PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi kasus pada Pengguna Bus Pariwisata)

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I

pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

oleh :

DZULFIKAR IHTIFAZHUDIN ZAKY

B 100 160 190

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2020

i

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA

PENGGUNA BUS PARIWISATA)

Oleh:

DZULFIKAR IHTIFAZHUDIN ZAKY

B 100 160 190

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh :

Dosen Pembimbing

Drs. Sri Padmantyo, MBA.

NIK.539

ii

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA

PENGGUNA BUS PARIWISATA)

PUBLIKASI ILMIAH

Oleh:

DZULFIKAR IHTIFAZHUDIN ZAKY

B 100 160 190

Telah dipertahankan didepan Dewan Penguji

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada Hari Sabtu, 2 Mei 2020

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan Penguji

1. Prof. Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si. (………………….)

2. Imron Rosyadi, S.E., M.Si (………………….)

3. Drs. Sri Padmantyo, MBA. (………………….)

Dekan

Dr. H. Syamsudin, S.E., M.M.

NIK/NIP. 19570217 1986 031 001

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam publikasi ilmiah ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu

perguruan tinggi dan sepanjang sejarah pengetahuan saya juga tidak terdapat

karya atau pendapat yang pernah ditullis atau diterbitkan orang lain, kecuali

secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam peryataan saya diatas,

maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.

Surakarta, 30 April 2020

Penulis

DZULFIKAR IHTIFAZHUDIN ZAKY

B 100 160 190

1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi kasus pada Pengguna Bus Pariwisata)

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh dari kualitas

layanan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, studi kasus pada

pengguna jasa bus pariwisata. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif,

dengan populasi para pengguna jasa bus pariwisata dengan jumlah sampel

sebanyak 196 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Non-

probability Sampling. Metode pengumpulan sampel dengan cara pendistribusian

kuesioner secara online. Analisa data dalam penelitian ini menggunakan uji

validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji

hipotesis. Adapun hasil olah data dari uji t variabel kualitas layanan terhadap

loyalitas konsumen dengan nilai thitung (1,213) < ttabel (1,972), maka H0

diterima. Diperoleh hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan dengan tidak

berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen. Sedangkan pada variabel

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan nilai thitung (6,756) <

ttabel (1,972), maka H0 ditolak. Maka kepuasan konsumen memiliki pengaruh

positif signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen. Hasil uji f nilai fhitung

(58,098) > ftabel (3,04) maka H0 ditolak. dengan kesimpulan variabel independen

mempengaruhi variabel dependen secara simultan. Hasil uji determinasi

menunjukan nilai R2 0,376 atau sama dengan 37,6% yang memiliki makna

kualitas layanan dan kepuasan konsumen dapat menjelaskan loyalitas konsumen

sebesar 37,6%. Sedangkan sisanya 62,4% dapat dijelaskan oleh variabel yang

tidak diamati dalam penelitian ini.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen

Abstract

The purpose of this study is to study the representation of service quality, and

customer satisfaction on consumer loyalty, a case study on users of coachbus

service. The type of this research is quantitative research, with total 196

respondents. The sampling method uses non probability sampling. The method of

collecting samples by distributing online questionaires. Data Analysis in this

study are using validity test, reliability test, classical assumption test, multiple

linear regression test, and hypothesis test. The results of data processing from the

t test of service quality variables on customer loyalty with a tcount (1.213) <ttable

(1.972), then H0 is accepted. So the results of this study that the quality of service

does not significantly effect on customer loyalty variables. The customer

satisfaction variable on customer loyalty with a value of tcount (6.756) <t table

(1.972), then H0 is rejected. Consumer satisfaction has a significant positive

effect on consumer loyalty variables. The results of f-test with fcount (58.098)>

2

ftabel (3.04) then H0 is rejected. The conclusion show that the independent

variable influences the dependent variable simultaneously. The determination test

results show the value of R2 is 0.376 or equal to 37.6% which has the sevice

quality and customer satisfaction can explain on consumer loyalty value amount

37.6%. The remaining 62.4% can be explained by variables that not observed in

this study.

Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction, and Consumer Loyalty.

