PIM 4°SEMENSTRE 2012 PRINCIPAL-06-11

UNIP - Universidade Paulista

Projeto Integrado Multidisciplinar

Curso Superior de Tecnologia em Rede de Computadores

Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização,

baseado no ITIL, ISO e COBIT.

Unidade Tatuapé

2012

UNIP - Universidade Paulista





Nome: Edson Gonçalves da Silva RA: A751CB-2

Nome: Fernando Soares RA: T952JF-3

Nome: Roberto Barbosa TononRA: B062ID-6

Nome: Bruno Machado Santos RA: B17GGB-8

Unidade Tatuapé

2012

UNIP – Universidade Paulista





Banca Examinadora

Prof.Orientador:Davis Alves

Prof.__________________________

Prof.________________________

Prof.__________________________

Unidade Tatuapé

2012

Dedicatória

Dedicamos este projeto a todos os professores

que nos incentivam na melhoria constante do

conhecimento, dando uma visão do mercado de trabalho.

Agradecimentos

Agradecemos a todos que direto e indiretamente nos

ajudaram na realização desse projeto, e ao professor

e orientador Davis Alves pelo conhecimentopassado

para nós.

Epigrafe

“Intenção sem ação é ilusão. Ouse fazer e o poder lhe será dado.”

Lair Ribeiro

Resumo

Esse projeto é um levantamento das necessidades e expectativas da empresa

Colletion,utilizando asmelhores práticas na operação dos serviços de TI com normalizaçõese

padrõesno ambiente de trabalho baseando-se na ISO 27001, ITIL e COBIT, visando

estratégias de crescimento em longo prazo.

O foco do projetoé trazer soluções com custo-benefício, qualidade e

planejamentoemgestão de pessoas na área de TI atuando também na conduta sobre as

informações em seu manuseio, armazenamento e descarte.

Abstract

Sumário

1. Introdução.........................................................................................................................10

2. Apresentação dos integrantes..........................................................................................11

3. Dados Acadêmicos............................................................................................................11

4. Divisão de tarefas..............................................................................................................12

5. Lista de anexos..................................................................................................................13

6. Lista de apêndices.............................................................................................................14

7. Termo de Aceite do usuário: Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT............................................15

8. Termo de abertura de projeto: Implantação de governança de TI com as melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT............................................17

9. Termo de Aceite do usuário: Implantação do sistema Voip integrado com a tecnologia Triple Play.......................................................................................................20

10. Termo de abertura de projeto: Implantação do sistema Voip integrado com a tecnologia Triple Play.......................................................................................................22

11. Proposta técnica de simplificação da URA e seus benefícios........................................24

12. Implantação do sistema VOIP.........................................................................................25

13. Mudança de layout dos andares........................................Erro! Indicador não definido.

14. Analise de riscosda infraestrutura de TI........................................................................27

15. Processo de cobrança e identificação dos clientes..........................................................27

16. Reestruturação da infraestrutura de TI.........................................................................25

17. Implantação de link frame relay.....................................................................................25

18. Gerenciamento Remoto da rede......................................................................................28

10

Introdução

Nosso projeto pretende mostrar uma grande reestruturação na empresa Collection,

onde o foco do negócio é custo benefício e o usuário final sem perder a visão da qualidade de

serviços prestados pela Unip PIM 4. A nossa missão é proporcionar soluções, começando pela

URA (Unidade de Resposta Audível), que por sua vez traz um sistema demorado, fazendo

com que o cliente da Collection fique insatisfeito pela demora no atendimento eletrônico.

A empresa Collection percebeu a necessidade de se adequar as regras do mercado que

vem crescendo cada dia mais, a necessidade de infraestrutura adequada, são fundamentais

para o crescimento de qualquer organização. Pretendemos mostrar os grandes desafios que

serão enfrentados para a implantação de melhorias na infra-estrutura de TI da empresa.

11

Apresentação dos integrantes

Edson Gonçalves da Silva - Líder

Técnico em hardware formado pelo SENAC. Há 3 anos na área atuando como suporte

técnico em informática. Graduando-se em Tecnologia em Gestão de Redes de Computadores

com objetivo em tirar Certificações Cisco CCNA e MCTS Windows Server 2008 Network

Infrastructure, Configuring.

Fernando Soares - Pesquisador e Desenvolvedor

Técnico em informática, formado pela ETEC. Trabalhando na área à 5 anos,

graduando-se em Tecnologia e Gestão de Redes de Computadores.Com objetivo trabalhar na

área de Gerenciamento de redes e tirar certificações Microsoft voltado a administração de

servidores.

Roberto Barbosa Tonon - Pesquisador e Desenvolvedor

Analista de Sistemas Trabalha na área a 4 anos e atua em suporte a servidores e

estações, responsável pela atualização do SEP (antivírus). Buscando a graduação em Redes de

computadores.

Bruno Machado Santos–Pesquisador e Desenvolvedor

Técnico em hardware formado no SENAC. Trabalha a 3 anos na área como autônomo.

Inglês avançado e espanhol intermediário cursado na escola CNA. Buscando graduação em

Tecnologia e gestão de Redes de Computadores com objetivo em tirar certificação ITILV3.

Dados Acadêmicos

Nomes RAEdson Gonçalves da Silva A751CB-2Fernando Soares T952JF-3Roberto Barbosa Tonon B062ID-6Bruno Machado Santos B17GGB-8

12

Divisão de tarefas

Data Responsável Tarefa

31/10 Edson Formatação e normas ABNT, correção de erros e pesquisa.07/11 Edson Pesquisar sobre termo de abertura do projeto e aceite do usuário07/11 Edson Crias as plantas baixas

07/11 Bruno Pesquisar sobre as obrigações e perfil do administrador de redes

21/11 Roberto Pesquisar sobre a melhora do link e firewall21/11

Roberto Implantação de um link para acesso remoto

14/11

FernandoElaboraçãode normas analise de riscos e processos de gerenciamento de incidentes

21/11

Criar um processo de cobrança e analise de riscos aplicando medidas PDCR

13

Lista de anexos

Anexo - 01

Anexo - 02

Anexo - 03

Anexo - 04

Anexo - 05

Anexo - 06

Anexo - 07

Anexo - 08

14

Lista de apêndices

Apêndice – 01 – Analise de risco do Prédio e dos ativos da empresa Collection

Apêndice - 02 - Fluxograma da URA atual

Apêndice - 03 - Fluxograma da URAimplantado

Apêndice - 04 - 1°andar planta baixa reestruturada



Apêndice - 07

Apêndice - 08

15

Termo de Aceite do usuário: Implantação de governança de TI com as melhores

práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.



Versão: 1.0

Responsável: Edson Gonçalves da Silva - Gestão de projetos

Fernando Soares - Segurança da informação

São Paulo, 6 de novembro de 2012

Objetivo

Este documento tem por objetivo registrar, junto ao cliente e ao gerente do projeto, a

conclusão e entrega final de cada fase ou do projeto como um todo.

Descrição do Produto Entregue

- Simplificação no atendimento do sistema URA

- Melhorias de estratégias de segurança no layout do prédio

-Restruturação dos servidores e contingencia

- Implantação do software para gerenciamento

16

Resultados alcançados

Os resultados alcançados pelo projeto serão a melhoria no atendimento com foco no

cliente final, organização do ambiente de TI visando segurança, crescimento, desempenho e

monitoração da rede e por ultimo a comunicação entre áreas internas e filiais através da

telefonia móvel, vídeo conferência e outros benefícios visando também o crescimento com o

custo beneficiam.

Documentos relacionados ao aceite

Para a utilização dos serviços prestados pela empresa UNIP PIM 4 os usuários deverão

aceitar as condições previstas neste Termo de Aceite , bem como nos demais documentos

colocados à sua disposição, através de aceite eletrônico,aceite em documento impresso e

possuir uma cadastro no site da empresa.

Declaração do Aceite

Reconheço que o projeto Implantação de governança de TI com as melhores

práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT foi entregue satisfatoriamente,

atendendo minhas expectativas e alcançando os resultados esperados. Sendo assim, nada mais

é devido e damos por concluída essa fase e/ou projeto.

.

Cliente> – <nome> – <área/departamento> Data

17

Gerente do Projeto> – <nome> – <área/departamento>> Data

Termo de abertura de projeto: Implantação de governança de TI com as

melhores práticas e normalização, baseado no ITIL, ISO e COBIT.

UnipPIM 4Gestão de Projetos

Cliente Collection

Projeto1.1

Implantação de governança de TI com as

melhores práticas e normalização, baseado

no ITIL, ISO e COBIT.

Código Titulo

Descrição do projeto

- Simplificação no atendimento do sistema URA

- Melhorias de estratégias de segurança no layout do prédio

- Restruturação dos servidores e contingencia

- Implantação do software para gerenciamento

Entrega final do projeto

Data de entrega do projeto 05/12/2012

18

Escopo inicial do projeto

O projeto tem como foco a reestruturação da empresa Collection visando o cliente final, serão feitas as seguintes melhorias:

-Estratégias de TI monitorando as vulnerabilidades físicas e logicas, prevenindo de possíveis ameaças.

-Infraestrutura da rede, melhorando o desempenho dos servidores e monitorando-os mantendo sua continuidade sem interrupção dos serviços da rede.

-Infraestrutura de telefonia otimizando o atendimento da URA com opções claras e objetivas para o usuário final.

-Padronização na comunicação entre setores internos da empresa e filias, através de telefonia móvel.

Prazos iniciais do projeto

Data de inicio do projeto 10/10/2012

Custos iniciais do projeto

Riscos iniciais do projeto

-Indisponibilidade da infraestrutura (espaço físico, ferramentas de software e hardware) não disponível nos momentos delimitados no plano do projeto.

-Dificuldade de comunicação devido à distribuição geográfica da equipe.

-Indisponibilidade dos usuários das áreas de negócio para levantamento de informações durante os requisitos.

Restrições do projeto

- Como o ambiente da empresa sofre manutenção aos finais de semana, esses dias não

19

poderão ser considerados no cronograma.

- Somente serão utilizados softwares livrespara o desenvolvimento do projeto.

Aprovações

Edson Gonçalves da Silva

Gerente do projeto Data Assinatura

Fernando Soares

Patrocinador do projeto Data Assinatura

Controle de Versões

1.1/ /

Versão Autor Data Alterações

20

Termo de Aceite do usuário: Implantação do sistema Voip integrado com a

tecnologia Triple Play

Implantação do sistema Voip integrado com tecnologia Triple Play

Versão: 1.0

Responsável: Edson Gonçalves da Silva - Gestão de projetos

Fernando Soares - Segurança da informação

São Paulo, 6 de novembro de 2012

Objetivo

Este documento tem por objetivo registrar, junto ao cliente e ao gerente do projeto, a

conclusão e entrega final de cada fase do projeto ou como um todo.

Descrição do Produto Entregue

- Centralização dos serviços voz, dados e vídeos.

- Melhorias no ambiente com distribuição de pontos de TV na empresa

- Redução de gastos telefônicos

- Implantação de telefônica móvel para comunicação interna

21

Resultados alcançados

Uns dos resultados mais impactantes esse projeto sem duvida é o custo beneficio, após

sua implantação será constatado de imediato uma redução de aproximadamente 70% de

gastos com serviços de telefonia. Outro resultado de grande beneficio para empresa nesse

projeto é o ganho de desempenho em relação à telefonia convencional atualmente utilizada,

podemos falar com uma visão mais técnica que esse sistema, que podemos falar derede de

dados (VOIP)tema capacidade de buscar o melhor caminho para os pacotes de voz entre os

dois pontos, podendo sempre ter mais de um caminho, ou rota, disponível portanto, a

maiores opções de contingência.

Documentos relacionados ao aceite

Para a utilização dos serviços prestados pela empresa UNIP PIM 4 os usuários deverão

aceitar as condições previstas neste Termo de Aceite , bem como nos demais documentos

colocados à sua disposição, através de aceite eletrônico, aceite em documento impresso e

possuir uma cadastro no site da empresa.

Declaração do Aceite

Reconheço que o projeto Implantação da Tecnologia Triple Play, foi entregue

satisfatoriamente, atendendo minhas expectativas e alcançando os resultados

esperados. Sendo assim, nada mais é devido e damos por concluída essa fase e/ou projeto.

Cliente> – <nome> – <área/departamento> Data

22

Gerente do Projeto> – <nome> – <área/departamento>> Data

Termo de abertura de projeto: Implantação do sistema Voip integrado com a


Unip PIM 4 Gestão de Projetos

Cliente Collection

Projeto1.1 Implantação do sistema Voip integrado com


Código Titulo

Descrição do projeto

- Centralização dos serviços voz, dados e vídeos.

- Melhorias no ambiente com distribuição de pontos de TV na empresa

- Redução de gastos telefônicos

Entrega final do projeto

Data de entrega do projeto 05/12/201

Escopo inicial do projeto

- Reestruturação do ambiente de telefonia utilizando o sistema Voip com o Triple play

- Distribuição de pontos de tv em locais estratégicos, trazendo informações aos funcionários.

- Implantação do sistema Voip visando à redução de gastos em chamadas locais e interurbanas.

23

- Integração entre setores e funcionários externos, através da telefonia móvel.

Prazos iniciais do projeto

Data de inicio do projeto 10/10/2012

Custos iniciais do projeto

Riscos iniciais do projeto

- Interrupção de sinal da operadora no momento da implantação do sistema.

- Desperdício desnecessário de materiais na realização do projeto.

Restrições do projeto

- O processo de aquisição do projeto deverá ser encerrado 30 dias antes de sua entrega formal

- Todos os integrantes da equipe deveram estar regulamentados via CLT e não será permitida

a contratação de consultoria externa para esse projeto.

Aprovações

Edson Gonçalves da Silva

Gerente do projeto Data Assinatura

Fernando Soares

Patrocinador do projeto Data Assinatura

Controle de Versões

24

1.1/ /

Versão Autor Data Alterações

Perspectiva de Crescimento da empresa Collection

A empresa Collection é uma empresa voltada para área de cobrança e esta situada no

km 12 da Avenida Anchieta - São Paulo. Em reunião com os lideres da Collection foi

informado que a empresa estatendo um grande crescimentoanual, portanto foi acordado com

os lidere e proposto uma reestruturação de toda parte dainfra estrutura de TI da empresa,

atendendo todas suas necessidades como contratação de novos funcionários, aumento de

novas posições de atendimento, melhorias no atendimento eletrônicotudo voltado para

governança de TI, melhores praticas de gerenciamento e normalização.

Proposta técnica de simplificação da URA (Unidade de resposta audível) e seus

benefícios

Atualmente o sistema URA(Unidade de resposta audível)da empresa Collectionesta

trazendo muitos transtornos para os clientes causando insatisfação e um descredito com a

empresa. O numero excessivo de opções no menu da URA é o grande causador das

reclamações, com opções desnecessárias causando duvidas e indecisão. Portanto veremos

abaixo uma proposta de reestruturação e os benefícios oferecidos para a empresa.

Esta sendo proposto uma restruturação do menu de opções, deixando-o mais simples e

objetivo. A URA (Unidade de resposta audível) será integrada com o banco de dados, onde

estão as informações dos clientes, portanto o atendimento será muito mais objetivo porque

dependendo da informação que o cliente queira, nem precisará falar com o atendente,o

software já lhe passará todas informações.

O funcionamento da URA é simples, ele utiliza-se da tecnologia digital, através de um

software em um computador comum mas com alguns hardwares específicos para

comunicação, executando processos de voz e fax. A utilização dessa tecnologia de

processamento permite que o usuário possa interagir com diversas aplicações.

25

Implantação do sistema VOIP

A implantação do Voip na empresa Colletion trará muitos benefícios, como já

mencionado o principal beneficio é a redução de gastos nas ligações interurbanas e no futuro

ligações internacionais, podendo economizar ate 70% de gastos atuais.

O Voip ele utiliza uma tecnologia capaz de promover a integração de voz e dados em

um mesmo canal de comunicação

Reestruturação da infraestrutura de TI

A estrutura atual dos servidores está atendendo todas as necessidades

queempresa,necessita. Portantoestasendo sugerida a continuação dos servidores atuais,

acrescentando mais dois servidores um é o de e-mail para contingencia, mantendo e

assegurandoa comunicação interna dos setores e clientes,eliminando uma possível interrupção

do serviço de e-mail, onde é uns dos principais meios de comunicação da empresa. O outro

servidor é o de antivírus que atualmente a empresa não investiu na segurança, mas comas

mudanças e previsão de crescimento da empresa percebeu-se a importância de investir nessa

área de segurança.

O cabeamento de rede e sua estruturatambémserão mantidos, lembrando que o

cabeamento atual já é estruturado e esta atendendo muito bem as necessidades de crescimento

da empresa.A mudança será somentenos switches que estão muito limitadose nãocomportam

o número de computadores. Então esta sendo proposta a compra de quatro novos switches

para atender as expectativas de crescimento da empresa.

Nos pisos será mantida a topologia de rede atual de acordo com o cabeamento também

já utilizado, havendo mudanças somente nos layouts dos andares visando à segurança física e

logica no ambiente.

Com essa visão de crescimento foiconstatado algumas falhas de segurança e

percebeu-se a necessidade de um firewall para dar mais segurança nos tráfegos das

informações e gerenciamento do conteúdo acessado pelos usuários. Foi proposta a compra de

um equipamento firewall via hardware, pela sua qualidade e segurança, onde esse

26

equipamento trabalha em cima de pacotes trafegados pela rede fazendo uma inspeção em

altíssima velocidade.

Implantação de link frame relay

A implantação de um novo link frame relay tem como objetivo priorizar o

gerenciamento remoto melhorando o desempenho e ao acesso dos dispositivos da rede,

deixando o outro link já existente para o uso da rede interna. Esta sendo proposto um link da

operadora GVT de 10 Mbps que garante as necessidades do serviço.

27

Analise de riscosda infraestrutura de TI

Processo de cobrança e identificação dos clientes

28

Gerenciamento Remoto da rede

29

Apêndice – 01

30

31

Apêndice – 02

Fluxograma da URA atual

32

33

Apêndice – 03

Fluxograma da URA implantado

34

35

Apêndice – 04

Lista de Servidores da empresa

36

Hostname Tipo Produto SO

PIMSERVER01

Servidor de Aplicação Syscobrança Windows Server

PIMSERVER02

Servidor de Banco de Dados SQL Windows Server

PIMSERVER03

Servidor de Web + DNS Externo IIS + Net Windows Server

PIMSERVER04

Servidor de Arquivos, DC e

Impressão 1Microsoft Windows Server

PIMSERVER05

Servidor de Arquivos, DC e

Impressão 2Microsoft Windows Server

PIMSERVER06

DNS + DHCP Microsoft WindowsServer

PIMSERVER07

Servidor de E-mail (SMTP e POP3) Exchange Windows Server

PIMSERVER08

Servidor de E-mail (SMTP e POP3)

(redundância)Exchange Windows Server

37

Anexo – 01

Orçamento do firewall

38

http://www.microsafe.com.br/01-ssc-4976_firewall-sonicwall-totalsecure-tz215.npn.html 28/11/2012 19:00

http://www.microsafe.com.br/01-ssc-4976_firewall-sonicwall-totalsecure-tz215.npn.html%2028/11/2012%2019:00

http://www.microsafe.com.br/01-ssc-4976_firewall-sonicwall-totalsecure-tz215.npn.html%2028/11/2012%2019:00

39

Anexo – 02

40

Documents

PIM 4°SEMENSTRE 2012 PRINCIPAL-06-11