Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERAWAT TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD
DR.PIRNGADI MEDAN
TESIS
PITY ZIPORA MANURUNG
NIM. 1702011182
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
2019
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERAWAT TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD DR.PIRNGADI
MEDAN TAHUN 2019
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memeroleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M)
pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Manajemen Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia
Oleh :
PITY ZIPORA MANURUNG
NIM. 1702011182
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2019
Telah diuji pada tanggal : 14 November 2019
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : 1 Dr. Asyiah Manjorang, S.Kep., Ns, M.Kes
Anggota : 2 Dr. Anto, SKM., M.Kes., M.M
3 Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes
4 Prof. Dr. Muhammad Badiran, M.Pd
i
ii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERAWAT TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP
RSUD DR.PIRNGADI MEDAN
PITY Z. MANURUNG.
1702011182
Berdasarkan survey awal yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Pirngadi Kota Medan diketahui bahwa pada tahun 2018 Angka penggunaan
tempat tidur 50% sedangkan tahun 2019 menurun hingga 40 %. Adapun tujuan
penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perawat
terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
Jenis penelitian adalah survei analitik dengan rancangan crosssectional
study. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah DR.Pirngadi Kota
Medan mulai bulan Oktober sampai dengan.November 2019. Populasi pada
penelitian ini yaitu seluruh pasien yang dirawat inap pada bulan Oktober yaitu
sebanyak 322 orang pasien. Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan
purposive sampling sebanyak 51 orang pasien. Data di analisisdengan chisquare
dan logistik.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar responden
berumur 46-55 tahun yaitu sebanyak 13 (25,49%) responden, berjenis kelamin
perempuan yaitu sebanyak 35 (68,63%) responden, merupakan tamatan SMA
yaitu sebanyak 19 (37,25%) responden. Hasil bivariat menunjukkan bahwa ada
pengaruh antara kehandalan perawat (p = 0,025), kepastian perawat(p = 0,001),
penampilan perawat (p = 0,015), empati perawat(p = 0,019), ketanggapan perawat
(p = 0,000) dan variabel yang paling berpengaruh dengan kepuasanpasiendi
Ruang rawat inap RSUD DR.Pirngadi Medan , yaitu Responsiveness (p = 0,000).
Adapun kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu ada 5 faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di Ruang rawat inap RSUD DR.Pirngadi Medan yaitu
kehandalan, kepastian, penampilan, empati, ketanggapan. Oleh sebab itu
disarankan kepada RS untuk menjaga kepuasan pasien dengan meningkatkan
mutu pelayanan dan melengkapi sarana prasarana yang masih kurang sehingga
kepuasan pasien terpenuhi dan pasien menjadi loyal.
Kata Kunci :Kehandalan, Kepastian, Penampilan, Empati, Ketanggapan,
Kepuasan Pasien
Daftar Pustaka :Buku 38 (1990-2019) + Jurnal 19 (2015-2019)
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan
anugerah-Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang
berjudul“Pengaruh Kualitas Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019”.
Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M) pada Program Studi
S2 Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia. Penulis menyadari
sepenuhnya bahwa tesis ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak,
baik dukungan moril, materil dan sumbangan pemikiran. Untuk itu, penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes., selaku Penasehat Yayasan
Helvetia.
2. Iman Muhammad, S.E., S.Kom.,M.M.,M.Kes., selaku ketua Yayasan
Helvetia.
3. Dr. H. Ismail Effendy, M.Si., selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia.
4. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Kesehatan Institut Kesehatan Helvetia, sekaligus PengujiI yang telah
meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis
selama penyusunan tesis ini.
5. Dr. Anto, SKM., M.Kes., MM, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia, sekaligus Pembimbing
II yang telah meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam
membimbing penulis selama penyusunan tesis ini.
6. Dr. Asyiah Simanjorang, S.Kep., Ns., M.Kes, selaku Pembimbing I yang
telah meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing
penulis selama penyusunan tesis ini.
7. Prof. Dr. Muhammad Badiran, M.Pd selaku Penguji II yang telah
meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis
selama penyusunan tesis ini.
iv
8. Seluruh Dosen Program Studi S2 Kesehatan Masyarakat yang telah
mendidik dan mengajarkan berbagai ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
9. dr. Suryadi Panjaitan, M.Kes., Sp.D FINASIM, selaku Direktur RSUD
Dr.Pirngadi Kota Medan.
10. Teristimewa keluarga yang selalu memberikan dukungan baik moril dan
materil serta mendoakan dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan tesis
ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh
kerena itu, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini. Sekian
dan Terima Kasih.
Medan, November 2019
Penulis,
Pity Zipora Manurung
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Pity Zipora Manurung, lahir di Kp. Jawa tanggal 30 April
1995, beragama Kristen Protestan. Orangtua penulis bernama St.Folmer
Manurung,S.P.d dan Mariana Simanullang, S.Pd. Anak ke- 2 (kedua), beralamat
Kp.Jawa, RTn : -, RW : - , Kelurahan Pangkatan, Kecamatan Pangkatan. Pada
tahun 2001-2007 penulis melanjutkan pendidikan di SD Negeri Batumas ,tahun
2007-2010 penulis melanjutkan pendidikan di SMP Swasta Methodist, tahun
2010-2013 penulis melanjutkan pendidikan di SMA Swasta Persiapan, tahun
20013-2019 penulis melanjutkan pendidikan S1 Fakultas Kedokteran di
Universitas Prima Indonesia, tahun 2017- sampai dengan selesai penulis
melanjutkan pendidikan di S2 Magister Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan
Helvetia Medan.
vi
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRACT ..................................................................................................... i
ABSTRAK ...................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1. Latar belakang ............................................................................... 1
1.2. Rumusan masalah ........................................................................ 8
1.3. Tujuan penelitian ........................................................................... 8
1.3.1. Tujuan Umum .................................................................... 8
1.3.2. TujuanKhusus .................................................................... 8
1.4. ManfaatPenelitian.......................................................................... 9
1.4.1 Manfaat Teoretis ..................................................................... 9
1.4.2 Manfaat Praktis ........................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 10
2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................................................... 10
2.2. Telaah Teori ................................................................................. 24
2.2.1. Kepuasan ............................................................................ 24
2.2.1.1. Pengertian ............................................................... 24
2.2.1.2. Manfaat Kepuasan ................................................. 28
2.2.1.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien ..................................................................... 29
2.2.1.4. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien .............................. 31
2.2 Landasan Teori .............................................................................. 35
2.3.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................ 35
2.3.1.1. Pengertian ............................................................. 35
2.3.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan ............... 38
2.3.1.3. Kompenen-Komponen Kualitas Pelayanan
Parrasuratman ....................................................... 38
2.3.1.4. Manfaat Kualitas Pelayanan ................................ 44
2.3.1.5. Aspek-Aspek Kualitas Pelayan ........................... 45
2.3.2. Perawat ................................................................................ 47
2.3.2.1. Pengertian Dan Peran Perwat ............................. 47
2.3.2.2. Fungsi Perawat ................................................... 49
2.3.2.3. Tugas dan Tanggung Jawab Perawat .................. 49
2.3.2.4. Kinerja Perawat Klinis Menurut Permenkes ...... 51
vii
2.3 Kerangka Konsep .......................................................................... 53
2.4 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 54
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 55
3.1 Desain penelitian ........................................................................... 55
3.2 Lokasi dan waktu Penelitian ......................................................... 55
3.2.1. Lokasi Penelitian ................................................................. 55
3.2.2. Waktu Penelitian ................................................................. 55
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................... 55
3.3.1. Populasi Penelitian ............................................................. 55
3.3.2. Sampel Penelitian ............................................................... 56
3.4 Metode Pengumpulan Data .......................................................... 64
3.5 Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran................................ 62
3.5.1. Definisi Operasional ............................................................ 62
3.5.2. Aspek Pengukuran............................................................... 62
3.6 Metode Pengolahan Data .............................................................. 64
3.7 Analisis Data ................................................................................ 65
3.7.1. Analisis Univariat ................................................................ 65
3.7.2. Analisis Bivariat .................................................................. 65
3.7.3. Analisis Multivariat ............................................................. 65
BAB IV HASIL ANALISIS .......................................................................... 66
4.1 Gambaran Lokasi Penelitian ......................................................... 66
4.2 Analisis Data Univariat ................................................................. 67
4.2.1. Distribusi Responden di Ruang Rawat Inap RSUD
Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 .......................................... 67
4.2.1.1.Distribusi Responden Berdasarkan Umur,
Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan di Ruang
Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
Tahun 2019 .............................................................. 68
4.2.1.2.Distribusi Berdasarkan Kehandalan di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019 ................................................. 69
4.2.1.3. Distribusi Kepastian di Ruang Rawat Inap
RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 .................. 69
4.2.1.4. DistribusiPenampilan di Ruang Rawat Inap
RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 .................. 70
4.2.1.5. DistribusiEmpati di Ruang Rawat Inap
RSUD Dr.Pirngadi MedanTahun 2019 ................... 71
4.2.1.6. Distribusi Ketanggapan di Ruang Rawat Inap
RSUD Dr.PirngadiMedan Tahun 2019 ................... 71
4.2.1.7. Distribusi Berdasarkan Kepuasan Pasien
di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019 ................................................. 72
viii
4.3 Analisis Data Bivariat ................................................................... 72
4.3.1. Hubungan Kehan dalan Perawat Terhadap
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD
Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 ......................................... 72
4.3.2. Hubungan Kepastian Perawat Terhadap Kepuasan
Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019.............................................................. 73
4.3.3. Hubungan Penampilan Perawat Terhadap Kepuasan
Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019.............................................................. 74
4.3.4. Hubungan Empati Perawat Terhadap Kepuasan
Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019.............................................................. 75
4.3.5. Hubungan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan
Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019.............................................................. 76
4.4 Analisis Multivariat ....................................................................... 77
BAB V PEMBASAHAN ............................................................................... 79
5.1 Hubungan Kehandalan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
Tahun 2019 ................................................................................... 79
5.2 Hubungan Kepastian Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
Tahun 2019 ................................................................................... 83
5.3 Hubungan Penampilan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
Tahun 2019 ................................................................................... 87
5.4 Hubungan Empati Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
Di Ruang Rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
Tahun 2019 .................................................................................... 90
5.5 Hubungan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
Tahun 2019 .................................................................................... 94
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................ 98
6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 98
6.2 Saran ................................................................................................. 99
DAFTAR PUSTAKA
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
3.1 Kerangka Teori....................................................................... 53
3.2 Kerangka Konsep Penelitian ................................................. 54
x
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
3.1 Aspek Pengukuran ................................................................................ 63
4.1 DistribusiRespondenBerdasarkanUmur,JenisKelamin,
Pendidikan, Pekerjaan di Ruang Rawat Inap RSUD ............................ 68
4.2 DistribusiBerdasarkanKehandalan diRuang Rawat Inap
RSUDDr.Pirngadi Medan Tahun 2019 ................................................. 69
4.3 DistribusiKepastian diRuang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medantahun 2019 .................................................................................. 69
4.4 DistribusiBerdasarkanPenampilandi Ruang Rawat Inap
RSUD Dr.PirngadiMedan Tahun 2019 ................................................. 70
4.5 DistribusiEmpati di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
MedanTahun 2019 ................................................................................ 71
4.5 DistribusiBerdasarkanKetanggapan di Ruang Rawat Inap
RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 ................................................ 71
4.7 DistribusiBerdasarkanKepuasanPasien di RuangRawat Inap
RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 ................................................ 72
4.8 HubunganKehandalanPerawatTerhadapKepuasanPasien Di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 ................ 72
4.9 HubunganKepastianPerawatTerhadapKepuasanPasien Di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 ................ 73
4.10 HubunganPenampilanPerawatTerhadapKepuasanPasien Di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 ................ 74
4.11 HubunganEmpatiPerawatTerhadapKepuasanPasienDi
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 ................ 75
4.12 HubunganKetanggapanPerawatTerhadapKepuasanPasien di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019 ................ 76
4.13 Analisis Multivariat ............................................................................... 77
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner ............................................................................ 105
2 Master Data ......................................................................... 109
3 OUTPUT SPSS ................................................................... 111
4 Dokumentasi ....................................................................... 133
5 Lembar Revisi
6 Lembar Konsultasi Pembimbing I
7 Lembar Konsultasi Pembimbing II
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah Sakit merupakan salah satu sarana kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan berperan strategis dalam
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Menurut Undang-
Undang RI Nomor 44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat
(1).
Profesionalisme, manajemen, dan efisiensi adalah hal-hal yang tidak asing
lagi di rumah sakit. Jika rumah sakit yang ada sekarang tidak mengikuti
perkembangan zaman dengan meningkatkan profesionalisme, manajemen dan
efisiensi yang baik, tentunya akan kalah bersaing dengan para pengguna
pelayanan di Rumah Sakit lain, baik dari segi sarana maupun prasarananya.
Dampak lanjutnya rumah sakit yang ada akan ditinggalkan oleh pasien atau
pengguna jasa kesehatan (2).
Rumah Sakit sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan telah memiliki
otonomi, sehingga pihak Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya dengan manajemen yang seefektif mungkin. Hal ini disebabkan
oleh setiap pengambilan keputusan yang tidak tepat akan berakibat pada efisiensi
dan penurunan kinerja rumah sakit. Keberhasilan dan kesuksesan sebuah rumah
2
sakit sangat ditentukan dari cara rumah sakit tersebut mengelola sumber daya
yang dimiliki (3).
Pengertian manajemen rumah sakit adalah koordinasi antara berbagai
sumber daya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, dan adanya
kemampuan pengendalian untuk mencapai tujuan, seperti : menyiapkan sumber
daya, mengevaluasi efektifitas, mengatur pemakaian pelayanan, efisiensi dan
kualitas. Dalam kegiatan organisasi rumah sakit yang kompleks pengalaman saja
tidak akan cukup, penanganannya tidak bisa lagi atas dasar kira-kira dan selera,
hal ini disebabkan oleh : sumber daya yang makin sulit dan mahal, era kompetisi
yang menuntut pelayanan prima, tuntutan masyarakat yang makin berkembang,
manajemen profesional berarti melaksanakan manajemen dengan tata cara yang
dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah, maka memerlukan sumber daya yang
terlatih pula secara benar dan tepat.
Sumber daya manusia di sebuah Rumah Sakit perlu dikelola secara
profesional, agar terwujud keseimbangan antara kebutuhan pegawai dengan
tuntutan dan kemampuan organisasi. Sumber daya manusia pada sebuah
organisasi mempunyai nilai yang tinggi di sebabkan oleh kemampuan yang
mereka miliki dan keberhasilan suatu organisasi salah satunya ditentukan oleh
kualitas sumber daya manusianya. Salah satu sumber daya manusia yang ada di
Rumah Sakit adalah perawat (4).
Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan
penting dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit. Perawat memiliki peran
memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas, karena perawat berinteraksi
3
langsung selama 24 jam dengan pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi
sehingga perawat harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang
bermutu. Oleh karena itu pelayanan keperawatan memiliki kontribusi yang besar
dalam meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit melalui kepuasan pasien (5).
Perawat sebagai profesi yang berperan dalam memberikan pelayanan
kesehatan sehingga tidak jarang pelayanan keperawatan menjadi sasaran dari rasa
tidak puas pasien tersebut. Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat
penting untuk diperhatikan, karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di
tempat pelayanan kesehatan tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat
bermanfaat bagi instansi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang
dijalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan
(6).
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Kepuasan pasien
ditentukan oleh persepsi pasien atau performance dalam memenuhi harapan
pasien, pasien merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika
harapan terlampaui.
Hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan
membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan
kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit sangat
memengaruhi kualitas pelayanan pada suatu rumah sakit. Dengan demikian
kepuasan pasien dirumah sakit tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan
4
oleh pihak rumah sakit tersebut. Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang
belum sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien masih
belum sesuai dengan standar. Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan
ditetapkan secara nasional oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (7)
Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016
tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95%. Bila
ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah
95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar
minimal atau tidak berkualitas (8).
Dalam rangka melaksanakan pelayanan yang berorientasi pada pasien, dan
menjaga mutu pelayanan perlu dengan manajemen yang handal, dengan demikian
segala hal yang diperlukan akan tersedia dalam bentuk tepat jumlah, tepat waktu
dan tepat sasaran. Manajemen lingkungan rumah sakit merupakan manajemen
yang tidak statis, tetapi sesuatu yang dinamis sehingga diperlukan adaptasi atau
penyesuaian bila terjadi perubahan di rumah sakit, yang mencakup sumber daya,
proses dan kegiatan rumah sakit, juga apabila terjadi perubahan di luar rumah
sakit, misalnya perubahan peraturan perundang-undangan dan pengetahuan yang
disebabkan oleh perkembangan teknologi (9).
Berbagai manfaat yang bisa didapat apabila menerapkan sistem
manajemen lingkungan rumah sakit adalah yang terpenting perlindungan terhadap
lingkungan dan kesehatan masyarakat. Spesifikasi manajemen rumah sakit akan
memberikan garis besar pengelolaan lingkungan yang didesain untuk semua
5
aspek, yaitu operasional, produk, dan jasa dari rumah sakit secara terpadu dan
saling terkait satu sama lain (10).
Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tentunya
mengacu pada berbagai faktor. Menurut Parrasuraman ada 5 faktor yang
memengaruhi kepuasan pasien yaitu : 1) penampilan, 2) kehandalan, 3) jaminan,
4) empati, 5) cepat tanggap. Dengan faktor tersebut pasien dapat menilai
bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan dokter spesialis yang
diterimanya serta dapat mempersepsikan apakah sesuai dengan yang diinginkan
oleh pasien tersebut atau tidak (11)
Salah satu Rumah Sakit di kota medan dengan jumlah pengunjung yang
banyak adalah Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan, yang juga
merupakan salah satu rumah sakit rujukan yang harus menangani ratusan pasien
setiap hari dan harus ditangani dengan cepat. Dalam kondisi seperti ini rumah
sakit sebagai unit pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas
pelayanan terutama pada pelayanan rawat inap (9)
Pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota
Medan mempunyai tujuan yaitu kesembuhan pasien dengan harapan semua pihak
dapat merasa puas. Peningkatan kualitas pelayanan terutama pada pelayanan
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan yang harus
diperhatikan adalah manajemen perawatan pasien. Manajemen adalah perawatan
pasien disebutkan sebagai proses pengelolaan pelayanan keperawatan, pengobatan
dan rasa aman kepada pasien, keluarga dan masyarakat (12).
6
Berdasarkan survey awal yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Pirngadi Kota Medan dengan melihat data sekunder Rumah Sakit, diketahui
bahwa pada tahun 2018 Angka penggunaan tempat tidur (Bed Occupancy Ratio,
BOR) di RSUD dr Pirngadi Medan adalah 50% sedangkan tahun 2019 menurun
hingga 40 %. Padahal sesuai data Kementerian Kesehatan RI tahun 2016, idealnya
BOR adalah di kisaran 60-85%. Penurunan BOR yang terjadi di Rumah Sakit
Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan tersebut salah satunya disebabkan oleh
kinerja perawat yang dinilai kurang memuaskan.
Berdasarkan hasil jawaban responden pada lembar kuesioner survey awal
dengan mengisi jawaban sesuai dengan 5 (lima) faktor yang ditetapkan sebagai
faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien yaitu kehandalan reliability
(kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (empati),
responsiveness (cepat tanggap) yang dibagikan kepada 10 orang pasien yang di
rawat inap kelas 3 di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan ada 7
orang pasien lainnya menyatakan tidak puas terhadap pelayanan keperawatan
yang diberikan.
Ada yang menyatakan bahwa kurangnya kebersihan ruangan rawat inap
tersebut terutama kamar mandi, padahal sudah dilaporkan kepada perawat yang
bertugas namun tidak diacuhkan sama sekali, kemudian sebanyak 5 orang pasien
menyatakan perawat kurang cepat tanggap dan terkadang lama dalam merespon
pasien, jika pasien tidak marah-marah maka perawat tidak akan tanggap terhadap
keluhan pasien. Sebanyak 3 orang pasien menyatakan perawat terkadang kurang
ramah dalam melayani pasien. Menurut pengakuan pasien, perawat jarang senyum
7
dan apabila senyum terkesan memaksa. Sebanyak 3 orang pasien menyatakan
bahwa perawat kurang memberikan informasi yang jelas kepada pasien, dan 3
orang pasien menyatakan perawat kurang memberikan perhatian kepada keluhan
pasien dan terkadang memberikan kesan yang kurang baik dengan memarahi
pasien.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hafid (2014) dengan
judul penelitian “Hubungan Kinerja Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Pengguna Yankestis Dalam Pelayanan Keperawatan Di Rsud Syech Yusuf
Kab.Gowa” Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi hubungan terhadap
kinerja perawat dengan kepuasan pasien pengguna yankestis.Penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan desain cross sectional. Sampel yang digunakan
sebanyak 30 responden, analisa data yang digunakan adalah analisa data univar-
iatdanbivariatdenganchi-Square.Hasil uji statisytik didapatkan nilai P –Value
sebesar 0,008, hasil uji statistic tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan antara
kinerja perawat dengan kepuasan pasien, karena nilai hitung P< Alpha 0,05 dapat
disimpulkan bahwa kinerja perawat mempunyai hubungan terhadap kepuasan
pasien pengguna kartu yankestis dalam pelayanan keperawatan diRSUD Syech
Yusuf kab. Gowa. Dari hasil kesimpulan diharapkan bagi kepala bagian
keperawatan dan SDM perlu ditingkatkan kualits kinerja perawat dalam
pelayanan keperawatan kepada pasien yankestis, diharapkan pihak rumah sakit
meningkatkan kinerja perwat dengan cara rutin melaksanakan pelatihan agar
tercipta perawat yang handal dan professional (13).
8
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang faktor penyebab turunnya angka penggunaan tempat tidur
(BOR) tahun 2019 dari segi kualitas pelayanan manajemen keperawatan. Oleh
sebab itu peneliti akan meneliti tentang „Pengaruh Kualitas Pelayanan Perawat
terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
Tahun 2019”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi rumusan masalah
dalam penelitian ini yaitu „Apakah kualitas pelayanan perawat berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun
2019?‟
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Adapun yang menjadi tujuan umum dalam penelitian ini yaitu untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di
ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk menganalisis pengaruh kehandalan perawat terhadap kepuasan pasien
di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
2. Untuk menganalisis pengaruh kepastian perawat terhadap kepuasan pasien di
ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
9
3. Untuk menganalisis pengaruh penampilan perawat terhadap kepuasan pasien
di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
4. Untuk menganalisis pengaruh empati perawat terhadap kepuasan pasien di
ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
5. Untuk menganalisis pengaruh ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien
di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
6. Untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan perawat yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi atau
masukan mengenai kualitas pelayanan perawat sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
1.4.2 Manfaat Praktis
1. Sebagai bahan masukan bagi petugas kesehatan tentang kualitas
pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap
2. Sebagai bahan masukan/ informasi dalam meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, khususnya terhadap kepuasan pasien
3. Bagi lembaga pendidikan Institusi Kesehatan Helvetia dapat menjadi
bahan tinjauan keilmuan di bidang kesehatan masyarakat sehingga dapat
meningkatkan pengetahuan peserta didik dalam bidang kesehatan
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Ahmad (2019) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Klinik Assalaam Medicare Sukoharjo”
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisispengaruh lima dimensi
SERVQUALyaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik
terhadap kepuasan pasien di Assalaam Medicare. Penelitian dilakukan di klinik
Assalaam Medicare dengan sampel penelitian 103 pasien dari jumlah populasi
10.000 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan teknik
analisisdata menggunakanregresi linier berganda.Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kehandalan, daya tanggap dan bukti fisik memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan jaminan dan empati tidak
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Varibel yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah Bukti Fisik (14).
Silalahi, dkk (2019)dengan judul penelitian “Analisis Mutu Pelayanan
Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Advent
Medan”Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan
perawat terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Advent
Medan. Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif survei analitik dengan
pendekatan crosssectional. Populasi penelitian adalah pasien rawat inap kelas III
di Rumah Sakit Advent Medan dengan jumlah rata–rata 168 orang setiap bulan,
menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 118 orang. Hasil analisis
11
chisquare menunjukkan bahwa variabel kelengkapan dan ketepatan informasi
yang diberikan perawat (pvalue0,000), variabel perawat terampil dan professional
(pvalue0,019), variabel pasien merasa nyaman (pvalue0,000) dan variabel pasien
terhindar dari bahaya (pvalue0,000) memiliki hubungan terhadap kepuasan pasien
rawat inap kelas III RS Advent Medan. Sedangkan variabel penurunan kecemasan
pasien (pvalue0,066) dan perawat ramah dan empati (pvalue0,085) tidak memiliki
hubungan terhadap kepuasan pasien. Hasil analisis multivariat menunjukkan
variabel pasien terhindar dari bahaya (p=0.009; Exp(B)76.851) dan pasien merasa
nyaman (p=0.035;Exp(B)15.308) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien rawat inap kelas III Rumah Sakit Advent Medan (15).
Siswanto, dkk (2019) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Fasilitas dan Nilai Pasien Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada
Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Pku Muhamadiyah Gombong)”.
Penelitian ini bertujuan untuk: 1) menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rumah sakit, 2) menganalisis pengaruh faktor fasilitas
terhadap kepuasan pasien rumah sakit, dan 3) menganalisis pengaruh faktor nilai
pasien terhadap kepuasan pasien rumah sakit. Penelitian ini menggunakan sampel
100 orang. Jenis data dalam penelitian ini adalah menggunakan dua data, yaitu
data primer dan sekunder. Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kuesioner dan wawancara dengan responden tentang pengaruh kualitas
layanan, fasilitas, dan nilai pasien terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, dan nilai pasien terhadap
kepuasan pasien di rumah sakit PKU Muhamadiyah Gombong baik secara parsial
12
maupun simultan atau bersama-sama dengan kontribusi 61,2% dan sisanya 38,8%
kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diperiksa dalam
penelitian ini (16).
Ismail (2019) dengan judul penelitian “Pengaruh Komunikasi, Prosedur
Melalui Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Labuang
Baji Makassar” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh komunikasi terhadap kualitas pelayanan pada pasien BPJS Kesehatan di
ruang rawat inap dan menganalisis pengaruh prosedur terhadap kualitas pelayanan
pada pasien BPJS kesehatan di ruang rawat inap. penelitian ini dilakukan selama ±
2 bulan dari tanggal 04 Januari - 04 Maret 2019 dan didapatkan sampel sebanyak
105 orang yang memenuhi kriteria inklusi. Data pada penelitian ini diperoleh dari
hasil pengisian kuisioner oleh responden. Hasil Uji hipotesis komunikasi (X1),
terhadap kualitas pelayanan (Y1) diperoleh nilai signifikan X1 terhadap Y1
sebesar 0,137>0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung
berpengaruh posistif tapi tidak signifikan X1 terhadap Y1. Prosedur (X2),
terhadap kualitas pelayanan (Y1) diperoleh nilai signifikan X2 terhadap Y1
sebesar 0,000<0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung terdapat
pengaruh postif dan signifikan X2 terhadap Y1. Kualitas Pelayanan (Y1) terhadap
Kepuasan Pasien (Y2) diperoleh nilai signifikan Y1 terhadap Y2 sebesar
0,000<0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung terdapat pengaruh
positif dan signifikan Y1 terhadap Y2. Komunikasi (X1) terhadap Kepuasan
Pasien (Y2) diperoleh nilai signifikan X1 terhadap Y2 sebesar 0,418>0,05
sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung berpengaruh positif tapi tidak
13
signifikan X1 terhadap Y2. Prosedur (X2) terhadap Kepuasan Pasien (Y2)
diperoleh nilai signifikan X2 terhadap Y2 sebesar 0,000<0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa secara langsung terdapat pengaruh positif dan signifikan X2
terhadap Y2 (17).
Handayani (2011) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi kasus di badan
RSUD dr. M Ashari Kabupaten Pemalang)” Untuk mengukur sejauh mana
program telah mencapai standar atau layanan kesehatan, perlu untuk mengukur
tingkat layanan yang melibatkan beberapa aspek: keandalan (realibilitas), daya
tanggap (tanggung jawab), kepercayaan (jaminan), empati (empati), dan bukti
form (tangible) dari faktor kelima adalah jika nota akan memberikan kepuasan
pasien. Adapun hasil yang diperoleh dengan hasil regresi linier berganda Y = -
3.079 + 0,642 + 0,385 reliabilitas Respon + 0,246 + 0333 keyakinan, empati +
0,692 merupakan bentuk dari bukti. Untuk uji t yang digunakan secara parsial,
nilai uji yang diperoleh adalah bukti bentuk paling dominan sebesar 10.324 karena
nilai ini menunjukkan bahwa bukti merupakan pengaruh yang paling dominan
terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan uji F diperoleh dengan nilai F hitung =
66,786 sedangkan F tabel = 2,30 dengan tingkat signifikansi 5% berarti bahwa
semua variabel bebas berupa reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan
berwujud dalam penelitian ini bersama - sama dengan simultan mempengaruhi
kepuasan konsumen. Penentuan Koerfisien (R2) sebesar 0,780 atau 78% berarti
bahwa 78% kepuasan pasien rawat inap dipengaruhi oleh jumlah keandalan, daya
14
tanggap, jaminan, empati dan bentuk nyata sedangkan 22% dipengaruhi oleh
faktor lain di luar model (18).
Zul (2012) dengan judul penelitian ”Faktor-Faktor yang Berhubungan
dengan mutu Pelayanan Kesehatan pada di RSUD Kota Sabang Tahun 2012”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan
mutu pelayanan kesehatan pada RSUD Kota Sabang tahun 2012, dengan desain
penelitian cross sectional melalui pendekatan kuantitatif yang kemudian dianalisa
secara univariat dan bivariat. Sampelnya adalah pasien yang berkunjung pada
RSUD Kota Sabang pada bulan Juni sampai dengan Juli 2012. Hasil penelitian ini
menunjukkan pasien yang merasa pelayanan baik sebesar 56,8 %. Hasil bivariat
didapatkan yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan adalah tangible
(nilai p = 0,036) dan emphaty (nilai p = 0,000). Faktor yang tidak berhubungan
dengan mutu pelayanan kesehatan reliability, responsivess, assurance (19)
Gunawan dan Saragih (2019) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Medis dan Inovasi Layanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien”
Tujuan pertama adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan medis
terhadap kepuasan pasien pada Klinik Gracia Bogor dan tujuan kedua adalah
untuk mengetahui pengaruh inovasi layanan administrasi terhadap kepuasan
pasien pada Klinik Gracia Bogor. Penelitian dilakukan di Klinik Gracia Bogor
dengan mengambil 100 pasien sebagai sampel penelitian yang dihitung
menggunakan rumus Slovin dari total populasi 5000 pasien pada margin error
10%. Pengambilan data dilakukan dengan instrumen kuesioner tertutup lima skala
penilaian dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Metode penarikan
15
sampel dengan teknik non-probability sampling. Analisis regresi linear berganda
digunakan sebagai alat analisis dan uji-F sebagai uji kelayakan model sedangkan
pengujian hipotesis dilakukan dengan uji-t.Penelitian menghasilkan dua temuan
utama sesuai dengan hipotesis yang diajukan, yaitu: 1) Kualitas pelayanan medis
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien pada Klinik Gracia Bogor; 2)
Inovasi layanan administrasi memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien pada
Klinik Gracia Bogor.Berdasarkan hasil temuan tersebut maka untuk
meningkatkan kepuasan pasien disarankan agar terus meningkatkan kualitas
pelayanan medis dan membuat inovasi pada layanan administrasi pada Klinik
Gracia Bogor (20).
Burhan (2017) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Peserta Jkn Di Poliklinik
Semen Padang Hospital Tahun 2016 “ Tujuan dari penelitian ini untuk menguji
pengaruh kualitas layanan, kepuasan terhadap loyalitas pasien peserta JKN.
Penelitian ini merupakan explanatory research yang bersifat cross sectional.
Penelitian dilakukan pada bulan November 2015 sampai Juli 2016. Populasi
penelitian ini adalah seluruh pasien di Poliklinik SPH. Teknik pengambilan
sampel adalah purposive sampling dengan response rate 82.5%, sebanyak 160
kuisioner yang dianalisa melalui self administered survey. Data dianalisis dengan
Component based Partial Least Square Structual Equation Modelling (PLS-SEM)
dengan software Smartpls versi M2.0 untuk menguji multiple construct secara
simultan. Hasil pengujian didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien (Thitung=10.30) > Ttabel=2.57), kepuasan
16
pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (Thitung=4.85>
Ttabel=2.57), kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien
(Thitung=3.30> Ttabel=2.57), dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien di poliklinik
Semen Padang Hospital tahun 2016. Kesimpulan penelitian ini bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan pasien, kepuasan
pasien berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas pasien, kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien
yang dimediasi oleh kepuasan pasien di poliklinik Semen Padang Hospital tahun
2016 (21).
Ma‟ruf (2016) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah
Sukoharjo”Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh layanan
dokter/perawat, ketersediaan fasilitas, layanan administrasi dan keuangan dengan
kepuasan pasien yang berobat di RSUD Sukoharjo. Jenis penelitian yang
digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Sesuai dengan tujuan penelitian ini maka
sampel yang digunakan adalah pasien yang pernah berobat di RSUD Sukoharjo.
Metodologi yang digunakan adalah analisis statistik regresi linear berganda.
Melalui penelitian ini diketahui terdapat hubungan yang positif dan signifikan
antara pelayanan yang meliputi layanan dokter/perawat, layanan fasilitas, layanan
administrasi dan keuangan dengan Kepuasan Pasien di RSUD Sukoharjo. Dari
17
hasil ini RSUD Sukoharjo dapat menentukan strategi pengembangan layanan
untuk mencapai tujuan Rumah Sakit (22).
Pratiwi (2019) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Klinik Dk Bintaro
Dengan Metode Kano, Servqual Dan Gap Analysis“ Peningkatan layanan jasa
suatu perusahaan sangat diperhatikan karena akan berdampak pada kepuasan
pelanggan dan mendorong pelanggan agar lebih loyal kepada perusahaan.
Persaingan antar Klinik di Bintaro semakin tajam demikian pula antara Klinik DK
Bintaro dengan Klinik yang ada di Bintaro. Masing-masing Klinik tentunya
berupaya memenangkan persaingan itu dengan cara meningkatkan mutu
pelayanan dan teknologi kedokteran. Jenis pelayanan yang ada di Klinik DK
Bintaro terdiri atas: Rawat Jalan Pasien, Laboratorium dan Apotek. Metode :
deskriptif kuantitatif dengan menggunakan Servqual dan analisis GAP untuk
mengetahui nilai harapan dan persepsi pelanggan serta metode kano untuk
mengelompokan atribut jasa berdasarkan seberapa baik jasa tersebut mampu
memuaskan kebutuhan pelanggan. Hasil : didapatkan dimensi Servqual bernilai
positif hanya satu menandakan belum cukup puas pelanggan terhadap pelayanan
klinik, pada metode kano terdapat 2 atribut One Dimensional yang akan
diperbaiki (23).
Subroto (2018) dengan judul penelitian “Pengaruh Daya Tanggap, Bukti
Fisik Dan Operational Benevolence Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Vip
Blud Rsud Dr. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas” Tujuan penelitian ini
untuk menganalisis pengaruh daya tanggap, bukti fi-sik dan operational
18
benevolence terhadap kepuasan pasien di ruang VIP BLUD RSUD dr. Soemarno
Sosroatmodjo Kuala Kapuas. Penelitian ini menggunakan mo-del penelitian
kausal untuk menguji hipotesis penelitian yang telah dirumuskan se-hingga dapat
menjelaskan hubungan antar variabel dan sekaligus membuat suatu implikasi
yang dapat digunakan untuk peramalan atau prediksi berkaitan dengan
permasalahan penelitian yang dianalisis. dengan pendekatan cross sectional.
Popu-lasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di ruang VIP BLUD
RSUD dr. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas dengan jumlah sampel 60
orang. Hasil pe-nelitian membuktikan bahwa daya tanggap, bukti fisik, dan
operational benevo-lence berpengaruh terhadap kepuasan pasien (24).
Surasdiman (2019) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Fasilitas Dan Pengetahuan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Batu-Batu Kabupaten Soppeng” Dalam rangka mewujudkan status kesehatan
masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di
antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan
pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah
melalui Pusat Kesehatan Masyarakat. Penelitian ini bertujuan Mengetahui dan
menganalisis Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan pengetahuan terhadap
kepuasan. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 23 Februari sampai 23 Maret
2018 di Puskesmas Batu-Batu Kabupaten Soppeng. Hasil peneltian menunjukkan
nilai sig 0,00<0,05 dan t hitung 4,424>2,251 pada kualitas nilai sig 0,001<0,05
dan t hitung 3,376>2,251 pada fasilitas 3,384>2,251 pada pengetahuan. Faktor
yang paling dominan berpengaruh adalah kualiatas. Persamaan regresi
19
Y=0,480+0,228X1+0,174X2+0,172X3. Kesimpulan dalam penelitian ini terdapat
pengaruh signifikan kualitas, fasilitas dan pengetahuan terhadap kepuasan pasien
(25).
Rahmawati (2017) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di
Rumah Sakit Umum Daerah Nganjuk)” Tujuan dari penelitian ini adalah: 1)
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan RSUD Nganjuk, 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pasien rawat jalan RSUD Nganjuk, 3) Untuk mengetahui pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas para pasien rawat jalan RSUD Nganjuk. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Nganjuk, 2) Kualitas
pelayanan positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pasien rawat jalan
RSUD Nganjuk dan 3) Kepuasan positif dan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pasien rawat jalan RSUD Nganjuk (26).
Sulastrini, dkk (2016) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Poli Ginjal dan Saluran Kemih Urology
Center di RSI Sultan Agung Semarang” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
apakah dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat
jalan poli ginjal dan saluran kemih Urology Center di RSISA Semarang serta
menganalisis faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di poli ginjal dan saluran kemih di RSISA Semarang. Hasil penelitian
20
berdasarkan SEM LISREL menunjukkan bahwa tangible berpengaruh positif
secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-hitung 3,30 > 1.96 ,
reliability berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan
nilai t-hitung 2,61 > 1.96, responsiveness berpengaruh positif secara signifikan
terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-hitung 2,37 > 1.96, assurance tidak
berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-
hitung 1,33 < 1.96, dan empathy tidak berpengaruh positif secara signifikan
terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-hitung 1,06 < 1.96 (27).
Rosalia (2018) dengan judul penelitian “Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien RSU Surya Husadha Di Denpasar ”Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas yang terdiri dari
variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap
kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di RSU Surya Husada Denpasar
dengan ukuran sampel 115 orang responden yang terdiri dari pasien rawat inap
dan rawat jalan pasien RSU Surya Husadha Denpasar. Berdasarkan hasil analisis,
dapat disimpulkan secara simultan kelima variabel baik dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
pasien. Secara parsial, variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan untuk
variabel daya tanggap tidak signifikan terhadap kepuasan pasien (28).
Harfika dan Abdullah (2017) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum
Kabupaten Aceh Barat Daya” Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk
21
mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Pasien Pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 97 orang dengan
pengumpulan data melalui kuesioner/daftar pertanyaan dan studi dokumentasi.
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda data diolah
dengan menggunakan program SPSS 21.0. Hasil penelitian berdasarkan uji parsial
menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya, dan
fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Rumah Sakit Umum
Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya. Sedangkan hasil penelitian
berdasarkan uji simultan menunjukan bahwa antara variabel kualitas pelayanan
dan fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan masyarakat pada
Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya (29).
Dewi, dkk (2016) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien sebagai
Variabel Intervening di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi” Penelitian ini bertujuan
untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh: 1) kualitas layanan terhadap
kepuasan. 2) kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. 3) kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien. Data penelitian ini adalah data utama yang diperoleh
dari jawaban 100 responden. Alat analisis data menggunakan analisis jalur (path
analysis). Hasil pengujian menyimpulkan bahwa semua variabel instrumen valid
dan dapat diandalkan sebagai alat pengumpulan data. Dalam analisis data
menunjukkan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif
22
terhadap kepuasan pasien. 2) Kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif
terhadap loyalitas pasien. 3) kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien (30).
Pambudy (2016) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Dukun Gresik”
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif pada Puskesmas Dukun
Gresik. Menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) dan lokasi (X2)
terhadap kepuasan pasien (Y). Diajukan hipotesis bahwa variabel kualitas
pelayanan (X1) dan lokasi (X2) berpengaruh secara parsial dan simultan, serta
diduga variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh paling dominan terhadap
kepuasan pasien. Metode penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dan
penghitungan uji validitas, uji reabilitas, analisis regresi linear berganda, analisis
korelasi ganda, koefisien determinasi, uji t dan uji F. Dari hasil penelitian
disimpulkan bahwa, kualitas pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien, dan variable kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Dukun
Gresik (31).
Supartiningsih (2017) dengan judul penelitian “Kualitas Pelayanan an
Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan” Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan dalam
hal penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap
kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen. Penelitian ini menggunakan
pendekatan tes hubungan antara variabel dengan pendekatan kuantitatif. Sampel
23
adalah pasien yang menggunakan layanan Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. Uji
hubungan antar variabel dilakukan dengan menggunakan uji regresi berganda.
Penelitian ini menemukan bahwa tangbel dan jaminan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen (32).
Fajri, dkk (2016) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Karanganyar” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dimensi
kualitas pelayanan kesehatan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah Karanganyar. Penelitian ini adalah penelitian analitik
observasional dengan pendekatan cross-sectional. Populasi dalam penelitian ini
adalah semua pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Karanganyar, baik rawat
jalan dan rawat inap. Sampel ditentukan dengan teknik simple random sampling,
dengan responden sebanyak 110 orang. Metode teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah metode
analisis linier berganda. Hasil penelitian yang diperoleh dengan menggunakan
SPSS, hasil uji-t menunjukkan bahwa variabel reliabilitas dan jaminan tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, tetapi variabel tangible,
responsiveness, dan empathy memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien. Pada saat yang sama uji-F menunjukkan bahwa variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien (33).
Wididana (2016) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien Rumah Sakit Umum
24
Shanti Graha Buleleng” Penelitian ini menggunakan analisis partial least square
(PLS) dengan bantuan program software PLS 2.0. Hasil penelitian menunjukan
bahwa 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien, 2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keprcayaan pasien, 3) kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan pasien, sedangkan hipotesis 4) pengaruh kepuasan pasien
memediasi sebagian antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien.
Implikasi manajerial penelitian ini yaitu Rumah sakit Umum Shanti Graha
sebaiknya melakukan perbaikan kinerja dengan meningkatkan kualitas pelayanan
khususnya pada indikator-indikator kualitas pelayanan yang berada dibawah rata-
rata total, seperti : fasilitas fisik rumah sakit, teknologi rumah sakit yang modern,
kemampuan petugas medis rumah sakit yang dapat dipercaya, rasa aman pasien
atas pelayanan kesehatan rumah sakit dan ketertarikan pasien dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang telah di aplikasikan untuk
meminimalkan komplain pasien (34).
2.2 Telaah Teori
2.2.1 Kepuasan
2.2.1.1 Pengertian
Kepuasan adalah tanggapan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau
harapan pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah
pelayanan yang diterima. Kepuasan pelayanan kesehatan dapat di simpulkan
sebagai selisih kinerja perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan (35).
25
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan, jika
kinerja berada di bawah harapan pasien, pasien tidak puas, jika memenuhi
harapan pasien amat puas. Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan
konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi
berbagai harapanya.
Tingkat kepuasan pasien institusi pelayanan kesehatan adalah added value
bagi dokter, paramedis, perusahan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran,
termasuk pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Value berasal
dari jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien, atau sistem manajamen
institusi tersebut, atau sesuatu yang bersifat emosional.
Di bidang pelayanan kesehatan, ekspetasi atau kepentingan utama pasien
dan keluarganya adalah kesembuhan atau kembalinya tubuh pasien berfungsi
secarn normal atau mampu melakukan kegiatan sehari hari di rumah, di sekolah,
di tempat kerja, dan sebagainya. Pada saat terjadi interaksi antara petugas
kesehatan dengan pasien selalu diawali situasi informasi yang tidak seimbang
(asyrnetrical atau disbalance information). Petugas kesehatan memiliki
pengetahuan lebih banyak tentang penyakit dan jenis terapi yang digunakan untuk
pasien karena mereka sudah mempelajari di bangku pendidikan. Di sisi lain
pasien dan keluarga masih awam karena hanya bisa merasakan proses terjadinya
sakit dan kondisi kesakitannya.
Oleh karena itu, faktor komunikasi verbal dan non verbal dalam pelayanan
kesehatan memegang faktor kunci utama yang akan menentukan keberhasilan
26
pelayanan agar bisa memenuhi kepuasan penerima layanan (kesembuhan pasien),
Interaksi positif (reciprocal- timbal balik) antara pasien dan keluarganya di satu
pihak dan petugas kesehatan di pihak lainnya perlu terus dijaga dan
dikembangkan. Sikap positif dan empati petugas kesehatan terhadap pasien atau
kelompok masyarakat akan sangat menentukan interaksi positif ini. Petugas
kesehatan punya tanggung jawab moral memberikan tanggapan yang cepat,
akurat dan dilandasi empati terhadap gangguan kesehatan yang cliderita pasien.
Sikap seperti ini akan memberikan nilai tambah (added value) terhadap kepuasan
pengguna (pasien, keluarga dan masyarakat) yang juga akan menjamin partisipasi
aktif (comp/ience) mereka mengikuti nasehat yang cliberikan oleh petugas.
Salah satu kelemahan pelayanan kesehatan yang mengakibatkan
ketidakpuasan pasien adalah : (36).
1. Ketidakpastian atas lemahnya jaminan kesembuhan pasien untuk penyakit
yang serius
2. Penyakit yang belum tersedia obatnya. Misalnya, kalau ada pertanyaan dari
pihak pasien atau keluarganya kepacla petugas kesehatan tentang prognosi
penyakitnya, atau pertanyaan tentang kapan mereka bisa sembuh atau kapan
mereka bisa kembali bekerja seperti semula, petugas kesehatan kemungkina
besar tidak akan bisa memberikan jawaban yang tepat dan pasti.
Kondisi ketidakpastian tentang kesembuhan pasien dipengaruhi oleh
beberapa faktor yaitu :
1. Tingkat keseriusan penyakit, penyebabnya, kemampuan tubuh pasien
menerima terapi.
27
2. Kemauan pasien untuk sembuh, kemampuan pasien atau keluarga untuk
membayar biaya pelayanan.
Salah satu kelemahan pelayanan kesehatan yang mengakibatkan
ketidakpuasan pasien adalah : (26).
1. Ketidakpastian atas lemahnya jaminan kesembuhan pasien untuk penyakit
yang serius (kanker, cedera kepala berat, kelainan jantung asma kronis, dan
sebagainya).
2. Penyakit yang belum tersedia obatnya. Misalnya, kalau ada pertanyaan dari
pihak pasien atau keluarganya kepada petugas kesehatan tentang prognosis
penyakitnya, atau pertanyaan tentang kapan mereka bisa sembuh atau kapan
mereka bisa kembali bekerja seperti semula, petugas kesehatan kemungkina
besar tidak akan bisa memberikan jawaban yang tepat dan pasti.
Kondisi ketidakpastian tentang kesembuhan pasien dipengaruhi oleh
beberapa faktor yaitu :
1. Tingkat keseriusan penyakit, penyebabnya, kemampuan tubuh pasien
menerima terapi.
2. Kemauan pasien untuk sembuh, kemampuan pasien atau keluarga untuk
membayar biaya pelayanan (pasien) setelah membandingkan antara kinerja
atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan
yang diharapkan (29).
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan
demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatkan mutu
28
pelayanan kesehatan. Pasien (klien) adalah konsumen pelayanan kesehatan yang
membutuhkan kepuasan dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari : (2)
1) Pelayanan primer : Pelayanan Puskesmas dan tindakan pengobatan.
2) Pelayanan sekunder : ruangan yang nyaman dan menyenangkan.
Kepuasan pasien adalah hasil dari pasien bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
kurang. Pasien akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi atas performance jasa
dalam memenuhi harapan pasien. Pasien merasa puas apabila harapanya
terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pasien terlampaui (29).
2.1.1.1 Manfaat Kepuasan
Beberapa manfaat kepuasan menurut Irine adalah: (29).
a. Kepuasan pasien merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa
yang akan datang
b. Kepuasan pasien merupakan promosi terbaik.
c. Kepuasan pasien merupakan asset puskesmas terpenting
d. Kepuasan pasien menjamin pertumbuhan dan perkembangan puskesmas
e. Pasien makin kritis dalam memilih produk
f. Pasien puas akan kembali
g. Pasien yang puas mudah memberikan referensi
29
2.1.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Kotler dan Keller, faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu: (30)
1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi
pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi puskesmas, dalam hal ini
rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
2. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah
sakit yang dipandang.
4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar. Sedangkan puskesmas yang berkualitas sama tetapi
berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Selain itu, menurut Moison, Walter dan White menyebutkan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu: (31)
1. Karakteristik produk, karakteristik produk puskesmas meliputi penampilan
bangunan puskesmas, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan
beserta kelengkapannya.
30
2. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar.
3. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas puskesmas, kecepatan
dalam pelayanan. Puskesmas dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di puskesmas.
4. Lokasi, meliputi letak puskesmas, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih puskesmas. Umumnya semakin dekat puskesmas dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan puskesmas tersebut.
5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian petugas kesehatan terhadap
lingkungan
7. Desain visual, tata ruang dan dekorasi puskesmas ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
konsumen.
8. Suasana, suasana puskesmas yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
31
Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi
orang lain yang berkunjung ke puskesmas akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi
pengunjung puskesmas tersebut.
9. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh petugas kesehatan
Kemudian menurut Nursalam faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu: (32)
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
2.1.1.3 Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Penilaian pasien terhadap pelayanan petugas kesehatan bersumber dari
pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan dari petugas kesehatan yang sedang atau pernah dijalani,
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan pelayanan petugas
kesehatan.
Menurut Parrasuraman, aspek-aspek kepuasan pasien meliputi: (25)
32
a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa
oleh petugas kesehatan selama proses pelayanan.
b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan petugas kesehatan
sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.
c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan
selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang
diberikan selalu konsisten.
d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata
letak barang maupun keindahan ruangan.
Selain itu menurut Krowinski, terdapat dua aspek kepuasan pasien yaitu: (33).
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik
pofesi. Meliputi: hubungan petugas kesehatan dengan pasien, kenyamanan
pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi
teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan,
penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.
Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood aspek kepuasan pasien yaitu: (34)
a. Teknik pelayanan professional
b. Kepercayaan
c. Pendidikan pasien
33
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian,
keajegan, dan estetika.
Tingkat kepentingan pasien dalam memberikan tanggapan pelayanan
kesehatan yang diterima yaitu:
1. Adequate service
Tingkat kinerja minimal yang masih bisa diterima oleh para penguna
pelayanan sesuai dengan batas toleransinya, perkiraan mutu pelayanan yang
diterima, alternatif lain yang munkin bisa disediakan oleh pihak institusi penyedia
pelayanan kesehatan. Tingkat penerimaan pasien dipengaruhi oleh situasi
kedaruratan yang dihadapi pasien, subtitusi pelayanan sebelum mereka
mengakses pusat-pusat pelayanan kesehatan, derajat keterlibatan para pengguna
pelayanan yang memang dibuka peluangnya oleh pihak institusi penyedia
pelayanan kesehatan atau perkiraan mutu yang diterima oleh pihak penguna.
2. Desired service
Desired Service adalah tingkatan kinerja jasa institusi penyedia pelayanan
kesehatan seperti yang diharapkan oleh pasien. Tingkatan kinerja seperti ini
merupakan gabungan antara kepercayaan para pengguna pelayanan tentang apa
yang dapat dan memang harus diterima oleh pasien dari pihak penyedia jasa
pelayanan kesehatan. Kinerja pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh faktor
kebutuhan para pasien, pengalaman masa lalu para pasien, janji penyedia jasa
pelayanan seperti yang terungkap di dalam promosi mereka, dan komunikasi dari
mulut ke mulut tentang mutu jasa pelayanan tersebut. Ruang di antara kedua
34
tingkat kepentingan pasien ini merupakan batas toleransi yang masih bisa
diterima (zone of tolerance) pihak institusi penyedia pelayanan kesehatan dan
para pasien. Di zona ini, pihak penyedia pelayanan kesehatan dapat
mengembangkan berbagai variasi pelayanan. Luas batas toleransi ini bisa
bertambah atau berkurang atau berbeda untuk setiap individu, institusi, jenis jasa
dan situasi pelayanan pada saat jasa pelayanan diterima oleh pasien.
Moment of truth (MOT) atau services encounter adalah tingkat kenyamanan
yang dialami dan bisa dirasakan oleh pengguna layanan kesehatan pada setiap
interaksi antara petugas dan pasien. MOT harus mendapat perhatian serius
penyedia layanan kesehatan agar pelayanannya dirasakan memuaskan oleh
pengguna atau memberi nilai tambah (added value) kepada mereka. Misalnya,
seorang pasien diantar oleh keluarganya untuk mencari pengobatan di sebuah
rumah sakit. Untuk kasus ini, MOT yang perlu mendapat perhatian oleh pihak
manajemen rumah sakit harus dimulai pada saat keluarga ini mencari tempat
pakir. Artinya harus ada kemudahan. kemudian kemudahan berikutnya adalah
mencari tempat pendaftaran pasien dan kelancaran sistem antreannya, disusul
keramahan dan kecepatan petugas di tempat pendaftaran, kenyamanan ruang
tunggu. keramahan dan kecepatan pemeriksaan oleh dokter atau paramedis di
poliklinik. Kejelasan informasi tentang hasil pemeriksaan penyakit yang
dilakukan oleh dokter. kejelasan informasi tentang jenis obat dan cara
penggunaannya, termasuk nasehat oleh petugas terkait tentang pantangan
terhadap makanan, kecepatan penyediaan obat di apotek, keterjangkauan harga
obat, sampai follow-up pasien dan seterusnya. Serangkaian interaksi dengan
35
petugas di rumah sakit mulai dari tempat parkir sampai pasien pulang dari
perawatan rumah sakit adalah MOT yang harus mendapat jaminan dari pihak
manajemen terkait dengan mutu pelayanan agar memberikan kepuasan kepada
para pengguna layanan rumah sakit tersebut (34).
Di bidang pelayanan kesehatan, MOT yang harus mendapat perhatian
utama pimpinan adalah human MOT. Tingkat kepuasan pasien sangat ditentukar
oleh mutu proses interaksi langsung antara pasien dan keluarganya dengar
petugas medis dan non medis mulai saat mereka tiba di rumah sakit, dilayani
petugas sesuai keluhannya, sampai mereka keluar dari ruang perawatan, salah
satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien adalah persepsi pasien
terhadap kualitas jasa dan juga ditentukan oleh kualitas barang, harga, nilai
produk, faktor-faktor yang bersifat pribadi dan hal lainnya yang bersifat
sementara (34)
2.3 Landasan Teori
2.3.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan
2.3.1.1 Pengertian
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
menyediakan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Kualitas pelayanan bisa diartikan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pasien. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
adalah layanan yang diharapkan pasien (expected service) dan persepsi terhadap
layanan (perceived service) (36).
36
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi harapan. Pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh rumah sakitpemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen
/pasien.
Menurut Freddy Rangkuti, tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang rumah sakittetapi harus dipandang dari sudut pandang
penilaian pasien. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
harus berorientasi kepada kepentingan pasien dengan memperhatikan komponen
kualitas pelayanan (37).
Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pasien,
tidak hanya pasien tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pasien yang
kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon
pasien akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing.
Setiap orang akan menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan
standar atau kriteria yang berbeda-beda. Setiap orang yang terlibat dalam layanan
kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan
kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah pasti mempunyai pandangan
yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam kualitas pelayanan
kesehatan. Perspektif kualitas pelayanan kesehatan sebagai berikut: (38)
37
a. Perspektif pasien atau masyarakat
Pasien atau masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang berkualitas
sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun,
tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta
mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
b. Perspektif pemberi layanan kesehatan (provider)
Provider mengaitkan layanan kesehatan yang berkualitas dengan
ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi
dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi
kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan
kesehatan itu.
c. Perspektif penyandang dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa kualitas
layanan kesehatan sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif.
Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin
sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien (38).
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah kesesuaian
pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya
yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pasien dan tujuan untuk
mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (39).
38
2.3.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Menurut Parrasuraman
Tahun 1985, dalam artikelnya mereka menekankan adanya fenomena umum
bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi
sentral. Kualitas layanan ini bagi mereka belum lagi terdefinisikan secara baik.
Kualitas layanan, menurut mereka, adalah perbandingan antara Harapan
(Expectation) dengan Kinerja (Performance). Dengan mengutip Lewis and
Booms 1983, mereka menyatakan: "Service quality (kualitas layanan) adalah
ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pasien.
Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan
pasien dengan tata cara yang konsisten."
2.3.1.3 Komponen-komponen Kualitas Pelayanan Parrasuraman
Lewat serangkaian Diskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan
sebelumnya, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan 10 kategori Kualitas
Pelayanan. Ke-10 kategori ini mereka sebut “Service Quality Determinants.” Ke-
10 kategori tersebut --menurut mereka-- bisa saja bersifat overlapping karena
mereka membangunnya lewat studi eksploratoris yang notabene menggunakan
pendekatan kualitatif. Mereka meringkas ke-10 determinan tersebut ke dalam
sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut:
1. Reliabilitymeliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi
menunjukkan pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi menghormati
janjinya.Secara rinci meliputi :
a. Ketepatan tagihan;
b. Penyimpanan catatan secara benar;
39
c. Ketepatan jadwal.
2. Responsivenessadalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam
menyediakan pelayanan. Ia meliputi:
a. Pengiriman slip transaksi segera;
b. Mengatasi tanggapan pasien secara cepat;
c. Memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang janji secara
cepat).
3. Competence artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan guna melakukan pelayanan. Ia meliputi:
a. Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil;
b. Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi;
c. Kemampuan riset organisasi.
4. Access adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti:
a. Pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak
menyuruh tunggu);
b. Waktu tunggu pelayanan tidak lama;
c. Jam operasi yang nyaman;
d. Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman.
5. Courtesymeliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan
dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator telepon, etc). Ia
meliputi:
a. Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pasien;
b. Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.
40
6. Communication artinya memastikan pasien beroleh informasi dalam
bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia
berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pasien yang
berbeda-beda. Ia meliputi:
a. Penjelasan atas layanan itu sendiri;
b. Penjelasan berapa biaya suatu layanan;
c. Penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan;
d. Meyakinkan pasien bahwa masalah akan ditangani.
7. Credibilitymeliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia meliputi
pemunculan kondisi bahwa kepentingan pasien adalah segalanya.
Kontributor untuk credibility adalah :
a. Nama organisasi;
b. Reputasi organisasi;
c. Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak;
8. Security adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia
meliputi:
a. Keamanan fisik;
b. Keamanan finansial;
c. Kerahasiaan.
9. Understanding/Knowing The Customermeliputi melakukan usaha untuk
memahami kebutuhan pasien. Ia meliputi:
a. Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pasien;
b. Menyediakan perhatian pribadi;
41
c. Mengenali pasien reguler.
10. Tangibles meliputi tampilan fisik pelayanan;
a. Fasilitas fisik;
b. Penampilan pekerja;
c. Alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan
pelayanan;
d. Perwakilan fisik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau
pernyataan bank;
e. Pasien lain dalam fasilitas pelayanan.
Dalam menghubungkan ke-10 determinan dengan Harapan (expected
service) dan Kinerja pelayanan (perceived service), ketiganya membuat model
analisis di bawah ini:
Dalam model analisis di atas, tampak bahwa Expected Service (Pelayanan
yang Diharapkan) bergantung pada WOM (Word of Mouth), Personal Needs dan
Past Experience. Berita dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, serta pengalaman
masa lampau merupakan tiga variabel bebas yang memicu muncul Pelayanan
yang Diharapkan (expected service). Di sisi lain, Perceived Service (Pelayanan
42
yang Diterima) bergantung pada variabel Penentu Kualitas Pelayanan
(determinants of service quality). Variabel ini diukur lewat 10
indikator. Perbandingan antara Pelayanan yand Diharapkan dengan Pelayanan
yang Diterima memunculkan Kualitas Pelayanan yang Diterima (Perceived
Service Quality). Kualitas Pelayanan yang Diteririma inilah yang kerap disebut
sebagai alat ukur Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Pasien.
Setelah membahas Model Analisis di atas, Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry lantas mengajukan Proposisi Ke-7 yang berbunyi: “Pasien biasanya
bersandar pada unsur pengalaman di saaat menilai kualitas pelayanan.”
Perceived Service Quality (Kualitas Pelayanan yang Diterima) berkisar
pada kontinum kualitas ideal hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana
poin-poin di sepanjang kontinum tersebut mewakili kualitas kepuasan. Pemosisian
persepsi pasien atas kualitas pelayanan pada kontinum bergantung pada sifat
kesenjangan antara Expected Service (ES) dengan Perceived Service (PS), yang
dirangkum dalam proposisi ke-8, yang bunyinya:
Pada penelitian ini digunakan teori kualitas pelayanan Parasuraman, dkk
untuk mengevaluasi kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD DR. Pirngadi
Kota Medan tahun 2019 dan mengidentifikasikan masalah penelitian dalam lima
dimensi. Kelima dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi lima
dimensi konsep servqual (11) yaitu:
1. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan rumah sakituntuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu,
43
pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikapyang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
3. Tangible (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu rumah sakitdalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakitdan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dipergunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.
4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu rumah sakitdiharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan
pasien secara spesifik, serta memiliki waktu (11).
5. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pasien dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
44
2.3.1.4 Manfaat Kualitas Pelayanan
Manfaat sebuah pelayanan akan dirasakan secara langsung oleh pasien.
Pasien akan merasakan manfaat yang diberikan oleh sebuah organisasi apabila
terpenuhi kebutuhannya. Pohan menjabarkan kebutuhan pasien eksternal terhadap
pelayanan kesehatan, diantaranya sebagai berikut : (2)
a. Kebutuhan terhadap akses pelayanan kesehatan, artinya kemudahan
memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
b. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat waktu, artinya tingkat
ketersediaan pelayanan kesehatan pada saat dibutuhkan
c. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif, artinya
biaya pelayanan kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya serta mampu
mengurangi atau menghilangkan keluhan atau penyakit
d. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat dan layak, artinya
pelayanan kesehatan yang diberikan sesua dengan kebutuhan pasien
e. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan
demi keamanan pasien dan mengurangi terjadnya bahaya cedera serta akibat
yang merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi pelayanan kesehatan
Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua
pasien harus diperlakukan sebagai menusia yang penting dan terhormat, pasien
mempunyai kebutuhan khusus, antara lain seperti : (2)
2) Kebutuhan terhadap kesinambungan pelayanan kesehatan, artinya semua
kegiatan pelayanan kesehan pesien harus dikoordinasi dengan efektif, baik
antar semua petugas yang terlibat, lintas bagian organisasi.
45
3) Kebutuhan terhadap kerahasiaan berkenaan dengan seluruh informasi pasien
harus terjamin kerahasiaannya dan rahasia baru dapat dibuka atas izin pasien
dan dilakukan oleh pekabat yang diberi wewenang.
2.3.1.5 Aspek –Aspek Kualitas Pelayanan
Azwar menyatakan bahwa kualitas pelayanan bersifat multi dimensional,
yaitu:
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama
berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas keperawatan
dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di
dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan
terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan
teknologi.
Menurut Depkes RI mengungkapkan bahwa pelayanan perawatan
dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada
pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek-aspek dasar kualitas
pelayanan keperawatan tersebut meliputi: (40).
a. Aspek penerimaan
Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu
tersenyum, menyapa semua pasien.Perawat perlu memiliki minat terhadap
orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar
belakang sosial ekonomi, budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat
46
melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat
pada orang lain dan memiliki wawasan luas.
b. Aspek perhatian
Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan
perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan
pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan,
memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau
mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi
yang baik dengan pasien, dan keluarganya.Adanya komunikasi yang saling
berinteraksi antara pasien dengan perawat, adanya hubungan yang baik
dengan keluarga pasien.
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat harus mampu melakukan kerjasama yang
baik dengan pasien dan keluarga pasien.
e. Aspek tanggung jawab
Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu
mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat
dalam bertindak.
Berdasarkan pernyataan beberapa teori maka peneliti menyimpulkan
bahwa yang sesuai untuk dijadikan instrument penelitian pada variabel kualitas
pelayanan adalah menggunakan aspek-aspek dari kualitas pelayanan yakni
47
meliputi, aspek penerimaan, aspek perhatian, aspek kerjasama, aspek komunikasi
dan tanggung jawab.
2.3.2 Perawat
2.3.2.1 Pengertian dan Peran Perawat
Perawat adalah orang yang telah lulus pendidikan keperawatan, baik di
dalam maupun di luar negeri, sesuai ketentuan perundang undangan yang berlaku
(24). Menurut Wardah, Febrina, Dewi berpendapat bahwa perawat adalah tenaga
yang bekerja secara professional memiliki kemampuan, kewenangan dan
bertanggung jawab dalam melaksanakan asuhan keperawatan.Peran perawat dapat
diartikan sebagai tingkah laku dan gerak gerik seseorang yang diharap oleh orang
lain sesuai dengan kedudukan dalam system, tingkah laku dan gerak gerik tersebut
dapat dipengaruhi oleh keadaan sosial didalam maupun diluar profesi perawat
yang bersifat konstan (41).
1) Peran Perawat Menurut Potter &Perry
Menurut Potter dan Perry, peran perawat adalah sebagai berikut : (42)
a. Pemberi perawatan, perawat membantu pasien untuk memenuhi kebutuhan
dasarnya dan mendapatkan kesehatannya kembali melalui proses
penyembuhan dengan pemberian asuhan keperawatan.
b. Pembuat keputusan klinis, perawat membuat keputusan sebelum mengambil
tindakan keperawatan dan menyusun rencana tindakan yang berhubungan
dengan pengkajian, pemberian perawatan, evaluasi hasil, dengan
menggunakan pendekatan terbaik bagi pasien. Pembuatan keputusan dapat
48
dilakukan secara mandiri, ataupun kolaborasi dengan tenaga kesehatan lain
dan keluarga pasien.
c. Pelindung dan advokat pasien, perawat bertugas mempertahankan lingkungan
yang aman, mencegah terjadinya kecelakaaan dan hal yang merugikan bagi
pasien. Sebagai advokat, perawat membantu pasien mengutarakan hak-
haknya, melindungi hak-hak pasien sebagai manusia dan secara hukum.
d. Manajer kasus, perawat beperan mengkoordinasi aktivitas anggota tim,
mengatur waktu kerja serta sumber yang tersedia di lingkungan kerjanya.
e. Rehabilitator, perawat dengan segenap kemampuan membantu pasien kembali
meningkatkan fungsi maksimal dirinya setelahmengalami kecelakaan, sakit
ataupun peristiwa lain yang menyebabkan pasien kehilangan kemampuan dan
menyebabkan ketidakberdayaan.
f. Pemberi kenyamanan, kenyamanan serta dukungan emosional yang diberikan
perawat selama melaksanakan asuhan keperawatan secara utuh kepada pasien,
dapat memeberikan pengaruh positif berupa kekuatan untuk mencapai
kesembuhan pasien.
g. Komunikator, perawat bertugas sebagai komunikator yang menghubungkan
pasien dan keluarga, antar perawat maupun tenaga kesehatan lainnya. Faktor
terpentingdalam memenuhi kebutuhan pasien, keluarga dan komunitas adalah
kualitas komunikasi.
h. Penyuluh, dalam hal ini perawat menjelaskan kepada pasien tentang
pentingnya kesehatan, memberi contoh prosedur perawatan dasar yang dapat
digunakan pasien untuk meningkatkanderajat kesehatannya, melakukan
49
penilaian secara mandiri apakah pasien memahami penjelasan yang diberikan
dan melakukan evaluasi untuk melihat kemajuan dalam pembelajaran pasien.
i. Peran karier, perawat berkarier dan mendapatkan jabatan tertentu, hal ini
memberikan perawat kesempatan kerja lebih banyak baik sebagai seorang
perawat pendidik, perawat pelaksana tingkat lanjut, dan tim perawatan
kesehatan (42).
2.3.2.2 Fungsi Perawat
Fungsi perawat merupakan pekerjaan atau kegiatan yang dilakukan
perawat sesuai dengan perannya dan dapat berubah mengikuti keadaan yang ada.
Tindakan perawat yang bersifat mandiri tanpa instruksi dokter dan dilakukan
berdasarkan pada ilmu keperawatan termasuk dalam fungsi independen, dalam hal
ini perawat bertanggung jawab terhadap tindakan dan akibat yang timbul pada
pasien yang menjadi tugas perawatannya, sedangkan tindakan perawat yang
dilaksanakan dibawah pengawasan dan atas instruksi dokter, yang seharusnya
tindakan tersebut dilakukan dan menjadi wewenang dokter termasuk dalam fungsi
dependen, selain fungsi dependen dan independen, perawat memiliki fungsi
interdependen yaitu perawat melakukan aktifitas yang dilaksanakan dan
berhubungan dengan pihak lain atau tenaga kesehatan lainnya (42).
2.3.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Perawat
Tugas perawat berdasarkan lokakarya adalah sebagai berikut;
1) Since interset, yaitu perawat menyampaikan rasa hormatdan perhatian
pada pasien.
50
2) Explanation about the delay, yaitu perawat bersedia memberikan
penjelasan dengan ramah kepada pasiennya apabila perawat terpaksa
menunda pelayanan.
3) Perawat memperlihatkan kepada pasien sikap menghargai (respect) yang
tercermin melalui perilaku perawat. Misalnya tersenyum, mengucapkan
salam, bersalaman, membungkuk, dan sebagainya
4) Subject the patients desires, perawat saat melakukan komunikasi kepada
pasien, harus berorientasi pada perasaan pasien bukan pada keinginan atau
kepentingan perawat.
5) Derogatory, perawat tidak membicarakan pasien lain dihadapan pasien
dengan maksud menghina.
6) See the patient point of view, perawat mencoba memahami pasien dari
sudut pandang pasien serta menerima sikap kritis pasien.
Tanggung jawab perawat bersumber dari kebutuhan individu terhadap
perawatan. Sedangkan menurut Kusnanto, tanggung jawab perawat kepada pasien
mencakup aspek biologi, psikologi, sosial, kultural, dan spiritual dalam memenuhi
kebutuhan dasar pasien, dengan menggunakan pendekatan proses keperawatan
yang meliputi; (43)
1) Membantu pasien memperoleh kembali kesehatannya.
2) Membantu pasien yang sehat untuk memelihara kesehatannya.
3) Membantu pasien yang tidak dapat disembuhkan untuk menerima
kondisinya.
51
4) Membantu pasien yang menghadapi ajal untuk diperlakukan secara
manusiawi sesuai martabatnya sampai meninggal dengan tenang (43).
2.3.2.4 Kinerja Perawat Klinis Menurut Permenkes Tahun 2017
Perawat klinis adalah jenjang perawat klinis dengan kemampuan melakukan
asuhan keperawatan holistik pada pasien secara mandiri dan mengelola
pasien/sekelompok pasien secara tim serta memperoleh bimbingan untuk
penanganan masalah lanjut/kompleks. Kompetensi kinerja perawat klinis yaitu:
(44).
1) Melakukan asuhan keperawatan dengan tahapan dan pendekatan proses
keperawatan pada pasien dengan tingkat ketergantungan partial dan total care.
2) Menerapkan prinsip kepemimpinan dalam melaksanakan asuhan keperawatan.
3) Menerapkan konsep pengelolaan asuhan keperawatan pada sekelompok pasien.
4) Mengidentifikasi tingkat ketergantungan pasien untuk menentukan intervensi
keperawatan.
5) Menetapkan jenis intervensi keperawatan sesuai tingkat ketergantugan pasien.
6) Menerapkan prinsip etik, legal, dan peka budaya dalam pemberian asuhan
keperawatan.
7) Menggunakan komunikasi terapeutik yang sesuai dengan karakteristik dan
masalah pasien.
8) Menerapkan caring yang sesuai dengan karakteristik dan masalah pasien.
9) Melakukan kajian insiden keselamatan pasien dan manajemen risiko klinis.
10) Melakukan kajian terhadap kejadian dan risiko infeksi pada pasien.
11) Melakukan kerjasama antar tim.
52
12) Menerapkan pengendalian mutu dengan satu metoda tertentu sesuai kebijakan
rumah sakit setempat.
13) Mengimplementasikan pengendalian mutu asuhan keperawatan.
14) Merumuskan kebutuhan belajar pasien dan keluarga secara holistik sesuai
dengan masalah kesehatan pasien.
15) Menyusun rancangan pembelajaran sesuai dengan kebutuhan belajar pasien
dan keluarga.
16) Melakukan proses edukasi kesehatan pada pasien dan keluarga.
17) Mengevaluasi ketercapaian edukasi kesehatan dan rencana tindak lanjut.
18) Melaksanakan preceptorsip pada tenaga perawat di bawah bimbingannya dan
praktikan.
19) Melakukan diskusi refleksi kasus untuk meningkatkan kualitas pemberian
asuhan keperawatan.
20) Menggunakan hasil penelitian dalam pemberian asuhan keperawatan.
21) Membantu pelaksanaan riset keperawatan deskriptif.
22) Melakukan survey keperawatan.
23) Menunjukkan sikap memperlakukan pasien tanpa membedakan suku, agama,
ras dan antar golongan.
24) Menunjukkan sikap pengharapan dan keyakinan terhadap pasien
25) Menunjukkan hubungan saling percaya dengan pasien dan keluarga.
26) Menunjukkan sikap asertif.
27) Menunjukkan sikap empati.
28) Menunjukkan sikap etik
53
29) Menunjukkan kepatuhan terhadap penerapan standar dan pedoman
keperawatan.
30) Menunjukkan tanggung jawab terhadap penerapan asuhan keperawatan sesuai
kewenangannya.
31) Menunjukkan sikap kerja yang efektif dan efisien dalam pengelolaan pasien.
32) Menunjukkan sikap saling percaya dan menghargai antara anggota tim dalam
pengelolaan asuhan keperawatan (44).
2.3.3 Kerangka Teori
Berdasarkan paparan di atas, maka disusunlah kerangka konsep penelitian
mengenai “pengaruh kualitas pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di
ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Medan”. Variabel independen dalam
penelitian ini adalah kualitas jasa, yang diukur melalui persepsi respoden atas
kenyataan layanan yang mereka terima berkaitan dengankehandalan, kepastian,
penampilan, empati dan ketanggapan. Variabel dependen dalam penelitian ini
adalah kepuasan pasien yang diukur melalui :
1. Niat melakukan kunjungan kembali
2. Kesediaan untuk menggunakan layanan di masa yang akan datang
3. Merekomendasikan/mereferensikan jasa tersebut kepada teman
4. Merekomendasikan/mereferensikan jasa tersebut kepada keluarga.
5. Kesedian tidak akan beralih sarana pelayanan lain
54
2.4 Kerangka Konsep
Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian
2.5 Hipotesis Penelitian
1. Ada pengaruh kehandalan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang
rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
2. Ada pengaruh kepastian perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat
inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
3. Ada pengaruh penampilan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang
rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
4. Ada pengaruh empati perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat
inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
5. Ada pengaruh ketanggapanperawat terhadap kepuasan pasien di ruang
rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
6. Ada variabel kualitas pelayanan perawat yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
- Kehandalan
- Kepastian
- Penampilan
- Empati
- Ketanggapan
Kepuasan Pasien
55
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei analitik
dengan rancangan cross sectional study yang bertujuan untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1. Lokasi penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah DR.Pirngadi
Kota Medan.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan mulai bulan Oktober sampai dengan November
2019.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi Penelitian
Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh pasien yang dirawat inap di
Rumah Sakit Umum Daerah DR.Pirngadi Medan pada bulan Oktober yaitu
sebanyak 322 orang pasien.
56
3.3.2 Sampel Penelitian
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien yang di rawat di Rumah
Sakit Umum Daerah DR.Pirngadi Medan. Besar sampel ditentukan dengan rumus
slovin yaitu purposive sampling (45).
n : Besar sampel
Z² α/2 :Nilai Z pada derajat kepercayaan 1 - α/2 (1,96)
p : Proporsi hal yang diteliti (0,55)
d : Tingkat kepercayaan atau ketepatan yang didiinginkan (0,1)
N : Jumlah populasi
Dengan menggunakan rumus di atas, maka perhitungan sampel adalah:
n = 51,17 = 51
. Adapun sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 51 orang pasien.
Sampel dalam penelitian ini menggunakan kriteria inklusi dan ekslusi yaitu:
1. Kriteria Inklusi
a. Pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah DR.Pirngadi
Medan pada bulan Oktober.
b. Pria atau wanita dalam keadaan sadar (tidak koma)
57
c. Usia 17 -65 tahun
d. Bersedia mengisi kuesioner
2. Kriteria Ekslusi
a. Pasien dirawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah DR.Pirngadi Medan
pada bulan Oktober yang tidak bersedia mengisi kuesioner
b. Usia 16 tahun ke bawah.
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Jenis Data
1) Data primer yang akan dilakukan diperoleh dari hasil observasi dengan
cara pengamatan dan pencatatan secara langsung mengenai subjek yang
diteliti
2) Data sekunder diperoleh dari Rumah Sakit Umum Daerah DR.Pirngadi
Medan
3) Data tersier yang diperoleh dari catatan atau dokumen-dokumen dan dari
berbagai referensi yang benar-benar valid yang berhubungan dengan
penelitian seperti jurnal.
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian yaitu :
1. Data primer diperoleh dari hasil observasi dengan cara pengamatan dan
pencatatan secara langsung serta melakukan perbandingan data dengan
menggunakan instrumen penelitian (kuesioner) yang dibuat oleh peneliti
yang berdasarkan konsep teoritisnya dengan terlebih dahulu memberikan
58
penjelasan singkat tentang tujuan dari penelitian serta acara pengisian
kuesioner dan dinyatakan pada responden apabila ada hal-hal yang tidak
dimengerti.
2. Data sekunder diperoleh dengan studi dokumentasi berupa data deskriptif
yaitu data yang tersedia di RSUD DR.Pirngadi Kota Medan
3. Data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan, seperti jurnal, buku –
buku teks.
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum instrumen penelitian diberikan pada responden yang akan diteliti,
maka instrument diuji terlebih dahulu dengan melakukan uji validitas dan
reliabilitas.
1. Uji Validitas
Untuk penelitian ini validitas merupakan suatu ukuran yang dilakukan untuk
menentukan derajat ketepatan dari instrumen penelitian berbentuk kuesioner.
Untuk mengetahui apakah kuesioner dapat mengukur apa yang hendak diukur
(valid). Uji Validitas bertujuan untuk mengetahui suatu ukuran atau nilai yang
menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur dengan cara mengukur korelasi
antara variabel dan item. Sebuah tes dikatakan memiliki validitas jika hasilnya
sesuai dengan kriterium, dalam arti memiliki kesejajaran antara hasil tes tersebut
dengan kriterium. Teknik yang digunakan untuk mengetahui kesejajaran adalah
teknik korelasi. Besarnya r hitung pada r tabel dengan batas signifikan 5%.
Pada penelitian ini instrument penelitian yang digunakan sebanyak 50
butir soal, dan uji validitas akan dilakukan di Rumah Sakit Royal Prima Medan
59
dengan alasan bahwa Rumah Sakit tersebut merupakan Rumah Sakit Kelas B.
Kuesioner yang telah disusun terlebih dahulu akan dilakukan ujicoba untuk
mengetahui validitas alat ukur.
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Kehandalan
No Pertanyaan Correct Item
Total
Correlation
Taraf
significant (r
tabel)
Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,871 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,832 Valid
3 Pertanyaan 3 0,444 0,809 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,971 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,901 Valid
Berdasarkan tabel 3.3 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 5 butir
soal variabel kehandalan dinyatakan valid karena mempunyai nilai Correct Item
Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua butir soal
mempunyai nilai > 0,444.
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kepastian
No Pertanyaan Correct Item
Total
Correlation
Taraf
significant (r
tabel)
Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,783 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,806 Valid
3 Pertanyaan 3 0,444 0,915 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,915 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,915 Valid
Berdasarkan tabel 3.4 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 5
butir soal variabel kepastian dinyatakan valid karena mempunyai nilai Correct
Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua butir soal
mempunyai nilai > 0,444.
60
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Penampilan
No Pertanyaan Correct Item Total
Correlation
Taraf significant (r
tabel)
Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,709 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,817 Valid
3 Pertanyaan 3 0,444 0,777 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,709 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,989 Valid
Berdasarkan tabel 3.5 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 5
butir soal variabel penampilan dinyatakan valid karena mempunyai nilai Correct
Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua butir soal
mempunyai nilai > 0,444.
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Empathy (Empati)
No Pertanyaan Correct Item Total
Correlation
Taraf significant (r
tabel)
Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,952 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,884 Valid
3 Pertanyaan 3 0,444 0,805 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,976 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,976 Valid
Berdasarkan tabel 3.6 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 5 butir
soal variabel empati dinyatakan valid karena mempunyai nilai Correct Item Total
Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua butir soal mempunyai
nilai > 0,444.
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Tanggapan
No Pertanyaan Correct Item
Total
Correlation
Taraf
significant (r
tabel)
Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,783 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,806 Valid
61
3 Pertanyaan 3 0,444 0,915 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,915 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,915 Valid
Berdasarkan tabel 3.5 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 5 butir
soal variabel tanggapan dinyatakan valid karena mempunyai nilai Correct Item
Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua butir soal
mempunyai nilai > 0,444.
3.7.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsitensi responden
dalam menjawab hal yang berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan yang
merupakan dimensi suatu variabel.Uji reliabilitas dilakukan melalui uji
Cronbach’s Alpha yang dibandingkan dengan menguji butir soal yang sudah valid
secara bersama-sama diukur reliabilitasnya.Untuk mengetahui reliabilitas caranya
dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Uji signifikan dilakukan
pada taraf signifikan 0,05, artinya instrument dikatakan reliable bila nilai r hitung
lebih besar dari nilai r tabel.
Adapun hasil uji reliabilitas pada penelitian ini yaitu :
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbanch’s
Alpha
r-tabel Keterangan
1 Kehandalan 0,961 0,444 Reliabel
2 Kepastian 0,951 0,444 Reliabel
3 Penampilan 0,907 0,444 Reliabel
4 Empati 0,882 0,444 Reliabel
5 Ketanggapan 0,930 0,444 Reliabel
62
Berdasarkan table 3.7 di atas menunjukkan bahwa seluruh butir soal
dinyatakan reliable karena memiliki nilai >0,444. Nilai Cronbanch’s Alpha
variabel Kehandalan yaitu 0,961, variabel Kepastian yaitu 0,951, variabel
penampilan yaitu 0,907, variabel Empati yaitu 0,882, dan variabel ketanggapan
yaitu 0,930.
3.5 Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran
3.5.1 Definisi Operasional
1. Kehandalan adalah segala sesuatu kemampuan perawat untuk melaksanakan
jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
2. Kepastian adalah segala sesuatu yang mencakup pengetahuan dan keramah-
tamahan perawat dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki.
3. Penampilan adalah segala sesuatu yang dapat dilihat oleh pasien.
4. Empati adalah segala sesuatu pemahaman pemberian perhatian secara
individual, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan.
5. Ketanggapan adalah kemauan perawat untuk membantu dokter spesialis dan
menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tepat.
6. Kepuasan pasien adalah penilaian terhadap kualitas jasa yang didapat selama
ini yang diberikan oleh perawat.
63
3.5.2 Aspek Pengukuran
Adapun aspek pengukuran pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran
No Nama
Variabel
Jumlah
Pernyataan
Cara dan alat
ukur
Skala
Pengukuran Value
Jenis
Skala
Ukur
Variabel Independen
1. Kehandalan
5
-Kuesioner
Sangat Setuju= 4
Setuju= 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 20
skor 11-20
skor 1-10
a. Baik (2)
b. Kurang (1)
Ordinal
2. Jaminan
5
-Kuesioner
Sangat Setuju= 4
Setuju= 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 20
skor 11-20
skor 1-10
a. Baik (2)
b. Kurang (1)
Ordinal
3.
Penampilan
5
-Kuesioner
Sangat Setuju= 4
Setuju= 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 20
skor 11-20
skor 1-10
a. Baik (2)
b.Kurang(1)
Ordinal
4 Empati 5 -Kuesioner
Sangat Setuju= 4
Setuju= 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 20
skor 11-20
skor 1-10
a. Baik (2)
b. Kurang (1)
Ordinal
5. Ketanggapan 5
-Kuesioner
Sangat Setuju= 4
Setuju= 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 20
skor 11-20
skor 0-10
a. Baik (1)
b. Kurang (0)
Ordinal
64
1.
Variabel
Dependen
Kepuasan Pasien
10
-Kuesioner
Sangat Setuju= 4
Setuju= 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 20
skor 11-20
skor 1-10
a. Puas (2)
b. Kurang Puas
(1)
Ordinal
3.6 Metode Pengolahan Data
Pengolahan data menurut Muhammad dapat dilakukan dengan melihat
persentase data yang terkumpul kemudian diolah dengan cara komputerisasi
berdasarkan langkah – langkah sebagai berikut: (36).
1. Collecting
Mengumpulkan data yang berasal dari kuesioner, angket maupun observasi.
2. Checking
Dilakukan dengan memeriksa kelengkapan jawaban kuesioner dengan
tujuan agar data diolah secara benar sehingga pengolahan data memberikan
hasil yang valid dan realiabel dan terhindar dari bias.
3. Coding
Penulis memberikan kode pada variabel-variabel yang diteliti.
4. Entering
Data entry, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang
masih dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukan kedalam program
komputer yang digunakan peneliti yaitu SPSS
5. Data Processing
65
Semua data yang telah diinput ke dalam aplikasi komputer akan diolah
sesuai dengan kebutuhan dari peneliti. Setelah pengolahan data seperti yang
telah diuraikan di atas, langkah selanjutnya adalah melakukan analisis data
3.7 Analisis Data
3.7.1 Analisis Univariat
Analisis univariat merupakan analisis yang menitikberatkan pada
penggambaran atau deskripsi data yang telah diperoleh. Menggambarkan
distribusi frekuensi dari masing-masing variabel bebas dan variabel terikat dalam
bentuk tabel atau grafik. Analisis ini bertujuan untuk menjelaskan karakteristik
setiap variabel penelitian (46).
3.7.2 Analisis Bivariat
Analisis ini bertujuan untuk melihat hubungan (kolerasi) antara variabel
dependen dengan variabel independen yang bersangkutan. Uji yang digunakan
pada analisis bivariat ini adalah uji chi-square dengan menggunakan derajat
kepercayaan 95% dengan batas kemaknaan perhitungan statistik p value 0,05.
3.7.3 Analisis Multivariat
Analisis ini digunakan untuk melihat faktor yang paling berhubungan Pada
penelitian ini untuk variabel independen terdapat lima variabel yang berjenis
numeric/kontiniu, sedangkan variabel dependennya berjenis kategorik.
Berdasarkan hal tersebut, maka analisis multivariat yang tepat untuk menganalisa
data tersebut adalah menggunakan uji regresi logistic (46).
66
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Pirngadi didirikan tanggal 11 Agustus 1928 oleh Pemerintah
Kolonial Belanda dengan nama “Gementa Zieken Huis” . Selanjutnya dengan
masuknya Jepang ke Indonesia Rumah Sakit ini diambil dan berganti nama
dengan “Syuritsu Byusono Ince” dan sebagai direktur dipercayakan kepada putra
Indonesia “Dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro” yang akhirnya ditabalkan menjadi
nama Rumah Sakit kita ini. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan
berlokasi di Jalan Prof. H.M. Yamin, SH No. 47 Medan. Pada tanggal 17 Agustus
1950 Rumah Sakit Umum Pirngadi diambil alih dan diurus oleh Pemerintah
PusatKementerian Kesehatan di Jakarta.
Dalam periode Tahun 1950 sd 1952 Rumah Sakit Pirngadi mempunyai
peran yang sangat penting dalam sejarah proses pendirian Fakultas Kedokteran
USU. Selanjutnya dengan ditetapkan RSU H. Adam Malik sebagai Rumah Sakit
Pendidikan Fakultas Kedokteran USU pada Januari 1993, Rumah Sakit Umum
Dr. Pirngadi berubah status dari Rumah Sakit Pendidikan menjadi Rumah Sakit
Tempat Pendidikan.
Setelah Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi milik Kota Medan, Pemerintah
Kota Medan mempunyai perhatian dan tekad yang besar untuk kemajuan Rumah
Sakit Pirngadi melalui pembenahan dan perbaikan di segala bidang, hal ini
diwujudkan dengan Peraturan Daerah Kota Medan No. 30 Tahun 2002 tanggal 6
September 2002 tentang Perubahan Kelembagaan RSU Dr. Pirngadi menjadi
67
Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan, sehingga terjadi
restrukturisasi Organisasi, Personil dan Manajemen dimana sebagai Direktur
diangkat Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA dan diikuti pembenahan Sarana,
Prasarana dan Pengadaan Peralatan-peralatan canggih sebagai pendukung
palayanan. Pada tanggal 10 April 2007 Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr.
Pirngadi Kota Medan resmi menjadi Rumah Sakit Pendidikan berdasarkan
Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor : 433MenkesSKIV2007.
4.2 Analisis Data Univariat
Pada penelitian ini analisis data univariat dilakukan untuk mendistribusikan
faktor kualitas pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap
RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019
4.2.1 Distribusi Karakteristik Responden di Ruang Rawat Inap RSUD
Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Distribusi karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi : umur, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, kehandalan, kepastian, penampilan, empati,
cepat ketanggapan, dan kepuasan pasien. Distribusi karakteristik responden
tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
4.2.1.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis
Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan di Ruang Rawat Inap RSUD
Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Adapun distribusi karakteristik responden berdasarkan umur, jenis
kelamin, pendidikan, dan pekerjaan di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan tahun 2019 dapat dilihat pada gambar tabel di bawah ini :
68
Tabel 4.1 Distribusi Responden di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019
Kelompok Umur (Tahun) n %
21-25 10 19,61
26-35 8 15,69
36-45 12 23,53
46-55 13 25,49
56-65 8 15,69
Jenis Kelamin n %
Laki-laki 16 31,37
Perempuan 35 68,63
Tingkat Pendidikan n %
SD 2 3,92
SMP 13 25,49
SMA 19 37,25
PT 17 33,34
Jenis Pekerjaan n %
Petani 4 7,84
Wiraswasta 19 37,25
PNS 13 25,49
Lain-lainnya 15 29,41
Jumlah 51 100
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, diketahui bahwa dari 51 responden, sebagian
besar responden berumur 46-55 tahun yaitu sebanyak 13 (25,49%) responden,
sedangkan responden lainnya berumur 21-25 tahun yaitu sebanyak 10 (19,61%)
responden, umur 26-35 tahun sebanyak 8 (15,69), umur 36-45 tahun sebanyak 12
(23,53%), umur 56-65 tahun 8 (15,69%) responden. Dari 51 responden diketahui
bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 35
(68,63%) responden sedangkan responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak
16 (31,34%) responden.
Dari 51 responden diketahui bahwa sebagian besar responden merupakan
69
tamatan SMA yaitu sebanyak 19 (37,25%) responden, tamatan SD sebanyak 2
(3,29) tamatan SMP sebanyak 13 (25,49%) responden dan tamatan PT ada
sebanyak 17 (33,34%) responden
4.2.1.2 Distribusi Kehandalan di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019
Adapun distribusi kehandalan di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan tahun 2019 dapat dilihat pada gambar tabel di bawah ini :
Tabel 4.2 Distribusi Kehandalan di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019
Kehandalan n %
Kurang 32 62,75
Baik 19 37,25
Total 51 100
Berdasarkan tabel 4.2 di atas, diketahui bahwa dari 51 responden, sebagian
besar responden mengatakan bahwa perawat kurang handal yaitu sebanyak 32
(62,75%) responden, sedangkan responden lainnya mengatakan bahwa perawat
perwat handal yaitu sebanyak 19 (37,25%).
4.2.1.3 Distribusi Kepastian di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
Tahun 2019
Adapun distribusi frekuensi kepastian di ruang rawat inap RSUD
Dr.Pirngadi Medan tahun 2019 dapat dilihat pada gambar tabel di bawah ini :
70
Tabel 4.3 Distribusi Kepastian di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019
Kepastian n %
Kurang 29 56,86
Baik 22 43,14
Jumlah 51 100
Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa dari 51 responden,
sebagian besar responden menerima kepastian yang kurang yaitu sebanyak 29
(56,86%) responden, sedangkan responden lainnya menerima kepastian dengan
baik yaitu sebanyak 22 (43,14%) responden.
4.2.1.4 Distribusi Penampilan di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019
Adapun distribusi penamplilan di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan tahun 2019 dapat dilihat pada gambar tabel di bawah ini :
Tabel 4.4 Distribusi Penampilan di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019
Penampilan n %
Kurang 28 54,90
Baik 23 45,10
Jumlah 51 100
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, diketahui bahwa dari 51 responden,
sebagian besar responden menerima penampilan yang kurang yaitu sebanyak 28
(54,90%) responden, sedangkan responden lainnya menerima penampilan yang
baik yaitu sebanyak 23 (45,10%) responden.
4.2.1.5 Distribusi Empati di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
Tahun 2019
Adapun distribusi empati di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
tahun 2019 dapat dilihat pada gambar tabel di bawah ini :
71
Tabel 4.5 Distribusi Empati di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
Tahun 2019
Empati n %
Kurang 32 62,75
Baik 19 37,25
Total 51 100
Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa dari 51 responden,
sebagian besar responden mengatakan bahwa perawat kurang empati yaitu
sebanyak 32 (62,75%) responden, sedangkan responden lainnya mengatakan
bahwa perawat meberikan pelayanan dengan empati yang baik yaitu sebanyak 19
(37,25%) responden.
4.2.1.6 Distribusi Ketanggapan di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019
Adapun distribusi ketanggapan di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan tahun 2019 dapat dilihat pada gambar tabel di bawah ini :
Tabel 4.6 Distribusi Ketanggapan di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019
Ketanggapan n %
Tidak tanggap 31 60,78
Tanggap 20 39,22
Total 51 100
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa dari 51 responden,
sebagian besar responden merasakan bahwa perawat tidak tanggap yaitu sebanyak
31 (60,78%) responden, sedangkan responden lainnya mengatakan bahwa perawat
memberikan pelayanan dengan tanggap yaitu sebanyak 20 (39,22%) responden.
4.2.1.7 Distribusi Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan Tahun 2019
72
Adapun distribusi frekuensi kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD
Dr.Pirngadi Medan tahun 2019 dapat dilihat pada gambar tabel di bawah ini :
Tabel 4.7 Distribusi Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD
Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Kepuasan Pasien n %
Kurang Puas 32 62,75
Puas 19 37,25
Total 51 100
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, diketahui bahwa dari 51 responden,
sebagian besar responden mengatakan kurang puas yaitu sebanyak 32 (62,75%)
responden, sedangkan responden lainnya mengatakan puas yaitu sebanyak 19
(37,25%) responden.
4.3 Analisis Data Bivariat
4.3.1 Hubungan Kehandalan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Untuk mengetahui hubungan kehandalan perawat terhadap kepuasan pasien
di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019, dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
Tabel 4.13 Hubungan Kehandalan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa dari 51 responden yang diteliti,
sebagian besar responden mengatakan perawat kurang kehandalan sebanyak 32
Kehandala
n
Kepuasan Pasien p
value Kurang Puas Puas Total
n % n % n %
0,025 Kurang 20 62,50 12 37,50 32 62,74
Baik 12 63,16 7 36,84 19 37,26
Jumlah 32 62,74 19 37,26 51 100
73
(62,74%) responden. Dari 32 (62,74%) responden tersebut, ada sebanyak 20
(62,50%) responden mengatakan perawat kurang kehandalan dan tidak puas
dengan pelayan dan sebanyak 12 (37,50%) responden mengatakan perawat kurang
kehandalan dan puas dengan pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan uji
statistik diperoleh nilai p significancy yaitu 0,025 < 0,05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan kehandalan pelayanan perawat terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.
4.3.2 Hubungan Kepastian Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang
Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Untuk mengetahui hubungan kepastian perawat terhadap kepuasan pasien di
ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019, dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:
Tabel 4.14 Hubungan Kepastian Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.14 diketahui bahwa dari 51 responden yang diteliti,
sebagian besar responden menerima kepastian yang kurang sebanyak 29 (56,87%)
responden. Dari 29 (56,87%) responden tersebut, ada sebanyak 20 (68,97%)
responden menerima kepastian yang kurang dan tidak puas dengan pelayan dan
sebanyak 9 (31,03%) responden menerima kepastian yang kurang dan puas
dengan pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p
Kepastian
Kepuasan Pasien p
value Kurang Puas Puas Total
n % n % n %
0,001 Kurang 20 68,97 9 31,03 29 56,87
Baik 12 54,54 10 45,46 22 43,13
Jumlah 32 62,74 19 37,26 51 100
74
significancy yaitu 0,001 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan kepastian pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat
inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.
4.3.3 Hubungan Penampilan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Untuk mengetahui hubungan penampilan perawat terhadap kepuasan pasien
di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019, dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
Tabel 4.15 Hubungan Penampilan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.15 diketahui bahwa dari 51 responden yang diteliti,
sebagian besar responden mengatakan perawat kurang penampilan sebanyak 28
(54,90%) responden. Dari 28 (54,90%) responden tersebut, ada sebanyak 20
(71,43%) responden menerima penampilan yang kurang dan tidak puas dengan
pelayan dan sebanyak 8 (28,57%) responden menerima penampilan yang kurang
dan puas dengan pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh
nilai p significancy yaitu 0,015 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan penampilan pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang
rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.
4.3.4 Hubungan Empati Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang
Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Penampilan
Kepuasan Pasien p
value Kurang Puas Puas Total
n % n % n %
0,015 Kurang 20 71,43 8 28,57 28 54,90
Baik 12 52,17 11 47,83 23 45,10
Jumlah 32 62,74 19 37,26 51 100
75
Untuk mengetahui hubungan empati perawat terhadap kepuasan pasien di
ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019, dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:
Tabel 4.16 Hubungan Empati Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang
Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.16 diketahui bahwa dari 51 responden yang diteliti,
sebagian besar responden mengatakan perawat kurang empatisebanyak 32
(62,74%) responden. Dari 32 (62,74%) responden tersebut, ada sebanyak 20
(62,50%) responden mengatakan perawat kurang empatidan tidak puas dengan
pelayan dan sebanyak 12 (37,50%) responden mengatakan perawat kurang
empatidan puas dengan pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik
diperoleh nilai p significancy yaitu 0,019 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan
bahwa ada hubungan empati pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di
ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.
4.3.5 Hubungan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Untuk mengetahui hubungan ketanggapan perawat terhadap kepuasan
pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019, dapat dilihat
pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.17 Hubungan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di
Empati
Kepuasan Pasien p
value Kurang Puas Puas Total
n % n % n %
0,019 Kurang 20 62,50 12 37,50 32 62,74
Baik 12 63,16 7 36,84 19 37,26
Jumlah 32 62,74 19 37,26 51 100
76
Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.17 diketahui bahwa dari 51 responden yang diteliti,
sebagian besar responden mengatakan perawat kurang ketanggapan sebanyak 31
(60,78%) responden. Dari 31 (60,78%) responden tersebut, ada sebanyak 28
(90,32%) responden mengatakan perawat kurang ketanggapan dan tidak puas
dengan pelayan dan sebanyak 3 (9,68%) responden mengatakan perawat kurang
ketanggapan dan puas dengan pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan uji
statistik diperoleh nilai p significancy yaitu 0,000 < 0,05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan ketanggapan pelayanan perawat terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.
4.3 Analisis Multivariat
Analisis multavariat menyeleksi variabel yang p value < 0,25 pada uji
bivariat (chi-square) dimasukkan secara bersamaan dalam uji multivariat.
Kemudian setelah tahap pertama selesai maka variabel yang nilai p value < 0,25
akan dimasukkan dalam uji multivariat selanjutnya yang bertujuan untuk
mengetahui variable mana yang paling berhubungan terhadap kepuasan pasien di
ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019.
Ketanggapan
Kepuasan Pasien p
value Kurang Puas Puas Total
n % n % n %
0,000 Kurang 28 90,32 3 9,68 31 60,78
Baik 4 20,00 16 80,00 20 39,22
Jumlah 32 62,74 19 37,26 51 100
77
Tabel 4.18 Seleksi Variabel yang Menjadi Kandidat Model Dalam Uji
Regresi Logistik Berdasarkan Analisis Bivariat
No Variabel p value Seleksi
1 Kehandalan 0,025 Kandidat
2 Kepastian 0,001 Kandidat
3 Penampilan 0,015 Kandidat
4 Empati 0.019 Kandidat
5 Ketanggapan 0,000 Kandidat
Berdasarkan 4.18 diatas dapat diketahui bahwa semua variabel yakni 5
(lima) variabel menjadi kandidat model dalam uji regresi logistik dimana p value
< 0,25. Hasil analisis regresi logistik dapat dilihat pada table berikut.
Tabel 4.19 Hasil Tahapan Pertama Analisis Regresi Logistik
No Variabel B p value Exp(B)OR 95%CI for
Exp(B)
1 Kehandalan -0,117 0,905 0,890 0,132 – 6,000
2 Kepastian -0,806 0,469 0,446 0,050 – 3,966
3 Penampilan 2,367 0,047 10,664 1,032 – 110,194
4 Empati 0,973 0,322 2,646 0,386 - 18,160
5 Ketanggapan 4,545 0,000 94,138 7,314 – 1211,663
Berdasarkan tabel 4.19 di atas dapat dilihat bahwa analisis regresi logistik
dari variabel bivariat yang dimasukkan dalam analisis regresi logistik hanya 2
(dua) variabel. Selanjutnya kedua variabel tersebut dianalisis kembali untuk
melihat variabel mana yang lebih dominanan berhubungan terhadap kepuasan
pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019. Hasil analisis
tahap terakhir regresi logistik dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 4.20 Hasil Tahapan Akhir Analisis Regresi Logistik
Variabel B P vlue Exp(B)OR 95%CI for Exp(B)
Penampilan 2,022 0,037 7,551 ,829 – 68,800
Ketanggapan 4,309 0,000 74,331 74,331 – 678,030
78
Berdasarkan tabel 4.20 diatas dapat dilihat bahwa analisis regresi logistik
menghasilkan 1 (1) variabel yang paling dominan berhubungan terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
dengan p value < 0,05, yaitu variabel ketanggapan dengan signifikan 0,000 (p
value <0,05), OR = 74,331 (95% CI = 74,331 – 678,030) artinya responden yang
merasa perawat kurang tanggap mempunyai peluang 74,331 kali tidak puas
dibanding responden yang merasa perawatnya tanggap dengan nilai koefisien B
yaitu 4,309 bernilai positif, maka semakin tidak tanggap seorang perawat maka
semakin banyak pasien yang tidak puas dengan pelayanan di ruang rawat inap
RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019.
79
BAB V
PEMBAHASAN
5.1 Hubungan Kehandalan Perawat dengan Kepuasan pasien di Ruang
rawat inap RSUD DR.Pirngadi Medan
Aspek kemampuan pelayanan yang akurat adalah berkaitan dengan
kehandalan kemampuan perawat di rumah sakit untuk memberikan pelayanan
segera, akurat sejak pertama kali pasien datang, tanpa membuat kesalahan apapun,
serta memuaskan pasien sehingga pasien benar-benar yakin dengan kemampuan
perawat karena perawat terkesan baik, terampil, bertanggung jawab dan selalu
menginformasikan tindakan perawatan yang akan dilakukan pada pasien,
misalnya dengan menjelaskan fungsi tindakan kepada pasien (47).
Kehandalan pada penelitian ini adalah kemampuan atau kehandalan di
ruang rawat inap RSUD DR. Pirngadi Medan untuk memberikan layanan sesuai
yang dijanjikan. Hasil penelitian tentang variabel kehandalan menunjukkan bahwa
dari 51 responden yang diteliti, sebagian besar responden mengatakan perawat
kurang kehandalan sebanyak 32 (62,74%) responden. Dari 32 (62,74%) responden
tersebut, ada sebanyak 20 (62,50%) responden mengatakan perawat kurang
kehandalan dan tidak puas dengan pelayan dan sebanyak 12 (37,50%) responden
mengatakan perawat kurang kehandalan dan puas dengan pelayanan. Berdasarkan
hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu 0,025 < 0,05,
sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan kehandalan perawat terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.
Kehandalan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang
rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019, dalam pelaksanaannya dimensi
80
ini memuat dua unsur utama, yaitu kemampuan institusi untuk memberikan
pelayanan sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang
diberikan atau seberapa jauh perawat mampu meminimalisir/mencegah terjadinya
kesalahan/error dalam proses pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil penelitian di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi
Medan diketahui bahwa dari 51 orang responden yang diteliti, sebanyak 35
(68,63%) responden yang menyatakan perawat tidak memberikan solusi kepada
pasien, sebanyak 30 (58,82%) responden yang menyatakan perawat menangani
pasien dengan cepat dan tepat, sebanyak 28 (54,90%) responden yang menyatakan
bahwa Perawat tidak memberikan informasi dengan bahasa yang mudah di
mengerti pasien, sebanyak 45 (88,24%) responden yang menyatakan bahwa
perawat tidak memberikan penjelasan kepada pasien tentang tindakan yang akan
dilakukan, sebanyak 31 (60,78%) responden yang mengatakan Perawat
memberitahukan jenis penyakit secara lengkap dan memberitahu cara perawatan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Rif‟adarajad,
tentang pengaruh kepuasan pasien terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan uji
statistic t variabel independen kepuasan pasien, memperlihatkan bahwa variabel
kepuasan memiliki nilai signifikan sebesar (p = 0,006), dapat disimpulkan bahwa
variabel kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pasien
RSUD Kabupaten Buton. Kepuasan pasien pada RSUD Kabupaten Buton
mempengaruhi kepuasan pasien pasien dikarenakan petugas kesehatan dan dokter
RSUD Kabupaten Buton memberikan pelayanan dan interaksi yang memadai
dengan pasien rata-rata responden menyatakan puas (48).
81
Menurut Kotler dan Keller, kehandalan pelayanan merupakan
kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya,
akurat, dan konsisten dan hal tersebut berhubungan dengan dengan tingkat
kepuasan pelanggan. Reliabilitas perawat adalah kehandalan perawat dalam
melayani pasien di rumah sakit, seperti kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan asuhan keperawatan. Hal ini sangat penting karena apabila keluhan
tersebut tidak segera ditanggapi maka akan timbul rasa tidak puas terhadap
pelayanan keperawatan. Kehandalan perawat yang kurang akan mengganggu
pelayanan terhadap pasien (49)
Pada penelitian Mardikanto, menunjukkan bahwa secara keseluruhan
kepuasan pasien di RSCC dinilai rendah, dengan adanya nilai yang negatif.
Semakin negatif skor Servqual maka gap yang terjadi di mata pasien semakin
serius. Rendahnya kepuasan pelanggan tersebut terdapat pada dimensi, yaitu
tentang kurangnya kemampuan RSCC untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
kepada pasien dengan segera, akurat, baik, cermat, dan cepat. Hasil perhitungan
gapini menunjukkan gap antara jasa yang dirasakan/dipersepsikan oleh pelanggan
lebih rendah dari pada jasa yang diharapkan pasien. Jika harapan pelanggan lebih
besar dari pada kenyataan yang diterima, maka kualitas jasa yang diterima kurang
memuaskan, dan timbullah ketidakpuasan pelanggan (50).
Menururt Parasuraman, kualiatas pelayanan dibedakan menjadi dua yaitu
kualitas teknikal dan kualitas fungsional. Kualitas teknikal merujuk pada
kompetensi penyedia jasa untuk memberikan informasi yang dapat dipercaya
dengan tingkat resiko yang dapat diterima sehingga membantu pelanggan untuk
82
mencapai tujuannya. Pada penelitian ini harapan pelanggan terpenuhi terhadap
kualitas teknikal maka mereka akan memiliki persepsi yang lebih besar terhadap
kualitas teknikal.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien yang di rawat di
ruang rawat inap RSUD DR. Pirngadi Medan mengakui pelayanan kesehatan
yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan
yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan santun, tepat
waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit. Hal ini sangat penting karena pasien
yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali
dan menjadi konsumen yang loyal.
Fenomena ini dapat dilihat ketika petugas yang ada di ruang rawat inap
semuanya baik dan ramah. Perawat yang bertugas selalu mengenalkan diri pada
saat jadwal pergantian jaga, berkeliling ke ruangan dan menanyakan keluhan
pasien dan melaporkannya ke dokter jika sakitnya tidak berkurang serta
memberitahukan lagi kondisi pasien pada saat dokter kunjung visite. Sebelum
memberikan obat perawat selalu memberitahu dan menjelaskan ke pasien atau
keluarga terkait obat yang akan dimasukkan.
Menurut asumsi peneliti, ini membuktikan bahwa kehandalan ruang rawat
inap RSUD DR. Pirngadi Medan terutama petugas kesehatan dapat membuat
pasien merasa tidak puas. Pasien mengatakan ragu-ragu untuk tetap menggunakan
RSUD DR. Pirngadi Medan sebagai fasilitas kesehatan pertama jika pasien atau
keluarga membutuhkan pelayanan rawat inap. Ada beberapa hal yang harus
83
dilakukan untuk mewujudkan pelayanan yang handal, di antaranya adalah
melakukan pendidikan dan pelatihan kepada perawat secara berkesinambungan
sehingga mereka menjadi perawat yang benar-benar mampu memberikan
pelayanan yang handal (zero defect/ free error) sekaligus memiliki kesadaran
yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang reliable. Selain itu, institusi juga
perlu menyediakan infrastruktur yang menunjang program free error. Dalam
seting pelayanan rumah sakit, pelayanan yang reliabel berarti pelayanan yang
bebas dari kesalahan pengkajian, diagnosa, maupun penanganan, tidak terjadi
malpraktik, dan pelayanan yang diberikan memberikan jaminan perbaikan kondisi
pasien yang berobat.
5.2 Hubungan Kepastian Perawat dengan Kepuasan pasien di Ruang
rawat inap RSUD DR.Pirngadi Medan
Aspek kepastian adalah mencakup menjamin keamanan, kesopanan, mampu
menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Kepastian juga berarti bahwa bebas
bahaya, resiko dan keragu-raguan. Dalam hal ini, perawat diharapkan bisa
memberikan garansi bahwa ketika pasien ditangannya, maka kesembuhanlah yang
akan didapat, dengan menumbuhkan kepercayaan pasien, bahwa mereka di tangan
yang tepat merupakan tugas perawat sehingga pasien yakin akan pilihannya dalam
menyembuhkan penyakit yang dideritanya (51).
Berdasarkan tabulasi silang antara kepastian dengan kepuasan pasien
diketahui bahwa dari 51 responden yang diteliti, sebagian besar responden
menerima kepastian yang kurang sebanyak 29 (56,87%) responden. Dari 29
(56,87%) responden tersebut, ada sebanyak 20 (68,97%) responden menerima
kepastian yang kurang dan tidak puas dengan pelayan dan sebanyak 9 (31,03%)
84
responden menerima kepastian yang kurang dan puas dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu
0,001 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan kepastian
pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD
Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.
Hasil penelitian di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
menunjukkan bahwa dari 51 orang responden yang diteliti, sebanyak 29 (56,86%)
responden yang menyatakan tidak ada kepastian privasi selama pemeriksaan atau
konsultasi, sebanyak 28 (54,90%) responden yang menyatakan rumah sakit tidak
menyediakan Perawat yang terampil dan berkualitas, sebanyak 30 (58,82%)
responden yang menyatakan bahwa Rumah sakit menyediakan Perawat yang
memiliki cara kerja yang baik, sebanyak 33 (64,71%) responden yang
mengatakan Perawat tidak memiliki tanggung jawab penuh dalam melaksanakan
tugas, sebanyak 28 (54,90%) responden yang mengatakan Perawat membeda-
bedakan pasien.
Kepastian yang dimaksud dalam penelitian ini merupakan pengetahuan
perawat terhadap jasa secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan
keyakinan pasien terhadap rumah sakit. Pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai rumah sakit dapat menumbuhkan rasa percaya para
pasien kepada rumah sakit. Perawat yang memiliki pengetahuan yang luas
85
sehingga dapat menjawab pertanyaan dari pasien. Kepastian yang mencakup
pengetahuandan ketrampilan perawat (52).
Kepastian yang dimaksud merupakan mampu memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, aman dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan, memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Dewi,
tentang pengaruh kepuasan pasien terhadap kepuasan pasien pasien. Nilai R
Square sebesar 0,549 atau 54,9%, ini menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan (X) dan kepuasan pasien (Y1) mampu menjelaskan terhadap variasi
perubahan variabel kepuasan pasien pasien (Y2) sebesar 54,9%. Variabel
kepuasaan pasien memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien pasien. Artinya semakin tinggi kepuasaan maka semakin tinggi
pula kepuasan pasien pasien dan sebaliknya (21).
Kotler, bahwa jaminan pelayanan yaitu kemampuan perawat untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada konsumen, dan hal tersebut berhubungan dengan tingkat kepuasan
pelanggan. Demi meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga keselamatan
pasien, Rumah Sakit menerapkan “pasien safety” dalam melaksanakan
pelayanannya sehingga pasien yang masuk akan merasa aman dan terbebas dari
infeksi nosokomial (50).
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan yang
86
efektif dalam pencapaian tujuan dan sasaran. Bila jasa/layanan yang diterima
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa/layanan
yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya bila jasa/ layanan yang diterima lebih rendah dari pada diharapkan,
maka kualitas/layanan akan dipersepsikan buruk (53).
Pelayanan yang baik merupakan hak penuh masyarakat yang harus
dijawab dengan kewajiban kita bersama untuk memberikan pelayanan yang prima
dan membantu program pemerintah untuk menjamin kesehatan seluruh
masyarakat. Kepastian berhubungan dengan kepuasan pasien pasien pengguna
rawat inap di ruang rawat inap RSUD DR. Pirngadi Medan. Pasien atau pengguna
rawat inap ragu-ragu untuk tetap menggunakan ruang rawat inap RSUD DR.
Pirngadi Medan sebagai fasilitas kesehatan pertama karena rata – rata pasien yang
datang berkunjungan adalah peserta JKN KIS dimana mereka tidak bisa memilih
rumah sakit sesuai kemauan pribadi tetapi sesuai kuota atau rujukan dari fasilitas
kesehatan pertama (Puskesmas atau Klinik).
Menurut peneliti, kepastian baik atau buruknya kualitas ruang rawat inap
RSUD DR. Pirngadi Medan tergantung kepada kemampuan rumah sakit dalam
memenuhi harapan pasien dan keluarga secara konsisten. Bahwa citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang ruang rawat inap RSUD DR.
Pirngadi Medan tetapi harus dilihat dari sudut pandang atau persepsi seluruh
pengunjung. Kepastian dalam penelitian ini tidak berhubungan dengan kepuasan
pasien pengguna rawat inap, akan tetapi dengan mutu pelayanan yang disajikan
87
baik oleh rumah sakit membuat pasien tetap mau mengikuti anjuran rujukan dan
tidak meminta untuk pindah rujuk ke fasilitas kesehatan lainnya.
5.3 Hubungan Penampilan Perawat dengan Kepuasan pasien di Ruang
rawat inap RSUD DR.Pirngadi Medan
Aspek penampilan fisik adalah suatu bukti langsung yang meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan dan kebersihan alat untuk tindakan keperawatan, penampilan
fisik perawat yang selalu menggunakan seragam dengan rapi, bersih dan lengkap.
Berdasarkan hasil penelitian variabel penampilan dengan kepuasan pasien
diketahui bahwa dari 51 responden yang diteliti, sebagian besar responden
mengatakan perawat kurang penampilan sebanyak 28 (54,90%) responden. Dari
28 (54,90%) responden tersebut, ada sebanyak 20 (71,43%) responden menerima
penampilan yang kurang dan tidak puas dengan pelayan dan sebanyak 8 (28,57%)
responden menerima penampilan yang kurang dan puas dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu
0,015 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan penampilan
pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD
Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.
Hasil penelitian di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
menunjukkan bahwa dari 51 orang responden yang diteliti, sebanyak 27 (52,94%)
responden yang menyatakan tidak Perawat selalu ramah, sebanyak 28 (54,90%)
responden yang menyatakan Perawat tidak selalu periang, sebanyak 32 (62,75%)
responden yang menyatakan bahwa Perawat tidak selalu menyapa semua pasien,
sebanyak 29 (56,86%) responden yang mengatakan Perawat membeda-bedakan
88
pasien, sebanyak 26 (50,98%) responden yang mengatakan Perawat tidak
memiliki komunikasi yang baik.
Penampilan merupakan elemen yang sangat penting bagi konsumen karena
bukti fisik merupakan elemen yang langsung dapat dirasakan oleh pasien. Saat ini
pemasaran telah bergeser menjadi pemasaran dengan pendekatan yang
komprehensif dalam memuaskan kebutuhan pasien (54).
Semakin baik persepsi pasien terhadap penampilan maka kepuasan pasien
akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap penampilan buruk, maka
kepuasan pasien semakin rendah. Penampilan berhubungan positif terhadap
kepuasan pasien. Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak
berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi
kepuasan pasien dan bersedianya unutuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk
memperoleh pelayan berikutnya. Kenyamanan juga penting karena dapat
mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayana kesehatan. Kenyamanan
berkaitan erat dengan lingkungan yang asri, kebersian ruangan, kebersian WC,
kelengkapan ruangan, peralatan medis dan kebersian makanan dan minuman.
Kenyamanan merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang dapat
menjamin kelangsungan berobat dan kenyamanan suatu bentuk jasa yang tidak
bisa dilihat dan diraba (54).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan
Warwuru (2017), hasil penilaian tentang bukti fisik menunjukkan 67,7% yang
pada umumnya berada dalam kategori baik. Penampilan dinilai baik karena tata
letak rumah sakit mudah ditemukan oleh responden, pelayanan yang diberikan
89
cukup memuaskan, suasana (suhu, kebisingan) cukup nyaman. Tersedia fasilitas
seperti tempat sampah, kursi tunggu dan mesin ATM yang cukup memadai (19).
Beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir sebagai berikut:
ketepatan waktu pelayanan, aksebilitas dan kemudahan untuk mendapatkan jasa,
akurasi pendampingan/pelayanan jasa yang diberikan, sikap sopan santun
karyawan yang memberikan pelayanan, kecukupan informasi yang diseminasikan
kepada pengguna potensial, kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh
konsumen, kepuasan konsumen terhadap karakteristik atau aspek-aspek
tertentudari jasa publik yang diberikan, kepuasan konsumen terhadap jasa publik
secara keseluruhan.
Kotler menyatakan bahwa bukti langsung pelayanan yaitu penampilan
fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik,
terawat lancar yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penampilan
perawat adalah penampilan, baik berupa fisik maupun non fisik yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan
seseorang merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama
komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit
pertama dan 84 % dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya (50).
Menurut asumsi peneliti, untuk menciptakan perilaku pelanggan yang
loyal di ruang rawat inap RSUD DR. Pirngadi Medan harus dijaga dan
ditingkatkan kualitas pelayanan dari segi pelayanan perawat karena akan
menimbulkan kepuasan Pasien.
90
5.4 Hubungan Empati Perawat dengan Kepuasan pasien di Ruang rawat
inap RSUD DR.Pirngadi Medan
Aspek empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan
dan bertindak demi kepentingan pasien. Perawat diharapkan bisa memahami
kesulitan-kesulitan pribadi masing-masing pasien dan membantu mereka keluar
dari kesulitannya. Pasien akan merasa diperhatikan oleh perawat jika apa yang
dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perawat, dan
sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perawat
kepada pasien seperti kemudahan untuk menghubungi perawat, kemampuan
perawat untuk berkomunikasi dengan pasien dan keluarga pasien. Semakin baik
persepsi perawat terhadap kepedulian (empathy) maka kepuasan pasien akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap kepedulian (empathy) buruk,
maka kepuasan pasien akan semakin rendah (55).
Hasil penelitian variabel empati dengan kepuasan pasien diketahui bahwa
dari 51 responden yang diteliti, sebagian besar responden mengatakan perawat
kurang empati sebanyak 32 (62,74%) responden. Dari 32 (62,74%) responden
tersebut, ada sebanyak 20 (62,50%) responden mengatakan perawat kurang
empati dan tidak puas dengan pelayan dan sebanyak 12 (37,50%) responden
mengatakan perawat kurang empati dan puas dengan pelayanan. Berdasarkan
hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu 0,019 < 0,05,
sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh pengaruh empathy (empati)
pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD
Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.
91
Hasil penelitian di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
menunjukkan bahwa dari 51 orang responden yang diteliti, sebanyak 27 (56,86%)
responden yang menyatakan Perawat tidak senantiasa mengucapkan salam
sebelum memeriksa pasien, sebanyak 26 (50,98%) responden yang menyatakan
Perawat tidak selalu sabar dan ramah, serta selalu memberikan senyum, sebanyak
28 (54,90%) responden yang menyatakan bahwa Perawat tidak selalu
memperhatikan keluhan pasien, sebanyak 29 (56,86%) responden yang
mengatakan Perawat tidak selalu memberikan motivasi bahwa penyakit yang di
derita dapat sembuh, sebanyak 22 (52,94%) responden yang mengatakan Perawat
tidak memahami kebutuhan pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Warwuru (2017), tentang
hubungan antara petugas layanan dengan kepuasan pasien, hasil penelitian tentang
petugas menunjukkan hasil 62,5% yang pada umumnya berada dalam kategori
baik. Berdasarkan hasil analisis uji chi-square didapatkan hasil dengan nilai
p=0,000<α=0,05 yang berarti ada hubungan antara petugas dengan kepuasan
pasien. Pelayanan petugas dinilai baik karena petugas dalam pelayanannya
mampu berkomunikasi dengan baik dan sopan dalam memberikan pelayanan,
dokter yang merawat memiliki kemampuan yang baik, perawat terampil dalam
melakukan pekerjaanya dan petugas farmasi memberikan penjelasan yang baik
tentang obat yang harus dikonsumsi responden. Petugas di RSUP Prof. Dr. R. D
Kandou Manado memiliki tanggung jawab yang tinggi dalam memberikan
pelayanan (55).
92
Gronroos, Sharma dan Patterson menegaskan bahwa kualitas fungsional
dihubungkan dengan empati penyedia jasa dan penerima jasa dan dinilai dalam
hal yang sangat subyektif. Hal ini dilihat sebagai suatu hal yang kritis untuk
persepsi pasien dari kualitas pelayanan secara keseluruhan. Khususnya ketika
banyak pemberi jasa sulit untuk membedakan dirinya sendiri hanya pada
pelayanan inti kemudian menjadi komoditas saat persaingan meningkat dan
industri menjadi dewasa, maka dimensi kualitas fungsional menjadi semakin
penting sebagai alat menciptakan keuntungan kompetitif yang dapat didukung.
Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem,
prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dengan harapan atau
keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Faktor yang menyebabkan
timbulnya pelayanan yaitu: adanya rasa cinta dan kasih sayang, adanya keyakinan
bahwa berbuat baik kepada orang lain (56).
RSUD DR. Pirngadi Medan selalu berusaha menciptakan manusia yang
bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya,
diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma,
sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat. Kepada semua
petugas khususnya petugas ruang rawat inap ditanamkan sikap peduli kepada
sesama, dan memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga secara
komprehensif tanpa membedakan agama, suku, dan status sosial. Semua harus
mendapatkan pelayanan dan perawatan yang adil serta bermutu sehingga mereka
tetap memilih loyal dengan rumah sakit. Dari hasil observasi juga ditemukan
petugas membantu pasien tanpa memandang agama, suku dan status sosial kaya
93
atau miskin, tidak pernah menunjukkan rasa jijik meskipun luka gangren pasien
karena sakit gula tidak enak atau bau, petugas juga selalu memandikan pasien
setiap pagi bagi yang perlu bantuan dan mengganti alat tenun pasien setiap hari
dan jika kotor.
Kotler menyatakan bahwa empati perawat yang dimaksud adalah
kesediaan untuk lebih peduli memberikan perhatian kepada pasien. Perhatian yang
diberikan perawat dapat dilakukan dengan memperlihatkan sikap caring terhadap
pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien, perawat
menggunakan kata-kata yang lemah lembut, sentuhan, memberikan harapan,
selalu berada disamping pasien saat dibutuhkan sehingga pasien merasa puas
terhadap perhatian yang diberikan perawat (50).
Pasien yang merasa puas akan kembali lagi memanfaatkan pelayanan
rumah sakit jika mereka membutuhkannya lagi berpendapat bahwa perawat
memiliki kontribusi yang unik terhadap kepuasan pasien dan keluarganya.
Valentine menyatakan bahwa pelayanan keperawatan dan perilku perawat
merupakan faktor yang sangat berhubungan terhadap kepuasan pasien.
Peningkatan prioritas kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan
dengan mendistribusikan pelayanan yang adil, ramah dan sopan.
Menurut asumsi peneliti, yang membedakan ruang rawat inap RSUD DR.
Pirngadi Medan dengan RS lainnya adalah menanamkan visi RS kepada seluruh
karyawan yaitu menjadi rumah sakit yang unggul, professional, terpercaya di
Sumatera Utara. sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat, dan tim
medis lainnya kepada pasienakan mengurangi stress yang dialaminya pada masa
94
sakit, dan ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita
pasien semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan
dengan memberikan dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian,
motivasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat.
5.5 Hubungan Ketanggapan Perawat dengan Kepuasan pasien di Ruang
rawat inap RSUD DR.Pirngadi Medan
Aspek kemampuan pelayanan yang akurat adalah berkaitan dengan
kehandalan kemampuan perawat di rumah sakit untuk memberikan pelayanan
segera, akurat sejak pertama kali pasien datang, tanpa membuat kesalahan apapun,
serta memuaskan pasien sehingga pasien benar-benar yakin dengan kemampuan
perawat karena perawat terkesan baik, terampil , bertanggung jawab dan selalu
menginformasikan tindakan perawatan yang akan dilakukan pada pasien,
misalnya dengan menjelaskan fungsi tindakan kepada pasien.
Hasil penelitian tentang variabel ketanggapan ditemukan bahwa dari 51
responden yang diteliti, sebagian besar responden mengatakan perawat kurang
ketanggapan sebanyak 31 (60,78%) responden. Dari 31 (60,78%) responden
tersebut, ada sebanyak 28 (90,32%) responden mengatakan perawat kurang
ketanggapan dan tidak puas dengan pelayan dan sebanyak 3 (9,68%) responden
mengatakan perawat kurang ketanggapan dan puas dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu
0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan responsiveness
(cepat tanggap) pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap
RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.
95
Hasil penelitian di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan
menunjukkan bahwa dari 51 orang responden yang diteliti, sebanyak 31 (60,78%)
responden yang menyatakan Perawat kurang cepat dalam menanggapi keluhan
pasien, sebanyak 30 (58,82%) responden yang menyatakan Perawat cepat
melayani permintaan medis, sebanyak 26 (50,98%) responden yang menyatakan
bahwa Perawat kurang memberikan saran dan motivasi dengan bijaksana,
sebanyak 28 (54,90%) responden yang mengatakan Perawat tidak bersungguh-
sungguh dalam melaksanakan tugas, sebanyak 30 (58,82%) responden yang
mengatakan Perawat melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Prosedur
Operasional.
Menurut Kotler ketanggapan petugas yaitu kemauan dari perawat dan
untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan dari pasien dan hal tersebut berhubungan dengan tingkat
kepuasan pasien (50)
Hal tersebut sejalan dengan penelitian Parrasuraman bahwa untuk dunia
kesehatan, menuju kepuasan pasien dalam hal ini pasien adalah dengan bersedia
mendengarkan keluhan, tidak membiarkan pasien menunggu, serta sebagai
perawat adalah tenaga professional yang seharusnya mudah diakses oleh pasien.
Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat
menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
Harapan pasien terhadap ketanggapan pelayanan hampir dapat dipastikan
berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Faktor komunikasi dan
situasi fisik disekeliling pasien yang menerima pelayanan mempengaruhi
96
penilaian pasien. Komunikasi kepada pasien mengenai proses pelayanan yang
diberikan akan memebentuk persepsi yang lebih positif salah satunya adalah
kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan dan permintaan pasien.
Menurut asumsi peneliti, pada dasarnya seorang perawat dituntut memiliki
ketanggapan agar menghasilkan hasil kinerja yang sesuai dengan harapan pasien
yang berarti ketanggapan, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi sehingga nantinya
akan melahirkan rasa kepuasan dalam diri pasien itu sendiri. Semakin baik
persepsi pasien terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan pasien akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap kehandalan (reliability) buruk,
maka kepuasan pasien akan semakin rendah.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Evelina,
tentang pengaruh kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan kepuasan
pasien pasien rumah sakit. Hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh
secara langsung kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan kepuasan
pasien pasien, serta terdapat pengaruh secara tidak langsung kinerja pelayanan
rawat inap terhadap kepuasan pasien pasien melalui kepuasan pasien (50).
Berdasarkan hasil observasi peneliti, variabel ketanggapan ditemukan
kurang tanggapnya perawat di ruang rawat inap dan belum sesuai harapan pasien
dan keluarga. Dapat dilihat dari distribusi frekuensi jawaban responden tentang
ketanggapan menunjukkan hampir semua pertanyaan sebagian besar responden
menjawab tidak memuaskan.
97
Menurut asumsi peneliti, ketanggapan berhubungan dengan kepuasan
pasien pengguna rawat inap karena responden merasa puas dengan pelayanan
ruang rawat inap RSUD DR. Pirngadi Medan. Hal ini dapat dilihat dari
ketanggapan perawat saat bertugas dimana perawat kurang cepat datang jika
dipanggil atau dibutuhkan bantuannya. Ketidakpuasan yang dirasakan pasien
membuat mereka memutuskan ragu-ragu untuk tetap menggunakan jasa pelayan
ruang rawat inap RSUD DR. Pirngadi Medan.
98
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Kehandalan perawat berhubungan terhadap kepuasan pasien di Ruang
rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan (p = 0,025).
2. Kepastian perawat berhubungan terhadap kepuasan pasien di Ruang rawat
inap RSUD Dr.Pirngadi Medan (p = 0,001)
3. Penampilan perawat berhubungan terhadap kepuasan pasien di Ruang
rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan (p = 0,015).
4. Empati perawat berhubungan terhadap kepuasan pasien di Ruang rawat
inap RSUD Dr.Pirngadi Medan (p = 0,019).
5. Ketanggapan perawat berhubungan terhadap kepuasan pasien di Ruang
rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan (p = 0,000).
6. Adapun variabel yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien di
Ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan yaitu ketenggapan
(p=0,000).
99
5.1. Saran
Disarankan kepada beberapa pihak sebagai berikut:
1. RSUD Dr.Pirngadi Medan
Disarankan kepada RS untuk dalam menanggapi keluhan pasien, cepat
melayani permintaan meis, memberikan saran dan motivasi dengan bijaksana,
bersungguh-sungguh dan tidak mengenal waktu dalam melaksanakan tugas,
dan melaksanakan pekerjaan sesuai dengan standar prosedur operasional.
2. Pasien pengguna rawat inap
Diharapkan kepada seluruh pasien yang menggunakan fasilitas rawat inap
memberikan penilaian yang objektif terhadap pelayanan yang didapat dan
berkomitmen untuk tetap memilih RSUD Dr.Pirngadi Medan sebagai fasilitas
kesehatan jika ada keluarga yang sakit, serta bersedia merekomendasikan
RSUD Dr.Pirngadi Medan kepada pihak lain.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan menggunakan metode
penelitian yang berbeda seperti kuantitatif untuk melengkapi hasil penelitian
yang telah ada.
100
DAFTAR PUSTAKA
1. Depkes RI. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit. Jakarta. 2009;(rumah sakit):40.
2. Adikoesoemo S. Manajemen Rumah Sakit. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.
2012;
3. Triwibowo C. Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit.
Jakarta: CV. Trans Info Media. 2013;
4. Ilyas Y. Perencanaan SDM Rumah Sakit, Teori, Metoda dan Formula
Cetakan Ketiga. Depok Fakultas Kesehatan Msayarakat. 2011;
5. Nursalam N. Manajemen keperawatan: Aplikasi Dalam Praktek
Keperawatan Profesional. Jakarta Salemba Medika. 2011;
6. Margaretha. Kualitas Pelayanan : Teori dan Aplikasi. Jakarta: Mandar
Maju; 2004.
7. Nursalam N. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktek
Keperawatan Profesional. Jakarta Salemba Medika. 2007;
8. Kementrian Kesehatan RI. Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia
tahun 2016. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Pusdatin Kemenkes
RI GEN, Jakarta Pusdatin Kemenkes RI. 2017;
9. Machmud R. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal Kesehatan
Masyarakat Andalas. 2008;2(2):186–90.
10. Gilles D. Nursing Management A System Approach Philadelpia: WB.
Sauders Co. 2000;
11. Muninjaya AAG. Manajemen Kesehatan. In EGC; 2004.
12. Medan DKK. Profil Kesehatan Kota Medan Tahun 2018. Medan; 2018.
13. Hafid MA. Hubungan Kinerja Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Pengguna Yankestis Dalam Pelayanan Keperawatan Di RSUD Syech
Yusuf Kab. Gowa. Jurnal Kesehatan. 2014;7(2).
14. Ahmad BM. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Klinik Assalaam Medicare Sukoharjo. Universitas Muhammadiyah
Surakarta; 2019.
15. Silalahi JY, Fitriani AD, Megawati M. Analisis Mutu Pelayanan Perawat
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Advent
Medan. Jurnal Kesehatan PERINTIS (Perintis‟s Health Journal).
2019;6(1):21–9.
16. Siswanto D, Khasanah I. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas
Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Pku Muhamadiyah Gombong). Fakultas
Ekonomika dan Bisnis; 2019.
17. Ismail I, Munir AR, Kadir I. Pengaruh Komunikasi, Prosedur Melalui
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Rsud Labuang Baji
Makassar. YUME Journal Management. 2019;2(2).
18. Handayani T, Susidin S, Pamungkas M, Arifin M. Analisis Pengaruh
Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi
kasus di badan RSUD dr. M Ashari Kabupaten Pemalang). Jurnal Ekonmi
101
dan Manajemen STIE Assholeh. 2019;6(1):13–36.
19. Zul A. Pelayanan Kesehatan Pada Poli KIARSUD Kota Sabang Tahun
2012. Mhs D-IV Kebidanan pada StiKes Ubudiyah Banda Aceh. 2012;11.
20. Gunawan YI, Saragih M. Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis Dan Inovasi
Layanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen
Kewirausahaan. 2019;16(1):33–42.
21. Burhan IR. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Peserta JKN di Poliklinik Semen Padang Hospital. Jurnal
Kesehatan. Andalas. 2018;7(3):394–9.
22. Ma‟ruf. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo.” 2016;
23. Pratiwi DS. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Klinik Dk Bintaro Dengan Metode
Kano, Servqual Dan Gap Analysis. Pros Semnastek 2019. 2019;1(1).
24. Subroto ER. Pengaruh Daya Tanggap, Bukti Fisik Dan Operational
Benevolence Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Vip Blud Rsud Dr.
Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas. Kindai Kumpul Informasi dan
Artikel Ilmu Manajemen dan Akuntansi. 2018;14(3).
25. Surasdiman S, Ilyas GB, Azis M. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Fasilitas Dan Pengetahuan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Batu-
Batu Kabupaten Soppeng. YUME Journal Management. 2019;2(1).
26. Rahmawati D, Talkah A. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit
Umum Daerah Nganjuk). Revitalisasi. 2019;6(1):86–9.
27. Sulastrini S, Widjanarko B, Kana NL. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Poli Ginjal dan Saluran Kemih
Urology Center di RSI Sultan Agung Semarang. Universitas Diponegoro
Semarangpro; 2016.
28. Rosalia KJ, Purnawati NK. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien RSU Surya Husadha di Denpasar. E-Jurnal Manajemen
Unud. 2018;7(5):2442–69.
29. Harfika J, Abdullah N. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh
Barat Daya. Balance. 2017;14(1).
30. Dewi RR, HM Wahyuddin MS. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel
Intervening di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi. Universitas
Muhammadiyah Surakarta; 2016.
31. Pambudy AP. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Dukun Gresik. JurnalManajemen.
2016;1(1):11–Halaman.
32. Supartiningsih S. Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit:
Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Journal Medicoeticolegal dan Manajemen
Rumah Sakit. Muhammadiyah University Yogyakarta; 2017;6(1):9–15.
33. Fajri IK, Wajdi MF. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
102
Karanganyar. Universitas Muhammadiyah Surakarta; 2016.
34. Wididana KBS. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Dan Kepercayaan Pasien Rumah Sakit Umum Shanti Graha Buleleng.
Jurnal Ekonomi Bisnis Jagaditha. 2017;3(1):78–93.
35. Gerson RF. Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan
Pelayanan Bermutu. Penerbit PPM, Jakarta. 2002;
36. Prof. dr. A. A. Gde Muninjaya M. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Edisi 2. Purnama W, editor. Vol. 2, Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas.
Jakarta: Buku Kedokteran EGC; 2015. 186 p.
37 Freddy R. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama. 2003;
38. Al-Assaf AF. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta
EGC. 2009;
39. Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA. Perceived service quality as a
customer‐ based performance measure: An empirical examination of
organizational barriers using an extended service quality model. Hum
Resour Manage. Wiley Online Library; 1991;30(3):335–64.
40 Simamora NRH, Kep M.Buku Ajar Pendidikan Dalam Keperawatan. In
EGC; 2009
41. Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan
penerapan. Jakarta Egc. 2007;
42. Potter PA, Perry AG. Fundamental keperawatan buku 1 edisi 7. A
Ferderika, Penerj) Jakarta Salemba Medika. 2009;
43. Wardah W, Febtrina R, Dewi E. Pengaruh Pengetahuan Perawat Terhadap
Pemenuhan Perawatan Spiritual Pasien Di Ruang Intensif. Jurnal
Endurance Kajian Ilmu Problem Kesehatan. 2017;2(3):436–43.
44. Kemenkes R. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 40
Tahun 2017 Tentang Pengembangan Jenjang Karir Profesional Perawat
Klinis.
45. Amirin TM. Populasi Dan Sampel Penelitian 4: Ukuran Sampel Rumus
Slovin. Erlangga, Jakarta. 2011;
46. Muhammad I. Pemanfaatan SPSS Dalam Penelitian Sosial dan Kesehatan.
Bandung: Citapustaka Media Perintis. 2016;
47 Kusnanto SK, Kes M. Pengantar Profesi dan Praktik Keperawatan
Profesional. Penerbit Buku Kedokteran EGC. 2004;
48. Rif‟adarajad S, Sarita B, Balaka MY. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh
Pada Loyalitas Pengguna Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Buton. Jurnal Progam Ekonomi Pembangunan . 2017;1(2):56–
64.
49. Kotler dan Keller. Marketing Management Edisi 14, Global
Edition.Pearson Prentice Hall;2012.
50. Mardikanto O, Kristiyono E, Nurhaeni F. Analisis Kepuasan Pelanggan
Dengan Metode Servqualdi Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta.
Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia. 2016;4(1).
51. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL, Berry LL. Delivering quality
service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and
103
Schuster; 1990.
53. Moenir AS. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesipa. Bumi Aksara;
2010.
54. Cahyani. pengaruh antara physical evidence (bukti fisik) dengan minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati. 2015;
55. Rust RT, Oliver L. Richard, SerQual: New Direction Theory and Practice.
Sage Publication. Inc. USA; 1994.
56. Grönroos C. Service Management and Marketing: A customer relationship
management approach. J. Wiley; 2000;
57. Evelina. Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap Terhadap Kepuasan Dan
Kepuasan Pasien Pasien Rumah Sakit. 2017;
104
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERAWAT TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD DR.PIRNGADI MEDAN
TAHUN 2019
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan :
Ruangan :
KUALITAS PELAYANAN PERAWAT
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah pernyataan dibawah ini dengan tepat dan benar, kemudian pilih
jawaban menurut anda benar.
2. Jawaban yang menurut anda benar berikan tanda checklist (√)
3. Mohon dijawab dengan jujur dan benar .
4. Jika ingin mengganti jawaban, coret yang salah dan beri tanda pada jawaban
saudara ganti.
5. Setiap jawaban akan kami jaga kerahasiaannya.
Keterangan :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat tidak Setuju
105
1. KEHANDALAN
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Perawat memberikan solusi kepada pasien
2 Perawat menangani pasien dengan cepat dan tepat
3 Perawat memberikan penjelasan kepada pasien
tentang tindakan yang akan dilakukan
4 Perawat memberikan informasi dengan bahasa
yang mudah di mengerti pasien
5 Perawat memberitahukan jenis penyakit secara
lengkap dan memberitahu cara perawatan
2. KEPASTIAN
No Pernyataan
Jawaban
SS S TS STS
1 Ada jaminan privasi selama pemeriksaan atau
konsultasi
2 Rumah sakit menyediakan Perawat yang
terampil dan berkualitas
3 Rumah sakit menyediakan Perawat yang
memiliki cara kerja yang baik
4 Perawat memiliki tanggung jawab penuh dalam
melaksanakan tugas
5 Perawat tidak membeda-bedakan pasien
3. PENAMPILAN
No. Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1. Perawat selalu berpenampilan menarik
2. Perawat memiliki penampilan yang bersih
3. Perawat memiliki penampilan yang rapi
4. Perawat menggunakan seragam khusus,
sehingga mudah dikenali
5. Perawat memiliki name tag
106
4. EMPATI
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1. Perawat senantiasa mengucapkan salam sebelum
memeriksa pasien
2. Perawat selalu sabar dan ramah, serta selalu
memberikan senyum
3. Perawat selalu memperhatikan keluhan pasien
4. Perawat selalu memberikan motivasi bahwa
penyakit yang di derita dapat sembuh
5. Perawat memahami kebutuhan pasien
5. KETANGGAPAN
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Perawat cepat dalam menanggapi keluhan pasien
2 Perawat cepat melayani permintaan medis
3 Perawat memberikan saran dan motivasi dengan
bijaksana
4 Perawat bersungguh-sungguh dan tidak
mengenal waktu dalam melaksanakan tugas
5 Perawat melaksanakan pekerjaan sesuai dengan
Standar Prosedur Operasional
107
KEPUASAN PASIEN
No Pernyataan Jawaban
SP P TP STP
1. Apakah anda puas dengan keramahan Perawat dalam
memberikan pelayanan di ruang rawat inap?
2. Apakah anda puas dengan perhatian Perawat di ruang rawat
inap ketika anda mengutarakan keluhan tentang penyakit anda?
3. Apakah anda puas dengan penjelasan Perawat mengenai
maksud dan tujuan dari tindakan pengobatan yang akan
dilakukan ?
4. Apakah anda puas dengan cara Perawat di ruang rawat inap
pada saat pemeriksaan kesehatan anda?
5. Apakah anda puas dengan kesiapan dan kebersihan alat yang
digunkan Perawat?
6. Apakah anda puas dengan kondisi dan kebersihan ruangan di
ruang rawat inap?
7. Apakah anda puas dengan jam kerja Perawat yang disediakan
di ruang rawat inap?
8. Apakah anda puas dengan prosedur pelayanan ruang Perawat?
9. Apakah anda puas dengan informasi yang diberikan oleh
Perawat tentang kesehatan anda di ruang rawat inap?
10. Apakah anda puas dengan peresepan obat yang diberikan oleh
Perawat?
Keterangan :
SP = Sangat puas
P = Puas
TP = Tidak puas
STP = Sangat tidak puas
Medan, Oktober 2019
(Responden)
108
109
110
111
Frequency Table
Kehandalan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kurang 32 62.7 62.7 62.7
Baik 19 37.3 37.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Kepastian
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kurang 29 56.9 56.9 56.9
Baik 22 43.1 43.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Penampilan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kurang 28 54.9 54.9 54.9
Baik 23 45.1 45.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Empati
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kurang 32 62.7 62.7 62.7
Baik 19 37.3 37.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
Ketanggapan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kurang 31 60.8 60.8 60.8
Baik 20 39.2 39.2 100.0
Total 51 100.0 100.0
Kepuasn_Pasien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Puas 32 62.7 62.7 62.7
Puas 19 37.3 37.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
112
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Reliability * Kepuasn_Pasien 51 100.0% 0 0.0% 51 100.0%
Assurance * Kepuasn_Pasien 51 100.0% 0 0.0% 51 100.0%
Tangible * Kepuasn_Pasien 51 100.0% 0 0.0% 51 100.0%
Empathy * Kepuasn_Pasien 51 100.0% 0 0.0% 51 100.0%
Responsivenes *
Kepuasn_Pasien 51 100.0% 0 0.0% 51 100.0%
Kehandalan * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasn_Pasien Total
Tidak Puas Puas
Reliability
Kurang
Count 20 12 32
Expected Count 20.1 11.9 32.0
% within Reliability 62.5% 37.5% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 62.5% 63.2% 62.7%
% of Total 39.2% 23.5% 62.7%
Baik
Count 12 7 19
Expected Count 11.9 7.1 19.0
% within Reliability 63.2% 36.8% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 37.5% 36.8% 37.3%
% of Total 23.5% 13.7% 37.3%
Total
Count 32 19 51
Expected Count 32.0 19.0 51.0
% within Reliability 62.7% 37.3% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 62.7% 37.3% 100.0%
113
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square .002a 1 .025
Continuity Correctionb .000 1 .024
Likelihood Ratio .002 1 .025
Fisher's Exact Test 1.000 .602
Linear-by-Linear
Association .002 1 .029
N of Valid Cases 51
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.08.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Reliability
(Kurang / Baik) .972 .300 3.149
For cohort Kepuasn_Pasien =
Tidak Puas .990 .640 1.530
For cohort Kepuasn_Pasien =
Puas 1.018 .486 2.132
N of Valid Cases 51
114
Kepastian* Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasn_Pasien Total
Tidak Puas Puas
Assurance
Kurang
Count 20 9 29
Expected Count 18.2 10.8 29.0
% within Assurance 69.0% 31.0% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 62.5% 47.4% 56.9%
% of Total 39.2% 17.6% 56.9%
Baik
Count 12 10 22
Expected Count 13.8 8.2 22.0
% within Assurance 54.5% 45.5% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 37.5% 52.6% 43.1%
% of Total 23.5% 19.6% 43.1%
Total
Count 32 19 51
Expected Count 32.0 19.0 51.0
% within Assurance 62.7% 37.3% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 62.7% 37.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 1.113a 1 .001
Continuity Correctionb .581 1 .005
Likelihood Ratio 1.110 1 .038
Fisher's Exact Test .383 .223
Linear-by-Linear
Association 1.091 1 .025
N of Valid Cases 51
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.20.
b. Computed only for a 2x2 table
115
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Assurance
(Kurang / Baik) 1.852 .586 5.850
For cohort Kepuasn_Pasien =
Tidak Puas 1.264 .804 1.989
For cohort Kepuasn_Pasien =
Puas .683 .336 1.389
N of Valid Cases 51
Penampilan * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasn_Pasien Total
Tidak Puas Puas
Tangible
Kurang
Count 20 8 28
Expected Count 17.6 10.4 28.0
% within Tangible 71.4% 28.6% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 62.5% 42.1% 54.9%
% of Total 39.2% 15.7% 54.9%
Baik
Count 12 11 23
Expected Count 14.4 8.6 23.0
% within Tangible 52.2% 47.8% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 37.5% 57.9% 45.1%
% of Total 23.5% 21.6% 45.1%
Total
Count 32 19 51
Expected Count 32.0 19.0 51.0
% within Tangible 62.7% 37.3% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 62.7% 37.3% 100.0%
116
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square 2.003a 1 .015
Continuity Correctionb 1.264 1 .009
Likelihood Ratio 2.006 1 .016
Fisher's Exact Test .244 .131
Linear-by-Linear
Association 1.963 1 .011
N of Valid Cases 51
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.57.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Tangible
(Kurang / Baik) 2.292 .720 7.298
For cohort Kepuasn_Pasien =
Tidak Puas 1.369 .868 2.160
For cohort Kepuasn_Pasien =
Puas .597 .289 1.233
N of Valid Cases 51
117
Empati * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasn_Pasien Total
Tidak Puas Puas
Empathy
Kurang
Count 24 8 32
Expected Count 20.1 11.9 32.0
% within Empathy 75.0% 25.0% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 75.0% 42.1% 62.7%
% of Total 47.1% 15.7% 62.7%
Baik
Count 8 11 19
Expected Count 11.9 7.1 19.0
% within Empathy 42.1% 57.9% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 25.0% 57.9% 37.3%
% of Total 15.7% 21.6% 37.3%
Total
Count 32 19 51
Expected Count 32.0 19.0 51.0
% within Empathy 62.7% 37.3% 100.0%
% within Kepuasn_Pasien 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 62.7% 37.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 5.519a 1 .019
Continuity Correctionb 4.201 1 .040
Likelihood Ratio 5.497 1 .019
Fisher's Exact Test .035 .020
Linear-by-Linear Association 5.410 1 .020
N of Valid Cases 51
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.08.
b. Computed only for a 2x2 table
118
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Empathy
(Kurang / Baik) 4.125 1.227 13.865
For cohort Kepuasn_Pasien =
Tidak Puas 1.781 1.013 3.131
For cohort Kepuasn_Pasien =
Puas .432 .212 .880
N of Valid Cases 51
Ketanggapan * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasn_Pasien Total
Tidak Puas Puas
Responsivenes
Kurang
Count 28 3 31
Expected Count 19.5 11.5 31.0
% within
Responsivenes 90.3% 9.7% 100.0%
% within
Kepuasn_Pasien 87.5% 15.8% 60.8%
% of Total 54.9% 5.9% 60.8%
Baik
Count 4 16 20
Expected Count 12.5 7.5 20.0
% within
Responsivenes 20.0% 80.0% 100.0%
% within
Kepuasn_Pasien 12.5% 84.2% 39.2%
% of Total 7.8% 31.4% 39.2%
Total
Count 32 19 51
Expected Count 32.0 19.0 51.0
% within
Responsivenes 62.7% 37.3% 100.0%
% within
Kepuasn_Pasien 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 62.7% 37.3% 100.0%
119
Chi-Square Tests
Value df Asymp.
Sig. (2-
sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 25.719a 1 .000
Continuity Correctionb 22.798 1 .000
Likelihood Ratio 27.622 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 25.214 1 .000
N of Valid Cases 51
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.45.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Responsivenes
(Kurang / Baik) 37.333 7.403 188.284
For cohort Kepuasn_Pasien =
Tidak Puas 4.516 1.866 10.932
For cohort Kepuasn_Pasien =
Puas .121 .040 .363
N of Valid Cases 51
LOGISTIC REGRESSION VARIABLES Kepuasn_Pasien
/METHOD=ENTER Reliability Assurance Tangible Empathy
Responsivenes
/PRINT=CI(95)
/CRITERIA=PIN(0.05) POUT(0.10) ITERATE(20) CUT(0.5).
120
Logistic Regression
Notes
Output Created 24-OCT-2019 06:58:38
Comments
Input
Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 51
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated
as missing
Syntax
LOGISTIC REGRESSION VARIABLES
Kepuasn_Pasien
/METHOD=ENTER Reliability
Assurance Tangible Empathy
Responsivenes
/PRINT=CI(95)
/CRITERIA=PIN(0.05) POUT(0.10)
ITERATE(20) CUT(0.5).
Resources Processor Time 00:00:00.00
Elapsed Time 00:00:00.01
[DataSet2]
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases
Included in Analysis 51 100.0
Missing Cases 0 .0
Total 51 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 51 100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.
121
Dependent Variable Encoding
Original Value Internal Value
Tidak Puas 0
Puas 1
Block 0: Beginning Block
Classification Tablea,b
Observed Predicted
Kepuasn_Pasien Percentage Correct
Tidak Puas Puas
Step 0 Kepuasn_Pasien
Tidak Puas 32 0 100.0
Puas 19 0 .0
Overall Percentage 62.7
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant -.521 .290 3.240 1 .072 .594
Variables not in the Equation
Score df Sig.
Step 0 Variables
Reliability .002 1 .963
Assurance 1.113 1 .291
Tangible 2.003 1 .157
Empathy 5.519 1 .019
Responsivenes 25.719 1 .000
Overall Statistics 28.933 5 .000
122
Block 1: Method = Enter
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1
Step 34.572 5 .000
Block 34.572 5 .000
Model 34.572 5 .000
Model Summary
Step -2 Log likelihood Cox & Snell R
Square
Nagelkerke R Square
1 32.779a .492 .672
a. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than
.001.
Classification Tablea
Observed Predicted
Kepuasn_Pasien Percentage
Correct Tidak Puas Puas
Step 1 Kepuasn_Pasien
Tidak Puas 29 3 90.6
Puas 5 14 73.7
Overall Percentage 84.3
a. The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step
1a
Reliability -.117 .974 .014 1 .905 .890 .132 6.000
Assurance -.806 1.114 .524 1 .469 .446 .050 3.966
Tangible 2.367 1.192 3.946 1 .047 10.664 1.032 110.194
Empathy .973 .983 .981 1 .322 2.646 .386 18.160
Responsivenes 4.545 1.304 12.155 1 .000 94.138 7.314 1211.66
3
Constant -
10.822 3.697 8.570 1 .003 .000
123
a. Variable(s) entered on step 1: Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsivenes.
LOGISTIC REGRESSION VARIABLES Kepuasn_Pasien
/METHOD=ENTER Tangible Responsivenes
/PRINT=CI(95)
/CRITERIA=PIN(0.05) POUT(0.10) ITERATE(20) CUT(0.5).
Logistic Regression
Notes
Output Created 24-OCT-2019 07:03:18
Comments
Input
Active Dataset DataSet2
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 51
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are
treated as missing
Syntax
LOGISTIC REGRESSION
VARIABLES Kepuasn_Pasien
/METHOD=ENTER Tangible
Responsivenes
/PRINT=CI(95)
/CRITERIA=PIN(0.05)
POUT(0.10) ITERATE(20)
CUT(0.5).
Resources Processor Time 00:00:00.02
Elapsed Time 00:00:00.01
[DataSet2]
124
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases
Included in Analysis 51 100.0
Missing Cases 0 .0
Total 51 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 51 100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.
Dependent Variable Encoding
Original Value Internal Value
Tidak Puas 0
Puas 1
Block 0: Beginning Block
Classification Tablea,b
Observed Predicted
Kepuasn_Pasien Percentage
Correct Tidak Puas Puas
Step 0 Kepuasn_Pasien
Tidak Puas 32 0 100.0
Puas 19 0 .0
Overall Percentage 62.7
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant -.521 .290 3.240 1 .072 .594
Variables not in the Equation
Score df Sig.
Step 0 Variables
Tangible 2.003 1 .157
Responsivenes 25.719 1 .000
Overall Statistics 27.744 2 .000
125
Block 1: Method = Enter
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1
Step 32.076 2 .000
Block 32.076 2 .000
Model 32.076 2 .000
Model Summary
Step -2 Log likelihood Cox & Snell R
Square
Nagelkerke R Square
1 35.275a .467 .637
a. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than
.001.
Classification Tablea
Observed Predicted
Kepuasn_Pasien Percentage
Correct Tidak Puas Puas
Step 1 Kepuasn_Pasien
Tidak Puas 28 4 87.5
Puas 3 16 84.2
Overall Percentage 86.3
a. The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for
EXP(B)
Low
er
Upper
Step 1a
Tangible 2.022 1.127 3.216 1 .073 7.551 .829 68.800
Responsive
nes 4.309 1.128 14.592 1 .000 74.331
8.14
9 678.030
Constant -9.868 3.102 10.119 1 .001 .000
126
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERAWAT TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD DR.PIRNGADI MEDAN
127
128
129
130
131
132
