PENGARUH LINGKUNGAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …

PENGARUH LINGKUNGAN LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL LEMBANG

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan

Program Strata-1 Program Studi Akomodasi dan Katering

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung

Disusun oleh:

NADYA PRADIPTA

201520567

PROGRAM STUDI AKOMODASI DAN KATERING

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

BANDUNG

2019

ii

LEMBAR PENGESAHAN

iii

PERNYATAAN MAHASISWA

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada kepada Tuhan yang Maha Esa yang senantiasa

melimpahkan rahmat-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan tepat waktu.

Skripsi ini disusun sebagai memenuhi salah satu syarat dalam

menyelesaikan studi dalam Program Strata-1 pada Program Studi Akomodasi dan

Katering Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Judul yang diangkat dalam penelitian

ini adalah “PENGARUH LINGKUNGAN LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL

LEMBANG”.

Dalam proses pembuatan skripsi ini, banyak pihak yang turut terlibat dalam

penyusunan skripsi ini. Untuk itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih

kepada:

1. Bapak Faisal, MM. Par., CHE., sebagai ketua Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

2. Bapak Andar Danova L. Goeltom. S. Sos., M. Sc., sebagai kepala bagian

administrasi akademik dan kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

3. Bapak Edison, S.Sos., MM. selaku ketua jurusan hospitality Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung.

4. Ibu Siti Yulia Irani Nugraha SE., MM.Par., sebagai ketua program Studi

Akomodasi dan Katering Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

5. Ibu Dr. Lien Maulina, S. Sos., M.Pd., CHE. selaku pembimbing I yang

selalu memberi masukan dan saran untuk skripsi ini.

6. Bapak Drs. Dede Kuswandi M. Hum., selaku pembimbing II atas

bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini.

7. Sandalwood Boutique Hotel Lembang yang telah mengizinkan penulis

untuk melakukan penelitian.

8. Ibu Stefani Indah Purnamasari selaku Human Resources Manager

Sandalwood Boutique Hotel Lembang

9. Seluruh keluarga atas dukungan dan doanya sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

v

10. Teman-teman Studi Akomodasi Katering 2015. Terima kasih sudah

berjuang bersama. See you on top.

Dalam penyajian skripsi ini penulis menyadari bahwa masih terdapat

banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan koreksi dan

saran dari semua pihak sebagai bahan masukan yang bermanfaat demi

perbaikan dan peningkatan diri dalam bidang ilmu pengetahuan.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat sebagai bahan pembelajaran serta

bermanfaat, baik untuk penulis maupun bagi pihak lain.

Bandung, Agustus 2019

Penulis

vi

ABSTRAK

Lingkungan layanan dalam sebuah hotel menjadi salah satu faktor

pembentuk persepsi dan daya tarik bagi tamu. Sandalwood Boutique Hotel

Lembang memiliki tatanan lingkungan layanan yang unik sehingga membuat

tamunya merasa seperti sedang berada di rumah. Penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui bagaimana pengaruh lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan di

Sandalwood Boutique Hotel Lembang.

Desain penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif korelatif dengan

pendekatan kuantitatif. Metode yang pengumpulan data yang digunakan adalah

dengan observasi menggunakan check list dan tanggapan pelanggan menggunakan

kuesioner dengan jumlah 100 sampel. Analisis data yang digunakan menggunakan

teknik analisis data linier sederhana.

Hasil analisis menunjukkan bahwa lingkungan layanan berada dalam

kategori baik dengan persentase sebesar 81,96%. Lingkungan layanan berpengaruh

signifikan dengan kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien korelasi sebesar

0,872 dan termasuk ke dalam kategori hubungan yang sangat kuat.

Kata kunci: lingkungan layanan, kepuasan pelanggan, linier sederhana.

vii

ABSTRACT

Serviscape in a hotel becomes one of the factors that influence perceptions

and attraction for guest. Sandalwood Boutique Hotel Lembang has a unique

servicescape design that makes guests feel at home. This research is conducted to

find out the impact of servicescape and customer satisfaction in Sandalwood

Boutique Hotel Lembang.

This research design used is correlative descriptive analysis with a

quantitative approach. The data are collected by usiang observation check lists

anda distribution of a set questionnaire to 100 respondents regarding their

response about Sandalwood Boutique Hotel Lembang. The data are analysed using

simple linear data analysis technique.

The result of the analysis show that servicescape is in a good category with

a percentage of 81.96%. the servicescape has a significant impact on customer

satisfaction with a correlation coefficient of 0.872 and categorized as having a very

strong relationship.

Keywords: servicescape, customer satisfaction, simple linear.

viii

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii

PERNYATAAN MAHASISWA ........................................................................... iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv

ABSTRAK ............................................................................................................. vi

ABSTRACT .......................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 7

D. Batasan Penelitian .......................................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 9

A. Kajian Teori.................................................................................................... 9

1. Hotel .......................................................................................................... 9

2. Lingkungan layanan ................................................................................ 12

3. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 17

B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 23

C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 24

D. Hipotesis Penelitian ...................................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 26

A. Desain Penelitian ......................................................................................... 26

B. Objek Penelitian........................................................................................... 26

C. Populasi dan Sampel .................................................................................... 27

D. Metode Pengumpulan Data.......................................................................... 28

E. Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 33

F. Analisis Data ................................................................................................ 35

G. Jadwal Penelitian ......................................................................................... 38

ix

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 39

A. Karakteristik Responden .............................................................................. 39

B. Analisis Deskriptif ....................................................................................... 41

1. Hasil Penelitian Lingkungan Layanan (X) ............................................. 42

2. Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan (Y) .............................................. 46

C. Hasil Pembahasan ........................................................................................ 50

1. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 51

2. Persamaan Regresi Linier Sederhana...................................................... 53

3. Analisis Korelasi ..................................................................................... 55

4. Koefisien Determinasi ............................................................................ 56

5. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 57

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ......................................... 60

A. Kesimpulan .................................................................................................. 60

B. Implikasi ...................................................................................................... 61

C. Saran ............................................................................................................ 62

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 64

LAMPIRAN 1 ....................................................................................................... 66

BIODATA PENULIS ........................................................................................... 85

x

DAFTAR TABEL

TABEL 1 Daftar Hotel di Kawasan Lembang ........................................................ 2

TABEL 2 Tingkat Okupansi Sandalwood Boutique Hotel Lembang Tahun 2014 –

2018 ......................................................................................................................... 6

TABEL 3 Penelitian Terdahulu Terkait Lingkungan Layanan ............................. 23

TABEL 4 Skor Skala Likert .................................................................................. 29

TABEL 5 Hasil Uji Validitas Instrumen ............................................................... 30

TABEL 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen ................................................ 32

TABEL 7 Matriks Operasional Variabel (MOV) ................................................. 33

TABEL 8 Jadwal Penelitian .................................................................................. 38

TABEL 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 39

TABEL 10 Karakateristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 39

TABEL 11 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............ 40

TABEL 12 Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung ............... 40

TABEL 13 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ............ 41

TABEL 14 Kriteria Persentase Tanggapan Responden ........................................ 42

TABEL 15 Penilaian Responden Mengenai Suasana ........................................... 43

TABEL 16 Penilaian Responden Mengenai Tata Letak Ruang Dan Fungsi ........ 44

TABEL 17 Penilaian Responden Mengenai Tanda, Simbol Dan Artefak ............ 45

TABEL 18 Penilaian Tanggapan Responden Mengenai Lingkungan Layanan ... 46

TABEL 19 Penilaian Responden Mengenai Kesesuaian Harapan ....................... 47

TABEL 20 Penilaian Responden Mengenai Minat Berkunjung Kembali ............ 48

TABEL 21 Penilaian Responden Mengenai Kesediaan Merekomendasikan ....... 49

TABEL 22 Penilaian Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ....................... 50

TABEL 23 Uji Normalitas Data Residual ............................................................ 51

TABEL 24 Persamaan Regresi Linier Sederhana ................................................. 54

TABEL 25 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ........................................... 55

TABEL 26 Hasil Analisis Korelasi ....................................................................... 56

TABEL 27 Koefisien Determinasi ........................................................................ 57

TABEL 28 Hasil Uji Hipotesis ............................................................................. 58

xi

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1 Ulasan Pelanggan Mengenai Sandalwood Boutique Hotel Lembang 5

GAMBAR 2 Konsep Kepuasan Pelanggan........................................................... 17

GAMBAR 3 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 24

GAMBAR 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 53

xii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner ..................................................................................... 66

LAMPIRAN 2 Checklist ....................................................................................... 70

LAMPIRAN 3 Tabulasi Hasil Kuesioner ............................................................. 71

LAMPIRAN 4 Output SPSS ................................................................................. 73

LAMPIRAN 5 Dokumentasi ................................................................................ 78

LAMPIRAN 6 Formulir Bimbingan ..................................................................... 80

LAMPIRAN 7 Surat Bukti Telah Melakukan Penelitian ..................................... 84

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembang merupakan kecamatan yang menjadi salah satu destinasi wisata

favorit yang terletak di Kabupaten Bandung Barat, Jawa Barat. Menurut data

dari Pemerintah Kabupaten Bandung Barat, pada tahun 2018 jumlah kunjungan

ke Kabupaten Bandung Barat mencapai 5.847.930 jiwa, terdiri dari 33.860

wisatawan mancanegara dan 5.814.070 wisatawan domestik. Wilayah Lembang

berbatasan langsung dengan Kabupaten Subang, Kota Cimahi, Kota Bandung,

Kabupaten Purwakarta, dan Kabupaten Sumedang. Lembang ada di atas

ketinggian sekitar 1.312 hingga 2.084 meter di atas permukaan laut dan memiliki

temperatur udara antara 17°C sampai 27 °C. Udara yang sejuk dan belum banyak

terpapar polusi membuat banyak wisatawan memilih Lembang sebagai destinasi

wisata. Lembang memiliki banyak ragam atraksi wisata yang dapat dinikmati,

seperti wisata alam, wisata belanja, wisata budaya, wisata kuliner, dan masih

banyak lagi. Sebagai dukungan atas kegiatan pariwisata tersebut, dibangunlah

berbagai infrastruktur dan fasilitas penunjang. Salah satu fasilitas penunjang

pariwisata tersebut adalah jasa akomodasi berupa hotel.

Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel merupakan salah satu bentuk

akomodasi untuk orang yang melaksanakan perjalanan dan mampu membayar

dengan jumlah sesuai dengan pelayanan yang diterima, menyediakan layanan

makan dan minum, serta fasilitas kamar untuk beristirahat. Sebagai salah satu

destinasi wisata favorit,

2

Lembang memiliki banyak hotel sebagai fasilitas penunjang pariwisata. Berikut

daftar beberapa hotel yang berada di kawasan Lembang berdasarkan wilayah:

TABEL 1

DAFTAR HOTEL DI KAWASAN LEMBANG

Sumber: www.traveloka.com, 2019

Sudah menjadi kewajiban bagi perusahaan untuk memahami segala hal yang

menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen, termasuk memahami perilaku dan

hal-hal yang dapat memberi kualitas pelayanan yang prima untuk memberikan

kepuasan kepada para pelanggannya. Tjiptono (2006:59) menjabarkan bahwa

kualitas pelayanan adalah tingkat mutu yang diharapkan dan bagaimana tingkat

No. Nama Hotel Alamat

1. Sandalwood

Boutique Hotel

Jl. Seskoau No. 1, Lembang, Kabupaten Bandung,

Jawa Barat, 40791

2. Pesona Bamboe

Lembang

Jl. Raya Lembang 227, Lembang, Kabupaten

Bandung, Jawa Barat, 40391

3. Grand Paradise

Hotel

Jl. Raya Tangkuban Perahu No. 50, Lembang,

Kabupaten Bandung, Jawa Barat, 40192

4. Grand Hotel

Lembang

Jl. Raya Lembang No. 272, Lembang, Kabupaten


5. Takashimaya Hotel

& Convention

Jl. Grand Hotel No. 35, Lembang, Kabupaten


6. Mulberry Hill by

The Lodge

Jl. Maribaya Timur No. 1 RT 01/15, Cibodas,

Lembang, Kabupaten Bandung, Jawa Barat, 40391

7. Hotel Alpha

Classica

Jl. Tangkuban Perahu No. 25, Lembang, Kabupaten

Bandung, Jawa Barat

8. The Peak Home Jl. Sersan Bajuri Km. 4,7 Komplek Triniti, Kav. I

No. 1C Desa Cihideung, Lembang, Kabupaten


http://www.traveloka.com/

3

mutu tersebut dijalankan dalam memenuhi harapan pelanggan. Terdapat dua faktor

yang berpengaruh pada kualitas pelayanan, yaitu bagaimana pelayanan yang

diinginkan dan pelayanan yang didapatkan. Bila pelayanan yang diterima sesuai

ekspektasi, maka persepsi kualitas jasa tersebut bisa dikatakan memuaskan.

Penyampaian layanan kualitas yang prima dari hotel akan berdampak pada

kepuasan pelanggan.

Kotler dan Keller (2007:177) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai rasa

puas atau tidaknya pelanggan setelah membandingkan kualitas produk atau layanan

yang diharapkan terhadap kualitas yang diterima. Intinya, kepuasan pelanggan

adalah kondisi saat keinginan, kebutuhan, dan impian pelanggan dapat terwujud

lewat produk atau jasa yang digunakan (Nasution, 2001:45). Tercapainya kepuasan

pelanggan dalam suatu bisnis sangat penting, karena apabila pelanggan merasa puas

dan senang, maka akan menimbulkan dampak positif, seperti kesesuaian antara

harapan dan realita pada pelanggan, pelanggan melakukan pembelian ulang, serta

memberi merekomendasikan produk atau jasa terkait kepada orang lain sehingga

dapat membuat calon konsumen lain tertarik untuk mencoba (Hawkins dan Lonney

dalam Tjiptono, 2004:101). Salah satu faktor yang berpengaruh pada kepuasan

pelanggan adalah melalui rancangan lingkungan layanan yang baik.

Lingkungan layanan adalah sebuah rancangan yang disusun oleh Booms dan

Bitner untuk menegaskan pengaruh dari lingkungan fisik di tempat proses layanan

berlangsung. Booms dan Bitner (2003) mendefinisikan lingkungan layanan sebagai

"lingkungan di mana layanan dibentuk dan di mana pemilik jasa dan pelanggan

berinteraksi, dikombinasikan dengan komoditas nyata yang memfasilitasi kinerja

atau komunikasi layanan". Dengan kata lain, lingkungan layanan merujuk pada

4

elemen non-manusia dari lingkungan tempat layanan tersebut berlangsung.

Lingkungan layanan merupakan sarana untuk mengkomunikasikan sebuah nilai

kepada pelanggan melalui tiga elemen utama, meliputi:

a. Suasana, mengacu pada karakteristik lingkungan yang bisa dirasakan panca

indera.

b. Tata letak ruang dan fungsi, mencakup rancangan ruangan dan

perlengkapan beserta fungsinya.

c. Tanda, simbol dan artefak sebagai panduan untuk pelanggan selama proses

layanan berlangsung.

Lovelock, dkk. (2010:12) menerangkan kondisi fisik lingkungan layanan yang

dirasakan oleh pelanggan mempunyai peran penting dalam membentuk

pengalaman layanan dan memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan.

Lingkungan layanan di suatu hotel dapat menjadi ciri khas dan salah satu faktor

yang membedakan dengan kompetitor.

Pada zaman ini, hotel harus dapat membuat sesuatu yang dapat menarik minat

pelanggan untuk berkunjung mengingat ketatnya persaingan bisnis sejenis, salah

satunya melalui lingkungan layanan yang terkonsep dan unik.

Sandalwood Boutique Hotel Lembang adalah salah satu hotel yang memiliki

ulasan baik untuk lingkungan fisiknya. Hotel yang berdiri sejak tahun 2014 di Jl.

Sesko AU I, Lembang, Jawa Barat ini menawarkan pemandangan alam dan

pegunungan kepada tamu. Setiap ruangannya ditata menggunakan perabot yang

unik dengan beragam gaya dan warna serta sehingga membuat tamu merasa seperti

sedang di rumah, sesuai dengan slogan dari hotel ini yakni “feels like home”.

5

Berikut beberapa ulasan tentang kondisi fisik Sandalwood Boutique Hotel

melalui situs Tripadvisor dalam gambar 1:

GAMBAR 1

ULASAN PELANGGAN MENGENAI

SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL LEMBANG

Sumber: www.tripadvisor.com, 2019.

http://www.tripadvisor.com/

6

Dari ulasan-ulasan yang ditampilkan, mayoritas pelanggan merasa puas

dengan lingkungan fisik yang terdapat di Sandalwood Boutique Hotel Lembang.

Tamu yang berkunjung ke Sandalwood Boutique Lembang selalu meningkat

setiap tahunnya. Berikut adalah tabel data tingkat okupansi di Sandalwood

Boutique Hotel Lembang:

TABEL 2

TINGKAT OKUPANSI

SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL LEMBANG TAHUN 2014 – 2018

Year Room Available % Occ No of Room Sold

2014 4209 71 2928

2015 8395 74 6205

2016 8395 82 6935

2017 8395 85 7135

2018 8395 88 7387 Sumber: Data Sandalwood Boutique Lembang, 2019

Berdasarkan penelitian sebelumnya dari Fernida Manoppo pada tahun 2013

yang berjudul “Kualitas Pelayanan, dan Servicescape: Pengaruhnya terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado”, lingkungan layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu, penulis tertarik untuk membuktikan pengaruh positif antara

lingkungan layanan di objek penelitian lain, yakni di Sandalwood Boutique Hotel

Lembang karena melihat respon positif dari ulasan pelanggan yang pernah

menginap, dan mengangkat judul penelitian “Pengaruh Lingkungan Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang”.

7

B. Rumusan Masalah

Mengacu dari latar belakang yang telah dikemukakan, maka didapatkan

rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana keadaan lingkungan layanan yang terdapat di Sandalwood

Boutique Hotel Lembang?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap lingkungan layanan yang ada di

Sandalwood Boutique Hotel Lembang?

3. Bagaimana pengaruh lingkungan layanan terhadap kepuasan pelanggan

Sandalwood Boutique Hotel Lembang?

C. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui keadaan lingkungan layanan yang terdapat di Sandalwood


2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan lingkungan layanan di


3. Meneliti pengaruh lingkungan layanan pada kepuasan pelanggan


D. Batasan Penelitian

Pada penelitian ini, penulis fokus pada bahasan seputar elemen-elemen

lingkungan layanan yang meliputi suasana, tata letak dan fungsi, serta tanda,

simbol, dan artefak yang terdapat di dalam hotel terhadap kepuasan pelanggan

di Sandalwood Boutique Hotel Lembang.

8

E. Manfaat Penelitian

1. Sebagai pertimbangan bagi pihak industri dalam membentuk lingkungan

layanan untuk kepuasan pelanggan.

2. Sebagai kontribusi tambahan bagi ilmu pengetahuan dalam bidang kualitas

pelayanan.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Hotel

Hotel merupakan salah satu fasilitas penunjang dalam kegiatan

pariwisata. Kata hotel diserap dari kata hosteis, yaitu bahasa Yunani yang

artinya tempat perlindungan untuk para pengunjung yang memberi upah

pada pengelolanya. Sulastiyono (2011:5) mendefinisikan bahwa hotel

merupakan salah satu bentuk akomodasi untuk orang yang melaksanakan

perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah sesuai dengan pelayanan

yang diterima, menyediakan layanan makan dan minum, serta fasilitas

kamar untuk beristirahat. Sedangkan menurut The American Hotel and

Motel Association (AHMA) yang dikutip oleh Steadmon dan Kasavana, A

hotel maybe defined an estiblishment whose primary business is providing

lodging facilities for the general public and which furnishes one or more of

the following services, uniformed services, laundering of linens and use of

furnitures.

Atau dapat diterjemahkan menjadi hotel adalah sebuah perusahaan yang

menyediakan fasilitas utama penginapan untuk masyarakat umum dan yang

menyediakan satu atau lebih layanan makan dan minum, layanan pegawai

berseragam, pelayanan pencucian linen, dan penggunaan furnitur yang

terdapat di dalamnya. Berdasarkan pernyataan-pernyataan yang telah

dijabarkan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hotel merupakan sebuah

10

perusahaan berwujud bangunan yang digunakan untuk menginap,

menyediakan makanan, minuman, serta fasilitas penunjang lainnya yang

dibuka bagi umum dan dioperasikan untuk mendatangkan profit.

Hotel memiliki ciri khusus yang membuatnya beda dengan jenis usaha

lain, di antaranya:

a. Merupakan industri yang membutuhkan modal besar dan pekerja yang

banyak.

b. Dipengaruhi oleh keadaan lingkungan di sekitar hotel meliputi sektor

sosial, budaya, sektor ekonomi, politik, dan keamanan.

c. Beroperasi dalam 24 jam setiap harinya, termasuk pada saat hari libur.

d. Menomorsatukan pelayanan terhadap pelanggan karena kelangsungan

usaha hotel sangat bergantung pada kunjungan pelanggan.

Hotel diyakini memiliki dua fungsi utama, yaitu hotel sebagai fasilitas

penunjang pariwisata dan hotel sebagai fasilitas penunjang bisnis.

Terdapat berbagai macam jenis hotel. Jenis hotel dapat dibedakan

berdasarkan beberapa pengelompokan kriteria:

1. Jenis hotel berdasarkan tarif kamar:

a. Full American Plan: harga kamar mencakup makan sejumlah tiga

kali

b. Modified American Plan: harga kamar mencakup makan sejumlah

dua kali

c. Continental Plan: harga kamar mencakup satu kali makan (sarapan)

d. European Plan: harga kamar tidak mencakup makan

11

2. Jenis hotel berdasarkan tipe tamu

a. Family hotel: hotel dengan tamu yang sebagian besar terdiri

dari keluarga.

b. Business hotel: hotel dengan tamu yang sebagian besarnya

sedang dalam perjalanan bisnis.

c. Tourist hotel: hotel dengan tamu yang sebagian besarnya

adalah wisatawan yang sedang bepergian.

d. Transit hotel: hotel yang dipergunakan sebagai

persinggahan, biasanya untuk tamu-tamu yang akan

melanjutkan perjalanan.

e. Cure hotel: sebagian besar tamu di hotel ini adalah orang-

orang dengan tujuan berobat.

3. Jenis hotel berdasarkan lokasi

a. City hotel: hotel yang lokasinya berada di tengah perkotaan.

b. Resort hotel: hotel yang lokasinya berada di kawasan wisata.

c. Beach hotel: hotel yang lokasinya berada di dekat pantai.

d. Mountain hotel: hotel yang lokasinya berada di dekat

gunung.

e. Airport hotel: hotel yang lokasinya berada di kawasan Bandar

udara.

f. Highway hotel: hotel yang terletak di perbatasan antar dua

kota.

12

2. Lingkungan layanan

Lingkungan layanan adalah sebuah rancangan yang disusun oleh

Booms dan Bitner untuk menegaskan pengaruh dari lingkungan fisik di

tempat proses layanan berlangsung. Booms dan Bitner (2003)

mendefinisikan lingkungan layanan sebagai "lingkungan di mana layanan

dibentuk dan di mana pemilik jasa dan pelanggan berinteraksi,

dikombinasikan dengan komoditas nyata yang memfasilitasi kinerja atau

komunikasi layanan".

a. Fungsi Lingkungan layanan

Lingkungan layanan memiliki peran penting untuk menciptakan

kenyamanan pada pelanggan. Lingkungan layanan didefinisikan

sebagai kombinasi dari beberapa dimensi yang dapat mempengaruhi

persepsi pelanggan terhadap sebuah layanan. Nilai estetika dan fungsi

dari fasilitas fisik dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan.

Lupiyoadi (2013:120) mendefinisikan bahwa lingkungan layanan

merupakan keadaan lingkungan di mana dilakukan sebuah

penyampaian jasa. Keadaan fisik pada lingkungan layanan memiliki

peran penting dalam membentuk pengalaman layanan dan menambah

atau mengurangi kepuasan pelanggan. Lingkungan layanan memiliki

pengaruh yang kuat terhadap pelanggan. Salah satunya, lingkungan

layanan dapat memicu respon emosional dari pelanggan.

Umumnya pelanggan memiliki respon kognitif terhadap kondisi

yang dapat dilihat dan dirasakan. Kualitas dalam penelitian ini adalah

daya tarik estetika dari arsitektur, fasilitas, dan dekorasi. Seringkali

13

pelanggan membentuk kesan pertama tentang penyedia layanan

berdasarkan penampilan fasilitas.

b. Elemen Lingkungan Layanan

Terdapat tiga elemen utama yang membentuk lingkungan layanan,

yaitu:

a. Suasana, yaitu karakteristik dari lingkungan yang dapat dirasakan

oleh panca indera. Emosi, persepsi, serta sikap perilaku pelanggan

dapat dipengaruhi oleh suasana meskipun karakter suasana tersebut

tidak terlihat kasat mata oleh pelanggan. Dimensi dari suasana

antara lain meliputi musik, aroma, temperature, intensitas

kebisingan, dan padanan warna yang terdapat di hotel.

b. Tata letak ruang dan fungsi. Tata letak mencakup rancangan,

ukuran dan bentuk perabot, serta kesatu paduan seluruh

susunannya. Sedangkan fungsionalitas mengacu pada kapabilitas

benda-benda tersebut agar aktivitas dalam layanan menjadi lebih

efisien. Tata letak ruang dan fungsi berperan dalam lingkungan

layanan secara visual dan fungsi.

c. Tanda, simbol, dan artefak. Tiga hal ini menjadi elemen

lingkungan layanan yang paling kasat mata di antara elemen

lainnya. Tanda, simbol, dan artefak bermanfaat sebagai panduan

bagi pelanggan selama proses pelayanan jasa di hotel berlangsung.

Tanda merupakan sesuatu untuk mewakili sesuatu yang ingin

disampaikan, seperti penanda arah toilet, resepsionis, restoran, dan

sebagainya. Tanda bersifat informatif dan representatif. Sedangkan

14

simbol adalah sebuah obyek yang berfungsi sebagai sarana untuk

mempresentasikan sesuatu hal yang bersifat abstrak. Simbol bisa

dikatakan setara dengan citra atau image dan menunjuk pada suatu

ikon, contohnya adalah logo hotel. Tanda, simbol, dan artefak

berperan penting dalam situasi dimana terdapat banyak pelanggan

baru atau pelanggan yang belum pernah datang ke suatu tempat.

Adanya ketiga petunjuk ini dapat memandu pelanggan untuk

mengetahui keadaan sekitar secara mandiri.

c. Peran lingkungan layanan

Menurut Zeithaml & Bitner (2012), lingkungan layanan memiliki

peran-peran penting dalam sebuah usaha

1. Sebagai kemasan

Lingkungan layanan berperan mengemas keseluruhan lingkungan

perusahaan, yang dalam penelitian ini berupa hotel. Tatatan

lingkungan layanan dalam sebuah perusahaan dapat menjadi citra

(image) yang ditangkap oleh pelanggan.

2. Sebagai fasilitator

Lingkungan layanan dapat berfungsi menjadi fasilitator dalam

membantu kinerja perusahaan, seperti bagaimana menentukan

desain sebuah ruangan dan bagaimana tata letak ruangan dan

aksesnya dapat meningkatkan efisiensi pergerakan dari aktivitas

pelayanan. Fasilitas dan lingkungan yang dirancang dengan baik

akan menimbulkan kenyamanan, baik bagi pihak perusahaan

maupun pelanggan.

15

3. Sebagai alat komunikasi atau sosialisasi

Lingkungan layanan berperan untuk mengomunikasikan apa yang

ingin disampaikan perusahaan pada pelanggannya. Lingkungan

layanan mengarahkan penyedia layanan dan pelanggan untuk

bagaimana seharusnya berperilaku sehingga dapat membentuk

suatu hubungan bagi perusahaan dan pelanggannya.

4. Sebagai alat pembeda

Lingkungan layanan yang terkonsep dapat menjadi ciri khas dan

pembeda perusahaan dengan perusahaan kompetitor. Dengan

adanya perbedaan yang mencolok, produk akan lebih mudah

diingat dan dikenal oleh masyarakat sehingga dapat dengan mudah

menjaring konsumen baru.

d. Tujuan lingkungan layanan

Lingkungan layanan dibentuk sedemikian rupa pada sebuah hotel

karena memiliki tujuan-tujuan tertentu, di antaranya adalah:

a. Memberikan pengalaman pada pelanggan

Lingkungan layanan dan atmosfernya berkontribusi dalam

memberikan pengalaman pada pelanggan. Lingkungan fisik

menjadi media untuk menyampaikan pesan melalui suasana dan

bukti fisik kepada pelanggan tentang karakter yang otentik dari

tempat tersebut.

16

b. Sebagai media dalam membangun citra

Lingkungan layanan berfungsi untuk membentuk citra

perusahaan dan menjadi daya tarik yang memiliki ciri khas agar

memiliki berbeda dari kompetitor.

c. Menjadi sarana penyampaian nilai-nilai pada pelanggan

Perusahaan dapat menyalurkan nilai-nilai dari usahanya kepada

pelanggan melalui lingkungan layanan. Nilai-nilai yang dapat

tersampaikan dengan baik pada pelanggan akan menghasilkan

banyak keuntungan bagi perusahaan. Nilai-nilai yang

dipersepsikan pelanggan sebagai hal yang luar biasa akan

berpeluang memberi kepuasan pelanggan dan terjadinya

pembelian ulang atau tidak beralih pada merek lain.

Konsep lingkungan layanan menjadi salah satu aspek yang

berpengaruh terhadap kepuasan layanan seperti yang dinyatakan oleh

McDonell dan Hall (2008:238) dalam kutipan:

The servicescape is physical setting within which service ocurs and which

influences customer’s perceptions of the servicescape (perceived quality)

and the subquent internal (i.e degree of satisfaction) and external (i.e

behaviour with respect to patronage an purchase) response

Kutipan tersebut menjelaskan bahwa lingkungan layanan merupakan

tatanan fisik yang dapat mempengaruhi persepsi dari kualitas yang

dirasakan dari dalam (tingkat kepuasan) dan luar (perilaku pelanggan

berdasarkan pembelian).

17

3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

terhadap jasa atau produk atas apa yang diharapkan dan apa yang dirasakan.

Apabila pelayanan yang diterima di atas ekspektasi pelanggan, maka

kepuasan akan dirasakan oleh pelanggan. Namun, jika pelayanan buruk atau

di bawah ekspektasi, bisa jadi yang didapatkan pelanggan adalah

kekecewaan atau tidak puas. Sebagaimana diungkapkan oleh Tjiptono

(2014:301), kepuasan pelanggan adalah kondisi yang ditunjukkan oleh

pelanggan ketika mereka menyadari jika kebutuhan dan keinginannya

sesuai dengan yang apa diharapkan serta terpenuhi secara baik. Berikut

merupakan gambaran konsep kepuasan pelanggan:

GAMBAR 2

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Sumber: Tjiptono, 2014

18

Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat sangat penting bagi

kelangsungan sebuah bisnis. Pelanggan yang menerima pelayanan yang

memuaskan akan menimbulkan perilaku positif, misalnya kepercayaan pada

merek, melakukan pembelian ulang, serta memberi ulasan bagus serta

rekomendasi sehingga dapat membuat konsumen lain tertarik untuk

mencoba produk atau jasa tersebut. Pelanggan yang puas dapat ditandai

dengan ciri loyal kepada produk, memberi rekomendasi kepada pelanggan

lain, dan menjadikan perusahaan terkait sebagai pertimbangan utama

dibandingkan merek lain. Kepuasan pelanggan memiliki manfaat untuk

mengevaluasi kinerja perusahaan. Pada dasarnya, target utama dari sebuah

bisnis adalah untuk membuat pelanggan merasa puas. Terbentuknya

konsumen yang puas dapat memberi keuntungan bagi bisnis.

1. Faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan

Zeitahml dan Bitner (2012) menyatakan bahwa persepsi dan

ekspektasi pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:

1. Karakter

Karakteristik yang kuat dari produk dan jasa adalah dimensi pokok

bagi pelanggan untuk menilai apakah sebuah produk atau jasa sudah

cukup memenuhi kepuasan pelanggan.

2. Suasana hati pelanggan

Pelanggan sedang dalam suasana hati baik cenderung akan

berpengaruh terhadap respon positif terhadap produk atau jasa yang

diberikan, namun sebaliknya jika suasana hati atau sedang buruk,

19

biasanya emosi tersebut akan membawa respon negatif terhadap

produk atau jasa.

3. Kesuksesan pelayanan

Kesuksesan atau kegagalan pelayanan merupakan hal yang sangat

penting untuk kepuasan pelanggan. Jika pelayanan tersampaikan

sepadan atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan, bisa

dinyatakan bahwa pelayanan tersebut berhasil. Akan tetapi

sebaliknya jika pelayanan yang tersampaikan tidak sesuai harapan,

proses pelayanan tersebut dinyatakan mengalami kegagalan. Sebab

dari kesuksesan dan kegagalan penyampaian proses pelayanan akan

dicari tahu oleh pelanggan, dan proses inilah yang mampu

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

4. Integritas dan keadilan

Pelanggan yang menggunakan suatu produk atau jasa umumnya

akan bertanya-tanya apakah mereka telah dilayani secara adil

dibanding dengan pelanggan yang lain, dan apakah mereka

membayar harga yang layak sesuai produk atau jasa yang mereka

terima. Pikiran pelanggan tentang integritas dan keadilan ini dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap suatu produk atau jasa.

5. Ekspresi pelanggan lain.

Misalkan, seorang pelanggan bercerita tentang produk atau jasa yang

diterimanya pada pelanggan lain, ulasan ini dapat berpengaruh pada

persepsi dan memengaruhi kepuasan pelanggan lain yang menerima

ulasan tersebut.

20

2. Dampak yang ditimbulkan pelanggan yang merasa puas

Terdapat dampak positif yang timbul apabila pelanggan merasakan

kepuasan dari produk atau jasa yang diterimanya, seperti dikemukakan

oleh Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004:101) yang terdiri dari:

a. Kesesuaian harapan

Yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja suatu produk atau layanan

yang diharapkan dengan apa yang diterima oleh pelanggan, meliputi:

Produk atau jasa yang diterima sesuai atau melampaui harapan

pelanggan.

Pelayanan oleh yang diterima sesuai atau melebihi harapan

pelanggan.

Fasilitas penunjang yang diterima sesuai atau melebihi harapan

pelanggan.

b. Minat pembelian ulang

Pelanggan yang puas dengan kinerja produk atau jasa umumnya

memiliki minat untuk kembali berkunjung atau melakukan

pembelian ulang. Minat berkunjung kembali meliputi :

Berkeinginan melakukan kunjungan ulang sebab pelayanan yang

memuaskan.

Berkeinginan melakukan kunjungan ulang sebab nilai dan

manfaat yang diperoleh setelah menggunakan produk atau jasa.

Berkeinginan melakukan kunjungan ulang sebab tersedia fasilitas

penunjang yang layak.

21

c. Kesediaan merekomendasikan

Apabila pelanggan puas dengan produk atau jasa yang diterima,

maka mereka dengan senang hati merekomendasikan produk yang

telah dirasakan kepada orang lain agar mereka juga dapat

merasakannya. Kesediaan merekomendasi meliputi:

Menyarankan orang lain untuk menggunakan produk atau jasa

terkait karena pelayanan yang memuaskan.


terkait karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.


terkait karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

menggunakan sebuah produk atau jasa.

Dampak positif ini akan berujung kepada meningkatnya profit

perusahaan. Namun perlu diingat bahwa tingkat kepuasan pada tiap

pelanggan tentunya berbeda-beda, tergantung pada persepsi dan

pengalaman yang telah dirasakan oleh masing-masing individu.

3. Pengukuran kepuasan pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005), terdapat cara-cara tertentu yang

dapat mengukur kepuasan pelangggan, yaitu:

a. Sarana kritik dan saran

Perusahaan menyediakan sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan

kritik, keluhan, ataupun saran. Sarana yang disedikiakan dapat berupa

kotak saran, kartu komentar, layanan telepon, surat elektronik, situs

resmi perusahaan, dan berbagai sarana lain.

22

b. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan membuat riset mengenai kepuasan pelanggan, dapat melalui

telepon, surat elektronik, halaman survei pada situs perusahaan, atau

bahkan melalui wawancara langsung. Nantinya, perusahaan akan

mendapatkan umpan balik dari pelanggan mengenai tingkat

kepuasannya. Sistem survei juga dapat menimbulkan pandangan positif

dari pelanggan karena pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan.

c. Ghost Shopping

Ghost shopping dapat memperoleh gambaran kepuasan pelanggan.

Caranya adalah perusahaan mempekerjakan orang khusus untuk

berperan menjadi pelanggan perusahaan atau ghost shopper. Ghost

shopper akan mengamati bagaimana kinerja perusahaan dan dapat

mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

Kemudian, ghost shopper dapat menyampaikan hasil temuannya pada

perusahaan untuk dianalisa kelebihan dan kekurangan dari kinerja

perusahaan.

d. Lost customer analysis

Perusahaan dapat mengontak pelanggannya yang sudah beralih pada

perusahaan kompetitor untuk mengetahui penyebab hal itu terjadi.

Kekurangan perusahaan yang menyebabkan pelanggan beralih

kemudian akan diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya oleh perusahaan.

23

B. Penelitian Terdahulu

Dalam menyususn penelitian, penulis menmanfaatkan beberapa penelitian

terdahulu terkait lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan sebagai referensi

dan sebagai sarana untuk memperdalam materi yang akan diteliti. Berikut

merupakan beberapa penelitian terdahulu berbentuk jurnal dalam tabel:

TABEL 3 PENELITIAN TERDAHULU

TERKAIT LINGKUNGAN LAYANAN

No. Nama

Peneliti dan

Tahun

Penelitian

Judul Penelitian Hasil Penelitian

1. Fernida

Manoppo

2013

Kualitas Pelayanan, dan

Servicescape Pengaruhnya

terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Hotel Gran

Puri Manado

Servicescape dan kualitas

layanan berpengaruh

secara positif dan

signifikan kepada

kepuasan pelanggan

2. Cempaka

Dyah

Pramita, dkk.

2015

Pengaruh Servicescape

(Lingkungan Layanan)

terhadap Kepuasan dan

Dampaknya pada Loyalitas

Nasabah

Variabel servicescape (X)

memiliki pengaruh

langsung dan berpengaruh

positif terhadap kepuasan

nasabah (Y)

3. Faris L.

Lumentut &

Indrie D.

Palandeng

2014

Fasilitas, Servicescape, dan

Kualitas Pelayanan,

Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Konsumen

Mcdonald’s Manado

Fasilitas, servicescape, dan

kualitas layanan secara

parsial berpengaruh

signifikan pada kepuasan

pelanggan

24

No. Nama Peneliti

dan Tahun

Penelitian

Judul Penelitian Hasil Penelitian

4. Meika Putra

Pratama &

Retno

Setyorini,

ST., MM.

2015

Pengaruh Servicescape

terhadap Kepuasan

Konsumen Kafe Roti

Gempol dan Kopi Anjis

Cabang Jalan Bengawan

Bandung

Servicescape mampu

mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Elemen tata letak

ruang dan fungsi memiliki

penilaian baik paling banyak

dari pelanggan.

Sumber: Olahan Penulis, 2019

C. Kerangka Pemikiran

Pada penelitian ini, kerangka pemikiran bertujuan untuk menjelaskan

hubungan antara pengaruh lingkungan layanan. Berdasarkan teori-teori yang

telah dipaparkan, lingkungan layanan dinilai dapat berpengaruh dalam

memberikan pengalaman dan kepuasan pada pelanggan. Dalam penelitian ini,

penulis akan mencari tahu apakah elemen-elemen lingkungan layanan yang

terdapat di lokus berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan yang menjadi

hasil untuk penelitian ini adalah pengaruh lingkungan layanan terhadap

kepuasan pelanggan. Berikut gambaran kerangka pemikiran untuk penelitian ini:

GAMBAR 3

KERANGKA PEMIKIRAN

Sumber: Bitner, 2003 & Tjiptono, 2004

25

D. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian teori dan paradigma penelitian yang sudah dipaparkan,

maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai:

H0 : Lingkungan layanan (X) tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen (Y)

H1 : Lingkungan layanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

(Y)

26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Berdasarkan topik yang akan diteliti, penelitian ini menggunakan dua

variabel di dalamnya, yaitu lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan.

Teknik analisa yang dipergunakan adalah metode deskriptif korelatif dengan

pendekatan kuantitatif. Notoatmodjo (2010) menerangkan bahwa metode

penelitian deskriptif korelatif berfungsi untuk menjelaskan hubungan antara

dua variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Lalu, untuk

meneliti populasi atau sampel tertentu, digunakan metode penelitian dengan

pendekatan kuantitatif (Sugiyono 2017:13). Sampel biasanya diambil secara

acak, menggunakan instrumen penelitian untuk mengumpulkan data untuk

kemudian diuji untuk membuktikan hipotesis yang telah ditetapkan. Data yang

didapat dan akan dianalisis berjenis kuantitatif atau statistik.

Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti pengaruh lingkungan layanan

terhadap kepuasan pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang dengan

penilaian responden yang berasal dari pengunjung yang pernah menginap di

hotel tersebut.

B. Objek Penelitian

Menurut Hussein Umar (2003:303) objek penelitian adalah mengenai apa

atau siapa yang akan diteliti, serta di mana dan kapan penelitian tersebut

27

dilaksanakan, dan dapat pula diberi tambahan hal-hal lain jika dianggap perlu.

Penelitian memerlukan objek penelitian agar dapat dilaksanakan.

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah Sandalwood

Boutique Hotel yang terletak di Jl. Seskoau No. 1, Lembang, Bandung, Jawa

Barat, 40791, dan dengan responden dari tamu yang pernah menginap di sana.

Dari responden-reponden ini nantinya akan diketahui pengaruh lingkungan

layanan terhadap kepuasan pelanggan.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan jumlah seluruh subjek penelitian atau jumlah lengkap

dari sebuah sampel yang merupakan sumber data yang sangat penting

(Arikunto, 2013:106). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

seluruh tamu yang sudah pernah menginap di Sandalwood Boutique Hotel

Lembang dalam periode setahun terakhir (tahun 2018).

2. Sampel

Sampel adalah bagian kelompok dari populasi yang akan diteliti. Untuk

menentukan sampel dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin, yaitu

sebagai berikut:

Rumus slovin:

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

28

E = jumlah persen toleransi pengambilan sampel yang keliru (margin

error)

Margin error dalam sampel ini adalah sebesar 10 %.

Maka: n = 7387

1+7387(0.1)2

= 98,66

Untuk peneltian ini, jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 sampel.

D. Metode Pengumpulan Data

1. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data primer dengan cara mengamati

dan mencatat gejala dan fenomena yang terdapat objek penelitian secara

langsung dari sumbernya. Metode observasi pada penelitian ini

dipergunakan untuk mengetahui elemen-elemen lingkungan layanan yang

terdapat di objek penelitian. Pada observasi yang dilakukan untuk

penelitian ini digunakan dengan alat bantu check list. Check list

merupakan catatan daftar indikator atau faktor yang akan diteliti.

Pembuatan check list dimulai dengan menentukan indikator yang

diidentifikasi melalui berbagai sumber berupa teori ilmiah dari berbagai

literatur sebagai dasar teori. Nantinya, akan dibubuhkan tanda cek pada

indikator atau faktor yang sesuai dengan kebutuhan penelitian.

2. Kuesioner

Kuesioner adalah serangkaian pertanyaan tertulis yang berguna sebagai

alat riset atau survei dan bertujuan untuk memperoleh tanggapan dari

responden terpilih. Kuesioner dalam penelitian ini nantinya akan dihitung

29

menggunakan skala Likert sebagai pedoman untuk mengukur sifat dan

kondisi dari tingkatan yang sangat positif ke tingkatan yang sangat negatif

sebagai penunjuk tingkat persetujuan dari responden atas kasus yang

sedang diteliti. Nantinya, responden memilih salah satu dari lima pilihan;

sangat baik, baik, cukup, kurang, dan sangat kurang.

TABEL 4

SKOR SKALA LIKERT

Sumber: Sugiyono (2017:94)

Setelah semua data dari responden terkumpul, dilakukan uji validitas dan

uji realibilitas untuk mengukurnya.

a. Uji validitas, dilakukan untuk mengukur apakah suatu instrumen

sudah sesuai dengan indikator-indikatornya. Uji validitas dihitung

menggunakan rumus Pearson sebagai berikut:

Rumus Pearson uji validitas:

30

Untuk menguji validitas dilakukan dengan cara mengorelasikan

hasil nilai total dari tiap-tiap responden dengan nilai masing-masing

pernyataan. Kuesioner dapat dinyatakan valid jika skor dari

koefisien validitas yang memiliki nilai lebih besar dari r minimal 0,3.

Berikut merupakan hasil pengujian validitas:

TABEL 5

HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN

Variabel No. Koefisien Validitas Titik

Kritis

Kesimpulan

Lingkungan

Layanan

(X)

1 0.739 0.300 Valid

2 0.780 0.300 Valid

3 0.788 0.300 Valid

4 0.785 0.300 Valid

5 0.833 0.300 Valid

6 0.515 0.300 Valid

7 0.842 0.300 Valid

8 0.831 0.300 Valid

9 0.784 0.300 Valid

10 0.557 0.300 Valid

11 0.807 0.300 Valid

12 0.681 0.300 Valid

13 0.742 0.300 Valid

14 0.787 0.300 Valid

15 0.505 0.300 Valid

16 0.639 0.300 Valid

17 0.675 0.300 Valid

18 0.721 0.300 Valid

19 0.657 0.300 Valid

20 0.636 0.300 Valid

21 0.813 0.300 Valid

22 0.698 0.300 Valid

23 0.728 0.300 Valid

31

TABEL 5 (lanjutan)

HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN

Variabel No. Koefisien Validitas Titik

Kritis

Kesimpulan

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

1 0.613 0.300 Valid

2 0.793 0.300 Valid

3 0.826 0.300 Valid

4 0.595 0.300 Valid

5 0.889 0.300 Valid

6 0.827 0.300 Valid

7 0.805 0.300 Valid

8 0.722 0.300 Valid

9 0.809 0.300 Valid

Sumber: Olahan penulis, 2019

Berdasarkan hasil penghitungan uji validitas, didapatkan bahwa dari

semua pernyataan yang diajukan dari variabel lingkungan layanan

(X) dan kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai koefisien validitas di

atas nilai r minimal 0,3 dan dihasilkan semua pernyataan yang

terdapat di instrument penelitian sudah terlaksana fungsi ukurnya

dan dinyatakan valid.

b. Uji realiabilitas, digunakan untuk mengukur seberapa jauh indikator-

indikator mencapai hasil pengukuran yang tepat. Uji realibilitas

dihitung menggunakan menggunakan metode Alpha Cronbach

sebagai berikut:

Rumus Alpha Cronbach:

32

Tinggi rendahnya hasil reabilitas diperlihatkan oleh angka yang

disebut koefisien reabilitas. Apabila nilai rxx mendekati angka 1,

maka reabilitas tergolong tinggi. Umumnya, skor reabilitas dikatakan

cukup memuaskan apabila bernilai ≥ 0.700

Hasil hitung dari koefisien reliabilitas ditunjukkan sebagai berikut:

TABEL 6

HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS INSTRUMEN

Variabel

Koefesien

Reliabilitas

Titik

kritis

Keterangan

Lingkungan Layanan 0.958 0.700 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0.912 0.700 Reliabel


Terlihat berdasarkan hasil uji reliabilitas instrumen di tabel tersebut

bahwa nilai koefisien reliabilitas yang didapatkan oleh masing-masing

variabel bernilai >0,7 yang berarti bahwa kuesioner yang akan disebar

sudah bersifat kredibel dan memenuhi syarat untuk dapat digunakan

dalam penelitian.

3. Studi pustaka sebagai data sekunder. Dalam penelitian ini, data

sekunder diperoleh dengan cara menggali info dari media berupa

buku, jurnal, penelitian terdahulu, serta dokumen perusahaan terkait.

33

E. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel mengandung penjabaran informasi untuk

membantu mengetahui turunan dari variabel yang terdiri dari sub variabel,

dimensi, indikator, serta menentukan skala yang digunakan untuk mengukur

indikator. Sebagai panduan dalam membuat instrumen penelitian, informasi

tersebut dijabarkan dalam bentuk matriks operasional variabel yaitu sebagai

berikut:

TABEL 7

MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL (MOV)

VARIABEL SUBVARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA

Lingkungan

Layanan

Suasana Skema warna Padanan warna yang

mendominasi

lingkungan hotel

Ordinal

(Bitner,

2003) Musik Musik dan irama

yang berkumandang

di lingkungan hotel

Ordinal

Aroma - Aroma di dalam

kamar

- Aroma di lobby

hotel

- Aroma di restoran

- Aroma di area

kolam renang dan

taman

Ordinal

Temperatur Suhu yang terasa di

lingkungan hotel

Ordinal

Suasana Pencahayaan

- Pencahayaan di

kamar

- Pencahayaan di

lobby

- Pencahayaan di

restoran

- Pencahayaan di

- Pencahayaan di

area parkir

- Pencahayaan di

taman dan kolam

renang

Ordinal

34

TABEL 7 (lanjutan)

MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL (MOV)


Lingkungan

Layanan

(Bitner,

2003)

Intensitas kebisingan Tingkat kebisingan

yang terjadi di area

hotel

Ordinal

Tata letak ruang

dan fungsi

Tata letak ruang - Tata letak furniture

di kamar

- Tata letak furniture

di lobby

- Tata letak furniture

di restoran

- Kemudahan akses

antar ruang

Ordinal

Perabotan dan

fungsinya

-Kelengkapan

furniture yang

berada di hotel

- Kesesuaian

furniture dengan

fungsinya

Ordinal

Tanda, simbol,

dan artefak

Mengkomunikasikan

citra perusahaan

- Papan nama hotel

yang terlihat jelas

- Logo perusahaan

terlihat jelas

- Dekorasi yang

mewakili tema hotel

Ordinal

Tanda dan simbol

sebagai petunjuk

- Peran

tanda/signage dalam

memberi suatu

informasi

Ordinal

Kepuasan

Pelanggan

(Tjiptono,

2004)

Kesesuaian harapan Produk atau jasa

yang didapat setara

atau melampaui

harapan

Ordinal

Pelayanan yang

didapat setara atau

melampaui harapan

Ordinal

Fasilitas yang

didapat setara atau

melampaui harapan

Ordinal

35

TABEL 7 (lanjutan)

MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL


Minat berkunjung

kembali

Minat melakukan

kunjungan ulang atas

nilai dan manfaat

yang diperoleh dari

produk atau jasa

Ordinal

Minat melakukan


pelayanan yang

memuaskan

Ordinal

Minat melakukan


tersedianya fasilitas

yang memadai

Ordinal

Kesediaan

merekomendasi

Merekomendasikan

produk atau jasa

karena pelayanan

yang memuaskan

Ordinal

Merekomendasikan

produk atau jasa

karena nilai atau

manfaat yang didapat

Ordinal

Merekomendasikan

produk atau jasa

karena fasilitas yang

disediakan memadai

Ordinal


F. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis berbentuk statistik untuk menganalisa

data dengan menjabarkan data-data yang terkumpul namun tidak membuat

konklusi yang berlaku general (Sugiyono (2014:21). Analisis deskriptif

dilakukan untuk melihat bagaimana responden menilai tiap-tiap indikator

yang terdapat dalam pertanyaan kuesioner. Analisa ini dilakukan

menggunakan pendekatan distribusi frekuensi dan persentase. Kemudian

36

untuk mengetahui bagaimana responden menilai setiap variabel yang diteliti

dapat dilihat dalam nilai persentase hasil skor aktual dan ideal yang

diperoleh.

2. Uji asumsi klasik

Untuk memastikan prediksi yang tepat dari persamaan regresi yang

didapatkan, dilakukan pengujian asumsi klasik. Pengujian asumsi klasik

juga berfungsi memastikan konsistensi persamaan regresi agar tidak bias.

Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas dan uji heteroskedastisitas. Uji

normalitas dikerjakan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu atau

residual berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya

memiliki sebaran normal atau mendekati normal.

Sedangkan uji heteroskedastisitas ditujukan sebagai penguji jika dalam

regresi terjadi perbedaan varian dari selisih nilai dugaan atau residual.

Varian disebut homoskesatisitas jika dari satu pengamatan ke pengamatan

lain tidak berubah, dan apabila varian berubah disebut heteroskedastisitas.

3. Persamaan Regresi Linier Sederhana

Penelitian ini menggunakan analisis data regresi linier sederhana. Regresi

linear sederhana berguna sebagai penguji sejauh mana hubungan sebab

akibat antara variabel (x) terhadap variabel (y).

Model regresi linier sederhana memiliki rumus sebagai berikut:

Y = a + bX

Penjelasan:

Y = Variabel akibat (bebas)

37

X = Variabel penyebab (terikat)

a = konstanta

b = koefisien regresi atau besaran sebab yang ditimbulkan oleh akibat.

Rumus berikut digunakan untuk menghitung nilai dari a dan b:

a = (Σy) (Σx²) – (Σx) (Σxy)

n(Σx²) – (Σx)²

b = n(Σxy) – (Σx) (Σy)

n(Σx²) – (Σx)²

4. Analisis Korelasi

Analisis korelasi memiliki tujuan sebagai pengukur kekuatan hubungan

linier antara dua variabel. Korelasi bernilai antara 0 sampai 1 atau 1 sampai

-1. Tanda positif atau negatif yang didapat memperlihatkan arah hubungan

korelasi. Dalam penelitian ini ditujukan untuk melihat kuat lemahnya

hubungan yang terjadi antara lingkungan layanan dengan kepuasan

pelanggan.

5. Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan apakah lingkungan layanan berpengaruh secara

relevan kepada kepuasan pelanggan, hipotesis diuji menggunakan rumus

sebagai berikut:

H0: β= 0 yang berarti lingkungan layanan tidak memiliki pengaruh

signifikan kepada kepuasan pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel

Lembang.

38

H1: β ≠ 0 yang berarti lingkungan layanan memiliki pengaruh signifikan

kepada kepuasan pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang.

Taraf signifikansi hipotesis adalah 0,05

H0 ditolak apabila t hitung lebih besar dari t tabel, dan berlaku sebaliknya

untuk H1.

G. Jadwal Penelitian

TABEL 8

JADWAL PENELITIAN

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli

Pra lapangan

Penelitian

Analisis Data

Penyerahan

laporan


39

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan kepada tamu hotel di

Sandalwood Boutique Hotel Lembang, penulis mendapatan data karakteristik

responden dari kategori dari jenis kelamin, usia, frekuensi berkunjung, tujuan

berkunjung dan jumlah penghasilan perbulan yang diuraikan di bawah ini:

TABEL 9

KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 25 25

2 Perempuan 75 75

Total 100 100


Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang diteliti

sebanyak 75% memiliki jenis kelamin perempuan, sedangkan 25% lainnya

memiliki jenis kelamin laki-laki.

TABEL 10

KARAKATERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA

No Usia Frekuensi %

1 < 20 tahun 10 10

2 20 - 30 tahun 85 85

3 30 - 40 tahun 3 3

4 > 40 tahun 2 2

Total 100 100


40

Tabel 9 menggambarkan dari hasil kuesioner diketahui bahwa mayoritas

responden yang diteliti berada di rentang usia antara 20 – 30 tahun, yaitu

sebanyak 85%. Sisanya sebanyak 10% responden berada di jenjang usia kurang

dari 20 tahun, sebanyak 3% responden berusia 30 – 40 tahun dan 2% responden

lainnya berusia di atas 40 tahun.

TABEL 11

KARAKTERISTIK RESPONDEN

BERDASARKAN FREKUENSI KUNJUNGAN

No Frekuensi Kunjungan Frekuensi %

1 Sekali 88 88

2 2 - 5 kali 11 11

3 > 5 kali 1 1

Total 100 100


Dari hasil kuesioner diketahui bahwa sebagian besar responden yang diteliti

sebanyak 88% baru berkunjung ke Sandalwood Boutique Hotel Lembang

pertama kali, sebanyak 11% responden pernah berkunjung sekitar 2 – 5 kali

dan 1% responden lainnya pernah berkunjung sebanyak > 5 kali.

TABEL 12


BERDASARKAN TUJUAN BERKUNJUNG

No Tujuan Berkunjung Frekuensi %

1 Liburan 80 80

2 Bisnis 0 0

3 Event 20 20

4 Lainnya 0 0

Total 100 100


Dari hasil kuesioner diketahui bahwa sebagian besar responden yang

diteliti sebanyak 80% berkunjung ke Sandalwood Boutique Hotel untuk

41

berlibur, sedangkan 20% responden lainnya berkunjung karena adanya sebuah

event (wedding, gathering, dan lain-lain).

TABEL 13


BERDASARKAN PENGHASILAN PERBULAN

n = 100

No Penghasilan Perbulan Frekuensi %

1 Rp 3.000.000,- – Rp 5.000.000 67 67

2 Rp 5.000.001,- – Rp 7.000.000,- 18 18

3 Rp 7.000.001,- – Rp 10.000.000,- 6 6

4 > Rp 10.000.000,- 9 9

Total 100 100


Dari hasil kuesioner diketahui bahwa mayoritas responden

berpenghasilan sekitar Rp 3.000.000,- – Rp 5.000.000,- yakni sebesar 67%

responden. Sisanya 18% responden memiliki penghasilan perbulan sekitar Rp

5.000.001,- – Rp 7.000.000,- sebanyak 9% responden berpenghasilan sekitar

>Rp 10.000.000,- dan 6% responden lain memiliki penghasilan Rp

7.000.001,- – Rp 10.000.000,- pada tiap bulannya.

B. Analisis Deskriptif

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk memperjelas

pembahasan melalui gambaran data tanggapan responden. Analisa ini

dilakukan dengan pendekatan distribusi frekuensi dan persentase, guna

mengetahui tanggapan atau penilaian dari responden pada tiap butir

pernyataan yang diajukan dalam kuesioner, sedangkan untuk mengetahui

tanggapan responden terhadap setiap variabel yang diteliti dapat dilihat

melalui skor persentase dari hasil skor aktual dan ideal yang diperoleh.

42

Interval atau jenjang dalam setiap persentase ditentukan dengan rumus

dari Sudjana (2008: 79):

Interval =Nilai tertinggi − Nilai terendah

Jumlah kategori

Interval =100 − 20

5

Interval = 16

Maka didapatkan hasil setiap kriteria persentase memiliki rentang 16%

Agar variabel-variabel yang akan diteliti lebih mudah untuk

diintepretasikan, maka setiap persentase skor tanggapan responden dibuat

kategori dengan interval 16% sebagai berikut:

TABEL 14

KRITERIA PERSENTASE TANGGAPAN RESPONDEN

No % Jumlah Skor Kriteria

1 20 – 36% Tidak Baik/Sangat Rendah

2 36,01 – 52,00% Kurang Baik/ Rendah

3 52,01 – 68,00% Cukup Baik/ Cukup Tinggi

4 68,01 – 84,00% Baik/ Tinggi

5 84,01% - 100% Sangat Baik/ Sangat Tinggi

Sumber: Sudjana, 2008

1. Hasil Penelitian Lingkungan Layanan (X)

Alat ukur mengenai lingkungan layanan dalam penelitian ini

mengggunakan tiga sub variabel yang dioperasionalisasikan kedalam dua

puluh tiga item pernyataan yang relevan. Tanggapan-tanggapan responden

terhadap setiap indikator lingkungan layanan dijelaskan dalam uraian-

uraian berikut:

43

TABEL 15

PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI SUASANA

n = 100 No Butir Kuesioner Kategori Jawaban Skor

Aktual

Skor

Ideal

Persentase

(%) SB B C K SK

1 Padanan warna yang

mendominasi hotel F 32 50 16 2 0 412 500 82.40

2 Musik yang mengalun di

lobby hotel F 21 55 19 3 2 390 500 78.00

3 Aroma di dalam kamar F 40 39 18 3 0 416 500 83.20

4 Aroma di lobby hotel F 35 40 21 4 0 406 500 81.20

5 Aroma di restoran F 34 34 26 6 0 396 500 79.20

6 Aroma diluar ruangan F 27 48 23 2 0 400 500 80.00

7 Pencahayaan di kamar F 40 50 6 4 0 426 500 85.20

8 Pencahayaan di lobby

hotel F 34 52 10 4 0 416 500 83.20

9 Pencahayaan di restoran F 37 41 20 2 0 413 500 82.60

10 Pencahayaan di area parkir F 17 56 24 3 0 387 500 77.40

11 Pencahayaan di area

kolam renang dan taman F 40 32 26 2 0 410 500 82.00

12 Temperatur di lingkungan

hotel F 37 52 9 2 0 424 500 84.80

13 Ketenangan di lingkungan

hotel F 49 30 17 4 0 424 500 84.80

Total Akumulasi 5320 6500 81.85


Hasil tabel memperlihatkan penilaian responden tentang suasana di

lingkungan hotel. Dari hasil kuesioner diketahui bahwa nilai persentase

tertinggi diperoleh sebesar 85,20% berkenaan dengan pencahayaan

dikamar. Pencahayaan di kamar terbilang baik karena adanya jendela yang

besar yang membuat cahaya dari luar dapat masuk ke dalam kamar.

Sedangkan nilai persentase terkecil diperoleh nilai persentase sebesar

77,40% berkenaan dengan pencahayaan di tempat parkir. Pencahayaan di

tempat parkir mendapatkan persentase rendah karena jika hari sudah gelap,

pencahayaan di tempat parkir terlihat redup atau remang. Jika

44

diakumulasikan, nilai persentase yang diperoleh sebesar 81,85% dan

terkategorikan baik. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa suasana

dilingkungan Sandalwood Boutique Hotel Lembang dinilai baik.

TABEL 16

PENILAIAN RESPONDEN

MENGENAI TATA LETAK RUANG DAN FUNGSI

n = 100

No Butir Kuesioner Kategori Jawaban Skor

Aktual

Skor

Ideal

Persentase

(%) SB B C K SK

14 Tata letak furniture di

dalam kamar F 36 45 19 0 0 417 500 83.40


lobby hotel F 26 56 16 2 0 406 500 81.20


restoran F 24 59 17 0 0 407 500 81.40

17 Kemudahan akses antar

ruang F 40 37 21 2 0 415 500 83.00

18 Kelengkapan furniture

yang berada di hotel F 29 43 26 2 0 399 500 79.80

19 Kesesuaian furniture

dengan fungsinya F 29 51 20 0 0 409 500 81.80



Tabel menjelaskan tanggapan-tanggapan responden mengenai tata

letak ruang dan fungsi. Dari hasil kuesioner diketahui bahwa nilai persentase

tertinggi diperoleh sebesar 83,40% berkenaan dengan tata letak furniture

dalam kamar. Furniture di kamar tertata rapi dan apik sesuai dengan

proporsinya sehingga menghasilkan kenyamanan dan persepsi visual yang

baik. Sedangkan nilai persentase terendah diperoleh sebesar 79,80%

berkenaan dengan kelengkapan furniture yang berada di hotel. Secara

keseluruhan dari hasil tersebut diperoleh nilai persentase sebesar 81,77%

45

dan terkategorikan baik. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tata

letak ruang dan fungsi dinilai baik.

TABEL 17

PENILAIAN RESPONDEN

MENGENAI TANDA, SIMBOL DAN ARTEFAK

n = 100


Aktual

Skor

Ideal

Persentase

(%) SB B C K SK

20 Papan nama hotel terlihat

jelas F 36 44 14 6 0 410 500 82.00

21 Logo perusahaan terlihat

jelas F 34 40 22 4 0 404 500 80.80

22 Papan/tanda petunjuk

berfungsi baik dalam

memberi informasi

F 35 43 20 2 0 411 500 82.20

23 Dekorasi mencerminkan

tema hotel F 44 39 17 0 0 427 500 85.40



Tabel menjelaskan tanggapan-tanggapan responden mengenai

tanda, simbol dan artefak. Dari hasil kuesioner diketahui bahwa nilai

persentase tertinggi diperoleh sebesar 85,40% berkenaan dengan dekorasi

yang mencerminkan tema hotel, sedangkan nilai persentase terendah

sebesar 80,80% diperoleh logo perusahaan yang terlihat jelas. Secara umum,

nilai persentase yang diperoleh sebesar 82,60% dan terkategorikan baik.

Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tanda simbol dan artefak

terkategorikan baik.

46

TABEL 18

PENILAIAN TANGGAPAN RESPONDEN

MENGENAI LINGKUNGAN LAYANAN

n = 100

No Sub Variabel Skor

Aktual

Skor

Ideal

% Kategori

1 Suasana 5320 6500 81.85 Baik

2 Tata letak ruang dan fungsi 2453 3000 81.77 Baik

3 Tanda simbol dan artefak 1652 2000 82.60 Baik

Total 9425 11500 81.96 Baik


Berdasarkan rekapitulasi tanggapan-tanggapan responden di atas,

dapat dilihat bahwa nilai persentase yang diperoleh lingkungan layanan

sebesar 81,96% dan berada dalam kategori baik. Skor tertinggi didapatkan

oleh tanda, simbol, dan artefak. Simbol, tanda dan artefak yang berada di

Sandalwood Boutique Hotel Lembang menjadi hal yang paling menonjol

karena hotel tersebut memiliki dekorasi yang khas dan menarik, membuat

tamunya merasa seperti sedang di rumah sesuai dengan slogan hotel. Setiap

tanda petunjuk pun terlihat jelas oleh pengunjung. Dilihat secara

keseluruhan dari total hasil rekapitulasi, dapat diambil kesimpulan bahwa

lingkungan layanan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang dinilai baik

oleh pelanggan.

2. Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan (Y)

Alat ukur mengenai kepuasan pelanggan dalam penelitian ini

menggunakan tiga dimensi kepuasan pelanggan yang dioperasionalisasikan

ke dalam sembilan item pernyataan yang relevan. Tanggapan-tanggapan

47

responden terhadap setiap sub variabel kepuasan pelanggan dijelaskan

dalam uraian-uraian berikut:

TABEL 19

PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI KESESUAIAN HARAPAN

n = 100


Aktual

Skor

Ideal

Persentase

(%) SS S N TS STS

1 Produk atau jasa yang

didapat setara atau

melampaui harapan

F 35 50 15 0 0 420 500 84.00

2 Pelayanan yang didapat

setara atau melampaui

harapan

F 35 40 21 4 0 406 500 81.20

3 Fasilitas yang didapat

sesuai atau melebihi

harapan

F 40 39 19 2 0 417 500 83.40



Tabel menjelaskan tanggapan-tanggapan responden mengenai

kesesuaian harapan. Persentase terbesar didapatkan oleh produk atau jasa

yang didapat oleh pelanggan setara atau melampaui dari harapan yaitu

sebesar 84.00%. Dari hasil total akumulasi skor diketahui bahwa nilai

persentase yang diperoleh kesesuaian harapan sebesar 82,87% dan berada

dalam kategori baik. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan

dan produk yang diberikan Sandalwood Boutique Hotel Lembang sudah

sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan menganggap bahwa produk

dan jasa yang mereka terima sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.

48

TABEL 20

PENILAIAN RESPONDEN

MENGENAI MINAT BERKUNJUNG KEMBALI

n = 100


Aktual

Skor

Ideal

Persentase

(%) SS S N TS STS

4 Minat melakukan


nilai dan manfaat yang

didapat dari produk

atau jasa

F 25 50 21 4 0 396 500 79.20

5 Minat melakukan


pelayanan yang

memuaskan

F 33 43 20 4 0 405 500 81.00

6 Minat melakukan


fasilitas yang

disediakan memadai

F 35 47 16 2 0 415 500 83.00



Tabel menjelaskan tanggapan responden mengenai minat untuk

berkunjung kembali. Dari total akumulasi skor diketahui bahwa nilai

persentase yang diperoleh sebesar 81,07% dan terkategorikan tinggi.

Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tamu hotel memiliki minat yang

tinggi untuk berkunjung kembali. Persentase terbesar didapatkan oleh minat

berkunjung kembali karena fasilitas yang memadai sebesar 83.00%. Hal ini

dikarenakan fasilitas dari Sandalwood Boutique Hotel memiliki fasilitas

yang lengkap dan memadai untuk para pelanggannya.

49

TABEL 21

PENILAIAN RESPONDEN

MENGENAI KESEDIAAN MEREKOMENDASIKAN

n = 100


Aktual

Skor

Ideal

Persentase

(%) SS S N TS STS

7 Merekomendasikan

produk atau jasa atas

pelayanan yang

memuaskan

F 32 44 18 6 0 402 500 80.40

8 Merekomendasikan


nilai atau manfaat yang

diterima

F 30 40 26 4 0 396 500 79.20

9 Merekomendasikan


fasilitas yang disediakan

memadai

F 43 35 20 2 0 419 500 83.80



Tabel di atas menjelaskan tanggapan responden mengenai kesediaan

merekomendasikan. Persentase tertinggi diperoleh merekomendasikan orang

lain karena fasilitas yang memadai sebesar 83.80%. Dari total akumulasi skor

diketahui bahwa nilai persentase yang diperoleh sebesar 81,13% dan

terkategorikan tinggi. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tamu

bersedia untuk merekomendasikan kepada orang lain mengenai Sandalwood


50

TABEL 22

PENILAIAN RESPONDEN

MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN

n = 100

No Dimensi Skor

Aktual

Skor

Ideal

% Kategori

1 Kesesuaian harapan 1243 1500 82.87 Tinggi

2 Minat berkunjung kembali 1216 1500 81.07 Tinggi

3 Kesedian merekomendasikan 1217 1500 81.13 Tinggi

Total 3676 4500 81.69 Tinggi


Berdasarkan rekapitulasi tanggapan responden di atas, diperoleh

nilai persentase kepuasan pelanggan sebesar 81,69% dan berada dalam

kategori tinggi. Persentase tertinggi terdapat pada kesesuaian harapan

pelanggan terhadap apa yang diterimanya di Sandalwood Boutique Hotel

Lembang. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tamu hotel di

Sandalwood Boutique Hotel Lembang memiliki kepuasan yang tinggi.

C. Hasil Pembahasan

Tujuan utama dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh lingkungan layanan terhadap kepuasan pelanggan di Sandalwood

Boutique Hotel Lembang. Untuk menjawab permasalahan tersebut

digunakan analisis regresi linier sederhana yang terdiri dari persamaan

regresi linier sederhana, analisis korelasi, koefisien determinasi dan

pengujian hipotesis. Sebelum melakukan pengujian tersebut, terlebih

dahulu diawali dengan melakukan uji asumsi klasik.

51

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan agar variabel-variabel yang

mengganggu atau residual dapat diketahui kondisinya tersebar normal

atau tidak. Jenis regresi yang baik semestinya tersebar normal atau

mendekati normal. Agar diketahui ada atau tidaknya kesalahan asumsi

normalitas bisa ditemukan dengan memakai metode Kolmogorov-

Smirnov (K-S) dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Distribusi populasi termasuk normal apabila nilai probabilitas >0,05.

b. Distribusi populasi termasuk tidak normal apabila nilai probabilitas

<0,05.

TABEL 23

UJI NORMALITAS DATA RESIDUAL


52

Menurut hasil uji normalitas data yang tersaji, terlihat nilai

probabilitas (sig) yang diperoleh variabel residual >0,05 yang

menunjukkan jika data yang digunakan mempunyai distribusi yang

normal dan dapat diartikan jika asumsi normalitas data telah terpenuhi.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas ditujukan sebagai penguji jika dalam

regresi terjadi perbedaan varian dari selisih nilai dugaan atau residual.

Varian disebut homoskesatisitas jika dari satu pengamatan ke

pengamatan lain tidak berubah, dan apabila varian berubah disebut

heteroskedastisitas. Dapat digunakan metode scatter plot dengan

syarat-syarat berikut guna menemukan ada atau tidaknya pelanggaran

heteroskedastisitas:

a. Jika terdapat bentuk pola yang teratur (bergelombang, menyempit,

kemudian melebar) menandakan data bersifat heteroskedastisitas.

b. Jika tidak terdapat terdapat titik-titik berpola atau pola titik-titik

hanya tersebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y

menandakan heteroskedastisitas tidak terjadi pada data.

53

GAMBAR 4

HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS


Gambar di atas menunjukkan hasil uji heteroskedastisitas

dengan memakai metode grafik scatterplot. Berdasarkan gambar

yang ditampilkan, dapat dilihat distribusi titik-titik tersebar di atas

dan di bawah angka nol (0) pada sumbu Y serta terbentuk pola yang

acak dan tidak beraturan, yang berarti bahwa tidak ditemukan

adanya pelanggaran heteroskedastisitas dalam model regresi yang

akan dibentuk, atau dapat disimpulkan varians residual bersifat

homokedastisitas.

2. Persamaan Regresi Linier Sederhana

Analisa persamaan regresi linier sederhana dihitung menggunakan

rumus sebagai berikut:

Y= a + bX

54

a : Konstanta

Y : Kepuasan Pelanggan

X : Lingkungan Layanan

b : Koefisien regresi

Menggunakan SPSS sebagai alat untuk mengolah data, diperoleh hasil

di tabel terlampir:

TABEL 24

PERSAMAAN REGRESI LINIER SEDERHANA


Tabel di atas menampilkan hasil keluaran nilai a yang didapatkan

sebesar 2,419 dan nilai b sebesar 0,360. Maka, dimasukkan angka pada

rumus persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:

Y= 2,419 + 0,360X

Berdasarkan persamaan regresi linier sederhana di atas, hasil tiap-tiap

variabel dapat ditafsirkan sebagai berikut:

a. Didapatkan nilai konstanta 2,419 yang berarti jika lingkungan layanan

bernilai nol (0) dan tak memiliki perubahan, nilai kepuasan pelanggan

akan meningkat sebesar 2,419 kali.

55

b. Variabel X yaitu lingkungan layanan memiliki nilai koefisien regresi

sebesar 0,360 menunjukkan bahwa ketika lingkungan layanan

mengalami peningkatan, diprediksi akan meningkatkan kepuasan

pelanggan sebesar 0,360 kali.

3. Analisis Korelasi

Analisis korelasi bertujuan untuk mengukur kekuatan hubungan

linier antara dua variabel. Nilai korelasi berada di antara rentang 0

sampai 1 atau 1 sampai -1. Nilai hasil positif dan negatif menunjukkan

arah hubungan. Tujuan utama dalam penelitian ini adalah untuk melihat

seberapa kuat hubungan yang terjadi antara lingkungan layanan dengan

kepuasan pelanggan. Untuk melihat kuat atau tidaknya hubungan yang

terjadi, penulis menggunakan kriteria sebagai berikut:

TABEL 25

PEDOMAN INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI

Interval koefisien Tingkat hubungan

0,00 – 0,199 Sangat tidak baik

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Sumber: Sugiyono (2014)

Dengan menggunakan SPSS sebagai alat hitung, dihasilkan perolehan nilai

analisis korelasi terlampir:

56

TABEL 26

HASIL ANALISIS KORELASI


Menurut hasil perhitungan di atas, didapatkan hasil nilai korelasi

sebesar 0,872 untuk hubungan lingkungan layanan dengan kepuasan

pelanggan. Nilai korelasi memiliki tanda positif, yang berarti hubungan

yang terjadi di antara kedua variabel tersebut adalah hubungan searah.

Saat kondisi lingkungan layanan semakin baik, maka kepuasan

pelanggan akan mengikuti semakin tinggi pula. Dari jabaran koefisien

korelasi, nilai korelasi sebesar 0,872 termasuk ke dalam kategori

hubungan yang sangat kuat, yaitu terdapat dalam rentang jarak antara

0,800 – 1,000.

4. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi atau R-Square adalah kuadrat dari

koefisien korelasi (R). Koefisien determinasi digunakan untuk

mengukur besarnya pengaruh yang terdapat dalam hubungan variabel

bebas (x) terhadap variabel terikat (y) dalam bentuk persentase.

Menggunakan SPSS sebagai alat hitung, didapatkan hasil koefisien

determinasi yang ditampilkan oleh tabel:

57

TABEL 27

KOEFISIEN DETERMINASI


Berdasarkan tabel di atas, didapatkan hasil nilai koefisien korelasi

atau (R) yang diperoleh sebesar 0,872. Untuk itu dapat dimasukkan

angka pada penghitungan koefisien determinasi:

R-square = (𝑟)2 x 100 %

= (0,872)2 x 100 %

= 76,1%

Menurut hasil perhitungan, terlihat bahwa koefisien determinasi

yang diperoleh sebesar 76,1%. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat

kontribusi yang diberikan oleh lingkungan layanan terhadap kepuasan

pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang sebesar 76,1%,

sedangkan 23,9% lainnya adalah kontribusi dari variabel lain yang tidak

diteliti.

5. Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan apakah lingkungan layanan berpengaruh

signifikan kepada kepuasan pelanggan, maka dikerjakan uji hipotesis

dengan rumusan hipotesis sebagai berikut:

58

H0: β= 0 yang berarti lingkungan layanan tidak memiliki pengaruh

signifikan kepada kepuasan pelanggan di Sandalwood


H1: β ≠ 0 yang berarti lingkungan layanan memiliki pengaruh signifikan

kepada kepuasan pelanggan di Sandalwood Boutique

Hotel Lembang.

Taraf signifikansi hipotesis adalah 0,05

H0 ditolak apabila t hitung lebih besar dari t tabel, dan berlaku sebaliknya

untuk H1. Dengan memanfaatkan SPSS sebagai alat hitung, didapatkan

hasil uji hipotesis sebagai berikut:

TABEL 28

HASIL UJI HIPOTESIS


Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa lingkungan layanan

(X) memiliki nilai t-hitung sebesar 17,655. Dengan nilai α=0,05, df=n-k-

1=100-1-1= 98, didapatkan nilai t-tabel untuk menguji dua aspek sebesar

±1,984. Berdasarkan hasil yang didapat, telah diperoleh nilai t-hitung

yaitu sebesar 17,655, berada diluar nilai t-tabel (-1,984 dan 1,984).

59

Mengacu pada syarat pengujian hipotesis apabila menolak H0 dan

menerima H1, maka didapatkan hasil bahwa lingkungan layanan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di

Sandalwood Boutique Hotel Lembang. Kesimpulan ini sesuai dengan

teori dari Lovelock, dkk. (2010:12) yang mengungkapkan kondisi fisik

lingkungan layanan yang dirasakan oleh pelanggan menjadi salah satu

peran penting dalam memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan

dan membentuk pengalaman layanan.

60

BAB V

KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan

Terkait dengan seluruh hasil analisis data dan pembahasan yang telah

dijabarkan, maka penulis mengambil kesimpulan untuk menjawab rumusan

masalah sebagai berikut:

1. Keadaan lingkungan layanan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang

berada dalam kategori baik. Kesimpulan ini didasari oleh nilai persentase

yang diperoleh dari hasil rekapitulasi tiga dimensi dan dua puluh tiga

indikator lingkungan layanan, yaitu sebesar 81,96% dan berada dalam

kategori baik (jarak interval 68,01 – 84,00%). Persentase tertinggi adalah

pada dimensi tanda, simbol, dan artefak, sedangkan persentase terendah

didapatkan oleh tata letak ruang dan fungsi. Seluruh dimensi dan indikator

lingkungan layanan berada dalam kategori baik meskipun belum mencapai

skor maksimal.

2. Secara umum, pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang baik terhadap

lingkungan layanan yang ada di Sandalwood Boutique Hotel Lembang.

Berdasarkan nilai korelasi yang diperoleh antara lingkungan layanan

dengan kepuasan pelanggan, diperoleh hasil sebesar 0,872. Nilai korelasi

yang dihasilkan bernilai positif, yang berarti bahwa hubungan yang terjadi

antara lingkungan layanan dan kepuasan adalah searah. Apabila

lingkungan layanan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang semakin

baik, maka akan diiringi oleh makin meningginya kepuasan pelanggan.

61

Menurut hasil penjabaran koefisien korelasi, nilai korelasi sebesar 0,872

dan termasuk ke dalam kategori hubungan yang sangat kuat (termasuk

dalam rentang jarak 0,800 – 1,000).

3. Lingkungan layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Sandalwood Boutique Hotel Lembang. Hal ini

dibuktikan dengan penghitungan koefisien determinasi yang didapatkan

senilai 76,1%. Hal ini menunjukkan bahwa lingkungan layanan

berkontribusi memberikan kepuasan kepada pelanggan di Sandalwood

Boutique Hotel Lembang sebesar 76,1%. Kemudian, hasil pengujian

hipotesis mengatakan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti

lingkungan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

di Sandalwood Boutique Hotel Lembang.

B. Implikasi

1. Implikasi teoritis

Penelitian ini dapat digunakan sebagai media dalam menambah ilmu

tentang lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan. Namun masih

diperlukan beberapa teori pendukung dari setiap sub variabel dan dimensi

lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan yang sesuai untuk

melengkapi penelitian. Tambahan indikator yang lebih spesifik dari tiap

variabel juga diperlukan agar data penelitian yang dihasilkan dapat

menjadi lebih akurat.

2. Implikasi praktis

62

Dapat dijadikan tolok ukur bagi pengelola hotel untuk selalu

memperhatikan kinerja lingkungan layanan sebagai salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan pada pelanggan, karena kepuasan pelanggan

akan menimbulkan dampak positif kepada hotel yang dikelola.

C. Saran

Merujuk dari kesimpulan yang dibuat, maka penulis memberikan beberapa

saran sebagai berikut:

1. Lingkungan layanan di Sandalwood Boutique Lembang sudah dinilai baik

oleh pelanggan. Sandalwood Boutique Hotel Lembang hendaknya

mempertahankan, atau bahkan meningkatkan kualitas lingkungan layanan

agar persepsi positif dari pelanggan selalu terjaga. Hal ini ditujukan agar

hotel tetap dapat bersaing dengan bisnis hotel lain. Tiap-tiap indikator dari

dimensi lingkungan layanan harus diperhatikan agar kinerjanya tidak

menurun. Indikator dengan persentase terendah dapat lebih ditingkatkan

kualitasnya, seperti pencahayaan di tempat parkir, kelengkapan furniture,

dan logo yang terlihat jelas. Kualitas lingkungan layanan yang terjaga dapat

memberikan pengalaman yang lebih bagi pelanggan dan membangun citra

hotel sehingga dapat mudah dikenal oleh masyarakat.

2. Tingkat kepuasan pelanggan di Sandalwood Boutique Lembang sudah

berada dalam kategori baik. Sandalwood Boutique Hotel Lembang harus

dapat menjaga tingkat kepuasan pelanggan agar pelanggan tidak beralih ke

tempat lain, terutama di tengah ketatnya persaingan bisnis hotel ini apabila

terdapat sesuatu yang tidak sesuai keinginan, pelanggan akan dengan mudah

63

menemukan pengganti. Untuk menimbulkan kepuasan pelanggan, salah

satunya dapat melalui lingkungan layanan yang baik dan terkonsep. Apabila

pelanggan merasa tidak puas, pelanggan dapat beralih ke tempat lain

3. Penelitian lebih lanjut tentang lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan

sangat memungkinkan karena kedua faktor tersebut memiliki hubungan

yang signifikan dan menjadi hal yang penting dalam bidang hospitaliti.

Penelitian selanjutnya dapat dilakukan di objek penelitian yang berbeda

untuk mengetahui kondisi lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan di

tempat lain. Untuk penelitian selanjutnya akan lebih baik jika ditambahkan

indikator-indikator lain yang terkait dengan lingkungan layanan dan

kepuasan pelanggan agar mendapat hasil yang lebih baik.

64

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.

Rineka Cipta.

Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.

Bitner, M. J. (1992). Servicescape : The Impact of Physical Surroundings on

Customers and Employees. Journal of Marketing. Vol 56, No. 2.

Booms, B. H., & Bitner, M. J. (2003). Marketing Services by Managing the

Environment. Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly.

Inilah Data Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Bandung Barat. (2019, Maret).

Retrieved from wisatabdg: https://www.wisatabdg.com/2019/03/inilah-

data-kunjungan-wisatawan-ke.html

Kasavana & Brooks. (1988). The American Hotel and Motel Association

(AHMA). United States of America: Educational Institute American Hotel

and Motel Association.

Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Lumentut, F., & Palendeng, I. (2014). Fasilitas, Servicescape, dan Kualitas

Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Mcdonald’s

Manado.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi

3). Jakarta: Salemba Empat.

Manoppo, F. (2013). Servicescape: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Hotel Gran Puri Manado . Jurnal EMBA Vol. 1 No. 4.

McDonell, & Hall. (2008). A Framework for the Evaluation of Winery

Servicescape: A New Zealand Case. University of Canterbury. New

Zealand.

Meika Putra Pratama & Retno Setyorini, S. M. (2015). Pengaruh Servicescape

terhadap Kepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang

Jalan Bengawan Bandung .

Nasution, M. N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).

Jakarta: Ghalia Indonesia.

Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

65

Pramita, C. D. (2015). Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan) terhadap

Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah .

Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer

Relationship Strategy, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama . Bandung: Alfabeta.

Sudjana, N. (2008). Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya.

Sugiyono. (2012). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.


Alfabeta.


Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2014). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sulastiyono, A. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel.

Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Umar, H. (2003). Metode Riset Komunikasi Organisasi. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Wakefield, L., & Blodgett, G. (1996). The Effect of The Servicescape on

Customer Behavior Intentions In Leisure Service Setting. Journal of

Service Marketing Vol. 10 No. 6.

Zeitahml, V., & Bitner, M. J. (2012). Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm. McGraw Hill. New York.

66

LAMPIRAN 1

KUESIONER

PENGARUH LINGKUNGAN LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL LEMBANG

Responden yang terhormat,

Saya Nadya Pradipta, mahasiswi Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, memohon

bantuan Bapak/ Ibu/ Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini guna memenuhi data

penelitian untuk skripsi yang berjudul “Pengaruh Lingkungan Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang”

PROFIL RESPONDEN

Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk melengkapi profil dengan cara

melingkari jawaban yang sesuai.

1. Jenis Kelamin:

a. Laki-Laki

b. Perempuan

2. Berapakah usia anda?

a. < 20 tahun

b. 20 – 30 tahun

c. 30 – 40 tahun

d. > 40 tahun

3. Seberapa sering anda berkunjung

ke Sandalwood Boutique Hotel

Lembang?

a. Sekali

b. 2 – 5 kali

c. > 5 kali

4. Apa tujuan anda berkunjung ke

Sandalwood Boutique Hotel

Lembang?

a. Liburan

b. Bisnis

c. Event (wedding, gathering, dsb.)

d. Lainnya (sebutkan) ___________

5. Berapakah jumlah penghasilan per

bulan anda?

a. Rp 3.000.000,- – Rp 5.000.000,-

b. Rp 5.000.001,- – Rp 7.000.000,-

c. Rp 7.000.001,- – Rp 10.000.000,-

d. > Rp 10.000.000,-

67

Kuesioner Lingkungan Layanan

Silakan menjawab sesuai dengan pendapat anda berdasarkan lingkungan layanan

yang anda temui di Sandalwood Boutique Hotel Lembang dengan memberikan

tanda silang (x)

Keterangan:

SB: Sangat Baik B: Baik C: Cukup K: Kurang SK: Sangat

Kurang

Indikator SB B C K SK

Suasana

1. Padanan warna yang mendominasi hotel

2. Musik yang mengalun di lobby hotel

3. Aroma di dalam kamar

4. Aroma di lobby hotel

5. Aroma di restoran

6. Aroma di luar ruangan (sekitar kolam renang &

taman)

7. Pencahayaan di kamar

8. Pencahayaan di lobby hotel

9. Pencahayaan di restoran

10. Pencahayaan di area parkir

11. Pencahayaan di area kolam renang dan taman

12. Temperatur di lingkungan hotel

13. Ketenangan di lingkungan hotel

Tata letak ruang dan fungsi

14. Tata letak furniture di dalam kamar

15. Tata letak furniture di lobby hotel

16. Tata letak furniture di restoran

17. Kemudahan akses antar ruang

18. Kelengkapan furniture yang berada di hotel

19. Kesesuaian furniture dengan fungsinya

68

Indikator SB B C K SK

Tanda, simbol, dan artefak

20. Papan nama hotel terlihat jelas

21. Logo perusahaan terlihat jelas

22. Papan/tanda petunjuk berfungsi baik dalam

memberi informasi (Petunjuk toilet, restoran,

front office, dll.)

23. Dekorasi mencerminkan tema hotel

69

Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Silakan menjawab sesuai dengan pendapat anda berdasarkan pengalaman yang

anda dapatkan setelah menginap di Sandalwood Boutique Hotel Lembang dengan

memberikan tanda silang (x)

Keterangan:

SS: Sangat Setuju S: Setuju N: Netral TP: Tidak Setuju STP: Sangat Tidak

Setuju

Indikator SS S N TS STS

Kesesuaian harapan

1. Produk atau jasa yang didapat setara atau

melampaui harapan

2. Pelayanan yang didapat setara atau melampaui

harapan

3. Fasilitas yang didapat setara atau melampaui

harapan

Minat berkunjung kembali

4. Minat melakukan kunjungan ulang atas nilai dan

manfaat yang didapat dari produk atau jasa

5. Minat melakukan kunjungan ulang atas

pelayanan yang memuaskan

6. Minat melakukan kunjungan ulang atas fasilitas

yang disediakan memadai

Kesediaan merekomendasi

7. Merekomendasikan produk atau jasa atas

pelayanan yang memuaskan

8. Merekomendasikan produk atau jasa atas nilai

atau manfaat yang didapat

9. Merekomendasikan produk atau jasa atas

fasilitas yang memadai

70

LAMPIRAN 2

CHECKLIST

LINGKUNGAN LAYANAN DI SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL

LEMBANG

No. Indikator Ya Tidak

Suasana

1. Terdapat padanan warna yang mendominasi

hotel

2. Terdapat musik yang mengalun di area hotel

3. Terdapat aroma yang dapat tercium

4. Terdapat pencahayaan

5. Terdapat temperatur yang dapat dirasakan

6. Terdapat kebisingan atau ketenangan yang

dapat dirasakan

Tata letak ruang dan fungsi

7. Terdapat akses antar ruang hotel

8. Terdapat furniture yang mengisi ruangan

9. Terdapat bentuk tata letak ruangan

Tanda, simbol, dan artefak

10. Terdapat tanda (papan petunjuk/signage)

11 Terdapat symbol (logo hotel)

12. Terdapat artefak (dekorasi atau barang antik

yang menghiasi hotel)

71

LAMPIRAN 3

TABULASI HASIL KUESIONER

72

73

LAMPIRAN 4

OUTPUT SPSS

Uji Validitas

74

75

Uji Reliabilitas

Normalitas

76

Uji Heteroskedastisitas

Regresi Linier Sederhana

77

Analisis Korelasi

78

LAMPIRAN 5

DOKUMENTASI

Area parkir Sandalwood Boutique Hotel Lembang

Lobby Sandalwood Boutique Hotel Lembang

79

Area taman dan kolam renang Sandalwood Boutique Hotel Lembang

Restoran Sandalwood Boutique Hotel Lembang

80

LAMPIRAN 6

FORMULIR BIMBINGAN

81

82

83

84

LAMPIRAN 7

SURAT BUKTI TELAH MELAKUKAN PENELITIAN

85

BIODATA PENULIS

A. DATA PRIBADI

Nama : Nadya Pradipta

NIM : 201520567

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 31 Oktober 1997

Agama : Islam

Alamat : Jl. Kenanga Selatan IV Blok H4/5

Pondok Hijau Permai, Kota Bekasi 17115

Email : [email protected]

B. DATA ORANG TUA

Nama Ayah : Joko Wiryanto

Pekerjaan : Wirawasta

Agama : Islam

Nama Ibu : Surtini

Pekerjaan : Pegawai Negeri

Agama : Islam

Alamat : Jl. Kenanga Selatan IV Blok H4/5

Pondok Hijau Permai, Kota Bekasi 17115

C. LATAR BELAKANG PENDIDIKAN

Nama Sekolah Tahun Ajaran

TK Islam Al-Huda Bekasi 2002 - 2003

SD Islam Al-Huda Bekasi 2003 - 2009

SMP Negeri 2 Bekasi 2009 - 2012

SMA Negeri 9 Bekasi 2012 - 2015

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2015 - Sekarang

mailto:[email protected]

Documents

PENGARUH LINGKUNGAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN …