PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA ...digilib.uin-suka.ac.id/20109/2/12240049_BAB-I_IV-atau-V...PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK

MUDHARABAH

(STUDI PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

Untuk Memenuhi Sebagian Syarat-syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1

Disusun oleh:

Leni Nurjannah

NIM. 12240049

Pembimbing:

Early Maghfiroh I, S.Ag, M.Si.

NIP. 19741025 199803 2 001

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2016

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini Saya Persembahkan untuk Kedua Orang Tua Saya dan untuk

Almamaterku Tercinta Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan

Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

vi

MOTTO

Didunia ini tidak ada yang tidak mungkin asal mau usaha, berdoa, dan

ikhtiyar kepada ALLAH SWT jalan itu kan dibukakan dengan pintu

rahmatnya,,,

Barang siapa bersungguh-sungguh sesungguhnya kesungguhan itu adalah

untuk dirinya sendiri (al-Ankabut (29) :6

Raihlah ilmu dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar

(Khalifah Umar)

Jangan takut untuk mencoba hal positif yang baru jika kamu ingin tahu.

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur Peneliti panjatkan kepada Allah SWT

yang telah memberikan kemudahan serta kelancaran. Shalawat dan salam semoga

selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Dengan perjuangan yang tidak

mudah akhirnya skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra

Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk

Mudharabah (STUDI PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA)

memperoleh gelar Sarjana Manajemen Dakwah pada Universitas Islam Negeri

Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Dalam menyelesaikan skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan serta

bimbingan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Peneliti

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Machasin, M.A., selaku Pgs Rektor UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.

2. Ibu Dr. Nurjannah, M.Si, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan

Komunikasi UIN Sunan Kalijaga.

3. Bapak Drs. M. Rosyid Ridla, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

4. Bapak M. Toriq Nurmandiansya, S.Ag., M.Si, selaku Dosen

Pembimbing Akademik.

5. Ibu Hj. Early Maghfiroh I, S.Ag., M.Si, selaku Dosen Pembimbing

Skripsi.

viii

6. Bapak dan Ibu Dosen Manajemen Dakwah yang telah memberikan

motivasi, bimbingan dan ilmunya.

7. Ibu Tejo, selaku bagian administrasi Jurusan Manajemen Dakwah.

Terimakasih atas bantuan dalam mengurus segala keperluan skripsi.

8. Bapak Ibu dan Adik tercinta (Bapak Maskur, Ibu Siti Ruhamnah Dan

Adik Ahmad Syukron Hasan).

9. Bapak Supriyanto selaku pimpinan cabang Syariah Bank BPD DIY

Syariah.

10. Bapak M. Munif Ridwan selaku Pimpinan Bidang Pelayanan dan

Operasional Bank BPD DIY Syariah serta segenap Karyawan dan

para Nasabah yang telah meluangkan waktunya dalam penelitina ini,

jazakumullah ahsanal jazaa’.

11. Teman-teman Manajemen Dakwah kelas B ( Mbak Umi, Endah, Vita,

Tika, Ayun, Tanjung, Jane, Nurbaiti, Zul, Alfi, Titin, Hariati, Lutfi,

Cahya, Wulan, Qolbi, Putri, Safar, Masruri, Amin, Irba’, Pam, Helmi,

nopek, Ridwan, Azam, Rohman, Natadee dan Haris.

12. Sahabat-sahabat Wisma Indonesia (Mbak Erin, Nanis, Umi, Mimin,

Dek Rara, Juju, Mia, Nurul, Oza, Eva, Faizah, Dwi, Jeni.

Yogyakarta,21 Maret 2016

Peneliti.

Leni Nurjannah

NIM. 12240049

ix

ABSTRAK

Leni Nurjannah. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan nasabah (Studi pada Bank BPD DIY Syariah

Yogyakarta). Skripsi Yogyakarta: Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan

Kalijaga, 2016.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah di Bank

BPD DIY Syariah Yogyakarta.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian

kuantitatif. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu dengan

teknik melihat dan bertanya langsung kepada pengguna produk mudharabah di

Bank BPD DIY Syariah. Untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner,

wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif responden, analisis deskriptif

variabel, uji asumsi, dan ui hipotesis.

Hasil peneliti yang diolah dengan program SPSS Versi 16,0 for

windows pada uji t menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang diperoleh sebesar

Hasil uji simultan (Uji F) menunjukkan nilai 0,000 < 0,05 arttinya

kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna produk mudharabah

Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Hasil uji parsial (Uji T) menunjukkan bahwa

nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar (0,003 < 0,05) artinya kualitas

pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah , citra Perusahaan (0,004 < 0,05)

yang artinya citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah dan kepercayaan

(0,000 < 0,05) yang artinya kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah.

Keyword: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayan, Kepuasan

Nasabah.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................ iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN............................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v

MOTTO ........................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

ABSTRAK ....................................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

BAB I: PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Penegasan Judul........................................................................ 1

B. Latar Belakang Masalah ........................................................... 6

C. Rumusan Masalah .................................................................... 12

D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 12

E. Manfaat Penelitian .................................................................... 13

F. Tinjauan Pustaka ...................................................................... 14

G. Kerangka Teori ......................................................................... 17

H. Hipotesis Penelitian .................................................................. 30

xi

BAB II METODE PENELITIAN .............................................................. 32

A. Jenis Analisis Penelitian .......................................................... 32

B. Variabel dan Devinisi Operasional ......................................... 32

C. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................. 35

D. Instrumen Penelitian ................................................................ 36

E. Tekik Pengumpulan Data ........................................................ 39

F. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................... 41

G. Teknik Analisis Data ............................................................... 42

BAB III: GAMBARAN UMUM Bank BPD DIY Syariah ............................ 48

A. Sejarah Singkat Bank BPD DIY Syariah ................................. 48

B. Visi-Mii Bank BPD DIY Syariah ............................................. 51

C. Struktur Organisasi Bank BPD DIY Syariah ........................... 51

D. Program Kerja Bank BPD DIY Syariah ................................... 53

BAB III: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 61

A. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ........ 61

B. Hasil Analisis Deskriptif Responden ........................................ 74

C. Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel ............................. 74

D. Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda ............... 82

E. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ............................ 85

F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 87

G. Pembahasan .............................................................................. 90

BAB IV: PENUTUP ..................................................................................... 94

A. Kesimpulan ............................................................................... 94

xii

B. Saran ......................................................................................... 95

DAFTAR PUSTAKA

Lampiran

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan ......................... 37

Tabel 1.2 Kisi-kisi Penelitian Variabel Citra Perusahaan ............................. 37

Tabel 1.3 Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kepercayaan .................................. 38

Tabel 1.4 Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kepuasan Nasabah ......................... 38

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .......................... 63

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan .............................. 64

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan .................................... 65

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah .......................... 66

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................... 68

Tabel 3.6 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan ............. 69

Tabel 3.7 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Citra Perusahaan ................. 69

Tabel 3.8 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kepercayaan ....................... 70

Tabel 3.9 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Nasabah .............. 70

Tabel 3.10 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 71

Tabel 3.11 Data Responden Berdasarkan Usia ............................................... 71

Tabel 3.12 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................... 72

Tabel 3.13 Data Responden Berdasarkan Periode Penghasilan ...................... 73

Tabel 3.14 Data Responden Berdasarkan Periode menggunakan Produk

Mudharabah...................................................................................................... 74

Tabel 3.15 Hasil Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan ............................... 75

Tabel 3.16 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan........................ 76

Tabel 3.17 Hasil Statistik Deskriptif Citra Perusahaaan ................................. 78

v

Tabel 3.18 Distribusi Frekuensi Variabel Citra Perusahaan ........................... 78

Tabel 3.19 Hasil Statistik Deskriptif Kepercayaan ......................................... 78

Tabel 3.20 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan ................................. 79

Tabel 3.21 Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan Nasabah ............................... 80

Tabel 3.22 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Nasabah ........................ 82

Tabel 3.23 Hasil Uji Normalitas Variabel Penelitian...................................... 82

Tabel 3.24 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian ............................ 83

Tabel 3.25 Hasil Uji Heteroskedastis Variabel Penelitian .............................. 82

Tabel 3.26 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ................................. 87

Tabel 3.27 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................. 88

Tabel 3.28 Hasil Uji Parsial (Uji T) ................................................................ 88

Tabel 3.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................... 90

1

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Hubungan Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan

Kepercayaan Dengan Kepuasan Nasabah ........................................................ 32

Gambar 1.2 Hipotesis Penelitian Secara Simultan dan Parsial ........................ 34

Gambar 1.3 Hubungan Variabel Independen Terhadap Variabel

Dependen.......................................................................................................... 39

Gambar 4.1 Grafik Persamaan Regresi Linear Berganda .............................. 86

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Penegasan Judul

Untuk menghindari kesalahpahaman dalam memahami skripsi

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi

Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta) maka peneliti perlu untuk

menegaskan istilah-istilah yang terdapat pada judul sebagai berikut:

1. Pengaruh

Pengaruh merupakan daya yang ada atau timbul dari sesuatu

orang atau benda yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau

perbuatan seseorang.1

Adapun pengertian dari pengaruh dalam penelitian ini adalah

hubungan sebab akibat antara variabel kualitas pelayanan, citra

perusahaan, kepercayaan dan kepuasan nasabah produk mudharabah di

Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainya

dalam mengimbangi harapan konsumen. Jika jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

1Tim Peneliti Kamus Pusat Pembinaan dan pengembangan Bahasa, Kamus Besar Bahasa

Indonesia (KBBI), (Jakarta:Balai Pustaka, 1980), hlm.664.

3

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

sangat sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima

lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk.2

Berdasarkan pengertian tersebut, maka yang dimaksud

pengaruh kualitas dalam penelitian ini adalah suatu kondisi kualitas

yang mempengaruhi nasabah dalam menggunakan produk atau jasa

yang dirasakan dan telah digunakan di Bank BPD DIY Syariah

Yogyakarta.

3. Citra Perusahaan

Citra perusahaan adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah

organisasi atau perusahaaan. Sebuah organisasi atau perusahaan dapat

memiliki beberapa citra yang berbeda-beda dimata publik yang

berbeda-beda pula. Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar

perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus

mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih

berarti bagi orang lain.3

2Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan Jasa, (Yogyakarta: Andy, 2007), hlm.3.

3Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations&Aplikasinya di Indonesia,

(Jakarta:Graffiti, 2003), hlm.30.

4

Maksud dari citra perusahaan dalam penelitian ini adalah

persepsi yang muncul dalam benak publik mengenai realita Bank BPD

DIY Syariah Yogyakarta.

4. Kepercayaan

Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu

kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah

merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.4Kepercayaan

nasabah adalah respons nasabah terhadap evaluasi ketidak sesuaian

yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam

pemakainya. Kepercayaan nasabah merupakan evaluasi purna jual beli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi

harapan nasabah.

Adapun yang dimaksud kepercayan dalam penelitian adalah

suatu respon rasa percaya yang dirasakan seorang nasabah tentang

mengevaluasi suatu produk tertentu sesuai harapan yang telah

dirasakan dan diterimanya selama menggunakan produk tertentu.

5. Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah perasaan puas atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.5 Kepuasan

nasabah dalam konteks ini adalah harapan para nasabah telah terpenuhi

4Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Cetakan kelima, (Yogyakarta: Andy, 2001),

hlm.102. 5Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Terj. Benyamin Molan. Marketing Management,

Edisi 12 jilid 1 (New Jersey: Upper Saddle River, 2006), hlm.177 .

5

atau terlampaui.6 Faktor utama yang harus diperhatikan adalah

kepuasan nasabah. Jika nasabah merasa tidak puas, maka hal ini dapat

menghentikan aktifitas bisnis baik berupa penjualan produk atau jasa,

semua upaya yang dilakukan adalah untuk mencapai mutu dan

memberikan pelayanan yang unggul serta memberikan keputusan

terhadap nasabah.7

Adapun yang dimaksud kepuasan nasabah dalam penelitian ini

adalah persepsi nasabah bahwa harapan telah terpenuhi secara

memuaskan.

6. Produk Mudharabah

Produk mudharabah merupakan akad kerjasama usaha antara

pihak pemilik dana (Shahibul mall) dengan pihak pengelola dana

(Mudharib) dimana keuntungan dibagi sesuai dengan pihak pengelola

dana (Mudharib) dimana keuntungan dibagi sesuai dengan nishab yang

telah disepakati, sedangkan kerugian ditanggung oleh pemilik dana

(Shahibul maal). Secara teknis Mudharabah adalah akad kerja sama

usaha antara pemilik dana dan pengelola dana untuk melakukan

kegiatan usaha, laba dibagi atas dasar bagi nishab bagi hasil menurut

kesepakatan kedua belah pihak, sedangkan bila terjadi kerugian oleh

pemilik dana kecuali disebabakan oleh kesalahan pengelolaan.8

6Richard.F. Gerson, Terj Hesti Widyaningrum Cet 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu, (Jakarta: Penerbit PPM, 2002), hlm.3. 7 Ibid., hlm. 3.

8Wiroso, Akuntansi Transaksi Syariah, (Jakarta: Ikatan Akuntan Indonesia, 2011), hlm.

326.

6

Adapun yang dimaksud poduk mudharabah dalam penelitian

ini adalah kerjasama antara pemilik modal dan pengelola dana dan

keuntungan dari hasil kerja sama akan dibagi antara kedua belah pihak

sesuai kesepakatan bersama.

7. Bank BPD DIY Syariah

Bank BPD DIY Syariah menjadi salah satu bank yang

dijadikan nasabah untuk melakukan pembiayaan maupun transaksi

lainnya. Dengan tingkat persaingan antar bank, mendorong Bank

BPD DIY Syariah untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan, citra

perusahaan, kepercayaan bagi nasabahnya sehingga diharapkan

nasabah akan mendapatkan kepuasan yang maksimal.

Maka dari itu, yang dimaksud secara keseluruhan dalam

penelitian ini adalah pengaruh persepsi nasabah mengenai kualitas

pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan pada produk mudharabah

di Bank BPD DIY Syariah.

Berdasarkan istilah tersebut dapat dirumuskan maksud judul

penelitian keseluruhan “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra

Perusahaan, Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah pada

Produk Mudharabah” adalah hubungan antara empat variabel yang

terkait seberapa bagus tingkat pelayanan dan adanya keterkaitan citra,

kepercayaan sesuai dengan ekspektasi nasabah bahwa harapannya

terlampau atau tidak yang diberikan oleh Bank BPD DIY Syariah.

7

B. Latar Belakang Masalah

Melihat fakta di lapangan mengenai dunia perbankan sekian dari

banyaknya perbankan di Indonesia dari Bank umum maupun Bank Syariah

saling berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya demi

memenangkan mencari nasabah terbanyak, terutama dari adanya

persaingan ketat dalam jasa pelayanan dunia perbankan yang memberikan

kualitas terbaik dari segala aspek berupa sumber daya manusia yang

unggul, pengelolaan perusahaan, manajemen keuangan, manaemen

strategi maupun manajemen pemasaran. Dalam hal ini peneliti mencoba

melihat dan memamparkan tentang salah satu pelayanan perbankan yang

ada di Bank BPD DIY Syariah.

Bank syariah memegang peranan penting dalam rangka ikut serta

memajukan perekonomian negara dan membantu kebutuhan masyarakat

yang berkaitan dengan keuangan. oleh karena itu kehadiran bank syariah,

yaitu bank yang beroperasi dengan sistem syariah menjadi warna

tersendiri di tengah-tengah masyarakat.9 Pertumbuhan perbankan syariah

di Yogyakarta sangat pesat, masing-masing bank saling bersaing untuk

mendapatkan keuntungan yang maksimal. Persaingan yang kompetitif dari

waktu ke waktu mendorong perbankan syariah untuk menerapkan strategi

pemasaran yang tepat dalam rangka mencapai tujuan bank.

Dengan potensi populasi umat islam yang besar, karakteristik

konsumen yang religius, juga terdapat fakta haram bunga bank dari MUI

9Muhammad dkk., Teknik Perhitungan Bagi Hasil dan Profit Margin pada Bank Syariah

(Yogyakarta: UII Press, 2004), hlm.1

8

tahun 2003. Dan diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008

Tentang Perbankan Syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah

memiliki landasan hukum yang memadai.10

Kepercayaan menurut teori

konvensional “A belief is a descriptive thought a person holds about

something.” Artinya kepercayaan adalah suatu gambaran pikiran yang

dimiliki seorang mengenai sesuatu.11

Abidin menunjukkan bahwa mutu pelayanan dapat dibentuk

dengan meningkatkan tangible, reliability, responsivennes, empaty, dan

assurance. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi-dimensi

tersebut mempengaruhi kualitas jasa pelayaan, yang pada akhirnya dapat

meningkatkan kepuasan nasabah .kemudian penelitian yang dilakukan

oleh Teuku Aliansyah dkk, hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat

pengaruh yang positif signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yang

terdiri dari tangibles, empaty, realibility, responsiveness, dan assurance

secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah

Cabang Banda Aceh.12

Mencermati hasil penelitian tersebut diatas memberikan bukti

empiris bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, baik bank

maupun non bank dapat dilakukan dengan dimensi tangible maupun

10

Dewi Nur Ika dan Iswan Noor, ”Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan

Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia

Syariah Cabang Malang),”Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, Volume 1, No. 1

(Agustus 2013), hlm.1. 11

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, hlm.183. 12

Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi

Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang),” Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan

Kalijaga Yogyakarta (2010). hlm.75.

9

intangible. Nasabah bukan hanya melihat dari fitur-fitur tangible (bukti

fisik), namun juga membutuhkan kenyamanan, empati, dan kepuasan

bathiniyah, terutama keselarasan dengan syariah yang dianut.

Dalam dunia usaha, satu hal yang tidak bisa dihindari adalah

persaingan, tentunya persaingan antara satu perusahan Bank syariah

dengan perusahaan syariah lainnya merupakan hal yang sangat wajar

seingga akan memunculkan semangat untuk saling berlomba-lomba dalam

melakukan pelayanan yang terbaik dalam melayani konsumen. Sehingga

terbentuklah citra perusahaan yang baik di masyarakat. Citra memainkan

peran yang tidak kalah pentingnya dengan cara mengetahui persepsi

konsumen baik buruknya nantinya akan mempengaruhi dampak secara

internal maupun eksternal.

Bentuk kepuasan nasabah dapat dilihat dari kualitas pelayanan

yang ada, kualitas pelayanan yang baik nantinya akan tercemin ke citra

dan kepercayaan perusahaan yang meperhatikan pemasaran secara efektif

dengan nasabahnya sehingga akan memunculkan suatu dampak

kepercayaan mengenai perusahaan tersebut.

Perkembangan perekonomian yang semakin sulit ini, Bank BPD

DIY Syariah mampu berkontribusi dalam membangunan perekonomian

bangsa melalui pemberdayaan ekonomi kerakyatan salah satunya alternatif

dengan produk mudharabahnya yang ditawarkan kepada masyarakat.

Bank BPD DIY Syariah merupakan salah satu sekian banyak bank syariah

10

yang mempunyai produk mudharabah, ketatya persaingan ternyata Bank

BPD DIY Syariah mampu bersaing dengan Bank syariah lain.

Produk-produk tersebut diluncurkan agar dapat menarik minat

masyarakat untuk menyalurkan aktivitas keuangan di bank syariah.

Dengan menabung di bank syariah relatif lebih aman ditinjau dari

perspektif islam, karena akan mendapatkan keuntungan atau bagi hasil

yang dihasilkan dari bisnis yang halal. Dengan sistem bagi hasil ini, baik

pihak bank maupun nasabah terhindar dari keuntungan yang bersifat

ribawi. Untuk menarik dan mempertahankan minat masyarakat untuk

menyalurkan aktivitas keuangan di bank syariah, dibutuhkan evaluasi

tentang kepuasan nasabah terhadap produk-produk tersebut. Sehingga

akan diketahui indikator apa saja yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi

kebutuhan nasabah.

Jaminan rasa aman menyangkut evaluasi nasabah terhadap

berbagai risiko yang bisa dialami oleh nasabah terkaitan dengan uang yang

ditabung di Bank Bank BPD Syariah. Untuk jaminan rasa aman ini, Bank

BPD DIY Syariah sudah menjaminkan dana simpanan nasabah pada

Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) sebagaimana diamanatkan oleh

Undang-undang Republik Indonesia Peraturan Lembaga Penjamin

Simpanan No.02/LPS/2014 Tentang perubahan atas Peraturan Lembaga

Penjamin Simpanan No.02/PLPS/2010 tentang Program Penjaminan

Simpananyang ditetapkan pada 22 Desember 2014 bahwa setiap bank

yang melakukan kegiatan kegiatan usaha di wilayah Republik Indonesia

11

wajib menjadi peserta Penjamin LPS. Dengan mengikuti aturan yang

ditetapkan oleh pemerintah ini setidaknya mampu memberikan jaminan

rasa aman kepada nasabah. Namun hal tersebut bukanlah menjadi satu-

satunya alasan yang kuat untuk membangun kepercayaan nasabah.13

Sejumlah prestasi pernah diraih bank yang menganut prinsip

RAMAH (Respek, Akurat, Modern, Akurat, Handal) ini. Diantaranya

pernah mendapatkan predikat – Unit Usaha Syariah (UUS) Bank BPD

DIY mendapatkan penghargaan dari Majalah Info bank sebagai UUS

dengan kinerja “Sangat Bagus”. Penghargaan ini diberikan berdasarkan

penilaian yang dilakukan oleh Biro Riset Infobank atas kinerja UUS Bank

BPD DIY tahun 2013 dan 2014. Tropi penghargaan di terima oleh

Direktur Utama Bank BPD DIY, Bambang Setiawan pada acara

pengharhaan yang di selenggarakan di Hotel Shangri-La Jakarta, Jum’at

(16/10). Prestasi lain yang pernah diraih diantaranya yaitu PT. Bank BPD

DIY tahun ini kembali meraih Titanium Trophy dalam ajang penghargaan

"Infobank Awards 2015" yang diselenggarakan oleh Majalah Infobank,

Jum&squot;at (14/08) di Hotel Ritz Carlton, Jakarta. Tahun ini merupakan

ke 19 kalinya Bank BPD DIY secara berturut-turut menerima penghargaan

bergengsi ini.14

13“Info LPS,” Http://www.lps.go.id/eb/guest/ketentua-terkait, diakses pada 27 November

2015 pada pukul 11.10 WIB 14

“Info BPD DIY,” http://www.bpd diy.co.id/index.php?page=pengumuman, diakses 27

November 2015 pada pukul 11.20 WIB

http://www.lps.go.id/eb/guest/ketentua-terkait

http://www.bpd/

12

Dari hasil pemaparan diatas, yang menjadi objek penelitian ini

adalah Bank BPD DIY Syariah, peneliti ingin melakukan penelitian

dengan alasan: memahami, mengukur dan mempertimbangkan kualitas

pelayanan, citra dan kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah produk

mudharabah sangatlah penting bagi pihak perbankan. Mencermati

fenomena tersebut, khususnya yang terjadi pada Bank BPD DIY Syariah,

perlu kiranya melakukan eksplorasi terkait dengan konstruksi strategi

efektif yang digunakan, serta upaya untuk meningkatkan Service Quality

sehingga menciptakan kepuasan nasabah. Peneliti tertarik dengan hal-hal

tersebut dan melakukan sebuah penelitian dengan judul ”Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap

Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi Pada Bank BPD DIY

Syariah Yogyakarta)”.

C. Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah?

2. Apakah kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank

BPD DIY Syariah?

13

3. Apakah citra perusahaan secara simultan berpengaruh positif dan


BPD DIY Syariah?

4. Apakah kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan


BPD DIY Syariah?

D. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan

kepercayaan secara simultan dan signifikannya terhadap kepuasan

nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah.

2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan signifikannya terhadap

kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah.

3. Mengetahui pengaruh citra perusahaan dan signifikannya terhadap


4. Mengetahui pengaruh kepercayaan dan signifikannya terhadap


E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kegunaan Secara Teoritik

a. Mengembangkan keilmuan Manajemen Dakwah khususnya

mengenai manajemen perbankkan syariah.

14

b. Memberikan informasi mengenai kualitas layanan, citra perusahaan

dan kepercayaan dari Bank BPD DIY Syariah serta kepuasan

nasabah produk mudharabah.

2. Kegunaan Secara Praktis

a. Bagi Bank BPD DIY Syariah., sebagai masukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk masyarakat

dan sebagai pengukuran citra perusahaan dan keperecayaan menurut

persepsi publik.

b. Bagi peneliti lain, sebagai sumbangan praktis apabila akan

melakukan penelitian dengan tema yang sama.

F. Tinjauan Pustaka

Pembahasan tentang kualitas pelayanan, citra Perusahaan,

Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah memang

cukup banyak. Namun dalam pembahasannya seringkali terlalu singkat

dan kurang memadai. Berikut adalah penelitian yang membahas mengenai

Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Produk Mudharabah.

Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Muhammad Abidin dengan

judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah

Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang. Hasil penelitian yang

diolah dengan program SPSS For windows menunjukkan bahwa variabel

15

tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan empaty secara simultan

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.15

Penelitian Skripsi yang dilakukan Handrow Tumpal yang

melakukan penelitian tentang Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan

pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen PO. Nusantara Jurusan

Semarang-Jakarta. Dengan tujuan menganalisis pengaruh citra perusahaan

dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Metode pengumpulan

data dengan kuesioner dan analisa data menggunakan regresi linier

berganda. Hasil penelitan menunjukkan kedua variable citra perusahaan

dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen.16

Penelitian mengenai variabel kepercayaan diantaranya dilakukan

oleh Panca Winayuningsih yang bertujuan untuk menguji pengaruh antara

kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

Hotel Gripta Kudus. Penelitian tersebut mendapatkan hasil secara parsial

kepercayaan dan kualitas pelayanan, terbukti memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.17

Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Putri Kartika Sari dengan

judul pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penerapan Mudharabah Terhadap

Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hasill

15

Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Study

Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang),” Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan

Kalijaga Yogyakarta, 2010), hlm.75 16

Handro Tumpal, ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Konsumen Hotel Griptha,”Management Analysis Journal, ISSN 2252-6552, hlm.1-5 17

Panca Winayuningsih, ”Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus, ”Jurnal Sinergi, ISSN:1979-6889, hlm.15.

16

penelitian menunjukkan variabel independen terhadap variabel dependen

secara parsial memberikan hasil bahwa variabel responsivennes dan

tangibel berpengaruh secara positif signifikan terhadap variabel kepuasan

nasabah. Sedangkan variabel assurance, reliability, dan empaty tidak

berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah.18

Tabel 1.1

Rangkuman Hasil Penelitian Terdahulu

Nama Judul Variabel Hasil

Muhammad

Abidin

Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah

(Study Kasus Pada Bank

Syariah Mandiri Cabang

Magelang)

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empaty

Positif Signifikan

Positif Signifikan

Positif Signifikan

Positif Signifikan

Handrow

Tumpal

Citra Perusahaan dan

Kualitas Layanan

pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Konsumen PO.

Nusantara Jurusan

Semarang-Jakarta.

Citra perusahaan

Kualitas layanan

Positif Signifikan

Positif Signifikan

Panca Kepercayaan dan Kepercayaan Positif Signifikan

18

Putri kartika sari, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah terhadap

Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta,” Skripsi Universitas Islam

Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta”, 2010.

17

Winayunings

ih

Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Hotel

Gripta Kudus.

Kualitas

pelayanan

Positif Signifikan

Putri Kartika

Sari.

Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan

Penerapan Mudharabah

Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank BRI

Syariah Kantor Cabang

Yogyakarta.

Responsivennes

Tangibel

Assurance

Reliabiliy

Empaty

Positif Signifikan

Positif Signifikan

Positif Tidak Signifikan



Berbeda dengan penelitian yang terdahulu, penelitian ini akan

meneliti mengenai pengaruh kualitas Pelayanan, citra perusahaan, dan

kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah (Study Pada

Bank BPD DIY Syariah). Perbedaan penelitian terdahulu dengan

penelitian ini adalah: pertama, variabel penelitian yang digunakan yaitu

kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan, dan kepuasan

nasabah; kedua, tempat penelitian yaitu Bank BPD DIY Syariah. Dengan

demikian penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra

Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk

Mudharabah (Study Pada Bank BPD DIY Syariah).” merupakan penelitian

yang belum pernah dilakukan.

18

G. Kerangka Teori

1. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lovelock dalam Fajar Laksana, kualitas adalah

tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam

mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut Kotler dalam Fajar Laksana, pelayanan adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.19

Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainya

dalam mengimbangi harapan konsumen. Jika jasa yang diterima

atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika

jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sangat baik dan memuaskan, jika jasa yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika

jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

19

Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Graha Ilmu,

2008), hlm. 85.

19

Jadi kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berkaitan

dengan produk, layanan atau jasa yang diharapkan dapat memenuhi

harapan konsumen guna memberikan pelayanan lebih pada nasabah.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dalam Fandy Tjiptono, dalam

mengevaluasi jasa yang bersifat Intangible, konsumen umumnya

menggunakan beberapa dimensi sebagai berikut:20

1) Bukti Langsung

Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan

Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Daya Tanggap

Tanggapan yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4) Jaminan

Jaminan menyangkut pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan.

5) Empati

20

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2009), hlm. 26.

