i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN
LANGGANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PELANGGGAN PDAM KABUPATEN SRAGEN
TUGAS AKHIR
Disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi sebagian persyaratan mencapai
derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
SETYO PALUPI
F 3209099
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICES QUALITY ON THE CUSTOMERS
RELATIONSHIP DIVISION AND THE PDAM CUSTOMER SATISFACTION
LEVEL IN THE SRAGEN REGENCY
SETYO PALUPI
NIM F3209099
This observation is purposed to know the influence of services quality on the
relationship of customers division based on the dimensions of reliability,
responsiveness, assurance, empathy and tangible to the level of PDAM customer
satisfaction Sragen Regency.
The samples in this observation were all people who had used the service of
PDAM customer division of Sragen Regency. The number of samples were used 70
respondents. Samples were taken with a nonprobability sampling technique that used
convenience sampling method. Variable tests used the validity and reliability test and
multiple linear regression analysis.
Based on the results of the observation on the influence of the services quality of
PDAM customer relationship division in the Sragen Regency is obtained Fvalue is
57.633 while Ftabel is 2.34 and a significance value is 0.000 <0.05. this is shown that
responsiveness variable (X2), assurance (X3), and tangible (X5) were influenced to the
customer satisfaction . Value of beta (β) is known that the emphaty variable have the
biggest value than the other. The value of beta (β) is 0,611. The results of the
determination coefficient (R ²) is 0.818 indicates that the variable reliability (X1),
responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), and tangible (X5) can explain the
influence on the variable of customer satisfaction by 81.8,% , while the residue is 18.2%
and it received the contributions from other variables that hadnot been written by the
observer. The conclusion from the calculation above is that there is the influence of the
services quality based on dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy
and tangible to the level of customer satisfaction in the PDAM of Sragen Regency.
Keywords: Reliabllity, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Customer
Satisfaction
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN
LANGGANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PELANGGGAN PDAM KABUPATEN SRAGEN
SETYO PALUPI
NIM F3209099
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas
pelayanan bagian hubungan langganan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM
Kabupaten Sragen.
Sampel dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah menggunakan
pelayanan bagian hubungan langganan PDAM Kabupaten Sragen. Jumlah sampel yang
digunakan adalah 70 responden. Sampel tersebut diambil dengan teknik nonprobability
sampling menggunakan metode convenience Sampling. Uji variabel menggunakan uji
validitas dan uji reliabilitas serta analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelanyanan bagian
hubungan langganan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Sragen diperoleh hasil
nilai Fhitung sebesar 57,633 sementara Ftabel sebesar 2,34 dan nilai signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness (X2), assurance (X3), dan
tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil beta (β) diketahui variabel emphaty mempunyai nilai beta (β) yang
paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu sebesar 0,611. Hasil koefisien
determinasi (R²) sebesar 0,818 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X1),
responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat
menjelaskan pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 81,8,%,
sedangkan sisanya sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak
penulis teliti. Kesimpulan dari hasil perhitungan diatas adalah terdapat pengaruh dari
kualitas pelayanan bagian hubungan langganan berdasarkan dimensi reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan
PDAM Kabupaten Sragen.
Kata Kunci : Reliabllity, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Kepuasan
Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Sesungguhnya setelah kesusahan itu ada kemudahan oleh karena itu
kerjakanlah sesuatu itu dengan sungguh-sungguh (QS. Al- Insyiroh: (6-
7))
Sesunggunhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan maka bila
telah selesai suatu urusan, kerjakanlah urusan yang lain. Dan hanya
kepada Tuhanmu lah hendaknya kamu berharap (Q. S. Al Insyirah : 6-
8)
Bacalah Basmallah sebelum melakukan sesuatu dan ucaplah
Alhamdulillah bila mendapatkan sesuatu.
Kalau Anda Ingin Dihargai Orang Lain Hargailah Orang Lain
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada :
1. Allah SWT atas segala limpahan dan rahmat
hidayahnya atas segala kemampuanku dalam
menyelesaikan tugas akhir ini.
2. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak dan Ibu, yang
senantiasa mendukung dan memberikan motivasi dan
perhatiannya.
3. Makasih kakak dan adikku tersayang yang selalu
memberikan semangat.
4. Teman- teman Manajemen Pemasaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulisan tugas akhir ini diajukan guna memenuhi persyaratan untuk mencapai
gelar Ahli Madya pada program studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam menyelesaikan tugas akhir ini, tidak sedikit penulis menemui hambatan
dan kesulitan. Hambatan dan kesulitan ini datang dari singkat waktu dan keterbatasan
kemampuan penulis, namun berkat bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan yang
timbul dapat teratasi. Pada kesempatan ini penulis akan menyampaikan rasa terima
kasih yang sebesarnya kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto. MBA selaku Ketua Program Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran.
3. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.SC selaku Dosen Pembimbing Magang yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga penyusunan Tugas Akhir ini dapat
diselesaikan dengan lancar.
4. H. Djoko Suprapto, SE, MM selaku Direksi PDAM Kabupaten Sragen yang telah
memberikan kesempatan bagi Penulis untuk melakukan penelitian dan magang
kerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
5. Bapak Imam Rochadi Kepala Bagian Hubungan Langganan yang telah bersedia
mendampingi Penulis selama magang kerja dan membantu Penulis mencari data
yang diperlukan.
6. Staf dan Karyawan PDAM Kabupaten Sragen terima kasih atas bantuan yang
diberikan kepada penulis selama magang kerja.
7. Temen-temanku Diploma III Manajemen Pemasaran yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu terimakasih atas dukungan dan doanya dari kalian semua.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan
dan doanya.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT. Dalam penulisan tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, hal ini
disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat
penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan tugas akhir ini.
Dengan kerendahan hati, semoga penulisan tugas akhir ini bermanfaat bagi
penulis maupun pembaca walaupun hanya sedikit, Amin ya Robbal Alamin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
ABSTRAK .................................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. v
KATA PENGANTAR ................................................................................. vi
DAFTAR ISI ............................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ......................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3
D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 4
1. Bagi Peneliti ............................................................................... 4
2. Bagi Pihak PDAM Kabupaten Sragen ........................................ 4
3. Bagi Pihak Lain .......................................................................... 4
E. Metode Penelitian ............................................................................ 4
1. Desain Penelitian ....................................................................... 4
2. Objek/Tempat Penelitian ........................................................... 4
3. Populasi dan Sampel .................................................................. 5
4. Sumber Data ............................................................................... 6
5. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
6. Definisi Operasional ................................................................. 7
7. Teknik Analisis Data .................................................................. 10
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 13
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 12
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 12
B. Jasa ...... ............................................................................................ 16
1. Pengertian Jasa ........................................................................... 16
2. Karakteristik Jasa ....................................................................... 17
C. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 18
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................. 18
2. Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 20
D. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 21
BAB III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 23
1. Sejarah Umum Perusahaan ......................................................... 23
2. Visi Dan Misi PDAM Kabupaten Sragen ................................... 24
3. Lokasi PDAM Kab. Sragen ...................................................... 25
4. Struktur Organisasi .................................................................... 25
5. Tugas .... ...................................................................................... 28
B. Laporan Magang .............................................................................. 35
1. Pengertian Magang .................................................................. 35
2. Tujuan Magang ........................................................................ 35
3. Manfaat Magang ...................................................................... 35
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
4. Pelaksanaan Magang Kerja ...................................................... 36
C. Pembahasan Dan Analisis Data ......................................................... 37
1. Hasil Uji Variabel Penelitian ..................................................... 37
BAB III. PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 46
B. Saran..... .............................................................................................. 47
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
3.1 Hasil Uji Validitas Reliability................................................................ 37
3.2 Hasil Uji Validitas Resposiveness ......................................................... 38
3.3 Hasil Uji Validitas Assurance ............................................................... 38
3.4 Hasil Uji Validitas Emphaty .................................................................. 39
3.5 Hasil Uji Validitas Tangibles ................................................................ 39
3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ............................................... 40
3.7 Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan ............................................................ 41
3.8 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ........................................... 41
3.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 42
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................ 21
2.2 Kerangaka Pemikiran ............................................................................ 22
3.1 Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Sragen ..................................... 27
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Air merupakan sumber daya alam yang sangat penting bagi semua makhluk
hidup. Tanpa air manusia tidak akan dapat bertahan hidup. Air yang dapat
dimanfaatkan oleh manusia merupakan air bersih yang layak untuk diminum. Pada
umunya kebutuhan air bersih masyarakat dipenuhi dari air ledeng atau air tanah dari
sumur- sumur pompa dan sumber mata air. Karena kurangnya air bersih manusia
memenuhi kebutuhan sehari-hari dengan air dari sungai, danau-danau.
Adanya kemajuan teknologi dalam semua sektor bisnis, kepuasan pelanggan
akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting. Hal ini menjadi
salah satu pendorong perusahaan industri air minum mengalami pertumbuhan yang
kompleks dan dinamis. Persaingan yang terjadi antar perusahaan air minum menjadi
sangat ketat. Mereka saling bersaing untuk mendapatkan banyak pelanngan.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pencapaian kepuasan dan kualitas
pelayaan yang baik. Oleh karenanya, dalam hal ini pelanggan memegang peranan
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan.
Kotler (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pihak PDAM Sragen harus meningkatkan
kualitas pelayanan di samping aspek fasilitas yang lengkap, peranan karyawan yang
lain juga penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat berhubungan. Kualitas
pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan bisa terpenuhi dengan
baik. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dan bisa
membuat perusahaan tersebut akan menjadi turun dimata pelanggan.
Perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggan supaya pelanggan setia akan produk yang dipakai. Hal yang akan tetap
bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan
yang berkualitas bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi
juga memberikan hal yang positif kepada pelanggan agar tidak berpindah ke pesaing
lain.
PDAM Sragen merupakan perusahaan milik pemerintah daerah yang
menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya PDAM Sragen
berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi
kepentingan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan ini
harus benar- benar diperhatikan oleh perusahaan. Sebab bagian yang paling rumit
dari pelayanan adalah kualitas yang sangat dipengaruhi oleh harapan pelanggan.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa perusahaan ada banyak hal
yang dapat dilakukan misalnya dengan melakukan evaluasi melalui pengadaan
survei kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa atribut antara lain: keandalan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
(Reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya. Daya Tanggap (Responsiveness) keinginan untuk membantu dan
memberikan pelayanan jasa yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Jaminan
(Assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Empati (Emphaty) syarat untuk peduli,
memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Berwujud (Tangible) penampilan
fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi(Parasuraman dkk dalam
Lupiyoadi, 2001).
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis membuat suatu penelitian
yang diberi judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Hubungan Langganan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Sragen”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka permasalahan yang akan
dibahas adalah: “apakah ada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dimensi
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat
kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen ?”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis untuk mengetahui ada tidak
pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM
Kabupaten Sragen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dengan adanya penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan tentang kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Pihak PDAM Sragen
Penelitian ini dapat dijadikan referensi oleh PDAM Sragen untuk meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
3. Bagi Pihak Lain
Dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan
mengadakan penelitian yang berhubungan dengan masalah yang sama.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Desain penelitian menurut Emory dan Cooper (2008) merupakan rencana
terstruktur untuk memilih sumber- sumber dan jenis informasi yang dipakai
untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian. Desain penelitian ini
menggunakan desain survey, karena peneliti mengajukan pertanyaan dalam
bentuk daftar isian (kuesioner). Sesuai pendapat Emory dan Cooper (2008)
bahwa pada cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan
mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara-cara personal atau non personal
dengan draft isian atau (angket/kuesioner) dan observasi.
2. Obyek/tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PDAM Kabupaten Sragen yang beralamat di
Jl.Ronggowarsito No.18Sragen, Jawa Tengah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan atau
individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto,1998).
Dalam penelitian, populasi yang akan diteliti adalahsemuaorang yang pernah
menggunakan pelayanan Hubungan Langganan di PDAM Kabupaten Sragen
.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Djarwanto, 1998).
Penentuan pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
tekniknonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak
memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota)
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2009).Teknik
nonprobability sampling yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode
convenience Sampling adalahmengambil responden sebagai sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2009). Sampel dalam penelitian ini diambil dari
pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.
Menurut Sekaran (2006), untuk menentukan besaran sampel penelitian,
peneliti menggunakan pertimbangan, yaitu: bila ukuran sampel lebih dari 30 dan
kurang dari 500 adalah telah menyukupi untuk digunakan dalam semua
penelitian.Di dalam penelitian ini banyaknya sampel yang diambil adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
sebanyak 70 responden, dengan alasan karena jumlah tersebut melebihi jumlah
batas minimal yang disyaratkan, sehingga sampel dianggap mencukupi.
4. Sumber Data
Dalam menyusun laporan ini penulis menggunakan data primer dan data
sekunder.
a. Data Primer
Data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah
risetnya secara khusus (Istijanto, 2005). Dalam penelitian ini data primer
didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden mengenai identitas
responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot
kualitas dari pelayanan yang diterima.
b. Data Sekunder
Data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset
sendiri, untuk tujuan yang lain (Istijanto,2005). Data dalam penelitian ini
berupa gambaran umum mengenai instansi antara lain: sejarah dan
perkembangan perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi, deskripsi
jabatan, dan angket.
5. Metode Pengumpulan Data
a. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah mengumpulkan data dari perpustakaan dan
sumber lainnya yang dapat digunakan sebagai referensi dalam mengadakan
penelitian.
b. Observasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Dalam penelitian ini penulis mengamati secara langsung
mengenaikegiatan yang dilakukan di PDAM Kabupaten Sragen.
c. Kuesioner
Sugiyono (2003) mengemukakan “questionnaire merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan kepada responden untuk dijawab”. Kuesioner digunakan untuk
mengetahui segala informasi berkaitan dengan fakta-fakta yang diketahui
oleh responden. Penulis memberikan beberapa daftar pertanyaan tentang
kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh pegawai bagian hubungan
langganan PDAM Sragen dan didasarkan pada dimensi kualitas jasa.
6. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian, yaitu; variabel
independen dan variabel dependen. Dengan penjelasan sebagai berikut :
a. Variabel Independen
Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang menjadi
sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (variabel terikat). Jadi
variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi (Sugiyono, 2009).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah
pelayanan bagian hubungan langgananberdasarkan lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu:
1) Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dapat dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono dan Diana, 1995).
Dengan indikator pengukuran: kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada,
kemampuan menangani keluhan pelanggan, mampu mengatasi masalah
dengan cepat dan selesai pada waktu yang ditentukan, Ketepatan waktu
dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan
Anastasia, 2004).
2) Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan staf/karyawan untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan yang tepat.Dengan indikator
pengukuran:memberikan pelayanan secara tepat kepada pelangggan, Perhatian
terhadap permasalahan setiap pelanggan yang datang,Tersedianya perhatian
layanan yang khusus bagi pelanggan, Cepat dan tepat dalam memenuhi
permintaan pelanggan, kemampuan yang cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5
(Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).
3) Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan karyawan perusahaan serta kemampuan untuk
memberikankan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. Dengan
indikator pengukuran:Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan,
Pegawai bagian hubungan langgganan yang berpengalaman,
Kepercayaan pelanggan terhadap pegawai, Profesionalisme dan
pengetahuan yang luas dari pegawai, Keramahan dan kesopanan pegawai
dalam melayani konsumen. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5
(Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).
4) Perhatian (emphaty)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan/ komunikasi yang
baikdan memahami kebutuhan setiap pelanggannya.Dengan indikator
pengukuran:kesabaran dan rasa simpatik pada pelangggan, Kebaikan
pegawai dalam memahami keperluan pelangggan, kemudahan dalam
melakukan komunikasi antara pegawai bagian hubungan langgganan,
Pegawai beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan
para pelangggan, Pegawai selalu mengutamakan kepentingan
pelanggannya. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono,
Yanto, dan Anastasia, 2004).
5) Bukti langsung (tangible)
Yaitu bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan secara
langsung meliputi fasilitas dan sarana komunikasi yang dapat menunjang
perusahaan.Dengan indikator pengukuran:pegawai memiliki kebersihan dan
kerapian dalam berpenampilan, PDAM Sragen memliki fasilitas yang
lengkap tempat yang bersih untuk menjaga kenyamanan pelanggan,
kebersihan, kerapian, kenyamanan PDAM Sragen, kemutakhiran
peralatan dan teknologi yang dimiliki PDAM Sragen, peralatan ruang
interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan. Diukur dengan
skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).
b. Variabel Dependen
Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas
(Sugiyono, 2009).Dengan indikator pengukuran:Saya tidak mengeluh
terhadap pelayanan yang diberikan, saya merasa puas dengan kesabaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
dan rasa simpatik yang diberikan pegawai, saya merasa puas dengan
kebersihan dan kerapian pegawai, saya merasa puas dengan keramahan
dan kesopanan pegawai, Saya merasa puas dengan kemampuan
pegawaiyang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan. Diukur
dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia,
2004).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah
Kepuasan Pelanggan pada PDAM Sragen. Kotler (2004) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
F. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji ini dilakukan dengan maksud untuk menghindari bias terhadap
kuesioner yang akan diisi oleh responden.
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat
kevalidan atau keaslian suatu instrument (Arikunto, 2006). Sebuah instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dan mampu
mengungkapkan data dari variabel yang diteliti sacara tepat. Validitas suatu
kuesioner dihitung dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment
dengan rumus sebagai berikut: (Arikunto, 2006)
rxy =
2222
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Keterangan:
rxy = koefisien korelasi product moment
n = jumlah sampel
x = skor pertanyaan
y = skor total
Dalam penelitian ini perhitungan korelasi Product Moment
dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 16.0 for
Windows. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi
Product Moment (rxy) dengan nilai kritis Product Moment (rtabel) pada taraf
kesalahan dengan responden sebanyak n. Suatu item instrumen dikatakan
valid apabila nilai rxy> rtabel(Arikunto, 2006).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006). Dalam penelitian ini uji
reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan
rumus: (Arikunto, 2006)
r ll =
2
2)(
11
t
b
k
k
Keterangan:
r11 = Reliabilitas instrument
2
bS = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2
tS = Varian total
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Jadi pengukuran reliabilitas bertujuan untuk mengetahui ketetapan
instrumen atau data yang diteliti. Data yang sudah diuji kevalidannya kemudian
akan diuji reliabilitasnya berdasarkan koefisien Cronbach’s Alpha yang
dihitung dengan bantuan komputer program SPSS 16.0 for Windows. Suatu
instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha> 0,6 dari kriteria yang
ditentukan Nunnaly dalam Ghozali (2010).
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel
dependen dengan dua atau lebih variabel independen. Analisis regresi linear
berganda menyatakan bentuk hubungan antara variabel independen yaitu
kualitas pelayanan (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen yaitu
kepuasan pelanggan (Y). Analisis regresi linear berganda dinyatakan dalam
bentuk persamaan linier sebagai berikut: (Sugiyono, 2009)
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5 + e
Dimana:
Y = Kepuasan pelanggan
a = Konstanta
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Empathy
X5 = Tangible
b1 - b5 = Koefisien regresi
e = Kesalahan prediksi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima / peroleh dari pelayanan yang
mereka inginkan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml dalam Manullang (2008) berhasil mengidentifikasi
sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right
from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan
data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara
cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan
penyampaian layanan secara cepat.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan
karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan
operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)
dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau,
waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan
seterusnya), dan jam operasi nyaman.
e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan
para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person,
teller bank, kasir, dan lain-lain).
f. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai
jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya,
serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.
g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak,
dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety),
keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan
(confidentiality).
i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan regular.
j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop
surat, dan lain-lain).
