PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
( Studi kasus : Kereta Jenggala jurusan Mojokerto-Sidoarjo )
Jefry Arif Syaifuddin*
Supervisor :Sengguruh Nilowardono, SE, M.Si
*Program studi manajemen, Universitas Narotama
Abstract. The aim of the research is to analyze how the service quality to can affect customer’s satisfaction as a mediation variable in the case study jenggala train mojokerto-sidoarjo line. The research is quantitative and uses non probability purposive sampling technique. The instrument of the research uses questionnaires analyzed with validity test, reability test, multicollinearity test, heteroskedatisitas test, descriptive statistic analysis, linear regression analysis and hypothesis test, T test, F test, coefficient of determination analysis, path analysis, and variable mediation test. The other results show that customer’s satisfaction is a preceding factor of customer’s loyalty. The direct effect of the quality of service on customer loyalty doesnot sustain the results of the study, since the researchers did not find a significant direct relationship between service quality and customer’s loyalty.
Keywords: Jenggala train, loyality, reliability, mojokerto
PENDAHULUAN
Transportasi Indonesia menjadi hal
kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi,
diwujudkandan dibangun pemerintah untuk
menunjang kegiatan setiap individu,
Berbagai keistimewaan dan keunggulan alat
transportasi Indonesia meningkatkan
layanan supaya penumpang senang dan
ingin memakai transportasi dambaannya.
Kereta api merupakan dambaan masyarakat
Indonesia yang dijadikan masyarakat
transportasi utama untuk bepergian
kemanapun.
Saat ini PT.KAI sedang gencar-
gencarnya membangun pelayanan, salah
satu contohnya adalah penggantian
rangkaian baru menjadi new image (KA
Bima jurusan Malang-Gambir), menambah
rangkaian baru sekaligus peluncur KA
terbaru yaitu : Kereta Perintis Jenggala,
Kereta Bandara Kualamanu, Sancaka
Ekonomi Eksklusif, Gayabaru malam
selatan kualitas Premium, dan macam
banyak kereta baru lagi. Adanya tuntutan
pelanggan yang semakin tinggi serta
permintaan para Stakeholder membuat
PT.KAI semakin berpacu untuk terus
mebuat inovasi terobosan baru demi
kenyamanan sebagai tujuan untuk
memuaskan pelanggan Kereta Api. Selain
itu pembuatan rangkaian baru tidak lagi
pesan dari luar negeri atau impor dari 1
Negara lain, pemesanan rangkaian gerbong
kereta dipesan di INKA (Industri Kereta
Api) yang bermarkas di Kota Gadis ini
dipercaya oleh PT.KAI untuk menggarap
semua pesanan plat merah ini.
Seiring perkembangan rel jalur
Mojokerto – Sidoarjo diaktifkan, penulis
akan meneliti kualitas layanan KA Jenggala,
kereta api ini diluncurkan dan diresmikan
pada tanggal 12 November 2014 oleh Bapak
Ignasius Jonan yang saat itu menjadi menteri
Perhubungan beserta Bupati Sidoarjo.
Perjalanan Kereta Api Jenggala hanya
memakan waktu sekitar 45 menit dengan
kecepatan 60km/jam, keunggulan saat ini
toilet bersih (ramah lingkungan), fasilitas
pintu otomatis tanpa harus penumpang repot
untuk membukanya, AC sejuk serta tempat
duduk yang nyaman, selain itu penumpang
dimanjakan dengan harga yang sangat
murah 4000 rupiah sudah sampai tujuan.
Dalam rangka mengambil pelanggan agar
bersedia menggunakan Kereta Api Jenggala,
PT Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya
berusaha mengutamakan pelayanan yang
memadai, serta membangun dan
mewujudkan kepuasan pelanggan pengguna
KA Jenggala. Hal tersebut ternyata telah
membawa hasil bagi perusahaan, akan tetapi
okupansi penumang KA Jenggala setiap
harinya belum sesuai yang diharapkan oleh
perusahaan. Data okupansi yang diperoleh
dari unit Akutansi DAOP 8 Surabaya Kereta
Jenggala dapat dilihat pada grafik berikut
ini:
Gambar 1. Okupansi PT. Kereta api
daop 8 surabaya dari pengoperasian KA
Jenggala
Sumber : PT Kereta Api daop 8 unit
pelayanan
Dari data tersebut diatas dapat dilihat
bahwa okupansi dari Kereta Api Jenggala
rendah, dimana hal tersebut kurang sesuai
dengan harapan perusahaan. Berbagai
faktor yang menjadi penyebab okupansi
yang rendah saat ini. Fenomena apa yang
terjadi di lintas menunjukkan bahwa sering
terjadinya keluhan ketidaktepatan waktu
pemberangkatan maupun waktu tiba sampai
tujuan, rangkaian KA terkadang rusak
sehingga tidak dijalankan KA Jenggala
2
dalam 1 hari. Disinilah perlunya PT KAI
meningkatkan kualitas layanan, agar
pelanggan merasa terpuaskan dan menjadi
loyalakan naik KA Jenggala setiap harinya.
