PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

( Studi kasus : Kereta Jenggala jurusan Mojokerto-Sidoarjo )

Jefry Arif Syaifuddin*

Supervisor :Sengguruh Nilowardono, SE, M.Si

*Program studi manajemen, Universitas Narotama

Abstract. The aim of the research is to analyze how the service quality to can affect customer’s satisfaction as a mediation variable in the case study jenggala train mojokerto-sidoarjo line. The research is quantitative and uses non probability purposive sampling technique. The instrument of the research uses questionnaires analyzed with validity test, reability test, multicollinearity test, heteroskedatisitas test, descriptive statistic analysis, linear regression analysis and hypothesis test, T test, F test, coefficient of determination analysis, path analysis, and variable mediation test. The other results show that customer’s satisfaction is a preceding factor of customer’s loyalty. The direct effect of the quality of service on customer loyalty doesnot sustain the results of the study, since the researchers did not find a significant direct relationship between service quality and customer’s loyalty.

Keywords: Jenggala train, loyality, reliability, mojokerto

PENDAHULUAN

Transportasi Indonesia menjadi hal

kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi,

diwujudkandan dibangun pemerintah untuk

menunjang kegiatan setiap individu,

Berbagai keistimewaan dan keunggulan alat

transportasi Indonesia meningkatkan

layanan supaya penumpang senang dan

ingin memakai transportasi dambaannya.

Kereta api merupakan dambaan masyarakat

Indonesia yang dijadikan masyarakat

transportasi utama untuk bepergian

kemanapun.

Saat ini PT.KAI sedang gencar-

gencarnya membangun pelayanan, salah

satu contohnya adalah penggantian

rangkaian baru menjadi new image (KA

Bima jurusan Malang-Gambir), menambah

rangkaian baru sekaligus peluncur KA

terbaru yaitu : Kereta Perintis Jenggala,

Kereta Bandara Kualamanu, Sancaka

Ekonomi Eksklusif, Gayabaru malam

selatan kualitas Premium, dan macam

banyak kereta baru lagi. Adanya tuntutan

pelanggan yang semakin tinggi serta

permintaan para Stakeholder membuat

PT.KAI semakin berpacu untuk terus

mebuat inovasi terobosan baru demi

kenyamanan sebagai tujuan untuk

memuaskan pelanggan Kereta Api. Selain

itu pembuatan rangkaian baru tidak lagi

pesan dari luar negeri atau impor dari 1

Negara lain, pemesanan rangkaian gerbong

kereta dipesan di INKA (Industri Kereta

Api) yang bermarkas di Kota Gadis ini

dipercaya oleh PT.KAI untuk menggarap

semua pesanan plat merah ini.

Seiring perkembangan rel jalur

Mojokerto – Sidoarjo diaktifkan, penulis

akan meneliti kualitas layanan KA Jenggala,

kereta api ini diluncurkan dan diresmikan

pada tanggal 12 November 2014 oleh Bapak

Ignasius Jonan yang saat itu menjadi menteri

Perhubungan beserta Bupati Sidoarjo.

Perjalanan Kereta Api Jenggala hanya

memakan waktu sekitar 45 menit dengan

kecepatan 60km/jam, keunggulan saat ini

toilet bersih (ramah lingkungan), fasilitas

pintu otomatis tanpa harus penumpang repot

untuk membukanya, AC sejuk serta tempat

duduk yang nyaman, selain itu penumpang

dimanjakan dengan harga yang sangat

murah 4000 rupiah sudah sampai tujuan.

Dalam rangka mengambil pelanggan agar

bersedia menggunakan Kereta Api Jenggala,

PT Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya

berusaha mengutamakan pelayanan yang

memadai, serta membangun dan

mewujudkan kepuasan pelanggan pengguna

KA Jenggala. Hal tersebut ternyata telah

membawa hasil bagi perusahaan, akan tetapi

okupansi penumang KA Jenggala setiap

harinya belum sesuai yang diharapkan oleh

perusahaan. Data okupansi yang diperoleh

dari unit Akutansi DAOP 8 Surabaya Kereta

Jenggala dapat dilihat pada grafik berikut

ini:

Gambar 1. Okupansi PT. Kereta api

daop 8 surabaya dari pengoperasian KA

Jenggala

Sumber : PT Kereta Api daop 8 unit

pelayanan

Dari data tersebut diatas dapat dilihat

bahwa okupansi dari Kereta Api Jenggala

rendah, dimana hal tersebut kurang sesuai

dengan harapan perusahaan. Berbagai

faktor yang menjadi penyebab okupansi

yang rendah saat ini. Fenomena apa yang

terjadi di lintas menunjukkan bahwa sering

terjadinya keluhan ketidaktepatan waktu

pemberangkatan maupun waktu tiba sampai

tujuan, rangkaian KA terkadang rusak

sehingga tidak dijalankan KA Jenggala

2

dalam 1 hari. Disinilah perlunya PT KAI

meningkatkan kualitas layanan, agar

pelanggan merasa terpuaskan dan menjadi

loyalakan naik KA Jenggala setiap harinya.

