PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta)

ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh:

LENI ASTUTI

B100110107

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2015

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartosuro Telp. (0271) 717417 Surakarta – 57102

Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah

Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing skripsi:

Pembimbing Utama : Ir. Irmawati, SE, M.Si

Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah yang merupakan

tulisan skripsi akhir dari mahasiswi:

Nama : Leni Astuti

NIM : B100110107

Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen

Jenis : Skripsi

Judul Skripsi :PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN(Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas

Muhammadiyah Surakarta)

Naskah artikel tersebut layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.

Demikian persetujuan ini dibuat, semoga dapat digunakan seperlunya.

Mengetahui,

Pembimbing Utama

Ir. Irmawati, SE, M.Si

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Dr. H. Triyono, SE, M.Si

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta)

Oleh:

Leni Astuti

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan di Bank Jateng Syariah Undiversitas

Muhammadiyah Surakarta, yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Sampel yang

diambil 100 responden. Alat analisis yang digunakan uji instrumen data (uji

validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas

dan uji heteroskedastisitas), analisis data (analisis regresi linier berganda, uji t, uji

F dan uji koefisien determinasi (R2)).

Berdasarkan analisis data diperoleh hasil analisis regresi linier berganda:

Y = 1,255 + 0,464 + 0,360 + e, yang menunjukkan apabila variabel kualitas

pelayanan (X1), dan variabel kepuasan konsumen (X2) dianggap konstan maka

loyalitas pelanggan (Y) akan positif dan signifikan. Berdasarkan uji F diketahui

nilai Fhitung sebesar 46,409, angka tersebut menandakan Fhitung lebih besar daripada

Ftabel, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian secara simultan

variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempengaruhi variabel

loyalitas pelanggan. Ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan

dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 4,866 dengan

tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Sedangkan variabel

kepuasan konsumen memiliki nilai thitung sebesar 3,409 dengan tingkat signifikansi

0,001 yang berarti lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel

kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan

PENDAHULUAN

Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. Baik bank

konvensional maupun bank syariah, keduanya saling bersaing untuk merebut hati

nasabah. Penggunaan bank pada masa sekarang sudah menjadi perilaku yang

wajib bagi masyarakat pada umumnya, apalagi masyarakat dilingkup perkotaan.

Perilaku ini juga didukung dengan kemajuan teknologi dimana fungsi bank yang

bukan saja untuk menyimpan uang tetapi juga dapat digunakan untuk mentransfer

uang, meminjam dana, dll.

Bank syariah yang semakin berkembang saat ini ditambah dengan

keunggulan yang dimiliki, harus diikuti juga dengan peningkatan pelayanan,

dimana pelayanan tersebut akan membuat nasabah tidak akan beralih ke bank lain

dan nasabah akan melakukan transaksi yang berulang-ulang. Kualitas pelayanan

menjadi suatu keharusan bagi perusahaan yang harus dilakukan agar mampu

bertahan dan mendapat kepercayaan konsumen (Ernawati dan Untung, 2012).

Untuk mengukur kepuasan nasabah pada dasarnya nasabah akan membandingkan

antara kualitas pelayanan yang mereka harapkan dengan kualitas pelayanan yang

mereka terima. Proses perbandingan kedua persepsi tersebut akan memunculkan

kepuasan nasabah dan ketidakpuasan nasabah.

Nasabah yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial untuk

menjadi word of mouth advertisers, namun kemungkinan besar juga loyal

terhadap produk dan jasa bank (Tjiptono, 2007: 386). Konsep kualitas pelayanan,

kepuasan dan loyalitas yang saling berkaitan mendasari peneliti untuk melakukan

penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta)”.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, mengetahui pengaruh

kepuasan konsumen secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

LANDASAN TEORI

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk

mengimbangi harapan pelanggan (Sugiarto, 2005: 39). Kualitas pelayanan

merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif, dimana aktivitas

konsumsi dan produksi dilakukan secara bersamaan.

Konsep yang saat ini masih dikenal dan sering digunakan pada kualitas

pelayanan adalah konsep SERVQUAL. SERVQUAL sendiri pertama kali

dikemukakan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Awalnya konsep ini

memiliki 10 dimensi dan sekarang lebih disederhanakan lagi dengan

menggunakan 5 dimensi yang meliputi (Tjiptono, 2007: 273):

a. Bukti fisik (tangible), merupakan fasilitas fisik, perlengkapan,

petugas dan sarana komunikasi yang ada dalam sebuah bank.

b. Empati (empathy), mencakup kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik dengan nasabah dan perhatian pribadi serta

pemahaman bank atas kebutuhan individual para pelanggan.

c. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan sebuah bank dalam

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

d. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para petugas bank

untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

e. Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan dan kesopansantunan

serta kemampuan para petugas bank untuk menumbuhkan rasa

percaya nasabah kepada suatu bank.

Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2007: 349) definisi kata kepuasan atau satisfaction

berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan facio memiliki

arti melakukan atau membuat. Sedangkan menurut Arif (2010: 193) variabel

utama yang menentukan kepuasan konsumen, yakni expectations (apa yang

diharapkan) dan perceived performance (pelayanan yang diterima), apabila

perceived performance lebih besar daripada expectations maka pelanggan akan

merasa puas, sebaliknya apabila expectations lebih besar daripada perceived

performance maka pelanggan tersebut tidak merasa puas.Ada tiga jenis kepuasan

pelanggan menurut Arif (2010: 199), yakni :

a. Puas karena cara penjualnya yang murah senyum, sopan,

ramah, menyenangkan cepat, cermat, tanggap dan akrab

dengan pelanggan.

b. Puas karena produk yang ditawarkan memiliki kualitas yang

tinggi dan jangkauannya luas.

c. Puas karena harga produk yang ditawarkan murah atau mahal

dan sesuai harapan pelanggan.

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan biasanya dilakukan dengan melakukan

survei langsung terhadap pelanggan dan menggunakan sistem keluhan atau saran.

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan kesediaan nasabah untuk terus berlangganan pada

sebuah bank dalam jangka waktu yang lama. Menurut Ishak (2011) Loyalitas

adalah manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan dalam menggunakan fasilitas

maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, serta untuk tetap menjadi

nasabah dari bank tersebut. Terciptanya loyalitas pelanggan merupakan hasil dari

kepuasan konsumen, dimana konsumen yang merasa puas akan melakukan

pembelian ulang dan merekomendasikannya kepada rekan, sahabat dan keluarga.

Keduanya saling berkesinambungan, menurut Aryani dan Febrina (2010)

kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Menurut Giffrin (2008: 22) ada empat jenis loyalitas, diantaranya:

a. Tanpa loyalitas

Beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap

produk atau jasa tertentu.

b. Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang rendah terhadap suatu produk atau jasa dengan

pembelian ulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang

lemah. Pelanggan yang seperti ini membeli suatu produk atau jasa

karena kebiasaan.

c. Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang tinggi ditambah dengan pembelian yang

berulang ulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.

d. Loyalitas premiumapabila ada keterikatan yang tinggi dan

konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa tinggi.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian merupakan penelitian kuantitatif, dengan populasi seluruh

pengguna Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta dan sampel

yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan secara

acak (random sampling). Teknik pengumpulan data melalui kuisioner dan

menggunakan skala likert untuk pengukurannya. Analisis data dalam penelitian

ini menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan formulasi berikut:

Y = α + b1 X1 + b2 X2 + e

Keterangan:

Y = variabel dependen

α = konstanta

b = koefisien regresi

X = variabel independen

e = error

HASIL PENELITIAN

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank Jateng

Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta) diketahui bahwa serangkaian

pengujian instrumen dinyatakan valid dan reliabel serta serangkaian pengujian

asumsi klasik dinyatakan normal, tidak ada masalah multikoliniearitas dan

heteroskedastisitas.

Hasil analisis untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan diperoleh nilai thitung sebesar 4,866 (p=0,000). Berdasarkan hasil

perhitungan diketahui bahwa thitung lebih besar dari ttabel (4,866 > 2,2767) dengan

tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima yang berarti variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan memberikan

pelayanan semaksimal mungkin dan sesuai dengan harapan pelanggan, maka

besar kemungkinan pelanggan tersebut akan menggunakan jasa perusahaan

tersebut secara terus menerus dan menceritakan pelayanan yang didapatnya ke

beberapa rekan dan keluarganya.

Berdasarkan hasil perhitungan variabel kepuasan konsumen (X2)

diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Dapat dilihat dari nilai thitung yang lebih besar dari ttabel (3,409

>2,2767), atau dapat pula dilihat melalui nilai signifikansi yang lebih kecil dari

0,05 (0,001< 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,

yang berarti kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

loyalitas pelanggan.Upaya mempertahankan konsumen guna meningkatkan profit

perusahaan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kepuasan konsumen.

Karena pelanggan yang puas cenderung lebih loyal, tidak mudah beralih ke

perusahaan lain dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada

orang lain (Tjiptono, 2007: 344).Berdasarkan analisis regresi diperoleh hasil:Y =

1,255 + 0,464 + 0,360 + e. Konstanta sebesar 1,225 yang berarti jika tidak

ada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen adalah

sebesar 1,225. Koefisien regresi sebesar 0,464 yang menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar

0,464.Koefisien regresi sebesar 0,360 yang menunjukkan bahwa kepuasan

konsumen mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,360.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian dan pembahasan

mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap

loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan program komputer SPSS

versi 20 diperoleh hasil

Y = 1,255 + 0,464 + 0,360 + e

Keterangan :

a. Konstanta sebesar 1,225 yang berarti jika tidak ada kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen

adalah sebesar 1,225

b. Koefisien regresi sebesar 0,464 yang menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan

sebesar 0,464.

c. Koefisien regresi sebesar 0,360 yang menunjukkan bahwa

kepuasan konsumen mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan

sebesar 0,360.

2. Hasil uji F diketahui nilai F hitung sebesar 46,409 dengan tingkat

signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 maka dapat

dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

3. Berdasarkan uji t diketahui variabel kualitas pelayanan memiliki nilai thitung

sebesar 4,866 dengan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000

<0,05), maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan

konsumen memiliki nilai t hitung sebesar 3,409 dengan tingkat signifikansi

0,001 yang berarti lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

4. Berdasarkan perhitungan uji R2

diperoleh nilai R2

sebesar 0,478 yang

menunjukkan bahwa variasi dari variabel loyalitas pelanggan dapat

dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas pelayanan dan variabel

kepuasan konsumen sebesar 47,8% sedangkan sisanya 52,2% dipengaruhi

oleh sebab-sebab lain.

Berdasarkan analisa data dan pembahasan pada bab sebelumnya maka saran

yang dapat disampaikan antara lain :

1. Bank Jateng Syariah Univesitas Muhammadiyah Surakarta diharapkan

untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan ke

konsumen.

2. Perlu adanya tambahan sarana dan prasarana, seperti ruang tunggu,

parkir, brosur/blanko, dll.

DAFTAR PUSTAKA

Ardiyanto, Roesdian Bayu. 2014. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Nasabah

Pada Bank BRI Syariah Surakarta.Skripsi. Surakarta: Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Arif, M. Nur Rianto. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah.

Bandung: Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi. 2007. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas

Pelanggan”. Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol 17 No 2.

Budiyanto, Johan. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai

Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada UD Mbarep Sukoharjo).

Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2005. Statistik Induktif. Yogyakarta:

BPFE UGM.

Ernawati dan Untung Sriwidodo. 2012. “Dimensi Kualitas dan Harga

Sebagai Faktor Penentu Kepuasan dan Loyalitas Konsumen”.

Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol 12 No 2.

Giffrin, Jill. 2008. Customer Loyalty Menumbuhkan & Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan

Pertumbuhan Pasar Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia.

Ishak, Asmai dan Zhafiri Luthfi. 2011. “Pengaruh Kepuasan dan

Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran

Mediasi Swithing Costs”. Siasat Bisnis. Vol 15 No 1.

Janah, Siti Nur. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Warung Es Kobar Di Kota Barat. Skripsi. Surakarta: Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasan. Jilid 2

Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Christopher. 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,

Strategi. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis

Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.

Mardikawati, Woro dan Naili Farida. 2013. “Pengaruh Nilai Pelanggan

dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui

Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO

Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)”. Administrasi Bisnis. Vol

2 No 1.

Morissan. (2012). Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana Prenada

Media Group.

Nurullaili dan Andi Wijayanto. 2013. “Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada

Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro)”.

Administrasi Bisnis. No 1.

Saputri, Ardyana. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Swalayan Hardjono Baturetno. Skripsi. Surakarta: Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business Metodologi

Penelitian untuk Bisnis. Buku 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiarto, Endar. 2005. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sulaiman, Wahid. 2005. Analisis Regresi Menggunakan Spss: Contoh

Kasus dan Pemecahannya. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2009. Service, Quality

Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Umam, Khaerul. 2013. Manajemen Perbankan Syariah. Bandung: Pustaka

Setia.

Winarso, Kukuh. 2010. “Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Produk

Susu Bayi Menggunakan Service Quality dan Path Analysis”.

Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 3, No 1.