PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/4677/1/DARA... · PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JEMAAH

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA JEMAAH HAJI KHUSUS

PT. MANAJEMEN QALBU TRAVEL 2010

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

OLEH :

DARA NURAFNI

NIM: 206070004167

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1432 H/2011 M

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi yang berjudul “PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA JEMAAH HAJI KHUSUS PT. MANAJEMEN QALBU TRAVEL TAHUN

2010 ” telah diujikan dalam siding munaqasyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta pada tanggal 14 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sbagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi:

Jakarta, 14 Maret 2011

Sidang Munaqasyah

Dekan/ Pembantu Dekan/

Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota

Jahja Umar, Ph. D Dra. Fadhilah Suralaga, M. Si

NIP. 130 885 522 NIP. 19561223 198303 2 001

Anggota:

Yunita Faela Nisa, M.Psi.Psi Prof. Dr. Abdul Mujib, M. Ag

NIP. 197706082005012003 NIP. 196806141997041001

Miftahuddin, M.Si

NIP. 197303172006041001

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Dara Nurafni

Nim : 206070004167

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel

Tahun 2010” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat

dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun kutipan-kutipan dalam penyusunan skripsi ini telah

saya cantumkan sumber pengutipannya dalam daftar pustaka.

Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.

Jakarta, 17 Maret 2011

Dara Nurafni

NIM. 206070004167

ABSTRAK

(A) Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (B) April 2010 (C) Dara Nurafni 206070004167 (D) Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen albu Travel Tahun 2010. (E) 64 Halaman (F) Haji merupakan salah satu ibadah yang terdapat dalam syari’at Islam. Dalam

hirarki rukun Islam, haji menempati urutan yang kelima setelah syahadat, shalat, zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak penting dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang berat, karena membutuhkan pengorbanan waktu, tenaga dan harta dalam jumlah yang cukup besar, sehingga tidak semua umat Islam mampu melaksanakannya. Tujuan penelitian ini adalah Menguji adanya pengaruh yang aspek tangibles, reliability, responssivness, asuurance, dan empathy dari variabel persepsi kualitas layanan dengan variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010, , Untuk mengetahui besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010. Populasi dalam penelitian ini adalah Jemaah haji di “PT. Manajemen Qolbu Travel”. Dengan jumlah Populasi 115 orang. Sampel penelitian yang diambil untuk menguji try out adalah sebanyak 50 orang yang telah berangkat haji pada tahun 2010. Sedangkan dalam menguji field test adalah sebanyak 60 orang. Berdasarkan data yang diperoleh menggunakan program SPSS versi 17.00 pada aspek jenis kelamin memberikan sumbangsih sebesar 3% pada variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Pada uji regresi melalui tabel correlation, bahwa taraf signifikansi yang di dapat < dari taraf signifikansi alpha yaitu (p=0.00<p=0.05) maka Hminor ditolak dan dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas layanan dengan kepuasan konsumen pada Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel 2010. Sedangkan untuk melihat sumbangsih dari persepsi kualitas layanan dapat dilihat dari uji regresi pada tabel model summary yang hasilnya didapatkan koefisien determinasi R square menunjukkan persepsi kualitas layanan memberikan nilai sebesar 0.136. Hal ini berarti bahwa ketujuh dimensi dari persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 13..6% bagi perubahan variabel persepsi kualitas layanan. Dengan demikian 86.4% dipengaruhi oleh aspek lain selain ketujuh aspek dari indikator persepsi kualitas layanan yang tidak terukur dalam penelitian ini yang dapat memberikan perubahan terhadap variabel kepuasan.

Peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya dilakukan terhadap subjek yang lebih banyak, melakukan wawancara terhadap subjek try out untuk melakukan elisitasi instrumen, sehingga dihasilkan alat ukur yang lebih baik dan mengkombinasikan pendekatan penelitian kuantitatif dan kualitatif sehingga akan dihasilkan temuan yang lebih lengkap.

(G) Bahan Bacaan: 25 Bacaan

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Haji merupakan salah satu ibadah yang terdapat dalam syari’at Islam. Dalam

hirarki rukun Islam, haji menempati urutan yang kelima setelah syahadat, shalat,

zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak penting

dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang berat, karena

membutuhkan pengorbanan waktu, tenaga dan harta dalam jumlah yang cukup

besar, sehingga tidak semua umat Islam mampu melaksanakannya.

Sebagaimana disebutkan dalam firman Allah SWT dalam Al-qur’an surat

Al-Imran ayat 97 sebagai berikut:

Artinya:

“Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim:

barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah Dia; mengerjakan

haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup

mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari (kewajiban haji),

Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (Tidak memerlukan sesuatu) dari semesta

alam” (Q.S Ali Imran:97).

Ibadah haji yang dimaksud dalam ayat ini adalah kewajiban bagi umat

Islam yang sudah mampu baik secara fisik maupun materi, yakni sehat jasmani

2

dan rohani, mampu membiayai perjalanan haji, termasuk biaya hidup selama di

Tanah Suci dan biaya hidup untuk keluarga yang ditinggalkan.

Setiap tahunnya pemerintah Republik Indonesia selalu berusaha

meningkatkan penyelenggaraan ibadah haji dalam berbagai sector. Namun harus

diakui fakta di lapangan menunjukkan bahwa tidak jarang pelayanan jemaah haji

acap kali tidak sesuai ketentuan yang berlaku dan pada akhirnya jemaah justru

merasa dirugikan.

Menurut Kartono, (2010). Permasalahan yang sering terjadi misalnya haji

non kuota. Mereka mendapatkan fasilitas calling visa dari pihak Keduataan Arab

Saudi, namun tidak jarang mengganggu sistem perhajian (penyelenggaraan haji)

yang dikelola Kementerian Agama RI. Para haji non kuota, tak jarang ikut

bergabung secara "illegal" di Maktab-Maktab/ perkemahan haji reguler yang

sudah pasti mengganggu kenyamanan jemaah. Tidak jarang pula haji non kuota

akhirnya terpaksa gagal menunaikan ibadah haji dikarenakan tidak mendapatkan

calling visa dari pihak Kedutaan Arab Saudi yang mengakibatkan para calhaj

tidak mendapatkan jadwal penerbangan ke Arab Saudi. Dan terpaksa para calhaj

kembali ke kampung halamanya setelah dipastikan mereka batal berangkat haji,

seperti dikutip (Asia Tour Tidak Terlibat, 2010), yang dialami 46 jemaah haji

ONH Plus atau nonkuota asal Lombok, NTB, yang telantar sembilan hari di

Denpasar, Kamis, akhirnya pulang ke kampung halamannya masing-masing

setelah dipastikan batal berangkat.

Permasalahan muncul kembali ketika jemaah haji sudah sampai di Arab

Saudi. Selama di Arab Saudi, terkadang bus yang mengantar jamaah ke Masjidil

3

Haram sangatlah lambat sehingga para jemaah membuang waktunya hanya untuk

menunggu transportasi datang. Sampai terkadang pula beberapa para jemaah

untuk patungan bersama-sama membayar taksi meuju ke Masjidil Haram. Begitu

pula halnya dengan pemulangan para Jemaah Haji. Kasus yang diambil adalah

jemaah haji terlambat akan keberangkatan dari Indonesia. Jamaah harus

menunggu lama dan terkatung-katung di Kuala Lumpur akhirnya dapat

diterbangkan semua, Pihak penyelenggara dari PT. Amalia Nur Karomah tidak

memberi jaminan tiket pesawat pergi pulang, dll. Hal ini sangat mengganggu

kenyamanan jemaah dan tidak sesuai dengan persyaratan dalam kontrak.

(Pradiyoko, 2008). Dikemukakan juga oleh (Hendra Gunawan, 2007) bahwa

sebanyak 359 haji ONH Plus dari Indonesia sempat telantar sejak 24 Desember

2007. Untuk sementara mereka ditampung di hotel-hotel transit yang ada di

Jeddah. Mereka tidak bisa pulang ke tanah air karena tidak tersedianya pesawat

yang menyangkut kepulangan mereka.

Terjadi juga permasalahan pada 1471 calon jamaah haji non kuota yang gagal

berangkat ke tanah Suci dari berbagaid aerah di tanah air. Dari Travel Azka sebanyak

380, Albin 363, Al-Jihad Al -Islamiyah 231, An-naba 100, Al- raudhoh 64, raudlatul

jannah 55, Daarul fatah 52, Pupuk kaltim 54, As-salam 50, Timur sarana 21, dan Cahaya

Multazam 101 orang. (Calon Haji yang Gagal Dijanjikan Haji Plus, 2010). Ini

menunjukan bahwa banyak sekali Biro Jasa Haji Plus yang tersebar di berbagai pelosok

Indonesia yang menyampingkan kualitas sehingga para konsumen tidak merasakan

kepuasan pada Biro JAsa Haji Plus dan menimbulkan keresahan serta trauma pada calhaj.

Permasalahan lain yang sering terjadi adalah konsumsi. Kasus kekurangan

makanan bagi jamaah haji Indonesia mewarnai pelaksanaan haji di Mina. Diduga

4

ada jamaah nonkuota yang dimasukkan ke maktab-maktab Indonesia. Sehingga,

jatah makanan untuk Jemaah haji berkurang. Selain itu, jamaah Indonesia juga

tidak mau mengantri ketika mengambil makanan, sehingga banyak jamaah yang

saling berebutan. Bahkan ada yang ketakutan tidak mendapatkan makan, sehingga

mereka mengambil makanan melebihi dari porsinya. Kemudian Komisi VIII DPR

RI yang berkunjung di Arab Saudi untuk memantau pelayanan ibadah haji.

Hasilnya menemukan kasus beberapa jamaah sakit perut setelah menyantap

makanan yang dihidangkan secara prasmanan.

Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada penyelenggaraan ibadah

haji tersebut tentunya sangat mempengaruhi kepuasan jamaah terhadap kualitas

layanan haji.

Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan

sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.

Konsumen adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan.

Salah satu contohnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan adalah

Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus dan Umroh. Seperti yang telah diketahui

belakangan ini, banyak sekali bermunculan Biro-biro Perjalanan Ibadah Haji

dengan format ritel. Apabila konsumen merasa kebutuhannya tidak terpenuhi oleh

jasa yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen tersebut tidak akan merasa

terpuaskan kebutuhannya.

Kepuasan konsumen menurut Kotler,1994 (dalam Nasution, 2004), adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, konsumen akan merasa puas

5

setelah ia merasakan hasil kinerja perusahaan jasa sesuai atau lebih dari

harapannya, sebaliknya jika konsumen merasa harapannya belum terpenuhi dari

hasil kinerja suatu jasa tersebut, maka konsumen akan merasa kecewa. Kepuasan

konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah sebuah harapan yang dimana pada

saat jemaah akan melakukan ibadah haji tidak ada suatu masalah apapun, dan

hanya khusuk beribadah kepada Allah SWT dengan hati yang tenang. Namun

tidak jarang beberapa Biro Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) terkadang mengabaikan

kepuasan konsumen, dimana mereka tidak memprioritaskan beberapa hal atau

fasilitas untuk jemaah haji melainkan mencari keuntungan finansial dari para

calon haji (calhaj) yang ingin menunaikan ibadah haji.

Untuk menilai kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan

yang besar sebagai perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan.

Harapan konsumen merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu

produk atau jasa sebelum membeli atau memakainya.

Kepuasan konsumen menjadi penting untuk diteliti karena hal yang

berkaitan langsung dengan perasaan seseorang yang bisa banyak membawa

pengaruh kepada dirinya sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh

dirinya sendiri adalah seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima

sesuai dengan apa yang diharapkan. Kekuatan word-of-mouth juga tidak bisa

dipungkiri, karena seseorang akan bercerita kepada kerabat mengenai jasa yang

diperolehnya, bagi yang memuaskan maupun tidak, yang secara tidak langsung

akan membawa pengaruh kepada perusahaan agar dapat memperhatikan

keinginan konsumen dan menjadi bahan untuk mengembangkan jasanya.

6

Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh kebutuhan

konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi

konsumen (Arief, 2007). Persepsi dari konsumen akan mempengaruhi kepuasan

yang didapat olehnya. Apabila harapan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen

tersebut mempersepsikan layanan jasa secara baik, maka kepuasan konsumen

tersebut bisa di dapatkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen

mengenai kualitas layanan yang didapatkan.

Sesuai dengan pernyataan Kotler (1997) bahwa kepuasan merupakan

fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,

konsumen tidak akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas

atau puas. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa

pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya

serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga

kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut

mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir yang

diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga akan

terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan

menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa

pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada

suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Pelanggan yang

mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat

citra produk tersebut pada diri pelanggan. Citra produk yang baik dapat dibangun

melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan

7

pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari

produsen lain.

Irawan (2002), yang menyatakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan

konsumen, sebuah instansi atau perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor,

diantaranya: kualitas produk atau jasa, faktor emosi, harga dan biaya serta

kemudahan konsumen untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Dengan

memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan akan dengan mudah

menentukan keunggulan dari perusahaannya. Selain itu Irawan juga mengatakan

bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas layanan merupakan faktor yang

paling menentukan terhadap kepuasan konsumen. Sesuai dengan pernyataan

Kotler, 2000 (dalam Jasfar, 2009) yaitu kualitas layanan dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Dalam hal ini, peneliti

mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada persepsi kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen.

Setiap perusahaan perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan

karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya dengan

kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan

dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan.

Perusahaan penyedia jasa harus bisa meningkatkan kualitas layanan yang

diberikan kepada konsumennya. Hal ini sangat perlu dilakukan untuk tercapainya

kepuasan konsumen, sehingga konsumen mau melakukan pembelian ulang dan

meningkatkan laba perusahaan.

8

Persepsi kualitas jasa menurut Zeithmal, Parasuraman,dan Berry (1990)

menjelaskan 5 dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang bisa membawa

pengaruh kepada kepuasan konsumen. Dimensi itu antara lain, Tangibles

merupakan bukti dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan,

representasi fisik dari jasa. Reliable mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi

kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Responsiveness yaitu kemampuan atau

kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.

Assurance merupakan jaminan berupa kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh staf. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen.

Persepsi terhadap kualitas jasa adalah proses awal yang harus dilalui

seseorang sebelum bisa menentukan puas atau tidak pada jasa yang baru

digunakan. Menurut Zemke dkk, 1987 (dalam Arief, 2007),

Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan dengan

harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan atau pengalaman yang

mereka dapatkan atas pelayanan tersebut. Oleh karena itu, persepsi tidak bisa

dihilangkan karena merupakan faktor penentu yang sangat penting terhadap

variabel kepuasan konsumen, karena interpretasi seseorang terhadap kualitas jasa

akan berpengaruh kepada kepuasan terhadap jasa tersebut.

Penelitian Efriani, (2009) menyimpulkan bahwa persepsi kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah

sakit jiwa. Demikian juga penelitian Desthiani, (2008) dilakukan pada konsumen

hypermarket bahwa terhadap hubungan yang sangat kuat antara kualitas layanan

9

dengan kepuasan konsumen hypermarket. Sedangkan pada penelitian yang

berjudul “Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada

Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah

Haji” tidak memiliki hubungan yang signifikan pada penelitiannya. (Hubungan

Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010).

Penelitian-penelitian diatas menyimpulkan hasil yang berbeda. Dimana

pada penelitian Efriani, (1998) menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit jiwa.

Dan pada penelitian Desthiani, (2008) menyatakan ada hubungan yang sangat

kuat pada kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.

Sedangkan pada penelitian (Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas

Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan

Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010) menyatakan bahwa tidak ada hubungan

yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan pada Kelompok

Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jemaah haji. Untuk

itu, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai persepsi kualitas layanan haji

terhadap kepuasan konsumen, namun dalam penelitian ini berbeda pada populasi,

dan tempat penelitian.

Fenomena yang terjadi di atas, membuat penulis tertarik untuk melihat dan

mengetahui bagaimana persepsi kualitas layanan dimata Jemaah Haji dan

bagaimana kepuasaan Jemaah terhadap kualitas layanan Biro Perjalanan Haji

Khusus . Oleh karena itu, penulis bermaksud mengadakan penelitian ini untuk

10

mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasaan

Jemaah Haji Khusus. Adapun judul skripsi yang dipilih oleh penulis adalah

“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010”

1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah

1.2.1 Pembatasan Masalah

Peneliti ingin melihat pengaruh variabel bebas (variabel X) yaitu persepsi kualitas

layanan dengan variabel terikat (variabel Y) yaitu kepuasan konsumen, maka

pembatasan masalah kedua variabel penelitian adalah sebagai berikut:

1. kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

2. Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan

dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas

investasi.

3. Jemaah haji yang diteliti adalah jemaah yang merasakan dan menerima

pelayanan yang diberikan PT. Manajemen Qolbu Travel.

1.2.2 Perumusan Masalah

1. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek tangibles dari variabel persepsi

kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT.

Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?

11

2. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel persepsi



3. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel

persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT.


4. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel persepsi

kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji Khusus PT.


5. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel persepsi



6. Berapa besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan

terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel

Tahun 2010 ?

7. Apakah ada pengaruh yang signifikan usia terhadap kepuasan jamaah haji

khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?

8. Apakah ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin terhadap kepuasan jamaah

haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010?

12

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Menguji adanya pengaruh aspek tangibles dari variabel persepsi kualitas

layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu

Travel Tahun 2010.

2. Menguji adanya pengaruh aspek reliability dari variabel persepsi kualitas


Travel Tahun 2010

3. Menguji adanya pengaruh aspek responsiveness dari variabel persepsi kualitas


Travel Tahun 2010

4. Menguji adanya pengaruh aspek assurance dari variabel persepsi kualitas


Travel Tahun 2010

5. Menguji adanya pengaruh aspek empathy dari variabel persepsi kualitas


Travel Tahun 2010

6. Untuk mengetahui besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Manajemen Qalbu Travel tahun

2010.

13

1.3.2. Manfaat Penelitian

Manfaat Teoritis:

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memperkaya ilmu pengetahuan

pada ilmu psikologi khususnya Psikologi Islam dan Psikologi Industri dan

Organisasi yang berkaitan dengan persepsi kualitas layanan jasa dan kepuasan

konsumen

Manfaat Praktis:

Penelitian yang dilakukkan pada PT. Manajemen Qalbu Travel diharapkan dapat

memberikan masukan kepada PT. Manajemen Qalbu Travel untuk lebih

meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan

konsumen.

1.4 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan mengacu pada buku pedoman penulisan

menurut APA Style (American Psychology Association Style).

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah,

pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II : KAJIAN PUSTAKA

Dalam bab ini dijelaskan teori-teori yang berhubungan dengan isi

skripsi sebagai dasar pemikiran untuk membahas permasalahan

dalam penelitian skripsi, yaitu: teori kualitas pelayanan, teori

14

kepuasan konsumen, aspek-aspek kualitas layanan, aspek-aspek

kepuasan konsumen, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian.

BAB III : METODELOGI PENELITIAN

Dalam bab ini, penulis menguraikan tentang metode penelitian,

yaitu: jenis penelitian, pendekatan penelitian, identifikasi variabel

penelitian, definisi operasional, teknik sampling, alat pengumpul

data, prosedur penelitian, dan metode analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini dijelaskan tentang gambaran umum responden,

gambaran umum data penelitian dan uji hipotesis.

BAB V : KESIMPULAN, SARAN DAN DISKUSI

Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan, diskusi, saran,

lampiran-lampiran dan daftar pustaka.

15

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kepuasaan Konsumen

2.1.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen

Kepuasaan atau satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu, satis yang berarti

enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau

jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan

sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan,2002).

Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasaan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya seperti yang

dikemukakan oleh Richard Oliver (dalam Irawan, 2002).

Wilkie, 1990 (dalam Fandy Tyiptono, 2007), mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Gerson, 1993 (dalam Arif, 2007),

kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Philip Kotler (2009) mengatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Kepuasan konsumen menurut Kotler,1994 (dalam Nasution, 2004), adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya

16

Kepuasaan konsumen adalah respon emosional setelah melalui

serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. (Irawan,

2002). Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono, 2007)

menyatakan ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”

Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan

dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas

investasi. (Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, 2002).

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

konsumen sudah terpenuhi. Suatu pelayanan dapat dinilai memuaskan jika

pelayanan tersebut dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan, kebutuhan dan

harapan konsumen.

2.1.2 Aspek-aspek Kepuasaan Konsumen

Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, (2002) mengatakan bahwa terdapat

lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kelima

dimensi tersebut adalah:

1. Layanan Inti Jasa

Layanan inti dari jasa menggambarkan “isi” layanan. Yaitu fitur apa saja yang

ditawarkan dalam layanan yang diberikan.

17

Fitur adalah gambaran dari suatu objek. Gambaran apa yang ditawarkan oleh

suatu biro jasa pada layanan jasa yang diberikan oleh konsumen.

2. Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa

Merujuk kepada semua aspek (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, saat

kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan berpengaruh pada elemen

manusia dalam penyampaian jasa.

a. Keandalan adalah Hal andal- dapat dipercaya. Kepuasan konsumen di

utamakan dalam penyampaian jasa.

b. Ketanggapan adalah Melihat, mendengarkan baik-baik. Pemberi layanan

jasa senantiasa siap mendengarkan dan memperhatikan apa saja keinginan

konsumen.

c. Jaminan adalah tanggungan (atas keselamatan, kebenaran,dll). Konsumen

diperioritaskan akan keselamatan, kesehatan, atau kebenaran akan suatu

hal dan pemberi layanan jasa harus mempunyai jaminan tertentu.

d. Empati adalah turut merasakan apa yang dialami oleh orang lain / dapat

memahami perbuatan orang lain. Antara pemberi layanan jasa dengan

konsumen harus mempunyai hubungan social yang kuat serta komunikasi

yang lancar. Sehingga konsumen merasa nyaman akan layanan yang

diberikan.

e. Insiden Kritis adalah peristiwa atau kejadian yang kritis atau fatal. Jika

memang terjadi sesuatu yang tidak terbayangkan sebelumnya, sebaiknya

adakan komunikasi antara pemberi layanan jasa dengan konsumen untuk

ikut bersama-sama memecahkan masalah dengan baik.

18

f. Pemulihan adalah Penstabilan. Adanya usaha untuk menstabilkan kembali

keadaan-keadaan sesuatu yang berubah menjadi normal kembali dengan

komunikasi diantara keduanya.

3. Elemen Sistem dalam Penyampaian Jasa

Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat layanan yang

baik. Pelanggan selalu ingin dan mengharapkan proses pelayanan yang benar-

benar standar, efisien, dan sederhana sehingga mereka bisa menerima layanan

tanpa gangguan, hal-hal yang tidak diinginkan atau banyak pertanyaan yang

diajukan oleh penyedia layanan.

4. Bukti Fisik

Aspek nyata dari fasilitas layanan (peralatan, mesin, penampulan karyawan,

dan lain-lain) atau lingkungan fisik buatan manusia yang dikenal sebagai

“ ruang layanan”.

5. Tanggung Jawab Sosial

Tanggung jawab social membantu sebuah organisasi untuk memimpin sebagai

warga yang bertanggung jawab dalam mendorong perilaku etis dalam segala

hal. Hal kecil ini, namun berefek kuat, elemen yang mengirim sinyal kuat

untuk meningkatkan citra organisasi dan berakibat mempengaruhi evaluasi

keseluruhan pelanggan terhadap kulaitas pelayanan dan loyalitas terhadap

organisasi.

19

2.1.3 Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen

Kepuasaan konsumen ditentukan oleh pendapat konsumen mengenai performance

produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Irawan faktor

pendorong kepuasaan konsumen adalah sebagai berikut. (2002) :

a. Kualitas produk: konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas

produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari

kualitas produk yaitu performance, durability, feature, realibility, consistency,

dan design.

b. Harga: untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Untuk industri retail, komponen harga ini sangat penting dan

kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga

sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal

kepuasan konsumen. Kedua aspek in irelatif mudah ditiru. Dengan teknologi

yang hampir standar setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan

untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh

karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor yang ketiga ini

yaitu kualitas pelayanan.

c. Kualitas pelayanan : Kualitas pelayanan ini sangat bergantung dengan 3 hal

yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi

sekitar 70%. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan biassanya

sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan

20

perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus

dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya kerja, dan hasilnya baru

terlihat setelah 3 tahun.

d. Emosional: Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup

seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, kepuasan konsumen yang ke empat

yaitu emosional faktor relatif penting. Contoh dari emosional value: rasa

bangga, rasa percaya diri, dll. Yang bisa mendasari kepuasan konsumen

e. Kemudahan: Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman,

dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.4 Pengukuran Kepuasaan Konsumen

Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam

metode dan teknik. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan

konsumen adalah sebagai berikut. Kotler,2002 (dalam M. N. Nasution, 2004).

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan/organisasi jasa yang berorientasi pada konsumen perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumen untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka

2. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai konsumen yang potensial.

3. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

21

membeli atau yang telah beralih ketempat lain. Yang diharapkan adalah akan

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan

sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya

dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kualitas layanan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan metode survei, baik melalui pos, email, telepon maupun wawancara

langsung melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2 Persepsi Kualitas Layanan

2.2.1 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan

Menurut Wyckof (dalam Arief, 2007) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan

tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan

konsumen secara konsisten.

Menurut Parasuraman, et al, 1985 (dalam Nasution, 2004), kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Zeithaml

dan Bitner mengemukakan arti kualitas jasa atau layanan senagai berikut “Mutu

jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan

22

dengan ekspektasi pelanggan”. (Arief, 2007).

Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan

mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka

dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron dan Schaff, Dick, 1989

(dalam Arief ,2007).

Dari beberapa penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi

kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang

diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.

2.2.2 Dimensi Persepsi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman (dalam Arief, 2007) dimensi kualitas layanan adalah

sebagai berikut:

1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,

personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal

ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan

layanan informasi kepada konsumen, (misalnya anda dapat menghubungi

pertugas kapan saja selama jam pelayanan (08.00-15.00 WIB). Tersedianya

sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa

adanya gangguan teknis). Meliputi hal-hal berikut:

a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk)

b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer , komunikasi dan lain-lain)

c. Ketersediaan tempat parkir

d. Penampilan pegawai

23

e. Kebersihan toilet

2. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang

dijanjikan dengan akurat (performance) dan terpecaya (dependability). Hal ini

berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal. Petugas biro

jasa dengan segera memberikan informasi atau jawaban pada konsumennya.

Apabila petugas tidak dapat memberikan informasi yang diinginkan

konsumen, maka petugas akan memberikan informasi kembali sesuai waktu

yang telah ditentukan. Meliputi:

a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan

b. Keandalan dalam proses pelayanan

3. Responsiveness (responsivitas), yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan

untuk membeerikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Petugas

biro jasa dapat memberikan pelayanan informasi sesuai dengan keinginan

konsumen dan petugas biro jasa dengan segera memberi tanggapan masalah

yang dihadapi konsumen, meliputi:

a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah

b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen

c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen

4. Competency (kompetensi), yaitu menguasai pengetahuan dan kemampuan

sesuai yang diisyaratkan dalam memberikan pelayanan agar dapat

memberikan jasa tertentu. Mencakup kemampuan melaksanakan tugas,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Meliputi:

24

a. Pengetahuan pegawai tentang prosuk/jasa yang ditawarkan

b. Ketrampilan petugas dalam melayani konsumen

c. Kecepatan pelayanan

d. Keragaman produk/jasa yang ditawarkan perusahaan

e. Keakuratan data/informasi yang diberikan kepada konsumen

5. Courtesy (tata krama), yaitu kesopanan, ras hormat, bijaksana dan bersahabat

sebagai orang yang dihubungi/dikontak. Meliputi:

a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen

b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan

c. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian, sikap)

6. Credibility (kredibilitas), yaitu layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi

layanan. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,

karakteristik pribadi contact personnel dan interaksi dengan pelanggan.

Meliputi hal berikut:

a. Status kepemilikan perusahaan

b. Kinerja keamanan perusahaan

c. Reputasi manajemen perusahaan

7. Security (keamanan), yaitu bebas atau aman dari segala bahaya, risiko ataupun

kekecewaan. Meliputi:

a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan

b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan

c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan

8. Access (akses), yaitu kemudahan didekati dan ditemui. Hal ini berarti lokasi

25

fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,

saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. Meliputi:

a. Mudahnya akses ke perusahaan

b. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan

c. Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon,faximille, dan teleks)

d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi

9. Communication (komunikasi), yaitu memberikan informasi kepada konsumen

dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengar serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan konsumen. Masyarakat dapat dengan mudah

mendapatkan informasi dan atau mengadu pada biro jasa tanpa birokrasi yang

rumit dan dimungkinkan terjadinya komunikasi dua arah (two way traffic

communication) antara konsumen dengan petugas biro jasa. Meliputi:

a. Kejelasan tentang produk/jasa layanan yang ditawarkan

b. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan

c. Adanya komunikasi dua arah

d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi

10. Understanding the customer (perhatian pada konsumen), yaitu berusaha untuk

mengetahui dan memahami konsumen dan kebutuhannya. Meliputi:

a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan

kondisi konsumen/pelanggan

b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan

c. Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama)

26

Dalam pengertian perkembangan selanjutnya Parasuraman, dikutip dalam

Tjiptono, (1996) menemukan bahwa 10 (sepuluh) dimensi yang ada dapat

dirangkum menjadi 5 dimensi pokok yaitu :

1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,

personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal

ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan

layanan informasi kepada konsumen, (misalnya anda dapat menghubungi

pertugas kapan saja selama jam pelayanan (08.00-15.00 WIB). Tersedianya

sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa

adanya gangguan teknis). Meliputi hal-hal berikut:

a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk)

b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer , komunikasi dan lain-lain)

c. Ketersediaan tempat parker

d. Penampilan pegawai

e. Kebersihan toilet

f. Kejelasan tentang produk/jasa layanan yang ditawarkan

g. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan

h. Adanya komunikasi dua arah

i. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi

2. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang

dijanjikan dengan akurat (performance) dan terpecaya (dependability). Hal

ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal. Petugas

biro jasa dengan segera memberikan informasi atau jawaban pada

27

konsumennya. Apabila petugas tidak dapat memberikan informasi yang

diinginkan konsumen, maka petugas akan memberikan informasi kembali

sesuai waktu yang telah ditentukan. Meliputi:

a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan

b. Keandalan dalam proses pelayanan

3. Responsiveness (responsivitas), yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan

untuk membeerikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap.

Petugas biro jasa dapat memberikan pelayanan informasi sesuai dengan

keinginan konsumen dan petugas biro jasa dengan segera memberi tanggapan

masalah yang dihadapi konsumen, meliputi:

a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah

b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen

c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen

4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan . Meliputi:

a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan

b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan

c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan

5. Empathy yaitu berusaha untuk mengetahui dan memahami konsumen dan

kebutuhannya. Meliputi:

a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai

dengan kondisi konsumen/pelanggan

28

b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan

c. Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama)

2.3 Kerangka Berpikir

Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan sukses

atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Konsumen

adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan. Untuk menilai

kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai

perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen

merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa

sebelum membeli atau memakainya.

Kepuasan konsumen menjadi penting untuk diteliti karena hal yang

berkaitan langsung dengan perasaan seseorang yang bisa banyak membawa

pengaruh kepada dirinya sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh

dirinya sendiri adalah seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima

sesuai dengan apa yang diharapkan. Kekuatan word-of-mouth juga tidak bisa

dipungkiri, karena seseorang akan bercerita kepada kerabat mengenai jasa yang

diperolehnya, bagi yang memuaskan maupun tidak, yang secara tidak langsung

akan membawa pengaruh kepada perusahaan agar dapat memperhatikan

keinginan konsumen dan menjadi bahan untuk mengembangkan jasanya. Dalam

meningkatkan kepuasan konsumen, sebuah instansi atau perusahaan harus

memperhatikan beberapa faktor, diantaranya: kualitas produk atau jasa, faktor

emosi, harga dan biaya serta kemudahan konsumen untuk memperoleh produk

29

atau jasa tersebut. Dengan memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan

akan dengan mudah menentukan keunggulan dari perusahaannya.(Irawan,2002).

Selain itu Irawan juga mengatakan bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas

layanan merupakan faktor yang paling menentukan terhadap kepuasan konsumen.

Dalam hal ini, peneliti mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen. Konsumen yang dimaksud dalam hal ini

adah para jemaah haji khusus yang akan berangkat ibadah haji dan terdaftar dalam

Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus.

Kualitas layanan adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur

yang terjadi karena ada interaksi dua orang atau lebih, lembaga dengan konsumen

dan memberikan manfaat bagi pihak yang terkait. Dengan memberikan

pengalamn yang baik diharapkan akan mempertahankan atau menambah

kredibilitas masyarakat terhadap biro jasa haji tersebut. Tingkat kepuasan adalah

keinginan yang dicapai oleh setiap konsumen. Oleh karena itu akan timbul rasa

kepuasan yang diharapkan oleh kosumen tersebut serta pelayanan yang diterima.

Disinalah akan timbul persepsi layanan konsumen, karena akan timbul

perbadingan anatara apa yang diharapkan dengan kenyataan yang diterima.

Kepuasan terjadi ketika apa yang dicari oleh konsumen dapat terpenuhi

dan konsumen merasa cukup serta puas. Oleh karena itu, agar mendapat kepuasan

konsumen perlu adanya peningkatan pelayanan bagi pihak manapun.

Peningkatan layanan bukan hanya dari bentuk fisik saja akan tetapi ada

beberapa dimensi yang harus di lakukan oleh instansi manapun yang ingin para

konsumennya merasa puas. Dimensi tersebut ialah : dimensi yang dapat

30

mempengaruhi kepuasan konsumen untuk menjalankan pelayanan yang diberikan

lembaga pelayanan jasa dalam hal ini biro jasa. Antara lain dimensi tangible,

meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan pegawai, dimensi

reliability, meliputi kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan-pelayanan

yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance,

meliputi sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk

membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi

empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan

pada konsumen. Selain kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kepuasan

konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden, seperti usia,

jenis kelamin dan tingkat pendidikan. Aspek-aspek tersebut, langsung atau tidak

langsung dapat memprngaruhi kepuasan konsumen karena kesubjektifannya.

Dari uraian diatas menunjukan bahwa puas atau tidaknya jemaah haji

sangat dipengaruhi oleh bagaimana jemaah tersebut mempersepsikan kualitas

pelayanan yang dirasakan di biro perjalanan ibadah haji khusus tersebut. Semakin

baik kualitas layanan maka tingkat kepuasan yang dirasakannya akan semakin

tinggi, sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang dirasakan oleh jemaah

haji maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh jemaah tersebut akan rendah.

Jemaah haji akan merasakan puas dan ketidakpuasan tergantung dari persepsi

jemaah haji terhadap kualita layanan yang diberikan.

31

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis Mayor: Ada pengaruh yang signifikan persepsi kualitas layanan

terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010

Hipotesis Minor:

1. Ada pengaruh yang signifikan aspek tangibles dari variabel kualitas layanan


2. Ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel kualitas layanan


3. Ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel kualitas

layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010

Kepuasan

Konsumen

Aspek Reliability

Aspek Usia

Aspek Empathy

Aspek Assurance

Aspek Responsiveness

Aspek Jenis Kelamin

Aspek Tangibles

32

4. Ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel kualitas layanan


5. Ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel kualitas layanan


6. Ada pengaruh yang signifikan aspek usia terhadap kepuasaan Jemaah Haji

Khusus 2010

7. Ada pengaruh yang signifikan aspek jenis kelamin terhadap kepuasaan Jemaah

Haji Khusus 2010

33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

3.1.1 Pendekatan dan metode penelitian

Jenis penelitian pada ini adalah kuantitatif, pendekatan tersebut digunakan karena

dalam penelitian ini lebih menekankan pada data yang dapat dihitung, untuk

menafsirkan kuantitatif yang kokoh. Asumsi dari penelitian ini adalah bahwa

fakta-fakta dari objek penelitian memiliki realitas dan variable-variabel dapat

diidentifikasikan serta hubungannya dapat diukur. (Arikunto, 2006).

Jadi,penelitian ini menggunakan pendekatan statistic deskriptif dengan jenis

penelitian korelasional.

Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif. Menurut Gay (dalam Sevilla, 1993) metode deskriptif adalah kegiatan

yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis atau menjawab

pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari

pokok suatu penelitian. Tujuan utama dalam menggunakan metode ini menurut

Travers (dalam Sevilla, 1993) adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan

yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-

sebab dari suatu gejala tertentu.

34

Sedangkan jenis penelitian ini adalah penelitian regresi. Penelitian regresi

bertujuan untuk mencari tingkat perubahan suatu variabel terhadap variabel

lainnya dapat teratasi (Husain, 2002).

Melalui penelitian ini kita dapat memastikan berapa besar sumbangsih

masing-masing aspek dari variabel-variabel tersebut.

3.1.2 Definisi Konseptual dan operasional variabel

Menurut Kerlinger (2003), variabel adalah simbol atau lambang yang padanya

melekatkan bilangan atau nilai. Variabel dibagi menjadi dua macam, yaitu

variabel bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent variabel).

Adapun variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas adalah persepsi kualitas layanan

Secara konseptual, persepsi kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan

2. Variabel terikat adalah kepuasan konsumen

Secara konseptual, Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai suatu

keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah

terpenuhi.

Definisi operasional yang dipakai untuk kedua variabel penelitian tersebut

adalah sebagai berikut:

1. Kualitas layanan jasa yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang

didapat dari pengukuran terhadap kualitas layanan jasa jemaah ibadah haji

dalam pengukuran ini memakai teori dari Parasuraman, yaitu aspek kualitas

35

layanan adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy,

Credibility, Security, Access, Communication, Understanding. Dari kesepuluh

komponen kualitas layanan jasa tersebut hanya lima aspek yang dijadikan

indikator kualitas layanan jasa ibadah haji yaitu, Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy.

2. Kepuasan layanan jemaah Haji yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

skor yang didapat dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen, dalam

pengukuran ini memakai teori dari Sureschandar, Rajendran dan

Anantharaman. Aspek-aspek kepuasan konsumen adalah Layanan Inti Jasa,

Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa, elemen system dalam

penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi Penelitian

Kerlinger (dalam Sevilla, 1993) mendefinisikan populasi sebagai “keseluruhan

anggota, kejadian atau objek-objek yang telah ditetapkan dengan baik”.

Sedangkan Gay (dalam Sevilla dkk, 1993) mendefinisikan populasi sebagai

kelompok di mana peneliti akan menggeneralisasikan hasil penelitiannya.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah Jemaah haji di “PT. Manajemen

Qolbu Travel”. Karena peneliti ingin mengetahui atau memperoleh gambaran

pengaruh variabel persepsi kualitas layananan jasa terhadap kepuasan pada

jemaah haji, maka sampel yang diambil adalah jemaah haji yang telah berangkat

haji pada tahun 2010, dengan jumlah populasi sebanyak 115 orang.

36

3.2.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi. Pada umunya kita tidak bisa mengadakan

penelitian kepada seluruh anggota dari populasi karena jumlahnya terlalu banyak.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.

Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

represantitive/mewakili (Sugiyono, 2009),

Sampel penelitian yang diambil untuk menguji try out adalah sebanyak 50

orang yang telah berangkat haji pada tahun 2010. Sedangkan dalam menguji field

test adalah sebanyak 60 orang.

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam menentukan sampel penelitian dibutuhkan teknik pengambilan sampel.

Ary, Jacob dan Razavieh (dalam Sevilla, 1993) menyatakan bahwa proses yang

meliputi pengambilan sebagian dari populasi, melakukan pengamatan pada

populasi secara keseluruhan disebut sampling atau pengambilan sampel.

Dalam penelitian ini bentuk yang digunakan dalam non-probabability

sampling adalah dengan menggunakan teknik purposive sampling. Yaitu

pengambilan sampel berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan (Sevilla dkk,

1993).

Pengambilan sampel purposive digunakan karena peneliti memilih sampel

berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan sebelumya, yaitu:

- Jemaah haji yang menggunakan lembaga Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen

Qolbu Travel.

37

- Yang telah berangkat Haji pada tahun 2010

- Berjenis kelamin Laki-laki dan Perempuan

3.3 Teknik Pengumpulan Data

3.3.1 Metode dan Instrumen Penelitian

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

skala. Dalam penelitian ini skala yang digunakan dalam pengumpulan data adalah

skala kualitas layanan dan skala kepuasan pada Jema’ah haji. Instrument

penelitian terdiri dari dua skala, yaitu skala persepsi kualitas layanan jasa ibadah

haji dan skala kepuasan pada Jema’ah haji.

1. Skala Persesi Kualitas Layanan Ibadah haji

Kualitas layanan jasa yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang

didapat dari pengukuran terhadap kualitas layanan jasa ibadah haji dalam

pengukuran ini memakai teori dari Parasuraman (dalam Arief, 2006) dimensi

kualitas layanan adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence,

Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding. Dari

kesepuluh komponen kualitas layanan jasa tersebut hanya lima dimensi yang

dijadikan indikator kualitas layanan jasa ibadah haji yaitu, Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy. Di dalam pernyataan-pernyataan tersebut

terdapat dua jenis pernyataan, yaitu pernyataan favourable dan unfavourable. Di

dalam dua jenis tersebut diberi skala model Likert. Pada skala tersebut terdapat 4

(empat) kategori jawaban. Subyek ditanya apakah mereka sesuai, sangat sesuai,

tidak sesuai, sampai dengan sangat tidak sesuai. Adapun jumlah item sebelum

38

diujicobakan sebanyak 30 item.

Berikut penjelasan dengan tabel.

Table 3.1 Bobot Skor Skala

Kategori Favorabel Unfavorabel

Sangat Sesuai (SS) 4 1

Sesuai (S) 3 2

Tidak Sesuai (TS) 2 3

Sangat Tidak Sesuai (STS) 1 4

Dalam penelitian ini menggunakan instrument berupa skala yang terdiri dari:

Tabel 3.2 Blue print Skala TRY OUT persepsi kualitas layanan jasa

PT. Manajemen Qalbu Travel

NO Aspek Indikator Fav Unfav Jml

1 Tangibles Memiki Peralatan, Fasilitas,

Personalia dan Sarana

Komunikasi lengkap

1, 2,

3, 4, 5

6, 7, 8 8

2 Reliabel Kemampuan memberikan jasa

yang terpercaya

9, 10,

11

12,

13, 14

6

3 Responssiveness Kesediaan membantu

konsumen dengan tepat dan

tanggap

15, 16 17, 18 4

4 Assurance pengetahuan, kesopanan, dan

dapat dipercaya para stafnya,

bebas dari, resiko atau keraguan

19,

20, 21

22, 23 5

39

2. Skala Kepuasan layanan

Kepuasan layanan jemaah Haji yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor

yang didapat dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen, dalam pengukuran

ini memakai teori dari Sureschandar, Rajendran dan Anantharaman, (2002) adalah

sebagai berikut: layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa,

elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial.

Skala yang digunakan sama seperti pada skala kualitas layanan jasa, yaitu model

skala Likert. Adapun jumlah item yang terdapat pada skala ini sebanyak 45 item

sebelum diujicobakan.

Berikut penjelasan tabel

5 Empathy Berusaha untuk memahami

kebutuhan konsumen

24,

25,

26, 27

28,

29, 30

7

17 13 30

40

Tabel 3.3

Blue print Skala TRY OUT kepuasan pada Jemaah Ibadah Haji Khusus

NO Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah 1 Layanan Inti Jasa - Keberagaman layanan,

(bimbingan manasik haji, umroh di luar musim haji, ziarah dan hujjaj gathering) - Intensitas dan kedalaman layanan - Layanan inovasi - Ketersediaan banyak layanan setiap cabang - Jam Operasional luas

1, 2, 3, 4, 5

6, 7, 8, 9, 10

10

2 Elemen manusia dalam penyampaian jasa

- Keandalan - Ketanggapan - Jaminan - Empati

11, 12, 13, 14

15, 16, 17

7

3 Elemen sistem dalam penyampaian jasa

- Informasi tepat dan jelas - Komunikasi - pelayanan yang memadai - Fasilitas dan transportasi

yang baik - Akomodasi

18, 19, 20, 21, 22

23, 24, 25, 26, 27

10

4 Bukti fisik - Kondisi lingkungan perusahaan - Tata letak perabotan yang nyaman - Memiliki petugas kebersihan - memiliki penampilan rapi dan profesional - Fasilitas tempat parkir yang memadai

28, 29, 30, 31, 32

33, 34, 35

8

5 Tanggung jawab sosial

- Perlakuan yang sama kepada setiap konsumen - Memberikan layanan terbaik - Memiliki cabang lokasi yang nyaman - Tanggung jawab sosial yang

36, 37, 38, 39, 40

41, 42, 43, 44, 45

10

41

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam skala likert antara lain adalah bentuk

jawaban menggunakan empat kemungkinan jawaban yaitu sangat sesuai (SS),

sesuai (S), tidak sesuai (TS), dan sangat tidak sangat sesuai (STS) sedangkan

ragu-ragu tidak digunakan.

Menurut Sevilla, et al., (1993) banyak peneliti yang memberikan

penekanan pada kecenderungan responden untuk “mengamankan” dan

menempatkan jawaban mereka di tengah sebagai angka netral.

Hal ini disebut “pengaruh kecenderungan sentral”. Individu yang

mempunyai kecenderungan tersebut selalu menghindarkan perilaku atau

pengungkapan yang ekstrim, dengan demikian tidak digunakannya kategori

jawaban yang bersifat netral atau ragu-ragu dilakukan untuk mendorong

responden memutuskan jawaban yang bersifat positif atau negatif.

3.4 Teknik Analisis Data

3.4.1 Analisa Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Menurut Sevilla (1993) validitas adalah derajat ketepatan suatu alat ukur tentang

pokok isi atau arti sebenarnya yang diukur. Analisa data-data yang digunakan

adalah analisa statistika sebagai cara untuk mengetahui hubungan antara variabel

independent yaitu Persepsi Kualitas Layanan dan variabel terikat yaitu Kepuasan

ditandai dengan ”pelayanan yang layak”

24 21 45

42

Konsumen yang menggunakan SPSS 17.0 yang diinterpretasikan dengan mengacu

pada tabel koefisien Product Moment dari Pearson.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur, sehingga alat ukur

itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Anastasi dan Urbina, 2003). Dalam

perhitungan ini dilakukan dengan rumus koefisien alpha cronbach.

Adapun klasifikasi realibilitas adalah:

0,90 : sangat reliable

0,70-0,89 : reliable

0,40-0,69 : cukup reliable

0,20-0,39 : kurang reliable.

3. Uji Regresi

Regresi merupakan suatu alat ukur yang digunakan untuk menganalisa data.

Peneliti mengghunakan regresi tunggal. Analisis regresi ini, lebih akurat dengan

analisis lainnya. Pada analisis regresi, kesulitan dalam menunjukkan tingkat

perubahan suatu variabel terhadap variabel lainnya dapat teratasi (Husain, 2002).

Hasil perhitungan diperoleh dengan menggunakan sistem komputerisasi dengan

program SPSS versi 17.0.

3.5. Prosedur Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti mencoba merencanakan langkah-langkah yang di

harapkan dapat menunjang kelancaran penelitian, yaitu sebagai berikut:

1. Tahap persiapan

43

Tahap persiapan dimulai dengan perumusan masalah, menentukan variable

penelitian, melakukan studi kepustakaan untuk mendapatkan gambaran dan

landasan teoritis yang tepat, menentukan, menyusun,dan menyiapkan alat ukur

yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu skala kualitas layanan dan

skala kepuasan konsumen berupa skala sikap model Likert

2. Tahap uji coba (tryout)

Peneliti menyebar kuesioner ke responden, mengolah data yang sudah

terkumpul sehingga diperoleh item-item yang reliable dan valid untuk

digunakan dalam penelitian.Uji coba dilakukan dengan menyebarkan angket

skala persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada 50 orang

responden. Setelah uji coba dilakukan, peneliti melakukan uji validitas dan

reliabilitas. Uji validitas skala dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor

tiap item dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product

Moment dari Pearson dan penghitungannya menggunakan program SPSS

versi 17.0. Maka diperoleh reliabilitas dari skala persepsi kualitas layanan

sebesar 0.899 dan skala kepuasan 0.880. Kedua alat ukur ini menurut kaidah

Guilford dapat disimpulkan memiliki reliabilitas yang baik karena suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpa

> 0.60 (Kuncono, 2004).

Adapun distribusi item setelah dilakukan uji validitas pada skala persepsi

kualitas layanan dan skala kepuasaan adalah sebagai berikut :

44

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Skala persepsi kualitas layanan jasa

*Item valid

Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti menentukan item-item sejumlah

24 yang dijadikan skala persepsi kualitas layanan pada saat penelitian. Pada

pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel dan

unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 3, 5,6, 7, 8, 9, 10, 11,12, 13, 14,15, 17,

18, 19, 22, 24,26,27,28,29,30.

NO Aspek Indikator Fav Unfav Jml

1 Tangibles Memiki Peralatan, Fasilitas ,

Personalia dan Sarana Komunikasi

lengkap

1*, 2,

3*, 4,

5*

6*, 7*,

8*

8

2 Reliabel Kemampuan memberikan jasa yang

terpercaya

9*,

10*,

11*

12*,

13*,

14*

6

3 Responssiveness Kesediaan membantu konsumen

dengan tepat dan tanggap

15*,

16

17*,

18*

4

4 Assurance pengetahuan, kesopanan, dan dapat

dipercaya para stafnya, bebas dari

resiko atau keraguan

19*,

20,

21*

22,

23*

5

5 Empathy Berusaha untuk memahami

kebutuhan konsumen

24*,

25,

26*,

27*

28*,

29*,

30*

7

17 13 30

45

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Skala Kepuasan

NO Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah

1 Layanan Inti Jasa - Keberagaman layanan,

(bimbingan manasik haji,

umroh di luar musim haji,

ziarah dan hujjaj gathering)

- Intensitas dan kedalaman

layanan

- Layanan inovasi

- Ketersediaan banyak

layanan setiap cabang

- Jam Operasional luas

1*, 2,

3*, 4*,

5

6*,

7*, 8,

9*,

10*

10

2 Elemen manusia

dalam

penyampaian jasa

- Keandalan

- Ketanggapan

- Jaminan

- Empati

11,

12*,

13*,

14

15,

16,

17*

7

3 Elemen sistem

dalam

penyampaian jasa

- Informasi tepat dan jelas

- Komunikasi

- pelayanan yang memadai -

Fasilitas dan transportasi yang

baik

- Akomodasi

18,

19*,

20, 21,

22*

23,

24*,

25*,

26*,

27*

10

4 Bukti fisik - Kondisi lingkungan

perusahaan

- Tata letak perabotan yang

nyaman

- Memiliki petugas

kebersihan

- memiliki penampilan rapi

dan profesional

28,

29*,

30,

31*,

32*

33,

34*,

35*

8

46

* Item valid

Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti mengambil sejumlah 26 item yang

dijadikan skala kepuasaan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti

mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item

nomor : 1, 3, 4, 6, 7, 9, 10, 12, 13,17,19,22, 24,25, 26, 27, 29, 31, 32, 34, 35,36,

37, 40,41,43.

3. Pengambilan Data

Menentukan sampel penelitian, memberikan penjelasan mengenai tujuan

penelitian dan meminta kesediaan subyek untuk mengisi kuesioner penelitian serta

melakukkan pengambilan data dengan alat ukur yang telah disiapkan. Penelitian

sesungguhnya dilakukan pada tanggal 14 Januari 2011. Peneliti menyebarkan

sebanyak 60 angket pada Jemaah Haji Khusus di PT. Manajemen Qalbu Travel

tahun 2010.

- Fasilitas tempat parkir yang

memadai

5 Tanggung jawab

sosial

- Perlakuan yang sama kepada

setiap konsumen

- Memberikan layanan terbaik

- Memiliki cabang lokasi yang

nyaman

- Tanggung jawab sosial yang

ditandai dengan ”pelayanan

yang layak”

36*,

37*,

38, 39,

40*

41*,

42,

43*,

44, 45

10

24 21 45

47

4. Pengolahan data

Melakukan scoring untuk setiap hasil skala yang telah diisi oleh responden

penelitian.

48

BAB 4

PRESENTASI DAN ANALISA DATA

4.1 Gambaran Deskriptif Responden

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 14 Januari 2011 di PT. Manajemen Qalbu

Travel. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 60 responden.

Responden yang di ambil untuk penelitian terdiri dari laki-laki dan perempuan.

Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dapat digambarkan

sebagaimana terlihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1. Laki-laki 30 50% 2. Perempuan 30 50%

Total 60 100%

Jenis kelamin merupakan salah satu aspek yang diambil dalam persepsi

kualitas layanan yang mengukur kepuasan. Responden yang berjenis kelamin laki-

laki diberi dengan simbol angka 1 sedangkan berjenis kelamin perempuan diberi

dengan simbol angka 0. Dari hasil penelitian diatas maka diketahui yang berjenis

kelamin perempuan sebesar 30 responden dengan presentase 50% dan jumlah

laki-laki sebesar 30 responden dengan presentase 50%.

4.2 Gambaran Deskriptif Data

Data yang diambil dalam penelitian ini adalah aspek-aspek dari variabel persepsi

kualitas layanan yaitu tangibles, reliable, responsivvess, assurance, empathy, dan

usia. Digambarkan dalam tabel berikut:

49

Tabel 4.2 Berdasarkan Deskriptif Data Tiap-tiap Aspek

N Range

Minimum

Maximum Mean

Std. Deviation

Variance

KEPUASAN 60 51.00 44.00 95.00 67.5333

13.69209 187.473

TANGIBLES 60 8.00 16.00 24.00 20.1333

2.47336 6.118

RELIABLE 60 10.00 14.00 24.00 20.2833

2.03438 4.139

RESPONSIVENESS

60 5.00 7.00 12.00 10.1167

1.42724 2.037

ASSURANCE 60 7.00 5.00 12.00 9.6333 1.33996 1.795

EMPATHY 60 12.00 12.00 24.00 19.0333

3.19940 10.236

USIA 60 15.00 35.00 50.00 42.8333

4.64746 21.599

Valid N (listwise)

60

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa:

1. Pada variabel kepuasan dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan

range 51.00 artinya semakin besar R, menunjukkan distribusi datanya semakin

heterogen. Skor kepuasan terendah adalah 44.00, sedangkan skor tertinggi

adalah 95.00. dengan Mean 67.53, sedangkan standar deviasi pada variabel

kepuasan sebesar 13.692 dan varian yang didapat adalah 187.473, yang

menunjukkan besarnya varian pada variabel kepuasan yang artinya nilai skor

yang didapati pada variabel kepuasan bervariasi.

2. Pada aspek tangibles dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range

8.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor

tangibles terendah adalah 16.00, sedangkan skor tangibles tertinggi adalah

50

24.00. dengan Mean 20.133, sedangkan standar deviasi pada aspek tangibles

sebesar 2.473 dan varian yang didapat adalah 6.118, yang menunjukkan

kecilnya varian pada variabel tangibles yang artinya nilai skor yang didapati

pada variabel tangibles kurang bervariasi.

3. Pada aspek reliability dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range

10.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor

reliability terendah adalah 14.00, sedangkan skor reliability tertinggi adalah

24.00. dengan Mean 20.283, sedangkan standar deviasi pada aspek reliability


kecilnya varian pada variabel reliability yang artinya nilai skor yang didapati

pada variabel reliability kurang bervariasi.

4. Pada aspek responsivness dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan

range 5.00 artinya nilai R sangat kecil, menunjukkan distribusi datanya

homogen. Skor responsivness terendah adalah 7.00, sedangkan skor

responsivness tertinggi adalah 12.00. dengan Mean 10.12, sedangkan standar

deviasi pada aspek responsivness sebesar 1.427 dan varian yang didapat

adalah 2.037, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel responsivness

yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel responsivness sangat tidak

bervariasi.

5. Pada aspek assurance dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range

7.00 artinya nilai R kecil, menunjukan distribusi datanya homogen. Skor

assurance terendah adalah 5.00, sedangkan skor assurance tertinggi adalah

12.00. dengan Mean 9.633, sedangkan standar deviasi pada aspek assurance

51


kecilnya varian pada variabel assurance yang artinya nilai skor yang didapati

pada variabel assurance tidak bervariasi.

6. Pada aspek empathy dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range

12.00 artinya nilai R kecil, menunjukan distribusi datanya homogen. Skor

empathy terendah adalah 12.00, sedangkan skor empathy tertinggi adalah

24.00. dengan Mean 19.033, sedangkan standar deviasi pada aspek empathy


kecilnya varian pada variabel empathy yang artinya nilai skor yang didapati

pada variabel empathy tidak bervariasi.

7. Pada aspek usia dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 15.00

artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor usia

terendah adalah 35.00, sedangkan skor usia tertinggi adalah 50.00. dengan

Mean 42.83, sedangkan standar deviasi pada aspek usia sebesar 4.647 dan

varian yang didapat adalah 21.559. yang menunjukkan kecilnya varian pada

variabel usia yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel usia tidak

bervariasi.

4.3 Hasil Uji Hipotesis

4.3.1 Hasil Uji Regresi Aspek Persepsi Kualitas Layanan

Peneliti menggunakan analisis regresi untuk mengetahui lebih jauh pengaruh antar

variabel dengan cara mencari nilai koefisien determinasi. Koefisien determinasi

(R square) merupakan suatu nilai yang menggambarkan seberapa besar

52

sumbangsih aspek-aspek persepsi kualitas layanan terhadap kepuasaan pada

Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010. Hasil

perhitungannya akan ditampilkan pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.3 Model Summary

Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R squ

Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R square) yang

didapat adalah sebesar 0.136. Hal ini berarti bahwa ketujuh aspek dari persepsi

kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 13.6% bagi perubahan variabel

kepuasan konsumen. Dengan demikian 86.4% dipengaruhi oleh aspek lain selain

ketujuh aspek dari indikator persepsi kualitas layanan yang tidak terukur dalam

penelitian ini yang dapat memberikan perubahan terhadap variabel kepuasaan.

Setelah dilakukan perhitungan nilai R square maka diketahui sumbangsih

dari aspek-aspek persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan, kemudian

dilakukan penghitungan Anova untuk mengetahui aspek-aspek pada model

persamaan regresi ini. Hasilnya disajikan pada tabel Anova (b) berikut:

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate 1 .369a .136 .039 13.42561 Predictors: (Constant), TANGIBLES, RELIABLE, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, USIA

53

Tabel 4.4 Anova (b)

Hasil penghitungan menunjukkan bahwa nilai signifikansi dari table Sig.

yang didapat adalah sebesar 0.234. Dengan taraf signifikansi adalah p > 0.05

artinya variable persepsi kualitas layanan tersebut tidak berdampak signifikan

terhadap kepuasan konsumen dan dapat disimpulkan bahwa model persamaan

regresi yang dipergunakan dalam penelitian ini tidak dapat diterapkan.

Setelah diketahui nilai signifikansi untuk menguji persamaan regresi,

kemudian dilakukan penghitungan uji signifikansi koefisien regresi dari tiap aspek

variabel independen yang diukur. Hasilnya disajikan pada tabel Coefficients (a)

berikut:

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 1507.847 6 251.308 1.394 .234a

Residual 9553.086 53 180.247

1

Total 11060.933 59 a. Predictors: (Constant), TANGIBLES, RELIABLE, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY , USIA

b. Dependent Variable: KEPUASAN

54

Tabel 4.5 Coefficients (a)

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 102.584 25.947 3.954 .000

TANGIBLES 1.149 1.562 .208 .736 .465 RELIABLE -2.223 1.388 -.330 -1.601 .115 RESPONSIVENESS

-1.680 1.867 -.175 -.900 .372

ASSURANCE 2.041 1.810 .200 1.128 .264 EMPATHY -1.104 1.060 -.258 -1.041 .303

1

USIA .122 .393 .042 .312 .757 a. Dependent Variable: KEPUASAN

Tabel 4.6

Proporsi Varian Pada Aspek-Aspek Variabel Persepsi Kualitas Layanan

IV R2 R2 Change Signifikansi

X1 0.055 0.055 Tidak Signifikan






Total 0.136

55

Keterangan:

X1 = Dimensi Tangibles, X2 = Dimensi Reliabel, X3 = Dimensi Responssiveness,

X4 = Dimensi Assurance, X5 = Dimensi Empathy, X6 = Usia

Berdasarkan tabel 4.6, diketahui kontribusi masing-masing IV terhadap

kepuasan konsumen, yaitu:

1. Aspek tangibles diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0,055. Artinya variabel

tangibles memiliki kontribusi sebesar 5.5% dalam mempengaruhi

kepuasan konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar

1.149, artinya Aspek tangibles secara positif mempengaruhi kepuasan

konsumen tetapi tidak signifikan karena p > 0.05

2. Aspek tangibles dan reliability diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0.085.

Artinya variabel reliability memiliki tambahan kontribusi sebesar 0,3 %

dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu pada tabel 4.5

diperoleh nilai B sebesar -2.223, artinya aspek reliability secara negatif

mempengaruhi kepuasan dan tidak signifikan karena p > 0.05.

3. Aspek tangibles, reliability dan responssiveness diperoleh R2 (R Squere)

sebesar 0.106 Artinya variabel responssiveness memiliki tambahan

kontribusi sebesar 2,1% dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain

itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar -1.680 artinya aspek

responssiveness secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi

tidak signifikan karena p > 0.05.

4. Aspek tangibles, reliability, responsiveness dan assurance diperoleh R2 (R

Squere) sebesar 0.119 Artinya variabel assurance memiliki tambahan

56

kontribusi sebesar 1.3 % dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar 2.041 artinya secara

positif aspek assurance mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi tidak

signifikan karena p > 0.05.

5. Aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0.135 Artinya variabel empathy memiliki

tambahan kontribusi sebesar 1.6 % dalam mempengaruhi kepuasan

konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar -1.104

artinya secara negatif apek empathy mempengaruhi kepuasan konsumen

dan tidak signifikan karena p > 0.05.

6. Aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan usia

diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0.136 Artinya variabel usia memiliki

tambahan kontribusi sebesar 0.1% dalam mempengaruhi kepuasan

konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar 0.122 artinya

secara positif aspek usia mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi tidak


Dari hasil regresi yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa dari keenam

aspek variabel persepsi kualitas layanan dengan kepuasaan tidak memberikan

sumbangsih secara signifikan yaitu aspek tangibles, aspek reliabel, aspek

responsiveness, aspek assurance, aspek empathy, dan aspek usia.

4.3.2 Hasil Uji Regresi Dummy Coding Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk melihat seberapa besar sumbangsih dari aspek jenis kelamin dapat dilihat

dalam tabel 4.2 dibawah ini:

57

Tabel 4.7

Dummy Coding Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R square)

yang didapat adalah sebesar 0.003. Hal ini berarti bahwa aspek jenis kelamin dari

persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 0.3% bagi perubahan

variabel kepuasan konsumen. Dengan demikian 99,7% dipengaruhi oleh aspek

lain selain aspek jenis kelamin.

Model Summary



Estimate 1 .056a .003 -.014 13.78759

a. Predictors: (Constant), X3

58

BAB 5

KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN

Pada bab terakhir ini peneliti mencoba menyimpulkan dari semua hasil penelitian

serta mendiskusikan hasil penelitian ini yang berkaitan dan juga dengan saran

untuk penelitian yang sejenis dengan apa yang penulis teliti agar lebih

berkembang dan tentu saja lebih baik dari penelitian yang sudah ada.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data serta pengujian hipotesis yang telah dikemukakan

pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini

berdasarkan hasil yang diperoleh adalah :

7. Aspek tangibles secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi


8. Aspek tangibles secara negatif mempengaruhi kepuasan dan tidak


9. Aspek responssiveness secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen

tetapi tidak signifikan karena p > 0.05.

10. Aspek assurance secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi


11. Aspek empathy secara negatif mempengaruhi kepuasan konsumen dan


12. Aspek usia secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi tidak

59


13. Dari hasil regresi yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa dari

keenam aspek variabel persepsi kualitas layanan dengan kepuasaan tidak

memberikan sumbangsih secara signifikan yaitu aspek tangibles, aspek

reliabel, aspek responsiveness, aspek assurance, aspek empathy, dan usia.

14. Dari hasil uji hipotesis yang dilakukan melalui analisis regresi dummy

coding, menunjukkan bahwa aspek jenis kelamin tidak terdapat pengaruh yang


5.2 Diskusi

Berdasarkan data yang diperoleh pada aspek jenis kelamin memberikan

sumbangsih sebesar 3% pada variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen. Pada uji regresi melalui tabel correlation, bahwa taraf signifikansi

yang di dapat < dari taraf signifikansi alpha yaitu (p=0.00<p=0.05) maka Hminor

ditolak dan dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara persepsi

kualitas layanan dengan kepuasan konsumen pada Jamaah Haji Khusus PT.

Manajemen Qalbu Travel 2010.

Sedangkan untuk melihat sumbangsih dari persepsi kualitas layanan dapat

dilihat dari uji regresi pada tabel model summary yang hasilnya didapatkan

koefisien determinasi R square menunjukkan persepsi kualitas layanan

memberikan nilai sebesar 0.136. Hal ini berarti bahwa ketujuh dimensi dari

persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 13..6% bagi perubahan

variabel persepsi kualitas layanan. Dengan demikian 86.4% dipengaruhi oleh

60

aspek lain selain ketujuh aspek dari indikator persepsi kualitas layanan yang tidak

terukur dalam penelitian ini yang dapat memberikan perubahan terhadap variabel

kepuasaan. Ini dikarenakan adanya keterbatasan social desirability yaitu distribusi

homogen atau tidak bervariasinya nilai skor tiap item, dan kerancuan teori yang

dipakai oleh peneliti. Teori yang dipakai dari salah satu variabel penelitian yaitu

teori kepuasan konsumen menurut Sureschandar, Rajendran dan Anantraman,

2002 kurang kuat memungkinkan adanya kesalahan dalam penelitian. Dalam teori

menurut Zeithmal, Parasuraman,dan Berry, (1990) menjelaskan 5 dimensi

SERVQUAL (Service Quality) yaitu tangibles, realibility, responsivness,

assurance dan empathy dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen

karena dari beberapa data yang didapat sebelumnya memakai teori Zeithmal,

Parasuraman dan Berry, (1990) seperti I-Ming Wang dan Chichn Jen Sieh, 2010.

Serta keterbatasan peneliti dalam jumlah sampel yang minim dan hanya fokus

pada satu tempat penelitian.

Nilai sumbangsih yang sangat minim ini mendukung penelitian yang

dilakukan sebelumnya yang mengatakan bahwa tidak memiliki hubungan yang

signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan Jasa pada Kelompok

Bimbingan Ibadah Haji dengan Kepusan Konsumen. (Hubungan Antara Persepsi

Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji

(KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010).

61

5.3 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan pengalaman yang dialami

dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam

penulisan ini. Untuk itu, ada beberapa saran untuk bahan pertimbangan sebagai

penyempurnaan penelitian selanjutnya yang terkait dengan penelitian serupa dan

ada beberapa hal yang dapat dipertimbangkan untuk penelitian selanjutnya, yaitu :

5.3.1 Saran Teoritis

1. Untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penelitian mengenai persepsi

kualitas layanan dengan kepuasan jemaaah haji, disarankan untuk

penelitian selanjutnya dilakukan terhadap subjek yang lebih banyak.

2. Bagi peneliti yang berminat melanjutkan penelitian ini disarankan agar

melakukan wawancara terhadap subjek try out untuk melakukan elisitasi

instrumen, sehingga dihasilkan alat ukur yang lebih baik.

3. Diharapkan peneliti selanjutnya lebih menguasai mengenai teori-teori

kepuasan konsumen dan teori persepsi kualitas layanan, sehingga tidak

terjadi hal yang fatal pada penelitian selanjutnya.

5.3.2 Saran Praktis

1. Bagi pengelola PT. Manajemen Qolbu Travel, hendaknya aspek-aspek

persepsi kualitas konsumen.

2. Bagi penelitian selanjutnya, sebaiknya menggunakan lebih dari satu

tempat penelitian untuk melihat perbandingan antara tempat yang satu

dengan lainnya.

62

DAFTAR PUSTAKA

Arief, C. P. M. (2007). Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan (Bagaimana

Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan). Malang:

Bayumedia Publishing.

Al-qur’an surat Al-Imran ayat 97 (QS. Al-Imran: 97).

Suharsimi, Arikunto. (2006). Prosedur Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.

Rineka Cipta

Departemen Pendidikan Nasional (2002), Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi

ke-3. Jakarta: Balai Pustaka.

Usman, Husaini. S. P. (2010). Pengantar Statistika. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Handi. D. Irawan, MBA, M. Com, (2002). “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”,

PT. Alex Media Computindo.

Farida, Jasfar, M. E. (2009). Manajemen Jasa (Pendekatan Terpadu). Jakarta:

Ghalia Indonesia

Fred N. Kerlinger. (2000). Asas-asas Penelitian Behavioral, Edisi ke-3. GMU

Press: Yogyakarta.

Kuncono, MM. (2004). Aplikasi Komputer Psikologi. Jakarta: UPI Press

Zeithmal, Parasuraman, Berry. (1990). Delivering Quality Service. New York:

The Free Press.

63

Philip, Kotler. (1997). Manajemen Pemasaran, 9e. Indonesia: PT. Ikrar

Mandiriabadi.

Philip, Kotler. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi ke-13. Indonesia: PT. Gelora

Aksara Pratama.

M. N. Nasution. (2004). “Manajemen Jasa Terpadu (Total Service

Management)”. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sevilla. G. 1993. Pengantar Metode Penelitian. UI Press: Jakarta

Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta: Bandung

Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman. (2002). The Relationship between

Service Quality And Customer Statisfaction – A Faktor Specific Approach

(Journal of Service Marketting, vol. 16). India: Emerald

Fandy, Tjiptono. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing

Anastasi, A. Urbina, S. (2007). Tes Psikologi, Psychological testing.

Jakarta: PT. Indeks

Unik, Desthiani. 2008. Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan

Pelanggan di Hypermarket (Carrefour) Lebak Bulus. Jakarta: UIN Syarif

Hidayatullah

Novi, Efriani. 2009. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien Rumah Sakit Jiwa Soeharto Heerdjan Jakarta. Jakarta:

UIN Syarif Hidayatullah.

64

Asia Tour tidak terlibat, pada 11 November 2010, 20.53 WIB. www.kompas.com

(diunduh pada 24 Desember 2010).

Biaya Mahal Bukan Jaminan Layanan Prima, pada 27 November 2008, 11.50

WIB. Oleh Iman Prihadiyoko. www.kompas.com (diunduh pada 24

Desember 2010).

Calon Haji yang Gagal Dijanjikan Haji Plus, pada 5 November 2010 12:00 WIB.

www.tribunnews.com (diunduh pada 8 Maret 2011).

Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok

Bimbingan Ibadah Haji (Kbih) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah

Haji, pada 25 September 2008, 20.50 WIB.

http://skripsipsikologi.blogspot.com/2010. (diunduh pada 24 Desember

2010).

Jemaah Silakan Kritisi Soal Pelayanan Haji Khusus dan Haji Non Kuota, pada 1

Februari 2010, 08.00 WIB. www.detiknews.com (diunduh pada 24

Desember 2010).

359 Haji ONH Plus Telantar , pada 3 Januari 2008 02:25 WIB. Oleh Hendra

Gunawan. (diunduh pada 8 Maret 2011).

LAMPIRAN

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Saya mahasiswi Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, ingin meminta bantuan

kepada Bapak/Ibu untuk menjadi responden dalam penelitian ini.

Pada bagian pengisian akan tersedia petunjuk pengisian, bacalah terlebih dahulu petunjuk

pengisian sehingga jawaban yang anda berikan sesuai dengan yang diminta.

Jawaban teman-teman akan dinilai benar atau salah, dan kerahasiaan akan terjamin.

Terima kasih untuk kesediaan teman-teman telah meluangkan waktunya untuk membantu proses

penelitian yang sedang saya saya lakukan ini.

Jakarta, 14 Januari 2011

Peneliti

Petunjuk Pengisian

Berikut ini terdapat beberapa pernyataan, baca dan pahami dengan benar setiap

pernyataannya. Anda diminta untuk mengisi sesuai dengan pendapat anda, dengan cara

menceklis (√ ) salah satu dari empat nomor yang tersedia yaitu :

SS = Sangat Sesuai S = Sesuai

TS = Tidak Sesuai STS = Sangat Tidak Sesuai

Contoh :

Jika jawaban SS ( Sangat Sesuai )

No Item SS S TS STS 1. Saya senang dengan Pelayanan di biro jasa ini

memenuhi standar √

Deskriptif Data

N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance

KEPUASAN 60 51.00 44.00 95.00 67.5333 13.69209 187.473

TANGIBLES 60 8.00 16.00 24.00 20.1333 2.47336 6.118

RELIABLE 60 10.00 14.00 24.00 20.2833 2.03438 4.139

RESPONSIVENESS 60 5.00 7.00 12.00 10.1167 1.42724 2.037

ASSURANCE 60 7.00 5.00 12.00 9.6333 1.33996 1.795

EMPATHY 60 12.00 12.00 24.00 19.0333 3.19940 10.236

USIA 60 15.00 35.00 50.00 42.8333 4.64746 21.599

Valid N (listwise) 60

Regresi Aspek Persepsi Kualitas layanan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .369a .136 .039 13.42561

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1507.847 6 251.308 1.394 .234a

Residual 9553.086 53 180.247

Total 11060.933 59

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 102.584 25.947 3.954 .000

TANGIBLES 1.149 1.562 .208 .736 .465

RELIABLE -2.223 1.388 -.330 -1.601 .115

RESPONSIVENESS -1.680 1.867 -.175 -.900 .372

ASSURANCE 2.041 1.810 .200 1.128 .264

EMPATHY -1.104 1.060 -.258 -1.041 .303

USIA .122 .393 .042 .312 .757

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Regresi Tangibles

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .235a .055 .039 13.42168

a. Predictors: (Constant), TANGIBLES

ANOVAb


1 Regression 612.719 1 612.719 3.401 .070a

Residual 10448.214 58 180.142

Total 11060.933 59

a. Predictors: (Constant), TANGIBLES


Hasil Uji Regresi Berdasarkan Jenis Kelamin

Model Summary

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 93.765 14.329 6.544 .000

TANGIBLES -1.303 .706 -.235 -1.844 .070


Regresi Reliabel

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .292a .085 .053 13.32200

a. Predictors: (Constant), RELIABLE, TANGIBLES

ANOVAb


1 Regression 944.817 2 472.409 2.662 .078a

Residual 10116.116 57 177.476

Total 11060.933 59

a. Predictors: (Constant), RELIABLE, TANGIBLES


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 107.576 17.442 6.168 .000

TANGIBLES -.180 1.080 -.033 -.167 .868

RELIABLE -1.796 1.313 -.267 -1.368 .177

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 107.576 17.442 6.168 .000

TANGIBLES -.180 1.080 -.033 -.167 .868

RELIABLE -1.796 1.313 -.267 -1.368 .177


Regresi Responsivness

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .325a .106 .058 13.28996

a. Predictors: (Constant), RESPONSIVENESS, RELIABLE,

TANGIBLES

ANOVAb


1 Regression 1170.043 3 390.014 2.208 .097a

Residual 9890.890 56 176.623

Total 11060.933 59

a. Predictors: (Constant), RESPONSIVENESS, RELIABLE, TANGIBLES


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 115.729 18.838 6.143 .000

TANGIBLES .576 1.268 .104 .454 .651

RELIABLE -2.096 1.336 -.311 -1.568 .122

RESPONSIVENESS -1.709 1.514 -.178 -1.129 .264


Regresi Assurance

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .344a .119 .055 13.31368

a. Predictors: (Constant), ASSURANCE, RELIABLE,

RESPONSIVENESS, TANGIBLES

ANOVAb


1 Regression 1311.952 4 327.988 1.850 .132a

Residual 9748.981 55 177.254

Total 11060.933 59

a. Predictors: (Constant), ASSURANCE, RELIABLE, RESPONSIVENESS, TANGIBLES


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 110.593 19.725 5.607 .000

TANGIBLES .291 1.310 .053 .222 .825

RELIABLE -1.940 1.350 -.288 -1.437 .156

RESPONSIVENESS -2.420 1.712 -.252 -1.414 .163

ASSURANCE 1.548 1.730 .152 .895 .375


Regresi Empathy

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .367a .135 .055 13.31289

a. Predictors: (Constant), EMPATHY, RELIABLE, ASSURANCE,

RESPONSIVENESS, TANGIBLES

ANOVAb


1 Regression 1490.345 5 298.069 1.682 .155a

Residual 9570.588 54 177.233

Total 11060.933 59

a. Predictors: (Constant), EMPATHY, RELIABLE, ASSURANCE, RESPONSIVENESS,

TANGIBLES


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 107.696 19.934 5.403 .000

TANGIBLES 1.111 1.544 .201 .720 .475

RELIABLE -2.187 1.372 -.325 -1.594 .117

RESPONSIVENESS -1.755 1.836 -.183 -.956 .343

ASSURANCE 1.973 1.781 .193 1.108 .273

EMPATHY -1.021 1.018 -.239 -1.003 .320


Hasil Uji Regresi Jenis Kelamin

ANOVAb


1 Regression 35.267 1 35.267 .186 .668a

Residual 11025.667 58 190.098

Total 11060.933 59

a. Predictors: (Constant), VAR00003

b. Dependent Variable: VAR00004

Model Summary



Estimate

1 .056a .003 -.014 13.78759

a. Predictors: (Constant), X3

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 66.767 2.517 26.524 .000

VAR00003 1.533 3.560 .056 .431 .668

a. Dependent Variable: VAR00004

Nama: Jenis kelamin:Usia:

SS S TS STS1 Bagi saya, Ruang tunggu di kantor ini terasa nyaman2 Bagi saya, Setiap ruangan di kantor ini bersih 3 Saya diberi kemudahan dalam berkomunikasi dengan staf-stafnya4 Menurut saya, ruangan diskusi di kantor ini mengecewakan5 Bagi saya, Sarana komunikasi di kantor ini mengecewakan6 Menurut saya, Sarana parkir di kantor ini belum memadai7 Di biro jasa ini, setiap keluhan saya ditangani dengan benar8 Bagi saya, karyawan muda mempunyai ide-ide kreatif9 Bagi saya,pembimbing haji ini memberikan ceramah yg bermakna

10 Bagi saya, karyawan biro jasa ini lalai dalam mnjalankan tugasnyaJika saya bertanya mengenai haji kepada pembimbing haji, jawaban yang saya dapatkan hanya segelintir saja

12 Karyawan biro jasa salah memberikan informasi kepada saya13 Pembimbing datang tepat waktu jika saya ingin berkonsultasi

Bagi saya, tidak adanya sikap tanggap pada karyawan mengenaiinformasi yang belum diketahui

15 Karyawan biro jasa lamban dalam melayani saya 16 Saya yakin akan keselamatan diri saya pada biro jasa ini

Setiap saya datang ke kantor ini, karyawan menyapa dengan ramahBagi saya, pakaian yang non seragam menggambarkan karyawan tersebut tidak sopan dalam melayani Jamaahnya

19 Saya direspon oleh karyawan biro jasa jika ada sesuatu masalah20 Karyawan biro jasa bersedia kapan saja menolong saya21 Saya dilayani dengan penuh perhatian oleh karyawan

22Bagi saya, belum adanya cepat tanggap dari karyawan biro jasa untuk membantu Jamaahnya yang sedang kebingungan

23 Karyawan biro jasa bersikap cuek kepada saya24 Saya diacuhkan saat datang ke kantor biro jasa

11

14

18

17

SKALA PERSEPSI KUALITAS LAYANAN JASA (FIELD TEST)

No PernyataanJawaban


SS S TS STS1 Saya senang dengan Pelayanan di biro jasa ini memenuhi standar

Bagi saya, pelayanan di biro jasa ini menarik dibandingkan di biro jasa lainnyakaryawan biro jasa membantu saya jika saya membutuhkan pemecahan masalahSaya kesulitan jika meminta bantuan kepada Karyawan di kantor ini

5 bagi saya, Tidak ada yang menarik dari pelayanan di biro jasa ini6 Saya risih berada ditempat manasik haji yang telah disediakan

Saya belum mengenal dari beberapa media massa bahwa biro jasa ini dipandang oleh konsumenSaya melihat dari beberapa media massa bahwa biro jasa ini dipandang oleh konsumenMenurut saya, Penyampaian kalimat yang disampaikan oleh pembimbing haji jelas

10 Bagi saya, karyawan tak luput dari salah dalam mnjalankan tugasnyaMenurut saya, Penyampaian kalimat yang disampaikan oleh pembimbing haji jelasSaya senang akan dekatnya jarak tempat penginapan dengan KabbahSaya kecewa karena biro jasa ini tidak cukup menyiapkan para karyawan sesuai dengan apa yang dibutuhkanMenurut saya, tidak adanya komunikasi dari karyawan kepada Jamaahnya Saya belum memahami benar akan isi ceramah yang disampaikan oleh pembimbing hajiBagi saya, Peralatan yang disediakan untuk berangkat haji belum cukup memenuhi standar

17 Menurut saya, tingkat kebersihan ruangan di kantor ini baik 18 saya senang melihat penampilan yang rapi pada karyawannya 19 Bagi saya, Kantor biro jasa berada dekat dari jalan raya20 Bagi saya, Kantor biro jasa berada jauh dari jalan raya

Menurut saya, Kurangnya pemahaman tata letak ruangan pada staf-staf sehingga ruangan terkesan sempit

22 Saya senang semua Jamaah mendapatkan hak yang samaMenurut saya, harga pelayanan biro jasa ini terjangkau dan mempunyai kualitas yang baikSaya tidak keberatan dengan harga pelayanan yang diberikan oleh biro jasa ini

25 Harga pelayanan jasa ini lebih mahal dibanding yang lainHarga pelayanan jasa ini standar dan belum dapat memusatkanpada kepuasan konsumen

SKALA KEPUASAN JAMAAH HAJI KHUSUS (FIELD TEST)

No Pernyataan Jawaban

2

3

4

8

9

26

11

12

13

14

15

21

23

24

16

7


SS S TS STS1 Bagi saya, Ruang tunggu di kantor ini terasa nyaman2 Bagi saya, Setiap ruangan di kantor ini bersih 3 Saya diberi kemudahan dalam berkomunikasi dengan staf-stafnya4 Menurut saya, ruangan diskusi di kantor ini mengecewakan5 Bagi saya, Sarana komunikasi di kantor ini mengecewakan6 Menurut saya, Sarana parkir di kantor ini belum memadai7 Di biro jasa ini, setiap keluhan saya ditangani dengan benar8 Bagi saya, karyawan muda mempunyai ide-ide kreatif9 Bagi saya,pembimbing haji ini memberikan ceramah yg bermakna

10 Bagi saya, karyawan biro jasa ini lalai dalam mnjalankan tugasnyaJika saya bertanya mengenai haji kepada pembimbing haji, jawaban yang saya dapatkan hanya segelintir saja

12 Karyawan biro jasa salah memberikan informasi kepada saya13 Pembimbing datang tepat waktu jika saya ingin berkonsultasi

Bagi saya, tidak adanya sikap tanggap pada karyawan mengenaiinformasi yang belum diketahui

15 Karyawan biro jasa lamban dalam melayani saya 16 Saya yakin akan keselamatan diri saya pada biro jasa ini

Setiap saya datang ke kantor ini, karyawan menyapa dengan ramahBagi saya, pakaian yang non seragam menggambarkan karyawan tersebut tidak sopan dalam melayani Jamaahnya

19 Saya direspon oleh karyawan biro jasa jika ada sesuatu masalah20 Karyawan biro jasa bersedia kapan saja menolong saya21 Saya dilayani dengan penuh perhatian oleh karyawan

22Bagi saya, belum adanya cepat tanggap dari karyawan biro jasa untuk membantu Jamaahnya yang sedang kebingungan

23 Karyawan biro jasa bersikap cuek kepada saya24 Saya diacuhkan saat datang ke kantor biro jasa

11

14

18

17

SKALA PERSEPSI KUALITAS LAYANAN JASA (FIELD TEST)

No PernyataanJawaban


SS S TS STS1 Saya senang dengan Pelayanan di biro jasa ini memenuhi standar

Bagi saya, pelayanan di biro jasa ini menarik dibandingkan di biro jasa lainnyakaryawan biro jasa membantu saya jika saya membutuhkan pemecahan masalahSaya kesulitan jika meminta bantuan kepada Karyawan di kantor ini

5 bagi saya, Tidak ada yang menarik dari pelayanan di biro jasa ini6 Saya risih berada ditempat manasik haji yang telah disediakan

Saya belum mengenal dari beberapa media massa bahwa biro jasa ini dipandang oleh konsumenSaya melihat dari beberapa media massa bahwa biro jasa ini dipandang oleh konsumenMenurut saya, Penyampaian kalimat yang disampaikan oleh pembimbing haji jelas

10 Bagi saya, karyawan tak luput dari salah dalam mnjalankan tugasnyaMenurut saya, Penyampaian kalimat yang disampaikan oleh pembimbing haji jelasSaya senang akan dekatnya jarak tempat penginapan dengan KabbahSaya kecewa karena biro jasa ini tidak cukup menyiapkan para karyawan sesuai dengan apa yang dibutuhkanMenurut saya, tidak adanya komunikasi dari karyawan kepada Jamaahnya Saya belum memahami benar akan isi ceramah yang disampaikan oleh pembimbing hajiBagi saya, Peralatan yang disediakan untuk berangkat haji belum cukup memenuhi standar

17 Menurut saya, tingkat kebersihan ruangan di kantor ini baik 18 saya senang melihat penampilan yang rapi pada karyawannya 19 Bagi saya, Kantor biro jasa berada dekat dari jalan raya20 Bagi saya, Kantor biro jasa berada jauh dari jalan raya

Menurut saya, Kurangnya pemahaman tata letak ruangan pada staf-staf sehingga ruangan terkesan sempit

22 Saya senang semua Jamaah mendapatkan hak yang samaMenurut saya, harga pelayanan biro jasa ini terjangkau dan mempunyai kualitas yang baikSaya tidak keberatan dengan harga pelayanan yang diberikan oleh biro jasa ini

25 Harga pelayanan jasa ini lebih mahal dibanding yang lainHarga pelayanan jasa ini standar dan belum dapat memusatkanpada kepuasan konsumen

SKALA KEPUASAN JAMAAH HAJI KHUSUS (FIELD TEST)

No Pernyataan Jawaban

2

3

4

8

9

26

11

12

13

14

15

21

23

24

16

7

Documents

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/4677/1/DARA... · PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JEMAAH