Embed Size (px)
Citation preview
UPAYA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA BANK RAKYAT
INDONESIA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG SURABAYA-
TANJUNG PERAK
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Diploma 3
Program Studi Perbankan dan Keuangan
Oleh :
DINDA MAHARANI SASQIA PUTRI
NIM : 2016110111
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2019
i
HALAMAN JUDUL
UPAYA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA BANK RAKYAT
INDONESIA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG SURABAYA-
TANJUNG PERAK
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Diploma 3
Program Studi Perbankan dan Keuangan
Oleh :
DINDA MAHARANI SASQIA PUTRI
NIM : 2016110111
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2019
ii
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI
UPAYA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA BANK RAKYAT
INDONESIA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG SURABAYA-
TANJUNG PERAK
Diajukan oleh :
DINDA MAHARANI SASQIA PUTRI
NIM : 2016110111
Tugas Akhir ini telah dibimbing
dan dinyatakan siap diujikan
Dosen Pembimbing,
Tanggal : 29 Juli 2019
(Anggraeni, SE., M.Si.)
NIDN. 0731106702
iii
HALAMAN LULUS UJIAN TUGAS AKHIR
UPAYA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA BANK RAKYAT
INDONESIA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG SURABAYA-
TANJUNG PERAK
Disusun oleh
DINDA MAHARANI SASQIA PUTRI
NIM : 2016110111
Dipertahankan di depan Tim Penguji
dan dinyatakan Lulus Ujian Tugas Akhir
Pada tanggal 20 Agustus 2019
.
Tim Penguji
Ketua : Chitra Laksmi Rithnaya, SE., M.Si
Sekretaris : Anggraeni, SE., M.Si.
Anggota : Rohmad Fuad Armansyah, SE., M.Si.
iv
HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR
Nama : Dinda Maharani Sasqia Putri
Tempat, Tanggal Lahir : Kiupukan Insana, 30 Juni 1999
N.I.M : 2016110111
Program Studi : Perbankan dan Keuangan
Program Pendidikan : Diploma 3
Judul : Upaya Customer Service Untuk Meningkatkan
Mutu Pelayanan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surabaya
Tanjung Perak
Disetujui dan diterima baik oleh :
Ketua Program Studi Diploma 3 Dosen Pembimbing,
Tanggal : 03 September 2019 Tanggal : 03 September 2019
(Dr. Kautsar R. Salman, SE., MSA., Ak.) (Anggraeni, SE., M.Si.)
NIDN.0731106702
v
PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Dinda Maharani Sasqia Putri
Alamat : Jl. Pisang 2 Paokleu
NIM : 2016110111
Program Studi : Diploma 3 Perbankan dan Keuangan
Dengan ini menyatakan bahwa Tugas Akhir saya yang berjudul :
“Upaya Customer Service Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surabaya
Tanjung Perak”
Adalah benar-benar merupakan karya saya sendiri dan bukan jiplakan (plagiat)
dari karya ilmiah orang lain serta bukan hasil dibuatkan oleh orang/pihak lain.
Apabila di kemudian hari ternyata pernyataan saya tersebut tidak benar, maka
saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan Tugas Akhir beserta segala hal
yang terkait dengan skripsi tersebut.
Demikian Surat Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Surabaya, 05 Agustus 2019
Yang menyatakan,
(Dinda Maharani Sasqia Putri)
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Persembahan :
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk yang selalu bertanya :
“Kapan Tugas Akhirmu selesai ?”
Terlambat lulus atau lulus tidak tepat waktu bukan sebuah kejahatan, bukan pula
sebuah aib. Alangkah kerdilnya jika mengukur kepintaran seseorang hanya dari
siapa yang paling cepat lulus dengan IPK cumlaude.
Bukankah sebaik-baik Tugas Akhir adalah Tugas Akhir yang selesai ? baik itu
selesai tepat waktu maupun tidak tepat waktu. (@kampusindonesia)
-DMSP-
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji hanya milik Allah Subhanahu wa Ta’ala semata atas segala
rahmat, kemudahan dan pertolongannya sehingga tugas akhir kami dengan judul
“Upaya Customer Service Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Nasabah Pada
Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Surabaya Tanjung Perak” dapat
diselesaikan dengan baik. Penyelesaian tugas akhir ini tidak terlepas dari peran
seluruh pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu,
dengan segala kerendahan hati, disampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan
pada pihak-pihak berikut ini :
1. Bapak Dr. Yudi Sutarso, SE., M.Si. selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya
atas kesempatan, fasilitas, rekomendasi yang telah diberikan untuk menempuh
studi pada jenjang D3.
2. Bapak Dr. Kautsar Riza Salman, SE., MSA., Ak., BKP., SAS., CA. selaku
Ketua Program Studi D3 dan Bapak Fuad Armansyah, SE., M.Si. selaku
Sekretaris Program Studi D3 yang telah memberikan dorongan, dukungan,
dan pelayanan selama menempuh studi D3 di STIE Perbanas Surabaya.
3. Bapak Ringgo Yenedi selaku Manajer Operasional dan Bapak Fergiawan
Akbar selaku Sekretariat dan SDM di Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Surabaya Tanjung Perak yang telah memberikan kesempatan kepada penulis
untuk melakukan pengumpulan data dan memberikan bimbingan dan arahan
selama penulis melakukan penelitian di perusahaan.
viii
4. Bapak Drs. Ec. Mochammad Farid, MM selaku Dosen Wali yang telah
membimbing saya selama menjalani studi di prodi D3 STIE Perbanas
Surabaya.
5. Ibu Anggraeni, SE., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan
banyak waktunya dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan,
arahan, saran, dan motivasi dalam proses penulisan disertasi sehingga
akhirnya dapat terselesaikan dengan baik.
6. Allah SWT yang selalu memberikan kemudahan dan menyertai setiap langkah
saya dalam mengerjakan tugas akhir.
7. Bapak, Bunda, anjeli, dan nadil tercinta yang selalu memberikan doa,
dukungan, motivasi, bimbingan, dan kasih sayang serta pengorbanan yang tak
ternilai harganya.
8. Sahabat saya di tanah rantau akamsi fatululi (yolan karimoy), aco terminal
oebobo (anjel kolo pau), kleng (yuni damat), rentus gang buntu (reni
wulandari), dan akamsi nginden (yuni jing) yang selalu memberikan semangat
dan dukungan.
9. Pelacak blagado (Elsy Nay) dan Manar manar (Miranda) yang telah
memberikan semangat, dukungan, dan telah menemani saya di kos.
10. Best fucking partner (ahmad, gino, ardy, gina, gio, tony, debby, dewi, edhel,
elsa, nani, fatma, feby, jacob, milda, marsi, yul, ongky, samuel, rio, tiwan, lili)
yang telah memberi semangat dan dukungan.
11. Teman-teman seperjuangan kelas W diploma 3 perbankan dan keuangan
angkatan 2016 yang telah menemani, membantu saya dalam menempuh studi
ix
hingga mengerjakan tugas akhir dan telah memberikan sejuta rasa yang tidak
dapat didefinisikan selama tiga tahun ini dan terima kasih telah membuat diri
saya merasa berharga diantara kalian semua.
12. Teman bimbingan saya lulu, fanda, alfian, triago, mba sela yang selalu
memberikan semangat dan dukungan.
13. Terima kasih yang tak terhingga kepada kampus hijau saya, almamater saya,
kebanggaan saya STIE PERBANAS. Kampus ini telah banyak mengajarkan
saya tentang ilmu yang lebih global dan mengajarkan saya mengenai
kedisliplinan.
14. Terima kasih kepada seluruh pihak karyawan Bank BRI KC Surabaya
Tanjung Perak.
Demikian ucapan terimakasih yang dapat saya disampaikan, semoga karya ilmiah
dalam bentuk tugas akhir ini dapat memberikan kontribusi dan nilai tambah (value
added) kepada seluruh pihak yang membutuhkan dan berkeinginan untuk
memperdalam tema yang sama. Segala kekurangan yang terdapat dalam tugas
akhir ini terjadi semata-mata karena kekurangan dan kelemahan penulis sehingga
dalam kesempatan ini pula penulis akan menerima dengan senang hati segala
kritikan dan saran konstruktif demi perbaikan kedepannya.
Surabaya, 25 Juli 2019
Penulis
x
UPAYA CUSTOMER SERVICE UNTUK MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA
(PERSERO) TBK. KANTOR CABANG SURABAYA TANJUNG PERAK
Dinda Maharani Sasqia Putri
STIE PERBANAS SURABAYA
e-mail : [email protected]
ABSTRAK
Customer Service memegang peran penting dalam industri perbankan. Tugas
customer service adalah memberikan pelayanan terbaik serta membina hubungan
yang baik dengan nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh customer service harus
mencerminkan pendekatan yang seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada
nasabah. Hal ini dilakukan customer service dengan bersikap profesional, dengan
demikian dapat memberikan kepuasan nasabah tersebut sehingga nasabah mau
datang kembali untuk melakukan transaksi dengan bank. Tujuan penelitian untuk
mengetahui tugas, tanggung jawab, serta wewenang customer service dan untuk
memberikan informasi mengenai upaya customer service dalam meningkatkan
mutu pelayanan terhadap nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Surabaya Tanjung Perak . Data diperoleh menggunakan metode wawancara,
observasi, dokumentasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukan bahwa
customer service telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah salah
satunya seperti memberikan solusi dalam menyelesaikan komplain yang di hadapi
nasabah. Kesimpulan yang diambil pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Surabaya Tanjung Perak adalah selalu mengoptimalkan kinerja customer service
dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap nasabah.
Kata kunci : Customer service, mutu pelayanan.
xi
CUSTOMER SERVICE EFFORTS TO IMPROVE SERVICE QUALITY
AT PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. TANJUNG
PERAK SURABAYA BRANCH OFFICE
Dinda Maharani Sasqia Putri
STIE PERBANAS SURABAYA
e-mail : [email protected]
ABSTRACT
Customer Service plays an important role in the banking industry. The task of
customer service is to provide the best service and foster good relationships with
customers. The services provided by customer service must reflect the full
approach of a bank employee to customers. This is done by customer service by
being professional, thus providing customer satisfaction so that customers want to
come back to make transactions with banks. The research objective is to find out
the duties, responsibilities, and authority of customer service and to provide
information about customer service efforts in improving the quality of service to
customers at the Bank Rakyat Indonesia Tanjung Perak Branch Office. Data
obtained using interview, observation, documentation, and literature studies. The
results of the study show that customer service has provided the best service to
customers, one of which is to provide solutions in resolving complaints faced by
customers. The conclusion taken at Bank Rakyat Indonesia Tanjung Perak
Surabaya Branch Office is to always optimize customer service performance in
improving the quality of service to customers.
Keywords: Customer service, service quality.
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ........................................................... ii
HALAMAN LULUS UJIAN TUGAS AKHIR ..................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR .................................................... iv
PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR ............................................. v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
ABSTRAK .............................................................................................................. x
ABSTRACT ............................................................................................................. xi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................................ 3
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 6
2.1 Pengertian Bank ...................................................................................... 6
2.2 Sumber Dana Bank ................................................................................. 7
2.3 Pengertian Customer Service .................................................................. 8
2.4 Tugas Customer Service ......................................................................... 9
2.5 Tanggung Jawab Customer Service ...................................................... 11
2.6 Wewenang Customer Service ............................................................... 12
2.7 Standar Sikap Dan Penampilan Customer Service ............................... 12
2.8 Ketrampilan Dasar Yang Dibutuhkan Oleh Customer Service………. 14
2.9 Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik ............................................................. 19
2.10 Sifat-Sifat Nasabah ............................................................................... 21
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 23
3.1 Desain Penelitian .................................................................................. 23
xiii
3.2 Batasan Penelitian ................................................................................ 23
3.3 Data Dan Metode Pengumpulan Data .................................................. 24
3.4 Teknik Analisis Data ............................................................................ 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 26
4.1 Gambaran Subyek Penelitian................................................................ 26
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................................. 26
4.1.2. Visi Dan Misi ....................................................................................... 28
4.1.3. Stuktur Organisasi ................................................................................ 29
4.1.4. Job Description .................................................................................... 30
4.1.5. Profil Usaha .......................................................................................... 39
4.2 Hasil Penelitian ..................................................................................... 45
4.3 Pembahasan .......................................................................................... 48
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 51
5.1 Simpulan ............................................................................................... 51
5.2 Saran dan Implikasi Penelitian ............................................................. 52
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Cabang Surabaya Tanjung
Perak 29
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Keterangan Hasil Penelitian dari Perusahaan
Lampiran 2 : Hasil Turnitin
Lampiran 3 : Daftar Pertanyaan Wawancara
Lampiran 4 : Formulir Permohonan Penutupan Rekening
Lampiran 5 : Formulir Aplikasi Non Perorangan
Lampiran 6 : Kartu Contoh Tanda Tangan
Lampiran 7 : Giro
Lampiran 8 : Daftar Perbaikan Tugas Akhir
