ii

PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN

KEP/25/M.PAN/2/2004 PADA KANTOR PERTANAHAN KOTA

SURABAYA I

Oleh:

KIKI APRILIA FATMAWATI

NPM : 10.1.01.06857

Program Studi: Akuntansi

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

STIESIA SURABAYA

2014

iii

PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN

KEP/25/M.PAN/2/2004 PADA KANTOR PERTANAHAN KOTA

SURABAYA I

Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi: Akuntansi

Konsentrasi: Akuntansi Keuangan

Oleh:

KIKI APRILIA FATMAWATI

NPM: 10.1.01.06857

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

STIESIA SURABAYA

2014

iv

v

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA Nama : Kiki Aprilia Fatmawati NPM : 10.1.01.06857 Program Studi : Akuntansi Tempat/Tanggal Lahir : Lamongan/26 April 1992 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 2 (Dua)/1(Satu) Alamat Rumah : Kedinding Lor Gg.Flamboyan No.17

Kenjeran, Surabaya Status : Belum Kawin B. ORANG TUA Nama : Adenan Alamat Rumah/Telepon : Kedinding Lor Gg.Flamboyan No.17 Kenjeran, Surabaya/085649450101 Alamat Kantor/Telepon : Kedinding Lor Gg.Nusa Indah No.11 Pekerjaan/Jabatan : Pegawai Swasta

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD di SDN Kedung Cowek I/254 tahun 2004 2. Tamat SLTP di SMPN 31 Surabaya tahun 2007 3. Tamat SLTA di SMKN 10 Surabaya tahun 2010 4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan

STIESIA Surabaya I-VII 2010-2014

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan

- - - -

Dibuat dengan sebenarnya,

Kiki Aprilia Fatmawati

vii

MOTTO

Percayalah, Kesuksesan Ada Didepan Mata Jika Kita Mau Berusaha

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah subhanallahuwata’ala yang telah melimpahkan

rahmat, taufiq hidayah, dan lindungan-NYA, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH PENILAIAN KINERJA

PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEP/25/M.PAN/2/2004 PADA

KANTOR PERTANAHAN KOTA SURABAYA I”. Penyusunan skripsi ini

untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

jurusan Akuntansi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)

Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi ini tentu tidak akan berhasil tanpa adanya bantuan

dan dukungan dari berbagai pihak yang telah banyak membantu. Untuk itu pada

kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak, selaku Ketua Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak, selaku Ketua Prodi Akuntansi Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

3. Ibu Dr. Wahidahwati, S.E., M.Si., Ak, selaku Dosen Pembimbing yang telah

meluangkan waktu dan penuh kesabaran dalam memberikan pengarahan,

bimbingan, serta nasihat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan baik.

ix

4. Ibu Susanti, S.E., M.Si., selaku Dosen Wali yang telah memberikan banyak

waktu dalam memberikan petunjuk dan bimbingan kepada penulis selama

masa perkuliahan.

5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen STIESIA yang telah memberikan ilmu

pengetahuan kepada penulis.

6. Pimpinan beserta seluruh staff Kantor Pertanahan Kota Surabaya I yang telah

mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan memperoleh data-data

yang diperlukan selama penulisan skripsi.

7. Kedua orang tua yang sangat kucinta yang telah memberikan nasihat,

dukungan, bantuan moril dan materiil, serta do’a yang tiada henti dalam

menyelesaikan skripsi ini.

8. Adikku Silvi dan Rizky tersayang yang telah memberikan dukungan.

9. Yang tercinta Sumardianto, terima kasih untuk waktu, tenaga, dan segalanya.

10. Sahabat-sahabatku tercinta, Dini, Rani, Erica, dan Rieslian yang telah

memberikan banyak bantuan, do’a dan dukungan kepada penulis.

11. Teman-teman SA5, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar

dapat menyempurnakan skripsi ini. Besar harapan penulis semoga skripsi ini

dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Surabaya, 12 April 2014

Penulis

Kiki Aprilia Fatmawati

x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI …………………………………… HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ………………………………… HALAMAN JUDUL SKRIPSI ……………………………………………... HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ……………………………… HALAMAN PERNYATAAN ………………………………………………. DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……………………………………………… MOTTO ……………………………………………………………………... KATA PENGANTAR ………………………………………………………. DAFTAR ISI ………………………………………………………………... DAFTAR TABEL …………………………………………………………... DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….. DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………... INTISARI …………………………………………………………………… ABSTRACT …………………………………………………………………..

i ii

iii iv v

vi vii

viii x

xii xiii xiv xv

xvi

BAB 1 : BAB 2 : BAB 3 :

PENDAHULUAN ……………………………………………… 1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………… 1.2 Rumusan Masalah ………………………………………. 1.3 Tujuan Penelitian …………………………...…………… 1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ………………………………. TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ……………………………………………………. 2.1 Tinjauan Teoretis ………………………………………... 2.1.1 Organisasi Sektor Publik....................…………………… 2.1.2 Pelayanan Publik ………………………………….…….. 2.1.3 Kinerja Pelayanan Publik........................………………... 2.1.4 Prosedur Pelayanan.…………...………………………… 2.1.5 Persyaratan Pelayanan......……………………………….. 2.1.6 Kenyamanan Lingkungan.....……………………………. 2.1.7 Keamanan Pelayanan....………………………………….. 2.1.8 Kepuasan Masyarakat.………………………………….... 2.1.9 Penelitian Terdahulu................…………………………... 2.2 Rerangka Pemikiran........................................................... 2.3 Hipotesis............................................................................. METODA PENELITIAN ……………………………………... 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi

(Objek) Penelitian ………………………………………. 3.2 Teknik Pengambilan Sampel ……………………………. 3.3 Teknik Pengumpulan Data ………………………………

1 1 4 5 5 6

7 7 7 9

11 23 25 25 26 26 27 29 31

32

32 32 33

x

xi

BAB 4 : BAB 5 :

3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ……………. 3.4.1 Kepuasan masyarakat....………………………………… 3.4.2 Prosedur pelayanan ….…................……………………... 3.4.3 Persyaratan pelayanan………………………………........ 3.4.4 Kejelasan petugas pelayanan.............................................. 3.4.5 Kedisiplinan petugas pelayanan.........…………………… 3.4.6 Tanggung jawab petugas pelayanan ……………….......... 3.4.7 Kemampuan petugas pelayanan ………………................ 3.4.8 Kecepatan pelayanan…….........…………………………. 3.4.9 Keadilan pelayanan.... …………………………………… 3.4.10 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan …............. 3.4.11 Kewajaran biaya pelayanan............………………….…... 3.4.12 Kepastian biaya pelayanan…….............................…...…. 3.4.13 Kepastian jadwal pelayanan …….………………………. 3.4.14 Kenyamanan lingkungan pelayanan……………………... 3.4.15 Keamanan pelayanan ……………………………………. 3.5 Teknik Analisis data...........……………............................ 3.5.1 Indeks Kepuasan Masyarakat.....………………………… 3.4.2 Analisis Faktor ….…................…………………….......... 3.4.3 Uji Regresi Linier Berganda……………………............... HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………………. 4.1 Hasil Penelitian ………………………………………….. 4.1.1 Sejarah Kelembagaan Pertanahan……………………...... 4.1.2 Arti Lambang Badan Pertanahan Nasional………............ 4.1.3 Visi dan Misi ……………………………………............. 4.1.4 Tugas dan Fungsi ……………………………………….. 4.1.5 Lokasi Kantor …………………………………………... 4.1.6 Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Surabaya I... 4.1.7 Wilayah Kerja Kantor Pertanahan Kota Surabaya I.......… 4.2 Analisis dan Pebahasan………………………………….. 4.2.1 Penilaian Kinerja Pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya I berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat...... 4.2.2 Karakteristik Responden……………………………........ 4.2.3 Hasil Analisis............. …………………………………... 1. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat........................... 2. Analisis Faktor............................................................... 3. Analisis Regresi Linier Berganda..................................

PENUTUP ……………………………………………………… 5.1 Simpulan ………………………………………………… 5.2 Saran ……………………………………………………..

34 35 35 35 35 35 36 36 36 36 36 36 37 37 37 37 37 37 39 41

46 46 46 50 51 52 54 55 56 57

57 58 61 61 81 87

108 108 111

JADWAL PENELITIAN …………………………………………………… DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………. LAMPIRAN …………………………………………………………………

113 114 116

xii

DAFTAR TABEL

Tabel

1 2

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

22

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

Penelitian Terdahulu …………………………....................... Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan......................... Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................ Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama........ Prosedur Pelayanan.................................................................. Persyaratan Pelayanan..............……………………………... Kejelasan Petugas Pelayanan …………………….................. Kedisiplianan Petugas Pelayanan ……………………........... Tanggung Jawab Petugas Pelayanan……………………....... Kemampuan Petugas Pelayanan.............................................. Kecepatan Pelayanan............................................................... Keadilan Pelayanan ................................................................ Kesopanan dan Keramahan Prtugas Pelayanan....................... Kewajaran Biaya Pelayanan.................................................... Kepastian Biaya Pelayanan...................................................... Kepastian Jadwal Pelayanan.................................................... Kenyamanan Lingkungan........................................................ Keamanan Pelayanan............................................................... Unsur Pelayanan, Jumlah Nilai Persepsi, Nilai Unsur Pelayanan, dan Kinerja Pelayanan............................................... Unsur Pelayanan, Nilai Unsur Pelayanan, Nilai Penimbang dan Nilai Indeks....................................................................... Hasil Uji Validitas................................................................... Hasil Uji Reliabilitas................................................................ Tabel Measure of Sampling Adequacy

Hasil Analisis Faktor Faktor Baru (Variabel Independen) Hasil Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics ….……... Hasil Uji Autokorelasi Model Summary …………….….….. Coefficients

a............................................................................ Hasil Uji F (ANOVAa)........................................................... Hasul Uji t (Coefficients

a).......................................................

Hasil Koefisien Determinasi (Model Summaryb)…............... Hasil Koefisien Determinasi Parsial (Coefficientsa)……......

Halaman

28

38 58 59 60 61 62 63 64 65 67 68 69 70 72 73 74 75 76 77

79

80 82 83 84 85 86 88 88 89 91 95 105 106

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 2 3 4 5

Rerangka Pemikiran ……………………………………... Lambang Badan Pertanahan Nasional................................ Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Surabaya I…...................................………………………. Wilayah Kerja Kantor Pertanahan Kota Surabaya I.......... Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual......

Halaman

30 50

55 57 87

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 2 3

Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat..…………........ Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat............. Hasil Pengolahan data SPSS........………………………

Halaman

116 120 125