Plan estratégico para Mundialo Cía. Ltda. distribuidor autorizado de Claro en Santo Domingo

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR

SEDE SANTO DOMINGO

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Disertación de grado previa la obtención del título de Ingenieras

Comerciales

PLAN ESTRATÉGICO PARA MUNDIALO CÍA. LTDA. DISTRIBUIDOR

AUTORIZADO DE CLARO EN SANTO DOMINGO. PERIODO 2012-2016.

AUTORAS: Vanessa Guadalupe Cadena Montenegro

Verónica Andrea Toapanta Pauta

DIRECTOR: Ing. David Alejandro Arias Chávez.

SANTO DOMINGO- ECUADOR,

2012

ii

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

TRIBUNAL

Ing. David Alejandro Arias Chávez _____________________________

Ing. Patricio Chimbo Auquilla _____________________________

Ing. Jajaira Elizabeth Miranda Rojas _____________________________

Santo Domingo, septiembre de 2012

iii

DEDICATORIA

Esta disertación de grado se la dedico a Dios, por ser el forjador de mi camino y dador de

muchas bendiciones en mi vida como es la culminación de mi carrera, a mi madre Sofía y

mis hermanos Sandra y Javier por todo el amor y apoyo incondicional en cada paso de

mi vida.

Vanessa Cadena.

Esta disertación de grado la dedico a mi amada madrecita que ha estado en todas las

etapas de mi vida, apoyándome siempre con ese amor incondicional, a mi pequeño hijo

Ariel quien ha sido el impulso de mi vida, que me dio las fuerzas para lograr esta meta, a

mi esposo por el sacrificio que día a día vino realizando junto a mí para llegar a esta

etapa en que se ve cristalizado mi sueño. Gracias mil, los amo

Andrea Toapanta

iv

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a la Pontifica Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, por

brindarme durante todos estos años, una excelente formación académica, a mis maestros

a quienes les debo gran parte de mis conocimientos, por la orientación y asesoramiento

brindado durante el desarrollo de la misma.

Y en especial a la empresa MUNDIALO CIA LTDA, por brindar información relevante,

próxima, pero muy cercana a la realidad de nuestras necesidades, apoyando a la

realización y culminación de este estudio.

Vanessa.

Agradezco de manera especial a la Pontifica Universidad Católica del Ecuador Sede

Santo Domingo, a mis apreciados maestros, quienes me impartieron sus conocimientos,

de igual forma a todas aquellas personas, instituciones y a MUNDIALO CÍA LTDA, que de

alguna u otra manera colaboraron como fuente de información para la realización de esta

disertación de grado.

Andrea.

v

RESUMEN

En la presente disertación de grado, se desarrolla el modelo de Planificación Estratégica

para MUNDIALO CÍA. LTDA., durante este proceso se definieron sus tres etapas:

Dentro de la Formulación, se estableció el direccionamiento estratégico con su

respectivo análisis situacional para el planteamiento de objetivos a largo plazo, en la

propuesta de Implementación se presenta una estructura general del PEDI, en donde se

describen las estrategias, los recursos, políticas y reglas que permitirán alcanzar las

objetivos organizacionales y finalmente; para la Evaluación del plan estratégico, se

utilizaron instrumentos financieros como el VAN, TIR, RBC, PRI e indicadores de

gestión.

La idea central es proveer a MUNDIALO CÍA. LTDA. de estrategias, por medio de las

cuales la empresa mejore su gestión administrativa, financiera y optimice los recursos

tecnológicos y humanos con los que cuenta actualmente.

ABSTRACT

In this dissertation degree, the model is developed for the Strategic Planning MUNDIALO

CIA. LTDA. During this process three stages were defined:

Within the formulation, strategic direction was established with its own situational analysis

approach for long-term objectives, the proposed implementation provides a general

structure of PEDI, which describes the strategies, resources, policies and rules that will

achieve the organizational objectives and finally, for the evaluation of the strategic plan,

financial instruments were used as the NPV, IRR, RBC, PRI and management indicators.

The central idea is to provide MUNDIALO CIA LTDA. strategies, through which the

company improve its administrative, financial and optimize technological and human

resources are there now.

vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO ............................................................ ii

DEDICATORIA .................................................................................................................. iii

AGRADECIMIENTOS ......................................................................................................... iv

RESUMEN ................................................................................................................... v

ABSTRACT ................................................................................................................... v

ÍNDICE DE CONTENIDOS ................................................................................................ vi

ÍNDICE DE CUADROS ..................................................................................................... xiv

ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................................... xvii

ÍNDICE DE IMÁGENES .................................................................................................... xix

ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS .............................................................................................. xx

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 21

I. MARCO TEÓRICO .................................................................................. 22

1.1 EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES ............................................ 22

1.1.1 Empresas de Telefonía Celular ................................................................ 22

1.1.2 Claro ......................................................................................................... 22

1.1.3 Comercialización ...................................................................................... 22

1.1.4 Mundialo Cía. Ltda. .................................................................................. 23

1.2 PLAN ESTRATÉGICO ............................................................................. 23

1.2.1 Importancia .............................................................................................. 23

1.3 ETAPAS DEL PLAN ESTRATÉGICO ...................................................... 24

1.3.1 Formulación de la Estrategia ................................................................... 24

1.3.1.1 Misión ....................................................................................................... 24

1.3.1.1.1 Importancia de la Misión .......................................................................... 24

1.3.1.2 Visión ....................................................................................................... 25

1.3.1.2.1 Importancia de la Visión ........................................................................... 25

1.3.1.3 Valores Institucionales ............................................................................. 25

1.3.1.3.1 Importancia de los Valores Institucionales ............................................... 25

1.3.1.4 Estructura Organizacional ........................................................................ 26

1.3.1.5 Evaluación Externa .................................................................................. 26

1.3.1.5.1 Oportunidades .......................................................................................... 26

1.3.1.5.2 Amenazas ................................................................................................ 26

vii

1.3.1.5.3 Factores Pest ........................................................................................... 27

1.3.1.5.3.1 Fuerzas Económicas ................................................................................ 27

1.3.1.5.3.2 Fuerzas Sociales, Culturales, Demográficas y Ambientales .................... 27

1.3.1.5.3.3 Fuerzas Políticas, Gubernamentales y Legales ....................................... 28

1.3.1.5.3.4 Fuerzas Tecnológicas ............................................................................. 28

1.3.1.5.3.5 Fuerzas Competitivas ............................................................................. 28

1.3.1.6 Análisis Competitivo ................................................................................. 30

1.3.1.6.1 Modelo de las 5 fuerzas de Porter ........................................................... 30

1.3.1.6.1.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores ........................................ 30

1.3.1.6.1.2 Rivalidad entre los competidores ............................................................. 30

1.3.1.6.1.3 Poder de negociación de los proveedores ............................................... 31

1.3.1.6.1.4 Poder de negociación de los compradores .............................................. 31

1.3.1.6.1.5 Amenaza de ingreso de productos sustitutos .......................................... 31

1.3.1.6.2 Matriz del perfil competitivo (MPC) .......................................................... 32

1.3.1.7 Análisis de la industria ............................................................................. 33

1.3.1.7.1 Matriz EFE ............................................................................................... 33

1.3.1.7.3 Matriz BCG ............................................................................................... 33

1.3.1.7.3.1 Interrogante .............................................................................................. 33

1.3.1.7.3.2 Estrella ..................................................................................................... 33

1.3.1.7.3.3 Vaca de efectivo ....................................................................................... 34

1.3.1.7.3.4 Perro ........................................................................................................ 34

1.3.1.8 Evaluación Interna ................................................................................... 35

1.3.1.8.1 Análisis Horizontal .................................................................................... 35

1.3.1.8.2 Análisis Vertical ....................................................................................... 35

1.3.1.8.3 Debilidades .............................................................................................. 35

1.3.1.8.4 Fortalezas ................................................................................................ 35

1.3.1.8.5 Matriz EFI ................................................................................................. 36

1.3.1.8.6 Matriz FODA ............................................................................................ 36

1.3.1.8.7 Matriz PEYEA .......................................................................................... 36

1.3.1.8.8 Objetivos largo plazo ................................................................................ 37

1.3.1.8.9 Análisis y selección de la estrategia ........................................................ 38

1.3.1.8.10 Política de selección de estrategias ......................................................... 38

1.3.1.8.11 Estrategias ............................................................................................... 38

1.3.1.8.12 Medios para llevar a cabo las estrategias ................................................ 38

1.3.1.8.12.1 Alianza estratégica ................................................................................... 38

1.3.1.8.12.2 Acuerdo de cooperación .......................................................................... 39

viii

1.3.2 Implantación de la estrategia ................................................................... 39

1.3.2.1 Elaboración del POA ................................................................................ 39

1.3.2.1.1 Objetivos POA .......................................................................................... 40

1.3.2.1.2 Partes plan operativo ............................................................................... 40

1.3.2.2 Objetivos anuales ..................................................................................... 41

1.3.2.3 Políticas .................................................................................................... 41

1.3.2.4 Asignación de recursos ............................................................................ 41

1.3.3 Evaluación de la estrategia ...................................................................... 42

1.3.3.1 Medición del rendimiento de la empresa ................................................. 42

1.3.3.2 Presupuestos ........................................................................................... 43

1.3.3.3 Propuesta de indicadores financieros ...................................................... 43

1.3.3.3.1 Valor actual neto (VAN) ........................................................................... 43

1.3.3.3.2 Tasa interna de retorno (TIR) ................................................................... 44

1.3.3.3.3 Periodo de recuperación de la inversión (PRI) ........................................ 44

1.3.3.4 TMAR ....................................................................................................... 44

1.3.3.5 Propuesta de indicadores de gestión ...................................................... 44

II. METODOLOGÍA ...................................................................................... 45

2.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ............................................................ 45

2.1.1 Método Deductivo .................................................................................... 45

2.1.2 Método de Observación ........................................................................... 45

2.1.3 Método Analítico ...................................................................................... 45

2.1.4 Método Estadístico ................................................................................... 45

2.2 TIPO DE ESTUDIO .................................................................................. 46

2.3 FUENTES ................................................................................................ 46

2.3.1 Fuentes primarias .................................................................................... 46

2.3.2 Fuentes secundarias ................................................................................ 46

2.4 DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA ............................ 46

2.4.1 Población ................................................................................................. 46

2.4.2 Diseño de la muestra ............................................................................... 46

2.4.2.1 Encuesta a clientes internos .................................................................... 46

2.4.2.2 Encuesta a clientes externos ................................................................... 47

2.4.2.2.1 Clientes mayoristas .................................................................................. 47

2.4.2.2.2 Clientes minoristas ................................................................................... 47

2.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN .............................................................. 48

2.5.1 Encuesta .................................................................................................. 48

2.5.2 Prueba piloto ............................................................................................ 48

ix

2.6 DISEÑO DEL CUESTIONARIO ............................................................... 48

2.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ....................... 48

2.8 INFORME FINAL ..................................................................................... 49

2.9 MODELO INTEGRAL DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA ......................... 49

III. PROPUESTA ........................................................................................... 50

3.1. FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA ................................................... 59

3.1.1 Direccionamiento Estratégico .................................................................. 59

3.1.1.1 Elaboración de la misión .......................................................................... 59

3.1.1.1.1 Elementos de la elaboración de la Misión ................................................ 60

3.1.1.1.1.1 Declaración de la Misión .......................................................................... 61

3.1.1.2 Elaboración de la visión ........................................................................... 61

3.1.1.2.1 Elementos de la elaboración de la visión ................................................. 62

3.1.1.2.1.1 Declaración de la visión ........................................................................... 63

3.1.2 Análisis Interno ......................................................................................... 63

3.1.2.1 Evaluación financiera ............................................................................... 63

3.1.2.1.1 Análisis vertical y horizontal ..................................................................... 63

3.1.2.1.2 Indicadores financieros ............................................................................ 68

3.1.2.1.3 Análisis financiero .................................................................................... 69

3.1.2.1.3.1 Razón circulante ...................................................................................... 69

3.1.2.1.3.2 Prueba ácida ............................................................................................ 69

3.1.2.1.3.3 Solvencia .................................................................................................. 69

3.1.2.1.3.4 Rotación de inventario ............................................................................ 70

3.1.2.1.3.5 Rentabilidad ............................................................................................. 70

3.1.2.2 Análisis del valor agregado ...................................................................... 71

3.1.2.2.1 Flujograma actual ..................................................................................... 71

3.1.2.2.2 Descripción de los pasos en el proceso de venta .................................... 71

3.1.2.3 Análisis del ciclo de Vida de los Productos y Servicios. ........................... 74

3.1.2.3.1 Análisis del ciclo de vida de los celulares. ............................................... 74

3.1.2.3.2 Análisis del ciclo de vida de tarjetas prepago. ......................................... 74

3.1.2.3.3 Análisis del ciclo de vida de las recargas electrónicas. ........................... 75

3.1.2.4 Estudio del cliente interno ........................................................................ 76

3.1.2.4.1 Planteamiento del problema .................................................................... 76

3.1.2.4.2 Objetivos de la investigación .................................................................... 76

3.1.2.4.2.1 Objetivo general ....................................................................................... 76

3.1.2.4.2.2 Objetivos específicos ............................................................................... 76

3.1.2.4.3 Factores inherentes relacionados con el problema ................................. 77

x

3.1.2.4.3.1 Mala selección de personal ...................................................................... 77

3.1.2.4.3.2 Falencias en política de personal ............................................................. 77

3.1.2.4.3.3 Falencias a la hora de resolver problemas y tomar decisiones. .............. 77

3.1.2.4.4 Metodología ............................................................................................. 78

3.1.2.4.4.1 Técnica de Investigación Empleada ........................................................ 78

3.1.2.4.4.2 Fuentes de información ............................................................................ 78

3.1.2.4.4.2.1 Primarias .................................................................................................. 78

3.1.2.4.4.2.1.1 Encuesta - formato de pregunta (estructurado) ....................................... 78

3.1.2.4.4.3 Realización y revisión del estudio piloto .................................................. 86

3.1.2.4.4.4 Diseño de la muestra ............................................................................... 86

3.1.2.4.4.4.1 Encuesta a clientes internos .................................................................... 86

3.1.2.4.4.5 Métodos de recolección de información ................................................... 86

3.1.2.4.4.5.1 Trabajo de campo .................................................................................... 86

3.1.2.4.5 Procesamiento de datos .......................................................................... 87

3.1.2.4.5.1 Encuesta colaboradores MUNDIALO CÍA. LTDA. ................................... 87

3.1.2.4.6 Informe del estudio para determinar el grado de satisfacción que poseen

los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA. ..................................... 94

3.1.2.5 Debilidades y fortalezas ........................................................................... 99

3.1.2.5.1 Debilidades .............................................................................................. 99

3.1.2.5.2 Fortalezas ................................................................................................ 99

3.1.2.6 Matriz de Evaluación de los Factores Internos (EFI) ............................. 100

3.1.2.6.1 Análisis de la Matriz de Evaluación de los Factores Internos de

MUNDIALO CÍA. LTDA. ......................................................................... 101

3.1.3 ANÁLISIS EXTERNO ............................................................................. 101

3.1.3.1 Matriz BCG ............................................................................................. 101

3.1.3.1.1 Análisis Matriz BCG ............................................................................... 102

3.1.3.2 Modelo de las cinco Fuerzas de PORTER ........................................... 103

3.1.3.2.1 Amenaza de la entrada de nuevos competidores .................................. 103

3.1.3.2.2 Poder de negociación con los proveedores ........................................... 103

3.1.3.2.3 Poder de negociación con los clientes ................................................... 103

3.1.3.2.4 Amenaza de productos sustitutos .......................................................... 104

3.1.3.2.5 Rivalidad entre competidores ................................................................. 104

3.1.3.3 Matriz del perfil competitivo (MPC) ........................................................ 105

3.1.3.3.1 Análisis de la matriz MPC ...................................................................... 105

3.1.3.4 Factores PEST ....................................................................................... 106

3.1.3.4.1 Político ................................................................................................... 106

xi

3.1.3.4.2 Económico ............................................................................................. 106

3.1.3.4.3 Social ..................................................................................................... 107

3.1.3.4.4 Tecnológico ............................................................................................ 107

3.1.3.5 Estudio del cliente externo ..................................................................... 108

3.1.3.5.1 Planteamiento del problema .................................................................. 108

3.1.3.5.2 Objetivos de la investigación .................................................................. 110

3.1.3.5.2.1 Objetivo general ..................................................................................... 110

3.1.3.5.2.2 Objetivos específicos ............................................................................. 110

3.1.3.5.3 Definición del producto ........................................................................... 111

3.1.3.5.4 Metodología ........................................................................................... 111

3.1.3.5.4.1 Técnica de Investigación Empleada ...................................................... 111

3.1.3.5.4.2 Fuentes de información .......................................................................... 111

3.1.3.5.4.2.1 Primarias ................................................................................................ 111

3.1.3.5.4.2.1.1 Encuesta - formato de pregunta (estructurado) ...................................... 111

3.1.3.5.4.2.2 Secundarias ........................................................................................... 112

3.1.3.5.4.3 Realización y revisión del estudio piloto ................................................ 126

3.1.3.5.4.4 Diseño de la muestra ............................................................................. 126

3.1.3.5.4.4.1 Encuesta a clientes externos ................................................................. 126

3.1.3.5.4.4.1.1 Clientes mayoristas ................................................................................ 126

3.1.3.5.4.4.1.2 Clientes minoristas ................................................................................. 127

3.1.3.5.4.5.1 Trabajo de campo .................................................................................. 128

3.1.3.5.4.5 Métodos de recolección de información ................................................. 128

3.1.3.5.5 Procesamiento de datos ........................................................................ 128

3.1.3.5.5.1 Encuesta clientes externos: minoristas .................................................. 129

3.1.3.5.5.2 Encuesta clientes externos: mayoristas ................................................. 135

3.1.3.5.6 Informe del estudio para determinar el grado de satisfacción que poseen

los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. .................................. 141

3.1.3.6 Amenazas y oportunidades .................................................................... 150

3.1.3.6.1 Oportunidades ........................................................................................ 150

3.1.3.6.2 Amenazas .............................................................................................. 150

3.1.3.7 Matriz FODA de MUNDIALO CÍA. LTDA. .............................................. 151

3.1.3.8 Matriz PEYEA ........................................................................................ 152

3.1.3.8.1 Análisis Matriz PEYEA. .......................................................................... 153

3.1.3.9 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) ............................. 154

3.1.3.9.1 Análisis de la Matriz de Evaluación de Factores Externos de MUNDIALO

CÍA. LTDA. ............................................................................................. 154

xii

3.2 IMPLANTACION DE LA ESTRATEGIA ................................................. 155

3.2.1 Objetivos ................................................................................................ 155

3.2.1.1 Objetivos a Largo Plazo ......................................................................... 155

3.2.1.2 Objetivos Corto Plazo ............................................................................ 155

3.2.1.3 Jerarquización de Objetivos ................................................................... 156

3.2.1.3.1 Primer Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 156

3.2.1.3.2 Segundo Objetivo a Largo Plazo ........................................................... 156

3.2.1.3.3 Tercer Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 156

3.2.1.3.4 Cuarto Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 156

3.2.2 Selección y Diseño de Estrategias para MUNDIALO CÍA. LTDA. ......... 157

3.2.2.1 Primer Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 157

3.2.2.1.1 Estrategia Nº 1: Desarrollo del Mix Comercial. ...................................... 157

3.2.2.1.2 Estrategia Nº 2: Rediseñar la imagen corporativa. ................................ 161

3.2.2.1.2.1 Acción Nº 1 ............................................................................................. 162

3.2.2.1.2.2 Acción Nº 2 ............................................................................................. 163

3.2.2.1.2.3 Acción Nº 3 ............................................................................................. 163

3.2.2.1.2.4 Acción Nº 4 ............................................................................................. 163

3.2.2.1.2.5 Acción Nº 5 ............................................................................................. 163

3.2.2.1.3 Estrategia Nº 3: Desarrollo de productos. .............................................. 164

3.2.2.1.3.1 Acción Nº 1 ............................................................................................. 164

3.2.2.1.3.2 Acción Nº 2 ............................................................................................. 165

3.2.2.1.3.3 Acción Nº 3 ............................................................................................. 165

3.2.2.1.3.4 Acción Nº 4 ............................................................................................. 165

3.2.2.1.3.5 Acción Nº 5 ............................................................................................. 165

3.2.2.2 Segundo Objetivo a Largo Plazo ........................................................... 166

3.2.2.2.1 Estrategia Nº 1: Realizar un Modelo de Gestión de Talento Humano. .. 166

3.2.2.2.1.1 Acción Nº 1 ............................................................................................. 166

3.2.2.2.1.2 Acción Nº 2 ............................................................................................. 166

3.2.2.2.1.3 Acción Nº 3 ............................................................................................. 167

3.2.2.2.1.4 Acción Nº 4 ............................................................................................. 167

3.2.2.2.1.5 Acción Nº 5 ............................................................................................. 167

3.2.2.2.1.6 Acción Nº 6 ............................................................................................. 167

3.2.2.2.1.7 Acción Nº 7: ............................................................................................ 168

3.2.2.2.1.8 Acción Nº 8: ............................................................................................ 168

3.2.2.2.1.9 Acción Nº 9: ............................................................................................ 168

3.2.2.3 Tercer Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 169

xiii

3.2.2.3.1 Estrategia Nº 3: Estrategia de desarrollo de mercado. .......................... 169

3.2.2.3.1.1 Acción Nº 1 ............................................................................................. 169

3.2.2.3.1.2 Acción Nº 2 ............................................................................................. 169

3.2.2.3.1.3 Acción Nº 3 ............................................................................................. 170

3.2.2.3.1.4 Acción Nº 4 ............................................................................................. 170

3.2.2.3.1.5 Acción Nº 5 ............................................................................................. 170

3.2.2.4 Cuarto Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 171

3.2.2.4.1 Estrategia Nº 1: Recorte de gastos (Estrategia defensiva). ................... 171

3.2.2.4.1.1 Acción Nº 1 ............................................................................................. 171

3.2.2.4.1.2 Acción Nº 2 ............................................................................................. 171

3.2.2.4.1.3 Acción Nº 3 ............................................................................................. 171

3.3 EVALUACIÓN FINANCIERA DE LA PROPUESTA DEL PLAN

ESTRATÉGICO ..................................................................................... 179

3.3.1 Instrumentos de Evaluación ................................................................... 179

3.3.1.1 Estados de Resultados .......................................................................... 179

3.3.1.2 Flujo de Caja .......................................................................................... 181

3.3.1.2.1 Flujo de Caja Escenario Normal ............................................................ 181

3.3.1.2.2 Flujo de Caja Escenario Pesimista ........................................................ 181

3.3.1.3 Indicadores de Evaluación ..................................................................... 184

3.3.1.3.1 Tasa de descuento TMAR ..................................................................... 184

3.3.1.3.2 Valor Actual Neto (VAN) ........................................................................ 184

3.3.1.3.3 Tasa Interna de Retorno (TIR) ............................................................... 186

3.3.1.3.4 Razón Beneficio Costo ........................................................................... 189

3.3.1.3.5 Periodo de Recuperación de la Inversión (PRI) ..................................... 190

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................. 191

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 194

GLOSARIO ............................................................................................................... 197

ANEXOS ............................................................................................................... 198

xiv

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro N°1 Factores PEST ......................................................................................... 29

Cuadro N°2 Fuerzas que regulan la competencia de un sector .................................. 32

Cuadro N°3 Modelo Integral de Dirección Estratégica ................................................ 49

Cuadro N° 4 Organigrama MUNDIALO CÍA. LTDA. ..................................................... 55

Cuadro N° 5 Análisis Vertical Balance General ............................................................ 64

Cuadro N° 6 Análisis Horizontal Balance General ........................................................ 65

Cuadro N° 7 Análisis Vertical Estado de P&G .............................................................. 66

Cuadro N° 8 Análisis Horizontal Estado de P&G .......................................................... 67

Cuadro Nº 9 Indicadores Financieros ........................................................................... 68

Cuadro Nº 10 Flujograma MUNDIALO CÍA. LTDA. ........................................................ 72

Cuadro Nº 11 Análisis del Valor Agregado ..................................................................... 73

Cuadro Nº 12 Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Internos .......................................... 81

Cuadro Nº 13 Detalle de clientes internos ...................................................................... 86

Cuadro Nº 14 Cronograma del trabajo de campo clientes internos ................................ 87

Cuadro Nº. 15 Tiempo Laboral ........................................................................................ 87

Cuadro Nº. 16 Ambiente Laboral ..................................................................................... 88

Cuadro Nº. 17 Remuneración .......................................................................................... 88

Cuadro Nº. 18 Capacitación ............................................................................................ 89

Cuadro Nº. 19 Flexibilidad de los horarios ....................................................................... 89

Cuadro N° 20 Atención al Cliente ................................................................................... 90

Cuadro N° 21 Preferencia ............................................................................................... 90

Cuadro N° 22 Funciones y responsabilidades ................................................................ 91

Cuadro N° 23 Implementos de Trabajo .......................................................................... 91

Cuadro N° 24 Incentivos ................................................................................................. 92

Cuadro N° 25 Comunicación .......................................................................................... 92

Cuadro Nº 26 Ideas Escuchadas .................................................................................... 93

Cuadro N°27 Resumen de las Encuestas Clientes Internos ......................................... 97

Cuadro N°28 Matriz EFI ............................................................................................... 100

Cuadro Nº 29 Matriz MPC ............................................................................................ 105

Cuadro Nº 30 Uso de Tecnología ................................................................................. 108

Cuadro Nº 31 Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Externos Minoristas ..................... 114

xv

Cuadro Nº 32 Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Externos Mayoristas .................... 121

Cuadro Nº 33 Compradores mayoristas ....................................................................... 126

Cuadro Nº 34 Cronograma del trabajo de campo ......................................................... 128

Cuadro N° 35 Conocimiento de los Productos ............................................................. 129

Cuadro N° 36 Instalaciones Adecuadas ....................................................................... 129

Cuadro N° 37 Compras ................................................................................................. 130

Cuadro N° 38 Calificación de Atención ......................................................................... 130

Cuadro N° 39 Tiempo de Espera .................................................................................. 131

Cuadro N° 40 Cordialidad en el Trato ........................................................................... 131

Cuadro N° 41 Orden y Limpieza ................................................................................... 132

Cuadro N° 42 Respuesta a inquietudes ........................................................................ 132

Cuadro N° 43 Precios de los productos ........................................................................ 132

Cuadro N° 44 Medios de comunicación ........................................................................ 133

Cuadro N° 45 Ubicación Adecuada .............................................................................. 134

Cuadro N° 46 Recomendación del Servicio .................................................................. 134

Cuadro N° 47 Contacto de Información ........................................................................ 135

Cuadro N° 48 Rapidez y Eficiencia ............................................................................... 135

Cuadro N° 49 Cordialidad y Amabilidad ....................................................................... 136

Cuadro N° 50 Conocimiento de productos ................................................................... 136

Cuadro N° 51 Resolver Problemas ............................................................................... 137

Cuadro N° 52 Proporcionan Información ...................................................................... 137

Cuadro N° 53 Llamadas Telefónicas ............................................................................ 138

Cuadro N° 54 Solicitud de pedidos ............................................................................... 138

Cuadro N° 55 Entrega de Productos ............................................................................ 139

Cuadro N° 55 Entrega de Productos ............................................................................ 139

Cuadro N° 57 Tiempo de Crédito .................................................................................. 140

Cuadro Nº 58 Ubicación Geográfica de Santo Domingo .............................................. 143

Cuadro Nº 59 Total de Encuestas ................................................................................ 145

Cuadro N° 60 Resumen de las Encuestas Clientes Minoristas .................................... 146

Cuadro N° 61 Resumen de las Encuestas Clientes Mayoristas ................................... 147

Cuadro Nº 62 Matriz de análisis FODA de MUNDIALO CÍA. LTDA. ............................ 151

Cuadro Nº 63 Matriz PEYEA de MUNDIALO CÍA. LTDA. ............................................ 152

Cuadro N° 64 Matriz EFE ............................................................................................. 154

Cuadro N° 65 Inversión Tarjeta Mundicard ................................................................... 160

Cuadro Nº 66 Determinación de gastos para publicidad .............................................. 161

Cuadro Nº 67 Determinación de gastos para rediseñar imagen corporativa ................ 164

xvi

Cuadro Nº 68 Determinación de gastos para desarrollar nuevos productos ................ 165



Cuadro Nº 71 Determinación de gastos para la nueva sucursal .................................. 170

Cuadro N° 72 Propuesta de Implementación del PEDI ................................................ 172

Cuadro N° 73 Plan Operativo Anual de MUNDIALO CÍA. LTDA. ................................. 175

Cuadro N° 74 Presupuesto para el Plan Estratégico de MUNDIALO CÍA. LTDA. ........ 178

Cuadro N° 75 Escenario Normal Estado de Resultados .............................................. 179

Cuadro N° 76 Variaciones Escenario Normal ............................................................... 180

Cuadro N° 77 Escenario Pesimista Estado de Resultados .......................................... 180

Cuadro N° 78 Variaciones Escenario Pesimista ........................................................... 181

Cuadro N° 79 Flujo de Caja Escenario Normal ............................................................ 182

Cuadro N° 80 Flujo de Caja Escenario Pesimista ........................................................ 183

Cuadro N° 81 Cálculo Tasa de descuento .................................................................... 184

Cuadro N° 82 Cálculo Flujos Descontados Escenario Normal ..................................... 185

Cuadro N° 83 Valor Actual Neto (VAN) Escenario Normal ........................................... 185

Cuadro N° 84 Cálculo Flujos Descontados Escenario Pesimista ................................. 186

Cuadro N° 85 Valor Actual Neto (VAN) Escenario Pesimista ....................................... 186

Cuadro N° 86 Tasa Interna de Retorno Escenario Normal ........................................... 187

Cuadro N° 87 Comprobación TIR Escenario Normal ................................................... 187

Cuadro N° 88 Tasa Interna de Retorno Escenario Pesimista ....................................... 188

Cuadro N° 89 Comprobación TIR Escenario Pesimista ............................................... 188

Cuadro N° 90 Relación Costo Beneficio Escenario Normal ......................................... 189

Cuadro N° 91 Relación Costo Beneficio Escenario Pesimista ..................................... 189

Cuadro N° 92 Recuperación de la Inversión Escenario Normal ................................... 190

Cuadro N° 93 Recuperación de la Inversión Escenario Pesimista ............................... 190

xvii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico No. 1 Tiempo Laboral ........................................................................................ 87

Gráfico No. 2 Ambiente Laboral ..................................................................................... 88

Gráfico No. 3 Remuneración .......................................................................................... 88

Gráfico No. 4 Capacitación ............................................................................................ 89

Gráfico No. 5 Flexibilidad de los horarios ....................................................................... 89

Gráfico No. 6 Atención al Cliente ................................................................................... 90

Gráfico No. 7 Preferencia ............................................................................................... 90

Gráfico No. 8 Funciones y Responsabilidades .............................................................. 91

Gráfico No. 9 Implementos de Trabajo .......................................................................... 91

Gráfico No. 10 Incentivos ................................................................................................. 92

Gráfico No. 11 Comunicación .......................................................................................... 92

Gráfico No. 12 Ideas Escuchadas .................................................................................... 93

Gráfico N° 13 Uso de Tecnología a Nivel Nacional ...................................................... 109

Gráfico No. 14 Conocimiento de los productos .............................................................. 129

Gráfico No. 15 Instalaciones Adecuadas ....................................................................... 129

Gráfico No. 16 Compras ................................................................................................. 130

Gráfico No. 17 Calificación de Atención ......................................................................... 130

Gráfico No. 18 Tiempo de Espera .................................................................................. 131

Gráfico No. 19 Calificación de Atención ......................................................................... 131

Gráfico No. 20 Orden y Limpieza ................................................................................... 132

Gráfico No. 21 Respuesta a inquietudes ........................................................................ 132

Gráfico No. 22 Precios de los productos ........................................................................ 132

Gráfico No. 23 Medios de comunicación ........................................................................ 133

Gráfico No. 24 Ubicación Adecuada .............................................................................. 134

Gráfico No. 25 Recomendación del Servicio .................................................................. 134

Gráfico No. 26 Contacto de Información ........................................................................ 135

Gráfico No. 26 Rapidez y Eficiencia ............................................................................... 135

Gráfico No. 28 Cordialidad y Amabilidad ....................................................................... 136

Gráfico No. 29 Conocimiento de Productos ................................................................... 136

Gráfico No. 30 Resolver Problemas ............................................................................... 137

Gráfico No. 31 Proporcionan Información ...................................................................... 137

xviii

Gráfico No. 32 Llamadas Telefónicas ............................................................................ 138

Gráfico No. 33 Solicitud de pedidos ............................................................................... 138

Gráfico No. 34 Entrega de Productos ............................................................................ 139

Gráfico No. 34 Entrega de Productos ............................................................................ 139

Gráfico No. 36 Tiempo de Crédito .................................................................................. 140

Gráfico Nº 37 Gráfico Matriz PEYEA ........................................................................... 153

Gráfico N° 38 TIR Escenario Normal ............................................................................ 187

Gráfico N° 39 TIR Escenario Pesimista ........................................................................ 188

xix

ÍNDICE DE IMÁGENES

Imagen N° 1 Matriz BCG ............................................................................................... 34

Imagen N° 2 Matriz PEYEA .......................................................................................... 37

Imagen N°3 Nuevos productos en MUNDIALO CÍA. LTDA. ........................................ 52

Imagen Nº 4 Ciclo de vida de celulares ........................................................................ 74

Imagen Nº 5 Ciclo de vida de tarjetas ........................................................................... 75

Imagen Nº 6 Ciclo de vida de recargas ......................................................................... 75

Imagen N° 7 Matriz BCG de MUNDIALO CÍA. LTDA. ................................................ 101

Imagen N° 8 Datos según el INEC .............................................................................. 109

Imagen Nº 9 Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas ....................................... 142

Imagen N° 10 Cajas de los Productos .......................................................................... 158

Imagen N° 11 Fundas MUNDIALO CÍA. LTDA. ............................................................ 158

Imagen N° 12 Tarjeta Mundicard (Anverso) .................................................................. 159

Imagen N° 13 Tarjeta Mundicard (Reverso) ................................................................. 159

Imagen N° 14 Logo Tipo Actual .................................................................................... 162

Imagen N° 15 Logo Tipos Propuestos .......................................................................... 162

xx

ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS

Fotografía N°1 Cabina telefónica ..................................................................................... 51

Fotografía N°2 Primer local de MUNDIALO ..................................................................... 52

Fotografía N°3 Nuevo local MUNDIALO CÍA. LTDA. ....................................................... 53

Fotografía N°4 Instalaciones propias de MUNDIALO CÍA. LTDA. ................................... 54

21

INTRODUCCIÓN

MUNDIALO CÍA. LTDA., distribuidor autorizado de CLARO, ingresó al mercado

Santodomingueño hace aproximadamente trece años, ofertando los servicios de telefonía

celular como venta de tarjetas, equipos celulares, planes postpago, recargas, entre otros.

Actualmente, la empresa no cuenta con una planificación estratégica lo cual ha dado

paso a que se enfrente a muchos problemas, los mismos que han afectado en la toma de

decisiones en cada una de las actividades a realizar en su gestión diaria.

Entre las principales dificultades se encuentran la disminución de sus ventas, enfoque

comercial inadecuado, alta rotación de personal, sumando a una competencia agresiva,

ha perjudicado notablemente a su rentabilidad.

En consecuencia es necesario elaborar la Planificación Estratégica, la misma que

permitirá reorientar el presente y planificar su futuro, obteniendo como resultado mejorar

la parte administrativa, comercial y financiera, así como también el servicio a los clientes

internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

Para poder realizar la planificación estratégica, primero se definieron las etapas de

formulación, implementación y evaluación de la estrategia a través de una investigación

interna y externa de la empresa, con la aplicación de las encuestas, entrevistas y toda la

información adicional para diagnosticar su estado actual y sus posibilidades futuras.

Para alcanzar los objetivos y resultados esperados, se determinó la estrategia de

diferenciación, desarrollo de productos, modelo de gestión de talento humano,

penetración en el mercado, y estrategia defensiva con lo que la empresa mejorará a corto

plazo su liquidez, rentabilidad, además de ampliar su participación en el mercado y

disminuir la rotación del personal.

Una vez realizada la evaluación y control de las estrategias, la empresa deberá efectuar

la retroalimentación de los resultados obtenidos para analizar su cumplimiento y

rediseñar un nuevo plan estratégico según el caso lo requiera.

22

I

MARCO TEÓRICO

Para un mejor entendimiento de la realización del trabajo de investigación, se han tomado

en consideración ciertos temas o conceptos que facilitan la elaboración del mismo.

1.1 EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES

Transmiten un mensaje desde un punto a otro, normalmente con el atributo típico adicional de ser bidireccional, cubriendo todas las formas de comunicación a distancia, incluyendo radio, telegrafía, televisión, telefonía, transmisión de datos e interconexión de computadoras a nivel de enlace1.

1.1.1 Empresas de Telefonía Celular

“Es aquella telefonía en la cual el área de cobertura es dividida en celdas y

sectores. El medio de entre el abonado y la central es inalámbrico, a través de

canales de radiofrecuencia”2.

1.1.2 Claro

Su razón social es Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones S.A. (CONECEL), es una empresa de comunicación ecuatoriana que opera desde el año 1993, es la empresa de telefonía celular líder en Ecuador con más de 8.5 millones de usuarios, con servicio a nivel nacional, cubriendo más de 1309 poblaciones, 7,933. Kilómetros de carreteras y caminos vecinales en las 4 regiones del país.

CONECEL es compañía subsidiaria del grupo mexicano América Móvil, el proveedor líder de servicios inalámbricos en América Latina con diversas operaciones en el continente y más de 100 millones de suscriptores celulares en la gran región3.

1.1.3 Comercialización

“La Comercialización es un conjunto de actividades relacionadas entre sí para

cumplir los objetivos de determinada empresa. El objetivo principal es hacer llegar

1 Empresa de Telecomunicaciones. Recuperado de: http://es.overblog.com/Empresas_de_ telecominicaciones_Descripcion_del_negocio-1228321767-art125405.html. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011. 2 Empresas de Telefonía Celular. Recuperado de: http://www.monografias.com/trabajos16/ telecomunicaciones/telecomunicaciones.shtml. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011. 3 Claro. Recuperado de www.claro.com.ec. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.

23

los bienes y/o servicios desde el productor hasta el consumidor”4.

MUNDIALO es un distribuidor autorizado para la distribución, comercialización y

venta de tarjetas con tiempo aire celular, teléfonos celulares, accesorios y equipos

de telecomunicaciones.

1.1.4 Mundialo Cía. Ltda.

MUNDIALO CÍA. LTDA. Ingresó al mercado Santodomingueño hace

aproximadamente trece años, como distribuidor autorizado de CLARO, ofertando

los servicios de telefonía celular como venta de tarjetas, equipos celulares entre

otros.

En el año 2003 comenzó con nuevos productos como chips, y planes post pago

mejorando nuestra calidad y variedad tecnológica.

En la actualidad MUNDIALO continúa en su firme compromiso con el cliente

mayoristas y minoristas.

1.2 PLAN ESTRATÉGICO

“Herramienta de diagnóstico, análisis, reflexión y toma de decisiones colectivas, en

torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el futuro las

organizaciones, para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el

entorno y lograr su viabilidad”5 .

La planificación estratégica es una herramienta administrativa que nos permitirá

reorientar el presente y planificar el futuro, a través de estrategias aplicadas en

diferentes áreas que darán solución a los problemas y necesidades que involucran a

los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

1.2.1 Importancia

Permite formular, implantar y evaluar las decisiones a través de las funciones que

permitan a una empresa lograr sus objetivos.

Actualmente, MUNDIALO Cía. Ltda. no cuenta con una planificación estratégica,

4 Comercialización. Recuperado de http://www.tumercadeo.com/2010/02/que-es-comercializacion.html. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011. 5 MINTZBERG, Henry. El Proceso Estratégico. Pág. 21

24

lo cual ha dado paso a que se enfrente a muchos problemas, los mismos que han

afectado en la toma de decisiones en cada una de las actividades a realizar en su

gestión diaria.

1.3 ETAPAS DEL PLAN ESTRATÉGICO

Fred David (2003) sostiene que el proceso de planificación estratégica presenta tres

etapas:

La formulación de la estrategia

Implantación de la estrategia

Evaluación de la estrategia

Al aplicar las tres etapas de la planificación estratégica en MUNDIALO Cía. Ltda.

podremos organizar la información cualitativa y cuantitativa, y de esta forma tomar

decisiones eficaces en condiciones de incertidumbre.

1.3.1 Formulación de la Estrategia

Fred David (2003) sostiene que esta etapa es importante porque incluye la

creación de una visión, misión, la identificación de las oportunidades y amenazas

externas, las fortalezas y debilidades internas, (matriz FODA), la matriz BCG, la

misma que nos permite identificar en qué lugar se encuentra ubicada nuestra

empresa en relación con la competencia, la formulación de objetivos a largo

plazo, la creación de estrategias y la elección de estrategia a seguir.

Pretende alcanzar la posición estratégica en función de su entorno externo,

recursos y competencias internas, con el fin de obtener información necesaria

para crear la misión y visión empresarial, detectar las fortalezas y debilidades para

aprovechar de forma efectiva, tratando de vencer las debilidades y amenazas por

medio de la elaboración de estrategias.

1.3.1.1 Misión

Es la razón de ser, el motivo, el propósito por el cual existe la empresa.

1.3.1.1.1 Importancia de la Misión

Fred David (2003) sostiene que las empresas que fijan la misión de su negocio,

les permite responder preguntas básicas como: ¿En qué negocios

25

participamos? ¿Quiénes somos? y ¿Cuál es nuestra intención?. Es decir

conocer las necesidades de los clientes que desea satisfacer, los bienes o

servicios que ofrece o presta o los mercados a los que atiende en la actualidad

o que pretende servir en el futuro.

1.3.1.2 Visión

“La visión de una organización es el querer ser, expresa las aspiraciones y el

propósito fundamental de una empresa, es la exposición clara que indica hacia

donde se dirige la empresa en el mediano o largo plazo”6.

MUNDIALO Cía. Ltda. posee varios problemas, debido a la falta de un enfoque

comercial y una administración del negocio sin visión, por lo cual será de mucha

ayuda el crear una misión y visión tanto para los líderes de la empresa como

para sus colaboradores, cuando la gente de una organización comparte una

visión se puede decir que están conectados en alcanzar algo importante que los

va a llevar a trascender. Compuesta por un objetivo específico, en lograr en un

mediano o largo plazo. En la visión los deseos se convierten en objetivos y

compromisos claros ubicados en el tiempo.

1.3.1.2.1 Importancia de la Visión

La visión fomenta el entusiasmo y el compromiso de todas las partes que

integran la organización, incentiva a que desde el líder hasta el último

colaborador que se ha incorporado en la organización, realicen acciones

conforme a lo que se indica en la visión.

1.3.1.3 Valores Institucionales

“Los valores son el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la

gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la

cultura organizacional”7.

1.3.1.3.1 Importancia de los Valores Institucionales

Toda institución implícita o explícitamente tiene un conjunto de valores

6 MINTZBERG, Henry. El Proceso Estratégico. Conceptos, Contextos y Casos. Editorial Prentice Hall. Primera Edición (Edición Breve) México 1997. Pág. 30 7 PAREDES Santos Alfredo, Manual de Planificación Estratégica. Pág.65

26

corporativos, por lo tanto estos deben ser analizados, ajustados o redefinidos y

luego divulgados al grupo de colaboradores, para que los hagan parte de su

vida dentro de la empresa y de esta forma trabajar de mejor manera.

El objetivo básico de la definición de valores corporativos dentro de MUNDIALO

CÍA. LTDA. es el de tener un marco de referencia que inspire y regule la vida

de esta empresa. Mediante el liderazgo efectivo, los valores se vuelven

contagiosos; afectan los hábitos de pensamiento de la gente y todo funciona de

mejor manera.

1.3.1.4 Estructura Organizacional

Toda empresa debe tener su organización bien estructurada por más pequeña

que sea, pues depende de la claridad de su distribución para que la empresa

tenga un orden y sobre todo que cada colaborador sepa donde se encuentra

dentro de la misma, desde el gerente hasta el conserje. Por tal motivo se

establecerá la estructura organizacional más adecuada para MUNDIALO CÍA.

LTDA.

“La estructura organizacional puede ser definida como las distintas maneras en

que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego

la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos”8.

1.3.1.5 Evaluación Externa

1.3.1.5.1 Oportunidades

“Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se

generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas” 9.

Es importante que se determine las principales oportunidades de mercado que

posee MUNDIALO ya que son variables no controlables, las cuales se

aprovecharán en función de sus fortalezas.

1.3.1.5.2 Amenazas

“Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto,

8 Estructura organizacional. Recuperado de http:// monografías.com/trabajos-pdf/estructura -organizacional /estructura – organizacional.pdf. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011. 9 Oportunidades. Recuperado de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/ foda.htm. Fecha de consulta 3 de mayo de 2011.

27

que pueden atentar contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser

necesario diseñar una estrategia adecuada”10

La importancia en la realización de este análisis, consiste en poder determinar

de forma objetiva, en que aspectos MUNDIALO tiene ventajas respecto de su

competencia y en cuales necesita mejorar para poder ser competitiva

1.3.1.5.3 Factores Pest

Fred David (2003) sostiene que las son fuerzas externas claves que afectan de

modo significativo a todos los productos, servicios, mercados y empresas del

mundo, las cuales se dividen en 5 categorías:

Fuerzas económicas

Fuerzas Sociales, culturales, demográficas y ambientales

Fuerzas políticas, gubernamentales y legales

Fuerzas tecnológicas

Fuerzas competitivas.

1.3.1.5.3.1 Fuerzas Económicas

Fred David (2003) sostiene que los factores económicos ejercen un impacto

directo en el atractivo potencial de diversas estrategias ya sea por las tasas

de interés que aumentan o disminuyen, los fondos requeridos para la

expansión de capital son más costosos o no están disponibles, y otros

factores como los ingresos, la demanda, los precios, etc. Todas estas

variables representan oportunidades y amenazas para las empresas.

1.3.1.5.3.2 Fuerzas Sociales, Culturales, Demográficas y Ambientales

Fred David (2003) sostiene que los cambios sociales, culturales,

demográficos y ambientales ejercen un impacto importante en casi todos los

productos, servicios, mercados y clientes. Las oportunidades y amenazas

que surgen de los cambios en estas variables impresionan y desafían a

empresas grandes, pequeñas, lucrativas y no lucrativas de todas las

industrias.

10 HELLRIEGEL, Jackson. (2002). Administración. México: Thomson Editores. Novena edición. p. 206.

28

1.3.1.5.3.3 Fuerzas Políticas, Gubernamentales y Legales

Fred David (2003) sostiene que los gobiernos federales, locales y

extranjeros son los principales reguladores, liberalizadores, subsidiarios,

patrones y clientes de las empresas; por tanto, estos factores representan

oportunidades o amenazas clave para las empresas tanto grandes como

pequeñas, ejerciendo un impacto importante en las estrategias.

1.3.1.5.3.4 Fuerzas Tecnológicas

Fred David (2003) sostiene que los cambios y descubrimientos tecnológicos

revolucionarios producen un fuerte impacto en las empresas, afectando en

forma drástica a los productos, servicios, mercados, proveedores,

distribuidores, competidores, clientes, proceso de manufactura, prácticas de

mercadotecnia y la posición competitiva de la empresa.

Los adelantos tecnológicos crean nuevos mercados, dan como resultado la

proliferación de productos nuevos y mejores, cambian las posiciones de los

costos competitivos relativos en una industria y hacen que los productos y

servicios existentes resulten obsoletos.

1.3.1.5.3.5 Fuerzas Competitivas

“Nos permite identificar a las empresas rivales y determinar sus fortalezas,

debilidades, capacidades, oportunidades, amenazas, objetivos y

estrategias”11

Las empresas competitivas poseen las siguientes características:

La participación en el mercado es importante

Comprender y recordar con precisión cuál es el negocio

Mejora e innovar continuamente de sus productos y servicios

Las adquisiciones son fundamentales para crecer

Las personas hacen la diferencia

No existe un sustituto para la calidad.

11 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 94

29

Cuadro N°1

Factores PEST

Fuente: Fred R. David Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Para la Planificación Estratégica de MUNDIALO Cía. Ltda. es necesario y

primordial estudiar su entorno y determinar los factores PEST para poder realizar

la respectiva evaluación externa y conocer cuáles serán sus oportunidades y

amenazas.

De esta manera poder estudiar la competencia, ya que MUNDIALO CÍA. LTDA.

no posee un enfoque comercial que sumando a una competencia agresiva, ha

perjudicado notablemente a sus ventas.

Esta situación de pérdida de mercado y rentabilidad puede ser el resultado de

varios factores como son: la falta de estrategias de comercialización, y sobre

todo la mala evaluación de la competencia.

Fuerzas económicas

fuerzas sociales, culturales,

demográficas y ambientales.

fuerza política, legales y

gubernamentales.

Fuerzas tecnológicas.

Fuerzas competitivas

Competidores

Proveedores

Distribuidores

Acreedores

Clientes

Empleados

Comunidades

Gerentes

Accionistas

Sindicatos

Gobiernos

Oportunidades y Amenazas de una

empresa

30

1.3.1.6 Análisis Competitivo

1.3.1.6.1 Modelo de las 5 fuerzas de Porter

Este modelo busca establecer la naturaleza y el nivel de fuerza que intervienen

en el mercado en el que se desarrolla la empresa. Esta identificación y el grado

en que participan, puede ayudar a MUDIALO CÍA. LTDA. a encontrar sus

falencias y así buscar mecanismos o estrategias para mejorar y obtener

mejores resultados a mediano y largo plazo.

La corporación debe evaluar sus objetivos y recursos frente a éstas cinco

fuerzas que rigen la competencia industrial:

1.3.1.6.1.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores

Las barreras de entrada nos indica que tan fácil es que entre un competidor

a nuestro mercado en el cual la MUNDIALO CÍA. LTDA. está laborando y

puede referenciarse así:

“El atractivo del mercado o el segmento depende de qué tan fáciles de

franquear son las barreras para los nuevos participantes que puedan llegar

con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del

mercado”12.

1.3.1.6.1.2 Rivalidad entre los competidores

Fred David (2003) sostiene que para una corporación será más difícil

competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los

competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los

costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de

precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos

productos.

Entre los principales competidores que posee MUNDIALO tenemos a los

diferentes distribuidores de CLARO que se encuentran dentro de la zona

como es el caso de PREMIUNCELL, TEDIGO, MAKROCELL, ACCELL,

12 Amenaza de entrada de nuevos competidores. Recuperado de http://www.crecenegocios.com/en-modelo-de-las-cinco-fuerzas-de-porter/. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.

31

entre otros.

1.3.1.6.1.3 Poder de negociación de los proveedores

Fred David (2003) sostiene que cuando los proveedores estén muy bien

organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus

condiciones de precio, tamaño del pedido y si los insumos que suministran

son claves para nosotros, no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo.

MUNDIALO posee un proveedor principal que es Consorcio Ecuatoriano

De Telecomunicaciones S.A CONECEL, el cual obliga a respetar y aplicar

todas las políticas, procedimientos y disposiciones vigentes y las que en el

futuro disponga CONECEL, que rigen la actividad de distribución,

comercialización y venta de todos los productos y servicios que ofrece

MUNDIALO.

1.3.1.6.1.4 Poder de negociación de los compradores

Fred David (2003) sostiene que a mayor organización de los compradores

mayores serán sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor

calidad y servicios y por consiguiente la corporación tendrá una disminución

en los márgenes de utilidad porque puede haber sustituciones por igual o

menor costo.

Por tal razón, poder brindar un servicio especializado y profesional a los

clientes de MUNDIALO CÍA. LTDA., creando así un valor agregado en

relación a su alta competencia.

1.3.1.6.1.5 Amenaza de ingreso de productos sustitutos

Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos

reales o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más

avanzados tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos

reduciendo los márgenes de utilidad de la corporación y de la industria.

Los sustitutos en el caso de MUNDIALO están relacionados directamente

con los productos y servicios que ofrecen ALEGRO Y MOVISTAR, los

cuales están en constante innovación tratando de superar a CLARO.

32

Al analizar las cinco fuerzas de Porter en MUNDIALO CÍA. LTDA., se podrá

identificar cuáles son las fuerzas más relevantes que regulan la competencia

en el mercado de telefonía celular.

Cuadro N°2

Fuerzas que regulan la competencia de un sector


1.3.1.6.2 Matriz del perfil competitivo (MPC)

“La matriz del perfil competitivo identifica a los principales competidores de la

empresa, así como sus fuerzas y debilidades particulares, en relación con una

muestra de la posición estratégica de la empresa. Los pesos y los totales

ponderados de una MPC o una EFE tienen el mismo significado”13

13 Matriz de Perfil Competitivo. Recuperado de http://www.joseacontreras.net/direstr/cap492d.htm. Fecha de consulta 2 de mayo de 2011

EL SECTOR

Lucha entre los competidores

PODER DE NEGOCIACIÓN CON LOS CLIENTES

AM

ENAZA

DE

COM

PETIDO

RES A

MEN

AZA D

E

PROD

UCTO

S

SUSTITU

TOS

PODER DE NEGOCIACIÓN

CON LOS PROVEEDORES

33

1.3.1.7 Análisis de la industria

1.3.1.7.1 Matriz EFE

“Es una herramienta para determinar la posición estratégica externa. Consiste

en listar las oportunidades y amenazas del entorno y determinar la importancia

relativa de cada una para el desempeño de la unidad de información”14

1.3.1.7.3 Matriz BCG

La matriz BCG o matriz Boston Consulting Group o también conocida como la matriz de crecimiento o participación. Es un método gráfico desarrollado en la década de 1970 por The Boston Consulting Group, y que se utiliza para llevar a cabo un análisis de la cartera de negocios, así como la posición de un negocio o un producto dentro del mercado.

Su finalidad es ayudar a decidir enfoques para distintos negocios o Unidades Estratégicas de Negocio, es decir, entre empresas o áreas sobre todo en aquellas donde debemos: invertir, retirar la inversión o incluso abandonar.15

Fred David (2003) sostiene que esta matriz se divide en cuatro celdas y cada

una indica un tipo distinto de negocios:

1.3.1.7.3.1 Interrogante

Son negocios de empresas que operan en mercados de alto crecimiento,

pero cuya participación relativa en el mercado es baja. Casi todos los

negocios parten de una interrogante en la cual la empresa intenta penetrar

en un mercado de gran crecimiento en el que ya existe un líder.

1.3.1.7.3.2 Estrella

Si el negocio que plantea interrogantes tiene éxito, se convierte en una

estrella. Una estrella es el líder en un mercado de gran crecimiento. Esto no

significa, por necesidad, que la estrella produzca un flujo positivo de efectivo

para la empresa, ya que debe gastar sumas considerables para mantenerse

a la par del crecimiento del mercado y repeler los ataques de la

competencia.

14 Matriz EFE Recuperado de http://planeamiento2006-unmsm.blogspot.com/2006/11/matriz-efe-efi.html. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011 15 Matriz BCG. Recuperado de http://www.herramientasparapymes.com/que-es-la-matriz-bcg-boston-consulting-group. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.

34

1.3.1.7.3.3 Vaca de efectivo

Cuando el crecimiento anual del mercado cae a menos del 10%, la estrella

se convierte en vaca de efectivo si aún tiene la mayor participación en el

mercado. Una vaca de efectivo genera gran cantidad de dinero para la

empresa y ésta no tiene que financiar mucha de su capacidad de expansión

porque el índice de crecimiento del mercado ha bajado y como el negocio es

el líder, disfruta economías de escala y márgenes de utilidad más altos.

1.3.1.7.3.4 Perro

Los perros describen las empresas que tienen participaciones raquíticas en

mercados de bajo crecimiento. Por lo regular, generan pocas utilidades o

pérdidas, aunque pueden generar algún dinero.

Imagen N° 1

Matriz BCG

Fuente: Fred R. David Autor: Fred R. David

Con la aplicación de la Matriz BCG en MUNDIALO CÍA. LTDA., permitirá

evaluar la situación actual de su cartera de productos distinguiéndolos en

Estrellas, Interrogación, Vacas de Efectivo, y Perros, además proporcionará

una base para que la gestión pueda decidir y prepararse para las acciones

futuras.

35

1.3.1.8 Evaluación Interna

1.3.1.8.1 Análisis Horizontal

“En el análisis horizontal, lo que se busca es determinar la variación absoluta o

relativa que haya sufrido cada partida de los estados financieros en un periodo

respecto a otro. Determina cual fuel el crecimiento o decrecimiento de una

cuenta en un periodo determinado”16

Es este análisis permitirá determinar si el comportamiento de MUNDIALO en un

periodo fue bueno, regular o malo.

1.3.1.8.2 Análisis Vertical

“Consiste en determinar el peso proporcional (en porcentaje) que tiene cada

cuenta dentro del estado financiero analizado”17.

Esto permitirá determinar la composición y estructura de los estados

financieros de MUNDIALO.

1.3.1.8.3 Debilidades

“Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la

competencia. Recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,

actividades que no se desarrollan positivamente”18.

Por lo tanto en MUNDIALO se determinará sus principales Debilidades los

cuales representan sus problemas internos, que una vez identificados y

desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.

1.3.1.8.4 Fortalezas

“Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que

diferencian al programa o proyecto de otros de igual clase”19.

16 Análisis Horizontal. Recuperado de http://www.gerencie.com/analisis-horizontal.html . Fecha de consulta 5 de mayo de 2011 17 Análisis Vertical Recuperado de http://www.gerencie.com/analisis-horizontal.html Fecha de consulta 5 de mayo de 2011 18 Debilidades. Recuperado de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011

36

En este caso son las capacidades especiales que dispone MUNDIALO, y por

los que cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia.

1.3.1.8.5 Matriz EFI

“Herramienta que se aplica para determinar la posición estratégica interna. La

matriz EFI, resume fortalezas y debilidades de la unidad de información y

determina la importancia relativa de cada una para el desempeño de la Unidad

de Información”20.

Al aplicar la Matriz EFI, se evaluará las fuerzas y debilidades más importantes

dentro de las áreas funcionales de MUNDIALO y además ofrecerá una base

para identificar y evaluar las relaciones entre dichas áreas.

1.3.1.8.6 Matriz FODA

Hellriegel Jackson (2002) sostiene que el análisis F.O.D.A., consiste en una

matriz que permite diagnosticar y evaluar sistemáticamente, las debilidades y

fortalezas internas de una organización, a fin de establecer condiciones

favorables que permitan disminuir las amenazas y aprovechar las

oportunidades, que favorezcan en la formulación de las estrategias en la

organización.

En MUNDIALO CÍA. LTDA. se podrá determinar a través del FODA las

posibilidades reales que tiene la empresa, para lograr los objetivos que se

había fijado inicialmente, donde el propietario de la empresa adquiera

conciencia, sobre los obstáculos que deberá afrontar y explotar más

eficazmente los factores positivos y eliminar el efecto de los factores negativos.

1.3.1.8.7 Matriz PEYEA

Su esquema de cuatro cuadrantes, indica si una estrategia intensiva,

conservadora, defensiva o competitiva es la más adecuada para una empresa

específica.

“Los ejes de la matriz PEYEA representan dos dimensiones internas (fortaleza

19 Fortalezas. Recuperado de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011. 20 Matriz EFI. Recuperado de http://planeamiento2006-unmsm.blogspot.com/2006/11/matriz-efe-efi.html . Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.

37

financiera {FF} y ventaja competitiva {VC}) y dos dimensiones externas

(estabilidad Ambiental {EA} y fortaleza industrial {FI}.)”21.

Imagen N° 2

Matriz PEYEA

Fuente: Fred R. David Autor: Fred R. David

1.3.1.8.8 Objetivos largo plazo

“Son objetivos a nivel de la organización, sirven para definir el rumbo de la

empresa. Se hacen generalmente para un periodo de cinco años, y tres como

mínimo. Cada objetivo estratégico requiere una serie de objetivos tácticos”.22

Establecer objetivos es esencial para el éxito de una empresa, éstos

establecerán un curso a seguir y servirán como fuente de motivación para

21 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 204 22 Objetivos Largo Plazo. Recuperado de http://www.crecenegocios.com/los-objetivos-de-una-empresa/. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011

38

todos los miembros de MUNDIALO.

1.3.1.8.9 Análisis y selección de la estrategia

Intentan determinar los cursos alternativos de acción que permitirán a la

empresa lograr su misión y objetivos.

“Las estrategias, los objetivos y la misión de MUNDIALO CÍA. LTDA., junto con

la información del análisis interno y externo, proporcionarán una base para

crear y evaluar alternativas de estrategias posibles”23.

1.3.1.8.10 Política de selección de estrategias

“Las políticas internas afectan la selección de la estrategia en todas las

empresas, con el desarrollo de mejores herramientas para la formulación de

la estrategia, los factores políticos se vuelven menos importantes en la toma

de decisiones estratégicas”24.

1.3.1.8.11 Estrategias

“Se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo

objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el

logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento”25.

En MUNDIALO CÍA. LTDA. se ve clara la necesidad de definir estrategias

que se anticipen a los cambios, y mantenga a la empresa en el tiempo,

seleccionar una serie de actividades distintas a las que otros han

seleccionado, para ofrecer una mezcla única de valor.

1.3.1.8.12 Medios para llevar a cabo las estrategias

1.3.1.8.12.1 Alianza estratégica

“Es una estrategia que ocurre cuando dos o más empresas integran una

23 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.197 24 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 220 25 HELLRIEGEL, JACKSON Y SLOCUM. Administración: Un enfoque basado en competencias. Bogotá – Colombia. Thomson Editores. Novena edición. p. 195

39

asociación con el propósito de aprovechar alguna oportunidad”26.

1.3.1.8.12.2 Acuerdo de cooperación

Es un acuerdo entre dos o más empresas independientes, que uniendo o

compartiendo parte de sus capacidades o recursos, sin llegar a fusionarse,

instauran un cierto grado de interrelación, con objeto de incrementar sus

ventas competitivas.

Las alianzas estratégicas y los acuerdos de cooperación permitirá que en

MUNDIALO CÍA. LTDA. se mejore la comunicación y el establecimiento de

redes, globalizar las operaciones y reducir al mínimo los riesgos.

1.3.2 Implantación de la estrategia

Incluye los objetivos anuales, las políticas, los recursos con los que cuenta la

empresa, para que de esta manera se ejecuten las estrategias formuladas.

Nos permite poner en práctica la estrategia elegida, así como también de dirigir

los cambios necesarios que requieren las empresas mediante la estructura de la

organización y la planificación, todo esto con el fin de llevar a cabo de forma

exitosa las estrategias formuladas para el cumplimiento de objetivos planteadas

en beneficio de la empresa.

Por lo tanto MUNDIALO CÍA. LTDA., necesita crear un enfoque hacia el

competidor en todos los niveles jerárquicos, que cada empleado deba tener la

capacidad de comparar sus esfuerzos contra los mejores competidores de su tipo

de tal manera que el reto se vuelva personal.

1.3.2.1 Elaboración del POA

Hellriegel Jackson (2002) sostiene que el plan operativo anual es un documento

formal en el que se enumeran, por parte de los responsables de una entidad

(compañía, departamento, sucursal u oficina) los objetivos a conseguir durante el

presente ejercicio.

El Plan Operativo es un instrumento de gestión muy útil para cumplir objetivos y

26 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.177

40

desarrollar la organización. Permite indicar las acciones que se realizarán,

establecer plazos de ejecución para cada acción, definir el presupuesto

necesario, y nombrar responsables de cada acción. Permite además, realizar el

seguimiento necesario a todas las acciones y evaluara la gestión anual,

semestral, mensual, según se planifique.

1.3.2.1.1 Objetivos POA

Uniformar la conceptualización y presentación de los programas de

trabajo, permitiendo realizar estudios comparativos entre las actividades

que realizan las diferentes unidades administrativas.

Evaluar los beneficios y los costos de cada programa, permitiendo con ello

fijar prioridades de acción.

Estudiar el grado de compatibilidad y consistencia interna de cada

programa, a través de la relación de las metas cualitativas y cuantitativas

con el resultado final de las tareas realizadas.

1.3.2.1.2 Partes plan operativo

El plan operativo tiene las siguientes partes:

Objetivo General: Se define el objetivo mayor que se busca alcanzar durante el año y que contribuirá sustancialmente al desarrollo de la organización. Ejemplo: lograr plena autonomía económica de nuestra organización.

Objetivos Específicos: Son los resultados que se desean alcanzar en al año respectivo, pueden ser dos o más objetivos. Ejemplo: Recuperar el 90% de las tarifas morosas de la Junta de Usuarios.

Actividades y Metas: Se determina las actividades que se realizarán para lograr los objetivos propuestos, señalando la meta a cumplirse en cada paso. Ejemplo: Actividad, Campaña de regularización de pagos de morosos; Meta, 300 usuarios se ponen al día en sus pagos.

Estrategia de Trabajo: Describe la forma cómo se realizarán las actividades y se lograrán las metas y objetivos propuestos. Ejemplo: "Para que los miembros regularicen sus pagos se harán campañas de persuasión a los miembros morosos, de darán amnistías y se impondrán sanciones tales como publicación de una lista negra de socios morosos, corte de agua, multas y otros"

Plazo de Ejecución: Señala los plazos en que se cumplirán cada una de las acciones programadas. Ejemplo: Adquisición de motocicletas = 120 días hábiles.

41

Responsabilidades: Se designan los responsables de las acciones. Ejemplo: Adquisición de motocicletas = tesorero y dos socios nombrados en asamblea27.

El plan Operativo permitirá el seguimiento de las acciones, priorizando las

iniciativas más importantes para alcanzar distintos objetivos y metas de

MUNDIALO CÍA. LTDA.

1.3.2.2 Objetivos anuales

“Son los resultados que gerentes y otros participantes han elegido y que están

comprometidos a lograr en función de la supervivencia y el crecimiento a largo

plazo de la empresa. Tales objetivos pueden expresarse cualitativa y

cuantitativamente”28.

Los objetivos anuales servirán como directrices para la acción, la dirección y la

canalización de los esfuerzos y las actividades de los miembros de MUNDIALO

CÍA. LTDA.

1.3.2.3 Políticas

“Se refieren a directrices específicas, métodos, procedimientos, reglas, formas y

prácticas administrativas establecidas para apoyar y fomentar el trabajo hacia las

metas establecidas”29.

En MUNDIALO CÍA. LTDA., se requerirá de políticas que sirvan como un

mecanismo para implantar estrategias y lograr objetivos, estas representarán los

medios para llevar a cabo las decisiones estratégicas.

1.3.2.4 Asignación de recursos

“Consiste en repartir dinero, personal, instalaciones y equipo, tierra y otros

recursos entre diversas oportunidades actuales y futuras de negocios, funciones,

proyectos y tareas. La asignación de recursos por lo general se reduce a

destinar dinero, mediante presupuestos, a diversos propósitos”30.

27 Partes Plan Operativo. Recuperado de http://www.mailxmail.com/curso-liderazgo-reuniones/plan-operativo. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011 28 HELLRIEGEL, JACKSON Y SLOCUM. Administración: Un enfoque basado en competencias. Bogotá – Colombia. Thomson Editores. Novena edición. P194 29 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 240 30 HELLRIEGEL, JACKSON Y SLOCUM. Administración: Un enfoque basado en competencias. Bogotá – Colombia. Thomson Editores. Novena edición. P. 196

42

La finalidad de distribuir los recursos en MUNDIALO CÍA. LTDA., será la de

obtener la máxima productividad posible a partir de una combinación dada de

activos.

1.3.3 Evaluación de la estrategia

Es la etapa final de la planeación estratégica, los gerentes necesitan saber cuándo no funcionan las estrategias en forma adecuada; y la evaluación de la estrategia es el principal medio para obtener esta información.

Todo proceso de planificación es incompleto si carece de elementos evaluatorios, por ello, una vez implementadas las estrategias, los gerentes deben saber si éstas han sido o no las más certeras y efectivas para el alcance de los objetivos.

Es necesaria para las empresas de todos los tamaños y tipos, debe iniciar el cuestionamiento de la gerencia sobre expectativas y suposiciones31.

En la evaluación de la estrategia, al igual que en la formulación y la implantación

de la estrategia, las personas harán la diferencia, los gerentes y los empleados se

comprometerán en mantener a MUNDIALO CÍA. LTDA., en dirección constante

hacia el logro de los objetivos.

1.3.3.1 Medición del rendimiento de la empresa

“Esta actividad incluye la comparación de los resultados esperados con los

resultados reales, la investigación de las desviaciones de los planes, la

evaluación del desempeño individual y el examen del progreso hacia el

cumplimiento de los objetivos establecidos”32.

Algunas razones financieras clave que son particularmente útiles como criterios

para la evaluación de la estrategia son los siguientes:

Rendimiento sobre la inversión

Rendimiento sobre el capital

Margen de Utilidades

Participación del mercado

Deuda y valor neto del capital

Utilidades por acción

Crecimiento de ventas

31 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 304 32 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 307

43

Crecimiento de activos

Con la aplicación de esta medición en MUNDIALO CÍA. LTDA., ayudará a

mejorar los procesos en cada una de las actividades así como también ser un

instrumento de motivación porque reconocerá nuestras fortalezas.

1.3.3.2 Presupuestos

El presupuesto es la estimación programada, de manera sistemática, de las condiciones de operación y de los resultados a obtener por un organismo en un periodo determinado. También dice que el presupuesto es una expresión cuantitativa formal de los objetivos que se propone alcanzar la administración de la empresa en un periodo, con la adopción de las estrategias necesarias para lograrlos33.

Con la elaboración de los presupuestos en MUNDIALO CÍA. LTDA., se

minimizarán los riesgos en las operaciones, así como también de ser un

mecanismo para la revisión de políticas y estrategias de la empresa.

1.3.3.3 Propuesta de indicadores financieros

Un indicador financiero es una relación de las cifras extractadas de los estados financieros y demás informes de la empresa con el propósito de formar una idea como acerca del comportamiento de la empresa; se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso34.

Al aplicar estas herramientas financieras de razones e indicadores en

MUNDIALO CÍA. LTDA., permitirán diagnosticar la situación de desempeño,

eficiencia y eficacia de la gerencia, para encontrar las causas y efectos positivos

o negativos de las decisiones gerenciales en el manejo de los recursos.

1.3.3.3.1 Valor actual neto (VAN)

El VAN es un indicador financiero que mide los flujos de los futuros ingresos y egresos que tendrá un proyecto, para determinar, si luego de descontar la inversión inicial, nos quedaría alguna ganancia. Si el resultado es positivo, el proyecto es viable.

El VAN también nos permite determinar cuál proyecto es el más rentable entre varias opciones de inversión. Incluso, si alguien nos ofrece comprar nuestro negocio, con este indicador podemos determinar si el precio ofrecido está por encima o por debajo de lo que ganaríamos de no venderlo.

33 Presupuestos. Recuperado de http://www.monografias.com/ trabajos44/ presupuesto/ presupuesto. shtml. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011 34 Indicadores Financieros. Recuperado de http://www.fondosdeinversion. mx/indicadores _financieros. html

44

1.3.3.3.2 Tasa interna de retorno (TIR)

La TIR es la tasa de descuento (TD) de un proyecto de inversión que permite que el Beneficio Neto Actualizado (BNA) sea igual a la inversión (VAN igual a 0). La TIR es la máxima TD que puede tener un proyecto para que sea rentable, pues una mayor tasa ocasionaría que el BNA sea menor que la inversión (VAN menor que 0).

Entonces para hallar la TIR se necesitan:

Tamaño de inversión. Flujo de caja neto proyectado35.

1.3.3.3.3 Periodo de recuperación de la inversión (PRI)

Este método de Evaluación de Proyectos indica el Plazo en que la Inversión original se recupera con las Utilidades futuras.

El principio en que se basa este método es que, en tanto más corto sea el plazo de recuperación y mayor la duración del proyecto, mayor será el Beneficio que se obtenga36.

1.3.3.4 TMAR

“Es el costo de capital o tasa mínima aceptable de rendimiento que exige el

inversionista por el premio al riesgo de su inversión”37.

1.3.3.5 Propuesta de indicadores de gestión

Los indicadores de gestión son uno de los agentes determinantes para que todo proceso de producción, se lleve a cabo con eficiencia y eficacia, es implementar en un sistema adecuado de indicadores para calcular la gestión o la administración de los mismos, con el fin de que se puedan efectuar y realizar los indicadores de gestión en posiciones estratégicas que muestren un efecto óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita comprobar las diferentes etapas del proceso logístico38.

Medir el cumplimento de la misión de MUNDIALO CÍA. LTDA., es una necesidad

urgente, que requiere el desarrollo de instrumentos que permitan la formulación

de indicadores de gestión y su medición sistemática y retroalimentada.

35 VAN-TIR. Recuperado de http://www.crecenegocios.com/el-van-y-el-tir/ 36 PRI. Recuperado de http://www. ecofinanzas.com/ diccionario/P/ PERIODO_DE_ RECUPERACION_ DE_LA_INVERSION.htm 37 TMAR. Recuperado de http://evaluaciondeproyectosapuntes.blogspot.com/2009/03/costo-de-capital-o-tasa-minima_22.html 38 Indicadores de Gestión. Recuperado de http://galeon.com/ henderlabrador/ hender_archivos/ Indi_Gest.pdf

45

II

METODOLOGÍA

2.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

Para la realización del presente estudio de mercado de manera técnica, se optó por

utilizar los siguientes métodos:

2.1.1 Método Deductivo

La investigación inició de datos generales tanto en el estudio interno como

externo, llegando a conclusiones particulares determinando el estado actual de


2.1.2 Método de Observación

Se procedió a observar detenidamente las distintas actividades, procesos

involucrados con la empresa mediante la interrelación directa con el medio,

asimilando en detalle la naturaleza investigativa, obteniendo información real,

objetiva y confiable.

2.1.3 Método Analítico

Con el fin de plantear soluciones se procedió a analizar el problema planteado,

descomponiendo es sus partes todos y cada uno de los elementos que

intervienen, estudiándolos de forma individual; obteniendo una mejor claridad de

la situación que atraviesa la empresa y logrando así llegar a los objetivos

propuestos.

2.1.4 Método Estadístico

Porque una vez realizada la recolección de información se aplicó la estadística

descriptiva, tabulando, ordenando, resumiendo y analizando los datos obtenidos

ya sean cualitativos o cuantitativos.

46

2.2 TIPO DE ESTUDIO

El tipo de investigación empleada en el estudio de mercado para determinar la

satisfacción de los clientes internos y externos, fue la investigación de campo, la cual

permitió conocer a fondo los factores que se encuentran afectando a MUNDIALO

CÍA. LTDA., y recopilar de manera eficaz la información óptima para el desarrollo del

mismo.

2.3 FUENTES

2.3.1 Fuentes primarias

Las fuentes primarias que se utilizaron, fueron la entrevista al directorio de la

empresa y las encuestas que se realizaron a los clientes internos y externos de

MUNDIALO CÍA. LTDA., los mismos que estuvieron seleccionados de acuerdo al

tamaño de la muestra.

2.3.2 Fuentes secundarias

La información que se tomó como base para realizar el Estudio de Mercado, se

encuentra elaborada y disponible en:

Libros y folletos: Investigación de mercados, marketing, gestión empresarial.

Internet: INEC, CONATEL, CLARO

2.4 DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA

2.4.1 Población

En relación a la segmentación de mercado, la población con la que se realizó la

investigación fueron los clientes mayoristas y minoristas de MUNDIALO CÍA.

LTDA., que se determinaron de acuerdo a la base de datos de la empresa de la

zona de Santo Domingo.

2.4.2 Diseño de la muestra

2.4.2.1 Encuesta a clientes internos

Con el fin de conocer la percepción y satisfacción que tienen los empleados

acerca de los procesos administrativos de MUNDIALO CÍA. LTDA., crear la

47

misión, visión y obtener información real que permita identificar las fortalezas y

debilidades que tiene la empresa, se aplicó una encuesta dirigida a todo el

personal que labora en la misma (sesgo), esta encuesta ayudó con información

para tomar medidas de mejora al desempeño del personal y por ende de la

empresa, cabe indicar que no se utilizó una fórmula para determinar la muestra.

2.4.2.2 Encuesta a clientes externos

Para el presente Estudio de Mercado, se procedió a identificar a los clientes

mayoristas y minoristas de la Zona de Santo Domingo y así poder aplicar la

respectiva fórmula estadística, los mismos que se detallan a continuación:

2.4.2.2.1 Clientes mayoristas

Para determinar el número de encuestas a realizar a los clientes mayoristas de

MUNDIALO CÍA. LTDA., se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple,

es decir cualquiera podrá ser encuestado y en relación a la población se

determinó que se trataba de una población finita según los parámetros

establecidos al igual que la variable objetivo de estudio: cualitativa, ya que se

desea conocer la satisfacción de los clientes.

Fórmula:

n = K². N. p. q( (N − 1). E + (K . p. q)) 2.4.2.2.2 Clientes minoristas

Para fijar el número de encuestas de los clientes minoristas, se aplicó un

muestreo probabilístico aleatorio simple y en relación a la población se

determinó que se trataba de una población infinita porque se desconoce el

número de clientes, debido a la gran cantidad de demandantes que existen en

el mercado, al igual que la variable objetivo: cualitativa.

Fórmula:

n = K². p. qE²

48

2.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN

2.5.1 Encuesta

Se utilizó la técnica de la encuesta para recopilar información y así poder

determinar la percepción y satisfacción tanto de los clientes internos y externos.

La encuesta estuvo conformada por: preguntas de información que

proporcionaran datos verdaderamente necesarios para el desarrollo del Estudio

de Mercado. Esta encuesta fue de tipo personal, donde se encontraron

formuladas preguntas tanto cerradas y a su vez dicotómicas y politómicas, como

de opción múltiple. Este método que se utilizó para la recopilación de la

información primaria, fue la base del presente estudio de mercado.

2.5.2 Prueba piloto

Con la finalidad de brindar mayor soporte al estudio de mercado, se realizó la

prueba piloto de la encuesta en MUNDIALO CÍA. LTDA., la cual permitió conocer

la validez, aplicabilidad y entendimiento de las preguntas.

2.6 DISEÑO DEL CUESTIONARIO

Una vez seleccionado el instrumento a utilizar y su alcance, presentamos el diseño

del cuestionario empleado para recopilar la información de los clientes internos y

externos en estudio y el proceso seguido en su elaboración.

Se realizaron tres cuestionarios con preguntas estructuradas de la siguiente manera:

Clientes Internos doce preguntas, clientes externos minoristas diez preguntas y

clientes externos mayoristas once preguntas, las cuales fueron de opción múltiple,

las mismas que ayudaron a cumplir los objetivos de esta investigación, así como

también el procesamiento de los datos recogidos.

2.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Para realizar el procesamiento de datos del presente estudio y determinar el grado

de satisfacción que poseen los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA.

LTDA., se recurrió a la tabulación y representación gráfica de la información obtenida

en las encuestas, para lograr una mejor presentación de los mismos.

49

2.8 INFORME FINAL

Para el desarrollo del informe final, se realizó una síntesis del estudio para

determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes internos y externos de

MUNDIALO CÍA. LTDA., abarcando todos los factores relevantes de la investigación,

el cual consta de las siguientes partes: resumen, antecedentes, propósitos,

metodología, resultados y conclusiones, los que permiten al lector tener una rápida

comprensión del tema desarrollado.

2.9 MODELO INTEGRAL DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

Para el establecimiento del plan estratégico que se aplicó en MUNDIALO CÍA.

LTDA., se tomó el modelo del autor David Fred, el mismo que se detalla a

continuación:

Cuadro N°3

Modelo Integral de Dirección Estratégica


50

III

PROPUESTA

PLAN ESTRATÉGICO PARA MUNDIALO CÌA. LTDA. DISTRIBUIDOR AUTORIZADO

DE CLARO EN SANTO DOMINGO. PERIODO 2012-2016

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

En 1997 la Sra. Sandra Cadena trabajaba en una oficina de Telefonía Celular llamada

Punto de Comunicación Total de PORTA en Santo Domingo, fue su tercer empleo con el

cargo de Asistente de Gerencia, es aquí donde dio sus primeros pasos en el aprendizaje

de la Telefonía Celular, poco tiempo después el negocio fue decayendo debido a la mala

inversión que realizó el gerente, ya no contaban con el capital suficiente para realizar las

compras de mercadería; en ese momento a la Sra. Sandra Cadena se le presentó la

oportunidad de recibir un préstamo el cual lo invirtió en el negocio para de esta manera

mejorar su situación económica, es así como ella se dio a conocer ante el principal

proveedor de PORTA, y comenzó a figurar en las compras, en documentos, mientras

tanto el gerente no hizo gestión alguna para salir de la crisis económica.

Posteriormente, ella dejo las labores de oficina para dedicarse al trabajo de campo donde

realizaba rutas dentro de la ciudad y zonas aledañas visitando clientes, ofreciendo los

productos, y de esta manera el negocio surja y se recupere de su situación financiera,

gracias a esto ella comenzó a tener una buena relación con los clientes.

En una de esas visitas diarias que realizaba, comenzó a darse cuenta que el trabajo que

ella estaba realizando le agradaba, la labor de interactuar con el cliente, de atenderlo, de

prestarle un buen servicio y es ahí donde nace un sueño, una visión de querer tener una

distribución de esta misma clase, incluso es importante recalcar que este sueño fue

solicitado también con una oración a Dios que le permitiera alcanzar y lograr su propósito.

Poco después el proveedor PORTA se dio cuenta que la Sra. Sandra Cadena figuraba en

las compras y decidieron por no aprobarlas, pero le dieron una opción de que presente

51

los requisitos para la Distribución de Telefonía Publica en Santo Domingo, es ahí donde

ella tomó la decisión de presentar la renuncia en su trabajo para ingresar junto a otros

postulantes a la distribución donde ella fue seleccionada y desde ahí empezó y nació su

empresa que ahora actualmente es MUNDIALO.

El 24 de julio de 1998 firma el primer contrato como persona natural con CONECEL

(PORTA) para la instalación de cabinas con teléfonos celulares fijos de uso público.

La primera oficina de MUNDIALO funcionaba desde su casa con ayuda de su esposo y

de sus familiares.

Fotografía N°1

Cabina telefónica

Fuente: Fotografía archivo MUNDIALO Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

El nombre de la Empresa fue creado conjuntamente con su hermano el cual le ayudaba

en ciertas ocasiones con el trabajo es ahí donde nace el nombre MUNDIALO (MUNDI

porque desde una cabina telefónica se pueden comunicar con el resto del mundo y ALO

porque hace referencia a la comunicación.)

El 19 de febrero del 2001 firmaron un segundo contrato con CONECEL para la

distribución comercialización y venta de Tarjetas para Teléfonos Instalados en Cabina

Publicas donde realizaban la entrega oficial de 3 zonas: Santo Domingo y zonas

aledañas, Pedernales, y Esmeraldas, por lo que se vieron en la necesidad de arrendar un

local comercial y la contratación de una secretaria.

52

Fotografía N°2

Primer local de MUNDIALO

Fuente: Fotografía archivo MUNDIALO Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

El 2 de septiembre del 2002 MUNDIALO pasa a ser MUNDIALO CÍA. LTDA., bajo la

resolución No. 02.Q.I.T.3394.

El 25 de octubre del 2002 firman un tercer contrato como persona jurídica con CONECEL

para ser Distribuidor Máster en la comercialización de los productos: Tarjetas de Prepago

Amigo, Tarjetas de Telefonía Pública y Amigo Kit, donde realizaron la contratación de 3

vendedores y un asistente contable.

Imagen N°3

Nuevos productos EN MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

El 6 de agosto del 2004 firman un cuarto contrato con CONECEL ingresando a la

comercialización de un nuevo servicio que son los planes postpago.

53

El 28 de octubre del 2004 se crean las sucursales en Esmeraldas y El Carmen, con el fin

de posesionar la marca y prestar un mejor servicio para los clientes.

Y a su vez mejoró su estructura organizacional creándose los departamentos de Ventas,

Operaciones, Contabilidad, Bodega y Recursos Humanos, por lo que se vieron en la

necesidad de arrendar un local comercial más amplio para la oficina Matriz ubicado en

Av. La Paz y 29 de Mayo sector “Y del Indio Colorado”

Fotografía N°3

Nuevo local MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: Archivo de MUNDIALO CÍA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

El 10 de octubre del 2004 firman un quinto contrato con CONECEL para la Reventa de

Tiempo Aire a través de Cabinas Telefónicas (LOCUTORIOS).

El 29 de Diciembre del 2005 MUNDIALO CÍA LTDA pasa a ser CONTRIBUYENTE

ESPECIAL bajo la Resolución No. 636.

El 12 de noviembre del 2007 se crea la sucursal en la Concordia debido a la gran

demanda que existe en esa zona de mercado.

El 28 de enero del 2008 se crean las sucursales en Quinindé y en el Paseo Shopping

(Santo Domingo), con el fin de dar mejores soluciones y un servicio más personalizado al

cliente.

54

El 3 de febrero del 2009 firman un sexto contrato con CONECEL donde se incrementa la

distribución de recargas electrónicas.

Y en julio del 2010 cuenta con un local propio ubicado en la Av. Esmeraldas frente al

Centenario a 50 mts. del Redondel Sueño de Bolívar donde funciona actualmente la

oficina matriz, quedando el local anterior como Punto de Venta en la “Y del Colorado”.

Fotografía N°4

Instalaciones propias de MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: Archivo de MUNDIALO CÍA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Hoy en día MUNDIALO continúa con su fiel compromiso con el cliente ofreciendo sus

servicios y productos en sus seis sucursales, con el respaldo de la marca CLARO,

promocionando el último producto de internet banda ancha móvil y próximamente el

servicio de Internet Fijo y Televisión Digital.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

MUNDIALO CÌA. LTDA., no cuenta con una estructura organizacional bien definida,

puesto que desde sus inicios la empresa se ha venido manejando como una empresa

familiar, en la que sus propietarios como gerentes/propietarios son la cabeza principal de

la misma. Para lo cual se propone el siguiente organigrama estructural de tipo vertical, el

mismo que se maneja por orden jerárquico:

55

Cuadro N° 4

Organigrama MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: MUNDIALO CÍA. LTDA. Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Las funciones y responsabilidades de cada cargo en la empresa estarán designadas de

la siguiente forma:

GERENTE:

Dirigir, coordinar, supervisar y dictar normas para el eficiente desarrollo de las

actividades de la Empresa.

Autorizar las compras y pagos a los proveedores.

Representar a la Empresa como persona jurídica y autorizar con su firma los actos

y contratos en que ella tenga que intervenir.

Delegar las funciones que considere necesarias de conformidad con las normas

de la Empresa.

56

Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los

diferentes departamentos.

Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo.

Aprobar las transacciones financieras como obtención de préstamos, cartas de

crédito, asignación de créditos a clientes, etc.

Mantener contacto continuo con proveedores, en busca de nuevas tecnologías

insumos y productos más adecuados.

JEFE DE CONTABILIDAD:

Dirigir el proceso contable, para que sea completo, oportuno, y permanente.

Coordinar el desarrollo y mantención de sistemas de información financiero-

contable con el fin de registrar y controlar los hechos económicos.

Supervisar las funciones relativas a la contabilidad y control de activos fijos e

inventarios.

Analizar la información contable-financiera generada en la empresa, así como

también de todas las sucursales, e informa periódicamente acerca de su situación

patrimonial y resultados, tanto en su conjunto como individualmente.

Elaborar estados de información financiero-contable, que permitan conocer los

resultados y situación patrimonial.

Preparar y sugerir normas financiero-contable y asesorar en estas materias y en

otras de carácter tributario.

Cotizar, evaluar y proponer alternativas para asegurar los bienes de la empresa,

ejecutar y administrar los contratos correspondientes.

ASISTENTE DE CONTABILIDAD

Recibir, examinar, clasificar, codificar y efectuar el registro contable de

documentos.

Revisar y comparar lista de pagos, comprobantes, cheques y otros registros con

las cuentas respectivas.

Archivar documentos contables para uso y control interno.

Elaborar y verificar relaciones de gastos e ingresos.

Revisar y verificar planillas de retención de impuestos.

Revisar y realizar la codificación de las diferentes cuentas bancarias.

Recibir los ingresos, cheques nulos y órdenes de pago asignándole el número de

comprobante.

57

Totalizar las cuentas de ingreso y egresos y emite un informe de los resultados.

Participar en la elaboración de inventarios.

Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.

JEFE DE VENTAS

Preparar planes y presupuestos de ventas.

Establecer metas y objetivos.

Calcular la demanda y pronostica las ventas.

Seleccionar y capacitar a los vendedores.

Compensar, motivar y guiar al departamento de ventas.

Evaluar el desempeño de la fuerza de ventas.

Monitorear a los vendedores para el cumplimiento de las metas en ventas.

Buscar lugares y eventos donde se puedan promocionar los productos de la

empresa.

VENDEDOR

Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades

por ella establecidos.

Facturar y cobrar los pedidos de los clientes minoristas y mayoristas.

Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión.

Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la

empresa.

Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de

entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.

Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que

fuera convocado por la empresa.

Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.

Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a los clientes.

Llevar un control detallado de las ventas generadas.

Actuar como instructor de otros vendedores cuando la empresa se lo solicite.

BODEGUERO

Tomar los pedidos de las diferentes sucursales.

Tomar registros en el sistema contable de los bienes materiales que ingresan a

bodega.

58

Almacenar físicamente, en los espacios dispuestos para el resguardo de bienes y

materiales.

Efectuar salidas de bodega conforme a los requerimientos de los vendedores o

sucursales.

Reporta informes mensuales, respecto de la cantidad y estado de las existencias.

JEFE DE COMERCIALIZACIÓN

Determinar los precios y definir las políticas de descuentos y bonificaciones.

Explorar permanentemente la zona para detectar clientes potenciales.

Visitar a clientes mayoristas en las zonas asignadas.

Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.

Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su zona,

reclamos y novedades de los clientes.

JEFE DE RECURSOS HUMANOS

Entrevistar o preparar las entrevistas de los aspirantes a un puesto, encargarse de

la rotación, despidos, etc.

Preparar y mantener los registros y estadísticas de personal.

Preparar y aplicar los instrumentos de control de personal.

Calificar y evaluar al personal.

Preparar los contratos del personal.

Programar la capacitación: con cursos a nuevos empleados, supervisores,

ejecutivos y demás colaboradores.

Organizar reuniones de integración.

Elaborar el presupuesto de gastos del personal.

Informar a las partes implicadas en la negociación de las remuneraciones.

Calcular remuneraciones y demás beneficios económicos.

Asegurar el cumplimiento de las normas correspondientes.

JEFE DE OPERACIONES

Realizar las compras de todos los productos a CLARO.

Elaborar el cupo de ventas a cumplir de los vendedores.

Presentar los resultados de las ventas por cada producto, por vendedor y por

sucursal en base a las cuotas de ventas.

59

Realizar el pago de comisiones a vendedores y free lance.

Facturar las comisiones a CLARO.

Revisar de todas las comisiones y descuentos emitidos por CLARO.

Supervisar al área de activaciones.

Enviar la información sobre actualización de precios, promociones, descuentos,

comisiones y bonos al personal.

JEFE DE ACTIVACIONES

Preparar planes y presupuestos de ventas conjuntamente con el departamento de

ventas.

Capacitar a los vendedores del sistema AXIS y producto postpago.

Revisar los reportes de activaciones inmediatas.

Realizar trámites de planes en CLARO.

Elaborar los reportes de planes activados.

Solucionar problemas y envía requerimientos de los vendedores.

Responsabilidad de Bodega Virtual (Matriz y Sucursales).

Activación de planes postpago.

ASISTENTE DE ACTIVACIONES

Elaborar las carpetas para planes postpago.

Ingresar los planes al sistema Axis.

Realizar las pre- verificaciones de las solicitudes de los contratos.

Efectuar las post verificaciones de las solicitudes de contratos aprobadas.

Controlar el envío de las carpetas postpago (Regularización).

Facturar y realizar los pagos de equipos en el sistema contable.

Archivar los contratos y documentos.

Al momento la distribuidora no cuenta con un manual de funciones para los diferentes

cargos, menos aún existen perfiles para la contratación del Personal.

3.1. FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA

3.1.1 Direccionamiento Estratégico

3.1.1.1 Elaboración de la misión

MUNDIALO CÍA. LTDA., actualmente no cuenta con una misión, por esta razón

60

se elaboró la misma, recogiendo y analizando cada uno de sus elementos

internos y externos.

3.1.1.1.1 Elementos de la elaboración de la Misión

Para la elaboración de la misión de MUNDIALO CÍA. LTDA., se aplicaron los

nueve componentes esenciales de la declaración de la misión del autor David

Fred, los cuales están relacionados con los clientes, productos y servicios,

mercados, tecnología, interés en la supervivencia, el crecimiento y la

rentabilidad, la filosofía, concepto propio, preocupación por la imagen pública e

interés en los empleados, las cuales se detallan a continuación:

¿Quiénes son los clientes de la empresa?

Empresarios, comerciantes, estudiantes y todos aquellos que necesitan de la

comunicación celular.

¿Cuáles son los principales productos o servicios de la empresa?

Los principales productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA. son: tarjetas,

recargas electrónicas, chips, planes postpago, accesorios y equipos celulares

al por mayor y menor.

¿Dónde compite la empresa?

La empresa compite en Santo Domingo de los Tsáchilas, Quinindé, La

Concordia, El Carmen y Esmeraldas.

¿Es la tecnología un interés primordial de la empresa?

La tecnología es un factor importante en este tipo de negocio, ya que están en

constante innovación de productos y servicios de telefonía móvil.

¿Trata la empresa de alcanzar objetivos económicos?

La empresa siempre ha realizado sus actividades económicas buscando el

horizonte que permita un crecimiento sostenible y a la vez rentabilidad para sus

propietarios y consecuentemente utilidades para sus colaboradores, dando

como resultado de que MUNDIALO CÍA. LTDA., continúa en su firme

compromiso con el cliente interno y externo, extendiendo su mercado en varias

sucursales.

61

¿Cuáles son las creencias valores, aspiraciones y prioridades filosóficas

fundamentales de la Empresa?

Honestidad, Trabajo, Responsabilidad, Servicio, Confianza, Espíritu de

pertenencia. Sin embargo estas creencias son personales, no constan en algún

documento y no son transmitidas en forma verbal o escrita directamente a

empleados y el público.

¿Cuál es la competencia distintiva de la empresa o su principal ventaja

competitiva?

Una de las ventajas competitivas más importantes de MUNDIALO CÍA. LTDA.

es el posicionamiento en el mercado por sus años de servicio y por ser

distribuidores autorizados de CLARO en Santo Domingo y todas sus demás

sucursales.

Además por ser innovadores y creativos para proveer un servicio de máxima

calidad, siendo flexibles para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

¿Se preocupa la empresa por asuntos sociales comunitarios y

ambientales?

Actualmente, MUNDIALO CÍA. LTDA., no participa en asuntos de

responsabilidad, comunitarios y ambientales.

¿Se considera que los empleados son un activo valioso de la empresa?

Para MUNDIALO CÍA. LTDA. el activo humano es valioso, ya que son la parte

principal que contribuyen con el crecimiento y desarrollo de la empresa, por lo

que se capacita al personal, motiva y se ofrece un ambiente laboral adecuado.

3.1.1.1.1.1 Declaración de la Misión

Somos una compañía a nivel Regional dedicada a la comercialización de

productos y servicios de comunicación y tecnología, ofreciendo una

excelente atención a nuestros clientes internos y externos con el fin de

lograr objetivos financieros así como el bienestar del equipo humano.

3.1.1.2 Elaboración de la visión

MUNDIALO CÍA. LTDA., se enfrenta a muchos problemas, los mismos que han

62

afectado en la toma de decisiones en cada una de las actividades a realizar en

su gestión diaria, resultado de una administración del negocio sin visión.

3.1.1.2.1 Elementos de la elaboración de la visión

La elaboración de la visión es muy importante para MUNDIALO CÍA. LTDA., ya

que les permitirá cumplir con las aspiraciones y el propósito fundamental de la

empresa a través de los objetivos de mediano y largo plazo. Por este motivo

nos basamos nuevamente en los componentes de la Misión del autor Fred

David pero en un futuro, los mismos que desarrollamos a continuación:

¿Quiénes serán los clientes de la empresa?

Todas aquellas que confían en MUNDIALO CÍA. LTDA., y sobre todo aquellas

personas que vivan en sectores rurales donde todavía no llega la cobertura

celular.

¿Cuáles serán los principales productos o servicios de la empresa?

Equipos de tecnología como portátil, cámaras digitales, Ipood, etc.

¿Donde competirá la empresa?

En zonas nuevas como Alluriquín y La Concordia.

¿Será la tecnología un interés primordial de la empresa?

En la medida que ésta pueda beneficiar a MUNDIALO CÍA. LTDA., se

implementarán los programas y equipos para que el uso de ésta provoque el

mejoramiento del servicio y consecuentemente sus ventas.

¿Tratará la empresa de alcanzar objetivos económicos?

MUNDIALO CÍA. LTDA. trata de alcanzar objetivos económicos con la

utilización de los análisis de mercado para determinar nuevas zonas donde

sean más comercializados los productos, y de esta manera poder mejorar sus

ingresos.

¿Cuáles serán las creencias valores, aspiraciones y prioridades

filosóficas fundamentales de la empresa?

Honestidad, Trabajo, Responsabilidad, Excelente Servicio, Confianza, Calidad,

63

Disciplina.

¿Cuál será la competencia distintiva de la empresa o su principal ventaja

competitiva?

Mantener la vanguardia tecnológica en los productos, servicios, y la correcta

segmentación en el mercado.

¿Se preocupará la empresa por asuntos sociales comunitarios y

ambientales?

La responsabilidad social deberá ser asumida por la empresa, fomentando

asuntos sociales, éticos y comunitarios.

¿Se considerará a los empleados como un activo valioso de la empresa?

Nuestra actitud será respetar, apoyar y estimular al personal, dándole

capacitación, autoridad y responsabilidad, para mejorar su desempeño y

desarrollo profesional.

3.1.1.2.1.1 Declaración de la visión

Ser una empresa líder en la comercialización de tecnología móvil y fija,

cuyo crecimiento y prestigio se basa en el compromiso de satisfacer a

nuestros clientes con óptima calidad y excelente servicio, no solo en la

localidad sino en varias plazas del país, mejorando el nivel de vida de

quienes nos prefieren.

3.1.2 Análisis Interno

3.1.2.1 Evaluación financiera

3.1.2.1.1 Análisis vertical y horizontal

A continuación se detallan el Balance General y Estado de PyG de

MUNDIALO CÌA. LTDA, para sus respectivos análisis.

Véase Cuadro Nº5.

64

Cuadro N° 5

Análisis Vertical Balance General

Fuente: MUNDIALO CIA. LTDA. Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

MUNDIALO CADENA MONTENEGRO CÍA. LTDA.

BALANCE GENERAL

EN MILES DE DÓLARES Y PORCENTAJES

RUBROS 31-dic-08 ESTRUCTURA 31-dic-09 ESTRUCTURA 31-dic-10 ESTRUCTURA

ACTIVO CORRIENTE

563807,05 90,53% 280265,34 85,98% 229818,98 84,69%

DISPONIBLE 13682,81 2,20% 1175,93 0,36% 38425,97 14,16%

Caja-Bancos 13682,81 2,20% 1175,93 0,36% 38425,97 14,16%

EXIGIBLE 260133,97 41,77% 111822,12 34,30% 72587,41 26,75%

Cuentas y doc. por cobrar

63989,75 10,28% 64857,63 19,90% 16982,08 6,26%

Crédito Tributario IVA

117935,87 18,94% 0 0,00% 0 0,00%

Crédito Tributario Renta

78208,35 12,56% 46964,49 14,41% 55605,33 20,49%

REALIZABLES 289990,27 46,56% 167267,29 51,31% 118805,60 43,78%

Inventarios 289990,27 46,56% 167267,29 51,31% 118805,60 43,78%

ACTIVOS FIJOS 58964,07 9,47% 45717,10 14,02% 41552,80 15,31%

Muebles y Enseres

42439,20 6,81% 42439,20 13,02% 42439,20 15,64%

Maquinaria y Equipo

13489,69 2,17% 16161,94 4,96% 16451,94 6,06%

Equipo de Computación

49368,94 7,93% 53953,40 16,55% 61842,74 22,79%

(-)Dep. acumulada activo fijo

-46333,76 -7,44% -66837,44 -20,50% -79181,08 -29,18%

TOTAL ACTIVO 622771,12 325982,44 271371,78

PASIVOS

CORRIENTE 539418,98 86,62% 294222,90 90,26% 263727,70 97,18%

Cuentas y Doc. por pagar

193830,70 31,12% 215073,83 65,98% 152136,04 56,06%

Prestamos de Accionistas

310110,60 49,80% 71927,05 22,06% 102806,83 37,88%

Impuesto a la Renta por Pagar

21250,22 3,41% 4971,80 1,53% 6452,46 2,38%

Participación trab. por Pagar

14227,46 2,28% 2250,22 0,69% 2332,37 0,86%

TOTAL PASIVO 539418,98 294222,90 263727,70

PATRIMONIO

Capital 640 0,10% 640 0,20% 640 8,37%

Reserva Legal 239,76 0,04% 239,76 0,07% 239,76 0,09%

Utilidad No Dis.ejercicios ant.

23100,35 3,71% 23100,35 7,09% 0 0,00%

Utilidad del Ejercicio

59372,03 9,53% 7779,43 2,39% 6764,32 2,49%

TOTAL DEL PATRIMONIO

83352,14 13,38% 31759,54 9,74% 7644,08 2,82%

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO

622771,12

325982,44

271371,78

65

Cuadro N° 6

Análisis Horizontal Balance General


BALANCE GENERAL

RUBROS 31-dic-08 31-dic-09 31-dic-10 2008-2009 2009-2010

V.ABSOLUTA V.RELATIVA V.ABSOLUTA V.RELATIVAACTIVO

CORRIENTE 563807,05 280265,34 229818,98 -283541,71 -50,29% -50446,36 -18,00%

DISPONIBLE 13682,81 1175,93 38425,97 -12506,88 -91,41% 37250,04 3167,71%

Caja-Bancos 13682,81 1175,93 38425,97 -12506,88 -91,41% 37250,04 3167,71%

EXIGIBLE 260133,97 111822,12 72587,41 -148311,85 -57,01% -39234,71 -35,09%

Cuentas y doc. por cobrar

63989,75 64857,63 16982,08 867,88 1,36% -47875,55 -73,82%

Crédito Tributario IVA

117935,87 0 0 -117935,87 -100,00% 0,00 0,00%

Crédito Tributario Renta

78208,35 46964,49 55605,33 -31243,86 -39,95% 8640,84 18,40%

REALIZABLES 289990,27 167267,29 118805,60 -122722,98 -42,32% -48461,69 -28,97%

Inventarios 289990,27 167267,29 118805,60 -122722,98 -42,32% -48461,69 -28,97%

ACTIVOS FIJOS 58964,07 45717,10 41552,80 -13246,97 -22,47% -4164,30 -9,11%

Muebles y Enseres

42439,20 42439,20 42439,20 0,00 0,00% 0,00 0,00%

Maquinaria y Equipo

13489,69 16161,94 16451,94 2672,25 19,81% 290,00 1,79%

Equipo de Computación

49368,94 53953,40 61842,74 4584,46 9,29% 7889,34 14,62%

(-)Dep. acumulada activo fijo

-46333,76 -66837,44 -79181,08 -20503,68 44,25% -12343,64 18,47%

TOTAL ACTIVO 622771,12 325982,44 271371,78

PASIVOS

CORRIENTE 539418,98 294222,90 263727,70 -245196,08 -45,46% -30495,20 -10,36%

Cuentas y Doc. por pagar

193830,70 215073,83 152136,04 21243,13 10,96% -62937,79 -29,26%

Prestamos de Accionistas

310110,60 71927,05 102806,83 -238183,55 -76,81% 30879,78 42,93%

Impuesto a la Renta por Pagar

21250,22 4971,80 6452,46 -16278,42 -76,60% 1480,66 29,78%

Part. trabajadores por Pagar

14227,46 2250,22 2332,37 -11977,24 -84,18% 82,15 3,65%

TOTAL PASIVO 539418,98 294222,90 263727,70

PATRIMONIO

Capital 640 640 640 0 0,00% 0 0,00%

Reserva Legal 239,76 239,76 239,76 0 0,00% 0 0,00%

Utilidad No Dis. Ejercicios ant.

23100,35 23100,35 0 0 0,00% -23100,35 -100,00%

Utilidad del Ejercicio

59372,03 7779,43 6764,32 -51592,6 -86,90% -1015,11 -13,05%

TOTAL DEL PATRIMONIO

83352,14 31759,54 7644,08 -51592,6 -61,90% -24115,46 -75,93%

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO

622771,12 325982,44 271371,78

Fuente: MUNDIALO CIA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

66

Cuadro N° 7

Análisis Vertical Estado de P&G

Fuente: MUNDIALO CIA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Para constatar la veracidad de los estados financieros véase anexo Nº 2


ESTADO P&G


RUBROS

31-dic-08 ESTRUCTURA 31-dic-09 ESTRUCTURA

31-dic-10

ESTRUCTURA

INGRESOS TOTALES 9436385,59 100% 8919276,44 100% 10942193,90 100%

(-) Costo de Ventas 8952949,63 94,88% 8472233,38 94,99% 10465950,04 95,65%

(=)Utilidad Bruta en Ventas 483435,96 5,12% 447043,06 5,01% 476243,86 4,35%

(-) Gastos de Ventas 313847,62 3,33% 356605,18 4,00% 380097,35 3,47%

(=) Utilidad Neta en Ventas 169588,34 1,80% 90437,88 1,01% 96146,51 0,88%

(-) Gastos Administrativos 69924,37 0,74% 70168,73 0,79% 74789,64 0,68%

(-) Otros Gastos 4814,26 0,05% 5267,70 0,06% 5807,77 0,05%

(=) Utilidad Antes de participación empleados

94849,71 1,01% 15001,45 0,17% 15549,10 0,14%

(-) 15% Participación Empleados

14227,46 0,15% 2250,22 0,03% 2332,37 0,02%

(=) Utilidad Antes de Impuesto a la Renta

80622,25 0,85% 12751,23 0,14% 13216,74 0,12%

(-) Impuesto a la Renta 21250,22 0,23% 4971,80 0,06% 6452,46 0,06%

(=) UTILIDAD DE EJERCICIO 59372,03 0,63% 7779,43 0,09% 6764,32 0,06%

67

Cuadro N° 8

Análisis Horizontal Estado de P&G

RUBROS

31-dic-08

31-dic-09

31-dic-10

2008-2009 2009-2010

V.ABSOLUTA V.RELATIVA V.ABSOLUTA V.RELATIVA

INGRESOS TOTALES 9436385,59 8919276,44 10942193,9 -517109,15 -5,48% 2022917,46 22,68%

(-) Costo de Ventas 8952949,63 8472233,38 10465950,04 -480716,25 -5,37% 1993716,66 23,53%

(=)Utilidad Bruta en Ventas

483435,96 447043,06 476243,86 -36392,9 -7,53% 29200,8 6,53%

(-) Gastos de Ventas 313847,62 356605,18 380097,35 42757,56 13,62% 23492,17 6,59%

(=) Utilidad Neta en Ventas

169588,34 90437,88 96146,51 -79150,46 -46,67% 5708,63 6,31%

(-) Gastos Administrativos

69924,37 70168,73 74789,64 244,36 0,35% 4620,91 6,59%

(-) Otros Gastos 4814,26 5267,7 5807,77 453,44 9,42% 540,07 10,25%


94849,71 15001,45 15549,1 -79848,26 -84,18% 547,65 3,65%

(-) 15% Participación Empleados

14227,46 2250,22 2332,37 -11977,24 -84,18% 82,15 3,65%


80622,25 12751,23 13216,74 -67871,02 -84,18% 465,5 3,65%

(-) Impuesto a la Renta

21250,22 4971,8 6452,46 -16278,42 -76,60% 1480,66 29,78%

(=) UTILIDAD DE EJERCICIO

59372,03 7779,43 6764,32 -51592,601 -86,90% -1015,11 -13,05%

Fuente: MUNDIALO CÌA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Para constatar la veracidad de los estados financieros véase anexo Nº 2


ESTADO P&G


68

3.1.2.1.2 Indicadores financieros

Cuadro Nº 9

Indicadores Financieros

Fuente: MUNDIALO CÌA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

INDICADORES 2008 2009 2010

RAZÓN CIRCULANTE = Activo Circulante Pasivo Circulante 1,05 0,95 0,87

PRUEBA DEL ÁCIDO = Activo Circulante – Inventarios Pasivo Circulante 0,51 0,38 0,42

APALANCAMIENTO= Total Pasivo Patrimonio

6,47 9,26 34,50

ROTACIÓN DE INVENTARIO= Costo de Ventas Inventario 30,87 50,65 88,09

ROTACIÓN DE CXC= Ventas Netas Cuentas por Cobrar

147 138 644

ROTACIÓN DE CXP = Compras Cuentas por Pagar

46 39 69

MARGEN DE UTILIDAD= Utilidad Neta x 100 Ventas Netas

0,63 0,09 0,06

METODO DU PONT MNU = Utilidad Neta x 100 Ventas Netas ROTACION DE ACTIVOS= Ventas Netas Total de Activos MULTIPLICADOR CAPITAL= Total de Activos Capital (=)RENTABILIDAD DE CAPITAL

0,63

15,15

973

9287%

0,09

27,36

509

1253%

0,06

40,32

424

1026%

DEUDA TOTAL= Total Pasivo Total Activo

0,87 0,90 0,97

69

3.1.2.1.3 Análisis financiero

3.1.2.1.3.1 Razón circulante

Determinando la liquidez y a su vez la capacidad que tiene MUNDIALO CÍA.

