Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PASIEN
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun oleh:
Fatriansah
NIM: 108081000166
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2014 / 1435 M
ii
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PASIEN
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatuulah)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Fatriansah
108081000166
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. yahya Hamja, MM Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA
NIP. 19490602 1978 03 1002
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435 H / 2014
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini, Rabu 09 Oktober 2013 telah dilakukan uji komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Fatriansah
2. No. Induk Mahasiswa : 108081000166
3. Jurusan : Manajemen (Konsentrasi Pemasaran)
4. Judul Skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Pada
Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Rumah Sakit UIN
Syarif Hidayatullah).
Setelah mencermati dan memperthatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut diatas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 09 Oktober 2013
1. Yoghi Citra Pratama, M.Si ( )
NIP. 19830717 2011011011 Ketua
2. Slamet Riyadi, MM ( )
Sekretaris
3. Ella Patriana, MM ( )
NIP. 196905282008012010 Penguji Ahli
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini, tanggal 24 April 2014 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa:
1. Nama : Fatriansah
2. NIM : 108081000166
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Harga
Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Pada
Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama
ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 24 April 2014
1. Leiz Suzanawaty, SE, M.Si ( )
NIP. 19720809 200501 2 004 Ketua
2. Ir. Muniaty Aisyah, MM ( )
NIP. 19780307 201101 2 003 Sekretaris
3. Ade Suherlan, MBA, MM ( )
NIP. 19800525 2009 12 1 001 Penguji Ahli
4. Dr. Yahya Hamja, MM ( )
NIP. 19490602 197803 1 001 Pembimbing I
5. Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA ( )
Pembimbing II
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Fatriansah
No. induk Mahasiswa : 108081000166
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skipsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah orang lain
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa ijin pemilik karya
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya
ini
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat
dengan sesungguhnya.
Jakarta, April 2014
(Fatriansah)
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Fatriansah
2. Tempat Tanggal Lahir : Petaling, 01 September 1990
3. Alamat : Dsn V Desa Petaling, Kec. Lais Kab. Musi
Banyuasin Sumatera - Selatan
4. Agama : Islam
5. Nama Ayah : Ma‟ani (alm)
6. Nama Ibu : Rusmawati
7. Nomor Telepon : 085782245544
8. E-mail : [email protected]
B. Data Pendidikan Formal
1. 1996 - 2002 : SDN 03 Petaling, Palembang
2. 2002 - 2005 : MTs Adaibiyyah Islamiyah Lais, Palembang
3. 2005 - 2008 : MA Darul Fallah, Bogor
4. 2008 - 2014 : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan
Manajemen, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta (Pemasaran).
vii
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the influence of brand image, quality of
service and price on patient satisfaction partially and simultaneously. The method
of analysis used path analysis. The sample used in this study were 100
respondents from Syarif Hidayatullah Hospital’s patients randomly. The results of
this study indicates that the brand image, quality of service and price is influenced
by patient satisfaction significantly about 76.7%. Brand image variables
influenced significantly on patient satisfaction about 41,18%, service quality
variables influenced significantly on patient satisfaction about 26,4 %, and the
price variable influenced significantly on patient satisfaction about 8.5%. The net
influence of brand image, service quality, price and patient satisfaction on patient
loyalty influenced significantly about 72.2%. Brand image variables influenced
significantly on patient loyalty about 40.7%, service quality influenced
significantly on patient loyalty about 37.1%, price variables influenced
significantly on patient loyalty about 19%, and patient satisfaction variables
influenced significantly on patient loyalty about 34.5%.
Keywords: brand image, service quality, price, patient satisfaction, patient loyalty
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel citra merek,
kualitas pelayanan dan harga terhadap variabel kepuasan pasien secara parsial dan
secara simultan. Metode analisis yang digunakan adalah analisa path. Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil dari
pasien Rumah Sakit Syarif Hidayatullah secara random. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan pasien berpengaruh secara signifikan sebesar 76,7%. Variabel citra
merek memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar
41,18%, variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pasien sebesar 26,4%, dan variabel harga memberikan
pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 8,5%. Pengaruh total
dari variabel citra merek, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap
loyalitas pasien berpengaruh secara signifikan sebesar 72,2%, variabel citra merek
memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 40,7%,
variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pasien sebesar 37,1%, variabel harga memberikan pengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 19%, variabel kepuasan pasien
memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 34,5%.
Kata kunci: citra merek, kualitas pelayanan, harga, kepuasan pasien, loyalitas
pasien
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas
nikmat iman, Islam dan karunia-Nya yang telah diberikan sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Dan Dampaknya Pada
Loyalitas Pasien”. Shalawat beserta salam semoga terus tercurah kepada
Rasulullah Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Peneliti sangat
bersyukur atas selesainya penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program
Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan
bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibunda tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, perhatian, dan
do‟a yang tak pernah putus-putusnya untuk penulis, serta kakak dan adik-ku
dan seluruh keluarga yang telah menyemangati, memberikan keceriaan, do‟a
dan semangat untuk terus berusaha memberikan yang terbaik.
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
3. Ibu Leiz Suzanawaty, SE, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Muniaty Aisyah, Ir,. MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, dan ilmu
pengetahuannya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada peneliti
selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan.
Terima kasih atas segala masukan guna penyelesaian skripsi ini serta semua
motivasi dan nasihat yang telah diberikan selama ini.
6. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing II yang
telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan,
semangat, dan ilmu pengetahuannya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan
kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa
terselesaikan. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang telah
diberikan selama ini.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang
sangat luas kepada peneliti selama perkuliahan, semoga menjadi ilmu yang
bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua.
8. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam
mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
xi
9. Teman-teman seperjuangan khususnya Manajemen E Angkatan 2008 yang
sama-sama berjuang dan saling membantu dalam menyelesaikan tugas-tugas
akhir kuliah. Seluruh sahabat terbaik terima kasih atas bantuan, semangat dan
do‟anya.
10. Seluruh Staff Rumah Sakit Syarif Hidayatullah yang telah membantu peneliti
dalam memberikan izin penelitian dan informasi-informasi yang dibutuhkan
dalam penelitian ini.
11. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak
membantu dan memberi masukan dan inspirasi bagi peneliti, suatu
kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua,
terima kasih banyak.
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti
harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, April 2014
(Fatriansah)
xii
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul .............................................................................................. i
Lembar Pengesahan Skripsi ........................................................................ ii
Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif .................................................. iii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi .............................................................. iv
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .............................................. v
Daftar Riwayat Hidup .................................................................................. vi
Abstract ........................................................................................................... vii
Abstrak ........................................................................................................... viii
Kata Pengantar ............................................................................................. ix
DAFTAR ISI .................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................. 9
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ............................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 12
A. Landasan Teori ........................................................................ 12
1. Citra Merek ......................................................................... 12
a. Pengertian Citra Merek ............................................... 12
b. Pengertian Merek ........................................................ 13
c. Manfaat Merek ............................................................ 20
d. Pengertian Brand Image ............................................. 21
e. Pengukur Citra Merek ................................................. 22
2. Kualitas Pelayanan ............................................................. 23
a. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................... 23
b. Kriteria Kualitas Pelayanan ........................................ 25
xiii
c. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ............................... 26
d. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ............................. 27
e. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................... 29
3. Harga ................................................................................... 31
a. Pengertian Harga ......................................................... 31
b. Strategi Penyesuaian Harga ........................................ 36
4. Kepuasan Pelanggan ........................................................... 39
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. 39
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan .................................................................... 40
c. Manfaat Kepuasan Pelanggan ..................................... 43
5. Loyalitas Pelanggan ............................................................ 44
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan .................................. 44
b. Membangun Loyalitas ................................................ 46
c. Mengukur Loyalitas Pelanggan .................................. 48
6. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian ................................ 50
a. Keterkaitan Antar Variabel Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pasien .......................................................... 50
b. Keterkaitan Antar Variabel Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien .......................................... 51
c. Keterkaitan Antar Variabel Harga terhadap
kepuasan Pasien ........................................................... 53
d. Keterkaitan Antar Variabel Citra Merek terhadap
loyalitas Pasien ............................................................ 54
e. Keterkaitan Antar Variabel Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pasien ........................................... 56
f. Keterkaitan Antar Variabel Harga terhadap Loyalitas
Pasien .......................................................................... 57
g. Keterkaitan Antar Variabel Harga terhadap Loyalitas
Pasien .......................................................................... 58
B. Penelitian Terdahulu ................................................................ 60
C. Kerangka Pemikiran ................................................................ 66
D. Hipotesis Penelitian ................................................................. 66
xiv
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 69
A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 69
B. Teknik Penentuan Sampel ........................................................ 69
C. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 70
D. Metode Analisis Data ............................................................... 71
E. Operasional Variabel Penelitian .............................................. 79
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................... 83
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................ 83
1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah .......................... 83
2. Fasilitas Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ......................... 84
B. Karakteristik Responden ......................................................... 86
C. Hasil dan Pembahasan .............................................................. 90
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .................................... 90
2. Analisa Jawaban Responden .............................................. 93
a. Citra Merek .................................................................... 93
b. Kualitas Pelayanan ......................................................... 99
c. Harga .............................................................................. 108
d. Kepuasan Pasien ............................................................ 112
e. Loyalitas Pasien ............................................................. 118
3. Hasil Analisis dan Pembahasan ........................................... 123
a. Hasil Uji Normalitas Data .............................................. 123
b. Pengujian Korelasi ......................................................... 124
c. Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................... 126
d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan 1 . 128
e. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan 2 . 131
f. Diagram Analisis Jalur .................................................... 134
g. Pengujian Hipotesis ........................................................ 136
D. Interpretasi ............................................................................... 149
xv
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .......................................... 154
A. Kesimpulan .............................................................................. 154
B. Implikasi .................................................................................. 157
C. Saran ........................................................................................ 158
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 157
LAMPIRAN .................................................................................................. 162
xvi
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 61
2.2 Kerangka Pemikiran ................................................................ 67
3.1 Operasional Variabel Penelitian ............................................... 79
4.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ................... 86
4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia .................................. 87
4.3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ......... 87
4.4 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan .......................... 88
4.5 Karakteristik Responden Menurut Pendapatan ....................... 89
4.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Merek,
Kualitas Pelayanan, Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan
Dampaknya Pada Loyalitas Pasien .......................................... 90
4.7 – 4.53 Analisis Jawaban Responden .............................................. 93 – 122
4.54 Hasil Pengujian Korelasi ......................................................... 124
4.55 Interpretasi Koefisien Korelasi ................................................ 125
4.56 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ............................... 125
4.57 Koefisien Jalur Persamaan 1 ................................................... 126
4.58 Koefisien Jalur Persamaan 2 ................................................... 127
4.59 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Citra Merek (X1)
terhadap Kepuasan Pasien ....................................................... 128
4.60 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan
(X2) terhadap Kepuasan Pasien ............................................... 129
4.61 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X3)
terhadap Kepuasan Pasien ....................................................... 130
4.62 Hasil Uji Determinasi Persamaan 1.......................................... 131
4.63 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Citra Merek (X1)
terhadap Loyalitas Pasien ........................................................ 132
xvii
4.64 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan
(X2) terhadap Loyalitas Pelayanan ......................................... 132
4.65 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X3) terhadap
Loyalitas Pasien ....................................................................... 133
4.66 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pasien
(Y1) terhadap Loyalitas Pasien ................................................ 133
4.67 Hasil Uji Determinasi Persamaan 2.......................................... 134
4.68 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 1) ...................................... 136
4.69 Pengujian Individual Persamaan 1 ........................................... 140
4.70 Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ................................... 140
4.71 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 2) ...................................... 142
4.72 Pengujian Individual Persamaan 2 .......................................... 147
4.73 Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 2) ................................... 148
xviii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
3.1 Diagram Analisis Jalur ............................................................ 74
4.1 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 123
4.2 Diagram Analisis Jalur ............................................................. 135
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1 Kuesioner Penelitian ................................................................ 165
2 Data Mentah Jawaban Responden ........................................... 172
3 Frekuensi Jawaban Responden ................................................ 182
4 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS ..................................... 191
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Di dalam dunia bisnis semakin lama semakin berkembang, dimana
perkembangan pesat tersebut juga mengalami metamorfosis yang
berkesinambungan. Perkembangan bisnis tersebut juga mengakibatkan adanya
perubahan pola dan cara para pesaing dalam mempertahankan bisnisnya. Oleh
karena itu, setiap pelaku bisnis dituntut memiliki kepekaan terhadap perubahan
kondisi persaingan bisnis yang terjadi dilingkungannya dan menempatkan
orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli agar mampu
berhasil dalam menjalankan usaha-usahanya. Cara yang dilakukan untuk
mencapai keberhasilan dalam menjalankan suatu bisnis salah satunya dengan
melakukan kegiatan pemasaran. Pemasaran berhubungan dengan
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat, salah satu dari definisi
pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan seorang pelanggan secara
menguntungkan (Kotler dan Keller, 2009:6).
Tujuan pemenuhan kebutuhan maupun keinginan adalah tercapainya
tingkat kepuasan setinggi mungkin. Kemampuan produk untuk memberikan
kepuasan tertinggi kepada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau
posisi produk tersebut dalam benak atau ingatan konsumen dan akan menjadi
pilihan pertama bilamana terjadi pembelian pada waktu yang akan datang.
Perusahaan yang bertujuan memberikan kepuasan tertinggi bagi konsumen
2
akan berusaha menetapkan suatu strategi pemasaran yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
terhadap suprise yang melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman
konsumsi. Kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana
persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian (Oliver, 1981) dalam Tjiptono
(2007:196).
Kartajaya (2007:34) menyatakan pelanggan yang paling loyal adalah
pelanggan paling lama “bersama” perusahaan dan membeli produk kita lebih
banyak. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas bagi pelanggan.
Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009:138).
Persaingan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dapat terlihat
pada perusahaan jasa yang menitik beratkan pada citra kualitas dari perusahaan
yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Perusahaan yang menitikberatkan
kepuasan salah satunya adalah rumah sakit, hal ini dikarenakan adanya
kebutuhan akan kesehatan seseorang. Persaingan akan rumah sakit di wilayah
tangerang cukup ketat, bahkan cukup banyak sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Kota Tangerang Selatan merupakan daerah otonom yang terbentuk
pada akhir tahun 2008 berdasarkan Undang-undang Nomor 51 Tahun 2008,
tentang Pembentukan Kota Tangerang Selatan di Propinsi Banten tertanggal 26
3
November 2008. Pembentukan daerah otonom baru tersebut, yang merupakan
pemekaran dari Kabupaten Tangerang, dilakukan dengan tujuan meningkatkan
pelayanan dalam bidang kesehatan, salah satu peningkatan pelayanan
kesehatan pada Kabupaten Tangerang Selatan adalah rumah sakit
(http://www.dinkes-tangsel.blogspot.com/p/tentang-dinkes.html).
Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional
yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan
lainnya. Beberapa rumah sakit yang tersebar di tangerang selatan diantaranya
terdiri dari sembilan rumah sakit ibu dan anak, sebelas rumah sakit umum dan
satu rumah sakit THT, diantaranya, RSIA Cinta Kasih Jl. Ciputat Baru kp.
Sawah Ciputat, RSIA Buah Hati Jl. Aria Putra No. 399 Serua Indah Ciputat, RS
Sari Asih Jl. Otto Iskandardinata No. 3 Sasak Tinggi, RSIA Lestari Jl.
Cireundeu Indah III/37, RSIA R. P. Soeroso Jl. Aria Putra, Kedaung-Pamulang,
RSIA IMC Jl. Jombang Raya No. 56 saat Bintaro IX Pondok Aren, RSIA Buah
Hati Jl. Siliwangi, Benda Baru Pamulang, RSIA Putra Dalima Bsd Sektor 1-2
Blok K/5-VA/26-27 Serpong, RSIA Hermina Jl. Kertamukti No. 2 Ciputat
Timur, RS Bhineka Bhakti Husada Jl. Cabe raya No. 17 Pondok Cabe
Pamulang, RSB, Permata Sarana Husada Pamulang Permai Blok D3/1-5
Pamulang Barat, RSUD Tangerang Selatan Jl. Surya kencana I, Pamulang, RS
Premier Bintaro Mh. Thamrin No. 01 Sektor 7 Bintaro Jaya Pondok Aren, RS
Medika BSD Jl.Letnan Suetopo kav. Kom. IIIA No. 7 BSD Serpong, RS Eka
Hospital CBD Lot. IX BSD CITY Serpong, RS Bunda Dalima Jl. Nusa Loka
Blok J11 No. 1 Serpong, RS Khusus THT-Bedah Jl. Commersial Park CBD
4
kav. No. 7 BSD, RS Khusus Dharma Graha Jl. Raya Astek No. 17 lk. Gudang
Timur, BSD CITY, RS Asshobirin Jl. Raya Serpong km. 11, Pondok Jagung,
RS OMNI Jl. Alam Sutera Boulevard kav. 25, Paku Alam, Serpong
(http://www.tangerangselatankota.go.id/assets/grape/download/sarana/Rs.pdf).
Berdasarkan data di atas terdapat Rumah Sakit Syarif Hidayatullah,
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan salah satu rumah sakit islam yang
terdapat di wilayah tangerang selatan. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah adalah
rumah sakit swasta yang telah melayani masyarakat sejak tahun 1961. Berawal
dari sebuah klinik kecil dilingkungan UIN (IAIN) yang kemudian berkembang
menjadi rumah sakit swasta pertama ditahun 2007. Lokasi rumah sakit di Jl. Ir.
Djuanda no. 95 Ciputat. Berdirinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH)
diawali dari adanya sebuah kebutuhan dikalangan mahasiswa dan pegawai
IAIN (sekarang UIN) beserta keluarganya terhadap pelayanan kesehatan
diwilayah Ciputat (http://www.rssyarifhidayatullah.com/index.php/tentang-
kami).
Rumah sakit UIN Syarif Hidayatullah merupakan rumah sakit yang
berdiri pada tahun 1961, berdirinya Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah pada
tahun 1961 menunjukan bahwa Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah sebagai
Rumah Sakit yang paling tertua diantara Rumah sakit di wilayah Tangerang
Selatan. Sebagai rumah sakit yang tertua membuktikan bahwa semakin banyak
masyarakat yang mengenal Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah sebagai
rumah sakit yang memiliki pengalaman dalam menangani kesehatan dan
merupakan satu-satunya rumah sakit yang dibangun oleh perguruan tinggi yang
mampu bersaing dengan rumah sakit di wilayah sekitarnya. Salah satu pesaing
5
Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatulah yang terdekat adalah Rumah Sakit
Hermina Ciputat dan Rumah Sakit Sari Asih Ciputat. Rumah Sakit Hermina
Ciputat didirikan pada tahun 2011 dan merupakan Rumah Sakit yang memiliki
fasilitas yang lengkap (http://herminahospitalgroup.com/home/information/1).
Rumah Sakit Sari Asih Didirikan pada tahun 1981 yang berawal dari rumah
bersalin, dan pada tahun 2011 dibangun sebuah rumah sakit besar dengan
fasilitas yang cukup lengkap, kehadiran Sari Asih ditujukan untuk lebih
mendekatkan pelayanan kesehatan rujukan yang representatif, cepat, dan dekat
serta lebih baik bagi masyarakat di wilayah Kota Tangerang Selatan dan
Jakarta Selatan, terutama Ciputat, Pamulang, Pondok Cabe, dan sekitarnya
(http://www.sariasih.com/lvl2/index.php?option=com_content&view=article&i
d=65&Itemid=117&lang=en). Pesaing yang dimiliki Rumah Sakit UIN Syarif
Hidayatullah memiliki keunggulan dalam hal fasilitas, namun dengan
kepercayaan yang dimiliki masyarakat terhadap Rumah Sakit UIN Syarif
Hidayatullah mampu memberikan kepuasan terhadap pasien. Berdasarkan data
Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah mampu memberikan kepuasan bagi
pasiennya pada kategori sangat memuaskan sebanyak 25%, pada kategori
cukup memuaskan sebanyak 75% dan pada kategori tidak puas sebanyak 25%.
Berdasarkan data tersebut membuktikan bahwa hampir keseluruhan pasien
cukup puas dengan layanan yang diberikan Rumah sakit UIN Syarif
Hidayatullah (ww.rssyarifhidayatullah.com).
Dengan adanya persaingan tersebut maka bagi Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah perlu melakukan peningkatan kepuasan terhadap pasien.
Kepuasan pelanggan akan tercipta dari beberapa faktor salah satu faktor yang
6
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah citra merek. Merek pada hakikatnya
adalah merupakan suatu janji penjual kepada konsumen untuk secara konsisten
memberi seperangkat, atribut, manfaat dan pelayanan. Produk dengan kualitas
dan model dari kemasan yang relatif sama saat ini dapat memiliki kinerja dan
kualitas yang berbeda-beda di pasar karena adanya perbedaan persepsi
konsumen terhadap merek produk tersebut. Dalam membangun persepsi dapat
dilakukan oleh para pengusaha melalui jalur merek. Merek sangat bernilai
mampu mempengaruhi pilihan atau preferensi konsumen yang dapat membantu
konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Sehingga pada akhirnya
mampu menghasilkan keuntungan bagi perusahaan (Nalau, 2012:3). Merek
merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena
kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari
merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri.
Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainya (Surachman,
2008:1).
Citra merek akan menjadi faktor penentu adanya kepuasan pelanggan
yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga akan menjadi
pelanggan yang setia. Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi
merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang
terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh
konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori
konsumen (Kotler, 2009:346).
7
Hal lain yang menjadi pertimbangan pelanggan adalah kualitas
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan jasa suatu perusahaan jika
perusahaan dapat melayani pelangganya dengan baik. Komponen pembentuk
kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa
puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL
yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dan tangible (Irawan, 2003) dalam (Rina, 2009:37).
Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang
diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173). Setiap
pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat memutuskan untuk memilih
tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler, (2008:140) harapan
pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada
masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji
perusahaan dan para pesaing.
Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi keyakinan pasien
akan suatu rumah sakit, harga juga menjadi ukuran bagi pasien dalam memilih
rumah sakit, sehingga harga menjadi acuan bagi pasien dalam menentukan
suatu kepuasan dalam mencapai loyalitas yang tinggi. Harga merupakan satu -
satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya berupa produk,
distribusi, dan promosi membutuhkan pengeluaran dana. Selain itu harga dapat
diubah dengan cepat yang sesuai (Tjiptono, 2008:151).
8
Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah barang dan jasa - jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya. Harga
merupakan satu-satunya unsur-unsur marketing mix yang menghasilkan
pendapatan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja
(Gitosudarmo, 2008:228).
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin)
yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya (Swasta dan Irawan, 2002). Harga memiliki dua peranan utama
dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan
informasi. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilities tertinggi
yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Peranan informasi dari harga, yaitu
fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti
kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor-faktor produk atau manfaatnya secara obyektif
(Tjiptono, 2008:54).
Penelitian mengenai pengaruh harga terhadap loyalitas telah banyak
dilakukan oleh peneliti lain salah satunya adalah penelitian yang dilakukan
oleh Kurniasari (2012) yang menghasilkan penelitian dengan hasil penelitian
yang menyatakan kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi
sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan
(X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar62,1%,
9
sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang
tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.
