17
Pengaruh E-Commerce, Digital Marketing, Kualitas Produk, Pelayanan dan Customer Relationship Marketing Terhadap Tingkat Penjualan UMKM Di Masa Pandemi Covid-19 SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Akuntansi Oleh : DITA PRIHATINI 201710170311 JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2021

Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

  • Upload
    others

  • View
    1

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

Pengaruh E-Commerce, Digital Marketing, Kualitas Produk,

Pelayanan dan Customer Relationship Marketing Terhadap

Tingkat Penjualan UMKM Di Masa Pandemi Covid-19

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Akuntansi

Oleh :

DITA PRIHATINI

201710170311

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2021

Page 2: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

i

LEMBAR PEERSETUJUAN

Page 3: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

ii

ii

LEMBAR PENGESAHAN

Page 4: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

iii

PERNYATAAN ORISINALITAS

Page 5: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

iv

PENGARUH E-COMMERCE, DIGITAL MARKETING, KUALITAS

PRODUK, PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP TINGKAT PENJUALAN UMKM DI MASA

PANDEMI COVID-19

Dita Prihatini1, Ihyaul Ulum2, Tri Wahyu Oktavendi3

Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang

Email: [email protected]

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-commerce, digital

marketing, kualitas produk, pelayanan dan customer relationship marketing

terhadap tingkat penjualan UMKM di masa pandemi Covid-19. Populasi yang

digunakan yaitu pelaku usaha di Malang pada bidang kuliner yang memanfaatkan

e-commerce dan digital marketing untuk penjualan. Pendekatan yang digunakan

yaitu pendekatan kuantitatif dengan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data.

Analisis data menggunakan metode Partial Least Square dengan software

SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan e-commerce, digital marketing,

kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap tingkat penjualan. Namun

customer relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat

penjualan.

Keywords: customer relationship marketing, digital marketing, e-commerce,

kualitas produk dan pelayanan, tingkat penjualan.

Page 6: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

v

PENGARUH E-COMMERCE, DIGITAL MARKETING, KUALITAS

PRODUK, PELAYANAN DAN CUSTOMER RELASIONSHIP

MARKETING TERHADAP TINGKAT PENJUALAN UMKM DI MASA

PANDEMI COVID-19

Dita Prihatini1, Ihyaul Ulum2, Tri Wahyu Oktavendi3

Accounting Study Program, Faculty of Economics and Business

Universitas Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang

Email: [email protected]

Abstrac

This research aims to analyze the influence of e-commerce, digital

marketing, product quality, service, and customer relationship marketing on the

level of business sales during the Covid-19 pandemic. The population used is

business actors in Malang in the culinary field who use e-commerce and digital

marketing for sales. The approach used is a quantitative approach with a

questionnaires as a data collection techniques. Data analysis using the Partial

Least Square method with smartPLS 3.0 sofware. The results of this study indicate

that e-commerce, digital marketing, product quality and service have a significant

effect on level of sales. However, customer relationship marketing has no

significant effect on the level of sales.

Keywords: customer relationship marketing, digital marketing, e-commerce,

product quality and service, level of sales.

Page 7: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

vi

KATA PENGANTAR

Assalamuaikum warrahmatullahi wabarakatuh.

Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh E-Commerce, Digital

Marketing, Kualitas Produk, Pelayanan dan Customer Relationship Marketing

Terhadap Tingkat Penjualan UMKM di Masa Pandemi Covid-19”. Dalam

penulisan skripsi penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada pihak-pihak

yang telah membantu maupun membimbing pada saat proses penelitian ini

berlangsung:

1. Bapak Prof. Dr. Ihyaul Ulum, S.E., M.Si.,Ak.,CA sebagai pembimbing I

atas bimbingan dan arahan selama menjalani proses penyusunan skripsi ini

2. Bapak Tri Wahyu Oktavendi, S.E., M.S.A sebagai dosen pembimbing II

atas bimbingan dan arahan selama menjalani proses penyusunan skripsi ini.

3. Bapak Drs. Dhaniel Syam, M.M., Ak., CA sebagai dosen penguji I yang

telah memberikan saran dan masukan pada hasil penelitian ini.

4. Bapak Agung Prasetyo Nugroho W., S.E., M.SA sebagai dosen penguji II

yang telah memberikan saran dan masukannya pada hasil penelitian ini.

5. Ibu Dr. Masiyah Kholmi, M.M., Ak., CA sebagai Ketua Jurusan Akuntansi,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang.

6. Ibu Siti Zubaidah selaku dosen wali Akuntansi D beserta bapak dan ibu

dosen program studi Akuntansi atas bimbingan, arahan maupun

motivasinya selama perkuliahan.

7. UMKM Malang Kecamatan Lowokwaru, khususnya yang telah bersedia

meluangkan waktu dan berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian

ini untuk bantuan dan kerjasamanya.

8. Kedua orang tua yaitu ayah dan Ibu, kakak saya, dan adik saya yang telah

memberikan dukungan yang tiada hentinya baik dalam bentuk moril

maupun materiil.

Page 8: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

vii

9. Teman-teman seperjuangan Akuntansi D dan teman-teman satu bimbingan,

baik yang sudah selesai menempuh skripsi maupun yang masih menempuh

atas dukungan moril, bantuan dan sarannya kepada penulis selama

penyusunan skripsi ini.

Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa hasil

penyusunan skripsi ini masih belum sempurna baik dikarenakan adanya

keterbatasan-keterbatasan yang ada maupun kondisi yang tidak mendukung.

Maka dari itu, penulis berharap adanya kritik dan saran yang dapat

membangun sebagai bahan evaluasi kedepannya. Penulis juga sangat

berharap semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada

penulis sendiri dan pihak yang membutukannya.

Malang, Agustus 2021

Dita Prihatini

Page 9: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

viii

DAFTAR ISI

LEMBAR PEERSETUJUAN .................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................................................ iii

ABSTRAK ............................................................................................................. iv

ABSTRAC .............................................................................................................. v

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 2

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4

BAB II ..................................................................................................................... 5

TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 8

A. Review Penelitian Terdahulu ......................................................................... 5

B. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 8

C. Pengembangan Hipotesis ............................................................................... 9

D. Kerangka Konseptual................................................................................... 14

BAB III ................................................................................................................. 15

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 15

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 15

B. Populasi dan Sampel penelitian .................................................................. 15

C. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 15

D. Skala Pengukuran Variabel.......................................................................... 18

E. Jenis dan Sumber Data................................................................................. 20

F. Teknik Perolehan Data ................................................................................ 20

G. Teknik Analisis Data ................................................................................... 20

Page 10: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

ix

1. Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)........................................... 21

2. Evaluasi Model Struktural (Inner Model) .............................................. 22

3. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 23

BAB IV ................................................................................................................. 24

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................................... 24

A. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................. 24

B. Evaluasi Model Hipotesis ............................................................................ 26

C. Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan ................................................ 31

BAB V ................................................................................................................... 37

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 37

A. Kesimpulan .................................................................................................. 37

B. Saran ............................................................................................................ 37

C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 38

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 38

LAMPIRAN .......................................................................................................... 41

Page 11: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Indikator Pengukuran Variabel ............................................................... 19

Tabel 2. Tabulasi Identitas Responden ................................................................. 24

Tabel 3. Nilai Average Variance Exracted (AVE)................................................ 27

Tabel 4. Hasil Outer Loading Instrumen Penelitian.............................................. 27

Tabel 5. Hasil Cross Loadinf Instrumen Penelitian .............................................. 28

Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas pada Nilai Cronbach's Alpha ................................ 29

Tabel 7. Hasil Reliabilitas pada Nilai Composite Reliability ............................... 30

Tabel 8. Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................................. 30

Tabel 9. Path Coefficients Antar Variabel dan Uji Signifikansi ........................... 31

Page 12: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Konseptual .......................................................................... 14

Page 13: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Uji Hipotesis ..................................................................................... 39 Lampiran 2. Kuesioner .......................................................................................... 42

Page 14: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

38

DAFTAR PUSTAKA

Achmad Arifin. 2010. “Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM)

Terhadap Loyalitas Pengguna Matahari Club Card (MCC) Pada Matahari

Departement Store Mal Ska Pekanbaru.” Jurnal Ekonomi 18(4):25–27.

Ahmadi, Rudi Suprianto, Nining Harnani, and Luthfi Setiadiwibawa. 2020.

“Peningkatan Volume Penjualan Pada Umkm Industri Kreatif Makanan,

Minuman Melalui E-Commerce Di Kota Bandung.” Sosiohumaniora

22(2):172–80. doi: 10.24198/sosiohumaniora.v22i2.24537.

Amri, Andi. 2020. “Dampak Covid-19 Terhadap UMKM Di Indonesia.” Jurnal

Brand 2(1):123–30.

DeLone, W. H., and E. .. McLean. 2003. “The DeLone and McLean Model of

Information Systems Success: A Ten-Year Update.” Journal of Management

Information Systems 19(4):9–30.

Effendi, Arline Prameswari, and Bambang Subroto. 2021. “Analysis Of E-

Commerce Adoption Factors By Micro, Small, And Medium Enterprise, And

Its Effectt On Operating Revenue.” Jurnal Reviu Akuntansi Dan Keuangan

11(2):250–65. doi: 10.22219/jrak.v11i2.16667.

Garvin, David A. 1988. “Managing Quality: The Strategic and Competitive

Edge.” Academy of Management Review 13(4):656–57. doi:

10.5465/amr.1988.4307572.

Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardilawati, Wan Laura. 2020. “Strategi Bertahan UMKM Di Tengah Pandemi

Covid-19.” Jurnal Akuntansi Dan Ekonomika 10(1):89–98. doi:

10.37859/jae.v10i1.1934.

Hardilawati, Wan Laura, Siti Hanifa Sandri, and Intan Diane Binangkit. 2019.

“The Role of Innovation and E-Commerce in Small Business.” Advances in

Social Science, Education and Humanities Research 373:83–87. doi:

10.2991/iccelst-ss-19.2019.18.

Hartono, J. &. W. Abdillah. 2009. Konsep Dan Aplikasi Partial Least Square

(PLS) Untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta Indonesia: Penerbit BPFE.

Hendrawan, Andi, Hari Sucahyowati, Kristian Cahyandi, and Atril Rayendra.

2019. “Pengaruh Marketing Digital Terhadap Kinerja Penjualan Produk

Umkm.” Jurnal Administrasi Dan Kesekretarisan 4:50–61.

I’anatut Thoifah. 2015. Statistika Pendidikan Dan Metode Penelitian Kuantitatif.

Madani (Kelompok Intrans Publishing).

Ir. Syofian Siregar, M. .. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan

Page 15: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

39

Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. edisi 1. Jakarta Indonesia:

KENCANA.

Ismanto, Hadi, and Shalihul Aziz Widya Irawan. 2018. “Peran Karakteristik

Pemilik, Hubungan Dengan Pelanggan, Komitmen Perilaku, Dan Orientasi

Usaha Terhadap Kinerja Keuangan UKM.” Jurnal Siasat Bisnis 22(1):76–91.

doi: 10.20885/jsb.vol22.iss1.art5.

Junita, Ade Parlaungan Nasution, and Elida Florentina Sinaga Simanjorang. 2020.

“Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan Dan Brand Preference Terhadap

Tingkat Penjualan Pada Toko Bintang Terang Motor Rantauprapat.”

Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen) 7(1):1–8. doi:

10.36987/ecobi.v7i1.1431.

Nabilah, Sharfina, Muhammad Nursan, and Pande Komang Suparyana. 2021.

“Dampak Pandemi Covid-19 Terhadap UMKM (Studi Kasus UMKM Zea

Food Di Kota Mataram).” Jurnal Inovasi Penelitian 1(12):266–67.

OECD. 2020. “SME Policy Responses.” Oecd 2020 (March):1–55.

Oktavendi, Tri Wahyu. 2020. “Islamic Financial Technology Usage: An Investing

Perspectives On Generation Z.” Riset Akuntansi Dan Keuangan Indonesia

5(2):151–58. doi: 10.23917/reaksi.v5i2.10100.

Prabowo, Willy Andrian. 2018. “Pengaruh Digital Marketingterhadap

Organizational Performance Denganintellectual Capital Dan Perceived

Qualitysebagai Variabel Intervening Pada Industri Hotel Bintang Tiga Di

Jawa Timur.” Jurnal Manajemen Pemasaran 12(2):101–12. doi:

10.9744/pemasaran.12.2.101-112.

Ratna Gumilang, Risa. 2019. “Implementasi Digital Marketing Terhadap

Peningkatan Penjualan Hasil Home Industri.” Coopetition : Jurnal Ilmiah

Manajemen 10(1):9–14. doi: 10.32670/coopetition.v10i1.25.

Riana, Intan Resti, and Lu’lu’ Nafiati. 2021. “Pengaruh Persepsi Etika Bisnis

Islam, Persepsi Kualitas Produk Dan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap

Tingkat Penjualan UMKM Kota Yogyakarta.” Rekayasa Keuangan, Syariah,

Dan Audit 08(01):59–66.

Rosita, Rahmi. 2020. “Pengaruh Pandemi Covid-19 Terhadap Umkm Di

Indonesia.” Jurnal Lentera Bisnis 9(2):109. doi: 10.34127/jrlab.v9i2.380.

Sandri, Siti Hanifa, and Wan laura Hardilawati. 2019. “Model Pemasaran

Hubungan Pelanggan, Inovasi Dan E-Commerce Dalam Meningkatkan

Kinerja Pemasaran Ukm Di Pekanbaru.” Jurnal Akuntansi Dan Ekonomika

2(1):20–42.

Sasmitha, Jonathan Lucky. 2021. “Pengaruh Pembatasan Sosial Berskala Besar

(PSBB) Selama Pandemi Covid-19 Terhadap Tingkat Penjualan.” Jurnal

Riset Akuntansi Dan Bisnis 7(2):22–47.

Page 16: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

40

Setianingtyas, Ayu, and Eka Indah Nurlaili. 2020. “Analisis Social Media

Marketing Dan Tampilan Produk Dalam Meningkatkan Penjualan Produk

Pamos Shop Mojokerto.” Jurnal Manajemen Bisnis 17(2):207. doi:

10.38043/jmb.v17i2.2365.

Soehardi. 2021. “Model Peningkatan Volume Penjualan Melalui Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Kopi Golda.” 4(2655-237X):353–60.

Solimun. 2010. Analisis Multivariat Pemodelan Struktur Model Partial Least

Square (PLS). CV Citra Malang.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, Prof. Dr. 2011. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan

Metode R&D. Ke-19. Bandung: CV. Alfabeta.

Suprapto, Hugo Aries. 2016. “Pengaruh Penetapan Harga Dan E-Commerce

Terhadap Tingkat Penjualan Pada Usaha Jack Donut Di Curug Tanah Baru

Depok.” Journal of Applied Business and Economic 2(4):345–54.

Suprianto Ahmadi, Rudi, Nining Harnani, and Luthfi Setiadiwibawa. 2020.

“Peningkatan Volume Penjualan Pada Umkm Industri Kreatif Makanan,

Minuman Melalui E-Commerce Di Kota Bandung.” Sosiohumaniora

22(2):172–80. doi: 10.24198/sosiohumaniora.v22i2.24537.

Tjiptono, Fandy, and Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction.

Ed.3. edited by ANDI. Yogyakarta Indonesia.

Tripayana, Satya, and Jaya Pramono. 2020. “Kualitas Produk, Pelayanan, Dan

Loyalitas Pelanggan Dimana Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada

UKM Start Up Pariwisata Kombuchi Brewing Co, Bali.” Jemap 2(2):182.

doi: 10.24167/jemap.v2i2.2266.

Young Kim, Eun, and Youn‐Kyung Kim. 2004. “Predicting Online Purchase

Intentions for Clothing Products.” European Journal of Marketing

38(7):883–97. doi: 10.1108/03090560410539302.

Page 17: Pengaruh E-Commerce Digital Marketing, Kualitas Produk

41

LAMPIRAN