METODE PENELITIAN
Penelitian Kereta Api Jenggala ini
menggunakan pendekatan penelitian
kuantitatif. Sugiyono (2016) menyatakan
Data kuantitatif merupakan data model
angka, atau bukti data kualitatif diangkakan.
Penelitian Kereta Jenggala ini menggunakan
data kontinum yang didapatkan dari hasil
pengukuran yaitu dengan menyebar
kuesioner untuk dapat mengetahui tingkat
Kualitas, Kepuasan dan kesetiaan (loyal)
penumpang KA Jenggala.
Model penelitian ini merupakan
pengembangan dari hasil penelitian
Baumann, Burton, Elliot, & Kehr (2006),
Sourelli (2006) dan Karsono (2005) dimana
hubungan antara kualitas layanan, kepuasan
dan loyalitas saling berkaitan secara
signifikan, sehingga model kerangka
pemikiran penelitian ini adalah :
Gambar 2. Model kerangka penelitian
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan Kereta Api
Jenggala
H2 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Kereta Api
Jenggala
H3 : kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan Kereta
Api Jenggala
H4 : kepuasan pelanggan berpengaruh dan
memediasi hubungan antara kualitas
layanan dengan loyalitas Kereta Api
Jenggala
Menurut Sugiyono (2016)
menyatakan sampel adalah unsur dari nilai
dan karakteristik yang dipunyai oleh
populasi. Sampel/contoh yang diambil dari
sebuah populasi harus representative
(mewakili). Sampel dalam penelitian ini
3
Kualitas Layanan (X)
Kepuasan Pelangga
n(z)
Loyalitas (y)
seluruh penumpang kereta api jenggala di
stasiun mojokerto sebanyak 256 orang
populasi penumpang dari keseluruhan
kapasitas penumpang yang terdiri dari 4
rangkaian gerbong penumpang, setiap
gerbongnya terdiri dari 64 orang
penumpang.
Tabel 1. Populasi penumpang dalam
gerbongkereta api jenggala.
Sumber : Unit Pelayanan Daop 8 Surabaya
Syarat penelitian :
1) Yang pernah menggunakan jasa
KA Jenggala.
2) Usia produktif.
Dalam penelitian ini, untuk
penarikan sampel penelitian
mempergunakan teknik ambil sampel
dengan Random Sampling dimana karena
pengambilan sampel dilakukan secara
random tanpa memperhatikan tahapan/strata
yang didalam populasi dan pengambilan
sampel/contoh dilakukan secara sederhana
(Sugiyono 2016.,). Sesuai dengan populasi
penelitian maka peneliti menggunakan
rumus dari Yamane/Slovin dalam buku
Riduwan (2010) sebagai berikut :
n =
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
d = Nilai presisi 10% atau tingkat kesalahan
Diketahui : N = 256 orang
d (Presisi) = 10% tingkat kesalahan
Ditanya : Jumlah Populasi Sampel ?
Jawab :
n =
n = =
n = 71,91 ≈ 72 orang
Sehingga jumlah sampel yang
diketahui penelitian ini berjumlah 72 orang 4
No Nama gerbong
Jumlah penumpang
1 K3 31301 64 penumpang
2 K3 31302 64 penumpang
3 K3 31303 64 penumpang
4 K3 31304 64 penumpang
JUMLAH N = 256
n = n = n = n =
pelanggan, setelah menggunakan rumus di
atas.
HASIL PEMBAHASAN
Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan
dan kesahihan alat ukur yang digunakan.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Item
Sumber: Data diolah, 2017
Dasar pengambilan keputusan uji validitas
sebagai berikut: (Alhusin, 2003.,)
Jika rhitung > rtabel, maka item di pertanyaan
dinyatakan valid.
Jika rhitung < rtabel atau r hitung negatif, maka
item di pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Nilai r table dapat dilihat pada tabel statistik
r dengan n=72 atau df=n-2= 70 dan dengan
tabel nilai signifikansi 0,05 maka didapat
nilai r tabel = 0,232.
Tabel di atas, terlihat semua item
nilai korelasi lebih dari r tabel 0,232.
Dengan ini maka disimpulkan item-item
kuisioner tersebut valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan
menetapkan instrumen , kuesioner penelitian
digunakan lebih 1 kali dan seterusnya,
setidaknya oleh responden/informan yang
sama menghasilkan data yang
konsisten/tetap. Reliabilitas instrumen
bercirikan jenjang konsistensi. Pengujian
reliabilitas digunakan menggunakan metode
Cronbach Alpha. Metode Cronbach Alpha
berfungsi menelusuri reliabilitas instrumen
yang skor/nilai rentangan dari beberapa nilai
/ berbentuk skala.