METODE PENELITIAN

Penelitian Kereta Api Jenggala ini

menggunakan pendekatan penelitian

kuantitatif. Sugiyono (2016) menyatakan

Data kuantitatif merupakan data model

angka, atau bukti data kualitatif diangkakan.

Penelitian Kereta Jenggala ini menggunakan

data kontinum yang didapatkan dari hasil

pengukuran yaitu dengan menyebar

kuesioner untuk dapat mengetahui tingkat

Kualitas, Kepuasan dan kesetiaan (loyal)

penumpang KA Jenggala.

Model penelitian ini merupakan

pengembangan dari hasil penelitian

Baumann, Burton, Elliot, & Kehr (2006),

Sourelli (2006) dan Karsono (2005) dimana

hubungan antara kualitas layanan, kepuasan

dan loyalitas saling berkaitan secara

signifikan, sehingga model kerangka

pemikiran penelitian ini adalah :

Gambar 2. Model kerangka penelitian

Berdasarkan hasil penelitian tersebut

dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan Kereta Api

Jenggala

H2 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan Kereta Api

Jenggala

H3 : kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan Kereta

Api Jenggala

H4 : kepuasan pelanggan berpengaruh dan

memediasi hubungan antara kualitas

layanan dengan loyalitas Kereta Api

Jenggala

Menurut Sugiyono (2016)

menyatakan sampel adalah unsur dari nilai

dan karakteristik yang dipunyai oleh

populasi. Sampel/contoh yang diambil dari

sebuah populasi harus representative

(mewakili). Sampel dalam penelitian ini

3

Kualitas Layanan (X)

Kepuasan Pelangga

n(z)

Loyalitas (y)

seluruh penumpang kereta api jenggala di

stasiun mojokerto sebanyak 256 orang

populasi penumpang dari keseluruhan

kapasitas penumpang yang terdiri dari 4

rangkaian gerbong penumpang, setiap

gerbongnya terdiri dari 64 orang

penumpang.

Tabel 1. Populasi penumpang dalam

gerbongkereta api jenggala.

Sumber : Unit Pelayanan Daop 8 Surabaya

Syarat penelitian :

1) Yang pernah menggunakan jasa

KA Jenggala.

2) Usia produktif.

Dalam penelitian ini, untuk

penarikan sampel penelitian

mempergunakan teknik ambil sampel

dengan Random Sampling dimana karena

pengambilan sampel dilakukan secara

random tanpa memperhatikan tahapan/strata

yang didalam populasi dan pengambilan

sampel/contoh dilakukan secara sederhana

(Sugiyono 2016.,). Sesuai dengan populasi

penelitian maka peneliti menggunakan

rumus dari Yamane/Slovin dalam buku

Riduwan (2010) sebagai berikut :

n =

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

d = Nilai presisi 10% atau tingkat kesalahan

Diketahui : N = 256 orang

d (Presisi) = 10% tingkat kesalahan

Ditanya : Jumlah Populasi Sampel ?

Jawab :

n =

n = =

n = 71,91 ≈ 72 orang

Sehingga jumlah sampel yang

diketahui penelitian ini berjumlah 72 orang 4

No Nama gerbong

Jumlah penumpang

1 K3 31301 64 penumpang

2 K3 31302 64 penumpang

3 K3 31303 64 penumpang

4 K3 31304 64 penumpang

JUMLAH N = 256

n = n = n = n =

pelanggan, setelah menggunakan rumus di

atas.

HASIL PEMBAHASAN

Uji Validitas

Validitas adalah tingkat keandalan

dan kesahihan alat ukur yang digunakan.

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Item

Sumber: Data diolah, 2017

Dasar pengambilan keputusan uji validitas

sebagai berikut: (Alhusin, 2003.,)

Jika rhitung > rtabel, maka item di pertanyaan

dinyatakan valid.

Jika rhitung < rtabel atau r hitung negatif, maka

item di pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Nilai r table dapat dilihat pada tabel statistik

r dengan n=72 atau df=n-2= 70 dan dengan

tabel nilai signifikansi 0,05 maka didapat

nilai r tabel = 0,232.

Tabel di atas, terlihat semua item

nilai korelasi lebih dari r tabel 0,232.

Dengan ini maka disimpulkan item-item

kuisioner tersebut valid.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan

menetapkan instrumen , kuesioner penelitian

digunakan lebih 1 kali dan seterusnya,

setidaknya oleh responden/informan yang

sama menghasilkan data yang

konsisten/tetap. Reliabilitas instrumen

bercirikan jenjang konsistensi. Pengujian

reliabilitas digunakan menggunakan metode

Cronbach Alpha. Metode Cronbach Alpha

berfungsi menelusuri reliabilitas instrumen

yang skor/nilai rentangan dari beberapa nilai

/ berbentuk skala.

