Upload
nguyenbao
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA
TERHADAP WORD OF MOUTH
(STUDI KASUS WARUNG SPESIAL SAMBAL CABANG BINTARO 1)
Oleh
Brian Nur Pratama
1111081000055
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA
TERHADAP WORD OF MOUTH
(Studi Kasus Warung Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Brian Nur Pratama
NIM: 1111081000055
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ir. MuniatyAisyah, MM Ade Suherlan, SE., MBA
NIP. 19780307 201101 2 003 NIP. 19802505 2009121001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H /2016
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin, 5 Oktober 2015 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa:
Nama : Brian Nur Pratama
NIM : 1111081000055
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap
Word of Mouth (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal
Cabang Bintaro)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan
selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan
LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan terhadap Ujian Skripsi sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 5 Oktober 2015
1. Fitri Amalia, M.Si (___________________)
NIP. 19820710 200912 2 002 Penguji I
2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si (___________________)
NIP. 19731221 200501 2 002 Penguji II
3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si (___________________)
NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji III
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini, Kamis 26 Mei 2016 telah dilakukan ujian Skripsi atas mahasiswa:
Nama : Brian Nur Pratama
NIM : 1111081000055
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan DanDampaknya Terhadap Word of
Mouth(Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan
selama ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan
LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 26 Mei 2016
1. Ela Patriana, Ir., MM (_____________________)
NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua
2. Ade Suherlan, SE. MBA (_____________________)
NIP. 19802505 200912 1 001 Sekretaris
3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si (_____________________)
NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji Ahli
4. Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM (_____________________)
NIP. 19780307 201101 2 003 Pembimbing I
5. Ade Suherlan, SE. MBA (_____________________)
NIP. 19802505 200912 1 001 Pembimbing II
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Brian Nur Pratama
NIM : 1111081000055
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan
dan mempertanggung jawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber
asli atau tanpa izin pemilikkarya.
4. Tidak melakukan pemanipulasi dan pemalsuan data.
5. Menggerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap
dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Tangerang, 25 April 2016
Yang Menyatakan
Brian Nur Pratama
111108100005
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Brian Nur Pratama
Tempat, Tanggal Lahir : Serang, 12 Maret 1993
Agama : Islam
Alamat : Jl Paninggilan Utara No. 54
Ciledug, Tangerang
Nomor Telepon : 0812 1083 7020
Email : [email protected]
PENDIDIKAN
1999 – 2005 : SDI Darunnajah
2005 – 2008 : SMP Negeri 161 Jakarta
2008 – 2011 : SMA Negeri 90 Jakarta
2011 – 2016 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
PENGALAMAN KERJA
2011 European Higer Education Fair divisi Data Entry
2013 European Higer Education Fair divisi Data Entry
2014 European Higer Education Fair divisi Playground
2014 Wisuda Akbar Daarul Qur‟an divisi penerima tamu VIP
2015 Carear Expo Jakarta divisi registrasi
2015 Asean Literary Festival divisi peralatan
2015 Internship Tokopedia divisi Customer Care
2015 European Higer Education Fair divisi Playground
2015 Wisuda Akbar Daarul Qur‟an divisi penerima tamu VIP
PENGALAMAN ORGANISASI
2005 Anggota Paskibra Tunas SMP Negeri 161 Jakarta
2009 Anggota Tae Kwon Do SMA Negeri 90 Jakarta
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,
harga, kualitas harga, terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap
word of mouthpada konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder
yang dikumpulkan dari 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah teknik nonprobability samplingdengan metode purposive
sampling,, kemudian data di proses menggunakan analisis path. Hasil dari
penelitian ini menunjukan bahwa dalam struktur I kualitas pelayanan, harga dan
kualitas produk secara simultanberpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kemudian secara parsial kualitas pelayanan,harga dan kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada struktur II variabel
kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara simultan
berpengaruh terhadap word of mouth. Kemudian secara parsial kualitas produk
dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Namun
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap word of mouth. Analisis koefisien
determinan pada struktur I dilihat dari R2sebesar 62,0%. Angka tersebut
mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen secara simultansebesar 62,0%, sedangkan
sisanya sebesar 38,0% (100% - 62,0%) disumbangkan oleh faktor lain. Analisis
koefisien determinan pada struktur II dilihat dari R2sebesar 54,2%. Angka tersebut
mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan
kepuasan konsumen terhadap word of mouth sebesar 54,2%, sedangkan sisanya
sebesar 45,8% (100% - 54,2%) disumbangkan oleh faktor lain.
vii
ABSTRACT
The aim of this research is to analyze the effect of service quality, price,
product quality, on customers’ satisfaction and its impact on word of mouth on
Waroeng Spesial Sambal “SS” branch Bintaro 1. The data which is used in this
research is primary and secondary data from 100 respondents. The sample was
selected by using non probability sampling technique with purposive sampling,
and analyzed by path analysisThe result of this research shows that the structure
I, there is a significant effect of service quality, price and product quality on
customers’s satisfaction simultaneously. In partially there is a significant effect of
service quality, price and product quality on customers’ satisfaction. The
structure II shows there is a significant effect of service quality,product quality
and customer’s satisfaction on word of mouth simultaneously. In partially there is
a significant effect product quality and customer’s satisfaction on word of mouth.
However there isn’t a significant effect of service quality on word of mouth
partialy.Determinant coefficient analysis in structure I, seen from R2 is 62,0%. It
means that simultaneously the effect of service quality, price, and product quality
on customers’ satisfaction is 62,0% and 38,0% (100% - 62,0%) is affected by
other variables. Determinant coefficient analysis in the structure II, seen from R2
is 54,2%. It means that simultaneously there is an effect of service quality,
product quality and customers’ satisfaction on word of mouth is 54,2% and45,8%
(100% - 54,2% is affected by other variables.
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang diberikan
kepada kita semua. Shalawat dan salam terhaturkan kepada junjungan umat Nabi
Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan kita semua yang senantiasa istiqomah
dalam menjalankan sunah-Nya. Alahmdullilah, atas izin Allah SWT penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya
Terhadap Word of Mouth(Studi Kasus Waroeng SS Cabang Bintaro 1)”.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Penulis sangat menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, baik moril
maupun materil, penulisan skripsi ini tidak akan terwujud dengan baik. Oleh karena itu,
dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak ucapan terimakasih kepada :
1. Papah Mamah ku yang amat ku sayangi, Erwin Syuhadarwin dan
NikenSutiyaningsih yang telah memberikan dukungan terbaiknya baik berupa
moril, materil dan doa yang selalu menyertai untuk penulis. Segala sesuatu yang
kalian berikan tidak akan tergantikan oleh apapun
2. Segenap keluarga besar yang telaH memberi motivasi untuk menyelesaikan S1
secepat mungkin. Terutama kepada Embah Elin, Embah Aki, Om Erwan, Tante
Esti, Tante Euis, Om Erie, Tante Trie, Om Dayat, dan Tante Ola yang telah
memberikan dukungan dalam pembuatan Skripsi Ini
3. Untuk adek-adek ku Wini dan Dafa serta adek sepupuku Reyfan, Calista, dan Klea
yang juga telah memberikan dukungan dalam pembuatan skripsi ini .
4. Ibu MuniatyAisyah, Dr., Ir., MM, Selaku Dosen pembimbing I atas segala
motivasi, bimbingan dan dan masukan untuk skripsi saya sehingga dapat
terlesaikan sesuai dengan yang diharapkan.
5. Ade Suherlan, SE. MBA., selaku Dosen pembimbing II atas segala motivasi,
bimbingan dan masukan untuk skripsi saya sehingga dapat terlesaikan sesuai
dengan yang diharapkan.
6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah mau berbagi pengalaman dan menjadi isnpirasi
ix
saya dalam membangun, membawa, semangat idealisme, yang sudah dibangun
dikelas sebagai bekal kehidupan.
7. Kepala Cabang Waroeng SS Cabang Bintaro 1 Pak Heri, mas Syarif dan seluruh
karyawan Waroeng SS Cabang bintaro yang telah banyak membantu terutama pada
saat penyebaran kuesioner. Kemudian pihak manajemen Waroeng SS Jabodetabek
terutama pada Pak Heru dan Bu Prita serta pihak manjemen pusat bu Rica yang
telah memberikan izin untuk melakukan penelitian serta data data yang diberikan.
8. Ririn Aida yang telah memberikan supportnya baik moril maupun materil dan
selalu mendorong penulis agar cepet lulus. Makasih pinjeman laptop dan flash disk
nya hehe.
9. Semua temen-temen Manajemen angkatan 2011, khususnya Manajemen B, Hilman,
Fiky, Dije, Azis, Cahyo, Upay, Ari, Azam,Didit, Mulki yang dulu pergi kemana-
mana selalu bareng terutama semester awal. Temen seperjuangan manajemen
pemasaran dalam mengerjakan skripsi terutama Bewok, Abdul, Didi, Umi, Yuan.
Juga Fenta, Ina, Nia dan Selvi yang telah banyak memberikan masukan pada
penulis dan lainnya yang telah banyak memberikan dukungan bagi penulis.
10. Anak CU! Tyo, Amban, Adit, Pras, Pak Vangal, Gobi, Windu dan Wendi yang
selalu ada baik diwaktu susah maupun senang. Hasyuulll.
11. Anak Share Everything dari futsalan bareng sampe touring ke puncak. Meskipun
sudah banyak yang lulus semoga tali silaturahim tetap terjaga.
Penulis ini menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna, dikarenakan
terbatasnya ilmu dan pengetahuan yang penulis miliki. Maka dari itu, penulis menerima
segala bentuk masukan kritik dan saran dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi kita semua.
Tangerang, 25 April
2016
Penulis
Brian Nur Pratama
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
ABSTRACT ...................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................. viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ....................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................................... 11
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 14
B. Harga. ...................................................................................................... 18
C. Kualitas Produk. ...................................................................................... 25
D. Kepuasan Konsumen .............................................................................. 30
E. Word of Mouth ........................................................................................ 40
F. Hubungan Antar Variabel ....................................................................... 45
G. Penelitian Terhadulu ............................................................................... 48
H. Kerangka Pemikiran................................................................................ 51
I. Hipotesis ................................................................................................. 52
xi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian....................................................................... 55
B. Metode Penentuan Sampel ...................................................................... 55
C. Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 58
D. Metode Analisis Data .............................................................................. 61
E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 72
BAB IVPEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................ 76
B. Uji Validitas Dan Reabilitas ................................................................... 80
C. Uji Normalitas ......................................................................................... 83
D. Karakteristik Responden ......................................................................... 84
E. Hasil dan Pembahasan ............................................................................ 88
F. Pengujian Hipotesis ..............................................................................108
G. Analisis Korelasi ...................................................................................131
H. Model Trimming ...................................................................................137
I. Uji Kesesuaian Model : Koefisien Q ....................................................140
J. Uji Sobel................................................................................................143
K. Perhitungan Pengaruh ...........................................................................147
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...........................................................................................150
B. Saran .....................................................................................................151
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................155
LAMPIRAN ..................................................................................................159
xii
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 48
3.1 Skala Liekert ............................................................................................. 60
3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R .................................................... 70
3.3 Operasional Variabel ................................................................................ 73
4.1 Hasil Tryout Uji Validitas ........................................................................ 81
4.2 Hasil Tryout Uji Reabilitas ...................................................................... 82
4.3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub Struktur I ............................ 83
4.4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub Struktur II ........................... 84
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 85
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................. 85
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..................................... 86
4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .................................. 87
4.9 Sumber Responden Mengetahui Tentang Waroeng SS ............................ 87
4.10 Karakteristik Berdasarkan Jumlah Kunjungan ......................................... 88
4.11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1) ............................................... 89
4.12 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2) ............................................... 90
4.13 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3) ............................................... 90
4.14 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4) ............................................... 91
4.15 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5) ............................................... 92
4.16 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.6) ............................................... 92
4.17 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.7) ............................................... 93
4.18 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.8) ............................................... 94
4.19 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1) ............................................... 94
4.20 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.2) ............................................... 95
4.21 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3) ............................................... 96
4.22 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.4) ............................................... 96
4.23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1) ............................................... 97
4.24 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2) ............................................... 98
4.25 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3) ............................................... 98
4.26 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.4) ............................................... 99
xiii
4.27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.5) .............................................100
4.28 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.6) .............................................100
4.29 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.7) .............................................101
4.30 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.1) ...............................................102
4.31 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.2) ...............................................103
4.32 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.3) ...............................................103
4.33 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.4) ...............................................104
4.34 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.5) ...............................................105
4.35 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.6) ...............................................105
4.36 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.1) ...............................................106
4.37 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.2) ...............................................107
4.38 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.3) ...............................................107
4.39 Model Summary Sub Struktur I ..............................................................109
4.40 Coefficient Sub Struktur I .......................................................................110
4.41 Anova Sub Struktur I ..............................................................................117
4.42 Model Summary Sub Struktur II .............................................................120
4.43 Coefficient Sub Struktur II .....................................................................121
4.44 Anova Sub Struktur II .............................................................................128
4.45 Correlations ............................................................................................131
4.46 Rangkuman Anova Model 1 dan Model 2 Sub Struktur II .....................137
4.47 Rangkuman Coefficients Model 1 dan Model 2 Sub Struktur II ............138
4.48 Rangkuman Summary 1 dan Model 2 Sub Struktur II ...........................139
xiv
DAFTAR GAMBAR
1.1 Jumlah Rata-Rata Pendapatan Restoran / Rumah Makan Tahun 2010-2014 ..... 2
1.2 Persentase Usaha Restoran dan Rumah Makan Menurut Jaringan Usaha ......... 3
1.3 Persentase Jenis Makanan Utama yang disajikan ............................................... 4
1.4 Jumlah Pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 Tahun 2015 ...................... 6
1.5 Wroeng Spesia Sambal Cabang Bintaro 1 dan 2 ................................................ 7
2.1 Model Kerangka Pemikiran Penelitian ............................................................. 51
3.1 Diagram Analisis Jalur ..................................................................................... 64
3.2 Sub Struktur I .................................................................................................... 65
3.3 Sub Struktur II .................................................................................................. 65
4.1 Logo Waroeng Spesial Sambal SS ................................................................... 76
4.2 Contoh Menu di Waroeng Spesial Sambal ...................................................... 77
4.3 Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ......................................................................... 78
4.4 Struktur Organisasi Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 ..................... 80
4.5 Model Sub Struktur I ..................................................................................... 119
4.6 Model Sub Struktur II .................................................................................... 130
4.7 Model Struktur Analisis Jalur ........................................................................ 136
4.8 Model Sub Struktur II Setelah Trimming ...................................................... 139
4.9 Model Struktur Analisis Jalur Setelah Trimming .......................................... 140
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Surat Izin Penelitian .................................................................159
Lampiran 2: Surat Izin Penelitian Dari Waroeng Spesial Sambal ...............160
Lampiran 3: Kuesioner Penelitian ................................................................161
Lampiran 4: Rekapituasi Jawaban Tryout 30 Responden ............................165
Lampiran 5: Distribusi Jawaban Responden ................................................167
Lampiran 6: Karakteristik Responden ..........................................................168
Lampiran 7: Rekapitulasi Jawaban Responden ............................................172
Lampiran 8: Hasil Output SPSS Uji Validitas .............................................176
Lampiran 9: Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas..........................................176
Lampiran 10: Hasil Output SPSS Uji Normalitas ........................................177
Lampiran 11: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Sub Sktruktur I .................178
Lampiran 12: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Sub Struktur II ..................179
Lampiran 13: Hasil Output SPSS Uji Korelasi ............................................180
Lampiran 14: Hasil Output SPSS Struktur II Setelah Trimming..................181
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG PENELITIAN
Dewasa ini perkembangan bisnis kuliner terus berkembang karena
makanan merupakan kebutuhan pokok bagi semua manusia dan hal ini
menjadikan persaingan yang ketat dalam bisnis kuliner. Oleh karena itu
diperlukan strategi bisnisdan pemasaran yang tepat agar bisnis lebih
berkembang. Terlebih lagi Indonesia dikenal dengan dunia kulinernya
sehingga makanan yang diperjualbelikanpun tersedia dalam berbagai jenis.
Dan semakin berkembang masyarakat modern yang memiliki aktivitas yang
sibuk sehingga cenderung mencari makanan dan minuman diluar rumah
dengan kualitas-kualitas tertentu yang memenuhi standar. Sehingga bisnis
kulinerpun banyak bermunculan membuat persaingan di bisnis kuliner
semakin tinggi dan para pengusaha dituntut untuk menentukan perencanaan
strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan.
Perilaku konsumenpun terus berkembang seiring berjalannya waktu.
Konsumen semain kritis dan keingginannya terus berubah. Paradigma tentang
rumah makan dan restoran yang sebelumnya hanya menyediakan menu
hidangan (makanan dan minuman) saja untuk dijual namun sekarang menjadi
sebuah konsep modern yang menawarkan berbagai pelayanan. Selain untuk
memuaskan rasa lapar para pelanggan, usaha rumah makan dan restaurant juga
menyediakan suasana yang nyaman, tenang dalam menyantap hidangan. Di
samping sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu makan dan
2
minum, restoran dan rumah makan juga digunakan sebagai tempat untuk
berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan
menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospectingbusiness antar
eksekutif perusahaan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan dan minum
di luar rumah telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan
masyarakat modern dan bertambah luas dari fungsi utamanya. Hal inilah yang
menyebabkan bisnis kuliner terus berkembang. Perkembangan bisnis kuliner
ini juga menyebabkan naiknya jumlah pendapatan restoran atau rumah makan
di Indonesia. Hal tersebut dapat diihat melalui grafik dibawah ini:
Gambar 1.1
Jumlah Rata-Rata Pendapatan Restoran / Rumah Makan Skala
Menengah dan Besar Tahun 2010-2014
Sumber : Badan Pusat Statistik (2010 - 2014)
Berdasarkan grafik diatas menunjukkan bahwa dalam 5 tahun
kebelakang ini terdapat kenaikan rata-rata pendapatan dalam setahun. Pada
tahun 2010 rata rata pendapatan restoran di Indonesia dalam setahun sebesar
2010 2011 2012 2013 2014
3.22 3.353.51
4.05 4.33
Dalam Milliar Rupiah
3
3.22 Miliar Rupiah. Kemudian di tahun 2011 dan 2012 sebesar 3.35 Milliar
dan 3.51 Milliar Rupiah. Kenaikan cukup signifikan terjadi pada tahun 2013
yaitu menjadi 4.05 Milliar rupiah. Dan ditahun 2014 rata-rata pendapatan
restoran di Indonesia dalam setahun sebesar 4.33 Milliar Rupiah.
Perkembangan usaha restoran dan rumah makan pun dapat dilihat dari
meningkatnya jumlah cabang-cabang dari restoran dan rumah makan. Hal ini
dapat dilihat melalui grafik berikut ini.
Gambar 1.2
Presentase Usaha Restoran Dan Rumah Makan
Menurut Jaringan Usaha di Indonesia
Sumber : Badan Pusat Statistik (2010-2014)
Berdasarkan grafik diatas, presentase usaha restoran dan rumah makan
menurut jaringan usaha, perusahaan yang berstatus cabang terus mengalami
kenaikan, pada tahun 2010 presentase perusahaan berstatus cabang sebesar
50,83% mengalami kenaikan 3,15% menjadi 53,98% di tahun 2011. Pada
Tahun 2012 persentase perusahaan bersatus cabang mengalami kenaikan
3,35% menjadi 57,33%, pada tahun 2013 juga mengalami kenaikan sebesar
4,77 % menjadi 62,10% dan di tahun 2014 menjadi 62,38%. Dari grafik
50.83% 53.98% 57.33% 62.10% 62.38%
42.85% 39.00% 35.40% 37.90% 37.62%
6.32% 7.02% 7.27%
2010 2011 2012 2013 2014
Cabang Tunggal Kantor Pusat
4
tersebut menggambarkan terus meningkatnya bisnis ruumah makan atau
restoran yang ditunjukan dengan meningkatnya jumlah cabang pada rumah
makan atau restoran di Indonesia.
Banyaknya restoran yang ada pada saat ini membuat masyarakat di
Indonesia cenderung lebih menyukai makan di restoran yang dikarenakan
lebih cepat dan praktis. Mulai dari restoran yang menawarkan hidangan utama
dan nuansa yang kental dengan ciri khas cita rasa Indonesia sampai restoran
yang menghidangkan makanan khas dari negara lain seperti restoran Amerika,
Eropa, Jepang, Cina, India, Timur Tengah, dan sebagainya. Hal ini dapat
dilihat pada grafik dibawah ini.
Gambar 1.3
Presentase Jenis Masakan Utama yang Disajikan
Sumber: Badan Pusat Statistik 2014
Berdasarkan grafik diatas menunjukan bahwa persentase restoran yang
menyajikan masakan Indonesia sebesar 57,18%, diikuti dengan masakan
Amerika / Eropa dengan 22,90%, masakan Cina sebesar 7,11%, Masakan
Jepang sebesar 6,78%, masakan korea sebesar 0.98 % dan lainnya 5,08%. Dari
uraian diatas dapat disimpulkan masakan Indonesia tetap menjadi pilihan bagi
57.18%22.90%
7.11%6.78%
0.98%5.05% s Indonesia
Amerika/EropaCinaJepangKoreaLainnya
5
para konsumen hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah restoran atau
rumah makan yang menyajikan masakan Indonesia.
