PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi pada Konsumen Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

ROHMATUL JANATI

(201010160311322)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi pada Konsumen Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

ROHMATUL JANATI

(201010160311322)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

KATA PENGANTAR

Assalamu alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen” disusun untuk memenuhi serta melengkapi

syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi

Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin

namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan

pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa

adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis

mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen UniversitasMuhammadiyah Malang dan Dosen Pembimbing pertama.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN COVER ........................................................................................ i

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ ii

LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iv

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI.................................................................. v

DAFTAR PERUBAHAB DRAF ...................................................................... vi

KARTU KENDALI KONSULTASI ............................................................... vii

SURAT PERNYATAAN ................................................................................. x

ABSTRAK ...................................................................................................... xi

KATA PENGANTAR ................................................................................... xiii

DAFTAR ISI ................................................................................................... xv

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xviii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xix

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xx

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................... 11

C. Batasan Penelitian ....................................................................... 12

D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 12

E. Kegunaan Penelitian ................................................................... 12

BAB II. KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu ................................................................... 14

B. Landasan Teori ........................................................................... 17

1. Produk ................................................................................. 17

2. Kualitas Produk ................................................................... 21

3. Kualitas Pelayanan .............................................................. 24

4. Kepuasan Konsumen .......................................................... 30

C. Kerangka Berpikir ...................................................................... 33

D. Hipotesis ..................................................................................... 34

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ........................................................................ 35

B. Jenis Penelitian ........................................................................... 35

C. Variabel dan Definisi Operasional............................................... 35

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.................... 42

E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 44

F. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 45

G. Teknik Pengukuran Data ............................................................. 45

H. Tehnik Pengujian Instrument ...................................................... 46

I. Tehnik Analisis Data .................................................................. 49

J. Uji Hipotesis ............................................................................... 50

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden ............................................................. 52

1. Jenis Kelamin Responden ..................................................... 52

2. Tingkat Usia Responden ....................................................... 53

3. Jumlah Berkunjung Responden ............................................. 53

B. Deskripsi Variabel Penelitian ..................................................... 54

1. Kualitas Produk .................................................................... 54

2. Kualitas Pelayanan ................................................................ 59

3. Kepuasan Konsumen ............................................................. 61

C. Uji Instrumen .............................................................................. 62

1. Uji Validitas .......................................................................... 62

2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 64

D. Hasil Analisis Data ..................................................................... 64

1. Persamaan Regresi Logistik .................................................. 64

2. Pengaruh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen (Studi konsumen Wajik

Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar) .................... 67

3. Uji Hipotesis ......................................................................... 68

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................. 71

B. Saran ........................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Penjualan Bersih Tahunan Wajik Kletik Sinar Baru .................. 9

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................. 15

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 52

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 53

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berkunjung ............... 54

Tabel 4.4 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas

Produk (X1) ..................................................................................... 55

Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas

Pelayanan (X2) ................................................................................. 59

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) ..... 61

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 63

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 64

Tabel 4.9 Koefisien Regresi Logistik ............................................................... 65

Tabel 4.10 Classsification Table ........................................................................ 66

Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................... 68

Tabel 4.12 Hasil Uji Pengaruh Kontribusi Terbesar ............................................ 69

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan ............................................................. 27

Gambar 2.2 Model Konsep Kepuasan/Ketidak Puasan Konsumen .................... 32

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 33

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden

3. Distribusi Jawaban Responden

4. Hasil Uji Validitas

5. Reliability

6. Logistic Regression

7. Gambar Produk Wajik Kletik Sinar Baru

DAFTAR PUSTAKA

Agly Satrio Hutomo, 2010, Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat KepuasanKonsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi pada produk makananTela Krezz cabang Bekasi)

Aprillia Nia Fardiani, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga danPromosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery dan CafePandanaran Semarang

Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur penelitian suatu penelitian praktik. Edisiketiga PT Rineka cipta. Jakarta

Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedure Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. EdisiRevisi V. Rineka Cipta:Jakarta.

Arikunto, Suharsini. 2010. Manajemen Penelitian. Reneika Cipta: Jakarta

Bestari, Mitra. 2003. Dasar-dasar pemasaran. Surya sarana grafika: Yogyakarta

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. BadanPenerbit Universitas Diponegoro: Semarang

Laksana, Fajar.2008. Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu: Yogyakarta

Lovelock, Cristhoper dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa,Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. Indeks: Jakarta

Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran jilid 1 edisike delapan. Air langga: Jakatra

Kotler dan Keller. 2008. Manajemen pemasaran edisi 13 jilid 2, Erlangga: Jakarta

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga:Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa; Edisikedua, penerbit PT. Salemba Empat: Jakarta.

Malhotra, Naresh K. 1993. Marketing Research and Applied Orientation. USA:Prentice Hall International.

Morissan, dan Andy corry. 2012. Metodologi Penelitian Survei. Kharisma PutraUtama: Jakarta

Mulyono dan Kamal, 2007, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan PuriMediterania Semarang)

Sari dan Damanik, 2009, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Restaurant Warung TalagaSummarecon Mall Serpong Indonesia).

Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelititan Survei. LP3S: Jakarta

Siregar,Syofian. 2010. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. RajaGrafindoPersada: Jakarta

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis; Edisi 15, Alfabeta: Bandung

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2001. Total quality management. Andi:Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2006. Total Quality Management. Andi:Yogyakarta

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press: Malang.