PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

CV. DUTA BAYU MOBIL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

DAN KANO

Edi Suyanto

Dwi Yuli Rakhmawati.,S.Si.,M.Si, Ph. D

Siti Muhimatul Khoiroh,S.T.,M.T.

Program Study Teknik Industri, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

suyantoedi625@gmail.com

ABSTRAK

Bengkel Duta Bayu Mobil merupakan bengkel yang menyediakan pembelian mobil

baru, service, dan penggantian spare part khusus untuk mobil built up. Di Surabaya

terdapat banyak bengkel mobil built up dimana hal ini akan dapat membuat persaingan

antar bengkel menjadi sangat ketat. Oleh karena itu, agar bengkel Duta Bayu Mobil dapat

bersaing, bengkel Duta Bayu Mobil diharapkan mampu memberikan pelayanan yang

maksimal bagi pelanggan. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh

bengkel Duta Bayu Mobil, akan dilakukan penelitian menggunakan metode Servqual dan

metode Kano. Dari hasil penelitian akan didapatkan beberapa usulan pengembangan

pelayanan teratas yang harus dilakukan oleh bengkel Duta Bayu Mobil agar bengkel dapat

berkembang.Melihat dari perhitungan Servqual didapatkan 15 Atribut yang bernilai

negative dari 22 atribut keseluruhan. Untuk prioritas atribut bedasarkan metode Servqual

dan Kano diperoleh atribut pertama adalah harga service yang murah, kemudian yang

kedua adalah perhatian penuh kepada keluhan pelanggan, dan yang ketiga adalahkualitas

service yang diberikan. Untuuk usulan perbaikan berdasarkan brainstorming dari pihak

manajemen, petugas terkait dan peneliti. Disusunlah beberapa ide perbaikan antara lain

memberikan diskon harga pada event-event tertentu, yang kedua ikut membantu tugas

Service Advisor dalam mendiagnosa awal keluhan pelanggan, dan yang ketiga adalah

memberikan training kepada mekanik terkait dengan hasil pekerjaan.

Keywword : Kualitas Pelayanan, Servqual, Kano, Peningkatan Pelayanan

ABSTRACT

Duta Bayu Mobil Workshop is a workshop that provides new car purchases, service,

and replacement of special spare parts for built-in cars. In Surabaya there are many car

workshop built up where this will be able to make the competition between workshops

become very tight. Therefore, for Duta Bayu Mobil workshop to compete, Duta Bayu Mobil

workshop is expected to provide maximum service for customers. To find out how far the

services provided by Duta Bayu Mobil workshop, will be done research using Servqual

method and Kano method. From the research results will be obtained some of the

proposed development of the top service that must be done by Duta Bayu Mobil workshop

so that the workshop can grow. Seeing from Servqual calculation obtained 15 Attributes

that have negative value of 22 overall attributes. For attribute priority based on Servqual

and Kano method obtained the first attribute is cheap service price, then the second is full

attention to customer complaints, and the third is the quality of service provided. For

proposal improvement based on brainstorming from the management, related officers and

researchers. Some improvements were proposed including discounting on certain events,

the second helping the Service Advisor's duties in diagnosing initial customer complaints,

and the third one providing training to the mechanics associated with the work.

Keyword : Quality of Service, Servqual, Kano, Service Improvement

PENDAHULUAN

Perkembangan otomotif di dunia saat ini sudah mengalami kemajuan yang sangat

pesat. Minat masyarakat tingkat menengah ke atas yang tinggi akan mobil mewah

menyebabkan banyaknya merk mobil mewah yang masuk ke Indonesia. Jenis dan merk

mobil mewah yang masuk ke Indonesia antara lain Merchedes Benz, Audi, Lexus, BMW,

dan Range Rover. Mereka tak ragu untuk membeli mobil tersebut dengan harga yang

mahal.