Dari banyaknya restoran yang mengalami perkembangan, penulis
mengambil salah satu contoh restoran dengan makanan khas Indonesia yang
mengalami perkembangan cukup pesat dalam 10 tahun kebelakang ini yaitu
Waroeng Spesial Sambal. “Waroeng SS” khususnya untuk Waroeng Spesial
Sambal Cabang Bintaro 1. Sesuai dengan namanya, produk utama yang
diandalkan adalah sambalnya. Seperti yang kita ketahui masyarakat indonesia
sangat akrab dengansambal dan rasanya kurang lengkap jika ketika kita makan
tidak disertai dengan sambal.
Waroeng Spesial Sambal (SS) didirikan pada tahun 2002 dengan konsep
warung tenda, Yoyok Heri Wahyono bersama temen-temannya membuka
usaha makanan dengan mengandalkan cita rasa sambal yang pedas. Waroeng
SS memiliki pilihan sambal yang bervariasi, tidak tanggung-tanggung 28 jenis
sambal disiapkan sebagai pendamping lauk pauk dan nasi dengan tingkat
kepedasan di atas rata-rata.Waroeng SS ini pun terus berkembang dan dapat
memperoleh omzet rata-rata 11-12 milyar per bulan dengan keuntungan bersih
berkisar di angka 8-13% dari semua cabang di Indonesia. Saat ini waroeng SS
mempunyai lebih dari 58 cabang yang tersebar di Jawa, Bali dan Sumatera dan
salah satunya adalah Waroeng SS Cabang Bintaro 1 (www.bisnisukm.com)
Waroeng SS Cabang Bintaro 1 berdiri pada 20 November 2015 dan
merupakan cabang ke 5 dari Waroeng SS. Terletak pada jalan Bintaro Utama
III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor 3, Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ini
6
terletak di jalan utama daerah Bintaro yang merupakan lokasi yang strategis
dan mudah diakses. Waroeng SS Cabang pun selalu ramai terutama saat jam
makan siang, makan malam dan hari libur bahkan ada beberapa orang rela
mengantri (waiting list) ketika Waroeng SS penuh.Berikut ini adalah grafik
jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 tahun 2015.
Gambar 1.4
Jumlah Pengunjung Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1
Tahun 2015
Sumber: Manajemen Waroeng Spesial Sambal
Dari gambar diatas dapat jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang
Bintaro 1 tahun 2015 mengalami kenaikan dan penurunan setiap bulannya.
Penurunan tebesar terlihat pada bulan Juli 2015 yaitu dari 4950 menjadi 2841
pengunung atau sekitar 42,6%. Hal ini terjadi karena pada Juli 2015 merupakan
bulan Ramadhan dimana sebagian besar masyarakat Bintaro dan sekitarnya
merupakan warga muslim yang menjalankan ibadah puasa. Kemudian
berkurangnya jam oprasional juga berdampak pada berkurangnya jumlah
pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1. Setelah itu pada bulan Agustus
6400
5200
6100
5100
5900
4950
2841
5200 4996
58595471
5823
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des
7
mengalami peningkatan pengunjung kembali sebesar 83,03% yaitu dari 2841
pengunjung menjadi 5200 pengunjung. Pada akhir April Waroeng SS Cabang
Bintaro 1 melakukan renovasi (28 April – 30 April 2015) hal tersebut memberi
dampak penurunan pengunjung sebesar 16,38 % yaitu dari6100 menjadi 5100
pengunjung, Untuk dibulan bulan lain penurunan terbesar terjadi pada bulan
Februari yaitu sekitar 18,75 % dan kenaikan pengunjung terbesar terjadi pada
bulan Maret 17,30% dengan rata rata pengunjung sebesar 5455 pengunjung
perbulan (selain bulan ramadhan).
Gambar 1.5
Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 dan 2
Sumber: Dokumentasi Peneliti 2016
Banyaknya jumlah pengunjung di Waroeng Spesial Sambal Cabang
Bintaro 1 menyebabkan beberapa pengunjung harus menunggu (waiting
list)untuk dapat menikmati makanan dan minuman di Waroeng SS Cabang
Bintaro 1 ini, terutama pada saat jam makan siang dan makan malam. Oleh
karena itu demi mengurangi jumlah konsumen yang menunggu (waiting list)
dan menjaga kepuasan para konsumen, pada Juni 2015 Pihak Waroeng Spesial
Sambal membuka cabang baru tepat disebelah Waroeng SS Cabang Bintaro
8
1(Waroeng SS Cabang Bintaro 2). Hal ini dapat menggambarkan bahwa
besarnya minat masyarakat (khususnya masyarakat di daerah bintaro dan
sekitarnya) yang ingin menikmati makanan dan minuman yang disediakan
Waroeng SS Cabang Bintaro ini.
Dari uraian tersebut dapat dilihat bahwa Waroeng Spesial Sambal terus
berkembang dan telah memiliki cabang yang cukup banyak. Bahkan untuk
daerah bintaro terdapat 2 cabang yang berdampingan. Padahal jarang kita lihat
Waroeng SS memasang iklan baik media cetak ataupun media elektronik.
Salah satu fakor yang menyebabkan hal tersebut adalah word of mouth.
Berdasarkan kuesioner yang disebar peneliti pada 100 konsumen Waroeng SS
Cabang Bintaro 1 menggambarkan bahwa 78 % konsumen mengetahui
Waroeng SS dari keluarga / teman. Hal ini menunjukan bahwa besarnya peran
word of mouth dalam mempromosikan Waroeng SS.
Menurut Kotler & Keller (2012:568) word of mouth communication
(WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi
yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok
terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi
secara personal. Sementara Ennew et al (2000) yang dikutip Harsasi (2006:3)
mengatakan bahwa WOM adalah bentuk komunikasi secara verbal (baik
positif maupun negatif) diantara kelompok orang-orang misalnya penyedia
produk, para ahli, keluarga, teman, konsumen aktual dan konsumen potensial.
Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan
keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh karena itu
9
perusahan dituntut untuk selalu menjaga kepuasan konsumen demi mendorong
konsumen untuk menyampaikan pengalaman positif.
Kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan utama dari tiap
perusahaan. Konsumen yang puas berarti jaminan kesuksesan dan
keberhasilan. Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2014:353)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Jika kinerja
suatu produk lebih rendah dibandingkan harapan, maka konsumen akan
merasa tidak puas. Jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen
akan puas. Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen
akan sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150).
Ratnasari dan Aksa (2011:177) menyebutkan beberapa faktor utama
yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas
pelayanan, harga, dan kualitas produk. Menurut Lupiyoadi (2011:168), salah
satu indikator dalam bisnis jasa adalah kualitas, dimana salah satu cara untuk
menciptakan kepuasan pelanggan adalah melalui peningkatan kualitas.
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,
dimana kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Demikian juga
dengan kualitas produk,Kotler dan Armstrong (2014:253) menjelaskan
kualitas produk adalah “karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
10
diimplikasikan. Maka dengan demikian suatu produk dapat dinyatakan
berkualitas jika produk tersebut dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
Harga menurut Kotler dan Amstrong, (2014:312), adalah jumlah uang
yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.Lebih luas lagi, harga adalah
jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga
juga merupakan indikator nilai, karena berhubungan dengan manfaat langsung
yang dirasakan oleh konsumen. Bagi bisnis kuliner, pertimbangan harga
berkaitan dengan penentuan harga yang sesuai dengan kualitas sehingga bisa
dijangkau oleh konsumen namun tetap menghasilkan keuntungan terhadap
perusahaan. Hal lain yang tidak boleh dilupakan dalam pertimbangan harga
adalah harga dari produk pesaing karena jika harga produk pesaing lebih
rendah pelanggan akan mudah terpengaruh untuk mengkonsumsi produk
pesaing tersebut.Oleh karena itu perusahaan harus cermat dalam strategi
penentuan harga.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji tentang
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Word of Mouth (Studi
Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)”
11
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan pada paparan yang telah dijelaskan pada bagian latar
belakang, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen?
2. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
terhadap kepuasan konsumen?
5. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth?
6. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth?
7. Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth?
8. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan
kepuasan konsumen terhadap word of mouth?
9. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga
terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen?
C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
a. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
b. Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
12
c. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
d. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen.
e. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth.
f. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth.
g. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth.
h. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan
kepuasan konsumen terhadap word of mouth.
i. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk,
terhadap word of mouthmelalui kepuasan konsumen.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak, adapun
manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembelajaran dan penelitan untuk membandingkan teori
yang dipelajari dengan keadaan lapangan yang sebenarnya.
b. Bagi Perusahaan
Dapat digunakan perusahaan dalam pertimbangan menentukan produk,
pelayanan serta harga yang tepat agar menarik pelanggan dimasa yang
akan dating sehingga tercapainya kepuasan pelanggan yang kemudian
akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
produk dari perusahaan tersebut.
13
c. Bagi Akademisi
Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia
ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain
itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian
selanjutnya.
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KUALITAS PELAYANAN
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2012:378) jasa atau pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi Jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau
tidak. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006:4) jasa ialah semua
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik, umumnya
dikonsumsi pada saat itu diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam
bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, comfort, atau
kesehatan)
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti
produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan
kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih
sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan
kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama
dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible
goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk
merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono, 2014:266). Menurut
Lovelock dan Wright (2007:96) kualitas pelayanan jasa merupakan
15
evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa
suatu perusahaan. Umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan baik
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang
sangat tinggi pula. Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono,
2014:268). Jadi dapat disimpulkan bahwa kuaitas pelayanan adalah suatu
produk yang bersifat intangible yang diberikan penyedia jasa untuk
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Zeithaml et.al (2006:88) mengatakan bahwa harapan pelanggan
terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:
a. Pelayanan Yang Diinginkan (Desired Service)
Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang
terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan
seharusnya diterima
b. Pelayanan yang memadai (Adequate Service)
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan
diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang
diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi
kebutuhan dasar konsumen
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman (1998)
(dalam Lupoyudi, 2011:170), yakni sebagai berikut :
16
a. Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
b. Daya tanggap (responsiveness), yakni suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, denggan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
c. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelangan kepada perusahaan.
d. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat
individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
e. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
17
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
4. Kategori Service Mix
Menurut Kotler dan Keller (2012:378) ada lima macam kategori
penawaran produk antara lain:
a. Produk fisik murni. Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk
fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun
cuci, tanpa adanya jasa atau pelayanan yang melengkapinya
b. Produk fisik dengan jasa pendukung. Kategori ini berupa produk fisik
yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk
meningkatkan daya tarik produk bagi para konsumen. Contohnya,
podusen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa
pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, pregantian dan
pemasangan suku cadang, dan lain-lain.
c. Hybird. Dalam kategori ini, kompenen jasa dan barang sama besar
prosinya.
d. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor. Penawaran
terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
(pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh,
sekalipun penawaran utama perusahan penerbangan adalah jasa
transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya pesawat,
makanan dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan.
18
e. Jasa Murni. Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya
fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan lain-lain.
5. Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut
Zemke (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3) yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas menerima pelayanan,
yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen
dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap spesial.
c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan
digudang atau dikirimkan barang contohnya
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan
harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh
karyawan satusatunya adalah dengan meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan
pelayanan.
B. HARGA
1. Pengertian Harga
Menurut Swastha (2011:7.1) harga dapat dipersepsikan sebagai
ongkos atau pengeluaran, bahkan secara luas diartikan sebagai
pengorbanan. Harga hanya merupakan bagian dari pengorbanan total yang
dikeluarkan oleh konsumen dalam suatu pertukaran.. Kotler dan Keller
19
(2012:405) Mendefinisikan harga bukan sekedar angka atau label. Harga
berasal dari banyak bentuk dan fungsi. Sewa, biaya, ongkos, cukai, upah
dan komisi adalah hara yang harus dibayar untuk sebuah prouk atau jasa
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong,(2014:312), harga adalah jumlah
uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga
adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk
atau jasa
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga merupakan suatu
pengorbanan yang harus dikeluarkan baik itu berupa uang tenaga ataupun
hal lainnya agar seseorang mendapatkan suatu barang atau jasa.
2. Perceived Price
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:193) perceived price
menggambarkan nilai yang diterima oleh konsumen dari pembelian.
Apakah harga yang diterima konsumen terlalu tinggi, rendah atau adil dan
mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensitas pembeian dan
kepuasan. Percieved price yang tidak adil dapat mempengaruhi persepsi
nilai produk dan akhirnya mempengaruhi keingginan mereka untuk
berlangganan pada suatu toko atau layanan. Penelitian baru baru ini
menunjukan bawa persepsi harga yang adil berdampak kuat terhadap
kepuasan konsumen.
Konsep perceived price berhubungan dengan konsep harga acuan
(reference price). Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:194) harga acuan
20
merupakan hargga yang digunakan konsumen sebagai dasar untuk
membandingkan dengan harga produk yang lain. Dalam membeli sebuah
produk, konsumen akan membandingkan harga sebuah produk dengan
produk yang lain untuk mengetahui apakah harga tersebut dapat diterima
(wajar) atau tidak (Alvarez dan Casielles, 2004:55)
3. Tujuan Penetapan Harga
Tujuan Penetapan Harga menurut Tjiptono (2014:152) tujuan
penetapan harga pada dasarnya terdapat empat jenis tujuan penetapan
harga, yaitu :
a. Tujuan Beroreintasi Pada Laba
Asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap
perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba
paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.
Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks
maksimalisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk
dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat
dicapai pada tingkat harga tertentu.dengan demikian, tidak munkin
seatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang
dapat menghasilkan laba maksimum.
b. Tujuan Beroreintasi Pada Volume
Selain tujuan beroreintasi pada laba, ada pula perusahaan yang
menetapkan harganya berdasakan tujuan yang beroreintasi pada
volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing
21
objectives. Harga ditetapkan sedimikian rupa agar dapat mencapai
target volume penjualan. Tujuan ini banyak diterapkan oleh
perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan pengusaha bioskop dan
pemilik bisnis pertunjukan lainya. Bagi sebuah perusahaan
penerbangan, biaya penerbangan untuk satu pesawat terisi penuh
maupun yang hanya terisi separuh tidak banyak berbeda. Oleh karena
itu, banyak perushaan penerbangan yang berupaya memberikan
insentif berupa harga special agar dapat meminimalisasi jumlah kursi
yang tidak terisi.
c. Tujuan Beroreintasi Pada citra Citra (image)
Suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Perusahaan dapat menerapkan harga tinggi untuk membentuk
atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah
dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of
value), misal dengan memberikan jaminan bahwa harganya
merupakan harga yang terendah disuatu wilayah tertentu. Pada
hakikatnyaa, naik penetapan harga tinggi mapun rendah bertujuan
untukmeningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran
produk yang ditawarkan perusahaan.
d. Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga,
bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya
harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang
22
mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan
menetapkan harga untuk menetapkan harga untuk mempertahankan
hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga
pemimpin industri (industy leader).
e. Tujuan tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya
pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan
ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi terjadinya harga.,
Menurut Swastha (2011:7.1) tidak hanya yang terkait dengan kondisi
internal perusahaan tetapi juga faktor diluar perusahaan. Faktor-faktor
tersebut adalah:
a. Kondisi perekonomian
Tingkat harga yang berlaku sangat dipengaruhi oleh kondisi
perekonomian. Pada periode resesi, harga berada pada suatu tingkat
yang rendah. Kenaikan yang paling menyolok terjadi pada harga
barang-barang mewah, barang-barang impor, dan barang-barang yang
dibuat dengan bahan atau komponen dari luar negeri.
b. Penawaran dan permintaan
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli
pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya, tingkat harga yang lebih
rendah akan meningkatkan jumlah yang diminta lebih besar.
23
Penawaran merupakan kebalikan dari permintaan, yaitu suatu
jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga
tertentu. Pada umumnya harga yang lebih tinggi mendorong jumlah
yang ditawarkan lebih besar. Menurut teori ekonomi, harga akan
ditentukan pada suatu titik pertemuan antara kurva permintaan dan
kurva penawaran.
c. Elastisitas permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga
adalah sifat permintaan pasar. Sebenarnya sifat permintaan pasar ini
tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya, tetapi juga
mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis
barang, harga dan volume penjualan ini berbanding terbalik, yaitu
jika terjadi kenaikan harga, maka penjualan akan menurun dan
sebaliknya.
d. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh
keadaan persaingan yang ada. Terkadang produsen harus menetapkan
harga sesuai dengan kondisi persaingan yang sedang terjadi. Strategi
penetapan harga pun dapat berbeda tergantung karakteristik
persaingan dan jenis pasar.
e. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu
tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan
24
kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua
biaya, baik biaya produksi, biaya operasi maupun biaya non operasi,
akan menghasilkan keuntungan.
f. Tujuan perusahaan
Penentuan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan-
tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai
tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya. Tujuan-tujuan yang
hendak dicapai tersebut antara lain:
1) Laba maksimum
2) Volume penjualan tertentu
3) Penguasaan pasar atau pangsa pasar tertentu
4) Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu
g. Pengawasan pemerintah
Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam
penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujudkan
dalam bentuk penentuan harga maksimum dan minimum,
diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau
mencegah usaha-usaha ke arah monopoli seperti pengenaan pajak
yang tinggi atau pembebasan pajak sama sekali. Tentunya
pemerintah melakukan pengawasan berdasarkan peraturan perundang
undangan. Dengan kata lain pemerintah melakukan pembatasan atau
pembebasan harga dengan penggunakan peraturan.
25
C. KUALITAS PRODUK
1. Pengertian Produk
Kotler dan Armstrong (2014:248) mendefinisikan produk sebagai
segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan kepada pasar agar
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Swastha (2011:5.3)
menyatakan bahwa produk itu terdapat suatu sifat yang kompleks baik
dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga,
prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer,
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhannya.. Parreault,
Cannon, dan McCarthy (2009:231), menyatakan produk adalah pemuas
kebutuhan yang ditawarkan oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang
melakukan promosi tentang fitur produk, namun biasanya akan lebih baik
bila fokus pada fitur-fitur yang dapat memuaskan konsumen.
2. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan hal yangperlu mendapat perhatian di
perusahaan, karena kualitas produk berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Kotler dan Armstrong (2014:253) menjelaskan kualitas produk adalah
“karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
diimplikasikan. The American Society for Quality dalam Kotler dan
Armstrong (2014:253) mendefinisikan kualitas sebagai karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
26
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2012:153), Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik dari produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan.
Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam
memenuhi harapan dari pelanggan sehingga pelanggan merasa puas
setelah mengkonsumsi suatu produk.
3. Dimensi Kualitas Produk
Terdapat sembilan dimensi kualitas produk menurut Kotler dan
Keller (2012:351) yaitu :
a. Form (Bentuk)
Banyak produk dapat didiferensiasikan berdasarkan bentuk –
ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.
b. Features (Fitur)
Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan
fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk
c. Customization
Pemasar dapat membedakan produk dengan menyesuaikan
mereka.sebagai perusahaan yang telah tumbuh,maka perusahaan harus
mahir dalam mengumpulkan informasi tentang pelanggan individu
dan mitra bisnis merekadan sebagai pabrik mereka dirancang lebih
27
fleksibel, mereka telah meningkatkan kemampuan mereka untuk
melakukan penawaran pasar, pesan, dan media secara individual.
d. Performance Quality (Mutu Kinerja)
Mutu kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar
produk. Perusahaan tidak harus merancang level kinerja setinggi
mungkin. Terus menerus memperbaiki produk dapat menghasilkan
pendapatan dan pangsa pasar yang besar.
e. Conformance Quality (Mutu Kesesuaian)
Pembelimengharapkan mutu kesesuaianyang tinggi, sejauh
manasemuaunit yang diproduksiidentikdanmemenuhi spesifikasiyang
dijanjikan.
f. Durability (Daya Tahan)
Daya tahan adalah suatu ukuran daya tahan produk yang
diharapkan oleh konsumen pada masa pekerjaan di bawah keadaan
yang biasa saja atau dalam keadaan tertekan.
g. Reliability (Keandalan)
Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang
lebih handal. keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk
tidak akan mengalami kerusakan atau gagal dalam jangka waktu
tertentu.
h. Repairability (Perbaikan)
Perbaikan yang dimaksud di sini adalah mengukur kemudahan
dalam memperbaiki produk yang rusak atau gagal.
28
i. Style (Gaya)
Gaya menggambarkan tampilan produk dan perasaan untuk
para pembeli. Hal ini menciptakan kekhasan yang sulit untuk di ikuti
oleh para pesaing.
4. Dimensi Kualitas Makanan
Menurut West, Wood dan Harger, Gaman dan Sherrington serta
Jones dalam Setiawan dan Japarianto (2012:1) secara garis besar faktor-
faktor yang mempengaruhi food quality adalah sebagai berikut
a. Warna
Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian
rupa supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi.Kombinasi
warna sangat membantu dalam selera makan konsumen.
b. Penampilan
Ungkapan ―looks good enough to eat bukanlah suatu ungkapan
yang berlebihan.Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, di
mana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesegaran dan
kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting yang
akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk
dinikmati.
c. Porsi
Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya
yang disebut standard portion size.
29
d. Bentuk
Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata.
Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara
pemotongan bahan makanan yang bervariasi, misalnya wortel yang
dipotong dengan bentuk dice atau biasa disebut dengan potongan
dadu digabungkan dengan selada yang dipotong chiffonade yang
merupakan potongan yang tidak beraturan pada sayuran.
e. Temperatur
Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari
makanan satu dengan lainnya. Temperatur juga bisa mempengaruhi
rasa, misalnya rasa manis pada sebuah makanan akan lebih terasa
saat makanan tersebut masih hangat, sementara rasa asin pada sup
akan kurang terasa pada saat sup masih panas.
f. Tekstur
Ada banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak, cair atau
padat, keras atau lembut, kering atau lembab. Tingkat tipis dan halus
serta bentu makanan dapat dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari
reseptor di mulut.
g. Aroma
Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi
konsumen sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat
mencium makanan tersebut.
