PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN …/Pengaruh...ii abstract the influence of services quality on the customers relationship division and the pdam customer satisfaction level

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN

LANGGANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

PELANGGGAN PDAM KABUPATEN SRAGEN

TUGAS AKHIR

Disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi sebagian persyaratan mencapai

derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh:

SETYO PALUPI

F 3209099

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICES QUALITY ON THE CUSTOMERS

RELATIONSHIP DIVISION AND THE PDAM CUSTOMER SATISFACTION

LEVEL IN THE SRAGEN REGENCY

SETYO PALUPI

NIM F3209099

This observation is purposed to know the influence of services quality on the

relationship of customers division based on the dimensions of reliability,

responsiveness, assurance, empathy and tangible to the level of PDAM customer

satisfaction Sragen Regency.

The samples in this observation were all people who had used the service of

PDAM customer division of Sragen Regency. The number of samples were used 70

respondents. Samples were taken with a nonprobability sampling technique that used

convenience sampling method. Variable tests used the validity and reliability test and

multiple linear regression analysis.

Based on the results of the observation on the influence of the services quality of

PDAM customer relationship division in the Sragen Regency is obtained Fvalue is

57.633 while Ftabel is 2.34 and a significance value is 0.000 <0.05. this is shown that

responsiveness variable (X2), assurance (X3), and tangible (X5) were influenced to the

customer satisfaction . Value of beta (β) is known that the emphaty variable have the

biggest value than the other. The value of beta (β) is 0,611. The results of the

determination coefficient (R ²) is 0.818 indicates that the variable reliability (X1),

responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), and tangible (X5) can explain the

influence on the variable of customer satisfaction by 81.8,% , while the residue is 18.2%

and it received the contributions from other variables that hadnot been written by the

observer. The conclusion from the calculation above is that there is the influence of the

services quality based on dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy

and tangible to the level of customer satisfaction in the PDAM of Sragen Regency.

Keywords: Reliabllity, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Customer

Satisfaction


commit to user

iii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN

LANGGANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

PELANGGGAN PDAM KABUPATEN SRAGEN

SETYO PALUPI

NIM F3209099

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas

pelayanan bagian hubungan langganan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness,

assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM

Kabupaten Sragen.

Sampel dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah menggunakan

pelayanan bagian hubungan langganan PDAM Kabupaten Sragen. Jumlah sampel yang

digunakan adalah 70 responden. Sampel tersebut diambil dengan teknik nonprobability

sampling menggunakan metode convenience Sampling. Uji variabel menggunakan uji

validitas dan uji reliabilitas serta analisis regresi linear berganda.

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelanyanan bagian

hubungan langganan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Sragen diperoleh hasil

nilai Fhitung sebesar 57,633 sementara Ftabel sebesar 2,34 dan nilai signifikansi sebesar

0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness (X2), assurance (X3), dan

tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hasil beta (β) diketahui variabel emphaty mempunyai nilai beta (β) yang

paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu sebesar 0,611. Hasil koefisien

determinasi (R²) sebesar 0,818 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X1),

responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat

menjelaskan pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 81,8,%,

sedangkan sisanya sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak

penulis teliti. Kesimpulan dari hasil perhitungan diatas adalah terdapat pengaruh dari

kualitas pelayanan bagian hubungan langganan berdasarkan dimensi reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan

PDAM Kabupaten Sragen.

Kata Kunci : Reliabllity, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Kepuasan

Pelanggan


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Sesungguhnya setelah kesusahan itu ada kemudahan oleh karena itu

kerjakanlah sesuatu itu dengan sungguh-sungguh (QS. Al- Insyiroh: (6-

7))

Sesunggunhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan maka bila

telah selesai suatu urusan, kerjakanlah urusan yang lain. Dan hanya

kepada Tuhanmu lah hendaknya kamu berharap (Q. S. Al Insyirah : 6-

8)

Bacalah Basmallah sebelum melakukan sesuatu dan ucaplah

Alhamdulillah bila mendapatkan sesuatu.

Kalau Anda Ingin Dihargai Orang Lain Hargailah Orang Lain

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada :

1. Allah SWT atas segala limpahan dan rahmat

hidayahnya atas segala kemampuanku dalam

menyelesaikan tugas akhir ini.

2. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak dan Ibu, yang

senantiasa mendukung dan memberikan motivasi dan

perhatiannya.

3. Makasih kakak dan adikku tersayang yang selalu

memberikan semangat.

4. Teman- teman Manajemen Pemasaran


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

Penulisan tugas akhir ini diajukan guna memenuhi persyaratan untuk mencapai

gelar Ahli Madya pada program studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam menyelesaikan tugas akhir ini, tidak sedikit penulis menemui hambatan

dan kesulitan. Hambatan dan kesulitan ini datang dari singkat waktu dan keterbatasan

kemampuan penulis, namun berkat bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan yang

timbul dapat teratasi. Pada kesempatan ini penulis akan menyampaikan rasa terima

kasih yang sebesarnya kepada:

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto. MBA selaku Ketua Program Studi Diploma III

Manajemen Pemasaran.

3. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.SC selaku Dosen Pembimbing Magang yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga penyusunan Tugas Akhir ini dapat

diselesaikan dengan lancar.

4. H. Djoko Suprapto, SE, MM selaku Direksi PDAM Kabupaten Sragen yang telah

memberikan kesempatan bagi Penulis untuk melakukan penelitian dan magang

kerja.


commit to user

viii

5. Bapak Imam Rochadi Kepala Bagian Hubungan Langganan yang telah bersedia

mendampingi Penulis selama magang kerja dan membantu Penulis mencari data

yang diperlukan.

6. Staf dan Karyawan PDAM Kabupaten Sragen terima kasih atas bantuan yang

diberikan kepada penulis selama magang kerja.

7. Temen-temanku Diploma III Manajemen Pemasaran yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu terimakasih atas dukungan dan doanya dari kalian semua.

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan

dan doanya.

Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah

SWT. Dalam penulisan tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, hal ini

disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat

penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan tugas akhir ini.

