PENGARUH BAURAN PEMASARAN (7P) TERHADAP … filepengaruh bauran pemasaran (7p) terhadap keputusan pelanggan dalam memilih jasa klinik tomang, jakarta tesis zakaria 55114120302 program

PENGARUH BAURAN PEMASARAN (7P)

TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN DALAM

MEMILIH JASA KLINIK TOMANG, JAKARTA

TESIS

ZAKARIA

55114120302

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MERCU BUANA

2016

http://digilib.mercubuana.ac.id/z




TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program

Pascasarjana

Program Magister Manajemen

ZAKARIA

55114120302




2016





TESIS

ZAKARIA

55114120302




2016


Scanned by CamScannerhttp://digilib.mercubuana.ac.id/z

Scanned by CamScannerhttp://digilib.mercubuana.ac.id/z

v

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT serta atas

segala rahmat dan karunia-Nya pada penulis, akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penyusunan Tesis yang berjudul : Pengaruh Bauran Pemasaran

(7P) Terhadap Keputusan Pelanggan Dalam Memilih Jasa Klinik Tomang,

Jakarta

Tesis ini ditulis dalam rangka memenuhi sebagian persyaratan untuk

memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen

di Program Pascasarjana Universitas Mercu Buana Jakarta. Penulis menyadari

bahwa Tesis ini dapat diselesaikan berkat dukungan dan bantuan dari berbagai

pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak

yang secara langsung dan tidak langsung memberikan kontribusi dalam

penyelesaian karya ilmiah ini.

Secara khusus pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih

kepada :

1. Prof. Dr. Ir. Ngadino Surip, MS, selaku pembimbing utama, yang telah

membimbing penulis selama penyusunan tesis ini dari awal hingga tesis ini

dapat diselesaikan.

2. Dr. Ahmad Hidayat Sutawijaya, M.Com selaku ketua sidang yang telah

memberikan banyak masukan sehingga penulisan tesis ini bisa selesai dengan

sempurna

3. Dr. Suharno Pawirosumarto, S. Kom, MM.selaku selaku Dosen Penguji pada

sidang tesis yang telah memberikan banyak masukan sehingga penulisan tesis

ini bisa selesai dengan sempurna.

4. Dr. Augustina Kurniasih, ME selaku Ketua Program Studi MM

5. Seluruh Dosen yang telah memberikan ilmunya selama penulis mengambil

gelar Magister Manajemen.

6. Seluruh staff administrasi Program Studi Magister Manajemen dan staff

Perpustakaan Universitas Mercu Buana Kampus Meruya yang telah

memberikan support secara langsung maupun tidak langsung.


v

7. Orang tua saya yang paling saya hormati dan sayangi, yang telah memberikan

dukungan moril materiil.

8. Istriku (Dr. Ratna Y) dan anak-anakku tercinta (Akmal dan Erik) yang paling

saya sayangi dan selalu memberikan pengertian dan kesabaran mereka selama

ini. I love you.

9. Adinda Nazif Budiman selaku Direktur PT TISANI (Klinik Tomang Jakarta)

dan Drg Rina Cornisye, beserta seluruh staf dan manajemen PT TISANI

(Klinik Tomang) yang membantu saya mengumpulkan data data yang saya

butuhkan dalam pembuatan tesis ini.

10. Serta pihak pihak lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu

Semoga hasil penulisan ini dapat memberi sumbangsih dalam

pengembangan bisnis pemasaran di Indonesia. Serta bisa menjadi referensi bagi

penulisan selanjutnya.

Jakarta, Agustus 2016

Penulis


VI

DAFTAR ISI

Abstract …………………………………………………………………………… i

Abstrak …………………………………………………………………... ii

LEMBAR PENGESAHAN ………………………………………………. iii

LEMBAR PERNYATAAN ……………………………………………… iv

KATA PENGANTAR …………………………………………………... v

DAFTAR ISI ……………………………………………………………. vi

DAFTAR TABEL ………………………………………………………... vii

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………. viii

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………... ix

BAB I. PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang ………………………………………….. 1

1.2. Identifikasi, Perumusan dan Batasan Masalah …………... 8

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ………………………….. 10

1.4. Manfaat Penelitian dan Kegunaan Penelitian ……………. 11

BAB II. DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN …………………………. 13

2.1. Gambaran Umum Klinik Tomang Jakarta ………………. 13

2.2. Lingkup dan Bidang Usaha ……………………………... 17

2.3. Sarana dan Prasarana Klinik Tomang Jakarta …………... 19

2.4. Organisasi Klinik Tomang Jakarta dan SDM …………….. 20

2.5. Tantangan Bisnis ………………………………………... 20

2.6. Proses Bisnis Klinik Tomang Jakarta …………………… 21

BAB III. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS …………………………………………………..

22

3.1. Kajian Teori …………………………………………….. 22

3.2. Analisis Antar Dimensi …………………………………. 38

3.3. Kajian Penelitian Terdahulu …………………………….. 59

3.4. Kerangka Pemikiran …………………………………….. 63

3.5. Hipotesis …………………………………………………. 65


VI

BAB IV. METODE PENELITIAN …………………………………….. 66

4.1. Jenis Dan Desain Penelitian …………………………….. 66

4.2. Variabel Penelitian ……………………………………… 66

4.3. Populasi dan Sample Penelitian …………………………. 71

4.4. Jenis Dan Sumber Data …………………………………. 74

4.5. Teknik Pengumpulan Data ……………………………… 75

4.6. Teknik Analisis Data ……………………………………. 75

BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………………. 87

5.1. Karakteristik Responden ………………………………… 87

5.2. Pengujian Instrumen (Uji Validitas dan Uji Reliabilitas … 88

5.3. Uji Linieritas Dan Asumsi Klasik ……………………….. 91

5.4. Analisis Regresi Linier Berganda Dan Pembahasan ……. 94

5.5. Uji Sigifikansi ………………………………………….. 98

5.6. Analisis Antar Dimensi …………………………………. 101

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………. 107

6.1. Kesimpulan ……………………………………………… 107

6.2. Saran …………………………………………………….. 109

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………….. 113

DAFTAR RIWAYAT HIDUP……………………………………………... 145


VI

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Data Fasilitas Kesehatan Pemerintah DKI Jakarta …………... 2

Tabel 1.2 Data Belanja Layanan Kesehatan Per Kapita (US$) …………. 2

Tabel 1.3 Data Rekapitulasi Jumlah Pasien Klinik Tomang, Tahun 2011-

2015…………………………………………………………….

4

Tabel 3.1 Bauran Pemasaran Jasa dan Dimensi, Menurut Zheitaml dan

Bitner (2000) ………………………………………………….

34

Tabel 3.2 Kajian Penelitian Terdahulu …………………………………. 59

Tabel 4.1 Definisi Operasional (Variable, Dimensi, Indikator Penelitian).. 70

Tabel 4.2. Jumlah Pasiem Umum Klinik Tomang ……………………….. 72

Tabel 4.3. Matriks Korelasi Dimensi Antar Variabel …………………… 85

Tabel 4.4 Nilai Koefisien Korelasi (Sugiyono, 2009) …………………... 86

Tabel 5.1 Distribusi Data Responden Klinik Tomang ………………….. 87

Tabel 5.2 Tabel Uji Validitas …………………………………………... 88

Tabel 5.3 Uji Reliabilitas Data …………………………………………... 90

Tabel 5.4 Uji Multikolinearitas …………………………………………. 93

Tabel 5.5 Koefisien Regresi …………………………………………….. 95

Tabel 5.6 Regresi Model Summary …………………………………….. 97

Tabel 5.7 Uji Anova …………………………………………………….. 98

Tabel 5.8 Data Korelasi Antar Dimensi ………………………………….. 101


VI

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah Pasien Poli Umum Klinik Tomang Jakarta, Tahun

2011-2015 ……………………………………………

3

Gambar 2.1 Logo dan Simbol Klinik Tomang, Jakarta ………………….. 14

Gambar 2.2 Bangunan Klinik Tomang, Jakarta (Tampak Depan) ……….. 14

Gambar 2.3 Receptionist dan Front Desk ………………………………. 15

Gambar 2.4 Praktek Bersama Dokter Spesialis, Dokter Umum dan Dokter

Gigi ………………………………………………………….

15

Gambar 2.5 Ruang Tunggu Poli Umum …………………………………. 16

Gambar 2.6 Ruang Tunggu Poli Spesialis dan Gigi ……………………... 16

Gambar 2.7 Organisasi Klinik Tomang Jakarta (PT TISANI) …………... 20

Gambar 3.1 Tahapan Proses Keputusan Pembelian Model Kotler ………. 36

Gambar 3.2 Kerangka Pemikiran ………………………………………… 64

Gambar 5.1 Histogram Data Normalitas …………………………………. 91

Gambar 5.2 Normal Prabality Plots …………………………………...... 92

Gambar 5.3 Scatterplots ………………………………………………….. 94


VI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ……………………………… 117

Lampiran 2. Hasil Olah Data Validitas dan Reliabilitas ………… 121

Lampiran 3.

Lampiran 4

Hasil Olah Data SPSS Data Regresi (Statistik)……..

Daftar Riwayat Hidup (CV)........……………………

133

145


Documents

PENGARUH BAURAN PEMASARAN (7P) TERHADAP … filepengaruh bauran pemasaran (7p) terhadap keputusan pelanggan dalam memilih jasa klinik tomang, jakarta tesis zakaria 55114120302 program