Menurut Sekaran dalam Priyatno
(2013), pengambilan keputusan untuk uji
reliabilitas sbb:
Cronbach’s alpha < 0,60 = reliabilitas buruk5
Variabel
Item r hitung r tabel Keputus
an
Kualitas layanan
(X)
Item1Item2Item3Item4Item5Item6Item7Item8Item9Item10Item11Item12Item13Item14Item15
0,4710,5600,6500,7590,6750,7540,7130,6860,7280,7010,6140,6620,7350,6360,685
0,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,2320,232
ValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValid
Kepuasan
pelanggan (Z)
Item1Item2Item3
0,7920,7540,716
0,2320,2320,232
ValidValidValid
Loyalitas
(Y)
Item1Item2Item3
0,8180,7890,726
0,2320,2320,232
ValidValidValid
Cronbach’s alpha 0,60 - 0,79 =
reliabilitas diterima
Cronbach’s alpha 0,8 atau di atasnya
= reliabilitas baik
Setelah dihitung SPSS maka dapat
diketahui nilai reliabilitas (Cronbach’s
alpha) diperoleh :
Sumber: Data diolah, 2017
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Dari Uji realibilitas, terlihat nilai
Cronbach alpha ke enam variabel di atas
0,600. Karena nilai tersebut lebih besar dari
0,600 maka alat ukur kuisioner reliabel atau
telah memenuhi syarat reliabilitas.
Analisis deskriptif statistik
Analisis ini mengetahui hasil
deskripsi data seperti mean, nilai minimum,
nilai maksimum, dan standar deviasi.
Berikut ini disajikan statistik deskriptif
mengenai variabel - variabel penelitian
sebagai berikut:
Tabel 4.Hasil Analisis Deskriptif Statistik
Sumber: Data diolah, 2017
Dari tabel Analisis deskriptif, dapat
diketahui deskripsi statistik tentang variabel-
variabel yang digunakan penelitian KA
Jenggala ini. Untuk variabel Kualitas
Layanan jumlah data 72, nilai minimum 33,
nilai maksimum 71, rata-rata 55,93, dan
standar deviasi 9,204. Untuk variabel
Kepuasan Pelanggan jumlah data 72, nilai
minimum 6, nilai maksimum 15, rata-rata
11,60, dan standar deviasi 2,311. Dan untuk
variabel Loyalitas jumlah data 72, nilai
minimum 6, nilai maksimum 15, rata-rata
11,61, dan standar deviasi 2,347.
6
VariabelAlpha
Batas
r
Keput
usan
Kualitas Layanan (X)
Kepuasan Pelanggan
(Z)
Loyalitas (Y)
0,911
0,616
0,674
0,600
0,600
0,600
Reliab
el
Reliab
el
Reliab
el
Variabel N Minimum
Maximum
Mean Standart Deviation
Kualitas Layanan (X)
72 33 71 55.93 9.204
Kepuasan Pelanggan (Z)
72 6 15 11.60 2.311
Loyalitas (Y)
72 6 15 11.61 2.347
Valid N (Listwise)
72
.Uji Normalitas
Uji normalitas model regresi
digunakan menguji apakah nilai hasil
residual terdistribusi dengan normal atau
tidak. Model regresi yang benar dan baik
yaitu yang memiliki nilai hasil residual
terdistribusi dengan normal. Residual adalah
nilai selisih antara variabel Y sesungguhnya
dengan variabel Y yang diprediksikan.
Cara mendeteksinya adalah dengan
cara mendeteksi penyebaran data sumber
diagonal grafik Normal P-P Plot of
regression standardized sebagai syarat
pengambilan keputusan. Jika menyebar area
garis dan mengikuti garis diagonal, dengan
itu nilai model regresi tersebut telah normal
dan layak dipakai untuk memprediksi
variabel bebas (Ghozali, 2016.,).
Gambar 3. Uji Normalitas (Grafik Normal
P-P Plot) pada Regresi Persamaan 1
Gambar 4.Uji Normalitas (Grafik Normal
P-P Plot) pada Regresi Persamaan 2
Sumber : Data diolah, 2017
Gambar grafik uji normalitas dapat
diketahui bahwa titik menyebar di area garis
dan mengikuti garis diagonal, maka model
regresi persamaan 1 dan 2 telah normal dan
layak dijadikan untuk menafsir variabel
bebas.
Cara lain uji normalitas adalah
dengan uji statistik One Sample
Kolmogorov Smirnov.
Kriteria pengujiannya adalah sebagai
berikut: (Priyatno, 2014)
Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2
tailed) > 0,05, maka data residual
berdistribusi normal.