1. PENDAHULUAN

Sektor pariwisata saat ini sedang berada pada posisi yang diunggulkan oleh

pemerintah Indonesia, bahkan menjadi salah satu gaya hidup masyarakat

Indonesia. Perusahaan Otobus pariwisata hadir dalam melayani masyarakat dalam

bidang pariwisata terkhusus transportasi darat yang memiliki keunggulan sebagai

perusahaan otobus dengan armada yang selalu rutin diperbarui sehingga pengguna

tertarik untuk mencoba armada dari Bus Pariwisata baik pertama kali maupun

menjadi konsumen yang loyal. Loyalitas menurut Oliver dalam Kotler and Keller

(2009:138) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk membeli atau mendukung suatu produk atau jasa yang disukai di

masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi

menyebabkan pelanggan beralih.

Keunggulan dari Bus Pariwisata ini juga perlu didukung dengan kualitas layanan

yang baik dari awak bus. Sederhananya dalam menilai kualitas layanan dapat

dilihat dari perbandingan antara persepsi yang konsumen rasakan pada saat

pelayanan mereka rasakan secara langsung dibandingkan dengan pelayanan yang

konsumen harapkan atas atribut perusahan dalam melayani mereka Diza (2016).

Pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak dua atau

lainnya yang berbentuk jasa dan tidak mengakibatkan kepemilikan kepada pihak

dua atau lainnya Mardikawati (2016).

Kepuasan konsumen juga merupakan hal yang penting dalam upaya menjaga

loyalitas konsumen Bus Pariwisata . Kepuasan yang dinilai oleh konsumen

kepada operator Bus Pariwisata yaitu mulai pada segi armada bus, dan juga

kepuasan konsumen baik sebelum dan saat dilakukan perjalanan wisata. Kepuasan

3

menurut Kotler and Keller (2009:138) merupakan perasaan senang maupun

kecewa dari konsumen yang muncul dikarenakan membandingkan kinerja yang

dipersepsikan atas hasil terhadap harapan konsumen.

Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan diatas, maka penulis tertarik

melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas

Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen. Studi Kasus

Pada Pengguna Bus Pariwisata.”

2. METODE

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian kuantitatif. Populasi

pada penelitian ini adalah pengguna, konsumen, dan pelanggan Bus Pariwisata.

Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik Non-

probability Sampling.

Adapun sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 196 responden.

Sedangkan variable yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

2.1 Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen penelitian ini adalah loyalitas konsumen. Variabel dependen

adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dikarenakan adanya

variabel bebas atau independen Variabel Independen (X).

2.2 Variabel Independen (X)

Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan kepuasan

konsumen.

2.2.1 Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan suatu hasil dari proses pelayanan kepada konsumen

yang ditawarkan oleh organisasi untuk memenuhi harapan konsumen Kitapci et

al. (2014). Dalam menilai kualitas layanan dapat dilihat dari perbandingan antara

persepsi yang konsumen rasakan pada saat pelayanan mereka rasakan secara

langsung dibandingkan dengan pelayanan yang konsumen harapkan atas atribut

perusahaan dalam melayani konsumen Diza (2016). Menurut Mardikawati (2016)

mendefinisikan pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan dari satu pihak

4

kepada pihak dua atau lainnya yang berbentuk jasa dan tidak mengakibatkan

kepemilikan kepada pihak dua atau lainnya.

2.2.2 Kepuasan Konsumen

Kepuasan menurut Kotler and Keller (2009:138) merupakan perasaan senang

maupun kecewa dari konsumen yang muncul dikarenakan membandingkan

kinerja yang dipersepsikan atas hasil terhadap harapan konsumen. Kepuasan

pelanggan memiliki hubungan antara harapan dan juga pencapaian atas harapan.

Kepuasan adalah keserasian antara harapan dengan persepsi layanan yang

diterima oleh konsumen Sembiring (2014). Konsumen yang merasa puas akan

suatu produk dan pelayanan akan kembali menggunakan produk yang ditawarkan.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil

3.1.1 Uji Validitas

Uji validitas memperlihatkan kemampuan alat ukur atau instrumen penelitian

dalam megukur suatu hal yang hendak didapatkan dari penggunaan instrumen

tersebut. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bivariate pearson

dengan cara menghitung nilai rhitung > rtabel dengan nilai α = 0,05. Koefisien

korelasi antara variabel X dengan nilai total semua variabel diujikan (Y) disebut r

hitung. Valid atau tidaknya variabel dilihat dari nilai r. Apabila rhitung > rtabel maka

dinyatakan valid. Begitu sebaliknya Apabila rhitung < rtabel maka dinyatakan tidak

valid.

3.1.2 Uji Realibilitas

Alfa Cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antar-item yang

mengukur konsep. Pengukuran reliabilitas menggunakan metode alpha

cronbach akan menghasilkan nilai alpha dalam skala 1-0. Pengujian dapat

dikatakan reliabel apabila telah mencapai nilai alpha 0,6. Semakin dekat

nilai Alfa Cronbach dengan 1, maka semakin tinggi konsistensi

internalnya.

3.1.3 Uji Asumsi Klasik

a) Uji normalitas

5

Hasil yang didapat dalam pengolahan data menunjukkan nilai

Asymp.Sig. (2-tailed) terhadap variabel loyalitas konsumen sebesar

0,200 lebih besar dari nilai α 0,05. Maka dapat dikatakan bahwa

sebaran data terdistribusi normal.

b) Uji Multikolinieritas

Nilai VIF kedua variabel ada di angka 1,981 kurang dari 10. Mengacu

pada pengambilan keputusan uji multikolinieritas maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinieritas.

c) Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan perhitungan pada tabel, diketahui bahwa nilai

signifikansi lebih dari 0,05. Maka, dapat disimpulkan dalam penelitian

ini tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.1.4 Analisis Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dinyatakan dengan persamaan sebagai

berikut :

Y = 6,346+0,081X1 +0,408X2 + e

3.1.5 Uji Ketepatan Model Penduga

Tabel 4.13

Analisis Regresi Linier Berganda

Variabel Unstandardized

Coefficients (B) t Sig

Constant 6,346 6,370 .000

Kualitas Layanan 0,081 1,213 .227

Kepuasan Konsumen 0,408 6,756 .000

Fhitung : 58,098

Sig F : .000b

Rsquare : 0,376

Sumber : Data olahan 2020

6

3.2 Pembahasan

3.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil penelitian pengaruh kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap

loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung (1,213) ttabel <

(1,972), maka H0 diterima. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat

dikatakan penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya. Dari hasil

penelitian ini, ketidaksignifikan hasil yang diperoleh dapat terjadi karena beberapa

indikator yang dirasakan oleh responden memiliki kadar yang berbeda.

3.2.2 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil penelitian pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

dengan nilai thitung (6,756) < ttabel (1,972), maka H2 diterima. Dapat

disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif signifikan dari kualitas layanan

dengan loyalitas konsumen pengguna bus pariwisata. Berdasarkan penelitian

yang telah dilakukan, dapat dikatakan penelitian ini terdapat pengaruh yang

signifikan atas kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

4. PENUTUP

4.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian terkait Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen. Studi Kasus Pada Pengguna Bus

Pariwisata yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

4.1.1 Variabel kualitas layanan dengan simbol X1 tidak berpengaruh terhadap

variabel loyalitas konsumen (Y), pada signifikansi 0,05.

4.1.2 Variabel kepuasan konsumen dengan simbol X2 memiliki pengaruh positif

signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen (Y), pada signifikansi 0,05.

4.2 Keterbatasan Penelitian

4.2.1 Peneliti tidak dapat melakukan interaksi langsung dengan responden

sehubungan dengan adanya wabah covid-19 yang bersamaan dengan itu

juga diterapkan peraturan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB)

sehingga tingkat akurasi tidak maksimal.

7

4.2.2 Ketidaksesuaian antara jumlah kuesioner yang diolah dengan jumlah

kuesioner didapat dikarenakan beberapa responden melakukan pengisian

kuesioner yang kurang tepat.

4.3 Saran

4.3.1 Bagi Operator Perusahaan Otobus Pariwisata

Dapat dijadikan perhatian bagi operator perusahaan otobus pariwisata untuk dapat

meningkatkan setidaknya dua variabel tersebut untuk dapat meningkatkan

loyalitas konsumen bus pariwisata.

4.3.2 Bagi Peneliti Selanjutnya

Menyesuaikan dengan tren di era selanjutnya agar hasil penelitian lebih

berkembang.

DAFTAR PUSTAKA

Alrubaiee, Laith, and Nahla Al-Nazer. 2010. “Investigate the Impact of Relationship

Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer’s Perspective.”

International Journal of Marketing Studies 2(1):155–74.

Awati, CIriendra, and Hartono Subagio. 2014. “Pengaruh Retail Mix Terhadap Loyalitas

Konsumen Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di

Giordano Ciputra World Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 2(1):1–9.

Bai, Feng, and Yafeng Qin. 2016. “The Implementation of Relationship Marketing and

CRM : How to Become a Customer-Focused Organization.” Journal of Business &

Economic Policy 3(2):112–24.

dephub.go.id. 2017. “Menhub : Transportasi Sudah Menjadi Kebutuhan Dasar

Masyarakat.” Retrieved April 14, 2020 (http://dephub.go.id/post/read/menhub-

transportasi-sudah-menjadi-kebutuhan-dasar-masyarakat?language=id).

Diza, Farah. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pt. Fifgroup Cabang Manado).” Jurnal

Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 4(1):109–19.

Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.”

Griffin, Jill. 2005. “Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan.” Jakarta: Erlangga.

Kitapci, Olgun, Ibrahim Taylan Dortyol, Zührem Yaman, and Mustafa Gulmez. 2014.

“The Paths from Service Quality Dimensions to Customer Loyalty An Application

on Supermarket Customers.”

Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2009a. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga

Belas. 13th ed. Jakarta: Erlangga.

8

Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2009b. “Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 13.”

Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat, and A. Hamdani. 2006. “Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama,

Cetakan Pertama.” Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Mardikawati, Woro. 2016. “LOYALITAS PELANGGAN , MELALUI KEPUASAN

PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI ( Studi PO Efisiensi

Jurusan Yogyakarta-Cilacap ).” 64–75.

Normasari, Selvy, Srikandi Kumadji, and Andriani Kusumawati. 2013. “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA

PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei PadaTamu Pelanggan

Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang.” 6(2):1–9.

Nugroho, AW; Sudaryanto, B. 2013. “Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan Dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman

Barang.” Diponegoro Journal of Management 2(3):1–9.

Osman, Zahir, Liana Mohamad, and Ratna Khuzaimah Mohamad. 2015. “An Empirical

Study of Direct Relationship of Service Quality, Customer Satisfaction and Bank

Image on Customer Loyalty in Malaysian Commercial Banking Industry.”

American Journal of Economics 5(2):168–76.

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis, Buku 2. 4th ed. edited by R.

Widyaningrum. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Sembiring, I. 2014. “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM

MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan McDonaldâs

MT.Haryono Malang).” Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya

15(1):84504.

setkab.go.id. 2017. “Sekretariat Kabinet Republik Indonesia | Tahun 2017 Kita Genjot

Sektor Pariwisata.” Retrieved April 21, 2020 (https://setkab.go.id/tahun-2017-kita-

genjot-sektor-pariwisata/).

Slamet, Riyanto, and Hatmawan Aglis Andhita. 2020. Metode Riset Penelitian Kuantitatif

Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan Dan Eksperimen.

Yogyakarta: Deepublish.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tu, Yu-Te, and . Hsiao-Chien Chang. 2012. “Corporate Brand Image and Customer

Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan.”

Journal of Social and Development Sciences 3(1):24–32.

Umar, H. 2002. Metode Riset Bisnis: Panduan Mahasiswa Untuk Melaksanakan Riset

Dilengkapi Contoh Proposal Dan Hasil Riset Bidang Manajemen Dan Akuntansi.

Gramedia Pustaka Utama.

Umar, Husein. 2014. “Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada

Penerbangan Low Cost Carrier Factors Affecting Customer ’ s Satisfaction on Low

Cost Carrier Flight.” Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog)

01(02):127–38.

9

Wungow, Richie. 2013. “KUALITAS LAYANAN, CITRA, NILAI DAN KEPUASAN

PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ROCK

RAND MANADO.” 1(3):90–98.

Yousapronpaiboon, Khanchitpol. 2014. “SERVQUAL: Measuring Higher Education

Service Quality in Thailand.” Procedia - Social and Behavioral Sciences 116:1088–

95.