Upload
armanchester-armantomakmun
View
227
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
1/61
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan
masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada memiliki standar
pelayanan dan mutu yang sama. Semakin banyaknya rumah sakit serta
semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang
bermutu dan terjangkau, rumah sakit harus berupaya bertahan di tengah
persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan
tersebut. Rumah sakit harus memberikan pelayanan prima pada setiap
jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan,
pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat.
Oleh karena itu, rumah sakit sebagai fasilitator pelayanan
kesehatan, selain komprehentif juga diharapkan dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas yang merujuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan. Kualitas harus dipandang Iebih
luas, dimana tidak hanya aspek saja yang ditentukan melainkan juga
meliputi proses, lingkungan dan manusia. Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (jiptono, !""!#.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
2/61
$ada akhir-akhir ini terlihat bahwa rumah sakit terus
berkembang, baik dalam jumlah, kapasitas maupun sarana prasarana
seiring dengan perkembangan teknologi. %alaupun terdapat
perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar suatu
rumah sakit tetap tidak berubah. &ungsi dasar suatu rumah sakit adalah
pemulihan kesehatan anggota masyarakat, baik se'ara pelayanan
rawat inap. maupun rawat jalan, serta konsultasi pemeliharaan atau
perawatan kesehatan anggota masyarakat (Kun'oro dalam %iguna
!"!#.
$ertumbuhan rumah sakit (RS# di Indonesia 'ukup tinggi dalam
kurun sepuluh tahun ini. etapi, pertumbuhan tersebut tidak menunjukkan
baiknya kualitasnya. )ari .*+ rumah sakit di Indonesia, yang
terakreditasi baru +* unit RS atau sekitar ,** persen. ndang-ndang
o ahun !""/ tentang Rumah Sakit tegas menyatakan seluruh rumah
sakit wajib akreditasi yang bertujuan untuk meningkatkan mutu
pelayanannya. $erkembangan ini tentu selain menuntut baiknya kualitas
pelayanan juga men'iptakan adanya persaingan, baik persaingan
regional, nasional maupun internasional. 0sosiasi Rumah Sakit Swasta
Indonesia (0RSSI# memperkirakan, layanan kesehatan akan bersaing
ketat setelah adanya 1hina-0S20 &ree rade 0rea. )engan berlakunya
01&0, maka akan semakin banyak didirikan RS swasta dan
membanjirnya dokter asing. Oleh karena itu, RS memiliki tantangan berat
untuk tetap mampu bersaing dan meningkatkan mutu pelayanannya.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
3/61
3erdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit
dikategorikan dalam dua klasifikasi yakni (#. Rumah sakit umum4 rumah
sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan
jenis penyakit, (!#Rumah sakit khusus, rumah sakit yang memberikan
pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu
berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau
kekhususan lainnya. Rumah sakit khusus meliputi (%iguna, !"!# 5
. Rumah Sakit 6iwa
!. Rumah Sakit Kusta
*. Rumah Sakit Ibu dan 0nak (RSI0#
. Rumah Sakit 3ersalin (RS3#, dan
+. Rumah sakit khusus lainnya
)ari data profil kesehatan Indonesia tahun !", perkembangan
Rumah Sakit Khusus di Indonesia dalam kurun waktu !""-!"
mengalami peningkatan dari segi jumlah tiap tahunya. $ada tahun !""
jumlah Rumah Sakit Khusus men'apai *** unit, kemudian meningkat
sampai tahun !" men'apai ++ unit. $resentase jenis Rumah Sakit
Khusus yang tertinggi yaitu Rumah sakit Ibu dan 0nak. $resetasinya
men'apai !,!/7 dari ++ Rumah Sakit Khusus yang ada di Indonesia.
Rumah Sakit Ibu dan 0nak atau yang bisa disingkat menjadi
RSI0 merupakan satu perusahaan jasa yang dilengkapi dengan
fasilitas untuk melahirkan pemeriksaan kehamilan, pemeriksaan ibu dan
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
4/61
anak serta berada dibawah pengawasan dokter dan atau bidan senior
( %iguna, !"!#.
Rumah Sakit Ibu dan 0nak $ermata 8ati merupakan salah satu
Rumah sakit Khusus di Kota 9akassar yang sudah berdiri sejak tahun
!"". Rumah Sakit ini sekarang memiliki S)9 baik dibidang medis
maupun non medis sebanyak :" orang.
1akupan dan mutu pelayanan dapat dilihat dari beberapa indikator,
salah satunya adalah jumlah kunjungan pasien rawat inap dan rawat jalan.
3erdasarkan profil Rumah Sakit Ibu dan 0nak, jumlah kunjungan pasien
tiga tahun terakhir mengalami peningkatan. )imulai dari tahun !"!
sebanyak ;! kunjungan, !"* sebanyak " kunjungan, dan !"
sebanyak !; kunjungan.
Kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kebutuhan
pasien yang bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu, sehingga penyedia
jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pasien. )ua
hal yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan adalah e
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
5/61
sebagai langkah untuk melihat apakah pelayanan yang bermutu telah
diberikan kepada pengguna jasa rumah sakit atau belum. $emantauan
yang dilakukan terus menerus merupakan bagian dari peningkatan
pelayanan bermutu yang berkesinambungan dan terus menerus
melakukan impro=isasi demi ter'apainya pelayanan kesehatan yang
bermutu.
>ewis dan 3ooms (/;*# merupakan pakar yang pertama kali
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
3erdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. )engan demikian, ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa 5 jasa yang diharapkan (expected
service) dan jasa yang dirasakan?dipersepsikan (peceived service).
9elalui serangkaian penelitian terhadap berbagai ma'am industri
jasa, $arasuraman, @.0, and 3erry (/;+# berhasil mengidentifikasi
sepuluh dimensi pokok kualitas jasa 5 Reliabilitas, Responsi=itas,
Kompetensi, 0kses, Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan,
Kemampuan memahami pelanggan dan 3ukti &isik.
)alam riset selanjutnya, $arasuraman, @.0, and 3erry (/;;#
menemukan adanya overlapping diantara dimensi diatas. Oleh sebab itu,
mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
6/61
pokok yaitu Reliabilitas (Reliability#, )aya anggap (Responssi=eness#,
6aminan (0ssuran'e#, 2mpati (2mphaty#, dan 3ukti &isik (angibles#.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
7/61
8asil penelitian >ukasyanti (!"!# menunjukkan bahwa ada
pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan
penggunaan jasa pada RS) Kraton Kabupaten $ekalongan. &aktor yang
perlu diperhatikan adalah faktor bukti fisik dan empati petugas kesehatan.
$eningkatan kualitas pelayanan bersinergi dengan harapan yang
dimiliki oleh pelanggan internal dan eksternal terhadap kenyataan yang
diperoleh. Kualitas yang baik bagi pelanggan eksternal sangat
mempengaruhi kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diperoleh. 8al
tersebut dapat ter'ermin dari hasil rekapitulasi keluhan pasien yang
dilaksanakan selama tahun !"!. erdapat beberapa jenis pelayanan dan
infrastruktur yang masih menimbulkan keluhan bagi pasien, yaitu +A,7
keluhan pasien mengenai masalah pelayanan medis (men'akup
komunikasi dan penanganan pasien#, **,**7 masalah kondisi
lingkungan, ,A:7 masalah infrastruktur, dan ,A:7 masalah faktor so'ial
(Sundari, !"#. 9asalah pelayanan medis berkaitan dengan waktu
tunggu merupakan masalah yang paling banyak dikeluhkan oleh pasien
sebab akti=itas pelayanan medis merupakan fokus utama dalam kegiatan
pelayanan kesehatan di rumah sakit, sehingga dapat mempengaruhi
perspektif pelanggan terhadap kualitas pelayanan kesehatan se'ara
keseluruhan yang diterima oleh pasien.
$enelitian tentang kualitas pelayanan kesehatan telah banyak
dilakukan misalnya oleh 2mbrik (!"!# menunjukkan persepsi kepuasan
pasien terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari lima dimensi yang
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
8/61
menyatakan sangat puas sebesar AA7 dan yang menyatakan puas
sebesar !*7. &aktor dimensi bukti langsung (tangibel# merupakan faktor
paling utama yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. 8asil penelitian
yang dilakukan oleh tama (!"*# menemukan hasil analisis deskriptif
menunjukkan pasien RS 1akra 8usada Klaten memiliki persepsi yang
memuaskan atas kualitas pelayanan yang diterimanya. 8asil penelitian
menunjukkan pasien RS 1akra 8usada Klaten memiliki persepsi yang
memuaskan atas kualitas pelayanan yang diterimanya. 8asil penelitian
Siregar (!"# menunjukkan =ariabel yang berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien yaitu ketanggapan (responsi=ness# dan empati
(emphaty#. etapi berdasarkan sintesa penelitian yang telah dibuat,
sebagian besar penelitian itu lebih banyak menggunakan 9odel Ser=Bual
yang dikembangkan oleh $arasuraman, Ceithaml dan 3erry dengan
mengkaji + dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliabilitas
(Reliability#, )aya anggap (Responssi=eness#, 6aminan (0ssuran'e#,
2mpati (2rnphaty#, dan 3ukti &isik (angibles# sedangkan kajian kualitas
jasa memiliki dimensi yang luas.
