Embed Size (px)
Citation preview
1
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN SOTO SEDAP BOYOLALI
CABANG KLATEN
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Program Studi Strata I
Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh:
DEWI WULANSARI
B100140307
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2018
2
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SOTO SEDAP BOYOLALI CABANG KLATEN
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh:
DEWI WULANSARI
B100140307
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:
Dosen Pembimbing
Imron Rosyadi, S.E., M.Si.
i
3
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SOTO SEDAP BOYOLALI CABANG KLATEN
Oleh:
DEWI WULANSARI
B100140307
Telah dipertahankan di Depan Dewan Penguji
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Pada hari Sabtu, 03 November 2018
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Dewan Penguji:
1. Drs. Ma’ruf, M.M. (…………….)
(Ketua Dewan Penguji)
2. Lukman Hakim, S.E., M.Si. (…………….)
( Anggota I Dewan Penguji)
3. Drs. Sri Padmantyo, MBA. (…………….)
(Anggota II Dewan Penguji )
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Syamsudin, M.M.)
ii
4
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis
diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam penyataan saya diatas,
maka akan saya pertanggung jawabkan sepenuhnya.
Surakarta, 03 November 2018
Penulis
Dewi Wulansari
iii
1
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SOTO SEDAP BOYOLALI CABANG KLATEN
Abstrak Tujuan penelitian ini: (1) untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Soto Sedap Boyolali. (2) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Soto Sedap Boyolali. (3) Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Soto Sedap Boyolali. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Soto Sedap Boyolali. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden sedangkan metode penelitian ini menggunakan purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Hasil uji F test yaitu secara simultan diketahui besarnya nilai Fhitung 35,460 dengan nilai probabilitas 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempunyai variabel loyalitas dan hasil uji koefisien determinasi (R
2) sebesar 0,511. Menunjukan
bahwa 51,1% variabel loyalitas dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan dan sisanya sebesar 49,9% dijelaskan oleh faktor lainnya. Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Loyalitas
Pelanggan
Abstract The purpose of this study: (1) to analyze the effect of product quality on customer loyalty Soto Sedap Boyolali. (2) To analyze the effect of service quality on customer loyalty of Soto Sedap Boyolali. (3) To analyze the effect of trust in customer loyalty on Soto Sedap Boyolali. The population in this study were customers of Soto Sedap Boyolali. The sample in this study were 100 respondents while the research method used purposive sampling. Based on the results of this study it is known that product quality has a significant influence on loyalty. Service quality has a significant influence on loyalty. Trust has a significant influence on loyalty. The F test test results are simultaneously known the value of Fcount 35.460 with a probability value of 0.000 <0.05, so it can be concluded that simultaneously the variable quality of products, service quality and trust have loyalty variables and the test results of the coefficient of determination (R2) of 0.511. It shows that 51.1% loyalty variables can be explained by the variables of product quality, service quality and trust and the remaining 49.9% is explained by other factors. Keywords: Product Quality, Service Quality, Trust and Customer Loyalty
1. PENDAHULUAN
Kebutuhan akan makanan adalah salah satu hal pokok yang harus dipenuhi oleh
manusia. Salah satu ragam makanan tradisional yang banyak diminati adalah
”SOTO”. Makanan berkuah yang disajikan dalam kondisi panas dengan berbagai
2
varian bumbu dan kelengkapan lainnya sehingga hampir masing-masing daerah
dan bahkan orang (pembuat menu) mempunyai ciri khas dan cita rasa sendiri-
sendiri. Soto Boyolali menjadi salah satu kuliner yang sangat diminati khalayak,
diantara sekian banyak dan ragam jenis soto yang ada
William J. Stanton (2004:139), menjelaskan bahwa produk adalah
seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak berwujud termasuk didalamnya
warna, harga, nama baik produk, nama baik toko yang menjual (pengecer) dan
pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna
memuaskan kebutuhan dan keinginan. Produk adalah semua yang bisa ditawarkan
dipasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang
dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (Sumarni dan J. Supranto,
1997 dalam Tjiptono, 2006:95). Sedangkan menurut Kotler (2005:85) produk
yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Peningkatkan daya minat konsumen Soto Sedap Boyolali mengutamakan
dalam segi kualitas, rasa, serta porsi yang akan di sajikan ke konsumen. Selain
kualitas produk konsumen juga mengutamakan kualitas pelayanan yang di berikan
di Soto Sedap Boyolali, karena dengan pelayanan yang memuaskan akan
memberikan kenyamanan serta kepuasan bagi konsumen. Jenis makanan ini juga
tidak lagi asing di telinga masyarakat sudah banyak kuliner yang berjenis soto ini
tetapi Soto Sedap Boyolali mampu bersaing dengan yang lain dan membuktikan
bahwa kualitas yang diberikan kepada konsumen bisa melebihi pesaingnya.
Pelayanan yang diberikan membuat konsumen puas. Jasa atau pelayanan yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sedangkan menurut Kotler (2007:286),
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan
yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses,
produk dan service yang dihasilkan perusahaan.
Kepercayaan berpotensi akan menjadi kekuatan pendorong dari komitmen
pelanggan atau loyalitas yang kuat. Dalam bisnis, kepercayaan dipandang sebagai
salah satu hubungan kerjasama yang paling stabil dan stabil. Menurut Barnes
3
(2008:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan,
yaitu: (1) Kepercayaan merupakan perkembangan dan pengalaman dan tindakan
masa lalu. (2) Watak yang diharapkan dari patner, seperti dapat dipercaya dan
dapat diandalkan. (3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri
dalam resiko. (4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri
patner.
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat
ditarik rumusan masalah sebagai berikut: 1) bagaimana pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan Soto Sedap Boyolali ?, 2) bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Soto Sedap Boyolali ?,
3) bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Soto Sedap
Boyolali ?.
Berdasarkan rumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian ini adalah: 1)
untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Soto
Sedap Boyolali, 2) untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan Soto Sedap Boyolali, 3) untuk menganalisis pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Soto Sedap Boyolali
2. METODE
2.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory
research. Variabel yang diteliti adalah Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan
2.2 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Soto Sedap Boyolali.
2.3 Sampel
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan pendapatan,
ukuran sampel yang ideal dan representatif tergantung pada jumlah item
pertanyaan pada indikator penelitian dikalikan 5-10. Pada penelitian ini akan
mengalikan total 20 pertanyaan dengan 5 maka minimal responden penelitian
sebesar 100 orang responden
4
2.4 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik non-probability sampling. Berdasarkan teknik ini , individu yang
dipakai sebagai sampel adalah orang yang pernah datang ke Soto Sedap
Boyolali cabang Klaten dengan frekuensi lebih dari satu (1) kali kunjungan.
2.5 Sumber Data dan Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer atau subyek
yang akan diteliti tentang pendapat atau opini konsumen dalam loyalitas
pelanggan Soto Sedap Boyolali di Klaten. Sedangkan sumber data dalam
penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
2.6 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian adalah dengan menggunakan
kuesioner.
2.7 Metode Analisis Data
2.7.1 Uji Instrumen Penelitian
Menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengambilan
data penelitian untuk mendapatkan hasil penelitian yang valit dan
reliabel akan digunakan untuk mengumpulkan data penelitian yang
sesungguhnya.
2.7.2 Analisi Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis
pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan baik secara simultan maupun persial
2.7.3 Uji Hipotesis
a) Uji t
Uji t merupakan metode statistik yang berfungsi untuk
menganalisis arah hubungan positif atau negatif antara variabel
bebas dengan variabel terikat secara parsial dan melakukan
prediksi nilai variabel terikat apabila nilai variabel bebas naik
ataupun turun.
Rumus untuk menghitung dari nilai T adalah sebagai berikut:
5
(1)
Keterangan:
t : t hitung
r : koefisien korelasi
n : jumlah ke-n
b) Uji F
Uji F digunakan untuk menguji dan mengetahui arah hubungan
positif atau negatif dan secara linear antara dua atau lebih
variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Rumus untuk menghitung dari nilai F adalah sebagai
berikut :
(2)
Keterangan:
Fh : Harga F garis regresi
k : Jumlah variabel bebas
n : Jumlah sampel
c) Uji Koefisien Determinasi
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen
dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas.
Nilai mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen.
3. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
3.1 Produk dan Harga Soto Sedap Boyolali
6
Tabel 1.
Produk dan Harga
Makanan Harga Minuman Harga
Soto Daging Sapi Kecil Rp. 7000 Teh Hangat Rp. 2000
Soto Daging Sapi Besar Rp. 8000 Jeruk Hangat Rp. 2500
Soto Ayam Kampung
Kecil
Rp. 7000 Lemon Tea
Hangat
Rp.2500
Soto Ayam Kampung
Besar
Rp. 8000 Kopi Rp.3000
Soto Daging Sapi Pisah Rp. 9000 Es The Rp.2500
Soto Ayam Kampung
Pisah
Rp. 9000 Es Jeruk Rp.3000
Tengkleng Rp. 20.000 Es Lemon Tea Rp.3000
Nasi putih Rp. 2000
Sate Cingur Sapi Rp. 6000
Sate Paru Sapi Rp. 6000
Sate Otak Sapi Rp. 6000
Sate Ati Ampela Rp. 6000
Sate Telur Puyuh Rp. 3500
Gorengan Rp.1000
Pergedel Rp.1000
3.2 Karakteristik Responden
3.2.1 Jenis Kelamin
Tabel 2
Karakteristik Jenis Kelamin Responden
No Umur Jumlah Prosentase
1
2
Laki-laki
Wanita
58
42
58%
42%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2018
3.2.2 Frekuensi berkunjung
Tabel 3
Karakteristik frekuensi berkunjung
No Berapa kali Jumlah Prosentase
1
2
2 kali
> 2 kali
42
58
42%
58%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
7
3.2.3 Pendapatan Responden Tabel 4
Karakteristik Pendapatan No Pendapatan Jumlah Prosentase 1 2 3 4
< Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 > Rp. 2.000.000
8 19 27 46
8% 19% 27% 46%
Jumlah 100 100% Sumber : Data primer yang diolah, 2018
3.3 Deskripsi Persepsi Responden
3.3.1 Kualitas Produk Tabel 5
Deskripsi Nilai Mean Variabel Kualitas Produk No Indikator Pertanyaan Minimum Maximum Mean 1 Memiliki kualitas
rasa KP1 2 5 4,5600
2 Ketahanan rasa dan aroma
KP2 2 5 4,6900
3 Kualitas rasa sesuai dengan harapan
KP3 3 5 4,7700
Sumber : Data primer diolah, 2018
3.3.2 Kualitas Pelayanan Tabel 6
Deskripsi Nilai Mean Variabel Kualitas Pelayanan No Indikator Pertanyaan Minimum Maximum Mean 1 Tempat yang
bersih dan penataan rapi
KPEL1 2 5 4,3200
2 Berpenampilan rapi dan bersih
KPEL2 2 5 4,5100
3 Cepat dan taktis KPEL3 2 5 4,4500 4 Mendapatkan
pelayanan KPEL4 2 5 4,6000
5 Menggunakan peralatan yang canggih dan modern
KPEL5 3 5 4,7500
6 Menginformasikan denganjelas
KPEL6 2 5 4,4700
7 Mendapatkan perhatian dan layanan
KPEL7 2 5 4,5300
8 Memiliki kesungguhan
KPEL8 2 5 4,3200
9 Fasilitas pelayanan
KPEL9 2 5 4,5300
10 Perlengkapan yang cukup
KPEL10 2 5 4,6600
Sumber : Data primer diolah, 2018
8
3.3.3 Kepercayaan
Tabel 7
Deskripsi Nilai Mean Variabel Kepercayaan
No Indikator Pertanyaan Minimum Maximum Mean
1 Memiliki reputasi
tinggi
KEP1 2 5 4,2200
2 Banyak dikenal KEP2 3 5 4,4000
3 Merasa aman KEP3 2 5 4,2100
4 Bertanggungjawab KEP4 2 5 4,2400
Sumber : Data primer diolah, 2018
3.3.4 Loyalitas Pelanggan
Tabel 8
Deskripsi Nilai Mean Variabel Loyalitas
No Indikator Pertanyaan Minimum Maximum Mean
1 Sering melakukan
pembelian
LP1 2 5 3,9900
2 Sudah menjadi
pelanggan
LP2 3 5 4,1500
3 Memberikan
rekomendasi
LP3 3 5 4,3100
Sumber : Data primer diolah, 2018
3.4 Metode Analisis Data
3.4.1 Uji Validitas
Tabel 9
Hasil Uji KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .607
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 231,346
Df 78
Sig. .000
Sumber : Data primer diolah, 2018
9
Tabel 10
Hasil Uji Validitas
Component
1 2 3 4
H1 Memiliki kualitas rasa .858
H2 Ketahanan rasa dan aroma .878
H3 Kualitas rasa sesuai dengan
harapan
.791
KPEL1 Tempat yang bersih dan
penataan rapi
.803
KPEL2 Berpenampilan rapi dan
bersih
.878
KPEL3 Cepat dan taktis .901
KPEL4 Mendapatkan pelayanan .594
KPEL5 Menggunakan peralatan yang
canggih dan modern
.544
KPEL6 Menginformasikan
denganjelas
.914
KPEL7 Mendapatkan perhatian dan
layanan
.643
KPEL8 Memiliki kesungguhan .803
KPEL9 Fasilitas pelayanan .790
KPEL10 Perlengkapan yang cukup .721
KEP1 Memiliki reputasi tinggi .800
KEP2 Banyak dikenal .745
KEP3 Merasa aman .849
KEP4 Bertanggungjawab .903
LP1 Sering melakukan pembelian .599
LP2 Sudah menjadi pelanggan .643
LP3 Memberikan rekomendasi .509
Sumber : Data primer diolah, 2018
3.4.2 Uji Reliabilitas
Tabel 11
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha
Kualitas Produk 0,843
Kualitas Pelayanan 0,940
Kepercayaan 0,865
Loyalitas 0,619
Sumber : Data primer diolah, 2018
10
3.4.3 Hasil analisis regresi linear berganda
Tabel 12
Hasil Regresi Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
1 (Constant) 1.219 1.178 1.035 .303
Kualitas
Produk
.234 .071 .243 3.300 .001
Kualitas
Pelayanan
.083 .019 .322 4.351 .000
Kepercayaan .248 .039 .464 6.386 .000
Sumber : Data primer diolah, 2018
3.4.4 Hasil Uji t
Tabel 13
Hasil Uji t
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
1 (Constant) 1.219 1.178 1.035 .303
Kualitas
Produk
.234 .071 .243 3.300 .001
Kualitas
Pelayanan
.083 .019 .322 4.351 .000
Kepercayaan .248 .039 .464 6.386 .000
Sumber : Data primer diolah, 2018
3.4.5 Hasil Uji F
Tabel 14
Hasil Uji F
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig
1 Regression 119.190 3 39.730 35.460 .000a
Residual 107.560 96 1.120
Total 226.750 99
Sumber : Data primer diolah, 2018
11
3.4.6 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 15
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .725 .526 .511 1.05850
Sumber : Data primer diolah, 2018
3.5 Pembahasan
3.5.1 Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil analisis penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas produk
diperoleh ditolak t hitung lebih besar dari t tabel (3,300 > 2,000) maka hal
ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas dan terbukti nilai sig (0,001) lebih kecil
dari 0,05 (), maka secara signifikan variabel kualitas produk berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketika konsumen membeli
Soto Sedap Boyolali yang akan mereka konsumsi, mereka akan sangat
memperhatikan kualitasnya, sehingga dengan semakin terpenuhinya
keinginan untuk mendapatkan kualitas rasa yang lezat, mempunyai
ketahanan aroma dengan jangka waktu yang cukup lama dan memiliki
kualitas rasa sesuai dengan harapan konsumen. Artinya bahwa semakin
tinggi kualitas produk yang ditawarkan oleh Soto Sedap Boyolali
memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan menjadi lebih baik.
3.5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil analisis penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
diperoleh t hitung lebih besar dari t tabel (4,351 > 2,000) maka hal ini
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas dan terbukti nilai sig (0,000) lebih kecil
dari 0,05 (), maka secara signifikan variabel kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan
12
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketika konsumen membeli
Soto Sedap Boyolali yang akan mereka konsumsi, mereka akan sangat
memperhatikan pegawai yang berpenampilan rapi dan bersih, ramah dan
sopan terhadap konsumen, pelayanannya cepat sehingga dengan semakin
terpenuhinya keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik maka
konsumen akan merasa puas. Artinya bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Soto Sedap Boyolali memberikan pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan menjadi lebih baik
3.5.3 Pengaruh Kepercayaan (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil analisis penelitian ini menunjukkan bahwa Kepercayaan diperoleh t
hitung lebih besar dari t tabel (6,386 > 2,000) maka hal ini menunjukkan
bahwa variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas dan terbukti nilai sig (0,000) lebih kecil dari 0,05 ()
maka secara signifikan variabel kepercayaan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa ketika konsumen membeli Soto
Sedap Boyolali yang akan mereka konsumsi, mereka akan sangat
memperhatikan kepercayaannya, sehingga dengan semakin di percaya oleh
masyarakat luas, memiliki reputasi yang baik, produk yang dijual bebas
dari bahan kimia, dan bertanggung jawabapabila ada konsumen yang
komplain jika pesanan makanan tidak sesuai dengan yang diinginkan
konsumen. Artinya bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap
Soto Sedap Boyolali memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
menjadi lebih baik
4. PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan pada bab sebelumnya penulis
dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1) Kualitas produk mempunyai
13
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dan terbukti nilai sig (0,001) lebih
kecil dari 0,05 (α), maka hipotesis pertama terbukti kebenarannya, 2) Kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dan terbukti
nilai sig (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α), maka hipotesis kedua terbukti
kebenarannya., 3) Kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas dan terbukti sig (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α), maka hipotesis ketiga
terbukti kebenarannya., 4) Hasil uji F test yaitu secara simultan diketahui
besarnya nilai Fhitung 35,460 dengan nilai probabilitas 0,000 < 0,05, sehingga
dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kepercayaan mempunyai variabel loyalitas.
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Nur (2016). Metodelogi Penelitian Bisnis. Sukoharjo.
Aryani, Dwi & Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal limn
Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126.
Fian, Junai & Tri Yuniati. (2016). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan auto 2000 sungkono surabaya, 5.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19.
Edisi ke 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I edisi
kedua belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Mardalis, A. (2005) “Meraih loyalitas pelanggan,” Vol. 8, No. 2, Hal. 111–119.
Panjaitan J. E. Dan Yuliati A. L. (2016) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung,” 11(2).
Pongoh, M. E. et al. (2013). Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kartu as telkomsel di kota
manado, 1(4), hal. 86–94.
Putra, R. A. (2017). The impact of product quality, service quality, and customer
loyalty program perception on retail customer attitude, (September), hal.
1116–1129.
Rasheed, F. A. dan Abadi, M. F. (2014) “Impact of service quality , trust and
perceived value on customer loyalty in Malaysia services industries,”
14
Procedia - Social and Behavioral Sciences. Elsevier B.V., 164(August),
hal. 298–304.
Rimawan, E., Mustofa, A. dan Mulyanto, A. D. (2017) “The Influence of Product
Quality, Service Quality and Trust on Customer Satisfaction and Its
Impact on Customer Loyalty (Case Study PT ABC Tbk),” 8(7), hal. 2330–
2336.
Sembiring, I. J. (2014) “kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas
pelanggan ( Studi pada Pelanggan McDonald ’s MT. Haryono Malang
),”15 (1), hal. 1–10..
