pegasus.javeriana.edu.copegasus.javeriana.edu.co/.../files/MemoriaTG.docx · Web viewMemoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica. Pontificia Universidad Javeriana. Memoria

CIS1230SI03CRM Cloud Colombia

Julian Javier Agudelo Buitrago

Carlos Andrés López Serrato

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

BOGOTÁ, D.C.

2012

Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica

CIS1230SI03CRM Cloud Colombia

Autor(es):

Julian Javier Agudelo Buitrago

Carlos Andrés López Serrato

MEMORIA DEL TRABAJO DE GRADO REALIZADO PARA CUMPLIR UNO DE LOS REQUISITOS PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO DE

SISTEMAS

Director

Juan Pablo Garzón Ruiz

Jurados del Trabajo de Grado

<Nombres y Apellidos Completos del Jurado >

<Nombres y Apellidos Completos del Jurado >

Página web del Trabajo de Grado

http://pegasus.javeriana.edu.co/~CIS1230SI03

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANAFACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMASBOGOTÁ, D.C.Diciembre, 2012

Página iPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008

Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

Rector Magnífico

Joaquín Emilio Sánchez García S.J.

Decano Académico Facultad de Ingeniería

Ingeniero Luis David Prieto Martínez

Decano del Medio Universitario Facultad de Ingeniería

Padre Sergio Bernal Restrepo S.J.

Director de la Carrera de Ingeniería de Sistemas

Ingeniero Germán Alberto Chavarro Flórez

Director Departamento de Ingeniería de Sistemas

Ingeniero César Julio Bustacara Medina

Página ii


Artículo 23 de la Resolución No. 1 de Junio de 1946

“La Universidad no se hace responsable de los conceptos emitidos por sus alumnos en sus

proyectos de grado. Sólo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral

católica y porque no contengan ataques o polémicas puramente personales. Antes bien, que

se vean en ellos el anhelo de buscar la verdad y la Justicia”

Página iiiPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008


AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a Sincotel Solution, en especial a Mauricio Agudelo, por haber estado a

disposición del grupo de trabajo, durante las reuniones que se mantuvieron para la

elaboración de este trabajo de grado.

Página iv


Contenido

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................1

1. RESUMEN............................................................................................................1

2. ALCANCE............................................................................................................1

I - DESCRIPCIÓN GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO..............................3

1. OPORTUNIDAD Y PROBLEMÁTICA......................................................................31.1 Descripción del contexto...........................................................................................31.2 Formulación del problema que se resolvió..............................................................41.3 Justificación..............................................................................................................41.4 Impacto Esperado.....................................................................................................5

2 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO..................................................................................62.1 Visión global.............................................................................................................62.2 Objetivo general........................................................................................................62.3 Fases Metodológicas y conjunto de objetivos específicos........................................72.4 Método que se propuso para satisfacer cada fase metodológica...........................10

3. TRABAJOS RELACIONADOS...............................................................................163.1 Adaptación de Tecnología CRM, Open Source, en la Microempresa EASYSOFT DE COLOMBIA [6]...........................................................................................................163.2 Proceso para la implementación de un sistema CRM para empresa comercial-izadora de aire acondicionado en Colombia [7]...............................................................173.3 Potenciando las relaciones con los clientes [8].....................................................18

II - MARCO TEÓRICO............................................................................................19

1. CUSTOMER MANAGEMENT RELATIONSHIP (CRM) [9]....................................191.1 Definición de un CRM [10]....................................................................................191.2 ¿Por qué CRM? [11]..............................................................................................201.3 Características de CRM tomadas en cuenta por clientes potenciales [11]............201.4 Proceso de adaptación de un CRM [8]..................................................................21

2. SUGARCRM [12]..............................................................................................23

3. CLASIFICACIÓN EMPRESAS COLOMBIANAS [3].................................................25

4. MIPYMES [14]..................................................................................................254.1 Definición de MiPyme [14]....................................................................................254.2 ¿Por qué enfocar el proyecto en MiPymes prestadoras de servicios y desarrol-ladoras de tecnología colombianas?.................................................................................274.3 Sincotel Solutions....................................................................................................27

5. COMPUTACIÓN EN LA NUBE.....................................................................................30

Página vPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008


5.1 Definiendo: Computación en la nube [15].............................................................305.2 Características esenciales: [15].............................................................................315.3 Modelos de servicios [15].......................................................................................315.4 Modelos de despliegue [15]....................................................................................325.5 Justificación de un modelo de computación en la nube [16].................................32

III – DESARROLLO DEL TRABAJO....................................................................35

1. INICIO.............................................................................................................351.1 Posicionamiento......................................................................................................351.2 Descripción de los stakeholders y usuarios............................................................361.3 Generalidades del Proyecto....................................................................................381.4 Restricciones del proyecto......................................................................................391.5 Adaptación del sistema...........................................................................................391.6 Aportes de CRM Cloud Colombia al negocio.........................................................391.7 Objetivos cumplidos con la fase de inicio...............................................................40

2. ELABORACIÓN.............................................................................................402.1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evalu-ación 412.2 Especificación de requerimientos de software.......................................................442.3 Funciones del Producto..........................................................................................452.4 Justificación de SugarCRM como herramienta......................................................512.5 Modelo de dominio de SugarCRM..........................................................................512.6 Definición de un proceso CRM [19].......................................................................532.7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología................................................................................................542.8 Adaptación del nuevo proceso CRM para las MiPymes a Sincotel Solutions........592.9 Proceso de selección del proveedor de nube..........................................................592.10 Arquitectura de despliegue del sistema................................................................642.11 Objetivos cumplidos en la fase de elaboración....................................................65

3. CONSTRUCCIÓN..........................................................................................663.1 Instalación de la herramienta SugarCRM community en la nube..........................663.2 Adaptación de la herramienta en la nube al nuevo proceso de CRM para MiPymes: Caso Sincotel Solutions....................................................................................663.3 Desarrollo de las pruebas funcionales de los nuevos módulos..............................693.4 Objetivos cumplidos en la fase de construcción.....................................................69

4. TRANSICIÓN.................................................................................................694.1 Plan de entrenamiento del producto.......................................................................704.2 Plan de evaluación del producto............................................................................714.3 Listas de chequeo de Usabilidad............................................................................714.4 Listas de chequeo de Confiabilidad........................................................................724.5 Documentar el producto realizado: Manuales de usuario y de instalación...........724.6 Entrega del producto final......................................................................................734.7 Objetivos cumplidos con la fase de transición.......................................................73

Página vi


IV - RESULTADOS Y REFLEXIÓN SOBRE LOS MISMOS.............................73

V – CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS....76

1. CONCLUSIONES.................................................................................................76

2. RECOMENDACIONES.........................................................................................79

3. TRABAJOS FUTUROS.........................................................................................80

VI - REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA..............................................................819.1 Referencias..............................................................................................................819.2 Bibliografía.............................................................................................................83

VII - ANEXOS............................................................................................................85Anexo 1. Glosario..............................................................................................................85Anexo 2. Post-Mortem.......................................................................................................88

2.1 METODOLOGÍA PROPUESTA VS. METODOLOGÍA REALMENTE UTILIZADA........88

2.2 ACTIVIDADES PROPUESTAS VS. ACTIVIDADES REALIZADAS............................90

2.3 EFECTIVIDAD EN LA ESTIMACIÓN DE TIEMPOS DEL PROYECTO........................93

2.4 COSTO ESTIMADO VS. COSTO REAL DEL PROYECTO........................................95

Tablas

Tabla 1 Objetivos de la fase de inicio........................................................................................8

Tabla 2 Objetivos de la fase de elaboración..............................................................................8

Tabla 3 Objetivos de la fase de Construcción...........................................................................9

Tabla 4 Objetivos de la fase de transición.................................................................................9

Tabla 5 Actividades de la fase de inicio...................................................................................11

Tabla 6 Actividades de la fase de elaboración.........................................................................13

Tabla 7 Actividades de la fase de construcción.......................................................................15

Tabla 8 Actividades de la fase de transición............................................................................16

Tabla 9 Comparación SugarCRM Professional y Sugar Community......................................24

Tabla 10 Organización por áreas de Sincotel Solutions...........................................................30

Página viiPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008


Tabla 11Resumen de Stakeholders del proyecto......................................................................37

Tabla 12 Resumen de usuarios del sistema..............................................................................37

Tabla 13Requerimientos funcionales del sistema....................................................................44

Tabla 14 Actores del sistema...................................................................................................46

Tabla 15 Casos de uso del sistema...........................................................................................46

Tabla 16 Comparación de características generales de proveedores de nube..........................62

Tabla 17 CUantificación de las carateristicas más relevantes de los proveedores de nube.....64

Tabla 18 Plan de entrenamiento del producto..........................................................................70

Tabla 19 Criterios de evaluación: usabilidad..........................................................................71

Tabla 20 Criterios de evaluación: Confiabilidad......................................................................72

Figuras

Figura 1 Costos de las ediciones de SugarCRM......................................................................24

Figura 2 Clasificación de empresas colombianas....................................................................25

Figura 3 Clasificación de las MiPymes colombianas por sectores.........................................26

Figura 4 Clasificación de las MiPymes colombianas por tamaño y sector..............................26

Figura 5 Clasificación geográfica de las MiPymes colombianas.............................................27

Figura 6 Exceso de provisionamiento......................................................................................34

Figura 7 Bajo Provisionamiento (1).........................................................................................35

Figura 8 Bajo Provisionamiento 2............................................................................................35

Figura 9Áreas principales de Sincotel Solutions......................................................................41

Figura 10 División del área comercial de Sincotel Solutions..................................................42

Figura 11Proceso de marketing de Sincotel Solutions.............................................................42

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https://d.docs.live.net/fc253e014cd5a4c1/TG/Propuesta/Memoria.docx#_Toc342501636







Figura 12 Proceso de ventas de Sincotel Solutions..................................................................43

Figura 13Diagrama de casos de uso del sistema......................................................................47

Figura 14 Modelo de dominio original de SugarCRM............................................................52

Figura 15 Modelo de dominio modificado de SugarCRM.......................................................53

Figura 16 Proceso de un proceso CRM general.......................................................................54

Figura 17 Cambio de "regex_matches" para la instalación del hook......................................67

Página ixPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008





ABSTRACT

The idea behind this project is to allocate the Community open source edition of SugarCRM,

in order to be adapted to the commercial area’s processes of any MSMEs in the industry of

services that develop technology; in this way, companies with these characteristics will have

the opportunity to implement a low cost CRM solution, without buying extra technological

infrastructure. This will lead such companies to earn an efficient control on the way they

manage their client relationship.

RESUMEN

La intención de este proyecto es alojar la edición Community de código abierto de

SugarCRM, para después adaptarla a los procesos del área comercial que cualquier MiPyme

de la industria de servicios que desarrolle tecnología ejecuta; de esta forma, las empresas de

estas características tendrán la oportunidad de implementar una solución CRM de bajo costo,

sin la necesidad de comprar infraestructura tecnológica adicional. Esto permitirá a este tipo

Página x


de empresas, tener un control eficaz sobre la forma en la cual gestionan las relaciones con sus

clientes.

Página xiPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008


RESUMEN EJECUTIVO

El 96% de las empresas en Colombia son MiPymes, y el 50 % de estas se ubican en Bogotá.

Actualmente en el mercado, no existe una solución de bajo costo adaptada a la medida para

los procesos de estas empresas.

La intención de este proyecto es alojar la edición Community de código abierto de Sugar-

CRM, para después adaptarla a los procesos del área comercial que cualquier MiPyme de la

industria de servicios que desarrolle tecnología ejecuta; de esta forma, las empresas de estas

características tendrán la oportunidad de implementar una solución CRM de bajo costo, sin la

necesidad de comprar infraestructura tecnológica adicional. Esto permitirá a este tipo de em-

presas, tener un control eficaz sobre la forma en la cual gestionan las relaciones con sus clien -

tes.

El proyecto esta dividido en cuatro fases metodológicas: Inicio, elaboración, construcción y

transición, con la intención de tener una división del problema en otros más sencillos.

La fase metodológica de inicio tiene como objetivo establecer un caso de negocio para el

sistema. Se identifican los stakeholders, sus intereses e interacciones. Es importante definir el

aporte que CRM Cloud Colombia brinda a la empresa.

La fase metodológica de elaboración tiene como objetivo desarrollar una comprensión del

dominio del problema, establecer la arquitectura del sistema. Al final de esta fase se cuenta

con un modelo de proceso de CRM adaptado al negocio, especificación de requerimientos,

modelo de casos de uso, justificación de las herramientas y un modelo de despliegue del sis-

tema.

La fase metodológica de construcción comprende la instalación de la herramienta SugarCRM

Community en la nube y la adaptación al nuevo proceso CRM para MiPymes.

En esta fase final, se debe entregar el sistema funcional y documentado. Igualmente se realiza

el cierre del proyecto.

Página xii


Luego de seguir las cuatro fases metodológicas se tiene como resultado de este Trabajo de

Grado una herramienta funcional de CRM, implementada en la nube, utilizando la Infraes-

tructura como Servicio (IaaS) que ofrece Amazon, adaptada a los procesos definidos de Sin-

cotel Solutions, una MiPyme Colombiana con las características de desarrollar tecnología y

prestar servicios.

Dentro de los principales logros al finalizar CRM Cloud Colombia están una base de datos

centralizada, herramienta instalada en la nube y lo más importante es una adaptación al nuevo

proceso establecido CRM.

CRM Cloud Colombia logra en primera instancia permitir a la empresa tener una base de

datos centralizada, y accesible desde cualquier punto con internet, teniendo en cuenta que es

necesario realizar una autenticación para acceder a la aplicación y mantener la seguridad de

los datos.

CRM Cloud Colombia es una herramienta CRM instalada en la nube, es decir, tiene los bene-

ficios de implementar una solución en la nube: Escalabilidad, disponibilidad, desempeño y su

característica por naturaleza de pagar por lo que se consume.

La adaptación realizada a SugarCRM fue la siguiente:

Nuevo Módulo Licitaciones: Módulo requerido por el cliente donde se puede registrar, eli-

minar, modificar una licitación. Tiene asociado un campo para preguntas y fecha de aclara-

ción de dudas.

Campos Personalizados Marketing y Ventas: Debido a que cada empresa utiliza un len-

guaje corporativo propio, los módulos existentes se personalizaron y aquellos campos adicio-

nales como el de Objeciones se crearon.

Idioma Español Predeterminado: CRM Cloud Colombia es una herramienta orientada a

MiPymes Colombianas y por esto su necesidad de personalizar y adecuar la herramienta en el

idioma Español.

Página xiiiPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008


Proceso Orientado a MiPymes: Dada la poca información encontrada durante la investiga-

ción sobre los procesos de negocios de las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan

tecnología, el grupo de trabajo definió el proceso de MiPymes basados en Sincotel Solutions.

Manual de Instalación de aplicación en la Nube: Se realiza un manual detallado para insta-

lar una herramienta de CRM en la nube, sin embargo puede servir a manera de guía para gran

número de aplicaciones similares en la nube

Todos aportes importantes que permitieron la personalización de la herramienta, reducción de

costos y beneficios a Sincotel, así como para otras empresas MiPymes Colombianas que de-

sarrollen tecnología y deseen adaptar Tecnologías de Información de CRM a sus procesos y

no quieran incurrir en gastos adicionales ni sobrestimados.

Luego de finalizar el proyecto, algunas de las conclusiones son las siguientes:

Fue importante el apoyo de la gerencia de Sincotel Solutions durante todo el desarrollo del

proyecto. Las decisiones tomadas desde el punto de vista de TI fueron soportadas por el ge-

rente, esto ayudó a que estas decisiones fueran respetadas por el resto del grupo del proyecto

y así no tener refutaciones al aplicarlas. El apoyo de la gerencia sirvió igualmente para poder

recopilar la información necesaria, de aquellos que tenían el dominio del conocimiento del

negocio de la empresa, esto ayudo a que la información recopilada fuera más confiable al

momento de definir los procesos y adaptar la herramienta

Este proyecto no fue un desarrollo de software. Lo que pretende este proyecto es ser adaptar

una herramienta CRM a los procesos de que cualquier MiPyme de la industria de servicios

que desarrolle tecnología, para que así empresas de este tipo tengan la oportunidad de imple-

mentar una solución CRM de bajo costo sin la necesidad de comprar infraestructura tecnoló-

gica adicional. Esto permitirá a este tipo de empresas tener un control sobre la forma en la

cual gestionan las relaciones con sus clientes.

La definición y evaluación de los procesos de ventas y marketing en Sincotel Solutions, la

especificación de requerimientos realizada, las funciones del producto detectadas, los mode-

los de dominio de SugarCRM, el original y el modificado, el proceso general de un CRM,

Página xiv


fueron etapas del proyecto importantes para al final lograr una definición del nuevo proceso

CRM adaptado a MiPymes, el cual era el objetivo más importante de la fase de elaboración.

Por último, algunos de los trabajos futuros que pueden realizarse son:

Definición de los procesos de negocio de las MiPymes de la industria de servicios

que desarrollan tecnología. En este proyecto se intento realizar un proceso de CRM,

pero sería ideal formalizar estos procesos.

Integración del CRM con otras TI como ERP, BI, entre otras.

Realizar la arquitectura global del sistema. Esto con el fin de poder realizar una adap-

tación más profunda de la herramienta incluso en código.

Realizar una campaña de difusión de la herramienta. Es una herramienta libre y adap-

tada a MiPymes, en la cual las empresas solo corren con el gasto de nube. Es una

herramienta de gran ayuda a las MiPymes y sería ideal que varías la implementarán.

Página xvPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008


INTRODUCCIÓN

1. ResumenEste proyecto tiene como intención desarrollar una solución dirigida a MiPymes colombia-

nas, utilizando la menor cantidad de recursos tecnológicos y permita adaptar una tecnología

CRM de bajo costo.

Debido a que la solución debe ser los más económica posible, se decide utilizar una herra-

mienta CRM libre dentro del proyecto.

Dada la estructura tecnológica de las MiPymes en Colombia, es necesario que la solución no

implique la compra o adaptación de infraestructura tecnológica en las empresas. Los diferen-

tes proveedores de nube que existen en el mercado, solucionan este requisito; así que esta

solución permite a una MiPyme Colombiana la adaptación de un CRM libre.

Es necesario contar con los procesos del área comercial (Marketing, ventas y servicio al

cliente) en las MiPymes colombianas de categoría pequeña que se encuentre en la industria

de servicios y desarrolle tecnología, para poder realizar una adaptación exitosa de la herra -

mienta.

Para el desarrollo de esta solución se tiene en cuenta la herramienta SugarCRM Community

Community como base para la adaptación y se realiza un análisis de distintos proveedores de

infraestructura como servicio (IaaS) en la nube. Luego de seleccionar el proveedor de nube

apropiado para las MiPymes colombianas en el sector tecnológico y tener los procesos defini-

dos, se procede a implementar la herramienta CRM en el proveedor de nube escogido.

Finalmente, se tiene como caso de uso a Sincotel Solutions para la adaptación de CRM Cloud

Colombia, una empresa de prestación de servicios que desarrolla tecnología ubicada en Bogo-

tá, en la cual se implementa y se evalúa posteriormente la solución.

2. Alcance

Este proyecto tiene como fin implementar un CRM libre adaptado a MiPymes colombianas.

El CRM es alojado en la nube con el propósito que la MiPyme no incurra en gastos de infra -

estructura tecnológica innecesarios.

Página 1

Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008


Para cumplir con el propósito del proyecto, se realizan las siguientes etapas documentadas en

las secciones posteriores de este documento.

Justificación del proyecto: Se muestra cual es la necesidad de brindar a una pyme colombiana

en el sector de servicios, una herramienta CRM alojada en la nube.

Marco teórico: Investigación, definiciones formales de los diferentes conceptos y términos

que se utilizan en el proyecto.

MiPymes: Investigación acerca de las MiPymes colombianas. Selección caso de estudio.

CRM: Justificación del uso de la herramienta SugarCRM Community en el proyecto.

Nube: Definición de computación en la nube, las características esenciales de ésta, los mode-

los de servicio y despliegue ofrecidos, ¿Por qué es necesario el uso de un proveedor de nube

en el proyecto?, selección los modelos de servicio y de despliegue apropiados para el sistema

y selección del proveedor de nube para el proyecto.

Documento de visión del proyecto.

Fase de Inicio del proyecto: Posicionamiento, descripción de los stakeholders y usuarios,

restricciones, adaptación del sistema, aportes de CRM Cloud Colombia

Fase de elaboración del proyecto: Definición de los procesos actuales de marketing y ventas

de Sincotel Solutions, Casos de uso, especificación de requerimientos del proyecto, modelo

de dominio, especificación de los nuevos procesos CRM en general para MiPymes de presta-

ción de servicios y desarrolladores de tecnología y su adaptación para Sincotel Solutions,.

Fase de Construcción: Integración de las tecnologías CRM y computación en la nube, adap-

tación del CRM a Sincotel Solutions.

Fase de Transición: Planes de entrenamiento y evaluación del producto, documentación aso-

ciada al producto y entrega final del producto.

Página 2


I - DESCRIPCIÓN GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO

En el siguiente numeral se describe la oportunidad y problemática que este trabajo de grado

pretende atacar.

1. Oportunidad y Problemática

La principal oportunidad para este proyecto es la necesidad de la empresa por controlar y

estandarizar la relación con sus clientes. Esta relación incluye crear, retener y recuperar sus

clientes.

Al ser una MiPyme, es necesario que la solución propuesta sea del menor costo posible. Es

por esto que el CRM implementado debe ser de preferencia libre y el alojamiento de este

CRM no debe implicar mayores gastos a la empresa, es decir compra de nuevos equipos o

adaptación de los existentes.

La solución propuesta en este proyecto es adecuada para Sincotel Solutions, ya que propone

el uso de CRM libre con alojamiento en la nube, adaptado a MiPymes de prestación de servi -

cios colombianas.

A continuación se encuentra la descripción del contexto, el cual pretende situar al proyecto

dentro del contexto de mercado y tecnologías actuales, la formulación del proyecto, su justifi-

cación y el impacto esperado a corto, mediano y largo plazo.

1.1 Descripción del contexto

En la actualidad existen varias TI (Tecnologías de Información) en el mercado como ERP

(Planeación de los Recursos empresariales), con el paquete de gestión integral de empresa

más implementado SAP-ERP (Sistemas, Aplicaciones y Productos) [1], CRM

(Administración de la Relación con el Cliente), SCM (Administración de la Cadena de

Suministros), KM (Ad-ministración del Conocimiento), BI (Inteligencia del Negocio), que

traen diversos beneficios a las empresas como nuevas oportunidades, mayor productividad en

el negocio, mejoras de procesos y ventajas estratégicas, que permiten a las organizaciones

Página 3



crecer con mayor velocidad y obtener mayores satisfacciones económicas [2].

“En Colombia el 96% de las empresas son MiPymes y Bogotá concentra el mayor número de

éstas con el 96,4% de las 23.000 existente” [3]. Esta cifra indica que los diferentes modelos

o soluciones tecnológicas no deberían desarrollarse sin tener en cuenta a las MiPymes.

Siendo CRM la tecnología de información que aumenta la capacidad de una empresa u

organización para incrementar la cantidad de sus clientes, es necesario dotar a las MiPymes

con una herramienta CRM para que estas extiendan su mercado.

Por esto, es necesario definir las características principales que una solución tecnológica

enfocada a una MiPyme debería tener:

La solución debe ser gratuita, o tener el menor costo posible.

La solución debe poder ser implementada con el menor impacto posible en la

organización.

La solución debe consumir la menor cantidad de recursos tecnológicos posible.

La solución debe ofrecer un servicio con alto nivel de confiabilidad, que sea

escalable, y se pague por lo que se utilice (reduciendo costos) [4], que esté siempre

disponible y sea flexible.

1.2 Formulación del problema que se resolvió

Al revisar el estado del arte de las herramientas CRM y los proveedores de nube, se encuentra

que no existe en el mercado una solución CRM adaptada a MiPymes colombianas en el sector

de servicios. Por lo cual, se formula la siguiente pregunta:

¿Cómo se puede Implementar una Tecnología de Información con un modelo de CRM en una

MiPyme Colombiana de clasificación pequeña a un bajo costo?

1.3 Justificación

Debido al rápido crecimiento en las nuevas tecnologías, la necesidad de adquirirlas y nuestra

formación investigativa de Ingeniero de Sistemas, es importante tener un conocimiento de

éstas y aprovechar sus beneficios al máximo, cómo lo es el caso de Computación en la Nube

Página 4


y TI como CRM, para el beneficio de empresas que están en desarrollo y no pueden adquirir

soluciones de un alto costo.

Al resolver la pregunta formulada del numeral 1.2 (ver sección 1.2 Formulación del problema

que se resolvió), la MiPyme de categoría pequeña Sincotel Solutions (SS), y los autores de

esta propuesta son los principales beneficiarios e interesados en los resultados de la misma,

pues la empresa obtendrá los beneficios de aplicar una TI de CRM (ver sección 1.1

Descripción del contexto) y se logrará una ganancia personal al adquirir nuevos

conocimientos para desarrollar la propuesta.

Este proyecto cumple con solucionar una de las problemáticas que la Pontificia Universidad

Javeriana pretende atacar: “La deficiencia y la lentitud en el desarrollo científico y

tecnológico” [5], mediante el uso de nuevas herramientas tecnológicas y el desarrollo de

nuevas aplicaciones de una forma eficiente, ágil e innovadora.

1.4 Impacto Esperado

El impacto esperado dentro de la empresa se puede ver a corto, mediano y largo plazo:

Corto Plazo:

La empresa podrá contar con un una herramienta que ayude a mejorar el área de ventas al

incrementar la productividad y reducir los tiempos en los procesos requeridos en un 40%,

ayudando al Gerente General a delegar sus funciones y centrarse en otros asuntos del nego-

cio.

Mediano Plazo:

La empresa podrá alcanzar su meta de ser la empresa líder en Cursos Virtuales en Sur Améri -

ca, al tener un mayor control sobre sus ventas y obteniendo todos los beneficios de imple -

mentar CRM Cloud Colombia (ver sección 1.Oportunidad y Problemática), así mismo podrá

contar con versiones actualizadas de la herramienta.

Largo Plazo:

Página 5



La empresa podrá alcanzar su visión de ser reconocida Internacionalmente (Europa, Norte

América, Asia) y teniendo sucursales en otros países, utilizando al máximo los beneficios de

la herramienta a desarrollar en cada sucursal e integrándola con otras TI, siempre actualizado

con las últimas tecnologías del mercado.

2 Descripción del ProyectoEsta sección realiza una descripción global del proyecto, el objetivo general y los objetivos

específicos, además de la metodología utilizada en el proyecto, dividida en diferentes fases,

las cuales definen la forma en la cual se desarrolla el proyecto.

2.1 Visión global

Luego de identificar la problemática y formular el problema, se desarrolla una investigación

para agrupar todo el conocimiento necesario en un marco teórico. Esta investigación abarca

teoría de CRM, Computación en la Nube, empresas MiPymes colombianas. Dado que en la

literatura no se encuentra un registro de los procesos de negocio de una MiPyme colombiana

que presta servicios y desarrolle tecnología, los procesos definidos en este proyecto están

basados en el caso de estudio Sincotel Solutions, empresa que cumple con todas las

características de una MiPyme colombiana que presta servicios y desarrolla tecnología.

Además de la investigación se muestra el proceso de selección de cada una de las

herramientas, al igual que la justificación.

A partir de este punto se adapta la herramienta, tomando en cuenta el levantamiento de

requerimientos con el cliente y los nuevos procesos definidos (ver sección 2 Elaboración).

Para cumplir con el requisito de bajo costo, se unen las tecnologías CRM y Computación en

la Nube. Finalmente se realizan entrevistas probando la usabilidad y confiabilidad del nuevo

sistema en Sincotel Solutions.

2.2 Objetivo general

El objetivo general del proyecto es el siguiente:

Implementar el módulo de ventas de la solución existente del Código Abierto CRM de

SugarCRM Community, utilizando el servicio de PAAS de Cloud Computing, a una MiPyme

Página 6


Colombiana de categoría pequeña que se encuentre en la industria de servicios y desarrolle

tecnología.

A partir de este objetivo, se plantea una metodología con el fin de establecer las etapas que se

deben cumplir a lo largo del proyecto.

2.3 Fases Metodológicas y conjunto de objetivos específicos

Para realizar CRM Cloud Colombia se definen cuatro fases metodológicas, las cuales dividen

el proyecto como un conjunto de objetivos específicos, esto con el fin de establecer cierto

plan de trabajo (Ver anexo Cronograma CRM Cloud Colombia), el cual delimita la duración

de cada una de las fases, permitiendo el seguimiento y revisiones a cada una de estas para

finalizar el proyecto dentro de la calidad y el tiempo esperados.

Las fases metodológicas están basadas RUP (Rational Unified Process) de IBM, dada la natu-

raleza del software propuesto. Para adaptación del CRM dentro de la compañía Sincotel Solu-

tions, se siguió la metodología propuesta (Ver sección 1.4 Proceso de adaptación de CRM).

Cada una de estas fases de la metodología de adaptación de CRM esta ubicada dentro de una

de las cuatro fases definidas para este proyecto.

Las siguientes son las fases metodológicas y el conjunto de objetivos específicos de cada una:

1 INICIO

El objetivo de esta fase es establecer un caso de negocio para el sistema. Se identifican los

stakeholders, sus intereses e interacciones. Es importante definir el aporte que CRM Cloud

Colombia brinda a la empresa. La descripción detallada con la lista de actividades

relacionadas a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección 2.4.1 Inicio (ver sección

2.4.1 Inicio).

Los objetivos específicos correspondientes a esta fase son:

ID Objetivo

OI01 Realizar el documento de visión del sistema, que incluye definir el caso de negocio, la defini-ción del grupo de trabajo, los stakeholders y su papel dentro del sistema

Página 7



OI02 Evaluar el aporte de CRM Cloud Colombia a las MiPymes del sector de prestación de servi -cios tecnológicos en Colombia

Tabla 1 Objetivos de la fase de inicio

2 ELABORACIÓN

El objetivo de esta fase es desarrollar una comprensión del dominio del problema, establecer

la arquitectura del sistema. Al final de esta fase se cuenta con un modelo de proceso de CRM

adaptado al negocio, especificación de requerimientos, modelo de casos de uso, justificación

de las herramientas y un modelo de despliegue del sistema. La descripción detallada con la

lista de actividades relacionadas a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección 2.4.2

Elaboración (ver sección 2.4.2 Elaboración).


ID Objetivo

OE01 Definir y evaluar los procesos antiguos de ventas y marketing de Sincotel Solutions.

OE02 Realizar el levantamiento de requerimientos del proyecto y modelo de casos de uso del pro-yecto.

OE03 Justificar Sugar CRM como herramienta CRM adecuada para el proyecto.

OE04 Definir el modelo de dominio de SugarCRM Community.

OE05 Definir el nuevo proceso de CRM para MiPymes.

OE06 Adaptar el nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions.

OE07 Seleccionar el proveedor de nube apropiado para el proyecto.

OE08 Definir la arquitectura de despliegue del nuevo sistema.

Tabla 2 Objetivos de la fase de elaboración

3 CONSTRUCCIÓN

Esta fase comprende la instalación de la herramienta SugarCRM Community en la nube y la

adaptación al nuevo proceso CRM para MiPymes. La descripción detallada con la lista de

Página 8


actividades relacionadas a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección 2.4.3

Construcción (ver sección 2.4.3 Construcción).


ID Objetivo

OC01

Configurar la herramienta SugarCRM Community en el proveedor de nube seleccionado para el proyecto.

OC02

Adaptar la herramienta SugarCRM Community, alojada en la nube, según el nuevo proceso CRM de Sincotel Solutions.

OC03

Realizar pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente.

Tabla 3 Objetivos de la fase de Construcción

4 TRANSICIÓN

En esta fase final, se debe entregar el sistema funcional y documentado e igualmente se

realiza el cierre del proyecto. La descripción detallada con la lista de actividades relacionadas

a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección 2.4.4 Transición (ver sección 2.4.4

Transición).


ID Objetivo

OT01 Elaborar y ejecutar plan de entrenamiento del producto.

OT02 Elaborar y ejecutar plan de evaluación del producto.

OT03 Documentar el producto realizado: Manuales de usuario y de instalación

OT04 Realizar el cierre del proyecto y entregar el producto final.

Tabla 4 Objetivos de la fase de transición

Página 9



2.4 Método que se propuso para satisfacer cada fase metodológica

En esta sección, se muestran las diferentes ventajas, limitaciones, herramientas y actividades

su justificación dentro de cada una de las fases del proyecto. Una descripción más detallada

de los entregables y los productos de cada una de las fases se encuentra en la sección III –

DESARROLLO DEL TRABAJO.

Las siguientes son las fases metodológicas que se siguieron en el proyecto: Inicio, elabora-

ción, construcción y transición.

2.4.1 Inicio

Metodología: Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente.

Para esta fase metodológica se realizó un documento de visión del proyecto, el cual permite

definir el caso de negocio, la identificación de entidades externas (Personas y sistemas) y

definir el aporte que CRM Cloud Colombia daría al negocio.

Esta fase tuvo como propósito informar el alcance del proyecto la empresa Sincotel Solutions

y proponer una visión muy general de la arquitectura de software.

Ventajas:

Las ventajas de tener un documento de visión en el proyecto son:

Es el punto de partida para el proyecto, lo cual permite tener claro el panorama del

proyecto. Se definen los stakeholders, un plan de trabajo, las funciones del producto,

los actores del sistema, así mismo se cuenta con un lenguaje unificado con el cual el

grupo de trabajo se entiende a lo largo del proyecto.

Limitaciones:

Como limitación principal de esta fase está la definición del caso de negocio. Esto

dada la poca experiencia del grupo de trabajo con soluciones de este tipo.

Página 10


Además de esto, Sincotel Solutions, aunque desde el comienzo brindó toda la ayuda

posible, era una limitación de tiempo que se tenía al interactuar y entrevistar a los

diferentes empleados y al gerente de la empresa, para sacar información para

establecer el caso de negocio.

Actividades:

Actividad Descripción Objetivo de la fase con el cual se relaciona

IA1 Establecer caso de negocio Descripción de la problemática, oportunidad y posible solución.

OI01

IA2 Formar un equipo de traba-jo adecuado para el proyecto

Formación del equipo de traba-jo dentro de la empresa que va a colaborar con el proyecto.

OI01

IA3 Identificar stakeholders (Personas y Sistemas)

Entidades interesadas en el desarrollo del proyecto

OI01

IA4 Evaluar Aporte de CRM CLOUD Colombia al Negocio

Evaluación de los beneficios que CRM Cloud Colombia puede brindar Sincotel Solu-tions.

OI02

Tabla 5 Actividades de la fase de inicio

Con estas actividades se cumplen con los objetivos a y b de la fase metodológica de inicio.

2.4.2 Elaboración


Para esta fase se enfoca en los documentos de casos de uso, la especificación de requerimien-

tos de software y el documento de diseño de software, además de una vista física de la arqui-

tectura dada la integración de dos tecnologías diferentes ya que era necesaria una descripción

del modelo físico para el cliente.

Página 11



Ventajas

A partir del documento de visión creado en la fase de inicio, se realizó la trazabilidad

de las funcionalidades del producto definidas en la fase anterior, en los diferentes

entregables de esta fase.

Limitaciones

Al realizar la documentación de la arquitectura del sistema gran parte de la

arquitectura estaba basada en las dos arquitecturas que se estaban integrando, esto

limita el proyecto en cuanto a diseño del mismo.

Herramientas

Diferentes herramientas CASE fueron utilizadas para la creación de los diseños de la

arquitectura.

Actividades:


EA1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evaluación.

Se define y se evalúa los procesos de ventas y marketing de Sincotel Solutions, con el fin de definir un proceso estándar de MiPymes prestadoras de servicios y creadoras de tecnología de Colombia.

OE01

EA2 Modelos de los requerimientos

Especificación de los requerimientos del proyecto.

OE02

EA3 Casos de uso Modelo de casos de uso del sistema.

OE02

EA4 Justificación de Sugar CRM como proveedor adecuado de CRM.

¿Por qué SugarCRM es la herramienta CRM adecuada para las MiPymes de ese tipo?

OE03

Página 12


EA5 Modelo de dominio de SugarCRM Community.

Modelo de arquitectura lógico de SugarCRM

OE04

EA6 Definición del proceso de un CRM.

Definición del proceso general de CRM

OE05

EA7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología.

Definición del proceso general CRM para MiPymes de este tipo. Debido a que no existe literatura sobre el proceso de ventas, marketing, y servicio al cliente para una MiPyme de este tipo, el proceso se basa a partir de la información recogida en Sincotel Solutions.

OE05

EA8 Adaptación del nuevo proceso CRM a Sincotel Solutions.

Se adapta el nuevo proceso CRM creado a Sincotel Solutions.

OE06

EA9 Selección de proveedor de nube adecuado.

Selección de Amazon EC2 como proveedor de nube.

OE07

EA10 Definir la arquitectura de despliegue del sistema.

Arquitectura de despliegue del sistema.

OE08

Tabla 6 Actividades de la fase de elaboración

2.4.3 Construcción


Esta fase es la fase más importante para el proyecto ya que dentro de esta se realiza la inte-

gración de las dos tecnologías, CRM y computación en la nube.

Ventajas

Experiencia del grupo de trabajo realizando diseños de arquitecturas.

Personal con experiencia en Sugar CRM dentro de Sincotel Solutions.

Página 13



Experiencia del grupo de trabajo realizando pruebas a productos de software.

Limitaciones

No hay documentación en la literatura para realizar el proceso de unión de la

tecnología nube con CRM.

Enorme cantidad de proveedores de nube, luego no era trivial cual escoger.

Los proveedores de la nube tienen cada uno restricciones de tecnología, luego

escoger el indicado el cual permitiera desplegar una aplicación PHP y su

configuración tomo bastante tiempo.

Escogencia de Windows server o Ubuntu como sistema operativo dentro del servidor

en la nube tuvo varias repercusiones mostradas en las conclusiones de este

documento.

Ningún tipo de experiencia por parte del grupo de trabajo integrando este tipo de

tecnologías.

Herramientas

Amazon EC2 como proveedor de nube.

Código fuente de Sugar CRM.

Windows Server.

Ubuntu 12.1.04 LTS.

Herramientas CASE para el diseño del sistema.

Listas de chequeo para las pruebas realizadas.

Actividades


CA1 Instalación de la herramienta SugarCRM Community en la nube.

Proceso de instalación de SugarCRM Community en la nube.

OC01

CA2 Adaptar la herramienta instalada en la nube al nuevo proceso CRM para MiPymes

A partir del nuevo porceso CRM para MiPymes, se adapta la herramienta CRM

OC02

Página 14


para Sincotel Solutions

CA3 Desarrollo de pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente.

Desarrollo de pruebas funcionales de los requerimientos del usuario.

OC03

Tabla 7 Actividades de la fase de construcción

2.4.4 Transición


En esta fase se desarrolla la adaptación del producto CRM Cloud Colombia a la empresa

Sincotel Solutions, además de la documentación del software, la realización de manuales de

la integración de las tecnologías y por ultimo el cierre del proyecto.

Ventajas

Disponibilidad de los empleados de Sincotel Solutions para la realización de las prue-

bas de usabilidad del sistema.

Personal con experiencia dentro de la empresa, en Sugar CRM.

