Upload
dyah-ochtorina
View
215
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
PBI PENGADUAN NASABAH
Citation preview
PBI No. 7/ 7/PBI/2005PBI No. 7/ 7/PBI/2005tentangtentang
PENYELESAIAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAHPENGADUAN NASABAH
Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
2Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Latar Belakang• Menjamin hak-hak nasabah dalam
berhubungan dengan bank • Potensi risiko reputasi bagi bank
karena pengaduan yang tidak ditindaklanjuti
• Potensi menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan karena tidak ada kejelasan penyelesaian pengaduan
3Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Definisi• Pengaduan
– ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank
• Transaksi Keuangan – pemanfaatan produk/jasa perbankan
maupun produk/jasa lembaga keuangan lain dan atau pihak ketiga lainnya yang dipasarkan oleh Bank
4Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Ketentuan Umum• PBI berlaku untuk bank umum dan
BPR yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (Ps. 1)
• Bank wajib menyelesaikan setiap pengaduan nasabah dan menetapkan kebijakan dan prosedur penerimaan, penanganan, dan pemantauan penyelesaian pengaduan (Ps. 2)
5Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Ketentuan Umum• Direksi bertanggung jawab atas
pelaksanaan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan nasabah (Ps. 3)
• Setiap kantor bank wajib memiliki unit atau fungsi penanganan pengaduan nasabah (Ps. 4)
• Keberadaan fungsi atau unit penanganan pengaduan nasabah wajib dipublikasikan oleh Bank kepada masyarakat (Ps. 5)
6Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Penerimaan Pengaduan• Bank wajib menerima setiap
Pengaduan lisan dan atau tertulis yang diajukan oleh Nasabah yang terkait dengan transaksi keuangan nasabah. Pengaduan lisan wajib diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja. (Ps. 6)
• Nasabah dapat mengajukan pengaduan ke kantor bank terdekat atau ke kantor bank tempat melakukan transaksi keuangan (Ps. 7)
7Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Penerimaan Pengaduan• Bank wajib memberikan bukti tanda
terima atas pengaduan tertulis yang diajukan oleh nasabah yang paling kurang memuat:
– Nomor registrasi– Tanggal penerimaan pengaduan– Nama nasabah– Nama & nomor telepon petugas bank– Deskripsi pengaduan (Ps. 8)
8Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Penerimaan Pengaduan• Bank wajib memelihara catatan
penerimaan pengaduan nasabah yang paling kurang memuat:
– Nomor registrasi– Tanggal penerimaan pengaduan– Nama nasabah– Petugas penerima pengaduan– Deskripsi singkat pengaduan (Ps. 9)
9Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Penanganan Pengaduan• Pengaduan tertulis wajib diselesaikan paling
lambat 20 HK sejak tanggal penerimaan dan dapat diperpanjang hingga 20 HK berikutnya apabila terdapat kondisi tertentu sebagai berikut:– Kantor tempat penerimaan pengaduan
berbeda dengan kantor tempat terjadinya permasalahan dan ada kendala komunikasi di antara kedua kantor bank tersebut
– Diperlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen bank
– Terdapat hal-hal diluar kendali bank, seperti keterlibatan pihak ketiga (Ps. 10)
10Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Penanganan Pengaduan• Jika pengaduan melibatkan pejabat
bank yang berwenang menyelesaikan pengaduan, maka penyelesaian pengaduan dilakukan oleh pejabat yang tingkatannya lebih tinggi. (Ps. 11)
• Bank wajib menginformasikan status penyelesaian pengaduan setiap saat diminta oleh nasabah. (Ps. 12)
11Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Penanganan Pengaduan
• Bank wajib menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis kepada nasabah dengan disertai penjelasan dan alasan yang cukup. (Ps. 13)
12Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Penyelesaian Pengaduan Nasabah (Pengaduan Tertulis)
BANKNASABAH
Unit/Fungsi Pengaduan Nasabah
Proses Investigasi
Pengaduan
Bukti Tanda Terima Penerimaan Pengaduan
Hasil Penyelesaian Pengaduan
Max 2 hk
tambahan Max 20 hk
1
2
4
Hasil Penyelesaian Pengaduan atau Pemberitahuan
Perpanjangan Waktu 3Max 20 hk
13Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Pemantauan Pengaduan• Bank wajib menatausahakan
seluruh dokumen yang berkaitan dengan penerimaan, penanganan, dan penyelesaian Pengaduan yang diajukan oleh nasabah. (Ps. 14)
• Bank wajib memiliki mekanisme pelaporan internal penyelesaian Pengaduan Nasabah. (Ps. 15)
14Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Pelaporan
• Bank wajib menyampaikan Laporan Penyelesaian Pengaduan Nasabah secara triwulanan kepada Direktorat Pengawasan terkait / KBI setempat dengan tembusan kepada UKIP. (Ps. 16)
15Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Sanksi• Bank yang tidak memenuhi ketentuan
penyelesaian pengaduan nasabah dikenakan sanksi administratif berupa teguran tertulis dan dapat diperhitungkan dengan tingkat kesehatan bank (aspek manajemen) (Ps. 17)
• Bank yang terlambat menyampaikan laporan dikenakan sanksi kewajiban membayar Rp1 juta per hari kerja keterlambatan (bank umum) dan Rp100 ribu (BPR) untuk setiap kali keterlambatan (Ps. 18 & 19)
16Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Sanksi
• Bank yang tidak menyampaikan laporan penyelesaian pengaduan nasabah dikenakan sanksi kewajiban membayar Rp30 juta (bank umum) dan Rp250 ribu (BPR) (Ps. 18 & 19)
17Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
Akhir PresentasiTerima Kasih