Menurut Sekaran dalam Priyatno

(2013), pengambilan keputusan untuk uji

reliabilitas sbb:

Cronbach’s alpha < 0,60 = reliabilitas buruk5

Variabel

Item r hitung r tabel Keputus

an

Kualitas layanan

(X)

Item1Item2Item3Item4Item5Item6Item7Item8Item9Item10Item11Item12Item13Item14Item15

0,4710,5600,6500,7590,6750,7540,7130,6860,7280,7010,6140,6620,7350,6360,685

0,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,232

ValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValid

Kepuasan

pelanggan (Z)

Item1Item2Item3

0,7920,7540,716

0,2320,2320,232

ValidValidValid

Loyalitas

(Y)

Item1Item2Item3

0,8180,7890,726

0,2320,2320,232

ValidValidValid

Cronbach’s alpha 0,60 - 0,79 =

reliabilitas diterima

Cronbach’s alpha 0,8 atau di atasnya

= reliabilitas baik

Setelah dihitung SPSS maka dapat

diketahui nilai reliabilitas (Cronbach’s

alpha) diperoleh :

Sumber: Data diolah, 2017

Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas

Dari Uji realibilitas, terlihat nilai

Cronbach alpha ke enam variabel di atas

0,600. Karena nilai tersebut lebih besar dari

0,600 maka alat ukur kuisioner reliabel atau

telah memenuhi syarat reliabilitas.

Analisis deskriptif statistik

Analisis ini mengetahui hasil

deskripsi data seperti mean, nilai minimum,

nilai maksimum, dan standar deviasi.

Berikut ini disajikan statistik deskriptif

mengenai variabel - variabel penelitian

sebagai berikut:

Tabel 4.Hasil Analisis Deskriptif Statistik

Sumber: Data diolah, 2017

Dari tabel Analisis deskriptif, dapat

diketahui deskripsi statistik tentang variabel-

variabel yang digunakan penelitian KA

Jenggala ini. Untuk variabel Kualitas

Layanan jumlah data 72, nilai minimum 33,

nilai maksimum 71, rata-rata 55,93, dan

standar deviasi 9,204. Untuk variabel

Kepuasan Pelanggan jumlah data 72, nilai

minimum 6, nilai maksimum 15, rata-rata

11,60, dan standar deviasi 2,311. Dan untuk

variabel Loyalitas jumlah data 72, nilai

minimum 6, nilai maksimum 15, rata-rata

11,61, dan standar deviasi 2,347.

6

VariabelAlpha

Batas

r

Keput

usan

Kualitas Layanan (X)

Kepuasan Pelanggan

(Z)

Loyalitas (Y)

0,911

0,616

0,674

0,600

0,600

0,600

Reliab

el

Reliab

el

Reliab

el

Variabel N Minimum

Maximum

Mean Standart Deviation

Kualitas Layanan (X)

72 33 71 55.93 9.204

Kepuasan Pelanggan (Z)

72 6 15 11.60 2.311

Loyalitas (Y)

72 6 15 11.61 2.347

Valid N (Listwise)

72

.Uji Normalitas

Uji normalitas model regresi

digunakan menguji apakah nilai hasil

residual terdistribusi dengan normal atau

tidak. Model regresi yang benar dan baik

yaitu yang memiliki nilai hasil residual

terdistribusi dengan normal. Residual adalah

nilai selisih antara variabel Y sesungguhnya

dengan variabel Y yang diprediksikan.

Cara mendeteksinya adalah dengan

cara mendeteksi penyebaran data sumber

diagonal grafik Normal P-P Plot of

regression standardized sebagai syarat

pengambilan keputusan. Jika menyebar area

garis dan mengikuti garis diagonal, dengan

itu nilai model regresi tersebut telah normal

dan layak dipakai untuk memprediksi

variabel bebas (Ghozali, 2016.,).

Gambar 3. Uji Normalitas (Grafik Normal

P-P Plot) pada Regresi Persamaan 1

Gambar 4.Uji Normalitas (Grafik Normal

P-P Plot) pada Regresi Persamaan 2

Sumber : Data diolah, 2017

Gambar grafik uji normalitas dapat

diketahui bahwa titik menyebar di area garis

dan mengikuti garis diagonal, maka model

regresi persamaan 1 dan 2 telah normal dan

layak dijadikan untuk menafsir variabel

bebas.

Cara lain uji normalitas adalah

dengan uji statistik One Sample

Kolmogorov Smirnov.

Kriteria pengujiannya adalah sebagai

berikut: (Priyatno, 2014)

Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2

tailed) > 0,05, maka data residual

berdistribusi normal.

7

Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2

tailed) ≤ 0,05, maka data residual

tidak berdistribusi normal.

