PENGARUH PENGEMBANGAN KAPASITAS PEGAWAI …

i

vii

SKRIPSI

PENGARUH PENGEMBANGAN KAPASITAS PEGAWAI

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN

UMUM DAERAH AIR MINUM KOTA MAKASSAR

Disusun dan Diusulkan Oleh :

ANDI INKA FARDILLA

105641117916

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

i

SKRIPSI

PENGARUH PENGEMBANGAN KAPASITAS PEGAWAI

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN

UMUM DAERAH AIR MINUM KOTA MAKASSAR

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Ip) Disusun dan Diajukan Oleh:

ANDI INKA FARDILLA

Nomor Stambuk: 10564 11179 16

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

ii

iii

iv

v

ABSTRAK

Andi Inka Fardilla. 2020. Pengaruh Pengembangan Kapasitas Pegawai

Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PerusahaanUumum Daerah Air

Minum Kota Makassar di bimbing oleh Bapak Dr. Hafiz Elfiansya

Parawu, M.Si Selaku Pembimbing I dan Bapak Hardianto Hawing, S.T,

M.A Selaku Pembimbing II.

Kualitas pelayanan didalam suatu organisasi publik sangat berkaitan

erat dengan Pengembangan Kapasitas Pegawai. Penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif untuk mendeskripsikan dan menjelaskan pengaruh

Pengembangan Kapasitas Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan. Sampel

sebanyak 58 orang pegawai dan 58 masyarakat menggunakan teknik Sampel

Jenuh (Sensus) dimana Sampel Jenuh (Sensus) adalah teknik penentuan

sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Data

penelitian dikumpul dengan menggunakan kuesioner (angket) dalam bentuk

checklist dan dokumentasi. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan

statistik deskriptif dengan rumus regresi linier sederhana secara parsial dan

simultan. Dan dijelaskan dalam bentuk tabel, frekuensi dan narasi hasil

olahan data dengan SPSS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh Pengembangan

Kapasitas Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan di Perusahaaan Umum

Daerah Air Minum Kota Makassar yang sangat signifikan. Oleh karena itu,

hipotesis dalam penelitian diterima karena didukung oleh nilai signifikan.

Kata Kunci : Pengaruh, kapasitas pegawai, pelayanan, Perumda Wilayah VI

Kota Makassar

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulilah penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pengembangan Kapasitas

Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Umum Daerah Air

Minum Kota Makassar”. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan

untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Pemerintahan

pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

MuhammadiyahMakassar.

Dalam proses penyelesaikan skripsi ini, penulis merasa banyak terbantu

oleh pihak-pihak yang mendukung tanpa lelah, baik secara moril maupun

materil. Penghormatan dan terima kasih yang sedalam-dalamnya penulis

persembahkan kepada orang tua yang tercinta. Bapak Muhammad Arfah

Bachtiar, Ibu Andi Gusnawati Ammar yang telah membesarkan dan mendidik

penulis secara tulus dan ikhlas serta memberikan dukungan dan doa yang

tiada hentinya. Terima kasih juga kepada seluruh keluarga yang selalu

memberi semangat untuk terus melanjutkan pendidikan setinggi mungkin.

Tak lupa pula, Penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan

yang setinggi-tingginyakepada:

vii

1. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Makass

2. Dr. Nuryanti Mustari S.IP. M.Si selaku ketua jurusan Ilmu

Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas

MuhammadiyahMakassar.

3. Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, M.Si selaku pembimbing I dan

Hardianto Hawing, S.T, M.A Selaku Pembimbing II yang

senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan

penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

4. Segenap Dosen serta staf Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberi

bekal ilmu pengetahuan dan pelayanan kepada penulis selama

menempuh pendidikan di Universitas Muhammadiyah Makassar.

5. Seluruh staf pegawai Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota

Makassar yang sudah memberi izin penelitian.

6. Teman-teman jurusan Ilmu Pemerintaha angkatan 016, terima kasih

saling membantu selama kurang lebih 4 tahun ini.

viii

7. Terimakasih kepada Dian Lasmithasari Syam, Yusriani, Rusmiati,

Fitriani, Besse Nurul Fadillah, dan Fildayani yang selama ini

bersama-sama melewati setiap suka dan duka selama proses

perkuliahan hingga menyelesaikan studi di Jurusan Ilmu

Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Muhamammadiyah Makassar

Makassar, 03April 2020

Yang Menyatakan,

ANDI INKA FARDILLA

NIM 105641117916

viii

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN

PERSETUJUAN....................................................................Error! Bookmark

not defined. HALAMAN PERNYATAAN .................. Error! Bookmark not defined.

ABSTRAK ................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ............................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ..................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1 A.Latar Belakang.................................................................................. 1

B.Rumusan Masalah ............................................................................. 3

C.Tujuan Penulisan .............................................................................. 4

D.Manfaat Penelitian ............................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 6

A.Penelitian Terdahulu ......................................................................... 6

B.Teori dan Konsep .............................................................................. 7

C.Kerangka Berpikir .......................................................................... 22

D.Hipotesis ......................................................................................... 23

E.Definisi Operasional ....................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 27

A.Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 27

B.Jenis Penelitian ............................................................................... 27

C.Populasi dan Sampel ....................................................................... 29

D.Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 29

E.Teknik Pengabsahan Data ............................................................... 32

F.Teknik Analisis Data ....................................................................... 33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................. 36

A. Deskripsi Lokasi Penelitian ........................................................... 36

B. Hasil Penelitian .............................................................................. 45

C. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ....................................... 87

D. Pembahasan ................................................................................... 96

BAB V PENUTUP ................................................................................. 104

A. Simpulan ...................................................................................... 104

B. Saran ............................................................................................ 105

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 107 LAMPIRAN

ix

vviiud1vvi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kriteria Jawaban Responden................................................................37

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pegawai..........50

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Masyarakat .................................................................................... .....51

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Pegawai Berdarkan Usia ..................... …...52

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Masyarakat Berdasarkan Usia .............. ….53

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kapasitas Pegawai (X) ... ….55

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan Publik (Y) ..... ….56

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian Variabel Kapasitas Pegawai (X)…57

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian Variabel Pelayanan Publik(Y) ... ….58

Tabel 4.9 Indikator Diklat Prajabatan yang Pegawai Ikuti Dapat

Membentuk Wawasan Kebangsaan .............................................. ….59

Tabel 4.10 Indikator Diklat Prajabatanyang Pegawai Ikuti Dapat Membentuk

Kepribadian ................................................................................... ….60

Tabel 4.11 Indikator Diklat Prajabatan yang Pegawai Ikuti Dapat Membentuk

Etika sebagai ASN ........................................................................ ….61


Pengetahuan dasar ......................................................................... ….62


Bidang Tugas................................................................................. ….63


Budaya Organisasi......................................................................... ….64

Tabel 4.15 Rekapitulasi Aspek Prajabatandi Perusahaan Umum Daerah Air

Minum Kota Makassar .................................................................. ….65

Tabel 4.16 Indikator Diklat Dalam Jabatan yang Pegawai Ikuti Dapat

Meningkatkan Pengtahuan ............................................................ ….67


Meningkatkan Keterampilan ......................................................... ….68


Meningkatkan Sikap ...................................................................... .....69


Meningkatkan Tugas...........................................................................70


Meningkatkan Mutu…………………………………………………71


Meningkatkan Keahlian ................................................................ ….72

viii

Tabel 4.22 Rekaspitulasi Aspek Diklat Dalam Jabatan di Perusahaan Umum

Daerah Air Minum Kota Makassar ............................................... ….73

Tabel 4.23 Indikator Responsiveness Pegawai Loket Pembayaran Air Cepat

Tanggap Dalam Melayani ............................................................. ….75

Tabel 4.24 Indikator Responsiveness Pegawai Cepat Tanggap Dalam

Menanggapi Pertanyaan……………………………………………..76

Tabel 4.25 Indikator Responsiveness Pegawai Cepat Tanggap Dalam Menangani

Keluhan ......................................................................................... ….77

Tabel 4.26 Indikator Responsiveness Pegawai Pencatat Meteran Air Cepat

Tanggap Dalam Melayani ............................................................. ….78

Tabel 4.27 Rekapitulasi Aspek Responsiveness di Perusahaan Umum Daerah Air


Tabel 4.28 Indikator Responsibility Pegawai Bertanggungjawab Atas Pelayanan

Air Bersih ...................................................................................... ….80

Tabel 4.29 Indikator Responsibility Pegawai Bertanggungjawab Menjaga

Kualitas Air Bersih ........................................................................ ….81

Tabel 4.30 Indikator Responsibility Pegawai Bertanggungjawab Memperbaiki

Gangguan Kerusakan Pipa dan Air Tidak Mengalir ..................... ….82

Tabel 4.31 Indikator Responsibility Pegawai Bertanggungjawab Menjaga dan

Merawat Pipa Transmisi dan Distribusi ........................................ ….83

Tabel 4.32 Rekapitulasi Aspek Responsibility di Perusahaan Umum Daerah Air


Tabel 4.33 Indikator Accountability Pegawai Mempunyai Tanggungjawab

Melayani Pencatatan Pengaduan dan Keluhan.............................. ….85

Tabel 4.34 Indikator Accountability Pegawai Mempunyai Tanggungjawab Dalam

Menyelenggarakan Kegiatan Penagihan Rekening ...................... ….87


Melakukan Evaluasi Hasil Pencatatan Meteran Air ...................... ….88


Mengevakuasi Hasil Poto Meteran Yang Belum Terbaca ............ ….89

Tabel 4.37 Rekapitulasi Aspek Accountability di Perusahaan Umum Daerah Air


Tabel 4.38 Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh diklat Prajabatan Trhadap

Kualitas Pelayanan Publik) ........................................................... ….92

Tabel 4.39 Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Diklat Dalam Jabatan

Terhadap Kualitas Pelayanan Publik) ........................................... ….95

Tabel 4.40 Rekapitulasi Uji Regresi Linier Sederhana Secara Parsial ............ ….98

ic

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Air merupakan kebutuhan pokok bagi seluruh mahluk hidup didunia

ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam

melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus diatur

sedemikian rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan

efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup

orang banyak, maka pengolahannya diatur dan pegang oleh pemerintah hal

ini sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33 ayat (3) yang berbunyi sebagai

berikut : “bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya

dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar besarnya

kemakmuran rakyat”,

Di pasal 10 UU No. 22 tahun 1999 tentang pemerintah daerah

menyatakan bahwa daerah berwenang mengelola sumber regional yang

tersedia di wilayahnya dan bertanggung jawab memelihara kelestarian

lingkungan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sebagai bentuk

penyerahan sebagian urusan pemerintah dibidang pekerjaan umum kepada

daerah. Selanjutnya, melalui peraturan daerah pelaksanaannya diserahkan

kepada seluruh instansi. Dalam hal ini instansi yang mengenai adalah

(Perusahaan Daerah Air Minum) PDAM, dimana PDAM merupakan Badan

Usaha Milik Daerah (BUMD).

Selain fasilitas air bersih yang harus dipenuhi, diperlukan juga

pelayanan yang baik untuk mendukung fasilitas air yang telah disediakan.

1

2

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dan tidak

dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen

dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi

tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Kotler, 2013).

Dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan

masyarakat, diharapkan dapat memberikan dampak positif bagi pihak-pihak

yang terkait baik itu masyarakat ataupun pihak PDAM. Pelayanan tersebut

kini menjadi hal yang penting bagi masyarakat, apabila mereka mendapat

pelayanan yang buruk, maka mereka tidak akan betah untuk tetap

bekerjasama dengan peruhaan dan memilih untuk berhenti menggunakan

layanan tersebut, sehingga hal itu menimbulkan kekecewaan pada

masyarakat.Pelayanan yang baik dalam sebuah organisasi sangat

dibutuhkan, dengan adanya pelayanan yang baik dan respon positif dari

masyarakat berupa kepuasan, maka akan membentuk suatu kenyamanan

yang berujung loyalitas masyarakat (Lupiyoadi, 2013).

Pengembangan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan

teknis, teoretis, konseptual danmoral pegawai/ karyawan sesuai dengan

kebutuhanpekerjaan/jabatan melalui pendidikan dan latihan (diklat).

Pendidikan sendiri berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum

dan pemahaman atas lingkungansecara menyeluruh. Sedangkan latihan

2

adalah suatu usahapeningkatan pengetahuan dan keahlian seorang

karyawanuntuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu (Priyono & Marnis,

2008).

Kualitas pelayanan yang diberikan produsen kepada konsumen

maupun kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan

menjadi suatu yangwajib dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan

tetap mendapat kepercayaan pelanggannya. Pelayanan dalam hal ini

diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang

berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah

tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan

pelayanan untuk kepuasan pelanggan.Salah satu upaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan

Nasional (PROPENAS), perlu disusun studi mengenai kepuasan masyarakat

dan indeks kepuasan masyarakat untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Pendidikan dan pelatihan (diklat) Pegawai Negeri Sipil menurut

Nainggolan (Priyono & Marnis, 2008), dibagi menjadi 2 (dua), yaitu:Diklat

pra jabatan (pre service training), yaitu diklat yang diberikan kepada calon

Pegawai Negeri Sipil dengan tujuan agar ia dapat terampil melaksanakan

tugas yang akan dipercayakan kepadanya. Diklat dalam jabatan (in service

training), yaitu diklat yang bertujuan untuk meningkatkan mutu, keahlian,

kemampuan.

3

3

Bentuk pelayanan jasa yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air

Minum adalah memberikan jasa dalam pelayanan penyediaan air bersih

kepada masyarakat khusunya masyarakat yang menggunakan jasa air

PDAM itu sendiri. Kebutuhan air bersih yang memenuhi syarat baik dari

segi kualitas maupun kuantitas merupakan kebutuhan utama bagi

masyarakat (Effendi, H, 2003). Oleh karena itu optimalisasi pelayanan air

bersih khususnya harus selalu diupayakan untuk dicapai seiring dengan laju

perkembangan jumlah penduduk dan tingkat sosial ekonomi masyarakat

yang dilayani. Adapun kualitas pelayanan publik Lenvinne (Sulaiman,

2018) yaitu: Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap

providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers,

Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan

tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan, Accountability

atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar

tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran

eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti

nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini, adalah:

1. Seberapa baik pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat pra

jabatan dan diklat dalam jabatan di Kantor PDAM Kota Makassar?

4

2. Seberapa baik kualitas pelayanan air bersih di Kantor PDAM Kota

Makassar?

3. Seberapa besar pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui

diklat pra dan dalam jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di

Kantor PDAM Kota Makassar secara parsial dan simultan?

C. Tujuan Penulisan

Penelitian ini ditunjukan untuk mendapatkan data empiris ada atau

tidaknya pengaruh pengembangan kapasitas pegawai terhadap kualitas

pelayanan air bersih di kota makassar. Maka sesuai dengan rumusan

masalah yang telah ditetapkan, maka tujuan yang ingin dicapai dalam

penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui seberapa baik pengembangan kapasitas pegawai

melalui diklat pra dan dalam jabatan di Kantor PDAM Kota

Makassar.

2. Untuk mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan air bersih di

Kantor PDAM Kota Makassar.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pengembangan

kapasitas pegawaimelalui diklat pra dan dalam jabatan terhadap

kualitas pelayanan air bersih di Kantor PDAM Kota Makassar

secara parsial dan simultan.

5

D. Manfaat Penelitian

1. Untuk mengetahui pengembangan kapasitas pegawai di Kantor

PDAM kota Makassar untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat.

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan kajian,

masukan dan sumbangan pemikiran yang dapat bermanfaat baik bagi

pemerintah kota Makassar.

3. Sebagai bahan dasar untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan

dengan pengaruh pengembangan kapasitas pegawai terhadap kualitas

pelayanan.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Ulfa, M, (2019) pernah menulis sebuah jurnal yang temanya

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Padang” dalam jurnal tersebut peneliti

lebih berfokus kepada kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang

ada di kota padang. Kereta, L.B.(2014) juga pernah menulis jurnal yang

temanya tentang “Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Flores Timur” dalam jurnal tersebut peneliti lebih berfokus

kepada analisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan di

perusahaan daerah air minum (PDAM) Kabupaten Flores.

Kedua peneliti tersebut sama-sama membahas tentang kualitas

pelayanan, jadi perbedannya bahwa peneliti pertama lokus penelitiannya

yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.Sedangakan peneliti

kedua lokus penelitiannya yaitu tentang analisis pengaruh kualitas

pelayanan.

Skripsi yang penulis tulis saat ini lebih berfokus kepada pengaruh

pengembangan kapasitas pegawai terhdap kualitas pelayanan yang

terjadi di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar

(PERUMDA).

6

7

B. Teori dan Konsep

1. Teori Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan

Sumber Daya Manusian (SDM) dan sumber-sumber daya lainnya secara

efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Menurut Stoner

manajemen sumber daya manusia adalah suatu prosedur yang berkelanjutan

yang bertujuan untuk memasok suatu perusahaan dengan orang-orang yang

tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat

organisasi memerlukannya.

Manajemen Sumber Daya Manusia (MDSM) dapat pula diartikan

sebagai proses pendayagunaan manusia sebagai tenaga kerja secara

menusiawi, agar potensi fisik dan psikis yang dimilikinya berfungsi

maksimal bagi pencapaian tujuan perusahaan. Dalam literatur lain

mengatakan bahwa Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) adalah

pengelolaan individu-individu yang bekerja dalam organisasi berupa

hubungan antara pekerjaan dan pekerja, terutama untuk pencapaian

pemanfaatan individu-individu secara produktif sebagai usaha mencapai

tujuan organisasi dan dalam rangka perwujudan kepuasan kebutuhan

individu-individu tersebut.

2. Konsep Pengembangan Kapasitas Pegawai

Pengembangan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan

teknis, teoretis, konseptual dan moral pegawai/karyawan sesuai dengan

kebutuhanpekerjaan/jabatan melalui pendidikan dan latihan (diklat).

8

Pendidikan sendiri berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum

dan pemahaman atas lingkungan secara menyeluruh. Sedangkan latihan

adalah suatu usahapeningkatan pengetahuan dan keahlian seorang

karyawanuntuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu (Priyono & Marnis,

2008).

Pendidikan dan pelatihan (diklat) Pegawai Negeri Sipil menurut

Nainggolan (Priyono & Marnis, 2008), dibagi menjadi 2 (dua), yaitu:

1. Diklat pra jabatan (pre service training), yaitu diklat yang diberikan

kepada calon Pegawai Negeri Sipil dengan tujuan agar ia dapat

terampil melaksanakan tugas yang akan dipercayakan kepadanya.

2. Diklat dalam jabatan (in service training), yaitu diklat yang bertujuan

untuk meningkatkan mutu, keahlian,kemampuan.

Sumber daya manusia adalah orang-orang yang ada dalam organisasi

yang memberikan sumbangan pemikiran dan melakukan berbagai jenis

pekerjaan dalam mencapai tujuan organisasi. Sumbangan yang dimaksud

adalah pemikiran dan pekerjaan yang mereka lakukan di berbagai kegiatan

dalam perusahaan. Dalam pengertian sumber daya manusia, yang diliput

bukanlah terbatas kepada tenaga ahli, tenaga pendidikan ataupun tenaga

yang berpengalaman saja tetapi semua tenaga kerja yang digunakan

perusahaan untuk mewujudkan tujuan-tujuannya (Sukirno 2006).

Pengembangan adalah usaha-usaha untuk meningkatkan kemampuan

karyawan dalam lingkungan pekerjaan untuk menghadapi berbagai

penugasan. menyatakan pengembangan karyawan sering diartikan dengan

9

usaha-usaha untuk meningkatkan keterampilan maupun pengetahuan umum

bagi karyawan agar pelaksanaan pencapaian tujuan lebih efisien

(Ranupandojo dan Hasan 2004:77).

Berdasarkan pengertian pengembangan yang telah diuraikan yang

dimaksud dengan pengembangan adalah suatu proses untuk menjadikan

potensi yang ada menjadi sesuatu yang lebih baik dan berguna sedangkan

penelitian dan pengembangan adalah suatu proses atau langkah-langkah

untuk mengembangkan suatu produk atau menyempurnakan produk yang

telah ada menjadi produk yang dapat dipertanggungjawabkan.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2002.

Pengembangan adalah kegiatan ilmu pengetahuan dan teknologi

yangbertujuan memanfaatkan kaidah dan teori ilmu pengetahuan yang telah

terbuktikebenarannya untuk meningkatkan fungsi, manfaat, dan aplikasi

ilmupengetahuan dan teknologi yang telah ada, atau menghasilkan teknologi

baru. Pengembangan secara umum berarti pola pertumbuhan, perubahan

secara perlahan (evolution) dan perubahan secara bertahap.

3. Konsep Pendidikan dan Pelatihan

Pegawai atau sumber daya manusia (SDM) itu, di satu sisi berfungsi

sebagai sumberdaya organisasi disamping sumberdaya organisasi lainnya

(uang, mesin, bahan baku, dan metode) dengan kemampuannya yang

leading (berada dimuka) untuk berperan melaksanakan fungsi manajerial

10

(menggerakkan) sumberdaya-sumberdaya organisasi lainnya (uang, mesin,

bahan baku, dan metode) (Abdullah, 2014).

Pegawai memiliki keterbatasan untuk memikul beban sampai pada

tingkat tertentu. Selain itu, masing-masing pegawai memiliki batas optimal

pembebanan kerja yang berbeda. Prinsip inilah yang mendasari penempatan

tenaga kerja yang tepat pada pekerjaan yang tepat pula. Derajat ketepatan

tersebut dapat diukur melalui kecocokan pengalaman, pengetahuan,

keahlian, keterampilan, motivasi, sikap kerja dan lain sebagainya

(Alamsyah, 2013).

Pegawai adalah merupakan tenaga kerja manusia jasmaniah maupun

rohaniah (mental dan pikiran) yang senantiasa dibutuhkan dan oleh karena

itu menjadi salah satu modal pokok dalam usaha kerja sama untuk

mencapai tujuan tertentu (organisasi). Pegawai adalah orang-orang yang

dikerjakan dalam suatu badan tertentu, baik di lembaga-lembaga pemerintah

maupun dalam badan-badan usaha (Widjaja 2006:15).

Berdasarkan Pasal 6 Undang Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang

Aparatur Sipil Negara, jenis Pegawai Aparatur Sipil Negara dibagi menjadi

dua yaitu:

a. Pegawai Negeri Sipil

b. Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja

Kemampuan kerja adalah suatu kapasitas individu untuk mengerjakan

berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Salah satu faktor yang sangat penting

dan berpengaruh terhadap keberhasilan karyawan di dalam melaksanakan

11

suatu pekerjaan adalah kemampuan kerja. Kemampuan merupakan potensi

yang ada dalam diri seseorang untuk berbuat sehingga memungkinkan

seseorang untuk dapat melakukan pekerjaan ataupun tidak dapat melakukan

pekerjaan tersebut. Dalam fungsi operasional manajemen kemampuan kerja

merupakan fungsi pengembangan, karena dalam fungsi ini pengembangan

kemampuan kerja karyawan sangat diperhatikan (Robbins 2006).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai antara lain faktor

internal atau faktor dalam diri meliputi; fisik, kemampuan intelektual,

motivasi, faktor bawaan (bakat, sifat kepribadian) dan karakteristrik

kepribadian. Faktor eksternal dan lingkungan meliputi; peluang, dukungan

yang diterima, kebudayaan pekerjaan, faktor lingkungan (keadaan, kejadian,

situasi dan peristiwa dalam organisasi) dan karakteristik organisasi

(Hutabarat 2015).

Ukuran hasil dari kinerja memainkan peranan kunci dalam memantau

apakah tujuan jangka panjang, menengah dan pendek organisasi sesuai

dengan aspirasi yang diinginkan. Berdasarkan informasi yang dihasilkan

dari indikator kinerja, maka manajer akan dapat melihat parameter tersebut

kepada atasan maupun bawahan mereka, guna mengambil tindakan atau

keputusan yang dirasakan perlu (Rahmawati 2015).

Kinerja pada umumnya terdiri dari kinerja pada tingkat organisasi dan

pada tingkat individu. Pada tingkat organisasi, kinerja yang kurang

berkualitas merupakan akibat atau hasil dari kepemimpinan yang kurang

berkualitas, manajemen yang kurang profesional, atau sistem kerja yang

12

tidak baik. Untuk mencapai peningkatan kinerja yang berkualitas dan

mengatasi masalah yang ditemui dalam upaya meningkatkan kinerja

(Wirjana 2007).

Menurut teori Anneli Milen (2006:22) bahwa dalam tingkatan atau

dimensi capacity building, terdapat salah satu dimensi yang memfokuskan

pada pengembangan sumberdaya manusia.Dimana, dalam teori tersebut

menyatakan bahwa pada tingkatan pengembangan individu yang perlu

dikembangkan adalah pengetahuan dan ketrampilan, serta pembentukan

etikadan disiplin pegawai.

a. Pendidikan Pelatihan Diklat

a) Diklat Struktural

Peningkatan pengetahuan dan keterampilan pegawai di Kantor PDAM

Kota Makassar diupayakan dengan mengikut sertakan pegawai pada

kegiatan Diklat, terutama Diklat Struktural. Diklat Struktural ini wajib

dilaksanakan bagi pegawai yang akan mengembangkan kariernya dengan

menduduki jabatan structural yang lebih tinggi atau bagi pegawai yang telah

menduduki jabatan struktural yang lebih tinggi dengan beban tugas dan

tanggung jawab yang lebih besar. Sehingga kemudian perlu dilaksanakan

diklat untuk meningkatkan kemampuan pegawai tersebut.

Setelah dilaksanakan diklat, para pegawai PDAM Kota Makassar

memiliki keahlian yang lebih, baik pengetahuan, ketrampilan, danwawasan

untuk menunjang kinerja pegawai. Sehingga, dapat meningkatkan hasil

kinerja yang baik dalam rangka untuk mencapai tujuanorganisasi.

13

Sedangkan bagi individunya sendiridapat menambah rasa percaya diri dalam

menyelesaikan masalah beban pekerjaan yang sebelumnya belum dapat

ditangani, setelahmengikuti diklat, bisa menyelesaikan masalah pekerjaan.

b) Diklat Fungsional dan Teknis

Diklat Teknis merupakan diklat yang diarahkan untuk membentuk

tenaga teknis yang profesional. Diklat fungsional lebih dilaksanakan pada

peningkatan keahlian seseorang pegawai sehingga dapat menjalankan

tupoksinya dengan progesional dan berkompeten, terutama dalam

memberikan pelayanan prima kepada para stakehorlder sebagai wujud

melaksanakan penyelenggaraan pemerintaahan yang baik. Pegawai yang

mengikuti diklat harus diseleksi terlebih dahulu oleh pimpinan,kemudian

diajukan kepada Badan Diklat. Kantor PDAM Kota Makassar memiliki

standarisasi tertentu yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam

menyeleksi pegawai yang memang layak diikutsertakan dalam program

diklat. Sehingga upaya yang dilakukan untuk mengembangkan kemampuan

dan keahlian pegawainya memberikan manfaat bagi peningkatan

pengetahuan dan ketrampilan pegawai tersebut.

b. Pelatihan Pegawai

Upaya pengembangan kapasitas pegawai internal Kantor PDAMKota

Makassar dilakukan dengan berbagai pelatihan yang diselenggarakan oleh

pihak luar PDAM, baik dari pemerintah pusat, provinsi, maupun lembaga

tertentu. Pelatihan ini untuk meningkatkan pengetahuan,wawasan,dan

keterampilan pegawai untuk menunjang pegawai dalam melaksanakan

14

tugas pokok dan fungsi yang diemban agar menghasilkan kinerja baik dan

profesional. Sesuai dengan teori UNDP dan CIDA dalam Milen(2006:15),

pengembangan kapasitas sebagai proses dimana individu meningkatkan

kemampuan mereka untuk menghasilkan kinerja pelaksanaan tugas pokok

dan fungsi (corefunction) mewujudkan pencapaian tujuan yang telah

ditetapkan.

c. Transparansi Pegawai

Penerapan transparansi pegawai di Kantor PDAM Kota Makassar,

dimana pegawai dituntut agar selalu memberikan berbagai informasi kepada

masyarakat yang membutuhkan. Hal ini telah dilaksanakan Kantor PDAM

Kota Makassar, dimana dalam memberikan informasi telah tertuang dalam

Website resmi PDAM Kota Makassar, serta media cetak seperti membuat

buku profil organisasi. Disisi lain, pegawai PDAM Kota Makassar, terutama

Bidang Informasi Kepegawaian juga mengupayakan pemberian informasi

melalui kegiatan sosialisasi, namun rencana kegiatan tersebut selalu

terhambat di tengah jalan yang disebabkan oleh beberapa faktor, sehingga

pelaksanaan sosialisasi tidak dapat terealisasikan dengan baik.

d. Reponsivitas Pegawai

Para pegawai PDAM Kota Makassar menunjukkan responsivitasnya

dengan berusaha memberikan pelayanan sesuai SOP dan SPP yang ada,

sehingga para pegawai berusaha mencapai target tersebut. Jadi, pegawai

selalu mengusahakan memberikan pelayanan seresponsif mungkin, tanpa

menunda dan berbelit-belit. Hal ini tentu memberikan dampak positif

15

terhadap penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik (good governance),

secara otomatis responsivitas pegawai PDAM Kota Makassar dalam

memberikan pelayanan selalu memberikan kemudahan bagi stakeholders.

e. Keadilan

Prinsip keadilan yang diterapkan oleh pegawai PDAM Kota Makassar

berdasar pada Standar Operasional Prosedur yang sudah ditetapkan.

Pegawai tidak memandang yang dilayani berdasarkan agama, ras, suku,

golongan, jabatan maupun kerabatnya.

f. Pembentukan Etika dan Kedisiplinan

Secara normatif PDAM Kota Makassar berpedoman pada PP Nomor

53 Tahun 2010. Kedisiplinan pegawai PDAM Kota Makassar jika dilihat

dari aspek pelanggaran pegawai selama ini hanya terdapat pelanggaran yang

ringan-ringan saja, tidak ada pegawai internal PDAM Kota Makassar yang

terlibat kasus sampaike ranah hukum. Berkaitan dengan pelanggaran yang

telah dilakukan oleh salah satu pegawai internalnya, yakni tidak masuk kerja

selama 19 hari tanpa keterangan sehingga pihak PDAM harus melakukan

mutasi terhadap pegawai tersebut dengan persetujuan Bupati. Berdasarkan

PP Nomor 53 Tahun 2010, pelanggaran seperti initermasuk ke dalam

kategori pelanggaran disiplin sedang. Dalam Pasal 9 Ayat (11) huruf a,

menerangkan bahwa PNS yang tidak masuk kerja tanpa alasan yang sah

selama 16-20 hari kerja, maka diberikan sanksi berupa penundaan kenaikan

gaji berkala selama 1(satu) tahun. Dapat diketahui bahwa PDAM belum

sepenuhnya berpedoman pada PP Nomor 53 Tahun 2010. Karena pemberian

16

sanksi terhadap pegawai tidak sepenuhnya sesuai dengan ketentuan

hukuman yang telah ditetapkan dalam peraturan pemerintah tersebut.

Dimana sanksi yang seharusnya diberikan adalah berupa penundaan

kenaikan gaji berkala selama satu tahun.

4. Teori Pelayanan Publik

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan

pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada

dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan

yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok

orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode

tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya (Moenir 2010 : 26).

Pengertian lain berasal dari pendapat Moenir dalam Supranto

(2006:227)menyatakan bahwa, pelayanan umum adalah suatu usaha yang

dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan

bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan

tertentu.Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di

bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat

non komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara

pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya

dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh

organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah.

17

Manajemen pelayanan adalah sisi manajemen yang mengatur dan

mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat

berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak

yang harus dilayani (Hardiyansyah:2011).

5. Konsep Kualitas Pelayanan Publik

Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan

publik, mendefinisakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau

serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah

2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata

oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima

dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Tangible (berwujud)

b. Reliabelity (kehandalan)

c. Responsiviness (ketanggapan)

d. Assurance (jaminan)

e. Emphaty (empati).

Pelayanan berarti suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam

segala bidang kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu

tugas dan fungsi administrasi publik, pelayanan sebagai aktivitas seseorang,

18

sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk

memenuhi kebutuhan (Pasalong 2010:128).

Pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi total menjadikan

kualitas pelayanan yang diterima penguna jasa, sebagai kekuatan pengerak

utama dalam pengoperasian bisnis. pelayanan adalah upaya untuk

memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelengara negara

(aparatur) dalam bentuk barang dan jasa untuk menciptakan kesejahteraan

masyarakat (Albrect dalam Sedarmayanti 2009:243).Kualitas pelayanan

publik Lenvinne (Sulaiman, 2018):

1. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers

terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.

2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu

dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah

ditetapkan.

3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan

dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki

oleh stake holders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam

masyarakat.

19

6. Konsep Pelayanan Air Bersih

Kegiatan pelayanan bersifat komersial melaksanakan kegiatandengan

berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang

bersifat non-komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan

kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari

keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang

berkualitas, berprosedur jelas, dilaksanakan dengan segera dan dengan biaya

yang pantas, telah terus mengedepan dari waktu ke waktu. Tuntutan ini

berkembang seiring dengan berkembangnya kesadaran bahwa warga negara

dalam kehidupan bernegara bangsa yang demokratik memiliki hak untuk

dilayani. Kewajiban pejabat pemerintahan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan tuntutan para warga itu. Namun, perubahan-perubahan yang

terjadi sepanjang era reformasi ini ternyata belum sepenuhnya mengubah

tatanan kehidupan masyarakat di bidang pelayanan publik. Harapan masih

sangat jauh bahwa warga masyarakat bisa memperoleh akses yang lapang ke

arah pelayanan yang baik dan berkualitas.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai badan usaha milik

pemerintah daerah, yang melaksanakan fungsi pelayanan menghasilkan

kebutuhan air minum/bersih bagi masyarakat, diharapkan dapat memberikan

pelayanan akan air bersih yang meratakepada seluruh lapisan masyarakat,

membantu perkembangan dunia usaha, menunjang kegiatan pembangunan

di daerah.Kinerja pelayanan PDAM khususnya aspek operasional dinilai

20

baik. Sedangkan menurut penilaian pelanggan, pelanggan menilai cukup

terhadap pelayanan PDAM Kesenjangan pelayanan yang terjadi terutama

berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan dan kualitas pelayanan.Jadi

dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa

pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya

kepentingan, kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga

pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan

keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 kegiatan pelayanan

umum atau publik antara lain :

a) Pelayanan administratif

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi

yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat

kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan

sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan

(KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor

(BPKB), Surat IjinMengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor

(STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan

atau penguasaan Tanah dan sebagainya.

21

b) Pelayanan barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang

yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga

listrik, air bersih dan sebagainya.

c) Pelayanan jasa

Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang

dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

7. Konsep Pengaruh Pengembangan Kapasitas Pegawai Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik

Pada dasarnya pengembangan kapasitas merupakan upaya yang

dilakukan untuk mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance).

Pendidikan, pelatihan, pengembangan, dan kualitas aparatur memiliki

pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Implikasi pengembangan sumber

daya manusia dengan orientasi kualitas pelayanan dapat dikatakan bahwa

upaya memberi manfaat kepada pelanggan melalui penyediaan barang atau

jasa yang diperlukan yang meliputi kesesuaian dengan persyaratan,

kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan,

pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, serta

melakukan segala sesuatu dengan benar. Integritas profesionalisme aparatur

dalam melakukan pelayanan publik harus tetap mengutamakan rivalitas

nilai-nilai etika pemerintahan yang meliputi pelayanan yang sama atas

pelayanan yang diberikan. Perlakuan yang sama terhadap masyarakat tidak

22

cukup hanya perlakuan yang adil. Begitu juga kesetiaan yang diberikan

kepada instansi, hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja.

Profesionalisme aparatur siap menerima tanggungjawab atas apapun yang

dikerjakan.

C. Kerangka Berpikir

Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota

MAkassar untuk mengetahui pengembangan kapasitas pegawai, dimana masih

didapati beberapa permasalahan seperti yang dikeluhkan sebagaian

masyarakat, terkait pelayanan buruk pihak pegawai Perusahaan Umum Daerah

Air Minum Kota Makassar.

Penelitian tentang Pengembangan Kapasitas Pegawai di Perusahaan

Umum Daerah Air Minum Kota Makassar ini akan dianalisis berdasarkan

indikator yang dikemukakan oleh Nainggolan 2008, yaitu: (1) diklat

prajabatan (2) diklat dalam jabatan.

Sedangkan penelitian tentang kualitas pelayanan di Perusahaan Umum

Daerah Air Minum Kota Makassar, akan dianalisis oleh berdasarkan indikator

yang dikemukakan oleh Lenvinne 2018), yaitu (1) responsiveness

(responsivitas); (2) responsibility (responsibilitas); (3) accountability

(akuntabilitas).

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi rekomendasi bagi

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar agar Pengembangan

Kapasitas Pegawai di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar

23

dapat lebih meningkat, dan dapat pula dijadikan acuan dalam memaksimalkan

kualitas pelayanan di Perusahaan Umu Daerah Air Minum Kota Makassar .

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, mendasari lahirnya

kerangka pikir pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Kerangka Pikir:

D. Hipotesis

Hipotesis adalah pendapat, pernyataan atau kesimpulan yang masih kurang

atau belum selesai atau masih bersifat sementara. Hipotesis merupakan

jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian dimana

kebenarannya memerlukan pengujian secara empiris, jawaban atau dengan

PERUMDA WILAYAH IV

KOTA MAKASSAR

(Variabel X)

Pengembangan Kapasitas

Pegawai, melalui Pendidikan

dan Pelatihan (Diklat) :

4. Diklat Pra Jabatan

5. Diklat Dalam Jabatan

(Nainggolan, 2008)

(Variabel Y)

Pelayanan :

1. Responsiveness

2. Responsibility

3. Accountability

(Lenvinne, 2018)

Peningkatan Kualitas Pelayanan Air

Bersih di PERUMDA Wilayah IV Kota

Makassar

24

sementara yang harus diuji kebenarannya. Secara teknis hipotesis diartikan

yaitu sebagai pernyataan tentang mengenai keadaan populasi yang akan diuji

keberhasilannya berdasarkan data yang telah didapat dari sampel penelitian.

Dan secara statistik hipotesis diartikan sebagai suatu pernyataan tentang

keadaan permeter (populasi) yang akan diuji dengan melalui statistik sampel.

Berdasarkan kerangka berpikir, yang telah dijelaskan diatas, maka penulis

membuat hipotesa yang akan diuji yaitu sebagai berikut:

Hipotesis 1 (H1):

H0: Tidak ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat pra

jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA Kota

Makassar

H1:Ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat pra jabatan

terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA Kota Makassar

Hipotesis 2 (H2):

H0: Tidak ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat

dalam jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA

Kota Makassar

H1: Ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat dalam

jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA Kota

Makassar

Hipotesis 3 (H2):

25

H0: Tidak ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat pra

dan dalam jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di PERUMDA Kota

Makassar

H1: Ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat pra dan

dalam jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di PERUMDA Kota

Makassar

E. Definisi Operasional

Variabel untuk penelitian ini yaitu kapasitas pegawai (variabel X) dan

kaulitas pelayanan (variabel Y)

1. Pengembangan kapasitas pegawai (Variabel X)

1. Diklat Pra Jabatan adalah suatu pendidikan dan pelatihan yang

diberikan kepada pegawai PERUMDA Kota Makassar untuk

memberikan: (1) Pengetahuan dalam pembentukan wawasan

kebangsaan, (2) Kepribadian, (3) Etika ASN, (4) Pengetahuan

dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara, (5)

Bidang tugas, (6) Budaya organisasinya, supaya mampu

melaksanakan tugas dan perannya dalam pelayanan air bersih di

Kota Makassar.

2. Diklat Dalam Jabatan adalah suatu pembinaan secara menyeluruh

setelah menjadi pegawai PERUMDA Kota Makassar. Diklat ini

diperlukan agar dapat meningkatkan pengetahuan,keterampilan,

dan sikappegawai agar dapat melaksanakan tugas dalam

pelayanan air bersih di Kota Makassar.

26

2. KualitasPelayanan Air Bersih (Variabel Y)

1. Responsiveness atau responsivitas yaitu mengukur daya tanggap

pegawai terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan

konsumen. Pegawai cepat tanggap dalam melayani permohonan

sambungan baru, pegawai loket pembayaran rekening air bersedia

menanggapi pertanyaan konsumen, pegawai siap dalammenangani

keluhan konsumen, dan pegawai pencatat meteran air bersedia

menanggapi pertanyaan konsumen.

2. Responsibility atau responsibilitas yaitu suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik

yang dilakukanpegawai sesuai dengan prinsip-prinsip atau

ketentuan-ketentuan administrasi dan oragisasi yang benar dan

telah ditetapkan.

3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara

pelayananpegawai terhadap konsumen dengan ukuran nilai-nilai

atau norma eksternal yang ada di masyarakat.

27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan selama kurun waktu kurang lebih 2

bulandemi tercapainya suatu penelitian yang sesuai dengan apa yang

diharapkan.Kemudian Penelitian ini akan dilaksanakan di PERUMDA Kota

Makassar karena merupakan salah satu wilayah yang menjadi sasaran lokasi

Pengembangan Kapasitas Pegawai dan Kualitas Pelayanan Air Bersih di

Kota Makassar. Sehingga penulis mengambil judul “Pengaruh

Pengembangan Kapasitas Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pada

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar”.

B. Jenis Penelitian

Jenis penelitiannya merupakan kuantitatif. Metode penelitian

kuantitatif adalah metode penelitian yang memandang fenomena-fenomena

sosial atau realita yang terjadi dengan menekankan pada aspek pengukuran

secara objektif. Alasan peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif

yaitu untuk menganalisis data empirik secara rinci, detail, dan tuntas

mengenai objek dan masalah penelitian dan terjadi berdasarkan fakta

lapangan.

Adapun tipe penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini

yaitupenelitian deskriptif dan penelitian asosiatif. Penelitian deskriptif yaitu

suatu pendekatan yang dilakukan untuk menggambarkan suatu kejadian atau

fakta, fenomhena, yang terjadi secara rinci saat penelitian berlangsung.

27

28

Alasan peneliti menggunakan penelitian deskriptif adalah untuk

mendeskripsikan atau memberikan gambaran mengenai fenomena-

fenomena sosial yang terjadi didalam masalah penelitian, yaitu berkaitan

dengan pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan di

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar secara sistematis

berdasarkan fakta.

Sedangkan penelitian asosiatif merupakan penelitian dalam

mengetahui suatu hubungan antara dengan dua variabel atau lebih. Di mana

hubungan antara variabel dalam penelitian yangakan dianalisis dalam

menggunakan ukuran-ukuran statistik dan relevan atas data dalam menguji

hipotesis. Dalam metode ini akan diamati secara seksama aspek-aspek

tertrntu yang berkaitan erat tentang masalah yang nantinya diteliti, sehingga

diperoleh data primer yang menunjang penyususnan laporan penelitian ini.

Data-data yang diperoleh selama penelitian akan diolah, dianalisis dan

diproses dengan teori-teori yang telah dipelajari, sehingga dapat

memperjelas gambaran mengenai objek dan nantinya diteliti, dan dari

gambaran objek tersebut dapat ditarik kesimpulan mengenai masalah-

masalahpadatempat penelitian nantinya.. Alasan peneliti menggunakan

penelitian asosiatif untuk memberikan gambaran secara mendalam yaitu

berkaitan dengan dengan pengaruh pengembangan kapasitas pegawai

terhadap kualitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota

Makassar secara sistematis berdasarkan fakta.

29

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian dimana hasil dalam

penelitian ini merupakan pegawai yang bekerja pada Perusahaan Umum

Daerah Air Minum Kota Makassar mengambil responden sebanyak 58

orang yang dimaksud adalah Sampel yang dimaksud adalah Pegawai,

adapun teknik penentuan pengambilan sampel pada penelitian

melakukan teknik sampel jenuh digunakan pada sampel pegawai

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar untuk

menganalisis kinerja pegawai dan Teknik Sampling digunakan pada

sampel untuk masyarakat sebanyak 58 orang untuk menganalisis

kualitas pelayanan.

Sampel Jenuh (Sensus) adalah tehnik penentuan sampel bila

semua anggota populasi akan digunakan sebagai sampel. Berdasarkan

data yang diperoleh peneliti mengenai jumlah populasi Pegawai

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar, maka dengan

menggunakan teknik Pengambilan sampel jenuh yang berjumlah 116

responden yaitu 58 Pegawai dan 58 orang masyarakat.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang dilaksanakan untuk pengambilan data untuk penelitian

ini adalah dengan menggunakan (angket). Kuesioner (angket) adalah suatu

teknik pengumpulandata dan akan dilakukan dalam penelitian yaitu

dalamcara memberikan suatu seperangkat pertanyaan tertulis untuk

30

responden agar dijawab sesuai dengan daftar pertanyaan yang tersedia.

Dalam penelitian ini, kuesioner (angket) menggunakan checklist.

Penggunaan bentuk checklist ini bertujuan untuk membantu responden di

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar untuk menjawab dan

mengisi kuesioner (angket) dengan mudah dan cepat, respondenn hanya

perlu memberi tanda checklist (√) pada tempat dan telah disediakan.

Untuk penelitian ini, peneliti membuat 2 (dua) buah kuesioner. Satu

kuesioner untuk memperoleh data terkait kapasitas pegawai di Perusahaan

Umum Daerah Air Minum Kota Makassar (variabel X) yang satu kuesioner

untuk memperoleh terkait kualitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah

Air Minum Kota Makassar (variabel Y). Kedua kuesioner tersebut peneliti

berikan kepada masyarakat dan pegawai/karyawan yang berada di

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar. Untuk

mempermudah proses pembuatan kuesioner, maka terlebih dahulu peneliti

membuat kisi-kisi instrumen.

Dalam kuesioner ini dilengkapi dengan skala pengukuran untuk

menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran dan dilaksanakanuntuk

penelitian ini yaitu Skala Likert. Skala likert dilakukan dalam

mengukurpersepsi, sikap, dan pendapat, pegawai atau responden di

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar, tentang variabel

kapasitas pegawai di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar

dan variabel kaulitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum

31

Kota Makassar. Dalam kuesioner (angket) ini terdapat 5 (lima) pilihan

jawaban pada setiap item pertanyaan,yaitu sebagai berikut:

1. Jawaban Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

2. Jawaban Setuju (S) : diberi skor 4

3. Jawaban Ragu-Ragu (RR) : diberi skor 3

4. Jawaban Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

5. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

Kuesioner (angket) penelitian yang dibuat oleh peneliti ini akan diuji

validitas dan reabilitasnya sebelum dan sesudah penelitian. Uji validitas

dilakukan/digunakan dalam menguji keakuratan kuesioner (angket)

penelitian. Sedangkan uji reliabilitas digunakan dalam menguji

keandalan/konsistensi kuesioner penelitian. Untuk melakukan uji validitas,

peneliti menggunakan bantuan software SPSS version 24.0.

Pengujianvaliditas dilakukan atau digunakan dalam cara membandingkan

nilai rhitung dengan nilai rtabel Product Moment. Jika nilai rhitung ≥ rtabel maka

indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan valid. Begitupula jika nilai

sig. (2-tailed) data <0.05, maka data juga dikatakan valid.

Dalam uji relibilitas, peneliti menggunakan bantuan softwareSPSS

version 24.0. Pengujian realibilitas ini dilakukan/digunakan dengan cara

membandingkan ralpha atau angka cronbach alpha dengan nilai 0,7,jika ralpha

atau angka cronbach alpha ≥ 0,7, maka indikator atau pertanyaan kuesioner

dikatakan reliabel. Begitupun sebaliknya, jika ralpha atau angka cronbach

32

alpha ≤ 0,7, maka indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan tidak

reliabel.

E. Teknik Pengabsahan Data

Teknik pengabsahan data yaitu teknik yang digunakan untuk

menjamin bahwa semua yang telah diamati dgan diteliti oleh peneliti sesuai

atau relevan dengan data yang sesungguhnya terjadi dan memang benar

adanya. Hal ini dilakukan peneliti untuk menjamin dan memelihara bahwa

data tersebut benar, baik bagi pembaca maupun subjek penelitian. Adapun

teknik pengabsahan data yang digunakan atau dilakukan dalam penelitin ini

yaitu:

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menguji keakuratan/kevalidan data

penelitian. Sedangakan untuk melakukan uji validitas, peneliti menggunakan

bantuan software SPSS version 24,0. Pengujian validitas dilakukan atau

digunakan dengan cara membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel Product

Moment. Jika nilai rhitung ≥ rtabel maka indikator atau pertanyaan kuesioner

dikatakan valid. Begitupula jika nilai sig. (2-tailed) data <0.05, maka data juga

dikatakan valid.

2. Uji Reabilitas

Uji realibilitas dilakukan atau digunakan dalam menguji

kehandalan/konsistensi data penelitian. Dalam uji relibilitas, peneliti

menggunakan bantuan softwareSPSS version 24.0. Pengujian realibilitas ini

dilakukan atau digunakandalam cara membandingkan ralpha atau angka

33

cronbach alpha dengan nilai 0,7,jika ralpha atau angka cronbach alpha ≥ 0,7,

maka indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan reliabel. n sebaliknya,

jika ralpha atau angka cronbach alpha ≤ 0,7, maka indikator atau pertanyaan

kuesioner dikatakan tidak reliabel.

F. Teknik Analisis Data

Untuk penelitian ini, peneliti ini menggunakan beberapa teknik analisi

data, yaitu:

1. Teknik Analisis Statistik Deskriptif

Teknik analisis statistik deskriptif merupakan suatu teknik analisis

yang digunakan dalam penelitian dalam menganalisis data yang sudah atau

telahdiperoleh dengan cara menggambarkan atau mendeskripsikan data

yang telah terkumpu, tanpa bermaksud membuat suatu kesimpulan yang

telah berlaku dengan umum (generalisasi). Sebagaimana hal tersebut,

peneliti melakukan teknik analisis statistik deskkriptif hanya untuk

mendeskripsikan data kuesioner (angket) yang telah terkumpul dan berisi

jawaban dari responden Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota

Makassar, tanpa adanya maksud untuk memberikan kesimpulan yang

berlaku dalam populasi dimana sampel itu diambil.

Teknik analis statistik deskriptif yang akan digunakan dalam

penelitian ini yaitu berupa tabel, perhitungan modus, median, mean,

(pengukuran tendensi sentral), perhitungan penyebaran data melalui

perhitungan rata-rata dan standar deviasi, serta perhitungan perhitungan

34

persentase (%). Penentuan presentase dari data hasil kusioner (angket) yang

diperoleh dari variabel X dan variabel Y dalammenggunakan rumus

perhitungan presentase, yaitu:

% =

x 100%

Keterangan rumus:

n = skor yang diperoleh

N = Skor ideal

% = Persentase

Data yang telah dipresentasekan tersebut, kemudian akan ditafsirkan

dengan kalimat-kalimat yang bersifat kualitatif. Dengan hal ini, hasil presentase

tersebut dapat digolongkan sebagaimana dilihat pada tabel 1, yaitu:

Tabel 3.1. Kriteria Jawaban Responden

PresentasiJawaban TafsiranKualitatif

80 % - 100%

60 % - <80%

40 % - <60%

20 % - <40 %

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

35

0 % - <20% Sangat Tidak Baik

(Arikuntu, 2010: 246)

1. Teknik Analisis Regresi Linear Sederhana

Dalam penelitian ini, teknik analisis regresi sederhana digunakan

untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel kapasitas pegawai terhadap

variabel kualitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota

Makassar, serta digunakan untuk membangun persamaan-persamaan

tersebut untuk membuat suatu perkiraan (prediction). Adapun rumus

persamaan regresi sderhana yang digunakan dalam penelitian ini, adalah:

Y = a + bX

Keterangan rumus:

Y = Variabel ...

X = Variabel ...

a = konstanta

b =koefisien

Analisis regresi dalam penelitian ini akan menggunakan bantuan

software SPSS version 24.0. Hasil analisis regresi dapat diginakan pula

untuk melakukan uji hipotesis yang telah diajukan sebelumnya. Dasar

pengambilan keputusannya, adalah:

a. Jika nilai P value (sig) ≥ 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak

b. Jika nilai P value (sig) ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.

36

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

Kota Makassar adalah salah satu kota metropolitan di Indonesia dan

sekaligus sebagai ibu kota provinsi Sulawesi Selatan. Kota Makassar

merupakan kota terbesar keempat di Indonesia dan terbesar di Kawasan Timur

Indonesia. Sebagai pusat pelayanan di Kawasan Timur Indonesia (KTI), Kota

Makassar berperan sebagai pusat perdagangan dan jasa, pusat kegiatan industri,

pusat kegiatan pemerintahan, simpul jasa angkutan barang dan penumpang

baik darat, laut maupun udara dan pusat pelayanan pendidikan dan kesehatan.

Peta Kota Makassar di Sulawesi Selatan

36

https://id.wikipedia.org/wiki/Berkas:Locator_Makassar_City.svg

37

1. Kondisi Geografis

Ketinggian Kota Makassar bervariasi antara 0 - 25 meter dari

permukaan laut, dengan suhu udara antara 20° C sampai dengan 32° C.

Kota Makassar diapit dua buah sungai yaitu: Sungai Tallo yang bermuara

disebelah utara kota dan Sungai Jeneberang bermuara pada bagian selatan

kota.

a. Batas-batas Daerah Kota Makassar

Batas-batas Administrasi Kota Makassar adalah :

Batas Utara: Kabupaten Maros.

Batas Timur: Kabupaten Maros.

Batas Selatan: Kabupaten Gowa dan Kabupaten Takalar.

Batas Barat: Selat Makassar.

Jumlah kecamatan di Kota Makassar 15 Kecamatan dan 153

Kelurahan. Adapun pembagian kecamatan dalam lingkup Kota

Makassar antara lain:

1. Biringkanaya

2. Bontoala

3. Kepulauan Sangkarrang

4. Makassar

5. Mamajang

6. Manggala

7. Mariso

38

8. Panakkukang

9. Rappocini

10. Tallo

11. Tamalanrea

12. Tamalate

13. Ujung Pandang

14. Ujung Tanah

15. Wajo

b. Profil Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar, terus menerus

mengalami perkembangan melalui tahap demi tahap dalam lintasan

sejarah yang cukup panjang, berawal pada tahun 1924 dengan

dibangun Instalasi Pengolahan Air (IPA) I Ratulangi oleh pemerintah

Hindia Belanda dengan nama Waterleidjding Bedrijf kapasitas

produksi terpasang 50 l/d, kemudian pada jaman pendudukan Jepang

tahun 1937 ditingkatkan menjadi 100 l/d, Air baku diambil dari

Sungai Jeneberang terletak 7 km disebelah selatan kota, dipompa

melalui saluran tertutup ke Instalasi Ratulangi. Instalasi Pengolahan

Air I Ratulangi, Jl. DR. Ratulangi No. 3 Dibangun sejak tahun 1924

oleh Belanda Kapasitas produksi terpasang 50 l/d Intake

Sungguminasa Kab. Gowa Sumber Air Baku: Sungai Jeneberang.

39

Tahun 1976 perubahan status PDAM, dari Dinas Air Minum

menjadi Perusahaan Air Minum Kodya Ujung Pandang sesuai dengan

Perda No. 21/P/II/1976, dengan kapasitas produksi terpasang PDAM

turun menjadi 50 l/d, disebabkan karena usia. Instalasi Pengolahan Air

II Panaikang, Jl. Urip Somohardjo No.442335 Kapasitas produksi

terpasang 1000 l/d Intake : Jl. Abdullah Dg. Sirua Sumber Air Baku :

Sungai Lekopanccing Kab. Maros.Untuk memenuhi kebutuhan air

bagi penduduk Kota Makassar yang makin meningkat, maka pada

tahun 1977 dibangun Instalasi Pengolahan Air (IPA) II Panaikang

dengan kapasitas tahap pertama 500 l/d. Sumber Air baku diambil dari

Bendung Lekopancing Sungai Maros sejauh 29,6 Km dari Kota

Makassar, kemudian tahun 1989 IPA Panaikang ditingkatkan

kapasitasnya menjadi 1000 l/d. Instalasi Pengolahan Air III Antang,

Jl. Antang Raya Kapasitas produksi terpasang 90 l/d Intake Sal. Air

baku IPA II.Tahun 1985 melalui paket pembangunan Perum

Perumnas dibangun Instalasi Pengolahan Air (IPA) III Antang dengan

kapasitas awal 20 l/d, kemudian tahun 1992 dibangun IPA Antang 2

(dua) dengan demikian total kapasitas IPA Antang menjadi 40 l/d, dari

2 (dua) Instalasi Pengolahan Air.

Untuk memenuhi kebutuhan air bersih khususnya pada

wilayah pelayanan IPA Antang dimana jumlah pelannggan terus

bertambah, maka pada tahun 2003 PDAM Kota Makassar menambah

kapasitas produksi IPA Antang dari 40 liter/d menjadi 90 liter/d.

40

Instalasi Pengolahan Air IV Maccini Sombala Kapasitas Produksi

Terpasang 200 l /d Intake : Malengkeri, Sumber Air Baku: Sungai

Jeneberang. Tahun 1993 lewat paket bantuan hibah pemerintah pusat,

dibangun Instalasi Pengolahan Air (IPA) IV Maccini Sombala

kapasitas terpasang 200 l/, sumber air baku Sungai Jeneberang.

Instalasi Pengolahan Air V Somba Opu, Jl. Poros Malino (Batang

Kaluku) Kab. Gowa Kapasitas produksi terpasang 1000 l/d Intake

Dam Bili-Bili Sumber Air Baku : Dam Bili-Bili.

B. Visi dan Misi Organisasi

1. Visi

1) Menjadi Perusahaan Derah Air Minum yang SEHAT,

UNTUNG & TERKEMUKA di Indonesia serta memiliki daya

saing global

2. Misi

1) Memberikan pelayanan air minum yang terbaik bagi

masyarakat

2) Menunjang pembangunan dan pelayanan

3) Mewujudkan professionalisme pengelolaan perusahaan

C. Struktur Organisasi

Susunan Organisasi Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota

Makassar terdiri dari:

a. Direktur Utama

41

Direktur utama mempunyai tugas pokok memimpin dan

bertanggungjawab menjalankan perusahaan, bertanggungjawab

terhadap kerugian yang mungkin dihadapi perusahaan, menuntukan dan

merumuskan dan memutus subuah kebijakan dalam perusahaan,

merencanakan mengembangkan dan mengelola berbagai sumber

pendapatan dan pembelanjaan kekayaan milik perusahaan, menyusun

dan menetapkan berbagai strategi untuk mencapai visi dan misi

perusahaan, mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan di

perusahaan, mulai bidang administrasi, kepegawaian, hingga pengadaan

barang, mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan, dan

menjadi perwakilan perusahaan dalam hubungannya dengan dunia luar

perusahaan.

b. Direktur Umum

Direktur umum mempunyai tugas mengimplementasi visi dan misi

perusahaan, menyusun strategi bismis perusahaan, melakukan evaluasi

terhadap perusahaan, melakukan rapat, menunjuk orang yang mampu

memimpin, megawasi situasi

(1) Kepala bagian umum dan kepegawaian mempunyai tugas

menyelenggarakan urusan umum, urusan surat-menyurat dan

kearsipan, urusan rumah tangga dan perlengkapan, pengumpulan

an pengolahan data, penyusunan program, evaluasi dan laporan,

administrasi kepegawaian.

42

(2) Kepala bagian humas mempunyai tugas melaksanakan fasilitas dan

koordinasi bidang urusan kehumasan dan publikasi, bina

pengembangan informasi serta peliputan dokumentasi.

(3) Kepala bagian perlengkapan mempunyai tugas menyusun rencana

program kerja bagian perlengkapan dan aset, melakukan

inventarisasi aset, menyusun SOP yang berkaitan dengan

perlengkapan aset, memberikan pelyanan di bidang perlengkapan

dan aset, memberikan pelayanan dibidang pengadaan yaitu

peralatan, sarana dan prasarana, melayani permintaan barang adri

masing-masing unit kerja, memonitor pengolaan barang dan

pemeliharaan aset.

c. Direktur Keuangan

Direktur keuangan mempunyai tugas bertanggungjawab terhadap

kinerja keuangan perusahaan, bertanggungjawab membuat laporan

keuangan perusahaan, mengawasi laporan keuangan perusahaan,

menyusun strategi dan meningkatkan pertumbuhan keuangan

perusahaan, meminimalisir resiko keuangan yang mungkin merugikan

perusahaan, dan melihat secara jeli peluang perusahaan.

(1) Kepala bagian anggaran dan perbendaharaan mempunyai tugas

menyusun rencana program kerja bagian keuangan, mengkoordinir

pengaturan administrasi keuangan yang sesuai dengan standar yang

berlaku, mengkoordinir pengaturan administrasi anggaran

operasional dan keuangan PDAM dan mengevaluasi pelaksanaannya

43

dan memberikan rekomendasi kepada manajemen, menganalisi

mengendalikan penerima, pengguna, dan penyimpanan dana PDAM

termasuk alat-alat pembayaran kertas berharga serta mengawasi dan

memeriksa penyelenggaraan kas besar dan kas kecil sesuia kebijakan

dan ketentuan yang berlaku, melakukan perhitungan tarif air minum

berdasarkan hasil kajian penyesuaian atau kenaikan tarif air minum,

mengontrol/mengevaluasi pengguna biaya operasional di bagian

keuangan agar menjadi efisien dan efektif, dan melaksanakan tugas

lainnya yang di berikan oleh direktur umum.

(2) Kepala bagian verifikasi dan akuntansi mempunyai tugas

menyiapkan bahan penyusunan pelaksanaan kegiatan pengelolaan

verifikasi anggaran, menyiapkan bahan penyusunan pelaksanaan

kegiatan pengelolaan pembayaran, menyiapkan bahan penyusunan

pelaksanaan kegiatan pengelolaan penggajian

d. Direktur Teknik

Direktur teknik mempunyai tugas membantu tugas-tugas direktur

utama, bertanggungjawab terhadap seluruh proses operasional,

produksi, proyek hingga kualitas hasil produksi, menyusun strategi

dalam pemenuhan target perusahaan, mengecek dan mengawasi semua

kebutuhan dalam proses operasional perusahaan, merencanakan dan

menentukan serta melakukan koordinasi dalam kebutuhan operasional

perusahaan.

44

(1) Kepala bagian perencanaan teknik mempunyai tugas meyusun

rencana kerja bagian perencanaan, merencanakan pengembangan

jaringan pipa, bangunan instalasi dan gedung perkantoran,

penyusunan pedoman dan petunjuk teknis kegiatan perencanaan

dan pengawasan untuk pekerjaan kontruksi sesuai dengan

perencanaan perusahaan, menetapkan spesifikasi teknis sesuai

rencana pelaksanaan pekerjaan, mengendalikan kegiatan

pengawasan terhadap pelaksanaan pekerjaan kontruksi berdasarkan

spesifikasi teknis, evaluasi penggunaan biaya operasional di bagian

perencanaan teknik agarmenjadi efisien dan efektif, dan

melaksakan tugas lainnya yang dierikan direktur teknik.

(2) Kepala bagian produksi dan instalasi mempunyai tugas menyusu

rencana kerja bagian produsi, mengkoordinasi dan mengendalikan

kegiata produksi dan perawatan air minum yang memenuhi standar

air minum secaraterus-menerus dan berkesinambungan,

mengkoordinir kegiatan pemeliharaan bangunan sumber air,

potensi sumber air, instalasi pengelolaan air, dan pelaratan

laboratorium,mengusulkan langkah-langkah yang perlu diambil

jika ditemukan keadaan yang menghambat produksi dan instalasi

air, dan melakasanakan tugas lainnya yang diberikan oleh direktue

teknik.

(3) Kepala bagian distribusi dan kehilangan air mempunyai tugas

memimpin bagian transmisi dan distribusi, menyusun rencana

45

kerja, mengkoordinir dan mengendalikan pemantauan tugas-tugas

seluruh kegiatan dalam pengelolaan sistem distribusi,

mengkoordinir dan mengendalikan kegiatan monitoring,

pemeliharaan, perbaikan dan pergantian pipa transmisi termasuk

perlengkapan mekanikal dan elektrikal, mengkoordinir

penyelenggaraan pemasangan jaringan perpipaan yang dilaksankan

oleh PDAM maupun pihak ketiga, mengkoordinir dan

mengendalikan pelaksanaan pemutusan saluran air minum

pelanggan dan non pelanggan yang bermasalah, evaluasi

penggunaan biaya operasional di bagian distribusi dan instalasi

agar menjadi efisien dan efektif, dan melaksanakan tugas lainnya

yang diberikan oleh direktur teknik.

B. Hasil Penelitian

Pada bab ini peneliti akan menyajikam data-data yang diperoleh selama

penelitian di Kantor Perusahaan Umum Daerah Air Minum di Kota Makassar.

Data yang didistribusikan kepada 116 responden yaitu 58 orang pegawai dan

58 orang masyarakat.

1. Gambaran Umum Responden

Gambaran umum responden ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik

terpilih menjadi responden. Penggolongan responden didasarkan pada jenis

kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan.