Dengan kerendahan hati, semoga penulisan tugas akhir ini bermanfaat bagi

penulis maupun pembaca walaupun hanya sedikit, Amin ya Robbal Alamin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Juli 2012

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

ABSTRAK .................................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. v

KATA PENGANTAR ................................................................................. vi

DAFTAR ISI ............................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ......................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3

D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 4

1. Bagi Peneliti ............................................................................... 4

2. Bagi Pihak PDAM Kabupaten Sragen ........................................ 4

3. Bagi Pihak Lain .......................................................................... 4

E. Metode Penelitian ............................................................................ 4

1. Desain Penelitian ....................................................................... 4

2. Objek/Tempat Penelitian ........................................................... 4

3. Populasi dan Sampel .................................................................. 5

4. Sumber Data ............................................................................... 6

5. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 6


commit to user

x

6. Definisi Operasional ................................................................. 7

7. Teknik Analisis Data .................................................................. 10

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 13

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 12

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 12

B. Jasa ...... ............................................................................................ 16

1. Pengertian Jasa ........................................................................... 16

2. Karakteristik Jasa ....................................................................... 17

C. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 18

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................. 18

2. Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 20

D. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 21

BAB III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 23

1. Sejarah Umum Perusahaan ......................................................... 23

2. Visi Dan Misi PDAM Kabupaten Sragen ................................... 24

3. Lokasi PDAM Kab. Sragen ...................................................... 25

4. Struktur Organisasi .................................................................... 25

5. Tugas .... ...................................................................................... 28

B. Laporan Magang .............................................................................. 35

1. Pengertian Magang .................................................................. 35

2. Tujuan Magang ........................................................................ 35

3. Manfaat Magang ...................................................................... 35


commit to user

xi

4. Pelaksanaan Magang Kerja ...................................................... 36

C. Pembahasan Dan Analisis Data ......................................................... 37

1. Hasil Uji Variabel Penelitian ..................................................... 37

BAB III. PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................... 46

B. Saran..... .............................................................................................. 47

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

3.1 Hasil Uji Validitas Reliability................................................................ 37

3.2 Hasil Uji Validitas Resposiveness ......................................................... 38

3.3 Hasil Uji Validitas Assurance ............................................................... 38

3.4 Hasil Uji Validitas Emphaty .................................................................. 39

3.5 Hasil Uji Validitas Tangibles ................................................................ 39

3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ............................................... 40

3.7 Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan ............................................................ 41

3.8 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ........................................... 41

3.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 42


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................ 21

2.2 Kerangaka Pemikiran ............................................................................ 22

3.1 Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Sragen ..................................... 27


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Air merupakan sumber daya alam yang sangat penting bagi semua makhluk

hidup. Tanpa air manusia tidak akan dapat bertahan hidup. Air yang dapat

dimanfaatkan oleh manusia merupakan air bersih yang layak untuk diminum. Pada

umunya kebutuhan air bersih masyarakat dipenuhi dari air ledeng atau air tanah dari

sumur- sumur pompa dan sumber mata air. Karena kurangnya air bersih manusia

memenuhi kebutuhan sehari-hari dengan air dari sungai, danau-danau.

Adanya kemajuan teknologi dalam semua sektor bisnis, kepuasan pelanggan

akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting. Hal ini menjadi

salah satu pendorong perusahaan industri air minum mengalami pertumbuhan yang

kompleks dan dinamis. Persaingan yang terjadi antar perusahaan air minum menjadi

sangat ketat. Mereka saling bersaing untuk mendapatkan banyak pelanngan.

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pencapaian kepuasan dan kualitas

pelayaan yang baik. Oleh karenanya, dalam hal ini pelanggan memegang peranan

penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan.

Kotler (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pihak PDAM Sragen harus meningkatkan

kualitas pelayanan di samping aspek fasilitas yang lengkap, peranan karyawan yang

lain juga penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.


commit to user

2

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat berhubungan. Kualitas

pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan

yang kuat dengan perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan bisa terpenuhi dengan

baik. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dan bisa

membuat perusahaan tersebut akan menjadi turun dimata pelanggan.

Perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada

pelanggan supaya pelanggan setia akan produk yang dipakai. Hal yang akan tetap

bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan

yang berkualitas bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi

juga memberikan hal yang positif kepada pelanggan agar tidak berpindah ke pesaing

lain.

PDAM Sragen merupakan perusahaan milik pemerintah daerah yang

menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya PDAM Sragen

berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi

kepentingan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan ini

harus benar- benar diperhatikan oleh perusahaan. Sebab bagian yang paling rumit

dari pelayanan adalah kualitas yang sangat dipengaruhi oleh harapan pelanggan.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa perusahaan ada banyak hal

yang dapat dilakukan misalnya dengan melakukan evaluasi melalui pengadaan

survei kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa atribut antara lain: keandalan


commit to user

3

(Reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya. Daya Tanggap (Responsiveness) keinginan untuk membantu dan

memberikan pelayanan jasa yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Jaminan

(Assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Empati (Emphaty) syarat untuk peduli,

memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Berwujud (Tangible) penampilan

fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi(Parasuraman dkk dalam

Lupiyoadi, 2001).

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis membuat suatu penelitian

yang diberi judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Hubungan Langganan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Sragen”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka permasalahan yang akan

dibahas adalah: “apakah ada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dimensi

reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat

kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen ?”.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis untuk mengetahui ada tidak

pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness,

assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM

Kabupaten Sragen.


commit to user

4

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dengan adanya penelitian ini adalah :

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan tentang kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi Pihak PDAM Sragen

Penelitian ini dapat dijadikan referensi oleh PDAM Sragen untuk meningkatkan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

3. Bagi Pihak Lain

Dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan

mengadakan penelitian yang berhubungan dengan masalah yang sama.

E. Metode Penelitian

1. Desain Penelitian

Desain penelitian menurut Emory dan Cooper (2008) merupakan rencana

terstruktur untuk memilih sumber- sumber dan jenis informasi yang dipakai

untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian. Desain penelitian ini

menggunakan desain survey, karena peneliti mengajukan pertanyaan dalam

bentuk daftar isian (kuesioner). Sesuai pendapat Emory dan Cooper (2008)

bahwa pada cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan

mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara-cara personal atau non personal

dengan draft isian atau (angket/kuesioner) dan observasi.

2. Obyek/tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PDAM Kabupaten Sragen yang beralamat di

Jl.Ronggowarsito No.18Sragen, Jawa Tengah.


commit to user

5

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan atau

individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto,1998).

Dalam penelitian, populasi yang akan diteliti adalahsemuaorang yang pernah

menggunakan pelayanan Hubungan Langganan di PDAM Kabupaten Sragen

.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Djarwanto, 1998).

Penentuan pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

tekniknonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak

memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota)

populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2009).Teknik

nonprobability sampling yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode

convenience Sampling adalahmengambil responden sebagai sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai

sumber data (Sugiyono, 2009). Sampel dalam penelitian ini diambil dari

pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.

Menurut Sekaran (2006), untuk menentukan besaran sampel penelitian,

peneliti menggunakan pertimbangan, yaitu: bila ukuran sampel lebih dari 30 dan

kurang dari 500 adalah telah menyukupi untuk digunakan dalam semua

penelitian.Di dalam penelitian ini banyaknya sampel yang diambil adalah


commit to user

6

sebanyak 70 responden, dengan alasan karena jumlah tersebut melebihi jumlah

batas minimal yang disyaratkan, sehingga sampel dianggap mencukupi.

