PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE ...repository.usd.ac.id/36458/2/151324051_full.pdf · PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO

ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi

Oleh:

VIVI SERILA

NIM: 151324051

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO

ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN MELALID KEPUASAN PELANGGAN

SEBA~V~'OU~

Telah disetujui oleh:

Dosen Pembimbing

Yogyakarta, 24 Olctober 2019

ii


SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKOONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGANSEBAGAI VARlABEL MEDIASI

Dipersiapkan dan ditulis oleh:

Vivi SerilaNlM: 151324051

Telah dipertahankan di depan Panitia Pengujipada tanggal16 Desember 2019

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Tanda Tangan

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap

: Dr. C.Teguh Dalyono, M. S.

: Dr. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si.

: Dra. C. Wigati Retno Astuti, M.Si, M.Ed. .....r.J&...

Ketua : Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. ...~.

Sekretaris : Dra. C. Wigati Retno Astuti, M.Si, M.Ed. ......if..:A

Anggota

Anggota

Anggota

Yogyakarta, 16 Desember 2019Fakultas Keguruan dan Ilmu PendidikanUniversitas Sanata Dharma

iii


iv

PERSEMBAHAN

Saya ucapkan puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang maha baik

karena kasih-Nya penulis selalu beroleh kekuatan dan kebermaknaan dalam

menjalani kehidupan perkuliahan sehingga pada akhirnya mampu

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulis menyadari tanpa bantuan, bimbingan, motivasi, saran, dan

fasilitas dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan

dengan baik. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih sebesar-

besarnya kepada:

1. Orang tuaku Bapak Kornelius Sunarwan dan Ibu Martha Antin Budiyanti

atas cinta kasihnya yang luar biasa mendukung setiap keinginan baik

penulis tak perduli apapun kesulitannya. Terima kasih untuk selalu sabar

membimbing, mendoakan, menasehati, menyemangati, membiayai, dan

banyak hal baik lainnya. Semoga senantiasa sehat, kecukupan, dan penuh

kebahagiaan.

2. Saudaraku terkasih Vina Serila, Denta Eryanda dan seluruh keluarga besar

penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas

nasehat, cinta kasih, kesabaran, dan kekuatannya. Semoga senantiasa

sehat, bahagia, segala cita-cita tercapai, kecukupan, menjadi berkat, dan

diberkati.

3. Bambang Birawa sebagai teman dekat penulis, terima kasih atas doa,

kesabaran, dan kebaikan hatinya menemani dalam penyusunan skripsi ini.


v

Semoga senantiasa sehat, semangat, sukacita, dan berhasil mencapai cita-

cita sehingga kelak bermanfaat bagi orang banyak.

4. Upik Nur Dluhanawati, Agustina Haryani, Agnes Merlinda, Sri Goib

Lintang, Yohanita Tata, Greisia Ovanlia, Jatu Kurniasari, Ratri Herda,

teman-teman Pendidikan Ekonomi 2015, dan semua orang yang pernah

berdinamika dengan penulis. Terima kasih atas kebersamaan, pemikiran-

pemikiran hidup, pengalaman, bantuan, kerjasama, dukungan, doa, dan

pembelajaran baik di dalam maupun di luar kelas. Semoga kalian

senantiasa sehat, bahagia, semangat, tercapai segala cita-cita, dan mampu

menjalani kehidupan penuh dengan rasa syukur.

5. Almamater tercinta, Universitas Sanata Dharma.


vi

MOTTO

Terus belajar dan miliki kasih.

“Dengarkan nasihat dan terimalah didikan, supaya engkau bijak di masa depan.

Banyaklah rancangan di hati manusia, tetapi keputusan Tuhanlah yang

terlaksana.”

Amsal 19:20-21

“Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang.”

Amsal 28:13


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya

ilmiah.

. Yogyakarta, 16 Desember 2019

Penulis

~

VII


LEMBARPERNYATAANPERSETUJUANPUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Vivi SerilaNomor Mahasiswa : 151324051

Derni pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada PerpustakaanUniversitas Sanata Dharma karya ilrniah saya yang beIjudul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINETOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikankepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalandata, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet ataumedia lain untuk kepentingan akadernis tanpa perlu meminta ijin dari sayamaupun memberikan royalti kepada saya selama terns mencantumkan nama sayasebagai penulis.

Dengan pemyataan ini saya buat dengan sebeparnya.

Dibuat di Yogyakarta

~" '6I).=b~ 2019

Vivi Serila

VIII


ix

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE

TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Vivi Serila

Universitas Sanata Dharma

2019

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis: (1) pengaruh

kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia; (2)

pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia;

(3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia; dan (4)

pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara kualitas

pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan Tokopedia.

Penelitian ini merupakan penelitian korelasional yang dilaksanakan pada

bulan Juli 2019. Populasi penelitian ini adalah konsumen Tokopedia di kota

Yogyakarta yang pernah melakukan pembelian online di Tokopedia selama 6

bulan terakhir. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling.

Sampel penelitian sebanyak 122 responden. Teknik pengumpulan data

menggunakan kuesioner. Teknik analisis dilakukan dengan metode regresi linier

sederhana dan path analysis.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan elektronik

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia; (2) kualitas pelayanan

elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia; (3) kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia; dan (4) kepuasan

pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan

loyalitas pelanggan Tokopedia.

Kata kunci: kualitas pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan.


x

ABSTRACT

THE EFFECT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY OF TOKOPEDIA

ONLINE STORES ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER

SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE

Vivi Serila

Sanata Dharma University

2019

This research aimed to examine and analyze: (1) the effect of electronic

service quality on Tokopedia customer satisfaction, (2) the effect of electronic

service quality on Tokopedia customer loyalty, (3) the effect of customer

satisfaction on Tokopedia customer loyalty, and (4) the mediating effect of

customer satisfaction on the relationship between the electronic services quality

and customer loyalty on Tokopedia.

This research is a correlational research which was conducted in July 2019.

The research population is Tokopedia consumers in Yogyakarta who have made

online purchases in Tokopedia for the past 6 months. The sampling technique was

a purposive sampling. The research sample consisted of 122 respondents. The

data collection method was a questionnaire. The data analysis technique were

simple regression and path analysis.

The results of data analysis showed that: (1) electronic service quality had

effect on Tokopedia customer satisfaction, (2) electronic service quality had effect

on Tokopedia customer loyalty, (3) customer satisfaction had effect on Tokopedia

customer loyalty, and (4) customer satisfaction had a mediating effect to the

relationship between electronic service quality and Tokopedia customer loyalty.

Keywords: electronic service quality, customer satisfaction, and customer loyalty.


xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa, karena atas kasih dan

kebaikaNya, penulis dapat menyelesaikan skripdi dengan judul Pengaruh

Electronic Service Quality Toko Online Tokopedia Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi ini

ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi. Penulis menyadari

bahwa prose penyususnan skripsi ini mendapatkan masukan, kritik, dan saran

dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terima kasih

kepada:

1. Bapak Dr. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku dekan Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata dharma Yogyakarta;

2. Ibu Dra. Catharina Wigati Retno Astuti, M.Si., M.Ed., selaku ketua

Program Studi Pendidikan Ekonomi bidang keahlian khusus ekonomi

Universitas Sanata dharma Yogyakarta;

3. Bapak Dr. C Teguh Dalyono, M.Si., yang telah membimbing, memberikan

kritik, dan masukan kepada saya dalam menyelesaikan skripsi;

4. Seluruh Bapak Ibu Dosen dan Karyawan Program Studi Pendidikan

Ekonomi yang telah membagi ilmunya selama proses perkuliahan dan

membantu kelancaran proses perkuliahan.

5. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Kornelius Sunarwan dan Ibu Antin

Budiyanti selaku orang tua penulis yang telah sabar mendidik,


membimbing, dan memberikan dukungan baik finansis maupun moral

hingga saat ini.

6. Kakak saya Denta Eryanda dan Vina Serila yang selalu memberikan

semangat dan motivasi kepada penulis.

7. Semua teman-teman Program Studi Pendidikan Ekonomi 2015 dan teman-

teman yang terlibat dinamika dengan penulis baik di dalam maupun di luar

kelas. Terima kasih untuk dukungan dan bantuannya.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi lll1 yang

tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.

9. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan

karena keterbatasan dan pengalaman penulias. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi semua

pihak yang membacanya.

Yogyakarta, 16 Desember 2019

~Vivi SernaNIM:151324051

XII


xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................... iii

PERSEMBAHAN ....................................................................................................... iv

MOTTO ....................................................................................................................... vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................................... vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ......................................................... viii

ABSTRAK .................................................................................................................. ix

ABSTRACT ................................................................................................................... x

KATA PENGANTAR ................................................................................................ xi

DAFTAR ISI ............................................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvi

LAMPIRAN ............................................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

A. Latar Belakang .................................................................................................... 1

B. Batasan Masalah ................................................................................................. 6

C. Rumusan Masalah ............................................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 7

E. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 8

F. Definisi Operasional ........................................................................................... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................................... 11


xiv

A. Kajian Teori ...................................................................................................... 11

1. Pemasaran elektronik .................................................................................... 11

2. Electronic commerce .................................................................................... 15

3. Kualitas Pelayanan Elektronik ...................................................................... 17

4. Kepuasan Konsumen .................................................................................... 23

5. Loyalitas Pelanggan ...................................................................................... 31

B. Kajian Penelitian Lain ...................................................................................... 35

C. Kerangka Berpikir Teoretik dan Hipotesis ....................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN............................................................................. 41

A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 41

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................ 41

C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................................. 42

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ............................................ 42

E. Operasionalisasi Variabel ................................................................................. 45

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 50

G. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................. 50

H. Teknik Analisis Data ........................................................................................ 55

BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................................ 69


xv

A. Profil Perusahaan .............................................................................................. 69

B. Sejarah Perusahaan ........................................................................................... 70

C. Visi dan Misi Perusahaan ................................................................................. 71

D. Jasa Layanan Perusahaan .................................................................................. 71

E. Pelayanan Toko Online Tokopedia .................................................................. 74

F. Fasilitas Toko Online Tokopedia ..................................................................... 76

G. Perkembangan Bisnis Tokopedia ..................................................................... 77

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................. 81

A. Deskripsi Data .................................................................................................. 81

B. Uji Prasyarat ..................................................................................................... 89

C. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 91

D. Pengujian Hipotesis .......................................................................................... 92

E. Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................................... 101

BAB VI KESIMPULAN KETERBATASAN DAN SARAN ................................ 106

A. Kesimpulan ..................................................................................................... 106

B. Keterbatasan ................................................................................................... 107

C. Saran ............................................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 109


xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian yang Relevan ................................................................... 35

Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan Elektronik ......................... 47

Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pelanggan ........................................ 48

Tabel 3.3 Kisi-kisi Kuesioner Loyalitas Pelanggan ......................................... 50

Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik ..................... 52

Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .................................... 53

Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ..................................... 53

Tabel 3.7 Klasifikasi Koefisien Reliabilitas ..................................................... 54

Tabel 3.8 Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................. 55

Tabel 3.9 Kelas Interval Kualitas Pelayanan Elektronik ................................... 56

Tabel 3.10 Kelas Interval Kepuasan Pelanggan ................................................ 59

Tabel 3.11 Kelas Interval Loyalitas Pelanggan ................................................. 61

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 82

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 83

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........... 83

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 84

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ........... 85

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk ....................... 86

Tabel 5.7 Perhitungan Interval Kualitas Pelayanan Elektronik ....................... 87

Tabel 5.8 Perhitungan Interval Kepuasan Pelanggan ........................................ 88

Tabel 5.9 Perhitungan Interval Loyalitas Pelanggan ........................................ 89

Tabel 5.10 Uji Normalitas .................................................................................. 90


xvii

Tabel 5.11 Hasil Uji Linieritas .......................................................................... 90

Tabel 5.13 Hasil Uji Heteroskedasitas .............................................................. 91

Tabel 5.14 Hasil Uji t Hipotesis Pertama .......................................................... 92

Tabel 5.15 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ............................. 93

Tabel 5.16 Hasil Uji t Hipotesis Kedua ............................................................. 94

Tabel 5.17 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ................................ 95

Tabel 5.18 Hasil Uji t Hipotesis Ketiga ............................................................ 96

Tabel 5.19 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Ketiga ................................ 96

Tabel 5.20 Hasil Regresi Linier Sederhana Persamaan 1 ................................. 98

Tabel 5.21 Hasil Uji F Persamaan 1 .................................................................. 98

Tabel 5.22 Hasil Uji t Persamaan 1 ................................................................... 98

Tabel 5.23 Hasil Regresi Linier Berganda Persamaan 2 ................................... 99

Tabel 5.24 Hasil Uji F Persamaan 2 .................................................................. 99

Tabel 5.25 Hasil Uji t Persamaan 2 ................................................................... 99


xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir Penelitian ............................................... 40

Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur dengan Variabel Mediasi ........................ 68

Gambar 4.2 Maskot Tokopedia ........................................................................ 69

Gambar 4.3 Marketplace Tokopedia ................................................................ 71

Gambar 4.4 Produk Digital Tokopedia ............................................................ 72

Gambar 4.5 Financial Technology Tokopedia ................................................. 73

Gambar 4.6 Mitra Tokopedia ........................................................................... 73

Gambar 5.1 Bagan Analisis Jalur ................................................................... 100


xix

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian dan Rekap Skor Responden ..................... 112

LAMPIRAN 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 137

LAMPIRAN 3 Uji Prasyarat ............................................................................... 140

LAMPIRAN 4 Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 143


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi ini, teknologi mengalami perkembangan yang sangat

pesat. Banyak penemuan teknologi untuk mempermudah kegiatan yang

dilakukan manusia. Salah satu penemuan yang sangat berpengaruh bagi

kehidupan manusia saat ini adalah adanya internet. Internet merupakan

jaringan komunikasi elektronik yang menghubungkan jaringan komputer dan

fasilitas komputer yang terorganisir di seluruh dunia melalui telepon atau

satelit menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). Masyarakat dapat

mengakses informasi baik nasional maupun internasional, serta dapat

melakukan berbagai hal mulai dari chatting, social media, search engine, e-

mail, online shopping dan masih banyak lagi. Semua aktivitas ini

memudahkan masyarakat untuk memperoleh serta bertukar informasi dengan

lebih mudah, cepat, dan tidak terbatas jarak.

Penggunaan internet menjadi hal yang tidak dapat dihindari lagi dalam

kehidupan modern saat ini, tidak terkecuali dalam perkembangan dunia bisnis.

Maka dari itu, kemudian banyak perusahaan tertarik untuk masuk atau bahkan

beralih ke dalam bisnis electronic commerce (e-commerce). Turban dkk.

(2012) mendefinisikan e-commerce adalah mencakup proses pembelian,

penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui

jaringan komputer, termasuk internet. Proses jual beli yang dulunya harus

bertatap muka, sekarang bisa dilakukan hanya sebatas klik di gawai yang


2

tersambung dengan teknologi internet. Sehingga masyarakat memiliki banyak

kemudahan dalam berbelanja, mulai dari menghemat waktu dan tenaga,

memiliki banyak pilihan produk dan harga, hemat biaya transaksi, dapat

dilakukan kapan saja, dan lain sebagainya. Internet dalam dunia bisnis oleh

perusahaan dapat dimanfaatkan sebagai peluang untuk meningkatkan dan

memudahkan bisnis mereka.

Di Indonesia sendiri ada beberapa bisnis e-commerce yang sedang

berkembang pesat contohnya Lazada, Tokopedia, Bukalapak, Blibli dan masih

banyak situs-situs baru lainnya. Tetapi yang menarik, terdapat perusahaan e-

commerce buatan anak bangsa telah menjadi perusahaan unicorn nomor 1 di

Indonesia yaitu Tokopedia. Unicorn merupakan sebutan bagi perusahaan start-

up atau perusahaan rintisan yang bernilai di atas 1 miliar Dollar Amerika atau

sekitar Rp 14 triliun (kurs Rp14.000 per Dollar Amerika). Bahkan, selama 3

kuartal terakhir pada tahun 2018 Tokopedia berhasil menduduki peringkat 1

sebagai e-commerce dengan jumlah pengunjung web bulanan terbanyak

(https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/ diakses tanggal 20 Juli 2019).

Dalam toko online Tokopedia memungkinkan setiap individu atau pemilik

bisnis dapat membuka dan mengurus toko online secara mudah dan bebas

biaya secara aman dan nyaman.

Tjiptono dan Diana (2015 : 3) menjelaskan bahwa salah satu tantangan

terbesar dalam bisnis diera global adalah menciptakan dan mempertahankan

pelanggan yang puas dan loyal. Amatlah sulit bagi sebuah perusahaan untuk

bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Berbagai riset


3

menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah

dibandingkan merebut pelanggan yang baru. Studi yang dilakukan oleh

Haryono (2010) menyatakan bahwa sangatlah penting untuk membangun,

mempertahankan, dan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan

agar kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin, mengingat

mempertahankan konsumen justru merupakan tantangan yang sangat berat jika

dibandingkan dengan mencari konsumen baru.

Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan

pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh

pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan (Laksana, 2008). Jadi kepuasan

terjadi apabila pelanggan merasa kualitas layanan sesuai dengan harapan atau

melebihi harapan pelanggan. Pada beberapa penelitian tentang kepuasan

pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan berdampak signifikan

pada beberapa aspek, salah satunya berdampak pada loyalitas pelanggan

(Tjiptono & Diana, 2015). Seperti penelitian yang dilakukan oleh Perwira

(2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi

perusahaan. Adanya loyalitas akan membuat pelanggan melakukan pembelian

atau penggunaan jasa ulang pada masa yang akan datang. Loyalitas yaitu

bagaimana sikap pelanggan atau konsumen dapat menguntungkan perusahaan

dan dapat berkomitmen terhadap suatu toko online yang kemudian

menghasilkan perilaku pembelian secara berulang (Anderson & Srinivansan,


4

2003). Selain itu adanya loyalitas dapat berdampak pada sikap pelanggan yang

bersedia menceritakan pengalaman belanja positif, minat berkunjung kembali,

serta kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain (Utami, 2017).

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen yang juga dapat

berakibat pada loyalitas pelanggan adalah dengan cara memberikan kualitas

pelayanan yang efektif dan efisien. Lupiyoadi (2019) menjelaskan bahwa salah

satu indikator keberhasilan dalam bisnis jasa adalah kualitas layanan, dimana

salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah melalui

peningkatan kualitas layanan. Kualitas layanan konsumen secara konvensional

dapat diukur dengan pemberian kualitas layanan yang dapat dirasakan pembeli

saat melakukan pembelian barang atau jasa secara langsung, hal ini berbeda

dengan kualitas pelayanan elektronik (Electronic service quality) dalam e-

commerce.

Kualitas layanan elektronik diukur melalui pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan e-commerce adalah melalui website atau media internet.

Parasuraman, Zeithaml, & Maholtra (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan

elektronik sebagai sejauh mana sebuah website mampu memfasilitasi kegiatan

konsumen meliputi belanja, pembelian, dan pengiriman baik produk dan

layanan secara efisien dan efektif, dengan begitu pelanggan akan lebih efisien

dalam melakukan transaksi dalam hal waktu dan biaya. Demikian pula

ketersediaan dan kelengkapan informasi juga kemudahan dalam melakukan

transaksi menjadi pilihan pelanggan dalam menggunakan layanan suatu

perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Tobagus (2018) menyatakan


5

bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan elektronik seharusnya menjadi suatu perhatian

penting bagi perusahaan e-commerce dalam aktivitas bisnisnya karena bisa

berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan adanya pelanggan yang puas,

hal itu juga akan berdampak pada pelanggan setia dan tidak memiliki

keinginan untuk berpindah ke perusahaan e-commerce lain. Kemudian,

perusahaan e-commerce juga akan lebih mudah mendapatkan konsumen baru

akibat dari rekomendasi pelanggan yang sudah loyal kepada konsumen lain

karena adanya keunggulan dari kualitas pelayanan elektronik yang diberikan

perusahaan e-commerce.

Melalui pemaparan di atas, diketahui bahwa pemanfaatan teknologi

dalam dunia bisnis saat ini tidak dapat dipisahkan, sehingga untuk menarik

pelanggan tidaklah cukup hanya dari kualitas barang dan jasa. Melainkan juga

kualitas pelayanan elektronik perlu diperhatikan untuk kepuasan pelanggan

yang berakibat pada loyalitas pelanggan. Perkembangan Tokopedia sungguh

menarik untuk diamati, karena sebagai e-commerce buatan negeri dan sudah

menyandang sebagai perusahaan unicorn dengan jumlah pengunjung

terbanyak, apakah Tokopedia sudah menerapkan kualitas pelayanan elektronik

yang baik dan berakibat pada loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis ingin mengetahui apakah

kualitas pelayanan elektronik Tokopedia sudah dapat membentuk loyalitas

pelanggan. Penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan elektronik


6

Tokopedia untuk mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan yang

berakibat loyalitas pelanggan. Maka dari itu, penulis ingin melakukan

penelitian lebih lanjut dengan judul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI.”

B. Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, perlu adanya batasan masalah yang

dimaksudkan untuk memperjelas permasalahan yang diteliti. Penelitian ini

menggunakan variabel kualitas pelayanan elektronik yang ada pada e-

commerce Tokopedia dilihat dari efisiensi, reliabilitas, fullfillment, privasi,

daya tanggap, kompensasi, dan kontak yang diakses oleh konsumen. Loyalitas

konsumen dalam penelitian ini adalah sikap konsumen yang menguntungkan

karena melakukan pembelian ulang meski berbeda produk, melakukan

pembelian ulang di tempat yang sama, merekomendasikan kepada orang lain,

dan tidak mudah tertarik membeli di tempat lain. Kepuasan konsumen dalam

penelitian ini adalah pengalaman berbelanja lebih tinggi dari ekspetasi,

pelanggan puas, dan pelanggan tidak tertarik mencari alternatif e-commerce

lain. Responden dari penelitian ini adalah pelanggan Tokopedia yang sudah

pernah berbelanja selama 6 bulan terakhir.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dirumuskan di atas, maka

rumusan masalah dari penelitian ini adalah:


7

1. Apakah kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan Tokopedia?

2. Apakah kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Tokopedia?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Tokopedia?

4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas

pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui Tokopedia?

D. Tujuan Penelitian

Melalui penelitian ini diharapan dapat diperoleh informasi atas jawaban

yang dicari seperti yang dijabarkan dalam rumusan masalah, yaitu sebagai

berikut:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan elektronik

terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan elektronik

terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap


4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan memediasi

hubungan antara kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas

pelanggan melalui Tokopedia.


8

E. Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menjadikan tambahan wawasan dari teori

yang selama ini diterima di perkuliahan dalam bidang pemasaran.

b. Bagi Peneliti Lanjutan

Penelitian ini akan menjadi informasi dan masukan dalam

melakukan penelitian sejenis tentang kualitas pelayanan elektronik.

2. Manfaat Praktisi

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang

riil tentang pentingnya kualitas pelayanan elektronik dalam berbisnis

atau berbelanja online.

b. Bagi Perusahaan

Penelitian ini berguna bagi perusahaan untuk menjadi dasar

pengambilan keputusan serta kebijakan terkait dengan kualitas

pelayanan elektronik dalam membentuk loyalitas pelanggan dengan

menggunakan mediator kepuasan pelanggan. Selain itu, juga untuk

bahan pertimbangan strategi baru perusahaan agar bersaing dengan

perusahan lain.


9

F. Definisi Operasional

Variabel dan definisi operasional dari penelitian ini adalah:

1. Kualitas Pelayanan Elektronik sebagai variabel bebas

Kualitas pelayanan elektronik pada penelitian ini adalah penilaian

pelanggan terhadap kualitas layanan dan peran layanan dalam situasi

pelanggan mengalami masalah atau memiliki pertanyaan. Oleh karena itu

kualitas pelayanan elektronik dalam penelitian ini akan lebih berfokus pada

pelayanan elektronik yang disediakan baik dilihat dari efisiensi, reliabilitas,

fullfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak.

2. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah perbandingan apa

yang didapatkan pelanggan melebihi ekspetasi pelanggan. Kepuasan

pelanggan lebih banyak berhubungan dengan apa yang dirasakan

pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah pelanggan

puas dengan kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan pemenuhan

harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dijadikan

sebagai variabel mediasi karena kepuasan bukan faktor utama yang

menentukan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berdampak pada

banyak aspek salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Kepuasan bukan

merupakan variabel moderator karena kepuasan tidak dapat mengukur

kekuatan hubungan kualitas pelayanan elektronik dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan menjadi variabel perantara atau mediator dari hubungan kualitas


10

pelayanan elektronik dan loyalitas pelanggan yaitu untuk mempengaruhi

hubungan yang tidak langsung.

3. Loyalitas Pelanggan sebagai variabel terikat

Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah komitmen yang

ditunjukkan melalui perilaku pembelian. Loyalitas pelanggan dapat dilihat

dari kemauan melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli di

luar lini produk/jasa, merekomendasikan ke orang lain, dan menunjukkan

kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.


11

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Pemasaran elektronik

a. Pemasaran

American Marketing Association (AMA) (Tjiptono & Diana,

2016:3), mendefinisikan pemasaran adalah aktivitas, serangkaian

institusi, dan proses menciptakan, mengomunikasikan, menyampaikan,

dan mempertukarkan tawaran yang bernilai bagi pelanggan, klien,

mitra, dan masyarakat umum. Pemasaran adalah proses di mana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler &

Amstrong, 2018:06).

Tjiptono & Diana (2016) menjelaskan bahwa pemasaran

merupakan hal yang sangat perlu. Pemasaran diperlukan karena

manfaat pemasaran berkontribusi signifikan bagi perusahaan,

konsumen, dan masyarakat luas. Bagi perusahaan, fungsi pemasaran

amat membantu perusahaan dan memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen secara sistematis. Pemasaran membantu perusahaan

menjalin relasi jangka panjang saling menguntungkan dengan

pelanggan sasaran. Selain juga memfasilitasi aliran produk secara

efektif dan efisien. Dalam organisasi, pemasaran juga berintegrasi


12

dengan fungsi-fungsinya dalam rangka merancang,

mengkomunikasikan, menentukan harga, dan mendistribusikan

produk. Disamping itu, fungsi pemasaran juga mendatangkan

pendapatan dan laba bagi perusahaan.

Bagi konsumen, fungsi pemasaran memfasilitasi proses

pembelian melalui penyediaan pilihan produk dan jasa, informasi

mengenai pilihan-pilihan tersebut, ketersediaan produk, serta layanan

pra-pembelian, saat pembelian, hingga purnabeli.

Selain itu, bagi masyarakat luas, pemasaran berkontribusi positif

lewat aktivitas tanggung jawab soaial perusahaan. Kontribusi ini

bermanfaat bagi para stakeholder, mulai dari karyawan, pelanggan,

hingga masyarakat umumnya.

b. Pengertian Pemasaran Elektronik

Pemasaran elektronik (electronic marketing atau internet

marketing) adalah memasarkan produk dan layanan dengan

menggunakan media internet. Saat ini, banyak perusahaan mulai dari

perusahaan mikro sampai dengan perusahaan multinasional berlomba-

lomba memanfaatkan internet dalam kegiatan pemasaran. Menurut

Tjiptono dan Chandra (2017:539) electronic marketing memungkinkan

pertukaran relasional dalam lingkup digital, berjaring global, dan

interaktif.

El-Gohary (2010) menyatakan bahwa electronic marketing dapat

dipandang sebagai sebuah filosofi baru dan praktik bisnis modern,


13

istilah e-marketing atau internet marketing adalah istilah yang

digunakan untuk mengungkapkan kegiatan pemasaran barang, jasa,

informasi, dan ide yang dilakukan oleh seseorang ataupun perusahaan

dengan menggunakan perantara internet dan sarana elektronik lainnya.

Definisi menurut Kotler dan Amstrong (2008:237), electronic

marketing adalah usaha perusahaan untuk memasarkan produk dan

pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui internet.

Electronic marketing adalah bentuk pemasaran yang tumbuh paling

pesat karena adanya kemajuan teknologi. Sebagian besar bisnis dunia

saat ini dilaksanakan di jaringan digital yang menguhubungkan orang

dengan perusahaan yaitu internet telah memberikan perusahaan suatu

cara yang benar-benar baru untuk menciptakan nilai bagi pelanggan

dan membangun hubungan pelanggan. Selanjutnya menurut Kotler dan

Amstrong (2008), hampir semua perusahaan tradisional telah

menetapkan saluran penjualan dan komunikasi online sendiri. Saat ini

sulit menemukan perusahaan yang tidak memiliki kehadiran web yang

substansial.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa electronic

marketing adalah strategi pemasaran yang digunakan perusahaan

dengan memanfaatkan teknologi dan perantara internet secara interaktif

sehingga kegiatan pemasaran semakin mudah dan efisien


14

c. Manfaat Pemasaran Elektronik

Pemasaran elektronik memberikan peluang besar bagi perusahaan

untuk menekan biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui

layanan yang cepat dan interaksi pemasaran yang lebih interaktif, real-

time, dan efisien. Menurut Tjiptono & Diana (2016:314) secara spesifik

tujuan electronic marketing dapat dikelompokkan menjadi 5S, Yaitu:

1) Sell, yakni menaikkan penjualan melalui jangkauan distribusi yang

lebih luas, harga lebih kompetitif, atau rentang produk lebih banyak

dibandingkan penjualan offline.

2) Serve, yaitu memberikan nilai tambah, baik berupa manfaat ekstra

bagi pelanggan maupun peluang pengembangan produk yang

dihasilkan dari dialog online.

3) Speak, yaitu menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan

melalui komunikasi interaktif secara online.

4) Save, yakni menghemat biaya layanan, transaksi, dan administrasi

penjualan, ongkos kirim, dan seterusnya.

5) Sizzle, yaitu meningkatkan brand awareness dan brand recognition

secara online

Electronic marketing memberikan manfaat potensial bagi

perusahaan dan pelanggan. Bagi perusahaan, manfaat pokok yang dapat

diperoleh meliputi peningkatan citra dan kualitas, efisiensi, serta

efektivitas proses bisnis. Selain itu, perusahaan juga dapat

memanfaatkan potensi internet sebagai media berkomunikasi secara


15

interaktif dengan para stakeholder, seperti pelanggan, pemasok,

karyawan, investor, dan pihak terkait lainnya.

Sementara bagi konsumen, manfaat utama electronic marketing

meliputi tiga hal: (1) Membandingkan harga dan fitur produk atau jasa

untuk mendapatkan pilihan terbaik; (2) Kemudahan dan kenyamanan

bertransaksi di manapun dan kapanpun; serta (3) mendapatkan layanan

sesuai dengan kebutuhan dan prefensi pribadi.

2. Electronic commerce

a. Pengertian electronic commerce

Adanya perkembangan teknologi yang berdampak pada

pemasaran elektronik yaitu memunculkan electronic commerce atau

perdagangan elektronik yang mengubah transaksi jual beli dari era

konvensional ke dalam bentuk digital. Banyak perusahaan yang saat ini

melakukan bisnis dengan melalui internet.

Menurut Turban dkk. (2012:38), electronic commerce adalah

mencakup proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran

produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk

internet. E-commerce dapat dilakukan oleh siapa saja dengan mitra

bisnisnya, tanpa dibatasi ruang dan waktu. Dalam aktivitas e-commerce

sesungguhnya mengandung makna adanya hubungan antara penjual

dan pembeli, transaksi antar pelaku bisnis dan proses internal yang

mendukung transaksi dengan perusahaan.


16

b. Jenis-jenis electronic commerce

Menurut Turban dkk. (2012:42-43), ada banyak jenis e-commerce

dapat dilakukan berbagai pihak. Berikut adalah jenis-jenis e-commerce

tersebut:

1) Bisnis ke Bisnis (Business to Bussiness - B2B)

Jenis transaksi antar perusahaan ke perusahaan lainnya. Misalnya

distributor mendapatkan barangnya dari produsen. Contoh model e-

commerce ini adalah beberapa situs e-banking yang melayani transaksi

antar perusahaan.

2) Perdagangan Kolaborasi (Collaborative – c-commerce)

Dalam c-commerce para mitra bisnis berkolaborasi (alih-alih

membeli atau menjual) secara elektronik. Kolaborasi semacam ini

seringkali terjadi antara dan dalam mitra bisnis di sepanjang rantai

pasokan.

3) Bisnis ke Konsumen (Business to Consumer - B2C)

Model e-commerce dimana pelaku bisnisnya melibatkan

langsung antara penjual (penyedia jasa e-commerce) dengan

pembeli.

4) Konsumen ke Bisnis (Customer to Business - C2B)

Model e-commerce dimana pelaku bisnis perorangan atau

individual melakukan transaksi atau interaksi dengan suatu atau

beberapa perusahaan.


17

5) Konsumen ke Konsumen (Consumer to Consumer - C2C)

Jenis transaksi yang terjadi yaitu antara konsumen dengan

konsumen. Contohnya pada suatu market place, dimana perorangan

atau individu sebagai penjual berinteraksi dan bertransaksi langsung

dengan individu lain sebagai pembeli.

6) Perdagangan Intrabisnis (Intraorganisasional)

Dalam situasi ini perusahaan menggunakan e-commerce

secara internal untuk memperbaiki operasinya. Kondisi khusus

dalam hal ini disebut juga sebagai e-commerce B2E (business-to-its-

employees).

7) Pemerintah ke warga (Government to Citizen – G2C)

Dalam kondisi ini sebuah entitas (unit) pemerintah

menyediakan layanan ke warganya melalui teknologi e-commerce.

Unit-unit pemerintah dapat melakukan bisnis dengan berbagai unit

pemerintah lainnya serta dengan berbagai perusahaan (G2B).

Dalam hal ini, Tokopedia digolongkan menjadi e-commerce

konsumen ke konsumen (C2C). Perusahaan menyediakan layanan jasa

untuk siapapun baik individu maupun pelaku bisnis sebagai penjual

3. Kualitas Pelayanan Elektronik

a. Pengertian kualitas pelayanan elektronik

Secara singkat, pengertian kualitas menurut Goetsh dan Davis

dalam Tjiptono & Chandra (2008:152) kualitas adalah kondisi dinamis


18

yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas pelayanan dalam dunia bisnis yang bergerak baik dibidang

jasa maupun dagang merupakan kegiatan yang tidak dapat dipisahkan.

Kualitas pelayanan elektronik atau electronic service quality berbeda

dengan dengan kualitas pelayanan yang ada ketika konsumen datang secara

langsung di sebuah toko fisik. Tetapi, pada prinsipnya electronic service

quality merupakan perluasan dari service quality yang dibuat atas dasar

perbandingan dua faktor, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang

diterima dan layanan yang diharapkan konsumen.

Electronic service quality adalah pelayanan berbasis elektronik yang

digunakan untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun pengiriman

produk dan jasa secara efektif dan efisien (Parasuraman and Malhotra,

2005).

Hal yang membedakan kualitas pelayanan elektronik dengan

traditional service jika dilihat dari tiga hal sebagai berikut:

a. Ketidakhadiran staf penjualan. Pada konteks e-service, tidak ada

pertemuan atau layanan yang bersifat fisik antara pelanggan dan staf

penjualan seperti pada traditional service.

b. Tidak adanya unsur yang bersifat tangible (fisik). Pada konteks

electronic service, proses layanan dilakukan dalam lingkungan virtual

yang bersifat intangible (non fisik).


19

c. Melakukan secara mandiri. Pada konteks e-service, pelanggan

melalukan pemesanan atau transaksi serta mengontrol proses bisnis

sendiri (self-service).

Menurut Tjiptono dan Chandra (2008:153), kualitas apabila

dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus

berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan

relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan

perusaahaan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya,

kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya rintangan beralih,

biaya beralih, dan loyalitas.

b. Cara mengukur kualitas pelayanan elektronik

Di antara banyak model kualitas jasa online yang banyak

berkembang belakangan ini, tampaknya model yang paling

komprehensif dan integrative adalah model electronic service quality

(e-SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Zeithaml, dkk. (2005). Pada

prinsipnya model ini merupakan perluasan dari model tradisional

service quality (SERVQUAL) ke dalam konteks pengalaman berbelanja

online.


20

Menurut Tjiptono dan Candra (2008) dalam model e-SERVQUAL

terdapat 4 macam gap yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

elektronik yaitu:

1) Information gap

Mencerminkan kesenjangan antara tuntutan kebutuhan

pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan keyakinan pihak

manajemen atau pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan

tersebut.

2) Design gap

Kemungkinan terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan

secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang

diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website yang

bersangkutan. Artinya bahwa perusahaan tidak menindaklanjuti dan

tidak memodifikasi website sesuai dengan keinginan pelanggan.

3) Communication gab

Kurangnya pemahaman akurat pada staf pemasaran terhadap

fitur, kapabilitas, dan keterbatasan websitenya. Artinya bahwa janji-

janji kepada pelanggan tidak melebihi apa yang bisa dilakukan atau

diwujudkan.

4) Fulfillment gap

Mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara tuntutan

kebutuhan dan pengalaman pelanggan.


21

Empat gab di atas memberikan dua aspek utama dalam kualitas

pelayanan elektronik yaitu penilaian pelanggan terhadap kualitas

pelayanan elektonik berserta konsekuensinya dan kelemahan organisasi

yang berakibat pada penilaian jelek pada kualitas pelayanan elektronik.

Bila kinerja pelayanan elektronik sesuai atau melebihi penilain

pelanggan, maka akan menghasilkan persepsi yang positif dari

pelanggan.

Untuk mengukur kualitas pelayanan elektronik Zeithaml, dkk.

(Tjiptono & Chandra, 2015:178) mengidentifikasikan tujuh dimensi

yang membentuk “core online service” yang terbagi menjadi 7 dimensi

yaitu:

1) Efisiensi

Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari

produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan

produk tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya

minimal.

2) Reliabilitas

Berkenaan dengan fungsional teknis situs bersangkutan

khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi

sebagaimana mestinya.

3) Fullfillment

Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan

pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.


22

4) Privasi

Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan

diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu

kredit pelanggan terjamin keamanannya.

5) Daya Tanggap (Responsiveness)

Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan

informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah,

memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan

menyediakan garansi online.

6) Kompensasi

Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya

penanganan produk.

7) Kontak (contact)

Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara

dengan staff layanan pelanggan secara online atau melalui telepon

atau bukan berkomunikasi resmi.

Empat dimensi utama (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, dan

privasi) merupakan skala inti kualitas pelayanan elektronik yang

digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan. Dimensi-dimensi

ini merupakan kriteria yang digunakan pelanggan untuk

mengevaluasi layanan manakala mereka tidak mengalami masalah

sehubungan dengan penggunaan layanan. Sementara 3 dimensi

lainnya (daya tanggap, kompensasi, dan kontak) merupakan skala


23

recovery kualitas pelayanan elektronik. Maksudnya, dimensi-

dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi pelanggan online

mengalami masalah atau memiliki sejumlah pertanyaan yang ingin

dicarikan solusinya.

4. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian kepuasan pelanggan

Menurut Laksana (2008:97), kepuasan dan ketidakpuasan

merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari

kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan

perusahaan.

Sebagai pedoman sederhana, rumusan Richard L. Oliver

(Tjiptono & Diana, 2015:23) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari

membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan

dan ekspetasinya. Dengan demikian apakah seorang konsumen puas

atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk dibandingkan dengan

ekspektasi konsumen bersangkutan, dan apakah konsumen

mengintepretasikan adanya gap di antar kinerja dan ekspektasi tersebut.

Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi, maka

konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama

dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja

melampaui ekspektasi, maka konsumen itu akan merasa sangat puas.


24

b. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan berkaitan dengan pengalaman berbelanja konsumen

yang diberikan oleh perusahaan. Sebuah proses pembelian tidak hanya

berakhir dengan adanya transaksi pembelian yang memberikan

keuntungan bagi perusahaan tetapi juga diikuti oleh perilaku purna beli.

Pada tahap ini konsumen dapat merasakan kualitas pelayanan yang

selanjutnya tentu berkaitan dengan perilaku transaksi pembelian

berikutnya.

Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006:198) kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk sebagai akhir dari proses

penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan

terhadap produk tersebut, di antaranya bagaimana perilaku pelanggan

dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam

mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya,

serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk

dan jasa yang telah dirasakan. Pembentukan sikap dan pola perilaku

seorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan produk

merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.

Sebagai salah satu ukuran kinerja bisnis yang paling popular,

realisasi kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat

pokok (Tjiptono & Diana, 2015), yakni:


25

1) Respon terhadap strategi produsen berbiaya rendah.

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya

mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para

produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati

bahwa cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga

lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

Konsumen semacam ini tidak hanya memperhitungkan harga,

namun total benefit yang didapatkan dibandingkan total cost yang

dikeluarkan.

2) Manfaat ekonomik retensi pelanggan.

Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh

lebih murah dibandingkan dengan upaya terus menerus menarik

atau memprospek pelanggan baru. Komponen mencari pelanggan

baru meliputi sejumlah biaya iklan, biaya “mendidik” pelanggan

agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan baru, biaya

meyakinkan pelanggan agar tidak beralik ke perusahaan lain, dan

seterusnya.

3) Customer lifetime value.

Loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan

berpotensi menghasilkan anuitas pendapatan yang jauh lebih besar

daripada pembelian individu. Ini bukan terbatas pada pembelian


26

produk yang sama berulang kali, namun meliputi pula pembelian

produk lain dari perusahaan yang sama.

4) Daya persuasif gethok tular (word of mouth)

Pendapat/opini positif dari teman keluarga jauh lebih

persuasif dan kredibel ketimbang iklan. Bahkan saat ini situs

jejaring sosial amat potensial sebagai media komunikasi antar

pelanggan yang di dalamnya termasuk pula ulasan dan

rekomendasi. Oleh sebab itu kepuasan dapat bermanfaat untuk

pelanggan bersedia merekomendasikan kepada orang lain.

5) Reduksi Sensitivitas harga.

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan

cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian,

pelanggan lebih berfokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.

6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa

depan.

Kepuasan pelanggan merupakan startegi jangka panjang,

karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan

dan mendapatkan reputasi. Program kepuasan pelanggan relatif

mahal dan tidak mendatangkan laba jangka pendek. Akan tetapi,

hasilnya dalam jangka panjang yaitu di masa depan yang mengukur

kecenderungan reaksi pelanggan di masa yang akan datang.

Dalam Tjiptono & Diana (2015, 43-44) juga menyampaikan

bahwa kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa


27

kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek

berikut:

1) Niat beli ulang, yaitu pelanggan yang puas cenderung berminat

melakukan pembelian ulang produk/jasa yang sama, berbelanja di

tempat yang sama, dan/atau menggunakan penyedia jasa yang sama

di kemudian hari.

2) Loyalitas pelanggan, yaitu kepuasan pelanggan berdampak positif

bagi loyalitas pelanggan. Pelanggan tidak akan mudah beralih ke

perusahaan lain, lebih bersedia membayar harga yang lebih mahal,

lebih toleran terhadap kesalahan perusahaan, dan seterusnya.

3) Perilaku komplain, yaitu pelanggan yang puas lebih kecil

kemungkinannya melakukan komplain. Sebaliknya, jika konsumen

tidak puas, ada kemungkinan ia bakal melakukan komplain.

4) Gethok tular positif, yaitu kediaan konsumen merekomendasikan

produk atau perusahaan kepada orang lain.

c. Mengukur kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono dan Diana (2015:55-58) terdapat empat

metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

sebagai berikut:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan


28

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang

diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran

telpon bebas pulsa, dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit

mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas

akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih

pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.

2) Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper

juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani

permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan.


29

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya saja

yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana peningkatan

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos,

telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya

d. Indikator kepuasan pelanggan

Faktor penentu atau determinan kepuasan pelanggan telah banyak

diteliti, di antaranya karakteristik demografis dan sosio-psikologis

konsumen (di antaranya usia, kompetensi pribadi, tingkat pendidikan,

tingkat penghasilan, status, gaya hidup, dan seterusnya). Disamping itu,

fokus riset kepuasan pelanggan juga diarahkan pada pemahaman atas

proses-proses kognitif, seperti konfirmasi atau diskonfirmasi ekspektasi

pelanggan. Tampaknya perspektif ini yang hingga saat ini lebih


30

mendominasi penelitian kepuasan pelanggan dibandingkan upaya

menelusuri karakteristik demografis pelanggan. Secara garis besar, riset

kepuasan pelanggan selama ini berfokus pada dua aspek: (1) Kepuasan

pelanggan, dan (2) kinerja produk (product formance) sebagai mediator

penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Tjiptono & Diana,

2015).

Menurut Kotler & Amstrong (Mahemba, 2019) terdapat beberapa

dimensi kepuasan pelanggan:

1) Kualitas yang dirasakan

Kualitas yang dirasakan merupakan penentu utama kepuasan

konsumen yaitu kualitas dan kinerja. Kualitas yang sangat mendasar

bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua

komponen pengalaman dan konsumsi.

2) Nilai yang dirasakan

Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkatan manfaat yang

dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayar.

Membandingkan manfaat yang dirasakan setelah konsumen

melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh

perusahaan berupa produk atau jasa, sehingga konsumen dapat

menggunakan pertimbangan untuk membandingkan produk atau

jasa yang dirasa memberi nilai tinggi dan rendah.


31

3) Harapan pelanggan

Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen

merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perusahaan. Konsumen

memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk

dan jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari berbagai

sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki

kemampuan untuk terus memberikan kreativitas di masa deopan.

5. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian loyalitas pelanggan

Setiap perusahaan selalu berusaha memberikan layanan yang

terbaik bagi konsumen, pelayanan yang baik akan berdampak terdadap

loyalitas konsumen. Menurut Gaffar (2007:70) menyatakan bahwa

loyalitas konsumen adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam

untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk

atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi

untuk menyebabkan perubahan terhadap perilaku.

Oliver (Tjiptono & Diana, 2015:210) mengemukakan bahwa

loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang

atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten di

masa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama

secara langsung, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran

berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih merek.


32

Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu berlanjut

menjadi pembelian ulang dan peningkatan penjualan. Berbeda dengan

kepuasan pelanggan, yang berhubungan dengan sikap, loyalitas

pelanggan didasarkan pada perilaku. Griffin (2003) menjelaskan bahwa

konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan dengan

perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan

pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari

waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Istilah nonrandom memiliki arti pembelian bukan merupakan

peristiwa acak. Seorang pelanggan yang loyal memiliki keinginan

spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu,

loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu mengenai

tindakan pembelian. Penjelasan di atas mengungkapkan bahwa perilaku

pembelian sangat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan oleh

karena itu perusahaan harus lebih memperhatikan pelanggannya dalam

mengambil keputusan dalam pembelian.

b. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Memenangkan loyalitas dari konsumen imbalannya besar bagi

perusahaan yang sukses menciptakan, memelihara, dan meningkatkan

loyalitas. Memahami loyalitas melalui tahap-tahap terciptanya loyalitas

menurut Griffin (2003) membagi menjadi 7 tahapan, yaitu:


33

1) Terduga (suspect), meliputi semua orang yang mungkin akan

membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum

mengenal perusahaan barang atau jasa yang ditawarkan.

2) Prospek (prospect), merupakan orang-orang yang memiliki

kebutuhan akan barang atau jasa tertentu dan mempunyai

kemampuan untuk membeli. Meskipun belum melakukan

pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan

barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah

merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospect), yaitu prospek

yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi

tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau

tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa

tersebut.

4) Pelanggan pertama kali (first customer), yaitu pelanggan yang

membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih pelanggan yang

baru.

5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah

membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau

membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan

yang berbeda pula.

6) Klien (client), yaitu pelanggan yang membeli semua barang atau

jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara


34

teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan

berlangsung lama, membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk

pesaing.

c. Karakteristik loyalitas pelanggan

Menurut Griffin (2003:33) loyalitas pelanggan memiliki

karakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian berulang yang teratur (Makes regular

purchases)

Suatu keadaan dimana pelanggan menggunakan produk atau

jasa secara berulang dan tetap melakukan pembelian di perusahaan

yang sama.

2) Pembelian antarlini produk dan jasa (Purchases Across Product and

Service Line)

Suatu keadaan pelanggan melakukan pembelian produk atau

jasa yang berbeda di tempat yang sama.

3) Mereferensikan ke orang lain (Refers Others)

Suatu keadaan dimana pelanggan merekomendasikan dan

memberikan respon positif di lingkungan masyarakat.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (Demonstrate

Immunity to the pull of the competition)

Suatu keadaan dimana pelanggan mendemonstrasikan sesuatu

yang dianggap sebagai kekuatan yang dimiliki suatu produk dengan


35

produk sejenis dan memiliki fungsi yang sama, sehingga tidak

mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya.

B. Kajian Penelitian Lain

Penelitian tentang kualitas pelayanan elektronik sudah banyak dilakukan

sebelumnya. Beberapa diantaranya adalah:

Tabel 2.1

Penelitian yang Relevan

No. Judul Penelitian

dan Peneliti

Teknik Analisis Data dan

Hasil Penelitian

Persamaan dan Perbedaan

1. Pengaruh E-

Service Quality

dan Perceived

Value Terhadap

Kepuasan

Pelanggan dan

Loyalitas

Pelanggan

(Perwira, B. T.,

dkk., 2016)

- Analisis Jalur

- Terdapat pengaruh E-

Service Quality terhadap

Kepuasan Pelanggan (α =

0,00 < 0,05).

- Terrdapat pengaruh E-


Loyalitas Pelanggan (α =

0,0001 < 0,05).

- Persamaan: Pada

penelitian ini sama-sama

melihat pengaruh kualitas

pelayanan elektronik

terhadap kepuasan

pelanggan dan terhadap

loyalitas pelanggan.

- Perbedaan: tidak terdapat

variabel mediasi

kepuasaan pelanggan.

2. Pengaruh E-

Service Quality

terhadap E-

Satisfaction Pada

Pengguna Di

Situs Tokopedia

(Tobagus, A.,

2018)

- Kuantitatif dan Penelitian

Survei

- Terdapat pengaruh E-


E-Satisfaction (thitung=

24,396, α= 0,00 < 0,05).

- Persamaan: Pada

penelitian ini

menggunakan variabel

kualitas pelayanan

elektronik dan kepuasan

pelanggan.

- Perbedaan: tidak terdapat

variabel loyalitas.

3. Pengaruh E-

Service Quality

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan GO-

JEK Melalui

Kepuasan

Pelanggan

- Kuantitatif

- E-Service Quality

Berpengaruh positfif

Terhadap Loyalitas

Pelanggan GO-JEK

Melalui Kepuasan

Pelanggan.

- Persamaan: Peneliti sama-

sama menggunakan

kualitas pelayanan

elektronik sebagai

variabel X, kepuasan

pelanggan sebagai

variabel M, dan Loyalitas

pelanggan sebagai


36

(Laurent, 2016) variabel Y.

- Perbedaan: Objek

penelitian berbeda yaitu

menggunakan GO-JEK.

4. Analisis Pengaruh

E-Trust dan E-

Service Quality

terhadap E-

Loyalty dengan E-

Satisfaction

sebagai Variabel

Intervening

(Sativa, Amila. &

Astuti, S. R.,

2016)

- Structural Equation

Model (SEM)

- E-Service Quality

berpengaruh terhadap E-

satisfaction (α= 0,018 <

0,05).

- E-Service Quality


loyalty (α= 0,034 < 0,05).

- E-Satisfaction


loyalty (α= 0,034 < 0,05).

- Persamaan: Penelitian

menggunakan variabel

kualitas pelayanan

elektronik, loyalitas

pelanggan, kepuasan

pelanggan dan sebagai

variabel mediasi.

- Perbedaan: berbeda pada

objek penelitian, teknik

analisis data, dan peneliti

juga menggunakan

variabel E-trust.

5. Peran Mediasi E-

Satisfaction pada

pengaruh E-

Service Quality

terhadap E-

Loyalty Situs

Online Travel di

Bali (Santika, I

Wayan. &

Pramudana, K. A.

S., 2018)

- Analisis regresi jalur dan

uji sobel

- E-satisfaction secara

signifikan memediasi

hubungan antara e-service

quality terhadap e-loyalty.

- Persamaan: Menggunakan

variabel kualitas

pelayanan elektronik,

loyalitas pelanggan,

kepuasan pelanggan dan

sebagai variabel mediasi.

- Perbedaan: berbeda objek

penelitian

C. Kerangka Berpikir Teoretik dan Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka, dapat dirumuskan suatu

hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian

yaitu:

1. Pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan

Ketika pelanggan mengakses web untuk berbelanja, fasilitas dan

layanan yang ada pada sebuah web baik itu ketika mencari, memesan,


37

menayakan, dan bahkan memberikan keluhan terhadap produk yang

dibelinya, dapat menghasilkan kesan dan pengalaman yang positif atau

negatif bagi pelanggan. Kesan dan pengalaman tersebut berkaitan pada

pemenuhan harapan pelanggan yang berdampak pada kepuasan pelanggan.

Pengalaman positif adalah pelanggan merasa senang apabila kinerja dan

layanan sebuah web dalam memberikan pengalaman berbelanja yang

memenuhi harapan pelanggan. Artinya kualitas pelayanan elektronik telah

memberikan kemudahan dalam berbelanja. Sebaliknya, pengalaman

negatif adalah pelanggan merasa kecewa karena pelayanan tidak baik yaitu

tidak memberikan kemudahan dalam berbelanja.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis

pertama yaitu:

Ho1 = Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap

kepuasan pelanggan tokopedia.

Ha1 = Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan

pelanggan tokopedia.

2. Pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan

Pelayanan dan fasilitas elektronik merupakan kinerja yang dapat

memberikan pengaruh pada perilaku pembelian pelanggan dalam waktu ke

waktu. Pelanggan telah selesai mengevaluasi dan menilai layanan yang

diberikan ketika fasilitas elektronik dirasa mampu memberikan kemudahan

maka pelanggan tidak segan untuk memberikan timbal balik yang positif

bagi perusahaan contohnya pelanggan tidak ragu untuk membeli kembali,


38

pelanggan secara sukarela mau merekomendasikan kepada orang lain, dan

bahkan tidak memiliki keinginan untuk berbelanja di toko online lainnya.

Begitu pula sebaliknya, ketika pelanggan selesai mengevaluasi kinerja

suatu layanan dan kemudian dirasa buruk maka pelanggan tidak memiliki

keinginan untuk melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis kedua

yaitu:

Ho2 = Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap


Ha2 = Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas

pelanggan Tokopedia.

3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Menciptakan dan mempertahankan pelanggan menjadi prioritas yang

penting dan tidak mudah, hal tersebut dapat mempengaruhi

keberlangsungan hidup perusahaan. Dalam hal ini kepuasan berperan

dalam menciptakan pelanggan yang setia karena adanya kepuasan menjadi

pertimbangan untuk beralih ke layanan lain atau tidak. Artinya, pelanggan

yang memiliki kepuasan yang tinggi cenderung senang menggunakan

layanan karena sudah memenuhi apa yang diharapkannya. Hal ini akan

membawa pengaruh pada keinginan untuk kembali menggunakan layanan

yang sama dan tidak berkeinginan menggunakan layanan yang lain.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis ketiga

yaitu:


39

Ho3 = Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas


Ha3 = Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas


4. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara kualitas

pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan.

Kepuasan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari perusahaan,

kemudian kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Perusahaan

yang memiliki kualitas layanan yang semakin baik, maka kepuasan yang

berdampak pada loyalitas akan semakin tinggi. Artinya, perusahaan telah

mampu secara efektif dan efisien dalam memfasilitasi belanja, pembelian,

pengiriman produk, serta memberikan kemudahan dalam hal memfasilitasi

setiap keluhan dan pertanyaan pelanggan, hingga kemudian membentuk

kesan dan pengalaman bagi belanggan bahwa kualitas pelayanan telah

memenuhi apa yang diharapkannya, sehingga hasil penilaian secara

keseluruhan pelanggan mau untuk melakukan pembelian ulang.

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dijadikan sebagai variabel

mediasi karena kepuasan bukan faktor utama yang menentukan loyalitas.

Kepuasan menjadi variabel mediasi untuk memperkuat hubungan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat

berdampak pada banyak aspek salah satunya adalah loyalitas pelanggan

dan bukanlah pengganti satu sama lain. Artinya, mungkin saja seorang

pelanggan loyal tanpa harus sangat puas contohnya pelanggan loyal karena


40

produk yang dicari tidak ada di tempat lain. Bisa pula pelanggan sangat

puas tetapi tidak loyal contohnya pelanggan merasa puas pada merek

produk tertentu tetapi tidak setia melakukan pembelian pada satu tempat

yang sama.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis

keempat yaitu:

Ho4 = Tidak terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan pada

hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas


Ha4 = Terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap pada

antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan

Tokopedia.

Gambar 2.1

Kerangka Alur Berpikir Penelitian


41

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah penelitian

korelasional. Penelitian korelasional berusaha untuk menentukan apakah

terdapat hubungan (asosiasi) antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh

korelasi yang ada di antara variabel yang diteliti (Kuncoro, 2003). Penelitian

ini mengkaji pengaruh kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara

kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui Tokopedia

di Kota Yogyakarta. Variabel Mediasi adalah variabel yang secara tidak

langsung mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dan terikat.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kota Yogyakarta karena merupakan

tempat penelitian yang diharapkan mampu memberikan informasi yang

dibutuhkan peneliti. Yogyakarta sendiri merupakan salah satu kota di

Indonesia dimana teknologi sudah banyak dijangkau dan digunakan

masyarakat sehingga responden yang dituju tidak asing dalam kegiatan

belanja online.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Ju1i 2019 di Yogyakarta.


42

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subyek penelitian merupakan responden pengguna situs belanja

Tokopedia di Kota Yogyakarta yang sudah pernah berkunjung untuk

berbelanja selama 6 bulan terakhir. Hal ini dimaksudkan untuk

mendapatkan informasi terbaru dari responden yang pernah menggunakan

dan secara pasti mengetahui proses transaksi dalam belanja online di

Tokopedia.

2. Objek Penelitian

Objek penelitin adalah pokok permasalahan yang diteliti untuk

memperoleh data. Objek penelitian ini adalah variabel-variabel yang

diteliti yaitu kualitas pelayanan elektronik, loyalitas pelanggan, dan

kepuasan konsumen.

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: subjek/objek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2014). Populasi dalam penelitian ini adalah populasi yang tidak diketahui

jumlahnya yaitu pengguna situs belanja Tokopedia yaitu konsumen

Tokopedia di kota Yogyakarta yang melakukan pembelian online di

Tokopedia.


43

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 2014). Ukuran populasi dalam penelitian sangat

banyak dan tidak diketahui jumlahnya dengan pasti, maka besar sampel

yang digunakan menurut Purba (Sujarweni, 2015:155) menggunakan

rumus sebagai berikut:

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = 1.96 skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat

keyakinan 95%)

Moe = Margin of error (tingkat kesalahan maksimum/mungkin

terjadi adalah 10%)

Melalui rumus di atas, maka jumlah sampel yang diambil adalah :

Jadi, jumlah sampel yang diambil adalah 96.04 yang dibulatkan

menjadi 100 orang sehingga pada penelitian ini setidaknya harus

mengambil data dari sampel sekurang-kurangnya sejumlah 100.

3. Teknik Penarikan Sampel

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel menggunakan

metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling.

Metode nonprobability sampling adalah pengambilan sampel yang tidak

𝒏 𝒁𝟐

𝟒 𝑴𝒐𝒆 𝟐


44

memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Teknik purposive sampling adalah teknik

pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2014).

Maka, pemilihan sampel yang dipertimbangkan memiliki hubungan yang

sangat erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya

yakni sebagai berikut :

a. Bersedia menjadi responden.

b. Responden minimal berusia 17 tahun.

c. Konsumen berdomisili di Yogyakarta (menetap atau sementara) yang

pernah melakukan pembelian di situs Tokopedia selama 6 bulan

terakhir.

4. Data yang Dicari

Berdasarkan uraian sebelumnya, maka penelitian ini memerlukan

data sebagai berikut:

a. Data primer

Data primer yang dimaksud dalam penelitian ini adalah data dari

responden terkait dengan kualitas pelayanan elektronik, kepuasan

pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada toko online tokopedia.

b. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini yang dimaksud adalah data

yang mendukung penelitian, kepustakaan, dan penelitian sejenis.


45

E. Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini terdiri dari yaitu satu variabel bebas yaitu kualitas

pelayanan elektronik, satu variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan, dan satu

variabel mediasi yaitu kepuasan pelanggan. Denisi operasional dari penelitian

ini adalah :

1. Kualitas Pelayanan Elektronik sebagai Variabel Independen

Kualitas pelayanan elektronik merupakan penilaian pelanggan

terhadap kualitas layanan dan peran layanan dalam situasi pelanggan

mengalami masalah atau memiliki pertanyaan. Kualitas pelayanan

elektronik dalam penelitian ini akan lebih berfokus pada bagaimana

pelayanan elektronik yang disediakan website dalam memfasilitasi

pembelian barang, pengiriman barang, pengembalian barang, dan

pengaduan masalah atau pertanyaan.