20

Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

2. Tinjauan Tentang Citra Perusahaan

a. Pengertian Citra Perusahaan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian

citra adalah: (1) kata benda: gambar, rupa, gambaran; (2) gambaran

yang dimiliki produk; (3) kesan mental atau bayangan visual yang

ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, dan merupakan

unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi.21

Frank Jeffkins

dalam bukunya PR Technique, menyimpulkan bahwa secara umum

citra diartikan sebagai kesan seseorang/individu tentang suatu yang

muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Menurut

Kotler dalam Firsan Nova, pengertian citra adalah persepsi

masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi

oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Citra perusahaan

adalah persepsi yang berkembang dalam benak publik mengenai

realita (yang terlihat) dari perusahaan itu.22

Jadi citra perusahaan adalah kesan atau persepsi seseorang

terhadap perusahaan atau produknya yang dipengaruhi oleh faktor di

luar kontrol perusahaan.

21

Soleh Soemirat, Dasar-dasar Public Relation, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012),

hlm. 114.

22

Firsan Nova, CRISIS Publik Relations : Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu,

Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), hlm. 298-299.

21

b. Elemen Citra Perusahaan

Menurut Shirley Harrison informasi yang lengkap mengenai

citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:23

1) Pribadi, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami

publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya,

perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial.

2) Nama Baik, hal yang dilakukan perusahaan dan diyakini publik

sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain,

seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.

3) Nilai, nilai-nilai yang dimiliki perusahaan dengan kata lain

budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap

pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan

maupun keluhan pelanggan.

4) Identitas Hukum, adalah komponen-komponen yang

mempermudah mengenal publik sasaran terhadap perusahaan

seperti logo, warna, dan slogan.

3. Tinjauan Tentang Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahan

sangat penting khususnya bagi perusahaan-perusahaan jasa.

Perusahaan jasa menjanjikan pelanggan atas pembelian produk

yang tidak dapat dilihat maupun diraba.

23

Imam Mulyana Dwi Suwandi, Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran, www.e-

iman.uni.cc diakses pada 16 April 2015 pukul 17.10 WIB.

http://www.e-iman.uni.cc/

http://www.e-iman.uni.cc/

22

Selain itu kepercayaan sangat diperlukan dalam

menjalin suatu hubungan dengan mitra usaha. Dengan adanya

kepercayaan, masalah krisis dan kesulitan antara rekan bisnis

akan teratasi.

Agar dapat bertahan dalam situasi dimana dinamika

lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran

perusahanan untuk mencari cara yang lebih kreatif. Perusahaan

dapat mencari cara yang lebih kreatif melalui pembentukan

hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Suatu perusahaan

juga harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat

membentuk kepercayaan agar dapat menciptakan, mengatur,

memelihara dan mempertinggi tingkat hubungan dengan

lingkungan.

Constabile mengungkapkan dalam Suhardi,

kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan

kehandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan

pada pengalaman., atau lebuh, pada urut-urutan transaksi atau

interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya harapan akan kinerja

produk dan kepuasan. Ciri utama terbentuknya adalah persepsi

positif yang terbentuk dari pengalaman.24

Jadi kepercayaan adalah keyakinan suatu individu

terhadap pihak yang lain dalam melakukan hubungan transaksi

24

Gunarto Suhardi,”Faktor-Faktor Yang memepengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas

Nasabah Perbankan Di Surabaya”, Jurnal Kinerja, Vol 10., No . 2006, hlm.51.

23

berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya

tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik

sesuai dengan apa yang diharapkan.

b. Indikator Kepercayaan

Menurut Mayer et al sebagaimana dikutip Dibyo,

terdapat tiga faktor yang membentuk kepercayaan seseorang

terhadap yang lain, yaitu :25

1) Kemampuan, kemampuan yang dimiliki para staff, bebas

dari bahaya resiko atau keraguan.

2) Kebaikan hati, kebaikan hati dalam memberikan

kepercayaan kepada nasabah.

3) Integritas, integritas dalam memberikan kepercayaan

mengenai produk yang diberikan.

4. Tinjauan Tentang Kepuasan Nasabah

a. Pengertian kepuasan Nasabah

Ada beberapa pakar yang memberikan definisi menegenai

kepuasan atau ketidak puasan nasabah. Menurut Oliver kepuasan

adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingakan

25

Dibyo Iskandar, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah, Kepuasan

dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Study Empiris Nasabah PD. Bank

Mandiri Cabang Malang),”Jurnal Ilmiah FEB Brawijaya, Volume IV, no.2, 2010.

24

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antra kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

seseorang akan kecewa. Bila kinerja sessuai dengan harapan sesuai

dengan harapan. Sedangkan apabila kinerja melebihi

harapan seseorang akan sangat puas.26

Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang ata kecewa seseorang setelah membandingkan

kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya.27

Jadi kepuasan nasabah adalah respon dari perilaku yang

ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja

atau hasil yang dirasakan oleh harapan.

b. Indikator Kepuasan Nasabah

Menurut Garvin, dimensi kepuasan pada industri jasa

adalah:28

1) Komunikasi

Komunikasi atau hubungan antara penerima jasa

dengan pemberi jasa

2) Kepercayaan

26

J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Menaikan Pangsa Pasar,,

(Jakarta:Rineka Cipta, 1997), hlm.233. 27

Philip Kotler Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Indonesia: PT. Macana Jaya

Cemerlang, 2009), hlm.139. 28

Doruthea Wahyu Ariani, Pengendalian Kualitas Statistik, (Yogyakarta:Andy, 2004),

hlm.8

25

Kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi

jasa.

3) Keamanan

Keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.

4) Memahami pelanggan

Penegertian dari pihak jasa pada penerima jasa atau

pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan

pemakai.

5) Bukti fisik

Bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

harus dapat diukur atau dibuat standarnya.

6) Konsistensi kerja

Realibilitas konsistensi kerja pemberi jasa dan

kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para

penerima jasa.

7) Daya tanggap

Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan

harapan penerima jasa.

8) Kemampuan

Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang

dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk

memberikan jasanya kepada penerima jasa.

9) Akses

26

Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak,

pelanggan atau penerima jasa.

10) Kesopanan

Kesopanan, respek, perhatian dan kesamaan dalam

hubungan personil.

5. Tinjauan Tentang Produk Mudharabah

a. Pengertian Produk Mudharabah

Mudharabah adalah akad kerja sama usaha antara dua

pihak dimana pihak pertama shahib al-mall menyediakan

seluruh (100 persen) modal, sedangkan pihak lainya menjadi

pengelola. Keuntungan usaha secara mudharabah dibagi

menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak,

sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama

kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola.

Produk mudharabah adalah kerjasama antara pemilik

modal dan pengelola dana dan keuntungan dari hasil kerja

sama akan dibagi antara kedua belah pihak sesuai kesepakatn

bersama. Aplikasi mudharabah dalam perbankan syariah

adalah nasabah selaku Sahibul Mall dan bank sebagai

Mudharib. Aplikasi mudharabah dalam perbankan syariah ada

2 macam, yaitu :29

29

Yazid Afandy, Fiqh Muammalah, hlm.101

27

1) Mudharabah Muthlaqah, prinsipnya bahwa nasabah atau

pemilik modal tidak membatasi bank dalm memanfaatkan

dananya untuk investasi apapun selama sesuai dengan

syariat.

2) Mudharabah Muqayadah, prinsipnya nasabah sebagai

pemilik modal membatasi bank untuk mengelola dananya

bagi investasi.

6. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan

kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk

mudharabah.

Hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan

yang banyak disepakati para ahli adalah bahwa kepuasan

membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas

jasa atau kualitas pelayanan, dasar pemikiran adalah :30

a. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan

suatu perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas

pelayanan perusahaan tersebut akan didasarkan pada

ekspektasinya.

b. Interaksi (Service Encounter) berikutnya dengan perusahaan

tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses

diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas

pelayanan atau kualitas jasa.

30

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality&Satisfaction., hlm. 209

28

c. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan akan

memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

d. Persepsi terhadap kualitas pelayanan yang telah direvisi

memodifikasi minat beli konsumen terdapat perusahaan dimasa

yang akan datang.

Nasabah dalam penelitian ini dipersepsikan sebagai

nasabah produk mudharabah yang menerima hasil suatu

pekerjaan dari organisasi itu, mereka pun juga yang dapat

menilai dan menyampaikan aspirasi mengenai produk yang di

tawarkan oleh bank.

Citra peruasahaan adalah penegasan dinamis dan

mendalam dari budaya, sifat dan struktur organisasi.31

Citra

merupakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari

atas apa yang mereka ketahui atau yang mereka kita tentang

perusahaan yang bersangkutan. Citra juga bisa dikatakan

sebuah penilaian seseorang tentang baik buruknya sebuah bank.

Citra atau persepsi nasabah berkaitan erat dengan kesadaran

subyektif mengenai realitas, sehingga apa yang dilakukan

nasabah merupakan reaksi terhadap persepsi subyektif. Citra

erat kaitannya dengan strategi pemasaran positioning atau

penempatan produk atau brand di hati nasabah.

31

Yunita Titi Susanti, “Urgensi Manajemen Citra Perusahaan dalam Sistem Pemasaran

Strategis,”djangka.org/2012/04/30/urgensi-manajemen–citraperusahaan-dalam-sistem-pemasaran

strategis/, akses 14 November 2015.

29

Citra dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami

konsumen terhadap suatu produk atau jasa perusahaan, yang

nanti akan dijadikan pertimbangan untuk mengambil sebuah

keputusan. Citra perusahaan secara akurat akan mencerminkan

tingkat komitmen organisasi terhadap kualitas, keunggulan dan

hubungan dengan pelanggan loyal dan potensi, karyawan dan

staf dimasa depan, pesaing, mitra dan masyarakat paada

umumnya.

Kepercayaan berdasarkan Andrew Zur, dkk. dalam

Nesya menyatakan bahwa kepercayaan konsumen dinyatakan

sebagai komponen penting untuk menjaga hubungan yang

berkelanjutan diantara semua pihak yang terlibat dalm bisnis

(Trust is one criticul factor in sustainable development,

encouraging long–term, relationship between business

partners).32

Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang ata kecewa seseorang setelah membandingkan

kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya.33

Kepuasan nasabah respon

dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan oleh

32

Yohana Neysa Setyawan dan Edwin Japarianto, ”Analisis Pengaruh Kepercayaan,

Jaminan Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung Nasabah Bank Danamon di

Surabaya, ”Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2, Nomor 1, (2014), hlm.2. 33

Philip Kotler , Manajemen Pemasaran, hlm.139.

30

harapan yang sesuai nantinya akan memunculkan rasa puas

ataupun tidak puas.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara

kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan terhadap

kepuasan nasabah produk mudharabah adalah kepuasan

membantu nasabah produk mudharabah dalam merevisis dan

memperbaikai persepsinya terhadap kualitas jasa atau kualitas

pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan yang diberikan

oleh perusahaan tersebut. Setiap interaksi dengan perusahaan

akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

Berdasarkan uraian di atas dapat digambarkan

hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan

kepercayaan dengan kepuasan nasabah produk mudharabah

sebagai berikut:

Gambar 1.1

Kerangka Berfikir

Hubungan Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan,

dan Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah

Kualitas Pelayanan (X1)

Kepuasan nasabah

produk mudharabah (Y)

Citra perusahaan (X2)

Kepercayaan (X3)

31

H. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian mengenai hubungan kualitas pelayanan, citra

perusahaan dan kepercayaan dengan kepuasan maka hipotesis penelitian

ini sebagai berikut:

1. Hipotesis Mayor

Adalah hipotesis mengenai kaitan seluruh variabel dan seluruh

subjek penelitian.34

Adapun hipotesis mayor dalam penelitian ini adalah

terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, citra

perusahaan, dan kepercayaan secara simultan terhadap kepuasan nasabah

produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H1).

2. Hipotesis Minor

Adalah hipotesis mengenai kaitan sebagian dari variabel, atau

dengan kata lain pecahan dari hipotesis mayor.35

Adapun hipotesis

minor dalam penelitian ini adalah:

a. Hipotesis minor pertama: terdapat pengaruh secara positif dan

signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah produk

mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H2).

34

Tukiran Taniredj, Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, (Bandung: Alfabeta, 2012),

hlm. 26.

35

Ibid., hlm. 26.

32

b. Hipotesis minor kedua: terdapat pengaruh secara positif dan

signifikan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah produk


c. Hipotesis minor ketiga terdapat pengaruh secara positif dan

signifikan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk


Gambar 1.2

Hipotesis Penelitian Secara Simultan dan Parsial

Variabel Independen Variabel Dependen

: Pengaruh stimulan

: Pengaruh parsial

H2 Kualitas Pelayanan

Kepuasan

Nasabah Produk

Mudharabah

H3 Citra Perusahaan

H4 Kepercayaan

H1

104

BAB V

PENUTUP DAN KESIMPULAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengui pengaruh kualitas pelayanan,

citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk

mudharabah Bank BPD DIY Syariah. Berdasarkan hasil penguian yang

telah dilakukan pada penelitian ini dengan bantuan SPSS 16,0 for

windows maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan, citra

perusahaan, dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah untuk menggunakan produk

mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta (X1) diperoleh nilai

sebesar 0,480.

2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap kepuasah nasabah untuk

menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta

(X2) diperoleh nilai sebesar o,883.

3. Berdasarkan hasil penelitian bahwa citra perusahaan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah untuk

menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta

(X2) diperoleh nilai sebesar 1.531.

105

4. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

untuk menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah

Yogyakarta (R) diperoleh nilai sebesar 31.939.

B. Saran

1. Bagi BPD DIY Syariah Cabang Yogyakarta

a. Hasil Penelitian ini diharapkan Bank BPD DIY Syariah untuk terus

meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan citra dan

kepercayaannya kepada nasabahnya kedepannya agar selalu bernilai

positif dimata nasabahnya. Dan pihak bank diharapkan dapat selalu

mengeluarkan inovasi-inovasi atau perubahan-perubahan yang

menunjang perkembangan Bank BPD DIY Syariah.

b. Fasilitas yang diberikan di Bank BPD DIY Syariah belum

sepenuhnya terpenuhi terutama dalam bidang pelayanan yang belum

memaksimalkan kinerja.

2. Bagi Peneliti yang lain

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah dan masih banyak faktor lain yang

dapat mempengaruhinya. Oleh karenanya, dari hasil regresi diperoleh

masih ada sisa 65,167% faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan sehingga peneliti lain mampu meneliti sisa 65,167%.

106

C. Keterbatasan Penelitian

1) Penelitian ini hanya memfokuskan pada variabel kualitas pelayanan,

citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk

mudharabah, maka dipenelitian selanjutnya bisa dimasukkan variabel

lainnya dengann menggunakan objek sampel yang berbeda.

2) Banyaknya jumlah nasabah pengguna produk mudharabah sehingga

menjadi kendala tidak banyaknya sampel yang akan diteliti karena

susahnya nasabah ditemui untuk mengisi angket karena kesibukan.

106

Daftar Pustaka

Dewi Nur ika dan Iswan Noor,”Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan

Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus

PT.Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Malang),” Jurnal Ilmiah

Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, Volume 1, No. 1 (Agustus 2013).

Dibyo Iskandar, Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapLoyalitas Nasabah

dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening (Study Empiris Nasabah Pada Bank BNI Cabang Malang).

Dokumentasi Bank BPD DIY Syariah diperoleh Data Tanggal 22 Januari 2015

pukul 11.02 WIB.

Gerson, Richard.F, Terj. Widya Ningrum Cet 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu, Jakarta :PPM, 2002.

Gunarto Suhardi, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Dan

Loyalitas Nasabah Perbankan Di Surabaya”, Jurnal Kinerja Vol.10.No, 2006

Handro Tumpal, ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Hotel Griptha,”Management Analysis Journal, ISSN

2252-6552,

Himatul Aliyah, Skripsi dengan judul, Pengaruh Pelayanan Dan Penerapan

Prinsip Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah KPR di BNI Syariah Cabang

Semarang, 2011.

http://www.bpd diy.co.id/index.php?page=pengumuman. akses 27 November

2015.

http://www.bpd/

107

http://www.konsultanstatistik.com/2011/07/koefisien-determinasi-

padaregresi.html diakses pada tanggal 09 April 2015 pukul 15.00 WIB.

Http://www.lps.go.id./eb/guest/ketentuan-terkait html diakses pada tanggal 27

November 2015 pukul 11.10

Imam Mulyana Dwi Suwandi, Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran,

www.e- iman.uni.cc, diakses pada 16 April 2015 pukul 17.10

J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,

Jakarta: Rineka Cipta, 1997.

Kasali, Rhenald, Manajemen Public Relations & Aplikasinya Di Indonnesia,

Jakarta:Graffiti,2003

Kasmir, Pemasaran Bank, edisi revisi cet. ke-3, Jakarta: Kencana, 2008.

Kotler, Philip dkk, Terj. Benyamin Molan, Marketing Management River:2006),

Edisi 12 jilid 1 (New Jersey: Upper Saddle River, 2006.

Laksana, Fajar, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Graha

Ilmu,2008.

Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah (Study Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang

Magelang),”Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta,

2010.

M. Nazir, Metode Penelitian, Bogor: Ghalia Indonesia, 2011.

Muhammad dkk., Teknik Perhitungan Bagi Hasil Dan Profit Margin Pada Bank

Syariah, Yogyakarta: UII Press, 2004.

http://www.konsultanstatistik.com/2011/07/koefisien-determinasi-padaregresi.html

http://www.konsultanstatistik.com/2011/07/koefisien-determinasi-padaregresi.html

108

Nova, Firsan,CRISIS Publik Relations:Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola

Isu, Membangun Citra, Dan Reputasi Perusahaan, Jakarta:Rajawali Pers,

2011.

Panca Winayuningsih,”Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus,”Jurnal Sinergi,

ISSN:1979-6889.

Priyanto, Duwi, 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17, Yogyakart: ANDI,

2009.

Putri Kartika Sari, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang

Yogyakart,”skripsi universitas islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta”,

2010.

Soemitra, Andi, Bank Dan Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: Kencana, 2010.

Suyanto, Agus, Uji KHI Kuadrat dan Regresi Untuk Penelitian Edisi Pertama,

Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.

Tjiptono, Fandy,Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta: Andy, 2007.

Tjiptono,Fandy, Strategi Pemasaran Cetakan kelima, Yogyakarta: Andy, 2009.

Umar, Husein, Metode Penelitian Untuk Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya

Ilmiah Edisi Pertama, Jakarta: Kencana, 2012.

Taniredja, Tukiran, Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, Bandung: Alfabeta,

2012.

Tim Peneliti Kamus Pusat Pembinaan dan pengembangan Bahasa, Kamus Besar

Bahasa Indonesia (KBBI), Jakarta: Balai Pustaka, 1980.

109

Soemirat, Soleh, Dasar-dasar Public Relation, Bandung: Remaja Rosdakarya,

2012.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Bandung

:Alfabeta, 2012.

Suharsimi Arikunto, Prosedure Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek Edisi

Revisi II, Jakarta: Rhineka Cipta, 1991.

Wiroso, Akuntansi Transaksi Syariah, Jakarta: Ikatan Akuntan Indonesia, 2011.

Yazid Afandy, Fiqh Muammalah, Jakarta: Aneka, 2009.

Yohana Neysa Setyawan dan Edwin Japarianto,”Analisis Pengaruh Kepercayaan,

Jaminan Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung

Nasabah Bank Danamon di Surabaya,”Jurnal Manajemen Pemasaran Petra,

Vol. 2, Nomor 1, 2014.

