Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA JASA SERVIS SEPEDA MOTOR
(Studi Pada Honda Kartika Sari Motor Malang)
SKRIPSI
Oleh :
Afiq Faris Hamdani
201510160311435
PROGAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
2
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA JASA SERVIS SEPEDA MOTOR
(Studi Pada Honda Kartika Sari Motor Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Afiq Faris Hamdani
201510160311435
PROGAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
3
4
5
6
i
THE EFFECT OF SEVICE QUALITY OF CUSTOMER LOYALTY
ON MOTORBIKE REPAIRING SERVICE
(Study on Honda Kartika Sari Motor Malang)
Afiq Faris Hamdani
Management Studies Program of the Faculty Economics and Business
Muhammadiyah University of Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email : [email protected]
ABSTACT
This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty in
motorcycle service in Honda Kartika Sari Motor Malang. This type of research is
quantitative research. The sample in this study were 100 respondents.
Nonprobability sampling sampling technique. With the sampling method using
accidental sampling Techniques of collecting data with questionnaires, data
analysis tools used are classical assumptions. The data analysis technique used is
simple linear regression analysis. Based on the results of data analysis, 5
dimensions of service quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy significantly influence customer loyalty. Hypothesis testing using t test
shows that there is a significant positive influence between service quality
variables on customer loyalty.
Keywords: service quality, customer loyalty.
ii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA JASA SERVIS SEPEDA MOTOR
(Studi Pada Honda Kartika Sari Motor Malang)
Afiq Faris hamdani
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Jl Raya Tlogomas No. 246 Malang
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan jasa servis sepeda motor di Honda Kartika Sari Motor
Malang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian
ini 100 responden. Teknik pengambilan sampel nonprobability sampling, dengan
metode sampling menggunakan accidental sampling Teknik pengumpulan data
dengan kuesioner, alat analisis data yang digunakan adalah asumsi klasik. Teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Berdasarkan
hasil analisis data, 5 dimensi kualitas layanan yaitu : bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa
terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Puji syukur yang sangat dalam saya ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha
Esa, atas kasih dan sayangnya, taufiq serta hidayah-Nya sehingga skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Servis
Sepeda Motor” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita
Nabi Muhamad SAW, Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa
kesempurnaan ajaran tauhid dan keutamaan budi pekerti. Semoga limpahan doa
senantiasa mengiringi segenap keluarga, para sahabat, para ulama,dan seluruh
umat beliau yang dengan tulus dan ikhlas mencintai dan menjunjung tinggi
sunnahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah
memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Fauzan, Drs. M. Pd selaku rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Idah Zuhroh, Dr. M. M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
3. Marsudi, Dr. M. M selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
iv
4. Widayat, Dr. M.M selaku dosen pembimbing 1, yang dengan ikhlas
meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta
bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Dewi Nurjannah, Dra. M. M selaku dosen pembimbing 2, yang dengan
ikhlas meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta
bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Bapak dan ibu dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan.
7. Kedua orang tua saya, Ibu Sitin dan ibu Mustiatun serta kakak saya Mitra
mustaricha yang memberikan kasih sayang dukungan doa, semangat,
motivasi, moral dan lain-lain.
8. Senior saya di laboratorium manajemen Novitrilia Ayu I.SE, Tsiqatun
Nasyiah.SE, Askhabul Kahfi. SE, Adhe Neni. SE. yang selalu ada dan
membimbing saya selama di laboratorium manajemen dengan sepenuh hati.
9. Rekan parttime serta asisten di laboratorium Manajemen Susalit Suryo H.
SM, Yuri Anggita. SM, Hilyatul Amalia U .S.M, Hernum Daya W. SM,
Amelia Fransiska. SM, yang telah membantu saya demi lancarnya pengerjaan
skripsi ini.
10. Rekan-rekan kajian, Mirza Abdillah, Dimas Hafid Arosyid, yang telah
mengajak kedalam majelis ilmu, sehingga atas ridho Allah SWT skripsi ini
dapat terselesaikan.
v
11. Sedulur AMMC serta INTELLECT ORTHODOX yang selalu menerima
keluh-kesah saya selama perkuliahan maupun perihal persepatuan.
12. Teman-teman BEN10 yang selalu support selama menjalani masa
perkuliahan.
13. Seluruh pihak yang tidak saya sebutkan satu persatu yang dengan tulus
memberikan bantuan atau dukungan untuk terselesaikannya skripsi ini.
Kepada mereka semua hanya ungkapan terimakasih dan doa tulus yang
dapat peneliti persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada
peneliti bisa menjadikan sebuah ibadah yang ternilai.
Peneliti menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini karena
kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT dan penulisan skripsi ini masih jauh
dari kata sempurna, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, peneliti
mengharapkan kritik serta saran yang membangun guna penyempurnaan skripsi
ini dan karya – karya selanjutnya. Demikian penulisan skripsi ini semoga
bermanfaat bagi siapapun yang membutuhkan.
Wasalamualaikum warahmatullahiwabarakatuh.
Malang , 10 Oktober 2019
(Afiq Faris Hamdani)
vi
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ................................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7
A. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 7
B. Kajian Teori ......................................................................................... 10
C. Kerangka Pikir ..................................................................................... 17
D. Hipotesis ............................................................................................. 18
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 19
A.Lokasi Penelitian .................................................................................. 19
B.Jenis Penelitian ..................................................................................... 19
C.Populasi dan Sampel ............................................................................. 19
D.Definisi Operasional Variabel ............................................................... 21
E.Jenis Dan Sumber Data ......................................................................... 24
F.Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 24
G.Pengujian Instrumen ............................................................................. 25
H.Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 27
I. Teknik Analisis Data ............................................................................. 27
J. Uji Hipotesis ......................................................................................... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 32
vii
A. Gambaran Umum Responden .............................................................. 32
B. Karakteristik Responden ...................................................................... 33
C. Deskripsi Jawaban Responden ............................................................. 36
D. Hasil Uji Instrumen ............................................................................. 45
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 46
F. Hasil Uji Analisi Regresi Linier Sederhana........................................... 49
G. Hasil Uji Hipotesis............................................................................... 50
H. Pembahasan ......................................................................................... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 61
A. Kesimpulan .......................................................................................... 61
B. Saran .................................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 63
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Data Penjualan Motor 2019........................................................ 2
Gambar 2.1 Model perilaku konsumen .......................................................... 10
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ...................................................... 17
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Dealer Honda Malang ........................................................... .5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... .7
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 21
Tabel 3.2 Kriteria Interpretasi Angka Indeks …………………………………28
Tabel 3.3 Interpretasi Nilai Indeks……………………………………..……..29
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................... 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 34
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........... 35
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 36
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 37
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 38
Tabel 4.7 Pengujian Normalitas Kolmogorov-Smirnov .................................. 39
Tabel 4.8 Hasil Uji Linieritas ........................................................................ 40
Tabel 4.9 Hasil Uji t ...................................................................................... 42
Tabel 4.10. .................................................................................................... 44
Tabel 4.11 ..................................................................................................... 46
x
Tabel 4.12 ..................................................................................................... 47
Tabel 4.13 ..................................................................................................... 48
Tabel 4.14 ..................................................................................................... 48
Tabel 4.15 ..................................................................................................... 49
Tabel 4.16 ..................................................................................................... 50
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................ 65
Lampiran 2 Karakteristik Reponden............................................................ 69
Lampiran 3 Tabulasi Data .......................................................................... 73
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ................................................................... 84
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 86
Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 87
Lampiran 7 Hasil Uji Linieritas .................................................................. 87
Lampiran 8 HAsil Uji Regresi Linier Sederhana ......................................... 88
Lampiran 9 Hasil Uji t ................................................................................ 89
64
Daftar Pustaka
Ayu, Rahyuda, Suasana. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Vol.7.No.1,
Februari: 2013.
Cornelia S, Ellys. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya.Vol.4.No.2, September 2008: 45-
57.
Dickinson, J. B. 2015. Customer loyalty : A multi-attribute approach, 1–17.
Dwi, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Vol.17. No. 2. Mei-Agustus2010:
114-126.
Fitriyana, Fina. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Online Shop Menggunakan Structural
Equation Modeling. Vol.2. No.2, April 2013: 98-108
Griffin. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan). Jakarta : Erlangga.
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25.
Edisi Kesembilan. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayat, M. 2013. Lalu Lintas Pada Pengendara Sepeda Motor Di Wilayah polres,
1-2.
Kotler, Phillip & Kevin Keller Lane. 2009.Manajemen Pemasaran, Edisi
ketigabelas. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Ed. 3. Jakarta : Salemba
Empat.
65
Melysa. 2013. Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya
Terhadap Lpyalitas Kartu AS Telkomsel di Kota Manado. Vol. 1. No. 4,
Desember 2013: 86-94
Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani, A. S. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang) Sirhan
Fikri, Wahyu Wiyani, Agung Suwandaru.
Sugiono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Penerbit
Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, ed. Pertama, Malang: Bayu Media
Publishing
Triyandari Nugroho, Novemy. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Vol.12.No.02, Januari 2015: 115
Woro, Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Bus Efisiensi.
Vol.2. No.1. Maret 2013.
Zulganef. 2013. Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Penerbit: Yogyakarta: Graha
Ilmu.
https://www.aisi.or.id/statistic/. [Diakses pada tanggal 20 Mei 2019, 11.47].
https://otomotif.tempo.co/read/1178320/penjualan-sepeda-motor-januari-2019-
tumbuh-17a9-persen. [Diakses pada tanggal 20 Mei 2019, 11.41]
66
67