1

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN CV. INDRAPRASTHA

SURYA BEDONO SEMARANG

Oleh :TORYBUS OKKY GANANG ADI SAPUTRO

NIM : 212010002

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan BisnisGuna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk MencapaiGelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNISPROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNISUNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA2014

2

3

4

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya tulis skripsi ini kepada :

Ayahku tercinta Robertus Agus Dwi Prasetyo

Ibuku tercinta Athanasia Sri Widiastuti

Kakakku tersayang Elizabeth Noviana Dias Pratiwi

Seluruh keluarga besarku yang selalu mendukung dan

memberi restu

Untuk Dita Chintya yang setia menemani dan

memberiku semangat

Teman-teman yang senantiasa membantu,

mendukung, dan mendoakan

5

MOTTO

Jika kamu tidak percaya, sungguh, kamu tidak

teguh jaya

(Yes 7:1-9)

Bapamu, yang melihat yang tersembunyi, akan

membalasnya kepadamu

(Mat 6:1-6.16-18)

6

ABSTRACTService quality is all the activities performed by enterprises to meet the

expectations of the consumer in the form of his ministry.The purpose of this study to examine the service quality on consumer

loyalty CV. Indraprastha Bedono Surya Semarang .Object of study is the CV . Indraprastha Bedono Surya Semarang . While

the subject of this study is that consumers are buying more than one occasion in the CV . Indraprastha Bedono Surya Semarang . This study examined the total sample of 150 respondents . Sampling techniques in this study using purposive sampling. Analysis tool used is regression and hypothesis testing. The results of this study indicate that the service quality together with a significant on consumer loyalty .

Key words: service quality, consumer loyalty.

7

SARIPATI

Service quality adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan

untuk memenuhi harapan konsumen dalam bentuk pelayanan.

Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh service

quality terhadap loyalitas konsumen CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang.

Obyek penelitian adalah CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang.

Sedangkan subyek penelitian ini adalah konsumen yang membeli lebih dari sekali

di CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang. Dalam penelitian ini jumlah sampel

yang diteliti sebanyak 150 responden. Teknik Pengambilan sampel dalam

penelitian ini menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan

adalah regresi dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

service quality secara bersama-sama mempunyai pemgaruh yang signifikan

terhadap loyalitas konsumen.

Kata kunci: Service Quality dan Loyalitas konsumen

8

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah Bapa karena berkat rahmat dan karuniaNya

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik guna memenuhi salah satu

syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata 1 pada progdi Manajemen

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. Skripsi ini

berjudul Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen CV.

Indraprastha Surya Bedono Semarang.

Penulis menyadari bahwa di dalam penelitian ini masih terdapat

kekurangan yang mungkin akan ditemukan. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan segenap kritikan, masukan, dan saran yang membangun dari

pembaca.

Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca dan

pihak-pihak yang membutuhkan.

Salatiga, Agustus 2014

Penulis

9

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyelesaian penulisan

skripsi ini banyak pihak yang telah turut membantu dan senantiasa turut

memberikan semangat dan motivasi kepada penulis selama masa perkuliahan di

Universitas Kristen Satya Wacana.

Oleh karena itu dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini penulis

mengucapkan banyak terima kasih kepada:

Bapak Hari Sunarto, SE., MBA. PhD selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan

Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

Ibu Roos Kities Andadari , SE., MBA.,Ph.D selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya

Wacana.

Ibu Hani Sirine, SE., MM selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu,

tenaga, dan pikiran untuk memberikan masukan, bimbingan dan saran-

saran maupun kritik yang bermanfaat bagi penulis sehingga penulisan

skripsi ini dapat terselesaikan.

Ibu Yenny Purwati, SE., MBA selaku wali studi yang membimbing, mendidik

dan memberi saran maupun kritik selama menempuh studi.

Ayahku Robertus Agus Dwi Prasetyo, Ibuku Athanasia Sri Widiastuti, Kakakku

Elizabeth Noviana Dias Pratiwi yang selalu mendukung, memotivasi

dan memberi restu.

Dita Chintya yang dengan setia menemani dan memberiku semangat.

Seluruh staf pengajar FEB-UKSW yang telah memberikan ilmu dan

pengetahuan kepada penulis selama menempuh studi.

Seluruh staf TU FEB-UKSW yang telah membantu penulis dalam pengurusan

persyaratan administrasi skripsi.

Dias, David, Bonny, Gega, Feri, Rio, Heskia yang telah memberi semangat,

dukungan, kejutan dan setia menjadi teman “MENGGILA” selama

masa perkuliahan.

10

Diva, Luluk, Panjul, Joko, Dida, Edo, Ages, Dhimas Cimol, yang telah memberi

saran, masukan dan bantuan selama penulisan skripsi ini.

Niko, Chatarina, Dhika, Maya, Sanny, Bieg Marcellinus, Rion, Andre Genjik,

Tommy Sule, Lina, Jaya, Nunik, Yunita putri, teman senasib

seperjuangan. Terima kasih untuk kebersamaannya, dan dukungannya.

Semua teman-temanku dan yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu

tetap semangat dan terima kasih atas bantuannya selama kuliah.

Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih

telah memberikan dukungan bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.

Semoga Allah senantiasa selalu melimpahkan karunia serta rahmatNya

kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan

penulisan skripsi ini.

Salatiga, Agustus 2014

Penulis

11

DAFTAR ISI

Halaman Judul ..................................................................................... i

Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ....................................................... ii

Halaman Persetujuan/Pengesahan ....................................................... iii

Halaman Persembahan ......................................................................... iv

Halaman Motto . ................................................................................... v

Abstract . ............................................................................................... vi

Saripati . ................................................................................................ vii

Kata Pengantar . .................................................................................... viii

Ucapan Terima Kasih . ......................................................................... ix

Daftar Isi . ............................................................................................. xi

Daftar Tabel . ........................................................................................ xii

Daftar Gambar . .................................................................................... xiii

Daftar Lampiran ................................................................................... xv

Pendahuluan ......................................................................................... 1

Tinjauan Literatur . ............................................................................... 3

Metodologi Penelitian .......................................................................... 7

Hasil Penelitian .................................................................................... 11

Pembahasan .......................................................................................... 17

Kesimpulan...................................................................................... ..... 18

Implikasi Teoritis .................................................................................. 18

Implikasi Terapan ................................................................................. 19

Agenda Penelitian Mendatang .............................................................. 19

Daftar Pustaka....................................................................................... 20

Lampiran ............................................................................................... 22

12

Daftar Tabel

Tabel 1 Tabel Penjualan Kaligrafi Kuningan……………………....... 2

Tabel 2 Tabel Definisi Operasional Variabel……………………....... 8

Tabel 3 Tabel Interval Koefisien…………………………………….. 11

Tabel 4 Tabel Profil Responden…………………………........……... 11

Tabel 5 Tabel Statistik Deskriptif……………………...…………….. 13

Tabel 6 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………. 13

Tabel 7 Tabel Uji Statistik t …………………………..……………... 15

Tabel 8 Tabel Uji Statistik f ……………………..…………………... 16

Tabel 9 Tabel R Square ……………………………………………... 17

13

Daftar Gambar

Gambar 2.1 Model Penelitian ….............................................. 6

14

Daftar Lampiran

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 Tabel Data Kuisioner

Lampiran 3 Hasil Olahan SPSS

Lampiran 4 Daftar Riwayat Hidup