Pengaruh Kualitas Pelayanan Aparatur Pajak Terhadap Kepuasan Wajib

Pajak dalam Memenuhi Kewajiban Mengisi dan Menyampaikan

SPT PPh 21 Orang Pribadi

(Studi Kasus pada KPP Pratama Bekasi Utara)

Skripsi

:

Oleh

Subki Abdul Qodir

103082029473

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2008 M/1429 H

PENGARUH PELAYANAN APARATUR PAJAK TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK DALAM MEMENUHI KEWAJIBAN

MENGISI DAN MENYAMPAIKAN

SPT PPH 21 ORANG PRIBADI

(Studi Kasus pada KPP Pratama Bekasi Utara)

Skripsi

Ditujukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Subki Abdul Qodir

NIM. 103082029473

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof.Dr. Abdul Hamid, MS Rahmawati, SE., Ak., MM

NIP. 131 474 891 NIP. 150 377 441

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2008 M/1429 H

PENGARUH PELAYANAN APARATUR PAJAK TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK DALAM MEMENUHI KEWAJIBAN

MENGISI DAN MENYAMPAIKAN

SPT PPH 21 ORANG PRIBADI

(Studi Kasus pada KPP Pratama Bekasi Utara)

Skripsi

Ditujukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Subki Abdul Qodir NIM. 103082029473

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof Dr. Abdul Hamid, MS Rahmawati, SE, MM NIP. 131 474 891 NIP. 150 377 441

Penguji Ahli

Rini, SE, AK., M.Si

NIP .150 370 231

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2008 M/1429 H

Hari ini Senin Tanggal 24 Maret 2008 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas

nama Subki Abdul Qodir NIM: 103082029473 dengan judul Skripsi

“PENGARUH PELAYANAN APARATUR PAJAK TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK DALAM MEMENUHI KEWAJIBAN

MENGISI DAN MENYAMPAIKAN SPT PPh 21 ORANG PRIBADI” (Studi

Kasus pada KPP Pratama Bekasi Utara). Memperhatikan kemampuan mahasiswa

tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan

Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 24 Maret 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Drs Abdul Hamid Cebba, Ak. MBA

Ketua Sekretaris Hepi Prayudiawan, SE.Ak.MM Penguji Ahli

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Subki Abdul Qodir

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 22 Juni 1984

Jenis Kelamin : laki-laki

Agama : Islam

Alamat : Jl. Swadaya Raya Rt 08/Rw 02 Jakasampurna

Bekasi Barat , Kode Pos 17145

No. telepon : 085710279029

e-mail : subkiqodir_qodir@yahoo.com

Pendidikan

1991-1997 SDN Kedaung 01

1997-2000 MTs Asshidiqqiah Batu Ceper Tangerang

2000-2003 SMU Islam Assyafiiyah 02 Pondok Gede Bekasi

2003-2008 Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

ABSTRAK

Subki Abdul Qodir. Judul Skripsi “Pengaruh Pelayanan Aparatur Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak dalam Memenuhi Kewajiban Mengisi dan Menyampaikan SPT PPh 21 Orang Pribadi (Studi Kasus pada KPP Pratama Bekasi Utara)”. Strata Satu (S1). Jurusan Akuntansi Konsentrasi Perpajakan pada Fakultas Ekonomi Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta 2008 M/1429 H. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh pelayanan aparatur pajak terhadap kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban mengisi dan menyampaikan SPT PPh 21 orang pribadi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan melalui rumus koefisien korelasi yaitu mengukur keeratan hubungan antara pelayanan dan kepuasan wajib pajak, selain itu peneliti juga menggunakan metode analisis regresi sederhana dalam menguji hipotesis, selain itu peneliti juga menggunakan analisis uji t dan uji f. Data diperoleh dengan menyebarkan kuisioner terhadap 41 Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak, yang penentuan sampel ditentukan dengan rumus solvin.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tabel nilai t hitung berdasarkan output SPSS 15 adalah sebesar 6,097. Dalam kasus ini nilai t hitung > t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen pelayanan aparatur pajak secara individual mempengaruhi secara signifikan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen kepuasan wajib pajak. Sedangkan uji f menunjukkan bahwa uji f test didapat nilai f hitung sebesar 37,169 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi pelayanan aparatur pajak atau dapat dikatakan bahwa kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap pelayanan aparatur pajak. Kata Kunci: Pelayanan, Kepuasan, Wajib Pajak.

ABSTRACT

Subki Abdul Qodir. Title Skripsi " Influence of Performance of Tax Aparatur To Taxpayer Satisfaction in Fulfilling Obligation Fill and Submit the SPT PPH 21 Personal People ( Case Study at KPP Pratama North Bekasi)". Strata One ( S1). Majors of Accountancy of Taxation Concentration at Faculty Of Economics of Social Science State Islam University Syarif Hidayatullah Jakarta 2008 M / 1429 H.

Purpose of this research is to know what will be influence of performance of tax aparatur to taxpayer satisfaction in fulfilling obligation fill and submit the SPT PPh 21 personal people. This research use the descriptive method qualitative through formula of correlation coefficient that is measure the relation of among performance and taxpayer satisfaction, others researcher also use the method analyse the simple regresi in testing hypothesis, others researcher also use the analysis test the t and test the f. Data obtained by propagating kuisioner to 41 Taxpayer at Office of tax performance, what determination sampel determined with the formula solvin. Result of this research is show that value t calculate pursuant to output SPSS 15 equal to 6,097. In this case assess the t calculate > t of tables, inferential hence that independent variable performance of tax aparatur individually influence by signifikan representing indicate which signifikan to variable dependen taxpayer satisfaction. While test f indicate that the test f could by a f value calculate equal to 37,169 by probabilitas 0,000. Because probabilitas much more small from 0,05 hence model the regresi applicable to predicate performance of aparatur Iease or can be said that taxpayer satisfaction have an effect to performance of tax aparatur Keyword: Service, Satisfaction, Taxpayer

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin dengan segala kerendahan hati, puji dan

syukur penulis panjatkan le hadirat Allah SWT. Yang Maha Melihat, Mendengar,

Maha Berkehendak dan. Maha Kuasa telah melimpahkan karunia dan hidayah-

Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga

tercurah kepada Baginda Rasullullah SAW. keluarga dan para sahabatnya yang

telah menjadi jalan bagi umatnya dalam menempuh keselamatan dan kebahagiaan

di dunia dan di akhirat.

Skripsi ini berjudul ““Pengaruh Pelayanan Aparatur Pajak Terhadap

Kepuasan Wajib Pajak dalam Memenuhi Kewajiban Mengisi dan

Menyampaikan SPT PPh 21 Orang Pribadi (Studi Kasus pada KPP

Pratama Bekasi Utara)”.

”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat

menempuh gelar Sarjana Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Jurusan

Akuntansi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik

dalam hal penyusunan, pengalaman, dan kemampuan yang penulis miliki. Oleh

karena itu, saran menuju perbaikan sangat penulis harapkan.

Dalam proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan

penulis hadapi, namun berkat rahmat, taufiq dan hidayah Allah SWT. serta

dorongan dan bimbingan dari semua pihak, akhirnya penulisan skripsi ini dapat

terselesaikan dengan lancar. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih

kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini,

diantaranya:

1. Orang Tua tercinta (Bapak dan Ibu). Ibu makasih, limpahan kasih sayangnya,

motivasi moril dan materilnya, jerih payahnya untuk kelangsungan studi

penulis, cucuran air matanya yang menjadi penyejuk hati penulis untuk

senantiasa bangkit berjuang dalam belajar. Dan yang terpenting adalah

do’anya. Semoga alunan do’a dan jerih payah itu menjadi saksi bahwa Ibu

telah berjuang membimbing dan melaksanakan amanah dari Allah SWT.

Untuk Bapak. Bapak makasih juga warisannya. Warisan ilmu yang tak ternilai

oleh apapun, dan motivasinya selama penulis menyelesaikan studi di UIN.

Semoga lelah dan letih dengan bercucuran keringat memperoleh rizki demi

keberlangsungan studi penulis..

2. Bapak Drs. Moh. Faisal Badroen, MBA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial, dan Bapak Prof.Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Pembantu Dekan

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial.

3. Bapak Abdul Hamid Cebba, SE., Ak., MBA., selaku Ketua Jurusan

Akuntansi, dan Bapak Amilin SE., Ak., MSi., selaku Sekretaris Jurusan

Akuntansi.

4. Prof.Dr. Abdul Hamid.,MS., selaku pembimbing satu yang senantiasa

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan, serta saran

selama penyusunan skripsi ini, dan Ibu Rahmawati SE., MM., selaku

pembimbing dua, yang telah memberikan bimbingan dengan penuh pengertian

dan kesabaran.

5. Para Dosen dan Staf Administrasi FEIS yang telah memberikan ilmu dan

pelayanannya.

6. kakakku bang Ipul, makasih atas nasihatnya, Fita, puput, Agung, makasih atas

bantuannya

7. Yopi, Agus ‘jenggot’,Ardial (Al”Quantum”), Eko ganteng, Jauji, Wahid,

Yopi, andri, yuli, enthie, ulfah, laeli, deki, oky, farid dan Syaechu, Nova,

Fauzah, dan sahabat-sahabat di Akuntansi D yang senantiasa menyuntikan

inspirasi dan semangat kepada penulis.

8. Petugas rental alicia, makasih ya atas bantuannya, juga bang budi makasih

atas bantuannya.

Bekasi, Mei 2008

Subki Abdul Qodir

DAFTAR ISI

DAFTAR RIWAYAT HIDUP …………………………………………….. i

ABSTRACT ……………………………………………………………….. ii

ABSTRAK ………………………………………………………………… iii

KATA PENGANTAR …………………………………………………….. iv

DAFTAR ISI ………………………………………………………………. vi

DAFTAR TABEL …………………………………………………………. ix

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… x

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………… xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ……………………………… 1

B. Perumusan Masalah ……………………………………. 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………………… 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritis …………………………………… 9

1. Gambaran Tentang Pelayanan …………………….. 9

2. Pelayanan Pelanggan………………………………... 10

3. Pelayanan Perpajakan……………………………... 11

4. Sistem dan Prosedur ………………………….…... 16

5. Aparatur Pajak …………………………………….. 19

6. Kualitas Pelayanan …………………………………… 21

7. Kepuasan Pelanggan ……………………………… ….. 24

8. Pengertian Pajak ………………………………………. 25

9. Fungsi Pajak …………………………………………… 27

a. Fungsi Penerimaan ………………………………… 27

b. Fungsi Mengatur …………………………………... 28

10. Sistem Self Assestment ………………………. ……... 28

11. Wajib Pajak ……………………………………. 30

12. Surat Pemberitahuan (SPT) …………………………. 31

a. Pengertian dan Fungsi …………………………… 31

b. Fungsi SPT ………………………………………. 32

c. Pengisian, Penyampaian dan Pembetulan SPT …… 33

d. Lampiran SPT ……………………………………. 35

e. Jenis SPT …………………………………………. 35

f. Batas Waktu Penyampaian SPT ………………….. 36

g. Perpanjangan Penyampaian SPT ………………….. 37

h. Sanksi Administrasi dan Sanksi Pidana Sehubungan

Dengan SPT ………………………………………. 38

13. Pajak Penghasilan Pasal 21 ……………………………. 39

a. Pengertian ………………………………………… 39

b. Subjek Pajak Penghasilan Pasal 21 ……………….. 40

c. Pengecualian Subjek Pajak Penghasilan Pasal 21 … 42

d. Objek Pajak Penghasilan Pasal 21 ………………… 43

e. Pengecualian Objek Pajak Penghasilan Pasal 21 ….. 46

B. Kerangka Pemikiran ……………………………………… 47

C. Perumusan Hipotesis ……………………………………... 49

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ……………………………… 50

B. Metode Pemilihan Data .……………………………… 50

C. Metode Pengumpulan Data …………………………….. 52

D. Metode Analisis ………………………………………... 52

1. Uji Kualitas Data …………………………………….. 53

a. Uji Reliabilitas …………………………………….. 53

b. Uji Validitas ……………………………………….. 53

2. Uji Normalitas ……………………………………….. 54

3. Uji Hipotesis ………………………………………… 55

E. Batasan Operasional Variabel dan Pengukurannya …….. 58

1. Batasan Operasional Variabel ………………………... 58

a. Pelayanan Aparatur Pajak ………………………… 58

b. Kepuasan Wajib Pajak ……………………………. 60

2. Pengukuran Variabel ……………………….………. 61

a. Pengukuran Variabel Pelayanan Aparatur Pajak ….. 62

b. Pengukuran Variabel Kepuasan Wajib Pajak ……… 64

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Kantor Pelayanan Pajak Bekasi Utara ……….. 66

1. Sejarah dan Gambaran Umum KPP …………………. 66

2. Struktur Organisasi KPP Pratama Bekasi …………… 67

B. Gambaran Pelayanan SPT PPh 21 ………………………. 67

C. Profil Responden ………………………………………… 69

D. Uji Kualitas Data ………………………………………… 70

1. Uji Reliabilitas ……………………………………….. 70

2. Uji Validitas ……………………………………….. 73

E. Uji Normalitas ………………………………………….. 73

F. Uji Hipotesis …………………………………………… 74

G. Pembahasan Terhadap Hasil Uji Hipotesis

dan Analisis Pengaruh …………………………………... 78

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan …………………………………………….. 81

B. Implikasi …………………………………………………. 82

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 83

LAMPIRAN ……………………………………………………………….. 85

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

3.1. Level Koefisien Korelasi 56

3.2. Skala Likert 61

3.3. Pengukuran Variabel Kenyataan 62

3.4. Pengukuran Variabel Kehandalan 62

3.5. Pengukuran Variabel Ketanggapan 63

3.6. Pengukuran Variabel Jaminan 63

3.7. Pengukuran Variabel Memahami 63

3.8. Pengukuran Variabel Prosedur Tidak Sulit 64

3.9. Pengukuran Variabel Persyaratan Simpel 64

3.10. Pengukuran Variabel Tarif Pajak 65

3.11. Pengukuran Variabel Pengamanan 65

3.12. Pengukuran Variabel Pelayanan yang

sesuai harapan 65

4.1. Statistik Deskriptif 70

4.2. Uji Reliabilitas Pelayanan Pajak 71

4.3. Uji Reliabilitas Kepuasan Pajak 71

4.4. Nilai Skewness dan Kurtosis 74

4.5. Coeficient 75

4.6. Model Summary Kepuasan Wajib Pajak 76

4.7. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistuk F) 77

4.8. Evaluasi Kriteria Goodness-of-Fit 77

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1. Kerangka Pemikiran 47

LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian dan Perincian Responden 85

Lampiran 2 Skor Penelitian 90

Lampiran 3 Pengujian-Pengujian 92

Lampiran 4 Sturuktur KPP 108

Lampiran 5 Surat Riset 110

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Negara mempunyai kewajiban untuk memenuhi kepentingan rakyatnya

dengan melaksanakan pembangunan. Untuk melaksanakan pembangunan,

negara membutuhkan dana yang tidak sedikit, dimana kebutuhan dana

pembangunan tersebut setiap tahun semakin meningkat sering dengan

peningkatan jumlah dan kebutuhan masyarakat. Dana yang dibutuhkan untuk

pembangunan dapat bersumber dari penerimaan dalam negeri dan penerimaan

luar negeri. Penerimaan luar negeri yang berasal dari pinjaman ini hanya

sebagai pelengkap dari pembangunan. Sumber penerimaan dalam negeri dapat

diperoleh dari minyak dan gas bumi (migas). Penerimaan non migas berasal

dari penerimaan pajak dan non pajak (Rudi Hartono,1999:14).

Hingga Pelita III dilaksanakan, sumber penerimaan dalam negeri sangat

bertumpu pada satu pilar penerimaan, yaitu penerimaan dari migas. Setelah

tahun 1980 hingga dekade sekarang ini, dimana harga minyak di pasaran

dunia semakin tidak menentu dan cenderung semakin menurun, maka keadaan

yang demikian tersebut sangat berpengaruh pada penerimaan negara. Untuk

itu Pemerintah mengambil kebijaksanaan untuk menyelamatkan penerimaan

negara, terutama dengan menggali penerimaan di luar sektor migas.

Kebijaksanaan yang ditempuh adalah menjadikan penerimaan pajak sebagai

andalan penerimaan negara (Rudi Hartono,1999:14).

Untuk maksud tersebut, maka pemerintah telah mengeluarkan serangkaian

penyempurnaan sistem perpajakan. Dengan dilakukannya perubahan yang

mendasar di bidang perpajakan (national tax reform) sistem pemungutan pajak

yang semula sangat tergantung pada peran aktif pihak perpajakan (official

assessment system) sekarang ini wajib pajak diberikan kepercayaan

sepenuhnya untuk berperan aktif melaksanakan kewajiban perpajakannya

sesuai dengan undang-undang (self assestment system). Sejak diberlakukannya

peraturan perpajakan yang baru tersebut, jumlah penerimaan pajak terus

meningkat. Pada tahun 1984/1985 pajak hanya memberikan kontribusi

penerimaan sekitar 30,1% terhadap total penerimaan dalam negeri, namun

pada tahun-tahun selanjutnya kontribusi pajak semakin meningkat hingga

mencapai 74,74% pada tahun 1997/1998 (Rudi Hartono,1999:14).

Untuk mengemban tugas pencapaian target tersebut, Direktorat Jenderal

Pajak mau tidak mau harus melakukan upaya peningkatan pajak secara

optimal. Peranan fiskus di dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak

sebaik-baiknya sangat diperlukan. Di dalam dunia usaha yang mana

pelanggannya adalah para konsumen, maka di dalam organisasi Direktorat

Jenderal Pajak, para wajib pajak merupakan pelanggan yang harus dijaga

hubungannya dengan baik. Sehingga masyarakat wajib pajak akan memenuhi

kewajiban perpajakannya dengan baik, yang pada akhirnya akan dapat

meningkatkan penerimaan pajak. Wajib pajak dapat menikmati pelayanan

yang baik, jika kebutuhan dan harapannya dapat terpenuhi. Berdasarkan hasil

kepuasan para wajib pajak atas pelayanan aparat pajak, maka pimpinan harus

melakukan koreksi atas kinerja yang ditunjukan selama ini (Syarif Hidayat,

2004:13).

Saat globalisasi tidak dapat dihindarkan lagi dan tuntutan rakyat terhadap

sistem demokrasi sudah sedemikian kuatnya, maka fungsi aparatur pajak

(fiskus) yang menjadi sorotan dan tuntunan masyarakat adalah fungsi

pelayanan (Boediono, 2003:80). Tugas fiskus (aparatur pajak) saat ini tidak

lagi melakukan tugas merampungkan atau menetapkan semua jumlah pajak

yang harus dibayar, melainkan melakukan tugas pembinaan, pelayanan,

pengawasan dan penerapan sanksi perpajakan (Sahrul Alam, 2003:4).

Dalam melaksanakan tugas sebagai publik service, Kantor Pelayanan

Pajak mempunyai pelayanan langsung kepada masyarakat yakni kepada wajib

pajak yang mempunyai kewajiban kepada negara. Oleh karenanya, agar wajib

pajak dapat memenuhi kewajiban perpajakan dengan baik, dituntut adanya

pelayanan yang prima dari KPP beserta fiskusnya agar kepentingan dan

harapan dalam proses kewajiban tersebut dapat berjalan dengan lancar yang

pada gilirannya dapat meningkatkan penerimaan negara melalui pajak (Syarif

Hidayat, 2004:16).

Salah satu pelayanan yang dilakukan fiskus terhadap wajib pajak adalah

dalam hal melayani pengisian dan penyampaian SPT. Mengisi dan

menyampaikan SPT secara benar, lengkap, jelas dan serta menandatangani

dan menyampaikannya ke KPP dengan tepat waktu merupakan kewajiban

setiap wajib pajak sebagaimana tercantum dalam pasal 3 dan 4 Undang-

Undang KUP No. 16 Tahun 2000(Wirawan dan Waluyo, 2004:44).

“Setiap wajib pajak wajib mengambil, mengisi dengan benar, lengkap,

jelas, menandatangani dan menyampaikan Surat Pemberitahuan Pajak (SPT)

ke Direktorat Jenderal Pajak dalam wilayah wajib pajak bertempat tinggal atau

bertempat kedudukan dengan batas waktu penyampaian SPT Masa selambat-

lambatnya 20 hari setelah masa pajak dan SPT Tahunan selambat-lambatnya 3

bulan setelah akhir tahun pajak” (Wirawan dan Waluyo, 2004:45)

Surat Pemberitahuan Pajak ini sangat penting, Surat Pemberitahuan Pajak

berperan sebagai sarana melapor dan mempertanggungjawabkan penghitungan

pajak yang sebenarnya terutang. Selain itu SPT juga berperan sebagai sarana

pelaporan pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan sendiri

dan atau melalui pemotongan atau pemungutan pihak lain dalam satu tahun

pajak atau bagian tahun pajak. Jika seandainya wajib pajak tersebut tidak

memenuhi ketentuan yang telah ditetapkan dalam UU sehubungan dengan

SPT akan dikenakan sanksi administrasi dan atau sanksi pidana seperti yang

tercantum dalam pasal 39 ayat 1a Undang-Undang No. 6 Tahun 1983. Surat

Pemberitahuan Pajak (SPT) juga dapat dijadikan sebagai tolok ukur bagi wajib

pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan (Bagiyo Ardananto, 2003:20).

Mengisi dan menyampaikan SPT sebagaimana mestinya merupakan hal

yang mudah, akan tetapi pada faktanya masih banyak wajib pajak yang belum

melakukan hal ini. Dalam hal ini pihak Direktorat Jenderal Pajak khususnya

Kantor Pelayanan Pajak yang menangani wajib pajak secara langsung harus

benar-benar kreatif dan bekerja keras dalam memberikan pelayanan yang

prima agar jumlah wajib pajak yang melakukan kewajiban perpajakan

semakin meningkat.

Penelitian mengenai kualitas pelayanan aparatur perpajakan sudah banyak

dilakukan. Namun, penelitian mengenai kualitas pelayanan pengisian dan

penyampaian SPT jumlahnya amat terbatas. Penelitian ini merupakan replikasi

dari penelitian sebelumnya Rudi Hartono (1998) dan Rahmianto (2003). Rudi

Hartono (1998:22) menganalisis tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kinerja

pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Tanah Abang. Hasil penelitiannya

menyatakan bahwa tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kinerja pelayanan

Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Tanah Abang Tahun Anggaran 1997/1998

adalah sebesar 68,34%. Rahmianto (2003:10) menganalisis pengaruh

pelayanan dan kinerja lembaga terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan

bermotor Kantor Bersama Samsat DKI Jakarta. Dalam melakukan analisis

kepuasan wajib pajak, Rahmianto (2003:10) menggunakan variabel seperti;

Prosedur tidak sulit, persyaratan simpel, tarif pajak yang dapat dijangkau,

pengamanan, dan pelayanan yang sesuai harapan. Tingkat peranan kualitas

terhadap pembentukan kepuasan wajib pajak hanya memberikan kontribusi

sebesar 12.67% menggambarkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan wajib pajak relatif rendah.(Rahmianto, 2003:18).

Penelitian ini dilakukan dengan alasan peneliti ingin mengetahui

bagaimana pengaruh pelayanan aparatur pajak terhadap tingkat kepuasan

wajib pajak di KPP Pratama Bekasi Utara, khususnya yang berkaitan dengan

pengisian dan penyampaian SPT PPh 21 Orang Pribadi. Dalam penelitian ini,

menggunakan sampel wajib pajak PPh 21 orang pribadi dengan pertimbangan

jumlah pajak yang dipungut dari PPh 21 jumlahnya signifikan terhadap

pendapatan negara dan wajib pajak PPh 21 orang pribadi bersifat heterogen,

artinya wajib pajak orang pribadi PPh 21 di KPP Pratama Bekasi Utara terdiri

dari berbagai profesi sehingga diharapkan dapat mewakili persepsi dari setiap

profesi.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap hubungan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka

mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, diperlukan komitmen pemberi

pelayanan (aparatur perpajakan) (Rudi Hartono,1999:15).

Berdasarkan uraian diatas dan menyadari betapa pentingnya pelayanan

kepada masyarakat, maka penulis mencoba memfokuskan permasalahan pada

masalah pelayanan pengisian dan penyampaian SPT PPh 21 wajib pajak orang

pribadi. Berkaitan dengan hal itu, penulis mengambil judul penelitian:

“Pengaruh Pelayanan Aparatur Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak

dalam Memenuhi Kewajiban Mengisi dan Menyampaikan SPT PPh 21

Orang Pribadi (Studi Kasus pada KPP Pratama Bekasi Utara)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka dapat dikemukakan

penulisan ini adalah: Bagaimanakah pengaruh pelayanan aparatur pajak

terhadap kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban mengisi dan

menyampaikan SPT PPh 21 Orang Pribadi?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah

pengaruh pelayanan aparatur pajak terhadap kepuasan wajib pajak dalam

memenuhi kewajiban mengisi dan menyampaikan SPT PPh 21 orang pribadi.

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka manfaat penelitian yang dapat

diperoleh adalah sebagai berikut:

1. Bagi penulis

Menambah pemahaman dan pengetahuan penulis dalam dunia

perpajakan pada umumnya dan mengenai pelayanan perpajakan dalam hal

pengisian dan penyampaian SPT pada khususnya. Mengasah cakrawala

berpikir penulis dalam menganalisis kepuasan wajib pajak terhadap

pelayanan aparatur pajak.

2. Bagi Kantor Pelayanan Pajak

Memberikan masukan kepada Kantor Pelayanan Pajak dalam

memberikan pelayanan prima agar wajib pajak merasa terpuaskan.

Membantu Kantor Pelayanan Pajak dalam mengevaluasi kinerjanya dilihat

dari kepuasan wajib pajak, sehingga dari masa kemasa Kantor Pelayanan

Pajak senantiasa memperbaiki kinerjanya dan jumlah wajib pajak yang

patuh terhadap perundang-undangan pajak senantiasa meningkat dan

jumlah pajak yang masuk ke kas negarapun semakin bertambah.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritis

1. Gambaran Tentang Pelayanan

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia (1995:888) kata pelayanan berarti

kegiatan yang dilakukan oleh pelayan atau suatu usaha untuk membantu

menyiapkan atau mengurusi apa yang diperlukan orang lain. Menurut Liberty

Pandiangan (2005:3) pengertian pelayanan adalah suatu proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pengertian tersebut

memberikan pemahaman bahwa suatu kegiatan pelayanan itu memerlukan

sebuah proses manajemen (mengatur dan mengarahkan) dalam rangka

mencapai tujuan organisasi itu sendiri.

Kaitannya dengan pendapat Liberty Pandiangan tersebut, maka pemerintah

sebagai agen pelayanan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan di KPP

harus bertindak sebagai pelayan masyarakat. Birokrasi pelayanan bukan

diadakan untuk melayani diri sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta

untuk menciptakan kondisi memungkinkan untuk setiap anggota masyarakat,

mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan

bersama (Syarif Hidayat,2004:44).

Menurut Murdick dkk., (1990) dalam penelitian Syarif Hidayat (2004:42)

pelayanan didefinisikan sebagai: “Kegiatan ekonomi yang menghasilkan

waktu, tempat, bentuk dan keperluan psikologis. Pelayanan juga dapat

didefinisikan sebagai kontras daripada produk manufaktur”. Pengertian

pelayanan menurut Poerwadarminta (1987) dalam penelitian Sahrul Alam

(2003:40) yang berarti suatu kegiatan menolong, menyediakan segala apa

yang diperlukan orang lain (tamu, pembeli dan sebagainya).

Gasperz (1997) dalam Bagiyo Ardananto (2003:20), pelayanan (jasa)

adalah suatu output yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar,

serta tidak dapat disimpan dalam inventory melainkan langsung dapat

dikonsumsi pada saat produksi. Produk akhir pelayanan sangat tergantung

pada proses interaksi yang terjadi antara pemberi layanan dengan konsumen.

2. Pelayanan Pelanggan

Istilah customer dapat diartikan dengan pelanggan, atau pengguna jasa,

atau wajib pajak dalam hal pelayanan oleh birokrasi perpajakan. Tentang

pelanggan, secara populer dapat digambarkan sebagai berikut (Boediono,

2003:38)

a. Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari

kehadirannya. Sebab, pelanggan adalah pihak yang selalu benar (the

customer is always rights).

b. Pelanggan tidak tergantung pada birokrasi, sebaliknya birokrasi tergantung

pada pelanggan. Tanpa adanya pelanggan, birokrasi tidak ada pekerjaan.

c. Pelanggan bukanlah gangguan terhadap tugas birokrasi, melainkan

pelanggan merupakan tujuan pekerjaan birokrasi.

d. Birokrasi yang berorientasi pada pelanggan tidak merasa berjasa dalam hal

melayani pelanggan, sebaliknya justru pelanggan merupakan pihak yang

berjasa karena memberikan kesempatan kepada birokrasi untuk

melayaninya.

e. Tugas birokrasi menangani keinginan pelanggan, sehingga

menguntungkan pelanggan termasuk birokrasi sendiri.

Dengan demikian, yang dimaksud dengan pelanggan adalah sesuatu yang

unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-

sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga

mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama semakin marak

(Boediono, 2003:48).

Berdasarkan arti dan pengertian pelanggan sebagaimana diuraikan diatas,

maka yang dimaksud dengan pelayanan pelanggan (customer service) adalah

upaya atau proses yang secara sadar dan terencana dilakukan organisasi atau

badan usaha agar produk/jasanya menang dalam persaingan melalui

pemberian/penyajian pelayanan kepada pelanggan yang mampu memberikan

kepuasan optimal kepada pelanggan dan dilakukannya sebagai integral dari

proses menentukan visi, misi, dan strategi serta sistem yang diterapkan dalam

organisasi (Boediono, 2003:49).

Kepuasan pelanggan berarti efektivitas dari sistem organisasi yang

keberhasilannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam pasar yang

penuh dengan persaingan, terdapat dua pilihan mendasar, yaitu:

a. Melalui menekan biaya.

b. Memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Dalam hubungan dengan menekan biaya untuk mendapatkan keuntungan

semaksimal mungkin ternyata terbatas pada jangka waktu tertentu dan dalam

jangka waktu pendek, sedangkan pada konsep mencari keuntungan dengan

memuaskan pelanggan dapat berlangsung dalam jangka waktu panjang

(Boediono, 2003) dalam penelitian Siti Sopianti (2007:23).

Walaupun kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai ukuran, namun

untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut menjadi puas atau belum, inilah

yang menjadi masalah. Untuk itulah diperlukan suatu standar pelayanan

(Boediono, 2003) dalam penelitian Siti Sopianti (2007:23).

3. Pelayanan Perpajakan

Yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang

dilakukan oleh birokrasi atau lembaga lain yang tidak termasuk badan usaha

swasta, yang tidak berorientasi pada laba (profit). Pelayanan ini, menurut

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun

1993 disebut dengan pelayanan umum (Boediono, 2003) dalam penelitian Siti

Sopainti (2007:23).

Pemberian pelayanan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan

masyarakat. Kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum sangat

strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu

memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat, yang dengan

demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya

dengan baik sesuai dengan tujuan pembentukannya (Sahrul Alam, 2003:26).

Pelayanan unsur aparatur negara dijabarkan lebih lanjut dalam Surat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No. 81

Tahun 1993 dan kemudian disempurnakan dengan Instruksi Presiden No. 1

Tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur

pemerintah kepada masyarakat; Disebutkan bahwa pelayanan umum

merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di tingkat pusat/daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam

bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Ruang

lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh aparatur pemerintah meliputi:

melayani, mengayomi, dan menumbuhkan prakarsa serta peran aktif

masyarakat dalam pembayaran (Bagiyo Ardananto, 2003:21).

Thoha (1993) dalam Bagiyo Ardananto (2003:23) mengemukakan bahwa

pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah

urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan

memberikan kepuasan terhadap publik. Munir (1991) dalam Bagiyo

Ardananto (2003:24) menyatakan bahwa pelayanan umum adalah kegiatan

yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi

orang lain sesuai haknya.

Barang atau jasa yang diproduksi pemerintah harus memenuhi beberapa

syarat antara lain: (a) dimaksud untuk memuaskan suatu kebutuhan tertentu

dari masyarakat, (b) didasarkan pada standar kualitas tertentu, (c) kualitasnya

sesuai dengan permintaan masyarakat yang memerlukannya, (d) harganya

ditentukan sedemikian rupa sehingga benar-benar terjangkau oleh masyarakat

pemakainya, (e) mudah memperolehnya setiap kali dibutuhkan, (f)

disampaikan dalam bentuk yang sesuai dengan kebutuhan (Bagiyo

Ardananto,2003:26).

Agar pekerjaan yang diberikan pemerintah dapat memenuhi syarat-syarat

tadi, pemerintah harus menyiapkan berbagai perangkat yang dibutuhkan untuk

memberikan pelayanan tersebut. Perangkat tersebut seperti kebijakan publik

mengenai pelayanan, organisasi, personil, dana yang cukup, peralatan yang

memadai dan berbagai perangkat lainnya yang secara interaktif akan

menciptakan sistem pemberian pelayanan yang berkemampuan untuk

menghasilkan layanan berkualitas (Bagiyo Ardananto, 2003:26).

Dari sudut pandang ekonomi, pemerintah sebagai penyedia layanan adalah

produsen yang menginginkan produknya laku terjual. Sementara masyarakat

sebagai penerima layanan bertindak sebagai konsumen yang menginginkan

produk yang dibelinya atau dikonsumsinya adalah produk yang berkualitas.

Namun, karena dalam pelayanan umum pemerintah seringkali bertindak

sebagai produsen yang monopolistik, maka kadang pemerintah mengabaikan

perlunya upaya menjaga kualitas layanan (Bagiyo Ardananto, 2003:22).

Pentingnya menjaga kualitas layanan dalam konteks bisnis diperlukan

untuk menjaga kesetiaan pelanggan. Sementara dalam konteks layanan publik,

seperti pada KPP, adalah menjaga kualitas pelayanan dalam bentuk layanan

yang profesional untuk menjaga kepatuhan wajib pajak. Dalam rangka

menjaga kualitas layanan publik yang diberikan oleh pemerintah, Surat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No. 81

Tahun 1993 menetapkan beberapa azas pelayanan umum sebagai berikut

(Bagiyo Ardananto, 2003:22):

a. Hak dan kewajiban pemberi penerima layanan umum harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar.

c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum

yang dapat di pertanggungjawabkan.

d. Apabila pelayanan umum ternyata harus mahal, maka instansi pemerintah

yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat

untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Sementara itu, efektivitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan

beberapa kriteria (Bagiyo Ardananto, 2003:24):

a. Tepat, dalam arti apa yang diberikan atau dilakukan benar-benar sesuai

dengan apa yang dibutuhkan.

b. Cepat, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan

cepat.

c. Murah, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya

dengan biaya murah.

d. Ramah, dalam arti pelayanan atau hubungan antara petugas dan

masyarakat dengan sopan dan berpedoman pada etika profesi.

Menurut Dirjen Pajak dan Depkeu RI, pelayanan prima merupakan nilai

yang strategis bagi Dirjen Pajak sebagai salah satu instansi pemerintah yang

memiliki tugas dan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Nilai pelayanan prima memberikan landasan yang kuat

pembentukan sikap dan perilaku dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Nilai ini

menuntut agar setiap unit kantor dan setiap aparat Dirjen Pajak senantiasa

mampu bersikap dan bertindak memberikan pelayanan kepada masyarakat

dengan kualitas yang terbaik (KPP PMB, 2001) dalam Bagiyo Ardananto

(2003:25). Oleh karena itu, hakikat dari pelayanan umum yang prima adalah

(Boediono, 2003:62):

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih

berdayaguna dan berhasilguna (efisien dan efektif).

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan jasa publik yang

prima adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan (Boediono, 2003:67).

4. Sistem dan Prosedur

Anggota masyarakat wajib pajak diberi kepercayaan untuk dapat

melaksanakan kegotongroyongan nasional melalui sistem menghitung,

memperhitungkan dan membayar sendiri pajak yang terutang (self

assestment), sehingga melalui sistem ini pelaksanaan administrasi perpajakan

diharapkan dapat dilaksanakan dengan lebih rapi, terkendali, sederhana dan

mudah untuk dipahami oleh anggota masyarakat wajib pajak. Self assestment

system adalah suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang,

kepercayaan, tanggung jawab kepada wajib pajak untuk menghitung,

memperhitungkan, membayar, dan melaporkan sendiri besarnya pajak yang

harus dibayar (Sahrul Alam, 2003:27).

Tujuan utama dari administrasi pajak yang modern adalah untuk

menciptakan kepatuhan pajak secara sukarela (voluntary tax compliance).

Kepatuhan pajak tidak akan ada tanpa adanya administrasi pajak yang efektif.

Administrasi pajak yang efektif adalah administrasi pajak yang mampu

merealisasikan tujuan atau target pajak. Administrasi pajak yang efektif

dipengaruhi oleh prosedur perpajakan yang berlaku seperti tentang bagaimana

menghitung, memperhitungkan, membayar dan melaporkan kewajiban

perpajakan. Apabila sistem dan prosedur yang berlaku sangat berbelit-belit

dan sulit dipahami maka hal tersebut akan mengurangi tingkat kepuasan

tingkat wajib pajak terhadap pelayanan yang diterimanya, akibatnya wajib

pajak enggan untuk berurusan dengan kantor pajak dan hal ini tentu akan

mempengaruhi tingkat kepatuhan wajib pajak yang bersangkutan.

Ketidakpatuhan wajib pajak akan mengakibatkan tingkat tax gap yang tinggi,

yaitu selisih jumlah pajak yang dibayar oleh wajib pajak dengan jumlah pajak

yang seharusnya dibayar oleh wajib pajak sesuai dengan Undang-Undang

Pajak (Sahrul Alam, 2003:29).

Sistem dan prosedur yang baik adalah yang efektif dan efisien yaitu yang

mampu memfasilitaskan wajib pajak dalam melakukan kewajibannya. Sistem

dan prosedur yang berbelit dan sulit dipahami membuat wajib pajak kesulitan

dalam menerima informasi yang diberikan oleh kantor pajak terutama karena

peraturan pajak seringkali mengalami perubahan atau penyesuaian. Akibat

dari kesulitan menerima informasi tersebut, ketika wajib pajak diminta untuk

mengisi formulir pajak atau surat pemberitahuan, seringkali terjadi kesalahan

dalam melaporkan jumlah penghasilan, jumlah biaya dan dalam membayar

hutang pajak atas negara. Tetapi tidak semua ketidakpatuhan adalah karena

faktor ketidaksengajaan. Banyak wajib pajak yang sengaja memperkecil

penghasilan atau memperbesar biaya, sehingga jumlah hutang pajak atas

negara menjadi kecil (Sahrul Alam, 2003:35).

Sistem pemungutan pajak supaya berhasil, harus memenuhi beberapa

syarat Bird (1992) dalam penelitian Bagiyo Ardananto (2003:38) menyatakan

sebagai berikut:

a. The existence of a predominantly monetary economy, b. A high standar of literacy among tax payer, c. Prevelance of accounting records honestly and reliably maintained, d. A large degree of “voluntary” compliance on the part of tax payer, e. Absence of “wealth groups” with the political power to block tax

measures, f. Honest and efficient administration (the minimal acceptable standard of

which werw said to be higher for income taxes than form any other taxes).

Dari berbagai kriteria yang disebutkan diatas terlihat bahwa faktor

kepatuhan wajib pajak merupakan salah satu unsur yang turut membuat suatu

sistem berjalan dengan baik. Kepatuhan itu juga tidak lepas dari kejujuran dan

efisiensi administrasi baik dari pihak wajib pajak maupun pemerintah.

Bentuk dari informasi dan bantuan yang diberikan oleh kantor pajak

kepada wajib pajak dijelaskan oleh James (1984) dalam penelitian Syarif

Hidayat (2004:46) sebagai berikut:

a. Informasi dan penyuluhan pajak (informing and education the public).

Dalam rangka memberikan informasi dan penyuluhan pajak kepada

masyarakat, instansi pajak (Dirjen Pajak) secara rutin menerbitkan surat

edaran yang menjelaskan tentang perubahan didalam Undang-Undang

Pajak.

Ketidaksengajaan wajib pajak dalam melaporkan penghasilan dan

biaya dan dalam membayar hutang pajak atas negara adalah akibat dari

pemberian informasi dan penyuluhan pajak dari instansi yang masih

kurang.

b. Mentargetkan penyuluhan pajak (targeting education program).

Tujuan dari penyuluhan pajak adalah agar wajib pajak memperoleh

informasi yang akurat dan relevan sehingga bermanfat dan dapat

dimengerti. Sebab, informasi yang banyak mempersulit pemahaman wajib

pajak tentang pajak. Penyuluhan ini terutama ditargetkan pada wajib pajak

yang tingkat kepatuhannya rendah.

c. Formulir pajak (forms and publication)

Tugas kantor instasi pajak adalah untuk menterjemahkan

(mentransformasikan) peraturan perundang-undangan pajak yang

kompleks menjadi formulir pajak yang jelas dan mudah dimengerti.

5. Aparatur Pajak

Aparat pajak adalah orang yang melakukan pelayanan pajak pada wajib

pajak.mengenai aparat pajak, Direktorat Jenderal Pajak menyadari bahwa

aparat pajak belumlah sempurna. Tahap demi tahap diusahakan sebagai upaya

untuk memperbaikinya. Sekarang hal ini sudah mulai menampakkan hasilnya,

baik dalam bidang pelayanan, keramahtamahan, maupun yang menyangkut

bidang kode etik sebagai pegawai negeri dan petugas pajak (Asikin, Noorjaya,

dan Himawati, 1991) dalam penelitian Bagiyo Ardananto (2003:26).

Meskipun demikian, terus diupayakan agar: (a) citra masyarakat terhadap

petugas pajak terus tumbuh dan berkembang semakin baik, (b) pengaturan

wewenang dapat berlangsung terus sehingga asas self assessment dapat

dijalankan secara konsisten, (c) menumbuhkan atau mengembangkan

munculnya pihak ketiga yang independen dan cukup kuat untuk dijadikan

penengah antara aparat pajak dan wajib pajak sehingga peranan aparat pajak

dalam proses interaksi tidak menjadi sangat dominan, dan (d) mengusahakan

semaksimal mungkin agar organisasi perpajakan semakin memenuhi tuntutan

kebutuhan sejalan dengan pelaksanaan pembaruan perpajakan (Bagiyo

Ardananto, 2003:26).

Saat globalisasi tidak dapat dihindarkan lagi dan tuntutan rakyat terhadap

sistem demokrasi sudah sedemikian kuatnya, maka fungsi aparatur pajak

(fiskus) yang menjadi sorotan dan tuntunan masyarakat adalah fungsi

pelayanan (Boediono, 2003:44). Tugas fiskus (aparatur pajak) saat ini tidak

lagi melakukan tugas merampungkan atau menetapkan semua jumlah pajak

yang harus dibayar, melainkan melakukan tugas: pembinaan, pelayanan,

pengawasan dan penerapan sanksi perpajakan (Sahrul Alam, 2003:5).

Namun demikian, pada prinsipnya seluruh aparat perpajakan dapat

melakukan tugas pelayanan perpajakan kepada masyarakat wajib pajak, dan

untuk tertib pelaksanaan pelayanan serta adanya pembagian tugas dan

tanggung jawab yang jelas. Dorongan dari nilai ini harus dapat membentuk

sikap aparat Ditjen Pajak senantiasa mampu meletakan posisi dirinya secara

proporsional sebagai pihak yang harus melayani dan bukan sebaliknya yaitu

sikap sebagai penguasa atau yang dilayani. Menjadi model pelayanan

masyarakat merupakan salah satu cita-cita utama yang ingin dituju dalam visi

Direktorat Jenderal Pajak, yaitu merefleksikan cita-cita untuk menjadi contoh

pelayanan masyarakat bagi unit-unit instansi pemerintah lainnya (Bagiyo

Ardananto, 2003:28).

6. Kualitas Pelayanan

Dari uraian sebelumnya, dalam pelayanan kepada pelanggan terdapat dua

pihak yang mendominasi, yaitu (Boediono, 2003:40):

a. Pihak yang melayani atau organisasi yang memberikan pelayanan, dalam

pelayanan administrasi publik disebut dengan birokrasi.

b. Pihak yang dilayani atau organisasi yang menerima pelayanan atau

pengguna jasa, yang dalam bahasa bisnis disebut pelanggan (customer).

Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan

demikian, yang dikatakan kualitas disini adalah kondisi dinamis yang bisa

menghasilkan:

a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Atau dengan kata lain, dalam hal produk tersebut tidak memenuhi harapan

pelanggan, berarti kurang berkualitas. Demikian pula dengan jasa dari suatu

instansi, selama tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa pelayanannya

tidak berkualitas. Begitu pula dengan proses pelayanan, dalam hal tidak

memenuhi harapan pelanggan, seperti berbelit-belit (tidak sederhana), berarti

kualitas pelayanannya kurang. Arti kualitas tidak hanya memuaskan

pelanggan, tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada

pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi kreatif (Zeithaml et. al., (1990)

dalam Syarif Hidayat (2004:36).

Pengukuran tingkat kualitas pelayanan dilakukan melalui penggunaan

instrumen yang tepat yang dapat digunakan untuk lebih memahami mengenai

persepsi dan harapan pelanggan atau wajib pajak (Zeithaml, Parasuraman,

Berry, 1990) dalam Syarif Hidayat (2004:36).

Kualitas pelayanan pelanggan diidentifikasi menggunakan Servqual-

Instrumen lima variabel yang digunakan kepada para pelanggan dalam menilai

suatu kualitas pelayanan pada suatu organisasi swasta maupun pemerintah

berdasarkan persepsi dan harapannya, yaitu sebagai berikut (Zeithaml,

Parasuraman, Berry, 1990) dalam Syarif Hidayat (2004:37):

a. Kenyataan (Tangible): Dimensi ini merupakan berbagai fasilitas yang

dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan

pelanggan: bangunan gedung/kantor, peralatan komputer yang canggih

yang dimiliki perusahaan.

b. Keandalan (Reliability); Keandalan petugas dalam melayani pelanggan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya seperti dalam

menepati janji, kemampuan dalam memecahkan masalah pelanggan.

c. Ketanggapan (Responsiveness); Dimensi ini dimaksudkan sebagai sikap

tanggap mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya

memuaskan pelanggan atau kemampuan dalam membantu pelanggan dan

menyediakan pelayanan dengan cepat dan tepat serta antusias. Seperti

kemampuan perusahaan untuk memberi informasi dengan cepat, tepat dan

akurat.

d. Jaminan (Assurance); Keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk

dapat memberikan pelayanan dengan sopan santun, rasa hormat, perhatian,

profesional, kejujuran dari pemberi pelayanan sehingga pelanggan merasa

bebas dari budaya atau resiko/kerugian.

e. Memahami (Empathy); Petugas memberikan kepedulian dan kemudahan

untuk mencapai sarana pelayanan kepada pelanggan, perusahaan mengerti

kemauan dan keinginan pelanggan, dapat mendengar keluhan pelanggan,

kenyamanan dan operasional perusahaan bagi pelanggan, mempelajari

kebutuhan pelanggan sebelum mengambil tindakan apapun.

7. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan

bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting

dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan

yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif

dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik

(Liberty Pandiangan,2005:6).

Kepuasan pelanggan berarti efektivitas dari sistem organisasi yang

keberhasilannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam pasar

yang penuh dengan persaingan, terdapat dua pilihan mendasar, yaitu:

a. Melalui menekan biaya

b. Memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Dalam hubungan dengan menekan biaya untuk mendapatkan

keuntungan semaksimal mungkin ternyata terbatas pada jangka waktu

tertentu dan dalam jangka waktu pendek, sedangkan pada konsep mencari

keuntungan dengan memuaskan pelanggan dapat berlangsung dalam

jangka waktu panjang (Boediono, 2003:39).

Rahmianto (2003:10) dalam mengukur tingkat kepuasan wajib pajak

menggunakan variabel seperti; Prosedur tidak sulit, persyaratan simpel,

tarif pajak yang dapat dijangkau, pengamanan, dan pelayanan yang sesuai

harapan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan yang

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu

serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran

(Liberty Pandiangan, 2005:7). Walaupun kepuasan pelanggan dapat

digunakan sebagai ukuran, namun untuk mengetahui apakah pelanggan

tersebut menjadi puas atau belum, inilah yang menjadi masalah. Untuk

itulah diperlukan suatu standar pelayanan (Boediono, 2003).

8. Pengertian Pajak

Para ahli memberikan batasan tentang pajak, diantaranya pengertian

pajak yang dikemukakan oleh Adriani (1991) dalam Waluyo (2000:3):

“Pajak adalah iuran kepada negara (yang dapat dipaksakan) yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan, dengan tidak mendapat prestasi-kembali, yang langsung dapat ditunjuk, dan yang

gunanya adalah untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum berhubung dengan tugas negara untuk menyelenggarakan pemerintahan”.

Menurut Undang-Undang No. 16 Tahun 2000 yang telah berubah

menjadi Undang-Undang No. 28 Tahun 2007 Mengenai Ketentuan Umum

dan Tata Cara Perpajakan:

“Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undang-undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.”

Dalam definisi ini lebih memfokuskan pada fungsi budgetair dari

pajak, sedangkan pajak masih mempunyai fungsi lainnya yaitu fungsi

mengatur. Sedangkan pengertian pajak menurut Soemitro (1992:4) dalam

buku pengantar singkat hukum pajak menyebutkan bahwa: “Pajak adalah

iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat

dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal balik (kontrapretasi), yang

langsung dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk membayar

pengeluaran umum”.

Deutsche Reichs Abgaben Ordnung (RAO-1919) dalam buku hukum pajak Suandy (2005:25) mengatakan: “Pajak adalah bantuan uang yang secara insidental atau secara periodik (dengan tidak ada kontraprestasinya), yang dipungut oleh badan yang bersifat umum (negara), untuk memperoleh pendapatan dimana terjadi sesuatu Tatbestand (sasaran perpajakan), yang karena undang-undang telah menimbulkan utang pajak”. Soemahamidjaja (1964) dalam penelitian Sahrul Alam (2003:43) mengidentifikasikan pajak sebagai berikut: “Pajak adalah iuran wajib, berupa uang atau barang yang dipungut oleh penguasa berdasarkan norma-norma hukum, guna menutup biaya produksi barang-barang dan jasa-jasa kolektif dalam mencapai kesejahteraan umum”.

Dari penjelasan diatas, ciri-ciri pajak yang tersimpul dalam berbagai

definisi itu adalah:

a. Pajak adalah peralihan kekayaan dari orang/badan ke pemerintah.

b. Pajak dipungut berdasarkan/dengan kekuatan undang-undang serta

aturan pelaksanaannya, sehingga dapat dipaksakan.

c. Dalam pembayaran pajak tidak dapat ditunjukan adanya kontraprestasi

langsung secara individual yang diberikan oleh pemerintah.

d. Pajak dipungut oleh negara baik oleh pemerintah pusat maupun

pemerintah daerah.

e. Pajak diperuntukan bagi pengeluaran-pengeluaran pemerintah, yang

bila dari pemasukannya masih terdapat surplus, dipergunakan untuk

membiayai investasi publik.

f. Pajak dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan tertentu dari

pemerintah.

g. Pajak dapat dipungut secara langsung atau tidak langsung.

9. Fungsi Pajak

Sebagaimana telah diketahui ciri-ciri yang melekat pada pengertian

pajak dari berbagai definisi, terlihat adanya dua fungsi pajak yaitu: (Ilyas

dan Waluyo, 2004:8).

a. Fungsi Penerimaan (Budgetair).

Pajak berfungsi sebagai sumber dana yang diperuntukan bagi

pembiayaan pengeluaran-pengeluaran pemerintah Contohnya,

dimasukannya pajak dalam APBN sebagai penerimaan dalam negeri.

b. Fungsi Mengatur (Reguler)

Pajak berfungsi sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan

kebijakan di bidang sosial dan ekonomi. Sebagai contoh, dikenakannya

pajak yang tinggi terhadap minuman keras, sehingga konsumsi

minuman keras dapat ditekan. Demikian pula terhadap barang mewah.

10. Sistem Self Assestment

Sistem self assestment adalah suatu sistem yang memberikan

kepercayaan sepenuhnya untuk memenuhi kewajiban perpajakannya

seperti menghitung, membayar dan melaporkan pajaknya. Keberhasilan

sistem self assestment pada dasarnya sangat tergantung tingkat kesadaran

wajib pajak untuk memenuhi kewajiban perpajaknnya (Ardananto, 2003).

Fiskus nantinya akan memeriksa ketaatan kewajiban perpajakan

tersebut, sebagaimana dinyatakan oleh Mitchelson (1996) dalam Bagiyo

Ardananto (2003:67):

“Self assestment means individuals are assessed on their tax liability. Under this systems (self assestment) tax payers are assessed before (if ever) the tax department examines their taxation return in detail”.

Dari pengertian diatas jelaslah bahwa wajib pajak berkewajiban

menyelesaikan sendiri kewajiban perpajakannya; menghitung, membayar

dan melaporkan pajak terutang, sebelum fiskus memeriksa secara lengkap

kebenaran laporan wajib pajak tersebut. Yang perlu ditekankan bahwa

sistem self assestment bukan berarti bahwa wajib pajak bebas untuk

menentukan besarnya pajak yang terutang, namun wajib pajak tetap terikat

pada peraturan perundang-undangan yang berlaku. (Bagiyo Ardananto,

2003:67).

Penerapan sistem self assestment di Indonesia dalam sistem perpajakan

di Indonesia dinyatakan dalam penjelasan undang-undang No. 16 Tahun

2000 sebagai berikut (Waluyo: 2000:11):

a. Bahwa pemungutan pajak merupakan perwujudan dari pengabdian

kewajiban dan peran serta wajib pajak untuk secara langsung dan

bersama-sama melaksanakan kewajiban perpajakan yang diperlukan

untuk pembiayaan negara dan pembangunan nasional.

b. Tanggung jawab atas kewajiban pelaksanaan pajak sebagai

pencerminan kewajiban di bidang perpajakan berada pada anggota

masyarakat wajib pajak sendiri. Pemerintah dalam hal ini aparat

perpajakan sesuai dengan fungsinya berkewajiban melakukan

pelayanan, pembinaan, penelitian dan pengawasan terhadap

pelaksanaan kewajiban perpajakan wajib pajak berdasarkan ketentuan

yang digariskan dalam peraturan perundang-undangan perpajakan.

c. Anggota masyarakat wajib pajak diberi kepercayaan untuk dapat

melaksanakan kegotongroyongan nasional melalui sistem menghitung,

memperhitungkan dan membayar sendiri pajak yang terutang (self

assestment), sehingga melalui sistem ini pelaksanaan administrasi

perpajakan diharapkan dapat dilaksanakan lebih rapi, terkendali,

sederhana dan mudah untuk dipahami oleh anggota masyarakat wajib

pajak.

Berdasarkan ketiga prinsip pemungutan pajak tersebut diatas, wajib

pajak diwajibkan menghitung, memperhitungkan dan membayar sendiri

jumlah pajak yang seharusnya terutang sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan perpajakan, sehingga penentuan besarnya pajak yang

terutang berada pada wajib pajak sendiri. Selain daripada itu, wajib pajak

diwajibkan pula melaporkan secara teratur jumlah pajak yang terutang dan

yang telah dibayar sebagaimana ditentukan dalam peraturan perundang-

undangan perpajakan. Dengan sistem ini diharapkan pelaksanakan

administrasi perpajakan yang berbelit-belit dan birokrasi rumit akan

dihilangkan (Bagiyo Ardananto, 2003:68).

11. Wajib Pajak

Dalam pasal 01 UU Perpajakan No. 16 Tahun 2000 menyebutkan

bahwa: “Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan yang menurut

ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan ditentukan untuk

melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungutan pajak atau

pemotongan pajak tertentu” (Waluyo, 2000:3).

Wajib pajak meliputi orang pribadi, warisan yang belum terbagi

sebagai satu kesatuan, badan, dan BUT. Wajib pajak diartikan sebagai

orang yang dituju oleh undang-undang untuk dikenakan pajak. Orang

pribadi sebagai subjek pajak dapat bertempat tinggal/berada di Indonesia

ataupun di luar Indonesia. Yang dimaksud wajib pajak orang pribadi

dalam negeri adalah orang pribadi yang bertempat tinggal di Indonesia

atau orang pribadi yang berada lebih dari 183 hari dalam jangka waktu 12

bulan, atau pribadi yang dalam suatu tahun pajak berada di Indonesia dan

mempunyai niat untuk bertempat tinggal di Indonesia (Waluyo, 2000:4).

Menurut Waluyo (2000:6) yang dimaksud dengan wajib pajak orang

pribadi luar negeri adalah orang pribadi yang tidak bertempat tinggal di

Indonesia/berada di Indonesia tidak lebih dari 183 hari dalam jangka

waktu 12 bulan. Wajib pajak dalam negeri dikenakan pajak atas

penghasilan baik yang diterima atau diperoleh dari Indonesia/luar

Indonesia sedangkan subjek pajak luar negeri dikenakan pajak hanya atas

penghasilan yang biasa dari sumber penghasilan di Indonesia (Waluyo,

2000:10).

12. Surat Pemberitahuan (SPT)

a. Pengertian dan Fungsi

Pasal 1 huruf f Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang

Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah diubah

dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 1994 menyebutkan bahwa

pengertian Surat Pemberitahuan (SPT) adalah surat yang oleh wajib

pajak digunakan untuk melaporkan perhitungan dan pembayaran pajak

yang terutang menurut ketentuan peraturan perundang-undangan

perpajakan.

b. Fungsi SPT

Fungsi SPT dapat dilihat dari wajib pajak, pengusaha kena pajak dan

pemotong/pemungut pajak sebagai berikut (Waluyo, 2000:30):

1) Fungsi SPT bagi wajib pajak yaitu (Waluyo, 2000:31):

a) Sarana melapor dan mempertanggungjawabkan penghitungan

pajak yang sebenarnya terutang.

b) Melapor pembayaran atau pelunasan pajak yang telah

dilaksanakan sendiri dan atau melalui pemotongan atau

pemungutan pihak lain dalam satu tahun pajak atau bagian tahun

pajak.

c) Melaporkan pembayaran dari pemotong atau pemungut tentang

pemotongan atau pemungutan pajak orang pribadi atau badan

lain dalam satu masa pajak, sesuai peraturan perundang-

undangan perpajakan yang berlaku.

2) Fungsi SPT bagi pengusaha kena pajak yaitu (Waluyo, 2000:31):

a) Sarana melapor dan mempertanggungjawabkan penghitungan

jumlah pajak pertambahan nilai dan pajak penjualan atas barang

mewah yang sebenarnya terutang.

b) Melaporkan pengkreditan pajak masukan terhadap pajak

keluaran.

c) Melaporkan pembayaran atau pelunasan pajak yang telah

dilaksanakan dan atau melalui pihak lain dalam satu masa pajak,

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

perpajakan yang berlaku.

3) Fungsi SPT bagi pemotong atau pemungut pajak

Fungsi SPT dalam hal ini adalah sebagai sarana melapor dan

mempertanggungjawabkan pajak yang dipotong atau dipungut dan

disetor (Waluyo, 2000:31).

c. Pengisian, Penyampaian dan Pembetulan SPT

Wajib pajak harus mengambil sendiri formulir SPT pada Kantor

Pelayanan Pajak setempat dan mengisi formulir SPT dengan benar, jelas,

dan lengkap serta menandatangani sesuai dengan petunjuk yang diberikan.

Pengisian formulir SPT yang tidak benar yang mengakibatkan pajak yang

terutang kurang dibayar, akan dikenakan sanksi perpajakan (Waluyo,

2000:31).

SPT yang telah diisi diserahkan kembali ke Kantor Pelayanan Pajak

yang bersangkutan dalam batas waktu yang ditetapkan, dan meminta bukti

penerimaan SPT. Apabila SPT dikirim melalui PT. Pos Indonesia

(POSINDO) harus dilakukan secara tercatat, dan tanda bukti serta tanggal

pengiriman dianggap sebagai tanda bukti dan tanggal penerimaan

(Waluyo, 2000:32).

Apabila dalam pengisian SPT ternyata terdapat kesalahan, maka wajib

pajak atas kemauan sendiri dapat membetulkan sendiri dengan

menyampaikan pernyataan tertulis dalam jangka waktu dua tahun sesudah

saat terutangnya pajak atau berakhirnya masa pajak, bagian tahun pajak,

atau tahun pajak, dengan syarat (Waluyo, 2000:33):

1) Direktur Jenderal Pajak belum melakukan tindakan pemeriksaan.

Pembetulan SPT tersebut berakibat utang pajak menjadi lebih besar,

maka dikenakan sanksi administrasi berupa bunga sebesar 2% sebulan

atas jumlah pajak yang kurang dibayar, dihitung sejak saat

penyampaian SPT berakhir sampai dengan tanggal pembayaran karena

pembetulan SPT.

2) Walaupun telah dilakukan tindakan pemeriksaan tetapi belum

dilakukan tindakan penyidikan. Selanjutnya wajib pajak dengan

kemauan sendiri mengungkapkan ketidakbenaran perbuatan dengan

disertai pelunasan kekurangan pembayaran jumlah pajak yang

sebenarnya terutang beserta sanksi administrasi berupa denda sebesar

dua kali jumlah pajak yang kurang dibayar.

Sekalipun jangka waktu pembetulan SPT telah berakhir, dengan syarat

Direktur Jenderal Pajak belum menerbitkan Surat Ketetapan Pajak, wajib

pajak dengan kesadaran sendiri dapat mengungkapkannya dalam suatu

laporan tersendiri. Tentang ketidakbenaran pengisian SPT atas

pengungkapan wajib pajak berakibat (Waluyo, 2000:34):

1) Pajak-pajak yang masih harus dibayar menjadi lebih besar.

2) Rugi berdasarkan ketentuan perpajakan menjadi lebih kecil.

3) Jumlah harta menjadi lebih besar.

4) Jumlah modal menjadi lebih besar.

Pajak yang kurang dibayar yang timbul sebagai akibat pengungkapan

ketidakbenaran pengisian SPT tersebut, beserta sanksi administrasi

berupa kenaikan sebesar 50% (lima puluh persen) dari pajak yang

kurang dibayar, harus dilunasi sebelum laporan disampaikan.

d. Lampiran SPT

Hal yang perlu dilampirkan dalam SPT (Waluyo, 2000:35):

1) Wajib pajak yang melakukan pembukuan, SPT-nya harus

dilampiri/dilengkapi dengan laporan keuangan berupa neraca dan

laporan laba rugi serta keterangan-keterangan lain yang diperlukan

untuk menghitung besarnya penghasilan kena pajak.

2) Wajib pajak yang menggunakan norma perhitungan, dalam SPT-nya

harus dilampiri/dilengkapi peredaran yang terjadi dalam tahun pajak

yang bersangkutan.

e. Jenis SPT

Memperhatikan saat pelaporanya SPT dibedakan menjadi dua

(Waluyo, 2000:36):

1) SPT Masa adalah surat yang oleh wajib pajak digunakan untuk

melaporkan perhitungan dan atau pembayaran pajak yang terutang

dalam suatu masa pajak atau pada suatu saat.

2) SPT-tahunan adalah surat yang oleh wajib pajak digunakan untuk

melaporkan perhitungan dan pembayaran pajak yang terutang dalam

suatu tahun pajak.

f. Batas Waktu Penyampaian SPT

Sesuai pasal 3 ayat 3 UU No. 9 Tahun 1994 tentang KUP bahwa batas

waktu penyampaian SPT diatur (Waluyo, 2000:36):

1) Untuk SPT Masa, selambat-lambatnya dua puluh hari setelah akhir

masa pajak.

2) Untuk SPT Tahunan, selambat-lambatnya tiga bulan setelah akhir

tahun pajak.

Bagi wajib pajak yang melakukan pembukuan SPT Tahunan PPh harus

dilengkapi dengan laporan keuangan berupa neraca dan penghasilan laba

rugi serta keterangan lain yang digunakan sebagai dasar menghitung

penghasilan kena pajak (Waluyo, 2000:37).

Walaupun SPT disampaikan sesuai dengan batas waktu yang

ditetapkan, tetapi SPT tersebut tidak atau tidak sepenuhnya dilampiri

keterangan atau dokumen yang dapat berupa antara lain surat kuasa, surat

keterangan tentang perkawinan dengan pihak harta dan penghasilan,

dokumen yang berkenaan dengan impor/ekspor dan surat setoran pajak,

maka SPT dianggap tidak disampaikan (Waluyo, 2000:37).

g. Perpanjangan Penyampaian SPT

Sekalipun batas penyampaian SPT diatas telah ditetapkan, tetapi wajib

pajak dapat memperpanjang jangka waktu penyampaian SPT Tahunan

dengan mengajukan surat permohonan perpanjangan batas waktu

penyampaian SPT Tahunan kepada Direktur Jenderal Pajak dengan

disertai (Waluyo, 2000:38):

1) Alasan-alasan penundaan penyampaian SPT-Tahunan.

2) Surat pernyataan perhitungan sementara pajak yang terhutang dalam

satu tahun pajak.

3) Bukti pelunasan kekurangan pembayaran pajak yang terutang menurut

perhitungan sementara tersebut.

Dalam hal permohonan wajib pajak tersebut disetujui dan ternyata

perhitungan sementara pajak yang terutang kurang dari jumlah pajak yang

sebenarnya terutang maka atas kekurangan pembayaran pajak tersebut

dikenakan bunga sebesar 2% sebulan yang dihitung dari batas waktu yang

selambat-lambatnya kewajiban menyampaikan SPT Tahunan sampai

dengan tanggal pembayaran.

h. Sanksi Administrasi dan Sanksi Pidana Sehubungan dengan SPT

Wajib pajak yang tidak memenuhi ketentuan yang telah ditetapkan

dalam UU sehubungan dengan SPT dikenakan sanksi administrasi dan

atau sanksi pidana (Waluyo, 2000:39):

1) Wajib pajak yang menyampaikan terlambat SPT dikenakan sanksi

administrasi berupa denda untuk SPT-Masa sebesar Rp. 25.000,00 dan

untuk SPT-Tahunan sebesar Rp. 50.000,00.

2) Pasal 38 UU No. 6 Tahun 1983 tentang ketentuan umum dan tata cara

perpajakan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 9 Tahun 1994

menyatakan bahwa, apabila wajib pajak tidak menyampaikan SPT

tetapi isinya tidak lengkap atau menyampaikan keterangan yang isinya

tidak benar karena kealpaan wajib pajak sehingga dapat menimbulkan

kerugian pada negara, dipidana dengan pidana kurungan selama-

lamanya satu tahun dan denda setinggi-tingginya dua kali jumlah pajak

yang terutang.

3) Pasal 39 UU No. 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata

Cara Perpajakan sebagaimana telah diubah dengan UU Nomor 19

Tahun 1994, menyatakan apabila wajib pajak tidak menyampaikan

SPT atau menyampaikan SPT dan atau keterangan yang isinya tidak

benar atau tidak lengkap dengan sengaja sehingga dapat menimbulkan

kerugian pada pendapatan negara, diancam dengan pidana penjara

selama-lamanya 6 tahun dan denda setinggi-tingginya empat kali

jumlah pajak yang terutang.

13. Pajak Penghasilan Pasal 21

a. Pengertian

Menurut Siti Resmi (2007:135) “Pajak Penghasilan Pasal 21 adalah pajak atas penghasilan berupa gaji, upah, honorarium, tunjangan, dan pembayaran lain dengan nama dan dalam bentuk apapun sehubungan dengan pekerjaan atau jabatan, jasa, dan kegiatan yang dilakukan oleh wajib pajak orang pribadi dalam negeri.”

Undang-undang Pajak penghasilan Nomor. 17 tahun 2000 mengatur

tentang penghasilan yang diperoleh wajib pajak. Berdasarkan pasal 4 ayat

(1) Undang-undang Pajak Penghasilan bahwa penghasilan itu adalah

tambahan kemampuan ekonomis yang diterima atau diperoleh wajib pajak,

baik yang berasal dari Indonesia maupun dari luar Indonesia, yang dapat

dipakai untuk konsumsi atau untuk menambah kekayaan wajib pajak yang

bersangkutan dengan nama dan dalam bentuk apapun (Waluyo, 2000:25).

Pertambahan kemampuan ekonomis, penghasilan yang diterima oleh

wajib pajak ada empat sumber, antara lain (Waluyo, 2000:26):

1) Penghasilan yang diterima atau diperoleh dari pekerjaan berdasarkan

hubungan kerja dan pekerjaan bebas.

2) Penghasilan dari usaha dan kegiatan.

3) Penghasilan dari modal.

4) Penghasilan lain-lain, seperti hadiah, pembebasan utang, dan

sebagainya.

Pajak yang dikenakan atas penghasilan kena perusahaan maksudnya

seseorang yang bergabung dalam perusahaan, pasti mereka akan

mendapatkan penghasilan yang sudah dipotong pajak (Waluyo, 2000:28).

Pajak penghasilan final adalah pajak penghasilan yang bersifat final, yaitu

bahwa setelah pelunasan, kewajiban pajak telah selesai dan penghasilan

yang dikenakan pajak penghasilan final tidak digabungkan dengan jenis

penghasilan lain yang terkena pajak penghasilan yang bersifat tidak final.

Pajak jenis ini dapat dikenakan terhadap jenis penghasilan, transaksi atau

usaha tertentu (Waluyo, 2000:29).

b. Subjek Pajak Penghasilan Pasal 21

Menurut Siti Resmi (2007:138) Subjek PPh Pasal 21 adalah setiap

orang pribadi atau badan yang diwajibkan oleh UU No. 17 Tahun 2000

untuk memotong PPh Pasal 21. Termasuk Subjek PPh Pasal 21 adalah:

1) Pemberi kerja yang terdiri atas orang pribadi dan badan termasuk

Bentuk Usaha Tetap (BUT), baik merupakan pusat maupun cabang,

perwakilan atau unit, yang membayar gaji, upah, honorarium,

tunjangan, dan pembayaran lain dengan apapun, sebagai imbalan

sehubungan dengan pekerjaan atau jasa yang dilakukan oleh pegawai

atau bukan pegawai.

2) Bendaharawan pemerintah termasuk bendaharawan pemerintah pusat,

pemerintah daerah, instansi atau lembaga pemerintah, lembaga-

lembaga negara lainnya dan Kedutaan Besar Republik Indonesia di

luar negeri yang membayarkan gaji, upah, honorarium, tunjangan, dan

pembayaran lain dengan nama apapun sehubungan dengan pekerjaan,

jabatan, jasa, dan kegiatan.

3) Dana pensiun, badan penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja

(JAMSOSTEK), dan badan-badan lain yang membayar uang pensiun

dan Tabungan Hari Tua (THT) atau Jaminan Hari Tua (JHT).

4) Perusahaan, badan, dan bentuk usaha tetap, yang membayar

honorarium atau pembayaran lain sebagai imbalan sehubungan dengan

kegiatan, jasa, termasuk jasa tenaga ahli dengan status wajib pajak

dalam negeri yang melakukan pekerjaan bebas dan bertindak untuk

dan atas namanya sendiri, bukan untuk dan atas nama persekutuannya.

5) Perusahaan, badan, dan bentuk usaha tetap, yang membayar

honorarium atau pembayaran lain sebagai imbalan sehubungan dengan

kegiatan, jasa yang dilakukan oleh orang pribadi dengan status wajib

pajak luar negeri.

6) Yayasan (termasuk yayasan di bidang kesejahteraan, rumah sakit,

pendidikan, kesenian, olahraga, kebudayaan), lembaga kepanitiaan,

asosiasi, perkumpulan, organisasi masa, organisasi sosial politik, dan

organisasi lainnya dalam bentuk apapun dalam segala bidang kegiatan

sebagai pembayar gaji, upah, honorarium, atau imbalan dengan nama

apapun sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan kegiatan yang

dilakukan oleh orang pribadi.

7) Perusahaan, badan, dan bentuk usaha tetap, yang membayarkan

honorarium atau imbalan lain kepada peserta pendidikan, pelatihan,

dan permagangan.

c. Pengecualian Subjek Pajak Penghasilan Pasal 21

Menurut Siti Resmi (2007:139) yang tidak termasuk subjek pajak

penghasilan PPh 21 antara lain:

1) Pejabat perwakilan diplomatik dan konsulat atau pejabat lain dari

negara asing, dan orang-orang yang diperbantukan kepada mereka

yang bekerja dan bertempat tinggal bersama mereka, dengan syarat

bukan Warga Negara Indonesia (WNI) dan di Indonesia tidak

menerima atau memperoleh penghasilan di luar jabatan atau

pekerjaannya tersebut serta negara yang bersangkutan memberikan

perlakuan timbal balik.

2) Pejabat perwakilan organisasi internasional sebagaimana dimaksud

dalam Keputusan Menteri Keuangan No. 574/KMK.04/2000 tentang

organisasi-organisasi internasional dan pejabat perwakilan organisasi

internasional yang tidak termasuk sebagai subjek pajak penghasilan

sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan keputusan

Nomor 601/KMK.03/2005, dengan syarat bukan Warga Negara

Indonesia dan tidak menjalankan usaha atau kegiatan atau pekerjaan

lain untuk memperoleh penghasilan dari Indonesia.

d. Objek Pajak Penghasilan Pasal 21

Menurut Siti Resmi (2007:141) Objek PPh 21 antara lain:

1) Penghasilan yang diterima atau diperoleh pegawai atau pemerintah

secara teratur berupa gaji, uang pensiun bulanan, upah, honorarium

(termasuk honorarium anggota dewan komisaris atau anggota dewan

pengawas), premi bulanan, uang lembur, uang sokongan, uang tunggu,

uang ganti rugi, tunjangan istri, tunjangan anak, tunjangan jabatan,

tunjangan khusus, tunjangan transport, tunjangan pajak, tunjangan

iuran pensiun, tunjangan pendidikan anak, beasiswa, premi asuransi

yang dibayar pemberi kerja, dan penghasilan teratur lainnya dengan

nama apapun.

2) Penghasilan yang diterima atau diperoleh pegawai, penerima pensiun

atau mantan pegawai secara tidak teratur berupa jasa produksi,

tantiem, tratifikasi, tunjangan cuti, tunjangan hari raya, tunjangan

tahun baru, bonus, premi tahunan, dan penghasilan sejenis lainnya

yang sifatnya tidak tetap.

3) Upah harian, upah mingguan, upah satuan, dan upah borongan yang

diterima atau diperoleh pegawai tidak tetap atau tenaga kerja lepas,

serta uang saku harian atau mingguan yang diterima peserta

pendidikan, pelatihan, atau pemegang yang merupakan calon pegawai.

4) Uang tebusan, uang tabungan hari tua atau jaminan hari tua, uang

pesangon, dan pembayaran lain sejenis sehubungan dengan pemutusan

hubungan kerja (PHK).

5) Honorarium, uang saku, hadiah atau penghargaan dengan nama dan

dalam bentuk apapun, komisi, beasiswa, dan pembayaran lain sebagai

imbalan sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan kegiatan yang

dilakukan oleh wajib pajak orang pribadi dalam negeri, yang terdiri

atas:

a) Tenaga ahli.

b) Musisi, pembawa acara, penyanyi, pelawak, bintang film, bintang

sinetron, bintang iklan, sutradara, kru film, foto model,

peragawan/peragawati, pemain drama, penari, pemahat, pelukis,

dan seniman lainnya.

c) Olahragawan

d) Penasihat, pengajar, pelatih, penceramah, penyuluh, dan

moderator.

e) Penulis, peneliti, dan penerjemah.

f) Pemberi jasa dalam segala bidang termasuk teknik, komputer dan

sistem aplikasinya, telekomunikasi, elektronika, fotografi, ekonomi

dan sosial.

g) Agen iklan

h) Pengawas, pengelola proyek, anggota dan pemberian jasa kepada

suatu kepanitiaan, dan peserta sidang atau rapat.

i) Pembawa pesan atau yang menemukan langganan.

j) Peserta perlombaan.

k) Petugas penjaja barang dagangan.

l) Petugas dinas luar asuransi.

m) Peserta pendidikan, pelatihan, dan pemagangan bukan pegawai

atau bukan sebagai calon pegawai.

n) Distributor perusahaan multilevel marketing atau direct selling dan

kegiatan sejenis lainnya.

6) Gaji, gaji kehormatan, tunjangan-tunjangan lain yang terkait dengan

gaji dan honorarium atau imbalan lain yang bersifat tidak tetap yang

diterima oleh pejabat negara, pegawai negeri sipil serta uang pensiun

dan tunjangan-tunjangan lain yang sifatnya terkait dengan uang

pensiun yang diterima oleh pensiunan termasuk janda atau duda

dan/atau anak-anaknya.

7) Penerimaan dalam bentuk natura dan kenikmatan lainnya dengan nama

apapun yang diberikan oleh bukan wajib pajak selain pemerintah, atau

wajib pajak yang dikenakan PPh yang bersifat final dan yang

dikenakan PPh berdasarkan norma penghitungan khusus (deemed

profit).

e. Pengecualian Objek Pajak Penghasilan Pasal 21

Menurut Siti Resmi (2007:143) yang tidak termasuk dalam objek PPh

pasal 21 antara lain:

1) Pembayaran asuransi dari perusahaan asuransi kesehatan, asuransi

jiwa, asuransi dwiguna, dan asuransi beasiswa.

2) Penerimaan dalam bentuk natura dan kenikmatan lainnya dengan nama

apapun yang diberikan oleh pemerintah maupun wajib pajak.

3) Iuran pensiun yang dibayarkan kepada dana pensiun yang

pendiriannya telah di sahkan oleh Menteri Keuangan dan iuran

jaminan hari tua kepada badan penyelenggara jamsostek yang dibayar

oleh pemberi kerja.

4) Kenikmatan berupa pajak yang ditanggung oleh pemberi kerja.

5) Uang tebusan pensiun yang dibayarkan oleh dana pensiun yang

pendiriannya telah disahkan oleh Menteri Keuangan dan tunjangan

hari tua atau jaminan hari tua yang dibayarkan sekaligus oleh Badan

Pennyelenggara Jamsostek, yang jumlah brutonya tidak melebihi Rp.

25.000.000,00.

6) Zakat yang diterima oleh orang pribadi yang berhak dari badan/atau

lembaga amil zakat yang dibentuk atau disahkan oleh pemerintah.

B. Kerangka Pemikiran Gambar 2.1.

Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan

1. Kenyataan (Tangible) 2. Kehandalan (Reliability) 3. Ketanggapan

(Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Memahami (Empathy)

Pengaruh Pelayanan Aparatur Pajak Terhadap Kepuasan

Wajib Pajak dalam Memenuhi Kewajiban Mengisi dan

Menyampaikan SPT PPh 21 Orang Pribadi di

KPP Pratama Bekasi Utara

Kepuasan Wajib Pajak

1. Prosedur Tidak Sulit 2. Persyaratan Simpel 3. Tarif Pajak yang Dapat

Dijangkau 4. Pengamanan 5. Pelayanan yang Sesuai

Harapan Dalam Pengisian dan Penyampaian SPT PPh 21

• Uji Regresi Sederhana • Koefisien Determinasi • Uji Signifikansi Simultan

(Uji Statistik F) • Uji Signifikan Parameter

Individual (Uji Statistik t)

Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh pelayanan

aparatur pajak terhadap kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban

mengisi dan menyampaikan SPT PPh Pasal 21. Pelayanan pajak diukur

dengan menggunakan lima variabel; Kenyataan, kehandalan, ketanggapan,

jaminan, dan memahami.

Sedangkan kepuasan wajib pajak diukur dengan menggunakan variabel-

variabel seperti; Prosedur tidak sulit, persyaratan simpel, tarif pajak yang

dapat dijangkau, pengamanan, dan pelayanan yang sesuai harapan

(Rahmianto, 2003:10). Adanya permasalahan masih rendahnya tingkat

kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan, maka perlu

adanya penekanan terhadap unsur-unsur yang dapat meningkatkan kepuasan

wajib pajak.

Pemerintah sebagai agen pelayanan dalam menyelenggarakan kegiatan

pelayanan di KPP harus bertindak sebagai pelayan masyarakat. Birokrasi

pelayanan bukan diadakan untuk melayani diri sendiri, tetapi untuk melayani

masyarakat serta untuk menciptakan kondisi memungkinkan untuk setiap

anggota masyarakat, mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi

mencapai tujuan bersama.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik (Liberty

Pandiangan, 2005:8).

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kuallitas pelayanan aparatur

pajak dalam melayani wajib pajak sangat penting. Pelayanan yang prima akan

membuat wajib pajak senantiasa terbantu dalam melakukan kewajiban

perpajakannya secara benar. Pelayanan jasa publik yang prima adalah

pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap

dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan.

C. Perumusan Hipotesis

Berdasarkan model analisa dan penjelasan diatas, maka dalam penelitian

ini hipotesis yang dapat diajukan adalah:

Ho: Pelayanan aparatur pajak tidak berpengaruh positif secara signifikan

terhadap kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan.

Ha: Pelayanan aparatur pajak berpengaruh positif secara signifikan terhadap

kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bekasi.

Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh pelayanan aparatur

pajak (variabel bebas) terhadap kepuasan wajib pajak (variabel terikat), dalam

memenuhi kewajiban mengisi dan menyampaikan SPT PPh 21 orang pribadi,

sehingga penelitian ini dapat disimpulkan sebagai penelitian kausalitas. Dalam

menganalisis kualitas pelayanan aparatur perpajakan, peneliti menggunakan

Servqual-Instrumen lima variabel, metode ini termasuk salah satu cara dimana

responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut

tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode ini khusus digunakan

untuk mengukur pelayanan pelanggan atas jasa yang diberikan (Zeithaml,

Parasuraman, Berry, 1990) dalam Syarif Hidayat (2004:57) yang terdiri dari:

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kepuasan

wajib pajak diukur menggunakan variabel yang digunakan oleh peneliti

sebelumnya Rahmianto (2003:10) meliputi; Prosedur tidak sulit, persyaratan

simpel, tarif pajak yang dapat dijangkau, pengamanan, pelayanan yang sesuai

harapan.

B. Populasi Penelitian dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian ini adalah wajib pajak PPh 21 orang pribadi yang

pernah melakukan kewajiban mengisi dan menyampaikan SPT di Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Bekasi Utara. Peneliti mengambil sampel dari

beberapa wajib pajak orang pribadi untuk mengetahui kepuasan wajib pajak

mengenai pelayanan aparatur perpajakan.

Wajib pajak orang pribadi yang terdaftar di KPP Pratama Bekasi Utara

sebesar 5.505 orang. Dari jumlah tersebut yang merupakan wajib pajak

efektif/aktif sebesar 5.431 orang. Wajib pajak efektif, yaitu wajib pajak yang

mematuhi kewajiban mengisi dan menyampaikan Surat Pemberitahuan

Tahunan (SPT) dan Surat Setoran Pajak (SSP). Dari jumlah wajib pajak

efektif, sebanyak 743 wajib pajak yang telah melapor pada periode Januari

2008. Untuk menentukan jumlah sampel, digunakan metode Slovin et. al.,

(1999) dalam Untung (2002:42):

n = N = 743 = 41

1 + N (e²) 1 + 743 (0,15²)

n = Sampel

N = Populasi

e = Nilai Kritis/Toleransi Kesalahan (15%)

Berdasarkan rumus Slovin diatas, jumlah sampel ideal yang dapat

digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 41 responden dengan tingkat

toleransi kesalahan sebesar 15%. Sedangkan menurut Singarimbun dan Efendi

(1989) dalam penelitian Bagiyo Ardananto (2003:50), penelitian yang bersifat

korelasi sudah dapat dilaksanakan apabila terdapat jumlah sampel sekurang-

kurangnya 30 (tiga puluh) unit. Atas dasar itulah peneliti mengambil jumlah

sampel sebanyak 41 reponden. Pengambilan sampel dilakukan secara

purposive, artinya pengumpulan data atas dasar strategi kecakapan atau

pertimbangan pribadi semata (Abdul Hamid, 2007:29).

C. Metode Pengumpulan Data

1. Penelitian kepustakaan (library research)

Penelitian kepustakaan merupakan kegiatan pengumpulan data dan

informasi melalui hasil laporan, buku-buku, majalah, surat kabar, internet

dan perundang-undangan beserta peraturan pelaksanaannya yang

berhubungan dengan materi (Andini, 2004:45).

2. Penelitian lapangan (field research)

Penelitian lapangan merupakan penelitian secara langsung pada objek

yang diteliti melalui pemberian kuesioner kepada wajib pajak orang

pribadi PPh 21 yang pernah melakukan kewajiban mengisi dan

menyampaikan SPT di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bekasi.

Kuesioner disusun dalam bentuk tertutup dalam arti bahwa jawaban

terhadap kuesioner telah ditentukan sehingga responden hanya memilih

salah satu dari alternatif jawaban yang tersedia (Andini, 2004:45).

Penelitian ini akan menghasilkan jenis data primer dan data sekunder.

Data primer dikumpulkan dengan bantuan kuesioner, sedangkan data sekunder

dikumpulkan melalui studi dokumenter. Data primer berbentuk data kualitatif

yang selanjutnya diolah menjadi data kuantitatif.

D. Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif

kuantitatif. Analisis deskriptif adalah penelitian yang berusaha untuk

menuturkan pemecahan permasalahan berdasarkan data-data dilapangan. Jadi.

analisis deskriptif dilakukan dengan cara menyajikan data, menganalisis, dan

menginterpretasikannya (Narbuku dan Achmadi, 1999) dalam Andini

(2004:50). Dalam melihat pengaruh yang terjadi antara pelayanan aparatur

pajak dengan kepuasan wajib pajak menggunakan analisis regresi sederhana.

Untuk memberikan penjelasan yang lebih detail dengan tingkat keyakinan

yang memadai, peneliti juga melakukan serangkaian pengujian statistik

sebagai berikut:

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau construct. Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2005:41).

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menghitung besarnya

Cronbach Alpha Coeficcient (α) untuk masing–masing instrumen

kuesioner yang akan diuji. Suatu variabel dikatakan reliable jika

memberikan nilai Cronbach Alpha Coeficcient (α) lebih dari 0.60 (Imam

Ghozali, 2005:41).

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut

(Imam Ghozali, 2005:45).

Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan

r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah

sampel. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dalam kuesioner dikatakan

valid. (Imam Ghozali, 2005:45).

2. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, dilakukan dengan

menggunakan analisis grafik histogram dan penyebaran data yang terlihat

dalam scatter plots serta normal probability plot (Imam Ghozali, 2005:110).

Grafik histogram membandingkan antara data observasi dengan distribusi

yang mendekati ditribusi normal. Data model regresi yang baik adalah jika

semua variabel berdistribusi normal atau mendekati normal. Normal

probability plot membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data

residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual

normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti

garis diagonalnya (Imam Ghozali, 2005:110).

Pengujian normalitas dapat juga dilakukan dengan menggunakan uji

statistik, yaitu dengan melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual.

Skewness berhubungan dengan simetri distribusi. Skewness variabel (variabel

menceng) adalah variabel yang nilai mean-nya tidak di tengah-tengah

distribusi. Sedangkan kurtosis berhubungan dengan puncak dari suatu

distribusi (Imam Ghozali, 2005:28).

Data yang terdistribusi secara normal mempunyai nilai skewness dan

kurtosis mendekati nol. Jika variabel tidak terdistribusi secara normal

(menceng ke kiri atau menceng ke kanan) maka hasil uji statistik akan

terdegradasi (Imam Ghozali, 2005:28).

Syarat variabel terdistribusi secara normal adalah (Imam Ghozali, 2005:110):

a. Jika variabel terdistribusi secara normal maka nilai skewness dan kurtosis

mendekati nol.

b. Jika garis yang menggambarkan data sesungguhnya dalam normal

probability plot akan mengikuti garis diagonalnya.

c. Grafik histogram menunjukan pola distribusi normal (mendekati nol atau

sama dengan nol).

3. Uji Hipotesis

Ada beberapa teknik pengujian yang dapat dilakukan untuk uji

hipotesis parametris. Adapun teknik pengujian yang cocok untuk suatu

pengujian hipotesis yang bersifat asosiatif (hubungan) adalah dengan

mengukur keeratan hubungannya melalui rumus Koefisien Korelasi

(Suharyadi, 2004:495). Rumusnya adalah sebagai berikut:

r = n (∑xy) - (∑x) (∑y)

√ (n ∑x² - (∑x)² ) (n ∑y² - (∑y)² )

Besar koefisien korelasi dapat dilihat dalam tabel 3.1. sebagai berikut:

Tabel 3.1.

Level Koefisien Korelasi Interval Koefisien Level Koefisien

0.00 – 0.199 Sangat Lemah 0.20 – 0.399 Lemah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 Sangat Kuat

(Sumber: Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung: 2005:213) Penelitian ini juga menggunakan metode analisis regresi sederhana dalam

menguji hipotesis. Model ini digunakan untuk mengetahui pengaruh

pelayanan aparatur pajak terhadap kepuasan wajib pajak dalam memenuhi

kewajiban mengisi dan menyampaikan SPT PPh 21 OP .

Berikut ini merupakan persamaan regresi dari hipotesis tersebut:

y = a + bx

Keterangan:

y = Kepuasan wajib pajak (variabel terikat).

a = Konstanta (titik potong; besarnya nilai y pada saat x = 0).

b = Koefisien Regresi (slope), yaitu nilai yang menunjukan besarnya

peningkatan (+) atau penurunan (-) yang didasarkan pada hubungan

nilai y.

x = Pelayanan aparatur pajak (variabel bebas).

Secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah suatu studi mengenai

ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu variabel independen

(variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau

memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen

berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003) dalam

Imam Ghozali (2005:81). Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk

variabel independen. Koefisien itu diperoleh dengan cara memprediksi nilai

variabel dependen dengan suatu persamaan.

Koefisien regresi dihitung dengan dua tujuan sekaligus: Meminimumkan

penyimpangan antara nilai aktual dan nilai estimasi variabel dependen

berdasarkan data yang ada. Dalam analisis regresi juga menunjukan arah

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Tabachnick,

1996) dalam Imam Ghozali (2005:81).

Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur

dari Goodness of fit-nya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai

koefisien determinasi dan nilai statistik t untuk analisis regresi sederhana.

Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji

statistiknya berada dalam daerah kritis (Imam Ghozali, 2005:83).

a. Koefisien Determinasi (R²)

Analisis ini dilakukan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model

dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi

adalah antara nol dan satu.

1) Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam

menjelaskan variabel dependen amat terbatas.

2) Nilai yang mendekati satu berarti variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel

dependen (Imam Ghozali, 2005:83).

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F menunjukan apakah variabel independen (bebas) yang

dimasukan dalam model mempunyai pengaruh terhadap variabel

dependen/terikat (Imam Ghozali, 2005:84).

Kriteria pengambilan keputusan yang digunakan dalam statistik F sebagai

berikut; Bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat ditolak pada derajat

kepercayaan 5%, dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang

menyatakan bahwa variabel independen mempengaruhi variabel independen

secara signifikan (Imam Ghozali, 2005:84).

c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variabel-variabel dependen.

Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut (Imam Ghazali, 2005:84):

1) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima dan sebaliknya,

2) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

E. Batasan Operasional Variabel dan Pengukurannya

1. Batasan Operasional Variabel

a. Pelayanan Aparatur Pajak

Dalam mengukur pelayanan aparatur pajak peneliti menggunakan

Servqual-Instrumen lima variabel (Zeithaml, Parasuraman, Berry,

1990) dalam Syarif Hidayat (2004:58) yang terdiri dari variabel-

variabel sebagai berikut:

1) Tangible (Kenyataan)

Merupakan berbagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan

perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan. Variabel

ini meliputi: Prosedur pelayanan dalam pengisian dan

penyampaian SPT PPh 21 Orang Pribadi, sarana dan prasarana

pendukung (Syarif Hidayat, 2004:58).

2) Reliability (Kehandalan)

Merupakan kehandalan petugas dalam melayani pelanggan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya serta

kehandalan sistem kantor dalam mendukung pelayanan (Syarif

Hidayat, 2004:58).

3) Responsiveness (Ketanggapan)

Variabel ini dimaksudkan sebagai sikap tanggap mau

mendengarkan dan mau merespon pelanggan dalam upaya

memuaskan pelanggan atau kemampuan dalam membantu

pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat dan tepat

serta antusias (Syarif Hidayat, 2004:58).

4) Assurance (Jaminan)

Merupakan keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk

dapat memberikan pelayanan dengan sopan santun, rasa hormat,

profesional, kejujuran dari pemberi pelayanan sehingga pelanggan

merasa bebas dari budaya atau resiko/kerugian (Syarif Hidayat,

2004:58).

5) Empathy (Memahami)

Merupakan kepedulian dan kemudahan untuk mencapai sarana

pelayanan kepada pelanggan serta perusahaan mengerti kemauan

dan keinginan pelanggan (Syarif Hidayat, 2004:58).

b. Kepuasan Wajib Pajak

Dalam mengukur kepuasan wajib pajak peneliti menggunakan

variabel yang digunakan oleh peneliti sebelumnya Rahmianto

(2003:10) meliputi; Prosedur tidak sulit, persyaratan simpel, tarif pajak

yang dapat dijangkau, pengamanan, pelayanan yang sesuai harapan.

1) Prosedur Tidak Sulit

Merupakan urutan-urutan kegiatan yang mudah dimengerti,

dipahami dan dilaksanakan oleh para wajib pajak.

2) Persyaratan Simpel

Merupakan kelengkapan atau dokumen yang diperlukan hares

sederhana dan mudah dipenuhi oleh wajib pajak.

4) Pengamanan

Merupakan usaha dalam menciptakan keamanan dan kenyamanan

para wajib pajak dari gangguan calo.

5) Pelayanan yang Sesuai Harapan

Merupakan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan atau

harapan para wajib pajak.

2. Pengukuran Variabel

Pengukuran tingkat pelayanan aparatur pajak dan tingkat kepuasan

wajib pajak dari tiap-tiap variabel dilakukan dengan menggunakan skala

Likert. Nilai terendah menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan

nilai tertinggi mencerminkan jawaban positif.

Skala Likert merupakan skala interval yang menanyakan responden

untuk melakukan rangking preferensi. Selain itu, mereka juga diminta

untuk memberikan nilai (rate) terhadap preferensi sesuai dengan 5 skala

penilaian sebagai berikut (Imam Ghozali, 2005:5):

Tabel 3.2. Skala Likert

No. Persepsi Harapan Nilai Skor 1. Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting 1 2. Tidak Puas Tidak Penting 2 3. Cukup Puas Cukup Penting 3 4. Puas Penting 4 5. Sangat Puas Sangat Penting 5

(Sumber: Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS”, Badan Penerbit UNDIP: Semarang, 2005:5)

Keuntungan penggunaan skala Likert yaitu adanya keragaman skor

sebagai akibat penggunaan skala 1-5. Dengan dimensi mutu tercermin

dalam daftar pertanyaan, memungkinkan responden mengekspresikan

tingkat pendapat mereka dalam persepsinya lebih mendekati kenyataan

sebenarnya (Lissita dan Green, 1997) dalam Amelia Saraswaty (2006:35).

a. Pengukuran Variabel Pelayanan Aparatur pajak

1) Kenyataan

Pengukuran variabel kenyataan diukur dengan menggunakan

instrumen yang digunakan oleh peneliti sebelumnya (Ardananto, 2003;

Alam, 2003; Hidayat, 2004). Pertanyaan yang diajukan kepada

responden sebanyak 4 item menggunakan lima poin skala Likert

dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.3. Pengukuran Variabel Kenyataan

No. Dimensi Pertanyaan 1. Penampilan fisik kantor 1-2 2. Sarana dan Prasarana Pendukung 3-4

2) Kehandalan

Kehandalan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan

instrumen yang telah dikembangkan oleh Syarif Hidayat (2004:58).

Kehandalan diukur dengan 3 item pertanyaan menggunakan lima poin

skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.4. Pengukuran Variabel Kehandalan

No. Dimensi Pertanyaan 1. Kemudahan Pelayanan 5-6 2. Pelaksanaan Pelayanan 7

3) Ketanggapan

Ketanggapan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan

oleh Syarif Hidayat (2004:58). Ketanggapan diukur dengan 4

pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian

sebagai berikut:

Tabel 3.5. Pengukuran Variabel Ketanggapan

No. Dimensi Pertanyaan 1. Inisiatif 8 dan 11 2. Kreatifitas 9-10

4) Jaminan

Jaminan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh

Syarif Hidayat (2004:58). Jaminan diukur dengan 4 pertanyaan

menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.6. Pengukuran Variabel Jaminan

No. Dimensi Pertanyaan 1. Perilaku 13-14 2. Kompetensi 12-15

5) Memahami

Memahami diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan

oleh Syarif Hidayat (2004:58). Memahami diukur dengan 4 pertanyaan

menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.7. Pengukuran Variabel Memahami

No. Dimensi Pertanyaan 1. Kepedulian 16-17 2. Alokasi Waktu 18-19

b. Pengukuran Variabel Kepuasan Wajib Pajak

1) Prosedur Tidak Sulit

Pengukuran variabel prosedur tidak sulit diukur dengan

menggunakan instrumen yang digunakan oleh peneliti sebelumnya

(Rahmianto, 2003:10). Pertanyaan yang diajukan kepada responden

sebanyak 4 item menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian

sebagai berikut:

Tabel 3.8. Pengukuran Variabel Prosedur Tidak Sulit

No. Dimensi Pertanyaan 1. Sistematisasi Kantor 1-3 2. Perhatian Petugas 4

2) Persyaratan Simpel

Persyaratan simpel dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan instrumen yang telah dikembangkan oleh Rahmianto

(2003:10). Persyaratan simpel diukur dengan 4 item pertanyaan

menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.9. Pengukuran Variabel Persyaratan Simpel

No. Dimensi Pertanyaan 1. Kemudahan Pelayanan 5-6 2. Pelaksanaan Pelayanan 7-8

3) Tarif Pajak yang dapat Dijangkau

Tarif pajak yang dapat dijangkau diukur menggunakan instrumen

yang dikembangkan oleh Rahmianto (2003:10). Tarif pajak yang dapat

dijangkau diukur dengan 4 pertanyaan menggunakan lima poin skala

Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.10. Pengukuran Variabel Tarif Pajak yang dapat Dijangkau

No. Dimensi Pertanyaan 1. Pelayanan Petugas 9-11 2. Kemudahan Pembayaran 12

4) Pengamanan

Pengamanan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan

oleh Rahmianto (2003:10). Pengamanan diukur dengan 3 pertanyaan

menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.11. Pengukuran Variabel Pengamanan

No. Dimensi Pertanyaan 1. Keamanan Fisik 13-14 2. Keamanan Standar 15

5) Pelayanan yang Sesuai Harapan

Pelayanan yang sesuai harapan diukur menggunakan instrumen

yang dikembangkan oleh Rahmianto (2003:10). Pelayanan yang sesuai

harapan diukur dengan 4 pertanyaan menggunakan lima poin skala

Likert dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.12. Pengukuran Variabel Pelayanan yang Sesuai Harapan

No. Dimensi Pertanyaan 1. Kemudahan pelayanan 17 dan 19 2. Alokasi Waktu 16 dan 18

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Kantor Pelayanan Pajak Bekasi Utara

1. Sejarah dan Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak Bekasi Utara

Seiring dengan persiapan Penerapan sistem Administrasi Perpajakan

Modern pada Kantor Wilayah DJP Jawa Barat II dan pembentukan KPP

Pratama Bekasi Utara (SE-19/PJ./2007 tanggal 13 April 2007). Untuk

Kota Madya Bekasi saat ini terdiri atas 2 (dua) KPP Pratama, yaitu:

a. KPP Pratama Bekasi Utara, meliputi:

1) Kec. Bekasi Utara

2) Kec. Bekasi Barat

3) Kec. Bekasi Timur

4) Kec. Medan Satria

b. KPP Pratama Bekasi Selatan, meliputi:

1) Kec. Bekasi Selatan

2) Kec. Bantar Gebang

3) Kec. Rawa Lumbu

4) Kec. Jati Asih

5) Kec. Pondek Gede

6) Kec. Jati Sampurna

7) Kec. Mustika Jaya

8) Kec. Pondok Melati

2. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bekasi Utara

Mengacu kepada Keputusan Menteri Keuangan Nomor:

161/KM.12 005 Tanggal 07 Juni 2005 tugas pokok Kantor Pelayanan

Pajak diantaranya adalah mengkoordinasikan kegiatan pengawasan atas

terwujudnya kepatuhan dari wajib pajak dalam memenuhi kewajiban

perpajakan. Tugas pokok lainnya adalah memberi pelayanan berupa

bimbingan, konsultasi dan monitoring secara langsung kepada wajib pajak.

B. Gambaran Pelayanan SPT PPh 21 di KPP Pratama Bekasi Utara

Strategi berorientasi pelanggan merupakan salah satu strategi yang

membawa sukses pemerintahan dalam mencapai misinya sesuai dengan visi

yang ditetapkan. Administrasi perpajakan pun berkeyakinan demikian, bahwa

memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan persaingan.

Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang berhasil menjaga

pelanggannya agar selalu puas. Para pelanggannya akan lebih setia. Mereka

lebih sering membeli. Bahkan mereka rela membayar lebih banyak untuk

membeli produk perusahaan itu. Mereka tetap menjadi pelanggan bila

perusahaan itu sedang mengalami kesulitan (Lele dan Sheth, 1995) dalam

Boediono (2003:35).

Standar pelayanan bagi birokrasi pada umumnya ditentukan dalam

Undang-Undang atau perundang-undangan lainnya. Dalam hal tidak

ditentukan dalam perundang-undangan, bisa dilakukan dengan mengumpulkan

pendapat dari para ahli untuk dianalisis yang nantinya akan menghasilkan

standar pelayanan. Dalam menentukan standar pelayanan, lebih baik melalui

penelitian termasuk penelitian lapangan, atau mendengarkan pendapat

pelanggan (Boediono, 2003:34).

Dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan, Dirjen Pajak

mengembangkan strategi pelayanan prima dalam administrasi perpajakan,

yakni sebagai berikut (Boediono, 2003:42):

1. Visi : Menjadikan nyaman dalam administrasi perpajakan.

2. Misi : Menuju pemungutan pajak yang adil dan merata serta

tepat waktu.

3. Nilai-Nilai : Menumbuhkan partisipasi masyarakat, dengan:

a. Saling menghormati

b. Saling percaya

c. Bertanggung jawab

d. Berlaku jujur

e. Kreativitas dan Inovasi

4. Strategi: Mendorong keterbukaan dalam administrasi perpajakan.

Dengan adanya pengaruh lingkungan internal dan eksternal, dimungkinkan

visi, misi, dan nilai-nilai tersebut tidak sevalid sebagaimana ditetapkan

semula. Terjadi banyak penyimpangan dan pergeseran yang dapat mengurangi

kualitas pelayanan perpajakan yang ada.

Dalam melakukan pelayanan SPT kepada wajib pajak, petugas KPP

menggunakan standar pemeriksaan minimal 8 wajib pajak per pemeriksa

selama setahun (sesuai dengan hasil rapat Kanwil DJP Jawa Barat II tanggal

21 Agustus 2007) dan tunggakan pemeriksaan tidak boleh mencapai 30% per

tahun. Adapun jenis pemeriksaan yang dilakukan petugas, antara lain;

Pemeriksaan SPT lebih bayar, pemeriksaan SPT rugi tidak lebih bayar,

pemeriksaan karena wajib pajak tidak memasukan SPT, SPT Tahunan PPh

untuk tahun pajak saat WP melakukan penilaian kembali aktiva tetap yang

telah disetujui Direktorat Jenderal Pajak.

C. Profil Responden

Sebelum memulai analisis data, terlebih dahulu kita harus mengetahui

objek dan sampel yang diteliti. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Bekasi Utara. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis

pengaruh pelayanan aparatur pajak terhadap kepuasan wajib pajak dalam

memenuhi kewajiban mengisi dan menyampaikan SPT PPh 21. Dalam

mengukur pelayanan aparatur pajak peneliti menggunakan Servqual-

Instrumen lima variabel yang terdiri dari: Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Dalam mengukur kepuasan wajib

pajak peneliti menggunakan variabel Prosedur tidak sulit, persyaratan simpel,

tarif pajak yang dapat dijangkau, pengamanan, dan pelayanan yang sesuai

harapan.

Populasi penelitian ini adalah wajib pajak PPh 21 orang pribadi yang

pernah melakukan kewajiban mengisi dan menyampaikan SPT Masa di

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bekasi Utara. Peneliti mengambil sampel

dari beberapa wajib pajak orang pribadi untuk mengetahui kepuasan wajib

pajak mengenai pelayanan aparatur perpajakan.

Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel ideal yang dapat digunakan

dalam penelitian ini adalah sebanyak 41 responden dengan tingkat toleransi

kesalahan sebesar 15%. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive,

artinya pengumpulan data atas dasar strategi kecakapan atau pertimbangan

semata. (Abdul Hamid, 2007:29).

Tabel 4.1. menggambarkan deskripsi data yang dilihat dari nilai range,

minimum, maximum, sum, mean, variance, skewness, kurtosis dan standar

deviasinya dengan total sampel sebanyak 41 responden.

Tabel 4.1. Statistik Deskriptif

N Sum Mean PELAYANAN KEPUASAN Valid N (listwise)

414141

3435.003183.00

83.780577.6341

Sumber: Pengolahan Data

N Range Minimum Maximum St. Dev. Variance PELAYANAN KEPUASAN Valid/listwise

41 41 41

24.00 36.00

71.00 57.00

95.00 93.00

7.37059 8.89875

54.326 79.188

Sumber: Pengolahan Data

Skewness Kurtosis N Statistic Std. Error Statistic Std. Error

PELAYANAN KEPUASAN Valid/listwise

414141

-202-331

.369

.369-1.211 -.570

.724

.724

Sumber: Pengolahan Data

D. Uji Kualitas Data

1. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk menentukan

apakah data reliabel atau tidak dipergunakanlah uji reliabilitas Cronbach

Alpha. (Imam Ghozali, 2005:41).

Tabel 4.2. Uji Reliabilitas Pelayanan Pajak

Variabel N of Cases N of Items Cronbach Alpha Kenyataan 41 4 0.759 Kehandalan 41 3 0.760 Ketanggapan 41 4 0.838 Jaminan 41 4 0.739 Memahami 41 4 0.645

Sumber: Pengolahan Data

Dari tabel 4.2. dapat kita lihat uji reliabilitas pelayanan pajak dengan

jumlah responden (N of cases) yaitu sebanyak 41 responden. Pada

variabel kenyataan pengukuran dilakukan melalui 4 item pertanyaan dalam

kuesioner (N of item) dengan nilai Cronbach Alpha sebesar 0.759. Pada

variabel kehandalan pengukuran dilakukan melalui 3 item pertanyaan

dalam kuesioner (N of item) dengan nilai Cronbach Alpha sebesar 0.760.

Pada variabel ketanggapan pengukuran dilakukan melalui 4 item

pertanyaan dalam kuesioner (N of item) dengan nilai Cronbach Alpha

sebesar 0.838. Pada variabel Jaminan pengukuran dilakukan melalui 4

item pertanyaan dalam kuesioner (N of item) dengan nilai Cronbach Alpha

sebesar 0.739. Pada variabel s pengukuran dilakukan melalui 4 item

pertanyaan dalam kuesioner (N of item) dengan nilai Cronbach Alpha

sebesar 0.645.

Tabel 4.3. Uji Reliabilitas Kepuasan Pajak

Variabel N of Cases

N of Items Cronbach Alpha

Prosedur tidak sulit 41 4 0.890 Persyaratan simpel 41 4 0.834 Tarif pajak yang dapat dijangkau

41 4 0.794

Pengamanan 41 3 0.662 Pelayanan yang sesuai harapan

41 4 0.881

Sumber: Pengolahan Data

Dari tabel 4.3. dapat kita lihat uji reliabilitas kepuasan pajak dengan

jumlah responden (N of cases) yaitu sebanyak 41 responden. Pada

variabel prosedur tidak sulit pengukuran dilakukan melalui 4 item

pertanyaan dalam kuesioner (N of item) dengan nilai Cronbach Alpha

sebesar 0.890. Pada variabel persyaratan simpel pengukuran dilakukan

melalui 4 item pertanyaan dalam kuesioner (N of item) dengan nilai

Cronbach Alpha sebesar 0.834. Pada variabel tarif pajak yang dapat

dijangkau pengukuran dilakukan melalui 4 item pertanyaan dalam

kuesioner (N of item) dengan nilai Cronbach Alpha sebesar 0.794. Pada

variabel pengamanan pengukuran dilakukan melalui 3 item pertanyaan

dalam kuesioner (N of item) dengan nilai Cronbach Alpha sebesar 0.662.

Pada variabel Pelayanan yang sesuai harapan pengukuran dilakukan

melalui 4 item pertanyaan dalam kuesioner (N of item) dengan nilai

Cronbach Alpha sebesar 0.881.

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0.60 (Nunnaly, 1967) dalam Imam Ghozali (2005:42).

Dari hasil perhitungan Cronbach Alpha dalam variabel pelayanan pajak

dan variabel kepuasan pajak diatas, menghasilkan nilai Cronbach Alpha >

0.60. Ini berarti bahwa data telah memenuhi kriteria sebagai data yang

reliabel.

2. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah

jumlah sampel. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dalam kuesioner

dikatakan valid. (Imam Ghozali, 2005:45).

Dalam penelitian ini jumlah sampel (n) = 41 dan besarnya df dapat

dihitung 41 -2 = 39, dengan df = 39 dan alpha = 0,05 didapat r tabel =

0,2605. Berdasarkan uji validitas dalam lampiran 3 semua pertanyaan

dinyatakan valid, dikarenakan semua nilai r hitung > r tabel. Nilai r hitung

dilihat pada bagian Corrected Item Total Correlation dalam uji reliabilitas.

Pertanyaan yang valid tersebut selanjutnya dapat diikutsertakan dalam

analisa berikutnya.

E. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model data,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak dilakukan dengan

menggunakan analisis grafik dan statistik.

Dengan melihat tampilan grafik histogram, dalam lampiran 3 dapat

disimpulkan bahwa grafik histogram menunjukan pola distribusi normal. Pada

grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal. Disamping melalui analisis grafik, uji

normalitas dapat juga dilakukan melalui analisis statistik yaitu dengan melihat

nilai skewness dan kurtosisnya. Nilai skewness dan kurtosis berdasarkan

output SPSS dapat dilihat dalam tabel 4.4. berikut ini:

Tabel 4.4. Nilai Skewness dan Kurtosis

Skewness Kurtosis Statistic Std.Error Statistic Std.Error

PELAYANAN -,202 ,369 -1,211 ,724KEPUASAN ,331 ,369 -,570 ,724

(Sumber: Hasil Data)

Hasil tampilan output SPSS 15 dalam tabel 4.4. memberikan nilai

skewness pelayanan dan kepuasan masing-masing adalah -0.201 dan 0.331.

Tipe kemiringan kedua variabel tersebut adalah kemiringan lemah atau kecil.

Nilai kurtosis untuk masing-masing variabel sebesar -1,211 dan -0,570. Data

yang terdistribusi secara normal mempunyai nilai skewness dan kurtosis

mendekati nol (Imam Ghozali, 2005:110), sehingga dapat disimpulkan bahwa

data variabel pelayanan dan kepuasan terdistribusi secara normal.

F. Uji Hipotesis

Berdasarkan model penelitian yang digunakan maka analisis pengaruh

dalam penelitian ini yaitu pengaruh antara pelayanan aparatur pajak terhadap

kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban mengisi dan

menyampaikan SPT PPh 21. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian

ini adalah analisis regresi linear sederhana dengan model regresi.

y = a + bx

Dimana: y = Kepuasan wajib pajak (variabel dependen/terikat)

x = Pelayanan aparatur pajak (variabel independen/bebas)

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi

Disamping melakukan analisis regresi, peneliti juga melakukan pengujian

untuk menentukan koefisien korelasi, koefisien determinan, dan signifikansi

parameter individu.

Tabel 4.5. Coefficientª

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model

B Std. Error Beta

t Sig.

1(Constant) Pelayanan

6,975,843

11,634,138

,699 0,600 6,097

,552,000

a. Dependent Variable: Kepuasan (Sumber: Hasil Data)

Berdasarkan tabel 4.5. kita bisa melihat nilai r atau standar koefisien

korelasi antara pelayanan dengan kepuasan adalah 0,699. Hal ini menunjukan

tingkat korelasi antara pelayanan dengan kepuasan adalah kuat (Imam

Ghozali, 2005:87).

Berdasarkan model regresi dalam tabel diatas, variabel independen

pelayanan aparatur pajak, signifikan terhadap variabel dependen kepuasan

wajib pajak. Hal ini dapat dilihat dari probabilitas signifikansinya untuk

pelayanan aparatur pajak sebesar 0,000 (signifikan pada 0,05). Dari sini dapat

disimpulkan bahwa variabel independen pelayanan aparatur pajak

berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel dependen kepuasan

wajib pajak, dengan persamaan matematis:

Kepuasan Wajib Pajak = 6,975 + 0,843 Pelayanan Aparatur Pajak

1. Konstanta sebesar 6,975 menyatakan bahwa jika tidak ada pelayanan

aparatur pajak, maka kepuasan wajib pajak adalah 6,975.

2. Koefisien regresi sebesar 0,843 menyatakan bahwa setiap penambahan

(karena tanda +) 1% pelayanan aparatur pajak akan meningkatkan

kepuasan wajib pajak sebesar 0,843%. Jadi tanda + menyatakan arah

hubungan yang searah, dimana kenaikan atau penurunan variabel

independen (X) akan mengakibatkan kenaikan/penurunan variabel

dependen (Y).

Berdasarkan tabel nilai kritis t untuk df= n-2 dengan level signifikan 5%

adalah sebesar 1,684. Berdasarkan tabel nilai kritis t untuk df= n-2 dengan

level signifikan 5% adalah sebesar 1,684. Nilai t hitung berdasarkan output

SPSS 15 adalah sebesar 6,097. Dalam kasus ini nilai t hitung > t tabel, maka

dapat disimpulkan bahwa variabel independen (pelayanan aparatur pajak)

secara individual mempengaruhi secara signifikan (merupakan penjelas yang

signifikan) terhadap variabel dependen (kepuasan wajib pajak).

Tabel 4.6. Model Summary Kepuasan Wajib Pajak

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,699ª ,488 ,475 6,44866a. Predictors: (Constant) Pelayanan aparatur pajak b. Dependent Variable: kepuasan wajib pajak

(Sumber: Hasil Data)

Berdasarkan tabel 4.6. besarnya Adjusted R² (koefisien determinan) adalah

0,475. Hal ini menunjukan bahwa 47,5% variabel dependen kepuasan wajib

pajak dapat dijelaskan dari variabel independen pelayanan aparatur pajak.

Sedangkan sisanya (100% - 47,5% = 52,5%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain

diluar model.

Standar Error Estimate (SEE) sebesar 6,44866. Makin kecil SEE akan

membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.

Evaluasi kriteria Goodness-of-Fit dapat dijabarkan dalam tabel berikut:

Tabel 4.7. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Model Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

1Regression Residual

Total

1545,6871621,8253167,512

13940

1545,68741,585

37,169

,000(a)

(Sumber: Hasil Data)

Dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar 37,169 dengan

probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 maka model

regresi dapat digunakan untuk memprediksi pelayanan aparatur pajak atau dapat

dikatakan bahwa kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap pelayanan aparatur

pajak

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness-of-Fit

No Goodness-of-Fit Index

Nilai yang

Disyaratkan

Nilai Pada Penelitian Ini Keterangan

1.

Uji Reliabilitas

Cronbach Alpha

> 0,60

PELAYANAN Kenyataan = 0,759 Kehandalan = 0,760 Ketanggapan = 0,838 Jaminan = 0,739 Memahami = 0,645 KEPUASAN Prosedurtidaksulit= 0,890 Persyaratansimpel= 0,834 Tarifpajakdapatdijangkau= 0,794 Pengharapan = 0,662 Pelayanansesuaiharapan = 0,881

Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima

Diterima Diterima Diterima

Diterima Diterima

No Goodness-of-Fit Index

Nilai yang

Disyaratkan

Nilai Pada Penelitian Ini Keterangan

2.

Uji Validitas

r hitung > r tabel

0,2605

Semua

pertanyaan valid

3.

Uji Normalitas

Nilai skewness

dan kurtosis

mendekat 0

PEL = -0,202 -1,211

KEP = -0,331 -0,570

Diterima

Diterima

4. Uji Hipotesis a. Koefisien

Korelasi (r)

b. Koefisien Determinasi (r²)

c. Probabilitas Signifikan

d. Uji Statistik F

Nilai Kritis t

0-1

0-1

5% (0,05)

F > 4 t hitung >

t tabel

0,699

47,5%

0%

37,169

6,097

Kuat

Cukup Besar

Signifikan

Diterima Signifikan

G. Pembahasan Terhadap Hasil Uji Hipotesis dan Analisis Pengaruh

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan aparatur pajak

berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak dalam

memenuhi kewajiban mengisi dan menyampaikan SPT PPh 21. Hasil ini

mendukung hasil penelitian Hartono (1998) dan Rahmianto (2003) atau

dengan kata lain pelayanan aparatur pajak yang baik dapat meningkatkan

kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan.

Pengaruh signifikan antara pelayanan aparatur pajak terhadap kepuasan

wajib pajak mengindikasikan bahwa pelayanan aparatur pajak dapat

memberikan dampak yang signifikan dalam meningkatkan tingkat kepatuhan

wajib pajak (Suryadi 2006:1) Hal ini dikarenakan pelayanan yang bermutu

dari aparatur pajak terhadap wajib pajak dapat membuat wajib pajak akan

merasa nyaman untuk memenuhi kewajibannya di KPP, sehingga wajib pajak

akan merasa terpuaskan dan dengan sendirinya mereka akan mematuhi

kewajiban perpajakannya dengan benar.

Hasil analisis data tersebut menunjukan bahwa pelayanan aparatur pajak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak dalam

mememuhi kewajiban perpajakan. Pelayanan yang diharapkan wajib pajak

adalah pelayanan yang cepat, ramah serta adanya kepastian hukum. Hasil

hipotesis adalah:

Ho1: Pelayanan aparatur pajak tidak berpengaruh positif secara signifikan

terhadap kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan.

Ha1: Pelayanan aparatur pajak berpengaruh positif secara signifikan terhadap

kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan.

Hipotesis yang menyatakan bahwa pelayanan aparatur pajak berpengaruh

positif secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak dalam memenuhi

kewajiban perpajakan ternyata diterima, karena dari hasil analisis data

diperoleh bahwa nilai koefisien korelasi (r) antara pelayanan aparatur pajak

dengan kepuasan wajib pajak adalah 0,699 (kuat). Berdasarkan koefisien

determinan, sebesar 47,5% variabel dependen kepuasan wajib pajak dapat

signifikan terhadap kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban

perpajakan. Pelayanan yang diharapkan oleh Wajib Pajak adalah pelayanan

yang cepat, ramah serta adanya kepastian hukum. Secara keseluruhan

berdasarkan hasil uji hipotesis. dijelaskan dari variabel independen pelayanan

aparatur pajak. Nilai probabilitas signifikansi pelayanan aparatur pajak

terhadap kepuasan wajib pajak signifikan terhadap 0,05 yaitu sebesar 0,000.

Nilai uji F sebesar 37,169 dengan probabilitas 0,000. Serta nilai t hitung yang

lebih besar dari t tabel.

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya Rudi

Hartono (1998) dan Rahmianto (2003). Rudi Hartono (1998:22) menganalisis

tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kinerja pelayanan Kantor Pelayanan

Pajak Jakarta Tanah Abang. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa tingkat

kepuasan wajib pajak terhadap kinerja pelayanan Kantor Pelayanan Pajak

Jakarta Tanah Abang Tahun Anggaran 1997/1998 adalah sebesar 68,34%.

Rahmianto (2003:10) menganalisis pengaruh pelayanan dan kinerja lembaga

terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor Kantor Bersama Samsat

DKI Jakarta. Dalam melakukan analisis kepuasan wajib pajak, Rahmianto

(2003:10) menggunakan variabel seperti; Prosedur tidak sulit, persyaratan

simpel, tarif pajak yang dapat dijangkau, pengamanan, dan pelayanan yang

sesuai harapan. Tingkat peranan kualitas terhadap pembentukan kepuasan

wajib pajak hanya memberikan kontribusi sebesar 12.67% menggambarkan

bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak relatif

rendah.(Rahmianto, 2003:18).

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dapat disimpulkan bahwa:

Pelayanan aparatur pajak berpengaruh positif secara signifikan terhadap

kepuasan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban mengisi dan

menyampaikan SPT PPh 21. Pelayanan yang bermutu dari aparatur pajak

terhadap wajib pajak dapat membuat wajib pajak akan merasa nyaman

untuk memenuhi kewajibannya di KPP, sehingga wajib pajak akan merasa

terpuaskan dan dengan sendirinya mereka akan mematuhi kewajiban

perpajakannya dengan benar. Uji hipotesis yang mempengaruhi pelayanan

Aparatur Pajak terhadap kepuasan Wajib Pajak dalam Memenuhi

Kewajiban Mengisi dan menyampaikan SPT PPh 21 Orang Pribadi di

KPP Pratama Bekasi Utara adalah:

Uji t: uji ini diukur berdasarkan tabel nilai kritis t untuk df= n-2 dengan

level signifikan 5% adalah sebesar 1,684. Nilai t hitung berdasarkan

output SPSS 15 adalah sebesar 6,097. Dalam kasus ini nilai t hitung > t

tabel, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen (pelayanan

Aparatur Pajak) secara individual mempengaruhi secara signifikan

terhadap variabel dependen (kepuasan Wajib Pajak).

Uji F: pengujian ini menunjukan apakah variabel independen (bebas) yang

dimasukan dalam model mempunyai pengaruh terhadap variabel

dependen/terikat. Uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung

sebesar 37,169 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh

lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi pelayanan aparatur pajak atau dapat dikatakan bahwa

kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap pelayanan aparatur pajak.

Implikasi

1. Pelayanan yang bermutu dari aparatur pajak terhadap wajib pajak dapat

membuat wajib pajak akan merasa nyaman untuk memenuhi

kewajibannya, saran dari penulis untuk Aparatur Pajak di KPP Pratama

Bekasi Utara berdasarkan Wawancara oleh beberapa wajib pajak yang

perlu ditingkatkan adalah:

a. Agar Formulir-formulir yang diberikan kepada wajib pajak lebih

efisien.

b. Pegawai tegas dan tepat dalam penerapan peraturan perpajakan.

DAFTAR PUSTAKA

Alam, Sahrul, “Pengaruh Tingkat Pengetahuan Fiskus Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Memenuhi Kewajiban Perpajakan (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Lubuk Linggau”, Tesis S2 Program Pascasarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2003.

Andini, “Analisis Pembiayaan Murabahah pada Perbankan Syariah (Studi Kasus

pada Bank Muamalat Indonesia)”, Skripsi S1 Program Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006.

Ardananto, Bagiyo, “Profesionalisme Aparat Pajak Dalam Memberikan

Pelayanan Restitusi PPN dan Pengaruhnya Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak”, Tesis S2 Program Pascasarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2003.

Boediono, B., “Pelayanan Prima Perpajakan”, Rineka Cipta: Jakarta, 2003. Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan

Penerbit UNDIP: Semarang, 2005. Hamid, Abdul, “Panduan Penulisan Skripsi” FE UIN Press: Jakarta, 2007. Hartono, Rudi Ahmad, “Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Wajib Pajak

Terhadap Kinerja Pelayanan”, Jurnal Kipas, Vol 1. Nomor 13, Oktober 1999.

Hidayat, Syarif , “Pengaruh Pelayanan Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib

Pajak Memenuhi Kewajiban Perpajakan”, Tesis S2 Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jakarta, 2004.

Ilyas, B. Wirawan dan Waluyo, “Perpajakan Indonesia Pembahasan Sesuai

Dengan Ketentuan Pelaksanaan UU Perpajakan”, Salemba Empat: Jakarta, 2004.

Judisseno, A. Rimsky, “Perpajakan, Edisi Revisi”, PT. Gramedia Pustaka:

Jakarta, 2004.

Pandiangan, Liberty, “Puaskah Anda dengan pelayanan pajak,” artikel ini diakses tanggal 20 Desember 2007, dari

http://www.kanwilpajakwpbesar.go.id/berita.php?cmd=detail&id=2005-10-10%2010:47:04

Purwanto, Suharyadi, “Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern” , Salemba Empat: Jakarta, 2004

Resmi, Siti, “Perpajakan: Teori dan Kasus”, Salemba Empat: Jakarta, 2007.

Rahmianto, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Lembaga Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor”, Jurnal Manajemen Publik dan Bisnis, Vol 3, Maret 2003

Salim, Peter, “Kamus Besar Bahasa Indonesia”, Modern English: Jakarta, 1995 Saraswaty, Amelia, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour-Lebak Bulus”, Skripsi S1 Program Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006.

Soemitro, Rachmat, “Pengantar Singkat Hukum Pajak”, Eresco: Bandung, 1992.

Soemitro, Rachmat, “Asas-Asas dan Dasar Perpajakan”, Jilid 1, Refika Aditama: Bandung, 1998.

Sopianti, Siti, “Analisis Persepsi dan Harapan Wajib Pajak Orang Pribadi

Terhadap Kualitas Pelayanan Permohonan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) di KPP Cibinong (Studi Empiris Mengenai Expectation Gap)”, Skripsi S1 Program Akuntansi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2007.

Suandy, Early, “Hukum Pajak”, Salemba Empat: Jakarta, 2005.

Suryadi, “Model Hubungan Kausal Kesadaran, Pelayanan, Kepatuhan Wajib Pajak dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Penerimaan Pajak” , Jurnal Keuangan Publik, Vol. 4, No.1, April 2006

Tjahyono, Achmad dan Muhammad Fakhri Husein, “Perpajakan”, Penerbit UPP

AMP YKPN: Yogyakarta, 2005. Untung, “Analisis Persepsi dan Harapan Wajib Pajak Terhadap Pelayanan

Penyelesaian Resitusi Pajak di Wilayah Jakarta Selatan”, Jurnal Akuntansi Vol. 2, No.1, 2002, PP. 39-48.

Waluyo, “Perubahan UU Perpajakan Era Reformasi”, Salemba Empat: Jakarta,

2000. Waluyo, “Perpajakan Indonesia”, Salemba Empat: Jakarta, 2002.

Bekasi, Januari 2008

Nomor :

Lampiran : Dua ekslemplar

Hal : Pengisian Daftar Pertanyaan

Kepada Yth,

Bapak/Ibu Para Wajib Pajak /

Responden

Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Bekasi

di

Bekasi

Kami salah satu mahasiswa Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, Jurusan Akutansi dengan ini mengharapkan partisipasi

Anda untuk berkenaan kiranya mengisi daftar pertanyaan terlampir.

Setelah diisi, jawaban pertanyaan dimaksud akan kami gunakan

bahan/data penulisan skripsi dengan judul: “Pengaruh Pelayanan Aparatur Pajak

Terhadap Kepuasan Wajib Pajak dalam Memenuhi Kewajiban Mengisi dan

Menyampaikan SPT PPh 21 Orang Pribadi”. Oleh karena itu dimohon bantuannya

untuk mengirimkan kembali jawaban pertanyaan tersebut, kepada kami:

Dengan agar dimaklumi, dan atas bantuan dan partisipasinya kami

ucapkan banyak terima kasih.

Hormat kami,

Ttd.

Subki Abdul Qodir

Nim:

103082029473

DAFTAR PERTANYAAN

TINGKAT PELAYANAN KEPADA WAJIB PAJAK

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama Responden :

2. Berapa lama anda sebagai wajib pajak? : Tahun Tahun Tahun

3. Pendidikan ? : SMA S1

S2

4.Tanggungan? : Orang

JAWABAN NO. PERTANYAAN Sangat

tidak penting

Tidak penting

Cukup penting penting

Sangat penting

1 2 3 4 5 I Tangible (Kenyataan) 1. Prosedur pelayanan dalam pengisian dan

penyampaian SPT PPh 21 Orang Pribadi tidak berbelit-belit (tidak rumit)

2. Formulir-formulir berkaitan tentang pengisian dan penyampaian SPT PPh 21 Orang Pribadi mudah didapat/diperoleh

3. Formulir-formulir perpajakan SPT PPh 21 Orang Pribadi mudah digunakan dan diisi

4. Petugas pajak memberikan perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan Wajib

Pajak.

II. Reliability (Kehandalan) 5. Petugas pajak memberikan pembinaan

dan penyuluhan secara baik dan teratur kepada Wajib Pajak

6. Kecepatan dalam pemrosesan dan penyampaian (tepat waktu) layanan

7. Kepedulian petugas pajak terhadap kebutuhan Wajib Pajak

8 Penjelasan tentang pengisian dan penyampaian SPT PPh 21 Orang Pribadi

diberikan oleh petugas pajak

III. Responsiveness (Ketanggapan) 9. Pegawai tegas dan tepat dalam penerapan

peraturan perpajakan

10. Kejujuran petugas pajak dalam hal ketetapan dan penetapan peraturan.

JAWABAN NO PERTANYAAN Sangat

tidak penting

Tidak penting

Cukup penting penting

Sangat penting

1 2 3 4 5 11. Pegawai menguasai peraturan perpajakan

dan terampil dalam tugasnya

12. Kemudahan pembayaran pajak dengan sistem MP3 di Bank Penerimaan

Pembayaran.

IV. Pengamanan 13. Keamanan parkir kendaraan Wajib Pajak. 14. Keamanan kantor ketika berada diruang

tunggu TPT.

15. Pengawasan terhadap standar pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak.

V. Pelayanan yang Sesuai Harapan 16. Penyampaian informasi tentang pelayanan

perpajakan yang benar

17. kemudahan untuk menghubungkan petugas pajak guna mendapatkan

pelayanan perpajakan

18. Waktu yang diberikan dalam memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak

19. Penanganan pelayanan perpajakan pada saat Wajib Pajak yang melapor,

khususnya pada saat terakhir lapor

DAFTAR PERTANYAAN

TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK

JAWABAN NO. PERTANYAAN Sangat

tidak puas

Tidak puas

Cukup puas Puas

Sangat puas

1 2 3 4 5

I. Prosedur tidak sulit 1. Prosedur pelayanan dalam pengisian dan

penyampaian SPT PPh 21 Orang Pribadi tidak berbelit-belit (tidak rumit)

2. Formulir-formulir berkaitan tentang pengisian dan penyampaian SPT PPh 21 Orang Pribadi mudah didapat/diperoleh

3. Formulir-formulir perpajakan SPT PPh 21 Orang Pribadi mudah digunakan dan diisi

4. Petugas pajak memberikan perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan Wajib

Pajak.

II Persyaratan Simpel 5. Petugas pajak memberikan pembinaan

dan penyuluhan secara baik dan teratur kepada Wajib Pajak

6. Kecepatan dalam pemrosesan dan penyampaian (tepat waktu) layanan

7. Kepedulian petugas pajak terhadap kebutuhan Wajib Pajak

8 Penjelasan tentang pengisian dan penyampaian SPT PPh 21 Orang Pribadi

diberikan oleh petugas pajak

III. Pelayanan Dapat dijangkau 9. Pegawai tegas dan tepat dalam penerapan

peraturan perpajakan

10 Kejujuran petugas pajak dalam hal ketetapan dan penetapan peraturan.

11. Pegawai menguasai peraturan perpajakan dan terampil dalam tugasnya.

12. Kemudahan pembayaran pajak dengan sistem MP3 di Bank Penerimaan

Pembayaran.

IV Pengamanan 13. Keamanan parkir kendaraan Wajib Pajak. 14 Keamanan kantor ketika berada diruang

tunggu TPT.

15. Pengawasan terhadap standar pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak.

V. Pelayanan yang Sesuai Harapan 16. Penyampaian informasi tentang pelayanan

perpajakan yang benar

17. kemudahan untuk menghubungkan

petugas pajak guna mendapatkan pelayanan perpajakan

18. Waktu yang diberikan dalam memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak

19. Penanganan pelayanan perpajakan pada saat Wajib Pajak yang melapor,

khususnya pada saat terakhir lapor

No Nama L/P Pddkn Pekerjaan Tnggungnn 1 Susi Herawati P S1 Swasta > 3 Orang 2 Andi Solihin R. L S1 PNS 3 Orang 3 Kosim L S1 Swasta > 3 Orang 4 Lamran L S1 Swasta > 3 Orang 5 Koessartuti H. P S1 Swasta 2 Orang 6 Laurin Febriani P S1 Swasta 1 Orang 7 Asep Asmara L S2 PNS > 3 Orang 8 Wijayanti P S1 Swasta 1 Orang 9 Guntur Haryono L SLTA Swasta 1 Orang 10 Arifuddin L SLTA PNS > 3 Orang 11 Moulinda P SLTA Jasa 2 Orang 12 Eli P S1 Swasta 2 Orang 13 Saipul Rahman L S1 Swasta 2 Orang

14 Sekar Setiawan L S1 Swasta 2 Orang 15 Hartono Ali M. L SLTA Swasta > 3 Orang 16 Hani Herlina P SLTA Swasta 2 Orang 17 Saptono L SLTA Swasta 1 Orang 18 Gindo Arisandy L S1 Swasta 1 Orang 19 Erwin Ginanjar L S1 Swasta 2 Orang 20 Azhari L S1 Swasta 3 Orang 21 Tri Wahono L SLTA Swasta 3 Orang 22 Yoga Bagus L S1 Swasta > 3 Orang 23 Nursam L S1 Swasta > 3 Orang 24 Roy Slamet K. L S1 Swasta 2 Orang 25 Hari Dumirat O. L SLTA Swasta 1 Orang 26 Salbani L S1 Swasta > 3 Orang 27 Anton Iskandar L S1 Swasta 2 Orang 28 Abdul Majid L S1 Swasta > 3 Orang 29 Lilik Hermawan L S2 Swasta 2 Orang 30 Nurcahyo L SLTA Swasta 3 Orang 31 Susanto L S1 Swasta 2 Orang 32 Abdul Gafur L S1 Swasta > 3 Orang 33 Eri L SLTA Swasta > 3 Orang 34 Sulaeman L S1 Swasta 3 Orang 35 Dadam D. L SLTA Swasta 3 Orang 36 Sutikno L S1 Swasta > 3 Orang 37 Suyitna L SLTA Swasta > 3 Orang 38 Effendi L SLTA Wiraswasta > 3 Orang 39 M. Yamin L SMK Swasta 2 Orang 40 Dedeng M. L S1 Swasta 2 Orang 41 Wiwiet Hidayat L S1 Swasta 3 Orang

Daftar Pertanyaan tingkat pelayanan kepada Wajib Pajak 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 3 4 3 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 5 3 3 3 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 5 3 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 4 5