Tabel 5 dan 6 Hasil Uji Normalitas Metode

Kolmogorov Smirnov pada

Regresi Persamaan 1 dan 2

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa

nilai signifikansi (Asym.sig 2 tailed) sebesar

0,676 dan 0,989. Karena nilai lebih dari

0,05, jadi residual terdistribusi normal untuk

regresi persamaan 1 dan 2.

Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas goalnya adalah

mengukur apakah model regresi ada

adanya korelasi tinggi antar variabel

independen. Jika terjadi korelasi

tinggi, maka ada masalah

multikolonieritas. Model regresi baik

semestinya tidak terjadi adanya

korelasi yang tinggi diantara variabel

independen.

Pengujian ada dan tidaknya

fenomena multikolinearitas

dilakukan dengan memeriksa

Variance Inflation Factor (nilai VIF)

dan Tolerance. Manakala nilai VIF

kurang dari 10,00 dan nilai

8

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 72

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation

.95829505

Most Extreme Differences Absolute

.053

Positive

.053

Negative

-.048

Kolmogorov-Smirnov Z .446

Asymp. Sig. (2-tailed) .989

Unstandardized Residual

N 72

Normal Parametersa

Mean .0000000

Std. Deviation 1.28850675

Most Extreme Differences

Absolute .085

Positive .070

Negative -.085

Kolmogorov-Smirnov Z .721

Asymp. Sig. (2-tailed) .676

Tolerance lebih dari 0,100, maka

kesimpulannya model regresi ini

tidak terdapat masalah

multikolinearitas (Priyatno, 2014.,).

Hasil uji multikolinearitas pada

Regresi persamaan 2 disajikan

sebagai berikut:

Tabel 7. Hasil uji Multikolinearitas pada

Regresi persamaan 2

Sumber : Data diolah, 2017

Tabel atas, menunjukkan VIF kurang

dari 10,00 dan Tolerance lebih dari 0,100

untuk kedua variabel maka kesimpulannya

bahwa model regresi pada Regresi

persamaan 2 tidak ada multikolinearitas.

Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas goalnya untuk

mengukur apakah model regresi terjadi

ketidakcocokan beberapa model residual

dari satu pemantauan satu ke pemantauan

lain. Jika model residual dari satu

pemantauan ke pemantauan yang lain

konstan, disebut homokedastisitas. Apabila

model berbeda disebut heteroskedastisitas.

Model regresi baik adalah

Homoskesdatisitas / tidak terjadi adanya

heteroskedastisitas.

Untuk mendeteksi ada tidaknya

heterokedastisitas dengan melihat pola titik-

titik pada scatterplots regresi. Jika titik-titik

menyebar dengan pola yang tidak jelas

diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y

maka tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas (Ghozali, 2016.,).

Hasil uji heteroskedastisitas dapat

dilihat pada output Regression pada gambar

Scatterplot:

9

Model

Collinearity

Statistics

Tolerance VIF

(Constant)

Kualitas

Layanan(X

)

.311 3.218

Kepuasan

Pelanggan

(Z)

.311 3.218

Gambar 5. Hasil uji Heteroskedastisitas

Persamaan Regresi 1

Sumber : Data diolah, 2017

Gambar 6. Hasil uji Heteroskedastisitas

Persamaan Regresi 2

Dari dua gambar scatterplot di atas

dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar

dengan pola yang tidak jelas diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah

heterokedastisitas pada kedua model regresi.

Cara lain uji heteroskedastisitas yaitu

dengan menggunakan uji Glejser, yang

dilakukan dengan meregresikan nilai absolut

residual yang diperoleh dari model regresi

sebagai variabel dependen terhadap variabel

independen dalam model regresi. Apabila

nilai koefisien regresi dari masing-masing

variabel bebas dalam model regresi ini tidak

signifikan secara statistik, maka dapat

disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas

(Ghozali, 2016.,).

Persamaan Regresi Linier

Analisis regresi linier digunakan

untuk mengetahui pengaruh variable

independen terhadap variabel dependen baik

secara parsial (uji t) maupun secara

bersama-sama (uji F). Persamaan regresi

linier untuk regresi persamaan 1 dan 2,

sebagai berikut:

Z = b0 + b1X+ e .................... (Persamaan 1)

Y = b0 + b1X+ b2Z+ e ......... (Persamaan 2)

Dimana :

Z: Kepuasan Pelanggan

Y: Loyalitas Pelanggan

b0: Konstanta

b1-2: Keofisien Regresi

X: Kualitas Layanan

e: Faktor Kesalahan (nilai 0)

Hasil yang diperoleh setelah data

diolah dengan bantuan program SPSS

disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 8. Analisis Regresi Linear Sederhana

pada Regresi Persamaan 1

10

Tabel 9. Analisis Regresi Linear Berganda

pada Regresi Persamaan 2

Sumber : Data diolah, 2017

Persamaan regresi 1 sebagai berikut:

Z = -0,064 + 0,208X

Arti angka-angka tersebut sbb:

1. Konstanta sebesar -0,064; artinya

jika Kualitas Layanan nilainya

adalah 0, maka besarnya Kepuasan

Pelanggan (Z) nilainya negatif

sebesar -0,064.