7
Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2
tailed) ≤ 0,05, maka data residual
tidak berdistribusi normal.
Tabel 5 dan 6 Hasil Uji Normalitas Metode
Kolmogorov Smirnov pada
Regresi Persamaan 1 dan 2
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa
nilai signifikansi (Asym.sig 2 tailed) sebesar
0,676 dan 0,989. Karena nilai lebih dari
0,05, jadi residual terdistribusi normal untuk
regresi persamaan 1 dan 2.
Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas goalnya adalah
mengukur apakah model regresi ada
adanya korelasi tinggi antar variabel
independen. Jika terjadi korelasi
tinggi, maka ada masalah
multikolonieritas. Model regresi baik
semestinya tidak terjadi adanya
korelasi yang tinggi diantara variabel
independen.
Pengujian ada dan tidaknya
fenomena multikolinearitas
dilakukan dengan memeriksa
Variance Inflation Factor (nilai VIF)
dan Tolerance. Manakala nilai VIF
kurang dari 10,00 dan nilai
8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 72
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation
.95829505
Most Extreme Differences Absolute
.053
Positive
.053
Negative
-.048
Kolmogorov-Smirnov Z .446
Asymp. Sig. (2-tailed) .989
Unstandardized Residual
N 72
Normal Parametersa
Mean .0000000
Std. Deviation 1.28850675
Most Extreme Differences
Absolute .085
Positive .070
Negative -.085
Kolmogorov-Smirnov Z .721
Asymp. Sig. (2-tailed) .676
Tolerance lebih dari 0,100, maka
kesimpulannya model regresi ini
tidak terdapat masalah
multikolinearitas (Priyatno, 2014.,).
Hasil uji multikolinearitas pada
Regresi persamaan 2 disajikan
sebagai berikut:
Tabel 7. Hasil uji Multikolinearitas pada
Regresi persamaan 2
Sumber : Data diolah, 2017
Tabel atas, menunjukkan VIF kurang
dari 10,00 dan Tolerance lebih dari 0,100
untuk kedua variabel maka kesimpulannya
bahwa model regresi pada Regresi
persamaan 2 tidak ada multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas goalnya untuk
mengukur apakah model regresi terjadi
ketidakcocokan beberapa model residual
dari satu pemantauan satu ke pemantauan
lain. Jika model residual dari satu
pemantauan ke pemantauan yang lain
konstan, disebut homokedastisitas. Apabila
model berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi baik adalah
Homoskesdatisitas / tidak terjadi adanya
heteroskedastisitas.
Untuk mendeteksi ada tidaknya
heterokedastisitas dengan melihat pola titik-
titik pada scatterplots regresi. Jika titik-titik
menyebar dengan pola yang tidak jelas
diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y
maka tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas (Ghozali, 2016.,).
Hasil uji heteroskedastisitas dapat
dilihat pada output Regression pada gambar
Scatterplot:
9
Model
Collinearity
Statistics
Tolerance VIF
(Constant)
Kualitas
Layanan(X
)
.311 3.218
Kepuasan
Pelanggan
(Z)
.311 3.218
Gambar 5. Hasil uji Heteroskedastisitas
Persamaan Regresi 1
Sumber : Data diolah, 2017
Gambar 6. Hasil uji Heteroskedastisitas
Persamaan Regresi 2
Dari dua gambar scatterplot di atas
dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar
dengan pola yang tidak jelas diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah
heterokedastisitas pada kedua model regresi.
Cara lain uji heteroskedastisitas yaitu
dengan menggunakan uji Glejser, yang
dilakukan dengan meregresikan nilai absolut
residual yang diperoleh dari model regresi
sebagai variabel dependen terhadap variabel
independen dalam model regresi. Apabila
nilai koefisien regresi dari masing-masing
variabel bebas dalam model regresi ini tidak
signifikan secara statistik, maka dapat
disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali, 2016.,).
Persamaan Regresi Linier
Analisis regresi linier digunakan
untuk mengetahui pengaruh variable
independen terhadap variabel dependen baik
secara parsial (uji t) maupun secara
bersama-sama (uji F). Persamaan regresi
linier untuk regresi persamaan 1 dan 2,
sebagai berikut:
Z = b0 + b1X+ e .................... (Persamaan 1)
Y = b0 + b1X+ b2Z+ e ......... (Persamaan 2)
Dimana :
Z: Kepuasan Pelanggan
Y: Loyalitas Pelanggan
b0: Konstanta
b1-2: Keofisien Regresi
X: Kualitas Layanan
e: Faktor Kesalahan (nilai 0)
Hasil yang diperoleh setelah data
diolah dengan bantuan program SPSS
disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 8. Analisis Regresi Linear Sederhana
pada Regresi Persamaan 1
10
Tabel 9. Analisis Regresi Linear Berganda
pada Regresi Persamaan 2
Sumber : Data diolah, 2017
Persamaan regresi 1 sebagai berikut:
Z = -0,064 + 0,208X
Arti angka-angka tersebut sbb:
1. Konstanta sebesar -0,064; artinya
jika Kualitas Layanan nilainya
adalah 0, maka besarnya Kepuasan
Pelanggan (Z) nilainya negatif
sebesar -0,064.