Berdasarkan pada pengaruh variabel-variabel pembentuk kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan, maka penelitian ini menjadi menarik untuk
dilakukan. Sehingga penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan
judul skripsi “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel citra merek terhadap
kepuasan pasien?
2. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien?
3. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap kepuasan
pasien?
4. Bagaimana pengaruh secara simultan antara variabel citra merek, kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien?
5. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel citra merek terhadap
loyalitas pasien?
6. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien?
10
7. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap loyalitas
pasien?
8. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien?
9. Bagaimana pengaruh secara simultan antara variabel citra merek, kualitas
pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang penulis rumuskan seperti di
atas, maka ada beberapa tujuan penelitian, yaitu:
a. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel citra merek
terhadap kepuasan pasien
b. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien
c. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap
kepuasan pasien
d. Menganalisis pengaruh secara simultan antara variabel citra merek,
kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien
e. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel citra merek
terhadap loyalitas pasien
f. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien
g. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap
loyalitas pasien
11
h. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien
i. Menganalisis pengaruh secara simultan antara variabel citra merek,
kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien
2. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian, adapun Manfaat penelitian yang di
harapkan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk Institusi pendidikan
Sebagai salah satu sumber atau media yang digunakan dalam rangka
meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui pendidikan.
b. Untuk Peneliti
Sebagai proses pembelajaran dan pemahaman bagi peneliti dalam bidang
manajemen,khususnya dalam bidang pemasarn.penelitian ini juga dapat
digunakan sebagai salah satu sumber bagi masyarakat yang ingin
melakukan penelitian selanjutnya dengan menggunakan atau menambah
variabel - variabel yang lain untuk memperluas penelitian.
c. Bagi Perusahaan
Memberikan sumbangan berupa pemikiran mengenai bidang pemasaran
dalam menetapkan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan kebijakan
perusahaan.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Citra Merek
a. Pengertian Citra (Image)
Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan
atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar
kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal:
1) Memanfaatkan karakter produk.
2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan dengan karakter pesaing.
3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang
dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2009:299).
Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja
keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam
semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus
disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan
disebarkan secara terus-menerus. Untuk berhasil memperoleh dan
mempertahankan konsumenmya maka perusahaan harus berusaha
semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra
merek (brand image) yang positif di mata konsumen. Dengan
13
menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat
mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan
mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal
terhadap produknya tersebut. Citra merupakan image yang terbentuk
dimasyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik buruknya perusahaan
(Majid, 2009:70).
b. Pengertian Merek
Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan
pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk
dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti
bahwa merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen
proses pemasaran lainya (Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian
merek bukan sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai
fungsionalnya, melanikan juga dapat memberikan nilai tertentu dalam
lubuk hati atau benak konsumen (Surachman, 2008:2).
Merek mempunyai beberapa peran bagi perusahaan yang
memasarkannya. Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan
perusahaan untuk mencapai skala ekonomi dengan memproduksi merek
tersebut secara massal. Peran ekonomi tidak ternilai lainnya adalah
bahwa merek yang sukses dapat menjadi penghambat bagi pesaing yang
ingin memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai peran
strategis yang penting dengan menjadi pembeda antara produk yang
ditawarkan suatu perusahaan dengan merek-merek saingannya (Kanuk,
2008:123).
14
Dimensi kedua dari pengetahuan tentang merek yang berdasarkan
konsumen (consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah
merek. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul
dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi
tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau
citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita
berpikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi
berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi
merek meliputi atribut, manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut
yang berhubungan dengan produk misalnya desain, warna, ukuran dan
atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai
dan citra penggunaan.
Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam
Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata,
huruf-huruf, angka-angka susunan wana, atau kombinasi dari unsur-unsur
tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan
perdagangan barang atau jasa. Perkembnagan terakhir menunjukan
bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukan
dalam lingkup definisi merek (Tjiptono, 2011:3). Melalui pengetahuan
merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya
pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat
muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan
psikologis. Bagi konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu
15
produk disebut citra merek. Fenomena persaingan yang ada dalam era
globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia
ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu
mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu
aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek).
Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104)
menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda,
simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut
produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan
diferensiasi terhadap produk pesaing.
Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga
merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan
serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek
yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu skepada para
pembeli. Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan
memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada
pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk
identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek.
Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang
tidak (Kotler, 2009:332).
Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan
dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir
dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan
16
pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana
yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler, 2009:333).
Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan,
yaitu (Tjiptono, 2008:104):
1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
2) Alat promosi, sebagai daya tarik produk.
3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan
kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4) Untuk mengendalikan pasar.
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada
perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah
sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek
merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan
yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand)
sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi
dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa
penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari
produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang
sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang
dikaitkan dengan kinerja produk dari merek (Kotler, 2009:332).
17
1) Elemen - Elemen Dari Merek
a) Nama
b) Logo
c) Simbol
d) Desain
e) Slogan
f) Kemasan
2) Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen
Merek
a) Mudah Diingat
Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah
diingat, dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang
digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian
masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.
b) Memiliki Makna
Artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah
makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan
makna ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi
produk tersebut. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:
(1) Informasi umum tentang kategori dan isi produk.
(2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk
dan manfaat dari produk.
18
c) Menarik dan Lucu
Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah
dengan variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen
yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang
ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu.
d) Fleksibel
Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat
diterima oleh daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang
digunakan pun tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan.
Seringkali pemilihan elemen merek mudah diingat oleh masyarakat
lokal, namun sangatlah sulit dimengerti oleh masyarakat lain. Hal
ini, tentunya akan menghambat produsen untuk masuk dalam pasar
yang baru.
e) Legal
Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan
undang-undang yang berlaku, sehingga berada di bawah
perlindungan hukum.
3) Hal - Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek
a) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang
dapat diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota,
Disneyland, Pepsodent dan lain-lain.
b) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat
dikenali, namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek
ini berupa logo, simbol, warna, gambar, desain.
19
c) Karakteristik brand supaya menjadi brand yang berpotensi:
(1) A Quality Product
Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-
nilai merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang
diinginkan konsumen.
(2) Being First
Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi.
(3) Unique Positioning Concept
Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan
membedakan dari pesaingnya.
(4) Strong Communication Program
Brand yang sukses harus disertai dengan penjualan yang
efektif, pengiklanan, kampanye promosi yang akan
mengkomunikasikan fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang
terkandung di dalamnya. Dengan usaha yang keras, dan
komitmen untuk memperkuat komunikasi itu, maka akan
menimbulkan kesadaran konsumen akan brand tersebut.
(5) Time and Consistency
Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan
waktu untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang
ada di dalamnya. Dan memelihara nilai-nilai merek dibutuhkan
waktu yang berkesinambungan secara terus-menerus dan
dihubungkan dengan perubahan lingkungan.
20
c. Manfaat Merek
Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen,
merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):
1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian
sediaan dan pencatatan akuntansi.
2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga
mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain
waktu.
4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan
produk dari para pesaing.
5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan
hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam
benak konsumen.
6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa
datang.
Keller (2003) dalam Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7
manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber
produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor
tertentu; pengurang resiko; penekan biaya pencarian (search costs)
internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat
simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.
Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek
meliputi identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi,
21
kontinuitas, hedonistic dan fungsi etis. sementara itu, mengelompokkan
manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi
atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan
complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi). (Ambler,
2000) dalam Tjiptono (2011:44).
d. Pengertian Brand Image
Brand image atau brand description yakni deskrispi tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah
teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membantuk
mengungkap presepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek
tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection techniques,
dan sebagainya (Tjiptono, 2011:112).
Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan
oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen (Kotler, 2009:346).
Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan
suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan.
Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya
dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman,
2008:108).
22
e. Pengukur Citra Merek (Brand Image)
Menurut Kotler & Keller (2008:56) bahwa pengukur citra merek
dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
1) Kekuatan (Strengthness)
Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek
yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya.
Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek
tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding
dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok kekuatan
(strength) adalah keberfungsian semua fasilitas jasa, harga jasa,
maupun penampilan fasilitas pendukung dari jasa tersebut dan
memiliki cakupan pasar yang luas.
2) Keunikan (Uniqueness)
Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut
yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi dengan produk-produk
lainnya. Yang termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi
penampilan atau nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan
diucapkan dan pelayanan jasa itu sendiri.
3) Keunggulan (Favorable)
Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain,
kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk
tetap diingat oleh pelanggan yang membuat jasa terkenal dan menjadi
favorit di masyarakat maupun kesesuaian antara kesan merek di benak
pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan.
23
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah
menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia tetap survive
dalam bisnisnya. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi
persaingan antara perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan
perekonomian dan sejarah masyarakat.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2007:110). Definisi lain kualitas adalah
derajat yang dicapai oleh karateristik yang berkaitan dalam memenuhi
persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk
mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan
(Lupiyoadi, 2006:175).
Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak
penyedia jasa tetapi berdasarkan persepsi pelanggan, karena
pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan
sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh penyedia jasa.
24
Definisi lain kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf,
2009:173). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima
atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang sangat ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono,
2008:59).
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi palanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah
yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat
memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan.
25
Menurut Kotler, (2008:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan
pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Menurut Zeithalm, et al (2006:50) mengatakan bahwa harapan
pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:
1) Pelayanan Yang Diinginkan (Desired Service)
Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang
terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan
seharusnya diterima.
2) Pelayanan Yang Memadai (Adequote Service)
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendahyang akan
diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang
diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi
kebutuhan dasar konsumen.
b. Kriteria Kualitas Pelayanan
Dari banyak penelitian yang sudah dilakukan dibidang jasa
kriteria ini dapat dijadikan bagi para manajer di bidang jasa untuk
menyusun strategi agar peralatan yang di pakai atau staf yang langsung
maupun yang tidak langsung untuk menghadapi pelanggan, kriteria-
kriteria tersebut adalah:
1) Profesionalism and Skill: Pelanggan menghendaki agar penyedia jasa,
apakah kontak personel, sistem oprasi, maupun peralatan-peralatan
teknik yang dimiliki, haruslah dapat mengatasi masalah yang
dihadapinya secara profesional.
26
2) Attitudes and Behavior: Pelanggan harus merasa yakin bahwa kontak
personel melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan
masalah mereka secara spontan dengan cara bersahabat.
3) Accessibily and Flexibility: Pelanggan merasa penyedia jasa, apakah
personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi
lancar dan dioprasikan sedimikian rupa, sehingga permintaan dapat
disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara melebihi
fleksibel.
4) Reability and Trustworthiness: Pelanggan memahami bahwa apapun
yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada
penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk
memegang janjinya.
c. Faktor - Faktor Kualitas Pelayanan
Menurut Sureschandar et al 2002 (dalam Anwar, 2009:21)
mengenalkan lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari
sudut pelanggan, yaitu:
1) Pelayan Inti
Pelayan inti meliputi isi seluruh pelayanan dari perusahaan, pelayanan
inti memaparkan tetang “apakah” layanan itu sebuah produk
pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa.
2) Jasa Pelayanan pengiriman
Faktor ini menunjukan pada semua aspek (realibility, responsiveness,
assurance, empathy, moment of truth) yang akan dimasukkan dalam
elemen manusia pada proses penyampaian pengiriman.
27
3) Sistem Jasa Pengiriman
Proses prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat pelayanan
berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses
penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin
sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu
bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.
4) Pelayanan yang Berwujud
Sifat yang nyata dari semua fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin,
penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkunga fisik dikenal
dengan nama “service scape”).
5) Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong
perilaku etis karyawannya segala hal tanggung jawab sosial. Ini dapat
memperbaiki image perusahaan dan secara konsekuen mempengaruhi
penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.
d. Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya mnajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Maka perusahaan harus dapat memenuhi enam prinsip utama yang
berlaku bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut penyempurnaan
kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh karyawan dan
pelanggan. Menurut Wolkins, 1993 dalam (Anwar, 2009:22) ada enam
prinsip pokok, meliputi:
28
1) Kemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus
memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas dan
karyawan. Tampa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka
usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaan.
2) Pendidikan
Semua personel perusahaanpuncak sampai perusahaan
oprasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik
implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup dan tujuan yang
dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling
penting dan ekfetif bagi manajemen untuk mengubah prilaku
organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin
adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untk mencapai
kualitas.
29
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi
olaeh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus
dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham perusahaan,
pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6) Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek implementasi
strategi dalam perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi baiknya
perlu di beri penghargaan dan prestasinya tersebut perlu diakui.
Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral dan karyawan
merasa bangga dalam rasa kepemilikan setiap organisasi, sehingga
dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani.
e. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono (2008:133), terdapat lima dimensi utama yang
disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, adapun dimensinya
adalah sebagai berikut:
1) Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati,
seperti menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan
dalam menangani masalah jasa pelanggan, menyampaikan jasa secara
benar, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
30
2) Daya Tanggap (Responssiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi perlangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan.
4) Empati (Empathy)
Perusahaan memahami masalah para pelangganya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan, sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
31
3. Harga
a. Pengertian Harga
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa,
setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga
merupakan satu - satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur
lainnya berupa produk, distribusi, dan promosi membutuhkan
pengeluaran dana. Selain itu harga dapat diubah dengan cepat yang
sesuai (Tjiptono, 2008:151).
Sebelum memasarkan produknya di pasar, perusahaan perlu
menetapkan harga produk tersebut. Menurut Swastha dan Sukotjo
(2008:211), harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang
kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanan. Sedangkan menurut Alma
(2007:196), harga merupakan suatu nilai yang dinyatakan dengan uang.
Definisi harga menurut Gitosudarmo (2008:228), “harga adalah
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang dan
jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya”. Harga merupakan satu-
satunya unsur-unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan
penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja.
Dapat disimpulkan dari uraian pengertian di atas, harga
merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting dalam dunia
perdagangan, khususnya dalam dunia persaingan bagi setiap perusahaan.
32
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:122), tujuan perusahaan
melalui penetapan harga terdapat enam tujuan yaitu:
1) Bertahan hidup
2) Maksimalisasi laba jangka pendek
3) memaksimumkan pendapatan jangka pendek
4) Pertumbuhan penjualan maksimum
5) Menyaring pasar secara maksimun
6) Unggul dalam suatu produk
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli yaitu (Tjiptono, 2008:152):
1) Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang
diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2) Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik”
konsumen mengenai faktor - faktor produk, seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara
objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi.
33
Menurut (Swastha dan Sukotjo, 2010:211), penetapan harga
bertujuan untuk:
1) Mendapatkan laba maksimum. Dalam praktek, terjadinya harga
memang ditentukan oleh penjual dan pembeli. Makin besar daya beli
konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi penjual untuk
menetapkan tingkat harga tinggi. Dengan demikian penjual
mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum
sesuai dengan kondisi yang ada.
2) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau
pengembalian pada penjualan bersih. Harga yang dapat dicapai dalam
penjualan dimaksudkan pula untuk menutup investasi secara
berangsur - angsur. Dana yang dipakai untuk mengembalikan
investasi hanya bisa diambilkan dari laba perusahaan, dan laba hanya
bisa diperolah bilamana harga jual lebih besar dari jumlah biaya
seluruhnya.
3) Mencegah atau mengurangi persaingan. Tujuan mencegah atau
mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijaksanaan harga.
Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual menawarkan barang
dengan harga yang sama. Oleh karena itu, persaingan hanya mungkin
dilakukan tanpa melalui kebijaksanaan harga, tetapi dengan servis
lain. Persaingan seperti itu disebut persaingan bukan harga (non-price
competition).
34
4) Mempertahankan atau memperbaiki market share. Memperbaiki
market share hanya mungkin dilaksanakan bilamana kemampuan dan
kapsitas produksi perusahaan masih cukup longgar, disamping itu juga
kemampuan di bidang lain seperti bidang pemasaran, keuangan, dan
sebagainya. Dalam hal ini harga merupakan faktor yang penting. Bagi
perusahaan kecil yag mempunyai kemampuan sangat terbatas,
biasanya penentuan harga ditujukan untuk sekedar mempertahankan
market share. Perbaikan market share kurang diutamakan, lebih -
lebih apabila persaingan sangat ketat.
Menurut Alma (2007:170), dalam menentukan kebijaksanaan
harga ada tiga kemungkinan, yaitu:
1) Penetapan harga di atas harga saingan. Cara ini dapat dilakukan kalau
perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual
mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan
mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada di
pasaran.
2) Penetapan harga dibawah harga saingan. Kebijakan ini dipilih untuk
menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru
diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya di pasar.
3) Mengikuti harga saingan. Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar
langganan tidak beralih ketempat lain
Swastha dan Sukotjo (2010:211-222), menjelaskan tingkat harga
terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti:
35
1) Keadaan Perekonomian, keadaan perekonomian sangat mempengaruhi
tingkat harga yang berlaku.
2) Permintaan dan penawaran, permintaan adalah sejumlah barang yang
diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Penawaran yaitu
suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga
tertentu.
3) Elastisitas permintaan, faktor lain yang dapat mempengaruhi
penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.
4) Persaingan, harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi
oleh keadaan persaingan yang ada.
5) Biaya, biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu
tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan
kerugian.
6) Tujuan perusahaan, tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan
adalah:
a) Laba maksimum.
b) Volume penjualan tertentu.
c) Penguasaan pasar kembalinya modal yang tertanam dalam jangka
waktu tertentu.
7) Pengawasan pemerintah, pengawasan pemerintah dapat diwujudkan
dalam bentuk: penentuan harga maksimum dan minimum,
diskriminasi harga, serta praktek - praktek lain yang mendorong atau
mencegah usaha - usaha kearah monopoli.
36
b. Strategi Penyesuaian Harga
Menurut Utami (2008:100), terdapat dua strategi penetapan harga
yang berlainan yaitu:
1) Penetapan harga rendah tiap hari (EDLP; everyday low pricing),
menawarkan harga rendah atraktif yang berlaku terus menerus pada
waktu yang lebih lama. Harga ini lebih rendah di bandingkan harga
normal, tetapi tidak serendah harga diskon. EDLP menekankan
kontinyuitas harga level antara harga non obral reguler dan harga
obral diskon besar pesaing ritel (tak selalu termurah).
2) High atau low pricing (HLP), yaitu harga temporer untuk item - item
tertentu, di berlakukan selama beberapa hari di ikuti minggu - minggu
dengan harga normal. Dengan demikian pada HLP ritel kadang -
kadang menawarkan harga di atas EDLP pesaing dengan memakai
iklan untuk mempromosikan obral dalam frekuensi yang cukup tinggi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:126), menyatakan bahwa
terdapat sembilan faktor yang mempengaruhi kepekaan pembeli terhadap
harga yaitu:
1) Pengaruh keunikan, semakin unik sebuah produk, semakin
berkuranglah kepekaan pembeli terhadap harga.
2) Pengaruh kesadaran adanya pengganti, semakin rendah kesadaran
pembeli tentang adanya pengganti, semakin berkuranglah kepekaan
mereka terhadap harga.
37
3) Pengaruh sulitnya membandingkan, semangkin sulit pembeli
membandingkan mutu produk-produk pengganti, semangkin
berkuranglah kepekaan mereka terhadap harga.
4) Pengaruh jumlah total pengeluaran, semakin rendah jumlah total
pengeluaran untuk membeli sebuah produk dalam rasio terhadap
penghasilan pembeli, semakin berkuranglah kepekaan pembeli
terhadap harga.
5) Pengaruh manfaat akhir, semakin rendah pengeluaran dibandingkan
dengan biaya total produk akhir, semakin berkuranglah kepekaan
terhadap harga.
6) Pengaruh biaya bersama, jika sebagian biaya untuk membeli sebuah
produk ditanggung oleh pihak lain, kepekaan pembeli terhadap harga
berkurang.
7) Pengaruh investasi tergantung, kepekaan pembeli terhadap harga
berkurang bila produk tadi digunakan dalam hubungannya dengan
aktiva yang telah ditanamkan sebelumnya.
8) Pengaruh mutu harga, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang
jika produk dianggap lebih bermutu, lebih bergengsi dan lebih
ekslusif.
9) Pengaruh sediaan, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang jika
mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut.
38
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk
memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut
Swastha dan Sukotjo (2010:220-222), strategi penyesuaian harga
diantaranya adalah:
1) Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga
untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan
tanggapan seperti mempromosikan produk. Macam - macam diskon
yang ditawarkan perusahaan:
a) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli dalam volume besar.
b) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli barang atau jasa diluar musim.
2) Penetapan harga tersegmentasi. Menyesuaikan harga untuk membuat
perbedaan diantara pelanggan dan produk.
3) Penetapan harga psikologis. Menyesuaikan harga untuk
mempengaruhi secara psikologis.
4) Penetapan harga promosi. Sewaktu - waktu mengurangi harga untuk
meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.
5) Penetapan harga geografis. Menyesuaikan harga untuk
memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.
Berdasarkan (Lovelock, 2007:251), harga pada pemasaran jasa
dapat dibagi menjadi 3 strategi harga, yaitu:
39
1) Strategi Penetapan Harga Untuk Mengurangi Ketidakpastian, yaitu
penetapan harga berdasarkan manfaat dan penetapan harga bertaris
tetap.
2) Penetapan Harga Berdasarkan Hubungan, yaitu penetapan harga
diskon bagi para anggota dan Penetapan harga diskon bagi asuransi.
3) Kepemimpinan Biaya Rendah, yaitu penetapan harga sesuai
pendapatan dan penetapan harga sesuai kualitas pelayanan.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang benar-
benar menerapkan manajemen pemasaran, karena pelanggan yang
kepuasannya terpenuhi akan melakukan tindakan-tindakan yang
cenderung menguntungkan perusahaan.
Menurut Tjiptono (2007:195), kata kepuasan atau satisfaction
berasal dari bahasa latin „satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan „facio’
(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan
sebagai „upaya pemenuhan sesuatu ‟atau„ membuat sesuatu memadai‟.
Namun ditinjau dari persepsi perilaku konsumen, istilah „kepuasan
pelanggan‟ lantas menjadi sesuatu yang kompleks.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8), pelanggan membentuk
ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai
penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan
40
yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang
pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke
pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang
lain.
Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspentasi
yang tepat. Jika mereka menetapkan ekspentasi terlalu rendah, mereka
mungkin memuaskan pelanggan yang membeli produk itu tetapi gagal
menarik cukup banyak pembeli. Jika pemasar menaikan ekspetasi terlalu
tinggi, para pembeli akan kecewa. Nilai dan kepuasan pelanggan
merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan
pelanggan.
Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu
manajemen hubungan pelanggan (costumer relationship management–
CRM), yang dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah
keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan
yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang
unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Armstrong,
2008:15).
b. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003) dalam Rina (2009:37), lima faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah:
41
1) Kualitas Produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas
produk adalah performance, conformance, reliability, durability,
feature dan lain.
2) Kualitas Pelayanan.
Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL yang
meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dan tangible.
3) Faktor Emosional
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu akan cenderung menpunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan bukan dari kualitas produk tersebut tetapi
self esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merk tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya.