110

Daftar Lampiran

1. Kuesioner Kisi- Kisi Instrumen Penelitian

2. Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas

3. Hasil Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian

4. Hasil Statistik Deskriptif Responden

5. Hasil Deskriptif Variabel Penelitian

6. Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda

7. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda

8. Hasil Uji Hipotesis

9. Daftar Riwayat Hidup

10. Ijazah SMA

11. Surat Penelitian

12. Sertifikat-sertifikat

111

Kuesioner Penelitian

KUESIONER

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan guna penyusunan skripsi

di UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, maka dengan kerendahan hati saya mohon

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya

untuk mengetahui kualitas pelayanan, citra Perusahaan, kepercayaan terhadap

kepuasan produk mudharabah dari Bank BPD DIY Syariah. Saya sangat

menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini. Saya menjamin

kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil penelitian ini semata-mata

akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.

Bantuan serta partisipasi Anda sangat berarti untuk saya dan semoga akan

bermanfaat untuk menambah wawasan kita semua serta semoga menjadi amal

kebaikan dan diterima Allah SWT. Atas kerjasama dan kesediaannya saya

mengucapkan terimakasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Yogyakarta, 16 Desember

2015

Hormat Saya,

Leni Nurjannah

NIM. 12240049

112

A. Identitas Responden

Petunjuk :Mohon memberi tanda (X) pada pilihan identitas reponden di bawah

ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

a. Laki- laki b. Perempuan

3. Usia :

a. 20-30 tahun c. 41-50 tahun

b. 31-40 tahun d. 51-60 tahun.

4. Pendidikan terakhir Anda:

a. SD/sederajat c. SMU/sederajat

b. SMP/sederajat d. Sarjana

5. Pekerjaan

a. Pelajar/Mahasiswa c. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri Sipil (PNS) d. Karyawan Swasta

e. Lainnya , Sebutkan......

6. Sudah berapa lama Anda menggunakan Produk Mudharabah di Bank BPD

DIY Syariah

a. < 1 tahun c. 3-4 tahun

b. 1-2 tahun d.>4 tahun

7. Berapa Penghasilan Anda perbulan :

a. <Rp2.000.000,00-Rp5.000.000,00 c. Rp3.000.0000,00- Rp5.000.000,00

b. Rp2.000.000,00-Rp3.000.000,00 d.Rp 5.000.0000,00 - Rp7.000.000,00

e. > Rp 7.000.000,00

113

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Petunjuk : Mohon mengisi daftar pernyataan di bawah ini dengan

memberikan tanda () pada alternatif jawaban yang paling sesuai dengan

persepsi Anda.

Keterangan :

SS : Sangat Setuju (SS)

S : Setuju (S)

N : Netral (N)

TS : Tidak Setuju (TS)

STS : Sangat Tidak Setuju (STS)

Kualitas Pelayanan

NO Pernyataan SS S N TS STS

1. Bank BPD DIY Syariah memiliki area

yang luas.

2. Karyawan Bank BPD DIY Syariah

mampu melakukan transaksi dengan

tepat, karena didukung oleh teknologi

modern.

3. Satpam membukakan pintu dan

mengucapkan salam ketika saya

keluar/masuk kantor Bank BPD DIY

Syariah.


memiliki pengetahuan yang luas dalam

114

melayani nasabah


siap membantu nasabah yang

memerluan informasi.

6. Bank BPD DIY Syariah memiliki ruang

tunggu yang nyaman

7. Pelayanan transaksi sesuai dengan

nomor antrean yang diambil

8. Satpam dengan segera membantu

nasabah pada saat terlihat kebingungan


bersikap sopan


memperlakukan nasabah dengan baik

ketika melakukan transaksi.

11. Bank BPD DIY Syariah menggunakan

teknologi terbaru didalam melayani

transaksi nasabah seperti E-Banking

System(ATM, Internet Bangking, SMS

Notification)


Cabang Yogyakarta melakukan

pencatatan dengan teliti dalam setiap

transaksi


mampu bersahabat dengan nasabah.

115

14. Dana nasabah dikelola secara syariah,

sehingga memberi ketenangan batin


memilikikemampuan berkomunikasi

dengan baik kepada nasabah.


berpakaian sopan sesuai dengan kaidah

islam.

17. Produk yang ditawarkan Bank BPD

DIY Syariah sangat beragam sesuai

iklan dari produk-produk funding

maupun lending


melayani transaksi nasabah dengan

cepat.

19. Customer Service, secara jelas

memberikan informasi nasabah kepada

nasabah


peduli atas kebutuhan nasabah.

21. Formulir tersedia disertai dengan

contoh pengisiannya, sehingga saya

tidak kesulitan dalam pengisian

22. Bank BPD DIY Syariah mengutamakn

keterbukaan dalam pelayanannya

23. Karyawan Bank BPD Syariah

116

mendengarkan dengan baik keluhan

nasabah.

24. Saya merasa aman melakukan transaksi

melalui ATM

25. Karyawan Bank BPD Syariah selalu

dapat menjawab pertanyaan nasabah

dengan memuaskan.

Citra Perusahaan


1. Bank BPD DIY Syariah merupakan

perusahaan yang telah dipercaya

masyarakat sejak lama.


perusahaan yang mempunyai

tanggung jawab sosial dalam

masyarakat


perusahaan perbankan yang

terpercaya.


perusahaan pengelola bantuan

kemanusian atau sosial yang

117

membangun kemandirian

masyarakat.


perusahaan yang memberikan

pelayanan yang memuaskan.

6. Bank BPD Syariah beroperasi

sesuai dengan prinsip syariah

7. Bank BPD DIY Syariah memiliki

karyawan yang kompeten di

bidangnya.


cabang banyak.

9. Bank BPD DIY Syariah yang baik

dalam transaksi keuangan.


citra yang dikenal luas oleh

masyarakat.

11. Bank BPD DIY Syariah mengelola

dana nasabah dengan prinsip

syariah.

12. Bank BPD DIY Syariah membantu

terhadap keluhan nasabah.


118

memberikan fasilitas yang mudah di

jangkau olh nasabah.

14. Bank BPD DIY Syariah peduli

terhadap masyarakat yang

membutuhkan dana.


meemeberikan pelayanan sesuai

kebutuhan nasabah.


sopan dan ramah dalam pelayanan.

17 Bank BPD DIY Syariah memiliki

roduk yang terjangkau masyarakat.


slogan yang menarik.


optimal dalam bekerja.

20. Bank BPD DIY Syariah mempunyai

hukum yang resmi.

Kepercayaan

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Nasabah percaya dalam

menggunakan jasa/produk di Bank

119

BPD DIY Syariah.

2. Bank BPD DIY Syariah menjamin

kerahasiaan transaksi nasabah.

3. Nasabah percaya melakukan

transaksi melalui mesin ATM.

4. Bank BPD DIY Syariah sudah

banyak meraih prestasi sehingga

saya percaya terhadap kinerja bank.

5. Pelayanan yang diberikan karyawan

menumbuhkan kepercayaan nasabah

untuk selalu bertransaksi di Bank

BPD DIY Syariah.

6. Bank BPD DIY Syariah memberikan

pelayanan yang memuaskan.

7. Bank BPD DIY Syariah memberikan

pelayanan ramah

8. Kinerja Bank BPD DIY Syariah

sangat memuaskan nasabah.

9. Bank BPD DY Syariah mengelola

dana nasabah dengan hati-hati.

10. Bank BPD DIY Syariah cepat dalam

menangani keluhan nasabah.


120

meemudahan mengakses informasi.


respon yang cepat.

13. Bank BPD DIY Syariah t memiliki

produk yang dapat di percaya

14. Bank BPD DIY Syariah dikenal

masyarakat luas.

15. Bank BPD DIY Syariah benar-benar

berprinsip syariah.

Kepuasan Nasabah


1. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu

memeberikan salam.

2. Nasabah hanya menunggu sebentar untuk

mendapat bantuan.

3. Saya merasa puas menggunakan jasa Bank

BPD DIY Syariah.


memperhatiakan apa yang nasabah katakan.

5. Bank BPD DIY Syariah mempunyai gedung

yang layak huni.

6. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu

121

datang tepat waktu ketika nasabha mengajak

bertemu.

7. Karyawan cepat tanggap jika nasabah

membutuhkan bantuan.

8. Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai

dengan yang diharapkan

9. Karyawan membantu nasabah jika

membutuhkan bantuan.

10. Karyawan Bank BPD DIY Syariah bersikap

sopan.

11. Karyawan mencerminkan akhlak baik, ramah

dan santun dalam melayani nasabah.

12. Karyawan Bank BPD DIY Syariah dapat

mengatur pertemuan dengan karyawan sesuai

dengan waktu nasabah.

13. Tempat parkir Bank BPD DIY Syariah yang

aman dan nyaman


menunjukkan perhatian kepada nasabah.


menunjukkan konsistensi kerja dibidangnya.

16. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu ada

untuk membantu keluhan nasabah.

122


menjawab pertanyaan-pertanyaan yang di

ajukan nasabah.

18. Karyawan Bank BPD DIY Syaraiah

meninggalkan Contact Person untuk

dihubungi.


mendengarkan nasabah.


memberikan kemudahan dalam

berkomunikasi.


menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah

sehinnga pelanggan puas.

22. Apakah apakah anda igin kembali

menggunakan kembali produk Bank BPD DIY

Syariah Yogyakarta.


memberikan sambutan yang baik ketika

nasabah datang.


berpenampilan rapi dan sopan.


123

teliti, ulet, dan cekatan dalam melayani

nasabah.

26. Karyawan Bank BPD DIY Syariah segera

membantu ketika nasabah butuh bantuan


melayani secara benar sejak awal sampai akhir

28. Bank BPD DIY Syariah mudah dihubungi

lewat telepon.


memperhatikan nasabah.

30. KaryawanBank BPD DIY Syariah

menggunakan bahasa yang mudah dipahami.

31. Saya merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan Bank BPD DIY Syariah.

32. Peralatan yang digunakan Bank BPD DIY

Syariah aman untuk nasabah.

33. Karyawan Bank BPD DIY Syariah ada ketika

dibutuhkan.

34. Gedung yang digunakan Bank BPD DIY

Syariah cukup bagus.

35. Kesediaan karyawan Bank BPD DIY Syariah

menanggapi keluhan nasabah.


124

mengatasi masalah nasabah dengan waktu

yang relatif singkat.


menjelaskan produk-produknya yang

ditawarkan ke nasabah.

38. Bank BPD DIY Syariah memiliki fasilitas

online dalam segala transaksi.


mencerminkan keramahan dalam melayani

40. Karyawan mampu berkomunikasi secra abaik

dengan nasabah.

41. Kualitas pelayanan yang diberikan Bank BPD

DIY Syariah telah sesuai dengan harapan

nasabah.

42. Gedung dan halaan Bank BPD DIY Syariah

telah memenuhi kuota jamaah


menyediakan waktu untuk berkonsultasi bagi

nasbah bila dikehendaki

44. Fasilitas Bank BPD DIY Syariah menunjang

untuk kenyamanan nasabah.


menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan yang

125

diharapkan.

46. Karyawan mampu memberikan alternatif

solusi bagi kebutuhan nasabah.

47. Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai

dengan yang diharapkan

48. Karyawan mampu memberikan alternatif

solusi bagi kebutuhan nasabah.


memahami kondisi masing-masing nasabah.

50. Bank BPD DIY Syariah mudah diakses

melalui media elektronik.


berpenampilan rapi dan sopan

52. Produk Bank BPD DIY Syariah dipegang oleh

karyawan yang profesional.

53. Peralatan yang dipakai oleh Bank BPD DIY

Syariah telah sesuai dengan kebutuhan

nasabah.

54. Bank BPD DIY Syariah memiliki kenyamanan

ruang tunggu.

55. Karyawan Bank BPD DIY Syariah datang ke

kantor tepat waktu


126

memberikan informasi yang dibutuhkan

nasabah.

57. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mempunyai

pengetahuan yang cukup dalam menjawab

berbagai pertanyaan nasabah.

58. Letak kantor Bank BPD DIY Syariah yang

strategis


mngucapkan salam ketika bertemu nasabah.


berwawasan luasdalam menawarkan produk.

Terima Kasih Untuk Partisipasinya

127

Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas

Variabel Kualitas Pelayanan (x1)

NO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1. 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5

2. 3 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5

3. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5. 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4

6. 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5

7. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

8. 2 4 2 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4

9. 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 3 4

10. 2 4 2 3 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3

11. 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5

12. 5 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 4

13. 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 5 3 4

14. 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4

15. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

16. 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

17. 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

18. 2 4 2 3 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4

19. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

20. 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5

21. 4 4 3 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5

22. 5 5 1 3 5 5 5 1 4 4 4 5 4 4

23. 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4

24. 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5

25. 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5

26. 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4

27. 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4

28. 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4

29. 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

30. 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

31. 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 4 5 4

32. 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

33. 2 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3

34. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

35. 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4

36. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

128

37. 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4

38. 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

39. 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

40. 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

41. 4 5 2 3 5 5 5 3 4 4 3 3 3 3

42. 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5

43. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

44. 2 3 3 4 4 4 2 3 5 5 2 4 4 5

45. 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 3 5

46. 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3

47. 4 4 2 3 4 4 5 2 4 4 3 4 4 4

48. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

49. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

50. 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4

51. 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5

52. 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5

53. 4 4 2 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5

54. 4 5 3 4 5 5 5 2 1 5 5 5 5 5

55. 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

56. 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5

57. 3 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

58. 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

59. 4 4 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5

60. 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4

NO 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 JML

1. 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 115

2. 5 5 3 4 5 5 4 5 4 3 5 109

3. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125

4. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125

5. 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 111

6. 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 116

7. 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 100

8. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

9. 5 4 3 4 5 4 1 4 4 4 4 104

10 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 80

11. 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 116

12. 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 105

13. 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 92

14. 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 86

129

15. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 96

16. 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 95

17. 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 114

18. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 89

19. 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 98

20. 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 108

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 116

22. 5 1 5 5 5 4 3 4 4 3 4 98

23. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108

24. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122

25. 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 100

26. 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 107

27. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 111

28. 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 93

29. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 100

30. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122

31. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97

33. 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 87

34. 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 103

35. 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 105

36. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 96

37. 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 95

38. 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 98

39. 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 112

40. 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 92

41. 5 4 4 5 5 3 4 5 3 3 4 97

42. 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 105

43. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 98

44. 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 94

45. 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 103

46. 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 85

47. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95

48. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125

49. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 102

50. 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 93

51. 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 109

52. 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110

53. 5 5 3 4 5 5 4 4 4 3 4 105

54. 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 111

55. 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 95

130

56. 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 116

57. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95

58. 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 92

59. 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 113

60. 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 111

No Variabel Citra Perusahaan (X2)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 17 18 19 20 JML

1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 85

2 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 4 3 5 4 4 5 88

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100

4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 86

5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 80

6 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 5 5 5 3 77

7 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 74

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 65

9 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 74

10 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 59

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100

12 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78

13 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 75

14 4 4 3 4 4 4 4 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 4 59

15 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 4 60

16 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 69

17 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 77

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 76

19 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 75

20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 82

21 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 97

22 5 5 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 4 4 5 4 5 4 78

23 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83

24 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 95

25 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 76

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81

27 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 75

28 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98

29 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79

30 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77

31 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 76

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

131

.33 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 71

34 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 89

35 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79

36 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77

37 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 75

38 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 75

39 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81

40 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 71

41 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 64

42 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 76

43 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79

44 4 5 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 79

45 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 77

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61

47 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 75

48 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 84

49 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79

50 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 82

51 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 82

52 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 84

53 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 5 3 4 2 4 5 78

54 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 95

55 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78

56 5 4 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96

57 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 69

58 3 3 3 3 4 3 4 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 66

59 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

60 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 92

No Variabel Kepercayaan (X3)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 JML

1 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 70

2 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 64

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 65

5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 56

6 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 61

7 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 56

8 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

9 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 65

10 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 46

132

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

12 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 67

13 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 3 56

14 4 4 4 2 2 2 4 3 3 3 4 2 4 3 4 48

15 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55

16 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 54

17 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 64

18 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

19 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 57

20 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 59

21 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 71

22 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 64

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

24 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73

25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

26 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 61

27 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 59

28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 58

29 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 56

30 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 61

31 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 59

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

33 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 52

34 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 65

35 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

36 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58

37 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 56

38 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 58

39 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 70

40 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 54

41 5 5 3 3 3 5 5 4 3 3 2 4 4 2 3 54

42 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 56

43 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

44 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 58

45 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 57

46 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 47

47 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

50 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 56

51 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 65

133

52 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 65

53 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 60

54 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

57 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 55

58 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 52

59 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 72

60 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 71

N0 Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

1. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

2. 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4

3. 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5

4. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6. 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5

7. 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5

8. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4

9. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4

10. 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

11. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

12. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

13. 5 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4

14. 3 4 3 4 2 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 4 3

15. 2 3 3 3 2 3 2 2 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4

16. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3

17. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

19. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

21. 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4

22. 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

23. 5 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 5 3

24. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

25. 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

26. 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

27. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

28. 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4

134

29. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

30. 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

31. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

33. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

34. 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4

35. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4

36. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

38. 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3

39. 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4

40. 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4

41. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3

42. 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4

43. 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

44. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4

45. 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 2 4

46. 5 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4

47. 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

48. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

49. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

50. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

51. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

52. 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

53. 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 2 5

54. 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 5 3 4

55. 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 5

56. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

57 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

58. 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4

60 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5

NO 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

1. 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5

2 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 3

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 3 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3

5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5

6 3 5 3 5 3 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3

7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

8 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

135

9 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

12 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4

13 4 5 3 5 4 3 4 5 3 3 4 3 5 3 4 4 4

14 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3

15 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

22 4 4 5 5 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

24 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

25 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

28 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

39 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4

40 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3

41 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4

42 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3

45 4 3 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3

46 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

136

50 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

51 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3

52 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5

53 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5

54 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

56 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

57 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

58 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

59 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

137

No BBBB50

37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

1 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 275

2 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 274

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 296

4 5 5 3 4 3 4 5 3 5 3 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 5 266

5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 260

6 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 245

7 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 231

8 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 235

9 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 268

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 178

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 300

12 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 232

13 5 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 217

14 3 2 4 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 207

15 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 213

16 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 236

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 240

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240

19 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 232

20 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 266

21 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 296

22 3 4 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 258

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 300

24 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 294

25 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 223

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 239

27 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 244

28 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 243

29 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 227

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 237

31 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 239

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 239

33 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 224

34 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 227

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240

37 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 222

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 230

39 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 253

40 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 214

41 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 227

42 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 244

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 238

44 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 224

45 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 232

46 3 2 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 188

138

47 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 245

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240

50 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 228

51 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 217

52 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 263

53 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 4 248

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 287

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 238

56 5 5 1 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 5 5 5 5 5 5 5 284

57 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 222

58 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 223

59 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 258

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 298

139

Hasil Statistik Responden

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 25 41.7 41.7 41.7

Perempuan 35 58.3 58.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Usia


Cumulative

Percent

Valid 20-30 17 28.3 28.3 28.3

31-40 18 30.0 30.0 58.3

41-50 11 18.3 18.3 76.7

51-60 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Karyawan Swasta 22 36.7 36.7 36.7

Lainnya 11 18.3 18.3 55.0

Mahasiswa 6 10.0 10.0 65.0

PNS 15 25.0 25.0 90.0

Wiraswasta 6 10.0 10.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

140

Lama_Menggunakan_Produk_Mudharabah


Cumulative

Percent

Valid < 1 tahun 7 11.7 11.7 11.7

> 4 tahun 27 45.0 45.0 56.7

1-2 tahun 9 15.0 15.0 71.7

3-4 tahun 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Penghasilan


Cumulative

Percent

Valid < Rp 2.000.000,00 27 45.0 45.0 45.0

> Rp. 7.000.000 4 6.7 6.7 51.7

Rp 2.000.000,00 - Rp

3.000.000,00 13 21.7 21.7 73.3

Rp 3.000.000,00 - Rp.

