Palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen...1. TYÖPAJA 03.09.2020 KLO 9- 12.30 TUOTTEISTAMINEN PALVELUMUOTOILUN KEINOILLA Tavoite: Osallistujat oppivat käyttämään palvelumuotoilua

Palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen

1. TYÖPAJA 03.09.2020 KLO 9-12.30TUOTTEISTAMINEN PALVELUMUOTOILUN KEINOILLA

Tavoite:

Osallistujat oppivat käyttämään palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistätuotteistamisen menetelminä ja hyödyntämään palvelumuotoiluntyökaluja yrityksen tuotteiden ja palvelujen kehittämisessä.

Sisältö:

– Johdatus palvelumuotoiluun ja yhteiskehittämiseen

– Palvelumuotoilun menetelmät ja työkalut

– Sovelletaan opittua: Pieni tuotteistamisharjoitus palvelumuotoilunasiakaspolkua ja prosessia (ennen- aikana - jälkeen) hyödyntäen.

Palvelumuotoilun ydin on ymmärtää asiakasta ja antaa menetelmänitsessään kuljettaa tekijöitä luovien ja uusien tuotteiden äärellelähtötilanteesta asiakasymmärryksen kautta ideointiin, validointiin, testaukseen ja konseptointiin.

Valmennuspolun seuraavissa työpajoissa syvennytään käyttämään nytopittuja työkaluja.

Valmentaja: Anu Nylund, Mood of Finland

Anu Nylund, www.moodoffinland.fi | Twitter @AnuNy | IG @moodoffinland

Palvelumuotoilu ja asiakasymmärrys

• Käydään läpi mitä palvelumuotoilu tarkoittaa ja miten sitä hyödynnetään matkailuyritysten tarpeisiin

• Piirretään yksinkertainen palvelupolku ja kontaktipisteet /kriittiset pisteet

• Ideointi ja validointi


Palvelumuotoillaan yhdessä!

Palvelumuotoilu on

Anu

Nyl

und,

ww

w.m

oodo

ffin

land

.fi |

Tw

itter

@

Anu

Ny

| IG

@m

oodo

ffin

land

Palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua.

Palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua luovin menetelmin.

Visuaalisuuteen ja kokeiluihin perustuva työskentelyfilosofia

Työkaluja, joita sovelletaan palvelunkehittämiseen.

HUOMIOI: Esteettisyys, helppokäyttöisyys, sujuvuus, kokemuksellisuus, lisäarvon tuottaminen, merkityksellisyys.

Joskus kiireessä kehitetään uutta eikä muisteta huomioida asiakasta

• Jos me olemme sitä mieltä, että palvelu pelaa ja kaikki on hyvin - niin mitä mieltä mahtaa asiakas olla?

• Palvelumuotoilu on hyvä keino varmistaa liiketoiminnan laadukkuus ja se, että tarjotaan niitä palveluita, joita asiakkaat haluavat ostaa ja käyttää - sillä tavalla kuin asiakas haluaa.

Etsitään vastauksia mm. näihin kysymyksiin

• Kuka on asiakas?• Millaiselle asiakkaalle tuotetaan

kokemuksia? • Millaisia kokemuksia asiakas haluaa?• Missä asiakkaat ovat ja miksi• Missä vaiheessa asiakkuus alkaa?• Missä vaiheissa palvelemme asiakasta

ja miten? • Missä kanavissa? • Kuinka luomme merkityksellisiä

hetkiä eri vaiheissa ja tarjoamme yhtenäisen kokemuksen?

• Palvelupolulla kuvataan hetket (kontaktipisteet), tapahtumat ja toimenpiteet (palvelutuokiot) asiakkaan näkökulmasta



traditionaali

modernipostmoderni

transmoderniUltra-

ekologisti

Asiakasymmärrys

Palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen tukena muutoksessa

Organisaatio haluaa muuttua

Prosesseja halutaan muuttaa ja kehittää

Toimijat haluavat uudistua

Asiakas huomioidaan

Luodaan uutta

Halutaan kasvattaa liiketoimintaa


1. Ymmärrä 3. IdeoiLuodaan yhdessä vaihtoehtoisia ideoita”Out-of-the box” –ajattelu!

4. PrototypoiTestataan ja kehitetään prototytpoinnin tuloksia

5. ToteutaJalkautetaan uusi palvelukonsepti sisäisesti. Muotoillaan yksityiskohtia. Tehdään toteutussuunnitelma

TOTEUTUS! 2. Määritä

Analysoidaan näkemyksiä, luodaan kriteereitä, asetetaan yhteinen ymmärrys tavoitteille

Palvelumuotoiluprojektin vaiheet lineaarisesti kuvattuina

Asiakkaan palvelupolku. Löydä kehittämisen haasteet ja mahdollisuudet. Ymmärrä kuka on asiakas ja millaisia kokemuksia asiakas haluaa.



Asiakaspolku verkossa ja paikan päällä

• www-sivut• Mikä erottaa yrityksen kilpailijoistaan• Mikä on slogan• Mikä on visio, arvot ja missio• Mikä on teema ja värimaailma

Materiaalia tekemisen tueksi

Työkalupakki 1

Työkalupakki 2

Videoita: Kone vai ihminen? OP-palvelumuotoiluvideoWhat is Service DesignNordic Service DesignService Design in emergency waiting roomService Design short

https://www3.uef.fi/documents/10975/1474731/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf/c08f8051-8400-4da7-ad7e-692ff4cd0acd

https://www3.uef.fi/documents/10975/1474731/sdt_palvelumuotoilun_tyokalupakki.pdf/7c23433a-bb17-4c0f-8724-153d265f4551

https://www.youtube.com/watch?v=GZ80gY90Ei4&feature=youtu.be

https://www.youtube.com/watch?v=-0BnIUKiLrw

https://www.youtube.com/watch?v=330YCLMDaRg

https://www.youtube.com/watch?v=3e2urSZUorc

https://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo&feature=youtu.be


Palvelupolkua voidaan hyödyntää myös alueen asiakaskokemuksen kehittämisessä (case Järviylängön helmet)


Palveluketju

• Miten luodaan visuaalisesti ja viestinnällisesti tasapainoinenkokemus

• Ennakkomarkkinointi• Miten teille pääsee• Rakennukset / sisustus• Henkilökunnan vaatetus• Myytävät tuotteet• Tarjoilut ja astiat• Yrityslahjat / matkamuistot• Erityisryhmät• Asenne (rohkeasti vastuullisia, kannustus)

Kuva: Mood of FinlandAnu Nylund, www.moodoffinland.fi | Twitter @AnuNy | IG @moodoffinland



Kriittisiä pisteitä poimittu palvelupolulta.

Punaisiin pitää ideoida ratkaisuja.

Asiakas & asiakaskokemus!


Miksi halutaan ymmärtää asiakasta


Tuotteistetaan palveluja, joita asiakkaat haluavat ostaa

Osataan rakentaa brändiä, joka tuottaa lisäarvoa asiakkaalle

Asiakkaat haluavat sitouta brändiin ja kertoa siitä muille

Tuotetaan kokemuksia, joita asiakas haluaa – ei palveluita, joiden me luulemme olevan hyviä

Matkaiöi on palvelujen myyntiin ja asiakaskokemuksiin perustuvaa liiketoimintaa > tavoitteena kestävä liiketoiminta, joka tuottaa hyvinvointia

Asiakaslähtöistä suunnittelua ja toteutusta

• Palvelumuotoiluprosessissa tehdään näkyväksi asiakkaan palvelupolku ja kontaktipisteet.

• Näitä voidaan sen jälkeen kehittää siten, että kontakteista on mahdollista muodostua asiakkaalle yhtenäinen ja johdonmukainen, positiivinen palvelukokemus.

• Jotkut kontaktipisteet ovat sellaisia, joihin et voi suoraan vaikuttaa, mutta voit kuitenkin ratkaista mahdollisia ongelmia


BRÄNDI MUKANA MUOTOILUSSA Miltä näyttääMiltä tuoksuuMiltä maistuuMiltä kuulostaaMiltä tuntuu


KONTAKTIPISTEETARVONMUODOSTUSPISTEETMILTÄ NÄYTTÄÄ, MITEN HELPPO LÖYTÄÄ


Asiakaskokemuksenkontaktipisteitä

• Esineet• Ympäristö (onko takapihakin kunnossa)• Tilat• Opasteet• Astiat, huonekalut, tekstiilit

• Prosessit• Itsepalvelu – henkilökohtainen palvelu• Digipalvelu - verkkopalvelut• Henkilökunnan toimintatapa

• Ihmiset• Sosiaaliset taidot• Tapa puhua• Palveluhalukkuus• Työasu


SE MIKÄ VOIDAAN DIGITALISOIDA, DIGITALISOIDAAN JA SEN ARVO, MITÄ EI VOI

DIGITALISOIDA NOUSEE

Y-sukupolvi 1986 – 1999 (1980-2000 syntyneitä kutsutaan myös milleniaaleiksi)

Nousuajan sukupolvi. Ovat pehmeämpiä ja vaikeassa tilanteessa kovien arvojen työelämässä. Ensimmäinen kansainvälistyvä sukupolvi joka pääsi nauttimaan ennenkuulumattomasta vauraudesta. Kasvoivat teknologiseen maailmaan.

Z-sukupolvi 2000 –

Syntyneet teknologian keskelle, jatkuvasti online. Digitaalisuus osa elämää. Ovat kasvaneet maailmaan, jossa työelämän olosuhteet ja talous ovat epävakaita. Tiedonjanoisia kyseenalaistajia. Eettisiä kuluttajia.


Yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu tarjoavat menetelmiä ja työkaluja aidosti ymmärtää asiakasta


Empatiakartta

Customer Empathy Map


https://www.youtube.com/watch?v=kAdbbsZolOw

Seuraavaksi: IDEOINTI!

• Kriittisiin pisteisiin ideoidaan uusia ratkaisuja

• Ideointia tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa (josmahdollista)

• Ensimmäisessä vaiheessa ei laiteta mitään rajoja: • Älä mieti onko toteuttamiskelpoinen ja

realistinen• Älä mieti onko taloudellisesti mahdollinen• Älä mitei mitään, mitä nyt on

• Ideointi on erityisen luova vaihe


IDEOINTIKERRATAANTÄHÄN ASTITAPAHTUNUT….

• Olet käynyt läpi nykytilannetta ja nostanutkehittämiskohteen, johon haet ratkaisuja

• Olet piirtänyt ensin ison palvelupolun ja löytänyt kontaktipisteitä, joissa asiakastarvitsee palvelua

• Osa kontaktipisteistä on sinun mielestäsikriittisiä pisteitä joihin haetaan uusia ratkaisujatehdään palvelusta asiakkaallemahdollisimman hyvää

• Olet hankkinut asiakasymmärrystä ja saanuttuloksia aidosta asiakaskokemuksesta – mitkäovat asiakkaan mielestä kriittisiä pisteitä?

ANU NYLUND, WWW.MOODOFFINLAND.FI | TWITTER @ANUNY | IG @MOODOFFINLAND

Tilanteita ja tunnelmia voidaan kuvata

eläytymismenetelmin

• Näytelmät

• Sarjakuvat (Kuvakäsikirjoitus)

• Legot & Playmobilet



Ideoista liikkeelle

• IDEOITA, IDEOIDEN VALIDOINTIA JA JALOSTAMISTA

• IDEOISTA VALITAAN PARHAAT, JATKOJALOSTETAAN JA NIISTÄ TULEE RATKAISUT

• ASIAKKAAN POLKU ON SUJUVA

• TOIMINTASUUNNITELMA


Kiva esimerkki: Palvelumuotoilu toteutuu Levin majoituksessa! Luonto ja kokemukset jatkuvat hotellihuoneessa. Miten voit luoda yhteneväisen kivanjatkumon asiakaskokemukseen?


Työkalupakki 1 sivut 24-29


https://www3.uef.fi/documents/10975/1474731/sdt_palvelumuotoilun_tyokalupakki.pdf/7c23433a-bb17-4c0f-8724-153d265f4551

EI SATA SALAMAA… VAAN SATA IDEAA!

• Kokeile SATA IDEAA – tekniikkaa

• Jaa riittävästi Post-it –lappuja

• Jokainen ideoi 20-30 ideaa 15-20 minuutissa

• Luokittele ideat ratkaisuaiheidenmukaan (esim. digiratkaisut, tilat, lomakkeet, byrokratia, viestintä)

• Nostakaa ideoita jatkokehitykseenANU NYLUND, WWW.MOODOFFINLAND.FI | TWITTER @ANUNY | IG @MOODOFFINLAND


Voi käyttää myös taulukkoa: Esimerkki ideoiden validointitaulukosta

KriteeritESIMERKKEJÄ!

Asteikko Ehdotus 1 Ehdotus 2 Ehdotus 3 Ehdotus 4 Ehdotus 5 Ehdotus 6

Innostavuus ja uutuusarvo 0-3

Sopivuus, palvelee osapuolia 0-3

Yhteensopivuus resurssien kanssa 0-3

Houkuttelevuus, näkyvyys, mahd. julkisuuteen

0-3

Elinkeinoelämä-yhteensopivuus 0-3

Trendikkyys 0-3

Rahoituspotentiaali 0-3

Tuottavuus 0-3

Asiakaskokemus 0-3

YHTEENSÄ 0-24


Kerrataan koko prosessi

• Mikä on kehittämisen kohde?

• Asiakasymmärrys ja tarkennettu määrittely

• Ideointi -> ideoidaan ratkaisuehdotuksia

• Mallinnetaan parhaista ideoista ratkaisuja

• Testataan ja tehdään minipilotteja

• Tehdään toimintasuunnitelma ja viedäänkäytäntöön


Se mikä esitetetään mallinnuksella, viedään nytkäytäntöön

Tässä vaiheessa se, mikämallinnuksena tehtiinprototyyppinä, draamana, kuvakäsikirjoituksena

• Konseptoidaan• Tehdään minipilotteja• Tehdään tarvittavia parannuksia• Tuotetaan palvelu• Tehdään appi |Uusitaan nettisivut• Rakennetaan brändi• Muut mahdolliset toimet


CC

DOKUMENTOINTIJA HYVIEN

KÄYTÄNTEIDENJAKO

Työkalupakki 1, s. 47


https://www3.uef.fi/documents/10975/1474731/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf/c08f8051-8400-4da7-ad7e-692ff4cd0acd



Muutos vaatii aikaa• Kun olet päässyt uuden ratkaisun konseptointiin

erittäin tärkeä vaihe on ”myydä” se yrityksen sisällä ja esitellä se asiakkaille (käyttäjille)

• Älä jätä siis tätä vaihetta tekemättä

• Visuaalisesti houkuttelevat ja selkeät esittelymateriaalit auttavat uuden konseptin jalkauttamista

• Uuden kehittäminen ei lopu koskaan

• Muista kerätä asiakasymmärrystä säännöllisesti ja tehdä yhdessä asiakkaisen kanssa


Mood of Finlandin isoin ja pitkäkestoisin palvelumuotoiltukonsepti: Rakkauden Metsä

• Ongelma: rakkauden lukot• Ei ekologisia, ei kauniita, ei maisemallisesti parhaita

• Ratkaisu: symbolinen rakkauden puu lukkojen sijaan• Asiakasymmärrys: muuttuvat arvot, observointi, kyselyt,

testaaminen• Pilottien myötä kehittynyt konsepti: Rakkauden puun voi

istuttaa mihin vain luvanvaraiselle paikalle ja omistaa kenelletai mille tahansa haluamalleen kohteelle

• Myynnissä käsin tehdylle paperille painettu todistus, ostajanpuun paikka lisätään Rakkauden Metsä- kartalle ja jokaisestatodistuksesta maksetaan 10€ Luonnonperintösäätiölle

• Yhteistyössä muiden yrittäjien kanssa (mm. luontoretket,tuotteet ym)

• Luonnonsuojelu, rakkaus, muistot ja tarinat

https://rakkaudenmetsa.fi/

KIITOS!Anu Nylund, Mood of Finland Oy

• www.moodoffinland.fi | www.rakkaudenmetsa.fi• Twitter: @AnuNy• Instagram: @mood_of_finland @rakkaudenmetsa• LinkedIn: Anu Nylund• Youtube: Mood of Finland• FB: Mood of Finland | Rakkauden Metsä – Love Forest Finland

#vastuullinenmatkailu #moodoffinland #sustainabletravelfinland#rakkaudenmetsä #loveforestfinland


http://www.moodoffinland.fi/

http://www.rakkaudenmetsa.fi/

Documents

Palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen...1. TYÖPAJA 03.09.2020 KLO 9- 12.30 TUOTTEISTAMINEN PALVELUMUOTOILUN KEINOILLA Tavoite: Osallistujat oppivat käyttämään palvelumuotoilua