Dalam riset selanjutnya Zeithamldalam Manullang (2008)menemukan
adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka
menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat
lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan
relatifnya, yaitu :
1) Reliabilitas (relibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2) Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa
para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan.
4) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Zeithaml dan Bitner (2003),jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas
ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip
tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
a. Tidak berwujud
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba,
mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk
mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa
tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan
dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk tersebut.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya yaitu perushaan jasa yang
menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikomsumsi pada saat bersamaan. Jika
konsumen membeli suatu jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber
atau penyedia jasa tersebut sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk
penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah
ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja dalam
kelompok yang lebihbesar, bekerja lebih cepat serta melatih pemberi jasa
supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.
c. Bervariasi (variability).
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang
menyajikannya, kapan dan dimana penyajian tersebut dilakukan. Ini
mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.
Untuk mengatasi hal tersebut, peusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan
dalam pengendalian kualitasnya sebagai berikut :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2) Melakukan standarisasi pross produksi jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
3) Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey
pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan
diperbaiki.
d. Mudah musnah (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan
dating. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika
permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan
sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan
menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persupaan pelayannanya.
Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapanharga serta program
promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan
dan penawaran jasa.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan menurut Kotler (2004), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi
atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya.
Kotler (2004) mengidentifikasikan empat (4) metodeuntuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman
bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
kenyamanan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran di lokasi
strategis, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website, dan lain-lain.
b. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan atau untuk berpura-pura sebagai pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia
jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman
tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer analysis
Perusahaan sebisanya menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
1) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung kepuasan yang dirasakan pelanggan, seperti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
ungkapan “Seberapa puas anda terhadap kenyamanan bus yang
digunakan pada skala berikut: sangat puas, puas, cukup puas, kurang
puas, tidak puas”.
2) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengangkut dua hal utama,
yaitu: tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk
atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan
terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived
performance).
3) Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-
saran perbaikan-perbaikan.
4) Importance/ performance rating
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James
(1997) dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis”. Dalam
teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai
atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing
atribut.
2. Konsep kepuasan pelanggan
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkomsumsi barang atau jasa. sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi suatu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
produk yang dibeli. Konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
berikut:
Gambar 2.1
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono, 1996
D. Kerangka Pemikiran
Sekaran (1992) mengemukakan bahwa, kerangka berfikir merupakan model
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Konsep Perusahaan
Produk
(Barang dan Jasa)
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
Kerangka pemikiran
Gambar 2.2
Kerangka pemikiran
Sumber:Parasuraman, et al (1988) dalam Tjiptono (2007)
Menurut ( Parasuraman,et al, 1996) dimensi kualitas jasa diatas terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, emphati dimana dimensi kualitas jasa
digunakan dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan berkualitas jasa digunakan
dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas telah diberikan
kepada pelanggannya.
Dari kerangka pemikiran ini penulis juga dapat membandingkan seberapa
besar pengaruh kualitas jasa yang dirasakan PDAM Sragen terhadap kepuasan
pelanggan yang dirasakan. Dimana PDAM Sragen dalam memberikan pelayanan
jasa yang baik kepada pelanggan, mengharapkan kepuasan pelanggan yang
signifikan karena dapat memberikan dampak yang posotif bagi perusahaan untuk
meningkat jumlah pelanggannya.
1. Keandalan (Reliability)
2. Daya tanggap (responssiveness)
3. Jaminan (assurance)
4. Empati (empathy)
5. Bukti fisik (tangibles)
Kepuasan Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
a. Sejarah Umum Perusahaan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Sragen mulai dioperasikan
secara efektif mulai bulan maret 1985, berdasarkan peraturan daerah nomor 10
tahun 1990 dengan status nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM)
Kabupaten Sragen dan dibimbing serta diawasi oleh Proyek Peningkatan Sarana
Air Bersih (PPSAB) Jawa Tengah dan selanjutnya pada tahun 1990, berdasarkan
keputusan menteri pekerjaan umum nomor 58/ KPTS/ 1990 tanggal 14
Desember 1990, sarana air bersih berubah status dari Badan Pengelola Air
Minum (BPAM) beralih status menjadi Perusahaan Derah Air Minum (PDAM)
sampai sekarang.Dalam hal pembangunan sarana dan prasarana air bersih
Pemerintah pusat melalui Proyek Peningktan Sarana Air Bersih (PPSAB) Jawa
Tengah dengan konsultan German Water Enginering (GWE) dengan bantuan
dana dari pemerintah Jerman Barat.
Sarana dan prasarana Air Bersih yang telah selesai dibangun, mulai
operasi secara efektif mulai bulan Maret 1985, di kelola oleh Badan Pengelola
Air Minum (BPAM) Kabupaten Sragen dibimbing dan diawasi oleh PPSAB
Jawa Tengah. Tahun 1987 Pemerintah Pusat melalui dana APBN Departemen
Pekerjaan Umum membangun sarana dan prasarana Air Bersih Ibu Kecamatan
(IKK) Kedawung.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 58/KPTS/1990
tanggal 14 Desember 1990, sarana Air Bersih berubah status dari Badan
Pengelola Air Minum (BPAM) menjadi Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM), sesuai dengan peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 10 Tahun
1990 tanggal 14 Desember 1990 tentang Perusahaan Daerah Air Minum
Kabupaten Sragen.
Tahun 1993 Departemen Pekerjaan Umum membangun sarana dan
prasarana air bersih pedesaan di Kecamatan Sukodono untuk melayani
masyarakat di desa: Bendo, Pantirejo, Majenang, Karanganom. Selain di
Sukodono, Pemerintah Pusat juga membangun sarana dan prasarana air bersih di
berbagai kecamatan seperti Kecamatan Masaran, Gemolong, Sidoharjo, Tanon,
Sumberlawang, Sambirejo dan Gondang.
Tujuan utama PDAM Sragen:
a. Memberikan pelayanan air bersih bagi seluruh masyarakat secara adil dan
merata serta secara terus- menerus yang memenuhi norma pelayanan dan
syarat- syarat kesehatan.
b. Sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah dan sebagai sarana
pengembangan perekonomian dalam rangka pembangunan daerah.
b. Visi Dan Misi
a. Visi Perusahaan
Menjadikan perusahaan yang besar dan sehat dengan pengelolaan
menggunakan prinsip-prinsip ekonomi dengan pelayanan prima yang
didukung oleh sumber daya professional untuk mendapatkan keuntungan.
b. Misi Perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
1) Sebagai penyedian air bersih yang memenuhi persyaratan kesehatan
kepada masyarakat secara merata dan terus menerus.
2) Optimalisasi lingkungan perusahaan melalui pengelolaan secara ekonomis,
efektif dan efisien untuk dapat mengembangkan perusahaan dan
memberikan kontribusi kepada pendapatan asli daerah dan turut serta
menumbuhkan perekonomian daerah.
3) Menigkatkan kualitas sumber daya manusia dan keejahteraan karyawan.
c. Lokasi
Lokasi magang yaitu pada Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM)
Kabupaten Sragen yang beralamatkan di Jl.Ronggowarsito No.18 Telp.
(0271)891590 Fax. (0271) 890027 Website: http//www.sragen.go.id email:
d. Struktur Organisasi
Dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas, efisiensi dan efeksitas kerja
serta lebih meningkatkan koordinasi, imtegrasi dan sinkronisasi di lingkungan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kab. Sragen agar dapat berjalan lancar,
berdaya guna dan berhasil guna maka dipandang perlu menetapkan susunan
organisasi dan tata kerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kab. Sragen
dengan peraturan Bupati Sragen.
Keputusan Tersebut Meliputi:
a. Undang- Undang Nomor 13 Tahun 1950 tentang pembentukan Daerah- Daerah
Kabupaten dalam lingkungan Propinsi Jawa Tengah (Diundangkan pada tanggal
8 Agustus 1950).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
b. Undang- Undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah ( Lembaga
Negara Republik Indonesia Tahun 1862 Nomor 10, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 2387).
c. Undang- Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintah Daerah (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4437)
d. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 1 Tahun 1984 tentang Tata Cara
Pembinaan Daerah di Lingkungan Pemerintah Daerah.
e. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 7 Tahun 1998 tentang Kepengurusan
Perusahaan Daerah Air Minum.
f. Keputusan Dalam Negeri Nomor 50 Tahun 1999 tentang Kepengurusan Badan
Usaha Milik Daerah.
g. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 34 Tahun 2000 tentang Pedoman
Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum.
h. Keputusan Menteri Negara Otonomi Daerah Nomor 8 Tahun 2000 tentang
Pedoman Akuntansi Perusahaan Derah Air Minum.
i. Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 8 Tahun 2004 tentang Perusahaan
Daerah Air Minum Kab. Sragen (Lembaga Derah Kab. Sragen Tahun 2004
Nomor 31, Serie E Nomor 25).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Bupati
Direktur Utama
Badan Pengawas
Direktur Umum Direktur
Teknik
Satuan
Pengaw
as
Internal
Bagian
Keuan
gan
Bagian
Langg
anan
Bagian
Umum
Bagian
Pmlhr
n Alat
Teknik
Bagian
Perenc
anaan
Bagian
Distrib
usi
Bagian
Produk
si
Pengaw
as Audit
Internal
Sub
Bag
Pembu
kuan
Sub
Bag
Hubla
Sub Bag
Adm.U
mum &
Personal
ia
Sub Bag
inspeksi
jaringan
perpipaa
n
Sub Bag
Perencan
aan &
Pengaws
n Teknik
Sub Bag
distribusi
&
samb.lan
gganan
Sub Bag
produksi
&
pengolah
an
Sub
Bagian
Pembe
lian
Sub Bag
Pengelo
la
rekenin
g
Sub Bag
Anggara
n &
pelapora
n
Pengaw
asan
Teknik
Sub Bag
Pemeliha
raan &
meter air
Sub Bag
Prog.mo
nitor &
evaluasi
teknik
Sub Bag
perbaika
n
kebocora
n
Sub Bag
mekanik
& listrik
Sub
Bagian
Gudan
g
Sub
Bag
Pembac
a meter
Sub Bag
Pengelol
aan kas
&penagi
han
Sub Bag
Pengolah
an data
elektroni
k
Cabang
Unit
Sambirejo&
Mojokerto
Unit
Sambungmaca
n & Gondang
Unit
Sidoharjo&
Pengkok
Unit
Sukodono&
Masaran
Unit
Gemolong&
Kalijambe
Unit
Sumberlawa
ng & Tanon
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Gambar 3.1
Struktur Organisasi PDAM Sragen
Sumber: PDAM Kabupaten Sragen
e. Tugas:
a. Badan Pengawas mempunyai tugas:
1) Melaksanakan pengawasan terhadap pengelolaan sehari-hari Perusahaan
Daerah sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku
termasuk pelaksanaan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan Daerah.
2) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati.
b. Dierktur Utama mempunyai tugas:
1) Menyelenggarakan pembinaan administrasi umum, teknik, pengawasan,
penelitian dan pengembangan Perusahaan Daerah.
2) Membantu Bupati dalam rangka mengelola Perusahaan Daerah dan
menyelenggarakan penbangunan daerah.
c. Direktur Umum mempunyai tugas:
1) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan di bidang administrasi
keuangan, personalia dan kesekertariatan.
2) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan
pengelolaan peralatan perlengkapan.
3) Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber pendapatan serta
pembelanjaan dan kekayaan perusahaan.
4) Mengendalikan uang pendapatan, hasil penagihan rekening penggunaan
air dari pelanggan.
5) Memberikan pembinaan dan penilaian terhadap bawahan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Direktur Umum membawahi:
1) Bagian Keuangan
Bagian Keuangan mempunyai tugas:
a) Mengendalikan kegiatan di bidang keuangan.
b) Merencanakan anggaran pendapatan dan biaya perusahaan.
c) Mengendalikan perputaran kas perusahaan.
d) Menyusun laporan keuangan perusahaan.
e) Melaksanakan verifikasi terhadap semua pengajuan keuangan
Bagian Keuangan terdiri dari:
a) Sub Bagian Akuntansi
b) Sub Bagian Pengelola Kas
c) Sub Bagian Anggaran dan Pelaporan
2) Bagian Sumber Daya Manusia
Bagian Sumber Daya Manusia mempunyai tugas:
a) Menyelanggarakan pelatihan dan pendidikan untuk pengembangan
sumber daya manusia.
b) Mengurus segala hal yang berhubungan dengan kepegawaian.
c) Menyeleggarakan asministrasi kepegawaian, kesejahteraan pegawai
dan pembinaan pegawai.
d) Menyiapkan peraturan-peraturan perusahaan tentang kepegawaian.
e) Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan di bidang kesekretariatan
perusahaan, hokum dan perundang-undangan intern perusahaan
serta kelengkapan kantor.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
Bagian Sumber Daya Manusia terdiri dari:
a) Sub Bagian Pengembangan SDM
b) Sub Bagian Kesejahtaraan
c) Sub Bagian Sekretariat dan Rumah Tangga
3) Bagian Langganan
Bagian Langganan mempunyai tugas:
a) Menyelanggarakan promosi dan penyuluhan air bersih kepada
masyarakat.
b) Menyelanggarakan pelayanan langganan, pengelolaan rekening dan
pengelolaan data langganan.
c) Melakukan pembacaan dan pemeriksaan data penggunaan air
berdasarkan meter air pelanggan.
d) Mengadakan penelitian dan pengecekan lapangan terhadap sebab-
sebab terjadinya ketidakwajaran penunjuk angka meter pelanggan,
penertiban sambungan liar dan pencurian air serta penetapan sanksi
bagi pelanggan.
e) Menganalisa pola konsumsi, rencana jumlah sambungan dan
penjualan air sebagai bahan penyusunan anggaran perusahaan
maupun upaya-upaya penyesuaian tarif.
Bagian Langganan terdiri dari:
a) Sub Bagian Hubungan langganan
b) Sub Bagian Pengelola Rekening
c) Sub Bagian Pembaca Meter
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
d. Direktur Teknik mempunyai tugas:
1) Mengarahkan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan di Bagian
Perencanaan, Bagian produksi dan Bagian Distribusi.
2) Membantu Direktur Utama untuk mengkoordinasikan dan
mengendalikan kegiatan-kegiatan teknik di tingkat Unit Pelayanan
sesuai dengan wewenangnya.
3) Melaksanakan tugas-tugas lainyang diberikan oleh Direktur Utama.
Direktur Teknik membawahi:
1) Bagian Perencanaan
Bagian Perencanaan mempunyai tugas:
a) Mengkoordinir dan melaksanakan penyusunan program
pengembangan jangka pendek, menengah dan jangka panjang.
b) Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan persiapan pelaksanaan
pengawasan pekerjaan atas jalannya proyek.
c) Mempersiapkan program pengembangan keteknikan,
pengembangan sumber air, system tranmisi dan distribusi berikut
perlengkapan dan peralatan yang diperlukan.
d) Menyusun penetapan standar biaya, anggaran biaya, program
kerjadan jadwal pelaksanaan pekerjaan serta pembuatan dokumen-
dokumen.
e) Merencanakan, memeriksa dan menilai pekerjaan pembangunan dan
perbaikan yang diserahkan pihak ketiga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Bagian Perencanaan terdiri dari:
a) Sub Bagian Perencanaan Teknik
b) Sub Bagian Monitoring dan Evalusi Teknik
2) Bagian Produksi
Bagian Produksi mempunyai tugas:
a) Menyelenggarakan pengendalian atas kualitas dan kuantitas
produksi air serta berupaya mempertahankan kualitas dan kuantitas
produksi.
b) Mengatur penyelenggaraan fungsi-fungsi mesin dan listrik
pengolahan, laboratorium dan jaringan pipa collector.
c) Melaksanakan pembuatan laporan yang diperlukan.
d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.
e) Memberikan pembinaan dan penilaian terhadap bawahan.
Bagian Produksi terdiri dari:
a) Sub Bagian Sumber Air dan Pengolahan
b) Sub Bagian Perawatan Peralatan Produksi
3) Bagian Distribusi
Bagian Distribusi mempunyai tugas:
a) Menjamin dan melaksanakan pendistribusian air secara merata,
cukup dan terus menerus.
b) Mengkoordinir dan melaksanakan pemasangan pipa tranmisi,
distribusi, tertierdan sambungan baru serta penutupan, pencabutan
dan pemasangan kembalisambungan langganan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
c) Mengkoordinir dan melaksanakan perbaikan kebocoran pipa dan
menangani gangguan aliran air serta mengatur fungsi jaringan pipa.
d) Melaksanakan perbaikan meter air dan melakukan tera ulang.
e) Mengetes, meneliti dan menilai peralatan sesuai dengan kebutuhan
Bagian Distribusi.
Bagian Distribusi terdiri dari:
a) Sub Bagian Distribusi dan Sambungan Langganan
b) Sub Bagian Pemeliharaan dan Perbaikan Jaringan
c) Sub Bagian Meter Air
e. Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan
sebagai tugas Perusahaan Daerah sesuai dengan keahlian dan
ketrampilannya. Terdapat satu jenis Jabatan Fungsional yaitu Satuan
Pengawas Intern. Satuan Pengawas Intern memiliki tugas membantu
Direktur Utama dalam melaksanakan tugas dan fungsi perusahaan daerah di
bidang pengawasan intern perusahaan. Terdiri dari Pengawas Internal dan
Pengawas Teknik.
f. Unit Logistik memiliki tugas:
1) Menyelenggarakan kegiatan yang berhubungan dengan pembelian dan
pengelolaan barang-barang yang dibutuhkan perusahaan.
2) Menerima,memriksa dan menyimpan barang-barang yang dikirim ke
gudang serta mengadministrasikan dan mengeluarkan barang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Unit Logistik terdiri dari:
1) Sub Unit Pembelian
2) Sub Unit Gudang
g. Unit Pelayanan
Untuk membantu Direksi dalam penyelenggaraan Perusahaan
Daerah dan peningkatan pelayanan kepada masyarakat, dibentuk Unit
Pelayanan yang meliputi beberapa daerah pelayanan:
1) Unit Pelayanan Sambungmacan dan Gondang
2) Unit Pelayanan Sambirejo dan Mojokerto
3) Unit Pelayanan Sidoharjo dan Pengkok
4) Unit Pelayanan Sukodono dan Masaran
5) Unit Pelayanan Gemolong dan Kalijambe
6) Unit Pelayanan Sumberlawang dan Tanon
Kepala Unit Pelayanan memiliki tugas:
1) Mengkoordinir dan menyelenggarakan semua kegiatan administrasi dan
teknik pada kantor Unit Pelayanan yang dipimpinnya.
2) Mengendalikan dan mengatur produksi dan penditribusian air minum
kepada pelanggan secara merata dan terus menerus serta menjaga
kualitas dan kuantitas air minum.
3) Meneliti dan menyelesaikan berkas-berkas permohonan sambungan
langganan dan menetapkan besarnya biaya sesuaiketentuan yang berlaku
dan melaporkan kepada Direksi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
4) Merencanakan, mengatur dan melaksanakan pengembangan pelayanan
pada Unit Pelayanan yang dipimpinnya.
5) Mengendalikan segala kegiatan administrasi dan teknik yang ada di Unit
Pelayanan yang dipimpinnya.
B. Laporan Magang Kerja
a. Pengertian Magang Kerja
Magang kerja adalah kegiatan praktek yang dilakukan oleh mahasiswa
untuk menerapkan teori yang didapat dari kuliah dan menerapkannnya pada
perusahaan. Magang kerja merupakan salah satu program dari Fakultas
Ekonomi Program Diploma III Manajemen Pemasaran dalam memperoleh
pengalaman dilapangan kerja. Magang kerja dilakukan oleh semua mahasiswa
Diploma III jurusan Manajemen Pemasaran semester akhir.
b. Tujuan Magang Kerja
a. Memperoleh pengalaman kerja dan pengetahuan secara langsung tentang
aktivitas dalam dunia kerja.
b. Untuk menyelaraskan antara penerapan pembelajaran dikampus dengan
dinamika kerja dimasyarakat.
c. Meningkatkan wawasan pekerjaan melalui pengalaman kerja dan melatih
mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan wawasan pekerjaan.
c. Manfaat Magang Keja
a. Bagi Mahasiswa
Menjadikan magang sebagai pelatihan kerja serta melatih sikap dan
mental, sehingga tidak canggung ketika terjun di dunia kerja yang nyata.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
evaluasi, sehingga perusahaan dapat mengambil kebijkan yang lebih baik
dalam meningkatkan kualitas mutu pelayanan pada PDAM.
d. Pelaksanaan Magang kerja
a. Tempat dan waktu pelaksanaan Magang Kerja
1) Tempat pelaksanaan Magang Kerja adalah PDAM Kabupaten Sragen
yang beralamat Jl. Ronggowarsito No. 18 Sragen, 57214 Telp (0271)
890423, 891590, Fax (0271) 890027.
2) Waktu magang kerja dilaksanakan tanggal 2 Januari 2012-15 Februari
2012
3) Magang Kerja dimulai
Senin-Kamis : 07.15-15.00 WIB
Jumat : 07.15-11.00 WIB
Sabtu : 07.15-13.00 WIB
Istirahat : 12.00-13.00 WIB
4) Mahasiswa wajib mengenakan pakaian sopan dan rapi, selain itu
mahasiswa wajib mematuhi peraturan yang berlaku pada PDAM
Kabupaten Sragen.
C. Analisis Data
Pembahasan terhadap data- data yang diperoleh dari para pelanggan PDAM
Sragen yang bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang
diajukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
sebanyak 70 responden dari jumlah pelanggan yang ada. Penentuan sampel
pelanggan PDAM Sragen ini dilakukan dengan metode nonprobability sampling
yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang
sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel
(Sugiyono, 2009).
1. Hasil Uji Variabel Penelitian
Pengujian variabel penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas
dengan sampel 70 responden dan yang akan diuraikan sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau keaslian suatu instrumen (Arikunto, 2006). Untuk menguji
validitas suatu kuesioner, digunakan rumus korelasi product moment dari
pearson. berdasarkan taraf signifikansi 5%, jika diperoleh koefisiensi korelasi
dari skor item masing-masing variabel (rxy) lebih besar dari total skor item
(rtabel), maka dapat disimpulkan butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Pengujian validitas terhadap kuesioner dilakukan dengan bantuan program
SPSS 16.0 for windows. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut:
1) Uji Variabel Reliability
Tabel 3.1
Hasil Uji Validitas Reliability
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,688 Valid
2 0,682 Valid
3 0,589 >0,235 Valid
4 0,244 Valid
5 0,677 Valid
Sumber : Analisa Data Primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan
no. 1,2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai
rhitung> 0,235.
2) Uji Variabel Responsiveness
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Responsiveness
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,899 Valid
2 0,837 Valid
3 0,730 >0,235 Valid
4 0,692 Valid
5 0,775 Valid
Sumber data : Data diolah dari kusioner, 2012
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan
no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai
rhitung> 0,235.
3) Uji Variabel Assurance
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Assurance
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,692 Valid
2 0.596 Valid
3 0,559 >0,235 Valid
4 0,595 Valid
5 0,769 Valid
Sumber :Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan
no.1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai
rhitung> 0,235.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
4) Uji Variabel Emphaty
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Emphaty
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,856 Valid
2 0,734 Valid
3 0,747 >0,235 Valid
4 0,616 Valid
5 0,721 Valid
Sumber : Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no.
1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel emphaty valid karena memiliki nilai rhitung>
0,235.
5) Uji Variabel Tangibles
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Tangibles
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,666 Valid
2 0,650 Valid
3 0,546 >0,235 Valid
5 0,655 Valid
Sumber : Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan
no. 1, 2, 3 dan 5 untuk variabel tangibles valid karena memiliki nilai
rhitung> 0,235. Sedangkan item no.4 tidak valid karena rhitung< 0,235,
sehingga tidak dipakai untuk penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
6) Uji Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,673 Valid
2 0,734 Valid
3 0,642 >0,235 Valid
4 0,526 Valid
5 0,650 Valid
Sumber : Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no.
1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung>
0,235.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006). Berdasarkan taraf signifikan
5%, jika diperoleh nilai cronbach's alpha>0,60 dari kriteria yang ditentukan
NunnallydalamGhozali (2010)maka kuesioner dinyatakan reliabel. Pengujian
reliabilitas terhadap kuesioner dilakukan dengan menggunakan bantuan
program SPSS 16.0 for windows. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Tabel 3.7
Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan(X)
Variabel Cronbach’s
Alpha Critical Value Keputusan
Reliability 0,713 >0,60 Reliabel
Responsiveness 0,803 >0,60 Reliabel
Assurance 0,756 >0,60 Reliabel
Emphaty 0,789 >0,60 Reliabel
Tangible 0,679 >0,60 Reliabel
Sumber : Analisa Data Primer
Hasil pengujian reliabilitas pada variabel pelayanan bagian hubungan
langgganan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible)
diperoleh nilai cronbach's alpha> 0,60 dari kriteria yang ditentukan
Nunnallydalam Ghozali(2010) yang mana menjelaskan bahwa variabel
tersebut menunjukkan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji
instrumen yang terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan
untuk dipakai dalam pengambilan keputusan penelitian.
Tabel 3.8
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Cronbach’s
Alpha
Critical
Value Keputusan
Kepuasan
Pelanggann (Y)
0,756 >0,60 Reliabel
Sumber : Analisa Data Primer
Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kepuasan pasien diperoleh
nilai cronbach's alpha> 0,60 dari kriteria yang ditentukan Nunnallydalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Ghozali (2010) yang mana menjelaskan bahwa variabel tersebut
menunjukkan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji variabel yang
terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai
dalam pengambilan keputusan penelitian.
c. Uji Regresi Linier Berganda
Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
menggunakan regresi linier berganda, yaitu untuk mengetahui pengaruh dua
atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikatnya, yang dalam penelitian
ini reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan
tangible (X5) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai
variabel terikat.
Tabel 3.9
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel B Stnd
Coeff B thitung
Sig Kesimpulan
Konstans -,391
X1 0,188 0,171 1,853 0,068 Tidak Signifikan
X2 -0,214 -0,310 -2,109 0,039 Signifikan
X3 0,304 0,323 4,837 0,000 Signifikan
X4 0,161 0,215 1,471 0,146 Tidak Signifikan
X5 0,611 0,535 5,553 0,000 Signifikan
Fhitung = 57,633 0,000 Signifikan
R2 = 0,818
Sumber Data: Analisa Data Primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
1) Uji F
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel
independen terhadap variabel dependen.
Berdasarkan tabel III.9 diperoleh hasil nilai Fhitung sebesar 57,633
sementara Ftabel sebesar 2,34. Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel
diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (57,633 > 2,34) dan nilai signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance
(X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2) Interpretasi Model
Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 16.0 for Windows di atas
dapat disusun persamaan sebagai berikut:
Y= - 0,391 +0,188X1- 0,214X2+ 0,304X3 +0,161X4 + 0,611X5
Interpretasi:
a) Konstanta negative (-0,391), hal ini menunjukkan hubungan yang negatif.
Apabila tidak ada variabel tangible, reliability,responsivenes, assurance
dan empathy, maka kepuasan pelanggan (y) akan berkurang. Hal ini
berarti apabila kelima dimensi kualitas jasa yangmempengaruhkepuasan
pelanggan dalam menggunakan jasa pada PDAM Kabupaten Sragen tidak
terpenuhi, maka akan mengurangi kepuasan pelanggan tersebut.
b) Koefisien regresi reliabilitas(X1) bernilai positif (0,188) namun uji t
menunjukkan hasil tidak signifikan sehingga variabel reliablitas (X1)
tidak berpengaruh nyata atau tidak memberikan pengaruh pada variabel
kepuasan pelanggan (Y).Denganmeningkatkan kualitas pelayanannya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, kesesuaian antara
informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada, kemampuan
menangani keluhan pelanggan, mampu mengatasi masalah dengan cepat
dan selesai pada waktu yang ditentukan, Ketepatan waktu dan keakuratan
dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.Dengan
memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan
pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.
c) Koefisien regresi responsiveness (X2) bernilai negatif (-0,214) dan uji t
menunjukkan hasil yang signifikan. Sehingga dengan menurunnya
responsiveness (X2) akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi apabila
nilai X negatif, maka nilai X akan berbanding terbalik terhadap nilai Y.
d) Koefisien regresi assurance(X3) bernilai positif (0,304) artinya terdapat
hubungan yang positif antara dimensi assurancedengan kepuasan
pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal jaminan
keamanan pelayanan dan kepercayaan, pegawai bagian hubungan
langgganan yang berpengalaman, kepercayaan pelanggan terhadap
pegawai, profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari pegawai,
keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani konsumen. Dengan
memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan
pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.
e) Koefisien regresi emphaty(X4) bernilai positif (0,161) namun uji t
menunjukkan hasil tidak signifikan sehingga variabel emphaty (X4) tidak
berpengaruh nyata atau tidak memberikan pengaruh pada variabel
kepuasan pelanggan (Y). Dengan meningkatkan lagi kualitas pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
dalam halkesabaran dan rasa simpatik pada pelangggan, kebaikan
pegawai dalam memahami keperluan pelangggan, kemudahan dalam
melakukan komunikasi antara pegawai bagian hubungan langgganan,
pegawai beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan para
pelangggan, pegawai selalu mengutamakan kepentingan pelanggannya.
Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan
kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.
f) Koefisien regresi tangibles(X5) bernilai positif (0,611) artinya terdapat
hubungan yang positif antara dimensi tangiblesdengan kepuasan
pelanggan.Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal memiliki
kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan, memliki fasilitas yang
lengkap tempat yang bersih untuk menjaga kenyamanan pelanggan,
kebersihan, kerapian, kenyamanan, kemutakhiran peralatan dan teknologi,
peralatan ruang interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan.
Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan
kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.
3) Koefisien Determinasi (R2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel
bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukkan dalam persentase.
Berdasarkan tabel III.9 diperoleh hasil nilai R² sebesar 0,818 ini
menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2),
assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan variabel
kepuasan pelangganPDAM Kab. Sragen sebesar 81,8%. Sedangkan sisanya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis
teliti.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan bagian
hubungan langganan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten
Sragen dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil perhitungan secara bersama-sama diperoleh nilai Fhitung
sebesar57,633sementara Ftabel sebesar 2,34. Dengan membandingkan Fhitung dan
Ftabel diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (57,633> 2,34) dan nilai signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3),
emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2. Hasil beta (β) diketahui variabeltangible mempunyai nilai beta (β) yang paling
besar dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu sebesar 0,611. Maka dapat
diambil kesimpulan bahwa variabeltangible paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hasil analisis data diperoleh R² sebesar 0,818 menunjukkan bahwa variabel
reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible
(X5) dapat menjelaskan bahwa pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan
sebesar 81,8%. Sedangkan sisanya sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari
variabel lain yang tidak penulis teliti, seperti jam kerja kantor.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Dari analisis Regresi Berganda dapat disimpulkan bahwa faktor
Responsiveness, Assurance, dan Tangibles adalah faktor yang paling berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
B. Saran
PDAM Kabupaten Sragen lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan pada
variabel reliability dan emphaty karena kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan,
kemampuan karyawan menangani keluhan pelanggan, kemampuan karyawan
mengatasi masalah, loyalitas pegawai dalam memahami keperluan pelanggan,
pegawai beroperasi pada jam kerja sehingga memudahkan para pelanggan. Dengan
peningkatan mutu kecepatan, ketepatan, dan loyalitas pegawai diharapkan
pelanggan akan lebih percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM
Kabupaten Sragen. Selain itu, PDAM Kabupaten Sragen juga dapat memberikan
sosialisasi kepada pelanggan secara langsung terkait adanya kebijakan baru yang
terdapat di PDAM Kabupaten Sragen, misalnya jika terjadi kenaikan tarif air per
meter dengan memberikan selebaran pengumuman atau brosur ataupun dengan
layanan pelanggan via telepon.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user