PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN

Ir. Retnaningsih, M.Si.

Dr. Ir. Lilik Noor Yuliati, M.F.S.A.

Departemen IKK, FEMA IPB

TIU

Setelah mengikuti kuliah ini, mahasiswa dapat melakukan pengukuran kepuasaan konsumen terhadap barang/jasa

PROSES KEPUTUSAN

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Evaluasi Pasca Pembelian (Hasil)

1. PENGERTIAN DAN TEORI KEPUASAN KONSUMEN 2. MANFAAT RISET KEPUASAN KONSUMEN 3. UNSUR KUALITAS BARANG & JASA 4. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN 5. METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN 6. INSTRUMEN DAN CONTOH PENGUKURAN

POKOK BAHASAN:

1. PENGERTIAN

1. “...person’s feeling of pleasure or

disappointment resulting from

comparing a product’s received

performance (or outcome) in relations to

the person’s expectation” (Kotler,

1997:40)

2. “satisfaction is defined here as a post-

consumption evaluation that a chosen

alternative at least meets or exceeds

expectations” (Blackwell & Miniard,

1995:273)

3. “As the overall attitude consumers

have toward a good or service after

they have acquired and used it. It is

post choice evaluation judgement

resulting from a specific purchase

selection and the experience of

using/consuming it”

Perbedaan antara tingkat kepentingan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan

TEORI KEPUASAN (THE EXPECTANCY

DISCONFIRMATION MODEL)

Menjelaskan bagaimana kepuasan

dan ketidakpuasan konsumen

yang merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan

konsumen sebelum pembelian

dengan yang sesungguhnya

diperoleh konsumen

1. Positive Disconfirmation: lebih baik dr

harapan (puas)

2. Simple Disconfirmation: sesuai

harapan (netral)

3. Negative Disconfirmation: lebih buruk

dr harapan (ketidakpuasan)

TEORI KEPUASAN (THE EXPECTANCY

DISCONFIRMATION MODEL)

Model Diskonfirmasi (Mowen & Minor, 1998:424)

Pengalaman Produk

Dan Merek

Harapan tg

Merek Sesungguhnya

Berfungsi

Evaluasi thd

Fungsi Merek yg

Sesungguhnya

Evaluasi (Gap): harapan

& Sesungguhnya

Ketidakpuasan Sesuai Harapan Kepuasan

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk

Bagi Konsumen

Produk

Kebutuhan dan

Keinginan Konsumen

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat Kepuasaan

Konsumen

Konsep Kepuasan Konsumen

2. MANFAAT RISET KEPUASAN KONSUMEN

1. Mengetahui posisi perusahaan

saat ini dibandingkan dg pesaing

2. Mengetahui posisi perusahaan di

mata pengguna akhir

3. Menemukan bagian mana yang

membutuhkan peningkatan

3. UNSUR KUALITAS BARANG

1.Performance (Fungsi)

2.Features (Fitur)

3.Reliability (Keandalan)

4.Conformance (Kesesuaian)

5.Durability (Usia)

6.Serviceability (Pelayanan)

7.Aesthetics (Estetika)

8.Perceived Quality (Persepsi Kualitas)

9.Fit and Finish (Terkait Perasaan)

UNSUR KUALITAS JASA

(Servqual)

1. Keandalan (Reliability) :

1. kemampuan untuk memberikan apa yang telah

dijanjikan (terpercaya) dan akurat

2. Kepekaan (Responsiveness):

1. Kesediaan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat dan

tepat

3. Empati (Empathy):

1. Tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan

sehingga mampu memberikan apa yang dibutuhkan

oleh pelanggan

UNSUR KUALITAS JASA

1. Sarana fisik (Tangible):

1. Berbagai fasilitas fisik, sarana, dan prasarana

penunjang penyedia jasa bagi konsumen

2. Kepastian (Assurance)

1. Tingkat profesionalisme yang meliputi

pengetahuan, dan kesopanan kayawan,

kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan,

meyajinkan pelanggan terhadap kompetensi dan

kredibilitas instansi yang bersangkutan

UNSUR KUALITAS JASA

(Servqual)

4. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN

1. Persepsi konsumen

2. Kualitas

3. Harga

4. Nilai (kualitas/Biaya x Layanan/Waktu)

5. Daya Saing

6. Persepsi Konsumen

7. Citra

8. Pelayanan

9. Tingkat Kepentingan

5. METODE PENGUKURAN KEPUASAN

KONSUMEN

1. Sistem keluhan dan saran – perusahaan memberikan kesempatan bagi konsumen

untuk menyampaikan pendapat, saran dan keluhan

konsumen. Media yang bisa digunakan antara lain

adalah kotak saran, guest comment.

