PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN

E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

245

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI PEMEDIASI PADA KONSUMEN

RESTORAN CANAI MAMAK KL DI BANDA ACEH

Dara Adelina1, M.Ridha Siregar2

1)Mahasiwa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala 2)Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Syiah Kuala

1)e-mail: [email protected]

Abstact: This study aims to measure the effect of sevice quality to Loyalty with satisvation as

mediating variable. The sample used in this restorant canai mamak KL Banda Aceh is totaling 103

respondents. Data collection equipment used in this study was a questionnaire. The sampling

technique used is Purposive Sampling. Hierarchical Linear Modelling (HLM) was used as a

method of analysis to determine the effect of all the variables involved. Based on the results of the

HLM analysis indicated that service quality positively influence Loyalty, service quality positively

influence satisvaction, satisvaction positively influence Loyalty and satisvaction mediate the

relationship between Service Quality and Loyalty.

Keywords: Service quality, Loyalty, Satisvaction , Hierarchical Linear Modelling

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

dengan Kepuasan sebagai variabel mediasi pada konsumen Restoran canai mamak KL Banda

Aceh. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen restoran canai mamak KL

berjumlah 103 responden. Peralatan pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah

kuisioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Hierarchical

Linear Modelling (HLM) digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari

semua variabel-variabel yang terlibat. Berdasarkan hasil analisis HLM, mengindikasikan bahwa

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif

terhadap Kepuasan, Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyallitas, dan Kepuasan memediasi

hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Kepuasan, Hierarchical Linear Modelling

PENDAHULUAN

Persaingan bisnis merupakan

fenomena yang sangat menarik untuk

diteliti, terlebih di era globalisasi dalam

bidang ekonomi yang semakin terbuka.

Hal ini turut membuka peluang bagi

setiap perusahaan untuk berkompetisi

menjaringkonsumen. Perusahaan dituntut

bekerja keras untuk memberikan barang

atau jasa yang terbaik untuk memenuhi

keinginan dan kebutuhan yang sesuai

dengan harapan konsumen.

Bisnis restoran dengan persaingan

yang sengit dan ketat (Harrington,

Ottenbacher & Kendall, 2011) karena

merupakan salah satu dari sektor yang

pertumbuhannya tumbuh pesat. Restoran

merupakan sebuah bisnis yang cukup

menjanjikan dan berkembang pesat

belakangan ini. Konsep nilai yang

dirasakan pelanggan adalah sangat

menarik untuk kedua bidang akademisi

dan praktisi dan telah menjadi salah satu

pilar dalam bisnis dan pemasaran selama

betahun-tahun (Sweeney & Soutar,

2001). Sehingga persaingan ini

mengharuskan para pelaku bisnis

memperhatikan keinginan konsumen

yang cepat berubah. Dalam

perspektifnya, konsumen cenderung

mailto:[email protected]


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

246

memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang

dirasakannya. Sebagai konsekuensinya

setiap usaha penyedia layanan jasa juga

perlu memperhatikan kualitas layanan

yang diberikan sehingga mampu

memenuhi tuntutan konsumen.

Mowen dan Minor (1998)

mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi

di mana pelanggan mempunyai sikap

positif terhadap suatu merek, mempunyai

komitmen pada merek tersebut, dan

bermaksud meneruskan pembeliannya di

masa mendatang. Loyalitas menunjukkan

kecenderungan pelanggan untuk

menggunakan suatu merek tertentu

dengan tingkat konsistensi yang tinggi

(Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas

selalu berkaitan dengan preferensi

pelanggan dan pembelian aktual.

Menurut Song, Li, van der Veen,

dan Chen (2011) kepuasan sebagai

perasaan senang bahwa seorang

pelanggan pengalaman setelah menerima

layanan yang memenuhi atau melampaui

ekspektasi pelanggan. Kepuasan

pelanggan diukur sebagai selisih antara

harapan pelanggan dan pengalaman

bahwa pelanggan menerima level

kepuasan yang berkaitan dengan produk

atau layanan ditentukan oleh level

kepuasan atau ketidakpuasan yang

dialami oleh pelanggan.

Menurut Yee et al (2010)

menemukan bahwa kualitas layanan

memiliki signifikan dan langsung

berdampak pada kepuasan pelanggan dan

bahwa hubungan antara Kepuasan dan

loyalitas pelanggan juga sangat

signifikan. Namun, Penelitian lain

mempertanyakan ketahanan dari

kepuasan pelanggan dan hubungan

loyalitas dan telah menyarankan agar

layanan lainnya dimensi dapat berperan

dalam pembentukan loyalitas dan

keberlanjutan ( Skogland & Siguaw,

2004; Stylos & Vassiliadis, 2015).