LTDA., para cubrir sus deudas en el corto plazo, se observa que en el año

2008 tiene una razón circulante de 1,05, en el 2009 de 0,95 y en el año 2010

de 0,87, por lo que se deduce que cada año presenta un comportamiento

desfavorable, pues por cada dólar de pasivo circulante existen 87 centavos

de activo circulante, los motivos de este decremento se comprueba en el

análisis horizontal, ya que dentro de los activos circulantes se encuentran

las cuentas por cobrar que tienen una variación del 1,36% y luego pasa a -

73,82%, así como también los inventarios que de un peso del 51,31% pasa

al 43,78%. Estableciendo de esta manera una reducción del Activo Total.

3.1.2.1.3.2 Prueba ácida

En este caso al disminuir los inventarios de los activos circulantes y

dividiendo posteriormente el resto entre los pasivos circulantes, se obtiene

como resultado que en el 2008 contaba con 0,51, en el 2009 0,36 y en el

2010 de 0,42, se observa en los dos primeros años un proceder

desfavorable, ya que por cada dólar de pasivo circulante existen 0,36

centavos de activos circulantes menos inventarios, lo que evidencia que el

inventario constituyó un elemento de peso dentro de su activo circulante, lo

que se puede comprobar con el análisis vertical año 2009 dando como

resultado un 51,31%.

Luego, en el 2010, se denota que no es el inventario el que lleva el mayor

peso, comportándose de manera favorable con un peso del 43,78%.

3.1.2.1.3.3 Solvencia

Al analizar la solvencia de la empresa y tomando como referencia la razón

de la deuda total se puede determinar que en el Año 2008 tenía un 87%, en

el 2009 90% en el 2010 97%, su nivel de endeudamiento ha ido

incrementando notablemente por lo cual se establece que la empresa

presenta problemas, pues por cada dólar de activo total existe 97 centavos

de deuda total, las razones por lo que ha ocurrido este incremento se

70

encuentra en el análisis horizontal en la comparación del año 2009 y 2010,

por ejemplo dentro los pasivos corrientes por pagar existió un crecimiento

significativo de la cuenta préstamo de accionistas se puede verificar que la

empresa tiene 71927,05 en el 2009 y 102806,83 en el 2010 con una

variación relativa del 42,93%, comprobando de esta manera el incremento

del pasivo total.

3.1.2.1.3.4 Rotación de inventario

Al considerar el número de veces que rota el inventario en MUNDIALO CÍA.

LTDA., se percibe que en el año 2008 tenía 30,87, en el 2009 50,65 y en el

2010 88,09 veces, dando un resultado optimista cada año ya que se puede

decir que en el 2010 son 88 veces que los inventarios han rotado durante el

año, las razones por esta alta rotación se puede también comprobar por

medio del análisis horizontal que de -42,32% pasa a una variación de -

28,97% así como también con un peso dentro de los activos corrientes de

un 43,78% en comparación con el 2009 de un 51,31% existiendo una

disminución y que por otro lado el Costo de Ventas posee un aumento

significativo con un peso dentro de los ingresos de 94,88% en el 2008, un

94,99% en el 2009 y un 95,65% en el 2010 afectando también al resultado

de la rotación de inventarios.

3.1.2.1.3.5 Rentabilidad

Al analizar la rentabilidad de MUNDIALO CÍA. LTDA., se puede establecer

que en el año 2008 tenía 0,63% en el 2009 0,09% y en el 2010 0,06%, lo

que significa un resultado perjudicial, ya que por cada dólar de las ventas

netas existe 0,06 centavos de utilidad en el último año, y esto se puede

estipular comparando el 2008 con el 2009 que la utilidad disminuyó así

como también los ingresos pero con una gran diferencia lo que se puede

confirmar con el análisis horizontal dando un resultando de los ingresos de -

5,48% y la utilidad de -86,90%

Pero confrontando el 2010 con el 2009 la utilidad no creció al mismo ritmo

de los ingresos obteniendo como resultado de los ingresos con 22,68% y la

utilidad de -13,05%, por lo tanto, la razón por la que la utilidad no creció no

fue solamente a la disminución de las ventas sino también al crecimiento de

los egresos que fue más alto que los ingresos, reafirmando con el análisis

71

horizontal dando un resultado de los Egresos de -4,68% e Ingresos de -

5,48% y comparando el 2009 con 2010 un resultado de los Egresos del

22,71% e Ingresos del 22,68%, que a su vez el motivo del incremento de los

egresos fue producto del aumento del Costo de Ventas el cual se

incrementó dentro de la participación de los ingresos de 94,88% en el 2008,

en el 2009 de 94,99% y en el 2010 del 95,65%, adicionalmente el

incremento de los gastos de venta, administrativos y otros.

Se comprueba de esta manera la disminución de la rentabilidad.

3.1.2.2 Análisis del valor agregado

3.1.2.2.1 Flujograma actual

El Flujograma permite interpretar de mejor manera el proceso de atención al

cliente que realiza MUNDIALO CÍA. LTDA., se detalla a continuación el más

importante: PROCESO DE VENTA.

3.1.2.2.2 Descripción de los pasos en el proceso de venta

Ingreso del cliente a la Compañía.

El cliente pregunta por el producto que necesita.

El vendedor escucha la necesidad del cliente.

Verifica en el sistema la existencia de los productos.

Si no existe el producto se comunica a bodega.

En bodega revisan la existencia del producto.

Si existe, envían el producto al vendedor.

El vendedor ofrece y asesora los productos: beneficios, recomendaciones,

manejo de los equipos, garantías, contenido del kit.

Pero si no existe en bodega, se comunica al vendedor.

El vendedor ofrece otra opción de producto al cliente.

El cliente selecciona el producto.

Cancela el valor de la factura.

El vendedor recibe el dinero.

Entrega del producto.

Registro de la venta.

72

Cuadro Nº 10

Flujograma MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: MUDIALO CÍA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

73

CUADRO Nº 11 Análisis del Valor Agregado PROCESO: ATENCIÓN AL CLIENTE

Actividades con Valor Agregado

Actividades sin Valor Agregado

Actividades Minutos % GRÀFICO Empresa Cliente

1 min Ingreso del cliente a la Compañía 2%

3 min El cliente pregunta por el producto que

necesita 3 5% 3 min El vendedor escucha la necesidad del cliente. 3 5%

2 min Verifica en el sistema la existencia de los

productos. 2 4%

4 min

Si no existe el producto se comunica a bodega. 4 7%

5 min En bodega revisan la existencia del producto. 5 9% 3 min Si existe, envía el producto al vendedor. 3 5%

20 min

El vendedor ofrece y asesora los productos: beneficios, recomendaciones, manejo de los equipos, garantías, contenido del kit.

20 35%

7 min El cliente selecciona el producto. 7 12% 3 min Cancela el valor de la factura 3 5%

1 min El vendedor recibe el dinero 1 2% 2 min Entrega del producto. 2 4%

3 min Registro de la venta 3 5% 12 min 30 min 15 min 57 100%

Fuente: MUNDIALO CÍA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

ANÀLISIS: Como se puede observar las actividades con valor agregado para la empresa son de 12 minutos (21%) y para el cliente de 30

minutos (52%), mientras que las actividades sin valor agregado son de 15 minutos que equivale al 27% del total del proceso de ventas,

las mismas que deberán ser modificadas para que representen un valor agregado ya sea para la empresa o para el cliente.

0% 2%

5%5% 4%

7%

9%

5%

35%

12%

5%

2%4%

5%

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

74

3.1.2.3 Análisis del ciclo de Vida de los Productos y Servicios.

En MUNDIALO CÍA. LTDA., se realizó el respectivo análisis del ciclo de vida de

los productos y servicios de mayor rotación de enero a septiembre del 2011, ya

que se debe tener presente que los productos y los servicios atraviesan un ciclo

ocasionado por la respuesta de los consumidores, los mismos que se detallan a

continuación: Introducción, Desarrollo, Madurez, y Declive.

3.1.2.3.1 Análisis del ciclo de vida de los celulares.

El ciclo de vida del producto celular se encuentra en la etapa de madurez,

debido a que las ventas permanecen estables, así como también sus precios

competitivos, siendo un producto que se mantiene en constante innovación

con una variedad de modelos.

Imagen Nº 4

Ciclo de vida de celulares

Fuente: David Fred Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.2.3.2 Análisis del ciclo de vida de tarjetas prepago.

El ciclo de vida del producto tarjetas prepago se encuentran en la etapa de

declive ya que es un producto que está siendo poco a poco remplazado por las

recargas electrónicas y sus ventas van disminuyendo conforme pasa el tiempo.

75

Imagen Nº 5

Ciclo de vida de tarjetas


3.1.2.3.3 Análisis del ciclo de vida de las recargas electrónicas.

El ciclo de vida del producto recargas electrónicas se encuentra en la etapa de

crecimiento ya que hace 2 años pasó hacer parte de la gama de productos de

MUNDIALO CÍA. LTDA., siendo de gran aceptación por el mercado

reemplazando a las tarjetas prepago y de cabina, así como también se puede

apreciar el incremento de las ventas y sus beneficios.

Para constatación del detalle de productos ver anexo # 1.

Imagen Nº 6

Ciclo de vida de recargas


76

3.1.2.4 Estudio del cliente interno

3.1.2.4.1 Planteamiento del problema

Dentro del análisis interno que aplica la planificación estratégica se llevó a cabo

un estudio de satisfacción de los clientes internos, debido a que actualmente

MUNDIALO CÍA. LTDA. presenta varios inconvenientes, entre los cuales se

encuentran una gestión empresarial inadecuada, centralización de poder, el

gerente tiene temor o desconfianza de delegar parte de su volumen de trabajo

y de la toma de decisiones.

Otros de los inconvenientes encontrados es una alta rotación de personal,

debido a que no existe un procedimiento de reclutamiento, selección y

contratación de personal, por ello es recomendable que existan políticas sobre

el particular, estableciendo la forma técnica de reclutar, seleccionar y contratar,

a fin de que solo ingresen a la empresa personas con competencias y

motivadas para comportarse dentro de los estándares de control.

Además, cabe indicar que el potencial de innovación de la empresa está

disminuyendo, se generan menos ideas acerca de cómo mejorar las

actividades. No se implementan nuevos proyectos, la experiencia no se

transmite y las actividades comienzan a permanecer estancadas. Puede

aparecer el riesgo de no ser capaces de afrontar nuevos desarrollos.

3.1.2.4.2 Objetivos de la investigación

Para la ejecución del Estudio de Mercado, se ha planteado un objetivo general

y varios objetivos específicos, los cuales permitirán dirigir las actividades a

realizar, obtener los resultados deseados y confirmar la oportunidad de la

elección y tomar decisiones.

3.1.2.4.2.1 Objetivo general

Realizar un estudio de mercado para determinar la percepción y satisfacción

que poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

3.1.2.4.2.2 Objetivos específicos

Determinar el grado de conocimiento que los clientes internos poseen de

77

la empresa.

Conocer la percepción de los colaboradores de MUNDIALO CÍA. LTDA.

en relación a su trabajo y la administración.

Determinar las causas por las cuales el personal de MUNDIALO CÍA.

LTDA. se encuentra rotando constantemente.

Establecer el grado de satisfacción de los clientes internos en relación a

la remuneración percibida.

3.1.2.4.3 Factores inherentes relacionados con el problema

3.1.2.4.3.1 Mala selección de personal

No elegir al personal apropiado para el desarrollo de las diversas tareas que

se ejecutan en la empresa, ya sea por falta de experiencia, aptitudes,

actitudes o carencias de orden moral, han causado pérdidas de los clientes

por mala atención, aparte de poder llegar a generar problemas internos.

3.1.2.4.3.2 Falencias en política de personal

En MUDIALO CÍA. LTDA. las fallas en materia de selección, dirección,

capacitación, planificación de necesidades, motivación, salarios, premios y

castigos ha disminuido tanto la productividad del personal, como la lealtad

de estos para con la empresa, lo cual es motivo de aumento en la rotación

de personal con sus efectos en los costos de selección y capacitación,

niveles de productividad y satisfacción del cliente, y como resultante de todo

ello caída en la rentabilidad.

3.1.2.4.3.3 Falencias a la hora de resolver problemas y tomar decisiones.

La incapacidad para generar soluciones factibles frente a los problemas que

enfrenta la empresa, la falta de capacidad para su puesta en ejecución, o a

solventar momentáneamente sólo los síntomas del problema, son causas

que se han generado por parte de los colaboradores de MUNDIALO, los

mismos que han actuado por impulso, intuición o experiencia, careciendo de

un método sistemático para dar solución a los problemas y adoptar

decisiones de manera eficaz y eficiente.

78

3.1.2.4.4 Metodología

Para la realización del presente estudio de mercado de manera técnica, se optó

por utilizar el método deductivo, observacional, analítico, y estadístico, los

cuales permitieron el desarrollo del mismo.

3.1.2.4.4.1 Técnica de Investigación Empleada

La técnica de investigación empleada en el estudio de mercado para

determinar la satisfacción de los clientes internos, fue investigación de

campo, la cual permitió conocer a fondo los factores que se encuentran

afectando a MUNDIALO CÍA. LTDA. y recopilar de manera eficaz la

información óptima para el desarrollo del mismo.

3.1.2.4.4.2 Fuentes de información

En este proceso se utilizaron las fuentes primarias, ya que por medio de

éstas, se pudo obtener datos pertinentes, para el avance del estudio de

mercado.

3.1.2.4.4.2.1 Primarias

Las fuentes primarias utilizadas fueron las entrevistas al directorio de la

empresa y las encuestas que se realizaron a los clientes internos de


3.1.2.4.4.2.1.1 Encuesta - formato de pregunta (estructurado)

Se utilizó la encuesta para recopilar información y así poder determinar la

percepción y satisfacción de los clientes internos.

La encuesta estuvo conformada por: preguntas de información que

proporcionaron datos verdaderamente necesarios para el desarrollo del

Estudio de Mercado. Esta encuesta fue de tipo personal, donde se

encontraron formuladas preguntas tanto cerradas y a su vez dicotómicas

y politómicas, como de opción múltiple. Este método que se utilizó para

la recopilación de la información primaria, fue la base del presente

estudio de mercado.

79

PRUEBA PILOTO

ENCUESTA CLIENTES INTERNOS


Objetivo: Determinar la percepción y satisfacción que poseen los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa.

Sus respuestas serán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudarnos a mejorar.

1. ¿Qué tiempo labora Ud. en MUNDIALO CÍA. LTDA?

1 a 3 meses _____ 4 a 6 meses _____ 7 a 9 meses _____

9 a 12 meses ______ Más de 1año _____

2. ¿El ambiente laboral de la empresa es?

EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

¿Por qué?.....................................................................................................................

3. ¿Considera que su trabajo está bien remunerado?

SI _____ NO _____

¿Por qué?....................................................................................................................

4. ¿Recibe capacitación por parte de la empresa?

SI _____ NO _____

¿Cada qué tiempo?

…………………………………………………………………………………………………

5. ¿Existe flexibilidad en los horarios de trabajo?

SI _____ NO _____

¿Por qué?.....................................................................................................................

6. ¿Ud. cree que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se brinda buena atención al cliente?

SI _____ NO _____

¿Por qué?.....................................................................................................................

80

7. ¿Por qué piensa usted que los clientes prefieren otra distribuidora de Claro para

adquirir los mismos productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA?

Por lo precios bajos

Por variedad de productos

Por la atención diferenciada

Por la forma de pago

Por su ubicación

Otros motivos…………………………………………………………………………………

8. ¿Tiene bien definidas sus funciones y responsabilidades?

SI _____ NO _____

¿Por qué?....................................................................................................................

9. ¿Posee los implementos necesarios para la realización de su trabajo?

SI _____ NO _____

¿Por qué?.....................................................................................................................

10. ¿Recibe algún tipo de incentivo por parte de MUNDIALO CÍA. LTDA?

SI _____ NO _____

¿Explique?...............................................................................................................

11. ¿Considera usted que en su empresa existe buena comunicación entre jefes y

subordinados?

SI _____ NO _____

¿Explique?.................................................................................................................................

.........................................................................................................................

12. ¿Considera usted que sus ideas son escuchadas por su jefe o superior?

SI _____ NO _____

¿Explique?.................................................................................................................................

.........................................................................................................................

81

Cuadro Nº 12

Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Internos

ENCUESTA AJUSTADA

FICHA DE OBSERVACIONES DE PRUEBA PILOTO

Fecha de Elaboración: 15 de

septiembre de 2011 Ciudad : Santo Domingo

Nº Encuestadores:2 Nº Encuestas : 5

Propósito: Establecer los ajustes que se deben realizar al instrumento de levantamiento de

información primaria.

AJUSTES DE LA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS

Nº PREGUNTA

Pregunta 1 Ninguna Observación.

Pregunta 2

Eliminar las opciones de respuesta: MUY BUENO Y MALO

Cambiar la palabra PORQUE, a si su respuesta no fue

excelente explique las razones.

Pregunta 3 Eliminar la palabra PORQUE al final de la pregunta.

Pregunta 4 Modificar la palabra CADA QUE TIEMPO a Si su respuesta es

favorable, explique con qué frecuencia recibe la capacitación.

Pregunta 5 Eliminar la palabra PORQUE.




Pregunta 9 Cambiar la palabra posee los implementos… por se les

proporciona de los implementos…

Pregunta 10 Agregar la palabra su respuesta.

Pregunta 11 Ajustar la palabra CONSIDERA por CREE.

Pregunta 12 Eliminar la palabra USTED

Eliminar la palabra JEFE.

Fuente: Encuesta – Resultados prueba piloto Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

82

CLIENTES INTERNOS


Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que se proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar.

1. ¿Qué tiempo labora Ud. en MUNDIALO CÍA. LTDA.?

1 a 3 meses ____ 4 a 6 meses _____ 7 a 9 meses _____

9 a 12 meses ____ Más de 1año _____


Excelente _____

Bueno _____

Regular _____

Si su respuesta no fue excelente explique las razones:

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................


SI _____ NO _____


SI _____ NO _____

Si su respuesta es favorable, explique con qué frecuencia recibe la capacitación:

……………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………….


SI _____ NO _____

6 ¿Ud. cree que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se brinda buena atención al cliente?

SI _____ NO _____

¿Por qué?..............................................................................................................

7. ¿Por qué piensa usted que los clientes prefieren otra distribuidora de Claro para adquirir

los mismos productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.?

Por los precios bajos _____

83

Por variedad de productos _____

Por la atención diferenciada _____

Por la forma de pago _____

Por su ubicación _____

Otros motivos………………………………………………………………………


SI _____ NO _____

9. ¿Se les proporciona de los implementos necesarios para la realización de su trabajo?

SI _____ NO _____

10. ¿Recibe algún tipo de incentivo por parte de MUNDIALO CÍA. LTDA.?

SI _____ NO _____

Explique su respuesta.............................................................................................................

……………………………………………………………………………………………………………..

11. ¿Cree usted que en su empresa existe buena comunicación entre jefes y

subordinados?

SI _____ NO _____

12. ¿Considera que sus ideas son escuchadas por su superior?

SI _____ NO _____

¿Explique?....................................................................................................................................

............................................................................................................................................

84

Cuerpo del estudio

ESTRUCTURA ENCUESTA CLIENTES

INTERNOS MUNDIALO CÍA. LTDA.

Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que se proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar. 1. ¿Qué tiempo labora Ud. en MUNDIALO CÍA. LTDA.?

1 a 3 meses _____ 4 a 6 meses _____ 7 a 9 meses _____ 9 a 12 meses _____ Más de 1año _____


Excelente _____ Bueno _____ Regular _____

Si su respuesta no fue excelente explique las razones: ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................


SI _____ NO _____


SI _____ NO _____

Si su respuesta es favorable, explique con qué frecuencia recibe la capacitación: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………


SI _____ NO _____

6 ¿Ud. cree que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se brinda buena atención al cliente?

SI _____ NO _____

¿Por qué?.......................................................................................................................................

7. ¿Por qué piensa usted que los clientes prefieren otra distribuidora de Claro para adquirir los mismos productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.?

Por los precios bajos _____ Por variedad de productos _____ Por la atención diferenciada _____ Por la forma de pago _____ Por su ubicación Otros motivos………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………

Presentación

Preguntas filtro

Preguntas Específicas

85


SI _____ NO _____

9. ¿Se les proporciona de los implementos necesarios para la realización de su trabajo?

SI _____ NO _____

10. ¿Recibe algún tipo de incentivo por parte de MUNDIALO CÍA LTDA?

SI _____ NO _____

Explique su respuesta.......................................................................................................................... ………………………………………………………………………………………………………………

11.¿Cree usted que en su empresa existe buena comunicación entre jefes y subordinados?

SI _____ NO _____


SI _____ NO _____

¿Explique?.......................................................................................................................................

Gracias por su colaboración

Cuerpo del estudio

Preguntas filtro

Preguntas específicas

86

3.1.2.4.4.3 Realización y revisión del estudio piloto

Con la finalidad de brindar mayor soporte al estudio de mercado, se realizó

la prueba piloto de la encuesta en MUNDIALO CÍA. LTDA., a 5 clientes

internos, la cual permitió conocer la validez, aplicabilidad y entendimiento de

las preguntas.

3.1.2.4.4.4 Diseño de la muestra

3.1.2.4.4.4.1 Encuesta a clientes internos

Con el fin de conocer la percepción y satisfacción que tienen los

empleados acerca de los procesos administrativos de MUNDIALO CÍA.

LTDA., crear la misión, visión y obtener información real que identifique las

fortalezas y debilidades que tiene la empresa, se aplicó una encuesta

dirigida a todo el personal que labora en la misma, esta encuesta permitió

tomar medidas que ayuden a mejorar el desempeño del personal y por

ende de la empresa.

Cuadro Nº 13

Detalle de clientes internos

SUCURSALES Nº EMPLEADOS

Santo Domingo 21

Santo Domingo Shopping 1

El Carmen 2

Quinindé 1

Esmeraldas 2

La Concordia 1

TOTAL 28 Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Vanessa Cadena y Andrea Toapanta

3.1.2.4.4.5 Métodos de recolección de información

3.1.2.4.4.5.1 Trabajo de campo

El trabajo de campo se realizó en las oficinas de la compañía con un total

de 28 encuestas a los clientes internos, las cuales se realizaron el 22 de

septiembre de 2011, como se muestra a continuación en el cuadro Nº 14.

87

25%

21%

7%4%

43%1 a 3 meses

4 a 6 meses

7 a 9 meses

9 a 12 meses

más de 1 año

Cuadro Nº 14

Cronograma del trabajo de campo clientes internos

N° ACTIVIDADES

MES

SEPTIEMBRE

15 22 23 24 25 26 27

1 Prueba Piloto del Cuestionario

2 Encuesta al Personal Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.2.4.5 Procesamiento de datos

Para realizar el procesamiento de datos del presente Estudio de Mercado se

recurrió a la tabulación y representación gráfica de la información obtenida en

las encuestas, para lograr una mejor presentación de los mismos.

3.1.2.4.5.1 Encuesta colaboradores MUNDIALO CÍA. LTDA.

1. ¿Qué tiempo labora Ud. en MUNDIALO CÍA. LTDA.?

Cuadro Nº. 15

Tiempo Laboral

Gráfico No. 1

Tiempo Laboral

OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE

1 a 3 meses 7 25%

4 a 6 meses 6 21%

7 a 9 meses 2 7%

9 a 12 meses 1 4%

más de 1 año 12 43%

TOTAL 28 100%

Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C. Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis:

En MUNDIALO CÍA. LTDA. el 43% del personal trabaja más de 1 año en

la empresa, el 25% de 1 a 3 meses, 21% de 4 a 6 meses, 7% de 7 a 9

meses, y el 4% de 9 a 12 meses, con lo que determinamos que existe

una alta rotación del personal, ya que más de la mitad del personal tiene

poco tiempo laborando en la empresa.

88

21%

75%

4%0% ExcelenteMuy BuenoBuenoRegular

25%

75%

SI

NO


Cuadro Nº. 16

Ambiente Laboral

Gráfico Nº. 2

Ambiente Laboral


Excelente 6 21%

Muy Bueno 0 0%

Bueno 21 75%

Regular 1 4%

TOTAL 28 100%



En la empresa los colaboradores sostienen que el 75% el ambiente

laboral es bueno, el 21% es excelente y el 4% es regular, debido a varios

factores entre los cuales están la adecuación de la infraestructura, falta

de comunicación y compañerismo.


Cuadro Nº. 17

Remuneración

Gráfico Nº. 3

Remuneración


SI 7 25%

NO 21 75%

TOTAL 28 100%



En MUNDIALO CÍA. LTDA. el 75% del personal sostiene que no está

conforme con su remuneración y el 25% que sí, debido a que no existe

una buena retribución acorde a las actividades que se realizan.

89

89%

11%SI

NO

93%

7%SI

NO


Cuadro Nº. 18

Capacitación

Gráfico Nº. 4

Capacitación


SI 25 89%

NO 3 11%

TOTAL 28 100%



Con respecto a las capacitaciones que se realizan en la empresa el 89%

del personal manifestó que si las reciben ya sea mensual, trimestral

semestral y anual pero en especial al personal de ventas, mientras que el

11% no las recibe por realizar funciones administrativas. Esta representa

una fortaleza para la empresa, porque sus empleados se encuentran en

su mayoría capacitados para brindar una buena atención al cliente y

adquirir conocimientos, desarrollar habilidades y competencias en función

de los objetivos definidos por MUNDIALO CÍA. LTDA.


Cuadro Nº. 19

Flexibilidad de los horarios

Gráfico Nº. 5

Flexibilidad de los horarios


SI 26 93%

NO 2 7%

TOTAL 28 100%



En relación a los horarios en la empresa, los trabajadores contestaron

que el 93% si tiene flexibilidad en los mismos, y el 7% manifestó que no,

pero como podemos notar en el cuadro y gráfico este es otro aspecto

positivo que tiene la empresa, debido a que considera mucho las

actividades personales que tienen sus colaboradores como es el caso de

sus estudios, permitiéndoles hacer carrera profesional dentro de la

90

64%

36% SI

NO

empresa.

6 ¿Ud. cree que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se brinda buena atención al

cliente?

Cuadro N° 20

Atención al Cliente

Gráfico N° 6

Atención al Cliente


SI 18 64%

NO 10 36%

TOTAL 28 100%



De acuerdo a la tabulación de datos podemos observar que el 64% de los

empleados consideran que en MUNDIALO CÍA. LTDA. existe una buena

atención al cliente, debido a que el personal se encuentra capacitado y el

36% indica que se debe mejorar.

7. ¿Por qué piensa usted que los clientes prefieren otra distribuidora

de Claro para adquirir los mismos productos que ofrece MUNDIALO

CÍA. LTDA.?

Cuadro N° 21

Preferencia

Gráfico N° 7

Preferencia


Por los precios bajos

16 57%

Por variedad de productos

0 0%

Por la atención diferenciada

0 0%

Por la forma de pago

7 25%

Por su ubicación

1 4%

Otros Motivos 4 14%

TOTAL 28 100%



El 57% de los empleados de MUNDIALO CÍA. LTDA. creen que los

57%

0%0%

25%

4% 14%

Por los preciosbajosPor variedad deproductosPor la atenciondiferenciadaPor la forma depagoPor suubicaciónOtros Motivos

91

75%

25%SI

NO

79%

21%SI

NO

clientes prefieren otra distribuidora de CLARO debido a que la

competencia ( Accell, Premiuncell, Tedigo) ofrece sus productos a

precios bajos, y en ocasiones a precio de costo, el 25% por la forma de

pago ya que le extienden mayor crédito en sus compras, el 14% por otros

motivos entre los cuales se destacan la agilidad para solucionar los

problemas, incentivos, promociones y publicidad, finalmente el 4%

considera que es por su ubicación.


Cuadro N° 22 Funciones y responsabilidades

Gráfico N° 8 Funciones y Responsabilidades


SI 21 75%

NO 7 25%

TOTAL 28 100%



A pesar de que en MUNDIALO CÍA. LTDA. no cuenta con un manual de

funciones, se puede observar que el 75% del personal tiene bien

definidas sus actividades y responsabilidades, esto se debe a que el

Departamento de Recursos Humanos detalla en forma verbal el área de

trabajo en la que se desenvolverá, y el 25% realiza actividades

adicionales a su cargo.

9. ¿Se les proporciona de los implementos necesarios para la

realización de su trabajo?

Cuadro N° 23 Implementos de Trabajo

Gráfico N° 9 Implementos de Trabajo


SI 22 79%

NO 6 21%

TOTAL 28 100%



En MUNDIALO CÍA. LTDA. el 79% del personal cuenta con los

92

29%

71%

SI

NO

32%

68%

SI

NO

implementos necesarios para el buen desempeño de sus funciones como

son vehículos, motos, equipos de oficina, kit de ventas, materiales de

oficina, entre otros. Mientras que el 21% cree que les hace falta mejorar

o agregar herramientas que le permitan cumplir con sus obligaciones

diarias y metas de la empresa.

10. ¿Recibe algún tipo de incentivo por parte de MUNDIALO CÍA.

LTDA.?

Cuadro N° 24

Incentivos

Gráfico N° 10

Incentivos


SI 8 29%

NO 20 71%

TOTAL 28 100%



El 71% del personal en MUNDIALO CÍA. LTDA. manifiestan que no

reciben incentivos por la labor que realizan, debido a que en el área

administrativa no existen incentivos, las comisiones no satisfacen las

expectativas del personal de ventas, y no hay reconocimientos por su

desempeño. Con respecto al 29% del personal opina que si reciben

incentivos por parte de la empresa y se encuentran motivados

económicamente.

11. ¿Cree usted que en su empresa existe buena comunicación entre

jefes y subordinados?

Cuadro N° 25

Comunicación

Gráfico N° 11

Comunicación


SI 9 32%

NO 19 68%

TOTAL 28 100%



En MUNDIALO CÍA. LTDA. el 68% de los clientes internos están de

93

46%54%SINO

acuerdo que no existe una buena comunicación entre jefes y

subordinados, debido a que no existe la confianza necesaria para

expresar sus ideas y opiniones, otra de las razones es la falta de

procesos para llevar a cabo una actividad en las diferentes áreas de la

empresa. Y el 32% manifiesta lo contrario a lo antes mencionado.


Cuadro Nº 26

Ideas Escuchadas

Gráfico N° 12

Ideas Escuchadas


SI 13 46%

NO 15 54%

TOTAL 28 100%



El 54% del personal sostiene que sus ideas, sugerencias y opiniones

no son escuchadas por los superiores por cuanto piensan que se

encuentran en puestos inferiores y no se reflejan sus iniciativas en las

actividades laborales programadas por la empresa. El 46 % manifiesta

que sus ideas sin son acogidas por sus jefes.

94

3.1.2.4.6 Informe del estudio para determinar el grado de satisfacción que

poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

SUMARIO

I. Resumen.

II. Antecedentes.

III. Propósitos.

IV. Metodología.

V. Resultados.

VI. Conclusiones del estudio de satisfacción del cliente interno.

95

I. RESUMEN

El propósito del presente informe, es determinar el grado de satisfacción que

poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA. y así realizar la

formulación del plan estratégico.

El fundamento para la realización del presente estudio, obedece a la

importancia que tiene la empresa de evaluar las necesidades, deseos,

carencias, puntos de vista, opiniones y grado de conocimiento de sus

colaboradores, y de acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas

aplicadas se determinó fortalezas y debilidades importantes.

II. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

MUNDIALO CÍA. LTDA. ingresó al mercado Santodomingueño hace

aproximadamente diez años, ofertando los servicios de telefonía celular como

venta de tarjetas, equipos celulares entre otros.

Fue creada por la señora Sandra Cadena en Santo Domingo de los Colorados

en el año de 1998. Su asentamiento fue con un equipo de cinco personas y

nuestro mercado de ventas solo cubría la zona de Santo Domingo.

En el año 2000, se incorporaron nuevos profesionales y los proyectos

destinados a penetrar el mercado Santodomingueño fueron creciendo, ya

contábamos con dos sucursales en El Carmen y Esmeraldas.

En el año 2003 comenzó con nuevos productos como chips, y planes

postpago mejorando nuestra calidad y variedad tecnológica.

En la actualidad MUNDIALO CÍA.LTDA., continúa en su firme compromiso con

el cliente, extendiendo su mercado en dos nuevas sucursales en Quinindé y

La Concordia.

Además ha mejorado su estructura organizacional creándose los

departamentos de Ventas, Operaciones, Contabilidad, Sistemas, Recursos

Humanos, por lo tanto se ha incrementado su personal a 28 empleados, con el

fin de brindar soluciones inteligentes y mantener el nivel de calidad y servicio,

que desde siempre han caracterizado a la compañía.

96

III. PROPÓSITO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN

Para esto se plantearon los siguientes objetivos que permitirán alcanzar el

propósito:

Determinar el grado de conocimiento que los clientes internos poseen de

la empresa.

Conocer la percepción de los colaboradores de MUNDIALO CÍA. LTDA. en

relación a su trabajo y la administración.

Determinar las causas por las cuales el personal de MUNDIALO CÍA.

LTDA. se encuentra rotando constantemente.

Establecer el grado de satisfacción de los clientes internos en relación a la

remuneración percibida.

IV. METODOLOGÍA

A continuación se presenta una síntesis de los aspectos metodológicos

propuestos para la recolección de información del estudio, para determinar el

grado de satisfacción de los clientes internos MUNDIALO CÍA. LTDA., se

incluye también, un análisis crítico de la metodología propuesta para el

desarrollo del mismo.

El método propuesto para la recolección de datos a los clientes internos

responde básicamente al diseño de una encuesta aplicada a todo el personal

sin la aplicación de una fórmula estadística.

La recolección de datos

La recolección de los datos se realizó el día del 22 de septiembre del año

2011 en las oficinas de la compañía.

V. RESULTADOS

V.1. Resumen y análisis de las encuestas realizadas a los Clientes Internos

Véase cuadro Nº 27

97

CUADRO N°27

Resumen de las Encuestas Clientes Internos

Nº VARIABLE PREGUNTA % ANÁLISIS FoD

1 Tiempo que

labora el empleado

más de 1 año 43% Existe una alta rotación del personal, ya que más de la mitad del personal tiene poco tiempo laborando en la empresa.

D

menos de 1 año 57%

2 Ambiente

laboral de la empresa

Excelente 21% Se puede determinar que el ambiente laboral es Bueno F Muy Bueno 75%

Regular 4%

3 Remuneración SI 25% El 75% del personal sostiene que no está conforme con su

remuneración y el 25% que sí, debido a que no existe una buena retribución acorde a las actividades que se realizan

D NO 75%

4 Capacitación al personal

SI 89% Con respecto a las capacitaciones que se realizan en la empresa el 89% del personal manifestó que si las reciben ya sea mensual, trimestral semestral y anual pero en especial al personal de ventas, mientras que el 11% no

F

NO 11%

5 Flexibilidad en horarios

SI 93% Los trabajadores contestaron que el 93% si tiene flexibilidad en los mismos, y el 7% manifestó que no

F NO 7%

6 Atención al

cliente

SI 64% El 64% de los empleados consideran que en MUNDIALO existe una buena atención al cliente, debido a que el personal se encuentra capacitado y el 36% indica que se debe mejorar

F

NO 35%

7 Competencia

Por los precios bajos 57% El 57% de los empleados de MUNDIALO CÍA. LTDA. creen que los clientes prefieren otra distribuidora de CLARO debido a que la competencia ofrece sus productos a precios bajos, el 25% por la forma de pago ya que le extienden mayor crédito en sus compras, el 14% por otros motivos entre los cuales se destacan la agilidad para solucionar los problemas, incentivos, promociones y publicidad, finalmente el 4% considera que es por su ubicación.

D Por la forma de pago 25%

Por su ubicación 4%

Otros Motivos 14%

8 Funciones y responsabilid

ades

SI 75% El 75% del personal tiene bien definidas sus actividades y responsabilidades, esto se debe a que el Departamento de Recursos Humanos detalla en forma verbal el área de trabajo en la que se desenvolverá, y el 25% realiza actividades adicionales a su cargo.

F

NO 25%

9 Implementos necesarios

SI 79% El 79% del personal cuenta con los implementos necesarios para el buen desempeño de sus funciones. Mientras que el 21% cree que les hace falta mejorar o agregar herramientas que le permitan cumplir con sus obligaciones diarias y metas de la empresa.

F

NO 21%

10 Incentivos

SI 29%

El 71% del personal en MUNDIALO CÍA. LTDA., manifiesta que no reciben incentivos por la labor que realizan, debido a que en el área administrativa no existen incentivos, las comisiones no satisfacen las expectativas del personal de ventas, y no hay reconocimientos por su desempeño. Con respecto al 29% del personal opina que si reciben incentivos por parte de la empresa y se encuentran motivados económicamente.

D

NO 71%

11 Comunicació

n

SI 32% El 68% de los clientes internos opinan que no existe una buena comunicación entre jefes y subordinados, debido a que no existe la confianza necesaria para expresar sus ideas y opiniones, otra de las razones es la falta de procesos para llevar a cabo una actividad en las diferentes áreas de la empresa. Y el 32% manifiesta lo contrario a los antes mencionado.

D

NO 68%

12 Las ideas son escuchadas

SI 46% El 54% del personal sostiene que sus ideas, sugerencias y opiniones no son escuchadas por los superiores por cuanto piensan que se encuentran en puestos inferiores y no se reflejan sus iniciativas en las actividades laborales programadas por la empresa. El 46 % manifiesta que sus ideas sin son acogidas por sus jefes.

D

NO 54%

Fuente: Encuestas. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

98

VI. CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INTERNO

El índice de la rotación del personal en MUNDIALO CÍA. LTDA., se

encuentra en un 57%, esto se debe a varios factores entre los cuales

están: la falta de incentivos empresariales con un 71%, la insatisfacción

salarial; la misma que se encuentra en un 75%, a esto se suma la falta de

comunicación entre jefes y subordinados con un 68% y posteriormente las

ideas no son escuchadas debido a la centralización de poder que existe

dentro de la compañía.

Se determinó que las personas prefieren adquirir los mismos productos y

servicios en otras Distribuidoras de Claro, debido a que el 57%,

corresponde a los precios bajos que impone la competencia.

La atención al cliente en MUNDIALO CÍA. LTDA. representa una fortaleza

y se encuentra en un 64%, debido a que el 89% del personal se encuentra

capacitado en el área de ventas, es decir la empresa se preocupa por

capacitar a su personal de acuerdo a las exigencias del cliente y al

mercado competitivo.

El ambiente laboral de la compañía se encuentra en 68,60% lo que

representa que es muy bueno, debido a que sus colaboradores tienen sus

funciones y responsabilidades bien definidas, les proporcionan de todos

los implementos necesarios y sobre todo poseen flexibilidad en sus

horarios.

La falta de capacidad para resolver problemas por parte del personal en el

momento de efectuar una venta se encuentra como debilidad en un 57%.

VII. RECOMENDACIONES DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INTERNO

Mejorar la comunicación en la compañía tanto interna como externamente,

para poder así efectuar una mejor tarea entre todo el equipo que forma

parte de MUNDIALO CÍA. LTDA.

El departamento de Recursos Humanos debe incluir el procedimiento de

análisis de puestos, para que les permita establecer salarios equitativos.

99

Perfeccionar el programa de incentivos en la compañía para incrementar el

grado de certeza de los empleados de que su alto desempeño les

producirá una retribución.

3.1.2.5 Debilidades y fortalezas

3.1.2.5.1 Debilidades

Alta rotación de personal, debido a que no existe un procedimiento de

reclutamiento, selección y contratación.

No posee estrategias de comercialización, lo que ha dado paso a que la

empresa no sea capaz de afrontar nuevos desarrollos.

Su rentabilidad se ve afectada por directores con falta de visión del

negocio, enfoque comercial, poca evaluación del mercado y una

competencia agresiva.

La estructura organizacional y funcional de la empresa es inadecuada.

No cuenta con políticas, manuales y procesos administrativos tales como

el análisis de puestos, que les permita establecer salarios equitativos.

Posea una gestión empresarial inadecuada por la centralización de poder

que existe, el gerente tiene temor o desconfianza de delegar parte de su

volumen de trabajo y de la toma de decisiones.

No cuenta con la aplicación de un plan estratégico que permita reorientar

el presente y planificar su futuro, ayudando a mejorar el servicio tanto a los

clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

No posee un programa de incentivos acorde a las necesidades de los

empleados.

Existen falencias en la comunicación entre la gerencia y los empleados.

3.1.2.5.2 Fortalezas

MUNDIALO CÍA. LTDA., posee ubicación estratégica de la distribución en

cada una de sus sucursales: Santo Domingo, Pedernales, Esmeraldas, El

Carmen, Quinindé y en el Paseo Shopping (Santo Domingo).

Alta rotación del inventario, lo que significa que la empresa no tiene

inconvenientes con la venta de sus productos y la mercadería se

desenvuelve dentro de los parámetros normales

100

Conocimiento y experiencia del mercado en el que se desarrolla el

negocio.

Personal formado y capacitado para el asesoramiento a los clientes.

Pioneros en la distribución de productos en la localidad.

Oferta de productos con marcas reconocidas a nivel mundial.

Trabajan con subdistribuidores autorizados para crear una relación de

socios, proporcionando las herramientas necesarias para que puedan

desarrollar de la mejor manera su trabajo.

Infraestructura adecuada.

Prestigio empresarial.

Adecuada distribución física interna de la empresa.

Evaluación del desempeño laboral determinando el comportamiento y los

resultados que proyecta el empleado en su trabajo.

3.1.2.6 Matriz de Evaluación de los Factores Internos (EFI)

Cuadro N°28

Matriz EFI

FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO Peso Calificación Total

ponderado FORTALEZAS

1 Ubicación estratégica de la distribución en cada una de sus sucursales

0,08 3 0,24

2 Alta rotación del inventario 0,13 4 0,52 3 Conocimiento y experiencia del mercado 0,11 4 0,44 4 Personal formado y capacitado 0,07 3 0,21 5 Pioneros en la distribución de productos en la localidad. 0,09 4 0,36

6 Oferta de productos con marcas reconocidas a nivel mundial

0,06 4 0,24

7 Infraestructura adecuada 0,04 3 0,12 DEBILIDADES

1 Alta rotación de personal 0,14 1 0,14 2 No posee estrategias de comercialización 0,04 1 0,04 3 Disminución de la rentabilidad 0,06 1 0,06

4 Estructura organizacional y funcional inadecuada 0,05 2 0,10

5 Centralización de poder 0,05 2 0,10

6 Falencias en la comunicación entre la gerencia y los empleados

0,04 1 0,04

7 No posee un programa de incentivos acorde a las necesidades de los empleados

0,04 2 0,08

TOTAL 1 2,69 Nota: Los valores de las calificaciones son los siguientes: 1= Debilidad mayor, 2= Debilidad menor, 3= Fuerza menor, 4= Fuerza mayor

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

101

3.1.2.6.1 Análisis de la Matriz de Evaluación de los Factores Internos de


Una vez realizada la Matriz de Factores Internos de MUNDIALO CÍA. LTDA.,

se puede observar que el promedio ponderado es de 2,69, lo que significa que

está sobre el promedio de 2,5, y la posición estratégica general de la empresa

está por arriba de la media, es decir posee una posición interna fuerte,

beneficiando así que la empresa compita en el mercado aprovechando sus

fortalezas entre las cuales se detallan: Alta rotación del inventario con un peso

de 0,13, conocimiento y experiencia del mercado con un peso de 0,11,

pioneros en la distribución de productos en la localidad con un peso de 0,09, y

ofertar productos con marcas reconocidas a nivel mundial con un peso de 0,06,

tal como lo indica la calificación de 4; mientras que las debilidades mayores

son: alta rotación de personal con un peso de 0,14, no posee estrategias de

comercialización con un peso de 0,04 y disminución de la rentabilidad con un

peso de 0,06, dando una calificación de 1, las que deberán ser reducidas con la

aplicación de objetivos.

3.1.3 ANÁLISIS EXTERNO

3.1.3.1 Matriz BCG

Imagen N° 7

Matriz BCG de MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Participación relativa del producto en el mercado

102

3.1.3.1.1 Análisis Matriz BCG

La Matriz BCG o Matriz del Boston Consulting Group, es un método que

permite evaluar la posición de la empresa en el mercado por medio de dos

variables que son: la tasa de crecimiento de la industria y la participación

relativa del negocio en el mercado.

La telefonía celular ha generado un gran impacto en la calidad de la vida de la

gente, aquel artículo de lujo cuyo uso alguna vez se limitaba a casos de

emergencia, es ahora un instrumento indispensable para que la vida de las

personas funcione con la agilidad que se espera. Además, la llegada de la

telefonía celular ha significado un aumento de la productividad de las

empresas, negocios y profesionales del país, brindando una serie de beneficios

laborales.

La telefonía móvil ha duplicado en número de usuarios a la telefonía fija,

porque ésta no ha podido ofrecer el servicio a amplios sectores que

permanecieron incomunicados con el resto del país y del mundo, es por eso

que el mercado de la telefonía celular ha tenido un crecimiento sostenido y su

penetración ha llegado al 87% de la población.

En lo que respecta a la participación del mercado, de acuerdo al volumen de

ventas MUNDIALO CÍA. LTDA. cubre el 20% del mercado, (Véase anexos N°

14 y 23 ) por lo cual la empresa dentro de la Matriz BCG, estaría ubicada

dentro de la zona de Interrogante, lo que implica beneficios reducidos, y la

necesidad de grandes inversiones para mantener sus cuotas de mercado y, por

supuesto, aumentarlas.

Como conclusión del análisis de la Matriz BCG, si la empresa desea ganar

mayor participación en el mercado, deberá invertir, realizar una gestión

adecuada de precios, promoción, y distribución, a fin de conseguir una

participación relativa más alta.

Por lo tanto, en la posición que se encuentra la organización tendrá que decidir

si refuerza su participación mediante una estrategia intensiva o simplemente

abandone el sector.

103

3.1.3.2 Modelo de las cinco Fuerzas de PORTER

Existen cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo

plazo de un mercado o de algún segmento de éste. La idea es que MUNDIALO

CÍA. LTDA. debe evaluar sus objetivos y recursos frente a estas cinco fuerzas

que rigen la competencia industrial.

3.1.3.2.1 Amenaza de la entrada de nuevos competidores

En el sector que se desenvuelve MUNDIALO CÍA. LTDA., no existen barreras

de entrada para la creación de nuevos negocios de telefonía celular, esto ha

dado como resultado el crecimiento de otras distribuidoras, provocando una

competencia desleal entre todos los participantes, debido a que por vender y

no perder al cliente; llegan a ofrecer sus productos a precio de costo, lo que

representa una amenaza para la empresa.

3.1.3.2.2 Poder de negociación con los proveedores

En MUNDIALO CÍA. LTDA. existe una alta concentración de proveedores, ya

que su provisor principal CONECEL establece el volumen de ventas que en

ocasiones han sido demasiado altas, complicando el giro financiero y operativo

del negocio porque se incurre en préstamos financieros y líneas de sobregiro

para poder cumplir con los objetivos propuestos de nuestro proveedor por lo

que se puede deducir que representa una amenaza.

Además cabe indicar que MUNDIALO CÍA. LTDA. cuenta con otros

proveedores con quienes se ha trabajado durante años, porque ofrecen

facilidades de pago, descuentos por compra y tiempo de crédito adecuados.

3.1.3.2.3 Poder de negociación con los clientes

El poder de negociación de los compradores en MUNDIALO CÍA. LTDA. no es

tan fuerte, ellos no fijan el precio en el momento de compra, pero muestran

sensibilidad a los cambios, convirtiéndose en una amenaza, especialmente

cuando los precios suben, por la variedad de los productos y servicios, los

mismos que están dirigidos a varios tipos de clientes, como son los mayoristas

y minoristas, esto ayuda a que se puedan mover de acuerdo al comportamiento

de la demanda y a la rivalidad de sus competidores.

MUNDIALO trata siempre de satisfacer a todos sus clientes con pequeños

104

descuentos y promociones para que su sensibilidad al precio forje mayor

beneficio al momento de adquirir un producto en la empresa, pero siempre la

toma de decisión del precio y de la venta está en MUNDIALO.

3.1.3.2.4 Amenaza de productos sustitutos

El factor amenaza de productos sustitutos en MUNDIALO CÍA. LTDA., no

representa ningún inconveniente, debido a que los productos se relacionan con

la tecnología en telefonía celular, la misma que está en continuos cambios y no

existe otro producto que remplace al teléfono celular, siendo ésta una

oportunidad.

Por tal motivo representa una oportunidad, debido a que los clientes prefieren

el teléfono móvil por comodidad, por el beneficio de ubicar a la persona con la

que se desea comunicar de manera más rápida y sobre todo porque los nuevos

modelos tienen tecnología avanzada como el internet incluido y con el que

puedes estar en contacto con todo el mundo, a diferencia de los teléfonos

convencionales que solo se los utiliza en casa y que son poco útiles a nivel de

la comunicación.

3.1.3.2.5 Rivalidad entre competidores

En MUNDIALO CÍA. LTDA., existe rivalidad entre competidores debido a varios

factores entre los cuales se encuentran que el mercado de telefonía celular es

creciente a nivel mundial, sus productos y servicios están relacionados

directamente con la comunicación, el mismo que es un factor muy importante

alrededor del mundo y porque su target está dirigido a empresarios,

comerciantes estudiantes y todos aquellos que necesitan de la comunicación

celular.

En Santo Domingo existen alrededor de 6 competidores fuertes que tienen el

mismo giro de negocio, pero MUNDIALO CÍA. LTDA. se diferencia de la

competencia porque posee una ventaja competitiva: es reconocida en el

mercado y a más de ofrecer gran variedad de teléfonos celulares cuenta con

productos complementarios de buena calidad y a precios accesibles a los

clientes.

El inconveniente principal y que afecta a la empresa económicamente, es la

competencia desleal que existe en el mercado, debido a que por ganar clientes

105

ofrecen los productos por debajo del precio estipulado por la proveedora,

representando una amenaza, pero a pesar de esto MUNDIALO cuenta con la

fidelidad de sus clientes.

3.1.3.3 Matriz del perfil competitivo (MPC)

Es una herramienta de análisis que permite identificar el grado de debilidad o

fortaleza de la empresa MUNDIALO CÍA. LTDA. con respecto a sus principales

competidores sobre factores que se consideran como claves para el éxito de la

industria en que se desenvuelve.

Cuadro Nº 29

Matriz MPC

FACTORES CRÍTICOS DE

ÉXITO

MUNDIALO CÍA. TDA. PREMIUCELL TEDIGO

Peso

Calificación

Peso Ponderad

o

Calificación

Peso Ponder

ado

Calificación

Peso Ponder

ado

Participación en el mercado

0.20 1 0.20 2 0.40 1 0.20

Tecnología de vanguardia

0.16 3 0.48 2 0.32 2 0.32

Competitividad de precios

0.20 1 0.20 4 0.80 3 0.60

Servicio y atención al

cliente 0.14 4 0.56 2 0.28 1 0.14

Calidad y variedad del

producto 0.17 4 0.68 3 0.51 3 0.51

Lealtad del cliente

0.13 2 0.26 1 0.13 1 0.13

TOTAL 1.00

2.38

2.44

1.90

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.3.3.1 Análisis de la matriz MPC

Al realizar la matriz MPC se puede observar que la MUNDIALO CÍA. LTDA.

posee un peso ponderado de 2,38 lo que representa que la empresa tiene una

posición fuerte en el mercado pero tiene un competidor líder en la industria que

es PREMIUCELL con un peso de 2,44.

Además se analiza que la “competitividad de precios” es el factor crítico de

106

mayor importancia para el éxito en la industria, como señala el peso de 0.20

con una calificación de 1 para MUNDIALO CÍA. LTDA., la misma que

representa la mayor debilidad, en comparación de su principal competencia

PREMIUNCELL que posee una calificación de 4, siendo esta una fortaleza y

TEDIGO con una calificación de 3, representando una menor fortaleza, debido

a que estas empresas venden la mayoría de sus productos al precio de costo.

En relación al factor servicio y atención al cliente se ha considerado un peso en

la industria de 0,14, en la que MUNDIALO tiene una calificación de 4, lo que

representa una mayor fortaleza en comparación de su competencia

PREMIUNCELL y TEDIGO que por no contar un con un excelente servicio

constituye una debilidad en el perfil competitivo del mercado de telefonía

celular.

3.1.3.4 Factores PEST

Este análisis suele ser importante para evaluar algunos factores que influyen en

el negocio, los mismos que se detallan a continuación:

3.1.3.4.1 Político

La acción de los diferentes gobiernos y administraciones públicas afecta a

las condiciones competitivas de la empresa por medio de la regulación de

los sectores, internacionalización, numerosas facetas de la práctica

empresarial. La regulación del mercado laboral, la legislación mercantil,

administrativa, política fiscal y tributaria.

Nuevas políticas de la Superintendencia de Telecomunicaciones, más

exigencias o restricciones hacia la comunicación celular, así como también

de su único proveedor CONECEL, lo que representa una amenaza para la

empresa. (buscar en internet).

3.1.3.4.2 Económico

Las políticas económicas que se encuentran vigentes en el país, como los

impuestos a la salida de capitales, restricción en el cupo de importaciones,

aumento de aranceles a la mayoría de los productos importados, no afectan

en el desenvolvimiento del negocio, pero si provocaron el alza de los

precios en los productos.

107

La Crisis Financiera ha dado paso a la inestabilidad de la economía

mundial, la misma que ha afectado incluso las remesas del extranjero, por

tanto disminuye el poder adquisitivo de las personas a nivel nacional e

internacional, siendo una amenaza para la empresa.

3.1.3.4.3 Social

Los cambios en las actitudes, gustos, preferencias, hábitos, valores y

creencias de las personas sobre lo que necesitan consumir; así como

también la forma de vida en las grandes ciudades, en los poblados, en el

campo; la cantidad de jóvenes, niños, ancianos, y de hombres y mujeres

que conforman la población, modifican los hábitos de compra y de consumo

en los productos de telefonía móvil.

Temporadas especiales, porque se incrementa tanto la oferta como la

demanda de los productos y servicios, con el establecimiento de

promociones; obteniendo como resultado utilidades satisfactorias, este

factor representa para MUNDIALO CÍA. LTDA. una oportunidad.

3.1.3.4.4 Tecnológico

La creación de gran cantidad de software especializado en varias áreas,

han sido herramientas muy importantes que facilitan muchos procesos para

las empresas, como el uso de sistemas contables avanzados, las redes

inalámbricas, la creación de bases de datos, el mismo internet, pues ahora

muchos negocios se han desarrollado vía email. Gracias al uso de estas

herramientas tecnológicas que avanzan cada día, ha sacado provecho

MUNDIALO para hacer más fácil su manejo interno y también para abaratar

los costos de administración, no en un porcentaje alto pero que si influye a

mediano plazo y para abrir otras posibilidades de comercialización.

Constante renovación tecnológica con la importación de nuevos equipos.

La expansión de redes informáticas ha hecho posible la universalización de

los intercambios y relaciones, al poner en comunicación a amplios sectores

de ciudadanos residentes en espacios geográficos muy distantes entre sí.

El auge de las telecomunicaciones ha producido una transformación de las

tecnologías de la información y de la comunicación, cuyo impacto ha

afectado a todos los sectores de la economía y de la sociedad a nivel

108

mundial, todos estos cuatro puntos de vista, representan una oportunidad

para la empresa.

Nuestros proveedores suministran equipos en ocasiones con defectos de

fábrica, que crean malestar en los clientes al adquirir nuestros productos,

siendo una amenaza para MUNDIALO CÍA. LDA.

3.1.3.5 Estudio del cliente externo

3.1.3.5.1 Planteamiento del problema

Dentro del análisis externo que aplica la planificación estratégica se llevó a

cabo un estudio de satisfacción enfocado al mercado de MUNDIALO CÍA.

LTDA.

La actividad comercial a nivel nacional ha ido creciendo y desarrollándose

conforme a los avances culturales, sociales, políticos y sobre todo tecnológicos,

según datos que nos proporciona el INEC en relación al uso y acceso de

internet, tenencia de computadoras y teléfonos ha ido incrementándose al

pasar de los años como se muestra en el cuadro Nº 30 .

Cuadro Nº 30

Uso de Tecnología

USO DE

TECNOLOGÍA A

NIVEL NACIONAL

AÑOS

2006 2007 2008 2009 2010

ACCESO A

INTERNET 242816,25 268557 425671

TENENCIA DE

COMPUTADORAS 618209 691054 787406 820090 2751828

TENENCIA DE

TELEFONÍA 1036291 1209443 1279026 1250854 1394015

USO DE

INTERNET 3263341 3175473 3814650

Fuente: Investigación de internet Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

109

0

1000000

2000000

3000000

4000000

5000000

1 2 3 4 5

ACCESO AINTERNETTENENCIA DECOMPUTADORASTENENCIA DETELEFONÍA

Gráfico N° 13

Uso de Tecnología a Nivel Nacional

Fuente: INEC Elaborado por: Vanessa Cadena y Andrea Toapanta

El sector empresarial ecuatoriano luce cada vez más maduro y sobre todo

comprometido con el desarrollo del país, es por eso que el mercado de

telefonía celular en Ecuador es uno de los más dinámicos. Pese a solo existir

tres operadoras (Claro, Movistar y Alegro), las inversiones en infraestructura,

innovación de equipos y sobre todo calidad de servicio se ha convertido en una

constante.

Según datos estadísticos proporcionados en julio del 2011 por el INEC se

cataloga a CLARO como un operador dominante, debido a que trabaja en

beneficio de sus clientes, la preferencia que le ha dado el público se debe a

que se han hecho importantes inversiones, innovación, tecnología, cobertura,

buenos precios y servicio.

Imagen N° 8

Datos según el INEC

Fuente: INEC Elaborado por: Vanessa Cadena y Andrea Toapanta

110

Santo Domingo por estar ubicado geográficamente en el centro de intersección

de la costa y sierra, es considerado como zona de acopio o unión de las

mismas; por tal razón, la proliferación de actividades comerciales ha crecido

notablemente, convirtiéndose en una zona que se presta para ejercer todo tipo

de comercio, entre los cuales se encuentran las distribuidoras autorizadas de

Claro, la misma que posee una gran competencia como todo tipo de negocio.

Esta competencia inmersa en la actividad comercial de venta de telefonía

celular, ha provocado varias dificultades en MUNDIALO CÍA. LTDA., entre las

cuales se encuentran la disminución de sus utilidades, las mismas que afectan

notablemente a la empresa. Esta situación de pérdida de mercado y

rentabilidad se pudo analizar mediante el estudio de satisfacción de los agentes

que participan en el mismo, logrando así determinar la situación actual de la

empresa frente a la percepción de los clientes externos, y conocer con

profundidad cuales son los factores que están afectando a la empresa en el

momento de efectuar una venta en relación a su competencia.

3.1.3.5.2 Objetivos de la investigación

Para la ejecución del Estudio de Mercado, se planteó un objetivo general y

varios objetivos específicos, los cuales permitieron dirigir las actividades a

realizar, obtener los resultados deseados y confirmar la oportunidad de la

elección y tomar decisiones.

3.1.3.5.2.1 Objetivo general

Determinar la satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO

CÍA. LTDA.

3.1.3.5.2.2 Objetivos específicos

Determinar el grado de conocimiento que los clientes externos poseen

de la empresa.

Establecer la satisfacción de los clientes externos con respecto a los

productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.

Identificar los factores que toman en cuenta los clientes externos para

adquirir los productos de la empresa.

111

3.1.3.5.3 Definición del producto

MUNDIALO CÍA. LTDA., es un distribuidor autorizado de Claro dedicado a

ofertar los servicios de telefonía celular como ventas de tarjetas equipos

celulares entre otros en Santo Domingo y sus zonas aledañas.

3.1.3.5.4 Metodología

Para la realización del presente estudio de mercado de manera técnica, se optó

por utilizar el método deductivo, observacional, analítico, y estadístico.

3.1.3.5.4.1 Técnica de Investigación Empleada

La técnica de investigación empleada en el estudio de mercado para

determinar la satisfacción de los clientes externos, fue la investigación de

campo, la cual permitió conocer a fondo los factores que se encuentran

afectando a MUNDIALO CÍA. LTDA. y recopilar de manera eficaz la

información óptima para el desarrollo del mismo.

3.1.3.5.4.2 Fuentes de información

En este proceso se utilizaron, tanto las fuentes primarias como secundarias,

ya que por medio de éstas, se pudo obtener datos pertinentes para el

avance del estudio de mercado.

3.1.3.5.4.2.1 Primarias

Las fuentes primarias utilizadas fueron las encuestas, que se realizaron a

los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA., los mismos que se

seleccionaron de acuerdo al tamaño de la muestra.

3.1.3.5.4.2.1.1 Encuesta - formato de pregunta (estructurado)

La encuesta estuvo conformada por: preguntas que proporcionaron

datos verdaderamente necesarios para el desarrollo del Estudio de

Mercado. Esta encuesta fue de tipo personal, donde se encontraron

formuladas preguntas tanto cerradas y a su vez dicotómicas,

politómicas, y de opción múltiple. Este método al que se recurrió para la

recopilación de la información primaria, fue la base del presente estudio

de mercado. Véase pàg.112

112

3.1.3.5.4.2.2 Secundarias

La información que se tomó como base para realizar el Estudio de

Mercado, se encuentra elaborada y disponible en:

Libros y folletos: Investigación de mercados, marketing, gestión

empresarial.

Internet: INEC, CONATEL, CLARO,

Gobierno Municipal de Santo Domingo (GAD).

PRUEBA PILOTO

ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS MINORISTAS


Objetivo: Determinar la percepción y satisfacción que poseen los clientes internos y

externos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que nos

proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa.

Sus respuestas serán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán

utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudarnos a mejorar.

1. ¿Conoce usted qué productos comercializa MUNDIALO CÍA. LTDA.?

SI _____ NO_____

2. ¿Cree Ud. que las instalaciones de la empresa son las adecuadas para brindar

un servicio óptimo al cliente?

SI _____ NO _____

3. ¿Ha comprado antes en MUNDIALO CÍA LTDA?

SI _____ NO _____

4. En términos generales ¿cómo calificaría la atención en MUNDIALO CÍA.

LTDA.?:

EXCELENTE _____

MUY BUENO _____

BUENO _____

REGULAR _____

MALA _____

Si su respuesta no fue excelente, explique las razones...................................

…………………………………………………………………………………………

113

5. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido (a)?

De 1 a 5 minutos _____



Más de 15 minutos _____

6. Con relación a la persona que lo atendió favor indicar según escala, el grado

de satisfacción en los siguientes aspectos:

Cordialidad en el trato:

EXCELENTE _____

BUENO _____

REGULAR _____

El Ambiente ordenado y limpio:

EXCELENTE _____

BUENO _____

REGULAR _____

Respuesta a todas las inquietudes y disposición a escuchar necesidades:

EXCELENTE _____

BUENO _____

REGULAR _____

7. ¿Los precios de los productos que comercializa MUDIALO CÍA. LTDA. le

parecen?

Costosos _____ Normales ____ Económicos _____

8. ¿Por qué medio de comunicación se ha informado de los productos y servicios

que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.?

Televisión ____ Radio _____ Periódico ______

Internet _____ Ninguno ______

9. ¿Considera usted, que la ubicación de MUNDIALO CÍA. LTDA. es la adecuada?

SI _____ NO _____

¿Por qué?........................................................................................................

10. ¿Recomendaría nuestros servicios y productos a sus amigos y familiares?

SI _____ NO _____

¿Por qué?.................................................................................................................

114

Cuadro Nº 31

Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Externos Minoristas







AJUSTES DE LA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS MINORISTAS

Nº PREGUNTA


Pregunta 2

Eliminar las opciones de respuesta: MUY BUENO Y MALO

Cambiar la palabra PORQUE, a si su respuesta no fue

excelente explique las razones.

Pregunta 3 Eliminar la palabra PORQUE al final de la pregunta.

Pregunta 4 Modificar la palabra CADA QUE TIEMPO a Si su respuesta es

favorable, explique con qué frecuencia recibe la capacitación.





Pregunta 9 Cambiar la palabra posee los implementos… por se les

proporciona de los implementos…

Pregunta 10 Agregar la palabra su respuesta.

Pregunta 11 Ajustar la palabra CONSIDERA por CREE.

Pregunta 12 Eliminar la palabra USTED

Eliminar la palabra JEFE.


115

ENCUESTA AJUSTADA

CLIENTES EXTERNOS MINORISTAS


Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO

CÍA. LTDA.

Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que se proporcione

será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa.

Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para

ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar.

1. ¿Conoce usted qué productos comercializa MUNDIALO CÍA. LTDA.?

SI_____ NO_____

2. ¿Cree Ud. que las instalaciones de la empresa son las adecuadas para brindar un servicio óptimo al

cliente?

SI_____ NO_____

3. ¿Ha comprado antes en MUNDIALO CÍA. LTDA.?

SI_____ NO_____

4. En términos generales ¿cómo calificaría la atención en MUNDIALO CÍA. LTDA.?:

Excelente _____

Bueno _____

Regular _____

Si su respuesta no fue excelente, explique las razones..................................................................





Más de 15 minutos _____

6. Con relación a la persona que lo atendió favor indicar según escala, el grado de

satisfacción en los siguientes aspectos:

Cordialidad en el trato:

Excelente _____

116

Bueno _____

Regular _____

El Ambiente ordeno y limpio

Excelente _____

Bueno _____

Regular _____

Respuesta a todas las inquietudes y disposición a escuchar sus necesidades:

Excelente _____

Bueno _____

Regular _____

7. ¿Los precios de los productos que comercializa MUDIALO CÍA. LTDA. le parecen?

Costosos _____ Normales _____ Económicos _____

8. ¿Por qué medio de comunicación se ha informado de los productos y servicios que

ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.?

Televisión ____

Radio ____

Periódico ____

Internet ____

Ninguno ____

9. ¿Considera usted, que la ubicación de MUNDIALO CÍA. LTDA. es la adecuada para

brindar un buen servicio?

SI _____ NO _____

¿Por qué?...................................................................................................................................

10. ¿Recomendaría nuestros servicios y productos a sus amigos y familiares?

SI _____ NO _____

¿Por qué?...................................................................................................................................

117

ESTRUCTURA ENCUESTA CLIENTES

EXTERNOS MINORISTAS MUNDIALO CÍA. LTDA.

Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que se proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar.

1. ¿Conoce usted que productos comercializa MUNDIALO CÍA. LTDA.?

SI _____ NO _____

2. ¿Cree Ud. que las instalaciones de la empresa son las adecuadas para brindar un servicio óptimo al

cliente?

SI _____ NO _____


SI _____ NO _____

4. En términos generales ¿cómo calificaría la atención en MUNDIALO CÍA. LTDA.?:

Excelente _____ Bueno _____ Regular _____

Si su respuesta no fue excelente, explique las razones.................................................................................. ………………………………………………………………………………………………………………………….


De 1 a 5 minutos _____ De 5 a 10 minutos _____ De 10 a 15 minutos _____ Más de 15 minutos _____

6. Con relación a la persona que lo atendió favor indicar según escala, el grado de satisfacción en los siguientes aspectos:

Cordialidad en el trato: Excelente _____ Bueno _____ Regular _____ El Ambiente: orden y limpieza Excelente _____ Bueno _____ Regular _____ Respuesta a todas las inquietudes y disposición a escuchar sus necesidades: Excelente _____ Bueno _____ Regular _____

Presentación

Cuerpo del estudio

Pregunta general

Pregunta filtro

118

Preguntas de clasificación

7. ¿Los precios de los productos que comercializa MUDIALO CÍA. LTDA. le parecen?

Costosos _____ Normales _____ Económicos _____

8. ¿Por qué medio de comunicación se ha informado de los productos y servicios que ofrece

MUNDIALO CÍA. LTDA.?

Televisión ____ Radio ____ Periódico _____ Internet _____ Ninguno ______

9. ¿Considera usted, que la ubicación de MUNDIALO CÍA. LTDA. es la adecuada para brindar un buen servicio? SI _____ NO _____ ¿Por qué............................................................................................................................................ 10. ¿Recomendaría nuestros servicios y productos con sus amigos y familiares?

SI _____ NO _____ ¿Por qué?........................................................................................................................................................


Cuerpo del estudio Preguntas específicas

119

PRUEBA PILOTO

ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS MAYORISTAS


Objetivo: Determinar la percepción y satisfacción que poseen los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas serán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudarnos a mejorar.

1. ¿Sabe con quién comunicarse en MUNDIALO CÍA. LTDA. para obtener información sobre

precios, pedidos y despachos?

SI _____ NO _____

2. Califique la rapidez y eficiencia del servicio en la empresa:

Excelente _____

Bueno _____

Aceptable _____

Insuficiente _____

3. Evalúe la cordialidad y amabilidad de parte de nuestro personal al ser atendido:

Excelente _____

Bueno _____

Aceptable _____

Insuficiente _____

4. La persona encargada o que generalmente lo atiende, según su criterio conoce los

productos:

Excelente _____

Bueno _____

Aceptable _____

Insuficiente _____

5. La capacidad de resolver problemas, por parte del personal que lo atiende es:

Excelente _____

Bueno _____

Aceptable _____

Insuficiente _____

6. Le proporcionan información completa y exacta cuando la solicita:

Excelente _____

Bueno _____

120

Aceptable _____

Insuficiente _____

7. Califique la manera en que asisten a sus llamadas telefónicas:

Excelente _____

Bueno _____

Aceptable _____

Insuficiente _____

8. Por favor, valore el procedimiento para efectuar la solicitud de pedidos en MUNDIALO

CÍA. LTDA.

Excelente _____

Bueno _____

Aceptable _____

Insuficiente _____

Si su respuesta no fue excelente explique……………………………………………………………….

9. El tiempo de entrega de pedidos es:

Excelente _____

Bueno _____

Aceptable _____

Insuficiente _____

10. Según su criterio, califique el tiempo de respuesta a los reclamos:

Excelente ______

Bueno ______

Aceptable ______

Insuficiente ______

11. El tiempo de crédito que da MUNDIALO CÍA. LTDA. es:

Excelente _____

Bueno _____

Aceptable _____

Insuficiente _____

Si su respuesta no fue excelente explique

………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………….

121

Cuadro Nº 32

Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Externos Mayoristas







AJUSTES DE LA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS MAYORISTAS

Nº PREGUNTA

Pregunta 1 Cambiar las palabras sabe con quién comunicarse… por

conoce la persona de contacto…

Pregunta 2 Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular


Pregunta 4

Modificar las opciones de respuesta: Excelente, Bueno,

Aceptable e Insuficiente por SI y NO

Agregar las palabras explique su respuesta.

Pregunta 5 Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular.

Pregunta 6

Modificar las opciones de respuesta: Excelente, Bueno,

Aceptable e Insuficiente por SI y NO

Agregar las palabras explique su respuesta..

Pregunta 7 Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular1


Pregunta 9 Cambiar la palabra es por le parece

Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular


Pregunta 11 Cambiar la palabra es por le parece


122

ENCUESTA AJUSTADA

CLIENTES EXTERNOS MAYORISTAS


Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar.

1. ¿Conoce la persona de contacto en MUNDIALO CÍA. LTDA. para obtener información

sobre precios, pedidos y despachos?

SI _____ NO _____


Excelente ______

Bueno ______

Aceptable ______

Regular ______


Excelente ______

Bueno ______

Aceptable ______

Regular ______

4. La persona encargada o que generalmente lo atiende según su criterio, conoce los

productos:

SI _____ NO _____

Explique su respuesta…………..…………………………………….……………………


Excelente _____

Bueno _____

Aceptable _____

Regular _____


SI _____ NO _____

Explique su respuesta………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………

123


Excelente ______

Bueno ______

Aceptable ______

Regular ______

8. Por favor, valore el procedimiento para efectuar la solicitud de pedidos en MUNDIALO

CÍA. LTDA.

Excelente ______

Bueno ______

Aceptable ______

Regular ______

Si su respuesta no fue excelente explique…………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

9. El tiempo de entrega de pedidos le parece:

Excelente ______

Bueno ______

Aceptable ______

Regular ______


Excelente ______

Bueno ______

Aceptable ______

Regular ______

11. El tiempo de crédito que da MUNDIALO CÍA. LTDA. considera Ud.:

Excelente ______

Bueno ______

Aceptable ______

Insuficiente ______

Si su respuesta no fue excelente explique ……………………………………………………

124

ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS MAYORISTAS


Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar. 1. ¿Conoce la persona de contacto en MUNDIALO CÍA. LTDA. para obtener información sobre precios, pedidos y despachos?

SI _____ NO _____


Excelente ______ Bueno ______ Aceptable ______ Regular ______



4. La persona encargada o que generalmente lo atiende según su criterio, conoce los productos:

SI _____ NO _____ Explique su respuesta…………..…………………………………….…………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………


Excelente ______ Bueno ______ Aceptable _____ Regular _____


SI _____ NO _____

Explique su respuesta………………………………………………………………………………………………….

7. Califique la manera en que asisten a sus llamadas telefónicas: Excelente ______ Bueno ______ Aceptable ______ Regular ______

8. Por favor, valore el procedimiento para efectuar la solicitud de pedidos en MUNDIALO CÍA. LTDA.

Presentación

Cuerpo del estudio

Pregunta filtro

Preguntas específicas

125

Preguntas de clasificación

Excelente ______ Bueno ______ Aceptable ______ Regular ______ Si su respuesta no fue excelente explique…………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………





11. El tiempo de crédito que da MUNDIALO CÍA. LTDA. considera Ud.:

Excelente _______ Bueno _______ Aceptable _______ Insuficiente _______

Si su respuesta no fue excelente explique ………………………………………………............................................…………………………………………………………………………………


Cuerpo del estudio

Pregunta filtro

126

3.1.3.5.4.3 Realización y revisión del estudio piloto

Con la finalidad de brindar mayor soporte al estudio de mercado se realizó la

prueba piloto de la encuesta en MUNDIALO CÍA. LTDA., a 5 clientes

mayoristas y 5 clientes minoristas, dando un total de 10 encuestas, el cual

permitió conocer la validez, aplicabilidad y entendimiento de las preguntas.

3.1.3.5.4.4 Diseño de la muestra

3.1.3.5.4.4.1 Encuesta a clientes externos

Para el presente Estudio de Mercado, se procedió a identificar a los

clientes mayoristas y minoristas de la Zona de Santo Domingo y así poder

aplicar la respectiva fórmula estadística, los mismos que se detallan a

continuación:

3.1.3.5.4.4.1.1 Clientes mayoristas

Cuadro Nº 33

Compradores mayoristas

PRODUCTO Nº CLIENTES %

Tarjetas 196 45.48%

Recargas 169 39.21%

Celulares 51 11.83%

Chip 15 3.48%

TOTAL 431 100%

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Vanessa Cadena y Andrea Toapanta

Para determinar el número de encuestas a realizar a los clientes

mayoristas de MUNDIALO CÍA. LTDA. se aplicó un muestreo

probabilístico aleatorio simple, es decir cualquiera pudo ser encuestado y

en relación a la población se determinó que se trataba de una población

finita según los parámetros establecidos al igual que la variable objetivo

de estudio: cualitativa, ya que se deseaba conocer la satisfacción de los

clientes.

Fórmula:

n = K². N. p. q( (N − 1). E + (K . p. q))

127

Donde:

n = Tamaño de la muestra ?

K = Nivel de confiabilidad 1,96

95% 0,95 / 2 = 0,4750 1,96

N = Tamaño de la población 431

p = Probabilidad de ocurrencia 0,50

E = Error de estimación 5% 0,05

q = Probabilidad de no ocurrencia 1 - 0,50 = 0,50

Desarrollo:

n = (1.96) (431)(0.50)(0.50)(431 − 1)(0.50)² + (1.96) (0.50)(0.50) n = (3.8416)(431)(0.25)(430)(0.0025) + (3.8416)(0.25)

n = 413,93241,075 + 0,9604 n = 413,93242,0354

n = 203,37

3.1.3.5.4.4.1.2 Clientes minoristas

Para fijar el número de encuestas a los clientes minoristas se aplicó un

muestreo probabilístico aleatorio simple y en relación a la población se

determinó que se trataba de una población infinita porque se

desconoce el número de clientes, debido a la gran cantidad de

demandantes que existen en el mercado, al igual que la variable

objetivo: cualitativa.

Fórmula:

n = K². p. qE²

128

Desarrollo:

n = (1.96) (0.50)(0.50)(0.05)

n = (3.8416)(0.25)(0.0025)

n = 0,96040,0025 n = 384

3.1.3.5.4.5.1 Trabajo de campo

3.1.3.5.4.5 Métodos de recolección de información

El trabajo de campo se lo realizó en la zona de Santo Domingo, en el centro

y sus alrededores, a 203 clientes externos mayoristas, 384 clientes externos

minoristas de la empresa, el cual inició desde el 22 al 27 de septiembre de

2011, con el apoyo del personal de ventas. Como se muestra a continuación

en el cuadro Nº 34.

Cuadro Nº 34

Cronograma del trabajo de campo

N° ACTIVIDADES

MES

SEPTIEMBRE

15 22 23 24 25 26 27 1 Prueba Piloto del Cuestionario 2 Realización de las Encuestas 3 Santo Domingo centro 4 Santo Domingo sus alrededores

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.3.5.5 Procesamiento de datos

Para realizar el procesamiento de datos del presente Estudio de Mercado, se

recurrió a la tabulación y representación gráfica de la información obtenida en

las encuestas, para lograr una mejor presentación de los mismos.

129

85%

15%SI

NO

84%

16%SI

NO

3.1.3.5.5.1 Encuesta clientes externos: minoristas

Se obtuvieron los siguientes resultados:

1. ¿Conoce usted que productos comercializa MUNDIALO CÍA LTDA?

Cuadro N° 35

Conocimiento de los Productos

Gráfico N° 14

Conocimiento de los productos


SI 327 85%

NO 57 15%

TOTAL 384 100%



El 85% de los clientes minoristas manifiesta que si conocen los productos

que comercializa la empresa, debido a las compras que realizan y a la

información que les imparte el personal de MUNDIALO en relación a los

productos y servicios.

Mientras que el 15% conoce parcialmente o no conoce todos productos.

2. ¿Cree Ud. que las instalaciones de la empresa son las adecuadas

para brindar un servicio óptimo al cliente?

Cuadro N° 36

Instalaciones Adecuadas

Gráfico N° 15

Instalaciones Adecuadas


SI 322 84%

NO 62 16%

TOTAL 384 100%



Las instalaciones de MUNDIALO CÍA. LTDA. son las adecuadas en un

84%, para brindar un excelente servicio al cliente, porque cuenta con una

infraestructura acorde a las necesidades de los clientes, y el 16% opina

que le falta adecuar y ampliar sus instalaciones, en especial se disponga

130

86%

14%SI

NO

44%51%

5%Excelente

Bueno

Regular

de un parqueadero privado que permita acoger a los clientes que poseen

vehículo.


Cuadro N° 37

Compras

Gráfico N° 16

Compras


SI 330 86%

NO 54 14%

TOTAL 384 100%



Como se puede observar en los resultados el 86% de los encuestados

indican que si han adquirido los productos y servicios que ofrece la

empresa ya sea de varias maneras como visitando la empresa, utilizando

el servicio postventa y transferencia virtual, pero el 14% manifiesta que

no efectuó la compra por precios, modelos, marcas, entre otros motivos.

4. En términos generales ¿cómo calificaría la atención en MUNDIALO

CÍA. LTDA.?

Cuadro N° 38

Calificación de Atención

Gráfico N° 17



Excelente 169 44%

Bueno 196 51%

Regular 19 5%

TOTAL 384 100%



En cuanto a la atención en MUNDIALO CÍA. LTDA. el 51% dice que es

buena, mientras que un 44% es excelente, debido a que los clientes les

gustan la forma como se les atiende, expresan que los vendedores son

jóvenes atentos y alegres que le ayudan al momento de realizar la

131

68%20%

8% 4% de 1 a 5minutos

de 5 a 10minutos

de 10 a 15minutos

64%

32%

4% Excelente

Bueno

Regular

compra y un 5% es regular porque deben existir mas cajeros y mejorar la

imagen corporativa.


Cuadro N° 39

Tiempo de Espera

Gráfico N° 18

Tiempo de Espera


De 1 a 5 minutos

261 68%

De 5 a 10 minutos

77 20%

De 10 a 15 minutos

31 8%

Más de 15 minutos

15 4%

TOTAL 384 100%



En la empresa el 68% de los clientes esperaron para ser atendidos de 1 a

5 minutos, lo que significa que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se está

optimizando el tiempo y dando agilidad a los procesos de venta, mientras

que el 20% esperó de 5 a 10 minutos, el 8% de 10 a 15 minutos y

finalmente el 4% más de 15 minutos, debido a que la empresa siempre se

encuentran con muchos clientes y no hay el espacio físico suficiente para

ser atendidos como lo requieren.

6. Con relación a la persona que lo atendió favor indicar según escala,

el grado de satisfacción en los siguientes aspectos:

Cuadro N° 40

Cordialidad en el Trato

Gráfico N° 19



Excelente 246 64%

Bueno 123 32%

Regular 15 4%

TOTAL 384 100%


132

59%39%

2%

Excelente

Bueno

58%38%

4%Excelente

Bueno

Regular

11%

86%

3%Costosos

Normales

Cuadro N° 41

Orden y Limpieza

Gráfico N° 20

Orden y Limpieza


Excelente 227 59%

Bueno 150 39%

Regular 7 2%

TOTAL 384 100%


Cuadro N° 42

Respuesta a inquietudes

Gráfico N° 21

Respuesta a inquietudes


Excelente 223 58%

Bueno 146 38%

Regular 15 4%

TOTAL 384 100%



El grado de satisfacción de los clientes se encuentra en un promedio de

excelencia del 60,33% en relación a la cordialidad, ambiente empresarial,

y la disposición que tiene los vendedores para con los clientes, el

36,33% opina que es bueno y el 3,34% que es regular. En consecuencia

podemos decir que los clientes prefieren a MUNDIALO CÍA. LTDA. por la

atención diferenciada que ofrece en relación al servicio y una oferta

comercial basada en el conocimiento de las necesidades específicas de

cada uno de ellos.

7. ¿Los precios de los productos que comercializa MUDIALO CÍA.

LTDA. le parecen?

Cuadro N° 43

Precios de los productos

Gráfico N° 22

Precios de los productos


Costosos 42 11%

Normales 330 86%

Económicos 12 3%

TOTAL 384 100%


133

1%

18%

15%

0%

67%

Televisión

Radio

Períodico

Internet

Ninguno


En relación a los precios de los productos que comercializa la empresa, el

86% de los encuestados manifiestan que son normales, el 11% que son

costosos a diferencia de la competencia y el 3% que son económicos.

Por los que podemos deducir que MUNDIALO CÍA. LTDA. ha

considerado el precio de introducción en el mercado, los descuentos por

compra en volumen o pronto pago, las promociones, comisiones, los

ajustes de acuerdo con la demanda, entre otras; para conservar los

clientes actuales.

8. ¿Por qué medio de comunicación se ha informado de los

productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.?

Cuadro N° 44

Medios de comunicación

Gráfico N° 23

Medios de comunicación


Televisión 3 1%

Radio 68 18%

Periódico 57 15%

Internet 0 0%

Ninguno 256 67%

TOTAL 384 100%



Esta es una debilidad que podemos identificar en la empresa, debido a

que el 67% de los clientes actuales manifiestan que no se han informado

por ningún tipo de comunicación sobre los productos y servicios que

ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA., mientras que el 18% por la radio, el 15%

por el periódico y solo el 1% por televisión. En conclusión la empresa

necesita realizar mayor publicidad en los medios de comunicación de

mayor afluencia en Santo Domingo, para de esta manera poder captar

más clientes y posesionar sus productos y servicios.

134

96%

4%SI

NO

93%

7%SI

NO

9. ¿Considera usted, que la ubicación de MUNDIALO CÍA. LTDA. es la

adecuada para brindar un buen servicio?

Cuadro N° 45

Ubicación Adecuada

Gráfico N° 24

Ubicación Adecuada


SI 368 96%

NO 16 4%

TOTAL 384 100%



El 96% de los clientes considera que la empresa cuenta con una

ubicación estratégica donde existe gran afluencia de personas e

instituciones comerciales y financieras, que está a disposición de los

clientes en lugares céntricos de la ciudad (Sucursal Redondel Y del

Colorado, Centenario y la Isla ubicada en el Paseo Shopping), mientras

que el 4% manifiesta que no les agrada.

10. ¿Recomendaría nuestros servicios y productos a sus amigos y

familiares?

Cuadro N° 46

Recomendación del Servicio

Gráfico N° 25

Recomendación del Servicio


SI 357 93%

NO 27 7%

TOTAL 384 100%



Como podemos observar en los resultados obtenidos el 93% está de

acuerdo en recomendar los productos y servicios con sus amigos y

familiares y el 7% no lo haría.

135

83%

17%SI

NO

45%47%

7%1%

ExcelenteBueno

3.1.3.5.5.2 Encuesta clientes externos: mayoristas

1. ¿Conoce la persona de contacto en MUNDIALO CÍA. LTDA. para

obtener información sobre precios, pedidos y despachos?

Cuadro N° 47

Contacto de Información

Gráfico N° 26

Contacto de Información


SI 168 83%

NO 35 17%

TOTAL 203 100%



En MUNDIALO CÍA. LTDA. el 83% de sus clientes mayoristas tienen

conocimiento de con quién comunicarse para solicitar o realizar sus

pedidos y despachos, y la diferencia que corresponde el 17%, dice que

no conoce; debido a que sus compras las realizan acudiendo a las

instalaciones de la distribuidora.


Cuadro N° 48

Rapidez y Eficiencia

Gráfico N° 26

Rapidez y Eficiencia


Excelente 91 45%

Bueno 95 47%

Aceptable 14 7%

Regular 3 1%

TOTAL 203 100%



El 47% de los encuestados coinciden que la rapidez y eficiencia del

servicio en la empresa es bueno, y el otro 45% excelente, con lo que se

reconfirma que MUNDIALO CÍA. LTDA. fideliza al cliente día a día,

satisfaciendo sus expectativas y brindado un valor agregado a sus ventas

136

55%38%

7% 0%

Excelente

Bueno

93%

7%SI

NO

creándose así una ventaja competitiva frente a su competencia. Mientras

tanto el 7% pronuncia que es aceptable y el 1% regular.

3. Evalúe la cordialidad y amabilidad de parte de nuestro personal al

ser atendido:

Cuadro N° 49

Cordialidad y Amabilidad

Gráfico N° 28

Cordialidad y Amabilidad


Excelente 112 55%

Bueno 77 38%

Aceptable 14 7%

Regular 0 0%

TOTAL 203 100%



La cordialidad y amabilidad del personal se encuentra en un 55% de

excelencia, seguido del 38% que manifiesta que es bueno, son aspectos

positivos que posee MUNDIALO CÍA. LTDA. Finalmente solo el 7%

considera que es aceptable al momento de ser atendido.

4. La persona encargada o que generalmente lo atiende según su

criterio, conoce los productos:

Cuadro N° 50

Conocimiento de productos

Gráfico N° 29

Conocimiento de Productos


SI 189 93%

NO 14 7%

TOTAL 203 100%



Como se puede observar MUNDIALO CÍA. LTDA. se preocupa por

capacitar a su personal de ventas, reforzando las habilidades que tienen

los trabajadores para ponerlos al día en los avances de su campo, es así

que el 93% de los clientes lo confirman expresando que todas sus dudas

137

43%

40%

11%

6%Excelente

Bueno

Aceptable

Regular

92%

8%SI

NO

son respondidas de manera satisfactoria, mientras que el 7% no se

sienten satisfechos en cuanto al conocimiento de las características y

cualidades de los productos

5. La capacidad de resolver problemas, por parte del personal que lo

atiende es:

Cuadro N° 51

Resolver Problemas

Gráfico N° 30

Resolver Problemas

OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE Excelente 87 43%

Bueno 81 40%

Aceptable 22 11%

Regular 13 6%

TOTAL 203 100%



La asistencia a los clientes en cuanto a dar solución a sus problemas es

de vital importancia, es por eso que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se debe

mejorar este proceso, ya que solamente el 43% expresa que es excelente

y el 57% opina diferente, sintiéndose inconformes y desmotivados por lo

que prefieren acudir a otra distribuidora, esto se debe a que en cada

sucursal no existe un jefe administrador que esté capacitado para dar una

solución rápida a los problemas y así eliminar el cuello de botella

existente.


Cuadro N° 52

Proporcionan Información

Gráfico N° 31

Proporcionan Información


SI 187 92%

NO 16 8%

TOTAL 203 100%



En relación a esta pregunta, el 92% de los encuestados manifiestan que

138

43%

38%

11%8%

ExcelenteBuenoAceptableRegular

27%

34%21%

18%Excelente

Bueno

Aceptable

Regular

les bridan la información completa al momento de realizar sus compras, a

diferencia del 8% que expresa lo contrario.


Cuadro N° 53

Llamadas Telefónicas

Gráfico N° 32

Llamadas Telefónicas


Excelente 87 43%

Bueno 77 38%

Aceptable 23 11%

Regular 16 8%

TOTAL 203 100%



Parte de las ventas de la empresa se realizan por medio de vía telefónica,

es así que solo el 43% de los clientes afirman que la atención es

excelente, y el 57% opina que el servicio postventa debe ser mejorado.

8. Por favor, valore el procedimiento para efectuar la solicitud de

pedidos en MUNDIALO CÍA. LTDA.

Cuadro N° 54

Solicitud de pedidos

Gráfico N° 33

Solicitud de pedidos


Excelente 54 27%

Bueno 70 34%

Aceptable 42 21%

Regular 37 18%

TOTAL 203 100%



En cuanto al proceso de solicitud de pedidos podemos observar que el

34% de los clientes sostienen que es bueno, el 27% excelente, el 21%

aceptable y el 18% regular, siendo una falencia por no existir un proceso

escrito sistematizado que permita controlar las interrupciones que se

139

29%

39%

22%

10%Excelente

Bueno

Aceptable

Regular

38%

38%

11%

13%

Excelente

Bueno

Aceptable

Regular

presentan al momento de atender a los clientes, logrando que los pedidos

sean atendidos dentro de las especificaciones completos y a tiempo.


Cuadro N° 55

Entrega de Productos

Gráfico N° 34



Excelente 59 29%

Bueno 78 39%

Aceptable 45 22%

Regular 21 10%

TOTAL 203 100%


Interpretación y Análisis

Como podemos observar esta pregunta se complementa con la anterior,

dando como resultado que la entrega de pedidos en MUNDIALO CÍA.

LTDA. es bueno en un 39%, el 29% excelente, el 22% es aceptable y el

10% regular.


Cuadro N° 55


Gráfico N° 34



Excelente 77 38%

Bueno 77 38%

Aceptable 22 11%

Regular 27 13%

TOTAL 203 100%



El 38% de los clientes en MUNDIALO creen que el tiempo de respuesta

a sus reclamos es excelente, pero el otro 38% manifiestan que es

bueno, el 11% aceptable, y el 13% regular, con lo que podemos concluir

que no se están atendiendo de manera adecuada a los reclamos de los

140

24%

25%

6%

45%

Excelente

Bueno

Aceptable

Regular

clientes ya sea por insatisfacción, inconformidad o disgusto, como

resultado del suministro de un producto o por el incumplimiento de

acuerdos comerciales.

11. El tiempo de crédito que da la MUNDIALO CÍA. LTDA. considera

Ud.:

Cuadro N° 57

Tiempo de Crédito

Gráfico N° 36

Tiempo de Crédito


Excelente 22 24%

Bueno 23 25%

Aceptable 6 7%

Regular 41 45%

TOTAL 203 100%



Con relación al crédito que otorga la empresa el 45% de los clientes

opinan que es regular ya que la mayoría compra al contado y no tienen

conocimiento de las varias formas de pago, por lo que se sugiere que se

debe dar a conocer la existencia de crédito con sus respectivas

políticas. A diferencia del 25% que manifiesta que es bueno, el 24%

excelente y el 6% aceptable.

141

3.1.3.5.6 Informe del estudio para determinar el grado de satisfacción que

poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

SUMARIO

I. Resumen.

II. Antecedentes.

III. Propósitos.

IV. Metodología.

V. Resultados.

VI. Conclusiones del estudio de satisfacción del cliente externo

142

I. RESUMEN

El estudio fue realizado en la ciudad de Santo Domingo, como parte del análisis

externo de la Planificación Estratégica, la misma que permite formular, implantar y

evaluar las estrategias para el cumplimiento de los objetivos.

El propósito del presente informe, es determinar el grado de satisfacción que

poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. y así realizar la

formulación del plan estratégico.

El fundamento para la realización del presente estudio, obedece a la importancia

que tiene la empresa de evaluar las necesidades, deseos y carencias de los

consumidores, por lo que se aplicó encuestas para determinar la satisfacción de

los clientes, así como también encontrar ideas nuevas y prometedoras para

superar a nuestros competidores; ya que la mayor dificultad que hoy en día posee

la empresa, se da por la gran competencia que existe entre las Distribuidoras

Autorizadas de Claro en Santo Domingo.

Gracias a este estudio se pudo conocer los puntos de vista, opiniones y

conocimientos, que tienen los clientes acerca de MUDIALO CÍA. LTDA. y de

acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas se determinó

fortalezas y debilidades importantes.

II. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

Imagen Nº 9

Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas


143

Cuadro Nº 58

Ubicación Geográfica de Santo Domingo

Cantón Santo Domingo

Población: 450000 habitantes

Superficie: 3523 km2

Temperatura: Entre 21º C a 33º C

Altura media: 625 msnm

Límites:

Norte- Pichincha y Esmeraldas

Sur – Los Ríos

Este- Cotopaxi y Pichincha

Oeste - Manabí

Parroquias urbanas: Santo Domingo, Chiguilpe, Rio Verde, Bombolí, Zaracay, Abraham Calazacón, Río Toachi

Parroquias rurales

San José de Alluriquín, Luz de América, Puerto Limón, San Jacinto del Búa, Valle Hermoso, El Esfuerzo y Santa María del Toachi


Santo Domingo, punto equidistante tanto de la Costa como de la Sierra, forma

parte de la región central norte subtropical del Ecuador, ubicación geográfica

privilegiada que hace de este cantón un referente económico, productivo,

comercial, industrial, turístico y cultural, dejando descubrir sus múltiples riquezas y

deslumbrando a propios y extraños con su exótica vegetación y atardeceres de

ensueño.

Y es que precisamente fueron esos los motivos que empujaron a miles de

ecuatorianos y ciudadanos del mundo a migrar hasta este terruño, encontrándose

con ciertos hermanos Tsáchilas, quienes décadas más tarde se constituyeron, no

solo en referente cultural y turístico sino en referente político social.

El 29 de mayo de 1861 se decretó la Parroquialización de Santo Domingo, el 3

de julio de 1967 la Cantonización de Santo Domingo.

A partir de 1982, la población urbana rebasaba a la población rural, al concentrar

144

69.000 habitantes respecto a los 68.000 que reunía el campo.

Entre 1974 y 1990 la población urbana se incrementó cuatro veces, al pasar de

30.000 a más de 114.000 habitantes, manteniendo una tasa promedio anual del

10%, constituyéndose, por tanto, entre las ciudades intermedias de mayor

crecimiento a nivel nacional.

El 6 de noviembre de 2007 se declaró la provincialización de Santo Domingo de

los Tsáchilas.

La empresa de telefonía celular líder en Ecuador llegó a Santo Domingo en el año

de 1995 con un solo distribuidor ofreciendo planes postpago con tarjeta de

crédito, y accesorios. Después se agregaron los productos de tarjetas prepago y

planes postpago con cuenta de ahorros o corriente.

En el año de 1998 llegó MUNDIALO con la distribución comercialización y venta

de Tarjetas e Instalación de cabinas con teléfonos celulares fijos de uso público.

Posteriormente se agregaron los productos de tarjetas prepago, amigo kit, planes

postpago, chip.

Hoy en día se cuenta con 6 distribuidores de CLARO en la zona de Santo

Domingo, los mismos que son:


TEDIGO

MAKROCELL,

ACCELL

INVACELL.

PREMIUNCELL

III. PROPÓSITO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN

El propósito del presente estudio de mercado, fue determinar el grado de

satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. y así

determinar un plan estratégico y operativo para el mismo.

Para esto se plantearon los siguientes objetivos que permitieron alcanzar el

propósito:

Determinar el grado de conocimiento que los clientes externos poseen de la

145

empresa.

Establecer la satisfacción de los clientes externos con respecto a los productos

y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.

Identificar los factores que toman en cuenta los clientes externos, para adquirir

los productos de la empresa.

IV. METODOLOGÍA

A continuación se presenta una síntesis de los aspectos metodológicos

propuestos para la recolección de información del estudio, para determinar el

grado de satisfacción de los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA., se

incluye también, un análisis crítico de la metodología propuesta para el desarrollo

del mismo.

El método propuesto para la recolección de datos a los clientes externos

mayoristas y minoristas responde básicamente al diseño de una encuesta por

muestreo probabilístico aleatorio simple, y variable cualitativa finita para los

mayoristas e infinita para los minoristas.

Obtención de la muestra

La información para determinar el tamaño de la muestra fue obtenida de la

base de datos de clientes de MUNDIALO CÍA. LTDA., de la zona de Santo

Domingo, en la cual se detallaban las adquisiciones de acuerdo a los

productos (Amigo Kit, Recargas, Tarjetas, Amigo Chip), direcciones, números

de teléfono con los cuales posteriormente se realizó la encuesta a los clientes

mayoristas y minoristas.

Cuadro Nº 59

Total de Encuestas

CLIENTES Nº ENCUESTAS % PARTICIPACIÓN

Mayoristas 203 33%

Minoristas 384 62.43%

Colaboradores 28 4.57%

TOTAL ENCUESTAS 615 100%


146

La recolección de datos

La recolección de los datos se realizó en los días del 22 al 27 de septiembre del

año 2011, con el apoyo del personal de ventas en los distintos puntos de venta.

V. RESULTADOS

Resumen y análisis de las Encuestas realizadas a los Clientes Externos:

Minoristas

Cuadro N° 60

Resumen de las Encuestas Clientes Minoristas

Nº Variable Pregunta % Análisis F o D

1 Productos

SI 85%

El 85% de los clientes manifiesta que si conocen los productos que comercializa la empresa debido a las compras que realizan y a la información que les imparte el personal de MUNDIALO en relación a los productos y servicios. Mientras que el 15% conoce parcialmente o no conoce todos productos.

F

NO 15%

2 Instalaciones

SI 84%

Las instalaciones son las adecuadas en un 84%, para brindar un excelente servicio al cliente, porque cuenta con una infraestructura acorde a las necesidades de los clientes, y el 16% opina que le falta adecuar y ampliar sus instalaciones, en especial se disponga de un parqueadero privado.

F

NO 16%

3 Compra por parte de los clientes

SI 86%

El 86% de los encuestados indican que si han adquirido los productos y servicios que ofrece la empresa ya sea de varias maneras como visitando la empresa, utilizando el servicio postventa y transferencia virtual, pero el 14% manifiesta que no efectuó la compra por precios, modelos, marcas, entre otros motivos.

F

NO 14%

4 Atención

Excelente 44% El 51% dice que es buena, mientras que un 44% es excelente, debido a que los clientes les gustan la forma como se les atiende al momento de realizar la compra y un 5% es regular porque deben existir más cajeros y mejorar la imagen corporativa.

F

Bueno 51%

Regular 5%

147

5 Tiempo de Espera

De 1 a 5 min. 68% El 68% de los clientes esperaron para ser atendidos de 1 a 5 minutos, lo que significa que se está optimizando el tiempo y dando agilidad a los procesos de venta, y el 32% de 5 a más de 15 minutos

F De 5 a más de 15 min.

32%

6

Grado de Satisfacción: Cordialidad

Excelente 64% El grado de satisfacción de los clientes se encuentra en un promedio de excelencia del 60,33% en relación a la cordialidad, ambiente empresarial, y la disposición que tiene los vendedores para con los clientes, el 36,33% opina que es bueno y el 3,34% que es regular.

F

Bueno 32% Regular 4%

Grado de Satisfacción: Ambiente

Excelente 59% Bueno 39%

Regular 2% Grado de Satisfacción: Respuesta a necesidades

Excelente 58% Bueno 38%

Regular 4%

7 Precios

Costosos 11% El 86% de los encuestados manifiestan que son normales, el 11% que son costosos a diferencia de la competencia y el 3% que son económicos.

F Normales 86%

Económicos 3%

8 Publicidad

Televisión 1% El 67% de los clientes actuales manifiestan que no se han informado por ningún tipo de comunicación sobre los productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA., mientras que el 18% por la radio, el 15% por el periódico y solo el 1% por televisión. En conclusión la empresa necesita realizar mayor publicidad

D Radio 18%

Periódico 15%

Ninguno 67%

9 Ubicación

SI 96% El 96% de los clientes considera que la empresa cuenta con una ubicación estratégica, mientras que el 4% manifiesta que no les agrada.

F NO 4%

10 Recomendaría los productos

SI 93% El 93% está de acuerdo en recomendar los productos y servicios con sus amigos y familiares y el 7% no lo haría.

F NO 7%


Resumen y análisis de las Encuestas realizadas a los Clientes Externos:

Mayoristas

Cuadro N° 61

Resumen de las Encuestas Clientes Mayoristas

Nº Variable Pregunta % Análisis F o D

1 Persona de Contacto

SI 83% El 83% de sus clientes mayoristas tienen conocimiento de con quién comunicarse para solicitar o realizar sus pedidos y despachos, y el 17%, dice que no conoce.

F NO 17%

2 Servicio

Excelente 45%El 47% de los encuestados coinciden que la rapidez y eficiencia del servicio en la empresa es bueno, y el otro 45% excelente, con lo que se reconfirma la fidelización de los clientes. Mientras tanto el 7% pronuncia que es aceptable y el 1% regular.

F Bueno 47%

Aceptable 7%

Regular 1%

148

3 Cordialidad y Amabilidad

Excelente 55% La cordialidad y amabilidad del personal se encuentra en un 55% de excelencia, seguido del 38% que manifiesta que es bueno. Finalmente solo el 7% considera que es aceptable al momento de ser atendido.

F Bueno 38%

Aceptable 7%

4 Conocimiento de Productos

SI 93% El 93% de los clientes lo confirman expresando que todas sus dudas son respondidas de manera satisfactoria, mientras que el 7% no se sienten satisfechos en cuanto al conocimiento de las características y cualidades de los productos

F NO 7%

5 Capacidad de Resolver Problemas

Excelente 43% El 43% expresa que es excelente y el 57% opina diferente, sintiéndose inconformes y desmotivados por lo que prefieren acudir a otra distribuidora.

D Bueno 40%

Aceptable 11%Regular 6%

6

Requerimiento de información de productos

SI 92% El 92% de los encuestados manifiestan que les bridan la información completa al momento de realizar sus compras, a diferencia del 8% que expresa lo contrario.

F NO 8%

7 Asistencia a llamadas telefónicas

Excelente 43%El 43% de los clientes afirman que la atención es excelente, y el 57% opina que el servicio postventa debe ser mejorado.

D Bueno 38%


8 Procedimiento de pedidos

Excelente 27% El 34% de los clientes sostienen que es bueno, el 27% excelente, el 21% aceptable y el 18% regular, siendo una falencia por no existir un proceso escrito sistematizado.

D Bueno 34%


9 Tiempo de entrega de pedidos

Excelente 29%La entrega de pedidos en MUNDIALO CIA. LTDA. es bueno en un 39%, el 29% excelente, el 22% es aceptable y el 10% regular.

D Bueno 39%


10 Tiempo de respuesta a los reclamos

Excelente 38%El 38% de los clientes en MUNDIALO creen que el tiempo de respuesta a sus reclamos es excelente, pero el otro 38% manifiestan que es bueno, el 11% aceptable, y el 13% regular, con lo que podemos concluir que no se están atendiendo de manera adecuada a los reclamos de los clientes ya sea por insatisfacción, inconformidad o disgusto

D Bueno 38%

Aceptable 11%

Regular 13%

11 Tiempo de Crédito

Excelente 24% Con relación al crédito que otorga la empresa el 45% de los clientes opinan que es regular ya que la mayoría compra al contado y no tienen conocimiento de las varias formas de pago. A diferencia del 25% que manifiesta que es bueno, el 24% excelente y el 6% aceptable.

D Bueno 25%

Aceptable 7%

Regular 45%Fuente: Encuestas. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

VI. CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EXTERNO

El proceso de pedidos que realizan los clientes mayoristas es bueno, pero

debe mejorar; ya que existen falencias del 73% en el tiempo de entrega, lo

149

que da como resultado el 62% de los reclamos por parte de los clientes por

insatisfacción, inconformidad o disgusto.

Con relación al crédito que otorga la empresa el 45% de los clientes

considera que es regular ya que la mayoría de ellos han comprado al

contado, debido a la falta de conocimiento de las diversas formas de

financiamiento existente en la compañía.

El servicio postventa que ofrece la empresa se encuentra en un 57%,

existe una debilidad por parte de MUNDIALO CÍA. LTDA. ya que los

clientes calificaron el servicio como regular.

La atención al cliente en cuanto al servicio, cordialidad, amabilidad,

conocimiento y requerimiento de los productos se encuentra en un 72,25%

de excelencia, la misma que representa una de las fortalezas de la

empresa.

La falta de capacidad para resolver problemas por parte del personal en el

momento de efectuar una venta se encuentra como debilidad en un 57%.

El 86% de los clientes coinciden en haber adquirido los productos y

servicios de MUNDIALO CIA. LTDA., debido a la atención diferenciada en

un 60%, a la ubicación estratégica en un 96%, y a la infraestructura

adecuada en un 72%, por tal razón el 85% de los clientes conocen los

productos que comercializa la empresa.

Alrededor del 68% de los clientes al momento de realizar su compra

esperan para ser atendidos de 1 a 5 minutos en promedio, lo que significa

que se está optimizando el tiempo y dando agilidad a los procesos de

venta.

VII. RECOMENDACIONES DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE EXTERNO

La empresa necesita realizar mayor publicidad en los medios de

comunicación de mayor afluencia en Santo Domingo, para de esta manera

poder captar más clientes y posesionar sus productos y servicios.

Mejorar la comunicación en la compañía, tanto interna como externa para

poder así efectuar una mejor tarea entre todo el equipo que forma parte de


Mejorar el servicio posventa en la compañía, debido a que gran parte de

sus ventas se las realiza por teléfono.

150

3.1.3.6 Amenazas y oportunidades

3.1.3.6.1 Oportunidades

Aumento en la demanda de tarjetas con tiempo aire, teléfonos celulares,

accesorios y equipos de telecomunicaciones, en las zonas que

comercializa la empresa.

Es un segmento de mercado en expansión, porque se dispone de mayor

cobertura celular en las diferentes zonas rurales.

Constante renovación tecnológica con la importación de nuevos equipos.

Futuros convenios con otras empresas para que nuestros productos

tengan mayor aceptación.

Temporadas especiales, porque se incrementa tanto la oferta como la

demanda de nuestros productos y servicios, con el establecimiento de

promociones; obteniendo como resultado utilidades satisfactorias.

La insatisfacción de los usuarios por los servicios que brindan otras

empresas de telefonía móvil.

3.1.3.6.2 Amenazas

Rivalidad entre competidores, las empresas del sector realizan continuas

campañas publicitarias sobre precios y calidad, este proceso se encuentra

ligado directamente a los canales de ventas, de esta manera el resultado

de nuestra competencia es aún mayor que el de MUNDIALO CÍA. LTDA.

Nuevas políticas de la Superintendencia de Telecomunicaciones, más

exigencias o restricciones hacia la comunicación celular, así como

también de su único proveedor CONECEL.

Nuestros proveedores suministran equipos en ocasiones con defectos de

fábrica, que crean malestar en los clientes al adquirir nuestros productos.

Gustos y preferencias de los clientes, ya que el consumidor puede elegir

entre las diversas alternativas que existe en el mercado.

La Crisis Financiera ha dado paso a la inestabilidad de la economía

mundial, la misma que ha afectado incluso las remesas del extranjero, por

tanto disminuye el poder adquisitivo de las personas a nivel nacional e

internacional.

151

3.1.3.7 Matriz FODA de MUNDIALO CÍA. LTDA.

En la matriz FODA que a continuación se detalla están seleccionadas las

variables que obtuvieron un peso ponderado a partir del 0.03 tanto para las

fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que se encuentran

representadas en la Matriz de evaluación de factores internos (EFI) y en la Matriz

de evaluación de factores externos (EFE); la cual será vital para establecer los

objetivos, estrategias y así realizar la propuesta del plan estratégico para

MUNDIALO CÌA. LTDA.

Cuadro Nº 62

Matriz de análisis FODA de MUNDIALO CÍA. LTDA.


FORTALEZAS DEBILIDADES 1. Ubicación estratégica de la

distribución en cada una de sus sucursales

2. Alta rotación del inventario 3. Conocimiento y experiencia del

mercado 4. Personal formado y capacitado 5. Pioneros en la distribución de

productos en la localidad. 6. Oferta de productos con

marcas reconocidas a nivel mundial

7. Infraestructura adecuada

1. Alta rotación de personal 2. No posee estrategias de

comercialización 3. Disminución de la rentabilidad. 4. Estructura organizacional y

funcional inadecuada. 5. Centralización de poder 6. Falencias en la comunicación

entre la gerencia y los empleados.

7. No posee un programa de incentivos acorde a las necesidades de los empleados.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO 1. Aumento en la demanda 2. Segmento de mercado en

expansión 3. Renovación tecnológica 4. Futuros convenios con otras

empresas 5. Insatisfacción de los usuarios

por los servicios que brindan otras empresas de telefonía móvil

(F6; O3; O5) Obj. 1 Desarrollo del Mix comercial.

Rediseñar la imagen corporativa. (D1;D3;O1;O2) Obj. 1 y 2

Desarrollo del Mix comercial. Desarrollo de Productos Rediseñar la imagen corporativa.

Implantar el modelo de Gestión de

Talento Humano

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1. Rivalidad entre competidores 2. Nuevas políticas de la

Superintendencia de Telecomunicaciones

3. Equipos con defectos de fábrica 4. Gustos y preferencias de los

clientes 5. Crisis Financiera ha dado paso a

la inestabilidad de la economía mundial

(F3; F1; A1; A4) Obj. 3 (D2; A5; A2) Obj. 4

Estrategia de Desarrollo de Mercado Estrategia Defensiva

152

3.1.3.8 Matriz PEYEA

A continuación se detalla la Matriz PEYEA, donde se encuentran los cuatro

factores principales determinantes de la posición estratégica de MUNDIALO CÌA.

LTDA.

Cuadro Nº 63

Matriz PEYEA de MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: Análisis externo Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

FORTALEZA FINANCIERA FF PUNTUACIONES Rendimiento sobre la inversión 2

Endeudamiento 2 Liquidez 6 Capital de trabajo 1 TOTAL 11 FORTALEZA DE LA INDUSTRIA FI Potencial de crecimiento 5

Potencial de ganancias 1 Conocimientos tecnológicos 6 Facilidad para entrar en el mercado 4 TOTAL 16

ESTABILIDAD AMBIENTAL EA

Cambios tecnológicos -1 Tasa de inflación -1

Gama de precios de los productos de la competencia -3

Presión de la competencia -1

Elasticidad del precio de demanda -1

TOTAL -7

VENTAJA COMPETITIVA VC

Participación de mercado -3

Ciclo de vida del producto -1

Lealtad de los clientes -3

Conocimientos tecnológicos -1

Control sobre los proveedores y distribuidores -4

TOTAL -12

EL PROMEDIO DE EA ES: -1,4 EL PROMEDIO DE VC ES: -2,4 EL PROMEDIO DE FI ES: 4,0 EL PROMEDIO DE FF ES: 2,75 COORDENADAS DEL VECTOR DIRECCIONAL:

Eje x: FI+VC 1,6Eje y: FF+EA 1,35

153

Gráfico Nº 37

Gráfico Matriz PEYEA

Fuente: Matriz PEYEA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

3.1.3.8.1 Análisis Matriz PEYEA.

Luego de haber realizado la respectiva Matriz PEYEA, se puede observar que

el vector direccional de MUNDIALO CIA LTDA se localiza en el cuadrante

agresivo (cuadrante superior derecho) donde se puede analizar que se

encuentra una posición excelente para utilizar sus fortalezas internas con el

propósito de aprovechar las oportunidades, superar las debilidades y evitar las

amenazas externas, para lo cual la empresa se enfocará en satisfacer las

necesidades de los clientes mediante un nuevo punto de venta para lograr la

penetración y desarrollo de mercado de telefonía celular.

154

3.1.3.9 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE)

Cuadro N° 64

Matriz EFE

FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO

Peso Calificación Peso

ponderado OPORTUNIDADES

1 Aumento en la demanda

0,20 4 0,80

2 Segmento de mercado en expansión

0,15 2 0,30

3 Renovación tecnológica

0,16 3 0,48

4 Futuros convenios con otras empresas

0,06 1 0,06

5 Insatisfacción de los usuarios por los servicios que brindan otras empresas de telefonía móvil

0,09 2 0,18

AMENAZAS

1 Rivalidad entre competidores

0,14 2 0,28

2 Nuevas políticas de la Superintendencia de Telecomunicaciones

0,05 3 0,15

3 Equipos con defectos de fábrica

0,04 2 0,08

4 Gustos y preferencias de los clientes

0,09 1 0,09

5 Crisis Financiera ha dado paso a la inestabilidad de la economía mundial

0,03 1 0,03

TOTAL 1 2.45 Nota: Las calificaciones indican el grado de eficacia con que las estrategias presentes de la empresa están respondiendo a cada factor, donde: 4= la respuesta es superior, 3= la respuesta está por arriba de la media,2= la respuesta es la media y 1= la respuesta es mala.

Fuente: Investigación Propia Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.3.9.1 Análisis de la Matriz de Evaluación de Factores Externos de


Una vez realizada la matriz EFE, se ha obtenido como promedio ponderado el

valor de 2,45, el mismo que está por debajo del promedio de comparación que

es de 2,5, lo cual quiere decir que las estrategias actuales de MUNDIALO CÍA.

LTDA. no aprovechan eficientemente las oportunidades existentes y no se está

minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas externas.

Se puede observar claramente que los factores más importantes que afectan a

esta industria son los siguientes: Aumento de la demanda con una calificación

155

de 4 y un peso de 0,20, siendo el factor más relevante debido al alto

crecimiento del mercado de la telefonía celular y la renovación tecnológica

como lo señala la calificación de 3 con un peso de 0,16 porque MUNDIALO

CÍA. LTDA. cuenta con productos y servicios de tecnología móvil.

La rivalidad entre competidores es una de las amenazas que pesa más en la

industria, debido a la competencia desleal existente, por tal razón es la

ponderación más alta de las amenazas, seguido de los gustos y preferencia de

los clientes.

3.2 IMPLANTACION DE LA ESTRATEGIA

3.2.1 Objetivos

3.2.1.1 Objetivos a Largo Plazo

Incrementar la rentabilidad en un 3% en el lapso de 24 meses.

Disminuir la rotación del personal en un 50% en el lapso de 2 años.

Incrementar la participación del mercado en un 10% en el lapso de 3 años.

Reducir los gastos operacionales en un 20% en el lapso de 4 meses.

3.2.1.2 Objetivos Corto Plazo

Incrementar las ventas en un 15% en el lapso de 1 año.

Comercializar un nuevo producto en el lapso de 1 año.

Implantar el proceso de reclutamiento, selección e inducción del personal en

el primer año.

Implementar un proceso de análisis de puestos en el primer año.

Crear un manual de funciones para los empleados en el primer año.

Diseñar un programa de compensaciones e incentivos en el primer año.

Implementar una nueva sucursal en el Cantón de Pedernales en el lapso de

un año.

Reducir los gastos de movilización del personal de ventas en un 15% durante

el primer año.

Realizar un presupuesto de gasto cada año.

156

3.2.1.3 Jerarquización de Objetivos

3.2.1.3.1 Primer Objetivo a Largo Plazo


Objetivo Corto Plazo

Incrementar las ventas en un 15% en el lapso de 1 año.

Comercializar un nuevo producto en el lapso de 1 año.

3.2.1.3.2 Segundo Objetivo a Largo Plazo

Disminuir la rotación del personal en un 50% en el lapso de 2 años.


Implantar el proceso de reclutamiento, selección e inducción del personal

en el primer año.

Implementar un proceso de análisis de puestos en el primer año.

Crear un manual de funciones para los empleados en el primer año.

Diseñar un programa de compensaciones e incentivos en el primer año.

3.2.1.3.3 Tercer Objetivo a Largo Plazo



Implementar una nueva sucursal en el cantón de Pedernales en el lapso de

un año.

3.2.1.3.4 Cuarto Objetivo a Largo Plazo

Reducir los gastos operacionales en un 20% en el lapso de 4 meses.


Reducir los gastos de movilización del personal de ventas en un 15%

durante el primer año.

Realizar un presupuesto de gasto cada año.

157

3.2.2 Selección y Diseño de Estrategias para MUNDIALO CÍA. LTDA.

3.2.2.1 Primer Objetivo a Largo Plazo


3.2.2.1.1 Estrategia Nº 1: Desarrollo del Mix comercial.

Como se pudo observar en los indicadores de rentabilidad, la empresa

presentó una situación desfavorable debido a la disminución de las ventas, por

tal motivo se propone aplicar la Estrategia Genérica de Porter de Diferenciación

la cual permitirá mejorar la calidad del servicio y de los productos a través de

un estudio de las necesidades y preferencias de los clientes, donde el

consumidor encuentre características especiales que distinguen a los

productos de MUNDIALO CÍA. LTDA. por brindar un excelente servicio,

disponibilidad del producto a través de los canales de distribución, buena

imagen, precios accesibles, servicio postventa, diseño y presentación del

producto, ya que no consiste en ser los mejores competitivamente sino ser

distintos, con el fin de obtener la lealtad del cliente.

Para llevar a cabo la estrategia de diferenciación en MUNDIALO CÍA. LTDA. se

desarrollará el mix comercial donde se aplicará un conjunto de herramientas o

variables para incrementar la satisfacción del cliente que a continuación se

detalla:

Producto

MUINDIALO CÍA. LTDA. comercializa toda la gama de productos de CLARO

donde cuenta con el respaldo de la marca así como también de los beneficios

que esta brinda, con la finalidad de que si un cliente necesita un producto de

CLARO tenga la seguridad de que en MUNDIALO CÍA. LTDA. lo pueda

encontrar incluyendo un valor agregado.

Presentación del producto

Los productos son entregados en fundas del establecimiento con sus

respectivas cajas de acuerdo a la marca del producto.

158

Cajas

Imagen N° 10

Cajas de los Productos

Fuente: Investigación de campo Elaborado: MUNDIALO CÌA. LTDA.

Fundas

Imagen N° 11

Fundas MUNDIALO CÍA. LTDA.

Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Precio

Precio al público

El Jefe de comercialización será el encargado de fijar los precios de venta al

público atendiendo la política de fijación de precios (precio bruto de la factura +

gastos de compra = costo de la mercancía + 30% de utilidad) y tomado en

159

cuenta el precio de venta de la competencia, así como también la aplicación de

precios psicológicos.

Descuentos

- Implementar una tarjeta de descuento denominada MUNDICARD, ésta

será entregada a los usuarios, quienes se beneficiarán con el 15% de

descuento en teléfonos celulares.

Imagen N° 12

TARJETA MUNDICARD (ANVERSO)

Fuente: Investigación de campo Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Imagen N° 13

TARJETA MUNDICARD (REVERSO)

Fuente: Investigación de campo Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

160

Cuadro N° 65

INVERSIÓN TARJETA MUNDICARD

INVERSIÓN TARJETA MUNDICARD

DETALLE CANTIDAD PECIO

UNITARIO

AÑOS

2012 2013

Tarjeta Mundicard

500 3,50 1750,00 1843,28

Fundas Empresariales

80 3,00 240,00 252,79

TOTALES 1990,00 2096,07 Fuente: Proforma Imprenta “GRAFICAS ORTEGA” Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

Plaza

Localización de los puntos de venta

MUNDIALO CÍA. LTDA., pone a disposición del consumidor final su variedad

de productos y servicios en las diferentes ciudades:

- Santo Domingo

- El Carmen

- La Concordia

- Quinindé

- Esmeraldas

Canales de Distribución:

MUNDIALO CÍA. LTDA., utiliza los siguientes canales de distribución para

llegar hacia el consumidor final.

- MUNDIALO CÍA. LTDA. Mayorista

- MUNDIALO CÍA. LTDA. Free Lance

- MUNDIALO CÍA. LTDA. Minorista (consumidor final)

Promoción

Invertir en campañas de difusión basadas en medios tradicionales tales

como prensa, radio, televisión, volanteo, y adicionalmente en medios

digitales como en las redes sociales. La empresa ha de desarrollar el

161

mensaje efectivo que desea dar a conocer y con qué frecuencia,

transmitirlas.

Además se elaborarán camisetas, gorras, esferos para obsequiar en las

fechas festivas (día de la madre, día del padre, San Valentín, Navidad entre

otros) en la compra de los productos.

Cuadro Nº 66

Determinación de gastos para publicidad

GASTOS PUBLICITARIOS

DETALLE CANTIDADPECIO

UNITARIO

AÑOS

2012 2013

Cuñas de 45 segundos 15 10,00 150,00 158,00

Grabación y edición TV 2 50,00 100,00 105,33

Cuñas TV 10 30,00 300,00 315,99

Publicaciones 15x10cm a

full color 6 81,00 486,00 511,90

Volantes full color 1000 0,13 125,00 131,66

Camisetas publicitarias 100 2,50 250,00 263,33

Gorras bordadas 100 7,50 750,00 789,98

Esferos publicitarios 250 1,18 295,00 310,72

TOTALES 2456,00 2586,91

Fuente: Cable Zar Group, Diario la Hora, Tshirt Sport, y Mundodigital Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

Postventa

Mejorar la programación del sistema informático de acuerdo a las

necesidades de la empresa para obtener una base de datos de los clientes

con información completa y poder ofrecer un servicio personalizado.

Neutralizar eficientemente las quejas de los clientes a través de un buzón

de sugerencias.

Mantener el contacto con el cliente para información de promociones,

descuentos, y nuevos productos.

3.2.2.1.2 Estrategia Nº 2: Rediseñar la imagen corporativa.

Crear y fomentar la presentación visual de MUNDIALO CÍA. LTDA. acorde a su

razón de ser, es decir rediseñar su imagen corporativa, con el fin de ser

162

atractivos ante el público, provocando un interés entre los consumidores,

posicionamiento, así facilitar las ventas de los productos y por ende mejorar su

rentabilidad.

Nombre Comercial

El nombre para MUNDIALO CÍA. LTDA es muy importante ya que es un modo

principal de identificar y diferenciarse de la competencia, ya que posee más de

trece años en el mercado Santo Domingueño y sus zonas aledañas.

3.2.2.1.2.1 Acción Nº 1

El logotipo por ser una herramienta publicitaria facilita el reconocimiento de

la empresa por parte de los consumidores, permitiendo diferenciarla de la

competencia, es por eso que se propone realizar un rediseño ya que una

empresa sin logotipo o con uno descuidado causa una mala imagen ante los

demás.

Imagen N° 14

LOGO TIPO ACTUAL

Fuente: Investigación de campo Elaborado: MUNDIALO CÌA. LTDA

Imagen N° 15

LOGO TIPOS PROPUESTOS

Fuente: Investigación de campo Elaborado: Diseñador Gráfico

163

Se ha simplificado el mundo haciéndolo con un trazo simple. La curva

dentro del mundo nos da suavidad, y movimiento, a la vez se puede ver un

camino de prosperidad. También se ha cambiado la tipografía, haciéndola

más "amigable", usando una con terminaciones redondas.

3.2.2.1.2.2 Acción Nº 2

El slogan también es una herramienta publicitaria que atrae a los clientes y

que identifica a la empresa dentro del mercado, es por eso que se propone

el siguiente slogan:

"Más que tecnología, somos comunicación"

3.2.2.1.2.3 Acción Nº 3

Como parte de la señalética mural se propone colocar en lugares

estratégicos de la compañía, acrílicos que describan la misión, visión y

valores corporativos para los clientes internos y externos.

3.2.2.1.2.4 Acción Nº 4

Sabemos lo importante que es un sitio web hoy en día y lo accesible que es

para cualquier persona, no es necesario poseer una Página Web muy

sofisticada, pero sí que transmita una imagen profesional, con información

clara y actualizada de los productos y servicios, que permita lograr los

objetivos y, sobre todo, el contacto y comunicación con los clientes actuales

y potenciales de MUNDIALO CÍA. LTDA.

www.mundialo.com.ec

3.2.2.1.2.5 Acción Nº 5

Como complemento se debe diseñar hojas y sobres membretados con el

nuevo logo y eslogan corporativo.

Ver anexo Nº 22

164

Cuadro Nº 67

Determinación de gastos para rediseñar imagen corporativa



UNITARIO

AÑOS

2012 2013

Diseño imagen

corporativa 1 200,00 200,00

Elaboración de acrílicos 20 80,00 80,00

Hojas membretados 500 0,05 25,00 26,33

Sobres membretados 500 0,15 75,00 79,00

Página Web 1 300.00 300.00

TOTALES 680,00 105,33

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

3.2.2.1.3 Estrategia Nº 3: Desarrollo de productos.

Con la aplicación de esta estrategia se intenta aumentar las ventas por medio

de la comercialización de nuevos productos y servicios que estén relacionados

con la tecnología que la empresa comercializa, ya que esta no puede confiar

únicamente en los productos que actualmente posee, los clientes desean y

esperan nuevos y mejores artículos, en el caso de MUNDIALO CÍA. LTDA. solo

trabaja con los productos de CLARO volviéndose dependiente de este

mercado, por lo cual debe asumir nuevos retos incrementando su oferta hacia

los clientes con productos nuevos.

3.2.2.1.3.1 Acción Nº 1

El desarrollo de un producto nuevo comienza con la búsqueda de nuevas

ideas, es necesario determinar qué producto, su target, intermediarios y

mercados.

Para que fluyan nuevas ideas la empresa debe utilizar diversas fuentes,

entre las principales se incluyen las fuentes internas, clientes, competencia,

distribuidores, proveedores, otras fuentes varias (publicaciones,

exposiciones y seminarios, agencias de publicidad, empresas de

investigación de mercados, etc).

165

3.2.2.1.3.2 Acción Nº 2

Filtrar las ideas ya que la meta es detectar las buenas y desechar las que no

lo son, puesto que a la empresa le interesa conservar sólo las que puedan

convertirse en productos generadores de ingresos.

3.2.2.1.3.3 Acción Nº 3

Desarrollar y verificar el concepto de los productos donde se evalúe el

atractivo de éstos para los consumidores y posteriormente se escoge el

mejor.

3.2.2.1.3.4 Acción Nº 4

Desarrollar la estrategia de marketing donde se describe el target, la

participación del mercado, el precio probable del producto, el

posicionamiento del producto, los objetivos de ventas, la distribución y las

previsiones de Ventas para el primer año, la Comunicación y posibles

promociones.

3.2.2.1.3.5 Acción Nº 5

Realizar un análisis financiero donde la gerencia debe revisar las

proyecciones de ventas, costos y utilidades para determinar si satisface los

objetivos de la compañía.

Cuadro Nº 68

Determinación de gastos para desarrollar nuevos productos

GASTOS SUELDOS

DETALLE CANTIDAD PECIO

UNITARIO

AÑOS

2012 2013

Sueldo Jefe de

Marketing. 1 400,00 4800 5055,84

TOTALES 4.800 5.055,84

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

166

3.2.2.2 Segundo Objetivo a Largo Plazo

Disminuir la rotación de personal en un 50% en el lapso de dos años.

3.2.2.2.1 Estrategia Nº 1: Realizar un Modelo de Gestión de Talento Humano.

En MUNDIALO CÍA. LTDA., actualmente no cuentan con un proceso de

Reclutamiento, Selección, Contratación e Inducción del personal, lo cual ha

dado paso a que la empresa no cuente con personas que cumplan con el perfil

requerido o que puedan cubrirlo luego del periodo de adaptación o

entrenamiento, así como también no posee un manual de funciones que les

permita tener una idea clara de las actividades que deben desempeñar los

empleados dentro de la empresa.

Finalmente se implementará un proceso de análisis de puestos que

complemente con los requerimientos anteriores.

3.2.2.2.1.1 Acción Nº 1

Planificar el proceso de búsqueda (reclutamiento), para lo cual se colocará

los avisos de anuncio de empleo en carteleras o medios internos de

MUNDIALO (reclutamiento interno) y en los medios de comunicación

tradicionales (reclutamiento externo).

3.2.2.2.1.2 Acción Nº 2

Realizar el proceso de selección en la empresa de la siguiente manera:

Reclutamiento Interno

Receptar las solicitudes de los empleados.

Revisión del descriptivo de puestos.

Recolectar información sobre el perfil del puesto y realizar un análisis del

cargo a cubrir.

Analizar el personal de MUNDIALO CÌA. LTDA. para determinar si existe

aún posible candidato interno para la vacante.

Reclutamiento Externo

Recepción de candidaturas o postulaciones.

167

Revisar los antecedentes (currículo vitae).

Realizar las entrevistas.

Aplicar evaluaciones específicas y psicológicas.

Realizar un informe sobre los finalistas.

Presentar la terna (los finalistas) al jefe departamental.

3.2.2.2.1.3 Acción Nº 3

Realizar la contratación del nuevo personal seleccionado por el Jefe

Departamental.

Negociar la oferta de empleo.

Presentar la oferta de empleo por escrito (contrato).

3.2.2.2.1.4 Acción Nº 4

Realizar el proceso de inducción al nuevo colaborador.

Proporcionar al nuevo empleado de una carpeta, curso o video la

información básica de la empresa tales como: Visión, misión,

organigrama, políticas, normas internas, manual de funciones, etc.

3.2.2.2.1.5 Acción Nº 5

Seguimiento del candidato ingresado.

Realizar la capacitación y formación del nuevo empleado para que se

desempeñe correctamente en su nuevo cargo.

3.2.2.2.1.6 Acción Nº 6

Para la aplicación del análisis de puestos y manual de funciones se debe

considerar lo siguiente:

Analizar las necesidades del personal.

Analizar la nómina actual de empleados, su inventario.

Determinar las capacidades y competencias.

Establecer el contenido de cada puesto en MUNDIALO CÍA LTDA

(tareas a realizar).

168

Reunir la información por medio de la observación directa, entrevistas a

los ocupantes del puesto (individuales o grupales), desarrollar

cuestionarios.

Cuadro Nº 69




UNITARIO

AÑOS

2012 2013

Publicaciones 15x10cm a full color

5 81 405 426,59

TOTALES 405 426,59

Fuente: Diario la Hora Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

3.2.2.2.1.7 Acción Nº 7:

Otro de los motivos para que exista una alta rotación de personal ha sido la

falta de comunicación entre jefe-subordinado y entre compañeros, por lo

cual se propone realizar actividades de integración como días

recreacionales, reuniones periódicas (semanales) para conocer las

necesidades y sugerencias del empleado, con el fin de motivar al recurso

más valioso de la empresa.

3.2.2.2.1.8 Acción Nº 8:

Crear incentivos por equipos, es decir que los empleados perciban

remuneraciones en conjunto por las labores realizadas con el fin de

fomentar la unidad dentro de la empresa.

3.2.2.2.1.9 Acción Nº 9:

Realizar capacitaciones motivacionales, coaching, liderazgo, entre otras.

Aunque la capacitación está pensada para mejorar la productividad de la

empresa, tiene importantes efectos sociales, ya que los conocimientos,

destrezas y aptitudes adquiridos no solo ayudan en lo laboral, sino también

en la vida personal de cada empleado.

169

Cuadro Nº 70




UNITARIO

AÑOS

2012 2013

Festejo de cumpleaños a los empleados (torta y gaseosa)

20 15 300 315,99

Actividades recreacionales (complejos turísticos) 20 2 80 84,26

Incentivos grupales (parrilladas) 4 30 120 126,4

Capacitaciones motivacionales 2 200 400 421,32

TOTALES 900 947,97

Fuente: Diario la Hora Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

3.2.2.3 Tercer Objetivo a Largo Plazo


3.2.2.3.1 Estrategia Nº 3: Estrategia de desarrollo de mercado.

A través de esta estrategia se intenta expandir o buscar nuevos mercados para

introducir los productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LDA., ya que la empresa

cuenta con la experiencia en la venta de los mismos, y cuenta con una base de

clientes satisfechos que lo pueden recomendar convirtiéndose en una ventaja

para la apertura de una nueva sucursal, dando cumplimiento a la visión de la

empresa de comercializar no solo en la localidad sino en varias plazas del país.

3.2.2.3.1.1 Acción Nº 1

Realizar un estudio de la localización geográfica de la nueva sucursal donde

se logren costos de comercialización y distribución mínimos y donde los

precios y volúmenes de venta conduzcan a la maximización de los

beneficios.

3.2.2.3.1.2 Acción Nº 2

Realizar la búsqueda y selección del personal adecuado ya que en algunas

ocasiones no se cuenta con el personal calificado, lo que obliga a la

empresa a obtener recursos de zonas distantes aumentando los costos,

para esto se determinarán los requisitos a cumplir por los candidatos y la

publicación de anuncios solicitando el personal.

170

3.2.2.3.1.3 Acción Nº 3

Equipamiento de la sucursal donde se adquiere muebles, equipos,

suministros y todo lo necesario para iniciar con la actividad, previamente se

debe solicitar las respectivas proformas a los proveedores para tener una

idea del costo y si está dentro del presupuesto designado.

3.2.2.3.1.4 Acción Nº 4

Diseñar la política comercial, para esto primero se debe partir de las

políticas que actualmente la empresa posee y posteriormente establecer

precios según la zona y la competencia, realizar publicidad en función del

medio más solicitado y elaborar promociones y descuentos en determinados

productos que sean de acogida en la nueva zona.

3.2.2.3.1.5 Acción Nº 5

Aprovisionamiento de inventario donde se suministre a la sucursal de todos

los productos que la empresa comercializa, determinando el ritmo de

pedidos y el stock para cubrir la demanda solicitada.

Cuadro Nº 71

Determinación de gastos para la nueva sucursal

GASTOS DE EQUIPAMIENTO


UNITARIOAÑOS

2012 2013 2014Arriendo local comercial 1 400 400 421,32 443,78 Anuncio en periódico 3 80 241 Muebles de espera 2 200 400 Escritorio 1 250 250 Sillas 4 30 120 Vitrinas 2 400 800 Paneles 1 300 300 Computadora e impresora 1 990 990 Teléfono 1 13 13 Suministros de Oficina 100 Licencia Sistema contable 1000 Sueldo Vendedor 1 4380.00 4613,45 4.859,35Gasto Internet 264.00 278,07 292,89 Gasto Teléfono 240.00 252,79 266,26 Dispensador de agua 1 50.00 Letrero Empresarial 1 300.00 Microperforados. 1 90.00

TOTALES 9.938,00 5.565,63 5.862,28 Fuente: Diario la Hora Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

171

3.2.2.4 Cuarto Objetivo a Largo Plazo

Reducir los gastos operacionales en un 20%, en el lapso de 24 meses.

3.2.2.4.1 Estrategia Nº 1: Recorte de gastos (Estrategia defensiva).

Uno de los problemas que presenta MUNDIALO CÍA. LTDA. es el incremento

de los egresos lo cual ha dado paso a la disminución de la rentabilidad, es por

eso que se necesita reducir y optimizar los gastos, donde también se maximice

los recursos y se logre mayor eficiencia, para esto es necesario analizar los

procesos de las diferentes áreas y estar abiertos a perfeccionarlos, ya que son

algunos costos de operación que se encuentran esparcidos en la empresa

donde se requiere efectuar un recorte de gastos, pero siempre y cuando esta

reducción no afecte al personal como también a los clientes.

3.2.2.4.1.1 Acción Nº 1

Realizar un análisis de tendencia donde se revise todo tipo de gastos,

comparando con meses o períodos anteriores, y sobre aquellos que

experimentan variaciones importantes, tanto en incremento como en

disminución.

3.2.2.4.1.2 Acción Nº 2

Establecer el presupuesto de gastos y monitorearlo mes a mes, evaluando

sus desviaciones. El hecho de contar con un presupuesto no obliga a gastar,

se puede evitar o posponer los gastos.

3.2.2.4.1.3 Acción Nº 3

Concientizar a las jefaturas y también al resto del personal que es necesario

reducir los gastos motivando a los empleados a que expongan iniciativas de

ahorro y reducción de los mismos.

172

FIN

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72

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ada

año.

Red

ucir

los

gast

os d

e m

ovili

zaci

òn d

el

pers

onal

de

vent

as e

n un

15%

dur

ante

el

prim

er a

ño.

Com

puta

dor

Jefe

de

Con

tabi

lidad

Rep

orte

s de

l si

stem

a co

ntab

le

4

Jefe

de

Con

tabi

lidad

Pre

supu

esto

Eje

rcid

o/P

resu

pues

to

Asi

gnad

o

Jefe

de

Con

tabi

lidad

1.A

l fin

aliz

ar e

l mes

, ca

da je

fatu

ta

pres

enta

rá u

n re

port

e de

su

área

res

pect

iva

para

con

trol

de

gast

os

con

sus

resp

ectiv

os

just

ifica

tivos

de

resp

aldo

.

2.C

ada

Jefe

de

part

amen

tal,

debe

rà

elab

orar

un

pres

upue

sto

anua

l, pa

ra e

labo

rar

el

pres

upue

sto

tota

l de

la

empr

esa.

Los

repo

rtes

de

gast

os,

así c

omo

el p

resu

pues

to d

e ca

da á

rea,

ser

án

revi

sado

s y

apro

bado

s po

r el

D

epar

tam

ento

F

inan

cier

o.

Gas

tos

de V

enta

s R

eale

s/G

asto

s P

rogr

amad

os

Jefe

de

Con

tabi

lidad

Los

gast

os d

e m

ovili

zaci

ón d

el

pers

onal

de

vent

as n

o de

berá

n ex

cede

r al

20

% d

el t

otal

de

gast

o de

ven

tas.

Los

gast

os

debe

rán

ser

just

ifica

dos

con

su r

espe

ctiv

os

com

prob

ante

s

(

fact

ura,

not

a de

ve

nta)

Ela

bor

ado

por:

And

rea

Toa

pant

a y

Van

ess

a

Cad

ena

175

RECU

RSO

Dis

eño

y el

abor

ació

n de

las

fund

as M

UN

DIA

LO C

ÍA. L

TDA.

.S

elec

cion

ar e

l tam

año

de la

s fu

ndas

de

acue

rdo

a lo

s pr

oduc

tos.

2 Se

man

as

Apli

car

la n

ueva

pol

ítica

de

fija

ción

de

prec

ios

en lo

s pr

oduc

tos

y se

rvic

ios

de la

em

pres

a.

Det

erm

inar

el c

osto

rea

l de

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erca

derí

a, a

nali

zar

los

dete

rmin

ante

s de

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ción

de

prec

ios

al d

etal

le ,

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r el

nue

vo

prec

io y

eva

luar

si s

e en

cuen

tra

dent

ro d

el m

erca

do e

conó

mic

o de

la e

mpr

esa.

2 Se

man

as

Impl

emen

tar

la n

ueva

tarj

eta

de d

escu

ento

s em

pres

aria

l.

Capa

cita

r al

per

sona

l, so

bre

la a

plic

ació

n de

des

cuen

tos

con

la

tarj

eta

MU

ND

ICAR

D.

4 se

man

as

Real

izar

la p

ubli

cida

d en

la

radi

o.

1 se

man

a

El

abor

ar y

dis

eñar

las

gorr

as,

cam

iset

as y

esf

eros

MU

ND

IALO

CÍ

A. L

TDA.

Sele

ccio

nar

los

dise

ños,

tall

as, c

olor

es, c

alid

ad y

pre

cios

.3

sem

anas

Elab

orar

los

acrí

lico

s m

ural

es.

Det

erm

inar

los

luga

res

estr

atég

icos

don

de s

e co

loca

rán

los

acrí

lico

s co

n la

mis

ión,

vis

ión

y va

lore

s in

stit

ucio

nale

s.4

sem

anas

Dis

eñar

las

hoja

s y

sobr

es

mem

bret

ados

.1

sem

ana

Dis

eñar

el n

uevo

logo

tipo

em

pres

aria

l.2

sem

anas

2

Com

erci

aliz

ar u

n nu

evo

prod

ucto

en

el l

apso

de

1 añ

o.

Búsq

ueda

de

nuev

as id

eas,

pa

ra d

eter

min

ar e

l nue

vo

prod

ucto

, su

targ

et,

inte

rmed

iari

os y

mer

cado

s.

* Je

fe d

e ve

ntas

* G

eren

te8

sem

anas

1

ENE.

Incr

emen

tar

las

vent

as e

n un

15

% e

n el

laps

o de

1 a

ño

*Ger

ente

*Jef

e de

Ven

tas

*Ger

ente

*Jef

e de

RRH

H

OBJ

ETIV

O A

CO

RTO

PLA

ZOA

CTIV

IDA

DES

SUBA

CTIV

IDA

DES

TIEM

PO D

E EJ

ECU

CIÓ

N

(SEM

AN

AS)

PLA

N O

PERA

TIV

O M

UN

DIA

LO C

ÍA. L

TDA

.

HU

MA

NO

2012

2013

DIA

GRA

MA

DE

GA

NTT

MA

Y.JU

N.

JUL.

AG

.SE

P.D

IC.

OCT

.N

OV

.N

°FE

B.M

AR.

ABR

.

Cuadro N°

73

Plan

Operativo

Anual de

MUNDIAL

O CÍA.

LTDA.

176

*Pla

nifi

car

el p

roce

so d

e bú

sque

da (r

eclu

tam

ient

o)

* Co

loca

r lo

s av

isos

de

anun

cio

de e

mpl

eo e

n ca

rtel

eras

o

med

ios

inte

rnos

de

MU

ND

IALO

( re

clut

amie

nto

inte

rno)

y e

n lo

s m

edio

s de

com

unic

ació

n (r

eclu

tam

ient

o ex

tern

o)1

sem

ana

Real

izar

el p

roce

so d

e se

lecc

ión

Recl

utam

ient

o In

tern

o:

*

Rece

ptar

las

soli

citu

des

de lo

s em

plea

dos.

*

Revi

sión

del

des

crip

tivo

de

pues

tos.

*

Reco

lect

ar in

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ació

n so

bre

el p

erfi

l del

pue

sto

y re

aliz

ar u

n an

ális

is d

el c

argo

a c

ubri

r.

* An

aliz

ar e

l per

sona

l de

MU

ND

IALO

par

a de

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inar

si e

xist

e al

gún

posi

ble

cand

idat

o in

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o pa

ra la

vac

ante

.

Re

clut

amie

nto

Exte

rno:

* Re

cepc

ión

de c

andi

datu

ras

o po

stul

acio

nes.

* Re

visa

r lo

s an

tece

dent

es(c

urrí

culu

m v

ital

).

* Re

aliz

ar la

s en

trev

ista

s.

*

Apli

car

eval

uaci

ones

esp

ecífi

cas

y ps

icol

ógic

as.

*

Real

izar

un

info

rme

sobr

e lo

s fi

nali

stas

.

*

Pres

enta

r la

tern

a (l

os fi

nali

stas

) al j

efe

depa

rtam

enta

l

1 se

man

as

Real

izar

la c

ontr

atac

ión

del

nuev

o pe

rson

al s

elec

iona

do

por

el Je

fe D

epar

tam

enta

l

* N

egoc

iar

la o

fert

a de

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pleo

*

Pres

enta

r la

ofe

rta

de e

mpl

eo p

or e

scri

to (c

ontr

ato)

1 se

man

a

Real

izar

el p

roce

so d

e in

ducc

ión

al n

uevo

co

labo

rado

r.

Prop

orci

onar

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em

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do d

e un

a ca

rpet

a, c

urso

o v

ideo

la

info

rmac

ión

bási

ca d

e la

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pres

a ta

les

com

o: V

isió

n, m

isió

n,

orga

nigr

ama,

polít

icas

, nor

mas

inte

rnas

, man

ual d

e fu

ncio

nes,

et

c.

1 se

man

a

Segu

imie

nto

del c

andi

dato

in

gres

ado.

Real

izar

la c

apac

itac

ión

y fo

rmac

ión

del n

uevo

em

plea

do p

ara

que

se d

esem

peñe

cor

rect

amen

te e

n su

nue

vo c

argo

.1

sem

ana

4

Impl

emen

tar

un

proc

eso

de

anál

isis

de

pues

tos

en e

l pr

imer

año

.

*A

nali

zar

las

nece

sida

des

del

pers

onal

*

Anal

izar

la n

ómin

a ac

tual

de

empl

eado

s, s

u in

vent

ario

.

*

Det

erm

inar

las

capa

cida

des

y co

mpe

tenc

ias

*

Esta

blec

er e

l con

teni

do d

e ca

da p

uest

o en

MU

ND

IALO

CÍA

Reun

ir la

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rmac

ión

por

med

io d

e la

obs

erva

ción

dir

ecta

, en

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ista

s al

ocu

pant

e de

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sto

(ind

ivid

uale

s o

grup

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) ,

desa

rrol

lar

cues

tion

ario

s.

* Je

fe d

e RR

.HH

*Tod

o el

per

sona

l M

UN

DIA

LO4

sem

anas

5

Cre

ar u

n m

anua

l de

func

ione

s pa

ra lo

s em

plea

dos

en e

l pr

imer

año

.

Reco

pila

r la

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rmac

ión

del

Anál

isis

de

Pues

toEn

treg

ar a

los

empl

eado

s lo

s fo

rmul

ario

s di

seña

dos

para

que

de

scri

ban

las

acti

vida

des

que

actu

alm

ente

rea

liza

n.*

Jefe

de

RRH

H3

sem

anas

3

Impl

emen

tar

el

proc

eso

de

recl

utam

ient

o,

sele

cció

n,

cont

rata

ción

e

indu

cció

n de

l pe

rson

al e

n el

pr

imer

año

*Jef

e de

RR.

HH

*Jef

e D

epar

tam

enta

l

177

Loca

liza

ción

geo

gráf

ica

de la

su

curs

al.

Real

izar

una

inve

stig

ació

n de

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zona

más

com

erci

al d

e Pe

dern

ales

.2

sem

anas

Adqu

irir

par

te d

e lo

s eq

uipo

s y

mue

bles

de

ofic

ina.

Soli

cita

r pr

ofor

mas

a lo

s pr

ovee

dore

s.2

sem

ana

7

Red

ucir

los

gast

os d

e m

ovili

zaci

ón d

el

pers

onal

de

vent

as e

n un

15

% d

uran

te e

l pr

imer

año

.

Crea

r po

lític

as p

ara

el u

so d

e lo

s ve

hícu

los

de la

em

pres

a.1

sem

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Real

izar

un

anál

isis

de

tend

enci

a do

nde

se r

evis

e to

do

tipo

de

gast

os.

2 se

man

a

Esta

blec

er e

l pre

supu

esto

de

cada

áre

a.

Conc

ient

izar

a la

s je

fatu

ras

y ta

mbi

én a

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to d

el p

erso

nal q

ue

es n

eces

ario

red

ucir

los

gast

os m

otiv

ando

a lo

s em

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dos

a qu

e ex

pong

an in

icia

tiva

s de

aho

rro

y re

ducc

ión

de lo

s m

ism

os.

2 se

man

a

Rea

lizar

un

pres

upue

sto

de

gast

o ca

da a

ño86

Impl

emen

tar

una

nuev

a su

curs

al

en P

eder

nale

s en

el l

apso

de

un

año.

Ger

ente

Jefe

de

Con

tabi

lidad

Je

fe d

e R

RH

H

Jefe

de

Con

tabi

lidad

Ela

bor

ado

por:

And

rea

Toa

pant

a y

Van

ess

a

Cad

ena

178

N°

OBJ

ETIV

OS

LARG

O P

LAZO

ESTR

ATE

GIA

SV

ALO

R PO

R ES

TRA

TEG

IA

VA

LOR

TOTA

L

A

ÑO

201

2

VA

LOR

POR

ESTR

ATE

GIA

VA

LOR

TOTA

L

A

ÑO

201

3

VA

LOR

POR

ESTR

ATE

GIA

VA

LOR

TOTA

L

A

ÑO

201

4

VA

LOR

POR

ESTR

ATE

GIA

VA

LOR

TOTA

L

A

ÑO

201

5

VO

LOR

TOTA

L PO

R ES

TRA

TEG

IA

VA

LOR

TOTA

L

A

ÑO

201

6

Estr

ateg

ia 1

4.44

6,00

4.68

2,98

0,00

0,00

0,00

Estr

ateg

ia 2

680,

0010

5,33

0,00

0,00

0,00

Estr

ateg

ia 3

4.80

0,00

5.05

5,84

0,00

0,00

0,00

2D

ism

inui

r la

rota

ción

del

pe

rson

al e

n un

50%

en

el la

pso

de 2

año

sEs

trat

egia

11.

305,

001.

305,

001.

374,

561.

374,

560,

000,

000,

000,

000,

000,

00

3In

crem

enta

r la

part

icip

ació

n de

l m

erca

do e

n un

10%

en

el la

pso

de 3

año

s.

Estr

ateg

ia 1

9.93

8,00

9.93

8,00

5.56

5,63

5.56

5,63

5.86

2,28

5.86

2,28

0,00

0,00

0,00

0,00

4Re

duci

r los

gas

tos

oper

acio

nale

s en

un

20%

en

el la

pso

de 2

4 m

eses

. Es

trat

egia

10,

000,

000,

000,

000,

000,

000,

000,

000,

000,

00

21.1

69,0

016

.784

,34

5862

,28

0,00

0,00

0,00

0,00

1

TOTA

L G

AST

OS

PLA

N E

STRA

TÉG

ICO

43.8

15,6

2G

AST

OS

AN

UA

LES

Incr

emen

tar l

a re

ntab

ilida

d en

un

3%

en

el la

pso

de 2

4 m

eses

9.92

6,00

9.84

4,15

0,00

Cuadro N°

74

Presupue

sto para el

Plan

Estratégic

o de

MUNDIAL

O CÍA.

LTDA.

Elab

orad

o

por:

Andr

ea

Toap

anta

y

Van

essa

Cad

ena

179

3.3 EVALUACIÓN FINANCIERA DE LA PROPUESTA DEL PLAN

ESTRATÉGICO

Es importante realizar una evaluación económica financiera para determinar la

factibilidad del plan propuesto. Todo negocio busca obtener rentabilidad sobre su

inversión, ya que esta es la forma de asegurar el capital de trabajo. A continuación

se utilizan varias herramientas para obtener resultados reales que fundamentan la

decisión de los directivos de la empresa MUNDIALO CÍA. LTDA. en aplicar el Plan

Estratégico de Desarrollo Institucional.

3.3.1 Instrumentos de Evaluación

Para la evaluación económica financiera, es necesario disponer de los siguientes

instrumentos:

Estados de Resultados.

Flujo de Caja.

Valor Actual Neto (VAN).

Tasa Interna de Retorno (TIR).

Razón de Beneficio Costo.

Periodo de Recuperación de la Inversión (PRI).

3.3.1.1 Estados de Resultados

Cuadro N° 75

Escenario Normal Estado de Resultados

RUBROS 31-dic-11 31-dic-12 31-dic-13 31-dic-14 31-dic-15

INGRESOS TOTALES 11.883.241,03 12.905.219,80 14.015.090,46 15.220.411,87 16.529.392,96

(-) Costo de Ventas 11.361.835,36 12.334.408,47 13.390.233,84 14.536.437,86 15.780.756,94

(=)Utilidad Bruta en Ventas 521.405,67 570.811,33 624.856,62 683.974,01 748.636,02

(-) Gastos de Ventas 418.508,84 460.802,07 507.369,33 558.642,54 615.097,26

(=) Utilidad Neta en Ventas 102.896,83 110.009,26 117.487,29 125.331,47 133.538,76

(-) Gastos Administrativos 77.382,93 80.066,14 82.842,39 85.714,90 88.687,02

(-) Otros Gastos 6.379,00 7.006,41 7.695,53 8.452,43 9.283,78

(=) Utilidad Antes de participación empleados 19.134,90 22.936,71 26.949,37 31.164,14 35.567,96

(-) 15% Participación Empleados 2.870,23 3.440,51 4.042,41 4.674,62 5.335,19

(=) Utilidad Antes de Impuesto a la Renta 16.264,66 19.496,20 22.906,96 26.489,52 30.232,77

(-) Impuesto a la Renta 4.066,17 4.874,05 5.726,74 6.622,38 7.558,19

(=) UTILIDAD DE EJERCICIO 12.198,50 14.622,15 17.180,22 19.867,14 22.674,57

RENTABILIDAD SOBRE LAS VENTAS 0,10% 0,11% 0,12% 0,13% 0,14%


180

En el estado de resultados de MUNDIALO CÍA. LTDA. en el escenario normal,

se puede identificar que en los años del 2011 al 2015 la empresa obtendrá

utilidades desde el primer año de estudio. Además alcanzará una rentabilidad

sobre las ventas del 0,091% para el primero y segundo año de financiamiento,

para el tercer año se obtiene un pequeño incremento del 0,092%, en el cuarto y

quinto año la rentabilidad crecerá en el 0,093% y 0,094% respectivamente. Para

proyectar los datos de las ventas, se tomó en cuenta el promedio de las

variaciones del análisis horizontal de los años 2008, 2009 y 2010, los mismos

que se detallan a continuación:

Cuadro N° 76

Variaciones Escenario Normal

PROMEDIOS DE VARIACIONES

Ventas 8,60%

Costo de Ventas 8,56%

Gastos de Ventas 10,11%

Gastos Administrativos 3,47%

Otros Gastos 9,84% Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Cuadro N° 77

Escenario Pesimista Estado de Resultados

RUBROS 31-dic-12 31-dic-13 31-dic-14 31-dic-15 31-dic-16

INGRESOS TOTALES 11.664.378,70 12.434.227,69 13.254.886,72 14.129.709,24 15.062.270,05

(-) Costo de Ventas 11.152.516,36 11.884.121,43 12.663.719,80 13.494.459,82 14.379.696,38

(=)Utilidad Bruta en Ventas 511.862,34 550.106,26 591.166,92 635.249,42 682.573,67

(-) Gastos de Ventas 410.923,25 444.249,12 480.277,72 519.228,25 561.337,66

(=) Utilidad Neta en Ventas 100.939,09 105.857,14 110.889,20 116.021,17 121.236,01

(-) Gastos Administrativos 76.636,94 78.529,88 80.469,56 82.457,16 84.493,85

(-) Otros Gastos 6.263,10 6.754,13 7.283,65 7.854,69 8.470,50


18.039,05 20.573,13 23.135,99 25.709,32 28.271,66

(-) 15% Participación Empleados 2.705,86 3.085,97 3.470,40 3.856,40 4.240,75


15.333,19 17.487,16 19.665,59 21.852,92 24.030,91

(-) Impuesto a la Renta 3.833,30 4.371,79 4.916,40 5.463,23 6.007,73

(=) UTILIDAD DE EJERCICIO 11.499,89 13.115,37 14.749,19 16.389,69 18.023,18

RENTABILIDAD SOBRE LAS VENTAS

0,10% 0,11% 0,11% 0,12% 0,12%


181

En el estado de resultados de MUNDIALO CÍA. LTDA. en el escenario pesimista

se puede identificar que en los años del 2011 al 2015 se presenta una tendencia

desfavorable en sus utilidades. La rentabilidad sobre las ventas para el primer

año es del 0,087% para el segundo año decrece al 0,083%, en el tercer año es

del 0,077, para el cuarto y quinto año la rentabilidad decrece al 0,070 y 0,062

respectivamente. Para proyectar los datos en el escenario pesimista los rubros

se disminuyeron en un 2%, de las variaciones del escenario normal, los mismos

que se detallan a continuación:

Cuadro N° 78

Variaciones Escenario Pesimista

VARIACIONES ESCENARIO

PESIMISTA

Ventas 6,60%

Costo de Ventas 6,56%

Gastos de Ventas 8,11%

Gastos Administrativos 2,47%

Otros Gastos 7,84%


3.3.1.2 Flujo de Caja

El flujo de caja mide los ingresos y egresos de una empresa en un período

determinado, es una herramienta fundamental ya que los resultados obtenidos

de este estado financiero servirán para el cálculo de los indicadores de la

Evaluación Financiera.

3.3.1.2.1 Flujo de Caja Escenario Normal

En el cuadro siguiente se observa que la empresa obtiene un flujo de caja

positivo desde el primer año debido a que la inversión no representa un valor

significativo en relación a su liquidez. Véase cuadro N° 79

3.3.1.2.2 Flujo de Caja Escenario Pesimista

Se observa que la empresa en el escenario pesimista sigue obteniendo flujos

de caja positivos. Véase cuadro N° 80

182

Cuadro N° 79

Flujo de Caja Escenario Normal

CONCEPTO AÑOS

1 2 3 4 5

A INGRESOS OPERACIONALES 11.883.241,03 12.905.219,80 14.015.090,46 15.220.411,87 16.529.392,96

Ventas 11.883.241,03 12.905.219,80 14.015.090,46 15.220.411,87 16.529.392,96

B EGRESOS OPERACIONALES 11.864.106,13 12.882.283,09 13.988.141,09 15.189.247,73 16.493.825,00

Gastos Administrativos 77.382,93 80.066,14 82.842,39 85.714,90 88.687,02

Gastos Ventas 418.508,84 460.802,07 507.369,33 558.642,54 615.097,26

Otros Gastos 6.379,00 7.006,41 7.695,53 8.452,43 9.283,78

Costo de Ventas 11.361.835,36 12.334.408,47 13.390.233,84 14.536.437,86 15.780.756,94

C FLUJO OPERACIONAL (A-B)(VAN -

TIR) 19.134,90 22.936,71 26.949,37 31.164,14 35.567,96

D INGRESOS NO OPERACIONALES 640 640 640 640 640

Crédito a Largo Plazo 0 0 0 0 0

Aporte de Capital 640 640 640 640 640

E EGRESOS NO OPERACIONALES 9.769,40 8.314,56 9.769,15 11.297,00 12.893,39

Pago de Intereses 0 0 0 0 0

Pago a Crédito Largo Plazo 0 0 0 0 0

Pago de Utilidades 2.870,23 3.440,51 4.042,41 4.674,62 5.335,19

Pago de Impuestos 4.066,17 4.874,05 5.726,74 6.622,38 7.558,19

ACTIVO FIJO 2.833,00 0 0 0 0

Equipos de Oficina 1.830,00 0 0 0 0

Muebles y Enseres 1.003,00 0 0 0 0

F FLUJO NO OPERATIVO (D-E) -9.129,40 -7.674,56 -9.129,15 -10.657,00 -12.253,39

G FLUJO NETO GENERADO (C+F) 10.005,50 15.262,15 17.820,22 20.507,14 23.314,57

H SALDO INICIAL DE CAJA 44335,88 54.341,38 62686,1 72327,22 83451,15

L SALDO FINAL DE CAJA (G+H) 54.341,38 69.603,53 80.506,32 92.834,36 106.765,72


183

Cuadro N° 80

Flujo de Caja Escenario Pesimista

CONCEPTO AÑOS

1 2 3 4 5

A INGRESOS

OPERACIONALES 11.664.378,70 12.434.227,69 13.254.886,72 14.129.709,24 15.062.270,05

Ventas 11.664.378,70 12.434.227,69 13.254.886,72 14.129.709,24 15.062.270,05

B EGRESOS

OPERACIONALES 11.646.339,65 12.413.654,56 13.231.750,73 14.103.999,92 15.033.998,39

Gastos Administrativos 76.636,94 78.529,88 80.469,56 82.457,16 84.493,85

Gastos Ventas 410.923,25 444.249,12 480.277,72 519.228,25 561.337,66

Otros Gastos 6.263,10 6.754,13 7.283,65 7.854,69 8.470,50

Costo de Ventas 11.152.516,36 11.884.121,43 12.663.719,80 13.494.459,82 14.379.696,38

C FLUJO OPERACIONAL

(A-B)(VAN - TIR) 18.039,05 20.573,13 23.135,99 25.709,32 28.271,66

D INGRESOS NO

OPERACIONALES 640 640 640 640 640

Crédito a Largo Plazo 0 0 0 0 0

Aporte de Capital 640 640 640 640 640

E EGRESOS NO

OPERACIONALES 9.372,16 7.457,76 8.386,80 9.319,63 10.248,48

Pago de Intereses 0 0 0 0 0

Pago a Crédito Largo

Plazo 0 0 0 0 0

Pago de Utilidades 2.705,86 3.085,97 3.470,40 3.856,40 4.240,75

Pago de Impuestos 3.833,30 4.371,79 4.916,40 5.463,23 6.007,73

ACTIVO FIJO 2.833,00 0 0 0 0

Equipos de Oficina 1.830,00 0 0 0 0

Muebles y Enseres 1.003,00 0 0 0 0

F FLUJO NO OPERATIVO

(D-E) -8.732,16 -6.817,76 -7.746,80 -8.679,63 -9.608,48

G FLUJO NETO

GENERADO (C+F) 9.306,89 13.755,37 15.389,19 17.029,69 18.663,18

H SALDO INICIAL DE

CAJA 43567,36 52.874,25 59936,07 67955,52 77047,97

L SALDO FINAL DE CAJA

(G+H) 52.874,25 66.629,62 75.325,26 84.985,21 95.711,15


184

3.3.1.3 Indicadores de Evaluación

La evaluación económica financiera constituye la base para decidir si se debe

implantar o no el modelo propuesto para MUNDIALO CÍA. LTDA.

Los indicadores de evaluación a aplicar son:

3.3.1.3.1 Tasa de descuento TMAR

La tasa de descuento es el mínimo rendimiento que el modelo debe ofrecer

para satisfacer las exigencias de los inversionistas.

En el cuadro Nº 81 se presenta el cálculo de la tasa mínima aceptable

requerida.

Cuadro N° 81

Cálculo Tasa de descuento

TMAR= ÍNDICE

INFLACIONARIO PREMIO AL RIESGO

TMAR= 5,33 9,53

TMAR= 14,86%

Fuente: Banco Central del Ecuador Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

La tasa mínima aceptable de rendimiento es del 14,86%. El índice inflacionario

fue tomado de la página web del Banco Central y el premio al riesgo es el

porcentaje que MUNDIALO CÍA. LTDA. quiere obtener por la inversión de su

capital, como referencia se toma en cuenta la tasa activa efectiva referencial

del sector empresarial.

3.3.1.3.2 Valor Actual Neto (VAN)

El VAN es la diferencia entre los ingresos y egresos de los inversionistas a

través de una tasa de descuento, su valor debe ser igual o superior a cero. En

el cuadro Nº 83 se presenta el cálculo del VAN.

185

Cuadro N° 82

Cálculo Flujos Descontados Escenario Normal con la Tasa del 14,86%

CALCULO FLUJOS DESCONTADOS 14,86%

CÁLCULO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

VP= VF VF VF VF VF

(1+i)n (1+i)n (1+i)n (1+i)n (1+i)n

VP= 10.005,50 15.262,15 17.820,22 20.507,14 23.314,57

(1+0,1486)₁ (1+0,1486)₂ (1+0,1486)₃ (1+0,1486)₄ (1+0,1486)₅ VP=

10.005,50 15.262,15 17.820,22 20.507,14 23.314,57

1,1486 1,31928196 1,515327259 1,74050489 1,999143917

VP= 8.711,04 11.568,53 11.759,98 11.782,29 11.662,28


Cuadro N° 83

Valor Actual Neto (VAN) Escenario Normal

FLUJOS DE CAJA

AÑOS FLUJO DE

FONDOS

FLUJOS

DESCONTADOS

(14,86%)

0 -43.815,62 -43.815,62

1 10.005,50 8.711,04

2 15.262,15 11.568,53

3 17.820,22 11.759,98

4 20.507,14 11.782,29

5 23.314,57 11.662,28

VAN 11.668,50


Se puede observar que el VAN obtenido es del $11.668,50, con que se puede

deducir que la propuesta del plan estratégico es viable porque es mayor que

cero.

186

Cuadro N° 84

Cálculo Flujos Descontados Escenario Pesimista

CALCULO FLUJOS DESCONTADOS 14,86%

CÁLCULO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

VP= VF VF VF VF VF

(1+i)n (1+i)n (1+i)n (1+i)n (1+i)n

VP= 9.306,89 13.755,37 15.389,19 17.029,69 18.663,18

(1+0,1486)₁ (1+0,1486)₂ (1+0,1486)₃ (1+0,1486)₄ (1+0,1486)₅ VP=

9.306,89 13.755,37 15.389,19 17.029,69 18.663,18

1,1486 1,31928196 1,515327259 1,74050489 1,999143917

VP= 8.102,82 10.426,41 10.155,69 9.784,34 9.335,59


Cuadro N° 85

Valor Actual Neto (VAN) Escenario Pesimista

FLUJOS DE CAJA

AÑOS FLUJO DE FONDOS

FLUJOS DESCONTADOS

(14,86%)

0 -43.815,62 -43.815,62

1 9.306,89 8.102,82

2 13.755,37 10.426,41

3 15.389,19 10.155,69

4 17.029,69 9.784,34

5 18.663,18 9.335,59

VAN 3.989,22


Se puede observar que el VAN obtenido es de $ 3.989,22 con que se puede

deducir que la propuesta del plan estratégico es viable porque es mayor que

cero.

3.3.1.3.3 Tasa Interna de Retorno (TIR)

Si la TIR es mayor a la tasa de descuento el proyecto o inversión es aceptable,

caso contrario se debe rechazar.

187

En el siguiente cuadro se realiza el cálculo de la TIR.

Cuadro N° 86

Tasa Interna de Retorno Escenario Normal

INDICADOR PORCENTAJE

TIR 24,15%

Fuente: Software cálculo TIR Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Se puede determinar que la Tasa Interna de Retorno obtenida es del 24,15%

con que se puede deducir que la propuesta del plan estratégico es viable

porque es mayor que la tasa de descuento (14,86%).

Cuadro N° 87

Comprobación TIR Escenario Normal

FLUJOS DE CAJA

AÑOS FLUJO DE

FONDOS

FLUJOS

DESCONTADOS

(24,15%)

0 -12.436,12 -12.436,12

1 9.994,25 5.514,07

2 10.771,28 3.278,77

3 11.420,00 1.917,93

4 11.901,82 1.102,81

5 12.171,64 622,24

VAN 0


Gráfico N° 38

TIR Escenario Normal


188

Cuadro N° 88

Tasa Interna de Retorno Escenario Pesimista

INDICADOR PORCENTAJE

TIR 18,23%

Fuente: Software cálculo TIR Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Se puede determinar que la Tasa Interna de Retorno obtenida es del 18,23%

con que se puede deducir que la propuesta del plan estratégico es viable

porque es mayor que la tasa de descuento (14,86%).

Cuadro N° 89

Comprobación TIR Escenario Pesimista

FLUJOS DE CAJA

AÑOS FLUJO DE

FONDOS

FLUJOS

DESCONTADOS

(18,23%)

0 -43.815,62 -43.815,62

1 9.306,89 7.871,66

2 13.755,37 9.839,99

3 15.389,19 9.311,07

4 17.029,69 8.714,69

5 18.663,18 8.077,78

VAN 0


Gráfico N° 39

TIR Escenario Pesimista


189

3.3.1.3.4 Razón Beneficio Costo

Es el resultado de la sumatoria de todos los flujos descontados y dividido para

la inversión inicial. En los siguientes cuadros se presenta el resultado de la

relación Beneficio Costo.

Cuadro N° 90

Relación Costo Beneficio Escenario Normal

RELACION BENEFICIO COSTO

R B/C = Flujos Descontados

Inversión

R B/C = 55.484,12

43.815,62

R B/C = $1,27


Por cada dólar que tengo de inversión y gastos tengo $1.27 para cubrir

dichos rubros de la propuesta del plan estratégico.

Cuadro N° 91

Relación Costo Beneficio Escenario Pesimista

RELACION BENEFICIO COSTO

R B/C = Flujos Descontados

Inversión

R B/C = 47804,84

43.815,62

R B/C = $1,09


190

Se puede establecer que la Relación Costo Beneficio es de $ 1,09 lo cual se

acepta la propuesta del plan estratégico porque es mayor que uno.

3.3.1.3.5 Periodo de Recuperación de la Inversión (PRI)

Se refiere al tiempo en el cual se recuperará la inversión inicial. En el cuadro

siguiente se muestra el cálculo del PRI.

Cuadro N° 92

Recuperación de la Inversión Escenario Normal

PERIODO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN

PRI = 43815,62- 32039,55 = 11776,07

PRI = 11776,07/ 11662,28=1,0097571

PRI = 1,0097571*12= 12,1170852

PRI = 0,1170852*30= 3,512556

PRI = 3 AÑOS 12 MESES 3 DÍAS


Cuadro N° 93

Recuperación de la Inversión Escenario Pesimista

PERIODO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN

PRI = 43815,62- 38469,26 = 5346,36

PRI = 5346,36/ 9335,59=0,57

PRI = 0,57*12= 6,87222982

PRI = 0,87222982*30= 26,1668946

PRI = 4 AÑOS 6 MESES 26 DÍAS


Como se puede observar el valor de la inversión en el escenario optimista

se recupera en 3 años 12 meses 3 días y en el escenario pesimista se

recupera en 4 años 6 meses 26 días, siendo aceptable la propuesta del

plan estratégico.

191

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Dentro del estudio de mercado, en el análisis externo, se determinó que los clientes

prefieren adquirir los mismos productos y servicios en otras Distribuidoras de Claro,

debido a que el 57% de los usuarios toman como factor clave los precios bajos que

impone la competencia, para realizar sus compras.

En el estudio de mercado, dentro del análisis externo, se estableció que la atención al

cliente en relación al servicio, cordialidad, amabilidad, conocimiento y requerimiento

de los productos en MUNDIALO CÍA. LTDA. se encuentra en un 72,25% de

excelencia, la misma que representa una de las fortalezas de la empresa.

En la matriz EFE, dentro del análisis externo se ha obtenido como promedio

ponderado el valor de 2,45, lo cual quiere decir que las estrategias actuales de

MUNDIALO CÍA. LTDA. no aprovechan eficientemente las oportunidades existentes y

no se está minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas externas.

En la matriz EFI, dentro del análisis interno, se pudo determinar que MUNDIALO CÍA.

LTDA. obtuvo un promedio ponderado de 2,69, lo que significa que la posición

estratégica general de la empresa está por arriba de la media, encontrándose las

fuerzas más importantes de la empresa como la: Alta rotación del inventario,

conocimiento y experiencia del mercado, pioneros en la distribución de productos, así

como también las debilidades más relevantes tales como: la alta rotación de personal,

falta de estrategias de comercialización y directores con falta de visión del negocio.

En la propuesta del Plan Estratégico para MUNDIALO CÍA. LTDA. se determinaron

objetivos estratégicos, tomando en cuenta las principales debilidades y necesidades

de la empresa, tales como incrementar la rentabilidad, disminuir la rotación del

personal, aumentar la participación del mercado, y reducir los gastos operativos, para

lo cual se estableció un presupuesto de $43.815,62.

192

En el análisis Financiero, dentro del análisis interno se determinó la liquidez y la

capacidad que tiene MUNDIALO CÍA. LTDA. para cubrir sus deudas en el corto plazo,

se observó que en el año 2008 tiene una razón circulante de 1,05, en el 2009 de 0,95

y en el año 2010 de 0,87 por lo que se deduce que cada año presenta un

comportamiento desfavorable. Estableciendo de esta manera una reducción del

Activo Total.

En la Evaluación Financiera se puede observar que el VAN obtenido es del

$11.668,50, con que se puede deducir que la propuesta del plan estratégico es viable

porque es mayor que cero.

Además que la Tasa Interna de Retorno obtenida es del 24,15% con que se puede

concluir que la propuesta es viable porque es mayor que la tasa de descuento

(14,86%).

En la Evaluación Financiera, al realizar el análisis del PRI, da como resultado en el

escenario optimista que la inversión se recupera en 3 años 12 meses 3 días y en el

escenario pesimista en 4 años 6 meses 26 días, siendo aceptable la propuesta del

plan estratégico.

193

RECOMENDACIONES

Atraer a clientes potenciales con promociones, descuentos y precios bajos, con la

finalidad de aumentar la participación en el mercado y además de captar clientela de

la competencia.

La empresa necesita realizar mayor publicidad en los medios de comunicación de

mayor afluencia en Santo Domingo, para de esta manera poder captar más clientes y

posesionar sus productos y servicios.

Realizar una retroalimentación de los resultados obtenidos al aplicar todas las

herramientas administrativas.

Controlar periódicamente los objetivos planteados mediante el uso de los indicadores

financieros y de gestión a fin de tomar medidas inmediatas de ser necesario.

Mejorar la comunicación en la compañía, tanto interna como externamente para poder

así efectuar una mejor tarea entre todo el equipo que forma parte de MUNDIALO CÍA.

LTDA.

Mantener un stock adecuado de los equipos, ayudará a MUNDIALO CÍA. LTDA. a

optimizar sus recursos financieros y destinar la inversión necesaria en el producto

correcto.

La empresa por haber perdido participación en los últimos años, además de aplicar

las estrategias planteadas deberá rediseñar su imagen corporativa, para brindar un

excelente servicio a los clientes y así crear un valor agregado para los consumidores.

Una vez realizada la evaluación y control de las estrategias, la empresa deberá

efectuar la retroalimentación de los resultados obtenidos para analizar su

cumplimiento y rediseñar un nuevo plan estratégico según el caso lo requiera.

194

BIBLIOGRAFÍA

Libros

MINTZBERG, Henry. El Proceso Estratégico. Pág. 21

MINTZBERG, Henry. El Proceso Estratégico. Conceptos, Contextos y Casos. Editorial Prentice Hall. Primera Edición (Edición Breve) México 1997. Pág. 30

HELLRIEGEL, Jackson. (2002). Administración. México: Thomson Editores. Novena edición. p.206.

FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson

Educación. Novena edición. p.94 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson



Educación. Novena edición. p.220 HELLRIEGEL, JACKSON Y SLOCUM. Administración: Un enfoque basado en

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195

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Soporte Electrónico

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Oportunidades. Recuperado de

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Amenaza de entrada de nuevos competidores. Recuperado de

http://www.crecenegocios.com/en-modelo-de-las-cinco-fuerzas-de-porter/. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.

Matriz de Perfil Competitivo. Recuperado de

http://www.joseacontreras.net/direstr/cap492d.htm. Fecha de consulta 2 de mayo de 2011

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Matriz EFI. Recuperado de http://planeamiento2006-

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http://galeon.com/henderlabrador/hender_archivos/Indi_Gest.pdf. Fecha de consulta 6 de mayo de 201

Soporte Institucional:

Municipio Santo Domingo


CLARO

197

GLOSARIO

Calidad: Los productos o servicios de calidad son aquellos que resultan confiables para

los consumidores, ya que crea una reputación de marca y de fidelidad para la empresa

que los comercializa.

Gestión: Proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades

laborales de otros individuos. Es la capacidad de la institución para definir, alcanzar y

evaluar sus propósitos, con el adecuado uso de los recursos disponibles.

Planificación estratégica: tipo básico de planificación, por el cual una empresa formula

sus objetivos a largo plazo y selecciona los medios para alcanzar dichos fines.

Estrategias: Son planes generales de acción a corto y largo plazo o grandes caminos a

emprender para alcanzar objetivos y metas propuestas.

Mercado: Es el lugar donde los compradores y vendedores interactúan para determinar

el precio y la cantidad de los bienes y servicios intercambiados.

Estudio de Mercado: Consiste en una iniciativa empresarial con el fin de hacerse una

idea sobre la viabilidad comercial de una actividad económica.

Muestra: Parte o porción extraída de un conjunto, por métodos que permiten

considerarla representativa del mismo.

Políticas: Son orientaciones o directrices de pensamiento en la toma de decisiones, para

asegurar que estas caigan dentro de ciertos límites, con lo cual se convierten en guías de

las decisiones de los administradores.

Producto: Es el bien o servicio que se ofrece al mercado, es el medio por el cual se

alcanza el fin de satisfacer las necesidades del consumidor.

Rentabilidad: Es la remuneración al capital invertido. Se expresa en porcentaje sobre

dicho capital. Aplicada a un activo, es su cualidad de producir un beneficio o rendimiento,

habitualmente en dinero.

198

ANEXOS

ANEXO Nº 1

LISTA DE PRODUCTOS MUNDIALO CÍA. LTDA.

LISTA DE PRODUCTOS

PRODUCTO DETALLE

Recargas

Uno

Tres

Seis

Diez

Veinte

Tarjetas

Tres

Seis

Diez

Veinte

Amigo Kit

Nokia

Motorola

Samsung LG

Sony Ericsson

Alcatel

Huawei

Amigo Chip Amigo Chip

Planes Postpago

Personal

Jóvenes

Datos Internet

Tip Hogar

Familia

Pymes

Empresarial Localizador

Celulares Importados

Nokia

Motorola

Samsung

LG

Sony Ericsson

Alcatel

Huawei Blackberry

Fuente: MUNDIALO CÍA.LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

199

ANEXO Nº 2

ESTADO FINANCIERO 2008 PAG. 1

Fuente: MUNDIALO CÍA. LTDA.

Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

200

ANEXO Nº 3




201

ANEXO Nº 4




202

ANEXO Nº 5




203

ANEXO Nº 6




204

ANEXO Nº 7




205

ANEXO Nº 8




206

ANEXO Nº 9


Fuente: MUNDIALO CÌA. LTDA.


207

ANEXO Nº 10




208

ANEXO Nº 11




209

ANEXO Nº 12




210

ANEXO Nº 13




211

40%

20%

20%

12%

5%3%

Participación del Mercado

PREMIUNCELL

TEDIGO

MUNDIALO

MAKROCELL

ACELL

INVACELL

ANEXO Nº 14

PARTICIPACION DEL MERCADO EN SANTO DOMINGO

Fuente: CLARO


212

ANEXO Nº 15

PROFORMA EQUIPOS DE OFICINA

Fuente: Importadora Castro


213

ANEXO Nº 16

PROFORMA PUBLICIDAD

Fuente: Cable Zar


214

ANEXO Nº 17

PROFORMA PUBLICIDAD

Fuente: Diario La Hora


215

ANEXO Nº 18

PROFORMA MATERIAL MERCHANDISING

Fuente: T-Shirt Sports


216

ANEXO Nº 19

PROFORMA MATERIAL MERCHANDISING

Fuente: Mundodigital


217

ANEXO Nº 20


Fuente: Importadora Castro


218

ANEXO N° 21


Fuente: Radio Zaracay


219

ANEXO N° 22

HOJAS Y SOBRE MEMBRETADAS


220

ANEXO N° 23

Ventas de los principales productos 2011

Meses

Productos

Celulares Tarjetas Recargas

Enero 25634,36 229010,01 458597,64

Febrero 23852,45 199155,79 453250,50

Marzo 26706,32 220151,67 497543,76

Abril 29710,23 191797,75 482902,37

Mayo 27181,29 188595,63 496144,26

Junio 26067,07 170545,85 486247,69

Julio 26759,78 176970,59 497384,10

Agosto 25945,64 165560,91 500034,25

Septiembre 25666,14 158232,75 513624,34

Fuente: Sistema de MUNDIALO CÍA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Documents

Plan estratégico para Mundialo Cía. Ltda. distribuidor autorizado de Claro en Santo Domingo