42
5) Biaya dan Kemudahan.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Rangkuti (2009:37) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebagai berikut:
1) Nilai pelanggan antara lain:
a) Menerima atas keluhan pelanggan
b) Tanggap atas keluhan pelanggan
c) Memiliki banyak jenis pelayanan
d) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang
dibutuhkan pelanggan
2) Respon pelanggan antara lain:
a) Tetap setia lebih lama
b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada
c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan
produk-produknya
d) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan
iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
e) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
43
3) Persepsi pelanggan antara lain:
a) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang
diberikan.
b) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan
perusahaan tersebut.
c) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak
saran atau e-mail.
c. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Walaupun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa
yang memuaskan pelanggan, ini bukanlah satu-satunya sasaran.
Perusahaan tidak dapat melupakan sasaran bisnis mendasar lainnya.
Dalam mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keunggulan.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan
tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan
loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih
menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-
menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan
pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan
cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan
dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk
menarik pelanggan baru. Hal ini terutama penting bagi penyedia jasa
profesional (seperti dokter gigi, pengacara, insinyur atau akuntan), karena
nama baik dan cerita dari mulut ke mulut merupakan sumber informasi
utama bagi klien baru.
44
5. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Definisi yang di kemukakan oleh philip kotler dalam Roni
(2011:214) tentang loyalitas adalah sebagai berikut: “Loyalitas adalah
suatu tingkat kecendrungan psikologis dari sikap dan prilaku konsumen
yang positif, konsisten dan berulang-ulang untuk melakukan suatu
aktifitas dirinya yang memiliki kekuatan kesetiaan pada berbagai
referensi yangdihadapinya untuk tetap memilih hal yang berupa atau
setidaknya beda dari atribut-atribut yang telah di miliki”.
Orang yang yang dalam jangka panjang hanya melakukan
pembelian terhadap sesuatu perusahaan atau merek tertentu yang telah
memberikan kepuasan yang tinggi akan mengakibatkan pelanggan loyal
dan memberikan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan. Karena orang
tersebut tidak mudah terpengaruh dengan adanya tawaran yang lebih baik
dari perusahaan lain (pesaing), (Roni:2011:221).
Dalam konteks bisnis, loyalitas menggambarkan suatu komitmen
pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli
barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan
produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy, 2000 dalam
Tjahyadi, 2010:3). Definisi customer loyalty menurut Sheth dan Mittal
yaitu komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten (Tjiptono, 2007:387).
45
Menurut Lovelock (2011:338), loyalitas pelanggan yaitu
kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan
dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan
jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan
dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain. Kesetiaan
konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai
dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat
dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari
pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan
maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia
mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka
tetapkan.
Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau
jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya
untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan
mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti,
adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding
dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.
Menurut Rangkuti (2009:60), loyalitas merek adalah ukuran dari
kesetiaan konsumen terhadap suatu merek, loyalitas merek merupakan
46
inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran,
karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan
pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentaan
kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi.
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai
di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih (Kotler, 2009:138).
b. Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan
adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci
keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin
membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah
pertimbangan yang beragam, adapun beberapa strategi dalam
membangun loyalitas dengan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:153):
1) Berinteraksi Dengan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam
manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan
mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus
terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan dan tidak
hanya mendengarkan saja, penting juga untuk menjadi advokat
pelanggan dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi
pelanggan, memahami sudut pandang mereka (Kotler dan Keller,
2009:153).
47
2) Mengembangkan Program Loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan
perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub
(Kotler dan Keller, 2009:155).
a) Program frekuensi (frequency program), suatu program yang
dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang
sering membeli dan dalam jumlah yang besar. Program ini dapat
membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan.
b) Program Keanggotaan Klub (club membership program), banyak
perusahaan mmenciptakan keanggotaan klub bias terbuka bagi
semua orang yang membeli produk atau jasa, atau terbatas bagi
kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar
sejumlah kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk
membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing.
3) Mempersonalisasikan Pemasaran
Personal perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat
dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi
hubungan, intinya perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan
mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil disimpulkan
adalah institusi mungkin tidak mengenal nama pelanggan, tetapi
perusahaan harus mengenal nama kliennya. Pelanggan dilayani
sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar.
Klien dilayani berdasarkan basis perorangan. Pelanggan dilayani oleh
semua orang yang bertugas. Klien dilayani oleh profesional yang
ditugaskan khusus untuk mereka (Kotler, 2009:156).
48
4) Menciptakan Ikatan Institusional
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan
khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan
mengelola pesanan, penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak
terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu
melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya
diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller, 2009:158).
c. Mengukur Loyalitas Pelanggan
Untuk mengukur loyalitas konsumen terdapat beberapa
karakteristik umumyang bisa diidentifikasi apakah seseorang mendekati
loyal atau tidak (Nugroho dalam Ernawati dan Untung, 2003:199).
Indikator loyalitas konsumen untuk tetap makan di warung steak
langgananya, konsumen tidak mau pindah ke warung steak lainya,
adanya peningkatan kedatangan konsumen ke warung steak, konsumen
mulai mau mereferensikan kepada orang lain (Kotler dalam Ernawati dan
Untung, 2006:135).
Kalau konsumen sudah puas mereka pasti akan loyal. Kotler
dalam Ernawati dan Untung (2002:19) menyatakan bahwa“
mempertahankan loyalitas pelanggan lebih penting dari pada menarik
pelanggan, karena kunci mempertahankan pelanggan adakah kepuasan
pelanggan”. Pelanggan yang puas di antaranya akan menjadi lebih setia,
membeli lebih banyak, memerikan komentar yang menguntungkan
perusahaan dan produknya dan kurang memberikan perhatian pada
merek dan iklan pesaing. Sedangkan loyalitas ini mengarah pada
49
pembelian yang berulang perekomendasian kepada orang lain dan
proposi pembelanjaan yang meningkat (Ernawati dan Untung, 2011:56).
Menurut Griffin (2009:31) pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat
purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit - unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat
kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli
kembali
2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and
service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam
suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru
untuk perusahaan (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan
perusahaan kepada teman-teman dan rekannya atau keluarganya.
4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of the competition)
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan
sejenis lainnya.
50
6. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian
a. Keterkaitan Antara Variabel Citra Merek Terhadap Kepuasan Pasien
Citra merek merupakan hal yang penting bagi konsumen dalam
menentukan pembelian suatu produk atau jasa. Citra merek dapat dilihat
dari kriteria dari suatu produk atau jasa. Jika seseorang yakin maka citra
suatu produk atau jasa akan semakin baik. Citra merek adalah
sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak
konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu
cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra merek ialah
persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler, 2009:346).
Citra merek dibentuk melalui kepuasan konsumen, penjualan
dengan sendirinya diperoleh melalui kepuasan konsumen, sebab
konsumen yang puas selain akan kembali membeli, juga akan mengajak
calon pembeli lainnya. Merek yang kuat adalah merek yang jelas,
berbeda, dan unggul secara relevatif dibanding pesaingnya. Kalau kita
berbicara tentang produk, kita hanya membicarakan ruang lingkup,
kualitas, dan penggunaan. Adapun citra merek selalu berkaitan dengan
atribut produk karena untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan
konsumen bereaksi terhadap atribut produk yang dibelinya (Nugroho,
2011:10).
Kotler dan Keller (2009:260) menyatakan merek mengidentifikasi
sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen, entah
51
individual atau organisasi untuk menetapkan tanggungjawab pada
pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk
identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek
(Lasander, 2013:8).
Merek dapat memberikan kekuatan suatu produk, Menurut
Surachman (2008:2), merek bukan sekedar sesuatu yag dapat
menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga dapat memberikan
nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen. Merek juga
merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan
serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli
(Tjiptono, 2008:104).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa citra merek mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan
oleh Beladin dan Dwiyanto (2013), Lasander (2013) yang menyatakan
bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel
citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
b. Keterkaitan Antara Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah
menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap
survive dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control,
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
52
suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten
(Lupiyoadi, 2001:144). Pendapat lain tentang kualitas, mengemukakan
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan (Tjiptono, 2011:164).
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.
Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu
menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin
hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini
menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu
memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan
terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa
dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik
kepadanya (Assauri, 2003:54).
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi
pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi
serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai
memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi
53
atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat (Kotler, 2009:143).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang
diungkapkan oleh Lubis dan Martin (2009), Aryani dan Rosita (2010)
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun
simultan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
c. Keterkaitan Antara Variabel Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kertajaya (2002:56) mengungkapkan bahwa indikator penilaian
harga dapat di lihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari
konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian,
dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa
tersebut. Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu
pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif
merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau
jasa yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan
tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan
tingkat kepuasan pelanggan dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan
54
oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang dirasakan
pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan
yang maksimal. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk
yang bermutu dengan harga bersaing (Tjiptono, 2008:56).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa harga mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan
oleh Suwarni dan Mayasari (2011) dan Kurniasih (2012) yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan
antara variabel harga terhadap kepuasan pelanggan.
d. Keterkaitan Antara Variabel Citra Merek Terhadap Loyalitas Pasien
Citra yang dimiliki merek di dalam pikiran konsumen positioning
merek cenderung memberikan kontribusi yang lebih penting terhadap
kesuksesan sebuah merek dibandingkan karakteristik aktual yang dimiliki
merek, sehingga pemasar berusaha untuk menciptakan citra
merek/produk yang konsisten dengan citra diri konsumen yang kira-kira
sesuai pada segmen pasar yang ditargetkan. Hasil dari kesuksesan
strategi ini adalah dimana konsumen mengandalkan citra merek dalam
pemilihan produk atau jasa (Ratry, 2007:58).
Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang paling
penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh,
sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada
55
atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian.
(dalam Schiffman & Kanuk, 2008:141).
Konsumen cenderung memilih berdasarkan citra merek, terutama
ketika konsumen itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam
kategori tertentu yang tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung
untuk “percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau
favorit. Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal
merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena
tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan dan pelayanan yang lebih
baik. Usaha promosi sebuah merek mendukung pemahaman mengenai
kualitas produk mereka dengan membangun dan mempertahankan citra
merek yang positif dalam benak konsumen. (Schiffman & Kanuk,
2008:143).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa citra merek mempunyai
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan
oleh Dewi, dkk (2012) yang menyatakan bahwa variabel iklan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen vaseline hand and
body lotion di kota padang. Variabel citra merek mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas konsumen vaseline hand and body
lotion di kota padang. variabel kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas konsumen vaseline hand and body
lotion di kota padang.
56
e. Keterkaitan Antara Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pasien
Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya
dengan konsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan
lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah
organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan
antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka
mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39).
Dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan
adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas
pelanggan yang baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap. Sebuah
produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan.
Tjiptono (2008:107-108).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan
oleh Wendha, dkk (2013) yang menyatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda
Indonesia di Denpasar. Penelitian lainya yang dilakukan oleh Kurniasih
(2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
57
f. Keterkaitan Antara Variabel Harga Terhadap Loyalitas Pasien
Harga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan
dalam menggunakan suatu produk, karena harga dapat merupakan alat
yang dapat digunakan untuk mendapatkan suatu produk. Harga adalah
sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanan. Sedangkan, menurut Buchari Alma (2007:196) harga
merupakan suatu nilai yang dinyatakan dengan uang.
Harga merupakan satu - satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan
ketiga unsur lainnya berupa produk, distribusi, dan promosi
membutuhkan pengeluaran dana. Selain itu harga dapat diubah dengan
cepat yang sesuai (Tjiptono, 2008:151).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa harga mempunyai
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan
oleh Sri Wahyuni (2008). Penelitian lainya yang dilakukan oleh Suwarni
dan Mayasari (2011) Hasil uji hipotesis menyimpulkan bahwa:
(1)Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu
prabayar IM3 terhadap kepuasan; 2) Terdapat pengaruh yang signifikan
antara harga kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan; (3) terdapat penga
ruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen;
(4) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar
IM3 terhadap loyalitas konsumen; dan (5) terdapat pengaruh yang signi
fikan antara kepuasan terhadap loyalitas.
58
g. Keterkaitan Antara Variabel Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk
dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Tjiptono (2008:34)
adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis
antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi
pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan
sebuah perusahaan.
Kepuasan adalah kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan (Kotler,
2009:47). Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi
dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan
(Tjiptono, 2011:473). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah
saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang
menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang
dengan merek perusahaan (Kotler, 2009:180).
59
Menurut Tjiptono (2007:195), kata kepuasan atau satisfaction
berasal dari bahasa latin „satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan „facio’
(melakukan atau membuat). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8),
pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan
diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan
ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan
memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan
yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk
yang mereka beli kepada orang lain.
Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu
manajemen hubungan pelanggan (costumer relationship management–
CRM), yang dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah
keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan
yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang
unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Armstrong,
2008:15).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang
diungkapkan oleh Kurniasari (2012) yang menyatakan bahwa Hasil
penelitian kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
60
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai citra merek, kualitas pelayanan dan harga
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas
pelanggan telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya.
Penelitian-penelitian tersebut banyak memberikan masukan serta kontribusi
tambahan bagi produsen untuk melakukan pendekatan-pendekatan apa saja
sehingga konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut. Beberapa
penelitian terdahulu dapat dijelaskan berdasarkan tabel berikut ini:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Judul
Penelitian
Peneliti Dan
Tahun
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
1. Pengaruh Harga (Price)
Dan Kualitas Pelayanan
(Service Quality)
Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Di
RSU Deli Medan
Lubis dan Martin
(2009)
Regresi Linier
Berganda
Hasil penelitian
menyatakan bahwa variabel
harga dan kualitas
pelayanan memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pasien
rawat inap di RSU Deli
Medan Harga dan kualitas
pelayanan yang ditawarkan
oleh RSU Deli Medan
dinilai sangat baik sehingga
kepuasan pasien juga
tercapai dengan baik. Berdasarkan uji-t bahwa
variabel harga adalah variabel
yang paling dominan terhadap
kepuasaan pasien, hal ini
menunjukkan bahwa harga
yang ditawarkan oleh RSU
Deli Medan sesuai dengan
pelayanan yang diberikan
sehingga tercipta suatu
kepuasan pasien.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
61
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul Penelitian Peneliti Dan
Tahun
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Aryani dan Rosinta (2010)
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.
3. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen
Suwarni dan Mayasari (2011)
Regresi Linier Berganda
Hasil uji hipotesis menyimpulkan bahwa: (1)Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan; 2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan; (3) terdapat penga ruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen; (4) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar IM3 terhadap loyalitas konsumen; dan (5) terdapat pengaruh yang signi fikan antara kepuasan terhadap loyalitas.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
62
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul Penelitian Peneliti Dan
Tahun
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
4. Analisis Kualitas
Pelayanan, Serta
Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas
Pelanggan
Kresnamurti dan
Sinambela (2011)
SEM Hasil penelitian Kualitas
pelayanan yang diberikan
Snowbay Waterpark TMII
terbukti berpengaruh secara
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan. Kualitas
pelayanan yang diberikan
Snowbay Waterpark
terbukti tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan,
Kepuasan pelanggan yang
dirasakan pelanggan
Snowbay Waterpark
terbukti berpengaruh secara
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan
5. Pengaruh Kepuasan
Pelanggan,
Kepercayaan Dan
Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Laundry Kencling
Semarang
Kurniasari (2012) Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian : kepuasan
konsumen (X1),
kepercayaan (X2), harga
(X3) secara parsial
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan. Koefisien
determinasi sebesar 0,621
yang menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan (X1),
kepercayaan (X2), dan
harga (X3) dapat
menjelaskan loyalitas
pelanggan (Y)
sebesar62,1%, sedangkan
sisanya sebesar 37,90%,
dijelaskan oleh variabel
lain yang tidakdiamati,
seperti kualitas, pelayanan
dan lain-lain.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
63
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul Penelitian Peneliti Dan
Tahun
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
6. Brand Image Terhadap
Loyalitas Pelanggan
J.Co Donuts & Coffee
Di Plaza Mulia
Samarinda
Nalau, dkk (2012) Regresi Linier
Berganda
Dari penelitian ini, hasil
yang berdasarkan test
statistic bahwa semua
variabel dari brand image
yaitu favorability of brand
association, strength of
brand association and
uniqueness of brand
association (Uji F)
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
7. Pengaruh Harga Dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui
Variabel Kepuasan
(Studi Pada Bengkel
Ahass Astra Motor
Siliwangi Semarang)
Kurniasih (2012) Analisis Path pengaruh langsung kualitas
pelayanan terhadap
loyalitas lebih besar
daripada pengaruh tidak
langsungnya. Pengaruh
total harga terhadap
loyalitas lebih kecil
daripada pengaruh total
kualitas pelayanan terhadap
loyalitas.
8. Pengaruh iklan, citra
merek, dan kepuasan
konsumen Terhadap
loyalitas konsumen
dalam menggunakan
Vaseline hand and body
lotion di kota padang
(studi kasus di PT.
Unilever cabang
padang)
Dewi, dkk (2012) Regresi Linier
Berganda
Variabel iklan memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas
konsumen vaseline hand
and body lotion di kota
padang. Variabel citra
merek mempunyai
pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas
konsumen vaseline hand
and body lotion di kota
padang. Variabel kepuasan
konsumen mempunyai
pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen
vaseline hand and body lotion
di kota padang.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
64
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul Penelitian Peneliti Dan
Tahun
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
9. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan,
Citra Perusahaan Dan
Loyalitas Pelanggan
(Survei padaTamu
Pelanggan yang
Menginap di Hotel
Pelangi Malang)
Normasari, dkk
(2013)
Analisis Path (1) kualitas pelayanan
memiliki pengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan; (2)
Kualitas Pelayanan
memiliki pengaruh
signifikan terhadap Citra
Perusahaan; (3) Kualitas
Pelayanan tidak memiliki
pengaruh signifikan
terhadap Loyalitas
Pelanggan; (4) Kepuasan
Pelanggan memiliki
pengaruh signifikan
terhadap variabel Citra
Perusahaan; (5) Kepuasan
Pelanggan memiliki
pengaruh signifikan
terhadap variabel Loyalitas
Pelanggan; (6) Citra
Perusahaan memiliki
pengaruh signifikan
terhadap variabel Loyalitas
Pelanggan.
10. Analisis Pengaruh
Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan Dan
Citra Merek Terhadap
Kepuasan Konsumen
(Studi Pada Pengguna
Sepeda Motor Merek
Yamaha Dari Kalangan
Mahasiswa Universitas
Diponegoro Semarang)
Beladin dan
Dwiyanto (2013)
Regresi Linier
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel independen yaitu
kualitas produk, kualitas
pelayanan dan citra merek
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel
dependen yaitu kepuasan
konsumen. Variabel yang
paling dominan dalam
mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah variabel
kualitas produk dan yang
paling sedikit
mempengaruhi yaitu
variabel citra merek.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
65
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul Penelitian Peneliti Dan
Tahun
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
11. Citra Merek, Kualitas
Produk, Dan Promosi
Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pada Makanan
Tradisional (Survey
Pada Industri Rumah
Tangga Dodol Daging
Pala Audia di Tahuna
Kab. Sangihe)
Lasander (2013) Regresi Linier
Berganda
Citra merek berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen
pembeli, Kualitas produk
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
konsumen pembeli,
Promosi berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen
12. Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan
Garuda Indonesia Di
Denpasar
Wendha, dkk (2013) SEM kualitas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan, kepuasan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas, kualitas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Garuda
Indonesia di Denpasar
13 Bauran Pemasaran
(Marketing Mix)
Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Konsumen
Pada Fresh Mart Bahu
Mall Manado
Selang (2013)
Regresi Linier
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara
parsial produk, harga
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
konsumen dan promosi,
tempat tidak berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Secara
Simultan produk, harga,
promosi dan tempat
berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas
Konsumen.
Sumber: Hasil Penelitian Terdahulu
66
C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori di atas, Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu hubungan sebab
akibat dari kinerja variabel yang perlu dibuktikan kebenarannya (Hamid dkk,
2010:16). Sedangkan menurut (Sugiyono, 2009:93), hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap suatu rumusan masalah penelitian, oleh karena itu
rumusan masalah penelitian disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dalam
penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah:
Citra Merek (X1)
Kepuasan Pasien (Y1)
Kualitas
Pelayanan (X2)
Uji Data
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Analisis Jalur (Path Analysis)
Kesimpulan dan Saran
Harga (X3)
Loyalitas Pasien (Y2)
67
1. Ha1 : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel citra merek terhadap
variabel kepuasan pasien.
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara variabel citra merek
terhadap variabel kepuasan pasien.
2. Ha2 : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan
terhadap variabel kepuasan pasien.
Ho2 : Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas
pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien.
3. Ha3 : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap
variabel kepuasan pasien.
Ho3 : Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap
variabel kepuasan pasien.
4. Ha4 : Terdapat pengaruh secara simultan antara variabel citra merek,
kualitas pelayanan dan harga terhadap variabel kepuasan pasien.
Ho4 : Tidak terdapat pengaruh secara simultan antara variabel citra merek,
kualitas pelayanan dan harga terhadap variabel kepuasan pasien.
5. Ha5 : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel citra merek terhadap
variabel loyalitas pasien.
Ho5 : Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara variabel citra merek
terhadap variabel loyalitas pasien.
6. Ha6 : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan
terhadap variabel loyalitas pasien.
Ho6 : Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas
pelayanan terhadap variabel loyalitas pasien.
68
7. Ha7 : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap
variabel loyalitas pasien.
Ho7 : Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap
variabel loyalitas pasien.
8. Ha8 : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kepuasan pelanggan
terhadap variabel loyalitas pasien.
Ho8 : Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kepuasan
pasien terhadap variabel loyalitas pasien.
9. Ha9 : Terdapat pengaruh secara simultan antara variabel citra merek,
kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap variabel
loyalitas pasien.
Ho9 : Tidak terdapat pengaruh secara tidak parsial antara variabel citra
merek, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap
variabel loyalitas pasien.
69
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah dan penelitian dilakukan pada bulan Oktober 2013
sampai dengan bulan April 2014. Adapun yang akan dibahas terbatas hanya
pada seberapa besar pengaruh citra merek, kualitas pelayanan, harga terhadap
kepuasan pasien dan dampaknya terhadap loyalitas pasien.
Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi
lambang citra merek (X1), kualitas pelayanan (X2) dan harga (X3). Sedangkan
variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pasien yang diberi
lambang (Y1) dan loyalitas pasien yang diberi lambang (Y2).
B. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan
oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya
(Riduwan dan Engkos, 2008:37). Populasi dalam penelitian ini adalah para
pasien di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah.
70
2. Sampel
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi sebagian atau wakil
populasi yang di teliti (Arikunto dalam Riduwan dan Engkos, 2008). Teknik
pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah metode sampel
(judgement sampling) yaitu sampel yang diambil sesuai dengan karakteristik
populasi yang diinginkan, siapapun responden yang bersangkutan, dimana
dan kapan saja ditemui dijadikan elemen-elemen sampel penelitian (Hamid,
2007:32). Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30
sampai 500 (Sugiyono, 2010:52). Populasi yang diteliti tidak terbatas atau
tidak diketahui dengan pasti dan dengan keterbatasan penulis maka sampel
dapat ditetapkan sebanyak 100 orang responden. Adapun pemilihan
responden yang akan diteliti dalam penelitian ini antara lain adalah pasien
yang pernah berkunjung, keluarga pasien yang mengantarkan pasien
berobat, responden yang mudah ditemui dan dihubungi saat proses
penelitian.
C. Teknik Pengumpulan Data
Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang di
perlukan dalam penyusunan penelitian ini di lakukan dengan cara sebagai
berikut:
1. Data primer
Data primer ialah data yang berasal dari sumber asli atau sumber
pertama yang secara umum kita sebut sebagai nara sumber (Sarwono,
71
2012:37). Penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner,
kuesioner merupakan mengumpulkan data dengan cara memberikan
seperangkat pernyataan kepada responden untuk di jawab. Dalam penelitian
ini yaitu dengan penyebaran kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder ialah data yang sudah di proses oleh pihak tertentu
sehingga data tersebut sudah tersedia saat kita memerlukan (Sarwono,
2012:32). Penelitian ini termasuk penelitian melalui segala bahan tertulis
(studi kepustakaan) dalam bentuk buku, literature, internet dan sumber
tertulis lainya yang relevan dengan judul penelitian serta dapat di
pertanggung jawabkan kebenaranya.
D. Metode Analisis Data
Metode yang di gunakan dalam penelitian ini dengan penyebaran 100
kuesioner kepada pasien Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, dengan
menggunakan kuesioner dengan skala likert, skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan
(Sugiyono, 2008:107). Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan
72
skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang
dapat berupa kata-kata antara lain:
SS : Sangat setuju dengan skor 5
S : Setuju dengan skor 4
RR : Ragu-ragu dengan skor 3
TS : Tidak Setuju dengan skor 2
STS : Sangat tidak setuju dengan skor 1
Untuk menjaga kevalidan dan reabilitasnya buti-butir pertanyaan yang
ada pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reabilitas terlebih dahulu dengan
melalakukan tryout terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu.
1. Uji Validitas
Secara umum validitas dikatakan sebagai kekuat kesimpulan,
inferensi, atau proposi dari hasil riset yang sudah kita lakukan yang
mendekati kebenaran (Sarwono, 2012:83). Wahyono (2009:244)
menyatakan bahwa Sebuah item dikatakan sahih atau valid adalah jika
mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total dengan kata lain,
sebuah item pertanyaan di katakan mempunyai validitas jika memiliki
tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor total item. Dua syarat yang harus
dipenuhi agar sebuah butir dikatakan valid.
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan
rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item-
Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir
pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel
maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:54).
73
2. Uji Reliabilitas
Setelah menentukan validitas instrumen penelitian tahap selanjutnya
adalah mengukur realibilitas data dari instrumen penelitian. Reliabilitas
adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Menurut Wahyono (2009:251) reliabilitas
adalah kemantapan atau stabilitas antara hasil pengamatan dengan
instrumen atau pengukuran. Jika diumpamakan sebagai barang, barang
tersebut diamati dalam keadaan tetap, baik pada pengamatan pertama,
kedua, ketiga dan seterusnya.
Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data dalam
jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran
yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel - variabel
tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,70 yang
berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul
data yang handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan
pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi
(Ghozali, 2011:48).
3. Metode Analisis jalur
Analisis jalur path analysis di kembangkan pertama tahun 1920-an
oleh seorang ahli genetika yaitu swell wright (Joreskog dan Sorbon, 1996;
Johnson & Wichern, 1992, dalam Riduwan dan Engkos, 2011:2). Analisis
jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh langsung
dan tidak langsung variabel eksogen terhadap varibel endogen.
74
Pertimbangan mengunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan
variabel lainya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda panah
berujung ganda ( ) menunjukan korelasional dan tanda panah satu
arah ( ) menunjukan hubungan kausal atau pengaruh langsung dari
variabel eksogen (X) terhadap variabel endogen (Y), jadi secara sistematik
path analysis mengikuti pola model struktural, sehingga langkah awal untuk
mengerjakan atau penerapan model path analysis yaitu dengan merumuskan
persamaan struktural dan diagram jalur (Riduwan dan Engkos, 2011:7).
Tekhnik analisis jalur digunakan dalam menguji besarnya
sumbangan (kontribusi) langsung dan tidak langsung yang diwujudkan oleh
koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variable
X1, X2, X3 terhadap Y1 serta dampaknya kepada Y2 (Riduwan, 2011:123).
Gambar 3.1
Diagram Analisis Jalur
Sumber: Riduwan (2011:135)
Citra Merek (X1)
Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pasien (Y1) Loyalitas Pasien (Y2)r13
Harga (X3)
ε1ρy1ε1
r12
r23
ρy1x1
ρy1x3
ρy2x3
ε2ρy2ε2
ρy2y1ρy1x2
ρy2x2
ρy2x1
75
Struktur I
Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 + ρy1ε1
Struktur II
Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2x3X3 +ρy2y1Y1 +ρy2ε2
4. Uji Hipotesis
Menurut Riduwan (2011:136) langkah - langkah menguji path
analysis adalah sebagai berikut:
a. Merumuskan hipotesis dan permasalahan struktural Model - 1
Struktural Y1 = ρy1x1X1 +ρy1x2 X2 +ρy1x3 X3 + ρy1 ε 1
1) Menghitung Koefisien Jalur (Simultan) Model - 1
Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub
strukturnya dan rumuskan persamaan struktruralnya yang sesuia
hipotesis yang diajukan.
Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis
statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Riduwan, 2011:136):
a) Ha: ρy1x1 = ρy1x2 =ρy1x3 ≠ 0
b) Ho : ρy1x1 = ρy1x2 =ρy1x3 = 0
Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136):
a) Ha : citra merek, kualitas pelayanan dan harga berkontribusi
secara simultan terhadap kepuasan pasien
b) Ho : citra merek, kualitas pelayanan dan harga tidak berkontribusi
secara simultan terhadap kepuasan pasien
76
Kaidah pengujian signifikansi:
a) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak
artinya tidak signifikan
b) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima
signifikan (Riduwan, 2011:136)
2) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model - 1
Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136):
a) Ha : citra merek berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan
pasien
Ho : citra merek tidak berkontribusi secara parsial terhadap
kepuasan pasien
b) Ha : kualitas pelayanan berkontribusi secara parsial terhadap
kepuasan pasien
Ho : kualitas pelayanan tidak berkontribusi secara parsial terhadap
kepuasan pasien
c) Ha : Harga berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan pasien
Ho : Harga tidak berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan
pasien
Kaidah pengujian signifikansi:
c) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak
artinya tidak signifikan
d) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima
signifikan (Riduwan, 2011:136).
77
b. Merumuskan Hipotesis dan Permasalahan Struktural Model - 2
Struktural Y2 = ρy2x1X1 +ρy2x2 X2 +ρy2x3 X3 +ρy2y1Y1 + ρy2 ɛ2
1) Menghitung Koefisien Jalur Model - 2
Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub - sub
strukturnya dan rumuskan persamaan struktruralnya yang sesuia
hipotesis yang diajukan.
Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis
statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Riduwan, 2011:136):
a) Ha: ρy2x1 = ρy2x2 =ρy2x3 = ρy2y1 ≠ 0
b) Ho : ρy2x1 = ρy2x2 =ρy2x3 = ρy2y1 = 0
Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136):
a) Ha : citra merek, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien
berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pasien
b) Ho : citra merek, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien
tidak berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pasien
Kaidah pengujian signifikansi:
1) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak
artinya tidak signifikan
2) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima
signifikan (Riduwan, 2011:136).
78
c. Menghitung Koefisien Jalur
1) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model - 2
Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136):
a) Ha : citra merek berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas
pasien
Ho : citra merek tidak berkontribusi secara parsial terhadap
loyalitas pasien
b) Ha : kualitas pelayanan berkontribusi secara parsial terhadap
loyalitas pasien
Ho : kualitas pelayanan tidak berkontribusi secara parsial terhadap
loyalitas pasien
c) Ha : harga berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas pasien
Ho : harga tidak berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas
pasien
d) Ha : Kepuasan pasien berkontribusi secara parsial terhadap
loyalitas pasien
Ho : Kepuasan pasien tidak berkontribusi secara parsial terhadap
loyalitas pasien
Kaidah pengujian signifikansi:
a) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak
artinya tidak signifikan
b) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima
signifikan (Riduwan, 2011:136).
79
E. Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel adalah kegiatan atau proses yang dilakukan
peneliti untuk mengurangi tingkat abstraksi konsep sehingga konsep tersebut
dapat diukur (Zulganef, 2008:84).
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Citra Merek (X1) (Kotler, dan Keller, (2008:56)
Kekuatan (Strengthness)
1. keberfungsian semua fasilitas jasa rumah sakit
2. fasilitas pendukung dari jasa rumah sakit
3. Cakupan pasar yang luas
Likert
Keunikan (Uniqueness)
4. Varian layanan 5. Mudah diingat 6. Mudah diucapkan 7. Pelayanan jasa rumah
sakit
Likert
Keunggulan (Favorable)
8. Jasa rumah sakit yang terkenal
9. menjadi favorit di masyarakat
10. kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan
Likert
Kualitas Pelayanan (X2) Zeithalm dan Berry dalam Tjiptono, (2008:67)
Reliabilitas (Reliability)
1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
2. Dapat diandalkan dalam mengatasi masalah jasa pelanggan
3. Menyampaikan jasa secara benar
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan
Likert
Daya Tanggap (Responssivnes)
6. Menginformasikan kapan jasa akan diberikan
Likert
Jaminan (Assurance)
7. Bersikap Sopan 8. Menguasai pengetahuan
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Likert
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
80
Tabel 3.1 (Lanjutan)
Variabel Sub Variabel Indikator Skala Empati (Empathy) 9. Memahami masalah
para pelangganya
dan bertindak demi
kepentingan
pelanggan
10. Sungguh-sungguh
mengutamakan
kepentingan
pelanggan
11. Memiliki jam
operasi yang nyaman
Likert
Bukti Fisik (Tangibles)
12. Daya tarik fasilitas
fisik
13. Perlengkapan dan
material yang
digunakan
perusahaan
14. Penampilan
karyawan
Likert
Harga (X3)
Lovelock dan
Wright, (2007:251)
Strategi Penetapan
Harga Untuk
Mengurangi
Ketidakpastian
1. Penetapan harga
berdasarkan
manfaat
2. Penetapan harga
bertarif tetap
Likert
Penetapan Harga
Berdasarkan
Hubungan
3. Penetapan harga
diskon bagi
anggota
4. Penetapan harga
diskon bagi
asuransi
Likert
Kepemimpinan Biaya Rendah
5. Penetapan harga
sesuai pendapatan
6. Penetapan harga
sesuai kualitas
pelayanan
Likert
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
81
Tabel 3.1 (Lanjutan)
Variabel Sub Variabel Indikator Skala Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Rangkuti, (2009:37)
Nilai pelanggan 1. Menerima atas keluhan pelanggan
2. Tanggap atas keluhan pelanggan
3. Memiliki banyak jenis pelayanan
4. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
Likert
Respon pelanggan 5. Tetap setia lebih lama
6. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya
7. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
Likert
Persepsi pelanggan 8. Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan
9. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut
10. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail.
Likert
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
82
Tabel 3.1 (Lanjutan)
Variabel Sub Variabel Indikator Skala Loyalitas Pelanggan
(Y2)
Griffin, (2009:31)
Melakukan pembelian ulang secara teratur
1. Pembelian secara
terus menerus
2. Tingkat kepuasan
terhadap rumah
sakit
Likert
Membeli di luar lini produk/jasa
3. Membeli di luar lini
produk dan jasa
rumah sakit
4. Pasien yang sudah
percaya pada rumah
sakit
Likert
Mereferensi rumah sakit kepada orang lain
5. Merekomendasikan
rumah sakit tersebut
kepada teman-teman
6. merekomendasikan
rumah sakit tersebut
kepada keluarganya
Likert
Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing
7. Tidak mudah
terpengaruh oleh
tarikan persaingan
rumah sakit sejenis
lainnya
Likert
Sumber: Teori - Teori Pemasaran
83
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Rumah sakit syarif hidayatullah adalah rumah sakit swasta yang
telah melayani masyarakat sejak tahun 1961. Berawal dari sebuah klinik
kecil dilingkungan UIN (IAIN) yang kemudian berkembang menjadi
rumah sakit swasta pertama ditahun 2007. Lokasi rumah sakit di Jl. Ir.
Djuanda no. 95 Ciputat.
Berdirinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) diawali dari
adanya sebuah kebutuhan dikalangan mahasiswa dan pegawai IAIN
(sekarang UIN) beserta keluarganya terhadap pelayanan kesehatan
diwilayah Ciputat.
a. Corp Kesehatan Mahasiswa 1962
b. Bediri Sebuah BKIA Dan RB 1969
c. PUSKES IAIN, Dikelola IAIN 1976
d. PUSKES IAIN, Dikelola Yayasan 1986
e. Klinik Syarif Hidayatullah 1990
f. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah 2007
84
a) Visi Dan Misi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Visi:
1) Menjadi rumah sakit yang bernuansa islam yang memiliki citra positif
dan mampu memberikan pelayanan secara paripurna kepada
masyarakat.
Misi:
1) Melaksanakan integralisasi nilai islam keseluruh aspek manajemen
pelayanan.
2) Mengembangkan sumberdaya manusia islami yang tangguh, handal
dan berahlak mulia.
3) Mengupayakan kepuasan dan kesan mendalam kepada pelanggan
secara berkelanjutan.
4) Memberikan dukungan dalam penyediaan fasilitas pendidikan dan
pelatihan dibidang medis / kesehatan kepada masyarakat.
5) Menjadi bagian integral dari jaringan pelayanan kesehatan nasional.
2. Fasilitas Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
a. Pelayanan Medik
1) Paru
2) Bedah
a) Umum
b) Sectio
3) Anak
4) Kebidanan dan Kandungan
85
5) Penyakit Dalam
6) THT
7) Gigi dan Mulut
8) Kardiologi/Jantung
9) Mata
10) Syaraf
11) Kulit dan Kelamin
b. Pelayanan Penunjang Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
7. Farmasi
8. Radiologi
a) Radiodiagnostik
b) USG
9. Laboratorium
a) Kimia Klinik
b) Hermatologi
c) Serologi
d) Immunologi
10. Diagnostik Elektromedik
a) USG
b) EKG
c) CTG
d) Check Up (GCU)
e) Treadmil
11. Optik
12. Fisioterapi
86
B. Karakteristik Responden
Objek dalam penelitian ini adalah pasien yang mennggunakan jasa pada
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah dan sampel yang ditarik berjumlah 100
responden dengan asumsi pasien yang berkunjung dan pernah merasakan
layanan dari Rumah Sakit Syarif Hidayatullah. Dari data yang diperoleh yang
telah diklasifikasikan mengenai data responden sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik responden menurut jenis
kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Data Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Kategori Responden Persentase
Laki- laki 63 63%
Perempuan 37 37%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas terlihat jumlah responden terbanyak
berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 63 responden atau sebesar 63 persen
dan 37 responden atau sebesar 37 persen responden berjenis kelamin wanita.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik responden menurut usia
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
87
Tabel 4.2 Data Responden Menurut Usia
Usia
Kategori Responden Persentase
< 25 Tahun 18 18%
25 - 30 Tahun 26 26%
30 - 35 Tahun 23 23%
35 - 40 Tahun 30 30%
> 40 Tahun 3 3%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas terlihat jumlah responden yang memiliki
usia di bawah 25 tahun berjumlah 18 responden atau sebanyak 18%, jumlah
responden yang memiliki usia 25 - 30 tahun berjumlah 26 responden atau
sebanyak 26%, jumlah responden yang memiliki usia 30 - 35 tahun
berjumlah 23 responden atau sebanyak 23%, jumlah responden yang
memiliki usia 35 - 40 tahun berjumlah 30 responden atau sebanyak 30% dan
jumlah responden yang memiliki usia di atas 40 tahun berjumlah 3
responden atau sebanyak 3%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik responden menurut
pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Data Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir
Kategori Responden Persentase
SMP 5 5%
SMA/Sederajat 28 28%
Diploma/D3 29 29% S1 35 35% S2 3 3% S3 0 0%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
88
Berdasarkan tabel terlihat jumlah responden yang memiliki
pendidikan terakhir SMP berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%, jumlah
responden yang memiliki pendidikan terakhir SMA/Sederajat berjumlah 28
responden atau sebanyak 28%, jumlah responden yang memiliki pendidikan
terakhir Diploma/D3 berjumlah 29 responden atau sebanyak 29%, jumlah
responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 35 responden
atau sebanyak 35%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir
S2 berjumlah 3 responden atau sebanyak 3% dan jumlah responden yang
memiliki pendidikan terakhir S3 berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%.
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik responden menurut
pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Data Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan
Kategori Responden Persentase
Pelajar/Mahasiswa 21 21%
PNS 12 12%
Pegawai Swasta 27 27%
Wiraswasta 25 25%
Dan Lain – Lain 15 15%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas terlihat jumlah responden yang bekerja
sebagai pelajar berjumlah 21 responden atau sebanyak 21%, responden yang
bekerja sebagai PNS berjumlah 12 responden atau sebanyak 12%,
89
responden yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 27 responden
atau sebanyak 27%. responden yang bekerja sebagai wiraswasta berjumlah
25 responden atau sebanyak 25% dan responden yang bekerja lainya
berjumlah 15 responden atau sebanyak 15%
5. Karakteristik Responden Menurut Pendapatan
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik responden menurut
lamanya menabung dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Data Responden Menurut Pendapatan
Pendapatan
Kategori Responden Persentase
< 1.000.000 0 0%
1.000.000 – 3.000.000 63 63%
3.000.000 – 5.000.000 25 25%
> 5.000.000 12 12%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak ada satupun responden yang
memiliki pendapatan di bawah Rp. 1000.000, jumlah responden yang
memiliki pendapatan Rp. 1000.000 – Rp. 3000.000 berjumlah 63 responden
atau sebanyak 63%, jumlah responden yang memiliki pendapatan Rp.
3000.000 – Rp. 5000.000 berjumlah 25 responden atau sebanyak 25%
jumlah responden yang memiliki pendapatan di atas Rp. 5000.000
berjumlah 12 responden atau sebanyak 12%
90
C. Hasil Dan Pembahasan
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang
hendak diukur. Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama.
Penulis melakukan penyebaran kuesioner pada pasien Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah, yang dijadikan responden yaitu pasien yang
menggunakan jasa rumah sakit sebanyak 100 responden yang dianggap
dapat mewakili. Berikut ini try out sebanyak 30 responden adalah sebagai
berikut:
Tabel. 4.6
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Merek, Kualitas
Pelayanan, dan Harga, Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya
Pada Loyalitas Pasien
Pertanyaan Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan
Valid
Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Reliabel
Citra Merek (X1)
CM1 0,784 Valid 0,898 Reliabel
CM2 0,716 Valid 0,903 Reliabel
CM3 0,773 Valid 0,899 Reliabel
CM4 0,583 Valid 0,910 Reliabel
CM5 0,635 Valid 0,907 Reliabel
CM6 0,743 Valid 0,901 Reliabel
CM7 0,716 Valid 0,903 Reliabel
CM8 0,643 Valid 0,907 Reliabel
CM9 0,559 Valid 0,912 Reliabel
CM10 0,667 Valid 0,905 Reliabel
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
91
Tabel. 4.6 (Lanjutan)
Pertanyaan Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan
Valid
Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2)
KP1 0,763 Valid 0,929 Reliabel
KP2 0,667 Valid 0,932 Reliabel
KP3 0,624 Valid 0,933 Reliabel
KP4 0,763 Valid 0,929 Reliabel
KP5 0,650 Valid 0,932 Reliabel
KP6 0,723 Valid 0,930 Reliabel
KP7 0,721 Valid 0,930 Reliabel
KP8 0,698 Valid 0,931 Reliabel
KP9 0,590 Valid 0,934 Reliabel
KP10 0,644 Valid 0,932 Reliabel
KP11 0,571 Valid 0,935 Reliabel
KP12 0,801 Valid 0,928 Reliabel
KP13 0,732 Valid 0,930 Reliabel
KP14 0,713 Valid 0,930 Reliabel
Harga (X3)
H1 0,846 Valid 0,848 Reliabel
H2 0,575 Valid 0,893 Reliabel
H3 0,846 Valid 0,848 Reliabel
H4 0,690 Valid 0,875 Reliabel
H5 0,725 Valid 0,869 Reliabel
H6 0,590 Valid 0,889 Reliabel
Kepuasan Pasien (Y1)
KPS1 0,710 Valid 0,888 Reliabel
KPS 2 0,698 Valid 0,888 Reliabel
KPS 3 0,777 Valid 0,883 Reliabel
KPS 4 0,517 Valid 0,900 Reliabel
KPS5 0,544 Valid 0,898 Reliabel
KPS6 0,566 Valid 0,897 Reliabel
KPS7 0,711 Valid 0,887 Reliabel
KPS8 0,622 Valid 0,893 Reliabel
KPS9 0,698 Valid 0,888 Reliabel
KPS10 0,668 Valid 0,890 Reliabel
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
92
Tabel. 4.6 (Lanjutan)
Pertanyaan Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan
Valid
Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Reliabel
Kualitas Pelayanan (Y2)
LP1 0,599 Valid 0,891 Reliabel
LP2 0,765 Valid 0,872 Reliabel
LP3 0,765 Valid 0,872 Reliabel
LP4 0,707 Valid 0,879 Reliabel
LP5 0,627 Valid 0,889 Reliabel
LP6 0,651 Valid 0,886 Reliabel
LP7 0,772 Valid 0,871 Reliabel
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari hasil analisis pada tabel di atas, data mengenai instrumen
pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga, terhadap kepuasan
pasien dan dampaknya pada loyalitas pasien diperoleh dari responden yaitu
pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah sebanyak 30 responden, skala
terdiri dari 47 item pertanyaan dan untuk perhitungan validitas digunakan
rumus pearson product moment dengan bantuan SPSS 20 dan menggunakan
taraf signifikan 5 % dengan rtabel = 0,374 setelah diuji validitas diperoleh
hasil bahwa tidak satupun pertanyaan tersebut yang memiliki nilai korelasi
negatif dan hasil analisis tersebut menunjukan bahwa rhitung lebih besar dari
rtabel (0,374), maka dapat disimpulkan bahwa konstruk variabel diatas adalah
valid. Kemudian dari hasil data tersebut, diperoleh juga data yang
menyatakan bahwa semua item pertanyaan nilai alpha if item deleted lebih
besar dari 0,70 yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan reliabel.
93
2. Analisa Jawaban Responden
a. Citra Merek (X1)
Adapun dalam variabel citra merek pada kuesioner penulis
memasukkan 10 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai berikut:
Tabel 4.7
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Fasilitas Jasa Yang
Menangani Kesehatan Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 26 26.0 26.0 27.0
Setuju 45 45.0 45.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 26 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 45 responden atau
45% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah memiliki fasilitas jasa yang menangani kesehatan bagi
pasien. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah
45 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.8
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki
Fasilitas Pendukung Jasa Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu – Ragu 21 21.0 21.0 21.0
Setuju 50 50.0 50.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
94
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 21 responden atau 21%
menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 29
responden atau 29% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarifhidayatullah memiliki fasilitas
pendukung jasa layanan bagi pasien. Terlihat dari jumlah respon dan
yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.9
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Melayani Pasien Mulai Dari
Berpendapatan Rendah Sampai Berpendapatan Tinggi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 50 50.0 50.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responde atau 1% menjawab tidak
setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
50% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah melayani pasien mulai dari berpendapatan rendah sampai
berpendapatan tinggi. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab
setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 29 responden.