Untuk menghadapi persaingan

yang terjadi dalam dunia kuliner saat ini

khususnya restoran, maka setiap

pengusaha di bidang kuliner dituntut

untuk dapat memberikan sesuatu yang

berbeda dari yang lainnya. Salah satu

restoran yang sedang menghadapi

maraknya persaingan saat ini sehingga

harus lebih memperhatikan dan

meningkatkan value yang diberikan bagi

konsumennya adalah restoran Canai

Mamak Kuala Lumpur terletak di Jalan

Teuku Umar No. 51 Setui, Banda Aceh

dan nomor telepon 0651-45471

menawarkan kuliner khas Malaysia

dengan rasa yang sudah disesuaikan

dengan lidah masyarakat lokal. Pemilik

restoran yang juga memiliki cabang di

daerah Lamteh, Ulee Kareng ini, Tomi

asal Sigli pernah bekerja di Malaysia dan

kemudian membuka tempat makan di

kota ini pada tahun 2005 setahun setelah

peristiwa Tsunami. Saat ini restoran canai

mamak KL sendiri sudah memiliki 2

cabang di kota banda Aceh.

Menu makanan yang ditawarkan

restoran ini berfokus pada roti canai

dengan berbagai variasi rasa dan olahan

seperti canai kosong kari, canai coklat,

canai telor bawang kari, canai boom keju,

canai boom es krim, canai srikaya dan

lainnya. Menu lain yang ditawarkan

adalah nasi lemak, nasi goreng seafood,

nasi briyani dan aneka mie serta

minuman segar seperti es milo tarik, juice

tomat, teh tarik dan lainnya. Banyaknya

usaha sejenis yang menyebabkan

persiangan antar restoran yang semakin

ketat menjadi ketertarikan sendiri bagi

penulis untuk melakukan wawancara


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

247

kepada supervisor restoran canai mamak

KL mengenai jumlah konsumen yang

berkunjung ke restoran canai mamak KL

selama 3 Triwulan Tahun 2017 Berikut

perkembangan jumlah pengunjung

restoran canai mamak KL hasil

wawancara yang dilakukan oleh penulis

kepada Supervisor restoran canai mamak

KL.

Fenomena yang terjadi saat ini

adalah konsumen restoran canai mamak

KL mengeluhkan lamanya penyajian

makanan dan minuman, yang di pesan

oleh konsumen hal ini yang dapat

membuat konsumen kecewa kerena harus

menunggu makanan dan minuman dalam

waktu yang lama,selain itu tempat parkir

yang tidak luas juga membuat konsumen

restoran canai mamak KL merasa kurang

nyaman, terkadang konsumen tidak jadi

membeli karena lahan parkir yang

terbatas.

Kualitas pelayanan konsumen

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

pada restoran canai mamak KL, hal ini

dikarenakan kualitas pelayanan

merupakan suatu hal yang menjadi

tingkat perasaan konsumen pada saat

melakukan pembelian di restoran canai

mamak KL. kualitas pelayanan berperan

penting karena konsumen tidak akan

loyal bila kualitas pelayanan nya buruk

dan sebaliknya jika kualitas pelayanan

pada restoran canai mamak baik baik

maka konsumen akan semakin loyal pada

restoran canai mamak KL.

Berdasarkan latar belakang

tersebut maka tujuan penelitian adalah

sebagai berikut: 1) Untuk menganalisis

apakah kualitas pelayanan berpengaruh

loyalitas di restorant canai mamak KL

Banda Aceh, 2)Untuk menganalisis

apakah kualitas pelayanan berpengaruh

kepuasan di restoran canai mamak KL

Banda aceh, 3) Untuk menganalisis

apakah kepuasan berpengaruh loyalitas di

restorant canai mamak KL Banda Aceh,

4) Untuk menganalisis apakah kepuasan

memediasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pada restorant canai

mamak KL Banda Aceh.

TELAAH PUSTAKA DAN

HIPOTESIS

Loyalitas

Menurut Swastha (2009), definisi

loyalitas pelanggan adalah kesetiaan

konsumen untuk terus menggunakan

produk yang sama dari suatu perusahaan.

Loyalitas menggambarkan perilaku yang

diharapkan sehubungan dengan produk

atau jasa. Loyalitas konsumen akan tinggi

apabila suatu produk dinilai mampu

memberi kepuasan tertinggi sehingga

pelanggan enggan untuk beralih ke merek

lain. Indikator Loyalitas adalah

Melakukan pembelian ulang secara

teratur, merekomendasikan kepada orang

lain. Menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan pesaing.