30
h. Tingkat kematangan
Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari
makanan. Misalnya wortel yang direbus cukup akan menjadi lunak
daripada wortel yang direbus lebih cepat. Untuk makanan tertentu
seperti steak setiap orang memiliki selera sendiri-sendiri tentang
tingkat kematangan steak.
i. Rasa
Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu
manis, asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini
digabungkan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik
untuk dinikmati.
D. KEPUASAN KONSUMEN
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai”. Secara umum,
kepuasan adalah perasaan seseorang atas kesenangan atau ketidakpuasan
atas hasil dari perbandingan antara peforma atau kualitas produk yang
diterima dengan harapan. Jika kinerja suatu produk lebih rendah
dibandingkan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika
kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan puas.
Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen akan
sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150).
31
Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2014:353)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif
pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Andreassen and Lindestad (1998) dalam Thakur dan Singh (2012:38)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan akumuasi dari
pengalaman konsumen dalam melakukan pembelian dan pengalaman
dalam mengkonsumsi. Kemudian Yi (1990) dalam Thankur dan Singh
(2012:38) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen terpengaruh dari dua
factor yaitu pengalaman (experience)dan harapan (expectation) atas
performa pelayanan.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Jika kinerja yang diterima atau dirasakan melampaui harapan
pelanggan, maka akan memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika kinerja
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka akan menyebabkan
pelanggan tidak puas atas suatu produk atau jasa
2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas
performa dari suatu produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen.
Pelanggan merasa puas apabila harapan konsumen. Konsumen akan
merasa puas apabila harapan konsumen tersebut dapat terpenuh setelah
konsumen mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
32
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:177) faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:
a. Kualitas Produk
pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan
mampu memenuhi harapan konsumen
b. Kualitas Pelayanan
Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang pelanggan harapkan.
c. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk, atetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk
lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
33
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa
(pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa
ini.
Sementara itu, menurut Tjiptono (2014:368), terdapat enam konsep
inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama,
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa
perusahaan bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkannya
dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau
jasa para pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan terdiri atas
empat langkah.Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau
jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik. Ketiga, meminta
pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
34
c. Kesesuaian Harapan (Conformance of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian
produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari
pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke
pesaing).
3. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono,
2014:356), antara lain:
35
a. Reaksi Terhadap Produsen Memiliki Biaya Yang Rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen
berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak
pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
b. Manfaat Ekonomi Retensi Pelanggan Versus Perpectual Prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan
memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-
menerus berupaya menarik pelanggan baru.
c. Nilai Kumulatif Dari Relasi Yang Berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk
dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lebih lama bisa
menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada pembelian
individual.
d. Daya Persuasif Dari Mulut Ke Mulut (Word Of Mouth)
Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari
teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan.
Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan
total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada
kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya
36
kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan
pengalaman positifnya.
e. Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian
individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk.
Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada
harga pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan Pelanggan Sebagai Indikator Kesuksesan Bisnis Dimasa
Depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa
membangun dan reputasi atas pelayananprima. Oleh karena itu,
kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa
depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan perusahaan
terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
4. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi
dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014:358) yakni :
a. Barang Dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling
tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam
37
industri.Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi
menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
b. Relationship Marketing
Relationship Marketing adalah upaya menjalin relasi jangka
panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk
menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan
yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi
yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan
pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas
pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas
Program ini memberikan semacam “penghargaan” (rewards)
khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan
dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan)
kepadapelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan
yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan
kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta
loyalitas pelanggan akan semakin besar.
d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik (Best Customers)
Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20%
dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi dan 80% dari
penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin
saja melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu,
38
tidak terlalu banyak membutuhkan layananan tambahan dan relatif
tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus
menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga murah.
e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.Fakta
menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai
macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis
produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan.Oleh sebab itu,
setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang
efektif.
Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan
beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran,
pertanyaan ataupun komplain, diantaranya :
1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang
mereka alami.
2) Empati terhadap pelanggan yang marah.
3) Kecepatan dalam penanganan keluhan
4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
f. Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji
eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat
kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
39
g. Program Pay-For-Performances
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi.Sebagai ujung tombak
perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya.
5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Berikut ini adalah metode yang dapat digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012 : 151):
a. Periodic Survey
Periodic Survey dapat melacak kepuasan pelanggan secara
langsung dan juga mangajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur
niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden
untuk merekomendasikan suatu perusahan dan merek kepada orang
lain.
b. Customer Loss Rate
Perusahaan perlu mengamati para pesaingnya juga. Perusahaan
dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi
pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk
mengetahui alasannya.
c. Mystery Shopper
Perusahaan dapat memperkejakan Mystery Shopper untuk
berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan
40
lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun
produk pesaing. Manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan
perusahaan dan pesaing dimana mereka tidak dikenal dan mengalami
langsung perlakuan yang mereka terima, atau mereka dapat menelpon
perusahaan mereka sendiri dan mengajukan pertanyaandan keluhan
untuk melihat bagaimana karyawan menangani panggilan tersebut.
E. WORD OF MOUTH
1. Pengertian Word of Mouth
Menurut Kotler & Keller (2012:568) word of mouth communication
(WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses
komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu
maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk
memberikan informasi secara personal. Kemudian menurut Ekotama
(2009:17) komunikasi dari mulut kemulut adalah kegiatan promosi yang
dilakukan oleh konsumen yang menawarkan produk secara sukarela,
dimana mereka menceritakan produk kita dan menyarankan orang lain
untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Kemudian
medurut Sumardy (2011:67) word of mouth adalah tindakan penyediaan
informasi koleh konsumen kepada konsumen.
WOMMA (Word of Mouth Marketing Associaton) (dalam Sumardy
(2011:68) menyatakan pemasaran dari mulut ke mulut adalah upaya oleh
sebuah organisasi untuk mempengaruhi bagaimana konsumen membuat
dan mendistribusikan informasi pemasaran yang relevan kepada
41
konsumen lain, memfasilitasi dan memperkuat pemasaran yang relevan di
kalangan konsumen. Menurut Tjiptono (2014:368), word of mouth
merupakan salah satu indicator dalam pengukuran kepuasan pelanggan.
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman
atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti
Maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) adalah komunikasi antar konsumen yang
memberitahukan atau menginformasikan pengalamannya tentang produk
atau aja yang sudah pernah dikonsumsi kepada orang lain.
2. Indikator Word of Mouth
Menurut Babin, Lee, Kim, dan Griffin (2005:136) untuk mengukur
word of mouth dengan menggunakan indikator sebagai berikut
a. Keingginan konsumen membicarakan hal-hal positif tentang kualitas
produk kepada orang lain
b. Rekomendasi produk kepada orang lain
c. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk meakukan transaksi
terhadap produk
3. Jenis – Jenis Word of Mouth
WOM sendiri terbagi atas dua jenis yaitu Organic Word of Mouth
dan Amplified Word of Mouth (Sumardy, 2011:67)
a. Organic Word of Mouth
Organic word of mouth adalah WOM yang terjadi secara alami
dari kualitas positif perusahaan. Ada beberapa hal yang patut
42
diperhatikan untuk meningkatkan keberhasilan Organic WOM ini
yakni Fokus terhadap kepuasan pelanggan, Tingkatkan kualitas
produk dan tingkat kegunaannya, Tanggap terhadap keluhan dan
kritik, Buka jalur dialog dan lebih berupaya untuk „mendengar‟, jika
semua tahapan ini telah dilakukan loyalitas konsumen hanyalah
sebuah keniscayaan
b. Amplified Word of Mouth
Amplified word of mouth adalah WOM yang terjadi karena
sengaja dibuat oleh perusahaan. Beberapa hal yang juga perlu
diperhatikan agar amplified WOM dapat berjalan seperti yang
diharapkan yakni ciptakan komunitas, bangun perangkat yang
memungkinkan individu dapat saling berbagi pendapat mereka,
motivasi para konsumen loyal agar mereka semakin aktif
mempromosikan produk, lengkapi konsumen loyal dengan segala
informasi yang mereka butuhkan.
4. Tahapan Word of Mouth
Menurut Sumardy (2011:71) terdapat tiga tahap terciptanya WOM
yang sempurna yaitu customer do talking, promoting, dan selling.
a. Customer do Talking
Maksudnya adalah perusahaan berhasil membuat dan
menciptakan orang-orang sehingga membicarakan produk atau jasa
yang ditawarkan.
43
b. Customer do Promoting
Pada tahap ini perusahaan dapat memberdayakan para
profitable talker agar dapat membicarakan produk atau jasa yang
ditawarkan secara positif.
c. Customer do Selling
Pada tahapan ini pelanggan atau talker juga harus
mengusahakan agar terjadi perubahan perilaku pada orang yang
mereka ajak bicara secara sukarela.
5. Elemen Word of Mouth
Menurut Sernovitz (2012:19) terdapat 5 elemen yang harus
diperhatikan dalam mengupayakan WOM yang menguntungkan yaitu:
a. Talkers yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu
siapa yang menjadi pembicara dalam hal ini pembicara adalah
konsumen yang telah mengkonsumesi produk atau jasa yang telah
kita berikan. Terkadang orang lain cenerung dalam memilih atau
memutuskan suatu produk tergantung kepada onsumen yang telah
berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau yang
biasa disbut dengan referral yaitu orang yang merekomendasikan
suatu produk atau jasa.
b. Topic yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan
atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau
44
jasa, contohnya spserti pelayanan yang kita berikan dank arena
peroduk kita mempunyai keunggulan tersendiri.
c. Tools yaitu setelah mengetahui pesan atau perihal yang membaut
mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan
suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan,
contohnya seperti brosur, spanduk atau alat lainnya yang dapat
membuat orang mudah untuk membicarakan atau menularkan suatu
produk kepada orang lain.
d. Taking Part atau partisipasi perusahaan yaitu suatu partisipasi
perusahaan seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan-
pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon
konsumen dengan menjelaskan secara lebih jelas dan terperinci
mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon
konsumen sehingga mereka melakukan proses pengambilan
keputusan.
e. Tracking atau pengawasan akan hasil WOM Marketing perusahaan
setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth dan
perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen,
perlu pula pengawasan atas word of mouth yang telah ada yaitu
dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga informasi
banyaknya word of mouth positif atau negative dari para konsumen.
45
F. HUBUNGAN ANTAR VARIABEL
1. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Menurut penelitian Ryu dan Han (2009) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan yang berdimensi empathy, responsiveness, assurance” dan
tangibles dapat memunculkan kepuasan bagi pelanggan. Kemudian dalam
penelitian Saidini dan Arifin (2012) menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
responsiveness sebagai dimensi yang paling dominan.
2. Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tuan (2012) dalam penelitiannya menyatakan bahwa pemberian
harga yang adil dari produsen berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Herrmann,
Xia, Monroe, dan Huber (2007) menyatakan bahwa persepsi harga
berpenaruh positif terhadap kepuasan dalam pembelian.
3. Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian Andaleeb dan Conway (2006) menyatakan bahwa
responsiveness, kualitas makanan dan harga merupakan faktor faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian Namkung dan Jan (2007)
dalam penelitiannya menyatakan kualitas makanan secara signifikan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dimana rasa dan
presentasi makanan memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan
konsumen.
46
4. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth
pada penelitian kualitas pelayanan dan word of mouth oleh
Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) menyatakan bahwa dimensi
empati pada kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap
word of mouth. Semakin tinggi tingkat empati yang diberikan maka akan
meningkatkan word of mouth yang positif. Menurut Trarintya (2011:8)
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of
mouthyang berarti bahwa jika kinerja kualitas pelayanan meningkat, maka
akan meningkatkan intensitas word of mouth kepada pihak lain.
5. Hubungan Antara Harga Terhadap Word of Mouth
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lestari (2013) menunjukkan
bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyaswati
(2010) yang menunjukkan bahwa semakin tinggi harga yang kompetitif
maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan semakin tinggi kepuasan
pelanggan maka semakin tinggi word of mouth yang positif.
6. Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Word of Mouth
Penelitian yang dilakukan oleh Wuryanto (2007) membuktikan
bahwa keunggulan atribut layanan (yang diantaranya memiliki atribut
keunggulan rasa masakan atas tempat makan sejenis dan keunggulan
variasi produk atas tempat makan sejenis) memiliki pengaruh positif
terhadap kinerja word of mouth. Kemudian menurut Jeong dan Jang
(2011) kualitas pelayanan dan kualitas makanan berpengaruh positif
47
terhadap electronic word of mouth. Makanan pada penelitian tersebut
dapat dikatakan sebagai produk dari restoran yang diteliti.
7. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Word of Mouth
Penelitian yang dilakukan oleh Wangenheim & Bayón (2007)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap word
of mouth positif. Kemudian penelitian yang dilakukan Setyawati (2009)
menyatakan bahwabahwa kepuasan pasien berpengaruh positif dan
signifikan terhadap words of mouth. Pertukaran informasi informal, dari
satu orang ke orang lain antara komunikator nonkomersial tentangyang
dirasakannya dengan seorang penerima tentang suatu merek,
produk,organisasi atau jasa yang bersifat positif maupun negatif yang
mampumempengaruhi pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi
oleh kepuasan pelanggan.
48
G. PENELITIAN TERDAHULU
No Peneliti Judul Variabel Penelitian Metode
Analisis Hasil Penelitian
1 Widjoyo Putro,
Semuel, dan
Brahmana (2014)
Pengaruh Kualitas Layanan
Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan Loyalitas
Konsumen Restoran Happy
Garden Surabaya
Kualitas
Layanan,Kualitas
Produk, Kepuasan
Pelanggan, Loyalitas
Konsumen
SEM
(struktural
equation
model)
Kualitas layanan memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Kualitas produk memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.Kepuasan
konsumen memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
2 Lestari (2013) Pengaruh Kualitas Layanan
dan Harga Terhadap Word of
Mouth dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening
Kualitas Layanan,
Harga, Word of
Mouth, dan
Kepuasan Pelanggan.
SEM
(struktural
equation
model)
Pengaruh kualitas layanan dan harga
terhadap kepuasasn pelanggan Timezone
sebesar 34,4% dan penaruh kualitas
pelayanan variabel harga dan kepuasan
pelanggan Timezone terhadap word of
mouth sebesar 58,2%
3 Ari Prasetio
(2012)
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan
PT. TIKI Cabang Semarang
Kualitas Pelayanan,
Harga, dan Kepuasan
Pelangggan
regresi
linear
berganda
Kualitas pelayanan dan harga
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan baik secara parsial
maupun stimultan
4 Tuan (2012) Effects of Service Quality and
Price Fairness on Student
Satisfaction
Service Quality,
Price Fairness, And
Statisfaction
Regression
Analysis
The results show that various
dimensions in
perceived service quality and perceived
price fairness have positive impacts on
student satisfaction
49
No Peneliti Judul Variabel Penelitian Metode
Analisis Hasil Penelitian
5 Jeong dan Jang Restaurant experiences
triggering positive electronic
word-of-mouth (eWOM)
motivations
Electronic word-of-
mouth (eWOM)
,eWOM motivations,
Restaurant
experiences,
Perceived service
quality
Regression
Analysis
restaurants’ food quality positively
influences customers to spread positive
eWOM,
motivated by their desire to help the
restaurant
6 Chaniotakis dan
Lymperopoulos
(2009)
Service quality effect on
satisfaction
and word of mouth in the
health care
industry
Service Quality,
Satisfaction, and
Word of Mouth
SEM
(struktural
equation
model)
The results suggest that, in addition to
“satisfaction”, the only service quality
dimension
that directly affects WOM, is
“empathy”. In addition, “empathy”
affects “responsiveness”, “assurance”
and “tangibles” which in turn have only
an indirect effect to WOM through
“satisfaction”.
7 Ryu dan Han
(2009)
Influence of the Quality of
Food, Service, and Physical
Environment on Customer
Statisfaction and Behavioral
Intention in Quick-Casual
Restourant: Moderating Role
of Perceived Price
Quality of Food,
Service, Physical
Environmen,
Customer
Statisfaction
Behvioral Intention.
multiple
regression
analysis
showed that quality of food, service, and
physical environment were all
significant determinants of customer
satisfaction
50
No Peneliti Judul Variabel Penelitian Metode
Analisis Hasil Penelitian
8 Setyawati
(2009)
Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan
Dan Kepuasan Pasien
Terhadap
Words Of Mouth
Kualitas layanan,
kepuasan pasien
terhadap word of
mouth
SEM
(struktural
equation
model)
kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien, kualitas
pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap words of mouth, dan kepuasan
pasien
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap words of mouth
9 Namkung dan
Jang (2007)
Does Food Quality Really
Matter
In Restaurants? Its Impact
On
Customer Satisfaction And
Behavioral Intentions
food quality;
satisfaction;
behavioral intentions
(struktural
equation
model)
this study shows that overall food
quality
significantly affects customer
satisfaction and behavioral intentions
and also revealed
that the relationship between food
quality and customer behavioral
intentions is
mediated by satisfaction.
10 Wuryanto (2007) Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kinerja
Word-Of-Mouth
Marketing (Wom)
Studi Pada Hungry Buzz
Diner Semarang
keunggulan atribut
layanan, kepuasan
pemberi referensi,
dan kinerja
word of mouth
marketing
Structural
Equation
Modeling
(SEM)
Hasil analisis
menunjukkan bahwa keunggulan atribut
layanan dan berpengaruh terhadap
kepuasan pemberi referensi dan kinerja
word of mouth marketing dan kepuasan
pemberi referensi berpengaruh positif
terhadap kinerja word of mouth
marketing
51
H. KERANGKA PEMIKIRAN
Adapun kerangka pemikiran untuk penelitian ini digambarkan pada
gambar berikut ini
Gambar 2.1
Model Kerangka Pemikirian Penelitian
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
3. Uji Normalitas
Kesimpulan dan Saran
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kualitas
Produk(X2)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Word of Mouth
(Z)
Harga (X3)
Path Analysis
1. Uji Koefisien Determinasi R2)
2. Uji Parsial (Uji t)
3. Uji Simultan (Uji F)
4. Korelasi
5. Uji Trimming
6. Uji Kesesuaian Model Koefisien Q
7. Uji Sobel
8. Penghitungan Pengaruh
Hasil
52
I. HIPOTESIS PENELITIAN
Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah dibuat maka dirumuskan
beberapa hipotesis sebagai berikut:
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Harga
X3 : Kuaitas Produk
Y : Kepuasan Konsumen
Z : Word of Mouth
1. Sub Struktur I : Pengaruh X1, X2, dan X3, terhadap Y
Y = ρyx1X1 + ρyx2X2+ ρyx3X3+ ρyϵ1Є1
a. Hipotesis 1 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen.
Ha1 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen.
b. Hipotesis 2 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara harga dengan kepuasan
konsumen.
Ha2 : Ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen.
c. Hipotesis 3 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan
konsumen.
53
Ha3 : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan
konsumen.
d. Hipotesis 4 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan
kualitas produk, dengan kepuasan konsumen.
Ha4 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kualitas
produk dengan kepuasan konsumen.
2. Sub Struktur II: Pengaruh X1, X3, dan Y terhadap Z
Z = ρzx1X1 + ρzx3X3 + ρzyY+ρzϵ2Є2
a. Hipotesis 5 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word of
mouth.
Ha5 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word of
mouth.
b. Hipotesis 6 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of
mouth.
Ha6 : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of mouth
c. Hipotesis 7 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word
of mouth.
54
Ha7 : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word of
mouth
d. Hipotesis 8 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk,
dan kepuasan konsumen dengan word of mouth.
Ha8 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan
kepuasan konsumen dengan word of mouth
e. Hipotesis 9 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan
kepuasan konsumen terhadap word of mouth melalui
kepuasan konsumen.
Ha9 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan
konsumen terhadap word of mouth melalui kepuasan
konsumen.
55
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. RUANG LINGKUP PENELITIAN
Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang
jasa rumah makan Waroeng Spesial Sambal yang mana penelitian ini berfokus
pada pengaruh kualitas pelayanan, hargadan kualitas produkterhadap kepuasan
konsumen dan dampaknya terhadapword of mouthdi Waroeng Spesial Sambal
yang terletak di Jl. Bintaro Utama III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor 3,
Banten. Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2015 sampai Maret
2015 dan objek dalam penelitian ini adalah para konsumen yang telah atau
pernah mengonsumsi produk (makanan dan minuman), mendapatkan
pelayanan dan merasakan fasilitas di Waroeng Spesial Sambal Bintaro.
B. METODE PENENTUAN SAMPEL
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2012:90) selain itu populasi juga bisa
didefinisikan sebagai gabungan seluruh elemen yang memeiliki
serangkaian karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk
kepentingan masalah riset pemasaran (Malhotra, 2009: 364).
Populasidalam penelitian ini adalah konsumen di Waroeng Spesial
Sambal Bintaro.
56
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2012:91). Menurut
Malhotra(2009:364) sampel adalah sub kelompok populasi yang terpilih
untuk berpartisipasi dalam studi.Adapun teknik penarikan sampel pada
penelitian ini menggunkan teknik nonprobability sampling yang
merupakan tektik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsure atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012:95).
Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling,
purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:96).Pertimbangan yang digunakan
dalam memilih responden adalah:
a. Responden dalam penelitian adalah konsumen yang sudah pernah
mengunjungi dan mengkonsumsi produk di Waroeng Spesial Sambal
Bintarokarena dianggap sudah mengenal pelayanan, kualitas makanan
dan harga diWaroeng Spesial Sambal..
b. Responden dalam penelitian adalah konsumen yang sedang menunggu
makanan yang akan dihidangkan atau setelah menikmati hidangan
57
agar tidak mengganggu aktivitas responden pada saat menyantap
hidangan.
Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui
secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan
rumus teknik sampling kemudahan.Berdasarkan hal tersebut, peneliti
menyeleksi dengan menyaring kuesioner yang ada, apabila orang-orang
tersebut diketahui misalnya (pengunjung dan pembeli pada Waroeng
Spesial Sambal Bintaro). Misalnya digunakan sampel untuk estimasi nilai
rerata. Jika digunakan untuk mengestimasi µ, kita dapat (1-α)% yakin
bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya
sebesar n, dimana : 𝑛 = 𝑍𝛼/2𝜎
𝑒 2
Wibisono dalam Riduwan dan
Kuncoro (2012:50).
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan 𝛼 = 0,05 (tingkat
kepercayaan 95% berarti Z1
2 . 95% = Z. 0,475 dalam tabel
ditemukan 1,96)
σ =Standart deviasi
е = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% =
0,05)
Dengan perhitungan :𝑛 = (1,96)/(0,25)
0,05 2= 96,04
58
Dari hasil penghitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar
96,04 untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100
responden. Jadi dalam penelitian ini akan menggunakan 100
responden untuk dijadikan sampel penelitian.
C. METODE PENGUMPULAN DATA
Informasi yang dihasilkan oleh riset pemasaran merupakan hasil akhir
proses pengolahan selama berlangsungnya riset. Informasi pada dasarnya
berawal dari barang mentah yang disebut data sehingga sering juga disebut
sebagai data mentah (Istijanto, 2009:35).Dalam memperoleh data, penulis
menggunakan data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya.Menurut Istijanto (2009:44)data primer yaitu data asli yang
dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara
khusus.Sedangkan menurut Malhotra (2009:120) data primer dibuat oleh
peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang
ditangani.Dalam penelitian ini pengumpulan data primer yaitu dengan:
a. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melaukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peleniti ingin
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah
respondennya sedikit/kecil. Teknik pengumpulan data ini
59
mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report
atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi
(Sugiyono, 2012:157)
b. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu
pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bias diharapkan
dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila
jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.
(Sugiyono, 2012:162)
Kuesioner terdiri dari data identitas responden, pendapat
responden tentang kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth pada Waroeng
Spesial Sambal Bintaro Pengumpulan data akan dilakukan melalui
kuesioner yang diserahkan kepada responden. Dengan kuesioner
secara personal, peneliti dapat berhubungan langsung dengan
responden dan dapat memberikan penjelasan seperlunya.Data dalam
penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket)
oleh responden.Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pernyataan-
pernyataan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian.
60
Pernyataan-pernyataan pada kuesioner dibuat dengan skala
Likert. Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon
yang berkisar antara“sangat setuju” dan”sangat tidak setuju” yang
mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau
ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian
pertanyaan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009: 298).Skala 1-5
untuk memperoleh data yang bersifat numericaldan diberi skor atau
nilai.Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju
atau sangat setuju
Tabel 3.1
Skala Likert
No Jenis jawaban Bobot
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Malhotra, 2009
Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan
tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima)
menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).
2. Data Sekunder
Menurut Istijanto (2009:38) data sekunder (Secondary data)
berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan
61
dari pihak lain. Sedangkan menurut Malhotra (2009:121) data
sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain
untuk menyelesaikan suatu masalah penelitian yang sedang dihadapi,
data ini dapat ditemukan dengan cepat serta tidak mahal.
Data sekunder merupakan jenis yang bukan diusahakan sendiri
pengumpulannya oleh peneliti.Data ini dapat diperoleh dari literatur-
literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, maupun data
dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini.
D. METODE ANALISIS DATA
1. Uji Kualitas Data
Tahap ini merupakan tahap yang sangat penting dan
menentukan.Pada tahap inilah data diolah sedemikian rupa sehingga
berhasil disimpulkan kebenaran yang dapat dipakai untuk menjawab
persoalan-persoalan yang diajukan dalam penelitian.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kusioner tersebut (Ghazali, 2011:52).
Uji validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi
bivariate antara masing masing skor indikator dengan total skor
inndikator. Hasil analisis korelasi bivariate dengan melihat output
Cornbach Alpha pada kolom Correlated Item – Total Correlation
62
adalah indentik karena keduanya mengukur hal yang sama (Ghazali,
2011:55). Hasil r hitung kita bandingkan dengan r tabel dimana df=n-
2 dengan sig 5%. Jika r hitung > dari r tabel maka pertanyaan
dianggap valid, begitu pula sebaliknya. (Sujarweni 2014:192)
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghazali,
2011:47).Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji realibilitas
kuesioner dalam penelitian ini menggunakan uji statistik Cronbach’s
Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel atau tidak
kita bisa menggunakan dengan bantuan program SPSS pada
komputer.
Kriteria peniliaian uji reliabilitas menurut Nunnally (1994) yang
dikutip oleh Ghozali (2011: 48) adalah jika Cronbach’s Alpha
memberikan nilai > 0,70 maka instrumen penelitian dianggap reliabel.
2. Uji Normalitas Data
Screening terhadap normalitas data merupakan langkah awal yang
harus dilakukan untuk setiap analisis multivariat, khususnya jika
tujuannya adalah inferensi. Walaupun normalitas suatu variabel tidak
selalu diperlukan dalam analisis akan tetapi hasil uji statistik akan lebih
baik jika semua variabel berdistribusi normal (Ghozali, 2011:29). Pada
63
penelitian ini uji normalitas yang digunakan adalah dengan cara uji
statistik Kolmogorov-Smirnov dengan kriteria (Ghozali, 2011:32) : data
terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas signifikan > 0,05 data
tidak terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas signifikan <
0,05.
3. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik analisis jalur, yang dikembangkan oleh Sewal Wright di
tahun 1934, sebenarnya merupakan pengembangan korelasi yang diurai
menjadi beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkan.Lebih lanjut,
analisis jalur mempunyai kedekatan dengan regresi berganda. Dengan
kata lain, regresi berganda merupakan bentuk khusus dari analisis jalur
(Sarwono, 2007:1).
Terdapat beberapa definisi mengenai analisis jalur diantaranya,
menurut Riduwan dan Kuncoro (2012:2) path analysis digunakan untuk
menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk
mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat
variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).Menurut
Sugiyono (2012:49) dinamakan analisis jalur karena terdapat variabel
yang berfungsi sebagai jalur antara. Dengan adanya variabel antara ini,
akan dapat digunakan untuk mengetahui apakah untuk mencapai sasaran
akhir harus melewati variabel antara itu atau bias langsung ke sasaran
akhir.
64
rx1x3
rx1x2
rx2x3
ρyx2
ρyx1
ρyx3
ρzx1
ρzy
ρzx3
Є1
Є2
Teknis analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya
sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap
diagram jalur dari hubungan kausal X1, X2, dan X3terhadap Y serta
dampaknya kepada Z (Riduwan dan Kuncoro, 2012:115). Lebih jelasnya,
maka digambarkan diagram jalur untuk penelitian ini dengan model
struktural sebagai berikut.
Gambar 3.1
Diagram Analisis Jalur
Dimana :
X1 = Kualitas Pelayanan Z = Word of Mouth
X2 = Harga Є = Standart Error
X3 =Kualitas Produk
Y = Kepuasan konsumen
Diagram jalur dalam penelitian ini terdiri atas dua persamaan
struktural dimana X1, X2, dan X3 adalah variabel eksogen dan Y serta Z
Kualitas
Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Kualitas
Produk (X3)
Word of Mouth
(Z)
Kepuasan
Konsumen (Y)
65
ρyx1
ρyx2
ρyx3
Є1
ρzx1
ρzy
ρzx3
Є2
adalah variabel endogen. Persamaan struktural dapat dilihat sebagai
berikut :
a. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur I
Gambar 3.2
Sub StrukturI
Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y) dan
variabel eksogen (X1, X2 dan X3), yang memiliki persamaan struktur
Y = ρyx1X1 + ρyx2X2+ ρyx3X3+ ρyϵ1Є1
b. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur II
Gambar 3.3
Sub Struktur II
c.
Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y dan Z) dan
variabel eksogen (X1 dan X3), yang memiliki persamaan struktur
Kualitas Pelayanan (X1)
Kepuasan Konsumen
(Y) Harga (X2)
Kualitas Produk (X3)
Kualitas Produk (X3)
Kepuasan
Konsumen (Y)
Word of Mouth
(Z)
Kualitas Pelayanan (X1)
66
Z= ρzx1X1 + ρzx3X3 + ρzyY+ρzϵ2Є2
Persamaan struktural di atas senada dengan yang diungkapkan oleh
Riduwan dan Kuncoro (2012:6).
Pada persamaan struktur kedua pendapat di atas variabel harga
(X2) tidak di masukkan ke dalam persamaan sub struktur kedua karena
hubungan variabel harga (X2) tidak langsung terhadap variabel word
of mouth (Z), karena untuk mempengaruhi word of mouth (Z) variabel
harga (X2) harus melewati variabel kepuasan konsumen (Y) terlebih
dahulu, oleh karena itu variabel harga (X2) tidak di masukkan ke
dalam persamaan sub struktur kedua.
4. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur
Dari perhitungan program SPSS nanti, akan diperoleh keterangan
atau hasil dari koefisien determinasi (R2), uji secara parsial (Uji t) dan uji
secara parsial (Uji F). Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal
tersebut :
a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)
Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel
bebas terhadap variabel tergantungnya.Semakin tinggi koefisien
determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam
menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya (Pardede
dan Manurung, 2014:28).
Hasil output SPSS pada model summary khususnya, angka yang
terdapat pada kolom R Square digunakan untuk melihat besarnya
67
pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan cara
menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai
berikut (Sarwono, 2007:30) :
KD = r2 x 100%
b. Uji Parsial (Uji-t)
Uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara individual
yaitu dengan cara menghitung besarnya angka tablet dengan ketentuan
taraf signifikansi ɑ/2 atau 0,05/2 = 0,025 (pengujian 2 sisi) dan derajat
kebebasan (degree of freedom) = n–1 (Montgomery dan Runger,
2011:312). Setelah itu, menentukan kriteria uji hipotesis yaitu sebagai
berikut :
1) Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak
dan Ha diterima.
2) Jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel maka Ho diterima
dan Ha ditolak
Selanjutnnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur
bandingkan dengan nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas
Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Riduwan
dan Kuncoro 2012:118) :
1) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ nilai probabilitas Sig. atau [0.05 ≤
Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang artinya tidak
signifikan.
68
2) Jika nilai probabilitas ≥ 0.05 nilai probabilitas Sig. atau [0,05 ≥
Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya signifikan.
c. Uji Simultan (Uji-F)
Untuk mengetahui pengaruh secara keseluruhan (uji simultan)
dapat dilakukan dengan cara membandingkan besarnya angka F
hitung dengan angka F tabel. Angka F hitung didapat dari hasil outout
SPSS, sedangkan F tabel didapat dari melihat daftar tabel dengan
ketentuan taraf signifikansi0,05 da derajat kebebasan dengan
ketentuan numerator : jumlah variabel – 1 dan denumerator: jumlah
sampel – jumlah kasus. (Sarwono 2007 : 55). Setelah itu, menentukan
kriteria uji hipotesis yaitu sebagai berikut :
1) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha ditermia.
2) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Untuk mengethui besarnya angka signifikansi pada penelitian ini
dengan cara membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil
penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Kriterianya sebagai
berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2012:117) :
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
69
5. Analisis Korelasi
Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk
mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel
lain (Suliyanto, 2005:52). Pada penelitian ini skala pengukuran data yang
digunakan yaitu berjenis interval, menurut Pardede dan Manurung
(2014:31) untuk data yang berjenis interval dan rasio maka digunakan
analisis korelasi Pearson Product Moment.
Korelasi Pearson Product Moment (PPM) sangat popular dan sering
digunakan oleh mahasiswa dan para peneliti (Riduwan dan Kuncoro,
2012:61). Dasar pemikiran analisis korelasi product moment adalah
perubahan antar variabel, artinya jika perubahan suatu varabel diikuti
perubahan variabel yang lain maka kedua variabel tersebut saling
berkolerasi (Pardede dan Manurung, 2014:31).Korelasi PPM
dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤
+1), apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0
artinya tidak ada korelasi; r = 1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan
dan Kuncoro, 2010:62). Oleh karena itu, untuk mempermudah pemberian
kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria pengukuran sebagai
berikut :
70
Tabel 3.2
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R
Interval Koefisien Tingat Hubungan
0.80 - 1,000 Sangat Kuat
0,60 - 0,799 Kuat
0,40 - 0,599 Cukup Kuat
0,20 - 0,399 Rendah
0,00 - 0,199 Korelasi sangat kuat
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2012:62)
Korelasi dua variabel bersifat signifikan jika angka
signifikansi (sig) < 0,05, sebaliknya jika angka signifikansi (sig) >
0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan (Sarwono,
2007:23).
6. Model Trimming
Model trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki
suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model
variabel eksogen yang koefisien jalurnta tidak signifikan (Heise dalam
Riduwan dan Kuncoro, 2008:127). Jadi, model trimming terjadi ketika
koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak
signifikan.Walaupun ada satu, dua, atau lebih variabel yang tidak
signifikan, penulis perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang
telahdihipotesiskan.Cara menggunakan model trimming yaitu
71
denganmenghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel
eksogen yangkoefisien jalurnya tidak signifikan.
7. Uji Kesesuaian Model, Koefisien Q
Uji Kesesuaian model (goodness-of-fit test) dimaksudkan untuk
menguji apakah model yang diusulkan memilii kesesuaian (fit) dengan
data atau tidak. Schumacker & Lomax (1996:43) dan Kusnaedi (2005:19)
(dalam Kuncoro, 2012 : 146) mengatakan bahwa dalam analisis jalur
untuk suatu model yang diusulkan dikatakan fit dengan data apabila
matris korelasi sampel tidak jauh berbeda dengan matriks korelasi
estimasi (reproduced correlation matrix) atau korelasi yang diharapkan
(expeted correlation matrix).
8. Uji Sobel
Dalam peneltian ini terdapat variabel intervening yakni kepuasan
konsumen. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2011:247)
suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut
mempengaruhi hubungan antar variabel prediktor (independen) dan
variabel criterion (dependen). Pengujian hipotetis mediasi dapat dilakukan
dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982), dikenal dengan
uji sobel (Sobel test)
Uji sobel dilakukang dengan cara menguji kekuatan pengaruh
tidak langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui
variabel intervening (M). Besarnya standar error pengaruh tidak
langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini.
72
Sp2p3 = √p32Sp2
2+ p2
2Sp3
2+ Sp2
2 Sp3
2
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan
rumus sebagai berikutt ∶ p2p3
Sp 2p3
Keterangan
p2 : Unstandarized Coefficient beta variabel independen
p3 : Unstandarized Coefficient beta variabel intervening
Sp2 : Standar Error variabel independen
Sp3 : Standar Error variabel intervening
E. OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN
Secara operasional variabel penelitian adalah konsep yang menunjukan
sifat–sifat, atribut–atribut dan aspek yang mempunyai variasi nilai atau
memiliki lebih dari satu nilai yang saling berkaitan satu dengan yang lain
serta berfungsi sebagai pembeda. Dari berbagai indikator dan variasi nilai dari
konsep itu melalui objek penelitian ditetapkan untuk ditarik kesimpulan yang
berarti. Sugiyono (2012:39) menyebutkan macam-macam variabel dalam
penelitian yaitu:
1. Variabel independen atau bebas (Independent Variable)
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor,
antecedent.Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat)
Variabel ini sering dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian
73
ini terdapat tiga variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan(X1), Harga
(X2), dan Kualitas Produk (X3)
2. Variabel dependen atau terikat (Dependent Variable)
Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
terikat.Variabel terikat merupakan variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi akibat karena variabel bebas.Dalam penelitian ini variabel
dependen dilambangkan dengan variabel Z. Variabel dependennya
adalah Word of Mouth(Z).
3. Variabel Intervening (Intervening Variable)
Variabel intervening merupakan variabel penyela/anntar yang
terletak di antara variabel indepenen dan dependen, sehingga variabel
independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya
variabel dependen.Dalam penelitian ini variabel ini variabel intervening
nya adalah Kepuasan Konsumen(Y).
Berikut ini adalah operasional variabel yang akan digunakan dalam
penelitian kali ini :
Tabel 3.3
Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan (X1)
Keandalan
(Reliability)
1. Pelayanan yang akurat
Interval Daya Tanggap
(Responsiveness)
2. Tanggap dalam merespon
permintaan konsumen
Jaminan 3. Karawan memiliki keterampilan
74
Variabel Dimensi Indikator Skala
Parasuraman
(dalam
Lupiyoadi,
2011:170)
(Assurance) untuk melayani pelanggan
4. Karyawan memiliki pengetahuan
mendalam tentang produk
Empati (Empathy) 5. Memberikan perhatian
6. Bersedia membantu saat
dibutuhkan
BuktiFisik
(Tangible)
7. Fasilitas fisik yang memadai
8. Penampilan karyawan
Harga (X2)
Schiffman dan
Kanuk
(2010:193)
Perceived price 9. Harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas produk
10. Harga yang ditawarkan sesuai
dengan prosi
11. Harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas pelayanan
Interval
Reference price 12. Perbandingan harga dengan
merek lain cukup bersaing
Kualitas
Produk (X3)
Kotler and
Keller
(2012:351)
Form 13. Terbuat dari bahan yang
berkualitas
Interval
Features 14. Menu makanan yang beragam
Performance
Quality
15. Rasa yang enak
Durability 16. Mempertahankan rasa
Conformance
Quality
17. Porsi yang diberikan sesuai
dengan standar konsumen
Repairability 18. Memperbaiki produk yang rusak
atau tidak sesuai
Style 19. Tampilan produk yang menarik
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Overall satisfaction 20. Perasaan puas setelah
menggunakan produk
21. Perasaan puas setelah
mendapatkan pelayanan
Interval
75
Variabel Dimensi Indikator Skala
Tjiptono
(2014:368)
dan
Andreassen
dan Lindestad
(1998) dalam
Thakur dan
Singh
(2012:38)
Conformance of
Expectation
22. Produk yang diberikan sesuai apa
yang diharapkan
23. Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan yang diharapkan
Experience
satisfaction
24. Merasa puas selama
menggunakan produk
Repurchase Intent 25. Akan menggunakan produk atau
jasa dilain waktu
Word of
Mouth (Z)
Babin, et al
(2005:136)
Membicarakan Hal
Positif
26. Kesediaan untuk memberikan
informasi yang positif kepada
orang lain
Interval Rekomendasi 27. Merekomendasikan produk
terhadap orang lain
Dorongan 28. Mendorong teman atau relasi
untuk mengkonsumsi produk
76
BAB IV
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
1. Sejarah Waroeng Spesial Sambel “SS”
Waroeng Spesial Sambal (SS) didirikan pada tahun 2002 dengan
konsep warung tenda, Yoyok Heri Wahyono bersama temen-temannya
membuka usaha makanan dengan mengandalkan cita rasa sambal yang
pedas. Waroeng SS memiliki pilihan sambal yang bervariasi, tidak
tanggung-tanggung 28 jenis sambal disiapkan sebagai pendamping lauk
pauk dan nasi dengan tingkat kepedasan di atas rata-rata.
Gambar 4.1
Logo Waroeng Spesial Sambal SS
Sumber: waroengss.com
Diawali dengan 6 orang tenaga kerja termasuk, tempat pertama
berkonsep warung tenda didirikan di pinggir jalan, Jln Kaliurang sebelah
barat Graha Sabha Pramana UGM menyajikan pilihan sayur seperti Cah
Kangkung, Cah Jamur, Pecel, Plencing Jawa, dan Sayur Asem. Sementara
lauknya, tersedia Ayam Goreng, Bandeng Goreng, Nila Goreng, Tempe,
Tahu, Iso Babat, Lele, Udang, dan Daging Sapi. Harga yang ditawarkan
77
pun sangat terjangkau karena pelajar dan mahasiswa merupakan sasaran
utama yang dituju.
Gambar 4.2
Contoh Menu di Waroeng Spesial Sambal
Sumber: halomalang.com
Waroeng SS ini pun terus berkembang dan semakin diterima
masyarakat dan membuka kembali Waroeng SS-02 di daerah Condong
Catur. Melihat perkembangan yang baik, kemudian dengan modal
patungan bersama teman-temannya, Yoyok kembali membuka cabang
Waroeng SS-03 di daerah Seturan dan hingga saat ini waroeng SS
mempunyai lebih dari 58 cabang yang tersebar di Jawa, Bali dan
Sumatera. Sejauh ini, Waroeng SS bisa memperoleh omzet rata-rata 11-12
milyar per bulan untuk semua cabang di Indonesia.Dengan margin
keuntungan berkisar di angka 8-13%.
78
Untuk Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1 berdiri
pada tanggal 20 November 2010. Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang
Bintaro 1 terletak di Jl. Bintaro Utama III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor
3, Banten. Waroeng SS Cabang Bintaro 1 terbagi atas 2 ruangan non
smoking lesehan dan 1 ruangan smoking area dengan kursi. Selain itu juga
tersedia mushola, wastafel, toilet, lahan parkir serta ruang tunggu untuk
konsumen ketika Waroeng SS penuh. (www.bisnisukm.com)
Gambar 4.3
Waroeng SS Cabang Bintaro 1
Sumber: perutgendut.com
2. Visi dan Misi Waroeng Spesial Sambal “SS”
a. Visi Waroeng Spesial Sambal “SS”
Mensejahterakan keluarga besar SS baik dalam lingkup internal
maupun eksternal (karyawan, kemitraan, supplier, pelanggan, dan lain
lain)
b. Misi Waoreng Spesial Sambal “SS”
Mensejahterahkan karyawan.Tetap menjaga nominal jumlah gaji para
karyawan SS. Memberikan beasiswa kepada karyawannya.
79
Memberikan biaya pendidikan sampai anak kedua selama belajar.
Mensejahterakan supplier. Mensejahterakan pelanggan.
Contoh dalam pencapaian visi misalnya mensejahterakan
karyawan yaitu dengan tetap menjaga nominal jumlah gaji para
karyawan (bahkan menambah) walaupun “SS” sedang rugi dalam
penjualannya, memberikan beasiswa kepada karyawan “SS”,
memberikan biaya pendidikan sampai anak kedua selama wajib
belajar. Mensejahterakan supplier yaitu dengan membantu supplier
apabila terdapat kendala dalam menyuplai bahan baku,
mensejahterakan pelanggan yaitu dengan cara tetap menjaga
harga/harga tidak akan naik walaupun harga bahan baku naik hal ini
bisa dilakukan karena “SS” sangat menjunjung tinggi nilai efisiensi
3. Struktur Organisasi Waroeng SS Cabang Bintaro 1
Waroeng SS Cabang Bintaro 1 memiliki sekitar 32 orang karyawan
dengan posisi yang berbeda dan tanggung jawab yang berbeda pula. Jam
kerja dibagi kedalam 2 shift, yaitu dari pukul 06.00 – 15.00 dan 15.00 –
23.00. Masing-masing karyawan mendapatkan 8 jam kerja dan dipotong 1
jam untuk istirahat. Untuk setiap shift terdiri 10 orang staff produksi, 4
orang waiters dan 2 orang kasir. Sesuai dengan struktur organisasi dan tata
kerjanya, Waroeng Spesial Sambal “SS” dipimpin oleh Seorang Kepala
Cabang yang membawahi 4 orang Asisten. Asisten 1 bertanggung jawab
dalam bagian produksi makanan dan minuman yang terdiri dari 12 staff
produksi.Untuk bagian kasir terdiri 4 orang yang bertanggung jawab
80
kepada Asisten 2. Pengadaan barang (baik bahan baku, alat makan dan
keperluan lain) dilakukan oleh Asisten 3 beserta wakilnya. Kemudian
Asisten 4 membawahi 10 orang Waiters yang bertugas untuk
mengantarkan makanan ke konsumen.
Gambar 4.4
Struktur Organisasi Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1
Sumber: Menejemen Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro
B. UJI VALIDITAS DAN REABILITAS
1. Uji Validitas
Validitas suatu butir pertanyaan dinilai pada hasil output SPSS
pada tabel dengan judul item total statistic. Menilai validitas masing-
masing butir pertanyaan dilihat dari nilai corrected item-total correlation
> dari r-tabel. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini, n
adalah jumlah sampel.
Untuk mendapatakan data primer, penulis melakukan penyebaran
kuesioner secara keseluruhan kepada 100 responden. Sebelum kuesioner
disebarkan kepada 100 responden, penulis melakukan uji coba kuesioner
Kepala Cabang
Asisten 1 Asisten 3 Asisten 2 Asisten 4
Staf Produksi Kasir Wakil Asisten 3 Waiters
81
(tryout) terhadap 30 responden dengan 28 butir pernyataan yang terdiri
dari lima faktor utama, yaitu kualitas pelayanan (X1) dengan 8
pernyataan, harga (X2) dengan 4 pernyataan, kualitas produk (X3) dengan
7 pernyataan, kepuasan konsumen (Y) dengan 6 pernyataan, dan word of
mouth (Z) dengan 3 pernyataan.
Jumlah sampel tryout sebesar (n) = 30 dan besarnya df dapat
dihitung 30-2 = 28 dengan 28 dan alpha 0,05 didapat dari r-tabel 0,3610.
Dari pengujian validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r
hitung lebih besar dari 0,3610.Sehingga butir-butir pertanyaan dalam
kuesioner tersebut dapat dikatakan valid dan dapat dijadikan acuan untuk
penelitian selanjutnya. Ukuran validitas tiap butir-butir pertanyaan dapat
dilihat dalam tabel 4.1 di bawah ini:
Tabel 4.1
Hasil Tryout Uji Validitas
No Item Pernyataan Corrected Item-Total
Correlation
N Keterangan
1 X1.1 0,509 30 Valid
2 X1.2 0,632 30 Valid
3 X1.3 0,734 30 Valid
4 X1.4 0,693 30 Valid
5 X1.5 0,746 30 Valid
6 X1.6 0,470 30 Valid
7 X1.7 0,485 30 Valid
8 X1.8 0,484 30 Valid
9 X2.1 0,791 30 Valid
10 X2.2 0,648 30 Valid
11 X2.3 0,834 30 Valid
12 X2.4 0,498 30 Valid
13 X3.1 0,750 30 Valid
14 X3.2 0,580 30 Valid
15 X3.3 0,705 30 Valid
16 X3.4 0,534 30 Valid
17 X3.5 0,594 30 Valid
18 X3.6 0,505 30 Valid
82
No Item Pernyataan Corrected Item-Total
Correlation
N Keterangan
19 X3.7 0,589 30 Valid
20 Y.1 0,817 30 Valid
21 Y.2 0,760 30 Valid
22 Y.3 0,832 30 Valid
23 Y.4 0,719 30 Valid
24 Y.5 0,831 30 Valid
25 Y.6 0,861 30 Valid
26 Z.1 0,613 30 Valid
27 Z.2 0,665 30 Valid
28 Z.3 0,751 30 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
2. Uji Reabilitas
Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana suatu
alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Salah satu ukuran
reliabilitas adalah koefisien alpha cronbach, dimana jika α > 0,70
menunjukan instrumen tersebut reliabel. Perhitungan koefisien alpha
cronbach dilakukan dengan software SPPS versi 20.0
Tabel 4.2
Hasil Uji Reabilitas Tryout
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,958 28
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha
sebesar 0,958 , maka dapat disimpulkan seluruh variabel tersebut reliabel
dengan 0,958 > 0,70
.
83
C. UJI NORMALITAS
Untuk lebih meyakinkan, mendeteksi normalitas data dapat dilakukan
dengan uji K-S.Caranya adalah dengan menentukan terlebih dahulu hipotesis
pengujian.Dalam penelitian ini, hipotesis yang dimaksud adalah Hipotesis
Nol (Ho) yaitu data terdistribusi normal. Ho diterima bila nilai dari uji K-S
lebih besar dari nilai signifikansi pada α = 5%.
Hipotesis :
Ho : Data berdistribusi normal
H1 : Data tidak berdistribusi normal
Kriteria pengambilan keputusan dengan uji statistik Kolmogorov
Smirnov yaitu jika signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal dan
sebaliknya jika signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.
1. Uji Normalitas Sub Struktur I
Tabel 4.3
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Sub Struktur I
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1,69669596
Most Extreme
Differences
Absolute 0,108
Positive 0,092
Negative -0,108
Kolmogorov-Smirnov Z 1,080
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,194
a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
84
Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogrov-Sminorv adalah
sebesar 1,080 dengan signifikansi sebesar 0,194. Karena nilai
signifikansi Kolmogrov Smirnov sebesar 0,194 > 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa data berdistribusi secara normal.
2. Uji Normalitas Sub Struktur II
Tabel 4.4
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Sub Struktur II
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1,24399343
Most Extreme
Differences
Absolute 0,073
Positive 0,073
Negative -0,049
Kolmogorov-Smirnov Z 0,731
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,659
a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogrov-Sminorv adalah
sebesar 0,731 dengan signifikansi sebesar 0,659. Karena nilai
signifikansi Kolmogrov Smirnov sebesar 0,659 > 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa data berdistribusi secara normal.
D. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Responden yang dipilih penliti dalam penelitian ini adalah para
konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” baik yang sedang berada di
Waroeng Spesial Sambal “SS”, maupun konsumen yang sudah pernah makan
85
di Waroeng Spesial Sambal “SS”. Kuesioner yang disebar sebanyak 100
kuesioner kemudian diberikan secara langsung pada responden. Berikut
rangkuman data dari konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” yang bersedia
menjadi responden :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Pria 38 38%
2 Wanita 62 62%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4. Persentase
untuk responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 38 orang atau
sebesar 38% dan untuk responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak
62 orang atau sebesar 62%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa
responden wanita lebih banyak mengunjungi Waroeng Spesial Sambal
“SS” .
2. Berdasarkan Usia
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1 15 – 20 Tahun 22 22%
2 21 – 40 Tahun 75 75%
3 40 – 60 Tahun 3 3%
4 > 60 Tahun 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
86
Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.dapat dilihat
karakteristik responden berdasarkan usia. Sebanyak 22% responden
merupakan konsumen yang berusia 15 – 20 tahun, 75% berusia 21 – 40
tahun, sisanya 3% responden berusia 40-60 tahun. Melalui data tersebut
dapat disimpulkan dari 100 responden, sebagian besar konsumen yang
datang ke Waroeng Spesial Sambal “SS” berasal dari kalangan remaja
hingga dewasa (15-40 Tahun).
3. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Pelajar / Mahasiswa 36 36%
2 Karyawan Swasta / PNS 43 43%
3 Guru / Dosen 5 5%
4 Wirausaha 10 10%
5 Lainnya 6 6%
Jumlah 100 100%
Sumber: DataPrimer yang diolah, 2016
Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4. dapat dilihat bahwa
persentase karakteristikresponden Waroeng Spesial Sambal “SS”
berdasarkan pekerjaan yaitu sebanyak 36% responden merupakan
Pelajar/Mahasiswa, 43% merupakan Karyawan Swasta / PNS, 5%
merupakan Guru/Dosen, 10% merupakan Wirausaha, dan lainnya 6%.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen
merupakan pelajar/mahasiswa dan karyawan.
87
4. Berdasarkan Pendapatan Per Bulan
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
No Pendapatan Jumlah Persentase
1 > Rp 1.000.000 25 25%
2 1.000.000 - Rp 2.000.000 22 22%
3 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 12 12%
4 > Rp 3.000.000 41 41%
Jumlah 100 100%
Sumber: DataPrimer yang diolah, 2016
Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4. dapat dilihat
bahwa persentase responden Waroeng Spesial Sambal “SS” berdasarkan
pendapatan yaitu sebanyak 25% responden memiliki pendapatan > Rp
1.000.000, 22% responden memiliki pendapatan sekitar 1.000.000 - Rp
2.000.000, 12% responden memiliki pendapatan sekitar Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 dan 41% responden memiliki pendapatan > Rp 3.000.000.
Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa Waroeng Spesial
Sambal “SS” dapat dijangkau oleh kalangan menengah hingga kalangan
atas karena hampir setiap kelompok pendapatan memiliki persentase
yang cukup besar.
5. Berdasarkan Sumber Responden Mengetahui Tentang Waroeng
Spesial Sambel “SS”
Tabel 4.9
Sumber Responden Mengetahui Tentang Waroeng “SS”
No Sumber Jumlah Persentase
1 Refrensi keluarga / teman 78 78%
2 Ketika melewati Waroeng SS 20 20%
3 Iklan 0 0%
4 Internet (website, blog) 0 0%
5 Media Sosial (Twitter, FB, dll) 2 2%
88
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan data pada Tabel 4.9 78% responden mengetahui
tentang Waroeng Spesial Sambal “SS” dari refrensi keluarga / teman, 20%
mengetahui ketika melewati Waroeng “SS” dan sisanya 2% mengetahui
dari media sosial hal ini mengambarkan besarnya peran referensi dari
orang lain (yaitu sebesar 78%) dalam memberikan informasi tentang
Waroeng “SS” kepada responden.
6. Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Tabel 4.10
Karakteristik Berdasarkan Jumlah Kunjungan
No Jumlah Kunjungan Jumlah Persentase
1 1 Kali 28 28%
2 2 Kali 22 22%
3 ≥ 3 Kali 50 50%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan data pada table 4. sebanyak 28% responden baru 1
kali mengunjungi Waroeng “SS”, 22% responden sudah 2 kali
mengunjungi Waroeng “SS” dan 50% responden sudah ≥ 3
kalimengunjungi Waroeng “SS” hal ini menunjukan bahwa lebih dari
70% responden melakukan pembelian ulang hal ini dapat diasumsikaan
bahwa konsumen merasa puas terhadap Waroeng Spesial Sambal “SS”.
E. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Word of Mouth (Studi
Kasus Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1), dapat dilihat dan
89
dijelaskan melalui output kuesioner yang telah diberikan kepada 100
responden, pernyataan-pernyataannya sebagai berikut :
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
a. Karyawan Waoeng SS memberikan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen (X1.1).
Tabel 4.11
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 14 14%
Setuju 73 73%
Netral 12 12%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Karyawan Karyawan Waroeng SS
memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
(X1.1), sebanyak 14 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak
73responden menyatakan Setuju, sebanyak 12 responden menyatakan
Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju.
90
b. Karyawan Waroeng SS tanggap dalam merespon permintaan
konsumen (X1.2).
Tabel 4.12
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 14 14%
Setuju 68 68%
Netral 16 16%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwaKaryawan Waroeng SS tanggap dalam
merespon permintaan konsumen (X1.2), sebanyak 14 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 68 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 2 responden
menyatakan Tidak Setuju.
c. Karyawan Waroeng SS terampil dalam memberiakn pelayanan
terhadap konsumen(X1.3).
Tabel 4.13
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 13 13%
Setuju 68 68%
Netral 16 16%
Tidak Setuju 3 3%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
91
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS terampil dalam
memberikan pelayanan terhadap konsumen (X1.3), sebanyak 13
responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 68 responden
menyatakan Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 3
responden menyatakan Tidak Setuju.
d. Karyawan Waroeng SS memiliki pengetahuan yang mendalam
tentang produk Waroeng SS (X1.4).
Tabel 4.14
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 24 24%
Setuju 51 51%
Netral 24 24%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS memiliki
pengetahuan yang mendalam tentang produk Waroeng SS (X1.4),
sebanyak 24 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 51
responden menyatakan Setuju, sebanyak 24 responden menyatakan
Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju.
92
e. Karyawan Waroeng SS memiliki perhatian yang baik terhadap
konsumen(X1.5).
Tabel 4.15
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 14 14%
Setuju 60 60%
Netral 23 23%
Tidak Setuju 3 3%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS memiliki perhatian
yang baik terhadap konsumen (X1.5),sebanyak 14 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 60 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 23 responden menyatakan Netral, dan 3 responden
menyatakan Tidak Setuju
f. Karyawan Waroeng SS bersedia membantu saat dibutuhkan (X1.6).
Tabel 4.16
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.6)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 20 20%
Setuju 61 61%
Netral 17 17%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
93
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS bersedia membantu
saat dibutuhkan (X1.6), sebanyak 20 responden menyatakan Sangat
Setuju, sebanyak 61 responden menyatakan Setuju, sebanyak 17
responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak
Setuju.
g. Waroeng SS memiliki fasilitas fisik yang memadai (Seperti alat
makan, meja kursi, westafel dan kamar kecil) (X1.7).
Tabel 4.17
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.7)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 16 16%
Setuju 59 59%
Netral 20 20%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Waroeng SS memiliki fasilitas fisik yang
memadai (seperti alat makan, meja kursi, westafel dan kamar kecil)
(X1.7), sebanyak 16 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak
59 responden menyatakan Setuju, sebanyak 20 responden menyatakan
Netral, dan 5 responden menyatakan Tidak Setuju.
94
h. Karyawan Waroeng SS berpenampilan rapi (X1.8)
Tabel 4.18
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.8)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 12 12%
Setuju 67 67%
Netral 19 19%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS berpenampilan
rapi(X1.7),sebanyak 12 responden menyatakan Sangat Setuju,
sebanyak 67 responden menyatakan Setuju, sebanyak 19 responden
menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju.
2. Variabel Harga (X2)
a. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan kualitas makanan
dan minuman yang didapat (X2.1)
Tabel 4.19
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 31 31%
Setuju 56 56%
Netral 12 12%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
95
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai
dengan kualitas makanan dan minuman yang didapat (X2.1),sebanyak
31 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 56 responden
menyatakan Setuju, sebanyak 12 responden menyatakan Netral, dan 1
responden menyatakan Tidak Setuju.
b. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan porsi yang
diberikan (X2.2),
Tabel 4.20
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.2)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 21 21%
Setuju 59 59%
Netral 13 13%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai
dengan porsi yang diberikan (X2.2), sebanyak 21 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 13 responden menyatakan Netral, 6 responden
menyatakan Tidak Setuju dan 1 responden menyatakan Sangat Tidak
Setuju
96
c. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan pelayanan yang
diberikan (X2.3).
Tabel 4.21
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 14 14%
Setuju 69 69%
Netral 16 16%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai
dengan pelayanan yang diberikan (X2.3), sebanyak 14 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 69 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 1 responden
menyatakan Tidak Setuju.
d. Harga di Waroeng SS dapat bersaing dengan restoran lain (X2.4)
Tabel 4.22
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.4)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 26 26%
Setuju 58 58%
Netral 14 14%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Harga di Waroeng SS dapat bersaing
97
dengan restoran lain (X2.4), sebanyak 26 responden menyatakan
Sangat Setuju, sebanyak 58 responden menyatakan Setuju, sebanyak
14 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak
Setuju.
3. Variabel Kualitas Produk (X3)
a. Makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki
kualitas yang baik (X3.1).
Tabel 4.23
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 12 12%
Setuju 65 65%
Netral 22 22%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa makanan dan minuman yang terdapat di
Waroeng SS memiliki kualitas yang baik (X3.1),sebanyak 12
responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 65 responden
menyatakan Setuju, sebanyak 22 responden menyatakan Netral, dan 1
responden menyatakan Tidak Setuju.
98
b. Menu yang ditawarkan di Waroeng SS beragam (X3.2).
Tabel 4.24
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 30 30%
Setuju 59 59%
Netral 11 11%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa menu yang ditawarkan di Waroeng SS
beragam (X3.2),sebanyak 30 responden menyatakan Sangat Setuju,
sebanyak 59 responden menyatakan Setuju, dan sebanyak 11
responden menyatakan Netral.
c. Makanan dan Minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki rasa
yang enak (X3.3).
Tabel 4.25
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 19 19%
Setuju 60 60%
Netral 21 21%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Makanan dan minuman yang terdapat di
99
Waroeng SS memiliki rasa yang enak (X3.3), sebanyak 19 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 60 responden menyatakan
Setuju, dan sebanyak 21 responden menyatakan Netral.
d. Makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki rasa
yang konsisten (X3.4).
Tabel 4.26
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.4)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 12 12%
Setuju 59 59%
Netral 27 27%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Makanan dan minuman yang terdapat di
Waroeng SS memiliki rasa yang konsisten (X3.4), sebanyak 12
responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden
menyatakan Setuju, sebanyak 27 responden menyatakan Netral, dan 2
responden menyatakan Tidak Setuju.
100
e. Porsi yang diberikan sesuai dengan standar konsumen (X3.5).
Tabel 4.27
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.5)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 15 15%
Setuju 65 65%
Netral 19 19%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa porsi yang diberikan sesuai dengan standar
konsumen (X3.5), sebanyak 15 responden menyatakan Sangat Setuju,
sebanyak 65 responden menyatakan Setuju, sebanyak 19 responden
menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju.
f. Waroeng SS bersedia mengganti makanan/minuman dengan yang
baru apabila tidak sesuai dengan standar (X3.6).
Tabel 4.28
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.6)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 27 27%
Setuju 40 40%
Netral 31 31%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah
diolah tentang pernyataan bahwa Waroeng SS bersedia mengganti
101
makanan/minuman dengan yag baru apaibla tidak sesuai dengan
standar (X3.6), sebanyak 27 responden menyatakan Sangat Setuju,
sebanyak 40 responden menyatakan Setuju, sebanyak 31 responden
menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju.
g. Produk yang terdapat di Waroeng SS memiliki tampilan yang menarik
(X3.7).
Tabel 4.29
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.7)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 7 7%
Setuju 55 55%
Netral 36 36%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah
diolah tentang pernyataan bahwa Produk yang terdapat di Waroeng
SS memiliki tampilan yang menarik (X3.7), sebanyak 7 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 55 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 36 responden menyatakan Netral, dan 2
responden menyatakan Tidak Setuju.
102
4. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
a. Konsumen merasa puas secara keseluruhan setelah mengkonsumsi
makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.1).
Tabel 4.30
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.1)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 18 18%
Setuju 64 64%
Netral 18 18%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa konsumen merasa puas secara keseluruhan
setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.1),
sebanyak 18 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 64
responden menyatakan Setuju, dan sebanyak 18 responden
menyatakan Netral.
