PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN e-WORD OF MOUTH

SEBAGAI VARIABEL MODERASI

(Studi Kasus pada Konsumen Marketplace Online Shop Shopee di Universitas

Muhammadiyah Malang)

SKRIPSI

Untuk memenuhi Salah Satu

Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh

Riska Amalia Pratiwi

201510160311013

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2021

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan

saya, didalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan

oleh orang lain untuk memperoleh gelar akedemik di suatu Perguruan Tinggi, dan

tidak terdapat karya atau pendapat yang telah diteliti atau diterbitkan oleh orang

lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam

sumber kutipan dan daftar pustaka.

Malang, 01 November 2021

Riska Amalia Pratiwi

2015101160311013

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian dengan E-Word of

Mouth Sebagai Variabel Moderasi dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen dalam konsentrasi

Manajemen Pemasaran di Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah

membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih ditujukan

kepada :

1. Bapak Dr. Marsudi, M.Si dan Ibu Dra. Sandra Irawati, M.M selaku dosen

pembimbing skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan dan saran

kepada peneliti sejak awal sampai dengan terselesaikannya penulisan

skripsi ini.

2. Bapak Dr. H. Fauzan, M.Pd. sebagai Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

3. Ibu Dr. Dra. Idah Zuhroh, MM sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dra Triningsih Sri Supriyati M.P selaku dosen wali saya yang telah

memotivasi saya.

5. Teristimewa peneliti sampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada Ayahanda tercinta Muhammad Ali dan Ibunda Ellysa selaku

orangtua yang telah memberikan bantuan, motivasi, doa yang tulus dan

dukungan moril serta material sehingga peneliti dapat menyelesaikan

perkuliahan dan menyelesaikan skripsi ini.

6. Ucapan terimakasih yang tulus kepada Rudiansyah dan Risna Febryani

selaku kakak kandung saya yang telah memberikan motivasi saya dalam

mengerjakan skripsi.

7. Ucapan terimakasih juga peneliti sampaikan kepada yang teristimewa dan

terkasih kepada sahabat Muhammad Fachri Arif, Dhikky Pratama, dan

Syarif Gady yang telah memberikan dorongan, bantuan dan doa selama

perkuliahan serta dalam penulisan skripsi sehingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi ini.

8. Buat sahabat-sahabat yang terkasih Aspuri Tarakan Busak Malay yang

telah banyak memberikan bantuan moral dalam penyelesaian perkuliahan

dan penulisan skripsi ini.

9. Dan buat pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini, peneliti

mengucapkan terima kasih yang tak terhingga.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca

sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan pada masa yang akan datang.

Akhir kata, semoga semua sumbangan ilmu dari semua pihak merupakan

amal sholeh yang akan dibalas oleh Allah SWT, dan semoga skripsi ini berguna

bagi semua pihak yang memanfaatkan.

Malang, Oktober 2021

Riska Amalia Pratiwi

DAFTAR ISI

JUDUL ............................................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................. iv

DAFTAR TABEL .......................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. vii

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... viii

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… ix

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang ……………………………………………………… 1

B. Perumusan Masalah ………………………………………………… 14

C. Tujuan Penelitian …………………………………………………… 15

D. Manfaat Penelitian ………………………………………………….. 15

BAB II TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS .................................... 16

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ……………………………………… 16

B. Tinjauan Teori ………………………………………………………. 18

C. Kerangka Pikir ………………………………………………………. 25

D. Hipotesis …………………………………………………………….. 26

BAB III METODE PENELITIAN ……………………………………….. 29

A. Lokasi Penelitian ……………………………………………………. 29

B. Jenis Penelitian ……………………………………………………… 29

C. Populasi dan Sampel Penelitian …………………………………….. 29

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Indikator ……………………. 31

E. Jenis dan Sumber Data ……………………………………………… 32

F. Teknik Pengumpulan Data …………………………………………. 32

G. Pengukuran Data …………………………………………………… 33

H. Uji Instrumen Klasik ……………………………………………….. 34

I. Uji Asumsi Klasik ………………………………………………….. 36

J. Teknik Analisis Data ……………………………………………….. 38

K. Pengujian Hipotesis ………………………………………………… 40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 43

A. Gambaran Umum Daerah Penelitian ……………………………….. 43

B. Karakteristik Responden ……………………………………………. 44

C. Hasil Uji Instrumen …………………………………………………. 45

D. Analisis Data ………………………………………………………… 48

E. Pembahasan Hasil Penelitian ……………………………………….. 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 69

A. Kesimpulan ………………………………………………………….. 69

B. Keterbatasan ………………………………………………………... 70

C. Saran ………………………………………………………………… 70

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skor Untuk Alternatif Jawaban

Tabel 3.2 Rentang Skala

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.3 Uji Validitas

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas

Tabel 4.5 Pengujian Uji Normalitas

Tabel 4.6 Pengujian Uji Multikolinearitas

Tabel 4.7 Pengujian Heterokedastisitas Glejser

Tabel 4.8 Pengujian Autokorelasi

Tabel 4.9 Rentang Skala Kepercayaan Pelanggan (X)

Tabel 4.10 Rentang Skala e-Word of Mouth (M)

Tabel 4.11 Rentang Skala Keputusan Pembelian (Y)

Tabel 4.12 Pengujian Koefisien MRA Model 1

Tabel 4.13 Pengujian Koefisien MRA Model 2

Tabel 4.14 Pengujian R Square MRA Model 1

Tabel 4.15 Pengujian R Square MRA Model 2

Tabel 4.16 Pengujian Analisis Uji-t (H-1)

Tabel 4.17 Pengujian Analisis Uji-t (H-2)

Tabel 4.18 Pengujian Analisis Uji t

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Pertumbuhan Penggunaan Internet di Indonesia Tahun 2017

Gambar 1.2 Hasil Kuisioner Pengguna Online Shop Shopee di FEB UMM

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 Hasil Skor Responden

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman, Adi Sukma. 2012. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Keputusan Pembelian Melalui Social Networking Websites”.

Skripsi. Fakultas Ekonomi. Jakarta: Universitas Gunadarma. ac.id

Aditiawan, Subagio Risad. Suharyono, Andriani, Kusumawati (2012). “Pengaruh

Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada

Konsumen Produk Low Cost Green Car Astra Daihatsu Ayla di PT.

Jolo Abadi, Malang)”. Malang: administrasibisnis.studentjournal.ub.

Aditya Ajie Nugraha, Finnan. Suharyono, Andriani, Kusumawati (2015).

“Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian dan

Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan jalan

Simpang Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang)”. Malang:

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

Ajie, Rahmat. 2015. “Pengaruh Karakter Eksekutif, Kepemilikan Keluarga,

Profitabilitas Dan Corporate Governance Terhadap Penghindaran

Pajak Di Indonesia (Studi Pada Perusahaan Manufaktur Yang

Terdaftar Di BEI Tahun 2010 – 2014)”. Skripsi. FEB, Akuntansi.

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Andy, Sernovitz. 2009. “Word of Mouth Marketing:How Smart Companies Get

People Talking (Revised Edition)”. New York : Kaplan Publishing

Arikunto, Suharsimi. 2006. “Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik”.

Jakarta: Rinneka Cipta. Assael, Henry. 2001. “Consumer Behavior 6th Edition”. New York: Thomson

Learning.

Bilson, Simamora. 2002. “Panduan Riset Perilaku Konsumen”. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama

Constantinides, E. 2002. “The 4S Web-marketing mix model, e-commerce

research and applications”. Elsevier Science, Vol. 1 No. 1, pp. 57-76

D.J Kim, N. Silvasailam, H.R Rao. 2004. “Information Assurance in B2C Web

Sites for Information Goods/Services”. Electronics Markets

(Forthcoming)

Darren, Fransiscus. 2015. “Pengaruh Moderasi Word of Mouth Terhadap

Hubungan Kepercayaan dan Keputusan Pembelian Rumah

“Paramount Land”. Jurnal Manajemen, Vol. 12:202-217.

Dasgupta, P. 1988. “Trust as a Commodity. Cambridge. (Basil Blackwell)”. The

Bodleian Library University of Oxford, 4: 49-72

Dellarocas, C. 2003.” The Digitization Of Word Of Mouth: Promise And

Challenges Of Online Feedback Mechanisms”. Management

Science, 49(10), pp.14071424.

Engel, James. F. Roger, D.Black Well dan Paul.W.Miniard. 1995. “Perilaku

Konsumen”. Jakarta: Bina Rupa Aksara, hal. 3.

Ferdinand, Augusty. 2014. “Metode Penelitian Manajemen”. BP Universitas

Diponegoro. Semarang.

Fitdiarini, Noorlaily. 2015. “Kepercayaan Pelanggan untuk Melakukan Online

Shopping dan Dampaknya terhadap Minat Beli Ulang”. Jurnal

Ekonomi dan Bisnis, hal 3.

Ghozali, Imam. 2016. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

25”. Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

−−−−. 2018. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25”.

Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Goyette, I., Richard, L., Bergeron, J., dan Marticotte, F. 2010. “e-WOM Scale:

Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context”.

Canadian Journal of Administrative Sciences, 27(1), 5-23.

Gruen, T. W., Osmonbekov, T., Czaplewski, A. J. 2006. “eWOM scale: The

Impact of customer-to-customer online know-how Exchange on -

Customer Value and Loyalty”. Journal of Business Research, 59(4),

449-456

Gujarati, Damodar. 2003. “Ekonometri Dasar”. Terjemahan: Sumarno Zain,

Jakarta: Erlangga.

Hamidah dan Iswara, Diana. 2016. “The Effect Of Profitability, Liquidity, Growth

Sales, Operating Leverage And Tangibility On Capital Structure

(evidence from manufacture firm listed on Indonesia stock exchange

in 2011- 2014)”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI)

7, hal 1.

Hardiawan, Anandya Cahya. 2013. “Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan

Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online”.

Semarang: Universitas Diponegoro.

Hasan, Iqbal. 2010. “Analisis Data Penelitian Dengan Statistik”. Jakarta: Bumi

Aksara.

Https://apjii.or.id/survei2017. 2017. “Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet

Indonesia” [diakses pada tanggal 27 Januari 2019]

Https://id.wantedly.com/journals/140. 2016. “Meningkatkan Pengalaman

Berbelanja Online”. [diakses pada tanggal 27 Januari 2019]

Https://www.internetworldstats.com/asia.htm#id. 2018. “Asia Marketing

Research, Internet Usage, Population Statistics and Facebook

Subscribers”. [diakses pada tanggal 27 Januari 2019]

Https://www.statistikian.com/2013/01/uji-normalitas.html. 2013. “Penjelasan

Tentang Uji Normalitas dan Metode Perhitungan”. [diakses pada

tanggal 27 Januari 2019]

Iswara, Danu. 2016. “Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Kualitas Informasi,

Dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian”. Yogyakarta:

Universitas Negeri Yogyakarta.

Jimenez, F. R, and Mendoza, N. A. 2013 “Too popular to ignore: The Influence of

Online Reviews on Purchase Intentions of Search and Experience

Products”. Journal of Interactive Marketing, 27(3), 226-235. Kim, S., and Park, H. 2013. “Effects of Various Characteristics of social

commerce (s-commerce) on consumers, trust and trust performance”.

International Journal of Information Management. Vol. 33, pp. 318-

332.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. 2012. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 12.

Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary. 2008. “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Jilid 1,

Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2007. “Manajemen Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 12. Jakarta:

Erlangga.

−−−−−−−−−. 2009. “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

−−−−−−−−−. 2012. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 13. Jakarta: Erlangga

Kuncoro, Mudjarat. 2004. “Otonomi dan Pembangunan Daerah”. Jakarta:

Erlangga.

Kurniawan. 2015. “Hukum Perlindungan Konsumen, Problematika Kedudukan

dan Kekuatan Putusan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen

(BPSK)”. Malang: UB Press.

Kusumastuti, A. 2011. P”engenalan Pola Gelombang Khas dengan Interpolasi”.

Jurnal CAUCHY, 2(1): 7-12.

Liao, Z. and Cheung, M.T. 2001. “Internet-based e-shopping and consumer

attitudes: an empirical study”. Information and Management, Vol.

38, pp. 299-306

Lin, Long-Yi; Lu, Ching-Yuh, 2010. "The Influence of Corporate Image,

Relationship Marketing, and Trust on Purchase Intention : The

Moderating Effect of Word of Mouth". Tourism Review, Vol.65 No.

3, 2010. pp.16-34

Loudon, D.L, dan Della Bitta, A.J. 1993. “Consumer Behavior: Concepts and

Application”. Singapore: Mc.Grow-Hill, Inc.

Malik, M. E., Ghafoor, M.M., Iqbal, H. K., Ali, Q., Hunbal, H., Noman, M., &

Ahmad, B. 2013. “Impact of Brand Image and Advertisement on

Consumer Buying Behavior”. World Applied Sciences Journal, 23

(1), 117-122.

Mochamad Arwiedya, Rizky. 2011. “Analisis Pengaruh Harga, Jenis Media,

Promosi Resiko Kinerja, dan Keragaman Produk Terhadap

Keputusan Pembelian Via Internet Pada Toko Online (Studi Kasus

Pada Konsumen Toko Fashion Online yang bertindak sebagai

Reseller yang ada di Indonesia”. Jurnal Ekonomi.

Nopran D. P., Muhammad. 2018. “Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Informasi,

dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus

Pada Pelanggan Online Shop Shopee Di Kota Yogyakarta”. Jurnal

Ekonomi. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.

Nuraini, 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain

Produk, Harga, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”.

Jurnal Ekonomi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Prasetyo, Eko. 2012. “Data Mining Konsep dan Aplikasi Menggunakan Matllab”.

Penerbit Andi Yogyakarta

Priambada, Swasta. 2015. “Manfaat Penggunaan Media Sosial Pada Usaha Kecil

Menengah”. Jurnal Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia.

Pudjihardjo, Maria Carolina dan Wijaya, Helen. 2012. “Analisa Pengaruh

Kepercayaan, Kemudahan, Kualitas Informasi, dan Tampilan Produk

terhadap Keputusan Pembelian Melalui Pemasaran di Media Sosial

pada Pengguna Media Sosial di Shapeharve”. Jurnal Manajemen

Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia.

Purnamasari Halim, Monica. 2015. “Kajian Indikator Kepercayaan Konsumen

akan Online Review Pada Proses Keputusan Booking Hotel Secara

Online”. Jurnal Ekonomi. Malang: Universitas Ma Chung. Ruswanti, Endang. 2015. “Panduan Penulisan Laporan Ilmiah : Atensi,

Kredibilitas perusahaan, Iklan Dua sisi”. Yogyakarta: Andi

Sevila, Consuelo G. 2007. “Research Methods”. Quezon City: Rex Printing

Company.

Sistaningrum, Edyningtyas. 2002. “Manajemen Penjualan Produk”. Yogyakarta:

Kanisius.

Sophia. 2014. “Pengaruh Orientasi Belanja, Kepercayaan Online, dan Pengalaman

Pembelian Sebelumnya terhadap Minat Beli Pelanggan Secara

Online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Syiah

Kuala”. Aceh: Universitas Syiah Kuala. Sudjana. 2001. “Metode & Teknik Pembelajaran Partisipatif”. Bandung : Falah

Production.

Sugiyono. 2012. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung:

Alfabeta

−−−−−−. 2014. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

Dan R&D”. Bandung: Alfabeta.

Thomson. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen pada Warung

Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap Keputusan

Pembelian”. Medan: Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Widyanita, Fika Ayu. 2018. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce

Shopee Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia pada

Mahasiswa FE UII Pengguna Shopee”. Skripsi. Yogyakarta:

Universitas Islam Indonesia.

Yilmaz, A. dan Atalay, C. 2009. “A theoretical analyze on the concept if trust in

organizational life”. European Journal of Social Sciences, 8, (2),

341-352.