Apoyo por parte del director del trabajo de grado para el cierre del proyecto.

Limitaciones

Escepticismo por parte de algunos empleados de Sincotel Solutions acerca de la nue-

va herramienta.

Poco tiempo para la realización de las pruebas.

Poca experiencia por parte del equipo de trabajo para la construcción de módulos de

Sugar CRM.

Herramientas

Listas de chequeo para la comprobación de funcionalidades del producto.

Constructor de módulos de Sugar CRM.

Página 15



Módulos libres de Sugar CRM: Paquete de traducción al castellano. Obtenidos de

www.sugarforge.org/

Actividades

Actividad Descripción Objetivo especifico de la fase con el que se relaciona

TA1 Entrenamiento del produc-to

Se entrena a los usuarios que usaran la herramienta dentro de Sincotel Solutions

OT01

TA2 Evaluación del producto Se pide la evaluación por parte de los usuarios de la herramien-ta

OT02

TA3 Software Documentado Se entregan los documentos de manual de usuario y de instala-ción.

OT03

TA4 Cierre del proyecto Se cierra y se hace entrega del proyecto.

OT04

Tabla 8 Actividades de la fase de transición

3. Trabajos relacionados

En esta sección se comparan tres diferentes trabajos de grado relacionados con CRM Cloud

Colombia, los cuales son parte del punto de partida de este proyecto. Cada uno de los siguien-

tes puntos muestra un resumen del trabajo, su relación y el aporte a CRM Cloud Colombia.

3.1 Adaptación de Tecnología CRM, Open Source, en la Microempresa EASYSOFT DE COLOMBIA [6]

El proyecto muestra los pasos que fueron necesarios para implementar y adaptar una

herramienta Web CRM en la micro empresa Easysoft de Colombia, con el fin de ayudarles a

tener un control adecuado sobre sus clientes, para poder ofrecerles un mejor servicio. En este

proceso se identificaron las fallas actuales en el soporte de la empresa, se documentó la forma

en que llevaban los registros y se pensó sobre una situación ideal. La herramienta se escogió

Página 16

http://www.sugarforge.org/


de acuerdo a los requerimientos de la empresa y las tecnologías que se estaban manejando en

el sector de software, para no cambiar la herramienta durante los siguientes años.

Dentro de este proyecto, aunque diferentes herramientas CRM fueron exhaustivamente

examinadas, VTiger CRM, la herramienta seleccionada por el grupo de trabajo de trabajo de

grado, no es una herramienta competitiva en el mercado actual y la herramienta junto a todos

los procesos cambiaron. Por esta razón el nuevo proceso CRM para Mipymes debe ser lo más

independiente de la herramienta seleccionada.

3.2 Proceso para la implementación de un sistema CRM para empresa comercializadora de aire acondicionado en Colombia [7]

CRM es una estrategia corporativa que se encuentra soportada en la tecnología, que permite

conocer más a fondo al cliente, sus intereses, sus necesidades y poder integrar toda esta

información para ser diligenciada, revisada y analizada por todo el equipo multidisciplinario

de la empresa. Para implementarlo, se deben conocer los pasos y su secuencia, la información

básica a recolectar, la infraestructura necesaria del departamento comercial y la clasificación

de los diferentes tipos de clientes, entre otros. En el documento se evidencian los puntos de

vista de diferentes autores con relación al procedimiento sugerido para la implementación de

CRM y se relacionará dicha información con el procedimiento que se aplicaría para una

empresa comercializadora de Equipos de Aire Acondicionado en Colombia.

Este trabajo de grado es útil ya que toma diferentes puntos de vista de diferentes autores con

relación al procedimiento sugerido para la implementación de CRM. Como aporte a este tipo

de trabajos, CRM Cloud Colombia brinda un análisis desde el punto de vista tecnológico de

las herramientas y MiPymes. Así mismo, CRM Cloud Colombia incrementa el valor de las

herramientas CRM, desplegando todas sus características en un servidor de nube,

aumentando la posibilidad de las MiPymes colombianas del sector que prestan servicios y

desarrollan tecnología para adquirir una herramienta CRM a un bajo costo.

Página 17



3.3 Potenciando las relaciones con los clientes [8]

Documento realizado por Microsoft Argentina, el cual define unos pasos a seguir para la

implantación de una herramienta CRM en una empresa. Las fases son:

Definición del plan de negocios.

Formar un equipo de trabajo adecuado para manejar el proyecto.

Evaluar el proceso de ventas.

Definir y establecer los requerimientos del proyecto.

Seleccionar el proveedor adecuado.

Desarrollar una solución a la medida.

Definir un plan adecuado de capacitación.

CRM Cloud Colombia se basó en estas fases para la adaptación de SugarCRM al nuevo pro-

ceso CRM para MiPymes.

Página 18


II - MARCO TEÓRICO

En esta sección se encuentra el soporte teórico de las tecnologías CRM y computación en la

nube, la definición y justificación del por qué el proyecto debe ser desarrollado para una

MiPyme y finalmente una descripción del caso de estudio: Sincotel Solutions.

1. Customer Management Relationship (CRM) [9]

Los recursos más valiosos en una empresa son sus clientes, luego cada empresa debe enfocar

parte de sus esfuerzos en conseguir, recuperar y lo más importante retener a sus clientes.

CRM o manejo de relaciones con los clientes (por sus siglas en inglés), es un modelo de

administración de clientes, el cual busca precisamente estas tres metas: encontrar, retener y

recuperar clientes, educando a la organización sobre la buena gestión de relaciones con los

mismos.

La definición, justificación de uso, características, el proceso de adaptación de un CRM se

encuentra en las siguientes secciones.

1.1 Definición de un CRM [10]

El término CRM se ha utilizado desde el inicio de los años 90. Todo este tiempo, se ha

intentado dar una definición a lo que CRM realmente simboliza y significa. Francis Buttle, en

su libro “Customer Relationship Management” [10] agrupa una serie de definiciones que han

surgido en la literatura, a continuación se muestran las más significantes para el proyecto.

“CRM es un término de la industria de la información para metodologías, software y

normalmente capacidades de internet que ayudan a las empresas a manejar la relación

con los clientes de una manera organizada.”

“CRM es el proceso de manejar todos los aspectos de interacción que una empresa

tiene con sus clientes, incluyendo exploración, ventas y servicios.”

Página 19



“CRM es una aproximación integrada para identificar, adquirir y mantener clientes.

Habilitando a las organizaciones a manejar y coordinar las relaciones con los clientes

a través de múltiples canales, departamentos, líneas de negocio y ubicaciones, CRM

ayuda a las organizaciones a maximizar el valor de cada interacción con el cliente y

conlleva a un mayor desempeño corporativo.”

“CRM es un sistema de información integrado que es usado para planear,

calendarizar y controlar las actividades de pre-ventas y post-ventas en una

organización. CRM abarca todos los aspectos de negociación con exploraciones y

clientes, incluyendo atención al usuario, fuerza de ventas, mercadeo, soporte técnico

y servicio de campo. La principal meta de CRM es mejorar el crecimiento a largo

plazo y la rentabilidad a través de un mejor entendimiento del comportamiento del

cliente. CRM tiene la intención de proveer retroalimentaciones más efectivas y

mejoradas.”

1.2 ¿Por qué CRM? [11]

Con el CRM correctamente adaptado, el CRM no solamente contribuye a la rentabilidad de

las empresas, sino que además ayuda a la creación de una plataforma para el contacto de

empleados con clientes. El comportamiento de los clientes ya no es guardado al azar en

diferentes hojas de cálculo, las cuales se dejan casi siempre al olvido. Una solución CRM

permite una relación con los clientes colaborativas y lo más importante centralizadas.

Además de esto, los empleados se sienten más capacitados ante sus clientes, dadas las

ventajas que ofrece una herramienta CRM de estructurar y mostrar la información de cada

uno de los clientes.

1.3 Características de CRM tomadas en cuenta por clientes potenciales [11]

Aunque en los años pasados las herramientas CRM han incluido nuevas funcionalidades, las

funcionalidades principales siguen siendo altamente demandadas por los clientes. Las

siguientes son las características más atractivas para los clientes potenciales:

Página 20


Automatización de ventas: Soporta al equipo de ventas estandarizando los pasos

involucrados en el proceso de ventas.

Automatización de marketing: Permite al equipo de marketing implementar

campañas de mercadeo, además de emplear análisis para generar vistas en el

segmento de clientes.

Servicio y soporte al cliente: Facilita al equipo de relaciones con los clientes manejar

las peticiones de los clientes.

Análisis y reportes: Provee de diferentes vistas a los equipos de vetas, mercadeo, y

servicio al cliente, así detecta picos y bajos en el desempeño de las actividades.

1.4 Proceso de adaptación de un CRM [8]

La adaptación de una herramienta CRM en una empresa no es muy diferente a implementar

otro tipo de herramientas tecnológicas. A continuación se describe el conjunto de pasos defi-

nidos por Microsoft Argentina en “Potenciando las relaciones con los clientes”, el cual con-

tiene las fases para emprender una iniciativa CRM.

1.4.1 Definir el plan de negocios

Antes de pensar en soluciones CRM existentes o en crear una nueva, es necesario identificar

los objetivos que se quieren alcanzar. Determinar si la compañía necesita y lo más importante

si la está lista o no para una solución de este tipo, además de ver los beneficios de la

compañía a futuro.

1.4.2 Formación de un equipo de trabajo adecuado para el proyecto

El equipo de trabajo debe tener por lo menos tres tipos de personas. El primero, alguien que

tenga el dominio de conocimiento, esto con el fin de realizar un buen levantamiento de

requerimientos y la implementación sea lo que el cliente en realidad espera. Segundo, alguien

perteneciente a las TI, interno o externo a la organización, esta persona es la encargada de

transmitir el conocimiento del domino al equipo de diseño y desarrollo. Finalmente, Es

importante que cualquier decisión de TI en una empresa sea tomada por la gerencia, esto con

el fin de tener el respaldo necesario para su implementación.

Página 21



1.4.3 Evaluar el proceso de ventas

Es importante que antes de evaluar las posibles herramientas del mercado, la empresa

conozca sus procesos de negocio. Para el análisis de estos procesos, los miembros de la

organización deben definir adecuadamente y evaluar el proceso de ventas que se lleva en la

empresa.

1.4.4 Definir y establecer los requerimientos del proyecto

Los ejecutores y participantes de un proyecto de CRM deben estar al tanto de la forma en que

opera la empresa, para poder definir cuáles son las funciones requeridas desde las

perspectivas del negocio y del personal de ventas. Esto se consigue mediante entrevistas a los

usuarios finales referentes a qué les sirve de ayuda y qué utilizarían o desearían en el sistema

1.4.5 Seleccionar la herramienta adecuada

Es importante conocer las posibles herramientas CRM para el proyecto y entender que cada

una de ellas tiene sus ventajas y desventajas. Aspectos como el costo, el tiempo de puesta en

operación y que la decisión este alineada con el levantamiento de requerimientos, son

importantes para que la decisión sea la correcta.

1.4.6 Desarrollar una solución a la medida

A partir del proceso de ventas de la empresa y la herramienta seleccionada, se debe

desarrollar una solución a la medida de la compañía. La comunicación entre los integrantes

del grupo de trabajo de TI y conocimiento del dominio es importante para que la adaptación

este acorde a los intereses de los usuarios finales.

1.4.7 Definir plan adecuado de capacitación

La compañía debe brindar un entrenamiento y acompañamiento a las personas que usan el

sistema por primera vez. Lo ideal en esta situación es que los usuarios finales tengan ya

experiencia con herramientas tecnológicas para acelerar la curva de aprendizaje.

Página 22


2. SugarCRM [12]

Dentro del objetivo general se propone implementar una solución CRM con la herramienta

SugarCRM. Las especificaciones de la herramienta se encuentran a continuación:

SugarCRM es una empresa que se fundó en el 2004 y tiene su sede principal en California

con más de 250 empleados a nivel mundial. Su misión principal es ayudar a las compañías a

retener sus clientes mediante una mejor eficiencia y control sobre el pipeline de ventas.

SugarCRM ofrece distintas soluciones que se acomodan a las compañías entre estas se

encuentran: Sales Force Automation, Marketing Automation, Customer Support y Customer

Service, brindado una suite completa para poder gestionar un modelo de CRM [12].

Una de las principales ventajas de esta solución es que ofrecen una plataforma de código

abierto y esta basada en la web, permitiendo una adaptación más fácil de la herramienta para

aquellos que quieran utilizarla. De igual forma ofrecen paquetes de software CRM con

distintas características y precios que se presentan con detalle en el documento anexo (ver

Anexo Comparación de Ediciones SugarCRM) [12].

2.1 Comparación de características de las ediciones [12]

En la siguiente tabla comparamos la versión más económica de pago de SugarCRM contra la

solución de código abierto, con el fin de establecer una comparación significativa donde

mostramos las oportunidades de mejora en la versión libre de SugarCRM (Sugar

Community). En el anexo SugarCRM_Cuadro Comparativo V2.1 podemos ver con mayor

detalle y una cuantificación de los atributos la comparación de las distintas versiones de los

productos de SugarCRM Community.

SugarCRM (Sugar Professional) [12] SugarCRM (Sugar Community) [12][13]

$ 30 usuario/mes Implementación en la Nube Implementación en instalaciones Backups programados Integración con Redes Sociales Acceso en móviles Dashboards Avanzados

Versión Libre No está implementada en la Nube Customizar el área de ventas a están-

dares y procesos propios en MiMiP-ymes Colombianas

Módulo de Ventas Básico Módulo de Marketing Básico Herramientas de Servicio sin ayuda

de la compañía Consultas básicas

Página 23



Dashboards básicos Carencia de acceso flexible a la in-

formación

Tabla 9 Comparación SugarCRM Professional y Sugar Community

2.2 Comparación de los costos de las ediciones [12]

El siguiente gráfico muestra la comparación de costos de las ediciones de SugarCRM. Como

se observa la ideal, dado su costo, para una MiPyme colombiana es la edición SugarCRM

Community.

Sugar

Professio

nal

Sugar

Corporate

Sugar

Enter

prise

Sugar

Ultimate

Sugar

Community$ -

$ 200 $ 400 $ 600 $ 800

$ 1,000 $ 1,200 $ 1,400

Costos Ediciones SugarCRM

Costo / Usuario / Mes (Dolares)Costo / Usuario / Año (Dolares)

Dola

res

Figura 1 Costos de las ediciones de SugarCRM

Además de estos criterios, se realiza una comparación uno a uno con las demás versiones de

SugarCRM, en el anexo SugarCRM_Cuadro Comparativo V2.1. Se comparan los costos, la

implementación en la nube, la capacidad de almacenamiento en la nube, integración con

redes sociales, seguridad, módulos, lenguaje y otras características. La conclusión es que

CRM Cloud Colombia, implementando la edición Community de SugarCRM es la opción

más viable para el proyecto.

Página 24


3. Clasificación empresas colombianas [3]La siguiente es una tabla que describe las empresas colombianas en su clasificación por tipo,

número de empleados, total de activos y rango de activos en pesos, según la ley 590 del 2000.

Figura 2 Clasificación de empresas colombianas

4. MiPymes [14]Colombia es un país cuya economía se soporta en empresas de pequeña escala. Las MiPymes,

representan al menos el 96 por ciento del parque empresarial nacional y generan el 73 por

ciento del empleo y el 53 por ciento de la producción bruta de los sectores industrial,

comercial y de servicios. [14].

A continuación basados en el estudio realizado por FUNDES [14] sobre MiPymes

colombianas, están la definición, la justificación y la información sobre el caso de estudio

Sincotel Solutions sobre las MiPymes.

4.1 Definición de MiPyme [14]

La investigación realizada por FUNDES [14] tiene como población objeto de estudio las

pequeñas y medianas empresas (MiPymes). La delimitación del universo se basa en la defini-

ción de la Ley MiPyme que establece como “...micro, pequeña y mediana empresa, toda uni-

dad de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades empre-

sariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rural o urbana,...” que cumpla

con los criterios de activos y número de empleados para pequeña y mediana que se presentan

en la figura 2, cuando son contradictorios, prevalece el factor activos.

Página 25



2.1.1 Clasificaciones

2.1.1.1 Clasificación por sectores:

Esta imagen muestra que la mayor cantidad de MiPymes en Colombia pertenecen al sector de

prestación de servicios.

2.1.1.2 Clasifi-

cación por tamaño y por sector

La siguiente es la tabla del que muestra la clasificación por tamaño y por sector de las MiP-

ymes en Colombia.

Figura 4 Clasificación de las MiPymes colombianas por tamaño y sector

2.1.1.3 Clasificación geográfica

El siguiente gráfico muestra que la mayoría de las MiPymes en Colombia se encuentran

ubicadas en Bogotá.

Página 26

Figura 3 Clasificación de las MiPymes colombianas por sectores


Figura 5 Clasificación geográfica de las MiPymes colombianas

4.2 ¿Por qué enfocar el proyecto en MiPymes prestadoras de servicios y desarrolladoras de tecnología colombianas?

La distribución de las empresas en Colombia es clara. Dado que el 96% de las empresas son

MiPymes es necesario que las soluciones tecnológicas que se propongan estén, en parte,

enfocadas a MiPymes.

Las MiPymes están ubicadas en su mayoría en el sector de prestación de servicios. Luego si

una solución tecnológica enfocada a MiPymes funciona en este sector, es de esperar que

suceda lo mismo en el resto.

Además de las posibilidades de mercado que ofrecen las MiPymes, es necesario enfocar

todos los esfuerzos no solo desde la ingeniería de sistemas, sino desde todas las disciplinas a

aumentar el rendimiento y la calidad de los productos y servicios prestados por las MiPymes

para el buen crecimiento del mercado y competencias en Colombia.

4.3 Sincotel Solutions

Sincotel Solutions es la empresa seleccionada por el grupo de trabajo como caso de estudio

para el proyecto. A continuación se encuentra la información sobre la empresa, y la razón por

la cual se seleccionó.

4.3.1 Reseña Histórica EmpresaSincotel Solutions es una empresa que se dedica al aprendizaje empresarial destacándose por

su creatividad, originalidad y profesionalismo con más de 10 años de experiencia en

soluciones de capacitación virtual y presencial donde ha implementado más de 115

Página 27



soluciones de e–learning, capacitando a más de 130.000 usuarios del sector gobierno y

privado.

4.3.2 ¿Por qué Sincotel Solutions?Sincotel Solutions es una pyme con más de 10 años de experiencia, la cual maneja diferentes

tipos de clientes pero que no guarda o especifica su relación con estos. La organización no

tiene estandarizada la manera en la cual consiguen, retienen o recuperan clientes, así que la

mayoría de sus clientes son nuevos o muy antiguos. CRM es la herramienta adecuada para

permitirle a Sincotel Solutions estandarizar las relaciones con sus clientes.

La empresa especializada en la prestación de servicios tecnológicos, por esta razón esta

interesada en implementar siempre soluciones tecnológicas para mejorar su funcionamiento.

Para el gerente, es importante la implantación de un CRM el cual utilice la menor cantidad o

evite la compra de nueva infraestructura tecnológica (Anexo: Entrevista con el clietne). En la

entrevista con el gerente, él muestra total interés en la propuesta y asegura que colaborara y

pondrá a disposición los recursos de la empresa para la fácil y correcta elaboración del

proyecto.

Mauricio Agudelo, gerente general de Sincotel Solutions además de ser dueño de la empresa

es también el padre de uno de los integrantes del equipo de trabajo: Julian Agudelo.

Por estas razones Sincotel Solutions es la empresa adecuada para la realización de este

proyecto.

El objetivo empresarial, las bases de datos existentes, el proceso actual de ventas y la

organización por áreas de la empresa se encuentran a continuación.

4.3.2.1 Descripción de Sincotel Solutions

A. Objetivo Empresarial

Sincotel Solutions busca generar soluciones y estrategias de apoyo en el desarrollo de

programas de capacitación empresarial y académica, soportadas en tecnologías de punta.

Presta servicios en:

Capacitación integral virtual (e-learning).

Capacitación integral presencial.

Página 28


Desarrollo de cursos y contenidos virtuales a la medida.

Campañas virtuales de sensibilización.

Consultaría e-learning.

B. Bases de Datos de Clientes

Se encontraron dos base de datos en Sincotel Solutions, clientes fijos y actuales, y otra sobre

los posibles clientes, las dos en archivos de Excel a las que solo el Gerente y el área de

mercadeo tiene acceso.

La primera base de datos (Posibles Clientes) contaba con los campos: Dirección, Razón

social, Nombre, Ciudad, Actividad, Numero Empleados, Productos, Servicios, Soluciones,

Cargo Contacto.

Productos estesta dividido en las subcategorias:

- Materiales virtuales especializados.

- Modelo virtual para sistemas de información y procedimientos.

Servicios esta divivido en las subcategorias:

- Implementación de ambientes virtuales de aprendizaje.

- Cursos virtuales a la medida.

- Procesos formativos de capacitación virtual.

- Procesos formativos de capacitación combinando (virtual y presencial).

Soluciones esta dividido en las siguientes subcategorías:

- Procesos de capacitación virtual en temas especializados.

- Implementación de ambientes virtuales de aprendizaje especializados.

- Pruebas virtuales para certificación.

La segunda base de datos (Clientes fijos y Actuales) cuenta con los siguientes atributos pre-

sentes: Nombre, apellido, teléfono, extensión, celular, correo, perfil, cargo, entidad, departa-

mento, fecha_capacitacion, tema.

Página 29



C. Organización por áreas

Área Personas x Área

Ingeniería3

Diseño Grafico4

Diseño de instrucciones4

Coordinadoras2

Mercadeo1

Administración2

Gerencia1

Tabla 10 Organización por áreas de Sincotel Solutions

5. Computación en la nube

Dentro de esta sección se encuentra la teoría correspondiente a la computación en la nube. La

definición, las características esenciales, los modelos de servicios, los modelos de despliegue,

el porque la necesidad de implementar este proyecto en la nube, la selección de PaaS y nube

pública para el proyecto, comparación de las características y cuantificación de las mismas y

la selección de Amazon EC2 como PaaS.

5.1 Definiendo: Computación en la nube [15]

Según NITS (National Institute of Standars and Technology) del departamento de comercio

de los Estados Unidos[15], Computación en la nube es un modelo para permitir la ubicuidad,

conveniencia, acceso en red a un pool de recursos computacionales configurables y

compartidos por ejemplo: Redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios, que

pueden ser rápidamente provistos y publicados con el mínimo esfuerzo o servicio por parte

del proveedor.

Página 30


Este modelo de la nube promueve disponibilidad y es compuesto de cinco características

esenciales, tres modelos de servicio y cuatro modelos de despliegue.

5.2 Características esenciales: [15]

Autoservicio en demanda (On-demand Self-Service): Un cliente puede solicitar y obtener

unilateralmente capacidades de cómputo como tiempo de servidor, red y almacenamiento

sin la necesidad de una intervención humana de parte del proveedor de servicios.

Acceso amplio a la red (Broad Network Access): Los servicios están disponibles para ser

utilizados desde la red a través de mecanismos estandarizados, por clientes heterogéneos,

pesados o livianos como computadores, laptops, o dispositivos móviles.

Agrupación de Servicios (Resource pooling): Los recursos computacionales de los servido-

res están configurados para servir a varios clientes en un modelo “multi-inquilino (refffff)”,

con diferentes recursos, virtuales y físicos, dinámicamente asignados y reasignados depen-

diendo la demanda del cliente. El cliente no tiene conocimiento exacto de donde se está

aljoando su información, pero puede ser posible, a un nivel de abstracción superior, especi-

ficar la ubicación de su información: Estado, país o continente.

Rápida Elasticidad (Rapid elasticity): La capacidad de brindar más recursos para rápida-

mente hacer scale-out o para quitar recursos para hacer scale-in. Pero para el cliente, los

recursos siempre serán infinitos y puede comprar la cantidad que quiera en cualquier mo-

mento.

Servicio medico (Measured service): Los sistemas nube automáticamente controlan y opti-

mizan los recursos aprovechando una medida de capacidades, a cierto nivel de abstracción

apropiado para el sistema. Por ejemplo: almacenamiento, procesamiento, cuentas activas de

usuario. Estos recursos pueden ser monitoreados por los proveedores o clientes de forma

transparente, en cualquier momento.

5.3 Modelos de servicios [15]

Cloud Software as a Service (SaaS): Las capacidades provistas a los clientes son aplicacio-

nes de los proveedores, las cuales corren en una infraestructura en la nube. Estas aplicacio-

nes pueden ser accedidas a través de una interfaz de cliente liviano, como un navegador. El

cliente no maneja o controla el nivel inferior de infraestructura de la nube.

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Cloud Platform as a Service (PaaS): EL cliente es capaz ahora de desplegar en una infraes-

tructura de nube, una aplicación creada por el cliente, o aplicaciones adquiridas creadas

usando lenguajes de programación o herramientas soportadas por el proveedor. El cliente no

tiene manejo del nivel inferior de la nube, pero si de las aplicaciones desplegadas, y posi-

bles configuraciones de ambientes del hosting.

Cloud Infrastructure as a Service (IaaS: El cliente es provisto con procesamiento, almace-

namiento, redes, y otros recursos computacionales fundamentales, donde el cliente es capaz

de desplegar y correr software arbitrariamente, el cual puede incluir sistemas operativos o

aplicaciones. El cliente no tiene control sobre la infraestructura de nube, pero si controla

los sistemas operativos, almacenamiento, aplicaciones desplegadas y un posible control de

acceso a la red como firewalls.

5.4 Modelos de despliegue [15]

Nube privada: La infraestructura de la nube es operada únicamente por una organización.

Esta puede ser manejada por la organización o por una tercera y esta administración puede

ser permisiva o no permisiva.

Nube comunitaria: La infraestructura nube es compartida por varias organizaciones y so-

porta organizaciones que tienen intereses compartidos, como misión, requerimientos de

seguridad, requerimientos, o la misma idea de conformidad. Esta puede ser manejada por

las organizaciones o por una tercera y esta administración puede ser permisiva o no permisi -

va.

Nube pública: La infraestructura nube es puesta a disposición del público en general o un

gran grupo de industrias. Está es propiedad de una organización vendedora de servicios en

la nube.

Nube hibrida: La infraestructura de la nube es la composición de una o más tipos de nubes,

las cuales siguen siendo únicas pero son unidas por tecnologías estándares o propietarias

que permiten la portabilidad de las aplicaciones y los datos entre nubes.

Página 32


5.5 Justificación de un modelo de computación en la nube [16]

La idea de computación en la nube es básica: disponibilidad total siempre pagando solamente

lo que se utiliza. Para una MiPyme colombiana es muy importante el uso de aplicaciones que

no incurran en gastos adicionales de tecnología, es decir, una MiPyme colombiana no

necesita comprar una infraestructura, la cual es muy probable que nunca vaya a utilizar en su

totalidad o en un peor caso, que no sea suficiente para la demanda de sus clientes. El modelo

de computación en la nube es adecuado para las MiMiPymes colombianas dada la ubicuidad

que este representa, la transparencia de uso pero sobre todo la elasticidad de recursos.

Se observan tres aspectos los cuales favorecen al uso de computación en la nube por encima

del hosting tradicional: [16]

a. Demandas por servicios varían con el tiempo [16]

Comprar un servidor, el cual es capaz de soportar la carga de trabajo en los picos más

altos de demanda, la cual solo sucede una o dos veces al mes, puede llevar a la subu -

tilización de recursos que la empresa ha comprado. Pero en cambio, la computación

en la nube permite que la empresa pague solamente por los consumos que realiza

incluso por hora, esto se traduce en ahorro de dinero incluso si la hora por servicio de

nube es mayor a la hora de tener un servidor propio.

b. La demanda no es conocida con antelación [16]

Si el sistema es nuevo, como lo es en este caso, va a ser necesario que este soporte

altos picos de demanda cuando se vuelva exitoso, esto seguido por bajas demandas

cuando los usuarios no estén utilizando el sistema.

c. Velocidad computacional [16]

Organizaciones que realizan análisis a trabajos por lote, analizan que es más rápido

utilizar 1000 maquinas por hora que utilizar 1000 horas de un servidor propio.

Y aunque se podría argumentar que los costos ahora se convierten de costos de capital a

costos operativos, el modelo de computación en la nube sigue siendo mucho más económico

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que el modelo tradicional. Esto ya que las horas compradas de computación en la nube

pueden ser redistribuidas no uniformemente en el tiempo, por ejemplo: Usar 100 horas de

servidor hoy y cero horas mañana pero de igual forma pagar por las mismas 100 horas.

5.5.1 Beneficios Adicionales [16]

Elasticidad

La ventaja principal del modelo de computación en la nube, la habilidad de otorgar y retirar

recursos a los usuarios a la medida que los necesiten o no, esto en cuestión de minutos y no

de semanas.

Disponibilidad y Desempeño [16]

El caso Facebook y MySpace es el ejemplo más claro de lo importante que son la

disponibilidad y el desempeño. El rápido crecimiento y la migración, de usuarios desde

MySpace hacia Facebook, es en gran parte por inconformidad de los mismos, dada la baja

respuesta en los servidores, casi de 40 segundos por cada página (ACM).

Solución a los siguientes problemas:

Exceso de aprovisionamiento: [16]

Si una empresa compra un servidor que tenga capacidad de atender los picos de trabajo más

altos, siempre va a estar disponible, pero se cae en el exceso de aprovisionamiento. Esto es

tener infraestructura que no se utilice a su totalidad. Gracias a la flexibilidad de la computa-

ción en la nube, el servicio siempre estará disponible para los picos o estará en reposo para

cuando no se esté usando el sistema.

.Bajo aprovisionamiento: [16]

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Figura 6 Exceso de provisionamiento


El primer caso de bajo aprovisionamiento sucede cuando el uso del sistema excede la capaci -

dad de los servidores en ciertos momentos en el tiempo.

El segundo caso sucede cuando por pobre prestación del servicio, los clientes o usuarios

abandonan o se migran totalmente de aplicación.

Los dos casos convierten en perdida de clientes para la empresa. Con la computación en la

nube, se soluciona el bajo aprovisionamiento teniendo siempre disponibilidad para los picos

de uso no esperados.

III – DESARROLLO DEL TRABAJO

En esta sección se muestran los procedimientos desarrollados pertenecientes las actividades

dentro de cada una de las fases metodológicas en la sección Método que se propuso para

satisfacer cada fase metodológica.

De la siguiente manera se documentaron las actividades de las fases metodológicas de inicio,

elaboración, construcción y transición.

1. INICIO

Las actividades asociadas a esta fase fueron realizadas dentro del documento de visión del

proyecto. Ver Anexo: Documento de visión CRM Cloud Colombia.

El documento contiene la siguiente información:

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Figura 7 Bajo Provisionamiento (1) Figura 8 Bajo Provisionamiento 2



1.1 Posicionamiento

Esta sección describe la oportunidad de negocio, el problema que existe en el manejo de los

clientes en las MiPymes en Colombia y una breve descripción introductoria del producto

respondiendo las preguntas: para, quién, cómo y qué.

A partir delas respuestas a estas preguntas, se planea la estrategia para aprovechar la oportu-

nidad de negocio y solucionar la problemática presentada en la sección Oportunidad y Proble-

mática de este documento.

1.2 Descripción de los stakeholders y usuarios

Se describe el mercado hacia el cual va dirigido el producto, además de los stakeholders, sus

intereses y responsabilidades, el entorno necesario para que los usuarios puedan usar el pro-

ducto adecuadamente y que tipo de usuarios pueden utilizar el sistema.

1.2.1 Resumen de stakeholders

Los siguientes son los stakeholders identificados dentro del proyecto. Dentro del anexo se

encuentra una descripción más detallada de cada uno de ellos.

Nombre Descripción Responsabilidades

Gerente de la empresa Persona encargada de la empresa, es importante ya que todas las decisiones deben ser tomadas por la cabeza de la empresa

- Aprobar las funcionalida-des finales del producto.- Solicitar las funcionalida-des del producto para que este sea adaptado a su empresa.

Encargado de ventas Persona dentro de la empresa con conocimiento del proceso de ventas que existe dentro de la organización

- Brindar la información necesaria para determinar el pro-ceso de ventas de la empresa, si este no esta definido.- Reunirse con el grupo de trabajo del proyecto para infor-marse sobre los posibles cambios del proceso de ventas de la em-presa.

Encargado de Servicio al cliente

Persona dentro de la empresa con conocimiento de las acciones que

- Brindar la información necesaria sobre las acciones que

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la organización ejecuta para ma-nejar las relaciones con los clien-tes.

la empresa ejecuta para manejar las relaciones con sus clientes.- Reunirse con el grupo de trabajo para informarse sobre los cambios en las acciones de mane-jo de relaciones del servicio al cliente.

Cliente de la empresa Cliente de la empresa dispuesto a colaborar con el proceso de im-plementación de la herramienta CRM en la organización.

- Brindar información al grupo de trabajo sobre su opinión, quejas y sugerencias sobre las acciones ejecutadas por la empre-sa en la relación que mantiene con este cliente.- Retroalimentar a la em-presa con su opinión sobre las nuevas acciones ejecutadas por la organización para mantener la relación con él

Proveedor Amazon EC2

Proveedor de nube seleccionado. En este caso, Amazon EC2

- Cumplir con las condicio-nes del SLA definidos al momen-to de pagar por el servicio.

Sugar CRM Herramienta CRM seleccionada para el producto.

- Definir la licencia de uso del software.- Poner a disposición el manual de uso de la herramienta.

Tabla 11Resumen de Stakeholders del proyecto

1.2.2 Resumen de Usuarios del Sistema

Los siguientes son los usuarios posibles dentro del sistema, Dentro del anexo se encuentra

una descripción más detallada de cada uno de ellos.

Nombre Descripción

Gerente comercial Aceptar propuesta de sus empleados y define a que vendedor se le asigna una nueva oportunidad.

Líder de ventas Realiza actividades de marketing, califica las oportunidades, busca oportunidades, interesados y licitaciones

Líder de servicio al cliente Es aquél encargado de recibir las peticiones, opiniones, sugerencias y quejas de los productos que la compañía ofrece, a través del siste-

Página 37



ma CRM Cloud Colombia.

Líder de marketing Es aquél que segmenta las oportunidades, diseña las campañas, busca y califica nuevas oportunidades.

Tabla 12 Resumen de usuarios del sistema

Gracias a la personalización de la herramienta que ofrece Sugar CRM, es posible la creación

de nuevos perfiles o roles dentro del sistema. En este caso, para MiPymes colombianas del

sector de prestación de servicios, fueron los roles que mejor se acoplan al proceso de ventas,

marketing y servicio al cliente de estas empresas. Específicamente, el estudio realizado en

Sincotel Solutions, permitió definir los tres roles descritos anteriormente.

1.3 Generalidades del Proyecto

En esta sección se describen las características generales del proyecto, desde su perspectiva,

un resumen de capacidades, las suposiciones y dependencias para la realización e implemen-

tación de este producto.

1.3.1 Perspectiva del producto

La implantación del producto pretende automatizar todas las acciones que la empresa ejecuta

para manejar las relaciones con sus clientes, además de implementar un CRM completo den-

tro de la empresa.

Las características tomadas en cuenta son:

- Seguridad: En cuanto a seguridad es importante el acceso a la aplicación por usuario,

roles, o grupo.

- Módulos: Los diferentes módulos que tendrá el sistema final.

- Lenguaje: Lenguajes con los que contará el sistema.

- Especiales: Personalizaciones del sistema que se realicen al cliente.

o Módulos orientados a MiPymes

o Procesos orientados a MiPymes

o Interfaces orientados a MiPymes

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Dentro del documento se detalla cada una de estas características.

1.3.2 Suposiciones y dependencias

Como suposiciones para el uso y entrega del producto se tienen las siguientes:

- La empresa cuenta con al menos un computador desde el cual se accede mediante un

browser a internet.

- Los usuarios del sistema tienen habilidades en el manejo de herramientas Web: Bro-

wser, buscadores.

- Los usuarios del sistema tienen conocimiento de ofimática Outlook, Word y Excel.

- La empresa cubrirá los gastos del alojamiento en la nube y mantenimiento del siste-

ma.

- El gerente de la empresa debe aprobar la adaptación realizada al sistema.

1.4 Restricciones del proyecto

Las restricciones para este producto son las siguientes:

- El producto debe ser elaborado e implementado durante el segundo semestre del

2012.

- EL grupo de trabajo es de dos estudiantes de ingeniería de sistemas de último semes-

tre.

- Existe poca literatura sobre la combinación de la tecnología nube con CRM.

- Existen varias empresas que realizan adaptaciones de herramientas CRM a organiza-

ciones. Mas sin embargo, esta es una adaptación gratuita y el único costo del produc-

to es el alojamiento en la nube.

1.5 Adaptación del sistema

En esta sección se define el proceso de ventas, marketing y servicio al cliente que cualquier

MiPyme del sector de servicios tiene en la actualidad. Luego, se describe el proceso actual de

ventas y marketing de Sincotel Solutions y finalmente los nuevos procesos unidos de marke-

ting, ventas y servicio al cliente, luego de implementar CRM Cloud Colombia. El cual es el

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proceso ideal que toda MiPyme debería implementar. Todas las imágenes de los diagramas y

la documentación asociada encuentran en los anexos del proyecto.

1.6 Aportes de CRM Cloud Colombia al negocio

Esta sección resalta los aportes que CRM Cloud Colombia brindará al negocio:

Oportunidad de contar con un CRM alojado en la nube. Esto implica el menor uso de

infraestructura necesaria.

Oportunidad de mejorar el módulo de ventas, marketing.

Oportunidad de creación de registros de servicio al cliente.

Oportunidad para adaptarlo a procesos propios de MiPymes Colombianas en el área

de Tecnología.

Oportunidad para mejorar las consultas de las base de datos y reportes generados,

todo esto mediante el lenguaje natural.

Oportunidad para adaptar interfaces y módulos a necesidades propias de MiPymes

Colombianas.

Oportunidad para mejorar la facilidad de acceso a la información.

1.7 Objetivos cumplidos con la fase de inicio

Con la finalización de esta fase se cumplieron los siguientes objetivos específicos propuestos

en el proyecto:

OI01. Realizar el documento de visión del sistema, que incluye definir el caso de negocio, la

definición del grupo de trabajo, los stakeholders y su papel dentro del sistema.

OE02. Evaluar el aporte de CRM Cloud Colombia a las MiPymes del sector de prestación de

servicios tecnológicos en Colombia

2. ELABORACIÓN

Esta fase contiene la siguiente información:

- Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evaluación.

- La especificación de requerimientos.

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Sincotel Solutions

Area Administración

y Finanzas

Area Comercial

Area Producción


- El modelo y la especificación de los casos de uso (Funciones del producto)

- La justificación de Sugar CRM como proveedor adecuado de CRM.

- El modelo de dominio de SugarCRM Community.

- La definición del proceso de un CRM.

- La definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que

desarrollan tecnología.

- La adaptación del nuevo proceso CRM a Sincotel Solutions.

- El proceso de selección de proveedor de nube adecuado.

- La definición la arquitectura de despliegue del sistema.

2.1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evaluación

Sincotel Solutions no contaba con procesos modelados o definidos dentro de la organización.

Así que por medio de las entrevistas al gerente Mauricio Agudelo, se modelaron los dos

siguientes procesos: La documentación de los procesos esta dentro de los anexos del

proyecto.

Sincotel Solutions es una empresa que cuenta con tres áreas principales dentro de la organiza-

ción como se muestra en la siguiente figura.