4. Sumber Data

Dalam menyusun laporan ini penulis menggunakan data primer dan data

sekunder.

a. Data Primer

Data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah

risetnya secara khusus (Istijanto, 2005). Dalam penelitian ini data primer

didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden mengenai identitas

responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot

kualitas dari pelayanan yang diterima.

b. Data Sekunder

Data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset

sendiri, untuk tujuan yang lain (Istijanto,2005). Data dalam penelitian ini

berupa gambaran umum mengenai instansi antara lain: sejarah dan

perkembangan perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi, deskripsi

jabatan, dan angket.

5. Metode Pengumpulan Data

a. Studi Pustaka

Studi pustaka adalah mengumpulkan data dari perpustakaan dan

sumber lainnya yang dapat digunakan sebagai referensi dalam mengadakan

penelitian.

b. Observasi


commit to user

7

Dalam penelitian ini penulis mengamati secara langsung

mengenaikegiatan yang dilakukan di PDAM Kabupaten Sragen.

c. Kuesioner

Sugiyono (2003) mengemukakan “questionnaire merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan kepada responden untuk dijawab”. Kuesioner digunakan untuk

mengetahui segala informasi berkaitan dengan fakta-fakta yang diketahui

oleh responden. Penulis memberikan beberapa daftar pertanyaan tentang

kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh pegawai bagian hubungan

langganan PDAM Sragen dan didasarkan pada dimensi kualitas jasa.

6. Definisi Operasional

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian, yaitu; variabel

independen dan variabel dependen. Dengan penjelasan sebagai berikut :

a. Variabel Independen

Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang menjadi

sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (variabel terikat). Jadi

variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi (Sugiyono, 2009).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah

pelayanan bagian hubungan langgananberdasarkan lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu:

1) Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dapat dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono dan Diana, 1995).

Dengan indikator pengukuran: kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan,


commit to user

8

kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada,

kemampuan menangani keluhan pelanggan, mampu mengatasi masalah

dengan cepat dan selesai pada waktu yang ditentukan, Ketepatan waktu

dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.

Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan

Anastasia, 2004).

2) Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan staf/karyawan untuk membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan yang tepat.Dengan indikator

pengukuran:memberikan pelayanan secara tepat kepada pelangggan, Perhatian

terhadap permasalahan setiap pelanggan yang datang,Tersedianya perhatian

layanan yang khusus bagi pelanggan, Cepat dan tepat dalam memenuhi

permintaan pelanggan, kemampuan yang cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5

(Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).

3) Jaminan (assurance)

Yaitu pengetahuan karyawan perusahaan serta kemampuan untuk

memberikankan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. Dengan

indikator pengukuran:Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan,

Pegawai bagian hubungan langgganan yang berpengalaman,

Kepercayaan pelanggan terhadap pegawai, Profesionalisme dan

pengetahuan yang luas dari pegawai, Keramahan dan kesopanan pegawai

dalam melayani konsumen. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5

(Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).

4) Perhatian (emphaty)


commit to user

9

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan/ komunikasi yang

baikdan memahami kebutuhan setiap pelanggannya.Dengan indikator

pengukuran:kesabaran dan rasa simpatik pada pelangggan, Kebaikan

pegawai dalam memahami keperluan pelangggan, kemudahan dalam

melakukan komunikasi antara pegawai bagian hubungan langgganan,

Pegawai beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan

para pelangggan, Pegawai selalu mengutamakan kepentingan

pelanggannya. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono,

Yanto, dan Anastasia, 2004).

5) Bukti langsung (tangible)

Yaitu bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan secara

langsung meliputi fasilitas dan sarana komunikasi yang dapat menunjang

perusahaan.Dengan indikator pengukuran:pegawai memiliki kebersihan dan

kerapian dalam berpenampilan, PDAM Sragen memliki fasilitas yang

lengkap tempat yang bersih untuk menjaga kenyamanan pelanggan,

kebersihan, kerapian, kenyamanan PDAM Sragen, kemutakhiran

peralatan dan teknologi yang dimiliki PDAM Sragen, peralatan ruang

interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan. Diukur dengan

skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).

b. Variabel Dependen

Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas

(Sugiyono, 2009).Dengan indikator pengukuran:Saya tidak mengeluh

terhadap pelayanan yang diberikan, saya merasa puas dengan kesabaran


commit to user

10

dan rasa simpatik yang diberikan pegawai, saya merasa puas dengan

kebersihan dan kerapian pegawai, saya merasa puas dengan keramahan

dan kesopanan pegawai, Saya merasa puas dengan kemampuan

pegawaiyang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan. Diukur

dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia,

2004).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah

Kepuasan Pelanggan pada PDAM Sragen. Kotler (2004) mendefinisikan

kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

F. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji ini dilakukan dengan maksud untuk menghindari bias terhadap

kuesioner yang akan diisi oleh responden.

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat

kevalidan atau keaslian suatu instrument (Arikunto, 2006). Sebuah instrumen

dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dan mampu

mengungkapkan data dari variabel yang diteliti sacara tepat. Validitas suatu

kuesioner dihitung dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment

dengan rumus sebagai berikut: (Arikunto, 2006)

rxy =

2222


commit to user

11

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

x = skor pertanyaan

y = skor total

Dalam penelitian ini perhitungan korelasi Product Moment

dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 16.0 for

Windows. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi

Product Moment (rxy) dengan nilai kritis Product Moment (rtabel) pada taraf

kesalahan dengan responden sebanyak n. Suatu item instrumen dikatakan

valid apabila nilai rxy> rtabel(Arikunto, 2006).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006). Dalam penelitian ini uji

reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan

rumus: (Arikunto, 2006)

r ll =

2

2)(

11

t

b

k

k

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrument

2

bS = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

2

tS = Varian total


commit to user

12

Jadi pengukuran reliabilitas bertujuan untuk mengetahui ketetapan

instrumen atau data yang diteliti. Data yang sudah diuji kevalidannya kemudian

akan diuji reliabilitasnya berdasarkan koefisien Cronbach’s Alpha yang

dihitung dengan bantuan komputer program SPSS 16.0 for Windows. Suatu

instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha> 0,6 dari kriteria yang

ditentukan Nunnaly dalam Ghozali (2010).

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis ini digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel

dependen dengan dua atau lebih variabel independen. Analisis regresi linear

berganda menyatakan bentuk hubungan antara variabel independen yaitu

kualitas pelayanan (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen yaitu

kepuasan pelanggan (Y). Analisis regresi linear berganda dinyatakan dalam

bentuk persamaan linier sebagai berikut: (Sugiyono, 2009)

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5 + e

Dimana:

Y = Kepuasan pelanggan

a = Konstanta

X1 = Reliability

X2 = Responsiveness

X3 = Assurance

X4 = Empathy

X5 = Tangible

b1 - b5 = Koefisien regresi

e = Kesalahan prediksi


commit to user

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para

pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima / peroleh dari pelayanan yang

mereka inginkan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml dalam Manullang (2008) berhasil mengidentifikasi

sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right

from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,

menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan

data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara

cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman


commit to user

14

slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan

penyampaian layanan secara cepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan

karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan

operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)

dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau,

waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi

perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan

seterusnya), dan jam operasi nyaman.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan

para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person,

teller bank, kasir, dan lain-lain).

f. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai

jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya,

serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak,

dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).


commit to user

15

h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety),

keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan

(confidentiality).

i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan

dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan

mengenal pelanggan regular.

j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop

surat, dan lain-lain).

Dalam riset selanjutnya Zeithamldalam Manullang (2008)menemukan

adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka

menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.

Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan

(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami

pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat

lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan

relatifnya, yaitu :

1) Reliabilitas (relibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2) Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons


commit to user

16

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa

para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pelanggan.

4) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

B. Jasa

1. Pengertian Jasa

Zeithaml dan Bitner (2003),jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas

ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan

diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip

tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

2. Karakteristik Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), jasa memiliki empat ciri utama

yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :


commit to user

17

a. Tidak berwujud

Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba,

mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk

mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa

tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan

dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk tersebut.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya yaitu perushaan jasa yang

menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikomsumsi pada saat bersamaan. Jika

konsumen membeli suatu jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber

atau penyedia jasa tersebut sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk

penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah

ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja dalam

kelompok yang lebihbesar, bekerja lebih cepat serta melatih pemberi jasa

supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

c. Bervariasi (variability).

Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang

menyajikannya, kapan dan dimana penyajian tersebut dilakukan. Ini

mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.

Untuk mengatasi hal tersebut, peusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan

dalam pengendalian kualitasnya sebagai berikut :

1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

2) Melakukan standarisasi pross produksi jasa.


commit to user

18

3) Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey

pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan

diperbaiki.

d. Mudah musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan

dating. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika

permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan

sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan

menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persupaan pelayannanya.

Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapanharga serta program

promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan

dan penawaran jasa.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan menurut Kotler (2004), kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi

atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya.

Kotler (2004) mengidentifikasikan empat (4) metodeuntuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman

bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan


commit to user

19

kenyamanan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran di lokasi

strategis, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website, dan lain-lain.

b. Ghost shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk

berperan atau untuk berpura-pura sebagai pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia

jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman

tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer analysis

Perusahaan sebisanya menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan

selanjutnya.

d. Survey kepuasan pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara, diantaranya :

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung kepuasan yang dirasakan pelanggan, seperti


commit to user

20

ungkapan “Seberapa puas anda terhadap kenyamanan bus yang

digunakan pada skala berikut: sangat puas, puas, cukup puas, kurang

puas, tidak puas”.

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengangkut dua hal utama,

yaitu: tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk

atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan

terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived

performance).

3) Problem analysis

Responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-

saran perbaikan-perbaikan.

4) Importance/ performance rating

Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James

(1997) dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis”. Dalam

teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai

atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing

atribut.

2. Konsep kepuasan pelanggan

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkomsumsi barang atau jasa. sedangkan kinerja yang dirasakan adalah

persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi suatu


commit to user

21

produk yang dibeli. Konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai

berikut:

Gambar 2.1

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono, 1996

D. Kerangka Pemikiran

Sekaran (1992) mengemukakan bahwa, kerangka berfikir merupakan model

konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah

diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

Konsep Perusahaan

Produk

(Barang dan Jasa)

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan


commit to user

22

Kerangka pemikiran

Gambar 2.2

Kerangka pemikiran

Sumber:Parasuraman, et al (1988) dalam Tjiptono (2007)

Menurut ( Parasuraman,et al, 1996) dimensi kualitas jasa diatas terdiri dari

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, emphati dimana dimensi kualitas jasa

digunakan dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan berkualitas jasa digunakan

dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas telah diberikan

kepada pelanggannya.

Dari kerangka pemikiran ini penulis juga dapat membandingkan seberapa

besar pengaruh kualitas jasa yang dirasakan PDAM Sragen terhadap kepuasan

pelanggan yang dirasakan. Dimana PDAM Sragen dalam memberikan pelayanan

jasa yang baik kepada pelanggan, mengharapkan kepuasan pelanggan yang

signifikan karena dapat memberikan dampak yang posotif bagi perusahaan untuk

meningkat jumlah pelanggannya.

1. Keandalan (Reliability)

2. Daya tanggap (responssiveness)

3. Jaminan (assurance)

4. Empati (empathy)

5. Bukti fisik (tangibles)

Kepuasan Pelanggan


commit to user

23

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

a. Sejarah Umum Perusahaan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Sragen mulai dioperasikan

secara efektif mulai bulan maret 1985, berdasarkan peraturan daerah nomor 10

tahun 1990 dengan status nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM)

Kabupaten Sragen dan dibimbing serta diawasi oleh Proyek Peningkatan Sarana

Air Bersih (PPSAB) Jawa Tengah dan selanjutnya pada tahun 1990, berdasarkan

keputusan menteri pekerjaan umum nomor 58/ KPTS/ 1990 tanggal 14

Desember 1990, sarana air bersih berubah status dari Badan Pengelola Air

Minum (BPAM) beralih status menjadi Perusahaan Derah Air Minum (PDAM)

sampai sekarang.Dalam hal pembangunan sarana dan prasarana air bersih

Pemerintah pusat melalui Proyek Peningktan Sarana Air Bersih (PPSAB) Jawa

Tengah dengan konsultan German Water Enginering (GWE) dengan bantuan

dana dari pemerintah Jerman Barat.

Sarana dan prasarana Air Bersih yang telah selesai dibangun, mulai

operasi secara efektif mulai bulan Maret 1985, di kelola oleh Badan Pengelola

Air Minum (BPAM) Kabupaten Sragen dibimbing dan diawasi oleh PPSAB

Jawa Tengah. Tahun 1987 Pemerintah Pusat melalui dana APBN Departemen

Pekerjaan Umum membangun sarana dan prasarana Air Bersih Ibu Kecamatan

(IKK) Kedawung.


commit to user

24

Berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 58/KPTS/1990

tanggal 14 Desember 1990, sarana Air Bersih berubah status dari Badan

Pengelola Air Minum (BPAM) menjadi Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM), sesuai dengan peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 10 Tahun

1990 tanggal 14 Desember 1990 tentang Perusahaan Daerah Air Minum

Kabupaten Sragen.

Tahun 1993 Departemen Pekerjaan Umum membangun sarana dan

prasarana air bersih pedesaan di Kecamatan Sukodono untuk melayani

masyarakat di desa: Bendo, Pantirejo, Majenang, Karanganom. Selain di

Sukodono, Pemerintah Pusat juga membangun sarana dan prasarana air bersih di

berbagai kecamatan seperti Kecamatan Masaran, Gemolong, Sidoharjo, Tanon,

Sumberlawang, Sambirejo dan Gondang.

Tujuan utama PDAM Sragen:

a. Memberikan pelayanan air bersih bagi seluruh masyarakat secara adil dan

merata serta secara terus- menerus yang memenuhi norma pelayanan dan

syarat- syarat kesehatan.

b. Sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah dan sebagai sarana

pengembangan perekonomian dalam rangka pembangunan daerah.

b. Visi Dan Misi

a. Visi Perusahaan

Menjadikan perusahaan yang besar dan sehat dengan pengelolaan

menggunakan prinsip-prinsip ekonomi dengan pelayanan prima yang

didukung oleh sumber daya professional untuk mendapatkan keuntungan.

b. Misi Perusahaan


commit to user

25

1) Sebagai penyedian air bersih yang memenuhi persyaratan kesehatan

kepada masyarakat secara merata dan terus menerus.

2) Optimalisasi lingkungan perusahaan melalui pengelolaan secara ekonomis,

efektif dan efisien untuk dapat mengembangkan perusahaan dan

memberikan kontribusi kepada pendapatan asli daerah dan turut serta

menumbuhkan perekonomian daerah.

3) Menigkatkan kualitas sumber daya manusia dan keejahteraan karyawan.

c. Lokasi

Lokasi magang yaitu pada Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM)

Kabupaten Sragen yang beralamatkan di Jl.Ronggowarsito No.18 Telp.

(0271)891590 Fax. (0271) 890027 Website: http//www.sragen.go.id email:

[email protected].

d. Struktur Organisasi

Dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas, efisiensi dan efeksitas kerja

serta lebih meningkatkan koordinasi, imtegrasi dan sinkronisasi di lingkungan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kab. Sragen agar dapat berjalan lancar,

berdaya guna dan berhasil guna maka dipandang perlu menetapkan susunan

organisasi dan tata kerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kab. Sragen

dengan peraturan Bupati Sragen.

Keputusan Tersebut Meliputi:

a. Undang- Undang Nomor 13 Tahun 1950 tentang pembentukan Daerah- Daerah

Kabupaten dalam lingkungan Propinsi Jawa Tengah (Diundangkan pada tanggal

8 Agustus 1950).


commit to user

mailto:[email protected]

26

b. Undang- Undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah ( Lembaga

Negara Republik Indonesia Tahun 1862 Nomor 10, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 2387).

c. Undang- Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintah Daerah (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 4437)

d. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 1 Tahun 1984 tentang Tata Cara

Pembinaan Daerah di Lingkungan Pemerintah Daerah.

e. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 7 Tahun 1998 tentang Kepengurusan

Perusahaan Daerah Air Minum.

f. Keputusan Dalam Negeri Nomor 50 Tahun 1999 tentang Kepengurusan Badan

Usaha Milik Daerah.

g. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 34 Tahun 2000 tentang Pedoman

Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum.

h. Keputusan Menteri Negara Otonomi Daerah Nomor 8 Tahun 2000 tentang

Pedoman Akuntansi Perusahaan Derah Air Minum.

i. Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 8 Tahun 2004 tentang Perusahaan

Daerah Air Minum Kab. Sragen (Lembaga Derah Kab. Sragen Tahun 2004

Nomor 31, Serie E Nomor 25).


commit to user

27

Bupati

Direktur Utama

Badan Pengawas

Direktur Umum Direktur

Teknik

Satuan

Pengaw

as

Internal

Bagian

Keuan

gan

Bagian

Langg

anan

Bagian

Umum

Bagian

Pmlhr

n Alat

Teknik

Bagian

Perenc

anaan

Bagian

Distrib

usi

Bagian

Produk

si

Pengaw

as Audit

Internal

Sub

Bag

Pembu

kuan

Sub

Bag

Hubla

Sub Bag

Adm.U

mum &

Personal

ia

Sub Bag

inspeksi

jaringan

perpipaa

n

Sub Bag

Perencan

aan &

Pengaws

n Teknik

Sub Bag

distribusi

&

samb.lan

gganan

Sub Bag

produksi

&

pengolah

an

Sub

Bagian

Pembe

lian

Sub Bag

Pengelo

la

rekenin

g

Sub Bag

Anggara

n &

pelapora

n

Pengaw

asan

Teknik

Sub Bag

Pemeliha

raan &

meter air

Sub Bag

Prog.mo

nitor &

evaluasi

teknik

Sub Bag

perbaika

n

kebocora

n

Sub Bag

mekanik

& listrik

Sub

Bagian

Gudan

g

Sub

Bag

Pembac

a meter

Sub Bag

Pengelol

aan kas

&penagi

han

Sub Bag

Pengolah

an data

elektroni

k

Cabang

Unit

Sambirejo&

Mojokerto

Unit

Sambungmaca

n & Gondang

Unit

Sidoharjo&

Pengkok

Unit

Sukodono&

Masaran

Unit

Gemolong&

Kalijambe

Unit

Sumberlawa

ng & Tanon


commit to user

28

Gambar 3.1

Struktur Organisasi PDAM Sragen

Sumber: PDAM Kabupaten Sragen

e. Tugas:

a. Badan Pengawas mempunyai tugas:

1) Melaksanakan pengawasan terhadap pengelolaan sehari-hari Perusahaan

Daerah sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku

termasuk pelaksanaan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan Daerah.

2) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati.

b. Dierktur Utama mempunyai tugas:

1) Menyelenggarakan pembinaan administrasi umum, teknik, pengawasan,

penelitian dan pengembangan Perusahaan Daerah.

2) Membantu Bupati dalam rangka mengelola Perusahaan Daerah dan

menyelenggarakan penbangunan daerah.

c. Direktur Umum mempunyai tugas:

1) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan di bidang administrasi

keuangan, personalia dan kesekertariatan.

2) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan

pengelolaan peralatan perlengkapan.

3) Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber pendapatan serta

pembelanjaan dan kekayaan perusahaan.

4) Mengendalikan uang pendapatan, hasil penagihan rekening penggunaan

air dari pelanggan.

