Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN, WORD OF
MOUTH, TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG
DENGAN BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi kasus pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
RAISUL ANAND FIRMANSYAH
63010-15-0202
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2020
i
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN, WORD OF
MOUTH, TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG
DENGAN BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi kasus pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
RAISUL ANAND FIRMANSYAH
63010-15-0202
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2020
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
iii
PENGESAHAN
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Semua mempunyai waktunya masing-masing, jadi tetap berusaha dan
berkarya
-PERSEMBAHAN-
Terimakasihku juga ku persembahkan kepada Orang Tua, Saudaraku, Dosen-
dosenku, terutama Pembimbingku, pengelola BRI Syariah Kantor Cabang
Semarang, dan para Sahabatku yang senantiasa menjadi penyemangat dan
menemani disetiap hariku.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur kepada Allah, karena berkat rahmat dan karunia-Nya
sehingga sehingga penyusunan Skripsi ini bisa terselesaikan di waktu
yang tepat. Semua ini tak lepas dari dukungan, bantuan, doa dan
bimbingan dari semua pihak yang terlibat dalam penulisan karya ilmiah
ini. Shalawat serta salam semoga tercurah limpahkan kepada Nabi kita
yakni Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya, para sahabat,
tabi’in dan tabiat serta kepada kita selaku umatnya. Skripsi ini disusun
sebagai syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dengan judul “Pengaruh Promosi,
Kualitas Pelayanan, Word of Mouth Terhadap Keputusan Menabung
dengan Brand Image Sebagai Variabel Intevening (Studi Kasus pada
BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)”. Penulis mengakui bahwa
semua ini tak akan terselesaikan tanpa bantuan dari semua pihak yang
terlibat dalam penyusunan Skripsi ini. Karena itulah penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang secara langsung
dan tidak langsung telah membantu. Ungkapan terimakasih kadang
tidak bisa mewakili kata-kata, hingga kiranya penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Prof.Dr. Zakiyyudin, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri (IAIN) Salatiga.
viii
2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan
Syari’ah.
4. Bapak Taufikur Rahman, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
senantiasa sabar membimbing, memberikan arahan dan ilmunya serta
mendukung penulis dalam segala bentuk keluh kesah selama penelitian
sampai terselesainya skripsi ini.
5. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
senantiasa memberikan saran.
6. Kepada orang tuaku, Ibu tercinta (Rukini,Rumdanah) dan Bapak
tercinta(Ali Subkhan,Sukamto) yang dengan segala ketulusannya senantiasa
mendoakan, membimbing, mengarahkan, memberi kepercayaan dan
dukungan kepada penulis baik materi, moril maupun spritual serta, Adikku
Fadilla Fatma Azzahra dan Affan Al Hafidz serta keluarga terdekat yang
senantiasa mendoakan, dan memberikan motivasi .
7. Segenap dosen, staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga, khususnya Program Studi S1 Perbankan Syari‟ah yang telah
memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang
sangat bermanfaat bagi penulis.
8. Seluruh karyawan BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang telah
membantu kelancaran kegiatan penelitian ini.
ix
9. Kepada seluruh nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang
bersedia mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.
10. Staf Perpustakaan IAIN Salatiga terimakasih atas bantuan penyediaan buku-
buku kepada penulis hingga terselesaikannya Skripsi ini.
11. Sahabat-sahabat seperjuangan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga,
khususnya pada Program Studi S1 Perbankan Syari’ah angkatan tahun 2015
yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
12. Sahabat-sahabatku PMII kota Salatiga dan Koperasi Mahasiswa Fatawa
IAIN Salatiga yang tak bisa kusebut satu persatu namanya, terimakasih telah
memberikan ilmu yang sangat bermanfaat diluar dari perkuliahan,
mengajarkan berorganisasi yang baik dengan berbagai orang yang berbeda-
beda karakter.
13. Nur Faiziyyah yang selalu menemani, memberikan motivasi, semangat dan
do’anya sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini
14. Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak
yang dengan senang hati telah membantu dan terlibat, baik dalam
kelancaran pelaksanaan kegiatan penelitian maupun dalam penyelesaian
penyusunan laporan penelitian ini.
Semoga Allah membalas semua amal baik mereka dengan
imbalan yang lebih baik dari yang mereka berikan kepada penulis, dan
senantiasa diberikan kesehatan, keselamatan dan dilindungi Allah
dengan cipta-Nya. Penulis menyadari bahwa penulisan Skripsi ini jauh
dari sempurna tapi penulis akan berusaha untuk membuatnya menjadi
x
mendekati sempurna. Saran dan kritik yang diberikan sangat berharga
dalam penelitian ini. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis
menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga Skripsi
ini bermanfaat bagi peneliti dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikumWr.Wb.
Salatiga, 29 Desember 2019
Penulis,
Raisul Anand Firmansyah
NIM. 63010150202
xi
ABSTRAK
Firmansyah, Raisul Anand. 2019. Pengaruh Promosi, Kualitas
Pelayanan, Word of Mouth Terhadap Keputusan Menabung
Dengan Brand Image Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus
Pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi S1 Perbankan Syariah
IAIN Salatiga. Pembimbing: Taufikur Rahman, M.Si.
Tujuan dalam penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh
Promosi, (X1), Kualitas Pelayanan, (X2), Word of Mouth (X3), Keputusan
menabung (Y) dengan Brand Image (Z) sebagai variabel mediasi.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI
Syariah Kantor Cabang Semarang. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah teknik simple random sampling dengan sampel 100
nasabah. Pengumpulan data melalui kuesioner atau angket, wawancara,
dan studi pustaka. Uji statistik terdiri dari uji ttest, Ftest, dan koefisien
determinasi (R2). Teknik analisis yang digunakan adalah uji Path Analysis
dengan Sobel test. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat
bantu IBM SPSS statistic version 25.
Berdasarkan hasil uji menunjukkan bahwa variabel promosi
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan menabung,
variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung,variabel word of mouth berpengaruh negatif dan
xii
tidak signifikan terhadap keputusan menabung, variabel brand image
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan menabung.
Hasil dari uji Path Analysis menunjukkan bahwa variabel brand image
dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan
menabung.
Kata Kunci: Promosi, Kualitas pelayanan, Word of mouth, Brand Image,
Keputusan menabung
xiii
DAFTAR ISI
COVER....................................................................................................................i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii
PENGESAHAN ..................................................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI ...... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI .................................................................... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
ABSTRAK ............................................................................................................. xi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvi
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 9
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10
E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 11
BAB II ................................................................................................................... 13
LANDASAN TEORI ............................................................................................ 13
A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 13
B. Kerangka Teori .......................................................................................... 17
1. Teori Perilaku Konsumen ...................................................................... 17
2. Teori Keputusan Menabung ................................................................... 19
3. Teori Promosi ......................................................................................... 30
4. Teori Kualitas Layanan .......................................................................... 34
5. Teori Word of Mouth .............................................................................. 41
6. Teori Brand Image ................................................................................. 45
C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 50
D. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 52
BAB III ................................................................................................................. 59
xiv
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 59
A. Metode Penelitian....................................................................................... 59
B. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 59
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 59
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 61
E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 61
F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 62
G. Instrumen Penelitian ............................................................................... 65
H. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 66
I. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 67
J. Uji Statistik ................................................................................................ 69
K. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 72
L. Alat Analisis ............................................................................................... 74
BAB IV ................................................................................................................. 75
ANALISIS DATA ................................................................................................ 75
A. Deskripsi Objek Penelitian ..................................................................... 75
B. Deskripsi Profil Responden .......................................................................... 76
C. Analisis Data .......................................................................................... 82
1. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 82
2. Uji Statistik ................................................................................................ 84
3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 92
4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis) .............................................................. 97
D. Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................................... 102
BAB V ................................................................................................................. 109
PENUTUP .......................................................................................................... 109
A. Kesimpulan ........................................................................................... 109
B. Saran ..................................................................................................... 110
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 111
LAMPIRAN ........................................................................................................ 115
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Perkembangan Bank Syariah tahun 2014-2019 ..................................... 2 Tabel 2.1 Penelitian terdahulu................................................................................13 Tabel 3.1 Skala Interval.........................................................................................62
Tabel 3.2 Definisi Operasional ............................................................................. 64 Tabel 4. 1. Usia Responden....................................................................................77
Tabel 4. 2. Jenis Kelamin Responden ................................................................... 78
Tabel 4. 3. Pekerjaan Responden .......................................................................... 78
Tabel 4. 4. Pendidikan Responden ........................................................................ 79
Tabel 4. 5. Pendapatan Responden ........................................................................ 80
Tabel 4. 6 Lama Menjadi Nasabah ........................................................................ 81
Tabel 4. 7. Hasil Uji Validitas ............................................................................... 82
Tabel 4. 8. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 84
Tabel 4. 9. Hasil Uji F ........................................................................................... 85
Tabel 4. 10. Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)1 ................................... 86
Tabel 4. 11. Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)2 ................................... 88
Tabel 4. 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 1) ...................................... 91
Tabel 4. 13. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 2) ...................................... 91
Tabel 4. 14. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 92
Tabel 4. 15. Hasil Uji Glejser ................................................................................ 94
Tabel 4. 16. Uji Normalitas ................................................................................... 96
Tabel 4. 17. Hasil Uji Hipotesis .......................................................................... 107
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 50
Gambar 4. 1. Struktur Organisasi BRI Syariah Kantor Cabang
Semarang...........Error! Bookmark not defined.
Gambar 4. 2. Uji Heteroskedastisitas Scatterplot .................................................. 94
Gambar 4. 3. Regression Standardized Residual .................................................. 95
Gambar 4. 4. Grafik Normal P Plot ....................................................................... 96
Gambar 4. 5. Model Analisis Jalur ........................................................................ 98
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Menurut Abimantra (2013) Perbankan Syariah atau Perbankan Islam
adalah suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah
(hukum Islam). Bank syariah telah muncul di Indonesia semenjak awal
tahun 1990-an dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI). Secara
perlahan bank syariah mampu memenuhi kebutuhan masyarakat yang
menghendaki layanan jenis perbankan syariah yang sesuai dengan prinsip
syariah yang dianutnya, khususnya yang berkaitan dengan pelarangan
praktik riba, kegiatan yang bersifat spekulatif dan nonproduktif yang serupa
dengan perjudian, ketidakjelasan dan pelanggaran prinsip keadilan dalam
bertransaksi, serta keharusan penyaluran pembiayaan dan investasi pada
kegiatan usaha yang etis dan halal secara syariah (Rivai, 2007: 73).
Menurut Undang-Undang No.21 tahun 2008, bank syariah adalah
bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan
menurut jenisnya terdiri atas bank umum syariah dan bank perkreditan
rakyat syariah. Bank syariah yang dimaksud disini adalah bank Islam, bank
yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip Islam, yang
bertujuan untuk meningkatkan kualitas ekonomi umat dengan jalan
mengembangkan kemandirian umat melalui kegiatan penghimpunan dan
penyaluran dana. Sehingga perbedaan antara bank Islam (syariah) dengan
bank konvensional terletak pada prinsip dasar operasi yang digunakan. Bank
2
konvensional beroperasi berlandaskan bunga, sedangkan bank syariah
beroperasi berlandaskan bagi hasil, ditambah dengan jual beli dan sewa. Hal
ini didasarkan pada keyakinan bahwa bunga mengandung unsur riba yang
dilarang oleh agama Islam (Rivai, 2007: 758).
Melihat kependudukan Indonesia yang mayoritas adalah umat
muslim, menjadi nilai positif dalam pengembangan produk syariah. Hal ini
bisa dilihat bahwa Perbankan syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus
menunjukkan perkembangan yang begitu pesat. Sampai dengan Januari
2019, jumlah jaringan kantor perbankan syariah semakin bertambah dari
tahun ke tahun, berikut ini adalah statistik perkembangan perbankan syariah
di Indonesia
Tabel 1. 1 Perkembangan Bank Syariah tahun 2014-2019
Indikator 2014 2015 2016 2017 2018 2019
(Januari)
Bank Umum
Syariah
Jumlah Aset 204.961 213.423 254.184 288.027 297.032 311.401
Jumlah Bank 12 12 13 13 14 14
Jumlah Kantor 2163 1990 1869 1825 1839 1975
Unit Usaha
Syariah
Jumlah Bank
Umum
Konvensional
22 22 21 21 21 20
Jumlah Kantor 320 311 332 341 346 375
BPRS
Jumlah Bank 163 163 166 167 167 165
Jumlah Kantor 439 446 453 440 446 469
Sumber : Statistik Perbankan Syariah , Otoritas Jasa Keuangan
Dari data tersebut bisa dilihat pada tahun 2015,2016,2017 dan 2019
menunjukkan bahwa pertumbuhan aset perbankan syariah mengalami
kenaikan. Otoritas Jasa Keuangan juga mencatat industri keuangan syariah
3
di Indonesia terus mengalami pertumbuhan positif, Total nilai aset keuangan
syariah per April 2019 mencapai Rp 1.341,1 triliun (m.liputan6.com : 2019).
Meskipun tumbuh positif tetapi market share masih rendah, hanya 5,9%.
Berarti masih ada hal yang perlu diperbaiki. Salah satu kemungkinannya
adalah kurangnya sosialisasi kepada masyarakat.
Keputusan nasabah merupakan pilihan konsumen untuk melakukan
pembelian suatu produk yang diawali dengan adanya kesadaran atas
pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Dalam hal ini, pengertian keputusan
nasabah tidak jauh berbeda dengan keputusan pembelian karena keputusan
nasabah menjalani proses yang sama seperti pada keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2007:227), keputusan pembelian adalah proses
dimana konsumen melewati lima tahap, yaitu pengenalan masalah,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku
pasca pembelian, yang dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan
dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Oleh karena itu keunggulan
pesaing pada bisnis ini terutama berasal dari kemampuan suatu bank untuk
memenuhi kebutuhan nasabahnya. Agar produk yang ditawarkan oleh bank
dapat diterima oleh nasabah, maka bank harus memberikan nilai yang lebih
kepada nasabah dengan memberikan produk yang berkualitas sesuai dengan
harapan konsumen (Sutisna,2002: 15).
Dalam menunjukkan produk yang dimiliki bank harus memberikan
informasi kepada masyarakat, salah satunya melalui promosi. Dalam
penerapannya, terdapat bermacam sarana promosi yang dapat digunakan
4
oleh bank dalam mempromosikan produk maupun jasanya. Masing-masing
sarana promosi memiliki tujuan yang berbeda-beda, namun sarana promosi
yang dilakukan untuk mempengaruhi nasabah adalah melalui promosi
penjualan (Kasmir, 2008:175). Menurut Lovelock dan Wright (2007:264)
promosi penjualan adalah kegiatan promosi yang berupa insentif jangka
pendek yang ditawarkan kepada pelanggan dan perantara untuk merangsang
pembelian produk barang atau jasa. Sejalan dengan hal di atas, Nurul
Qomariah(2011) mengungkapkan bahwa keputusan menabung akan
meningkat beriringan dengan meningkatnya promosi penjualan. Promosi
harus dilakukan dengan memberikan informasi yang tepat, dimana
komunikasi disini berperan penting dalam membangun relasi atau hubungan
dengan masyarakat atau nasabah. Dengan adanya promosi maka masyarakat
akan mengetahui apa saja yang diberikan oleh bank, baik itu penghimpunan
dana ataupun penyaluran dana. Sehingga menambah minat masyarakat
untuk menggunakan produk atau jasa bank syariah dan pada akhirnya akan
mempengaruhi keputusan untuk menjadi nasabah.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Fatma dan Aysenur (2013),
menyatakan bahwa dalam mengambil keputusan, nasabah perlu
menggunakan berbagai sumber informasi. Sumber informasi tersebut bisa
dari orang-orang yang mereka percaya, seperti anggota keluarga, teman,
rekan kerja, dan orang-orang di lingkungan sekitar mereka. Penelitian ini
juga menunjukkan bahwa konsumen mempengaruhi pengalaman positif dan
negatif juga saran dari orang disekitar mereka dan mereka juga bisa berbagi
5
pengalaman. Komunikasi dari mulut ke mulut (Word of mouth), memang
mempunyai pengaruh yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi
perusahaan menjadi semakin baik dimata pelanggan, serta laba yang
diperoleh akan meningkat.
Schiffman dan Kanuk (2008:28) mengemukakan bahwa komunikasi
tidak hanya menghubungkan konsumen dengan produsen tetapi juga
menghubungkan konsumen dengan lingkungan sosialnya, yaitu komunikasi
pemasaran yang berasal dari perusahaan dan berasal dari konsumen. Strategi
pemasaran melalui mulut ke mulut, antara nasabah bank syariah terhadap
calon nasabah memberikan keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan.
Khususnya dalam hal menarik minat nasabah untuk menabung diperbankan
syariah. Dimana kita tahu, pemasaran dari mulut kemulut akan lebih mudah
dan efisien dibandingkan dengan menggunakan iklan dan pamflet. Yang
notabennya membutuhkan biaya yang lebih mahal, jika melalui iklan dan
pamflet. Selain itu, diera modern saat ini, masyarakat cenderung lebih
tertarik untuk mendengar dari mulut ke mulut melalui testimoni nasabah
yang bersangkutan langsung dan telah merasakan keuntungan menggunakan
perbankan syariah. Finnan Aditya dkk (2015), menyatakan bahwa
komunikasi word of mouth dianggap nyata dan jujur. Seseorang cenderung
lebih mempercayai informasi produk yang mereka dengar dari teman,
kerabat atau orang terdekat dari orang yang berpengalaman terhadap suatu
produk tersebut. Dengan begitu, masyarakat akan mudah percaya terhadap
produk dan fasilitas perbankan. Bahkan lebih mudahnya, nasabah akan
6
mudah terpengaruh dan percaya apabila yang menyampaikan informasi dari
mulut ke mulut berasal dari teman, sahabat karib maupun saudaranya.
Selain itu masalah utama yang dihadapi lembaga keuangan syariah
adalah bagaimana perusahaan menarik pelanggan dan
mempertahankannya, agar perusahaan dapat bertahan dan terus
berkembang. Salah satunya adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
yang baik kepada nasabah. Menurut Schiffman & Kanuk dalam Indratama
& Artanti (2014) alasan yang mendorong konsumen untuk memutuskan
menabung atau membeli suatu produk yaitu, merasa puas dengan kualitas
dan pelayanan yang ditawarkan produk tersebut. Kualitas layanan dapat
diartikan sebagai penilaian pelanggan atas keistimewaan suatu produk atau
layanan secara menyeluruh. Menurut Assauri (2007) pelayanan yang baik
akan memberikan dampak positif bagi setiap anggota maupun calon
anggota sehingga dapat menarik mereka untuk menggunakan produk dan
jasa yang ditawarkan. Anggota dalam hal ini merupakan seorang nasabah
(konsumen). Jika pelayanan perusahaan maksimal, maka dengan
sendirinya akan mendapatkan nilai positif dari konsumen, yang nantinya
akan berimbas langsung bagi citra merek bank (brand image).
Berikut beberapa research gap yang mendasari penelitian ini
dilakukan karena terdapat inkonsistensi hasil dari penelitian tentang
variabel yang mempengaruhi keputusan nasabah. Hasil penelitian
Qomariah (2011), Tajudin dan Mulazid (2017), dan Haris (2012)
menunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
7
keputusan nasabah. Berbeda dengan penelitian Fajri (2013) dan Putri
(2017) yang menunjukkan bahwa promosi tidak berpengaruh signifikan
terhadap keputusan nasabah. Hasil penelitian Inayah dan Sudiarti (2017),
Daulay (2010) dan Mayasari (2017) menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung. Lain
halnya dengan penelitian Haryanto, dkk (2016) dan Maisur, dkk (2015)
yang menunjukan bahwa kualitas layanan tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian
tersebut, dapat disimpulkan adanya hasil penelitian yang tidak konsisten
antara satu peneliti dengan peneliti yang lain. Banyak kemungkinan yang
dapat mempengaruhi hal tersebut, salah satunya ialah kemungkinan bahwa
terdapat variabel lain yang mempengaruhi hubungan antara promosi,
kualitas layanan, word of mouth terhadap keputusan menabung. Variabel
tersebut dapat diidentifkasi sebagai variabel yang memediasi atau variabel
intervening. Menurut Sugiyono dalam selviana (2018) variabel intervening
merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel
independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung
mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Variabel
intervening yang digunakan dalam penelitian ini ialah brand image.
Menurut Hasanah dan Iswanto dalam Said (2016) Brand image
memberikan nilai strategis bagi perusahaan jika dikelola dengan benar,
berupa adanya pengurangan biaya pemasaran, peningkatan nilai penjualan,
pangsa pasar, penciptaan kesadaran merek, peningkatan minat bagi
8
pelanggan baru, pemberian kesempatan waktu bagi perusahaan untuk
mengantisipasi kemungkinan adanya ancaman dari pihak pesaing. Brand
image merupakan persepsi tentang sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan lekat dibenak atau daya ingat konsumen. Konsumen
menjadikan merek sebagai salah satu pertimbangan yang didasari oleh
banyak aspek, baik aspek rasional maupun emosional. Secara rasional
konsumen percaya bahwa merek tertentu bisa memberikan jaminan kualitas.
Secara emosional, merek tersebut dianggap mampu menjaga atau
meningkatkan citra dan gengsi penggunanya. Citra merek dapat diukur
dengan melihat citra yang nantinya akan menjadi penilaian bagi konsumen
sehingga akan menimbulkan keputusan oleh nasabah.
Penelitian Rachman (2014) menunjukkan bahwa citra merek (brand
image) mampu memediasi promosi terhadap keputusan. Sama halnya
dengan penelitian Yulianti, dkk (2017) yang menunjukkan hasil bahwa
brand image mampu memediasi pengaruh kualitas produk dan kualitas
layanan terhadap keputusan menabung.
Berdasarkan pada latar belakang masalah dan penelitian
sebelumnya maka peneliti akan melakukan penelitian yang berjudul
“Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Word of Mouth Terhadap
Keputusan Menabung dengan Brand Image Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus BRI Syariah Cabang Semarang)
9
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan menabung pada BRI
Syariah Cabang Semarang?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
menabung pada BRI Syariah Cabang Semarang?
3. Bagaimana pengaruh word of mouth terhadap keputusan menabung
pada BRI Syariah Cabang Semarang?
4. Bagaimana pengaruh brand image terhadap keputusan nasabah untuk
menabung pada BRI Syariah Cabang Semarang?
5. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan menabung dengan
brand image sebagai variabel intervening pada BRI Syariah Cabang
Semarang?
6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
menabung dengan brand image sebagai variabel intervening pada BRI
Syariah Cabang Semarang?
7. Bagaimana pengaruh word of mouth terhadap keputusan menabung
dengan brand image sebagai variabel intervening pada BRI Syariah
Cabang Semarang?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini tidak lain adalah:
10
1. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah
untuk menabung di BRI Syariah Cabang Semarang.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
nasabah untuk menabung pada BRI Syariah Cabang Semarang.
3. Untuk menganalisis pengaruh word of mouth terhadap keputusan
nasabah untuk menabung pada BRI Syariah Cabang Semarang.
4. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap keputusan
menabung di BRI Syariah Cabang Semarang.
5. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan menabung
dengan brand image sebagai variabel intervening di BRI Syariah
Cabang Semarang.
6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
menabung dengan brand image sebagai variabel intervening di BRI
Syariah Cabang Semarang.
7. Untuk menganalisis pengaruh word of mouth terhadap keputusan
menabung dengan brand image sebagai variabel intervening di BRI
Syariah Cabang Semarang.
D. Manfaat Penelitian
1. Kegunaan Ilmiah
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan
kajian lembaga keuangan, khususnya yang berbasiskan syariah, yang
merupakan salah satu lemaga intermediasi keuangan dengan pola bagi
hasil.
11
2. Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai suatu
pengetahuan yang bersifat praktis tentang konsep dasar manajemen
sumber daya di Bank Syariah.
3. Kegunaan Akademik
Penelitian ini sebagai wujud Tri Darma Perguruan Tinggi di
IAIN Salatiga khususnya Program Studi Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Islam sebagai sumbangan pemikiran bagi
pengembangan ilmu pengetahuan maupun bahan kebijakan institusi
dalam menghadapi tantangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang
terus berkembang
E. Sistematika Penulisan
Penelitian ini disusun bertujuan untuk menggambarkan alur pemikiran
penulis. Dengan penjelasan masing-masing babnya sebagai berikut:
Bab I pendahuluan, bab ini merupakan bagian yang berisi mengenai
latar belakang masalah yang menampilkan landasan pemikiran secara garis
besar baik dalam teori maupun fakta yang ada, yang menjadi alasan
dibuatnya penelitian ini.
Bab II landasan teori, bab ini membahas tentang telaah pustaka yang
berisi pemaparan penelitian terdahulu. Selain itu bab ini juga membahas
kerangka teori yang merupakan bangunan teori sebagai landasan penguat
untuk menganalisis hasil penelitian. Kerangka penelitian yang
menggambarkan model penelitian serta hipotesis penelitian.
12
Bab III Metode Penelitian, bab ini sebagian besar membahas tentang
penelitian data yang relevan untuk digunakan dalam penelitian yang
meliputi jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif, lokasi
dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji
instrumen penelitian, dan alat analisis.
Bab IV analisis data, bab ini membahas tentang deskripsi objek yang
diteliti dan analisis data.
Bab V penutup, bab ini berisi kesimpulan dan saran. Selain itu pada
bab ini peneliti akan menyajikan kesimpulan dari pembahasan yang telah
diuraikan.
13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Berikut merupakan beberapa penelitian terdahulu berupa beberapa
jurnal terkait dengan penelitian yang akan dilakukan penulis yang disajikan
dalam tabel:
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu
No
Peneliti
Variabel
Hasil
Perbedaan Penelitian
Pengaruh promosi terhadap keputusan menabung
1 Nurul
Qomariah
(2011)
Independent:
1. Produk
2. Harga
3. Tempat
4.Promosi
Dependent:
Keputusan
Menabung
Berdasarkan hasil uji
statistik diketahui
bahwa variabel
promosi berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap keputusan
konsumen menabung
di Bank Syariah
Mandiri Cabang
Jember
1.Tidak menggunakan
variabel kualitas layanan
dan word of mouth.
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Jember
2 Makhdaleva
Hanura
Tajudin dan
Mulazid Ade
Sofyan
(2017)
Independent:
1. Promosi
2.Kepercayaan
3.Kesadaran
Merek
Dependent:
Keputusan
Memilih
Tabungan
Berdasarkan hasil
pengujian diketahui
bahwa promosi
berpengaruh positif
terhadap keputusan
memilih tabungan.
1.Tidak menggunakan
variabel kualitas layanan
dan word of mouth.
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Depok
3 Helmi Haris
dan Nur Said
Irkham T
(2012)
Independent:
1.Kualitas
Layanan
2.Periklanan
Dependent:
Keputusan
Menabung
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
periklanan
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
menabung nasabah
pada Bank Syariah
1.Tidak menggunakan
variabel word of mouth.
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Surakarta
4 Detha
Alfrian Fajri,
Zainul Arifin
dan Wilopo
(2013)
Independent:
1.Bauran
Pemasaran
Jasa
Dependent:
Keputusan
Menabung
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel promosi tidak
berpengaruh terhadap
keputusan menabung
1.Tidak menggunakan
variabel kualitas layanan
dan word of mouth.
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
14
Malang
5 Syafira
Arifah Putri
(2017)
Independent:
1.Promosi
penjualan
2.Harga
3. Citra merek
Dependent:
Keputusan
Memilih
Hasil pengujian
menunjukkan bahwa
promosi penjualan
berpengaruh tidak
signifikan terhadap
keputusan memilih
Tabungan Xtra CIMB
Niaga di Surabaya
1.Tidak menggunakan
variabel kualitas layanan
dan word of mouth.
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Surabaya
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menabung
1 Nurul Inayah
dan Sri
Sudiarti
(2017)
Independent:
1.Pengetahuan
2.Karakteristik
3. Pelayanan
4.Objek fisik
Dependent:
Keputusan
menabung
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kualitas layanan
berpengaruh positif
terhadap keputusan
menabung.
1.Tidak menggunakan
variabel promosi dan word
of mouth.
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di Kab.
Deli Serdang.
2 Raihanah
Daulay
(2010)
Independent:
1.Kualitas
layanan
2.Brand image
Dependent:
Keputusan
menabung
Penelitian
menunjukkan bahwa
pelayanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap keputusan
menabung.
1.Tidak menggunakan
variabel promosi dan word
of mouth.
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Medan
3 Hesti
Mayasari,
Nurlina dan
Elly
Wardiningsih
(2017)
Independent:
1.Motivasi
2.Kualitas
Layanan
Dependent :
Keputusan
menabung
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kualitas layanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap keputusan
menabung
1.Tidak menggunakan
variabel promosi dan word
of mouth.
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Padang
4 Rudy
Haryanto,
Hotman
Panjaitan dan
Ujianto
(2016)
Independent:
1.Kualitas
produk
2.Kualitas
layanan
3.Nilai
nasabah
Dependent:
Keputusan
menabung
Moderating:
Karakteristik
Nasabah
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
pengaruh variabel
kualitas layanan
terhadap keputusan
menabung pada
perbankan syariah
adalah tidak signifikan
1.Tidak menggunakan
variabel promosi dan word
of mouth.
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Madura
5 Maisur,
Muhammad
Arfan, M.
Sabri (2015)
Independent:
1.Bagi hasil
2.Pendapatan
3.Religiusitas
4.Kualitas
layanan
Dependent:
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan
tidak memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
keputusan menabung
1.Tidak menggunakan
variabel promosi dan word
of mouth.
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
15
Keputusan
menabung
nasabah pada Bank
Syariah di Kota Banda
Aceh
Banda Aceh
Pengaruh word of mouth terhadap keputusan menabung
1 Fatma Cakir,
dan Aysenur
Cetin
International
Journal Of
Business And
Management
Studies
Vol 5 No 1
(2013)
Independent:
Word of
mouth
Dependent:
Keputusan
Hasil dari penelitian
ini menunjukkan
bahwa konsumen
mempengaruhi
pengalaman positif
dan negatif dan saran
dari orang disekitar
mereka dan mereka
juga bisa berbagi
pengalaman.
(berpengaruh)
1.Tidak menggunakan
variabel promosi dan
kualitas layanan
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Aydin provincial centre.
2 Ahmad M.
Zamil (2011)
Independent:
Word of
mouth
Dependent:
Keputusan
Word Of Mouth
berpengaruh terhadap
perilaku pembelian
1.Tidak menggunakan
variabel promosi dan
kualitas layanan
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Jordanian
3 Indah
Permata Sari
(2016)
Independent:
1.Lokasi,
2.Promosi,
3.Word Of
Mouth
(WOM),dan
4.Kualitas
Layanan
Dependent:
Keputusan
Secara simultan lokasi,
promosi, word of
mouth dan kualitas
layanan berpengaruh
terhadap keputusan
nasabah untuk
menabung.
1.Tidak menggunakan
variabel kualitas layanan
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Surabaya
4 Finnan
Aditya Ajie
Nugraha
(2015)
Independent:
1.Word Of
Mouth
(WOM),
Dependent:
1.Keputusan
Pembelian 2.
Kepuasan
Konsumen
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
Word Of Mouth
memiliki pengaruh
yang signifikan
terhadap keputusan
pembelian dan
kepuasan konsumen
1.Tidak menggunakan
variabel promosi dan
kualitas layanan
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Malang.
Pengaruh brand image terhadap keputusan menabung
1 Aulia
Fajriyati
(2018)
Independent:
1. Brand
image
2. Nisbah bagi
hasil
Dependent:
Keputusan
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
brand image memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
keputusan nasabah
menabung
1.Tidak menggunakan
variabel promosi, kualitas
layanan dan word of mouth
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
16
menabung Tanjung Karang
2 Arief Sandi
Arie wibowo
(2016)
Independent:
1.Keunggulan
produk
2.Citra
3.Nilai
nasabah
Dependent:
Keputusan
menabung
Hasil uji menunjukkan
bahwa citra bank
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
menabung nasabah
pada BSM cabang
Jember
1.Tidak menggunakan
variabel promosi, kualitas
layanan dan word of mouth
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Jember
3 Aditya
Bagus
Indratama
dan Yessi
Artanti
(2014)
Independent:
1.Citra merek
2.Promosi
Dependent:
Keputusan
Nasabah
Hasil pengujian citra
merek berpengaruh
positif dan tidak
signifikan terhadap
keputusan memilih
tabungan.
1.Tidak menggunakan
variabel promosi, kualitas
layanan dan word of mouth
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
4 Nur Istiana
(2015)
Independent:
1.Kualitas
layanan
2.Brand image
Dependent:
Keputusan
Menabung
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
brand image
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
menabung.
1.Tidak menggunakan
variabel promosi dan word
of mouth
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Salatiga
5 Intan Indah
Lestari
(2011)
Independent:
1.Brand image
Dependent:
Keputusan
nasabah
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
brand image yang
terdiri dari corporate
image tidak
berpengaruh terhadap
keputusan nasabah
memilih tabungan.
1.Tidak menggunakan
variabel promosi, kualitas
layanan dan word of mouth
2.Tidak menggunakan
variabel intervening yaitu
brand image
3.tempat penelitian di
Probolinggo.
Brand image sebagai mediasi
1 Rachman
(2014)
Independent:
1.Desain
Produk
2.Promosi
Dependent:
Keputusan
Pembelian
Intervening:
Citra merek
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
citra merek mampu
memediasi promosi
terhadap keputusan
pembelian
1.Tidak menggunakan
variabel kualitas layanan
dan word of mouth
2.tempat penelitian di
Distro Semarang
17
2 Yulianti,
Hayu
Yolanda
Utami, Rizky
Natassia
(2017)
Independent:
1.Corporate
Social
Responsiblity
2.Kualitas
Produk
3.Kualitas
pelayanan
Dependent:
Keputusan
Menabung
Intervening:
Brand Image
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
brand image mampu
memediasi Corporate
Social Responsibility,
kualitas produk dan
kualitas pelayanan
terhadap keputusan
menabung.
1.Tidak menggunakan
variabel promosi dan word
of mouth
2.tempat penelitian di
Padang.
B. Kerangka Teori
1. Teori Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku pembelian tidak pernah sederhana, tetapi
memahaminya merupakan tugas yang sangat penting bagi
manajemen pemasaran (Kotler dan Amstrong, 2008:158). Para
pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka
namun bertindak sebaliknya. Para pelanggan tersebut mungkin tidak
memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Mereka mungkin
menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-
menit terakhir. Titik tolak untuk memahami perilaku pembeli
(konsumen) adalah rangsangan-rangsangan yang diperlihatkan.
Perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian
(buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,
konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide
(Mowen dan Minor,2002:6). Definisi lain perilaku konsumen adalah
bidang ilmu yang mempelajari cara individu, kelompok, dan
18
organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang,
jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan hasrat mereka (Kotler,2008). Sedangkan menurut
Kotler dan Amstrong (2008:158), perilaku konsumen adalah
perilaku pembelian konsumen akhir, perorangan dan rumah tangga
yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Semua
konsumen akhir ini bergabung membentuk pasar konsumen.
Proses pertukaran merupakan unsur mendasar bagi
perilaku konsumen (Mowen dan Minor,2002:6). Pertukaran terjadi
ketika konsumen dengan perusahaan, di samping itu juga terjadi di
antara perusahaan pada situasi pembelian industrial, akhirnya
pertukaran juga terjadi di antara konsumen sendiri. Proses
pertukaran melibatkan serangkaian langkah-langkah, dimulai
dengan tahap perolehan atau akuisisi (acquisition phase), tahap
konsumsi (consumption phase) dan tahap disposisi (disposition
phase).
b. Proses Pertukaran Perilaku Konsumen
Penjabaran dari langkah-langkah tersebut adalah (Mowen
dan Minor, 2002:7):
1. Tahap perolehan atau akuisisi (acquisition phase)
Pada tahap ini, peneliti menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi pilihan produk dan jasa. Kebanyakan, penelitian
perilaku konsumen berfokus pada tahap perolehan. Salah satu
19
faktor yang berkaitan dengan pencarian dan penyeleksian barang
serta jasa adalah simbolisme produk, yaitu orang biasanya ingin
mencari sebuah produk untuk mengekspresikan diri.
2. Tahap konsumsi (consumption phase)
Pada tahap ini, peneliti menganalisis bagaimana para konsumen
sebenarnya menggunakan produk atau jasa dan pengalaman yang
dilalui mereka saat menggunakannya. Pengalaman konsumen
merupakan bagian yang penting pada industri jasa.
3. Tahap disposisi (disposition phase).
Pada tahap ini, mengacu pada apa yang dilakukan oleh seorang
konsumen ketika mereka telah selesai menggunakannya. Ini juga
menunjukkan tingkat kepuasan konsumen setelah pembelian
barang atau jasa.
2. Teori Keputusan Menabung
a. Pengertian Keputusan
Perilaku konsumen adalah semua tindakan, kegiatan, serta
proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat
sebelum membeli, kita membeli, menggunakan, menghabiskan
produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan
mengevaluasi (Sumarwan, 2014).
Menurut Kotler (2007:223), keputusan pembelian
merupakan tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum
melakukan keputusan pembelian suatu produk. Menurut Schiffman
20
dan Kanuk (2008: 485), keputusan adalah seleksi terhadap dua
pilihan alternatif atau lebih, dengan kata lain, pilihan alternatif harus
tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Jadi, orang
yang mengambil keputusan harus mempunyai satu pilihan dari
beberapa alternatif yang ada. Proses pengambilan keputusan
seseorang pada dasarnya sama, hanya saja tidak semua proses
tersebut dilaksanakan oleh para konsumen.
Keputusan adalah suatu proses pengambilan keputusan
dalam membeli suatu produk dimulai dari pengenalan masalah,
pencarian informasi, penilaian alternatif, membuat keputusan
pembelian dan akhirnya didapatkan perilaku setelah membeli yaitu
puas atau tidak puas atas semua produk yang dibelinya.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan
keputusan adalah proses bagaimana menentukan keputusan terbaik
yang rasional berdasarkan data, fakta dan informasi dari sejumlah
alteratif pilihan untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan
dengan efektif dan efisien untuk dilaksanakan dimasa yang akan
datang.
b. Langkah-Langkah Pengambilan keputusan
Menurut Kotler (2007) keputusan membeli dan
mengkonsumsi produk dengan merek tertentu terdiri dari lima
tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
21
Berikut ini penjelasan mengenai langkah-langkah pengambilan
keputusan:
1) Pengenalan Masalah
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi
suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan
antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya
terjadi. Adanya kebutuhan belum tentu ada keputusan beli, karena
jika ada kebutuhan yang lebih penting maka proses akan berhenti,
artinya kebutuhan yang pertama akan tertunda atau tidak jadi
terpenuhi. Kebutuhan dari konsumen perlu ditingkatkan oleh
pemasar karena konsumen pada umumnya mempunyai kendala,
antara lain anggaran dan waktu.
2) Pencarian Informasi
Pencarian informasi digunakan untuk memilih alternatif yang
mampu memberikan manfaat secara maksimal dari penggunaan
produk tersebut. Informasi dapat diperoleh dari sumber internal
maupun sumber eksternal. Sumber internal yaitu penggunaan
kembali informasi yang ada dalam memori atau otak untuk
mengatasi apabila kebutuhan muncul. Yang dijadikan
pertimbangan awal untuk mengatasinya adalah produk atau merek
yang ada pada memori tersebut. Sumber eksternal yaitu pencarian
informasi diluar memori. Ini bisa dilakukan melalui beberapa cara
atau media seperti artikel, buku, iklan atau salesman.
22
3) Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan
merek kemudian memilihnya sesuai dengan yang diinginkan
konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen
membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan
masalah yang dihadapinya. Ada konsumen yang mempunyai
tujuan pembelian untuk meningkatkan prestice, ada yang hanya
sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka panjang, ada juga
yang ingin meningkatkan pengetahuan dan sebagainya.
Konsumen akan mencari manfaat tertentu dari suatu produk dan
memandang setiap produk sebagai rangkaian atribut dengan
kemampuan tersebut. Konsumen akhirnya akan memilih alternatif
yang mampu memberikan manfaat maksimal yang ditawarkan
oleh produk yang ada.
4) Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian dilakukan setelah melakukan tahap-tahap
yang sudah dijelaskan di atas, kemudian konsumen melakukan
keputusan apakah melakukan pembelian atau tidak. Pembelian
biasanya dilakukan dengan kesengajaan minimum dan
pengambilan keputusan lebih jauh. Percobaan berfungsi sebagai
metode utama dalam evaluasi alternatif, jika memenuhi atau
melebihi harapan, hasil tersebut merupakan niat untuk membeli
ulang.
23
5) Perilaku Pasca Pembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mendapatkan
kepuasan atau ketidakpuasan. Ketika konsumen mendapatkan
kepuasan dari penggunaan produk tersebut maka kesempatan atau
keinginan untuk melakukan pembelian ulang lebih besar, tetapi
sebaiknya ketika konsumen mendapatkan ketidakpuasan tentu
saja konsumen akan beralih pada merek lain.
c. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Setiadi dalam Amanah, dkk (2013) mengemukakan
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen di
antaranya sebagai berikut:
1. Faktor Kebudayaan
a) Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk
lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia
umumnya dipelajari. Seorang anak yang tumbuh mendapatkan
seperangkat nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui
suatu prosessosialisai yang melibatkan keluarga dan lembaga-
lembaga sosial penting lainnya.
b) Sub budaya setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya, sub-
budaya yang lebih kecil yang memberikan sosialisasi dan
iodentifikasi untuk para anggotanya.
24
c) Kelas sosial merupakan kelompok-kelompok yang relatif
homogen dan bertahan lama dalam masyarakat, yang tersusun
secara hierarki dan keanggotaannya memiliki minat, nilai dan
perilaku yang serupa.
2. Faktor Sosial
a) Kelompok referensi seseorang ialah terdiri dari seluruh
kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa di
antaranya adalah kelompok-kelompok primer, yang dengan
adanya interaksi yang cukup berkesinambungan, seperti
keluarga, teman, tetangga, dan teman sejawat. Kelompok-
kelompok sekunder yang cenderung lebih resmi dan yang
mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.
b) Keluarga merupakan salah satu faktor yang dominan
memberikan pengaruh perilaku pembelian pada seseorang.
Ada dua jenis keluarga yang mempengaruhi perilaku
pembelian konsumen. Pertama, keluarga orientasi, yang
merupakan orangtua seseorang. Dari orangtua seseorang
mendapatkan pendidikan dan pengajaran tentang agama,
politik dan ekonomi. Kedua, keluarga prokreasi yaitu pasangan
hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi
pembeli dan konsumen yang paling penting dan telah diteliti
secara intensif.
25
3. Faktor Pribadi
a) Usia dan siklus hidup, usia seseorang merupakan hal yang unik
untuk dicermati bagi para pemasar, produk yang diciptakan
terkadang disesuaikan dengan usia konsumen yang
memakainya. Beberapa penelitian terakhir telah
mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup
psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami
perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka
menjalani kehidupannya.
b) Keadaan ekonomi, keadaan ekonomi konsumen terkadang juga
mempengaruhi pola perilaku pembelian. Tingkatan pendapatan
yang diperoleh seseorang konsumen akan mempengaruhi daya
beli konsmen terhadap suatu produk yang secara tidak
langsung mempengaruhi keputusan pembeliannya.
c) Pekerjaan, pekerjaan seorang konsumen dapat mempengaruhi
proses perilaku pembelian, yang mana disini pemasar berusaha
mengidentifikasi produk yang tepat disesuaikan dengan tingkat
pekerjaan konsumen.
d) Gaya hidup, gaya hidup merupakan pola hidup konsumen yang
diekspresikan dalam aktivitas sehari-hari konsumen. Gaya
hidup juga memperlihatkan tingkatan kelas sosial konsumen di
lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
26
Dalam melakukan proses pembelian konsumen tidak lepas
dari pengaruh faktor-faktor psikologis yakni faktor yang
bersumber dari dalam diri konsumen di antaranya adalah :
a) Motivasi, merupakan keinginan yang sudah tertanam sebagai
suatu kebutuhan secara fisiologis tertentu yang mendorong
seseorang untuk bertindak.
b) Persepsi, merupakan proses dimana seseorang berusaha
mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran dengan tanggapannya sendiri.
c) Proses belajar, yaitu ketika seseorang melakukan sebuah
tindakan. Mereka berusaha belajar dari tindakan itu.
Pengetahuan menjelaskan perubahan yang dilakukan individu
yang berasal dari sebuah pengalaman.
d. Indikator Keputusan Menabung
Menurut Haulb dalam Amanah (2013) terdapat beberapa
indikator keputusan, yaitu:
1. Daya tarik
Atribut yang menonjolkan kelebihan suatu produk.
2. Kemantapan membeli
Keputusan yang cepat dan mantap dalam pembelian atau
penggunaan suatu produk.
3. Sesuai kebutuhan
27
Produk yang dibeli telah sesuai atau memenuhi apa yang
dibutuhkan oleh konsumen.
e. Tabungan (Saving)
Tabungan (saving deposit) menurut Undang-Undang
Perbankan Nomor 10 Tahun 1998 adalah simpanan yang
penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu
yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro
dan/atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Dalam perbankan syariah terdapat prinsip perjanjian Islam
yang sesuai diimplementasikan dalam produk tabungan yaitu wadiah
dan mudharabah. Kedua prinsip tersebut dapat dijadikan referensi
dalam memilih produk perbankan syariah khususnya dalam bentuk
tabungan. Pilihan terhadap produk ini tergantung motif nasabah. Jika
motifnya hanya menyimpan uang saja maka dapat memakai produk
tabungan wadiah, sedangkan jika motif nasabah untuk investasi atau
mencari keuntungan maka bisa memilih produk tabungan
mudharabah.
Perbedaan utama produk tabungan dalam perbankan
syariah dengan perbankan konvensional adalah, dalam perbankan
syariah tidak mengenal suku bunga tertentu yang dijanjikan, yang
ada adalah nisbah atau presentase bagi hasil pada tabungan
mudharabah dan bonus pada tabungan wadiah.
28
Menurut Dewan Fatwa Syariah Nasional
No.02/DSNMUI/IV/2000, tanggal 1 April 2000 tentang tabungan
pada bank syariah dapat dijalankan dengan menggunakan prinsip
mudharabah dan wadiah.
1) Tabungan Wadiah
Tabungan wadiah adalah jenis simpanan dari nasabah yang
memerlukan jasa penitipan dana dengan tingkat keleluasaan
penarikan dana tertentu. Menurut Pedoman Akuntansi
Perbankan Syariah Indonesia (2003) tabungan wadiah diakui
sebesar nominal penyetoran atau penarikan yang dilakukan oleh
pemilik rekening (Nabhan, 2008: 43).
Tabungan wadiah dibenarkan berdasarkan Fatwa DSN-
MUI dengan ketentuan umum sebagai berikut:
a)Bersifat Simpanan
b)Simpanan bisa diambil kapan saja (on call) atau berdasarkan
kesepakatan
c)Tidak ada imbalan yang disyaratkan, kecuali dalam bentuk
pemberian (athaya) yang bersifat sukarela dari pihak bank.
2) Tabungan Mudharabah
Secara teknis mudharabah adalah akad kerjasama usaha
antara dua pihak dimana pihak pertama (shahibul maal)
menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak lainnya
29
menjadi pengelola dana (mudharib) dalam suatu kegiatan
produktif (Nabhan, 2008: 46).
Berdasarkan Fatwa DSN-MUI. Ketentuan umum prinsip
mudharabah sebagai berikut:
a) Dalam transaksi ini nasabah bertindak sebagai shahibul maal
(pemilik dana) dan bank bertindak sebagai mudharib
(pengelola dana)
b) Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, bank dapat melakukan
berbagai macam usaha yang tidak bertentangan dengan prinsip
syariah dan mengembangkannya, termasuk didalamnya
melakukan mudharabah dengan pihak lain.
c) Modal harus dinyatakan dengan jumlahnya, dalam bentuk
tunai dan bukan piutang
d) Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah
dan dituangkan dalam akad pembukaan rekening.
e) Bank sebagai mudharib menutup biaya operasional tabungan
dengan menggunakan nisbah keuntungan yang menjadi
haknya.
f) Bank dapat diperkenankan mengurangi nisbah keuntungan
nasabahnya tanpa persetujuan yang bersangkutan.
30
3. Teori Promosi
a. Pengertian Promosi
Dalam manajemen pemasaran, promosi merupakan ujung
tombak kegiatan bisnis suatu produk dalam rangka menjangkau
pasar sasaran dan menjual produk tersebut. Kotler dan Amstrong
(2012) “promotion means activities that communicate the merits of
the product and persuade target customers to buy if”, artinya
promosi merupakan kegiatan yang mengkomunikasikan manfaat dari
produk dan membujuk target konsumen untuk membeli produk
tersebut. Menurut Mursid (1997:95) promosi adalah komunikasi
yang persuasif, mengajak, mendesak, membujuk dan meyakinkan.
Adapun kegiatan promosi dapat dilakukan dengan beberapa cara
yang disebut bauran promosi, yaitu unsur dalam bauran promosi
perusahaan yang digunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan
mengingatkan tentang suatu produk perusahaan. Menurut Kasmir
(2016) promosi adalah sarana yang paling ampuh untuk menarik dan
mempertahankan konsumennya. Jadi, promosi merupakan kegiatan
yang dilakukan untuk mempengaruhi nasabah untuk menciptakan
permintaan atas suatu produk atau jasa dan mempertahankan
konsumen.
b. Tujuan Promosi
Menurut Mursid (1997: 95) mengapa sebuah perusahaan
perlu melakukan promosi yaitu:
31
1) Karena ada banyak hal mengenai perusahaan yang sebaiknya
diketahui pihak luar.
2) Karena ingin meningkatkan penjualan.
3) Karena ingin perusahaan dikenal sebagai perusahaan yang
baik/bonavied.
4) Karena ingin mengetengahkan segi kelebihan perusahaan/produk
jasa yang terhadap saingan.
c. Dimensi Promosi
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) yang membagi 5
dimensi promosi meliputi:
1) Penjualan langsung (personal selling) adalah penyajian suatu
produk kepada konsumen akhir yang dilakukan oleh tenaga
penjual perusahaan yang representatif. Yaitu terjadi interaksi
langsung, saling bertemu muka antara pembeli dan penjual
(Swasta, 2003). Komunikasi yang dilakukan oleh kedua belah
pihak bersifat individual, dalam hal ini penjual dituntut memiliki
kecakapan dan keterampilan dalam mempengaruhi atau
memotivasi pembeli dengan cara mengemukakan manfaat yang
akan diperoleh pembeli sehingga terjadi persesuaian keuntungan.
Manfaat personal selling:
a. Adanya hubungan langsung dengan calon pembeli sehingga
dapat mengamati secara dekat karakteristik dan kebutuhan
calon pembeli.
32
b. Membina berbagai macam hubungan dengan pembeli, mulai
dengan hubungan perdagangan sampai hubungan persahabatan
yang erat.
c. Mendapatkan tanggapan dari calon pembeli.
2) Periklanan (avertising) adalah suatu bentuk penyajian yang bukan
dengan orang pribadi, dengan pembayaran oleh sponsor tertentu.
Iklan merupakan bentuk promosi dengan menggunakan media
cetak dan elektronik. Iklan selama ini dipandang sebagai bentuk
promosi yang paling efektif. Iklan merupakan pesanpesan
penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada para calon
pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa
tertentu dengan biaya semurah-murahnya. Iklan dapat
mempengaruhi dua parameter kepuasan konsumen, yaitu :
a. Iklan dapat membentuk perceived quality, yang kemudian akan
mempengaruhi penilaian terhadap kualitas secara keseluruhan
dan pengaruh iklan semakin besar bila konsumen tidak dapat
mengevaluasi kualitas sesungguhnya.
b. Iklan dapat mempengaruhi perceived best yaitu keyakinan
bahwa merek suatu produk adalah terbaik dikelasnya
dipengaruhi citra merek. Dari keyakinan diatas, banyak
perusahaan menyediakan biaya iklan yang besar untuk dapat
memperkuat citra merek dan kesadaran merek pada benak
konsumen dengan tujuan akhirnya diharap iklan dapat
33
membantu perusahaan untuk meraih konsumen baru dan
meningkatkan loyalitas mereknya. Pada akhirnya konsumen
yang terpengaruh dengan iklan tersebut akan melakukan
keputusan pembelian atas produk yang ditawarkan atau
melakukan perpindahan pada merek lain dari produk yang
biasa dibeli.
3) Promosi penjualan (sales promotion) adalah suatu perencanaan
untuk membantu atau melengkapi koordinasi periklanan dan
penjualan pribadi.
4) Publisitas (publicity) adalah semacam periklanan yang dilakukan
dengan sejumlah komunikasi untuk merangsang permintaan.
Publisitas yang digunakan bersama dengan cara mensponsori
kegiatan-kegiatan tertentu dalam masyarakat seperti olah raga dan
kesenian. Walaupun efektivitas sering dipertanyakan, namun
dapat digunakan sebagai sarana untuk mendekatkan diri kepada
masyarakat atau konsumen.
5) Hubungan masyarakat (public relation) adalah usaha terencana
oleh suatu organisasi untuk mempengaruhi sikap atau golongan
d. Indikator Promosi
Indikator yang mencirikan promosi yang digunakan dalam
penelitian ini, yaitu (Kotler, 1996) :
1. Jangkauan promosi
34
2. Kuantitas penayangan iklan di media promosi
3. Kualitas penyampaian pesan dalam penayangan iklan di media
promosi.
4. Teori Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Wijaya (2011:11) dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya
sesuatu. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2014) kualitas
layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. Apabila jasa atau
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
buruk. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah
persepsi nasabah mengenai keunggulan produk atau layanan yang
diterimanya dari penyedia jasa atau layanan. Sedangkan menurut
Kotler (2007) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan (Perceived
service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected value).
35
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono
(2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk
(Tjiptono, 2005:121).
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka
konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari
jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler:1997)
Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi
pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian
pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu
sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar
masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap
pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk
36
yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan
pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan
dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya
Menurut Subihaini (2001) jika penilaian konsumen
terhadap kualitas layanan adalah tinggi atau superior, maka behavioral
intentions konsumen tersebut akan bersifat favourable atau
menyenagkan, yaitu konsumen berusaha memperkuat hubungan
dengan perusahaan, seperti misal: mengatakan hal positif tentang
perusahaan, tetap loyal pada perusahaan, merekomendasikan kepada
orang lain, meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia
membayar harga premium.
Cara mangukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua
macam riset, yaitu riset konsumen dan riset non-konsumen. Riset
konsumen mengkaji perspektif konsumen mengegnai kekuatan dan
kelemahan perushaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain
konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok faokus, dan
kualitas pelyanan. Sedangkan riset non-konsumen berfokus pada
perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan,
serta kinerja karyawan, dan juga dapat manilai kinerja pesaing dan
dapat dijadikan basis perbandingan (Tjiptono,2005:294).
37
Untuk mencapai tingkat kualitas layanan yang terbaik,
perusahaan harus memulainya dari memenuhi kebutuhan dan
keinginan nasabah hingga berakhir pada penilaian nasabah terhadap
pelayanan yang diterima. Perusahaan yang mampu memberikan
layanan yang baik kepada nasabah akan member peluang besar untuk
bisa terus dikunjungi oleh nasabah.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi
dasar dari kualitas yaitu:
1. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci
yang diidentifikasi para pelanggan.
2. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan
oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
3. Keandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan Waktu dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa
cepat produk infomasi atau jasa diberikan.
6. Estetika
38
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
penyajian jasa.
7. Kesadaran akan Merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang
tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi
pelanggan.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113) mengembangkan
delapan dimensi kualitas, yaitu:
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok
dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan
lebih menarik pelanggan.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya
produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk
sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa
puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
39
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya
kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan
lain sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand
image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan
belum dikenal.
Indikator kualitas layanan
Salah satu pendekatan kualitas layanan jasa yang banyak
digunakan sebagai acuan dalam riset pemasaran adalah model
SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman
dalam Lupiyoadi (2001) :
a. Tangible (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
40
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di
mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
Secara spesifik, serta memiliki waktu pengaoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
41
5. Teori Word of Mouth
a. Pengertian Word of Mouth
Word of mouth communication menjadi salah satu strategi yang
sangat berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan
produk atau jasa. Menurut Nitisusastro (2013) word of mouth
communication adalah komunikasi dari mulut ke mulut melalui gethok
tular yang dilakukan oleh antar konsumen. Hal serupa dinyatakan
Mowen & Minor (2002:180) berpendapat bahwa, komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) mengacu pertukaran komentar atau
ide-ide diantara dua konsumen atau lebih yang tidak satupun sumber
pemasarannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa, word of mouth pada
dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan,
ataupun tentang perusahaan itu sendiri dalam bentuk komentar tentang
produk, pelayanan dan hal lain yang dirasakan dan dialami oleh
seseorang yang disampaikan kepada orang lain.
Menurut Kotler dan Keller (2009:512) word of mouth merupakan
pembicaraan antara satu orang dengan yang lain, melalui surat, atau
komunikasi menggunakan media elektronik mengenai keunggulan atau
pengalaman pada saat membeli atau menggunakan suatu produk atau
jasa. Hal serupa dinyatakan oleh Hasan (2010:29) WOM adalah sebuah
percakapan yang didesain secara online maupun offline. Berdasarkan
dari berbagai pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa word of
42
mouth merupakan strategi pemasaran yang dilakukan oleh konsumen
yang telah melakukan pembelian dan menceritakan pengalamannya
tentang produk atau jasa tersebut yang kepada orang lain yang secara
tidak langsung konsumen telah melakukan promosi yang dapat menarik
minat beli konsumen lain yang mendengarkan pembicaraan tersebut.
Dalam pemasaran, word of mouth terdiri dari mentransmisikan
saran dan jenis informasi lainnya tentang produk, merek, dan
pengalaman berbelanja. Sampai sekitar 15 tahun yang lalu, informasi
terkait konsumsi yang ditransmisikan oleh konsumen hanya bisa
menjangkau sedikit orang (misalnya teman, keluarga, kelompok kerja,
dan anggota organisasi lain yang menjadi milik tersebut). Saat ini
ulasan seseorang tentang sebuah film, buku, produk, universitas,
profesor, dan bahkan atasan dapat dengan mudah dan cepat diposkan
secara online dan menjangkau ribuan orang. Selanjutnya, teknologi
baru yang terus muncul memungkinkan orang untuk mengkompilasi
dan mengirim materi yang semakin canggih dan menarik perhatian
secara online dan dengan jelas berbagi pengalaman konsumsi mereka
dengan orang lain, baik secara visual maupun secara verbal.
Word of mouth yang berlangsung secara online disebut e-wom dan
terjadi di social networks, brand communities, blogs, chat rooms, dan
tweets. (Schiffman dan Wisenblit, 2015:248).
1) Social Networks
43
Secara online, jaringan sosial adalah komunitas virtual di mana
orang berbagi informasi tentang dirinya dengan orang lain,
umumnya dengan minat yang sama, dengan siapa mereka menjalin
hubungan yang sebagian besar hanya ada di dunia maya. Karena
konsumsi dan produk yang orang beli merupakan bagian turun
temurun dari kehidupan mereka, profil online dan diskusi mereka
dengan yang lain mencakup sejumlah besar informasi dan saran
pembelian. Jaringan sosial yang utama adalah Facebook, Youtube,
Twitter dan Myspace. Terdapat tiga dimensi yang mendasari
keterlibatan konsumen dalam e-wom, yaitu:
a) Tie strength, tingkat keakraban dan frekuensi kontak antara
pencari informasi dan sumbernya.
b) Similarity, kesamaan di antara anggota kelompok dalam hal
demografi dan gaya hidup.
c) Source credibility, persepsi pencari informasi tentang keahlian
sumber.
2) Brand Communities
Komunitas merek adalah komunitas khusus yang tidak terikat secara
geografis terbentuk atas dasar keterikatan pada produk atau merek.
3) Weblogs
Puluhan situs memungkinkan seseorang mengirimkan informasi
tentang apapun dan semuanya dengan cepat untuk mendapatkan
informasi secara bebas, dimanapun dan kapanpun. Banyak situs juga
44
terus mengakses chat rooms di mana diskusi di antara banyak
peserta berlangsung secara real time.
8. Manfaat Word of Mouth
Menurut Philip Kotler (2009:235) ada dua manfaat yang diperoleh
dari komunikasi mulut ke mulut yaitu sebagai berikut:
1) Komunikasi dari mulut ke mulut lebih meyakinkan kata-kata yang
keluar dari mulut merupakan satu-satunya promosi yang berasal dari
konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen.
2) Komunikasi dari mulut ke mulut tidak memerlukan biaya mahal.
c. Indikator Word of Mouth
Word of mouth adalah kegiatan yang terdiri dari pikiran, ide-ide dan
informasi yang dibagikan di antara pelanggan dari pengalaman pribadi
mereka, menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008) Indikator dari word of
mouth diukur melalui tiga buah pertanyaan, yaitu:
1) Membicarakan hal yang positif
Kemauan pemasar serta pelanggan dalam membicarakan hal-hal
positif suatu produk atau jasa kepada orang lain dapat memberikan
kesan yang baik sesuai pengalamannya terhadap produk atau
perusahaan.
2) Merekomendasikan
Rekomentasi pemasar dan konsumen kepada konsumen lain dapat
meningkatkan keprcayaan dan keinginan memilih suatu produk atau
jasa kepada orang lain
45
3) Mendorong
Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan pembelian
produk atau jasa kepada orang lain.
6. Teori Brand Image
a. Pengertian Merek (Brand)
Menurut American Marketing Association Merek adalah nama,
istilah, tanda atau lambang dan kombinasi dari dua atau lebih unsur
tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan (barang atau jasa)
dari seorang penjual atau kelompok penjual dan yang membedakannya
dari produk para pesaing (Kotler 2009:258). Penentuan merek dagang
dari produk yang dipasarkan merupakan salah-satu teknik dari kebijakan
produk yang mendasari strategi pemasaran. Hal ini karena merek dagang
itu hendaklah mudah diingat, mudah dibaca, dan mudah dibedakan.
Kegiatan memperkenalkan dan mempopulerkan merek dagang
suatu produk merupakan syarat untuk berhasilnya perusahaan
memasarkan produk tersebut. Usaha untuk memilih merek dagang yang
tepat, sangat erat hubungannya dengan strategi promosi penjualan dan
pengemasan (packaging).
Pemberian merek pada suatu produk dimaksudkan untuk beberapa
alasan, yaitu:
1) Untuk tujuan identifikasi, guna mempermudah penanganan (handling)
atau mencari jejak (tracing) produk yang dipasarkan.
2) Melindungi produk yang unik dari kemungkinan ditiru pesaing.
46
3) Produsen ingin menekankan mutu tertentu yang ditawarkan dan untuk
mempermudah konsumen menemukan produk tersebut kembali.
4) Sebagai landasan untuk mengadakan diferensiasi harga.
Meskipun merek adalah nama atau tanda, akan tetapi merek
mempunyai arti yang penting dalam pemasaran, karena merek amat
efektif sebagai alat untuk meningkatkan atau mempertahankan jumlah
penjualan. Hal ini dapat diharapkan apabila konsumen memperoleh
kepuasan dari suatu produk tertentu, sehingga dengan pemberian merek,
konsumen dapat mencari dan membeli produk yang diinginkannya
tersebut, karena selalu diingat oleh konsumen (brand loyalty). Apabila
merek telah dikenal oleh konsumen, maka dapat diharapkan konsumen
mempunyai preferensi atas merek (brand preference) produk tersebut.
Sedangkan para produsen menggunakan merek untuk meyakinkan para
konsumen bahwa suatu merek tertentu menunjukkan standar
kualitas/mutu tertentu, dengan demikian, diharapkan dapat diperoleh
jumlah penjualan dan penguasaan (share) pasar yang stabil dan jika
mungkin dapat lebih besar.
Selain itu, merek yang digunakan untuk membedakan produk
tersebut dengan produk saingan yang ada, karena seorang konsumen
yang ingin membeli suatu produk akan selalu mencoba mengenali ciri-
ciri dari produk tersebut. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa merek itu
pada dasarnya mempunyai dua fungsi, yaitu (Assauri, 2010:204):
47
1) Memberikan identifikasi terhadap suatu produk, sehingga para
konsumen mengenal merek dagang yang berbeda dengan produk
lain.
2) Untuk menarik calon pembeli,
Merek erat kaitannya dengan alam pikir manusia yang meliputi
semua hal yang eksis dalam pikiran konsumen terhadap merek seperti
perasaan, pengalaman, citra, persepsi, keyakinan, sikap sehingga dapat
dikatakan merek adalah sesuatu yang sifatnya imaterial. Merek merubah
hal yang sifatnya tangible menjadi sesuatu yang bernilai. Proses
transformasi berjalan dengan menyediakan sesuatu yang bernilai. Proses
transformasi ini sepenuhnya menjadi wewenang konsumen untuk
melanjutkan atau menghentikannya. (Ferrinadewi, 2008:138).
b. Manfaat Merek (Brand)
Merek memberi banyak manfaat bagi konsumen diantaranya
membantu konsumen dalam mengidentifikasi manfaat yang ditawarkan
dan kualitas produk. Konsumen lebih mempercayai produk dengan
merek tertentu daripada produk tanpa merek meskipun manfaat yang
ditawarkan serupa. (Ferrinadewi, 2008:139).
Merek (brand) memberikan manfaat sebagai berikut (Sangadji dan
Sopiah, 2013:324):
1)Bagi pembeli, merek (brand) bermanfaat untuk menceritakan mutu
dan membantu memberi perhatian terhadap produk produk baru
yang mungkin bermanfaat bagi mereka.
48
2) Bagi masyarakat, merek (brand) memberikan manfaat dalam tiga
hal, yaitu:
a) Memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten;
b) Meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat menyediakan
informasi tentang produk dan tempat untuk membelinya;
c)Meningkatkan inovasi-inovasi baru karena produsen terdorong
untuk menciptakan keunikan-keunikan baru guna mencegah
peniruan dari pesaing.
3) Bagi penjual, merek (brand) memberikan manfaat, yaitu:
a) Memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah-
masalah yang timbul;
b) Memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri
khas produk;
c)Memungkinkan menarik sekelompok pembeli yang setia dan
menguntungkan;
d) Membantu penjual melakukan segmentasi pasar.
c. Pengertian Citra (Image)
Citra adalah konsep yang mudah dimengerti, tetapi sulit dijelaskan
secara sistematis karena sifatnya abstrak. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. (Sangadji dan Sopiah, 2013:327).
d. Pengertian Citra Merek (Brand Image)
49
Citra merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi
yang muncul di benak konsumen ketika mengingat sebuah merek
tertentu. Asosiasi tersebut dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau
citra tertentu yang dikaitkan dengan suatumerek, sama halnya ketika kita
berpikir mengenai orang lain.
Citra merek (brand image) dapat bersifat positif atau negatif,
tergantung pada persepsi seseorang terhadap sebuah merek (Sangadji dan
Sopiah, 2013:327). Brand image yakni deskripsi tentang asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. (Tjiptono, 2011:112).
Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan
refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. Dapat
juga dikatakan bahwa brand image merupakan konsep yang diciptakan
oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya.
(Ferrinadewi, 2008:165).
e. Indikator Citra Merek (Brand Image)
Menurut Bob Foster (2016), indikator dalam pengukuran brand image
terdiri dari:
1) Attributes, brand image mempunyai atribut yang mudah diingat;
2) Benefits, brand image mempunyai manfaat yang dapat
memberikan solusi untuk masalah konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009), indikator brand image adalah sebagai
berikut:
50
1) Kesan profesional, yaitu produk memiliki keahlian atau
kemampuan dibidangnya.
2) Kesan modern, yaitu produk memiliki kesan modern atau
memiliki teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman.
3) Melayani semua segmen, yaitu produk mampu melayani semua
segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja.
4) Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk
dalam benak pelanggan dengan baik.
C. Kerangka Pemikiran
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya
dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka dapat
dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2. 1. Kerangka Pemikiran
51
Dari gambar diatas, maka dapat dibuat persamaan matematis sebagai
berikut:
a. Persamaan Sub Struktural I
Z = a+ 𝛽1X1 + 𝛽2X2 + 𝛽3X3+ e
Keterangan:
Y = variabel keputusan menabung
a = konstanta
𝛽 = Koefisien regresi
X1 = promosi
X2 = kualitas layanan
X3 = word of mouth
Z = brand image
e = error term
b. Persamaan Sub Struktural II
Y = a + 𝛽1X1 + 𝛽2X2 + 𝛽3X3+ 𝛽4Z+ e
Keterangan:
Y = variabel keputusan menabung
a = konstanta
𝛽 = Koefisien regresi
X1 = promosi
X2 = kualitas layanan
X3 = word of mouth
Z = brand image
52
e = error term
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang kebenarannya masih
harus diuji. Menurut Sugiyono (2015:160) hipotesis diartikan sebagai
pernyataan mengenai keadaan populasi (parameter) yang akan diuji
kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel penelitian
(statistik). Berdasarkan tinjauan dan kajian terhadap penelitian dahulu yang
relevan, maka hipotesis yang akan diuji kebenarannya secara empiris
adalah:
1. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung
Dalam manajemen pemasaran, promosi merupakan ujung tombak
kegiatan bisnis suatu produk dalam rangka menjangkau pasar sasaran dan
menjual produk tersebut. Promosi merupakan salah satu faktor penentu
keberhasilan suatu program pemasaran. Bagaimanapun kualitas suatu
produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin
bahwa produk itu tidak akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak
akan pernah membelinya.
Menurut Qomariah (2011) promosi berpengaruh positif terhadap
keputusan menabung. Promosi yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan
agar produk perusahaan dikenal oleh masyarakat sehingga masyarakat
tertarik dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Hasil analisis
menunjukkan bahwa semakin perusahaan melakukan promosi dengan
53
gencar semakin banyak masyarakat yang mengenal produk bank dan
akhirnya memutuskan untuk melakukan keputusan pembelian., maka
penulis mengajukan hipotesis (H1) sebagai berikut:
H1 = Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
menabung di BRI Syariah Cabang Semarang.
2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menabung
Menurut Tjiptono (2011:59) kualitas layanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi tingkat keinginan pelanggan. Dengan
meningkatnya kualitas layanan maka akan mempengaruhi keputusan
nasabah. Hal ini bisa dilihat ketika bukti fisik (tangibles) , masyarakat
akan mencari tanda bukti dari kualitas jasa. Dengan menarik kesimpulan
mengenai kualitas, tempat, orang, peralatan, komunikasi dan harga yang
mereka lihat. Masyarakat tertarik memutuskan untuk menabung di
pengaruhi oleh strategi promosi dengan meningkatkan kualitas layanan.
Hasil penelitian Inayah dan Sudiarti (2017) menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
menabung. Hal ini mengidentifikasikan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan bank, maka semakin tinggi keputusan nasabah untuk
menabung di Bank tersebut. maka penulis mengajukan hipotesis (H2)
sebagai berikut:
H2 = Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung di BRI Syariah Cabang Semarang.
54
3. Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung
Word of Mouth adalah rekomendasi dari mulut ke mulut yang
membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian
(Lupiyoadi,2013:160). Word of Mouth merupakan sebuah komunikasi
yang beredar dan muncul di antara konsumen dan calon pembeli yang
dapat berupa komunikasi langsung maupun dengan menggunakan sosial
media yang mampu memasarkan dan mempromosikan produk dan jasa
dari produsen ke konsumen. Dengan adanya komunikasi dari mulut ke
mulut atau word of mouth, apapun bisa dibicarakan diobrolkan dan
dijadikan sesuatu yang perlu diperhatikan (Prisgunanto, 2014:117),
termasuk mengenai dorongan untuk nasabah melakukan keputusan
menabung.
Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad M. Zamil pada tahun 2011
berjudul “The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Purchasing
Decision of the Jordanian Consumer”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh Word Of Mouth terhadap keputusan pembelian.
Penelitian Ahmad M. Zamil bahwa Word Of Mouth berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian, maka penulis mengajukan hipotesis (H3)
sebagai berikut:
H3 = Word Of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung di BRI Syariah Cabang Semarang
4. Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Menabung
55
Brand image merupakan hasil pandangan atau penelitian
konsumen terhadap suatu brand baik atau buruk. brand image
merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan
subyektif dan emosi pribadinya. (Ferrinadewi, 2008:165). Brand image
merupakan syarat dari merek yang kuat dan persepsi yang relatif
konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah
untuk membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk
mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan
bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan
merek dihadapkan dengan merek lain, munculah posisi merek. Meskipun
merek adalah nama atau tanda, akan tetapi merek mempunyai arti yang
penting dalam pemasaran, karena merek amat efektif sebagai alat untuk
meningkatkan atau mempertahankan jumlah penjualan. (Assauri,
2010:204).
Menurut Fajriyati (2018) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa
brand image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
nasabah menabung. Apabila brand image meningkat maka keputusan
menabung juga akan ikut meningkat, maka penulis mengajukan hipotesis
(H4) sebagai berikut:
H4 = Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung di BRI Syariah Cabang Semarang
5. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung dengan Brand Image
sebagai Mediasi
56
Ciri utama suatu perusahaan sukses adalah karena brand. Tanpa
brand sebuah perusahaan hanya mengandalkan nasib. Meskipun dalam
bisnis nasib selalu berperan, namun dengan adanya brand yang kuat suatu
perusahaan akan memperoleh keuntungan laba lebih besar dibandingkan
dengan orang yang menjalankan usahanya tanpa brand. Bagi perusahaan
yang menjalankan roda usahanya melalui brand, tidak saja sekedar
mempunyai brand, tetapi juga harus memperjuangkan brand tersebut.
Promosi dalam komunikasi pemasaran, mempunyai peran dalam
membangun brand image. Hal ini disebabkan karena promosi
mempunyai target audience yang luas, sehingga dalam waktu relatif
singkat pesan yang ingin disampaikan tentang brand image lebih cepat
sampai. Hal ini merupakan salah satu faktor penting dalam pemasaran
produk, dimana promosi ini nantinya dapat meningkatkan brand image
perusahaan atau bank sehingga dapat menarik minat konsumen untuk
melakukan pembelian.
Dalam penelitian Rachman (2014) diketahui bahwa promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dan promosi
terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap kemantapan keputusan.
Sehingga dapat disimpulkan citra merek (brand image) mampu
memediasi promosi terhadap keputusan nasabah, maka penulis
mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H5 = Brand image memediasi pengaruh promosi terhadap keputusan
menabung di BRI Syariah Cabang Semarang.
57
6. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menabung dengan
Brand Image sebagai Mediasi
Citra merek (brand image) dapat bersifat positif atau negatif,
tergantung pada persepsi seseorang terhadap sebuah merek (Sangadji dan
Sopiah, 2013:327). Persepsi dalam suatu merek dapat di tentukan dengan
tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang ada di bank
tersebut.
Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan
refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. Dapat
juga dikatakan bahwa brand image merupakan konsep yang diciptakan
oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya.
(Ferrinadewi, 2008:165).
Menurut Yulianti, dkk (2017) menyimpulkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image. Apabila
kualitas layanan meningkat maka brand image meningkat, ketika brand
image meningkat maka dapat menimbulkan peningkatan terhadap
keputusan menabung. Berdasarkan pemaparan diatas, maka penulis
mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H6 = Brand image memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
keputusan menabung di BRI Syariah Cabang Semarang.
7. Pengaruh Word Of Mouth terhadap Keputusan Menabung dengan Brand
Image sebagai Mediasi
58
Menurut Nitisusastro (2013) word of mouth communication adalah
komunikasi dari mulut ke mulut melalui gethok tular yang dilakukan oleh
antar konsumen. Word of mouth mempunyai peran dalam membangun
brand image. Hal ini disebabkan karena Komunikasi dari mulut ke mulut
lebih meyakinkan, kata-kata yang keluar dari mulut merupakan satu-
satunya promosi yang berasal dari konsumen oleh konsumen dan untuk
konsumen. sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan
pembelian dengan menggambarkan brand image yang bagus.
Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad M. Zamil pada tahun 2011
berjudul “The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Purchasing
Decision of the Jordanian Consumer”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh Word Of Mouth terhadap keputusan pembelian.
Penelitian Ahmad M. Zamil bahwa Word Of Mouth berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian, maka penulis mengajukan hipotesis (H7)
sebagai berikut:
H7 = Brand image memediasi pengaruh Word of Mouth terhadap
keputusan menabung di BRI Syariah Cabang Semarang.
59
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode
penelitian yang berdasarkan filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti
pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada
umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan. (Sugiyono,
2015:14).
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul
penelitian, yaitu analisis pengaruh promosi, kualitas layanan dan word of
mouth terhadap keputusan menabung dengan dengan brand image sebagai
variabel intervening (Studi kasus BRI Syariah cabang Semarang)
B. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT BRI Syariah Kantor Cabang
Semarang MT Haryono.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya
60
(Sujarweni, 2015:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang yang berjumlah 62.727 nasabah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari karakteristik yang dimilki oleh
populasi yang digunakan untuk penelitian. Bila populasi besar, peneliti
tidak mungkin mengambil semua untuk penelitian misal karena
terbatasnya dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel,
kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili dan harus
valid, yaitu bisa mengukur sesuatu yang seharusnya diukur (Sujarweni,
2015:81). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu simple random sampling. Simple random sampling
adalah pengambilan anggota sampel dan populasi dilakukan secara acak
tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut
(Sujarweni, 2015:85).
Adapun teknik sampel yang digunkan untuk menentukan jumlah
sampel dalam penelitian ini dengan rumus slovin adalah sebagai berikut
(Sujarweni ,2015:82)
𝑛 = 𝑁
1 + 𝑁 (𝑒)2
Dimana:
n = Ukuran sampel
61
N = Populasi
e = prosentasi kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih diinginkan
Berikut adalah perhitungan sample dari jumlah populasi nasabah
BRI Syariah Kantor Cabang Semarang sebanyak 62.727 sebagai
berikut:
𝑛 =62727
1+62727(0,1)2 =62727
628,27 = 98,84
Sehingga dari rumus diatas didapatkan besarnya sampel yang
diperlukan adalah 98,84 dibulatkan menjadi 100 orang nasabah.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data atau metode pengambilan data adalah
teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang
akan dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono,
2006:29). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik metode
kuesioner atau angket untuk mengumpulkan data:
1. kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang yang
bisa diharapkan dari responden (sujarweni, 2015:98).
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
62
ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2015:92).
Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala interval, yaitu
skala yang digunakan jika jawaban untuk berbagai hal atau atribut yang bisa
dianggap oleh 5 butir, 7 butir atau 10 butir dan dapat dirata-rata untuk
seluruh hal atribut. Ciri skala interval yang penting adalah bahwa skala
interval tidak mempunyai titik nol dan titik maksimum yang sebenarnya.
Titik nol dan nilai maksimum dalam skala interval tidak mutlak
(Sumanto,2014:97). Skala 1-10 dipilih dalam penelitian ini dengan
pertimbangan memudahkan responden dalam menentukan kategori setuju
hingga sangat tidak setuju dengan penilaian interval 1 sebagai kategori
rendah dan 10 sebagai kategori tinggi.
Tabel 3.1 Skala Interval
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Definisi konsep
a. Variabel bebas (independen)
1) Promosi
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) “promotion
means activities that communicate the merits of the product
and persuade target customers to buy if”, artinya promosi
merupakan kegiatan yang mengkomunikasikan manfaat dari
63
produk dan membujuk target konsumen untuk membeli produk
tersebut. Menurut Mursid (1997:95) promosi adalah
komunikasi yang persuasif, mengajak, mendesak, membujuk
dan meyakinkan.
2) Kualitas layanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2014) kualitas
layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
tingkat keinginan pelanggan.
3) Word of mouth
Menurut Nitisusastro (2013) word of mouth
communication adalah komunikasi dari mulut ke mulut melalui
gethok tular yang dilakukan oleh antar konsumen. Hal serupa
dinyatakan Mowen & Minor (2002:180) berpendapat bahwa,
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) mengacu
pertukaran komentar atau ide-ide diantara dua konsumen atau
lebih yang tidak satupun sumber pemasarannya.
b. Variabel terikat (dependen)
Keputusan menabung
Menurut Kotler (2007:223), keputusan pembelian
merupakan tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum
melakukan keputusan pembelian suatu produk. Menurut
Schiffman dan Kanuk (2008: 485), keputusan adalah seleksi
64
terhadap dua pilihan alternatif atau lebih, dengan kata lain,
pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika
mengambil keputusan.
c. Variabel Intervening
Brand image
Menurut Kotler dan Keller (2009), citra merek
merupakan persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh
konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen. Sedangkan menurut Simamora (2003: 3),
merek adalah nama, tanda, simbol atau kombinasi hal-hal
tersebut yang mengidentifikasi dan membedakan barang atau
layanan penjual lain.
2. Definisi operasional
Tabel 3.2 Definisi Operasional
Variabel
penelitian
Definisi Indikator Skala
pengukuran
Promosi
(X1)
Kotler dan
Amstrong (2012)
“promotion means
activities that
communicate the
merits of the
product and
persuade target
customers to buy
if”, artinya promosi
merupakan kegiatan
yang
mengkomunikasika
n manfaat dari
produk dan
membujuk target
konsumen untuk
membeli produk
tersebut.
Indikator yang
mencirikan promosi
yang digunakan
dalam penelitian ini,
yaitu (Kotler, 1996) :
1.Jangkauan promosi
2.Kuantitas
penayangan iklan di
media promosi
3.Kualitas
penyampaian pesan
dalam penayangan
iklan di media
promosi.
Skala
Interval
65
Kualitas
layanan
(X2)
Menurut
Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2014)
kualitas layanan
adalah tingkat
keunggulan yang
diharapkan dan
pengendalian atas
tingkat keunggulan
tersebut untuk
memenuhi tingkat
keinginan
pelanggan
Adapun dimensi
layanan oleh
Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2001)
adalah sebagai
berikut:
1. Tangible
2. Relliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Skala
Interval
Word of
mouth
(X3)
Menurut
Nitisusastro (2013)
word of mouth
communication
adalah komunikasi
dari mulut ke mulut
melalui gethok tular
yang dilakukan oleh
antar konsumen.
Lupiyoadi dan
Hamdani (2008)
Indikator dari word
of mouth diukur
melalui tiga buah
pertanyaan, yaitu:
1.Membicarakan hal
yang positif
2.Merekomendasika
n 3.Mendorong
Skala
Interval
Brand
image (Z)
Menurut Kotler dan
Keller (2009), citra
merek merupakan
persepsi dan
keyakinan yang
dilakukan oleh
konsumen, seperti
tercermin dalam
asosiasi yang terjadi
dalam memori
konsumen.
Menurut Kotler dan
Keller (2009)
dimensi atau
indikator brand
image adalah sebagai
berikut:
1. Kesan professional
2. Kesan modern
3. Melayani semua
segmen 4. Popular
Skala
Interval
Keputusan
menabung
(Y)
Menurut Kotler
(2007:223),
keputusan
pembelian
merupakan tahapan
yang dilakukan oleh
konsumen sebelum
melakukan
keputusan
pembelian suatu
produk
Menurut Haulb
dalam Amanah
(2013) terdapat
beberapa
indikatorkeputusan,
yaitu:
1.Daya tarik
2.Kemantapan
membeli
3.Sesuai kebutuhan
Skala
Interval
G. Instrumen Penelitian
Menurut Arikunto dalam Sujarweni (2015:97) instrumen
pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh
66
peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut
menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Pembuatan instrumen harus
mengacu pada variabel penelitian, definisi operasional, dan skala
pengukuran.
Pengumpulan data penelitian ini adalah dengan angket atau
kuesioner, yaitu untuk mengumpulkan data dari setiap variabel yang ada.
Kuesioner yang telah diisi oleh responden dan dikumpulkan kemudian akan
dideskripsikan melalui data untuk mengetahui pengaruh promosi, kualitas
pelayanan, word of mouth terhadap keputusan menabung yang dimediasi
oleh brand image.
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Menurut Ghozali dalam Sujarweni (2015:165) uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan sah atau valid jika pertanyaan pada kuesioner
tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner itu. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung (nilai Corrected item-Total Correlation pada output Cronbach
alpha) dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2 (n
adalah jumlah sampel). Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
67
Menurut Ghozali dalam Sujarweni (2015:167) Uji reliabilitas
dilakukan terhadap item pertanyaan yang ditanyakan reliabel. Uji ini
digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikakatan reliabel jika
memiliki Cronbach Alpha > 0,60.
I. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2013) uji multikolinieritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas (indenpenden). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel bebas. Uji multikolonieritas dapat dilakukan
dengan melihat VIF (Variance Inflation Factors) dan nilai tolerance.
Pengambilan keputusan dengan melihat nilai tolerance. Tidak terjadi
multikolinieritas jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10. Terjadi
multikolonieritas jika nilai tolerance lebih kecil atau sama dengan 0,10.
Melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor). Tidak terjadi
multikolonieritas jika nilai VIF lebih kecil 10,00. Terjadi
multikolonieritas, jika nilai VIF lebih besar atau sama dengan 10,00.
2. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari
68
residual atau pengamatan kepengamatan lain. Jika varian dari satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau yang tidak
terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan uji glejser. Uji glejser
mengusulkan untuk meregresi nilai absolute residual terhadap variabel
independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen maka ada indikasi terjadi
heteroskedastisitas. Dilihat dari probabilitas signifikansinya di atas
tingkat 5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak
mengandung adanya heteroskedastisitas.
3. Uji Normalitas
Model Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histogram dan normal probability plot
yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya
dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2013:160).
Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat
histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya:
69
1)Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-
hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik biasanya
sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan untuk menguji normalitas data
dengan uji statistik kolmogorov smirnov (K-S) yang dilakukan dengan
membuat hipotesis nol (Ho) untuk data berdistribusi normal dan
hipotesis alternative (Ha) untuk data berdistribusi tidak normal. Dengan
uji statistik yaitu dengan menggunakan uji statistik non parametrik
kolmogorov-sminov.
J. Uji Statistik
1. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara
variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada
dasarnya menunjukkan seberapa jauh satu variabel independen secara
individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen.
Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan, maka dalam
penelitian ini uji signifikansi parameter individual (Uji t) menggunakan
70
pengujian dua arah (two tail test). Peneliti menggunakan pengujian dua
arah dikarenakan Ha merupakan hipotesis komposit dua arah yang bisa
menunjukkan variabel bebas dapat berpengaruh negatif atau positif
terhadap variabel terikat. Untuk menunjukkan apakah masing-masing
variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut (Ghozali, 2013:97): 1)
Menentukan Ho dan Ha (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif).
2) Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 25.0 for
windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan
antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
4) Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang
signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Artinya:
a) Jika Sig / Probabilitas > 0,05 Ho diterima
b) Jika Sig / Probabilitas < 0,05 Ho ditolak
Atau
a) Jika t hitung < tabel maka Ho diterima
b) Jika t hitung > tabel maka Ho ditolak.
2. Uji Simultan (Uji F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
71
sama terhadap variabel terikat. Uji F menguji joint hipotesis bahwa 𝛽1,
𝛽2, dan 𝛽3 secara simultan sama dengan nol, atau:
Ho: 𝛽1 = 𝛽2 = ….. = 𝛽𝑘 = 0,
Ha: 𝛽1 ≠ 𝛽2 ≠ ….. ≠ 𝛽𝑘 ≠ 0
Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan
keputusan adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:96):
1) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima atau Ha
ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen
atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat.
2) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha
diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen
atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terikat.
Atau
1) Jika F hitung < tabel maka Ho diterima
2) Jika F hitung > tabel maka Ho ditolak
3. Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
72
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi
adalah bisa terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan
kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R²
pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen.
Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan
nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik.
Tidak seperti R², nilai Adjusted R² dapat naik atau turun apabila satu
variabel independen ditambahkan kedalam model. Dalam kenyataan
nilai Adjusted R² dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki
harus bernilai positif. (Ghozali, 2016:95).
K. Analisis Jalur (Path Analysis)
Menurut Ghozali dalam Selviana (2018) Untuk menguji pengaruh
variabel intervening digunakan metode analisis jalur (path analysis).
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda,
atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kausalitas antar variabel (model casual) yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan teori.
Analisis jalur sendiri tidak menentukan hubungan sebab-akibat dan
juga tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat
hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah
73
dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dilakukan
oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih
variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak
hipotesis kausalitas imajiner. Untuk mengetahui signifikan atau tidak
perannya sebagai variabel mediasi maka dilakukan Sobel test.
Dengan model sebagai berikut:
1) Model 1
Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ɛ
2) Model 2
Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4Z + ɛ
Keterangan:
Y: Keputusan Menabung
βο: Konstanta (Constant)
β1-4: Koefisien Regresi
X1: Promosi
X2: Kualitas Layanan
X3: Word of Mouth
Z: Brand Image
ɛ: Kesalahan (eror)
Sobel test menggunakan uji z
2222
baSEaSEb
abz
a: koefisien regresi variabel independen terhadap variabel mediasi
74
b: koefisien regresi variabel mediasi terhadap variabel dependen
aSE : standard error of estimation dari variabel independen terhadap
variabel mediasi
bSE : standard error of estimation dari variabel mediasi terhadap
variabel dependen
L. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah IBM SPSS
Statistic 25.0 sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk
membantu dalam memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta
menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambilan
keputusan.
75
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah BRI Syariah
Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi dan merubah kegiatan
usahanya dari bank konvensional menjadi bank syariah yang bermula
dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. terhadap Bank
Jasa Arta pada tanggal 19 Desember 2007 dan berdasarkan izin dari Bank
Indonesia tanggal 16 Oktober 2008 berdasarkan surat keputusan
No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008.
PT. Bank BRI Syariah semakin kuat ketika adanya spinoff Unit
Usaha Syariah dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. kedalam
PT. Bank BRI Syariah berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009.
Penandatanganan akta pemisahan (spinoff) dilakukan oleh Bapak Sofyan
Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI
Syariah. Saham PT. Bank BRI Syariah dimiliki oleh PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. dan Yayasan Kesejahteraan Pekerja PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Sejak tahun 2010 PT Bank BRI Syariah berhasil merebut predikat
sebagai bank syariah ketiga terbesar dari sisi aset di Indonesia. Pada
tahun 2010, Karim Consulting Indonesia memberikan penghargaan
Islamic Finance Award kepada PT Bank BRI Syariah sebagai The 3rd
Rank Full Fledged Sharia Bank in Indonesia. Tahun 2011 PT Bank BRI
76
Syariah memperoleh penghargaan sebagai The 2nd Rank The Most
Expansive Islamic Bank. Pada tahun 2012, Museum Rekor Dunia –
Indonesia memberikan dua penghargaan kepada PT Bank BRI Syariah
yaitu Bank Syariah Pertama yang memiliki layanan Mobile Banking di 4
Toko Online dan sebagai Philantrophy Pertama di Indonesia yang
menggunakan ATM dalam penyaluran kepada binaan.
2. Struktur Organisasi Bank Syariah
Berikut adalah struktur organisasi Bank Syariah :
Sumber: BRI Syariah Kantor Cabang Semarang, 2019
B. Deskripsi Profil Responden
Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian pada BRI Syariah KC
Semarang dengan responden adalah nasabah yang berjumlah 100 responden.
Gambar 4. 1. Struktur Organisasi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
77
Sebelum melakukan analisis, terlebih dahulu peneliti akan menjelaskan
tentang data-data responden yang digunakan sebagai sampel yang diambil dari
nasabah BRI Syariah KC Semarang, sebagai berikut:
1. Profil Responden berdasarkan Usia
Responden yang pertama dikelompokkan berdasarkan usia
responden. Adapun data profil responden berdasarkan usia dapat dilihat
pada tabel 4.1. sebagai berikut:
Tabel 4. 1. Usia Responden
Usia
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < 20
th
17 17,0 17,0 17,0
21-
30 th
53 53,0 53,0 70,0
31-
40 th
16 16,0 16,0 86,0
41-
50 th
10 10,0 10,0 96,0
> 51
th
4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : data yang diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.1 bahwa responden BRI Syariah KC
Semarang yang berusia < 20 tahun sebanyak 17 responden (17%), yang
berusia 21-30 tahun sebanyak 53 responden (53%), yang berusia 31-40
tahun sebanyak 16 responden (16%), yang berusia 41-50 tahun
sebanyak 10 responden (10%), dan yang berusia > 50 tahun sebanyak 4
responden (4%). Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden
mayoritas dalam penelitian di BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
adalah 21-30 tahun.
78
2. Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis
kelamin yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui proporsi
jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada tabel 4.2. sebagai berikut:
Tabel 4. 2. Jenis Kelamin Responden
Gender
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 32 32,0 32,0 32,0
Perempuan 68 68,0 68,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : data yang diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.2. dapat diketahui bahwa responden dalam
penelitian ini terdiri dari (32%) laki-laki yaitu sebanyak 32 responden,
dan (68%) perempuan yaitu sebanyak 68 responden. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa responden mayoritas dalam penelitian di BRI
Syariah Kantor Cabang Semarang adalah perempuan.
3. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis
pekerjaan dalam penelitian ini terbagi menjadi beberapa kelompok yang
dapat dilihat pada tabel 4.3. sebagai berikut:
Tabel 4. 3. Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 13 13,0 13,0 13,0
Swasta 14 14,0 14,0 27,0
Wiraswasta 17 17,0 17,0 44,0
Pelajar/Mahasiswa 41 41,0 41,0 85,0
79
Ibu Rumah
Tangga
8 8,0 8,0 93,0
Lainnya 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : data yang diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.3. dapat diketahui bahwa responden dalam
penelitian ini terdiri dari PNS sebanyak 13 responden (13%), pegawai
swasta 14 responden (14%), wiraswata 17 responden (48%)
mahasiswa/pelajar 41 responden (41%), , ibu rumah tangga 8 responden
(8%) dan lainnya sebanyak 7 responden (7%). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa responden mayoritas dalam penelitian di BRI
Syariah Kantor Cabang Semarang adalah pelajar/mahasiswa.
4. Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan
pendidikan terakhir dalam penelitian ini terbagi menjadi lima kelompok
yang dapat dilihat pada tabel 4.4. sebagai berikut:
Tabel 4. 4. Pendidikan Responden
Pendidikan
Frequency Percent
Valid
Percen
t
Cumulative
Percent
Valid SMP 2 2,0 2,0 2,0
SMA 52 52,0 52,0 54,0
D3 11 11,0 11,0 65,0
S1 33 33,0 33,0 98,0
S2 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : data yang diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.4. dapat diketahui bahwa pendidikan
terakhir nasabah yang dijadikan responden dalam penelitian ini yang
80
paling banyak yaitu SMP sebanyak 2 responden (2%) SMA sebanyak
52 responden (52%), kemudian D3 sebanyak 11 responden (11%),
setelah itu S1 sebanyak 19 responden (33%) dan S2 sebanyak 2
responden (2%). Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden
mayoritas dalam penelitian di BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
adalah lulusan SMA.
5. Profil Responden berdasarkan Pendapatan
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan tingkat
pendapatan responden. Adapun data profil responden berdasarkan
tingkat pendapatan dapat dilihat pada tabel 4.5. berikut:
Tabel 4. 5. Pendapatan Responden
Pendapatan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp
1.000.000
37 37,0 37,0 37,0
Rp
1.100.000-
Rp
2.000.000
16 16,0 16,0 53,0
Rp
2.100.000-
Rp
3.000.000
10 10,0 10,0 63,0
Rp
3.100.000-
Rp
4.000.000
22 22,0 22,0 85,0
Rp
4.100.000-
Rp
5.000.000
8 8,0 8,0 93,0
> Rp
5.100.000
7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : data yang diolah 2019
81
Berdasarkan tabel 4.5. dapat diketahui bahwa pendapatan
nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang dijadikan
responden dalam penelitian ini yaitu < Rp 1.000.000,- 37 responden
(37%), 1.100.000 - Rp 2.000.000 sebanyak 16 responden (16%),
kemudian Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 sebanyak 10 responden (10%),
setelah itu > Rp 3.100.000 – Rp 4.000.000,- sebanyak 22 responden
(22%), Rp 4.100.000 – Rp 5.000.000,- sebanyak 8 responden (8%) dan
> Rp 5.100.000,- sebanyak 7 responden (7%). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa responden mayoritas dalam penelitian di BRI
Syariah Kantor Cabang Semarang adalah <Rp 1.000.000.
6. Profil Responden berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan lama
menjadi nasabah dalam penelitian ini terbagi menjadi empat kelompok
yang dapat dilihat pada tabel 4.6. sebagai berikut:
Tabel 4. 6 Lama Menjadi Nasabah
Lama
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <6
bln
25 25,0 25,0 25,0
6-12
bln
18 18,0 18,0 43,0
12-24
bln
28 28,0 28,0 71,0
> 24
bln
29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : data yang diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.6. dapat diketahui bahwa pendapatan
nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang dijadikan
82
responden dalam penelitian ini yaitu < 6 bln sebanyak 25 responden
(25%), 6-12 bln sebanyak 18 responden (18%), 12-24 bln sebanyak 28
responden (28%), kemudian > 24 bln sebanyak 29 responden (29%).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden mayoritas dalam
penelitian di BRI Syariah Kantor Cabang Semarang adalah >24 bulan.
C. Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2013: 52) uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Item
kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation
berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan
berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%. Dari uji
validitas pada setiap variabel diperoleh hasil dari sebagai berikut:
Tabel 4. 7. Hasil Uji Validitas
No Variabel
Item
Pertanyaan
Pearson
Corelation Keterangan
1 Promosi
(X1)
P1 ,874** Valid
P2 ,898** Valid
P3 ,927** Valid
2 Kualitas
Pelayanan
(X2)
P4 ,871** Valid
P5 ,912** Valid
P6 ,915** Valid
P7 ,920** Valid
P8 ,938** Valid
3 Word of
Mouth
(X3)
P9 ,928** Valid
P10 ,956* Valid
P11 ,954** Valid
83
4 Brand Image
(Z)
P12 ,851** Valid
P13 ,859** Valid
P14 ,895** Valid
P15 ,890** Valid
5 Keputusan
menabung
(Y)
P16 ,885** Valid
P17 ,931** Valid
P18 ,872** Valid
Sumber : data yang diolah 2019
Dari tabel hasil pengujian setiap variabel di atas, dapat
diketahui semua pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah
valid, semua item pertanyaan dalam variabel berbintang dua yang
menunjukkan signifikan pada level 5%, sehingga tidak ada item
pertanyaan yang dihapus dan semua item pertanyaan dapat
digunakan pada keseluruhan model pengujian.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dalam Sujarweni (2015:167) Uji reliabilitas
dilakukan terhadap item pertanyaan yang ditanyakan reliabel. Uji ini
digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikakatan reliabel jika
memiliki Cronbach Alpha > 0,60.
Adapun hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
84
Tabel 4. 8. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha (𝛼) Keterangan
X1 (Promosi) 0,882 Reliable
X2 (Kualitas Pelayanan) 0,949 Reliable
X3 (Word of Mouth) 0,941 Reliable
Z (Brand Image) 0,896 Reliable
Y (Keputusan Menabung) 0,875 Reliable
Sumber : data yang diolah 2019
Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat diketahui
bahwa masing-masing variabel memiliki nilai cronbach alpha> 0,60,
dengan demikian terbukti bahwa seluruh variabel yang digunakan
dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel untuk pengukuran dan
penelitian lebih lanjut.
2. Uji Statistik
a. Uji F
Uji F test dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh
semua variabel independen secara bersama-sama dapat
mempengaruhi variabel dependen (Bawono,2006:91). Pada
penelitian ini, uji F dilakukan untuk untuk mengetahui seberapa jauh
variabel pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, Word of Mouth dan
Brand Image terhadap variabel Keputusan Menabung. Variabel
independen dikatakan signifikan mempengaruhi variabel dependen
secara bersama-sama apabila nilai Sig. lebih kecil dari 0,05
(Bawono, 2006: 101). Dari pengujian yang dilakukan, diperoleh
tabel sebagai berikut:
85
Tabel 4. 9. Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df
Mean Square F Sig.
1 Regression 68,653 4 17,163 6,131 ,000b
Residual 215,542 77 2,799
Total 284,195 81
a. Dependent Variable: KEPUTUSANMENABUNG(Y)
b. Predictors: (Constant), BRANDIMAGE(Z), WORDOFMOUTH(X3), KUALITASPELAYANAN(X2), PROMOSI(X1)
Sumber : data yang diolah, 2019
Berdasarkan uji pada tabel 4.9 tersebut dapat diketahui bahwa
hasil uji F pada penelitian ini memiliki nilai koefisien sebesar 6,131
dengan nilai signifikan sebesar 0.000 < 0.05. Hasil ini memiliki arti
bahwa variabel bebas (Promosi, Kualitas Pelayanan, Word of Mouth
dan Brand Image) secara simultan mempunyai pengaruh secara
positif dan signifikan terhadap Keputusan Menabung.
b. Uji T
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau
sendiri-sendiri. Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen
(Bawono, 2006: 89). Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa
86
jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual
dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali,2013:98).
Hasil uji statistik t yang diperoleh dari penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 4. 10. Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standar
dized
Coefficients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 11,666 2,471 4,721 0,000
PROMOSI(X1) 0,079 0,077 0,118 1,021 0,310
KUALITASPELAYANAN(X2) 0,152 0,057 0,309 2,682 0,009
WORDOFMOUTH(X3) -0,030 0,064 -0,054 -0,472 0,638
BRANDIMAGE(Z) 0,134 0,076 0,221 1,767 0,081
a. Dependent Variable: KEPUTUSANMENABUNG(Y)
Sumber : data yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.10 maka diperoleh model persamaan
regresi 1 (satu) sebagai berikut :
Y = 11,666+0,079X1+0,152X2-0,030X3+0,134Z+ e1
Dari model 1 (satu) tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :
1) Konstanta 11,666 mengandung arti apabila variabel Promosi
(X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of Mouth (X3), dan Brand
Image (Z) konstanta (X1, X2, X3, dan Z = 0), maka rata-rata
Keputusan Menabung (Y) berada pada angka 11,666.
2) Koefisien Promosi (X1) sebesar 0,079 mengandung arti bahwa
setiap tambahan satu satuan Promosi (X1) akan meningkatkan
Keputusan Menabung (Y) sebesar 0,079 kali. Akan tetapi
pengaruh tersebut tidak signifikan.
87
3) Koefisien Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0,152 mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu satuan Kualitas Pelayanan (X2)
akan meningkatkan Keputusan Menabung (Y) sebesar 0,152 kali.
4) Koefisien Word of Mouth (X3) sebesar 0,030 dan bernilai negatif
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu satuan Word of
Mouth (X3) maka Keputusan Menabung (Y) akan turun sebesar
0,030 kali. Akan tetapi pengaruh tersebut tidak signifikan.
5) Koefisien regresi Brand Image (Z) sebesar 0,134 mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu satuan Brand Image (Z) akan
meningkatkan Keputusan Menabung (Y) sebesar 0,134 kali. Akan
tetapi pengaruh tersebut tidak signifikan.
Apabila nilai sig. < 0.05 atau 5% maka variabel tersebut
dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.
Berdasarkan hasil uji thitung masing-masing untuk Promosi, Kualitas
Pelayanan, Word of Mouth dan Brand Image. Berdasarkan tabel di
atas dapat disimpulkan bahwa :
1) Promosi (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,021 dan nilai
signifikansi sebesar 0,310 pada koefisien alpha 5%. Karena nilai
signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa Promosi berpengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap Keputusan Menabung.
2) Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar 2,682
dan nilai signifikansi sebesar 0.009 pada koefisien alpha 5%.
Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa Kualitas
88
Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Menabung.
3) Word of Mouth (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar -0,472 dan
nilai signifikansi sebesar 0.638 pada koefisien alpha 5%. Karena
nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa Word of Mouth
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Keputusan
Menabung.
4) Brand Image (Z) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,767 dan nilai
signifikansi sebesar 0.081 pada koefisien alpha 5%. Karena nilai
signifikansi >0.05, hal ini berarti bahwa Brand Image
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Keputusan
Menabung.
Tabel 4. 11. Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 8,876 3,541 2,507 0,014
PROMOSI(X1) 0,265 0,111 0,241 2,382 0,020
KUALITASPELAYANAN(X2) 0,349 0,075 0,429 4,666 0,000
WORDOFMOUTH(X3) 0,154 0,094 0,167 1,636 0,106
a. Dependent Variable: BRANDIMAGE(Z)
Sumber : data yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.11. maka diperoleh model persamaan
regresi 2 (dua) sebagai berikut :
Z = 8,876+0,265X1+0,349X2+0,154X3+e2
89
Dari model 2 (dua) tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :
1) Konstanta 8,876 mengandung arti apabila variabel Promosi (X1),
Kualitas Pelayanan (X2), dan Word of Mouth (X3) konstanta (X1,
X2, dan X3 = 0), maka Brand Image (Z) berada pada angka
8,876.
2) Koefisien regresi Promosi (X1) sebesar 0,265 mengandung arti
bahwa setiap tambahan satu satuan Promosi (X1) akan
meningkatkan Brand Image (Z) sebesar 0,265 kali.
3) Koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0,349
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point Kualitas
Pelayanan (X3) akan meningkatkan brand image (Z) sebesar
0,349 kali.
4) Koefisien regresi Word of Mouth (X3) sebesar 0,154 mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu point Word of Mouth (X3) akan
meningkatkan Brand Image (Z) sebesar 0,154 kali. Akan tetapi
pengaruh tersebut tidak signifikan.
Apabila nilai sig. < 0.05 atau 5% maka variabel tersebut
dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.
Berdasarkan hasil uji thitung masing-masing untuk Promosi, Kualitas
Pelayanan dan Word of Mouth. Berdasarkan tabel di atas dapat
disimpulkan bahwa :
1) Promosi (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar 2,382 dan nilai
signifikansi sebesar 0.020 pada koefisien alpha 5%. Karena nilai
90
signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa Promosi berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Brand Image.
2) Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar 4,666
dan nilai signifikansi sebesar 0.000 pada koefisien alpha 5%.
Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa Kualitas
Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand
Image.
3) Word of Mouth (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,636 dan
nilai signifikansi sebesar 0.106 pada koefisien alpha 5%. Karena
nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa Word of Mouth
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Brand Image.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
koefisien Determinasi (𝑅2) digunakan untuk mengetahui
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh
variabel bebas (X). Jika(𝑅2) semakin besar, maka prosentase
perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel
bebas (X) semakin tinggi. Jika(𝑅2) semakin kecil, maka prosentase
perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel
bebas (X) semakin rendah (Sujarweni, (2015:164). Hasil uji
koefisien determinasi (R2) variabel Promosi, Kualitas Pelayanan,
Word of Mouth dan Brand Image terhadap Keputusan Menabung
pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang dapat dilihat pada tabel
berikut:
91
Tabel 4. 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 1)
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted
R
Square
Std. Error
of the
Estimate
1 ,491a 0,242 0,202 1,673
a. Predictors: (Constant), BRANDIMAGE(Z),
WORDOFMOUTH(X3),
KUALITASPELAYANAN(X2), PROMOSI(X1) b.Dependent Variable:KEPUTUSANMENABUNG(Y)
Sumber : data yang diolah, 2019
Dari tabel 4.12 diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar :
0,491. Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan antara variabel
independen (Promosi, Kualitas Pelayanan, Word of Mouth dan Brand
Image) dan variabel dependen (Keputusan Menabung). Sedangkan
nilai koefisien determinasi (R2) = 0,242 yang menjelaskan bahwa
variabel independen berkonstribusi mempengaruhi variabel
dependen sebesar 24,2 %, sisanya 75,8 % dipengaruhi oleh variabel
lain di luar model.
Tabel 4. 13. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 2)
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted
R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
1 ,609a 0,371 0,347 2,493
a. Predictors: (Constant), WORDOFMOUTH(X3),
KUALITASPELAYANAN(X2), PROMOSI(X1)
b.Dependent Variable: BRANDIMAGE(Z)
Sumber : data yang diolah, 2019
Dari tabel 4.13 diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar
:0.609. Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan antara variabel
92
independen dan variabel dependen.Sedangkan nilai koefisien
determinasi (R2) = 0,371 yang menjelaskan bahwa variabel
independen berkonstribusi mempengaruhi variabel dependen
sebesar 37,1 %, sisanya 62,9 % dipengaruhi oleh variabel lain di
luar model.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas(independen)(Ghozali,2013:105). Uji multikolonieritas
dilakukan dengan cara melihat nilai Tolerance dan nilai Varian
Inflation Factor (VIF). Multikolonieritas akan terjadi apabila nilai
tolerance adalah 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥10. Adapun hasil
uji multikolinearitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4. 14. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 11,666 2,471 4,721 0,000
PROMOSI(X1) 0,079 0,077 0,118 1,021 0,310 0,733 1,365
KUALITASPELAYANAN(X2) 0,152 0,057 0,309 2,682 0,009 0,744 1,344
WORDOFMOUTH(X3) -0,030 0,064 -0,054 -0,472 0,638 0,751 1,331
BRANDIMAGE(Z) 0,134 0,076 0,221 1,767 0,081 0,629 1,590
a. Dependent Variable: KEPUTUSANMENABUNG(Y)
Sumber : data yang diolah 2019
93
Hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukan tidak ada
variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10
yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang
nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation
Factor (VIF) juga menunjukan hal yang sama tidak ada satu variabel
independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel
independen dalam model regresi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013) Uji Heterokedastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Adapun cara untuk mendeteksinya dengan melihat Grafik pada
Scatterplot antara nilai prediksi variabel dependen dengan
residualnya.
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varian
residual suatu periode pengamatan ke pengamatan yang lama. Cara
memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model
dapat dilihat pola gambar. Scatterplot regresi yang tidak terjadi
heteroskedastisitas ada titik-titik data yang menyebar diatas dan
dibawah atau disekitar angka 0, titik-titik data tidak mengumpul
hanya diatas atau dibawah saja, penyebaran titik-titik data tidak
boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit
dan melebar kembali, penyebaran titik-titik tidak berpola (Sujarweni,
94
(2015:159-160).
Gambar 4. 2. Uji Heteroskedastisitas Scatterplot
Berdasarkan gambar grafik scatterplots di atas, terlihat
bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar dengan baik di
atas maupun di bawah, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heterokedastisitas pada model regresi.
Tabel 4. 15. Hasil Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -0,027 1,445 -0,019 0,985
PROMOSI(X1) -0,043 0,045 -0,119 -0,945 0,347
KUALITASPELAYANAN(X2) 0,028 0,031 0,103 0,906 0,368
WORDOFMOUTH(X3) 0,048 0,038 0,157 1,248 0,216
a. Dependent Variable: ABS_RES
Sumber : data yang diolah 2019
95
Berdasarkan hasil Uji Glejser di atas, koefisien parameter
untuk variabel independen nilai signifikansi lebih dari 0.05. Artinya,
model regresi tersebut tidak terdapat heterokedastisitas. Hasil
tersebut konsisten dengan uji Scatterplots.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Untuk mendeteksi residual tersebut normal atau tidak
peneliti menggunakan analisis grafik dan uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan ketentuan apabila data
menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau
grafik histogramnya menunjukkan pola distibusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2013:160).
Berikut adalah hasil uji normalitas data :
Gambar 4. 3. Regression Standardized Residual
Sumber : data yang diolah, 2019
96
Gambar 4. 4. Grafik Normal P Plot
Sumber: data yang diolah, 2019
Berdasarkan grafik normal plot menunjukkan bahwa data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal. Demikian pula dengan grafik histogram pada yang
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
Uji normalitas dalam penelitian ini juga diperkuat dengan
analisis statistik melalui uji statistik non-parametrik Kolmogorov
Smirnov (K-S). Berikut adalah hasil uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S):
Tabel 4. 16. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 82
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
Observed Cum Prob
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
97
Normal
Parametersa,b
Mean 0,0000000
Std.
Deviation
1,63126169
Most
Extreme
Differences
Absolute 0,059
Positive 0,044
Negative -0,059
Test Statistic 0,059
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : data yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas, besarnya nilai Asymp. Sig. (2-
tailed) adalah 0,200 dimana > 0,05 yang berarti data residual
terdistribusi normal.
4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari
analisis regresi berganda atau analisi jalur adalah penggunaan analisis
regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model
casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan
menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak
dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis
.(Ghozali, 2013: 249)
Menurut Ghozali (2013: 255) pengaruh mediasi yang ditunjukkan
oleh perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak, diuji dengan
sobel test sebagai berikut:
98
Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32
Berdasarkan hasil 𝑆𝑝2𝑝3 ini kita dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
𝑡 =𝑝2 𝑝3
𝑆𝑝2 𝑝3
Apabila nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikansi 0.05
yaitu sebesar 1,664 maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.
Berdasarkan hasil uji jalur spss dapat menghasilkan model analisis
jalur sebagai berikut:
Dari tabel 4.12 dan tabel 4.13 diatas besarnya nilai e1 =
√1 − 0,242 = 0,870 dan besarnya nilai e2=√1 − 0,371 = 0,793.
Berdasarkan tabel 4.10 dan 4.11 kemudian menghasilkan model
analisis jalur seperti dibawah ini:
Gambar 4. 5. Model Analisis Jalur
99
Berdasarkan gambar 4.5. dapat diketahui pengaruh langsung atau tidak
langsung serta pengaruh total dari penelitian ini yaitu:
1) Pengaruh langsung Promosi terhadap Keputusan Menabung (P1) =
0,079
2) Pengaruh tidak langsung antara Promosi dengan Keputusan
Menabung adalah P2 x P7 = (0,265) x (0,134) = 0,03551 maka
pengaruh tidak langsung antara X1 ke Y sebesar 0,03551
3) Pengaruh total Promosi terhadap Keputusan Menabung. Pengaruh
langsung + pengaruh tidak langsung = P1 + (P2 x P7) = 0,079 +0,
,03551 = 0.11451, maka pengaruh total X1 ke Y sebesar 0.11451
4) Pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Menabung (P3) = 0,152
5) Pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Menabung adalah P4 x P7 = (0,349) x (0,134) = 0,046766 maka
pengaruh tidak langsung antara X2 ke Y sebesar 0,046766.
6) Pengaruh total Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung.
Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P3 + (P4 x P7) =
0,152 + 0,046766 = 0,198766, maka pengaruh total X2 ke Y sebesar
0,198766
7) Pengaruh langsung Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung
(P5) = -0,030
100
8) Pengaruh tidak langsung Word of Mouth terhadap Keputusan
Menabung adalah P6 x P7 = (0,154) x (0,134) = 0,020636, maka
pengaruh X3 ke Y sebesar 0,020636.
9) Pengaruh total Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung.
Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P5 + (P6 x P7) = -
0,030 + 0,020636= -0,009364, maka pengaruh total X3 ke Y sebesar
-0,009364.
Untuk mengetahui tingkat mediasi variabel Brand Image terhadap
Promosi, Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth terhadap Keputusan
Menabung maka standar error dari koefisien indirect effect(Sp2p3) dapat
dinyatakan sebagai berikut:
1) Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung yang di Mediasi
oleh Brand Image
Sp2p3 = √p32 Sp22 + p22 Sp32 + Sa22 Sp32
= √(0,134)2(0,111)2 + (0,265)2(0,077)2 + (0,111)2(0,077)2
=√(0,000221235876) + (0,000416364025) + (0,0000730512)
=√0,00445792733 = 0,0667677117
Berdasarkan hasil 𝑆p2p3 ini dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
𝑡 =𝑝2𝑝3
𝑆𝑝2𝑝3=
0,03551
0,06676= 0,531
Oleh karena nilai t hitung = 0,531 lebih kecil dari t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,664, maka dapat
101
disimpulkan bahwa koefisien mediasi tidak signifikan yang berarti
brand image tidak dapat memediasi pengaruh promosi terhadap
keputusan menabung.
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung yang di
Mediasi oleh Brand Image
Sp2p3 = √p32 Sp22 + p22 Sp32 + Sa22 Sp32
= √(0,134)2(0,075)2 + (0,349)2(0,057)2 + (0,075)2(0,057)2
=√(0,000101053125) + (0,0003957314497) + (0,00001827562)
=√0,000515060195 = 0,0226949377
Berdasarkan hasil 𝑆p2p3 ini dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
𝑡 =𝑝2𝑝3
𝑆𝑝2𝑝3=
0,046766
0,0226949377= 2,060
Oleh karena nilai t hitung = 2,060 lebih besar dari t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,664, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien mediasi signifikan yang berarti
brand image dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan
terhadap keputusan menabung.
3) Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung yang di
Mediasi oleh Brand Image
Sp2p3 = √p32 Sp22 + p22 Sp32 + Sa22 Sp32
= √(0,134)2(0,094)2 + (0,154)2(0,064)2 + (0,094)2(0,064)2
=√(0,000158659216) + (0,00097140736) + (0,00003619225)
=√0,0011662591 = 0,0341505359
Berdasarkan hasil 𝑆p2p3 ini dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
102
𝑡 =𝑝2𝑝3
𝑆𝑝2𝑝3=
0,020636
0,0341505359= 0,060
Oleh karena nilai t hitung = 0,060 lebih kecil t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,664, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien mediasi tidak signifikan yang berarti
brand image tidak dapat memediasi pengaruh word of mouth
terhadap keputusan menabung.
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Setelah diketahui hasil dari uji-uji yang telah dilakukan sebelumnya
maka selanjutnya didapatkan hasil uji hipotesis. Adapun hasil pengujian
masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut:
1. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
menabung.
Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar 0,079
dengan tingkat signifikansi 0,310 lebih besar dari 0,05, hal ini
menunjukkan bahwa Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap keputusan menabung, sehingga H1 ditolak.
Hasil penleitian ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan oleh
Syafira Arifah Putri (2017) “Pengaruh Promosi Penjualan, Harga dan Citra
Merek terhadap Keputusan Memilih Tabungan Xtra CIMB Niaga di
Surabaya” menunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh tidak
signifikan terhadap keputusan memilih Tabungan Xtra CIMB Niaga di
Surabaya. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Nurul Qomariah
(2011) yang berjudul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan
103
Konsumen Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Jember) menunjukkan bahwa variabel promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen
menabung di Bank Syariah Mandiri Cabang Jember.
Hal ini berarti keputusan nasabah dapat dipengaruhi. Diharapkan
pihak perusahaan terus menjaga intensitas dan kualitas promosi mereka
karena dengan demikian nantinya perusahaan tersebut akan semakin
dikenal oleh masyarakat.
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung
Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar 0,152
dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari 0,05, hal ini
menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kualitas pelayanan, sehingga H2 diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang
dilakukan Raihanah Daulay (2010) “Analisis Pelayanan dan Bagi Hasil
terhadap Keputusan Menabung Nasabah pada Bank Syariah di Kota
Medan” menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan menabung. Sedangkan penelitian yang
dilakukan oleh Rudy Haryanto, Hotman Panjaitan dan Ujianto (2016)
dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai
Nasabah terhadap Citra Perbankan serta Implikasinya pada Keputusan
Nasabah Menabung dengan Karakteristik Nasabah Sebagai Variabel
104
Moderating pada Perbankan Syariah di Madura” menunjukkan bahwa
pengaruh variabel kualitas layanan terhadap keputusan menabung adalah
tidak signifikan.
Dengan kualitas pelayanan yang bagus dapat meningkatkan
keputusan nasabah dalam hal membeli produk atau menabung. Maka dari
itu bank diharapkan mampu menjaga dan meningkatkan kualitas
pelayanan.
3. Word of Mouth berpengaruh positif dan signfikan terhadap keputusan
menabung
Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar -0,030
dengan tingkat signifikansi 0,638 lebih besar dari 0,05, hal ini
menunjukkan bahwa Word of Mouth berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap keputusan menabung, sehingga H3 ditolak.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan Finnan Aditya Ajie Nugraha (2015) dengan judul “Pengaruh
Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan
Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan jalan Simpang
Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang” menunjukkan Word Of Mouth
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian dan
kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa hari ini word of mouth
masih kurang memiliki pengaruh terhadap keputusan menabung.
4. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Menabung.
105
Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar 0,526
dengan tingkat signifikansi 0,081 lebih kecil dari 0,05, hal ini
menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap Keputusan Menabung, sehingga H4 ditolak.
Hasil ini di dukung penelitian yang dilakukan Aditya Bagus
Indratama dan Yessi Artanti (2014) dengan judul “Pengaruh Citra Merek
dan promosi penjualan terhadap Keputusan nasabah dalam memilih
tabungan Bank Syariah Mandiri” menunjukkan bahwa hasil pengujian
citra merek (brand image) berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap keputusan memilih tabungan. Berbeda dengan penelitian yang
dilakukan oleh Intan Indah Lestari (2011) yang berjudul “Analisis
Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih
Tabungan Tahapan pada PT. Bank Acentral Asia Cabang Probolinggo”
menunjukkan bahwa brand image yang terdiri dari corporate image tidak
berpengaruh terhadap keputusan nasabah memilih tabungan.
Semakin tinggi kecenderungan citra bank maka semakin tinggi
keputusan nasabah terhadap bank tersebut. Maka dari itu bank harus
meningkatkan citranya supaya tinggi keputusan nasabah untuk menabung
di bank tersebut.
5. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung dengan Brand
Image sebagai variabel intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis, oleh karena nilai t hitung = 0,531
lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,664,
106
maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi tidak signifikan yang
berarti tidak ada pengaruh mediasi,sehingga H5 ditolak.
Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel promosi
terhadap variabel keputusan menabung adalah secara langsung tidak
melalui variabel brand image. Hal ini berbeda dengan penelitian yang di
lakukan oleh Rachman (2014) dengan hasil penelitian menunjukkan
bahwa citra merek mampu memediasi promosi terhadap keputusan
pembelian.
Konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk tidak hanya
melihat produk dari segi kualitas, merek, maupaun harga, tapi juga melalui
bagaimana produk tersebut dipromosikan. Promosi yang menarik akan
membuat konsumen memperhatikan produk tersebut.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung dengan
Brand Image sebagai variabel intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis, untuk variabel Kualitas
Pelayanan diperoleh nilai t hitung = 2,060 lebih besar dari t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,664, maka dapat disimpulkan
bahwa koefisien mediasi signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi,
sehingga H6 diterima.
Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel kualitas
pelayanan terhadap variabel keputusan menabung adalah secara langsung
bisa melalui variabel brand image. Penelitian ini di dukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Yulianti, Hayu Yolanda Utami, Rizky
Natassia (2017) dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa brand
107
image mampu memediasi Corporate Social Responsibility, kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menabung. Citra
merek (brand image) dapat bersifat positif atau negatif, tergantung pada
persepsi seseorang terhadap sebuah merek (Sangadji dan Sopiah,
2013:327). Persepsi dalam suatu merek dapat di tentukan dengan tingkat
kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang ada di bank tersebut.
Dengan demikian, brand image dapat memediasi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap keputusan menabung.
7. Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung dengan
Brand Image sebagai variabel intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis, untuk variabel word of mouth
diperoleh nilai t hitung = 0,060 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,664, maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi tidak signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi.
Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel word of
mouth terhadap variabel keputusan menabung adalah secara langsung
tidak melalui variabel brand image.
Tabel 4. 9. Hasil Uji Hipotesis
H Hipotesis Kesimpulan
H1
Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Menabung Ditolak
H2
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Menabung Diterima
H3
Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Menabung Ditolak
H4
Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Menabung Ditolak
H5
Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung dengan Brand
Image sebagai variabel intervening Ditolak
108
H6
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung dengan
Brand Image sebagai variabel intervening Diterima
H7
Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung dengan
Brand Image sebagai variabel intervening Ditolak
109
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap
pengumpulan data, pengolahan data dan analisis data mengenai pengaruh
promosi, kualitas pelayanan, word of mouth terhadap keputusan menabung
dengan brand image sebagai variabel intervening maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berkut:
1. Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan
menabung.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung.
3. Word of mouth berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
keputusan menabung.
4. Brand image berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
keputusan menabung
5. Brand image tidak dapat memediasi hubungan antara promosi terhadap
keputusan menabung
6. Brand image dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan
terhadap keputusan menabung
7. Brand image tidak dapat memediasi hubungan antara word of mouth
terhadap keputusan menabung
110
B. Saran
Setelah melakukan penelitian tentang pengaruh promosi, kualitas
pelayanan, word of mouth terhadap keputusan menabung dengan brand
image sebagai variabel intervening (Studi Kasus pada BRI Syariah Kantor
Cabang Semarang), maka penulis ingin memberikan beberapa saran yang
mungkin dapat dijadikan pertimbangan dan masukan, yaitu:
1. Bagi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
Hasil kesimpulan di atas menunjukkan bahwa secara langsung
brand image berpengaruh terhadap keputusan menabung namun brand
image tidak dapat memediasi pengaruh antara promosi, dan word of
mouth terhadap keputusan menabung. Hal tersebut menunjukkan
bahwa BRI Syariah Kantor Cabang Semarang hendaknya lebih
meningkatkan promosi dan kualitas pelayanan untuk mempertahankan
nasabah agar berpengaruh secara langsung terhadap citra bank sehingga
akan berdampak positif bagi perusahaan.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya dapat menjadikan penelitian ini
sebagai bahan acuan dan referensi dalam penelitian sejenis. peneliti
selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabel-variabel lain
(kualitas produk, loyalitas,lokasi,dll) diluar variabel yang telah diteliti
ini agar memperoleh hasil yang lebih bervariatif yang dapat
berpengaruh terhadap keputusan konsumen. dan melibatkan lebih
banyak responden dalam melakukan penelitian. Sehingga agar dalam
penelitian selanjutnya diperoleh hasil yang maksimal.
111
DAFTAR PUSTAKA
2016, mei 20. Diambil kembali dari liputan 6: m.liputan6.com
A. Parasuraman. 2014. The Behavioral Consequences of Service Qualiy. New
Jersey: Prentince Hall.
Abimantra A. 2013. Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Nasabah
(Mahasiswa) Dalam Memilih Menabung Pada Bank Syariah. Proceeding
PESAT( Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknil Sipil) , Vol 5
Oktober 2013 ISSN 1858-2559.
Aditya F & Nugraha A.2015. Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan
Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie
Setan jalan Simpang Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang).
Amanah ,Dita & Freddy Sinaga.2013. Pengaruh Iklan Dan Citra Merek Terhadap
Keputusan Pembelian Suzuki Satria F 150 Pada Komunitas
Hyperunderbone Satria F Community ( HSC ) Di Kawasan Ringroad.
Medan Journal Niagawan.
Artanti, A. B. 2014. Pengaruh Citra Merek dan promosi penjualan terhadap
Keputusan nasabah dalam memilih tabungan Bank Syariah Mandiri.
Assauri, Sofjan .2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali pers.
_____________. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Press.
Bob Foster. 2016. Impact of Brand Image on Purchasing Decision on Mineral
Water Product "AMIDIS"(Case Study on Bintang Trading Company).
American Research Journal.
C. Mowen, John. Michael Minor. 2002. Perilaku konsumen. Jakarta: Erlangga.
Crishtoper H Lovelock dan Lauren K wright. 2007. Manajemen Pemasaran jasa.
Jakarta: PT. INDEKS.
Detha Alfrian Fajri, Z. A. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap
Keputusan Menabung (Survei pada Nasabah Bank Muamalat Cabang
Malang).
Fajriyati, A. 2018. Pengaruh Brand Image dan Nisbah Bagi Hasil terhadap
Keputusan Menabung di Bank Syariah (Studi pada Bank BNI Syariah KC
Tanjung Karang) .
112
Fatma Cakir, d. A. 2013. The Effect of Word of Mouth Communication on The
Consumers Travel Agency Choices. International Journal Of Business And
Management Studies, Vol 5 No 1 .
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Gozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hesti Mayasari, N. d. 2017. Pengaruh Motivasi dan Kualitas Layanan terhadap
Keputusan Menabung di Bank Sinarmas Syariah Padang.
http://www.brisyariah.co.id/ diakses pada tanggal 20 September pukul 16.25
WIB
Istiana, N. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap
Keputusan Menabung pada Bank Syariah Mandiri Salatiga.
Kasmir. 2008. Bank dan lembaga Keuangan Lainnya Edisi Revisi. Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada.
Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen
Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, JIlid 1, Edisi Kedua
Belas. jakarta: PT. Indeks Jakarta.
Lestari, I. I. 2011. Analisis Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Nasabah
dalam Memilih Tabungan Tahapan pada PT. Bank Acentral Asia Cabang
Probolinggo .
Maisur, M. A. 2015. Pengaruh Prinsip Bagi Hasil, Tingkat Pendapatan,
Religiusitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung
Nasabah pada Bank Syariah di Banda Aceh .
Nabhan, F. 2008. Dasar-Dasar Akuntansi Bank Syariah. Lumbung Ilmu
Jogjakarta.
Nitisusatro, Mulyadi. 2013. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan
. Bandung: Alfabeta.
OJK. 2019, mei 20. Diambil kembali dari Otoritas Jasa Keuangan:
wwww.ojk.go.id
Putri, S. A. 2017. Pengaruh Promosi Penjualan, Harga dan Citra Merek terhadap
Keputusan Memilih Tabungan Xtra CIMB Niaga di Surabaya.
113
Rachman. 2014. Analisis Pengaruh Desain Produk dan Promosi terhadap
Kemantapan Keputusan Pembelian yang dimediasi oleh Citra Merek
(Studi pada Customer Distro Jolly Roger Semarang) .
Rudy Haryanto, H. P. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai
Nasabah terhadap Citra Perbankan serta Implikasinya pada Keputusan
Nasabah Menabung dengan Karakteristik Nasabah Sebagai Variabel
Moderating pada Perbankan Syariah di Madura.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis
Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sari, I. P. 2016. Pengaruh lokasi, promosi, Word Of Mouth (WOM), dan kualitas
layanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada bank jatim di
kota Surabaya.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. 2015. Consumer Behavior (Vol XI). England:
Pearson Education Limited.
Sofyan, M. H. 2017. Pengaruh Promosi, Kepercayaan dan Kesadaran Merek
terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Haji (Mabrur) Bank
Syariah Mandiri KCP Sawangan Kota Depok.
Sudiarti, N. I. 2017. Analisis Keputusan Nasabah Menabung di Bank Syariah
(Studi Kasus di PT. BPRS Puduarta Insani).
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix methods). Bandung:
Alfabeta.
Sujarweni, V Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian – Bisnis & Ekonomi.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sumanto. 2013. Metode Penelitian pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan. 2014. Definisi Perilaku Konsumen, Buku Perilaku Konsumen Edisi
Kedua. GI (Ghaila Indonesia).
Sunarto. 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.
Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen & komunikasi Pemasaran. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
T, H. H. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Periklanan terhadap Keputusan
Nasabah dalam Menabung pada Bank Syariah (Studi Kasus pada BTN
Syariah Surakarta).
Tjiptono, F. 2005. Service Quality & Satisfication, Edisi Satu. Yogyakarta: Andi.
Tony Wijaya. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
Veichzal Rivai. 2007. Bank and Financial Institute Management. Jakarta: PT Raja
Grafindo persada.
114
Wibowo, A. S. 2016. Pengaruh Keunggulan Produk, Citra dan Nilai Nasabah
terhadap Keputusan Menabung Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jember .
Yulianti, H. Y. 2017. Pengaruh Corporate Social Responsibility, Kualitas Produk
dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung dengan Brand
Image sebagai Variabel Intervening pada Bank Nagari Cab. Utama Di
Kota Padang .
Zamil, A. M. 2011. The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Purchasing
Decision of the Jordanian Consumer.
115
LAMPIRAN
Kepada Yth.
Calon Responden Di tempat
Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Raisul Anand Firmansyah
NIM :63010150202
Bermaksud untuk membuat penelitian “Pengaruh Promosi, Kualitas
Pelayanan dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Menabung dengan Brand
Image Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BRI Syariah Cabang
Semarang). Penelitian ini sama sekali tidak akan menimbulkan kerugian bagi
responden. Semua informasi dari hasil penelitian hanya akan digunakan untuk
kepentingan penelitian dan akan dijaga kerahasiaannya.
Atas perhatian dan kesediaannya menjadi responden saya ucapkan
terima kasih.
Hormat saya,
Raisul Anand F
A. IDENTITAS RESPONDEN Nama : ……...…………………………………......(boleh tidak diisi)
Jenis Kelamin : 1. Laki-Laki 2. Perempuan
Usia : 1. < 20 th 3. 31-40 th 5. > 51 th
2. 21-30 th 4. 41-50 th
Pendidikan Terakhir : 1. SD 3. SMA 5. S1
2. SMP 4. D3 6. S2
Pekerjaan : 1. PNS 4. Pelajar/Mahasiswa
2. Swasta 5. Ibu Rumah Tangga
3. Wiraswasta
Pendapatan : 1. < Rp 1.000.000
6. Lainnya
2. Rp 1.100.000-Rp 2.000.000
3. Rp 2.100.000-Rp 3.000.000
4. Rp 3.100.000-Rp 4.000.000
5. Rp 4.100.000-Rp 5.000.000
6. > Rp 5.100.000
Lama Menjadi Nasabah : 1. < 6 bln 2. 6-12 bln 3. 12-24 bln 4. >24 bln
B. PETUNJUK PENGISIAN
1. Berilah tanda √ pada kolom yang tersedia sesuai dengan pilihan dan
pendapat saudara/i.
2. Semakin mendekati angka 10 maka saudara/i setuju dengan
pernyataan yang ada di dalam kuesioner.
3. Semakin mendekati angka 1 maka saudara/i semakin tidak setuju
dengan pernyataan yang ada di dalam kuesioner.
Kriteria Penilaian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Keputusan Menabung (Y)
NO Pernyataan
Nilai
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
Saya menabung karena adanya
keunggulan pada produk
tabungan BRI Syariah
2
Saya menabung karena
merasa pas dan mantap
dengan produk tabungan BRI
Syariah
3
Saya menabung karena produk
tabungan BRI syariah sesuai
dengan kebutuhan
2. Promosi (X1)
NO Pernyataan
Nilai
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
Saya memilih menabung
karena produk BRI Syariah
diiklankan/di promosikan
melalui beberapa media yang
ada
2
Saya memilih menabung
karena kuantitas penayangan
iklan yang ditawarkan
3
Saya memilih menabung
karena kualitas yang bagus
pada penyampaian pesan
pada iklan
3. Kualitas Layanan (X2)
NO Pertanyaan
Nilai
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Saya merasa ruangan BRI
Syariah bersih dan nyaman
2 Saya merasa karyawan memberi
pelayanan sesuai prosedur
3
Saya merasa nyaman karena
adanya kemauan karyawan
membantu memberikan solusi
atas keluhan secara cepat dan
tepat
4 Saya merasa aman dalam
bertransaksi
5 Saya merasa karyawan melayani
nasabah dengan penuh perhatian
4. Word of Mouth (X3)
NO Pertanyaan
Nilai
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
Saya sering membicarakan
kepada orang lain kemudahan
apa saja yang diperoleh ketika
menabung di BRI Syariah
2
Saya sering memberikan
rekomendasi kepada orang lain
untuk menabung di BRI Syariah
3
Saya memberikan dorongan
kepada teman dan keluarga
untuk menabung di BRI Syariah
5. Brand Image (Z)
NO Pertanyaan
Nilai
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
Karyawan BRI Syariah melayani
nasabah secara cepat dan
profesional
2
BRI Syariah selalu menciptakan
produk baru yang dibutuhkan
nasabah sesuai teknologi dan
perkembangannya
3 BRI Syariah mampu melayani
semua segmen yang ada
4
BRI Syariah mempunyai kesan
atau citra yang baik di mata
masyarakat
Tabulasi jawaban responden
N
o
Jenis
Kelam
in
Usi
a
Pendidik
an
Terakhir
Pekerja
an
Pendapat
an
Lama
menjadi
nasabah
1 2 3 3 3 4 4
2 2 3 4 5 2 4
3 1 4 5 1 4 4
4 1 5 6 2 6 4
5 2 3 5 1 4 3
6 2 3 3 5 2 2
7 2 2 4 4 3 1
8 2 4 5 3 4 4
9 1 1 3 4 1 2
10 2 3 4 5 4 4
11 1 3 3 3 4 4
12 1 3 3 3 2 3
13 2 1 3 4 1 1
14 2 2 5 3 4 3
15 1 2 4 2 4 1
16 2 5 3 5 5 4
17 2 2 5 1 5 3
18 2 5 4 5 4 4
19 1 2 5 2 5 3
20 2 2 4 2 3 3
21 1 4 5 3 4 3
22 2 3 3 3 3 4
23 1 4 4 3 4 2
24 2 1 3 4 2 1
25 2 2 5 5 6 3
26 2 2 3 2 2 2
27 2 3 3 5 3 4
28 2 3 5 2 4 3
29 2 2 3 4 1 1
30 2 2 3 3 3 2
31 1 2 5 2 4 4
32 2 5 4 6 3 4
33 2 3 5 3 3 3
34 2 2 3 4 2 1
35 1 3 4 2 3 2
36 1 1 2 4 1 1
37 2 4 4 5 3 3
38 2 3 5 1 5 4
39 1 3 5 1 4 4
40 1 4 3 2 3 4
41 1 3 5 1 5 3
42 2 1 3 4 1 1
43 1 2 3 4 4 3
44 2 1 3 4 1 3
45 2 2 5 2 2 2
46 2 2 5 1 4 1
47 1 1 3 4 1 2
48 1 2 5 4 2 1
49 2 2 5 2 2 4
50 1 2 3 4 1 1
51 2 2 3 4 1 4
52 2 2 5 4 1 1
53 1 2 2 3 6 3
54 2 2 3 6 1 1
55 2 2 3 4 1 3
56 2 1 4 1 6 4
57 2 2 5 6 1 1
58 2 1 3 4 1 2
59 2 2 5 2 1 4
60 2 2 5 4 1 4
61 2 1 3 4 1 1
62 1 2 3 6 1 1
63 1 2 3 4 1 3
64 2 2 3 4 1 3
65 2 1 3 4 2 3
66 2 2 5 4 1 1
67 2 1 5 6 6 1
68 2 2 3 4 1 1
69 2 2 3 4 1 4
70 2 1 3 4 1 1
71 1 2 3 4 1 3
72 2 2 5 6 1 2
73 2 2 5 6 2 4
74 2 3 5 1 5 3
75 2 2 5 1 4 2
76 2 2 3 4 1 2
77 2 2 3 4 2 4
78 1 2 3 4 1 1
79 2 2 3 4 1 4
80 1 2 3 4 1 2
81 2 1 3 4 2 2
82 2 2 3 4 1 1
83 2 2 3 4 1 2
84 2 1 3 4 1 4
85 2 2 5 3 2 2
86 2 1 3 4 1 4
87 2 2 3 3 2 1
88 1 2 3 4 1 3
89 1 4 5 2 6 3
90 1 2 5 1 4 3
91 2 4 5 3 5 4
92 1 2 3 4 1 1
93 1 2 3 2 5 2
94 1 4 3 3 4 3
95 2 2 3 4 2 3
96 2 1 3 4 1 1
97 2 2 3 3 4 3
98 2 2 5 1 4 3
99 2 4 6 1 6 4
10
0 1 2 3 3 4 2
N
o
P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
P
6
P
7
P
8
P
9
P
1
0
P
1
1
P
1
2
P
1
3
P
1
4
P
1
5
P
1
6
P
1
7
P
1
8
1 8 7 7 8 9 8
1
0
1
0 8 8 8 7 6 6 9 6 7 8
2 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 7 7 7 9
1
0 9 9
3 9 9 8 7 7 6
1
0
1
0 7 8 8 7 6 7 9 6 8 8
4 8 8 8 7 7 7
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0 7 8 7 8 9 8 9
5 8 8 7 8 7 8
1
0 9 8 8 9 7 7 7 9 7 8 9
6 8 8 8 6 7 7
1
0 9 7 7 7 7 6 6
1
0 9 8 8
7 8 8 8 7 7 7 8 8 8 8 8 7 7 7 9 9 9 9
8 7 7 8 5 5 5 9 9 7 7 8 6 6 6 8 8 8 9
9 8 8 8 6 7 7
1
0 8 8 8 8 5 4 3 8 7 8 9
1
0 7 7 8 7 7 7 9 9 8 9 8 8 7 7 8 8 9 8
1
1 8 8 7 7 7 7 9 8 9 8 9 7 7 7 8 8 9 9
1 8 7 7 8 9 8 1 1 8 8 8 7 6 6 9 6 7 8
2 0 0
1
3 8 8 7 6 5 5
1
0 9 8 8 8 7 7 7 9 7 7 7
1
4 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 7 7 7 8 8 9
1
0
1
5 8 7 8 7 7 7 9
1
0 9 9
1
0 7 8 7 8 8 8 9
1
6 7 7 8 7 8 8 9
1
0 9 9
1
0 8 9 9 9 8 8 9
1
7 7 7 8 8 7 8 9
1
0 9
1
0 9 8 8 9 9 8 9 8
1
8 9 8 9 7 6 7
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0 6 6 6
1
0
1
0
1
0
1
0
1
9 7 8 7 7 7 7 8 9 9 8 9 7 7 8 8 7 8 8
2
0 8 9 8 7 8 7 8 9 8 9 8 8 8 8 9 8 9 8
2
1 8 8 8 7 7 7 9 9 8 8 8 9 7 7
1
0 8 8 8
2
2 8 8 8 8 8 8 9 9 8 8 8 6 6 6 8 8 8 8
2
3 6 7 6 6 6 5 6 7 5 6 5 6 7 8 6 7 7 7
2
4 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7
2
5 8 8 8 9 9 8
1
0
1
0 8 8 8 7 7 7 9 8 9 8
2
6 8 8 8 7 8 7 9 9 8 9 8 7 7 7 8 8 8 8
2
7 8 9 8 7 7 7 9
1
0 9
1
0
1
0 7 8 7 8 9 8 9
2
8 8 9 9 7 7 7
1
0 9 8 9 9 8 8 8 9 8 8 9
2
9 8 8 7 7 7 7 7 7 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8
3
0 8 7 7 7 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 9
3
1
1
0
1
0
1
0 5 5 5
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0 5 5 5
1
0 5
1
0
1
0
3
2 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 2 2 2 8 8 8 8
3
3 8 8 8 7 7 8
1
0 9 9 9 9 7 7 7 9 9 9 9
3
4 8 8 8 7 7 8 8 8 7 7 7 7 7 7
1
0
1
0
1
0
1
0
3
5 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 6 6 6 9 9 9 9
3
6 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9
3
7 9 8 9 9 8 7
1
0
1
0 8 9
1
0 8 8 7
1
0 7 8 9
3
8 8 8 9 8 6 7
1
0 9 8 9 9 7 7 7 9 7 8 9
3 8 8 8 8 8 8 1 9 9 9 8 8 7 7 1 8 9 1
9 0 0 0
4
0 9 8 9 9 8 7
1
0
1
0 8 9
1
0 8 8 7
1
0 7 8 9
4
1 8 8 9 8 7 8
1
0 9 8 9 9 7 7 7 9 7 8 9
4
2 7 7 7 7 7 7 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8
4
3 7 7 8 7 8 9
1
0 7 9 8
1
0 9 5 9 8 9
1
0 7
4
4 6 8 7 7 7 8 9 8 8 8 8 8 7 7 9 8 8 9
4
5 9 9 9 6 5 5 9 9
1
0 9
1
0 6 6 7 8 8 7 9
4
6
1
0 9 8 7 6 5 5 1 1 2 3 3
1
0 9 9 6 5 5
4
7 3 2 7 6 3 6 4 8 4 7 6 5 6 3 9 6 6 6
4
8 8 7 7 6 7 7 6 7 7 8 7 7 7 7 6 6 6 6
4
9 8 8 9 8 8 8 9
1
0
1
0
1
0
1
0 9 9 9
1
0 9
1
0
1
0
5
0 8 7 7 7 7 7 8 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
5
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
5
2 8 8 9 8 7 8 9 8 9
1
0 8 9 8 9 9 7 8
1
0
5
3 6 6 6 2 9 2
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0 2 2 2 9 6 2 9
5
4 5 4 2 2 2 2 9 8 9 7 8 2 2 2 8 8 8 9
5
5 8 8 9 4 5 5 8 9
1
0
1
0 9 3 4 4 8 9 7 9
5
6 5 5 5 5 6 8 4 5 4 6 6 6 5 5 5 5 5 5
5
7 8 9 8 5 4 5 9 8 8 9 9 7 7 7 8 8 7 9
5
8 9 8 8 7 7 8 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
5
9 1 8 8 9 1 2 6 6 8 6 6 1 1 2 4 3 1 5
6
0 7 8 8 6 6 6 6 7 7 8 7 4 4 3 6 5 6 7
6
1 7 8 7 6 5 7 8 8 8 8 8 5 4 4 7 6 7 7
6
2 8 6 7 7 6 5 7 6 9 5 8 7 7 7 7 6 9 9
6
3 9 7 8 8 7 8 8 8 8 9 7 9 7 7 9 7 9 7
6
4 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 6 6 6 8 8 8 8
6
5 8 7 8 6 6 6 8 8 7 8 7 9 9 9 8 7 7 8
6 5 5 5 5 5 5 7 7 7 6 8 6 7 6 6 6 5 6
6
6
7 9 8 9 9 9 9 8 7 9 8 9 9 9
1
0 9 9 8 9
6
8 2 4 9 9 9 #
1
0 9 9
1
0
1
0 2 2 2
1
0 9 9 9
6
9 5 5 5 5 5 5 8 8 5 7 7 3 3 3 8 7 5 7
7
0 7 7 8 7 5 5 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 6
7
1 7 8 7 7 8 9 7 8
1
0 9 8 8 7 8 8 9 8 9
7
2 7 7 8 6 5 6 8 8 8 9 8 6 5 4 7 6 7 7
7
3 4 5 6 4 5 5 7 7 7 7 7 5 5 5 7 7 7 7
7
4 9 9 9 7 7 7 9 9 8 9 8 8 8 9 9 8 9 8
7
5 6 7 8 6 5 6 7 7 7 8 7 7 8 7 7 8 7 7
7
6 6 4 4 6 5 5 7 7 5 4 4 8 6 5 4 4 5 3
7
7 8 9 8 6 6 6 8 9 9 9 9 7 7 7 5
1
0 7 9
7
8 6 6 5 7 6 5 8 7 7 6 7 5 6 6 6 6 7 7
7
9 9 8 9 7 7 8 7 8 7 8 6 5 7 7 6 7 8 8
8
0 8 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
8
1 4 3 3 2 3 3 8 6 7 7 6 4 3 2 5 5 3 6
8
2 9 9 9 8 8 8
1
0 9 9 9 9 9 9 8 8 9 8 9
8
3 7 7 6 5 5 5 9
1
0 9
1
0 9 6 7 5 8 6 9 8
8
4 7 9 7 6 6 7 8 9 8 8 7 7 6 7 9 9 9 9
8
5 8
1
0 8 7 7 7
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0 8 7 7 9 9 8
1
0
8
6 5 6 6 9 8 9 8 9
1
0
1
0 9 7 6 4 9 7 7 7
8
7 7 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 7 7 7 8 9 9 8
8
8 7 8 8 6 7 9 6 8 8 7 8 8 7 6 9 6 6 7
8
9 8 9 9 8 9 7 9 8 9 9
1
0 8 9 8 8 9 8 9
9
0 8 7 8 8 8 8 9 9 9
1
0 9 9 9 8 9 9 9 9
9
1 8 8 8 8 9 8 9 9 8 9 9 8 8 8 9 8 8 8
9
2 9 8 7 8 8 8 9 9 9 8 9 8 8 8 9 9 9 9
9 8 8 8 7 7 6 8 8 8 9 8 8 9 8 8 8 8 8
3
9
4 7 9 8 7 7 7 8 8 8 8 8 6 7
1
0 8 8 8 8
9
5 8 7 8 5 6 7
1
0 9 9 9 9 8 7 7 9 7 8 8
9
6 7 7 7 7 7 6 9
1
0 9 9 8 8 8
1
0 8 8 8 7
9
7 7 7 8 8 7 7 7 7 7 8 8 8 8 7 8 8 7 7
9
8 8 8 8 6 6 7
1
0 9 9 9 9 7 7 6 8 8 9 8
9
9
1
0 9 9 8 8 8
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0 8 7 8 9 9 9 7
1
0
0 6 7 7 7 7 6 8 8 7 8 8 9 8 8 8 8 8 8
Gender
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 32 32,0 32,0 32,0
Perempuan 68 68,0 68,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pendapatan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp
1.000.000
37 37,0 37,0 37,0
Usia
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < 20
th
17 17,0 17,0 17,0
21-
30 th
53 53,0 53,0 70,0
31-
40 th
16 16,0 16,0 86,0
41-
50 th
10 10,0 10,0 96,0
> 51
th
4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 13 13,0 13,0 13,0
Swasta 14 14,0 14,0 27,0
Wiraswasta 17 17,0 17,0 44,0
Pelajar/Mahasiswa 41 41,0 41,0 85,0
Ibu Rumah
Tangga
8 8,0 8,0 93,0
Lainnya 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pendidikan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP 2 2,0 2,0 2,0
SMA 52 52,0 52,0 54,0
D3 11 11,0 11,0 65,0
S1 33 33,0 33,0 98,0
S2 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Rp
1.100.000-
Rp
2.000.000
16 16,0 16,0 53,0
Rp
2.100.000-
Rp
3.000.000
10 10,0 10,0 63,0
Rp
3.100.000-
Rp
4.000.000
22 22,0 22,0 85,0
Rp
4.100.000-
Rp
5.000.000
8 8,0 8,0 93,0
> Rp
5.100.000
7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Uji Validitas
No Variabel
Item
Pertanyaan
Pearson
Corelation Keterangan
1 Promosi
(X1)
P1 ,874** Valid
P2 ,898** Valid
P3 ,927** Valid
2 Kualitas
Pelayanan
(X2)
P4 ,871** Valid
P5 ,912** Valid
P6 ,915** Valid
P7 ,920** Valid
P8 ,938** Valid
3 Word of P9 ,928** Valid
Lama
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <6
bln
25 25,0 25,0 25,0
6-12
bln
18 18,0 18,0 43,0
12-24
bln
28 28,0 28,0 71,0
> 24
bln
29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Mouth
(X3)
P10 ,956* Valid
P11 ,954** Valid
4 Brand Image
(Z)
P12 ,851** Valid
P13 ,859** Valid
P14 ,895** Valid
P15 ,890** Valid
5 Keputusan
menabung
(Y)
P16 ,885** Valid
P17 ,931** Valid
P18 ,872** Valid
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha (𝛼) Keterangan
X1 (Promosi) 0,882 Reliable
X2 (Kualitas Pelayanan) 0,949 Reliable
X3 (Word of Mouth) 0,941 Reliable
Z (Brand Image) 0,896 Reliable
Y (Keputusan Menabung) 0,875 Reliable
Hasil Uji Multikolinieritas Coefficientsa
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 11,666 2,471 4,721 0,000
PROMOSI(X1) 0,079 0,077 0,118 1,021 0,310 0,733 1,365
KUALITASPELAYANAN(X2) 0,152 0,057 0,309 2,682 0,009 0,744 1,344
WORDOFMOUTH(X3) -0,030 0,064 -0,054 -0,472 0,638 0,751 1,331
BRANDIMAGE(Z) 0,134 0,076 0,221 1,767 0,081 0,629 1,590
Uji Glejser Coefficientsa
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -0,027 1,445 -0,019 0,985
PROMOSI(X1) -0,043 0,045 -0,119 -0,945 0,347
KUALITASPELAYANAN(X2) 0,028 0,031 0,103 0,906 0,368
WORDOFMOUTH(X3) 0,048 0,038 0,157 1,248 0,216
a. Dependent Variable: ABS_RES
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 82
Normal
Parametersa,b
Mean 0,0000000
Std.
Deviation
1,63126169
Most
Extreme
Differences
Absolute 0,059
Positive 0,044
Negative -0,059
Test Statistic 0,059
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
Observed Cum Prob
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
(UJI F)ANOVAa
Model
S
u
m
o
f
S
q
u
a
r
e
s Df
Mean
Square F Sig.
1 R
e
g
r
e
s
s
i
o
n
6
8
,
6
5
3
4 17,163 6,131 ,000b
R
e
s
i
d
u
a
l
2
1
5
,
5
4
2
77 2,799
T
o
t
a
l
2
8
4
,
1
9
5
81
a. Dependent Variable: KEPUTUSANMENABUNG(Y)
b. Predictors: (Constant), BRANDIMAGE(Z), WORDOFMOUTH(X3),
KUALITASPELAYANAN(X2), PROMOSI(X1)
Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 1)
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted
R
Square
Std. Error
of the
Estimate
1 ,491a 0,242 0,202 1,673
a. Predictors: (Constant), BRANDIMAGE(Z),
WORDOFMOUTH(X3),
KUALITASPELAYANAN(X2), PROMOSI(X1) b.Dependent Variable:KEPUTUSANMENABUNG(Y)
Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 2)
Model Summary
Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standar
dized
Coefficient
s
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 11,666 2,471 4,721 0,000
PROMOSI(X1) 0,079 0,077 0,118 1,021 0,310
KUALITASPELAYANAN
(X2)
0,152 0,057 0,309 2,682 0,009
WORDOFMOUTH(X3) -0,030 0,064 -0,054 -
0,472
0,638
BRANDIMAGE(Z) 0,134 0,076 0,221 1,767 0,081
a. Dependent Variable: KEPUTUSANMENABUNG(Y)
Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)2
Coefficientsa
Model
Unstandardize
d Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 8,876 3,541 2,50
7
0,01
4
PROMOSI(X1) 0,265 0,111 0,241 2,38
2
0,02
0
KUALITASPELAYANA
N(X2)
0,349 0,075 0,429 4,66
6
0,00
0
WORDOFMOUTH(X3) 0,154 0,094 0,167 1,63
6
0,10
6
a. Dependent Variable: BRANDIMAGE(Z)
Model R
R
Square
Adjusted
R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
1 ,609a 0,371 0,347 2,493
a. Predictors: (Constant), WORDOFMOUTH(X3),
KUALITASPELAYANAN(X2), PROMOSI(X1)
b.Dependent Variable: BRANDIMAGE(Z)
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama Lengkap : Raisul Anand Firmansyah Tempat Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 26 Desember 1996
Alamat : Dsn Manggung RT 01 RW 05 Ds Jimbaran Kecamatan Bandungan Kabupaten Semarang
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi : S1 Perbankan Syariah Agama : Islam Nomer HP/WA : 085865303500 Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan :
1. MI SABILUL HUDA
2. SMP N 3 BAWEN
3. SMA N 1 TUNTANG
4. IAIN SALATIGA
Pengalaman Organisasi:
1. HMPS PS S1
2. DEMA FEBI IAIN SALATIGA
3. Koperasi Mahasiswa IAIN SALATIGA
4. KOPINDO (Koperasi Pemuda Indonesia) Wilayah Jawa Tengah
5. DEMA IAIN SALATIGA
6. PMII Kota Salatiga
Salatiga, 30 Desember 2019
Raisul Anand Firmansyah