PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA KEPERCAYAAN …eprints.ums.ac.id/78905/1/NASKAH PUBLIKASI.pdf · 2019. 11. 18. · Pekerjaan yang dimiliki saat ini. Pendapatan per bulan Berdasarkan

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA

KEPERCAYAAN MEREK DALAM MEMBENTUK

LOYALITAS MEREK PADA PRODUK OTOMOTIF

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I

pada Jurusan Manajemen Fakultas Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh:

MUHAMMAD SAID AL GHIFARI

B.100160406

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2019

i

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA KEPERCAYAAN MEREK

DALAM MEMBENTUK LOYALITAS MEREK PADA PRODUK

OTOMOTIF

PUBLIKASI ILMIAH

Oleh :

MUHAMMAD SAID ALGHIFARI

B.100160406

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh :

Dosen

Pembimbing

Dr. Anton Agus Setyawan, SE. M.Si

ii

HALAMAN PENGESAHAN



OTOMOTIF

OLEH :


B.100160406

Telah dipertahankan diperiksa di depan Dewan Penguji

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari Kamis, 15 Agustus 2019

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan Penguji

1. Dr. Anton Agus Setyawan, SE. M.Si ( )

(Ketua Dewan Penguji)

2. ………………………………………. ( )

(Anggota I Dewan Penguji)

3. …………………………………. ( )

(Anggota II Dewan Penguji)

Dekan,

(Dr. H. Syamsudin, S.E, M.M.)

iii

PERNYATAAN

Dengan saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak terdapat

karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu

perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis

diacu dalam naskah dan disebut dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas,

maka saya akan bertanggungjawab sepenuhnya.

Surakarta, 18 November 201904

Maret 2019 Penulis


B.100160406

1



OTOMOTIF

Abstrak

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap

kepercayaan merek pada produk otomotif. Mengetahui pengaruh kepuasan

konsumen terhadap loyalitas merek pada produk otomotif. Mengetahui pengaruh

kepercayaan konsumen terhadap loyaliats merek pada produk otomotif. Populasi

ini adalah pengguna produk otomotif yaitu kendaraan roda dua berbagai merek di

Surakarta yang jumlahnya tidak terbatas. Sampel dalam penelitian ini adalah

orang yang telah membeli produk otomotif berupa kendaraan roda dua dengan

berbagai merek sebanyak 150 orang. Dan teknik yang digunakan adalah purposive

sampling dengan kriteria berjenis kelamin laki-laki dan perempuan. Berusia 17-65

tahun. Sudah pernah membeli kendaraan lebih dari dua merek sebelumnya.

Pekerjaan yang dimiliki saat ini. Pendapatan per bulan Berdasarkan hasil

diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap

kepercayaan merek pada produk otomotif. Kepuasan konsumen berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas merek pada produk otomotif. Kepercayaan merk

berpengaruh terhadap loyaliats merek pada produk otomotif.

Kata Kunci : kepuasan, kepercayaan dan loyalitas

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of consumer satisfaction on

brand trust in automotive products. Knowing the effect of customer satisfaction on

brand loyalty in automotive products. Knowing the effect of consumer confidence

on brand loyalty in automotive products. Population is automotive product users,

namely two-wheeled vehicles of various brands in Surakarta, whose number is

unlimited. The sample in this study were people who had bought automotive

products in the form of two-wheeled vehicles with various brands of 150 people.

And the technique used is purposive sampling with male and female gender

criteria. 17-65 years old. Have bought more than two brands before. Current jobs.

Monthly income. Based on the results it is known that customer satisfaction has a

significant effect on brand trust in automotive products. Consumer satisfaction has

a significant effect on brand loyalty in automotive products. Brand trust influences

brand loyalty in automotive products.

Keywords : satisfaction, trust and loyalty

1. PENDAHULUAN

Perkembangan industri otomotif di Indonesia sangat cepat cenderung meningkat

tiap tahunnya, seiring dengan kebutuhan dan permintaan masyarakat akan sarana

2

transportasi yang memadai. Permintaan pasar akan kendaraan bermotor yang

sedemikian tingginya, dihadapi para produsen otomotif sepeda motor untuk saling

berpacu mendapatkan produk yang mampu memenuhi seluruh permintaan calon

pembeli (Rahardi, 2008).

Masyarakat pun kian konsumtif akan kebutuhan transportasi untuk

mendukung mobilitas mereka, baik itu transportasi pribadi ataupun umum. Saat

proses pembelian sepeda motor makin mudah sehingga meningkatkan daya beli

masyarakat. Banyak hal yang menyebabkan masyarakat lebih memilih sepeda

motor sebagai sarana transportasi dibandingkan kendaraan lainya. Penggunaan

yang mudah, dapat digunakan oleh siapa saja baik muda, tua, pria, ataupun wanita

dapat mengendarainya. Hal terpenting orang memilih motor adalah sebagai alat

transportasi yang sangat membantu, terutama untuk kendaraan kota besar yang

umumnya macet.

Peranan sepeda motor sebagai sarana mobilitas masyarakat sangat

mambantu, dimana degan menggunakan motor dirasakan lebih praktis dalam hal

waktu karena motor dapat menghindari kemacetan lalu lintas. Manfaat lain

dirasakan dalam menggunkan motor adalah lebih memiliki niali ekonomis karena

lebih hemat. Dari beberapa kelebihan menggunakan seeped motor, perlu juga kita

perhatikan dampak buruknya.

Perusahaan dapat dikatakan berhasil atau menang dalam persaingan

apabila persuhaan tersebut berhasil mendapatkan dan mempertahankan

pelanggan-pelanggan dalam arti menjaga loyalitas mereka terhadap produk

perusahaaan. Dengan banyaknya jumlah pelanggan didapat tidak menutup

kemungkinan bahwa perusahaaan tersebut akan memperoleh keuntungan yang

besar dan pertumbuhan kearah yang lebih baik. Karena pada dasarnya semakin

bertambahnya pesaing-pesaing dalam bidang yang sama maka semakin banyak

pula pertimbangan yang harus dipilih oleh para konsumen karena semakin banyak

pula produk-produk yang ditawarkan. Tentunya konsumen tersebut akan memilih

produk yang sesuai dangan keinginan dan kebutuhan mereka. Oleh sebab itu

perusahaan-perusahaan dituntut oleh lebih inovatif dalam menghasilkan produk

sesuai dengan apa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh para calon konsumen

3

mereka guna menarik perhatian konsumen dan menghadapi persaingan dari

pesaing.

Dalam perkembangan selanjutnya, maka konsumen menjadi penentu atas

keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan dalam memasarkan produknya

karena konsumenlah yang merasakan sekaligus menilai produk yang mereka beli

dan konsumsi. Perusahaan harus mengenali secara dini apa yang menjadi

kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun dimasa yang akan datang

dengan harapan produk yang mau dijual sesuai dengan kebutuhan dan juga

permintaan pasar

Seorang manajer pemasaran harus mempunyai pengetahuan yang baik

tentang bagaimana menjaga loyalitas konsumen sehingga mereka tidak

meninggalkan produk yang kita jual dan beralih pada produk pesaing. Masyarakat

kini sudah mulai berpikir selektif dan pintar dalam memilih produk, sehingga

mereka akan mendapatkan kegunaan atau manfaat yang mereka cari dari sebuah

produk. Bahkan terkadang mereka tidak ragu untuk mengeluarkan biaya lebih

untuk mendapatkan produk yang berkualitas. Ketatnya persaingan akan

memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan memegang pangsa

pasar.

Solomon (2008) menyatakan bahwa loyalitas merek (brand loyalty) adalah

sebuah bentuk dari perilaku pembelian berulang yang mencerminkan keputusan

secara sadar untuk membeli merek yang sama secara berkelanjutan. Sedangkan

Aaker dalam Herizon (2008) menyatakan bahwa kesetiaan merek (brand loyalty)

adalah sebagai suatu faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek.

Nilai penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan

dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing.

Chauduri dan Holbrook (2010) mendefenisikan kepercayaan terhadap merek

atau brand trust sebagai kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung

kepada kemampuan sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau

fungsinya. Lebih lanjut dikatakan bahwa, secara spesifik, kepercayaan dapat

mengurangi ketidakpastian di mana konsumen merasa tidak aman didalamnya.

Karena mereka mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek tersebut.

4

Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi

dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. Company characteristic

yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan

konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan

yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman

konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu

perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu

perusahaan.

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu

kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk

mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari

kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu

merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu merek perusahaan sangat

tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-

faktor yang mempengaruhi loyalitas merek. Aaker dalam Herizon (2008)

mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen

adalah: variabel satisfaction atau kepuasan yang didapatkan dari penggunaan

suatu produk yang meliputi kesesuaian antara kebutuhan dan keinginan,

kesesuaian dengan manfaat, gambar dan tulisan, desain warna khas, kejelasan

informasi, kemudahan dalam memperoleh dan variabel brand trust dipercaya

mempengaruhi branb loyalty. Sebagaimana dijelaskan oleh Bouhlel (2011),

bahwa kepercayaan konsumen terhadap merek, dimana para konsumen ini

percaya bahwa merek tersebut pasti mampu memberikan suatu produk yang

berkualitas, juga sangat mempengaruhi brand loyalty, hal yang sama juga

dijelaskan oleh Rizan et al, (2012), jika suatu merek mampu memenuhi harapan

konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen dan memberikan jaminan

kualitas pada setiap kesempatan penggunanya, serta merek tersebut diproduksi

oleh perusahaan yang memiliki reputasi, maka konsumen akan semakin yakin

dengan pilihannya dan konsumen akan memiliki kepercayaan pada merek,

menyukai merek, serta menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya.

5

Upaya penciptaan kepuasaan dan loyalitas konsumen harus selalu diikuti

dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas yang dicapai oleh

konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui tingkat kepuasan

atau loyalitas konsumennya, manajemen perusahaan akan dapat menentukan

strategi pemasaran yang akan diguakan pada masa yang akan datang dengan baik.

Karena konsumen diharapkan dapat bersikap loyal pada semua barang konsumsi,

maka dalam produk pasta gigi pun konsumen diperkirakan dapat memiliki

loyalitas yang sama.

Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa terdapat dua variable utama yang

menentukan kepuasaan pelanggan, yaitu pengharapan dan persepsi kinerja.

Apabila persepsi kinerja melebihi pengharapan, maka pelanggan akan puas, tetapi

sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Selanjutnya, karena tingkat

kepuasaan tersebut akan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas

sebagai variable endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan,

rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian

dengan judul ”PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA

KEPERCAYAAN MEREK DALAM MEMBENTUK LOYALITAS MEREK

PADA PRODUK OTOMOTIF”

2. METODE

Penelitian ini dilakukan dengan mengambil lokasi di Kota Surakarta dengan

obyek para pengguna sepeda motor dengan berbagai merek yang ada, metode

pengumpulan data adalah cara yang dapat digunakan untuk mengumpulkan atau

mendapatkan data empiris melalui responden dengan menggunakan metode

tertentu (Silalahi, 2009). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode kuisioner. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang

terstruktur, terdiri dari kumpulan pertanyaan secara tertulis untuk mendapatkan

informasi dari responden.

6

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid kuesioner. Suatu koesioner

dikatakan valid jika suatu pertanyaan pada kuesioner dapat mengungkapkan suatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Hasil uji validitas angket dengan

menggunakan program SPSS 17.00 for Windows adalah sebagai berikut :

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kepuasan

Item Rhitung rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

0,731

0,770

0,742

0,707

0,159

0,159

0,159

0,159

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer diolah, 2019

Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,159. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang kepuasan adalah valid,

karena nilai rhitung

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan

Item rhitung rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

0,668

0,571

0,761

0,674

0,437

0,482

0,159

0,159

0,159

0,159

0,159

0,159

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Diketahui nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,159. Hasil

tersebut menunjukkan semua butir pernyataan tentang kepercayaan adalah valid,

karena nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel. Dengan demikian semua butir

pernyataan angket kepercayaan adalah valid.

Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen

Item rhitung rtabel Keterangan

7

1.

2.

3.

4.

5.

0,733

0,746

0,763

0,827

0,546

0,159

0,159

0,159

0,159

0,159

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Hasil nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,159. Hasil

tersebut menunjukkan butir pernyataan tentang loyalitas konsumen adalah valid,

karena nilai rxy lebih besar dari nilai rtable. Dengan demikian semua butir

pernyataan angket loyalitas konsumen adalah valid.

Uji reliabilitas dengan cara menghitung Cronbach’s Alpha dari masing-

masing dalam suatu tabel. Hasil uji reliabilitas masing-masing variabel adalah:

Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kepuasan

Kepercayaan

Loyalitas konsumen

0,785

0,753

0,628

Reliabel

Reliabel

Reliabel


Hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel dengan Cronbach’s

Alpha sebagaimana terlihat pada tabel 4 menunjukkan bahwa nilai Alpha lebih

dari 0,6. Oleh karena itu dapat ditentukan bahwa semua instrumen penelitian ini

adalah reliabel.

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel

dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati

normal. Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 5. Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov

Variabel Kolmogorov –

Smirrov

p-value Keterangan

Unstandardized Residual 1,333 0,057 Sebaran data

8

normal


Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai hitung probabilitas hitung

(Kolmogrov-Smirnov Z) lebih besar dari 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa

data pada model regresi yang digunakan adalah normal.

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

bebas. Adapun hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Tolerance VIF Keterangan

Kepercayaan

Kepuasan

0,676

0,676

1,480

1,480

Tidak terjadi multikolineritas

Tidak terjadi multikolineritas


Berdasarkan pada tabel 5. menunjukkan bahwa masing-masing variabel

mempunyai nilai VIF dibawah angka 10 dan mempunyai nilai tolerance diatas

0,10. Dengan demikian dapat dinyatakan juga model regresi ini tidak terdapat

multikolinearitas.

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke

pengamatan yang lain. Adapun hasilnya sebagai berikut:

Tabel 7. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel p-value Keterangan

Kepercayaan

Kepuasan

0,086

0,366

Tidak terjadi Heteroskedastisitas

Tidak terjadi Heteroskedastisitas

Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan hasil yang ditunjukan tabel tersebut nampak bahwa semua

variabel menunjukkan nilai p lebih besar dari 0,05, sehingga dapat di simpulkan

bahwa semua variabel tersebut tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

Tabel 8. Hasil Uji Regresi Linear Berjenjang Persamaan 1

Variabel B thitung Sig

(Constant) 7,945 5,015 0,000

9

Kepuasan 0,578 8,429 0,000

R = 0,570 Fhitung = 71,052

Rsquare = 0,324 Sig. = 0,000

Adjusted Rsquare = 0,320


Y = 7,945 + 0,578X1 + e

Konstanta () = Bila kepuasaan dianggap tidak (0) maka kepercayaan akan

bernilai 7,945 satuan.

Koefisien b1 0,578 = Apabila kepuasaan naik satu satuan maka kepercayaan akan

naik sebesar 0,578 satuan.

Tabel 9. Hasil uji t Persamaan 1

Variabel thitun

g

ttabel Sig. Keterangan

Kepuasan 8,4

29

1,9

84

0,0

00

Berpengaruh

Sumber: Data diolah, 2019

Variabel kepuasan diketahui nilai thitung (8,429) lebih besar daripada ttabel

(1,984) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh karena itu,

Ho ditolak, artinya kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepercayaan.

Tabel 10. Hasil Uji F (Uji Serempak) Persamaan 1

Variabel Fhitung Ftabel Keterangan

Kepuasan 71,052 4,00 Ho ditolak

Sumber : Data diolah 2019

Berdasarkan hasil diketahui Fhitung > Ftabel 71,052 > 4,00), maka Ho ditolak

berarti ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan secara bersama-sama

terhadap kepercayaan dan dibuktikan dengan nilai sig (0,000) lebih kecil dari dari

0,05 () maka kepuasan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

kepercayaan.

10

Tabel 11. Hasil Uji F (Uji Serempak) Persamaan 2

Variabel Fhitung Ftabel Keterangan

Kepercayaan 59,907 4,00 Ho ditolak


Berdasarkan hasil diketahui Fhitung > Ftabel (59,907 > 4,00), maka Ho ditolak

berarti ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan secara bersama-sama

terhadap loyalitas konsumen dan dibuktikan dengan nilai sig (0,000) lebih kecil

dari dari 0,05 () maka kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas konsumen.

Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 1

Model R R Square Adjusted R Square

1 0.570a .324 .320


Berdasarkan hasil analisis data yang menggunakan bantuan komputer

program SPSS for windows maka dapat diperoleh Adjusted R square (R2) sebesar

0,320, hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan mempunyai pengaruh

terhadap kepercayaan sebesar 32,0%. Sedangkan sisanya (100% – 32,0% =

68,0%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar variabel yang diteliti.

Pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan merek pada produk

otomotif.di Surakarta. Kepuasaan konsumen menurut kuesioner menyatakan

bahwa konsumen puas membeli produk dari otomotif, konsumen membeli produk

otomotif dengan hati hati dan bijak, konsumen menikmati dan merasa senang

membeli produk otomotif. Berdasarkan hasil variabel kepuasan diketahui nilai

thitung (8,429) lebih besar daripada ttabel (1,984) atau dapat dilihat dari nilai

signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh karena itu, Ho ditolak, artinya kepuasan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan. Hal ini membuktikan

bahwa konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila mendapatkan kepuasan

dari suatu merek, dengan demikian memiliki tingkat kepercayaan dan respon yang

baik terhadap merek yang dipilihnya yang mana mereka pasti akan memiliki

kepercayaan terhadap merek. Berdasarkan hasil penelitian ini sesuai dengan

penelitian Rini dan Sulisyawati (2013) dan Rahmania Asmoningsih (2015) yang

11

menyatakan kepuasan konsumen terhadap kepercayaan merek pada produk

otomotif.

Pengaruh kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas merek pada

produk otomotif di Surakarta, loyalitas merk menurut kuesioner menyatakan

bahwa merk menjadi pilihan utama untuk konsumen, konsumen akan setia pada

satu merk, konsumen akan merekomendasikan merk pada rekannya dan

mengatakan hal positif kepada orang lain.

Variabel kepuasan diketahui nilai thitung (2,794) lebih besar daripada ttabel


Ho ditolak, artinya kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Hal ini kepuasan konsumen terbentuk sesuai dengan harapan

dan pengalaman yang diperoleh maka konsumen akan memiliki kesetiaan yang

berdampak pada loyalitas konsumen yang mana konsumen memiliki kesetiaan,

komitmen dan kesukaan terhadap merek.

Berdasarkan hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Rini dan

Sulisyawati (2013), Rahmania Asmoningsih (2015) dan Pertiwi, Djawahir dan

Andarwati (2017) yang menyatakan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek

pada produk otomotif.

Pengaruh kepercayaan merek dalam membentuk loyaliats merek pada

produk otomotif di Surakarta, kepercayaan merek menurut kuesioner menyatakan

bahwa konsumen percaya pada merek dan mengandalkan karena produk otomotif

yang di pilih dapat di percaya dan memenuhi harapan para konsumen.

Variabel kepercayaan diketahui nilai thitung (7,135) lebih besar daripada ttabel


Ho ditolak, artinya kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas. Hal ini jika kepercayaan yang terbentuk seperti keinginan konsumen

pada suatu merek dengan resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek

akan hal yang positif dan kepercayaan didasarkan pada tingkat keyakinan

konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk dan produk tersebut mampu

memenuhi nilai yang dijanjikan, maka dengan demikian terbentuk tingkat

loyalitas yang tinggi.

12

Berdasarkan hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Rini dan

Sulisyawati (2013), Puji Lestari (2015) dan Pertiwi, Djawahir dan Andarwati

(2017) yang menyatakan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada

produk otomotif.

4. PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek pada

produk otomotif. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

merek pada produk otomotif. Kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyaliats

merek pada produk otomotif. Penelitian ini tidak berhasil mengidentifikasi merek

secara detail karena hanya bisa mendapatkan informasi tentang merek korporat

(Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki dan TVS). Penelitian ini tidak berhasil

memisahkan pengguna sepeda motor sebagai fungsi transportasi dan fungsi

emosional (Hobby)

4.2 Saran

Penelitian selanjutnya bias mengidentifikasi merek detail karena masih ada

banyak variasi merk lain. Penelitian selanjutnya bisa menambahkan pertanyaan

tentang motivasi untuk tujuan menggunakan merek, apakah karena hobi atau alat

transportasi untuk harian. Bagi perusahaan loyalitas konsumen adalah keadaan

yang menunjukkan loyalitas seseorang pada suatu obyek tertentu. Obyek tertentu

tersebut dapat berupa merek, produk, atau toko. Merek dianggap lebih lazim dan

lebih banyak menjadi obyek loyal karena dianggap sebagai identitas produk atau

perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh pelanggan dan terus berinovasi

mengikuti perubahan zaman yang semakin kompleks dan syarat dengan

ketertarikan produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan pembelian kembali

dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

Kepercayaan terhadap merek atau brand trust sebagai kemauan dari rata-rata

konsumen untuk bergantung kepada kemampuan sebuah merek dalam

melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya. Lebih lanjut dikatakan bahwa,

secara spesifik, kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian di mana konsumen

13

merasa tidak aman didalamnya. Karena mereka mengetahui bahwa mereka dapat

mengandalkan merek tersebut.

Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek mempunyai

reputasi, dan kompeten. Company characteristic yang ada di balik suatu merek

juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek

tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek

suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu

produk

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu

kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk

mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari

kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu

merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

Diharapkan konsumen pada tingkat loyalitas yang tinggi akan benar-benar

menyukai merek dan akan terdapat perasaan emosional yang terkait dengan merek

dan betul-betul memiliki kesetiaan pada merek dan berasakan kebanggaan sebagai

pengguna merek baik Yamaha, Suzuki, Honda, Kawasai dan TVS yang mana

konsumen akan memiliki kesetiaan yang ditimbulkan dari kepercayaan terhadap

merek produk yang ditimbulkan dan memiliki kesukaan pada merek yang menjadi

kesukaan maka akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut

diharapkan memberikan keuntungan dalam jangka pendek

Bagi konsumen yang memiliki kepuasan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan telah terpenuhi dengan merek yang telah dikonsumsinya dan

memuaskan bila kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuh. Kepuasan

merupakan suatu keinginan dari konsumen dalam membentuk harapan dan

kebutuhan pelanggan. Suatu merek akan membentuk, melindungi bagi konsumen

maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk

yang serupa dan identik dengan kesamaan kualitas, dengan keyakinan dapat

menciptakan awal hubungan yang baik maka akan menimbulkan kepercayaan

kepada konsumen. Dan sumber harapan konsumen akan terpenuhi jika jani dari

merek tersebut terpenuhi dengan baik yang akan menumbuhkan suatu

14

kepercayaan dan konsumen puas dengan merek produk yang telah dikonsumsi

maka konsumen akan loyal pada merek produk tersebut dikemudian hari dan akan

terwujud harapan dan keinginan dari konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D.A. 2007. Managing brand equity. New York: The Free Press

Aaker, David A., V. Kumar. 2008. Marketing Research. 7th

Edision. New York :

John Willey & Sons.

Aaker, David, 2005, Managing Brand Equity, Second Edition, New York,

Makwell Macmillan Canada Inc.

Arlan Tjahyadi, Rully. 2006. “Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek:

Peran karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan Dan Karakteristik

Hubungan Pelanggan-Merek.” Jurnal Manajemen, Vol. 6, No.1

Assael, H. 2008. Consumer Behavior and Marketing Action (6th

Edition). New

York: Internasional Thomson Publishing.

Azwar, S. 2007. Reliabilitas dan validitas SPSS. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Bouhlel, O. 2011. Brand Personality’s Influence on the Purchase Intention: A

Mobile Marketing Case. Internasional Journal of Business and

Management, Vol 6 (9),210-227.

Chaudhuri, A. and M.B. Holbrook, 2007, The Chain Of Effect From Brand Trust

And Brand Affect To Brand Performance : The Role Of Brand Loyalty,

Journal Of Marketing, April, Vol. 65, No. 2.

Delgado-Ballester, E. and Munuera-Alemán, J. L. 2007. Brand Trust in the

Context of Consumer Loyalty, European Journal of Marketing, Vol. 35

No. 11.

Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2006. Statistik Induktif Edisi III. Yogyakarta :

BPFE.

Ferrinadewi, Erna. 2001. Pengaruh Threat Emotion Konsumen, Brand Trust Pada

Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene Di Surabaya. Jurnal

Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2 No. 1 (2001).

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

15

John C. Mowen dan Michael Minor, 2006. Perilaku Konsumen Edisi V. Jakarta :

Erlangga.

Kotler, P. 2009. Marketing management: Analysis, planning, implementation, and

control (11th

edition). Englewood Cliff: Prentice Hall Inc.

Kuncoro, Mudrajad. 2008. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta :

Erlangga.

Malhotra, N.K. 2007. Marketing Research an Applied Orientation (5th

E#dition).

New Jersey: Pearson Education.

Rangkuti, Freddy, 2009, The Power of Brands, Jakarta, PT Gramedia Pustaka

Utama.

Rizan, Mohammad, et al. 2015. Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk

Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Banding Konsumen Indomie dan

Mie Sedaap). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol.6 No.

Setiaji, Bambang, 2006. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif.

Surakarta: Program Pascasarjana UMS,

Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung; PT. Refika Aditama.

Solomon, Michael R, 2010, Consumer Behavior, International Edition, New

Jersey, Prentice Hall International. Inc.

Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Surachman. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek. Malang: Banyumedia

Publishing.

Umar, H. 2008. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Yulianto, Mengukur Kepuasan Konsumen, di unduh dari:

http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-

pelanggan/, pada tanggal 06 Juli 2018

Documents

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA KEPERCAYAAN …eprints.ums.ac.id/78905/1/NASKAH PUBLIKASI.pdf · 2019. 11. 18. · Pekerjaan yang dimiliki saat ini. Pendapatan per bulan Berdasarkan