5) Memberikan pembinaan dan penilaian terhadap bawahan.


commit to user

29


commit to user

30

Direktur Umum membawahi:

1) Bagian Keuangan

Bagian Keuangan mempunyai tugas:

a) Mengendalikan kegiatan di bidang keuangan.

b) Merencanakan anggaran pendapatan dan biaya perusahaan.

c) Mengendalikan perputaran kas perusahaan.

d) Menyusun laporan keuangan perusahaan.

e) Melaksanakan verifikasi terhadap semua pengajuan keuangan

Bagian Keuangan terdiri dari:

a) Sub Bagian Akuntansi

b) Sub Bagian Pengelola Kas

c) Sub Bagian Anggaran dan Pelaporan

2) Bagian Sumber Daya Manusia

Bagian Sumber Daya Manusia mempunyai tugas:

a) Menyelanggarakan pelatihan dan pendidikan untuk pengembangan

sumber daya manusia.

b) Mengurus segala hal yang berhubungan dengan kepegawaian.

c) Menyeleggarakan asministrasi kepegawaian, kesejahteraan pegawai

dan pembinaan pegawai.

d) Menyiapkan peraturan-peraturan perusahaan tentang kepegawaian.

e) Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan di bidang kesekretariatan

perusahaan, hokum dan perundang-undangan intern perusahaan

serta kelengkapan kantor.


commit to user

31

Bagian Sumber Daya Manusia terdiri dari:

a) Sub Bagian Pengembangan SDM

b) Sub Bagian Kesejahtaraan

c) Sub Bagian Sekretariat dan Rumah Tangga

3) Bagian Langganan

Bagian Langganan mempunyai tugas:

a) Menyelanggarakan promosi dan penyuluhan air bersih kepada

masyarakat.

b) Menyelanggarakan pelayanan langganan, pengelolaan rekening dan

pengelolaan data langganan.

c) Melakukan pembacaan dan pemeriksaan data penggunaan air

berdasarkan meter air pelanggan.

d) Mengadakan penelitian dan pengecekan lapangan terhadap sebab-

sebab terjadinya ketidakwajaran penunjuk angka meter pelanggan,

penertiban sambungan liar dan pencurian air serta penetapan sanksi

bagi pelanggan.

e) Menganalisa pola konsumsi, rencana jumlah sambungan dan

penjualan air sebagai bahan penyusunan anggaran perusahaan

maupun upaya-upaya penyesuaian tarif.

Bagian Langganan terdiri dari:

a) Sub Bagian Hubungan langganan

b) Sub Bagian Pengelola Rekening

c) Sub Bagian Pembaca Meter


commit to user

32

d. Direktur Teknik mempunyai tugas:

1) Mengarahkan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan di Bagian

Perencanaan, Bagian produksi dan Bagian Distribusi.

2) Membantu Direktur Utama untuk mengkoordinasikan dan

mengendalikan kegiatan-kegiatan teknik di tingkat Unit Pelayanan

sesuai dengan wewenangnya.

3) Melaksanakan tugas-tugas lainyang diberikan oleh Direktur Utama.

Direktur Teknik membawahi:

1) Bagian Perencanaan

Bagian Perencanaan mempunyai tugas:

a) Mengkoordinir dan melaksanakan penyusunan program

pengembangan jangka pendek, menengah dan jangka panjang.

b) Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan persiapan pelaksanaan

pengawasan pekerjaan atas jalannya proyek.

c) Mempersiapkan program pengembangan keteknikan,

pengembangan sumber air, system tranmisi dan distribusi berikut

perlengkapan dan peralatan yang diperlukan.

d) Menyusun penetapan standar biaya, anggaran biaya, program

kerjadan jadwal pelaksanaan pekerjaan serta pembuatan dokumen-

dokumen.

e) Merencanakan, memeriksa dan menilai pekerjaan pembangunan dan

perbaikan yang diserahkan pihak ketiga.


commit to user

33

Bagian Perencanaan terdiri dari:

a) Sub Bagian Perencanaan Teknik

b) Sub Bagian Monitoring dan Evalusi Teknik

2) Bagian Produksi

Bagian Produksi mempunyai tugas:

a) Menyelenggarakan pengendalian atas kualitas dan kuantitas

produksi air serta berupaya mempertahankan kualitas dan kuantitas

produksi.

b) Mengatur penyelenggaraan fungsi-fungsi mesin dan listrik

pengolahan, laboratorium dan jaringan pipa collector.

c) Melaksanakan pembuatan laporan yang diperlukan.

d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

e) Memberikan pembinaan dan penilaian terhadap bawahan.

Bagian Produksi terdiri dari:

a) Sub Bagian Sumber Air dan Pengolahan

b) Sub Bagian Perawatan Peralatan Produksi

3) Bagian Distribusi

Bagian Distribusi mempunyai tugas:

a) Menjamin dan melaksanakan pendistribusian air secara merata,

cukup dan terus menerus.

b) Mengkoordinir dan melaksanakan pemasangan pipa tranmisi,

distribusi, tertierdan sambungan baru serta penutupan, pencabutan

dan pemasangan kembalisambungan langganan.


commit to user

34

c) Mengkoordinir dan melaksanakan perbaikan kebocoran pipa dan

menangani gangguan aliran air serta mengatur fungsi jaringan pipa.

d) Melaksanakan perbaikan meter air dan melakukan tera ulang.

e) Mengetes, meneliti dan menilai peralatan sesuai dengan kebutuhan

Bagian Distribusi.

Bagian Distribusi terdiri dari:

a) Sub Bagian Distribusi dan Sambungan Langganan

b) Sub Bagian Pemeliharaan dan Perbaikan Jaringan

c) Sub Bagian Meter Air

e. Jabatan Fungsional

Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan

sebagai tugas Perusahaan Daerah sesuai dengan keahlian dan

ketrampilannya. Terdapat satu jenis Jabatan Fungsional yaitu Satuan

Pengawas Intern. Satuan Pengawas Intern memiliki tugas membantu

Direktur Utama dalam melaksanakan tugas dan fungsi perusahaan daerah di

bidang pengawasan intern perusahaan. Terdiri dari Pengawas Internal dan

Pengawas Teknik.

f. Unit Logistik memiliki tugas:

1) Menyelenggarakan kegiatan yang berhubungan dengan pembelian dan

pengelolaan barang-barang yang dibutuhkan perusahaan.

2) Menerima,memriksa dan menyimpan barang-barang yang dikirim ke

gudang serta mengadministrasikan dan mengeluarkan barang.


commit to user

35

Unit Logistik terdiri dari:

1) Sub Unit Pembelian

2) Sub Unit Gudang

g. Unit Pelayanan

Untuk membantu Direksi dalam penyelenggaraan Perusahaan

Daerah dan peningkatan pelayanan kepada masyarakat, dibentuk Unit

Pelayanan yang meliputi beberapa daerah pelayanan:

1) Unit Pelayanan Sambungmacan dan Gondang

2) Unit Pelayanan Sambirejo dan Mojokerto

3) Unit Pelayanan Sidoharjo dan Pengkok

4) Unit Pelayanan Sukodono dan Masaran

5) Unit Pelayanan Gemolong dan Kalijambe

6) Unit Pelayanan Sumberlawang dan Tanon

Kepala Unit Pelayanan memiliki tugas:

1) Mengkoordinir dan menyelenggarakan semua kegiatan administrasi dan

teknik pada kantor Unit Pelayanan yang dipimpinnya.

2) Mengendalikan dan mengatur produksi dan penditribusian air minum

kepada pelanggan secara merata dan terus menerus serta menjaga

kualitas dan kuantitas air minum.

3) Meneliti dan menyelesaikan berkas-berkas permohonan sambungan

langganan dan menetapkan besarnya biaya sesuaiketentuan yang berlaku

dan melaporkan kepada Direksi.


commit to user

36

4) Merencanakan, mengatur dan melaksanakan pengembangan pelayanan

pada Unit Pelayanan yang dipimpinnya.

5) Mengendalikan segala kegiatan administrasi dan teknik yang ada di Unit

Pelayanan yang dipimpinnya.

B. Laporan Magang Kerja

a. Pengertian Magang Kerja

Magang kerja adalah kegiatan praktek yang dilakukan oleh mahasiswa

untuk menerapkan teori yang didapat dari kuliah dan menerapkannnya pada

perusahaan. Magang kerja merupakan salah satu program dari Fakultas

Ekonomi Program Diploma III Manajemen Pemasaran dalam memperoleh

pengalaman dilapangan kerja. Magang kerja dilakukan oleh semua mahasiswa

Diploma III jurusan Manajemen Pemasaran semester akhir.

b. Tujuan Magang Kerja

a. Memperoleh pengalaman kerja dan pengetahuan secara langsung tentang

aktivitas dalam dunia kerja.

b. Untuk menyelaraskan antara penerapan pembelajaran dikampus dengan

dinamika kerja dimasyarakat.

c. Meningkatkan wawasan pekerjaan melalui pengalaman kerja dan melatih

mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan wawasan pekerjaan.

c. Manfaat Magang Keja

a. Bagi Mahasiswa

Menjadikan magang sebagai pelatihan kerja serta melatih sikap dan

mental, sehingga tidak canggung ketika terjun di dunia kerja yang nyata.


commit to user

37

b. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

evaluasi, sehingga perusahaan dapat mengambil kebijkan yang lebih baik

dalam meningkatkan kualitas mutu pelayanan pada PDAM.

d. Pelaksanaan Magang kerja

a. Tempat dan waktu pelaksanaan Magang Kerja

1) Tempat pelaksanaan Magang Kerja adalah PDAM Kabupaten Sragen

yang beralamat Jl. Ronggowarsito No. 18 Sragen, 57214 Telp (0271)

890423, 891590, Fax (0271) 890027.

2) Waktu magang kerja dilaksanakan tanggal 2 Januari 2012-15 Februari

2012

3) Magang Kerja dimulai

Senin-Kamis : 07.15-15.00 WIB

Jumat : 07.15-11.00 WIB

Sabtu : 07.15-13.00 WIB

Istirahat : 12.00-13.00 WIB

4) Mahasiswa wajib mengenakan pakaian sopan dan rapi, selain itu

mahasiswa wajib mematuhi peraturan yang berlaku pada PDAM

Kabupaten Sragen.

C. Analisis Data

Pembahasan terhadap data- data yang diperoleh dari para pelanggan PDAM

Sragen yang bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang

diajukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan


commit to user

38

sebanyak 70 responden dari jumlah pelanggan yang ada. Penentuan sampel

pelanggan PDAM Sragen ini dilakukan dengan metode nonprobability sampling

yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang

sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel

(Sugiyono, 2009).

1. Hasil Uji Variabel Penelitian

Pengujian variabel penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas

dengan sampel 70 responden dan yang akan diuraikan sebagai berikut:

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau keaslian suatu instrumen (Arikunto, 2006). Untuk menguji

validitas suatu kuesioner, digunakan rumus korelasi product moment dari

pearson. berdasarkan taraf signifikansi 5%, jika diperoleh koefisiensi korelasi

dari skor item masing-masing variabel (rxy) lebih besar dari total skor item

(rtabel), maka dapat disimpulkan butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

Pengujian validitas terhadap kuesioner dilakukan dengan bantuan program

SPSS 16.0 for windows. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut:

1) Uji Variabel Reliability

Tabel 3.1

Hasil Uji Validitas Reliability

No rhitung rtabel Keterangan

1 0,688 Valid

2 0,682 Valid

3 0,589 >0,235 Valid

4 0,244 Valid

5 0,677 Valid

Sumber : Analisa Data Primer


commit to user

39

Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan

no. 1,2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai

rhitung> 0,235.

2) Uji Variabel Responsiveness

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Responsiveness


1 0,899 Valid

2 0,837 Valid

3 0,730 >0,235 Valid

4 0,692 Valid

5 0,775 Valid

Sumber data : Data diolah dari kusioner, 2012


no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai

rhitung> 0,235.

3) Uji Variabel Assurance

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Assurance


1 0,692 Valid

2 0.596 Valid

3 0,559 >0,235 Valid

4 0,595 Valid

5 0,769 Valid

Sumber :Analisa Data Primer


no.1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai

rhitung> 0,235.


commit to user

40

4) Uji Variabel Emphaty

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Emphaty


1 0,856 Valid

2 0,734 Valid

3 0,747 >0,235 Valid

4 0,616 Valid

5 0,721 Valid


Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no.

1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel emphaty valid karena memiliki nilai rhitung>

0,235.

5) Uji Variabel Tangibles

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Tangibles


1 0,666 Valid

2 0,650 Valid

3 0,546 >0,235 Valid

5 0,655 Valid



no. 1, 2, 3 dan 5 untuk variabel tangibles valid karena memiliki nilai

rhitung> 0,235. Sedangkan item no.4 tidak valid karena rhitung< 0,235,

sehingga tidak dipakai untuk penelitian.


commit to user

41

6) Uji Variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan


1 0,673 Valid

2 0,734 Valid

3 0,642 >0,235 Valid

4 0,526 Valid

5 0,650 Valid


Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no.

1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung>

0,235.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006). Berdasarkan taraf signifikan

5%, jika diperoleh nilai cronbach's alpha>0,60 dari kriteria yang ditentukan

NunnallydalamGhozali (2010)maka kuesioner dinyatakan reliabel. Pengujian

reliabilitas terhadap kuesioner dilakukan dengan menggunakan bantuan

program SPSS 16.0 for windows. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut:


commit to user

42

Tabel 3.7

Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan(X)

Variabel Cronbach’s

Alpha Critical Value Keputusan

Reliability 0,713 >0,60 Reliabel

Responsiveness 0,803 >0,60 Reliabel

Assurance 0,756 >0,60 Reliabel

Emphaty 0,789 >0,60 Reliabel

Tangible 0,679 >0,60 Reliabel


Hasil pengujian reliabilitas pada variabel pelayanan bagian hubungan

langgganan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible)

diperoleh nilai cronbach's alpha> 0,60 dari kriteria yang ditentukan

Nunnallydalam Ghozali(2010) yang mana menjelaskan bahwa variabel

tersebut menunjukkan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji

instrumen yang terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan

untuk dipakai dalam pengambilan keputusan penelitian.

Tabel 3.8

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Cronbach’s

Alpha

Critical

Value Keputusan

Kepuasan

Pelanggann (Y)

0,756 >0,60 Reliabel


Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kepuasan pasien diperoleh

nilai cronbach's alpha> 0,60 dari kriteria yang ditentukan Nunnallydalam


commit to user

43

Ghozali (2010) yang mana menjelaskan bahwa variabel tersebut

menunjukkan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji variabel yang

terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai

dalam pengambilan keputusan penelitian.

c. Uji Regresi Linier Berganda

Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini

menggunakan regresi linier berganda, yaitu untuk mengetahui pengaruh dua

atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikatnya, yang dalam penelitian

ini reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan

tangible (X5) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai

variabel terikat.

Tabel 3.9

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Variabel B Stnd

Coeff B thitung

Sig Kesimpulan

Konstans -,391

X1 0,188 0,171 1,853 0,068 Tidak Signifikan

X2 -0,214 -0,310 -2,109 0,039 Signifikan

X3 0,304 0,323 4,837 0,000 Signifikan

X4 0,161 0,215 1,471 0,146 Tidak Signifikan

X5 0,611 0,535 5,553 0,000 Signifikan

Fhitung = 57,633 0,000 Signifikan

R2 = 0,818

Sumber Data: Analisa Data Primer


commit to user

44

1) Uji F

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel

independen terhadap variabel dependen.

Berdasarkan tabel III.9 diperoleh hasil nilai Fhitung sebesar 57,633

sementara Ftabel sebesar 2,34. Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel

diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (57,633 > 2,34) dan nilai signifikansi sebesar

0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance

(X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

2) Interpretasi Model

Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 16.0 for Windows di atas

dapat disusun persamaan sebagai berikut:

Y= - 0,391 +0,188X1- 0,214X2+ 0,304X3 +0,161X4 + 0,611X5

Interpretasi:

a) Konstanta negative (-0,391), hal ini menunjukkan hubungan yang negatif.

Apabila tidak ada variabel tangible, reliability,responsivenes, assurance

dan empathy, maka kepuasan pelanggan (y) akan berkurang. Hal ini

berarti apabila kelima dimensi kualitas jasa yangmempengaruhkepuasan

pelanggan dalam menggunakan jasa pada PDAM Kabupaten Sragen tidak

terpenuhi, maka akan mengurangi kepuasan pelanggan tersebut.

b) Koefisien regresi reliabilitas(X1) bernilai positif (0,188) namun uji t

menunjukkan hasil tidak signifikan sehingga variabel reliablitas (X1)

tidak berpengaruh nyata atau tidak memberikan pengaruh pada variabel

kepuasan pelanggan (Y).Denganmeningkatkan kualitas pelayanannya


commit to user

45

dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, kesesuaian antara

informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada, kemampuan

menangani keluhan pelanggan, mampu mengatasi masalah dengan cepat

dan selesai pada waktu yang ditentukan, Ketepatan waktu dan keakuratan

dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.Dengan

memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan

pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.

c) Koefisien regresi responsiveness (X2) bernilai negatif (-0,214) dan uji t

menunjukkan hasil yang signifikan. Sehingga dengan menurunnya

responsiveness (X2) akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi apabila

nilai X negatif, maka nilai X akan berbanding terbalik terhadap nilai Y.

d) Koefisien regresi assurance(X3) bernilai positif (0,304) artinya terdapat

hubungan yang positif antara dimensi assurancedengan kepuasan

pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal jaminan

keamanan pelayanan dan kepercayaan, pegawai bagian hubungan

langgganan yang berpengalaman, kepercayaan pelanggan terhadap

pegawai, profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari pegawai,

keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani konsumen. Dengan

memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan

pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.

e) Koefisien regresi emphaty(X4) bernilai positif (0,161) namun uji t

menunjukkan hasil tidak signifikan sehingga variabel emphaty (X4) tidak

berpengaruh nyata atau tidak memberikan pengaruh pada variabel

kepuasan pelanggan (Y). Dengan meningkatkan lagi kualitas pelayanan


commit to user

46

dalam halkesabaran dan rasa simpatik pada pelangggan, kebaikan

pegawai dalam memahami keperluan pelangggan, kemudahan dalam

melakukan komunikasi antara pegawai bagian hubungan langgganan,

pegawai beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan para

pelangggan, pegawai selalu mengutamakan kepentingan pelanggannya.

Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan

kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.

f) Koefisien regresi tangibles(X5) bernilai positif (0,611) artinya terdapat

hubungan yang positif antara dimensi tangiblesdengan kepuasan

pelanggan.Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal memiliki

kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan, memliki fasilitas yang

lengkap tempat yang bersih untuk menjaga kenyamanan pelanggan,

kebersihan, kerapian, kenyamanan, kemutakhiran peralatan dan teknologi,

peralatan ruang interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan.

Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan

kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.

3) Koefisien Determinasi (R2)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel

bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukkan dalam persentase.

Berdasarkan tabel III.9 diperoleh hasil nilai R² sebesar 0,818 ini

menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2),

assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan variabel

kepuasan pelangganPDAM Kab. Sragen sebesar 81,8%. Sedangkan sisanya


commit to user

47

sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis

teliti.


commit to user

48

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan bagian

hubungan langganan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten

Sragen dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil perhitungan secara bersama-sama diperoleh nilai Fhitung

sebesar57,633sementara Ftabel sebesar 2,34. Dengan membandingkan Fhitung dan

Ftabel diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (57,633> 2,34) dan nilai signifikansi sebesar

0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3),

emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan (Y).

2. Hasil beta (β) diketahui variabeltangible mempunyai nilai beta (β) yang paling

besar dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu sebesar 0,611. Maka dapat

diambil kesimpulan bahwa variabeltangible paling dominan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

3. Hasil analisis data diperoleh R² sebesar 0,818 menunjukkan bahwa variabel

reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible

(X5) dapat menjelaskan bahwa pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan

sebesar 81,8%. Sedangkan sisanya sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari

variabel lain yang tidak penulis teliti, seperti jam kerja kantor.


commit to user

49

Dari analisis Regresi Berganda dapat disimpulkan bahwa faktor

Responsiveness, Assurance, dan Tangibles adalah faktor yang paling berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

B. Saran

PDAM Kabupaten Sragen lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan pada

variabel reliability dan emphaty karena kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan,

kemampuan karyawan menangani keluhan pelanggan, kemampuan karyawan

mengatasi masalah, loyalitas pegawai dalam memahami keperluan pelanggan,

pegawai beroperasi pada jam kerja sehingga memudahkan para pelanggan. Dengan

peningkatan mutu kecepatan, ketepatan, dan loyalitas pegawai diharapkan

pelanggan akan lebih percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM

Kabupaten Sragen. Selain itu, PDAM Kabupaten Sragen juga dapat memberikan

sosialisasi kepada pelanggan secara langsung terkait adanya kebijakan baru yang

terdapat di PDAM Kabupaten Sragen, misalnya jika terjadi kenaikan tarif air per

meter dengan memberikan selebaran pengumuman atau brosur ataupun dengan

layanan pelanggan via telepon.


commit to user

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN …/Pengaruh...ii abstract the influence of services quality on the customers relationship division and the pdam customer satisfaction level