PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA MENINGKATKAN

JUMLAH NASABAH PADA PT. BANK BNI Tbk. (PERSERO)

KANTOR LAYANAN NASABAH PASAR BESAR MALANG

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya

Keuangan Perbankan

Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh :

UMMI KHAMAYANTI MAHULETE

201210190511099

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

SISTEM PENGENDALIAN KREDIT SEBAGAI UPAYA

MENGHINDARI KREDIT BERMASALAH PADA PT. BANK

PERKREDITAN RAKYAT ARMINDO KENCANA CABANG

BATU

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Ahli Madya Keuangan Perbankan

Oleh :

IDA ROSTIANI

90511116

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

MEI 2015

DAFTAR ISI

SAMPUL DEPAN ................................................................................... i SAMPUL DALAM DEPAN ..................................................................... ii LEMBAR PERSEMBAHAN ................................................................... iii LEMBAR PERSEMBAHAN TUGAS AKHIR ..................................... iv SURAT PERNYATAAN ........................................................................ v LEMBAR KARTU KENDALI ................................................................ vi SURAT KETERANGAN PELAKSANAAN PKL ................................. vii BERITA ACARA HASIL UJIAN TUGAS AKHIR ............................... viii KATA PENGANTAR ............................................................................. ix ABSTRAK ................................................................................................ x DAFTAR ISI ............................................................................................ xi DAFTAR TABEL .................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian .............................. 4

1. Tujuan Penelitian ................................................................ 4

2. Kegunaan Penelitian ........................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................ 6

A. Penelitian Terdahulu ................................................................. 6

B. Teori-Teori ............................................................................... 7

1. Pengertian Bank .................................................................. 7

2. Pengertian Bank Berdasarkan Undang-Undang ................... 7

3. Fungsi Bank ........................................................................ 8

4. Jenis Bank .......................................................................... 12

5. Pelayanan ........................................................................... 16

a. Penegrtian Pelayanan .................................................... 16

b. Efektivitas Pelayanan .................................................... 17

c. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah .................................... 18

6. Customer service ................................................................ 18

a. Pengertian Cuctomer Service ......................................... 18

b. Fungsi dan Tugas Customer Service .............................. 19

c. Peranan Customer Service ............................................ 21

7. Nasabah .............................................................................. 23

a. Pengertian Nasabah ....................................................... 23

b. Dasar-dasar pelayanan nasabah ..................................... 23

c. Sifat-sifat nasabah ......................................................... 24

d. Sikap melayani nasbah .................................................. 25

8. Penerapan service excellent ................................................. 25

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................ 28

A. Ruang lingkup penelitian ........................................................... 28

B. Lokasi penelitian ........................................................................ 28

C. Populasi dan Sampel .................................................................. 28

1. Populasi ............................................................................... 28

2. Sampel ................................................................................. 29

D. Teknik pengambilan Sampel ...................................................... 29

E. Jenis data ................................................................................... 30

F. Sumber Data .............................................................................. 30

G. Teknik pengumpulan data .......................................................... 31

H. Teknik analisa data .................................................................... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBHASAN ........................... 34

A. Gambaran Perusahaan ................................................................ 34

1. Sejarah singkat berdirinya PT. Bank Negara Indonesia

(Persero), Tbk ...................................................................... 34

2. Lokasi .................................................................................. 36

3. Tujuan PT. Bank BNI (Persero), Tbk KLN PBM ................. 36

4. Struktur Organisasi ............................................................... 37

B. Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................... 40

1. Peran Customer service dalam memberikan pelayanan prima

(service excellent) ................................................................ 40

2. Metode yang dipergunakan dalam meningkatkan

Pelayanankepada nasabah oleh PT. Bank BNI (Persero),

Tbk. KLN PBM ................................................................... 58

3. Perkembangan Nasabah di Lihat dari Produk Tabungan dan

Simpanan dari tahun 2012 sampai dengan 2014 .................. 62

4. Hasil distribusi kuesioner ..................................................... 68

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................... 84

B. Saran .................................................................................... 85

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Mengenai Kemampuan customer service selalu siap dalam

memenuhi kebutuhan ...................................................................... 65

2. Tindakan customer service selalu siap menghadapi keluhan yang

dihadapi nasabah ............................................................................ 66

3. Kemampuan customer service dalam menangani complain nasabah 66

4. Customer service dapat selalu menyelesaikan masalah yang

dihadapi nasabah ............................................................................ 67

5. Customer service memberikan pelayanan cepat dan akurat .............. 68

6. Kelengkapan customer service dalam menjelaskan produk dan

layanan perbankan yang tersedia ..................................................... 69

7. Waktu yang diperlukan untuk menjelaskan produk dan jasa tepat

sesuai keinginan nasabah ................................................................ 69

8. Customer service memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan nasabah ......................................................................... 70

9. Customer service dapat meyakinkan nasabah untuk menggunakan

produk yang digunakan .................................................................. 71

10. Adanya kerjasama yang dilakukan Customer service dengan

nasabah .......................................................................................... 71

11. Menjamin keamanan nasabah didalam melakukan setiap transaksi . 72

12. Ketepatan dalam melaksanakan janji kepada nasabah ..................... 73

13. Customer service selalu baik dalam berkomunikasi dengan nasabah

........................................................................................................ 73

14. Customer service murah senyum dan selalu menyampaikan

greeting .......................................................................................... 74

15. Customer service selalu menyapa anda dengan sebutan “bapak atau

ibu” ................................................................................................ 75

16. Customer menunjukan sikap ramah dalam melayani anda dan

sesudah melayani anda ................................................................... 75

17. penampilan Customer service dan menarik ..................................... 76

18. Customer service terlihat dan dalam kondisi sehat, pada saat

melayani anda ................................................................................ 77

19. Bahasa tubuh customer service yang digunakan saat melayani anda

terlihat baik, dan santun .................................................................. 77

20. Kontak mata customer service selalu mengarah ke anda pada saat

berbicara dengan anda .................................................................... 78

21. Situasi tempat kerja terlihat bersih dan rapi ..................................... 79

22. Customer service menggunakan alat teknologi ............................... 79

23. Peralatan dan alat teknologi canggih yang digunakan customer

service dalam kondisi baik .............................................................. 80

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kegiatan Bank ........................................................................... 10

Gambar 2 Fungsi Bank Sebagai Perantara .................................................. 11

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

DAFTAR PUSTAKA

Alfansi, Lizar. 2010. Financial Services Marketing, Jakarta: Salemba Empat.

Bank BNI, 1992, Devisi Pelatihan dan Pengembangan Bank BNI (Persero).

Bank BNI, Panduan Standar Layanan Customer Service.

Hasan Ali, 2010. Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia.

Hasan, M Iqbal. 2002. Pokok-Pokok Materi Metedologi Penelitian dan

Aplikasinya. Bogor: Ghalia Indonesia.

Hasibuan, Malayu. 2001, Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: Bumi Aksara.

Hendro Endi Yanto dan Frianto Pandia. 2010.” Peranan complaint handling dan

service recovery oleh Customer service (cs) dalam rangka meningkatkan

Kepuasan dan loyalitas nasabah”, Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol 11, No.1,

Juni 2012 : 45-48.

Kasmir. 2010. Pemasaran Bank.EdisiRevisi. Jakarta: PernadaMedia.

Latumaerissa, Julius R. 2011. Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Jakarta:

Salemba Empat.

Muhammad. 2005. Menajemen Bank Syari’ah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN

Sandra, Widya Erdina. 2010. “Peranan Customer Service dalam Aktivitas CRM

untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank ICB Bumiputera Cabang

Semarang”, Summary Tugas Akhir, Semarang : Universitas Diponegoro

Siamat, Dahlan. 2005. Manajemen Lembaga Keuangan, Jakarta: Fakultas

Ekonomi Universitas Indonesia