Upload
others
View
13
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Layanan Bus Rosalia Indah)
SKRIPSI Disusun sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Meliana
NIM 102210063
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO
2016
PENGARUⅡ KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASITERIIADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Pengguna Layanan Bus Rosalia lndah)
01ehMeliana
NIM 102210063
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASITERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Pengguna Layanan BIs Rosalia lndah)
C)leh
Meliana
NIM 102210063
Universitas iyah Purworejo
NIDN.0623
(Peng嗜 1
NIDN.06021(Pe鴫可i1/
NIDN.06170388004
(Pe製両i I1/Pen■ bi
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Tim Penguji Skripsi
Purworejo, 5 Februari 2016
鷺辞
iv
MOTTO
Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kali kita jatuh. (Confusius)
Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.
Teman yang yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.
(Andrew Jackson)
Keramahtamahan dalam perkataan menciptakan keyakinan, keramahtamahan
dalam pemikiran menciptakan kedamaian, keramahtamahan dalam memberi
menciptakan kasih. (Lao Tse)
v
PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini saya persembahkan untuk:
Kedua orang tua tercinta dan terhebat, yaitu Bapak Mudjiono dan Ibu Ani
Ratih yang selalu memberikan perhatian, kasih sayang, dukungan dan doa.
Kakakku Santi, kakak iparku Ahriful, ponakanku Ernesya dan adikku
Wisnu yang telah memberikan dukungan dan doa.
Anggara Adi Prakosa yang selalu menemani dan memberikan perhatian,
pengertian, serta dukungan.
Sahabat-sahabat terbaikku Ratna Dias, Diah Diana, Ena Susanti, dan
Nurulita yang selalu memberikan semangat dan menemani selama ini
dalam senang maupun susah. Semoga persahabatan kita selalu terjaga.
Teman-teman Manajemen angkatan 2010 dan 2011: Inka, Fati, Norma,
Wahyu, Septian, Maryam, mbak Rita, Novi, Elok, Tika, Verty, Riski,
Lian, Reza, Dean, Oky, Dika, Dewi, Fatim, dll. Kakak angkatan
Manajemen 2009: mbak Indri, mbak Dara, mbak Siska, mbak Faedah,
mbak Ipeh, mbak Erika, mas Yudis, mas Fuad, mas Anton tongki, dll,
yang telah menemani dan memberikan semangat.
Teman-teman kos gumiho, dan teman-teman KKN UMP 2015 kelompok
09 yang sampai saat ini masih memberikan dukungan dan perhatian.
Semua pihak yang telah terkait, membantu, dan memberikan banyak
motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik, terima
kasih.
vii
PRAKATA
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah Swt. Atas
limpahan rahmat, karunia, dan hidayah-Nya skripsi ini dapat penulis selesaikan.
Skripsi ini penulis susun untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa
transportasi terhadap kepuasan pelanggan bus Rosalia Indah.
Keberhasilan pelaksanaan penelitian ini tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima
kasih dan perhargaan yang setinggi-tingginya kepada:
1. Bapak Drs. H. Supriyono, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Purworejo.
2. Bapak Ridwan Baraba, S.E., M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Purworejo dan juga sebagai dosen pembimbing I
yang telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan dalam
menyelesaikan skripsi ini..
3. Ibu Endah Pri Ariningsih, S.E., M.Sc selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
4. Bapak Murry Harmawan S., S.E., M.Sc selaku dosen pembimbing II yang
telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan dalam menyelesaikan
skripsi ini..
5. Dosen dan karyawan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi, terima
kasih atas segala ilmu dan pelayanan yang telah diberikan selama ini.
6. Seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner penelitian.
ix
ABSTRAK
Meliana. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi pada Pengguna Layanan Bus Rosalia Indah)”. Skripsi.
Manajemen. Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2016
Persaingan dalam bisnis jasa transportasi sekarang ini semakin pesat dan
bertambah maju. Banyak perusahaan dalam bidang sejenis saling bermunculan
sehingga membuat persaingan dalam mendapatkan dan mempertahankan
pelangganpun semakin ketat. Agar dapat bertahan didalam lingkaran persaingan,
perusahaan harus memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan jasa
transportasi terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini adalah semua
pengguna jasa bus Rosalia Indah. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120
orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan
skala Likert yang masing-masing sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat
validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dan
pengujian hipotesis.
Hasil analisis linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
terdiri dari lima variabel yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
dan Empathy secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
kepuasan pelanggan.
x
DARTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………. i
HALAMAN PERSETUJUAN……………………………………………………. ii
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………………….iii
HALAMAN MOTTO……………………………………………………………. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………………... v
HALAMAN PERNYATAAN…………………………………………………… vi
PRAKATA………………………………………………………………………. vii
ABSTRAK………………………………………………………………………...ix
DAFTAR ISI……………………………………………………………………… x
DAFTAR TABEL……………………………………………………………….. xii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………… xiii
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………. xiv
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………… 1
A. Latar Belakang Masalah………………………………………. 2
B. Identifikasi Masalah…………………………………………... 6
C. Batasan Masalah………………………………………………. 6
D. Rumusan Masalah……………………………………………...7
E. Tujuan Penelitian……………………………………………....8
F. Manfaat Penelitian……………………………………………..8
BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA
PIKIR, DAN RUMUSAN HIPOTESIS…………………………....9
A. Kajian Teori…………………………………………………….9
1. Pemasaran………………………………………………......9
2. Pemasaran Jasa…………………………………………....11
3. Karakteristik Jasa………………………………………… 13
4. Kualitas Pelayanan……………………………………….. 14
5. Kepuasan Pelanggan……………………………………... 21
B. Tinjauan Pustaka……………………………………………...26
C. Kerangka Pikir……………………………………………….. 30
D. Rumusan Hipotesis…………………………………………... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN…………………………………. 38
A. Metode Penelitian……………………………………………. 38
1. Desain Penelitian………………………………………… 38
2. Tempat dan Waktu Penelitian……………………………. 38
3. Populasi dan Sampel……………………………………... 39
4. Variabel Penelitian……………………………………….. 40
5. Definisi Operasional……………………………………... 41
6. Pengumpulan Data……………………………………….. 44
7. Instrument Penelitian…………………………………….. 44
8. Analisis Data……………………………………………... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………. 48
A. Data Penelitian………………………………………………. 48
xi
1. Pengumpulan Data……………………………………….. 48
2. Deskripsi Karakteristik Responden……………………… 48
B. Uji Instrumen Penelitian……………………………………... 52
1. Uji Validitas……………………………………………… 52
2. Uji Reliabilitas…………………………………………… 55
C. Analisis Hasil dan Pembahasan……………………………… 57
1. Analisis Regresi Linier Berganda………………………... 57
2. Uji Signifikansi…………………………………………... 59
3. Uji F……………………………………………………… 61
4. Pembahasan……………………………………………… 61
BAB V PENUTUP……………………………………………………….. 67
A. Simpulan……………………………………………………... 67
B. Implikasi Penelitian………………………………………….. 68
1. Implikasi Praktis…………………………………………. 68
2. Implikasi Teoritis………………………………………… 69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………………………… 49
Tabel 2. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ……………………49
Tabel 3. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………………………….. 50
Tabel 4. Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan…………………….. 51
Tabel 5. Responden Berdasarkan Usia……………………………………….. 51
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Instrumen (Pre-Test)………………………….... 53
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Instrumen (Data Field)………………………… 54
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Pre-Test)……………………………. 55
Tabel 9. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Data Field)……………………… 56
Tabel 10. Hasil Uji Regresi Linier Berganda………………………………….. 57
Tabel 11. Hasil Uji F……………………………………………..……………. 61
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………………..22
Gambar 2. Kerangka Pikir……………..……………………………………..30
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Rekapitulasi Data Penetitian Pre-Test dan Field
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen (Pre-Test)
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen (Data Field)
Lampiran 5. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Lampiran 6. Surat Penetapan Dosen Pembimbing Skripsi
Lampiran 7. Kartu Bimbingan Skripsi
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar
semakin beragam. Sehingga tidak dapat dihindari lagi persaingan antar
produsen dalam memenuhi kebutuhan konsumen serta dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan secara optimal. Pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk memperoleh keuntungan dengan cara salah satunya
menciptakan rasa puas kepada pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan
sehingga reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, serta laba yang
diperoleh menjadi meningkat.
Dalam dunia jasa transportasipun tak luput dari persaingan. Banyak
perusahaan dalam bidang sejenis saling bermunculan sehingga membuat
persaingan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelangganpun semakin
ketat. Agar dapat bertahan didalam lingkaran persaingan, perusahaan tersebut
harus memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang
banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya.
2
2
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan utama yang harus dicapai bagi
aktivitas bisnis.
Menurut Kotler (2007: 177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Kepuasan yang tinggi merupakan polis asuransi terhadap sesuatu yang salah,
yang tidak akan terhindarkan karena adanya keragaman yang terkait dengan
produksi jasa (Lovelock dan Wright, 2007: 105). Kepuasan pelanggan adalah
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan
(Rangkuti, 2004: 56). Penilaian yang diberikan pelanggan dapat diperoleh
dari hasil kualitas pelayanan perusahaan yang diterima.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
maka akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen
merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan
membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-
benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada
orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan
harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih
matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa
pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004: 145).
3
3
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148) yang
mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan Service Quality atau
kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh. Kualitas
pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain, Bukti Fisik (Tangibles),
Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance)
dan Empati (Empathy).
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa, kualitas
pelayanan atau Service Quality menjadi suatu hal yang penting dalam
memuaskan pelanggan. Dengan memahami apa yang diinginkan dan
diharapkan oleh pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan
didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi suatu perusahan.
Persaingan dalam bisnis jasa transportasi sekarang ini semakin pesat dan
bertambah maju. Semakin banyak perusahaan baru yang muncul dengan
layanan jasa yang sejenis mengakibatkan semakin banyak jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Dengan semakin banyaknya jenis
transportasi yang muncul di tengah-tengah masyarakat menimbulkan
persaingan diantara jenis-jenis transportasi yang ada untuk menarik
konsumen baru ataupun mempertahankan konsumen yang lama. Untuk itu
perlu pengelolaan yang baik dalam pelayanan. Baik itu dalam hal
memberikan harga yang pantas, fasilitas yang memadai dan pelayanan yang
memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memahami
karakteristik dan perilaku konsumen pada pasar sasarannya.
4
4
Dunia transportasi memang selalu menarik untuk diikuti, karena sekarang
ini terdapat banyak layanan jasa transportasi yang berada disekeliling kita,
baik transportasi darat, laut maupun udara. Salah satu jasa transportasi yang
selalu diminati oleh masyarakat adalah sarana transportasi darat, khususnya
armada bus. Bus adalah salah satu dari sekian banyak alat transportasi darat
yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam melakukan perjalanan
yang jauh. Beberapa bus yang ada saat ini antara lain Rosalia Indah, Putra
Remaja, Pahala Kencana, Sumber Alam, Sinar Jaya, Harapan Jaya, Lorena,
Damri dan yang lainnya. Dengan banyaknya layanan bus yang ada di pasaran
maka akan mendorong suatu perusahaan untuk bersaing mendapatkan calon
konsumen melalui berbagai strategi, misalnya melakukan promosi,
memberikan fasilitas yang nyaman, dan mengubah harga lebih murah sedikit
daripada yang lain. Oleh karena itu perusahaan saling berlomba-lomba untuk
menarik konsumen menggunakan armada mereka.
Kebutuhan akan transportasi didukung dengan harga yang terjangkau
membuat konsumen lebih memilih bus sebagai alat transportasi mereka. Pada
saat ini sangat banyak masyarakat yang bepergian dengan menggunakan bus
daripada kendaraan pribadi karena lebih nyaman dan tidak capek harus
mengemudikan kendaraan sendiri. Hal itu terlihat dari banyaknya calon
penumpang yang mengantri di ruang tunggu untuk keberangkatan mereka ke
berbagai jurusan yang dituju (Islamiati, 2013). Salah satu perusahaan otobus
yang ikut ambil bagian dalam bidang transportasi ini adalah Biro Perjalanan
Umum (BPU) Rosalia Indah.
5
5
Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah merupakan perusahaan jasa
transportasi yang senantiasa dipercaya oleh seluruh lapisan masyarakat
bahkan hingga saat ini. Berdiri pada tahun 1983, dengan nama Perusahaan
Otobus (PO) Rosalia Indah, perusahaan ini mengalami akselerasi
perkembangan yang pesat dan dinamis. Perusahaan jasa transportasi ini telah
menjadi pilihan dan selalu menjadi kepercayaan seluruh lapisan masyarakat
pengguna layanan bus.
Seperti visinya, yaitu menjadi perusahaan transportasi darat antar
provinsi dan wisata yang unggul dalam kualitas dan pelayanan demi kepuasan
pelanggan dan kesejahteraan karyawan. BPU Rosalia Indah harus mampu
memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannya, yaitu dengan
mendengarkan keluhan dari pelanggan dan dari setiap keluhan yang ada,
perusahaan dapat memperbaiki pelayanan mereka agar menjadi lebih baik.
Seperti memberikan fasilitas dan pelayanan yang prima. Hal tersebut harus
selalu dilakukan agar pelanggan mendapatkan kepuasan dan semakin loyal
pada jasa transportasi yang mereka gunakan. Serta BPU Rosalia Indah harus
selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar penumpang tidak hanya merasa
nyaman tapi juga lebih merasa dihargai dan juga dapat menikmati perjalanan
dengan aman, selamat sampai tujuan serta puas akan pelayanan yang
diberikan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini peneliti
mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi
6
6
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengguna Layanan Bus
Rosalia Indah)”.
B. Identifikasi Masalah
1. Semakin banyak perusahaan jasa dalam bidang transportasi khususnya
bus, sehingga hal tersebut akan menimbulkan persaingan yang ketat.
2. Perusahaan jasa transportasi yang sudah memiliki banyak pelanggan
harus bisa memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannya, yaitu
dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan dari setiap keluhan
yang ada, perusahaan dapat memperbaiki pelayanan mereka agar menjadi
lebih baik. Seperti memberikan fasilitas dan pelayanan yang prima. Hal
tersebut harus selalu dilakukan agar konsumen mendapatkan kepuasan
dan semakin loyal pada jasa transportasi yang mereka gunakan.
C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan agar masalah lebih fokus dan spesifik
pada variabel-variabel penelitian, maka batasan masalah pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Objek penelitian ini adalah BPU Rosalia Indah.
2. Subjek penelitian ini adalah pengguna atau penumpang bus Rosalia
Indah.
3. Penelitian yang dilakukan pada kualitas pelayanan yang terdiri dari
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy sebagai
variabel independen, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel
dependen.
7
7
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar
belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa
transportasi bus Rosalia Indah?
2. Apakah Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa
transportasi bus Rosalia Indah?
3. Apakah Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan jasa transportasi bus Rosalia Indah?
4. Apakah Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa
transportasi bus Rosalia Indah?
5. Apakah Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa
transportasi bus Rosalia Indah?
6. Apakah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa
transportasi bus Rosalia Indah?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji pengaruh Tangibles terhadap kepuasan pelanggan jasa
transportasi bus Rosalia Indah.
2. Untuk menguji pengaruh Reliability terhadap kepuasan pelanggan jasa
transportasi bus Rosalia Indah.
8
8
3. Untuk menguji pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan
jasa transportasi bus Rosalia Indah.
4. Untuk menguji pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan jasa
transportasi bus Rosalia Indah.
5. Untuk menguji pengaruh Empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa
transportasi bus Rosalia Indah.
6. Untuk menguji secara simultan pengaruh Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan
jasa transportasi bus Rosalia Indah.
F. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi yang terkait
yaitu:
1. Manfaat Praktis
Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan
informasi yang dapat dipertimbangkan oleh BPU Rosalia Indah
sehingga dapat digunakan dalam menentukan kebijakan dan strategi
pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori hubungan
antar variabel kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan
pelanggan.
9
BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, DAN RUMUSAN
HIPOTESIS
A. Kajian Teori
1. Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai
tujuan melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia. Pemasaran
meliputi berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan
produk kepada konsumen di antaranya penetapan harga, penentuan
produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan
promosi. Untuk melakukan pemasaran, maka manajer pemasaran sebagai
salah satu fungsi perusahaan harus mengenali seluk-beluk kebutuhan
manusia dengan memberikan kepuasan bagi konsumen. Pengertian
pemasaran ini mencakup kegiatan yang sangat luas, bukan hanya sekedar
kegiatan distribusi dan penjualan semata, tetapi meliputi segala aktifitas
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat baik berupa
barang maupun jasa, dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang
diinginkan. Setiap manusia yang terlibat dalam dunia pemasaran, ingin
mengembangkan profesinya, oleh sebab itu sangatlah diperlukan
gambaran yang jelas tentang arti dan prinsip-prinsip pemasaran.
Menurut Kotler (2008: 6), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan
10
10
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Sedangkan definisi pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika
(Kotler, 2008: 12), yaitu proses untuk merencanakan dan melaksanakan
perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang,
dan layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan
individu dan organisasi.
Definisi diatas berarti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu
proses pertukaran. Dalam hal ini pertukaran yang dimaksud adalah
barang dan jasa, serta uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran melibatkan
dua pihak yang saling berinteraksi, dimana pihak yang satu
menginginkan kepuasan yaitu konsumen, sedangkan pihak yang lainnya
ingin memperoleh laba yaitu produsen. Produsen menciptakan barang
atau jasa sedangkan konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan
dan keinginan untuk dipenuhi. Pemasaran juga merupakan kegiatan-
kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem keseluruhan.
Dikatakan sebagai suatu keseluruhan, karena pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen,
menentukan harga yang sesuai, menentukan cara-cara promosi yang tepat
dan pola distribusi produk yang efektif. Dan selanjutnya pemasaran juga
mempunyai sasaran tertentu yaitu berusaha memberikan kepuasan bagi
konsumen yang ada maupun pembeli yang potensial, sehingga pemasaran
11
11
bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan suatu kegiatan
yang dinamis dari keinginan konsumen.
2. Pemasaran Jasa
Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau
aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
Menurut Rangkuti (2004: 90) menyebutkan bahwa jasa merupakan
pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Kotler (2007: 42) mengatakan bahwa pemasaran jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin
juga tidak terkait dengan produk fisik.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,
pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena
produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa
dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit
daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen
12
12
dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti, 2002:
19).
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade
Organization atau WTO), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 19):
1. Jasa bisnis
2. Jasa komunikasi
3. Jasa konstruksi dan jasa teknik
4. Jasa distribusi
5. Jasa pendidikan
6. Jasa lingkungan hidup
7. Jasa keuangan
8. Jasa kesehatan dan jasa sosial
9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan
10. Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga
11. Jasa transportasi
12. Jasa lain-lain
Layanan konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil
dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi
aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk
pelayanan sebelum transaksi, saat transaksi, dan setelah transaksi.
Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi
13
13
dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik
mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan
menunjukkan loyalitas tinggi.
3. Karakteristik Jasa
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001: 6) jasa memiliki
karakteristik-karakteristik sebagai berikut:
a. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah
nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Unstorability, artinya jasa tidak mengenal persediaan atau
penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini
disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada
umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization artinya jasa juga sering kali didesain khusus untuk
kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Sedangkan Kotler (2007: 49) menyebutkan jasa memiliki ciri-ciri
yang berbeda dengan barang (produk fisik), yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud), artinya jasa tidak dapat dilihat,
dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh
konsumen.
14
14
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), artinya bahwa jasa tidak
dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia
atau mesin.
c. Variability (bervariasi), artinya bahwa mutu jasa tergantung pada
siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan
bagaimana disediakan.
d. Perishability (tidak tahan lama), artinya jasa tidak dapat disimpan
untuk dijual atau dipakai kemudian.
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Melihat kemajuan teknologi saat ini akan mengakibatkan
persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan
pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus
dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan.
Menurut Kotler (2000: 83), pelayanan merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra (2005: 121),
15
15
kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan.
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)
yang mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan kualitas
layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)
kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu:
1) Bukti fisik (Tangibles)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:
148), Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (Contoh: gedung,
gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Menurut Tjiptono (2006: 70), bukti fisik (Tangible) merupakan
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
16
16
keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2) Keandalan (Reliability)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:
148), Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, bersikap simpatik dan
dengan akurasi yang tinggi.
Menurut Tjiptono (2006: 70), keandalan (Reliability)
merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the
first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:
148), Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (Responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dangan penyampaian informasi yang
17
17
jelas. Membiarkan konsumen menunggu akan menciptakan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono (2006: 70), daya tanggap (Responsiveness)
merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen
dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat
berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
4) Jaminan (Assurance)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:
148), Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi
beberapa komponen antara lain komunikasi (Communication),
kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi
(Competence), dan sopan santun (Courtesy).
Menurut Tjiptono (2006: 70), jaminan (Assurance) merupakan
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
18
18
5) Empati (Empathy)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:
148), Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Menurut Tjiptono (2006: 70), empati (Empathy) merupakan
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Sunarto (2003: 244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari
kualitas pelayanan yaitu:
1) Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada
atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
2) Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan
empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau
barang.
3) Keandalan, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4) Daya tahan, yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
19
19
5) Ketepatan waktu dan kenyaman, yaitu seberapa cepat produk
diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau
jasa diberikan.
6) Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan
daya tarik penyajian jasa.
7) Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negatif
tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau
nama toko atas evaluasi pelanggan.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 113) mengembangkan
delapan dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1) Kinerja (Performance), yaitu mengenai karakteristik operasi
pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang
bagus akan lebih menarik pelanggan.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Kehandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti
halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai
bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
20
20
5) Daya tahan (Durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan
merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
6) Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang
memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi
gedung dan lain sebagainya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (Brand
Image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru
dan belum dikenal.
Dari beberapa dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh para ahli, maka penelitian ini menggunakan lima
dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman,
et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148). Adapun dimensi-dimensi
tersebut yaitu: Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan),
Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy
(empati).
21
21
5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam bisnis
dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam
pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu,
pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur
kepuasan terhadap produk maupun jasa yang diberikan perusahaan.
Menurut Rangkuti (2004: 56), kepuasan pelanggan adalah
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan
telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan.
Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan
menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu
produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan
pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain
kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai
perusahaan.
Sedangkan Kotler (2007: 177) mendefinisikan kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
22
22
memenuhi harapan pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar
berikut:
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Rangkuti (2002: 24).
Berdasarkan Gambar 1 tersebut, diketahui bahwa perusahaan
menawarkan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai
harapan pelanggan, sehingga mereka merasa puas. Apabila
pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena
produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.
b. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001: 158) terdapat lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu:
Tujuan Perusahaan
Produk (Barang atau Jasa)
Nilai Produk Bagi
Pelanggan Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
23
23
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas
untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh
produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan
memberikan nilai tambah di benak konsumen.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan
menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk
yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
persepsi positif terhadap produk perusahaan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau Self
Esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
tertentu.
24
24
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Kuswadi (2004: 17), kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh beberapa, yaitu :
1) Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu
dilihat dari fisiknya.
2) Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan,
tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara
tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu.
3) Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih
produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih
rendah dari yang lain.
25
25
4) Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan
produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai
dengan perjanjian yang telah disepakati.
5) Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang
digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak
membahayakan pelanggan tersebut.
c. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000: 41) ada empat metode yang bisa
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi
pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan
keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada
konsumen (Costumer Oriented).
2) Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan
pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan
tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran
kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan.
Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut,
26
26
sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang
dianggap kurang oleh pelanggan.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa
orang perusahaan (Ghost Shopper) untuk bersikap sebagai
pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para Ghost
Shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan
perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi
terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4) Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi
kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau
melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah
berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat
menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke
perusahaan pesaing.
B. Tinjauan Pustaka
Penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah
dilakukan oleh peneliti sebelumnya, yaitu:
1. Manullang (2008)
Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008) tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.
Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan, menunjukkan
27
27
bahwa berdasarkan regresi linear berganda dan uji t bahwa kualitas
pelayanan yang dilihat dari lima dimensi: Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dengan uji F
(simultan) secara bersama-sama lima dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan
PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dan dimensi
kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling dominan adalah
variabel Reliability.
2. Hardiyati (2010)
Penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010) tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa penginapan
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran, menunjukkan bahwa berdasarkan uji t
masing-masing variabel independen memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dan berdasarkan persamaan regresi linear
berganda diketahui bahwa arah koefisien dari persamaan regresi adalah
positif. Jadi kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi: Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna
jasa penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Dan dengan
pengujian pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap
variabel dependennya dilakukan dengan menggunakan uji F
menunjukkan bahwa secara bersama-sama bukti Tangibles, Reliability,
28
28
Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa
penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.
3. Triswandari (2011)
Penelitian yang dilakukan oleh Triswandari (2011) tentang pengaruh
kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN
(Persero) Rayon Makassar Timur, menunjukkan bahwa berdasarkan
persamaan regresi linear berganda variabel Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero). Dan dimensi kualitas pelayanan
yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel Assurance
(Jaminan).
4. Aini, et.al (2013)
Penelitian yang dilakukan oleh Aini, et.al (2013) tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Ollino Garden
Malang, menunjukkan bahwa secara simultan variabel Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan tamu Hotel Ollino Garden
Malang. Secara parsial Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan tamu
Hotel Ollino Garden Malang. Dan variabel Empathy berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan tamu Hotel Ollino Garden
Malang.
29
29
5. Sigit (2014)
Penelitian yang dilakukan oleh Sigit (2014) tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lapangan futsal
IFI Futsal Bandung, menunjukkan bahwa hasil persamaan regresi linier
berganda bernilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan
yang terjadi adalah berbanding lurus. Kelima variabel kualitas pelayanan
yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik
kualitas pelayanan IFI Futsal semakin baik pula proses kepuasan
pelanggan IFI Futsal. Pada hasil uji signifikansi adalah kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
30
30
C. Kerangka Pikir
Kualitas Pelayanan
H1+
H2+
H3+
H4+
H5+
H6+
Gambar 2. Kerangka Pikir
Keterangan: : Pengaruh secara parsial
: Pengaruh secara simultan
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Empathy (X5)
Assurance (X4)
Tangibles (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
31
31
D. Rumusan Hipotesis
Semakin meningkatnya persaingan usaha transportasi darat membuat
kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Dimana harus memperhatikan
hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan agar mereka merasa puas.
Oleh karena itu pihak perusahaan menilai faktor-faktor apa saja yang akan
mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah hal tersebut telah
terpenuhi, sebagai contoh perusahaan memberikan pelayanan yang
berkualitas. Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148) yang
mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh. Didalam memberikan
pelayanan jasa yang baik terhadap pelanggan terdapat lima kriteria penentu
kualitas pelayanan jasa yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, serta Empathy.
Demi tercapainya kepuasan pelanggan, maka sebuah perusahaan harus
benar-benar mengetahui apa yang dikehendaki oleh pelanggannya mengenai
kualitas pelayanan yang baik. Hal ini perlu menjadi perhatian karena respon
pelanggan terhadap kualitas pelayanan sangat penting untuk menentukan
sikap pelanggan terhadap perusahaan.
1. Pengaruh Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan
tidak bisa diraba maka aspek bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran
dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk
32
32
menilai suatu kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, et.al (1988)
dalam Lupiyoadi (2001: 148) bukti fisik (Tangibles) merupakan
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada
pihak eksternal.
Bukti fisik mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Oleh
karena itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh
bukti fisik dapat memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan terlalu
tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pelanggan adalah bukti fisik
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
bentuk bukti fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Dan jika bukti fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan
bahwa variabel Tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010),
Triswandari (2011) dan Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel
Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut:
H1: Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
33
33
2. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)
keandalan (Reliability) kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
Hubungan keandalan dengan kepuasan pelanggan adalah keandalan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
keandalan perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
tinggi. Jika keandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008),
menyebutkan bahwa variabel Reliability berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh
Hardiyati (2010), Triswandari (2011) dan Sigit (2014), juga
membuktikan bahwa variabel Reliability berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut:
H2: Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)
ketanggapan (Responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (Responsif) dan tepat
34
34
kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan.
Hubungan ketanggapan atau daya tanggap dengan kepuasan
pelanggan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Semakin baik daya tanggap perusahaan maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika daya tanggap buruk
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang
dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel
Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010), Triswandari
(2011) dan Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel
Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut:
H3: Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
4. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:148)
jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan.
35
35
Adanya jaminan keamanan dari perusahaan akan membuat
pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa keraguan untuk menggunakan
jasa perusahaan, disamping itu pengetahuan dan ketrampilan dari
pegawai juga akan berpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa
yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan. Kesopanan
dan keramahan dari pegawai akan membuat pelanggan merasa dihargai
sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah jaminan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin tinggi. Jika jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang
dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel
Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010), Triswandari
(2011) dan Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Assurance
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut:
H4: Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh Empathy dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)
empati (Empathy)atau kepedulian merupakan pemberian perhatian yang
36
36
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Hubungan kepedulian dengan kepuasan pelanggan adalah
kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika kepedulian yang diberikan oleh
perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa
variabel Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010), Triswandari
(2011) dan Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Empathy
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut:
H5: Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
6. Pengaruh secara simultan Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang
37
37
mereka terima/ peroleh. Semakin baik pelayanan yang dilakukan
perusahaan maka kualitas pelayanan dirasa baik dan memuaskan
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008) dengan uji
F (simultan) secara bersama-sama lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
Tangibles, Reliability, Responsiveness Assurance, dan Empathy
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hardiyati (2010)
dengan uji F menunjukkan bahwa secara bersama-sama bukti Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan
menurut Aini, et.al (2013) didapatkan hasil bahwa secara simultan
variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut:
H6: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy
secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. MetodePenelitian
1. DesainPenelitian
Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu suatu teknik
pengumpulan data yang bertujuan untuk memperoleh keterangan secara
nyata dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang
utama. Tujuannya untuk mengumpulkan data secara efisien (Sekaran,
2006: 155). Dengan adanya desain penelitian diharapkan dapat
memberikan kemudahan bagi peneliti agar dapat memilih strategi yang
paling tepat untuk dijalankan. Penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif yang pengujian hipotesisnya dilakukan dengan Causal
Hypothesis Testing untuk mengetahui hubungan antar variabel sehingga
dapat ditarik kesimpulan untuk menjelaskan suatu fenomena berdasarkan
teori yang ada.
2. Tempat dan Waktu Penelitian
a. Tempat
Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada pengguna jasa bus Rosalia Indah
dilakukan di Yogyakarta.
b. WaktuPenelitian
Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus
2015 sampai dengan bulan Maret 2016.
39
39
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya oleh peneliti (Sugiyono, 2010: 117). Populasi dalam
penelitian ini adalah semua pengguna jasa bus Rosalia Indah.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2010: 118). Menurut Roscoe dalamSekaran
(2006: 160), ukuran sampel yang tepat untuk penelitian adalah lebih
dari 30 orang dan kurang dari 500 orang. Berdasarkan teori yang
dikemukakan oleh Roscoe, maka sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah 120 responden, karena sudah cukup dan lebih
dari jumlah sampel minimum.
Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability
Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang member peluang
atau kesempatan sama bagi setiap unsure atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010: 120). Teknik Non
Probability Sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel ini
yaitu teknik Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:
122).
40
40
Adapun kriteria pelanggan yang dapat dijadikan responden
adalah sebagai berikut:
1) Responden adalah pelanggan bus Rosalia Indah yang berada di
wilayah Yogyakarta.
2) Konsumen yang berusia diatas 16 tahun. Menurut Sugiyono
(2010) batas usia responden lebih dari 16 tahun, karena pada
usia tersebut dianggap sudah mempunyai kemampuan
mengambil k`eputusan untuk melakukan pembelian.
4. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang terbentuk apasaja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh tentang
informasi hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:
60). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu:
a. Variabel Independen
Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen atau terikat (Sugiyono, 2010: 61). Variabel independen
dalam penelitian ini adalah, Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5).
b. Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010:
41
41
61). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah
kepuasan pelanggan (Y).
5. Definisi Operasional
Definisi operasional mendefinisikan sebuah konsep sehingga dapat
diukur dengan melihat faktor dimensi perilaku, karakter, atau hal-hal
yang melandasi sebuah konsep (Sekaran, 2006: 176). Definisi
operasional dalam penelitian ini meliputi:
a. Tangibles (X1)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148),
bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan perusahaan. Adapun indikator-indikator dalam penelitian
ini adalah (Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)):
1) Fasilitas fisik
2) Perlengkapan dan peralatan
3) Penampilan pegawai
b. Reliability (X2)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148),
keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara
42
42
akurat dan terpercaya. Adapun indikator-indikator dalam penelitian
ini adalah (Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)):
1) Pelayanan sesuai yang dijanjikan
2) Ketepatan waktu
3) Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
c. Responsiveness (X3)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148),
ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Adapun indikator-indikator dalam penelitian ini adalah
(Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)):
1) Kesediaan membantu
2) Kecepatan pelayanan
3) Ketepatan pelayanan
4) Kejelasan informasi
d. Assurance (X4)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148),
jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Adapun indikator-
indikator dalam penelitian ini adalah (Parasuraman, et.al (1988)
dalam Lupiyoadi (2001: 148)):
43
43
1) Komunikasi
2) Kredibilitas
3) Keamanan
4) Sopan santun
e. Empathy (X5)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148),
empati (Empathy) merupakan pemberian perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Adapun indikator-indikator dalam penelitian ini adalah
(Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)):
1) Perhatian secara individual
2) Pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan
3) Pemahaman kebutuhan secara spesifik
4) Sikap simpatik
f. KepuasanPelanggan (Y)
Menurut Kotler (2007: 177) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan. Adapun indikator-indikator dalam penelitian ini
adalah (Hardiyati, 2010: 38):
1) Kenyamanan yang dirasakan pelanggan
2) Perasaan senang atas pelayanan yang dirasakan
44
44
3) Minat untuk selalu menggunakan jasa
4) Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan
6. Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode kuesioner, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan
memberikan atau menyebar daftar pertanyaan kepada responden dengan
harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut
(Umar, 2002: 167). Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan
kuesioner secara langsung di lapangan kepada responden yang sesuai
dengan kriteria.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010: 134).
Terdapat lima alternatif pilihan jawaban yang diberi skor sebagai berikut:
1. Sangat Setuju (SS) : skor5
2. Setuju (S) : skor 4
3. Netral (N) : skor 3
4. Tidak Setuju (TS) : skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1
7. Instrument Penelitian
a. Uji validitas
Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau
tingkat kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002: 146). Uji
45
45
validitas ini dilakukan dengan melihat nilai Pearson Correlation
(Pearson Product Moment Correlation).
Jika Pearson Correlation besarnya ≥ 0,3 dapat dianggap sebagai
konstruk kuat atau intrumen mempunyai validitas yang baik. Begitu
pula sebaliknya, jika Pearson Correlation besarnya < 0,3 dapat
dianggap sebagai konstruk lemah atau instrument mempunyai
validitas yang tidak baik.
b. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas menunjukkan tingkat kemantapan atau
konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliable
jika mampu memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara
berulang kali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak
berubah. Kriteria yang dipakai adalah dengan melihat besarnya nilai
Cronbach’s Alpha. Suatu alat ukur dapat disebut reliable jika
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 dan sebaliknya jika nilai
Cronbach’s Alpha < 0,6 maka instrument tidak reliabel (Arikunto,
2002: 170).
8. Analisis Data
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda merupakan suatu analisis
peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap
variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya pengaruh
antara dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat.
46
46
Analisis data dilakukan dengan memanfaatkan program SPSS 16.0
for Windows.
Persamaan umum regresi linier berganda menurut Sugiyono
(2010: 277) adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan:
Y = kepuasan pelanggan
a = konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi
X1 = Tangibles
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Empathy
e = variabel error
b. Pengujian Hipotesis
1) Uji signifikansi
Uji signifikansi dilakukan untuk menguji setiap variabel
bebas (X1, X2, X3, X4, X5) apakah mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat (Y) secara parsial.
Cara menafsirkan perhitungan secara statistik adalah dengan
memperlihatkan hasil koefisiennya yang diperoleh dari
perhitungan regresi. Perhitungan akan dilakukan dengan
47
47
menggunakan SPSS 16.0 for Windows dengan kriteria sebagai
berikut:
a) Jika pvalue < 0,05 (α = 5%) berarti terdapat pengaruh variabel
bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yang signifikan secara individu
terhadap variabel terikat (Y).
b) Jika pvalue > 0,05 (α = 5%) berarti tidak terdapat pengaruh
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yang signifikan secara
individu terhadap variabel terikat (Y).
2) Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
antara variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel
terikat (Y) secara bersama-sama atau simultan, maka dilakukan
pengujian signifikansi atau uji hipotesis terhadap regresi.
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan alat bantu
program SPSS 16.0 for Windows.
Kriteria uji F berdasarkan Pvalue adalah :
a) Jika pvalue < 0,05 berarti ada pengaruh signifikan variabel
bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) secara
bersama-sama.
b) Jika pvalue > 0,05 berarti tidak ada pengaruh signifikan
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat
(Y) secara bersama-sama.
48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Data Penelitian
1. Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan
melaluipembagiankuesioner secara langsung kepada responden. Proses
pengumpulan data dilakukan oleh penelitidengan mendatangi pelanggan
yang pernah menggunakan layanan bus Rosalia Indah di Yogyakarta.
Pengumpulan data dilakukan selama 14 hari terhitung mulai dari tanggal
13 Desember 2015 sampai dengan 26 Desember 2015. Kuesioner yang
disebarkan sebanyak 120 kuesioner dan dapat dinyatakan bahwa semua
kuesioner tersebut kembali, karena kuesioner dikembalikan pada saat itu
juga setelah responden selesai mengisi kuesioner yang diberikan.
Kuesioner terjawab dengan lengkap, memenuhi kriteria dan semua layak
untuk dianalisis karena tidak ada kerusakan maupun jawaban responden
yang tidak lengkap.
2. Deskripsi Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat
dalam tabelberikut:
49
Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JenisKelamin JumlahResponden Persentase(%)
Laki-laki 72 60 Perempuan 48 40
Jumlah 120 100 Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Tabel 1 menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin
laki-laki sebanyak 72 orang (60%), sedangkan responden yang
berjenis kelamin perempuan sebanyak 48 orang (40%).
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristikresponden berdasarkan Pendidikan Terakhir dapat
dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 2. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase (%)
SD 6 5 SMP 18 15
SMA/SMK 52 43,3 D3 11 9,2 S1 28 23,3
S2/S3 5 4,2 Jumlah 120 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Tabel 2 menunjukkan bahwa responden dengan pendidikan
terakhir SD sebanyak 6 orang (5%), SMP sebanyak 18 orang (15%),
SMA/SMK sebanyak 52 orang (43,3%), D3 sebanyak 11 orang
(9,2%), S1 sebanyak 28 orang (23,3%) dan S2/S3 sebanyak 5 orang
(4,2%).
50
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat
dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)
ABRI/ Polisi 7 5,8 Karyawan BUMN 13 10,8
PNS 11 9,2 Pengusaha/ Pedagang 21 17,5
Karyawan Swasta 24 20 Pelajar/ Mahasiswa 29 24,2
Lainnya 15 12,5 Jumlah 120 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Tabel 3 menunjukkan bahwa responden dengan jenis pekerjaan
ABRI/ Polisi sebanyak 7 orang (5,8%), karyawan BUMN sebanyak
13 orang (10,8%), PNS sebanyak 11 orang (9,2%), pengusaha/
pedagang sebanyak 21 orang (17,5%), karyawan swasta sebanyak 24
orang (20%), pelajar/ mahasiswa sebanyak 29 orang (24,2%) dan
lainnya sebanyak 15 orang (12,5%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per bulan
Karakteristik responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat
dalam tabel berikut:
51
Tabel 4. Responden Berdasarkan Pendapatan per bulan
Pendapatan per bulan
(Rupiah) Jumlah Responden Persentase (%)
< 1.000.000 31 25,8 1.000.000 – < 3.000.000 62 51,7 3.000.000 – < 5.000.000 23 19,2
≥ 5.000.000 4 3,3 Jumlah 120 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Tabel 4 menunjukkan bahwa responden berdasarkan pendapatan
per bulan kurang dari Rp 1.000.000,00 sebanyak 31 orang (25,8%),
responden berdasarkan pendapatan per bulan antara Rp 1.000.000,00
sampai dengan kurang dari Rp 3.000.000,00 sebanyak 62 orang
(51,7%), responden berdasarkan pendapatan per bulan antara Rp
3.000.000,00 sampai dengan kurang dari Rp5.000.000,00 sebanyak
23 orang (19,2%), dan responden berdasarkan pendapatan per bulan
lebih dari sama dengan Rp 5.000.000,00 sebanyak 4 orang (3,3%).
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat dalam
tabel berikut:
Tabel 5. Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase (%)
17 – 25 28 23 26 – 35 37 31 36 – 45 31 26
> 45 24 20 Jumlah 120 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
52
Tabel 5 menunjukkan bahwa responden yang berusia 17 sampai
dengan 25 tahun sebanyak 28 orang (23%), responden yang berusia 26
sampai dengan 35 tahun sebanyak 37 orang (31%), responden yang
berusia 36 sampai dengan 45 tahun sebanyak 31 orang (26%) dan
responden yang berusia lebih dari 45 tahun sebanyak 24 orang (20%).
B. Uji Instrumen Penelitian
Dalam penelitian yang menggunakan suatu instrumen berupa kuesioner
diperlukan pengukuran yang berkaitan dengan validitas dan reliabilitas
instrumen tersebut. Hal ini sangat penting untuk menentukan apakah alat
pengukuran tersebut dapat digunakan atau tidak dalam mengumpulkan
datayang diperlukan sehingga bisa diperoleh hasil pengujian hipotesis yang
tepat sasaran. Oleh karena itu, sangat diperlukan instrumen penelitian yang
memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.
1. Uji Validitas
Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau
tingkat kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002: 146). Uji validitas ini
dilakukan dengan melihat nilai Pearson Correlation (Pearson Product
Moment Correlation).
Jika Pearson Correlation besarnya ≥ 0,3 dapat dianggap sebagai
konstruk kuat atau intrumen mempunyai validitas yang baik. Begitu pula
sebaliknya, jika Pearson Correlation besarnya < 0,3 dapat dianggap
sebagai konstruk lemah atau instrumen mempunyai validitas yang tidak
baik.
53
Dalam penelitian ini, hasil uji validitas instrument (pre-test) dari 60
responden dan hasil uji validitas instrumen (data field) dari 120
responden yang dilakukan menggunakan alat bantu SPSS for Windows
dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Instrumen (Pre-Test)
Variabel Item
Pernyataan Pearson
Correlation
Tangibles (X1)
X1.1 X1.2 X1.3
0,898 0,892 0,869
Reliability (X2)
X2.1 X2.2 X2.3
0,894 0,903 0,857
Responsiveness (X3)
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
0,847 0,755 0,835 0,863
Assurance (X4)
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
0,811 0,816 0,827 0,847
Empathy (X5)
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
0,828 0,855 0,725 0,841
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
0,783 0,842 0,794 0,900
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan hasil uji validitas instrument (pre-test) pada Tabel 6,
nilai Pearson Correlation bernilai positif dan lebih dari 0,3, sehingga
dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti valid. Artinya bahwa butir
pernyataan dalam kuesioner tersebut dapat mengukur Tangibles (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) dan
54
Kepuasan Pelanggan (Y) dengan tepat sehingga dapat digunakan untuk
mengumpulkan data yang lebih besar (120 responden).
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Instrumen (DataField)
Variabel Item
Pernyataan Pearson
Correlation
Tangibles (X1)
X1.1 X1.2 X1.3
0,890 0,876 0,877
Reliability (X2)
X2.1 X2.2 X2.3
0,884 0,873 0,858
Responsiveness (X3)
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
0,859 0,757 0,813 0,820
Assurance (X4)
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
0,797 0,803 0,821 0,842
Empathy (X5)
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
0,820 0,841 0,777 0,782
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
0,773 0,813 0,780 0,894
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan hasil uji validitas instrumen (data field) pada Tabel 7,
nilai Pearson Correlation bernilai positif dan lebih dari 0,3, sehingga
dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti valid. Artinya bahwa butir
pernyataan dalam kuesioner tersebut dapat mengukur Tangibles (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) dan
Kepuasan Pelanggan (Y) dengan tepat.
55
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menunjukkan tingkat kemantapan atau konsistensi
suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliabel jika mampu
memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara berulang kali
dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria
yang dipakai adalah dengan melihat besarnya nilai Cronbach’s Alpha.
Suatu alat ukur dapat disebut reliabel jika mempunyai nilai Cronbach’s
Alpha ≥ 0,6 dan sebaliknya jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka
instrumen tidak reliabel (Arikunto, 2002: 170).
Dalam penelitian ini, hasil uji reliabilitas instrument (pre-test) dari
60 responden dan hasil uji reliabilitasinstrumen (datafield) dari 120
responden yang dilakukan dengan alat bantu program SPSS for Windows
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Pre-Test)
Variabel Item
Pernyataan Cronbach’s
Alpha Cronbach’s Alpha
if Item Deleted
Tangibles (X1)
X1.1 X1.2 X1.3
0,864 0,792 0,794 0,839
Reliability (X2)
X2.1 X2.2 X2.3
0,862 0,792 0,778 0,842
Responsiveness (X3)
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
0,844
0,786 0,842 0,792 0,782
Assurance (X4)
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
0,840
0,803 0,805 0,809 0,777
Empathy X5.1 0,771
56
(X5) X5.2 X5.3 X5.4
0,825 0,759 0,815 0,759
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
0,847
0,835 0,809 0,819 0,753
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan hasil uji reliabilitas instrument (pre-test) pada Tabel 8,
semua variabel menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan
Cronbach’s Alpha if Item Delected > 0,6 sehingga dapat disimpulkan
bahwa kuesioner terbukti reliabel. Artinya butir pernyataan dalam
kuesioner memiliki konsistensi dalam mengukur variabel Tangibles (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) dan
Kepuasan Pelanggan (Y) sehingga dapat digunakan untuk
mengumpulkan data yang lebih besar (120 responden).
Tabel 9. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Data Field)
Variabel Item
Pernyataan Cronbach’s
Alpha Cronbach’s Alpha
if Item Deleted
Tangibles (X1)
X1.1 X1.2 X1.3
0,855 0,787 0,799 0,806
Reliability (X2)
X2.1 X2.2 X2.3
0,842 0,764 0,779 0,796
Responsiveness (X3)
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
0,827
0,746 0,821 0,777 0,783
Assurance (X4)
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
0,831
0,798 0,796 0,789 0,763
Empathy (X5)
X5.1 X5.2
0,817 0,763 0,756
57
X5.3 X5.4
0,779 0,780
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
0,830
0,816 0,794 0,797 0,724
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan hasil uji reliabilitas instrumen (data field) pada Tabel 9,
semua variabel menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan
Cronbach’s Alpha if Item Delected > 0,6 sehingga dapat disimpulkan
bahwa kuesioner terbukti reliabel. Artinya butir pernyataan dalam
kuesioner memiliki konsistensi dalam mengukur variabel Tangibles (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) dan
Kepuasan Pelanggan (Y).
C. Analisis Hasil dan Pembahasan
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil uji regresi linier bergandadalam penelitian ini dapat dilihat
dalam tabel berikut ini:
Tabel 10. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Variabel Standardized
Coefficient Beta p-value Keterangan
Tangibles (X1)
0,200 0,021 Positif dan Signifikan
Reliability (X2)
0,245 0,004 Positif dan Signifikan
Responsiveness(X3)
0,165 0,017 Positif dan Signifikan
Assurance (X4)
0,157 0,019 Positif dan Signifikan
Empathy (X5)
0,256 0,000 Positif dan Signifikan
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
58
Berdasarkan Tabel 10, dapat dituliskan persamaan regresi sebagai
berikut:
Y = 0,200X1 + 0,245X2 + 0,165X3 + 0,157X4 + 0,256X5
Dari persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. b1= 0,200, artinya variabel Tangibles (X1) berpengaruh positif
terhadap Kepusan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin
baik Tangibles (X1) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka
Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat.
b. b2= 0,245, artinya variabel Reliability (X2) berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin
baik Reliability (X2) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka
Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat.
c. b3= 0,165, artinya variabel Responsiveness (X3) berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin
baik Responsiveness (X3) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka
Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat.
d. b4= 0,157, artinya variabel Assurance (X4) berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin
baik Assurance (X4) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka
Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat.
e. b5= 0,256, artinya variabel Empathy (X5) berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin
59
baik Empathy (X5) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka
Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat.
2. Uji Signifikansi
Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis dilakukan
berdasarkan signifikansi. Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan
menggunakan angka probabilitas signifikansi (p-value) yaitu apabila p-
value < α maka hipotesis Ha diterima dan apabila p-value > α maka
hipotesis ditolak.
a. Pengaruh Tangibles (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Uji H1: Tangibles berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan Tabel 10, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai
koefisien regresi sebesar 0,200 (bernilai positif) dengan nilai p-value
sebesar 0,021 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama
diterima, yang berarti variabel Tangibles (X1) berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
b. Pengaruh Reliability (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Uji H2: Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan Tabel 10, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai
koefisien regresi sebesar 0,245 (bernilai positif) dengan nilai p-value
sebesar 0,004 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua
diterima, yang berarti variabel Reliability (X2) berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
60
c. Pengaruh Responsiveness (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Uji H3: Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan. Berdasarkan Tabel 10, hasil analisis regresi menunjukkan
bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,165 (bernilai positif) dengan
nilai p-value sebesar 0,017 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa
hipotesis ketiga diterima, yang berarti variabel Responsiveness (X3)
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
d. Pengaruh Assurance (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Uji H4: Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan Tabel 10, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai
koefisien regresi sebesar 0,157 (bernilai positif) dengan nilai p-value
sebesar 0,019 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis keempat
diterima, yang berarti variabel Assurance (X4) berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
e. Pengaruh Empathy (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Uji H5: Empathy berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan Tabel 10, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai
koefisien regresi sebesar 0,256 (bernilai positif) dengan nilai p-value
sebesar 0,000 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis kelima
diterima, yang berarti variabel Empathy (X5) berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
61
3. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel
independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen.
Hasil perhitungan regresi secra bersama-sama diperoleh pada tabel
berikut:
Tabel 11. Hasil Uji F
Model F p-value
Regression 151,867 0,000
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan Tabel 11, nilai F mempunyai nilai p-value sebesar
0,000 (< 0,05). Hal ini berarti Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy secara simultan berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).
4. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan oleh BPU Rosalia Indah secara umum sudah baik. Dari hasil
tersebut diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima
dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian
pelayanan yang berkualitas, maka akan tercipta kepuasan dalam diri
pelanggan.
Hasil penelitian pada hipotesis satu menunjukkan bahwa variabel
Tangibles memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
62
Tangibles atau bukti fisik merupakan aspek yang penting sebagai ukuran
dari pelayanan, karena pelanggan akan menggunakan indera penglihatan
untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan
fasilitas tempat duduk dan toilet bersih, armada bus AC yang dilengkapi
dengan televisi, charger, bantal, dan selimut, serta kru bus berseragam
rapi dan bersih. Semakin baik Tangibles yang diberikan BPU Rosalia
Indah maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang
(2008), menyebutkan bahwa variabel Tangibles berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan
dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga
membuktikan bahwa variabel Tangibles berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian pada hipotesis dua menunjukkan bahwa variabel
Reliability memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Reliability atau keandalan merupakan hal yang harus dipertimbangkan
oleh BPU Rosalia Indah dalam menentukan seberapa besar kepuasan
pelanggan. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan harapan pelanggan
yaitu dengan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, kedatangan
dan keberangkatan bus tepat waktu, dan juga pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan. Semakin baik Reliability yang diberikan BPU Rosalia
Indah maka kepuasan pelanggan juga dirasakan semakin tinggi. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang
63
(2008), menyebutkan bahwa variabel Reliability berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan
dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga
membuktikan bahwa variabel Reliability berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian pada hipotesis tiga menunjukkan bahwa variabel
Responsiveness memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan
pelanggan. Responsiveness juga merupakan hal yang harus
dipertimbangkan oleh BPU Rosalia Indah dalam menentukan seberapa
besar kepuasan pelanggan. Hal yang harus diperhatikan oleh BPU Rosalia
Indah dalam memberikan Responsiveness yaitu antara lain kesediaan kru
bus Rosalia Indah membantu ketika pelanggan membutuhkan bantuan,
cepat dan juga tepat dalam memberikan pelayanan, serta informasi
pelayanan diberikan dengan jelas. Semakin baik Responsiveness yang
diberikan oleh BPU Rosalia Indah maka akan semakin tinggi kepuasan
pelanggan yang dirasa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel
Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah
dilakukan oleh Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel
Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian pada hipotesis empat menunjukkan bahwa variabel
Assurance memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
64
Assurance juga merupakan hal yang harus dipertimbangkan oleh BPU
Rosalia Indah dalam menentukan seberapa besar kepuasan pelanggan. Hal
yang harus diperhatikan oleh BPU Rosalia Indah dalam memberikan
Assurance kepada pelanggannya yaitu mampu menjalin komunikasi yang
baik dengan pelanggan, kredibilitas Rosalia Indah tidak diragukan lagi
dalam memberikan kepercayaan, sopir bus memberikan rasa aman dalam
berkendara dengan memiliki SIM, tidak mabuk dan tidak mengkonsumsi
obat-obatan terlarang, serta sikap kru bus sopan dan juga santun. Semakin
baik Assurance yang diberikan BPU Rosalia Indah maka semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan
bahwa variabel Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang
telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel
Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian pada hipotesis lima menunjukkan bahwa variabel
Empathy memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Empathy juga merupakan hal yang harus dipertimbangkan oleh BPU
Rosalia Indah dalam menentukan seberapa besar kepuasan pelanggan.
Adanya perhatian dari BPU Rosalia Indah dalam bentuk perhatian secara
individual, pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, pemahaman
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta sikap simpatik pegawai,
seperti mencarikan tempat duduk, membawakan barang bawaan, dan
65
menanyakan tujuan pelanggan akan meningkatkan pandangan positif dari
pelanggan terhadap BPU Rosalia Indah. Semakin baik Empathy yang
diberikan BPU Rosalia Indah maka semakin tinggi pula kepuasan yang
dirasakan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel Empathy
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu,
penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Empathy berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian pada hipotesis enam menunjukkan bahwa
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara
simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan yang diberikan oleh BPU Rosalia Indah juga merupakan hal
yang penting dalam menentukan seberapa besar kepuasan pelanggan.
Ketika pelanggan merasa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan
sesuai dengan apa yang diinginkannya maka akan tercipta suatu kepuasan.
Pelayanan yang diberikan BPU Rosalia Indah yaitu fasilitas didalam
armada bus Rosalia Indah terdapat tempat duduk, toilet, AC, charger,
bantal, selimut, dan pegawai berseragam rapi dan bersih, kedatangan dan
keberangkatan bus tepat waktu, sopir bus memberikan rasa aman dalam
berkendara, serta pegawai bersikap simpatik kepada pelanggan. Semakin
baik pelayanan yang dilakukan perusahaan maka kualitas pelayanan
dirasa baik dan memuaskan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan
66
penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008) secara bersama-sama
lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangibles, Reliability,
Responsiveness Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010) menunjukkan bahwa
secara bersama-sama bukti Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Dan menurut Aini, et.al (2013) didapatkan
hasil bahwa secara simultan variabel Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
67
BAB V PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna layanan bus
Rosalia Indah, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tangibles berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus
Rosalia Indah.
2. Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus
Rosalia Indah.
3. Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan
bus Rosalia Indah.
4. Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus
Rosalia Indah.
5. Empathy berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus
Rosalia Indah.
6. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel yaitu Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan bus Rosalia Indah.
68
B. Implikasi Penelitian
1. Implikasi Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan informasi
dan dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak BPU Rosalia Indah dalam
menentukan kebijakkan dan strategi yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bus Rosalia Indah.
Berdasarkan hasil penelitian pada BPU Rosalia Indah dalam
variabel Assurance memberikan pengaruh yang paling lemah. Jaminan
yang diberikanoleh BPU Rosalia Indah dirasa masih kurang, dan perlu
untuk lebih ditingkatkan. Oleh sebab itu perusahaan perlu meningkatkan
kepercayaan pelanggan kepada perusahaan BPU Rosalia Indah. Misalnya
dengan cara meningkatkan sikap percaya diri karyawan agar dapat
menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, sehingga dapat
meyakinkan pelanggan akan kredibilitas BPU Rosalia Indah.
Meningkatkan keterampilan dan kemampuan kru bus Rosalia Indah agar
pelanggan merasa aman ketika dalam perjalanan menggunakan layanan
bus Rosalia Indah. Serta meningkatkan sikap sopan dan santun karyawan
bus Rosalia Indah dalam melayani pelanggan, sehingga dapat
meningkatkan rasa puas pada pelanggannya.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, Empathy memiliki
pengaruh yang paling besar. Dalam kaitannya dengan empati, kepedulian
yang diberikan oleh karyawan BPU Rosalia Indah kepada pelanggan
sangat baik, hal ini harus dipertahankan dan juga perlu ditingkatkan lagi.
69
Dengan cara karyawan memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, lebih peka terhadap keinginan dan kebutuhan spesifik
pelanggan, misalnya kru bus Rosalia Indah rela membantu pelanggan
mencari tempat duduk dan membantu membawakan barang bawaan
kebagasi bus, dan juga bersikap simpatik dengan peduli terhadap masalah
yang dihidapi pelanggan. Sehingga kepuasan pelanggan akan semakin
meningkat.
2. Implikasi Teoritis
Hasil penelitian ini menjadi tambahan bukti empiris bagi teori yang
melandasi hubungan yang telah digambarkan dalam model penelitian,
karena penelitian ini telah membuktikan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan bus Rosalia Indah. Berdasarkan hasil
penelitian ini, maka dapat dikatakan bahwa penelitian ini memperkuat
hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Manullang (2008), Hardiyati
(2010), Triswandari (2011), Aini, et.al (2013), dan juga Sigit (2014) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan dengan lima variabel yaitu
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, hasil
penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi penelitian
sejenis sekaligus memperkaya ilmu pengetahuan khususnya mengenai
kualitas pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Aini, Safira. Dahlan F, dan Wasis AL. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tamu Hotel Ollino Garden Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 4, No. 2, 1-8.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Atmaja, Aditama Kusuma. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di PT. Falah Fantastic Tour Travel Bogor). Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.
Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun The Pagilaran. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.
Islamiati, Nunung. 2013. Pengaruh Harga, Fasilitas, Dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Bus Kelas Eksekutif Pada PO. Rosalia Indah Cabang Ponorogo. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Ponorogo. Ponorogo.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Alih Bahasa: A.B. Susanto, Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
----------. 2007. Managemen Pemasaran 2. Edisi keduabelas. Jakarta: PT Index.
----------. 2008. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasan: Benyamin Molan, Penyunting: Bambang Sarwiji, Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: PT. INDEKS.
Kuswadi. 2004. Cara Mudah Memahami Angka dan Manajemen Keuangan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Lovelock, Christopher H dan Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II. Jakarta: PT Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran: Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Skripsi. Universitas Sumatra Utara. Medan.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Cetakan Ketiga. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
---------. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sigit, Reza D. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 1, No. 1, 1-13.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta.
Sunarto. 2003. Akuntansi Biaya. Edisi Revisi. AMUS. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service: Quality Satisfacton. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta : Andi
Triswandari, Uchik. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. Skripsi. Universitas Hasanuddin Makassar. Makassar.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/65298/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-pelanggan-pengguna-jasa-lapangan-futsal-study-kasus-pada-ifi-futsal-bandung-.html
http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/196
http://eprints.undip.ac.id/28815/
http://eprints.undip.ac.id/23450/
eprints.umpo.ac.id/226/13/hal%20depan-babb%201%20nunung%20.pdf
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian
KUESIONER
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
JASA TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi pada Pengguna Layanan Bus Rosalia Indah)
Sehubungan dengan penyusunan skripsi dengan judul yang telah
disebutkan di atas, maka dengan hormat, saya :
Nama : Meliana
NIM : 102210063
Alamat : Wirun, Kutoarjo, Purworejo
Memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner (daftar pertanyaan) yang
saya ajukan ini secara jujur dan terbuka.
Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk keperluan penelitian
sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Strata Satu (S1), Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo. Daftar
pertanyaan ini berisi tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima
variabel, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness
(daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (kepedulian) terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi Bus Rosalia Indah.
Atas partisipasi Saudara/i dalam mengisi daftar pertanyaan/kuesioner ini,
saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Meliana
Petunjuk pengisian:
1. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya.
2. Berilah tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan.
I. INDENTITAS PELANGGAN
1. Nama :………………………………………(boleh inisial saja)
2. Alamat :……………………………………………………….....
3. Jenis Kelamin:
a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Pendidikan Terakhir:
a. SD
b. SMP
c. SMA/SMK
d. D3
e. S1
f. S2 / S3
5. Jenis Pekerjaan:
a. ABRI / Polisi
b. Karyawan BUMN
c. PNS
d. Pengusaha / Pedagang
e. Karyawan Swasta
f. Pelajar / Mahasiswa
g. Lainnya.......
6. Pendapatan per bulan:
a. < 1.000.000
b. 1.000.000 - < 3.000.000
c. 3.000.000 - < 5.000.000
d. ≥ 5.000.000
7. Usia:
a. 17 – 25 tahun
b. 26 – 35 tahun
c. 36 – 45 tahun
d. Lebih dari 45 tahun
II. KUESIONER
Berilah tanda centang (√) pada kolom yang paling sesuai dengan penilaian
Anda terhadap pernyataan-pernyataan berikut ini, dengan pedoman:
STS : Sangat Tidak Setuju ( 1 )
TS : Tidak Setuju ( 2 )
N : Netral ( 3 )
S : Setuju ( 4 )
SS : Sangat Setuju ( 5 )
A. Tangibles / Bukti Fisik (X1)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Fasilitas (Tempat duduk, Toilet, dll)
yang terdapat dalam armada bus
Rosalia Indah bersih.
1 2 3 4 5
2. Perlengkapan dan peralatan (AC,
Televisi, Charger, Bantal, Selimut,
dll) yang digunakan dalam armada bus
Rosalia Indah membuat nyaman
penumpang.
1 2 3 4 5
3. Penampilan karyawan bus Rosalia
Indah rapi. 1 2 3 4 5
B. Reliability / Kehandalan (X2)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Pelayanan bus Rosalia Indah sesuai
dengan janji yang telah ditetapkan. 1 2 3 4 5
2. Kedatangan atau keberangkatan bus
Rosalia Indah tepat waktu. 1 2 3 4 5
3. Pihak bus Rosalia Indah memberikan
pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan.
1 2 3 4 5
C. Responsiveness / Daya Tanggap (X3)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Pihak bus Rosalia Indah bersedia
membantu ketika pelanggan 1 2 3 4 5
membutuhkan bantuan.
2. Pelayanan yang diberikan bus Rosalia
Indah cepat. 1 2 3 4 5
3. Pelayanan yang diberikan bus Rosalia
Indah tepat sesuai harapan pelanggan. 1 2 3 4 5
4. Semua informasi pelayanan bus
Rosalia Indah diberikan dengan jelas. 1 2 3 4 5
D. Assurance / Jaminan (X4)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Menurut saya, Rosalia Indah mampu
menjalin komunikasi yang baik
kepada pelanggannya.
1 2 3 4 5
2. Menurut saya, kredibilitas Rosalia
Indah tidak diragukan lagi dalam
memberikan kepercayaan kepada
pelanggan.
1 2 3 4 5
3. Menurut saya, Rosalia Indah
memberikan rasa aman kepada
pelanggan dalam perjalanannya.
1 2 3 4 5
4. Petugas Rosalia Indah bersikap sopan
dan santun dalam melayani
pelanggan.
1 2 3 4 5
E. Empathy / Empati (X5)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Menurut saya, Rosalia Indah
memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan.
1 2 3 4 5
2. Menurut saya, Rosalia Indah mengerti
dan mengetahui setiap keinginan
pelanggannya.
1 2 3 4 5
3. Menurut saya, Rosalia Indah
memahami kebutuhan spesifik para
pelanggan.
1 2 3 4 5
4. Pihak bus Rosalia Indah bersikap
simpatik dengan peduli terhadap
masalah yang dihadapi pelanggan.
1 2 3 4 5
F. Kepuasan Pelanggan (Y)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya merasa nyaman pada saat
petugas bus Rosalia Indah
memberikan pelayanan.
1 2 3 4 5
2. Saya merasa senang atas pelayanan
yang diberikan oleh bus Rosalia
Indah.
1 2 3 4 5
3. Saya selalu berminat untuk kembali
menggunakan jasa bus Rosalia Indah. 1 2 3 4 5
4. Secara keseluruhan saya merasa puas
atas perhatian dan pelayanan yang
diberikan oleh karyawan bus Rosalia
Indah.
1 2 3 4 5
*Terima kasih*
LAMPIRAN 2 Rekapitulasi Data Penetitian
Pre-Test dan Field
1 2 3 jumlah rata2 1 2 3 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2
1 4 4 4 12 4.00 4 4 5 13 4.33 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
2 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 4 4 3 14 3.50 4 3 3 4 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25
3 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
4 5 4 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 5 4 4 5 18 4.50 4 4 3 4 15 3.75 5 5 4 4 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50
5 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 3 4 4 14 3.50 3 3 4 3 13 3.25 3 3 4 4 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25
6 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
7 2 3 2 7 2.33 2 2 2 6 2.00 2 3 2 2 9 2.25 3 2 2 3 10 2.50 2 2 3 2 9 2.25 3 2 3 2 10 2.50
8 4 5 5 14 4.67 4 4 5 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
9 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 3 3 3 3 12 3.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
10 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 4 4 5 18 4.50 5 5 5 5 20 5.00 5 5 5 4 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00
11 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75
12 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 4 4 5 5 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
13 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25
14 4 5 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
15 4 4 4 12 4.00 3 3 4 10 3.33 4 4 3 4 15 3.75 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 4 3 13 3.25
16 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 4 4 4 17 4.25 5 5 4 5 19 4.75 5 4 5 4 18 4.50
17 4 5 4 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25
18 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 3 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
19 5 4 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 5 2 4 5 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
20 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 5 17 4.25
21 5 5 4 14 4.67 4 4 4 12 4.00 5 5 4 5 19 4.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
22 4 4 3 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 4 3 15 3.75 4 4 4 3 15 3.75 3 4 3 3 13 3.25 3 4 4 3 14 3.50
23 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25
24 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50
25 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
26 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 5 4 4 18 4.50 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
27 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25
28 2 2 3 7 2.33 2 2 3 7 2.33 2 2 2 3 9 2.25 2 3 2 2 9 2.25 2 2 3 2 9 2.25 2 3 3 2 10 2.50
29 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25
30 4 5 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 3 4 5 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25
31 4 4 4 12 4.00 4 3 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 3 3 12 3.00 3 4 4 3 14 3.50
32 4 4 3 11 3.67 4 3 3 10 3.33 4 4 3 4 15 3.75 3 4 3 4 14 3.50 4 4 3 3 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25
33 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25
34 5 5 4 14 4.67 4 5 4 13 4.33 5 5 5 5 20 5.00 4 4 5 4 17 4.25 3 3 4 3 13 3.25 4 5 4 5 18 4.50
35 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25
36 4 4 3 11 3.67 4 4 3 11 3.67 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 3 15 3.75
37 5 4 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 5 4 5 4 18 4.50
38 4 5 4 13 4.33 5 5 4 14 4.67 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 5 5 4 19 4.75 5 5 4 4 18 4.50
39 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 5 18 4.50 4 4 4 5 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25
40 4 4 4 12 4.00 3 3 3 9 3.00 3 3 3 3 12 3.00 4 4 4 4 16 4.00 3 3 4 3 13 3.25 3 3 3 3 12 3.00
41 4 4 4 12 4.00 3 4 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50
42 4 5 5 14 4.67 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50
43 5 5 5 15 5.00 4 5 5 14 4.67 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 5 5 19 4.75
44 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
45 4 4 3 11 3.67 3 4 3 10 3.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50
46 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00 4 5 5 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00
47 4 3 4 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 3 14 3.50 3 3 4 3 13 3.25 4 3 4 3 14 3.50
48 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25
49 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
50 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 4 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25 4 4 4 5 17 4.25 4 3 3 3 13 3.25
51 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
52 2 3 2 7 2.33 2 2 2 6 2.00 3 2 2 2 9 2.25 3 2 2 3 10 2.50 2 2 3 2 9 2.25 3 2 3 2 10 2.50
53 4 5 5 14 4.67 4 4 5 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
54 4 4 4 12 4.00 3 3 4 10 3.33 5 4 4 4 17 4.25 3 3 3 3 12 3.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
55 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 4 5 4 5 18 4.50 5 5 5 5 20 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00
56 5 5 4 14 4.67 4 5 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75
57 4 4 4 12 4.00 5 5 4 14 4.67 4 4 5 5 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
58 5 4 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25
59 4 5 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
60 3 3 4 10 3.33 3 4 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 4 3 13 3.25
DATA Pretest
No. (X1) (X2) (X3) (X4) (X5) (Y)
1 2 3 jumlah rata2 1 2 3 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2
1 4 4 4 12 4.00 4 4 5 13 4.33 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
2 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 4 4 3 14 3.50 4 3 3 4 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25
3 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
4 5 4 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 5 4 4 5 18 4.50 4 4 3 4 15 3.75 5 5 4 4 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50
5 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 3 4 4 14 3.50 3 3 4 3 13 3.25 3 3 4 4 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25
6 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
7 2 3 2 7 2.33 2 2 2 6 2.00 2 3 2 2 9 2.25 3 2 2 3 10 2.50 2 2 3 2 9 2.25 3 2 3 2 10 2.50
8 4 5 5 14 4.67 4 4 5 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
9 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 3 3 3 3 12 3.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
10 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 4 4 5 18 4.50 5 5 5 5 20 5.00 5 5 5 4 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00
11 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75
12 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 4 4 5 5 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
13 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25
14 4 5 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
15 4 4 4 12 4.00 3 3 4 10 3.33 4 4 3 4 15 3.75 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 4 3 13 3.25
16 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 4 4 4 17 4.25 5 5 4 5 19 4.75 5 4 5 4 18 4.50
17 4 5 4 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25
18 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 3 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
19 5 4 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 5 2 4 5 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
20 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 5 17 4.25
21 5 5 4 14 4.67 4 4 4 12 4.00 5 5 4 5 19 4.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
22 4 4 3 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 4 3 15 3.75 4 4 4 3 15 3.75 3 4 3 3 13 3.25 3 4 4 3 14 3.50
23 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25
24 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50
25 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
26 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 5 4 4 18 4.50 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
27 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25
28 2 2 3 7 2.33 2 2 3 7 2.33 2 2 2 3 9 2.25 2 3 2 2 9 2.25 2 2 3 2 9 2.25 2 3 3 2 10 2.50
29 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25
30 4 5 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 3 4 5 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25
31 4 4 4 12 4.00 4 3 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 3 3 12 3.00 3 4 4 3 14 3.50
32 4 4 3 11 3.67 4 3 3 10 3.33 4 4 3 4 15 3.75 3 4 3 4 14 3.50 4 4 3 3 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25
33 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25
34 5 5 4 14 4.67 4 5 4 13 4.33 5 5 5 5 20 5.00 4 4 5 4 17 4.25 3 3 4 3 13 3.25 4 5 4 5 18 4.50
35 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25
36 4 4 3 11 3.67 4 4 3 11 3.67 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 3 15 3.75
37 5 4 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 5 4 5 4 18 4.50
38 4 5 4 13 4.33 5 5 4 14 4.67 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 5 5 4 19 4.75 5 5 4 4 18 4.50
39 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 5 18 4.50 4 4 4 5 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25
40 4 4 4 12 4.00 3 3 3 9 3.00 3 3 3 3 12 3.00 4 4 4 4 16 4.00 3 3 4 3 13 3.25 3 3 3 3 12 3.00
41 4 4 4 12 4.00 3 4 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50
42 4 5 5 14 4.67 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50
43 5 5 5 15 5.00 4 5 5 14 4.67 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 5 5 19 4.75
44 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
45 4 4 3 11 3.67 3 4 3 10 3.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50
46 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00 4 5 5 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00
47 4 3 4 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 3 14 3.50 3 3 4 3 13 3.25 4 3 4 3 14 3.50
48 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25
49 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
50 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 4 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25 4 4 4 5 17 4.25 4 3 3 3 13 3.25
51 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
52 2 3 2 7 2.33 2 2 2 6 2.00 3 2 2 2 9 2.25 3 2 2 3 10 2.50 2 2 3 2 9 2.25 3 2 3 2 10 2.50
53 4 5 5 14 4.67 4 4 5 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
54 4 4 4 12 4.00 3 3 4 10 3.33 5 4 4 4 17 4.25 3 3 3 3 12 3.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
55 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 4 5 4 5 18 4.50 5 5 5 5 20 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00
56 5 5 4 14 4.67 4 5 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75
57 4 4 4 12 4.00 5 5 4 14 4.67 4 4 5 5 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
DATA Field
No. (X1) (X2) (X3) (X5) (Y)(X4)
58 5 4 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25
59 4 5 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
60 3 3 4 10 3.33 3 4 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 4 3 13 3.25
61 5 4 5 14 4.67 5 4 5 14 4.67 5 5 4 5 19 4.75 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75 5 4 5 4 18 4.50
62 4 5 4 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
63 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 3 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
64 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 2 4 5 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
65 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 5 20 5.00 5 4 4 4 17 4.25
66 5 5 4 14 4.67 4 4 4 12 4.00 5 5 4 5 19 4.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
67 4 4 3 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 4 3 15 3.75 4 4 4 3 15 3.75 3 4 3 3 13 3.25 3 4 4 3 14 3.50
68 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 5 4 4 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25
69 4 4 4 12 4.00 4 3 4 11 3.67 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50
70 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
71 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 5 4 4 18 4.50 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
72 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25
73 2 2 2 6 2.00 2 3 2 7 2.33 2 2 2 3 9 2.25 2 3 2 2 9 2.25 2 2 2 3 9 2.25 2 3 3 2 10 2.50
74 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25
75 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 3 4 5 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25
76 4 4 4 12 4.00 4 3 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 3 3 12 3.00 3 4 4 3 14 3.50
77 4 4 3 11 3.67 4 3 3 10 3.33 4 4 3 4 15 3.75 3 4 3 4 14 3.50 4 4 3 3 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25
78 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25
79 5 5 4 14 4.67 5 4 4 13 4.33 5 5 5 5 20 5.00 4 4 5 4 17 4.25 3 3 4 3 13 3.25 4 5 4 5 18 4.50
80 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25
81 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 3 15 3.75
82 5 4 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 5 4 5 4 18 4.50
83 4 5 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 5 5 4 19 4.75 5 4 4 5 18 4.50
84 4 4 5 13 4.33 5 4 5 14 4.67 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 5 18 4.50 4 4 4 5 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25
85 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 3 15 3.75 3 3 3 3 12 3.00 3 3 4 3 13 3.25 3 3 3 3 12 3.00
86 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50
87 4 5 5 14 4.67 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50
88 5 5 5 15 5.00 4 5 5 14 4.67 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 5 5 19 4.75
89 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
90 4 4 3 11 3.67 3 4 3 10 3.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50
91 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00 4 5 5 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00
92 4 3 4 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 3 14 3.50 3 3 3 4 13 3.25 4 3 4 3 14 3.50
93 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25
94 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
95 3 3 3 9 3.00 3 3 4 10 3.33 4 4 4 5 17 4.25 4 3 3 3 13 3.25 4 4 4 5 17 4.25 4 3 3 3 13 3.25
96 4 4 4 12 4.00 4 4 5 13 4.33 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
97 3 3 3 9 3.00 3 3 4 10 3.33 4 3 4 3 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25
98 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
99 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 4 4 4 4 16 4.00 5 5 4 4 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50
100 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 3 4 4 14 3.50 3 3 4 3 13 3.25 3 3 4 4 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25
101 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
102 2 3 2 7 2.33 2 2 2 6 2.00 2 3 2 2 9 2.25 3 2 2 3 10 2.50 2 2 2 3 9 2.25 3 2 3 2 10 2.50
103 4 5 5 14 4.67 4 4 5 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
104 4 4 4 12 4.00 3 3 4 10 3.33 5 4 4 4 17 4.25 3 3 3 3 12 3.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
105 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 5 5 20 5.00 5 5 5 5 20 5.00 5 5 5 4 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00
106 5 5 5 15 5.00 4 5 4 13 4.33 5 5 5 4 19 4.75 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75
107 4 5 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 4 4 5 5 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
108 5 4 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25
109 4 5 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
110 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 4 3 13 3.25
111 5 4 5 14 4.67 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75 5 4 5 4 18 4.50
112 4 5 4 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25
113 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 3 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
114 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25
115 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 5 17 4.25
116 5 5 4 14 4.67 4 4 4 12 4.00 5 5 4 5 19 4.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00
117 4 4 3 11 3.67 3 4 4 11 3.67 4 4 4 3 15 3.75 4 4 4 3 15 3.75 3 4 3 3 13 3.25 3 4 4 3 14 3.50
118 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 5 4 4 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25
119 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50
120 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00
LAMPIRAN 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen (Pre-Test)
Hasil Uji Validitas Instrumen (Pre-test)
Variabel X1 Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1
X1.1 Pearson Correlation 1 ,723** ,658** ,898**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X1.2 Pearson Correlation ,723** 1 ,655** ,892**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X1.3 Pearson Correlation ,658** ,655** 1 ,869**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X1 Pearson Correlation ,898** ,892** ,869** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel X2 Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2
X2.1 Pearson Correlation 1 ,727** ,639** ,894**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X2.2 Pearson Correlation ,727** 1 ,659** ,903**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X2.3 Pearson Correlation ,639** ,659** 1 ,857**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
X2 Pearson Correlation ,894** ,903** ,857** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel X3 Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3
X3.1 Pearson Correlation 1 ,515** ,583** ,690** ,847**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X3.2 Pearson Correlation ,515** 1 ,538** ,472** ,755**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X3.3 Pearson Correlation ,583** ,538** 1 ,649** ,835**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X3.4 Pearson Correlation ,690** ,472** ,649** 1 ,863**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X3 Pearson Correlation ,847** ,755** ,835** ,863** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel X4 Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4
X4.1 Pearson Correlation 1 ,513** ,522** ,671** ,811**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X4.2 Pearson Correlation ,513** 1 ,579** ,588** ,816**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X4.3 Pearson Correlation ,522** ,579** 1 ,579** ,827**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X4.4 Pearson Correlation ,671** ,588** ,579** 1 ,847**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X4 Pearson Correlation ,811** ,816** ,827** ,847** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel X5 Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5