3erdasarkan uraian diatas penulis ingin melakukan penelitian
tentang DPengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien di Ruah !akit I"u dan Anak #akassar Tahun
$%&'E.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
9/61
B. Ruusan #asalah
3erdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah 5
. 0pakah ada pengaruh kualitas interaksi yang meliputi sikap dan
perilaku terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum 3ahteramas
$ro=insi Sulawesi enggaraF
!. 0pakah ada pengaruh kualitas lingkungan fisik yang meliputi kondisi
lingkungan dan faktor sosial terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit
mum 3ahteramas $ro=insi Sulawesi enggaraF
*. 0pakah ada pengaruh kualitas hasil yang meliputi waktu tunggu dan
bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum
3ahteramas $ro=insi Sulawesi enggaraF
. @ariabel mana yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit mum 3ahteramas $ro=insi Sulawesi
enggaraF
(. Tu)uan Penelitian
. ujuan mum
ntuk menganalisis pengaruh kualitas jasa pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum 3ahteramas
$ro=insi Sulawesi enggara.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
10/61
!. ujuan Khusus
a. ntuk menganalisis pengaruh kualitas interaksi yang meliputi sikap
dan perilaku terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum
3ahteramas $ro=insi Sulawesi enggara.
b. ntuk menganalisis pengaruh kualitas lingkungan fisik yang meliputi
kondisi lingkungan dan faktor sosial terhadap kepuasan pasien di Rumah
Sakit mum 3ahteramas $ro=insi Sulawesi enggara.
'. ntuk menganalisis pengaruh kualitas hasil yang meliputi waktu
tunggu dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum
3ahteramas $ro=insi Sulawesi enggara.
d. ntuk menganalisis =ariabel yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum 3ahteramas $ro=insi
Sulawesi enggara.
D. #an*aat Penelitian
. 9anfaat Obyek $enelitianSebagai bahan informasi bagi instansi terkait untuk meran'ang strategi
peningkatan kepuasan pasien ataupun tindakan ino=atif dalam upaya
melakukan peningkatan kualitas pelayanan.
!. 9anfaat IlmiahSebagai pengembangan kepustakaan yang dapat memperkaya
khasanah ilmu pengetahuan khususnya wawasan tentang kualitas jasa
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
11/61
*. 9anfaat bagi $enelitiSebagai aplikasi ilmu dan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
master.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
12/61
BAB II
TINJAUAN PU!TAKA
A. Tin)auan Uu Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan
lstilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda,
dan ber=ariasi dari yang kon=ensional sampai yang lebih strategis.
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
Iangsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan
produk itu atau dapat dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu
yang bebas dari kekurangan atau kerusakan (GasperH, !""+#.
O=re=eit dalam Saranga (!"""# menyatakan bahwa kualitas dalam
jasa pelayanan kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan
dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
dikehendaki pasien#, kualitas professional (yang berkaitan dengan apakah
pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan
yang didiagnosa oleh para professional#, dan kualitas manajemen (yang
berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa
pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi
peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya#.
9enurut $arasuraman, Ceithmal, and >eonard (//:# 'iri-'iri dari
kualitas jasa adalah sebagai berikut 5
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
13/61
. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan e=aluasi dibandingkan
dengan kualitas barang.
!. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan
konsumen antara harapan dan kenyataan.
*. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada
konsumen sendiri. $andangan pada suatu kualitas jasa dimulai
bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.
$ada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan
menjadi elemen penting. 8arapan yang dimaksud berasal dari banyak
faktor 5
. %hat of mouth 'ommuni'ation
aitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor
potensial mempengaruhi harapan konsumen.
!. $ersonal needs
aitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.
*. $ast e
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
14/61
*. Kehandalannya
. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk
+. )aya tahan
:. Kemampuan layanan puma jual
A. 2stetika
;. $en'itraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi
jasa pelayanan tersebut.
$endapat lain dikemukakan oleh Gronroos dalam (jiptono and
1handra (!""A## faktor lain yang juga dapat digunakan oleh konsumen
untuk mengukur kuaiitas jasa adalah5
. $rofessionalism and skillsKriteria ini berhubungan dengan out'ome yaitu tingkat kesembuhan
pasien. $elanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan
dihasilkan oleh S)9 yang memiliki pengetahuan dan keterampilan
professional yang berbeda.!. 0ttitudes and beha=ior
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses
pelayanan. $elanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan
merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani
mereka dengan baik sesuai S$O pelayanan.*. 0''essibility and fle
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
15/61
keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan
kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif
pelayanan.. Reliability and trustworthiness
Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.
$engguna jasa pelayanan kesehatan memahami risiko yang mereka
hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter.
1ontoh, operasi 1aesar yang ditawarkan oleh dokter kepada ibu
bersalin dan suaminya tetap dapat diterima meskipun pasien dan
suaminya mengetahui risiko yang akan dihadapi.+. Re'o=ery
$elanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat
tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan
memper'ayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah
melakukan perbaikan (re'o=ery# terhadap kualitas pelayanan yang
ditawarkan kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan
diterima pasien.:. Reputation and 'redibility
Kriteria ini berhubungan dengan image. $elanggan akan meyakini
benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang
memiliki reputasi baik, dapat diper'aya, dan mempunyai nilai (rating#
tinggi di bidang pelayanan kesehatan.
3erdasarkan jiptono dan 1handra dalam bukunya Ser=i'e, Buality
dan Satisfa'tion (!""A#, dijelaskan bahwa para pakar dan peneliti
melakukan penelitian dan merumuskan beberapa dimensi kualitas jasa
atau pelayanan, lima di antaranya dijelaskan dalam abel !..
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
16/61
abel !.. )imensi-)imensi Kualitas 6asa atau $elayanan
PENELITI DI#EN!I KUALITA!
0lber'ht J Cemke (/;+# $erhatian dan kepedulian, kapabilitas
peme'ahan masalah, spontanitas dan
fleksibilitas, re'o=ery.
3rady J 1ronin (!""# Kualitas interaksi, kualitas lingkungan
fisik, kualitas hasil.
1aruana J $itt (//A# Reliabilitas jasa dan manajemen
ekspektasi.
)abholkar, et, al. (//:# 0spek fisik, reliabilitas, interaksi
personal, peme'ahan masalah,
kebijakan.
2d=ardsson, Gustaysson J
Riddle (/;/#
Kualitas teknis, kualitas integratif,
kualitas fungsional, kualitas hasil.
Gar=in (/;A# Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi,
daya tahan, ser=i'eability, estetika,
per'ei=ed uality.Gronroos (/A/,/;!# Kualitas teknis, kualitas fungsional, 'itra.
Gronroos (//", !"""# $rofesionalisme dan keterampilan, sikap
J perilaku, aksesibilitas dan
fleksibilitas, realibilitas dan
trustworthiness, re'o=ery, reputasi dan
kredibilitas, ser=is'ape.
Gummesson (/;Ab# Kualitas desain, kualitas produksi,
kualitas penyampaian, kualitas
relasional.
Gummesson (//# Kualitas desain, kualitas produksi jasa,
kualitas proses, kualitas hasil.
Gummesson (//*# Kualitas desain, kualitas produksi dan
penyampaian, kualitas relasional,
kualitas hasil.
8ed=ill J $alts'hik (/;/# Kesediaan dan kemampuan untuk
melayani, akses fisik dan psikologis.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
17/61
6ohnson J Sil=estro (//"# &aktor higienis, faktor peningkat
kualitas, dan threshold fa'tors
>ebhan' J yugen (/;;# 1itra koporat, organisasi internal,
dukungan fisik terhadap sistem
penghasil jasa, interaksi antara staf dan
pelanggan, tingkat kepuasan
pelanggan.
>ehtinen J >ehtinen (/;!# Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas
korporat.
>ehtinen J >ehtinen (//# Kualitas proses, kualitas hasil.
O=ret=eit (//!# Kualitas pelanggan, kualitas profesional,
kualitas manajemen.
$arasurahman, Ceithaml J
3erry (/;+#
3ukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,
kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi,
kemampuan memahami pelanggan.
$arasurahman, Ceithaml J
3erry (/;;#
Reliabilitas, daya tanggap, jaminan,
empati, bukti fisik.
Rust J Oli=er #//# Kualitas fungsional, kualitas teknis,
kualitas lingkungan.
