PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS

DI RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA

DENPASAR

SKRIPSI

Disusun Oleh: Ayut Dewantari Putri

NIM. 1121205009

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS UDAYANA

2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS

DI RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA

DENPASAR

SKRIPSI

Disusun Oleh: Ayut Dewantari Putri

NIM. 1121205009

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu

Politik pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS UDAYANA

2016

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadapan Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa karena atas

rahmat-Nya skripsi penulis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit

Tingkat II Udayana Denpasar” dapat terselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa hasil karya ini masih memiliki

banyak kekurangan. Sekalipun demikian, besar harapan penulis agar skripsi ini

dapat memenuhi kriteria sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu

Politik di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan, nasehat,

dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, tidak lupa

penulis sampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr. Ketut Suastika, Sp.PD-KEMD

2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr. Drs. I

Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si

3. Ibu Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP, selaku Ketua Prodi Ilmu

Administrasi Negara yang telah memberikan masukan dan informasi.

4. Ibu Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang

dengan sabar dan tidak henti-hentinya memberikan arahan dan masukan

hingga terselesaikannya skripsi penulis. Penulis meminta maaf apabila dalam

proses pembuatan skripsi ini terdapat kesalahan yang penulis lakukan.

5. Ibu Kadek Wiwin Dwi Wismayanti, SE.,MAP, selaku Dosen Pembimbing II

yang dengan sabar dan tidak henti-hentinya memberikan arahan dan masukan

hingga terselesaikannya skripsi penulis. Penulis meminta maaf apabila dalam

proses pembuatan skripsi ini terdapat kesalahan yang penulis lakukan.

6. Bapak I Putu Dharmanu Yudartha, S.Sos.,M.PA, selaku Dosen Penguji yang

telah memberikan saran dan kritikan sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan lancar.

v

7. Ibu Putu Eka Purnamaningsih, SH., M.Si, selaku Dosen Penguji yang telah

memberikan saran dan kritikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini dengan lancar.

8. Bapak Tedi Erviantono, S.IP, M.S, selaku Dosen Penguji yang telah

memberikan saran dan kritikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini dengan lancar.

9. Seluruh Staff Pengajar di Lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Udayana yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada

penulis selama menempuh perkuliahan sampai menyelesaikan skripsi.

10. Seluruh Staff Tata Usaha dan pegawai lainnya di Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Udayana yang telah membantu dan memberikan

kemudahan segala urusan administrasi selama penulis menempuh perkuliahan

dan penyusunan skripsi.

11. Kepala Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Letnan Kolonel Ckm

Saiful Wathoni, MARS, yang telah memberikan izin penelitian.

12. Seluruh Staff dan Pegawai Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar yang

telah membantu dan memberikan kemudahan selama penelitian berlangsung.

13. Untuk kedua orang tua saya, Teguh Supono dan Dewa Ayu Putu Suryawasih

yang telah mendidik, mendukung, serta memberikan semangat dan

mendoakan hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

14. Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan sahabat penulis yang tidak dapat disebut

satu persatu, terima kasih atas dukungan, bantuan dan doanya sehingga skripsi

ini dapat diselesaikan.

Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang

tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, atas dukungan dan doa yang selalu

menyertai hingga skripsi ini dapat terselesaikan. Kritik dan saran yang

membangun senantiasa penulis harapkan untuk menjadikan skripsi ini lebih baik

dan dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Denpasar, 3 Februari 2016

Penulis

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii

LEMBAR PERNYATAAN KEABSAHAN SKRIPSI ........................................ iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv

DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii

ABSTRAK ............................................................................................................. xiii

ABSTRACT ........................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 5

1.3 Batasan Masalah .................................................................................... 6

1.4 Tujuan Penelitian .................................................................................. 6

1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................ 7

1.6 Sistematika Penulisan ........................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 8

2.1 Kajian Pustaka ....................................................................................... 8

2.2 Landasan Teori ...................................................................................... 11

2.2.1 Teori Administrasi Publik ............................................................. 11

2.2.1.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik ......................... 14

2.2.2 Teori Pelayanan Publik ................................................................ 16

2.2.3 Konsep Kualitas Pelayanan Publik .............................................. 17

2.2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 19

2.2.4 Konsep Standar Pelayanan Publik ............................................... 22

2.2.5 Konsep Pelayanan Kesehatan ...................................................... 24

2.2.6 Kepuasan Pelanggan .................................................................... 27

2.2.6.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................... 28

vii

2.2.7 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial .......................................... 29

2.2.7.1 Dasar Hukum ................................................................... 31

2.2.7.2 Kepesertaan ...................................................................... 33

2.2.7.3 Hak dan Kewajiban Peserta ............................................. 34

2.3 Model Analisis ...................................................................................... 35

2.4 Hipotesa ................................................................................................ 36

2.5 Operasionalisasi Konsep ....................................................................... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 39

3.1 Jenis Penelitian ...................................................................................... 39

3.2 Sumber Data .......................................................................................... 40

3.3 Unit Analisis ......................................................................................... 40

3.4 Populasi dan Sampel ............................................................................. 41

3.5 Teknik Pengambilan Sampel ................................................................. 42

3.6 Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 43

3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................. 44

3.8 Teknik Penyajian Data .......................................................................... 47

BAB IV PEMBAHASAN ...................................................................................... 49

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ..................................................... 49

4.1.1 Profil Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ...................... 49

4.1.2 Tugas Pokok Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ........... 50

4.1.3 Visi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ......................... 51

4.1.4 Misi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ........................ 51

4.1.5 Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Udayana

Denpasar ....................................................................................... 51

4.1.6 Fasilitas Pelayanan ....................................................................... 54

4.1.7 Sumber Daya Manusia ................................................................. 57

4.2 Hasil Temuan dan Analisa .................................................................... 59

4.2.1 Temuan Penelitian ........................................................................ 59

4.2.2 Deskripsi Responden .................................................................... 63

4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 63

4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................... 64

viii

4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat

Pendidikan Terakhir ......................................................... 65

4.2.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............ 66

4.2.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Ruangan dan

Lama Rawat Inap ............................................................. 67

4.2.3 Deskripsi Data Penelitian ............................................................. 68

4.2.3.1 Analisis Deskripsi Kualitas Pelayanan ............................. 70

4.2.3.2 Analisis Deskripsi Kepuasan Pasien Rawat Inap ............. 81

4.2.4 Analisis Pengujian Instrumen ...................................................... 83

4.2.4.1 Uji Validitas ..................................................................... 83

4.2.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 84

4.2.5 Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 85

4.2.5.1 Uji Normalitas .................................................................. 85

4.2.5.2 Uji Multikolinieritas ......................................................... 86

4.2.5.3 Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 87

4.2.6 Analisis Regresi Linier Berganda dan Pengujian Hipotesis ........ 88

4.2.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 88

4.2.6.2 Uji Hipotesis .................................................................... 91

4.2.7 Pembahasan ................................................................................. 92

BAB V PENUTUP ................................................................................................. 100

5.1 Simpulan ............................................................................................... 100

5.2 Saran ...................................................................................................... 101

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Tahun 2014 ..................................................... 5

Tabel 2.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik ........................................ 14

Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 37

Tabel 4.1 Data Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Tingkat II Udayana

Denpasar .......................................................................................... 57

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Pasien Rawat

Inap Peserta BPJS ........................................................................... 64

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Munurut Umur Pasien Rawat Inap

Peserta BPJS ................................................................................... 64

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Munurut Tingkat Pendidikan Terakhir

Pasien Rawat Inap Peserta BPJS ..................................................... 65

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Munurut Pekerjaan Pasien Rawat Inap

Peserta BPJS ................................................................................... 66

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Munurut Ruangan Rawat Inap Pasien

Peserta BPJS ................................................................................... 67

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Munurut Lama Rawat Inap Pasien

Peserta BPJS ................................................................................... 68

Tabel 4.8 Nilai Interval Kelas ......................................................................... 69

Tabel 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas

Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar

ditinjau dari indikator Tangible ....................................................... 70

Tabel 4.10 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas

Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar

ditinjau dari indikator Empathy ....................................................... 73

Tabel 4.11 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas

Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar

ditinjau dari indikator Reliability .................................................... 75

x

Tabel 4.12 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas

Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar

ditinjau dari indikator Responsiveness ............................................ 77

Tabel 4.13 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas

Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar

ditinjau dari indikator Assurance .................................................... 79

Tabel 4.14 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan

Pasien Rawat Inap Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II

Udayana Denpasar .......................................................................... 81

Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 84

Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 85

Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 86

Tabel 4.18 Hasil Uji Multikolinieritas .............................................................. 87

Tabel 4.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 87

Tabel 4.20 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................... 89

Tabel 4.21 Hasil Uji Signifikansi Simultan ...................................................... 89

Tabel 4.22 Hasil Uji Signifikansi Parsial .......................................................... 90

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Analisis ................................................................................ 35

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ... 53

Gambar 4.1 Grafik Scatterplot ............................................................................. 88

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Ijin Penelitian

Lampiran 2: Kuesioner

Lampiran 3: Tabulasi Data dan Hasil Uji SPSS

Lampiran 4: Foto-foto

xiii

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di

Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar

Melalui program Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS (Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial) diharapkan akses kesehatan terbuka bagi semua orang, sehingga setiap

orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Rumah Sakit Tingkat

II Udayana Denpasar pada mulanya merupakan rumah sakit yang melayani anggota

TNI-AD, PNS dan keluarganya serta masyarakat umum sebagai pengguna minor.

Kemudian jumlah pasien mengalami peningkatan setelah rumah sakit ini menjadi rumah

sakit mitra BPJS. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti empiris

mengenai pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien peserta

BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan teknik non probability sampling, metode purposive sampling.

Pengumpulan data penelitian dengan memberikan kuesioner terbuka kepada sampel

sebanyak 100 responden dari pasien rawat inap peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II

Udayana Denpasar. Indikator dalam penelitian diuji menggunakan uji validitas dan uji

reliabilitas. Pengujian terhadap hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi tangible (bukti

nyata), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), dan

assurance (jaminan) berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan

pasien, dengan persamaan regresi Y= 1,372 + 0,135 X1 + 0,148 X2 + 0,132 X3 + 0,213

X4 + 0,132 X5. Hasil dari R Square sebesar 0,780 menunjukkan bahwa kepuasan pasien

rawat inap dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 78%, sedangkan sisanya 22%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas, Kepuasan, Pelayanan

xiv

ABSTRACT

Effect of the Quality of Health Services on the Satisfaction of BPJS Patient Participants

at the Level II Udayana Hospital Denpasar

Through the National Health Insurance program by BPJS (Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial), it is expected that access to health care is open for everyone, so that

everyone deserves quality health care. Level II Udayana Hospital was originally a

hospital serving members of the army, civil servants and their families while the general

public only served as minor users. Then the number of patients has increased after the

hospital became a BPJS- partner hospital. The aim of this study was to obtain empirical

evidence about the effect of the quality of health care on the satisfaction BPJS patient

participants in the Level II Udayana Hospital. This research was done by using non-

probability sampling and purposive sampling methods. The data collection was done by

providing an open questionnaire to a sample of 100 respondents from BPJS inpatients

participants at the Level II Udayana Hospital. Indicators in the study were tested using

validity and reliability tests. The testing of the hypothesis used multiple linear

regression analysis. The results showed that the quality of services which included

tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance simultaneously and

partially had an effect on patient satisfaction, with the regression equation Y = 1.372 +

0.135 X1 + 0.148 X2 X3 + 0.213 + 0.132 + 0.132 X4 X5. The results of R Square of

0.780 indicated that patient satisfaction was influenced by the quality of service by

78%, while the remaining 22% was explained by other variables not included in this

study.

Keywords: BPJS, Health Services, Quality of Service