Al realizar un análisis sobre la organización del Área Comercial, se destacaron dos principa-

les aspectos: 1. No hay un área definida para el Servicio al Cliente, 2.Tanto el Área de Ma-

rketing como el Área de Ventas esta a cargo de la misma persona.

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Figura 9Áreas principales de Sincotel Solutions


Área

Com

erci

al

Marketing

Ventas


Teniendo en cuenta que el área de mayor impacto en una estrategia de CRM es el Área Co-

mercial, se realizó mayor énfasis sobre la misma y se describieron los procesos necesarios

para comprender el funcionamiento y poder realizar una implementación exitosa. La siguien-

te figura ilustra las sub-áreas del Área Comercial.

2.1.1 Descripción Del Proceso de Marketing

La siguiente sección describe el proceso de Marketing en Sincotel Solutions que se requirió

definir para poder realizar la implementación.

Figura 11Proceso de marketing de Sincotel Solutions

El proceso inicia como parte del negocio de la empresa, y la necesidad de buscar oportunida-

des. Estas oportunidades se obtienen si bien por una gestión de búsqueda del encargado, y

acciones de marketing[17] como el como correos e instrumentos de Promoción con todo lo

relacionado al contacto personal con el cliente: como realizar llamadas por teléfono, enviar

correos, o por medio de acciones de publicidad; estas oportunidades se guardan en una Base

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Figura 10 División del área comercial de Sincotel Solutions


de Datos que se gestiona por medio de un archivo en Excel. Estas oportunidades pasan por

una actividad de calificación, donde se da un valor entre 1 y 5, siendo 5 la calificación más

alta, sobre los siguientes ítems definidos por el Gerente Comercial:

1. Es una necesidad pronta

2. Existe el presupuesto necesario

3. Existe un contacto importante (Que tenga poder de decisión)

4. Necesitan un servicio que la empresa vende

Finalmente, aquellas oportunidades con un promedio mayor o igual a 4, se califican como

verdaderas oportunidades que pasan al Área de Ventas (ver sección 1.2.2 Descripción del

Proceso de Ventas).

2.1.2 Descripción Del Proceso de Ventas

La siguiente sección describe el Proceso de Ventas en Sincotel Solutions que se requirió defi-

nir para poder realizar la implementación.

El Proceso de Ventas inicia con la llega de una oportunidad ya calificada sección Descripción

Del Proceso de Marketing, se asigna la oportunidad a un vendedor para que la desarrolle y

realice su seguimiento; el vendedor debe realizar un contacto directo con el cliente, dimen-

sionar el valor aproximado del proyecto (Horas/Hombre), presentar la propuesta generando

confianza en la solución, manejar las objeciones que el cliente pueda crear durante el proceso

y finalmente cerrar la negociación que pasaría al Área e Producción de la empresa.

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Figura 12 Proceso de ventas de Sincotel Solutions



2.2 Especificación de requerimientos de software

La siguiente sección describe el modelo de requerimientos en el cual se realizó una entrevista

con el Gerente Comercial utilizando una metodología de entrevista con preguntas Cerras y

Abiertas (ver anexo Entrevista con el Cliente).

Se realizó la especificación de requerimientos donde se asoció a cada caso de uso definido en

la sección anterior (ver sección 2.1.2 Caso de Uso), los requerimientos funcionales del Clien-

te. La siguiente tabla muestra la agrupación de los requerimientos funcionales y el total de

requerimientos por grupo:

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ID Cantidad

Registro de Oportunidad ROP 8

Registro de Cliente RCL 5

Registro de Contacto RCT 3

Registro de Compromiso RCO 4

Seguimiento de Propuesta SDP 2

Registro de Calendario de Avance RCA 4

Registro de Licitación RDL 3

Módulo de Planeación de Ventas MPV 1

TOTAL: 30

Tabla 13Requerimientos funcionales del sistema

El detalle de esta especificación con la trazabilidad y documentación asociada se encuentra en

el anexo Especificación de Requerimientos CRM (ver anexo SRS Cloud Colombia CRM

Cloud Colombia).

El anexo de SRS Cloud Colombia de CRM Cloud Colombia, además de describir detallada-

mente cada uno de los requerimientos mencionados en esta sección, contiene la siguiente

información:

2.3 Funciones del Producto

Para la descripción de las funciones del proyecto, a partir de los stakeholders identificados

anteriormente, los casos de uso junto a sus actores y además se documentaron los diferentes

casos de uso encontrados, como sigue a continuación.

Página 44


1

2

2.1

2.1.1 Actores del sistema

Actor Descripción Funciones

Administrador Es el administrador del sistema. Es aquella persona dentro de la empresa, la cual tiene los conoci-mientos tecnológicos necesarios para realizar las diferentes funcio-nes de administración del sistema. Encargado de todo el soporte y funcionalidades de la herramienta CRM Cloud Colombia

Tiene todas las funciones necesarias para la gestión de la herramienta.

Gerente Comercial Es un tipo especializado del admi-nistrador. Además de esto, tiene conocimiento específico del domi-nio, y es capaz de realizar la toma de decisiones relevantes dentro de la empresa.

- Además de crear em-pleados, el gerente pue-de:-Registrar Cliente.-Registrar Oportunidad.-Realizar seguimiento a propuesta.-Registrar Licitación.-Registrar Contacto.

- -Asignar Oportunidad a Vendedor

- -Aceptar la Propuesta- Registrar Compromisos- Registro Calendario de

Avance

Líder de Marketing Es el encargado de buscar todas las oportunidades que se presentan mediante Actividades de Marke-ting. Así mismo debe realizar la calificación de la misma y decidir si es una Verdadera Oportunidad o no.

- Registrar Contacto.- Registrar Oportunidad- Registrar Licitación- Registrar Interesado- Calificar Oportunidad- Realizar Campañas-

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Líder de Ventas - Es el encargado de transformar esa Verdadera Oportunidad en un Cliente. Debe realizar el cierre de los negocios.

- Registrar Cliente- Registrar Compromisos- Registro Calendario de

Avance- Planeación de Venta

Líder Servicio al Cliente Tiene como cargo realizar un seguimiento a los proyectos ya realizados y prestar un servicio al Cliente post-venta. Es importante su rol para retener y fidelizar a los clientes.

- Registrar Contacto.- Registrar Compromisos.- Calificar al Cliente

Tabla 14 Actores del sistema

2.1.2 Casos de Uso

Dentro de esta sección se definieron los diferentes casos de uso significantes para sistema.

Cada uno de los casos de uso contiene una justificación de por qué es significante dentro del

sistema. La elección de estos casos de uso se relaciona a que tan ligados están con el conoci -

miento del dominio y a la necesidad de tenerlos dentro de una herramienta CRM. Estos liga-

mientos y necesidades fueron establecidos luego de reuniones con el cliente.

ID Caso de uso Nombre CompletoCU-01 Planeación de VentaCU-02 Registrar ClienteCU-03 Registrar OportunidadCU-04 Realizar Seguimiento a PropuestaCU-05 Registrar ContactoCU-06 Registrar Calendario de AvanceCU-07 Registrar CompromisoCU-08 Registrar LicitaciónCU-09 Registrar Servicio AsociadoCU-10 Calificar Oportunidad

Tabla 15 Casos de uso del sistema

Para lograr un mejor entendimiento del problema, se realiza un diagrama de casos de uso

sobre la herramienta SugarCRM Community con sus principales características y se identifi-

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can en azul las funcionalidades que debe presentar en el sistema a desarrollar de acuerdo a la

entrevista con el cliente. El siguiente es el diagrama de casos de uso del sistema:

Figura 13Diagrama de casos de uso del sistema

2.1.3 Descripción de casos de uso

CU-01 Planeación de Venta

El líder de Ventas debe poder realizar en el módulo de ventas la planeación para poder cerrar

el negocio. La precondición es que debe existir una oportunidad registrada al líder de ventas;

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la postcondición es una venta con toda la información necesaria para realizar el contacto

efectivo con el cliente y poder cerrar el negocio

CU-02 Registrar Cliente

Un nuevo cliente debe poder ser registrado en cualquier momento por el Gerente Comercial o

por el Líder de Ventas. Los clientes deben poder ser creados con todos los datos necesarios.

La precondición de este caso de uso es que el cliente no este previamente creado en el

sistema, y que cada uno de los datos ingresados para la creación del mismo sean correctos. La

postcondición de este caso de uso es que el cliente quede registrado en el sistema y este listo

para su uso.

Este caso de uso es significante dado su gran ligamiento al dominio del conocimiento.

CU-03 Registrar Oportunidad

Una nueva oportunidad debe poder ser registrada en cualquier momento por el Líder de

Marketing. Una oportunidad recibida por el gerente debe poder ser inscrita en el sistema, con

todos los datos asociados necesarios. La precondición de este caso de uso es que la

oportunidad no este previamente registrada en el sistema, que los datos ingresados para la

creación de la misma sean correctos. La postcondición del caso de uso es que la oportunidad

sea creada en el sistema y este lista para su asignación a un empleado.

Este caso de uso es significante ya que es importante para el gerente y para el negocio, poder

capturar las oportunidades de negocio que se presenten en cualquier momento.

CU-04 Realizar seguimiento a la propuesta

El Gerente Comercial y el Líder de Ventas deben poder realizar seguimiento a una cualquier

propuesta. El gerente debe poder conocer el estado de una propuesta asociada a un empleado.

La precondición de este caso de uso es que el empleado haya registrado el avance de la

propuesta. La postcondición de este caso de uso es que el gerente obtenga un informe con el

avance de la propuesta.

Este caso de uso es significante ya que el sistema debe permitir al gerente realizar

seguimiento del avance de cada uno de sus empleados y sus propuestas, esto con el fin de

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realizar algún cambio prudente, reasignar la propuesta a otro empleado o cualquier otra

decisión de negocio al respecto.

CU-05 Registrar Contacto

El Gerente Comercial, el Líder de Marketing o el Líder de Servicio al Cliente deben poder

registrar un contacto dentro de una empresa cliente. La precondición es que la empresa

cliente ya exista. La postcondición será un nuevo contacto registrado dentro de una empresa

cliente.

Este es un caso de uso significante ya que es importante para el negocio saber de aquellos

contactos vitales para el cierre de alguna oportunidad de negocio.

CU-06 Registrar Calendario de Avance

El Gerente Comercial o el Líder de Ventas deben poder registrar el avance de sus

oportunidades dentro de un calendario. Cada vez que el empleado tenga contacto con el

cliente o cumpla alguna de sus tareas, este debe poder registrar este avance dentro de un

calendario. No hay precondiciones para este caso de uso. La postcondición es que el avance

haya quedado registrado dentro del calendario.

Este caso de uso es significante ya que para el caso de uso CU-06 es necesario que el

empleado registre cada uno de sus avances dentro de un calendario.

CU-07 Registrar Compromiso

El Gerente Comercial, el Líder de Ventas o el Líder de Servicio al Cliente deben poder

registrar compromisos con los clientes en cualquier momento. Compromisos como reuniones,

presentaciones, emails y diferentes asociados al conocimiento de negocio deben poder ser

registrados por un empleado dentro del sistema. La precondición de este caso de uso es que el

cliente o contacto con el cual se tenga el compromiso esté registrado dentro del sistema. La

postcondición es que el compromiso queda registrado con el contacto o cliente correcto.

Es un caso de uso significante, ya que para relaciones con los clientes es necesario poder

mantener de una forma organizada y cumplida los diferentes compromisos que se obtengan a

lo largo de esta relación.

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CU-08 Registrar Licitación

EL Gerente Comercial o el Líder de Marketing deben poder registrar una licitación en

cualquier momento. La precondición es que la licitación no exista en el sistema previamente.

La postcondición es que la licitación queda registrada dentro del sistema.

Este caso de uso es significante ya que el gerente debe poder registrar licitaciones en

cualquier momento dentro de la herramienta CRM.

CU-09 Registrar Servicio Asociado

El Gerente Comercial o el Líder de Marketing deben poder registrar uno o varios servicios o

productos que el cliente requiera, solicite. La precondición es que debe existir una

oportunidad para asociar el servicio. La postcondición es una oportunidad con un servicio

asociado

Este caso de uso es significante ya que el Gerente Comercial debe poder registrar servicios en

cualquier momento dentro de la herramienta CRM

CU-10 Calificar Oportunidad

El líder de Marketing debe poder Calificar una Oportunidad entendiada como (Licitación,

Interesado, Prospecto) en la cual con un promedio mayor o igual a cuatro se convierte en una

Oportunidad Verdadera para el Negocio. La precondición es tener una oportunidad registrada.

La postcondición es una Oportunidad Verdadera que puede pasar al Área de Ventas para

continuar el proceso

Este caso de uso es significante ya que es necesaria la interacción del Líder de Marketing con

el sistema, que debe realizar unos cálculos

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2.4 Justificación de SugarCRM como herramienta

Como se menciono en la introducción del proyecto, es necesario contar con una herramienta

CRM libre, ya que esto reduce altamente los costos, requisito necesario si el proyecto va en-

focado a MiPymes colombianas.

SugarCRM Community en su edición Sugar Community permite a diferentes desarrolladores

la utilización de la herramienta bajo una licencia Affero GNU Public License version 3 la cual

permite la adaptación a una empresa sin ningún costo.

Además de la naturaleza libre de esta herramienta CRM, SugarCRM Community es una em-

presa la cual, en su funcionamiento desde abril del 2004 ha conseguido obtener reconocidos

clientes en diferentes industrias en distintos continentes. Esto revela que la confianza que los

clientes han colocado en esta solución ha sido bien remunerada.

2.5 Modelo de dominio de SugarCRM

En esta sección se describe el modelo de dominio con las principales características de la

herramienta SugarCRM Community con el fin de poder ajustar este modelo a los

requerimientos del cliente (ver sección 2.2 Especificación de requerimientos).

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Figura 14 Modelo de dominio original de SugarCRM

A continuación se encuentra cada una de las definiciones de los conceptos del

diagrama(Fuente: anexo Manual de usuario SugarCRM).

Cuenta: Empresas. “Contiene la información primaria acerca de cada cliente lo que incluye,

entre otras, direcciones físicas, direcciones de correo y página web. Se puede vincular

organizaciones subsidiarias con una cuenta padre o holding para registrar relaciones entre

cuentas”.

Contacto: Personas. “Contiene la información de todos los contactos asociados a una cuenta,

cada contacto describe a una persona (generalmente vinculada a una cuenta) con la que

nuestra organización tiene una relación de negocios. Se registran datos como cargo, teléfonos

y direcciones de correo.”

Interesado: Personas. “Muy similar a los contactos, con la diferencia de que los interesados

son personas con quienes es razonablemente probable que nuestra organización tenga alguna

relación de negocios en el futuro. Un interesado puede convertirse en una Oportunidad o en

una Cuenta.”

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Figura 15 Modelo de dominio modificado de SugarCRM


Prospecto: Personas. “También similar a los dos anteriores, con la diferencia de que los

prospectos son personas con quienes nuestra organización quisiera tener alguna relación de

negocios en el futuro.”

Oportunidad: “Son las ventas puntuales en que cada ejecutivo está trabajando actualmente.

Este módulo ayuda a manejar el proceso de la venta a través de las diferentes etapas de la

misma registrando datos como la probabilidad de cierre y el monto.”

La siguiente ilustración describe el nuevo modelo de dominio tomando los requerimientos del

cliente (ver sección 2.2 Especificación de Requerimientos). Al modelo se le adicionó una

nueva clase: Licitación.

Licitación [18]: Oferta que se hace en una subasta o en un concurso público.

Este nuevo modelo hace parte de la adaptación de la herramienta al proceso de CRM de una

MiPyme prestadora de servicios que desarrolla tecnología.

2.6 Definición de un proceso CRM [19]

La siguiente sección describe el proceso que se debe realizar en cualquier CRM para poder

llevar a cabo una buena estrategia de Gestión de las Relaciones con el Cliente

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El proceso de CRM se identifica por tener al Cliente como el eje central de la empresa.

Marketing [19]: Realizan actividades orientadas a generar clientes potenciales. Es posible

captar información sobre las visitas al sitio web, y otras campañas de marketing asociadas y

finalmente guardar toda la información en una ubicación centralizada.

Ventas [19]: La información recopilada es transferida a este departamento, quien finalmente

puede cerrar el contrato. Se registran los representantes, aprobaciones de los gerentes, regis-

tro de las comunicaciones entre los representantes y clientes.

Servicios [19]: Crean o proporcionan servicios o ayuda al Cliente utilizando toda la informa-

ción recopilada. Busca retener y atraer nuevos clientes

Este proceso CRM es un proceso general, a partir de esto se comienza la creación de un nue -

vo proceso CRM para MiPymes prestadoras de servicios que desarrolla tecnología. (Ver sec-

ción 2.7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que

desarrollan tecnología).

2.7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología

Dada la poca información encontrada durante la investigación sobre los procesos de negocios

de las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología, el grupo de trabajo tuvo

Página 54

Figura 16 Proceso de un proceso CRM general


que definir el proceso general a partir de la información recogida en Sincotel Solutions y en

Gerencia de procesos de Nariño Navarrete, la cual esta enfocada a MiPymes de manufactura,

para la definición del nuevo proceso CRM.

EL proceso que se describe a continuación, el cual se obtuvo mediante la definición de los

procesos dentro del Área Comercial de la empresa (ver sección 2.1 Definición del proceso

antiguo de ventas y marketing y su evaluación), la especificación de requerimientos (ver sec-

ción 1.3 Levantamiento de Requerimientos) para conocer las necesidades del cliente respecto

a su proceso Comercial, el Modelo de Dominio de la herramienta Sugar CRM (ver sección

2.5 Modelo de dominio de SugarCRM); finalmente y con el conocimiento de un proceso

estándar de CRM (Ver sección Definición de un proceso CRM) se adaptó el Proceso de Mer-

cadeo al proceso que se describe en esta sección.

Este nuevo proceso puede ser aplicado a cualquier MiPyme prestadora de servicios que desa-

rrolla tecnología, ya que es un proceso el cual no tiene que ver con la lógica de negocio direc-

tamente. Al aplicar CRM Cloud Colombia a otra MiPyme del mismo tipo, se tendrá ya estan-

darizado el proceso CRM.

Esta estandarización sirve para adaptar el proceso a alguna MiPyme, para luego seguir con la

adaptación de la herramienta.

Página 55



Página 56


Áreas Involucradas:

Área de Marketing

Área de Ventas

Área Servicio al Cliente

Actores Involucrados:

Líder de Marketing

Líder de Ventas

Líder de Servicio al Cliente

Gerente Comercial

Bases de Datos:

Prospectos

Interesados

Licitaciones

Oportunidades

Clientes

2.7.1 Área Marketing

Segmentación Oportunidades: Clasificar las oportunidades en distintos sectores para poder

realizar una propuesta con mayor valor y personalizada.

Diseño Campañas de Marketing: Todas las acciones de marketing diseñadas

específicamente a cada segmento definido.

Buscar Oportunidades: Realizar una búsqueda exhaustiva y segmentada.

Guardar Interesado: Si es razonablemente probable tener una relación en el futuro con esa

oportunidad, se guarda en la base de datos de Interesados.

Guardar Prospecto: Si se quiere tener alguna relación de negocio en el futuro con la

oportunidad encontrada, se guarda en la base de datos de Prospectos.

Guardar Licitación: Si la oportunidad encontrada clasifica como licitación, se guarda en la

base de datos de Licitaciones.

Página 57



Calificación de Oportunidades: Calificar la oportunidad con un valor entre 1 y 5, siendo 5 la

calificación más alta, sobre los siguientes ítems definidos por el Gerente Comercial:

1. Es una necesidad pronta.

2. Existe el presupuesto necesario.

3. Existe un contacto importante (Que tenga poder de decisión).

4. Necesitan un servicio que la empresa vende.

Guardar Oportunidad: Si las oportunidades obtienen un promedio mayor o igual a 4 de la

anterior actividad, se califican como una verdadera oportunidad y se guarda en la base de

datos de Oportunidades

2.7.2 Área de Ventas

Inicio: Llega una oportunidad del Área de Marketing.

Asignar Oportunidad a Vendedor: El Gerente Comercial asigna la oportunidad al líder de

ventas correspondiente para que la desarrolle y haga el respectivo seguimiento.

Contactar Directamente al Cliente: El líder de ventas correspondiente contacta

directamente al cliente para una reunión personal, donde se realiza el primer levantamiento de

requerimientos.

Dimensionar Presupuesto: El líder de ventas realiza un cálculo aproximado del valor del

proyecto que se estima en Horas/Hombre, teniendo en cuenta el presupuesto del cliente.

Preparar Propuesta: El líder de ventas prepara con detalle la propuesta.

Aceptar Propuesta: La propuesta realizada pasa a manos del Gerente Comercial para su

revisión y validación.

Presentar Propuesta al Cliente: La propuesta ya validada se presenta al cliente.

Manejar Objeciones con el Cliente: Si existen objeciones por parte del cliente sobre la

propuesta, se realiza un análisis y se realiza la gestión correspondiente. (Si las objeciones

afectan drásticamente la propuesta, es necesario volver a dimensionar el presupuesto y

preparar una nueva propuesta según el caso).

Cierre de Negociación: En caso de no existir ninguna objeción por parte del cliente se

procede al cierre de la negociación, se guarda en la base de datos de Clientes.

2.7.3 Área Servicio al Cliente

Página 58


Inicio: Después de Cerrar la Negociación con el cliente, es necesario retener y fidelizar al

mismo mediante un buen servicio. Este inicia por iniciativa del líder de Servicio al Cliente o

por una solicitud del Cliente.

Obtener información del Cliente: Se recibe la información del cliente, inicialmente los

datos personales, si es necesario se actualizan en la base de datos de Clientes.

Puntuar al Cliente: Si la información del cliente está disponible se debe puntuar al Cliente.

Proveer Ofertas y Servicios Especiales: Si es un cliente de alto valor y lealtad se ofrecen

ofertas y servicios especiales.

Asignar al Representante de Servicio al Cliente Adecuado: Si no hay información del

Cliente disponible o si el cliente no es un Cliente de alto valor se asigna al representante

correspondiente de servicio al cliente quien atenderá su solicitud.

Resolver Solicitud / Problema del Cliente: El líder del servicio al cliente resuelve la

solicitud y envía la solicitud al área comercial correspondiente.

2.8 Adaptación del nuevo proceso CRM para las MiPymes a Sincotel Solutions

Ya que el proceso CRM creado (Ver sección 2.7 Definición del nuevo proceso CRM para las

MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología) fue basado en los procesos de

mercadeo y ventas de Sincotel Solutions, el proceso CRM a utilizar es el mismo que se men -

ciona en esa sección.

Aunque en Sincotel Solutions ya existe una persona que recibe las peticiones de los clientes,

para la adaptación del nuevo proceso CRM, será necesario formalizar el rol de líder de servi-

cio al cliente dentro de la empresa, el cual cumplirá las funciones asignadas para el rol “Líder

de servicio al cliente” de la sección Resumen de usuarios del sistema (Ver sección 1.2.2 Re-

sumen de usuarios del sistema).

2.9 Proceso de selección del proveedor de nube

Esta sección agrupa las acciones que fueron necesarias para la selección de un proveedor de

nube apropiado para el proyecto.

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2.9.1 Selección de IaaS y nube publica para el proyecto

El servicio que se ofrecerá en este proyecto es una aplicación que se alojará en a nube y

utilizará la infraestructura del proveedor de forma transparente a la empresa, es decir, el

proyecto busca prestar un servicio en la nube. Dicho esto, el modelo de servicios a tomar es

(Infrastructure as a Service) IaaS.

Ya que el proyecto no planea manejar información crítica de la empresa como contabilidad o

nómina, además que inicialmente es una empresa y no un conjunto, se decide optar por nube

pública como modelo de despliegue. Este modelo permite alojar la aplicación CRM sin

perder ningún beneficio de la nube.

Finalmente, el modelo abstracto a seguir, es que el grupo de trabajo de CRM Cloud Colombia

se convierte en un cliente de IaaS la nube y un proveedor SaaS, y las diferentes empresas que

tomen el producto se vuelven usuarios SaaS.

2.9.2 Comparación de las características generales

Se seleccionaron tres de los proveedores más usados en la web, (Fuente:

www.findthebest.com). Dentro de las características escogidas es necesario que el proveedor

sea compatible con PHP, por el CRM escogido en el proyecto. Además de esto es importante

que el proveedor asegure una confiabilidad de al menos el 99%, que cuente con un modelo de

despliegue IaaS o PaaS, para poder alojar el CRM y así poder proveer un SaaS. Igualmente es

importante por la poca experiencia del grupo de trabajo, que el proveedor ofrezca una interfaz

gráfica o API, para el monitoreo y el alojamiento de la aplicación. Finalmente, es ideal que el

proveedor soporte además de PHP, otros lenguajes de programación, ya que en un futuro la

empresa que adopte la solución podría tomar la decisión de migrar más aplicaciones a la nube

y este proceso debe realizarse de la forma más transparente posible.

Establecidos estos criterios, entonces se seleccionan: Amazon EC2, hosting.com y

Salesforce.com como candidatos para proveedores de nube en el proyecto. A continuación se

realiza una comparación de las características generales, las cuales cumplen con los requisitos

necesarios para el proyecto antes mencionados.

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http://www.findthebest.com/


Modelo de desplie-gue

IaaS IaaS PaaS

Fundado en 2002 1997 1999

Control de interfazPanel de control via WEBAPI (Application Program-ming Interface)Command LineGraphical User Interface

API (Application Programming Interface)

Web Based Application/Control PanelAPI (Application Program-ming Interface)

Disponibilidad Ga-rantizada

99.999% 100% 99.9%

Tipo de planes Subscripción o

Pago por uso

Subscripción Subscripción

Precio básico del plan

$0.08 por hora $23 por hora $0 por hora

Detalles del plan 1.7GB RAM, 160GB al-macenamiento local, 1 unidad de computo EC2

0.5 GB RAM, 1/2vCPU, 20 GB SATA SAN almacenamiento, 1 TB de transferencia de da-tos incluida

Un mes de prueba gratui-ta, con 1 GB de almace-namiento, 10 GB de an-cho de banda. Luego del mes los planes comienzan desde $50/por mes por usuario.

Soporte Gratuito NO SI SI

Firewall Avanzado Si No NO

Almacenamiento de Respaldo

NO NO SI

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Auto-Escalamiento SI NO SI

Balanceador de car-gas

Si, con costo Si, con costo Si, Gratuito

Monitoreo Si, gratuito Si, con costo Si, Gratuito

Servicio Hosting para Archivos

Si, con costo Si, con costo NO

Servicio Hosting WEB

NO Si, con costo NO

Sistemas operativos compatibles

Cent OS 5.4DebianFedoraGentoo LinuxOpen SolarisopenSUSE LinuxOracle Enterprise LinuxRed Hat Enterprise LinuxSUSE LinuxUbuntu 10.04Ubuntu LinuxWindows Server 2003Windows Server 2008

Cent OSRed Hat Enterprise LinuxWindows Server 2003Windows Server 2008

Linux Operating SystemsWindows Server 2008

Lenguajes de progra-mación soportados

JavaPerlPHPPythonRubyWinDev

CC#CurlJavaPerlPHPPythonRubySQLWinDev

JavaPHPRuby

Tabla 16 Comparación de características generales de proveedores de nube

2.9.3 Cuantificación de las características más relevantes

Luego de evaluar las características generales de cada uno de los proveedores, la siguiente

tabla muestra una cuantificación de las características más significativas para el proyecto.

Página 62


Cada una de estas características tiene un peso dentro del proyecto, y cada uno de los

proveedores cumple estas funcionalidades.

Valor para el proyec-

to

Pondera-do

Pondera-do

Pondera-do

Control de interfaz vía Web

7% 10 0,7 0 0 0 0

Control de interfaz por interfaz gráfica de usuario

7% 8 0,56 0 0 0 0

Pago por uso

30% 10 3 0 0 0 0

Precio bási-co del plan

17% 5 0,85 8 1,36 4 0,68

Prueba gra-tuita

10% 10 1 10 1 10 1

Soporte Gratuito

5% 0 0 10 0,5 10 0,5

Auto-Esca-lamiento

10% 10 1 0 0 10 1

Monitoreo 5% 8 0,4 10 0,5 10 0,5

Servicio Hosting para Archi-vos

3% 10 0,3 10 0,3 0 0

Página 63



Servicio Hosting WEB

3% 0 0 10 0,3 0 0

Soporta JAVA

3% 10 0,3 10 0,3 10 0,3

TOTAL 100%

Tabla 17 CUantificación de las carateristicas más relevantes de los proveedores de nube

Las características aquí seleccionadas, fueron definidas luego de entrevistas con equipos

técnicos de Sincotel Solutions y con el gerente Mauricio Agudelo, en las cuales se discutieron

que tipos de servicios debería ofrecer el proveedor de nube que se escogiese.

2.9.4 Selección de Amazon EC2 como proveedor de nube apropiado

Luego de comparar las características cuantificadas de los 3 proveedores más usados de

computación en la nube, que más se adaptan al proyecto, se opta por Amazon EC2 como el

proveedor de nube más apropiado para el proyecto.

Lo más importante de Amazon EC2 es que no solamente utiliza el modelo subscripción al

servicio, el cual obliga a los clientes a cancelar una cuota de manejo básico, sino además,

utiliza el modelo de pago por uso el cual permite a los clientes pagar únicamente por a

capacidad de computo utilizada en un periodo de tiempo. Esto entonces se acomoda a la

necesidad de encontrar un proveedor, que además preste servicios de buena calidad, tenga

una gran trayectoria en el mercado, un buen respaldo y soporte al cliente, sea lo más

económico posible y que no incurra en gastos no necesarios.

Aunque no fue incluida en la cuantificación, la característica de compatibilidad con diferentes

sistemas operativos también es soportada por Amazon EC2. Esto permite al equipo de trabajo

tener más flexibilidad a la hora de estar desarrollando el proyecto, o al momento de definir

diferentes herramientas a utilizar, tales como servidores, editores de código, navegadores, etc.

2.10 Arquitectura de despliegue del sistema

Ya que SugarCRM es una herramienta que se usa normalmente en un servidor local y en este

proyecto se aloja en un servidor en la nube, para el grupo de trabajo es apropiado realizar un

Página 64


mapa de despliegue con un nivel de abstracción general. El siguiente es el diagrama de

despliegue y su descripción: deployment Despliegue

Cliente

Amazon EC2

Browser

Maquina v irtual AmazonEC2

SugarCRM

Datos

Como se discutió en la problemática es importante que el cliente no necesite comprar

infraestructura tecnológica adicional, en el diagrama se muestra como se cubre esta

problemática. El cliente cuenta con una sola máquina que necesita un navegador de internet.

Y en el servidor, dentro de una instancia de maquina virtual, Ubuntu en este caso, se instala

SugarCRM y se guardan los datos de la misma. La adaptación de la herramienta se realiza

directamente en la máquina virtual del servidor cuando la herramienta ya ha sido instalada.

2.11 Objetivos cumplidos en la fase de elaboración

Los siguientes fueron los objetivos cumplidos durante esta fase:

OE01. Definir y evaluar los procesos antiguos de ventas y marketing de Sincotel Solutions.

OE02. Realizar el levantamiento de requerimientos del proyecto y modelo de casos de uso

del proyecto.

OE03. Justificar Sugar CRM como herramienta CRM adecuada para el proyecto.

OE04. Definir el modelo de dominio de SugarCRM Community.

OE05. Definir el nuevo proceso de CRM para MiPymes.

OE06. Adaptar el nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions.

OE07. Seleccionar el proveedor de nube apropiado para el proyecto.

OE08. Definir la arquitectura de despliegue del nuevo sistema.

Página 65



2

3. CONSTRUCCIÓN

Esta sección contiene la siguiente información.

- Instalación de la herramienta SugarCRM Community en la nube.

- Adaptar la herramienta instalada en la nube al nuevo proceso CRM para MiPymes.

- Desarrollo de pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente.

3.1 Instalación de la herramienta SugarCRM community en la nube

Esta sección contiene el resumen del manual de instalación de la herramienta Sugar CRM en

el proveedor de nube Amazon EC2. El documento completo se encuentra en el anexo: Ma-

nual de instalación.

Este manual contiene el paso a paso de la instalación de la herramienta que el grupo de traba-

jo siguió para la instalar el producto. Dentro del documento se detalla la siguiente informa-

ción:

- Creación Instancia EC2 Ubuntu - Amazon Web Services.

- Instalación SugarCRM Community en Instancia EC2 Ubuntu.

- Adaptación SugarCRM Community a procesos Sincotel Solutions.

3.2 Adaptación de la herramienta en la nube al nuevo proceso de CRM para MiPymes: Caso Sincotel Solutions

La siguiente sección describe el proceso de implementación de la herramienta de SugarCRM

adaptándola a los procesos definidos en Sincotel Solutions de CRM (ver sección 2.8 Adapta-

ción del nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions).

Página 66


3.2.1 Proceso de Implementación

Se realizó la instalación de la herramienta, utilizando la Infraestructura como Servicio (IAAS)

que ofrece Amazon. (Ver anexo Manual de instalación de la herramienta SugarCRM en la

nube Amazon EC2).

Utilizando el proceso mencionado en la sección superior y los requerimientos del cliente, se

procede a realizar los distintos cambios para poder cumplir con las expectativas del cliente.

3.2.2 Uso de Hooks

Es importante destacar otra ventaja de la herramienta SugarCRM en la cual existen módulos

ya diseñados con el cual se puede adaptar la solución propuesta. Estos módulos se llaman

Hooks, los cuales se pueden descargar e instalar en la herramienta desde la página web de

colaboración de SugarCRM: http://www.sugarexchange.com/.

Para este desarrollo se descargó el paquete “Spanish (Latin America)”, el cual esta registrado

con una licencia GNU para el uso libre del mismo. Para poder contar con la herramienta en el

idioma español y se instaló el paquete descargado mediante el Gestor de Módulos de la

herramienta.

Es necesario realizar un cambio en el archivo manifest.php dentro del .rar que se descarga.

Este cambio corresponde al código en regex_matches, con el fín de lograr que la herramienta

acepte todas las versiones del paquete; es necesario cambiar el intervalo:

0 => ‘6\\.5’\.[0-2]$’ al intervalo como se ilustra en la siguiente figura

Figura 17 Cambio de "regex_matches" para la instalación del hook

Página 67



3.2.3 Creación Módulo Licitación

SugarCRM cuenta con un constructor de módulos el cual se utilizó para configurar y crear el

módulo de Licitación. Esta opción se encuentra en Administración -> Constructor de

Módulos, donde se crea un nuevo paquete; es posible iniciar con una plantilla predeterminada

como del módulo de ventas, el módulo de persona, módulo de archivos, o un módulo básico.

Al crear relaciones es importante tener en cuenta las siguientes convenciones [20]:

Relaciones Uno-Uno: Vincula el registro de un módulo con el registro creado,

mediante un campo

Relaciones Uno-Muchos: Vincula varios registros de un módulo con el registro

creado, mediante un sub-panel

Relaciones Muchos-Muchos: Crea múltiples vínculos entre registros

SugarCRM permite descargar estos módulos si se ha trabajado de forma local y luego

instalarlos mediante el Gestor de Módulos: Administración -> Gestor de Módulos. Algunos

archivos pesan más de lo permitido por la configuración inicial del servidor; por esto es

necesario cambiar el máximo tamaño de subida de los documentos en el archivo php.ini.

Para este desarrollo se tomó como base el módulo de ventas y se modifico según los

requerimientos (ver sección 2.2 Especificación de Requerimientos de Software), creando una

sección de fecha para la Aclaración de Dudas.

3.2.4 Editar Módulos Existentes

SugarCRM permite realizar cambios sobre los módulos ya existentes en la sección de

Estudio; Administrador -> Estudio.

Se realizaron cambios según las necesidades del cliente (ver sección 2.2 Especificación de

Requerimientos de Software) donde se crearon campos para el manejo de objeciones en las

Oportunidades, se adaptaron los nombres de los módulos al lenguaje corporativo de Sincotel

Solutions y se ajustó la herramienta al nuevo proceso de Sincotel Solutions CRM (ver sección

2.8 Adaptación del nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions).

3.3 Desarrollo de las pruebas funcionales de los nuevos módulosEn esta sección se muestra la estructura de las pruebas que se realizaron a los módulos

creados para la adaptación al nuevo proceso CRM. No se realizaron pruebas a toda las

Página 68


funciones del sistema, dado que es una herramienta que ya esta en funcionamiento y ya se

probó de diferentes maneras. Estas pruebas van enfocadas a validar el funcionamiento con el

proceso existente, más no a validar el funcionamiento de estos módulos. La estructura de las

pruebas realizadas a este son las siguientes:

Las pruebas fueron realizadas a las funcionalidades del producto de cada actor. (Ver sección

2.1.1 Actores del sistema).

El resultado de estas pruebas esta en el anexo Pruebas funcionales de los nuevos módulos.

3.4 Objetivos cumplidos en la fase de construcción

Los objetivos cumplidos en esta fase son:

OC1. Configurar la herramienta SugarCRM Community en el proveedor de nube

seleccionado para el proyecto.

OC2. Adaptar la herramienta SugarCRM Community, alojada en la nube, según el nuevo

proceso CRM de Sincotel Solutions.

OC3. Realizar pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente.

4. TRANSICIÓN

Esta fase final del proyecto contiene la siguiente información:

- Plan de entrenamiento del producto.

- Plan de evaluación del producto.

- Documentación asociada al software.

- Cierre del proyecto.

4.1 Plan de entrenamiento del producto.

Para entrenar a los usuarios de Sincotel Solutions se realizará un acompañamiento por parte

del grupo de trabajo a cada uno de los usuarios que representan cada uno de los roles defini-

Página 69

Funcionalidad Prueba realizada

Qué se califica Resultado



dos en la sección Descripción de los stakeholders y usuarios de la fase de inicio (ver sección

1.2 Descripción de los stakeholders y usuarios). A continuación se muestran las actividades a

realizar con cada uno de los roles del proyecto:

Rol Recibe entrenamiento para Tiempo estimado

Administrador del sistema

El administrador tendrá el acompañamien-to del grupo de trabajo mientras realiza todas las operaciones del sistema.

4 horas

Gerente comercial Crear empleados, registrar Cliente, registrar oportunidad, realizar segui-miento a propuesta, registrar licita-ción, registrar Contacto, asignar Oportunidad a vendedor, aceptar la propuesta, registrar compromisos y registrar calendario de Avance

2 horas

Líder de ventas Registrar cliente, registrar compromi-sos, registrar calendario de avance, planeaciones de ventas.

2 horas

Líder de marketing Registrar contacto, registrar oportunidad, registrar licitación, registrar interesado, calificar oportunidad, realizar campañas.

2 horas

Líder de Servicio al Cliente.

- Registrar contacto, registrar compro-misos, calificar al cliente

- 1 hora

Tabla 18 Plan de entrenamiento del producto

Los tiempos estimados son similares a los tiempos que el grupo de trabajo duró entrenándose

en esas actividades.

Además del entrenamiento que brinda el grupo de trabajo, los usuarios reciben el manual de

usuario de la herramienta SugarCRM.

Página 70


4.2 Plan de evaluación del producto

Para la evaluación del producto por parte de los usuarios finales, se realizaron una serie de

listas de chequeo, estás listas fueron separadas en dos tipos:

- Usabilidad: Que tan fácil es para el usuario manejar el sistema.

- Confiabilidad: Para el rol especifico del usuario, el sistema hace lo que tiene que

hacer.

La estructura de cada una de las listas de chequeo esta detallada en el anexo: Listas de che-

queo. Para el grupo de trabajo es apropiado que las listas se apliquen por lo menos a una per-

sona que ejerza alguno de los roles del sistema.

4.3 Listas de chequeo de Usabilidad

Los siguientes son los criterios y la descripción de cada uno de ellos de la lista de chequeo de

usabilidad:

Criterio Descripción

AccesibilidadSe tiene en cuenta cualquier aspecto que no permita al usuario acceder a la información del sistema. No importa el motivo por el cual alguna de las páginas del sistema no pueda cargar.

Identidad Es importante incentivar el sentido de pertenencia de los emplea-dos hacia la empresa.

Navegación Se debe facilitar al máximo el acceso a la información del sistema, sin que el usuario se pierda en ningún momento.

Contenido El contenido no debe ser solamente adecuado, sino bien organiza-do y de fácil acceso.

Observaciones Las observaciones que el usuario realice a la usabilidad del siste-ma.

Tabla 19 Criterios de evaluación: usabilidad

Cada uno de los criterios está dividido en las características evaluadas en el anexo: Listas de

chequeo.

4.4 Listas de chequeo de Confiabilidad

Los siguientes son los criterios y la descripción de cada uno de ellos de la lista de chequeo de

usabilidad:

Página 71



Criterio Descripción

Propósito EL propósito de la herramienta está totalmente enfocado a ser una herramienta CRM sin la posibilidad de ofender a algún emplea-do antiguo o nuevo.

Responsabilidad Si por algún motivo el sistema falla, la información de contacto de soporte técnico esta disponible.

Presente El sistema mantiene la herramienta actualizada con los últimos datos de todos los empleados, clientes, oportunidades, etc.

Funcionalidades Evaluar la funcionalidad del sistema desde la perspectiva de cada rol.

Observaciones Las observaciones que el usuario realice a la confiabilidad del siste-ma.

Tabla 20 Criterios de evaluación: Confiabilidad

Cada uno de los criterios está dividido en las características evaluadas en el anexo: Listas de

chequeo.

4.5 Documentar el producto realizado: Manuales de usuario y de instalación

En esta sección se presentan el manual de usuario de Sugar CRM y el manual de instalación

del producto, como se instalo Sugar CRM en el proveedor de nube Amazon EC2. Este segun-

do documento se presenta y se deja a disposición para fines académicos.

4.2.1 Manual de Usuario de Sugar CRM

El manual de usuario de la herramienta se encuentra en el anexo: Manual de usuario de Su-

gar CRM.

4.2.2 Manual de instalación de la herramienta SugarCRM en la nube Amazon EC2

El manual de instalación de la herramienta se encuentra en el anexo: Manual de instalación

de la herramienta SugarCRM en la nube Amazon EC2.

4.6 Entrega del producto final

La entrega final del producto consta de las siguientes actividades:

Página 72


1. Post-mortem del proyecto: ver Anexo 2. Post-Mortem

2. Entrenamiento de los usuarios: ver sección 4.1 Plan de entrenamiento del producto

3. Evaluación del producto: ver sección 4.2 Plan de evaluación del producto

4. Página Web con los requisitos de la entrega final: los requisitos y las condiciones de

la entrega final se encuentran en el anexo: Requisitos y entrega final, entregado al

grupo de trabajo por la Ingeniera Blanca Oviedo.

4.7 Objetivos cumplidos con la fase de transición

Con la finalización de esta fase se culminó con el 100% de los objetivos específicos propues-

tos en el proyecto. Específicamente se cumplieron los siguientes objetivos:

OT01. Elaborar plan y ejecutar plan de entrenamiento del producto.

OT02. Elaborar y ejecutar plan de evaluación del producto.

OT03. Documentar el producto realizado: Manuales de usuario y de instalación.

OT04. Realizar el cierre del proyecto y entregar el producto final.

IV - RESULTADOS Y REFLEXIÓN SOBRE LOS MISMOS

Como resultado de este Trabajo de Grado se cuenta con una herramienta funcional de CRM,

implementada en la nube, utilizando la Infraestructura como Servicio (IaaS) que ofrece Ama-

zon, adaptada a los procesos definidos de Sincotel Solutions, una MiPyme Colombiana con

las características de desarrollar tecnología y prestar servicios. De acuerdo a este resultado se

da por sentado el cumplimiento del Objetivo General (ver sección 2.2 Objetivo General),

ampliando el mismo al contar con módulos adicionales como el de Marketing, Servicio al

Cliente y Licitaciones.

CRM Cloud Colombia logra en primera instancia permitir a la empresa tener una base de

datos centralizada, y accesible desde cualquier punto con internet, teniendo en cuenta que es

necesario realizar una autenticación para acceder a la aplicación y mantener la seguridad de

los datos. De igual forma, para realizar la adaptación (ver sección 2. Elaboración) fue necesa-

rio emplear esfuerzos adicionales y aportar a la empresa, el diseño de los procesos antiguos

del Área Comercial (ver sección 2.1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de

la empresa y su evaluación) y el diseño del proceso nuevo de CRM adaptado a Sincotel Solu-

tions.

Página 73



CRM Cloud Colombia es una herramienta que se instaló en la Nube de Amazon con el fin de

responder a la pregunta generadora de este trabajo (ver sección 1.2 Formulación del problema

que se resolvió), y reducir los costos de alojamiento. La siguiente ilustración muestra un com-

parativo entre los costos de las distintas soluciones de SugarCRM y la propuesta en este Tra-

bajo de Grado, basándonos en un total de cuatro usuarios (ver sección 2.2 Comparación de

costos de las ediciones):

Sugar Pro-fessional

Sugar Corporate Sugar Enterprise Sugar Ultimate CRM Cloud Colombia

$ 120 $ 180 $ 240 $ 400 $ 16

$ 1,440 $ 2,160

$ 2,880

$ 4,800

$ 196

Costos Ediciones SugarCRMCosto /4 Usuarios / Mes (Dolares) Costo / 4 Usuario / Año (Dolares)

La gráfica muestra una gran diferencia en costos respecto a las ediciones de SugarCRM y

CRM Cloud Colombia, es necesario notar que el costo por cuatro usuarios por mes de las

edición más económicas de SugarCRM (Sugar Professional y Sugar Corporate) tienen un

valor cercano al costo de cuatro usuarios por año de la herramienta CRM Cloud Colombia;

estos costos se basan en la cuenta de Noviembre de Amazon por el alojamiento de la herra -

mienta (ver anexo Cuenta de Cobro CRM Cloud Colombia – Noviembre).

Es importante destacar otros beneficios de implementar la solución en la nube: Escalabilidad,

disponibilidad, desempeño y su característica por naturaleza de pagar por lo que se consume,

en el detalle de estos beneficios se encuentra en la sección 5.5.1 Beneficios Adicionales (ver

sección 5.5.1 Beneficios Adicionales). CRM Cloud Colombia frente a la solución de código

abierto SugarCRM Community tiene una gran ventaja como se muestra en la siguiente ilus-

tración:

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Nuevo módulo Licitaciones

Campos personalizados en los Módulos de Ventas y Marketing

Idioma Español prederminado

Proceso orientado a MiPymes Colombianas

Manual de instalación de aplicación en la Nube


04080

90 90 90 90 9 90

Implementado en la Nube (On Demand)

Ediciones

Esta gráfica cuantifica los beneficios de tener una solución en la nube vs una solución alojada

en El Sitio (On site) como la edición SugarCRM Community. En el documento SugarCRM

Cuadro Comparativo se destacan otras características donde se comparan las diferencias entre

CRM Cloud Colombia y las ediciones de SugarCRM (ver anexo SugarCRM Cuadro Compa-

rativo). Finalmente como aportes adicionales a los descritos, y provenientes de la personaliza-

ción del cliente (ver anexo SRS Cloud Colombia), se muestran en la imagen siguiente:

Nuevo Módulo Licitaciones: Módulo requerido por el cliente donde se puede registrar, eli-

minar, modificar una licitación. Tiene asociado un campo para preguntas y fecha de aclara-

ción de dudas. (ver sección 3.2.3 Creación Módulo Licitación)

Campos Personalizados Marketing y Ventas: Debido a que cada empresa utiliza un len-

guaje corporativo propio, los módulos existentes se personalizaron y aquellos campos adicio-

nales como el de Objeciones se crearon (ver sección 3.2.4 Editar Módulos Existentes)

Página 75



Idioma Español Predeterminado: CRM Cloud Colombia es una herramienta orientada a

MiyPymes Colombianas y por esto su necesidad de personalizar y adecuar la herramienta en

el idioma Español (ver sección 3.2.2 Uso de Hooks)

Proceso Orientado a MiPymes: Dada la poca información encontrada durante la investiga-

ción sobre los procesos de negocios de las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan

tecnología, el grupo de trabajo definió el proceso de MiPymes basados en Sincotel Solutions

(ver sección 2.7 Definición del nuevo proceso de CRM para MiPymes)

Manual de Instalación de aplicación en la Nube: Se realiza un manual detallado para insta-

lar una herramienta de CRM en la nube, sin embargo puede servir a manera de guía para gran

número de aplicaciones similares en la nube

Todos aportes importantes que permitieron la personalización de la herramienta, reducción de

costos y beneficios a Sincotel Solutions (ver sección1.6 Aportes de CRM Cloud Colombia al

negocio), así como para otras empresas MiPymes Colombianas que desarrollen tecnología y

deseen adaptar Tecnologías de Información de CRM a sus procesos y no quieran incurrir en

gastos adicionales ni sobrestimados.

V – CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS

1. ConclusionesDel proyecto se puede concluir los siguientes puntos:

Conclusiones generales:

La poca información formal de los procesos de negocio en las MiPymes en la

literatura, dificulta el proceso de adaptación de tecnologías de información a estas

empresas.

Aunque el objetivo era alojar la herramienta CRM en un PaaS, durante la

investigación realizada en el marco teórico, se decide por cambiar a IaaS ya que este

modelo de servicios es más controlable, e independiente de tecnologías. De haber

escogido un PaaS, el proyecto hubiese corrido el riesgo de no compatibilidad por la

plataforma y la herramienta SugarCRM.

Página 76


Se cumplió con el objetivo general del proyecto, mediante el cumplimiento de los

objetivos específicos de cada una de las fases metodológicas definidas.

Además de cumplir con el objetivo general del proyecto, el cual solo constaba de

adaptar el modulo de ventas de SugarCRM a una MiPyme Colombiana de categoría

pequeña que se encuentre en la industria de servicios y desarrolle tecnología, se

expandió el alcance de lo proyecto incluyendo lo siguiente:

o No solamente se definió el proceso de ventas, se definió un nuevo proceso CRM

válido para cualquier MiPyme en la industria de servicios y desarrolla tecnología.

o El objetivo general original iba enfocado solo al modulo de ventas, pero al final, se

adaptaron todos los módulos de la herramienta y además se creó e módulo de

licitaciones. Estas actividades fueron agregadas al cronograma del proyecto. En

conclusión, todas las actividades propuestas se realizaron y además se agregaron

otras, por esta razón el alcance del proyecto se expandió.

Las decisiones de TI dentro de una empresa deben ser tomadas por la gerencia, esto

con el fin de tener respaldo en las decisiones que se toman a lo largo del proyecto.

Fue importante el apoyo de la gerencia de Sincotel Solutions durante todo el

desarrollo del proyecto. Las decisiones tomadas desde el punto de vista de TI fueron

soportadas por el gerente, esto ayudó a que estas decisiones fueran respetadas por el

resto del grupo del proyecto y así no tener refutaciones al aplicarlas. El apoyo de la

gerencia sirvió igualmente para poder recopilar la información necesaria, de aquellos

que tenían el dominio del conocimiento del negocio de la empresa, esto ayudo a que

la información recopilada fuera más confiable al momento de definir los procesos y

adaptar la herramienta.

Debido a que SugarCRM brinda todo el soporte de la herramienta y a su edición

community, encontrar la información para capacitarse en esta herramienta es fácil

debido a la gran cantidad de foros y herramientas en los que la comunidad participa y

desarrolla.

En la actualidad paginas web que realizan estudios sobre el uso de software en

internet, acorta el rango de investigación en os proyectos. En este proyecto,

www.findthebest.com fue una herramienta que permitió determinar que proveedores

Página 77


http://www.findthebest.com/


de nube eran compatibles con SugarCRM y además cuales de estos eran los más

calificados y usados en el mercado

Este proyecto no fue un desarrollo de software. Lo que pretende este proyecto es ser

adaptar una herramienta CRM a los procesos de que cualquier MiPyme de la

industria de servicios que desarrolle tecnología, para que así empresas de este tipo

tengan la oportunidad de implementar una solución CRM de bajo costo sin la

necesidad de comprar infraestructura tecnológica adicional. Esto permitirá a este tipo

de empresas tener un control sobre la forma en la cual gestionan las relaciones con

sus clientes.

Es necesario que la academia comience a estandarizar los procesos de negocio de este

tipo de empresas, con el fin de poder adaptar soluciones de TI a estos procesos. Esto

aportará todos los beneficios que tecnologías como ERP, CRM, BI, entre otras,

aportan a las demás empresas.

Conclusiones de la fase de inicio

Se cumplieron los objetivos de esta fase con la creación del documento de visión del

proyecto. En el cual se definieron los lineamientos bajo los cuales se realizo el

proyecto y los aportes que CRM Cloud Colombia hace a las empresas así mismo que

a lo problemática detectada.

El documento de visión aportó una vista general inicial del proyecto, permitiendo así

dividir el problema inicial en otros más sencillos.

Conclusiones de la fase de elaboración

La definición y evaluación de los procesos de ventas y marketing en Sincotel

Solutions, la especificación de requerimientos realizada, las funciones del producto

detectadas, los modelos de dominio de SugarCRM, el original y el modificado, el

proceso general de un CRM, fueron etapas del proyecto importantes para al final

lograr una definición del nuevo proceso CRM adaptado a MiPymes, el cual era el

objetivo más importante de esta fase.

La arquitectura física del sistema, permite entender al cliente con mayor facilidad el

hecho que la nube es un servidor y que la aplicación servirá como si estuviese alojada

en un servidor local, siempre y cunado el acceso a internet este disponible.

Conclusiones de la fase de construcción

Página 78


El proceso de instalación de la herramienta SugarCRM en la nube no está

documentado en ninguna parte. Por esta razón el grupo decide realizar el anexo:

Manual de instalación de la herramienta SugarCRM en la nube Amazon EC2. Esto

ahorrara tiempo para que futuros grupos de trabajo puedan partir ya con la instalación

de la herramienta y hagan más enfoque en la adaptación de la herramienta y el

proceso nuevo CRM a la empresa, que en realidad es lo más importante.

El nuevo proceso adaptado de CRM fue correcto. La adaptación de la herramienta a

Sincotel Solutions consistió en realizar un mapeo de las actividades de proceso a los

módulos del sistema.

Seleccionar SugarCRM como herramienta CRM para el proyecto ayudo a que la

etapa de adaptación de la herramienta fuese más fácil. Esto gracias a la facilidad que

la herramienta ofrece para la adición de módulos y la modificación de otros

existentes.

Las pruebas funcionales del producto final, fueron todas exitosas, esto en gran

medida que la adaptación de SugarCRM se realizo dentro de la misma herramienta.

Conclusiones de la fase de transición

El plan de entrenamiento del producto junto a la evaluación del producto son las

métricas que indican que tan adecuada es la solución para las empresas de este tipo.

Luego de la revisión final, la entrega cumple con todos los requisitos impuestos por

la facultad de Ingeniería de sistemas.

2. Recomendaciones

A los estudiantes que van a realizar un trabajo de grado en la misma línea o con un problema

similar, recomendamos:

Comenzar su proyecto definiendo el mapa de procesos de negocio del tipo de empre-

sa sobre el cual van a realizar el proyecto.

El uso de herramientas open source es bastante útil ya que en la web existen foros y

ayudas en los que la comunidad con gusto colabora.

Página 79



En cuanto a computación en la nube, la recomendación es seleccionar siempre como

sistema operativo Linux. Durante el proyecto se intento utilizar Windows Server [21]

pero se tuvo muchos problemas de compatibilidad y permisos.

El uso de foros es de gran ayuda al momento de resolver problemas

El uso de herramientas para la gestión de documentos simultáneamente como Sky-

Drive puede ahorrar un tiempo significante en el proyecto.

3. Trabajos Futuros

Como trabajos futuros se consideran los siguientes:

Definición de los procesos de negocio de las MiPymes de la industria de servicios

que desarrollan tecnología. En este proyecto se intento realizar un proceso de CRM,

pero sería ideal formalizar estos procesos.

Aunque el proceso nuevo de CRM es adaptable a cualquier MiPyme de este tipo, se

debe recoger información de más empresas con el fin de perfeccionar este proceso y

hacerlo lo más genérico posible.

Instalación o creación de más hooks que puedan ser útiles para las MiPymes del sec-

tor.

Integración del CRM con otras TI como ERP, BI, entre otras.

Realizar la arquitectura global del sistema. Esto con el fin de poder realizar una adap-

tación más profunda de la herramienta incluso en código.

Realizar una campaña de difusión de la herramienta. Es una herramienta libre y adap-

tada a MiPymes, en la cual las empresas solo corren con el gasto de nube. Es una

herramienta de gran ayuda a las MiPymes y sería ideal que varías la implementarán.

Página 80


VI - REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA

9.1 Referencias

Esta sección contiene las referencias utilizadas en este documento:

[1] CRS it consulting, “SAP” [en línea] Disponible en la web:

http://www.crsitconsulting.com/index.php?

option=com_content&view=article&id=1193&Itemid=491

[2] Gestiopolis.com, “Tecnologías de información para e-business”.

Junio del 2004. [en línea] Disponible en la Web:

http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/tisamuel.htm

[3] Cantillo D. “Un país de pymes”. 17 de Julio de 2011. Elespectador.com. [en línea]

Disponible en la web: http://www.elespectador.com/impreso/negocios/articulo-

285125-un-pais-de-pymes

[4] GBM Cloud, “10 Beneficios claves de Cloud Computing” [en línea] Disponible en la

web: http://www.gbmcloud.com/blog/10-beneficios-clave-de-cloud-computing/

[5] Pontificia Universidad Javeriana, “Proyecto Educativo de la Pontificia Universidad

javeriana” [en línea] Disponible en la Web: http://www.javeriana.edu.co/puj/docu-

mentos/proyecto.htm

[6] Corredor A, Peralta D. “Adaptación de tecnología CRM, open source, en la

microempresa easysoft de Colombia”. Trabajo de grado – pregrado. Pontificia

Universidad Javeriana. Bogotá, Colombia. Diciembre 2007.

[7] Duque G, Correa J. “Proceso para la implementación de un sistema CRM para

empresa comercializadora de sistemas de aire acondicionado en Colombia”. Trabajo

de grado – pregrado. Universidad de la Sabana. Bogotá, Colombia. Junio 2012.

[8] MICROSOFT CORPORATION. “Potenciando las Relaciones con los clientes”. [en

línea] Disponible en la Web:

http://www.microsoft.com/argentina/soluciones/download/r-microsoftCRM.pdf.

Año 2000

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http://www.microsoft.com/argentina/soluciones/download/r-microsoftCRM.pdf

http://www.javeriana.edu.co/puj/documentos/proyecto.htm

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http://www.elespectador.com/impreso/negocios/articulo-285125-un-pais-de-pymes

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[9] Anderson K, Kerr C. “Customer Relationship Management”. McGraw-Hill. Año 2002.

[10]Buttle F. “Customer Relationship Management, Concepts and technologies”.

Routledge. Año 2012.

[11]Technology Evaluation Centers. “2012 Market Survey Report, What Organizations

want in: Customer Relationship Management (CRM) Software”.

[12]SugarCRM, “Sales Force Automation”, [en linea], Disponible en la Web:

http://www.sugarcrm.com/feature/sales-force-automation

[13]SalesForce [en línea] Disponible en la web: http://www.salesforce.com/mx/?ir=1

[14]Rodriguez A. “La Realidad De La Pyme En Colombia, Desafío para el desarrollo”.

Fundes. Programa para el mejoramiento de las condiciones de entorno empresarial,

Fundes Colombia. Septiembre 2003.

[15]Mell P, Grance T. National Institute of Standars and Technology. “The NIST

Definition of Cloud Computing”. Special publication 800-145. Enero 2011.

Departamento de comercio de los Estados Unidos. [en línea]Disponible en:

http://pre-developer.att.com/home/learn/enablingtechnologies/The_NIST_Definiti

on_of_Cloud_Computing.pdf.

[16] Armbrust M, Fox A, Griffith R, Joseph A, Katz R, Konwinsk A, LEE G Pat-

terson D, Rabkin A, Stoica I,I Zahariam. “A view of Cloud Computing”. Revista:

Comunicaciones de la ACM. Volumen 53, Paginas 50-58. Abril 2010.

[17] Muñoz R. “Marketing en el Siglo XXI 3ra Edición Capitulo 10: Marketing

directo”. Udima.es. Año 2012. [en linea], Disponible en la Web: http://www.marke-

ting-xxi.com/marketing-directo-123.htm

[18] "Licitación". En el Diccionario de la lengua española. Fuente electrónica [en

línea]. Madrid, España: Real Academia Española.

[19] Irontec. “Tresnaola: Curso SugarCRM”. Mayo, 28, 2010. [Presentación en

línea]. Disponible en: http://www.slideshare.net/irontec/curso-completo-de-crm-su-

garcrm#btnNext.

[20] Agüero J. (16, noviembre, 2012). SugarCRM en Latino América. [Mensaje en foro].

Recuperado de: http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAn-

swers=&discussionID=186369083&gid=1192557&commentID=104984596&goba-

Página 82

http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&discussionID=186369083&gid=1192557&commentID=104984596&goback=.gmr_1192557.amf_1192557_203145485&trk=NUS_DISC_Q-subject#commentID_104984596


http://www.slideshare.net/irontec/curso-completo-de-crm-sugarcrm#btnNext

http://www.slideshare.net/irontec/curso-completo-de-crm-sugarcrm#btnNext

http://www.marketing-xxi.com/marketing-directo-123.htm

http://www.marketing-xxi.com/marketing-directo-123.htm


ck=%2Egmr_1192557%2Eamf_1192557_203145485&trk=NUS_DISC_Q-

subject#commentID_104984596

[21] Agudelo J. (6, noviembre, 2012). SugarCRM en Latino América. . [Mensaje

en foro]. Recuperado de: http://www.linkedin.com/groups?

viewMemberFeed=&gid=49531&memberID=203145485&goback=%2Egmr_49531

9.2 Bibliografía

Esta sección contiene la bibliografía utilizada en otros documentos como anexos y otras con-

sultadas durante el proyecto.

[1].Kioskea, El protocolo HTTP, Noviembre 2012. [Online] Disponible en: http://es.kioskea.-

net/contents/internet/http.php3

[2].Alvarez J, Protocolo HTTP. [Online] Disponible en: http://www.uhu.es/josel_alvarez/

NvasTecnProg/recursos/ProtocoloHTTP.pdf

[3].Amazon Web Services, Amazon EC2 Instance Types. [Online] Disponible en: http://

aws.amazon.com/ec2/instance-types/

[4].Amazon Web Services, Amazon EC3 FAQs, [Online] Disponible en: http://aws.amazon.-

com/ec2/faqs/#What_is_an_EC2_Compute_Unit_and_why_did_you_introduce_it

[5].MySQL, 19 de Diciembre del 2011 [Online] Disponible en: http://www.guia-ubuntu.org/

index.php?title=MySQL

[6]. ServidorWeb, 8 de Mayo del 2011 [Online] Disponible en: http://www.guia-ubuntu.org/

index.php?title=Servidor_web

[7]Answers, What is puttygen? [Online] Disponible en: http://wiki.answers.com/Q/

What_is_puttygen

[8]Parada p. “Estilo de referencias IEEE”. Oficina de Tesis del Departamento de Ingeniería

Eléctrica y Computación de la Universidad de Illinois, en 2008. [Online] Disponible en:

http://www.giaa.inf.uc3m.es/docencia/ITIG/ReferenciaIEEE.pdf

Página 83


http://wiki.answers.com/Q/What_is_puttygen

http://wiki.answers.com/Q/What_is_puttygen

http://www.guia-ubuntu.org/index.php?title=Servidor_web

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http://www.guia-ubuntu.org/index.php?title=MySQL

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http://aws.amazon.com/ec2/faqs/#What_is_an_EC2_Compute_Unit_and_why_did_you_introduce_it

http://aws.amazon.com/ec2/faqs/#What_is_an_EC2_Compute_Unit_and_why_did_you_introduce_it

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http://www.uhu.es/josel_alvarez/NvasTecnProg/recursos/ProtocoloHTTP.pdf

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http://es.kioskea.net/contents/internet/http.php3

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[9] Amazon Web Services, Tipos de Instancia de Amazon EC2. [Online] Disponible en: http://aws.amazon.com/es/ec2/instance-types/

[10] Amazon Web Services, Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2). [Online] Disponible en: http://aws.amazon.com/es/ec2/#functionality

[11] AWS Documentation, Getting Started Guide. [Online] Disponible en: http://docs.amazo-nwebservices.com/gettingstarted/latest/wah-linux/getting-started-signup.html

[12] PuTTY FAQ. [Online] Disponible en: http://www.chiark.greenend.org.uk/~sgtatham/putty/faq.html

[13] Amazon Web Services, Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2). [Online] Dispo-nible en: http://aws.amazon.com/es/ec2/

[14] Amazon Web Services, Preguntas más frecuentes de Amazon EC2. [Online] Disponible en: http://aws.amazon.com/es/ec2/faqs/#What_is_an_EC2_Compute_Unit_and_why_did_you_introduce_it

[15] Amazon Web Services, Precios de Amazon. [Online] Disponible en: http://aws.amazon.-com/es/ec2/pricing/

[16] BOINCisHOT , How to create an Ubuntu Linux graphical desktop in the Amazon EC2 cloud and view it using Windows, 18 de Septiembre del 2011 [Archivo de Video] Disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=WeIw4CjwQ44

[17] raulvillalbamedina, Putty y PuttyGen, 26 de Septiembre del 2008 [Online] Disponible en: http://raulvillalbamedina.blogspot.com/2008/09/putty-y-puttygen-vamos-instalarlo-en.ht-ml

[18] Researcher,Install Apache2, Php5,Mysql,PhpMyAdmin(LAMP Stack) on Ubuntu, 19 Octubre de 2011 [Online] Disponible en: http://clean-clouds.com/2011/10/19/install-apache2-php5-mysql-phpmyadmin-lamp-stack-on-ubuntu/

[19] Researcher, Install SugarCRM on Ubuntu 11.10 or 11.04 or 10.10 or 10.04 LTS,19 de Octubre de 2011 [Online] Disponible en: http://clean-clouds.com/2011/10/19/install-sugar-crm-on-ubuntu/

Página 84

http://clean-clouds.com/2011/10/19/install-apache2-php5-mysql-phpmyadmin-lamp-stack-on-ubuntu/

http://clean-clouds.com/2011/10/19/install-apache2-php5-mysql-phpmyadmin-lamp-stack-on-ubuntu/

http://aws.amazon.com/es/ec2/faqs/#What_is_an_EC2_Compute_Unit_and_why_did_you_introduce_it

http://aws.amazon.com/es/ec2/faqs/#What_is_an_EC2_Compute_Unit_and_why_did_you_introduce_it

http://aws.amazon.com/es/ec2/

http://www.chiark.greenend.org.uk/~sgtatham/putty/faq.html

http://www.chiark.greenend.org.uk/~sgtatham/putty/faq.html

http://docs.amazonwebservices.com/gettingstarted/latest/wah-linux/getting-started-signup.html

http://docs.amazonwebservices.com/gettingstarted/latest/wah-linux/getting-started-signup.html

http://aws.amazon.com/es/ec2/#functionality

http://aws.amazon.com/es/ec2/instance-types/


VII - ANEXOS

Anexo 1. Glosario

Los siguientes son los términos propios del proyecto:

Término Definición

Amazon EC2 Proveedor de nube escogido para el producto

Código abierto Software con licencia de libre uso

Computación en la nube Computación en la nube es un modelo para permitir la ubicuidad, conve-

niencia, acceso en red a un pool de recursos computacionales configura-

bles y compartidos

CRM Gestión de relaciones con los clientes

Gerente comercial Aceptar propuesta de sus empleados y define a que vendedor se le asig-

na una nueva oportunidad.

Líder de marketing Es aquél que segmenta las oportunidades, diseña las campañas, busca y

califica nuevas oportunidades.

Líder de marketing Es aquél que segmenta las oportunidades, diseña las campañas, busca y

califica nuevas oportunidades.

Líder de servicio al clien-

te

Es aquél encargado de recibir las peticiones, opiniones, sugerencias y

quejas de los productos que la compañía ofrece, a través del sistema

CRM Cloud Colombia.

Líder de ventas Realiza actividades de marketing, califica las oportunidades, busca opor-

Página 85



tunidades, interesados y licitaciones

Marketing Realizan actividades orientadas a generar clientes potenciales. Es posi-

ble captar información sobre las visitas al sitio web, y otras campañas

de marketing asociadas y finalmente guardar toda la información en una

ubicación centralizada.

Marketing Automation Automatización de proceso de marketing

MiPymes La delimitación del universo se basa en la definición de la Ley MiPyme

que establece como “...micro, pequeña y mediana empresa, toda unidad

de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica, en

actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de

servicios, rural o urbana,...” que cumpla con los criterios de activos y

número de empleados para pequeña y mediana que se presentan en la

figura 2, cuando son contradictorios, prevalece el factor activos.

Módulo Aspecto funcional específico del sisteama SugarCRM

Procesos de negocio Secuencia de actividades que una empresa realiza para lograr un objeti-

vo

Proveedor de nube Empresa que presa servicios de computación en la nube

RUP Rational Unified Proccess

Salesforce Automation Automatización de ventas

Servicio al cliente Crean o proporcionan servicios o ayuda al Cliente utilizando toda la

información recopilada. Busca retener y atraer nuevos clientes

Este proceso CRM es un proceso general, a partir de esto se comienza la

creación de un nuevo proceso CRM para MiPymes prestadoras de servi-

Página 86


cios que desarrolla tecnología

Sincotel Solutions MiPyme seleccionada como caso de estudio

Sugar Community Edición de SugarCRM libre.

Sugar CRM SugarCRM es una empresa que se fundó en el 2004 y tiene su sede prin-

cipal en California con más de 250 empleados a nivel mundial. Su mi-

sión principal es ayudar a las compañías a retener sus clientes mediante

una mejor eficiencia y control sobre el pipeline de ventas. SugarCRM

ofrece distintas soluciones que se acomodan a las compañías entre estas

se encuentran: Sales Force Automation, Marketing Automation, Custo-

mer Support y Customer Service, brindado una suite completa para po-

der gestionar un modelo de CRM

Sugar Professional Edición de SugarCRM paga

TI Tecnología de información

Ventas La información recopilada es transferida a este departamento, quien

finalmente puede cerrar el contrato. Se registran los representantes,

aprobaciones de los gerentes, registro de las comunicaciones entre los

representantes y clientes

Anexo 2. Post-Mortem

Esta sección presenta un post-mortem del Trabajo de Grado en donde se compara lo escrito

en la propuesta vs la realidad.

Página 87



2.1 Metodología propuesta vs. Metodología realmente utilizada.

Ambas metodologías se basaron en RUP, sin embargo al definir un mayor Alcance, las activi-

dades propuestas se quedaban cortas y fue necesario incluir y modificar estas actividades para

poder dar a completitud el Objetivo General del Trabajo de Grado (ver sección 2.2 Activida-

des propuestas vs Actividades realizadas). Es importante destacar que se habían planteado

Actividades mas no objetivos específicos por cada fase, razón por la cual fue necesario in -

cluirlos durante el transcurso del Trabajo de Grado, la siguiente tabla ilustra estos cambios

(ver sección III – Desarrollo del Trabajo):

Metodología Propuesta Metodología Realmente utilizada

INICIO INICIO

OI01. Realizar el documento de visión del

sistema, que incluye definir el caso de nego-

cio, la definición del grupo de trabajo, los

stakeholders y su papel dentro del sistema.

OE02. Evaluar el aporte de CRM Cloud

Colombia a las MiPymes del sector de pres-

tación de servicios tecnológicos en Colombia

ELABORACION ELABORACION

OE01. Definir y evaluar los procesos

antiguos de ventas y marketing de Sincotel

Solutions.

OE02. Realizar el levantamiento de

requerimientos del proyecto y modelo de

casos de uso del proyecto.

Página 88


OE03. Justificar Sugar CRM como

herramienta CRM adecuada para el

proyecto.

OE04. Definir el modelo de dominio de

SugarCRM Community.

OE05. Definir el nuevo proceso de CRM

para MiPymes.

OE06. Adaptar el nuevo proceso CRM para

MiPymes a Sincotel Solutions.

OE07. Seleccionar el proveedor de nube

apropiado para el proyecto.

OE08. Definir la arquitectura de despliegue

del nuevo sistema.

CONSTRUCCIÓN CONSTRUCCIÓN

OC1. Configurar la herramienta SugarCRM

Community en el proveedor de nube

seleccionado para el proyecto.

OC2. Adaptar la herramienta SugarCRM

Community, alojada en la nube, según el

nuevo proceso CRM de Sincotel Solutions.

OC3. Realizar pruebas funcionales de los

requerimientos levantados con el cliente.

TRANSICIÓN TRANSICIÓN

Página 89



OT01. Elaborar plan y ejecutar plan de entrena-

miento del producto.

OT02. Elaborar y ejecutar plan de evaluación del

producto.

OT03. Documentar el producto realizado: Ma-

nuales de usuario y de instalación.

OT04. Realizar el cierre del proyecto y entregar

el producto final.

2.2 Actividades propuestas vs. Actividades realizadas.

Las siguientes es la comparación de las actividades planeadas, contra las actividades que en

realidad se realizaron.

Propuestas Realizadas

Fase de Inicio

IA1 Establecer Caso de Negocio

IA2 Establecer servicio de PaaS de Compu-

tación en la Nube a utilizar

IA3 Evaluar la herramienta de SugarCRM

respecto al numeral 1

IA4 Identificar Stakeholders

IA5 Evaluar el aporte de CRM CLOUD Colom-

bia a Sincotel Solutions

IA1 Establecer caso de negocio.

IA2 Formar un equipo de trabajo adecuado para

el proyecto.

IA3 Identificar stakeholders (Personas y Siste-

mas).

IA4 Evaluar Aporte de CRM CLOUD Colombia

al Negocio.

Fase de Elaboración

EA1 Realizar Análisis de Requerimientos

EA2 Realizar Modelo de Casos de Uso EA1 Definición del proceso antiguo de ventas y

Página 90


EA3 Realizar Descripción de la Arquitecturamarketing de la empresa y su evaluación.

EA2 Modelos de los requerimientos

EA3 Casos de uso

EA4 Justificación de Sugar CRM como provee-

dor adecuado de CRM.

EA5 Modelo de dominio de SugarCRM Commu-

nity.

EA6 Definición del proceso de un CRM.

EA7 Definición del nuevo proceso CRM para las

MiPymes prestadoras de servicios que desarro-

llan tecnología.

EA8 Adaptación del nuevo proceso CRM a Sin-

cotel Solutions.

EA9 Selección de proveedor de nube adecuado.

EA10 Definir la arquitectura de despliegue del

sistema.

Fase de Construcción

CA1 Diseño del Sistema

CA2 Programación

CA3 Pruebas

CA1 Instalación de la herramienta SugarCRM

Community en la nube.

CA2 Adaptar la herramienta instalada en la nube

al nuevo proceso CRM para MiPymes

CA3 Desarrollo de pruebas funcionales de los

requerimientos levantados con el cliente.

Página 91



Fase de Transición

TA1 Diseñar la Arquitectura del Sistema con

base en SugarCRM

TA4 Realizar Pruebas

TA1 Entrenamiento del producto

TA2 Evaluación del producto

TA3 Software Documentado

TA4 Cierre del proyecto

Al momento de realizar la investigación y no encontrar un proceso de negocio para las MiPy-

mes de este tipo, fue necesario replantear las fases de elaboración, construcción y transición.

Se definió de forma más formal el alcance de cada una de las fases, y los entregables en ellas.

Por esta razón, las actividades propuestas y las planeadas son diferentes pero todas van enfo -

cadas al cumplimiento del mismo objetivo.

Igualmente, el objetivo general original iba enfocado solo al modulo de ventas, pero al final,

se adaptaron todos los módulos de la herramienta y se creó e módulo de licitaciones. Estas

actividades fueron agregadas. En conclusión, todas las actividades propuestas se realizaron y

además se agregaron otras, por esta razón el alcance del proyecto se expandió.

2.3 Efectividad en la estimación de tiempos del proyecto

Actividades propuestas Actividades realizadas

Actividad Duración-horas Actividad Duración-horas

Fase de Inicio

IA15 IA1 10

IA27 IA2 3

IA37 IA3 1

Página 92


IA46 IA4 2

IA5 10 Duración total 15

Duración Total 35

Fase de Elaboración

EA140 EA1 50

EA260 EA2 20

EA3 23 EA3 10

Duración total 123 EA4 3

EA5 1

EA6 5

EA7 50

EA8 2

EA9 15

EA10 1

Duración total 157

Fase de Construcción

Página 93



CA01 18 CA01 100

CA02 25 CA02 100

CA03 90 CA03 3

CA04 39 CA04 2

Duración total 172 Duración total 205

Fase de Transición

TA01 90 TA01 2

TA02 30 TA02 2

Duración total 120 TA03 30

TA04 80

Duración total 114

Duración estimada 450 Duración real 475

La duración real del proyecto fue mayor dado el cambio en el número de actividades realiza-das realmente.

2.4 Costo estimado vs. Costo real del proyecto

La siguiente ilustración muestra las horas reales del proyecto consumidas por cada fase, para un total de 475 horas. Uno de los principales cambios respecto al Costo Estimado es el recur-so humano, aumentó en un total de dos integrantes para el costo real del proyecto. (ver anexo Estimacion Costos CRM Cloud Colombia – Costo Real)

Página 94

475 Horas

Inicio 16 Horas

Elaboración157 Horas

Construccion204 Horas

Transicion114 Horas


La siguiente ilustración muestra las horas estimadas por cada fase para un total de 150 Horas. (ver anexo Estimacion Costos CRM Cloud Colombia – Costo Estimado)

Es importante analizar que aunque el recurso humano puede aumentar, no necesariamente las horas invertidas van a disminuir. El mayor desfase en horas se encuentra en las fases de Ela-boración y Construcción donde tomó más tiempo de lo estimado y teniendo en cuenta que se realizaron actividades que anteriormente no estaban planeadas (ver sección2.2 Actividades propeustas vs Actividades realizadas). Las fases de Inicio y de Transición no sufrieron mayor cambio, sin embargo tomó menos tiempo de lo estimado realizar la primera fase. El desfase

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450 Horas

Inicio 35 Horas

Elaboración123 Horas

Construccion172 Horas

Transicion120 Horas

Total: $ 5’423,150.00 COP

Total: $ 4’957,028.00 COP



en horas se ve reflejado directamente en los costos, donde el costo real del proyecto aumentó en $ 466,122.00 COP.

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pegasus.javeriana.edu.copegasus.javeriana.edu.co/.../files/MemoriaTG.docx · Web viewMemoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica. Pontificia Universidad Javeriana. Memoria