9enurut $arasuraman et al. (//:#, terdapat lima dimensi kualitas
(kualitas# pelayanan yang dikenal dengan Ser=Bual, yaitu5
. Responsi=eness ('epat tanggap#Kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan
kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. )imensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang
paling dinamis. 8arapan pelanggan terhadap ke'epatan pelayanan
'enderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan
teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. ilai
waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
18/61
merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. ime is money
berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek
ekonomi para penggunanya.!. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat
waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Reliability dinilai
paling penting oleh pelanggan berbagai industri jasa karena sifat
produk jasa yang nonstandardiHed output, dan produknya juga sangat
tergantung dari akti=itas manusia sehingga akan sulit mengharapkan
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
19/61
output yang konsisten. 0palagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada
saat yang bersamaan.
*. 0ssuran'e
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat
petugas yang dapat diper'aya oleh pelanggan. $emenuhan terhadap
kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa
terbebas dari risiko. )imensi ini meliputi faktor keramahan,
kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
. 2mphaty
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulihan dan perhatian staf kepada
setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan
kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin
memperoleh bantuannya.
+. angible
Kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan se'ara
langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik
dan perlengkapan yang memadai. $ara penyedia layanan kesehatan
akan mampu bekerja se'ara optimal sesuai dengan keterampilan
masing-masing. $erlu adanya perbaikan sarana komunikasi dan
perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan
kenyamanan ruang tunggu. Sifat produk jasa tidak bisa dilihat,
dipegang, atau dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang bisa
dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan, misalnya ruang
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
20/61
penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi,
lantai berkeramik, @, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf
yang rapi, menarik dan bersih.
>ima dimensi kualitas pelayanan ini juga banyak digunakan dalam
berbagai penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan, salah
satunya adalah penelitian yang telah dilakukan oleh >ukasyanti (!"!#
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap keputusan penggunaan jasa, penelitian ini berlokasi RS)
Kraton Kabupaten $ekalongan.
$enelitian lain yang dilakukan oleh Saragih (!""# menyimpulkan bahwa
lima dimensi kualitas (Responsi=eness, Reliability, 0ssuran'e, 2mpathy,
angible# berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Kesimpulan yang dapat dikemukakan tentang kualitas adalah
sesuatu yang selalu berfokus pada pelanggan ('ustomer fo'used uality#,
sehingga produk barang dan jasa didesain, diproduksi, serta pelayanan
yang diberikan dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas
menga'u pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan,
maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas
apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan
baik, serta diproduksi (dihasilkan# dengan 'ara yang baik dan benar
(GasperH, !""+#.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
21/61
Sengawang (!"# menyatakan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan diartikan sebagai berikut5
. 9enurut pasien ? masyarakat
$asien ? masyarakat melihat Iayanan kesehatan yang
berkualitas sebagai suatu Iayanan kesehatan yang dapat memenuhi
kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan 'ara yang
sopan dan santun, tepat ,=aktu, tanggap serta mampu
menyembuhkan keluhan serta men'egah berkembangnya atau
meluasnya penyakit. $andangan pasien ini sangat penting karena
pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau
datang berobat kembali.
!. 9enurut pemberi pelayanan
$emberi Iayanan kesehatan mengaitkan Iayanan kesehatan
yang berkualitas dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau
protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan Iayanan
kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan
bagaimana keluaran atau Iayanan kesehatan tersebut. $rofesi layanan
kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya dukungan teknis,
administrasi, dan Iayananan pendukung Iainnya yang efektif serta
efisien dalam menyelenggarakan Iayanan kesehatan yang berkualitas
tinggi.
*. 9enurut penyandang dana ? asuransi
$enyandang dana ? asuransi menganggap bahwa Iayanan
kesehatan yang berkualitas sebagai suatu Iayanan kesehatan yang
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
22/61
efisien dan efektif. $asien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu
yang sesingkat mungkin sehingga biaya Iayanan kesehatan dapat
menjadi efisien. paya promosi kesehatan pen'egahan penyakit akan
digalakkan agar pengguna Iayanan kesehatan semakin berkurang.
. 9enurut $emilik Sarana >ayanan Kesehatan
$emilik sarana Iayanan kesehatan berpandangan bahwa
layanan kesehatan yang berkualitas merupakan Iayanan kesehatan
yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya
operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif Iayanan kesehatan
yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat, yaitu pada tingkat
biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.
+. 9enurut 0dministrator Kesehatan ? $emerintah
0dministrator layanan kesehatan tidak Iangsung memberikan
Iayanan kesehatan, tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah
kualitas Iayanan kesehatan. Kebutuhan akan super=isi, kebutuhan
keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan
terkadang administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan
prioritas sehingga timbul persoalan dalam Iayanan kesehatan.
$emusatan perhatian terhadap beberapa dimensi kualitas layanan
kesehatan tertentu akan membantu administrator Iayanan kesehatan
dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pasien, serta pemberi Iayanan kesehatan.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
23/61
:. 9enurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan kualitas
pelayanan kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. )engan
demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu
beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan ? kritikan
pasien dan masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja.
6aminan kualitas pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya
malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.
erdapat tiga dari ma'am-ma'am 'ara pengukuran kualitas yang
dikenal di Indonesia, yaitu 5
. Indikator klinis adalah informasi. Indikator mempunyai lima karakter
utama yang sering disingkat dengan S90R (simple, measurable,
a''urate, reliable, timely#. Indikator haruslah 'ukup mudah dipahami,
dihitung, dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat waktu oleh
pelaksana. Selain itu, indikator harus dipilih sehingga akurat dan bisa
diper'aya. Indikator klinis yang sangat populer diukur di banyak rumah
sakit adalah waktu respon, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi
luka operasi, angka kejadian dekubitus (pressure sore#, dan kematian
ibu akibat perdarahan. 0ngka-angka indikator ini diukur dari waktu ke
waktu dengan metode yang baku dan dikembangkan akurasinya.
Indikator-indikator ini bersumber dari buku yang diterbitkan oleh
)epartemen Kesehatan mengenai indikator klinis. 9anual yang dipakai
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
24/61
lebih luas saat ini adalah standar pelayanan minimal rumah sakit yang
juga diterbitkan oleh )epartemen Kesehatan.!. 0udit medis merupakan proses e=aluasi kualitas pelayanan medis
melalui telaah rekam medis oleh profesi medis sendiri. ujuan
dilakukan audit medis adalah pelayanan medis prima yang bersumber
pada e=aluasi kualitas pelayanan, penerapan standar, dan perbaikan
pelayanan berdasarkan kebutuhan pasien dan standar yang telah ada.
0udit medis di Indonesia diatur oleh Keputusan 9enteri Kesehatan no.
/: tahun !""+. $embahasan kasus kematian, kasus sulit, kasus
Iangka, dan lain-lain adalah bentuk audit medis yang paling sederhana.
0udit medis paripurna menyertakan re=iew, assessment, dan
sur=eillan'e. 0udit medis adalah proses yang terus menerus karena
merupakan upaya yang terus menerus. $roses inti audit medis adalah
menetapkan kasus yang akan diaudit, mengumpulkan berkas kasus
tersebut, dan membandingkan pelayanan medis yang diberikan
dengan standar, untuk selanjutnya mengambil tindakan korektif. 0udit
medis dapat dilakukan mulai dari kelompok staf medis (organisasi
dokter dengan kemampuan atau kompetensi klinis yang sama# sampai
ke tingkat komite medis di tingkat rumah sakit.*. 9ortality Re=iew adalah bagian dari audit medis. 9ortality re=iew
digunakan rumah sakit bersama dengan manajemen rumah sakit
dalam men'ari faktor-faktor yang berkontribusi pada kematian di
rumah sakit. ntuk men'ari faktor-faktor tersebut, digunakan sebuah
'he'k list yang bernama global trigger tools. Global trigger tools
memuat puluhan entry point ke arah resiko tindakan, kesalahan,
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
25/61
kelalaian, maupun kemungkinan gagal komunikasi. itik berat mortality
re=iew adalah kematian-kematian yang terjadi pada pasien non
terminal, baik kematian tersebut terjadi di intensi=e 'are unit ? I1 ?
unit perawatan intensif maupun di ruang rawat inap biasa. Seluruh
kematian non terminal ini didaftar, dipelajari rekam medisnya, dan
dibahas pada pertemuan mortality re=iew. 9enggunakan global trigger
tools dalam melakukan mortality re=iew biasanya berupaya
menemukan apakah ada kegagalan, terutama dalam mengenali
perburukan atau masuknya pasien kepada keadaan kritis,
meren'anakan penegakan diagnosis dan ren'ana pengobatan, dan
mengkomunikasikan keadaan pasien baik antar dokter, dokter kepada
perawat, perawat kepada dokter, dan antar profesi kesehatan yang
lain. )ata mortality re=iew dapat dipakai juga oleh rumah sakit dalam
rangka pengembangan layanan. 9isalnya, jumlah kematian yang tinggi
pada pasien terminal mengindikasikan perlunya rumah sakit
memikirkan layanan perawatan paliatif.
