persepsi pelanggan ke atas aplikasi perjanjian tahap perkhidmatan

PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP APLIKASI PERJANJIAN TAHAP

PERKHIDMATAN DALAM PENGURUSAN PENYELENGGARAAN FASILITI DI

INSTITUSI PENGAJIAN TINGGI

ZANARIAH BINTI KADIR

Laporan projek ini dikemukakan sebagai memenuhi sebahagian daripada syarat

penganugerahan Ijazah Sarjana Sains (Pengurusan Fasiliti)

Fakulti Kejuruteraan Sains Dan Geoinformasi

Universiti Teknologi Malaysia

APRIL, 2007

iii

DEDIKASI

Istimewa buat suamiku tercinta

Abd. Kahar bin Rahman

Semoga berkat pengorbanan dan usaha ini akan diberkati dan menjadi

dorongan buat mutiara hati kita untuk lebih berjaya dizaman mereka kelak…

Doa ibu buat kalian…

Farah Aisyah bt Abd. Kahar,

Muhamad Harith Fikry bin Abd. Kahar,

Farah Humaira bt Abd. Kahar

dan

Demi insan yang mulia di hati dan dicintai

Buat ibuku, Zaleha Jamaludin, ayahku, Kadir bin Muhamad,

…Inilah pencapaian anakmu…

Semoga Allah murahkan rezekiku, panjangkan umurku dan panjangkan

umur kalian agar dikesempatan itu dapat aku memberikan yang terbaik atas

apa yang kamu inginkan. Amin, Amin Ya Rabbal A Lamin….

iv

PENGHARGAAN

بسماهللالرحمنالرحيم

Alhamdulilah, bersyukur saya ke hadrat Allah S.W.T dengan limpah kurnia dan

rahmat-Nya dapat saya melaksanakan kajian dan penulisan ini. Ucapan terima kasih

yang tidak terhingga kepada pihak yang telah menghulurkan sokongan dengan bantuan,

kerjasama dan nasihat sama ada secara langsung dan tidak langsung di dalam

menjayakan penulisan ini.

Penghargaan ini khusus buat Profesor Dr. Hj. Miswan @ Abdul Hakim bin

Mohammed, selaku Penyelia Projek Sarjana ini, atas bimbingan, nasihat yang diberikan

dan tunjuk ajar yang membina sepanjang proses perlaksanaan projek ini.

Penyelaras Projek Sarjana, Dr. Hishammudin bin Mohd Ali, panel Projek

Sarjana serta pensyarah-pensyarah yang telah banyak membantu memberi bimbingan

dalam penulisan ini.

Pengarah Bahagian Harta, Tn. Hj. Zulkarnain bin Mohd. Shah, Ketua Unit

Penyenggaraan, Tn. Hj. Ahmad Khairul Nizam bin Ahmad Khairudin dan seluruh

warga kerja di Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina, Pengetua-Pengetua Kolej Kediaman

Pelajar di UTM, Skudai, semua Penolong Pengurus Asrama, Penyelia- Penyelia

Asrama, pihak Hal Ehwal Pelajar dan para kontraktor yang telah sudi membantu

menyediakan data-data prima dan sekunder dalam proses penyediaan projek ini.

Untuk rakan-rakan seperjuangan di MGF yang turut membantu dalam memberi

dorongan, tunjuk ajar, panduan serta nasihat. Penghargaan ini juga diberikan kepada

semua pihak individu atau berkumpulan yang telah terlibat secara langsung dan tidak

langsung dalam menjayakan kajian ini. Semoga jasa baik anda diberkati ALLAH

S.W.T.

v

ABSTRAK

Pengurusan penyelenggaraan yang berkualiti akan memberikan impak yang baik kepada pihak pemberi perkhidmatan dan pihak yang berkepentingan. Bagi menjamin mutu perkhidmatan ini bertahan, penggunaan kaedah Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP) atau lebih dikenali sebagai Service Level Agreement (SLA) adalah pendekatan yang sesuai untuk digunakan. PTP adalah perjanjian yang terjalin diantara pelanggan dan pemberi perkhidmatan di mana ia merupakan mekanisme yang membantu ke dua-dua pihak jelas dengan kehendak dan keperluan perkhidmatan yang disediakan. Oleh itu, satu kajian telah dilakukan di UTM Skudai di mana pendekatan PTP ini dicadangkan untuk diaplikasikan di Unit Penyenggaraan, Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina (UPBH-PHB), iaitu ia merupakan sebuah organisasi yang menjalankan pengurusan penyelenggaraan fasiliti di Institusi Pengajian Tinggi Awam. Dua objektif telah ditetapkan bagi kajian ini iaitu pertama, mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan terhadap PTP dan objektif kedua adalah cadangan PTP bagi pengurusan penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan. Data-data telah dikumpul melalui kaedah teoritikal, kaedah temubual dan soal selidik terhadap responden iaitu terdiri daripada pihak pengurusan di Bahagian Harta, pihak pengurusan kolej-kolej kediaman pelajar dan pihak kontraktor. Kajian teoritikal dilakukan bagi memperolehi data primer iaitu melalui jurnal dan bahan-bahan rujukan yang lain dalam membentuk cadangan PTP bagi penyelenggaraan tersebut di atas. Hasil daripada dapatan kajian tersebut adalah penemuan-penemuan untuk mencapai objektif tersebut dan seterusnya sebuah rangka PTP diwujudkan. Justeru itu, beberapa cadangan telah dikemukakan bagi membantu UPBH-PHB mencapai hasratnya untuk menggunapakai PTP sebagai salah satu mekanisme dalam membentuk sistem pengurusan penyelenggaraan berdaya saing dan bertaraf dunia.

vi

ABSTRACT

A quality and systematic maintenance management will definitely give good impact and help to establish a good name for service provider and the stakeholder. To ensure the quality of services are sustained and appreciated by the customers, a mechanism has been introduced which known as Service Level Agreement (SLA) where commonly known as Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP). SLA is an agreement that involves customers and service provider for the purpose of helping both parties to understand the mechanism of services that being provided. So, a study is held in collaboration with UTM Skudai, Johor, where PTP is being introduced to Unit Penyelenggaraan, Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina (UPBH-PHB), a department that is authorized to manage the facilities maintenance for the UTM campus. Two main objectives are set for the study and they are; To identify opinions and perceptions of customers towards PTP and To set up SLA as one of a system for maintenance management of landscaping and cleanliness of the campus. All data are collected through literature study, interview and survey methods between Bahagian Harta staffs, people who involve in managing student hostels and contractors. Literature study is being organized to get primary data through journals and other references about SLA proposals for maintenance management. The results from the study are some findings to achieve the objectives and form the SLA structure. Thus a number of proposals have been made suggested in order to help UPBH-PHB in achieving its goals that is to adopt PTP as a mechanism in developing a world class and competitive management system.

vii

KANDUNGAN

PENGAKUAN ii

DEDIKASI iii

PENGHARGAAN iv

ABSTRAK v

ABSTRACT vi

ISI KANDUNGAN vii

SENARAI RAJAH xii

SENARAI JADUAL xiii

SENARAI SIMBOL xv

SENARAI LAMPIRAN xvi

BAB PERKARA MUKA SURAT

1 PEMBANGUNAN PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN (PTP)

UNTUKPERKHIDMATAN PENYELENGGARAAN FASILITI DI

UTM

1.1 Pengenalan 1

1.2 Pernyataan Masalah 3

1.3 Objektif Kajian 8

1.4 Skop Kajian 8

1.5 Kepentingan Kajian 9

1.6 Metodologi Kajian 10

1.7 Pembahagian Bab 13

1.8 Kesimpulan 15

viii

2 PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN- PTP (SERVICE LEVEL

AGREEMENT - SLA) DALAM PENGURUSAN

PENYELENGGARAAN FASILITI

2.1 Pengurusan Penyelenggaraan Secara Umum 16

2.2 Apakah Fasiliti 18

2.3 Kepentingan Pelanggan di Dalam Pengurusan Fasiliti 18

2.4 Perjanjian Tahap Perkhidmatan – (PTP) 19

2.5 PTP Dalam Pengurusan Fasiliti 22

2.6 Faedah Penggunaan PTP 22

2.7 Konsep PTP 24

2.7.1 Kandungan PTP 24

2.8 Pembangunan PTP 29

2.8.1 Pembentukan Carta Alir 30

2.8.2 Mengetahui dan memahami kehendak pelanggan 30

2.8.3 Pemahaman dan mengetahui kemampuan pembekal 31

2.8.4 Pemilihan pembekal yang bertepatan dan sesuai 31

2.8.5 Perundingan bersama pembekal dan pelanggan 31

2.8.6 Mengutarakan isu-isu penting kepada pengurusan atasan 31

2.8.7 Mempersetujui tahap perkhidmatan yang di minta 32

2.8.8 Membuat Draf PTP Oleh Pembekal 32

2.8.9 Draf proses perniagaan PTP 32

2.8.10 Mengenalpasti ukuran dan punca data 32

2.8.11 Meluluskan proses PTP 33

2.8.12 Perlaksanaan dan laporan pengukuran 33

2.8.13 Mesyuarat pemantauan perlaksanaan PTP secara berkala 34

2.8.14 Pelaksanaan tindakan pembetulan 34

2.8.15 Jangkamasa untuk pemantapan PTP 35

2.9 Rumusan 38

2.10 Landskap Secara Umum 39

2.10.1 Penyelenggaraan Landskap 41

2.10.2 Garispanduan penyelenggaraan 41

2.11 Penggunaan PTP di Institusi Pengajian Tinggi Luar Negara dan

Kuala Lumpur City Centre (KLCC) 52

ix

2.11.1 Pengukuran Prestasi Perkhidmatan Pelanggan 58

2.12 Kesimpulan 60

3 PENGURUSAN PENYENGGARAAN DI BAHAGIAN HARTA,

PEJABAT HARTA BINA, UTM.

3.1 Pengenalan 61

3.2 Pejabat Harta Bina, UTM 62

3.2 Latar Belakang Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina 64 63

3.2.1 Visi Dan Misi BH-PHB 64

3.2.2 Dasar Kualiti Bahagian Harta, Pejabat Harta 65

Bina (BH-PHB) 65

3.2.3 Dasar dan Objektif Kualiti Unit Penyenggaraan,

(UPBH-PHB) 66

3.3 Struktur Organisasi Bahagian Harta, PHB 68

3.3.1 Perkhidmatan Fasiliti Yang Ditawarkan 69

3.4 Unit Penyenggaraan 70

3.4.1 Pengurusan Penyenggaraan 74

3.4.2 Pengurusan Penyelenggaraan Kawasan 75

(Landskap dan Pembersihan) 76

3.4.3 Kaedah pengurusan 77

3.4.4 Pengurusan di Kolej Kediaman Pelajar 81

3.4.5 Isu-Isu Lazim Penyelenggaraan Landskap

dan Pembersihan Kawasan di Kolej Pelajar 83

3.4.6 Spesifikasi Penyelenggaraan Landskap dan

Pembersihan kawasan 83

3.5 Kesimpulan 88

x

4 METODOLOGI KAJIAN

4.1 Pengenalan 89

4.2 Kaedah Kajian dan Objektif 91

4.3 Strategi Kajian 92

4.4 Metodologi Pengumpulan Data 95

4.4.1 Kajian Literatur atau Kajian Awalan 95

4.4.2 Pengumpulan Data Bagi Kajian Soal Selidik 96

4.4.3 Fungsi Kajian Soal Selidik 96

4.4.4 Struktur Kajian Soal Selidik 97

4.4.5 Rangka Borang Soal Selidik 99

4.4.6 Format Borang Soal Selidik 99

4.4.7 Pengenalpastian Responden 101

4.4.8 Pengedaran dan Penerimaan Borang Soal Selidik 101

4.5 Pengumpulan Data dan Analisis Melalui Kajian Temubual 102

4.5.1 Mengenalpasti Pihak Atau Orang Perseorangan Yang

Hendak Ditemubual 102

4.5.2 Menentukan Objektif Temubual Dilakukan 102

4.5.3 Persediaan Untuk Menemubual 103

4.5.4 Melaksanakan Temubual 103

4.5.5 Menyimpan Maklumat Temubual 103

4.5.6 Menilai Hasil Temubual 103

4.6 Teknik Persampelan 104

4.7 Teknik dan Kaedah Analisis Data 105

4.7.1 Analisis Deskriptif Perbandingan Kuantitatif 105

4.7.2 Analisis Data Bagi Kajian Soal Selidik 106

4.7.3.1 Analisis Penskalaan Likert 106

4.7.3.2 Analisis Frekuensi 107

4.7.3.3 Analisis Perbandingan Min 108

4.8 Kesimpulan 108

xi

5 ANALISIS DAN DAPATAN KAJIAN

5.1 Pengenalan 110

5.2 Analisis Soal Selidik Responden 111

5.3 Analisis Peratusan dan Analisis Frekuensi 113

5.3.1 Bahagian A: Analisis Demografi Responden 113

5.3.2 Taburan Jawatan Responden 113

5.3.3 Analisis Pejabat dan Kolej 114

5.3.4 Taburan Tempoh Berkhidmat Responden 116

5.3.5 Taburan Responden Yang Pernah Menghadiri Bengkel 117

5.4 Analisis Perbandingan Min 118

5.4.1 Bahagian B: Analisis terhadap Pemahaman Konsep PTP 118

5.4.1.1 Pemahaman Tentang Perjanjian Tahap

Perkhidmatan 118

5.4.1.2 Kepentingan PTP dalam Penyelenggaraan Fasiliti 121

5.4.1.3 Pihak Yang Perlu Terlibat Di dalam PTP 123

5.4.2 Bahagian C: Analisis Terhadap Faedah-Faedah

PTP ke atas Keberkesanan Pengurusan Penyelenggaraan

Fasiliti 125

5.5 Bahagian soalan umum (Terbuka): Pendapat

dan Cadangan Mengenai PTP. 129

5.6 Analisis Kandungan : Soalan Temubual 130

5.7 Kesimpulan 132

6 CADANGAN DAN KESIMPULAN

6.1 Pengenalan 134

6.2 Penemuan Kajian 136

6.3 Cadangan PTP 139

6.4 Cadangan Kajian Lanjutan 146

6.5 Kesimpulan 147

xii

BIBLIOGRAFI 149

LAMPIRAN 152

SENARAI RAJAH

NO.RAJAH TAJUK MUKA SURAT

1.1 Perbandingan Tahap Kepuasan Hati Pelanggan 4

1.2 Carta Alir Kajian 12

2.1 Penilaian Pelanggan ke atas Kualiti Perkhidmatan 19

2.2 Model Proses Pembentukan PTP 30

2.3 Fungsi Landskap 40

3.1 Struktur Organisasi BH-PHB 68

3.2 Struktur Organisasi Unit Penyenggaraan, BH-PHB 71

3.3 Carta Model Sistem Penyelenggaraan, 2006 73

3.4 Struktur Organisasi Seksyen Landskap dan Infrastruktur 77

3.5 Deskripsi proses utama perkhidmatan penyenggaraan 82

4.1 Carta Alir Kajian 90

4.2 Metodologi Pengumpulan Data 95

4.3 Proses Pengumpulan Data Temubual 104

xiii

SENARAI JADUAL

NO. JADUAL TAJUK MUKA SURAT

1.1 Analisa Rumusan Penilaian Pelanggan 6

2.1 Perbandingan Isi Kandungan PTP oleh pelbagai sumber 25

2.2 Penyelenggaraan Mengikut Fungsi Dan

Garispanduan Perlaksanaannya 43

2.3 PTP di antara Burgmann College dan pihak

Facilities Service

2.4 PTP di antara KLCC dan pihak Pemberi Perkhidmatan 57

3.1 Penzonan Kawasan Penyelenggaraan Pembersihan 79

3.2 Penzonan Kawasan Penyelenggaraan Landskap 80

4.1 Pendekatan Kaedah Kajian Dalam Mencapai

Objektif Kajian 94

4.2 Bentuk soalan jenis terbuka 100

4.3 Skala pengukuran dalam borang soal selidik. 100

5.1 Edaran dan Pengembalian Borang Soal Selidik 112

5.2 Rumusan Analisis Taburan Jawatan Responden 113

5.3 Rumusan Analisis Pejabat dan Kolej 115

5.4 Rumusan Analisa Taburan Tempoh Berkhidmat Responden 116

5.5 Taburan Responden Yang Pernah Menghadiri Bengkel 117

5.6 Rumusan Analisa Kefahaman Responden Ke Atas PTP 119

5.7 Rumusan Analisa Kefahaman Responden Ke Atas PTP

Berdasarkan Persepsi setiap Kumpulan Responden 120

5.8 Analisa Kepentingan Perjanjian Tahap

Perkhidmatan dalam Penyelenggaraan Fasiliti 121

5.9 Rumusan Analisa Kepentingan PTP mengikut Persepsi

Setiap Kumpulan Responden 122

5.10 Rumusan Analisa Pihak yang Sesuai Terlibat dalam PTP 123

xiv

5.11 Rumusan Analisa Pihak yang Sesuai Terlibat dalam PTP

mengikut Persepsi Kumpulan Responden 124

5.12 Rumusan Analisa Faedah-Faedah PTP memberi kesan kepada

Pengurusan Penyelenggaraan Fasiliti 125

5.13 Rumusan Analisa Faedah-Faedah PTP Memberi

Kesan Kepada Pengurusan Fasiliti Mengikut

Persepsi Kumpulan Responden. 127

5.17 Rumusan Analisis Data Temubual 131

6.1 Rumusan Analisis Persepsi Responden Terhadap PTP 137

6.2 Kandungan PTP Yang di Cadangkan 138

xv

SENARAI SIMBOL

PTP - Perjanjian Tahap Perkhidmatan

SLA - Service Level Agreement

UPBH - Unit Penyenggaraan, Bahagian Harta

PHB - Pejabat Harta Bina

UTM - Universiti Teknologi Malaysia

SPSS - Statistical Package For Social Science

xvi

SENARAI LAMPIRAN

LAMPIRAN TAJUK MUKA SURAT

1 Borang soal soalslidik 152

2 Struktur Soalan Temubual 157

BAB 1

PEMBANGUNAN PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN (PTP) UNTUK

PERKHIDMATAN PENYELENGGARAAN FASILITI DI UTM

1.1 Pengenalan

Perkhidmatan penyenggaraan fasiliti adalah satu aktiviti sokongan yang

penting bagi sesebuah organisasi untuk mencapai objektif perniagaan terasnya.

Fasiliti yang disediakan adalah untuk tujuan melengkapi keperluan sesebuah

organisasi. Ianya perlu diselenggara dengan sempurna agar dapat digunapakai dalam

tempoh yang panjang dengan kos penyelenggaraan yang rendah. Berdasarkan

petikan di artikal Wood, (2004), penyelenggaraan merupakan perkara terpenting dan

perlu diberi perhatian. Perbelanjaannya akan menjadi berlipat kali ganda sekiranya

tidak dilakukan dengan sempurna dan dari awal.

Penyelenggaraan juga dijelaskan sebagai suatu kerja penjagaan dan

pemeliharaan fasiliti, iaitu apa-apa juga yang berada di tapak, di bangunan dan di

dalam bangunan mestilah berada di dalam standard dan memenuhi piawaian yang

telah ditetapkan. Pengurusan penyelenggaraan ini adalah gabungan semua tindakan

teknikal dan pengurusan, termasuk tindakan penyeliaan bagi memastikan fasiliti

tersebut berfungsi dan boleh digunakan dengan baik. (Wood, 2004, British Standard

Institution, 1991).

2

Pengurusan penyelenggaraan yang berkualiti akan memberikan impak yang

baik kepada pihak pemberi perkhidmatan dan pihak yang berkepentingan.

Walaubagaimanapun perlaksanaannya tidak semudah yang dijangka. Ini adalah

kerana pengurusan penyelenggaraan akan berhadapan dengan pelbagai ragam

pelanggan yang mempunyai harapan yang tinggi bagi menjamin keberfungsian

sesuatu peralatan atau kelengkapan.

Di sini komunikasi antara dua hala iaitu pelanggan dan pemberi

perkhidmatan adalah penting bagi mengelakkan jurang persefahaman antara ke dua-

dua pihak. Sekiranya perkara tersebut diambil ringan, maka banyak isu-isu yang

akan timbul sehingga boleh menjejaskan nama baik syarikat dan pihak yang

berkepentingan dengannya. Dalam menangani isu ini, suatu kaedah penyelarasan

yang tepat untuk perlaksanaan kerja-kerja di tapak perlu diwujudkan agar

peningkatan mutu pengurusan penyelenggaraan akan bertambah baik.

Kaedah yang sesuai digunapakai adalah pewujudan Perjanjian Tahap

Perkhidmatan (PTP) atau lebih dikenali sebagai Service Level Agreement (SLA) di

dalam industri.

Menurut Keith, (2003), wujudnya PTP di dalam pengurusan

penyelenggaraan fasiliti akan mengukuhkan lagi jalinan kerjasama antara pihak

pemberi perkhidmatan dengan pelanggannya. PTP merupakan satu mekanisme yang

menentukan tahap kepuasan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh

pemberi perkhidmatan iaitu memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan. Ianya

adalah satu dokumen pernyataan mengenai pelbagai peringkat perkhidmatan yang

diperlukan oleh pelanggan atau pengguna di mana merujuk kepada ketentuan masa,

kekerapan, kos dan lain-lain selaras dengan kehendak pengurusan.

PTP memerlukan penglibatan daripada pihak pengurusan atasan ( Strategic

Level) yang memahami konsep dan objektif perniagaan teras yang ingin dicapai. Di

sini PTP dapat digunakan sepenuhnya dengan berkesan di mana kumpulan peringkat

ini dapat menyesuaikan dengan objektif yang dirangka. Proses PTP merupakan

proses yang berterusan dan memerlukan komitmen yang tinggi di peringkat

pengurusan atasan, bagi memastikan bukan sahaja PTP ini dilaksanakan dengan baik

3

tetapi juga perkhidmatan yang diberikan dapat dilaksanakan dengan sempurna dan

efektif , Pratt (2003) . Kunci utama di dalam pembangunan PTP di sesebuah

organisasi adalah:-

• Komitmen pihak pengurusan pihak atasan

• Pendekatan dan rujukan kepada perkara yang sedang berlaku

• Pendekatan staf-staf baru

• Memperolehi input daripada pihak pelanggan

• Rangka pengurusan

1.2 Pernyataan Masalah

Pada dekad ini, isu tentang pengurusan penyelenggaraan seringkali

diutarakan diseluruh pelusuk dunia. Apatah lagi jika kawasan penyelenggaraan

tersebut perlu berhadapan dengan ribuan pengguna. Contohnya di institusi pengajian

tinggi (IPT) yang menempatkan puluhan ribu pelajar, ribuan kakitangan dan ribuan

pengunjung. IPT semestinya memerlukan keterampilan imej yang baik sebagai

simbol pusat ilmu yang tersohor dan dikenali diseluruh pelusuk dunia sebagai yang

terbaik. Di situ, terdapat pelbagai kelengkapan dan fasiliti disediakan bagi

menyokong visi dan misi perniagaan teras organisasi tercapai.

Apa yang dapat dilihat, isu-isu yang sering diperkatakan adalah berkaitan

dengan tahap kepuasan pelanggan terhadap mutu kerja pihak pemberi perkhidmatan

tidak mencapai kepada tahap yang diharapkan. Ia berkait rapat dengan masalah

pengurusan iaitu kurang persefahaman di antara pelanggan, kurang kepercayaan,

ketepatan masa perlaksanaan kerja dan jangka siap, percanggahan dengan

perundangan dalaman mahupun luaran organisasi dan keselamatan pengguna yang

tidak terjamin.

Ia dapat dibuktikan dengan penilaian terhadap kepuasan hati pelanggan

tentang penyelenggaraan kawasan yang telah dilaksanakan di salah satu Institusi

4

Pengajian Tinggi Awam (IPTA) iaitu Universiti Teknologi Malaysia, (UTM)

Skudai. Kajian tersebut telah dilakukan oleh Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina

(BH-PHB), UTM daripada tahun 2004 sehingga 2006 di mana tahap perbandingan

telah dilakukan sepanjang tahun-tahun tersebut. (Laporan Soal selidik Tahap

Kepuasan Pelanggan, BH-PHB, 2006).

Dapatan daripada analisa tersebut, tahap kepuasan hati pelanggan tidak

banyak berubah walaupun telah banyak penambahbaikan dalam aspek perlaksanaan

kerja di tapak.

Isu-isu yang sering berulang adalah berkenaan isu ketepatan masa di dalam

melaksanakan pembaikan selepas aduan, mutu bahan dan keberfungsian fasiliti

selepas pembaikan, dan kekurangan mutu perkhidmatan yang diberikan oleh pihak

BH-PHB (Pemberi Perkhidmatan). Graf tersebut adalah menunjukkan tahap

kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan oleh BH-PHB.

Perbandingan dapatan hasil soalselidik pelanggan bagi tahun 2004 sehingga

2006 adalah merujuk kepada rajah 1.1 sepertimana berikut.

GRAF PERBANDINGAN ANTARA TAHUN 2004-2006- TAHAP KEPUASAN HATI PELANGGAN -(STAF)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006

Bangunan Infratruktur Landskap danPersekitaran

Tempahan Bas Upacara Kualiti staf

Puas hati Tidak Puas Hati Tidak berkenaan

Rajah 1.1: Perbandingan Tahap Kepuasan Hati Pelanggan (Staf) Antara Tahun

2004-2006

Sumber: Laporan Soal Selidik Tahap Kepuasan Pelanggan BH-PHB, 2006

5

Berdasarkan perbandingan di graf berkenaan tahap kepuasan pelanggan (staf

dan pelajar) semakin menurun bagi tahun 2006. Ianya berpunca daripada isu-isu

yang diutarakan oleh pelanggan iaitu ketepatan masa di dalam melaksanakan

pembaikan selepas aduan, makluman status kerja pembaikan kepada pelapor dan

keberfungsian fasiliti selepas pembaikan.

Bagi mendalami dan menangani isu-isu yang tersebut, kajian ini akan lebih

menjurus kepada perkhidmatan penyelenggaraan landskap dan persekitaran di dalam

graf yang ditunjukkan di atas.

Satu soalselidik yang khusus untuk mengenalpasti isu-isu yang timbul

tentang tahap perkhidmatan yang dijalankan dalam penyelenggaraan bagi bidang

tersebut telah dibentuk dan diedarkan. Responden adalah terdiri daripada pihak

pelanggan di kolej-kolej kediaman pelajar di UTM. Kajian meliputi tiga belas buah

kolej kediaman pelajar.

Hasil dapatan soalselidik tersebut telah menunjukkan perkara yang

dipersetujui oleh pelanggan ke atas cara pengurusan di tapak. Berikut adalah jadual

mengikut penilaian pelanggan di mana min yang terendah adalah nilaian yang

mewakilkan rasa tidak setuju pelanggan ke atas perkhidmatan yang diberikan oleh

BH-PHB sebagai pemberi perkhidmatan.

6

Jadual 1.1: Analisa Rumusan Penilaian Pelanggan ke Atas Perkhidmatan

Penyelenggaraan Landskap dan Pembersihan Kawasan di Kolej Kediaman Pelajar.

TAHAP PERKARA MIN

1 Interaksi di antara pelanggan dan pemberi

perkhidmatan;

2.58

2 Pemahaman skop dan spesifikasi perkhidmatan

yang dijalankan;

2.83

3 Perhubungan bersama pemberi perkhidmatan; 2.83

4 Persetujuan dibuat di dalam aspek menentukan

gred perlaksanaan kerja pihak kontraktor di

tapak;

2.92

5 Mutu perkhidmatan tidak mencapai tahap yang

diperlukan oleh pelanggan;

2.92

6 Kurang penglibatan daripada pelanggan bagi

memantau pelaksanaan kerja ditapak oleh pihak

kontraktor

3.17

7 Pelanggan tahu siapakah pihak kontraktor yang

melaksanakan kerja di tapak.

3.25

8 Pelanggan tahu dan kenal siapakah pihak

pemberi perkhidmatan penyelenggaraan

pembersihan kawasan

4.17

7

GRAF MIN TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERKHIDMATAN PENYELENGGARAAN LANDSKAP DAN

PEMBERSIHAN KAWASAN

3.17

4.17

2.83

2.92

3.25

2.92

2.83

2.58

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

A B C D E F G HPERKARA

MIN

Petunjuk Graf: A : Pelanggan tahu dan kenal siapakah pihak pemberi perkhidmatan penyelenggaraan pembersihan

kawasan

B : Hubungan di antara pemberi perkhidmatan dengan pelanggan

C : Mudah berinteraksi bersama pihak pemberi perkhidmatan

D : Tahu tentang spesifikasi, kos kerja dan skop kerja pengurusan penyelenggaraan pembersihan

kawasan

E : Mutu pemantauan kerja oleh pemberi perkhidmatan

F : Kerjasama yang diberikan oleh pihak pelanggan dalam pemantauan

G : Penilaian rekod pemantauan kerja di tapak di maklumkan kepada pelanggan

H : Pandangan pelanggan tentang mutu perkhidmatan pembersihan kawasan yang di sediakan

Berdasarkan kepada isu-isu yang timbul tersebut, ianya terbukti bahawa ia

bukan lagi isu yang asing untuk diperbincangkan. Secara langsung, isu tersebut telah

memberikan imej yang tidak baik kepada pihak pemberi perkhidmatan secara

keseluruhannya. Sesuatu tindakan perlu dilaksanakan bagi mengurangkan

permasalahan yang timbul ini. Langkah penambahbaikan adalah perlu bagi

memulihkan pandangan negatif pelanggan ke atas organisasi yang memberi

perkhidmatan. Justeru itu, di sini perlaksanaan perjanjian ke atas tahap perkhidmatan

yang diberikan (PTP) atau Servis Level Agreement (SLA) ke atas pelanggan adalah

8

suatu kaedah yang sesuai dan perlu dicadangkan untuk digunapakai bagi menangani

isu-isu tersebut selaras penerapan nilai-nilai kualiti yang digunakan untuk tujuan

penambahbaikan perkhidmatan yang berterusan di dalam bidang penyelenggaraan

landskap dan pembersihan kawasan.

1.3 Objektif Kajian

Berdasarkan isu-isu kajian tersebut, objektif bagi kajian ini dibentuk

sepertimana berikut:-

a. Mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan terhadap

konsep PTP;

b. Merangka PTP untuk pengurusan perkhidmatan penyelenggaraan landskap

dan pembersihan kawasan.

1.4 Skop Kajian

Skop kajian adalah tertumpu kepada pengurusan penyelenggaraan landskap

dan pembersihan di kawasan kolej kediaman pelajar di Universiti Teknologi

Malaysia, Skudai iaitu di bawah tanggungjawab Unit Penyenggaraan, Bahagian

Harta, Pejabat Harta Bina (UPBH-PHB). Terdapat tigabelas buah kolej kediaman

pelajar yang dimaksudkan iaitu meliputi seluas 568.53 ekar daripada kawasan

pembangunan kampus secara keseluruhannya. Kolej-kolej pelajar tersebut adalah

seperti berikut:-

a. Kolej Rahman Putra (KRP)

b. Kolej Tun Fatimah (KTF)

c. Kolej Tun Razak (KTR)

d. Kolej Tun Hussein Onn (KTHO)

9

e. Kolej Tun Dr. Ismail (KTDI)

f. Kolej Tuanku Canselor (KTC)

g. Kolej Perdana

h. Kolej 9

i. Kolej 10

j. Kolej 11

k. Kolej 12 & 13 (Datin Sri Endon)

l. Kolej 14 & 15

m. Kolej 16 & 17

1.5 Kepentingan Kajian

Berikut adalah faedah yang akan diperolehi hasil daripada kajian ini kepada

pihak yang berkenaan.

1.5.1 Memberikan input kepada Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina, (BH-

PHB), UTM di dalam memantapkan pengurusan penyelenggaraan

selaras dengan pentauliahan ISO 9001:2000

BH-PHB merupakan bahagian yang terlibat secara langsung di dalam

pengurusan fasiliti di UTM. Sebagai langkah menambahbaik mutu

pengurusan sedia ada sejajar dengan sasaran universiti yang mampu bersaing

diperingkat dunia, PTP yang terbentuk daripada hasil kajian ini akan dapat

diadaptasikan di dalam cara kerja organisasi ini.

1.5.2 Memberikan pendedahan awal kepada Umum dan Institusi-Institusi

Pengajian Tinggi Awam (IPTA) yang lain tentang faedah penggunaan

PTP dalam penyelenggaraan fasiliti

Di Malaysia, istilah SLA masih lagi kurang digunapakai di dalam

penyelenggaraan fasiliti fizikal. Buktinya adalah melalui kesukaran pengkaji

10

untuk memperolehi kajian rujukan di institusi pngajian tinggi dan juga

organisasi di luar. Oleh itu, dengan wujudnya kajian ini akan memberikan

pendedahan awal tentang pendekatan yang digunapakai dalam

menyelesaikan masalah pengurusan penyelenggaraan fasiliti.

1.5.3 Kepentingan ilmiah

Kajian ini dapat memberikan sumber pengetahuan kepada pembaca

dan penulis tentang PTP dengan lebih mendalam. Pembaca akan secara

langsung memahami konsep dan ciri-ciri PTP dan pembangunannya untuk

bidang penyelenggaraan fasiliti khususnya di IPT.

1.6 Metodologi Kajian

Untuk membangunkan PTP ini beberapa peringkat kajian perlu dilaksanakan.

Ia terbahagi kepada empat fasa di mana melibatkan dari pengenalpastian isu dan

masalah sehingga pembangunan PTP untuk penyelenggaraan landskap dan

pembersihan kawasan kolej kediaman pelajar.

Kaedah pengumpulan data yang digunakan dalam kajian ini akan membantu

mencapai objektif kajian yang telah ditetapkan. Walaubagaimanapun, metodologi

kajian ini akan dihuraikan secara terperinci di dalam bab empat. Huraian ringkas

dalam bahagian ini sekadar gambaran awal tentang kaedah pengumpulan data yang

digunapakai dalam pencapaian objektif kajian ini.

Kaedah pengumpulan data yang digunakan adalah terdiri daripada kajian

literatur, data arkib, kajian soal selidik dan kajian kes.

a) Kajian teoritikal dan data arkib: Melibatkan pencarian maklumat dalam

bentuk fakta atau teori daripada jurnal-jurnal, buku-buku rujukan atau kajian-

kajian lepas yang berkaitan dengan topik kajian. Data arkib telah diperoleh

daripada laporan tahunan dan buletin-buletin yang telah dikumpulkan.

11

Maklumat-maklumat ini juga dikenali sebagai penyemakan dokumen dan

laporan.

b) Kajian Temu bual: Dijalankan untuk mendapatkan maklumat daripada

pegawai-pegawai di Pejabat Harta Bina berkenaan dengan isu PTP serta

mengenal pasti masalah dan jawapan kepada isu yang berkaitan.

c) Kajian Soal Selidik: Kaedah sebaran soal selidik digunakan untuk

mendapatkan maklumat daripada maklum balas orang ramai (pelanggan)

yang dikenali sebagai responden. Kaedah ini merupakan kaedah yang paling

sesuai untuk mendapatkan sumber data dan maklumat yang maksimum.

Kaedah analisa yang digunakan adalah berdasarkan statistik deskriptif. Data-

data yang telah dikumpulkan akan di hasilkan dengan menggunakan analisis berikut:

a) Analisis Frekuensi

Analisis frekuensi digunakan untuk menganalisis data-data daripada

soalselidik berkaitan dengan kefahaman pelanggan dan pemberi

perkhidmatan secara menyeluruh terhadap PTP. Analisis frekuensi berfungsi

untuk mengenal pasti ulangan atau kekerapan sesuatu perkara yang berlaku

di dalam taburan data, (Ibrahim Atan Sipan, 2003). Kaedah analisis

frekuensi ini merupakan kaedah penganalisisan mudah yang bergantung

kepada kekerapan sesuatu perkara.

Perisian komputer Statistical Package For Social Science (SPSS)

untuk memudahkan tujuan analisis frekuensi.

b) Analisis Perbandingan Min

Analisis perbandingan min akan digunapakai bagi mengenalpasti

persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas aplikasi PTP di dalam

perkhidmatan penyelenggaraan fasiliti. Di sini akan menunjukkan

12

perbandingan persepsi yang diambil daripada skor min yang terbentuk bagi

ke dua-dua pihak.

Perisian komputer Statistical Package For Social Science (SPSS)

akan digunapakai bagi menghasilkannya.

Berikut adalah carta alir metodologi kajian. (Rujuk Rajah 1.2).

KAJIAN TEORITIKAL

(Literature Review)

• •

• • • • • • •

• •

Peringkat pertama

KAJIAN SOAL

SELIDIK

KAJIAN TEMUBUAL

•

•

•

Peringkat ke dua

Peringkat ke tiga

Rajah 1.2: Carta Alir Meto

Pengurusan penyelenggaraan secara umumKepentingan pelanggan dalam pengurusan fasiliti Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP) PTP dalam pengurusan Fasiliti Faedah-faedah PTP Konsep PTP Kandungan PTP Langkah-langkah pengukuhan PTP Landskap secara umum, penyelengaraan landskap, garispanduan penyelenggaraan landskap Penggunaan PTP di IPT luar Negara Penggunaan PTP di dalam Negara (KLCC)

Merekabentuk soalselidik berkaitan isu-isu semasa berkenaan penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan

o Sasaran – Pihak pengurusan di Kolej kediaman pelajar (Pengetua, Penolong Pengurus Asrama dan Penyelia)

Merekabentuk soalselidik persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas PTP

o Sasaran – pihak pengurusan asrama, pihak pemberi perkhidmatan (UPBH dan pembekal)

Merekabentuk soalselidik temubual berkaitan penyelenggaraan sedia ada dan persepsi ke atas pewujudan PTP

o Sasaran- Pihak pengurusan pemberi perkhidmatan (UPBH-PHB)- pegawai-pegawai yang terlibat secara langsung

dologi Kajian

13

1.7 Pembahagian Bab

Untuk kajian ini, terdapat lima bab akan diwujudkan secara berperingkat

termasuk dapatan serta pembangunan PTP untuk kawasan kajian kes. Berikut adalah

deskripsi tentang bab-bab yang terkandung di dalam projek ini.

Bab 1: Pembangunan Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP) Untuk

Perkhidmatan Penyelenggaraan Fasiliti Di UTM

Bab ini akan merupakan pengenalan kepada tajuk secara umum dan deskripsi

ringkas tentang isu-isu yang berbangkit, objektif kajian, skop kajian, kepentingan

kajian, kaedah perlaksanaan projek kajian dari awal hingga akhir (ditunjukkan

melalui carta alir metodologi) dan huraian ringkas tentang bab-bab yang terkandung

di dalam laporan ini.

Bab 2: Kajian Teoritikal (Literature Review): Pembangunan PTP Secara

Umum dan amalannya

Menerusi bab ini, PTP akan diterangkan secara terperinci di mana definisi,

konsep dan kandungan yang ada di dalam PTP, akan dihuraikan menerusi bahan-

bahan rujukan yang berkaitan seperti buku-buku, jurnal-jurnal, kertas kerja, dan

sumber-sumber lain seperti multi-media dan sebagainya. Kaedah pembangunan PTP

dalam perkhidmatan penyenggaraan fasiliti yang digunapakai oleh IPT-IPT di

peringkat global perlu dikaji untuk dirujuk dan untuk tujuan perbandingan .

Di akhir bab ini spesifikasi sedia ada dokumen kontrak bagi kerja

penyelenggaraan fasiliti yang berkaitan di BH-PHB akan dikenalpasti untuk

disesuaikan dengan kandungan PTP yang sepatutnya diaplikasikan.

14

Bab 3 :Pengurusan Perkhidmatan Penyelenggaraan oleh Unit Penyenggaraan,

Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina, UTM

Di bab ini, kajian akan lebih menjurus kepada pengenalan dan latar belakang

kawasan kajian tentang apa yang dipraktikkan oleh BH-PHB ke atas kerja-kerja

penyelenggaraan fasiliti secara umum dan khusus kepada penyelenggaraan landskap

dan pembersihan kawasan di kolej kediaman pelajar. Ia adalah untuk tujuan kajian

lebih terperinci tentang konsep penyelenggaraan sedia ada serta spesifikasi yang

telah ditetapkan di dalam dokumen-dokumen kontrak. PTP akan dibentuk

berdasarkan kepada maklumat-maklumat tersebut, keperluan pelanggan dan juga

rujukan kepada piawaian serta kehendak pekeliling perlu diambilkira.

Bab 4: Metodologi

Bab 4 akan menjelaskan dengan lebih mendalam tentang metodologi kajian

yang digunakan di mana ianya juga menunjukkan kaedah pengumpulan data untuk

menghasilkan sebuah PTP bagi kawasan kajian daripada peringkat literatur

sehinggalah ke peringkat analisa data. Kaedah pengumpulan data yang digunapakai

adalah daripada peringkat teoritikal, soal selidik pelanggan dan temubual.

Bab 5: Analisis dan penemuan kajian

Bab ini akan memaparkan analisis terperinci bagi memperolehi hasil kajian.

Penemuan daripada analisis ini merupakan bahan utama untuk membentuk PTP bagi

penyelenggaraan fasiliti di BH-PHB. Analisis ini melibatkan data-data yang

diperolehi daripada maklumbalas pelanggan, kajian temubual dan soal selidik

pelanggan.

15

Bab 6: Kesimpulan dan Cadangan

Bab ini adalah bab yang terakhir di mana ianya merumuskan hasil kajian

secara keseluruhannya. Di dalam bab ini juga cadangan-cadangan akan

dikemukakan bagi penyelesaian kepada masalah-masalah yang dikenalpasti.

1.8 Kesimpulan

Secara keseluruhannya, bab ini adalah menjelaskan tentang kajian yang akan

dilaksanakan. Ia merupakan rangka yang akan dijadikan sebagai panduan bagi

perlaksanaan kajian ini mencapai objektif-objektif berdasarkan kepada isu-isu yang

timbul.

BAB 2

PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN- PTP

(SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) DALAM PENGURUSAN

PENYELENGGARAAN FASILITI

2.1 Pengurusan Penyelenggaraan Secara Umum

Pengurusan penyelenggaraan merupakan salah satu cabang utama

Pengurusan Fasiliti di mana ia adalah satu bentuk tanggungjawab yang merujuk

kepada standard kualiti bagi sesuatu tujuan pada satu-satu masa yang ditetapkan. Ia

adalah satu kerja yang wajib dilakukan bagi memastikan keperluan dapat

digunapakai sepenuhnya, berkeadaan mengikut kehendak dan syarat-syarat

peraturan serta perundangan, mengekalkan nilai-nilai estetika dan nilaian yang

tinggi ke atas mutu fizikal, mengurangkan dan mengawal kos penggantian,

menjamin keselesaan dan keselamatan penggunaan dan memaksimumkan

kecekapan. Penyelenggaraan perlu dilakukan ke atas keseluruhan lingkungan

bangunan iaitu termasuk di luar dan di dalam. Bagi melakukan tugasan

penyelenggaraan, pihak pemberi perkhidmatan adalah wajib berurusan bersama

pihak pelanggan untuk memastikan ianya dilaksanakan dengan baik.(Zulkepli,

2004).

Pengurusan adalah perkataan yang umum dan mempunyai banyak maksud.

Ia merujuk kepada urusan yang dilaksanakan oleh pihak yang menguruskan di mana

ia terpulang kepada setiap individu sama ada mahu melakukan sesuatu dengan

kawalan ke atas perancangan dan pengurusan kerja yang dibuat. Pengurusan

17

merupakan asas kepada keberkesanan operasi dan organisasi kerja. J. Mullins

(1994) menyatakan pengurusan adalah:

- Penstrukturan sesebuah organisasi

- Mempunyai sasaran dan objektif-objektif,

- Pencapaian melalui kemampuan individu-individu

- Berlandaskan kepada sistem dan prosedur.

Berikut adalah pengertian pengurusan (Nadila, 2006):-

! Kamus Dewan (2005) mendefinisikan pengurusan sebagai perihal membuat

kerja, mengelola dan menyelenggarakan dengan baik dan teratur serta

terpelihara

! Drucker (1998), pengurusan adalah sebagai aktiviti menyelesaikan sesuatu

pekerjaan melalui perlaksanaan yang meliputi unsur-unsur yang

mengandungi fungsi-fungsi terdiri daripada perancangan, pengorganisasian

dan pengawalan. Pengurusan yang berjaya atau tidak menggambarkan pihak

pengurusannya.

! Draft (1997), pengurusan adalah sebagai kebijaksanaan mengorganisasikan

matlamat dengan cara yang lebih efektif dan efisyen menerusi perancangan,

pengorganisasian, kepimpinan dan pengawalan sumber-sumber organisasi.

! Wright dan Noe (1996) pengurusan adalah penggunaan secara berterusan

terhadap sesebuah organisasi tersebut dengan kaedah yang efisyen untuk

memenuhi matlamat organisasi tersebut.

Rumusan daripada semua pengertian di atas, pengurusan adalah sebagai

proses untuk mencapai matlamat organisasi dengan lebih cekap dan berkesan

berdasarkan kepada perancangan, pengorganisasian, kepimpinan dan pengawalan

sumber-sumber organisasi. Ianya menunjukkan kepada lima elemen utama iaitu

perancangan, pengawasan, penyelarasan, koordinasi dan motivasi.

18

2.2 Apakah Fasiliti

Merujuk kepada Kamus Dewan (2005), fasiliti adalah sesuatu yang

memudahkan atau melancarkan perjalanan kerja. Ia adalah kelengkapan yang

digunakan bagi menyokong aktiviti-aktiviti untuk mencapai sasaran dan objektif

perniagaan dan pengurusan. Manakala Kamus Oxford (2005) mendefinisikan fasiliti

adalah sesuatu yang dibentuk, dibuat atau direka dan dipasang bagi memberikan

perkhidmatan. Jordan (1992) di dalam Nadila (2006), fasiliti adalah merujuk kepada

persekitaran fizikal, mengoperasi sistem dan perkhidmatan yang tertentu untuk

menyokong operasi perniagaan. Mc Gregor dan Shiem, Shin Then (1992)

menyatakan bahawa fasiliti sebagai infrastruktur yang menyokong manusia di dalam

sesuatu organisasi dalam usaha untuk mencapai matlamat perniagaan.

Berdasarkan maksud yang tersebut, fasiliti adalah kelengkapan yang

menyokong sesuatu organisasi bagi mencapai matlamat perniagaan terasnya. Secara

keseluruhannya pengurusan penyelenggaraan fasiliti adalah suatu perkara yang

wajib dilaksanakan di mana ia merujuk kepada standard kualiti agar fasiliti

berkenaan berada di tahap yang terjaga, selamat, mempunyai nilaian yang tinggi dan

agar ia boleh digunapakai dan berfungsi dengan baik dalam tempoh hayat yang

lama.

2.3 Kepentingan Pelanggan di Dalam Pengurusan Fasiliti

Pelanggan adalah individu yang utama dan penting di mana pemberi

perkhidmatan amat bergantung kepada kewujudan mereka. Mereka tidak

mengganggu perkhidmatan tetapi sebaliknya penentu kepada perkhidmatan yang

ditawarkan. Tiada pihak yang akan dikatakan betul selain daripada pelanggan.

Pelanggan merupakan pembawa kepada apa yang mereka mahukan. Peranan

pemberi perkhidmatan adalah memberikan apa yang mereka kehendaki dan

perlukan, memenuhi standard yang telah ditetapkan dan dipersetujui. Justeru itu, di

situ wujudnya perkhidmatan yang berkualiti. (Peters & Mary, dalam Rohaya 2006).

19

Perkhidmatan yang berkualiti dapat diukur berdasarkan kepada sepuluh

dimensi utama di mana ia dapat digambarkan kepada carta berikut iaitu:-

1. Boleh dilihat

2. Keboleh percayaan

3. Bertindakbalas

4. Kompeten

5. Menghormati

individu

6. Amanah

7. Keselamatan terjaga

8. Mudah dihubungi

9. Mempunyai

komunikasi yang baik

Kualiti perkhidmatan

yang diperolehi Perkhidmatan

yang diperolehi

Perkhidmatanyang

diharapkan

Komunikasi luaran

Pengalaman Keperluanindividu

Perkataan yang dikeluarkan

Rajah 2.1 : Penilaian Pelanggan ke atas Kualiti Perkhidmatan

Sumber: Parasuraman dalam Rohayah, (2006)

Menerusi rajah tersebut, sepuluh dimensi utama yang dilihat oleh pelanggan

adalah sepertimana yang dinyatakan di atas. Gabungan daripada perkataan yang

diluahkan, keperluan individu, pengalaman yang ada dalam bidang berkenaan dan

komunikasi luaran yang baik maka ianya dapat memberikan input terhadap

produktiviti yang akan diberikan iaitu mencapai kehendak pengguna. Seterusnya ia

akan mewujudkan kualiti ke atas perkhidmatan yang diperolehi.

2.4 Perjanjian Tahap Perkhidmatan – (PTP)

PTP berdasarkan wikipedia adalah sebahagian daripada kontrak di dalam

perkhidmatan tentang persetujuan ke atas tahap perkhidmatan yang diberikan. Tidak

semua kontrak mengandungi PTP. Setiap dokumen kontrak yang mengandungi PTP

20

merupakan rujukan para pelanggan ke atas kualiti atau ketepatan masa penyampaian

perkhidmatan.

Hiles, 1994, PTP didefinisikan sebagai sebuah perjanjian yang diwujudkan

di antara pihak pemberi perkhidmatan dan pelanggan mengikut keperluan kualiti

yang minimum selaras dengan keperluan perniagaan atau bidang pengurusan yang

dilaksanakan oleh pelanggan tersebut.

Berdasarkan kepada kenyataan tersebut, perjanjian yang dilaksanakan adalah

melalui rundingan dan melibatkan pewujudan persefahaman tentang keperluan

pengguna dan halangan yang wujud di antara dua-dua pihak di dalam menyediakan

perkhidmatan. Pengukuran PTP dilaksanakan berdasarkan pengukuran matriks yang

diwujudkan bagi mengimbangi keperluan dan perkhidmatan yang diberikan.

Manakala keperluan kualiti yang minimum dan dipersetujui bukan bermaksud

melaksanakan perkhidmatan pada kualiti yang rendah. Ini bermakna, produk yang

berkualiti tinggi selalunya melibatkan kos yang tinggi. Rundingan terhadap kualiti di

antara pelanggan dengan pemberi perkhidmatan adalah merujuk kepada kesesuaian

dan kemampuan ke dua-dua belah pihak.

Parish (1997), menjelaskan bahawa PTP adalah kontrak tidak rasmi di antara

pemberi perkhidmatan dengan pengguna. Kegunaannya adalah untuk mengenalpasti

prestasi kehendak perkhidmatan di mana meletakkan mekanisme pengukuran yang

boleh dipantau.

Perkara-perkara yang sering tekandung di dalam PTP adalah:-

- Masa perkhidmatan diberikan

- Tempoh bertindak /masa bertindak

- Ketepatan sasaran

- Bertindak dalam tempoh yang diterima

- Kebolehpercayaan sasaran

Merujuk kepada Nami Karter (2007), sekiranya sesebuah organisasi mahu

menguruskan permintaan dan keinginan pelanggan dengan cara yang terbaik, PTP

21

adalah mekanisme yang sesuai untuk digunakan. PTP merupakan sebuah

perundingan untuk tujuan perjanjian yang direkabentuk untuk mewujudkan

persefahaman ke atas perkhidmatan, keutamaan dan kebertanggungjawaban.

Keseimbangan dan keberkesanan PTP adalah bukan hanya bergantung kepada

memenuhi permintaan dan kehendak pengguna sahaja tetapi adalah menjadi

kewajipan pihak pemberi perkhidmatan membentuk sasaran dipihaknya yang

realistik dan sempurna.

Beliau menyatakan bahawa PTP adalah:-

1. Alat komunikasi

Nilaian perjanjian bukanlah produk akhir. Ianya akan membantu terbukanya

peluang berkomunikasi di antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan.

2. Mekanisme yang boleh mengelakkan berlakunya konflik

Dengan adanya perjanjian maka akan mengurangkan berlakunya konflik

yang berat di mana perjanjian ini akan memberikan ruang persefahaman.

Sekiranya pertikaian timbul maka ke dua-dua pihak lebih bersedia kerana ianya

telah diperbincangkan lebih awal.

3. Dokumentasi yang sentiasa digunapakai

Ianya merupakan dokumentasi yang sentiasa dirujuk dan sering dikaji semula

untuk tujuan penambahbaikan perkhidmatan yang diberikan agar bersesuaian

dengan keadaan sebenar di tapak.

4. Merupakan asas objektif untuk mengukur keberkesanan perkhidmatan.

PTP akan memastikan ke dua-dua pihak menggunapakai kriteria yang sama

untuk menilai kualiti perkhidmatan.

22

2.5 PTP Dalam Pengurusan Fasiliti

PTP di dalam pengurusan fasiliti adalah merupakan salah satu unsur di dalam

proses penambahbaikan pengurusan fasiliti agar perniagaan teras dapat dijalankan

dengan jayanya (Maizan dan Maimunah (2001) di dalam Hakim, Maimunah,

Maizan, (2006). Ia terkandung di dalam proses dokumentasi di mana bagi fasiliti dan

perkhidmatan fasiliti yang dilaksanakan secara dalaman, jenis dan tahap kualitinya

perlu di dokumentasikan sebagai piagam pelanggan atau Perjanjian Tahap

Perkhidmatan (Service Level Agreements- PTP).

PTP menjadi asas dalam menentukan sama ada fasiliti dan perkhidmatan

dilaksanakan dengan menepati keperluan pelanggan dalaman, sekaligus menjamin

kualiti untuk pelanggan luaran. Perjanjian ini perlu mempunyai petunjuk prestasi

yang boleh dibandingkan atau ditanda aras dengan operasi yang sama dalam

organisasi lain. Tindakan ini bersetujuan untuk memastikan bahawa keseluruhan

sistem pengurusan fasiliti dan perkhidmatannya terbaik dalam industri perniagaan

organisasi klien atau induk. Kecemerlangan pengurusan fasiliti seluruhnya boleh

menjadi satu daya saing kepada mana-mana organisasi untuk berjaya dalam pasaran.

2.6 Faedah Penggunaan PTP

Witchell,(1994), menyatakan bahawa faedah penggunaan PTP adalah untuk

menjelaskan secara padat dan tepat apakah yang dikehendaki oleh pelanggan dan

apakah elemen yang terpenting dalam memberikan perkhidmatan. PTP dapat

membantu di dalam penumpuan atau fokus kepada keperluan atau kepentingan

pelanggan secara professional. Kelebihan utama PTP adalah untuk menyediakan

petunjuk objektif samada sesebuah organisasi telah menyediakan perkhidmatan yang

di tahap standard iaitu mutu yang diharapkan oleh pelanggan.

23

Sehubungan dengan itu dengan adanya PTP menurut Hiles,(1994), ianya dapat :-

Menerapkan nilai-nilai akauntabiliti ke atas individu yang terlibat di dalam

proses keseluruhanya. Ini bermaksud, wujudnya PTP akan memberikan rasa

tanggungjawab antara ke dua-dua pihak iaitu pemberi perkhidmatan dan juga

pemilik proses (process owner) di dalam memantau perlaksanaan sehingga ianya

mencapai tahap yang ditentukan.

! Membantu pelanggan mengetahui dengan lebih tepat tentang tahap

perkhidmatan yang layak untuk diperolehi berdasarkan perjanjian yang

diwujudkan melalui PTP. Ia juga membantu pihak pemberi perkhimatan

memahami tahap dan jenis perkhidmatan yang benar-benar diperlukan oleh

pelanggan.

! Pihak pemberi perkhidmatan jelas dengan perkhidmatan yang perlu

diberikan kepada pelanggan dan secara langsung memahami aspek yang

diberi perhatian dalam memberi perkhidmatan.

! Mengelak daripada berlakunya percanggahan pendapat dan menyatakan

kebenaran di pihak masing-masing atas keperluan perkhidmatan.

! Membantu mewujudkan budaya kerja yang lebih berkualiti di mana dapat

melaksanakan kerja iaitu "response time" dan "down time" didalam

jangkamasa yang ditetapkan.

24

2.7 Konsep PTP

PTP yang berkesan adalah PTP yang mengandungi dua unsur utama iaitu

unsur perkhidmatan dan unsur pengurusan. Unsur perkhidmatan adalah melalui

komunikasi di mana ianya sepertimana berikut:-

i. Persediaan perkhidmatan

ii. Perkhidmatan yang telah tersedia

iii. Standard perkhidmatan seperti tempoh atau jangkamasa perkhidmatan

yang akan disediakan

iv. Tanggungjawab ke dua-dua pihak

v. Kos berbanding perkhidmatan

vi. Pertambahan prosedur.

Unsur pengurusan adalah lebih menjurus kepada:

i. Bagaimana keberkesanan perkhidmatan akan dikesan

ii. Bagaimana makluman tentang keberkesanan perkhidmatan akan

dilaporkan dan diutarakan

iii. Bagaimana perkhidmatan yang berkaitan tidak menepati kehendak

pelanggan akan diselesaikan

iv. Bagaimana pihak tersebut akan mengkaji semula dan mengolah

perjanjian.

2.7.1 Kandungan PTP

Menerusi kajian ini, telah dikenalpasti daripada beberapa sumber tentang

pengisian kandungan PTP yang digunapakai. Ia terdiri daripada lima sumber di

mana kandungan tersebut adalah yang sesuai digunakan bagi perjanjian tahap

perkhidmatan dalam pengurusan penyelenggaraan fasiliti berbentuk fizikal. Jadual

2.1 menunjukkan pengisian kandungan bagi PTP mengikut pelbagai sumber.

25Jadual 2.1: Perbandingan Isi Kandungan PTP Oleh Pelbagai Sumber

Sumber Kandungan

HILES, 1994

ITIL, 2007

WITCHELL, 1994

KARTEN 2007

SLA GUIDE 2007

Pengenalan, Tujuan/ Latarbelakang SLA dan nama ke dua-dua pihak

X X X X

Skop perkhidmatan dan spesifikasi

X X X X

Jadual harga X X

Tanggungjawab pelanggan

X X X X

Masa perkhidmatan dan penyelenggaraan

X X X

Jaminan kualiti dan pengukuran prestasi

X X X

Gantirugi X X

Kandungan, jumlah perkhidmatan yang dilakukan dan input tamat

X X

Polisi dan piawaian X X X X

Sekuriti X X

Kecemasan X

Perubahan kawalan/ permintaan

X X

Kawalan dan pemantapan tahap perkhidmatan

X X X

Laporan tahap perkhidmatan

X X X

Perbincangan semula PTP

X X

Tempoh, pembetulan dan penamatan PTP

X X X X

Tandatangan persetujuan/ perjanjian

X X X

Penjadualan /Intipati

perjanjian

X X

Nota : X adalah kewujudan kandungan tersebut di dalam PTP

26

Berdasarkan kepada kandungan-kandungan yang telah dikaji, penulis telah

mengenalpasti kandungan yang lebih sesuai digunakan bagi pembentukan PTP bagi

kajian ini. Pemilihan kandungan tersebut adalah mengikut kesesuaian lokasi dan

bidang yang dikaji iaitu penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan di

Institusi Pengajian Tinggi Awam. Berikut adalah huraian tentang kandungan

tersebut.

a. Pengenalan Tujuan PTP/ Latarbelakang PTP Dan Nama Ke Dua-Dua

Pihak

Perkara utama yang perlu ada di dalam PTP adalah latarbelakang perjanjian

tersebut. Ia mengandungi nama pihak pemberi perkhidmatan dan juga pelanggan. Di

sini juga dijelaskan apakah tujuan perjanjian itu diwujudkan, visi, misi dan objektif

perjanjian. Selain daripada itu juga, maklumat umum tentang latar belakang

kawasan penyelenggaraan juga akan disebutkan di dalam perenggan ini sama ada

ianya mewakili hektar kawasan, jumlah bangunan, jumlah luas ruang lantai dan

sebagainya yang berkaitan.

b. Skop Perkhidmatan Dan Spesifikasi

Skop perkhidmatan di dalam dokumen PTP perlu diperjelaskan dengan betul

bagi mengelakkan daripada berlakunya percanggahan pendapat dan salah anggap

pelanggan ke atas perkhidmatan yang ditawarkan. Skop perkhidmatan yang

ditawarkan oleh pihak pemberi perkhidmatan akan direkodkan bagi permudahkan

pemantauan perlaksanaannya di tapak.

c. Tanggungjawab Pelanggan

Di dalam dokumen PTP, tanggungjawab pelanggan akan dinyatakan pada

peringkat permulaan proses perlaksanaan PTP sehingga selesai. Tujuannya adalah

untuk melaksanakan pemantauan bersama dan memberikan peluang dan kuasa

kepada pelanggan yang berhak ke atas kawasan mereka.

27

d. Masa Perkhidmatan Dan Penyelenggaraan Serta Nombor Aduan

Masa perkhidmatan perlu dinyatakan samada ianya dilaksanakan pada hari

biasa bekerja atau di luar waktu pejabat. Tujuannya adalah untuk memberitahu

kepada pelanggan masa-masa penyelenggaraan yang tertentu agar pelanggan lebih

bersedia dan selamat. Nombor talian perhubungan sama ada telefon, email dan

sebagainya perlu dinyatakan bersama bagi memudahkan pengurusan perkhidmatan.

.

e. Jaminan Kualiti Dan Pengukuran Prestasi

Tahap perkhidmatan yang disediakan perlu dinyatakan dengan jelas di dalam

PTP. Perkhidmatan akan dinyatakan tahap kepentingannya iaitu kecemasan, segera

dan biasa. Di sini, pencapaian perkhidmatan tersebut perlu dirujuk kepada kunci

petunjuk prestasi tertentu (KPI) agar ia lebih memberikan ikatan komitmen yang

kuat di dalam memberikan perkhidmatan. Di situ juga pelanggan memainkan

peranan yang penting bagi menyokong kualiti perkhidmatan yang diberikan.

f. Polisi Dan Piawaian

Setiap penggunaan polisi dan piawaian yang terlibat dengan jenis kerja yang

akan dilaksanakan perlu dinyatakan di dalam PTP bagi memberikan penjelasan dan

kefahaman semua pihak yang terlibat.

g. Kawalan Dan Pemantapan Tahap Perkhidmatan

Di dalam PTP tersebut perlu dinyatakan bentuk kawalan yang akan

dilaksanakan. Kawalan bagi pelaksanaan kerja untuk tujuan pemantapan adalah

seperti melalui mesyuarat-mesyuarat dengan kekerapan yang tetap. Penanda aras

dengan membandingkan dengan organisasi lain yang telah berjaya, soalselidik

pelanggan, pembangunan perancangan strategik dan serta perancangan untuk

pembangunan staf-staf di tahap profesional melalui latihan.

28

h. Laporan Tahap Perkhidmatan

Penyediaan laporan bagi kerja penyelenggaraan yang telah dibuat adalah

penting untuk dibentangkan kepada pihak-pihak yang terlibat iaitu pelanggan,

pemberi perkhidmatan berserta dan yang berkepentingan (stakeholder).

i. Perbincangan Semula PTP

Perbincangan semula akan di antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan

bagi mengkaji keberkesanan perjanjian. Proses ini berlaku apabila perjanjian yang

sedia ada berjalan dengan baik dan pemantapan di buat dalam tempoh yang

ditetapkan mengikut persetujuan bersama.

j. Penamatan Perjanjian - PTP

Di dalam perenggan ini, dokumen perjanjian akan menyenaraikan punca-punca

penamatan kontrak antara ke dua-dua pihak.

k. Tandatangan Persetujuan/ Perjanjian

Dokumen perjanjian ini akan diakhiri dengan ruangan tanda tangan bagi

persetujuan bersama iaitu di antara pihak pelanggan dan pemberi perkhidmatan.

l. Penjadualan /Intipati Perjanjian

Penjadualan atau intipati perjanjian akan di jadualkan bagi memudahkan

rujukan dan sebagai manual kepada pelanggan dan pemberi perkhidmatan.

29

2.8 Pembangunan PTP

Pelanggan mempunyai tahap jangkaan yang tertentu di dalam menerima

perkhidmatan yang diberikan. Tahap jangkaan tersebut perlu diterjemahkan kepada

bentuk yang lebih formal berserta dengan sasaran yang harus dicapai. Di dalam

membangunkan sasaran tersebut pihak pemberi perkhidmatan perlulah memainkan

peranan di mana ikatan perjanjian perlu dipersetujuikan oleh kedua-dua belah pihak

bagi memantapkan sasaran mengikut kesesuaian dan keberfungsiannya. Perjanjian

tidak akan berlaku sekiranya pelanggan tidak bersetuju dengan apa yang

diwujudkan.

Untuk membangunkan PTP ke dua-dua pihak perlu memberi input yang

sama pada setiap tahap pembentukan PTP bagi mewujudkan perjanjian yang

mantap. Sekiranya hanya sebelah pihak sahaja yang memainkan peranan, pelanggan

hanya mendiamkan diri, ianya bukan dinamakan perjanjian, N.Karten, (2007).

Di peringkat pembangunan PTP, proses keseluruhan perniagaan atau

pengurusan adalah wujud di antara pemilik proses dan pelanggan. Ia merupakan

asas kepada pemilik proses dan proses pembekal. Pemilik proses bertanggungjawab

di dalam memastikan pihak pembekal memberikan perkhidmatan yang menepati

kehendak perniagaan.

Proses pembentukan PTP dapat dijelaskan sepertimana Rajah 2.2

30

Mengaturkan meyuarat perkhidmatan untuk tujuan

kajian semula PTP

Perlaksanaan dan laporan pengukuran

Menambahbaik proses PTP pembekal dan perniagaan

Mengenalpasti ukuran dan punca data

Menyediakan deraf proses perniagaan PTP

Membuat draf PTP untuk pembekal

Pembentukan carta alir

Mengetahui dan memahami kehendak pelanggan

Pemahaman dan mengetahui kemampuan pembekal

Pemilihan pembekal yang bertepatan dan sesuai

Perundingan bersama pembekal dan pelanggan

Mempastikan dan membincangkan isu-isu

penting kepada pengurusan

Mempersetujui tahap perkhidmatan yang di minta

Pelaksanaan tindakan pembetulan sepertimana yang

telah dikaji semula

Rajah 2.2: Model Proses Pembentukan PTP

Sumber : Parish,(1997)

Keterangan model berkenaan adalah seperti berikut.

2.8.1 Pembentukan Carta Alir

Pembentukan carta alir adalah perlu disediakan oleh pihak pemilik proses.

Carta alir ini diedarkan kepada semua yang terlibat di dalam proses ini bagi

memastikan semua pihak peka ke atas proses yang dilalui.

2.8.2 Mengetahui Dan Memahami Kehendak Pelanggan

Apa yang perlu ditekankan di sini adalah kehendak pelanggan adalah

keperluan ke atas fasiliti dan bukannya apa yang diingini. Pemilik proses perlu

memastikan dan menjelaskan kepada pelanggan tentang keperluan yang benar-benar

31

penting dan tidak. Perundingan adalah amat perlu diperingkat ini bagi mengelakkan

berlakunya percanggahan dan konflik.

2.8.3 Pemahaman Dan Mengetahui Kemampuan Pembekal

Pada peringkat ini pemilik proses perlu mengetahui kemampuan pembekal di

dalam memenuhi keperluan pelanggan termasuk jumlah kos yang terlibat. Apakah

kemampuan pembekal di dalam memberikan perkhidmatan berdasarkan masa, kos

dan kualiti perkhidmatan yang boleh diberikan dan apakah yang menghadkan

kemampuan mereka.

2.8.4 Pemilihan Pembekal Yang Bertepatan Dan Sesuai

Pemilihan pembekal adalah untuk memastikan perkhidmatan dapat diberikan

dengan cemerlang dan berkesan. Oleh itu, adalah menjadi keutamaan bagi pemilihan

pembekal adalah berdasarkan kesesuaian dengan kehendak pengguna terutamanya

dalam aspek kos.

2.8.5 Perundingan Bersama Pembekal Dan Pelanggan

Perundingan ini adalah penting bagi memastikan ke dua-dua pihak dapat

memberi dan menerima dengan keadaan yang selesa. Pihak pemberi perkhidmatan

perlu berunding dengan pengguna sekiranya perkara yang diminta tidak dapat

dipenuhi. Setiap halangan perlu diperjelaskan dengan bukti-bukti yang kukuh.

2.8.6 Mengutarakan Isu-Isu Penting Kepada Pengurusan Atasan

Setiap masalah yang timbul semasa perundingan adalah perlu dikeutarakan

kepada pihak pengurusan atasan bagi memudahkan perlaksanaan perjanjian.

32

2.8.7 Mempersetujui Tahap Perkhidmatan Yang Di Minta

Pada tahap ini, persetujuan bersama adalah langkah yang terakhir bagi

meneruskan perjanjian di antara pihak pemberi perkhidmatan dan pelanggan.

2.8.8 Membuat Draf PTP Oleh Pembekal

Pembekal perlu terlibat di dalam proses pembangunan draf PTP secara

keseluruhannya. Di dalam hal ini pembekal mencadangkan tahap perjanjian asas

yang memenuhi spesifikasi dan kehendak pelanggan. Ia perlu dibentangkan kepada

pelanggan dan juga pemilik proses. Draf ini akan dikaji semula bagi tujuan

pemantapan dan persetujuan tiga pihak yang terlibat iaitu pembekal, pemilik proses

dan pelanggan.

2.8.9 Draf Proses Perniagaan PTP

Pada peringkat ini, draf proses perniagaan PTP secara keseluruhannya adalah

dibangunkan oleh pihak pemilik proses. Ianya adalah merujuk kepada kandungan

draf PTP yang telah dirangka oleh pihak pembekal dan juga tahap perkhidmatan

yang diminta oleh pihak pelanggan. Ianya digabungkan dan seterusnya perlu

dibincangkan serta dikaji semula bersama pihak pelanggan dan juga pembekal bagi

memperolehi kesepakatan di dalam membuat perjanjian tersebut. Dalam kajian ini

pihak pemilik akan mengutarakan perkara-perkara yang tidak difahami agar

perkhidmatan yang diberikan bertepatan dengan kehendak pelanggan.

2.8.10 Mengenalpasti Ukuran Dan Punca Data

Di dalam hal ini, pihak pemilik proses perlu memastikan kaedah pengukuran

ke atas perjanjian perkhidmatan ini adalah merujuk kepada Kunci Petunjuk Prestasi

(Key Performance Indicator-KPI). Dengan adanya KPI ini, maka pengurusan akan

menyediakan maklumat yang boleh dirujuk ke atas tahap yang perkhidmatan yang

33

akan diberikan samada mencapai prestasi yang disasarkan ataupun sebaliknya.

Pengukuran tersebut adalah perlu:-

i.) Menggambarkan perkara yang berkaitan dengan permintaan

perkhidmatan pelanggan;

ii.) Memantau dan mengawal sesuatu perkara sekiranya berlaku

kegagalan yang memberikan kesan yang besar;

iii.) Memantau perkembangan dan cara hidup semasa di mana ianya

memerlukan tindakan pembetulan;

iv.) Perlu memandang semua perkara didalam perkhidmatan yang

diberikan dan kaedah penggunaan proses.

2.8.11 Meluluskan Proses PTP

Di peringkat ini, proses PTP akan ditandatangani oleh pihak pemilik proses

dan pengurus pembekal iaitu pihak yang terlibat secara langsung di dalam

penyediaan PTP. Proses PTP keseluruhannya adakan di tandatangani oleh pihak

tertinggi pengurusan bagi pemilik proses dan pengguna. Tandatangan ini adalah

sebagai tanda penerimaan perjanjian di antara dua pihak untuk menyediakan sumber

berpatutan bagi membolehkan prestasi dapat dicapai di dalam tempoh perlaksanaan

PTP.

2.8.12 Perlaksanaan Dan Laporan Pengukuran

Penyediaan pengukuran prestasi perlu dirancang ketika proses pembangunan

keseluruhan PTP. Isu yang terlibat adalah:-

•

•

Kekerapan laporan

Pengukuran dari awal hingga akhir prestasi pembangunan data daripada

pembekal, kandungannya, masa laporan dan penyelarasan perlu

dilakukan bagi membenarkan penambahan data yang dilaporkan.

34

• Dalam hal lain, pihak pembekal perlu melaporkan prestasi bagi

keseluruhan proses. Kandungan dan cara pembentukan laporan ini perlu

diselaraskan untuk mudah diedarkan kepada pelanggan pada kadar

keperluan yang minimum untuk disemak dan diperbetulkan oleh pemilik

proses.

Adalah menjadi kewajipan bagi laporan ini mengandungi masalah-masalah

dan isu yang timbul dan menyebabkan kegagalan mencapai tahap kualiti dan

permintaan untuk tujuan diperbaiki semula.

2.8.13 Mesyuarat Pemantauan Perlaksanaan PTP Secara Berkala

Mesyuarat ini adalah perlu bagi pemilik proses dan pelanggan

membincangkan dan mengutarakan prestasi perlaksanaan perkhidmatan berdasarkan

perjanjian yang telah dibuat. Di dalam perbincangan ini, tindakan pembetulan akan

dibuat dan perlu dipersetujui bersama. Pihak pembekal adalah dijemput hadir bagi

memastikan perlaksanaan sebenar kerja di tapak dapat dilaksanakan mengikut

perjanjian yang dibuat. Penjadualan bagi kerja-kerja pencegahan perlu dibawa

bersama di dalam perbincangan ini agar perancangan dapat dilihat oleh semua pihak

ke atas kerja-kerja perkhidmatan yang akan dilaksanakan.

2.8.14 Pelaksanaan Tindakan Pembetulan

Kejayaan perlaksanaan PTP adalah bergantung kepada pengurusan yang

komited di dalam tindakan pembetulan ke atas kegagalan operasi dan boleh

menjatuhkan prestasi. Walaupun besar atau kecil masalah tersebut, tindakan

pembetulan harus dilakukan oleh pihak pengurusan bagi memantapkan proses

perlaksanaan PTP tersebut.

35

2.9 Langkah Pengukuhan PTP

SLA merupakan alat terbaik bagi membantu dua pihak memperbaiki

komunikasi, menguruskan kehendak dan harapan, menjelaskan atau menentukan

pihak yang bertanggungjawab, dan membentuk jalinan perhubungan yang

memberikan kemenangan kepada ke dua-dua belah pihak (win win situation).

Langkah-langkah yang dikeutarakan oleh N. Karten, (2007) adalah sepertimana

berikut:-

i. Berkongsi maklumat latarbelakang perkhidmatan

Kedua-dua pihak perlu bermula dengan berkongsi maklumat tentang

perkhidmatan sebagai asas yang kukuh untuk memulakan perundingan.

Sebelum mendapatkan penglibatan daripada pemberi perkhidmatan,

pelanggan perlu menilai dan menjelaskan perkhidmatan yang diperlukan dan

mengikut keutamaan. Manakala pihak pemberi perkhidmatan pula

menyemak semula rekod perkhidmatan yang telah mampu disediakan. Ini

ditambah lagi dengan pemberi perkhidmatan perlu menilai tahap kepuasan

pelanggan dengan jelas bagi mengukuhkan standard untuk penilaian

penambahbaikan perkhidmatan yang diberikan.

ii. Memastikan wujudnya perjanjian asas bagi membentuk perjanjian.

Di dalam membentuk sebuah perjanjian, ke dua-dua pihak

mempunyai pandangan yang berbeza-beza tentang peranan PTP dan apa

yang benar-benar tercapai. Oleh yang demikian, bagi mengelakkan daripada

berlakunya pertikaian yang terlalu berat, adalah perlu bagi ke dua-dua pihak

memulakan perjanjian di peringkat asas untuk membentuk PTP.

iii. Mengukuhkan asas-asas peraturan untuk bekerjasama

Perkara ini adalah penting di mana langkah pembentuk PTP

menumpukan bukan hanya ke atas perjanjian, tetapi proses di mana ke dua-

36

dua pihak akan bekerjasama untuk membentuk perjanjian. Isu yang

dibincangkan adalah termasuk agihan tanggungjawab untuk tugasan

pembangunan, penyenaraian isu dan masalah, dan juga mengambilkira

berkaitan potensi halangan tersebut. Pembentuk PTP akan memperolehi

faedah dari perbincangan tersebut dan seterusnya secara tidak langsung akan

memberikan ruang perhubungan yang baik.

iv. Membangunkan Perjanjian

Di dalam membentuk perjanjian langkah pertama yang perlu diambil

adalah kedua-dua pihak perlu mewujudkan struktur untuk dokumen PTP dan

disusuli dengan perbincangan, perdebatan, perundingan dan seterusnya

sehingga mencapai tahap pembentukan kandungan yang terdapat di dalam

PTP. Bagi melaksanakannya perlu ada input atau maklumbalas daripada

pihak pelanggan mengikut organisasi masing-masing. Proses ini memakan

masa berminggu-minggu bergantung kepada kepakaran menangani dan

menguruskannya. dan pengalaman pihak pembentuk PTP dalam kefahaman

tentang unsur utama PTP, permintaan atas tanggungjawab dan nilaian

perhubungan antara dua organisasi.

v. Membentang draf perjanjian

Hasil daripada langkah ke empat tersebut akan wujud draf perjanjian

yang pertama. Setiap ahli yang memberi input awal di dalam pembentukan

draf PTP tersebut bertanggungjawab bagi mengkaji semula isi kandungan

dan kesesuaian perlaksanaan dengan perbincangan semula iaitu

mengemukakan soalan-soalan dan memberi pendapat . Melalui

maklumbalas sedemikian maka pembentuk PTP akan dapat menyediakan

lanjutan perundingan, kelulusan yang berpatutan dan menyempurnakan

dokumentasi. Di dalam langkah ini, perakuan draf akhir akan berlaku setelah

proses perundingan berakhir dengan jaya.

37

vi. Menyempurnakan arahan tugas pra-perlaksanaan

Langkah ini melibatkan pengenalpastian dan penyempurnaan tugasan

bagi perakuan PTP. Tugasan adalah meliputi pembangunan mekanisma

untuk mengesan perlaksanaan PTP, memperkukuhkan proses laporan,

membangunkan prosedur bagi pihak yang bertanggungjawab, komunikasi di

kalangan pekerja dan menyediakan latihan yang berkaitan.

vii. Melaksanakan dan menguruskan perjanjian

Sebuah perjanjian, fungsinya tidak hanya terhenti apabila telah

bermulanya perlaksanaan sebenar PTP. Pihak pengurusan wajib dan

bertanggungjawab ke atas keseimbangan kontrak dan perjanjian PTP.

Dokumen perjanjian tersebut akan sentiasa dirujuk, dinilai semula dan

dilaporkan bagi tujuan penambahbaikan pada masa akan datang.

2.9.1 Jangkamasa untuk pemantapan PTP

Pemantapan PTP adalah dipengaruhi oleh banyak faktor (Karten, 2007). Diantaranya

adalah:

i. Suasana persekitaran perkhidmatan

Semakin banyak dan luas skop perjanjian maka ianya akan menjadi lebih

kompleks dan lebih panjang masa yang akan diambil oleh kedua-dua pihak untuk

berbincang, berunding dan mendokumentasikan syarat pemberian perkhidmatan.

ii. Jarak kedua-dua pihak

Perundingan di antara pihak yang berdekatan adalah lebih menjimatkan masa

berbanding lokasi yang jauh.

38

iii. Impak PTP

Impak pembangunan PTP adalah lebih menonjol dalam masa yang singkat

sekirannya kedua-dua pihak dilakukan di dalam sebuah organisasi berbanding

dengan pembangunan PTP di peringkat sempadan antara wilayah, negara mahupun

antarabangsa.

iv. Perhubungan di antara kedua-dua pihak

Bila perhubungan telah dimaktubkan dengan rasa hormat dan kepercayaan,

penyelesaian dan progres dapat dilakukan dengan mudah. Ianya mendorong

perlaksanaan perjanjian yang rasmi.

v. Ketersediaan Model PTP

Penyediaan PTPA di peringkat awal adalah merumitkan.

Walaubagaimanapun, sekiranya PTP yang pertama telah berjaya dilaksanakan, maka

model itu akan terus digunapakai untuk pembentukan PTP seterusnya dan ia

berkemungkinan besar akan menghasilkan PTP yang lebih mantap dan berkesan.

vi. Pengalaman Pembangun PTP

Dalam pengukuhan PTP ini, ianya juga bergantung kepada pengalaman

pembangun PTP. Sekiranya individu tersebut telah mempunyai banyak pengalaman

yang berjaya di dalam pengendalian pembangunan PTP maka tidak mustahil

sekiranya beliau dapat membangunkan dan memantapkan PTP bagi agensi yang lain.

2.10 Rumusan

Secara keseluruhannya dengan menggunapakai PTP di dalam perkhidmatan

penyelenggaraan ini antara faedah yang terbaik adalah dapat memperbaiki

perhubungan di antara pelanggan di mana mereka merasakan tidak terkecuali dan

tahu akan apa yang berlaku di tempat mereka.

39

2.10 Landskap Secara Umum

Landskap diertikan sebagai pemandangan luaran atau permukaan bumi yang

dihasilkan dari keadaan semulajadi atau binaan yang juga melibatkan proses

penggunaan ruang dengan cara yang menarik dan praktikal. Ianya adalah melalui

pengolahan rupa bumi dan elemen yang ada di atasnya bagi meningkatkan kualiti

dan potensi tapak terhadap keselesaan penduduk. Ia merupakan satu bidang seni

kreatif yang menggabungkan seni asal dan binaan untuk menjadikan landskap

tersebut berfungsi dan menarik. Landskap memerlukan perancangan dan rekabentuk

yang teliti agar ianya dapat berfungsi dengan baik dan memenuhi citarasa pengguna

dengan wujudnya keselesaan di dalam penggunaan. Ianya memerlukan pengurusan,

pemeliharaan, pemuliharaan dan penyelenggaraan yang rapi agar berada di dalam

keadaan yang baik di samping nilai-nilai estetika yang wujud untuk dihayati. (Nor

Ain Rejab, 2000)

Landskap terdiri daripada empat kategori iaitu landskap lembut, landskap

kejur, yang terjadi daripada buatan manusia mahupun semulajadi. Landskap

semulajadi adalah landskap yang wujud secara asli tanpa ada perancangan

rekabentuknya. Manakala landskap lembut adalah meliputi semua tumbuh-

tumbuhan yang direkabentuk susunaturnya. Ianya meliputi tanaman pokok utama,

pokok renek, tanaman penutup bumi, memanjat dan jenis herba. Landskap kejur

adalah struktur buatan manusia iaitu terdiri daripada elemen seperti tempat duduk,

arca, lampu, dan elemen fokal yang lain. Landskap kejur merupakan pelengkap

kepada sesuatu taman yang dibentuk. (Hakim, Maimunah dan Maizan, 2006)

Fungsi landskap adalah untuk mewujudkan kawasan persekitaran yang

seimbang dan berkualiti. Antara fungsi landskap yang telah digariskan oleh (Hakim,

Maimunah dan Maizan, 2006) di dalam pengurusan fasiliti, fungsi landskap adalah

sepertimana Rajah 2.2.

40

Pengawalan

Iklim lindungan

Penghasilan udara bersih

Panduan arah dan

keselamatan

Penghindar

an bunyi bising

Peningkatan

ekonomi

Fungsi

Landskap

Pengawalan

hakisan tanah

Peningkatantaraf hidup

Keseimbangan ekologi

Kegunaan

estetik

Faktor

pencegahan

Penyediaan tempat untuk

hidupan liar

Penyerap air

Rajah 2.3: Fungsi Landskap

Sumber: Hakim, Maimunah dan Maizan, (2006)

2.10.1 Penyelenggaraan Landskap

Penyelenggaraan landskap adalah penting kepada tanaman dan juga elemen-

elemen yang ada secara teratur dan berjadual. Ianya adalah untuk memastikan

tanaman membesar dengan subur dan kemas. Kerja-kerja penyelenggaraan perlu

dilaksanakan sejurus selepas habis penanaman dilakukan. Bebanan kerja pengurusan

landskap adalah bergantung kepada:-

41

• Keluasan kawasan yang di landskap

• Jenis tanaman yang digunapakai iaitu bergantung kepada sensitifnya jenis

pokok

• Jenis rekabentuk tanaman dalam landskap

• Jenis elemen landskap yang digunakan seperti air, batu, papan atau kayu,

• Jenis aktiviti di kawasan utama, kawasan rehat, kawasan luar dan kawasan

servis. Semakin banyak aktiviti yang diadakan, semakin tinggi pengurusan

dan penyelenggaraannya

• Jumlah masa yang perlu dan

• Tahap kemahiran dan bilangan pekerja yang diperlukan

Penyelenggaraan landskap adalah mustahak memandangkan ianya

memberikan impak kepada keceriaan persekitaran luar bangunan. Penyelenggaraan

landskap lembut atau hidup adalah melibatkan kerja-kerja penyelenggaraan seperti

siraman, menggembur tanah, meracun serangga dan mengawal penyakit, mencantas,

merumpai, menyulam tanaman termasuk penanaman semula pokok-pokok.

Manakala penyelenggaraan landskap kejur pula adalah meliputi laluan pejalan kaki,

wakaf, tempat duduk, tempat sampah, papan tanda, lampu, arca dan kolam-kolam air

pancuran. Ianya adalah bertujuan untuk memelihara kecantikan dan keselamatan

elemen landskap kepada para pengguna. (Hakim, Maimunah dan Maizan, 2006).

2.10.2 Garispanduan penyelenggaraan

Berdasarkan Garispanduan Landskap Negara, proses kerja penyelenggaraan

adalah bermula daripada rekabentuk tanaman dimulakan. Ini adalah kerana beban

penyelenggaraan adalah bergantung kepada rekabentuk tersebut. Faktor seperti

keupayaan dan bilangan tenaga pekerja untuk menyelenggara perlu dikaji dan

disediakan bergantung kepada kepadatan, saiz, kesukaran dan kemudahan di tapak

bina. Peruntukan kewangan juga perlu dititikberatkan agar penyelenggaraan dapat

dilaksanakan dengan berkesan.

42

Kerja-kerja penyelenggaraan landskap adalah meliputi skop kerja berikut:-

• Kerja-kerja menyiram tanaman

• Pembajaan dan penggemburan tanah

• Kebersihan kawasan tanaman dan merumput

• Kawalan penyakit, serangga dan haiwan

• Sulaman atau penggantian pokok

• Penggantian pasu

• Penambahan bahan organik

• Sungkupan

• Pemangkasan dan penjarangan

• Tenaga kerja dan peralatan

• Program penyelenggaraan

Jadual 2.2 menunjukkan penyelenggaraan ke atas tanaman mengikut fungsi dan

garispanduannya.

43

Jadual 2.2: Penyelenggaraan Mengikut Fungsi Dan Garispanduan Perlaksanaannya

Kerja-kerja menyiram tanaman

Fungsi/ Tujuan Garispanduan perlaksanaan

a. Semua Jenis Tanaman

Untuk memastikan terdapatnya

jumlah air yang mencukupi

untuk diserapkan ke dalam tisu

tumbuhan melalui sistem

akarnya.

! Siraman perlu dibuat selepas berlakunya

proses penanaman

! Jumlah air hendaklah mencukupi sehingga

tanah disekeliling tanaman basah sedalam

minimum 150mm

! Air juga hendaklah disiram terus ke

permukaan daun untuk memastikan debu

dapat dibersihkan.

! Pancutan air hendaklah tidak merosakkan

tanaman ataupun membongkah permukaan

tanah

! Kekerapan penyiraman bagi tanaman yang

belum matang adalah dua kali sehari iaitu

sebelah pagi iaitu sebelum terik matahari dan

petang sebelum matahari terbenam.

Kurangkan kekerapan ini pada musim hujan

dan elakkan penyiraman pada waktu

tengahari.

b. Pokok Palma / Utama ! Dalam tempoh enam bulan

pertama,penyiraman mestilah dijalankan

setiap hari kecuali pada hari hujab. Selapas

tempoh itu, penyiraman perlu dikurangkan

atau dihentikan

! Pokok utama yang ditanam di kawasan

berturap perlu penyiraman terutama pada

musim panas

! Sekali dalam tempoh tiga bulan, tanaman

hendaklah disiram dengan jumlah air yang

banyak untuk membuang debu-debu yang

44

menutup lubang pernafasan di permukaan

daun-daun tanaman.

Kerja-kerja menyiram tanaman


c. Pokok Renek/ Pasu/ Kotak

Tanaman

! Penyiraman perlu dilakukan setiap hari kerana

jumlah isipadu tanah adalah terhad

! Awasi supaya penyiraman tidak berlebihan

kerana ini akan menyebabkan akar menjadi

lemas dan busuk akibat diserang kulat.

! Keperluan penyiraman boleh diketahui

melalui pasu yang kering dan ringan serta

tumbuhan yang kelihatan layu

! Sekiranya silaman terpaksa dilakukan di

waktu tengahari maka elakkan daripada

terkena terus kepada daunnya kerana ia akan

mengakibatkan kelecuran daun.

d. Penutup Bumi/ rumput ! Penyiraman perlu dilakukan sebaik sahaja

penanaman dilakukan. Jumlah air perlu

mencukupi kerana ia menentukan akar-akar

rumput dapat menjalar dan menyerap air jauh

ke dalam tanah.

! Perlu dielakkan daripada menyiram pokok

penutup bumi di waktu tengahari kerana

daunnya akan melecur, dan elakkan daripada

penyiraman di waktu malam kerana ia akan

menggalakkan berlaku serangan penyakit

kulat.

45

Kerja-kerja Pembajaan dan Penggemburan tanah



Baja hendaklah dibekalkan

dengan kandungan nutrien yang

mencukupi ke zon akar. Ianya

bertujuan untuk memulihkan

kandungan nutrien di dalam

tanah yang telah diserap

tanaman untuk proses

fisiologinya. Kekurangan

nutrien akan menyebabkan

tanaman mudah patah,

pembesaran terbantut dan daun

menjadi kuning.

! Di peringkat awal (lebih kurang 6 bulan)

pembajaan hendaklah menggunakan baja

yang seimbang nutriennya seperti baja

lengkap NPK 15:15:15 mengikut jenis pokok

! Di peringkat matang, jenis baja hendaklah

disesuaikan dengan keperluan tanaman.

! Jenis baja, kuantiti yang diperlukan adalah

bergantung kepada saiz, umur, keadaan lokasi

dan spesis tanaman tersebut.

! Kadar dan kuantiti baja yang diperlukan

adalah seperti berikut:-

- Tanaman sederhana besar iaitu ketinggian

tidak melebihi 8 m, pembajaan adalah

dilakukan setiap 2 bulan dengan kadar

sebanyak 1 – 2 kg setiap kali.

- Tanaman besar (melebihi ketinggian 8 m)

pembajaan dijalankan setiap 2 bulan

sebanyak 2 – 4 kg setiap kali.

- atau secara amnya 500g bagi setiap 50mm

garispusat batang tanaman.

! Pembajaan perlu ditabur rata sekitar bawah

silara tanaman atau digali alur kecil sedalam

150mm – 200mm. Alur tersebut perlu ditutup

selepas pembajaan selesai.

! Bagi kawasan berturap, pembajaan adalah

melalui paip khas yang menyalurkan baja.

46

Kerja-kerja Kebersihan kawasan Tanaman dan Merumput



Kawasan tanaman hendaklah

dibersihkan daripada semua

batu-batu, dahan kering, daun,

rumpai supaya tanaman nampak

lebih menarik. Segala unsur

yang menyebabkan kotoran

hendaklah dipungut dan

dipindahkan ke luar kawasan

tanaman.

Pembuangan rumpai akan

memastikan zat makanan dapat

diserap sepenuhnya oleh

tanaman yang diusahakan tanpa

saingan.

! Batu-batu, daun, ranting dan dahan kering

hendaklah dibuang supaya tidak mencacatkan

fizikal tanaman;

! Sampah sarap yang berpunca caripada

tanaman dan bukan tanaman hendaklah

dikumpul dan dimusnahkan supaya tidak

menjadi sarang pelbagai agen penyakit dan

perosak tanaman

! Sampah hendaklah dibuang ke tempat

pengumpulan sampah yang terdekat;

! Kerja-kerja merumpai dilakukan secara

manual seperti mencabut dan mencangkul

atau dengan penyemburan racun mengikut

kesesuaian keadaan setempat;

! Sistem perparitan yang rosak dan tersumbat

dengan tanah dan daun-daun perlu diperbaiki

dan dibersihkan. Ini adalah untuk mengelak

daripada berlakunya banjir di kawasan

penanaman dan menjejaskan kesuburan

tanaman.

! Rumpai perlu dibuang diperingkat sebelum

pembungaan. Rumpai degil seperti lalang

hendaklah dihapuskan dari kawasan tanaman

melalui program semburan racun yang

teratur.

b. Pemotongan rumput

! Ketinggian pemotongan , jenis pemotong

rumput dan daun rumput perlu

dititikberatkan.

! Pemotongan rumput perlu dilakukan lima

47

belas hari sekali mengikut jenis rumput dan

keadaan musim. Jika musim hujan

pemotongan rumput mestilah dilakukan

dengan lebih kerap.

! Rumput tidak boleh dipotong lebih pendek

daripada 50mm dari permukaan tanah. Hanya

daunnya dipotong bukan dahan atau akarnya.

Ianya bertujuan daripada permukaan tanah

terdedah kepada hakisan.

! Semasa pemotongan rumput, pemerhatian

perlu dilakukan agar tidak merosakkan

tanaman lain.

Kerja-kerja Kawalan Penyakit dan Perosak


Tindakan mengawal serangga

dan perosak adalah penting bagi

mengelakkan daripada

berlakunya kebinasaan kepada

pokok tanaman

! Pemeriksaan perlu dilakukan secara rutin iaitu

seminggu sekali.

! Kenalpasti jenis serangan penyakit atau

serangga sebelum mengambil tindakan

selanjutnya.

! Serangga perosak boleh dirawat secara

biologi, kimia (racun serangga) dan juga

dengan membersihkan kawasan tanaman.

! Semasa penyemburan racun serangga,

pastikan pemakaian adalah lengkap, kalis air,

penutup hidung, goggle, topi, sarung tangan

dan kasut getah.

! Jangan makan atau minum semasa tempoh

penyemburan kecuali kebersihan badan dan

pakaian telah dipastikan.

48

Kerja-kerja Sulaman atau Penggantian Pokok


Tanaman yang tidak subur dan

terencat atau mati disebabkan

oleh penyakit hendaklah diganti

dengan pokok baru. Tanaman

yang sudah tamat

jangkahayatnya juga perlu

dimusnahkan dan ditukar baru.

! Pokok yang cacat atau terbantut atau

menunjukkan gejala yang kurang sihat

hendaklah diperiksa. Sekiranya pokok mati

hendaklah dimusnahkan dan diganti.

! Sekiranya terdapat masalah saliran, tindakan

memperbaikinya hendaklah dilaksanakan

sebelum penanaman semula dilakukan.

! Keadaan tanah tidak boleh dibiarkan padat

untuk tujuan perkembangan akar.

! Lubang tanah hendaklah dibiarkan terdedah

seminggu untuk membinasakan faktor

perosak sebelum ditanam semula

! Bagi tanaman hiasan semusim,

penggantiannya hendaklah dilakukan sebaik

sahaja bunga menjadi layu.

Kerja-kerja Penambahan Bahan Organik


Apabila dicampurkan dengan

tanah maka keadaan fizikal

tanah akan dapat diperbaiki.

Tanah akan menjadi gembur,

mempunyai banyak ruang udara

dan memudahkan pergerakan

air.

! Bahan organik boleh berasal daripada najis

haiwan yang sudah diproses atau reput,

kompos, sabut kelapa atau tanah gambut

! Penambahan bahan organik bagi pokok utama

adalah antara 5 kg – 10 kg setiap kali dan

bagi pokok renek dan penutup bumi sebanyak

2.5kg – 5 kg setiap meter persegi.

49

Kerja-kerja Sungkupan


Sungkupan adalah untuk

mengelakkan daripada

berlakunya pengewapan air

yang sangat cepat. Sungkupan

perlu diletakkan di atas

permukaan tanah sekeliling

pokok.

! Sungkupan hendaklah terdiri daripada bahan

organik yang sudah reput tetapi masih

kelihatan bentuk asalnya.

! Elakkan daripada penggunaan bahan

sungkupan yang mudah terbakar dan susah

reput.

! Setebal 150mm bahan sungkupan adalah

diperlukan bagi pokok utama sementara

50mm bagi pokok renek.

! Sungkupan digalakkan pada masa musim

hujan bagi mengelakkan berlakunya hakisan.

Kerja-kerja Kawalan hakisan


Permukaan tanah yang terdedah

tanpa perlindungan akan mudah

terhakis oleh air.

! Permukaan tanah yang terdedah hendaklah

segera ditanam dengan rumput dan tanaman

penutup bumi lainnya.

! Kawasan yang bercerun hendaklah segera

ditanam rumput, dan sekiranya cerun terlalu

panjang, tembok penahan perlu dibina bagi

mengelakkan berlaku hakisan dan runtuhan

tanah.

50

Kerja-kerja Pemangkasan dan penjarangan


Pemangkasan dan penjarangan

adalah dilakukan bagi tujuan

pembentukan dan

menggalakkan pertumbuhan

tunas-tunas baru serta

mengeluarkan bunga.

Pemangkasan dahan dilakukan

bagi mengwujudkan batang

yang tegak dan penjarangan

pula adalah untuk tujuan

mengurangkan kepadatan

dahan. Ianya perlu dilakukan

semasa pokok tersebut muda.

! Gunakan peralatan khas untuk memangkas

! Kesan tempat yang dipangkas hendaklah licin

dan bersih supaya tidak menakung air yang

boleh menyebabkan pereputan atau

merangkap penyakit dan serangga

! Semua dahan yang di bawah ketinggian 3.0 m

hendaklah dipotong untuk memperolehi ruang

gerak yang selesa.

! Dahan yang mungkin akan menimbulkan

bahaya kerana berdekatan dengan talian

elektrik atau telefon hendaklah dipotong

sehingga pangkalnya.

! Pemangkasan hanya dibuat kepada pokok

yang subur bagi tujuan pembentukan dan

penggalakkan.

! Bagi pokok renek, pemangkasan perlu dibuat

sebaik sahaja bunga gugur dan sebelum

buahnya membesar bagi menggalakkan

pertumbuhan bunga yang baru. Pangkasan

hendaklah 1/3 daripada panjang ranting.

! Penutup bumi biasanya dipangkas apabila

telah melebihi had kawasan.

51

Pembersihan Pejalan Kaki, longkang dan Laluan Jalan raya


Pembersihan dijalankan di

kawasan pejalan kaki, longkang

dan laluan jalan raya dengan

sapuan dan mengelakkan

daripada kotoran, tumbuhan di

celah-celah batu.

! Sapu seluruh kawasan dengan mengikut

penjadualan yang sesuai dan keutamaan

kawasan.

*( Sapuan manual:0.2 – 0.3 jam per 100m2 )

*(penggunaan mesin : 0.05 – 0.1 jam per

100m2)

! Mengawal tumbuhan-tumbuhan di celah-

celah batu dengan penggunaan racun yang

dibenarkan,

! Membersihkan sisa-sisa kotoran di laluan

pejalan kaki dan longkang termasuk

penggantian penutup longkang

! Pastikan tiada sampah di dalam longkang dan

semakan perlu di buat seminggu sekali.

Tenaga Kerja dan Peralatan


Tenaga kerja adalah pasukan

yang dikhaskan untuk

menjalankan penyelenggaraan

tersebut di atas

! Mereka perlu memahami tentang sifat-sifat

tanaman

! Mereka perlu tahu tentang tujuan asal

tanaman itu ditanam disamping mengetahui

prinsip dan teknik penyelenggaraan

! Pekerja perlu dibekalkan dengan peralatan

dan kemudahan sokongan agar mudah di

dalam menjalankan penyelenggaraan.

52

Program Penyelenggaraan


Fungsi program adalah

penjadualan kerja-kerja

penyelenggaraan secara teratur

dan berterusan. Semua kerja

penyelenggaraan perlu

disenaraikan di dalam program

tersebut.

! Pemeriksaan berjadual perlu dilakukan di

tapak dalam tempoh masa yang ditetapkan,

setiap 2 minggu sekali.

! Semasa lawatan pemeriksaan jadual ini

beberapa perkara perlu diambil perhatian

iaitu:-

- Memastikan program

penyelenggaraan itu di ikuti

- Mengesan kesuburan tanaman dan

mengenalpasti serangan penyakit

- Memastikan keselamatan tanaman

dan orang awam

! Penyediaan laporan penyelenggaraan

2.11Penggunaan PTP di Institusi Pengajian Tinggi Luar Negara dan Kuala

Lumpur City Centre (KLCC)

Institusi pengajian tinggi luar negara telah menggunapakai PTP sebagai

mekanisme pemantapan perkhidmatan penyelenggaraan. Ianya dapat dilihat

sepertimana perjanjian yang telah dibuat oleh Burgmann College dan pihak

Facilities Service ke atas perkhidmatan penyelenggaraan kawasan luar bangunan.

Tujuan mewujudkan PTP adalah untuk menyediakan spesifikasi di dalam

memberikan perkhidmatan yang terbaik dan memenuhi keperluan serta mencapai

tahap kepuasan hati pelanggannya iaitu Burgmann College.

53

Perkara-perkara yang terkandung di dalam perjanjian tersebut adalah

sepertimana berikut:-

1. Tempoh masa, pekerja dan kos

2. Kawasan liputan (boundary area)

3. Peralatan dan kelengkapan

4. Butiran kerja – standard perkhidmatan

5. Tahap kebisingan

6. Perkhidmatan lain yang diberikan tanpa kos

7. Tandatangan perjanjian.

Jadual 2.3: PTP di antara Burgmann College dan pihak Facilities Service

54

Bil Perkara Butiran Tahap Perkhidmatan yang disediakan

1 Tempoh masa,

pekerja dan kos

Perjanjian dibuat adalah di dalam tempoh dua tahun iaitu

bermula daripada 3 April 2000. Pekerja taman yang

berpengalaman daripada Seksyen Taman dan rekreasi telah

dilantik untuk memberikan perkhidmatan ke atas kolej

berkenaan dalam 16 jam seminggu.

Kos penyediaan bagi perkhidmatan tersebut adalah $330.00

seminggu. Kos tersebut adalah bergantung kepada

perlaksanaan sebenar ditapak dan akan bertambah sekiranya

ada pindaan tambahan kerja oleh pihak kolej.

2 Kawasan

liputan

(boundary area)

Pelan dan diagram akan di sertakan bagi menunjukkan

kawasan sebenar yang termasuk di dalam perkhidmatan

3 Peralatan dan

kelengkapan

Pihak kolej perlu menyediakan semua peralatan dan

kelengkapan untuk digunakan oleh pekerja semasa

penyelenggaraan.

Semua peralatan dan kelengkapan yang asas adalah dibawah

tanggungjawab pekerja taman untuk menjaganya.

4 Butiran kerja –

standard

perkhidmatan

Pihak berurusan:

Pekerja yang ditugaskan akan berurusan dengan Pengurus

Penyelenggaraan di kolej berkenaan bagi menjadualkan

operasi bagi mengurangkan gangguan ke atas penghuni dan

program yang memerlukan tugas-tugas khas;

Pihak pengurusan boleh menghubungi pekerja taman

berkenaan sekiranya terdapat kerja-kerja segera melalui

telefon bimbit.

Padang rumput:

Padang rumput perlu dipotong dan ditrim mengikut

kesesuaian musim. Contohnya rumput perlu dipotong dua kali

seminggu di dalam musim bunga tetapi 2 kali sebulan di

dalam musim salji.

Ketinggian rumput perlu dikekalkan di antara 40mm dan

70mm. Rumput perlu dibaja pada musim bunga, musim gugur

dan musim dingin sekali setahun.

Baja dibekalkan oleh pihak kolej.

55

Sumber: Burgmann College SLA

Berdasarkan kepada perjanjian yang telah dibentuk dan dilaksanakan oleh

Burgmann College ini, ianya boleh dijadikan garispanduan bagi membentuk PTP

untuk kerja-kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan kolej-kolej

kediaman pelajar UTM. Isi kandungan perjanjian akan diolah dan disesuaikan

dengan keadaan di kawasan kajian.

Sehubungan dengan itu, perjanjian ini juga akan menjadi lebih mantap

dengan adanya penetapan sasaran petunjuk prestasi bagi perlaksanaan kerja tersebut.

Oleh itu, perjanjian yang telah diwujudkan oleh Kuala Lumpur City Centre bagi

penyelenggaraan sekitar luar bangunan tersebut dapat dijadikan rujukan. Jadual 2.4

menunjukkan kaedah perlaksanaan oleh organisasi berkenaan.

Jadual 2.4: PTP di antara KLCC dan pihak Pemberi Perkhidmatan

Bil Perkhidmatan Petunjuk Pretasi Sasaran

Penyelenggaraan Landskap dan Pembersihan kawasan

*Siraman -Masalah air - Menyediakan air secukupnya bagi pertumbuhan dan keseuburan pokok secara optimum dan membenarkan tidak

56

lebih 1% daripada pokok tersebut menunjukkan tanda-tanda kekurangan air atau terlebih air.

* Pembajaan -Masalah kekurangan Nutrien

- Menyediakan atau membekalkan nutrien yang optimum untuk pertumbuhan pokok secara optima dan membenarkan tidak lebih 1% daripada tumbuhan tersebut menunjukkan simptom kekurangan nutrien melalui pemerhatian.

* Kawalan

penyakit dan serangga

- Pokok utama/ pokok renek/ penutup bumi bebas daripada tanda-tanda penyakit dan serangan serangga

-Mengurangkan serangan serangga dan penyakit dengan membenarkan tidak lebih daripada 1% daripada pokok-pokok tersebut dijangkiti.

* Merumpai - Kawasan bebas daripada rumput rumpai

- Mengurangkan rumput rumpai di sekeliling tanaman dan hanya membenarkan tidak lebih daripada 2% kawasan berumpai.

* Penggemburan tanah

- tanah keras - Menggembur tanah di kawasan sekitar tanaman iaitu pokok renek dan penutup bumi dengan hanya membenarkan 2 % daripada kawasan tumbuhan adalah tanah keras.

* Cantasan membentuk dan cantasan biasa

- Pokok renek dan pokok utama berkeadaan baik dan bentuk yang kemas

- Mengujudkan bentuk yang berfungsi dan kemas dan hanya membenar 2% daripada tanaman tiada bentuk yang dikehendaki.

* Pembersihan kawasan

- Kawasan bebas daripada sampah sarap landskap dan kotoran

- Menyelenggara dan membersihkan kawasan dengan “zero tollerence”

* Pemotongan rumput

- Ketinggian rumput adalah 1-11/2"

- Memastikan kawasan berumput dipotong dengan sempurna dengan tiada bertolakansur dengan pertumbuhan lalang (Cylindrica imperata ) dan membenarkan 1% ketinggian melebihi daripada penetapan sebenar.

Sumber: KLCC Maintenance Report

57

2.11.1 Pengukuran Prestasi Perkhidmatan Pelanggan

Berdasarkan Customer Care Program, di samping perjanjian tersebut, di

dalam menyediakan perkhidmatan yang berkualiti, proses penambahbaikan

perjanjian tahap perkhidmatan ini boleh ditunjukkan dengan cara menyediakan alat

pengukuran iaitu di bawah dua kategori iaitu proses dan kualiti.

Bagi proses penambahbaikan, perkara-perkara berikut boleh menjamin

pihak pemberi perkhidmatan dapat melaksanakan kerja dengan lebih cepat, bermutu

dan dengan kos yang murah. Ianya bergantung kepada:-

• Polisi dan prosedur yang konsisten, iaitu mempunyai princip yang sama di

semua lokasi dan tempat,

• Komunikasi yang berterusan, termasuk maklumbalas,

• Menguruskan sumber-sumber dengan baik,

• Penguraian masalah dengan cepat dan elakkan halangan komunikasi,

• Segera melaksanakan laporan daripada pelanggan,

• Penambahbaikan yang berterusan.

Manakala penambahbaikan kualiti, pihak pemberi perkhidmatan perlu

memastikan perkhidmatan memberikan kebaikan kepada pelanggan di mana :-

• Kemudahsampaian iaitu mudah berurusan dengan petugas di pihak

pelanggan

• Bersopan iaitu jujur, amanah dan layanan yang professional

• Bertolak ansur dan fleksible iaitu boleh menerima permintaan perubahan

• Berpengetahuan iaitu semua informasi adalah tepat dan terkini

• Mendengar dengan baik iaitu memberi perhatian dan memahami pelanggan

• Boleh dipercayai dan jujur

• Menepati masa

Penambahbaikan yang berterusan perlu di masukkan di dalam PTP bagi

memantapkan perjanjian dan kepercayaan pihak pelanggan. Ia adalah seperti berikut.

58

Perkhidmatan yang diberikan juga akan :-

• Membangunkan program yang diperlukan oleh pihak pelanggan di mana

soalselidik kepuasan pelanggan akan diwujudkan ke atas kumpulan sasaran

tertentu bagi menilai semula perkhidmatan yang diberikan;

• Melakukan penanda aras (benchmarking) ke atas perkhidmatan yang telah

diberikan dengan pihak luar yang lebih terkehadapan dan telah kukuh.

• Mengukuhkan proses penambahbaikan maklumbalas pelanggan iaitu

menerima dan menggunapakai cadangan dan pendapat pelanggan.

2.12Kesimpulan

Penulisan bab ini adalah untuk mencapai objektif pertama di dalam kajian

iaitu untuk mengenalpasti PTP secara umum dengan memahami apakah yang

dikatakan sebagai PTP, fungsinya, proses pembentukan PTP, kebaikan dan faedah

yang diperolehi daripada pewujudan PTP dan peranannya sebagai mekanisma yang

membantu proses penambahbaikan mutu perkhidmatan yang berterusan kepada

pelanggan.

59

Kajian juga menyentuh tentang aspek-aspek yang perlu ada di dalam PTP

iaitu kandungan yang biasa digunakan oleh mana-mana organisasi iaitu pusat

pengajian tinggi di luar Negara dan di atas skop iaitu bidang yang sama. Kandungan

yang diperolehi daripada plbagai sumber itu akan dijadikan contoh untuk

penghasilan PTP pada tajuk akhir kajian ini. Selain daripada kandungan, spesifikasi

penyelenggaraan landskap juga dikaitkan di dalam bab ini untuk tujuan pebentukan

PTP bagi penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan. Rujukan kajian

telah di buat ke atas perkhidmatan penyelenggaraan landskap dan pembersihan

kawasan oleh Burgmann College dan pihak Facilities Service. Rujukan ke atas kes

berkenaan dilakukan kerana kolej ini telah berjaya menggunapakai di dalam kerja-

kerja penyelenggaraan landskap dan layak untuk dijadikan rujukan.

Dapatan daripada kajian ini, PTP merupakan alat yang sesuai digunapakai

untuk menambahbaik mutu perkhidmatan dengan wujudnya satu ikatan perjanjian di

antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan. Ikatan perjanjian ini secara langsung

menyokong organisasi pemberi perkhidmatan di mana pihak pelanggan akan

memandang tinggi akan nilai kualiti kerja yang diberikan, boleh dipercayai dan

ketersediaan dalam memberikan perkhidmatan. PTP juga merupakan satu “jerat”

sekiranya ia tidak dilakukan sepertimana yang dijanjikan. Oleh itu, pada pandangan

pelanggan ianya merupakan tanggungjawab yang berat dan harus dipikul oleh

pemberi perkhidmatan dan akan dihargai sekiranya ia berjaya dilaksanakan

sepertimana yang telah diamalkan oleh negara-negara maju di dunia.

BAB 3

PENGURUSAN PENYENGGARAAN DI

BAHAGIAN HARTA, PEJABAT HARTA BINA, UTM.

3.1 Pengenalan

Pada bahagian ini penulis akan menjelaskan secara umum mengenai

latarbelakang Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina di mana penumpuan kajian adalah

kepada penglibatan Unit Penyenggaraan, Bahagian Harta dalam menguruskan

penyelenggaraan fasiliti di UTM secara umum dan khususnya di dalam

penyelenggaraan landskap serta pembersihan kawasan. Organisasi ini dipilih

sebagai kawasan kajian bagi aplikasi PTP iaitu sesuai dengan peranannya yang

melaksanakan perkhidmatan pengurusan fasiliti secara menyeluruh.

Penulisan bab ini akan dimulakan dengan keterangan tentang latarbelakang

Pejabat Harta Bina, misi, visi, struktur organisasi dan fungsinya kepada UTM.

Seterusnya, penjelasan lebih mendalam tentang Unit Penyenggaraan iaitu unit yang

melaksanakan kerja-kerja penyelenggaraan di seluruh kawasan kampus secara

khusus. Bab ini akan melihat kepada pelaksanaan penyelenggaraan sedia ada iaitu

perlaksanaan pengurusan perkhidmatan penyelenggaraan landskap dan pembersihan

kawasan di kolej-kolej kediaman pelajar untuk disesuaikan dengan penggunaan PTP

yang bakal dibentuk.

62

3.2 Pejabat Harta Bina, UTM

Untuk menyokong perniagaan teras universiti sebagai sebuah gedung ilmu

yang diiktiraf dunia di dalam kecemerlangan teknologi, Pejabat Harta Bina (PHB)

telah membentuk misinya iaitu:-

“Menerajui Kepakaran Pengurusan Dan Perkhidmatan Teknikal

Institusi Pengajian Tinggi Sejajar Dengan Kehendak Pelanggan

Dan Perkembangan Pendidikan Negara Serta Antarabangsa”.

Pejabat Harta Bina Universiti Teknologi Malaysia ini ditubuhkan pada 27

Disember 1973 dengan dahulu dikenali sebagai Bahagian Kerja dan Pembangunan.

Pejabat ini bermula di UTM, Jalan Gurney, Kuala Lumpur. Semenjak tahun 1975

pejabat ini ditukar nama kepada Pejabat Pengarah Kerja. Apabila perkembangan

pembangunan projek kampus baru di Skudai, Johor mula berjalan, maka sebuah unit

cawangan Pejabat Pengarah Kerja ditubuhkan di pejabat tapak kampus baru pada tahun

1981. Semenjak tahun 1984 Pejabat Pengarah Kerja induk telah berpindah dari

Kampus Kuala Lumpur ke Kampus Skudai, Johor. (Sejarah Jabatan, 2006)

Pejabat ini berfungsi melaksanakan pembangunan fizikal kampus,

menyelenggara aset yang sedia ada, mengadakan perkhidmatan kemudahan

pengurusan fasiliti di seluruh kampus serta perkhidmatan sokongan lain seperti

kemudahan pengangkutan dan persiapan upacara. (Manual Kualiti BH-PHB, 2006).

Bagi pemantapan pengurusan, PHB telah beberapa kali merombak struktur

pengurusannya di mana rombakan yang pertama adalah pada tahun 1996 iaitu

membahagikan organisasi ini kepada tiga bahagian utama berdasarkan fungsi. Tiga unit

telah dibentuk iaitu:-

i) Unit Penyenggaraan dan Ubahsuai

ii) Unit Pembangunan

iii) Unit Kontrak

63

Penstrukturan ini adalah bagi memudahkan operasi pejabat mengikut bidang

tugas yang telah ditetapkan. Walaubagaimanapun, pada 1 April 2000, penstrukturan kali

kedua telah diadakan dimana Pejabat Pengarah Kerja telah ditukar nama kepada Pejabat

Harta Bina (PHB) dan dibahagikan kepada 2 bahagian teknikal utama iaitu:-

i) Bahagian Harta

ii) Bahagian Pembinaan.

3.2 Latar Belakang Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina

Di bawah bidang tugas Bahagian Harta, terdapat pecahan unit-unit yang

menyokong dan memantapkan fungsi bahagian ini iaitu :-

i) Unit Penyenggaraan

ii) Unit Ubahsuai

iii) Unit Perkhidmatan Aset

Mulai April tahun 2003 dua unit lagi diwujudkan iaitu:-

i) Unit Pengurusan Aset

ii) Unit Perancangan dan Pembangunan

Sebanyak 197 peruntukan jawatan di bawah pengurusan Bahagian Harta dengan agihan

seperti berikut :-

i) Pegawai A - 10 orang

ii) Pegawai B - 14 orang

iii) Pegawai C - 76 orang

iv) Pegawai D - 97 orang

Bahagian Harta telah dianugerahkan pensijilan ISO 9001:2000 pada 19

Disember 2003 daripada SIRIM ke atas perkhidmatan penyelenggaraan ,

64

perkhidmatan ubahsuai dan pengurusan serta perkhidmatan aset. Lanjutan daripada

itu, bahagian ini sedang dalam proses pemantapan perkhidmatan yang diberikan

mengikut perkembangan dan permintaan semasa pelanggan. Ia merupakan satu

pengamalan penambahbaikan berterusan untuk mencapai kepada objektif

kualitinya.

3.2.1 Visi Dan Misi BH-PHB

BH-PHB telah menetapkan misi dan visinya sepertimana berikut:-

“Menjadi Pusat Perkhidmatan Perundingan Dan Rujukan Pengurusan

Fasiliti Yang Bertaraf Dunia Dalam Menghasilkan Suasana Yang Kondusif Selaras

Dengan Aspirasi Negara Demi Kesejahteraan Manusia Sejagat”.

Misi BH-PHB yang merupakan strategi BH-PHB bagi mencapai visinya adalah:-

1. “Memperakui Sumber Manusia Sebagai Aset Terpenting Organisasi Dengan

Sentiasa Mempertingkatkan Profesionalisma Melalui ‘Learning Organization’ ”

2. “Mengakui Keutamaan Pelanggan Sebagai Fokus Utama Dengan Memastikan

Perkhidmatan Sentiasa ‘Reliable’, ‘Responsif’Dan Peka Terhadap Perubahan

Dan Keperluan Pelanggan”

3. “Memastikan Perkhidmatan Pengurusan Yang Konsisten Dan Sentiasa Relevan

Dengan Perkembangan Semasa Melalui Pengurusan Sumber Secara Kreatif

Yang Menjadi Pemangkin Kepada Kepentingan ‘Stakeholder’

65

3.2.2 Dasar Kualiti Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina (BH-PHB)

Pihak pengurusan Bahagian Harta telah membangunkan dasar kualiti untuk

melaksanakan SPK ISO 9001:2000 di mana ia menjadi panduan kepada

pembentukan objektif kualiti semua unit. Dasar kualiti yang dimaksudkan adalah

seperti berikut:-

a. Menjamin harta dan aset universiti terpelihara dan persekitaran yang

kondusif untuk kecemerlangan universiti;

b. Menyediakan ruang dan kemudahan bersesuaian dan menepati keperluan

operasi kerja universiti;

c. Menyediakan kelengkapan, peralatan dan perhiasan berfungsi bagi

menjayakan majlis dan aktiviti universiti;

d. Menjamin kemudahan pengangkutan yang mencukupi, selamat dan

berkualiti bagi menjayakan program universiti.

BH-PHB mengamalkan penambahbaikan yang berterusan dalam

perkhidmatan dan kemudahan untuk memenuhi keperluan pelanggan selaras dengan

wawasan, perancangan dan perkembangan universiti. Dasar kualiti ini menjadi

rujukan kepada dasar dan objektif unit-unit di bawah strukturnya dan panduan

kepada stafnya untuk melaksanakan sistem pengurusan kualiti secara kreatif dan

responsif agar semua dapat memenuhi keperluan pelanggan dan pihak yang

berkepentingan.

3.2.3 Dasar dan Objektif Kualiti Unit Penyenggaraan, (UPBH-PHB)

Dasar dan Objektif Kualiti Unit Penyenggaraan adalah seperti yang

dinyatakan di bawah iaitu:-

“Unit Penyenggaraan komited untuk memberi perkhidmatan penyenggaraan secara

cekap dan berkualiti bagi memenuhi kehendak pelanggan dan regulatori serta

menambahbaik perkhidmatan secara berterusan bagi menjamin kelancaran dan

kejayaan aktiviti universiti”.

66

Dasar Kualiti ini menjadi panduan kepada semua staf Unit Penyenggaraan

untuk melaksanakan sistem pengurusan kualiti bagi memastikan kelancaran operasi

dan aktiviti universiti, keselesaan ruang dan persekitaran yang kondusif serta

selamat digunakan bagi mencapai objektif kualiti berikut.

3.2.1.1 Menjamin kelancaran dan kejayaan aktiviti Universiti

Unit Penyenggaraan akan memastikan:-

! Gangguan bekalan elektrik, air, perkhidmatan hawadingin dan komunikasi

tidak melebihi 5% daripada jumlah keperluan.

! 90% kemudahan dan kelengkapan bangunan serta infrastruktur berada dalam

keadaan baik dan berfungsi.

! 95% penyenggaraan pencegahan melalui pemeriksaan kerja dan servis berkala

dilaksanakan mengikut jadual yang ditetapkan.

! Memastikan persekitaran Universiti yang selesa dan kondusif dengan

menjalankan semua kerja-kerja pembersihan kawasan dan bangunan mengikut

speksifikasi dan jadual yang ditetapkan.

3.2.3.2 Melaksanakan kerja-kerja penyenggaraan secara cekap dan kos efektif

dengan memastikan:

! 100% kerja-kerja penyenggaraan mengikut spesifikasi teknikal.

! 80% kerja-kerja dilaksanakan mengikut Jadual Perlaksanaan Kerja atau kad

kerja.

! Nilai perubahan kerja tambahan tidak melebihi 20% daripada nilai asal kerja.

! Keberkesanan kerja penyenggaraan dengan melaksanakan aktiviti pemeriksaan

dan pengurusan dalam tempoh kecacatan mengikut syarat-syarat kontrak.

67

3.2.3.3 Responsif kepada aduan dan maklumbalas pelanggan dengan

memastikan :

! Pemeriksaan ke tapak atau tempat kerosakan dilakukan tidak lewat daripada

3 jam selepas menerima maklumat atau seperti yang dipersetujui dengan

pelanggan.

! Status kerja perolehan dimaklumkan kepada pelanggan tidak lewat daripada

3 hari selepas kelulusan kerja atau jadual perlaksanaan kerja ditentukan.

! Tindakan serta merta diambil ke atas kerosakan kecemasan.

Merujuk kepada objetif kualiti yang telah dibentuk, wujudnya PTP

merupakan salah satu langkah yang akan dapat menyokong ke arah tercapainya

objektif tersebut.

3.3 Struktur Organisasi Bahagian Harta, PHB

BH dikelolakan oleh Pengarah Bahagian Harta (PBH) dan setiap unit di

ketuai oleh seorang Ketua Unit. Struktur organisasi BH yang menunjukkan

hubungkait aliran tanggungjawab dan skop fungsi unit dan seksyen adalah seperti di

Rajah 3.1.

68

Rajah 3.1: Struktur Organisasi BH-PHB

69

3.3.1 Perkhidmatan Fasiliti Yang Ditawarkan

Perkhidmatan fasiliti yang ditawarkan oleh Bahagian Harta adalah merujuk

kepada perkhidmatan berikut :

a. Penyenggaraan

Kerja penyenggaraan fasiliti meliputi bidang kejuruteraan awam, elektrik,

mekanikal, landskap dan bangunan.

b. Ubahsuai Ruang dan Kemudahan Bangunan

Kerja ubahsuai dan naiktaraf ruang serta kemudahan bangunan berdasarkan

permohonan daripada pelanggan serta keperluan Universiti.

c. Perkhidmatan Aset

Perkhidmatan aset yang dilaksanakan adalah terbahagi kepada dua komponen

utama iaitu pengurusan kenderaan dan pengurusan persiapan upacara.

i) Tempahan Kenderaan

Menyediakan kemudahan pengangkutan kepada pelajar dan staf UTM

yang menggunakan kenderaan UTM dan kenderaan sewaan.

ii) Persiapan Upacara

Menyediakan kelengkapan, peralatan, keperluan dan kemudahan

upacara rasmi UTM.

d. Pengurusan Aset

Memberikan kemudahan sewaan ruang-ruang pembelajaran, rekreasi dan

aktiviti-aktiviti pelajar dan orang luar.

3.4 Unit Penyenggaraan

70

Unit Penyenggaraan diuruskan oleh Ketua Penyenggaraan dan terdapat dua

sksyen di bawah kawalannya iatu seksyen penyelenggaraan Central dan

penyelenggaraan Zon. Unit ini mempunyai 88 orang staf iaitu 7 orang kumpulan A,

9 orang daripada kumpulan B, 51 orang kumpulan C dan 21 orang kumpulan B. Unit

ini mempunyai unit pentadbirannya sendiri bagi membantu melicinkan pengurusan

kerja-kerja di tapak. Struktur organisasi unit penyenggaraan dapat dilihat

sepertimana rajah berikut (Rajah 3.2).

Unit Penyenggaraan Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina (UP-BH) adalah

merupakan unit yang melaksanakan pegurusan fasiliti di dalam kampus Universiti

Teknologi Malaysia. Pengurusan penyelenggaraan yang dikendalikan oleh unit ini

adalah meliputi 1,000 hektar keluasan tanah yang telah dibangunkan di mana 40%

daripadanya adalah kawasan hijau. Universiti Teknologi Malaysia (UTM), Skudai

telah berkembang dengan pesat sejak penubuhannya pada tahun 1985. Kerja-kerja

penyelenggaraan fasiliti yang dahulu hanya dikendalikan oleh staf dalaman telah

bertukar corak dengan menggunakan kaedah konsep penyumberan luar agar dapat

memberikan perkhidmatan yang lebih cekap dan cepat kepada pelanggan.

Kerja penyenggaraan yang dilakukan meliputi bidang awam , mekanikal,

elektrikal dan lanskap. Unit ini bertanggungjawab di dalam memastikan kelancaran

operasi dan aktiviti Universiti, keselesaan ruang dan persekitaran yang kondusif serta

selamat digunakan.

Berdasarkan Objektif Kualiti bagi unit ini adalah:

“Komited untuk memberikan perkhidmatan peyenggaraan secara cekap dan

berkualiti bagi memenuhi kehendak pelanggan dan regulatori serta menambahbaik

perkhidmatan secara berterusan bagi menjamin kelancaran dan kejayaan aktiviti

universiti.”

71

# Operasi Kerja

Pembaikan dan Penyenggaraan Kemudahan Bangunan dan Fasiliti. (Pembaikan dan Pencegahan)

i. Elektrik ii. Mekanikal iii. Awam

# Pengurusan

Penyenggaraan Berpusat dan Projek Kecil

i. Elektrik

ii. Mekanikal iii. Awam

(Bangunan) iv. Kenderaan

MekanikalZon E

Zon F

Zon D

Lanskap

Awam (Infrastruktur)

Awam Elektrikal Zon B

Zon C

Zon A

Ketua Penyenggaraan

Penyenggaraan Zon

Central

# Perkhidmatan

Penyenggaraan Kawasan dan infrastruktur awam

i. Pembersihan

kawasan ii. Penyenggaraan

Lanskap iii. Kerja-kerja infra-

awam

Rajah 3.2: Struktur Organisasi Bahagian Harta , Pejabat Harta Bina

72

Unit penyenggaraan mempunyai komitmen yang tinggi di dalam usaha

memantapkan sistem pengurusannya ke arah yang lebih sistematik dan berkualiti. Ia

dapat dilihat melalui pembentukan model sistem penyelenggaraan. (Rujuk rajah 3.3).

Model sistem penyenggaraan ini menunjukkan sokongan ke atas sistem

pengurusan berkualiti yang ada di dalam unit penyenggaraan, yang boleh membawa ke

arah sistem pengurusan penyenggaraan kerja berdaya saing dan bertaraf dunia.

Dalam pada masa yang sama, sokongan untuk menuju ke arah itu, perkara-

perkara yang perlu ada adalah (Carta Model Sistem Penyelenggaraan, 2006):

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Kemahiran dan kompetensi

Kongsi pengalaman

Kawalan dokumen

“Service Level Agreement” antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan

Tanda aras dan Pengukuran petunjuk prestasi (KPI)

Automasi dan penggunaan scada

Teknologi tanpa kertas

Pengurusan

Piawaian

Sistem zon

Latihan dalaman

Persekitaran

“Value for money”

Sasaran dan wawasan IPT (WCU)

73

Rajah 3.3: Carta Model Sistem Penyelenggaraan, 2006

74

3.4.1 Pengurusan Penyenggaraan

Pengurusan penyenggaraan di bawah unit ini adalah mengikut pecahan kepada

pengurusan berpusat dan pengurusan mengikut pecahan zon-zon di dalam kampus.

Unit Penyenggaraan dipecahkan kepada beberapa perkhidmatan iaitu :-

i) Penyenggaraan Pusat

- Awam (Infrastruktur dan biasa)

- Mekanikal

- Elektrik

- Lanskap

- Kenderaan

ii) Penyenggaraan Zon

Terdapat enam ( 6) pecahan zon di dalam kawasan penyelenggaraan berpusat

(central) iaitu di seluruh kawasan kampus dengan keluasan kawasan adalah 1,114 hektar

(2,752 ekar). Keluasan kawasan yang terbangun adalah 405 hektar ( 1000 ekar).

Skop kerja penyenggaraan merangkumi semua bangunan, kemudahan dan

kelengkapan bangunan, pembersihan bangunan, kawasan, semua kemudahan

infrastruktur dan aset universiti yang lain di dalam kampus (tidak merangkumi aset

yang dibeli sendiri dan diurus sendiri oleh Fakulti atau Jabatan) serta penyenggaraan

kenderaan Universiti. Berikut adalah perincian skop kerja penyenggaraan :-

a) Bangunan & Sistem Kemudahan Bangunan

- Kemasan.

- Struktur.

75

- Sistem hawadingin.

- Sistem pencegahan kebakaran.

- Lif.

- Bekalan & kelengkapan elektrik.

- Sistem bekalan tunggusedia & kecemasan elektrik.

- Kemudahan telefon dan komunikasi.

- Sistem Audio Video

- Sistem Siaraya.

- Pembersihan Bangunan.

b) Penyenggaraan Kawasan.

- Pembersihan kawasan.

- Rumput.

- Landskap

c) Infrastruktur.

d) Ruang Gunasama Untuk Majlis dan Upacara.

e) Penyenggaraan Kenderaan.

3.4.2 Pengurusan Penyelenggaraan Kawasan (Landskap dan Pembersihan)

Bagi kajian ini, skop kerja yang dikhususkan adalah menjurus kepada kerja

penyelenggaraan kawasan di mana ianya terdiri daripada pembersihan kawasan,

penyelenggaraan rumput dan penyelenggaraan landskap. Tumpuan pelaksanaannya

adalah di seluruh kawasan kampus iaitu di fakulti-fakulti, kolej-kolej kediaman

pelajar dan pejabat-pejabat pengurusan sokongan di kampus ini.

76

Secara keseluruhannya kolej-kolej pelajar di UTM adalah terdiri daripada 16

buah kolej kediaman iaitu pembangunanannya adalah meliputi 650 ekar keluasan

kawasan. Bagi melaksanakan kerja-kerja penyelenggaraan tersebut, Unit

Penyelenggaraan telah melantik beberapa pihak kontraktor yang berpengalaman

melalui proses perolehan agar perlaksanaan kerja di tapak dapat dilakukan dengan

lebih baik dan lebih efisyen. Tempoh penyelenggaraan yang ditawarkan kepada

pihak kontraktor adalah selama 2 tahun atau dengan tambahan 1 tahun berkhidmat

sekiranya perkhidmatan yang dilaksanakan adalah di tahap yang memuaskan.

Kerja-kerja penyelenggaraan kawasan adalah meliputi:-

i. Kerja pembersihan kawasan iaitu di jalanraya, longkang, kolam air

pancutan dan air terjun serta di kawasan berumput;

ii. Kerja-kerja penyelenggaraan rumput.

iii. Kerja-kerja penyelenggaraan landskap(lembut dan kejur)

iv. Kerja mengangkut sampah basah dan kering dari kandang-kandang

sampah sekitar kampus;

Pengurusan penyelenggaraan pembersihan kawasan dan landskap di kawasan

UTM ini adalah di bawah tanggungjawab seksyen Landskap dan Infrastruktur.

Seksyen ini diketuai oleh seorang Jurutera Awam di mana ianya dibantu oleh 3

orang Pembantu Teknik iaitu 2 orang pembantu Teknik Landskap dan seorang

Pembantu Teknik Awam yang khusus di dalam menjalankan kerja-kerja

infrastruktur. Di bawah mereka adalah Juruteknik-juruteknik yang khusus bagi

melaksanakan kerja-kerja penyelenggaraan di tapak serta Pelukis-Pelukis pelan.

(Rujuk Struktur Organisasi, Rajah 3.4).

77

Rajah 3.4: Struktur Organisasi Seksyen Landskap dan Infrastruktur

Pembantu Teknik Landskap

Pembantu Teknik Landskap

3 orang Juruteknik Awam

Pelukis Pelan

Juruteknik Landskap

Juruteknik Landskap

Juruteknik Landskap

Pelukis Pelan

Pembantu Teknik Awam (Infra)

Ketua Seksyen Jurutera Awam

3.4.3 Kaedah pengurusan

Pengurusan penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan di

bahagikan mengikut zon-zon bagi memudahkan pelaksanaan kerja. Ia dapat dilihat

sepertimana pelan yang disertakan. Rujuk Pelan 3.1 dan 3.2 . Pembahagian zon-zon

adalah seperti berikut:-

Pembersihan kawasan dibahagikan kepada 3 zon iaitu:-

Zon A – Kawasan Fakulti

Zon B – Kawasan kolej kediaman pelajar yang lama

Zon C – Kawasan kolej kediaman pelajar yang baru dibina

Penyelenggaraan Landskap dibahagikan kepada 2 zon iaitu:-

Zon A – Kawasan fakulti dan kolej kediaman lama

Zon B – Kawasan kolej kediaman pelajar yang baru.

78

Untuk kajian ini, penulis akan memberikan tumpuan ke atas zon B dan C

bagi pembersihan kawasan dan Zon B bagi penyelenggaraan landskap. Penumpuan

ini adalah merujuk kepada isu dan masalah yang timbul di kolej-kolej kediaman

pelajar sebagaimana dapatan soalselidik isu di Bab 1.

Di dalam melaksanakan kerja-kerja penyelenggaraan ini, kontraktor

merupakan rakan (partner) kepada Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina (BH-PHB).

Pelanggan adalah merujuk kepada semua penghuni di kolej-kolej kediaman pelajar

termasuk pihak pengurusan di bahagian pentadbirannya iaitu terdiri daripada semua

Pengetua-Pengetua, Penolong Pengurus Asrama, Penyelia Asrama dan staf-staf di

kolej. Terdapat 16 buah kolej kediaman iaitu sepertimana yang tersenarai di bawah:-




d. Kolej Tun Hussei Onn (KTHO)



g. Kolej Perdana

h. Kolej 9

i. Kolej 10

j. Kolej 11


l. Kolej 14 & 15

m. Kolej 16 & 17

81

3.4.4 Pengurusan di Kolej Kediaman Pelajar

Kolej-kolej kediaman pelajar adalah dibawah pengurusan Pejabat Hal Ehwal

Pelajar (HEP) iaitu pentadbir utamanya adalah Timbalan Naib Canselor (Hal Ehwal

Pelajar). Setiap kolej tersebut diuruskan oleh seorang Pengetua, Penolong Pengurus

Asrama, Penyelia Asrama dan juga staf-staf sokongan pentadbiran.

Di dalam proses penyeliaan kerja-kerja penyelenggaraan, wakil pengurus

daripada Seksyen Landskap akan memaklumkan kerja-kerja yang akan dilakukan

kepada pihak pengurusan kolej. Makluman adalah berbentuk surat dan jadual

bulanan kerja dan dihantar pada setiap bulan untuk tujuan rujukan dan semakan

pelanggan. Proses kerja kepada penyelenggaraan adalah sepertimana di carta alir

yang ditunjukkan di rajah 3.5 iaitu Carta Alir Deskripsi Proses Utama Perkhidmatan

Penyelenggaraan

Pada masa ini, pihak pelanggan hanya dimaklumkan tentang perlaksanaan

kerja akan berlaku di tapak, maklumat kontraktor yang dilantik, tarikh mula dan

tarikh siap kerja. Rundingan hanya akan dilakukan sekiranya melibatkan kerja-kerja

tentang pembinaan dan melibatkan struktur.

82

Rajah 3.5: Deskripsi proses utama perkhidmatan penyenggaraan

Mula

Kenal Pasti Kerja Penyenggaraan

Agihan

Perlaksanaan Kerja

Pembayaran dan Rekod

Pengesahan dan Penilaian Pelanggan

OutpSemusemp

Pembaikan oleh staf BH

Pemeriksa

Tamat

Sumber: Man

Membuat agihan kerja mengikut disiplin, tahap, jenis dan lokasi kerja.

Membkerja p

Kerja melalui kontraktor

Perolehan

Memasdiberiktelah di

Melaksmengawmengikregulato

ut a sistem dan kelengkapurna dan selamat oleh p

ual Kualiti, Baha

Menguruskan kerja-kerja penyenggaraan melalui perolehanyang dibenarkan dan yang telah ditetapkan.

Input Keperluan pelanggan terhadap fasiliti dan kemudahan yangdikenalpasti melalui aduan, permintaan pelanggan dan keperluanuniversiti, manual operasi sistem dan manual penyenggaraankelengkapan.

Merancang kerja penyenggaraan berdasarkan jadual yang telah ditetapkan. Menerima dan melayan aduan pelanggan melalui SiLK, surat, telefon, e-mail, faks dan arahan terus daripada pengurusan Universiti

uare

tikanla

ana

utri

ane

g

Mengenalpasti punca masalah dan cadangan penyelesaian.

t bayaran kepada kontraktor, laporan pemeriksaan stasi kontraktor dan merekod segala butiran kerja.

an pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang melalui pengesahan siap kerja dan penilaian kerja yang ksanakan.

a dan menyiapkan kerja-kerja ditapak atau memantau dan l kontraktor yang melaksanakan kerja penyenggaraan keperluan pelanggan berdasarkan spesifikasi dan .

berfungsi dengan langgan.

ian Harta, Pejabat Harta Bina

83

3.4.5 Isu-Isu Lazim Penyelenggaraan Landskap dan Pembersihan Kawasan

di Kolej-Kolej Kediaman Pelajar

Merujuk kembali analisis yang telah dilakukan iaitu tahap kepuasan

pelanggan ke atas perkhidmatan yang diberikan di Bab 1, isu-isu lazim yang

digariskan oleh pelanggan ke atas pengurusan penyelenggaraan adalah seperti

berikut:-

1) Kurang berlaku interaksi di antara pelanggan dan pemberi

perkhidmatan;

2) Pelanggan tidak memahami skop dan spesifikasi perkhidmatan yang

dijalankan;

3) Kurang perhubungan dan kerjasama pemberi perkhidmatan;

4) Kurang persetujuan dibuat di dalam aspek menentukan gred

perlaksanaan kerja pihak kontraktor di tapak;

5) Mutu perkhidmatan tidak mencapai tahap yang diperlukan oleh

pelanggan;

6) Kurang penglibatan daripada pelanggan bagi memantau pelaksanaan

kerja ditapak oleh pihak kontraktor

7) Pelanggan keliru siapakah pihak kontraktor yang melaksanakan

kerja di tapak.

3.4.6 Spesifikasi Penyelenggaraan Landskap dan Pembersihan kawasan

Spesifikasi bagi kerja-kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan

kawasan telah dibentuk oleh Seksyen Landskap, UPBH-PHB. Ia adalah pengisian

kepada PTP yang akan dibentuk. Unit ini masih lagi belum menetapkan sepenuhnya

pengukuran petunjuk prestasi bagi kerja-kerja tersebut. Spesifikasinya adalah

merujuk kepada keperluan semasa dan garispanduan landskap negara yang telah

ditetapkan.

BAB 4

METODOLOGI KAJIAN

4.1 Pengenalan

Metodologi kajian menerangkan tentang proses-proses dan peringkat-

peringkat yang terlibat dalam pengumpulan data. Sebelum sesuatu penganalisaan

dilakukan, data-data yang berkaitan perlulah dikumpulkan terlebih dahulu bagi

memudahkan kajian seterusnya dibuat. Bab ini akan menerangkan mengenai

pendekatan atau metodologi yang digunakan untuk pengumpulan dan menganalisis

data yang diperolehi. Seterusnya bab ini juga akan menjelaskan tentang teknik

penganalisaan data yang sesuai dan berkaitan. Terdapat empat peringkat yang

terlibat di dalam metodologi pengumpulan data yang digunakan dalam kajian ini

iaitu :

a) Peringkat Pertama : Kajian Literatur

b) Peringkat Kedua : Kajian Soal Selidik

c) Peringkat Ketiga : Kajian Temubual

90

Secara ringkasnya, kaedah penulisan bab metodologi kajian ini dapat

ditunjukkan sepertimana pada Rajah 4.1 di bawah.

Metodologi kajian

• •

• • • • • • •

• •

KAJIAN LITERATUR

Peringkat pertama

KAJIAN SOAL

SELIDIK

KAJIAN TEMUBUAL

•

•

•

Peringkat kedua

Peringkat ketiga

Rajah 4.1: Carta Alir Meto

Pengurusan penyelenggaraan secara umumKepentingan pelanggan dalam pengurusan fasiliti Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP) PTP dalam pengurusan Fasiliti Faedah-faedah PTP Konsep PTP Kandungan PTP Langkah-langkah pengukuhan PTP Landskap secara umum, penyelengaraan landskap, garispanduan penyelenggaraan landskap Penggunaan PTP di IPT luar Negara Penggunaan PTP di dalam Negara (KLCC)

Merekabentuk soalselidik berkaitan tahap kepuasan pelanggan ke atas penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan

o Sasaran � Pihak pengurusan di Kolej kediaman pelajar (Timbalan Pendaftar HEP, Pengetua, Penolong Pengurus Asrama dan Penyelia)

Merekabentuk soalselidik persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas PTP

o Sasaran � pihak pengurusan asrama, pihak pemberi perkhidmatan (UPBH dan pembekal)

Merekabentuk soalselidik temubual berkaitan penyelenggaraan sedia ada dan persepsi ke atas pewujudan PTP

o Sasaran- Pihak pengurusan pemberi perkhidmatan (UPBH-PHB)- pegawai-pegawai yang terlibat secara langsung dengan bidang pernyelenggaraan landskap

dologi Kajian

91

4.2 Kaedah Kajian dan Objektif

Kaedah kajian adalah melalui kaedah saintifik iaitu dengan mengikuti

proses-proses berikut :

a) Memahami apakah perkara yang dikaji dan seterusnya mengenalpasti

pernyataan yang berkaitan.

b) Membuat kajian teoritikal (literature review) untuk memahami

bagaimana pendekatan yang dilakukan dalam mengendalikan sesuatu

perkara.

c) Mendapatkan dan mengumpul data dengan keadaan terkawal dan

sempurna ke arah mencapai keputusan yang tepat.

d) Menganalisis data dengan tepat dan bersesuaian dengan perkara-

perkara yang hendak dikenalpasti dan dikaji.

e) Merumus dan membuat kesimpulan serta cadangan.

Proses-proses tersebut adalah pendekatan asas yang digunakan di dalam

melaksanakan kajian ini. Ia adalah bertujuan untuk mengelakkan daripada kajian

tersasar daripada objektif asal. Peringkat- peringkat tersebut adalah mengikut

keutamaan dan mudah untuk perlaksanaan kajian dari peringkat awal sehingga akhir.

Bagi mengenalpasti pendekatan kaedah kajian yang sesuai digunakan,

objektif kajian perlulah dikenalpasti terlebih dahulu. Objektif bagi kajian ini adalah :

a. Mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas PTP;


dan pembersihan.

92

4.3 Strategi Kajian

Pemilihan kaedah kajian yang sesuai adalah penting untuk memastikan

kajian berjalan dengan lancarnya. Semua data dan maklumat yang diperlukan untuk

mencapai objektif kajian sebagaimana yang telah digariskan dapat diperolehi

melalui kajian yang terperinci dan teratur. Antara lain, tujuannya ialah untuk

memastikan agar segala data dan maklumat yang diperolehi, dapat dikumpulkan dan

dianalisis dengan jelas dan tepat tanpa menimbulkan sebarang keraguan. Bagi

mengawal kualiti pengumpulan data bagi projek ini, kajian ini telah difokuskan ke

atas objektif kajian sebagaimana yang telah dinyatakan di atas.

Kajian telah dibuat secara berperingkat-peringkat mengikut tahap berikut :

a) Peringkat Pertama : Kajian Literatur (Kajian Teoritikal)

Secara keseluruhannya sumber utama maklumat-maklumat dan data bagi

kajian ini adalah melalui pengumpulan dokumentasi dan kajian teoritikal. Pelbagai

rujukan ke atas buku-buku dan penerbitan berkala (jurnal) untuk mendapatkan

maklumat-maklumat terkini berkaitan PTP. Pendekatan ini digunakan adalah kerana

kesahihan dan ketepatan maklumat-maklumat yang diperolehi. Sumber daripada

data arkib juga digunakan di dalam kajian teoritikal untuk tujuan memudahkan

proses penganalisaan dilakukan. Maklumat-maklumat yang bersesuaian juga

diperolehi daripada laporan pengurusan jabatan-jabatan tertentu iaitu di institusi

pengajian tinggi di luar negara. Maklumat-maklumat ini digunapakai sebagai bahan

rujukan bagi aplikasi PTP di dalam kawasan kediaman kolej pelajar di kampus

UTM.

Dalam kajian ini, hasil yang diperolehi adalah mengenalpasti PTP dengan

lebih mendalam iaitu melalui pengertian, fungsi dan peranannya di dalam

pengurusan fasiliti, faedah-faedah kewujudannya, konsep pembangunannya,

kandungan yang perlu ada di dalam perjanjian dan juga kaedah proses pewujudan

PTP itu sendiri serta langkah-langkah bagi pengukuhan PTP selepas ia dibangunkan.

93

Untuk membangunkan PTP ini, kajian ke atas penyelenggaraan landskap dan

pembersihan kawasan dilakukan sebagai pengisian kepada perjanjian tersebut. Di

sini, penyelenggaraan landskap dikenalpasti dengan terperinci iaitu meliputi

pengertiannya, fungsi landskap dan garispanduan penyelenggaraan landskap iaitu

berdasarkan sumber daripada Garispanduan Landskap Negara. Ia dikukuhkan lagi

dengan dua contoh aplikasi PTP ke atas penyelenggaraan landskap dan pembersihan

kawasan di institusi pengajian tinggi luar negara iaitu Burgman College dan pihak

Facilities Service serta PTP yang digunapakai ke atas penyelenggaraan landskap dan

pembersihan kawasan di Kuala Lumpur City Centre (KLCC). Maklumat tersebut

akan dijadikan contoh asas bagi pembangunan PTP di kawasan kajian.

b) Peringkat ke dua : Kajian Soal Selidik

Maklumbalas daripada pelanggan merupakan salah satu kaedah di dalam

kajian ini untuk mendapatkan input tentang perkhidmatan yang telah diberikan oleh

pihak pemberi perkhidmatan. Kajian berdasarkan soal selidik dilaksanakan melalui

penggunaan borang yang diberikan kepada responden. Ia merupakan cara yang

terbaik untuk memperolehi maklumat dengan lebih tepat dan berkesan.

Dalam kajian ini, soalselidik telah dibahagikan kepada dua peringkat di mana

peringkat pertama adalah pengenalpastian tahap kepuasan hati pelanggan ke atas

perlaksanaan kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan di kawasan

kajian. Tujuannya adalah untuk memperolehi kesahihan dan input ke atas isu yang

wujud di kawasan kajian. Seterusnya soal selidik ke dua diwujudkan bagi

pengenalpastian persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas PTP.

Struktur soal selidik telah dibentuk berdasarkan objektif-objektif tersebut di

atas. Borang soalselidik diedarkan kepada responden mengikut sasaran iaitu bagi

kajian ini soal selidik pertama diedarkan hanya kepada pelanggan bagi tujuan

pengenalpastian isu dan soal selidik kedua diedarkan kepada pelanggan, pemberi

perkhidmatan dan juga pihak berkepentingan.

94

c) Peringkat Ketiga : Kajian Temubual

Kajian soal selidik bukan sahaja melalui penggunaan borang-borang, tetapi

juga melalui temubual. Ia merupakan kaedah yang sesuai untuk mendapatkan data

serta maklumat yang tepat dan terperinci iaitu secara kualitatif daripada pihak-pihak

tertentu terhadap sekumpulan responden yang kecil. Kajian temubual bagi analisis

ini adalah merujuk kepada pihak pengurusan pemberi perkhidmatan bagi

mengetahui sejauhmana kefahaman mereka ke atas konsep PTP dan ketersediaan

pihak ini menggunapakai PTP sebagai mekanisme yang menyokong ke arah

pemantapan perkhidmatan yang diberi.

Garispanduan bagi soal selidik temubual dirangka mengikut tajuk iaitu

berdasarkan aspek korporat, organisasi, struktur PTP dan soalan terbuka iaitu faktor-

faktor lain.

Secara ringkasnya, pendekatan kaedah kajian bagi mencapai objektif-objektif

kajian ini dinyatakan melalui Jadual 4.1 seperti berikut:-

Objektif Kaedah Kajian

Objektif Pertama Kajian melalui borang soal selidik, kajian

teoritikal dan kajian temubual

Objektif Kedua Kajian teoritikal (Literature Review) dan

kajian kawasan

Jadual 4.1: Pendekatan Kaedah Kajian Dalam Mencapai Objektif Kajian

95

4.4 Metodologi Pengumpulan Data

Untuk memperolehi data-data dan segala maklumat yang diperlukan

mengenai kajian ini dan memudahkan proses penganalisaan dijalankan, di antara

teknik-teknik yang telah digunakan adalah kaedah pencarian dan pengumpulan data.

Data-data yang diperolehi adalah melalui kajian teoritikal atau kajian awalan, kajian

soal selidik dan temubual dengan pihak-pihak yang terlibat. Secara ringkasnya,

metodologi pengumpulan data boleh digambarkan dengan jelas melalui Rajah 4.2 di

bawah.

Soal Selidik Kajian Teoritikal atau Kajian

Awalan

Temubual

Metodologi Pengumpulan Data

4.4

jur

top

har

dip

kae

yan

Data Arkib

Rajah 4.2: Metodologi Pengumpulan Data

.1 Kajian Teoritikal atau Kajian Awalan

Ia melibatkan pencarian maklumat dalam bentuk fakta atau teori daripada

nal-jurnal, buku-buku rujukan atau kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan

ik kajian. Setiap maklumat akan digunakan untuk menentukan pendekatan yang

us digunakan untuk menangani isu-isu kajian. Secara umumnya, maklumat yang

erolehi adalah berkaitan dengan definisi dan konsep PTP, ciri-ciri, prinsip,

dah pembangunannya, kebaikan dan contoh-contoh pembangunan model PTP

g telah berjaya di peringkat global dan boleh diadaptasikan.

96

Apabila kajian teoritikal telah dikumpulkan dan diderafkan, kajian awalan

dilakukan untuk menyiasat dan mengesahkan kesahihan terhadap penemuan awalan

tersebut. Temubual terhadap pihak-pihak yang terlibat seperti pelanggan-pelanggan

di kolej-kolej pelajar iaitu diperingkat pengurusan seperti Timbalan Pendaftar HEP,

Pengetua Kolej, Penolong Pengurus Asrama, Penyelia-Penyelia Asrama untuk

mendapatkan persepsi mereka dan juga di pihak pemberi perkhidmatan iaitu Unit

Penyenggaraan, Bahagian Harta iaitu Pengarah, Ketua Unit, Ketua Seksyen dan

Pengurus-Pengurus Zon. Selain daripada itu pihak kontraktor juga merupakan

responden di mana mereka akan memberikan input ke atas perlaksanaan PTP di

dalam perkhidmatan penyelenggaraan sebagai pendekatan yang terbaik di dalam

menghuraikan isu yang timbul.

4.4.2 Pengumpulan Data Bagi Kajian Soal Selidik

Pada peringkat ini, borang soal selidik telah dibentuk dan dihasilkan untuk

diedarkan kepada responden yang ingin disasarkan. Penyediaan soal selidik adalah

termasuk membentuk struktur borang soal selidik, penghasilan borang soal selidik,

cara pengedaran dan pengumpulan semula soal selidik serta pengenalpastian

respoden yang akan disasarkan.

4.4.3 Fungsi Kajian Soal Selidik

Kajian soal selidik dibentuk untuk mendapatkan maklumbalas daripada

pelanggan tentang tahap kepuasan pelanggan ke atas perkhidmatan yang diberikan

dan isu-isu yang sering timbul di dalam pengurusan perkhidmatan penyelenggaraan

landskap dan pembersihan kawasan di dalam kawasan kolej kediaman pelajar dan

untuk mendapatkan maklumbalas daripada pelanggan tentang kefahaman konsep

PTP serta penggunaannya di Institusi Pengajian Tinggi. Kajian soal selidik ini

dilakukan untuk mendapatkan pandangan mereka mengenai objektif kajian yang

telah ditetapkan.

97

4.4.4 Struktur Kajian Soal Selidik

Borang soal selidik yang diedarkan membantu mengumpul data yang

diperlukan dalam membuat analisis bagi mengetahui dan mengenalpasti sejauhmana

PTP dapat memberikan pulangan yang baik mengenai tanggapan pelanggan ke atas

perkhidmatan yang dijalankan. Di sini PTP memainkan peranan yang penting di

dalam menangani isu-isu yang timbul.

Umumnya borang soal selidik bagi fasa pertama bagi kajian ini adalah

ringkas dan telah dibahagikan kepada tiga bahagian iaitu :

a) Bahagian latar belakang responden

b) Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan ke atas pengurusan

penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan dikolej kediaman

pelajar

c) Mengenalpasti isu-isu yang kritikal di dalam perkhidmatan

penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan dikolej kediaman

pelajar

Soal selidik fasa ke dua pula adalah:-

a) Latar belakang responden

b) Mengenalpasti tentang konsep dan pemahaman tentang PTP

c) Mengenalpasti faedah-faedah PTP

d) Pendapat dan cadangan daripada pihak responden

4.4.5 Rangka Borang Soal Selidik

Rangka borang soal selidik diwujudkan dengan menggunakan rangka soalan

yang mudah difahami, ringkas dan jelas. Faktor ini adalah penting supaya responden

mudah menjawab segala soalan yang dikemukakan dan jawapan yang dipadankan

memenuhi objektif kajian.

98

Borang soal selidik disediakan bagi tujuan untuk pengumpulan data dan

diedarkan kepada responden. Soalan-soalan yang dirangka adalah merujuk kepada

objektif yang dibentuk bagi mencapai objektif kajian yang sebenar. Penerangan

mengenai rangka borang soal selidik secara umumnya adalah seperti berikut.

Borang Soalselidik Isu:

a ) Bahagian A: Bahagian pengenalan

Bahagian ini adalah bahagian permulaan soal selidik yang mengkaji

tentang latar belakang responden bagi mengenali profil atau kumpulan

responden yang menjawab borang soal selidik. Di dalam borang soal selidik

soalan latar belakang responden ditanya secara umum dan tidak melibatkan

soalan yang bersifat peribadi.

b ) Bahagian B: Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan tentang

perkhidmatan

Bahagian ini adalah kajian ke atas perkhidmatan yang telah

dilaksanakan di kolej kediaman pelajar oleh pihak pemberi perkhidmatan. Ini

adalah bertujuan untuk melihat sejauhmana tahap kepuasan hati pelanggan

ke atas perkhidmatan yang diterima. Sejurus daripada itu, ianya merupakan

isu-isu yang boleh dinilai tahap kritikalnya.

Borang Soalselidik Persepsi Pelanggan dan Pemberi Perkhidmatan Terhadap

PTP

a. Bahagian A: Bahagian Pengenalan

Bahagian ini adalah bahagian permulaan soal selidik yang mengkaji

tentang latar belakang responden bagi mengenali profil atau kumpulan

responden yang menjawab borang soal selidik. Di dalam borang soal selidik

soalan latar belakang responden ditanya secara umum sahaja.

99

b. Bahagian B : Konsep dan pemahaman tentang PTP

Bahagian ini adalah merupakan kajian ke atas responden tentang

konsep dan pemahaman terhadap PTP. Di sini rangka soalan adalah

memberikan peluang mereka memahami secara tidak langsung apakah yang

diperkatakan dengan PTP. Responden diminta untuk memberikan jawapan

yang dirasakan tepat dan secara langsung ianya akan membentuk hirarki dan

kepentingan ke atas jawapan yang terkumpul. Jawapan responden akan

memberikan input dari aspek kepentingan PTP dibangunkan.

c. Bahagian C : Faedah-faedah PTP dalam Pengurusan

Penyelenggaraan Fasiliti Universiti

Bahagian ini adalah membentangkan faedah-faedah penggunaan PTP

sepertimana yang telah diperolehi daripada kajian teoritikal. Daripada soal

selidik ini adalah untuk mengetahui apakah impak kepada pengurusan

penyelenggaraan fasiliti di universiti sekiranya dilaksanakan. Di sini

responden akan memberikan tahap kepentingan PTP di dalam

penyelenggaraan semasa.

Di dalam bahagian ini juga, dua soalan berbentuk terbuka digunakan

mengetahui pendapat pelanggan tentang kekurangan perlaksanaannya di

peringkat nasional dalam bidang pengurusan fasiliti dan cara terbaik untuk

meyakinkan pihak organisasi menggunakan PTP di dalam pengurusan

fasiliti.

4.4.6 Format Borang Soal Selidik

Pada bahagian pengenalan borang soal selidik, soal selidik yang

dikemukakan kepada responden adalah berbentuk pilihan untuk dikenalpasti

berdasarkan keadaan-keadaan yang hampir dengan diri responden sendiri. Bentuk

soalan soal selidik ini adalah seperti berikut:

100

Jadual 4.2: Bentuk soalan jenis terbuka

1. Nama :__________________________

2. Jawatan : ________________________

3. Pejabat/ Kolej : ___________________

4. Tempoh Berkhidmat: ______________

Di bahagian-bahagian lain, kaedah jangkaan kuantitatif (quantitative

judgement) digunakan untuk tujuan mengkaji pandangan responden mengenai tahap

kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, konsep pemahaman tentang PTP, dan

faedah-faedah PTP dalam penyelenggaraan fasiliti. Dalam kaedah ini, responden

perlu membuat penilaian dan pemilihan ke atas setiap perkara yang disenaraikan

berdasarkan kepada lima titik kepekaan seperti yang ditunjukkan di dalam Jadual 4.3

di bawah:

Jadual 4.3 : Skala pengukuran dalam borang soal selidik.

Skor Pandangan Responden

1 Tidak Setuju

2 Kurang Setuju

3 Sederhana Setuju

4 Setuju

5 Sangat Setuju

Jadual 4.3 di atas menunjukkan skala dari 1 hingga 5 yang digunakan untuk

mengukur pandangan pihak pengurusan asrama iaitu Timbalan Pendaftar HEP,

Pengetua, Penolong Pengurus Asrama dan Penyelia tentang tahap kepuasan

pelanggan ke atas perlaksanaan penyelenggaraan landskap dan pembersihan

kawasan di kolej kediaman pelajar. Skala (1) menunjukkan pandangan yang Tidak

101

Setuju, (2) untuk Kurang Setuju, (3) untuk Sederhana Setuju, (4) untuk Setuju dan

akhir sekali skala (5) adalah untuk padangan yang Sangat Setuju. Begitu juga

dengan soal selidik yang digunakan bagi mengetahui pandangan responden tentang

kefahaman konsep serta faedah-faedahnya.

4.4.7 Pengenalpastian Responden

Responden yang dikenalpasti bagi tujuan ini ialah terdiri daripada pelanggan

Bahagian Harta Pejabat Harta Bina iaitu pihak pengurusan kolej pelajar yang terdiri

daripada Timbalan Pendaftar Hal Ehwal Pelajar, Pengetua Kolej, Penolong Pengurus

Asrama, Penyelia Asrama. Manakala bagi soal selidik pemahaman konsep dan

faedah-faedah perlaksanaannya, responden adalah terdiri daripada pihak pengurusan

asrama sepertimana yang telah disebutkan di atas, pihak pengurusan

penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan di Bahagian Harta, pihak

kontraktor yang terlibat dengan kerja tersebut.

4.4.8 Pengedaran dan Penerimaan Borang Soal Selidik

Pengedaran borang soalselidik telah dibuat ke seluruh kolej kediaman pelajar

yang terdapat di dalam kampus UTM Skudai di mana soal selidik fasa pertama (soal

selidik isu) telah diedarkan sebanyak 39 set borang (13 buah kolej pelajar dengan 3

orang responden di setiap kolej). Manakala soal selidik fasa ke dua iaitu pemahaman

konsep dan faedah PTP telah diedarkan sebanyak 39 set borang ke kolej pelajar, 10

set borang ke pihak pengurusan penyelenggaraan di Bahagian Harta, Pejabat Harta

Bina ( BH-PHB) dan 3 set borang kepada pihak kontraktor yang terlibat.

Bagi memastikan kajian ini mendapat kerjasama dan dapat berjalan dengan

lancar, penulis telah menggunakan kaedah pertemuan secara individu dalam

perlaksanaan pengedaran dan penerimaan borang soal selidik. Proses ini telah

mengambil masa selama dua minggu untuk disiapkan sepenuhnya. Secara

keseluruhannya sebanyak 89 set borang telah diedarkan kepada pihak responden.

102

4.5 Pengumpulan Data dan Analisis Melalui Kajian Temubual

Objektif utama kajian temubual yang dilakukan adalah untuk mendapatkan

maklumat daripada pihak-pihak yang terlibat dan mempunyai peranan dalam strategi

pengurusan penyelenggaraan landskap dan perkhidmatan pembersihan di kolej-kolej

pelajar. Dalam menjalankan temubual ini, terdapat beberapa peringkat atau proses

yang perlu diberi perhatian. Perkara yang perlu diberi perhatian adalah :-

• Mengenalpasti Pihak Atau Orang Perseorangan Yang Hendak

Ditemubual

• Menentukan Objektif Temubual Dilakukan

• Persediaan Untuk Menemubual

• Melaksanakan Temubual

• Menyimpan Maklumat Temubual

• Menilai Hasil Temubual

4.5.1 Mengenalpasti Pihak Atau Orang Perseorangan Yang Hendak

Ditemubual

Sebelum melaksanakan temubual, pihak-pihak yang terlibat perlu

dikenalpasti termasuk orang yang hendak ditemubual. Berdasarkan kepada kajian

yang dijalankan, pihak yang perlu ditemubual adalah pihak pengurusan iaitu

pegawai-pegawai yang bertanggungjawab di bahagian penyelenggaraan landskap

dan pembersihan kawasan di BH-PHB.

4.5.2 Menentukan Objektif Temubual Dilakukan

Setelah pihak serta pegawai yang akan ditemubual dikenalpasti, mereka

hendaklah diberitahu mengenai objektif sesi temubual ini dilakukan. Sesi ini lebih

kepada bentuk diskusi dan soal jawab antara orang yang ditemubual dengan penulis

103

mengenai penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan di BH-PHB serta

penglibatan pihak lain dalam perlaksanaan kerja tersebut untuk mengetahui

pandangan mereka mengenai isu PTP.

4.5.3 Persediaan Untuk Menemubual

Bagi menjalankan proses temubual, temujanji perlu dilakukan terlebih

dahulu dengan pihak yang terlibat. Surat pemberitahuan telah diberikan terlebih

dahulu kepada responden beserta surat kelulusan dari fakulti. Soalan-soalan yang

hendak dikemukakan juga perlu disediakan supaya ia menjadi mudah difahami dan

senang dijawab sekaligus dapat menjimatkan masa.

4.5.4 Melaksanakan Temubual

Proses temubual yang dijalankan tidak mengambil masa yang terlalu lama.

Perkara-perkara yang hendak dibincangkan telah ditentukan semasa proses

pembentukan objektif temubual. Aspek ini penting kerana pegawai yang ditemubual

mungkin mempunyai tugas-tugas penting yang lain. Dalam melaksanakan proses

temubual ini, catatan ringkas perlu dibuat di samping menggunakan alat perakam

suara agar memudahkan penilaian semula untuk tujuan kajian.

4.5.5 Menyimpan Maklumat Temubual

Segala maklumat atau data yang diperolehi melalui temubual yang telah

dijalankan mesti disimpan sebagai salah satu punca data utama.

4.5.6 Menilai Hasil Temubual

Penilaian hasil temubual adalah melalui pengumpulan data. Terdapat proses

yang perlu dilalui di mana ia dapat dilihat sepertimana rajah berikut:

104

Persediaan untuk menemubual

Menentukan objektif temubual dilakukan

Mengenalpasti pihak atau orang perseorangan yang hendak ditemubual

Melaksanakan temubual

Menyimpan maklumat temubual

Menilai hasil temubual

Rajah 4.3: Proses Pengumpulan Data Temubual

Sumber: Nadila, 2006

4.6 Teknik Persampelan

Sampel adalah sekumpulan kecil unsur yang telah dipilih daripada sesuatu

kerangka persampelan. Ia merupakan satu subset daripada sesuatu populasi. Sesuatu

sampel yang dipilih dengan betul dapat mewakili sesuatu populasi yang dikaji.

(Ahmad Mahdzan Ayob, 2005 dalam Nadila 2006). Persampelan adalah satu teknik

untuk mengambil sebahagian populasi untuk dikaji dan boleh menggambarkan

karekteristik keseluruhan responden secara umum. Terdapat beberapa jenis

persampelan iaitu persampelan kebarangkalian (Probability Sampling) dan

persampelan bukan kebarangkalian (Non-Probability).

105

Dalam kajian ini, persampelan yang digunakan adalah jenis persampelan

kebarangkalian (Probability Sampling) yang berbentuk kuantitatif iaitu teknik

persampelan secara rawak (random sampling) yang mana ianya melibatkan pihak

pengurusan kolej pelajar dan juga pegawai-pegawai yang berkaitan dengan

perlaksanaan pengurusan penyelenggaraan.

Teknik persampelan secara rawak digunakan kerana ia merupakan kaedah

yang paling sesuai untuk mendapatkan sumber data dan maklumat yang maksimum

berbanding dengan teknik-teknik persampelan kebarangkalian yang lain seperti

kelompok (cluster), strata (stratified) dan sistematik (systematic).

4.7 Teknik dan Kaedah Analisis Data

Bagi mencapai objektif yang telah dibentuk pada awal kajian, kaedah

statistik yang diaplikasikan bagi menganalisis data yang diterima ialah dengan

menggunakan analisis deskriptif dan analisis frekuensi dan analisis kandungan.

4.7.1 Analisis Deskriptif Perbandingan Kuantitatif

Bagi proses memperolehi data-data serta dapat mencapai objektif kajian ini,

analisis deskriptif melalui perbandingan dan penilaian telah dilakukan. Analisis

deskriptif adalah salah satu daripada analisis awalan yang boleh digunakan untuk

mendapatkan gambaran secara kasar dan menyeluruh mengenai data yang telah

dikumpulkan. Data-data ini akan diterangkan dan diringkaskan dalam bentuk yang

paling mudah untuk difahami.

Analisis dilakukan dengan mengambilkira faktor-faktor teoritikal dan

teoritikal dalam praktis mengenalpasti kandungan PTP yang diperolehi daripada

pelbagai sumber serta isu dan masalah yang benar-benar wujud di dalam pengurusan

penyelenggaraan landskap dan langkah-langkah serta peranan pihak-pihak yang

bertanggungjawab dalam menangani isu tersebut.

106

4.7.2 Analisis Data Bagi Kajian Soal Selidik

Analisis ini adalah menggunakan kaedah kuantitatif di mana data-data

soalselidik di analisis secara frekuensi. Pendekatan analisis adalah menggunakan

Penskalaan Likert.

4.7.2.1 Analisis Penskalaan Likert

Analisis ini adalah merupakan kaedah yang memerlukan responden

memberikan pertimbangan mereka dan pandangan kepada beberapa jawapan yang

telah diberikan skala tertentu. Mengikut Aaker & Day, (1990) dalam Nadila (2006),

analisa ini kadangkala dikenali juga dengan analisa jumlah yang mana setiap

responden akan dijumlahkan untuk mendapatkan jumlah besar. Umumnya, soalan-

soalan tersebut memerlukan persetujuan responden, tahap kepuasan dan pandangan

tentang sesuatu perkara.

Penskalaan likert ini mengandungi jawapan-jawapan yang dibahagikan

kepada 4 atau 5 dan setiap ini akan diberi skor dalam bentuk nombor. Selalunya skor

1 adalah skor yang terendah atau Tidak Setuju dengan pendapat dan skor tertinggi

iaitu skor 5 adalah petunjuk kepada yang Amat Setuju. Di dalam kajian ini, nilaian

tersebut dibuat bagi mengetahui kefahaman dan pandangan responden ke atas PTP.

Contoh penggunaan borang ini dapat dilihat pada lampiran soal selidik yang

disertakan.

Apabila soalan-soalan ini telah dijawab oleh pihak responden, jumlah skor

akan diambilkira. Jumlah skor yang diperolehi akan berlainan bergantung kepada

pandangan mereka. Jumlah skor akan secara keseluruhannya akan dijumlahkan dan

dibahagikan semula dengan jumlah responden bagi mendapatkan min skor tersebut

atau purata skor. Seterusnya, analisa perbandingan bagi setiap skor min yang

diperolehi dijalankan bagi mendapatkan jawapan kepada objektif yang pertama.

107

4.7.2.2 Analisis Frekuensi

Dapatan daripada data-data soal selidik tersebut akan dijadualkan dan

diproses dengan menggunakan perisian komputer �Statistical Package For Social

Science (SPSS)� untuk memudahkan tujuan analisis frekuensi.

Analisis frekuensi digunakan untuk mengenalpasti ulangan atau kekerapan

sesuatu perkara yang berlaku di dalam taburan data, (Ibrahim Atan bin Sipan, (2003)

dalam Nadila (2006). Kaedah analisis frekuensi ini adalah kaedah penganalisaan

yang mudah iaitu bergantung kepada kekerapan sesuatu perkara.

Kekerapan sesuatu perkara yang berlaku ataupun dalam kes ini kekerapan

sesuatu jawapan itu dipilih oleh responden. Kaedah ini boleh dilakukan sama ada

secara manual ataupun dengan menggunakan SPSS. Jawapan yang mempunyai

kekerapan yang tinggi menunjukkan pilihan jawapan majoriti dari keseluruhan

responden yang terlibat. Kaedah ini akan digunakan untuk menganalisis soalan-

soalan Bahagian B dalam borang soal selidik.

Dapatan akhir, hasil analisis maklumat tersebut akan dirumuskan agar dapat

mengemukakan langkah-langkah yang bersesuaian untuk mencapai objektif dan

matlamat seperti yang telah digariskan untuk kawasan kajian.

Kategori skala yang digunakan adalah seperti :

1 Tidak Setuju

2 Kurang Setuju

3 Sederhana Setuju

4 Setuju

5 Sangat Setuju

Keputusan, purata dan lain-lain bagi setiap perkara dan masalah ini

digambarkan pada statistik yang telah dianalisis menggunakan SPSS. Pengelasan

bagi purata mata pula adalah merujuk kepada maklumat jadual di bawah :

108

1 Tidak Setuju 0.00 ≤ Purata Mata < 1.50

2 Kurang Setuju 1.50 ≤ Purata Mata < 2.50

3 Sederhana Setuju 2.50 ≤ Purata Mata < 3.50

4 Setuju 3.50 ≤ Purata Mata < 4.50

5 Sangat Setuju 4.50 ≤ Purata Mata < 5.50

Sumber : Abdul Majid dan Mac Caffer (1997) dalam Nadila 2006

Purata mata ini juga boleh ditentukan kepada peratus tertentu mengikut

kaedah SPSS.

4.7.2.3 Analisis Perbandingan Min

Analisis perbandingan min adalah digunakan untuk tujuan menaganalisis

data bagi memperolehi dapatan persepsi pelanggan dan persepsi pemberi

perkhidmatan tentang PTP. Ianya digunakan untuk menetukan skor yang tertinggi

iaitu mnunjukkan kenyataan yang paling sesuai dengan kenyataan yang diberi. Ia

akan digambarkan melalui carta-carta berbentuk graf yang menunjukkan perbezaan

pendapat di antara dua kumpulan responden tentang PTP.

4.8 Kesimpulan

Secara keseluruhannya, terdapat tiga peringkat metodologi kajian bagi

mencapai objektif kajian yang telah ditetapkan. Ia bermula dengan kajian teoritikal

(literature review), kajian soal selidik dan kajian temubual. Pemilihan sampel adalah

mensasarkan kepada kumpulan pelanggan yang terdiri daripada pihak pengurusan

kolej kediaman pelajar di UTM dan pihak pemberi perkhidmatan iaitu melibatkan

109

pembekal dan pihak pengurusan penyelenggaraan landskap dan pembersihan

kawasan di kawasan kajian di mana terdiri daripada pegawai-pegawai daripada BH-

PHB iaitu pihak yang berperanan di dalam pembentukan dan pemantapan PTP.

Sementara itu, dalam usaha pengumpulan data, kaedah kajian kes, kajian soal selidik

dan melalui temubual telah digunakan, kemudiannya data soal selidik dan temubual

tersebut dianalisiskan dengan menggunakan perisian komputer iaitu �Statistical

Package For Social Science (SPSS)� melalui kaedah Analisis Deskriptif dan

Frekuensi.

BAB 5

ANALISIS DAN DAPATAN KAJIAN

5.1 Pengenalan

Pada bab ini, kajian ke atas data-data yang diperolehi dari peringkat awal

yang melibatkan soal selidik responden akan dianalisis dengan lebih terperinci bagi

menemui dapatan yang mencapai objektif kajian.

Objektif kajian ini adalah:

a. Mengenal pasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan terhadap

konsep PTP;


dan pembersihan.

Untuk mencapai objektif-objektif di atas, kaedah analisis yang digunapakai

adalah merujuk kepada kesesuaiannya. Analisis-analisis yang akan digunakan adalah

analisis demografi responden, analisis peratusan dan frekuensi, analisis

perbandingan min dan analisis kandungan.

111

5.2 Analisis Soal Selidik Responden

Borang soal selidik responden untuk kajian ini diwujudkan untuk

mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan tehadap PTP. Struktur

soal selidik ini mengandungi tiga bahagian utama di mana pembahagiannya adalah

seperti berikut:-

Bahagian A : Latar belakang Responden

Bahagian B : Konsep dan Pemahaman Tentang PTP

Bahagian C : Faedah-Faedah PTP

Soalan umum : Berbentuk soalan terbuka mengenai pendapat dan cadangan.

Sebanyak 52 set borang soalselidik telah diedarkan kepada responden yang

terdiri daripada pelanggan iaitu pihak pengurusan kolej pelajar dan pihak pemberi

perkhidmatan. Agihan peratusan edaran borang berkenaan adalah 75% responden

dipilih daripada pihak pelanggan dan 25% adalah daripada pihak pemberi

perkhidmatan. Berikut adalah jumlah agihan soal selidik berkenaan:-

39 set : Pengurusan kolej (Pengetua, Penolong Pengurus Asrama dan

Penyelia)

10 set : Unit Penyenggaraan Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina

3 set : Pembekal (kontraktor bagi kerja-kerja penyelenggaraan landskap

dan pembersihan kawasan).

Pengembalian borang tersebut adalah berjumlah 39 set di mana 75 peratus

responden telah mengembalikannya. Berikut adalah jadual yang menunjukkan

rumusan edaran dan pengembalian borang soal selidik berkenaan.

112

Jadual 5.1 : Edaran dan Pengembalian Borang Soal Selidik

Populasi responden

Soal selidik yang diedarkan

Soal selidik yang dikembalikan

Peratus (%)

Pengetua 13 10 76.9

Penolong Pengurus Asrama

13 9 69.2

Penyelia 13 8 61.5

Pegawai PHB 10 9 90

Pembekal 3 3 100

Jumlah 52 39 75

Berdasarkan kepada hasil kutipan berkenaan di dapati ianya menepati ciri-

ciri ketepatan bagi mencapai objektif kajian. Soal selidik tersebut telah diedarkan

serentak kepada responden dan pengembaliannya adalah diberi tempoh selama

seminggu daripada tarikh penghantaran. Tiada permasalahan yang besar timbul dari

aspek pemahaman soal selidik ini kerana majoriti daripada responden telah diberi

penerangan ringkas tentang apakah yang diperkatakan tentang PTP tersebut.

Pengkaji telah menghubungi responden sebelum mengedarkan soalselidik

berkenaan.

Populasi yang tertinggi responden yang dipilih adalah dikalangan pihak

pengurusan kolej kediaman pelajar kerana mereka adalah pihak yang akan menilai

dan menerima penggunaan PTP. Mereka memainkan peranan yang penting di dalam

perlaksanaan PTP bersama pihak PHB iaitu sebagai pemberi perkhidmatan

disamping pembekal (kontraktor). Merujuk kepada jadual berkenaan sebanyak

69.2% (27 set) borang diisi dan dikembalikan daripada pihak pengurusan kolej

kediaman pelajar. Selebihnya adalah daripada pihak pemberi perkhidmatan iaitu

sejumlah 30.8% (12 set) borang.

113

5.3 Analisis Peratusan dan Analisis Frekuensi

Analisis ini digunapakai bagi menganalisa soal selidik yang diperolehi

daripada responden mengenai latar belakang responden iaitu di Bahagian A soal

selidik.

5.3.1 Bahagian A: Analisis Demografi Responden

Di bahagian ini merupakan pengenalan diri dengan merekodkan

latarbelakang responden secara umum. Soalannya adalah berkaitan jawatan

responden, Pejabat atau Kolej dan tempoh perkhidmatan responden di UTM. Di

bahagian ini juga ada soalan yang menyentuh tentang penglibatan pelanggan di

dalam bengkel yang berkaitan penyelenggaraan bersama pihak PHB.

5.3.2 Taburan Jawatan Responden

Taburan jawatan responden telah dikenalpasti melalui pengumpulan data

daripada soalselidik di Bahagian A. Jadual tersebut menunjukkan bahawa

penglibatan pihak- pihak di dalam analisa ini. Rujuj jadual dan rajah yang diberikan.

Jadual 5.2 : Rumusan Analisis Taburan Jawatan Responden

Profesion Frekuensi (F)N=39

Peratus (%)

Pengetua 10 25.6

Pen.Pengurus Asarama 9 23.1

Penyelia Asrama 8 20.5

Pegawai PHB 8 20.5

Pengurus Zon, PHB 1 2.6

Kontraktor 3 7.7

Jumlah 39 100.0

114

JAWATAN

7.7%

2.6%

20.5%

20.5%

23.1%

25.6%

Kontraktor

Pengurus Zon

Pegaw ai PHB

Penyelia AsramaPen. Pengurus Asrama

Pengetua

JAWATAN RESPONDEN

Berdasarkan carta pai di atas, seramai 27 orang responden adalah terdiri

daripada pihak pelanggan di mana ianya adalah kumpulan majoriti bagi sasaran

kajian ini. Mereka adalah terdiri daripada Pengetua (25.6%), Penolong Pengurus

Asrama (23.1%) dan Penyelia Asrama (20.5%). Jumlah selainnya adalah mewakili

pihak pemberi perkhidmatan iaitu terdiri daripada kontraktor (7.7%), Pegawai

Pejabat Harta Bina iaitu semua pegawai operasi yang terlibat dengan pengurusan

penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan dan juga Pengurus Zon dengan

peratusan 20.5% dan 2.6% masing-masing.

5.3.3 Analisis Pejabat dan Kolej

Responden di pihak pelanggan yang terpilih adalah mewakili semua kolej-

kolej kediaman pelajar di UTM. Kolej-kolej tersebut adalah sepertimana yang

tercatat di dalam jadual 5.3. Manakala pihak pemberi perkhidmatan adalah daripada

PHB dan juga pihak kontraktor. Jadual menunjukkan pihak responden daripada kolej

adalah diwakili oleh semua sasaran responden kecuali di kolej-kolej baru iaitu kolej

10 sehingga kolej 17 di mana responden hanya diwakili oleh seorang bagi tiap-tiap

kolej.

115

Jadual 5.3 : Rumusan Analisis Pejabat dan Kolej

Pejabat / Kolej Frekuensi (F)

N=39

Peratus

(%) Kolej Rahman Putra (KRP) 2 5.1

Kolej Tun Fatimah (KTF) 3 7.7

Kolej Tun Razak (KTR) 3 7.7

Kolej Hussein Onn (KTHO) 3 7.7

Kolej Tun Dr. Ismail (KTDI) 3 7.7

Kolej Tuanku Canselor (KTC) 3 7.7

Kolej Perdana 2 5.1

Kolej 9 3 7.7

Kolej 10 1 2.6

Kolej 11 1 2.6

Kolej 12 & 13 1 2.6

Kolej 14 & 15 1 2.6

Kolej 16 & 17 1 2.6

Pejabat Harta Bina 9 23.1

Kontraktor 3 7.7

JUMLAH 39 100.0

PEJABAT

ktor

ta bina

olej 16&17

olej 14&15

olej 12&13

olej 11

olej 10

olej 9

or

ail

nn

zak

t imah

r utra

ahman p KRP kontraKONTRAKTOR un fatKTF

tun raKTR harPEJ. HARTA BINA

husin oKTHO

kKOLEJ 16 & 17 Dr. IsmKTDI

kKOLEJ 14 & 15

kKOLEJ 12 & 13 CanselKTC

kKOLEJ 11 perdanaKOLEJ PERDANA kKOLEJ 10 k

KOLEJ 9

116

5.3.4 Taburan Tempoh Berkhidmat Responden

Analisis taburan tempoh berkhidmat bagi responden adalah penting untuk

diambilkira kerana ianya menunjukkan kefahaman mereka tentang budaya dan

persekitaran kerja di UTM. Berikut adalah taburan analisanya.

Jadual 5.4: Rumusan Analisa Taburan Tempoh Berkhidmat Responden

Tempoh Berkhidmat Frekuensi (F)

N=39

Peratus

(%)

0-5 tahun 11 28.2

6-10 tahun 15 38.5

11-15 tahun 11 28.2

Lebih 20 tahun 2 5.1

Jumlah 39 100.0

TEMPOH PERKHIDMATAN

5.1%

28.2%

38.5%

28.2%

lebih 20 tahun

11-15 tahun

6-10 tahun

0-5 tahun

Berdasarkan kepada carta pai di atas menunjukkan jumlah terbesar

responden adalah tergolong daripada mereka yang telah berkhidmat selama 6

sehingga 10 tahun iaitu 38.5%. Ini bermakna, kajian ini sesuai untuk dilaksanakan

bagi memperolehi input data yang munasabah.

117

5.3.5 Taburan Responden Yang Pernah Menghadiri Bengkel

Berikut adalah jadual taburan responden yang pernah menghadiri bengkel

penyelenggaraan fasiliti bersama Bahagian Harta Pejabat Harta Bina. Sebanyak 74%

daripada pelanggan pernah menghadiri bengkel berkaitan penyelenggaraan fasiliti

ini. Oleh itu, jumlah ini memberikan petunjuk yang baik kepada aplikasi PTP di

institusi ini dan ia menggambarkan kerjasama adalah mudah untuk diperolehi.

Jadual 5.5 : Taburan Responden Yang Pernah Menghadiri Bengkel

Pernah Menghadiri

Bengkel

Frekuensi (F)

N=39

Peratus

(%)

Ya 29 74.4 Tidak 10 25.6 Jumlah 39 100.0

PERATUSAN MENGHADIRI BENGKEL

25.6%

74.4%

tidak

ya

118

5.4 Analisis Perbandingan Min

Analisis perbandingan min digunakan untuk menganalisis data-data yang

diperolehi di Bahagian B dan Bahagian C soal selidik berkenaan. Tujuan analisis ini

sepertimana yang dinyatakan di bahagian metodologi kajian, ianya adalah untuk

menilai persepsi pelanggan ke atas PTP secara menyeluruh.

Di bahagian B dan C, struktur soalan adalah berkehendakkan responden

menjawab setiap soalan dengan pemilihan darjah kepentingan yang disediakan iaitu

(1) – Tidak Setuju, (2)- Kurang Setuju, (3) – Sederhana Setuju, (4) – Setuju, dan (5)

Sangat Setuju.

Analisis perbandingan min digunakan bertujuan untuk mencari skor yang

tertinggi di antara setiap soalan. Skor yang tertinggi adalah kenyataan yang paling

sesuai dan terbaik.

5.4.1 Bahagian B: Analisis terhadap Pemahaman Konsep PTP

Analisis terhadap pemahaman konsep PTP ini adalah merujuk kepada tiga

perkara utama iaitu pemahaman tentang PTP, pengetahuan tentang kepentingan PTP

dalam penyelenggaraan fasiliti dan juga pihak yang perlu terlibat di dalam PTP.

Dapatan daripada soalselidik bagi tajuk ini akan menunjukkan bahawa walaupun

responden masih belum mengamalkan PTP di dalam organisasi mereka, tetapi

mereka mampu untuk memahami dengan mudah. Ia akan mempermudahkan lagi

aplikasi sebenar PTP. Secara langsung pemahaman ini memberikan gambaran sikap

positif iaitu persepsi sebenar responden terhadap aplikasinya.

5.4.1.1 Pemahaman Tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan

Kajian ini merujuk kepada Soalan 1 iaitu apakah yang responden faham

tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP) atau Service Level Agreement

(SLA). Berdasarkan capaian data yang telah diperolehi, berikut adalah jawapan

119

rumusan analisa yang diperolehi melalui analisis perbandingan min. Rujuk Jadual

5.6.

Jadual 5.6: Rumusan Analisa Kefahaman Responden Ke Atas PTP 1

(Tidak Setuju)

2 (Kurang Setuju)

3 (Sederhana

Setuju)

4 (Setuju)

5 (Sangat Setuju)

Item

Kefahaman Pelanggan

Tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan

f (%)

f (%)

f (%)

f (%)

f (%)

Min

a Perundingan dan perjanjian di antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan

4

(10.3)

2

(5.1)

3

(7.7)

17

(43.6)

13

(33.3)

3.85

b Alat Komunikasi yang berkesan bagi mengurangkan pertikaian pelanggan dalam memberi perkhidmatan

0

( 0 )

0

( 0 )

5

(12.8)

23

(59.0)

11

(28.2)

4.15

c. Menambah nilai kualiti perkhidmatan

0 ( 0 )

0 ( 0 )

0 ( 0 )

19 ( 48.7)

20 (51.3)

4.51

d. Alat menguruskan permintaan pelanggan dengan cara sistematik

0 ( 0 )

0 ( 0 )

8 (20.5)

13 (33.3)

18 (46.2)

4.26

e. Sebuah dokumen yang sentiasa dirujuk

0 ( 0 )

0 ( 0 )

4 (10.3)

23 (59)

12 (30.8)

4.21

Jadual tersebut menunjukkan bahawa skor min yang tertinggi bagi

kefahaman reponden ke atas Perjanjian Tahap Perkhidmatan adalah sebagai

penambah nilai kualiti perkhidmatan (4.51), manakala skor min terendah bagi kajian

ini adalah sebagai alat perundingan dan perjanjian di antara pelanggan dan pemberi

perkhidmatan (3.85). Merujuk kepada skor min yang terendah, perbandingan dapat

diperincikan lagi bagi mengetahui faktor yang mempengaruhi kerendahan skor

tersebut. Ia dapat dilihat melalui rumusan analisis ke atas persepsi bagi ke dua-dua

pihak iaitu pelanggan dan pemberi perkhidmatan. Analisis menunjukkan bahawa

pelanggan menyumbang skor min terendah bagi tajuk perundingan dan perjanjian di

antara pelanggan iaitu 3.76 berbanding persepsi pemberi perkhidmatan iaitu 4.67. Ini

120

bermakna, pelanggan belum benar-benar memahami apakah yang dikatakan sebagai

PTP tersebut. (Rujuk Jadual 5.7)

Jadual 5.7: Rumusan Analisa Kefahaman Responden Ke Atas PTP Berdasarkan

Persepsi setiap Kumpulan Responden

Min

Item

Kefahaman Pelanggan Tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan Pelanggan

(Kolej Kediaman

Pelajar)

Pemberi Perkhidmata

n (PHB & Kontraktor)

a Perundingan dan perjanjian di antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan

3.76 4.67

b Alat Komunikasi yang berkesan bagi mengurangkan pertikaian pelanggan dalam memberi perkhidmatan

4.22 3.78

c. Menambah nilai kualiti perkhidmatan

4.51 4.50

d. Alat menguruskan permintaan pelanggan dengan cara sistematik

4.17 4.67

e. Sebuah dokumen yang sentiasa dirujuk

4.0 4.67

00.5

11.5

22.5

33.5

44.5

5

MIN

Pelanggan (Kolej KediamanPelajar)

Pemberi Perkhidmatan (PHB &Kontraktor)

RESPONDEN

KEFAHAMAN PELANGGAN TENTANG PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN

Perundingan dan perjanjian di antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan

Alat Komunikasi yang berkesan bagi mengurangkan pertikaian pelanggan dalam memberiperkhidmatanMenambah nilai kualiti perkhidmatan

Alat menguruskan permintaan pelanggan dengan cara sistematik

Sebuah dokumen yang sentiasa dirujuk

Jika dilihat perbandingan tersebut, didapati skor min yang seimbang diantara

kedua-duanya adalah di item C iaitu PTP adalah sebagai penambah nilai kualiti

perkhidmatan di mana skor min adalah 4.51 dan 4.50 masing-masing.

121

5.4.1.2 Kepentingan PTP dalam Penyelenggaraan Fasiliti

Analisis ke dua adalah kajian yang dijalankan bagi mengetahui pendapat

responden tentang kepentingan perjanjian dalam penyelenggaraan fasiliti. Berikut

adalah rumusan analisa yang telah dilakukan.

Jadual 5.8: Rumusan Analisa Kepentingan Perjanjian Tahap Perkhidmatan

dalam Penyelenggaraan Fasiliti 1

(Tidak Setuju)

2 (Kurang Setuju)

3 (Sederhana

Setuju)

4 (Setuju)

5 (Sangat Setuju)

Item

Kepentingan Perjanjian

Tahap Perkhidmatan dalam Penyelenggaraan

Fasiliti f (%)

f (%)

f (%)

f (%)

f (%)

Min

a Mengwujudkan persefahaman dan kurang konflik

0 ( 0 )

0 ( 0 )

3 (7.7)

23 (59.0)

13 (33.3)

4.26

b Jelas dengan perkhidmatan yang ditawarkan

0 ( 0 )

0 ( 0 )

0 ( 0 )

19 (48.7)

20 (51.3)

4.51

c. Menerapkan nilai akauntabiliti kepada pihak yang terlibat

0 ( 0 )

0 ( 0 )

3 (7.7)

20 (51.3)

16 (41.0)

4.33

d. Mengwujudkan budaya kerja yang berkualiti dari segi ketepatan masa perlaksanaan dan siap kerja

0 ( 0 )

0 ( 0 )

4 (10.3)

20 (51.3)

15 (38.5)

4.28

e. Petunjuk objektif kualiti perkhidmatan

0 ( 0 )

0 ( 0 )

2 (5.1)

24 (61.5)

13 (33.3)

4.28

Merujuk kepada analisa yang telah dijalankan, perbandingan di antara skor

min kelihatan tidak begitu ketara di mana bagi item a, iaitu mengwujudkan

persefahaman dan kurang konflik (4.26) adalah skor terendah berbanding dengan

item b, iaitu skor tertinggi bagi kajian (4.51) ini di mana responden berpendapat

bahawa PTP penting diwujudkan bagi memudahkan semua pihak jelas dengan

perkhidmatan yang ditawarkan.

122

Jadual 5.9: Rumusan Analisa Kepentingan PTP mengikut Persepsi

Setiap Kumpulan Responden

Min

Item Kepentingan PTP Dalam Pengurusan Penyelenggaraan Fasiliti

Pelanggan (Kolej

Kediaman Pelajar)

Pemberi Perkhidmatan

(PHB & Kontraktor)

a Mengwujudkan persefahaman dan kurang konflik

4.15 4.26

b Jelas dengan perkhidmatan yang ditawarkan

4.53 4.51

c. Menerapkan nilai akauntabiliti kepada pihak yang terlibat

4.35 4.33

d. Mengwujudkan budaya kerja yang berkualiti dari segi ketepatan masa perlaksanaan dan siap kerja

4.23 4.28

e. Petunjuk objektif kualiti perkhidmatan 4.44 4.28

3.9

4

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

MIN



RESPONDEN

KEPENTINGAN PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN DALAM PENGURUSAN PENYELENGGARAAN FASILITI

Mengw ujudkan persefahaman dan kurang konflik

Jelas dengan perkhidmatan yang ditaw arkan

Menerapkan nilai akauntabiliti kepada pihak yang terlibat

Mengw ujudkan budaya kerja yang berkualiti

Petunjuk objektif kualiti perkhidmatan

Merujuk kepada jadual 5.9 di atas, responden mempunyai pendapat yang

hampir sama di mana skor min adalah masih ditahap yang tertinggi pada

kepentingan PTP adalah jelas dengan perkhidmatan yang ditawarkan. Skor bagi

pelanggan adalah 4.53 dan 4.51 adalah di pihak pembekal. Skor min terendah

123

adalah pada perkara mengwujudkan persefahaman dan kurang konflik di antara

pelanggan dan pemberi perkhidmatan.

5.4.1.3 Pihak Yang Perlu Terlibat Di dalam PTP

Jadual 5.10: Rumusan Analisa Pihak yang Sesuai Terlibat dalam PTP 1

(Tidak Setuju)

2 (Kurang Setuju)

3 (Sederhana

Setuju)

4 (Setuju)

5 (Sangat Setuju)

Item

Pihak Yang Sesuai Terlibat di Dalam Perjanjian Tahap

Perkhidmatan f (%)

f (%)

f (%)

f (%)

f (%)

Min

a Pelanggan dan kontraktor

10 (25.6)

1 (2.6)

13 (33.3)

13 (33.3)

2 (5.1)

2.90

b Pelanggan dan Pejabat Harta Bina

0 ( 0 )

9 (23.1)

4 (10.3)

8 (20.5)

18 (46.2)

3.67

c. Pejabat Harta Bina dan Kontraktor

8 (20.5)

3 (7.7)

3 (7.7)

14 (35.9)

11 (28.2)

3.44

d. Pejabat Harta Bina, Kontraktor dan Pelanggan

3 (7.7)

3 (7.7)

6 (15.4)

8 (20.5)

19 (48.7)

3.95

Berdasarkan analisa yang telah dijalankan, di dapati responden berpendapat

bahawa pihak yang sesuai untuk terlibat di dalam perjanjian adalah Pejabat Harta

Bina, Kontraktor dan Pelanggan di mana skor min adalah merupakan skor tertinggi

iaitu 3.95. Skor min terendah adalah perjanjian di antara pelanggan dan kontraktor

(2.90), diikuti dengan Pejabat Harta Bina dan Kontraktor (3.44) dan Pelanggan dan

Pejabat Harta Bina (3.67). Walaubagaimanapun, jarak di antara skor min tertinggi

(3.95) dan skor min ke dua tinggi (3.67) adalah tidak banyak berbeza. Berikut adalah

rumusan analisa mengikut persepsi kumpulan responden. (Rujuk Jadual 5.11)

Merujuk kepada jadual berkenaan, dapat dilihat skor min dapatan analisa

berkenaan terdapat percanggahan di antara persepsi pelanggan dan pemberi

perkhidmatan. Sepertimana data tersebut, perjanjian di antara pelanggan dan

kontraktor pada persepsi pelanggan adalah tidak dipersetujui memandangkan

skornya min adalah 2.77 berbanding dengan pendapat mereka untuk perjanjian

tersebut perlu dijalinkan di antara pelanggan, kontrakor dan PHB di mana skor min

adalah 4.15. Ianya berbeza dengan pendapat responden bagi pihak pemberi

124

perkhidmatan di mana skor tertinggi adalah 4.56 iaitu perjanjian perlu dibuat di

antara pelanggan dan PHB sahaja. Ini adalah kerana PHB telah melaksanakan

perjanjian bersama pihak kontraktor melalui dokumen kontrak perlaksanaan kerja.

Jadual 5.11: Rumusan Analisa Pihak yang Sesuai Terlibat dalam PTP

mengikut Persepsi Kumpulan Responden

Min

Item Pihak Yang Terlibat Di dalam Perjanjian Tahap

Perkhidmatan

Pelanggan (Kolej

Kediaman Pelajar)


(PHB & Kontraktor)

a Pelanggan dan kontraktor 2.77 3.22

b Pelanggan dan Pejabat Harta Bina

3.31 4.56

c. Pejabat Harta Bina dan Kontraktor

3.18 3.61

d. Pejabat Harta Bina, Kontraktor dan Pelanggan

4.15 3.17

-0.501.001.502.002.503.003.504.004.505.00

MIN



RESPONDEN

PIHAK YANG TERLIBAT DI DALAM PERJANJIAN

Pelanggan dan kontraktor Pelanggan dan Pejabat Harta Bina

Pejabat Harta Bina dan Kontraktor Pejabat Harta Bina, Kontraktor dan Pelanggan

125

5.4.2 Bahagian C: Analisis Terhadap Faedah-Faedah PTP ke atas

Keberkesanan Pengurusan Penyelenggaraan Fasiliti

Di bahagian ini, analisa telah dilakukan ke atas pendapat responden tentang

faedah-faedah yang diperolehi daripada PTP ke atas pengurusan penyelenggaraan

fasiliti. Berdasarkan kajian yang telah dijalankan di dapati seratus peratus daripada

responden berpendapat bahawa ia memberi kesan kepada penyelenggaraan. Ini dapat

ditunjukkan daripada tiada pemilihan dibuat pada perkara tidak setuju dan kurang

setuju. Skor min yang tertinggi adalah pihak pemberi perkhidmatan jelas dengan

perkhidmatan yang perlu diberikan kepada pelanggan dan secara langsung

memahami aspek yang diberi perhatian dalam memberi perkhidmatan (4.44).

Jadual 5.12: Rumusan Analisa Faedah-Faedah PTP memberi kesan kepada

Pengurusan Penyelenggaraan Fasiliti 1

(Tidak Setuju)

2 (Kurang Setuju)

3 (Sederhana

Setuju)

4 (Setuju)

5 (Sangat Setuju)

Item

Adakah Faedah-Faedah

Perjanjian Tahap Perkhidmatan Pelanggan memberi kesan kepada

Pengurusan Penyelenggaraan Fasiliti

f (%)

f (%)

f (%)

f (%)

f (%)

Min

a Memperakui nilaian kos yang optimum dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti (value for money)

0 ( 0 )

0 ( 0 )

3 (7.7)

27 (69.2)

9 (23.1) 4.15

b Budaya kerja yang berkualiti dengan melaksanakan kerja dalam jangkamasa yang ditetapkan

0 ( 0 )

0 ( 0 )

3 (7.7)

18 (46.2)

18 (46.2) 4.38

c. Sebagai petunjuk objektif sesebuah organisasi telah menyediakan perkhidmatan yang di tahap standard iaitu mutu yang diharapkan oleh pelanggan

0 ( 0 )

0 ( 0 )

0 ( 0 )

26 (66.7)

13 (33.3) 4.33

d. Menerapkan nilai-nilai akauntabiliti ke atas individu yang terlibat di dalam proses keseluruhannya

0 ( 0 )

0 ( 0 )

4 (10.3)

12 (56.4)

13 (33.3) 4.23

e Membantu pelanggan mengetahui dengan lebih tepat tentang tahap perkhidmatan yang layak untuk diperolehi berdasarkan perjanjian

0 ( 0 )

0 ( 0 )

1 (2.6)

26 (66.7)

12 (30.8)

4.28

126

f Pihak pemberi perkhidmatan jelas dengan perkhidmatan yang perlu diberikan kepada pelanggan dan secara langsung memahami aspek yang diberi perhatian dalam memberi perkhidmatan

0 ( 0 )

0 ( 0 )

0 ( 0 )

22 (56.4)

17 43.6)

4.44

g Mengelakkan daripada berlakunya percanggahan pendapat dan menyatakan kebenaran di pihak masing-masing atas keperluan perkhidmatan

0 ( 0 )

0 ( 0 )

1 (2.6)

29 (74.4)

9 (23.1) 4.21

h Memberikan imej yang baik kepada organisasi ke atas kesungguhan menyediakan perkhidmatan terbaik untuk pelanggan

0 ( 0 )

0 ( 0 )

2 (5.1)

25 (64.1)

12 (30.8) 4.26

Merujuk kepada jadual di atas, jarak di antara skor min adalah tidak jauh

berbeza. Peratusan yang tinggi disumbangkan kepada aspek setuju kepada semua

faktor. Ia jelas dengan jumlah peratusan keseluruhannya melebihi 45% dan ke atas.

Skor min yang terendah adalah pada aspek mempengaruhi nilaian kos yang optimum

dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti (value for money).

Berikut adalah jadual yang menunjukkan rumusan analisa ke atas persepsi

pelanggan dan pemberi perkhidmatan mengenai aspek tersebut.

127

Jadual 5.13: Rumusan Analisa Faedah-Faedah PTP Memberi Kesan Kepada

Pengurusan Fasiliti Mengikut Persepsi Kumpulan Responden.

Min

Item Adakah Faedah-Faedah Perjanjian Tahap

Perkhidmatan Pelanggan memberi kesan kepada Pengurusan Fasiliti

Pelanggan (Kolej

Kediaman Pelajar)

Pemberi Perkhidmata

n (PHB & Kontraktor)

a Memperakui nilaian kos yang optimum dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti (value for money) 4.22 4.00

b Budaya kerja yang berkualiti dengan melaksanakan kerja dalam jangkamasa yang ditetapkan

4.50 4.28

c Sebagai petunjuk objektif sesebuah organisasi telah menyediakan perkhidmatan yang di tahap standard iaitu mutu yang diharapkan oleh pelanggan

4.36 4.33

d Menerapkan nilai-nilai akauntabiliti ke atas individu yang terlibat di dalam proses keseluruhannya

4.21 4.61

e Membantu pelanggan mengetahui dengan lebih tepat tentang tahap perkhidmatan yang layak untuk diperolehi berdasarkan perjanjian

4.33 4.28

f Pihak pemberi perkhidmatan jelas dengan perkhidmatan yang perlu diberikan kepada pelanggan dan secara langsung memahami aspek yang diberi perhatian dalam memberi perkhidmatan

4.46 4.67

g Mengelakkan daripada berlakunya percanggahan pendapat dan percanggahan regulatori menyatakan kebenaran dipihak masing-masing atas keperluan perkhidmatan

4.17 4.11

h Memberikan imej yang baik kepada organisasi ke atas kesungguhan menyediakan perkhidmatan terbaik untuk pelanggan

4.19 4.50

Berdasarkan kepada pembandingan min yang dapat dilihat melalui jadual

5.13 di dapati bahawa persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan tidak

mempunyai jurang yang besar. Ia jelas ditunjukkan di mana keseluruhan daripada

skor min tersebut adalah di dalam lingkungan min 4.00. Apa yang dapat dirumuskan

di sini adalah kedua-dua pihak memahami dan mengetahui bahawa kesemua aspek

di atas adalah kesan dan perubahan yang besar kepada pengurusan penyelenggaraan

fasiliti di UTM dengan perlaksanaan PTP. Secara puratanya, mereka bersetuju

bahawa PTP wajar dilaksanakan. Berikut adalah gambaran jelas mengenai aspek

tersebut melalui graf yang dibentuk.

128

GRAF MENUNJUKAN KESAN PTP KEPADA PENGURUSAN PENYELENGGARAAN FASILITI

3.60

3.80

4.00

4.20

4.40

4.60

4.80

Pelanggan (Kolej Kediaman Pelajar) Pemberi Perkhidmatan (PHB & Kontraktor)

MIN

Memperakui nilaian kos yang optimum dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti (value for money)

Budaya kerja yang berkualiti dengan melaksanakan kerja dalam jangkamasa yang ditetapkan

Sebagai petunjuk objektif sesebuah organisasi telah menyediakan perkhidmatan yang di tahap standard iaitumutu yang diharapkan oleh pelangganMenerapkan nilai-nilai akauntabiliti ke atas individu yang terlibat di dalam proses keseluruhannya

Membantu pelanggan mengetahui dengan lebih tepat tentang tahap perkhidmatan yang layak untuk diperolehiberdasarkan perjanjianPihak pemberi perkhidmatan jelas dengan perkhidmatan yang perlu diberikan kepada pelanggan dan secaralangsung memahami aspek yang diberi perhatian dalam memberi perkhidmatanMengelakkan daripada berlakunya percanggahan pendapat dan menyatakan kebenaran dipihak masing-masingatas keperluan perkhidmatanMemberikan imej yang baik kepada organisasi ke atas kesungguhan menyediakan perkhidmatan terbaik untukpelanggan

129

5.5 Bahagian soalan umum (Terbuka): Pendapat dan Cadangan Mengenai

PTP.

Pada bahagian ini, responden diberi peluang untuk memberikan jawapan

mengikut pendapat atau cadangan. Tiada pilihan jawapan disediakan dan responden

bebas untuk memberikan penjelasan tentang soalan yang diberi.

Bagi soal selidik ini, terdapat dua bentuk soalan dikemukakan iaitu:-

1) Pada pendapat anda, mengapa PTP masih kurang digunakan untuk

penyelenggaraan fasiliti walaupun terbukti ianya adalah mekanisme yang

terbaik dalam penambahbaikan kualiti?

2) Apakah cara terbaik untuk meyakinkan organisasi tertentu di dalam

menggunapakai PTP dalam penyelenggaraan fasiliti?

Soalan 1:

Sebab-sebab PTP masih kurang digunakan untuk penyelenggaraan fasiliti walaupun

terbukti ianya adalah mekanisme yang terbaik dalam penambahbaikan kualiti:-

1) Perjanjian ini dikhuatiri kurang dipatuhi oleh PHB dan Kontraktor

2) Kurang pengetahuan tentang PTP dan cara perlaksanaannya

3) Masih tidak diketahui umum

4) Kurang pendedahan

5) Proses yang lama untuk penyediaannya

6) Standard yang ditetapkan oleh pelanggan terlalu tinggi dan tidak mampu

dicapai oleh pemberi perkhidmatan

7) Gunatenaga yang tidak mencukupi dan kekurangan kewangan serta

kemahuan yang berubah-ubah

130

Soalan 2:

Cara terbaik untuk meyakinkan organisasi tertentu di dalam menggunapakai PTP

dalam pengurusan penyelenggaraan:-

1) Penerangan melalui bengkel dan aplikasi yang berperingkat

2) Perlu menambah komitmen

3) Memberikan keutamaan yang tinggi dalam menambah kualiti perkhidmatan

4) Mencari contoh di Institut Pengajian Tinggi luar

5) Memberi penerangan dan pendedahan melalui bengkel dan seminar

6) Perlu ada seminar, bengkel dalam membincangkan perkara ini iaitu kebaikan

dan keburukannya.

7) Memberikan pengetahuan kepada pihak yang berkaitan tentang keberkesanan

PTP

8) Menyediakan manual Perjanjian Tahap Perkhidmatan untuk tujuan diedarkan

9) Kesemua pihak perlu menyokong dan mematuhi perjanjian ini sepenuhnya.

Berdasarkan hasil analisa kandungan di atas, pendapat-pendapat responden

dapat dinilai dan dikenalpasti mengapa PTP masih kurang dilaksanakan untuk

penyelenggaraan fasiliti. Begitu juga dengan cadangan cara terbaik untuk

meyakinkan sesebuah orgaisasi tentang penggunaannya dalam pengurusan fasiliti.

5.6 Analisis Data Soalan Temubual

Temubual telah dilakukan ke atas Ketua Penyenggaraan, Ketua Seksyen

serta Pengurus-Pengurus Zon Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina. Bagi soalan

temubual ini, struktur soalan adalah dibahagikan kepada empat jenis soalan iaitu

tentang Strategi Korporat, Organisasi, Struktur PTP Dan Faktor Luaran yang

bekaitan dengan kajian yang dilaksanakan. Bagi memudahkan proses ini, struktur

soal selidik ini dibentuk sepertimana di lampiran.

131

Merujuk kepada pemerhatian dan penelitian ke atas teks temubual di dapati

beberapa pendapat atau kata kunci yang boleh dijadikan asas kepada sokongan

pembentukan PTP di institusi ini. Ianya di nyatakan sepertimana Jadual 5.17 berikut.

Jadual 5.17: Rumusan Analisis Data Temubual

Kategori Utama Kata Kunci

1) Perjanjian di antara pemberi perkhidmatan dan pelanggan, PHB sebagai pengantara diantara pihak Kontraktor dan Pelanggan 2) Unit Penyelenggaraan masih belum melaksanakan PTP tetapi berhasrat untuk membangunkannya. 3) Bersetuju untuk perlaksanaan PTP kerana ianya menyumbang penambahbaikan yang berterusan kualiti. 4) Faedah PTP adalah pemberi perkidmatan jelas dengan tanggungjawab 5) Cara terbaik perlaksanaan adalah melihat kepada permintaan dan isu daripada pelanggan, spesifikasi kerja, hala tuju organisasi pelanggan dalam jangka masa pendek dan jangka masa panjang. 6) Risiko yang dihadapi adalah: perubahan kepada cara bekerja, pelanggan tidak tahu SLA, informasi tidak cukup, menjadi beban kepada pelanggan 9) Kakitangan sedia ada mencukupi tetapi perlu dibekalkan dengan proses kerja yang sempurna

1 Strategi Korporat

10) Pegawai operasi kerja – Pembantu Teknik dan Juruteknik

132

Kategori Utama Kata Kunci

2 Organisasi 8) Penglibatan adalah perlu dari pihak:- - Timbalan Naib Canselor Pembangunan - Unit Keselamatan kampus - Unit OSHA - Hal Ehwal Pelajar - Bendahari - Pusat Teknologi Maklumat dan

Komunikasi

3 Struktur PTP 11) Isi Kandungan:- - Latarbelakang - Skop perkhidmatan,tanggungjawab pelanggan, - Jaminan kualiti dan KPI, - Polisi dan piawaian, - Kawalan dan tahap perkhidmatan - Laporan tahap perkhidmatan - Perbincangan semula PTP - Tandatangan persetujuan

4 Faktor luaran 12) PTP kurang diimplementasikan kerana kurang pendedahan dan pengetahuan tentang fungsinya. 13) Cara untuk meyakinkan organisasi adalah melalui seminar, kertas kerja, dan ”pilot project”.

Berdasarkan analisa tersebut, di dapati bahawa pihak pengurusan daripada

PHB dan bersedia untuk melaksanakan PTP sebagai salah satu mekanisme yang

membantu usaha-usaha menangani isu yang digariskan oleh pelanggan. Walaupun

ia belum dilaksanakan dalam perkhidmatan tetapi ianya telah dimasukkan ke dalam

salah satu daripada komponen di dalam model sistem penyelenggaraan yang akan

menyumbang kepada unit ini mencapai visi dan misi organisasi.

133

5.7 Rumusan Kandungan PTP

Jadua 5.18: Perbandingan Isi Kandungan PTP Oleh Pelbagai Sumber

Sumber Kandungan

HILES, 1994

ITIL, 2007

WITCHELL, 1994

KARTEN 2007

SLA GUIDE

2007

PENDAPAT RESPONDEN

PENILAI-AN

PENULIS Pengenalan, Tujuan/ Latarbelakang SLA dan nama ke dua-dua pihak

X X X X X X

Skop perkhidmatan dan spesifikasi

X X X X X X

Jadual harga X X

Tanggungjawab pelanggan

X X X X X X

Masa perkhidmatan dan penyelenggaraan

X X X X X

Jaminan kualiti dan pengukuran prestasi

X X X X X

Gantirugi X X

Kandungan, jumlah perkhidmatan yang dilakukan dan input tamat

X X

Polisi dan piawaian X X X X X X

Sekuriti X X

Kecemasan X

Perubahan kawalan/ permintaan

X X

Kawalan dan pemantapan tahap perkhidmatan

X X X X X

Laporan tahap perkhidmatan

X X X X X

Perbincangan semula PTP

X X X X

Tempoh, pembetulan dan penamatan PTP

X X X X X

Tandatangan persetujuan/ perjanjian

X X X X X

Penjadualan /Intipati

perjanjian

X X

134

5.8 Kesimpulan

Secara keseluruhan, kajian ini telah meliputi keseluruhan pendapat

responden yang disasarkan iaitu kumpulan pelanggan yang terdiri daripada pihak

pengurusan di kolej kediaman pelajar, pihak PHB dan juga pihak kontraktor yang

melaksanakan kerja-kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan.

Hasil kajian yang telah diperolehi dalam bab ini dapat dirumuskan bahawa

walaupun PTP masih belum dilaksanakan di UTM, tetapi keperluannya telah mula

disedari ramai. Ini dapat dilihat daripada pencapaian hasil kajian di dalam Bahagian

B dan Bahagian C soal selidik yang telah diedarkan iaitu kefahaman peranan PTP,

kepentingannya dan pihak yang wajar terlibat di dalam perjanjian tersebut. Malahan

responden juga telah menentukan apakah faedah-faedah perlaksanaan PTP dan

kesannya ke atas pengurusan penyelenggaraan fasiliti. Begitu juga dengan komen-

komen dan cadangan pelanggan yang banyak menekankan tentang keperluan

pendedahan yang cukup bagi melaksanakan PTP. Di sini, secara tidak langsung ia

menggambarkan ketersediaan pelanggan dalam menghadapi perubahan kaedah

pemantauan kerja oleh pemberi perkhidmatan.

Secara langsung analisis ini memberi peluang kepada aplikasi PTP di UTM

terutamanya di kawasan kajian merujuk kepada cadangan yang diberikan oleh

responden melalui soalan terbuka di dalam borang soal selidik. Analisa ini juga telah

berjaya mencapai objektif pertama bagi kajian ini iaitu mengenalpasti persepsi

pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas PTP.

BAB 6

CADANGAN DAN KESIMPULAN

6.1 Pengenalan

Bab ini merupakan rumusan ke atas kajian yang telah dilaksanakan dari

peringkat awal iaitu kajian teoritikal, kajian soal selidik dan kajian temubual ke atas

pelanggan. Penemuan-penemuan menerusi kajian tersebut adalah menjawab kepada

objektif-objektif kajian yang telah dirangka pada Bab 1 kajian ini.

Mengimbas semula penulisan daripada awal, menerusi Bab 1, perbincangan

adalah melibatkan aplikasi PTP secara umum dan pernyataan masalah yang wujud

pada tahap kualiti perkhidmatan pada masa kini iaitu di kawasan kajian. Penyataan

masalah tersebut adalah daripada dapatan. Soal selidik tentang tahap kepuasan hati

pelanggan. Hasil daripada soalselidik, penulis telah mencadangkan pendekatan

perlaksanaan PTP ke atas perkhidmatan yang dijalankan di kawasan kajian. Bermula

dari situ, dua objektif telah dirangka di mana objektif yang pertama adalah

mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan ke atas konsep PTP

manakala objektif ke dua adalah merangka PTP untuk pengurusan perkhidmatan

penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan.

Berdasarkan objektif tersebut, di dalam Bab 2 iaitu kajian teoritikal, konsep

PTP telah dikupas dengan lebih mendalam di mana ia meliputi pengenalan kepada

PTP, konsep perjanjian, faedah penggunaan, kepentingannya, proses pembangunan

135

sehingga proses pengukuhannya. Di dalam bab ini juga, kajian kandungan PTP yang

telah diperolehi daripada pelbagai sumber telah diterjemahkan di dalam bentuk

jadual bagi tujuan untuk melihat perbandingan isi kandungan PTP yang sesuai untuk

digunapakai. Hasil daripada perbandingan ini, kajian ke atas kandungan tersebut

adalah sokongan kepada penghasilan PTP yang sesuai untuk digunapakai di

kawasan kajian.

Kajian ini juga mengupas kaedah pengurusan landskap dan pembersihan

kawasan yang telah dilakukan oleh organisasi luar iaitu di Burgmann College dan

KLCC menerusi spesifikasi dan perjanjian yang dibentuk. Justeru itu, spesifikasi

penyelenggaraan dan Garispanduan Landskap Negara dijadikan panduan dan

rujukan untuk pembangunan PTP.

Di Bab 3, kawasan kajian iaitu Unit Penyenggaraan Bahagian Harta, Pejabat

Harta Bina (UPBH-PHB) telah dipilih sebagai kawasan kajian di mana aspek yang

dikaji adalah pengurusan organisasi secara keseluruhan, dan seterusnya pengurusan

penyelenggaraan yang sedang dilaksanakan. Metodologi kajian segala data-data

yang telah terkumpul daripada kawasan kajian dijelaskan lebih terperinci di dalam

Bab 4 sebelum penganalisaan dilakukan iaitu menerusi Bab 5.

Analisa telah dibuat berdasarkan soal selidik kepada responden yang terdiri

daripada pihak pelanggan iaitu kolej kediaman pelajar dan pihak pemberi

perkhidmatan iaitu pihak pengurusan BH-PHB dan pihak kontraktor yang terlibat.

Bagi memperolehi maklumat yang lengkap, soal selidik adalah berbentuk

menggunakan borang dan juga temubual bersama responden. Data-data yang

diperolehi dinilai dan dianalisa menggunakan kaedah-kaedah analisis yang sesuai

bagi melihat keberkesanan dan ketepatan data.

Di Bab ini, hasil daripada kajian yang telah dilaksanakan pada sebelum ini,

beberapa penemuan telah diperolehi iaitu menepati objektif yang telah dirangka dari

peringkat awal.

136

6.2 Penemuan Kajian

Terdapat dua objektif yang telah dibentuk untuk dicapai pada kajian ini.

Penemuan kajian adalah merujuk kepada perkara berikut:

a. Penemuan pertama:

Mengenalpasti persepsi pelanggan dan pemberi perkhidmatan terhadap

konsep Perjanjian Tahap Perkhidmatan (PTP)

Konsep PTP telah dicadangkan kepada kawasan kajian iaitu Unit

Penyenggaraan BH-PHB sebagai satu mekanisme yang membantu

mengurangkan masalah kualiti perkhidmatan yang diberikan. Masalah-

masalah yang sering wujud adalah percanggahan pendapat di antara

pelanggan dan pemberi perkhidmatan mengenai kualiti kerja, masa,

ketersediaan, spesifikasi kerja dan tanggungjawab ke dua-dua pihak. Isu ini

dikaji dengan lebih menjurus kepada penyelenggaraan landskap dan

pembersihan kawasan.

Untuk mengetahui persepsi pelanggan ke atas aplikasi PTP ini, kajian

soal selidik telah dilaksanakan di mana responden yang dipilih adalah

daripada kumpulan pengurusan daripada pihak pelanggan dan pemberi

perkhidmatan. Dapatan hasil soal selidik berkenaan menunjukkan jawapan

yang positif di mana responden menunjukkan persepsi yang baik iaitu

mengikut nilaian skor min secara keseluruhannya adalah melebihi daripada

4.00. Persepsi responden dibezakan di antara pemberi perkhidmatan dan

pelanggan. Daripada dapatan berkenaan telah terbukti PTP wajar

dilaksanakan dan objektif pertama telah dapat dicapai melalui kajian ini.

Jadual 6.1 adalah ringkasan ke atas rumusan analisa persepsi responden

terhadap

137

Jadual 6.1: Rumusan Analisis Persepsi Responden Terhadap PTP

Item Skop

Perkara Persepsi

Kumpulan Min Menambah nilai kualiti perkhidmatan


4.51

Perundingan dan perjanjian di antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan

Pelanggan 4.67

Sebuah dokumen yang sentiasa dirujuk

Pelanggan 4.67

a

Kefahaman Pelanggan Tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan

Alat menguruskan permintaan pelanggan dengan cara sistematik

4.67

Jelas dengan perkhidmatan yang ditawarkan

Pemberi Perkhidmatan 4.53

b Kepentingan PTP Dalam Pengurusan Penyelenggaraan Fasiliti

Jelas dengan perkhidmatan yang ditawarkan Pelanggan 4.53

Pelanggan dan Pejabat Harta Bina

Pemberi perkhidmatan

4.56 c Pihak Yang

Terlibat Di dalam Perjanjian Tahap Perkhidmatan

Pejabat Harta Bina, Kontraktor dan Pelanggan

Pelanggan 4.15

Budaya kerja yang berkualiti dengan melaksanakan kerja dalam jangkamasa yang ditetapkan

Pelanggan 4.50

d Adakah Faedah-Faedah Perjanjian Tahap Perkhidmatan Pelanggan memberi kesan kepada Pengurusan Fasiliti

Pihak pemberi perkhidmatan jelas dengan perkhidmatan yang perlu diberikan kepada pelanggan dan secara langsung memahami aspek yang diberi perhatian dalam memberi perkhidmatan

Pemberi Perkhidmatan 4.67

b. Penemuan ke dua:

Merangka PTP untuk pengurusan perkhidmatan penyelenggaraan

landskap dan pembersihan kawasan

Setelah analisa dijalankan untuk menilai persepsi responden, melalui

kajian teoritikal, PTP telah dikupas satu persatu di mana di dalam kajian

tersebut telah dibincangkan tentang perkara-perkara asas untuk

membangunkan Hasil analisa perbandingan kandungan yang telah dilakukan

138

dan maklumat-maklumat yang diperolehi daripada Pejabat Harta Bina telah

digabungkan bagi membentuk Perjanjian Tahap Perkhidmatan bagi

penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan. Cadangan Perjanjian

Tahap Perkhidmatan tersebut adalah merujuk kepada kandungan yang telah

dibandingkan di antara sumber-sumber yang diperolehi melalui kajian

teoritikal dan dapatan temubual responden sepertimana jadual 6.2 berikut.

Jadual 6.2: Kandungan PTP Yang di Cadangkan

Bil Kandungan

1 Pengenalan, Tujuan/ Latarbelakang SLA dan nama ke dua-dua pihak

2 Kos Perlaksanaan Kerja

3 Skop perkhidmatan dan spesifikasi

4 Jaminan kualiti dan pengukuran prestasi

5 Tanggungjawab pelanggan

6 Masa perkhidmatan dan penyelenggaraan

7

Polisi dan Piawai

8 Kawalan dan pemantapan tahap perkhidmatan

9 Laporan tahap perkhidmatan

10 Perbincangan semula PTP

11 Tandatangan persetujuan/ perjanjian

Berdasarkan kandungan tersebut di atas, maka cadangan PTP adalah

dicadangkan sepertimana paparan seterusnya.

139

6.3 Cadangan PTP

PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN

PENYELENGGARAAN LANDSKAP DAN PEMBERSIHAN KAWASAN

Untuk

Unit Penyenggaraan Bahagian Harta, PHB

Dengan

Pejabat Hal Ehwal Pelajar UTM, Skudai

1.0 Pengenalan

Perjanjian ini adalah perjanjian di antara dua pihak di atas iaitu diwujudkan adalah

untuk kerja-kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan bagi

kawasan kediaman pelajar yang berkeluasan 568.53 ekar iaitu terdiri daripada 13

buah kolej kediaman pelajar :-




d. Kolej Tun Hussein Onn (KTHO)



g. Kolej Perdana

h. Kolej 9

i. Kolej 10

j. Kolej 11


l. Kolej 14 & 15

m. Kolej 16 & 17

140

2.0 Kos Perlaksanaan Kerja

Kos perlaksanaan kerja ini adalah berjumlah RM950,000.000. Kontraktor yang

dilantik adalah Syarikat Aremes (M) Sdn Bhd. Tempoh kontrak adalah 24 bulan (2

tahun) iaitu bermula daripada 1 Mei 2007 – 30 April 2009.

3.0 Skop Perkhidmatan Dan Spesifikasi

Skop perkhidmatan penyelenggaraan dan spesifikasi kerja adalah seperti jadual yang

disertakan berikut:-

141

Bil Perkara Butiran Tahap Perkhidmatan yang disediakan 1

2.

Penyelenggaraan Rumput Kerja-Kerja Pembersihan

Kawasan berumput: Kawasan berumput perlu dipotong dan ditrim dua kali sebulan sepanjang tahun. Ketinggian rumput perlu dikekalkan maksimum ketinggian 50mm ( 2 inci). Rumput akan dipotong menggunakan traktor pemotong rumput, di kawasan cerun dan terhad menggunakan mesin sandang. Trimming rumput: Rumput tidak akan dibiarkan tumbuh menjangkau ke bahu jalan, tepi longkang, laluan pejalan kaki, bawah pagar atau tembok bangunan dengan jarak 3 inci dari bangunan atau binaan. Membaja: Pembajaan akan menggunakan baja jenis NPK 15:15:15 dalam bentuk cecair atau serbuk. Pembajaan akan dilakukan diantara 7.00 – 10.00 pagi. Kawalan Serangga dan Penyakit: Kawalan ke atas serangga dan penyakit akan dilakukan dengan menyembur racun makhluk perosak ke atas kawasan yang diserang. Semakan di tapak akan dilakukan oleh Juruteknik UPBH setiap kali kerja dimulakan dan waktu selesai, Siraman: Siraman akan dilakukan secara manual dan dilaksanakan menggunakan peralatan yang sesuai iaitu dimusim kemarau. Mencabut rumput semalu: Rumput semalu dan kemuncup akan di cabut dalam tempoh 4 kali setahun secara manual sehingga ke akar umbi tanpa meninggalkan benih rumput tersebut. (Jadual perlaksanaan akan diedarkan setiap bulan) Menyapu: Semua daun dan sampah sarap termasuk pasir-pasir akan dibersihkan di semua laluan pejalan kaki, jalanraya dan kawasan padang, berumput seminggu 2 kali. Kaedah sapuan adalah menggunakan jentera (road sweeper) dan disediakan oleh pihak kontraktor. (Jadual akan diserahkan kepada pelanggan sebulan sekali)

Merumpai: Kerja-kerja merumpai akan dilakukan ke atas tepian jalan, kerb, laluan pejalan kaki, dan segala sisa-sisa sampah akan dimasukkan ke dalam karung plastik untuk dibuang keluar dari kawasan kampus. Kerja pembersihan longkang: Longkang utama, longkang susur (scupper drain) dan perangkap sampah perlu dibersihkan daripada sampah sarap, tanah, dan benda-benda yang tidak dikehendaki agar tiada halangan laluan air. Pembersihan longkang ini akan dilakukan 2 kali seminggu.

http://dimasukl.an/

142

4.0 Jaminan kualiti dan pengukuran prestasi

Bil Perkhidmatan Petunjuk Pretasi Sasaran

Penyelenggaraan Landskap dan Pembersihan kawasan

*Siraman -Kekurangan air - Menyediakan air secukupnya bagi pertumbuhan dan keseuburan pokok secara optimum dan membenarkan tidak lebih 1% daripada pokok tersebut menunjukkan tanda-tanda kekurangan air atau terlebih air.

* Pembajaan -Masalah kekurangan Nutrien

- Menyediakan atau membekalkan nutrien yang optimum untuk pertumbuhan pokok secara optima dan membenarkan tidak lebih 1% daripada tumbuhan tersebut menunjukkan simptom kekurangan nutrien melalui pemerhatian.

* Kawalan

penyakit dan serangga

- Pokok utama/ pokok renek/ penutup bumi bebas daripada tanda-tanda penyakit dan serangan serangga

-Mengurangkan serangan serangga dan penyakit dengan membenarkan tidak lebih daripada 1% daripada pokok-pokok tersebut dijangkiti.

* Merumpai - Kawasan bebas daripada rumput rumpai

- Mengurangkan rumput rumpai di sekeliling tanaman dan hanya membenarkan tidak lebih daripada 2% kawasan berumpai.

* Penggemburan tanah

- tanah keras - Menggembur tanah di kawasan sekitar tanaman iaitu pokok renek dan penutup bumi dengan hanya membenarkan 2 %

143

daripada kawasan tumbuhan adalah tanah keras.

* Cantasan membentuk dan cantasan biasa

- Pokok renek dan pokok utama berkeadaan baik dan bentuk yang kemas

- Mengujudkan bentuk yang berfungsi dan kemas dan hanya membenar 2% daripada tanaman tiada bentuk yang dikehendaki.

* Pembersihan kawasan

- Kawasan bebas daripada sampah sarap landskap dan kotoran

- Menyelenggara dan membersihkan kawasan dengan “zero tollerence”

* Pemotongan rumput

- Ketinggian rumput adalah 1-11/2"

- Memastikan kawasan berumput dipotong dengan sempurna dengan tiada bertolakansur dengan pertumbuhan lalang (Cylindrica imperata ) dan membenarkan 1% ketinggian melebihi daripada penetapan sebenar.

5.0 Tanggungjawab Pelanggan

Pihak pelanggan adalah perlu memberikan kerjasama di dalam pemantauan

perlaksanaan kerja-kerja di kawasan kediaman pelajar iaitu menerusi:-

1. Pengesahan jadual perancangan kerja

2. Pengesahan perlaksanaan kerja harian di tapak

Segala urusan dokumentasi akan diuruskan oleh UPBH-PHB.

6.0 Masa Perkhidmatan Dan Penyelenggaraan

Perkhidmatan penyelenggaraan kawasan akan bermula pada pukul 7.00 pagi

dan akan selesai pada pukul 6.00 petang di waktu hari bekerja. Sekiranya berlaku

pindaan, pihak UPBH-PHB akan memberitahu pihak pengurusan kolej berkenaan

melalui surat atau e-mail atau EMS.

144

7.0 Polisi dan Piawaian

Polisi dan piawaian kerja-kerja landskap adalah merujuk spertimana yang

telah ditetapkan oleh Garis Panduan Landskap Negara dan Dokumen Kontrak oleh

Unit Penyenggaraan, Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina.

8.0 Kawalan Dan Pemantapan Tahap Perkhidmatan

Bagi tujuan kawalan dan pemantapan tahap perkhidmatan pihak UPBH-PHB

akan mengadakan mesyuarat bersama pihak pelanggan 2 bulan sekali bagi

membincangkan isu-isu semasa dan isu tertangguh. Sekiranya perlu, mesyuarat akan

diadakan mengikut masa yang dipersetujui bersama.

9.0 Laporan Tahap Perkhidmatan

Laporan tahap perkhidmatan akan disediakan oleh pihak kontraktor kepada

UPBH-PHB dan Pelanggan pada setiap awal bulan. Laporan tersebut adalah

merujuk kepada kerja-kerja yang telah dirancang dan telah dilaksanakan. Segala

maklumat berkenaan perlaksanaan kerja, isu dan masalah termasuk arahan-arahan

kerja semasa perlu di masukkan ke dalam laporan. Tahap prestasi kerja perlu

dinyatakan.

10.0 Perbincangan Semula PTP

Perbicangan semula PTP akan dilakukan pada setiap 12 bulan bagi

mengemaskini maklumat tambahan yang perlu diwujudkan ataupun rombakan ke

atas perlaksanaan PTP.

145

Dengan ini perjanjian ini dipersetujui bersama

……………………………. ……………………………..

Timbalan Pendaftar Ketua Unit Penyenggaraan

Pejabat Hal Ehwal Pelajar Bahagian Harta

UTM, Skudai Pejabat Harta Bina, UTM

6.4 Cadangan Kajian Lanjutan

Berdasarkan kepada hasil kajian ini, beberapa halangan dan juga hasil kajian ini

menjadi sumber kepada beberapa persoalan yang baru dan harus dikaji dengan lebih

lanjut. Terdapat beberapa cadangan daripada penulis supaya kajian berkaitan PTP ini

dapat diperkembangkan dan memenuhi kekurangan yang ada iaitu:-

1) Mengkaji proses pembangunan PTP yang lengkap bagi aplikasinya di

UTM.

Di sini pengkaji perlu mengenalpasti langkah-langkah yang perlu diambil

bagi membangunkan PTP. Proses PTP menjadi tunjang utama di dalam

kajian ini.

2) Mengkaji faktor-faktor pengukuhan PTP

Kajian ini adalah merujuk kepada PTP yang telah dibangunkan di mana

pengkaji harus memahami konsep PTP sebenarnya dan mencadangkan

langkah-langkah bagi pengukuhannya agar lebih mantap dan bertahan.

3) Pengkajian semula PTP (SLA Review) yang telah dibangunkan

Kajian ini adalah terhadap satu sampel PTP yang telah sedia ada terbangun.

Pengkaji perlu meneliti semula aspek-aspek yang terkandung di dalam PTP

sedia ada dan meluhat kepada masalah atau perubahan-perubahan yang

wujud bagi merombak semula PTP tersebut.

146

4) Mengenalpasti faktor-faktor yang menghalang perlaksanaan PTP ke

atas penyelenggaraan fasiliti fizikal.

Bagi kajian ini, pengkaji perlu mengkaji tentag faktor-faktor yang

menghalang perlaksanaan PTP bagi penyelenggaraan fizikal. Kajian perlu

menyeluruh iaitu dengan mengambil contoh-contoh yang sesuai bagi di

jadikan kajian kes.

6.5 Kesimpulan

Secara keseluruhannya ke dua-dua objektif kepada kajian ini telah dapat

dicapai menerusi kajian yang telah dilaksanakan ini. Objektif pertama bagi kajian ini

telah di perolehi daripada kajian soal selidik kepada pelanggan di mana data-data

tersebut telah diproses melalui kaedah analisis frekuensi dan perbandingan min. Soal

selidik secara temubual juga dilaksanakan bagi memantapkan lagi pencapaian hasil

kajian iaitu menerusi proses temubual bersama responden. Hasil daripada ke dua-

dua kaedah berkenaan, persepsi responden iaitu terdiri daripada pemberi

perkhidmatan dan pelanggan telah diperolehi di mana skor min yang dihasilkan

menunjukkan persepsi yang positif ke atas aplikasi PTP di dalam penyelenggaraan

landskap dan pembersihan kawasan.

Menerusi kajian teoritikal ini juga, faedah-faedah dan konsep PTP secara

langsung dapat memberikan pengetahuan kepada pembaca. Ini bermakna maklumat

yang telah diperolehi daripada sumber ini akan dapat memberikan pendedahan awal

agar ianya dipraktikkan walaupun hanya percubaan kepada skop penyelenggaraan

yang kecil. PTP akan dapat dilaksanakan dengan mudah melalui sokongan daripada

pihak pelanggan dan pihak pemberi perkhidmatan. Isu dan masalah yang timbul

akan dapat dihuraikan dengan lebih mudah dengan adanya mekanisme yang mampu

membantu Unit Penyenggaraan memperbaiki mutu perkhidmatan dan secara

langsung memulihkan pandangan negatif pelanggan.

147

Berdasarkan pencapaian kepada objektif pertama tersebut, cadangan PTP

telah dikemukakan bagi penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan.

Kaedah pembangunan dan isi kandungan yang perlu wujud di dalam sebuah

perjanjian telah dikenalpasti melalui kajian teoritikal. Di sini, pengumpulan data

arkib dan jurnal berkaitan PTP telah dilakukan. Dapatan daripada kajian tersebut

kandungan PTP telah diwujudkan melalui analisa perbandingan kandungan PTP

daripada pelbagai sumber. Kajian juga mengambil contoh daripada perlaksanaan

PTP di Institusi Pengajian Tinggi. Seterusnya, kandungan PTP yang bersesuaian

dengan skop kerja penyelenggaraan landskap dan pembersihan kawasan bagi kolej-

kolej kediaman pelajar di UTM dibangunkan.

Pembangunan PTP bagi kerja-kerja penyelenggaraan landskap dan

pembersihan kawasan mengambilkira aspek-aspek kandungan wajib yang perlu ada.

Pembangunan PTP ini sebenarnya memberikan penyelesaian yang jelas ke atas isu

yang timbul sepertimana yang diperolehi daripada kajian soal selidik isu di Bab 1.

Skor min kepuasan hati pelanggan yang terendah adalah 2.58 iaitu mudah

berinteraksi bersama pelanggan , 2.83 adalah tahu tentang spesifikasi, kos kerja dan

skop kerja pengurusan penyelenggaraan pembersihan kawasan, 2.92, mutu

pemantauan kerja oleh pemberi perkhidmatan, hubungan di antara Pemberi

Perkhidmatan dan pelanggan dan 3.17 adalah pandangan pelanggan ke atas mutu

perkhidmatan.

Spesifikasi kerja penyelenggaraan merupakan intipati utama di mana ianya

disertai dengan petunjuk prestasi ke atas kerja-kerja yang dilaksanakan.

Tandatangan bagi ke dua-dua belah pihak di akhir dokumen tersebut merupakan

akujanji yang menunjukkan ianya perlu dipatuhi dan ke dua-dua pihak

bertanggungjawab sepenuhnya ke atas perlaksanaan kerja dengan baik dan bermutu.

Secara keseluruhannya, dapatan daripada kajian ini adalah merujuk kepada

isu-isu yang timbul di dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu

faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan hati pelanggan.Isu-isu yang timbul

adalah kurang persefahaman antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan, kurang

kepercayaan, mutu kerja yang tidak memuaskan, ketepatan masa perlaksanaan kerja

dan siap kerja, percanggahan dari aspek perundangan dan keselamatan pengguna

148

yang tidak terjamin. Bagi menangani isu-isu tersebut, rangka PTP telah dibina

berdasarkan kajian ke atas fungsi, faedah-faedah PTP, persepsi pelanggan dan

pemberi perkhidmatan secara soal selidik dan temubual.

Justeru itu, kajian ini adalah sesuai untuk dijadikan rujukan awalan kepada

UPBH-PHB di dalam hasrat mengaplikasi PTP sebagai salah satu mekanisme untuk

mewujudkan sistem penyelenggaraan fasiliti yang berdaya saing dan bertaraf dunia.

149

BIBLIOGRAFI

Buku:

Abdul Hakim Mohammed, Maimunah Sapri, Maizan Baba (2006), Pengurusan Fasiliti,

terbitan Universiti Teknologi Malaysia, Skudai, Johor Darul Takzim.

Appleton B.E, (1988), Landscape Rejuvenation-Remodeling the Home Landscape

Garden Way, Publishing;

Campbell C. (1988), The Aussie Garden Care Guide, Retec Ltd Qld

Haddlington, P. et.al, (1988), Austria Trees, Their Care and Repai,r N.S.W University

Press

Hill L, (1990), Pruning Simplified, Gary Allen Pty Lts N.S.W

Jabatan Perancang Bandar dan Desa, 1995, Garispanduan Landskap Negara, JPBD,

Kuala Lumpur.

Johnson S. (1994), The Guide to Better Decisions in Facilities Management,CML Data

Ltd.

Keith A. (2000), Facilities Management Theory and Practice, E & FN Spon, New York

Manual SPK- ISO 9001:2000 (2004) ,Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina, UTM

Oakman H. (1985), Tropical Subtropical Gardening 2nd edition, The Jacaranda Press

Parker J and Bryan P.(1989), Landscape Management and Maintenance, Gower

Technical, Billing & Son Limited, Worcester.

R.S Means, (2002), Preventive Maintenance for Hire Education Facilities, Construction

Publishers & Consultant, United State of America

Seale A, (1985), Alan Seale’s Garden Book of Pruning Tressure Press, Australia.

Wilson G, (1975), Landscaping with Autralian Plants, Thomas Nelson (Australia)

Limited.

150

Jurnal:

A.N. Hiles (1994), Service Level Agreements – Panacea or pain?, Vol. 6 No. 2, 1994,

pp.14-16, MCB University Press.

F. John Reh (2007), Key Performance Indicator (KPI), Management About, USA

K.T. Pratt ( 2003) , Introducing A Service Level Culture. Vol 21, Number 11/12,2003, pp

253-259, MCB UP limited

Karten. N (2007), Establishing Service Level Agreements. Speaker, Consultant. Author,

Karten Associates, Randolps, Mass, USA

Robert J.P (1997), Service Level Agreement As A Contributor To TQM Goals.

Independent consultant, Leighton Buzzord. Bedfordshire, UK

Thomas J. Peters & Mary Austin (1985), A Passion For Excellence- New York, Random

House.

Internet

Ground SLA Final, (2002), Grounds Service Lebel Agreement for Suny Geneseo,

pg 1-17;

P. Wright , (2004) , SLA 2004-2007, School Grounds/ Landscape Maintenance,

Landscape Service Division, USA

Research School Of Astronomy and Astrophysics: Service Level Agreement- Ongoing .

Australian National University

http://www.sla-zone.co.uk/ (2007) The Service Level Agreement

http://www.itil.itsm-world.com/itil-sla.htm, (2007) The Service Level Agreement

http://www.service-level-agreement.net/sla-guide.htm (2007) The SLA Guide

http://www.anu.edu.au/facilities/policies/SLA/rsaa/RSAA-agreement.html, (2007),

http://www.sla-zone.co.uk/

http://www.itil.itsm-world.com/itil-sla.htm

http://www.service-level-agreement.net/sla-guide.htm (2007

http://www.anu.edu.au/facilities/policies/SLA/rsaa/RSAA-agreement.html

151

Tesis (Projek Sarjana):

Ahmad Zulkepli Md. Tamami (2002), Pemantauan dan permasalahan Perkhidmatan

Pembersihan secara Outsourcing, Fakulti Kejuruteraan dan Sains Geoinformasi,

Universiti Teknologi Malaysia, Projek Sarjana;

Aminur Rashid Bin Abdul Ghani (2003), Pembangunan satu kerangka konsep bagi

Proses Perlaksanaan khidmat luaran, Fakulti Kejuruteraan dan Sains

Geoinformasi, Universiti Teknologi Malaysia, Projek Sarjana;

Kamalludin bin Bilal (2004), Kajian permasalahan pengurusan taman rekreasi, Kajian

Kes: Taman Rekreasi Hutan Bandar, Majlis Bandaraya Johor Bahru, Johor

Darul Takzim, Fakulti Kejuruteraan dan Sains Geoinformasi, Universiti

Teknologi Malaysia, Projek Sarjana;

Nadila binti Hamidi (2006), Aplikasi Pengurusan Nilai dalam Pengurusan Ruang, Kajian

Kes: Unit Ubahsuai, Bahagian Harta, Pejabat Harta Bina., Fakulti Kejuruteraan

dan Sains Geoinformasi, Universiti Teknologi Malaysia, Projek Sarjana;

Nik Hamidi bin Nik Mustapha, Penggunaan Analysis Jurang (Gap Analysis) Terhadap

Kualiti Perkhidmatan Fasiliti di Kompleks Membeli Belah, Kajian Kes: Plaza

Angsana, Johor Bahru, Fakulti Kejuruteraan dan Sains Geoinformasi, Universiti

Teknologi Malaysia, Projek Sarjana

Dokumen Kontrak

UTM/JB/PHB/10/2005, Kerja-Kerja Pembersihan Kawasan (Pakej B) Di Kampus UTM

Skudai, Johor antara UTM dan Aremes (M) Sdn Bhd

UTM/JB/PHB/11/2005, Kerja-Kerja Pembersihan Kawasan (Pakej C) Di Kampus UTM

Skudai, Johor antara UTM dan Helmy Agency

UTM/JB/PHB/9/2005, Kerja-Kerja Penyelenggaraan Landskap (Pakej B) Di Kampus

UTM Skudai, Johor antara UTM dan Vet-fine (M) sdn Bhd

UTM/JB/PHB/ /2006, Kerja-Kerja Mengangkut Sampah Basah dan Kering di Kawasan

Kampus UTM Skudai, Johor antara UTM dan Perniagaan Zawiyah

152

FAKULTI KEJURUTERAAN DAN SAINS GEOINFORMASI UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA

81310 SKUDAI JOHOR DARUL TAKZIM

TUJUAN:

Borang soal selidik ini adalah bertujuan untuk mendapatkan maklumbalas dalam mengenalpasti

objektif-objektif kajian sepertimana berikut:

a. Mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan ke atas pengurusan pembersihan kawasan di sekitar

kolej pelajar;

b. Mengenalpasti isu-isu khusus dalam perkhidmatan penyelenggaraan di kolej-kolej kediaman

plajar, UTM.

Untuk mencapai objektif di atas, maka diharap pihak tuan/puan dapat menjawab segala soalan yang

dikemukakan. Kerjasama pihak tuan amat saya hargai dan didahulukan dengan ucapan jutaan terima

kasih.

Segala maklumat yang diperolehi akan diklasifikasikan sebagai SULIT dan hanya digunakan sebagai

sumber maklumat bagi penulisan Projek Sarjana Pengurusan Fasiliti (2006/2007).

Penyelidik:

Nama: Zanariah Binti Kadir

No. K/P: 710821-01-6242

No. Kad Metrik: MG051019

Kursus: Ijazah Sarjana Sains (Pengurusan Fasiliti)

Tel No: 019-7754700/ 6647

Email: [email protected]

mailto:[email protected]

153

BAHAGIAN A: LATAR BELAKANG RESPONDEN

ARAHAN: Sila tandakan ( / ) pada kotak yang disediakan di bawah.

1. Nama :_____________________________________

2. Jawatan : ___________________________________

3. Pejabat/ Kolej : ______________________________

4. Tempoh Berkhidmat : _________________________

BAHAGIAN B: TAHAP KEPUASAN PELANGGAN KE ATAS PENGURUSAN PERKHIDMATAN ARAHAN: Sila tandakan ( / ) pada kenyataan yang sesuai dengan anda.

a. Adakah anda mengetahui siapakah pihak yang bertanggungjawab

melaksanakan penyelenggaraan pembersihan kawasan dan penyelenggaraan rumput (pemberi perkhidmatan) di lingkungan kolej kediaman pelajar?

(1) (2) (3) (4) (5)

b. Bagaimanakah hubungan anda dengan pihak pemberi perkhidmatan?

(1) (2) (3) (4) (5)

c. Adakah anda mudah berinteraksi atau berkomunikasi bersama pihak pemberi perkhidmatan?

(1) (2) (3) (4) (5)

d. Adakah anda tahu dan faham tentang spesifikasi, kos kerja dan skop kerja pembersihan yang dilaksanakan di kawasan anda?

(1) (2) (3) (4) (5)

e. Apakah pendapat anda tentang pemantauan kerja oleh pihak pemberi perkhidmatan di lokasi kerja?

(1) (2) (3) (4) (5)

f. Adakah anda memberikan kerjasama di dalam pemantauan kerja-kerja tersebut?

(1) (2) (3) (4) (5)

g. Adakah pemantauan ke atas perlaksanaan kerja di tapak yang telah di rekod dan dinilai oleh pihak pemberi perkhidmatan dibincang dan dipersetujui?

(1) (2) (3) (4) (5)

h. Secara keseluruhannya apakah pendapat anda tentang mutu perkhidmatan yang diberikan?

(1) (2) (3) (4) (5)

Pendapat dan Cadangan Sila beri pendapat anda cara terbaik dalam penambahbaikan kualiti kerja-kerja perlaksanaan penyelenggaraan pembersihan kawasan di kolej pelajar. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Sederhana setuju

4 Setuju

5 Sangat setuju

~Terima kasih di atas kesudian anda meluangkan masa~

157

FAKULTI KEJURUTERAAN DAN SAINS GEOINFORMASI

UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA 81310 SKUDAI

JOHOR DARUL TAKZIM TUJUAN:

Borang soal selidik ini adalah bertujuan untuk mendapatkan maklumbalas dalam mengenalpasti

objektif-objektif kajian sepertimana berikut:

a. Mengenal pasti konsep dan pemahaman tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan

(Service Level Agreement - SLA) dalam pegurusan penyelenggaraan fasiliti;

b. Mengenalpasti persepsi responden mengenai faedah-faedah PTP

c. Memerolehi pandangan dan cadangan daripada responden tentang kepentingan

PTP

Untuk mencapai objektif di atas, maka diharap pihak tuan/puan dapat menjawab segala soalan

yang dikemukakan. Kerjasama pihak tuan amat saya hargai dan didahulukan dengan ucapan

jutaan terima kasih.

Segala maklumat yang diperolehi akan diklasifikasikan sebagai SULIT dan hanya digunakan

sebagai sumber maklumat bagi penulisan Projek Sarjana Pengurusan Fasiliti (2006/2007).

Penyelidik:

Nama: Zanariah Binti Kadir

No. K/P: 710821-01-6242

No. Kad Metrik: MG051019

Kursus: Ijazah Sarjana Sains (Pengurusan Fasiliti)

Tel No: 019-7754700/ 6647

Email: [email protected]

mailto:[email protected]

158

Nama:_______________Jawatan:_____________ Bil Tajuk 1.

Korporat

2. Organisasi

3.

Struktur SLA

4. Faktor-faktor lain

GARISPANDUAN SOALAN TEMUBUAL
Oleh: Zanariah binti Kadir (MGF)
_____________________________ ______________________________

Soalan 1. Apakah yang anda faham tentang Perjanjian Tahap Perkhidmatan (Service Level Agreement – SLA)? 2. Adakah Unit Penyelenggaraan telah membangunkan SLA dan melaksanakannya? Jika ya, apakah skop/ bidang tersebut dan di mana? 3. Adakah anda bersetuju tentang perlaksanaan SLA di dalam pengurusan penyelenggaraan fasiliti dan sumbangannya kepada penambahbaikan pengurusan kualiti ? Mengapa? 4. Apakah pendapat anda mengapakan SLA berfaedah untuk digunapakai di IPT dan IPTA? 5. Bagaimanakah cara terbaik perlaksanaan SLA dalam penyelenggaraan fasiliti? 6. Apakah risiko-risiko perlaksanaan SLA di dalam pengurusan penyelenggaraan fasiliti? 7. Perlukah pihak atasan terlibat di dalam proses pembentukan SLA dalam pengurusan penyenggaraan? 8. Adakah memadai jika perlaksanaan SLA dalam pengurusan penyelenggaraan fasiliti dilaksanakan oleh Jabatan/ unit/ pengurus yang terlibat sahaja? 9. Adakah kakitangan sedia ada akan bersedia untuk melaksanakan SLA? 10. Siapakah pegawai (pelanggan dan pemberi perkhidmatan) yang bertanggngjawab di dalam memastikan perlaksanaan iaitu memantau kerja dilakukan pada tahap yang memuaskan? 11. Pada pendapat anda apakah isi kandungan yang perlu ada di dalam SLA pengurusan penyelenggaraan fasiliti di IPTA?

13. Pada pendapat anda mengapakah SLA masih kurang dilaksanakan walaupun telah diakui bahawa SLA adalah mekanisme terbaik di dalam mengurus kehendak dan keperluan pelanggan selaras dengan ojektif kualiti? 14. Apakah cara terbaik untuk meyakinkan organisasi-organisai tertentu melaksanakan SLA dalam pengurusan mereka?

Documents

persepsi pelanggan ke atas aplikasi perjanjian tahap perkhidmatan