2. Koefisien regresi variabel Kualitas
Layanan (X) sebesar 0,208; artinya
setiap peningkatan kualitas layanan
sebesar 1 satuan, maka akan
meningkatkan nilai kepuasan
konsumen sebesar 0,208 satuan,
Persamaan regresi 2 sebagai berikut:
Y = -0,297 + 0,076 X + 0,660Z
1. Konstanta sebesar -0,297; artinya
jika kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan nilainya adalah 0, maka
besarnya nilai loyalitas pelanggan
(Y) nilainya negatif sebesar -0,297.
2. Koefisien regresi variabel kualitas
layanan (X) sebesar 0,076; artinya
setiap peningkatan kualitas layanan
sebesar 1 satuan, maka akan
meningkatkan nilai loyalitas
pelanggan sebesar 0,076 satuan,
dengan asumsi variabel lain nilainya
tetap.
3. Koefisien regresi variabel kepuasan
konsumen (Z) sebesar 0,660; artinya
setiap peningkatan kepuasan
pelanggan sebesar 1 satuan, maka
akan meningkatkan nilai loyalitas
pelanggan sebesar 0,660 satuan,
dengan asumsi variabel lain nilainya
tetap.
Uji t (uji koefisien regresi secara parsial)
11
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
TSig
.BStd.
Error Beta
1 (Constant) -.064 .948 -.067 .94
7
KualitasLayanan(X)
.208 .017 .830 12.460
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Z)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.BStd.
Error Beta
1(Constant) -.297 .710 -.41
8.67
8
Kualitas Layanan(X)
.076 .022 .298 3.3
82.00
1
Kepuasan Pelanggan(Z)
.660 .090 .650 7.3
72.00
0
a. Dependent
Variable:
Loyalitas(Y)
Uji t digunakan untuk mengetahui
apakah variabel independen secara parsial
berpengaruh terhadap variable dependen
atau tidak.
Hasil uji t yang diperoleh disajikan sebagai
berikut:
Tabel 10. Hasil uji t (uji secara parsial) pada
Regresi Persamaan 1
Coefficientsa
Model t Sig.
1 (Constant) -.067 .947
Kualitas
Layanan(X)
12.46
0.000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen(Z)
Tabel 11. Hasil uji t (uji secara parsial) pada
Regresi Persamaan 2
Sumber : Data diolah, 2017
Hasil uji t pada Regresi Persamaan 1:
a) Pengujian terhadap koefisien
variabel Kualitas Layanan (b1)
Gambar 7. Daerah Penentuan Ho Pengaruh
X terhadap Z
Oleh karena nilai thitung > ttabel (12,460 >
1,994), maka Ho ditolak, artinya bahwa
kualitas layanan secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api
Jenggala. Nilai t hitung positif, artinya
berpengaruh positif yaitu semakin
meningkat kualitas layanan maka akan
meningkatkan kepuasan Pelanggan.
Hasil uji t pada Regresi Persamaan 2:
a) Pengujian terhadap koefisien
variabel Kualitas Layanan (b1)
12
Coefficientsa
Model T Sig.
1 (Constant) -.418 .678
Kualitas Layanan(X) 3.382 .001
Kepuasan Pelanggan(Z) 7.372 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas(Y)
Gambar 8. Daerah Penentuan HoPengaruh
X terhadap Y
Oleh karena nilai thitung > ttabel (3,382 > 1,995),
maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas
layanan secara parsial berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.
Nilai t hitung positif, artinya berpengaruh
positif yaitu semakin meningkat Kualitas
layanan maka akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
b) Pengujian terhadap koefisien
variabel Kepuasan Pelanggan (b2)
Gambar 8. Daerah Penentuan HoPengaruh
Z terhadap Y
Oleh karena nilai thitung > ttabel (7,732 >
1,995), maka Ho ditolak, artinya bahwa
kepuasan konsumen secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Kereta Api Jenggala. Nilai t hitung positif,
artinya berpengaruh positif yaitu semakin
meningkat kepuasan pelanggan maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Uji F (uji koefisien regresi secara
bersama-sama)
Uji F digunakan untuk mengetahui
apakah variabel independen secara simultan
berpengaruh terhadap variabel dependen
atau tidak.Hasil uji F yang diperoleh setelah
data diolah disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 11. Hasil Uji F pada Regresi
Persamaan 2
Sumber: Data diolah, 2017
Gambar 9. Daerah Penentuah Ho Pada Uji
F
13
ANOVAb
ModelSum of Squares Df
Mean Squar
e F Sig.
1Regression 325.910 2 162.9
55172.44
9 .000a
Residual 65.201 69 .945
Total 391.111 71
Karena F hitung > F tabel (172,449 > 3,130),
maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.
Analisis koefisien determinasi (R Square)
Nilai koefisien determinasi
menunjukkan seberapa besar prosentase
model regresi mampu menjelaskan variabel
dependen. Batas nilai R2 adalah 0 ≤ R2 ≥ 1
sehingga apabila R2 sama dengan nol (0)
berarti variabel tidak bebas tidak dapat
dijelaskan oleh variabel bebas secara
serempak, sedangkan bila R2 sama dengan 1
berarti variabel bebas dapat menjelaskan
variabel tidak bebas secara serempak.
Hasil analisis determinasi (R2) yang
diperoleh setelah data diolah disajikan
dalam tabel berikut ini:
Tabel 12. Hasil Analisis Koefisien
Determinasi pada Regresi Persamaan 1
Sumber: Data diolah, 2017
Tabel 13. Hasil Analisis Koefisien
Determinasi pada Regresi Persamaan 2
Sumber: Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.26 di atas
diketahui nilai R2 sebesar 0,689 (68,9%).
Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel
independen yang digunakan dalam model
(kualitas pelayanan) mampu menjelaskan
sebesar 68,9% variasi variabel kepuasan
konsumen, dan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini. Sedangkan tabel 4.27
diketahui nilai R2 sebesar 0,833 (83,3%).
Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel
independen dan mediasi yang digunakan
14
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
1 .913a .833 .828 .972
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Z),
Kualitas Layanan(X)
b. Dependent Variable: Loyalitas(Y)
Model Summaryb
Model R
R Squar
eAdjusted R
SquareStd. Error of the Estimate
1 .830a .689 .685 1.298
a. Predictors: (Constant), Kualitas
Layanan(X)
b. Dependent Variable: Kepuasan
Pelanggan(Z)
dalam model (kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan) mampu menjelaskan sebesar
83,3% variasi variabel loyalitas pelanggan,
dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini.
Analisis jalur (Path analysis)
Persamaan model jalur
Berdasarkan hasil perhitungan
dengan menggunakan program SPSS
diperoleh hasil persamaan Regresi Linier
Model Jalur sebagai berikut :
Path Analysis Persamaan 1:
Z = ρ xz.X + ε1 = 0,830X
Path Analysis Persamaan 2:
Y = ρ xy.X + ρ zy.Z+ ε2
= 0,298X + 0,650Z
Keterangan:
X = Kualitas Layanan
Z = Kepuasan Pelanggan
Y = Loyalitas Pelanggan
ε = eror (nilai 0)
Nilai Koefisien Pengaruh langsung dan
tidak langsung
Pada persamaan regresi 2 di atas
ditunjukkan pengaruh X terhadap Y yang
dimediasi oleh Z.Koefisien regresi pengaruh
langsung X ke Y sebesar 0,298, koefisien
regresi pengaruh tidak langsung X ke Y
melalui Z yaitu 0,830 x 0,650 = 0,539. Dan
total pengaruh X ke Y yaitu 0,298 + 0,539 =
0,837. Dengan ini dapat diketahui bahwa
pengaruh langsung X terhadap Y lebih kecil
daripada pengaruh tidak langsung X
terhadap Y melalui Z.
Uji Pengaruh variabel mediasi
Untuk mengetahui apakah pengaruh
tidak langsung variabel independen terhadap
dependen melalui variabel moderator itu
signifikan atau tidak, maka dapat dilakukan
dengan mendeteksi pengaruh mediasi
langsung menurut Baron dan Kenny (1986)
dalam Ghozali (2016), untuk mengetahui
apakah variabel mediasi memoderasi
pengaruh variabel independen terhadap
dependen dapat dideteksi langsung dengan
melihat model regresi pada uji t.
Pada penelitian ini variabel mediasi
disebut mediator atau intervening pengaruh
antara X terhadap Y jika pada persamaan 1
variabel X berpengaruh signifikan terhadap
Z, dan pada persamaan 2 variabel X
berpengaruh signifikan terhadap Y.
Kesimpulan: Dapat diketahui bahwa pada
15
persamaan 1 variabel X signifikan, dan pada
persamaan 2 juga signifikan, jadi dapat
disimpulkan bahwa Z memoderasi pengaruh
antara X terhadap Y.