Kualitas pelayanan elektronik diukur dengan 16 item pertanyaan

berdasarkan kategori 5 pilihan sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju,

dan sangat tidak setuju diukur dengan menggunakan skala Likert. Variabel

ini diukur menggunakan 7 indikator yang dikembangkan oleh Zeithaml &

Maholtra (2005) meliputi:

a. Efisien, kemudahan dan kecepatan Tokopedia yang dapat diakses dan

digunakan. Dengan indikator kemudahan dalam menemukan produk

dan langkah-langkah dalam bertransaksi mudah.

b. Realibilitas, kepercayaan konsumen untuk berbelanja menggunakan

Tokopedia. Fungsional teknis, penggunaan fitur-fitur yang terdapat di


46

Tokopedia, misalkan Tokopedia mall, favorit, timeline dan lain-lain.

Dengan indikator sistem mampu menjalankan permintaan pembeli

secara akurat dan memiliki kelengkapan fitur.

c. Fullfillment, sejauh mana janji yang dibuat oleh situs mengenai

delivery order (gratis ongkos kirim dengan minimum biaya),

ketersediaan produk, dan pemenuhan pesanan terpenuhi. Dengan

indikator akurasi janji layanan terpenuhi.

d. Privasi, sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi

pelanggan. Dengan indikator kepercayaan dalam melindungi informasi

transaksi pelanggan.

e. Responsiveness, kemampuan e-commerce untuk memberikan

informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah seperti

barang yang sampai tidak sesuai atau rusak, barang tidak sampai, dan

lain-lain. Dengan indikator kemampuan menangani masalah/keluhan

dengan cepat.

f. Kompensasi, meliputi pengembalian yang, penukaran barang, dan

menyediakan garansi online. Dengan indikator memberikan

kompensasi yang jelas apabila terjasi ketidakseuaian.

g. Kontak, untuk memenuhi kebutuhan konsumen agar dapat berbicara

langsung dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui

telepon. Dengan indikator tersedianya Memiliki layanan kontak

pengaduan masalah.


47

Kisi-kisi kuesioner untuk variabel kualitas pelayanan elektronik

pada penelitian ini menggunakan beberapa modifikasi dari kuesioner

penelitian Tobagus (2018). Modifikasi yang dilakukan adalah

mempertajam pertanyaan supaya lebih memperjelas indikator.

Tabel 3.1

Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan Elektronik

No. Indikator No. Item

Jumlah Positif Negatif

1. Kemudahan dalam menemukan produk 1 - 1

2. Langkah-langkah dalam bertransaksi

mudah 2 - 1

3. Kemampuan mengakses website - 3 1

4. Sistem mampu menjalankan permintaan

pembeli secara akurat 4 - 1

5. Memiliki kelengkapan fitur 5 - 1

6. Akurasi janji layanan terpenuhi 6, 7 - 2

7. Kepercayaan dalam melindungi informasi

transaksi - 8, 9 2

8. Kemampuan menangani masalah/keluhan

dengan cepat

10, 11,

12 - 3

9. Memberikan kompensasi yang jelas

apabila terjasi ketidakseuaian 13 - 1

10. Memiliki layanan kontak pengaduan

masalah.

14, 15,

16 - 3

Sumber: Tobagus (2018)

2. Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah apa yang didapatkan

pelanggan sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Tingkat kepuasan

pelanggan dinilai dari membandingkan harapan dari para pelanggan

dengan hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Apabila pelanggan merasakan

pelayanan yang sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan

mendapatkan kepuasan akan pelayanan elektronik. Apabila pelanggan


48

merasakan pelayanan yang didapat tidak sesuai dengan harapan dari

pelanggan maka pelanggan tidak merasa puas akan pelayanan yang

didapat. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dijadikan sebagai

variabel mediasi karena kepuasan bukan faktor utama yang menentukan

loyalitas pelanggan dan dalam Tjiptono dan Diana (2015) kepuasan

pelanggan berdampak pada banyak aspek salah satunya adalah loyalitas

pelanggan.

Pengukuran variabel loyalitas pelanggan dukur dengan menggunakan

pengukuran interval yang menggunakan skala likert 5 pilihan. Semua

indikator menggunakan 5 pilihan mulai dari sangat setuju, setuju, cukup

setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Indikator kepuasan penelitian

ini menurut Kotler & Amstrong (Mahemba, 2019) yaitu kualitas yang

dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan.

Kisi-kisi kuesioner untuk variabel loyalitas pelanggan pada

penelitian ini menggunakan beberapa modifikasi dari kuesioner penelitian

Mahemba (2019). Modifikasi yang dilakukan adalah menyesuaikan

pertanyaan dengan variabel yang digunakan, penelitian yang dilakukan

Mahemba menggunakan variabel harga sementara peneliti tidak.

Tabel 3.2

Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pelanggan



1. Kualitas yang dirasakan 23, 24 - 1

2. Nilai yang dirasakan 21 - 1

3. Harapan pelanggan 22 - 1

Sumber: Mahemba (2019)


49

3. Loyalitas Pelanggan sebagai Variabel Dependen

Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah mengarah lebih ke

perilaku pembelian yaitu sebuah komitmen yang kuat pada pelanggan toko

online Tokopedia untuk melakukan pembelian berulang secara konsisten

tanpa terpengaruh untuk pindah berbelanja di toko online lain, dan mau

merekomendasikan kepada pihak lain.

Pengukuran variabel loyalitas pelanggan dukur dengan menggunakan

pengukuran interval yang menggunakan skala likert 5 pilihan. Semua

indikator menggunakan 5 pilihan mulai dari sangat setuju, setuju, ragu-

ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Indikator loyalitas peelanggan

berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Griffin (2003) yang mencakup

melakukan pembelian berulang secara teratur, melakukan pembelian antar

lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Kisi-kisi kuesioner untuk variabel loyalitas pelanggan pada

penelitian ini menggunakan beberapa modifikasi dari kuesioner penelitian

Christian & Nuari (2016). Modifikasi yang dilakukan adalah

menyesuaikam kalimat pertanyaan lebih relevan dengan subjek penelitian.


50

Tabel 3.3

Kisi-kisi Kuesioner Loyalitas Pelanggan



1. Melakukan pembelian ulang secara

teratur 17 - 1

2. Melakukan pembelian jenis produk lain

di tempat yang sama 18 - 1

3. Mereferensikan kepada pihak lain 19 - 1

4. Menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan pesaing 20 - 1

Sumber: Christian & Nuari (2016).

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner

atau angket yang disebar kepada responden untuk memperoleh data primer.

Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data terkait identitas diri, kualitas

pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

G. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk memastikan bahwa instrumen dapat

digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Uji validitas pada

penelitian ini adalah dengan mencari validitas item dari variabel kualitas

pelayanan elektronik, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Rumus

yang digunakan untuk uji validitas butir pertanyaan kuesioner adalah

menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson, formula

terkoreksinya (Azwar, 2012 ), yaitu :


51

√

Keterangan:

rix = Koefisien korelasi skor item-total sebelum dikoreksi

si = Deviasi standar skor item yang bersangkutan

sx = Deviasi standar skor

Formula ini menghasilkan koefisien yang dikenal dengan nama

corrected item-total correlation coefficient. Pada analisis guna menyeleksi

item berdasarkan daya beda yang menghendaki akurasi tinggi digunakan

formula tersebut di atas.

Adapun suatu variabel dapat dikatakan valid atau tidak adalah

sebagai berikut:

a. Apabila nilai rhitung > rtabel maka item instrumen tersebut valid.

b. Apabila nilai rhitung < rtabel maka item instrumen tersebut tidak valid.

Nilai rtabel diperoleh dari data seluruh responden dengan taraf

signifikansi 5% (α = 0,05) dengan rumus:

Df= n - 2

Keterangan:

Df = Degree of freedom (derajat kebebasan)

N = Jumlah responden

Maka, perhitungan rtabel adalah sebagai berikut:

Df = 122-2 = 120

Taraf signifikansi 5% = 0,177

Berikut ini disajikan hasil pengujian validitas instrumen dalam

penelitian ini:


52

a. Kualitas Pelayanan Elektronik

Hasil pengujian validitas pada instrumen yang mengukur kualitas

pelayanan elektronik menunjukkan bahwa dari 16 item pertanyaan

dinyatakan semua valid. Dengan demikian maka semua item

pertanyaan dapat dipakai untuk penelitian. Hasil Pengujian dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.4

Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik

No. Butir

Instrumen r Hitung

r Tabel

(N=122,

α=5%)

Keterangan

ITEM1 0.313 0.177 Valid

ITEM2 0.406 0.177 Valid

ITEM3 0.272 0.177 Valid

ITEM4 0.369 0.177 Valid

ITEM5 0.425 0.177 Valid

ITEM6 0.490 0.177 Valid

ITEM7 0.399 0.177 Valid

ITEM8 0.189 0.177 Valid

ITEM9 0.306 0.177 Valid

ITEM10 0.377 0.177 Valid

ITEM11 0.394 0.177 Valid

ITEM12 0.363 0.177 Valid

ITEM13 0.344 0.177 Valid

ITEM14 0.335 0.177 Valid

ITEM15 0.362 0.177 Valid

ITEM16 0.411 0.177 Valid

Sumber: data primer, diolah 2019

b. Kepuasan Pelanggan

Hasil pengujian validitas pada instrumen yang mengukur kepuasan

pelanggan menunjukkan bahwa dari 4 item pertanyaan dinyatakan


53

semua valid. Dengan demikian maka semua item pertanyaan dapat

dipakai untuk penelitian. Hasil Pengujian dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 3.5

Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan

No. Butir

Instrumen

r

Hitung

r Tabel

(N=122,

α=5%)

Keterangan

ITEM1 0.526 0.177 Valid

ITEM2 0.524 0.177 Valid

ITEM3 0.525 0.177 Valid

ITEM4 0.403 0.177 Valid


c. Loyalitas pelanggan

Hasil pengujian validitas pada instrumen yang mengukur loyalitas

pelanggan menunjukkan bahwa dari 4 item pertanyaan dinyatakan

semua valid. Dengan demikian maka semua item pertanyaan dapat

dipakai untuk penelitian. Hasil Pengujian dapat dilihat pada tabel

berikut:.

Tabel 3.6

Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

No. Butir

Instrumen r Hitung

r Tabel

(N=122,

α=5%)

Keterangan

ITEM1 0.469 0.177 Valid

ITEM2 0.619 0.177 Valid

ITEM3 0.601 0.177 Valid

ITEM4 0.289 0.177 Valid



54

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini merupakan konsistensi suatu alat pengukur dalam

mengukur gejala yang sama secara tepat. Suatu instrumen dikatakan

reliabel jika tingkat keajegan (konsistensi) suatu tes dapat dipercaya, yakni

menghasilkan skor yang ajeg atau relatif tidak berubah meskipun diuji

pada situasi yang berbeda-beda (Yulianita, 2017).

Metode yang digunakan dalam menguji reliabilitas instrument

penelitian ini menggunakan rumus Cronbach’s Alpha (Sundayana, 2015),

yaitu:

R11 = (

) (

∑

)

Keterangan:

R11 = Realibilitas instrumen

n = Banyaknya butir pertanyaan

∑ = Jumlah varians item

= Varians total

Reliabitas yang dihasilkan diinterpretasikan dengan menggunakan

kriteria dari Guilford (Sundayana, 2015) sebagai berikut:

Tabel 3.7

Klasifikasi Koefisien Reliabilitas

Koefisien Reliabilitas (r) Interpretasi

0,00 ≤ r < 0,20 Sangat Rendah

0,20 ≤ r < 0,40 Rendah

0,40 ≤ r < 0,60 Sedang/Cukup

0,60 ≤ r < 0,80 Tinggi

0,80 ≤ r ≤ 1,00 Sangat Tinggi


55

Pengambilan keputusan reliabilitas suatu variabel dapat dikatakan

reliabel atau tidak reliabel adalah sebagai berikut:

a. Jika nilai cronbach alpha > 0,06 maka instrumen reliabel.

b. Jika nilai cronbach alpha < 0,06 maka instrument tidak reliabel.

Tabel 3.8

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Nilai Alpha

Cronbach

Kriteria Intepretasi

Kualitas Pelayanan

Elekronik

0,743 Reliabel Tinggi

Kepuasan Pelanggan 0,701 Reliabel Tinggi

Loyalitas Pelanggan 0,683 Reliabel Tinggi


H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk

mendiskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti

melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan

analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono,

2014). Untuk pengkategorian variabel pada penelitian ini menggunakan

rumus:

a. Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik

1) Mencari nilai tertinggi dan terendah


56

Terdapat 26 item pertanyaan valid dengan skala likert 5

pilihan maka pengkategorian kualitas pelayanan elektronik

diperoleh melalui cara sebagai berikut:

Skor ideal tertinggi yang diperoleh = 16 item x 5 = 80

Skor ideal terendah yang diperoleh = 16 item x 1 = 6

2) Mencari nilai interval kelas

Range =

Range =

= 12,8 ≈ 13

Maka nilai interval kelas variabel kualitas pelayanan

elektronik adalah 12,8. Kelas interval tersebut dikategorikan

sebagai berikut:

Tabel 3.9

Kelas Interval Kualitas Pelayanan Elektronik

Interval Kelas Kategori

68-80 Sangat Baik

55-67 Baik

42-54 Sedang

29-41 Tidak Baik

16-28 Sangat Tidak Baik

Pengelompokan menurut kategori didasarkan pada kriteria

rentang skor sangat baik, baik, sedang, tidak baik, dan sangat tidak

baik. adapun makna sebagai berikut :

a) Sangat baik adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia sangat baik yaitu memberikan pelayanan


57

yang sangat mudah, sangat akurat, dan sangat lengkap. Hal

tersebut dapat dilihat dalam hal efisiensi, reliabilitas, fulfillment,

privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak website. Hal ini

ditunjukkan dengan mayoritas skor yang diberikan responden

adalah 5.

b) Baik adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan elektronik

Tokopedia baik yaitu memberikan pelayanan yang mudah,

akurat, dan lengkap. Hal tersebut dapat dilihat dalam hal

efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap,

kompensasi, dan kontak website. Hal ini ditunjukkan dengan

mayoritas skor yang diberikan responden adalah 4.

c) Sedang adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan elektronik

Tokopedia cukup yaitu memberikan pelayanan yang cukup

mudah, cukup akurat, dan cukup lengkap. Hal tersebut dapat

dilihat dalam hal efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya

tanggap, kompensasi, dan kontak website. Hal ini ditunjukkan

dengan mayoritas skor yang diberikan responden adalah 3.

d) Tidak baik adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia tidak baik yaitu memberikan pelayanan

yang tidak mudah, tidak akurat, dan tidak lengkap. Hal tersebut

dapat dilihat dalam hal efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi,

daya tanggap, kompensasi, dan kontak website. Hal ini


58


adalah 2.

e) Sangat tidak baik adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia buruk yaitu memberikan pelayanan yang

sulit, sangat tidak akurat, dan sangat tidak lengkap. Hal tersebut

dapat dilihat dalam hal efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi,

daya tanggap, kompensasi, dan kontak website. Hal ini


adalah 1.

b. Variabel Kepuasan Pelanggan


Terdapat 4 item pertanyaan valid dengan skala likert 5 pilihan

maka pengkategorian loyalitas pelanggan diperoleh melalui cara

sebagai berikut:




Range =

Range =

= 3,2 ≈ 3

Maka nilai interval kelas variabel kualitas pelayanan adalah

12,8. Kelas interval tersebut dikategorikan sebagai berikut :


59

Tabel 3.10

Kelas Interval Kepuasan Pelanggan


18-20 Sangat Puas

15-17 Puas

12-14 Cukup Puas

9-11 Kurang Puas

4-8 Sangat Kurang Puas


rentang skor sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat

tidak puas. Adapun makna sebagai berikut :

a) Sangat puas adalah pelanggan merasa kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia sangat baik, kualitas pelayanan elektronik

sangat melebihi harapan, dan merasa sangat senang berbelanja

di Tokopedia. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor yang

diberikan responden adalah 5.

b) Puas adalah pelanggan merasa kualitas pelayanan elektronik

Tokopedia baik, kualitas pelayanan elektronik melebihi harapan,

dan merasa senang berbelanja di Tokopedia. Hal ini ditunjukkan

dengan mayoritas skor yang diberikan responden adalah 4.

c) Cukup Puas adalah pelanggan merasa kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia cukup baik, kualitas pelayanan elektronik

melebihi kurang sesuai harapan, dan merasa biasa saja

berbelanja di Tokopedia. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas

skor yang diberikan responden adalah 3.


60

d) Tidak Puas adalah pelanggan merasa kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia tidak baik, kualitas pelayanan elektronik

tidak sesuai harapan, dan merasa tidak senang berbelanja di

Tokopedia. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor yang


e) Sangat tidak Puas adalah pelanggan merasa kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia buruk, kualitas pelayanan elektronik

ssangat tidak sesuai harapan, dan merasa kecewa berbelanja di

Tokopedia. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor yang


c. Variabel Loyalitas Pelanggan


Terdapat 4 item pertanyaan valid dengan skala likert 5 pilihan

maka pengkategorian loyalitas pelanggan diperoleh melalui cara

sebagai berikut:




Range =

Range =

= 3,2 ≈ 3

Maka nilai interval kelas variabel kualitas pelayanan adalah 3.

Kelas interval tersebut dikategorikan sebagai berikut:


61

Tabel 3.11

Kelas Interval Loyalitas Pelanggan


18-20 Sangat Loyal

15-17 Loyal

12-14 Cukup Loyal

9-11 Kurang Loyal

4-8 Sangat Kurang Loyal


rentang skor sangat loyal, loyal, cukup loyal, tidak loyal, dan sangat

tidak loyal. Adapun makna sebagai berikut :

a) Sangat loyal adalah responden yang memiliki kemauan sangat

kuat untuk melakukan pembelian ulang secara konsisten,

melakukan pembelian kembali produk yang berbeda, melakukan

rekomendasi kepada pihak lain dengan sukarela, dan tidak

punya keinginan untuk berpindah ke tempat lain. Hal ini


adalah 5.

b) Loyal adalah responden yang memiliki kemauan untuk

melakukan pembelian ulang kembali, melakukan pembelian

kembali produk yang berbeda, melakukan rekomendasi kepada

pihak lain, dan mempunyai pertimbangan yang besar untuk

berpindah ke tempat lain. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas

skor yang diberikan responden adalah 4.

c) Cukup loyal adalah responden yang kurang memiliki kemauan

yang untuk melakukan pembelian ulang, ragu-ragu untuk


62

melakukan pembelian kembali produk yang berbeda, melakukan

rekomendasi kepada pihak lain seadanya, dan kurang

mempunyai pertimbangan untuk tidak berpindah ke tempat lain.

Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor yang diberikan

responden adalah 3. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor

yang diberikan responden adalah 3.

d) Kurang loyal adalah responden yang memiliki kemauan yang

lemah untuk melakukan pembelian ulang, sangat ragu untuk

melakukan pembelian kembali produk yang berbeda, sangat

ragu untuk melakukan rekomendasi kepada pihak lain, dan

mempunyai pertimbangan yang kurang untuk tidak berpindah ke

tempat lain. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor yang


e) Sangat tidak loyal adalah responden yang tidak memiliki

kemauan untuk melakukan pembelian ulang, tidak melakukan

pembelian kembali produk yang berbeda, tidak merekomendasi

kepada pihak lain, dan berpindah ke tempat belanja lain. Hal ini


adalah 1.

2. Uji Prasyarat

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak, model regresi yang baik adalah


63

memiliki nilai residual yang terdistribusi normal (Kurniawan, 2014).

Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan metode skewness dan

kurtosis untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak.

Sebagai pedoman, bila rasio skewness dan kurtosis berada di antara -2

hingga +2, maka data berdistribusi normal (Kuncoro, 2013).

b. Uji Linearitas

Uji linearitas bertujuuan untuk mengetahui bahwa variabel-

variabel yang diuji memiliki hubungan yang linier antar variabel bebas

dengan variabel terikat.

Kriteria pengujian liniertas adalah:

a. Jika nilai sig. Deviation From Linearity > 0,05 maka terdapat

hubungan linear.

b. Jika nilai sig. Deviation From Linearity > 0,05 maka terdapat

hubungan linear.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Heteroskesdastisitas

Uji heteroskedasitas adalah untuk melihat apakah terdapat

ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan

yang lain (Kurniawan, 2014). Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut heterokedastisitas.

Model regresi yang baik adalah model yang tidak terjadi

heteroskedastisitas atau terjadi homokedastisitas. Dalam penelitian ini


64

menggunakan uji kefisien korelasi spearman’s rho yaitu

mengorelasikan variabel independen dengan nilai unstandardized

residual.

Adapun kriteria pengujian heterokedastisitas adalah:

a. Jika Unstandardized Residual dengan nilai signifikikansi > 0,05

maka tidak terdapat heteroskedasitas.

b. Jika Unstandardized Residual dengan nilai signifikikansi < 0,05

maka terdapat heteroskedasitas.