Kepuasan

Kotler dalam Rambat Lupiyoadi

(2013:228) berpendapat bahwa kepuasan

merupakan tingkat perasaan di mana

seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk jasa

yang diterima dengan yang diharapkan,

pencapaian kepuasan pelanggan melalui

kualitas pelayanan dapat ditingkatkan

dengan beberapa pendekatan berikut ini

(Kotler dalam Rambat Lupiyoadi

(2013:228): 1) Memperkecil

kesenjangan-kesenjangan, 2) Perusahaan

harus mampu membangun


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

248

komitmen bersama untuk menciptakan

visi dalam perbaikan proses pelayanan. 3)

Memberikan kesempatan kepada

pelanggan, 4) Mengembangkan dan

menerapkan partnership accountable,

proaktif, dan partnership marketing

sesuai dengan situasi pemasaran.

Kualitas pelayanan

Menurut (Tjiptono, 2006:59),

kualitas harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra

kualitas yang baik bukan berdasarkan

sudut pandang atau persepsi pihak

penyedia jasa, melainkan berdasarkan

sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Pelangganlah yang menentukan

berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan

jasa. Dengan demikian baik tidaknya

kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten. Indikator

Kualitas Pelayanan adalah Peralatan dan

suasana sangat nyaman dan sesuai,

tampilan layanan yang moderen,

kebutuhan yang mengenai dengan

layanan sudah memadai, kapasitas yang

memadai, menyajikan makanan dan

minuman dengan baik, respon pelayanan

yang cepat, menyediakan layanan pada

waktu yang dijanjikan, melakukan

pelayanan dengan benar, menyediakan

layanan seperti yang dijanjikan,

karyawan selalu ada di saat konsumen

membutuhkan, karyawan selalu bersedia

melayani konsumen, memperlakukan

konsumen dengan cara yang ramah,

fleksibilitas dalam layanan, memahami

kebutuhan khusus para tamu, perhatian

individual, memberikan bantuan di

bidang lain yang dibutuhkan,

Menyediakan tempat yang aman dan

aman, Jam operasi yang nyaman,

Menanamkan kepercayaan pada

konsumen, Pengetahuan tentang

karyawan, Kemudahan akses ke restoran,

Mencapai informasi, Mengatasi keluhan

tamu.

Produk dan layanan yang berkualitas

berperan penting dalam membentuk

kepuasan konsumen,kualitas memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan dalam jangka panjang

ikatan ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan.”Kualitas pelayanan

dan kepuasan, menurut Tjiptono (2005 :

54) mempunyai hubungan yang erat

dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin hubungan yang

kuat dengan perusahaan”.

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap Kepuasan

Menurut Tjiptono (2005 :348-349)

“Terciptanya kepuasan dapat

memberikan beberapa manfaat

diantaranya hubungan antara perusahaan

dan pelanggan menjadi harmonis,

meningkatnya reputasi perusahaan,

meningkatnya efisiensi dan produktivitas

karyawan, memberi dasar bagi pembelian

ulang, dan menciptakan loyalitas

pelanggan serta rekomendasi dari mulut

ke mulut yang menguntungkan

perusahaan.” Hubungan antara kepuasan

dan loyalitas adalah saat dimana

pelanggan mencapai tingkat kepuasan

tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi

yang kuat dan komitmen jangka panjang

dengan merek perusahaan.

H2: Kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas.


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

249

Menurut Polyorat (2010:67) telah

mengidentifikasi kualitas layanan sebagai

penentu loyalitas pelanggan. Menunjukan

bahwa semakin tinggi kualitas layanan

yang diberikan, semakin besar

kemungkinan para pelanggan akan

menjadi setia pada perusahaan. Jika

pelanggan merasakan hal tersebut dapat

dipahami karena layanan yang diberikan

perusahaan baik, maka konsumen akan

kembali menggunakan produk atau jasa

tersebut.

H3: Kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap loyalitas

Penelitian yang dilakukan oleh stank

et al dalam blonemer dan kasper (1995)

dan caruana (2002) menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan secara tidak

langsung terhadap loyalitas

pelangganggan melalui mediasi kepuasan

pelanggan. Pelanggan yang memutuskan

untuk loyal terhadap suatu produk atau

jasa seringkali di sebabkan karena

mereka merasakan pelayanan yang di

berikan oleh perusahaan tidak hanya

sesuai dengan kebutuhan, tetapi juga

memuaskan dan menyenangkan. Jenis

pelayanan ini dalam dunia pemasaran

seringkali di sebut dengan pelayanan

prima (excellent service) yang selalu di

harapkan oleh pelanggan (kartajaya

,2006). Pelanggan yang terpuaskan

cenderung punya potensi tinggi untuk

menjadi loyal terhadap suatu produk atau

jasa dimana kepuasan itu mustahil ada

tanpa diawali oleh service yang prima

(kartajaya, 2006). Berdasarkan uraian

tersebut maka di turunkanlah hipotesis

sebagai berikut:

H4 : Kepuasan pelanggan memediasi

pengaruh kualitas pelayanan pada

loyalitas pelanggan.

Model kerangka penelitian dapat dilihat

pada Gambar 1 .

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini

adalah konsumen restoran canai mamak

KL. Dikarenakan profitabilitas elemen

dalam populasi untuk terpilih sebagai

sampel tidak diketahui maka teknik

pengambilan sampel dilakukan secara

non probability sampling. Jenis non

probability sampling yang dipilih adalah

metode purposive sampling, yaitu

pemilihan sampel yang dilakukan dengan

mengambil sampel dari populasi

berdasarkan suatu kriteria tertentu

(Jogiyanto, 2007). Menurut Roscoe

dalam Sekaran (2006), ukuran sampel

yang baik adalah

Gambar 1. Model Kerangka Teoritis

Kualitas

pelayanan

Loyalitas

Kepuasan


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

250

lebih dari 30 dan kurang dari 500.

Dikarenakan pada penelitian ini terdapat

3 variabel dan tidak adanya sampel yang

di pecah kedalam sub sampel, maka

dapat ditetapkan ukuran sampelnya

adalah minimal 30 responden, namun

akan lebih baik jika ditetapkan lebih, oleh

karena itu peneliti menetapkan ukuran

sampel sebanyak 103 responden.

Tehnik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data dan

informasi yang sesuai dengan objek

penelitian ini, penulis melakukan

kegiatan metode pengumpulan data

dengan menggunakan kuesioner (angket).

Dalam penelitian ini, peneliti

menyebarkan kuesioner secara

elektronik, dimana dalam hal ini

menggunakan peralatan elektronik yaitu

google form. Oleh karena itu peneliti

akan menyebarkan link google form

kepada responden menggunakan media

line dan whatsapp kepada setiap

konsumen Restauran Canai Mamak.

Peralatan Analisis Data

Peralatan analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini untuk

mengetahui pengaruh makna kerja

terhadap komitmen organisasi dengan job

engagement sebagai variabel mediasi

adalah dengan menggunakan metode

Hierarchical Linear Modelling (HLM)

(Baron dan Kenny, 1986) yang diolah

menggunakan program SPSS 20.

Adapun Hierarchical Linear

Modelling sebagai berikut :

1). Y = α + β1X+Ʒ

2). Z 1= α + β1Z1+Ʒ

3). Y = α + β1X1+β2Z+Ʒ

Keterangan :

Y= komitmen organisasi

X= makna kerja

Z= job engagement

α= konstanta

β= koefisien

Ʒ= eror

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Berdasarkan Table 1 tersebut

dapat diketahui bahwa dari penelitian

terhadap 103 orang responden

menunjukkan bahwa penggolongan

berdasarkan jenis kelamin lebih di

dominasi oleh perempuan yaitu sebanyak

55 orang (53,4%) dari total responden,

sedangkan laki-laki berjumlah 48 0rang

(46,6%).

Berdasarkan usia responden dapat

diketahui bahwa dari 103 orang

responden 17,5% berusia antara 20 tahun

sebanyak 18 orang, kemudian dengan

golongan umur 21-30 tahun 80,6 %

sebanyak 83 orang diikuti oleh golongan

umur 31- 40 tahun dengan persentase 1,9

% sebanyak 2 orang.

Berdasarkan status responden

dapat diketahui bahwa dari 103 orang

responden 92,2% berstatus belum

menikah sebanyak 95 orang, kemudian di

ikuti oleh 7,8% sudah menikah senyak 8

orang.

Berdasarkan pilihan utama

konsumen pada canai mamak KL dari

103 responden diketahui bahwa 42 orang

(40,8%) yang pilihan utama konsumen

pada restoran canai mamak KL dan 61

orang (59,2%) yang tidak melakukan

pilihan utama pada restoran canai mamak

KL.

Berdasarkan frekuensi berkunjung

ke restoran canai mamak KL dari 103

responden diketahui 18 orang (17,5) yang


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

251

berkunjung dua kali mengunjungi

restoran canai mamak KL dan 85 orang (

82,5%) yang lebih dari dua kali

mengunjungi restoran canai mamak KL.

Karakteristik terakhir

Merekomendasi kepada orang lain/

keluarga dari 103 responden di ketahui

sebanyak 103 orang (100%) yang

merekomendasi kepada orang lain/

keluarga.

Uji Validitas

Variabel independen (X) dalam

penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan

(X), untuk mengukur konstruk dari

variable tersebut telah diukur dengan 25

item pernyataan menurut Akbaba (2006)

dan Goyette et al (2010). Pada Tabel 1

Tabel 1. Hasil Uji Validitas

No Kualitas Pelayanan (Independen) Loading

Factor KP1 Makanan dan minuman disajikan. 0,751

KP2 Perlengkapan dan peralatan nyaman dan sesua.i 0,776

KP3 Kapasitas yang memadai. 0,754

KP3 Peralatan yang dimili modern. 0,730

KP5 Peralatan bekerja dengan baik. 0,775

KP6 Materi yang terkain dengan layanan tersebut sangat memadai. 0,631

KP7 Jam kerja yang sesuai. 0,677

KP8 Menyediakan tempat yang aman. 0,642

KP9 Menumbuhkan kepercayaan pada tamu. 0,688

KP10 Pengetahuan tentang pemilik canai mamak KL 0,658

KP11 Mengatasi keluhan tamu. 0,558

KP12 Memudahkan akses ke canai mamak KL 0,731

KP13 Memperoleh informasi canai mamak KL 0,730

KP14 Fleksibilitas dalam layanan. 0,448

KP15 Memberikan bantuan di bidang lain yang di butuhkan. 0,529

KP16 Melayani tamu dengan cara yang ramah. 0,710

KP17 Memahami kebutuhan khusus para tamu. 0,669

KP18 Perhatian individual. 0,706

KP19 Menyediakan layanan seperti yang di janjikan. 0,592

KP20 Menjalankan layanan dengan benar untuk pertama kalinya. 0,520

KP21 Pemilik canai mamak KL selalu bersedia melayani. 0,84Z N5

KP22 Pemilik canai mamak KL selalu bersedia kapan di butuhkan. 0,847

KP23 Penyediaan jasa pada waktu yang dijanjikan. 0,785

KP24 Konsistensi dalam layanan. 0,679

KP25 Memberikan layanan secara langsung. 0,536

Nilai Eigen 15,948

Varians yang dapat dijelaskan 63,791%

Nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0, ,947

Bartlett’s Test of Sphericity 0, 000

Sumber: Data Primer (diolah), 2018


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

252

menunjukkan bahwa semua item yang

terlibat dalam penelitian ini menunjukkan

korelasi yang baik berdasarkan Hair et al

(2006), setiap item pernyataan harus

memiliki loading factor yang lebih dari

0,40 sehingga dapat menjadi suatu

pengukuran yang tepat. Hal ini dilihat

dari nilai eigen 15,948. Varians yang

dapat dijelaskan (variance explained)

pada faktor sebesar 63,791%. Nilai

Kaiser – Mayer – Olkin Measure of

sampling Adequency pada variable

independen (X) sebesar 0,947 dan hasil

uji Barlett’s Test of Sphericity

menunjukkan signifikan 0,000 (p < 0,01).

Variabel Mediasi pada penelitian

ini adalah kepuasan (Z), konstruk dari

variable tersebut telah diukur dengan 3

item pernyataan menurut Han, Kim, dan

Hyun (2011). Pada Tabel 3 menunjukkan

bahwa terdapat 3 item pernyataan yang

terlibat dalam penelitian menunjukkan

korelasi yang baik berdasarkan Hair et al

(2006), setiap pernyataan harus memiliki

loading factor yang lebih dari 0,40

sehingga menjadi suatu pengukuran yang

tepat. Hal ini dilihat dari nilai eigen

2,393. Varians yang dapat dijelaskan

(variance explained) pada faktor sebesar

79,764%. Nilai Kaiser – Mayer – Olkin

Measure of sampling Adequency pada

variable Mediasi (Z) sebesar 0,652 dan

hasil uji Barlett’s Test of Sphericity

menunjukkan signifikan 0,000 (p < 0,01).

Variabel dependen (Y) di dalam

penelitian ini adalah Loyalitas yang telah

di ukur dengan 3 item penyataan menurut

Salanova, Agut, dan Peiró (2005). Pada

Tabel 3 menunjukkan bahwa semua item

yang terlibat di dalam penelitian ini

menunjukkan korelasi yang baik yaitu

memiliki loading factor yang lebih dari

0,40 sehingga menjadi suatu pengukuran

yang tepat. Hal ini dapat dilihat dari nilai

eigen 2,724. Varians yang dapat

dijelaskan (variance explained) pada

faktor sebesar 90,802%. Nilai Kaiser –

Mayer – Olkin Measure of sampling

Adequency pada variable Dependen (Y)

sebesar 0,776 dan hasil uji Barlett’s Test

of Sphericity menunjukkan signifikan

0,000 (p < 0,01).


No Item Kepuasan(Mediasi) Loading Factor

K1 Jika memungkinkan,saya akan kembali ke restoran canai mamak

KL ini di masa yang akan datang. 0,942

K2 Saya akan merekomendasikan restoran canai mamak KL ini untuk

orang lain. 0,945

K3 Saya akan memberitahukan kelemahan canai mamak KL kepada

orang lain. 0,783

Nilai Eigen 2,393


Nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0, 652

Bartlett’s Test of Sphericity 0,000



Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

253


No Item Loyalitas Loading Factor

KKP1 Saya senang dengan keputusan saya untuk memilih restoran

canai mamak KL 0,951

KKP2 Saya percaya saya melakukan keputusan yang benar dengan

memilih restoran canai mamak KL.. 0,956

KKP3 Secara umum,saya puas dengan keputusan memilih restoran

canai mamak KL. 0,952

Nilai Eigen 2,724


Nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0, ,776

Bartlett’s Test of Sphericity 0,000


Berdasarkan Tabel 1,2 dan 3 dapat

dilihat bahwa semua variabel dalam

penelitian ini dinyatakan valid karena

nilai loading factor diatas 0,4 menurut

Hair et al (2006) dan nilai KMO telah

sesuai dengan kriteria yaitu diatas 0,5.

Pada Tabel juga dapat diketahui

bahwa nilai cronbach’s alpha telah

sesuai dengan kriteria yaitu diatas 0,6.

Dengan demikian seluruh pertanyaan

yang digunakan dalam variabel penelitian

ini handal.

Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan

dengan menggunakan metode

Hierarchical Linear Modelling (HLM)

untuk mengetahui pengaruh antar

variabel dapat dilihat pada Tabel 5.

Y1 = 0,804 X

Dari persamaan tersebut dapat

menjelaskan bahwa berdasarkan hasil

nilai standardized coefficient tidak

terdapat nilai konstanta, hanya terdapat

nilai koefisien regresi Kualitas Pelayanan

(X) sebesar 0,804. Koefisien regresi

Kualitas Pelayanan (X) bernilai positif

(0,804), semakin bagus Kualitas

Pelayanan yang diberikan oleh restoran

canai mamak KL, maka semakin

Loyalitas konsumen pada restoran canai

mamak KL. Nilai koefisien regresi

tersebut berarti bahwa apabila Kualitas

Pelayanan meningkat 1 unit maka

Loyalitas meningkat sebesar 0,804 pada

skala likert.

Pada Tabel 5 baris selanjutnya

(model 2), dapat dibuat garis persamaan

linear sebagai berikut:

Y = 0,501 X + 0,374 Z

Maka dari persamaan regresi

tersebut dapat menjelaskan bahwa

koefisien regresi Kualitas Pelayanan

menurun dari positif (0,804) menjadi

positif (0,501). Dengan terjadinya

penurunan beta setelah variabel mediasi

(Z) diuji secara simultan bersama

dengan variabel independen, maka

dapat dikatakan bahwa terjadinya

pengaruh mediasi parsial antara Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas yang

dimediasi oleh kepuasan. Artinya,

pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas, memiliki hubungan yang lebih

kuat dari pada menggunakan variabel

mediasi. Koefisien regresi kepuasan (Z)

bernilai positif (0,374), artinya semakin

tinggi kepuasan konsumen restoran canai

mamak KL, maka konsumen semakin

Loyalitas pada restoran canai mamak KL.


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

254

Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas

No

Variabel Jumlah item

Cronbach’s Alpha

Keterangan Hitung Standar

1. Kualitas

pelayanan 25 0,976 0,60 Handal

2. Loyalitas 3 0,866 0,60 Handal

3. Kepuasan 3 0,949 0,60 Handal


Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis

Variabel Kepuasan (Z) Loyalitas (Y)

Tahapan

Persamaan

Tahap 1

(β) Sig.

Tahap 2

(β) Sig. Tahap 3 (β) Sig.

Kualita Pelayanan

(X) 0,804 0,000 0,811 0,000 0,501 0,000

Kepuasan (Z)

0,374 0,000

R 0,804 0,811 0,833

R2 0,647 0,657 0,695

∆R2 0,643 0,6854 0,687

Signifikansi pada tingkat p <0,05 Sumber: Data Primer (diolah), 2018

Hasil analisis korelasi antara

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

diperoleh R sebesar 0,804 yang

menjelaskan terdapat pengaruh positif

antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap

Loyalitas (Y) dengan keeratan hubungan

sebesar 80,4%.

Nilai koefisien determinasi

adjusted R square sebesar 0,643

menjelaskan bahwa Kualitas Pelayanan

(X) dalam meningkatkan Loyalitas (Y)

sebesar 64,3%. Sementara sisa (nilai

residu) dari peran variabel tersebut

sebesar 0,357 (35,7%). Nilai residu

menujukkan adanya faktor-faktor lain

yang dapat mempengaruhi Loyalitas

konsumen restoran canai mamak KL.

Sedangkan hasil analisis koefisien

korelasi antara Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas di mana kepuasann

dimasukkan sebagai variabel mediasi (Z)

diperoleh R sebesar 0, 833 yang

menjelaskan terdapat hubungan positif

antar variabel tersebut terhadap kepuasan

dengan keeratan hubungan sebesar

83,3%. Nilai koefisien determinasi

adjusted R square sebesar 0,695

menjelaskan bahwa Kualitas Pelayanan

(X) dalam meningkatkan Loyalitas (Y)

dengan kepuasan (Z) sebagai pemediasi

sebesar 69,5%. Sementara nilai sisa (nilai

residu) dari peran variabel tersebut

sebesar 0,305 (30,5%). Nilai residu

menujukkan bahwa adanya faktor-faktor

lain yang dapat mempengaruhi Loyalitas

konsumen restoran canai mamak KL

melalui Kepuasan. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan

merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi menurunnya Loyalitas

setelah dimediasi oleh kepuasan pada


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

255

Tabel 5 Korelasi dan Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square

1 0,804 0, 647 0, 643

2 0, 833 0, 695 0, 689

Variabel dependen: Loyalitas


konsumen restoran canai mamak KL di

Banda Aceh.

Hasil pengujian hipotesis 1 dapat

dilihat pada sub bab analisis pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas,

menunjukkan bahwa Kualias Pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas pada konsumen

restoran canai mamak KL dan H1

diterima. Hasil dari penelitian ini

didukung oleh penelitian terdahulu yang

diteliti oleh Zeithaml et al. (1996), Akbar

et al. (2009) menyatakan bahwa kualitas

layanan memiliki pengaruh postif

terhadap loyalitas pelanggan. Hasil

hipotesis 2 dapat dilihat pada sub bab

analisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan yang menunjukkan

bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan

pada konsumen restoran canai mamak

KL dan H2 diterima.

Hasil hipotesis 3 dapat dilihat

pada sub bab analisis pengaruh kepuasan

terhadap Loyalitas yang menunjukkan

kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas pada

konsumen restoran canai mamak KL dan

H3 diterima. Hasil hipotesis 4 dapat

dilihat pada sub bab analisis Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas dengan

kepuasan sebagai pemediasi yang

menunjukkan bahwa kepuasan

memediasi secara parsial pengaruh



KL dan H4 diterima.

Dari penjelasan tersebut dapat

dipahami bahwa ketika Kualitas

Pelayanan mampu membentuk Loyalitas

dan kepuasan mampu memunculkan niat

konsumen untuk melakukan pembelian di

restoran canai mamak KL. Oleh karena

itu, kepuasan memediasi secara parsial



KL. Model kerangka pemikiran setelah

pengujian dapat dilihat pada Gambar 2.

PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian dan

pembahasan yang telah diuraikan pada

bab sebelumnya, maka dapat diambil

beberapa kesimpulan ,Kualitas

Pelayanaan berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas,Kualitas Pelayanaan

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan,Kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas, Kepuasan

memediasi secara parsial pengaruh

Kualitas Pelayanaan terhadap Loyalitas.

Berdasarkan kesimpulan yang diuraikan

di atas, maka dapat dirangkum beberapa

saran yaitu Berdasarkan hasil penelitian

tentang deskriptif ualitas Pelayanan, item

pertanyaan “Pemilik canai mamak KL

selalu bersedia kapan di butuhkan.”,

memiliki nilai rata-rata terendah yaitu

3,2621. Saran dari peneliti, canai mamak

harus meningkatkan kualitas yang di


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

256

0,501

H4

0,374

H2 H3

0,804

H1

Gambar 2. Konsep Pemikiran Teoritis Setelah Pengujian

butuhkan oleh konsumen. Berdasarkan

hasil penelitian tentang deskriptif

kepuasan, item pertanyaan “Saya akan

merekomendasikan restoran canai

mamak KL ini untuk orang lain.”,

memiliki nilai rata-rata terendah yaitu

3,8544. Saran dari peneliti, restoran canai

mamak KL harus berupaya untuk

membuat konsumen nyaman dan

membuat tinggat kepuasan konsumen

tinggi melalui Kualitas pelayanan yang

di berikan oleh restoran canai mamak

KL. Berdasarkan hasil penelitian tentang

dekriptif loyalitas, item pertanyan

“Secara umum,saya puas dengan

keputusan memilih restoran canai mamak

KL.” memiliki nilai rata- rata terendah

yaitu 3,3592. Saran dari peneliti, restoran

canai mamak KL harus berupaya untuk

mempertahankan produk dan Kualitas

jasa yang ditawarkannya sesuai dengan

keinginan konsumen.

REFERENSI

Arikunto, S. (2013). Manajemen

Penelitian. Jakarta: PT RINEKA

CIPTA.

Akbaba, A. (2006). Measuring Service

Quality in the Hotel Industry: A

Study in a Business Hotel in

Turkey. International Journal of

Hospitality Management, 25(2),

170–192.

Akbar, M. Muzahid, Parvez, &

Noorjahan. (2009). Impact of

service quality, trust, and

customer satisfaction on

consumer loyalty, ABAC

Journal, 29(1)

Bloemer dan J. Kasper. (1995). The

complex relationship between

consumer satisfaction and brand

loyalty. Journal of Economic

Psychology, 16(2):19-24

Baron, R. M., & Kenny, D. a. (1986).

The Moderator-Mediator

Variable Distinction in Social

The Moderator-Mediator

Variable Distinction in Social

Psychological Research:

Conceptual, Strategic, and

Statistical Considerations.

Journal of Personality and

Social Psychology, 51(6), 1173–

1182.

Han, H., Kim, W., & Hyun, S. S. (2011).

Switching Intention Model

Development: Role of Service

Performances, Customer

Satisfaction, and Switching

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Loyaltas

0, 811


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

257

Barriers in the Hotel Industry.

International Journal of

Hospitality Management, 30(3),

619–629

Harrington, R. J., Ottenbacher, M. C. &

Kendall, K. W. (2011). Fine

dining restaurant selection:

Direct and moderating effects of

customer attributes. Journal of

Foodservice Business Research,

14(3), 272-289.

Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan

Pelanggan. Jakarta: Elex Media

Komputindo.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen

Pemasaran Jasa Berbasis

Kompetensi. Edisi Ketiga.

Salemba Empat. Jakarta. dan A.

Hamdani. (2006). Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat

Polyorat, Kawpong and Suvenus

Sophonsiri. (2010).Pengaruh

Hubungan Kualitas Layanan,

Kepuasan dan Loyalitas. Journal

of Global Business and

Technology, 6(64): 2.

Salanova, M., Agut, S., & Peiró, J. M.

(2005). Linking Organizational

Resources and Work

Engagement to Employee

Performance and Customer

Loyalty: The Mediation of

Service Climate. Journal of

Applied Psychology, 90(6),

1217–1227.

Sweeney, J. C. & Soutar, G. N. (2001).

Consumer perceived value: The

development of a multiple item

scale. Journal of Retailing, 77,

203-220.

Swastha, Basu. 2009. Azas-azas

Marketing. Yogyakarta: Liberty

Song, H., Li, G., van der Veen, R., &

Chen, J. L. (2011). Assessing

mainland Chinese tourists’

satisfaction with Hong Kong

using tourist satisfaction index.

International Journal of

Tourism Research, 13, 82–96.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen

Jasa. Edisi Keempat. Andi.

Yogyakarta.

Tjiptono,Fandy dan Chandra

Gregorius.(2005). Service

Quality and Satisfaction.

Yogyakarta :Andi Offset.

Zeithaml, Valarie. A., Berry, Leonard. L.,

& Parasuraman, A. (1996). The

Behavioral Consequences of

Service Quality. Journal of

Marketing, 60


Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257

258

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN