PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

8/15/2019 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

1/111

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG THỊ NGỌC HƯƠNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Lạt, 2012


2/111

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG THỊ NGỌC HƯƠNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng

Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ ANH DŨNG

Đà Lạt, 2012


3/111

MỤC LỤC

Trang

Danh mục các ký hiệu viết tắt .................................................................................. i

Danh mục các bảng ................................................................................................ ii

Danh mục các biểu đồ .............................................................................................. iii

Mở đầu ................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN

PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ...................................................................... 5

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................ 5

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ................................................. 5

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại ............................................... 5

1.1.3 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại .................................... 7

1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................................... 8

1.2.1 Khái niệm .......................................................................................... 8

1.2.2 Đặc điểm ........................................................................................... 9

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................ 11

1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ....................................................... 14

1.3.1 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........... 14

1.3.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng .... 17

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........... 20

1.4.1. Các nhân tố chủ quan ...................................................................... 20

1.4.2 Các nhân tố khách quan ................................................................... 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................. 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI ..... 26

AGRIBANK LÂM ĐỒNG............................................................................... 26

2.1 Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Lâm Đồng .............................. 26

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Lâm Đồng26

2.1.2 Mô hình tổ chức, mạng lưới ............................................................. 26


4/111

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng ................................ 28

2.2 Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng29

2.2.1 Tình hình hoạt động của các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng ........... 30 2.2.2 Tình hình cung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng ra thị

trường ....................................................................................................... 43

2.2.3 Đánh giá thực trạng cung ứng SPDV của Agribank Lâm Đồng ....... 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................. 79

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG ............................................... 80

3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng .................................. 80 3.1.1 Cơ hội và thách thức của Agribank Lâm Đồng trong quá trình phát

triển sản phẩm dịch vụ .............................................................................. 80

3.1.2 Định hướng phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng ............... 82

3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm

Đồng ................................................................................................................ 85

3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ: ............ 85

3.2.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối .................................................. 93

3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng94

3.2.4 Củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: ............................ 95

3.3 Đề xuất, kiến nghị ...................................................................................... 97

3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng ........................................ 97

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Lâm Đồng ................................. 97

3.3.3 Đối với Agribank ............................................................................. 98

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................... 100

KẾT LUẬN .................................................................................................... 101

Tài liệu tham khảo ......................................................................................... 103


5/111

i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa01 Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

02Agribank

Lâm Đồng

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam -

chi nhánh Lâm Đồng

03 NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

04 NHTM Ngân hàng thương mại

05 SPDVNH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

06 SPDV Sản phẩm dịch vụ07 DVNH Dịch vụ ngân hàng

08 TCTD Tổ chức tín dụng


6/111

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Stt Số hiệu Nội dung Trang

1 Bảng 2.1Huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh

Lâm Đồng từ 2007- 2011 29

2 Bảng 2.2Dư nợ cho vay của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh

Lâm Đồng từ 2007 -2011 32

3 Bảng 2.3Số lượng máy ATM và thẻ của các ngân hàng trên địa

bàn tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/201136

4 Bảng 2.4Số liệu đơn vị trả lương qua các ngân hàng trên địa bàn

tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/201137

5 Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động theo các loại hình tại Agribank

Lâm Đồng từ 2007 – 201144

6 Bảng 2.6Tình hình hoạt động tín dụng tại Agribank Lâm Đồng từ

2007 – 201149

7

Bảng 2.7Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu tại Agribank Lâm Đồng từ

2007 – 201151

8 Bảng 2.8Tình hình thực hiện bảo lãnh tại Agribank Lâm Đồng từ

2007 -201154

9 Bảng 2.9 Tình hình tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank

Lâm Đồng từ 2007 – 2011.55

10

Bảng 2.10

Doanh số thanh toán trong nước tại Agribank Lâm Đồng

từ 2007 – 2011 56

11 Bảng 2.11Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank Lâm Đồng từ

2007 – 201158

12 Bảng 2.12 Doanh số mua bán ngoại tệ tại Agribank Lâm Đồng từ 59


7/111

iii

2007 – 2011

13 Bảng 2.13Doanh số chi trả kiều hối tại Agribank Lâm Đồng từ

2007 – 201160

14 Bảng 2.14 Dịch vụ thẻ tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2007 - 2011 61

15 Bảng 2.15Số lượng máy ATM và POS được Agribank Lâm Đồng

từ 2008 – 201162

16 Bảng 2.16Hoạt động dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ tại

Agribank Lâm Đồng từ 2007 – 201165

17 Bảng 2.17Hoạt động đại lý nhận lệnh chứng khoán tại Agribank

Lâm Đồng từ 2007 – 201166

18 Bảng 2.18Số lượng đơn vị trả lương qua tài khoản tại Agribank

Lâm Đồng từ 2007 – 201167

19 Bảng 2.19Cơ cấu các khoản thu dịch vụ ngoài tín dụng của

Agribank Lâm Đồng68


8/111

iv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT Số hiệu Nội dung Trang

1 Biểu đồ 2.1 Huy động vốn theo loại hình tổ chức tín dụng 30

2 Biểu đồ 2.2Doanh số chuyển tiền qua các NHTM trên địa

bàn tỉnh Lâm Đồng năm 201134

3 Biểu đồ 2.3Doanh số phát hành thẻ qua các NHTM trên địa

bàn tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/201135

4 Biểu đồ 2.4 Nguồn vốn huy động tại Agribank Lâm Đồng từ

2007 – 201146

5 Biểu đồ 2.5Tăng trưởng dư nợ cho vay tại Agribank LâmĐồng từ 2007- 2011

52


9/111

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sau hơn 20 năm thực hiện mở cửa nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế bao cấp

sang kinh tế thị trường với nhiều thành phần, nước ta đã có những bước tiến đáng kể

thay đổi về nhiều mặt: thu nhập quốc dân gia tăng, tỷ lệ đóng góp vào GDP của các

lĩnh vực, các thành phần kinh tế đang dần dịch chuyển, khoa học công nghệ hiện đại

được ứng dụng rộng rãi… Cùng với sự phát triển về kinh tế, đời sống của dân cư được

nâng lên rõ rệt, với thu nhập ngày càng tăng yêu cầu của người dân cũng ngày càng

cao không chỉ là những nhu cầu trong sinh hoạt thường nhật mà còn đối với nhiều lĩnh

vực trong đời sống tinh thần, giáo dục, y tế và cả nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ

hiện đại trong hoạt động của ngân hàng. Điều này đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương

mại phải không ngừng đổi mới, đầu tư một cách toàn diện để có thể phát triển đa dạng

nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của người dân. Mặt

khác, phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho các ngân

hàng thương mại và thay đổi tỷ trọng các loại thu nhập của ngân hàng theo hướng

giảm nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng, bảo lãnh tiềm ẩn nhiều rủi ro. Đây là yêu

cầu và là xu thế tất yếu đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá

trình hội nhập.Cũng như các ngân hàng thương mại khác, Agribank nói chung và Agribank

Lâm Đồng nói riêng luôn chú trọng đầu tư đổi mới về công nghệ, quản trị điều hành,

cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống sản phẩm dịch

vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đã có rất

nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến được xây dựng và cung ứng trong thời qua như

Internet banking, mobile banking, bancassurance, các hình thức tiền gửi đa dạng, dịch

vụ gửi tiền nhiều nơi rút tiền nhiều nơi … Tuy nhiên để có thể đáp ứng các yêu cầutrong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Agribank phải không ngừng phát triển

hơn nữa hệ thống các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh với các ngân

hàng thương mại nước ngoài đã có những bước phát triển từ khá lâu. Vì vậy, tìm ra

các hạn chế, nguyên nhân, giải pháp và xây dựng các định hướng đúng đắn cho việc


10/111

2

phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho Agribank đương đầu được với tất cả các thách

thức trong quá trình hội nhập và giữ vững được vị thế của một trong những ngân hàng

thương mại hàng đầu tỉnh Lâm Đồng nói riêng và Việt Nam nói chung.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ

ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng”.

2. Tình hình nghiên cứu

Từ trước đến nay đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân

hàng ở các ngân hàng thương mại nhà nước và một số ngân hàng thương mại cổ phần.

Cụ thể như sau :

- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam của Nguyễn Hoài Phương do TS Nguyễn Thị Thư hướng dẫn năm 2011

- Dịch vụ ngân hàng tại NHNo & PTNT Sơn Tây của Nguyễn Thị Ngọc Mai do

TS Đào Minh Phúc hướng dẫn năm 2011

- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu của Lưu

Thanh Thảo do TS Ung Thị Minh Lệ hướng dẫn năm 2008

- Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tư và

phát triển Việt Nam của Nguyễn Thị Mỹ Duyên do PGS.TS Vũ Công Tuấn hướng dẫn

năm 2009

- Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Nam Việt của Huỳnh Ngọc Lan Chi do TS Thái Trí Dũng hướng dẫn năm 2007

Những đề tài này chưa hệ thống hóa được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng để thấy mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Đặc biệt

là đối với Agribank Lâm Đồng, cho đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách

toàn diện, đầy đủ và cập nhật về vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm

Đồng. Vì vậy, có thể nói đề tài được lựa chọn trong luận văn mang ý nghĩa rất thiết

thực, với mục đích đánh giá lại thực trạng về hệ thống sản phẩm dịch vụ ở Agribank

Lâm Đồng để làm cơ sở đề ra phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

trong thời gian tới.


11/111

3

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu một cách có hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng, phân tích đánh giá thực trạng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại

Agribank Lâm Đồng để rút ra những tồn tại, hạn chế cần được khắc phục đồng thời đề

xuất những giải pháp và kiến nghị phát triển và mở rộng sản phẩm dịch vụ nhằm thu

hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị phần tại

Agribank Lâm Đồng trong thời gian tới. Do đó đề tài cần làm rõ một số vấn đề sau:

- Tầm quan trọng của phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh

tế trong giai đoạn hiện nay.

- Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới là gì?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm

Đồng?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

thương mại

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm

Đồng trong những năm gần đây như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ,

thanh toán quốc tế và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại- Số liệu nghiên cứu từ năm 2008-2011

5. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình

hình thực tế hoạt động của ngân hàng, đồng thời vận dụng phương pháp tổng hợp số

liệu, phương pháp so sánh và phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận

định và giải pháp.

6. Những đóng góp mới của luận văn

- Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank Lâm Đồng

nhằm hoàn thành kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đến năm 2015.


12/111

4

- Tìm hiểu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng

nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong quá trình hoạt

động. Từ đó sẽ có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính thích nghi và khẳng

định sự nhạy cảm đối với thị trường cũng như hoạch định được phương hướng hoạt

động phù hợp hơn để Agribank Lâm Đồng sẽ luôn là ngân hàng có thị phần cao nhất

trên địa bàn cũng như luôn mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và

văn minh trong thanh toán.

7. Bố cục của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3

chương:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI

AGRIBANK LÂM ĐỒNG

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG


13/111

5

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤNGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan

trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau về

ngân hàng thương mại:

Ở Mỹ, ngân hàng thương mại được hiểu là công ty kinh doanh chuyên cung cấp

dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương

mại là những doanh nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc

của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài

nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

Ở Việt Nam, theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng: “ Ngân hàng thương

mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền

gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực

hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài

chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là

nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung

cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Nhìn chung, NHTM có ba chức năng: Chức năng trung gian tài chính, chức

năng tạo tiền và chức năng “sản xuất” bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồnlực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng để cung cấp cho nền kinh (Tiền tệ

Ngân hàng của PGS. TS. Nguyễn Minh Kiều)

Chức năng trung gian tài chính


14/111

6

Đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM. Chức năng này không

những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM.

Chức năng này của ngân hàng được thực hiện thông qua hai chức năng: trung gian tín

dụng và trung gian thanh toán.

Thực hiện chức năng trung gian tín dụng: NHTM đóng vai trò là người trung

gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền

kinh tế biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay, qua đó đã thoả mãn được nhu

cầu vốn tạm thời thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ

thể trong nền kinh tế. Đồng thời góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì đã đáp ứng

được nhu cầu vốn để duy trì liên tục quá trình tái sản xuất xã hội và nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn. Bên cạnh đó, hoạt động này còn làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, là cơ

sở tồn tại và phát triển của NHTM.

Thực hiện chức năng trung gian thanh toán: NHTM đứng ra làm trung gian để

thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua và

người bán….để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Thực hiện

chức năng này NHTM trở thành người thủ quỹ và là trung tâm thanh toán của xã hội,

NHTM đã tạo điều kiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn đối với các chủ

thể trong nền kinh tế. Từ đó đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa và tốc độ luânchuyển vốn, góp phần cho tăng trưởng kinh tế.

Chức năng tạo tiền

Đây là khả năng có thể nói là riêng có của NHTM. Chức năng này được thực

hiện thông qua hoạt động thanh toán và hoạt động tín dụng của NHTM trong mối quan

hệ với NHTW. Qua đó, NHTM tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ nhằm phục

vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh tế. Tuy nhiên, NHTW có thể điều chỉnh

khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM qua công cụ tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm thựchiện mục tiêu chính sách tiền tệ của mình, kiểm soát lượng tiền cung ứng sao cho vừa

đủ yêu cầu của nền kinh tế để nền kinh tế tăng trưởng lành mạnh, tạo công việc làm,

ổn định giá cả.

Chức năng cung ứng các dịch vụ khác


15/111

7

Thực hiện chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền đã mang lại

hiệu quả kinh tế to lớn cho nền kinh tế- xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa

đủ, các NHTM cần phải đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến

hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần tuý

để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí và là yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho

ngân hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động

chính của NHTM và trước hết là hoạt động tín dụng.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cung ứng này nhằm hỗ trợ cho hoạt

động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế như: dịch vụ ngân quỹ và chuyển

tiền nhanh trong nước; dịch vụ kiều hối và thanh toán quốc tế; dịch vụ ủy thác; dịch vụ

tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin; dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)….

1.1.3 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Hoạt động ngân hàng được nêu ra trong Luật Các tổ chức tín dụng là việc kinh

doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

Nhận tiền gửi;

Cấp tín dụng;

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi

không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ

phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy

đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc

cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ

cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và cácnghiệp vụ cấp tín dụng khác.

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh

toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu,


16/111

8

thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua

tài khoản của khách hàng.

1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Từ hai thập niên lại đây, lĩnh vực dịch vụ tài chính đã thay đổi rất nhiều với sự

bùng nổ các dịch vụ ngân hàng làm thay đổi cách tiếp cận về các dịch vụ cơ bản của một

NHTM. Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng” cũng vì vậy cũng được quan niệm theo nhiều

cách khác nhau.

Theo tác giả cuốn “ Quản trị ngân hàng thương mại”, Peter S.Rose cho rằng tất cả

hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng.

Và dịch vụ ngân hàng gồm có các dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại.

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng là một trong những

dịch vụ tài chính. Mà dịch vụ tài chính được định nghĩa đó là bất kỳ dịch vụ nào có tính

chất tài chính được cung cấp bởi nhà dịch vụ tài chính.

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại

nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt

động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan niệm về dịch

vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp vàkhách hàng. Nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu

cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một sản

phẩm dịch vụ đúng với mong đợi của họ.

SPDVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra

nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị

trường tài chính.

Như vậy, các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khácnhau. Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng.

Tuy nhiên, SPDVNH thường được cấu thành bởi 3 cấp độ.

Một là, phần sản phẩm cốt lõi: Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách

hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách


17/111

9

hàng mong đợi khi sử dụng SPDV của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế

SPDVNH là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng SPDV để

từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của

khách hàng.

Hai là, phần sản phẩm hữu hình: Là phần cụ thể của SPDVNH, là hình thức biểu

hiện bên ngoài của sản phẩm như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử

dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa

các ngân hàng.

Ba là, phần sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào vào sản phẩm hiện hữu

những SPDV hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng.

Chúng làm cho SPDVNH hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu,

mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Do vậy, khi triển khai một SPDV, trước hết, các nhà Marketing ngân hàng

thường phải xác định được nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà SPDVNH thỏa

mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa

làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng. Sau đó,

ngân hàng tìm cách gia tăng sản phẩm bổ sung, nhằm tạo ra một tập hợp những

tiện ích, lợi ích có thể thoả mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàngvà tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.

1.2.2 Đặc điểm

Tính vô hình (service intangibility)

SPDVNH có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi

vật chất. SPDVNH thường được thực hiện theo một quy trình chứ không tồn tại dưới

dạng các vật thể cụ thể nên không thể nhìn thấy, nếm, cảm, nghe, cầm nắm được trước

khi mua. Do vậy, nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khitiêu dùng nó. Để giảm thiểu sự bất an khách hàng tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất

lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình như: thương hiệu, danh tiếng của nhà cung

cấp, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch đó của người khác đã từng sử dụng dịch vụ

đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ….mà họ có thể nhìn thấy được.


18/111

10

Tính khả biến (service variability)

Chất lượng của dịch vụ có thể rất khác nhau phụ thuộc ai cung cấp chúng, cung

cấp khi nào, ở đâu và như thế nào…, do đó, tạo ra tính không đồng nhất, không ổn

định và khó xác định chất lượng dịch vụ. Điều này giải thích vì sao người mua dịch vụ

thường hỏi ý kiến người khác khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.

Các nhà cung cấp dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý

tính khả biến của dịch vụ: Một là, đầu tư vào việc thu hút và đào tạo những chuyên gia

giỏi thực sự tương ứng với mức dịch vụ cung ứng, thưởng cho nhân viên mang tính

nhấn mạnh đến chất lượng như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa

trên phản hồi của khách hàng. Hai là, phải thường xuyên đánh giá, kiểm tra mức độ

hài lòng của khách hàng một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại,

thăm dò ý kiến để so sánh với đối thủ cạnh tranh, phát hiện những trường hợp phục vụ

không đạt yêu cầu và chấn chỉnh kịp thời.

Tính bất khả phân (service inseparability)

Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc và người ta không thể

chia cắt với nhà cung cấp cho dù nhà cung cấp là người hay máy móc. Nếu dịch vụ đòi

hỏi con người, các nhân viên liên quan sẽ là một bộ phận tất yếu của dịch vụ đó và bởi

khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được sản xuất nên tương tác người cung cấp -khách hàng là một đặc trưng chuyên biệt của tiếp thị dịch vụ. Cả người cung cấp lẫn

khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.

Tính khả hủy (service perishability)

Vì dịch vụ ngân hàng là sản phẩm vô hình, quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành

những thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay và quy trình

chuyển tiền…Điều đó làm cho DVNH không có sản phẩm dở dang, không thể sảnxuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người

tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời

với quá trình sử dụng DVNH.


19/111

11

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ nguồn

vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân

hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau, nhưng đều hướng tới

mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng với hiệu quả cao nhất, thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng

mang lại cho khách hàng, gồm 2 loại: sản phẩm dịch vụ tài chính truyền thống và sản

phẩm dịch vụ tài chính hiện đại. (Nguồn: Quản trị Ngân hàng Thương mại của Peter

S. Rose)

1.2.3.1. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến

hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen

thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân

hàng như sau :

Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong

tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với

cam kết hoàn trả đúng hạn. Vốn huy động theo tính chất được phân loại thành hai

nhóm là vốn huy động hoạt kỳ và vốn huy động định kỳDịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá : Việc ngân hàng mua

các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là

chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng

lực thanh toán.

Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay

tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay

vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trunghạn và dài hạn.

Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng

trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng.


20/111

12

Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện

nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương.

Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng uỷ

thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản

và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả

gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.

Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân

quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,….

1.2.3.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

SPDV ngân hàng hiện đại là hình thức SPDV ngân hàng mới được phát triển

gần đây và được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho

khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:

Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng

để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua

các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM.

Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho

khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng.

Dịch vụ thanh toán tiền điện tử : Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng

có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng

khác.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà: dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác,

đó là: bằng những công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt

động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng.

Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứngchỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản có

giá khác.

Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó

mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,.. mà không cần đầu tư vốn.


21/111

13

Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu : Một ngân hàng thường được yêu

cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và khi cấp thư thường có cam kết đền bù

những thiệt hại trong trường hợp khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng và

ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thư. Ngoài ra, còn có các loại

thư bảo đảm khác như: thư bảo đảm thực hiện hợp đồng, thư bảo đảm thanh toán

trước,…

Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp

dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp

vừa và nhỏ.

Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp đồng

bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách hàng không trả

được nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh toán phần chênh lệch giữa nợ và lãi mà

khách hàng không thanh toán được sau khi trừ đi giá trị tài sản đảm bảo đã được thanh

lý.

Trái phiếu ràng buộc: Ngân hàng mua trái phiếu của doanh nghiệp và có cam

kết rằng nếu dự án bị lỗ thì ngân hàng sẽ không thu lãi hoặc thu lãi một phần.

Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng

rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán,dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home banking, phone

banking, electronic banking, internet banking…

Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ dịch

vụ tài chính như danh mục dịch vụ đã miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh

mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài

khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch

qua internet và thẻ thông minh (smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới(như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn

chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự

thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả

các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa


22/111

14

điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện

đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng

khoán… dưới một mái nhà chính là xu hướng được gọi là Universal Banking ở

Mỹ, Canada và Anh; là Allginanz ở Đức; và là Bancassurance ở Pháp. Ở các

nước có nền kinh tế phát triển, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể lên đến vài

nghìn sản phẩm khác nhau còn ở các nước đang phát triển, con số này chỉ ở

hàng trăm. Quan trọng nhất đây là một ngành dịch vụ, mà đã là một ngành dịch

vụ thì sự phong phú của nó hoàn toàn phụ thuộc vào sự sáng tạo của những

người tạo ra sản phẩm đó.

1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.3.1 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trong xu thế hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, mọi giao dịch mua bán,

thanh toán, chi tiêu cần phải được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, do

đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng với rất nhiều những sản phẩm mới đã đem lại

cho xã hội mới với thật nhiều tiện ích, đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ tài chính của

khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn và từ đó thay đổi được thói

quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người Việt Nam bấy lâu nay, giải

phóng được một nguồn vốn lớn để xã hội có thể đầu tư và phát triển. Để thấy được vaitrò của phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như sự cấp thiết cần phải phát

triển dịch vụ này hơn nữa trong hiện tại cũng như tương lai, cần phân tích trên ba giác

độ sau đây

1.3.1.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

Kinh tế Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới,

theo các cam kết đã ký khi Việt Nam chính thức trở thành viên WTO, theo đó lộ

trình để các ngân hàng nước ngoài thành lập và hoạt động tại Việt Nam với quymô phát triển không hạn chế được xác lập, thị trường tiền tệ trong nước trở nên

sôi động và cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đây được coi là thách thức lớn đối

với các ngân hàng trong nước bởi vì công nghệ - dịch vụ - nguồn nhân lực của các

tổ chức tín dụng nước ngoài có ưu thế vượt trội về cả loại hình, chất lượng và


23/111

15

dịch vụ. Hơn nữa, các ngân hàng nước ngoài hơn hẳn Ngân hàng Việt Nam về

năng lực quản lý, quản trị rủi ro cũng như kinh nghiệm phát triển các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó cùng với sự gia tăng về số lượng ngân hàng,

thị phần dành cho ngân hàng thương mại trong nước ngày càng bị thu nhỏ. Điều

này đòi hỏi việc nâng cao chất lượng cung ứng và phát triển SPDV ngân hàng dựa

trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại.

Cùng với quá trình hội nhập về ngân hàng, mức độ mở cửa, dỡ bỏ các giới hạn,

rào cản ngăn cách hoạt động của các ngân hàng trong nước với hoạt động của ngân

hàng trong khu vực và thế giới, mức độ xâm nhập hoạt động ngân hàng của quốc gia

đó trên thị trường nước ngoài sẽ tăng lên. Đồng thời, sự phát triển các dịch vụ ngân

hàng cũng ngày càng đa dạng với chất lượng ngày càng cao hơn.

Phát triển SPDVNH sẽ tạo ra nhiều kênh thanh toán cho khách hàng cá nhân,

doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng giao dịch rất lớn sẽ được thực hiện thông qua tài

khoản ngân hàng một cách nhanh chóng nhờ hệ thống chuyển tiền tập trung. Từ đó có

tác dụng đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ, chu chuyển vốn xã hội, tận dụng tiềm

năng to lớn về vốn huy động được để đầu tư và kinh doanh phát triển kinh tế, đồng

thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết

kiệm thời gian, chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.1.3.1.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng

NHTM phải tiến hành các hoạt động mở rộng và nâng cao chất lượng sản

phẩm dịch vụ vì chính khách hàng của họ. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

có vai trò quyết định đối với kinh doanh và phát triển của ngân hàng vì nhu cầu của

khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển. Đặc biệt, khách

hàng luôn đòi hỏi ngân hàng không ngừng đổi mới theo hướng phát triển công nghệ

hiện đại, thỏa mãn ngày một cao hơn để phục vụ các nhu cầu sinh hoạt, sản xuất, đờisống. Phát triển SPDV ngày một khẳng định vai trò quan trọng của mình không với

chỉ ngân hàng mà với cả sự phát triển của kinh tế - xã hội của cả đất nước, đem lại

nguồn thu ổn định, chắc chắn và ít rủi ro vì nó ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.

Ngoài ra sản phẩm DVNH còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,


24/111

16

quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Nguồn

vốn huy động được từ dân cư - xã hội từ DVNH ngày một khẳng định vai trò quan

trọng của mình không với chỉ ngân hàng mà với cả sự phát triển của kinh tế - xã hội

của cả đất nước, vì đã tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần

mở rộng và phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn

hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh,

cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh

doanh, sản phẩm, thị trường giúp ngân hàng đạt kết quả tối ưu trong kinh doanh.

Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đã tạo điều kiện nâng cao uy

tín và thương hiệu của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần hoạt động tín

dụng và phi tín dụng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro cho ngân hàng và tăng khả năng

cạnh tranh cho mỗi ngân hàng.

1.3.1.3. Từ yêu cầu đối với khách hàng

Phát triển SPDVNH đem lại sự thuận tiện, an toàn và rất nhiều sự lựa chọn cho

khách hàng trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình từ những dịch vụ như

tiết kiệm, thanh toán, thấu chi, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, vay trả góp….,

với các SPDV ngân hàng hiện đại khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc văn phòng và

chỉ với vài click chuột có thể thực hiện mua hàng qua mạng, thanh toán hóa đơn dịchvụ, hoặc chuyển tiền cho bạn bè người thân khắp thế giới một cách nhanh chóng và

tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức. Khách hàng có thể đi khắp nơi trên thế

giới mà không cần phải mang theo tiền mặt, khách hàng có thể tiếp cận nguồn vốn vay

ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng với các các dịch vụ thấu chi, cho vay trả

góp, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với

việc áp dụng công nghệ hiện đại SPDVNH ngày một khẳng định vai trò quan trọng

của mình không với chỉ ngân hàng mà với cả sự phát triển của kinh tế - xã hội của cảđất nước. SPDVNH ngày càng phong phú và đa dạng có thể đáp ứng tối đa nhu cầu

của khách hàng, khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách thành thạo khách hàng

có thể chứng tỏ mình là một người văn minh, hiện đại.


25/111

17

1.3.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Do tính vô hình của SPDVNH nên khách hàng không thể nhìn thấy, không thể

nắm giữ vì vậy khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm trước, trong và sau

khi mua. Theo mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) - mô hình nghiên cứu chất

lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing,

việc đánh giá sự phát triển SPDVNH dựa vào một số tiêu chí sau:

1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính

Sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều

này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng

như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được

khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.

- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót.

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Hiệu quả phục vụ khách hàng của ngân hàng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quảcác khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với

những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.

- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.

-

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.- Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,

phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên


26/111

18

lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy

trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.

- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học

và tiện lợi cho khách hàng.

Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp

và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch

vụ của ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.

- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách

hàng.

- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.

Sự cảm thôngSự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng

đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân

viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

-

Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.

- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.

- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.


27/111

19

1.3.2.2. Các chỉ tiêu định lượng

Số lượng khách hàng giao dịch

Số lượng khách hàng được giữ vững.

Không có khách hàng bỏ đi đối với những khách hàng đến giao dịch lần đầu, sau

đó tiếp tục giao dịch và gắn bó lâu dài với ngân hàng.

Số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên.

Các sai sót trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng giảm, giảm

các lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng kèm theo những lời khen tặng, động

viên hoặc góp ý chân thành của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng.

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn ngân hàng do các SPDVNH đem lại

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hàng năm thể hiện trên bảng tổng kết tài sản.

Trong tổng nguồn vốn của NHTM tỷ lệ nguồn vốn tăng trưởng do các SPDVNH

mang lại là bao nhiêu %?

Thu nhập (lãi ròng) của NHTM từ SPDVNH đem lại

Để tính được lợi nhuận từ SPDVNH, các NHTM cũng phải sử dụng các hệ số

liên quan đến thu nhập tài chính của ngân hàng, như nhóm các chỉ tiêu phản ánh khả

năng sinh lời.

Khả năng sinh lời

tổng tài sản (ROA)=

Lợi tức trước thuế

Tổng tài sản

Khả năng sinh lời

vốn chủ sở hữu (ROE)=

Lợi nhuận sau thuế

Vốn chủ sở hữu

Tỷ suất lợi nhuận

trên doanh thu=

Lợi nhuận sau thuế

Doanh thu bán hàng


28/111

20

Để tính được lợi nhuận từ SPDVNH, trên cơ sở các chỉ tiêu phản ánh khả năng

sinh lời được thống kê qua các năm, phát triển SPDVNH được nâng lên biểu hiện ở

kết quả thu nhập năm sau cao hơn năm trước.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.4.1. Các nhân tố chủ quan

Đây là các nhân tố thuộc về yếu tố nội lực của ngân hàng và cũng là những yếu

tố quyết định đến việc phát triển SPDVNH trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện

nay

Định hướng và chiến lược phát triển

Kinh doanh trong lĩnh vực SPDVNH nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh

nói chung chỉ có thể thành công khi doanh nghiệp có định hướng và chiến lược phát

triển đúng đắn. Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ càng chi tiết càng dễ dàng

trong việc thực thi các chính sách. Chiến lược phát triển SPDVNH phải bao quát được

tất cả các mặt bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến

lược phát triển mạng lưới và đào tạo nguồn nhân lực….

Quy mô vốn

Quy mô vốn và khả năng trang bị phương tiện vật chất, trang thiết bị của ngân

hàng giúp cho ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt cho những nhu cầu phát triểnSPDVNH như để dịch vụ thanh toán có thể phát triển mạnh mẽ, chất lượng tốt hơn rút

ngắn thời gian thanh toán đòi hỏi phải có công nghệ ngân hàng hiện đại với hệ thống

thanh toán điện tử và mạng lưới thanh toán được mở rộng thanh toán khắp toàn cầu.

Trình độ kỹ thuật công nghệ

Trình độ kỹ thuật công nghệ tác động không nhỏ đến chất lượng cung ứng

SPDVNH bởi vì công nghệ phát triển được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của

ngân hàng sẽ cải thiện được môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc,xử lý giao dịch với độ an toàn cao, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch với khách

hàng, ngược lại nếu trình độ áp dụng công nghệ thấp, các sản phẩm SPDVNH sẽ

nghèo nàn, không đảm bảo tính an toàn do phải qua nhiều lao động thủ công.

Uy tín của ngân hàng


29/111

21

Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng, hình ảnh của ngân

hàng trong công chúng. Uy tín của ngân hàng một mặt cho phép duy trì bền vững mối

quan hệ với khách hàng mang tính truyền thống, mặt khác góp phần tích cực trong

việc thu hút thêm nhiều khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng

SPDVNH.

Quy mô mạng lưới hệ thống chi nhánh

Hệ thống mạng lưới của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát

triển SPDVNH. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, công nghệ hiện đại thì

việc phát triển SPDVNH được thuận tiện hơn, nhất là các dịch vụ thanh toán, dịch vụ

ATM….

Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nguồn lực không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp cũng

như ngân hàng nào. Lợi thế về nguồn nhân lực của một doanh nghiệp nói chung thể

hiện ở những yếu tố như: trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn

đấu, mức độ cam kết gắn bó với doanh nghiệp. Nhân sự của một ngân hàng là yếu tố

mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời cũng là cái gốc của mọi cải

tiến hay đổi mới. So với các ngành khác, các phẩm chất quan trọng đối với một nhân

viên ngân hàng là: "sự trung thực, độ tin cậy, tính cẩn thận và tinh thần sẵn sàng tiếpthu tư tưởng mới trong quá trình đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của khách hàng ".

Ngân hàng là một ngành đòi hỏi người lao động phải có kinh nghiệm và trình

độ cao được tích luỹ theo thời gian. Quá trình tuyển dụng và đào tạo một chuyên viên

ngân hàng thường rất tốn kém cả về thời gian và công sức. Hiệu quả của các chính

sách nhân sự, đặc biệt là chính sách tuyển dụng, cơ chế thù lao là một chỉ tiêu quan

trọng để đánh giá khả năng duy trì một đội ngũ nhân sự chất lượng cao của một ngân

hàng.Trình độ của nhân viên ngân hàng sẽ quyết định đến tính khoa học của những

quy trình tác nghiệp cung cấp SPDVNH, có thể cùng một nghiệp vụ nhưng nếu được

thực hiện bởi một nhân viên lành nghề sẽ hoàn thành với thao tác nhanh, đúng quy

trình và ngược lại. Qua đó các dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng thuận


30/111

22

tiện với chi phí hợp lý. Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng nào có nguồn nhân

lực có trình độ cao, năng động và nhiệt tình sẽ tạo tiền đề phát triển SPDVNH hiệu

quả hơn.

1.4.2 Các nhân tố khách quan

Phát triển và nâng cao chất lượng SPDVNH không chỉ phụ thuộc vào động cơ

kinh tế hoặc nội lực của tổ chức cung ứng dịch vụ và của người sử dụng dịch vụ mà

còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khách quan khác như:

Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động thường

xuyên nhất đến hoạt động của các ngân hàng nói chung và SPDVNH nói riêng. Do ảnh

hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm

soát chặt chẽ của pháp luật kể từ khi mới thành lập thông qua các điều lệ, các quy định

của chính phủ, sự ổn định của chính quyền, những khuyến khích hoặc kích thích đặc

biệt, mức trợ cấp của chính phủ, luật chống độc quyền, sự thay đổi trong chính sách

tiền tệ, thuế khoá của chính phủ, các cam kết đa phương,... . Đó là những quy định

buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát

sinh trong hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định không đầy đủ, không rõ ràng và

thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng, ngược lại mộthệ thống pháp luật đầy đủ, hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho ngân

hàng trong hoạt động của mình. Khi đó luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành

động lực giúp ngân hàng có hiệu quả hơn.

Vì thế, những thay đổi trong chính sách pháp luật của Nhà nước sẽ ảnh hưởng

trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và tới danh mục SPDVNH

nói riêng. Nó vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm SPDVNH mới, vừa tạo

nên những thách thức mới cho danh mục SPDVNH trong tương lai. Môi trường kinh tế và chính trị xã hội

Nhu cầu sử dụng SPDVNH phụ thuộc vào thu nhập của cá nhân. Khi nền kinh

tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng SPDVNH tăng lên

theo đà phát triển. Với những mức thu nhập khác nhau, nhu cầu sử dụng SPDVNH


31/111

23

cũng khác nhau. Ví dụ nhóm những người có thu nhập cao sẽ có nhu cầu nhiều về

những sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản hoặc nhóm những người có thu nhập khá thích

sự nhanh chóng, đơn giản thuận tiện trong SPDVNH, thường có nhu cầu vay nhiều

hơn nhóm có thu nhập cao.

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá nhiều về trình độ dân trí thể hiện ở

khả năng và mức độ tiếp cận, nhận thức thông tin, khả năng đón nhận thành tựu khoa

học công nghệ. Trình độ dân trí thấp sẽ làm giảm khả năng đón nhận và phổ biến

những dịch vụ mới như quản lý tiền mặt, giao dịch điện tử… Ngược lại trình độ dân

trí phát triển, đòi hỏi của họ về các sản phẩm và chất lượng của SPDVNH phải được

thay đổi và phát triển không ngừng, chính nhu cầu này sẽ thúc đẩy ngân hàng tìm mọi

cách mở rộng và ngày càng nâng cao chất lượng SPDVNH.

Đặc điểm của SPDVNH là mang tính vô hình nên kinh doanh SPDVNH chủ

yếu dựa trên cơ sở uy tín do vậy các vấn đề chính trị xã hội cũng có tác động lớn đối

với hoạt động của các ngân hàng. Một quốc gia có nhiều bất ổn về chính trị sẽ khiến

các nhà đầu tư trong và ngoài nước không tin vào hệ thống tài chính nói chung và các

SPDVNH nói riêng. Sự bất ổn về chính trị sẽ làm kinh tế không tăng trưởng hoặc

chậm tăng trưởng, các nhu cầu giao dịch bị hạn chế dẫn đến nhu cầu sử dụng

SPDVNH giảm.Một yếu tố nữa trong môi trường kinh tế chính trị xã hội không thể không nhắc

đến đó là yếu tố tâm lý thói quen của khách hàng. Tâm lý thói quen cá nhân thường

thay đổi chậm so với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, nhưng nó đóng vai trò quyết

định việc lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Ví dụ thói quen dùng tiền mặt khiến

người tiêu dùng khó chấp nhận dịch vụ thẻ ATM, séc hoặc thói quen không thích vay

mượn của người Việt Nam sẽ làm tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao hoặc tâm lý

ngại thay đổi chính là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngânhàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng.

Tiến bộ của khoa học công nghệ

Trình độ khoa học công nghệ của mỗi quốc gia có ảnh hưởng lớn đến việc triển

khai phát triển SPDVNH. Hạ tầng công nghệ thông tin được xem là yếu tố có ý nghĩa


32/111

24

quyết định khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thế giới. Tiến bộ về công nghệ

thông tin, đặc biệt là Internet là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các SPDVNH,

là cơ sở cho sự toàn cầu hóa một số SPDVNH hiện đại. Do mức độ tập trung cao về

thông tin cho phép các nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện kinh doanh rẽ hơn và

hiệu quả hơn..

Các nhân tố khác

Ngoài ba nhân tố khách quan trên được xem là những nhân tố có ảnh hưởng

nhiều đến việc phát triển SPDVNH, các NHTM cần chú ý đến một số nhân tố khác

như:

Nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng: Xuất phát từ quan điểm của

Marketing ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm. Đặc biệt là trong hoạt động

ngân hàng, khách hàng vừa tham gia vào quá trình cung ứng SPDVNH, vừa trực tiếp

sử dụng chúng. Do vậy nhu cầu, mong muốn, cách thức sử dụng SPDVNH của khách

hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng SPDVNH, kết quả

hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng và nhu cầu của

khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của SPDVNH, vì

vậy, sự thay đổi thói quen, nhu cầu của khách hàng được xem là yếu tố quyết định đến

sự thay đổi của chính sách cung cấp SPDVNH.Sự gia tăng của đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài

chính đang ngày càng trở lên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở

rộng danh mục dịch vụ. Số lượng các NHTM và các ngân hàng nước ngoài hoạt động

tại Việt Nam ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất SPDVNH. Các ngân hàng địa

phương cung cấp tín dụng, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người

tiêu dùng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí. Trong khi đó các NHTM nước ngoài

lại mạnh về các SPDV thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối hay các SPDVNHhiện đại. Ngoài việc cạnh tranh giữa các NHTM thì các SPDVNH còn phải cạnh tranh

với các SPDVNH của các định chế tài chính khác như: các công ty chứng khoán, các

công ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng và công ty tài chính. Đây chính là những yếu tố

dẫn đến sự phát triển các SPDVNH. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy


33/111

25

tạo ra sự phát triển sản phẩm dịch vụ cho tương lai.Cạnh tranh càng gay gắt ngân hàng

càng ung cấp nhiều SPDVNH tốt về số lượng cũng như chất lượng, thoả mãn ngày

càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Mức độ đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp cũng là một yếu tố tạo nên lợi thế

cạnh tranh của một ngân hàng. Một ngân hàng có nhiều loại hình dịch vụ cung cấp phù

hợp với nhu cầu thị trường sẽ là một ngân hàng có lợi thế cạnh tranh. Sự đa dạng hoá

các dịch vụ một mặt tạo cho ngân hàng phát triển ổn định hơn, mặt khác cho phép

ngân hàng phát huy lợi thế nhờ quy mô. Tất nhiên, sự đa dạng hoá các dịch vụ cần

phải được thực hiện trong sự tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng.

Nếu không, việc triển khai quá nhiều dịch vụ có thể khiến ngân hàng kinh doanh

không hiệu quả do dàn trải quá mức các nguồn lực.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn đã trình bày sơ lược những vấn đề cơ bản về NHTM

và sản phẩm dịch vụ của NHTM cũng như đã nghiên cứu qua tình hình phát triển của

SPDVNH trong thời kỳ hội nhập. Từ đó có được cái nhìn tổng quát về nhữngSPDVNH và những tác động của việc phát triển SPDVNH trong thời kỳ hội nhập. Tuy

nhiên, ở mỗi ngân hàng đều có những phương thức và chiến lược để phát triển

SPDVNH khác nhau. Do đó, phần nghiên cứu chi tiết trong chương 2 sẽ thấy được

những mới lạ và khác biệt đó tại Agribank Lâm Đồng, đồng thời thấy được những mặt

tích cực và tiêu cực trong hoạt động phát triển dịch vụ để từ đó đưa ra được những giải

pháp thích hợp và có tính ứng dụng trong chương 3.


34/111

26

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI

AGRIBANK LÂM ĐỒNG

2.1 Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Lâm Đồng

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Lâm Đồng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

(Agribank Lâm Đồng) ngày nay được thành lập ngay sau khi có Nghị định

53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về tổ chức

bộ máy NHNN Việt Nam có hiệu lực thi hành. Agribank Lâm Đồng là đơn vị thànhviên hạch toán phụ thuộc, đại diện theo ủy quyền của Agribank, có quyền tự chủ

kinh doanh theo phân cấp và chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với

Agribank; chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ do sự cam kết của

Agribank Lâm Đồng trong phạm vi ủy quyền. Agribank Lâm Đồng có con dấu

riêng; có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính theo quy định của

Agribank.

Trong những năm qua, Agribank Lâm Đồng luôn là Chi nhánh NHTM hàng đầu

trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng xét cả về quy mô nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay.

Mặc dù sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng gay gắt đã làm thị phần

huy động và cho vay bị giảm sút, nhưng đến cuối năm 2011, thị phần huy động vốn của

Agribank Lâm Đồng chiếm tỷ trọng 26,74% và thị phần cho vay là 30,13%; trong đó

Chi nhánh đặc biệt chú trọng đầu tư cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn theo chủ

trương của Chính phủ và của ngành. Hoạt động của Agribank Lâm Đồng đã góp phần

tích cực vào việc thúc đẩy kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng phát triển theo hướng

công nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trương của Đảng và Nhà nước.

2.1.2 Mô hình tổ chức, mạng lưới

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Lâm Đồng (Agribank Lâm

Đồng) có mô hình tổ chức chung theo mô hình tổ chức của hệ thống Agribank. Hoạt

động trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng có 12 huyện, Thành phố, nhưng có 01 huyện và 01


35/111

27

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phụ trách

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phụ trách

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phụ trách

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phụ trách

CƠ CẤU CÁC BỘ PHẬN TRỰC THUỘC

Phòng

Tín

dụng

Phòng

Kế

hoạchTổng

hợp

Phòng

Hành

chính

Nhân sự

Phòng

Kiểm tra

Kiểmsoát

Kháchsạn

NHNo

Phòng

Điện

toán

Phòng

Kế toán

Ngânquỹ

CƠ CẤU CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN, THÀNH

Huyện

Lạc

Dương

Huyện

Đơn

Dương

Huyện

Đức

Trọng

Huyện

Di

Linh

Huyện

Đạ

Huoai

Huyện

ĐạTẻh

Huyện

Cát

Tiên

Huyện

Lâm

Hà

Thành

Phố

Đà Lạt

thành phố nằm trong địa bàn quản lý của Ngân hàng Dâu tằm tơ (đóng tại thành phố

Bảo lộc) nên thực tế Chi nhánh chỉ quản lý trên địa bàn 10 huyện và 01 thành phố.

Mô hình tổ chức

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG


36/111

28

Về mạng lưới kinh doanh: Thực hiện đề án cải tiến mô hình tổ chức của

Agribank, Agribank Lâm Đồng đã liên tục mở rộng mạng lưới giao dịch, từng bước xã

hội hoá hoạt động ngân hàng nhằm phát triển, mở rộng các đối tượng khách hàng và

quy mô kinh doanh cũng như nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh. Đến

31/12/2011, Agribank Lâm Đồng đã có 27 đơn vị cơ sở, bao gồm: 1 hội sở chính, 11

chi nhánh loại III, 15 phòng giao dịch và 01 khách sạn.

Về cán bộ: luôn chú trọng khâu đào tạo cán bộ toàn diện về chuyên môn, vi tính,

kiến thức pháp luật. Đến 31/3/2012, tổng số CBCNV toàn chi nhánh là 379 người,

trong đó: Tiến sỹ 01, chiếm tỷ lệ 0,26%; thạc sĩ là 12 người, chiếm tỷ lệ 3,17%; trình

độ đại học và tương đương là 284 người, chiếm tỷ lệ 74,93%; trình độ trung cấp, cao

cấp là 56 người, chiếm tỷ lệ 14,76%; sơ cấp và chưa qua đào tạo 26 người, chiếm tỷ lệ

6,86% chủ yếu là tạp vụ, bảo vệ.

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng

Tính đến ngày 31/12/2011 Agribank Lâm Đồng đang cung ứng hơn 190 SPDV

tới khách hàng là doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân, các tổ chức tín dụng và định chế

tài chính trên thị trường vốn, thị trường mở và thị trường liên ngân hàng.

Dựa theo tiêu chí phân loại SPDV, dựa vào quản lý SPDV trên hệ thống thanh toán và

kế toán khách hàng (IPCAS), theo kết quả tư vấn về hiện đại hoá SPDV, hiện nayAgribank Lâm Đồng đang cung cấp 10 nhóm SPDV sau:

+Nhóm sản phẩm tiền gửi, huy động vốn: Ngân hàng khai thác và nhận tiền gửi

của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn,

tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi khác bằng VND và ngoại tệ. Phát hành

chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá để huy động vốn của các tổ

chức, cá nhân trong và ngoài nước.

+Nhóm sản phẩm cấp tín dụng: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn nhằm đápứng nhu cầu vốn thực hiện phát triển nông nghiệp nông thôn, đầu tư sản xuất kinh

doanh, dịch vụ, đời sống của tổ chức, cá nhân hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam bằng

VND và ngoại tệ.


37/111

29

+ Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước: Cung cấp các

phương tiện thanh toán qua tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước.

+ Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế: Thực hiện kinh doanh, mua bán

ngoại tệ, chi trả kiều hối; Thực hiện thanh toán quốc tế; Nhờ thu; Phát hành, thanh toán,

ký hậu vận đơn, ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C ; Chấp nhận hối phiếu….

+ Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh vốn (Group of Treasury): Cho vay hoặc

đi vay vốn từ các định chế tài chính, kinh doanh chứng khoán, hoán đổi lãi suất, hoán

đổi tiền tệ…

+ Nhóm sản phẩm đầu tư: Là việc Agribank góp vốn để thành lập mới cty cổ

phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh…; góp vốn, mua cổ phần, tham

gia là cổ đông chiến lược; đầu tư vào các quỹ đầu tư…

+ Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền

gửi thanh toán hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hoá dịch vụ; Rút, ứng tiền

mặt và thực hiện các dịch vụ khác tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trong và

ngoài nước.

+ Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E- BANKING): là dịch vụ cho

phép khách hàng kiểm tra và thực hiện các giao dịch qua tài khoản thanh toán bằng tinnhắn SMS hoặc qua mạng Internet.

+ Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ.

+ Nhóm sản phẩm dịch vụ Bancassurance và các sản phẩm dịch vụ khác

2.2 Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng

2.2.1 Tình hình hoạt động của các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng

2.2.1.1 Hệ thống mạng lưới các tổ ch�

Documents

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG