PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ...repository.ump.ac.id/1277/1/Lusiana Setyaningrum_JUDUL.pdf1 1 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA PENGGUNA KARTU SELULAR

1

1

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK

PADA PENGGUNA KARTU SELULAR IM3

(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat

Mencapai Derajat S-1

Oleh:

LUSIANA SETYANINGRUM

1002010007

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2014

ii

ii

Pengaruh Kepuasan Konsumen ..., Lusiana Setyaningrum, Fakultas Ekonomi UMP, 2014

iii


iv


v

PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan untuk;

Ayah dan Ibunda tercinta

Serta

Abang, Kakak dan adikku tersayang


vi

MOTTO

Percaya diri, optimis dan konsisten adalah kunci pintu keberhasilan.

Jangan berhenti untuk mengejar impianmu meskipun itu sulit, selama di

rencanakan dengan baik percayalah impianmu akan menjadi kenyataan.

Jangan pernah ragu dalam mengambil keputusan. Raihlah impianmu dengan

segenap hati dan kemampuanmu.

Hal mudah akan terasa sulit jika yang pertama dipikirkan adalah kata sulit,

yakinlah bahwa kita memiliki kemampuan dan kekuatan.

Semangat terus pantang menyerah, yakinkan diri AKU PASTI BISA^^

.


vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirrobbil’alamiin segala puji dan syukur kami panjatkan

kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan karunianya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA PENGGUNA

KARTU SELULAR IM3 (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah

Purwokerto)”. Oleh karena itu maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan

terima kasih yang setulus-tulusnya kepada M.Agung Miftahuddin,S.E, M.Si yang

telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyelesaian skripsi

ini.

Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada yang terhormat Dra.

Tri Septin Muji Rahayu, M.Si dan Drs. Suyoto, M.Si selaku penguji yang telah

memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

Selain kepada para beliau tersebut, penulis juga ingin menyampaikan ucapan

terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat:

1. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsuhadi

Irsyad, M.H.

2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan

Fakhrudin, S.E., M.Si

3. M.Agung Miftahuddin,S.E, M.Si selaku pembimbing, terima kasih telah

telah meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis

dalam penyelesaian skripsi ini.

4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si selaku penguji I yang telah

memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi

ini.

5. Drs. Suyoto, M.Si selaku penguji II yang telah memberikan sumbangan

pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

6. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas

segala arahan, wawasan, serta pengetahuan yang telah diberikan dengan

tulus hati.


viii

7. Seluruh staf Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto

yang selalu memberikan bantuan dan partisipasinya bagi penulis selama

menjalani kuliah.

8. Kedua orangtuaku dan saudara-saudaraku yang selalu memberikan

dukungan, semangat dan kasih sayang yang tiada batas.

9. Seseorang yang selama ini selalu mendukung dan memberiku semangat

yang tiada henti dalam proses mengerjakan skripsi ini, terima kasih.

10. Semua sahabat dan teman-temanku di Manajemen angkatan 2010 yang

tidak dapat di sebutkan satu persatu, terima kasih atas semua kenangan

manis yang tak terlupakan selama ini.

Semoga Allah SWT yang akan melimpahkan rahmatnya kepada mereka.

Purwokerto, Agustus 2014

Lusiana Setyaningrum


ix

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan

konsumen terhadap kesetiaan merek. Kepuasan konsumen diukur melalui atribut

produk, atribut pelayanan dan atribut pembelian.

Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa di Universitas

Muhammadiyah Purwokerto yang diteliti sebanyak 110 responden. Teknik

pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada

responden Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis

data yang digunakan adalah uji T, uji F dan uji Elastisitas, dan di analisis

menggunakan Program SPSS 16.0.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pada

Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto mendapat penilaian yang

cenderung baik, atribut produk dan atribut pembelian secara parsial memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan atribut pelayanan

secara parsial tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Atribut produk, atribut pelayanan dan atribut pembelian secara bersama-sama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

Variabel yang lebih dominan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen adalah

atribut pembelian. Terdapat pengaruh positif yang signifikan kepuasan konsumen

terhadap kesetiaan merek. Dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep

teori tentang loyalitas merek.

Kata kunci: kepuasan, kesetiaan merek.


x

Abstrack

This research was aimed to know the impact of consumers’ satisfaction

toward their brand loyalty. The satisfaction was measured through product,

service, and purchase attributes.

This research was a case study on University Muhammadiyah Purwokerto

student. They were 110 respondents. The technique of data collection was by

distributing questionnaires to the respondents and taking the data from them.

Sampling technique used was purposive sampling. The data analysis used was T

test, F test, and Elasticity test. Then the data were analyzed using Program of

SPSS 16.0.

The result of data analysis indicated that consumers’ satisfaction of the

students was in quite good judgment; the attributes of product and purchase have

partially significant impact toward the consumers, whereas service attribute

partially did not have significant impact toward consumers’ satisfaction variable.

The more dominant variable which impacted consumer satisfaction was purchase

attribute. There was a significant positive impact of the consumers toward their

brand loyalty. So the research result supported the theory of brand loyalty.

Keywords: satisfaction, brang loyalty.


xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ................................................. iv

PERSEMBAHAN .................................................................................. v

MOTTO .................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................ vii

ABSTRAK ............................................................................................. ix

DAFTAR ISI .......................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xviii

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah................................................................ 5

1.3 Batasan Penelitian ............................................................... 6

1.4 Tujuan Penelitian ................................................................ 6

1.5 Manfaat Penelitian ............................................................... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Perilaku Konsumen .......................................... 9

2.2 Kepuasan Konsumen .......................................................... 11


xii

2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................................... 16

2.4 Loyalitas Merek .................................................................. 17

2.5 Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen ....................... 20

2.6 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan

Merek .................................................................................. 22

2.7 Kerangka Pemikiran ........................................................... 22

2.8 Hipotesis ............................................................................. 24

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian .................................................................... 26

3.2 Objek Penelitian ................................................................. 26

3.3 Populasi dan Sampel ........................................................... 26

3.4 Data yang diperlukan .......................................................... 27

3.5 Definisi Operasional ............................................................ 29

3.6 Uji Instrumen Penelitian ..................................................... 34

3.6.1 Uji Validitas .............................................................. 34

3.6.2 Uji Reliabilitas .......................................................... 35

3.6.3 Uji Asumsi Klasik ..................................................... 35

a. Uji Multikolinieritas ............................................. 35

b. Uji Normalitas ...................................................... 36

c. Uji Heteroskedastisitas ......................................... 36

d. Uji Autokorelasi ................................................... 37

3.7 Analisis Data ....................................................................... 37

3.7.1 Analisis Regresi linear berganda .............................. 37

3.7.2 Rentang Skala ........................................................... 38


xiii

3.7.3 Uji t ........................................................................... 39

3.7.4 Uji F .......................................................................... 40

3.7.5 Uji t ........................................................................... 42

3.7.6 Koefisien Determinasi (R2) ...................................... 43

3.7.7 Uji Elasitisitas ........................................................... 44

BAB IV. HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN KETERBATASAN

PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................. 45

4.2 Pengertian IM3 .................................................................... 46

4.3 Responden Rate .................................................................. 47

4.4 Karakteristik Responden ..................................................... 48

4.5 Tingkat Atribut Kepuasan Konsumen terhadap Kartu

Seluler IM3 ......................................................................... 50

4.6 Kesetiaan Merek terhadap Kartu Seluler IM3 .................... 54

4.7 Uji Instrumen Penelitian ..................................................... 56

4.7.1 Uji Validitas ............................................................... 56

4.7.2 Uji Reliabilitas .......................................................... 57

4.7.3 Uji Asumsi Klasik .................................................... 58

a. Uji Multikolinieritas .............................................. 58

b. Uji Normalitas ....................................................... 59

c. Uji Heteroskedastisitas .......................................... 60

d. Uji Autokorelasi .................................................... 61

4.8 Analisis Data ....................................................................... 61


xiv

4.8.1 Analisis Regresi Berganda ....................................... 61

4.8.2 Analisis Regresi Sederhana ....................................... 63

4.8.3 Uji t (Atribut-atribut kepuasan terhadap kepuasan

konsumen) ................................................................. 64

4.8.4 Uji F .......................................................................... 67

4.8.5 Uji Elastisitas ............................................................. 68

4.8.6 Uji t (Kepuasan konsumen terhadap kesetiaan

merek) ....................................................................... 70

4.8.7 Koefisien Determinasi (R2) ...................................... 71

4.9 Pembahasan ........................................................................ 72

BAB V. PENUTUP ................................................................................ 77

5.1 Kesimpulan ......................................................................... 77

5.2 Saran ................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 79

LAMPIRAN ........................................................................................... 82


xv

DAFTAR TABEL

No. Judul Tabel Halaman

3.1 Rekap Mahasiswa yang Masih Aktif ................................. 29

3.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen ............................ 39

4.1 Response Rate Responden Terhadap Kuesioner ................ 47

4.2 Gambaran Responden ......................................................... 48

4.3 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Atribut

Produk ................................................................................. 50


Pelayanan ............................................................................ 51


Pembelian ........................................................................... 52

4.6 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Kepuasan

Konsumen ......................................................................... 53

4.7 Rata-rata Tingkat Kepuasan Konsumen.............................. 54

4.8 Penilaian Kesetiaaan Merek kartu selular Indosat

IM3 ...................................................................................... 55

4.9 Uji Validitas ........................................................................ 56

4.10 Uji Reliabilitas .................................................................... 57

4.11 Uji Multikolinieritas ............................................................ 58

4.12 Uji Normalitas ..................................................................... 59

4.13 Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 60

4.14 Uji Autokorelasi .................................................................. 61

4.15 Analisis Regresi Berganda .................................................. 62


xvi

4.16 Analisis Regresi Sederhana ................................................. 63

4.17 Uji t (Atribut-atribut kepuasan terhadap

kepuasan kosumen) ............................................................ 65

4.18 Uji F ................................................................................... 67

4.19 Uji Elastisitas ...................................................................... 69

4.20 Uji t (Kepuasan kosumen terhadap kesetiaan merek) ........ 70

4.21 Koefisien Determinasi (R2) ................................................. 71


xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner ........................................................................... 83

2 Profil Responden ................................................................ 89

3 Tabulasi Jawaban Responden ............................................ 92

4 Karakteristik Responden .................................................... 101

5 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Atribut

Produk ................................................................................ 103


Pelayanan ........................................................................... 105


Pembelian ........................................................................... 108

8 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Kepuasan

Konsumen .......................................................................... 110

9 Penilaian Loyalitas Merek kartu Selular IM3 .................... 113

10 Uji Validitas ....................................................................... 116

11 Uji Reliabilitas ................................................................... 121

12 Uji Asumsi Klasik .............................................................. 123

13 Analisis Regresi Berganda ................................................. 125

14 Uji t (Atribut-atribut kepuasan terhadap Kepuasan

Konsumen) ......................................................................... 126

15 Uji F ................................................................................... 127

16 Uji Elastisitas ..................................................................... 127

17 Uji t (Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan

Merek) ................................................................................ 130

18 Koefisien Determinasi (R2) ................................................ 130


xviii

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................. 24

4.1 Kurva Atribut Produk ........................................................... 65

4.2 Kurva Atribut Pelayanan ...................................................... 66

4.3 Kurva Atribut Pembelian ..................................................... 67

4.4 Kurva Atribut-atribut Kepuasan ........................................... 68

4.5 Kurva Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan

Merek .................................................................................. 71


Documents

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ...repository.ump.ac.id/1277/1/Lusiana Setyaningrum_JUDUL.pdf1 1 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA PENGGUNA KARTU SELULAR