PENGARUH PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
101
PENGARUH PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI GRAND PASUNDAN CONVENTION HOTEL BANDUNG PROYEK AKHIR Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Diploma IV Program Studi Administrasi Hotel Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung Disusun oleh: Muthmainah Mutiaini 201520615 PROGRAM STUDI ADMINISTRASI HOTEL SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NHI BANDUNG 2019
PENGARUH PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
COVERCONVENTION HOTEL BANDUNG
Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Program
Diploma IV
Program Studi Administrasi Hotel Sekolah Tinggi Pariwisata NHI
Bandung
Disusun oleh:
BANDUNG 2019
LEMBAR PENGESAHAN
PELANGGAN DI GRAND PASUNDAN CONVENTION HOTEL BANDUNG
NAMA : MUTHMAINAH MUTIAENI
NIP. 19600504 198503 1 001
Bandung, ……………….2019
Imam Hudava Drs.. M[M.
M enyetuj ui ,
Faisal. MM.Par..CHE NIP. 19730706 199303 1 001
HALAMAN MOTTO
"When you feel like quitting, think about why you started."
- Anonymous
keluarga, dan semuanya.”
HALAMAN KEASLIAN KRYA
Nama : Muthmainah Mutiaini
Pat/Tggar :i ;O April 1 998 Program Studi : Administrasi Hote
Dengansaya menyatakan bahwa:
Grand Pasundan Convention HoteI Bandung" ini adalah merupakan hasil
karya dhasil penelitan saya sendiri, bukan
merupakan hasil pePlakan, Pengutipan, PenyuSunan Oleh orang atau
pk
lain atan caraCara lain yang tidak sesuai dengan ketentn akademk
yang
berlaku di STP NHI Bandung dan etika yang berlaku dalam masyarakat
keilmuan kecuali archan dari Tim Pembimbing.
2 Dalam Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini tidak terdapat karya
atau
pendapat yang telah ditulis atau dipul}1ikaskan orang atau pihak
lain kecuali
SeCara tertulis dengan j elas dicauttmkan sebagai acuan dalam
naskch dengan disebutkan sumber’nama Pengarang dan dicantumkan
dalam dar pustaka.
3. Surat Pernyataan ini saya buat dengan sesungguya, apabila dalam
naskah
Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini ditemukan adanya pe]anggaran
atas apa yang saya nyatakan di atas, atau Pelanggaran atas etika
keilmn, dan/atau
ada klaim teadap keaslian naskah, maka saya bersedia menerima
sanksi
akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya
tulis ini dan sanksi Iaimya sesi dengan noma ygaku di
SckoTing$
Pariwisata NHI Bandung ini serta peraturan-Peraturan terkait
laimya
4 Demikian Surat Pemyataan ini saya buat dengan sebenarbenamya
untck
dapat dipergrakan §ebagaimana mestinya.
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemasaran
hubungan terhadap loyalitas pelanggan di Grand Pasundan Convention
Hotel. Penelitian ini dilakukan terhadap tamu yang merupakan
repeater guest yang kemudian diambil sampel untuk dijadikan
responden dengan menyebarkan kuesioner berjumlah 7 pertanyaan untuk
variabel Pemasaran Hubungan dan 7 pertanyaan untuk variabel
loyalitas pelanggan, kemudian hasilnya diolah dengan metode
penelitian asosiatif kausalitas dan analisis korelasi Rank Spearman
serta alat bantu SPSS versi 25. Hasul analisis deskriptif
menunjukkan pemasaran hubungan dengan niai rata-rata sebesar 2,95
atau 59%, loyalitas pelanggan dengan nilai rata-rata sebesar 2,89
atau 57,8%, serta penerapan pemasaran hubungan memiliki hubungan
kuat dan positif (0,726) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan ,
dengan koefisien determinasi sebesar 52,7% dan sisanya sebesar
47,3% berasal dari faktor lain di luar dari pemasaran hubungan yang
tidak diteliti oleh penulis. Kata kunci: pemasaran hubungan,
loyalitas pelanggan, Grand Pasundan Convention Hotel
vii
ABSTRACT
This research aims to determine if there is any influence between
Relationship Marketing and Customer Loyalty in Grand Pasundan
Convention Hotel. This research was done towards the repeater guest
in Grand Pasundan Convention Hotel by distributing questionnaires
with 7 questions from relationship marketing variable and 7
questions from customer loyalty, then the result was processed
using Associative Causality method and Rank Spearman Correlation by
SPSS ver 25 software analysis tool. The result of descriptive
analysis of relationship marketing variable is 2,95 or 59%, the
result of descriptive analysis of customer loyalty is 2,89 or
57,8%, and the implementation of relationship marketing has a
strong and positive correlation (0,726) on customer loyalty. With
the coefficient of determination is 52,7% and the balance 47,3% is
influenced by other variable beside relationship marketing which is
not researched. Key words: relationship marketing, customer
loyalty, Grand Pasundan Convention Hotel
viii
KATA PENGANTAR
Rasa syukur saya panjatkan kepada Tuhan yan Maha Esa yang
telah
memberikan kesehatan yang baik, sehingga Proyek Akhir ini dapat
penulis
selesaikan tepat pada waktunya.
Dalam proses pembuatan Proyek Akhir ini tidak lupa penulis
berterima
kasih kepada semua pihak yang mendukung, membantu, memberi semangat
dan
motivasi kepada penulis selama proses penyusunan Proyek Akhir.
Perkenankan
penulis untuk mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan kesempatan yang telah
diberikan
kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Proyek Akhir
ini.
2. Ibu dan Ayah yang selalu mendoakan dan memberi dukungan
kepada
penulis dalam menyelesaikan Proyek Akhir.
3. Bapak Faisal, MM.Par., CHE., selaku Ketua Sekolah Tinggi
Pariwisata
Bandung.
4. Bapak Andar Danova L. Goeltom S.Sos., M.Sc selaku Kepala
Bagian
Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan.
5. Bapak Edison S.Sos., MM. selaku Ketua Jurusan Hospitaliti.
6. Bapak Pudin Saepudin, SST. Par., MPPar. selaku Ketua Program
Studi
Administrasi Hotel.
7. Bapak Dr. Moch. Liga Suryadana, M.Si. selaku Pembimbing I.
8. Bapak Imam Hudaya Drs., MM. selaku Pembimbing II.
9. Seluruh dosen Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung yang telah
mengajar dan
memberikan banyak ilmu kepada penulis selama ini, khususnya
dosen
jurusan perhotelan Program Studi D-IV Administrasi Hotel.
10. Ibu Nina Mulyani, selaku Human Resources Manager, yang telah
banyak
membantu penulis dalam perampungan Proyek Akhir ini serta
seluruh
karyawan Grand Pasundan Convention Hotel Bandung.
11. Seluruh rekan mahasiswa Program Studi Administrasi Hotel tahun
angkatan
2015, atas kebersamaan, dukungan, serta persahabatan yang
dijalin.
ix
Penulis menyadari bahwa penyusunan Proyek Akhir ini masih jauh
dari
kesempurnaan dengan segala kekurangannya. Untuk itu penulis
mengharapkan
adanya kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan yang
dapat
membangun penulis dalam penyusunan Proyek Akhir ini.
Bandung, Juli 2019
BAB I
..................................................................................................................
1 PENDAHULUAN
..........................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah
.......................................................................
1 B. Rumusan Masalah
................................................................................
8 C. Tujuan
Penelitian..................................................................................
8 D. Batasan Masalah
...................................................................................
9 E. Manfaat Penelitian
................................................................................
9
BAB II
..............................................................................................................
10 TINJAUAN PUSTAKA
...............................................................................
10
A. Kajian Teori
.......................................................................................
10 1. Pemasaran
......................................................................................
10 2. Pemasaran Hubungan
.....................................................................
11 3. Loyalitas Pelanggan
........................................................................
14 4. Hubungan Antara Pemasaran Hubungan dan Loyalitas Pelanggan ..
15 5. Penelitian Terdahulu
.......................................................................
17
B. Kerangka Pemikiran
...........................................................................
18
BAB III
.............................................................................................................
20 METODE PENELITIAN
............................................................................
20
A. Pendekatan Penelitian
.........................................................................
20 B. Obyek Penelitian
................................................................................
20 C. Populasi dan Sampling
.......................................................................
21
1. Populasi
..........................................................................................
21 2. Sampel
...........................................................................................
21
D. Metode Pengumpulan Data
.................................................................
22 1. Data Primer
....................................................................................
22 2. Data Sekunder
................................................................................
25
E. Definisi Operasional Variabel
............................................................. 26 F.
Analisis Data
......................................................................................
28
xi
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
............................................ 32 A. Hasil Penelitian
..................................................................................
32
1. Hasil Uji Validitas
..........................................................................
32 2. Hasil Uji Reliabilitas
......................................................................
33 3. Karakteristik Responden
.................................................................
34 4. Jawaban Responden Mengenai Variabel Pemasaran Hubungan ......
41 5. Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan
......... 48
B.
Pembahasan........................................................................................
55 1. Tanggapan Responden Terhadap Pemasaran Hubungan di
Grand
BAB
V...............................................................................................................
68 SIMPULAN DAN REKOMENDASI
.......................................................... 68
A. SIMPULAN
.......................................................................................
68 1. Pemasaran Hubungan di Grand Pasundan Convention Hotel
........... 68 2. Loyalitas Pelanggan di Grand Pasundan Convention
Hotel ............. 68 3. Pengaruh Pemasaran Hubungan terhadap
Loyalitas Pelanggan di
Grand Pasundan Convention Hotel Bandung
................................. 69 B. REKOMENDASI
...............................................................................
69
DAFTAR PUSTAKA
.......................................................................................
72
DAFTAR TABEL
TABEL 1 LAPORAN TINGKAT HUNIAN
....................................................... 5 TABEL 2
PERBANDINGAN KAMAR TERJUAL DENGAN REPEATER
GUEST
..............................................................................................
7 TABEL 3 PEDOMAN SKALA
LIKERT.......................................................... 24
TABEL 4 PENGUKURAN SKOR
...................................................................
25 TABEL 5 MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL
........................................ 27 TABEL 6 PEDOMAN
KOEFISIEN KORELASI ............................................. 30
TABEL 7 HASIL UJI VALIDITAS
..................................................................
33 TABEL 8 HASIL UJI RELIABILITAS
............................................................ 34
TABEL 9 KEPERCAYAAN TERHADAP PELAYANAN YANG
DIBERIKAN
...................................................................................
42 TABEL 10 PENYESUAIAN UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN ............... 43
TABEL 11 NIAT MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN JANGKA
PANJANG
....................................................................................
44 TABEL 12 MEMBERIKAN INFORMASI YANG TEPAT WAKTU DAN
AKURAT
......................................................................................
45 TABEL 13 MENYEDIAKAN INFORMASI SAAT PERUSAHAAN
MEMILIKI PENAWARAN BARU
.............................................. 46 TABEL 14
KEMAMPUAN DISKUSI SOLUSI SECARA TERBUKA KETIKA
TERJADI SUATU PERMASALAHAN ........................................
47 TABEL 15 BERUSAHA UNTUK MENGHINDARI KEMUNGKINAN
TERJADINYA KONFLIK
............................................................ 48
TABEL 16 MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG TERHADAP SUATU
PRODUK
......................................................................................
49 TABEL 17 MEMBELI JENIS PRODUK/JASA LAIN DARI HOTEL
TERSEBUT
..................................................................................
50 TABEL 18 MENAMBAH JUMLAH PEMBELIAN SUATU PRODUK/JASA 51 TABEL 19
MEMBERIKAN REKOMENDASI KEPADA ORANG LAIN ...... 52 TABEL 20
MEMBAGIKAN PENGALAMAN KEPADA ORANG LAIN DAN
MEDIA SOSIAL
...........................................................................
53 TABEL 21 SELALU MENJADI PILIHAN UTAMA
....................................... 54 TABEL 22 MENOLAK TAWARAN
DARI PESAING .................................... 55 TABEL 23
TANGGAPAN PEMASARAN HUBUNGAN - STATISTIK
DESKRIPTIF
................................................................................
58 TABEL 24 PERSEPSI RATA-RATA RESPONDEN TERHADAP
PEMASARAN HUBUNGAN - STATISTIK DESKRIPTIF .......... 59 TABEL 25
TANGGAPAN LOYALITAS PELANGGAN - STATISTIK
DESKRIPTIF
................................................................................
63 TABEL 26 PERSEPSI RATA-RATA RESPONDEN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN - STATISTIK DESKRIPTIF .................................
64 TABEL 27 KORELASI PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
........................................................ 66
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1 KERANGKA PEMIKIRAN
....................................................... 19 GAMBAR 2
JADWAL PENELITIAN
........................................................... 31
GAMBAR 3 JENIS KELAMIN RESPONDEN
.............................................. 34 GAMBAR 4 RENTANG
USIA RESPONDEN ............................................... 35
GAMBAR 5 PEKERJAAN RESPONDEN
..................................................... 36 GAMBAR 6
PENGHASILAN RESPONDEN DALAM SEBULAN .............. 37 GAMBAR 7 ASAL
DAERAH RESPONDEN ................................................
38 GAMBAR 8 SUMBER PENGETAHUAN AKAN
HOTEL............................ 39 GAMBAR 9 PENGULANGAN
BERKUNJUNG ........................................... 40 GAMBAR 10
GRAFIK KONTROL MEAN PEMASARAN HUBUNGAN ..... 59 GAMBAR 11 GRAFIK
KONTROL MEAN LOYALITAS PELANGGAN ...... 64
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN
.................................................. 74 LAMPIRAN 2
OUTPUT SPSS VALIDITAS DAN RELIABILITAS ............. 77 LAMPIRAN 3
OUTPUT SPSS STATISTIK DESKRIPTIF ........................... 78
LAMPIRAN 4 OUTPUT SPSS RANK SPEARMAN
..................................... 79 LAMPIRAN 5 DAFTAR RIWAYAT
HIDUP ................................................ 80 LAMPIRAN
6 SURAT KETERANGAN MELAKUKAN PENELITIAN ...... 81 LAMPIRAN 7
FORMULIR BIMBINGAN
.................................................... 84 LAMPIRAN 8
TURNITIN
.............................................................................
87
1
Pariwisata yang investasinya paling berpeluang untuk tumbuh pesat
di tahun
sekarang. Banyaknya tempat-tempat seperti daerah pedalaman yang
indah,
reruntuhan bangunan sejarah yang menarik, pesisir pantai yang elok,
hingga
kehidupan sehari-hari warga setempat pun dapat dijadikan daya tarik
untuk
wisatawan lokal hingga mancanegara.
Salah satu daerah yang kerap didatangi oleh pengunjung ialah
provinsi Jawa
Barat, dimana Kota Bandung merupakan ibu kotanya. Tersedianya
berbagai macam
tempat penyediaan jasa akomodasi di Kota Bandung dalam berbagai
kelas bintang
menjadi fasilitas dalam kegiatan para wisatawan yang datang ke Kota
Bandung.
Menurut Menteri Pariwisata mengenai pengertian hotel itu sendiri
ialah usaha
penyediaan akomodasi berupa kamar-kamar dalam suatu bangunan,
dapat
dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan
dan/atau
fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh
keuntungan.
Perkembangan hotel di Indonesia yang sangat pesat sangat
berpengaruh
dengan meningkatnya persaingan antara hotel-hotel di Kota Bandung.
Keadaan ini
mendorong setiap manajemen hotel untuk mencari cara agar dapat
memiliki daya
saing yang cukup di industri hotel dan tetap eksis dalam mengikuti
berbagai
perkembangan yang ada.
2
Dalam hal ini umumnya hotel memilih dalam melakukan strategi di
bidang
marketing atau pemasaran. Definisi pemasaran itu sendiri ialah
suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses dalam menciptakan,
mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dengan cara menguntungkan
organisasi dan
pemangku kepentingannya (Kotler & Keller, 2016). Agar mampu
memenangkan
persaingan, pemasar harus mampu memberikan penawaran dalam
memenuhi
kebutuhan dan apa yang diinginkan dari pelanggan, melebihi
kemampuan
penawaran pesaing. Pelanggan akan memilih perusahaan yang mereka
anggap
memberikan nilai yang lebih besar dari alternatif lainnya.
Taktik pemasaran terdahulu menggunakan kemampuan dalam mencari
dan
mendapatkan sebanyak-banyaknya pelanggan baru sebagai keterampilan
yang
terpenting. Penjualan lebih difokuskan kepada pelanggan baru dan
akan memiliki
perasaan memenangkan sesuatu saat berhasil menarik pelanggan baru
tersebut.
Pelanggan yang sudah berhasil ditarik kurang diperdulikan dan tidak
ada usaha
untuk tetap mengikat pelanggan tersebut.
Sementara beberapa perusahaan menganggap bahwa penjualan
merupakan
langkah akhir, perusahaan yang cerdik lah yang melihat peluang
dalam mengikat
pelanggan setelah pembelian awal mereka. Dalam kegiatan mengikat
tersebut dapat
dilakukan dengan penerapan pemasaran hubungan. Pemasaran hubungan
itu sendiri
merupakan kegiatan yang memiliki tujuan dalam menjalin hubungan
jangka waktu
yang lama dan saling memuaskan dengan konstituen kunci demi
memperoleh serta
mempertahankan bisnis (Kotler & Keller, 2009). Terlebih lagi,
pemasaran
hubungan dapat dianggap sebagai alat dalam meningkatkan keuntungan
yang
berharga bagi pelanggan selayaknya sebagai peluang bisnis bagi
perusahaan.
3
tetapi membuat perusahaan tidak mendapatkan keuntungan dari
segala
kemungkinan pembelian seumur hidup pelanggan tersebut. Pemasaran
hubungan
merupakan suatu konsep strategi pemasaran dalam membangun hubungan
jangka
panjang dengan konsumen, dengan menjaga hubungan yang kokoh dan
saling
memberikan keuntungan antara penyedia jasa dan konsumen yang
mampu
menghasilkan transaksi berulang serta menciptakan loyalitas
pelanggan (Saputra &
Ariningsih, 2014). Konsumen yang merasa puas akan memiliki
keyakinan bahwa
kepuasannya itu akan kembali dirasakan saat dia melakukan pembelian
lagi
di lain waktu.
Pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian ulang inilah yang
dapat
menjadi awal dari konsumen yang loyal. Namun terdapat jeda antara
rasa puas dari
pembelian pertama kepada keputusan pembelian selanjutnya. Jeda
inilah yang
menjadi kesempatan untuk mengikat dan mengarahkan pelanggan untuk
melakukan
pembelian berulang. Dewasa ini seorang pelanggan bukan hanya
menginginkan
sebuah produk dengan kualitas yang baik, tetapi juga adanya solusi
terhadap
permasalahan yang mereka hadapi saat proses pembelian.
Tidak sedikit pelanggan hotel masih membawa kesan buruk tanpa
mengutarakan secara langsung saat mereka masih menikmati produk
yang
mereka beli tersebut. Bagaimana seorang tenaga penjual memelihara
hubungan
baik dengan pelanggannya, menanyakan timbal balik pelanggan,
menerima kritik
serta saran dari pembelian sebelumnya sehingga dapat dilakukan
peningkatan
terhadap kepuasan ataupun tindak lanjut terhadap ketidakpuasan yang
terjadi.
Kegiatan meningkatkan kepuasan dan memperbaiki kesalahan yang
mengakibatkan
4
dapat mempengaruhi keputusan pembelian selanjutnya. Pengertian
minat
pembelian ulang berdasarkan penelitian Nurhayati dan Wahyu (2012)
ialah
keinginan dan tindakan pelanggan dalam membeli kembali sebuah
produk, karena
terdapat kepuasan yang diterima sesuai dengan yang diinginkan dari
suatu produk.
Pengambilan keputusan dari pelanggan dalam melakukan pembelian
ulang inilah
merupakan ciri konsumen yang loyal.
Loyalitas itu sendiri adalah seorang pelanggan dapat dianggap loyal
bila
melakukan pembelian secara teratur atau adanya kondisi dimana
menyebabkan
pelanggan melakukan pembelian paling tidak dua kali dalam rentang
waktu tertentu
(Griffin, 2010). Loyalitas konsumen juga merupakan hasil dari rasa
puas,
pengalaman positif, dan nilai dari pengalaman pembelian sebelumnya.
Loyalitas
konsumen juga berkaitan dengan daya beli yang kuat, sehingga dengan
jelas
memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri bila dapat
mempertahankan
konsumen yang loyal dengan baik.
Ketika sebuah hotel memperoleh konsumen yang berkomitmen
dapat
menciptakan kesempatan binis yang berulang. Berbagai studi
penjualan
menyepakati bahwa untuk mengikat konsumen yang baru memerlukan
usaha yang
lebih sulit dan dengan pengeluaran yang lebih besar daripada
mempertahankan
konsumen yang ada agar tetap puas dan setia. Menjaga hubungan baik
dengan
pelanggan pasca-penjualan merupakan cara terbaik untuk memastikan
mereka tetap
merasa puas.
mengakibatkan kecenderungan untuk melakukan transaksi selanjutnya.
Konsumen
5
yang loyal kemungkinan besar tidak mudah terpengaruh pada
ekspektasi
penawaran dalam bentuk apapun yang diusahakan oleh pesaing. Karena
ia merasa
bahwa kebutuhannya sudah dapat dipenuhi oleh perusahaan pilihannya
dan
kemudian melakukan pembelian berkelanjutan. Konsumen yang loyal
akan dengan
sukarela menjadi sumber komunikasi dengan mulut ke mulut yang
efektif, karena
adanya kepercayaan seseorang terhadap rekomendasi dari teman atau
kerabatnya
sendiri.
Grand Pasundan Convention Hotel adalah hotel bintang empat, yang
telah
berdiri dan beroperasi sejak tahun 2002 hingga sekarang di Kota
Bandung. Pesatnya
perkembangan hotel di Kota Bandung memberikan dampak ketatnya
persaingan
dimana berpengaruh kepada tingkat penjualan kamar hotel. Berikut
tertera
perbandingan presentase tingkat hunian kamar di Grand Pasundan
Convention
Hotel dalam dua tahun terakhir:
TABEL 1
Sumber: Manajemen Grand Pasundan Convention Hotel Bandung
2018
Dalam pemaparan tabel tersebut , dapat terlihat bahwa pada tahun
2018 Grand
Pasundan Convention Hotel mengalami penurunan tingkat hunian kamar
dari tahun
sebelumnya. Banyak faktor - faktor yang diperkirakan menjadi sebab
menurunnya
6
jumlah penjualan kamar per tahunnya. Salah satu faktor tersebut
dapat terjadi
diakibatkan hilangnya konsumen yang pernah melakukan pembelian di
hotel
tersebut. Jika kita tidak menindaklanjuti dengan konsumen kita
setelah penjualan
selesai, kita berisiko kehilangan mereka walaupun ketika kita
memberikan kualitas
produk yang baik, karena kita memberikan ruang bagi pesaing untuk
masuk dan
memberikan konsumen kita perhatian lebih dari yang tidak lagi kita
sediakan.
Dengan tidak dilakukannya pemasaran hubungan kepada pelanggan yang
sudah
melakukan pembelian, maka tidak hanya dapat menutup kesempatan satu
kali
pembelian di lain waktu, namun keseluruhan kesempatan pembelian
yang mungkin
terjadi, dan hal tersebut disebabkan oleh berhentinya membangun
relasi dengan
pelanggan yang prospektif.
Pasundan Convention Hotel, dapat terlihat bahwa pihak hotel
menganggap tingkat
intensitas pembelian dari repeater guest masih belum maksimal dan
mengalami
penurunan tiap tahunnya. Kemudian setelah dilakukan analisis dari
data yang
diberikan dari front office manager, terbukti bahwa terjadi
penurunan dalam tingkat
hunian kamar pada dua tahun terakhir, dimana penulis menduga bahwa
salah satu
faktor berkurangnya jumlah kamar terjual di Grand Pasundan
Convention Hotel
ialah kurangnya loyalitas dari pelanggan. Hal ini merupakan akibat
dari kurang
maksimalnya pelaksanaan pemasaran hubungan yang dilakukan oleh
hotel tersebut,
dibuktikan dari adanya pernyataan dari Sales Manager Grand
Pasundan
Convention Hotel yang mengatakan bahwa kegiatan direct marketing
yang
dilakukan masih lebih berfokus dalam memperoleh pelanggan baru,
dengan
perbandingan kagiatan sales call untuk menemui pelanggan baru dan
menjalin
7
hubungan berlanjut terhadap pelanggan yang sudah ada ialah 70:30.
Keadaan ini
diperkuat dengan bukti data statistik jumlah kamar terjual dengan
jumlah
pembelian kamar dari repeater guest dalam dua tahun terakhir yang
terlampir
sebagai berikut:
TABEL 2
2017 2018
Jumlah Kamar Terjual pada FIT Repeater Guest 3,327 2,419
% FIT Repeater Guest 10.6% 7.9% Sumber: Manajemen Grand Pasundan
Convention Hotel Bandung 2018
Dilihat dari tabel tersebut, menunjukkan tingkat hunian kamar
mengalami
penurunan dan berbanding lurus dengan penurunan tingkat repeater
guest sebesar
2.7% di Grand Pasundan Convention Hotel pada jangka waktu tahun
2017 – 2018.
Menurut penelitian awal, penulis menduga bahwa terjadinya penurunan
komitmen
pelanggan Grand Pasundan Convention Hotel untuk menjadi konsumen
yang loyal
karena adanya ketertarikan pelanggan tersebut terhadap penawaran
dari pesaing
yang dianggap lebih baik. Suatu penyebab yang membuat pelanggan
berpaling
mencari penawaran yang lebih baik dapat disebabkan dari kurangnya
aplikasi
pemasaran hubungan yang membantu mengikat hubungan baik antara
tenaga
penjual dan pelanggan.
mengambil Proyek Akhir yang berjudul:
“Pengaruh Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Konsumen di
Grand
Pasundan Convention Hotel Bandung”
dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah Pemasaran Hubungan di Grand Pasundan
Convention
Hotel Bandung?
Bandung?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Formal
Adapun tujuan secara formal dari kegunaan penelitian yang dilakukan
oleh
penulis ialah sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan
program
Diploma IV Jurusan Hospitaliti program studi Administrasi Hotel
di
Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.
2. Tujuan Operasional
1. Agar dapat mengetahui dan meneliti nilai dari Pemasaran Hubungan
di
Grand Pasundan Convention Hotel.
Convention Hotel.
Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel.
D. Batasan Masalah
masalah sehingga penelitian menjadi lebih jelas dan menentu agar
tujuan penelitian
dapat tercapai. Berikut merupakan batasan masalah dalam penelitian
ini:
1. Tamu yang diteliti merupakan repeater guest dari yang
minimal
melakukan pembelian kedua.
2. Tamu yang diteliti merupakan pelanggan dari segmen FIT
(Free
Individual Traveller).
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian pada Proyek Akhir ini ialah
agar dapat
mengembangkan pengetahuan dan wawasan, juga memperdalam ilmu
pemasaran
pribadi penulis dan untuk memberikan usul pendapat berupa
rekomendasi dan saran
bagi pihak manajemen Grand Pasundan Convention Hotel Bandung dalam
upaya
meningkatkan loyalitas pelanggannya.
dan mengiklankan. Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi
dan
memenuhi kebutuhan manusia dan sosial dengan cara yang
menguntungkan (Kotler & Keller, 2006).
pemasaran ialah sebuah sistem total dari kegiatan bisnis yang
dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, promosi,
mendistribusikan
barang-barang yang mampu memuaskan keinginan serta menggapai
pasar
sasaran dan tujuan perusahaan.
dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa
demi
menjaga kelangsungan hidup usahanya, karena kegiatan pemasaran
ini
sendiri secara langsung berhubungan dengan konsumen.
Kotler dan Armstrong (2009) mengemukakan lima langkah proses
pemasaran, yaitu:
2) Membuat konsep strategi pemasaran yang digerakkan oleh
konsumen.
11
unggul.
kegunaan pelanggan.
menguntungkan, ekuitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan
dan
loyalitas.
maka diterapkanlah konsep pemasaran hubungan. Dimana banyak
perusahaan mulai menyadari akan pentingnya membangun hubungan
baik dengan pelanggan setelah terjadi transaksi sebelumnya
daripada
hanya membiarkan mereka mencari alternatif penawaran lain yang
lebih
baik dari pesaing. Pemasaran hubungan berguna untuk menjalin
relasi
dengan pelanggan yang kemudian akan berlanjut menjadi langkah
nomor
lima yaitu menciptakan keuntungan dari hubungan jangka panjang.
Relasi
dengan pelanggan yang dibangun dapat menjadi faktor dalam
mengakuisisi pelanggan baru, terjadinya tindakan pembelian
ulang,
bahkan mendorong add-on selling/cross-selling yang
memaksimalkan
profitabilitas dari setiap pelanggan.
dikembangkan dari pemasaran langsung dimana kegiatan pemasaran
ini
berfokus dalam membangun hubungan berkelanjutan dengan para
pelanggan.
12
dalam melakukan orientasi strategi bisnis yang memfokuskan
dalam
mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, daripada
memperoleh pelangan yang baru.
hubungan ialah agar perusahaan mampu menciptakan dan menjaga
dasar
pemikiran pelanggan yang memiliki komitmen kuat yang kemudian
dapat
memberi keuntungan kepada perusahaan.
Ndubisi (2007):
dibentuk tidak mampu bertahan dalam masa waktu yang
berkepanjangan. Kepercayaan mampu dibentuk dengan menepati
janji kepada pelanggan, memberikan keamanan saat
dilakukannya transaksi, memberikan kualitas pelayanan yang
baik, hingga menunjukkan sikap peduli kepada pelanggan.
b. Komitmen (Commitment)
terhubung antara pelanggan dan perusahaan yang
menguntungkan bagi kedua belah pihak. Komitmen dapat
diartikan sebagai sebuah janji untuk menjaga hubungan yang
ada. Komitmen merupakan perilaku yang menunjukkan niat
dalam menjaga hubungan pada jangka waktu lama yang dianggap
13
cara terus menerus mempelajari untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan kualitas pelayanan terbaik yang akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan hasil akhir
terciptanya hubungan erat dengan pelanggan tersebut.
c. Komunikasi (Communication)
informasi yang akurat dan tepat pada waktunya. Keberhasilan
dari komunikasi dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, meliputi
kejelasan gagasan yang disampaikan, pemahaman yang sama
antara pengirim dan penerima informasi, maupun saluran
informasi yang sesuai. Komunikasi dapat mencakup kegiatan
untuk menyediakan informasi disaat perusahaan memiliki
penawaran pelayanan yang baru, menciptakan ataupun
memenuhi pelayanan yang diajukan oleh pelanggan.
d. Penanganan Konflik (Conflict Handling)
Dalam menjalin hubungan antara perusahaan dan pelanggan
yang saling ketergantungan dapat mengarahkan terjadinya
konflik diantara keduanya. Untuk menghindari adanya konflik,
diperlukan adanya hubungan yang saling mendukung antara satu
sama lain. Konflik dapat menjadi permasalahan yang serius
bagi
sebuah perusahaan dan berpotensi mengalami penurunan kinerja.
Pelanggan akan menjadi setia kepada perusahaan yang dapat
menangani permasalahan pelanggannya dengan baik. Dimensi
14
kemungkinan konflik yang akan terjadi, memberikan solusi
sebelum permasalahan terjadi, dan dengan terbuka memberikan
solusi saat terjadi persoalan.
kepentingan pada suatu produk. Dalam penelitian ini memfokuskan
pada
pelanggan jenis FIT (Free Individual Traveller) yang merupakan
tamu
yang melaksanakan perjalanan secara perseorangan yang tidak terikat
pada
rombongan/grup. Pada umunya kategori pelanggan FIT ini
melakukan
pemesanan kamar saja (room only) dan dilakukan secara langsung
melalui
hotel. Loyalitas pelanggan dapat dilihat sebagai keinginan
konsumen
dalam memiliki hubungan erat dengan perusahaan pada rentang
waktu
yang lama, menggunakan dan melakukan pembelian dari produk
maupun
pelayanan perusahaan tersebut secara berulang dan juga dengan
sukarela
mengenalkan produk maupun pelayanan sebuah perusahaan
tersebut
kepada orang lain (Brink & Berndt, 2008).
Konsumen yang loyal ialah konsumen yang memiliki minat dalam
melakukan pembelian berkali-kali, serta tidak lagi membeli dari
pesaing,
juga lebih memperhatikan materi komunikasi yang dikeluarkan
perusahaan baik yang melalui media massa maupun one to one
communication seperti direct mail (Chan, 2003).
Loyalitas pelanggan ialah ukuran yang dapat diandalkan dalam
memperkirakan pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan
juga
15
(Griffin, 2005). Terdapat lima karakteristik dari pelanggan yang
loyal
yaitu:
jasa dari suatu perusahaan, bukan hanya produk atau jasa
utamanya.
Konsumen berkomunikasi menggunakan word of mouth
mengenai suatu produk dari pengalamannya.
d. Reject Another atau Penolakan Terhadap Pesaing
Konsumen menjadikan sebuah perusahaan tersebut sebagai
pilihan pertama dan menolak produk atau jasa yang menjadi
penawaran dari pesaing.
keterkaitan antara pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan. Hal
ini
dilihat dari pentingnya upaya dalam mempertahankan hubungan
baik
dengan pelanggan yang mampu mendorong keinginan pelanggan
dalam
melakukan pembelian ulang di kesempatan lainnya. Loyalitas
pelanggan
merupakan aspek yang penting dan menjadi kunci sukses karena
memiliki
nilai strategis dan membuat terciptanya ikatan yang kuat dengan
para
16
biaya pemasaran dan terlebih lagi berpotensi memberikan keuntungan
yang
lebih banyak.
tenaga penjual, perusahaan diharapkan mampu untuk mengikat
pelanggannya agar tidak memberikan kesempatan pada pesaing
dalam
memberikan penawaran yang lebih baik. Terlebih lagi,
kelanjutan
hubungan setelah terjadinya transaksi dapat memberikan
kesempatan
perusahaan untuk mencari solusi atas keluhan dan permasalahan
yang
dimiliki oleh pelanggan, sehingga dapat mencegah terjadinya
pelanggan
berpaling ke pesaing diakibatkan oleh kesan buruk dari
pembelian
sebelumnya.
dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Tjiptono (2011)
dimana
pemasaran hubungan merupakan orientasi strategis atau
filosofi
menjalankan bisnis yang berfokus pada upaya mempertahankan
dan
menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini (terutama
profitable customer atau selected customer) dibandingkan
memperoleh
pelanggan baru.
loyalitas pelanggan telah dilakukan beberapa kali sebelumnya.
Analisis
penelitian pernah dilakukan oleh peneliti tersebut diantaranya oleh
Sivesan
(2012) yang meneliti tentang pengaruh pemasaran hubungan
terhadap
loyalitas pelanggan dan memberikan hasil uji dari penelitian
tersebut
dimana pemasaran hubungan memiliki pengaruh yang positif dan
penting
terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya yang telah diteliti oleh
Zhang
dan Feng (2009) mengenai pengaruh taktik pemasaran hubungan
pelanggan pada loyalitas pelanggan, dimana penelitian ini
juga
memberikan hasil pengaruh yang positif dari pemasaran
hubungan
terhadap kesetiaan pelanggan.
variable dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu
pemasaran
hubungan sebagai variabel independen serta loyalitas pelanggan
sebagai
variable dependen dan menghasilkan pengaruh positif yang
signifikan
dari pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan. Pada
dua
penelitian yang disebutkan diatas, penulis menemukan persamaan
yaitu
adanya tujuan yang sama untuk meneliti pengaruh pemasaran
hubungan
terhadap loyalitas pelanggan, yang membedakan hanya penggunaan
tempat
dan obyek dalam penelitiannya. Pada penelitian yang penulis
lakukan,
penulis menjadikan Grand Pasundan Convention Hotel sebagai
tempat
dan obyek penelitian.
pada dewasa iini, sangat diperlukan untuk mengubah orientasi dari
kegiatan
pemasarannya dengan lebih menekankan pada sikap loyalitas pelanggan
terhadap
perusahaannya. Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan, diperlukan
untuk
membangun hubungan atau koneksi yang baik dengan pelanggan dan para
rekan
bisnis yang ada sehingga dapat mempastikan kelangsungan bisnis yang
baik.
Usaha dalam memperoleh dan menjaga pelanggan yang memberikan
keuntungan jangka panjang untuk perusahaan dapat dilakukan dengan
pemasaran
hubungan. Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan sangat
penting
dengan menerapkan aspek pemasaran hubungan yaitu kepercayaan,
komitmen,
komunikasi, dan penanganan konflik yang baik serta mampu
menguntungkan
masing-masing pihak. Dengan menjalinkan hubungan, maka pelanggan
kemudian
akan memutuskan untuk menjadi loyal atau tidak terhadap perusahaan
tersebut.
19
Variabel Dependen (Y) : Griffin, 2005
Gambar di atas menunjukkan bahwa Pemasaran Hubungan merupakan
variabel
bebas atau variabel independen (X) dan Loyalitas Pelanggan variabel
terikat atau
variabel dependen (Y) yang apakah variabel independen tersebut akan
berpengaruh
terhadap variabel dependen.
hubungan kausalitas, yaitu metode penghubung antara dua variabel
sebab akibat.
Sugiyono (2012) menyatakan bahwa metode penelitian asosiatif ialah
metode yang
menghubungkan antara dua variabel atau lebih yang akan menghasilkan
suatu
teori guna menerangkan, meramalkan, dan mengontrol suatu hejala.
Sedangkan
hubungan kausal merupakan hubungan dengan sifat sebab akibat serta
merupakan
salah satu dari asumsi ilmu metode kuantitatif yaitu semua hal
dapat terjadi karena
ada penyebabnya, apabila (X) maka (Y) (Sugiyono, 2012). Oleh karena
itu dalam
penelitian ini terdapat variabel bebas yaitu variabel yang
mempengaruhi serta
variabel terikat yaitu variabel yang dipengaruhi, yaitu pengaruh
dari variabel
bebas (X) yaitu Pemasaran Hubungan dan variabel terikat (Y) yaitu
Loyalitas
Pelanggan.
Obyek penelitian dimana penulis melakukan penelitian ialah Grand
Pasundan
Convention Hotel, yang berlokasi di Jl. Peta No.147 - 149, Suka
Asih, Bojongloa
Kaler, Kota Bandung, Jawa Barat 40233. Hotel ini merupakan hotel
yang
menampilkan dekorasi kontemporer dan akomodasi elegan untuk
fasilitas bisnis
dan rekreasi, dengan sentuhan keramahan yang unik, selaras dengan
konsep
"Mempertahankan Tradisi Pasundan". Penulis melakukan penelitian
pada pengaruh
pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan di Grand Pasundan
Convention
21
Hotel, dengan waktu pelaksanaan penelitian yang dimulai pada bulan
Februari
2019.
Menurut Sugiyono (2012) populasi merupakan wilayah generalisasi
yang
terdiri atas obyek atau subyek dan memiliki kualitas dan
karakteristik tertentu
yang telah ditetapkan oleh peneliti utuk dipelajari kemudian dapat
diambil
kesimpulan. Dalam hal ini populasi yang digunakan adalah repeater
guest yang
menginap di tempat yang menjadi obyek penelitian.
2. Sampel
gunakan ialah non probability sampling dimana metode ini merupakan
teknik
pengambilan sampel yang setiap unsur atau anggota populasi tidak
memiliki
peluang sama dalam pemilihan menjadi sampel. Kemudian penelitian
ini
menggunakan teknik purposive sampling. Dengan rumus Slovin besar
sampel
penelitian ini dapat ditentukan sebagai berikut:
22
Dimana:
N = jumlah elemen/anggota populasi
E = error level (tingkat kesalahan) (catatan: umumnya digunakan 1%
atau
0,01; 5% atau 0,05 dan 10% atau 0,1)
Penulis membutuhkan menggunakan presentase kesalahan 5% yang
berarti
keakuratan dari hasil penelitian ini sebesar 95%.
Penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan April – Juni 2019, dimana
pada
rentang bulan tersebut terdapat 298 repeater guest yang menginap di
Grand
Pasundan Convention Hotel sehingga menghasilkan jumlah
elemen/anggota
sampel (n) yaitu sebanyak 170,77 yang dibulatkan menjadi 171
responden.
D. Metode Pengumpulan Data
terstrategis sebab tujuan pokok penelitian adalah untuk memperoleh
data. Penulis
menggunakan pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini sehingga
data yang
digunakan merupakan angka serta analisis statistik, maka teknik
pengumpulan data
yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
maupun informasi dan ide dengan cara tanya jawab, sehingga
dapat
disimpulkan menjadi maksud dalam suatu pokok pembicaraan
tertentu
23
pihak manajemen Grand Pasundan Convention Hotel meliputi
Sales
Manager dan Front Office Manager untuk menanyakan informasi
terkait
pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan yang diperlukan
oleh
penulis.
mengumpulkan data melalui sejumlah pertanyaan atau pernyataan
terdaftar untuk kemudian dijawab oleh responden yang telah
ditentukan.
Untuk penelitian ini penulis membuat kuesioner secara terstruktur
serta
menyebarkan kuesioner melalui kantor depan Grand Pasundan
Convention Hotel kepada responden yaitu tamu yang akan
melakukan
check-in dengan isi kuesioner perihal pelaksanaan pemasaran
hubungan
dan kaitannya dengan loyalitas pelanggan.
Selanjutnya penulis akan menggunakan skala likert. Skala
likert
digunakan untuk mengukur sikap, opini, serta pemahaman seseorang
atau
segerombol orang mengenai suatu gejala sosial (Sugiyono, 2012).
Dalam
penelitian kuantitatif, jawaban bisa diberi nilai dengan skor
sebagai
berikut:
24
c. Teknik Pengukuran Skor
Jawaban dari responden yang telah diberi skor seperti di atas
akan
ditentukan kelas intervalnya untuk menggolongkan kategori
jawaban
terhadap masing-masing aternatif apakah termasuk dalam kategori
sangat
baik, baik, cukup, buruk, atau sangat buruk. Berikut adalah rumus
untuk
menentukan interval kelas:
Maka diperoleh interval sebagai berikut:
i = = 0,8 5
diketahui sebagai:
2. Data Sekunder
Sugiyono (2012) mengatakan bahwa data sekunder ialah sumber data
yang
didapatkan oleh pengumpul data secara tidak langsung. Untuk
mengambil data
sekunder, penulis melakukan studi sebagai berikut:
a. Studi Kepustakaan
mengenai masalah yang diteliti oleh penulis yaitu mengenai
pemasaran
hubungan dan loyalitas pelanggan melalui buku, e-book, jurnal,
dan
sumber lainnya dari internet.
data historis (Bungin, 2007). Untuk penelitian ini, penulis
mengambil
data berupa data occupancy hotel, data repeater guest, dan data
lainnya
sesuai kebutuhan dalam penelitian penulis.
26
Sugiyono (2012) menyatakan bahwa definisi operasional
merupakan
determinasi konstrak atau sifat menjadi variabel yang bisa diukur
untuk kemudian
dapat diteliti oleh penulis lain dengan cara serupa atau
dikembangkan dengan cara
yang lebih baik. Selanjutnya variabel penelitian merupakan segala
sesuatu yang
telah ditetapkan penulis untuk diteliti agar diperoleh informasi
untuk ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Variabel penelitian dapat
dikelompokkan
menjadi dua, yaitu:
1) Variabel Independen
Variabel independen atau yang dapat juga disebut sebagai variabel
bebas
ialah variabel yang mempengaruhi dan menjadi sebab perubahan
variabel
dependen atau terikat. Dalam penelitian ini penulis membahas
pemasaran
hubungan sebagai variabel indepenen.
Variabel dependen atau yang dapat juga disebut sebagai variabel
terikat
ialah variabel yang dipengaruhi dan menjadi akibat dari variabel
independen.
Penulis mengangkat loyalitas konsumen sebagai variabel dependen
dalam
penelitian ini.
kemudian menghasilkan indikator-indikator pembentuknya. Berikut
adalah definisi
operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini:
27
Variabel Dependen (Y) : Griffin (2005)
Variabel Sub Variabel Indikator Instrumen Skala
Pemasaran Hubungan
Ordinal
Komitmen
Kuesioner 2. Menunjukkan niat untuk mempertahankan hubungan jangka
panjang
Komunikasi
Penanganan Konflik
1. Memiliki kemampuan untuk mendiskusikan solusi secara terbuka
ketika terjadi suatu permasalahan Kuesioner
2. Berusaha untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik
Loyalitas Pelanggan
Pembelian Ulang 1. Melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk
Kuesioner
Ordinal
Kuesioner 2. Menambah jumlah pembelian
suatu produk/jasa
Kuesioner 2. Membagikan pengalaman kepada
orang lain dan media sosial
Penolakan Terhadap Pesaing
2. Menolak tawaran dari pesaing
28
grafik, dan sejenis lainnya.
Penulis juga akan menggunakan alat bantu software SPSS versi 25.0
untuk
mengetahui Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Penelitian ini
merangkum statistik
yang berisikan karakteristik dari responden dan juga pengaruh
pemasaran
hubungan terhadap loyalitas pelanggan di Grand Pasundan Convention
Hotel.
1. Uji Validitas
Jika instrumen yang ada dapat dikatakan valid, maka berarti kita
mampu
menghitung apa yang seharusnya dihitung serta akan memperoleh data
dari
sebuah variabel yang diteliti dengan tepat. Pada pengujian
validitas ini
dimaksudkan untuk memperoleh jawaban apakah data yang kita peroleh
dapat
dipercaya akan kebenarannya berdasarkan kenyataan aktual yang
terjadi.
Dengan kriteria instrumen dinyatakan valid apabila korelasi antar
butir dengan
skor total lebih dari 0,3, dan dinyatakan tidak valid apabila
korelasi antar butir
dengan skor total kurang dari 0,3 (Sugiyono, 2012).
29
Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan apakah alat ukur
yang
digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Dalam mencapai hal
tersebut,
diperlukan uji reliabilitas dengan model Alpha Cronbach’s yang
diukur dengan
skala alpha cronbach’s 0 sampai 1.
Terdapat syarat minimum mengenai batasan nilai rabilitas
dengan
menggunakan cronbach alfa dimana jika sebuah koefisien memenuhi
syarat
adalah 0,6 (Malhotra, 2007).
Sugiyono (2012) mengemukakan bahwa rank spearman dipakai guna
mencari kaitan atau menguji hipotesis assosiatis dari variabel
ordinal serta
sumber data antara variabel satu dengan yang lain boleh berbeda.
Rank
Spearman merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengetahui
besarnya
kuantitas hubungan antar dua variabel yakni variabel independen (X)
dan
variabel dependen (Y) menggunakan rumus seperti di bawah ini:
Keterangan:
bi = Rangking Data Variabel
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
4. Uji Koefisien Determinasi
Agar dapat mengidentifikasi pengaruh dari variabel X terhadap Y,
dapat
dilakukan dengan menghitung koefisien determinasi (KD) yang
disajikan
dalam bentuk persentase (%). Dengan rumus sebagai berikut:
KD = rs2 x 100%
G. Jadwal Penelitian
Dalam penelitian ini penulis memiliki jadwal yang tertera pada time
table
berikut:
31
GAMBAR 2
JADWAL PENELITIAN
Selain jadwal penelitian yang penulis lakukan seperti time table
yang ada
dimulai dari buan Januari 2019 dan akan diakhiri dengan siding
Proyek Akhir pada
Bulan Juli 2019. Penulis juga menyisipkan waktu untuk melakukan
pengumpulan
data terdahulu atau pra-research seperti pengumpulan data dan
melakukan
wawancara singkat dari pihak manajemen Grand Pasundan Convention
Hotel,
melakukan studi kepustakaan dan studi pengamatan terdahulu.
32
adalah wawancara dengan Sales Manager dan Front Office Manager
Grand
Pasundan Convention Hotel, melakukan studi kepustakaan melalui buku
referensi,
jurnal, e-book, media cetak maupun elektronik dan yang terakhir
peulis membuat
kuesioner dengan pertanyaan ataupun pernyataan tertulis kepada
responden
mengenai variabel penelitian. Kemudian penulis melakukan pengolahan
data
menggunakan alat pengolah data yaitu SPSS versi 25.0 agar dapat
mengetahui
validitas dan reliabilitas setiap indikator penelitian yang
ada.
1. Hasil Uji Validitas
Pengukuran dilakukan dengan kriteria r hitung lebih besar dari r
kritis
(0,30). Jika r hitung (kolom Corrected Item- Total Correlation)
lebih besar dari
0,3 dan nilai r positif, maka indikator pernyataan tersebut
dikatakan valid. Dari
perhitungan menggunakan SPSS versi 25.0 diperoleh hasil sebagai
berikut:
33
No Item Corrected Item- Total Correlation Keterangan
1 0,482 Valid 2 0,654 Valid 3 0,722 Valid 4 0,699 Valid 5 0,499
Valid 6 0,350 Valid 7 0,713 Valid 8 0,778 Valid 9 0,659 Valid
10 0,515 Valid 11 0,698 Valid 12 0,737 Valid 13 0,502 Valid 14
0,562 Valid
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
Dari hasil perhitungan pada tabel di atas, seluruh item memiliki
nilai
Corrected Item-Total Correlations lebih besar dari 0,3 dimana hal
tersebut
menunjukkan valid dan tidak perlu ada perbaikan ataupun
penghilangan
indikator.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Bila Cronbach Alpha dari suatu variabel memiliki nilai lebih dari
0.60
maka variabel dianggap reliabel. Berikut hasil perhitungan dari
alat bantu
SPSS versi 25.0:
0,875 14 Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
Dari tabel hasil perhitungan diatas menunjukkan angka Cronbach’s
Alpha
sampel dengan nilai 0,875 maka kuesioner penelitian ini dinyatakan
reliabel.
3. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
berjumlah 102 orang dan terdapat 40,35% responden wanita yang
berjumlah
69 orang. Maka dari itu mayoritas dari responden dalam penelitian
ini adalah
pria. Dalam hal ini mengambil sampel secara purposive yang
dilakukan,
berdasarkan peluang yang ada responden pria lebih besar
dibandingkan
dengan responden wanita.
Pria 60%
Wanita 40%
b. Rentang Usia Responden
Pada penelitian ini usia responden dimulai pada usia 25 tahun,
karena
berdasrkan wawancara awal kepada Front Office Manager Grand
Pasundan
Convention Hotel bahwa tamu yang berkunjung merupakan individu
dewasa
yakni telah menikah dan memiliki urusan pekerjaan. Terdapat
beberapa
kategori responden dalam usia terbanyak dimana sebesar 32% atau
berjumlah
54 responden dengan rentang usia 36 – 40 tahun, sebanyak 28%
atau
berjumlah 47 responden dengan rentang usia 31 – 35 tahun, 17%
dengan
jumlah 29 responden di usia >46 tahun, lalu 16% atau sebanyak 27
responden
dengan rentang usia 41 – 45 tahun, dan 8% atau berjumlah 14
responden
memiliki rentang usia 25 – 30 tahun.
GAMBAR 4
14
47
54
36
pegawai negeri, lalu didominasi dengan 46% atau sejumlah 79
responden
merupakan pegawai swasta, sebesar 36% atau 62 responden
merupakan
pengusaha, dan sisanya sebanyak 5% atau sejumlah 9 responden
merupakan
pegawai swasta sekaligus pengusaha. Dari hasil tersebut menunjukkan
bahwa
kebutuhan dari tamu yang menjadi repeater guest di Grand
Pasundan
Convention Hotel sesuai dengan usia dan pekerjaan yang
dimilikinya.
GAMBAR 5
PEKERJAAN RESPONDEN
0
21
79
62
37
berbeda-beda tiap bulannya. Mayoritas tertinggi responden
memperoleh
pendapatan Rp5.000.000 – Rp10.000.000 per bulan dengan
presentase
sebesar 63% atau sebanyak 108 responden, dengan pendapatan
Rp3.000.000 – Rp5.000.000 per bulan sebanyak 47 responden atau
sebesar
28%, dan sisanya sebanyak 16 responden atau 9% memperoleh
pendapatan
diatas Rp10.000.000.
GAMBAR 6
0
47
108
38
dimana hasil yang diperoleh dari data terdapat responden yang
dominan
berasal dari Jakarta sebesar 29% atau sebanyak 50 responden,
sebesar 26%
atau berjumlah 45 responden berasal dari Bandung, sebanyak 36
responden
dengan presentase 21% berasal dari Bodetabek (Bogor, Depok,
Tangerang,
Bekasi), 5% atau sejumlah 9 responden berasal dari Surabaya, dan
sisa 30
responden sebesar 18% berasal dari luar pulau Jawa. Hasil tersebut
berkaitan
dengan kebutuhan tamu yang menginap di Grand Pasundan Convention
Hotel
dengan urusan pekerjaan karena repeater guest dominan dari daerah
luar
Bandung.
45
50
36
9
30
0
10
20
30
40
50
60
39
Dalam hal ini peneliti ingin mengetahui darimanakah responden
bermula
mengetahui/mengenal Grand Pasundan Convention Hotel. Dimana
jawaban
dari Relasi Bisnis menjadi dominan dari responden yaitu sebanyak 76
atau
sebesar 44%, lalu sebanyak 63 responden atau sebesar 37% mengetahui
dari
rekomendasi kerabat, 12% atau sebanyak 21 responden dari ajakan
keluarga,
dan hanya 11 responden atau sebesar 7% mengetahui dari media
sosial. Dari
hasil tersebut terlihat pengaruh referensi dari orang lain cukup
besar
dibandingkan dari pemasaran media sosial bagi para tamu Grand
Pasundan
Convention Hotel yang memiliki urusan pekerjaan.
GAMBAR 8
21
63
76
11
0
10
20
30
40
50
60
70
80
40
mengetahui sudah berapa sering responden menginap di Grand
Pasundan
Convention Hotel. Berikut merupakan hasil olahan data kuesioner
dengan
mayoritas 55% atau sebanyak 94 responden telah menginap sebanyak 3
– 5
kali, dan sisa 45% atau sebanyak 77 responden baru melakukan
pengunjungan kedua.
GAMBAR 9
PENGULANGAN BERKUNJUNG
77
94
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
41
Berikut merupakan hasil jawaban dari kuesioner untuk variabel
Pemasaran
Hubungan secara terperinci dalam setiap indicator dari
masing-masing
dimensi, diantaranya:
Pada indikator ini didalamnya membahas mengenai kepercayaan
terhadap pelayanan yang diberikan kepada tamu oleh Grand
Pasundan
Convention Hotel Bandung. Hal ini merupakan sesuatu yang
berbentuk
intangible atau suatu hal yang tak berwujud namun akan dirasakan
oleh
para pelanggan.
Dalam penilaian tiap responden dapat dilihat lebih rinci pada tabel
9
bahwa 68,4% atau berjumlah 117 responden menilai ragu-ragu
akan
kepercayaan mereka dalam pelayanan yang diberikan Grand
Pasundan
Convention Hotel sesuai dengan harapan responden tersebut, 22,8%
atau
berjumlah 39 responden menjawab tidak setuju, 7% atau sebanyak
12
responden memilih setuju, dan sisanya 3 responden atau sebesar
1,8%
menilai sangat setuju.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0 Tidak Setuju 39 22,8 22,8
22,8 Ragu-Ragu 117 68,4 68,4 91,2 Setuju 12 7,0 7,0 98,2 Sangat
Setuju 3 1,8 1,8 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Pada indikator ini menunjukkan bagaimana Grand Pasundan
Convention Hotel Bandung menawarkan produk atau layanan yang
sesuai
dengan kebutuhan responden.
responden menilai ragu-ragu mengenai penyesuaian yang dilakukan
oleh
Grand Pasundan Convention Hotel terhadap kebutuhan tiap
responden,
24% atau berjumlah 41 responden menilai setuju, dan 18,7%
atau
sebanyak 18 responden menilai tidak setuju.
43
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0 Tidak Setuju 32 18,7 18,7
18,7 Ragu-Ragu 98 57,3 57,3 76,0 Setuju 41 24,0 24,0 100,0 Sangat
Setuju 0 0,0 0,0 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Menunjukkan niat untuk mempertahankan hubungan jangka
panjang
bagaimana Grand Pasundan Convention Hotel Bandung menunjukkan
niat
untuk menjalin hubungan jangka panjang.
Dari hasil kuesioner menunjukkan bahwa 43,9% atau berjumlah
75
responden menilai ragu-ragu niat untuk memertahankan hubungan
jangka
panjang yang ditunjukkan oleh Grand Pasundan Convention Hotel,
29,2%
atau berjumlah 50 responden menjawab setuju, 25,1% atau sebanyak
43
responden menilai tidak setuju, dan sisanya 1,8% sejumlah 3
responden
menjawab sangat setuju.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0 Tidak Setuju 43 25,1 25,1
25,1 Ragu-Ragu 75 43,9 43,9 69,0 Setuju 50 29,2 29,2 98,2 Sangat
Setuju 3 1,8 1,8 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Memberikan informasi yang tepat waktu dan akurat
Pada indikator ini menunjukkan bagaimana responden
mendapatkan
informasi penawaran dengan akurat dan pada waktu yang tepat dari
Grand
Pasundan Convention Hotel Bandung.
responden menilai ragu-ragu mengenai penyampaian informasi yang
tepat
waktu dan akurat oleh Grand Pasundan Convention Hotel, 33,9%
atau
berjumlah 58 responden berpendapat tidak setuju, dan 24% atau
sebanyak
41 responden berpendapat setuju.
DAN AKURAT
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0 Tidak Setuju 58 33,9 33,9
33,9 Ragu-Ragu 72 42,1 42,1 76,0 Setuju 41 24,0 24,0 100,0 Sangat
Setuju 0 0,0 0,0 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Menyediakan informasi disaat perusahaan memiliki penawaran
pelayanan yang baru
informasi baru mengenai produk, layanan, dan promosi baru dari
Grand
Pasundan Convention Hotel Bandung.
responden menilai ragu-ragu dalam menerima informasi
penawaran
pelayanan baru dari Grand Pasundan Convention Hotel, 27,5%
atau
berjumlah 47 responden memilih tidak setuju, 8,2% atau sebanyak
14
responden menilai setuju, dan sisanya 1,8% sejumlah 3
responden
menjawab sangat tidak setuju.
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 1,8 1,8 1,8 Tidak Setuju 47 27,5 27,5
29,2 Ragu-Ragu 107 62,6 62,6 91,8 Setuju 14 8,2 8,2 100,0 Sangat
Setuju 0 0,0 0,0 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Memiliki kemampuan untuk mendiskusikan solusi secara
terbuka
ketika terjadi suatu permasalahan
Convention Hotel dapat menanganinya dengan cara yang memuaskan
dan
diskusi terbuka.
responden menilai ragu-ragu mengenai kemampuan Grand Pasundan
Convention Hotel untuk mendiskusikan solusi secara terbuka ketika
terjadi
suatu permasalahan, 25,7% atau berjumlah 44 responden menilai
tidak
setuju, 18,1% atau sebanyak 31 responden menilai setuju, dan
sisanya
1,2% sejumlah 2 responden menilai sangat setuju.
47
KETIKA TERJADI SUATU PERMASALAHAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0 Tidak Setuju 44 25,7 25,7
25,7 Ragu-Ragu 94 55,0 55,0 80,7 Setuju 31 18,1 18,1 98,8 Sangat
Setuju 2 1,2 1,2 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Berusaha untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik
Pada indikator ini menggambarkan bagaimana Grand Pasundan
Convention Hotel menanggapi keluhan responden dengan cepat
dan
memberikan pelayanan yang baik.
responden menilai ragu-ragu mengenai kemampuan Grand Pasundan
Convention Hotel menanggapi keluhan dengan cepat dan pelayanan
yang
baik untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik, 24,6%
atau
berjumlah 42 responden memberi jawaban setuju, 24% atau sebanyak
41
responden memberi jawaban tidak setuju, lalu 0,6% atau 1
responden
memberi jawaban sangat setuju.
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0 Tidak Setuju 41 24,0 24,0
24,0 Ragu-Ragu 87 50,9 50,9 74,9 Setuju 42 24,6 24,6 99,4 Sangat
Setuju 1 0,6 0,6 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
5. Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005), jika terdapat pelanggan yang menunjukkan
sifat
perilaku dalam melakukan pembelian secara berulang-ulang maka
seorang
pelanggan tersebut dapat dikatakan loyal atau setia. Dalam variabel
ini terdapat
4 dimensi didalamnya yakni Repeat Purchases, atau Pembelian
Ulang,
Purchase Across atau Pembelian Antar Lini Produk, Refers Others
atau
Mereferensikan Kepada Lainnya, dan Reject Another atau Menolak
Tawaran
Pesaing. Selanjutnya peneliti akan membahas variabel Loyalitas
Pelanggan
secara terperinci dalam setiap indikator dari masing-masing
dimensi,
diantaranya:
Pada indikator ini menunjukkan bagaimana responden ingin kembali
ke
Grand Pasundan Convention Hotel.
Dalam penilaian tiap responden dapat dilihat pada tabel 16
bahwa
46,2% atau berjumlah 79 responden menilai ragu-ragu unntuk
kembali
menginap di Grand Pasundan Convention Hotel, 29,2% atau berjumlah
50
responden menjawab setuju, 22,8% atau sebanyak 39 responden
menilai
tidak setuju, dan sisanya 3 responden atau sebesar 1,8% menjawab
sangat
tidak setuju.
TABEL 16
PRODUK
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 1,8 1,8 1,8 Tidak Setuju 39 22,8 22,8
24,6 Ragu-Ragu 79 46,2 46,2 70,8 Setuju 50 29,2 29,2 100,0 Sangat
Setuju 0 0,0 0,0 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Membeli jenis produk/jasa lain dari hotel tersebut
Pada indikator ini menunjukkan ketertarikan responden untuk
membeli
raingkaian produk lainnya dari Grand Pasundan Convention
Hotel.
Dari hasil kuesioner menunjukkan bahwa 43,9% atau berjumlah
75
responden menilai ragu-ragu akan tertarik untuk membeli jenis
produk/jasa lain dari Grand Pasundan Convention Hotel, 31,6%
atau
berjumlah 54 responden menilai tidak setuju, 22,8% atau sebanyak
39
50
responden menilai setuju, dan sisa 1,8% atau sebanyak 3
responden
menilai sangat tidak setuju.
HOTEL TERSEBUT
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 1,8 1,8 1,8 Tidak Setuju 54 31,6 31,6
33,3 Ragu-Ragu 75 43,9 43,9 77,2 Setuju 39 22,8 22,8 100,0 Sangat
Setuju 0 0,0 0,0 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Menambah jumlah pembelian suatu produk/jasa
Pada indikator ini menunjukkan pendapat pelanggan yang
tertarik
untuk menambah jumlah pembelian suatu produk di Grand
Pasundan
Convention Hotel.
responden menilai ragu-ragu bahwa mereka akan tertarik untuk
menambah
jumlah pembelian suatu produk di Grand Pasundan Convention
Hotel,
28,1% atau berjumlah 48 responden memilih jawaban tidak setuju,
7,6%
atau sebanyak 13 responden memberi jawaban setuju dan sisanya
1,8%
sejumlah 3 responden memberi jawaban sangat tidak setuju.
51
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 1,8 1,8 1,8 Tidak Setuju 48 28,1 28,1
29,8 Ragu-Ragu 107 62,6 62,6 92,4 Setuju 13 7,6 7,6 100,0 Sangat
Setuju 0 0,0 0,0 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Memberikan rekomendasi kepada orang lain
Pada indikator ini menunjukkan bagaimana responden akan
mereferensikan Grand Pasundan Convention Hotel kepada orang
lain
Dari hasil kuesioner menunjukkan bahwa 36,3% atau berjumlah
62
responden menilai ragu-ragu akan memberikan rekomendasi kepada
orang
lain mengenai Grand Pasundan Convention Hotel, 32,7% atau
berjumlah
56 responden menjawab tidak setuju, 29,2% atau sebanyak 50
responden
menilai setuju, dan sebanyak 3 responden atau 1,8% berpendapat
sangat
setuju.
52
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0 Tidak Setuju 56 32,7 32,7
32,7 Ragu-Ragu 62 36,3 36,3 69,0 Setuju 50 29,2 29,2 98,2 Sangat
Setuju 3 1,8 1,8 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Membagikan pengalaman kepada orang lain dan media sosial
Pada indikator ini menunjukkan bagaimana responden akan
membagikan pengalaman positif mereka selama di Grand Pasundan
Convention Hotel kepada orang lain dan media sosial.
Dari hasil kuesioner menunjukkan bahwa 42,1% atau berjumlah
72
responden menilai ragu-ragu akan membagikan pengalaman
positif
mereka selama menginap di Grand Pasundan Convention Hotel
kepada
orang lain dan media sosial, 28,7% atau berjumlah 49 responden
menilai
tidak setuju, 25,7% atau sebanyak 44 responden menilai setuju, 1,8%
atau
sebanyak 3 responden menilai sangat setuju dan sisanya 1,8%
sejumlah 3
responden menilai sangat tidak setuju.
53
DAN MEDIA SOSIAL
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 1,8 1,8 1,8 Tidak Setuju 49 28,7 28,7
30,4 Ragu-Ragu 72 42,1 42,1 72,5 Setuju 44 25,7 25,7 98,2 Sangat
Setuju 3 1,8 1,8 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Selalu menjadi pilihan utama
Dari hasil kuesioner menunjukkan bahwa 57,3% atau berjumlah
98
responden menilai ragu-ragu untuk menjadikan Grand Pasundan
Convention Hotel sebagai pilihan utama dibandingkan hotel
pesaing,
26,3% atau berjumlah 45 responden berpendapat tidak setuju, 14,6%
atau
sebanyak 25 responden berpendapat setuju, dan sisanya 1,8% sejumlah
3
responden berpendapat sangat tidak setuju.
54
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 1,8 1,8 1,8 Tidak Setuju 45 26,3 26,3
28,1 Ragu-Ragu 98 57,3 57,3 85,4 Setuju 25 14,6 14,6 100,0 Sangat
Setuju 0 0,0 0,0 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
• Menolak tawaran dari pesaing
menyukai kualitas produk dan layanan Grand Pasundan Convention
Hotel
daripada hotel lain.
responden menilai ragu-ragu akan lebih menyukai Grand
Pasundan
Convention Hotel daripada penawaran hotel pesaing, 33,9% atau
berjumlah 58 responden menilai tidak setuju, dan sisanya 10% atau
10
responden menjawab setuju.
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0 Tidak Setuju 58 33,9 33,9
33,9 Ragu-Ragu 103 60,2 60,2 94,2 Setuju 10 5,8 5,8 100,0 Sangat
Setuju 0 0,0 0,0 100,0 Total 171 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
B. Pembahasan
Pasundan Convention Hotel
pertama pada penelitian ini, yakni “Bagaimanakah Pemasaran Hubungan
di
Grand Pasundan Convention Hotel Bandung?” maka diperoleh nilai
rata-rata
atau mean dari variabel X yang diperoleh dari hasil rata-rata
setiap dimensi
dalam variabel Pemasaran Hubungan. Setelah mengolah data
tanggapan
responden mengenai penerapan pemasaran hubungan dari setiap
indikatornya,
tabel 14 di bawah ini merupakan analisa statistik deskriptif.
Berikut adalah
analisis setiap indikator pemasaran hubungan:
56
Pada indikator kepercayaan dari Grand Pasundan Convention
Hotel
memperoleh nilai mean sebesar 2,88 atau cukup oleh responden,
dengan std. deviation sebesar 0,596.
2. Membuat penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Indikator membuat penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan yang dilakukan oleh Grand Pasundan Convention Hotel
memperoleh nilai mean sebesar 3,05 atau cukup oleh responden,
dengan std. deviation sebesar 0,653.
3. Menunjukkan niat untuk mempertahankan hubungan jangka
panjang
Grand Pasundan Convention Hotel memperoleh nilai mean sebesar
3,08 atau cukup oleh responden, dengan std. deviation sebesar
0,782.
4. Memberikan informasi yang tepat waktu dan akurat
Indikator ini memperoleh nilai mean sebesar 2,90 atau cukup
oleh
responden, dengan std. deviation sebesar 0,757.
5. Menyediakan informasi disaat perusahaan memiliki penawaran
pelayanan yang baru
penawaran pelayanan yang baru berdasarkan hasil dari
penilaian
responden terhadap Grand Pasundan Convention Hotel memperoleh
nilai mean sebesar 2,77 atau cukup oleh responden, dengan
std.
deviation sebesar 0,614.
ketika terjadi suatu permasalahan
kemampuan dalam mendiskusikan solusi secara terbuka ketika
terjadi
suatu permasalahan oleh Grand Pasundan Convention Hotel
memperoleh nilai mean sebesar 2,95 atau cukup oleh responden,
dengan std. deviation sebesar 0,697.
7. Berusaha untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik
Indikator berusaha menghindari terjadinya konflik yang
dilakukan
oleh Grand Pasundan Convention Hotel memperoleh nilai mean
sebesar 3,02 atau cukup oleh responden, dengan std. deviation
sebesar
0,715.
58
N Min. Max. Mean Std. Deviation Keterangan
Kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan 171 2 5 2,88 0,596
Cukup
Membuat penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 171 2 4 3,05
0,653 Cukup
Menunjukkan niat untuk mempertahankan hubungan jangka panjang
171 2 5 3,08 0,782 Cukup
Memberikan informasi yang tepat waktu dan akurat 171 2 4 2,90 0,757
Cukup
Menyediakan informasi disaat perusahaan memiliki penawaran
pelayanan yang baru
171 1 4 2,77 0,614 Cukup
Memiliki kemampuan untuk mendiskusikan solusi secara terbuka ketika
terjadi suatu permasalahan
171 2 5 2,95 0,697 Cukup
Berusaha untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik 171 2 5
3,02 0,715 Cukup
Valid N (listwise) 171
Sehingga dari penjabaran tabel di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa
rata-rata penelitian responden terhadap penerapan Pemasaran
Hubungan di
Grand Pasundan Convention Hotel adalah sebagai berikut:
59
HUBUNGAN - STATISTIK DESKRIPTIF
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Pemasaran Hubungan 7 2,77 3,08 2,9500 0,10924 Valid N (listwise)
7
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
Tabel di atas menunjukkan nilai minimum sebesar 2.77, nilai
maksimum
3,08, nilai rata-rata sebesar 2,95, serta std. deviation sebesar
0,10924
berdasarkan 7 indikator dari variabel Pemasaran Hubungan. Bila
di
konversikan dalam presentase, hasil variabel x sebesar 59%.
Apabila data tersebut disajikan dalam bentuk grafik, maka sebagai
berikut:
GAMBAR 10
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
60
Berdasarkan grafik di atas, semua indikator dari Pemasaran
Hubungan
berada dalam batas normal, yaitu diatas 2,61 dan dibawah 3,29
dengan garis
tengah rata-rata pada angka 2,95.
Dari data dan perhitungan hasil kuesioner variabel Pemasaran
Hubungan,
dapat diketahui bahwa dimensi Komunikasi memiliki nilai mean
terendah.
Nilai tersebut didukung dengan pendapat beberapa responden
yang
disampaikan melalui kolom komentar kuesioner bahwa komunikasi
yang
dilakukan oleh Grand Pasundan Convention Hotel belum pada
intensitas yang
sering dimana mereka kurang mendapatkan kabar yang aktif secara
berkala
dari Grand Pasundan Convention Hotel, seperti mendapatkan e-mail
ataupun
sekedar informasi dari sales person yang berkaitan. Komentar dari
responden
lainnya pun menyatakan bahwa mereka tidak menerima tindak follow-up
dari
pihak hotel untuk sekedar menanyakan timbal balik juga kritik dan
saran dari
pihak pelanggan setelah meninggalkan hotel tersebut. Komentar
dari
responden ini sangat berkaitan dengan aktivitas yang dilakukan oleh
Grand
Pasundan Convention Hotel, dimana berdasarkan pernyataan Sales
Manager
yang mengatakan bahwa kegiatan direct marketing yang dilakukan
masih lebih
berfokus dalam memperoleh pelanggan baru, dengan perbandingan
kagiatan
sales call untuk menemui pelanggan baru dan menjalin hubungan
berlanjut
terhadap pelanggan yang sudah ada ialah 70:30. Sehingga pernyataan
tersebut
berpengaruh dengan keluhan responden yang pernah menginap di
Grand
Pasundan Convention Hotel akan kurangnya komunukasi yang
mereka
dapatkan. Penyampaian informasi dan penawaran baru dari hotel
sangat
penting untuk membantu menjalin hubungan dengan pelanggan.
61
dapatkan dari Grand Pasundan Convention Hotel. Sedangkan
dimensi
komitmen dan penanganan konflik mendapatkan nilai mean tertinggi
walaupun
masih dalam kategori cukup. Ini menggambarkan bahwa penerapan
dimensi
komitmen dan penanganan konflik dari Grand Pasundan Convention
Hotel
sudah lebih baik daripada penerapan dimensi kepercayaan dan
komunikasi.
2. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan di Grand
Pasundan Convention Hotel
pertama pada penelitian ini, yakni “Loyalitas Pelanggan di Grand
Pasundan
Convention Hotel Bandung?” maka diperoleh nilai mean setiap dimensi
dari
variabel Loyalitas Pelanggan. Setelah mengolah data tanggapan
responden
mengenai Loyalitas Pelanggan dari setiap indikatornya, tabel 25 di
bawah ini
merupakan analisa statistik deskriptif. Berikut adalah analisis
setiap indikator
Loyalitas Pelanggan:
Indikator melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk
dari
Grand Pasundan Convention Hotel memperoleh nilai mean sebesar
3,03 atau cukup oleh responden, dengan std. deviation sebesar
0,770.
62
Convention Hotel memperoleh nilai mean sebesar 2,88 atau
cukup
oleh responden, dengan std. deviation sebesar 0,776.
3. Menambah jumlah pembelian suatu produk/jasa
Berdasarkan hasil penilaian responden, indikator menambah
jumlah
pembelian suatu produk/jasa dari Grand Pasundan Convention
Hotel
memperoleh nilai mean sebesar 2,76 atau cukup oleh responden,
dengan std. deviation sebesar 0,610.
4. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
Indikator ini memperoleh nilai mean sebesar 3,00 atau cukup
oleh
responden, dengan std. deviation sebesar 0,833.
5. Membagikan pengalaman kepada orang lain dan media sosial
Indikator membagikan pengalaman kepada orang lain dan media
sosial
memperoleh nilai mean sebesar 2,97 atau cukup oleh responden,
dengan std. deviation sebesar 0,829.
6. Selalu menjadi pilihan utama
Berdasarkan dari hasil penilaian responden, indikator selalu
menjadi
pilihan utama pada Grand Pasundan Convention Hotel memperoleh
nilai mean sebesar 2,85 atau cukup oleh responden, dengan
std.
deviation sebesar 0,678.
Indikator menolak tawaran dari pesaing memperoleh nilai mean
sebesar 2,72 atau cukup oleh responden, dengan std. deviation
sebesar
0,566.
N Min. Max. Mean Std. Deviation Keterangan
Melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk 171 1 4 3,03 0,770
Cukup
Membeli jenis produk/jasa lain dari hotel tersebut 171 1 4 2,88
0,776 Cukup
Menambah jumlah pembelian suatu produk/jasa 171 1 4 2,76 0,610
Cukup
Memberikan rekomendasi kepada orang lain 171 2 5 3,00 0,833
Cukup
Membagikan pengalaman kepada orang lain dan media sosial
171 1 5 2,97 0,829 Cukup
Selalu menjadi pilihan utama 171 1 4 2,85 0,678 Cukup
Menolak tawaran dari pesaing 171 2 4 2,72 0,566 Cukup
Valid N (listwise) 171
Sehingga dari hasil olah tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
rata-rata
penelitian responden terhadap Loyalitas Pelanggan di Grand
Pasundan
Convention Hotel ialah sebagai berikut:
64
PELANGGAN - STATISTIK DESKRIPTIF
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Loyalitas Pelanggan 7 2,72 3,03 2,8871 0,11940 Valid N (listwise)
7
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
Berdasarkan hasil tersebut didapatkan nilai minimum 2.72,
nilai
maksimum 3,03, nilai rata-rata sebesar 2,89, serta std. deviation
sebesar
0,11940 berdasarkan 7 indikator dari variabel Loyalitas Pelanggan.
Bila di
konversikan dalam presentase, hasil variabel x sebesar 57,8%.
Apabila data tersebut diilustrasikan dengan grafik, maka sebagai
berikut:
GAMBAR 11
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
65
Berdasarkan grafik di atas, semua indikator dari Loyalitas
Pelanggan
berada dalam batas normal, dengan garis tengah rata-rata pada angka
2,89 dan
diatas 2,53 serta dibawah 3,24.
Dari data dan perhitungan hasil kuesioner di atas, menunjukkan
bahwa
dimensi Penolakan terhadap pesaing mendapatkan nilai mean terendah.
Nilai
tersebut membuktikan Grand Pasundan Convention Hotel masih
memberikan
celah terhadap pesaing untuk merebut pelanggannya karena pelanggan
masih
merasa bahwa apa yang diberikan oleh pesaing akan lebih
menguntungkan dari
yang mereka dapatkan dari Grand Pasundan Convention Hotel. Lalu
dimensi
Pembelian antar lini produk juga memiliki nilai terendah setelah
dimensi
Penolakan terhadap pesaing, dimana hal ini menggambarkan bahwa
responden
masih belum terlalu memiliki keinginan untuk menambah jumlah
pembelian
mereka ataupun ketertarikan untuk mencoba produk kamar lain selain
dari apa
yang sudah pernah menjadi pengalaman menginap mereka. Sedangkan
dimensi
Mereferensikan kepada lainnya dan Pembelian ulang mendapatkan nilai
mean
tertinggi walaupun masih dalam kategori cukup. Ini menggambarkan
bahwa
responden lebih memilih untuk hanya akan membeli kembali suatu
produk
yang sama seperti pembelian sebelumnya daripada ketertarikan
untuk
melakukan pembelian untuk rangkaian produk lain ataupun menambah
jumlah
pembelian dari jumlah pembelian sebelumnya. Selain itu responden
juga
memiliki niat yang cukup untuk memberikan rekomendasi serta
pengalaman
positif mereka kepada orang lain dan media sosial.
66
Grand Pasundan Convention Hotel
Pasundan Convention Hotel, maka penulis menggunakan rumus dari
koefisien
korelasi rank spearman dan menggunakan bantuan SPSS ver. 25:
TABEL 27
Coefficient 1,000 .726**
Y Correlation Coefficient .726** 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 N 171 171
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
Dari hasil perhitungan tersebut, menunjukkan adanya hubungan
sebesar
0,726 antara Pemasaran Hubungan terhadap Loyalitas Pelanggan
dimana
angka tersebut masuk ke dalam kategori interpretasi kuat, serta
terdapatnya
hubungan yang bersifat positif dimana hal tersebut menandakan
pengaruh yang
terjadi searah.
Loyalitas Pelanggan ialah sebesar 52,7% sedangkan sisanya yaitu
47,3%
merupakan pengaruh dari faktor lain di luar Pemasaran Hubungan yang
tidak
diteliti oleh penulis.
menjadi keluhan dari Front Office Manager Grand Pasundan Convention
Hotel
dimana penerapan Pemasaran Hubungan terbukti memiliki pengaruh yang
kuat
dan positif, karena Pemasaran Hubungan yang dilakukan masih hanya
dalam
kategori cukup berdasarkan penilaian responden dan masih adanya
beberapa
keluhan yang diutarakan responden melalui kolom komentar. Sedangkan
dari
pernyataan Sales Manager juga memberikan bukti kuat akan
kurangnya
penerapan Pemasaran Hubungan dimana Sales Manager mengatakan
bahwa
kegiatan direct marketing yang dilakukan masih lebih berfokus
dalam
memperoleh pelanggan baru daripada menjalin hubungan berlanjut
terhadap
pelanggan yang sudah ada. Kedua hal tersebut, penilaian responden
dan
pernyataan mengenai penerapan Pemasaran Hubungan dari pihak
marketing
sangat membuktikan bahwa Pemasaran Hubungan yang telah dilakukan
dalam
kategori cukup, mempengaruhi penilaian Loyalitas Pelanggan yang
juga dalam
kategori cukup dari responden.
Dari penelitian yang telah dilakukan dan dijelaskan pada bab
sebelumnya
serta telah menganalisis data mengenai pengaruh Pemasaran Hubungan
terhadap
Loyalitas Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel ini, maka
dari itu penulis
dapat menyimpulkan beberapa hal di bawah ini:
1. Pemasaran Hubungan di Grand Pasundan Convention Hotel
Penerapan Pemasaran Hubungan dinilai cukup oleh responden
dengan
nilai mean sebesar 2,95 atau 59% dimana di dalamnya terdapat
indikator
dengan nilai tertinggi sebesar 3,08 pada indikator Menunjukkan niat
untuk
mempertahankan hubungan jangka panjang, dan indikator
Menyediakan
informasi disaat perusahaan memiliki penawaran pelayanan yang baru
dengan
nilai mean terendah yaitu sebesar 2,77. Namun semua indikator dari
Pemasaran
Hubungan mendapatkan nilai dengan kategori cukup atau sedang
sehingga
masing-masing indikator dari tiap dimensinya masih perlu
ditingkatkan lagi.
2. Loyalitas Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel
Loyalitas Pelanggan juga dinilai cukup oleh responden dengan nilai
mean
sebesar 2,89 atau 57,8% dimana di dalamnya terdapat indikator
dengan nilai
tertinggi sebesar 3,03 pada indikator Melakukan pembelian ulang
terhadap
suatu produk, dan indikator Menolak tawaran dari pesaing yang
mendapatkan
nilai mean paling rendah yaitu sebesar 2,72. Semua indikator dari
Loyalitas
Pelanggan mendapatkan nilai dengan kategori cukup atau sedang
sehingga
69
lagi.
Grand Pasundan Convention Hotel Bandung
Dari hasil analisis penelitian ini, dapat ditarik kesimpulan bahwa
terdapat
hubungan yang kuat dan positif dari Pemasaran Hubungan terhadap
Loyalitas
Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel. Besaran pengaruh
tersebut
ialah sebesar 52,7% kemudian 47,3% lainnya dipengaruhi oleh
faktor-faktor
lain.
diharapkan dapat diterapkan oleh Grand Pasundan Convention Hotel
sehingga
mampu meningkatkan pelaksanaan Pemasaran Hubungan yang telah
dilakukan
oleh hotel serta loyalitas pelanggannya. Diantaranya:
1. Agar indikator dalam pemasaran hubungan yang memiliki nilai
tengah
terendah dapat ditingkatan dalam hal ini yaitu dimensi Kepercayaan
dan
dimensi Komunikasi, penulis memberikan rekomendasi kepada
pihak
hotel, yaitu:
pelayanan hotel dikemudian hari.
70
menerapkan courtesy call untuk sekedar menanyakan timbal
balik
maupun kritik dan saran dari pelanggan.
• Meningkatkan intensitas komunikasi via e-mail untuk
memberikan
informasi penawaran di beberapa waktu yang berbeda sesuai
dengan
keadaan ataupun pelayanan yang baru kepada pelanggan agar
mereka
tetap merasa ter-update mengenai produk Grand Pasundan
Convention
Hotel.
2. Agar semua indikator dalam pemasaran hubungan yang memiliki
nilai
tengah dapat ditingkatan, penulis memberikan rekomendasi kepada
pihak
hotel, yaitu:
meninggalkan hotel, agar mereka dapat lebih mengingat Grand
Pasundan
Convention Hotel dan dapat berujung pada tindakan pembelian
ulang
dari pelanggan tersebut.
secara puas, maka kisah positif yang berkesan akan membuat
pelanggan
membagikan pengalaman baik mereka kepada kerabat juga media
sosial.
• Menjaga kepercayaan dari para pelanggan agar mereka tetap
dapat
mempercayai bahwa Grand Pasundan Convention Hotel akan selalu
memenuhi kebutuhan mereka sesuai dengan pengalaman positif
saat
menginap sebelumnya.
3. Alangkah baiknya jika untuk kedepannya pihak hotel dapat
terus
meningkatkan penerapan Pemasaran Hubungan agar dapat
membangun
relasi yang baik dengan pelanggan sehingga para pelanggan pun
akan
semakin nyaman dan merasa dikenal dekat apabila mereka
kembali
menginap di Grand Pasundan Convention Hotel. Tindakan yang
dapat
diambil oleh pihak hotel ialah seperti memberikan pelatihan kepada
sales
& marketing staff perihal direct marketing dan memfokuskan
kepada cara
berkomunikasi dengan pelanggan dimana dimensi Komunikasi
mendapatkan penilaian terendah dari responden. Juga mulai
mengganti
jadwal sales call agar menyeimbangkan intensitas antara
menghubungi
pelanggan baru dengan menjalin kembali hubungan dengan
pelanggan
yang sudah ada agar dapat menjadi repeater guest dan menajdi
pelanggan
loyal di Grand Pasundan Convention Hotel.
72
Abdurrahman, S.E., Ak., M.M., D. H. (2015). Manajemen Strategi
Pemasaran. Bandung: Pustaka Setia.
Brink, A., & Berndt, A. (2008). Customer Relationship
Management & Customer
Service. South Africa: JUTA Academic. Bungin, B. (2007). Penelitian
Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik
dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Putra Grafika. Chan, S. (2003).
Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat
Pelanggan Berteku Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan dan
Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Griffin, J. (2010).
Customer Loyalty How to Earn It, How To Keep It. Kentucky:
McGraw Hill. Kotler, & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran
Jilid 1 (12th Edition ed.). Jakarta:
PT Gelora Aksara Pratama. Kotler, P., & Armstrong, G. (2009).
Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1 & 2 (Edisi
12 ed.). Jakarta: Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. (2006).
Marketing Management (12th Edition ed.). Upper
Saddle River: Prentice Hall. Kotler, P., & Keller, K. (2009).
Manajemen Pemasaran, Jilid 1 (Edisi 13 ed.).
Jakarta: Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016).
Marketing Management (15th Edition ed.). New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc. Malhotra. (2007). Marketing
Research An Applied Orientation. Pearson. Ndubisi, N. O. (2007).
Relationship Marketing and Customer Loyalty. Marketing
Intelligence & Planning. Nurhayati, & Wahyu, W. M. (2012).
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone. 8. Saputra,
M. H., & Ariningsih, E. P. (2014). Masa Depan Penerapan
Strategi
Relationship Marketing pada Industri Jasa Perbankan. Jurnal
Manajemen and Bisnis , 1.
73
Sivesan. (2012). Impact of Relationship Marketing on Customer
Loyalty on Banking Sectors. Jurnal of South Avademic Research , 2
(3), 179-191.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D. Bandung:
Alfabeta. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan
Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2008).
Strategi Pemasaran (Edisi 3 ed.). Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F.
(2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andi. Zeithaml, V. A., & Mary Jo Bitner, D. (2006).
Services Marketing. Integrating
Customer Focus Across the Firm (4th International Edition ed.).
Singapore: McGraw Hill.
Zhang, X., & Feng, Y. (2009). The Impact of Customer
Relationship Marketing
Tactics on Customer Loyalty within Swedish Mobile Telecommunication
Industry.
74
“PENGARUH PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI GRAND
PASUNDAN CONVENTION HOTEL BANDUNG” guna penyelesaian proyek akhir
pada program studi Administrasi Hotel SEKOLAH TINGGI PARIWISATA
BANDUNG, yang dilakukan oleh : Muthmainah Mutiaini 201520615 Saya
mengharapkan kesediaan Saudara/i untuk meluangkan waktu mengisi
kuesioner ini secara benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner
ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan
akademis. Petunjuk pengisian : Pilih Jawaban yang paling sesuai dan
beri tanda (x)
pada jawaban yang telah disediakan. Selamat Mengisi.
A. KARAKTERISTIK KORESPONDEN
(Petunjuk: Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan
kondisi Saya) 1. Jenis kelamin Saya?
a. Pria b. Wanita 2. Apa pekerjaan Saya?
a. Pegawai Negri c. Pengusaha e. Lainnya, _____
b. Pegawai Swasta d. Pelajar/Mahasiswa 3. Berapa besar penghasilan
Saya dalam sebulan?
a. < Rp 3.000.000 c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000
b. Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 d. > Rp 10.000.000 4. Dari daerah
mana Saya berasal?
a. Bandung c. Bodetabek b. Jakarta d. Lainnya, _____
5. Darimanakah Saya tahu mengenai Grand Pasundan Convention Hotel?
a. Kerabat c. Relasi Bisnis e. Lainnya,
______ b. Media Sosial d. Ajakan Keluarga
75
6. Sudah berapa kali Saya mengunjungi Grand Pasundan Convention
Hotel? a. 1 kali c. 6 kali – 10 kali b. 2 kali – 5 kali d. > 10
kali
B. Persepsi terhadap Ekuitas Merek dari Grand Pasundan Convention
Hotel Petunjuk : Beri tSaya (√) pada jawaban yang sesuai pendapat
Saya
berdasarkan keterangan sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 =
Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Cukup
SS S C TS STS No Pertanyaan 5 4 3