Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALIT AS PELA Y ANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PERUSAHAAN GAS
NEGARA (PERSERO) Tbk DISTRIBUSI WILA YAH Ill MEDAN
SKRIPSI
Diajukan untuk mtleugkapi Tugas-tugas dan Memenuhl Syarat Mencapai Gelar Sarjan F.konomi
Oleb:
ENDANG SOFIAN NPM: 10 832 0165
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN
2012
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Perusahaan Gas Negara (PI!rsero), Tbk Distribusi Wilayah Medan ill Medan
Nama Mahasiswa : Endang Sopian
No. Stambulc : 10 832 I 065
Jurusan : Manajemen
Menyetujui Kornisi Pembimbing
Pembimbing I
�<-.....- ,.. . I (Drs.ll. Miftahuddin, MBA)
/ Ketua Jyrusaft
i, SE, MSi)
Mengetahui
Tanggal Lulus :
Dekan
I
Afifuddirl. MEc)
2012
UNIVERSITAS MEDAN AREA
ABSTRAKSI
Endang. Sofian. NPM. I 08320165 . .. Pengaruh Kualitas l'clayanan J'crhodap Kepua.<:an Pelanggan Pad3 PT. P.:rusahaan Gas Negara (Pcrsem). I bk Disiibusi Wilayah 111 Medan". Skripsi 2012.
Tujuan penelitian ini udalah untuk mcngctahui dan mcngukur apakah variabcl kualitas peluyanan (tangible, reliability. respurlSJVt>ne.\s, tl.l'surance, emphary) bcrpcngaruh terhadap kepuasan pelanggan pad a P I Perusnhaan Gas Negara (Persero) Tbk Oimibusi Wilayah m Medan dan untuk mengo:tabui dan mcngukur variabcl mana yang rclatif lebib dominan bcrpcngaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pcru'lahaan Gas Negara (Perscro) rt>k Distribusi \\iilayah Ul Mcdan. llipot.:sis dalam pcnelitian ini adalah \ariabcl kualitas pclayanan (tangible. reliability, responsiveness. assurance, emphory) berpengaruh signiflkan rcrhlldap kcpuasan pelanggan pada I"T Pcru<ahaan Gas Ncgara (Pcrscro) Tbk Distribusi Wilayah Ill Mcdan dan variabel a�surance rclatif lebih do'mimm b.:rpcngaruh terhadap kcpuasan pclunggan pada PT. l"crusahaan Gas Negura (Pcrscro) lbk Distribusi Wilayah Ill Medan .
.Ienis pem:litian ini adalah asosiatif: Populasi dalum p�;nclitian ina adalah pelanggan pada PT. Pcrusahaan Gas Negara (Persero) lbk Distribusi Wilayah III Medan skala Mcnengah meliputi perusahaan. industri dan rumah tangga dimana bcnlasarkan datn )'ang Hdnlllhun 2 0 l l beJjumlah 60 pclnnggan, sampel dalarn penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada PT. Perusahaan Gas _
Negara (Persero) Tbk Oistribusi Wilayah ill Medan skala �lenengah meliputi perusahaan. industri dan rumah tangga dimana berdasarkan data yang ada tabUJJ 20J I . beJjumJah 60 pelnnggan dengan dcmikian peMiiti3ll ini disebut sampd jcnuh atau sensus. Teknik pengumpulan data mcnggunakan data primer. Teknik analisis yang dipergunakan adalah 3llalisa rcgresi linier berganda dcngan mcnggunakan Sofwnre SPSS for 17 .00.
Dari hasil analisis pcngujian diketahui bahwa variabel yang hcrpenganrh relatif dotninan sccara signilikan terbadap kepuasan pclanggan pada PT. Penrsahaan Gas Negnro (Perso:ro) Tbk Disrribusi Wilayal1 Ill Mcdan adalah vuriabel ussumm.:e (XJ)• Dcngun d"·mikian hipotcsis kedua ynng c.Jinjukan di dalam penelitian ini dinyatakun diterima atau terbukti kebenarannya dcngan l.ata lain mcnerima hipotcsis I iJ dan menolak hipotesis llo
Kata Kunci : Kualita:; Pcla) anan. Kepuasan Pelangg311
UNIVERSITAS MEDAN AREA
KATAPENGANTAR
����------;:,...::;:::�
Dengan scgala kerendahan hati, rasa syukur pcnulis panjatkan kchadirat
Allah S\Vf yang Ielah membcriklln kanmia dan rolhmalNya, sehingga skripsi
ini dapat disclcsaikan. Skripsi ini dimaksudkan untuk mcmenuhi salah satu
syarat dalarn menyelesaikan Program Srujana f'akultas Ekonomi J urosan
Manajcmen Universitas Medan Area Medon.
Pada kescmpatan ini. pcnulis menyampaiknn penghargaan dan ucapan
tcrima kasih yang setulusnya kepada :
I. Bapak Prof. Dr. H. Ali Ya'kub MatOndang, MA. selaku Rektor Universitas
Medan Area.
2. Bapak Prof. Dr. H. Sya'ad Afifuddin, SE, MEc selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Medan Area.
3. Bapak Hery Syahrial, SE. Msi selaku Wak.il Deknn I Fakultas Ekonomi
Unitversitas Medan Area serta Ketua Sidang Meja Hijau yang Ielah banyak
memberikan saran kepada penulis.
4. Bapak Ihsan Effendi. SE, MSi selaku Ketua Jurosan t-.Janajemcn f'akultas
Ekonomi Universitas Medan Area.
5. Dapal Drs. ll . Miftahuddin, MBA sclaku Dosen Pcmbimbing 1 yang tclah
membantu penulis daJam menyelcsaikan skripsi ini.
6. lbu Dhian Rosalina, SE, MM sclaku Dosen Pembimbing Jl yang telah
banyak memberikan saran dan bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini.
II
UNIVERSITAS MEDAN AREA
7 lbu Ora. lsnaniah LKS, �1\fA sclaku Sekretaris Sidang \-leja Hijau.
8. Scluruh Bapak dan lbu Dosen serta stan· fokultas ckonomi yang telah
mcngajar dan m�mbantu penulls lungga dapat mcnyclcs:ukan pcrkuliahan.
9. Bapak General Manager PT Perusahaan Gas Neg,ara ( P�-r..cro ). Tbk
DtWibusi Wilayah Ill Med:m yang tclah mcmbantu J)\:nulis dalam
mcmberikan data dan intormasi demi tcrwujudnya :.kripsi int.
I 0. Rd. an-rc:kan mahasiswa yang tclah banyak mcmhantu dalam pcnyelesatan
skrips i in i.
II. B uat t.tri tcrcinta dan anak-anakkll tersayang )3ng telah mcmberikan
support hingga sclcsninya skripst in1.
Ill
\lcdan. 2012 Pcnulis
(Endang Soflon)
UNIVERSITAS MEDAN AREA
DAFTARISI
Halaman
ABSTRAKSJ ........................................................................................... .
R JNCKASAN ...................................... ...... .... .... .. ..... ......... ..... ....... .. .... .... ii
KATA PENGM'TAR............................................................................. IV
DAFT AR 181............................................................................................ VI
DAFTAR TABEL.................................................................................... vii
BABI :PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalab .................................................. .
B. Rumusan Masalah.............................................................. 4
C. Tujuan Penelitian............................................................... 4
D. Manfaat Peoclitian ........................ ....... ........ ............. u....... 5
DAB ll : LANDASAN TEORJTIS
A. Uraiao Tcorilis ............................... .................................. .. 6
L. Pengertian dan Jenis-jenis KualitaS Pelayaoan........... 6
2. Komponcn dan Dimcnsi Kualitas Pelayaoan .. . .......... 8
3. Pengertian Kepuasan Pelaoggan................................. 9
4. Mengukur Kepuasan Pclanggan ........... ... ... .... .. ...... .... II
5. Menentukan Nilai Dan Kebutuhan Pelanggan ........... 13
6. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ... .... ... .............. ...... ..... ... .. ....... .... 14
B. Kcrangka Konscptual......................................................... I 8
C. I lipotesis ............................................................................ 20
UNIVERSITAS MEDAN AREA
BAB ill: ;\1ETODE PENELITJAN
A. Jenis, Lokasi dan Waktu Pcnclitian ... ............................. ..... 2 I
B. Populasi dan Sampcl............................................................ 22
C. Detinisi Opcrasiona1............................................................ 23
0. .Ienis dan Sumber Data........................................................ 25
E. Tcknik Pengumpu1nn Data .................................................. 25
F. Teknil Ana1isis Dma ........................................................... 27
BAB IV: RASlL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian.................................................................. 3 I
1. Deskripsi Data Pcnelitian.............................................. 31
2. Struk1\lf Organisa.'i Pcrusahaan .................................... 34
3. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab.............................. 34
4. Strategi dan Tujuan Pcrusahaan .................................... 41
5. Kegiatan Usaha Pcrusahaan .......................................... 41
6. Penynjian Data Respondcn Penelitian .......................... 43
7. Pcnyajian Data Angket Responden............................... -15
B. Pembahasan... ..... . ...... ........... ..... ..................... ....... ...... ...... 61 .
1. Uji Validitas dan Reliabilitas........................................ 61
2. Ana1isis Regresi l.inicr Bcrganda ................................. 65
3. Kocfisicn Dctcrminasi (R2)........................................... 66
-1. Uji Hipotcsis ...................................................... .......... 67
8.\B V: KESJJ\1PLLAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................... 70
B. Saran ...................................... _.... .... . . .. . .• . . . . . . . . . . . . ... . . . . . .. . . . .. . 71
DAFfAR PUSTAKA UNIVERSITAS MEDAN AREA
A. Latar Bclakang Masalah
BABl
PENOAHULUAN
Dengan kondisi persaingnn yang semakin tinggi antar perusahann maka
setiap perusahaan sating bcrpacu untuk mempcrluas pasamya. Harapan dari
adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan,
schingga perusahaan akan memiliki lcbih banyak pelanggan. Narnun ada
bebcrapa hal yang harus dipaharni oleh perusahaan selaku produsen, bah��<<�
semak:in banyak pelanggan maka perusahaan akan scmakin sulit mcogcnali
pelanggannya sccara teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya peh111ggan
terhadap bamng a tau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahann yang
dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Sehiogga pemsahaan
dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas
pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang
ditawarkan akan mendapat ternpat yang baik di rnata masyarakat sclaku
pclanggan dan caJon pelanggan. Knrcna pelanggatl dalnm rnemilih barang dan
jasa didasari mothasi yang nantinya mempengaruhi jeni:;, cita rasa barang dan
jasa yang dibclinya.
Oengan adanya kualitas pclnyanan yang baik ui dalarn suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasa
puas dengan produk atau jasa yang ditcrimanya, pelanggan akan
membanuingkan pelayanan yang dibcrikan. Apabila pclanggan merosa benar-
UNIVERSITAS MEDAN AREA
2
benar puas, mereka alum mcmbeli ulang serta memberi rekomendasi kepada
orang lain untuk membeli di tcmpat yang sama.
Bagi setiap perusahann perlu berupaya membcrikan yang terbaik kepada
pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi dctenninan utama lo.talitas
jasa dari sudut pandang pclanggan. Oleh karcna itu perlu dilakukan riset untuk
mengidemifikasi detcnninan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan
memperkirakan penilaian yang dibcrikan pasar sasaran tcrhadap perusahaan
dan pcsaing berdasarkan detenninan-detenninan tcrsebut. Deogan mcnganalisa
tanggapan pelanggan tcrhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan
dapat menilai variabcl mana yang belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Sehingga dcngan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata
pelanggan. Selanjutnyo perusabaan dapat memfokuskan upaya peningkatan
kualitasnya pada detenninan-determinan tersebut sepaojang waktu karena
sangat mungkin terjadi prioritas pasar men gal ami perubahan.
Bagian penjunlan dan layanan pclanggan merupakan ujung tombak dari
Pemsahaan Gas Negara .(Pcrsero) Tbk, sebagaimana dikctahui bahwa
Perusahaan Gas Ncgara (Pcrscro) Tbk, merupakan distribusi gas kepada
masyarakat, yang merniliki pelanggan dari kalangan rumah tangga, inclustri dan
kornersil. Sebiogga dalam hal ini bagian layanan pdanggan mcmiliki rugas
pokok yang bcrkaitan dengan pelanggan.
Sebagai perusahaan publik, Perusahaan Gas Negara (Perscro) Tbk.
memiliki kompctensi di bidang transmisi dan distribusi gas bumi yang telah
teruji dan handal didukung olch komiimen yang solid dalnm mcmenuhi
UNIVERSITAS MEDAN AREA
OAFTAR PUSTAKA
Harahap, Sol)'an Assauri, 2005, Manajcmen Pemasaran, Dasar Konsep dan StrategL Edisi Pertama, Cetakan Kcenam, Penerbit PT. Raya Gratinda Persada, Jakarta.
Jogiyanto, 2004, Mctodologi Penelitian Bisnis. BPFE, Yogyakarta.
Kuncoro, Mudrajat, (2005), Metode Riser Untuk Bisujs Dan Ekooomi, Edisi I, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, (2007), Marketing Management, Analisis Planning and Control (Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, Terjemahan Herujati & Jaka Wasana, Edisi XI, Cetakan Keempat, Jilid n. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, (2006), Maoajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta
Payne, Adrian, (2007), Pemasaran Jasa, Cetakan I, Edisi I, Penerbit Andi offset, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia (2004). Penerapan Sistem Kualitas Dalam Jndustri Jasa Berdasarkan Koosep Quality Service, Manajemen dan Usahawan - LMFE - UI, Jakarta
Tjiptono Fandy, (2005), Manajemeo Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Yamit, Zulian, (2008), Manajemen Pelayanao Umum di Indonesia, Gramedia, Jakarta.
Sugiyono, (2009), Metode Peoelitiao Bisnis, Edisi Revisi, Cetakan Kcdelapan Bel as, Alfabeta, Bandw1g.
Vesyani Dalimunte (2007), Pcngaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelauggan Pada PT. Delta Mas Surya lndall Medau, Universitas Sumatera Utara Medan.
UNIVERSITAS MEDAN AREA
I nmpiran: I
KUESJONER PENELJTIAN
PENGARUH KUALJTAS PELA VAN AN TERJIADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO), Tbk DISTRIBUSI WI LA YAA Til
ME DAN.
Bcrsama ini kami mohon kesediaan anda untuk mengisi daftnr kuisioner
)ang diberikan. lnfonnasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat
bernrti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya kami
ucapkan terima kasih.
Data RespondeD
Nan1a
Usia
Jenis kelamin
Lama menjadi Pelanggan PT. PGN
Petunjuk Pengisian:
I. Jawablah pertanyaan ini dengan jujur dan bennr.
2. Bacalah terlebib dahulu pcrtanyaan dengan cem1a1 sebclum llJldu memulai
jawabunnya.
3. Pilihlah salah satu juwaban yllJlg tersedia dengan memberi tanda silllJlg (X)
pada jawaban yang anda anggap paling bennr.
4. Atas kesediaan anda untu mcngisi angket ini terlebib dahulu saya ucapkan
terima kasih.
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Cam pcngisian untuk pcmyataan cui.. up dengan memberi tanda checlist ( v
) pada jawaban yang anda pilil1. Dengan keterangan :
ss : Sangat Setuju
s : Setuju
R : Ragu-ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Daftar Pernyataan
I. Pernyataao Varia bel Bebas Tangibles (X•)
No Peroyo12an
I Saya koosisten senang dengun fasilitas fisik yang ada di pcrusahaan
2 Manurut saya. fasilitas di pcrusahaan leogkap dan terawat dengan baik
3 Gedung dan lingkungan perusahaan bcrsih dan nyaman
4 Penampilan karyawan rapi dan sopan saat mcnghiulai>i pelanggan
5 Peralatan dan perlengkapan yang digunakan lengkap dan bersih
n. Pernyataan Varia bel Bebas Reliability (Xl)
No Pemyaraan
I Perusahaan memberikan pelayanan yang tcpat sejak dari a\\31
2 Pam karyav.;an dapat menangani masalah denuan cepat dan tcpat
3 Karyawan dapat diandalkan dalam pekerjaannya
4 Karyawan bersed.:l menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan sigap.
5 Karyawan dapat dihubungi jika ada teljndi keluhan dari pelanggan.
ss
ss
OP:>I
s R
OilS I
s R
TS srs
TS STS
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Ul. Pernyataan Varia bel Bebas Responsiveness (X3)
OPST No Peroyataan
ss s R TS STS
I Karyawan dapat merespon kebutubao saya dengan cepat
2 Karyawan dapat menjawab segala pertanyaan yang diajukan pelanggan mengenai produk yang dijual
3 Karyawan bersedia membantu pelanggan apabi\a menga\ami kesu\itan
4 Karyawan memiliki pengetahuan dalam menangani setiap keluahan pelanggan
5 Karyawan dapat dengan cepat menangani complain para pelanggan
IV. Pernyataan Varia bel Bebas Assurance (X4)
No Pcmyataan Jumlah
ss s R TS STS
I Sikap yang dimiliki karyawan seperti ramah, sopan dan murah senyum selalu memuaskan pelanggan
2 Karyawart bersikap so pan dan sabar dalam berinteraksi dengan para pelanggan
3 Saya merasa senang adanya jaminan keamanan dan kctenganan di perusahaan.
4 Say a yakin bahwa para karyawan memahaml pekerjaan untuk menghadapi
pelanggan 5 Saya yakin produk yang ditawarkan para
karvawan sclalu memuaskan Qelanggan
UNIVERSITAS MEDAN AREA
V. Pernyataan Variabel Bebas E mpbaty (X5)
No PemyatMn Jumlah
ss s R TS
I Saya me rasa se nang perusahaan menyediakan toilet
2 Perusahaan menyediakan teropat menunggu yang nyamnn bagi pelanggan
3 Perusahaan roenyedinkan brosur-brosur yang dibutuhkan oleh pelnnggan
4 Brosur-brosur yang disediakan perusahaan sangat rocmbanru pelanggan
, untuk melakukan pembelian. 5 Perusahaan menycdiaknn tempat parkir
yang luas bagj pelanggnn
VI. Pernyataan Variabcl Tcriknl Kepuasan Pclanggao (Y)
No Pemyataan Jumlah
ss s R TS
I Saya sennng berada di perusahann karena suasana nyaman dan relaks
2 Saya merasa puasa dcngan kineija karyawan dalam meoi!Ahadapi pelaoggan
3 Saya merasa puas dengan jasa yang diberikan oleh perusahaan
4 Say a berminatltertarik unluk dapat kembali karena kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan
5 Saya akan merekomcndasikan pcrusahaan ini kepada orang lain
Terima kasih atas kcijasaroa Bapakllbu. semoga sukses dan lancnr dalrun segala urusnn
STS
STS
UNIVERSITAS MEDAN AREA