Dari hasil penelitian dan olah data di
atas diketahui bahwa sebagian besar
responden KA Jenggala adalah perempuan
sebanyak 38 orang atau sebesar 52,78%,
penumpang terbanyak pada usia 20 – 30
sebanyak 33 orang atau 45,83%, penumpang
terendah pada tabel usia diatas 50 tahun
sebanyak 1 orang atau 1,39%. Penumpang
terbanyak bekerja sebagai pegawai swasta
sebanyak 36 orang atau 50,00% dan
terendah pensiunan sebanyak 2 orang atau
2,78%. Serta yang terakhir adalah
penumpang dengan frekuensi 10 – 15 kali
terbanyak yaitu 33 orang atau 45,83% .
Hasil olah kuesioner juga
menunjukkan tingkat loyalitas penumpang
Kereta Api Jenggala dengan indikator
merekomendasikan KA Jenggala kepada
orang lain dengan jawaban rata – rata 4.03%
Hasil olah kuesioner juga menunjukkan
tingkat loyalitas penumpang Kereta Api
Jenggala dengan indikator
merekomendasikan KA Jenggala kepada
orang lain dengan jawaban rata – rata 4.03%
. Hasil analisis kuesioner KA Jenggala
menunjukkan hipotesis yang dibuat oleh
penulis berhasil, kualitas layanan serta
kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan karena terbentuknya
kualitas layanan yang sesuai dengan
kemauan pelanggan KA Jenggala. Dengan
terus mengedepankan fasilitas kualitas
layanan yang diinginkan pelanggan akan
setia secara terus menerus menggunakan
produk perusahaan yaitu Kereta Api
Jenggala jurusan Mojokerto – Sidoarjo.
Kualitas layanan haruslah diawali dari
kebutuhan para pelanggan dan berakhir
indah dengan kepuasan semua pelanggan.
Penilaian pelanggan mengenai kualitas
layanan suatu perusahaan bersifat subyektif,
tergantung para pelanggan tersebut menilai
KA Jenggala dari sisi yang mana, Penilaian
pelanggan serta kritikan akan membuat
perusahaan berpacu meningkatkan kualitas
layanan yang baik untuk mengambil hati
pelanggan secara keseluruhan.
KESIMPULAN
1. Kepuasan pelanggan KA Jenggala
dipengaruhi kualitas layanan. Hal ini
ditunjukkan oleh uji t yang didapat
nilai di thitung > ttabel (12,460 > 1,994),
maka Ho ditolak. Nilai t hitung
positif, artinya berpengaruh positif
yaitu semakin meningkat kualitas
16
layanan akan pula meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kesimpulannya
hipotesis pertama menyatakan
dugaan pengaruh antara kualitas
layanan KA Jenggala terhadap
kepuasan pelanggan diterima.
2. Loyalitas pelanggan KA Jenggala
secara parsial dipengaruhi kualitas
layanan. Hal ini ditunjukkan uji t
yang didapat nilai di thitung > ttabel
(3,382 > 1,995), maka Ho ditolak.
Nilai t hitung positif, artinya
berpengaruh positif yaitu semakin
meningkat kualitas layanan akan
pula meningkatkan loyalitas
pelanggan. Kesimpulannya hipotesis
kedua menyatakan dugaan pengaruh
antara kualitas layanan KA Jenggala
terhadap loyalitas dapat diterima.
3. Loyalitas pelanggan KA Jenggala
secara parsial dipengaruhi kepuasan
pelanggan. Hal ini ditunjukkan uji t
yang didapat nilai di thitung > ttabel thitung
> ttabel (7,732 > 1,995), maka Ho
ditolak. Nilai t hitung positif,
artinya berpengaruh positif yaitu
semakin meningkat kepuasan
pelanggan akan pula meningkatkan
loyalitas pelanggan. Kesimpulannya
hipotesis ketiga menyatakan dugaan
pengaruh antara kepuasan pelanggan
KA Jenggala terhadap loyalitas
dapat diterima.
4. Kepuasan pelanggan dapat menjadi
mediasi hubungan diantara kualitas
layanan KA Jenggala dan loyalitas
pelanggan. Ditunjukkan pada
persamaan 1 variabel X signifikan,
dan pada persamaan 2 juga
signifikan, jadi kesimpulannya Z
memoderasi pengaruh antara X
terhadap Y. Dengan demikian
hipotesis terakhir dapat diterima
yang menunjukkan semua data valid.
SARAN
1. Untuk penelitian selanjutnya
sebaikknya lebih memperluas obyek
penelitin serta mencari rung lingkup
populasi yang lebih banyak,
menggunakan variabel yang lebih
banyak lagi, contohnya seperti harga,
kualitas jasa dan lain-lain, sehingga
hasil penelitian akan lebih valid.
2. Perlu diadakan penelitian lebih lanjut
untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan
KA Jenggala.