103
b. Konsumen Merasa Puas Secara Keseluruhan Setelah Mengkonsumsi
Makanan Dan Minuman Di Waroeng SS (Y.2)
Tabel 4.31
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.2)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 9 9%
Setuju 71 71%
Netral 18 18%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa konsumen merasa puas secara keseluruhan
setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.2),
sebanyak 9 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak
71responden menyatakan Setuju, sebanyak 18 responden menyatakan
Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju.
c. Makanan dan minuman yang disajikan oleh Waroeng SS sesuai
dengan harapan konsumen (Y.3).
Tabel 4.32
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.3)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 12 12%
Setuju 70 70%
Netral 16 16%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
104
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa makanan dan minuman yang disajikan oleh
Waroeng SS sesuai dengan harapan konsumen (Y.3), sebanyak 12
responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 70 responden
menyatakan Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 2
responden menyatakan Tidak Setuju.
d. Pelayanan Yang Diberikan Oleh Waroeng SS Sesuai Dengan Harapan
Konsumen (Y.4).
Tabel 4.33
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.4)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 9 9%
Setuju 67 67%
Netral 23 23%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Pelayanan Yang Diberikan Oleh Waroeng
SS Sesuai Dengan Harapan Konsumen (Y.4), sebanyak 9 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 67 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 23 responden menyatakan Netral, dan 1 responden
menyatakan Sangat Tidak Setuju.
105
e. Konsumen merasa puas ketika mengkonsumsi makanan dan minuman
di Waroeng SS (Y.5).
Tabel 4.34
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.5)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 13 13%
Setuju 68 68%
Netral 19 19%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa konsumen merasa puas ketika
mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.5),
sebanyak 13 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 68
responden menyatakan Setuju, dan sebanyak 19 responden
menyatakan Netral.
f. Konsumen akan berniat mengujungi Waroeng SS kembali dilain
waktu (Y.6).
Tabel 4.35
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.6)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 27 27%
Setuju 59 59%
Netral 13 13%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
106
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa konsumen akan berniat mengujungi
Waroeng SSkembali dilain waktu (Y.6), sebanyak 27 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 13 responden menyatakan Netral, dan 1 responden
menyatakan Tidak Setuju.
5. Word of Mouth (Z)
a. Saya bersedia memberikan informasi yan positif tentang Waroeng
SS kepada orang lain (Z.1).
Tabel 4.36
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.1)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 27 27%
Setuju 57 57%
Netral 15 15%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya bersedia memberikan informasi yan
positif tentang Waroeng SS kepada orang lain (Z.1), sebanyak 27
responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 57 responden
menyatakan Setuju, sebanyak 15 responden menyatakan Netral, dan
1 responden menyatakan Tidak Setuju.
107
b. Saya akan merekomendasikan produk Waroeng SS kepada orang
lain (Z.2).
Tabel 4.37
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.2)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 21 21%
Setuju 59 59%
Netral 19 19%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah
diolah tentang pernyataan bahwa saya akan merekomendasikan
produk Waroeng SS kepada orang lain (Z.2), sebanyak 21 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 19 responden menyatakan Netral, dan 1 responden
menyatakan Tidak Setuju.
c. Saya akan mengajak teman atau relasi untuk mengnkonsumesi
produk Waroeng SS (Z.3).
Tabel 4.38
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.3)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 24 24%
Setuju 55 55%
Netral 20 20%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
108
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya akan mengajak teman atau relasi
untuk mengnkonsumsi produk Waroeng SS (Z.3), sebanyak 24
responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 55 responden
menyatakan Setuju, sebanyak 20 responden menyatakan Netral, dan 1
responden menyatakan Tidak Setuju.
F. PENGUJIAN HIPOTESIS
1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I
Rumus model persamaan sub struktur I adalah sebagai berikut:
Y = ρyx1X1 + ρyx2X2+ ρyx3X3+ ρyϵ1Є1
Dimana
Y: Kepuasan Konsumen
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Harga
X3 : Kualitas Produk
Є : Error
a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)
Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel Kualitas
Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen, kita akan melihat hasil perhitungan dalam Model
Summary, khususnya angkaR Square di bawah ini:
109
Tabel 4.39
Model Summary Sub Struktur I
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 0,787a 0,620 0,608 1,723
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X3), Harga (X2) Kualitas Pelayanan
(X1)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Besarnya angka R Square adalah 0,620. Angka tersebut
digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel kualitas
pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) menggunakan
rumus sebagai berikut :
KD = R2 x 100%
KD = 0,620 x 100%
KD = 62,0 %
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kualitas pelayanan,
harga dan kualitas produk berkontribusi terhadap kepuasan konsumen
sebesar 62,0%, sedangkan sisanya sebesar 38,0% (100% - 62,0%)
disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel kepuasan
konsumen yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel
kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk sebesar 62,0%
sementara pengaruh sebesar 38,0% disebabkan oleh variabel-variabel
lain di luar model ini.
110
b. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Kualitas
Produk (X3) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,
harga dan kualitas produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen
digunakan Uji t dibawah ini :
Tabel 4.40
CoefficientsaSub Struktur I
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1
(Constant) 0,105 1,914 0,055 0,956
Kualitas Pelayanan ( X1) 0,266 0,062 0,318 4,318 0,000
Harga (X2) 0,266 0,101 0,203 2,639 0,010
Kualitas Produk (X3) 0,399 0,073 0,437 5,488 0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
1) Pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dengan kepuasan
konsumen (Y).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen.
Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 4.318 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau
111
100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 4.318> t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan,
dengan kepuasan konsumen.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan
adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf
signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf
signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha
112
diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.318 atau
31,8%. Sedangkan sisanya (100% - 31,8% = 68,2%)
dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Ari Prasetio (2012) yang berjudul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan yangmenyebutkan bahwa kualitas pelayanan dan
harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
baik secara parsial maupun stimultan.
Diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen.Dengan kata lain, semakin tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal “SS”
kepada konsumen maka semakin tinggi juga kepuasan
konsumen.Karena pengaruhnya yang signifikan, maka
variabel kualitas pelayanan menjadi variabel yang penting
untuk diperhatikanWaroeng Spesial Sambal “SS” dalam
menciptakan kepuasan konsumen.
2) Pengaruh antara harga (X2) dengan kepuasan konsumen (Y).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara harga dengan kepuasan
konsumen.
113
Ha : Ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 2.639 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau
100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 2.639 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara harga, dengan kepuasan
konsumen.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
114
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk harga adalah 0,01
angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi
0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi
(Sig) [0,05 ≥ 0,01] maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya
ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen.
Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
sebesar 0.203 atau 20,3%. Sedangkan sisanya (100% - 20,3%
= 79,7%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dikemukan oleh Nguyen Minh Tuan (2012)
dengan judul Effects of Service Quality and Price Fairness on
Student Satisfaction yang menyebutkan bahwa dimensi
perceived service quality and perceived price fairness
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan murid.
Diketahui bahwa harga memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan
kata lain, semakin baik harga yang diterima konsumen
Waroeng Spesial Sambal “SS” maka kepuasan konsumen
akan meningkat. Karena pengaruhnya yang signifikan, maka
variabel harga menjadi variabel yang penting untuk
diperhatikan Waroeng Spesial Sambal “SS” dalam
menciptakan kepuasan konsumen.
115
3) Pengaruh antara kualitas produk (X3) dengan kepuasan konsumen (Y).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan
kepuasan konsumen.
Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan
konsumen.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 5.488 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau
100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 5.488 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas produk, dengan
kepuasan konsumen.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
116
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk
adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf
signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf
signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas produk dengan
kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.43,7 atau 43,7%.
sedangkan sisanya (100% - 43,7% = 56,3%) dijelaskan oleh
variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian yang
dikemukan Shandy Widjoyo Putro et.al dalam jurnalnya yang
berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Happy Garden Surabaya yang menyatakan bahwa
Kualitas produk pada restoran Happy Garden memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumenRestoran Happy Garden Surabaya.
117
Diketahui bahwa kualitas produk memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dengan kata lain, semakin ditingkatkannya kualitas produk
yang ada di Waroeng Spesial Sambal “SS” maka kepuasan
konsumen juga akan meningkat. Karena pengaruhnya yang
signifikan, maka variabel kualitas produk menjadi variabel
yang penting untuk diperhatikanWaroeng Spesial Sambal
“SS” dalam menciptakan kepuasan.
c. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Kualitas
Produk (X3) Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,
harga dan kualitas produk secara stimultan terhadap kepuasan
konsumen digunakan Uji t dibawah ini
Tabel 4.41
ANOVAa Sub Struktur I
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 464,761 3 154,920 52,184 0,000b
Residual 284,999 96 2,969 Total 749,760 99
a.Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X3), Harga (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Hipotesisnya adalah sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga, dan
kualitas produk, dengan kepuasan konsumen.
118
Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga, dan kualitas
produk dengan kepuasan konsumen.
Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan
besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara kedua adalah
dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil
perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).
1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan
F tabel, F penelitian didapat 52,184, dan F tabel diperoleh sebesar
2,47. Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator : Jumlah
Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator jumlah kasus – 4
atau 100 – 4 = 96.
Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 52,184 > F tabel
2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang signifkan antara
kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan
signifikansi 0,05.
Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
119
Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.40 angka signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara
kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
Persamaan Struktural I menjadi :
Y = 0,318X1 + 0,203X2 + 0,437X3 + 0,616 Є1
Angka residu sebesar 0,616 diperoleh dari √1 – R2
√1 – 0,620 = 0,616
Gambar 4.5
Model Sub Struktur I
2. Menguji dan Memahami Sub Struktur II
Rumus model persamaan sub struktur II adalah sebagai berikut:
Z= ρzx1X1 + ρzx3X3+ ρzyY+ ρzϵ1Є1
Dimana
Z : Word of Mouth
X1 : Kualitas Pelayanan
X3 : Kualitas Produk
Kualitas
Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Kualitas
Produk (X3)
Kepuasan
Konsumen (Y)
0,318
0,203
0,437
0,616
Є1
120
Y : Kepuasan Konsumen
Є : Error
a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)
Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, kepuasan konsumen, terhadap word of
mouthkita akan melihat hasil perhitungan dalam Model Summary,
khususnya angkaR Square di bawah ini:
Tabel 4.42
Model Summary Sub Struktur II
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .736a .542 .528 1.263
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Produk (X3)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Besarnya angka R Square adalah 0,542. Angka tersebut
digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen terhadap word of
mouth dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD)
menggunakan rumus sebagai berikut :
KD = R2 x 100%
KD = 0,54,2 x 100%
KD = 54,2 %
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan kepuasan konsumen berkontribusi word of mouth
sebesar 54,2%, sedangkan sisanya sebesar 45,8% (100% - 54,2%)
disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel word of
121
mouth yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen sebesar 54,2%
sementara pengaruh sebesar 45,8% disebabkan oleh variabel-variabel
lain di luar model ini.
b. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X3) dan
Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial terhadapWord of Mouth.
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara parsial terhadap word
of mouth digunakan Uji t dibawah ini :
Tabel 4.43
CoefficientsaSub Struktur II
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1
(Constant) -0,924 1,382 -0,669 0,505
Kualitas Pelayanan (X1) 0,018 0,049 0,032 0,362 0,718
Kualitas Produk (X3) 0,180 0,059 0,295 3,029 0,003
Kepuasan Konsumen ( Y) 0,319 0,072 0,478 4,418 0,000
a. Dependent Variable:Word of Mouth (Z)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
1) Pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dengan word of mouth
(Z).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word
of mouth.
Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan wordof
mouth.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
122
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 0.362 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau
100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t atau –t hitung >-t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 0.362 < t tabel 1,984 sehingga Ha ditolak dan Ho
diterima, berarti tidak ada pengaruh antara kualitas
pelayanan, dengan word of mouth.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan
123
adalah 0,718 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf
signifikansi 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai taraf
signifikansi (Sig) [0,05 ≤ 0,718] maka Ha ditolak dan Ho
diterima. Artinya tidak ada pengaruh antara kualitas
pelayanan dengan word of mouth. Besarnya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap word of mouth sebesar 0.032 atau
3,2% dan hal tersebut memiliki pengaruh yang sangat lemah.
Sedangkan sisanya (100% - 3,2% = 96,8%) dijelaskan oleh
variabel lain. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Mirah Ayu Putri Trarintya (2011)dengan
judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Word Of Mouth ( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing
Amerta RSUP Sanglah Denpasar ) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap word of mouth.
Diketahui bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh
terhadap word of mouth. Dengan kata lain, baiknya kualitas
pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal “SS”
tidak menjamin konsumen untuk melakukan word of mouth
karena kualitas pelayanan Waroeng Spesial Sambal”SS”
memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap word of
mouth.
124
2) Pengaruh antara Kualitas Produk (X3) dengan Word of Mouth (Z).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of
mouth.
Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of
mouth.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 3,029 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau
100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 3.029 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas produk, dengan
word of mouth.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
125
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk
adalah 0,03 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf
signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf
signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,03] maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas produk dengan
word of mouth. Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap
word of mouth sebesar 0.295 atau 29,5%. Sedangkan sisanya
(100% - 29,5% = 70,5%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal
ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh EunHa
Jeong, SooCheong (Shawn) Jang dengan judul Restaurant
experiences triggering positive electronic word-of-mouth
(eWOM.) motivations yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dan kualitas makanan / kualitas produk
berpengaruh positif terhadap electronic word of mouth.
Diketahui bahwa kualitas produk memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap word of mouth. Dengan
126
kata lain, semakin ditingkatkannya kualitas produk yang ada
di Waroeng Spesial Sambal “SS” maka word of mouth juga
akan meningkat. Karena pengaruhnya yang signifikan, maka
variabel kualitas produk menjadi variabel yang penting untuk
diperhatikan Waroeng Spesial Sambal “SS” agar terciptanya
word of mouth.
3) Pengaruh antara kepuasan konsumen (Y) dengan word of mouth
(Z).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan
word of mouth.
Ha : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word of
mouth.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 4.418 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau
100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak
127
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 4.418 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara kepuasan konsumen,
dengan word of mouth.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kepuasan
konsumen adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa
nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara kepuasan
konsumen dengan word of mouth. Besarnya pengaruh
kepuasan konsumen terhadap word of mouth sebesar 0.478
atau 47,8%. sedangkan sisanya (100% - 47,8% = 52,2%)
dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dikemukan Indah Setyawati (2009) Analisis Pengaruh
128
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Words of
Mouthyang menyatakan bahwa kepuasan pasien berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Words of Mouth.
Diketahui bahwa kepuasan konsumen memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Dengan kata lain, semakin meningkatnya kepuasan
konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” maka word of
mouth juga akan meningkat. Karena pengaruhnya yang
signifikan, maka variabel kepuasan konsumen menjadi
variabel yang penting untuk diperhatikan Waroeng Spesial
Sambal “SS” agar terciptanya word of mouth.
c. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X3),
Kepuasan Konsumen (Y) secara simultan terhadap Word of Mouth (Z).
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,
kualitas produk dan kepuasan konsumen secara stimultan terhadap
word of mouthdigunakan Uji t dibawah ini
Tabel 4.44
ANOVAa Sub Struktur II
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 181,356 3 60,452 37,880 0,000b
Residual 153,204 96 1,596
Total 334,560 99
a.Dependent Variable: Word of Mouth (Z)
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X1),
Kualitas Produk (X3)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
129
Hipotesisnya adalah sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas
produk, dan kepuasan konsumen dengan word of mouth.
Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk,
dan kepuasan konsumen dengan word of mouth.
Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama
membandingkan besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara
kedua adalah dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig)
hasil perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).
1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F
tabel F penelitian didapat 37,880, dan F tabel diperoleh sebesar
2,47.Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator : Jumlah
Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator jumlah kasus – 4 atau
100 – 4 = 96.
Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 37,880 > F
tabel 2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang
signifkanantara kualitas pelayanan, kualitas produk,dan kepuasan
konsumen terhadap word of mouth.
130
2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan
signifikansi 0,05.
Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.43 angka
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada
pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan
kepuasan konsumen terhadap word of mouth.
Persamaan struktural II menjadi :
Z = 0,032X1+ 0,295X3+ 0, 478Y + 0,677 Є2
Angka residu sebesar 0,677 diperoleh dari√1 – R2
√1 – 0,542 = 0,677
Gambar 4.6
Model Sub Struktur II
Kualitas
Produk (X3)
0,295
0,032
0,478
0,677
Є2
Kepuasan
Konsumen (Y)
Kualitas
Pelayanan (X1)
Word of Mouth
(Z)
131
F. ANALISIS KORELASI
Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk
mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel lain
yang mengunakan kriteria sebagai berikut :
1) 0,80 – 1,000 : korelasi sangat kuat
2) 0,60 – 0,799 : korelasi kuat
3) 0,40 – 0,599 : korelasi cukup kuat
4) 0,20 – 0,399 : korelasi rendah
5) 0,00 – 0,199 : korelasi sangat rendah
Korelasi antara variabel kualitas pelayanan, harga, kualitas produk,
kepuasan konsumen dan word of mouthdapat dilihat tabel di bawah ini :
Tabel 4.45
Correlations
X1 X2 X3 Y Z
Kualitas
Pelayanan
X1
Pearson Correlation 1 0,425** 0,484
** 0,616
** 0,469
**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000
N 100 100 100 100 100
Harga X2
Pearson Correlation 0,425** 1 0,546
** 0,577
** 0,604
**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000
N 100 100 100 100 100
Kualitas
Produk X3
Pearson Correlation 0,484** 0,546
** 1 0,702
** 0,646
**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000
N 100 100 100 100 100
Kepuasan
Konsumen
Y
Pearson Correlation 0,616** 0,577
** 0,702
** 1 0,704
**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000
N 100 100 100 100 100
Word of
Mouth Z
Pearson Correlation 0,469** 0,604
** 0,646
** 0,704
** 1
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000
N 100 100 100 100 100
.Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
132
1. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan harga
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
kualitas pelayanan dengan harga sebesar 0,425. Korelasi sebesar 0,425
mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan
harga mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif).
Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka harga juga tinggi.
Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar
0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua
variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka
hubungan kedua variabel tidak signifikan.
2. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kualitas produk
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
kualitas pelayanan dengan kualitas produk sebesar 0,484. Korelasi sebesar
0,484 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan
dengan kualitas produk mempunyai korelasi cukupkuat dan searah (karena
hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka kualitas
produkjuga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka
signifikan sebesar 0,000< 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka
hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.)
> 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
3. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,616. Korelasi
133
sebesar 0,616 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai korelasi kuat dan searah
(karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi
kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan
karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) <
0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka
signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
4. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan word of mouth
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
kualitas pelayanan dengan word of mouth sebesar 0,469.Korelasi sebesar
0,469 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan
dengan word of mouth mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena
hasilnya positif).Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka word of
mouth juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka
hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.)
> 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
5. Korelasi antara harga dengan kualitas produk
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
harga dengan kualitas produk sebesar 0,546.Korelasi sebesar 0,546
mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan kualitas
produkmempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya
positif).Searah artinya jika harga maka tinggi kualitas produk juga tinggi.
134
Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar
0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua
variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka
hubungan kedua variabel tidak signifikan.
6. Korelasi antara harga dengan kepuasan konsumen
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
harga dengan kepuasan konsumen sebesar 0,577.Korelasi sebesar 0,577
mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan kepuasan
konsumen mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya
positif).Searah artinya jika harga tinggi maka kepuasan konsumen juga
tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan
sebesar 0,001< 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan
kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05
maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
7. Korelasi antara harga dengan word of mouth
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
harga dengan word of mouth sebesar 0,604. Korelasi sebesar 0,604
mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan word of
mouthmempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif).Searah
artinya jika harga tinggi word of mouth juga tinggi. Korelasi kedua variabel
bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka
signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan,
135
sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua
variabel tidak signifikan.
8. Korelasi antara kualitas produkdengan kepuasan konsumen
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
kualitas produk dengan kepuasan konsumen sebesar 0,702. Korelasi sebesar
0,702 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas produkdengan
kepuasan konsumen mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya
positif).Searah artinya jika kualitas produk tinggi maka kepuasan konsumen
juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka
hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.)
> 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
9. Korelasi antara kualitas produkdengan word of mouth
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
kualitas produkdengan word of mouth sebesar 0,646. Korelasi sebesar
0,646 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas produk
dengan word of mouth mempunyai korelasi kuat dan searah (karena
hasilnya positif).Searah artinya jika kualitas produk tinggi maka word of
mouth juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka
hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.)
> 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan
136
10. Korelasi antara kepuasan konsumen dengan word of mouth
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
kepuasan konsumen dengan word of mouth sebesar 0,704. Korelasi sebesar
0,704 mempunyai maksud hubungan antara variabel kepuasan konsumen
dengan word of mouth mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya
positif).Searah artinya jika kepuasan konsumen tinggi word of mouth juga
tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan
sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan
kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05
maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
Gambar 4.7
Model Struktur Analisis Jalur
Persamaannya Menjadi
Y = 0,318X1 + 0,203X2 + 0,437X3 + 0,616 Є1
Z = 0,032 X1+ 0,295X3 + 0, 478Y + 0,677 Є2
Kualitas
Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Kualitas
Produk (X3)
Word of Mouth
(Z)
Kepuasan
Konsumen (Y)
0,318
0,203
0,437
0,616
0,295
0,032
0,478
0,677
Є1
Є2
0,425
0,546
0,484
137
G. MODEL TRIMMING
Pada strukutur II, hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur
yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap word of mouth (Z), yaitu kualitas
pelayanan (X1) maka model sub struktural II perlu diperbaiki melalui metode
trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur
yang telah dihitung. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan,
perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak
signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel kualitas pelayanan (X1) yang
dianggap tidak signifikan terhadap variabel word of mouth (Z)
Tabel 4.46
Rangkuman ANOVAa Model 1 dan Model 2 Sub-Sturktur II
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 181,356 3 60,452 37,880 0,000b
Residual 153,204 96 1,596
Total 334,560 99
2 Regression 181,147 2 90,573 57,268 0,000b
Residual 153,413 97 1,582
Total 334,560 99
a. Dependent Variable: Word of Mouth (Z)
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X1),
Kualitas Produk X3
Dari Tabel Anova model 1 (sebelum ditrimming) diperoleh nilai F
sebesar 37,880 > F tabel 2,47 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Kemudian
untuk nilai probabilitas sig = 0,000. Karena nilai sig, 0,05, maka
keputusannya adalah Ha diterima dan Ho ditolak dan oleh sebab itu pengujian
secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan.
138
Tabel 4.47
Rangkuman Coefficientsa
Model 1 dan 2 Struktur II
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -0,924 1,382 -0,669 0,505
Kualitas Pelayanan (X1) 0,018 0,049 0,032 0,362 0,718
Kualitas Produk (X3) 0,180 0,059 0,295 3,029 0,003
Kepuasan Konsumen ( Y) 0,319 0,072 0.478 4,418 0,000
2
(Constant) -0,694 1,221 -0,568 0,571
Kualitas Produk (X3) 0,182 0,059 0,298 3,090 0,003
Kepuasan Konsumen ( Y) 0,331 0,064 0,495 5,130 0,000
a. Dependent Variable: Word of Mouth (Z)
Terlihat pada kolom Sig (signifikan) pada Tabel 4.47 Coefficient
model 1 terdapat variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap word of
mouthyaitu variabel kualitas pelayanan (X1). Dari hasil perhitungan
didapatkan angka t hitung sebesar 0.362 > t tabel 1,984 sehingga Ha ditolak
dan Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, dengan
word of mouth. Kemudian nilai signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan
adalah 0,718 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,050
lebih kecil atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05≤ 0,718] maka
Ha ditolak dan Ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh antara kualitas
pelayanan dengan word of mouth.
139
Tabel 4.48
Rankuman Summary Model 1 dan Model 2 – Sub-Struktur II
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 0,736a 0,542 0,528 1,263
2 0,736a 0,541 0,532 1,258
a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3
Berdasarkan Hasil Analisis Pada Tabel 4.47 model 2 (setelah
ditrimming) diperoleh nilai koefisien jalur kualitas produk (X3) Terhadap
word of mouth (Z) sebesar ρzx3X3 = 0.298 dan nilai koefisien jalur
kepuasan konsumen (Y) terhadap word of mouth (Z) sebesar ρzyY = 0.495
dengan koefisien determinan 0.541 (lihat model 2 pada tabel 4.48) dan
besar kofisien residu ρzϵ1Є1 = √1 – 0,541 = 0,677. Dengan demikian
didapat diagram jalur sub struktur 2 mengalami perubahan, yaitu menjadi
sebagai berikut :
Gambar 4.8
Model Sub Struktur II Setelah Trimming
Kualitas
Produk (X3)
Word of Mouth
(Z)
Kepuasan
Konsumen (Y)
0,298
0,495
0,677
Є2
140
Berdasarkan hasil dari koefisien jalur pada sub struktur 1 dan sub
struktur II (setelah dilakukannya trimming), maka dapat digambarakn
secara keseluruhan yang menggambarkan hubungan kasual empiris antar
variabel X1, X2,X3,dan Y Terhadap Z sebagai berikut:
Gambar 4.9
Model Struktur Analisis Jalur
Hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur II berubah menjadi persamaan
stuktur yaitu :
Y = 0,318 X1 + 0,203 X2 + 0,437 X3 + 0,616 Є1
Z = 0,298X3 + 0, 495 Y + 0,677 Є2
H. UJI KESESUAIAN MODEL: Koefisien Q
Uji kesesuaian model dimasudkan untuk menguji apakah model yang
diusulkan memiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Rumusan hipotesis
statistik kesesuaian model analisis jalul dirumuskan sebagai berikut.
Kualitas
Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Kualitas
Produk (X3)
Word of Mouth
(Z)
Kepuasan
Konsumen (Y)
0,318
0,203
0,437
0,616
0,298
0,495
0,677
Є1 Є2
0,425
0,546
0,484
141
Ha: R ≠ R(Ø) : Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks
korelasi sampel
Ho : R = R(Ø) : Matriks korelasi estimasi tidak berbeda (sama)
dengan matriks korelasi sampel
Untuk menguji kesesuaian model analisis jalur, digunakan uji statistic
kesesuaian model koefisien Q dengan rumus: 𝑄 =1−R M
2
1−M
Keterangan :
Q = Koefisien Q
R2
m = 1-(1 – R21) . (1 – R
22) ….. (1 – R
2P)
M = R2
m
Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q < 1 untuk
menentukan fit atau tidaknya model maka statistic koefisien Q perlu diuji
dengan statistic W yang dihitung dengan rumus : Whitung= -(N-d) In Q
Keterangan
N = Menunjukan ukuran sampel
d = Banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan sama dengan
degree of freedom = derajat bebas
R2
m = Koefisien determinasi multiple untuk model yang diusulkan
M = Menunjukan koefisien determinan multipel (R2
m) setelah
koefisien jalur yang tidak signifikan yang dihilangkan.
142
1. Dasar pengambilan keputusan
Jika W hitung ≥ χ2 (df ;ɑ) , Ho ditolak (berarti matriks korelasi sampel
berbeda dengan matriks estimasi),
maksudnya kedua model tersebut
signifikan.
Jika W hitung ≤χ2 (df ; ɑ) , Ho diterima (berarti matriks korelasi
sampel tidak berbeda (sama) dengan
matriks estimasi) maksudnya kedua model
tersebut tidak signifikan.
2. Pengujian Statistik
Koefisien determinasi multipel untuk model yang diusulkan dari
diagram jalur tersebut diperoleh koefisien determinasi untuk nilai
R21= 0,620 (R
2 Sub struktur 1)
R21 = 0,542 (R
2 Sub struktur 2 sebelum di trimming)
Rumus: R2
m = 1-(1 – R21) . (1 – R
22)
= 1 – (1 – 0,620).(1-0,542)
= 1 – (0,38).(0,458)
=1 – 0,17404
= 0,82596
Rumus :M : R2
m (Setelah dilakukan trimming)
M = 1 – ( 1 – R2 Z X3Y )
= 1 – (1 – 0,541)
=1 – 0,459 = 0,541
143
Mencari Nilai Q:
Rumus𝑄 =1−R m
2
1−M =
1−0,82596
1−0,541 =
0,17404
0,459 = 0,379172113
Dengan ukuran sampel 100 dan d = 1, maka koefisien W dapat
dihitung sebagai berikut.
Rumus: W hitung = - (N – d) InQ
= - (100 – 1) In 0,379172113
= (-99) (-0,969765053)
= 96,00674025 dibulatkan menjadi 96,008
Dicari dari tabel distribusi χ2atau chi-kuadrat / chi-square untuk
dk = 1 dengan α = 0.05 diperoleh sebsear 3.841. Ternyata W
hitung>χ2(1:0,05) atau = 96,008 > 3.841, maka Ho ditolak (artinya
matriks korelasi sampel berbeda dengan matriks korelasi estimasi),
maksudnya kedua model signifikan. Kesimpulannya adalah model
empiris yang diperoleh memiliki kemampuan untuk mengeneralisasikan
tentang fenomena yaitu variabel kepuasan konsumen (Y) dan variabel
word of mouth (Z) dengan baik.
I. UJI SOBEL
Uji sobel dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening
dalam hal ini adalah kepuasan konsumen, mampu menjadikan instrument
dalam mediasi variabel independen dan variabel dependen. Adapun hasil dari
perhitungan adalah sebaai berikut.
144
1. Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap word of mouth (Z)
melalui kepuasan konsumen (Y)
Hipotesis:
Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1)
terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1)
terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)
Keterangan:
p2 : beta kualitas pelayanan pada kolom Unstandarized Coefficient
p3 : beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp2 : std. error kualitas pelayanan pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp3 :std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient
Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3
dihitung dengan rumus dibawah ini.
Sp2p3 = √p32Sp2
2+ p2
2Sp3
2+ Sp2
2 Sp3
2
= √ (0,3192x 0,062
2)+ (0,266
2 x 0,072
2)+ (0,062
2 + 0,072
2)
= √0,000391169284 + 0,000366799104 + 0,000019927296
= √0,0007778957
= 0,02789078
Kemudian untuk mencari nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus
sebagai berikut t ∶ p2p3
Sp 2p3
t = 0,266 x 0,319
0,027890781=
0,084854
0,027890781= 3,0423653 / 3,042
145
Oleh karena nilai t hitung = 3,042 lebih besar dari t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan
bahwa Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1)
terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)
2. Pengaruh harga (X2) terhadap word of mouth (Z) melalui kepuasan
konsumen (Y)
Hipotesis:
Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara harga (X2) terhadap word
of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara harga (X2) terhadap word of
mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)
Keterangan:
p2 : beta harga pada kolom Unstandarized Coefficient
p3 : beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp2 : std. error harga pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp3 :std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient
Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3
dihitung dengan rumus dibawah ini.
Sp2p3 = √p32
Sp22
+ p22 Sp3
2 + Sp2
2 Sp3
2
= √ (0,3192x 0,0101
2)+ (0,266
2 x 0,072
2)+ (0,0101
2 + 0,072
2)
= √0,001038064 + 0,000366799104 + 0,00005288198
= √0,001457745
= 0,03818043
146
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus
sebagai berikut t ∶ p2p3
Sp 2p3
t = 0,266 x 0,319
0,03818043=
0,084854
0,03818043= 2,22244747 / 2,222
Oleh karena nilai t hitung = 2,222 lebih besar dari t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan
bahwa Ada pengaruh tidak langsung antara harga (X2) terhadap word of
mouth (Z) melalui kepuasan konsumen (Y)
3. Pengaruh kualitas produk (X3) terhadap word of mouth (Z) melalui
kepuasan konsumen (Y)
Hipotesis:
Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara kualitas produk (X3)
terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas produk (X3) terhadap
word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)
Keterangan:
p2 : beta kualitas produk pada kolom Unstandarized Coefficient
p3 : beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp2 : std. error kualitas produk pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp3 :std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient
Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect)
Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini.
Sp2p3 = √p32
Sp22
+ p22 Sp3
2 + Sp2
2 Sp3
2
147
= √ (0,3192
x 0,0732)+ (0,3,99
2 x 0,072
2)+ (0,073
2 + 0,072
2)
= √0,0005422844 + 0,000825298 + 0,00002762554
=√0,001395208
= 0,03735248
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus
sebagai berikut t ∶ p2p3
Sp 2p3
t = 0,399 x 0,319
0,03735248=
0,127281
0,03735248= 3,40756491 / 3,407
Oleh karena nilai t hitung = 3,407 lebih besar dari t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan
bahwa Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas produk (X3) terhadap
word of mouth (Z) melalui kepuasan konsumen (Y)
J. PERHITUNGAN PENGARUH
1. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)
Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai
berikut:
a. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
X1 → Y= 0,318
b. Pengaruh variabel harga terhadap kepuasan konsumen
X2→ Y= 0,203
c. Pengaruh kualitas produkterhadap kepuasan konsumen
X3→ Y = 0,437
148
d. Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth
X1→ Z = 0,032
e. Pengaruh antara kualitas produk terhadap word of mouth
X3→Z = 0,298
f. Pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth
Y→ Z = 0,495
Dari hasil diatas pengaruh langsung yang nilainya paling tinggi
adalah pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth.
2. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE)
Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan formula
sebagai berikut:
a. Pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan terhadap word of
mouth melalui kepuasan konsumen
X1→ Y→ Z = (0,318 x 0,495) = 0,15741
b. Pengaruh tidak langsung variabel harga terhadap word of mouth
melalui kepuasan konsumen
X2→ Y→ Z = (0,203 x 0,495) = 0,100485
c. Pengaruh tidak langsung variabel kualitas produk terhadap word of
mouth melalui kepuasan konsumen
X3→ Y→Z = (0,437 x 0,495) = 0,216315
Dari hasil diatas pengaruh tidak langsung yang nilainya paling
tinggi adalahpengaruh tidak langsung variabel kualitas produk terhadap
word of mouth melalui kepuasan konsumen
149
3. Pengaruh Total (Total Effect)
Untuk menghitung pengaruh total, digunakan formula sebagai
berikut:
a. Pengaruh total variabel kualitas pelayanan terhadap word of mouth
melalui kepuasan konsumen
X1→ Y→ Z= (0,318 + 0,495) = 0,813
b. Pengaruh total variabel harga terhadap word of mouth melalui
kepuasan konsumen
X2→ Y→ Z = (0,203 + 0,495) = 0,698
c. Pengaruh total variabel kualitas produk terhadap word of mouth
melalui kepuasan konsumen
X3→ Y→ Z = (0,437 + 0,495) = 0,932
Dari hasil diatas pengaruh total yang nilainya paling tinggi
adalahpengaruh total variabel kualitas produk terhadap word of mouth
melalui kepuasan konsumen
150
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel
kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
dan dampaknya terhadap word of mouth studi kasus Waroeng Spesial Sambal
“SS” Cabang Bintaro 1, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
sebesar 0,318.
2. Terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen sebesar
0,203.
3. Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar
0,437.
4. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk
secara stimultan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,620.
5. Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth
karena besar pengaruh 0,032 dianggap sangat lemah.
6. Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap word of mouth sebesar
0,298.
7. Terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth
sebsesaar 0,495.
151
8. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan
kepuasan konsumen secara stimultan terhadap word of mouth sebesar
0,542.
9. Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap word of
mouth melalui kepuasan konsumen adalah masing-masing sebesar 0,152,
0,097, dan 0,208.
B. SARAN
Waroeng Spesial Sambal SS adalah restoran yang menyediakan
makanan khas Indonesia dengan beraneka macam jenis sambal sebagai
kelebihannya. penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
masukan ataupun bahan pertimbangan untuk tetap memberikan kualitas
pelayanan, kualitas produk dan suasana di dalam restoran yang terbaik kepada
konsumen, dengan demikian apa yang menjadi tujuan dari visi dan misi
restoran dapat dicapai secara maksimal. Berdasarkan hasil analisis dari
kesimpulan diatas, maka didapatkan beberapa saran dari hasil penelitian,
antara lain :
1. Bagi Perusahan
a. Pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1
sudah cukup baik. Namun ada beberapa hal yang perlu diperhatikan
terutama kecepatan dalam menyajikan makanan. Karena semakin
lama konsumen menunggu makanan datang dapat mengurangi
kepuasan konsumen. Walaupun jenis makanan di Waroeng SS
termasuk makanan slow food, Waroeng SS Cabang Bintaro 1
152
diharapkan dapat meningkatkan kecepatan dalam menyajikan
makanan dengan cara menambahkaryawan (baik juru masak maupun
waiters) pada jam-jam sibuk sehinggadapat menikmati makanan dan
minuman tanpa harus menunggu lama.
b. Berdasarkan pengamatan peneliti dan jawaban-jawaban yang
diberikan oleh responden dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
konsumen puas dengan harga yang diberikan Waroeng SS Cabang
Bintaro 1. Sebagian besar konsumen merasa harga yang diberikan
sudah sesuai dengan kualitas makanan dan minuman, porsi serta
pelayanan yang diberikan. Selanjutnya Warong SS Cabang Bintaro 1
diharapkan tetap menjaga harga makanan dan minuman sertatetap
memberikan harga yang bersaing dengan restoran lain. Sehingga
kepuasan konsumen terhadap harga yang diberikan Waroeng SS
Cabang Bintaro1 tetap terjaga.
c. Makanan dan minuman yang diberikan Waroeng SS Cabang Bintaro 1
memilliki kuallitas yang baik dan dapat memuaskan konsumen. Maka
dari itu Waroeng SS diharapkan dapat mempertahankan kualitas
makanan dan minuman, baik itu cita rasa, kualitas bahan, temperatur
makanan dan lain lain. Konsistensi makanan pun juga dijaga terutama
ketika jam jam ramai seperti jam makan siang, makan malam dan hari
libur. Pada waktu waktu tersebut para juru masak diharapkan tetap
sigap dan menjaga performanya agar makanan yang dimasak tetap
konsisten kualitasnya.
153
d. Dari kesimpulan di atas juga dapat diketahui kepuasan konsumen
adalah hal yang paling utama. Konsumen yang puas dapat melakukan
word of mouth mulai dari memberikan informasi yang positif kepada
hingga mengajak orang lain untuk mengkonsumsi suatu produk. Jika
hal tersebut terjadi merupakan suatu keuntungan bagi Waroeng SS
Cabang Bintaro 1 karena selain mempertahankan konsumen lama,
Waroeng SS Cabang Bintaro 1 juga akan mendapatkan konsumen
baru. .Sehingga diharakan Waroeng SS Cabang Bintaro 1 bisa
menciptakan kepuasan konsumen dari banyak hal yang terutama
meningkatkan, kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk.
2. Bagi Akademisi
Terdapat beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi
penelitian ini dan berharap untuk penelitian berikutnya bisaTerdapat
beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi penelitian ini dan
berharap untuk penelitian berikutnya bisa lebih diperbaharui antara lain:
a. Dalam penelitian selanjutnya dapat mengganti studi kasus dengan
variabel yang sama guna mengetahui konsistensi hasil penelitian ini
b. Kemudian dalam penelitian selanjutnya diharapkan untuk mengganti
atau menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dan word of mouth. Selain itu juga dapat menggunakan
metode analisis yang lain seperti metode analisis SEM (structural
equation model)
154
c. Peneletian selanjutnya juga dapat menambahkan isian kritik dan saran
untuk perusahaan pada kuesioner yang dibagikan ke responden
sehingga memudahkan peneliti untuk memberikan masukan pada
perusahaan.
155
DAFTAR PUSTAKA
Alvarez, B. A., dan Roodolfo Vazquez Casielles., “Consumer evaluation of sales
promotion: the effect on brand choice”. European Journal of Marketing,
39, ½, 54- 70. 2004
Andaleeb, Syed Saaddan Carolyn Conway “Customer satisfaction in the
restaurant industry: an examination of the transaction-specific model”
Journal of Services Marketing pg. 3-11 2006.
Babin, Barry J, Yong Ki-Lee, Eun-Ju Kim, dan Mitch Griffin,
“ModellingConosumer Satisfaction and Wod of Mouth Restaurant
Patronage in Korea”,The Journal of Services Marketing Vol. 19 No. 3
ABI/INFORM Globa, pg: 133:13, 2005
Cannon, Joseph. P, Parreault, William.D, McCarthy, E. Jerome,. “Pemasaran
Dasar Penekatan Manajerial Global” , Salemba 4, Jakarta, 2009
Chaniotakis, Ioannis E, Constantine Lymperopoulos, “Service quality effect on
satisfaction and word of mouth in the health care industry”, Journal Of
Servicea Theory And Practice, 2009.
Ekotama, Suryono, “TrikJituPromosiMurahMeriah”,Cemerlang Publishing,
Yogyakarta, 2009
Ghazali, Imam. “AplikasiAnalisis Multivariate DenganMenggunakan Program
SPSS”.:UniversitasDiponegoro, Semarang, 2011
Harsasi, Meirani, “Word Of Mouth dalam Industri Jasa Kaitannya dengan Sikap
dan Kemungkinan Membeli” ,Jurnal Bisnis Strategis Vol.15 No.1 h.31-
41, 2006
Herrmann, Andreas, Kent Monroe, Frank Huber, danLan Xia, “The influence of
price fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of
automobile purchases”, Journal Of Product &Amp Brand Management,
2007
Istijanto, “AplikasiPraktisRisetPemasaran”, PT. GramediaPustakaUtama, Jakarta,
2009.
Jeong, E., & Jang, S. Restaurant experience triggering positive electronic word of
mouth (ewom) motivation. Hospitality management, 30 , 356-366, 2011
156
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, “Marketing Manajemen”14th
Edition,
Pearson Prentice Hall, London 2012.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “Principles of Marketing”, 15th
Edition,
Pearson Prentice, London.2014.
Lestari, Anik, “PengaruhKualitasLayanandanHargaTerhadap Word of Mouth
denganKepuasanPelangganSebagaiVariabel Intervening”
BuletinEkonomiJurnalManajemenAkuntansidanEkonomi Pembangunan,
Vol 11 no. 1 2013
Lupiyoadi, Rambat, A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran”, Salemba Empat,
Jakarta, 2011
Malhotra, Naresh K, ”RisetPemasaranPendekatanTerapan”, Edisikeempatjilid I,
Indeks, Jakarta, 2009.
Montgomery, C Douglas, George C. Runger, “Applied Statistics and Probability
for Engineers” SI Version, John Wiley & Sons (Asia) Pte, New Jersey,
2011
Namkung, Young, Soo Cheong Jang, “Satisfaction and Behavioral Intentions
Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact On
Customer”, Journal of Hospitality &Tourism Research,31: 387, 2007
Pardede, Ratlan, ReinhardManurung, “AnalisisJalur PATH, Teori Dan
AplikasiDalamRisetBisnis”, RinekaCipta, Jakarta 2014.
Prasetio, Ari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelangan” Management Analysis Journal 1 (2) 2012
Putro, Shandy Widjoyo et. al. “PengaruhKualitasLayanan Dan
KualitasProdukTerhadapKepuasanPelanggan Dan
LoyalitasKonsumenRestoran Happy Garden Surabaya”. Jurnal
Manajemen Pemasaran. Vol. 2.No. 1. pp. 1-9. 2014.
Ratminto,Atik, SeptiWinarsih..“ManajemenPelayanan”, PustakawanBelajar,
Yogyakarta 2005.
Ratnasari, Ririn Tri, MastutiAksa, “ManajemenPemasaranJasa” Ghalia
Indonesia, Bogor, 2011
157
Riduwan, Ahmad Kuncoro, “Cara MenggunakandanMemaknai Path Analysis
(AnalisisJalur)” Cetakan Ke 4, Alfabeta, Bandung, 2012
Ryu, Kisang and Heesup Han “Influence of the Quality of Food, Service, and
Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention
in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price”
Journal of Hospitality & Tourism Research, 34: 310, 2010.
Saidani, Basrah, SamsulArifin “PengaruhKualitasProduk Dan
KualitasLayananTerhadapKepuasanKonsumen Dan MinatBeliPada
Ranch Market” JurnalRisetManajemenSains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3,
No. 1, 2012
Sarwono, Jonathan. “AnalisisJalurUntukRisetBisnisDengan SPSS”, Andi Offset,
Yogyakarta 2007.
Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk, (2010). Consumer Behavior 10th
edition. Pearson Prentice Hall
Setiawan, FianiMargaretha, Edwin Japarianto “AnalisaPengaruhFood Quality
Dan Brand Image TerhadapKeputusanPembelian Roti KecikToko Roti
Ganep’s Di Kota Solo” JurnalManajemenPemasaran Vol. 1, No. 1, Hal.
1-6v 2012
Setyawati, Indah,
“AnalisisPengaruhKualitasLayanandanKepuasanPasienTerhadap Words
Of Mouth (StudipadaPasienRawatJalan RS. Bhakti WiraTamtama
Semarang)” Program Studi Magister Manajemen Program
PascaSarjanaUniversitasDiponegoro Semarang 2009
Sernovitz, Andy, “Word Of Mouth Marketing”. How Smart Companies Get
People Talking”. Greenleaf Book Group Press, Austin, 2009.
Sugiyono, “Metode Penelitian Administrasi” Cetakan Ke 20, Alfabeta, Bandung
2012
Sujarweni, Wiratna, “SPSS UntukPenelitian”.Pustaka Baru Press, Yogyakarta
2014
Suliyanto, “Analisis Data DalamAplikasiPemasaran”, Ghalia Indonesia, Bogor
2005.
158
Sumardy, Marlin, Melina, “The power word of mouth marketing”,
PT.GramediaPustakaUtama, Jakarta, 2011
Swastha, Basu, “Manajemen Pemasaran” Universitas Terbuka, Jakarta 2011
Thakur, Satendra, and A.P Singh. “Brand Image, Customer Satisfaction and
Loyality intention: A Study in the Context of Cosmetic Prouduct among
the People of Central India” . International Journal, Vol.2, 2012
Tuan, Nguyen Minh “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student
Satisfaction” International Journal of Business and Social Science Vol. 3
No. 19; October 2012
Tjiptono, Fandy,“PemasaranJasa”, PenerbitAndi ,Yogyakarta,2014.
Trarintya, MirahAyuPutri, “PengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasan Dan
Word Of Mouth ( StudiKasusPasienRawatJalan Di Wing Amerta RSUP
Sanglah Denpasar)”,Program Magister Program StudiManajemen
Program PascasarjanaUniversitasUdayana, Denpasar, 2011.
Wangenheim, Florian v., TomásBayón “The chain from customer satisfaction via
word-of-mouth referrals to new customer acquisition” Journal of
Academy Marketing Science, 2007.
Widyaswati, Rahmatya, “AnalisisFaktor – Faktor
YangMempengaruhiKepuasanSehinggaTerciptaWord Of Mouth Yang
PositifPada Pelanggan Speedy Di Semarang ”Program Studi Magister
Manajemen Program Pasca Sarjana UniversitasDiponegoro, Semarang,
2010.
Wuryanto, BaskoroAdi “AnalisisFaktor-Faktor Yang MempengaruhiKinerja
Word-Of-Mouth Marketing (Wom) StudiPada Hungry Buzz Diner
Semarang” Program Studi Magister ManajemenUniversitasDiponegoro
Semarang, 2007
Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler“Service Marketing
– Intergrating Customer Focus Across The Firm”4th
Edition, McGraw-
Hill: New York, 2006.
http://bisnisukm.comdiakses pada tanggal 9 November 2015 pukul 19.15
http://www.bps.go.id diakses pada tanggal 12 Januari 2016 pukul 14.35
159
http://perutgendut.com diakses pada tanggal 22 Maret 2016 pukul 10.12
http://halomalang.com diakses pada tanggal 22 Maret 2016 pukul 11.08
159
Lampiran 1 : Surat Izin Penelitian
160
Lampiran 2 : Surat Izin Penelitian dari Waroeng Spesial Sambal
161
Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian
Kepada Yth.
Responden Penelitian
Di tempat
Bersama ini saya :
Nama : Brian Nur Pratama
NIM : 1111081000055
Keterangan : Mahasiswa S1, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Terkait dengan penelitian yang akan saya teliti, dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF
MOUTH(Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro I)”. Maka untuk mendukung
keberhasilan pelaksanaan penelitian ini, saya mohon kesedian saudara/i mengisi daftar
pertanyaan dan pernyataan yang saya ajukan.Adapun data diri anda sebagai responden akan
terjamin kerahasiannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Kesedian saudara/i
merupakan bantuan yang sangat bernilai bagi saya.
Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudara/i, saya ucapkan banyak terima
kasih.
Hormat saya,
Brian Nur Pratama
162
A. DATA RESPONDEN
Petunjuk: Isilah titik-titik ini dan berilah tanda contreng (√) pada kotak yang tersedia
sebagai jawaban yang menggambarkan identitas diri sendiri diri saudara/i.
Nama : ……………………………………
1) Jenis Kelamin :
Pria Wanita
2) Usia :
15-20 tahun 41 - 60 tahun
21-40 tahun > 60 tahun
:
3) Pekerjaan
Pelajar / Mahasiswa Guru / Dosen Lainnya…………….
Karyawan Swasta / PNS Wirausaha
4) Pendapatan per bulan
≤ Rp 1.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 > Rp 3.000.000
5) Darimana anda mengetahui tentang Waroeng SS
Refrensi keluarga / teman Internet (website , blog)
Ketika melewati Waroeng SS Media Sosial (Twitter, FB dll)
Iklan Lainnya.................
6) Sudah berapa kali anda mengunjungi Waroeng SS
1 Kali ≥3 Kali
2 Kali
B. PETUNJUK PENGISIAN
Pilihlah jawaban yang paling tepat dan sesuai dengan kondisi anda dengan memberikan tanda
contreng (√ ) pada salah satu alternatif yang telah tersedia. Setiap pertanyaan terdiri dari 5
(lima) pilihan jawaban :
SS = Sangat setuju TS = Tidak Setuju
S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
N = Netral
163
1. Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Karyawan Waroeng SS memberikan pelayanan
yang sesuaidengan kebutuhan konsumen
2. Karyawan Waroeng SS tanggap dalam
merespon permintaan konsumen
3. Karyawan Waroeng SS terampil dalam
memberikan pelayanan terhadap konsumen
4. Karyawan Waroeng SS memiliki pengetahuan
yang mendalam tentang produk Waroeng SS
5.
Karyawan Waroeng SS memiliki perhatian
yang baik terhadap konsumen
6. Karyawan Waroeng SS bersedia membantu
saat dibutuhkan
7. Waroeng SS memiliki fasilitas fisik yang
memadai (Seperti alat makan, meja, kursi,
westafel, dan kamar kecil)
8. Karyawan Waroeng SS berpenampilan rapi
2. Variabel Harga
No Pernyataan SS S N TS STS
9. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai
dengan kualitas makanan dan minuman yang
didapat
10. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai
dengan porsi yang diberikan
11. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai
dengan pelayanan yang diberikan
12. Harga di Waroeng SS dapat bersaing dengan
restoran lain
3. Variabel Kualitas Produk
No Pernyataan SS S N TS STS
13. Makanan dan minuman yang terdapat di
Waroeng SS memiliki kualitas yang baik
14. Menu yang ditawarkan di Waroeng SS
beragam
15. Makanan dan minuman yang terdapat di
Waroeng SS memiliki rasa yang enak
16. Makanan dan minuman yang terdapat di
Waroeng SS memiliki rasa yang konsisten
17. Porsi yang diberikan sesuai dengan standar
164
No Pernyataan SS S N TS STS
konsumen
18. Waroeng SS bersedia mengganti
makanan/minuman dengan yang baru apabila
tidak sesuai dengan standar
19. P Produk yang terdapat di Waroeng SS memiliki
tampilan yang menarik
4. Variabel Kepuasan Konsumen
No Pernyataan SS S N TS STS
20. C Konsumen merasa puas secara keseluruhan
setelah mengkonsumsi makanan dan minuman
di Waroeng SS
21. Konsumen merasa puas secara keseluruhan
dengan pelayanan yang diberikan oleh
Waroeng SS
22. Makanan dan minuman yang disajikan oleh
Waroeng SS sesuai dengan harapan konsumen
23. Pelayanan yang diberikan oleh Waroeng SS
sesuai dengan harapan konsumen
24. Konsumen merasa puas ketika mengkonsumsi
makanan dan minuman di Waroeng SS
25. Konsumen akan berniat mengunjungi Waroeng
SS kembali dilain waktu
5. Word of Mouth
No Pernyataan SS S N TS STS
26. Konsumen bersedia memberikan informasi
yang positif tentang Waroeng SS kepada orang
lain
27. Konsumen akan merekomendasikan produk
Waroeng SS kepada orang lain
28. Konsumen akan mengajak teman atau relasi
untuk mengkonsumsi produk Waroeng SS
165
Lampiran 4 : Rekapitulasi Jawaban Tryout 30 Responden
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X3.7
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
Y.5
Y.6
Z.1
Z.2
Z.3
1 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4
2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5
3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3
6 4 4 4 4 3 4 2 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4
7 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
8 4 2 2 4 2 2 4 4 4 3 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3
9 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4
12 3 3 2 3 2 4 4 4 2 2 2 4 3 5 4 3 4 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2
13 4 4 3 3 4 5 5 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
14 4 3 3 5 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
15 4 4 3 4 3 4 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
16 4 3 3 3 2 4 4 2 4 1 2 3 4 4 4 3 2 3 5 3 3 3 3 3 3 5 5 5
17 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
18 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
19 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4
20 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
21 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4
22 4 3 3 4 3 4 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
23 4 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
166
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X3.7
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
Y.5
Y.6
Z.1
Z.2
Z.3
27 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 4 4 3 2 2 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 2 4 2 2 3 4 4 5 4 3
29 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
30 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
167
Lampiran 5: Distribusi JawabanResponden
Kuesioner
Item
Nilai Total
5 4 3 2 1
1 X1.1 14 73 12 1 0 100
2 X1.2 14 68 16 2 0 100
3 X1.3 13 68 16 3 0 100
4 X1.4 24 51 24 1 0 100
5 X1.5 14 60 23 3 0 100
6 X1.6 20 61 17 2 0 100
7 X1.7 16 59 20 5 0 100
8 X1.8 12 67 19 2 0 100
9 X2.1 31 56 12 1 0 100
10 X2.2 21 29 13 6 1 100
11 X2.3 14 69 16 1 0 100
12 X2.4 26 58 14 2 0 100
13 X3.1 12 65 22 1 0 100
14 X3.2 30 59 11 0 0 100
15 X3.3 19 60 21 0 0 100
16 X3.4 12 59 27 2 0 100
17 X3.5 15 65 19 1 0 100
18 X3.6 27 40 31 2 0 100
19 X3.7 7 55 36 2 0 100
20 Y1 18 64 18 0 0 100
21 Y2 9 71 18 2 0 100
22 Y3 12 70 16 2 0 100
23 Y4 9 67 23 0 1 100
24 Y5 13 68 19 0 0 100
25 Y6 27 59 13 1 0 100
26 Z1 27 57 15 1 0 100
27 Z2 21 59 19 1 0 100
28 Z3 24 55 20 1 0 100
168
Lampiran 6: Karakteristik Responden
No
Jenis
Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan
Dari Mana Mengetahui
Waroeng SS Kunjungan
1 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
2 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
3 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
4 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
5 Wanita 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
6 Pria 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
7 Wanita 15-20 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali
8 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali
9 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
10 Pria 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali
11 Wanita 40-60 Tahun Lainnya (Ibu Rumah Tangga ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
12 Wanita 40-60 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 2 Kali
13 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
14 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
15 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
16 Wanita 21-40 Tahun Guru/Dosen Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
17 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
18 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
19 Pria 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
20 Wanita 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
21 Pria 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
22 Wanita 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
23 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
24 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
25 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali
169
No
Jenis
Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan
Dari Mana Mengetahui
Waroeng SS Kunjungan
26 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
27 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
28 Wanita 15-20 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
29 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali
30 Wanita 41-60 Tahun Ibu Rumah Tangga Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
31 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
32 Wanita 15-20 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
33 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
34 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
35 Pria 21-40 Tahun Wirausaha Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali
36 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
37 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali
38 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
39 Wanita 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 2 Kali
40 Wanita 21-40 Tahun Lainnya (Ibu Rumah Tangga) ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
41 Pria 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
42 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Media Sosial (Twitter, FB, dll) ≥ 3 Kali
43 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
44 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
45 Pria 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
46 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
47 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
48 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
49 Pria 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
50 Pria 21-40 Tahun Guru/Dosen ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
51 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali
52 Wanita 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali
170
No
Jenis
Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan
Dari Mana Mengetahui
Waroeng SS Kunjungan
53 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
54 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
55 Wanita 21-40 Tahun Guru/Dosen Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali
56 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
57 Wanita 21-40 Tahun Lainnya (Ibu Rumah Tangga) ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
58 Pria 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
59 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 2 Kali
60 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
61 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
62 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali
63 Wanita 21-40 Tahun Guru/Dosen Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali
64 Pria 21-40 Tahun Guru/Dosen ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
65 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
66 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
67 Wanita 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
68 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
69 Pria 21-40 Tahun Wirausaha Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
70 Pria 21-40 Tahun Lainnya (Freelance) Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
71 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
72 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
73 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
74 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali
75 Wanita 21-40 Tahun Wirausaha Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
76 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
77 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
78 Wanita 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
79 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
171
No
Jenis
Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan
Dari Mana Mengetahui
Waroeng SS Kunjungan
80 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
81 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
82 Wanita 21-40 tahun Karyawan Swasta ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥3 Kali
83 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
84 Wanita 21-40 tahun Karyawan Swasta ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
85 Wanita 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3Kali
86 Pria 21-40 tahun Musisi Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali
87 Pria 21-40 tahun Mahasiswa + karyawan ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
88 Wanita 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
89 Wanita 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 2 Kali
90 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
91 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
92 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
93 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali
94 Pria 21-40 tahun Karyawan Swasta ≥ Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali
95 Wanita 15-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali
96 Wanita 21-40 tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
97 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
98 Wanita 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali
99 Pria 15-20 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3Kali
100 Pria 21-40 tahun Karyawan Swasta ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali
172
Lampiran 7: Rekapitulasi Jawaban Responden
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X3.7
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
Y.5
Y.6
Z.1
Z.2
Z.3
1 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4
3 4 3 4 3 4 2 5 3 4 2 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4
8 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
9 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
10 2 3 4 2 4 3 4 3 4 1 3 4 5 4 5 4 5 4 2 5 4 5 1 5 3 5 3 4
11 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4
15 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
16 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
17 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5
18 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3
19 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3
20 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4
21 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
22 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
23 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
24 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
25 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
173
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X3.7
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
Y.5
Y.6
Z.1
Z.2
Z.3
26 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
30 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5
31 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3
32 4 3 3 5 3 4 5 3 5 4 3 5 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4
33 3 4 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 3 5 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 5 5 4 5
34 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
39 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
41 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4
42 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
43 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3
44 5 5 5 5 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5
45 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3
46 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 3 2 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4
50 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4
51 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
52 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
174
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X3.7
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
Y.5
Y.6
Z.1
Z.2
Z.3
53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
56 4 3 3 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
57 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5
58 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
59 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
60 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4
61 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4
62 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5
63 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5
66 4 4 5 4 4 5 3 4 4 3 4 5 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
67 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5
68 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
70 5 4 5 5 4 4 3 2 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
71 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4
72 3 3 2 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5 3 2 4 3 3 4 4 4 4
73 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
75 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3
76 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
78 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5
79 5 5 4 4 3 5 2 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5
175
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X3.7
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
Y.5
Y.6
Z.1
Z.2
Z.3
80 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5
81 3 3 3 5 3 3 3 3 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 5
82 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4
83 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5
84 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
85 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
86 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3
87 4 4 4 4 3 4 2 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4
88 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
89 4 2 2 4 2 2 4 4 4 3 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3
90 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 3 4 4 4 5 4 3 2 3 3 3 5 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4
93 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4
94 4 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4
95 3 3 2 3 2 4 4 4 2 2 2 4 3 5 4 3 4 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2
96 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3
97 4 4 3 3 4 5 5 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
98 4 3 3 5 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
99 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4
100 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
176
Lampiran 8 : Hasil Output SPSS Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1.1 100,77 215,495 ,509 ,958
X1.2 101,00 208,207 ,632 ,957
X1.3 101,30 207,114 ,734 ,956
X1.4 100,70 204,976 ,693 ,957
X1.5 101,13 199,430 ,746 ,956
X1.6 100,77 212,185 ,470 ,958
X1.7 100,73 207,582 ,485 ,959
X1.8 100,77 211,151 ,484 ,958
X2.1 100,80 201,614 ,791 ,956
X2.2 101,17 202,764 ,648 ,957
X2.3 101,10 203,817 ,834 ,956
X2.4 100,80 209,200 ,498 ,958
X3.1 101,00 205,862 ,750 ,956
X3.2 100,70 209,114 ,580 ,958
X3.3 100,73 207,168 ,705 ,957
X3.4 101,10 212,507 ,534 ,958
X3.5 101,03 206,447 ,594 ,958
X3.6 101,00 206,828 ,505 ,959
X3.7 101,20 207,890 ,589 ,958
Y.1 100,80 204,097 ,817 ,956
Y.2 101,07 205,375 ,760 ,956
Y.3 101,10 200,714 ,832 ,955
Y.4 101,10 208,300 ,719 ,957
Y.5 100,80 203,821 ,831 ,956
Y.6 100,87 200,326 ,861 ,955
Z.1 100,77 206,875 ,613 ,957
Z.2 100,83 206,833 ,665 ,957
Z.3 100,87 204,740 ,751 ,956
Lampiran 9 : Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,958 28
177
Lampiran 10 : Hail Output SPSS Uji Normalitas
Uji Normalitas Skruktur 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1.69669596
Most Extreme Differences
Absolute .108
Positive .092
Negative -.108
Kolmogorov-Smirnov Z 1.080
Asymp. Sig. (2-tailed) .194
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Uji Normalitas Sktruktur 2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1.24399343
Most Extreme Differences
Absolute .073
Positive .073
Negative -.049
Kolmogorov-Smirnov Z .731
Asymp. Sig. (2-tailed) .659
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
178
Lampiran 11 : Hasil Output SPSS Uji HipotesisSub Struktur I
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .787a .620 .608 1.723
a. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 464.761 3 154.920 52.184 .000b
Residual 284.999 96 2.969
Total 749.760 99
a. Dependent Variable: TOTAL_Y
b. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .105 1.914 .055 .956
TOTAL_X1 .266 .062 .318 4.318 .000
TOTAL_X2 .266 .101 .203 2.639 .010
TOTAL_X3 .399 .073 .437 5.488 .000
a. Dependent Variable: TOTAL_Y
179
Lampiran 12: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Struktur II
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .736a .542 .528 1.263
a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 181.356 3 60.452 37.880 .000b
Residual 153.204 96 1.596
Total 334.560 99
a. Dependent Variable: TOTAL_Z
b. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -.924 1.382 -.669 .505
TOTAL_X1 .018 .049 .032 .362 .718
TOTAL_X3 .180 .059 .295 3.029 .003
TOTAL_Y .319 .072 .478 4.418 .000
a. Dependent Variable: TOTAL_Z
180
Lampiran 13 : Hasil Output SPSS Uji Korelasi
Correlations
TOTAL_X1 TOTAL_X2 TOTAL_X3 TOTAL_Y TOTAL_Z
TOTAL_X1
Pearson Correlation 1 .425** .484
** .616
** .469
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
TOTAL_X2
Pearson Correlation .425** 1 .546
** .577
** .604
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
TOTAL_X3
Pearson Correlation .484** .546
** 1 .702
** .646
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
TOTAL_Y
Pearson Correlation .616** .577
** .702
** 1 .704
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
TOTAL_Z
Pearson Correlation .469** .604
** .646
** .704
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
181
Lampiran 14 : Hasil Output Struktur II Setelah Trimming
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .736a .541 .532 1.258
a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X3
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 181.147 2 90.573 57.268 .000b
Residual 153.413 97 1.582
Total 334.560 99
a. Dependent Variable: TOTAL_Z
b. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X3
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -.694 1.221 -.568 .571
TOTAL_X3 .182 .059 .298 3.090 .003
TOTAL_Y .331 .064 .495 5.130 .000
a. Dependent Variable: TOTAL_Z