TUGAS UJIAN AKHIR SEMESTER

SEMINAR MANAJEMEN PEMASARAN

“PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA

DEALER YAMAHA DI TANJUNGPINANG”

NAMA : CHARLES CAESIEN

NPM : 1003 18 476

KELAS : C

Universitas Atma Jaya Yogyakarta

2014

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi seperti saat ini, mobilitas manusia semakin meningkat, yang

tentunya memerlukan kebutuhan akan transportasi yang tinggi, berbagai macam transportasi

terus dikembangkan akhir-akhir ini dengan berbagai macam jenis dan tujuan untuk

mempermudah aktivitas manusia. Dari berbagai macam transportasi yang tersedia,

transportasi darat cenderung lebih mudah digunakan dan dibeli, transportasi darat yang dapat

dibeli dan dimiliki secara individu salah satunya adalah sepeda motor. Sepeda motor

merupakan alat transportasi yang marak dan banyak digunakan terutama oleh masyarakat

Indonesia. Disamping harganya yang masih relatif terjangkau, sepeda motor dianggap sudah

cukup untuk dapat memenuhi kebutuhan transportasi masyarakat Indonesia.

Kebutuhan akan sepeda motor tentu tidak akan terlepas dari kebutuhan akan

perawatannya, sehingga sepeda motor tersebut perlu memerlukan perawatan, dan salah satu

tempat perawatan tersebut yaitu berupa dealer/bengkel sepeda motor yang tersedia di

berbagai daerah yang ada.

Dalam penelitian ini akan dibahas tentang salah satu dealer yang ada dari produk

Yamaha yang ada di Tanjungpinang, dimana akan diukur beberapa aspek pelayanan terkait

dengan dealer yang ada untuk kualitas jasa pelayanan dalam dealer, kepuasan konsumen akan

dealer Yamaha tersebut, dan juga seberapa besar pengaruhnya pada tingkat loyalitas

konsumen terhadap dealer Yamaha di tempat tersebut.

Oleh karenanya dalam proposal ini akan dibahas mengenai “Pengaruh Kualitas Jasa

dan Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha di

Tanjungpinang”

2. Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen pada Dealer yamaha tanjungpinang?

3. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang

4. Apakah kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Dealer Yamaha di

Tanjungpinang?

3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Dealer

Yamaha di Tanjungpinang.

2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang.

3. Untuk mengetahui kualitas jasa berpengaruh terhadap konsumen pada Dealer Yamaha

di Tanjungpinang.

4. Untuk mengetahui kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang.

4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Manfaat Teoritis dari hasil penelitian yang dilakukan ini diharapkan mampu

memberikan informasi dan menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian Kualitas Jasa

dan Kepuasan Konsumen, serta Loyalitas Konsumen.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Dealer Yamaha di Tanjungpinang

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagi pihak Dealer

Yamaha di Tanjungpinang dalam peningkatan strategi terhadap kualitas jasa dan juga

pencapaian kepuasan konsumen sehingga dapat mempertahankan loyalitas konsumen.

b. Bagi Pengambil Keputusan Bisnis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan bagi

para pengambil keputusan bisnis yang akan melakukan usaha di bidang pemasaran,

khususnya dalam memberikan kualitas jasa, dan kepuasan konsumen untuk

mendapatkan loyalitas konsumen

c. Bagi Penelitian Selanjutnya

Hasil dari penelitian ini dapat menjadi salah satu informasi bagi peneliti yang

selanjutnya agar dapat membuktikan apakah terdapat pengaruh antara Kualitas Jasa,

dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen.

d. Bagi Penulis

Dari hasil penelitian ini, penulis mendapatkan hasil dari seluruh penelitian yang

dilakukan, yang hal ini memberikan pengetahuan dan pengalaman tersendiri bagi

penulis sehingga mampu terus berkarya di dunia kerja.

5. Tinjauan Pustaka

5.1 Kualitas Jasa

Hasil dari kualitas jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, karena

kualitas dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang

kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang  hubungan yang terjalin dapat

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka.

Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Wyckof (Tjiptono, 2002:59)

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Lewis & Booms (1983) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas

jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu seusia

dengan eskpektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan

melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua factor utama yang

memperngaruhi kualitas jasa : jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang

dirasakan/dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985).1

5.2 Kepuasan Konsumen

Secara tradisional pengertian kepuasan / ketidakpuasan pelanggan merupakan

perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).

Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver (1980). Menurut

pandangan ini maka kepuasan pelanggan ditentunkan oleh dua variabel kognitif yakni

harapan prapembelian (prepurchase expectation) yaitu keyakinan tentang kinerja yang

diantisipasi dari suatu produk / jasa dan “disconfirmation” yakni perbedaan antara harapan

prapembelian dan persepsi dari purnapembelian (post-purchase perception). Engel, Blackwell

& Miniard (1990, p. 545) menandaskan bahwa kepuasan / ketidakpuasan pelanggan

merupakan penilaian purnapembelian di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

1 Fandy Tjiptono, 2005, Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta, ANDI OFFSET, hlm. 121.

sama atau melampaui harapan pelanggan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa

kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Pengertian ini

perlu digunakan secara hati-hati karena harapan yang sesuai tidak selalu berarti pencapaian

kepuasan. Jadi meskipun harapan telah dipenuhi, namun mungkin terjadi ketidakpuasan.2

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang

apa yang aklan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan

jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia

terima setelah ia mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 1996)

5.3 Loyalitas Konsumen

Tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan atau menumbuhkan loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini

dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari

kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar

kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan

sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. (Tjiptono,

2000).

Empat jenis loyalitas menurut (Jill Griffin, 2003) :

1. Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap

produk atau jasa tertentu. Ini artinya bahwa konsumen tidak akan pernah menjadi konsumen

yang loyal. Secara umum, perusahaan harus menghindari suatu kelompok yang masuk

kategori tanpa loyalitas untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan pernah

menjadi konsumen yang loyal.

2. Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi akan

menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli

berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk biasanya karena

selalu menggunakan produk tersebut. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi pada

produk yang sering dipakai, tetapi tidak menutup kemungkinan konsumen yang memiliki

loyalitas yang lemah berubah dengan cara mendekatkan diri kepada konsumen tersebut

melalui produk yang lebih dibandingkan pesaing.

2 A. Usmara, 2003, Strategi Baru Manajemen Pemasaran Cetakan Pertama, Jogjakarta, Amara Books, hlm. 134.

5.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini didasarkan dari 3 penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh :

a. Sarv Devaraj, Khalil F. Matta dan Edward Conlon (2001) dalam jurnal mengenai

PRODUCT AND SERVICE QUALITY : THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER

LOYALTY IN THE AUTOMOTIVE INDUSTRY*.

Dalam penelitian tersebut disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif

yang mengindikasikan semakin banyak konsumen menggunakan fasilitas jasa pada

dealer tersebut maka semakin puas mereka terhadap pelayanan tersebut dan

sebaliknya. Yang paling menarik ditemuan mereka yaitu adanya dampak yang kuat

pada kualitas produk dan kepuasan pelayanan jasa sehingga berdampak positif pada

loyalitas konsumen, fakta lainnya hubungan antara kepuasan konsumen dan niat beli

ulang ada hubungan yang paling berpengaruh dalam model tersebut.

b. Kuang-Wen Wu (2006) dalam jurnal mengenai SERVICE QUALITY, CUSTOMER

SATISFACTION, AND CUSTOMER LOYALTY IN CONSUMER ELECTRONICS

E-TAILERS: A STRUCTURAL EQUATION MODELING APPROACH.

Dimana didalam penelitian tersebut disimpulkan bahwa empat dimensi dari

kualitas jasa elektronik mempunyai hubungan yang positif terhadap konsumen

elektronik e-tailer. Dan dua dimensi dari kualitas jasa pembaruan elektronik

mempunyai pengaruh positif terhadap konsumen elektronik e-tailers. Untuk

pelanggan elektronik e-tailers semakin besar nilai yang dipersepsikan, semakin besar

kepuasan pelanggan. Semakin besar kepuasan pelanggan, semakin besar kemungkinan

bahwa pelanggan memiliki niat baik terhadap konsumen elektronik e-tailersnya.

c. Mikhael Christian Utama (2012) dalam skripsi mengenai PENGARUH

KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN PADA BENGKEL SEPEDA MOTOR YANG ADA DI

TEMANGGUNG.

6. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu prakiraan ataupun dugaan yang bersifat sementara dalam

suatu penelitian, yang dimana kebenarannya belum terbukti secara keseluruhan sehingga

masih diperlukan pengujian lebih lanjut lagi. Hipotesis dari penelitian ini yaitu :

H1 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada

Dealer Yamaha di Tanjungpinang

H2 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang

H3 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

Dealer Yamaha di Tanjungpinang

H4 : Kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang

7. Metode Penelitian

i. Ruang Lingkup Penelitian (Lokasi Peneltian, Objek Penelitian, Subjek Penelitian)

Penelitian dilakukan di Tanjungpinang dan subjek yang ditetili dikhususkan pada

Mahasiswa yang menjadi konsumen dari dealer Yamaha di Tanjungpinang. Hal ini

mengingat sasaran dari subyek penelitian yang merupakan para mahasiswa, yang

diasumsikan oleh peneliti memiliki sepeda motor Yamaha, dimana dalam penelitian ini

objek yang dijadikan bahan penelitian yaitu sepeda motor merek Yamaha, dan variabel

yang diteliti meliputi kualitas jasa dan kepuasan konsumen yang mempengaruhi loyalitas

konsumen pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang.

ii. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk 

membuat deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta dan sifat

populasi atau daerah tertentu, sehingga bermanfaat untuk memecahkan permasalahan

yang ada dalam penelitian dan juga untuk pengujian hipotesis dalam penelitian.

b. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah :

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh peneliti dengan cara langsung

dari sumbernya. Data primer biasanya disebut dengan data asli yang bersifat

up to date atau masih baru. Untuk memperoleh data primer, peneliti wajib

mengumpulkannya secara langsung. Cara yang bisa digunakan peneliti untuk

mencari data primer yaitu observasi, diskusi terfokus, wawancara serta

penyebaran kuesioner. 

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari literature-literatur maupun

koran yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti supaya

memperoleh data penelitian yang akurat dan benar.

iii. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan jumlah keseluruhan obyek (individu per individu) yang

karakteristiknya akan diduga (Djarwanto dan Subagyo 1996,dalam Cahyono,2005).

Definisi lain dari dari populasi menurut Augusty (2006:223) Populasi yaitu merupakan

suatu gabungan dari seluruh elemen yang terbentuk dalam suatu peristiwa, hal ataupun

orang yang memiliki sebuah karakteristik yang serupa, yang menjadi pusat perhatian

serorang peneliti karena hal tersebut dipandang sebagai sebuah semesta dari penelitian.

Populasi dalam penelitian ini yaitu para pelanggan / konsumen pada Dealer Yamaha di

Tanjungpinang.

Definisi dari sampel menurut Augusty (2006:223) , yaitu sampel merupakan suatu

subset dari sebuah populasi yang terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini sendiri

diambil karena dalam banyak hal dan kasus tidak dimungkinkan seorang peneliti meneliti

seluruh anggota dari suatu populasi, oleh karenanya dibentuk sebuah perwakilan dari

populasi yang disebut dengan sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

yaitu secara convenience sampling. Untuk ukuran sampel penelitian sendiri dalam

penelitian ini digunakan sampel penelitian sebanyak 100 responden yang berasal dari

konsumen yang dimana memiliki sepeda motor Yamaha.

iv. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini digunakna dua metode pengumpulan data, yaitu dengan

menggunakna data primer, dengan penjelasan sebagai berikut :

1. Data Primer

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini yaitu mengggunakan pembagian

kuesioner yang dimana kuesioner tersebut terdiri dari beberapa pertanyaan tertulis

yang akan dijawab oleh responden dari produk sepeda motor Yamaha. Pengambilan

data didapat dari hasil penyebaran kuesioner oleh peneliti di lapangan.

2. Data Sekunder

Studi pustaka berupa suatu pembahasan yang berdasarkan pada buku-buku

referensi yang bertujuan untuk memperkuat materi pembahasan maupun sebagai dasar

untuk menggunakan rumus-rumus tertentu dalam menganalisa dan mendesain suatu

struktur. Penulis menggunakan beberapa referensi yang diambil dari buku dan karya

tulis yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

v. Uji Validitas dan Reabilitias

Uji validitas dalam sebuah penelitian dilakukan untuk memastikan kesasihan alat

ukur atau instrument yang digunakan agar dapat dengan tepat digunakan sebagai

pengukuran dalam suatu penelitian yang dilakukan, dengan kata lain seluruh butih

pertanyaan yang tercantum di dalam kuesioner penelitian dapat dipahami dengan baik

oleh responden. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti, sehingga

dapat diperoleh hasil penelitian yang valid. Suatu alat ukur atau instrument dikatakan

valid apabila nilai r hitunganya lebih besar dariapda nilai r table (Hadi,2000;23 dalam

Audrey,2014).

Uji Reliabilitas dalam sebuah penelitian merupakan pengujian yang dilakukan

terhadap alat ukur suatu penelitian, dalam penelitian ini uji reliabilitas diberlakukan

pada butir-butir pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner penelitian yang

sebelumnya telah dinyatakan valid dalam uji validitas. Instrumen yang reliable adalah

instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan

menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 1999). Uji reliabilitas dalam penelitian ini

dianalisis dengan menggunakan rumus Spearman Brown, yaitu hanya dihitung

berdasarkan butir-butir pertanyaan yang terbukti valid.

vi. Definisi Operasional

Variabel-variabel yang termasuk dalam penelitian ini diantaranya yaitu variable

kualitas jasa, variable kepuasan konsumen, dan variabel loyalitas konsumen. Berikut

beberapa pengertian atau definisi operasional dari variabel-variabel terkait tentang

penelitian ini.

a. Kualitas Jasa

Kualitas jasa menurut Wyckof (dalam Lovelock,1998) adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

b. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menurut (Kotler, 2000) adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

c. Loyalitas Konsumen

Loyalitas Konsumen menurut (Mowen & Minor, 1998) adalah kondisi dimana

konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen

pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

vii. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini digunakan beberapa alat analisis dalam pengolahannya

diantaranya itu :

a. Analisis dengan menggunakan Regresi Linier Sederhana

Untuk menganalisis hipotesis pertama, kedua, dan ketiga dapat menggunakan

regresi linier sederhana. Analisis regersi berguna untuk mendaptkan hubungan

fungsional antara dua variabel atau lebih. Selain itu analisis regersi berguna untuk

mendapatkan pengaruh antar variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya atau

meramalkan pengaruh variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya (Usman &

Akbar, 2006).

Adapun rumus Regresi Linier Sederhana adalah sebagai berikut :

Y = a + b X

Dimana :

Y = variabel terikat

X = variabel bebas

a = intersep

b = koefisien regresi/slop

b. Analisis dengan menggunakan Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dapat digunakan untuk menganalisis hipoteisis

keempat. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara

lebih dari satu variabel prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat. Sehingga

analisis linier berganda dilakukan bila jumlah variabel indipendennya lebih dari satu.

Adapun rumus Regresi Linier Berganda adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1+b2X2+…+bnXn

Dimana :

Y = variabel terikat

a = konstanta

b1,b2 = koefisien regresi

X1, X2 = variabel bebas

c. Analisis dengan menggunakan One-Way Anova

Pengujian dengan menggunakan alat analisis One Way Anova ini bertujuan untuk

menguji apakah terdapat perbedaan nilai rata-rata (mean) yang cukup signifikan

diantara kelompok yang mencakup Tingkatan nilai rata-rata dari kualitas jasa,

kepuasan konsumen, dan juga loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, analisis one

way anova digunakan untuk menganalisis secara statistic mengenai penilaian

konsumen terhadap dimensi kualitas jasa pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang

secara nyata adalah baik.

Referensi

Sarv Devaraj, Khalil F. Matta dan Edward Conlon (2001) “PRODUCT AND

SERVICE QUALITY : THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY IN THE

AUTOMOTIVE INDUSTRY*”.

Kuang-Wen Wu (2006) “SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, AND

CUSTOMER LOYALTY IN CONSUMER ELECTRONICS E-TAILERS: A

STRUCTURAL EQUATION MODELING APPROACH”.

Christian, Mikhael Utama.,(2012) “PENGARUH KUALITAS JASA DAN

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA

BENGKEL SEPEDA MOTOR YANG ADA DI TEMANGGUNG.” Skripsi,Fakultas

Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta.(tidak dipublikasikan).

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat.

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta :

J & J Learning.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi 1.

Yogyakarta: ANDI OFFSET.

A. Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran Cetakan Pertama.

Jogjakarta: Amara Books.

KUESIONER PENELITIAN

A. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner. Berilah tanda silang (X)

pada jawaban yang sudah disediakan pada kolom data responden.

2. Berilah tanda centang (✓) pada kolom pernyataan yang sesuai dengan jawaban anda.

Kualitas Jasa

Berikanlah penilaian pada bengkel sepeda motor Yamaha, berikut ini keterangan alternatif

pilihan jawaban yang tersedia yaitu :

a. Sangat Buruk : Skor 1

b. Buruk : Skor 2

c. Biasa : Skor 3

d. Baik : Skor 4

e. Sangat Baik : Skor 5

No Pernyataan 1 2 3 4 5

1 Harga

2 Kenyamanan

3 Kemudahan dalam mendapatkan janji

4 Pengetahuan akan sepeda motor

5 Kejujuran dan integritas

6 Kemampuan untuk melakukan pekerjaan dengan benar

7 Kemampuan untuk melakukan pekerjaan tepat waktu

8 Kebersihan dan penampilan tempat

9 Keramahan personil

Kepuasan Konsumen

Berikanlah penilaian pada bengkel sepeda motor Yamaha, berikut ini keterangan alternatif

pilihan jawaban yang tersedia yaitu :

a. STS : Sangat Tidak Setuju (Skor 1)

b. TS : Tidak Setuju (Skor 2)

c. N : Netral (Skor 3)

d. S : Setuju (Skor 4)

e. SS : Sangat Setuju (Skor 5)

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Pengalaman positif sebelumnya pada bengkel Yamaha

adalah faktor utama saya tetap menggunakan pelayanan

ini

2 Saya puas atas pelayanan yang diberikan oleh bengkel

sepeda motor Yamaha.

3 Saya berniat melanjutkan melakukan perawatan sepeda

motor di bengkel sepeda motor Yamaha di waktu yang

akan datang

Loyalitas Konsumen

Berikanlah penilaian pada bengkel sepeda motor Yamaha, berikut ini keterangan alternatif

pilihan jawaban yang tersedia yaitu :

a. STS : Sangat Tidak Setuju (Skor 1)

b. TS : Tidak Setuju (Skor 2)

c. N : Netral (Skor 3)

d. S : Setuju (Skor 4)

e. SS : Sangat Setuju (Skor 5)

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Saya mendapat lebih banyak manfaat jika merawat

sepeda motor di bengkel sepeda motor Yamaha

dibandingkan tempat lainnya.

2 Pelayanan yang saya dapat dari bengkel sepeda motor

Yamaha lebih baik dibandingkan jika melakukan

perawatan sepeda motor di bengkel lain.

3 Melakukan perawatan sepeda motor di bengkel Yamaha

lebih menyenangkan dibandingkan di bengkel sepeda

motor lainnya.

5 Sudah lebih dari satu tahun saya melakukan perawatan

sepeda motor di bengkel sepeda motor Yamaha.

7 Meskipun saya berpindah tempat tinggal (tetap di

sekitar Tanjungpinang tetapi lebih jauh dari bengkel

sepeda motor Yamaha) saya akan tetap melakukan

perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor

Yamaha

8 Ketika saya mempunyai kebutuhan akan hal yang terkait

dengan sepeda motor dan dijual di bengkel sepeda

motor Yamaha, maka saya hanya akan membelinya di

bengkel sepeda motor Yamaha

B. Data Responden

1. Jenis Kelamin :

a. Pria

b. Wanita

2. Usia :

a. 17 tahun – 23 tahun

b. 23 tahun – 28 tahun

c. diatas 30 tahun

3. Pendidikan Terakhir :

a. SD

b. SMP

c. SMA

d. Sarjana

4. Pendapatan :

a. <Rp 1.500.000

b. Rp 1.600.000 – Rp 2.000.000

c. > Rp 2.000.000

5. Dalam 4 bulan Anda melakukan perawatan di bengkel sepeda motor tersebut sebanyak :

a. 1 kali

b. 2 kali

c. Lebih dari 2 kali