5.000.000,00 10 16.7 16.7 90.0

Rp 5.000,000,00 - Rp.

7.000.000,00 6 10.0 10.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

141

Hasil Statistik Deskriptif Penelitian

Kualitas Pelayanan

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

KP1 60 2.00 5.00 3.8167 .92958

KP2 60 3.00 5.00 4.2167 .55515

KP3 60 1.00 5.00 3.5667 1.09493

KP4 60 3.00 5.00 4.1000 .65613

KP5 60 4.00 5.00 4.3833 .49030

KP6 60 2.00 5.00 4.3833 .64022

KP7 60 2.00 5.00 4.4500 .62232

KP8 60 1.00 5.00 3.8500 1.00549

KP9 60 1.00 5.00 4.3500 .77733

KP10 60 3.00 5.00 4.4167 .53016

KP11 60 1.00 5.00 3.8000 .93519

KP12 60 3.00 5.00 4.2333 .67313

KP13 60 3.00 5.00 4.1000 .62977

KP14 60 3.00 5.00 4.2500 .65419

KP15 60 3.00 5.00 4.3667 .58125

KP16 60 1.00 5.00 4.3000 .78762

KP17 60 3.00 5.00 3.9167 .71997

KP18 60 3.00 5.00 4.2000 .54617

KP19 60 3.00 5.00 4.2833 .58488

KP20 60 3.00 5.00 4.1167 .64022

KP21 60 1.00 5.00 4.0167 .79173

KP22 60 3.00 5.00 4.0667 .66042

KP23 60 3.00 5.00 4.1500 .57711

KP24 60 3.00 5.00 3.8333 .71702

KP25 60 3.00 5.00 4.0500 .64899

Valid N (listwise) 60

142

Citra Perusahan



CP1 60 3.00 5.00 4.0167 .67627

CP2 60 3.00 5.00 3.9500 .64899

CP3 60 3.00 5.00 3.9500 .62232

CP4 60 3.00 5.00 3.7500 .67961

CP5 60 3.00 5.00 3.9833 .59636

CP6 60 3.00 5.00 4.0833 .71997

CP7 60 3.00 5.00 3.9500 .59447

CP8 60 2.00 5.00 3.3833 .78312

CP9 60 2.00 5.00 3.9167 .71997

CP10 60 2.00 5.00 3.7833 .78312

CP11 60 2.00 5.00 3.9667 .75838

CP12 60 2.00 5.00 4.0000 .58222

CP13 60 3.00 5.00 3.9333 .63424

CP14 60 2.00 5.00 3.8167 .74769

CP15 60 2.00 5.00 4.0333 .66298

CP16 60 3.00 5.00 4.3500 .54695

CP17 60 3.00 5.00 4.1000 .65613

CP18 60 2.00 5.00 3.7833 .80447

CP19 60 2.00 5.00 4.0500 .64899

CP20 60 3.00 5.00 4.2500 .62775


143

Kepercayaan



K1 60 3.00 5.00 4.2167 .58488

K2 60 3.00 5.00 4.2667 .51640

K3 60 3.00 5.00 3.8833 .64022

K4 60 2.00 5.00 3.7333 .68561

K5 60 2.00 5.00 3.9833 .70089

K6 60 2.00 5.00 4.1667 .58705

K7 60 3.00 5.00 4.3000 .49745

K8 60 3.00 5.00 4.1167 .61318

K9 60 3.00 5.00 4.0333 .71228

K10 60 3.00 5.00 4.1167 .58488

K11 60 2.00 5.00 3.9667 .78041

K12 60 2.00 5.00 4.1167 .61318

K13 60 3.00 5.00 4.0333 .58125

K14 60 2.00 5.00 3.7667 .74485

K15 60 2.00 5.00 3.9000 .72952


Kepuasan Nasabah



KN1 60 2.00 5.00 4.2167 .66617

KN2 60 2.00 5.00 4.1000 .68147

KN3 60 3.00 5.00 4.2333 .59280

KN4 60 3.00 5.00 4.1833 .59636

KN5 60 2.00 5.00 4.1500 .68458

KN6 60 2.00 5.00 3.8167 .72467

KN7 60 2.00 5.00 4.1167 .66617

144

KN8 60 2.00 5.00 4.1333 .67565

KN9 60 2.00 5.00 4.1333 .62346

KN10 60 3.00 5.00 4.3167 .53652

KN11 60 3.00 5.00 4.2000 .57637

KN12 60 3.00 5.00 3.9833 .65073

KN13 60 2.00 5.00 4.0000 .73646

KN14 60 2.00 5.00 4.1500 .60576

KN15 60 3.00 5.00 4.0333 .66298

KN16 60 3.00 5.00 4.1667 .61525

KN17 60 3.00 5.00 4.1667 .58705

KN18 60 2.00 5.00 3.7333 .88042

KN19 60 3.00 5.00 4.0833 .64550

KN20 60 3.00 5.00 4.0667 .60693

KN21 60 3.00 5.00 4.0667 .60693

KN22 60 3.00 5.00 4.0667 .63424

KN23 60 2.00 5.00 4.1500 .65935

KN24 60 3.00 5.00 4.2667 .54824

KN25 60 3.00 5.00 4.1333 .56648

KN26 60 3.00 5.00 4.0833 .56122

KN27 60 3.00 5.00 4.1333 .56648

KN28 60 3.00 5.00 3.9167 .61868

KN29 60 3.00 5.00 4.0333 .58125

KN30 60 3.00 5.00 4.1500 .54695

KN31 60 3.00 5.00 4.1167 .61318

KN32 60 3.00 5.00 4.0833 .56122

KN33 60 3.00 5.00 4.1000 .57342

KN34 60 3.00 5.00 4.0833 .64550

KN35 60 3.00 5.00 4.0667 .66042

KN36 60 3.00 5.00 3.9833 .67627

KN37 60 3.00 5.00 4.0333 .68807

KN38 60 2.00 5.00 3.7667 .81025

KN39 60 1.00 5.00 4.0833 .67124

KN40 60 3.00 5.00 4.1167 .52373

145

KN41 60 3.00 5.00 4.0167 .65073

KN42 60 2.00 5.00 3.9000 .79618

KN43 60 3.00 5.00 3.9833 .62414

KN44 60 3.00 5.00 4.1000 .62977

KN45 60 3.00 5.00 4.1000 .60226

KN46 60 3.00 5.00 3.9667 .66298

KN47 60 3.00 5.00 4.0667 .57833

KN48 60 3.00 5.00 4.0167 .56723

KN49 60 3.00 5.00 3.9833 .62414

KN50 60 1.00 5.00 3.6833 .79173

KN51 60 3.00 5.00 4.1833 .65073

KN52 60 2.00 5.00 4.0500 .64899

KN53 60 3.00 5.00 4.1000 .54306

KN54 60 3.00 5.00 4.1000 .57342

KN55 60 3.00 5.00 4.0000 .66384

KN56 60 3.00 5.00 4.1000 .57342

KN57 60 3.00 5.00 4.0833 .56122

KN58 60 3.00 5.00 4.1500 .60576

KN59 60 2.00 5.00 4.0833 .61868

KN60 60 3.00 5.00 3.9833 .62414


146

Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2 X3 Y

N 60 60 60 60

Normal Parametersa Mean 1.0322E2 79.0500 60.6000 2.4407E2

Std. Deviation 1.06836E1 9.88995 6.88452 2.67587E1

Most Extreme Differences Absolute .104 .124 .168 .169

Positive .104 .119 .168 .169

Negative -.064 -.124 -.086 -.088

Kolmogorov-Smirnov Z .806 .964 1.302 1.312

Asymp. Sig. (2-tailed) .535 .311 .067 .064

a. Test distribution is Normal.

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constan

t) 31.939 18.827

1.696 .095

X1 .480 .283 .191 1.696 .095 .393 2.547

X2 .883 .361 .327 2.447 .018 .281 3.556

X3 1.531 .596 .394 2.571 .013 .213 4.691

a. Dependent Variable: Y

147

Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics


1 (Constant) 31.939 18.827

1.696 .005

X1 .480 .283 .191 1.696 .003 .393 2.547

X2 .883 .361 .327 2.447 .004 .281 3.556

X3 1.531 .596 .394 2.571 .003 .213 4.691


Hasil Uji Hipotesis

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 30404.899 3 10134.966 47.932 .000a

Residual 11840.835 56 211.443

Total 42245.733 59

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y

148

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics


1 (Constant) 31.939 18.827

1.696 .095

X1 .480 .283 .191 1.696 .095 .393 2.547

X2 .883 .361 .327 2.447 .018 .281 3.556

X3 1.531 .596 .394 2.571 .013 .213 4.691


Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .879a .773 .747 2.571

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

149

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics


1 (Constant) 31.939 18.827

1.696 .095

X1 .480 .283 .191 1.696 .095 .393 2.547

X2 .883 .361 .327 2.447 .018 .281 3.556

X3 1.531 .596 .394 2.571 .013 .213 4.691

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\

150

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas Diri

Nama : Leni Nurjannah

Tempat/Tgl. Lahir : Pati, 11 Februari 1994

Alamat : Ds. Kertomulyo Kec.Trangkil Kab. Pati

Nama Ayah : Maskur

Nama Ibu : Siti Ruhamnah

B. Riwayat Pendidikan

1. Pendidikan Formal

a. SDN Kertomulyo 02 Trangkil Pati lulus tahun 2006

b. MTS Shirathul Ulum Kertomulyo Trangkil Pati lulus tahun 2009

c. MA Raudhlatul Ulum Guyangan Trangkil Pati lulus tahun 2012

d. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta lulus tahun 2016

C. Pengalaman Organisasi

1. Study Club Research Manajemen Dakwah (SCREMD) Maret 2015-

Sekarang

2. Koperasi Mahasiswa (KOPMA)

D. Contact Person:

089669243441

[email protected]

Yogyakarta, 21 Maret 2016

Leni Nurjannah

mailto:[email protected]

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA ...digilib.uin-suka.ac.id/20109/2/12240049_BAB-I_IV-atau-V...PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH