Upload
others
View
42
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PENGGUNA INTERNET BANKING
(Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh :
ROFIFAH MAU’IDZAH HASANAH
1111046100094
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH PRODI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2015 M
ii
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PENGGUNA INTERNET BANKING
(Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
ROFIFAH MAU’IDZAH HASANAH
NIM. 1111046100094
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Syahrul A’dam, M.Ag Dra. Nuriyah Thahir, M.M
NIP. 197305042000031002 NIP. 196505062002122002
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH PRODI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2015 M
v
ABSTRAK
Rofifah Mau’idzah Hasanah. NIM 1111046100094. Pengaruh Reputasi
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking (Studi
pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor). Jurusan Perbankan
Syariah, Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh reputasi
perusahaan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking di Bank Muamalat
Indonesia Cabang Bogor.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa reputasi perusahaan memiliki pengaruh sedang atau cukup
terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini reputasi perusahaan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking dengan koefisien regresi
sebesar 0,758 dan adjusted R2 sebesar 53,4%.
Kata Kunci : Reputasi Perusahaan, Loyalitas Nasabah, Internet Banking, Bank
Muamalat Indonesia
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji serta syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan
rahmat-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Reputasi
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking (Studi pada
Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor)” pada akhirnya dapat
terselesaikan.
Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada junjungan kita, Nabi
Muhammad SAW, yang telah membawa umat Islam dari zaman kegelapan menuju
zaman yang terang benderang seperti saat ini. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis
tidak terlepas dari segala macam bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini izinkan penulis mengucapkan terima kasih yang
sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum;
2. Bapak AM. Hasan Ali, M.A selaku Ketua Prodi Muamalat Fakultas Syariah
dan Hukum;
3. Bapak Abdurrauf, Lc, MA, sebagai Sekretaris Prodi Muamalat Fakultas
Syariah dan Hukum;
vii
4. Bapak Dr. Syahrul A’dam, M.Ag dan Ibu Dra. Nuriyah Thahir, M.M sebagai
Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing
penulis, dari mulai awal penelitian hingga terselesaikannya skripsi ini, terima
kasih untuk seluruh pendapat yang telah Bapak dan Ibu berikan;
5. Kedua Orang tuaku, Bapak Mohamad Taufik, S.E dan Ibu Evieningdiah serta
Kakakku Mohamad Husnuzhan yang selalu memberikan doa, semangat, serta
dukungan moril yang sangat berarti bagi penulis. Skripsi ini penulis
persembahkan untuk kalian. Terima kasih;
6. Seluruh Responden (Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor),
yang telah bersedia mengisi kuesioner yang penulis ajukan;
7. Mba Hesty, Ibu Fanny, Mba Rizka, dan Mba Anita, selaku pihak Muamalat
Institute dan Bank Muamalat Indonesia yang telah membantu penulis dalam
penelitian di Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor;
8. Keluarga Besar PS-C 2011 (Rendy, Tiwi, Hastin, Hilda, Hilman, Doddy,
Faisal, dan lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu) Terima
kasih untuk empat tahun kebersamaan kita, Semoga Allah tetap
mempertemukan kita kembali. See you on the top!;
9. Teman Seperjuangan Grup Rempongers (Meli, Uplot, Inung, Thya, Hilarie,
Nury, Chyntia, Anita, Abang) yang selalu menghibur selama penulisan
skripsi;
10. Teman Seperjuangan Grup Hamba Allah (Depe, Icem, dan Sara) yang saling
menemani untuk memperjuangkan toga demi masa depan;
viii
11. Rekan segalanya Rendy Masprayoga Abdurrasyid yang selalu memotivasi,
menghibur, dan menemani. Terima kasih untuk semua waktu yang sudah
diluangkan untuk penulis.;
Akhir kata, Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi
ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan
kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat di kemudian
hari. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang
membacanya. Amin.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Bogor, 24 Agustus 2015
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN ...................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... iv
ABSTRAK ................................................................................................................ v
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi
DAFTAR ISI ............................................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL ........................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah........................................... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................... 7
D. Review Studi Terdahulu ............................................................... 9
E. Kerangka Teori............................................................................. 11
F. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 12
G. Hipotesis ....................................................................................... 12
H. Pedoman Penulisan ...................................................................... 12
I. Sistematika Penulisan .................................................................. 13
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pemasaran .................................................................................... 15
B. Teori Perilaku Konsumen ............................................................ 18
C. Teknologi Informasi ..................................................................... 22
D. Internet Banking ........................................................................... 23
x
E. Reputasi Perusahaan..................................................................... 27
F. Loyalitas Nasabah ........................................................................ 31
G. Hubungan Antara Reputasi Perusahaan
dan Loyalitas Nasabah ................................................................. 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metodologi Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian .................................................. 34
2. Jenis Penelitian ....................................................................... 34
3. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 35
4. Populasi dan Sampel .............................................................. 36
5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 38
6. Teknik Analisis Data .............................................................. 38
6.1 Uji Kualitas Data
6.1.1 Uji Validitas ............................................................ 39
6.1.2 Uji Reliabilitas ........................................................ 39
6.2 Statistik Deskriptif ........................................................... 40
6.3 Metode Analisis Data ....................................................... 40
B. Operasional Variabel Penelitian
1. Uji Asumsi Klasik
1.1 Uji Multikolonieritas ........................................................ 42
1.2 Uji Normalitas .................................................................. 43
1.3 Uji Heterokedastisitas ...................................................... 43
2. Uji Hipotesis
2.1 Uji Statistik F ................................................................... 45
2.2 Uji Statistik t .................................................................... 45
2.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................... 45
xi
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia
1. Sejarah Bank Muamalat Indonesia......................................... 47
2. Visi dan Misi PT. Bank Muamalat Indonesia ........................ 50
3. Layanan Internet Banking Muamalat ..................................... 51
B. Gambaran Umum Responden
1. Identitas Responden ............................................................... 59
C. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 68
D. Hasil dan Pembahasan
1. Hasil Uji Asumsi Klasik
1.1 Hasil Uji Multikolonieritas .............................................. 71
1.2 Hasil Uji Normalitas ........................................................ 72
1.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................ 75
2. Uji Hipotesis
2.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................. 76
2.2 Hasil Uji Statistik F ......................................................... 77
2.3 Hasil Uji Statistik t .......................................................... 79
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................. 81
B. Saran ............................................................................................. 81
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 82
LAMPIRAN
xii
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL
Tabel 1.1 Review Studi Terdahulu............................................................................. 9
Tabel 2.1 Bank Konvensional Penyedia Layanan Internet Banking.......................... 24
Tabel 2.2 Bank Syariah Penyedia Layanan Internet Banking.................................... 26
Tabel 3.1 Variabel Penelitian ..................................................................................... 41
Tabel 3.2 Skala Likert 5 Point.................................................................................... 42
Tabel 4.1 Fasilitas Internet Banking Muamalat ......................................................... 52
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Produk ....................................... 59
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 60
Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................................... 61
Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................... 62
Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 63
Tabel 4.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ......................................... 64
Tabel 4.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Perangkat yang digunakan ................. 65
Tabel 4.9 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Penggunaan .............................. 67
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner.................................................... 68
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner ....................................................... 69
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas ...................................................................... 71
Gambar 4.1 Grafik Histogram.................................................................................... 73
Gambar 4.2 Grafik Analisis Statistik ......................................................................... 74
Gambar 4.3 Grafik Scatterplot ................................................................................... 75
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 77
Tabel 4.14 Hasil Uji Statistik F .................................................................................. 78
Tabel 4.15 Hasil Uji Statistik t ................................................................................... 79
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dengan semakin berkembangnya teknologi, kegiatan di dunia perbankan pun
turut mengikuti imbas dari kemajuan teknologi. Salah satu kemajuan teknologi
tersebut adalah dengan penggunaan internet dalam transaksi perbankan, tidak
terkecuali perbankan yang menggunakan sistem syariah walaupun dengan
menggunakan hukum Islam tapi sistem perbankan syariah juga tidak menutup mata
dengan berkembangnya teknologi. Internet secara de facto sudah menjadi landasan
untuk melakukan bisnis. Ada dua makna atau arti dari “Internet”, yaitu teknologinya
dan jaringannya. Saat ini juga teknologi internet mencakup penggunaan web browser
sebagai user interface. Sementara itu pengertian internet sebagai jaringan adalah
Internet sebagai salah satu jaringan komputer yang terbesar di dunia.1
Jaringan internet sendiri pada mulanya hanya dapat digunakan untuk
keperluan akademis (penelitian dan pendidikan). Namun sejak tahun 1995 internet
sudah boleh dipergunakan untuk keperluan bisnis. Sejak saat itulah internet mulai
menjadi media komunikasi data yang populer.
Dunia perbankan tidak berbeda dengan industri lainnya dimana teknologi
internet mulai menjadi merasuk dan bahkan sebagian sudah menjadi standar de facto.
1 Budi Rahardjo, Aspek Teknologi dan Keamanan dalam Internet Banking, version 1.1, (PT
Insan Infonesia, 2001), h. 2.
2
Internet banking mulai muncul sebagai salah satu servis dari Bank. Servis ini
mulai menjadi tuntutan dari sebagian nasabah bank, sama halnya dengan servis ATM
dan phone banking.2
Adapun keuntungan internet banking bagi pihak bank adalah3:
a. Perluasan Bisnis ( Business expansion)
Dahulu sebuah bank harus memiliki sebuah kantor cabang untuk beroperasi di
tempat tertentu. Usaha ini memerlukan biaya yang tidak kecil. Kemudian hal
ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin ATM sehingga dia dapat
hadir di tempat tersebut. Kemudian ada phone banking yang mulai
menghilangkan batas fisik dimana nasabah dapat menggunakan telepon untuk
melakukan aktivitas perbankannya. Sekarang ada internet banking yang lebih
mempermudah lagi karena menghilangkan batas ruang dan waktu. Layanan
perbankan sebuah bank kecil dapat diakses dari mana saja di seluruh
Indonesia, dan bahkan dari seluruh dunia.
b. Loyalitas Pelanggan ( Customer loyality)
Nasabah, khususnya yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih
nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka
account di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat. Dia dapat
menggunakan satu bank saja.
2 Ibid.
3 Ibid., h 1-2.
3
c. Peningkatan Pendapatan dan Biaya ( Revenue and cost improvement)
Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui internet banking dapat
lebih murah daripada membuka kantor cabang.
d. Keunggulan yang Kompetitif ( Competitive advantage)
Bank yang tidak memiliki mesin ATM akan sukar berkompetisi dengan bank
yang memiliki banyak mesin ATM. Maukah anda membuka account di bank
yang tidak memiliki mesin ATM? Demikian pula bank yang memiliki internet
banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan bank yang tidak
memiliki internet banking. Dalam waktu dekat, orang tidak ingin membuka
account di bank yang tidak memiliki fasilitas internet banking.
e. Model Bisnis Baru ( New business model)
Internet banking memungkinan adanya bisnis model yang baru. Layanan
perbankan baru dapat diluncurkan melalui web dengan cepat.
Sedangkan keuntungan penggunaan internet banking bagi nasabah adalah
nasabah tidak perlu lagi mengunjungi bank untuk melakukan transaksi perbankan.
Dengan demikian nasabah diuntungkan dalam hal waktu dan biaya. Manfaat lainnya
bagi nasabah adalah dapat melakukan transaksi dengan cepat dimana saja dan kapan
saja asalkan terhubung ke jaringan internet.
Meski menawarkan berbagai manfaat, faktanya jumlah nasabah yang
menggunakan fasilitas internet banking masih rendah. Total rekening nasabah yang
tercatat di industri perbankan hingga Juli 2014 mencapai 152,8 juta
4
rekening.4 Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemkominfo) menyatakan,
pengguna internet di Indonesia hingga saat ini telah mencapai 82 juta orang. Dengan
capaian tersebut, Indonesia berada pada peringkat ke-8 di dunia.5 Sedangkan, jumlah
nasabah di Indonesia yang menggunakan internet banking pada akhir tahun 2013
sebesar 23 juta orang.6
Sedangkan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor, tercatat pada bulan
Agustus 2015 total nasabah yaitu 95.728 dan nasabah yang tercatat mendaftarkan
layanan internet banking sebesar 670 nasabah.
Jika dilihat dari jumlah rekening nasabah yang tercatat di Indonesia, jumlah
pengguna internet dan jumlah pengguna internet banking, perkembangan internet
banking seharusnya bisa lebih masif. Rendahnya penggunaan Internet Banking di
Indonesia ini menarik untuk dilakukan suatu penelitian. Kenyataan tentang masih
rendahnya pemanfaatan internet banking di Indonesia nampaknya sejalan dengan
pendapat yang menyatakan bahwa keberhasilan internet banking bergantung dari
bagaimana nasabah dapat menerima sistem tersebut.7
Pengelolaan hubungan dengan pelanggan, menjadi titik sentral untuk disiplin
pemasaran. Begitu juga pada sektor bank bahwa pengelolaan hubungan antara
4 Novita Sari Simamora, Per Juli 2014 Jumlah Rekening Bank Tumbuh 19%,
http://finansial.bisnis.com/read/20140922/90/258979/per-juli-2014-jumlah-rekening-bank-tumbuh-19,
diakses 22 Januari 2014, pukul 00.30 WIB. 5http://kominfo.go.id/index.php/content/detail/3980/Kemkominfo%3A+Pengguna+Internet+d
i+Indonesia+Capai+82+Juta/0/berita_satker#.VLMustKUdIM diakses pada Senin, 12 Januari 2015
pukul 09.30 623 Juta Pengguna Internet diintai Cyber Crime, indetik.com/et.read/2014/06
/05/180146/2601181/323/23-juta-pengguna-internet-banking-indonesia-diintai-cyber-crime, diakses
12 Januari 2015, pukul 09.30 WIB. 7Graifhan Ramadhani, Modul Pengenalan Internet, 2008.
5
nasabah dengan bank menjadi sangat penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran
suatu bank. Bank perlu mengenal masalah nasabah untuk menjamin hubungan jangka
panjang dengan nasabah. Kebutuhan untuk fokus terhadap nasabah akan terus
mengalami peningkatan. Kebutuhan nasabah yang belum terpenuhi maupun strategi
agar nasabah menjadi loyal menjadi hal yang terus dipikirkan oleh pihak bank.
Karena memiliki nasabah yang loyal adalah segalanya bagi pihak bank. sebagaimana
diungkapkan Pawitra.8
Pakar pemasaran berpendapat bahwa “Customer loyalty is the DNA of
marketing”, yang artinya loyalitas pelanggan adalah DNA pemasaran, karena
loyalitas pelanggan atau nasabah adalah jaminan keunggulan bersaing, pertumbuhan,
laba, dan ketahanan jangka panjang suatu perusahaan ataupun bank.9
Aaker dan Keller menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate
reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan
nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan atau bank memberi pengaruh positif
pada respon nasabah terhadap produk maupun jasa yang diberikan oleh bank.10
Untuk
pengukuran reputasi perusahaan menurut Fombrun, indikator yang digunakan adalah
emmotional appeal, product and services, social responsibility, vision and
8Christina Whidya Utami, Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern.
(Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2006), h. 23. 9 Hermawan Kertajaya, Rethinking Marketing, (Jakarta: Indeks, 2003), h. 97-98
10 Endang Sulistiarini. 2008. Pengaruh Economic, Resource, dan Social Content Terhadap
Kepercayaan, Kepuasan, dan Komitmen Nasabah serta Terhadap Relationship Intention. Skripsi.
Surabaya: Universitas Airlangga
6
leadership, financial performance, dan workplace environment.11
Financial
performance dan workplace environment dicari dengan mengambil data dari
perusahaan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki bank dan laporan keuangan
tahunan serta lingkungan kerja perusahaan.
Gugup Kismono menyatakan bahwa banyak orang dalam memilih jasa
akhirnya mendasarkan pada reputasi perusahaan jasa.12
Hasil Survei Nielsen BRRM
(Bank Rapid Reaction Monitor) menunjukkan lebih dari setengah dari pemilik
rekening bank mengatakan bahwa rekan kerja, teman dan keluarga
sebagai influencer untuk menggunakan internet banking. Tidak hanya social
influence yang menjadi faktornya, tetapi konsumen juga menyatakan bahwa akses
cepat, keamanan, dan reputasi bank memiliki peran penting dalam menggunakan
internet banking.13
Berdasarkan pernyataan Gugup Kismono dan hasil survei Nielsen BRRM,
penelitian ini mencoba untuk meneliti kembali pengaruh faktor reputasi perusahaan
terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking. Penelitian ini menggunakan
variabel loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Sedangkan untuk variabel
independennya, penelitian ini menggunakan variabel reputasi perusahaan.
11
Chikmiatur Rosidah, The Influence of Corporate Reputation and Trust to Consumers
Loyalty of ATM Users After Cybercrime Issues (Study at BCA Consumers in Surabaya), Jurnal
Business and Economics. 21 Mei 2011 12
Gugup Kismono, Bisnis Pengantar, (Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta, 2001), h. 331 13
Angga Bratahdarma, Reputasi dan Akses Cepat Faktor Penting Memilih Internet Banking,
http://www.infobanknews.com/2012/05/reputasi-dan-akses-cepat-faktor-penting-memilih-internet-
banking/, diakses 20 Januari 2015, pukul 08.15 WIB.
7
Berdasarkan uraian diatas maka judul penelitian ini adalah “Pengaruh
Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking
(Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor)”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Permasalahan pada penelitian ini adalah rendahnya nasabah yang
menggunakan layanan internet banking dilihat dari jumlah keseluruhan
nasabah di Indonesia. Hal tersebut perlu dijadikan pertimbangan pihak
bank agar lebih memperhatikan faktor lainnya yang mempengaruhi
loyalitas nasabah seperti reputasi perusahaan.
2. Rumusan Masalah
Dari masalah penelitian tersebut diajukan pertanyaan penelitian yaitu
apakah reputasi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
pengguna internet banking?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian
ini yaitu untuk menganalisis pengaruh reputasi perusahaan terhadap
loyalitas nasabah pengguna internet banking.
8
2. Manfaat Penelitian
Hasil dari penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik bagi
penulis maupun bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan, adapun
manfaat tersebut antara lain:
1. Bagi peneliti
Sebagai sarana untuk meningkatkan pemahaman mengenai internet
banking dan menambah pengetahuan serta bukti nyata faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna internet banking.
2. Bagi bank
Sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam meningkatkan reputasi
perusahaan serta kualitas internet banking.
3. Bagi pembaca
Menyediakan informasi mengenai kondisi internet banking dan
mensosialisasikan kepada masyarakat.
D. Review Studi Terdahulu
Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya
untuk memperjelas penelitian yang telah dilakukan serta membedakan
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Beberapa penelitian yang telah
dilakukan terkait dengan penelitian, akan dibahas dibawah ini.
9
Tabel 1.1
Review Studi Terdahulu
Nama Peneliti Judul Metode Penelitian Hasil Analisis
Sauca Ananda
Pranidana,
2009 (skripsi)
Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi
Minat Nasabah Bank
BCA untuk
Menggunakan Klik
BCA
Analisis data menggunakan
analisis regresi linier berganda.
Variabel independen :
Kemudahan, Kenyamanan,
Kepercayaan, Ketersediaan fitur
Variabel dependen :
minat menggunakan Klik BCA
Kesemua variabel
independen
berpengaruh positif
terhadap minat
nasabah bank BCA
untuk menggunakan
Klik BCA
Totok Tri
Setriyanto,
2011 (skripsi)
Analisis Pengaruh Trust
dan Mutu E-Banking
Terhadap Minat
Bertransaksi Secara
Online
Analisis data menggunakan
analisis regresi linier berganda.
Variabel independen :
Trust, Mutu e-banking
Variabel dependen:
minat bertransaksi online
Variabel trust dan
mutu e-banking
berpengaruh
signifikan terhadap
minat bertransaksi
secara online.
Yogi
Fazarullah,
2014 (skripsi)
Pengaruh Perceived
Usefulness, Perceived
Ease Of Use, dan
Analisis data menggunakan
analisis regresi linier berganda.
Variabel independen:
Variabel independen
yaitu Perceived
Usefulness, Perceived
10
Keamanan terhadap
Minat Menggunakan
Internet Banking
Perceived Usefulness, Perceived
Ease Of Use, dan Keamanan
Variabel dependen:
Minat menggunakan internet
banking
Ease Of Use, dan
Keamanan
berpengaruh
signifikan terhadap
minat menggunakan
internet banking.
Aiisiyah
Amanah, 2014
(skripsi)
Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Minat
Menggunakan Internet
Banking (Studi pada
nasabah Bank Syariah
Mandiri Yogyakarta)
Analisis data menggunakan
analisis regresi linier berganda.
Variabel independen:
persepsi kemudahan, persepsi
resiko, persepsi kepercayaan
Variabel dependen:
Minat menggunakan Internet
banking.
Secara simultan,
persepsi kemudahan,
persepsi resiko, dan
persepsi kepercayaan
berpengaruh
signifikan terhadap
minat menggunakan
internet banking.
11
E. Kerangka Teori
Kerangka teori dan konsep pada penelitian ini terlihat pada gambar berikut:
Uji Kualitas Data
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Uji F
Uji t
Kesimpulan & Saran
Uji Hipotesis
Uji Asumsi Klasik
Analisis & Interpretasi
Uji Multikolinieritas
Uji Normalitas
Uji Heteroskedastisitas
jumlah nasabah bank di Indonesia tidak sebanding
dengan jumlah nasabah yang menggunakan internet
banking
Metode analisis regresi linier sederhana
Indikator Variabel X
Variabel X Variabel Y
Loyalitas nasabah
pengguna internet
banking
Reputasi perusahaan
Nama baik
Reputasi
pesaing
Dikenal luas
Mudah diingat
Uji R2
12
F. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini yaitu terdiri dari variabel
bebas (independen) dan variabel terikat (dependen), yaitu sebagai berikut:
a. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini yaitu faktor yang mempengaruhi
loyalitas nasabah pengguna internet banking yaitu reputasi perusahaan.
b. Variabel terikat (Y) yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Dalam penelitian ini yaitu loyalitas nasabah pengguna internet banking
pada Bank Muamalat Indonesia Bogor.
G. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara. Hipotesis dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Hipotesis
Ho : β1 = 0 Variabel reputasi perusahaan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking.
H1 : β1 ≠ 0 Variabel reputasi perusahaan berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking.
H. Pedoman Penulisan
Penulisan skripsi ini mengacu pada buku pedoman penulisan skripsi
yang dikeluarkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2012.
13
I. Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan salam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Terdiri dari Latar Belakang Masalah, Batasan dan Rumusan Masalah,
Tujuan dan Manfaat Penelitian, Review Studi Terdahulu, Kerangka
Teori, Kerangka Pemikiran, Hipotesis, Pedoman Penulisan Skripsi
serta Sistematika Penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Terdiri dari Teori-teori yang mendasari penulisan skripsi, seperti
Pemasaran, Teori Perilaku Konsumen, Teknologi Informasi, Internet
Banking, Reputasi Perusahaan, Loyalitas Nasabah, Hubungan Antara
Reputasi Perusahaan dan Loyalitas Nasabah.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Terdiri dari Metode Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian, Jenis
Penelitian, Jenis dan Sumber Data, Populasi dan Sampel, Teknik
Pengumpulan Data, Teknik Analisis Data, Metode Analisis Data,
Operasional Variabel Penelitian.
14
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdiri dari Gambaran Umum Bank, Gambaran Umum Responden,
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas, Hasil Uji Asumsi Klasik, Hasil Uji
Hipotesis.
BAB V : PENUTUP
Terdiri dari Kesimpulan dan Saran-saran.
15
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Menurut William J. Stanton, pemasaran bisa diartikan sebagai keseluruhan
sistem dari berbagai kegiatan bisnis yang meliputi kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditujukan untuk merencanakan proses penentuan harga, mempromosikan, hingga
proses mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.14
Chartered Institute of Marketing juga menyebutkan bahwa pemasaran
(marketing) merupakan proses manajemen untuk mengidentifikasi, mengantisipasi,
dan juga untuk memuaskan permintaan pasar (konsumen) dalam mendapatkan
keuntungan maksimal.15
Sementara Philip Kotler mengatakan, bahwa pemasaran adalah kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran. Selain itu, Philip Kotler dan Amstrong juga memberikan pengertian
bahwa pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu
dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan
dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.16
14
Aris Marwanto, Marketing Sukses. (Yogyakarta: PT.Buku Kita, 2015), h.11 15
Ibid 16
Ibid, h.12
16
Jadi, dapat disimpulkan bahwa pengertian dari pemasaran adalah suatu sistem
dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan
keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
Dari definisi tersebut, tujuan pemasaran adalah agar barang dan jasa yang
dihasilkan disukai, dibutuhkan, dan dibeli oleh konsumen. Hal tersebut dapat iartikan
bahwa perhatian dalam pemasaran seharusnya dimulai dengan riset pemasaran yang
bertujuan meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen17
Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk
mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat
kegiatan dan memandu semua unit yang diproduksi ke arah pencapaian tujuan
perusahan. Untuk menuju tercapainya tujuan perusahaan ini diperlukan sebuah
konsep pemasaran. Konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan
organisasi yang terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien. Konsep
pemasaran terdiri atas empat hal, yaitu: (1) pasar sasaran, (2) kebutuhan pelanggan,
(3) pemasaran terpadu, (4) kemampuan menghasilkan laba. Konsep ini dimulai dari
pasar yang didefinisikan dengan baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan,
17
Ibid, h.19
17
mengkoordinasikan semua aktivitas yang akan mempengaruhi pelanggan, dan
menghasilkan laba yang memuaskan pelanggan.18
Menurut Swastha dan Handoko terdapat tiga unsur pokok pada konsep
pemasaran, yaitu:19
1. Orientasi pada konsumen
Yang mana perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan keinginan
dan kemauan konsumen, haruslah melakukan hal-hal sebagai berikut: (a)
Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi; (b) Menentukan kelompok-kelompok pembeli yang
akan dijadikan sasaran penjualan perusahaan; (c) Menentukan produk
serta program strategi pemasarannya; (d) Mengadakan penelitian terhadap
konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap,
serta perilaku mereka; (e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang
paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang
murah atau model yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (Integrated Marketing)
Hal ini berarti setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut
berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan
18
Kotler, Philip dan Armstrong Garry, Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. (Jakarta: Erlangga,
2001), h.16 19
Basu Swastha Dharmmesta, dan Hani Handoko, Manajemen Pemasaran dan Analisa
Perilaku. Konsumen, (Yogyakarta: Penerbit liberty, 1997), h.65
18
kepuasan terhadap konsumen, sehingga tujuan dari perusahaan dapat
terealisir.
3. Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction)
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang
dapat dipenuhi oleh perusahaan.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang sangat
membantu dalam proses penciptaan nilai ekonomi. Sebagaimana yang telah diketahui
bahwa nilai ekonomi sangat menentukan harga suatu barang dan jasa bagi tiap-tiap
individu. Dalam ilmu ekonomi, pemasaran tidak berjalan sendiri, ia selalu berada
diantara produksi dan konsumsi. Hal tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran
merupakan penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.20
B. Teori Perilaku Konsumen
Teori perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang atau
sebuah organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi. Perilaku konsumen terlihat ketika
mencari informasi tentang produk yang akan dibeli sampai akhirnya produk itu tidak
terpakai lagi.21
20
Aris Marwanto, Marketing Sukses. (Yogyakarta: PT.Buku Kita, 2015), h.17
21
Ibid, h.86
19
Kasmir menjelaskan, bahwa kebutuhan manusia (nasabah) adalah suatu
keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti kebutuhan akan
rasa aman, lapar, haus, dan kebutuhan lainnya. Dalam praktiknya kebutuhan
konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut:22
1. Kebutuhan akan produk dan jasa.
2. Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa tersebut
3. Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa.
4. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai.
5. Kebutuhan untuk persahabatan.
6. Kebutuhan untuk diberi perhatian.
7. Kebutuhan status atau prestise.
8. Kebutuhan aktualisasi diri.
Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah) adalah merupakan
kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Contoh keinginan
konsumen adalah sebagai berikut:
1. Ingin memperoleh pelayanan cepat.
2. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.
3. Ingin memperoleh komitmen perusahaan.
4. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan).
5. Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa.
22
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Penerbit Kencana, 2004), h.62
20
6. Ingin dihargai dan dihormati.
7. Ingin memperoleh perhatian.
8. Ingin memperoleh status atau prestise.
9. Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat.
Menurut Swastha dan Handoko, Konsumen memiliki barang dan jasa dengan
tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Adapun motif yang
mendorong konsumen untuk melakukan pembelian antara lain: motif biologis,
sosiologis, ekonomis, agama dan sebagainya. Beberapa teori perilaku konsumen yang
perlu dipelajari untuk mengetahui dan memahami motivasi yang mendasari dan
mengarahkan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian adalah teori ekonomi
mikro, teori psikologis, teori sosiologis dan teori antropologis.23
1. Teori Ekonomi Mikro
Menurut teori ini, keputusan untuk membeli merupakan hasil
perhitungan ekonomis rasional yang sadar. Pembeli individu berusaha
menggunakan barang-barang yang akan memberikan kegunaan (kepuasan)
paling banyak, sesuai dengan selera dan harga yang relatif.
2. Teori Psikologis
Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologi individu
23
Basu Swastha Dharmmesta, dan Hani Handoko, Manajemen Pemasaran dan Analisa
Perilaku. Konsumen, (Yogyakarta: Penerbit liberty, 1997), h. 67
21
yang selalu dipengaruhi oleh individu yang selalu dipengaruhi oleh
kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologi ini sangat kompleks dan
menganalisa perilaku manusia, karena proses mental tidak dapat diamati
secara langsung. Ada beberapa teori yang termasuk teori dalam psikologis
yang secara garis besarr dapat dibagi menjadi 2 (dua) bagian yaitu teori
pembelajaran dan teori psikoanalisis.
3. Teori Sosialis
Teori ini sering disebut juga teori psikologis sosial, dikemukakan
ahli-ahli sosiologis yang lebih menitik beratkan pada hubungan dan
pengaruh antara individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi
lebih mengutamakan perilaku kelompok dari pada perilaku individu.
Keinginan dan perilaku seseorang sebagian dibentuk oleh kelompok
masyarakat tempat dimana dia menjadi anggota dan kelompok.
4. Teori Antropologis
Seperti pada teori sosiologis, ini juga menekankan pada perilaku
pembelian pada suatu kelompok masyarakat. Akan tetapi kelompok-
kelompok yang lebih diutamakan dalam teori ini adalah kelompok yang
lebih besar atau ruang lingkupnya luas, bukan kelompok kecil seperti
keluarga. Yang termasuk dalam kelompok besar ini antara lain
kebudayaan, sub-culture, dan kelas-kelas sosial.
22
C. Teknologi Informasi
Martin dkk menyatakan beberapa keuntungan yang akan diperoleh oleh
organisasi dengan adanya teknologi informasi kususnya bagi pemasaran akan banyak
sekali keuntungan-keuntungan yang akan didapatnya, dan keuntungan dengan adanya
teknologi informasi antara lain:
1. Semakin meningkatnya akses informasi pelanggan. kebutuhan dan
keinginan pelanggan akan lebih mudah dipengaruhi karena setiap bagian
dalam perusahaan mudah mendapatkan informasi menyangkut kebutuhan
dan keinginan tersebut. Semua sudah dihubungkan dengan jaringan
komputer.
2. Meningkatnya kinerja pemasaran eceran. Keputusan-keputusan tentang
reposisi penetapan harga dan pembelian dapat diambil secara lebih cepat
dan tepat.
3. Penjualan silang jasa perbankan. Hubungan antara bank menyangkut
penjualan produknya atau pencocokan transaksi masing-masing bank
dengan konsumen menjadi akan lebih cepat dan lebih mudah dilakukan.
4. Mengintegrasikan semua fungsi yang bernilai tambah. Untuk pemasaran
produk bernilai tinggi yang disertai nilai waktu dapat meningkatkan nilai
tambah, khususnya pasar sasaran yang dijangkau memang sangat
potensial bagi perusahaan.
23
Semua faktor-faktor diatas menunjukkan bahwa manajemen membutuhkan
investasi di bidang teknologi internet (online) guna menarik minat nasabah dalam
menggunakan jasa bank.
D. Internet banking
Menurut Maryanto Supriyono, kemajuan pesat teknologi komputer baik
perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi
data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara elektronik.
Perkembangan E-banking mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah,
cepat dan real time tanpa ada batasan waktu dan tempat.24
Bank menyediakan layanan Electronic Banking atau E-Banking untuk
memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media untuk melakukan
transaksi perbankan, tanpa nasabah harus datang ke bank atau ke ATM kecuali untuk
transaksi setoran dan tarikan uang tunai.
Transaksi E-Banking dapat dilakukan di mana saja dan kapan saja selama 24
jam selama terdapat jaringan layanan data dan terdapat akses. Salah satu produk E-
Banking adalah Internet Banking.
1. Sejarah Internet Banking
24
Fifip Chopipah O. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KLIKBCA terhadap
Kepuasan Nasabah, (skripsi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013) h.13
24
Menurut Chan dan Lu, Internet banking pertama kali muncul di Amerika
Serikat pada pertengahan tahun 1990-an, dimana lembaga keuangan di Amerika
Serikat memperkenalkan dan mempromosikan internet banking untuk menyediakan
layanan perbankan lebih baik.
Tahun 2000, implementasi E-Banking dan mobile banking mulai di lakukan
oleh beberapa Bank di Indonesia. Bank di Indonesia mulai memasuki dunia maya.
Tabel 2.1
Bank Konvensional Penyedia Layanan Internet Banking
Tahun Nama Bank Situs
1998 BII https://www.bankbii.com/
2000 Bank Niaga https://secure.bank2home.com/ib-niaga/Login.html
2001 Bank Bukopin https://secure.bank2home.com/appbukopin/login.jsp
2001 Bank Central Asia https://ibank.klikbca.com/
2003 Bank Mandiri https://ib.bankmandiri.co.id/
2004 Bank Ekonomi https://www.ekonominet.com/
2004 HSBC https://www.hsbc.co.id/
25
2005 Bank PermataNet https://www.permatanet.com
2006 Bank Permata e-Business https://www.permatae-business.com/
2006 Bank Panin https://www.bankpanin.com/
2007 Bank Negara Indonesia https://ibank.bni.co.id/
2007 Bank Lippo https://ebanking.lippobank.co.id/
2008 Bank Standard Chartered https://id.online.standardchartered.com/
2008 Bank Danamon https://www.danamonline.com
2009 Bank Rakyat Indonesia https://ib.bri.co.id/ib-bri/Login.html
2009 Bank Commonwealth https://www.commaccess.commbank.co.id/
2010 Bank Mega https://ibank.bankmega.com/
Sumber: diolah dari berbagai sumber
26
Tabel 2.2
Bank Syariah Penyedia Layanan Internet Banking
Tahun Nama Bank Situs
2009 Bank Muamalat https://www.i-muamalat.com.my/
2011 Bank Syariah Mandiri https://bsmnet.syariahmandiri.co.id/
2014 BRI Syariah Mobile banking
2014 BCA Syariah Mobile banking
Sumber: diolah dari berbagai sumber
2. Definisi Internet Banking
Internet Banking pada dasarnya merupakan gabungan dua istilah dasar yaitu
Internet dan Banking (bank). Interconnected Network (Internet) adalah sistem
jaringan yang menghubungkan tiap-tiap komputer secara global di seluruh penjuru
dunia. Koneksi yang menghubungkan masing-masing komputer tersebut memiliki
standar yang digunakan yang disebut Internet Protocol Suite disingkat dengan
TCP/IP.25
Menurut Bank Indonesia, Internet Banking merupakan salah satu pelayanan
jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan
25
http://www.likethisya.com/pengertian-internet.html, diakses pada Kamis, 21 Mei 2015
pukul 09.30
27
komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet.26
Jenis
kegiatan internet banking dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu:
1. Informational Internet Banking.
2. Communicative Internet Banking.
3. Transactional Internet Banking.
Menurut Turban dkk, internet banking adalah perbankan yang menggunakan
internet yang memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan
pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antar rekening.27
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa, internet
banking merupakan salah satu jasa layanan bank melalui jaringan internet yang
memungkinkan nasabah untuk mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti
memperoleh informasi dan melakukan transaksi perbankan.
E. Reputasi Perusahaan
Menurut Herbig, Millewicz, Golden, pada dasarnya reputasi perusahaan
merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-
keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh
perusahaan sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk
terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen.
26
www.bi.go.id 27
Fifip Chopipah O. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KLIKBCA terhadap
Kepuasan Nasabah, (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: skripsi, 2013) h. 15
28
Disamping itu juga adanya integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas
pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan
pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat menjalin hubungan
kedekatan dengan konsumen agar perusahaan tersebut dapat memberikan pelayanan
yang sesuai dengan konsumen yang bermacam-macam.28
Menurut Weiss, reputasi merupakan kepercayaan menyeluruh atau keputusan
mengenai tingkat dimana sebuah perusahaan diberi penghargaan tinggi dan
terhormat.29
Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan adalah
suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan. Upaya pemasaran yang
dilakukan oleh suatu perusahaan, terutama merujuk adanya anggapan bahwa reputasi
yang berupa citra merk (brand image), citra perusahaan (company image), reputasi
merk (brand reputation), nama yang terbaik (the best name), pelayanan prima
(service excelent) dan semua yang beruhubungan dengan kepuasan nasabah
mendapatkan proritas.30
Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah
persepsi konsumen yang meliputi kemampuan perusahaan dalam menyediakan dan
memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya.
28
Fitriawati, Eka. 2001. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Reputasi Perusahaan.
Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro. 29
Pursetyaningsih. “Pengaruh Harga, Reputasi, Kualitas Jasa, Promosi, Keterpaksaan
Berpindah, dan Rekomendasi pada Perilaku Nasabah Berpindah Bank”. Jurnal Manajemen Teori dan
Terapan, Tahun 1 No.3, Desember 2008. Hlm 192 30
Azis, Sisnanto. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Reputasi (Studi pada Bank
Mandiri Purwokerto)”. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang 2001. h.16
29
Lawrence mengemukakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari
atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yan bersangkutan.
Oleh karena itu, reputasi sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda dimata dua
orang yang berlainan. Seperti dikemukakan oleh Joe Marconi bahwa, orang-orang
yang memandang satu benda yang sama dapat mempunyai persepsi yang berlainan
terhadap benda itu.
Reputasi perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam
mengambil berbagai macam keputusan penting.contoh keputusan tersebut adalah
membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan, dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.31
Mau tidak mau, setiap
perusahaan mempunyai reputasi di masyarakat. Reputasi itu sendiri dapat
berperingkat baik, sedang, atau buruk. Reputasi yang buruk melahirkan dampak
negatif bagi operasi bisnis perusahaandan juga melemahkan kemampuan perusahaan
untuk bersaing.32
Adapun indikator-indikator reputasi perusahaan pada penelitian ini
diacu dari penelitian Selnes adalah:33
1. Nama baik
Nama baik adalah persepsi para nasabah tentang sejauh mana
nama baik yang berhasil dibangun oleh bank. Bagi sebuah perusahaan,
31
Siswanto Sutojo, Membangun Citra Perusahaan, (Jakarta: PT.Damar Mulia Pustaka, 2004).
h.2 32
Ibid, h.2-3 33
Abdul Aziz. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Kualitas Produk Terhaap Kepuasan
dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Yamaha di Kota Banda Aceh. Skripsi.
Banda Aceh. Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
30
menjaga nama baik tentunya menjadi salah satu kewajiban utama mereka
untuk mendukung kelancaran pemasaran bisnisnya. Apabila nama baik
yang dimiliki pelaku usaha sudah cukup kuat, maka konsumen pun akan
lebih percaya dengan kemampuan bisnis yang dijalankannya dan tidak
ragu lagi untuk membeli atau menggunakan produk dan jasa yang
ditawarkan sebuah perusahaan.
2. Reputasi pesaing
Reputasi pesaing adalah persepsi para nasabah bank mengenai
seberapa baik reputasi bank tersebut dibanding dengan bank-bank lain.
Sebuah perusahaan harus memiliki kekuatan untuk menonjolkan nilai
lebih yang dimiliki dibandingkan dengan perusahaan lainnya. Artinya, ciri
khas sangat diperlukan dalam suatu perusahaan.
3. Dikenal luas
Dikenal luas menunjukkan persepsi para nasabah, baik tentang
sejauh mana nama bank tersebut sudah dikenal luas oleh masyarakat.
Sebuah perusahaan pasti ingin produknya dikenal secara luas baik produk
baru maupun produk lamanya.
4. Kemudahan diingat
Kemudahan diingat menunjukkan persepsi para nasabah bank akan
kemudahan nasabah untuk mengingat nama baik bank tersebut. Jika nama
sebuah perusahaan mudah diingat, maka orang akan lebih mudah
31
menemukan anda di search engine atau dalam dunia nyata. Seperti halnya
perusahaan bernama International Business Machine lebih dikenal dengan
sebutan IBM.
F. Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah (loyalty) secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan
nasabah terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh bank dengan meningkatkan
intensitasi penggunaan internet banking dan tidak beralih ke bank lainnya.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller, loyalitas atau kesetiaan juga
didefenisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau
berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada situasi dan
usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.34
Menurut Griffin, pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik loyalitas pelanggan sebagai
berikut:35
1. Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian berulang
secara teratur. Pembelian berulang disini adalah kemauan nasabah
melakukan transaksi kembali atas layanan yang digunakan.
34
Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran. (Jakarta: PT.Gelora Aksara, 2008) h. 190 35
Jill Griffin. 2003. Customer Loyalty. Edisi Revisi dan Terbaru. Terjemahan oleh Dwi
Kartini Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga. h.31
32
2. Purchase across product and services line, yaitu membeli atau
menggunakan produk atau layanan lainnya akibat kepuasan yang
dirasakannya pada produk atau layanan tersebut.
3. Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain.
Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan
mengenai pengalaman transaksi nasabah bank yang baik kepada orang lain
dengan harapan orang tersebut mau untuk mengikutinya.
4. Demontrates an immunity to the full of the competition, yaitu
menunjukkan kekebalan dari produk dan jasa pesaing. Tidak terpengaruh
dan tidak mudah tergiur atas tawaran-tawaran produk dan jasa yang
sejenis dari pesaing.
G. Hubungan Antara Reputasi Perusahaan dan Loyalitas Nasabah
Reputasi baik suatu perusahaan yang memasarkan produk atau jasa menjadi
faktor penting dalam peningkatan kepercayaan konsumen. Loyalitas nasabah juga
terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian Nguyen dan Lebranc, tingkat
loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari
reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat menguntungkan. Selain itu,
penambahan interaksi antara kedua pihak memberikan kontribusi untuk lebih
menjelaskan loyalitas pelanggan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa jika perusahaan
memiliki reputasi yang baik, maka konsumen akan menunjukkan sikap menyukai
33
perusahaan tersebut dan loyal terhadap produk dan jasa perusahaan yang
bersangkutan.36
Hal ini sejalan dengan Miremadi yang menyatakan bahwa reputasi perusahaan
merupakan aset yang vital untuk meningkatkan kinerja keuangan dan keunggulan
bersaing di banyak industri B2B di Iran, karena reputasi perusahaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan.37
36
Chikmiatur Rosidah, The Influence of Corporate Reputation and Trust to Consumers
Loyalty of ATM Users After Cybercrime Issues (Study at BCA Consumers in Surabaya), Jurnal
Business and Economics. 21 Mei 2011 37
Wildan Syahreza B, Pengaruh Reputasi Perusahaandan Nilai Pelanggan Terhadap
Loyalitas Toko Bahan Bangunan Retailer Cat Tembok SLX di Wilayah Bandung, (Bandung:
Universitas Komputer Indonesia)
34
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metodologi Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Bogor. Sedangkan yang menjadi objek penelitiannya adalah
nasabah pengguna internet banking Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor tersebut.
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif.
Metode ini disebut kuantitatif karena data penelitian berupa angka dan
analisis menggunakan statistik. Metode kuantitatif juga disebut metode
tradisional karena metode ini sudah cukup lama digunakan.38
Menurut Smith, penelitian kuantitatif adalah penelitian yang
bekerja dengan angka yang datanya berwujud bilangan (skor atau yang
dianalisis dengan menggunakan statistik) untuk menjawab pertanyaan atau
38
Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2010) h.7
35
hipotesis penelitian yang bersifat spesifik dan untuk melakukan
prediksi bahwa suatu variabel mempengaruhi variabel yang lain.39
Pendekatan kuantitatif digunakan untuk melihat apakah ada atau
tidaknya hubungan antara variabel independen dan variabel dependen,
yaitu antara pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah
internet banking pada Bank Muamalat Indonesia Bogor.
Adapun pembahasan hasil penelitian menggunakan statistik
deskriptif, yaitu penulis menggambarkan permasalahan dengan didasari
data-data yang ada kemudian dianalisis lebih lanjut untuk kemudian
ditarik kesimpulan. Dengan pendekatan studi kasus penulis terjun
langsung dalam penelitian ini dengan observasi terhadap karakteristik
nasabah terhadap Bank Muamalat Indonesia.
3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer yaitu, data yang belum tersedia dan untuk
memperoleh data tersebut peneliti harus menggunakan beberapa instrumen
penelitian seperti kuesioner, wawancara, observasi, dan sebagainya.40
Sedangkan data sekunder adalah data yang sudah siap/dipublikasikan oleh
39
Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: PT.Remaja Rosdakarya, 2005) h.24 40
Hendri Tanjung, Abrista Devi, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, (Bekasi:Gramata
Publishing, 2013), hal. 77.
36
pihak/instansi terkait dan langsung dapat dimanfaatkan oleh peneliti.41
Penelitian ini menggunakan data sekunder yang diperoleh dari jurnal,
buku, serta penelitian terdahulu yang membuat informasi atau data-data
yang berkaitan dengan penelitian.
Data primer diperoleh dengan menyebarkan daftar pertanyaan
(kuesioner) kepada nasabah bank syariah yang menyediakan fasilitas
Internet banking, yaitu Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor.
4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna internet banking Bank
Muamalat Indonesia.
Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi
yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebaian dari populasi yang diambil
dari sebagian sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Dalam
penelitian ini sampel penelitiannya adalah nasabah pengguna internet
banking Bank Muamalat Indonesia yang diambil menggunakan rumus dari
jumlah yang ada. Sampel yang diambil hanya untuk menggambarkan
41
ibid
37
bagaimana faktor reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah
pengguna internet banking.
Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin42
.
𝑛 =𝑁
1 + 𝑁𝑒2
Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Kelonggaran ketidak telitian (margin of error) karena kesalahan
pengambilan sampel yang dapat ditolerir 15%.
Sampel yang digunakan berjumlah 45 sampel. Sedangkan teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposif sampel
(puposive sampling). Purposif sampel (puposive sampling) yaitu, metode
pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dianggap relevan
atau dapat mewakili objek yang akan diteliti.43
42
Husein Umar, Metode Riset Bisnis (Jakarta: Grafindo Pustaka Utama, 2002), h. 141. 43
Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, (LP3ES : Jakarta, 2012), h. 172-173.
38
5. Teknik Pengumpulan Data
a. Penelitian Lapangan (field research) yaitu penelitian dilakukan dengan
melihat langsung objek di lapangan. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah sebagai berikut.
1) Angket/kuesioner, yaitu pertanyaan secara tertulis yang diajukan
kepada para responden untuk memperoleh informasi dari
responden. Angket yang digunakan dalam penelitian ini tersusun
denan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat tertutup dengan skala
Likert.
2) Dokumentasi, yaitu melihat data melalui dokumen-dokumen yang
diberikan oleh Bank Muamalat Indonesia yang terkait dengan
keperluan penulisan skripsi.
b. Studi Kepustakaan (library research), yaitu studi buku-buku di
perpustakaan dengan pengumpulan data dari buku-buku, surat kabar,
internet, majalah, buletin, dan lain-lain yang relevan dengan studi ini.
6. Teknik Analisis Data
a. Uji Kualitas Data
Pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan
metode penyebaran kuesioner sangat tergantung pada kesediaan dan
ketelitian responden dalam mengisi setiap pertanyaan. Namun setiap
kuesioner yang diisi tidak dapat diukur secara langsung keabsahannya.
39
Untuk itu, dalam melakukan uji kualitas data atas data primer yang
diperoleh peneliti akan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
1) Uji Validitas44
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesinoer. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan
Pearson Correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antara
nilai yang diperoleh dari pertanyaan-pertanyaan. Jika Pearson
Correlation yang didapat memiliki nilai > 0,05 maka data yang
diperoleh tersebut adalah valid.
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu
pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu
pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya
(reliabel).45
Hasil penelitian dikatakan reliabel, apabila terdapat
kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menghitung reliabilitas
44
H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2007) h. 45. 45
Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPS,S (Jakarta: Penerbit
Mitra Wacana Media, 2009), h. 49.
40
menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka batasan reliabilitas
sebenarnya sudah ditentukan.46
b. Statistik Deskriptif
Teknik analisa dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan statistik deskriptif yaitu, memberikan gambaran atau
deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar
deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis, dan
skewness (kemencengan distribusi).47
c. Metode Analisis Data
Pengolahan dan analisis data menggunakan bantuan komputer
dan software program SPSS versi 20. Didalam penelitian ini penulis
menggunakan metode analisis regresi linier sederhana yang bertujuan
untuk menghitung besarnya pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen.
46
Edwin Mustafa dan Herdius Usman, Proses Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia, 2007), h. 116. 47
H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2007) h.. 45.
41
B. Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.1
Variabel Penelitian
Unsur Variabel Indikator Ukuran
Faktor Reputasi
Perusahaan (X)
1. Nama baik
2. Reputasi pesaing
3. Dikenal luas
4. Kemudahan diingat
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Loyalitas Nasabah
Pengguna Internet
Banking (Y)
1. Transaksi berulang
2. Kepuasan atas penggunaan
3. Merekomendasikan
4. Kekebalan terhadap produk
lain
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Indikator-indikator variabel bebas tersebut disusun pertanyaan yang
masing-masing item diberi range skor dalam skala ordinal atau skala Likert.
Skala Likert meminta responden untuk menunjukkan tingkat persetujuan atau
ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek.48
48
Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS (Jakarta: Penerbit Mitra
Wacana Media, 2009), h. 78.
42
Dalam penelitian ini, penulis menempatkan kategori sangat setuju, setuju,
netral, tidak setuju, sangat tidak setuju.
Tabel 3.2
Skala Likert 5 Point
1. Uji Asumsi Klasik
Untuk melakukan uji asumsi klasik atas data primer ini, maka
peneliti melakukan uji multikolonieritas, uji normalitas, dan uji
heteroskedastisitas.
a. Uji Multikolonieritas
Multikolinearitas adalah keadaan dimana antara dua variable
independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linear yang
sempurna atau mendekati sempurna. Model regresi yang baik
mensyaratkan tidak adanya masalah multikolinearitas.49
Untuk
49
Duwi Priyatno, Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariat dengan SPSS, (Jakarta: Gava
Media, 2013) h. 43
Bobot Kategori
5 Sangat Setuju
4 Setuju
3 Netral
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju
43
mendeteksi bahwa ada tidakya mutikolinearitas di dalam regresi dapat
dilihat dari: (1) tolerance value, (2) nilai variance inflation factor
(VIF). Model regresi yang bebas dari multikolinearitas adalah yang
mempunyai tolerance variance diatas 0,1 atau VIF dibawah 10.
Apabila tolerance variance di bawah 0,1 atau VIF di atas 10 maka
terjadi multikolinearitas.
b. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengukur apakah di dalam
model regresi variabel independen dan variabel dependen keduanya
mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Model regresi
yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal.
Cara untuk mengecek normalitas adalah dengan Normal
Probability Plot (P-P Plot). Suatu variabel dikatakan normal jika
gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis
diagonal, dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis
diagonal.50
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
50
Singgih Santoso, SPSS, (Jakarta: Gramedia, 2004) h. 27
44
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
homoskedastisitas.51
Deteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas dapat dilihat
dengan ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot. Jika ada
pola tertentu maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
Tetapi jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas
dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.52
2. Uji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis, maka dirumuskan persamaan regresi
yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = a+bX+e
Keterangan:
Y = Loyalitas Nasabah
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
X = Reputasi Perusahaan
e = error
51
H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2009) 52
Ibid.
45
Dalam analisis regresi terdapat 3 jenis kriteria ketepatan (goodness of fit):
(1) uji statistik F; (2) uji statistik t; dan (3) koefisien determinasi.
a. Uji Statistik F (Uji Simultan)
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji
statistik F digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variable
independen yang dimasukkan dalam model regresi secara bersama-
sama terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikan
0,05.53
b. Uji Statistik t (Uji Parsial)
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen atau bebas secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen dan digunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh masing-masing variabel dependen yang diuji pada
tingkat signifikansi 0,05.54
Jika nilai probability t lebih kecil dari 0,05
maka H1 diterima dan H0 ditolak.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
53
Ibid. 54
Ibid.
46
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 (nol) dan 1
(satu). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas.
Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen.55
Acuan yang menjadi ukuran seberapa besar penjelasan R2
adalah sebagai berikut:56
0,00 – 0,199 : Sangat Rendah
0,20 – 0,399 : Rendah
0,40 – 0,599 : Sedang
0,60 – 0,799 : Kuat
0,80 – 1,000 : Sangat Kuat
55
Ibid. 56
Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2010), h.24
47
BAB IV
ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia
1. Sejarah Bank Muamalat Indonesia57
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani
1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia
(MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada
27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari
eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa
pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan
masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai
Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan.
Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana
Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang
turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan,
Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa.
Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank
57
Profil Muamalat, http://www.bankmuamalat.co.id/tentang/profil-muamalat,
diakses 10 Agustus 2015, pukul 20.10 WIB.
48
syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa
maupun produk yang terus dikembangkan.
Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang
memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara.
Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen
korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998,
rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan
mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah,
yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal.
Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat
mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh
Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab
Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah
satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu
antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan
sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut,
Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba
berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh
kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta
ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni.
Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari
keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana
49
seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat, Bank
Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan
penekanan pada (i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para
pemegang saham, (ii) tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber
daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong
hak Kru Muamalat sedikitpun, (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa
percaya diri Kru Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama
kepengurusan Direksi baru, (iv) peletakan landasan usaha baru dengan
menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun
kedua, dan (v) pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan
serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada
tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank kita, dengan
rahmat Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun
2004 dan seterusnya.
Saat ini Bank Mumalat memberikan layanan bagi lebih dari 4,3
juta nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia.
Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor
Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 1996 ATM, serta 95.000 merchant
debet. BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah
membuka cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk
meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan
dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga
50
layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia. Selain itu
Bank Muamalat memiliki produk shar-e gold dengan teknologi chip
pertama di Indonesia yang dapat digunakan di 170 negara dan bebas biaya
diseluruh merchant berlogo visa. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah,
bank muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan
yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan
aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut
diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan
internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi
yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun Terakhir. Penghargaan yang
diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh
Islamic Finance News (Kuala Lumpur), sebagai Best Islamic Financial
Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) serta
sebagai The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha
South East Asia (Hong Kong).
2. Visi dan Misi PT. Bank Muamalat Indonesia58
a. VISI
Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual,
dikagumi di pasar rasional.
58
Visi dan Misi, http://www.bankmuamalat.co.id/tentang/visi-and-misi, diakses 10 Agustus
2015, pukul 20.10 WIB.
51
b. MISI
Menjadi ROLE MODEL lembaga keuangan syariah dunia dengan
penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen, dan
orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimalkan nilai bagi
stakeholder”.
3. Layanan Internet Banking Muamalat59
a. Fitur & Menu layanan
Layanan transaksi perbankan elektronik melalui akses internet
dengan menggunakan SMS Token yang dapat beroperasi 24 Jam 7
hari seminggu dengan mudah, kapan saja dan dimana saja. Nasabah
bisa melakukan monitoring atas transaksi keuangan pribasi maupun
bisnis dari seluruh rekekning Bank Muamalat Anda dalam 1 CIF
(Customer Informastion File). Seluruh transaksi dilengkapi sistem
keamanan berlapis dan Mpasscode yang terkoneksi dengan nomor HP
(Hand Phone) yang didaftarkan saat awal registrasi di ATM Bank
Muamalat.
Dengan Internet Banking Muamalat Nasabah dapat melakukan
trasnsaksi sebagai berikut :
59
Internet Banking Muamalat, http://www.bankmuamalat.co.id/
layanan/internet-banking#.VgGiRNKqqko, diakses 10 Agustus 2015, pukul 20.10 WIB.
52
Tabel 4.1
Fasilitas Internet Banking Muamalat
No. Jenis Transaksi Nasabah Biaya
pertransaksi
1. Info Rekening Gratis
a. Informasi Saldo
b. Mutasi Rekening
2. Transfer Dana
a. Antar rekening Muamalat Gratis
b. Antar Bank Anggota ATM Bersama Rp. 6.500
c. Antar Bank Anggota ATM Prima Rp. 6.500
d. SKN Rp. 5.000
e. RTGS Rp. 20.000
Daftar transfer terjadwal & berulang
3. Pembayaran
a. Tagihan Telkom Group (Telkom,
TelkomVision, Speedy, Flexi)
Rp. 3.000
b. Tagihan PLN Rp. 3.000
c. Tagihan PAM & PDAM*
d. Tagihan Ponsel / Postpaid Gratis
53
Telkomsel Gratis
XL / Axis Gratis
Indosat Gratis
Esia Gratis
Smartfren Gratis
Three (3) Gratis
e. Asuransi
Asuransi Takaful*
Asuransi Sinarmas Gratis
f. Entertainment
Indovision/OkeVision/TopTV*
NexMedia Gratis
Topas TV Rp. 3.500
g. Tiket
Garuda*
h. Zakat Infaq & Shadaqoh Rp. 5.000
54
i. Virtual Account Muamalat Gratis
j. Daftar pembayaran terjadwal &
berulang
4. Isi Ulang Pulsa / Prepaid
a. Pulsa Isi Ulang / Prepaid Gratis
Telkomsel Gratis
XL / Axis Gratis
Indosat Gratis
Flexi Gratis
Esia Gratis
Smartfren Gratis
Three (3) Gratis
Token / Prepaid PLN* Rp. 3.000
Entertainment
Orange TV* Gratis
BlitzMegaplex (Topup Kartu) Gratis
* Masih dalam tahap pengembangan.
55
b. Cara Menggunakan Internet Banking Muamalat
Registrasi Internet Banking Muamalat
Memiliki salah satu rekening Tabungan atau Giro.
Memiliki Kartu ATM / Debit Muamalat.
Lakukan Registrasi menggunakan Kartu ATM / Debit Anda di
ATM Muamalat melalui menu "Registrasi", pilih
"Registrasi Internet Banking", user akan diminta untuk
memasukkan password (untuk login internet banking).
Setelah itu memasukkan nomor HP (untuk keperluan transaksi
finansial).
Bila berhasil maka akan keluar struk yang berisi User
ID (untuk login internet banking).
Lalu sistem akan mengirimkan mPassCode ke
nomor handphone yang user telah input.
Catatan:
Setelah Registrasi di ATM berhasil, Anda hanya dapat
melakukan transaksi non-finansial.
Untuk mengaktifkan transaksi finansial, user harus datang
ke Customer ServiceBank Muamalat dan Nasabah mengisi
formulir pendaftaran SMS Token melalui Cabang Bank
Muamalat terdekat.
56
Aktivasi Internet Banking Muamalat
Akses layanan internet banking personal melalui
www.bankmuamalat.co.id atau langsung ke
https.//ib.muamalatbank.com.
Untuk pengguna baru, masukkan User ID yang berada di struk
registrasi melalui ATM Muamalat dan Password yang telah
didaftarkan di ATM Muamalat lalu klik "Submit" atau "kirim".
Saat login pertama kali akan ada halaman syarat dan ketentuan,
setelah itu Anda akan diminta untuk melakukan
perubahan password.
Old password: Masukkan password lama.
New password: Masukkan password baru (minimal 8
karakter, alphanumeric terdiri dari kombinasi huruf besar dan
kecil).
Confirm new password: Masukan ulang password baru.
New User ID: Ketik User ID yang baru.
Email Address: Masukan alamat email anda.
c. Belanja Online Menggunakan Internet Banking Muamalat
Internet Banking (IB) Muamalat saat ini telah bekerjasama
dengan beberapa merchant ternama untuk memudahkan Nnsabah
57
dalam melakukan transaksi pembayaran belanja online.
Dengan menggunakan IB Muamalat di setiap aktivitas
belanja online di merchant, pengguna Internet Banking Muamalat
tidak perlu lagi mengingat kode booking transaksinya, atau harus ke
ATM untuk mentransfer pembayaran serta mengirimkan konfirmasi
bahwa pembayaran telah dilakukan. Internet Banking Muamalat
memberikan kemudahan dan keamanan bagi para nasabah Bank
Muamalat dalam melakukan belanja online. Berikut adalah alur
belanja online menggunakan IB Muamalat :
Mempunyai Rekening Tabungan / Giro Perorangan Muamalat.
Telah melakukan Registrasi & Aktivasi Internet Banking
Muamalat.
Mengunjungi website merchant yang telah bekerjasama dengan
Bank Muamalat.
Klik barang yang ingin anda beli masukan kedalam troli
belanja.
Pilih menu pembayaranya dengan mengklik IB Muamalat.
Anda akan mendapatkan konfirmasi dari merchant (merchant
belanja Online) atas transaksi pembelanjaan anda seperti kode
barang dan nomor referensi nominal atas pembelanjaan.
58
Klik Proses kemudian akan muncul halaman muka Internet
Banking Muamalat.
Masukan User Id dan Password anda untuk melanjutkan
pembayaran.
Bank Muamalat akan mengkonfirmasi atas transaksi
pembelanjaan anda terdiri dari Kode barang, nomer referensi,
nominal transaksi. Klik submit untuk melanjutkan pembayaran.
Untuk keamanan berbelanja anda akan mendapatkan notifikasi
(mPasscode/Paycode) ke no Hp anda sebagai paycode atas
pembayaran.
Masukan Mpasscode / paycode pada halaman Internet Banking
Muamalat, kemudian klik confirm.
Bank Muamalat akan mengkonfirmasi atas transaksi
pembayaran belanja online anda mulai dari kode barang, nomer
referensi, dan nominal transkasi.
Jika proses pembayaran sudah berhasil/ sukses, anda akan
menerima notifikasi via email pembayaran dari merchant/
Toko belanja onlinePembayaran Nomor Virtual Account
melalui Channel Bank Muamalat & Bank Lain akan tampil
nama, tagihan dan tipe pembayaran End User sebagai pemilik
nomor Virtual Account yang didaftarkan.
59
B. Gambaran Umum Responden
Penelitian ini melibatkan 45 responden dari total 670 nasabah Bank
Mumalat Indonesia Cabang Bogor yang menggunakan layanan internet
banking. 45 responden dengan latar belakang yang berbeda, seperti jenis
produk, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan
perbulan, perangkat yang digunakan, dan lama penggunaan.
1. Identitas Responden
a. Deskripsi responden berdasarkan jenis produk
Tabel 4.2 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan
jenis produk.
Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Produk
Jenis Produk Frekuensi Absolut Persentase
Tabungan 35 77,8%
Deposito 4 8,9%
Giro 8 13,3%
Pembiayaan - -
Total 45 100%
Sumber: Data primer yang diolah
60
Tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa sekitar 35 orang atau
77.8% responden didominasi oleh jenis produk tabungan dan sisanya
sebanyak 8 orang atau 13.3% responden berjenis produk giro,
sebanyak 4 orang atau 8.9% responden berjenis produk deposito.
b. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.3 berikut ini menyajikan deskripsi responden
berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Absolut Persentase
Laki-laki 23 51,1%
Perempuan 22 48,9%
Total 45 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa sekitar 23 orang atau
51,1% responden didominasi oleh jenis kelamin laki-laki dan sisanya
sebanyak 22orang atau 48,9% responden berjenis kelamin perempuan.
61
c. Deskripsi responden berdasarkan usia
Tabel 4.4 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan
usia.
Tabel 4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Absolut Persentase
< 20 tahun 2 4,4%
21-25 tahun 11 24,4%
26-35 tahun 8 17,8%
36-45 tahun 14 31,1%
46-55 tahun 9 20%
> 55 tahun 1 2,2%
Total 45 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa sekitar 14 orang atau
31,1% responden berusia 26-35 tahun, sebanyak 11 orang atau 24,4%
responden berusia 21-25 tahun, sebanyak 9 orang atau 20% responden
berusia 46-55 tahun, sebanyak 8 orang atau 17,8% responden berusia
62
26-35 tahun, sebanyak 2 orang atau 4,4% responden berusia < 20
tahun, dan sebanyak 1 orang atau 2,2% responden berusia > 55 tahun.
d. Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir
Tabel 4.5 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan
pendidikan terkahir.
Tabel 4.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Jenjang Frekuensi Absolut Persentase
SD - -
SMP - -
SMA 8 17,8%
Diploma 6 13,3%
S1 29 64,4%
S2-S3 2 4,4%
Total 45 100%
Sumber: Data primer yang diolah
63
Tabel 4.5 diatas menunjukkan bahwa sekitar 29 orang atau
64,4% responden berpendidikan terkahir S1, sebanyak 8 orang atau
17,8% responden berpendidikan terkahir SMA, sebanyak 6 orang atau
13,3% responden berpendidikan terkahir Diploma, dan sebanyak 2
orang atau 4,4% responden berpendidikan terkahir S2 – S3.
e. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.6 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan
pekerjaan.
Tabel 4.6
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Absolut Persentase
Wiraswasta 4 8,9%
PNS 2 4,4%
Pegawai Swasta 28 62,2%
Ibu Rumah Tangga 4 8,9%
Lainnya 7 15,6%
Total 45 100%
Sumber: Data primer yang diolah
64
Tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa sekitar 28 orang atau
62,2% responden berprofesi sebagai pegawai swasta, sebanyak 4
orang atau 8,9% responden berprofesi sebagai wiraswasta, sebanyak 4
orang atau 8,9% responden berprofesi sebagai ibu rumah tangga,
sebanyak 2 orang atau 4.4% responden berprofesi sebagai pegawai
negeri sipil (PNS), dan sisanya sebanyak 7 orang atau 15,6%
responden berprofesi lain-lain.
f. Deskripsi responden berdasarkan pendapatan
Tabel 4.7 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan
pendapatan.
Tabel 4.7
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Frekuensi
Absolut
Persentase
< Rp. 2.000.000 4 8,9%
Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 6 13,3%
Rp. 3.001.000 – Rp. 5.000.000 15 33,3%
Rp. 5.001.000 – Rp. 7.000.000 11 24,4%
> Rp.7.001.000 9 20%
65
Total 45 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.7 diatas menunjukkan bahwa sekitar 15 orang atau
33,3% responden berpendapatan Rp. 3.001.000 – Rp. 5.000.000,
sebanyak 11 orang atau 24,4% responden berpendapatan Rp.
5.001.000 – Rp. 7.000.000, sebanyak 9 orang atau 20% responden
berpendapatan > Rp.7.001.000, sebanyak 6 orang atau 13,3%
responden berpendapatan Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000, dan sisanya
sebanyak 4 orang atau 8,9% responden berpendapatan < Rp.
2.000.000.
g. Deskripsi responden berdasarkan perangkat yang digunakan
Tabel 4.8 berikut ini menyajikan deskripsi responden
berdasarkan perangkat yang biasa digunakan untuk mengakses
internet.
Tabel 4.8
Deskripsi Responden Berdasarkan Perangkat yang Digunakan
Jenis Perangkat Frekuensi Absolut Persentase
Handphone 24 53,3%
66
Laptop 7 15,6%
Tab 6 13,3%
Komputer 8 17,8%
Lainnya - -
Total 45 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.8 diatas menunjukkan bahwa sekitar 24 orang atau
53,3% responden menggunakan perangkat handphone, sebanyak 8
orang atau 17,8% responden menggunakan perangkat komputer,
sebanyak 7 orang atau 15,6% responden menggunakan perangkat
laptop, dan sisanya sebanyak 6 orang atau 13,3% responden
menggunakan perangkat tab.
h. Deskripsi responden berdasarkan lama penggunaan
Tabel 4.9 berikut ini menyajikan deskripsi responden
berdasarkan lama penggunaan internet banking.
67
Tabel 4.9
Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Penggunaan
Lama Penggunaan Frekuensi Absolut Persentase
< 3 bulan 7 15,6%
> 3 – 6 bulan 4 8,9%
> 6 – 12 bulan 8 17,8%
> 1 – 2 tahun 17 37,8%
> 2 tahun 9 20%
Total 45 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.9 diatas menunjukkan bahwa sekitar 17 orang atau
37,8% responden telah menggunakan internet banking selama > 1 – 2
tahun, sebanyak 9 orang atau 20% responden telah menggunakan
internet banking selama > 2 tahun, sebanyak 8 orang atau 17,8%
responden menggunakan internet banking selama > 6 – 12 bulan,
sebanyak 7 orang atau 15,6% responden menggunakan internet
banking selama < 3 bulan, dan sisanya sebanyak 4 orang atau 8,9%
responden menggunakan internet banking selama > 3 – 6 bulan.
68
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pendekatan yang dilakukan untuk menguji apakah instrumen
pertanyaan menunjukkan hasil yang konsisten apabila dilakukan pengukuran
secara berulang-ulang adalah dengan menghitung koefisien alpha (Cronbach’s
alpha) untuk setiap variabel yang diukur. Pengujian reliabilitas terhadap
kuesioner menunjukkan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.10
Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Reputasi Perusahaan 0,850 Reliabel
Loyalitas Nasabah 0,867 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan SPSS
Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen
penelitian. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach Alpha berada diatas 0,6. Tabel 4.10 menunjukkan hasil uji
reliabilitas untuk kedua variabel diatas reliabel untuk dijadikan instrumen
penelitian.
69
Sedangkan pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui apakah
instrumen pertanyaan yang digunakan benar-benar handal dan valid untuk
digunakan sebagai alat ukur. Dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.11
Hasil Pengujian Validitas Kuesioner
Nomor Butir
Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed)
Keterangan
1 (REP) 0,647 0,000 Valid
2 (REP) 0,578 0,000 Valid
3 (REP) 0,729 0,000 Valid
4 (REP) 0,487 0,000 Valid
5 (REP) 0,689 0,001 Valid
6 (REP) 0,615 0,000 Valid
7 (REP) 0,612 0,000 Valid
8 (REP) 0,840 0,000 Valid
9 (REP) 0,590 0,000 Valid
70
10 (REP) 0,665 0,000 Valid
11 (LOYAL) 0,641 0,000 Valid
12 (LOYAL) 0,664 0,000 Valid
13 (LOYAL) 0,807 0,000 Valid
14 (LOYAL) 0,765 0,000 Valid
15 (LOYAL) 0,632 0,000 Valid
16 (LOYAL) 0,603 0,000 Valid
17 (LOYAL) 0,727 0,000 Valid
18 (LOYAL) 0,809 0,000 Valid
19 (LOYAL) 0,705 0,000 Valid
20 (LOYAL) 0,498 0,001 Valid
Sumber: Hasil pengolahan SPSS
Tabel 4.11 menunjukkan keseluruhan variabel yaitu, reputasi
perusahaan dan loyalitas nasabah mempunyai kriteria valid untuk semua item
pertanyaan dengan nilai Pearson Correlation > 0,05 dan nilai signifikansi
71
lebih kecil dari 0,05. Sampel yang diteliti untuk kuesioner sejumlah 45
responden.
D. Hasil dan Pembahasan
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
3.1 Hasil Uji Multikolonieritas
Untuk mendeteksi adanya problem multikol, maka dapat
dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation
Factor (VIF).
Tabel 4.12
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 10,132 4,079 2,484 ,017
Reputasi
Perusahaan ,758 ,106 ,738 7,166 ,000 1,000 1,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
72
Berdasarkan tabel 4.12 diatas terlihat bahwa nilai tolerance
berada di angka 1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) berada di
angka 1 untuk setiap variabel. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa model persamaan regresi tidak terdapat masalah multikol dan
dapat digunakan dalam penelitian ini.
3.2 Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau
keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang
baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Hasil uji
normalitas berdasarkan output histogram disajikan pada gambar
berikut ini:
73
Gambar 4.1
Grafik Histogram
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Gambar 4.1 memperlihatkan penyebaran data yang berada
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, ini
menunjukkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.
74
Gambar 4.2
Grafik Analisis Statistik
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Hasil uji normalitas berdasarkan statistik normal p-plot of
regression standarized residual dependent pada gambar 4.2 diatas
menunjukkan segi grafik, bulatan-bulatan kecilnya berjalan mengikuti
garis dan dapat disimpulkan data residual loyalitas nasabah
berdistribusi normal.
75
3.3 Hasil Uji Heterokedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah
dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari
residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut
homoskedastisitas.
Gambar 4.3
Grafik Scatterplot
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
76
Berdasarkan gambar 4.3, grafik scatterplot menunjukkan
bahwa data tersebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y
dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut.
Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan
regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi
loyalitas nasabah berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu
reputasi perusahaan.
4. Hasil Uji Hipotesis
4.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti
meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh terhadap
variabel dependen. Oleh karena itu, pada penelitian ini R square yang
digunakan adalah R square yang sudah disesuaikan atau Adjusted R
Square (Adjusted R2) karena disesuaikan dengan jumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian. Nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun
apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model. berikut
ini disajikan hasil uji koefisien determinasi.
77
Tabel 4.13
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,738a ,544 ,534 4,032
a. Predictors: (Constant), Reputasi Perusahaan
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Tabel 4.13 diatas menunjukkan nilai adjusted R2 sebesar 0,534
hal ini menandakan bahwa variabel reputasi perusahaan bisa
menjelaskan sebesar 53,4% variabel loyalitas nasabah. Sedangkan
sisanya, yaitu 46,6% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model.
4.2 Hasil Uji Statistik F
Uji statistik F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
independen yang dimasukkan dalam model regresi secara bersama-
sama terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikan
0,05. Jika nilai probability signifikansi F lebih kecil dari 0,05 maka Ha
diterima dan menolak H0, sedangkan jika nilai probability signifikansi
F lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima dan menolak Ha. Berikut ini
adalah tabel 4.15 yang menunjukkan hasil uji statistik F.
78
Tabel 4.14
Hasil Uji Statistik F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 834,795 1 834,795 51,345 ,000b
Residual 699,116 43 16,259
Total 1533,911 44
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Reputasi Perusahaan
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Tabel 4.14 diatas menunjukkan hasil uji statistik F antara
variabel independen dengan variabel dependen sebagai berikut:
Hasil uji H1: Faktor reputasi perusahaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking.
Tabel 4.14 memperlihatkan nilai sig hasil uji F sebesar 0,000
artinya nilai signifikansinya lebih kecil dari alpha 0,05 (0,000 < 0,05)
sehingga dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking.
79
4.3 Hasil Uji Statistik t
Uji t dilakukan untuk melihat apakah variabel independen
secara individu memiliki dampak yang signifikan terhadap variabel
dependen. Berikut tabel yang menunjukkan hasil uji t yang dihasilkan.
Tabel 4.15
Hasil Uji Statistik t
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Tabel 4.15 diatas menunjukkan nilai hasil uji statistik t antara
variabel independen dengan variabel dependen sebagai berikut:
Hasil uji H1: Faktor reputasi perusahaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking.
Tabel 4.15 menunjukkan hasil bahwa variabel reputasi
perusaahaan memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai beta
positif 0,758. Tingkat signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 yang
berarti H1 diterima sehingga dapat dikatakan bahwa reputasi perusahaan
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 10,132 4,079 2,484 ,017
Reputasi Perusahaan ,758 ,106 ,738 7,166 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
80
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna
internet banking secara keseluruhan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan survey yang dilakukan oleh
Nielson BRRM (Bank Rapid Reaction Monitor) bahwa tidak hanya social
influence yang menjadi faktornya, tetapi konsumen juga menyatakan
bahwa akses cepat, keamanan, dan reputasi bank memiliki peran penting
dalam menggunakan internet banking. Tidak hanya sejalan dengan
Nielson BRRM, penelitian ini juga sejalan dengan pernyataan Gugup
Kismono bahwa banyak orang dalam memilih jasa akhirnya
mendasarkan pada reputasi perusahaan jasa.
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai koefisien dari
persamaan regresi. Dalam kasus ini, persamaan regresi sederhana yang
digunakan adalah:
Y = 10,312 + 0,758X
81
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan
pada bab sebelumnya, berikut kesimpulan dari hasil penelitian yang diperoleh
yaitu, variabel reputasi perusahaan berpengaruh sedang atau cukup terhadap
loyalitas nasabah pengguna internet banking pada nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Bogor dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari
0,05 dengan beta positif sebesar 0,758 dan Adjusted R2 sebesar 53,4%.
B. Saran
1. Bagi peneliti selanjutnya agar dapat menambah variabel independen
lainnya yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah pengguna internet
banking.
2. Sebaiknya peneliti berikutnya melakukan penelitian dengan memperluas
sampel. Misalnya: responden ialah karyawan dengan kelas sosial
menengah ke atas yang menggunakan internet banking.
3. Sebaiknya pihak bank lebih memperhatikan kembali faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah agar nantinya dapat menarik perhatian
nasabah lain untuk bergabung ataupun menggunakan layanan internet
banking.
82
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku
Bank Muamalat Indonesia. 2014. Laporan Tahunan Annual Report 2012-2014
Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. 2012
Fahmi, Irham. Manajemen Strategis Teori dan Aplikasi. Bandung : Alfabeta. 2013
Jogiyanto. Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi. 2007
Kismono, Gugup. Bisnis Pengantar. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. 2001
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Edisi Ketiga Belas),
Jilid. 1, PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta, 2008.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi Kedua Belas),
Jilid. 1, PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta, 2006
Marwanto, Aris, Marketing Sukses, Kobis, Yogyakarta, 2015.
Nugroho J. Setiadi. Perilaku Konsumen Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan,
dan Keinginan Konsumen. Bandung : Kencana. 2010
Priyatno, Duwi. Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariat dengan SPSS. Jakarta :
Gava Media. 2013
Rahardjo, Budi. Aspek Teknologi dan Keamanan dalam Internet Banking version
1.1, 2001
Ramadhani, Grifhan. Modul Pengenalan Internet. 200
83
Sadiyoko, Ali dkk. “Penggunaan Technology Acceptance Model Sebagai Dasar
Usulan Perbaikan Fasilitas Pada Layanan Mobile Internet”. Simposium
Nasional RAPI VIII 2009 ISSN : 1412-961. 2009
Sunyoto, Danang. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Konsep, Strategi dan Kasus
Yogyakarta : CAPS. 2011
Sutojo, Siswanto, Membangun Citra Perusahaan, PT. Damar Mulia Pustaka, Jakarta,
2004.
Tanjung, Hendri dan Abrista Devi. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam. Bekasi:
Gramata Publishing. 2013
Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (Edisi Kedua).
Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2008
Wahjono, Sentot Imam. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha Ilmu.
2010
Sunyoto, Danang. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Konsep, Strategi dan Kasus
Yogyakarta : CAPS. 2011
Tanjung, Hendri dan Abrista Devi. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam. Bekasi:
Gramata Publishing. 2013
Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (Edisi Kedua).
Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2008
Wahjono, Sentot Imam. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha Ilmu.
2010
84
B. Skripsi, Tesis, dan Jurnal
Amanah, Aiisiyah. “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Menggunakan Internet
Banking (Studi pada nasabah Bank Syariah Mandiri Bogor Yogyakarta)”.
Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum UIN Yogyakarta 2014
Fazarullah, Yogi. “Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, dan
Keamanan terhadap Minat Menggunakan Internet Banking”. Skripsi S1 Jurusan
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta. 2014
Gunawan , Andrew. “Aplikasi Technology Acceptance Model pada Minat Nasabah
untuk Menggunakan Internet Banking”. Jurnal Nominal / Volume III No. 2.
2014
Praninda, Sauca Ananda. 2009. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat
Nasabah Bank BCA untuk Menggunakan Klik BCA” . Skripsi S1 Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro. 2009
Setriyanto, Totok Tri. “Analisis Pengaruh Trust dan Mutu E-Banking Terhadap Minat
Bertransaksi Secara Online”. Skripsi S1 Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro. 2011
C. Internet
Bank Muamalat Indonesia. 2014. Internet Banking Muamalat. [internet]. [diakses 10
Agustus 2015, pukul 20.10 WIB] Tersedia pada:
http://www.bankmuamalat.co.id/layanan/internet-banking#.VgGiRNKqqko
Bank Muamalat Indonesia. 2014. Profil Muamalat. [internet]. [diakses 10 Agustus
2015, pukul 20.10 WIB] Tersedia pada:
http://www.bankmuamalat.co.id/tentang/profil-muamalat.
85
Bank Muamalat Indonesia. 2014. Visi dan Misi. [internet]. [diakses 10 Agustus 2015,
pukul 20.10 WIB] Tersedia pada: http://www.bankmuamalat.co.id/tentang/visi-
and-misi.
Bratahdarma, Angga. 2012. Reputasi dan Akses Cepat Faktor Penting Memilih
Internet Banking. [internet]. [diakses 20 Januari 2015, pukul 08.15 WIB]
Tersedia pada: http://www.infobanknews.com/2012/05/reputasi-dan-akses-
cepat-faktor-penting-memilih-internet-banking/.
Indetik. 2014. 23 Juta Pengguna Internet diintai Cyber Crime, [internet]. [diakses 12
Januari 2015, pukul 09.30 WIB]. Tersedia pada:
indetik.com/et.read/2014/06/05/180146/2601 181/323/23-juta-pengguna-
internet-banking-indonesia-diintai-cyber-crime.
Prihiyani, Eny. 2012. Memaksimalkan Internet Banking [internet]. [diakses 10
Januari 2015, pukul 09.28 WIB]. Tersedia
pada: http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2012/09/25 /09282361/
Memaksimalkan.Internet.Banking.
Simamora, Novita Sari. 2014. Per Juli 2014 Jumlah Rekening Bank Tumbuh 19%.
[internet]. [diakses 22 Januari 2014, pukul 00.30 WIB]. Tersedia pada:
http://finansial.bisnis.com /read/20140922/90/258979/per-juli-2014-jumlah-
rekening-bank-tumbuh-19.
87
KUESIONER PENELITIAN
Assalamualaikum. Wr. Wb.
Salah Sejahtera,
Perkenalkan saya Rofifah Mau’idzah Hasanah mahasiswa semester akhir
Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Tujuan pengisian
kuesioner ini untuk proses penelitian dalam rangka penyelesaian tugas akhir Program
Sarjana S1 Program Studi Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
dengan judul “Pengaruh Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengguna Internet Banking (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Bogor)”
Kebenaran data yang diungkapkan sangat dibutuhkan dalam penelitian ini,
sehingga anda dimohon dapat memberikan data yang sebenarnya dengan jaminan
bahwa identitas anda akan dirahasiakan. Atas kesediaan anda memberikan jawaban
saya ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum. Wr. Wb.
I. Petunjuk Pengisian: Berilah tanda silang (X) untuk jawaban yang menurut
anda paling sesuai.
1. Nasabah Produk
(1) Tabungan (3) Giro
(2) Deposito (4) Pembiayaan
2. Jenis Kelamin
(1) Laki-laki (2) Perempuan
88
3. Umur :
(1) < 20 tahun (4) 36-45 tahun
(2) 21-25 tahun (5) 46-55 tahun
(3) 26-35 tahun (6) > 55 tahun
4. Pendidikan Terakhir :
(1) SD (4) Diploma
(2) SMP (5) S1
(3) SMA (6) S2 - S3
5. Pekerjaan Responden :
(1) Wiraswasta (4) Ibu Rumah Tangga
(2) PNS (5) Lainnya..........
(3) Pegawai Swasta
6. Pendapatan total keluarga / bulan :
(1) < Rp. 2.000.000
(2) Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000
(3) Rp. 3.001.000 – Rp. 5.000.000
(4) Rp. 5.001.000 – Rp. 7.000.000
(5) > Rp.7.001.000
7. Perangkat yang biasa digunakan untuk mengakses internet :
(1) Handphone (4) Komputer
(2) Laptop (5) Lainnya..........
(3) Tab
89
8. Sudah berapa lama menggunakan internet banking :
(1) < 3 bulan (4) > 1 – 2 tahun
(2) > 3 – 6 bulan (5) > 2 tahun
(3) > 6 – 12 bulan
II. Petunjuk Pengisian: Berilah tanda checklist (√) untuk jawaban yang paling
mewakili anda di setiap kotak yang disediakan.
Keterangan:
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
A. Reputasi Perusahaan
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Menurut saya, Bank Muamalat Indonesia memiliki nama
baik di kalangan masyarakat.
2 Saya tidak pernah mendapatkan informasi buruk tentang
Bank Muamalat Indonesia.
3 Bank Muamalat Indonesia dipandang baik oleh kerabat-
kerabat saya.
4 Menurut saya, Bank Muamalat Indonesia memiliki ciri
khas dibanding dengan bank lain.
5 Saya menggunakan internet banking Bank Muamalat
90
Indonesia karena berbeda dengan bank-bank lainnya.
6 Menurut saya, Bank Muamalat Indonesia cukup dikenal
luas di kalangan masyarakat.
7 Para kerabat saya mengetahui tentang Bank Muamalat
Indonesia.
8 Penyingkatan nama bank akan memudahkan saya dalam
mengingat bank tersebut.
9 Saya mengetahui bahwa Bank Muamalat Indonesia juga
disebut dengan sebutan BMI.
10 Menurut saya, Bank Muamalat Indonesia lebih mudah
diingat dengan sebutan BMI.
B. Loyalitas Nasabah
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Saya suka bertransaksi menggunakan internet banking.
2 Saya cukup sering menggunakan internet banking untuk
kebutuhan bertransaksi.
3 Saya akan tetap menggunakan internet banking dalam
jangka panjang untuk melakukan transaksi perbankan.
4 Saya akan tetap menggunakan internet banking karena
merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
5 Selain untuk bertransaksi (transfer, cek saldo, dll), saya
menggunakan internet banking untuk kebutuhan sehari-
hari (membeli pulsa, membayar listrik/telfon, dll)
6 Saya akan memberikan informasi kepada teman atau
nasabah lain tentang internet banking.
91
7 Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai layanan
internet banking kepada kerabat.
8 Saya akan merekomendasikan kepada teman atau
nasabah lain tentang internet banking.
9 Saya akan tetap menggunakan internet banking
walaupun ada tawaran produk dari perusahaan lain.
10 Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke
produk lain.