X5.1 Pearson Correlation 1 ,606** ,442** ,597** ,828**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X5.2 Pearson Correlation ,606** 1 ,539** ,586** ,855**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X5.3 Pearson Correlation ,442** ,539** 1 ,539** ,725**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X5.4 Pearson Correlation ,597** ,586** ,539** 1 ,841**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
X5 Pearson Correlation ,828** ,855** ,725** ,841** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel Y Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1
Y1.1 Pearson Correlation 1 ,448** ,491** ,669** ,783**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
Y1.2 Pearson Correlation ,448** 1 ,619** ,689** ,842**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
Y1.3 Pearson Correlation ,491** ,619** 1 ,605** ,794**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
Y1.4 Pearson Correlation ,669** ,689** ,605** 1 ,900**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
Y1 Pearson Correlation ,783** ,842** ,794** ,900** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Pre-test)
Variabel X1
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 60 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,864 ,864 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1.1 4,0667 ,70990 60
X1.2 4,1333 ,67565 60
X1.3 4,0000 ,68889 60
Inter-Item Correlation Matrix
X1.1 X1.2 X1.3
X1.1 1,000 ,723 ,658
X1.2 ,723 1,000 ,655
X1.3 ,658 ,655 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1.1 8,1333 1,541 ,759 ,583 ,792
X1.2 8,0667 1,623 ,758 ,580 ,794
X1.3 8,2000 1,654 ,708 ,501 ,839
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
12,2000 3,383 1,83931 3
Variabel X2
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 60 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,862 ,862 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X2.1 3,9667 ,75838 60
X2.2 4,0167 ,77002 60
X2.3 4,0167 ,70089 60
Inter-Item Correlation Matrix
X2.1 X2.2 X2.3
X2.1 1,000 ,727 ,639
X2.2 ,727 1,000 ,659
X2.3 ,639 ,659 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X2.1 8,0333 1,795 ,752 ,573 ,792
X2.2 7,9833 1,745 ,767 ,592 ,778
X2.3 7,9833 2,017 ,698 ,488 ,842
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
12,0000 3,898 1,97441 3
Variabel X3
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 60 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,844 ,844 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X3.1 4,0833 ,67124 60
X3.2 4,0000 ,63779 60
X3.3 3,8333 ,64221 60
X3.4 4,2000 ,73184 60
Inter-Item Correlation Matrix
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
X3.1 1,000 ,515 ,583 ,690
X3.2 ,515 1,000 ,538 ,472
X3.3 ,583 ,538 1,000 ,649
X3.4 ,690 ,472 ,649 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X3.1 12,0333 2,846 ,716 ,534 ,786
X3.2 12,1167 3,190 ,580 ,352 ,842
X3.3 12,2833 2,952 ,704 ,503 ,792
X3.4 11,9167 2,654 ,725 ,570 ,782
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16,1167 4,918 2,21774 4
Variabel X4
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 60 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,840 ,844 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X4.1 4,1167 ,64022 60
X4.2 3,9833 ,67627 60
X4.3 3,9333 ,73338 60
X4.4 3,9833 ,59636 60
Inter-Item Correlation Matrix
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
X4.1 1,000 ,513 ,522 ,671
X4.2 ,513 1,000 ,579 ,588
X4.3 ,522 ,579 1,000 ,579
X4.4 ,671 ,588 ,579 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X4.1 11,9000 2,905 ,663 ,486 ,803
X4.2 12,0333 2,812 ,658 ,441 ,805
X4.3 12,0833 2,654 ,657 ,437 ,809
X4.4 12,0333 2,914 ,733 ,557 ,777
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16,0167 4,762 2,18230 4
Variabel X5
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 60 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,825 ,831 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X5.1 4,0333 ,75838 60
X5.2 3,9833 ,81286 60
X5.3 4,0167 ,50394 60
X5.4 4,0167 ,74769 60
Inter-Item Correlation Matrix
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
X5.1 1,000 ,606 ,442 ,597
X5.2 ,606 1,000 ,539 ,586
X5.3 ,442 ,539 1,000 ,539
X5.4 ,597 ,586 ,539 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X5.1 12,0167 3,034 ,667 ,458 ,771
X5.2 12,0667 2,809 ,698 ,490 ,759
X5.3 12,0333 3,931 ,593 ,368 ,815
X5.4 12,0333 3,016 ,691 ,482 ,759
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16,0500 5,370 2,31740 4
Variabel Y
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 60 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,847 ,850 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Y1.1 4,0833 ,69603 60
Y1.2 4,1167 ,78312 60
Y1.3 4,0667 ,57833 60
Y1.4 3,8500 ,75521 60
Inter-Item Correlation Matrix
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
Y1.1 1,000 ,448 ,491 ,669
Y1.2 ,448 1,000 ,619 ,689
Y1.3 ,491 ,619 1,000 ,605
Y1.4 ,669 ,689 ,605 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1.1 12,0333 3,423 ,616 ,463 ,835
Y1.2 12,0000 3,017 ,685 ,542 ,809
Y1.3 12,0500 3,675 ,670 ,459 ,819
Y1.4 12,2667 2,877 ,799 ,649 ,753
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16,1167 5,495 2,34406 4
LAMPIRAN 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen (Data Field)
Hasil Uji Validitas Instrumen (Data Field)
Variabel X1
Variabel X2
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2
X2.1 Pearson Correlation 1 ,661** ,640** ,884**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120
X2.2 Pearson Correlation ,661** 1 ,619** ,873**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120
X2.3 Pearson Correlation ,640** ,619** 1 ,858**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120
X2 Pearson Correlation ,884** ,873** ,858** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1
X1.1 Pearson Correlation 1 ,677** ,665** ,890**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120
X1.2 Pearson Correlation ,677** 1 ,649** ,876**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120
X1.3 Pearson Correlation ,665** ,649** 1 ,877**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120
X1 Pearson Correlation ,890** ,876** ,877** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel X3 Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3
X3.1 Pearson Correlation 1 ,544** ,589** ,654** ,859**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X3.2 Pearson Correlation ,544** 1 ,509** ,414** ,757**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X3.3 Pearson Correlation ,589** ,509** 1 ,572** ,813**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X3.4 Pearson Correlation ,654** ,414** ,572** 1 ,820**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X3 Pearson Correlation ,859** ,757** ,813** ,820** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel X4 Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4
X4.1 Pearson Correlation 1 ,481** ,510** ,619** ,797**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X4.2 Pearson Correlation ,481** 1 ,560** ,573** ,803**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X4.3 Pearson Correlation ,510** ,560** 1 ,581** ,821**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X4.4 Pearson Correlation ,619** ,573** ,581** 1 ,842**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X4 Pearson Correlation ,797** ,803** ,821** ,842** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel X5 Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5
X5.1 Pearson Correlation 1 ,578** ,503** ,533** ,820**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X5.2 Pearson Correlation ,578** 1 ,563** ,516** ,841**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X5.3 Pearson Correlation ,503** ,563** 1 ,502** ,777**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X5.4 Pearson Correlation ,533** ,516** ,502** 1 ,782**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
X5 Pearson Correlation ,820** ,841** ,777** ,782** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel Y Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1
Y1.1 Pearson Correlation 1 ,382** ,460** ,666** ,773**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
Y1.2 Pearson Correlation ,382** 1 ,602** ,649** ,813**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
Y1.3 Pearson Correlation ,460** ,602** 1 ,567** ,780**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
Y1.4 Pearson Correlation ,666** ,649** ,567** 1 ,894**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
Y1 Pearson Correlation ,773** ,813** ,780** ,894** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Data Field)
Variabel X1
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 120 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,855 ,856 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1.1 4,1083 ,68349 120
X1.2 4,1250 ,64251 120
X1.3 3,9917 ,66731 120
Inter-Item Correlation Matrix
X1.1 X1.2 X1.3
X1.1 1,000 ,677 ,665
X1.2 ,677 1,000 ,649
X1.3 ,665 ,649 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1.1 8,1167 1,415 ,739 ,546 ,787
X1.2 8,1000 1,519 ,727 ,529 ,799
X1.3 8,2333 1,475 ,718 ,516 ,806
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
12,2250 3,083 1,75596 3
Variabel X2
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 120 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,842 ,842 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X2.1 3,9917 ,70408 120
X2.2 4,0000 ,68599 120
X2.3 4,0417 ,65332 120
Inter-Item Correlation Matrix
X2.1 X2.2 X2.3
X2.1 1,000 ,661 ,640
X2.2 ,661 1,000 ,619
X2.3 ,640 ,619 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X2.1 8,0417 1,452 ,723 ,524 ,764
X2.2 8,0333 1,511 ,707 ,502 ,779
X2.3 7,9917 1,605 ,691 ,478 ,796
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
12,0333 3,175 1,78195 3
Variabel X3
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 120 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,827 ,828 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X3.1 4,1500 ,65658 120
X3.2 4,0750 ,65031 120
X3.3 3,8833 ,61060 120
X3.4 4,2000 ,69331 120
Inter-Item Correlation Matrix
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
X3.1 1,000 ,544 ,589 ,654
X3.2 ,544 1,000 ,509 ,414
X3.3 ,589 ,509 1,000 ,572
X3.4 ,654 ,414 ,572 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X3.1 12,1583 2,538 ,732 ,544 ,746
X3.2 12,2333 2,836 ,567 ,351 ,821
X3.3 12,4250 2,767 ,670 ,449 ,777
X3.4 12,1083 2,568 ,653 ,481 ,783
Variabel X4
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 120 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,831 ,832 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X4.1 4,1250 ,62929 120
X4.2 3,9917 ,64163 120
X4.3 3,9417 ,67731 120
X4.4 3,9667 ,59314 120
Inter-Item Correlation Matrix
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
X4.1 1,000 ,481 ,510 ,619
X4.2 ,481 1,000 ,560 ,573
X4.3 ,510 ,560 1,000 ,581
X4.4 ,619 ,573 ,581 1,000
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16,3083 4,501 2,12150 4
Variabel X5
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 120 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,817 ,820 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X5.1 4,0417 ,73788 120
X5.2 4,0000 ,78857 120
X5.3 4,0500 ,60599 120
X5.4 4,0167 ,66083 120
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X4.1 11,9000 2,612 ,632 ,427 ,798
X4.2 12,0333 2,570 ,637 ,416 ,796
X4.3 12,0833 2,447 ,655 ,433 ,789
X4.4 12,0583 2,576 ,717 ,520 ,763
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16,0250 4,293 2,07207 4
Inter-Item Correlation Matrix
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
X5.1 1,000 ,578 ,503 ,533
X5.2 ,578 1,000 ,563 ,516
X5.3 ,503 ,563 1,000 ,502
X5.4 ,533 ,516 ,502 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X5.1 12,0667 2,903 ,653 ,428 ,763
X5.2 12,1083 2,719 ,672 ,457 ,756
X5.3 12,0583 3,333 ,628 ,398 ,779
X5.4 12,0917 3,193 ,618 ,384 ,780
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16,1083 5,089 2,25588 4
Variabel Y
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 120 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,830 ,833 4
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16,1417 4,946 2,22399 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Y1.1 4,1000 ,69088 120
Y1.2 4,1000 ,72645 120
Y1.3 4,0667 ,56111 120
Y1.4 3,8750 ,73978 120
Inter-Item Correlation Matrix
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
Y1.1 1,000 ,382 ,460 ,666
Y1.2 ,382 1,000 ,602 ,649
Y1.3 ,460 ,602 1,000 ,567
Y1.4 ,666 ,649 ,567 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1.1 12,0417 3,049 ,589 ,466 ,816
Y1.2 12,0417 2,847 ,641 ,513 ,794
Y1.3 12,0750 3,314 ,645 ,435 ,797
Y1.4 12,2667 2,550 ,782 ,633 ,724
LAMPIRAN 5 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 X5, X1, X4, X3,
X2
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,932a ,869 ,864 ,20524
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 31,985 5 6,397 151,867 ,000a
Residual 4,802 114 ,042
Total 36,787 119
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2
b. Dependent Variable: Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,058 ,161 -,360 ,720
X1 ,190 ,081 ,200 2,345 ,021
X2 ,230 ,079 ,245 2,921 ,004
X3 ,173 ,071 ,165 2,433 ,017
X4 ,169 ,071 ,157 2,377 ,019
X5 ,253 ,056 ,256 4,529 ,000
a. Dependent Variable: Y
LAMPIRAN 6 Surat Penetapan Dosen
Pembimbing Skripsi
LAMPIRAN 7 Kartu Bimbingan Skripsi
-
Nama MahasiswaNIMProgram StudiJudul Skripsi
Dosen Pembimbing UtamaDosen Pendamping
KARTU BIMBINGAN SKRIPSI
Ridwan Baraba,S.E.,ヽ 4.卜〔
Muw Harrnawan S,,S.E.,M.Sc
NIDN :0602107301NIDN :0617038004
Hasi1/CatatanMateri yang dikonsultasikan
レha薇 _DP,
BqL 4*s C PePEiF."
■ o■suitasl
Materi yang dikonsultasikan Ⅱasi1/Catatan Paraf