Untuk menjaga supaya mobil tetap dalam kondisi prima maka harus dilakukan

perawatan berkala atau service. Dengan banyaknya mobil mewah yang ada di Surabaya,

hal ini dapat pula menyebabkan bertambahnya bengkel yang ada di Surabaya, sehingga ini

dapat membuat persaingan antar bengkel menjadi ketat . Namun tidak semua tempat

service atau bengkel mobil dapat memenuhi keluhan customer dengan baik dan

memuaskan. Salah satu bengkel mobil built up yang ada di Surabaya adalah bengkel Dutya

Bayu Mobil.

Bengkel Duta Bayu Mobil merupakan bengkel yang menyediakan service kendaraan

mobil dan juga penggantian suku cadang atau spare part. Selain itu bengkel Duta Bayu

Mobil ini juga melayani penjualan mobil built up. Bengkel Duta Bayu Mobil beralamat di

jalan HR. Muhammad no 376-379 Surabaya. Bengkel ini berdiri pada tahun 1999 dengan

jumlah karyawan yang dimiliki saat ini berjumlah kurang lebih 50 orang.

Di bengkel Duta Bayu Mobil pekerjaan service dibagi menjadi 3 jenis, yaitu service

cepat (service mobil dalam aktu singkat), service berkala (service perawatan secara rutin),

dan general repair (service mobil secara umum). Selain ketiga jenis service tersebut sering

No Bulan Jumlah Pelanggan Service Jumlah Pelanggan Komplain

1 Januari 159 11

2 Februari 148 8

3 Maret 139 9

4 April 149 7

5 Mei 156 9

6 Juni 161 10

7 Juli 128 9

8 Agustus 142 8

9 September 148 7

10 Oktober 156 8

11 November 151 9

12 Desember 162 14

Rata-rata 149.9166667 9.083333333

juga terdapat tambahan pekerjaan yang berkaitan dengan keluhan pelanggan mengenai

mobilnya yang harus dikerjakan seperti bunyi-bunyi di bagian mobilnya yang harus

diselesaikan. Sehari setelah service petugas bengkel akan menanyakan kualitas pelayanan

service yang telah dilakukan kepada pelanggan (follow up).

Follow up adalah kegiatan mewawancarai pelanggan lewat telefon untuk mengetahui

hasil kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Atribut yang di tanyakan

yaitu bagaimana kondisi mobil setelah diservice, kebersihan mobil setelah diservice,

fasilitas yang telah diberikan perusahaan, dan masih banyak lagi. Namun akhir-akhir ini

banyak keluhan yang dilaporkan oleh pelanggan kepada bengkel Duta Bayu Mobil yang

membuat kualitas pelayanan menurun.

Banyaknya keluhan pelanggan setelah service akan dapat menurunkan kepuasan

pelanggan secara umum. Atas dasar inilah penelitian ini dilakukan. Penelitian ini akan

meneliti kualitas pelayanan dengan metode servqual dan mengkategorikan atribut

pelayanan dengan metode kano pada bengkel Duta Bayu Mobil. Diharapkan penelitian ini

dapat menghasilkan usulan dan tindakan perbaikan, dengan begitu keluhan kepada

follower akan berkurang dan kualitas pelayanan di bengkel Duta Bayu Mobil dapat

meningkat.

Tabel 4.1 Data pelanggan dan data komplain pelanggan

CV. Duta Bayu Mobil tahun 2017

MATERI DAN METODE

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler 2011, kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dari suatu produk atau jasa

dibandingkan dengan harapan-harapannya.

Ukuran kepuasan pelanggan :

1. Jika harapan > persepsi, berarti pelanggan kurang puas

2. Jika harapan = persepsi, berarti pelanggan puas

3. Jika harapan < persepsi, berarti pelanggan sangat puas.

Metode Servqual

Servqual berasal dari kata sevice quality yang artinya kualitas pelayanan. Kualitas

pelayanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan ( persepsi ) dengan layanan

yang diharapkan oleh pelanggan. Yang berarti nilai servqual = nilai persepsi – nilai

harapan.

Metode Kano

Metode Kano dikembangkan oleh ahli dari jepang yaitu Noriaki Kano. Metode ini

bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan

seberapa baik produk atau jasa tersebut memuaskan pelanggan.

Atribut-atribut layanan dapat dibedakan berdasarkan beberapa kategori antara lain :

1. Must Be

2. One Dimensional

3. Attractive

4. Indifferent

5. Reverse

6. Questionable

Metode Penentuan Sampel

Metode dalam penentuan sampel yang digunakan yaitu metode slovin, dengan

mengguakan metode slovin maka dapat dihitung berapa minimal jumlah sampel yang

dibutuhkan. Hal ini bertujuan untuk mengetahui sampel yang diambil sudah mencukupi

atau belum.

Jumlah sampel ( n ) =

=

= 60 sampel

Karena kuisioner yang terkumpul berjumlah 100, berarti sampel penelitian sudah

tercukupi.

Pengumpulan Data :

Tahap pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan menyebarkan kuisioner

kepada 100 pelanggan CV. DUTA BAYU MOBIL yang sudah dihitung berdasarkan hasil

dari penentuan sampel yang dibutuhkan. Dibawah ini adalah atribut kuisioner yang disebar

:

Tabel Kuisioner

No.

PERTANYAAN

Harapan Kepuasan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tangible ( Fisik )

1 Suasana bengkel yang nyaman dan bersih

2 Kapasitas dan kebersihan ruang tunggu

3 Tersedia minuman gratis

4

Kelengkapan fasilitas ( TV, majalah, koran,

dll ) di ruang tunggu

5 Kapasitas lahan parkir bagi kendaraan

Reliability ( Kehandalan )

6 Harga service yang murah

7 Ketersediaan spare part yang ready

8 Proses pelayanan yang tidak membingungkan

pelanggan

9 Pelayanan Service yang tepat waktu

10 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik

Responsivenes ( Ketanggapan )

11

Petugas service memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti .

12 Adanya penjelasan tentang kualitas spare

part.original dan tidak original.

13

Ketanggapan dan kehandalan semua

karyawan terkait dengan hasil pekerjaan

14 Ketanggapan pada keluhan konsumen

Assurance ( Jaminan )

15 Kualitas service yang diberikan

16

Kualitas spare part yang terjamin

17 Garansi spare part yang diberikan

18 Keamanan barang bawaan di dalam mobil

Emphaty ( Empati )

19 Kemudahan pendaftaran ketika service

20 Keramahan dalam melayani pelanggan

21

Proses follow up yang sopan dan ramah

kepada pelangggan

22 Perhatian penuh pada keluhan pelanggan

Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas dan reliabilitas merupakan dua sifat yang harus dimiliki oleh suatu

kuisioner. Valid berarti bahwa kuisioner yang digunakan mampu mmemberikan nilai yang

sebenarnya dari apa yang diinginkan. Reliabel berarti bahwa hasil kuisioner tersebut

konsisten. Uji ini dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi antar skor tiap atribut

berdasarkan formulasi. Uji ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 20.0.

Terlihat semua atribut sudah memenuhi persyaratan yaitu sudah dapat dikatakan valid

karena r hitung > r tabel. Untuk lebih jelasnya, ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 4.4 hasil uji validitas tingkat harapan