95
Tabel 4.10
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Merupakan Rumah Sakit Yang
Banyak Memiliki Varian Layanan (Rawat Inap Pasien, Rawat
Jalan, Dan IGD) Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 50 50.0 50.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 23%
menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 27
responden atau 27% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan rumah
sakit yang banyak memiliki varian layanan (rawat inap pasien, rawat
jalan, IGD, dan layanan lainnya). Terlihat dari jumlah respon dan yang
menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 27 responden.
Tabel 4.11
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Merupakan Rumah Sakit
Dengan Nama Yang Mudah Diingat Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 22.0
Setuju 50 50.0 50.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 21 responden atau 21% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
96
50% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah merupakan rumah sakit dengan nama yang mudah diingat
oleh masyarakat. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju
berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28
responden.
Tabel 4.12
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Merupakan Rumah Sakit
Dengan Nama Yang Mudah Diucapkan Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0
Setuju 51 51.0 51.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24%
menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 25
responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan rumah
sakit dengan nama yang mudah diucapkan oleh masyarakat. Terlihat dari
jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.
Tabel 4.13
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki
Pelayanan Jasa Yang Berkualitas Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 51 51.0 51.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
97
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 23%
menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 26
responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki
pelayanan jasa yang berkualitas. Terlihat dari jumlah respon dan yang
menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 26 responden.
Tabel 4.14
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Merupakan
Rumah Sakit Yang Terkenal Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu – Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 50 50.0 50.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
50% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah merupakan rumah sakit yang terkenal. Terlihat dari jumlah
respon dan yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 26 responden.
98
Tabel 4.15
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Merupakan
Rumah Sakit Yang Favorit Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu – Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 44 44.0 44.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25%
menjawab ragu-ragu, 44 responden atau 44% menjawab setuju dan 31
responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan
rumah sakit yang favorit. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab
setuju berjumlah 44 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 31 responden.
Tabel 4.16
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Kesan Yang Baik Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 53 53.0 53.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau
53% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat
99
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah memiliki kesan yang baik dibenak pasien. Terlihat dari
jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden.
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Adapun dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner
penulis memasukkan 14 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai
berikut:
Tabel 4.17
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menyediakan Jasa Sesuai Dengan
Apa Yang Dijanjikan Kepada Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 19.0
Setuju 56 56.0 56.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 19 responden atau 19%
menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 56% menjawab setuju dan 25
responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyediakan jasa
sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pasien. Terlihat dari jumlah
respon dan yang menjawab setuju berjumlah 56 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.
100
Tabel 4.18
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Dapat Diandalkan Dalam
Mengatasi Masalah Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 53 53.0 53.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 15%
menjawab ragu-ragu, 53 responden atau 53% menjawab setuju dan 32
responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah dapat diandalkan
dalam mengatasi masalah pasien. Terlihat dari jumlah respon dan yang
menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.19
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menyampaikan Jasa Secara
Benar Dan Mudah Dimengerti Kepada Pasien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu – Ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14%
menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 32
responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
101
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyampaikan
jasa secara benar dan mudah dimengerti kepada pasien. Terlihat dari
jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.20
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menyampaikan Jasa Sesuai
Dengan Waktu Yang Dijanjikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 55 55.0 55.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14%
menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55% menjawab setuju dan 31
responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyampaikan
jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 55 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 31 responden.
Tabel 4.21
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menyimpan Catatan Atau
Dokumen Tanpa Kesalahan Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 12 12.0 12.0 12.0
Setuju 58 58.0 58.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
102
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 12 responden atau 12%
menjawab ragu-ragu, 58 responden atau 58% menjawab setuju dan 30
responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyimpan
catatan atau dokumen tanpa kesalahan. Terlihat dari jumlah respon dan
yang menjawab setuju berjumlah 58 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 30 responden.
Tabel 4.22
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Informasi
Kapan Jasa Akan Diberikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu – Ragu 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 56 56.0 56.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16%
menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 56% menjawab setuju dan 28
responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan
informasi kapan jasa akan diberikan. Terlihat dari jumlah respon dan
yang menjawab setuju berjumlah 56 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 28 responden.
103
Tabel 4.23
Pegawai Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Bersikap Sopan Kepada Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu – Ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 55 55.0 55.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14%
menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55% menjawab setuju dan 31
responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa pegawai pada rumah sakit syarif hidayatullah
bersikap sopan kepada pasien. Terlihat dari jumlah respon dan yang
menjawab setuju berjumlah 55 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 31 responden.
Tabel 4.24
Pegawai Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menguasai Pengetahuan
Dan Keterampilan Yang Dibutuhkan Untuk Menangani Setiap
Pertanyaan Atau Masalah Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu – Ragu 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 62 62.0 62.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 15%
menjawab ragu-ragu, 62 responden atau 62% menjawab setuju dan 23
responden atau 23% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
104
menunjukkan bahwa pegawai Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pasien. Terlihat dari jumlah
respon dan yang menjawab setuju berjumlah 62 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 23 responden.
Tabel 4.25
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Merupakan Rumah Sakit Yang
Memahami Masalah Para Pasiennya Dan Bertindak
Demi Kepentingan Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 63 63.0 63.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 15%
menjawab ragu-ragu, 63 responden atau 63% menjawab setuju dan 22
responden atau 22% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan rumah
sakit yang memahami masalah para pasiennya dan bertindak demi
kepentingan pasien. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab
setuju berjumlah 63 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 22 responden.
105
Tabel 4.26
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Mengutamakan
Kepentingan Pasien Dengan Sungguh-Sungguh Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 47 47.0 47.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau
47% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa rumah sakit syarif
hidayatullah mengutamakan kepentingan pasien dengan sungguh-
sungguh. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju
berjumlah 47 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29
responden.
Tabel 4.27
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Jam Operasi
Yang Nyaman Bagi Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 46 46.0 46.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 24 responden atau 24% menjawab ragu-ragu, 46 responden atau
106
46% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah memiliki jam operasi yang nyaman bagi pasien. Terlihat
dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 46 responden
dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.28
Fasilitas Yang Dilmiliki Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Membuat Pasien Nyaman Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 54 54.0 54.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa fasilitas yang dilmiliki
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah membuat pasien nyaman. Terlihat dari
jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden.
107
Tabel 4.29
Perlengkapan Dan Material Yang Digunakan Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Memadai Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu – Ragu 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 54 54.0 54.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16%
menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 28
responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa perlengkapan dan material yang digunakan Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah memadai. Terlihat dari jumlah respon dan yang
menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.30
Penampilan Pegawai Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Rapi Dan Menarik Pasien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 26 26.0 26.0 26.0
Setuju 51 51.0 51.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 26 responden atau 26%
menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 23
responden atau 23% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa penampilan pegawai pada Rumah Sakit Syarif
108
Hidayatullah rapi dan menarik pasien. Terlihat dari jumlah respon dan
yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 28 responden.
c. Harga (X3)
Adapun dalam variabel harga pada kuesioner penulis
memasukkan 6 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai berikut:
Tabel 4.31
Harga Yang Diberikan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Sesuai
Dengan Manfaat Yang Diterima Pasien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 60 60.0 60.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 60 responden atau
60% menjawab setuju dan 22 responden atau 22% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa harga yang diberikan
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah sesuai dengan manfaat yang diterima
pasien. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah
60 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 22 responden.
109
Tabel 4.32
Harga Yang Diberikan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki
Tarif Yang Tetap Dan Tidak Berubah-Ubah Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 52 52.0 52.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16%
menjawab ragu-ragu, 52 responden atau 52% menjawab setuju dan 32
responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa harga yang diberikan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah memiliki tarif yang tetap dan tidak berubah-ubah. Terlihat
dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 52 responden
dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.33
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menetapkan Harga Diskon Bagi
Pasien Yang Mengikuti Program Anggota Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 54 54.0 54.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
110
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa rumah sakit syarif
hidayatullah menetapkan harga diskon bagi pasien yang mengikuti
program anggota Rumah Sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah
respon dan yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.34
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Harga Diskon Bagi
Program Asuransi Yang Terdaftar Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 13 responden atau 13% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah memberikan harga diskon bagi program asuransi yang
terdaftar. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju
berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32
responden.
111
Tabel 4.35
Harga Yang Diberikan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Sesuai
Dengan Pendapatan Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 18 18.0 18.0 19.0
Setuju 54 54.0 54.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 18 responden atau 18% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54% menjawab setuju dan 27 responden atau 27% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa harga yang diberikan
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah sesuai dengan pendapatan pasien.
Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 54
responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden.
Tabel 4.36
Harga Yang Diberikan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Memberikan Kepuasan Layanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 61 61.0 61.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden atau 18%
menjawab ragu-ragu, 61 responden atau 61% menjawab setuju dan 21
responden atau 21% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
112
menunjukkan bahwa harga yang diberikan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah memberikan kepuasan layanan. Terlihat dari jumlah respon
dan yang menjawab setuju berjumlah 61 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 21 responden.
d. Kepuasan Pasien (Y1)
Adapun dalam variabel kepuasan pasien pada kuesioner penulis
memasukkan 10 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai berikut:
Tabel 4.37
Saya Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah,
Karena Perusahaan Selalu Menerima Keluhan Pasien Dengan Baik Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 49 49.0 49.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 49 responden atau
49% menjawab setuju dan 33 responden atau 33% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan saya menggunakan jasa pada
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, karena perusahaan selalu menerima
keluhan pasien dengan baik. Terlihat dari jumlah respon dan yang
menjawab setuju berjumlah 49 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 33 responden.
113
Tabel 4.38
Saya Puas Menggunakan Jasa Layanan Pada Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Karena Perusahaan Selalu Tanggap
Atas Keluhan Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu – Ragu 20 20.0 20.0 20.0
Setuju 48 48.0 48.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 20 responden atau 20%
menjawab ragu-ragu, 48 responden atau 48% menjawab setuju dan 32
responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa saya puas menggunakan jasa layanan pada rumah
sakit syarif hidayatullah karena perusahaan selalu tanggap atas keluhan
pasien. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah
48 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.39
Saya Puas Menggunakan Jasa Layanan Yang Diberikan Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Karena Memiliki Banyak Layanan
(Asuransi, Poli Mata, Poli Umum, Dll) Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 51 51.0 51.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau
114
51% menjawab setuju dan 25 responden atau 25% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa saya puas menggunakan
jasa layanan yang diberikan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah karena
memiliki banyak layanan (asuransi, poli mata, poli umum, dll). Terlihat
dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 51 responden
dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.
Tabel 4.40
Saya Puas Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Karena Perusahaan Memberikan Informasi Dengan
Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pasien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 17.0
Setuju 65 65.0 65.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 2 responden atau 2% menjawab tidak
setuju, 15 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 65 responden atau
65% menjawab setuju dan 18 responden atau 18% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa saya puas menggunakan
jasa pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah karena perusahaan
memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan
pasien. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah
65 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 18 responden.
115
Tabel 4.41
Saya Akan Tetap Setia Lebih Lama Menggunakan Jasa
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 51 51.0 51.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau
51% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Saya akan tetap setia
lebih lama menggunakan jasa rumah sakit syarif hidayatullah. Terlihat
dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 51 responden
dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.42
Saya Akan Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Mengenai Pelayanan
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 46 46.0 46.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 24 responden atau 24% menjawab ragu-ragu, 46 responden atau
46% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
116
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa saya akan membicarakan
hal-hal yang baik mengenai pelayanan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah.
Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 46
responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.43
Saya Akan Menawarkan Gagasan Jasa Kepada Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 51 51.0 51.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 19 responden atau 19% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau
51% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa saya akan menawarkan
gagasan jasa kepada rumah sakit syarif hidayatullah. Terlihat dari jumlah
respon dan yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.44
Saya Merasa Puas Dengan Proses Dan Pelayanan Yang
Diberikan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 47 47.0 47.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
117
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25%
menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 47% menjawab setuju dan 28
responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa saya merasa puas dengan proses dan pelayanan
yang diberikan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah
respon dan yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.45
Saya Merasa Aman Dan Nyaman Selama Berurusan
Dengan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 19.0
Setuju 54 54.0 54.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 19 responden atau 19%
menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 27
responden atau 27% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa saya merasa aman dan nyaman selama berurusan
dengan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah respon
dan yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 27 responden.
118
Tabel 4.46
Saya Merasa Puas Karena Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Memberikan Saran Untuk Keluhan Pasien Baik
Melalui Kotak Saran Atau E-Mail Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 22.0
Setuju 54 54.0 54.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 22 responden atau 22%
menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 24
responden atau 24% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa saya merasa puas karena Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah memberikan saran untuk keluhan pasien baik melalui kotak
saran atau e-mail. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju
berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 24
responden.
e. Loyalitas Pasien (Y2)
Adapun dalam variabel loyalitas pasien pada kuesioner penulis
memasukkan 7 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai berikut:
Tabel 4.47
Saya Akan Berobat Ke Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Secara Terus - Menerus Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 16.0
Setuju 55 55.0 55.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
119
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 15 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 55 responden atau
55% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa saya akan berobat ke
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah secara terus - menerus. Terlihat dari
jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 55 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.48
Saya Akan Menggunakan Lagi Jasa Pada Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah, Karena Saya Merasa Puas Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 23.0
Setuju 47 47.0 47.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 22 responden atau 22% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau
47% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa saya akan menggunakan
lagi jasa pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, karena saya merasa
puas. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah
47 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden.
120
Tabel 4.49
Saya Menggunakan Pelayanan Kesehatan Yang Baru Pada Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah (Donor Darah, Cek Kesehatan,
Seminar Kesehatan, Fisioterapi) Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 13.0
Setuju 53 53.0 53.0 66.0
Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden atau 13%
menjawab ragu-ragu, 53 responden atau 53% menjawab setuju dan 34
responden atau 34% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa saya menggunakan pelayanan kesehatan yang baru
pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (donor darah, cek kesehatan,
seminar kesehatan, fisioterapi). Terlihat dari jumlah respon dan yang
menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 34 responden.
Tabel 4.50
Saya Sudah Percaya Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Sebagai Pelayanan Kesehatan Yang Memuaskan Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 52 52.0 52.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 52 responden atau
121
52% menjawab setuju dan 27 responden atau 27% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa saya sudah percaya pada
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah sebagai pelayanan kesehatan yang
memuaskan. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju
berjumlah 52 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 27
responden.
Tabel 4.51
Saya Akan Merekomendasikan Teman Saya Untuk Mengunjungi
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 53 53.0 53.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau
53% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa saya akan
merekomendasikan teman saya untuk mengunjungi Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju
berjumlah 53 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26
responden.
122
Tabel 4.52
Saya Akan Merekomendasikan Keluarga Saya Untuk
Mengunjungi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 48 48.0 48.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 48 responden atau
48% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa saya akan
merekomendasikan keluarga saya untuk mengunjungi Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab
setuju berjumlah 48 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 28 responden.
Tabel 4.53
Saya Sudah Puas Dengan Apa Yang Diberikan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Dan Tidak Akan Terpengaruh
Dengan Rumah Sakit Lainnya Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 54 54.0 54.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
123
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa saya sudah puas dengan
apa yang diberikan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah dan tidak akan
terpengaruh dengan rumah sakit lainnya. Terlihat dari jumlah respon dan
yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 29 responden.
3. Hasil Analisis dan Pembahasan
a. Hasil Uji Normalitas Data
Data-data bertipe skala pada umumnya mengikuti asumsi
distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti
asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang
diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang
bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus
digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji
normalitas.
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas Data
Sumber: data primer yang telah diolah
124
Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki
penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai
rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak di garis diagonal, maka
dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal.
b. Pengujian Korelasi
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau
pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung matriks
korelasi dari variabel citra merek, kualitas pelayanan, harga, kepuasan
pasien dan loyalitas pasien . Berikut adalah hasil penghitungan koefisien
korelasi dengan menggunakan software SPSS 20:
Tabel 4.54 Hasil Pengujian Korelasi
Correlations
LP CM KP H KPS
Pearson Correlation
LP 1.000 .766 .757 .594 .814
CM .766 1.000 .704 .515 .823
KP .757 .704 1.000 .525 .775
H .594 .515 .525 1.000 .585
KPS .814 .823 .775 .585 1.000
Sig. (1-tailed)
LP . .000 .000 .000 .000 CM .000 . .000 .000 .000 KP .000 .000 . .000 .000 H .000 .000 .000 . .000 KPS .000 .000 .000 .000 .
N
LP 100 100 100 100 100
CM 100 100 100 100 100
KP 100 100 100 100 100
H 100 100 100 100 100
KPS 100 100 100 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukkan
bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel tersebut.
125
Tabel 4.55
Interpretasi Koefisien Korelasi
Internal Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, 2009:182
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, maka dapat
disimpulkan pada tabel berikut:
Tabel 4.56 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Hubungan Koefisien Korelasi
Kategori Probabilitas Kesimpulan
Loyalitas Pasien (Y2) dengan Citra Merek (X1)
(ry2x1) 0,766 Kuat 0,000 Signifikan
Loyalitas Pasien (Y2) dengan Kualitas Pelayanan
(X2) (ry2x2) 0,757 Kuat
0,000
Signifikan
Loyalitas Pasien (Y2) dengan Harga (X3) (ry2x3)
0,594 Sedang 0,000
Signifikan Loyalitas Pasien (Y2)
dengan Kepuasan Pasien (Y1) (ry2y1)
0,814 Sangat Kuat
0,000
Signifikan Citra Merek (X1) dengan Kualitas Pelayanan (X2)
(rx1x2) 0,704 Kuat 0,000
Signifikan
Citra Merek (X1) dengan Harga (X3) (rx1x3)
0,515 Sedang 0,000
Signifikan
Citra Merek (X1) dengan Kepuasan Pasien (Y1) (rx1y1)
0,823 Sangat Kuat
0,000
Signifikan
Kualitas Pelayanan (X2) dengan Harga (X3) (rx2x3)
0,525 Sedang 0,000
Signifikan Kualitas Pelayanan (X2) dengan Kepuasan Pasien
(Y1) (rx2y1) 0,775 Kuat 0,000
Signifikan
Harga (X3) dengan Kepuasan Pasien (Y1) (rx3y1)
0,585 Sedang 0,000
Signifikan
Sumber: data primer yang telah diolah
126
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diketahui bahwa
seluruh variabel terdapat hubungan yang signifikan karena nilai
probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.
c. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan
penelitian ini yaitu dengan menggunakan analisis jalur (path analysis),
dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung
dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab
(variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel lainnya yang
merupakan variabel akibat (variabel endogen).
1) Persamaan Analisis Jalur 1
(Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є1)
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel citra merek, kualitas pelayanan,
harga terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien diolah dengan
menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5. berikut
adalah hasil pengolahannya:
Tabel 4.57 Koefesien Jalur Persamaan 1
Standardized Coefficients
Model
Standardized Coefficients
Beta
1 (Constant)
CM .508
KP .341
H .145
a. Dependent Variable: KPS
Sumber: data primer yang telah diolah
127
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan adalah sebagai berikut.
y1x1 = 0,508
y1x2 = 0,341
y1x3 = 0,145
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai
berikut:
Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є1
Y1 = 0,508 (X1) + 0,341 (X2) + 0,145 (X3)
2) Persamaan Analisis Jalur 2
(Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + x3y2 X3 +y1y2 Y1+ Є2)
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel citra merek, kualitas pelayanan,
harga, terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien diolah dengan
menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5. berikut
adalah hasil pengolahannya:
Tabel 4.58 Koefesien Jalur Persamaan 2
Model
Standardized Coefficients
Beta
1 (Constant)
CM .232
KP .253
H .140
KPS .345
a. Dependent Variable: LP
Sumber: data primer yang telah diolah
128
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan adalah sebagai berikut.
y2x1 = 0,232
y2x2 = 0,253
y2x3 = 0,140
y2y1 = 0,345
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai
berikut:
Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + x3y2 X3+ y1y2Y1
Y2 = 0,232 (X1) + 0,253 (X2) + 0,140 (X3) + 0,345 (Y1)
d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan 1
Y = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + Є1
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel eksogen
yaitu citra merek (X1), kualitas pelayanan (X2) dan harga (X3) terhadap
variabel endogen kepuasan pasien (Y1) dan loyalitas pasien (Y2)
Tabel 4.59
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Citra Merek (X1)
terhadap Kepuasan Pasien (Y1)
Pengaruh langsung dan tidak
langsung Perhitungan
Besar
Kontribusi
X1 terhadap Y1 pyx1.pyx1 (0,508) (0,508) 0,258
X1 terhadap Y1
melalui X2 pyx1.rx1x2.pyx2 (0,508) (0,704) (0,341) 0,122
X1 terhadap Y1
melalui X3 pyx1.rx1x3.pyx3 (0,508) (0,515) (0,145) 0,0379
Total pengaruh X1 terhadap Y1 0,418
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
variabel citra merek (X1) terhadap kepuasan pasien (Y1) adalah sebesar
129
0,258 atau 25,8%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan
(X2) adalah 0,122 atau 12,2% dan pengaruh tidak langsung melalui
harga (X3) sebesar 0,0379 atau 3,79%. Sehingga total pengaruh yang
diberikan variabel citra merek (X1) adalah 0,418 atau sebesar 41,8%
terhadap kepuasan pasien (Y1). Ini berarti citra merek memiliki
pengaruh yang sedang terhadap kepuasan pasien.
Tabel 4.60
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2)
terhadap Kepuasan Pasien (Y1)
Pengaruh langsung dan tidak
langsung Perhitungan
Besar Kontribusi
X2 terhadap Y1 pyx2.pyx2 (0,341) (0,341) 0,116 X2 terhadap Y1
melalui X1 pyx2.rx2x1.pyx1 (0,341) (0,704) (0,508) 0,122
X2 terhadap Y1
melalui X3 pyx2.rx2x3.pyx3 (0,341) (0,525) (0,145) 0,026
Total pengaruh X2 terhadap Y1 0,264
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pasien (Y1) adalah sebesar
0,116 atau 11,6%, pengaruh tidak langsung melalui citra merek (X1)
adalah 0,122 atau 12,2% dan pengaruh tidak langsung melalui harga
(X3) sebesar 0,026 atau 2,6%. Sehingga total pengaruh yang diberikan
variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 0,264 atau sebesar 26,4%
terhadap kepuasan pasien (Y1). Ini berarti kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pasien.
130
Tabel 4.61
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X3) terhadap
Kepuasan Pasien (Y1)
Pengaruh langsung dan tidak
langsung Perhitungan
Besar
Kontribusi
X3 terhadapY1 pyx3.pyx3 (0,145) (0,145) 0,021
X3 terhadapY1
melalui X1 pyx3.rx3x1.pyx1 (0,145) (0,515) (0,508) 0,038
X3 terhadapY1
melalui X2 pyx3.rx3x2.pyx2 (0,145) (0,525) (0,341) 0,026
Total pengaruh X3 terhadap Y1 0,085
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
harga (X3) terhadap kepuasan pasien (Y1) adalah sebesar 0,021 atau
2,1%, pengaruh tidak langsung melalui citra merek (X1) adalah 0,038
atau 3,8% dan pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan (X2)
sebesar 0,026 atau 2,6%. Sehingga total pengaruh yang diberikan
variabel harga (X3) adalah 0,085 atau sebesar 8,5% terhadap kepuasan
pasien (Y1). Ini berarti harga memiliki pengaruh yang sangat kecil
terhadap kepuasan pasien.
Pengaruh total : Pyxi + Pyxi.rxixj Pyxj
Pengaruh total X1 = 0,418 + 0,122 + 0,038 = 0,418
Pengaruh total X2 = 0,116 + 0,122 + 0,026 = 0,264
Pengaruh total X3 = 0,021 + 0,038 + 0,026 = 0,085
Maka pengaruh total Y1 = X1, X2, dan X3
Y1 = 0,418 + 0,264 + 0,085 = 0,767
Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2
x3x1x2) yaitu
sebesar 0,767 seperti yang dijelaskan berikut ini:
131
Tabel 4.62
Hasil Uji Determinasi Persamaan 1 Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .876a .767 .759 .21345 2.431
a. Predictors: (Constant), H, CM, KP b. Dependent Variable: KPS
Sumber: data primer yang telah diolah
Pada tabel di atas Model Summary, didapat 1 model analisis
jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,876, nilai koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,767 (76,7%). Nilai R Square sebesar
76,7%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis
jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu citra merek
(X1), kualitas pelayanan (X2) dan harga (X3) memiliki pengaruh
terhadap variabel kepuasan pasien (Y1) sebesar 76,7%. Sedangkan
sisanya (100% - 76,7% = 23,3%) adalah kemungkinan terdapat aspek-
aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pasien
(Y1).
e. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan 2
Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + x3y2 X3 + ρy1y2 Y1+ Є2
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel citra merek
(X1), kualitas pelayanan (X2), harga (X3) dan kepuasan pasien (Y1)
terhadap variabel endogen loyalitas pasien (Y2).
132
Tabel 4.63
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Citra Merek (X1)
terhadap Loyalitas Pasien (Y2)
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar
Kontribusi X1 terhadap Y2 py2x1 (0,232) 0,232
X1 terhadap Y2 melalui Y1 pyx1.py2y (0,508) (0,350) 0,175 Total pengaruh X1 terhadap Y2 0,407
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
citra merek (X1) terhadap loyalitas pasien (Y2) adalah sebesar 0,232 dan
pengaruh tidak langsung melalui loyalitas pasien (Y1) adalah 0,175.
Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel citra merek (X1)
adalah 0,407 atau sebesar (0,4072 = 0,166) 16,6% terhadap loyalitas
pasien (Y2). Ini berarti citra merek memiliki pengaruh yang lemah
terhadap loyalitas pasien.
Tabel 4.64
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2)
terhadap Loyalitas Pasien (Y2)
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar
Kontribusi X2 langsung Py2x2 (0,253) 0,253
X2 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx2.py2y (0,341) (0,350) 0,118 Total pengaruh X2 terhadap Y2 0,371
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pasien (Y2) adalah sebesar
0,253 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pasien (Y1) adalah
0,118. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas
pelayanan (X2) adalah 0,371 atau sebesar (0,3712 = 0,138) 13,8%
terhadap loyalitas pasien (Y2). Ini berarti kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang sangat lemah terhadap loyalitas pasien.
133
Tabel 4.65
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X3) Terhadap
Loyalitas Pasien (Y2)
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar
Kontribusi X3 langsung Py2x3 0,140 0,140
X3 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx3.py2y (0,145) (0,350) 0,050 Total pengaruh X3 terhadap Y2 0,190
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
harga (X3) terhadap loyalitas pasien (Y2) adalah sebesar 0,140 dan
pengaruh tidak langsung melalui loyalitas pasien (Y1) adalah 0,050.
Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel harga (X3) adalah
0,190 atau sebesar (0,1902 = 0,036) 3,6% terhadap loyalitas pasien (Y2).
Ini berarti harga memiliki pengaruh yang rendah terhadap loyalitas
pasien.
Tabel 4.66
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pasien (Y1)
terhadap Loyalitas Pasien (Y2)
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar
kontribusi
Y1 terhadap Y2 Py2y 0,345 0,345
Total pengaruh Y1 terhadap Y2 Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.64 dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki
kepuasan pasien (Y1) terhadap loyalitas pasien (Y2) hanya pengaruh
langsung yaitu sebesar 0,345 atau (0,3452 = 0,119) 11,9%.
= 0,407 + 0,371 + 0,190 + 0,345
= (0,4072) + (0,371
2) + (0,190
2) + (0,345
2)
= 0,166 + 0,138 + 0,036 + 0,119 = 0,46
134
Tabel 4.67
Hasil Uji Determinasi Persamaan 2 Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .856a .733 .722 .22816 2.283
a. Predictors: (Constant), KPS, H, KP, CM b. Dependent Variable: LP
Sumber: data primer yang telah diolah
Pada tabel di atas Model Summary, didapat 1 model analisis
jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,856, nilai koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,733 (73,3%). nilai R Square sebesar
73,3%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis
jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu citra merek
(X1), kualitas pelayanan (X2), harga (X3) dan kepuasan pasien (Y1),
memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pasien (Y2) sebesar
73,3%. Sedangkan sisanya (100% - 73,3% = 26,7%) adalah
kemungkinan terdapat aspek - aspek lain yang memiliki pengaruh
terhadap perubahan variabel loyalitas pasien (Y2). Hal ini sesuai dengan
nilai error yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,22816.
f. Diagram Analisis Jalur
Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram
jalur dengan menggunakan software LISREL 8.50. Harga koefisien
jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
135
Gambar 4.2
Diagram Analisis Jalur
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan diagram gambar di atas, dapat diketahui terdapat
dua buah persamaan analisis jalur. Pertama bahwa variabel citra merek
(X1), kualitas pelayanan (X2) dan harga (X3) merupakan tiga variabel
eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif
secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen kepuasan pasien
(Y1).
Kedua diketahui bahwa variabel citra merek (X1), kualitas
pelayanan (X2), harga (X3) dan kepuasan pasien (Y1) merupakan empat
variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan
korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen
loyalitas pasien (Y2).
136
g. Pengujian Hipotesis
1) Uji thitung (Uji Parsial Persamaan 1)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.68 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 1)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .209 .241 .864 .389
CM .427 .060 .508 7.097 .000
KP .384 .081 .341 4.729 .000
H .133 .055 .145 2.436 .017
a. Dependent Variable: KPS
Sumber: data primer yang telah diolah
Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3+
Berdasarkan tabel di atas mengenai uji t, Berikut adalah
pengujiannya:
(a) Menguji signifikansi koefisien X1 (citra merek) pada model
analisis jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : yx1 = 0 (koefisien X1 (citra merek) tidak signifikan)
Ha : yx1 ≠ 0 (koefisien X1 (citra merek) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
137
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien citra merek
adalah 7,029, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,
dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98
(didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -
2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung > ttabel, (7,097 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien citra
merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,000 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien citra
merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
(b) Menguji signifikansi koefisien yx2 (kualitas pelayanan) pada
model analisis jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan:
Ho : yx2 = 0 (koefisien X2 (kualitas pelayanan) tidak
signifikan)
Ha : yx2 ≠ 0 (koefisien X2 (kualitas pelayanan) signifikan)
138
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas
pelayanan adalah 4,729, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel
t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah,
ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df
= 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data,
100 - 2=98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung < ttabel, (4,729 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,000 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
139
(c) Menguji signifikansi koefisien yx3 (harga) pada model analisis
jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan:
Ho : yx3 = 0 (koefisien X3 (harga) tidak signifikan)
Ha : yx3 ≠ 0 (koefisien X3 (harga) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien harga adalah
2,436, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α =
0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari
ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 (didapat
dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 - 2 = 98).
Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung < ttabel, (2,436 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,017 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,017 < 0,05).
140
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu harga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien.
Tabel 4.69
Pengujian Individual Persamaan 1
No Hipotesis Koefisien
jalur thitung ttabel Kesimpulan
1 yx1≠ 0 yx1 = 0,508 7,097 1,98 Ho ditolak
2 yx2≠ 0 yx2 = 0,341 4,729 1,98 Ho ditolak
3 yx3≠ 0 yx3 = 0,145 2,436 1,98 Ho ditolak
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel
penetapan citra merek, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien.
2) Uji F (Uji Simultan Persamaan 1)
(Persamaan Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3 + )
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian
ini adalah:
Tabel 4.70
Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 14.374 3 4.791 105.159 .000b
Residual 4.374 96 .046
Total 18.748 99 a. Dependent Variable: KPS b. Predictors: (Constant), H, CM, KP
Sumber: data primer yang telah diolah
141
Pada tabel di atas analisis varian (Anova) ditampilkan hasil
uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel
citra merek, kualitas pelayanan dan harga secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 = 0
Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy1xi 0, ; i = 1, 2, 3
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai
Fhitung dengan Ftabel :
Jika Fhitung > ttabel, maka Ho ditolak
Jika Fhitung < ttabel, maka Ho diterima
Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 105,159.
Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 96,
didapat nilai Ftabel = 2,70. Karena nilai Fhitung (105,159) > nilai Ftabel
(2,70) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan
data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel citra merek,
kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien. Sehingga model analisis jalur yang
didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat
dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig
(0,000 < 0,05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji
F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.
142
3) Uji thitung (Uji Parsial Persamaan 2)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.71
Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 2) Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .228 .259 .879 .382
CM .194 .079 .232 2.441 .017
KP .284 .096 .253 2.947 .004
H .127 .060 .140 2.114 .037
KPS .343 .109 .345 3.145 .002
a. Dependent Variable: LP
Sumber: data primer yang telah diolah
Y2 = y2x1 X1 + y2x2X2 + y2x3X3 + y2y1Y1 +
Berdasarkan tabel di atas mengenai uji t, Berikut adalah
pengujiannya:
(a) Menguji signifikansi koefisien x1 (citra merek) pada model
analisis jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan:
Ho : y2x1 = 0 (koefisien x1 (citra merek) tidak signifikan)
Ha : y2x1 ≠ 0 (koefisien x1 (citra merek) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
143
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien citra merek
adalah 2,441, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,
dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah,
ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan
df = 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah
data, 100 - 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung > ttabel, (2,441 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien citra
merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,017 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,017< 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien citra
merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
(b) Menguji signifikansi koefisien y2x2 (kualitas pelayanan) pada
model analisis jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : y2x2 = 0 (koefisien X2 (kualitas pelayanan) tidak
signifikan)
Ha : y2x2 ≠ 0 (koefisien X2 (kualitas pelayanan) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
144
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas
pelayanan adalah 2,947, Sedang ttabel bisa dihitung pada
tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis
dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi
0,025, dan df = 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n
adalah jumlah data, 100 - 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung < ttabel, (2,947 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pasien.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,004 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,004 < 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
145
(c) Menguji signifikansi koefisien y2x3 (harga) pada model analisis
jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan:
Ho : y2x2 = 0 (koefisien X3 (harga) tidak signifikan)
Ha :y2x2 ≠ 0 (koefisien X3 (harga) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien harga adalah
2,114, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α
= 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari
ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 (didapat
dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 - 2 =
98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung< ttabel, (2,114 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien harga
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,037 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,037 < 0,05).
146
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien harga
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
(d) Menguji signifikansi koefisien y2y1 (kepuasan pasien) pada
model analisis jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan:
Ho : y2y1 = 0 (koefisien Y1 (kepuasan pasien) tidak
signifikan)
Ha : y2y1 ≠ 0 (koefisien Y1 (kepuasan pasien) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepuasan
pasien adalah 3,145, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-
test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah,
ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan
df = 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah
data, 100 - 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung < ttabel, (3,145 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pasien.
147
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,002 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,002 < 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien
kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pasien.
Tabel 4.72
Pengujian Individual Persamaan 2
No Hipotesis Koefisien jalur thitung ttabel Kesimpulan
1 y2x1≠ 0 y2x1 = 0,232 2,441 1,98 Ho ditolak
2 y2x2≠ 0 y2x2 = 0,253 2,947 1,98 Ho ditolak
3 y2x3 ≠ 0 y2x3 = 0,140 2,114 1,98 Ho ditolak
4 y2y1 ≠ 0 y2y1 = 0,345 3,145 1,98 Ho ditolak
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel
citra merek, kualitas pelayana, harga da kepuasan pasien
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
4) Uji Fhitung (Uji Simultan Persamaan 2)
(Persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2x3X3 + ρy2y1Y1 + ε)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian
ini adalah:
148
Tabel 4.73
Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 2) ANOVA
a
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.594 4 3.398 65.285 .000b
Residual 4.945 95 .052
Total 18.539 99 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KPS, H, KP, CM
Sumber: data primer yang telah diolah
Pada tabel di atas analisis varian (Anova) ditampilkan hasil
uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel
citra merek, kualitas pelayana, harga da kepuasan pasien secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengujian
dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah :
Ho : ρy2x1 = ρy2x2 = ρy2x3= ρy2y1 = 0
Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy2xi 0, ; i = 1, 2, 3
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai
Fhitung dengan Ftabel:
Jika Fhitung > ttabel, maka Ho ditolak
Jika Fhitung < ttabel, maka Ho diterima
Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 65,285.
Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan df2 = 95
didapat nilai Ftabel = 2,47. Karena nilai Fhitung (65,285) > nilai Ftabel
(2,47) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan
data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel cira merek,
kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga model
149
analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi.
Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui
bahwa nilai sig (0,000 < 0,05) sehingga memiliki kesimpulan yang
sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan
data.
D. Interpretasi
Dari hasil penelitian ini didapat bahwa dalam persamaan analisis jalur
Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3+ menunjukan variabel citra merek, kualitas
pelayanan dan harga secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pasien.
Variabel citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pasien sebesar 41,8%. Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan pasien
dipengaruhi oleh citra merek, maka Rumah Sakit Syarif Hidayatullah harus
meningkatkan image rumah sakit yang baik dengan meningkatkan pelayanan,
fasilitas, variasi layanan yang berkualitas dengan melakukan peningkatan
fasilitas bagi pasien. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Beladin dan Dwiyanto (2013), dalam penelitianya yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Merek Yamaha
Dari Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang)”. Hasil
penelitian menyatakan bahwa variabel independen yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Variabel yang paling dominan
150
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel kualitas produk dan
yang paling sedikit mempengaruhi yaitu variabel citra merek.
Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pasien sebesar 26,4%. Hal ini dapat diartikan kepuasan
pasien Rumah Sakit Syarif Hidayatullah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
maka bagi pihak Rumah Sakit Syarif Hidayatullah harus memberikan
pelayanan bagi pasien dengan pelayanan yang lebih baik lagi dengan
melakukan pelatihan bagi pegawai. Hasil sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Normasari, dkk (2013), dalam penelitianya yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra
Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei padaTamu Pelanggan yang
Menginap di Hotel Pelangi Malang)”, hasil penelitian menyatakan bahwa (1)
kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan;
(2) Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Citra
Perusahaan; (3) Kualitas Pelayanan tidak memiliki pengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan; (4) Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan; (5) Kepuasan Pelanggan
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan; (6) Citra
Perusahaan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas
Pelanggan.
Sedangkan dari variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pasien sebesar 8,5%. Hal ini dapat diartikan kepuasan
pasien Rumah Sakit Syarif Hidayatullah dipengaruhi oleh harga, maka bagi
151
pihak Rumah Sakit Syarif Hidayatullah harus menetapkan harga dengan
menganalisa kemampuan pasien dalam hal pendapatan serta sesuai dengan
pelayanan yang diberikan sehingga tercipta suatu kepuasan pasien. Hasil sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Lubis dan Martin (2009), dengan judul
penelitian Pengaruh Harga (Price) Dan Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan,” hasil penelitian
menyatakan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan
Harga dan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan dinilai
sangat baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan baik. Berdasarkan
uji-t bahwa variabel harga adalah variabel yang paling dominan terhadap
kepuasaan pasien, hal ini menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan oleh
RSU Deli Medan sesuai dengan pelayanan yang diberikan sehingga tercipta
suatu kepuasan pasien.
Sedangkan di dalam persamaan analisis jalur Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 +
ρy2x3X3+ ρy2y1Y1 + ε dijelaskan bahwa variabel citra merek, kualitas
pelayanan, harga dan kepuasan pasien secara keseluruhan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pasien.
Variabel citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pasien sebesar 16,6%. Hal ini membuktikan bahwa citra merek sangat
menentukan dalam peningkatan loyalitas pasien, peningkatan loyalitas melalui
citra merek dapat dilakukan dengan melakukan perbaikan dalam segala hal,
baik harga yang standar atau sesuai dengan pendapatan, peningkatan fasilitas
lebih baik, pelayanan yang maksimal dan keamanan bagi pasien ketika
152
menjalani pengobatan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Nalau, dkk (2012), dalam penelitianya yang berjudul “Brand Image Terhadap
Loyalitas Pelanggan J.Co Donuts & Coffee Di Plaza Mulia Samarinda”, hasil
menyatakan bahwa semua variabel dari brand image yaitu favorability of
brand association, strength of brand association and uniqueness of brand
association (Uji F) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Sedangkan variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 13,8%. Hal ini membuktikan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien, hasil
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasih (2012), dalam
penelitianya yang berjudul “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass
Astra Motor Siliwangi Semarang)”. Hasil penelitian menyatakan bahwa
pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih besar daripada
pengaruh tidak langsungnya. Pengaruh total harga terhadap loyalitas lebih kecil
daripada pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Pada variabel harga terdapat pengaruh sebesar 3,8% terhadap loyalitas
pasien. Hal ini membuktikan harga berpengaruh terhadap loyalitas pasien,
maka Rumah Sakit Syarif Hidayatullah perlu lebih memperhatikan strategi
harga yang lebih baik lagi dengan menganalisa bagaimana kemampuan pasien
dalam melakukan pembayaran dan jika ingin melakukan peningkatan harga,
pihak rumah sakit harus lebih baik lagi meningkatkan fasilitasnya agar antara
harga dengan kepuasan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien. Hasil
153
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Suwarni dan Mayasari (2011),
dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen”, Hasil uji hipotesis
menyimpulkan bahwa: (1)Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan; 2) Terdapat pengaruh yang
signifikan antara harga kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan; (3) terdapat
penga ruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen;
(4) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar IM3
terhadap loyalitas konsumen; dan (5) terdapat pengaruh yang signi fikan antara
kepuasan terhadap loyalitas.
Pada variabel kepuasan pasien memiliki pengaruh sebesar 11,9%, hal
ini membuktikan bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas
pasien., dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan,
Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling
Semarang”, hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1),
kepercayaan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat
menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar62,1%, sedangkan sisanya sebesar
37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas,
pelayanan dan lain-lain.
154
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil analisis data dan pembahasan mengenai
pengaruh citra merek, kualitas pelayanan, harga terhadap kepuasan pasien dan
dampaknya terhadap loyalitas pasien pada bagian sebelumnya, dengan metode
analisis yang digunakan yaitu path analysis, maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel citra merek memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 41,8%
terhadap kepuasan pasien, maka Rumah Sakit Syarif Hidayatullah harus
meningkatkan image rumah sakit yang baik dengan meningkatkan
pelayanan, fasilitas, variasi layanan yang berkualitas dengan melakukan
peningkatan fasilitas bagi pasien. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Beladin dan Dwiyanto (2013).
2. Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan sebesar
26,4% terhadap kepuasan pasien, maka bagi pihak Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah harus memberikan pelayanan bagi pasien dengan pelayanan
yang lebih baik lagi dengan melakukan pelatihan bagi pegawai. Hasil sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Normasari, dkk (2013).
3. Variabel harga memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 8,5%
terhadap kepuasan pasien, maka bagi pihak Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah harus menetapkan harga dengan menganalisa kemampuan
155
pasien dalam hal pendapatan serta sesuai dengan pelayanan yang diberikan
sehingga tercipta suatu kepuasan pasien. Hasil sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Lubis dan Martin (2009).
4. Berdasarkan hasil uji secara simultan bahwa variabel citra merek, kualitas
pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pasien sebesar 76,7%, hal ini membuktikan bahwa citra merek sangat
menentukan dalam peningkatan loyalitas pasien, peningkatan loyalitas
melalui citra merek dapat dilakukan dengan melakukan perbaikan dalam
segala hal, baik harga yang standar atau sesuai dengan pendapatan,
peningkatan fasilitas lebih baik, pelayanan yang maksimal dan keamanan
bagi pasien ketika menjalani pengobatan. Hasil sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Nalau, dkk (2012).
5. Variabel citra merek memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 16,6%
terhadap loyalitas pasien, hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien, hasil sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Kurniasih (2012).
6. Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan sebesar
13,8% terhadap loyalitas pasien,
7. Variabel harga memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 3,6%
terhadap loyalitas pasien, Hal ini membuktikan harga berpengaruh terhadap
loyalitas pasien, maka Rumah Sakit Syarif Hidayatullah perlu lebih
memperhatikan strategi harga yang lebih baik lagi dengan menganalisa
bagaimana kemampuan pasien dalam melakukan pembayaran dan jika ingin
156
melakukan peningkatan harga, pihak rumah sakit harus lebih baik lagi
meningkatkan fasilitasnya agar antara harga dengan kepuasan yang
diberikan sesuai dengan harapan pasien. Hasil sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Suwarni dan Mayasari (2011).
8. Variabel kepuasan pasien memberikan pengaruh secara signifikan sebesar
11,9% terhadap loyalitas pasien, hal ini membuktikan bahwa kepuasan
pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien, maka bagi pihak rumah sakit
perlu meningkatkan kepuasan bagi pasien dengan memberikan pelayanan
terbaik, kelengkapan fasilitas, mengutamakan kebutuhan pasien ketika
menjalani pengobatan dan proses administrasi yang cepat. Hasil sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari (2012).
9. Berdasarkan hasil uji secara simultan bahwa variabel citra merek, kualitas
pelayanan, harga dan kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pasien sebesar 73,3%, Hasil sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Kurniasari (2012).
B. Implikasi
Berdasarkan hasil analisa pada metode path, maka dapat dibuat suatu
implikasi penelitian, yaitu berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa variabel
citra merek, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien, hal ini membuktikan bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
seharusnya melakukan perbaikan sesuai variabelnya. Dan melihat dari
karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, responden terbanyak adalah
laki-laki. Hal ini membuktikan bahwa pasien yang terdapat di Rumah Sakit
157
Syarif Hidayatullah adalah mayoritas laki – laki, ini didasari dengan melihat
jumlah karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Oleh karena itu,
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah perlu melakukan pelatihan baik kepada
dokter atau pun perawat dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan yang
memuaskan.
Berdasarkan karakteristik responden menurut usia, responden yang
berumur 35 - 40 tahun merupakan usia yang paling banyak menggunakan jasa
layanan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, hal ini membuktikan bahwa pasien
pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah adalah orang yang sudah berumur.
Maka bagi pihak rumah sakit perlu adanya pelayanan yang baik dan perhatian
khusus kepada pasien, karena orang yang lebih dewasa cenderung lebih banyak
komplain.
Berdasarkan karakteristik responden menurut pendidikan terakhir,
bahwa responden yang paling banyak menggunakan jasal layanan kesehatan
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah adalah pasien berpendidikan terakhir S1
terdapat 35 dari 100 responden, maka bagi pihak Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah harus lebih teliti dalam hal administrasi dan informasi, karena
konsumen dengan pendidikan tinggi lebih teliti dan berhati-hati dalam menilai
jasa layanan yang diterimanya.
Berdasarkan karakteristik responden menurut pekerjaan, bahwa
responden yang paling banyak adalah pegawai swasta, hal ini membuktikan
bahwa pekerjaan pasien rata-rata adalah pegawai swasta. Maka bagi pihak
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah perlu melakukan kerja sama dengan jasa
158
asuransi bagi pasien, karena dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta
diharapkan dapat melakukan pembayaran asuransi sesuai dengan pendapatan
dan kemampuan pasien.
Berdasarkan hasil karakteristik responden berdasarkan pendapatan
terlihat bahwa pendapatan pasien terbesar berada pada pendapatan antara
1.000.000 – 3.000.000, hai ini membuktikan bahwa pasien memiliki
pendapatan cukup besar, maka bagi pihak Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
perlu membagi kamar ruang rawat inap sesuai kelas pendapatannya,
dimaksudkan agar pasien yakin terhadap pelayanan yang diberikan Rumah
Sakit Syarif Hidayaullah.
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan implikasi yang dijabarkan, maka dapat
dibuat suatu saran sebagai berikut:
1. Menambahkan variabel - variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas
pasien, karena dari penelitian ini diketahui 26,7% masih ada faktor-faktor
lain yang mempengaruhi loyalitas pasien.
2. Berikut ini beberapa saran yang dapat dilakukan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah adalah:
a. Dalam hal citra merek, pihak rumah sakit dapat melakukan peningkatan
variasi layanan, fasilitas pendukung seperti alat-alat yang canggih dan
ketersediaan alat yang lebih lengkap. Dan bagi pihak rumah sakit dapat
meningkatkan kesan yang baik di benak pelanggan.
159
b. Dalam hal pelayanan, dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan
dari segi fasilitas penunjang jasa, teknologi yang digunakan maupun
kualitas layanan yang dijanjikan, agar mampu memenuhi harapan pasien
terhadap suatu jasa rumah sakit. serta memberikan pelatihan kepada
pegawai Rumah Sakit Syarif Hidayatullah mengenai pelayanan maksimal
terhadap pasien secara berkala sehingga akan memberikan kepuasan
pasien. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta dapat melakukan survei
kepada pasien secara lebih spesifik khususnya mengenai fasilitas dan
layanan untuk menjawab berbagai permasalahan pasien baik dari segi
fasilitas yang diberikan, teknologi yang digunakan maupun biayanya.
c. Dalam hal harga, pihak rumah sakit perlu menetapkan harga berdasarkan
manfaat yang terima pasien, menetapkan harga sesuai pendapatan dan
menetapkan harga sesuai kualitas pelayanan yang berikan.
3. Pada penelitian ini terdapat kelemahan, pada kuesioner terdapat kesalahan
pengkategorian pilihan jawaban pada pertanyaan usia responden. Maka bagi
penelitian selanjutnya diharapkan dapat lebih teliti lagi dalam
pengkategorian usia responden.
160
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, “Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa”, CV. Alfabeta,
Bandung, 2007.
Assauri, Sofjan, “Manajemen Pemasaran”, edisi pertama, cetakan kedelapan,
Rajawali Pers, Jakarta, 2008.
Assegaf, Mohammad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota
Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 10. No. 2. Juli. Hal 171- 186.
Unisulla Semarang. Semarang, 2009.
Anggraeni Rr Anita, Prabowo Hartiwi, “Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Dan
Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada
Pembelian Ulang (Studi Kasus : Pelanggan Majalah Mix Di Jakarta
Selatan)”, Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Binus, 2012.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis &
Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agus 2010, hlm.
114-126 ISSN 0854-3844, Jakarta, 2010.
Beladin Igor Muhammad, Dwiyanto Munas Bambang, “ Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Merek Yamaha
Dari Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang)”,
Diponegoro Journal Of Management Volume 2, Nomor 2, Halaman 1,
2013.
Ernawati, untung, “Pengaruh Citra Warung Steak Terhadap Loyalitas Konsumen
dengan Kepuasan Sebagai Variabel Meditasi, Universitas Slamet Riadi”,
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol 11 No 2, Surakarta, 2003.
Selang, Christian A.D, “Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado”, Jurnal EMBA
Volume 1, Nomor 3, Juni 2013, Halaman 71-80, 2013.
Dewi, Nila Kasuma, “Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand And
Body Lotion Di Kota Padang (Studi Kasus Di PT. Unilever Cabang
Padang)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 3, Nomor 2,
Mei 2012 ISSN : 2086 – 5031, Padang, 2012.
161
Gitosudarmo, Indriyo, ”Manajemen Pemasaran”, edisi kedua, cetakan pertama, BPFE, Yogyakarta, 2008.
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19”,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. Griffin, Jill, “Customer Loyalty, How To Learn It, How To keep It”, Erlangga,
Jakarta, 2009. Hamid, Abdul, “Buku Panduan Penulisan Skripsi”, Cetakan Pertama, FEIS UIN
Press, Jakarta, 2007. http://herminahospitalgroup.com/home/information/1, diakses pada 26 April 2014 http://www.dinkes-tangsel.blogspot.com/p/tentang-dinkes.html, diakses pada 28
November 2013. http://www.rssyarifhidayatullah.com/index.php/tentang-kami, diakses pada 28
November 2013. http://www.sariasih.com/lvl2/index.php?option=com_content&view=article&id=6
5&Itemid=117&lang=en, diakses pada 26 April 2014. http://www.tangerangselatankota.go.id/assets/grape/download/sarana/Rs.pdf,
diakses pada 28 November 2013. Indah Dwi Kurniasih, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”. Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012.
Kartajaya, “Hermawan Kartajaya On Marketing”. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2002. _______, “Hermawan Kartajaya On Segmentation”, Bandung: PT. Mizan
Pustaka, 2007. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Jilid 1, Edisi
Kedua Belas, Erlangga, Jakarta, 2008. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran”, Edisi 13, Jilid 1,
Indeks, Jakarta, 2009. Normasari, Selvy, Kusumawati Andriani, Srikandi Kumadji,. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013.
162
Kurniasari, Nina, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang”, Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 3, Mei 2012, halaman 57-68, 2012
Kresnamurti Agung R. P., Sinambela Siskawati Dian. “Analisis Kualitas
Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pengunjung SnowBay Waterpark TMII)”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) – Vol. 2, No. 2, 2011.
Lasander Christian, “Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Makanan Tradisional (Survey pada Industry Rumah Tangga Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kab. Sangihe)”, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado, 2013.
Lewis, Barbara R., and Soureli, Magdalini, 2004. The Antesedent of Consumer
Loyalty in Retail Banking, Journal of Consumer Behavior, Vol. 5:15-31. Lubis, Arlina Nurbaity dan Martin “Pengaruh Harga (Price) Dan Kualitas
Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsu Deli Medan”, Jurnal Manajemen, Sumatra Utara, 2009.
Lupiyoadi, Rambat, “Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik”, Salemba
Empat, Jakarta, 2001. _______, dan Hamdani, “Manajemen Pemasaran Jasa”. Salemba Empat. Jakarta,
2006. Lovelock, Cristhoper H, dan Wright, Lauren K. “Manajemen Pemasaran Jasa”,
Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. INDEKS, Jakarta, 2007.
_______, & Jochen Writz. “Service Marketing People, Technology, Strategy. (7th
edition) Pearson Europe, Middle East & Afrika, 2011. Nalau, Antonio, “Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan J.Co Donuts &
Coffee Di Plaza Mulia Samarinda”, Jurnal Ekonomi Volume II, No. 4, Juni 2012, halaman 57-68, 2012.
Nugroho, Marno dan Ratih Paramita, “Analisis Pengaruh Lokasi,
Keanekaragaman Barang Terhadap Keputusan Berbelanja dan Loyalitas Konsumen di Carrefour Semarang”, EKOBIS Vol. 2 No. 1, Universitas Islam Sultan Agung, Semarang, 2011.
Majid, Abdul, Customer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Transportasi, Raja
Grafindo Persada, Jakarta, 2009.
163
Martin dan Lubis Nurbaity Arlina, “Pengaruh Harga (Price) Dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rsu Deli Medan”. Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari, 2009.
Rangkuti, F, “Strategi Promosi Yang Kreatif”, PT.Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2009. Ratry, Lutiary Eka, “Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator
seluluer Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada mahasiswa Pengguna telepon Seluler”, Skripsi UNDIP, Semarang, 2007.
Rina, “Pengaruh kualitas produk, Kualitas pelayanan, dan Promosi terhadap
kepuasan pelanggan serta Dampaknya ke Loyalitas pelanggan (Studi kasus pada pengguna Flexsi PT Telkom Jakarta Utara )”. Jakarta. Skripsi. FEB UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2009.
Roni, Adespa, “Menciptakan Loyalitas Pelanggan dengan Desain Produk
Harapan Pelanggan”, Jurnal Manajemen STIER, Riau, 2011. Rosinta Febrina, Aryani Dwi, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agus 2010.
Riduwan, M.B.A. dan Kuncoro A. Engkos, S.E., M.M. “Cara Penggunaan dan
Memaknai Path Analisys (Analisis Jalur)”. Alfabeta, Bandung, 2011. Sarwono, Jonathan, ”Metode riset skripsi: pendekatan kuantitatif menggunakan
prosedur spss”, edisi pertama, PT. Elex Media Komputind, Jakarta, 2012. Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar, “Consumer Behaviour 7 Edition
(Perilaku Konsumen)”. PT. Indeks, Jakarta, 2008. Septina Dwi Mayasari, Suwarni, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen”. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang, 2011.
Simamora Bilson, “Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif &
Profitabel”, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003. Sugiyono, “Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D”, Bandung
Alfabeta, 2008. _______, “Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif”, CV. Alfabeta,
Bandung, 2009. _______, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Penerbit,
ALFABETA, 2010. Surachman, “Dasar-Dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing, Malang,
2008.
164
Suwarni, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen, Universitas Negeri Malang”, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, NO. 1, Malang, 2011.
Swastha, Basu, dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”, Edisi Kedua
Cetakan Kesebelas, Liberty Offset, Yogyakarta, 2002. Swastha, Bashu, “Manajemen Penjualan”, BPFE, Yogyakarta, 2008. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, “Strategi Pemasaran”, Edisi Pertama,
Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 2007.
Tjiptono, Fandy, “Service Management Mewujudkan Layanan Prima”, Edisi 1,
Andi Offset, Yogyakarta, 2008. _______, “Manajmenen dan Strategi Merek”. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta,
2011. Utami, Christina Whidya, “Strategi Pemasaran Ritel”, edisi pertama, indeks,
Indonesia, 2008. Wahyono, Teguh, ”25 Model Analisis Statistik dengan SPSS 17”, edisi pertama,
PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2009. Wendha Paramitha AA, Rahayu I Ketut, Suasana G, “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelangga Garuda Indonesia di Denpasar”, Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No.1, Februari, 2013.
Wendha, Ayu Atika Paramitha, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar”, Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Bali, 2013.
Yonaldi, Sepris, Dewi Kasuma, Nila, Andri Gus, “Pengaruh Iklan, Citra Merek,
dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand and Body Lotion di Kota Padang (Studi Kasus di PT. Unilever Cabang Padang)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 3, Nomor 2, Mei 2012.
Zeithml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayned D. Gremler, “Services
Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm”, Edisi Ke empat, McGraw-Hill, Singapore, 2006.
Zulganef, ”Metodologi Penelitian Sosial dan Bisnis”, edisi pertama, Graha Ilmu,
Yorgyakarta, 2008.
165
Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian
KUESIONER
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PASIEN
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Oleh:
Fatriansah
NIM. 108081000166
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1434 H / 2014 M
166
Hal: Permohonan Pengisian Kuesioner
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/i Responden, Pasien Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Di tempat
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu
(S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:
Nama : Fatriansah
NIM : 108081000166
Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul
“Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan
Pasien dan dampaknya pada Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Rumah Sakit UIN
Syarif Hidayatullah)”.
Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjadi
responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya
mohon maaf telah mengganggu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan
untuk kepentingan penelitian.
Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/i merupakan faktor kunci untuk
mengetahui analisis pengaruh citra merek, kepuasan pasien, dan harga terhadap kepuasan
pasien dan dampaknya pada loyalitas pasien.
Dimohon untuk membaca setiap pernyataan secara hati-hati dan menjawab dengan
lengkap semua pernyataan, karena apabila terdapat salah satu nomor yang tidak diisi
maka kuesioner dianggap tidak berlaku.
Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan anda, yang penting memilih
jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua
pernyataan dalam eksperimen ini, saya sampaikan terima kasih.
Hormat saya,
(Fatriansah)
NIM. 108081000166
167
SCRENING QUESTION
Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada
bapak/Ibu/Sdr/i untuk menceklis (√) pernyataan berikut ini:
1. Saya pernah mengunjungi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah:
( ) Pernah ( ) Tidak Pernah
2. Saya pernah mereferensikan Rumah Sakit Syarif hidayatullah ke orang lain:
( ) Pernah ( ) Tidak Pernah
A. Identitas Responden
Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada
bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi dengan menulis dan menceklis (√) data-data
berikut ini:
1. No : ………..(diisi oleh peneliti)
2. Nama : …………………………….
3. Jenis Kelamin : …………………………….
a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Usia : ( ) < 25 Tahun ( ) 25 - 30 Tahun ( ) 30 - 35 Tahun
( ) 35 - 40 Tahun ( ) > 40 tahun
5. Pendidikan : ( ) SMP ( ) SMA/Sederajat ( ) Diploma/D3
( ) S1 ( ) S2 ( ) S3
6. Pekerjaan : ( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) PNS
( ) Pegawai Swasta ( ) Wiraswasta
7. Pendapatan : ( ) < 1.000.000 ( ) 1.000.000 - 3.000.000
( ) 3.000.000 – 5.000.000 ( ) > 5.000.000
168
B. Petunjuk pengisian
1. Berikan tanda Tck Mark (√) pada setiap jawaban saudara.
2. Setiap pertanyaan berikut ini terdiri atas lima pilihan jawaban:
(STS) Sangat Tidak Setuju = 1 (TS) Tidak Setuju = 2
(R) Ragu = 3 (S) Setuju = 4
(SS) Sangat Setuju = 5
Pertanyaan tentang Citra Merek (X1)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
memiliki fasilitas jasa yang menangani
kesehatan
2. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
memiliki fasilitas pendukung jasa
3. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
melayani pasien mulai dari
berpendapatan rendah sampai
berpendapatan tinggi
4. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
merupakan rumah sakit yang banyak
memiliki varian layanan (rawat inap
pasien, rawat jalan, dan IGD)
5. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan rumah sakit dengan nama
yang mudah diingat
6. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
merupakan rumah sakit dengan nama
yang mudah diucapkan
7. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
memiliki pelayanan jasa yang
berkualitas
8. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
merupakan rumah sakit yang terkenal
9. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
merupakan rumah sakit yang favorit
10. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
memiliki kesan yang baik
169
Pertanyaan tentang Kualitas Pelayanan (X2)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyediakan jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pasien
2. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah dapat diandalkan dalam mengatasi masalah pasien
3. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyampaikan jasa secara benar dan mudah dimengerti kepada pasien
4. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan
6. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan informasi kapan jasa akan diberikan
7. Karyawan pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah bersikap sopan kepada pasien
8. Pegawai Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pasien
9. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan rumah sakit yang memahami masalah para pasiennya dan bertindak demi kepentingan pasien
10. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah mengutamakan kepentingan pasien dengan sungguh-sungguh
11. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki jam operasi yang nyaman bagi pasien
12. Fasilitas yang dilmiliki Rumah Sakit Syarif Hidayatullah membuat pasien nyaman
13. Perlengkapan dan material yang digunakan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memadai
14. Penampilan pegawai pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah rapi dan menarik pasien
170
Pertanyaan tentang Harga (X3)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Harga yang diberikan Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah sesuai dengan
manfaat yang diterima pasien
2. Harga yang diberikan Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah memiliki tarif yang
tetap dan tidak berubah-ubah
3. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
menetapkan harga diskon bagi pasien
yang mengikuti program anggota
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
4. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
memberikan harga diskon bagi program
asuransi yang terdaftar
5. Harga yang diberikan Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah sesuai dengan
pendapatan pasien
6 Harga yang diberikan Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah memberikan
kepuasan layanan
Pertanyaan tentang Kepuasan Pasien (Y1)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Saya menggunakan jasa pada Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah, karena
perusahaan selalu menerima keluhan
pasien dengan baik
2. Saya puas menggunakan jasa layanan
pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
karena perusahaan selalu tanggap atas
keluhan pasien
3. Saya puas menggunakan jasa layanan
yang diberikan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah karena memiliki banyak
layanan (Asuransi, Poli Mata, Poli
Umum, dll)
4. Saya puas menggunakan jasa pada
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah karena
perusahaan memberikan informasi
dengan baik terhadap sesuatu yang
dibutuhkan pasien
171
No Pertanyaan STS TS R S SS 5. Saya akan tetap setia lebih lama
menggunakan jasa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
6. Saya akan membicarakan hal-hal yang baik mengenai pelayanan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
7. Saya akan menawarkan gagasan jasa kepada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
8. Saya merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
9. Saya merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
10. Saya merasa puas karena Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan saran untuk keluhan pasien baik melalui kotak saran atau e-mail
Pertanyaan tentang Loyalitas Pasien (Y2)
No Pertanyaan STS TS R S SS 1. Saya akan berobat ke Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah secara terus- menerus
2. Saya akan menggunakan lagi jasa pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, karena saya merasa puas
3. Saya menggunakan pelayanan kesehatan yang baru pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (donor darah, cek kesehatan, seminar kesehatan, fisioterapi)
4. Saya sudah percaya pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah sebagai pelayanan kesehatan yang memuaskan
5. Saya akan merekomendasikan teman saya untuk mengunjungi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
6. Saya akan merekomendasikan keluarga saya untuk mengunjungi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
7. Saya sudah puas dengan apa yang diberikan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah dan tidak akan terpengaruh dengan Rumah Sakit lainnya
172
Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden
Citra Merek (X1)
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 CM9 CM10
1 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46 4,60
2 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 44 4,40
3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 36 3,60
4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 34 3,40
5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45 4,50
6 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 4,50
7 4 4 4 4 4 5 3 3 5 3 39 3,90
8 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 33 3,30
9 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 47 4,70
10 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 43 4,30
11 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 37 3,70
12 3 5 4 3 3 3 4 4 4 4 37 3,70
13 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 45 4,50
14 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 43 4,30
15 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 36 3,60
16 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 46 4,60
17 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 33 3,30
18 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 47 4,70
19 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 47 4,70
20 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 31 3,10
21 4 3 5 4 3 4 4 3 3 3 36 3,60
22 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 4,10
23 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49 4,90
24 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 43 4,30
25 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 36 3,60
26 3 5 3 3 3 3 4 4 4 4 36 3,60
27 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 42 4,20
28 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 33 3,30
29 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 47 4,70
30 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,50
31 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 42 4,20
32 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 48 4,80
33 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 32 3,20
34 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 38 3,80
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,10
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49 4,90
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 3,90
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31 3,10
39 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 44 4,40
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49 4,90
41 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 36 3,60
42 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 43 4,30
43 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 47 4,70
44 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 42 4,20
45 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 36 3,60
46 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 45 4,50
47 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 37 3,70
48 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 44 4,40
49 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 46 4,60
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3,00
51 4 5 4 4 5 3 4 4 3 3 39 3,90
52 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 44 4,40
53 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 48 4,80
54 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49 4,90
55 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 37 3,70
56 4 5 4 4 4 3 3 3 5 4 39 3,90
57 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42 4,20
58 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 38 3,80
59 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 42 4,20
60 5 3 5 5 5 3 4 3 3 4 40 4,00
61 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 42 4,20
173
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 CM9 CM10
62 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 47 4,70
63 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 36 3,60
64 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 43 4,30
65 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 40 4,00
66 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 45 4,50
67 4 3 3 4 4 5 4 5 3 4 39 3,90
68 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 37 3,70
69 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 36 3,60
70 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 46 4,60
71 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 3,50
72 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,90
73 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 46 4,60
74 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 42 4,20
75 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 40 4,00
76 5 5 4 4 5 5 3 3 3 4 41 4,10
77 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 37 3,70
78 4 4 4 5 5 4 3 3 3 5 40 4,00
79 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 41 4,10
80 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 3,30
81 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 36 3,60
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,00
83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5,00
84 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 45 4,50
85 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 35 3,50
86 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 37 3,70
87 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 43 4,30
88 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 33 3,30
89 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 47 4,70
90 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 34 3,40
91 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 42 4,20
92 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 25 2,50
93 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 37 3,70
94 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 37 3,70
95 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 48 4,80
96 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 4,10
97 3 4 4 5 5 4 3 3 3 3 37 3,70
98 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3,90
99 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 44 4,40
100 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 43 4,30
174
Kualitas Pelayanan (X2)
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14
1 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 63 4,50
2 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 63 4,50
3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 49 3,50
4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 49 3,50
5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 65 4,64
6 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 61 4,36
7 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 47 3,36
8 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 51 3,64
9 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 62 4,43
10 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 64 4,57
11 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3,14
12 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 56 4,00
13 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 62 4,43
14 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 62 4,43
15 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 50 3,57
16 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 64 4,57
17 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 50 3,57
18 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 63 4,50
19 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 64 4,57
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3,00
21 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 49 3,50
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5,00
24 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 61 4,36
25 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 46 3,29
26 3 3 3 3 5 5 5 3 3 4 4 5 3 3 52 3,71
27 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 61 4,36
28 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 47 3,36
29 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 65 4,64
30 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 52 3,71
31 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 60 4,29
32 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 63 4,50
33 3 4 4 4 3 5 5 4 4 3 4 4 3 4 54 3,86
34 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 52 3,71
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 57 4,07
36 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 65 4,64
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 56 4,00
38 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 5 58 4,14
39 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 62 4,43
40 5 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 64 4,57
41 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 53 3,79
42 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 62 4,43
43 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 62 4,43
44 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 60 4,29
45 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 5 3 4 51 3,64
46 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 64 4,57
47 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 54 3,86
48 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 61 4,36
49 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 62 4,43
50 3 4 5 5 5 3 3 5 5 3 3 5 3 4 56 4,00
51 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 54 3,86
52 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 3 57 4,07
53 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 64 4,57
54 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 66 4,71
55 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 54 3,86
56 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 60 4,29
57 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 56 4,00
58 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 55 3,93
59 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 57 4,07
60 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 3 3 3 3 58 4,14
61 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 56 4,00
175
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14
62 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 63 4,50
63 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 5 4 59 4,21
64 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 60 4,29
65 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 56 4,00
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 58 4,14
67 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 57 4,07
68 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 55 3,93
69 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 61 4,36
70 3 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 58 4,14
71 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 57 4,07
72 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 58 4,14
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 58 4,14
74 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 3 51 3,64
75 4 4 3 5 4 5 5 4 4 3 3 3 5 4 56 4,00
76 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 59 4,21
77 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3 52 3,71
78 4 5 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 59 4,21
79 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 55 3,93
80 4 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3 5 5 4 56 4,00
81 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 62 4,43
82 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 60 4,29
83 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 59 4,21
84 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 58 4,14
85 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 57 4,07
86 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 62 4,43
87 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 63 4,50
88 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 51 3,64
89 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 57 4,07
90 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 60 4,29
91 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 64 4,57
92 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 2 4 4 4 50 3,57
93 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 55 3,93
94 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 50 3,57
95 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 57 4,07
96 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 52 3,71
97 3 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 5 4 5 54 3,86
98 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 3 3 3 58 4,14
99 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 65 4,64
100 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 60 4,29
176
Harga (X3)
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average H1 H2 H3 H4 H5 H6
1 5 5 4 4 5 5 28 4,67
2 4 4 5 5 4 4 26 4,33
3 4 4 3 3 4 4 22 3,67
4 3 3 4 4 3 3 20 3,33
5 5 5 5 5 5 5 30 5,00
6 4 4 4 4 4 4 24 4,00
7 3 3 3 3 3 3 18 3,00
8 4 4 4 4 4 4 24 4,00
9 5 5 4 4 5 5 28 4,67
10 4 4 5 5 4 4 26 4,33
11 3 3 3 4 4 3 20 3,33
12 5 5 5 3 3 4 25 4,17
13 4 5 5 5 4 4 27 4,50
14 4 5 4 5 4 5 27 4,50
15 4 4 3 3 3 4 21 3,50
16 5 4 5 4 5 4 27 4,50
17 3 4 4 3 3 4 21 3,50
18 4 5 5 4 4 5 27 4,50
19 5 4 4 5 4 4 26 4,33
20 3 3 3 3 3 3 18 3,00
21 3 4 3 4 3 3 20 3,33
22 4 4 4 4 4 4 24 4,00
23 5 5 5 5 5 5 30 5,00
24 5 4 4 4 4 4 25 4,17
25 3 3 3 3 3 4 19 3,17
26 4 4 4 4 5 5 26 4,33
27 4 5 4 4 5 4 26 4,33
28 3 4 3 3 4 3 20 3,33
29 5 4 5 5 4 5 28 4,67
30 4 3 4 4 3 4 22 3,67
31 4 4 4 3 4 4 23 3,83
32 4 5 3 4 4 4 24 4,00
33 4 5 4 4 4 4 25 4,17
34 5 5 5 4 4 4 27 4,50
35 4 4 3 4 4 3 22 3,67
36 4 4 5 3 5 4 25 4,17
37 5 4 4 4 4 4 25 4,17
38 4 4 4 4 4 4 24 4,00
39 4 4 4 4 3 3 22 3,67
40 4 4 4 4 3 4 23 3,83
41 4 4 4 5 5 4 26 4,33
42 5 5 5 5 4 4 28 4,67
43 4 4 4 4 4 4 24 4,00
44 4 4 4 5 5 4 26 4,33
45 5 5 5 5 5 4 29 4,83
46 4 4 4 4 4 4 24 4,00
47 4 5 5 5 3 3 25 4,17
48 4 4 4 4 4 4 24 4,00
49 3 4 4 5 5 4 25 4,17
50 4 3 5 4 4 4 24 4,00
51 4 4 4 5 4 4 25 4,17
52 3 4 4 4 5 4 24 4,00
53 4 4 5 5 5 4 27 4,50
54 5 4 4 4 5 4 26 4,33
55 4 4 5 5 4 5 27 4,50
56 4 4 5 5 4 4 26 4,33
57 4 5 5 5 4 5 28 4,67
58 5 5 4 4 5 5 28 4,67
59 4 5 4 5 4 5 27 4,50
60 4 5 4 5 5 4 27 4,50
61 5 4 4 4 4 4 25 4,17
177
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average H1 H2 H3 H4 H5 H6
62 4 4 5 4 5 5 27 4,50
63 4 4 4 5 5 3 25 4,17
64 4 5 5 5 4 4 27 4,50
65 4 4 3 4 4 4 23 3,83
66 4 5 5 4 5 5 28 4,67
67 4 3 4 5 4 4 24 4,00
68 4 4 4 4 4 3 23 3,83
69 4 4 3 4 4 5 24 4,00
70 3 5 3 4 4 4 23 3,83
71 4 3 4 4 4 4 23 3,83
72 4 4 4 4 3 5 24 4,00
73 4 5 5 5 5 5 29 4,83
74 3 3 4 4 4 5 23 3,83
75 4 4 4 4 5 3 24 4,00
76 4 4 3 4 4 4 23 3,83
77 4 3 4 4 4 3 22 3,67
78 4 3 3 4 4 5 23 3,83
79 4 4 4 5 4 4 25 4,17
80 3 4 3 4 4 3 21 3,50
81 5 5 4 4 3 5 26 4,33
82 4 4 5 5 5 4 27 4,50
83 5 5 5 4 4 4 27 4,50
84 5 5 5 5 5 5 30 5,00
85 4 3 4 3 3 3 20 3,33
86 3 3 4 5 5 4 24 4,00
87 5 5 4 4 4 3 25 4,17
88 4 4 4 4 4 4 24 4,00
89 4 4 4 3 3 3 21 3,50
90 3 3 5 3 3 4 21 3,50
91 3 4 4 4 4 4 23 3,83
92 2 3 2 2 2 3 14 2,33
93 5 5 5 5 4 4 28 4,67
94 5 5 5 5 5 4 29 4,83
95 4 5 4 4 5 4 26 4,33
96 4 4 4 4 4 4 24 4,00
97 4 5 4 4 3 4 24 4,00
98 3 5 4 4 4 4 24 4,00
99 4 4 4 4 4 4 24 4,00
100 4 4 4 5 4 4 25 4,17
178
Kepuasan Pasien (Y1)
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average KPS1 KPS2 KPS3 KPS4 KPS5 KPS6 KPS7 KPS8 KPS9 KPS10
1 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 47 4,27
2 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 52 4,73
3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 36 3,27
4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 41 3,73
5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 51 4,64
6 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 48 4,36
7 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 37 3,36
8 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 40 3,64
9 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 48 4,36
10 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 49 4,45
11 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 37 3,36
12 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 41 3,73
13 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 52 4,73
14 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 50 4,55
15 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 38 3,45
16 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 50 4,55
17 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 39 3,55
18 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 51 4,64
19 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 49 4,45
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00
21 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 41 3,73
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4,00
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5,00
24 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 50 4,55
25 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 39 3,55
26 3 3 3 5 5 4 4 3 3 4 41 3,73
27 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 47 4,27
28 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 36 3,27
29 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 52 4,73
30 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 39 3,55
31 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 48 4,36
32 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 49 4,45
33 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 41 3,73
34 3 3 4 4 4 3 5 5 4 3 42 3,82
35 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 45 4,09
36 5 5 5 2 2 5 4 4 4 4 45 4,09
37 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 43 3,91
38 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 43 3,91
39 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 46 4,18
40 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 52 4,73
41 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 41 3,73
42 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 50 4,55
43 5 4 4 4 5 5 4 3 5 4 48 4,36
44 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 47 4,27
45 3 4 4 5 3 3 5 3 3 4 40 3,64
46 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 48 4,36
47 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 42 3,82
48 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 47 4,27
49 4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 47 4,27
50 4 5 5 4 3 3 5 5 3 3 43 3,91
51 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 42 3,82
52 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 44 4,00
53 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 52 4,73
54 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 52 4,73
55 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 43 3,91
56 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 46 4,18
57 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 45 4,09
58 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 43 3,91
59 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 45 4,09
60 5 5 5 4 5 3 4 4 3 3 44 4,00
61 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 46 4,18
179
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average KPS1 KPS2 KPS3 KPS4 KPS5 KPS6 KPS7 KPS8 KPS9 KPS10
62 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 48 4,36
63 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 41 3,73
64 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 44 4,00
65 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 50 4,55
66 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 44 4,00
67 5 5 4 5 3 3 3 3 4 4 42 3,82
68 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4,09
69 4 4 3 3 5 4 4 5 4 4 45 4,09
70 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 47 4,27
71 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 40 3,64
72 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 48 4,36
73 5 5 4 5 5 5 4 5 3 3 49 4,45
74 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 47 4,27
75 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 42 3,82
76 4 5 3 3 5 5 4 5 4 4 46 4,18
77 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 38 3,45
78 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 49 4,45
79 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 47 4,27
80 3 3 5 4 3 3 3 3 5 5 40 3,64
81 3 3 5 4 4 4 4 3 3 3 40 3,64
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4,00
83 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4,91
84 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 50 4,55
85 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 39 3,55
86 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 45 4,09
87 5 4 5 3 4 4 5 4 4 3 46 4,18
88 4 3 4 4 3 3 4 3 5 4 41 3,73
89 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 49 4,45
90 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 37 3,36
91 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 47 4,27
92 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 28 2,55
93 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 39 3,55
94 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 39 3,55
95 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 48 4,36
96 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 40 3,64
97 4 5 5 4 3 3 3 3 4 4 41 3,73
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4,00
99 5 4 3 3 5 4 4 5 4 4 46 4,18
100 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 48 4,36
180
Loyalitas Pasien (Y2)
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 LP7
1 5 4 5 4 5 5 4 32 4,57
2 4 5 4 5 4 4 5 31 4,43
3 4 3 4 3 4 4 4 26 3,71
4 3 4 3 4 3 3 3 23 3,29
5 5 5 4 5 5 5 4 33 4,71
6 4 4 5 4 4 4 5 30 4,29
7 3 3 4 3 3 3 4 23 3,29
8 4 4 3 4 4 4 3 26 3,71
9 5 4 4 4 5 5 4 31 4,43
10 4 5 5 5 4 4 5 32 4,57
11 3 4 4 4 3 3 3 24 3,43
12 5 3 5 3 5 5 5 31 4,43
13 5 4 5 4 4 5 4 31 4,43
14 5 5 4 4 4 5 5 32 4,57
15 4 3 3 4 4 4 4 26 3,71
16 4 5 5 4 5 4 4 31 4,43
17 4 4 4 3 3 4 4 26 3,71
18 4 5 5 4 4 5 4 31 4,43
19 5 4 4 5 5 4 5 32 4,57
20 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00
21 3 4 3 4 3 4 4 25 3,57
22 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00
23 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00
24 4 4 5 5 5 5 4 32 4,57
25 4 4 4 3 3 3 3 24 3,43
26 5 5 5 4 4 4 5 32 4,57
27 5 4 4 4 4 4 5 30 4,29
28 4 3 3 4 3 3 4 24 3,43
29 4 5 5 4 5 5 4 32 4,57
30 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00
31 4 4 5 4 4 4 4 29 4,14
32 5 5 4 5 3 4 4 30 4,29
33 3 5 4 3 4 4 4 27 3,86
34 4 4 3 4 5 3 4 27 3,86
35 4 4 4 4 3 4 4 27 3,86
36 2 2 5 5 4 4 4 26 3,71
37 4 4 4 4 4 3 5 28 4,00
38 4 5 4 3 4 4 4 28 4,00
39 5 4 4 5 4 3 5 30 4,29
40 4 5 5 5 5 4 5 33 4,71
41 4 4 4 4 4 5 5 30 4,29
42 4 5 5 5 4 3 4 30 4,29
43 5 5 5 5 5 4 4 33 4,71
44 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00
45 4 3 3 3 3 5 5 26 3,71
46 4 5 5 5 5 4 4 32 4,57
47 4 4 4 3 4 3 4 26 3,71
48 4 5 5 4 5 4 4 31 4,43
49 5 4 4 4 4 5 4 30 4,29
50 3 3 4 5 4 3 5 27 3,86
51 5 3 4 4 4 4 4 28 4,00
52 5 4 5 4 4 4 2 28 4,00
53 4 5 5 4 5 4 3 30 4,29
54 5 5 5 5 5 4 4 33 4,71
55 4 4 4 4 4 5 4 29 4,14
56 4 5 4 5 4 4 5 31 4,43
57 4 4 4 3 4 5 3 27 3,86
58 4 3 4 4 4 5 4 28 4,00
59 4 5 4 4 4 3 4 28 4,00
60 5 3 5 5 5 4 3 30 4,29
61 4 5 4 4 4 4 4 29 4,14
181
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 LP7
62 5 4 5 5 5 5 4 33 4,71
63 3 4 5 3 3 3 5 26 3,71
64 4 5 4 4 4 4 5 30 4,29
65 5 3 4 5 4 4 5 30 4,29
66 4 4 4 4 5 5 5 31 4,43
67 3 3 4 3 4 4 4 25 3,57
68 4 4 4 4 3 3 4 26 3,71
69 5 3 4 4 4 4 4 28 4,00
70 4 4 5 5 5 5 4 32 4,57
71 4 4 4 3 3 3 4 25 3,57
72 4 4 3 4 4 4 3 26 3,71
73 5 4 4 5 4 5 5 32 4,57
74 5 4 3 4 4 5 4 29 4,14
75 3 5 4 4 5 3 3 27 3,86
76 4 3 4 4 4 5 4 28 4,00
77 4 3 4 3 4 4 3 25 3,57
78 5 3 5 4 4 5 4 30 4,29
79 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00
80 3 4 5 3 5 3 5 28 4,00
81 4 4 4 4 4 3 5 28 4,00
82 4 4 5 4 4 4 4 29 4,14
83 5 5 4 5 5 5 4 33 4,71
84 4 5 3 5 4 4 5 30 4,29
85 4 3 5 4 3 3 3 25 3,57
86 4 4 5 3 3 4 5 28 4,00
87 5 4 5 5 4 4 5 32 4,57
88 4 3 4 4 3 3 3 24 3,43
89 4 5 4 4 5 5 4 31 4,43
90 3 4 5 3 3 4 4 26 3,71
91 5 5 4 5 4 3 5 31 4,43
92 3 3 3 2 2 2 4 19 2,71
93 4 4 4 4 3 4 4 27 3,86
94 3 3 3 3 4 3 3 22 3,14
95 5 5 4 4 4 5 4 31 4,43
96 4 4 4 5 5 4 3 29 4,14
97 3 3 4 4 4 5 5 28 4,00
98 4 4 5 3 3 4 3 26 3,71
99 4 5 5 4 4 4 5 31 4,43
100 5 4 4 5 5 5 4 32 4,57
182
Lampiran 3: Frekuensi Data Jawaban Responden
Citra Merek (X1)
CM1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 26 26.0 26.0 27.0
Setuju 45 45.0 45.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CM2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 21.0
Setuju 50 50.0 50.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CM3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 50 50.0 50.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CM4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 50 50.0 50.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CM5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 22.0
Setuju 50 50.0 50.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
183
CM6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0
Setuju 51 51.0 51.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CM7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 51 51.0 51.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CM8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 50 50.0 50.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CM9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 44 44.0 44.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
CM10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 53 53.0 53.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
184
Kualitas Pelayanan (X2)
KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 19.0
Setuju 56 56.0 56.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 53 53.0 53.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 55 55.0 55.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 12 12.0 12.0 12.0
Setuju 58 58.0 58.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 56 56.0 56.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
185
KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 55 55.0 55.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 62 62.0 62.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 63 63.0 63.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 47 47.0 47.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 46 46.0 46.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 54 54.0 54.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
186
KP13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 54 54.0 54.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 26 26.0 26.0 26.0
Setuju 51 51.0 51.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Harga (X3)
H1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 60 60.0 60.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
H2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 52 52.0 52.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
H3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 54 54.0 54.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
187
H4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
H5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 18 18.0 18.0 19.0
Setuju 54 54.0 54.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
H6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 61 61.0 61.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kepuasan Pasien (Y1)
KPS1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 49 49.0 49.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KPS2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 20.0
Setuju 48 48.0 48.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
188
KPS3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 51 51.0 51.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KPS4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 17.0
Setuju 65 65.0 65.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KPS5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 51 51.0 51.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KPS6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 46 46.0 46.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KPS7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 51 51.0 51.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KPS8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 47 47.0 47.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
189
KPS9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 19.0
Setuju 54 54.0 54.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KPS10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 22.0
Setuju 54 54.0 54.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Loyalitas Pasien (Y2)
LP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 16.0
Setuju 55 55.0 55.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 23.0
Setuju 47 47.0 47.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 13.0
Setuju 53 53.0 53.0 66.0
Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
190
LP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 52 52.0 52.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 53 53.0 53.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 48 48.0 48.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 54 54.0 54.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
191
Lampiran 4: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Citra Merek (X1)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.913 10
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
CM1 4.00 .788 30 CM2 4.07 .691 30 CM3 4.03 .765 30 CM4 3.97 .718 30 CM5 3.97 .718 30 CM6 4.07 .740 30 CM7 4.07 .691 30 CM8 4.10 .759 30 CM9 4.07 .740 30 CM10 3.97 .718 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CM1 36.30 23.597 .784 .898 CM2 36.23 24.806 .716 .903 CM3 36.27 23.857 .773 .899 CM4 36.33 25.471 .583 .910 CM5 36.33 25.126 .635 .907 CM6 36.23 24.254 .743 .901 CM7 36.23 24.806 .716 .903 CM8 36.20 24.786 .643 .907 CM9 36.23 25.495 .559 .912 CM10 36.33 24.920 .667 .905
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
40.30 30.217 5.497 10
192
Kualitas Pelayanan (X2)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.936 14
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KP1 3.87 .776 30 KP2 4.13 .776 30 KP3 4.13 .681 30 KP4 3.87 .776 30 KP5 3.97 .718 30 KP6 4.07 .691 30 KP7 4.13 .681 30 KP8 4.20 .664 30 KP9 4.10 .759 30 KP10 4.07 .785 30 KP11 4.03 .765 30 KP12 4.03 .765 30 KP13 4.03 .809 30 KP14 3.90 .759 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KP1 52.67 50.161 .763 .929 KP2 52.40 51.145 .667 .932 KP3 52.40 52.524 .624 .933 KP4 52.67 50.161 .763 .929 KP5 52.57 51.909 .650 .932 KP6 52.47 51.499 .723 .930 KP7 52.40 51.628 .721 .930 KP8 52.33 52.023 .698 .931 KP9 52.43 52.116 .590 .934 KP10 52.47 51.292 .644 .932 KP11 52.50 52.259 .571 .935 KP12 52.50 49.914 .801 .928 KP13 52.50 50.121 .732 .930 KP14 52.63 50.861 .713 .930
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
56.53 59.154 7.691 14
193
Harga (X3)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.890 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
H1 4.10 .759 30 H2 4.13 .730 30 H3 4.10 .759 30 H4 4.10 .607 30 H5 4.03 .669 30 H6 4.00 .695 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
H1 20.37 7.482 .846 .848 H2 20.33 8.575 .575 .893 H3 20.37 7.482 .846 .848 H4 20.37 8.723 .690 .875 H5 20.43 8.323 .725 .869 H6 20.47 8.671 .590 .889
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
24.47 11.568 3.401 6
194
Kepuasan Pasien (Y1)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.901 10
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KPS1 4.03 .765 30 KPS2 4.07 .785 30 KPS3 4.00 .788 30 KPS4 4.10 .712 30 KPS5 4.00 .695 30 KPS6 4.10 .662 30 KPS7 3.97 .765 30 KPS8 4.10 .712 30 KPS9 4.07 .785 30 KPS10 4.13 .776 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KPS1 36.53 23.568 .710 .888 KPS2 36.50 23.500 .698 .888 KPS3 36.57 22.944 .777 .883 KPS4 36.47 25.223 .517 .900 KPS5 36.57 25.151 .544 .898 KPS6 36.47 25.223 .566 .897 KPS7 36.60 23.559 .711 .887 KPS8 36.47 24.533 .622 .893 KPS9 36.50 23.500 .698 .888 KPS10 36.43 23.771 .668 .890
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
40.57 29.426 5.425 10
195
Loyalitas Pasien (Y2)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.896 7
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
LP1 4.13 .681 30 LP2 4.07 .740 30 LP3 4.07 .740 30 LP4 3.97 .718 30 LP5 4.03 .765 30 LP6 4.07 .785 30 LP7 4.00 .788 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
LP1 24.20 13.338 .599 .891 LP2 24.27 12.271 .765 .872 LP3 24.27 12.271 .765 .872 LP4 24.37 12.654 .707 .879 LP5 24.30 12.769 .627 .889 LP6 24.27 12.547 .651 .886 LP7 24.33 11.954 .772 .871
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
28.33 16.782 4.097 7
196
Hasil Uji Path
Persamaan 1: Y1 = Y1= Y1X1+ Y1X2 + Y1X3
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
KPS 4.0550 .43517 100 CM 4.0470 .51785 100 KP 4.1033 .38633 100 H 4.0949 .47553 100
Correlations
KPS CM KP H
Pearson Correlation
KPS 1.000 .823 .775 .585
CM .823 1.000 .704 .515
KP .775 .704 1.000 .525
H .585 .515 .525 1.000
Sig. (1-tailed)
KPS . .000 .000 .000 CM .000 . .000 .000 KP .000 .000 . .000 H .000 .000 .000 .
N
KPS 100 100 100 100
CM 100 100 100 100
KP 100 100 100 100
H 100 100 100 100
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .876a .767 .759 .21345 2.431
a. Predictors: (Constant), H, CM, KP b. Dependent Variable: KPS
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 14.374 3 4.791 105.159 .000b
Residual 4.374 96 .046
Total 18.748 99 a. Dependent Variable: KPS b. Predictors: (Constant), H, CM, KP
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .209 .241 .864 .389 CM .427 .060 .508 7.097 .000 .475 2.106
KP .384 .081 .341 4.729 .000 .468 2.136
H .133 .055 .145 2.436 .017 .683 1.464
a. Dependent Variable: KPS
197
198
Persamaan 2: Y2 = Y2= Y2X1+ Y2X2 + Y2X3 + Y2Y1
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
LP 4.0884 .43274 100 CM 4.0470 .51785 100 KP 4.1033 .38633 100 H 4.0949 .47553 100 KPS 4.0550 .43517 100
Correlations
LP CM KP H KPS
Pearson Correlation
LP 1.000 .766 .757 .594 .814
CM .766 1.000 .704 .515 .823
KP .757 .704 1.000 .525 .775
H .594 .515 .525 1.000 .585
KPS .814 .823 .775 .585 1.000
Sig. (1-tailed)
LP . .000 .000 .000 .000 CM .000 . .000 .000 .000 KP .000 .000 . .000 .000 H .000 .000 .000 . .000 KPS .000 .000 .000 .000 .
N
LP 100 100 100 100 100
CM 100 100 100 100 100
KP 100 100 100 100 100
H 100 100 100 100 100
KPS 100 100 100 100 100
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .856a .733 .722 .22816 2.283
a. Predictors: (Constant), KPS, H, KP, CM b. Dependent Variable: LP
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.594 4 3.398 65.285 .000b
Residual 4.945 95 .052
Total 18.539 99 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KPS, H, KP, CM
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .228 .259 .879 .382 CM .194 .079 .232 2.441 .017 .311 3.211
KP .284 .096 .253 2.947 .004 .380 2.634
H .127 .060 .140 2.114 .037 .643 1.555
KPS .343 .109 .345 3.145 .002 .233 4.286
a. Dependent Variable: LP
199