46

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di Kantor

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dengan 116 responden

melalui penyebaran kuesioner, maka karateristik responden dapat digambarkan

sebagai berikut.

a. Jenis Kelamin

Jenis kelamin dari responden dalam penelitian ini digunakan untuk

mengetahui berapa banyak laki-laki dan perempuan yang menjadi

responden dalam penelitian ini. Berikut ini data merupakan responden

berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.1

Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Data Primer Diolah, 2020

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa komposisi responden

berdasarkan jenis kelamin terlihat bahwa responden laki-laki sebanyak 30 orang

dengan persentase 51% dan responde perempuan sebanyak 28 orang dengan

persentase 49%. Komposisi tersebut memberikan gambaran bahwa karakteristik

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-laki 30 51%

2. Perempuan 28 49%

Total 58 100%

47

jenis kelamin sampel jumlah laki-laki lebih banyak dibandingkan jumlah

perempuan.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Masyarakat


Berdasarkan tabel 4.2, dapat diketahui jenis kelamin laki-laki sebanyak 27

orang dengan presentase 44% dan perempuan sebanyak 31 orang dengan

presentase 56%, hal ini menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat yang menjadi

responden adalah laki-laki.

b. Usia

Usia dari responden yang di intervalkan mulai dari usia yang muda

sampai dengan yang tua. Berikut ini merupakan data responden

berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-laki 27 44%

2 Perempuan 31 56%

Total 58 100%

48

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Pegawai Berdasarkan Usia

Sumber : Data Primer Diolah, 2020

Berdasarkan tabel 4.3, mengemukakan tentang usia responden yang paling

mendominasi yaitu pada usia 21-30 tahun yaitu sebanyak 30 orang atau responden

dengan presentase 53% dengan total responden sebanyak 58 orang atau

responden. Kemudian disusul dengan usia 31-40 tahun sebanyak 10 orang atau

responden dengan presentase 20%, untuk untuk usia 41-50 tahun berjumlah 10

0rang atau responden dengan presentase yaitu 16%, sedangkan > 51 berjumlah 8

orang dengan persentase 11%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kriteria

responden berndasarkan usi dominan 21-30 tahun.

No Usia Frekuensi Presentase

1 <20 0 0%

2 21-30 Tahun 30 53%

3 31-40 Tahun 10 20%

34 41-50 Tahun 10 16%

5 >5 8 11%

Total 58 100%

49

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Mayarakat Berdasarkan Usia

No. Umur Jumlah Persentase

1. <20 0 0%

2. 21-30 Tahun 37 74%

3. 31-40 Tahun 12 16%

4. 41-50Tahun 9 10%

5. 51Tahun 0 0%

Total 58 100%


Berdasarkan tabel 4.4, menjelaskan tentang usia responden yang paling

mendominasi yaitu pada usia 41-50 tahun yaitu sebanyak 9 orang atau responden

dengan presentase 10% dengan total responden sebanyak 58 orang atau

responden. Kemudian disusul dengan usia 31-40 tahun berjumlah 12 orang atau

responden dengan presentase 16%, sedangkan pada usia 41-50 tahun sebanyak

37orang dengan presentase 74%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa usia

dominan masyarakat yaitu usia 21-30 Tahun.

50

c. Analisis Data

Penelitian tentang Pengaruh Pengembangan Kapasitas Pegawai

Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum

Kota Makassar dilakasanakan pada tanggal 04 Agustus s/d 31 September

2020. Adapun yang menjadi responden dalam penelitia ini adalah Pegawai

pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar yang

berjumlah 58orang dan masyarakat yang berjumlah 58 orang.

a) Uji Validitas

Instrumen penelitian dikatakan valid jika nilai r hitung (nilai

Pearson Correlation) >r tabel (nilai r tabel untuk 58 orang

responden =0.25)

Juga dikatakan valid jika nilai r hitung (nilai Sig. (2-tailed))< r kritis

(= 0.05). Berikut adalah hasil pengujian validitas menurut variabel

masing-masing.

51

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kapasitas Pegawai (X)

Re

sp.

r hitung

nilai

Pearson

Correlation

r tabel

r hitung

nilai

Sig. (2-

tailed)

r kritis Keputusa

n

1. 0.723 0.25 0.000 0.05 Valid

2. 0.577 0.25 0.000 0.05 Valid

3. 0.609 0.25 0.000 0.05 Valid

4. 0.473 0.25 0.000 0.05 Valid

5. 0.785 0.25 0.000 0.05 Valid

6. 0.645 0.25 0.000 0.05 Valid

7. 0.498 0.25 0.000 0.05 Valid

8. 0.650 0.25 0.000 0.05 Valid

9. 0.598 0.25 0.000 0.05 Valid

10. 0.556 0.25 0.000 0.05 Valid

11. 0.496 0.25 0.000 0.05 Valid

12. 0.668 0.25 0.000 0.05 Valid


Berdasarkan tabel 4.5 di atas hasil pengujian validitas instrumen Kapasitas

Pegawai (X) dapat dijelaskan bahwa 12 item pertanyaan semuanya valid, karena

angka korelasi yang diperoleh dibawah taraf signifikan 5% (0,05) atau r hitung

r tabel.

52

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Pelayanan Publik (Y)

Resp.

r hitung

nilai

Pearson

Correlation

r table

r hitung

nilai

Sig. (2-

tailed)

r kritis Keputusan

1. 0.515 0.25 0.000 0.05 Valid

2. 0.431 0.25 0.001 0.05 Valid

3. 0.557 0.25 0.000 0.05 Valid

4. 0.452 0.25 0.000 0.05 Valid

5. 0.502 0.25 0.000 0.05 Valid

6. 0.586 0.25 0.000 0.05 Valid

7. 0.552 0.25 0.000 0.05 Valid

8. 0.330 0.25 0.011 0.05 Valid

9. 0.370 0.25 0.004 0.05 Valid

10. 0.529 0.25 0.000 0.05 Valid

11. 0.506 0.25 0.000 0.05 Valid

12. 0.329 0.25 0.012 0.05 Valid


Berdasarkan tabel 4.6 di atas hasil pengujian validitas instrumen

Pelayanan Publik (Y) dapat dijelaskan bahwa 12 item pertanyaan semuanya valid,

karena angka korelasi yang diperoleh dibawah taraf signifikan 5% (0,05) atau r

hitung r tabel.

53

b) Uji Reabilitas

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kapasitas Pegawai(X)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.841 12


Berdasarkan tabel 4.7 di atas maka dapat diketahui nilai koefisien Alpha

adalah sebesar 0,841. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai alphanya lebih

dari 0,7 sehingga instrumennya reliable.

Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang hasilnya reliabel mengandung

pengertian bahwa apabila instrumen pada suatu saat akan digunakan kembali

untuk mengukur variabel tang sama, yaitu Kapasitas Pegawai (X) maka hasilnya

relatif akan sama.

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 58 100.0

Excludeda 0 .0

Total 58 100.0

54

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Pelayanan Publik (Y)


N %

Cases

Valid 58 100.0

Excludeda 0 .0

Total 58 100.0


Cronbach's

Alpha

N of Items

.748 12


Berdasarkan tabel 4.8 di atas maka dapat diketahui nilai koefisien

Alpha adalah sebesar 0,748. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai

alphanya lebih dari 0,7 sehingga instrumennya reliable.

Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang hasilnya reliabel

mengandung pengertian bahwa apabila instrumen pada suatu saat akan

digunakan kembali untuk mengukur variabel tang sama, yaitu Kapasitas

Pelayanan Publik (Y) maka hasilnya relatif akan sama.

1. Hasil Analisis Deskriptif

a. Analisis Deskriptif Kapasitas Pegawai (X)

Kapasitas merupakan upaya yang dilakukan untuk mewujudkan

pemerintahan yang baik (good governance). Pendidikan, pelatihan,

pengembangan, dan kualitas aparatur memiliki pengaruh terhadap

kualitas pelayanan. Lebih lanjut dikatakan bahwa kapasitas pegawai

55

dipengaruhi oleh faktor intrinsik dan ektrinsik pegawai. Setelah

keseluruhan data yang diperoleh pada saat penelitian dari hasil

kuesioner dikumpulkan, maka tahap selanjutnya yaitu melakukan

analisis data tentang variabel X “Kapasitas Pagawai”. Adapun

indikator kapasitas pegawai yaitu sebagai berikut:

1)Diklat Prajabatan

Diklat Pra Jabatan adalah suatu pendidikan dan pelatihan yang

diberikan kepada pegawai PERUMDA Kota Makassar untuk memberikan:

(1) Pengetahuan dalam pembentukan wawasan kebangsaan, (2)

Kepribadian, (3) Etika ASN, (4) Pengetahuan dasar tentang sistem

penyelenggaraan pemerintahan negara, (5) Bidang tugas, (6) Budaya

organisasinya, supaya mampu melaksanakan tugas dan perannya dalam

pelayanan air bersih di Kota Makassar. Untuk mengetahui pendapat

responden mengenai setuju atau tidaknya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9

Indikator Diklat Prajabatan. Tanggapan Responden tentang Diklat

prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk wawasan

kebangsaan

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0

Tidak Setuju 2 0 0 0

Kurang Setuju 3 10 30 17

Setuju 4 38 152 66

Sangat Setuju 5 10 50 17

Total ( ∑ ) 58 232 100

Rata-Rata Skor (x) = ∑

∑ =

=

4.00

Sumber: Data Primer diolah, 2020

56

Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat di simpulkan dalam indikator

Diklat Prajabatan yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 38 orang

dengan presentase 66%, sedangkan yang menjawab “Sangat Setuju”

sebanyak 10 orang atau dengan presentase 17%, dan yang menjawab

“Kurang Setuju” sebanyak 10 orang atau dengan presentase 17%. Adapun

hasil rata-rata skor 4.00 menunjukkan bahwa diklat prajabatan terkait

diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk wawasan

kebangsaan masuk dalam kategori Baik.

Tabel 4.10


prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk kepribadian

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 38 152 66


Total ( ∑ ) 58 232 100


∑ =

=

4.00








57

diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk kepribadian

masuk dalam kategori Baik.

Tabel 4.11


prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk etika sebagai ASN

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 38 152 66


Total ( ∑ ) 58 236 100


∑ =

=

4.06








diklat prajabatan yang telah pegawaiikuti dapat membentuk etika sebagai

ASN masuk dalam kategori Baik.

58

Tabel 4.12


prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk pengetahuan dasar

tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 29 116 50


Total ( ∑ ) 58 243 100


∑ =

=

4.18








diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk pengetahuan

dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara masuk dalam

kategori Baik.

59

Tabel 4.13


prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk bidang tugas

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 36 144 62


Total ( ∑ ) 58 232 100


∑ =

=

4.00








diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk bidang tugas

anda masuk dalam kategori Baik.

60

Tabel 4.14


prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk budaya organisasi

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 39 156 67


Total ( ∑ ) 58 235 100


∑ =

=

4.05








diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk budaya

organisasimasuk dalam kategori Baik.

61

Tabel 4.15

Rekapitulasi Aspek Diklat Prajabatan di Perusahaan Umum Daerah

Air Minum Kota Makassar

No. Aspek Diklat Prajabatan Rata-Rata Skor

1. Diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti

dapat membentuk wawasan kebangsaan 4.00

2. Diklat prajabatan yang telah pegawaiikuti dapat

membentuk kepribadian 4.00

3. Diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti

dapat membentuk etika sebagai ASN 4.06

4.

Diklat prajabatan yang telah pegawaiikuti dapat

membentuk pengetahuan dasar tentang sistem

penyelenggaraan pemerintahan negara

4.18


membentuk bidang tugas anda 4.00


membentuk budaya organisasi 4.05

Rata-rata 4.18


Berdasarkan data tabel 4.15, dari jawaban responden tentang

Diklat Prajabatan dapat dilihat dari 6 pernyataan yang diuraikan, yang

pertama mengenai Diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat

membentuk wawasan kebangsaan mendapatkan rata-rata skor 4.00 dan

masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan kedua mengenai

Diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk

kepribadiandengan rata-rata skor 4.00 masuk dalam kategori baik.

Kemudian dari pernyataan ketiga mengenai Diklat prajabatan yang telah

ikuti dapat membentuk etika sebagai ASNdengan rata-rata skor 4.06

masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan keempat mengenai

Diklat prajabatan yang telah ikuti dapat membentuk pengetahuan dasar

62

tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negaradengan rata-rata skor

4.18 masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan kelima

mengenai Diklat prajabatan yang telah ikuti dapat membentuk bidang

tugasdengan rata-rata skor 4.00 masuk dalam kategori baik, sedangkan

dari pernyataan keenam yaitu Diklat prajabatan yang telah ikuti dapat

membentuk budaya organisasi mendapatkan rata-rata skor 4.05 masuk

dalam kategori Baik.

2) Diklat Dalam Jabatan

Diklat Dalam Jabatan adalah suatu pembinaan secara menyeluruh

setelah menjadi pegawai PERUMDA Kota Makassar. Diklat ini

diperlukan agar dapat meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap

pegawai agar dapat melaksanakan tugas dalam pelayanan air bersih di

Kota Makassar.Untuk mengetahui pendapat responden mengenai setuju

atau tidaknya dapat dilihat pada tabel berikut:

63

Tabel 4.16

Indikator Diklat Dalam Jabatan. Tanggapan Responden tentang

Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan

pengetahuan

Tanggapan

Responden

Skor (x) Frekuensi(f) f.x Presentase

Sangat Tidak

Setuju

1 0 0 0%

Tidak Setuju 2 0 0 0%

Kurang Setuju 3 10 30 17%

Setuju 4 37 148 64%

Sangat Setuju 5 11 55 19%

Total 58 233 100%


∑ =

= 4.01

Sumber : Data Primer diolah, 2020

Berdasarkan tabel 4.16 di atas dapat di simpulkan dalam indiator

Diklat Dalam Jabatanyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 37 orang

dengan presentase 64%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju”

sebanyak 10 orang dengan presentase 17%, dan yang menjawab “Sangat

Setuju” sebanyak 11 orang dengan presentase 19%. Adapun rata-rata

menunjukkan angka 4.01 menunjukkan bahwa indiator diklat dalam jabatan

terkait diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan

pengetahuan masuk dalam kategori Baik.

64

Tabel 4.17


Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan

keterampilan

Tanggapan

Responden


Sangat Tidak

Setuju

1 0 0 0%



Setuju 4 40 160 69%


Total 58 236 100%


∑ =

= 4.06









keterampilan masuk dalam kategori Baik.

65

Tabel 4.18


Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan sikap

Tanggapan

Responden


Sangat Tidak

Setuju

1 0 0 0%



Setuju 4 34 102 59%


Total 58 200 100%


∑ =

= 3.44



Diklat Dalam Jabatan yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 34 orang






sikap masuk dalam kategori Cukup Baik.

66

Tabel 4.19


Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan tugas

Tanggapan

Responden


Sangat Tidak

Setuju

1 0 0 0%



Setuju 4 29 116 50%


Total 58 225 100%


∑ =

= 3.87







menunjukkan angka 3.87menunjukkan bahwa indiator diklat dalam jabatan


tugas masuk dalam kategori Cukup Baik.

67

Tabel 4.20


Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan mutu

Tanggapan

Responden


Sangat Tidak

Setuju

1 0 0 0%



Setuju 4 39 156 67%


Total 58 235 100%


∑ =

= 4.05









mutu masuk dalam kategori Baik.

68

Tabel 4.21


Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan keahlian

Tanggapan

Responden


Sangat Tidak

Setuju

1 0 0 0%



Setuju 4 35 140 60%


Total 58 229 100%


∑ =

= 3.94









keahlian masuk dalam kategori Cukup Baik.

69

Tabel 4.22

Rekapitulasi Aspek Diklat Dalam Jabatan di Perusahaan Umum Daerah Air

Minum Kota Makassar

No. Aspek Diklat Dalam Jabatan Rata-Rata

Skor

1. Diklat dalam jabatan yang telah pegawaiikuti dapat

meningkatkan pengetahuan 4.01


meningkatkan keterampilan 4.06

3. Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat

meningkatkan sikap 3.44

4. Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat

meningkatkan tugas 3.87


meningkatkan mutu 4.05


meningkatkan keahlian 3.94

Rata-rata 4.02



Diklat Dalam Jabatan dapat dilihat dari 6 pernyataan yang diuraikan, yang

pertama mengenai Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat

meningkatkan pengetahuan pegawai mendapatkan rata-rata skor 4.01 dan


Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan

keterampilan pegawaidengan rata-rata skor 4.06 masuk dalam kategori

baik. Kemudian dari pernyataan ketiga mengenai Diklat dalam jabatan

yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan sikapdengan rata-rata skor

3.44 masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan keempat

mengenai Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat

70

meningkatkan tugasdengan rata-rata skor 3.87 masuk dalam kategori baik.

Kemudian dari pernyataan kelima mengenai Diklat dalam jabatan yang

telah pegawaiikuti dapat meningkatkan mutudengan rata-rata skor 4.05

masuk dalam kategori baik, sedangkan dari pernyataan keenam yaitu

Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan

keahlianmendapatkan rata-rata skor 3.94 masuk dalam kategori Cukup

Baik.

b. Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (Y)

Pelayanan publik adalah pelayanan umum, dan defenisi “pelayanan

umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara

tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta

kepuasan dan keberhasilan. Dengan demikian pelayanan publik diartikan

sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada suatu organisasi itu, sesuai dengan aturan pook

atau tata cara yang telah di tetapkan.

1) Responsiveness

Responsivitas yaitu mengukur daya tanggap pegawai terhadap

harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan konsumen. Pegawai cepat

tanggap dalam melayani permohonan sambungan baru, pegawai loket

pembayaran rekening air bersedia menanggapi pertanyaan konsumen, pegawai

siap dalam menangani keluhan konsumen, dan pegawai pencatat meteran air

bersedia menanggapi pertanyaan konsumen. Untuk mengetahui pendapat

responden mengenai setuju atau tidaknya dapat dilihat pada tabel berikut:

71

Tabel 4.23

Indikator Responsiveness. Tanggapan responden tentang Pegawai Loket

Pembayaran Rekening Air Cepat Tanggap Dalam Melayani Masyarakat

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0%



Setuju 4 46 184 79%


Total ( ∑ ) 58 258 100

Rata-Rata Skor (x) =∑

∑ =

=

4.44



Resposiveness yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 46 orang

dengan presentase 79%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 2

orang dengan presentase 4% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 10

orang dengan presentase 17%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka

4.44 menunjukkan bahwa indikator responsiveness terkait pegawai loket

pembayaran rekening air cepat tanggap dalam melayani masyarakat masuk


72

Tabel 4.24

Indikator Responsiveness. Tanggapan responden tentang Pegawai

Cepat Tanggap Dalam Menanggapi Pertanyaan Masyarakat

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak

Setuju 1 0 0 0%



Setuju 4 44 176 76%


Total ( ∑ ) 58 236 100


∑ =

=

4.06



Resposivenessyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 44 orang


orang dengan presentase 8% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 9 orang

dengan presentase 16%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka 4.06

menunjukkan bahwa indikator responsiveness terkait pegawai cepat

tanggap dalam menanggapi pertanyaan masyarakat masuk dalam kategori

Baik.

73

Tabel 4.25


Cepat Tanggap Dalam Menangani Keluhan Masyarakat

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak

Setuju 1 0 0 0%



Setuju 4 43 172 74%


Total ( ∑ ) 58 231 100


∑ =

=

3.98



Resposivenessyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 43 orang




3.98 menunjukkan bahwa indikator responsiveness terkait pegawai cepat

tanggap dalam menangani keluhan masyarakat masuk dalam kategori

Cukup Baik.

74

Tabel 4.26


Pencatat Meteran Air Cepat Tanggap Dalam Melayani Masyarakat

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak

Setuju 1 0 0 0%



Setuju 4 38 152 66%


Total ( ∑ ) 58 220 100


∑ =

=

4.13



Resposivenessyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 38 orang dengan

presentase 66%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 6 orang

dengan presentase 10% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 14 orang


menunjukkan bahwa indikator responsiveness terkait pegawai pencatat

meteran air cepat tanggap dalam melayani masyarakat masuk dalam

kategori Baik.

75

Tabel 4.27

Rekapitulasi Aspek Responsiveness di Perusahaan Daerah Air Minum

Kota Makassar

No Aspek Responsiveness Rata-rata Skor

1 Pegawai loket pembayaran air cepat

tanggap dalam melayani masyarakat

4.44

2 Pegawai cepat tanggap dalam

menanggapi pertanyaan masyarakat

4.06

3 Pegawai cepat tanggap dalam

menangani keluhan masyarakat

3.98

4. Pegawai pencatat meteran air cepat

tanggap dalam melayani masyarakat

4.13

Rata-rata 2.86



responsiveness dapat dilihat dari 4 pernyataan yang diuraikan, yang

pertama mengenai pegawai loket pembayaran rekening air cepat tanggap

dalam melayani masyarakat mendapatkan rata-rata skor 4.44 dan masuk

dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan kedua mengenai pegawai

cepat tanggap dalam menanggapi pertanyaan masyarakat dengan rata-rata

skor 4.06 masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan ketiga

mengenai pegawai cepat tanggap dalam menangani keluhan masyarakat

dengan rata-rata skor 3.98 masuk dalam kategori baik,sedangkan dari

76

pernyataan keempat yaitu pegawai pencatat meteran air cepat tanggap

dalam melayani masyarakat mendapatkan rata-rata skor 4.13 masuk dalam

kategori Baik.

2) Responsibility

Responsibilitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh

proses pemberian pelayanan publik yang dilakukan pegawai sesuai dengan

prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan oragisasi yang benar

dan telah ditetapkan.Untuk mengetahui pendapat responden mengenai setuju

atau tidaknya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.28

Indikator Responsibility. Tanggapan responden tentang Pegawai

Bertanggungjawab Atas Pelayanan Air Bersih Terhadap Masyarakat

Sesuai Dengan Standar Yang Berlaku

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak

Setuju 1 0 0 0%



Setuju 4 44 176 76%


Total ( ∑ ) 58 236 100


∑ =

=

4.06



Responsibilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 45 orang dengan


77

dengan presentase 9% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 9 orang dengan

presentase 15%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka 4.06

menunjukkan bahwa indikator responsibilityterkait pegawai

bertanggungjawab atas pelayanan air bersih terhadap masyarakat sesuai

dengan standar yang berlaku masuk dalam kategori Baik.

Tabel 4.29


Bertanggungjawab Menjaga Kualitas Air Bersih Dalam Kebutuhan

Masyarakat Sesuai Dengan Standar Yang Berlaku

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 35 140 60%


Total ( ∑ ) 58 209 100


∑ =

=

3.60



Responsibilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 35 orang dengan


dengan presentase 14% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 15 orang


menunjukkan bahwa indikator responsibilityterkait pegawai

bertanggungjawab menjaga kualitas air bersih dalam kebutuhan masyarakat

sesuai dengan standar yang berlaku masuk dalam kategori Cukup Baik.

78

Tabel 4.30


Bertanggungjawab Memperbaiki Gangguan Kerusakan Pipa dan Air

Tidak Mengalir Atau Tidak Lancar Sesuai Dengan Standar Yang Berlaku

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 40 160 69%


Total ( ∑ ) 58 230 100


∑ =

=

3.96


Berdasarkan tabel 4.30 di atas dapat di simpulkan dalam indicator

Responsibilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 40 orang




3.96 menunjukkan bahwa indikator responsibilityterkait pegawai

bertanggungjawab memperbaiki gangguan kerusakan pipa dan air tidak

mengalir atau tidak lancar sesuai dengan standar yang berlaku masuk

dalam kategori Cukup Baik.

79

Tabel 4.31


Bertanggungjawab Menjaga dan Merawat Pipa Transmisi dan

Distribusi Sesuai Dengan Standar Yang Berlaku

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)




Setuju 4 39 156 67%


Total ( ∑ ) 58 241 100


∑ =

=

4.15



Responsibilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 39 orang




4.15 menunjukkan bahwa indikator responsibilityterkait pegawai

bertanggungjawab menjaga dan merawat pipa transmisi dan distribusi

sesuai dengan standar yang berlaku masuk dalam kategori Baik.

80

Tabel 4.32

Rekapitulasi Aspek Responsibility di Perusahaan Daerah Air Minum

Kota Makassar

No Aspek Responsibility Rata-rata Skor

1 Pegawai bertanggungjawab atas

pelayanan air bersih terhadap

masyarakat sesuai dengan standar yang

berlaku

4.06

2 Pegawai bertanggungjawab menjaga

kualitas air bersih dalam kebutuhan

masyarakat sesuai dengan standar yang

berlaku

3.60

3 Pegawai bertanggungjawab

memperbaiki gangguan kerusakan dan

air tidak mengalir atau tidak lancar

sesuai dengan standar yang berlaku

3.96

4. Pegawai bertanggungjawab menjaga

dan merawat pipa transmisi dan

distribusi sesuai dengan standar yang

berlaku

4.15

Rata-rata 2.71



responsibility dapat dilihat dari 4 pernyataan yang diuraikan, yang pertama

81

mengenai Pegawai bertanggungjawab atas pelayanan air bersih terhadap

masyarakat sesuai dengan standar yang berlaku mendapatkan rata-rata

skor 4.06 dan masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan

kedua mengenai Pegawai bertanggungjawab menjaga kualitas air bersih

dalam kebutuhan masyarakat sesuai dengan standar yang berlaku dengan

rata-rata skor 3.60 masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan

ketiga mengenai Pegawai bertanggungjawab memperbaiki gangguan

kerusakan dan air tidak mengalir atau tidak lancar sesuai dengan standar

yang berlaku dengan rata-rata skor 3.96 masuk dalam kategori

baik,sedangkan dari pernyataan keempat yaitu Pegawai bertanggungjawab

menjaga dan merawat pipa transmisi dan distribusi sesuai dengan standar

yang berlaku mendapatkan rata-rata skor 4.15 masuk dalam kategori Baik.

3) Accountability

Akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar

tingkat kesesuaian antara pelayanan pegawai terhadap konsumen dengan

ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat.Untuk

mengetahui pendapat responden mengenai setuju atau tidaknya dapat dilihat

pada tabel berikut:

82

Tabel 4.33

Indikator Accountability. Tanggapan responden tentang Pegawai

Mempunyai Tanggungjawab Dalam Melayani Pencatatan Pengaduan

dan Keluhan Masyarakat

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak

Setuju 1 0 0 0%



Setuju 4 42 168 72%


Total ( ∑ ) 58 238 100


∑ =

=

4.10



Accountabilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 42 orang




4.10 menunjukkan bahwa indikator accountasibilityterkait pegawai

mempunyai tanggungjawab dalam melayani pencatatan pengaduan dan

keluhan masyarakat masuk dalam kategori Baik.

83

Tabel 4.34


Mempunyai Tanggungjawab Dalam Menyelenggarakan Kegiatan

Penagihan Rekening Air Secara Optimal Termasuk Denda Terhadap

Masyarakat

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak

Setuju 1 0 0 0%



Setuju 4 38 152 66%


Total ( ∑ ) 58 237 100


∑ =

=

4.08








mempunyai tanggungjawab dalam menyelenggarakan kegiatan penagihan

rekening air secara optimal termasuk denda terhadap masyarakat masuk


84

Tabel 4.35


Mempunyai Tanggungjawab Dalam Melakukan Evaluasi Hasil

Pencatatan Meteran Air Masyarakat

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak

Setuju 1 0 0 0%



Setuju 4 36 144 62%


Total ( ∑ ) 58 240 100


∑ =

=

4.13








mempunyai tanggungjawab dalam melakukan evaluasi hasil pencatatan

meteran air masyarakat masuk dalam kategori Baik.

85

Tabel 4.36


Mempunyai Tanggungjawab Dalam Mengevakuasi Hasil Photo

Meteran Masyarakat Yang Belum Terbaca Setiap Bulan

Tanggapan

Responden Skor (x)

Frekuensi

(f) f.x

Persentase

(%)

Sangat Tidak

Setuju 1 0 0 0%



Setuju 4 47 188 81%


Total ( ∑ ) 58 239 100


∑ =

=

4.12





orang dengan presentase 3% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 9 orang


menunjukkan bahwa indikator accountabilityterkait pegawai mempunyai

tanggungjawab dalam mengevaluasi hasil photo meteran masyarakat yang

belum terbaca setiap bulan masuk dalam kategori Baik.

86

Tabel 4.37

Rekapitulasi Aspek Accountability di Perusahaan Daerah Air Minum

Kota Makassar

No Aspek Accountability Rata-rata Skor

1 Pegawai mempunyai tanggungjawab

dalam melayani pencatatan pengaduan

dan keluhan masyarakat

4.10


dalam menyelenggarakan kegiatan

penagihan rekening air secara optimal

termasuk denda terhadap masyarakat

4.08


dalam melakukan evaluasi hasil

pencatatan meteran air masyarakat

4.13

4. Pegawai mempunyai tanggungjawab

dalam mengevaluasi hasil photo

meteran masyarakat yang belum

terbaca setiap bulan

4.12

Rata-rata 2.83



responsibility dapat dilihat dari 4 pernyataan yang diuraikan, yang pertama

mengenai Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam melayani pencatatan

87

pengaduan dan keluhan masyarakat mendapatkan rata-rata skor 4.10 dan


Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam menyelenggarakan kegiatan

penagihan rekening air secara optimal termasuk denda terhadap

masyarakat dengan rata-rata skor 4.08 masuk dalam kategori baik.

Kemudian dari pernyataan ketiga mengenai Pegawai mempunyai

tanggungjawab dalam melakukan evaluasi hasil pencatatan meteran air

masyarakat dengan rata-rata skor 4.13 masuk dalam kategori

baik,sedangkan dari pernyataan keempat yaitu Pegawai mempunyai

tanggungjawab dalam mengevaluasi hasil photo meteran masyarakat yang

belum terbaca setiap bulan mendapatkan rata-rata skor 4.12 masuk dalam

kategori Baik.

C. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana

1. Analisis Regresi Linier Sederhana Secara Parsial

a. Pengaruh Diklat Prajabatan (X1) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

(Y)

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh diklat prajabatan terhadap

kualitas pelayanan publik maka dapat dilakukan analisis menggunakan analisis

regresi linier sederhana. Untuk memudahkan dalam mengolah dan menganalisis

data, maka peneliti menggunkan alat bantu IBM SPSS Statistics 21.

88

Tabel 4.38

Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Diklat Prajabatan Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .349a .122 .106 2.85475


Output bagian Kedua (Model Summary), tabel di atas

menjelaskan nilai korelasi/hubungan (R) yaitu sebesar 0.349 dan

dijelaskan besarnya persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terkait yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil dari

penguadratan R. dari output tersebut diperoleh koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,122, yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel

bebas (kualitas kerja) terhadap variabel terkait (kualitas pelayanan publik

sebesar 12.2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel yang lain.

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 63.226 1 63.226 7.758 .007b

Residual 456.377 56 8.150

Total 519.603 57


Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji

koefisien regresi secara bersama-sama (Uji F) untuk menguji signifikasi pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini untuk menguji

89

pengaruh kualitas kerja terhadap kualitas pelayanan publick, pengujian

menggunakan tingkat signifikasi 0,05. Pada Tabel Anova menjelaskan apakah ada

pengaruh yang nyata (signifikan) variabel Diklat Prajabatan (X1) terhadap varibel

kualitas pelayanan publik (Y). dari output tersebut terlihat bahwa F hitung = 7.758

dengan tingkat signifikasi/ probabilitas 0,007< 0,05, maka model regresi dapat

dipakai untuk memprediksi variabel Kualitas pelayanan publik atau dengan kata

lain ada pengaruh variabel Diklat Prajabatan (X1 )terhadap variabel Kualitas

pelayanan publik (Y).

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 39.057 3.645 10.716 .000

Diklat

Prajabatan .415 .149 .349 2.785 .007


Output Bagian Keempat (Cofficients), pada kolom B diketahui nilai

Constant (a) sebesar 39.057 sedang nilai Kualitas kerja (b) 0.415 sehingga

persamaan regresinya dapat ditulis: Y= a + bX atau Y = 39.057 + 0.415.Koefisien

b dinamakan koefisien arah regresi dan menyatakan perubahan rata-rata variabel

Y untuk setiap perubahan variabel X sebesar satu satuan. Perubahan ini

merupakan pertambahan bila b bertanda positif dan penurunan bil b bertanda

negative. Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan:

a. Konstanta sebesar 39.057 mengandung arti bahwa nilai konsisten

variabel kualitas pelayanan publik adalah sebesar 39.057

90

b. Koefisien regeresi X sebesar 0.415 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 nilai Diklat Prajabatan, maka nilai kualitas pelayanan

public bertambah sebesar 0.415.

Dari tabel Output Coefficients dapat diketahui nilai t hitung =

2.785 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1

diterima, yang berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel

Diklat Prajabatan (X1) terhadap variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y).

b. Pengaruh Diklat Dalam Jabatan (X2) terhadapKualitas Pelayanan

Publik (Y)

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh diklat dalam jabatan terhadap

kualitas pelayanan publik, dapat dianalisis menggunakan analisis regresi linier

sederhana. Berikut adalah hasil anlisis regresi linier sederhana:

Tabel 4.39

Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Diklat Dalam Jabatan

Terhadap Kualitas Pelayanan Publik)

Model Summary


Square

Std. Error of

the Estimate

1 .349a .122 .106 2.85475


Output bagian Kedua (Model Summary), tabel di atas

menjelaskan nilai korelasi/hubungan (R) yaitu sebesar 0.349 dan

dijelaskan besarnya persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terkait yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil dari

91

penguadratan R. dari output tersebut diperoleh koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,122, yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel

bebas (diklat dalam jabatan) terhadap variabel terkait (kualitas pelayanan

publik sebesar 12,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel yang

lain.

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 63.226 1 63.226 7.758 .007b

Residual 456.377 56 8.150

Total 519.603 57


Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji

koefisien regresi secara bersama-sama (Uji F) untuk menguji signifikasi

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini

untuk menguji pengaruh diklat dalam jabatan terhadap kualitas pelayanan

publik, pengujian menggunakan tingkat signifikasi 0,05. Pada Tabel

Anova menjelaskan apakah ada pengaruh yang nyata (signifikan) variabel

diklat dalam jabatan (X2) terhadap varibel kualitas pelayanan publik (Y).

dari output tersebut terlihat bahwa F hitung = 7.758 dengan tingkat

signifikasi/ probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi dapat dipakai

untuk memprediksi variabel Kualitas pelayanan publik atau dengan kata

lain ada pengaruh variabel Diklat dalam jabatan (X2 )terhadap variabel

Kualitas pelayanan publik (Y).

92

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 39.057 3.645 10.716 .000

Diklat

Dalam

Jabatan

.415 .149 .349 2.785 .007


Output Bagian Keempat (Cofficients), pada kolom B diketahui

nilai Constant (a) sebesar 39.057 sedang nilai Komunikasi (b) 0.415

sehingga persamaan regresinya dapat ditulis: Y= a + bX atau Y = 39.057 +

0.415.

Koefisien b dinamakan koefisien arah regresi dan menyatakan perubahan

rata-rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X sebesar satu satuan.

Perubahan ini merupakan pertambahan bila b bertanda positif dan penurunan bila

b bertanda negative. Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan:

a. Konstanta sebesar 39.057 mengandung arti bahwa nilai konsisten

variabel kualitas pelayanan publik adalah sebesar 39.057

b. Koefisien regeresi X sebesar 0.415menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 nilai Diklat Dalam Jabatan, maka nilai kualitas pelayanan

publik bertambah sebesar 0.415.

Dari tabel Output Coefficients dapat diketahui nilai t hitung = 2.785

dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima,

yang berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel Diklat dalam

Jabatan (X2) terhadap variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y).

93

Berdasarkan Hasil uji analisis regresi linier secara parsial, maka hasil uji

tersebut dapat direkapitulasi sebagaimana tabel berikut:

Tabel 4.40

Rekapitulasi Uji Regresi Linier Sederhana Secara Parsial

No. Indikator R square Persentase(%)

1.

Pengaruh Diklat Prajabatan (X1)

Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

(Y)

0.122 12.2%

2.

Pengaruh Diklat dalam Jabatan (X2)

Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

(Y)

0.122 12.2%


Berdasarkan tabel 4.39, dapat diketahui pengaruh variabel X terhadap

variabel Y, dimana dari tabel tersebut dapat terlihat variabel yang memiliki

pengaruh sama yaitu 12.2%.

2. Analisis Regresi Linier Sederhana Secara Simultan

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel Kapasitas

Pegawai (X) dengan Kualitas Pelayanan Publik (Y), dapat juga dilakukan uji

regresi sederhana secara simultan dengan menggunakan SPSS versi 21 seperti

pada tabel berikut:

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 7.425 3.188 2.329 .022

Kapasitas

Pegawai .816 .072 .756 11.310 .000


94

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat a = 7.425 dan b = 0.816

kemudian disusun persamaan regresinya yaitu:

Y = a + bX

Y = 7.425 + 0.756 X

Dimana:

X = Kapasitas Pegawai

Y = Kualitas Pelayanan Publik

a = konstanta

b = Koefisien Regresi Untuk variabel bebas

1) Nilai konstanta (a), yaitu 7.425 artinya apabila kapasitas pegawai sama

dengan nol, maka kualitas pelayanan publik di kantor PERUMDA Kota

Makassar adalah negatif, tetapi apabila kapasitas pegawai sendiri

ditingkatkan, maka kualitas pelayanan publik akan bernilai positif.

2) Nilai koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan publik (X), yaitu

756. Hal ini berarti bahwa kapasitas pegawai berpengaruh positif

sehingga dengan kapasitas pegawai yang semakin meniungkat,akan dapat

meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor PERUMDA Kota

Makassar adalah positif.

Model Summary

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .756a .571 .567 5.53037


95

Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui nilai R2 (Adjusted R

Square) dari model regresi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel bebas (Independent) dalam menerangkan variabel terkait

(dependett). Dai tabel di atas diketahui bahwa R2 sebesa 0,571, hal ini berarti

57,1% yang menunjukkan bahwa kapasitas pegawai mempengaruhi kualitas

pelyanan publik, dan sisanya dipengauhi oleh variabel lain yang belum diteliti

dalam penelitian ini.

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 3912.343 1 3912.343 127.917 .000b

Residual 2936.157 96 30.585

Total 6848.500 97


Uji F digunakan untuk mengetahui variabel kapasitas pegawai secara

bersama-sama bepengaruh variabel kualitas pelayanan publik, dengan

hipotesis sebagai berikut:

Ho = Tidak ada pengaruh kapasitas pegawai dengan kualitas pelayanan publik

di kantor PERUMDA Kota Makassar.

Ha = Ada pengaruh yang signifikan antara kapasitas pegawai dengan kualitas

pelayanan publik di kantor PERUMDA Kota Makassar.

Berdasarkan tabel uji F dapat dilihat bahwa dalam pengujian regresi

menunjukkan hasil F hitung sebesar 127.917 dengan signifikan 0,000 yang

lebih kecil dari 0,05 dimana nilai F hitung lebih besar dari F tabelnya, berarti

96

variabel kapasitas pegawai (X) berpegaruh terhadap kualitas pelayanan publik

(Y).

D. Pembahasan

1. Kapasitas Pegawai

Kapasitas pegawai merupakan suatu usaha untuk meningkatkan

kemampuan teknis, teoretis, konseptual dan moral pegawai/ karyawan sesuai

dengan kebutuhan pekerjaan/ jabatan melalui pendidikan dan latihan (diklat).

Berdasarkan pengertian tersebut, maka kapasitas pegawai di kantor

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar telah di ukur dengan

beberapa kriteria atau indikator adalah sebagai berikut:

a. Diklat Prajabatan

Dalam hasil penelitian, indikator diklat prajabatan masuk dalam

kategori baik yang dijabarkan dengan 6 instrumen yang meliputi:

Diklat prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk wawasan kebangsaan

pegawai masuk dalam kategori baik. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti

dapat membentuk kepribadian pegawai masuk dalam kategori baik. Diklat

prajabatan yang telah anda ikuti dapat membentuk etika pegawai sebagai

ASN masuk dalam kategori baik. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti

dapat membentuk pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan

pemerintahan negara masuk dalam kategori baik. Diklat prajabatan yang telah

anda ikuti dapat membentuk bidang tugas pegawai masuk dalam kategori

baik. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti dapat membentuk budaya

organisasi pegawai masuk dalam kategori baik. Hal tersebut diperkuat

97

berdasarkan hasil pantauan peneliti pada saat menyebarkan koesioner atau

angket kepada 58 responden pegawai di Perusahaan Umum Daerah Air

Minum Kota Makassar. Terlihat pegawai bekerja dengan sesuai dengan diklat

prajabatan yang telah diikuti sehingga hal ini dikategorikan dengan baik. Jadi

teori dari Nainggolan yang mengatakan bahwa diklat prajabatan yaitu diklat

yang diberikan kepada Pegawai dengan tujuan agar ia dapt terampil

melaksanakan tugas yang akan dipercayakan kepadanya terbukti sejalan

dengan hasil temuan di lapangan.

b. Diklat Dalam Jabatan

Dalam hasil penelitian, indikator diklat prajabatan masuk dalam

kategori baik yang dijabarkan dengan 6 instrumen yang meliputi:

Diklat dalam jabatan yang telah diikuti dapat meningkatkan pengetahuan

pegawai masuk dalam kategori baik. Diklat dalam jabatan yang telah diikuti

dapat meningkatkan keterampilan pegawai masuk dalam kategori baik. Diklat

dalam jabatan yang telah diikuti dapat meningkatkan sikap pegawai masuk

dalam kategori cukup baik. Diklat dalam jabatan yang telah diikuti dapat

meningkatkan tugas pegawai masuk dalam kategori cukup baik. Diklat dalam

jabatan yang telah diikuti dapat meningkatkan mutu pegawai masuk dalam

kategori baik. Diklat dalam jabatan yang telah diikuti dapat meningkatkan

keahlian pegawai cukup baik. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil

pantauan peneliti pada saat menyebarkan koesioner atau angket kepada 58

responden pegawai di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar.

Terlihat pegawai bekerja dengan standar diklat dalam jabatan yang telah

98

diikuti sehingga hal ini dikategorikan baik.Jadi teori dari Nainggolan dalam

penelitian ini mengatakan bahwa diklat dalam jabatan yaitu diklat yang

bertujuan untuk meningkatkan mutu, keahlian, dan kemampuan terbukti

sejalan dengan hasil temuan di lapangan.

2. Kualitas Pelayanan (Y)

Berdasarkan penilaian kualitas pelayanan, maka kualitas pelayanan di

kantor Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar telah di ukur

dengan 3 indikator adalah sebagai berikut:

a. Responsiveness

Dalam hasil penelitian, indikator responsiveness masuk dalam kategori

baik yang dijabarkan dengan 4 instrumen yang meliputi: (1) Pegawai loket

pembayaran air cepat tanggap dalam melayani masyarakat masuk dalam

kategori baik. (2) Pegawai cepat tanggap dalam menanggapi pertanyaan

masyarakat masuk dalam kategori baik. (3) Pegawai cepat tanggap dalam

melayani keluhan masyarakat masuk dalam kategori cukup baik. (4) Pegawai

pencatat meteran air cepat tanggap dalam melayani masyarakat masuk dalam

kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai cepat tanggap ke

masyarakat dalam memberikan kualitas pelayanan yang ada di Perusahaan

Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dikategorikan baik. Dalam teori

Lenvinne mengatakan bahwa reponsiveness atau responsivitas ini adalah

mengukur daya tanggap terhdap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan

customersterbukti sejalan dengan hasil temuan di lapangan.

99

b. Responsibility

Dalam hasil penelitian, indikator responsibility masuk dalam kategori

baik yang dijabarkan dengan 4 instrumen yang meliputi: (1) Pegawai

bertanggungjawab atas pelayanan air bersih terhadap masyarakat sesuai

dengan standar yang berlaku masuk dalam kategori baik. Pegawai

bertanggungjawab menjaga kualitas air bersih dalam kebutuhan masyarakat

sesuai standar yang berlaku masuk dalam kategori cukup baik. Pegawai

bertanggungjawab memperbaiki gangguan kerusakan pipa dan air tidak

mengalir atau tidak lancar sesuai dengan standar yang berlaku masuk dalam

kategori cukup baik. Pegawai bertanggungjawab menjaga dan merawat pipa

transmisi dan distribusi sesuai dengan standar yang berlaku masuk dalam

kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di dapatkan oleh

masyarakat dari pegawai sudah cukup baik sehingga kualitas pelayanan yang

ada di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dikategorikan

cukup baik. Dalam teori Lenvinne mengatakan bahwa responsibility atau

responsibilitas adalah ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses

pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-

ketentuan yang telah ditetapkan dan ha ini terbukti sejalan dengan hasil

temuan di lapangan.

c. Accountability

Dalam hasil penelitian, indikator accountability masuk dalam kategori

baik yang dijabarkan dengan 4 instrumen yang meliputi: (1) Pegawai

mempunyai tanggungjawab dalam melayani pencatatan pengaduan dan

100

keluhan masyarakat masuk dalam kategori baik. (2) Pegawai mempunyai

tanggungjawab dalam menyelenggarakan kegiatan penagihan rekening air

secara optimal termasuk denda terhadap masyarakat masuk dalam kategori

baik. (3) Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam melakukan evaluasi hasil

pencatatan meteran air masyarakat. (4) Pegawai mempunyai tanggungjawab

dalam mengevaluasi hasil photo meteran masyarakat yang belum terbaca setiap

bulan masuk dalam kategori baik. Hal ini terlihat yaitu dalam melayani

masyarakat pegawai selalu memberikan pelayanan yang tepat dan teliti,

pegawai juga terlihat keahliannya yang baik sehingga hal ini dikategorikan

dengan baik. Dalam teori Lenvinne mengatakan bahwa accountability atau

akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkkan seberapa besar tingkat

kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal

yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholder, seperti nilai dan norma

yang berkembang dalam masyarakat, hal ini terbukti sejalan dengan hsail

temuan di lapangan.

3. Pengaruh Variabel Kapasitas Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan

Publik Secara Persial

a. Pengaruh Diklat Prajabatan (X1 ) Terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Menurut Nainggolan yaitu diklat yang diberikan kepada calon

pegawai negeri sipil dengan tujuan agar ia dapat terampil melaksanakan

tugas yang akan dipercayakan kepadanya. Menekankan, dalam diklat pra

jabatan dalam indikator dapat membentuk bidang tugas yaitu ketetapan

cara (usaha/kerja) dalam menjalankan sesuatu. Oleh karena itu membentuk

101

bidang tugas pada diklat pra jabatan di Perusahaan Umum Daerah Air

Minum Kota Makassar diukur dengan persepsi atau tanggapan responden

yaitu pegawai yang mengikuti diklat di Perusahaan Umum Daerah Air

Minum Kota Makassar.

Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi menggunkan uji

persial. Diperoleh hasil bahwa diklat prajabatan (memiliki pengaruh

signifikan terhadap kualitas pelayanan ). Hal ini diketahui bahwa R2

sebesar 0,122, hal ini berarti 12,2% yang menunjukkan bahwa diklat

prajabatan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Perusahaan Umum

Daerah Air Minum Kota Makassar terbukti kebenarannya dan dinyatakan

diterima.

b. Pengaruh Diklat Dalam Jabatan (X2)Terhadap Kualitas Pelayanan

(Y)

Menurut Nainggolan yaitu diklat yang bertujuan untuk

meningkatkan mutu, keahlian dan kemampuan. Menekankan, dalam diklat

dalam jabatan dalam indikator dapat meningkatkan mutu dan keahlian

yang diharapkan dalam arti kata lain adalah pencapaian suatu tujuan. Oleh

karena itu meningkatkan mutu dan keahlian pada diklat dalam jabatan di

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar diukur dengan

persepsi atau tanggapan responden yaitu pegawai yang mengikuti diklat di

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar.

Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi menggunakan uji persial.

Diperoleh hasil bahwa Diklat dalam jabatan (memiliki pengaruh signifikan

102

terhadap kualitas pelayanan Y). Hal ini dapat dibuktikan dari nilai

koefisien determinasi diketahui bahwa R2 sebesar 0,122, hal ini berarti

12,2% yang menunjukkan bahwa diklat dalam jabatan berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan di kantor Perusahaan Umum Daerah Air

Minum Kota Makassar terbukti kebenarannya dan dinyatakan diterima.

4. Pengaruh Variabel Kapasitas Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan

Secara Simultan

Kapasitas merupakan upaya yang dilakukan untuk mewujudkan

pemerintahan yang baik (good governance). Pendidikan, pelatihan,

pengembangan, dan kualitas aparatur memiliki pengaruh terhadap kualitas

pelayanan. Implikasi pengembangan sumber daya manusia dengan orientasi

kualitas pelayanan dapat dikatakan bahwa upaya memberi manfaat kepada

pelanggan melalui penyediaan barang atau jasa yang diperlukan yang

meliputi kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk pemakaian,

perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan

pelanggan sejak awal dan setiap saat, serta melakukan segala sesuatu

dengan benar.

Integritas profesionalisme aparatur dalam melakukan pelayanan

publik harus tetap mengutamakan rivalitas nilai-nilai etika pemerintahan

yang meliputi pelayanan yang sama atas pelayanan yang diberikan.

Perlakuan yang sama terhadap masyarakat tidak cukup hanya perlakuan

yang adil. Begitu juga kesetiaan yang diberikan kepada instansi, hukum,

103

pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Profesionalisme aparatur siap

menerima tanggungjawab atas apapun yang dikerjakan.

Dari hasil analisis deskriptif terkait Kapasitas Pegawai (X) dan

Kualitas Pelayanan Publik (Y), ditemukan bahwa variabel Kualitas

Pelayanan Publik (Y) yaitu pada indikator kedua yaitu Responsibility masih

ada sejumlah masyarakat yang kurang setuju dengan beberapa kriteria

terkait indikator responsibility. Hal ini menunjukkan bahwa pada kantor

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar, sudah cukup baik

namun harus lebih ditingkatkan agar kualitas pelayanan pada kantor

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar, semakin meningkat.

104

BAB V

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis di kantor

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dengan judul

“Pengaruh Pengembangan Kapasitas Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan

PadaPerusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar” maka dengan

ini penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil analisis deskriptif untuk variabel Kapasitas Pegawai menunjukkan

bahwa pada indikator diklat prajabatan dalam kapasitas pegawai

diperoleh rata-rata skor dengan kategori baik. Indikator diklat dalam

jabatan dalam kapasitas pegawai diperoleh rata-rata skor dengan kategori

baik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kapasitas pegawai di

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dikatakan masuk

dalam kategori baik.

2. Hasil analisi deskriptif untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan

bahwa pada indikator responsiveness di peroleh rata-rata skor dengan

kategori cukup baik, indikator responsibility diperoleh rata-rata skor

dengan kategori cukup baik, indikator accountability diperoleh rata-rata

skor dengan kategori cukup baik. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa kualitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota

Makassar dikatakan masuk dalam kategori baik.

104

105

Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai R2 yaitu

pengaruh kapasitas pegawai (X) terhadap kualitas pelayanan (Y) secara

persial yaitu: pengaruh diklat prajabatan (X1) terhadap kualitas pelayanan

(Y) sebesar 0,122 atau 12,2%, pengarauh diklat dalam jabatan (X2) terhadap

kualitas pelayanan (Y) sebesar 0,122 atau 12,2%yang menunjukkan bahwa

kapasitas pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan dan sisanya

dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini.

B. Saran

Dengan memperlihatkan hasil analisa dan pembahasan di atas, maka

untuk di jadikan bahan masukan kepada Perusahaan Umum Daerah Air

Minum Kota Makassar dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebagai

berikut:

1. Meskipun pengaruh kapasitas pegawai terhadap kualitas pelayanan di

kantor Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar masuk

dalam kategori “Baik”. Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota

Makassar harus memperhatikan faktor yang dominan berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan, maka di sarankan agar perlunya

memperhatikan dan lebih meningkatkan lagi kualitas pelayan.

2. Di sarankan kepada Dirut di Persahaan Umum Daerah Air Minum Kota

Makassar agar memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanannya

dengan cara meningkatkan seluruh aspek yang terkait hal tersebut di

antarana kerja sama yang baik kepuasan masyarakat.

106

3. Di sarankan kepada pimpinan di kantor Perusahaan Umum Daerah Air

Minum Kota Makassar bahwa perlu di perhatikan seperti pegawai selalu

menaati aturan-aturan yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan

di kantor Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar.

107

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, M. (2014). Manajemen dan Evaluasi Kinerja Karyawan. Yogyakarta :

Penerbit Aswaja Pressindo.

Alamsyah, bangkit. (2013). Pengaruh Kepemimpinan dan Kemampuan Kerja

Terhadap Kinerja Karyawan di PT.Danar Hadi Surakarta. Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Amalia Dewi Rahmawati. (2015). ”Pengaruh Ukuran Perusahaan,

Profitabilitas,Struktur Modal dan Keputusan Investasi Terhadap Nilai

Perusahaan”.

A.S. Moenir, (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara :

Jakarta. Hlm 88

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media.

Hutabarat, W. (2015). Investigation of Teacher Job-Performance Model:

Organizational Culture, Job-Satisfaction and Work Motivation. Asian

Social Science, Volume:11(Issue:18), 295.

Kereta, L. B. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Terhadap Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Flores Timur.

Milen, A. (2006). Apa Yang Kita Ketahui tentang Pengembangan Kapasitas ?,

Tinjauan Tentang Pengetahuan yang Ada dan Praktek yang Baik,

Organisasi Kesehatan Dunia. Jenewa: Departemen Penyediaan Layanan

Kesehatan.

Pasolong, Harbani. (2010). Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 53 Tahun 2010 Tentang

Disiplin Pegawai Negeri Sipil

Parawu, H.E. (2020). MENILIK URGENSI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS DAN KINERJA APARATUR

KECAMATAN. JPPM: Journal of Public Policy and Management, 2020,

2. 1:29.

Priyono dan Marnis. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Sidoarjo:

Zifatama Publisher

107

108

Ramadhan, D. F. (2014). Strategi Pengembangan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Boyolali Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Air Bersih.

Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. (2011) .Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi

Aksara

Sulaiman, Andi Amran dkk. 2018. Pelayanan Publik Transparan, Efisien, dan

Kredibel. Edisi ke-2. Jakarta: IAARD Press

Ulfa, M., & Mayliza, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Padang.

Undang Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara.

L

A

M

P

I

R

A

N

Lampiran Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

KUESIONER PENGARUH PENGEMBANGAN

KAPASITAS PEGAWAI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PADA PERUSAHAAN UMUM DAERAH

AIR MINUM KOTA MAKASSAR

Keterangan Cara Penelitian

Berilah tanda X untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan

kenyataan diterima dalam pelayanan pada kolom:

1. Sangat Setuju 3.Cukup Setuju

2. Setuju 4.Tidak Setuju

5. Sangat Tidak Setuju

Kappasitas Pegawai (Variabel X)

No Pernyataan Penilaian

SS S CS TS STS

A. Diklat Prajabatan

1. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti dapat membentuk wawasan anda.

2. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti dapat

membentuk kepribadian anda.


membentuk etika anda sebagai ASN.


membentuk pengetahuan dasar tentang sistem

penyelenggaraan pemerintahan negara


membentuk bidang tugas anda


membentuk budaya organisasi anda

B. Diklat Dalam Jabatan

1. Diklat dalam jabatan yang telah anda ikuti dapat

meningkatkan pengetahuan anda


meningkatkan keterampilan anda


meningkatkan sikap anda


meningkatkan tugas anda


meningkatkan mutu anda


meningkatkan keahlian anda

Pelayanan Publik (VariabelY)

No Pernyataan Penilaian

SS S CS TS STS

A. Responsiveness

1. Pegawai loket pembayaran rekening air cepat tanggap

dalam melayani anda

2. Pegawai cepat tanggap dalam menanggapi pertanyaan anda.

3. Pegawai cepat tanggap dalam menangani keluhan anda

4. Pegawai pencatat meteran air cepat tanggap dalam melayani anda

B. Responsibility

1. Pegawai bertanggungjawab atas pelayanan air bersih

terhadap andasesuai dengan standar yang berlaku

2. Pegawai bertanggungjawab menjaga kualitas air

bersih dalam kebutuhan anda sesusai dengan standar

yang berlaku.

3. Pegawai bertanggungjawab memperbaiki gangguan

kerusakan pipa dan air tidak mengalir atau tidak

lancar sesuai dengan standar yang berlaku

4. Pegawai bertanggungjawab menjaga dan merawat

pipa transmisi dan distribusi sesuai dengan standar

yang berlaku

C. Accountability

1. Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam melayani

pencatatan pengaduan dan keluhan anda

2. Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam

menyelenggarakan kegiatan penagihan rekening air

secara optimal termasuk denda terhadap anda.


melaksanakan evaluasi hasil pencatatan meteran air

anda


mengevaluasi hasil photo meteran anda yang belum

terbaca setiap bulan

Hasil Uji Validitas Variabel Kapasitas Pegawai (X)

Correlations

Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Jumlah

Item1

Pearson Correlation 1 .300* .352

** .302

* .620

** .618

** .293

* .531

** .320

* .421

** .155 .374

** .723

**

Sig. (2-tailed)

.022 .007 .021 .000 .000 .026 .000 .014 .001 .247 .004 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item2

Pearson Correlation .300* 1 .503

** .431

** .381

** .155 .098 .319

* .274

* .169 .206 .374

** .577

**

Sig. (2-tailed) .022

.000 .001 .003 .247 .466 .015 .037 .206 .121 .004 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item3

Pearson Correlation .352** .503

** 1 .271

* .432

** .352

** .095 .467

** .316

* .105 .322

* .292

* .609

**

Sig. (2-tailed) .007 .000

.040 .001 .007 .478 .000 .016 .431 .014 .026 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item4

Pearson Correlation .302* .431

** .271

* 1 .329

* .108 -.092 .240 .537

** -.024 .025 .225 .473

**

Sig. (2-tailed) .021 .001 .040

.012 .420 .492 .070 .000 .856 .851 .090 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item5


** .432

** .329

* 1 .540

** .233 .405

** .436

** .402

** .246 .669

** .785

**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .001 .012

.000 .079 .002 .001 .002 .063 .000 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item6 Pearson Correlation .618

** .155 .352

** .108 .540

** 1 .299

* .426

** .278

* .406

** .167 .393

** .645

**

Sig. (2-tailed) .000 .247 .007 .420 .000

.023 .001 .035 .002 .209 .002 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item7

Pearson Correlation .293* .098 .095 -.092 .233 .299

* 1 .359

** .132 .458

** .505

** .276

* .498

**

Sig. (2-tailed) .026 .466 .478 .492 .079 .023

.006 .322 .000 .000 .036 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item8


* .467

** .240 .405

** .426

** .359

** 1 .285

* .201 .394

** .209 .650

**

Sig. (2-tailed) .000 .015 .000 .070 .002 .001 .006

.030 .131 .002 .115 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item9

Pearson Correlation .320* .274

* .316

* .537

** .436

** .278

* .132 .285

* 1 .202 .099 .389

** .598

**

Sig. (2-tailed) .014 .037 .016 .000 .001 .035 .322 .030

.129 .459 .003 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item10

Pearson Correlation .421** .169 .105 -.024 .402

** .406

** .458

** .201 .202 1 .288

* .341

** .556

**

Sig. (2-tailed) .001 .206 .431 .856 .002 .002 .000 .131 .129

.028 .009 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item11

Pearson Correlation .155 .206 .322* .025 .246 .167 .505

** .394

** .099 .288

* 1 .282

* .496

**

Sig. (2-tailed) .247 .121 .014 .851 .063 .209 .000 .002 .459 .028

.032 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item12


** .292

* .225 .669

** .393

** .276

* .209 .389

** .341

** .282

* 1 .668

**

Sig. (2-tailed) .004 .004 .026 .090 .000 .002 .036 .115 .003 .009 .032

.000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Jumlah


** .609

** .473

** .785

** .645

** .498

** .650

** .598

** .556

** .496

** .668

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kapasitas Pegawai (X)


N %

Cases

Valid 58 100.0

Excludeda 0 .0

Total 58 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's

Alpha

N of Items

.841 12

Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan Publik (Y)

Correlations

Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Jumlah

Item1

Pearson Correlation 1 .282* .324

* -.007 .446

** .067 .521

** -.017 .245 .127 .059 .098 .515

**

Sig. (2-tailed)

.032 .013 .957 .000 .619 .000 .897 .064 .342 .658 .463 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item2

Pearson Correlation .282* 1 .075 .152 .198 .202 .136 .153 .040 .089 .026 .213 .431

**

Sig. (2-tailed) .032

.578 .255 .135 .129 .308 .251 .764 .508 .844 .108 .001

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item3

Pearson Correlation .324* .075 1 .008 .423

** .116 .486

** .010 .336

** .133 .064 .334

* .557

**

Sig. (2-tailed) .013 .578

.951 .001 .384 .000 .943 .010 .321 .632 .010 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item4

Pearson Correlation -.007 .152 .008 1 -.034 .344** .015 .261

* -.107 .316

* .397

** .002 .452

**

Sig. (2-tailed) .957 .255 .951

.798 .008 .911 .048 .423 .016 .002 .985 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item5

Pearson Correlation .446** .198 .423

** -.034 1 -.028 .328

* -.169 .591

** .024 -.033 .383

** .502

**

Sig. (2-tailed) .000 .135 .001 .798

.837 .012 .206 .000 .856 .808 .003 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item6

Pearson Correlation .067 .202 .116 .344** -.028 1 .062 .299

* -.039 .654

** .373

** .010 .586

**

Sig. (2-tailed) .619 .129 .384 .008 .837

.642 .022 .770 .000 .004 .939 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item7 Pearson Correlation .521** .136 .486

** .015 .328

* .062 1 .074 .253 .017 .118 .240 .552

**

Sig. (2-tailed) .000 .308 .000 .911 .012 .642

.582 .055 .896 .379 .069 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item8

Pearson Correlation -.017 .153 .010 .261* -.169 .299

* .074 1 -.178 .262

* .248 -.306

* .330

*

Sig. (2-tailed) .897 .251 .943 .048 .206 .022 .582

.181 .047 .060 .020 .011

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item9

Pearson Correlation .245 .040 .336** -.107 .591

** -.039 .253 -.178 1 -.178 -.046 .422

** .370

**

Sig. (2-tailed) .064 .764 .010 .423 .000 .770 .055 .181

.181 .731 .001 .004

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item1

0

Pearson Correlation .127 .089 .133 .316* .024 .654

** .017 .262

* -.178 1 .457

** -.156 .529

**

Sig. (2-tailed) .342 .508 .321 .016 .856 .000 .896 .047 .181

.000 .242 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item1

1

Pearson Correlation .059 .026 .064 .397** -.033 .373

** .118 .248 -.046 .457

** 1 -.066 .506

**

Sig. (2-tailed) .658 .844 .632 .002 .808 .004 .379 .060 .731 .000

.621 .000

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Item1

2

Pearson Correlation .098 .213 .334* .002 .383

** .010 .240 -.306

* .422

** -.156 -.066 1 .329

*

Sig. (2-tailed) .463 .108 .010 .985 .003 .939 .069 .020 .001 .242 .621

.012

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

Jumla

h


** .557

** .452

** .502

** .586

** .552

** .330

* .370

** .529

** .506

** .329

* 1

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .011 .004 .000 .000 .012

N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan Publik (Y)


N %

Cases

Valid 58 100.0

Excludeda 0 .0

Total 58 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's

Alpha

N of Items

.748 12

Hasil Analisis Regresi Linier SederhanaSecara Parsial

1. Pengaruh Diklat Prajabatan (X1) terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Diklat

Prajabatanb

. Enter

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik

b. All requested variables entered.

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .349a .122 .106 2.85475

a. Predictors: (Constant), Diklat Prajabatan

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 63.226 1 63.226 7.758 .007b

Residual 456.377 56 8.150

Total 519.603 57


b. Predictors: (Constant), Diklat Prajabatan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 39.057 3.645 10.716 .000

Diklat Prajabatan .415 .149 .349 2.785 .007


2.Pengaruh Diklat Dalam Jabatan (X2) terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)


Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Diklat

Prajabatanb

. Enter



Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .349a .122 .106 2.85475

a. Predictors: (Constant), Diklat Prajabatan

ANOVAa


1

Regression 63.226 1 63.226 7.758 .007b

Residual 456.377 56 8.150

Total 519.603 57


b. Predictors: (Constant), Diklat Prajabatan

Coefficientsa


Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 39.057 3.645 10.716 .000

Diklat Prajabatan .415 .149 .349 2.785 .007



Hasil Analisis Regresi Linier SederhanaSecara Simultan (variabel X terhadap Y)


Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Pendidikan &

Pelatihanb

. Enter



Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .756a .571 .567 5.53037

a. Predictors: (Constant), Pendidikan & Pelatihan

ANOVAa


1

Regression 3912.343 1 3912.343 127.917 .000b

Residual 2936.157 96 30.585

Total 6848.500 97


b. Predictors: (Constant), Pendidikan & Pelatihan

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.425 3.188 2.329 .022

Pendidikan & Pelatihan .816 .072 .756 11.310 .000


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

ANDI INKA FARDILLA atau yang lebih dikenal

dengan nama Inka lahir di Jeneponto tanggal 05 Mei

1998, penulis merupakan anak pertama dari lahir dari

pasangan suami istri MUHAMMAD ARFAH

BACHTIAR dan ANDI GUSNAWATI AMMAR.

Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Negeri 155

Centre Kelurahan Tanah Beru, Kecamatan Bonto Bahari,

Kabupaten Bulukumba pada tahun 2010. Pada tahun itu

juga penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang selanjutnya di SMP Negeri 32

Bulukumba Kelurahan Tanah Lemo, Kecamatan Bonto Bahari, Kabupaten

Bulukumba dan tamat pada tahun 2013 kemudian melanjutkan Sekolah Menengah

Atas di SMA Negeri 3 Bulukumba pada tahun 2013 dan selesai pada tahun 2016.

Pada tahun 2016 kemudian peneliti melanjutkan pendidikan ke jenjang

selanjutnya yaitu di Perguruan Tinggi Universitas Muhammadiyah Makassar

(UNISMUH) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Pemerintahan.

Pada tahun 2020 ini akan mengantarkan penulis meraih gelar Sarjana Strata Satu

(S1) dalam karya ilmiah dengan judul “Pengaruh Pengembangan Kapasitas

Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Umum Daerah Air

Minum Kota Makassar” dan mendapatkan gelar S.IP.

Documents

PENGARUH PENGEMBANGAN KAPASITAS PEGAWAI …