PENGARUH CITRA BANK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

KEPUTUSAN MENABUNG DENGAN VARIABEL MEDIASI

WORD OF MOUTH PADA NASABAH BANK MANDIRI

DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Sarjana

Program Studi Manajemen

Oleh:

CHANDRA BAYUPRATAMA

NIM :2013210716

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2017

ii

iii

iv

v

MOTTO

“Hidup Itu Harus Seperti Sunrise, Berlahan Naik Hingga di Titik Sempurna,

di Titik Tertinggi, di Titik Kesuksesan. Jangan Seperti Sunset

yang Meredupkan Sinarnya dan Kemudian Hilang”

-That’s my father always said-

PERSEMBAHAN

Kututup studi-ku kali ini dengan ucapan Alhamdulillah, dan terima kasihku ku-

ucapkan kepada :

Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayahnya, skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik dan lancar.

Kedua orang tuaku, terima kasih atas segala dukungan, doa, perhatian, kasih

sayang serta usaha yang begitu besar hingga aku dapat bersekolah setinggi ini,

Yah, Bu. Terimakasih juga kepada adik-ku Falahirad, sukses untuk kita!!!

Ibu Emma Yulianti selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada saya, hingga

skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Ibu Laila Saleh dan Bapak Basuki Rachmat, selaku dosen penguji terima kasih

telah memberikan banyak masukan untuk perbaikan skripsi saya, serta

bimbingannya selama ini kepada saya pribadi, baik ketika saya terlibat dalam

organisasi mahasiswa hingga di hari saya dinyatakan lulus.

vi

Ibu Tjahjani Prawitowati selaku dosen wali, terima kasih telah memberikan

pengarahan dan nasehat selama perkuliahan.

Pernamuda {Pakdhe, Maya, Nadia} terima kasih untuk persahabatan kita

selama sembilan tahun ini dan tetap terhitung hingga kita tua nanti.

Group Masa Kini {Wid, Intan, Vina, Rendiana, Onty, Cece, Akbar, Cindi}

terima kasih atas segala sesuatu yang membuat otot tertawaku terbuka lebar

ketika berada di tengah-tengah kalian dan semua yang telah kita lewati

bersama-sama mulai dari “maba” hingga hari ini. Keep LOL yaa.

English Club (EC) family, terima kasih kepada teman-teman OC dan DP

angkatan 2013, serta my belover Steering Committee {Trik, Meriba, Eva, Mbak

Ghe, Yatun}, thanks a lot sudah menjadi “dayang-dayang” terbaikku selama

kita menahkodai EC selama satu periode, I’m so proud to have you my Power

Rangers!, dan tak lupa OC dan DP-nya mas yang sudah membuat mas bangga

memiliki committee seperti kalian semua.

Terimakasih juga kepada teman-teman EC yang melanjutkan perjuangan ke

BEM dan BPM serta semua rekan-rekan ormawa STIE Perbanas periode 2014-

2015. Terimakasih atas segala pelajaran dan pengalaman berharga yang sudah

kalian berikan, senang bisa mengenal kalian. See you on top guys!

Anjar Ardiana as my beloved partner, thank you love sudah bantuin dalam

pengerjaan skripsi ini dan untuk semua hal lain yang berarti.

Chilli Bit Cheese {Trik, Wid, Tito, Rifqy} aku nggak shanggup berkata-kata

kalau buat kalian, yang aku tahu ini bukan sekedar potongan-potongan cabai

dengan keju biasa yang dipersatukan.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT atas berkat rahmat serta kehendak-Nya

sehingga Peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh

Citra Bank dan Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung dengan

Variabel Mediasi Word of Mouth pada Nasabah Bank Mandiri di Surabaya”

untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian Program Pendidikan Sarjana

Program Studi Manajemen.

Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak terkait sehingga

dengan penuh rasa hormat Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Dr. Lutfi, SE, M.Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya

2. Dr. Muazaroh, S.E., M.T. selaku Ketua Program Studi Sarjana

Manajemen STIE Perbanas Surabaya

3. Emma Yulianti, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing

4. Dra.Psi. Tjahjani Prawitowati M.M. selaku dosen wali

5. Seluruh dosen STIE Perbanas Surabaya beserta seluruh civitas.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka

dari itu Peneliti masih mengharapkan adanya kritik maupun saran dari semua pihak

yang diharapkan bersifat membangun ke depannya. Akhir kata Peneliti

mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak.

Surabaya, 16 Januari 2017

Peneliti

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ............................................................... ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................... v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii

ABSTRACT .......................................................................................................... xiii

ABSTRAK .......................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 6

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 6

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi .......................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 10

2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 10

2.1.1 Methaq Ahmed Sallam (2016) ............................................ 10

2.1.2 Ahmad M. Zamil (2011) ...................................................... 12

2.1.3 Arya Nugraha Suryaatmaja et al., (2016) ............................ 14

2.2 Landasan Teori .............................................................................. 17

2.2.1 Keputusan Menabung .......................................................... 17

2.2.2 Citra Bank ............................................................................ 19

2.2.3 Kepercayaan ........................................................................ 21

2.2.4 WOM (Word of Mouth) ....................................................... 22

2.2.5 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap WOM ........................ 23

2.2.6 Pengaruh Kepercayaan terhadap WOM .............................. 24

2.2.7 Pengaruh WOM terhadap Keputusan Menabung ................ 24

2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 25

2.4 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 27

3.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 27

3.2 Batasan Penelitian ......................................................................... 27

3.3 Identifikasi Variabel ...................................................................... 28

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................ 29

ix

3.4.1 Definisi Operasional Variabel ............................................. 29

3.4.2 Pengukuran Variabel ........................................................... 31

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................... 32

3.6 Instrumen Penelitian ...................................................................... 34

3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ............................................ 36

3.7.1 Data...................................................................................... 36

3.7.2 Metode Pengumpulan Data ................................................. 37

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ...................... 37

3.8.1 Uji Validitas Instrumen Penelitian ...................................... 37

3.8.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian................................... 38

3.9 Teknik Analisis Data ..................................................................... 38

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ..... 44

4.1 Gambaran Subyek Penelitian......................................................... 44

4.2 Analisis Deskriptif ......................................................................... 46

4.3 Analisis Statistik ............................................................................ 51

4.3.1 Evaluasi Validitas dan Reliabilitas Sampel Kecil ............... 51

4.3.2 Evaluasi Outer Model Sampel Besar ................................... 54

4.3.3 Evaluasi Inner Model Sampel Besar ................................... 58

4.4 Pembahasan ................................................................................... 64

4.4.1 Pengaruh Citra Bank terhadap WOM.................................. 64

4.4.2 Pengaruh Kepercayaan terhadap WOM .............................. 65

4.4.3 Pengaruh WOM terhadap Keputusan Menabung ................ 66

4.4.4 Pengaruh Citra Bank terhadap Keputusan Menabung

melalui Mediasi WOM......................................................... 67

4.4.5 Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung

melalui Mediasi WOM......................................................... 68

BAB V PENUTUP ............................................................................................ 70

5.1 Kesimpulan .................................................................................... 70

5.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................. 71

5.3 Saran .............................................................................................. 71

DAFTAR RUJUKAN

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Top Brand Index Produk Tabungan Bank Konvensional

Indonesia 2013-2015 4

Tabel 1.2 : Data Perbandingan Laporan Posisi Keuangan Tabungan

Bank Mandiri dan BRI 5

Tabel 2.1 : Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu Dengan

Penelitian Saat Ini 15

Tabel 3.1 : Kisi-Kisi Kuisinoner 34

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden 45

Tabel 4.2 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Keputusan

Menabung 47

Tabel 4.3 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Citra Bank 48

Tabel 4.4 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Kepercayaan 49

Tabel 4.5 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Word of Mouth 50

Tabel 4.6 : Cross Loading Sampel Kecil 51

Tabel 4.7 : Average Variance Extracted (AVE) 53

Tabel 4.8 : Composite Reliability 53

Tabel 4.9 : Result for Outer Loadings 55

Tabel 4.10 : Discriminant Validity 56

Tabel 4.11 : Average Variance Extracted (AVE) 57

Tabel 4.12 : Composite Reliability 58

Tabel 4.13 : Nilai R-Square Persamaan Variabel 60

Tabel 4.14 : Uji Hipotesis 61

Tabel 4.15 : Uji Hubungan Variabel Endogen terhadap Variabel Eksogen 63

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Sallam (2016) 11

Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Zamil (2011) 13

Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran Arya Nugraha Suryaatmaja,

Ni Wayan Sri Suprapti dan Ni Nyoman Kerti Yasa (2016) 14

Gambar 2.4 : Kerangka Pemikiran Chandra Bayupratama 25

Gambar 3.1 : Kerangka Model Penelitian Chandra Bayupratama 42

Gambar 4.1 : Output Outer Model PLS Chandra Bayupratama 54

Gambar 4.2 : Output Inner Model PLS Chandra Bayupratama 59

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Identitas Responden dan Tabulasi Jawaban Kuesioner Sampel

Kecil

Lampiran 3 : Identitas Responden dan Tabulasi Jawaban Kuesioner Sampel

Besar

Lampiran 4 : Hasil Analisis Deskriptif SPSS

Lampiran 5 : Hasil Analisis Statistik PLS

Lampiran 6 : Jadwal Penulisan Skripsi

Lampiran 7 : Hasil Turnitin

xiii

THE EFFECT OF BANK IMAGE AND TRUST ON SAVINGS DECISION

WITH WORD OF MOUTH AS MEDIATION VARIABLE

OF BANK MANDIRI CUSTOMER IN SURABAYA

Chandra Bayupratama

STIE Perbanas Surabaya

Email: 2013210716@students.perbanas.ac.id

ABSTRACT

The purpose of this research was to examine The Effect of Bank Image and Trust

on Savings Decision with Word of Mouth as Mediation Variable of Bank Mandiri

Customer in Surabaya. This study is causal by using a quantitative approach, the

population in this study is the Bank Mandiri customers in Surabaya. Samples were

taken by using judgment sampling technique, and obtained a total sample of 95

respondens. Data was collected by distributing questionnaires, the questionnaires

as an instrument to get a response from the respondents. Data were analyzed by

using Partial Least Square (PLS) with SmartPLS version 2.0 software. The result

from this study show that Bank Image has a significant positive influence on Word

of Mouth of Bank Mandiri customer savings decision in Surabaya. Trust has a

significant positive influence on Word of Mouth of Bank Mandiri customer savings

decision in Surabaya. Word of Mouth has a significant positive influence on Savings

Decision of Bank Mandiri customer in Surabaya. Bank Image and Trust has a

significant positive influence on Savings Decision with mediated by Word of Mouth

of Bank Mandiri customer in Surabaya.

Keywords : Bank Image, Trust, Word of Mouth, Savings Decision.

xiv

PENGARUH CITRA BANK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

KEPUTUSAN MENABUNG DENGAN VARIABEL MEDIASI

WORD OF MOUTH PADA NASABAH BANK MANDIRI

DI SURABAYA

Chandra Bayupratama

STIE Perbanas Surabaya

Email: 2013210716@students.perbanas.ac.id

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan Pengaruh Citra Bank dan

Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung dengan Variabel Mediasi Word of

Mouth pada Nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Penelitian ini termasuk dalam

penelitian kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, populasi dari

penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Pengambilan sampel

menggunakan teknik judgment sampling, dan total sampel yang didapat sejumlah

95 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner,

kuesioner adalah instrumen yang digunakan untuk mendapatkan tanggapan

responden. Data dianalisis menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan

software SmartPLS versi 2.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Citra

Bank berpengaruh signifikan positif terhadap WOM (Word of Mouth) pada

Keputusan Menabung nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Kepercayaan

berpengaruh signifikan positif terhadap WOM (Word of Mouth) pada Keputusan

Menabung nasabah Bank Mandiri di Surabaya. WOM (Word of Mouth)

berpengaruh signifikan positif terhadap Keputusan Menabung pada nasabah Bank

Mandiri di Surabaya. Citra Bank dan Kepercayaan berpengaruh signifikan positif

terhadap Keputusan Menabung dengan dimediasi Word of Mouth pada nasabah

Bank Mandiri di Surabaya.

Keywords : Citra Bank, Kepercayaan, Word of Mouth, Keputusan Menabung