1. Uji Hipotesis

Uji hipotesis penelitian ini menggunakan analisis regresi dan analisis

jalur (path analysis).

a. Analisis Regresi Linier Sederhana

Pengujian hipotesis Uji hipotesis dengan analisis regresi linier

sederhana dalam penelitian ini digunakan untuk hipotesis pertama,

kedua, dan, ketiga.

Untuk menguji hipotesis digunakan rumus analisis regresi linier

sederhana sebagai berikut (kurniawan, 2014):

Y = a +bX

Keterangan:

Y = Nilai dari variabel dependen

a = Konstanta, yaitu nilai Y jika X = 0

b = Koefisien regresi

X = nilai dari variabel independen


65

1) Pengujian Hipotesis ke-1

Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan elektronik (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y1), dengan

rumus sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik

terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia.

Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap

kepuasan pelanggan Tokopedia.

Untuk membuktikan hipotesis diterima atau ditolak, maka

pengujian dilakukan dengan uji t atau uji signifikansi 5% dengan

kriteria sebagai berikut:

a) Jika thitung < ttabel atau sig > 0,05 maka terima Ho, tolak Ha

Artinya: kualitas pelayanan elektronik tidak berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan toko online Tokopedia di

Yogyakarta.

b) Jika thitung > ttabel atau sig < 0,05 maka tolak Ho, terima Ha

Artinya: kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan toko online Tokopedia di

Yogyakarta.


Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan elektronik (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y2).


66

Ho: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik

terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.

Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap






Artinya: Kualitas pelayanan elektronik tidak berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di

Yogyakarta.


Artinya: Kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di

Yogyakarta.


Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan

pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2).

Ho: Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap


Ha: Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas



67





Artinya: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di Yogyakarta.


Artinya: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di Yogyakarta.

b. Analisis Jalur

Uji hipotesis dengan analisis jalur digunakan untuk hipotesis

keempat. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh mediasi

kepuasan pelanggan (Y1) terhadap hubungan antara kualitas pelayanan

elektronik (X) dengan loyalitas pelanggan Tokopedia (Y2).

Hipotesis ke-4:

Ho: Tidak terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan

terhadap hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan


Ha: Terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap



Analisis jalur ini digunakan untuk mengetahui pengaruh langsung

dan tidak langsung variabel bebas terhadap variabel terikat. Baron &


68

Kenny 1986 (Ghozali, 2018) menyatakan bahwa suatu variabel disebut

mediasi jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara

variabel independen dan dependen. Variabel ini terletak di antara

variabel bebas dan variabel terikat, sehingga variabel bebas tidak secara

langsung mempengaruhi variabel terikat. Analisis jalur yang dilakukan

untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 3.1

Diagram Analisis Jalur dengan Variabel Mediasi

Dalam gambar jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural,

dimana X adalah variabel eksogen dan Y1 serta Y2 adalah variabel

endogen. Maka persamaan struktural sebagai berikut (Sunyoto, 2011:

38):

Y1 = PY1X + e1 (Sebagai persamaan substruktur 1)

Y2 = PY2X + PY2Y1 + e2 (Sebagai persamaan substruktur 2)

Keterangan:

P = Koefisien regresi

X = Kualitas pelayanan elektronik

Y1 = Kepuasan pelanggan

Y2 = Loyalitas pelanggan

E = Error


69

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Profil Perusahaan

Gambar 4.1

Logo Tokopedia

Sumber: https://www.tokopedia.com/brand-asset/, 2019.

Gambar 4.2

Maskot Tokopedia

Sumber: https://www.tokopedia.com/brand-asset/, 2019.

Nama perusahaan : PT. Tokopedia

Tahun berdiri : 2009

Pendiri : William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison

CEO : William Tanuwijaya

Valuasi : US$ 7 Miliar (Januari 2019)

Tokopedia merupakan perusahaan teknologi Indonesia dengan misi

mencapai pemerataan ekonomi secara digital Sejak didirikan pada tahun 2009,

Tokopedia telah bertransformasi (perusahaan dengan valuasi diatas US$ 1

Miliar) menjadi sebuah unicorn yang berpengaruh tidak hanya di Indonesia

tetapi juga di Asia Tenggara.


https://www.tokopedia.com/brand-asset/

https://www.tokopedia.com/brand-asset/

70

B. Sejarah Perusahaan

Tokopedia didirikan pada tahun 2009 oleh William Tanuwijaya dan

Leontinus Alpha Edison melihat adanya kesenjangan pedagang di kota-kota

kecil harus pindah ke daerah perkotaan untuk memperluas jangkauan pasar,

sementara konsumen di seluruh Indonesia memiliki akses terbatas ke barang

atau harus membayar lebih untuk barang yang sama hanya karena tempat

tinggal mereka. Kesenjangan ini menyebabkan urbanisasi yang tidak perlu.

Para pendiri Tokopedia memutuskan untuk membangun platform di mana

setiap orang dapat memulai dan menemukan apa pun, dan mendemokrasikan

perdagangan melalui teknologi.

PT Tokopedia mendapatkan pendanaan awal dari PT Indonusa Dwitama

pada tahun 2009. Pada tahun-tahun berikutnya, Tokopedia kembali mendapat

suntikan dana dari pemodal ventura global seperti East Ventures (2010), Cyber

Agent Ventures (2011), Netprice (2012), dan SoftBank Ventures Korea

(2013). Pada Oktober 2014, Tokopedia menjadi perusahaan teknologi pertama

di Asia Tenggara yang menerima investasi sebesar USD 100 juta atau sekitar

Rp 1,2 triliun dari Sequoia Capital dan SoftBank Internet and Media Inc

(SIMI). Pada April 2016, Tokopedia kembali dikabarkan mendapatkan

investasi sebesar USD 147 juta atau sekitar Rp 1,9 triliun. Pada bulan Agustus

2017, Tokopedia menerima investasi sebesar USD 1,1 milyar dari Alibaba.

Berkat peranannya dalam mengembangkan bisnis daring di Indonesia,

Tokopedia berhasil meraih penghargaan Marketeers of the Year 2014 untuk

sektor e-Commerce pada acara Markplus Conference 2015 yang digelar oleh


https://id.wikipedia.org/wiki/Sequoia_Capital

71

Markplus Inc. pada tanggal 11 Desember 2014. Pada 12 Mei 2016, Tokopedia

terpilih sebagai Best Company in Consumer Industry dari Indonesia Digital

Economy Award 2016.

Pada tahun 2018, Tokopedia kembali meraih beberapa penghargaan. Mei

lalu aplikasi Tokopedia berhasil memuncaki Apple Store mengalahkan

Facebook, WhatsApp, dan Instagram. Sementara di Android, Tokopedia juga

berhasil menjadi #3 Top Chart di Google Play mengalahkan Facebook dan

Instagram. Pada Desember 2018 Tokopedia terpilih sebagai aplikasi terbaik

pilihan masyarakat di Google Play.

C. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi

We continue to innovate and solve problems to create opportunities

and hel everyone achieve more.

2. Misi

To democratize commerce through technology.

D. Jasa Layanan Perusahaan

1. Marketplace

Gambar 4.3

Marketplace Tokopedia

Sumber: https://www.tokopedia.com/, 2019.


https://www.tokopedia.com/

72

Tokopedia menawarkan rangkaian pilihan produk terluas di

Indonesia dengan harga yang jujur dan fitur produk digital yang

memberikan kenyamanan maksimal untuk membantu menghemat waktu

dan mencapai lebih banyak. Tokopedia bekerja dengan lebih dari 4 juta

pedagang, merek resmi, dan berbagai mitra logistik dan pembayaran untuk

memberi pengalaman perdagangan terbaik.

2. Produk digital

Gambar 4.4

Produk Digital Tokopedia

Sumber: https://www.tokopedia.com/produk-digital/, 2019.

Tokopedia juga menyediakan produk digital seperti pulsa, paket data,

listrik PLN, tiket pesawat, angsuran kredit, tv berlanggan, dan produk

digital lainnya.


https://www.tokopedia.com/produk-digital/

73

3. Financial Technology

Gambar 4.5

Financial Technology Tokopedia

Sumber: https://www.tokopedia.com/keuangan/, 2019

Ditujukan kepada pedagang atau pengguna, layanan fintech

Tokopedia memberi akses ke modal, solusi investasi yang terjangkau, dan

berbagai opsi pembayaran. Dengan membuat layanan keuangan lebih

mudah diakses, Tokopedia mendorong inklusi keuangan di Indonesia.

Produk fintech Tokopedia dompet digital, reksadana, emas, pinjaman

online, pinjaman modal, kartu kredit, dan asuransi.

4. Mitra Tokopedia

Gambar 4.6

Mitra Tokopedia

Sumber: https://www.tokopedia.com/mitra/, 2019.


https://www.tokopedia.com/keuangan/

https://www.tokopedia.com/mitra/

74

Mitra Tokopedia adalah aplikasi yang memungkinkan penjual

menghasilkan uang dari penjualan barang digital dari pihak Tokopedia

seperti paket data, pulsa, BPJS, token listrik, dll. Selain itu, aplikasi ini

juga memungkinkan untuk pemilik toko melakukan belanja grosiran online

dan dengan harga cerdas.

E. Pelayanan Toko Online Tokopedia

1. Metode Pembayaran

Di Tokopedia terdapat banyak pilihan metode pembayaran yang

dapat gunakan, di antaranya:

c. Saldo Tokopedia

d. Transfer Bank

e. Virtual Account

f. Klik BCA

g. BCA KlikPay

h. Mandiri Clickpay

i. Mandiri e-Cash

j. e-Pay BRI

k. Kartu Kredit

l. Cicilan

m. Indomaret

n. Alfamart/Alfamidi/Lawson

o. Pos Indonesia

p. Cicilan tanpa kartu kredit


75

q. Kredivo

Setelah memilih metode pembayaran, Anda dapat klik Checkout

untuk melihat ringkasan pemesanan. Jika ringkasan sudah benar, klik

Bayar untuk menyelesaikan tahap pemesanan.

Tokopedia TIDAK menyediakan pilihan pembayaran cash on

delivery (COD), karena semua produk di Tokopedia merupakan milik

masing-masing penjual terdaftar yang lokasinya tersebar di seluruh

Indonesia.

2. Metode Pengiriman Barang

Salah satu manfaat berbelanja online saat ini banyak dipilih adalah

karena konumen tidak perlu meninggalkan rumah dan dapat berbelanja

dengan nyaman. Biasanya dibutuhkan waktu 1-18 hari kerja untuk

mengirimkan barang ke seluruh Indonesia. Penerimaan barang biasanya

sesuai dengan estimasi waktu yang telah tertera saat pembelian barang.

Dalam hal pengiriman barang Tokopedia berkerja sama dengan

beberapa agen ekspedisi. Berikut metode pembayaran yang di dukung di

Tokopedia :

Express Service : Instant, Sameday, Nextday, Regular

Cargo Service : Cargo

JNE : Reguler, OKE, Yes

J&T : Reguler

Tiki : Reguler, Over Night Service

Wahana : Service Normal


76

Pos Indonesia : Pos Kilat Khusus

Grab : Grab Delivery

Gojek : GoSend

Ninja Express : Ninja Express

F. Fasilitas Toko Online Tokopedia

Tokopedia menyediakan pilihan produk paling beragam di Indonesia.

Tokopedia telah berkerjasama dengan lebih dari 6,8 juta penjual, berbagai toko

resmi dan mitra logistic serta pembayaran untuk memberikan pengalaman

terbaik bagi pelanggan. Tokopedia menyatakan bahwa belanja di Tokopedia

merupakan tempat berbelanja yang aman dan nyaman

(https://www.tokopedia.com/bebas-penipuan/, diakses 25 Juni 2019), hal

tersebut meliputi:

1. Lebih aman

Berbelanja di Tokopedia lebih aman dan bebas penipuan karena

pembayaran saat belanja baru diteruskan kepada pihak penjual setelah

pelanggan menerima barang yang dipesan. Hal tersebut karena adanya

fasilitas rekening bersama secara gratis sehingga pelanggan bebas dari para

penipu-penipu online dengan identitas yang tidak jelas. Selain itu

pembayaran dapat dilakukan dengan dompet digital OVO yang merupakan

salah satu financial technology yang sudah diawasi oleh Bank Indonesia

sehingga dapat terjamin keamanan saat berbelanja.


https://www.tokopedia.com/bebas-penipuan/

77

2. Banyak pilihan

Sebagai mal terbesar online Indonesia, Tokopedia merupakan tempat

berkumpulnya toko-toko online terpercaya di Indonesia. Di Tokopedia

terdapat jutaan ragam produk yang siap dibeli tanpa perlu macet dan

pelanggan bisa melakukan tracking terhadap barang yang dipesannya

untuk mengetahui sudah sampai mana perjalanan barang yang dipesan

secara online. Tokopedia menyediakan banyak sekali pilihan barang yang

dapat dipesan untuk digunakan oleh berbagai kalangan dan berbagai

aktivitas. Seperti fashion, elektronik, hobi, rumah tangga, hand phone,

makanan dan kesehatan, ibu dan anak, otomotif, dsb.

3. Harga Paling murah

Belanja di Tokopedia harganya sudah pasti paling murah dan murah

tidak berarti murahan. Karena pelanggan dapat melihat secara transparan

ulasan atau review dari para pembeli sebelumnya. Selain itu Tokopedia

juga menyediakan barang dengan harga grosir, adanya banyak diskon,

adanya menu untuk menemukan harga termurah dan termahal, dsb.

G. Perkembangan Bisnis Tokopedia

1. Perjuangan Menjadi Marketplace

Meski sempat diragukan karena tidak ada latar belakang bisnis,

Wiliam tetap nekat mewujudkan keinginanya itu. Akhirnya pada pada 6

Februari 2009, ia bersama Leon mendirikan Tokopedia. Dan pada 17

Agustus 2009, e-commerce itu resmi diluncurkan.Pada bulan pertama

berdiri, Tokopedia berhasil menggaet 509 merchants dengan 4.560


78

member. Jumlah transaksi yang dibukukan hanya Rp 33 juta.

Setahun berdiri, Tokopedia mengalami perkembangan signifikan.

Mereka berhasil mengandeng 4.659 merchant dengan 44.785 members.

Transaksi yang ditorehkan mencapai Rp 5,954 miliar.

Angka tersebut terus bertambah hingga sekarang. Pada awal tahun

2017, Tokopedia telah memiliki 40 juta produk dengan 12 juta pengguna.

Sementara total transaksi tembus lebih dari Rp 1 triliun per bulan.

Meski awalnya Wiliam mengaku sulit mendapatkan suntikan dana,

berkat sejumlah pencapaian Tokopedia, sejumlah investor mulai

berdatangan. Tercatat di antaranya adalah East Venture, CyberAgent

Ventur dan Softbank.

Investor yang disebutkan terakhir adalah mengucur dana yang

terbesar di Tokopedia. SoftBank menguyur dana segar senilai USD 100

juta atau sekitar Rp 1,2 triliun (kala itu kurs USD 1 = Rp 12.000) pada

2014. Kini, valuasi Tokopedia tercatat di angka 7 miliar dollar AS atau

sekitar Rp 99 triliun.

2. Jumlah Pengunjung dan Pengguna Tokopedia

Performa perusahaan rintisan yang dipimpin William Tanuwijaya ini

begitu mendominasi pasar e-commerce tanah air sepanjang tahun 2018.

Data SimilarWeb, jumlah kunjungan di situs Tokopedia selalu berada di

atas situs e-commerce lain setiap bulan.

Tokopedia masih menempati peringkat pertama pada Q3 tahun 2019

sebagai e-commerce yang paling banyak diakses. Pengakses bulanan


79

Tokopedia mencapai 65.953.400 pengunjung. Jika dibandingkan dengan

pengakses kuartal sebelumnya, angka tersebut mengalami penurunan yang

sebelumnya mencapai 140.414.500 pengakses.

Berdasarkan data dari laman iPrice, e-commerce asal Indonesia ini

telah menempati posisi pertama sejak Q2 tahun 2018. Sebelumnya pada

Q1 tahun 2018 Tokopedia menempati posisi kedua setelah Lazada. Shopee

menjadi e-commerce yang menempati posisi kedua setelah Tokopedia pada

kuartal yang sama tahun ini dengan jumlah pengakses 55.964.700

pengakses.

Tokopedia menyebutkan pengguna aktif marketplace tersebut kini

telah mencapai 90 juta per bulan. Angka itu tercapai di saat Tokopedia

memasuki usia 10 tahun pada Agustus 2019.

Vice President (VP) of Corporate Communications Tokopedia

Nuraini Razak mengungkapkan pada usia yang ke-10 tahun jumlah produk

yang terdaftar di Tokopedia meningkat 30 persen. Sebelumnya tercatat 150

juta produk meningkat menjadi 200 juta per Agustus 2019.

Selain itu, sampai saat ini Tokopedia telah memiliki 33 produk

digital yang bisa dimanfaatkan penggunanya untuk membeli pulsa, token

listrik, bayar air, pajak, donasi, zakat dan masih banyak lainnya.

Jumlah penjual di Tokopedia juga mengalami peningkatakan dari

sebelumnya 6,2 juta menjadi 6,4 juta hingga Agustus 2019. Tokopedia

memastikan akan terus merekrut putra-putri terbaik bangsa yang memiliki


https://www.bisnis.com/topic/23547/tokopedia

80

kesamaan misi untuk membuat Indonesia semakin besar dan memilik

pemerataan ekonomi digital.


81

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Dekripsi Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang

digunakan sebagai instrumen penelitian. Kuesioner disebarkan kepada

subjek penelitian yang telah diberi kriteria yakni ditujukan kepada

masyarakat berdomisili Jogja (menetap atau sementara) yang pernah

melakukan transaksi pembelian di Tokopedia dalam 6 bulan terakhir.

Penelitian disebarkan secara online pada bulan Juli 2019 melalui media

sosial seperti twitter, instagram, serta menyebarkan melalui group

whatsapp. Peneliti juga meminta kesediaan responden untuk menyebarkan

kembali kuesioner kepada responden lainnya.

Dalam penelitian ini karakteristik yang akan dipaparkan penulis

meliputi nama, usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, berapa

kali pernah melakukan transaksi selama 6 bulan terakhir, dan barang apa

yang dibeli. Data kuantitatif yang diolah meliputi variabel kualitas

pelayanan elektronik, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan.

Terdapat 122 kuesioner penelitian terisi, seluruh kuesioner dipakai

untuk penelitian. Pengolahan data dengan menggunakan Microsoft Excel

2010 dan SPSS 21.


82

2. Deskripsi Karakteristik Responden

Pada bagian ini karakteristik responden digunakan untuk

memberikan informasi atau gambaran tentang responden yang menjadi

subjek penelitian meliputi usia,

a. Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia disajikan dalam tabel

berikut:

Tabel 5.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No.

Frekuensi (Orang) Presentase(%)

1. ≤20 22 18%

2. 21-30 91 75%

3. 31-40 6 5%

4. ≥40 3 2%

Total 122 100%

Sumber: Data Primer, diolah 2019

Berdasarkan tabel 5.1 di atas menunjukkan bahwa responden

dalam penelitian ini didominasi oleh responden berusia 21-30 tahun

yaitu 91 responden (75%), sebanyak 22 responden (18%) yang berusia

≤20 tahun, 6 responden (5%) yang berusia 31-40 tahun, dan hanya 3

responden (2%) yang berusia ≥40 tahun. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini

didominasi oleh responden yang berusia 20-30 tahun.

b. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan

dalam tabel berikut:


83

Tabel 5.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Presentase(%)

1. Perempuan 64 52%

2. Laki-laki 58 48%

Total 122 100%


Berdasarkan tabel 5.2 di atas dapat diketahui sebanyak 64

responden (52%) perempuan dan 58 responden (48%) laki-laki. Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam

penelitian ini didominasi oleh responden perempuan.

c. Pendidikan Terakhir

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 5.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan

Terakhir

Frekuensi

(Orang) Presentase(%)

1. SMP 3 2%

2. SMA/SMK

Sederajat 61 50%

3. Diploma 6 5%

4. S1 48 39%

5. S2 4 3%

Total 122 100%


Berdasarkan tabel 5.3 di atas menunjukkan bahwa responden

dalam penelitian ini didominasi oleh responden sebanyak 61 responden

(50%) berpendidikan terakhir SMA/SMK Sederajat, 48 responden

(39%) berpendidikan terakhir S1, 6 responden (5%) berpendidikan


84

terakhir diploma, 4 responden (3%) berpendidikan terakhir S2, dan 3

responden (2%) berpendidikan terakhir SMP. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini

didominasi oleh responden yang berpendidikan terakhir SMA/SMK

Sederajat.

d. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan disajikan dalam

tabel berikut:

Tabel 5.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Frekuensi


1. Pelajar/Mahasiswa 78 64%

2. Pegawai Swasta 26 21%

3. Pegawai Negeri 2 2%

4. Wiraswasta 7 6%

5. Ibu Rumah Tangga 2 2%

6. Tidak Bekerja 2 2%

7. Lainnya 5 4%

Total 122 100%


Berdasarkan tabel 5.4 di atas dapat diketahui sebanyak 78

responden (64%) sebagai pelajar/mahasiswa, 26 responden (21%)

bekerja sebagai pegawai swasta, 7 responden (6%) bekerja sebagai

wiraswasta, 2 responden (2%) bekerja sebagai pegawai negeri, 2

responden (2%) sebagai ibu rumah tangga, 2 responden (2%) tidak


85

bekerja, dan 5 responden (6%) bekerja sebagai freelance, dosen, dan

lain sebagainya. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian

besar responden dalam penelitian ini didominasi oleh responden

dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa.

e. Frekuensi Pembelian

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian


Tabel 5.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian

No.

Frekuensi

Pembelian Dalam 6

Bulan Terkahir

Frekuensi


1. 1-2 Kali 56 46%

2. 3-4 Kali 34 28%

3. 5-6 Kali 9 7%

4. ≥7 Kali 23 19%

Total 122 100%


Berdasarkan tabel 5.5 di atas dapat diketahui selama 6 bulan

terakhir sebanyak 56 responden (46%) pernah melakukan pembelian

sebanyak 1-2 kali, 34 responden (28%) pernah melakukan pembelian

sebanyak 3-4 kali, 23 responden (19%) pernah melakukan pembelian

sebanyak ≥7 kali, dan 9 responden (7%) pernah melakukan pembelian

sebanyak 5-6 kali. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden dalam penelitian ini didominasi oleh

responden yang pernah melakukan pembelian selama 6 bulan terakhir

sebanyak 1-2 kali.


86

f. Jenis Produk

Karakteristik responden berdasarkan jenis barang yang dibeli


Tabel 5.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk

No. Jenis Produk Frekuensi


1. Elektronik 37 30%

2.

Perlengkapan

Rumah Tangga 12 10%

3. Kesehatan 1 1%

4. Fashion 38 31%

5. Lainnya 34 28%

Total 122 100%


Berdasarkan tabel 5.6 di atas dapat diketahui jenis produk yang

dibeli sebanyak 38 responden (31%) membeli barang fashion, 37

responden (30%) membeli produk elektronik, 12 responden (10%)

membeli perlengkapan rumah tangga, 1 responden (1%) membeli

produk kesehatan, dan 34 reponden (28%) lainnya membeli buku,

kosmetik, perlengkapan bayi, dan lain sebagainya. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian

ini membeli jenis produk fashion dan elektronik.

3. Deskripsi Variabel

Deskripsi ini bertujuan untuk menggambarkan variabel dalam sebuah

penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan variabel meliputi kualitas

pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil

deskripsi masing-masing variabel adalah sebagai berikut:


87

a. Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik (X1)

Tabel 5.7

Perhitungan Interval Kualitas Pelayanan Elektronik

Interval

Kelas

Frekuensi

(orang) Presentasi (%) Kategori

68-80 29 24% Sangat Baik

55-67 92 75% Baik

42-54 1 1% Sedang

29-41 0 0% Tidak Baik

16-28 0 0% Sangat Tidak

Baik

Jumlah 122 100%


Tabel 5.7 di atas menunjukkan bahwa Tokopedia mempunyai

kualitas pelayanan elektronik sangat baik 24%, 75% kualitas pelayanan

elektronik baik, sedangkan hanya 1% menunjukkan kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia sedang. Tidak ada yang menunjukkan kualitas

pelayanan elektronik Tokopedia tidak baik atau sangat tidak baik.

Secara umum responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia baik. Dengan demikian, secara umum kualitas

pelayanan elektronik Tokopedia termasuk dalam kategori baik dalam

arti bahwa pelanggan merasa Tokopedia mampu memberikan

kemudahan saat mencari produk, tahapan dalam bertransaksi mudah,

fungsi teknis dapat berjalan dengan baik, mampu menepati janji

layanan, mampu menjaga privasi pelanggan, memiliki daya tanggap

yang baik terhadap keluhan pelanggan, memberikan kompensasi yang

baik, dan memliki kontak untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.


88

b. Kepuasan Pelanggan (Y1)

Tabel 5.8

Perhitungan Interval Kepuasan Pelanggan

Interval Kelas Frekuensi


18-20 29 24% Sangat Puas

15-17 80 66% Puas

12-14 13 11% Cukup Puas

9-11 0 0% Kurang Puas

4-8 0 0% Sangat Kurang

Puas

Jumlah 122 100%


Tabel 5.8 di atas menunjukkan bahwa 66% pelanggan Tokopedia

menyatakan merasa puas, 24% menyatakan sangat puas, 11%

menyatakan cukup puas, dan tidak ada yang menyatakan kurang puas

atau sangat kurang puas. Dengan demikian pelanggan merasa puas

karena pengalaman berbelanja yang sesuai ekspetasi pelanggan,

kualitas pelayanan elektronik Tokopedia baik, kualitas pelayanan

elektronik melebihi harapan, dan merasa senang berbelanja di

Tokopedia. Namun, tergolong masih banyak pelanggan merasa cukup

puas.


89

c. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)

Tabel 5.9

Perhitungan Interval Loyalitas Pelanggan

Interval Kelas Frekuensi


18-20 27 22% Sangat Loyal

15-17 68 56% Loyal

12-14 27 22% Cukup Loyal

9-11 0 0% Kurang Loyal

4-8 0 0% Sangat Kurang

Loyal

Jumlah 122 100%


Tabel 5.9 di atas menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan

Tokopedia memiliki loyalitas pelanggan termasuk kategori loyal

sebanyak 56%, 22% termasuk pelanggan sangat loyal, 22%

menyatakan cukup loyal, dan tidak ada pelanggan yang termasuk dalam

kurang loyal atau sangat kurang loyal. Dengan demikian dapat

disimpulkan responden mayoritas termasuk pelanggan yang loyal yaitu

memiliki kemauan untuk melakukan pembelian ulang, melakukan

pembelian kembali produk yang berbeda, melakukan rekomendasi

kepada pihak lain, dan mempunyai pertimbangan yang besar untuk

berpindah ke tempat lain.

B. Uji Prasyarat

1. Uji Normalitas

Dalam penelitian ini menggunakan metode skewness dan kurtosis

untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak. Rasio skewness

adalah nilai skewness dibagi dengan standar error skewness, sedangkan


90

rasio kurtosis adalah nilai kurtosis dibagi dengan standar error kurtosis.

Sebagai pedoman, bila rasio kurtosis dan skewness berada di antara -2

hingga +2, maka distribusi data adalah normal. Berikut adalah hasil uji

kurtosis dan skewness:

Tabel 5.10

Uji Normalitas

Variabel Skewness Kurtosis Keterangan

E-Service Quality 1.795 -0.784 Normal

Loyalitas Pelanggan 1.124 -0.924 Normal

Kepuasan Pelanggan 1.870 0.038 Normal


Berdasarkan tabel 5.10 hasil uji normalitas tersebut, dapat

disimpulkan bahwa data berdistribusi normal karena nilai rasio dari uji

skewness dan uji kurtosis berada di rentang -2 hingga +2.

2. Uji Linearitas

Kriteria pengujian linieritas adalah jika nilai signifikansi pada

masing-masing variabel dependen lebih besar dari pada nilai taraf

signifikansi 0,05, maka hubungan variabel dependen terhadap variabel

independen adalah linier. Hasil rangkuman uji linieritas disajikan sebagai

berikut.

Tabel 5.11

Hasil Uji Linieritas

Model F Sig. Keterangan

Kualitas Pelayanan Elektronik

terhadap Loyalitas Pelanggan

1.371 0,152 Linier

Kualitas Pelayanan Elektronik

terhadap Kepuasan Pelanggan

0.455 0,979 Linier

Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan

0.790 0.597 Linier



91

Dari tabel 5.11 hasil uji linieritas menunjukkan masing-masing

variabel independen memiliki nilai signifikansi di atas atau nilai

signifikansi > α = 0,05. Selain itu Fhitung pada Deviation from liniearity

semua variabel kurang dari Ftabel 3.07. Artinya kualitas pelayanan

elektronik memiliki hubungan yang linier dengan loyalitas pelanggan,

kualitas pelayanan elektronik memiliki hubungan yang linier dengan

kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang

linier terhadap loyalitas pelanggan.

C. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Heteroskedasitas

Uji heteroskedasitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam

model regresi terdapat kesamaan atau tidaknya varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain. Uji heteroskedasitas diketahui dengan

melihat kolom Unstandardized zed residual, apabila nilai signifikansi >

0,05 maka tidak terdapat heteroskedasitas.

Tabel 5.13

Hasil Uji Heteroskedasitas

Variabel Sig. Keterangan

Kualitas Layanan

Elektronik

0,216 Terbebas dari

heteroskedasitas

Kepuasan

pelanggan

0,289 Terbebas dari

heteroskedasitas


Dari tabel 5.11 hasil uji heteroskedasitas menggunakan teknik uji

glejser diperoleh nilai signifikansi kedua variabel yaitu kualitas pelayanan

elektronik dan kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikansi lebih dari


92

0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa regresi ini terbebas dari

heteroskedasitas.

D. Pengujian Hipotesis

1. Pengujian Hipotesis Pertama

Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

elektronik terhadap kepuasan pelanggan.

Ho: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap

kepuasan pelanggan Tokopedia.

Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan


Hasil output regresi linier sederhana sebagai berikut:

Tabel 5.14

Hasil Uji t Hipotesis Pertama

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 4.760 1.635 2.912 .004

ESQ .180 .025 .543 7.092 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan


Hasil analisis uji t di atas meununjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan elektronik memiliki thitung sebesar 7.092, sedangkan nilai ttabel

untuk n = 122 sebesar 1.979. Dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel

(7.092 > 1.979) dan diperoleh nilai signifikansi α (0,000 ≤ 0,05) maka Ho

ditolak. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif kualitas


93

pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan. Artinya hipotesis

penelitian yang pertama didukung oleh data yaitu kualitas pelayanan

elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan toko online

Tokopedia di Yogyakarta. Semakin baik kualitas pelayanan elektronik

maka akan diikuti oleh semakin tingginya kepuasan pelanggan, sebaliknya

jika kualitas pelayanan elektronik semakin buruk maka kepuasan

pelanggan juga akan rendah.

Tabel 5.15

Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama

Model Summary

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .543a .295 .290 1.402

a. Predictors: (Constant), ESQ


Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perhitungan menggunakan

regresi sederhana, ditemukan hasil koefisien determinasi (R Square)

sebesar 0,295, artinya variabel kualitas pelayanan elektronik mempunyai

pengaruh sebesar 29,5% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya

70,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.

2. Pengujian Hipotesis Kedua

Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

elektronik terhadap loyalitas pelanggan.

Ho: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap



94

Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas



Tabel 5.16

Hasil Uji t Hipotesis Kedua

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 4.136 2.046 2.022 .045

ESQ .184 .032 .469 5.813 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas





(5.813> 1.979) dan diperoleh nilai signifikansi α (0,000 ≤ 0,05) maka Ho

ditolak. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif kualitas

pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Artinya hipotesis

penelitian yang kedua didukung oleh data yaitu kualitas pelayanan

elektronik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan toko online

Tokopedia di Yogyakarta. Semakin baik kualitas pelayanan elektronik

maka akan diikuti oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan, sebaliknya

jika kualitas pelayanan elektronik semakin buruk maka loyalitas pelanggan

juga akan rendah.


95

Tabel 5.17

Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua

Model Summary

Mode

l


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .459a .220 .213 1.754






pengaruh sebesar 22% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya

78% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.

3. Pengujian Hipotesis Ketiga

Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Ho: Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas


Ha: Ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Tokopedia.



96

Tabel 5.18

Hasil Uji t Hipotesis Ketiga

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 2.219 1.254 1.769 .079

Kepuasan .844 .076 .710 11.036 .000






(11.036 > 1.979) dan diperoleh nilai signifikansi α (0,000 ≤ 0,05) maka Ho

ditolak. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya hipotesis penelitian yang

ketiga didukung oleh data yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di Yogyakarta.

Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan diikuti oleh semakin

tingginya loyalitas pelanggan, sebaliknya jika kepuasan pelanggan semakin

turun maka loyalitas pelanggan juga akan rendah.

Tabel 5.19

Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Ketiga

Model Summary

Mode

l


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .710a .504 .500 1.399

a. Predictors: (Constant), Kepuasan



97




pengaruh sebesar 50,4% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya

49,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.

4. Pengujian Hipotesis Keempat

Uji hipotesis dengan analisis jalur digunakan untuk hipotesis

keempat untuk mengetahui pengaruh variabel bebas pada variabel terikat

secara tidak langsung melalui variabel pemediasi.

Ho: Tidak terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap



Ha: Terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan

antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan

Tokopedia.

Pengaruh pemediasi dicari dengan membandingkan koefisien

langsung dengan koefisien pengaruh tidak langsung. Koefisien jalur

ditunjukkan dengan Standardized Coefficient Beta. Berikut diuraikan hasil

perhitungan dengan menggunakan analisis jalur (Path Analysis).

Persamaan 1 untuk pengaruh variabel kualitas pelayanan elektronik

terhadap kepuasan pelanggan:


98

Tabel 5.20

Hasil Regresi Linier Sederhana Persamaan 1

Model Summary

Mode

l


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .543a .295 .290 1.402



Tabel 5.21

Hasil Uji F Persamaan 1

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 98.812 1 98.812 50.30

3

.000b

Residual 235.721 120 1.964

Total 334.533 121


b. Predictors: (Constant), ESQ


Tabel 5.22

Hasil Uji t Persamaan 1

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.760 1.635 2.912 .004

ESQ .180 .025 .543 7.092 .000



Persamaan 2 untuk pengaruh variabel kualitas pelayanan elektronik

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan:


99

Tabel 5.23

Hasil Regresi Linier Berganda Persamaan 2

Model Summary

Mode

l


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .717a .514 .505 1.391

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, ESQ


Tabel 5.24

Hasil Uji F Persamaan 2

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 242.884 2 121.442 62.804 .000b

Residual 230.108 119 1.934

Total 472.992 121


b. Predictors: (Constant), Kepuasan, ESQ


Tabel 5.25

Hasil Uji t Persamaan 2

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .482 1.678 .287 .775

ESQ .046 .030 .118 1.547 .125

Kepuasan .768 .091 .646 8.477 .000



Hasil output persamaan 1 memberikan nilai Standardized

Coefficients Beta kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,543 dan diperoleh

nilai signifikansi sebesar 0,000 yang memiliki arti bahwa kualitas

pelayanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai


100

Standardized Coefficients Beta kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,543

merupakan nilai jalur PY1X.

Hasil output persamaan 2 memberikan nilai Standardized

Coefficients Beta kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,118 dan diperoleh

nilai signifikansi sebesar 0,125 yang memiliki arti bahwa kualitas

pelayanan elektronik tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai

Standardized Coefficients Beta kepuasan pelanggan sebesar 0,646 dan

diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 yang memiliki arti bahwa

kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Gambar 5.1

Bagan Analisis Jalur

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

elektronik berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan memiliki

koefisien 0.118. Sedangkan besar pengaruh tidak langsung diperoleh dari

mengalikan koefisien tidak langsung (0.543)*(0.646) = 0,351. Karena

pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan pengaruh langsung,


101

maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja memediasi pengaruh

kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan.

E. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis data ditemukan bahwa kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga

hipotesis ini diterima. Artinya, semakin baik Tokopedia memberikan

kualitas pelayanan elektronik semakin tinggi pula dampaknya terhadap

kepuasan pelanggan. Tokopedia telah memberikan kemudahan layanan

elektronik dalam menemukan produk, kemudahan bertransaksi, adanya

fitur yang lengkap, akurasi janji layanan, kemampuan melindungi

informasi pelanggan, tersedianya penanganan keluhan, tersedianya

kompensasi, dan tersedianya pengaduan masalah. Oleh karenanya,

pelanggan merasakan senang karena secara keseluruhan pelayanan yang

diterima sesuai yang diharapkan dan merasa puas dibandingkan dengan

situs yang lain.

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Keller (2018)

yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas maka semakin

tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, dan akan memberikan

pengaruh juga pada profitabilitas perusahaan. Adanya kualitas layanan

yang semakin baik mampu memberikan dampak meningkatnya kepuasan

pelanggan bahkan juga kemungkinan untuk meningkatkan laba.


102

Hasil penelitian ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh

Tobagus (2018) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan elektronik

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang

baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang dapat menjadi faktor

penting kelangsungan hidup perusahaan dan meningkatkan keunggulan

dalam persaingan. Selain itu, penelitian ini juga selaras dengan penelitian

yang dilakukan Sativa & Astuti (2016) yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan elektronik mampu memberikan dampak kepuasan kepada

pelanggan yaitu berkontribusi sebesar 42%. Tersedianya layanan yang

lengkap akan memberikan pengalaman, pemenuhan harapan, dan perasaan

senang yang meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

elektronik saat ini memiliki peran besar dalam membentuk kepuasan

pelanggan.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis data ditemukan bahwa kualitas layanan

elektronik Tokopedia berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Semakin

baik kualitas layanan yang diberikan maka semakin tinggi dampaknya

terhadap loyalitas pelanggan. Begitu juga kualitas pelayanan yang buruk

mampu menurunkan loyalitas pelanggan. Artinya, Tokopedia dalam

kualitas pelayanannya telah memiliki kemudahan, kelengkapan, dan

keakuratan layanan misalnya dalam hal menemukan produk, tahapan

bertansaksi yang mudah, mampu menepati janji layanan, penanganan

dengan cepat apabila terjadi masalah atau keluhan, dan menyediakan


103

layanan komunikasi dengan penjual. Oleh karena pengalaman belanja yang

mengesankan ini, pelanggan Tokopedia mempunyai kemauan untuk

melakukan pembelian kembali, tidak ingin malakukan pembelian di tempat

lain, dan bahkan mau merekomendasikan kepada pihak lain.

Penelitian ini memperkuat hasil penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Laurent (2016) yaitu kualitas pelayanan elektronik mampu

memberikan dampak langsung terhadap loyalitas. Pelayanan elektronik

yang baik mampu mendorong adanya peningkatan loyalitas pelanggan.

3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan analisis ditemukan bahwa kepuasan pelanggan

Tokopedia berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan

yang dirasakan konsumen Tokopedia telah memberikan pengaruh dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan Tokopedia selama

berbelanja merasa senang dan puas dengan kualitas layanan yang diberikan

karena memenuhi harapan. Oleh karena itu, pelanggan Tokopedia memiliki

kesetiaan untuk untuk melakukan pembelian ulang, mempunyai kemauan

merekomendasikan ke orang lain, bahkan tidak tertarik untuk berpindah ke

toko online lain. Pelanggan yang puas tidak akan mudah dibujuk pesaing

lain, lebih toleran terhadap kesalahan yang dilakukan perusahaan,

merekomendasikan pada orang lain, dan melakukan pembelian ulang.

Hasil penemuan ini memperkuat kajian teori dari Tjiptono dan Diana

(2015) yang menyatakan bahwa salah satu indikasi kepuasan pelanggan

akan berdampak signifikan pada salah satu aspek yaitu loyalitas pelanggan.


104

Kepuasan tidak hanya berkaitan dengan transaksi pembelian tetapi juga

diikuti oleh perilaku purna beli.

Penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya, yaitu penelitian

yang dilakukan oleh Sethio dan Siagia (2018) bahwa kepuasan pelanggan

yang dirasakan secara keseluruhan dan memenuhi harapan pelanggan

membuat pelanggan menjadi loyal. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan memiliki peran yang besar dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan.

4. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan kualitas

pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia berpengaruh pada loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan secara tidak langsung. Artinya kepuasan pelanggan

mampu meningkatkan hubungan kualitas pelayanan elektronik terhadap

loyalitas pelanggan dibandingkan tanpa pemediasi kepuasan pelanggan.

Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin besar pengaruh

kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Artinya,

Kualitas pelayanan elektronik Tokopedia yang telah dirasakan pembeli

mempunyai kesan dan pengalaman yang baik, yaitu adanya pelayanan

yang mudah, akurat, dan lengkap. Hal itu memberikan dampak pada

perasaan senang dan kesesuaian harapan yang dirasakan pelanggan.

Kualitas pelayanan elektronik Tokopedia secara keseluruhan pelanggan

merasa puas. Kemudian hal ini berdampak juga pada meningkatnya


105

kemauan pelanggan menjadi setia, melakukan pembelian kembali ketika,

dan bahkan merekomendasikan ke pada orang lain.

Tanpa adanya pemediasi kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia sudah mampu memberikan pengaruh pada

meningkatnya loyalitas pelanggan. Namun, dengan adanya pemediasi

kepuasan pelanggan mampu menghasilkan pengaruh kualitas pelayanan

elektronik Tokopedia yang lebih besar pada loyalitas pelanggan.

Penelitian ini memperkuat penelitian yang telah dilakukan oleh

Santika, I Wayan. & Pramudana, K. A. S. (2018) yaitu kepuasan mampu

memberikan pemediasi hubungan kualitas pelayanan elektronik dengan

loyalitas pelanggan. Maka dari itu hasil penelitian ini mengindikasikan

bahwa pentingnya peran pemediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh

kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.


106

BAB IV

KESIMPULAN KETERBATASAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan Bab V, dapat ditarik kesimpulan

ssebagai berikut:

1. Variabel kualitas pelayanan elektronik berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Tokopedia merupakan situs yang mudah

untuk digunakan. Selain itu Tokopedia juga memberikan informasi dan

layanan yang lengkap terkait produk dan jasa yang diberikan.

Meningkatnya kualitas layanan elektronik, maka akan berpengaruh pada

peningkatan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan elektronik sangat

penting untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan di era digital ini.

2. Variabel kualitas layanan elektronik berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Kualitas layanan elektronik dan loyalitas pelanggan

memiliki hubungan yang positif dimana apabila kualitas layanan

elektronik meningkat maka akan mampu maningkatkan loyalitas

pelanggan. Hal ini terlihat dari keinginan pelanggan untuk melakukan

pembelian kembali di Tokopedia.

3. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Pelanggan yang merasakan sesuai atau melebihi harapan akan

mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Semakin meningkat kepuasan

konsumen maka akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen.


107

4. Ada pengaruh mediasi mediasi kepuasan pelanggan pada hubungan

kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan. Adanya

kepuasan pelanggan mampu meningkatkan hubungan kualitas pelayanan

elektronik dengan loyalitas pelanggan. Hasil ini mengindikasikan

pentingnya peran kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan elektronik

akan berdampak pada kepuasan.

B. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa masih banyak keterbatasan dan kesulitan yang

dialami, antara lain:

1. Metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumen kuesioner

yang disebar melalui google form membuat responden dapat mengisi apa

saja, sehingga kemungkinan data masih banyak yang bersifat subjektif.

2. Keterbatasan literatur teori dan jurnal yang membahas mengenai variabel

kualitas layanan elektronik, sehingga peneliti sulit menemukan teori untuk

memperkuat pembahasan hasil temuan.

3. Peneliti hanya membahas dua variabel yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan yaitu kualitas pelayanan elektronik dan kepuasan pelanggan.

Hasil analisis menunjukkan bahwa masih banyak variabel lain yang

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4. Masih ada butir-butir kuesioner yang kurang jelas dan belum sepenuhnya

menggambarkan indikator dari variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan,

seperti pernyataan loyalitas bahwa jika membeli online maka akan kembali


108

ke Tokopedia, padahal bisa saja membeli kembali karena toko online lain

tidak menyediakan produk yang dicari.

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, maka saran yang

dapat saya berikan adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Diharapkan tidak semua instrumen kuesioner disebar melalui google

form tetapi juga menemui responden secara langsung.

b. Diharapkan mencari teori atau jurnal lain yang relevan mengenai

kerangka pikir hubungan antar variabel sehingga penjelasan hubungan

antar variabel lebih jelas dan mendalam.

c. Penelitian selanjutnya disarankan agar dapat menggunakan variabel

lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti perceived

value, harga, e-trust, atau variabel lainnya.

d. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan dan

memperbaiki instrumen dalam pengumpulan data sehingga dapat

memperoleh hasil yang mendalam dan terukur.

2. Bagi Perusahaan Tokopedia

Diharapkan tokopedia dapat mempertahankan dan meningkatkan

kualitas layanan dan menjaga kepuasan pelanggan yang telah dirasakan

pelanggan, karena variabel kualitas layanan elektronik dan kepuasan

pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan.


109

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifuddin. (2012). Reliabilitas dan Validitas (Edisi 4). Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Anderson, rolph. E. & Srinivasan, Srini S. 2003. E-satisfaction an e-loyality: A

contigency Framework. Psychology and Marketing,Vol. 20(2): 123-138.

Christian, Michael. & Nuari, Vincent. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus: Belanja Online Bhineka.com.

Jurnal Siasat Bisnis, 20(1): 33-35

El-Gohary, Hatem. (2010). “E-Marketing - A literature Review from a Small

Businesses Perspective”. International Journal of Business and Social

Science, 1(1) :214-244.

Gaffar, Vanessa. (2007). CRM dan MPR Hotel. Bandung: CV. Alfabeta

Griffin, J. (2003). Customer Loyalty Menumbuhkan dan mempertahankan

kesetiaan pelanggan. Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga

Ghozhali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Sanata Dharma

Haryono, Tulus. (2010). “Pentingnya Menjaga dan Meningkatkan Hubungan Baik

dengan Konsumen dalam Masa Krisis”. Jejak, 3(1): 75-82

Iprice, (2019). Tersedia: [Diakses pada tanggal 20 Juli 2019].

KKBI, (2019). Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI). Tersedia:

https://kbbi.web.id/internet [Diakses pada tanggal 20 Juli 2019].

Kurniawan, Albert. (2014). Metode Riset untuk Ekonomi dan Bisnis. Bandung:

Alfabeta.

Kotler, Philip. & Keller, Kevin L. (2008). Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi

Ketigabelas, Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip. & Gary, Armstrong. (2008). Prinsi-Prinsip Pemasaran. Jilid 1.

Edisi Duabelas. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran. Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip. & Gary, Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 2.

Edisi Duabelas. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran. Jakarta: Indeks.


110

Kuncoro, Mudrajat. (2003). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta:

Penerbit Erlangga.

Laurent, Felicia. (2016). “Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan

Go-jek melalui Kepuasan pelanggan”. Jurnal AGORA. Vol. 4, No. 2.

Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Jakarta: Gramedia

Pustaka Tama.

Lupiyoadi, Rambat. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi.

Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.

Mahemba, Umbu. S. A. K. (2019). “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk

Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Mediasi”. Skripsi. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Malhorto, A. (2005). “E-S-QUAL:A

Multiple-Item Scale for for Assessing Electronic Service Quality”. Journal

of Service Research,7(3), 213-233.

Perwira, B. T. dkk. (2016). “Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value

Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal

Administrasi Bisnis, (38): 53-54.

Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. (2015). Pelanggan Puas ? Tak Cukup.

Yogyakarta: Andi.

Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban. 2012. Electronic Commerce

7th Edition. United States: Pearson

Tobagus, Anita. (2018). “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-atisfaction pada

Pengguna di Situs Tokopedia”. AGORA,6(1): 1-10.

Utami, Christina Whidya. (2017). Mnajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.

Sativa, Amila. & Astuti, S. R. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service

Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel

Intervening. Diponegoro Jurnal Of Management,5(3): 1-10.

Santika, I Wayan. & Pramudana, K. A. S. (2018). “Peran Mediasi E-Satisfaction

pada pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty Situs Online Travel di

Bali. Junal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 1(3): 278-289.

Sugiyono.(2014) Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta


111

Sujarweni, Wiratna. (2015). Metode penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:

Pustaka Baru Press

Sunyoto, Danang. (2011). Riset Bisnis dengan Analisis Jalur SPSS. Yogyakarta:

Penerbit Gava Media.

Sundayana, R. (2015). Statistika Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Greogius. (2017). Pemasaran Strategik (ed 3).

Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasis. (2016). Pemasaran Esensi & Aplikasi.

Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima

(Edisi II). Yogyakarta: Andi Offset.

Philip Kotler dan Kevin L. Keller. (2006). Manajemen Pemasaran edisi ke 12

Jilid ke 1. New Jersey, Indeks

Yulianita, A., dkk. (2017). Metodologi Penelitian Ekonomi & Sosial. Jakarta:

Salemba empat.

Sumber: https://www.tokopedia.com/brand-asset/. Diakses tanggal 30 Juli 2019 .

Sumber: https://www.tokopedia.com/about/our-business/ diakses tanggal 20 Juli

2019.

Sumber: https://www.tokopedia.com/about/. Diakses tanggal 30 Juli 2019.

Sumber: https://www.tokopedia.com/ diakses tanggal 20 Juli 2019.

Sumber: https://www.tokopedia.com/produk-digital/ diakses tanggal 20 Juli 2019.

Sumber: https://www.tokopedia.com/keuangan/ diakses tanggal 20 Juli 2019.

Sumber: https://www.tokopedia.com/mitra/ diakses tanggal 20 Juli 2019.

Sumber: https://www.tokopedia.com/bebas-penipuan/ diakses tanggan 25 Juni

2019

Sumber:https://kumparan.com/karjaid/tokopedia-jadi-e-commerce-nomor-1-di-

indonesia-pada-q3-2019-1sCPjK40uRz diakses pada 2 Januari 2020

Sumber:https://inet.detik.com/cyberlife/d-3506962/perjuangan-tokopedia-

menjadi-marketplace-ternama diakses 2 Januari 2020


https://www.tokopedia.com/produk-digital/

https://www.tokopedia.com/keuangan/

https://www.tokopedia.com/mitra/

112

LAMPIRAN 1 (Kuesioner Penelitian dan Rekap Skor

Responden)


113

PENGARUH ELEKTONIK SERVICE QUALITY TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL MEDIASI PADA TOKO ONLINE TOKOPEDIA DI KOTA

YOGYAKARTA

Oleh:

Vivi Serila

NIM 151324051

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019


114

Hal : Permohonan Kesediaan Menjadi Responden

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i

Pengguna Jasa Tokopedia

Yogyakarta

Dengan hormat,

Saya Vivi Serila mahasiswi Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang

Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan,

Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud melakukan penelitian tentang

pengaruh kualitas pelayanan online tokopedia yang berdampak pada loyalitas

pelanggan dalam rangka penyelesaian tugas akhir/skripsi saya.

Sehubungan dengan hal tersebut, dengan rendah hari saya meminta

kesediaan saudara untuk menjawab beberapa pertanyaan dari kuesioner berikut.

Partisipasi Saudara akan sangat berguna bagi penelitian ini. Oleh karenanya, saya

berharap Saudara berkenan menjawab semua pertanyaan sesuai dengan keadaan

yang sesungguhnya secara lengkap.

Saya menjamin kerahasiaan identitas dan jawaban dan memastikan bahwa

jawaban Saudara semata-mata untuk tujuan penelitian ini.

Saya menyadari bahwa pengisian kuesioer ini akan menyita waktu Saudara.

oleh karenanya saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan untuk menjadi

responden dalam penelitian ini.

Demikian permohonan saya, atas perhatian dan kesediaanya untuk

mengisi kuesioner ini, saya mengucapkan banyak terima kasih.

Yogyakarta, Juni 2019

Hormat saya

Vivi Serila (151324051)


115

LAMPIRAN INSTRUMEN PENELITIAN

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TOKO ONLINE TOKOPEDIA

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

BAGIAN I : IDENTITAS

Petunjuk pengisian :

Isilah identitas responden yang telah disediakan sesuai dengan identitas anda

dengan benar.

Identitas

1. Nama :………………………………………………….

2. Usia anda saat ini adalah: ……………………………..

3. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan (lingkari salah satu)

4. Pendidikan terakhir (atau yang sedang ditempuh) :

SD

SMP Sederajat

SMA/SMK Sederajat

Diploma

Sarjana (S1)

Magister (S2)

Lainnya : ……………………………….

5. Pekerjaan :

Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Swasta

Pegawai Negeri

Wiraswasta

Ibu Rumah Tangga

Tidak bekerja

Lainnya : ………………………………..


116

6. Berapa kali anda pernah berbelanja di Tokopedia 6 bulan terakhir ?

1-2 kali

3-4 kali

5-6 kali

lebih dari 7 kali

7. Barang apa yang pernah anda beli?

Elektronik

Perlengkapan Rumah Tangga

Kesehatan

Fashion

Makanan

Lainnya : …………………………….

Bagian II : KUESIONER

1. Kualitas Pelayanan Elektronik (Electronic Service Quality)


1. Beri tanda (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan

jawaban anda.

2. Setiap pertanyaan hanya dibutuhkan 1 (satu) jawaban saja.

3. Terdapat lima alternatif jawaban, yaitu :

Simbol Pernyataan

SS Sangat Setuju

S Setuju

N Netral

TS Tidak Setuju

STS Sangat Tidak Setuju

NO. PERNYATAAN

KINERJA

SS S KS TS STS

Efisiensi


117

1.

Situs web Tokopedia mudah untuk

menemukan produk apa yang saya

butuhkan.

2.

Tahapan bertransaksi saat berbelanja dalam

menggunakan situs web Tokopedia

tergolong mudah.

3. Situs web Tokopedia sulit untuk diakses.

Reliabilitas

4.

Sistem situs web Tokopedia beroperasi

dengan baik yaitu menjalankan permintaan

pembeli secara akurat.

5. Sistem situs web Tokopedia memiliki fitur

yang lengkap.

Fulfillment

6.

Situs web Tokopedia jujur atas setiap

penawaran yang diberikan (misal: promo

yang ditawarkan sesuai pada saat

pembayaran).

7.

Situs web Tokopedia selalu menepati janji

(misal: pemberian gratis ongkos kirim

dengan minimum biaya, pengiriman barang

tidak melebihi estimasi, menjaga aktivitas

belanja saya selalu aman, nyaman, dan

sebagainya,).

Privasi

8.

Situs web Tokopedia tidak melindungi

informasi tentang aktivitas belanja dan data

diri saya.

9. Situs web Tokopedia tidak melindungi

informasi transaksi saya (kartu kredit/debit,


118

dan lain sebagainya).

Responsiveness

10. Situs web Tokopedia memberikan notifikasi

ketika terjadi masalah.

11.

Situs web Tokopedia menangani

masalah/keluhan pembelian saya dengan

segera.

12. Situs web Tokopedia memberikan garansi

sesuai dengan yang tertera.

Kompensasi

13. Situs web Tokopedia menawarkan

return/tukar barang jika barang tidak sesuai.

Kontak

14.

Situs web Tokopedia menyediakan kontak

(telepon, e-mail, dan lain-lain) untuk

mengatasi masalah/keluhan belanja saya.

15. Situs web Tokopedia memiliki customer

service yang tersedia secara online.

16. Situs web Tokopedia menyediakan layanan

komunikasi dengan penjual.

Loyalitas Pelanggan



jawaban anda.



Simbol Pernyataan

SS Sangat Setuju

S Setuju


119

KS Kurang Setuju

TS Tidak Setuju


NO. PERTANYAAN KINERJA

SS S KS TS STS

17. Setelah menggunakan Tokopedia, saya

berniat membeli kembali di tokopedia.

18. Jika saya berniat membeli jenis produk lain

yang dapat dibeli online, maka saya akan

kembali membeli di Tokopedia.

19. Saya merekomendasikan kepada orang lain

apabila ingin membeli produk lain yang

dapat dibeli online.

20. Ketika saya ingin beralih ke toko online lain

saya membutuhkan pertimbangan yang

besar.

Kepuasan Pelanggan



jawaban anda.



Simbol Pernyataan

SS Sangat Setuju

S Setuju

KS Kurang Setuju

TS Tidak Setuju



120

No. PERNYATAAN KENYATAAN

SS S KS TS STS

21. Saya merasa senang berbelanja di situs web

tokopedia.

22.

Saya merasa puas dengan kualitas

pelayanan elektronik di situs web tokopedia

karena sudah memenuhi harapan saya.

23.

Saya merasa puas berbelanja di Tokopedia

dibandingkan situs web lain yang pernah

saya kunjungi.

24.

Secara keseluruhan saya merasa puas

karena kualitas pelayanan elektronik

tokopedia sangat baik.


121

A. KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK

No ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ESQ8 ESQ9 ESQ10 ESQ11 ESQ12 ESQ13 ESQ14 ESQ15 ESQ16

1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5

2 5 5 1 5 5 5 4 2 2 5 4 4 4 4 4 5

3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4

5 5 4 3 4 3 4 4 1 3 3 3 4 4 5 4 4

6 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3

7 4 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4

8 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4

9 4 4 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4

10 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4

13 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

14 4 5 3 4 4 4 5 1 3 4 5 4 5 5 5 5

15 5 5 2 4 3 5 4 3 3 5 5 4 5 4 4 5

16 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4

17 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

18 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4

21 5 5 2 3 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4

22 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


122

23 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4

24 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4

25 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5

26 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 4 4 3 4 4 5 5 2 4 4 3 4 4 4

28 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 3 2 4 5

29 4 5 4 5 4 5 5 2 1 5 4 5 5 4 5 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

31 4 3 2 3 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4

32 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

33 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5

34 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 5 5 4 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 5

37 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

38 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4

39 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

40 5 5 5 5 5 4 4 2 2 4 4 4 4 5 4 5

41 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4

42 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5

43 3 4 4 5 3 3 4 3 4 1 2 4 4 4 4 2

44 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

45 4 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 5 4 4

46 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4

47 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5


123

48 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

49 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 5 5

50 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5

51 5 4 4 4 3 4 4 2 1 3 3 3 4 4 3 4

52 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4

53 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5

54 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 5 4 5 5

55 4 4 4 4 4 4 5 1 1 4 5 4 4 4 4 4

56 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

57 4 4 3 5 3 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4

58 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

59 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4

60 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 2 4 4 4 4 4

61 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

62 4 4 3 4 5 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4

63 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

64 5 5 4 4 4 3 5 3 2 4 4 3 3 3 4 4

65 5 5 3 4 4 5 5 3 3 4 3 3 4 4 3 4

66 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4

67 4 4 2 5 5 5 5 2 4 4 2 4 4 4 4 4

68 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

69 5 4 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 2 4

70 5 5 2 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4

71 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

72 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5


124

73 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4

74 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 4 4 5 4 4 5

75 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4

76 5 4 5 4 5 4 5 2 2 4 4 4 4 4 5 4

77 5 5 1 5 5 5 5 1 1 5 5 5 4 4 5 5

78 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 2 4 5

79 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

80 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

81 5 4 2 4 5 4 5 1 1 4 4 4 4 5 5 5

82 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4

84 5 5 4 5 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4

85 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4

86 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

87 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 5

88 5 5 4 5 5 5 5 1 4 4 3 4 5 4 2 5

89 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4 4 4 5 5 4

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

91 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5

92 4 5 4 5 5 5 5 3 3 4 5 5 4 5 5 5

93 5 4 5 5 5 5 5 1 4 5 5 5 5 5 5 5

94 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4

95 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4

96 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4

97 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


125

98 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 2 3 5 5 1

99 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4

101 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

102 5 5 3 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4

103 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4

104 5 4 4 5 4 4 5 2 2 4 3 4 4 4 4 4

105 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4

106 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

107 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4

108 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

109 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4

110 4 3 3 4 3 4 4 1 3 5 4 5 4 5 4 4

111 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

112 5 5 3 5 5 4 4 3 3 4 5 4 3 5 5 5

113 5 5 4 4 3 4 5 4 3 5 3 2 4 4 4 5

114 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4

115 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4

116 5 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 5 5 5

117 5 5 1 5 5 5 5 1 1 4 5 4 3 3 4 4

118 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 5

119 5 4 4 3 4 3 1 4 4 4 3 4 3 5 2 5

120 5 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5

121 5 5 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 5

122 5 5 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 4 4 4


126

B. LOYALITAS PELANGGAN

NO. LY1 LY2 LY3 LY4

1 4 4 4 4

2 5 4 4 4

3 4 4 4 3

4 5 5 5 5

5 4 4 4 4

6 4 3 3 3

7 5 4 4 4

8 4 4 4 3

9 4 4 4 3

10 4 4 4 4

11 4 5 4 5

12 4 4 4 4

13 4 4 4 3

14 4 4 4 5

15 5 4 4 4

16 4 4 4 3

17 4 5 4 4

18 3 3 4 5

19 4 4 4 4

20 5 4 4 3

21 4 3 3 4

22 4 4 4 4

23 4 4 3 3

24 4 4 4 3

25 5 5 5 3

26 4 4 4 4

27 4 4 4 2

28 5 4 5 3

29 4 4 5 5

30 4 4 4 4

31 3 3 3 5

32 4 4 4 2

33 4 4 4 2

34 5 4 4 5

35 5 5 5 3

36 4 4 4 5

37 5 3 4 2

38 5 5 5 4

39 5 5 5 4

40 5 5 5 2

41 4 4 4 3

42 4 3 2 4

43 3 3 3 3

44 4 4 4 4

45 5 4 4 3

46 4 4 4 4

47 5 5 5 5

48 4 4 4 3

49 5 4 3 3

50 5 5 5 5

51 4 4 4 4

52 4 4 4 5

53 4 3 3 2

54 5 5 5 4

55 4 4 4 4

56 4 4 4 3

57 5 5 4 5

58 4 4 4 4

59 3 4 4 3

60 3 4 3 4

61 4 4 4 5

62 4 4 4 3

63 3 4 4 3

64 4 3 3 2

65 4 4 4 3

66 4 4 4 4

67 5 4 4 2

68 4 4 4 3

69 4 4 4 4

70 4 4 4 3

71 4 4 4 3


127

72 5 5 5 5

73 4 4 4 3

74 5 5 4 5

75 4 4 4 4

76 5 5 5 4

77 5 5 5 4

78 4 3 3 3

79 4 4 4 4

80 5 5 5 3

81 5 5 5 5

82 4 3 3 4

83 4 3 3 3

84 5 5 4 4

85 4 3 4 4

86 4 4 4 3

87 5 5 4 3

88 5 5 5 5

89 4 4 4 4

90 4 4 4 4

91 4 4 4 5

92 5 4 5 4

93 5 4 4 4

94 5 4 4 4

95 4 4 4 3

96 4 3 3 3

97 4 3 4 3

98 4 5 4 2

99 5 5 4 4

100 5 4 4 3

101 4 4 3 2

102 5 4 5 4

103 4 4 3 3

104 4 4 4 3

105 4 4 5 4

106 4 4 5 3

107 4 4 4 4

108 4 2 4 4

109 4 4 4 4

110 4 3 3 2

111 4 4 3 4

112 4 3 4 3

113 5 5 3 2

114 4 4 4 2

115 5 4 4 4

116 4 4 5 4

117 5 5 5 5

118 5 5 5 5

119 4 3 4 2

120 5 5 4 4

121 4 4 3 4

122 4 5 5 4


128

C. KEPUASAN PELANGGAN

NO. KP1 KP2 KP3 KP4

1 4 4 4 4

2 4 4 4 4

3 4 4 3 4

4 5 4 5 4

5 4 5 4 4

6 4 4 3 4

7 4 4 4 4

8 4 4 4 4

9 4 4 4 4

10 4 4 3 4

11 5 4 4 4

12 4 4 4 4

13 4 4 4 4

14 3 4 3 4

15 4 4 4 4

16 4 4 4 4

17 5 5 4 4

18 5 5 4 4

19 4 4 4 4

20 5 5 4 4

21 4 2 4 4

22 4 4 4 4

23 4 4 3 4

24 5 4 4 4

25 4 5 5 5

26 4 4 4 5

27 4 3 2 4

28 5 4 5 4

29 4 5 5 5

30 4 4 3 4

31 4 4 3 3

32 4 4 4 5

33 4 5 3 4

34 5 5 4 4

35 5 5 5 5

36 5 5 5 5

37 4 4 3 4

38 5 5 4 5

39 5 5 4 4

40 4 4 4 4

41 4 4 3 4

42 4 4 2 4

43 4 4 3 4

44 5 5 5 5

45 4 4 4 4

46 4 4 4 4

47 5 5 5 5

48 4 3 3 3

49 4 4 3 4

50 5 5 5 5

51 4 4 4 3

52 4 4 4 4

53 4 4 3 4

54 5 5 3 5

55 4 4 4 4

56 4 4 4 4

57 5 4 4 4

58 4 4 4 4

59 3 4 3 4

60 4 4 3 3

61 4 4 4 4

62 4 4 3 4

63 4 4 3 3

64 4 4 4 4

65 4 4 3 4

66 4 4 4 4

67 4 4 4 4

68 4 4 3 4

69 4 4 4 4

70 4 4 4 4

71 4 4 4 4

72 5 5 5 5


129

73 4 4 3 4

74 4 5 4 3

75 4 4 4 4

76 4 5 5 5

77 5 5 5 4

78 5 4 3 4

79 4 3 4 4

80 4 5 4 4

81 5 5 5 5

82 4 4 4 4

83 4 4 3 4

84 5 3 4 5

85 4 3 3 4

86 4 4 4 4

87 4 4 3 5

88 5 5 5 4

89 4 4 4 4

90 4 4 4 4

91 5 4 4 4

92 4 5 4 5

93 4 4 4 4

94 5 5 4 5

95 3 4 4 4

96 3 3 2 4

97 4 4 3 4

98 5 4 4 3

99 5 5 4 4

100 4 5 4 4

101 4 4 4 4

102 5 5 3 5

103 4 4 3 4

104 5 4 3 5

105 4 4 4 4

106 4 4 4 4

107 4 4 4 4

108 4 4 3 4

109 4 3 4 5

110 3 4 3 4

111 4 4 3 4

112 5 5 4 4

113 5 5 4 4

114 4 4 3 4

115 4 5 4 4

116 4 4 5 5

117 4 5 3 5

118 5 4 5 4

119 4 3 3 4

120 4 4 4 4

121 4 4 3 4

122 5 4 4 4


130

D. IDENTITAS

Nama

Usia anda saat ini

Jenis kelamin

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan

Berapa kali anda pernah

berbelanja di

Tokopedia 6 bulan

terakhir ?

Barang apa yang pernah anda beli?

Vira 21 Perempuan SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik

Oktaviana Seran 22 Perempuan

SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 3-4 kali Kesehatan

Greisia 23 Perempuan S1 Pelajar/mah

asiswa 1-2 kali Fashion

yusuf habibi alfaridz 20 Laki-laki

SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa

lebih dari 7 kali Elektronik

Yustinus indra 22 Laki-laki

SMA/SMK sederajat


Yohanes Remon 21 Laki-laki

SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion

Dionysius Nugrahan

di 19 Laki-laki SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa

lebih dari 7 kali

Mouse gaming, tiket

pesawat, keyboard

gaming, stripe jam, baju, celana.

Bernadus Gilang

Penggalih 22 Laki-laki SMA/SMK sederajat


Melinda Anissa Puspita 22 Perempuan

SMA/SMK sederajat


Sansya Trinitas 23 Perempuan

SMA/SMK sederajat


Agnesia Purwita

Sari 22 Perempuan SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Software

Dionisius Angga

Kurniawan 22 Laki-laki

SMA/SMK sederajat


Christin Ningrum 21 Perempuan

SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Makanan

Ayshinta O 22 Perempuan

SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa



131

Anisa Rizqi 21 Perempuan Diploma


Veronica 47 Perempuan S1 Wiraswasta lebih dari 7

kali Pulsa

Royan Sabila

Rosyad 21 Laki-laki SMA/SMK sederajat


Vincentia Y.I 21 Perempuan

SMA/SMK sederajat


Shinta 23 Perempuan S1 Pegawai swasta 1-2 kali

Peralatan olahraga

Fransiskus Ivan

Gunawan 23 Laki-laki S1 Pelajar/mah

asiswa 3-4 kali Perlengkapan rumah tangga

Maria eri dyah ayu 22 Perempuan

SMA/SMK sederajat


Romualdus Igousta Widyanak

a 23 Laki-laki SMA/SMK sederajat


Ridhwan Burhanud

din 23 Laki-laki S1 Tidak

bekerja 3-4 kali Fashion

Aemilianus Ganda

P.I 22 Laki-laki SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 3-4 kali buku

Marsha Ulfah Putri

Cahyani 22 Perempuan S1 Pelajar/mah

asiswa 6-7 kali

Kecantikan dan Produk

Digital (Pulsa dan Voucher Streaming)

Lidya 23 Perempuan SMA/SMK sederajat


Chacha 29 Perempuan S2 Dosen 3-4 kali Perlengkapan rumah tangga

Hatha Widya

Gunawan 23 Laki-laki SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa

lebih dari 7 kali

hampir semuanya

Yulwido Adi 21 Laki-laki

SMA/SMK sederajat


Hervina Nurcahya

ni 22 Perempuan S1 Belum bekerja 1-2 kali Fashion

Nanda 24 Perempuan S1 Pelajar/mah


Evita 22 Perempuan Diploma Pelajar/mah

asiswa 1-2 kali Elektronik

Ahmad Nabil 21 Laki-laki

SMA/SMK sederajat



132

Thessalonika

Nugraha 21 Perempuan SMA/SMK sederajat

Ibu rumah tangga 1-2 kali

Perlengkapan rumah tangga

Ruru 22 Perempuan SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 3-4 kali Pulsa

Affan Rasyid Ridha 23 Laki-laki

SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa

lebih dari 7 kali Alat Panah

Rusepta Wurya

Nugraha 18 Laki-laki SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 6-7 kali

Buku, elektronik,

sepatu, baju

Candra Maulana 21 Laki-laki S1

Pelajar/mahasiswa


Henry 27 Laki-laki S1 Pegawai swasta 6-7 kali Elektronik

Elang Parikesit 49 Laki-laki S2

Pegawai swasta


Nugraheni Putri

Utami 29 Perempuan S1 Pelajar/mah

asiswa 3-4 kali

Produk digital (pulsa, tiket

kereta, token pln, dsb)

Bela 22 Perempuan S1 Pegawai swasta 1-2 kali Fashion

Dhimas priyo 21 Laki-laki

SMA/SMK sederajat


Muhammad Atthuur 21 Laki-laki S1

Pelajar/mahasiswa

lebih dari 7 kali


Retno RU 23 Perempuan S1 Pelajar/mah

asiswa 3-4 kali

Skincare, elektronik,

digital

Bambang 23 Laki-laki SMA/SMK sederajat


YB Candrasu

ryya Mahendra 21 Laki-laki

SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa


Mahar 22 Perempuan SMA/SMK sederajat


Tobyas S 20 Laki-laki SMA/SMK sederajat


Ryan Andhika Pratama 26 Laki-laki S1


Buku, aksesoris

mobil

Tyoyuda 27 Laki-laki S1 Wiraswasta lebih dari 7

kali Elektronik

Muhammad Kholid

Purba 29 Laki-laki Diploma Wiraswasta 3-4 kali Perlengkapan rumah tangga


133

Vicensius Adhi 22 Laki-laki

SMA/SMK sederajat


Karina Wiwin

Sunariasih 30 Perempuan S1

Pegawai swasta

lebih dari 7 kali


Fulgensius risky

prayogo 21 Laki-laki S1 Pelajar/mah

asiswa 3-4 kali Tas

Martina Anindita 20 Perempuan

SMA/SMK sederajat



Delarosa 24 Perempuan SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa


ucup 25 Laki-laki S1 Pegawai swasta 3-4 kali Elektronik

Erida Agnesya Kusuma

N 18 Perempuan SMA/SMK sederajat


Dikki Dirmansy

ah 19 Laki-laki SMA/SMK sederajat


Jafar 22 Laki-laki S1 Pelajar/mah

asiswa 1-2 kali Elektronik

Dea 20 Perempuan SMA/SMK sederajat


Kartiko 25 Perempuan S1 Pelajar/mah


Restu siwi m 23 Perempuan S1

Pegawai swasta 3-4 kali Kesehatan

Kartika 19 Perempuan SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Buku

Novera Sulistyow

ati 24 Perempuan S1 Pegawai swasta 3-4 kali Fashion

Chandra Dianing

Putri Wibawa 22 Perempuan S1

Pegawai swasta 6-7 kali Alat outdoor

Albertus adib

setyawan 30 Laki-laki Diploma Pegawai swasta 3-4 kali

Pulsa hp, indihome,

pulsa token

dona fernando

majid 26 Laki-laki S1 Pegawai swasta 3-4 kali


Yustine Stefany

Arief 42 Perempuan S1 Ibu rumah

tangga 1-2 kali Fashion


134

Yesa 25 Laki-laki SMA/SMK sederajat


Benih sayur dan ragi wine

Anugerah 27 Laki-laki S1 Pegawai negeri 6-7 kali Elektronik

Karina Nurhasan

ah 17 Perempuan SMP Pelajar/mah


Acp 25 Perempuan SMA/SMK sederajat

Memiliki usaha olshop 1-2 kali Fashion

Puguh 35 Laki-laki S1 Pegawai swasta 3-4 kali Elektronik

Mohammad Bagus Sasmita 37 Laki-laki S2

Pegawai negeri 3-4 kali Elektronik

Bondan 21 Laki-laki Diploma Pegawai swasta

lebih dari 7 kali Fashion

Aliqa Renata 15 Perempuan SMP


Rizky Amelia 27 Perempuan S1

Pegawai swasta 3-4 kali Racun tikus

Eki 24 Laki-laki SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa


Finesa 18 Perempuan SMA/SMK sederajat



Monica 29 Perempuan S1 Pegawai swasta 1-2 kali Kosmetik

Mita 33 Perempuan S1 Wiraswasta 3-4 kali Perlengkapan rumah tangga

Erlina 38 Perempuan S1 Pegawai swasta 6-7 kali Fashion

Anggara 27 Laki-laki S1 Wiraswasta 1-2 kali Buku

Magda 28 Perempuan S1 Pegawai swasta


ARIF IBRAHIM 23 Laki-laki

SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa


Putri 39 Perempuan S1 Pegawai swasta 3-4 kali Petfood

Iqbal Dwi Cahyo 22 Laki-laki S1

Pelajar/mahasiswa 3-4 kali software

Ivan Pradibta 30 Laki-laki S2

Pegawai swasta 1-2 kali Fashion

Florentina Anna 24 Perempuan S1 Wiraswasta 3-4 kali Kecantikan


135

Triant Pertiwi

Ramadhan Nanda 23 Laki-laki S1


Dewiutamin 24 Perempuan S1

Pegawai swasta 3-4 kali Makeup

Dinda Dwi H 21 Perempuan

SMA/SMK sederajat

Pegawai swasta


Annisa Mutya 25 Perempuan S1

Pegawai swasta 6-7 kali Tagihan listrik

Azam faylasuf 22 Laki-laki

SMA/SMK sederajat


Fssya 22 Perempuan SMA/SMK sederajat



Ryco adi senjay 27 Laki-laki S1

Pegawai bumn


Lia Novita Sari 26 Perempuan Diploma


Darmawan 26 Laki-laki S1 Wiraswasta 1-2 kali Elektronik

Yoko 24 Laki-laki S1 Pegawai swasta 1-2 kali Fashion

Titana 20 Perempuan SMA/SMK sederajat


Muhammad Ma'ruf 23 Laki-laki

SMA/SMK sederajat

Freelance Desainer 3-4 kali Fashion

Ichsan Nugroho 19 Laki-laki

SMA/SMK sederajat


Izul 19 Laki-laki SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa


Angelica Merry 21 Perempuan

SMA/SMK sederajat


Bethania Primadan

y 22 Perempuan S1 Pegawai swasta 1-2 kali Makanan

salma 19 Perempuan SMA/SMK sederajat


Vyola Mentari 20 Perempuan

SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Skincare

Rizal Fathoni 23 Laki-laki

SMA/SMK sederajat


Panji 23 Laki-laki S1 Pelajar/mah



136

Asa 19 Perempuan SMA/SMK sederajat


Radea Zulindra Ardisukm

a 22 Laki-laki SMA/SMK sederajat

Pelajar/mahasiswa 3-4 kali Mainan

Salmaa Dzakiyyah 19 Perempuan

SMA/SMK sederajat


putri dwi 20 Perempuan SMA/SMK sederajat


produk kecantikan

(skincare/make up)

Tessa 23 Perempuan S1 Tidak

bekerja lebih dari 7

kali Perlengkapan rumah tangga

kirana 21 Perempuan SMA/SMK sederajat


Dian Agustin

Wulandari 24 Perempuan S1 Pegawai swasta


Auryll Hasibuan 15 Perempuan SMP


Perlengkapan bayi

Ray 31 Laki-laki S1 Pegawai swasta


Dzalfiqri Sabani 20 Laki-laki

SMA/SMK sederajat


Graditama

Bianglala 23 Laki-laki SMA/SMK sederajat



137

LAMPIRAN 2 (Uji Validitas dan Reliabilitas)


138

A. Uji Validitas


Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ITEM1 59.93 23.318 .313 .732

ITEM2 59.93 22.978 .406 .726

ITEM3 60.62 22.237 .272 .739

ITEM4 60.12 23.266 .369 .729

ITEM5 60.29 22.669 .425 .723

ITEM6 60.24 22.232 .490 .718

ITEM7 60.11 22.608 .399 .725

ITEM8 61.16 22.105 .189 .759

ITEM9 60.94 21.178 .306 .740

ITEM10 60.34 22.704 .377 .727

ITEM11 60.43 22.430 .394 .725

ITEM12 60.43 23.173 .363 .729

ITEM13 60.44 22.993 .344 .730

ITEM14 60.25 23.030 .335 .730

ITEM15 60.30 22.722 .362 .728

ITEM16 60.12 22.638 .411 .724



Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ITEM17 11.71 2.752 .469 .625

ITEM18 11.93 2.300 .619 .523

ITEM19 11.96 2.354 .601 .537

ITEM20 12.38 2.319 .289 .785


139

3. Kepuasan


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ITEM21 12.09 1.785 .526 .618

ITEM22 12.14 1.658 .524 .614

ITEM23 12.54 1.407 .525 .624

ITEM24 12.19 1.989 .403 .686

B. UJI RELIABILITAS


Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.743 16


3. Kepuasan Pelanggan


Cronbach's

Alpha

N of Items

.701 4


Cronbach's

Alpha

N of Items

.683 4


140

LAMPIRAN 3 (Uji Prasyarat)


141

A. UJI NORMALITAS

Statistics

ESQ Loyalitas Kepuasan

N Valid 122 122 122

Missing 0 0 0

Skewness .393 .246 .410

Std. Error of Skewness .219 .219 .219

Kurtosis -.341 -.402 .017

Std. Error of Kurtosis .435 .435 .435

B. UJI LINIERITAS

1. Kualitas Pelayanan Elektronik dan Loyalitas Pelanggan

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Loyalitas

* ESQ

Between

Groups

(Combined) 187.068 22 8.503 2.944 .000

Linearity 103.934 1 103.934 35.987 .000

Deviation from Linearity 83.134 21 3.959 1.371 .152

Within Groups 285.924 99 2.888

Total 472.992 121

2. Kualitas Pelayanan Elektronik dan Kepuasan Pelanggan

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Kepuasan

* ESQ

Between

Groups

(Combined) 119.554 22 5.434 2.503 .001

Linearity 98.812 1 98.812 45.504 .000

Deviation from Linearity 20.742 21 .988 .455 .979

Within Groups 214.979 99 2.172

Total 334.533 121


142

3. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Loyalitas *

Kepuasan

Between

Groups

(Combined) 249.201 8 31.150 15.729 .000

Linearity 238.256 1 238.256 120.30

4

.000

Deviation from

Linearity

10.945 7 1.564 .790 .597

Within Groups 223.790 113 1.980

Total 472.992 121


143

LAMPIRAN 4 (Uji Asumsi Klasik)


144

A. HETEROSKEDASITAS

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -1.390 1.037 -1.340 .183

ESQ .023 .018 .133 1.243 .216

Kepuasan .060 .056 .114 1.066 .289

\


145

LAMPIRAN 5 (Uji Hipotesis)


146

A. HIPOTESIS PERTAMA

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .543a .295 .290 1.402


Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.760 1.635 2.912 .004

ESQ .180 .025 .543 7.092 .000


B. HIPOTESIS KEDUA

Model Summary


Estimate

1 .469a .220 .213 1.754


Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.136 2.046 2.022 .045

ESQ .184 .032 .469 5.813 .000


C. HIPOTESIS KETIGA

Model Summary


Estimate

1 .710a .504 .500 1.399

a. Predictors: (Constant), Kepuasan


147

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.219 1.254 1.769 .079

Kepuasan .844 .076 .710 11.036 .000


D. HIPOTESIS KEEMPAT

Substruktur 1

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .543a .295 .290 1.402


ANOVAa


1

Regression 98.812 1 98.812 50.303 .000b

Residual 235.721 120 1.964

Total 334.533 121


b. Predictors: (Constant), ESQ

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.760 1.635 2.912 .004

ESQ .180 .025 .543 7.092 .000



148

Substruktur 2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .717a .514 .505 1.391

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, ESQ

ANOVAa


1

Regression 242.884 2 121.442 62.804 .000b

Residual 230.108 119 1.934

Total 472.992 121


b. Predictors: (Constant), Kepuasan, ESQ

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .482 1.678 .287 .775

ESQ .046 .030 .118 1.547 .125

Kepuasan .768 .091 .646 8.477 .000



Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE ...repository.usd.ac.id/36458/2/151324051_full.pdf · PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS