U N I V E R S I D A D D E C H I L E

F A C U L T A D D E C I E N C I A S E C O N O M I C A S Y A D M I N I S T R A T I V A S DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMACION Y AUDITORIA

Control CURSO: Sistemas de Información PROFESORES: Christian Cancino, Tania Gallardo, Juan Eduardo Frohlich SEMESTRE: Primavera 2006

Tiempo: 1,5 horas Sin Consultas1

PARTE I (50%) Caso ManoloCar La empresa ManoloCar es una rent a car con 38 sucursales que fue fundada hace cinco años en Madrid. Su objetivo principal es el alquiler de automóviles a bajo precio. Las reservas en ManoloCar sólo se pueden hacer a través de Internet (www.manolocar.es) y desde hace un año a través de una Agencia de Viajes llamada AguilaViajes. ManoloCar ha mantenido un crecimiento sostenido desde su creación (a tasas cercanas a un 10%). En el último año, desde el comienzo de su relación con la Agencia AguilaViajes, han aumentado las reservas y contratos finalmente realizados, lo que ha llevado un crecimiento en ventas de un 30%. Los bajos costos de operación, por no poseer sucursales de venta directa y por mantener un stock de vehículos muy ajustado a cada temporada, le han permitido ser la empresa de rent a car más competitiva del mercado (en términos de precios). Proceso de alquiler:

• En www.manolocar.es: comienza cuando un cliente reserva a través de Internet el automóvil escogido entre una variedad de 4 tipos de vehículos (gama básica, gama media, deluxe y de carga). En esta reserva se determina la fecha, hora y sucursal de entrega y devolución del vehículo, así como la forma de pago.

• En AguilaViajes: el cliente reserva el automóvil entre los 4 tipos de vehículos, determinando la fecha, hora y sucursal de entrega y devolución, así como la forma de pago. ManoloCar no ha entregado a AguilaViajes acceso directo a su sistema de reservas, por lo que cada noche la Agencia le envía un informe con las reservas efectuadas. Estas se aceptan según disponibilidad, se informa a AguilaViajes y ManoloCar prepara los pedidos para cada sucursal.

En tiempos de alta demanda (especialmente verano) existe una baja holgura en la disponibilidad de vehículos. Generalmente, en no menos de una hora desde la devolución de un vehículo (previa limpieza y revisión visual) se vuelve a alquilar a un nuevo cliente. Para calzar las reservas de distintos clientes la empresa establece un fuerte plan de castigos para aquellos clientes que no devuelvan a tiempo los vehículos. Si bien la mayoría de los clientes cumplen con la fecha de devolución establecida en su contrato, siempre hay un porcentaje de devoluciones tardías. Como resguardo a esta situación, la empresa mantiene una política de 3% de holgura de existencias disponibles en cada sucursal según reservas diarias.

1 Se debe leer cuidadosamente el enunciado (completo) y responder específicamente lo que se está evaluando. En caso de ser necesaria información adicional, deje sus supuestos (razonables) por escrito en sus hojas de respuesta (una hoja por cada parte del Control). No está permitida la consulta de material no proporcionado por el equipo docente durante el Control (libros, apuntes, notas personales, otras pruebas), lo que será sancionado de acuerdo al reglamento vigente.

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En los últimos 3 meses de actividad (coincidiendo con el verano en la ciudad de Madrid) han aumentado los reclamos y quejas de los clientes por no atención a sus reservas. Estos deben esperar horas para hacerlas válidas o incluso deben cancelarlas. Se estima que un 8% de las reservas hechas en los últimos 3 meses fueron canceladas. Dos son las principales causas que la administración logró definir como partes del conflicto:

• un problema está asociado con la gestión ante accidentes o desperfectos de vehículos. Una vez que algún cliente comunica de algún desperfecto, se genera un informe que se envía a administración central de ManoloCar. Ningún informe es enviado a la sucursal de procedencia de los vehículos. Así, ante cada siniestro (que parece ser una ausencia de devolución) las sucursales ocupan el stock disponible (holgura de 3%) para responder ante los nuevos clientes. Muchas veces la holgura no es suficiente para responder a los pedidos. De tener información sobre los vehículos con desperfecto, cada sucursal podría llamar a la central o a otras sucursales para pedir la reposición o transferencia de más vehículos.

• En temporada alta, la Agencia AguilaViajes gestiona demasiadas reservas que resultan imposibles de atender, en especial las realizadas a un día de ser efectivo el contrato. Se deben rechazar un 10% de las reservas hechas por la Agencia. Las quejas principales provienen de clientes que reservaron el día anterior, pues estos no alcanzan a ser avisados en caso de rechazo de su reserva.

Basándose en el caso descrito (Caso ManoloCar), responda a las siguientes preguntas: 1. Caracterice el Sistema de Información asociado al Proceso Global de Reservas de Vehículos, describiendo los

siguientes elementos (3 puntos): a. Objetivos del Sistema (mínimo 3) (0,8 puntos) b. Entorno del Sistema (0,7 puntos) c. Entradas, Proceso de Transformación (descripción general) y Salidas (0,8 puntos) d. Mecanismo de Control, explicitando estándares (mínimo 2 indicadores o variables) asociados a la

evaluación del logro de los objetivos planteados y que puedan dar cuenta del estado del sistema (en control o fuera de control) (0,7 puntos)

2. Identifique problemas u oportunidades (mínimo 4) presentes en la situación actual de la Empresa (en cualquiera de los subsistemas existentes) y priorice el más relevante, justificadamente (1 punto)

3. ¿Qué efecto se tiene al vincular las Cadenas de Valor de ambas empresas (ManoloCar y AguilaViajes) y cómo se logra? (1 punto)

4. Para el problema más relevante, desarrolle su análisis utilizando el Enfoque Sistémico (1 punto) Resolución Caso ManoloCar 1. Caracterice el Sistema de Información asociado al Proceso Global de Reservas de Vehículos,

describiendo los siguientes elementos (1 punto cada uno): a. Objetivos del Sistema (mínimo 3)

• Alquilar vehículos a terceros, garantizando satisfacción con respecto a disponibilidad y exactitud en fecha y horario de entrega de vehículos.

• Dar atención a todas las reservas efectuadas en ManoloCar y en AguilaViajes. • Informar oportunamente al cliente sobre el estado de sus reservas. • Desarrollar una buena coordinación entre las distintas sucursales y las oficinas centrales

para atender la demanda de vehículos por sucursal. • Mantener informes actualizados que minimicen los errores en la operación,

especialmente los relacionados con vehículos en desperfecto.

b. Entorno del Sistema Clientes, empresas relacionadas, regulación, otros sistemas, agentes, competencia

c. Entradas, Proceso de Transformación (descripción general) y Salidas

• Entradas: Reservas de vehículos, vehículos.

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• Proceso de Transformación: Proceso de Reservas de Vehículos, Distribución de Vehículos entre sucursales según demanda diaria.

• Salidas: Vehículos alquilados a clientes.

d. Mecanismo de Control, explicitando estándares (mínimo 2 indicadores o variables) asociados a la evaluación del logro de los objetivos planteados y que puedan dar cuenta del estado del sistema (en control o fuera de control) • Atención a reservas efectuadas > 99% • Porcentaje de retrasos en entrega de vehículos < 5% • Porcentaje de siniestros no informados a sucursales <1% • Porcentaje de clientes insatisfechos < 2%

2. Identifique problemas u oportunidades (mínimo 4) presentes en la situación actual de la Empresa

(en cualquiera de los subsistemas existentes) y priorice el más relevante, justificadamente (1 punto) PROBLEMAS • Existe un no cumplimiento de todas las reservas de vehículos. • Existen atrasos en la entrega de vehículos reservados. • Las sucursales consideran como vehículos no devueltos aquellos que han tenido algún

desperfecto o accidente. • AguilaViajes no alcanza a dar aviso a sus clientes cuando se han rechazado reservas realizadas

con pocos días de anticipación..

OPORTUNIDADES • Entrega on line de información a AguilaViajes respecto de la disponibilidad de vehículos. • Desarrollo de informe a las sucursales sobre siniestros y desperfecto de los vehículos.

3. ¿Qué efecto se tiene al vincular las Cadenas de Valor de ambas empresas (ManoloCar y AguilaViajes) y cómo se logra? (1 punto)

Si ambas empresas vinculan sus cadenas de valor se determina un Sistema de Valor. ManoloCar podría dar acceso al sistema de reserva on line a AguilaViajes, para que en tiempo real supiera la disponibilidad de vehículos. No se generarían reservas imposibles de cumplir aunque estas se generaran a pocos días de ser efectiva. En este caso ManoloCar estaría vinculando su cadena de valor con un miembro de su canal de distribución.

4. Para el problema más relevante, desarrolle su análisis utilizando el Enfoque Sistémico (1 punto)

Trabajo de preparación Se definió parcialmente en pregunta 1. Trabajo de definición Luego de analizar el problema y las partes del sistema el alumno debiera encontrar que: -Desde el punto de vista de una organización que muestra un proceso clave de realización de reservas, el problema más relevante es la falta de coordinación en la reserva en tiempo real de vehículos. -Si se ignora la orientación anterior, también se puede considerar la falta de coordinación entre administración central y las distintas sucursales ante la dispar información existente sobre automóviles siniestrados o con fallas. Es factible analizar las partes del Modelo General de Sistemas asociado al área problema (Proceso de Transformación).

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Trabajo de resolución Se deben presentar alternativas de solución y criterios que permitan su posterior evaluación, con el propósito de seleccionar la mejor solución. Las alternativas de Seguimiento y Control las puedes plantear en términos de cumplimiento de estándares.

PARTE II (50%) Biblioteca SIA300 La Biblioteca de la Facultad, forma parte del grupo de salas especializadas que conforman la red del Centro de Documentación e Información Científico – Técnica de la Universidad. Su misión es proporcionar información, colecciones y servicios básicos y especializados como apoyo a los programas académicos e investigativos. Para ello los profesionales de la información que en ella laboran deben seleccionar, coleccionar, organizar y proporcionar a los usuarios el acceso a la información en todas sus variedades, mediante sistemas de información en línea, que promueven su transmisión, uso, creación, y aplicación en generación de nuevos conocimientos. Partiendo de las condiciones del entorno anteriormente descritas, se plantea la necesidad de implantar una serie de servicios y productos que cumplan los objetivos marcados y de forma integrada, concediéndose de esta forma el Sistema de Información “Biblioteca SIA300”. En primer lugar, determinamos que en nuestro universo de usuarios reales y potenciales están comprendidos todos los estudiantes de la facultad donde reside la biblioteca, así como los profesores e investigadores de la misma. Posteriormente se realiza un estudio de las necesidades de información, con la finalidad de conocer los hábitos y las necesidades de información de los mismos, para proceder al diseño del sistema de información con tecnología Web para su implementación en la Intranet de la facultad. Identificadas las metas del sistema y sus audiencias, se comienza a definir como trabajará el mismo, la estructura de la información, su organización y rotulado. El Sistema de Información “Biblioteca SIA300” tiene una página principal que enlaza al resto de las páginas que componen el sitio, de forma jerárquica. Cada página secundaria tiene un enlace de retorno a la página principal y de ésta a cada página secundaria será a través de un menú, donde se encontraran todas las ofertas de productos y servicios que se ofrecen en este sistema agrupados bajo esos rublos. La estructura jerárquica empleada es de tipo amplia y poco profunda, con el fin de no forzar el usuario a hacer clic en más de cuatro o cinco niveles. Además, este enfoque permite agregar contenido sin hacer una gran reestructuración. Este modelo de estructura para las páginas estáticas se combina con el empleo de base de datos para la generación de páginas dinámicas en los casos que los contenidos así lo requieran. La página principal contiene el título de la aplicación, el menú principal que da acceso a todos los productos y servicios que se ofrecen y además un tablero dinámico de novedades y anuncios, que proporciona acceso directo al contenido de estas secciones. El sistema de navegación, como expresamos anteriormente, también es de tipo jerárquico, desde la página principal hasta las páginas destino que alojan el contenido real, la barra de navegación en la página principal está situada en el lateral izquierdo; éste es una aplicación en el lenguaje de programación javaScript, con el cual se implementa un menú desplegable al contacto con el cursor. En cada página secundaria el retorno es a través de un icono que representa la página principal. Además se emplearon en algunas páginas secundarias menús desplegables del tipo formulario, que permiten elegir una opción y al hacer clic sobre el botón “Enviar” remite a la página seleccionada. Los rótulos empleados en la composición de todas las páginas del sistema son de tipo textual, excepto el de retorno de las páginas secundarias a la principal, que es un icono. Para la organización de la información en las páginas que lo requirieron se emplearon esquemas alfabéticos y temáticos, y para incluir sistemas de búsqueda se tuvieron en cuenta las siguientes consideraciones: informar la

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cantidad de documentos se obtuvieron de la búsqueda, la posibilidad de volver a realizar la búsqueda e informar en caso de que ésta ha sido infructuosa.

Conocida la estructura, se procede al diseño visual del proyecto, procurando tener en cuenta los siguientes elementos:

• Mantener diseño y combinaciones de colores en cada página del sitio, así como el nombre de la aplicación.

• No repletar de textos, vínculos, imágenes y otros elementos que dificulten la localización de información por el usuario.

• Emplear elementos y efectos de animación con cautela. • Emplear en el sitio el lenguaje del usuario. • Revisión total del sitio web antes de publicarlo

Basándose en el caso descrito (Biblioteca SIA300), responda a las siguientes preguntas:

5. Desarrolle un breve resumen del caso presentado identificando los principales aspectos relativos al uso de los Sistemas de Información. (1,5 puntos)

6. ¿Cuáles son las ventajas de la implementación de servicios bibliotecarios, desde el punto de vista de la información.? (1,5 puntos)

7. ¿Qué cambios visualiza respecto a los “dueños” del actual sistema para que formen el futuro de los servicios informativos dentro del ambiente altamente tecnológico y global de la información.? (1,5 puntos)

8. En el caso del sistema “Biblioteca SIA300”, ¿Qué aspectos deben tomarse en cuenta a la hora de analizar un sistema de información de éstas características.? (1,5 puntos)

Resolución Caso “Biblioteca SIA300”

1. Desarrolle un breve resumen del caso presentado identificando los principales aspectos relativos al uso de los Sistemas de Información.

Teniendo presente el desarrollo alcanzado en el campo de la información y el conocimiento con la introducción de las tecnologías de la información y la comunicaciones, y la necesidad de contar en las organizaciones con sistemas de información capaces de resolver el exceso de ésta, el presente caso aborda la implementación en intranet de productos y servicios bibliotecarios tradicionales, explicándose, a partir de un estudio de caso, los principales aspectos relacionados con esta temática, así como una propuesta de tipología de productos y servicios bibliotecarios que pueden ofrecerse en línea.

Como complemento, el presente caso, tiene como objetivos específicos, demostrar la importancia y el beneficio que reporta el empleo de las tecnologías de la información en los procesos bibliotecarios, así como analizar las técnicas y metodologías del diseño e implantación de éstas y aspectos relativos a su evolución, desarrollo y características generales.

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2. Cuáles son las ventajas de la creación de productos e implementación de servicios bibliotecarios, desde el punto de vista de la información.

Múltiples son las ventajas de la creación de productos e implementación de servicios bibliotecarios al desarrollarse en este nuevo espacio en el que no hay fronteras y se acortan distancias geográficas y temporales entre el usuario y el centro de información, entre ellas, la facilitación de la divulgación de documentos que en ocasiones se desconoce su existencia, permitiendo además un mayor acercamiento de los usuarios a los servicios de la biblioteca, y evitando búsquedas engorrosas y poco productivas.

La concepción de un sistema como “Biblioteca SIA300” permite al integrar en un interfaz única un solo punto de acceso a todos los servicios y fuentes de información que los usuarios precisen, ahorrándoles horas de búsqueda y localización de estos.

A modo de conclusión, podemos decir que las tecnologías de información en combinación con las destrezas del bibliotecario tradicional ofrecen múltiples oportunidades para generar nuevos servicios y productos informativos.

3. ¿Qué cambios visualiza respecto a los “dueños” del actual sistema formen el futuro de los servicios informativos dentro del ambiente altamente tecnológico y global de la información?

Es esencial que los profesionales de la biblioteca adquieran continuamente nuevos conocimientos y habilidades para asegurarse de que siguen siendo una parte vital de los servicios informativos del futuro, teniendo en cuenta que el usuario actual de las organizaciones de información ya tiene experiencia con el uso de las tecnologías, por lo que exigirá sistemas de información que diseñados convenientemente, le brinden información evaluada, analizada y organizada en el menor tiempo posible, así como que sea accesible cada vez que se requiera.

Las tecnologías de información han creado las nuevas posibilidades del desarrollo de productos y de la entrega de servicios. En tal sentido para que “los bibliotecarios influencien y formen el futuro de los servicios informativos dentro del ambiente altamente tecnológico y global de la información, es esencial un cambio en la visión, seguido por un cambio en conocimiento, perspectiva y comportamiento personales.”

4. En el caso del sistema “Biblioteca SIA300”, ¿Qué aspectos deben tomarse en cuenta a la hora de analizar un sistema de información de éstas características.?

En un servicio de referencia en formato digital es necesario destinar parte del tiempo a la capacitación y orientación del usuario. El perfeccionamiento y la actualización de quien atiende el servicio deben ser permanentes, ya que la naturaleza de estos implica no sólo el manejo de los recursos de información sino también el dominio de diversos recursos computacionales, de red y softwares de aplicación.

A la hora de diseñar los servicios y productos de información para su implementación en Intranet debe tomarse en cuenta que la mayoría de las veces el usuario no estará físicamente en el edificio de la biblioteca, en ocasiones no se conocerán personalmente y que las solicitudes se incrementarán al eliminarse las barreras geográficas, por lo que estos deben ser de fácil uso y que den respuesta rápida y precisa.