Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
t r e n d o n d e r z o e k p e r s o n e n w a g e n b r a n c h e
wat wordt van de medewerker gevraagd in 2015?
Rapportage Trendonderzoek - personenwagenbranche Wat wordt er van de medewerker in 2015 gevraagd?
In opdracht van OOMT uitgevoerd door:
Innovam
Datum: 1 november 2010
drs. Jessica Spithoven
drs. Mirjam Wesseling
drs. Bella Makatini
ing. Rafik Ben Saad
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
2
Inhoudsopgave
Samenvattende conclusies ......................................................................................................................... 3
1. Inleiding .................................................................................................................................................. 6
1.1. Leeswijzer ....................................................................................................................................... 6
2. Achtergrond van het onderzoek ............................................................................................................. 7
2.1. Doelstelling ...................................................................................................................................... 7
2.2. Onderzoeksvragen .......................................................................................................................... 7
3. Trends en ontwikkelingen in de personenwagenbranche ...................................................................... 8
3.1. (Inter)nationale wet- en regelgeving ............................................................................................... 9
3.2. Overheidsstimulering .................................................................................................................... 14
3.3. Olie(prijs) ....................................................................................................................................... 15
3.4. Infrastructuur ................................................................................................................................. 17
3.5. Sociaal-economische, -culturele en demografische ontwikkelingen............................................. 19
3.6. Technologische ontwikkelingen .................................................................................................... 20
3.7. Marktontwikkelingen ...................................................................................................................... 23
4. Impact van trends en ontwikkelingen op de beroepsuitoefening in de personenwagenbranche ......... 27
4.1. Organisatie van de werkzaamheden in het personenwagenbedrijf .............................................. 27
4.2. Impact op het management .......................................................................................................... 29
4.3. Impact op de sales ........................................................................................................................ 30
4.4. Impact op de aftersales ................................................................................................................. 32
Bijlage 1 – Onderzoeksverantwoording .................................................................................................... 38
Bijlage 2 – Gesprekspartners ................................................................................................................... 39
Bijlage 3 – Bronnen .................................................................................................................................. 40
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
3
Samenvattende conclusies
Voor u ligt het trendonderzoek personenwagenbranche 2010-2015. In dit onderzoek wordt een
doorkijkje gegeven naar 2015. Welke trends en ontwikkelingen zijn van invloed op het
personenwagenbedrijf van 2015 en op de medewerkers die er werken?
Welke trends en ontwikkelingen spelen momenteel een belangrijke rol of gaan op korte termijn
een belangrijke rol spelen in de personenwagenbranche?
Een aantal trends en ontwikkelingen speelt een belangrijke rol en/of zal de komende jaren een
belangrijke rol spelen in de personenwagenbranche onder invloed van (inter)nationale wet- en
regelgeving, overheidsstimulering, olie(prijs), infrastructuur en sociaal-economische, -culturele en
demografische ontwikkelingen. Hieronder worden de highlights van de trends weergegeven.
Toename van complexiteit
De complexiteit van auto‟s neemt toe vanwege het naast elkaar bestaan van mechanische, elektrische
systemen, intelligente systemen, aandrijfsystemen, de invloed van alternatieve brandstoffen en alle
oneindige mogelijkheden die systemen bieden. Systemen in de auto denken steeds meer met de
bestuurder mee of nemen zelfs taken van de bestuurder over. Dit bevordert in veel gevallen ook weer
de verkeersveiligheid.
Toegevoegde realiteit
Er ontstaan systemen die de technici in de werkplaats kunnen ondersteunen in het uitvoeren van hun
taak en het werk in de toekomst gemakkelijker kunnen maken. Deze systemen (toegevoegde realiteit)
combineren reële en virtuele beelden. Het is real-time, interactief en drie dimensionaal. In plaats van
informatie af te beelden op beeldschermen, wordt de data geprojecteerd in het gezichtsveld van de
gebruiker, meestal door middel van een soort bril.
Klant in beeld
In verschillende opzichten is de gemiddelde consument in de afgelopen jaren veranderd. Zo verrichten
klanten meer vooronderzoek met behulp van internet, zijn mondiger en kritischer en willen direct
geholpen worden. Diverse gesprekspartners geven aan dat de merkbeleving bij de klant afneemt.
Vrijwel alle merken bieden auto‟s in de verschillende segmenten aan, waardoor de klant een bredere
keuze heeft en dit steeds meer laat afhangen van de prijs-kwaliteit-verhouding. Bovendien koopt de
klant geen auto meer, maar een mobiliteitsoplossing. Ook wil de klant na aanschaf steeds meer zelf grip
houden op de werkzaamheden aan zijn of haar auto. In de benadering van de klant moet hier zo goed
mogelijk op ingespeeld worden. De werving en communicatie richting klanten moet steeds creatiever.
En als klanten eenmaal „in huis‟ zijn, moet gekeken worden hoe het optimale uit de klant kan worden
gehaald en processen „in één keer goed‟ verlopen. Een pro-actieve serviceorganisatie die nieuwe
media en ICT benut om de klant optimaal te bedienen, is een must.
Heroverweging positie bedrijf
In het rapport worden diverse trends geschetst die van invloed zijn op de keuzes ten aanzien van
inrichting en organisatie van het personenwagenbedrijf. Men verwacht dat de gemiddelde aftersales
opbrengst per auto zal afnemen. Daarnaast verwachten partijen dat de verkoop van nieuwe auto‟s meer
gecentraliseerd wordt op een beperkt aantal plaatsen in Nederland en dat sales en aftersales in
toenemende mate gescheiden worden. Ook vervaging van het onderscheid tussen het merkkanaal en
universele kanaal is nog gaande en is van invloed op de processen binnen het personenwagen bedrijf.
Voor bedrijven wordt het cruciaal om de processen in het bedrijf efficiënt en effectief te organiseren. Dit
is een uitdaging voor het management van het personenwagenbedrijf.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
4
Wat is de impact / invloed van deze ontwikkelingen op de medewerkers?
De vestigings-/ bedrijfsmanager de komende 5 jaar:
De manager staat de komende jaren voor moeilijke keuzes. Om deze keuze goed gewogen te maken,
is inzicht in kengetallen en inzicht in de omgeving nodig. Ook strakke sturing op beleid en kwaliteit
wordt voor de manager steeds belangrijker. Hij moet ook creatiever worden in het aanboren of
combineren van nieuwe diensten aan klanten. Daar waar de manager zich nu nog veelal bezig houdt
met de sales, zal in de toekomst ook de aftersales meer zijn aandacht vragen.
De verkoopmanager de komende 5 jaar:
De verkoopmanager is in de praktijk veelal een “doorgegroeide” verkoper die goed was in het verkopen
van auto‟s. Gezien de ontwikkelingen is het echter wenselijk dat de verkoopmanager steeds meer
beschikt over concrete managementcapaciteiten, zoals financiële aansturing. Zeker als er sprake is van
scheiding tussen sales en aftersales zal de verkoopmanager zijn „eigen winkel‟ beheren. De veranderde
klant vergt bovendien andere kwaliteiten en andere aansturing van de salesmedewerkers. Het gaat niet
meer alleen om verkopen, maar om écht contact maken met de klant.
De verkoper de komende 5 jaar:
Een belangrijke kwaliteit van de verkoper van nu, maar ook in de toekomst is oprecht kunnen luisteren
naar wat de consument al weet, inventariseren waar hij behoefte aan heeft en daar een passend
voorstel in doen. De klant heeft een mobiliteitsbehoefte en de verkoper helpt hem daarin te voorzien. Dit
moet hij in het gehele traject in één keer goed doen, om de gunsten van de klant niet te verliezen en
een duurzame relatie met de klant waar mogelijk op te bouwen. De verkoper hoeft niet
noodzakelijkerwijs een automotive achtergrond te hebben. Sociale en communicatieve vaardigheden
zijn echter onontbeerlijk. “Een klik kunnen creëren met klanten” is van groot belang. Het is van belang
dat hij kan inspelen op de geschetste „on demand‟-cultuur, maar kennis van duurzaamheid en nieuwe
media zijn essentieel.
De Technisch Specialist de komende 5 jaar:
De verwachting is dat het stellen van diagnoses belangrijker zal worden en daarmee de rol van de
Technisch Specialist Personenauto‟s ook. Het stellen van een goede diagnose verkort de tijd die
besteed wordt aan de reparatie en is daarmee in het belang van de klant. Daarbij neemt de complexiteit
van auto‟s toe. Het naast elkaar bestaan van mechanische, elektrische systemen, intelligente systemen
en alle oneindige mogelijkheden die deze systemen bieden, zorgen ervoor dat de monteur ook de
storingen moet kunnen lokaliseren en oplossen. Hiervoor zal hij meer procesgericht en systematisch te
werk gaan. Ook is het van groot belang dat hij continu bijblijft.
De Eerste Autotechnicus de komende 5 jaar:
Enkele geïnterviewden verwachten dat het stellen van diagnoses belangrijker wordt. Men schat echter
in dat dit steeds meer verschuift naar de Technisch Specialist, vanwege de complexiteit. Gezien het
routinematige karakter van de overige werkzaamheden en de verwachte doorontwikkeling van
hulpmiddelen als „toegevoegde realiteit‟ is de verwachting van deze geïnterviewden ook dat de
Autotechnicus steeds meer taken van de Eerste Autotechnicus kan uitvoeren. Volgens enkele
geïnterviewden bestaat daarmee de kans dat de functie op niveau 3 zal vervagen.
De Autotechnicus de komende 5 jaar:
Op basis van de interviews is de verwachting dat de werkzaamheden van de Autotechnicus steeds
meer het vervangen van onderdelen zal betreffen. De mate waarin is mede afhankelijk van de rol die de
elektrische en hybride auto in de markt en daarmee ook in de werkplaats zal innemen. Elektrische en
hybride auto‟s vergen namelijk minder onderhoud dan andere aandrijfsystemen. Daarnaast is het van
belang dat de autotechnicus klantgericht denkt en werkt.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
5
De Assistent Mobiliteitsbranche de komende 5 jaar:
Op basis van de interviews is zowel op de middellange als de lange termijn de verwachting dat
dergelijke werkzaamheden blijven bestaan, maar dat de behoefte aan een assistent gering is en blijft.
De Werkplaatsmanager de komende 5 jaar:
De Werkplaatsmanager is in de praktijk veelal een “doorgegroeide” monteur. De Werkplaatsmanager
dient voor de toekomst steeds meer te beschikken over leidinggevende capaciteiten. Hoewel de
techniek een belangrijke pre is, draait het om aansturing. Ook hier geldt namelijk dat gezien de
verwachte ontwikkelingen m.b.t. scheiding sales/ aftersales de Werkplaatsmanager meer grip moet
hebben op de werkplaats. Hiervoor is meer inzicht in financieel management en managementinformatie
over de afdeling aftersales nodig. Ook de veranderde klant vergt andere kwaliteiten van de manager
maar ook een andere aansturing van de medewerkers (klantgerichtheid, kostenbewustzijn e.d.). Het
gaat niet meer alleen om het maken van auto‟s, maar om service in één keer goed.
De Serviceadviseur de komende 5 jaar:
De Serviceadviseur heeft in de toekomst het gastheerschap en klantgerichtheid hoog in het vaandel
staan. Hij hoeft niet noodzakelijkerwijs een automotive achtergrond te hebben, omdat bij vragen rondom
techniek een collega uit de werkplaats kan worden ingeschakeld. Een goed CRM-systeem is daarbij
een must: „De klant wil geen kenteken zijn‟. De Serviceadviseur moet steeds creatiever worden in het
vinden van oplossingen in de planning om in te kunnen spelen op de „on demand‟-cultuur. Wanneer een
bedrijf meer merken hanteert moet de Serviceadviseur de verschillende systemen goed kunnen
beheren. Een veranderende klant stelt overigens ook andere eisen aan de inrichting van de servicebalie
en de ontvangstruimte.
De Partsmedewerker de komende 5 jaar:
Voor bedrijven is er een steeds grotere noodzaak om de incourante onderdelen beperkt te houden.
Slimme bestelsystemen kunnen hieraan bijdragen, maar goed overzicht van de Partsmedewerker is ook
cruciaal voor de Partsmedewerker van de toekomst. Hij is communicatief vaardig, om zowel met de
werkplaats als met leveranciers steeds goed af te kunnen stemmen.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
6
1. Inleiding
De techniek om ons heen verandert voortdurend. Dit vraagt van bedrijven en medewerkers in de
personenwagenbranche dat zij zich blijven ontwikkelen en scholen. Hierdoor kunnen zij beter inspelen
op en omgaan met veranderingen die zij in het werk tegenkomen. De ontwikkeling van
personenwagens werd de afgelopen jaren bijvoorbeeld gekenmerkt door een toename van elektronica.
De oorzaken hiervoor zijn divers: rijcomfort, veiligheid, milieuoverwegingen etc.
Afbeelding 1 De auto van de toekomt volgens www.natuurenmilieu.nl
Door deze en andere ontwikkelingen vinden doorlopend veranderingen plaats in de beroepsuitoefening
van medewerkers in de mobiliteitsbranche. OOMT vindt het belangrijk om inzicht te hebben in de
ontwikkelingen die de komende jaren impact hebben op de beroepsuitoefening van medewerkers in de
personenwagenbranche. Hiermee kan OOMT immers haar beleid voor de komende jaren richting
geven. Met andere woorden:
Wat wordt er van de medewerker in 2015 gevraagd?
Innovam heeft in opdracht van OOMT een trendonderzoek uitgevoerd dat heeft geresulteerd in concrete
beschrijvingen van trends en ontwikkelingen in de mobiliteitsbranche. Deze beschrijvingen zijn
daarnaast vertaald naar de impact van die ontwikkelingen op de beroepsuitoefening van medewerkers
binnen de diverse afdelingen. Dit rapport richt zich specifiek op de personenwagenbranche.
1.1. Leeswijzer
In hoofdstuk 2 wordt een korte toelichting gegeven op de doelstelling en de onderzoeksvragen.
Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 een beeld gegeven van de cijfers en trends in de
personenwagenbranche. In hoofdstuk 4 wordt de impact van deze trends en ontwikkelingen op de
beroepsuitvoering in de personenwagenbranche toegelicht. De onderzoeksverantwoording, de lijst met
gesprekspartners en de lijst met bronnen zijn in de bijlagen weergegeven.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
7
2. Achtergrond van het onderzoek
2.1. Doelstelling
De doelstelling van het onderzoek is:
Inzicht verkrijgen in de belangrijkste ontwikkelingen die de personenwagenbranche tussen nu en 2015
beïnvloeden en de eisen die in 2015 aan het personeel worden gesteld, zodat er een goed beeld
ontstaat van de medewerker van de toekomst.
2.2. Onderzoeksvragen
Er kunnen voor het trendonderzoek in personenwagenbranche twee hoofdvragen geformuleerd worden.
1 Welke trends en ontwikkelingen spelen momenteel een belangrijke rol of gaan op korte termijn een
belangrijke rol spelen in de personenwagenbranche?
2 Wat is de impact / invloed van deze ontwikkelingen op de medewerkers? Het gaat hierbij om:
de vraag naar technische en niet-technische competenties (of kennis, vaardigheden en
houding) van medewerkers?
het niveau waarop zij moeten functioneren?
de bedrijfssamenstelling?
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
8
3. Cijfers en trends in de personenwagenbranche
Op YouTube staat in het kanaal van AMT een filmpje, waarin wordt getoond hoe de auto van 2050 er
volgens Siemens uit ziet. Kernbegrippen zijn: „failsafe‟, „fully networked‟, geen emissie en geen
ongelukken. Dit schetst een mooi beeld voor de toekomst.
Afbeelding 2 Autorijden in 2050 volgens Siemens
Maar hoe heeft de branche zich de afgelopen 5 jaar ontwikkeld en hoe zal de branche zich de komende
jaren naar verwachting ontwikkelen? In 2005 is er voor de eerste keer een trendonderzoek in de
personenwagenbranche uitgevoerd. Dit betrof de ontwikkelingen van 2005 tot 2010, met daarbij de
focus op de competenties die het personenwagenbedrijf in 2010 in huis zou moeten hebben. Inmiddels
leven we in 2010. Daarom is het zinvol om de stand op te maken. Wat waren de verwachtingen 5 jaar
geleden? Wat is ervan terecht gekomen? Welke zaken zijn uitgekomen en welke niet? Wat is er nog in
ontwikkeling? Hiermee worden de genoemde trends en ontwikkelingen van 2005 vergeleken met de
stand anno 2010. Daarnaast wordt geschetst hoe trends en ontwikkelingen zich doorzetten richting
2015. De beschrijving van de trends, ontwikkelingen en relevante cijfers zijn voortgekomen uit
deskresearch en interviews met experts in de branche.
Uit deskresearch en de interviews blijkt dat technologische en marktontwikkelingen in de
personenwagenbranche beïnvloed worden door de volgende „drivers‟:
(Inter)nationale wet- en regelgeving;
Overheidsstimulering (incentives);
Olie(prijs);
Infrastructuur;
Sociaal-economische, -culturele en demografische ontwikkelingen.
Deze drivers worden in de navolgende alinea‟s geschetst, gevolgd door de consequenties hiervan op
de technologische en marktontwikkelingen. In het volgende hoofdstuk wordt vervolgens de vertaalslag
gemaakt van al deze ontwikkelingen op de impact van de diverse beroepen in het personenautobedrijf.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
9
Figuur 1 Drivers van technologische en marktontwikkelingen in de personenwagenbranche
3.1. (Inter)nationale wet- en regelgeving
Uit deskresearch en de interviews blijkt dat er sprake is van de volgende trends en ontwikkelingen op
het gebied van (inter)nationale wet- en regelgeving die van invloed zijn op de personenwagenbranche.
3.1.1. Euro5 en Euro6: aanjagers voor innovaties en ontwikkelingen in de
personenwagenbranche
Er zijn lange termijndoelen om de emissies terug te dringen. De E.U. heeft als doelstelling de CO2-
uitstoot met 20% te reduceren. Het Ministerie van Infrastructuur en Milieu coördineert het
beleidsprogramma „Schoon en Zuinig‟, waarbij een van de doelstellingen is: 30% minder uitstoot in
2020 vergeleken met 1990. Planbureau voor de Leefomgeving acht de Europese doelstelling wel en de
Nederlandse niet haalbaar.
In Europa worden alle nieuwe auto's onderworpen aan wettelijk voorgeschreven technische tests om er
zeker van te zijn dat ze zo min mogelijk schadelijke stoffen uitstoten en zo een bijdrage leveren aan een
schoner milieu. Deze tests omvatten normen voor de uitlaatgasemissie die vanaf het begin van de jaren
Technologische en marktontwikkelingen
(Inter)nationale wet- en regelgeving
Overheidsstimulering
Olie(prijs)
Infrastructuur
Sociaal-economische, -culturele en
demografische ontwikkelingen
Impact op de beroepsuitoefening
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
10
negentig steeds strenger geworden zijn. Deze emissienormen staan bekend als Euro I (vanaf 1992),
Euro II (vanaf 1996), Euro III (vanaf 2000), Euro IV (vanaf 2005), Euro V (vanaf 2009) of Euro VI (vanaf
2014). Onderstaande tabel laat zien welke mate van verontreiniging voor personenauto‟s is toegestaan.
Tabel 1 Emissienormen voor personenauto’s
g/km Benzine Diesel
CO KWS NOx PM CO KWS+NOx NOx PM
Euro 1
1/7/92 2,72 0,5335 0,4365 2,72 0,97 0,873 0,14
Euro 2
1/1/96 2,2 0,275 0,225 1 0,7 0,630 0,08
Euro 3
1/1/2000
1/1/2001 2,3 0,2 0,15 0,64 0,56 0,500 0,05
Euro 4
1/1/2005
1/1/2006 1,0 0,1 0,08 0,5 0,3 0,250 0,025
Euro 5
1/9/2009
1/1/2011 1,0 0,1 0,06 0,005 (DI) 0,5 0,23 0,180 0.005
Euro 6
1/9/2014
1/9/2015 1,0 0,1 0,06 0,005 (DI) 0,5 0,17 0,080 0,005
Bron: Departement Leefmilieu, Natuur en Energie van de Vlaamse overheid
Per september 2009 is een strengere emissienorm voor de uitlaatgassen van personenauto's met
benzine- of dieselmotor van kracht. De Euro 5 emissienorm schrijft de volgende emissiegrenzen voor
dieselmotoren voor in gram per kilometer: CO (koolmonoxide) 0,50, HC+NOx (koolwaterstoffen en
stikstofoxiden samen) 0,23, NOx (stikstofoxiden) 0,18 en PM (partikels of roetdeeltjes) 0,005. Voor
benzinemotoren zijn de waarden: CO (koolmonoxide) 1,0, HC (koolwaterstoffen) 0,10, NOx
(stikstofoxiden) 0,06 en PM (partikels of roetdeeltjes) 0,005.
Verbeteringen van de motortechnologie hebben er toe geleid dat de brandstofefficiëntie is verbeterd.
Deze verbetering is echter tenietgedaan door de toegenomen vraag naar vervoer. In de periode 1990-
2004 zijn de emissies van broeikasgassen in de hele EU met ongeveer 5% gedaald, maar de CO2-
emissies van het wegvervoer zijn met 26% gestegen. Uit gegevens van BOVAG-RAI blijkt ook dat het
aantal personenauto‟s van circa 7.300.000 in 2005 gestegen is naar 7.776.000 personenauto‟s in 2010.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
11
Figuur 2 De ontwikkeling in het personenautopark
Bron: RDC in BOVAG-RAI
Uitgangspunt van de emissienormen is dat het de auto-industrie stimuleert in nieuwe technologieën te
investeren en dat eco-innovatie bij fabrikanten wordt aangemoedigd. De nieuwe emissienormen zullen
daarmee hun weerslag hebben op de technologische ontwikkelingen en dus ook op de technieken die
het werkplaatspersoneel in de toekomst zal tegenkomen in het personenwagenbedrijf.
3.1.2. Veranderingen in de Europese mededingingswetgeving
De Block Exemption Regulation (BER) of Verordening 1400/2002 maakt het mogelijk om afspraken te
maken tussen importeurs en dealers van personenauto‟s en bedrijfswagens die betrekking hebben op
de verkoop, aftersales en de garantiebepalingen. Op 31 mei 2010 liep de Verordening 1400/2002 af.
De invloed van autofabrikanten was in de samenwerkingsrelaties met importeurs en autobedrijven heel
groot. In 2005 was de verwachting dat veranderingen in de Europese mededingingswetgeving voor
meer marktwerking zou zorgen,wat een positieve uitwerking op de branche en uiteindelijk ook de
consument zou hebben. Door deze wetgeving is echter de markt niet opengebroken. Importeurs
hebben deze wetgeving vooral gebruikt om hun netwerk te reorganiseren. In de uitwerking daarvan op
bedrijven wordt duidelijk dat de veranderingen in de mededingingswetgeving vooral effecten heeft op
meer marktwerking bij „Verkoop nieuw‟, omdat er meerdere bedrijven met dezelfde merken zich in
eenzelfde gebied kunnen vestigen en dus moeten strijden om de gunsten van een klant. Voor de
aftersales heeft de mededingingswetgeving echter nog nauwelijks effect gehad op de marktwerking.
Sinds 2005 zijn meer personenwagenbedrijven aan de slag gegaan met multibranding (meer merken in
één bedrijf). Dit echter meer onder invloed van de economische situatie, dan als gevolg van de
veranderingen in de mededingingswetgeving. De economische situatie zet bedrijven onder druk om hun
bedrijf rendabeler te organiseren. Het voeren van meerdere merken in één ruimte is hier een voorbeeld
van, zeker in de aftersales. Zo is dezelfde apparatuur in de werkplaats toepasbaar voor meerdere
merken. De eenmalige aanschaf zorgt ervoor dat bedrijven meerdere klanten/ merken kunnen
bedienen. Diverse bedrijven zijn inmiddels ook al weer teruggekomen van multibranding. Specifieke
werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld procedures rondom garantieclaims kunnen per merk sterk
verschillen. Voor serviceadviseurs is het lastig dit door elkaar te doen. Ook de details per merk kunnen
6800000
6900000
7000000
7100000
7200000
7300000
7400000
7500000
7600000
7700000
7800000
7900000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
12
sterk verschillen. Dit vraagt veel van het personeel, maar is qua training en bijblijven naar verhouding
ook duurder. Andere bedrijven werken wel met meerdere merken, maar „are living apart together‟.
Sommige merken blijven vasthouden aan hun eigen identiteit. Het komt dan voor dat twee merken in
één pand gehuisvest zijn, maar dat de klantgedeelten geheel gescheiden zijn. De (on)mogelijkheden
van multibranding zijn voor bedrijven steeds bekender. Bedrijven zullen dit dan ook steeds meer
meenemen in de overwegingen met betrekking tot het efficiënt inrichten van de organisatie.
Op 1 juni 2010 is de Verordening 416/2010 van kracht geworden die specifiek betrekking heeft op de
markt voor onderhoud en reparatie van personen- en bedrijfsauto‟s. Dit houdt het volgende in:
Geen verplichting voor geautoriseerde werkplaatsen om behalve reparatie en onderhoud ook
verkoop van nieuwe auto‟s te verrichten;
Merkdealers personenwagens hebben de vrijheid om reserveonderdelen aan merkonafhankelijke
autobedrijven te kunnen verkopen;
Producenten van auto-onderdelen, garage-equipement en diagnoseapparatuur hebben de vrijheid
om hun producten te verkopen aan merkdealers personenwagens en merkonafhankelijke
autobedrijven;
Onderdelenproducenten hebben de vrijheid om hun merknaam en/of logo te plaatsen op
onderdelen die bestemd zijn voor de vrije markt;
Autofabrikanten moeten de informatie die nodig is om onderhoud en reparatie te kunnen verzorgen,
op dezelfde wijze ter beschikking aan merkonafhankelijke autobedrijven als dat zij aan hun
dealernetwerk doen;
Autofabrikanten kunnen consumenten niet verplichten om als onderdeel van de garantiebepalingen
alle onderhoudswerkzaamheden binnen het dealernetwerk uit te laten voeren.
Met de aangepaste BER verandert op een aantal essentiële punten de regelgeving voor
dealercontracten en blijft veranderen. De verkoop van nieuwe personen- en bedrijfsauto‟s valt vanaf 1
juni 2013 na een overgangsperiode van 3 jaar onder de nieuwe algemene groepsvrijstelling
(Verordening 330/2010). Vanaf 1 juni 2013 kunnen fabrikanten:
van hun merkdealers vragen dat zij behalve verkoop ook onderhoud en reparatie uitvoeren;
hun merkdealers weer verbieden om nevenvestigingen elders te openen;
hun merkdealers voor een periode van maximaal 5 jaar verbieden om andere merken auto‟s te
verkopen. Na die periode kunnen merkdealers verplicht worden tot maximaal 80% van hun omzet
bij het betreffende merk in te kopen en om eventuele andere merken in een aparte showroom te
verkopen (www.raivereniging.nl).
De voor- en nadelen van deze nieuwe verordening zullen voor bedrijven steeds duidelijker worden. Het
is daarom voor dealers van belang dat zij nadenken over eventuele aanpassing van hun
businessmodel. Dit heeft ook weer consequenties op de inrichting van bedrijven.
3.1.3. (Inter)nationale wet- en regelgeving op het gebied van veiligheid
De Euro-NCAP is een belangrijk sturingsinstrument als het gaat om veiligheid. Het stimuleert
fabrikanten tot vernieuwingen op het gebied van actieve en passieve veiligheid en zorgt voor een
minimale kwaliteit waaraan auto‟s moeten voldoen. Consumentenorganisaties en overheid gebruiken
deze normen actief, waardoor auto‟s die niet aan de normen voldoen, het niet redden op de markt. Dit
blijft ook in de toekomst van kracht.
Door nieuwe technieken is het noodzakelijk rondom andere aspecten van veiligheid eisen te formuleren,
Op het Wereldforum voor de Harmonisering van Voertuigregelgeving zijn de eerste internationale
veiligheidsregels voor elektrische en hybride voertuigen vastgelegd. De nieuwe regels bepalen
ondermeer dat de bestuurder nooit in aanraking mag komen met de stroomkabels, dat het voertuig
immobiel blijft als hij opgeladen wordt en hoe het voertuig aan de bestuurder signaleert of de motor al
dan niet aanstaat (www.ipsnews.be).
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
13
Volgens de Arbo-wetgeving is de werkgever verantwoordelijk voor het veilig uitvoeren van
elektrotechnische werkzaamheden door deskundig opgeleid personeel. De Nederlandse norm NEN
3140 is tegenwoordig van toepassing voor de personenwagenbranche aangezien technici te maken
hebben met voltages die boven de 24 Volt liggen.
Gezien de ontwikkelingen in de technologie, zullen ook de regels voor veiligheid (zowel voor het
voertuig, als voor de medewerker) niet stil blijven staan. Niet alleen het management van bedrijven,
maar ook de technici in de werkplaats moeten daarvan goed op de hoogte zijn.
3.1.4. Kilometerheffing
De verwachting bij de ondervraagden is dat – bij invoering van de kilometerheffing - de hoeveelheid
afgelegde kilometers zal afnemen. Ook volgens het Planbureau voor de Leefomgeving zal de
kilometerheffing bijdragen aan minder files en een schoner milieu. Het is echter de vraag of de
kilometerheffing de komende jaren daadwerkelijk wordt ingevoerd.
3.1.5. Autobelastingen
De aanschafbelasting voor nieuwe personenauto‟s (BPM) wordt de komende jaren omgebouwd van
heffing op basis van catalogusprijs naar heffing op basis van CO2-uitstoot. In 2010 is voor het eerst
geheven op basis van CO2-uitstoot. Vanaf 2013 wordt de BPM uitsluitend geheven op basis van CO2-
uitstoot (www.raivereniging.nl).
Tabel 2 Berekeningstabel BPM voor personenauto’s
2010 2011
Basispercentage BPM (in % catalogusprijs) 27,4% 19,0%
Benzinekosten (in €) -1.288 -824
Dieseltoeslag (in €) 1.076 1.526
CO2-grenzen benzine
Eerste schijf f (gr / km) 110 110
Tweede schijf (gr / km) 180 180
Tweede schijf f (gr / km) 270 270
CO2-grenzen diesel (gelden ook voor aardgasauto’s)
Eerste schijf f (gr / km) 95 95
Tweede schijf f (gr / km) 155 155
Tweede schijf (gr / km) 232 232
Tarief eerste schijf per gr / km (in €) 34 61
Tarief tweede schijf per gr / km (in €) 126 202
Tarief derdeschijf per gr / km (in €) 288 471
Bron: Ministerie van Financiën
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
14
Volgens het Belastingplan 2011:
blijven in 2011 de fiscale voordelen voor zeer zuinige auto‟s (vrijstelling BPM, vrijstelling
motorrijtuigenbelasting en 14% bijtelling) ongewijzigd;
wordt de in 2008 gestarte afbouw van de BPM en de daaraan gekoppelde verhoging van de
motorrijtuigenbelasting stilgezet in afwachting van een definitief besluit over de kilometerheffing;
wordt vanaf 1 januari 2011 de aanschaf van dieselpersonenauto‟s die voldoen aan de Euro-6 norm,
gestimuleerd door een korting op de BPM.
Alle ontwikkelingen met betrekking tot autobelastingen zullen van invloed zijn op de verkoop van auto‟s.
3.2. Overheidsstimulering
Uit deskresearch en de interviews blijkt dat er sprake is van de volgende vormen van
overheidstimulering in de personenwagenbranche.
3.2.1. Fiscale voordelen
Volgens de ondervraagden wordt de autoverkoop direct beïnvloed door fiscale en milieumaatregelen.
Volgens BOVAG-RAI is de verkoop van de meest zuinige categorie auto‟s in Europa in 2009 met 58,8%
gestegen naar 3,2 miljoen exemplaren. De verkoop van energielabels A (van 26.050 naar 96.811) en B
(van 85.842 naar 151.508) is toegenomen ten opzichte van 2007 terwijl de verkoop van auto‟s met
andere energielabels juist is afgenomen (RDC, RAI in BOVAG-RAI).
Figuur 3 Het aantal verkochte nieuwe auto’s tussen 2007 en 2009; uitgesplitst naar energielabel
Bron: RDC, RAI in BOVAG-RAI
Dit is onder meer te verklaren door het fiscale dat is gericht op het stimuleren van de verkoop van
zuinige auto‟s, verlaging van de fiscale bijtelling, de economische crisis en de hoge brandstofprijzen. De
ondervraagden verwachten dat bij wegvallen van deze fiscale bijtelling de verkoop zal afnemen. Op de
korte termijn blijven de fiscale voordelen voor zeer zuinige auto‟s (vrijstelling BPM, vrijstelling
motorrijtuigenbelasting en 14% bijtelling) ongewijzigd.
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
200000
A B C D E F G
2007
2008
2009
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
15
3.2.2. Subsidiering elektrisch vervoer
Er zijn verschillende subsidieregelingen op het gebied van het stimuleren van elektrisch vervoer:
Het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie investeert 15 miljoen euro in de
technologie van het elektrisch rijden;
Het Ministerie van Infrastructuur en Milieu subsidieert negen innovatieve projecten binnen de
proeftuin hybride en elektrisch rijden;
Met de subsidieregeling „Elektrisch rijden en Slimme decentrale netwerken‟ van de provincie Noord-
Brabant wordt projectmatig ervaring opgedaan met elektrische voertuigen, met onderdelen of met
de benodigde wegvoorzieningen. Een van deze projecten is de elektrische stadsbus in ‟s-
Hertogenbosch (www.elektrischrijden.nl). De doelstelling van de Provincie Noord-Brabant is
200.000 elektrische voertuigen in 2020;
De subsidieregeling „Amsterdam Elektrisch‟ is een project van de Gemeente Amsterdam en een
aantal partners. De doelstelling van de Gemeente Amsterdam is 10.000 elektrische voertuigen in
2015. Amsterdamse ondernemers kunnen bijvoorbeeld subsidie aanvragen als zij overstappen op
elektrische personen-, bestel of vrachtauto‟s.
Door dergelijke subsidieregelingen is er steeds meer aandacht voor elektrisch vervoer. Vanwege de
steeds strakkere emissienormen zal er in de toekomst ook veel aandacht voor blijven, als alternatief op
de aandrijving met behulp van fossiele brandstoffen.
3.3. Olie(prijs)
De stijging van de olieprijzen en daarmee de brandstofprijzen houdt niet op. Uit de onderstaande figuur
wordt duidelijk hoe de prijzen zich vanaf 2005 ontwikkeld hebben. In 2008 was er sprake van enorme
piek in de prijzen van motorbrandstoffen. Hoewel de prijzen waren gedaald in 2009, zijn deze in 2010
weer hoger dan voor 2008 het geval is geweest.
Figuur 4 De ontwikkeling van de prijzen van motorbrandstoffen (eurocent / liter) tussen 2004 en 2010
Bron: CBS in BOVAG-RAI
De accijnzen op benzine en diesel zijn ook toegenomen tussen 2005 en 2010.
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Euro loodvrij
Diesel
LPG
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
16
Figuur 5 De ontwikkeling van de motorbrandstofaccijnzen (eurocent / liter)
Bron: Ministerie van Financiën / BOVAG in BOVAG-RAI
Overall verwacht men dat olie ofwel op raakt ofwel onbetaalbaar wordt vanwege schaarste. Dit in
combinatie met het milieubewustzijn en de aandacht voor duurzaamheid dragen bij aan de opkomst van
alternatieve brandstoffen (biobrandstoffen, waterstof etc.).
Auto‟s met de zuinige energielabels A en B zijn het meest populair in 2009. De verkoop van
energielabels A (van 57.038 naar 96.811) en B (van 146.010 naar 151.508) is toegenomen ten opzichte
van 2008 terwijl de verkoop van auto‟s met andere energielabels juist is afgenomen (RDC, RAI in
BOVAG-RAI). Hoewel dit zich nog niet direct terugvertaald in de verdeling van het complete
personenautopark, zijn zuinige auto‟s momenteel erg in trek. Hoe dit doorzet naar de toekomst hangt
ook sterk samen met het subsidiebeleid van de overheid en de verdere ontwikkeling van de olieprijzen.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Euro loodvrij
Diesel
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
17
Figuur 6 Het personenautopark in 2010; uitgesplitst naar brandstof
Bron: RDC in BOVAG-RAI
3.4. Infrastructuur
De lengte van de wegen is van 134.218 in 2005 toegenomen tot 136.889 in 2009. De filezwaarte is
afgenomen van 15.542.236 in 2007 naar 13.764.371 kilometerminuten. Uitbreiding van het wegennet
heeft enerzijds dus het gewenste effect bereikt. Daarentegen ziet men ook dat werknemers meer gaan
„telewerken‟, waardoor de dagelijkse aanwezigheid op het werk vermindert en ook van invloed is op de
files.
79,4%
17,2%
0,5%2,9%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Benzine Diesel Elektrisch (incl. hybride)
LPG
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
18
Figuur 7 De ontwikkeling van de lengte van wegen (in km) tussen 2005 en 2009
Bron: CBS in BOVAG-RAI
Nieuwe aandrijvingstechnieken stellen daarnaast ook andere eisen aan de infrastructuur. Bijvoorbeeld
als het gaat om elektrisch vervoer. Zo is verbetering van het elektriciteitsnet noodzakelijk. Als veel
elektrische auto‟s tegelijk opgeladen worden dan leidt dat wellicht tot overbelasting van de huidige
elektrische infrastructuur. Mobile Smart Grid, een netwerk van oplaadpunten waarmee auto‟s op elke
gewenste plek stroom kunnen „tanken‟, biedt volgens Essent New Energy & Enexis hiertoe een
oplossing. Daarnaast zou ook het aantal oplaadpunten moeten toenemen, om in het groeiende gebruik
van elektrische auto‟s te voorzien. Op www.oplaadpunten.nl staan 652 oplaadpunten vermeld
(peildatum 7 oktober 2010). Het aantal oplaadpunten is een belangrijke voorwaarde voor het succes
van de elektrische auto.
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
Gemeentelijke wegen
Provinciale wegen Rijkswegen Waterschapswegen
2005
2006
2007
2008
2009
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
19
3.5. Sociaaleconomische, -culturele en demografische ontwikkelingen
Uit deskresearch en de interviews blijkt dat er sprake is van de volgende sociaaleconomische, -culturele
en demografische ontwikkelingen:
3.5.1. Ontgroening en vergrijzing
Volgens het CBS zal de totale Nederlandse bevolking toenemen van 16,5 miljoen in 2009 naar circa 17
miljoen in 2020, waarbij de Nederlandse bevolking tot 20 jaar zal afnemen (ontgroening) en die van 65
jaar en ouder zal toenemen (vergrijzing). Dit betreft een landelijke ontwikkeling en zal zich naar
verwachting ook op die wijze doorzetten in de opbouw van het personeelsbestand van de
personenwagenbedrijven. Bovendien betekent een andere bevolkingssamenstelling ook een andere
behoefte bij de klant. Oudere leeftijdsgroepen hebben meer behoefte aan comfort en gemakkelijke
bediening.
3.5.2. Daling van de leerlingenaantallen binnen mbo motorvoertuigentechniek
Het aantal leerlingen dat de mbo-opleiding motorvoertuigentechniek volgt, neemt af. In het schooljaar
2009-2010 zijn er 14.431 leerlingen motorvoertuigentechniek. Dit is een daling van 9% ten opzichte van
2005-2006. Bovendien ziet men ook een terugloop in het vmbo, waardoor het instroompotentieel voor
mbo-leerlingen ook wordt verkleind.
Door het teruglopen van de werkzaamheden in de werkplaats concluderen veel gesprekspartners dat
de behoefte aan technisch personeel in de toekomst zal afnemen. Om deze aanname te toetsen en het
verloop van de kwantitatieve personeelsbehoefte in beeld te brengen, wordt in opdracht van OOMT een
onderzoek uitgevoerd. Hiermee wordt onderzocht hoeveel monteurs er in de toekomst nodig zijn voor
de personenwagenbedrijven.
3.5.3. Toename van mobiliteit
Ten aanzien van uitstoot van schadelijke emissies is in een eerdere paragraaf al aangegeven dat de
mobiliteit de afgelopen jaren is toegenomen. Uit de interviews en gegevens van het CBS en Stichting
Wetenschappelijk Onderzoek Verkeersveiligheid (SWOV) blijkt dat de mobiliteit in de toekomst verder
toeneemt. Dit heeft te maken met:
Bevolkingstoename;
individualisering: autobestuurders zitten vaker alleen in de auto;
emancipatie van vrouwen en de daardoor toegenomen arbeidsparticipatie;
toename van het aantal personenauto‟s: meer auto‟s per huishouden;
toename van het aantal afgelegde kilometers: toename van de gemiddelde woon- werkafstand.
3.5.4. De veranderde consument
In verschillende opzichten is de gemiddelde consument in de afgelopen jaren veranderd. Deze
verandering zal zich ook de komende jaren verder doorzetten. Dit heeft consequenties voor de manier
waarop het personenwagenbedrijf de processen rondom de klant moet inrichten.
De consument verricht vooronderzoek met behulp van internet
Consumenten gaan niet meer blanco naar het autobedrijf als zij een auto willen kopen. Voordat zij een
bezoek aan een autobedrijf brengen, oriënteren zij zich door mensen uit hun omgeving en vooral het
internet (o.a. vergelijkingssites, sociale media, fora etc.) te raadplegen. Uit een onderzoek van
Marketing Intelligence & Strategy Consultancy HWMH in opdracht van Marktplaats blijkt dat meer dan
negen van de tien potentiële Nederlandse autokopers het internet en vooral „gebruikte auto sites‟
gebruiken om zich te oriënteren op een andere auto.
De consument is kritisch
Consumenten zijn mondiger, veeleisender en meer assertief dan voorheen het geval was. “Vroeger
moest je het goed doen, nu moet je het vooral niet fout doen.”, aldus diverse gesprekspartners. Ook
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
20
volgens de Rabobank is de consument online, kritisch, zelfverzekerd en zorgt ervoor dat hij niet teveel
betaalt. Tijdens de interviews wordt gesproken van een „on demand‟-cultuur: “Vroeger maakten mensen
een afspraak voor winterbanden. Nu zie je dat zodra het sneeuwt, mensen meteen winterbanden
willen.”
Merkbeleving consument
Diverse gesprekspartners geven aan dat de merkbeleving bij de klant afneemt. Vrijwel alle merken
bieden auto‟s in de verschillende segmenten aan. Daardoor heeft de klant een bredere keuze. Hij zal
zijn keuze voor een auto steeds meer laten afhangen van de prijs-kwaliteit-verhouding. Door
multibranding zal een klant sneller in aanraking komen met „vreemde merken‟ en daardoor soms
overstappen op een ander merk. Deze trend zal zich steeds meer doorzetten.
Veranderde mobiliteitsbehoefte
Daarnaast is de mobiliteitsbehoefte veranderd. Voorheen wilde de consument een auto. Tegenwoordig
wil hij een mobiliteitsoplossing. De consument wil een specifieke auto voor een specifiek moment:“De
consument wil bijvoorbeeld een cabrio als hij met zijn partner een dagje weggaat en een gezinsauto als
hij met zijn gezin op vakantie gaat.”
Bovendien wordt steeds meer een onderscheid tussen klanten zichtbaar, de zakelijke en de particuliere
rijder. Beide groepen willen een optimale mobiliteitsoplossing, alleen de doelgroepen verschillen hierin.
De zakelijke rijder wil vooral een vervoersoplossing tegen zo min mogelijke kosten. Hij moet permanent
kunnen beschikken over mobiliteit. Een particuliere klant zoekt een auto als verlengstuk van zijn
identiteit. Grootte van de auto en merk zijn daarin minder belangrijk geworden. De beleving van de auto
moet passen bij de persoon. Het plannen van onderhoud wil hij zoveel mogelijk zelf in de hand hebben.
In de benadering van de klant moet hier zo goed mogelijk op ingespeeld worden. Hoewel bedrijven zich
hiervan bewust zijn, wordt uit de gesprekken duidelijk dat zij het moeilijk vinden om op nieuwe creatieve
manieren de klanten te bereiken. Als klanten eenmaal „in huis‟ zijn, moet gekeken worden hoe het
optimale uit de klant kan worden gehaald. Een pro-actieve serviceorganisatie die nieuwe media en ICT
benut om de klant optimaal te bedienen, blijft van kracht.
3.6. Technologische ontwikkelingen
Uit deskresearch en de interviews blijkt dat er sprake is van de volgende technologische trends en
ontwikkelingen in de personenwagenbranche. In veel gevallen zijn deze ontwikkelingen al benoemd in
het trendonderzoek van 2005. De trend zet zich echter door naar 2015 en soms verder.
3.6.1. Toename van complexere auto‟s
De complexiteit van auto‟s neemt toe vanwege het naast elkaar bestaan van mechanische, elektrische
systemen, intelligente systemen en alle oneindige mogelijkheden die systemen bieden. Systemen in de
auto denken steeds meer met de bestuurder mee of nemen zelfs taken van de bestuurder over. Dit
bevordert in veel gevallen ook weer de verkeersveiligheid.
Toename van elektronica
De voorspelde toename van elektronische systemen in auto‟s is uitgekomen. De elektronische
systemen vertegenwoordigen een hoger aandeel van de waarde van de auto. De communicatie tussen
onderdelen in een auto door bijvoorbeeld CANbus-systemen is verder toegenomen, zoals in 2005 is
geschetst. Meer elektronische systemen in de auto betekent ook meer reparatietijd. Echter de schatting
van 40% van de werkzaamheden in 2010 lijkt erg hoog. Dit kan te maken hebben met het feit dat
CANbus in 2005 nog vrij nieuw en onbetrouwbaar was. CANbus is echter doorontwikkeld en veel
betrouwbaarder geworden, waardoor er zich weinig problemen (storingen, reparaties) op dit vlak
voordoen.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
21
De toename van elektronica in voertuigen heeft niet geleid tot een hogere vermogensvraag. De
verwachting was dat het bestaande 12 Volt systeem niet meer toereikend en niet stabiel genoeg zou
zijn voor al die elektronica in de auto. Enkele merken hebben in de afgelopen jaren geëxperimenteerd
met hogere „boordspanningen‟. Door de verdere ontwikkeling van CANbus en LED-technologie is de
hogere boordspanning niet/ minder nodig gebleken.
De toename van elektronica in auto‟s zet door. Ook de communicatie tussen onderdelen in de auto is
verder toegenomen en zal zich voortzetten.
Veiligheids- en comfortsystemen
In 2005 werd verwacht dat systemen voor veiligheid en comfort van auto‟s in toenemende mate één
geheel vormen in de auto. Het cruise control systeem zou uitgroeien naar een systeem voor
automatische voertuiggeleiding (AVG). Dergelijke systemen nemen de taken van een bestuurder geheel
of gedeeltelijk over of ondersteunen deze. AGV-systemen zijn anno 2010 wel volop in ontwikkeling,
maar beperken zich nog veelal tot het testcircuit. Deze verwachting is dus nog niet volledig
waargemaakt, maar zet zich wel door. Een beperktere variant, het zogenaamde „adaptive cruise
control‟, is daarentegen wel steeds meer gemeengoed en door diverse merken geïntroduceerd.
Voorbeelden hiervan zijn het automatisch afstand houden tot de voorganger, het aanpassen van de
snelheid op het verkeer om de auto heen. Sommige modellen voorzien zelfs al in het automatisch
remmen bij dreigende aanrijding of overstekende voetgangers.
In de (door)ontwikkeling van de systemen wordt duidelijk dat het niet alleen maar wordt ingezet om de
verkeersveiligheid te verbeteren, maar dat dergelijke systemen ook steeds meer met de bestuurder
„meedenken‟. Zo voorkomt „lane assist‟ dat de bestuurder onbedacht over een doorgetrokken streep
rijdt. Als de bestuurder over de streep rijdt, dan gaat de stoel trillen, om hem als het ware weer wakker
te schudden. Om de bestuurder alert en wakker te houden, is er ook een systeem met een camera
gericht op de ogen. De auto signaleert het dan als de ogen dichtvallen of onvoldoende gefocust zijn.
Ook zijn er auto‟s die signaleren als er een andere auto zich in de dode hoek bevindt.
De trend heeft zich tot 2010 doorgezet en zal zich ook de komende jaren doorzetten in het belang van
de verkeersveiligheid en het comfort van de bestuurder. Fabrikanten willen een product op de markt
zetten dat voldoet aan alle wensen op het gebied van milieu, comfort en veiligheid. De overheid kan
zorgen voor versnelling van de ontwikkeling, bijvoorbeeld met aandacht en stimuleringsmaatregelen. De
toename en complexiteit van dergelijke systemen zal ook, nog meer dan nu, zijn weerslag hebben op
de technische functies in de personenwagenbedrijven
Diversiteit aan aandrijfsystemen
Er is sprake van een diversiteit aan aandrijfsystemen. Europees milieubeleid en afspraken over emissie
en luchtkwaliteit zijn de afgelopen 5 jaar belangrijke beïnvloeders geweest van de ontwikkelingen op het
gebied van aandrijving. Zowel op het gebied van bestaande verbrandingsmotoren, als alternatieve
brandstoffen zijn er veel technische vernieuwingen doorgevoerd.
Zo blijkt uit analyses van „From Well to Wheel‟ dat elektrisch vervoer het meest energie-efficiënt en
schoon is. Elektrische auto‟s dragen bij aan de verdere verlaging van schadelijke emissies in steden
volgens Essent New Energy & Enexis.
De ontwikkeling van een brandstofcelauto met als brandstof waterstof heeft echter niet zo‟n vlucht
genomen als in 2005 werd verwacht. Een groot probleem is de opslag van de brandstof in de auto. Dit
neemt veel ruimte in beslag en daarvoor heeft men nog geen oplossing kunnen vonden. Met grotere
voertuigen, zoals bussen wordt deze technologie echter wel doorontwikkeld. Als het „ruimteprobleem‟
kan worden overwonnen, zijn de ervaringen en doorontwikkeling in de grotere voertuigen ook te
benutten voor de auto‟s. De gesprekspartners hebben echter een verschillend beeld in hoeverre de
ontwikkeling van een brandstofcelauto zich doorzet. Een deel van de gesprekspartners geeft aan dat de
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
22
ontwikkeling van de elektrische auto als meer efficiënt wordt gezien (ook qua kostprijs), waardoor de
focus daar komt te liggen. Een ander deel geeft aan dat de elektrische auto slechts een tussenstation is
en dat de brandstofcelauto in de toekomst een enorme vlucht zal nemen. Of dat er nog meer
innovatieve nieuwe manieren van aandrijving worden ontwikkeld. Dit is dan de toekomst voorbij 2020.
De doorontwikkeling van de diverse systemen wordt weliswaar voortgezet, maar fabrikanten weten niet
wat er gaat gebeuren als het gaat om (inter)nationale wetgeving, overheidsstimulering, infrastructuur en
olie(prijs). Zij durven daarom niet op één paard te wedden.
Toename van hybride en elektrische auto’s
Uit gegevens van RDW en BOVAG-RAI blijkt dat de verkoop van hybride auto‟s is toegenomen. Uit de
verkoopcijfers van de RDW blijkt dat er in 2007 3.123 hybride auto‟s zijn verkocht en in 2009 circa
16.077, waarmee de verkoop van hybride auto‟s in totaal ruim vervijfvoudigd is ten opzichte van 2007.
De verwachting is dat hybride auto‟s – vooral bij zakelijke rijders - populair zullen blijven wegens de
stijgende olieprijs en fiscale stimulering door de overheid. Uit gegevens van BOVAG-RAI blijkt dat er
begin 2010 39.962 hybride en elektrische auto's in Nederland zijn terwijl dat er in 2009 nog 23.666
waren.
Uit meerdere bronnen blijkt dat de verwachting heerst dat de elektrische voertuigen zullen toenemen:
BOVAG Autodealers & DBSC Consulting verwachten dat in 2015 circa 5% van de nieuw verkochte
auto‟s elektrisch zal zijn.
Volgens HTAS) verwachten vele partijen dat het gebruik van elektrische voertuigen toe zal nemen,
naarmate:
o het milieubewustzijn hoger is;
o de prijs voor fossiele brandstoffen toeneemt;
o het aantal oplaadpunten toeneemt;
o het aanbod van elektrische voertuigen toeneemt;
o de elektrische auto goedkoper wordt.
Stichting Natuur en Milieu en c,mm,n (2009) hebben als doelstelling: 1 miljoen elektrische auto‟s in
2020 zoals gesteld in Actieplan Elektrisch Rijden. Deze ontwikkeling hangt sterk af van de
overheidstimulering (incentives) en infrastructuur (ontwikkeling van batterijtechnologie en aantal
oplaadpunten, elektriciteitsnet, het geluid etc.).
De ondervraagden verwachten dat 100% elektrisch de komende jaren alleen voor het stadsverkeer
van toepassing zal zijn.
Verbetering in de accutechnologie is ook een belangrijke voorwaarde voor het succes van hybride en
elektrische auto‟s. De accu‟s moeten een hogere actieradius krijgen, sneller opladen en een langere
levenscyclus hebben. Enkele ondervraagden verwachten een markt voor tweedehands accu‟s vanwege
de hoogte van de prijs van een nieuwe accu.
3.6.2. Toegevoegde realiteit
Toegevoegde realiteit (TR) of ook wel „Augmented reality‟ is een vakgebied dat zich hoofdzakelijk
bezighoudt met het zo realistisch mogelijk toevoegen van computergemaakte beelden aan
rechtstreekse, reële beelden. In plaats van informatie af te beelden op klassieke en geïsoleerde
beeldschermen, worden de data geprojecteerd in het gezichtsveld van de gebruiker, meestal door
middel van een head-mounted display of head-up display. Het maakt het verschil tussen de reële
wereld en de virtuele wereld steeds kleiner en zorgt tevens voor eenvoudigere en
gebruikersvriendelijkere interfaces, ook voor complexere toepassingen. Het is een systeem dat reëel en
virtueel combineert, real-time interactief is en in drie dimensies functioneert.
Voor reparaties aan auto‟s zijn enkele vooruitstrevende merken met deze techniek bezig. De monteur
doet een bril op en buigt zich over de motorkap. Dan wordt zichtbaar welke handelingen moeten worden
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
23
uitgevoerd, op welke plek in de motor en welke gereedschappen hij daarbij nodig heeft. Wanneer de
experimenten succesvol zijn, zullen naar verwachting meer merken hiermee aan de slag gaan.
Afbeelding 3 BMW Augmented reality (YouTube)
3.6.3. Minder onderhoud
De gemiddelde aftersales opbrengst per auto neemt af en zal verder afnemen. Dit is onder meer te
wijten aan:
Grotere service-intervallen. De auto-onderdelen worden minder onderhoudsgevoelig. De kwaliteit
van auto‟s wordt steeds beter, waardoor ook de gemiddelde reparatieduur daalt;
Kleinere motoren. Deze motoren hebben minder cilinders en vergen daarom minder werk;
Minder onderdelen bij een elektrische auto. Deze auto‟s hebben minder onderhoudsgevoelige
onderdelen en een andere voortstuwings- en remtechniek.
Omdat de gemiddelde opbrengst per auto afneemt, zijn er meer klanten nodig. Dit betekent dat de
service-adviseur meer uren moet maken om die extra klanten binnen te halen en te bedienen. Het
aantal indirecte uren in de aftersales stijgt daarmee.
(Bron: BOVAG Autodealers & DBSC Consulting)
3.6.4. Slimme combinatie van ICT-systemen
Steeds meer autobedrijven zijn op zoek naar een slimme koppeling van ICT-systemen. De soms op
zichzelf staande systemen belemmeren een goede procesgang. Er zijn op diverse plekken in Nederland
al pilots gaande met een koppeling tussen het planningssysteem en het onderdelenbestelsysteem. Dit
draagt bij aan een efficiënte bedrijfsvoering in de aftersales. Ook op het gebied van verkoop en taxatie
komen er steeds slimmere ICT-systemen op de markt.
3.7. Marktontwikkelingen
3.7.1. Het ontstaan van grotere dealerholdings
De trend van het ontstaan van grotere dealerholdings heeft voor de dealerholdings wisselend uitgepakt.
Veel grotere dealerholdings hebben door het huidige economische tij financieringsproblemen gekregen.
Rendementen bleken te laag. De banken hadden geen vertrouwen. Dit heeft ertoe geleid dat in de
periode 2005-2010 diverse grote holdings failliet zijn gegaan. Voorbeelden hiervan zijn Kroymans,
Autodrome en Sam van Lingen. Er zijn echter ook holdings die de economische situatie hebben
aangegrepen om de efficiency van hun bedrijf sterk te verbeteren, flink zijn gegroeid en het momenteel
heel goed doen. Daar hebben de ontwikkelingen rondom optimale kostenbeheersing (cost-driven), het
bieden van een totaal dienstenpakket (customer-driven) en vergroten van de inkoopmacht goed
uitgepakt, zoals voorspeld in 2005.
3.7.2. Vervaging merkkanaal/ universeel
De vervaging van het onderscheid tussen het merkkanaal en universele kanaal is nog gaande. Het
heeft niet zo‟n vlucht genomen, zoals in 2005 de verwachting was, maar zal zich voorzichtig aan
doorzetten. Dit houdt in dat dealerholdings multimerksales, multimerkonderhoud en onderhoud en
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
24
reparatie van oudere voertuigen zullen aanbieden. Omgekeerd geldt dat de merkonafhankelijke
autobedrijven zich steeds meer begeven buiten hun traditionele markt van occasionverkoop en
onderhoud/reparatie van oudere voertuigen en gaan zich richten op onderhoud en reparatie van
nieuwere voertuigen en ook met leasemaatschappijen zaken doen.
3.7.3. (Tijdelijke) toename van autoverkoop
Van januari tot en met augustus 2010 zijn 22,2 procent meer auto‟s verkocht dan in dezelfde maanden
vorig jaar (RAI Vereniging, 2010). De autoverkoop blijkt sterk afhankelijk van de overheidsstimulering.
Ook in de toekomst zal de verkoop van auto‟s sterk samenhangen met het beleid van de overheid.
Uit gegevens van BOVAG-RAI blijkt dat het aantal verkochte nieuwe personenauto‟s in 2009 (387.155)
is gedaald ten opzichte van 2007 (504.300). Ook is de gemiddelde aanschafprijs voor een nieuwe
personenauto in 2010 (€ 22.075) gedaald ten opzichte van 2007 (€ 25.294).
Figuur 8 De ontwikkeling in de verkoop van nieuwe personenauto’s tussen 2004 en 2009
Bron: RDC, RAI in BOVAG-RAI
Ook het aantal verkochte gebruikte personenauto‟s in 2009 (1.847.241) is gedaald ten opzichte van
2007 (1.895.849). Dit geldt met name voor de verkopen via particulieren.
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
25
Figuur 9 Het aandeel verkochte gebruikte personenauto’s in 2009
Bron: RDC in BOVAG-RAI
3.7.4. Autoverkoop via internet
Over verkoop van auto‟s via internet wordt wisselend gedacht. BOVAG Autodealers & DBSC Consulting
verwachten bijvoorbeeld dat bij ongewijzigd beleid in 2015 5 – 10% van de verkoop van nieuwe auto‟s
via internet zal plaatsvinden. Anderen verwachten dat de consument toch behoefte blijft hebben aan de
zintuiglijke waarneming van de auto: “De consument wil de auto zien, ruiken en voelen.”
Nieuwe media zoals Twitter en sociale netwerksites zullen een grote rol vervullen in de aanschaf van
een auto. Ook vergelijkingssites zullen steeds meer worden benut om informatie te verkrijgen over een
auto. Deze media zullen steeds meer bepalend zijn voor de keuze van een auto.
3.7.5. Scheiding tussen sales en aftersales
Volgens BOVAG Autodealers & DBSC Consulting zal de verkoop van nieuwe auto‟s meer
gecentraliseerd worden op een beperkt aantal plaatsen in Nederland. De sales en aftersales zullen
daarmee in toenemende mate gescheiden worden. De aanname is dat deze scheiding zal zorgen voor
meer rendement in de personenwagenbedrijven. Het wegvallen van de synergievoordelen van de
combinatie sales/aftersales moeten op creatieve manieren worden opgevangen.
3.7.6. Meer druk op sales en aftersales
Mede als gevolg van de opkomst van internet als informatiekanaal zijn de prijzen van auto‟s
transparanter geworden, waardoor de klant beter weet te onderhandelen en zich goed kan
voorbereiden op de aanschaf van zowel een nieuwe als een gebruikte auto. Niet alleen de marges op
de sales, maar ook op de aftersales staan onder druk. BOVAG Autodealers & DBSC Consulting
schrijven dit toe aan de onderhoudsintervallen en grotere kortingen aan zakelijke afnemers. Voor
bedrijven wordt het cruciaal om de processen in het bedrijf efficiënt en effectief te organiseren. Dit is
een uitdaging voor het management van het personenwagenbedrijf.
57%
43%Via professionele autobedrijven
Via particulieren
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
26
3.7.7. Remote service
Enkele ondervraagden verwachten toenemende service / helpdesk op afstand. Dit wordt ook in het
eerder genoemde filmpje op YouTube geschetst. Een storing wordt dan bijvoorbeeld via een applicatie
op de telefoon doorgegeven aan de werkplaats, waarna de bestuurder terugkoppeling ontvangt over
wat te doen (stoppen, doorrijden naar de dichtstbijzijnde garage etc.)
3.7.8. Zelf inplannen onderhoud
Met de doorontwikkeling van verschillende applicaties die in de werkplaatsen gebruikt worden, zal het
naar verwachting in de toekomst steeds meer mogelijk worden dat klanten zelf hun afspraken bij het
personenwagenbedrijf gaan inplannen. Daarmee kan de klant op een –voor hem of haar – geschikt
moment de afspraak invoeren in het klantsysteem en is hiermee niet gebonden aan de bereikbaarheid
van de receptie en de openingstijden van het bedrijf, zoals nu bijvoorbeeld al bij Carglass het geval is.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
27
4. Impact van trends en ontwikkelingen op de beroepsuitoefening in de
personenwagenbranche
Hoe ziet het onderhoud er in de toekomst uit? Op YouTube staat in het kanaal van AMT een filmpje,
waarin wordt getoond hoe onderhoud er volgens Delphi in de toekomst uit ziet. De auto signaleert een
storing, onderneemt actie en neemt contact met de garage.
Afbeelding 4 Auto-onderhoud van de toekomst volgens Delphi
Maar hoe zien de werkzaamheden er de komende 5 jaar uit? In dit hoofdstuk wordt de impact van de
trends en ontwikkelingen uit het vorige hoofdstuk op de beroepsuitvoering in de
personenwagenbranche beschreven. Welke consequenties hebben de ontwikkelingen op de organisatie
van de werkzaamheden en de vereiste competenties in het personenwagenbedrijf. Het gaat hierbij om
zowel de technische als niet-technische functies.
4.1. Organisatie van de werkzaamheden in het personenwagenbedrijf
Personenwagenbedrijven hebben meestal een receptie, werkplaats, magazijn (tezamen
aftersalesafdeling) en een verkoopafdeling (sales) en management. Bij de receptie vertellen klanten hun
wens of vraag. Op de verkoopafdeling worden (nieuwe) auto‟s verkocht en de werkplaats repareert en
onderhoudt auto‟s van klanten. In het magazijn liggen de onderdelen die nodig zijn voor reparaties en
onderhoud. Het management is verantwoordelijk voor de aansturing van het bedrijf.
In een autobedrijf komen binnen de genoemde afdelingen diverse functies voor. Afhankelijk van de
grootte van een bedrijf zullen deze functies door één of meerdere personen worden vervuld. In kleinere
bedrijven kan het zelfs voorkomen dat één persoon meerdere functies vervult (zoals bijvoorbeeld een
ondernemer die de rollen van vestigingsmanager, technisch specialist, serviceadviseur, en
partsmedewerker oppakt).
De functiegroepen/ functies zien er als volgt uit:
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
28
Figuur 10 Functiegroepen personenwagenbedrijf
In de volgende alinea‟s wordt een beschrijving gegeven van de verschillende functies uit deze
functiegroepen, zoals deze nu wordt ingevuld. Daarnaast wordt de vertaalslag gemaakt van de
genoemde trends en ontwikkelingen naar de gevolgen voor de werkzaamheden van deze
functionarissen.
Dit wordt per functie vertaald naar kennis, vaardigheden en houding die in 2015 voor een goede
uitvoering van die werkzaamheden noodzakelijk zijn. Dit wordt steeds in een tabel weergegeven met de
termen „kennen‟, „kunnen‟ en „zijn‟. In de tabel wordt in de rechterkolom weergegeven of deze zaken
toenemen (+), afnemen (-) of gelijk blijven (=) ten opzichte van 2010. Voor enkele functies kan het ook
zijn dat zaken eerst toenemen of gelijk blijven en daarna zullen afnemen. Dit zal met het teken +/- of =/-
aangegeven zijn.
Vestigings/ bedrijfsmanager
Aftersalesmanager
Serviceadviseur Partsmedewerker Werkplaatsmanager
Technisch Specialist
Eerste Autotechnicus
Autotechnicus
Assistent Mobiliteitsbranche
Verkoopmanager
Verkoper
Management
Sales
Aftersales
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
29
4.2. Impact op het management
4.2.1. Impact voor de vestigings-/ bedrijfsmanager: “Pittige keuzes en beroep op creativiteit”
De vestigings-/ bedrijfsmanager nu:
Een personenwagenbedrijf wordt aangestuurd door een vestigings-/ bedrijfsmanager. Deze manager
heeft de volgende hoofdtaken:
Strategisch beleid
Financieel beleid
Personeelsbeleid
Commercieel beleid
Aansturing van het bedrijf/de vestiging
De vestigings-/ bedrijfsmanager de komende 5 jaar:
Uit de trends wordt duidelijk dat de vestigings-/ bedrijfsmanager de komende jaren voor moeilijke
keuzes staat. Gaat hij sales en aftersales splitsen, hoe houdt hij de aftersales rendabel, gezien het
verminderde onderhoud aan auto‟s etc? Inzicht in de kengetallen, inzicht in de omgeving (wat doen
mijn concurrenten, wat gebeurt er in de wet- en regelgeving) en sturen op beleid wordt voor de manager
steeds belangrijker. Ook sturen op kwaliteit is in de strijd om de klant van groot belang. Zaken moeten
in één keer goed aan de klant worden geleverd. Fouten moeten goed worden geregistreerd en
voorkomen. Hij moet ook creatiever worden in het aanboren/ combineren van nieuwe diensten aan de
klanten. Daar waar de manager zich nu nog veelal bezig houdt met de sales, zal in de toekomst ook de
aftersales meer zijn aandacht vragen.
De manager hoeft niet noodzakelijkerwijs een automotive achtergrond te hebben. Daarnaast dient hij
managementtaken te kunnen delegeren aan zijn werkplaatsmanager en verkoopmanager. Op dit
moment wordt er op het mbo een opleiding Bedrijfsmanager Mobiliteitsbranche (niveau 4) aangeboden.
In tegenstelling tot het trendonderzoek van 2005 wordt uit de interviews niet expliciet duidelijk dat de
manager op een hoger niveau (niveau 5) zou moeten functioneren. Wel specifieke managementtaken
en dus mogelijk andere competenties dan een opgeklommen monteur.
Tabel 3 De vestigings-/ bedrijfsmanager
Kennen
Inzicht in cijfers, trends, wet- en regelgeving in de branche =
Inzicht in eigen bedrijf en de omgeving van het bedrijf =
Kennis van marketingstrategieën +
Kennis van financieel management =
Kennis van ICT (zoals CRM, MIS) +
Kunnen
Koers uitzetten voor het bedrijf en organisatie daarop inrichten =
Sturen op kengetallen, beleid, cijfers en financiën +
Sturen op kwaliteit (in één keer goed) +
Verkoopstrategieën ontwikkelen =
Aansturen van personeel (delegeren, aanspreken, confronteren, coachen, inspireren en motiveren =
Zijn
Ondernemer =
Visionair =
Besluitvaardig/ daadkrachtig +
Rationeel en analytisch =
Klantgericht +
Mensgericht en stimuleren =
Stressbestendig =
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
30
4.3. Impact op de sales
Onder de vestigings-/ bedrijfsmanager vallen twee afdelingen, één daarvan is de salesafdeling. De
salesafdeling is verantwoordelijk voor de verkoop van auto‟s en accessoires aan klanten. In de meeste
personenwagenbedrijven gaat het om de functies verkoopmanager en verkoper.
4.3.1. Impact voor verkoopmanager: “Iemand die goed kan verkopen, is niet automatisch een
goede verkoopleider”
De verkoopmanager nu:
De verkoopmanager stuurt de sales aan. Een verkoopmanager houdt zich onder meer bezig met:
het opstellen van plannen voor de salesafdeling;
het volgen van de markt en aansturen van de marketing;
acquisitie en relatiebeheer;
het beheren van de voorraad van auto‟s;
het aansturen van het verkoopteam (aansturen medewerkers, sturen op kwaliteit, werkoverleg,
sturen op omzet en klanttevredenheid);
verkopen van auto‟s aan particulieren en aan grote klanten (bedrijven) met ingewikkelde koop- en
leaseconstructies en vervoersproblemen.
Om deze werkzaamheden te kunnen uitvoeren, heeft de verkoopmanager commercieel en zakelijk
inzicht nodig, en oog voor kansen in de markt. De verkoopmanager moet goed met mensen kunnen
omgaan en de vragen van klanten kunnen vertalen in oplossingen en passende prijzen. Daarnaast
moet de verkoopmanager een begroting kunnen opstellen, coachen en leidinggeven. Productkennis
wordt in de verkoop steeds verder ondergeschikt als voorwaarde voor uitoefening van de functie.
De verkoopmanager de komende 5 jaar:
De verkoopmanager is in de praktijk veelal een “doorgegroeide” verkoper die goed was in het verkopen
van auto‟s. Gezien de ontwikkelingen is het echter wenselijk dat de verkoopmanager steeds meer
beschikt over specifieke managementcapaciteiten. Zeker als er sprake is van scheiding tussen sales
en aftersales zal de verkoopmanager zijn „eigen winkel‟ beheren. Hiervoor zijn bijvoorbeeld meer inzicht
in financieel management en managementinformatie over de afdeling sales nodig. Ook de veranderde
klant vergt andere kwaliteiten en andere aansturing van de salesmedewerkers. Het gaat niet meer
alleen om verkopen, maar om écht contact maken met de klant.
Tabel 4 De verkoopmanager
Kennen
Inzicht in cijfers, trends, wet- en regelgeving in de branche =
Inzicht in eigen afdeling en omgeving van de afdeling +
Kennis van marketingstrategieën +
Kennis van financieel management +
Kennis van ICT (CRM, MIS) +
Kunnen
Koers vertalen naar sales =
Sturen op kengetallen, beleid , cijfers en financiën +
Sturen op kwaliteit (in één keer goed) +
Aansturen van personeel +
Zijn
Mensgericht en stimulerend +
Klantgericht +
Commercieel en creatief +
Besluitvaardig/ daadkrachtig +
Stressbestendig +
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
31
4.3.2. Impact voor verkoper: “Van klantvraag naar mobiliteitsoplossing”
De verkoper nu:
Een verkoper in een personenwagenbedrijf verkoopt (tweedehands) auto‟s aan particuliere en zakelijke
klanten. Hij geeft klanten advies over de auto die het beste bij hen past. De verkoper taxeert gebruikte
auto‟s en levert auto‟s af. Hij legt contact met klanten in de showroom, maar ook op bijvoorbeeld
beurzen. De verkoper registreert klanten in een klantenbeheersysteem en onderhoudt de relaties. Hij
richt de showroom in. Niet alleen bij het bedrijf, maar ook op het verkoopdeel van de website van het
bedrijf. De verkoper geeft klanten antwoord op technische vragen en verwijst hen naar bevoegde
autoriteiten indien zij vragen hebben over financiering, leasing, verzekeringen en
onderhoudscontracten.
De verkoper de komende 5 jaar:
Voor verkopers is het belangrijk en wordt voor de toekomst steeds belangrijker dat zij goed met mensen
kunnen omgaan en hun vragen kunnen vertalen in oplossingen én prijzen. Consumenten gaan niet
meer blanco naar een autobedrijf als zij een auto willen kopen. Voordat zij een bezoek aan een
autobedrijf brengen, oriënteren zij zich door mensen uit hun omgeving en vooral het internet (o.a.
vergelijkingssites, sociale media) te raadplegen. Een belangrijke kwaliteit van de verkoper van nu, maar
ook in de toekomst is oprecht kunnen luisteren naar wat de consument al weet, inventariseren waar hij
behoefte aan heeft en daar een passend voorstel in doen. De klant heeft een mobiliteitsbehoefte en de
verkoper helpt hem daarin te voorzien. Dit moet hij in het gehele traject in één keer goed doen, om de
gunsten van de klant niet te verliezen en een duurzame relatie met de klant op te bouwen, waar
mogelijk. De verkoper hoeft niet noodzakelijkerwijs een automotive achtergrond te hebben. Sociale en
communicatieve vaardigheden zijn echter onontbeerlijk. “Een klik kunnen creëren met klanten” is van
groot belang. Het is van belang dat hij kan inspelen op de geschetste „on demand‟-cultuur, maar kennis
van duurzaamheid en nieuwe media zijn essentieel.
Tabel 5 De verkoper
Kennen
Kennis van product (modellen, techniek, prijsopbouw, garantie, accessoires, mogelijkheden opbouw auto) =
Kennis van aanverwante diensten (financiering, lease, verzekeringen, onderhoudscontracten) =
Kennis van duurzaamheid +
Kennis van ICT en nieuwe media (CRM, internettoepassingen, twitter, hyves etc.) +
Kunnen
Verkopen -
Omgaan met en inleven in mensen (klanten) (luisteren, vragen stellen) +
Klantvraag (mobiliteitsbehoefte) vertalen naar passend, all-inn advies en omzetten in koopgedrag +
In één keer goed in gehele verkoopproces +
Proactief klanten benaderen (direct en indirect) +
ICT en nieuwe media beheren en inzetten voor klantenwerving +
Adviseren over product en aanverwante diensten =
Kunnen samenwerken met aftersales =/-
Zijn
Klant- en mensgericht +
Sociaal, geïnteresseerd, hulpvaardig en communicatief +
Creatief =
Commercieel =
Zelfstandig =
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
32
4.4. Impact op de aftersales
Na het verkooptraject komen veel klanten in de aftersales terecht met hun auto, voor service,
onderhoud en reparatie. Voor alle technische beroepen in de aftersales geldt dat in auto‟s steeds meer
elektronisch gestuurde apparatuur zit. Monteurs zijn steeds minder bezig met „zwarte handen‟ en
„sleutelen‟, maar meer met elektronica. Een belangrijk deel van het werk is het stellen van een goede
diagnose. Daarvoor kunnen zij allerlei moderne apparatuur gebruiken. Natuurlijk hebben de monteurs
nog (hand)gereedschap nodig, maar de elektronica wint steeds meer terrein. Dit betekent wel dat
huidige technische competenties worden vervangen dan wel aangevuld door andere technische
competenties (zoals op het gebied van elektronica en ICT). Daarnaast is er ook een verschuiving
zichtbaar van technische naar niet-technische competenties. Huidige technische competenties worden
vervangen dan wel aangevuld door andere niet-technische competenties (zoals klantgerichtheid). (Bron:
Dingemans, 2009)
Hierdoor zal er in de werkplaats een andere mix aan personeel ontstaan. De toenemende complexiteit
en elektronica aan auto‟s leidt enerzijds tot een grotere behoefte aan hoger geschoold personeel
(niveau 4). Hoewel kennis en vaardigheden op het gebied van elektronica, accutechnologie en ICT voor
alle medewerkers in de werkplaats steeds meer een vereiste zal zijn, zal personeel met een
achtergrond in de elektrotechniek en ICT eveneens gewenst zijn. Anderzijds is er personeel nodig voor
het vervangen van onderdelen. Dit is meer routinematig werk en kan ook door minder hoog geschoold
personeel worden uitgevoerd.
Ten aanzien van de organisatie van de werkplaats verwachten enkele geïnterviewden dat voor de
toekomst verruiming van de openingstijden van de werkplaats noodzakelijk zal zijn, om op de „on
demand‟ cultuur bij klanten in te spelen. Hierdoor zal steeds meer in shifts gewerkt worden. Dit vraagt
flexibiliteit en verantwoordelijkheid van alle monteurs.
4.4.1. Impact voor de Technisch Specialist Personenauto‟s: “Technische toppers gezocht
vanwege toenemende complexiteit auto‟s”
De Technisch Specialist nu:
Een Technisch Specialist Personenauto‟s is de technische topper in de personenwagenwerkplaats:
Hij is gespecialiseerd in de complexe diagnoses en reparaties en spoort „vage‟ klachten op,
waarvan de oorzaak moeilijk te vinden is. Denk aan geluid, trilling en rijeigenschappen;
Hij zoekt creatief naar oplossingen, heeft inzicht in technische systemen en analytisch vermogen;
Hij weet alles van computersystemen in de auto en digitale communicatie. Bovendien wisselt hij
technische informatie uit met externe specialisten en leveranciers. Zo nodig brengt hij die informatie
op zijn beurt over op collega's;
Hij is vanuit zijn expertise aanspreekpunt voor de klant en kan de klant uitleggen waarom een
reparatie absolute noodzakelijk is;
Een Technisch Specialist Personenauto‟s is een allrounder in de werkplaats: technisch deskundig,
analytisch,verantwoordelijk, klantgericht en communicatief. Hij kan goed plannen en de kosten in de
gaten houden.
De Technisch Specialist de komende 5 jaar:
De verwachting is dat het stellen van diagnoses belangrijker zal worden en daarmee de rol van de
Technisch Specialist Personenauto‟s ook. Het stellen van de diagnose verkort de tijd die besteed wordt
aan de reparatie en is daarmee in belang van de klant. Bij technische vragen zal de serviceadviseur de
Technisch Specialist erbij roepen om de klant te woord te staan.
In de nabije toekomst wordt nog steeds een groter aandeel van de werkzaamheden op niveau in de
werkplaats verwacht. Alle gesprekspartners in het trendonderzoek zijn deze mening toebedeeld. Dit
hangt samen met de toenemende complexiteit van auto‟s . Het naast elkaar bestaan van mechanische,
elektrische systemen, intelligente systemen en alle oneindige mogelijkheden die deze systemen bieden,
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
33
zorgen ervoor dat de monteur ook de storingen moet kunnen lokaliseren en oplossen. Hiervoor zal hij
meer procesgericht en systematisch te werk gaan. Ook is het van belang dat hij continu bijblijft.
Tabel 6 De Technisch Specialist Personenauto’s
Kennen
Uitgebreide up-to-date kennis op het gebied van elektronica, intelligente systemen, veiligheids- en comfortsystemen en communicatie tussen de diverse systemen
+
Uitgebreide, up-to-date accukennis +
Uitgebreide up-to-date kennis op het gebied van diversiteit in aandrijving (bv. elektrische en hybride auto) +
Uitgebreide up-to-date kennis op het gebied van onderhoud en reparatie van moderne personenwagens =
Kennis van eigen veiligheid in de werkplaats +
Kunnen
Werken met ICT +
(Complexe) diagnoses stellen +
Complexe (elektronische) reparaties uitvoeren =
Procesgericht en systematisch werken (in één keer goed) +
Bestaande kennis toepassen op nieuwe technieken =
Communiceren met en inleven in klanten +
Overleggen met importeur, collega-bedrijven +
Samenwerken met en ondersteunen van collega‟s =
Zijn
Analytisch (hoog abstractievermogen) en nieuwsgierig +
Kritisch op eigen handelen =
Oplossings- en klantgericht en hulpvaardig +
Planmatig, secuur maar ook creatief +
Zelfstandig en verantwoordelijk +
Besluitvaardig =
Mensgericht +
4.4.2. Impact voor de Eerste Autotechnicus: “Verwachte verschuiving van taken”
De Eerste Autotechnicus nu:
De Eerste Autotechnicus van nu werkt aan minder complexe systemen dan de Technisch Specialist:
Hij doet de onderhoudsbeurten, diagnoses en complexe reparaties;
Hij monteert (elektronische) accessoires zoals carkits, alarmsystemen en de meer ingewikkelde
audiovisuele systemen en trekhaken;
Hij wisselt met de klant informatie uit over de werkzaamheden (maakt bijvoorbeeld proefritten);
Hij begeleidt leerlingen en collega‟s van een lager niveau en springt bij als zij vastlopen in hun werk;
Hij is eindverantwoordelijk voor het werk van minder ervaren collega‟s.
De Eerste Autotechnicus heeft ook te maken met elektronica. Voor onderhoud en reparaties gebruikt hij
vaak speciale gereedschappen en apparatuur. Daarvoor moet hij nauwkeurig en voorzichtig zijn. Om
goed met collega‟s en klanten te kunnen omgaan, heeft hij ook communicatieve vaardigheden nodig.
De Eerste Autotechnicus de komende 5 jaar:
Enkele geïnterviewden geven aan dat zij verwachten dat het stellen van diagnoses belangrijker wordt.
Men schat echter in dat dit steeds meer verschuift naar de Technisch Specialist, vanwege de
complexiteit. Gezien het routinematige karakter van de overige werkzaamheden en de verwachte
doorontwikkeling van hulpmiddelen als „toegevoegde realiteit‟ is de verwachting van deze
geïnterviewden ook dat de Autotechnicus steeds meer taken van de Eerste Autotechnicus kan
uitvoeren. Volgens enkele geïnterviewden bestaat daarmee de kans dat de functie op niveau 3 zal
vervagen.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
34
Tabel 7 De Eerste Autotechnicus
Kennen
Kennis op het gebied van elektronica, intelligente systemen, veiligheids- en comfortsystemen en communicatie tussen de diverse systemen
+
Accukennis +
Kennis op het gebied van diversiteit in aandrijving (bv. elektrische en hybride auto) +
Kennis op het gebied van onderhoud en reparatie van moderne personenwagens +
Kennis van eigen veiligheid in de werkplaats en procedures +
Kunnen
Werken met ICT +/-
(Eenvoudige) diagnoses stellen +/-
Eenvoudige (elektronische) reparaties uitvoeren =/-
Procesgericht en systematisch werken (in één keer goed) +
Monteren van complexe accessoires =
Plannen van eigen werk plannen en ondersteunen van collega‟s =
Communiceren met en inleven in klanten +
Zijn
Analytisch en nieuwsgierig =
Oplossings- en klantgericht en hulpvaardig +
Planmatig en secuur +
Zelfstandig =
4.4.3. Impact voor de Autotechnicus: “Klantgerichtheid moet beter”
De Autotechnicus nu:
Een Autotechnicus voert in eenvoudigere taken uit dan de Eerste Autotechnicus en de Technisch
Specialist:
Hij voert standaard onderhoudsbeurten uit. Denk aan: banden, uitlaat, accu, schokdempers en
remmen controleren, olie en andere vloeistoffen bijvullen of verversen, lampen bijstellen, remmen
reinigen, distributieriem, oliefilter, luchtfilter en brandstoffilter vervangen;
Hij maakt nieuwe en gebruikte auto‟s klaar voor aflevering aan de klant;
Hij voert eenvoudige reparaties uit;
Hij monteert eenvoudige accessoires, zoals een trekhaak of radio.
De Autotechnicus de komende 5 jaar:
Op basis van de interviews is de verwachting dat de werkzaamheden steeds meer het vervangen van
onderdelen zal betreffen. De mate waarin is mede afhankelijk van de rol die de elektrische en hybride
auto in de markt en daarmee ook in de werkplaats zal innemen. Elektrische en hybride auto‟s vergen
namelijk minder onderhoud dan andere aandrijfsystemen. Daarnaast is het van belang dat de
autotechnicus klantgericht denkt en werkt: “De monteur moet meer getraind worden op het effect van
zijn werkzaamheden zodat hij beseft dat, als hij de storing niet in één keer kan oplossen, de klant
bijvoorbeeld zijn kind niet naar school kan brengen.”
Tabel 8 De Autotechnicus
Kennen
Basiskennis op het gebied van elektronica, intelligente systemen, veiligheids- en comfortsystemen en communicatie tussen de diverse systemen
=
Basiskennis accu‟s =
Basiskennis op het gebied van diversiteit in aandrijving (bv. elektrische en hybride auto) +
Basiskennis op het gebied van onderhoud en reparatie van moderne personenwagens =
Basiskennis van eigen veiligheid in de werkplaats en procedures +
Uitgebreide kennis van mechanica =
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
35
Kunnen
Werken met ICT =/+
Eenvoudige onderhoudsbeurten uitvoeren =
Eenvoudige mechanische reparaties uitvoeren =
Onderdelen vervangen +
Systematisch werken (in één keer goed) +
Werken met hoog voltage (indien gecertificeerd) +
Inleven in (en communiceren met) klanten +
Zijn
Klantgericht en hulpvaardig +
Efficiënt =
Oplossingsgericht =
Planmatig =
Leergierig +
4.4.4. Impact voor de Assistent Mobiliteitsbranche: “Routine blijft wat de klok slaat”
De Assistent Mobiliteitsbranche nu:
Op niveau 1 is de Assistent Mobiliteitsbranche werkzaam in de personenwagenbedrijven. Een assistent
doet routinematige werkplaatsklussen, zelfstandig of onder begeleiding van een ervaren technicus.
Voorbeelden daarvan zijn technische werkzaamheden, voertuigen klaarmaken voor de klant,
onderdelen schoonmaken, aan- en afvoeren en het netjes houden van de werkruimte.
De Assistent Mobiliteitsbranche de komende 5 jaar:
Op basis van de interviews is zowel op de middellange als de lange termijn de verwachting dat
dergelijke werkzaamheden blijven bestaan, maar dat de behoefte aan een assistent gering is en blijft.
4.4.5. Impact voor de Werkplaatsmanager: “Garant staan voor service in één keer goed” De Werkplaatsmanager nu: De werkplaatsmanager stuurt de eerder genoemde technische medewerkers aan. Een werkplaatsmanager heeft zowel uitvoerende als leidinggevende taken. De uitvoerende taken:
De werkplaatsmanager doet zelf onderhoud en reparatie aan voertuigen. Bij gebreken die buiten
garantie of onderhoud vallen, neemt hij contact op met de klant. Na het verhelpen van de gebreken
maakt hij een proefrit en registreert hij zijn werkzaamheden. Zo nodig geeft de werkplaatsmanager
de klant uitleg over de werkzaamheden of nieuwe accessoires/toepassingen.
De leidinggevende taken zijn:
Opstellen werkplaatsplanning en afstemming met receptie hierover;
Procesbewaking planning en de kwaliteit van het werk, uitvoeren controles op werk en werkorders;
Aansturen werkplaats (werkoverleg, vraagbaak, beoordelingscyclus, ontwikkeling medewerkers);
Uitvoering geven aan en sturen op bedrijfsbeleid: de werkplaatsmanager is de tussenpersoon
tussen de werkplaats en de bedrijfsleiding.
Werkplaatsbeleid: de werkplaatsmanager overlegt met de bedrijfsmanager over het specifieke
beleid voor de werkplaats.
Contact met klanten, leveranciers en vertegenwoordigers.
De werkplaatsmanager de komende 5 jaar:
De werkplaatsmanager is in de praktijk veelal een “doorgegroeide” monteur. De werkplaatsmanager
dient in de toekomst steeds meer te beschikken over leidinggevende capaciteiten. Hoewel de techniek
een belangrijke pre is, draait het om aansturing. Ook hier geldt namelijk dat gezien de verwachte
ontwikkelingen m.b.t. scheiding sales/ aftersales de werkplaatsmanager meer grip moet hebben op de
werkplaats. Hiervoor is meer inzicht in financieel management en managementinformatie over de
afdeling aftersales nodig. Ook de veranderde klant vergt andere kwaliteiten van de manager maar ook
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
36
een andere aansturing van de medewerkers (klantgerichtheid, kostenbewustzijn e.d.). Het gaat niet
meer alleen om het maken van auto‟s, maar om service in één keer goed.
Tabel 9 De Werkplaatsmanager
Kennen
Inzicht in cijfers, trends, wet- en regelgeving in de branche =
Inzicht in eigen afdeling en omgeving van de afdeling +
Kennis van techniek =
Kennis van financieel management +
Kennis van ICT (CRM, MIS) +
Kunnen
Koers vertalen naar aftersales +
Sturen op kengetallen, beleid , cijfers en financiën +
Sturen op kwaliteit (in één keer goed) +
Aansturen van personeel +
Zijn
Mensgericht en stimulerend +
Klantgericht +
Commercieel en creatief +
Besluitvaardig/ daadkrachtig +
Stressbestendig +
4.4.6. Impact voor de Serviceadviseur: „De klant wil geen kenteken zijn.”
De Serviceadviseur nu:
Een Serviceadviseur anno 2010 is de spil van het autobedrijf. Hij houdt zich bezig met:
Receptie en verkoop
Werkplaatsplanning
Contact met de klant, klantenwerving en relatiebeheer
Controle afgewerkte werkorders
Factureren/ afrekenen/ administratie
Klantenwerving en relatiebeheer
Onderhouden van externe contacten, zoals leasemaatschappijen en andere externe organisaties.
De Serviceadviseur de komende 5 jaar:
De Serviceadviseur van nu, maar ook in de toekomst is iemand die gastheerschap hoog in het vaandel
heeft staan. Hij is klantvriendelijk en onderhoudt het CRM-systeem. Hij hoeft niet noodzakelijkerwijs een
automotive achtergrond te hebben. Een achtergrond in de horeca wordt als wenselijk beschouwd. Bij
technische vragen kan hij de hulp inroepen van een collega uit de werkplaats. “Hij moet een regelneef
zijn.” Een goed CRM-systeem is daarbij een must: „De klant wil geen kenteken zijn‟. De Serviceadviseur
moet steeds creatiever worden in het vinden van oplossingen in de planning om in te kunnen spelen op
de in „on demand‟-cultuur. Wanneer een bedrijf meer merken hanteert moet de Serviceadviseur de
verschillende systemen goed kunnen beheren.
Ten aanzien van de inrichting van de receptie verwachten enkele geïnterviewden dat de receptie meer
ingericht moet worden op het onderscheid tussen klanten; een business corner/ servicecenter voor
zakelijke klanten en een particuliere hoek, waar bijvoorbeeld ook kinderen kunnen spelen.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
37
Tabel 10 De Serviceadviseur
Kennen
ICT (planning/facturatie/CRM/garantie) =
Kennis van duurzaamheid +
Nieuwe communicatie- en marketingvormen +
Productkennis (modellen/ techniek/ accessoires) =
Kunnen
Plannen en organiseren =
Werken met ICT (planning/ facturatie/ CRM/garantie) =
Onderhouden van CRM-systeem +
Communiceren met en inleven in klanten en adviseren over nut technische werkzaamheden +
Klantvraag of -klacht vertalen naar werkorder en inspelen op koopsignalen +
Proactief klanten benaderen (direct en indirect) +
Optreden als “gastheer” +
Zijn
Klant- en mensgericht /“Gastheer” +
Creatief +
Sociaal, geïnteresseerd, hulpvaardig en communicatief +
Stressbestendig +
“Spin in het web” =
Commercieel +
Zelfstandig =
4.4.7. Impact voor de Partsmedewerker: “Slim bestellen om investeringen te beperken”
De Partsmedewerker nu:
Van een Partsmedewerker wordt verwacht dat hij:
goederen ontvangt, controleert, opslaat, verzamelt en verzendklaar maakt;
de voorraad beheert en eenvoudige administratieve handelingen uitvoert;
materialen en middelen effectief, verantwoord gebruikt en de juiste procedures en instructies volgt;
zelfstandig werkt, maar ook goed functioneert binnen een team.
Daarnaast is hij fit en heeft hij een goede fysieke gesteldheid. Hij werkt gestructureerd en precies.
De Partsmedewerker de komende 5 jaar:
Voor bedrijven is er een steeds grotere noodzaak om de incourante onderdelen beperkt te houden.
Slimme bestelsystemen kunnen hieraan bijdragen, maar goed overzicht van de Partsmedewerker is ook
cruciaal voor de Partsmedewerker van de toekomst. Hij is communicatief vaardig, om zowel met de
werkplaats als met leveranciers steeds goed af te kunnen stemmen.
Tabel 11 De Partsmedewerker
Kennen
ICT +
Garantieprocedures op onderdelen =
Productkennis =
Kunnen
Plannen en organiseren +
Voorraad beheren =
Overzicht houden +
Zijn
Communicatief =
Relatiebeheerder =
Creatief +
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
38
Bijlage 1 – Onderzoeksverantwoording
Voor de personenwagenbranche zijn de volgende onderzoeksstappen gehanteerd.
1 Deskresearch
2 Kwalitatieve interviews
3 Analyse en rapportage
4 Validering onderzoeksresultaten
Stap 1 Deskresearch
Deskresearch heeft zich gericht op het in kaart brengen van marktontwikkelingen, technologische
ontwikkelingen, (inter)nationale wet- en regelgeving, bedrijfsorganisatorische, sociale / demografische
ontwikkelingen. Deskresearch bestaat uit:
Inventariseren van relevant bronmateriaal;
In kaart brengen van trends en ontwikkelingen op basis van bestaand bronmateriaal met betrekking
tot de personenwagenbranche.
Stap 2 Kwalitatieve interviews
In deze stap werden kwalitatieve interviews gehouden met experts uit de personenwagenbranche. De
nadruk ligt op interviews met fabrikanten, importeurs en experts die zicht hebben op technologische
veranderingen en de impact op de beroepsuitoefening. In de interviews stonden de volgende zaken
centraal:
Inventariseren van technologische ontwikkelingen, marktontwikkelingen, (inter)nationale wet- en
regelgeving, bedrijfsorganisatorische en sociale / demografische ontwikkelingen;
Doorredeneren van de trends en ontwikkelingen naar de gevraagde competenties van de medewerker
in 2015.
Stap 3 Analyse en rapportage
In deze stap zijn de onderzoeksresultaten geanalyseerd en is een conceptrapportage opgesteld.
Samengevat omvat deze stap de volgende activiteiten:
Verwerking van de onderzoeksresultaten uit deskresearch en interviews in een innovatieframe en
doorredenering van de effecten op beroepen en functies (gevraagde kennis, houding en
vaardigheden);
Oplevering van een rapportage waarin de onderzoeksresultaten worden beschreven.
Stap 5 Valideren onderzoeksresultaten
De conceptrapportage wordt aan Edgar Rijsbaarman (OOMT) voorgelegd. Op basis van een
inhoudelijke reactie wordt de definitieve rapportage opgesteld.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
39
Bijlage 2 – Gesprekspartners
Gesprekspartner Organisatie
Arjen Harkema Chevrolet Nederland
Lex van den Elzen Louwman & Parqui
Maarten Steinbuch Technische Universiteit Eindhoven
Wijnand de Geus RAI Vereniging
Martin van Besouw Automotive Technology Centre (ATC)
Jacco Floris Mercedes Benz Global Training Nederland
Martin de Munnik Koops Furness
Léon Speek IvDM
Hans Bresser BOVAG Autodealers
Ernst Gleijm Innovam Groep
Michel Pauwels Innovam Groep
Daarnaast zijn de Werkgroep Verkoop Nieuw en de Werkgroep Verkoop Gebruikt vanuit het
vervolgonderzoek DBSC Consulting bijgewoond, waarin in beide groepen 4 vertegenwoordigers van
autodealers aanwezig waren.
Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche
40
Bijlage 3 – Bronnen
Bakas, A. & Creemers, R. (2007). Leven zonder olie: Megatrends energie, natuur en vervoer.
Schiedam: Scriptum.
BOVAG Autodealers in samenwerking met DBSC Consulting (2010). Autodealers op de toekomst:
Automotive Retail in 2015. Bunnik: BOVAG Autodealers.
BOVAG-RAI (2010). Mobiliteit in cijfers 2010-2011. Stichting BOVAG-RAI Mobiliteit: Amsterdam.
Dingemans, K. (2009). Permanent Competent: vier profielen van de medewerker in 2020. Hilversum:
Hiteq.
Essent New Energy & Enexis (2009). Nederland gaat elektrisch rijden: een uitnodiging tot
samenwerken.
„s-Hertogenbosch: Essent New Energy & Enexis.
Innovam in opdracht van OOMT(2005). Trendonderzoek Personenautobranche: wat kunt u in de
komende 5 jaar verwachten?. Nieuwegein: Innovam.
Ministerie van Financiën (2010). Belastingplan 2011: Autobelastingen. Den Haag: Ministerie van
Financiën.
Planbureau voor de Leefomgeving (2010). Balans van de Leefomgeving 2010. Bilthoven: Planbureau
voor de Leefomgeving.
Programmabureau Luchtkwaliteit van de Gemeente Amsterdam (2010). Amsterdam Elektrisch: Het
plan. Amsterdam: Programmabureau Luchtkwaliteit van de Gemeente Amsterdam.
HTAS (2009). HTAS Visie Elektrische en Hybride aandrijvingen. Helmond: HTAS.
Rabobank (2009). Blik in de toekomst: verder in automotive. Utrecht: Rabobank Nederland Directoraat
MKB.
Stichting Natuur en Milieu & c,mm,n (2009) Actieplan elektrisch rijden: op weg naar één miljoen
elektrische auto’s in 2020. Utrecht: Stichting Natuur en Milieu & c,mm,n.
SWOV (2010). SWOV-Factsheet: Mobiliteit op de Nederlandse wegen. Leidschendam: SWOV.
www.autotrends.nl
www.agentschapnl.nl
www.brabant.nl
www.cbs.nl
www.elektrischrijden.nl
www.lne.be
www.ipsnews.be
www.nieuwamsterdamsklimaat.nl
www.raivereniging.nl
www.rdw.nl
www.rijksoverheid.nl
www.vrom.nl