Patienters oplevelser af indlæggelses- forløb · undersøgelsesmetoder i lokale rammer på den enkelte sygehusafdeling kan personalet få et mere præcist grundlag for at udvikle

Center for Kvalitet 2014Ane Blom og Lene von Bülow

Patienters oplevelser af indlæggelses-forløbEt kvalitativ undersøgelse

Oplevelser af indlæggelsesforløb – en kvalitativ undersøgelse

Udarbejdet af Lene von Bülow og Ane Blom, Center for Kvalitet

[email protected], [email protected]

www.centerforkvalitet.dk

1

Forord

I Region Syddanmark er patienterne generelt tilfredse med det, de oplever på sygehusene. I hvert fald hvis man skal tro de årlige landsdækkende undersøgelser af patientoplevelser (LUP), der har været gennemført siden 2000.

De landsdækkende undersøgelser af patientoplevelser er omfattende, og hvis man dykker ned i undersøgelserne er der naturligvis mange nuancer til budskabet om, at patienterne er tilfredse.

Alligevel ved vi, at der er rum for forbedringer, hvis vi ønsker at imødekomme patienternes behov.

Tilfredshedsundersøgelser ved hjælp af spørgeskemaer har den begrænsning, at en patient sagtens kan have haft dårlige oplevelser i forløbet, selvom den samme patient efterfølgende giver afdelingen gode karakterer i et spørgeskema som LUP.

En anden begrænsning er, at graden af tilfredshed eller utilfredshed med et givent emne ikke altid i sig selv indeholder særligt operationelle svar på, hvad man så kan gøre for at skabe bedre kvalitet i ydelserne og dermed forhåbentligt også bedre tilfredshed.

Center for Kvalitet har med ’Oplevelser af indlæggelsesforløb’ afprøvet et kvalitativt design til, hvordan man kan få mere nuanceret viden om patienternes oplevelser. Med kvalitative undersøgelsesmetoder i lokale rammer på den enkelte sygehusafdeling kan personalet få et mere præcist grundlag for at udvikle den patientoplevede kvalitet.

Projektet er iværksat på foranledning af sygehusledelseskredsen i Region Syddanmark. I Center for Kvalitet håber vi for det første, at det har givet de deltagende afsnit en brugbar feedback og refleksion over deres daglige kliniske praksis. For det andet håber vi, at sygehusene bliver inspireret af projektets metodiske design og de problemstillinger vedrørende den patientoplevede kvalitet, som undersøgelsen

afdækker. Problemstillinger, som vi vurderer er generelle og kan løses. Hvis de bliver løst, vil det med stor sikkerhed give mere tilfredse patienter.

God læselyst! Arne Poulstrup, centerchef ved Center for Kvalitet.

2

Indhold

Sammenfatning .......................................................................................................... 3

Design og Metode .................................................................................................... 5

Akut Medicinsk Visitationsafsnit (AMVA) .......................................................... 9

Organkirurgisk Klinik, Øvre kirurgi ................................................................... 17

KARMA .................................................................................................................... 24

Ortopædkirurgisk sengeafsnit O2 ...................................................................... 30

Metodiske refleksioner ......................................................................................... 37

Konklusion ............................................................................................................... 40

Litteratur .................................................................................................................. 43

Bilag ........................................................................................................................... 44

3

SAMMENFATNING Denne undersøgelse viser, at vigtige dele af patientens indlæggelsesforløb kan forbedres, selvom patienterne i undersøgelsen generelt giver udtryk for en høj grad af tilfredshed med forløbet (17 ud af 20 patienter svarede ’godt’ eller ’virkeligt godt’ til spørgsmålet: Hvad er dit samlede indtryk af din indlæggelse på afdelingen?).

Undersøgelsen gør brug af kvalitative metoder (observationsstudier, enkeltinterviews og anvendelse af personas) og afdækker personalets ønsker for det gode indlæggelsesforløb samt patienternes konkrete oplevelser af de faktiske indlæggelsesforløb. Undersøgelsens sidste del er en fælles session mellem personale og patienter, som i fællesskab identificerer ideer til forbedringer.

Mange patienter har stor forståelse fx for ventetid eller travlhed hos personalet. En fordel måske i nogle henseender, men det er også én af de ting, der kan skjule faktiske og uhensigtsmæssige forhold i et indlæggelsesforløb under patientens oplevede og/eller udtrykte tilfredshed.

Denne undersøgelse viser, at man får flere detaljerede og gavnlige informationer om indlæggelsesforløb, hvis man gennemfører kvalitative undersøgelser af tilfredshed i en lokal kontekst på afdelingsniveau, end hvis man udelukkende bruger spørgeskemaer.

Således afdækker undersøgelsen, at der er vigtige, omend ikke ukendte, udfordringer i indlæggelsesforløbene, som bør adresseres. Det gælder fx i forhold til manglende informationer, kommunikation givet i hastværk, dårlige vilkår for patienternes privatsfære ved undersøgelser, støjgener om natten mv.

Rapporten er opbygget med et kapitel for hvert deltagende afsnit. Kapitlerne kan læses separat og et tiltænkt at kunne danne udgangspunkt for det videre udviklingsarbejde i de enkelte afsnit.

4

Baggrund Siden 2000 har man nationalt gennemført de landsdækkende undersøgelser af patientoplevelser (LUP). Undersøgelserne er baseret på spørgeskemaer og viser en høj grad af tilfredshed hos patienterne i Region Syddanmark. På trods af dette er der områder, hvor der er plads til forbedringer. Spørgsmålet er, hvordan man får disse forbedringer gennemført, således patienterne svarer mere positivt. Derfor har sygehusledelseskredsen i Region Syddanmark besluttet at afprøve nye måder til at få indsigt i patienternes oplevelser.

I forhold til tilfredshedsundersøgelser viser litteraturen, at det er væsentligt, at undersøgelserne har lokal forankring og giver meningen i de lokale kliniske miljøer. Ligesom undersøgelserne bør fokusere på specifikke uønskede oplevelser og ikke måles på tilfredshedsskalaer, som kan sløre, hvad patienterne faktisk mener, og som kan være svære at tolke i opfølgningsarbejdet1.

Det taler for, at den kvantitative tilgang, som anvendes til at måle tilfredshed i LUP, med fordel kan suppleres af et kvalitativt blik, som fokuserer på en mere detaljeret og dybdegående beskrivelse af patienternes oplevelser på sygehusene i Region Syddanmark.

Formål Formålet er at få indsigt i og viden om, hvordan patienter og pårørende oplever et indlæggelsesforløb samt at identificere muligheder for forbedring.

Formålet er også at opnå de fagprofessionelles ejerskab og involvering, hvorfor designet af undersøgelsen vægter inddragelse af personalet i selve undersøgelsen.

Undersøgelsesspørgsmål Undersøgelsen er bygget op om to hovedspørgsmål:

1. Hvad forbinder de fagprofessionelle med et godt indlæggelsesforløb?2. Hvordan oplever patienten at være indlagt? Og hvordan opleves det at være pårørende til

en indlagt?

Afdelinger Projektet er blevet præsenteret på et sygehusledelsesmøde, hvor Sygehus Sønderjylland og Odense Universitetshospital Svendborg Sygehus viste interesse for projektet. Hvert sygehus har udpeget to afdelinger til projektet.

Sygehus Sønderjylland: Medicinsk Klinik, Akut Medicinsk Visitationsafsnit (AMVA), Sønderborg Organkirurgisk Klinik, Øvre kirurgi, Aabenraa

Odense Universitetshospital Svendborg Sygehus: Kardiologisk Akutmodtageafsnit (KARMA), Odense Ortopædkirurgisk Sengeafsnit O2, Odense

1 Riiskjær, Erik (2012): Patienten som partner: Handlemuligheder og effekter. Notat. Center for Folkesundhed og Kvalitet, Region Midtjylland.

5

DESIGN OG METODE Undersøgelsen designes som en tredelt eksplorativ undersøgelse, hvor en kombination af kvalitative metoder anvendes til at besvare undersøgelsesspørgsmålene.

Grundlaget for undersøgelsens forskellige dele er den anerkendende tilgang, hvor fokus er på den ønskede fremtid og hvordan den skabes.

Metoden bygger på 5 stadier, der er fortolket som nedenstående (Haslebo 2007:32)

1. Definition: hvordan vil vi gerne lykkes – her defineres, hvad der karakteriserer detgode indlæggelsesforløb.

2. Discovery: Hvad er godt, hvad lykkes – hvordan ser virkeligheden ud?3. Dream: Hvordan kan det lykkes at gøre indlæggelsesforløbende endnu bedre?4. Design: Hvad skal der til for at gøre det muligt?5. Delivery: Hvordan skal vi se om det lykkes?

Som det fremgår af nedstående ligger Definition i fase 1. Discovery i fase 2. Dream og Design i fase 3. Delivery stadiet ligger hos de deltagende afdelinger efter undersøgelsens afslutning.

Første fase (Definition) beskæftiger sig med at afdække, hvad de professionelle forbinder med et godt indlæggelsesforløb. Læger, sygeplejersker og evt. andre relevante fagpersoner samles til en dialog, hvor formålet er at få faggruppernes perspektiv på det gode indlæggelsesforløb.

Udgangspunktet for dialogen er nedenstående spørgsmål.

Derudover planlægges et observationsstudie med det formål at få indsigt i personalets adfærd og interaktion med patienterne.

Defini'on

Hvad forbinder fagprofessionelle med et godt indlæggelsesforløb?

•Workshop

Discovery

Hvordan oplever pa'enter og pårørende indlæggelsesforløbet?

•Observa'onsstudie • Enkel'nterviews

Dream and Design

Iden'fika'on af muligheder og ideer 'l forbedringer

• Fælles session•Personas

Hvad karakteriserer et godt indlæggelsesforløb for dig?

Hvad er vigtigt for dig i dit samarbejde med patienten?

Hvad er vigtigt for dig i dit samarbejde med pårørende?

Hvilken feedback får du fra patienterne?

6

Anden fase (Discovery) fokuserer på patienternes oplevelser af indlæggelsesforløbet og denne del gennemføres som interview med patienter, der har været indlagt. Interviewet gennemføres i patientens hjem eller per telefon syv til fjorten dage efter udskrivelsen evt. med deltagelse af pårørende. Formålet er at opnå indsigt i patienters og pårørendes oplevelse af forløbet på afdelingen med fokus på interaktion og kommunikation med de sundhedsprofessionelle.

Patienter og pårørende til interviews rekrutteres under observationsstudiet, hvor der spørges om tilladelse til at kontakte dem efter udskrivelsen.

Tredje fase (Dream og Design) er et afsluttende møde, hvor både personale og patienter (evt. pårørende) mødes. Formålet er at identificere muligheder for forbedring af patientforløbet på afdelingen. Dette sker med udgangspunkt i et antal personas (fiktive cases) som udvikles på baggrund af resultaterne fra første og anden del af undersøgelsen. Mødet faciliteres af konsulenter fra Center for Kvalitet.

Observation I hver afdeling har to konsulenter været på observation i to dage. Dette for at få så righoldige observationer som muligt, og få mulighed for at sætte forskellige perspektiver på det observerede. Observationen fandt sted i dagtiden.

Inden observationen gjorde vi følgende overvejelser:

• Tilpasning til feltet – vi bærer uniform og overholder uniformsetikette, vi forstyrrer sålidt som muligt.

• Adgang til patienter via personale – hvordan sikrer vi os adgang til patienterne,således personalet ikke har indflydelse på, hvem der spørges om interview.

• Information til patienter - mundtligt samt en pjece.• Etiske overvejelser - respekt for patienternes ret til at sige nej til både

observation og deltagelse i interview.• Observationsguide – vores fokus er at være ”patientens øjne”.• Feltnoter – transskriberes og gøres til genstand for en temaanalyse.

De transskriberede feltnoter er analyseret i NVivo, hvor der er lavet en meningskondenserende analyse i forhold til undersøgelsens formål (Kvale, 1997:192).

På baggrund af beskrivelserne af det gode indlæggelsesforløb er der udarbejdet en observationsguide til den enkelte afdeling (se bilag 3 for eksempel). Udover temaerne i guiden var vi opmærksomme på hændelser og adfærd, som kunne have indflydelse på patienternes oplevelse af indlæggelsesforløbet.

Som observatører forsøgte vi at være ”fluen på væggen”, dog med en vis kontakt til feltet. I nedenstående figur er vores udgangspunkt og rolle i feltet illustreret med den røde pil – observatøren som deltager.

7

Gold i Kristiansen og Krogstrup, 1999:101

Vi er ikke total observatør, fordi personalet var kendt med vores rolle, og det er i samarbejde med personalet, vi blev introduceret til patienter på afdelingen. På den anden side er vi heller ikke totale deltagere, idet vi bevarer en vis afstand til det professionelle arbejde, og vi blander os ikke i personalets interaktion med patienten.

Interview På baggrund af fase 1 blev en semistruktureret interviewguide udarbejdet (for eksempel se bilag 5).

Temaerne fra det indledende møde og observationsstudiet viste sig i store træk at være gennemgående for de fire afdelinger. Der blev derfor kun lavet små justeringer til interviewguides mellem de enkelte afdelingerne. Alle interviews blev afsluttet med at stille et af de afsluttende spørgsmål fra LUP (se nedenstående).

Patienter, som ikke svarer ’virkeligt godt’, blev bedt om at forholde sig til, hvad der skulle til, hvis de skulle flytte deres svar i en positiv retning. Det har vi valgt for at få udsagn om, hvad patienterne oplever at mangle. På den måde får afdelingerne en konkret feedback fra egne patienter.

Alle interviews blev optaget som lydfiler og transskriberet. Databearbejdning er foretaget i NVivo, hvor der blev lavet en meningskondenserende analyse i forhold til undersøgelsens formål. (Kvale,1997:192).

Persona Persona er et redskab, som ofte bruges i forbindelse med udvikling af produkter; for eksempel it-systemer, hvor produktudviklere har brug for at tage udgangspunkt i kommende brugeres behov (Nielsen, 2011:8).

En persona er en beskrivelse af en fiktiv patient. Personas skal ses som typologier, der favner de patienter, personalet møder i dagligdagen. Det er ikke en bestemt patient, men en patient som er beskrevet således, at personalet genkender beskrivelsen og tror på, at patienten kan findes i virkeligheden.

8

På baggrund af observationsstudiet og de gennemførte interviews udviklede vi 2 – 3 personas pr. afdeling. Hver persona blev sammensat af elementer fra patientforløb, vi har fået fortalt eller har observeret.

Den enkelte persona blev læst højt som udgangspunkt for en dialog, hvor der blev talt om muligheder for forbedringer, og hvad der skal til for at opnå disse forbedringer i et indlæggelsesforløb.

9

AKUT MEDICINSK VISITATIONSAFSNIT (AMVA) Sønderborg, Sygehus Sønderjylland

AMVA er et medicinsk modtageafsnit med 18 pladser. Patienter kan højst ligge på afsnittet i 48 timer. På afsnittet behandles akut opstået medicinske sygdomme, og afsnittet tager bl.a. imod opkald fra 112. AMVA er placeret på samme etage som hjertemedicinsk afsnit (M61), som de har et tæt samarbejde med.

Indledende møde med personalet D. 19. februar 2014 blev det indledende møde afholdt med personale fra afdelingen for at få svar på undersøgelsesspørgsmålet om, hvad de fagprofessionelle forbinder med et godt indlæggelsesforløb.

Klinikleder Tove Filtenborg havde udvalgt følgende repræsentanter fra afdelingen til deltagelse i mødet:

1 Klinikleder 1 Overlæge 1 Sygeplejerske fra M61 1 Sygeplejerske fra AMVA

På baggrund af spørgsmål og en fælles drøftelse blev følgende temaer identificeret som væsentlige for at et godt forløb i afdelingen:

• Både tværfagligt og monofagligt samarbejde. Vi skal arbejde efter samme standarderog give den samme melding til patienten. Vi skal signalere professionalitet ogsamarbejde.

• Samme information til patienterne fra alle.• Patienten skal have de relevante informationer, og vi skal løbende informere om

resultater og planen for forløbet.

• Personalet skal være venligt og imødekommende, lytte til patienten og tagevedkommende alvorligt.

• Afstem forventninger med patienten – hvad kan vi tilbyde, og hvordan fungererafdelingen.

• Kommunikation om ventetid er vigtigt. Ventetid kan vi ikke undgå, men vi kan fortællehvorfor og hvad de venter på.

• Privatliv og ro. Vi tilstræber at tage imod på enestue, men det kan ikke altid lade siggøre.

• Inddragelse.• Pårørende inddrages på patientens præmisser.• Kommunikation med pårørende er vigtigt.

10

Hvad oplever patienterne?

På baggrund af to dages observation i afsnittet og interviews med fem patienter og én pårørende identificerede vi nedenstående temaer.

Modtagelse Ved modtagelse af en ny patient aftaler personalet hurtigt, hvem der tager imod, og de er hurtigt ved den nyankommne patient. Patienterne fortæller, at personalet er parat, når de kommer på afdelingen, og at de er hurtige til at sætte patienten ind i, hvad der skal ske. En patient beskriver sin modtagelse således:

”Der var 3 mand, der tog imod, og jeg fik at vide af Falck folkene, hvad der var sket og hvilke tal, jeg havde. Hvad de havde målt, og hvad de havde givet mig. Jeg kunne følge med i det hele, og så gik det ganske kort, så kom der en læge.”

En anden patient fortæller, at han var utryg og bange, da han blev indlagt. Han havde brug for, at personalet gjorde mere for at berolige ham i situationen. ”Altså, der hvor jeg manglede noget i starten, det var måske en som kom og sagde, at man ikke skulle være nervøs. Altså en der kunne berolige en og sige; nu er du i trygge hænder.”

Vi observerer flere gange, at sygeplejerskens telefon ringer under modtagelse af en patient. Efter telefonen har ringet et par gange under en modtagelse, udtaler en sygeplejerske: ”Det er stressende, det her”. Personalet kan også blive afbrudt af, at de skal hente udstyr, som de ikke har fået med ind på stuen i første omgang.

Afsnittet modtager patienter hele døgnet, hvilket betyder, at der flyttes meget rundt på patienterne for at få dem placeret mest hensigtsmæssigt på stuerne fx i forhold til køn og patienternes tilstand.

Når en patient er modtaget og har fået taget de første prøver, forklarer plejepersonalet, at der går lidt tid, før der kommer svar. Når svarene er kommet, ser lægen dem, og der vil herefter blive taget stilling til, hvad der skal ske. Lægerne bruger tid på at forklare patienterne udførligt, hvad der skal ske.

Identitet som patient En af de interviewede oplever det som grænseoverskridende at blive indlagt på et sygehus og indtage en patientrolle. Han fortæller: ”Miljøet gjorde mig syg. Når jeg skal have noget hvidt tøj på. Jeg ville gerne have haft at vide fra starten, at du må gerne gå i dit eget tøj”. Udover tøjet bemærker patienten, at omgivelserne er meget neutrale. Der er fx ingen farve på gardinerne rundt om sengene eller på sengetøjet: ”Der er ikke nogle farver, der giver glæde, balance og ro”.

Patienten bemærker også, at der på afdelingen lægges op til, at man som patient opholder sig meget i sengen. Det gjorde at han følte sig mere syg. Han fortæller:

”Men med hensyn til faciliteter, når man som mig ikke er syg, så at få serveret sin mad på sengen, gør mig også syg. Jeg vil for det første gerne have lov at afhente min mad, hvis jeg kan.

11

Sørg for, man kan komme til at sidde ved et bord og ikke i sengen, så har man også noget socialt samtidig med. Det gør mig syg at blive isoleret på den måde. Det er ikke noget der koster noget”.

Patienten efterspørger, at afdelingen gør mere for at aktivere de patienter der selv kan. Han føler, at han bliver frataget nogle valg, som han egentlig stadig kan og vil træffe, selvom han er indlagt på sygehuset.

I forhold til at være patient på en flersengsstue, fortæller en pårørende, at det kan være svært at tale frit, når der er andre patienter i rummet.

”De der forhæng der. Det er mest, hvis du skal have tøj af til en undersøgelse, så er det fint. Men når du skal snakke om noget privat, så hjælper et gardin jo ingenting. For det første er det ubehageligt at høre det fra de andre, og for det andet er det ubehageligt at sidde og fortælle sin livshistorie nærmest. Så blufærdig er man jo, at man ikke vil stå frem med det hele offentligt”.

Både patienten og den pårørende oplever det som grænseoverskridende, og de ville helst tale i enerum med lægen og sygeplejersken. Det gælder både ved modtagelse og ved udskrivelse. Som observatører har vi bemærket, at på trods af gardiner, som trækkes for, ses patienter, der kun er iført trusser og skjorte, når de skal undersøges, hjælpes ud af sengen eller på toilettet.

For patienterne er afdelingen ofte et nyt og ukendt sted. Patienterne efterspørger mere information om, hvordan man forventes at forholde sig, når man er indlagt på afdelingen. Som observatører har vi set flere patienter komme ud fra deres stue og se søgende ud. Flere leder efter et ledigt badeværelse, og de går lidt op og ned ad gangen og læser på dørene.

En patient fortæller, at han har været i vildrede med hensyn til, hvad man må og kan forvente som patient:

”Når du er kommet ind i forløbet, vil man gerne have at vide, hvordan dagligdagen fungerer. Altså, hvis du kommer ind og får at vide, at du skal blive her, så vil jeg reelt gerne have en information omkring, at din dagligdag bliver nu sådan”.

I forhold til mad og drikke fortæller en patient, at afdelingen giver modstridende informationer:

”På stuen var et skilt, hvor der stod, at man bare kunne gå ud i køleskabet og tage, og man kunne bare gå hen og tage kaffe. Og så kommer man ud til væggen, og så står der med kæmpe stort skilt, at det kun må udleveres. Det var ligesom, det var to forskellige ting, der ikke hang sammen”.

En travl afdeling Patienterne beretter om en travl afdeling. En patient har specielt oplevet et fortravlet plejepersonale:

”Så kommer de ind og siger, her er dine piller og så er de væk igen. Du når ikke en gang at spørge om noget. Ja, jeg kan også godt se, at de bruger forfærdelig meget tid på at sidde og glo på den lortecomputer der. Men de er nødt til at gå ud fra noget, som de kan kigge på”.

12

Vedkommende oplever, at det specielt er ved vagtskifte, at det er svært at komme i kontakt med personalet.

En anden patient har oplevet travlhed i mødet med lægerne:

”Ja, altså, der er man jo i en situation, hvor man har de læger, som er rolige og hvor man føler, at de har tid til en og de spørgsmål man har. Så har man andre læger, der virker noget, hvad skal man sige, stressede eller meget forjagede. Vi har jo lægerne, der kommer flyvende ind med deres åbne kittel, der flagrer. Det var som sådan godt nok, det er ikke fordi, jeg blev dårligt behandlet. Jeg følte, at nogen havde tid til at lytte, og det skal du så lige vide også”.

Det er en afdeling, hvor der kommer mange patienter ind og liggetiden er forholdsvis kort. På de to dage, hvor vi var på observation, gjorde personalet dog opmærksom på, at det ikke var travle dage. Dagene betegnes som meget stille.

Kommunikation med personalet Patienterne oplever generelt, at personalet er flinke og venlige, når de taler med dem. Der er dog to patienter, som har oplevet sproglige barrierer. En patient udtrykker det således:

”Der var jo forskellige nationaliteter af læger. Det er også fint med mig. Det synes jeg fungerer godt. Der var en enkelt læge, som i øvrigt var ganske sød og dejlig, men hun kunne ikke tale meget dansk”.

Patienten har ikke forstået meget af, hvad lægen har sagt, og måtte efterfølgende have en sygeplejerske til at forklare sammenhængen.

På kontoret kan man på skærme se, hvilke personaler der er tilknyttet hvilke stuer. Det er dog ikke altid, at patienterne har denne viden. En patient fortæller, at han havde brug for hjælp, hvorfor han henvendte sig til en sygeplejerske på stuen: ”Hvem skal hjælpe mig?”, Sygeplejersken svarer: ”Det skal din kontaktsygeplejerske”. Patienten bliver forvirret over beskeden, da han ikke havde fået information om en sådan.

Ved stuegang observerer vi, at lægerne er bevidste om, hvordan de placerer sig i forhold til patienterne, når de har en samtale. Flere læger spørger også, om patienten ligger godt eller skal have hjælp til at trække dynen på plads.

Vi har også observeret personale, der stiller sig bag sengebordet og bruger det som en form for pult til at skrive noter under samtalen med patienten.

Information om mit forløb En patient fortæller, at han har manglet en plan for sit forløb:

”Det var rart nok, de lige startede med at lave en plan. Hvad er den overordnede plan lige nu? Det er, han skal lige undersøges af en læge dak, dak, dak [patienten illustrerer med hænderne] og så skal han lige, så fortsætter han med den plan her. Ikke også... Sker der noget undervejs, jamen så ændrer vi dem og får information. Det er det, man mangler.

13

Denne patient har oplevet, at planlagte undersøgelser er blevet aflyst, men uden en forklaring. Det har gjort ham usikker på, om afdelingen har styr på hans forløb.

Ventetid Vi mødte en patient på afdelingen, som var blevet bedt om at møde ind kl. 9. Han venter ca. en times tid, inden han bliver modtaget af en sygeplejerske. I løbet af dagen går han utålmodigt frem og tilbage mellem stuen og sofaen ved elevatoren. Han er endnu ikke blevet set af en læge, da vi forlader afdelingen kl. 14.30. ”Hvis bare man vidste, hvad man ventede på” siger han. ”Det er ligesom en bilkø, det er også irriterende, man ved ikke hvor længe det varer”. Patienten fortæller, at han har fuld forståelse for, hvis der er kommet noget akut, han føler bare, at han spilder sin og deres tid ved at vente så længe.

Pårørende En pårørende har haft meget brug for at få svar på sine spørgsmål, og ville gerne have været inviteret til en samtale: ”Jeg kan ikke forstå de ikke siger: vil du have en pårørende med, så er det klokken det og det”. Den pårørende har henvendt sig til plejepersonalet på kontoret og har oplevet følgende:

”Altså de kigger lidt, hvad fanden skal hun nu, men de er søde og rare, det er slet ikke det. Men det virker ikke som om, de er vant til det. Jeg tænker, der er jo heller ikke mange, der vil komme og spørge”. En anden pårørende havde ikke talt med personalet, da vedkommende havde fået indtryk af, at det kun var muligt i dagtiden.

Hvad efterspørger patienterne? Afslutningsvis er alle informanter spurgt, hvordan de vil vurdere deres samlede indlæggelses forløb – og får følgende svar muligheder: virkelig godt, godt, dårligt, virkelig dårligt. Informanten bliver præsenteret for svarskalaen på et stykke papir og bliver bedt om at markere sit svar. Hermed giver patienten en samlet vurdering af deres forløb på afdelingen. Ud fra deres svar bliver de bedt om at forholde sig til, hvad det ville kræve af ændringer, hvis de skulle flytte deres svar i en mere positiv retning fx fra godt til virkelig godt.

Herunder ses hvordan de 6 informanter fra AMVA svarede. Samt hvilke forbedringer de ønskede sig, hvis de skulle svare mere positivt.

Informant Svar Hvis bedre så skulle …

1 Godt § … jeg have en plan hurtigt efter indlæggelsen.

2 Dårligt § … jeg være rask ved udskrivelsen.

3 Virkelig godt

4 Godt § … jeg have information om, hvad der skal ske samt information om afdelingen.

5 Godt § … jeg have information om, hvad der skal ske og hvad jeg kan forvente.

§ … indretningen være mere venlig og farverig. 6 Godt § … jeg have information om, hvad der skal ske

§ … personalet være mindre stresset.

14

Udvikling af Personas På baggrund af observationsstudiet og de seks interviews udviklede vi tre personas som forberedelse til det afsluttende møde (se design og metode s. 7). De tre personas præsenteres på de følgende tre sider:

PERSONAS

PERSONASNavn: Else

Alder: 55

Forløb: Stikkende fornemmelse i hjertet, indlægges på AMVA om aftenen

ELSE ville lige vaske det sidste op inden hun gik i seng i går. Men da hun vasker op, får hun pludselig en stikkende fornemmelse i hjertet, og det gør også lidt ondt i hendes venstre arm.

Else, der bor alene, bliver meget urolig. Hun tør ikke lægge sig, så hun sidder lidt i sin lænestol.

Hun ringer til sin søster og fortæller, at hun har det skidt – søsteren overtaler hende til at ringe til vagtlægen, selvom Else ikke er meget for at forstyrre ham.

Vagtlægen sender med det samme en ambulance ud efter Else.

Else har nu været på AMVA natten over, hvor de har overvåget hende og givet smertestillende.

Smerterne er forsvundet, da hun vågner kl. 6.45 og hun tænker, at nu må hun hellere få sig ordnet lidt, så hun ser præsentabel ud. Lægen kommer vel lige om lidt, tænker hun.

Hun åbner døren til gangen og kigger rundt, hun går op og ned ad gangen for at finde et badeværelse. Hun bliver usikker på, hvor hun må gå ind, og stiller sig foran en dør, hvor hun kan se, der sidder nogle sygeplejersker.

Natsygeplejersken kommer ud og spørger: ”Hvad så med dig?” ”Jeg vil meget gerne vaskes” ”Det bliver du altså nødt til at vente med, fordi der er lige vagtskifte. Og der kan godt gå lidt tid”. Else går tilbage på stuen og venter.

Inden hun når at komme i bad, kommer en syge-plejerske med en bakke med morgenmad og stiller på sengebordet.

Else kunne nu godt tænke sig en kop te mere. Hun har læst på skiltet på stuen, at hun gerne må tage fra vognen på gangen, så hun går ud og begynder at hælde te op. Der kommer en sygeplejerske forbi og siger til Else, at hun ikke selv må tage fra vognen, og siger ”der kommer en med te til dig om lidt” hvorefter hun går videre.

Else bliver meget ked af, at hun åbenbart har gjort noget forkert. Hun sætter sig ind på stuen.

Else sidder og venter på, at der kommer én og hjælper hende med at blive vasket. Hun lader døren stå, så hun er klar til at spørge sygeplejer-sken, når de går forbi. Hun lægger dynen over sig, så hun er dækket.

<<

PERSONAS

EN dejlig sommeraften ved halv otte-tiden går Jens i haven. Mens han river græsplænen får han pludselig ondt inde ved brystet. Han bliver lidt forskrækket, men tænk-er at det går nok over, så han går ind og lægger sig lidt. Tre kvarter efter gør det stadig ondt, så han ringer til vagtlægen, som på baggrund af symptomerne siger, at han skal på sygehuset med det samme, og der bliver sendt en ambulance efter ham.

På AMVA kommer to Falck mænd kørende med Jens på en båre.Falck kører Jens ind på en fire-sengs-stue, hvor der er to andre patienter. Jens bliver løftet over i en seng.

En sygeplejerske kommer ind og præsenterer sig for Jens, hun trækker gardinet til nabopatienten for, mens hun får informationer fra Falck.

Falck siger farvel til Jens og ønsker god bedring. Sygeplejersken har nu trillet sengebordet hen ved siden af sengen og står på den anden side af bordet og noter-er, mens hun henvender sig til Jens: ”Nu skal du se, Jens. Jeg skal lige måle dit blodtryk, temperatur og puls, og så kommer der en laborant om lidt og tager nogle blod-prøver og et EKG på dig. Jeg sætter også nogle plastre på og et apparat på, så vi kan følge dit hjerte…”

Sygeplejerskens telefon ringer. Hun tager den: ”Hej. Nej, jeg er lige ved at modtage en patient. Kommer om lidt”. Hun lægger på. Hun forsætter med at måle puls: ”Den her skal du beholde på hele tiden, og du må ikke gå ud af afdelingen med den.” Sygeplejersken har et sæt hvidt tøj med til Jens, som hun beder ham tage på. Jens tager det på og lægger sig tilbage i sengen. Sygeplejersken måler blodtryk og spørger, om Jens’ pårørende er orienteret om, at han er indlagt, og om der er et telefonnummer til dem, som hun må få.

Døren går op ind til stuen, og Falck kommer ind med en patient til sidste ledige plads på stuen. En sygeplejer-ske står klar til at tage imod. I samme øjeblik ringer en mobiltelefon hos en af de andre patienter, som begynder at fortælle om sit forløb.

Jens’ sygeplejerske trækker nu gardinet for ved fodenden af sengen, og hun spørger ind til Jens’ situation. En laborant kommer ind på stuen og kalder Jens’ navn. Hun kommer ind bag gardinet, spørger efter hans CPR-num-mer og begynder at tage blodprøver.

Sygeplejersken fortæller Jens, at der senere kommer en læge og taler med ham, hvorefter hun går. Sygeple-jersken kommer tilbage med to glas – et med vand og et med saft. 20 minutter efter ankomst kommer lægen for at undersøge Jens. Jens har stadig mange smerter, og lægen sørger for, at sygeplejersken kommer med noget smertestillende.

Da både sygeplejerske og lægen er gået, ligger Jens og tænker lidt. Gad vide, om jeg må gå ud og tisse. Jeg prøver, tænker han og går ud på gangen. Han går lidt op og ned og finder til sidst et toilet.

Han vender tilbage til stuen og kravler op i seng. Han finder sin mobil, og vil ringe til sin kone – men bliver i tvivl om, hvornår hun må komme på besøg på afdelingen. I løbet af natten ser lægen ind til Jens et par gange og spørger, hvordan det går med smerterne. ”Det går fint nu” siger Jens, da lægen er der sidste gang.

Jens tænker på alt, hvad der er sket. Det har været lidt hektisk, men han er glad for, at han har fået noget smer-testillende, og at lægen har set til ham. Lægen har også fortalt, at der ikke var fundet noget galt med hjertet. Da han vågner næste morgen, fortæller patienten til venstre for ham, at der plejer at være stuegang ved otte-ni tiden. Jens tænker: ”Gad vide, om jeg får lov at komme hjem”. Han har lyst til at tage sit eget tøj på, og har ikke lyst til at blive i sengen hele formiddagen.

Klokken 12.30 er der stuegang, og Jens bliver udskrevet.

<<

Navn: Jens

Alder: 56

Forløb: Ondt i brystet, indlægges på AMVA om aftenen

PERSONAS

KNUD er kommet ind på AMVA i går, efter hans søn Andreas havde besøgt ham i hjemmet, hvor han fandt ham forvirret og med smerter. De tager kontakt til Knuds egen læge, som mener, at Knud skal indlægges, og en ambulance kommer og henter ham.

Knud er skidt tilpas og omtumlet. Han har talt med sygeplejersker og forskellige læger, og han føler, at han skal gentage sig selv hele tiden.

Han ligger i sengen, da Andreas kommer og besøger ham ud på eftermiddagen. Knud fortæller, at han ikke helt kan forstå den medicin han får. Han synes ikke, det ligner den derhjemme. Og han får den heller ikke på de tidspunkter han plejer, når han er hjemme. Knud er bekymret, fordi han derhjemme er meget påpasselig med at tage sin medicin på faste tidspunkter.

”Jeg har prøvet at spørge, men de har jo så travlt”.

I samme øjeblik kommer en sygeplejerske ind og stiller et bæger med medicin til Knud: ”Værsgo, her er dine piller”.

Andreas går ud sammen med sygeplejersken for at tale med hende. På gangen får Andreas at vide, at Knud skal have foretaget en undersøgelse, som skal foregå på et andet sygehus.

Dagen efter kommer Andreas igen for at besøge sin far. Knud har det lidt bedre og han kan fortælle, at der har været en læge, men han er lidt usikker på planen, da han havde svært ved at forstå lægen.

”Jeg fik kun det halve med”, siger Knud ”og jeg skal ikke til nogen undersøgelse alligevel.”

”Har du ikke spurgt sygeplejersken?” ”Jeg skulle lige have tid til at tænke mig om.” ”Jamen, hvorfor skal du ikke have lavet den un-dersøgelse?” ”Jeg ved det ikke. De sagde bare, jeg ikke skulle af sted alligevel, og at jeg derfor godt måtte få noget at spise”. De siger også, jeg skal holde op med at ryge, og jeg har fået sådan én her på”. Knud viser et nikotin-plaster frem. ”Nå, skal du så på rygestopkursus?” ”Det ved jeg ikke noget om.”

<<

Navn: Knud

Alder: 64

Forløb: Forvirret med smerter, indlagt på AMVA i går

15

Afsluttende møde Den 28. maj 2014 blev det afsluttende møde afholdt. Følgende var til stede:

Klinikleder Tove Filtenborg 1 Kvalitets- og udviklingssygeplejerske 1 Sygeplejerske fra M61 1 Sygeplejerske fra AMVA 1 Sygeplejestuderende 2 Patienter indlagt på AMVA/M61 1 Pårørende

De tre personas fungerede som udgangspunkt for en dialog om muligheder for ændringer og forbedringer i afdelingen.

Efter en kort introduktion til hinanden og projektet læste vi historien om Jens højt. Efterfølgende bød de deltagende ind med deres umiddelbare bemærkninger til Jens’ forløb.

Der var en konstruktiv dialog, hvor patienter såvel som personale bød ind med oplevelser og spørgsmål – og ikke mindst forslag til, hvad der kan arbejdes videre med på baggrund af undersøgelsen.

• Pjece med generel information om afdelingen- måltider. Hvad kan jeg vælge, portionsstørrelse m.v. Hvad må jeg selv tage? Kan man få hjertesund mad? - hvad må man på denne afdeling? - påklædning uden for sengestuen. Eget tøj eller badekåbe.

• Aktivere patienten- hente maden selv- mulighed for at spise uden for sengestuen

• Plan for den enkelte patient- patienten informeres når planen ændres

• Værne om patienternes blufærdighed og privatliv på stuen

• Stuegang- hvis på sengestuen, bede pårørende gå ud.- helst i separat rum for de patienter, som kan gå ud

• Information ved overflytning- hvad kan det indebære? Fx en yderligere overflytning

• Involvering af pårørende ved indlæggelse og udskrivelse

• Rehabiliteringstilbud- vigtigt at vide om det ved udskrivelsen.- samtale med sygeplejerske efter 1 – 2 uger.

• Indbydende opholdsrumTilbud om at kunne sidde i andet rum end ude ved elevatoren.

16

• Mere farve på vægge, gardiner og sengelinned – så man ikke sygeliggøres.

• Tydelig skiltning – hvor kan man henvende sig.

17

ORGANKIRURGISK KLINIK, ØVRE KIRURGI Sygehus Sønderjylland, Aabenraa

Klinikken er en del af Organkirurgisk Center, som består af tre klinikker. Organkirurgisk klinik undersøger og behandler mavetarmkirurgiske og almenkirurgiske lidelser – brok, galdesten, sygdomme i mavetarmkanalen samt kræft i mavetarmsystemet.

Afsnittet har 23 pladser.

Indledende møde med personalet Klinikleder Dorthe Thorgaard udvalgte repræsentanter fra afdelingen til det indledende møde, som blev afholdt i Aabenraa d. 25. februar 2014. Her deltog:

1 Klinikleder 1 ledende overlæge 1 Kvalitets- og udviklingssygeplejerske 2 sygeplejersker 1 social- og sundhedsassistent

På baggrund af spørgsmål og en fælles drøftelse kom vi frem til følgende temaer, som er væsentligt for, at patienten oplever et godt indlæggelsesforløb:

• Et godt tværfagligt samarbejde• Ingen unødig ventetid for patienterne. Personalet er bevidst om, at patienterne venter

på fx stuegang, at få taget blodprøver eller medicinsk tilsyn. Vigtigt er det, at patientenfår information om, hvad de venter på.

• Forventningsafstemning med patienten, herunder at patienten har mulighed for atstille spørgsmål, samt at patienten ved, hvad der forventes på afdelingen.

• Lytte til patienternes behov

• Patienten skal mødes med åbenhed og respekt• Fokus på måltider.• Pårørende skal føle sig velkomne i afdelingen

Hvad oplever patienterne? På baggrund af to dages observationsstudie og interview med 5 patienter og en pårørende, kommer følgende temaer frem:

Rundvisning på afdelingen Som observatører bemærker vi, at de fleste patienter, der modtages bliver vist rundt på afdelingen, fx hvor det nærmeste toilet er, hvor kontoret er, hvor de kan tage noget at drikke, og hvor opholdsstuen er. Patienterne færdes roligt og målrettet rundt i afdelingen.

Ventetid Personalet på afdelingen er klar over, at patienterne til tider må vente. Det er også i overensstemmelse med, hvad vi har observeret under vores ophold i afdelingen. En del af de patienter, vi har mødt, har pr. brev fået et mødetidspunkt, og mange møder op i god tid, nogle op til en halv time før. Der er patienter, som forventer, at de skal opereres på

18

det tidspunkt, der er anført i brevet, og de bliver derfor overrasket over, at de ind i mellem skal vente op til flere timer, før de bliver kørt til operation. Hvis patienterne spørger personalet, hvornår de kan forvente at komme til, er svaret ofte, at de er fx nr. 2 eller nr. 3 på programmet. At de må væbne sig med tålmodighed, fordi de ikke ved, hvor længe en operation varer, eller at der er kommet noget akut ind.

En af patienterne har opfattet indkaldelsestidspunktet som tidspunktet for operation, hvorfor den pågældende mødte op ekstra tidligt (30 min. før indkaldelsestidspunktet). Patienten fortæller, at han måtte vente 1½ time på gangen, inden han fik tildelt en seng og gjort klar til operation. Herefter ventede han yderligere 2½ time, før han blev kørt til operation. I interviewet giver patienten udtryk for, at det kom bag på ham, at der var så meget ventetid. Patienten undskylder dog personalet og fortæller: ”Altså, ventetid det kan man jo nok ikke helt undgå, og hvis der var nogen der havde det værre, så havde jeg fuld forståelse for, at så skulle de jo ind først. Altså, sådan er det jo altså”

Det er generelt for patienterne, at de udviser stor forståelse for at de skal vente, hvis nogen har det værre end dem eller der er kommet noget akut ind.

Koordination Om morgenen hjælper to personaler fra ambulatoriet med modtagelse af indkaldte patienter, da der ofte er meget travlt på det tidspunkt. Kl. 8.00 går de to tilbage i ambulatoriet og patienterne overleveres til en kollega. Som observatører bemærker vi, at der flere gange stilles spørgsmål til, hvilke ting der er foretaget, eller hvem der tager imod hvem. Umiddelbart virker det ikke til, at personalet orienterer sig på tavlen, hvor der ud for stuerne er angivet med navn, hvem der har ansvar for hvilke stuer. Det bemærkes også, at en stud.med. spørger efter en sygeplejerske, som ifølge tavlen har ansvaret for en bestemt stue. Hun får at vide, at hun ikke kan regne med det, der står på tavlen. Vi observerer også, at en patient der stiller et spørgsmål, får at vide: ”Jeg har ikke noget med dig at gøre i dag”, hvorefter sygeplejerskeren går videre til nabopatienten. Det er tydeligt, at svaret undrer patienten, og vedkommende spørger efterfølgende: ”Hvem har så noget med mig at gøre?”

Plejepersonalet bruger en del udstyr til at måle patienternes værdier flere gange dagligt. Om morgenen klargør personalet et rullebord med diverse udstyr. Det er ikke altid, at der er udstyr nok til, at alle har et rullebord. Det skaber ventetid for både patienter og personale. Et eksempel er en patient, der måtte vente med at gå til morgenmad, fordi sygeplejersken måtte vente på udstyr. Eller sygeplejersker på gangen, der spørger: ”Hvor er vægten?” eller ”Har du et bord?”

Mangel på koordination afstedkommer også afbrydelser. Det kan være kollegaer, der mangler udstyr; kollegaer, der giver en besked eller kollegaer, der stiller spørgsmål.

En sygeplejerske på kontoret forsøger at ringe til en pårørende. Mens hun sidder med røret og ringer op bliver hun afbrudt af flere samtaler med kolleger: - ”Har vi noget stort tøj et sted?” - En læge spørger angående en patient - Taler med en læge angående en anden patient

19

Hun får ikke fat i nogen i telefonen. Da hun lægger røret, siger hun højt: ”Og hvor langt var jeg nu?” Hun puster og sætter hænderne i bordet.

Også ved stuegang afbrydes arbejdet. Personalet anvender det lille samtalerum, der er placeret modsat kontoret. Dette giver mulighed for at sidde uforstyrret bag lukket dør. Det sker dog ofte, at der bliver banket på døren og en kollega giver en besked eller stiller et spørgsmål.

Kommunikation og information Patienterne omtaler personalet som flinke, imødekommende, behagelige og rare. En af de ældre patienter bemærker, at personalet kommunikerer på en ligeværdig måde med patienterne. Det sætter hun stor pris på.

”De taler ikke til én som om man var et gammelt menneske, for det kan jeg altså bare ikke have med at gøre. Og jeg er jo oppe i årene. Hvis de sådan taler ned til mig, lille fru dit eller lille fru dat. Så går jeg fuldstændig amok. Det kan jeg ikke. Det skal man altså bare ikke til mig. Men det er der ingen, der gør. De er søde og rare, og vi snakker sammen som ligeværdige”.

Patienterne fortæller, at de ved modtagelsen er blevet forklaret, hvad planen for deres forløb er. En af patienterne, som havde en pårørende med ved modtagelsen, siger:

”Vi blev kaldt ind på et kontor, hvor han [pårørende] var med. Det var varmt derinde. Men ellers var det bare godt. Hun [sygeplejersken] var dælme god til at forklare. Det skal siges, at man faldt helt til ro, og selvom man kunne mærke, at der var travlt, så tog hun sig tid til os. Hun fjernede alt det andet og så var det lige MIG”.

Der er dog en patient, som føler sig overhørt og overset. Hun fortæller, hvordan hun har forsøgt at give udtryk for sine behov, men lægerne har ikke hørt hende. ”Jamen jeg blev så vred på dem, fordi de skal - ja, nu bander jeg - fandeme lære at høre efter, hvad det er, vi siger. Når vi har været igennem det så mange gange, og jeg er altså ikke 25 år mere”. Kvinden oplever, at hun bliver ignoreret, og at hendes ord ikke har vægt i samtalen med lægen. Det gør hende frustreret og skuffet.

To af patienterne efterlyser skriftligt materiale om, hvad de kan forvente efter deres udskrivelse. Den ene om, hvordan han skal forholde sig i forhold til såret og forbindingen, og den anden om, hvordan hun skal forholde sig i forhold til belastning af kroppen efter en operation. Patienterne fortæller dog, at de har fået oplyst, at de kan ringe direkte til afdelingen i fem dage efter udskrivelsen. Det har en af dem gjort brug af:

I: ”Okay, hende du ringede ind til om aftenen på afdelingen, havde du fået at vide, at det var en mulighed? Eller var det noget du...” P: ”… Jamen det fik jeg jo at vide, inden jeg blev sendt hjem derfra. Der får man også en seddel med telefonnumre og det hele, så man kan ringe direkte til dem der sidder og har vagt - direkte nede på afdelingen.” I: ”Okay, hvordan syntes du, det fungerer?”

20

P: ”Jamen, det fungerer sådan set godt nok, men det kunne da havde været rart, hvis man kunne have noget mere med hjem på skrift.”

To patienter efterlyser en samtale med den læge, der har opereret dem. Én undrer sig over, at hun kun har set operationslægen inden operationen og ikke efter. En anden patient fortæller, at lægen sagde:

”Men som han [lægen] siger: Jeg snakker ikke med dig om noget bagefter, det er spild af tid, for du kan alligevel ikke huske noget. Jeg skriver til dig. Men det er jo sommetider, om man så kan tyde det, der står. Det er jo ikke så nemt.”

Kvinden er nervøs for, om hun kan forstå, hvad der skrives. Hun ville foretrække at have en samtale med lægen.

En af de interviewede patienter har manglet information vedrørende overnatning. Patienten blev overrasket over, at personalet spurgte, om hun skulle overnatte efter operationen. Hun havde regnet med, at det var en selvfølge, idet hun er alene.

Vi har observeret en del modtagelser af nye patienter. De bliver blandt andet stillet spørgsmål om rygning, kost osv. De bliver også stillet spørgsmål om de er blevet screenet for MRSA for nyligt, tit fulgt op af en forklaring om, at man kan blive smittet, hvis man har kontakt med svin. Det er tydeligt på patienterne, at de undrer sig over, hvorfor de bliver stillet dette spørgsmål. Dog er det få, der stiller modspørgsmål om årsagen til spørgsmålet.

Travlhed Patienterne beretter om en travl afdeling, hvor personalet (mest lægerne) går med hastige skridt. En patient fortæller:

”Men de havde bare rigtig travlt. De kommer lige hurtigt ind og siger, jeg kommer lige igen. Det var ikke sådan, at nu tager vi dig færdig til punkt og prikke. Der var bare så travlt. Og det sagde de også. Og man kunne se på hende, at hun havde travlt. Hun var helt blusset op i kinderne.”

En anden patient fortæller, at lægerne var travle, men at sygeplejerskerne var gode til at informere.

I: ”Så de kunne godt svare på de spørgsmål du havde? Fik du svar på de spørgsmål, du havde hos lægerne?” P: ”Ikke andet end igennem sygeplejersker.” I: ”Det var igennem sygeplejerskerne?” P: ”De havde så travlt, de læger. De kom bare lige ind: ’Goddag X, hvordan går det i dag?’”

Samme patient fortæller, at sygeplejerskerne hjalp hende med at huske at stille spørgsmål til lægen, når der var stuegang.

Samarbejde Som udefrakommende på afdelingen bemærkes det hurtigt, at personalet gerne hjælper hinanden og giver en hånd, når der er brug for det.

21

Det bemærkes dog også, at der kan være udfordringer i det tværfaglige samarbejde. Dette viser sig bl.a. i forhold til manglende henvisninger eller prøver, som giver sygeplejerskerne ekstra arbejde.

En sygeplejerske går ind på kontoret for at ordne det administrative. Der er ikke sendt en henvisning til ultralyd. Det skulle være gjort af den læge, der har ordineret undersøgelsen. Sygeplejersken giver højlydt udtryk for sin utilfredshed med det. En anden sygeplejerske bidrager til hvad der åbenbart er en kendt problematik: ”Ja, sådan er det for os babysittere!”

Ud fra sygeplejerskernes omtale af manglende henvisninger er det indtrykket, at det er en kendt problematik.

Fælles spisning Som også personalet fortalte på det indledende møde, er det tydeligt, at afdelingen prioriterer at patienterne får et godt måltid. Måltiderne serveres i opholdsrummet for de patienter, der er mobile. Der er en god og afslappet stemning.

Pårørende De patienter, der har haft pårørende med på afdelingen eller på besøg fortæller, at de pårørende er blevet bedt om at gå ud fra stuen, fx hvis der har været stuegang, eller hvis der skulle foretages undersøgelser af de andre patienter på stuen. En pårørende beretter, at man føler sig velkommen, og at det er rart at være på afdelingen.


Herunder ses, hvordan de fem informanter fra Organkirurgisk Klinik svarede.


1 Godt § … skal der udvises mere forståelse fra lægernes side § … skal lægerne være bedre til at lytte

2 Virkelig godt

3 Virkelig godt

4 Godt § … skal jeg have bedre information om mit efterforløb, hvad jeg kan forvente, og hvad jeg kan gøre

5 Godt/ virkelig godt

§ … skulle jeg have mere information om ventetiden, både ved modtagelse og ved udskrivelse.

22

Udvikling af Personas På baggrund af de to dages observation i afdelingen og interview med fem patienter udviklede vi tre personas. De tre personas præsenteres på de følgende tre sider:

PERSONAS

PERSONAS

MOGENS har et lyskebrok og er indkaldt til operation. Han kommer gående ind på afdelingen. Klokken er 7.10 om morgenen. Der står egentlig på det indkaldelsesbrev han har fået, at han først skulle komme kl. 7.30. Men man ved jo aldrig med trafikken, så det er jo bedre at være i god tid.

Han står lidt og venter ved det første glasbur. En sygeplejersker kommer ud fra et kontor længere nede på gangen og går ham i møde.

Mogens bliver vist tilrette på en stue, hvor han får vist sin seng. Sygeplejersken viser ham også hvor toiletterne ligger ude på gangen.

Mogens får målt blodtryk, puls og temperatur alt imens sygeplejersken fortæller, hvad der skal ske. Hun spørger til, om der er en, der kan se efter ham, når han kommer hjem. Han bliver også spurgt, om han har været tjekket for MRSA. Det forstår han ikke rigtigt – noget med, at det er nogle vigtige bakterier at fange så hurtigt som muligt. Og noget med, om han har været i kontakt med svin.

Efter 10 minutter ligger Mogens i sengen og venter på at blive kørt til operation.

Mogens falder lidt i søvn – han har jo været tidligt oppe. Han vågner hurtigt igen, da der kommer en patient ind til den anden seng på stuen.

Mogens går ud på toilettet, mens den anden patient modtages – det var godt, de lige viste mig hvor toilettet er, tænker han.

Efter den nye patient er blevet modtaget, og de lige har præsenteret sig for hinanden, tænker Mogens: ”Nu kan de da godt snart komme og hente mig, er de mon forsinket allerede?”

Da klokken bliver elleve går han ud på gangen: ”Hvordan kan det være, jeg ikke er kommet til operation endnu?”, spørger han en sygeplejerske, som kommer ud fra en anden stue.

”Nu skal jeg lige tjekke”, siger hun. Der går et par minutter, så er hun tilbage og siger: ”jo, du står på som nummer to, så det varer nok ikke så længe”. Mogens går tilbage på stuen igen og tænker: ”Ja, men hvornår er det så, jeg kommer til?”

Efter en halv time bliver han hentet til operation.

Mogens bliver udskrevet ved otte-tiden om aftenen, og hans kone Susanne er der for at hente ham. De takker sygeplejerskerne, da de går ud fra afdelingen: ”Tak for rigtig god behandling.”

Næste dag, da Mogens er kommet ud af sengen og har været lidt oppe og prøvet at gå rundt, begyn-der han at få ondt. Han tager nogle hovedpinepiller og tænker: ”Nu håber jeg, det tager smerterne - troede godt nok ikke, det ville gøre så ondt.”

På trods af at han tager de smertestillende 4 gange i døgnet, har han stadig ondt.

<<

Navn: Mogens

Alder: 55

Forløb: Har et lyskebrok og er indkaldt til operation

PERSONASNavn: Inga

Alder: 85

Forløb: Indkaldt til operation for brok på organkirurgisk klinik

INGA år er indkaldt til operation for brok på organkirurgisk klinik. Hun har fået et brev om, at hun skal møde klokken ni. Hun kommer til afde-lingen kl. 8.15, fordi det skulle passe med patient-transporten.

En sygeplejerske byder hende velkommen, og hun får med det samme vist en seng på en stue. Sygeplejersken er ved at gøre den anden patient på stuen klar til operation, mens Inga sidder i stolen og venter, til det bliver hendes tur. Hun kan høre, at den anden patient er nervøs og bange for at skulle i narkose.

En anden sygeplejerske kommer ind på stuen og spørger sin kollega: ”Har du modtaget på stue 4?” ”Ja ja, om lidt, hun skulle først være her kl. 8.45. ”

Lidt efter kommer der en sygeplejerske og taler med Inga om forløbet op til og efter operationen. Hun bliver vist rundt på afdelingen og får også at vide, at hun bare kan spørge, hvis hun er i tvivl om noget. Sygeplejersken spørger også, om der er no-gen, der kan være hos hende i et døgn efter opera-tionen, eller om hun skal overnatte på afdelingen.

Inga, som bliver lidt overrasket over spørgsmålet, svarer: ”Jeg regner da med, at jeg kan få lov at blive her. Jeg er jo blevet alene for 4½ år siden.” Inga troede egentlig, det var en selvfølge, at hun skulle overnatte. Hun bor jo alene nu.

Omkring middag bliver Inga kørt til operation og derefter på opvågning, inden hun atter er tilbage på afdelingen. Her får hun serveret mad og bliver hjulpet på toilettet.

De efterfølgende timer sover hun, og aftenen og natten forløber stille og roligt. Hun er træt og har ondt.

Da Inga vågner morgenen efter, har hun det noget bedre. Smerterne er ikke så voldsomme, og hun kan mærke, at hun er sulten.

Ca. kl. 8.15 kommer en sygeplejerske, der skal måle værdier på Inga. Hun starter med puls og temper-atur. Da hun skal måle blodtryk, mangler hun et apparat. ”Jeg kommer tilbage, Inga”, siger hun og går ud af stuen.

Et kvarters tid efter kommer en anden sygeplejer-ske ind for at se til patienten ved siden af Inga. Inga kan genkende hende. Det var hende, der tog imod hende, da hun kom i går. Da sygeplejersken er på vej ud, spørger Inga forsigtigt: ”Tror du, jeg må gå op og tage lidt morgenmad?”

Sygeplejersken svarer: ”God morgen Inga, jeg har ikke noget med dig at gøre i dag, så jeg ved det ikke lige. Jeg tror, min kollega kommer snart.” He-refter går hun ud af stuen.

Inga sidder lidt og tænker: ”Hvad mon hun mente med det? Gad vide, hvem der har noget med mig at gøre så?”

Sygeplejersken kommer med hastige skridt ind på stuen med et blodtryksapparat: ”Så fik jeg endelig fat i ét.”

De får målt blodtryk, og Inga kan gå ned til mor-genmad.

<<

PERSONAS

BJARNE har været indlagt på afdelingen i 12 dage. Han er ved at være godt træt af at være på syge-huset. Han har både været på FAM og på intensiv, inden han er kommet her til afdelingen.

Bjarnes hustru Jette har været med ham under hele forløbet, og hun er meget glad for afdelingen. De føler sig velkomne her, og de føler sig godt be-handlet. Altså lige bortset fra, at lægerne har meget travlt, synes hun.

I går til stuegang fortalte lægen, at Bjarne skal til en ultralydsscanning i dag. Bjarne ved ikke helt, hvad det går ud på. Men han har tillid til, at de har styr på det.

Da sygeplejersken kommer ind på stuen, spørger han, hvornår han skal scannes. Sygeplejersken ser lidt undrende ud: ”Det går jeg lige ind og slår op i systemet”, siger hun og går ud af stuen.

Jette, som går lidt op og ned ad gangen for at få tiden til at gå, kan høre, at sygeplejersken taler med sin kollega på kontoret. De taler om Bjarnes scanning. Det lyder som om, der ikke er lavet en henvisning til scanningen. De to sygeplejersker joker lidt: ”Sådan er det for os babysittere” siger de til hinanden, himler med øjnene og griner.

Klokken 13 bliver Bjarne kørt til scanning. Da han er kommet tilbage til stuen, snakker han lidt med sin kone om forløbet. B: ”Gad vide, hvad de har af planer for mig?” J: ”Ja, jeg ved det snart ikke. De må jo snart finde ud af noget”

B: ”Jeg ville egentlig gerne tale med en læge – jeg har også nogen ting, jeg skal have fortalt dem, men de kommer nærmest lige ind og siger goddag, og så er de ude af døren igen. De har ikke tid til at lytte på mig, jeg når slet ikke at stille mine spørgsmål.” J: ”Men vi må have fat i sygeplejerskerne igen, så. De gør jo alt hvad de kan for at forklare og hjælpe os.”

<<

Navn: Bjarne

Alder: 75

Forløb: Har været indlagt i 12 dage og skal have ultralydsscanning i dag

23

Afsluttende møde D. 28. maj 2014 mødtes vi til det afsluttende møde med kirurgisk klinik. På mødet deltog:

2 klinikledere, 1 kvalitets- og udviklingssygeplejerske, 1 sygeplejerske. Til dette møde var det ikke muligt for nogen af de interviewede patienter at deltage.

Efter en kort introduktion og opdatering på, hvad vi talte om på det indledende møde læste vi de tre personas højt. Efter hver persona drøftede deltagerne, hvilke muligheder for forbedringer, de kunne se i forløbene.

• Forventningsafstemning med patienter vedrørende:o Mødetidspunkt og operationstidspunkt.

Der er patienter som møder op til 30 min. før, fordi de tror, at de skal opererespå det tidspunkt, der er anført i indkaldelsesbrevet. De bliver overrasket over, atklargøring til operation tager tid. Denne forventningsafstemning kan evt. ske iambulatoriet.Der er ventetid på operation, når patienterne oplyses om, hvad de kan forvente,accepteres ventetid i høj grad.

o Mulighed for overnatningAllerede i ambulatoriet kan man tale med patienterne omkring forventningerne tilindlæggelsesforløbet og notere det i journalen. Så er begge parter forberedt, nårpatienten møder til operation.

• Skriftlig information om efterforløbet kan med fordel suppleres med mundtliginformation. Og der kan refereres til det skriftlige materiale i mødet med patienten.

• Tværfagligt samarbejdeo Opmærksomhed på tonen mellem personalet, når kollegaer omtales.o Sygeplejersker bruger tid på at kontrollere, om undersøgelser er bestilt. Det

skaber ventetid for patienten og evt. forlængelse af indlæggelse.

• Opmærksomhed på, hvordan spørgsmål om MRSA stilles og forklares for patienten

• UdstyrDet er en kendt problematik for afdelingen, at der er mangel på udstyr, hvilket skaberventetid for både patienter og personale.

• KoordinationAmbulatoriepersonale hjælper med modtagelse om morgenen. Det er en stor hjælp, nårder er mange indkaldt. Når ambulatoriepersonalet forlader afdelingen, er det vigtigt atvære opmærksom på overgangen til nyt personale samt opdatere tavlen, så alle ved, hvemder har ansvaret.

• Mulighed for at tale med en lægeOpmærksomhed på, at patienterne har brug for at tale med en læge, og at lægen har tidtil at lytte.

24

KARMA Odense Universitetshospital Svendborg Sygehus, Odense

Karma er en del af Kardiologisk afdeling. KARMA står for KARdiologisk akut Modtage Afsnit.

Afsnittet modtager akutte patienter med mistanke om hjertekarsygdom direkte på afsnittet til observation, udredning og eventuelt skanning af hjertet. Inden for det første døgn viderevisiteres patienterne afhængig af problematik til øvrige B-afsnit eller anden relevant afdeling. Afkræftes mistanken om hjertekarsygdom, udskrives patienten. KARMA har ni senge. KARMA har et tæt samarbejde med afsnit B2, som ligger i forlængelse af KARMA og består ligeledes af ni senge. B2 er et stationært sengeafsnit for patienter med hjertesygdomme.

Indledende møde med personalet Oversygeplejerske Anette Pedersen havde udvalgt følgende repræsentanter fra afsnittet til deltagelse i det indledende møde d. 26. februar 2014:

1 afdelingssygeplejerske 1 overlæge, lægefaglig ansvarlig 3 sygeplejersker fra KARMA/B2

På baggrund af spørgsmål og en fælles drøftelse blev følgende temaer identificeret som væsentlige for et godt forløb i afsnittet:

• Det er vigtigt, vi er parate, når der kommer en patient.• Vi skal være fleksible i forhold til, at patienterne kommer ind på forskellige måder.• At vi er informeret om patientens tilstand.• At vi forventningsafstemmer med patienten, da det går hurtigt.• At patienten bliver informeret om, hvad der skal ske (herunder ventetid).• At patienterne føler sig trygge.• At pårørende bliver taget alvorligt.• Det er vigtigt med et godt tværfagligt samarbejde.• At få det bedste ud at de givne fysiske rammer.

Hvad oplever patienterne? På baggrund af to dages observation i afsnittet samt interview med 3 patienter er følgende temaer identificeret.

Modtagelse Patienterne har oplevet, at personalet var parate, da de kom til afsnittet, og at de blev godt modtaget. Der meldes mange patienter til afsnittet, som koordinatoren hurtigt får fordelt, så de er klar til at modtage, så snart patienten kommer.

De fysiske rammer Vi bemærker, at de fysiske rammer på afsnittet kan være en udfordring. Det er trangt på

25

stuerne, og alle kan følge med i, hvad der foregår på stuen, når der er stuegang, bliver lavet undersøgelser eller andet.

I mangel på lokaler tages et undersøgelsesrummet i brug til fx modtagelse af patienter.

På tosengsstuerne er der meget trangt. Hvis sengen ved vinduet skal ud, må den første seng flyttes på skrå, så der er plads nok. Når laboranterne kommer med deres udstyr ved modtagelse på tosengsstuerne kan det ligeledes være en logistisk udfordring at få plads til både udstyr, patient og personale.

Det er et afsnit med stort flow, og for ikke at skulle flytte patienterne rundt for ofte lægges mænd og kvinder på samme stue. Det observeres på et tidspunkt, at en mandlig patient skynder sig ud af stuen, da han opdager, at en kvindelig patient er blevet kørt ind på stuen. Han ser noget forundret ud og stiller sig uden for døren.

Udover at pladsen er trang, og at det er en fordel at blive placeret ved vinduet, har de adspurgte patienter ikke nogen bemærkninger om de fysiske rammer.

Aktivering Plejepersonalet opfordrer patienterne til at komme ud af deres senge. Ved måltiderne bliver patienterne orienteret om, at der er servering ved køkkenet. Patienterne spørges, om de vil med ud og se, hvad der er på menuen, så de selv kan vælge, hvad de vil have. Denne opfordring tager alle, der kan komme ud sengen, imod.

Information Væggene på gangen udnyttes optimalt til at give patienterne mange informationer. Der hænger

blandt andet en indrammet plakat med oplysninger om afsnittet, hvordan dagligdagen foregår, forventninger til patienterne og opfordringer til pårørende.

Afsnittenes værditræ hænger også på væggen, og ved udgangen er der en opfordring til at udfylde et spørgeskema om værdierne. Der er information om kost og laminerede billeder, som guider patienterne når de skal

tømme deres bakker efter måltiderne. Ved badeværelserne og ved stuerne hænger der opfordringer til at benytte en badekåbe eller eget tøj, når patienterne færdes på gangen. Denne opfordring ser vi bliver efterkommet i stor udstrækning.

Ovenstående er blot et udpluk af den skriftlige information på væggene. På sengestuerne findes ringbind, der også indeholder skriftlig information om afdelingen.

Kommunikation Der er en god tone mellem personale og patienter og der kommunikeres med omtanke og omsorg. Læger som sygeplejersker tjekker konsekvent, om patienterne har forstået, hvad der

26

er blevet sagt, ligesom pårørende inddrages, når det er muligt. For eksempel kom en pårørende på besøg under stuegang og lægen gentog den information, der lige var givet, så en pårørende kunne være med.

Både patienter og deres pårørende oplever, at der er plads til dem, og at de bliver informeret om hvad, der sker. En patient udtaler: ”Min svigerinde var med mig. Fire ører hører jo bedre end to. Hun talte med en sygeplejerske, som var god til at forklare hende om, hvad der skulle ske”.

En pårørende beskriver hendes oplevelse af at have været pårørende således: ”Jeg vil sige, det

har været fantastisk”.

Alle personaler er opmærksomme på hele tiden at holde hinanden og koordinatoren underrettet om, hvad de gør og, hvad der sker. Dette gøres i en venlig og seriøs tone.

På spørgsmålet om der er en god tone i afdelingen, og om man bliver talt til med respekt, svarer en patient: ”Ja, det syntes jeg. Og jeg observerede ikke andet, end de blev behandlet ordentligt. Det syntes jeg ikke. Det skal de jo også”.

En anden patient siger: ”De skal have ros for deres måde at være på. Jeg synes jeg er blevet

taget seriøs og taget godt af”.

Flere patienter henvender sig til os, da vi er på observation. De fortæller, at det her er en god afdeling, og at man som patient skal være taknemmelig. En siger: ”I kommer ikke til at høre noget dårligt om denne afdeling”.

Ventetid Patienter oplever at vente på stuegang. Flere henvender sig til sygeplejerskerne og spørger, hvornår der kommer en læge. Patienterne får et venligt men henholdende svar. En patient fortæller: ”Lægerne? Jo, dem ser man, når man kommer, men ellers er de der jo ikke. Nej, de har jo også travlt”. Når lægerne kommer i afdelingen, ses deres travlhed også i kontakten med patienten, hvor de ofte afbrydes af deres telefon, der ringer. Der undskyldes altid efterfølgende til patienten.

Vi observerer en patient, der venter udenfor kontoret i mere end 30 minutter. Patienten er på vej hjem, men mangler at få medicinlisten. Det er tydeligt at patienten er utålmodig og har brug for at komme hjem. Han har svært ved at finde et passende sted at opholde sig.

En patient fra B2 har fået besked på, at han må gå hjem kl. 16. En pårørende kommer kl. 15 og vil hente ham. Han spørger derfor, om han kan gå nu. Svaret bliver, at han må vente til efter vagtskifte, da aftenvagten først skal læse rapport. Den sygeplejerske, som har senvagt er fra KARMA og kender ikke patienten. Patienten er tydeligt irriteret og kan ikke forstå, at det skal tage en time.

Information Ingen af de interviewede synes, de har manglet information og at det har været nemt at stille spørgsmål og få svar.

27

”Jeg synes, de var meget, meget, hvad skal jeg sige, flinke og rare til, og hvis jeg spurgte om et eller andet, så fik jeg et høfligt svar, og ja, jeg kan kun anbefale dem, det kan jeg. Det er flinke piger”.

En anden patient siger: ” Ja, jeg syntes de var gode til at forklare. Jeg syntes ikke der har været noget, jeg ikke kunne få svar på. Ja, og de blev ikke irriterede”.

Tryghed En patient og dennes pårørende blev utrygge, da der var tilsyn fra en anden afdeling. De fortæller: ”Så mente han, at der kunne være nogle forskellige scenerier. Så de hjerteklapper ikke virkede som de skulle, eller også kunne han have lungekræft, eller også så var der slet ingenting. Det syntes jeg var en barsk måde. Det syntes jeg ikke, vi havde brug for"

Ud over ovenstående episode har patienten, ligesom de øvrige adspurgte været trygge under indlæggelsen og ved den behandling, de har fået.

”Ja, det må jeg sige, jeg har. Jeg har følt, jeg var i gode hænder og som sagt syntes jeg, det er helt utroligt”.

Overskud Under de to dages observationsstudie oplever vi, at personalet i deres adfærd udstråler overskud, når de er ved patienter og pårørende. De tager sig tid til at snakke og sætter sig ned ved siden af sengen eller på en vindueskarm. De er meget opmærksomme og eksempelvis henvender de sig og tilbyder hjælp, hvis patienter eller pårørende ser søgende ud.


To ud af tre patienter fra KARMA svarer 'virkeligt godt', og derfor er de ikke blevet bedt om at uddybe yderligere. En patient kunne ikke tage stilling til spørgsmålet.

28

Udvikling af Personas På baggrund af observationsstudiet og de tre interviews udviklede vi to personas. De to personas præsenteres på de følgende to sider:

PERSONAS

PERSONAS

PETER bliver overflyttet til Karma fra et af re-gionens mindre sygehuse.

Da Falck kommer kørende ind på afdelingen med Peter, bliver han straks mødt af en sygeplejerske, som siger: ”Velkommen til, nu skal du se, du skal ind på stue 4.” Sygeplejersken trækker gardinerne omkring sengen for, mens Falck folkene kører båren ind på stuen og hjælper Peter over i en seng, som står lige inden for døren. Falck fortæller sygeplejersken, hvem de kommer med, og hvordan Peter har haft det undervejs. Herefter tager de afsked. Sygeplejersken begynder at modtage Peter. Hun spørger hvordan han har det og forklarer, hvilke blodprøver der skal tages, og hvad der ellers skal ske. ”Der kommer en læge og ser til dig. Der går nogen tid, før vi får svarene på blodprøverne – så dem må vi vente på. Her har du klokkesnoren – du må ringe, hvis der er noget”. Hun trækker nogle af gardinerne fra, inden hun går ud fra stuen.

Peter falder lidt hen, han er træt efter køreturen med Falck. Han har lige nået at orientere sig lidt på stuen og har set, at der er plads til fire på stuen, og at der ligger en patient skråt over for ham ved vinduet.

Der er gået en ½ time, da en ny patient køres ind på stuen. Gardinerne trækkes for igen, og patienten kommer til at ligge ved siden af Peter. Der kommer en sygeplejerske og begynder at tage imod patient-en. Peter kan følge med i, hvad der bliver sagt. Det lyder som om, det er en dame – men det kan da ikke passe, tænker Peter.

Kort efter kommer en læge og ser til Peter. Lægen spørger og forklarer: ”Er det en OK forklaring, jeg giver dig?” ”Ja, jeg tror, jeg har forstået det hele, selvom jeg er lidt træt. Jeg har jo været indlagt på

et par afdelinger, før jeg kom her”. Peter synes, det hele flyder lidt sammen for ham. Det kan være, min søn og svigerdatter kan hjælpe mig med at få redet tingene ud, når de kommer på besøg, tænker han.

Der høres megen snak fra modtagelsen af patient-en ved siden af. Man kan godt nok få det hele med, tænker Peter – men det rager jo ikke mig. Han kan nu høre, det er en dame som ligger ved siden af – mon det er en fejl?

Lægen, der tilser Peter, fortsætter: ”Der kommer også en kollega fra en anden afdeling og ser til dig – vi vil gerne lige have hans mening. Du er jo lidt afet specielt tilfælde”, siger lægen og smiler.

Efter et stykke tid kommer der en specialist fra en anden afdeling. Han undersøger Peter og siger: ”Ja, jeg er ikke helt sikker – men der kan være tre scenarier. Enten kan det være dit hjerte, eller også lungecancer – eller også ingen ting. Vi må se”.

Nu er Peter helt rundt på gulvet. Hvad betyder alt det her?

Peter får besøg af sin søn og svigerdatter og fortæller, hvad lægen fra den anden afdeling sagde.

”Det kan da ikke passe” siger sønnen. ”Nu går jeg ud og finder en sygeplejerske, der kan forklare det her”.

<<

Navn: Peter

Alder: 73

Forløb: Overflyttes til Karma fra et mindre sygehus

PERSONAS

PÅ KARMA har koordinatoren fået melding om en ny patient, som kommer fra primær. Det er Lise, som har været ved sin egen læge pga. stærke smerter i bryst og arm.

Lise kommer ind med FALCK, og hendes mand er også kommet. De modtages af en sygeplejerske som får beroliget dem. Hun forklarer dem lidt om afdelingen, og hvad der skal ske.

Efter nogle timer bliver Lise og hendes mand informeret om, at hun skal blive på KARMA natten over. De skal have svar på de prøver, der er taget, og hun skal også have en ultralydsscanning.

På gangen går Lises mand lidt frem og tilbage, mens Lise får et hvil. Der er aktivitet på gangen; personale går med hastige skrift fra stue til stue, en rengøringsassistent er i gang med dagens arbejde, patienter hjælpes på badeværelset og en madvogn gøres klar til servering af aftensmad.

Han bemærker, at der på gangen hænger en plakat med informationer om afdelingen – besøgstider, telefonnummer osv. Det er egentlig meget fint tænker han, så ved jeg, hvad de forventer. Han ser også, at de har ørepropper til fri afbenyttelse. Det skal jeg huske at sige til Lise, hvis nu hun ikke kan sove på stuen med de tre andre patienter, tænker han.

Den følgende dag har Lise det stadig ikke godt. Hun er meget træt, føler sig utilpas og har kvalme. Hun håber, at lægen kommer snart, så hun kan få den undersøgelse overstået. Hun er nervøs for, hvad der kan være i vejen.

En sygeplejerske ser til Lise flere gange i løbet af formiddagen. Hun prøver at berolige hende og

giver hende også noget kvalmestillende. Lise spørger hende: ”Hvornår kommer der en læge?” Sygeplejerske: ”Til stuegang.” Lise: ”Ja okay, hvornår er det?” Sygeplejerske: ”Det ved jeg ikke.” Manden: ”Jeg synes, der stod mellem 9-12 i map-pen.” Sygeplejerske: ”Nåh ja, det gælder for B2 og ikke her på KARMA.” Manden: ”Ja okay, den så heller ikke helt ny ud, den mappe.”

Lise er utålmodig; hun undrer sig over, at de ikke ved, hvornår lægen kommer.

Endelig kommer en læge for at undersøge Lise. Lægen begynder at spørge ind til, hvordan hun har det, og undersøger hende. Lægens telefon ringer: ”Undskyld mig, jeg må lige tage den her Lise, øjeb-lik”. Lægen går ud af rummet. Kort efter er hun tilbage igen, og hun genoptager undersøgelsen.

<<

Navn: Lise

Alder: 55

Forløb: Stærke smerter i bryst og arm. Henvist til KARMA af egen læge

29

Afsluttende møde Den 19. juni 2014, afholdte vi det afsluttende møde, hvor følgende var til stede:

I oversygeplejerske 1 afdelingssygeplejerske 1 overlæge 4 sygeplejersker, heraf en stedfortræder for afdelingssygeplejersken 1 Patient indlagt på KARMA


Efter en kort introduktion til hinanden og projektet læste vi historien om Lise og Peter højt. Efterfølgende bød de deltagende ind med deres umiddelbare bemærkninger til de to cases.

Der var en konstruktiv dialog, hvor patienten såvel som personale bød ind med oplevelser og spørgsmål – og ikke mindst forslag til, hvad der kan arbejdes videre med på baggrund af undersøgelsen.

• Revision af informationsmappen.• Tydelig information om stuegangsformen på KARMA.• Informationsniveau efter modtagelse.

- megen information findes på gangen og dermed kun tilgængelig foroppegående patienter.

• Se på organiseringen af lægernes arbejde, således at afbrydelser under stuegangundgås.

• Skal afdelingens personale følge med ind til patienten, når der er tilsyn fra andre.afdelinger? - skal samtalen foregå i et andet rum end på sengetuen?

• Informere patienterne om, at mænd og kvinder ligger på samme stue.• Efter den akutte modtagelse præsenteres den nye patient for de øvrige patienter på

stuen.

• Målrette informationen til den enkelte patient.• Afslutte patienterne, så unødig ventetid på gangen undgås.• Arbejde med formuleringen af spørgsmålene vedr. afdelingens værdier.

30

ORTOPÆDKIRURGISK SENGEAFSNIT O2 Odense Universitetshospital Svendborg Sygehus, Odense

Afsnit O2 er et sengeafsnit, som modtager patienter, der er kommet akut til skade. Afsnittet er et af landets fire traumecentre for svært tilskadekomne. Desuden indlægges patienter med hoftebrud. I afsnittet foregår udredning og klargøring til operation samt efterbehandlinger og rehabilitering efter operation.

Afsnittet har 21 pladser.

Indledende møde Fredag d. 21.3.2014 holdt vi det indledende møde med O2. På mødet deltog:

1 ledende overlæge 1 oversygeplejerske 1 afdelingssygeplejerske 1 overlæge 1 social og sundhedsassistent

På baggrund af spørgsmål og en fælles drøftelse kom vi frem til følgende temaer som personalet mener, er væsentlige for, at patienten oplever et godt indlæggelsesforløb i afsnittet:

• Information. Der må ikke ske informationstab, patienten skal hele tiden væreinformeret om planen.

• En høj faglighed. Dygtige medarbejdere, der stiller sin viden til rådighed forpatienterne.

• Kommunikation. Vi skal være imødekommende, tilgængelig og holde aftaler.• Forventningsafstemning starter ved indlæggelsessamtalen. Hvad kan vi tilbyde, og

hvad kan vi ikke tilbyde?• Et godt samarbejde med pårørende er vigtigt.

Hvad oplever patienterne? På baggrund af to dages observationsstudie og interview med 6 patienter fremkommer følgende temaer:

Blæksprutte Sekretæren er en af de første, man bliver mødt af på afsnittet, og hun har en central rolle. Det er tydeligt, at hun holder sammen på trådene, og hun er klar med en hjælpende hånd til patienter og kollegaer, der henvender sig ved kontoret.

Tryghed Alle patienterne fortæller, at de har været trygge ved den behandling, de har modtaget på afdelingen. Én siger endda: ”Jeg følte mig behandlet som prinsessen på ærten”.

31

Ventetid De interviewede patienter føler, at de er blevet godt modtaget på afdelingen. En har oplevet, at hun skulle vente én time fra hun ankom, til der var en seng klar til hende: ”Men det gjorde ikke noget”, siger hun.

En del af de interviewede patienter har oplevet at skulle vente på at komme til operation. Patienterne viser stor forståelse for, hvis der er kommet noget akut ind som gør, at de kommer bagud i køen. En patient fortæller dog, at hendes operation er blevet udsat til dagen efter, men hun ved ikke, hvorfor.

I: ”Det er tirsdag aften, hvordan får du af vide, at tiden er aflyst?” P: ”Det kom en af sygeplejerskerne ind og sagde. Det er aflyst.” I: ”På grund af det var for sent? P: ”Jeg fik ikke nogen begrundelse, bare, at det var aflyst.” I: ”Okay.” P: ”Men hun sagde: du er heldig, at du får det at vide i god tid, for vi får det som regel at vide ret sent". Så kunne jeg nå at få lidt mad, så det var fint nok, og jeg ved godt, at på sådan en afdeling, kan der komme én ind fra vejen akut. Sådan er det.

Patienterne oplever også at skulle vente på at blive udskrevet. To af de interviewede fortæller, at de er blevet lovet udskrivelse på et bestemt tidspunkt, men har ventet i hhv. én og tre timer mere end det forventede. De to patienter er ikke klar over, hvorfor de ikke er blevet udskrevet på det lovede tidspunkt.

Fysiske omgivelser På gangen er der ofte meget aktivitet og udstyr, som kan gøre pladsen lidt trang. Gangtræning med en ældre herre observeres. Hans ben er helt blåt og lilla. Han er klædt i en kort skjorte og har kun underbukser på, og det er tydeligt at se, at han bærer ble. Han har en hjælper på hver side. Han er meget usikker på benene. Der er mange mennesker lige omkring, hvor den ældre herre forsøger at gå - syv personer. En fysioterapeut kommer forbi og siger: ’Sikke mange mennesker, der er her’ mens hun spærrer øjnene op og går videre ned ad gangen.

Et par af patienterne fortæller, at de har haft svært ved at sove, mens de har været indlagt, da der har været en del uro om natten. En patient fortæller bl.a., at lyset blev tændt på stuen om natten, fordi der var meldt en ny patient. Den nye patient kom dog først efter et par timer. Pladsen er også trang på kontoret, hvor sekretæren og de tre gruppeledere sidder og skriver. Når der kommer læger på stuegang som evt. har en studerende med, er det svært at finde plads til alle. Sygeplejerskerne sidder bag lægen på en taburet, mens patienterne gennemgås. Hvis der er flere læger der går stuegang samtidigt, bliver lydniveauet højt, og det er vanskeligt at finde plads til alle.

De af plejepersonalet, som ikke er gruppeledere, anvender personalestuen som kontorplads, når der ikke er frokost- eller kaffepause. At pladsen er lidt trang på afsnittet kan også være medvirkende årsag til, at personalet til tider diskuterer patienters forløb på gangen.

32

Som udefrakommende i afsnittet bemærker man, at plejepersonalet prioriterer at have et godt forhold til hinanden som kollegaer. Det betyder bl.a., at man som kollega spørger ind til, hvordan weekenden er gået. Det er lydt på afdelingen, hvilket betyder, at privat snak også kan høres af patienterne.

Travlhed Patienterne bemærker, at det er en travl afdeling, de er indlagt på. ”Altså, de stakkels mennesker kan jo ikke løbe stærkere, vel”. Patienterne bærer over med personalet og undskylder på deres vegne, hvis noget bliver glemt eller overset pga. travlhed. ”Altså, vi kunne jo godt se, at personalet de havde meget at lave, så det tog vi jo også hensyn til”. Eller ”Jeg kan ikke lide at ringe i deres klokkesnor, for jeg ved, hvor mange gange de render. Men jeg er sku nok for overbærende for jeg ved, hvor travlt de kan have det.”

Patienterne oplever, at de har meget kortvarig kontakt med lægerne. På de to dage observerer vi flere læger, der kort kommer forbi kontoret, koordinerer med sygeplejersken, tilser patienten og derefter går på operationsgangen eller ambulatoriet igen. Det er korte visit, og vi hører jævnligt læger sige: ”Jeg går lige om lidt, jeg skal i ambulatoriet”, eller: ”Jeg skal tilbage på OP nu”. Det kan også være under stuegang, hvor lægen ringes op og skal besvare et spørgsmål eller bliver kaldt til operationsgangen. Sygeplejerskerne står klar til at ”hive fat” i lægen, så snart de viser sig på gangen. Det sker dog også, at der kommer en læge, som ikke går på kontoret først, men går direkte ind til patienten, uden der er en sygeplejerske med.

Kommunikation og information Det er forskelligt, hvordan personalet placerer sig i rummet, når de kommunikerer med patienten. Nogle læger står for enden af sengen eller ved siden af og taler med patienten. Det er ikke altid, patienten har mulighed for at få øjenkontakt med lægen, når de ligger i sengen. Andre læger sætter sig på hug eller finder en stol og kører hen ved siden af sengen, når de har en samtale med patienten.

Der er også forskel på, hvordan personalet kommunikerer med patienterne. Vi har set patienter, der har været i tvivl om den besked, de får fra personalet, og har efterspurgt yderligere forklaring. Et eksempel er en patient, som skulle udskrives, hvor en kollega må bryde ind i samtalen og forklare tværs over stuen, hvordan situationen hænger sammen i forhold til patientens medicin, og hvad afdelingen kan tilbyde for, at patienten kan komme hjem. I dette tilfælde havde patienten oplevet at få modstridende informationer. Dette betød, at patienten kom i tvivl.

Personalet fortæller om forskellige typer af patienter, der kan være indlagt på afdelingen. Der er de ældre, som er ”så søde og taknemmelige, og så er der dem i 50’erne, som tror det er et hotel”. Personalet fortæller om udfordringer ved at skulle kommunikere med og tilpasse sig alle typer af patienter.

Patienterne beskriver personalet som søde, flinke, venlige, rare og imødekommende.

En anden patient har bemærket, at der er flere mandlige sygeplejersker ansat på afsnittet. Hun fortæller, at det giver en anden stemning og ro.

33

I forhold til information om forløbet, og hvad patienterne kan forvente der skal ske, giver et par af patienterne udtryk for, at de er blevet overrasket over forløbet. Én er overrasket over, at hun kan blive udskrevet, fordi hun har fået en anden besked af lægen dagen forinden. En anden bliver overrasket, da personalet tidligt om morgenen kommer og gør ham klar til operation, fordi han ikke var klar over, at han skulle opereres på det tidspunkt. En tredje fortæller, at kommunen har ringet til hendes mand og fortalt, at hun bliver udskrevet i dag, hvilket hun ikke selv var klar over endnu.

En patient oplever at få modstridende oplysninger fra personalet om, hvordan han skal forholde sig. Han bliver den ene dag bedt om at holde benet fuldstændig i ro og må ikke støtte på det. Næste dag får han at vide, at han selv må finde transport hjem, og at han kan tage toget og få et par krykker. For patienten hænger det ikke sammen, at han skal kunne komme til toget med bagage og krykker, og samtidig ikke må støtte på benet. Det gjorde ham utryg.

I forhold til hjælpemidler fortæller flere af patienterne, at de har haft svært ved at tage stilling til, hvilke hjælpemidler de får behov for, når de kommer hjem, idet de ikke har prøvet noget lignende før. Det gør, at nogle har fået hjælpemidler med hjem, som de ikke ved, hvordan de skal anvende.

Der er flere af patienterne, som efterlyser information om, hvordan afdelingen fungerer. Hvornår de kan forvente, at der er stuegang, om de må gå i deres eget tøj, hvornår der serveres måltider osv. Generelle informationer om, hvordan man som patient forventes at forholde sig i afdelingen.

En af patienterne fortæller om et forløb, hvor hun har følt sig overset og overhørt af personalet. Hun fortæller, at hun efter to dage på afdelingen opdager, at hun ligger ovenpå sine underbukser, som er blevet klippet af, da hun kom ind i FAM. Samme patient fortæller, at hun ikke er blevet tilbudt et bad i de 5 dage, hun har været indlagt. Patienten føler sig overset, fordi alle andre på 4-sengsstuen hvor hun lå, blev spurgt. Hun tilføjer til sidst: Men jeg sagde det heller ikke selv. Jeg kunne bare have åbnet munden og sagt det. Ligeledes fortæller hun:

P: ”Om torsdagen, tror jeg ikke de må fjerne min forbinding, så de har lagt forstærkning på. Og den ene dag var den begyndt at sive, så jeg spurgte, om de ikke ville fjerne den, da den var ubehagelig. Og der har de revet af, og revet et stykke af min hud med.” I: ”Med forbindingen?” P: ”Ja. Og det opdager hende der så, fordi jeg siger, jeg kan ikke forstå, at jeg hænger i mine bukser hele tiden og jeg hænger fast i sengen.” I: ”Så er det fordi du har siddet...” P: ”Simpelthen, jeg har en lang rød stribe nedad siden. Der er ikke en eneste, der har fulgt op på, at de har revet min hud af.” I: ”Det har de ikke talt med dig om?” P: ”Der er ikke nogen, der har informeret om, at det er blevet gjort.”

Pårørende De patienter, som har haft en pårørende med på afdelingen, fortæller, at de er blevet godt modtaget og har haft mulighed for at være med til samtaler, hvor der var behov for det.

34

En mand fortæller dog, at han kan have svært ved at forklare sin kone det, som lægen har sagt. Det kunne måske være en god ide, at hun havde fået en nærmere forklaring. Det er nogle gange svært at genfortælle, syntes jeg. Så bliver det forkortet meget ned, og så mister man meget af forståelsen.


Herunder ses hvad de seks patienter fra O2 har svaret.


1 Godt § … personalet have mere tid til mig og lytte til mig § … personalet Ikke have udleveret de forkerte piller til mig § … personalet have vist mig, hvordan jeg kan komme i min seng

fra høje side, som jeg sagde, at jeg gør herhjemme 2 Godt § … jeg ikke have ventet forgæves to gange

3 Godt § … jeg have haft bedre information om mit forløb § … personalet være bedre til at følge op, når jeg har givet udtryk

for at der er noget i vejen 4 Virkelig godt

5 Godt § … jeg have bedre information om efterforløbet § … jeg have en plan for, hvad jeg kan forvente af mit forløb § … der være bedre bestik, så man kan spise en bøf

6 Dårligt (men personerne smiler

og er så søde, så de får virkelig godt)

§ … jeg ikke ligge på en 4-sengsstue § … personalet tage hensyn til patienterne om natten (ro) § … personalet have mindre travlt – de spæner jo rundt. Men det

skal man måske som patient se gennem fingrene med.

35

Udvikling af personas På baggrund af de to dages observation i afdelingen og interview med seks patienter udviklede vi tre personas. De tre personas bliver præsenteret på de følgende tre sider:

PERSONAS

PERSONASNavn: Else

Alder: 70

Forløb: Indlagt på O2 for fire dage siden. Nu håber hun, at hun kan komme hjem

ELSE er indlagt på O2, hun er blevet opereret i mandags. I dag er det torsdag og hun håber, at hun kan komme hjem.

Efter morgenmaden kommer en fysioterapeut og hjælper Else ud af sengen, så hun kan lære at gå med den nye rollator. Efter de har gået lidt op og ned ad gangen kommer Else tilbage til stu-en. Hun er lidt nervøs for, hvordan det kommer til at gå derhjemme. En ergoterapeut spørger, hvilke hjælpemidler hun vil have med hjem – en badebænk, en toiletforhøjer, en gribetang osv. Else ved ikke helt, hvad hun skal svare. Hun ved jo ikke, hvordan det kommer til at gå derhjemme. De bliver enige om, at hun får en standardpakke. Ergoterapeuten vil sørge for, at det bliver gjort klar, så Elses mand Mogens kan tage det med hjem, når han kommer på besøg.

Lidt op ad formiddagen ringer Mogens til Else. Han fortæller, at de har ringet fra kommunen, at de vil komme på besøg i hjemmet i morgen tidlig kl. 9.00, fordi Else kommer hjem i dag. Det synes han lyder lidt underligt – ”kommer du hjem i dag?” Spørger han. ”Det ved jeg ikke, lægen har ikke været her endnu, og jeg har heller ikke snakket med sygeple-jersken” siger Else.

Kort efter samtalen med Mogens kommer syge-plejersken ind på stuen sammen med en læge. Sygeplejersken sørger for at rulle gardinet for, og lægen sætter sig på hug ved siden af Else, som sidder i stolen. Han spørger, hvordan hun har det, og fortæller herefter, at hun kan komme hjem i dag, når der er taget et røntgenbillede. Han ønsker hende god bedring og går videre til patienten ved siden af.

”Kan jeg sige til min mand, at han kan hente mig nu?” spørger Else sygeplejersken. ”Jeg skal lige sørge for, at dine papirer og medicin bliver gjort klar. Jeg kommer ned til dig om lidt, Else. Det bliver nok kl. 13 ca.”

Else glæder sig til at komme hjem. Hun er træt af at have det hvide hospitalstøj på. Det sidder ikke godt, og det dækker jo ingenting.

Ved middagstid kommer Morgens for at hente hende. Han sætter sig ved hendes side og venter. Kl. 12 har Else endnu ikke fået taget et røntgen-billede. ”De har nok travlt igen i dag”, tænker Else. ”De er så søde og rare her, men de har godt nok travlt herude.”

Kl. 14 er Else og Mogens noget utålmodige. De kan ikke forstå, der ikke sker noget. Mogens går op til glasburet, hvor han møder sekretæren, der vil sørge for, at sygeplejersken kommer ned til dem.

Endelig bliver Else hentet til røntgen. Herefter går det stærkt og kl. 16 kan de køre fra afdelingen.

<<

PERSONAS

ERIK har været indlagt et par dage. Han blev op-ereret samme dag, som han blev indlagt. Han er nu ved at have det lidt bedre, synes han. ”Man er godt nok noget ved siden af sig selv efter sådan en tur. Lidt omtåget af smertestillende og når man så hel-ler ikke får sovet så meget” tænker han. ”Men de er nu søde og rare her og det er egentlig hyggeligt at ligge på en 4 sengs stue – så er der da nogen at snakke med”.

Eriks kone har været hos ham, når hun har haft tid, og hun har altid en masse spørgsmål, når hun kommer. Erik synes det er lidt besværligt at skulle gentage og forklare. Nogle gange ved han heller ikke, hvad han skal sige. I går for eksempel, fik han ikke rigtig fat i, hvad lægen sagde til stuegang. Det gik lidt hurtigt, og lægen stod ved fodenden af sengen og gav besked.

Erik har lige spist morgenmad og været ude at vaske sig på badeværelset. Det var godt nok lidt besværligt, men det gik da. ”Hvad mon dagen bringer og gad vide, hvornår der er stuegang”, tænker han.

Efter en halv time kommer en sygeplejerske og siger: ” Du må gerne komme hjem i dag, Erik.” ”Nå, må jeg det” siger han og ser noget overrasket ud. ”Men skal jeg ikke tale med lægen?” ”Nej, det behøver du egentlig ikke – du har det jo godt, har du ikke?” ”Jo, jo – så må jeg se at få ringet til min kone.”

Efter at have talt med sin kone, går Erik ud til ”glasburet” for at få fat i sygeplejersken, som var inde ved ham før.

Rummet er fyldt med mennesker, og sygeplejer-sken ser ud til at være optaget. ”Kan jeg hjælpe dig

med noget?” spørger sekretæren. Erik fortæller, han gerne vil tale med sygeplejersken. ”Jeg skal nok give hende besked. Gå du bare ind på stuen igen” siger hun.

Der går en lille time, så står sygeplejersken ved Erik. Erik fortæller, at hans kone først kan hente ham efter klokken 16. ”Jeg håber, det er i orden, for jeg kan altså ikke komme hjem før”, siger Erik. Sygeplejersken beroliger Erik og siger, at han godt må vente, og at hun også kommer ind til ham med en kuvert med nogle ting i. Over middag får Erik kuverten udleveret. I kuverten er der nogle piller til resten af dagen, en ambulant tid og en tang, som hans egen læge skal bruge til at fjerne klemmerne i operationssåret.

Eriks kone henter ham klokken 16. De siger tak for god behandling, idet de går ud af afdelingen.

De første dage efter udskrivelsen synes Erik, han har mange smerter: ”Det kunne de godt have sagt noget om. Hvor længe skal jeg mon have så ondt?”, tænker han. ”Det siver også noget fra såret. Gad vide, om jeg skal gå til min egen læge?”

<<

Navn: Erik

Alder: 55

Forløb: To dage efter indlæggelse og operation er han ved at få det bedre

PERSONAS

YRSA er kommet til skade med armen. Hun er kommet ind på FAM i nat, og ligger nu på O2, fordi hun skal opereres i dag.

Sygeplejersken har givet hende noget smertestil-lende og fortæller, at der går nogle timer, før det er hendes tur. Yrsa har ondt, og hun er utålmodig, men forsøger at hvile sig.

Klokken14 kommer en anden sygeplejerske ind på stuen: ”Der er kommet noget akut, så du kommer desværre ikke for i dag Yrsa”. ”Nå, men det kan I jo ikke gøre ved”. ”Kan jeg finde noget at spise til dig?”. ”Ja tak”.

Eftermiddagen går, og om aftenen kommer Yrsas mand på besøg. Da han er gået hjem, vil hun forsøge at få sovet. Hun kan bare ikke sove med alt den larm fra gangen, og hun får lyset fra lampen lige ind i ansigtet. Yrsa tager lagnet over hovedet og forsøger at sove.

Hun vågner klokken to og har voldsomt ondt i armen. Hun trækker i snoren. Efter et par minutter kommer natsygeplejersken. Hun giver Yrsa noget smertestillende. Sygeplejersken siger, at der går kort tid, så virker det. Efter et kvarter er det stadig ikke blevet bedre, og hun ringer derfor igen efter sygeplejersken. Nu får hun en sprøjte og får at vide, det er vigtigt, at hun husker at sige til i god tid næste gang.

Om morgenen vågner Yrsa efter en hård nat. Hun har ikke sovet særlig godt. Nabopatienten snorker, og der har været meget aktivitet på gangen i løbet af natten. Der kommer en sygeplejerske, som fortæller, at operationen bliver omkring klokken 11 i dag. Yrsa bemærker, at det er en mandelig syge-plejerske. Han har en frisk tone, og han får livet lidt

op i de ældre damer på stuen.

Klokken ni kommer en anden sygeplejerske ind og fortæller, at Yrsa er den næste, der bliver hentet til operation. ”Der går ca. 10 minutter”, siger hun. Yrsa bliver noget overrasket og når ikke at få spurgt hvorfor. Men det er jo også lige meget, nu skal hun bare have det her overstået.

Klokken 14 er Yrsa tilbage på afdelingen igen. Der går et par timer, så kommer der en læge og ser til hende. Han spørger, hvordan hun har det og fortæller, at operationen er gået efter planen.

Det var godt, tænker Yrsa, da han er gået. Men gad vide, hvad der var brækket? Og hvad de har lavet ved den? Hvor længe skal jeg mon have den her forbinding på?

<<

Navn: Yrsa

Alder: 42

Forløb: Er kommet til skade med armen, indlagt på FAM i nat, er nu på O2

36

Afsluttende møde D. 25.6.2014 havde vi det afsluttende møde med personalet på O2. Fra afdelingen deltog:

1 oversygeplejerske I sekretær 6 sygeplejersker 2 social og sundhedsassistenter


Vi læste historierne om Else, Erik og Yrsa højt. Efter hver persona bød de deltagende ind med deres umiddelbare bemærkninger til de tre patientforløb.

Det var en dialog, hvor personalet bød ind med erfaringer og ideer til, hvad der kan gøre anderledes eller tages højde for i afsnittet. Herunder er der samlet op på dialogen i punktform.

• Hvis patienten ikke bliver udskrevet som ellers planlagt, skal patienten informeresherom. Der har eksempelvis været et par tilfælde, hvor patienten venter på etrøntgenbillede og derfor ikke kan komme hjem til den planlagte tid.

• Dokumentere i Cosmic, hvad vi har fortalt patienten eksempelvis vedrørendeforventet tidspunkt for udskrivelse.

• Hjælpe patienterne med at huske, hvad de er informeret om fx ved at ligge en seddelpå patientens sengebord.

• Styrke den mundtlige information med det skriftlige.• Opmærksomhed på at italesætte rammerne for den samtale man har med patienten –

fx ”nu skal vi tale om udskrivelse” eller ”nu er der stuegang”• Opmærksomhed på, at der gives meget information, hvorfor vi skal være skarpe på,

om patienten har forstået, hvad der er aftalt. Fx ved at stille spørgsmål elleropsummere.

• Hvordan skal vi kommunikere, at der ikke nødvendigvis er stuegang med en læge hverdag, men efter behov?

• Kan vi i indlæggelsessamtalen gøre det tydeligt, hvilke forventninger vi har tilpatienterne, så de ved at de skal spørge os, hvis der er noget, de ikke forstår.

• Opmærksomhed på at anvende VAS score og informere patienten om, hvad de kanforvente, når de kommer hjem.

• Hvordan kan stuegang planlægges effektivt for alle parter?• Opmærksomhed på, at det er trangt på kontoret, så støjniveauet skal holdes nede.

Alle faciliteter skal anvendes. Pårørende må ikke komme ind på kontoret.• Forventningsafstemning med patienterne, når de kommer på afdelingen, så vi ikke går

skævt af hinanden.• Evt. anvendelse af billedbøger til illustration af, hvor der har været brud.

37

METODISKE REFLEKSIONER I de følgende afsnit vil vi forholde os til nogle af de metodiske overvejelser vi har gjort undervejs i undersøgelsen.

Observatørrolle Vi har planlagt observationsdatoerne i samarbejde med afdelingslederne. Generelt har vi oplevet, at personalet har taget godt imod os. Desværre var der et sted, hvor lederen ikke havde informeret personalet om vores ankomst, hvilket i starten skabe lidt forvirring og skepsis omkring vores tilstedeværelse i afdelingen.

På nogle afdelinger har det været vanskeligt at få adgang til at observere lægernes kontakt med patienterne. Ofte fordi lægerne er i afdelingen meget kort, og vi ikke når at introducere os inden de er gået igen. Dette har været en afvejning mellem at få adgang til observationerne og ikke at forstyrre det kliniske arbejde.

Når vi har observeret undersøgelser eller samtaler mellem patienter og professionelle har vi i alle situationer introduceret os og undersøgelsen, samt spurgt om det er i orden at vi observerer.

Vi har erfaret, at på trods af overvejelser om påklædning og tilpasning til situationen – er det selvsagt ikke muligt at være en flue på væggen på en sygehusafdeling. De indlagte patienter bemærker forholdsvist hurtigt, at vi er nye i afdelingen, og nogle kommer hen og spørger, hvad vi laver og hvad det skal bruges til. Det betyder også, at vi som observatører selvsagt påvirker det felt vi studerer. Ind i mellem har vi spurgt personalet, om det er forstyrrende at vi er med, eller om vi går for tæt på. Svaret har oftest været, ”nej slet ikke. Jeg havde næsten glemt du var her”.

I tre situationer har vi oplevet, at læger har givet udtryk for, at vores tilstedeværelse har påvirket deres arbejde. En læge siger, mens han spiser frokost på kontoret foran en computer: ”åh det stresser mig helt, at du står der” og en anden siger ”nå så du er den politiske kommissær”. Efter observatøren kort har introduceret sig siger en læge: ”nå så skal patienterne have VIP behandling i dag. Med Du, De og Deres”. Efterfølgende griner han og byder velkommen til afdelingen. I disse tilfælde har vi trukket os eller taget en snak med de pågældende om, hvorfor vi er i afdelingen og hvad vi ser efter, eksempelvis ved at vise vores observationsguide. På den anden side har vi også mødt personale, som specifikt har efterspurgt at få personlig feedback fra os efter vi har observeret fx en samtale med en patient.

Interview Vi har interviewet i alt 20 patienter, som har været indlagt på en af de fire afdelinger. Patienterne er under deres indlæggelse blevet spurgt, om de har lyst til at deltage i et interview efter deres udskrivelse. Vi har gjort det tydeligt for patienterne, at det er frivilligt og at de vil være anonyme i vores afrapportering til afdelingen. Når vi mødte ind på afdelingen om morgenen talte kort med personalet om, hvilke patienter der var indlagt – både i forhold til diagnoser og om de rent kognitivt ville kunne deltage. Det var i alle tilfælde os der udvalgte og spurgte patienterne, om de havde lyst til at deltage. Vi har kun oplevet 1 patient der sagde fra.

Vi har forsøgt at få aftaler med 5-6 patienter pr. afdeling. Der har været et frafald blandt patienter, som vi egentlig havde en aftale med. Dette skyldes enten, at det efterfølgende ikke har været muligt at træffe dem eller at de har meldt fra.

38

Aldersmæssigt er patienterne mellem 27 – 85 år. 8 er kvinder og 12 mænd. 11 interviews er foregået i patientens hjem, og i tre tilfælde har en pårørende også deltaget. 8 er blevet interviewet over telefon og 1 på et offentligt sted. Herunder ses en oversigt over alle 20 informanter.

Afdeling Alder Køn Interviewform

Kirurgisk Klinik 69 Kvinde I hjemmet

Kirurgisk Klinik 85 Kvinde I hjemmet

Kirurgisk Klinik 27 Kvinde + pårørende

I hjemmet

Kirurgisk Klinik 82 Kvinde Telefon

Kirurgisk Klinik 53 Mand Telefon

O2 80 Kvinde Telefon

O2 55 Mand Telefon

O2 72 Kvinde I hjemmet

O2 45 Kvinde I hjemmet

O2 52 Mand I hjemmet

O2 55 Mand + pårørende

I hjemmet

KARMA 81 Kvinde I hjemmet

KARMA 73 Mand Telefon

KARMA 67 Mand Telefon

AMVA 55 Mand + pårørende

I hjemmet

AMVA 78 Mand I hjemmet

AMVA 45 Mand Offentligt sted

AMVA 45 Mand I hjemmet

AMVA 57 Mand Telefon

AMVA 75 Mand Telefon

Afsluttende møde Efter præsentation af en persona på det afsluttende møde, har det været op til personalet at bestemme hvilke elementer i patientfortællingen, de vil drøfte. Vi har løbende stillet uddybende spørgsmål, og har sørget for at holde fokus på det anerkendende, ved at se fremad og diskutere muligheder for ændringer fremfor forklaringer på, hvorfor tingene er som de er.

39

Det har desværre ikke været muligt for patienter til at deltage på alle de fire afsluttende møder. Vi har i de tilfælde, hvor patienter og pårørende har været til stede oplevet, at de har bidraget positivt og har haft mange spændende og relevante perspektiver på de problemstillinger, der er blevet diskuteret.

40

KONKLUSION Denne undersøgelse har givet os indsigt i og viden om, hvordan patienter og pårørende oplever et indlæggelsesforløb. Undersøgelsen tog udgangspunkt i to hovedspørgsmål:

1. Hvad forbinder de fagprofessionelle med et godt indlæggelsesforløb?2. Hvordan oplever patienten at være indlagt? Og hvordan opleves det at være

pårørende til en indlagt?

I alt fire afdelinger har bidraget til undersøgelsen. Afdelingerne repræsenterer to af regionens sygehuse og det er forskellige hvad angår speciale, specialiseringsgrad og organisering. Imellem de fire afdelinger er der forskel på hvad patinterne oplever og hvad personalet på de afsluttende møder vælger at fokusere på. Det ses også, at nogle afdelinger er bedre end andre til at efterleve egne ambitioner om det gode indlæggelsesforløb.

På tværs af de fire afdelinger er der dog sammenfald, som vi vil uddybe i nedenstående.

Hvad forbinder de fagprofessionelle med et godt indlæggelsesforløb? En række temaer går på tværs, når de fire afdelinger skal definere, hvad et godt indlæggelsesforløb i deres afdeling består af:

• Et godt tværfagligt samarbejde• Forventningsafstemning med patienten• At patienten får alle relevante informationer (herunder om evt. ventetid)• At personalet i deres kommunikation med patienten er; professionelle, venlige,

imødekommende, lyttende, åbne, respektfulde, tilgængelige og at patienten tages alvorligt.

• Et godt samarbejde med pårørende

Hvad oplever patienterne? Patienterne oplever overordnet set, at de bliver behandlet godt og at personalerne er søde og rare.

Patienterne har svaret spørgsmålet: ”Hvad er dit samlede indtryk af din indlæggelse på afdelingen?” De har haft følgende svarskala: Virkelig godt, godt, dårligt, virkelig dårligt.

Som det fremgår af nedenstående oversigt vurderer patienterne deres indlæggelsesforløb positivt, hvilket er i overensstemmelse med de seneste års LUP-resultater.

Svar Antal

Virkelig godt 6

Godt 11

Dårligt 2

Ukendt 1

41

På trods af de positive vurderinger beretter patienterne om oplevelser de ikke har fundet acceptable og gerne ville have været foruden. Dette gælder også for patienter der har svaret virkelig godt.

Nedenstående temaer går på tværs af de fire afdelinger.

Information Patienterne efterspørger konkret en plan for deres indlæggelse og hvordan de må forholde sig før, under og efter deres indlæggelse på afdelingen.

Ventetid Patienterne efterspørger klar information om hvorfor de venter, og hvor lang ventetid de regne med.

Fysiske rammer De fysiske rammer opleves ofte som trange, det påvirker fortrolighed, blufærdighed og støjniveau. Det påvirker patienterne i en negativ retning, og alligevel accepterer de en patientrolle, som de ikke finder i orden.

Nærvær Nogle patienter giver udtryk for at der ikke er tid til dem, hvilket de begrunder med travlhed på afdelingen. De efterspørger nærvær fra personalet.

Afbrydelser I kontakten med patienten bliver personalet ofte afbrudt for eksempel af telefoner eller kolleger. Hvilket gør at tråden må tages op på et senere tidspunkt og såvel patienten som den fagprofessionelle må gentage sig selv.

Patientrollen Generelt forstår og accepterer patienterne, at sygehusvæsenet kan være presset og at alles behov ikke nødvendigvis kan imødekommes. Dette på trods af patienternes forskellighed i forventninger og behov. Patienterne er loyale og lydige. De undskylder og forsvarer i vid udstrækning personalet og de forhold, der arbejdes under.

En faktor der spiller ind i forhold til den loyale og lydige patientrolle er afhængighedsforholdet som de alle i til sundhedsvæsenet. Tanken om at deres udtalelser kunne påvirke en evt. fremtidig indlæggelse kan påvirke deres åbenhed.

Når patienterne påpeger at de mangler informationer og nærvær m.m., fører det til overvejelser om i hvor høj grad man kan forvente, at et menneske i en sårbar situation har en reel mulighed for at være en aktiv part i eget indlæggelsesforløb.

Det videre arbejde Undersøgelsen har været med til at pege på nogle områder, der kan forbedres. Nu er det op til afdelingerne at arbejde med problematikkerne (Delivery fasen – hvordan kan vi se vi er nået i mål?).

42

Flere af afdelingerne har allerede taget første skridt, idet de har planlagt at anvende de personas, der er udviklet til afdelingen på fx personalemøder, temadage mv. for at få en fælles dialog om udviklingen af det gode patientforløb.

43

LITTERATUR Haslebo, M.L.; Lyndgaaard, D.B. (2007): Anerkendende Ledelse; skab mod, engagement og bedre resultater. Erhvervspsykologiserien, Dansk Psykologisk Forlag

Kristiansen, Søren; Krogstrup, Hanne Kathrine (1999): Deltagende observation – introduktion til en forskningsmetodik. Hans Reitzels Forlag

Kvale, Steinar (1997): Interview – en introduktion til det kvalitative forskningsinterview. Hans Reitzels Forlag

Nielsen, Lene (2011): Persona – brugerfokuseret design. Aarhus Universitetsforlag

44

BILAG

Bilag 1 Eksempel på information til afdelingernes personale.

Bilag 2 Eksempel for information/opslag til patienter og pårørende.

Bilag 3 Eksempel på observationsguide.

Bilag 4. Eksempel på information til patienter om interview.

Bilag 5. Eksempel på interviewguide.

45

Bilag 1 Information til afdelingernes personale

Oplevelser af indlæggelsesforløb

- et kvalitativt perspektiv på LUP

Baggrund for undersøgelsen

De årlige LUP undersøgelser giver én form for feedback fra patienterne. Region Syddanmark ønsker nu at supplere LUP ved at gå nye veje, for at lære af de patienter og pårørende, der møder vores sygehuse og modtager vores serviceydelser i det daglige.

Formålet er at få en dybere indsigt i, hvad patienten oplever og vægter som kvalitet i pleje og behandling.

Center for Kvalitet er derfor blevet bedt om at forestå en kvalitativ undersøgelse, der omfatter fire afdelinger på to af regionens sygehuse

Medicinsk klinik, SHS.

Organkirurgisk Klinik, SHS.

Ortopædkirurgisk Afdeling, OUH.

Hjertemedicinsk Afdeling, OUH.

På hver afdeling nedsættes en tværfagliggruppe på 5 – 6 medlemmer, som skal sikre at undersøgelsen forankres lokalt.

Gennemførelse af undersøgelsen

To spørgsmål skal besvares

1. Hvad forbinder de fagprofessionelle med et godt indlæggelsesforløb? Hvordan planlægges et indlæggelsesforløb?

Hvad vægtes i forløbet og hvorfor?

2. Hvordan oplever patienten at være indlagt? Og hvordan opleves det at være pårørende til en indlagt?

Undersøgelsen er delt i 3 og der vil blive anvendt en kombination af kvalitative metoder.

DEL 1

Hvad forbinder fagprofessionelle med et godt indlæggelsesforløb?

Metode Workshop

Etnografisk feltstudie

DEL 2

Hvordan oplever patienter og pårørende indlæggelsesforløbet?

Metode Etnografisk interview med patient og pårørende efter udskrivelse

DEL 3

Identifikation af muligheder og ideer til forbedringer

Metode Fælles session

Personas

46

Første del af undersøgelsen skal afdække hvad læger, sygeplejersker og social og sundhedsassistenter forbinder med et godt indlæggelsesforløb. En tværfaglig gruppe samles, i den enkelte afdeling, til en workshop, hvor formålet er at få faggruppernes perspektiv på det gode indlæggelsesforløb.

Derudover planlægges et etnografisk feltstudie med det formål at få indsigt i personalets interaktion med patienterne. Konsulenter fra Center for Kvalitet følger medarbejdere i afdelingen 2-3 dage.

Anden del af undersøgelsen fokuserer på patienternes oplevelser af indlæggelsesforløbet, denne del gennemføres som etnografisk interview med patienter, der har været indlagt. Interviewet gennemføres i patientens hjem 7-14 dage efter udskrivelsen med deltagelse af pårørende, hvor det er muligt. Formålet hermed er at opnå indsigt i patient og pårørendes oplevelse af forløbet på afdelingen. Interviewet vil tage udgangspunkt i det afsluttende spørgsmål fra LUP spørgeskemaet om patientens samlede indtryk af indlæggelsen. Derudover vil temaer fremkommet i første del af undersøgelsen indgå i interviewguiden.

Patienter og pårørende til interviews rekrutteres under feltstudiet, hvor der spørges om tilladelse til at kontakte dem efter udskrivelsen.

Tredje del består af en session, hvor både patienter, pårørende og personale mødes. Formålet er at identificere muligheder for forbedring af patientforløbet på afdelingen. Dette sker med udgangspunkt i et antal personas (fiktive cases) som udvikles på baggrund af resultaterne fra første og anden del af undersøgelsen.

Afrapportering

På baggrund af hele undersøgelsen udarbejder CfK en rapport til anvendelse i afdelingerne.

Projektet forestås af Ane Blom og Lene von Bülow Center for Kvalitet

P V Tuxens vej 5

5500 Middelfart


47

Bilag 2 Information/opslag til patienter og pårørende

Orientering

til patienter og pårørende

I Region Syddanmark ønsker vi at lære af de patienter og pårørende, der møder vores sygehuse og modtager vores serviceydelser i det daglige.

Derfor er Kardiologisk Afdeling B2 med i en undersøgelse, som Region Syddanmark gennemfører.

Formålet er at få en dybere indsigt i, hvad patienten oplever og vægter som kvalitet i pleje og behandling.

I undersøgelsen indgår, at to konsulenter, Ane og Lene, fra Center for Kvalitet kommer på observation i to dage. Konsulenterne kommer for at få indsigt i, hvordan hverdagen forløber for patienter, pårørende og personale på en sengeafdeling.

De vil tage noter om det de ser og hører – uden at personhenførbare informationer fremgår.

Observatørerne vil bære uniform og navneskilt.

Under de to dages observation vil nogle af jer blive spurgt, om I vil deltage i et interview efter udskrivelse.

På Afdeling B2 kommer de på besøg

onsdag den 14. maj og torsdag den 15. maj.

48

Bilag 3 Observationsguide Observationsguide AMVA, Sønderborg

Akut Medicinsk Visitations Afsnit og Afdeling 61(kardiologisk)

18 senge

Kommunikation og Samarbejde

• Samme information til patienterne fra alle

Plan

• Hvad skal der ske, hvorfor, hvornår og hvordan • Hvad kan vi tilbyde • information • forventningsafstemning

Adfærd og holdning

• Venlighed, imødekommenhed, tage alvorligt, gide at høre på • bruge patienternes tidligere erfaringer

Kontinuitet

• i personaleteamet

Ventetid

• kommunikation om

Privatliv

• ro

Inddragelse

• patienten - tidligere erfaringer, ønsker og behov, valgfrihed

• pårørende – på patientens præmisser, kommunikation med, være med til

49

Bilag 4 Information til patienter om interview Kære patient

Afdeling O2 er med i en undersøgelse, som Region Syddanmark gennemfører.

Formålet med undersøgelsen er at få viden om, hvad patienter og pårørende oplever under indlæggelse. Samt hvad de vægter som kvalitet i pleje og behandling.

Som aftalt kontakter Lene von Bülow eller Ane Blom dig i løbet af den kommende uge vedr. et interview.

Med venlig hilsen

Lene von Bülow, 51 33 47 08

Ane Blom, 24 45 98 56

Center for Kvalitet

P.V. Tuxens Vej 5

5500 Middelfart


50

Bilag 5 Interviewguide Interviewguide

Tak fordi du/I vil deltage.

Formålet med interviewet her er, at vi i regionen gerne vil blive klogere på, hvad patienterne oplever på sygehusene og hvordan det har været at være indlagt.

Min kollega og jeg har, som du også har set, været på besøg på AMVA et par dage for at se hvordan hverdagen forløber på afdelingen.

Nu er vi så ved at interviewe et antal patienter, som har været indlagt på afdelingen, for at høre, hvad I har oplevet.

(hvis pårørende med) – i første omgang vil jeg gerne høre, hvad du som patient har oplevet, og derefter har jeg et par supplerende spørgsmål til dig som pårørende.

Vi vil på baggrund af, hvad vi har set og hørt give en tilbagemelding til afdelingen.

Du/I vil IKKE blive nævnt ved navn på noget tidspunkt, men vi vil gerne have lov til at fortælle, hvad I som patienter oplever.

For at jeg kan huske, hvad vi har talt om og så jeg ikke skal skrive ned mens vil taler, vil jeg spørge, om jeg må have lov at optage vores samtale. Det kun være mig og min kollega Lene, som hører det. Og det vil blive slettet, så snart vi afslutter projektet.

Indledning

Indkaldte

Hvorfor blev du henvist? Hvornår fik du indkaldelsen? Har du været indlagt på afdelingen før?

Akutte

Hvad var du indlagt for? Hvor længe? Hvornår er du kommet hjem?

Modtagelse

Hvad skete der, da du kom til afdelingen? Var de klar til at tage imod dig, da du kom?

Plan for indlæggelsen

Indk.: Fik du information om hvad der skulle ske?

Akut: Fik du lagt en plan?

Fik du løbende information om, hvad der skulle ske med dig? Hvorfor og hvornår?

Var der overensstemmelse mellem hvad de forskellige personaler du mødte sagde?

- ja/nej hvad oplevede du?

51

Var du på noget tidspunkt i tvivl om noget?

- hvad? Havde du mulighed for at spørge nogen? Fik du svar? -

Information og kommunikation

Blev du informeret om, hvad de kunne tilbyde dig?

Havde du mulighed for at stille de spørgsmål, du havde? – fik du svar?

Oplevede du, at du blev taget alvorligt?

Hvordan vil du beskrive personalets måde at kommunikere på?

Fik du noget skriftligt materiale?

- ja, var det noget du kunne bruge - nej. Var der noget du gerne ville have haft på skrift?

Talte personalet med dig om livsstilsfaktorer; motion, rygning, kost og alkohol?

- ja. Var det noget du kunne bruge? -

Kontinuitet

Var det de samme sygeplejersker og læger du så, mens du var indlagt?

Fysiske omgivelser

Blev du vist rundt på afdelingen? Blev du informeret om afdelings spisetider? - vist hvor du kunne hente noget at drikke?

Hvordan synes du de fysiske omgivelser på afdelingen var?

Inddragelse

Oplever du, at der blev taget hensyn til dine behov?

- Blev behandlingen tilpasset herefter?

Har du fejlet noget før? Blev du spurgt ind til dit tidligere forløb? Blev du informeret om de forskellige behandlingsmuligheder?

Ventetid

Oplevede du, at der var ventetid under din indlæggelse?

- Vidste du, hvorfor og hvad du ventede på? Generelt

Har du været tryg ved den behandling du har fået?

52

LUP

Hvis nu det her var et spørgeskema, og der var et spørgsmål der lød:

Hvad er dit samlede indtryk af din indlæggelse på afdelingen? Og du kunne svare følgende

Informanten vises LUP spørgsmålet – hvis telefon interview læses det op

Hvor ville du sætte dit kryds?

Hvorfor?

Hvis du skulle rykke dig længere mod positiv, hvad skulle så være anderledes?

Pårørende

Har du haft nogen pårørende med på afdelingen?

Har dine pårørende været inddraget i dit forløb?

- hvordan? Spurgte de dig, om de måtte informere dine pårørende?

Udskrivelse

Er der noget du har været i tvivl om her efter du er kommet hjem?

- ja hvad?

Baggrund

Alder?

Pårørende

Var du med da XX blev indlagt?

Var der besøgstider, eller måtte du være der, når du havde lyst?

Følte du dig velkommen, når du kom på afdelingen?

Kunne du spørge personalet, hvis du var i tvivl om noget? – fik du svar?

Deltagelse i det afsluttende møde?

Vi er ved at planlægge en dag, hvor både personale samt nogle patienter og pårørende kan være med og diskutere ideer til forbedringer på afdelingen. Det her arbejde skulle gerne give afdelingen ideer til, hvordan de kan gøre patienternes oplevelser endnu bedre.

Det vil dreje sig om nogle timer, hvor vi mødes på sygehuset. Det vil være Lene/Ane og jeg, der strukturer dagen ud fra nogle cases, som vi stykker sammen ud fra både observationer og interviews.

Forplejning

Transport

Documents

Patienters oplevelser af indlæggelses- forløb · undersøgelsesmetoder i lokale rammer på den enkelte sygehusafdeling kan personalet få et mere præcist grundlag for at udvikle