2. Koefisien regresi variabel Kualitas

Layanan (X) sebesar 0,208; artinya

setiap peningkatan kualitas layanan

sebesar 1 satuan, maka akan

meningkatkan nilai kepuasan

konsumen sebesar 0,208 satuan,

Persamaan regresi 2 sebagai berikut:

Y = -0,297 + 0,076 X + 0,660Z

1. Konstanta sebesar -0,297; artinya

jika kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan nilainya adalah 0, maka

besarnya nilai loyalitas pelanggan

(Y) nilainya negatif sebesar -0,297.

2. Koefisien regresi variabel kualitas

layanan (X) sebesar 0,076; artinya

setiap peningkatan kualitas layanan

sebesar 1 satuan, maka akan

meningkatkan nilai loyalitas

pelanggan sebesar 0,076 satuan,

dengan asumsi variabel lain nilainya

tetap.

3. Koefisien regresi variabel kepuasan

konsumen (Z) sebesar 0,660; artinya

setiap peningkatan kepuasan

pelanggan sebesar 1 satuan, maka

akan meningkatkan nilai loyalitas

pelanggan sebesar 0,660 satuan,

dengan asumsi variabel lain nilainya

tetap.

Uji t (uji koefisien regresi secara parsial)

11

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

TSig

.BStd.

Error Beta

1 (Constant) -.064 .948 -.067 .94

7

KualitasLayanan(X)

.208 .017 .830 12.460

.000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Z)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.BStd.

Error Beta

1(Constant) -.297 .710 -.41

8.67

8

Kualitas Layanan(X)

.076 .022 .298 3.3

82.00

1

Kepuasan Pelanggan(Z)

.660 .090 .650 7.3

72.00

0

a. Dependent

Variable:

Loyalitas(Y)

Uji t digunakan untuk mengetahui

apakah variabel independen secara parsial

berpengaruh terhadap variable dependen

atau tidak.

Hasil uji t yang diperoleh disajikan sebagai

berikut:

Tabel 10. Hasil uji t (uji secara parsial) pada

Regresi Persamaan 1

Coefficientsa

Model t Sig.

1 (Constant) -.067 .947

Kualitas

Layanan(X)

12.46

0.000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Konsumen(Z)

Tabel 11. Hasil uji t (uji secara parsial) pada

Regresi Persamaan 2

Sumber : Data diolah, 2017

Hasil uji t pada Regresi Persamaan 1:

a) Pengujian terhadap koefisien

variabel Kualitas Layanan (b1)

Gambar 7. Daerah Penentuan Ho Pengaruh

X terhadap Z

Oleh karena nilai thitung > ttabel (12,460 >

1,994), maka Ho ditolak, artinya bahwa

kualitas layanan secara parsial berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api

Jenggala. Nilai t hitung positif, artinya

berpengaruh positif yaitu semakin

meningkat kualitas layanan maka akan

meningkatkan kepuasan Pelanggan.

Hasil uji t pada Regresi Persamaan 2:

a) Pengujian terhadap koefisien

variabel Kualitas Layanan (b1)

12

Coefficientsa

Model T Sig.

1 (Constant) -.418 .678

Kualitas Layanan(X) 3.382 .001

Kepuasan Pelanggan(Z) 7.372 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas(Y)

Gambar 8. Daerah Penentuan HoPengaruh

X terhadap Y

Oleh karena nilai thitung > ttabel (3,382 > 1,995),

maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas

layanan secara parsial berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.

Nilai t hitung positif, artinya berpengaruh

positif yaitu semakin meningkat Kualitas

layanan maka akan meningkatkan loyalitas

pelanggan.

b) Pengujian terhadap koefisien

variabel Kepuasan Pelanggan (b2)

Gambar 8. Daerah Penentuan HoPengaruh

Z terhadap Y

Oleh karena nilai thitung > ttabel (7,732 >

1,995), maka Ho ditolak, artinya bahwa

kepuasan konsumen secara parsial

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Kereta Api Jenggala. Nilai t hitung positif,

artinya berpengaruh positif yaitu semakin

meningkat kepuasan pelanggan maka akan

meningkatkan loyalitas pelanggan.

Uji F (uji koefisien regresi secara

bersama-sama)

Uji F digunakan untuk mengetahui

apakah variabel independen secara simultan

berpengaruh terhadap variabel dependen

atau tidak.Hasil uji F yang diperoleh setelah

data diolah disajikan dalam tabel berikut ini:

Tabel 11. Hasil Uji F pada Regresi

Persamaan 2

Sumber: Data diolah, 2017

Gambar 9. Daerah Penentuah Ho Pada Uji

F

13

ANOVAb

ModelSum of Squares Df

Mean Squar

e F Sig.

1Regression 325.910 2 162.9

55172.44

9 .000a

Residual 65.201 69 .945

Total 391.111 71

Karena F hitung > F tabel (172,449 > 3,130),

maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.

Analisis koefisien determinasi (R Square)

Nilai koefisien determinasi

menunjukkan seberapa besar prosentase

model regresi mampu menjelaskan variabel

dependen. Batas nilai R2 adalah 0 ≤ R2 ≥ 1

sehingga apabila R2 sama dengan nol (0)

berarti variabel tidak bebas tidak dapat

dijelaskan oleh variabel bebas secara

serempak, sedangkan bila R2 sama dengan 1

berarti variabel bebas dapat menjelaskan

variabel tidak bebas secara serempak.

Hasil analisis determinasi (R2) yang

diperoleh setelah data diolah disajikan

dalam tabel berikut ini:

Tabel 12. Hasil Analisis Koefisien

Determinasi pada Regresi Persamaan 1

Sumber: Data diolah, 2017

Tabel 13. Hasil Analisis Koefisien

Determinasi pada Regresi Persamaan 2

Sumber: Data diolah, 2017

Berdasarkan tabel 4.26 di atas

diketahui nilai R2 sebesar 0,689 (68,9%).

Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel

independen yang digunakan dalam model

(kualitas pelayanan) mampu menjelaskan

sebesar 68,9% variasi variabel kepuasan

konsumen, dan sisanya dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak dimasukkan dalam

model penelitian ini. Sedangkan tabel 4.27

diketahui nilai R2 sebesar 0,833 (83,3%).

Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel

independen dan mediasi yang digunakan

14

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

1 .913a .833 .828 .972

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Z),

Kualitas Layanan(X)

b. Dependent Variable: Loyalitas(Y)

Model Summaryb

Model R

R Squar

eAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate

1 .830a .689 .685 1.298

a. Predictors: (Constant), Kualitas

Layanan(X)

b. Dependent Variable: Kepuasan

Pelanggan(Z)

dalam model (kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan) mampu menjelaskan sebesar

83,3% variasi variabel loyalitas pelanggan,

dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak dimasukkan dalam model

penelitian ini.

Analisis jalur (Path analysis)

Persamaan model jalur

Berdasarkan hasil perhitungan

dengan menggunakan program SPSS

diperoleh hasil persamaan Regresi Linier

Model Jalur sebagai berikut :

Path Analysis Persamaan 1:

Z = ρ xz.X + ε1 = 0,830X

Path Analysis Persamaan 2:

Y = ρ xy.X + ρ zy.Z+ ε2

= 0,298X + 0,650Z

Keterangan:

X = Kualitas Layanan

Z = Kepuasan Pelanggan

Y = Loyalitas Pelanggan

ε = eror (nilai 0)

Nilai Koefisien Pengaruh langsung dan

tidak langsung

Pada persamaan regresi 2 di atas

ditunjukkan pengaruh X terhadap Y yang

dimediasi oleh Z.Koefisien regresi pengaruh

langsung X ke Y sebesar 0,298, koefisien

regresi pengaruh tidak langsung X ke Y

melalui Z yaitu 0,830 x 0,650 = 0,539. Dan

total pengaruh X ke Y yaitu 0,298 + 0,539 =

0,837. Dengan ini dapat diketahui bahwa

pengaruh langsung X terhadap Y lebih kecil

daripada pengaruh tidak langsung X

terhadap Y melalui Z.

Uji Pengaruh variabel mediasi

Untuk mengetahui apakah pengaruh

tidak langsung variabel independen terhadap

dependen melalui variabel moderator itu

signifikan atau tidak, maka dapat dilakukan

dengan mendeteksi pengaruh mediasi

langsung menurut Baron dan Kenny (1986)

dalam Ghozali (2016), untuk mengetahui

apakah variabel mediasi memoderasi

pengaruh variabel independen terhadap

dependen dapat dideteksi langsung dengan

melihat model regresi pada uji t.

Pada penelitian ini variabel mediasi

disebut mediator atau intervening pengaruh

antara X terhadap Y jika pada persamaan 1

variabel X berpengaruh signifikan terhadap

Z, dan pada persamaan 2 variabel X

berpengaruh signifikan terhadap Y.

Kesimpulan: Dapat diketahui bahwa pada

15

persamaan 1 variabel X signifikan, dan pada

persamaan 2 juga signifikan, jadi dapat

disimpulkan bahwa Z memoderasi pengaruh

antara X terhadap Y.

Dari hasil penelitian dan olah data di

atas diketahui bahwa sebagian besar

responden KA Jenggala adalah perempuan

sebanyak 38 orang atau sebesar 52,78%,

penumpang terbanyak pada usia 20 – 30

sebanyak 33 orang atau 45,83%, penumpang

terendah pada tabel usia diatas 50 tahun

sebanyak 1 orang atau 1,39%. Penumpang

terbanyak bekerja sebagai pegawai swasta

sebanyak 36 orang atau 50,00% dan

terendah pensiunan sebanyak 2 orang atau

2,78%. Serta yang terakhir adalah

penumpang dengan frekuensi 10 – 15 kali

terbanyak yaitu 33 orang atau 45,83% .

Hasil olah kuesioner juga

menunjukkan tingkat loyalitas penumpang

Kereta Api Jenggala dengan indikator

merekomendasikan KA Jenggala kepada

orang lain dengan jawaban rata – rata 4.03%

Hasil olah kuesioner juga menunjukkan

tingkat loyalitas penumpang Kereta Api

Jenggala dengan indikator

merekomendasikan KA Jenggala kepada

orang lain dengan jawaban rata – rata 4.03%

. Hasil analisis kuesioner KA Jenggala

menunjukkan hipotesis yang dibuat oleh

penulis berhasil, kualitas layanan serta

kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi

loyalitas pelanggan karena terbentuknya

kualitas layanan yang sesuai dengan

kemauan pelanggan KA Jenggala. Dengan

terus mengedepankan fasilitas kualitas

layanan yang diinginkan pelanggan akan

setia secara terus menerus menggunakan

produk perusahaan yaitu Kereta Api

Jenggala jurusan Mojokerto – Sidoarjo.

Kualitas layanan haruslah diawali dari

kebutuhan para pelanggan dan berakhir

indah dengan kepuasan semua pelanggan.

Penilaian pelanggan mengenai kualitas

layanan suatu perusahaan bersifat subyektif,

tergantung para pelanggan tersebut menilai

KA Jenggala dari sisi yang mana, Penilaian

pelanggan serta kritikan akan membuat

perusahaan berpacu meningkatkan kualitas

layanan yang baik untuk mengambil hati

pelanggan secara keseluruhan.

KESIMPULAN

1. Kepuasan pelanggan KA Jenggala

dipengaruhi kualitas layanan. Hal ini

ditunjukkan oleh uji t yang didapat

nilai di thitung > ttabel (12,460 > 1,994),

maka Ho ditolak. Nilai t hitung

positif, artinya berpengaruh positif

yaitu semakin meningkat kualitas

16

layanan akan pula meningkatkan

kepuasan pelanggan. Kesimpulannya

hipotesis pertama menyatakan

dugaan pengaruh antara kualitas

layanan KA Jenggala terhadap

kepuasan pelanggan diterima.

2. Loyalitas pelanggan KA Jenggala

secara parsial dipengaruhi kualitas

layanan. Hal ini ditunjukkan uji t

yang didapat nilai di thitung > ttabel

(3,382 > 1,995), maka Ho ditolak.

Nilai t hitung positif, artinya

berpengaruh positif yaitu semakin

meningkat kualitas layanan akan

pula meningkatkan loyalitas

pelanggan. Kesimpulannya hipotesis

kedua menyatakan dugaan pengaruh

antara kualitas layanan KA Jenggala

terhadap loyalitas dapat diterima.

3. Loyalitas pelanggan KA Jenggala

secara parsial dipengaruhi kepuasan

pelanggan. Hal ini ditunjukkan uji t

yang didapat nilai di thitung > ttabel thitung

> ttabel (7,732 > 1,995), maka Ho

ditolak. Nilai t hitung positif,

artinya berpengaruh positif yaitu

semakin meningkat kepuasan

pelanggan akan pula meningkatkan

loyalitas pelanggan. Kesimpulannya

hipotesis ketiga menyatakan dugaan

pengaruh antara kepuasan pelanggan

KA Jenggala terhadap loyalitas

dapat diterima.

4. Kepuasan pelanggan dapat menjadi

mediasi hubungan diantara kualitas

layanan KA Jenggala dan loyalitas

pelanggan. Ditunjukkan pada

persamaan 1 variabel X signifikan,

dan pada persamaan 2 juga

signifikan, jadi kesimpulannya Z

memoderasi pengaruh antara X

terhadap Y. Dengan demikian

hipotesis terakhir dapat diterima

yang menunjukkan semua data valid.

SARAN

1. Untuk penelitian selanjutnya

sebaikknya lebih memperluas obyek

penelitin serta mencari rung lingkup

populasi yang lebih banyak,

menggunakan variabel yang lebih

banyak lagi, contohnya seperti harga,

kualitas jasa dan lain-lain, sehingga

hasil penelitian akan lebih valid.

2. Perlu diadakan penelitian lebih lanjut

untuk mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan

KA Jenggala.

17

DAFTAR PUSTAKA

Alhusin, Syahri, 2003, “Aplikasi Statistik

Praktis dengan Menggunakan

SPSS 10 for Windows”, Edisi

Kedua, Yogyakarta: Graha Ilmu.

Hal: 69, 257, 341.

Abdullah, Sarini & Taufik Edy Sutanto,

Statistik Tanpa Stress, Jakarta:

Transmedia Pustaka, 2015

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode

Penelitian Manajemen: Pedoman

Penelitian untuk skripsi, Tesis

dan Disertai Ilmu Manajemen.

Semarang: Universitas

Diponegoro

Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan

Prima. Jakarta : Elex Media.

Komputindo.

Basu, Swastha, & Irawan, 2001, Manajemen

Pemasaran Modern, Liberty.

Yogyakarta

Baumann, Burton, Elliot & Kehr. 2006.

Prediction of attitude and

behavioural intentions in retail

banking. International Journal of

Bank Marketing. Vol. 25 No. 2,

2007. pp. 102-116

Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa,

Bayumedia Publising, Malang

Fuad, Mas’ud. 2004. Survai Diagnosis

Organisasional : Konsep &

Aplikasi. Badan Penerbit

UNDIP. Semarang

Ghazali, Imam, 2016, “Aplikasi Analisis

Multivariat Dengan Program

IBM SPSS 23”, Cetakan

kedelapan,UniversitasDiponegor

o, Semarang. Hal 5, 103, 134,

138, 156, 157.

Ghozali,Imam.2001. Aplikasi Analisis

Multivariate dengan Program

SPSS. Semarang : Badan

Penerbit Universitas Diponegoro

Jonathan, Sarwono. 2006. Metode Penelitian

Kuantitatif dan Kualitatif.

Yogyakarta :Graha Ilmu

Karsono, 2005, “Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas

Anggota dengan Kepuasan

Anggota sebagai Variabel

Pemediasi”, Jurnal Bisnis dan

Manajemen, Vol. 5, No. 2, pp.

183-196

Kotler Philip. 2002. Manajemen Pemasaran

di Indonesia : Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian. Salemba Empat.

Jakarta

18

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.

2007. Manajemen Pemasaran.

Edisi Kedua Belas. Indeks :

Jakarta

Lumantoro, Hengky.2015. Pengaruh Citra

Hotel Terhadap Loyalitas

Pelanggan : Pengujian Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variable

Mediasi. Fakultas Ekonomi

Universitas Atma Jaya

Yogyakarta. From http://e-

journal.uajy.ac.id/8729/

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L.

Berry, 1998, SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service

Quality, Journal of Retailing, Vol.

64, No. 1

Priyatno, Duwi, 2013, “Mandiri Belajar

Analisis Data Dengan SPSS”,

Yogyakarta: Media Kom. Hal 9,

30, 40.

Priyatno, Duwi, 2014, “SPSS 22 Pengolah

Data Terpraktis”, Edisi 1,

Yogyakarta: ANDI. Hal: 94, 103,

106.

Putra Prasada, Mega. 2013. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Dalam

Menggunakan Jasa Transportasi

Kereta Api Madiun Jaya, From

http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/ji

mfeb/article/view/809/0

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006.

Manajemen Pelayanan. Jakarta:

Pustaka Pelajar

Riduwan. 2010. Belajar Mudah Penelitian

untuk guru-karyawan dan peneliti

pemula, Bandung: ALFABETA

Santoso, Singgih, 2013, “Menguasai SPSS

21 di Era Informasi”. PT.ELEK

Media Komputindo. Jakarta. Hal:

347, 354

Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian,

Cetakan Ketujuh, Bandung: CV.

Alfabeta

Sugiyono.(2007). Metode Penelitian

pendidikan pendekatan kuantitatif,

kualitatif dan R&D.Bandung:

ALFABETA

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika

Pemasaran. Edisi Pertama. J & J

Learning. Yogyakarta

Tjiptono,Fandy. 2008. Strategi Pemasaran.

Edisi III. Yogyakarta: ANDI

Tjiptono. (2003). Total Quality

Management, Edisi Revisi, Andi,

Yogyakarta.

19

Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management

Mewujudkan Layanan Prima, Edisi

2, Andi: Yogyakarta.

Umar Husein.2002. Riset Pemasaran dan

Perilaku Konsumen. Edisi Kedua.

Indeks : Jakarta

Untari Nindria, Purwo Atmojo. 2014.

Pengaruh Kualitas Layanan dan

Emosional Terhadap Kepuasan

Penumpang Kereta Api Ekonomi Ac

Mojopahit. Jurusan Manajemen,

Universitas Negeri Surabaya, Jurnal

Ilmu Manajemen volume 2 nomor 4

Oktober 2014

Windyaningtyas, Richa. 2010. Faktor -

faktor Yang Mempengaruhi

Loyalitas Serta Dampaknya Pada

Kepuasan Konsumen Dalam

Menggunakan Jasa Kereta Api

Harina, Universitas Diponegoro

Semarang, From:

http://eprints.undip.ac.id/23464/

20