2. Survey kepuasan konsumen – Melalui telpon, pos, wawancara

5. METODE PENGUKURAN KEPUASAN

KONSUMEN

3. Ghos Shopping – Dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di

perusahaan pesaing.

4. Analisa konsumen yang hilang - degan cara perusahaan menghubungi para

konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan perusahaan menanyakan penyebab konsumen berhenti membeli atau beralih pemasok.

PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

1) Directly Reported Satisfaction

• Survei kepuasan konsumen dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Saudara terhadap produk X? Apakah sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas?”.

2) Derived Reported Dissatisfaction

• Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu

besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang dirasakan konsumen.

PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

3) Problem Analysis

• Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi oleh konsumen yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance Performance Analysis

• Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari penawaran, mulai dari yang paling penting hingga yang kurang penting. Selain itu, responden juga diminta untuk mengurutkan kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut dari yang paling baik hingga yang kurang baik.

PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN

1. Importance Performance Analysis dengan diagram kartesius

• Diagram Kartesius adalah suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kenyataan seluruh atribut yang dihitung, dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atribut yang berkaitan

• Rumus:

Diagram Kartesius

Y = Kepentingan

X = Kinerja

Kuadran

A

Kuadran

B

Kuadran

C

Kuadran

D

4.19

3.69

Kuadran A

Kinerja suatu variabel lebih rendah

dr kepentingan konsumen shg perusahaan hrs

meningkatkan kinerjanya agar optimal

Kuadran B

Kinerja suatu variabel dan kepentingan

konsumen berada pd tk tinggi shg perusahaan

cukup mempertahankan kinerjanya

Kuadran C

Kinerja suatu variabel dan kepentingan

konsumen berada pd tk rendah shg

perusahaan belum perlu melakukan perbaikan

Kuadran D

Kinerja perusahaan berada lebih tinggi dp

kepentingan konsumen shg perlu menurunkan

kinerja agar dpt mengefisienkan sumberdaya

Importance Performance Analysis dengan diagram kartesius

Pengukuran Kualitas Pelayanan diukur dengan IPA- contoh pengukuran KEPENTINGAN

A TANGIBLE STP TP CP P SP

1 Kebersihan kamar mandi

2. Kerapihan pegawai

3 Kenyamanan ruang tunggu

B Reliability

1 Sikap petugas dengan 3 S (senyum, salam,

sapa)

2 Kemampuan petugas menerangkan

C RESPONSIVENESS

1 Petugas CS memberikan solusi atas keluhan

konsumen

2 Kesigapan petugas mengangkat telpon bila

berdering

D ASSURANCE

1 Petugas menjaga kerahasiaan konsumen

2 Memperlihatkan jumlah kembalian

E EMPATHY

1. Menawarkan bantuan kepada konsumen

2 Meminta ijin bila meninggalkan konsumen

A TANGIBLE STS TS CT S SS

1 Kamar mandi bersih

2. Pakaian pegawai rapi

3 Ruang tunggu nyaman

B Reliability

1 Petugas menyambut konsumen dengan 3 S

(senyum, salam, sapa)

2 Petugas mempunyai kemampuan menerangkan

dengan baik

C RESPONSIVENESS

1 Petugas CS dapat memberikan solusi atas

keluhan konsumen

2 Petugas sigap mengangkat telpon bila berdering

D ASSURANCE

1 Petugas dapat menjaga kerahasiaan konsumen

2 Memperlihatkan umlah kembalian

E EMPATHY

1. CS menawarkan bantuan kepada konsumen

2 CS meminta ijin bila meninggalkan konsumen

Pengukuran Kualitas Pelayanan diukur dengan IPA- contoh pengukuran KINERJA

• Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas

adalah metode SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata Service Quality

yang artinya kualitas layanan. Metode SERVQUAL didasarkan pada Gap

Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994).

Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau

dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan

atau diminta oleh konsumen (harapan)

• Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama

yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived

service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan

(expected service). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan

“gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut:

• Gap = (+) puas

• Gap = (0) netral

• Gap = (-) tidak puas

2. Pengukuran Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Pengukuran Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Metode SERVQUAL membagi kualitas pelayanan ke dalam lima

dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman

et.al, yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung)

Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas

fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang

digunakan dalam proses penyampaian layanan.

2. Reliability (keandalan)

Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa

atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat

mempercayai dan mengandalkannya.

Pengukuran Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

3. Responsiveness

Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera

memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.

4. Assurance

Pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact

personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam

memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia

jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.

5. Emphaty

Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta

perhatian yang diberikan oleh karyawan

No. Variabel Rata Rata

5 4 3 2 1 rata 5 4 3 2 1 rata

1 Ketepatan Pelayanan 65 98 57 0 0 4.04 19 81 95 25 0 3.43

2 Kesesuaian pelayanan dg janji yg ditawarkan 70 94 56 0 0 4.06 23 86 91 17 3 3.50

3 Kesiapan karyawan dlm melayani pasien 61 90 69 0 0 3.96 17 87 90 25 1 3.43

4 Penanganan keluhan pasien 75 92 53 0 0 4.10 31 99 74 16 0 3.66

5 Keramahan, perhatian, kesopanankaryawan 75 90 55 0 0 4.09 26 95 89 10 0 3.62

6 Prestasi dan Reputasi RS 85 93 42 0 0 4.20 83 99 38 0 0 4.21

7 Kemudahan untuk menghubungi RS 76 88 56 0 0 4.09 74 93 53 0 0 4.10

8 Kemampuan karyawan berkomunikasi dg pasien 77 90 53 0 0 4.11 24 106 78 12 0 3.65

9 Penampilan fisik gedung 81 95 44 0 0 4.17 30 110 71 8 1 3.73

10 Tersedianya tempat parkir 86 91 43 0 0 4.20 17 110 53 39 1 3.47

11 Kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan 80 82 58 0 0 4.10 16 85 90 27 2 3.39

12 Penampilan karyawan 70 97 53 0 0 4.07 68 102 50 0 0 4.08

49.19 44.27

4.10 3.69

Harapan

Data Kepuasaan Pasien Rawat Jalan di RS

Kenyataan/Kinerja

Total Rata-rata

Rata-ratan = 220

No. Pernyataan 1 2 3 4 5

1 Keadaan keuangan keluarga

2 Keadaan makanan keluarga

3 Keadaan tempat tinggal keluarga

4 Keadaan aset keluarga

5 Keadaan mental/spriritual keluarga

6 Keadaan kesehatan fisik keluarga

7 Upaya bertahan hidup yang dilaksanakan

8 Gaya manajemen (cara pengeloalaan) keuangan

keluarga

9 Gaya manajemen (cara pengeloalaan) pekerjaan

pasangan

10 Hubungan komunikasi dengan orangtua/mertua

11 Hubungan komunikasi dengan saudara/kerabat

12 Hubungan komunikasi dengan tetangga

13 Keterlibatan dalam kegiatan sosial

14 Pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki

3. Pengukuran Kepuasan secara langsung (Contoh pengukuran kepuasan subjektif)

No. Pernyataan 1 2 3 4 5

15 Perasaan terhadap kebersihan rumah

16 Perasaan terhadap sekolah anak

17 Perasaan terhadap perilaku anak

18 Perasaan terhadap kebersihan rumah

19 Perasaan terhadap penghasilan tambahan

pasangan

20 Perasaan terhadap perilaku pasangan dalam

membantu pekerjaan di rumah tangga

21 Kepuasan hubungan perkawinan dengan

pasangan

22 Kebahagiaan dalam hubungan perkawinan

3. Pengukuran Kepuasan secara langsung (Contoh kepuasan subjektif) ....lanjutan

Keterangan 1= tidak puas, 2=kurang puas, 3=cukup puas,

4=puas, 5=sangat puas

CONTOH-CONTOH SOAL PENGUKURAN

KEPUASAN KONSUMEN

Contoh 1

Kepuasan Pelanggan PT Kimia

Sentosa

(Produsen Bhn Kimia Industri)

Aspek/Atribut

1.Kualitas Produk

2.Pengurusan Order

3.Pelayanan Personal

4.Kondisi Kantor

5.Pelayanan Telepon

Kualitas Produk:

1. Ketepatan waktu penyelesaian produk

2. Ketepatan waktu pengiriman produk

3. Pemenuhan spesifikasi produk

4. Ketepatan jumlah produk yang diterima

Pengurusan Order:

1. Proses pengurusan order

Pelayanan Personal:

1. Pengetahuan tg produk industri Anda

2. Kemampuan mengerti kebutuhan industri Anda

3. Sikap dan semangat personal dlm membatu Anda

4. Keramahan/kesopanan dlm melayani Anda

5. Penampilan personal secara keseluruhan

6. Kemampuan personal dlm melayani Anda

7. Kecepatan personal dlm menangani masalah

8. Ketuntasan dlm menangani masalah

Kondisi Kantor:

1. Kemudahan mencapai kantor

2. Penampilan kantor scr keseluruhan

Pelayanan Telepon:

1. Kemudahan menghubungi no telp kantor

2. Keramahan/kesopanan operator telp

3. Kecepatan operator menghubungkan ke

Orang/bagian yg Anda inginkan

Contoh 2

Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Keterandalan/Reliability:

1. Ketepatan pelayanan

2. Kesesuaian pelayanan dg janji yg

ditawarkan

Kesigapan/Responsiveness:

3. Kesigapan karyawan dlm menangani

pasien

4. Penanganan keluhan pasien

Jaminan/Assurance:

5. Keramahan, perhatian, kesopanan

karyawan

6. Prestasi dan reputasi RS

Empati/Empathy:

7. Kemudahan menghubungi RS

8. Kemampuan karyawan berkomunikasi

dg pasien

Nyata/Tangibles:

9. Penampilan fisik gedung

10. Tempat parkir

11. Kebersihan, kerapihan, kenyamanan

ruangan

12. Penampilan pekerja

Tugas 1 (n = 220)

Tentukan atribut yang perlu

Diperbaiki oleh RS dengan

Menggunakan Diagram Kartesius

No. Variabel

Kinerja Kepentingan

1 Ketepatan Pelayanan

2 Kesesuaian pelayanan dg janji yg ditawarkan

3 Kesiapan karyawan dlm melayani pasien

4 Penanganan keluhan pasien

5 Keramahan, perhatian, kesopanankaryawan

6 Prestasi dan Reputasi RS

7 Kemudahan untuk menghubungi RS

8 Kemampuan karyawan berkomunikasi dg pasien

9 Penampilan fisik gedung

10 Tersedianya tempat parkir

11 Kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan

12 Penampilan karyawan

Total Rata-rata

Rata-rata

Penilaian Penilaian

Kepentingan

754

805

797

754

769

Kinerja

923

900

925

901

802

820

923

902

763

746

898

888

894

872

902

900

3.50

3.43

3.66

3.62

4.21

4.10

3.69

44.27

3.65

3.73

3.47

3.39

897

904

917

4.10

4.04

4.06

3.96

4.10

4.09

4.20

4.09

4.11

49.19

4.17

4.20

4.10

4.074.08

Rataan Rataan

3.43

Interpretasi Data

dg Diagram Kartesius

Y = Kepentingan

X = Kinerja

Kuadran

A

Kuadran

B

Kuadran

C

Kuadran

D

4.19

3.69

Tugas 2 (n = 100)

Tentukan variabel yg perlu diperbaiki

Oleh perusahaan insektisida dg

Menggunakan Diagram Kartesius

No

Atribut

n

Kepentingan

1 2 3 4 5

1 Ketuntasan dlm

mengendalikan ulat

100 0 0 4 54 42

2 Kecepatan daya bunuh 100 0 0 6 60 32

3 Kemanan thd tanaman pokok 100 0 0 27 53 20

4 Harga dikaitkan dg kualitas 100 0 0 25 45 30

5 Kemudahan memperoleh 100 0 0 27 58 15

6 Kondisi dan penampilan

kemasan

100 0 0 30 50 20

7 Penanganan komplin 100 0 0 11 75 14

8 Kemudahan menggunakan 100 0 0 21 57 22

9 Penyelenggaraan temu tani 100 0 0 20 65 15

10 Kerjasama dg perusahaan 100 0 0 21 64 15

11 Keramahan dr petugas 100 0 0 20 59 21

Data Hipotetik

No

Atribut

n

Kinerja

1 2 3 4 5

1 Ketuntasan dlm mengendalikan

ulat

100 0 2 2 54 42

2 Kecepatan daya bunuh 100 1 3 2 61 33

3 Kemanan thd tanaman pokok 100 1 7 19 53 20

4 Harga dikaitkan dg kualitas 100 4 23 27 35 11

5 Kemudahan memperoleh 100 1 5 21 58 15

6 Kondisi dan penampilan

kemasan

100 2 4 24 52 18

7 Penanganan komplin 100 1 3 13 71 12

8 Kemudahan menggunakan 100 0 3 18 56 23

9 Penyelenggaraan temu tani 100 0 4 18 60 18

10 Kerjasama dg perusahaan 100 1 6 19 62 12

11 Keramahan dr petugas 100 0 1 18 56 25

Sumber: Saefudin (2002)

1 = Tdk Puas, 2 = Kurang Puas, 3 = Cukup Puas

4 = Puas, 5 = Sangat Puas

Tugas 3 (n = 100)

Tentukan variabel yg harus

Ditingkatkan kinerjanya

Dg Diagram Kartesius

No. Variabel

5 4 3 2 1

1 Kemudahan menjadi pelanggan baru 8 34 50 8 0

2 Kemudahan pembayaran di loket 15 40 37 8 0

3 Pelaksanaan pencatatan di rumah 3 34 29 33 1

4 Kecepatan dan ketanggapan pelayanan administrasi 1 33 56 9 1

5 Kecepatan dan ketanggapan dlm proses pembayaran 6 38 52 3 1

6 Kecepatan petugas lapang menangani keluhan 3 29 47 18 3

7 Ketanggapan petugas pencatat dlm pencatatan 1 34 48 15 2

8 Keramahan dan kesopanan petugas menerima pengaduan 1 55 41 3 0

9 Kejujuran petugas dlm menangani pembayaran sambungan baru 0 43 33 22 2

10 Ketrampilan dlm menangani pembayaran 6 49 37 8 0

11 Ketrampilan petugas dlm menangani gangguan teknik 2 48 45 5 0

12 Sikap petugas di loket pembayaran 4 42 51 3 0

13 Kepekaan petugas penerima keluhan thd kebutuhan informasi 2 27 60 11 0

14 Sikap petugas teknik dlm melaksanakan tugas 1 35 59 5 0

15 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 0 47 49 4 0

16 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 1 46 44 9 0

17 kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 1 29 51 17 2

18 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 2 27 61 9 1

19 Kemudahan memperoleh buku petunjuk informasi pelayanan 0 24 46 30 0

Data Kepuasaan Pelanggan Perusahaan Air Minum

Harapan

No. Variabel

5 4 3 2 1

1 Kemudahan menjadi pelanggan baru 5 26 54 15 0

2 Kemudahan pembayaran di loket 10 28 57 5 0

3 Pelaksanaan pencatatan di rumah 2 22 44 30 2

4 Kecepatan dan ketanggapan pelayanan administrasi 16 22 39 18 5

5 Kecepatan dan ketanggapan dlm proses pembayaran 10 27 59 3 1

6 Kecepatan petugas lapang menangani keluhan 3 29 47 18 3

7 Ketanggapan petugas pencatat dlm pencatatan 3 23 51 21 2

8 Keramahan dan kesopanan petugas menerima pengaduan 2 17 62 17 2

9 Kejujuran petugas dlm menangani pembayaran sambungan baru 0 26 62 11 1

10 Ketrampilan dlm menangani pembayaran 6 31 61 2 0

11 Ketrampilan petugas dlm menangani gangguan teknik 3 34 56 6 1

12 Sikap petugas di loket pembayaran 0 27 56 16 1

13 Kepekaan petugas penerima keluhan thd kebutuhan informasi 2 23 55 19 1

14 Sikap petugas teknik dlm melaksanakan tugas 1 16 75 8 0

15 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 0 28 55 16 1

16 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 1 23 67 8 1

17 kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 0 8 70 22 0

18 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 0 7 52 34 7

19 Kemudahan memperoleh buku petunjuk informasi pelayanan 0 9 69 17 5

Kenyataan/Kinerja

Data Kepuasaan Pelanggan Perusahaan Air Minum

BAHAN BACAAN

Purwadi, B. 2000. Riset Pemasaran:

Implemantasi dalam Bauran

Pemasaran. Grasindo, Jakarta.

Hal:283-324.

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer

Satisfaction. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen:

Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Ghalia Indonesia,

Jakarta. Hal:310-330.

Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan

Perilaku Konsumen. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.