B. Tin)auan Uu Tentang Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. 0pabila hasil
yang dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul merasa
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
26/61
puas, sebaliknya akan timbul perasaan ke'ewa atau ketidakpuasan
apabila hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapannya. ($ohan,
!""A#
9enurut Kotler dalam $arasuraman et al. (//:# bahwa Dkepuasan
adalah perasaan senang atau ke'ewa seseorang yang berasa
perbandingan antar kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannyaE.
9enurut pendapat Gibson $arasuraman et al. (/;;# bahwa
kepuasan seseorang (pekerjaan, pasien ? pelanggan# berarti terpenuhinya
kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis
atau menge=aluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan
yang ditetapkan indi=idu dengan kebutuhan yang telah diperolehnya.
Kepuasan men'akup apa yang diharapkan atau apa yang
diinginkan pelanggan. Kepuasan pasien adalah tingkat yang dirasakan
seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau
out 'ome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapannya. )engan demikian tingkat kepuasan adalah sesuatu fungsi
dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. 0da tiga
tingkat kepuasan, bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan amat
puas atau senang. Kepuasan pelanggan rumah sakit (pasien# dipengaruhi
oleh banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan5
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
27/61
. $endekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama pada
saat pertama kali datang.
!. 9utu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang
dapat.*. %aktu tunggu.. &asilitas umum yang tersedia.+. Out'ome terapi yang diterima.
Kebutuhan 'ostumer agar mereka merasa puas, yaitu dengan
perbaikan proses kerja se'ara berkesinambungan seiring dengan
kebutuhan dan harapan 'ustomer akan terus meningkat se'ara bertahap
sesuai dengan kebutuhan 'ostumer.
>upiyoadi (!""# menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat empat faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, yaitu 5
. Kualitas produk yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil e=aluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.!. 2mosional yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang 'enderung mempunyai tingkat
kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu.*. 8arga yaitu produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang Iebih tinggi
kepada pelanggannya.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
28/61
. 3iaya yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
ti'k perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa 'enderung puas terhadap produk atau jasa itu.
3eberapa indikator pengukuran tingkat kepuasan pasien menurut
$ohan (!""A# adalah 5
. Kepuasan terhadap akses Iayanan kesehatanKepuasan terhadap akses pelayanan kesehatan dinyatakan oleh sikap
dan pengetahuan tentang 5a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
tempat saat dibutuhkan.b. Kemudahan untuk memperoleh layanan kesehatan, baik dalam
keadaan biasa atau keadaan gawat darurat.'. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system Iayanan
kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya Iayanan
kesehatan.!. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
a. Kompetensi teknik dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan
oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
29/61
*. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan termasuk hubungan
antar manusia
a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan rumah sakit
menurut penilaian pasien.b. $ersepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter atau profesi
layanan kesehatan lain.'. ingkat keper'ayaan dan keyakinan terhadap dokter.d. ingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter
dan atau ren'ana pengobatan.. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan
a. &asilitas fisik dan lingkungan.b. System perjanjian, termasuk menunggu giliran waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap, mau menolong atau
kepedulian personal, mekanisme peme'ahan masalah, dan keluhan
yang timbul.
0da beberapa pertimbangan dalam melakukan penanganan
keluhan atau ketidakpuasan pasien, antara lain harus mengidentifikasikan5
. Karakteristik jasa kesehatan.
!. $erilaku pasien.
*. $embuat keputusan.
. 0pa yang dinilai oleh pasien.
+. Kemampuan yang dimiliki oleh pemberi jasa.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
30/61
Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui beberapa
'ara, yaitu5
. Sistem pengaduan dan saran ('omplaint and suggestion system# 5
a. Kartu komentar pasien.
b. Kotak saran.
'. 9empekerjakan staf khusus.!. 9etode yang berhubungan dengan hasil (sales-related methods#5
a. $enilaian pangsa pasar (model marko=#
$angsa pasar adalah presentase dari pasar (orang yang butuh
pelayanan# memberikan informasi tentang posisi dan segmen pasar.
lnformasi ini penting dalam penyusunan strategi pelayanan dan
pemasaran.
b. Kunjungan ulang (user, use, usage#
ser adalah pelanggan. se adalah jenis pelayanan yang
dimanfaatkan oleh user, sementara usage adalah frekuensi
penggunaan dari pelanggan.
*. 3elanja siluman (Ghost Shopping#
1ara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi
pesaing dengan 'ara menggunakan (ghost sopper# untuk men'oba
menggunakan pelayanan pesaing. lnformasi ini selanjutnya digunakan
untuk memperbaiki pelayanannya. $ada pelayanan sendiri dapat
dilakukan dengan menggunakan orang lain menggunakan untuk
melakukan sharing (orang yang mendapat tugas berpura-pura menjadi
pasien di tempat pelayanannya#, berbagi pengalaman, dan melakukan
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
31/61
sumbang-saran atau menilai pelayanan yang telah diterimanya. 8asil
taktik selanjutnya digunakan untuk meningkatkan pelayanan.
. 0nalisis kehilangan pelanggan (lost 'ustomer analysis#
9etode ini sedikit unik penyelenggara pelayanan yang lain atau
berhenti menggunakan (turn o=er#. Informasi penyebab terjadinya turn
o=er nantinya digunakan untuk manajemen dalam upaya
meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pasien.
+. Sur=ai kepuasan ('ustomer satisfa'tion sur=ey#
$enelitian menunjukkan bahwa +7 pelanggan tidak puas akan
mengeluh. Kebanyakan yang tidak puas akan mengurangi kunjungan
atau pindah rumah sakit. $ada sur=ei selain kepuasan sebaiknya
ditanyakan $ula kebutuhan dan harapan pasien atau pelayanan rumah
sakit. Sur=ei kepuasan dapat dilakukan se'ara5
a. $eriodik pada pasien s'at mau keluar dari tempat pelayanan.
b. Insidentil sur=ey di masyarakat.
9enurut Soejadi (//;# dari hasil penelitian yang telah dilakukan
berkaitan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan rumah sakit mengemukakan terdapat beberapa faktor yang
berpengaruh yaitu 5
. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga perawat!. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga dokter*. Kepuasan pasien terhadap kondisi lingkungan fisik. Kepuasan pasien terhadap penyedia sarana medis dan non medis+. Kepuasan pasien terhadap menu dan makanan:. Kepuasan pasien terhadap biaya yang dibayarkan.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
32/61
(. Tin)auan Uu Tentang Ruah !akit I"u dan Anak
. $engertian Rumah Sakit Ibu dan 0nak
Rumah Sakit Ibu dan 0nak berdasarkan klasifikasi tipe rumah
sakit adalah Rumah Sakit Khusus (spesial hospital# yang
menyalenggarakan hanya satu ma'am pelayan kesehatan kedokteran
saja, yaitu dalam bidang pelayanan kesehatan bagi ibu dan anak. )i
dalam Rumah Sakit Ibu dan 0nak pelayanan dan fasilitas yang ada
ditujukan supaya ibu dan anak merasa aman serta nyaman untuk
berada di rumah sakit. )iketahui bahwa baik ibu yang sedang
mengandung maupun tidak serta ibu yang sedang mengalami
penyakit seputar kehamilan tentu saja memiliki karakter yang
berbeda, sehingga perlu pelayanan khusus untuk para ibu di bidang
kesehatan. 8al ini hampir serupa dengan karakter anak ke'il yang
tidak mungkin disamakan dengan orang dewasa pada umumnnya,
sehingga dalam perkembangan jaman saat ini, pelayanan maupun
fasilitas bagi ibu dan sangat diharapkan keberadaannya (%idya,
!"!#.
!. &aktor $enyebab 0danya Rumah Sakit Ibu dan 0naka. akut rumah sakit Suasana di rumah sakit sering menjadi dilema
bagi ibu dan anak. 6arum suntik, alat bedah, atau mungkin darah
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
33/61
merupakan sesuatu yang sangat ditakuti oleh banyak orang
khususnya anak-anak.b. Kurang rasa aman dan nyaman. Seorang ibu yang sedang hamil
khususnya,pasti mendambakan seorang buah hati yang sehat,
sehingga ibu hamil pasti sangat menjaga kondisi kandungannya.
Oleh sebab itu ibu hamil 'enderung memilih tempat dalam
berpergian, ibu hamil lebih memilih ke tempat-tempat yang
dirasa aman dan nyaman untuk ibu hamil dan bayi di dalam
kandungannya. 3angunan rumah sakit yang ada saat ini
'enderung kurang memperhatikan detil-detil bangunan yang
kurang aman dan nyaman'. Kesadaran perlunya perlakuan khusus bagi ibu dan anak )iketahui
bahwa memang ibu dan anak membutuhkan perlakuan yang
tidak mungkin disamakan dengan orang dewasa pada
umumnya. Seorang ibu yang sedang hamil 'enderung
berhati-hati dan menjaga benar-benar kondisi kandungannya,
sedangkan anak ke'il malah 'enderung lebih hyperaktif,
sehingga memang diperlukan perlakuan khusus terhadap inu dan
anak.d. Solusi dalam rumah tangga. )alam rumah tangga tentu saja
kehadiran anak menjadi hal yang sangat penting, namun
terkadang ada keluarga yang sulit untuk memperoleh
keturunan. Rasa malu maupun rendah diri tentu saja
mempengaruhi kondisi dari keluarga tersebut, sehingga
memang diperlukan pelayanan khusus bagi keluarga yang
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
34/61
mengalami penyakit karena sulitmemperoleh keturunan. amun
kebalikannya tak jarang pula ada keluarga yang kesulitan
dalam mengontrol kehamilan, sehingga juga perlu ada
pelayanan untuk keluarga dalam mengontrol kehamilan (K3#*. ujuan $engadaan Rumah Sakit Ibu dan 0nak
a. Rumah sakit 'enderung memberikan kesan yang menakutkan
terutama bagi anak ke'il, oleh sebab itu lewat pengadaan
Rumah Sakit Ibu dan 0nak ini bertujuan memberikan rasa 'eria
dan tidak takut bagi pasiennya terutaman anak ke'il. Sehingga
rasa ketidak takutan tersebut akan ikut membantu dalam
proses penyembuhan pasien.b. erkadang rumah sakit juga kurang memperhatikan faktor
keamanan serta kenyamanan khususnya bagi ibu dan anak
yang memiliki karakter khusus dibanding orang dewasa pada
umumnya. Sehingga pengadaan Rumah Sakit khusus Ibu dan
0nak ditujukan agar para pasien (ibu dan anak# lebih merasa
aman dan nyaman berada di rumah sakit, dan se'ara tidak
langsung membantu proses penyembuhan pasien.'. Sering pasien yang datang di rumah sakit umum mendapatkan
perlakuan yang sama, tetapi tidak disadari seandainya diantara
pasien tersebut ada ibu yang sedang hamil atau anak ke'il yang
membutuhkan perlakuan khusus, mengingat karakter mereka
yang tidak bisa disamakan dengan kareakter orang dewasa
pada umumnya. Sehingga lewat pengadaan Rumah Sakit Ibu
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
35/61
dan 0nak ini diharapkan pasien ibu dan anak mendapatkan
perlakuan yang khusus.d. 3agi keluarga yang mendapatkan masalh dalam memperoleh
keturunan, sering mereka merasa rendah diri dan bingung
kemana mereka harus mengatasi masalah tersebut, begitu pula
sebaliknya pada keluarga yang malah sulit mengontrol
keturunan, meraka terkadang bingung harus pergi kemana
untuk memperoleh solusi dari masalah keluarga tersebut. 9aka
lewat pengadaan Rumah Sakit Ibu dan 0nak diharapkan
keluarga yang membutuhkan solusi atas permasalahan seputar
kehamilan dapat mengatasi masalahnya tersebut tanpa merasa
rendah diri.. 6enis $elayanan di Rumah sakit Ibu dan 0nak
$elayanan pada Rumah Sakit Ibu dan 0nak yang diberikan
kepada pasien antara lain 5a. $re=entif 9erupakan pelayanan untuk men'egah pasien terjangkit
dari penyakit, hal ini dapat dilakukan dengan 'ara 5# $emeriksaan rutin terhadap perkembangan bayi dan ibu hamil!# Konsultasi kesehatan*# $enyuluhan tentang giHi ibu dan anak# Imunisasi dan K3
b. Kuratif 9erupakan usaha penyembuhan pada pasien dengan
'ara pengobatan dan perawatan berupa 5# $ersalinan!# $embedahan*# $engobatan
'. Rehabilitasi 9erupakan tindakan penyembuhan kondisi fisik
pasien setelah melampaui masa pengobatan berupa 5# $erawatan atau pemulihan kesehatan!# $erawatan bayi
+. Kegiatan di Rumah Sakit Ibu dan 0nak Kegiatan 9edis
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
36/61
a. $oliklinik 9erupakan bagian yang melayani pasien rawat jalan
khususnya pasien bayi atau anak, ibu hamil, atau ibu yang
memiliki penyakit kandungan. $oliklinik biasanya erdiri dari
beberapa poli, antara lain 5# $oli 0nak 9erupakan unit yang melayani anak usia "-!
tahun, pelayanan berupa imunisasi, konsultasi kesehatan,
perkembangan kesehatan anak dan pengobatan penyakit anak.!# $oli Kandungan dan Kebidanan 3erdasarkan ketentuan dari
)epartemen Kesehatan RI, setiap rumah sakit harus
dilengkapi dengan spesialisasi lainnya, salah satunya adalah
unit kandungan ini.*# $oli GiHi 9erupakan unit yang mengontrol segala nutrisi
dan giHi dari pasiennya, khususnya ibu dan anak, karena
diketahui baik ibu dan anak membutuhkan asupan giHi yang
'ukup.b. nit Gawat )arurat 9erupakan bagian pertolongan pertama
kepada pasien. nit ini bekerja tiap hari selama ! jam dan
bersifat sementara, bisa juga merupakan unit pengganti poliklinik
ketika sudah tutup. Kegiatan pelayanan di G) meliputi 5# $asien diterima di G) $emeriksaan dan pengobatan oleh
dokter 6ika kondisi pasien membaik maka diperbolehkan
untuk pulang, namun jika tidak maka akan di bawa ke ruang
perawatan.!# &armasi $enyediaan fasilitas berupa apotik serta
penyediaan obat-obatan. Sasarannya adalah pasien
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
37/61
poloklinik dan umum. $endistribusian obat dilakukan ke
bagian perawatan, pelayanan dan penunjang se'ara medis.*# erapi 9erupakan kegiatan-kegiatan fisik yang berguna
untuk memulihkan kondisi pasien. $elayanan ini berupa
penggunaan otot-otot motorik pada tingkat sederhana baik pada
pasien rawat jalan maupun rawat inap.# 3edah erdiri dari bagian operasi atau pembedahan yang
digunakan untuk menolong kelahiran se'ara operasi dan
bagian persalinan normal.'. $erawatannya dibedakan antara perawatan normal dengan
perawatan isolasi. 3agian ini dibedakan atas perawatan ibu
dan bayi, masing-masing bagian perawatan mendapat pengawasan
dari stasiun perawat. 3eberapa ma'am perawatan antara lain 5# $erawatan umum $erawatan kepada pasien yang bersifat
umum, dalam arti tidak memiliki penyakit khusus yang harus
dirujuk ke unit lain.!# $erawatan isolasi 9erawat pasien yang memiliki penyakit
khusus, biasanya jenis penyakit menular. 9emiliki ruangan
yang serba tertutup guna menghindari persebaran penyakit.*# I1 9erawat pasien yang memerlukan perawatan dan
pengawasan se'ara intensif karena kondisi tubuhnya tergolong
kritis.d. Kegiatan on 9edis
# Kegiatan 0dministratif9eliputi kegiatan pendaftaran pasien, mendata keluhan dan
penyakit pasien, serta laporan perkembangan pasien!# Kegiatan $erawatan Inap
nit perawatan inap beserta seluruh pendukungnya
*# nit-unit pendukung pelayanan medis
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
38/61
&ungsi-fungsi yang terkait seperti5 laboratorium, farmasi,
radiologi, G), I1, Instalasi bedah dan ruang bersalin.# Kegiatan $endukung on 9edis erdiri dari unit giHi, unit
sterilisasi, kantor, dan lain-lain.+# Kelompok kegiatan Komersial dan Sosial &ungsinya sebagai
salah satu pemasukan, meliputi 5 area parkir, kantin, wartel,
dan lain-lain.:# Ser=i'e penunjang nit penunjang pada bagian ser=is antara
lain dapur, pos keamanan, janitor, dan lain-lain.
D. Tin)auan Uu Tentang +aria"el ,ang Diteliti
9enurut 3rady dan 1ronin pelanggan menge=aluasi kualitas
Iayanan didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas
Iingkungan fisik, dan kualitas hasil. )an hasil e=aluasi ini yang membentuk
sebuah persepsi pelanggan tentang kualitas Iayanan se'ara keseluruhan.
Gronroos (!"""# jugs menyebutkan bahwa Dpada dasarnya kualitas
Iayanan yang die=aluasi oleh pelanggan memiliki dua dimensi, yaitu a
te'hni'al uality atau out'ome uality dan a fun'tional uality atau
intera'tion ualityE. >alu Rust dan Oli=er (Gronroos, !"""# menambahkan
physi'al en=ironment sebagai dimensi lain yang akan die=aluasi oleh
pelanggan terhadap kualitas layanan. 0tribut-atribut yang ada dalam
S2R@B0> sangat penting dalam pembentukan per'ei=ed ser=i'e uality
ini. )i dalam model ini keandalan, daya tanggap, dan empati tidak dikenali
sebagai penentu langsung dalam kualitas layanan, mereka berperan
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
39/61
sebagai atribut yang mendeskripsikan kualitas layanan itu. Sedangkan
untuk bentuk nyata bukan sebagai faktor yang mendeskripsikan raja,
melainkan sebagai suatu faktor penentu langsung untuk menge=aluasi
hasil-hasil layanan, sehingga dimasukkan langsung dalam kualitas hasil.
Sedangkan atribut jaminan diabaikan karena memiliki beberapa faktor-
faktor yang berbeda tergantung pada konteks industrinya (3rady J 1ronin,
!""#.
3rady and 1ronin (!""# menggambarkan masing-masing dari tiga
kualitas itu dalam tiga subdimensi yang langsung mengukur masing-
masing kualitas yaitu5
. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan
bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses
interaksi staf penyedia layanan terhadap pasien. )an proses interaksi
tersebut dapat dilihat dari bagaimana 'ara staf bersikap, berperilaku
terhadap pasiennya serta keahlian yang mereka miliki. Kualitas
interaksi digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu 5
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
40/61
a. Sikap
aitu kepribadian yang dimiliki oleh staf yang menunjukkan
keramahan terhadap pasien. iga komponen model sikap, yaitu5
# Komponen kognitif, dalam komponen ini diperoleh berdasarkan
kombinasi pengalaman langsung dengan obyek sikap dan
informasi dari berbagai sumber.!# Komponen afektif, dalam komponen ini men'akup penilaian
seseorang terhadap obyek sikap se'ara langsung dan
menyeluruh (mengungkapkan rasa senang atau tidak
menyenangkan#.*# Komponen konatif, dalam komponen ini berhubungan dengan
kemungkinan atau ke'enderungan bahwa indi=idu akan
melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan 'ara
tertentu terhadap obyek sikap tertentu (S'hiffman dan Kanuk,
!""#.b. $erilaku
$erilaku adalah kemampuan untuk membuat pilihan tentang
bagaimana bersikap alih-alih merespon berdasarkan impuls
dorongan hati. $erilaku sebagai hasil proses belajar dalam proses
belajar, dalam proses belajar itu terjadi antara indi=idu dan dunia
sekitarnya sebagai hasil instropeksi maka jawaban yang terlihat
dari seorang indi=idu akan dipengaruhi oleh hal-hal atau kejadian-
kejadian yang pernah dialami oleh indi=idu tersebut maupun oleh
situasi masa kini.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
41/61
$erilaku di sini dimaksudkan dengan sifat yang baik dari staf serta
kemauan untuk melayani.
!. Kualitas lingkungan fisik yaitu sebuah kualitas yang ada di dalam
lingkungan di mans proses pelayanan itu terjadi. )an kualitas ini
digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu5a. Kondisi lingkungan
Kondisi lingkungan yang menga'u pada aspek-aspek non =isual
seperti temperatur, musik, aroma, dan atsmosfer. 0tsmosfer yang
dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas yang bersangkutan
dapat mempengaruhi persepsi pelanggan.b. &aktor sosial
aitu jumlah dan tipe pasien lain yang berada dalam lingkungan
pelayanan, seperti tentang perilaku mereka. 1ontohnya, tangisan
bayi seorang pasien sangat mengganggu pasien lain.*. Kualitas hasil yaitu apa yang pasien dapatkan, ketika proses produksi
ser=is dan interaksi-interaksi antara pasien dengan penyedia layanan
selesai. )an kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu 5a. %aktu tunggu
3rady and 1ronin (!""# menekankan bahwa waktu tunggu yang
dimaksud bukanlah waktu tunggu absolut tetapi persepsi
pelanggan terhadap lamanya waktu menunggu penyampaian jasa.
Se'ara metodologis, pengukuran waktu tunggu absolut se'ara
ketat membutuhkan desain riset eksperimental dan bukan sekedar
sur=ei pelanggan.b. 3entuk &isik
3ukti fisik men'erminkan fasilitas fisik yang rele=an dalam jasa
yang bersangkutan (jiptono J 1handra, !""A#. Kualitas fisik
meliputi kualitas bahan material dan fasilitas, sedangkan elemen-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
42/61
elemen fisik yang dimaksud adalah produk fisik dan dukungan fisik.
)ukungan fisik meliputi instrumen dan lingkungan fisik. $roduk fisik
dapat didefinisikan sebagai barang yang digunakan selama proses
produksi jasa. Sementara itu, dukungan fisik merupakan kerangka
kerja yang membantu produksi jasa. )ukungan fisik tersebut
meliputi lingkungan (interior dan dekorasi# dan instrumen yang
meliputi peralatan yang digunakan.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
43/61
E. !intesa Penelitian
3erdasarkan penelitian-penelitian yang telah dilakukan tentang
kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien, umumnya
penelitian tersebut meneliti =ariabel dimensi mutu yang dikemukan oleh
$arasuraman dkk yang terdiri dari Reliabilitas (realiability#, )aya anggap
(responsi=eness#, 6aminan (assuran'e#, 2mpati (empathy# dan 3ukti &isik
atau 3ukti langsung (angible#. $enelitian dilakukan dengan metode
kuantitatif dan kualitatif. )an hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
3eberapa penelitian yang telah dilakukan merekomendasikan untuk
melakukan uji pengaruh terhadap faktor-faktor kualitas layanan Rumah
Sakit mum berdasarkan persepsi konsumen. $enelitian berikutnya
diharapkan menggunakan responden seluruh pasien tidak hanya rawat
jalannya saja, agar hasil penelitian menjadi lebih luas. )ari dimensi
kualitas pelayanan, faktor yang perlu diperlu dikaji kembali adalah faktor
bukti langsung atau bukti fisik, empati, mutu informasi dan ketepatan
waktu.
3erdasarkan dari apa yang diuraikan diatas penulis tertarik untuk
meneliti $engaruh Kualitas $elayanan Rumah Sakit mum )aerah
terhadap kepuasan pasien dengan mengkaji kualitas interaksi, kualitas
lingkungan fisik, dan kualitas hasil.
abel !!. Sintesa $enelitian terlampir
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
44/61
-. Kerangka Teri
$enelitian ini menggunakan model kualitas jasa berbasis an'angan
hierarkis oleh 3rady dan 1ronin. $elanggan menge=aluasi kualitas
Iayanan didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas
lingkungan fisik, dan kualitas hasil. )ari hasil e=aluasi ini yang membentuk
sebuah persepsi pelanggan tentang kualitas layanan se'ara keseluruhan.
3rady and 1ronin (!""# menggambarkan masing-masing dari tiga
kualitas itu dalam tiga subdimensi yang Iangsung mengukur masing-
masing kualitas yaitu 5
. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan
bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses
interaksi staf penyedia layanan terhadap pelanggannya. )an proses
interaksi tersebut dapat dilihat dari bagaimana 'ara staf bersikap,
berperilaku terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki.!. Kualitas lingkungan fisik yaitu sebuah kualitas yang ada di dalam
lingkungan di mana proses pelayanan itu terjadi. )imensi kualitas
lingkungan fisik terdiri dari kondisi lingkungan, desain dan faktor sosial.
*. Kualitas hasil yaitu apa yang pelanggan dapatkan, ketika proses
produksi ser=is dan interaksi-interaksi antara pelanggan dengan
penyedia Iayanan selesai. )an kualitas ini digambarkan dalam tiga
subdimensi yaitu 5 waktu tunggu, bukti fisik, =alensi.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
45/61
Kerangka Teri
Gambar !. 0n'angan 8ierarkis $ersepsi erhadap Kualitas 6asa
(3rady J 1ronin, !""#
3ukti &isik
%aktu unggu
@alensi
)esain
Kondisi >ingkungan
&aktor Sosial
Sikap
Kualitas 8asil
Kualitas Interaksi
Keahlian
$erilaku
Kualitas 6asaKualitas >ingkungan
&isik
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
46/61
/. Kerangka Knsep
Keterangan 5
5 @ariabel Independen
5 @ariabel )ependen
Gambar !.!. Kerangka Konsep
Kualitas Interaksi
!ikap
Ke'epatan, Ketepatan, keramahan layanan
Sumber 5 (Elhaitammy 1990)
Perilaku
Sifat baik
Kemauan melayani
Sumber 5 (Brady & Cronin !001)
Kndisi lingkungan
emperatur, musik, aroma, dan atsmosfer
Sumber 5 ("#iptono dan Chandra. !00$)
Bukti -isik
Kebersihan, penerangan, kerapihan
Sumber 5 (%arasurman dkk 19')
0aktu Tunggu
%aktu untuk mendapatkan kualitas
Sumber 5 (Brady & Cronin !001)
Kualitas Lingkungan -isikKepuasan Pasien
- $uas 5 0pabila hasil yangdirasakannya sama atau melebihiharapan.
- idak puas 5 0pabila hasil yangdirasakannya tidak sama harapan.Sumber 5 (%ohan !00$)
-aktr !sial
6umlah dan ipe $elanggan
Sumber 5 (Brady & Cronin !001)
Kualitas Hasil
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
47/61
H. Hiptesis Penelitian
3erdasarkan kerangka konsep, maka dapat ditarik hipotesis
penelitian sebagai berikut 5
. 0da pengaruh sikap terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibu
dan 0nak $ermata 8ati 9akassar.!. 0da pengaruh perilaku terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibu
dan 0nak $ermata 8ati 9akassar.*. 0da pengaruh kondisi lingkungan terhadap kepuasan pasien di Rumah
Sakit Ibu dan 0nak $ermata hati 9akassar .. 0da pengaruh faktor sosial terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit
Ibu dan 0nak $ermata 8ati 9akassar.+. 0da pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di di Rumah
Sakit Ibu dan 0nak $ermata 8ati 9akassar.:. 0da pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibu
dan 0nak $ermata 8ati 9akassar.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
48/61
I. De*inisi 1perasinal dan Kriteria 1")ekti*
abel !.*. )efinisi Operasional dan Kriteria Objektif
N
.
+aria"el
Penelitian
De*inisi 1perasinal Indikatr !kala PengukuranKriteria
1")ekti*
Jenis
Data. Sikap Kepribadian yang dimiliki
petugas kesehatan yang
menunjukkan keramahan
terhadap pasien
- Keramahan petugas
kesehatan kepada
pasien- Kesiagaan petugas
kesehatan melayani
pelanggan- Ke'epatan petugas
kesehatan dalam
melayani kebutuhan
pasien
Skala >ikert, dengan kategori 5
Sangat setuju L
Setuju L *
idak setuju L !
Sangat tidak setuju L
6umlah pertanyaan L +
Skor tertinggi L + < L !" (""7#
Skor terendah L + < L + (!+7#
Inter=al Kelas (I# L R?K
Range (R# L Skor tertinggi-Skor
terendah L ""7-!+7LA+7
6umlah Kategori (K# L !
9aka I L A+7?!L*A,+7
L""7-*A,+7L:!,+
3aik jika total
skor jawaban M
:!,+7
3uruk jika total
skor jawaban
N:!,+7
Ordinal
!. $erilaku Kemampuan petugas
kesehatan untuk membuat
pilihan tentang bagaimana
- Sifat baik petugas
kesehatan kepada
pasien
Skala >ikert, dengan kategori 5
Sangat setuju L
Setuju L *
3aik jika total
skor jawaban M
:!,+7
Ordinal
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
49/61
bersikap berdasarkan impuls
dorongan hati
- Kemauan petugas
kesehatan untuk
melayani pasien
idak setuju L !
Sangat tidak setuju L
6umlah pertanyaan L +
Skor tertinggi L + < L !" (""7#
Skor terendah L + < L + (!+7#
Inter=al Kelas (I# L R?K
Range (R# L Skor tertinggi-Skor
terendah L ""7-!+7LA+7
6umlah Kategori (K# L !
9aka I L A+7?!L*A,+7
L""7-*A,+7L:!,+
3uruk jika total
skor jawaban
N:!,+7
*. Kondisi
>ingkungan
Suatu kondisi yang dapat
memberikan kenyamanan
yang berkenaan dengan
aspek non=isual yang dapat
mempengaruhi kepuasan
pasien
- emperatur, musik dan
aroma- 0tsmosfer yang
dibentuk oleh
eksterior dan interior
fasilitas
Skala >ikert, dengan kategori 5
Sangat setuju L
Setuju L *
idak setuju L !
Sangat tidak setuju L
6umlah pertanyaan L +
Skor tertinggi L + < L !" (""7#
Skor terendah L + < L + (!+7#
Inter=al Kelas (I# L R?K
Range (R# L Skor tertinggi-Skor
terendah L ""7-!+7LA+7
6umlah Kategori (K# L !
9aka I L A+7?!L*A,+7
3aik jika total
skor jawaban M
:!,+7
3uruk jika total
skor jawaban
N:!,+7
Ordinal
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
50/61
L""7-*A,+7L:!,+
. &aktor Sosial aitu jumlah dan tipe pasien
lain yang berada dalam
lingkungan pelayanan
- 6umlah dan tipe
$asien- $erilaku pasien lain
Skala >ikert, dengan kategori 5
Sangat setuju L
Setuju L *
idak setuju L !
Sangat tidak setuju L
6umlah pertanyaan L +
Skor tertinggi L + < L !" (""7#
Skor terendah L + < L + (!+7#
Inter=al Kelas (I# L R?K
Range (R# L Skor tertinggi-Skor
terendah L ""7-!+7LA+7
6umlah Kategori (K# L !
9aka I L A+7?!L*A,+7
L""7-*A,+7L:!,+
3aik jika total
skor jawaban M
:!,+7
3uruk jika total
skor jawaban
N:!,+7
Ordinal
+. %aktu
unggu
%aktu yang dipergunakan
pasien untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit
- %aktu tunggu di loket- %aktu tunggu
mendapatkan
pelayanan medis.
Skala >ikert, dengan kategori 5
Sangat setuju L
Setuju L *
idak setuju L !
Sangat tidak setuju L
6umlah pertanyaan L +Skor tertinggi L + < L !" (""7#
Skor terendah L + < L + (!+7#
Inter=al Kelas (I# L R?K
3aik jika total
skor jawaban M
:!,+7
3uruk jika total
skor jawabanN:!,+7
Ordinal
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
51/61
Range (R# L Skor tertinggi-Skor
terendah L ""7-!+7LA+7
6umlah Kategori (K# L !
9aka I L A+7?!L*A,+7
L""7-*A,+7L:!,+:. 3ukti &isik $enampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan
bahan-bahan Rumah Sakti
- Kebersihan- $enerangan
- Kerapian
Skala >ikert, dengan kategori 5
Sangat setuju L
Setuju L *
idak setuju L !
Sangat tidak setuju L
6umlah pertanyaan L +
Skor tertinggi L + < L !" (""7#
Skor terendah L + < L + (!+7#
Inter=al Kelas (I# L R?K
Range (R# L Skor tertinggi-Skor
terendah L ""7-!+7LA+7
6umlah Kategori (K# L !
9aka I L A+7?!L*A,+7
L""7-*A,+7L:!,+
3aik jika total
skor jawaban M
:!,+7
3uruk jika total
skor jawaban
N:!,+7
Ordinal
A. Kepuasan
$asien
Suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagaiakibat dari kinerja layanan
kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien
- $uas 5 0pabila hasil
yang dirasakannyasama atau melebihi
harapan.- idak puas 5 0pabila
Skaal Gutman
$uas L !idak $uas L
$uas jika total
skor jawaban M9ean
idak $uas jika
ominal
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
52/61
membandingkan dengan apa
yang diharapkannya.
hasil yang
dirasakannya tidak
sama harapan.
total skor
jawaban N
9ean
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
53/61
BAB III
#ET1DE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
6enis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif bentuk sur=ey
analitik dengan desain Cross ectional yang menjelaskan dinamika
korelasi antara =ariabel independen dan =ariabel dependen pada saat
bersamaan, yang bertujuan mengungkap pengaruh sikap, perilaku,
keahlian, kondisi lingkungan, desain, faktor sosial, waktu tunggu, bukti
fisik, dan =alensi terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Ibu dan 0nak
$ermata 8ati 9akassar.
B. Lkasi dan 0aktu Penelitian
$enelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Ibu dan 0nak $ermata
8ati yang berlokasi di 6I. 3umi amalanrea $ermai 3lok " 9 o /
9akassar. $enelitian ini akan dilakukan pada bulan (...# !":.
Rumah Sakit Ibu dan 0nak $ermata 8ati merupakan rumah sakit
bersalin swasta yang mengkhususkan diri dalam dalm bidang pelayanan
khususnya kebidanan, RSI0 $ermata 8ati juga ditunjang pelayanan
kesehatan lainya. $engguna jasa RSI0 $ermata 8ati adalah masyarakat
Kota 9akassar dan sekitarnya.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
54/61
(. Ppulasi dan !apel
. $opulasi
$opulasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas 5 obyek
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. (Sugiyono, !"#
$opulasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah
memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Ibu dan 0nak tiga
tahun terakhir sebanyak *// orang.
!. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang mungkin
dimiliki oleh populasi tersebut. eknik pengambilan sampel se'ara
a''idental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yakni siapa saja yang se'ara kebetulan bertemu dengan
peneliti (Sugiyono, !"#. Sampel dalam penelitian ini ditentukan
berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian sur=ey
(otoatmodjo, !""#. 3esar sampel dihitung menggunakan rumus Slo=in
sebagai berikut 5
n L
!.(d#
.
+
Keterangan 5 n L 6umlah Sampel
L 6umlah populasi
d L $resisi +7
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
55/61
)engan demikian besarnya sampel sebagai berikut 5
n L
!*//(","+#*//
+
n L //,A+
6umlah sampel digenapkan menjadi !"" orang.
0dapun kriteria responden yang dapat menjadi sampel penelitian
adalah sebagai berikut 5
a. $asien dalam keadaan sadar, bila pasien tidak sadar maka yang
menjadi sampel adalah penjaga atau keluarganya.b. 3ila pasien anak-anak, yang menjadi sampel adalah orang tua atau
keluarganya.'. Responden bersedia untuk menjadi responden dan siap untuk
diwawan'arai dan mampu berkomunikasi dengan baik dan dapat
dimengerti oleh peneliti.
D. #etde Pengupulan Data
)ata yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder.
)ata primer adalah data yang diperoleh se'ara Iangsung dari sumber asli
(tidak melalui perantara# melalui wawan'ara berpedoman pada kuesioner
yang telah disusun men'akup karakteristik responden dan =ariabel
penelitian. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen tertulis $rofil
Rumah Sakit Ibu dan 0nak $ermata 8ati 9akassar dan referensi yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan rumah sakit.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
56/61
0gar instrumen pertanyaan dapat dipakai dan menghasilkan
informasi yang rele=an, maka instrumen yang dipergunakan harus tepat
(valid) dan dapat diper'aya (reliale).
E. Penglahan dan Penya)ian Data
. $engolahan )ata
)ata yang telah terkumpul kemudian dilakukan pengolahan dengan
menggunakan S$SS ;, dengan tahap-tahap sebagai berikut 5
a. 2diting)ata yang telah dikumpulkan diedit lebih dulu untuk memperbaiki
kualitas data dan menghilangkan keran'uan. $engeditan data
dilakukan dengan penge'ekan kelengkapan data, kejelasan tulisan
dan konsistensi data.b. 1oding ($emberian kode#
1oding merupakan kegiatan merubah data dari bentuk huruf (kata-
kata# menjadi bentuk angka?bilangan. 8al ini dilakukan untuk
mempermudah identifikasi dan pemrosesan data.'. 2ntry ($emasukan data ke dalam Komputer#
Kuesioner yang telah editing dan diberi kode numerik, selanjutnya
diolah (dientry# dengan bantuan komputer menggunakan program
S$SS.
d. 1leaning )ata 2ntry
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
57/61
$emeriksaan kembali semua data yang telah di- entry untuk
menghindari terjadinya kesalahan dalam entry data yang dapat
memberikan hasil akhir yang kurang tepat.
e. abulasi
abulasi data dengan bantuan komputer sesuai =ariabel yang
diteliti dan kebutuhan analisis untuk memudahkan proses
pengolahan data.
!. $engolahan )ata
8asil $engolahan data tersebut disajikan dalam bentuk narasi,
tabel distribusi frekuensi disertai dengan interpretasi.
-. Analisis Data
. 0nalisis ni=ariat
0nalisis uni=ariat dipergunakan untuk melihat deskripsi dari
masing- masing =ariabel penelitian yang diukur, baik =ariabel independen
maupun =ariabel dependen. )eskripsi =ariabel yang akan diketahui
meliputi nilai frekuensi, rata-rata (mean#, nilai tengah (median#, standar
de=iasi, nilai maksimum dan minimum dari masing-masing =ariabel
penelitian.
!. 0nalisis 3i=ariat
0nalisis bi=ariat adalah analisis yang dilakukan untuk melihat
hubungan dua =ariabel yaitu antara =ariabel bebas dan =ariabel terikat.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
58/61
0nalisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji Chi *uare dan uji
regresi logisti' bi=ariat.
ji Chi *uare adalah uji yang digunakan untuk mengestimasi atau
mengetahui frekuensi hasil obser=asi dengan frekuensi yang diharapkan
dari sampel apakah terdapat hubungan atau perbedaan yang signifikan
atau tidak. ji Chi *uare melihat hubungan atau perbedaan antara
=ariabel yang berbentuk kategorik (nominal dan ordinal#.
ji signifikan dilihat dengan menggunakan Con+ident ,nterval (1I#
/+7 ($ =alue N ","+#. Kesimpulan tingkat kemaknaan dapat dilakukan
apabila hasil uji sebagai berikut 5
a. $ =alue ","+ menunjukkan hasil adalah signifikan
b. $ =alue M ","+ menunjukkan hasil adalah tidak signifikan
*. 0nalisis 9ulti=ariat
0nalisis multi=ariat dilakukan untuk mengetahui ke'enderungan
=ariabel bebas mana yang lebih berpengaruh terhadap =ariabel terikat.
>angkah pertama yang akan dilakukan adalah melakukan seleksi bi=ariat
masing-masing =ariabel independen dan =ariabel dependen. Karena
=ariabel dependennya adalah kategorik dikotom yaitu puas dan tidak puas
terhadap kualitas pelayanan maka uji digunakan adalah uji regresi logistik
berganda.
0dapun langkah yang harus diperhatikan dalam analisis regresi
logistik adalah =ariabel bebas yang pengaruh signifikan kemudian
dimasukkan ke dalam model regresi logistik multi=ariat untuk mengetahui
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
59/61
pengaruh se'ara bersama-sama antara =ariabel bebas dengan =ariabel
terikat. )idalam penentuan model yang 'o'ok dilakukan dengan melihat
nilai dari -ald tatistik dan 2
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
60/61
DA-TAR PU!TAKA
3rady, 9. K., J 1ronin, 6. 6. (!""#. Some ew hought on1on'eptualiHing $er'ei=ed Ser=i'e Buality 5 0 8ierar'hi'al0pproa'h. ournal o+ /arketing :+, *-/.
2mbrik, I. S. (!"!#. %ersepsi epuasan %asien %ada ualitas %elayanani 2umah akit 3igi an /ulut 4niversitas /uhammadiyah5ogyakarta. ni=ersitas 9uhammadiyah ogyakarta.
GasperH, @. (!""+#. "otal 3uality /anagement. 6akarta5 $ Gramedia
$ustaka tama.
Gronroos, 1. (!"""#. Se=i'e 9anagement and 9arketing 5 0 1ustomerRelationship management 0pproa'h (!Eded#. In >. 1hi'hester 5 6ohn%iley J Sons (2d.#.
Kemenkes RI. (!"+#. %ro+il kesehatan ,ndonesia "ahun !016. 6akarta 5Kemenkes RI
>ukasyanti, ). (!"!#. %engaruh ualitas %elayanan "erhadap eputusan/enggunakan asa %ada 2umah akit 4mum aerah raton
aupaten %ekalongan. ni=ersitas egeri Semarang, Semarang.
>upiyoadi, R. (!""#. /ana#emen %emasaran asa "eori dan %raktek.6akarta5 Salemba 2mpat.
9uninjaya, 0. 0. G. (!"!#. /ana#emen /utu %elayanan esehatan.6akarta5 $enerbit 3uku Kedokteran 2G1.
otoatmodjo, S. (!""#. /etodologi %enelitian esehatan. 6akarta5 Rineka1ipta.
$arasuraman, @.0, C., J 3erry, >. >. (/;+#. 0 1on'eptual 9odel ofSer=i'e Buality and Its Impli'ations for &uture Resear'h. +aunal o+/arketing 69 -+".
$arasuraman, @.0, C., J 3erry, >. >. (/;;#. S2R@B0> 5 0 9ultiple ItemS'ale for 9easuring 1onsumer $er'eptions of Ser=i'e Buality.ournal o+ 2etailing 76 !-".
$arasuraman, Ceithmal, @. 0., J >eonard, 3. (//:#. he 3eha=ioral1onseuen'es of Ser=i'e Buality. ournal o+ /arketing 70 *- :.
$ohan, I. S. (!""A#. aminan /utu 8ayanan esehatan. 6akarta5 $enerbit
3uku Kedokteran 2G1.
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
61/61
Saragih, R. (!""#. $engaruh 9utu $elayanan Kesehatan erhadap>oyalitas $asien Rumah Sakit mum 8erna 9edan. ,lmu
esehatan /asyarakat / 44.
Saranga, 2. (!"""#.:nalisis E+isiensi %roses 8ayanan ualitas %elayanan2umah akit; %enerapan ata Envelopment :nalysis (E:) dan/odel erv*ual (3:% '). ni=ersitas Gadjah 9ada, ogyakarta.
Sengawang, 8. (!"#. 9akalah 9utu $elayanan Kesehatan.
Siregar, &. S. (!"#. %engaruh ualitas %elayanan (ervice