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Pensando en ti
Pensando en ti
2Memoria Anual de RSE 2019
Índice
3
Introducción
Pág.8
Carta delPrPág.
4
Productos y
Se
rvic
ios
Pág.24
Ca
lifica
ció
n d
e
de
RS
E y S
oc
ial
DesempeñoPág.
80Pág. 82 Calificación de Desempeño de RSE y Social
Ecofuturo
RS
E
Pág.28
Pág. 30 Marco Normativo Pág. 32 Desempeño Social - Grupos de InterésPág. 70 Desempeño AmbientalPág. 78 Desempeño Económico
So
mo
s
Pág. 12
Quienes
Pág. 14 Banco Pyme Ecofuturo en Bolivia
Pág. 15 Misión, Visión y Valores Institucionales
Pág. 16 Nuestra Historia
Pág. 17 Gobierno Corporativo
3
Pre
sid
en
teC
arta d
el1
55
6
Durante la gestión 2019, Banco Pyme Ecofuturo S.A. se enfocó en fortalecer la atención al segmento de Microfinanzas, como el mejor ejemplo de nuestra misión, con el propósito de influir en una mayor inclusión financiera. Otro elemento importante en este contexto, el Banco sigue apostando por contribuir al crecimiento de sistemas productivos rurales. En ese sentido, la tecnología de crédito del Banco se ha ido adecuando para responder a los nuevos desafíos de mercado, tecnología y crecimiento de los sectores productivos en las localidades donde presta servicios.
El compromiso estratégico con los accionistas se ha enfocado en mantener y ampliar la presencia del Banco en sectores y regiones con vocación productiva, con el objetivo de mantener la mayor parte de su cartera crediticia en los segmentos de las microfinanzas. El coordinar proyectos con organizaciones de desarrollo rural y social, tienen el objetivo de dar mayor sostenibilidad a la economía de las comunidades y familias que trabajan con dichas instituciones. En ese marco, el Banco y Acción Cultural Loyola (ACLO) promovieron proyectos productivos en la comunidad de Huacareta, municipio de Villa Montes, con el fin aportar a la seguridad alimenticia, disminuyendo la desnutrición de la comunidad de Villa Montes, Tarija.
Durante la gestión, se dio continuidad al desarrolló de la Campaña “Educación Financiera en movimiento”, una iniciativa innovadora que surgió el 2017 con el objetivo de comunicar temas financieros de una forma más eficiente y creativa a la población boliviana en general. Para nuestros clientes, mantuvimos nuestra tradicional campaña de ahorro programado “Ecoaguinaldo”, campaña destinada a promover el ahorro programado de todos los bolivianos.
En los próximos años uno de los objetivos del Banco será fortalecer el trabajo en el ámbito medioambiental, incorporando gradualmente en el análisis de riesgos los efectos de los cambios en los ciclos y la intensidad
6
7Memoria Anual de RSE 2019
de las lluvias, tales como la posibilidad de sequías y su efecto en la producción de las regiones en general. Este ámbito es cada vez más relevante para la Institución, ya que además de su incidencia en el sector productivo, impacta en el bienestar de las comunidades con las que el Banco trabaja.
Agradezco a todo el equipo de Banco Pyme Ecofuturo S.A. y a nuestros socios externos que diariamente ha-cen posible que el Banco Ecofuturo desarrolle y consolide su presencia en toda Bolivia, asumiendo el compro-miso de una gestión a favor del fortalecimiento social, económico y ambiental para el crecimiento sostenible de nuestro país.
Javier Gómez AguilarPresidente de Directorio
8Memoria Anual de RSE 2019
Intro
ducció
n2
99
1010
11Memoria Anual de RSE 2019
En 1999 un grupo de instituciones, en su mayoría no gubernamentales, constituyen a Banco
Pyme Ecofuturo como una entidad financiera con orientación social, con el objetivo de aportar al
crecimiento del país en general.
El Banco realizó por muchos años únicamente actividades filantrópicas, hasta el 2013, año a partir
del cual se consolida la gestión de Responsabilidad Social Empresarial como uno de sus pilares más
importantes. A partir de éste hito, Banco Ecofuturo establece un Plan Anual y una Política de RSE
con el objetivo de establecer los parámetros que rijan el desarrollo y ejecución de sus actividades
sociales, beneficiando a la sociedad en general y específicamente a sus grupos de interés (Clientes
y Usuarios, Proveedores, Sociedad, Colaboradores y Accionistas/Acreedores).
Éste documento detalla las actividades realizadas el 2019 en los ámbitos económico, social y
medioambiental, buscando la construcción de un mejor país.
Quié
ness
om
os3
1313
14Memoria Anual de RSE 2019
Sucursal Beni4
Sucursal Cochabamba8
Sucursal Santa Cruz17
Sucursal Chuquisaca5
Sucursal Tarija6
Sucursal Potosí6
Sucursal Oruro7
Sucursal El Alto + Pando
Sucursal La Paz10
9
1
Cantidad de Agencias Fijas distribuidas por departamento
Localización geográfica de los Puntos de Atención
3.1 Banco PYMEEcofuturo en Bolivia
ACTIVOS
CARTERA BRUTA DE CRÉDITOS
CLIENTES DE CAPTACIONES
564 MILLONES DE USD
481 MILLONES DE USD
336.861
OFICINAS Y PUNTOS DE ATENCIÓN
COLABORADORES
CLIENTES DE CRÉDITOS (incluye codeudores)
123
1.300
100.295
Servicios Financieros Auxiliares
Fideicomisos
15Memoria Anual de RSE 2019
Misión
ValoresInstitucionales
Visión
“Generamos experiencias positivas, ofreciendoservicios financieros que responden
a los proyectos y necesidadesde nuestros clientes”
Calidad en los servicios: Aquellos que de manera integral componen: oportunidad, calidez, puntuali-dad, igualdad, agilidad y eficiencia.
Innovación: La actitud orientada a la permanente predisposición de generar aportes novedosos que permitan mejorar la calidad de vida de nuestros clientes.
Transparencia: Incorporar la verdad como criterio en todos los actos y decisiones, proporcionando la información necesaria en el momento oportuno.
Respeto: Tener un comportamiento basado en el reconocimiento de los derechos de los demás.
Compromiso Social: Ser agentes de cambio en el desarrollo de la sociedad.
La palabra vale: Ser fiel a la palabra pactada con el cliente externo y cliente interno.
“Ser el banco reconocido porsu innovación y
calidad de servicio”
3.2 Misión, Visión yValores Institucionales
16Memoria Anual de RSE 2019
1990
2000
2010
20132014
20081999
4 ONG´s constituyeron Ecofuturo S.A. Fondo Financiero Privado
ASFI autoriza la transformación de Ecofuturo S.A. Fondo
Financiero Privado a Banco Pyme Ecofuturo S.A.
IDEPRO, mayor accionista, transfiere sus acciones a FADES, que actualmente es el mayor accionista del Banco.
Se introduce la gestión de RSE
Banco Pyme Ecofuturo S.A. cumple 20 años generando experiencias positivas
mediante la oferta de servicios financieros que responden a proyectos y necesidades
de sus clientes.
2019
3.3. Nuestra Historia
17Memoria Anual de RSE 2019
3.4. Gobierno Corporativo
La Junta General de Accionistas es el máximo órgano del Banco, siendo la responsable de tomar decisiones y establecer los lineamientos del negocio.
Con el objetivo de mitigar riesgos que puedan tener un impacto negativo en la reputación o negocio del Banco, el Gobierno Corporativo tiene la responsabilidad de establecer normas y desarrollar principios que aseguran la rendición de cuentas, equidad y transparencia hacia sus grupos de interés y la sociedad en general.
3.4.1. Accionistas
CAP FIC 12,10% FADES 69,97%
PROCOSI 4,23%
BANCO ECOFUTURO
ACLO 3,77% CIPCA 1,78%
UNITAS 1,43%PROFIN 1,45%
OTROS 5.27%
Composición accionaria(al 31 de diciembre de 2019)
18Memoria Anual de RSE 2019
3.4.2. Directorio y Síndico
El Directorio, conformado por integrantes titulares y sus respectivos suplentes, es el máximo órgano de administración, dirección y control. Los integrantes son elegidos en su totalidad por la Junta General Ordinaria de Accionistas de acuerdo a lo dispuesto en el Estatuto, la Ley de Servicios Financieros y el Código de Comercio.
De igual manera, ésta instancia está encargada de realizar operaciones y actos jurídicos bajo el marco normativo y ético vigente en el Banco, salvo algunos temas específicos que deben ser tratados por la Junta General de Accionistas.
Finalmente, cabe recalcar que el Directorio tiene la responsabilidad de establecer lineamientos de la estrategia y política de RSE, así como la aprobación del Plan Anual de RSE que detalla las acciones a realizarse en la gestión. La Unidad Nacional de Planificación y RSE reporta la ejecución de dichas actividades periódicamente, de manera que se monitoree y controle su cumplimiento adecuadamente.
El Síndico, igualmente es electo por la Junta General Ordinaria de Accionistas de forma anual, tiene el objetivo de fiscalizar la administración de la sociedad.
DirectorioJAVIER EMILIO
GÓMEZ AGUILARPresidente
ALEJANDRO FABIÁN BUSTILLOS MENESES
Vocal
HUGO FERNÁNDEZ ARÁOZ
Vicepresidente
HERMANN KRUTZFELDT SCIARONI
Vocal
CARLA RITA SOLARES PAREJA
Síndico Titular
ÁLVARO DIEGO TABORGA GUMUCIO
Vocal
SERGIO GERARDO PANTOJA NAVAJAS
Secretario
LUIS PABLO CUBA ROJAS
Vocal
HUASCAR RODRIGO MARTÍNEZ HINOJOSA
Gerente Nacional de Gestión Integral de Riesgos
JULIA ISABEL GÓMEZ SAAVEDRA
Gerente Nacional de Operaciones
GUSTAVO ALBERTO GARCÍA UGARTEGerente General
ELIO ADAMS VILLAVICENCIO JIMÉNEZ
Gerente Nacional de Auditoria Interna
LUISA MARCELA JULIA CABRERIZO UZIN
Gerente Nacional de Finanzas
ROXANA PATRICIA BALDERRAMA PÉREZ
Gerente Nacional Legal
RONALD FERNANDO MARTÍNEZ CLAROS
Gerente Nacional de Negocios
Gerentes3.4.3. Plantel Ejecutivo
GerentesDAVID
CASTRO BRACAMONTEGerente de Sucursal
Chuquisaca
MARIA GRAZINKA MEDINA MÉRIDA
Gerente de Sucursal Santa Cruz
MARCOS GONZALO IBÁÑEZ GUTIÉRREZ
Gerente de Sucursal Cochabamba
REYNALDO DE LA CRUZ VELÁSQUEZ ESPEJOGerente de Sucursal
El Alto
RICHARD CHINO COLQUE
Gerente de Sucursal Oruro
RICHARD MANUEL IPARRAGUIRRE ROSADO
Gerente de Sucursal La Paz
JORGE ALBERTO SEMO MORENO
Gerente de Sucursal Beni a.i.
EUGENIA CHARA MAMANI
Gerente de Sucursal Potosí
MARCOS DENNIS CORTEZ TELLERÍA
Gerente de Sucursal Tarija
22
GERENCIA NACIONAL
LEGAL
UNIDAD NACIONAL DE
PLANIFICACIÓN Y RSE
SUBGERENCIA NACIONAL DE
TALENTO HUMANO
GERENCIA DE SUCURSAL
GERENCIA NACIONAL
DE FINANZAS
GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO
E INNOVACIÓN
GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES
GERENCIA NACIONAL DE
NEGOCIOS
JUNTA GENERALDE ACCIONISTAS
COMITÉ DE AUDITORÍA INTERNA
GERENCIA NACIONAL DE
AUDITORÍA INTERNA
GERENCIA NACIONAL DE GESTIÓN INTEGRAL
DE RIESGOS
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PREVENCIÓN Y CUMPLIMIENTO
GERENCIAGENERAL
DIRECTORIO
3.4.4. Estructura Organizacional
22
2323
y S
erv
icio
sP
roduct
os 4
2525
26Memoria Anual de RSE 2019
El Banco cuenta con diferentes líneas de negocio, bajo las cuales se ha constituido un amplio portafolio de productos y servicios diseñados específicamente para cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades de clientes y público en general, contribuyendo al cumplimiento de sus objetivos y mejorando su calidad de vida.
Colocaciones Captaciones
4.1. Colocaciones y Captaciones
4.2. Servicios
4.3. Patrimonios Autónomos
1. Créditos
1.1. EcoDisponible
1.2. EcoProductivo
1.3. EcoAgropecuario
1.4. EcoVivienda de Interés Social
1.5. EcoConsumo
1.6. EcoIndividual
1.7. EcoVivienda
1.8. EcoHogar
2 Tarjeta de Crédito
3. Boletas de Garantía y Garantías a Primer Requerimiento
1. Cajas de Ahorro
1.1. EcoAguinaldo
1.2. EcoPasanaku
1.3 Economista
1.4. EcoMaestro
2. Depósitos a Plazo Fijo
2.1 DPF
2.2 Super DPF
3. Cuentas Corrientes
3.1 Rentabiliza
Servicios Financieros Auxiliares
Fideicomisos
2727
RS
EE
cofutu
ro5
2929
30Memoria Anual de RSE 2019
5.1. Marco Normativo Hace algunos años, las empresas realizaban actividades filantrópicas con el fin de apoyar a
algunos sectores vulnerables de la sociedad. Posteriormente, surgió la RSE cuya importancia en las organizaciones radica en la construcción del desarrollo sostenible. La inclusión de éste sistema de gestión empresarial beneficia al conjunto de grupos de interés con los que la empresa trabaja. Si bien la RSE carece todavía de carácter obligatorio en algunos sectores, su aplicación aporta a la rentabilidad, reputación corporativa, exposición mediática, satisfacción laboral y a su vez puede representar un aspecto atractivo para los accionistas.
Banco Pyme Ecofuturo ha implementado formalmente la RSE en su gestión desde el año 2013, en el marco de las regulaciones establecidas por el Sistema Financiero. Actualmente el Banco desarrolla un Plan Anual de RSE bajo el cual desarrolla diversas actividades que contribuyen de forma activa y voluntaria al progreso social, económico y ambiental de sus Grupos de Interés (Colaboradores, Clientes/Usuarios, Accionistas/Acreedores, Proveedores y Sociedad).
5.1.1. Política de RSE
Éste documento fue establecido con el objetivo de instaurar lineamientos para las actividades que se realicen en el ámbito de la RSE. De igual manera establece el marco de comportamiento de sus trabajadores o colaboradores:
a) Cumple con leyes y regulaciones locales, nacionales e internacionales y opera con principios de honestidad e integridad para con todos los grupos de interés, construyendo relaciones estables y duraderas a través de una comunicación clara y transparente.
b) Reconoce la Declaración Universal de los Derechos Humanos y los derechos consignados en la Constitución Política del Estado como marco fundamental de su actuación.
c) Genera información oportuna y transparente.d) Mantiene un compromiso ético y transparente en sus relaciones con la competencia, y promueve
el diálogo y el involucramiento de las partes interesadas.
31Memoria Anual de RSE 2019
e) Concibe sus servicios como respuesta a las necesidades de la sociedad y los pone a disposición de hombres y mujeres con objeto de contribuir a mejorar sus condiciones económicas y sociales, buscando complementariedad con la política pública.
f) Proporciona empleo decente y mantiene buenas prácticas laborales a través de políticas responsables de recursos humanos.
g) Impulsa la buena relación con los consumidores y usuarios financieros a través de la calidad en la atención, transparencia y veracidad en la información y educación financiera permanente.
h) Impulsa actividades que contribuyen al desarrollo y fortalecimiento del aparato productivo.i) Mantiene una relación diligente y responsable, proporcionando información relevante a inversio-
nistas y accionistas.j) Cumple con las obligaciones legales, fiscales y otras.k) Promueve el buen relacionamiento con los proveedores.l) Practica y promueve el respecto a la diversidad étnica y pluricultural.m) Cumple lo establecido por la Ley contra el Racismo y toda forma de Discriminación y la Ley para
Personas con Discapacidad.n) Practica y promueve el respeto a los derechos de la mujer.
Por su parte, en el ámbito de Medio Ambiente, el Banco se constituye como una institución que:
a) Contribuye a la protección del Medio Ambiente y al desarrollo sostenible, concientizando a los colaboradores y proporcionándoles capacitación en aspectos ambientales.
b) Promueve medidas orientadas a la reducción del consumo de recursos naturales y fuentes de energía.
c) Promueve medidas orientadas a la reducción del uso de materiales.d) Fomenta programas de reciclaje.e) Concientiza a los clientes, usuarios y público en general sobre temas medioambientales.f) Fomenta el uso de soportes tecnológicos.g) Apoya proyectos de protección y conservación del Medio Ambiente.h) Participa en programas de actividades que promuevan la protección y conservación del Medio
Ambiente.
32Memoria Anual de RSE 2019
5.2. Grupos de Interés Los grupos de interés, descritos en el Plan Estratégico de RSE (última actualización el 2017) del Banco,
se constituyen como las personas con las que el Banco trabaja y a las que influye, positivamente o negativamente, a través de la ejecución de sus actividades.
GRUPOS DE INTERÉS
CLIENTES YUSUARIOS
COLABORADORES
ACCIONISTAS
Y ACREEDORES
SOCIEDAD
PROVEE
DORES
33Memoria Anual de RSE 2019
Información transparente y oportuna
Calidad de Vida Laboral
Calidad de Vida Familiar
Capacitación y Concientización
Educación Financiera
Derechos del Consumidor
Transparencia y Cumplimiento
Apoyo a Proyectos de RSE
Medio Ambiente
Compromiso con la Sociedad
Difusión de RSE
Accionistas y Acreedores
Colaboradores
Clientes y Usuarios
Proveedores
Sociedad
INTERNO
EXTERNO
Grupo de Interés Áreas de Actuación
Asimismo, en el Plan Estratégico de RSE se describen las “áreas de actuación” en las que el Banco trabaja con cada uno de sus grupos de interés.
5.2.1. Colaboradores
Los trabajadores o colaboradores de una institución son el pilar más importante, siendo quienes a través de su constante labor impulsan al negocio a crecer y consolidarse en el mercado. De ésta forma el Banco, en el ímpetu de retribuir éste aporte y a su vez fortalecer la relación, lealtad y compromiso con sus trabajadores, brinda beneficios y oportunidades que promueven el desarrollo integral de sus colaboradores, tanto en el ámbito laboral como personal.
Fuente: Plan Estratégico de RSE 2017
51%49%
MujeresHombres
1.300 Colaboradores a nivel nacional
34Memoria Anual de RSE 2019
A continuación, se presenta el porcentaje de colaboradores distribuidos por Sucursal a nivel nacional, por sector y rango de edad:
Distribución geográfica de colaboradores (a diciembre 2019)
Santa Cruz17% Tarija
7%
Beni 4%
Chuquisaca 5%
Cochabamba10%
El Alto12%
La Paz13%
Oficina Nacional
16%
Oruro10%
Potosí6%
35Memoria Anual de RSE 2019
Colaboradores por Sector(a diciembre 2019)
32%
68%
URBANO RURAL
36Memoria Anual de RSE 2019
Colaboradores por Rango de Edad(a diciembre 2019)
34%
63%
3%
< a 35 años De 36 a 50 años > a 51 años
Asimismo, el Banco cumple con la Ley 977 de Inserción Laboral y Apoyo Económico para Personas con Discapacidad, por lo cual en la planilla de trabajadores del Banco se encuentran personas con discapacidad.
37Memoria Anual de RSE 2019
SEGURO MÉDICO
SEGURO SOCIAL
El Banco tiene afiliados a todos sus colaboradores, y sus dependientes directos en primer grado, en la Caja de Salud de la Banca Privada (CSBP) para la recepción de servicios médicos.
El Banco cumple el rol de agente de retención de los aportes de los colaboradores para su jubilación, la prima de riesgo común y el aporte al Fondo Solidario del asegurado. De igual manera, el Banco asume el aporte patronal para la vivienda, los aportes a la prima de riesgo profesional y el aporte al Fondo Solidario Patronal.
Beneficios y Calidad de Vida
El Banco desarrolla actividades que tienen el objetivo de mejorar la calidad de vida laboral y personal de sus colaboradores a nivel nacional.
Asimismo los colaboradores son beneficiados con un seguro médico y un seguro social, descritos a continuación:
Calidad de vida laboral
Calidad de vida familiar
Capacitación y concientización
• Actividades de esparcimiento: ch´alla de carnaval, k´oa de agradecimiento a la Madre Tierra.
• Fiesta por aniversario del Banco
• Cena de fin año
• Gimnasia Laboral
• Vales navideños
• Afiliación voluntaria al Club de Colaboradores
• Licencias de ½ día libre por el día del padre, ½ día libre por el día de la madre, 1 día libre
por cumpleaños
• Permisos especiales/excepcionales de 4 horas al mes para realizar trámites personales
• Regalo navideño a los hijos, menores de 12 años, de nuestros colaboradores
• Seguro contra accidentes para todos los funcionarios de la Institución
• Convenios institucionales para descuentos a los colaboradores
• Inducción institucional
• Capacitaciones en diversos temas
• Boletines informativos
• Difusión de videos de sensibilización
• Incorporación al grupo de Facebook de colaboradores “Soy ECO”
38Memoria Anual de RSE 2019
Capacitación y Desarrollo
El 2019 la Subgerencia Nacional de Talento Humano, a través de la Jefatura Nacional de Capacitación y Desarrollo, se enfocó en el fortalecimiento de habilidades y conocimientos del personal a fin de contribuir en el crecimiento profesional y por consiguiente en el fortalecimiento institucional.
Las actividades que acompañaron este proceso fueron parte de los Planes Anuales de Capacitación
para miembros del Directorio y colaboradores del Banco.
a) Capacitaciones para Miembros del Directorio
El Plan Anual de Capacitación para miembros del Directorio contempló las siguientes temáticas:
• CulturaÉticayPrevencióndelaLegitimacióndeGananciasIlícitas,Financiamientoal Terrorismo y Delitos Precedentes.
• SistemadeControlInternoyResponsabilidaddelosMiembrosdelDirectorioy
Modelo de Auditoría Basada en Riesgos. • Reflexiones sobre el PosicionamientodelDirectorio deBancoPYMEEcofuturo
S.A. en el Gobierno Corporativo. • PerspectivaEconómicayRiesgosenelSectorFinancieroparael2020.
El nivel de cumplimiento del Plan de Capacitación fue del 100%, con un gasto que alcanzó el 75% del presupuesto para un total de 9 horas de capacitación.
3939
40Memoria Anual de RSE 2019
b) Capacitaciones para los colaboradores según el Plan Anual de Capacitación 2019
Se alcanzó un 90% de cumplimiento del Plan Anual de Capacitación de la gestión 2019, con 45 capacitaciones ejecutadas.
Adicionalmente, a solicitud de las Gerencias Nacionales se ejecutaron 78 capacitaciones no definidas dentro del Plan Anual de Capacitación 2019, haciendo un total de 123 capacitaciones coordinadas y realizadas durante la gestión.
Del presupuesto asignado para el Plan Anual de Capacitación de la gestión, el 90% fue ejecutado.
N° GERENCIAS EJECUTADAS ADICIONALESTOTAL CURSOS% CUMPLIMIENTOPLANIFICADAS
CANTIDAD DE CAPACITACIONES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Gerencia General
Gerencia Nacional de Auditoría Interna
Gerencia Nacional de Desarrollo e Innovación
Gerencia Nacional de Finanzas
Gerencia Nacional de Gestion Integral de Riesgos
Gerencia Nacional de Negocios
Gerencia Nacional de Operaciones
Gerencia Nacional Legal
Jefatura Prevención y Cumplimiento
Subgerencia Nacional de Talento Humano
1
2
3
4
16
9
4
5
6
4
54
1
2
3
3
11
7
3
5
6
4
45
100%
100%
100%
75%
69%
78%
75%
100%
100%
100%
90%
7
1
9
5
1
13
17
4
3
18
78
8
3
12
8
12
20
20
9
9
22
123
41Memoria Anual de RSE 2019
• Losindicadoresdecapacitación,segúngénero,sonlossiguientes:
Indicadores de Capacitación al 31 de diciembre 2019
Indicadores de Capacitación por Género al 31 de diciembre 2019
c) Indicadores de Capacitación
En la gestión 2019, se obtuvieron los siguientes resultados:
Tipo de Capacitación N° Capacitaciones N° Personas N° Horas Total Hrs./Persona
Presencial
Virtual
TOTAL
90
33
123
1.990
10.986
12.976
32.913
28.759
61.672
25
22
47
Por Género Presencial Virtual
N° Personas N° Horas
Total Presencial Virtual TotalTotal
Hrs./Persona
Femenino
Masculino
TOTAL
1.015
975
1.990
5.603
5.383
10.986
6.618
8.348
14.966
16.786
16.127
32.913
14.667
14.092
28.759
31.453
30.219
61.672
24
23
47
42Memoria Anual de RSE 2019
Escuela de Microfinanzas
A través de la “Escuela de Microfinanzas”, se han desarrollado programas de formación para el área negocios con una carga horaria en promedio de 230 horas.
La Sucursal de El Alto realizó dos programas en la gestión 2019. En el primero se seleccionaron 38 jóvenes, de éstos 12 cursaron el programa, 11 lo finalizaron de los cuales 7 fueron incorporados al Banco. En el segundo, de 37 jóvenes 13 cursaron el programa, 4 lo concluyeron y fueron incorporados en la institución.
La Sucursal Santa Cruz llevó a cabo una versión del programa. 23 jóvenes fueron seleccionados, 15 concluyeron el programa y de éstos 12 fueron contratados por el Banco.
En la gestión, el Banco concentró sus esfuerzos en la “Escuela de Microfinanzas”, por el impacto social que implica la inserción laboral de jóvenes recién egresados o titulados de universidades, sin experiencia.
Clima Laboral
a) Planes de Acción del Clima Laboral 2018 El 2019 se completaron los planes de acción de la Evaluación de Clima Laboral 2018
y se dio seguimiento a su ejecución para mejorar y mantener un adecuado clima laboral. Se trabajaron las dimensiones con menor valoración y se concentraron esfuerzos en las dimensiones de liderazgo y motivación.
Según las acciones desarrolladas, el nivel de cumplimiento alcanzado en los planes de mejora de clima laboral fue del 100%.
43Memoria Anual de RSE 2019
Asimismo, la Subgerencia Nacional de Talento Humano a través de la Jefatura Nacional de Capacitación y Desarrollo realizó a nivel nacional “Talleres de Liderazgo y Motivación” dirigidos a Gerentes de Sucursal, Jefes de Sucursal y Jefes de Agencia. En total se capacitaron a 112 funcionarios en temas relacionados a la influencia del líder en la creación de un ambiente laboral ideal que propicie el logro de los objetivos institucionales.
b) Medición y Análisis del Clima Laboral 2019
En el mes de septiembre se inició la medición y análisis del clima laboral 2019 en las Sucursales, lo que implicó la implementación de una nueva metodología y técnica (entrevista individual) para actuar, preventivamente, en la identificación de mejoras y definir planes de acción oportunos y ajustados a la realidad de cada área organizacional.
Hasta el mes de marzo de 2020, se tiene programado completar las entrevistas de clima laboral a nivel nacional y a junio del mismo año, se tiene previsto completar la ejecución de los planes de acción.
Cultura Organizacional
Como parte de la evaluación de satisfacción del personal y debido a los cambios que se realizaron durante la gestión 2018 y 2019, principalmente en Alta Gerencia y Mandos Medios, se realizó el Estudio de Cultura Organizacional, aplicando la herramienta del OCAI, que contempló la participación de todos los funcionarios de Oficina Nacional y de Sucursal.
La evaluación fue aplicada durante el mes de septiembre de 2019 para conocer las
percepciones de diferentes grupos sobre la cultura institucional, mediante el establecimiento de 12 perfiles de análisis.
44Memoria Anual de RSE 2019
El porcentaje de participación a nivel nacional fue del 84% y los resultados alcanzados demostraron lo siguiente:
Resultado Consolidado a Nivel Banco
Banco
Flexibilidad
Actual Preferida
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
Adhocrática
Externo
Mercado
Estabilidad
Jeraquía
Interno
Clan
Características
Resultado Consolidado
Actual Preferida Diferencia
Adhocrática
Mercado
Jerárquica
Clan
TOTAL
21,36
28,01
25,48
25,15
100,00
22,82
25,24
23,67
28,27
100,00
1,46
-2,77
-1,81
3,12
9,16
*Puntos obtenidos sobre 100.
45Memoria Anual de RSE 2019
En función a los resultados, las acciones que se han realizado para fortalecer la cultura organizacional fueron:
• Capacitación: Los Equipos de Desarrollo e Innovación, Procesos y Mejora Continua se han capacitado en Metodologías Ágiles. El Equipo de Alta Gerencia participó del Programa Online en Liderazgo para la Innovación.
• Comunicación: Personal de Oficina Nacional participó en charlas sobre Metodologías Ágiles.
• Procesos: Se están reescribiendo más de 1.000 procesos del Banco, empezando por los macro procesos críticos de las áreas de negocios y operaciones.
46Memoria Anual de RSE 2019
Evaluación del Desempeño
Nivel de participación
En el mes de abril de 2019 se realizó la evaluación de desempeño anual correspondiente a la gestión 2018. El porcentaje de participación fue del 100% a nivel nacional.
Cantidad de participantes
Santa Cruz177
Tarija78
Beni 33
Chuquisaca 54 Cochabamba
108
El Alto125
La Paz127
Oficina Nacional154Oruro
102
Potosí61
47Memoria Anual de RSE 2019
OFICINASTotal
ParticipantesTotal
Habilitados%
Participación
BENI
CHUQUISACA
COCHABAMBA
EL ALTO
LA PAZ
OFICINA NACIONAL
ORURO
POTOSÍ
SANTA CRUZ
TARIJA
TOTAL
33
54
108
125
127
154
102
61
177
78
1019
33
54
108
125
127
154
102
61
177
78
1019
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Las Gerencias Nacionales y la Jefatura Nacional de Prevención y Cumplimiento fueron evaluadas por los Comités Especiales del Directorio.
La puntuación promedio obtenida, respecto a la evaluación de desempeño de la gestión 2018, fue del 65% a nivel nacional.
48Memoria Anual de RSE 2019
Canales Internos de Comunicación e Información
Los canales internos de comunicación e información utilizados en la gestión 2019 fueron:
Salud, Seguridad Ocupacional y Bienestar
De acuerdo a lo establecido por la Resolución Ministerial 1411/2018 - 1436/2018 y al D.L. 16998 Ley General de Higiene, Seguridad Ocupacional y Bienestar, se han constituido 11 Comités Mixtos en el Banco con el objeto de hacer seguimiento al cumplimiento de las medidas de prevención de riesgos ocupacionales.
Acceso de carácter continuo para la
consulta de manuales, reglamentos, políticas,
códigos, procedimientos, planes de contingencia y documentos normativos
externos actuales que rigen los derechos y
obligaciones de los trabajadores.
Intranet Comunicados de RSE
Buzón deReclamos
PerfilRedes Sociales
Boletín Informativo de RSE
Medio de comunicación impreso, de carácter
semestral, a través del cual se difunde
información relevante sobre las actividades que realiza el Banco
en el ámbito de RSE.
Comunicados de RSE (Consejos de Medio Ambiente, etc.) y
Comunicados Informativos ( sobre
la ejecución o entrega de los
Proyectos de RSE, etc.) difundidos de forma digital a través del
correo electrónico a todos los trabajadores
del Banco a nivel nacional.
Disponible a nivel nacional para registrar reclamos y/o denuncias
internas de forma confidencial. A través
de este sistema se favorece la
confidencialidaddel trabajador.
Se creó un perfil en Facebook
“SOY-ECO SOY-ECO”, con la finalidad de
compartir comunicados (oficiales e informales) así como actividades
que promuevan el bienestar y calidad
de vida laboral de los funcionarios.
49Memoria Anual de RSE 2019
Departamento de Prevención y Cumplimiento
El Banco tiene el compromiso de combatir la Legitimación de Ganancias Ilícitas, Financiamiento del Terrorismo y Delitos Precedentes (LGI/FT y/o DP), para evitar que sus productos, canales y servicios sean utilizados con finalidades delictivas, de forma que se preserve la integridad corporativa y la confianza de las personas e instituciones con las que se relaciona.
En este sentido, el 2019, Banco Ecofuturo se ha enfocado en potenciar el modelo de gestión
de riesgo, a través de la implementación de un nuevo sistema antilavado e incorporación de nuevas políticas y procedimientos, en función de parámetros definidos normativamente y/o identificados por el sector, así como relevantes para cuantificar los riesgos de LGI/FT y/o DP. Con éste objetivo, el Banco se sustenta en un modelo basado en la gestión de riesgos de LGI/FT y/o DP que comprende el Manual Interno, en el cual se establecen políticas y procedimientos para la prevención y detección de operaciones ilícitas.
Cabe destacar que el modelo de gestión del riesgo de LGI/FT y/o DP está en permanente evolución y se ve sometido a continuas revisiones. En particular, los análisis de riesgo que se llevan a cabo permiten reforzar los controles y establecer medidas mitigadoras adicionales para fortalecerlo.
El Departamento de Prevención y Cumplimiento de la Institución, como segunda línea de defensa lucha contra la LGI/FT y/o DP, está basada en tres pilares básicos:
Finalmente, anualmente se desarrolla un plan de capacitación, con el objetivo de crear una cultura de cumplimiento que nace con el compromiso del Directorio, alta gerencia hacia todos los funcionarios.
Sistemas tecnológicos
Políticas y Procedimientos de Prevención de LGI/FT y/o DP
Estándares Nacionales e Internacionales
50Memoria Anual de RSE 2019
5.2.2 Clientes
Los Clientes constituyen la razón de ser de una empresa, siendo ellos que determinan el éxito de la misma y hasta justifican su propia existencia. De ésta forma, el Banco ha establecido una amplia gama de productos y servicios para ofrecer a sus clientes, buscando satisfacer las diversas necesidades y expectativas del público en general.
Clientes de Captaciones
El número de ahorristas al 31 de diciembre de 2019 fue de 336.861, alcanzando un crecimiento del 6.16% respecto a la gestión anterior, situación que respalda la preferencia de los clientes por nuestros productos de captaciones.
FOTO
51Memoria Anual de RSE 2019
Número de Ahorristas( Al 31 de diciembre 2019)
Santa Cruz
La Paz
El Alto
Cochabamba
Oruro
Tarija
Chuquisaca
Beni
Potosí
79.961Total 336.861
51.16847.26136.53432.87426.432
26.288
22.703
013.640
Con relación a la gestión de 2018, el número de cuentas de ahorro crecieron en un 6.24%.
52Memoria Anual de RSE 2019
DISTRIBUCIÓN DE NÚMERO DE CUENTAS POR PRODUCTO( Al 31 de diciembre 2019)
PRODUCTOS DE CAJAS DE AHORRO( Al 31 de diciembre 2019)
Respecto a la distribución de cuentas por cajas de ahorro, se muestra que el producto economista representa el 88% del total de las cuentas de ahorro, seguidas con el 10% por las cuentas de ahorro programadas (EcoAguinaldo y EcoPasanaku).
Sucursal TotalCajas deAhorro
Depósitos aPlazo Fijo
Cuentas Corrientes
Chuquisaca
La Paz
El Alto
Cochabamba
Oruro
Potosí
Tarija
Santa Cruz
Beni
Total
28.441
61.631
57.992
43.014
39.504
32.242
32.037
101.726
16.597
413.184
374
2.096
1.933
867
730
446
532
1.891
178
9.047
45
195
83
85
56
79
38
733
28
1.342
28.860
63.922
60.008
43.966
40.290
32.767
32.607
104.350
16.803
423.573
Sucursal 2018 2019
Economista
Eco Aguinaldo
Eco Pasanaku
Eco Maestro
Renta Doble
Total
365.470
9.399
32.019
6.224
72
413.184
88%
2%
8%
2%
0%
100%
53Memoria Anual de RSE 2019
DISTRIBUCIÓN DE NÚMERO DE OPERACIONES POR SECTOR(Al 31 de diciembre 2019)
DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES DE CRÉDITO POR CATEGORÍA DE CALIFICACIÓN(Al 31 de diciembre 2019)
La cantidad de cuentas de ahorro del área rural representan el 45%
Composición de Cartera de Créditos La cartera de créditos está orientada mayormente al microcrédito. En el cuadro a continuación,
se aprecia que el 64.05% de los clientes destinan su crédito a la microempresa.
Nota: La cantidad de clientes no incluye codeudores.
Detalle ConsumoMicroempresa PYME Vivienda
Chuquisaca
La Paz
El Alto
Cochabamba
Oruro
Potosí
Tarija
Santa Cruz
Beni
Pando
Total
PORCENTAJE
2.976
5.853
6.452
6.832
5.090
3.961
3.654
8.133
956
22
43.929
64,05%
4
11
9
13
4
3
8
46
14
0
112
0,16%
90
104
91
94
283
166
159
502
149
5
1.643
2,40%
1.124
4.359
3.037
2.438
2.701
2.699
1.494
4.213
821
11
22.897
33,39%
Total
4.194
10.327
9.589
9.377
8.078
6.829
5.315
12.894
1.940
38
68.581
100,00%
ÁREACAJAS DEAHORRO
DEPÓSITOS A PLAZO FIJO
CUENTAS CORRIENTES TOTAL %
URBANO
RURAL
Total
224.537
188.647
413.184
6.385
2.662
9.047
814
528
1.342
231.736
191.837
423.573
54,71%
45,29%
100,00%
54Memoria Anual de RSE 2019
Fiel a su vocación productiva y de apoyo al sector rural, el Banco tiene una participación equitativa tanto de la cartera como el número de clientes.
De igual manera, el Banco cumplió con la meta de créditos otorgados al sector productivo, de acuerdo a lo establecido en la Ley de Servicios Financieros.
DISTRIBUCIÓN DE CARTERA POR SECTOR(Al 31 de diciembre 2019)
CARTERA DE CRÉDITOS POR SECTOR(Al 31 de diciembre 2019)
NOTA: La cantidad de clientes no incluye codeudores(*) Urbano contempla todas las ciudades capitales y la cuidad de El Alto
Área %Monto % Clientes
Urbano
Rural
Total General
241.446.012
239.542.555
480.988.567
50,20%
49,80%
100,00%
32.905
35.676
68.581
47,98%
52,02%
100,00%
Sector Monto Clientes
Productivo
Comercio
Servicios
Total General
267.698.818
105.406.044
107.883.705
480.988.567
31.470
20.950
16.161
68.581
Área %Monto % Clientes
Urbano
Rural
Total General
241.446.012
239.542.555
480.988.567
50,20%
49,80%
100,00%
32.905
35.676
68.581
47,98%
52,02%
100,00%
Sector Monto Clientes
Productivo
Comercio
Servicios
Total General
267.698.818
105.406.044
107.883.705
480.988.567
31.470
20.950
16.161
68.581
55Memoria Anual de RSE 2019
EVOLUCIÓN DE CUMPLIMIENTO DE CARTERA PRODUCTIVA
DETALLE DE PUNTOS DE ATENCIÓN(Al 31 de diciembre 2019)
*Incluye vivienda de Interés Social computable
Canales de Atención • PuntosdeAtención La Institución cuenta con una Oficina Nacional localizada en la ciudad de La Paz, 9 Sucursales que
atienden en los 9 departamentos del país y 123 Puntos de Atención (PAF´s) que están distribuidos de la siguiente manera:
Sector
Cartera Productiva/Cartera Bruta
2015
35,30%
2016
42,31%
2017
48,23%
2018
54,42%
2019
56,86%
Detalle OficinaExterna
OficinaNacional Sucursales Agencia
Fija
Oficina Nacional
Chuquisaca
La Paz
El Alto-Pando
Cochabamba
Oruro
Potosí
Tarija
Santa Cruz
Beni
Total
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9
5
10
10
8
7
6
6
17
4
73
1
2
1
1
2
7
Ventanillade Cobranza
2
2
CajerosAutomáticos
3
12
4
5
4
3
7
3
41
Total
1
9
24
17
15
15
10
16
21
5
133
56Memoria Anual de RSE 2019
El 41% de los Puntos de Atención se encuentra en el área rural. Sin contemplar los cajeros automáticos representaría el 56% (al 31 de diciembre de 2019).
Durante el 2019 se aperturó la agencia fija Laja (Sucursal El Alto) que corresponde a la clasificación de Baja Bancarización.
• BancaporInternet
EcoNet es una plataforma del Banco que provee un servicio digital a todos sus clientes, a través de una aplicación de celular o de la Página Web del Banco, para realizar operaciones bancarias de forma ágil, sencilla y segura.
A través de dicha plataforma se puede divisar los Puntos de Atención que tiene el Banco (en la aplicación), realizar transferencias (pagos, cobros, transferencias a cuentas propias e interbancarias), verificación de movimientos, pago de servicios (electricidad, agua, comunicaciones, etc.), acceder a consejos de seguridad y solicitar asistencia para absolver cualquier consulta.
*El área Urbana contempla todas las ciudades capitales y la ciudad de El Alto
Oficina ÁreaUrbana
ÁreaRural Total
Agencia Fija
Oficina Externa
Ventanilla de Cobranza
Cajeros Automáticos
Total
Porcentaje
33
1
2
37
73
59%
40
6
0
4
50
41%
73
7
2
41
123
100%
57Memoria Anual de RSE 2019
Asimismo, EcoNet tiene disponible el P2P (elemento innovador del Banco a través del cual se pueden hacer transferencias entre cuentas utilizando únicamente el número del teléfono móvil del receptor), la Pasarela de Pagos – MiRed (un elemento dirigido al sector comercial de venta masiva, que permite la realización de pagos y cobros de forma sencilla y efectiva) y finalmente SIMPLE (una modalidad implementada el 2019 por todos los bancos a nivel nacional, con el objetivo de realizar operaciones bancarias a través del uso de un código QR).
Canales externos de comunicación e información
Página Web
La página institucional cuenta con información
relevante del Banco: información general,
sus productos y servicios, tarifario,
actividades que se realizan dentro la RSE, Educación
Financiera e incluso sobre sus canales
de atención.
Boletín Informativo de RSE
El Boletín Informativo
de RSE es un medio de comunicación impreso dirigido a clientes y usuarios
para comunicar sobre las actividades de RSE desarrolladas
en el Banco. Es de carácter semestral y es distribuido en las agencias del Banco
a nivel nacional
Punto de Reclamo
Disponible en todas las Entidades Financieras
con licencia de funcionamiento, mismo que se
encuentra controlado y
regulado por la Autoridad
de Supervisión del Sistema Financiero
(ASFI).
Buzón de Reclamos
Medio de comunicación
implementado a nivel nacional
para atender las necesidades
y reclamos, tanto de los colaboradores del Banco, como de
sus clientes.
Contact Center
Servicio por el cual los clientes pueden solicitar asistencia,
presentar sus reclamos, o mayor información sobre
algún tema en específico
Pantallas en Cajas y Plataformas
Las pantallas se encuentran instaladas
en las agencias del Banco a nivel nacional para la
difusión de videos informativos
sobre productos y servicios del
Banco, Educación Financiera
e información referente a la ASFI.
Redes Sociales
A través de distintas redes sociales
(Facebook, LinkedIn, Youtube, Twitter) el Banco comunica las
características de los productos y servicios que oferta. Asimismo, se comunican todas las actividades que
se realizan en el ámbito
institucional y de responsabilidad
social empresarial.
58Memoria Anual de RSE 2019
Capacitación a personas con discapacidad
Capacitación en Colegios y Universidades
Campaña Educación Financiera en Movimiento
Capacitación Ciudades Digitales Financieras
Actividades de RSE en beneficio del Cliente Educación Financiera
Banco Pyme Ecofuturo comenzó a elaborar formalmente un Programa de Educación Financiera desde la gestión 2012, instaurado de forma obligatoria por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), buscando llegar a los clientes y público en general con información financiera que optimice sus decisiones financieras. De igual manera, éste aspecto no sólo promueve la bancarización sino que incrementa la confianza en el Sistema Financiero, incidiendo finalmente en el desarrollo y crecimiento del país.
El Programa de Educación Financiera está constituido por dos subprogramas: el Subprograma de Educación Financiera (ejecución de talleres, ferias, cursos, entre otros) y el Subprograma de Difusión e Información (campañas informativas a través de diversos medios de comunicación), son determinados anualmente y rigen la ejecución de actividades a realizarse durante la gestión.
Desde la gestión 2016 se han elaborado muchos materiales informativos y mediante el Subprograma de Educación Financiera se logró capacitar a más de 69.000 personas, dando cumpliendo con la finalidad del programa en calidad y en cantidad.
59Memoria Anual de RSE 2019
1. Subprograma de Educación Financiera
Durante la gestión 2019, se logró capacitar a 14.640 clientes, de acuerdo al siguiente detalle:
Proyecto Resumen ActividadCampaña / Actividad
N° de personas alcanzadas
ECOFUTURO TE EDUCA
ACTIVIDADES PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD
JORNADAS Y/O FERIAS (Organizadas por la ASFI)
Campaña "Educación Financiera en movimiento"
Capacitaciones en Universidades
Capacitación a personas
con discapacidad
Ciudades Digitales Financieras
4.434
1.466
156
8.584
Se capacitó a las personas que transitaban entre las ciudades de La Paz, El Alto, Oruro, Cochabamba y Santa Cruz en buses interdepartamentales (Urus y El Dorado),
Se capacitó presencialmente a los estudiantes de las Universidades de la ciudad de La Paz: UMSA, Nuestra Señora de La Paz y Franz Tamayo.
Se realizaron capacitaciones a personas con discapacidad del Centro Erick Bulter respecto a temática financiera, además de derechos y deberes en igualdad de condiciones y trato preferente que tienen por Ley.
El Banco participó de éstos espacios feriales organizados por la ASFI con el objetivo de promover plataformas digitales en los servicios financieros e incrementar el conocimiento delpúblico en general. Se llevaron a cabo 3 Ciudades Digitales Financieras en las ciudades de La Paz, Tarija y Cochabamba.
60Memoria Anual de RSE 2019
Sucursal Chuquisaca
Sucursal Potosí
Sucursal Tarija
2. Subprograma de Difusión e Información
El Banco diseñó distintos materiales de comunicación sobre temas financieros para su difusión a través de los medios y canales de comunicación con los que trabaja (radio, redes sociales, documentos impresos – volantes y Boletín Informativo de RSE, pantallas de agencias a nivel nacional - videos) para alcanzar a la población en general.
Capacitación a Clientes
Se becó a 51 clientes de las Sucursales de Potosí, Tarija y Chuquisaca (17 clientes por Sucursal) para la realización de un curso virtual “Marketing para mi negocio” – “Finanzas para mi negocio”, a través del Programa E-100 del Grupo Nueva Economía.
Ambos cursos, de una duración de 22 días, consistieron en una capacitación gerencial dirigida tanto a emprendedores como propietarios de negocios establecidos, formándolos en temas esenciales para el manejo eficiente y adecuado de sus negocios.
Al finalizar el curso, los becarios recibieron un certificado en un acto de entrega que fue realizado en cada una de las Sucursales.
61Memoria Anual de RSE 2019
Capacitación Front Office - atención personas con discapacidad y adulto mayores
Se difundió una capacitación a nivel nacional para los colaboradores del front office, que tienen contacto directo con los clientes, acerca de la atención y trato a personas con discapacidad y adulto mayores con la finalidad de proporcionar una atención adecuada, con calidad y calidez, a dicho segmento de la población.
Estudios y Certificaciones
1. Certificación de Protección al Cliente
El 2019 se optó por participar de la Certificación de Protección al Cliente, misma que estuvo a cargo de la consultora Microfinanza Rating, a través de la Campaña Smart o Smart Campaign.
Se obtuvo la Certificación a finales del 2019, demostrando que el Banco además de implementar adecuadamente sus sistemas de gestión, políticas y procesos, ha establecido principios adecuados de protección al cliente, de manera que los servicios y productos financieros sean ofrecidos en el marco del respeto, transparencia y calidad.
L
SMART CAMPAIGN CLIENT PROTECTION CERTIFICATION
Issue Date:
Issued to:
Banco Pyme Ecofuturo S.A.
Isabelle BarrèsSmart Campaign Director MicroFinanza Rating Executive Director
Av. Sanchez Bustamante #302, CalacotoLa Paz, Bolivia
Tel: +591 - 2 - 2186100
October 2019
UNLESS EARLIER REVOKED BY THE SMART CAMPAIGN OR BY MATERIAL CHANGES THAT AFFECT CERTIFICATION STATUS, THIS CERTIFICATE IS VALID FOR FOUR (4) YEARS WITH A RENEWAL REQUIRES TWO YEARS FROM THE DATE OF ISSUANCE
TO REPORT COMPLAINTS REGARDING THE HOLDER OF THIS CERTIFICATE OR MISUSE OF THE SMART CAMPAIGN NAME OR LOGO, PLEASE CONTACT THE SMART CAMPAIGN CERTIFIER AT [email protected] OR THE SMART CAMPAIGN AT www.smartcampaign.org.
Aldo Moauro
This Certifies that Banco Pyme Ecofuturo S.A. has been evaluated according to the standards of the Client Protection Certification Program and found to take adequate care to implement Client Protection Principles as promoted by the Smart Campaign.
Aw
arded O cto ber 2019
62
2. Estudio de Satisfacción de Clientes
Cada año, Banco Ecofuturo desarrolla un estudio para medir la satisfacción de sus clientes respecto a la calidad de sus productos, servicios financieros y atención al cliente en general. Éste estudio también permite medir su percepción en referencia al posicionamiento de la marca y el grado de identificación o compromiso que tienen con el Banco, con el fin de detectar aspectos positivos y aspectos a mejorar, que aseguren la calidad de sus procesos, productos y servicios.
Durante la gestión 2019, el Estudio de Satisfacción al Cliente estuvo a cargo de Ipsos - Apoyo Opinión y Mercado S.A., quienes realizaron la encuesta a 600 clientes del Banco de 8 departamentos del país (La Paz, Cochabamba, Oruro, Santa Cruz, Potosí, Chuquisaca, Tarija y Beni).
El estudio tuvo como herramienta de recopilación de datos: entrevistas presenciales a clientes residentes de ciudades capitales de cada departamento y encuestas telefónicas a clientes residentes en localidades urbanas y rurales.
Se obtuvieron los siguientes resultados:
- El 79% de las personas encuestadas dio una calificación por encima de 7 puntos, lo cual puede considerarse una calificación saludable.
- El 44% de las personas encuestadas ha calificado al Banco con 9 o 10 puntos.
- El Banco presenta un índice de satisfacción de 23%.
*Índice Neto de Satisfacción o INS = % de personas altamente satisfechas - % de personas con nivel bajos de satisfacción.62
63Memoria Anual de RSE 2019
Índice Neto de satisfacción - Total Banco Ecofuturo y por Sucursal
21%
35%
44%
20%
37%
43%
20%
45%
35%
38%
29%
33%
12%
39%
49%
21%
32%
47%
20%
33%
47%
22%
40%
38%
21%
34%
45%
9%
38%
53%
Total ECOFUTURO
(595)
Beni(30)
1-6 7-8 9-10
Chuquisaca(40)
Cochabamba(69)
El Alto(80)
La Paz(90)
Porcentaje significativamente más alto / más bajoBase: Total de entrevistados que calificaron la satisfacción (se indica)
Oruro(60)
Potosí (45)
Santa Cruz(138)
Tarija(43)
INS
23% 23%
15%
-5%
37%
26%27%
16%
24%
44%
64Memoria Anual de RSE 2019
Net Promoter Score - Total Banco Ecofuturo y por Sucursal
- Banco Ecofuturo alcanza un 34% en el Net Promoter Score (NPS). *Net Promoter Score o NPS = % Promotores (clientes leales y entusiastas) - % de detractores (clientes descontentos) Indicador para medir la experiencia de los clientes.
19%
28%
53%
16%
39%
45%
10%
45%
45%
34%
26%
40%
25%
26%
49%
20%
20%
60%
19%
32%
49%
20%
23%
57%
15%
28%
57%
12%
27%
61%
Total ECOFUTURO
(595)
Beni(29*)
1-6 7-8 9-10
Chuquisaca(40)
Cochabamba(69)
El Alto(79)
La Paz(89)
Porcentaje significativamente más alto / más bajo
Oruro(59)
Potosí(44)
Santa Cruz(135)
Tarija(44)
INS
34%
29%
35%
-6%
24%
40%
30%37%
42%
49%
Base: Total de entrevistados que calificaron la recomendabilidad (se indica)
65Memoria Anual de RSE 2019
En cuanto a los indicadores de lealtad, los drivers de relación (confianza y afinidad) tienen mejor desempeño. Lo cual refleja una imagen positiva de la identidad que proyecta Banco Ecofuturo a sus clientes.
3. Poverty Probability Index (PPI)
El 2019, el Banco implementó la metodología del PPI (Poverty Probability Index), una herramienta que permite la medición de pobreza de sus clientes. Asimismo, la herramienta permite:
• Estimar laprobabilidaddequeunhogartengauningresoinferioraunadeterminada Línea de Pobreza (LP).
• Estimartasasdepobrezadegruposdehogaresenunpuntodeterminadode tiempo.
• Dar seguimiento a los cambios entre tasas de pobreza de grupos dehogares.
• Dividirensegmentosalosclientesafindefocalizarmejorlosservicios.
Resultados obtenidos
• LPExtremaoAlimentaria.ElPPILPExtremaoAlimentariaes11,2,esdecir,que el 11,2% de los encuestados se encuentra por debajo de la Línea de Pobreza (LP) Extrema o alimentaria (vive con menos de Bs. 11,97 al día). Considerando que contamos con un 95% de nivel de confianza y 5% de margen de error en nuestra muestra, se considera que entre 2.819 y 7.366 clientes de microcrédito se encuentran en esta situación.
66Memoria Anual de RSE 2019
• LP100%Nacional(Situacióndepobreza).El29,5%denuestrosencuestadosseencuentrapordebajodela LP 100% Nacional, es decir viven con menos de Bs. 22,25 al día (13.412 clientes de microcrédito +/- 5% de margen de error).
• LP200%Nacional.El64,5%denuestrosencuestadosseencuentrapordebajodelaLP100%Nacional,esdecir viven con menos de Bs. 44,50 al día (29.326 clientes de microcrédito +/- 5% de margen de error).
67Memoria Anual de RSE 2019
5.2.3. Sociedad
Apoyar al desarrollo de la sociedad en general es uno de los mayores objetivos del Banco. De esta forma se determinan una serie de actividades y proyectos para la gestión con el fin de beneficiar algunos de los sectores desfavorecidos de la sociedad. Éste aspecto no sólo contribuye al fortalecimiento de la economía y crecimiento de los negocios, sino que también aporta a la reputación del Banco e imagen corporativa.
Bajo este esquema, Banco Ecofuturo se enfoca en apoyar proyectos en el marco de tres ámbitos en los que trabaja: desempeño económico, social y medioambiental.
La mayoría de los proyectos son financiados y trabajados de forma conjunta con aliados estratégicos, que en su mayoría se caracterizan por ser sus accionistas u ONG´s.
68Memoria Anual de RSE 2019
Proyectos con la Comunidad
Alianza con ACLO
El 13 de diciembre, el Banco realizó la entrega del proyecto “Crianza de gallinas de doble propósito en la comunidad de Huacareta, municipio de Villa Montes - Tarija”, junto a su accionista ACLO (Acción Cultural Loyola), con el objetivo primordial de incrementar su producción agropecuaria y a su vez, mejorar la seguridad alimentaria de los pobladores de la zona.
De esta forma, a través del proyecto se realizó la capacitación de seguridad alimentaria y adaptación al cambio climático, se dotó de gallinas y de infraestructura, además de herramientas, para la alimentación de las mismas, beneficiando de manera directa un total de 18 familias de la comunidad.
Las familias criarán las aves de corral para el autoconsumo y a su vez para su comercialización, tanto de carne como de huevo, en la ciudad de Villa Montes y en las comunidades aledañas a Huacareta (Palmar Grande y Arenales).
69Memoria Anual de RSE 2019
5.2.4. Accionistas y Acreedores
Los accionistas reciben mensualmente el Informe para el Directorio que contiene información financiera relevante del periodo. Este aspecto promueve la información transparente y oportuna para la toma de decisiones.
Asimismo, los acreedores (poseedores de bonos bursátiles) reciben anualmente un informe completo del estado del Banco para conocer el rendimiento de sus inversiones.
70Memoria Anual de RSE 2019
5.2.5. Proveedores
Los proveedores son un elemento vital para las empresas dentro del proceso comercial, sin ellos las empresas no contarían con los insumos, conocimiento, o equipos necesarios para llevar a cabo exitosamente sus propios negocios.
De ésta forma, el Banco busca establecer relaciones estrechas con sus proveedores, de manera que los procesos sean basados en transparencia y respeto mutuo.
Asimismo, se han establecido normas internas que regulan procesos y requisitos, de manera que se gestione la adquisición de bienes y servicios a nivel nacional adecuadamente.
Capacitación de especialización a Proveedores
• Serealizóunacapacitaciónde“ActualizaciónFinancierayTributaria”- “Conozca a su Cliente/ Proveedor” dirigida a los proveedores de Oficina Nacional a mediados
del mes de diciembre.
La capacitación fue impartida por la Gerencia Nacional de Finanzas respecto a los temas de contabilidad y finanzas y por su parte, el Departamento Nacional de Prevención y Cumplimiento impartió el tema de “Conozca a su Cliente/Proveedor”.
La actividad tuvo una duración de 2 horas académicas y al finalizar la misma, se les entregó un certificado por su participación a todos los asistentes.
71Memoria Anual de RSE 2019
5.3. Desempeño Ambiental En los últimos años el aspecto ambiental ha ido ganando relevancia en el mundo empresarial.
Actualmente, las nuevas generaciones de consumidores han modificado sus hábitos de consumo, buscando adquirir productos y servicios que sean amigables con el Medio Ambiente. Éste hecho ha impulsado a las empresas a reinventarse y transformarse, incluyendo en sus gestiones proyectos y actividades que promuevan el trabajo activo en el ámbito ambiental.
De esta forma, Banco Ecofuturo establece un Plan Anual e incluye lineamientos ambientales en su Política de RSE, bajo los cuales se desarrolla proyectos y actividades que promueven la participación voluntaria y conciencia ambiental tanto en sus funcionarios como los grupos de interés con los que trabaja.
5.3.1 Proyectos y actividades de Medio Ambiente
Adopción de la Plaza Humboldt
El 2016, en alianza establecida con el Gobierno Autónomo Municipal de La Paz (GAMLP) y la Empresa Municipal de Áreas Verdes, Parques y Forestación (EMAVERDE), Banco Ecofuturo firmó un contrato interinstitucional bajo el cual asumió la adopción de una de las plazas más emblemáticas y transitadas de la ciudad de La Paz, la Plaza Humboldt. Desde entonces, el Banco ha contribuido económicamente para su restauración y mantenimiento de sus espacios y áreas verdes que la conforman, de manera que se aporte al bienestar de los transeúntes y habitantes de la zona con un lugar limpio y seguro.
72Memoria Anual de RSE 2019
2016 - 2019Banco Ecofuturo se
convierte en pionero de la adopción de
plazas
Se han dispuesto varios elementos y se han realizado diversas actividades para contribuir a la limpieza y cuidado de la Plaza:
Se dispusieron letreros con mensajes medioambientales que promuevan el cuidado de la zona.
Se instalaron basureros para prever que la basura se bote en el lugar designado y adecuado.
Se arreglaron la fuente de agua y las luminarias
Se ha realizado mantenimiento correspondiente a todas sus áreas verdes. Asimismo, se ha formado un montículo con el logo de RSE, conformado por piedras y flores nativas.
Finalmente se instaló servicio de WIFI gratuito, de acceso al público en general, que está habilitado 24 hrs. Al día, 7 días a la semana.
73Memoria Anual de RSE 2019
Campaña de Voluntariado “ECOLIMPIEZA”
Ésta iniciativa surgió el 2016 con el objetivo de restaurar y limpiar espacios públicos representativos de cada uno de los departamentos del país, a través del involucramiento voluntario y activo de sus funcionarios y sus familias, así como de actores públicos y externos. A su vez, la actividad pretende fomentar una mayor conciencia en todos los bolivianos hacia la protección y cuidado de su hábitat y Medio Ambiente en particular.
A largo de todas las gestiones, se logró recolectar cientos de bolsas de basura conformadas por latas, plásticos, en sí todo tipo de desechos tóxicos que atentaban contra la salud y bienestar de todos los seres vivos de la zona.
En las últimas dos gestiones, se incorporó la medición de desechos recogidos, logrando recolectar un total de 39.310 Kilos de basura.
2016 -2019
Se han llevado a cabo 28 campañas en los 9 departamentos del país.
Todas las actividades se realizaron con la participación de:
• Gobiernos Autónomos de cada departamento• Autoridades locales y Comunidades vecinas
• Medios de comunicación
En los 2 últimos años se han recolectado un total de 39.310 Kilos de desechos
en total.
74
TARIJALocalidad de San Lorenzo
POTOSÍCapilla Virgen de Fátima y en el Parque Chapini
COCHABAMBAMirador de Alto
Cochabamba
BENIAvenida 27 de Mayo
en Trinidad
CHUQUISACABarrio Nuevo Paraiso de la Zona Alto Delicias en Sucre
ORUROAvenida Panamericana camino
al Calvario Corazón de Jesús
EL ALTOPlaza 30 de Abril
en EscomaLA PAZ
Parque Urbano Central
SANTA CRUZPlaza 24 de Septiembre
en San Julián
74
75Memoria Anual de RSE 2019
Campaña de Forestación
La campaña de Forestación surge como una respuesta al constante conflicto de deforestación, deterioro de los suelos y sequía característica de la ciudad de La Paz.
En las 3 últimas gestiones se han plantado 670 árboles nativos y exóticos en distintos lugares de la ciudad: Bosquecillo de Bolognia, Parque Nacional de Mallasa y el 2019, en la Avenida Chichilla, zona de Achumani.
En diciembre se forestó la Av. Chinchilla (entre calles 10 y 29 de
Achumani), La Paz
Alianza Estratégica:
• GAMLP• EMAVERDE
• Voluntarios del Banco y sus familias
Se plantaron 170 árboles con sus respectivos protectores de madera.
Se instalaron letreros con mensajes ambientales para promover la
conciencia ambiental
76Memoria Anual de RSE 2019
Actividades de Medio Ambiente
El 2018, el Banco realizó una medición de Huella de Carbono con la empresa de Servicios Ambientales (SASA), evaluación para la cual se consideró a la Oficina Nacional, ubicada anteriormente en San Pedro (sep. 2017 a feb. 2018) y las Torres Ecofuturo (mar. a ago. 2018). Los resultados obtenidos indicaron que la HC de la Oficina Nacional del Banco fue de 135 t CO2e (tonelada de dióxido de carbono equivalente ), compuesta en primer mayor porcentaje por emisiones de indirectas por energía y en menor porcentaje por las emisiones indirectas de Gases de Efecto Invernadero. Estas emisiones equivalen al dióxido de carbono que absorben 450 árboles en un periodo de 10 años o el consumo de energía eléctrica de 96 hogares de la ciudad de La Paz en un año.
La energía eléctrica es la principal fuente de emisión en la Oficina Nacional y después se encuentran las emisiones por la generación de residuos sólidos, por viajes aéreos y finalmente se encuentran las emisiones por el uso de papel y el consumo de agua.
En consecuencia y para mejorar la medición, pese a que la misma se encuentra por debajo de sus pares, el Banco ha determinado la ejecución de algunas acciones que disminuyan su HC y a su vez, compense el impacto que tienen sus emisiones. Para empezar, se dio continuación al proyecto de forestación y a continuación se tomaron las siguientes medidas:
- Se realizó una alianza con el GAMLP para gestionar los residuos de Oficina Nacional de forma integral. Para ello se dispusieron basureros que contribuyeron a la clasificación de basura por plásticos, papel, latas, bolsas plásticas, entre otros, que son recogidos y tratados de acuerdo a sus características físicas correspondientemente. Ésta actividad piloto se amplificará gradualmente para llegar a largo plazo a todas las Sucursales del país.
- Se dio continuidad al convenio interinstitucional que se tenía con REMAR desde el 2018, para el recojo de papel blanco en desuso de Oficina Nacional, las Sucursales de La Paz, El Alto, Cochabamba, Santa Cruz y Oruro, y algunas agencias de cada Sucursal. El papel es
77Memoria Anual de RSE 2019
comercializado y reciclado adecuadamente. El 2019, se entregó un total de 2.159 Kilos de papel a REMAR.
- Se instalaron 90 ahorradores de agua, que permiten el ahorro de agua hasta en un 75%, en las 4 Torres Ecofuturo de Oficina Nacio-nal. Asimismo, se instalaron 24 ahorradores en las cocinas de cada uno de los pisos. Los dispositivos se instalaron el mes de mayo y en el mes de junio se pudo constatar el ahorro de 90.000 litros de agua, constituyéndose como un ahorro para el Banco y un respiro para el Medio Ambiente.
- Finalmente, se desarrollaron materiales digitales impresos (en el Boletín Informativo de RSE) y audiovisuales que fueron difundidos a través de las redes sociales y en pantallas de las agencias a nivel nacional, para llegar con material informativo ambiental a todo público en general, con el objetivo de modificar hábitos nocivos para el Medio Ambiente y promuevan su cuidado y protección.
Es debido a ésta clase de actividades y las características amigables con el Medio Ambiente de las Torres Ecofuturo de Oficina Nacional (infraestructura que aporta a la optimización de luz diurna y generación de calor natural, calefones solares y preservación de áreas verdes) que coadyuvaron para que el Banco obtuviera un Reconocimiento Municipal al Esfuerzo y Constancia “Emilio Villanueva Peñaranda” por parte del GAMLP en el 2019, por sus 20 años brindando servicios financieros integrales de calidad, respondiendo de forma oportuna a la demanda de sus clientes y usuarios en el marco de la responsabilidad social. La entrega se realizó en el cine 6 de Agosto en presencia de autoridades del GAMLP y el Gobierno en general, así como de la presidenta Jeanine Áñez.
78Memoria Anual de RSE 2019
5.4. Desempeño Económico Principales indicadores económicos
Durante la gestión 2019 se dio continuidad a la estrategia crediticia iniciada la gestión 2018, que estuvo marcada por el crecimiento en créditos de montos pequeños y en productos con tasas de interés más altas para no afectar la sostenibilidad, además de velar por la mejora en la calidad de cartera e incremento de la productividad de los oficiales de crédito.
Adicionalmente, se fomentó la venta cruzada mediante la venta de seguros y mejora en la eficiencia administrativa que permitió mejorar los resultados financieros.
En el siguiente cuadro se encuentra un comparativo de los principales indicadores económicos:
INDICADOR GESTIÓN 2017GESTIÓN 2015 GESTIÓN 2016
Total Activos
Cartera Bruta
Pasivos
Obligaciones con el Publico
Patrimonio
Capital Social
Utilidades Netas
ROE
Tasa Activa
Tasa de Mora
Eficiencia Administrativa
CAP
2.942.920.136
2.617.336.657
2.725.826.523
2.356.369.033
217.093.613
168.742.500
27.919.299
14,32%
15,93%
1,62%
10,24%
11,54%
3.343.173.195
2.795.265.099
3.108.557.404
2.720.624.489
234.615.792
180.468.700
30.923.442
14,14%
15,47%
2,11%
9,20%
11,04%
3.420.756.066
2.890.651.412
3.171.377.657
2.799.240.375
249.378.409
194.235.900
28.826.598
12,37%
15,21%
2,10%
8,94%
11,28%
GESTIÓN 2018
3.655.442.607
3.142.750.892
3.409.523.529
2.962.069.354
245.919.077
208.037.800
8.682.432
3,54%
14,69%
2,08%
9,56%
11,18%
GESTIÓN 2019
3.871.436.431
3.299.581.569
3.557.274.331
3.077.884.680
314.162.100
247.620.300
36.474.741
13,66%
14,60%
1,94%
8,43%
11,71%
INDICADORES ECONÓMICOS(EXPRESADO EN BOLIVIANOS)
79Memoria Anual de RSE 2019
Desglose del Valor Económico En el cuadro a continuación, se detalla el valor económico (expresado en Bolivianos) en las últimas 5
gestiones:
VALOR ECONÓMICO(EXPRESADO EN BOLIVIANOS)
DETALLE GESTIÓN 2017GESTIÓN 2015 GESTIÓN 2016
Valor Económico Directo Creado (VEC)
a) INGRESOS
INGRESOS FINANCIEROS
ABONOS POR DIFERENCIA DE CAMBIO Y MANTENIMIENTO DE VALOR
RECUPERACIONES DE ACTIVOS FINANCIEROS
CGOS.P/ INCOB.Y DESVAL.DE ACTIVOS FINANC
OTROS INGRESOS OPERATIVOS
INGRESOS EXTRAORDINARIOS
INGRESOS DE GESTIONES ANTERIORES
Valor Económico Distribuido (VED)
b) COSTOS OPERATIVOS
CARGOS POR OBLIGACIONES CON EL PÚBLICO
CGOS.P/OT.CTAS.P/PAG.Y COM.FINANCIERAS
CARGOS POR DIFERENCIA DE CAMBIO Y MANTENIMIENTO DE VALOR
OTROS GASTOS OPERATIVOS
GASTOS EXTRAORDINARIOS
GASTOS DE GESTIONES ANTERIORES
SERVICIOS CONTRATADOS
SEGUROS
COMUNICACIONES Y TRASLADOS
MANTENIMIENTO Y REPARACIONES
DEPREC.Y DESVALORIZACIÓN DE BIENES DE US
AMORTIZACION DE CARGOS DIFERIDOS
OTROS GASTOS DE ADMINISTRACIÓN
c) Salarios y beneficios sociales para empleados
GASTOS DE PERSONAL
d) Pagos a proveedores de capital
CARGOS P/OBLIG.CON BCOS.Y ENT.DE FINANC.
CARGOS POR TÍTULOS VALORES EN CIRCULACIÓN
CARGOS POR OBLIGACIONES SUBORDINADAS
e) Pago a Gobiernos
IMPUESTOS
IMPUESTO SOBRE LAS UTILIDADES DE LAS EMPRESAS
CARGOS POR OBLIGACIONES CON EMPRESAS CON PARTIPACION ESTATAL
f) Inversiones en la comunidad
DONACIONES
Valor Económico Retenido (VER=VEC-VED)
402.155.826
402.155.826
396.978.781
24.507
56.391.707
-82.105.478
30.054.666
118.567
693.077
374.237.450
192.992.878
78.671.112
0
923
13.966.765
0
0
22.964.784
1.183.158
10.855.851
6.494.373
10.684.209
5.380.661
42.791.042
151.376.615
151.376.615
10.173.707
3.457.099
2.622.753
4.093.855
19.558.445
2.399.007
17.158.515
923
135.804
135.804
27.918.376
414.831.562
414.831.562
420.741.936
19.051
70.770.989
-107.402.861
30.313.104
205.546
183.799
383.908.816
202.754.304
79.142.033
39.200
696
17.488.727
0
793.986
27.691.911
1.022.667
11.514.202
4.359.733
11.379.397
4.727.507
44.594.244
142.344.816
142.344.816
10.239.204
4.571.203
1.631.489
4.036.511
28.553.022
1.506.480
27.045.847
696
17.470
17.470
30.922.746
436.883.571
436.883.571
432.863.321
211.901
74.956.014
-117.062.239
38.664.523
5.586.653
1.663.398
408.066.540
216.051.257
84.752.285
39.200
9.568
26.328.318
412
2.447.397
25.124.308
835.580
11.719.310
4.571.395
11.291.897
4.125.384
44.806.204
147.536.586
147.536.586
10.781.703
4.839.231
890.013
5.052.459
33.654.983
1.710.689
31.934.726
9.568
42.011
42.011
28.817.030
451.916.001
451.916.001
444.825.338
23.327
89.375.176
-137.369.075
53.957.526
174.650
929.059
443.243.357
252.694.815
97.453.820
381.220
9.788
36.117.369
0
4.893.071
27.921.563
864.883
12.033.734
5.823.571
13.029.390
3.776.014
50.390.393
161.507.219
161.507.219
12.040.838
5.284.668
635.006
6.121.164
16.986.059
11.133.162
5.843.110
9.788
14.426
14.426
8.672.644
510.699.951
510.699.951
479.486.034
19.067
81.760.817
-131.373.198
77.881.723
1.084.480
1.841.028
474.225.210
262.327.214
106.586.581
0
389
42.855.286
320.391
1.070.556
27.267.645
1.032.020
11.573.147
7.349.804
12.487.290
3.147.416
48.636.687
159.240.004
159.240.004
20.296.432
13.066.058
287.649
6.942.725
32.354.671
3.979.913
28.366.449
8.309
6.890
6.890
36.474.741
GESTIÓN 2018 GESTIÓN 2019
Ca
lific
ac
ión
de
de
RS
E
y S
oc
ial
Desem
peño6
8181
82Memoria Anual de RSE 2019
6.1. Calificación de Desempeño de RSE Ésta calificación es una evaluación de la gestión de RSE del Banco, la misma es elaborada de forma
anual por una empresa independiente. En las últimas 3 gestiones, Banco Ecofuturo ha desarrollado dicha calificación con la empresa MicroFinanza Rating Bolivia Calificadora de Riesgo S.A. a través de una metodología aplicada en cuatro continentes. Ésta metodología ha sido adecuada de acuerdo a los requerimientos de las autoridades de supervisión y en específico al Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial emitido por ASFI - Bolivia en 2013.
La gestión 2018, Banco Pyme Ecofuturo obtuvo la nota BB+, con una adecuada capacidad de planificación y monitoreo. Sin embargo, el 2019 el Banco recibió una nota mayor, la cual indica una mejora notoria en ambos aspectos, que han derivado en obtención de resultados positivos alineados a la planificación.
Fundamentos de la Calificación de Desempeño de RSE
- PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN
• BuencompromisodelosórganosdeGobiernoCorporativoconlamisióninstitucional.
• Objetivossocialesincluidosenlamisiónydefinidosformalmente.
• Adecuadagestiónderiesgossociales.
CALIFICACIÓN RSE S A-
Buena capacidad de planificación ymonitoreo. Resultados en su gran mayoríaalineados con la planificación.
Planificación e implementación
Resultados RSE
Alcance
Calidad de los servicios
D C B BB A AA
83Memoria Anual de RSE 2019
• Laplanificaciónestratégicaconsideralineamientosyobjetivosrelacionadosconellogrode la misión social del Banco.
• Adecuadomonitoreoyseguimientodelprogresohaciaellogrodeobjetivossociales.
- RESULTADOS RSE
• Nivelesmoderadosderotacióndelpersonalporencimadelbenchmarkregional.
• Buenossistemasdeprotecciónalcliente:diseñodeproductosalineadosalascaracterísticasdel cliente meta; buena evaluación de capacidad de pago, que contribuye a la prevención del sobreendeudamiento; índice de transparencia alto; precios alineados al benchmark; políticas de cobranza que promueven el respeto hacia sus clientes.
- ALCANCE
• Coberturageográficaconunaampliareddeatención.
• Alcance rural alto, con niveles socio-económicos y de exclusión financiera superior alpromedio.
• Altaporcióndepréstamos
- CALIDAD DE LOS SERVICIOS
• Muybuenavariedadycalidaddeserviciosfinancierosybuenoscanalesdeentrega.
• Servicioalclientereconocidocomounafortalezainstitucionalporpartedelosclientes.
• Serviciosnofinancierosadecuadosalasnecesidadesdelclientemeta.
84Memoria Anual de RSE 2019
6.2. Auditoría Social 1. INTRODUCCIÓN
El presente documento, derivado de la Auditoría Social, surge como una iniciativa del Comité de Gobierno Corporativo y la Gerencia Nacional de Auditoría Interna de Banco PyME Ecofuturo S.A. en 2015, a fin de contar con una herramienta que posibilite la autoevaluación del Desempeño Social (DS), aportando al proceso de institucionalización de la Gestión del Desempeño Social (GDS). El mismo es realizado de forma anual y es avalado por la Gerencia Nacional de Auditoría Interna.
La Auditoría Social se efectuó utilizando la herramienta SPI4 v2.0 al 30/06/2016, 31/12/2016, 31/12/2017, 31/12/2018 y 31/12/2019. Dicha herramienta es promovida por las organizaciones Social Performance Task Force (SPTF) y CERISE1 y tiene como objeto facilitar los ejercicios de autoevaluación de la Ges-tión del Desempeño Social de Instituciones Microfinancieras (IMF), mediante la aplicación estándares de gestión internacionalmente aceptados.
La SPI4 consta de un módulo central que permite determinar el nivel de implementación de los Estándares Universales de Gestión del Desempeño Social promovidos por la SPTF2, y de los Estándares de Certificación en Protección de Clientes promovidos por la Campaña SMART3. Además, ofrece módulos opcionales relativos a temas del Desempeño Social de interés sectorial, como es el caso de las “Microfinanzas Verdes”. A partir de dicha información, la SPI4 ofrece un escenario de las fortalezas y debilidades de la IMF en la GDS y visibiliza las áreas que precisan ser mejoradas.
La Auditoría Social se efectuó bajo la modalidad de ASAQ por auditor SPI4 calificado (certificación a Julia Gómez el 10/11/2016) acompañada por Laura Gabriela Ugalde, analista de RSE. Se aplicó
1. Véase para mayor información: www.sptf.info y www.cerise-spi4.org 2. Los Estándares Universales de GDS son un manual de buenas prácticas de gestión, creado por y para la industria de las microfinanzas, como un recurso
para ayudar a las instituciones financieras a alcanzar sus objetivos sociales.3. Los Estándares de Certificación en Protección del Clientes, están incorporados en los Estándares Universales de la GDS y representan prácticas de
Protección del Consumidor Financiero que minimamente deberían ser adoptadas por las instituciones financieras. Véase www.smartcampaing.org.
85Memoria Anual de RSE 2019
un enfoque centralizado en la Alta Gerencia y en la verificación de documentos que sustentan la información incluida en la herramienta.
Antecedentes de la entidad financiera
Banco PyME Ecofuturo S.A. es una institución financiera regulada constituida en Bolivia. Su objeto es generar experiencias positivas ofreciendo servicios financieros que respondan a los proyectos y necesidades de sus clientes.
Ecofuturo nace en el año 1999 a partir de una alianza entre cuatro (4) ONG’s especializadas en la prestación de servicios microfinancieros. Desde entonces inicia su trabajo como entidad financiera re-gulada al recibir la licencia de funcionamiento para operar como Fondo Financiero Privado. En el año 2014, se transforma en Banco PyME, dando cumplimiento a lo dispuesto en la nueva Ley de Servicios Financieros del país.
Banco Ecofuturo otorga créditos para la micro, pequeña y mediana empresa, al sector productivo, de consumo y de vivienda, a través de la tecnología individual. Capta depósitos del público a través de diversos productos de ahorro y ofrece microseguros voluntarios de vida, accidentes y salud. Dicha oferta se combina con servicios financieros auxiliares de diverso tipo. En cuanto a servicios no finan-cieros, el Banco ejecuta un programa de educación financiera para sus clientes y usuarios.
Actualmente, la ONG FADES es la accionista mayoritaria de Ecofuturo. Los accionistas minoritarios involucran a organizaciones sin fines de lucro (PROFIN, PROCOSI, ACLO), y a personas que comparten la misión social de la institución.
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Datos relevantes a diciembre de 2019
• 20añosdetrayectoriadetrabajoespecializadoenmicrofinanzas.• 100.295declientesdecréditos(incluyendocodeudores)y336.861clientesdecaptaciones.• 1.300empleosdirectosgeneradosenlasoficinasanivelnacional.• 123PuntosdeAtenciónanivelnacional(OficinasyPuntosdeAtención).El56%sonruralesy44%
urbanos.• LosactivostotalesdelBancoson564millonesdedólaresamericanos.
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2. RESULTADOS DE LOS ESTÁNDARES UNIVERSALES POR DIMENSIONES
Dimensión 1: Definir y monitorear Objetivos Sociales
La Dimensión 1 establece que una IMF debe tener una Estrategia Social clara, describiendo sus Objetivos Sociales y cómo su trabajo contribuye al alcance de los mismos. Adicionalmente, debe contar con información de calidad que permita medir el progreso real hacia sus objetivos sociales.
Definir y monitorear objetivos sociales
1A. Estrategiasocial 100
98
1B.Comunicación
de datos anivel de...
Estándar 1a: Estrategia Social (100%)La Estrategia Social de Ecofuturo se expresa de manera genérica en su Plan Estratégico, y de for-ma específica en su Política, Estrategia y Plan de Responsabilidad Social Empresarial (RSE). La RSE es formalizada a través de sus áreas de actua-ción, indicadores sociales, metas y estrategia de alcance.
Estándar 1b: Comunicación de datos a nivel de clientes (98%)Mayores cumplimientos: Banco Ecofuturo recopila de forma periódica información correspondiente a su Desempeño Social: Monitoreo del Plan de RSE, Informe de RSE, Memoria de RSE, Calificación de Desempeño de RSE, Certificación de Protección al Cliente, Reportes del Personal, Reportes de Clientes, Calificación Social, Indicadores Sociales MIX. Algunos datos, que son específicos para el cumplimiento de objetivos sociales, son divulgados tanto interna como externamente, en el marco de lo establecido en sus políticas de confidencialidad y transparencia.
Menor cumplimiento: El Banco cuenta con una Política de RSE que incluye lineamientos de protección al Medio Ambiente. Sin embargo, la misión y valores del Banco no se explicita dicho compromiso con el ámbito medioambiental.
Dimensión 2: Compromiso con los objetivos sociales
Ésta dimensión engloba las prácticas de gestión que son aplicadas para asegurar el compromiso con los objetivos sociales de una IMF a nivel de su Directorio, equipo gerencial y todo su personal en general.
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Compromiso con los objetivos sociales
Diseñar productos que respondan a lasnecesidades de los clientes
2A. Compromiso de la junta
2B. Compromiso de la alta dirección
2C. Compromiso de los empleados
100
100
100
Estándar 2a: Compromiso de la Junta (100%)El compromiso del Directorio del Banco con el Desempeño Social es visible a través del funcio-namiento del Comité de Gobierno Corporativo, responsable del tema y la aprobación de herra-mientas estratégicas clave para la GDS (Política y Estrategia de RSE, Códigos de Ética y Conducta).
Estándar 2b: Compromiso de la alta dirección (100%). La alta dirección está comprometida con el DS debido a que su enfoque se encuentra centrado en promocionar filosofía institucional en base al respeto a las personas, logro de resultados y cumplimiento de la normativa. De igual manera lideran bajo los lineamientos establecidos en la Política y Estrategia de RSE, Códigos de Ética y Conducta.
Estándar 2c: Compromiso de los empleados (100%)Mayor cumplimiento: El compromiso del personal con el Desempeño Social se promueve a través de ética institucional, misión, visión, valores, capacitaciones relacionadas con el tema e incentivos de acuerdo con la colocación de préstamos de calidad.
Dimensión 3: Diseñar productos que respondan a las necesidades y preferencias de los clientes
La tercera dimensión analiza las diversas formas que utiliza una IMF para recopilar información sobre las necesidades, preferencias y experiencias de sus clientes respecto a los productos, servicios y canales de distribución que el Banco ofrece, para implementar mejoras y acciones correctivas.
3A. Necesidades y preferencias delos clientes
3B. Beneficios para los clientes
100
100
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Tratar a los clientes responsablemente
Estándar 3a: Necesidades y preferencias de los clientes (100%)Banco Pyme Ecofuturo identifica necesidades y preferencias de sus clientes a través de estudios anuales de Satisfacción del Cliente. A partir del cual se genera un plan de acción para adoptar acciones o medidas correctivas.
Estándar 3b: Beneficios para los clientes (100%)El Banco ofrece al público en general una amplia gama de productos y servicios financieros, diseñados para satisfacer y beneficiar a sus clientes.
Dimensión 4: Tratar a los clientes responsablemente
La Dimensión 4 establece las prácticas de protección del consumidor financiero que una IMF adopta para garantizar a sus clientes un trato adecuado y responsable.
4A. Prevención delsobreendeudamiento
4C. Trato justo y respetuoso a losclientes
4D. Privacidad de los datos de losclientes
4E. Mecanismos para resolución dequejas
4B. Transparencia
100
100
100
100
100
Estándar 4a: Prevención del sobreendeudamiento (100%). Banco Ecofuturo adopta medidas preventivas para evitar el sobreendeudamiento de sus clientes a través del análisis riguroso de la capacidad de pago, la verificación de información en centrales de riesgo para toda operación, la fijación de límites prudenciales y la verificación de cumplimiento que realiza Auditoría Interna tanto a nivel del personal como de los clientes.
Estándar 4b: Transparencia (100%). El Banco tra-baja constantemente bajo el marco de trasparen-cia, proporcionando en todo proceso información confiable, clara y oportuna a sus clientes sobre los servicios y productos adquiridos, además de los aspectos establecidos por ley, incorporados en los contratos tanto de crédito como de ahorro supervisados por la autoridad competente.De igual manera, el Banco se encarga de contar con capital humano, herramientas, canales adecuados para proporcionar información eficiente que influya positivamente en la toma de decisiones financieras de los clientes.
Estándar 4c: Trato justo y respetuoso a los clientes (100%). Banco Ecofuturo promueve el trato justo y respetuoso hacia sus clientes, siendo uno de los valores principales de la Institución. Este aspecto también está inmerso en el Código de Ética, el Código de Conducta y Política de Cobranza, al igual que en las capacitaciones a su personal en
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cuanto al trato respetuoso que deben brindar a los clientes y/o usuarios. Asimismo, todos los reclamos se procesan y resuelven de manera eficiente y en el tiempo establecido.
De igual manera, cabe recalcar que el 2019, el Banco obtuvo una Certificación de Protección al Cliente de Smart Campaign, validando el compromiso que tiene la institución con la satisfacción del cliente, a través del ofrecimiento de productos de calidad, bajo el marco de respeto, transparencia e información oportuna.
Estándar 4d: Privacidad de los datos de los clientes (100%). El Banco cuida la privacidad de los datos de sus clientes a través de políticas y tecnologías que permiten preservar la información con seguridad y confidencialidad. Adicionalmente, existen cláusulas en todos los contratos, tanto con sus clientes como con su personal, que velan por este aspecto.
Estándar 4e: Mecanismos para resolución de quejas (100%). Banco Ecofuturo implementa sistemas y mecanismos efectivos para la recepción y resolución de reclamos. Se tienen habilitados una Línea Gratuita y “Puntos de Reclamo” en todas sus agencias a nivel nacional para la atención de consultas y reclamos, aspecto normado por ley.
Dimensión 5: Tratar a los empleados responsablemente
La quinta dimensión se centra en cómo una IMF puede crear un ambiente de trabajo justo y seguro, y brindar a su personal la información que necesitan para tener éxito laboral.
Tratar a los empleados responsablemente
5B. Comunicación de lascondiciones de empleo
5A. Políticas de RRHH
5C. Satisfacción de los empleados
100
100
100
Estándar 5a: Política de Recursos Humanos (100%). La Política de Recursos Humanos del Banco está disponible para todos los empleados y se rige por el cumplimiento de las leyes labora-les locales, estableciendo mecanismos para reci-bir y responder a los reclamos planteados por su personal.
Estándar 5b: Comunicación de las condiciones de empleo (100%). Las condiciones de empleo en el Banco son transparentes y aseguran, al personal, el acceso a las capacitaciones correspondientes y esenciales para el desempeño óptimo en sus puestos de trabajo.
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Equilibrar el desempeño social y financiero
Estándar 5c: Satisfacción de empleados (100%). La satisfacción del personal se infiere a partir de las tasas de rotación y alguna información sobre los motivos de retiro y aplicación de encuestas de clima laboral.
Dimensión 6. Equilibrar el desempeño social y financiero
Ésta dimensión se centra en cómo la IMF decide sobre aspectos financieros clave, haciendo un balance entre la sostenibilidad institucional y el bienestar de los clientes.
100
100
100
100
6A. Tasas de crecimiento
6B. Armonización de los objetivos
6D. Remuneración
6C. Tarificatión responsible
Estándar 6.a: Tasas de crecimiento (100%). Las tasas de crecimiento del Banco se determinan, analizan y ajustan teniendo en cuenta la sostenibilidad institucional y la generación de beneficios para los clientes.
Estándar 6.b: Armonización de los objetivos (100%). El Banco busca armonizar los objetivos
de sostenibilidad institucional y generación de beneficios para los clientes en la fijación de metas de rendimiento, la distribución de utilidades, la gestión y selección de fuentes financiamiento y la gestión de pasivos. También se rige por la transparencia en la divulgación de estados financieros.
Estándar 6c: Tarifario responsable: (100%). Los precios y parámetros de eficiencia del Banco son establecidos considerando la sostenibilidad institucional, la generación de beneficios para la clientela en cumplimiento de la normativa establecida por ente regulador sobre tasas reguladas.
Estándar 6d: Remuneraciones (100%). Las remuneraciones de la Alta Gerencia del Banco las establece el Directorio a través del Comité de Nombramiento y Remuneraciones, que asegura transparencia y prevé que no existan desvíos significativos respecto a los niveles salariales de instituciones financieras similares.
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3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Auditoría Social concluye que Banco PyME Ecofuturo tiene un cumplimiento alto en todas las dimensiones evaluadas de los Estándares Universales de Gestión del Desempeño Social.
Puntaje de los Estándares Universalespor dimensión
1- Definir y monitorearobjetivos sociales
2- Compromiso con losobjetivos sociales
4- Tratar a los clientesresponsablemente
5- Tratar a losempleados
responsablemente
6- Equilibrar eldesempeño social y
financiero
3- Diseñar productosque respondan a lasnecesidades de los
clientes
100
100
100
100
100
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Para dar cumplimiento a una de las sugerencias del informe de la gestión anterior, el Banco optó por buscar la obtención de la Certificación de Protección al Cliente de la Smart Campaign
(mencionado en la dimensión 4) y la obtuvo en el mes de octubre del 2019.
100%
Diseño y distribución apropiadade productos
Mecanismos para la resoluciónde quejas
Privacidad de los datos delcliente
Trato justo y respetuoso de losclientes
Prevención delsobreendeudamiento
Transparencia
Precios responsables
80%
60%
40%
20%
0%
La institución cumple el indicador ampliamente
La institución no cumple con el indicadorLa institución no cumple todas las partes del indicador
4. RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS PARA UN MAYOR CUMPLIMIENTO DE LOS ESTANDARES UNIVERSALES
Dimensión 1:Consolidación del Sistema de información del Desempeño Social- Fortalecer la capacitación brindada al personal
que genera información del desempeño social para asegurar la calidad de la misma.
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Comunicación y recolección de datos a nivel de clientes- Dar continuidad a la medición de pobreza de
sus clientes, a través de la implementación de herramientas internacionales.
- Monitorear el progreso de sus clientes en cuanto al nivel de pobreza.
Establecer responsabilidad de Medio Ambiente como un objetivo social- Evaluar la inclusión del compromiso
medioambiental del Banco en la misión y valores institucionales.
Dimensión 2: Compromiso Social en todo nivel jerárquico- Comunicar de forma continua al personal
acerca de los objetivos sociales y las metas establecidas, de manera que cada área se enfoque su labor para el cumplimiento de estos.
Dimensión 3: Necesidades y preferencias de los clientes- Realizar el Estudios de Satisfacción del Cliente
de forma anual y elaborar planes de acción que permitan corregir y mejorar los productos y servicios ofertados por el Banco, de manera que satisfagan las necesidades de los clientes de forma oportuna y adecuada.
Dimensión 5: Satisfacción del personal.- Realizar la Encuesta de Clima Laboral de forma
anual, de manera que se puedan determinar acciones orientadas a mejorar la satisfacción del personal de una manera más objetiva y efectiva.
RSET r a n s f o r m a n d o v i d a s
/Banco Ecofuturo722-22210800103112www.bancoecofuturo.com.bo
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