17
DAFTAR PUSTAKA
Alhusin, Syahri, 2003, “Aplikasi Statistik
Praktis dengan Menggunakan
SPSS 10 for Windows”, Edisi
Kedua, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hal: 69, 257, 341.
Abdullah, Sarini & Taufik Edy Sutanto,
Statistik Tanpa Stress, Jakarta:
Transmedia Pustaka, 2015
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode
Penelitian Manajemen: Pedoman
Penelitian untuk skripsi, Tesis
dan Disertai Ilmu Manajemen.
Semarang: Universitas
Diponegoro
Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan
Prima. Jakarta : Elex Media.
Komputindo.
Basu, Swastha, & Irawan, 2001, Manajemen
Pemasaran Modern, Liberty.
Yogyakarta
Baumann, Burton, Elliot & Kehr. 2006.
Prediction of attitude and
behavioural intentions in retail
banking. International Journal of
Bank Marketing. Vol. 25 No. 2,
2007. pp. 102-116
Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa,
Bayumedia Publising, Malang
Fuad, Mas’ud. 2004. Survai Diagnosis
Organisasional : Konsep &
Aplikasi. Badan Penerbit
UNDIP. Semarang
Ghazali, Imam, 2016, “Aplikasi Analisis
Multivariat Dengan Program
IBM SPSS 23”, Cetakan
kedelapan,UniversitasDiponegor
o, Semarang. Hal 5, 103, 134,
138, 156, 157.
Ghozali,Imam.2001. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program
SPSS. Semarang : Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Jonathan, Sarwono. 2006. Metode Penelitian
Kuantitatif dan Kualitatif.
Yogyakarta :Graha Ilmu
Karsono, 2005, “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas
Anggota dengan Kepuasan
Anggota sebagai Variabel
Pemediasi”, Jurnal Bisnis dan
Manajemen, Vol. 5, No. 2, pp.
183-196
Kotler Philip. 2002. Manajemen Pemasaran
di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. Salemba Empat.
Jakarta
18
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.
2007. Manajemen Pemasaran.
Edisi Kedua Belas. Indeks :
Jakarta
Lumantoro, Hengky.2015. Pengaruh Citra
Hotel Terhadap Loyalitas
Pelanggan : Pengujian Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variable
Mediasi. Fakultas Ekonomi
Universitas Atma Jaya
Yogyakarta. From http://e-
journal.uajy.ac.id/8729/
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L.
Berry, 1998, SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service
Quality, Journal of Retailing, Vol.
64, No. 1
Priyatno, Duwi, 2013, “Mandiri Belajar
Analisis Data Dengan SPSS”,
Yogyakarta: Media Kom. Hal 9,
30, 40.
Priyatno, Duwi, 2014, “SPSS 22 Pengolah
Data Terpraktis”, Edisi 1,
Yogyakarta: ANDI. Hal: 94, 103,
106.
Putra Prasada, Mega. 2013. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Dalam
Menggunakan Jasa Transportasi
Kereta Api Madiun Jaya, From
http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/ji
mfeb/article/view/809/0
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006.
Manajemen Pelayanan. Jakarta:
Pustaka Pelajar
Riduwan. 2010. Belajar Mudah Penelitian
untuk guru-karyawan dan peneliti
pemula, Bandung: ALFABETA
Santoso, Singgih, 2013, “Menguasai SPSS
21 di Era Informasi”. PT.ELEK
Media Komputindo. Jakarta. Hal:
347, 354
Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian,
Cetakan Ketujuh, Bandung: CV.
Alfabeta
Sugiyono.(2007). Metode Penelitian
pendidikan pendekatan kuantitatif,
kualitatif dan R&D.Bandung:
ALFABETA
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika
Pemasaran. Edisi Pertama. J & J
Learning. Yogyakarta
Tjiptono,Fandy. 2008. Strategi Pemasaran.
Edisi III. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono. (2003). Total Quality
Management, Edisi Revisi, Andi,
Yogyakarta.
19
Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management
Mewujudkan Layanan Prima, Edisi
2, Andi: Yogyakarta.
Umar Husein.2002. Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Edisi Kedua.
Indeks : Jakarta
Untari Nindria, Purwo Atmojo. 2014.
Pengaruh Kualitas Layanan dan
Emosional Terhadap Kepuasan
Penumpang Kereta Api Ekonomi Ac
Mojopahit. Jurusan Manajemen,
Universitas Negeri Surabaya, Jurnal
Ilmu Manajemen volume 2 nomor 4
Oktober 2014
Windyaningtyas, Richa. 2010. Faktor -
faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas Serta Dampaknya Pada
Kepuasan Konsumen Dalam
Menggunakan Jasa Kereta Api
Harina, Universitas Diponegoro
Semarang, From:
http://eprints.undip.ac.id/23464/
20