Atribut r hitung r table Keterangan

T1 0,616 0,1966 Valid

T2 0,302 0,1966 Valid

T3 0,475 0,1966 Valid

T4 0,476 0,1966 Valid

T5 0,328 0,1966 Valid

R1 0,652 0,1966 Valid

R2 0,204 0,1966 Valid

R3 0,371 0,1966 Valid

R4 0,484 0,1966 Valid

R5 0,531 0,1966 Valid

Res1 0,300 0,1966 Valid

Res2 0,491 0,1966 Valid

Res3 0,421 0,1966 Valid

Res4 0,459 0,1966 Valid

A1 0,376 0,1966 Valid

A2 0,306 0,1966 Valid

A3 0,348 0,1966 Valid

A4 0,345 0,1966 Valid

E1 0,424 0,1966 Valid

E2 0,576 0,1966 Valid

E3 0,357 0,1966 Valid

E4 0,345 0,1966 Valid

Tabel 4.5 uji validitas tingkat persepsi

Atribut r hitung r tabel Keterangan

T1 0,515 0,1966 Valid

T2 0,369 0,1966 Valid

T3 0,565 0,1966 Valid

T4 0,402 0,1966 Valid

T5 0,739 0,1966 Valid

R1 0,506 0,1966 Valid

R2 0,348 0,1966 Valid

R3 0,514 0,1966 Valid

R4 0,299 0,1966 Valid

R5 0,529 0,1966 Valid

Res1 0,506 0,1966 Valid

Res2 0,763 0,1966 Valid

Res3 0,352 0,1966 Valid

Res4 0,506 0,1966 Valid

A1 0,387 0,1966 Valid

A2 0,562 0,1966 Valid

A3 0,459 0,1966 Valid

A4 0,677 0,1966 Valid

E1 0,582 0,1966 Valid

E2 0,514 0,1966 Valid

E3 0,739 0,1966 Valid

E4 0,336 0,1966 Valid

Uji Reliabilitas

Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Semakin besar nilai Cronbach Alpha, maka semakin tinggi tingkat reliabilitas penelitian

yang dilakukan. Perhitungan uji reliabilitas dalam penelitian ini juga menggunakan

bantuan software SPSS 20.0. dari perhitungan menggunakan SPSS adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6 Hasil Output Uji Reliabilitas dengan SPSS

Data Kuesioner Nilai Cronbach Alpha

Harapan 0,715

Persepsi 0,738

Berdasarkan nilai dari Cronbach Alpha pada tabel diatas, hasil perhitungan dari data

Harapan dan Persepsi telah melebihi 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut

telah Reliabel.

PENGOLAHAN DATA

Pengolahan Data Dengan Metode Servqual

Setelah data kuesioner lolos dari tahap pengujian, selanjutnya yakni tahapan

pengolahan data dengan menggunakan metode Servqual. Langkah awal dalam

melakukan pengolahan data dengan metode Servqual adalah dengan mencari rata-rata dari

skor setiap atribut kuesioner baik harapan maupun persepsi pelanggan. Kemudian dapat

dicari nilai gap yang merupakan servqual score. gap disini menunujukkan selisih antara

harapan dan persepsi pelanggan,

Atribut yang bernilai negatif menunjukkan bahwa nilai harapan pelanggan lebih

besar dari nilai persepsi pelanggan. Hal ini sama dengan pelanggan tidak puas dengan

kualitas layanan yang diberikan perusahaan, maka hal itu perlu dilakukan perbaikan

kedepannya. Berikut merupakan nilai Servqual keseluruhan.

No. Kode PERTANYAAN Skor Rata-rata

Gap Harapan Persepsi

Tangible ( Fisik )

1 T1 Suasana bengkel yang nyaman dan bersih 4,07 3,87 -0,2

2 T2 Kapasitas dan kebersihan ruang tunggu 3,55 3,08 -

0,47

3 T3 Tersedia minuman gratis 3,75 3,88 0,13

4 T4 Kelengkapan fasilitas ( TV, majalah, koran,

dll ) di ruang tunggu 3,69 3,38

-

0,31

5 T5 Kapasitas lahan parkir bagi kendaraan 3,63 3,85 0,22

Reliability ( Kehandalan )

6 R1 Harga service yang murah 4,08 3,63 -

0,45

7 R2 Ketersediaan spare part yang ready 4,03 3,56 -

0,47

8 R3 Proses pelayanan yang tidak membingungkan

pelanggan 3,97 3,8

-

0,17

9 R4 Pelayanan Service yang tepat waktu 3,81 2,86 -

0,95

10 R5 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik 3,77 3,71 -

0,06

Responsivenes ( Ketanggapan )

11 RES

1

Petugas service memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti . 3,8 3,63

-

0,17

12 RES

2

Adanya penjelasan tentang kualitas spare

part.original dan tidak original. 3,74 3,88 0,14

13 RES

3

Ketanggapan dan kehandalan semua

karyawan terkait dengan hasil pekerjaan 3,98 3,52

-

0,46

14 RES

4 Ketanggapan pada keluhan konsumen 3,86 3,63

-

0,23

15 A1 Kulitas service yng diberikan 3,99 3,86 -

0,13

16 A2 Kualitas sprepart yang terjamin 3,66 3,8 0,14

17 A3 Garansi sparepart yang diberikan 3,75 3,73 -

0,02

18 A4 Keamanan barang bawaan di dalam mobil 3,59 3,8 0,21

Emphaty ( Empati )

19 E1 Kemudahan pendaftaran ketika service 3,93 3,7 -

0,23

20 E2 Keramahan dalam melayani pelanggan 3,69 3,8 0,11

21 E3 Proses follow up yang sopan dan ramah

kepada pelangggan 3,68 3,85 0,17

22 E4 Perhatian penuh pada keluhan pelanggan 4,33 3,96 -

0,37

Dari 22 atribut, terdapat 15 atribut yang bernillai negatif. Hal ini menunjukkan

banyak atribut yang dinilai cukup buruk oleh pelanggan.Urutan keseluruhan atribut adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.8 Urutan Atribut Berdasarkan Nilai Gap

Ranking Atribut Gap

1 R4 -0,95

2 T2 -0,47

3 R2 -0,47

4 RES3 -0,46

5 R1 -0,45

6 E4 -0,37

7 T4 -0,31

8 RES4 -0,23

9 E1 -0,23

10 T1 -0,2

11 R3 -0,17

12 RES1 -0,17

13 T3 -0,13

14 R5 -0,06

15 A3 -0,02

16 E2 0,11

17 T3 0,13

18 RES2 0,14

19 A2 0,14

20 E3 0,17

21 A4 0,21

22 T5 0,22

Berdasrkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat 15 atribut dari 22 atribut

yang bernilai negatif, 3 atribut bernilai negatif terbesar antara lain atribut dengan kode R4

atau pelayanan servis yang tepat waktu, lalu atribut dengan kode T2 atau kapasitas dan

kebersihan ruang tunggu, selanjutnya atribut dengan kode R2 atau Ketersediaan spare part

yang ready.

Pengolahan Data Metode Kano

Setelah mendapat nilai gap dari semua atribut kualitas layanan, tahapan selanjutnya

adalah dengan mengkategorikan atribut ke dalam metode Kano. Langkah awal yaitu

dengan merekap data kuesioner fungsional dan disfungsional.

Setelah merekap semua data dari semua jawaban responden, kemudian baru bisa

menyimpulkan kategori dari masing-masing atribut kualitas layanan dengan

menggunakan persamaan sebagai berikut :

Jika ( M + O + A) > (I + R + Q)

maka diperoleh kategori yang paling maksimum dari (M/O/A).

Jika ( M + O + A) < (I + R + Q)

maka diperoleh kategori yang paling maksimum dari (I/R/Q).

Jika ( M + O + A) = (I + R + Q)

maka diperoleh kategori yang paling maksimum dari semua kategori tersebut.

Berikut merupakan rekapan semua data dari responden yang meliputi kategori kano :

Tabel 4.9 Hasil Pengolahan Data dengan Metode Kano

Berdasarkan penjabaran pada tabel di atas, terdapat 4 kategori pada masing-

masing atribut yang berjumlah 22 atribut. 4 kategori ini antara lain Must- be requirement,

One dimensionel, Attractive, dan Indefferent. Sedangkan perolehan kategori pada

masing-masing atribut antara lain Must- be requirement sebanyak 5 atribut, One

dimensional sebanyak 11 atribut, Atrractive sebanyak 5 atribut, dan Indefferent sebanyak 1

atribut.

Kemudian seluruh atribut dikelompokkan kedalam urutan berdasarkan kategori kano.

Dan dibawah ini hasilnya :

No Kode M O A I R Q Total Grade

1 T1 21 10 9 58 2 2 100 I

2 T2 4 16 57 23 0 0 100 A

3 T3 21 20 39 20 0 0 100 A

4 T4 0 29 34 37 0 0 100 A

5 T5 18 24 36 22 0 1 100 A

6 R1 55 14 10 3 18 1 100 M

7 R2 22 39 28 11 0 0 100 O

8 R3 23 44 27 6 0 0 100 O

9 R4 34 36 23 7 0 0 100 O

10 R5 27 45 15 13 0 0 100 O

11 RES1 27 33 23 17 0 0 100 O

12 RES2 24 37 26 13 0 0 100 O

13 RES3 26 38 25 7 2 2 100 O

14 RES4 17 32 38 13 0 0 100 A

15 A1 67 18 1 3 11 0 100 M

16 A2 53 29 15 2 1 0 100 M

17 A3 64 29 5 1 1 0 100 M

18 A4 25 34 29 12 0 0 100 O

19 E1 26 37 18 19 0 0 100 O

20 E2 26 40 19 15 0 0 100 O

21 E3 24 29 28 19 0 0 100 O

22 E4 69 12 7 11 1 0 100 M

Tabel 4.10 Kelompok Atribut Metode Kano

Penentuan Atribut Perbaikan Berdasarkan Servqual dan Kano

Setelah didapat urutan dari metode servqual dan metode kano langkah selanjutnya

yaitu menggabungkann hasil urutan kedua metode. Urutannya yaitu dengan

mendahulukan kategori Kano setiap atribut, selanjutnya dari masing-masing kategori

memprioritaskan atribut yang memliki nilai gap negatif terbesar. Maka didapat urutan

prioritas atribut perbaikan berdasarkan metode Servqual dan Kano.

Ranking Kode Grade

1 R1 M

2 E4 M

3 A1 M

4 A3 M

5 A2 M

6 R4 O

7 R2 O

8 RES3 O

9 E1 O

10 RES1 O

11 R3 O

12 R5 O

13 E2 O

14 RES2 O

15 E3 O

16 A4 O

17 T2 A

18 T4 A

19 RES4 A

20 T3 A

21 T5 A

22 T1 I

Ranking Kode Grade GAP

1 R1 M  -0,45

2 E4 M  -0,37

3 A1 M  -0,13

4 A3 M  -0,02

5 R4 O  -0,95

6 R2 O  -0,47

7 RES3 O  -0,46

8 E1 O  -0,23

9 RES1 O  -0,17

10 R3 O  -0,17

11 R5 O  -0,06

12 T2 A  -0,47

13 T4 A  -0,31

14 RES4 A  -0,23

15 T1 I  -0,2

16 A2 M  0,14

17 E2 O  0,11

18 RES2 O  0,14

19 E3 O  0,17

20 A4 O  0,21

21 T3 A  0,13

22 T5 A  0,22

Tabel 4.12 Prioritas Atribut Perbaikan

Berdasarkan tabel 4.14 terdapat 15 atribut yang akan diberikan usulan

perbaikan karena nilai gap Servqual yang bernilai negatif. ke 15 atribut tersebut antara lain

4 atribut yang berkategori must-be, 7 atribut yang berkategori one dimensional, 3 atribut

yang berkategori attractive., dan 1 atribut yang berkategori Indefferent. Sedangkan

terdapat 7 atribut yang tidak perlu diberikan usulan perbaikan kerena nilai gap Servqual

bernilai positif.

Usulan Perbaikan Atribut

Setelah ditentukan urutan prioritas perbaikan atribut berdasarkan metode Servqual

dan Kano, maka selanjutnya mengusulkan ide perbaikan terkait dengan masalah yang

terjadi pada setiap atribut. Ide perbaikan dilakukan dengan musyawarah dari pihak

manajemen, karyawan yang bersangkutan dan penulis. Diharapkan nantinya ide perbaikan

dapat di implementasikan dan dapat meningkatkan kualitas layanan. Berikut merupakan

ide-ide perbaikannya :

Tabel 4.13 Ide Perbaikan Atribut

RANKING KODE PERBAIKAN

1 R1 Memberikan diskon harga pada event-event tertentu

2 E4 Ikut membantu tugas SA dalam mendiagnosa awal keluhan

pelanggan

3 A1 Memberikan training kepada mekanik terkait dengan hasil

pekerjaan

4 A3 Memberikan garansi atas pembelian sparepart dalam jangka waktu

tertentu

5 R4 Memberikan training peningkatan skill terhadap mekanik

6 R2 Melakukan audit terhadap sparepart untuk mengecek stok

7 RES3 Memberikan training terhadap karyawan mengenai respon terhadap

pelanggan

8 E1 Satpam menjelaskan kepada pelanggan mengenai prosedur

pendaftaran service

9 RES1 Memberikan training kepada SA dan Foreman

10 R3 SA dan Foreman harus dapat menjelaskan pelayanan service secara

jelas kepada pelanggan

11 R5 Melakukan pengecekan ulang saat mobil akan keluar bengkel

12 T2 Memberikan training terhadap cleaning service

13 T4 Memberikan fasilitas hiburan di ruang tunggu seperti wifi gratis

14 RES4 SA harus lebih memahami keluhan pelanggan dengan ramah dan

tanggap

15 T1 Mengadakan kegiatan cleaning day pembersihan bengkel

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut :

Terdapat 15 atribut kualitas pelayanan yang akan diberikan usulan perbaikan karena

nilai Gap servqual yang bernilai negatif. Ke-15 atribut tersebut antara lain 4 atribut yang

berkategori must-be yaitu : Memberikan diskon harga pada event-event tertentu, ikut

membantu tugas SA dalam mendiagnosa awal keluhan pelanggan, memberikan training

kepada mekanik terkait dengan hasil pekerjaan, memberikan garansi atas pembelian

sparepart dalam jangka waktu tertentu. 7 atribut yang berkategori one dimensional yaitu

: Memberikan training peningkatan skill terhadap mekanik, melakukan audit terhadap

sparepart untuk mengecek stok, memberikan training terhadap karyawan mengenai

respon terhadap customer, satpam menjelaskan kepada pelanggan mengenai prosedur

pendaftaran service, memberikan training kepada SA dan Foreman, SA dan Forman

harus dapat menjelaskan pelayanan service secara jelas terhadap customer, melakukan

pengecekan ulang saat mobil akan keluar bengkel,.3 atribut yang berkategori attractive,

yaitu : memberikan training terhadap cleaning service , memberikan fasilitas hiburan di

ruang tunggu seperti wifi gratis, SA harus lebih memahami keluhan pelanggan dengan

ramah dan tanggap.Dan 1 atribut yang berkategori indifferent, yaitu : mengadakan

kegiatan cleaning day pembersihan bengkel.Sedangkan sisanya terdapat 7 atribut yang

tidak perlu diberikan usulan perbaikan karena nilai Gap servqual bernilai positif.

DAFTAR PUSTAKA

Azizul, Khizah. 2007. “Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Metode Kano

Berdasarkan Dimensi Servqual”. Yogyakarta.

Bakhtiar, Arfan. Aries Susanti, Fildariani Massay, 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan Yang

Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Model

Kano”. Semarang : UNDIP

Halim, et al, 2012. “ Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan UKRIDA Dengan

Metode Servqual Dan QFD”. Surabaya.

http://setabasri01.blogspot.co.id/2011/04/service-quality-akronimnya-servqual.html

Maratinus, et al, 2011 “ Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan P.T X Dengan Model Servqual

Dan Kano”. Surabaya.

Noer, Lissa Roesdiana. Udisubakti Ciptomulyono, dan Indung Sudarso, 2014. “Analisis

Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan PT. POS INDONESIA PERSERO Kantor

Wilayah Surabaya Selatan Dengan Metode Servqual, Metode Model Kano, Dan QFD.”

Surabaya.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L (1990), Delivering Quality Service:Balancing

Customer Perceptions and Expectation NewYork: The Free Pass.

Soedjono, Monika, 2012. “Analisis Dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan

Integrasi Metode Servqual, Model Kano, Dan QFD Di Warung Ipang Cabang Mayjend

Sungkono Surabaya”.Surabaya

Sugiyono (2012), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta Press, Jakarta.

Suliantoro, 2010. “Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan IPA dan model kano”.

Univeritas Diponegoro.

Widiawan, Kriswanto.Irianty, 2004. ”Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket Dengan

Metode Kano Berdasarkn Dimensi Servqual”.Surabaya : Universitas Kristen Petra.